Gestão de Soluções de Sistemas de Aplicação com ITIL

Gestão de Soluções de Sistemas de Aplicação Através da ITIL
Gestão de Soluções de
Sistemas de Aplicação
através da ITIL
Professor Ms. João Caldas júnior
1
2
Apresentação 4
Capítulo 1 - Tecnologia da Informação 4
Definição da Tecnologia da Informação 4
Capítulo 2 - Governança de TI 5
Definições de Governança 5
Governança Corporativa 5
Governança de TI 6
Modelos de Governança de TI 8
As Diferenças entre Governança de TI e Governança Corporativa 9
Alinhamento Estratégico Entre TI e Negócio 10
Capítulo 3 - ITIL 11
SUMÁRIO História da ITIL 11
Organizações envolvidas com a ITIL 13
OGC (antigo CCTA) 13
ITSMF 14
EXIN e ISEB 14
Serviços de TI 14
ITIL - Conceitos Básicos 16
ITIL no Brasil 18
Versões da ITIL 19
ITIL V1 (1986-1999) 19
ITIL V2 (2000-2006) 20
Capítulo 4 - ITIL Versão 3 22
Criação da ITIL V3 22
ITIL V3: Principais Mudanças 22
Livro SS - Service Strategy: Estratégia de Serviços 23
Quatro Ps da Estratégia de Serviços 24
Portfólio de Serviços 25
Business Case – Caso de Negócio 26
Processos da Estratégia de Serviços 26
Livro SD - Service Design: Desenho de Serviços 29
Quatro Ps do Desenho de Serviços 30
Atividades Associadas ao Desenho de Serviços 30
Processos do Desenho de Serviços 31
Livro ST - Service Translation - Transição de Serviço 35
Processos da Transição de Serviços 37
Livro SO - Service Operation: Operação de Serviço 39
Processos de Operação de Serviços 40
Livro CSI - Continual Service Improvement: Melhoria de Serviço Continuada 43
Processos de Melhoria de Serviço Continuada 44
Resumo da ITIL V3 45
Considerações Finais 46
Respostas Comentadas dos Exercícios 47
Referências 48
3
Apresentação Capítulo 1 - Tecnologia da

Informação
A ITIL é um tema amplo e abrangente que será
abordado em três disciplinas do curso de pós-graduação
lato sensu em Gestão Estratégica da Tecnologia da Definição da Tecnologia da Informação
Informação. A disciplina Gestão de Soluções de Sistemas
de Aplicação com ITIL é a primeira delas. Assim, o objetivo Como você deve estar percebendo, caro aluno, o
desta abordagem é apresentar a você, caro aluno, uma ambiente empresarial está mudando de maneira contínua,
série de conceitos sobre a governança e infraestrutura tornando-se mais e mais complexo e cada vez menos
no ambiente de TI sob a ótica da ITIL. Ao longo desta previsível. Essa realidade faz com que todos que compõem
disciplina, nós iremos juntos construir respostas para as esse ambiente fiquem cada vez mais dependentes da
seguintes questões: informação e de toda a infraestrutura tecnológica que
permite o gerenciamento dessa enorme quantidade
»» Como transpor o abismo entre a teoria e a prática de conhecimento armazenado. A tecnologia está
das melhores práticas da ITIL? gerando grandes transformações, que estão ocorrendo
»» Como chegar aos modelos dos processos operacionais à nossa volta de forma ágil e sutil. É uma variação com
e gerenciais que implementarão conceitos da ITIL? consequências fundamentais para o mundo empresarial,
»» Como visualizar e integrar atividades de diferentes causando preocupação diária aos empresários e executivos
processos que são executadas de modo concomitante das corporações, com o estágio do desenvolvimento
através de atividades da ITIL muitas vezes síncronas? tecnológico das empresas e/ou de seus processos
»» Como transformar formalismo da ITIL em internos. A convergência desta infraestrutura tecnológica
produtividade? com as telecomunicações que aniquilou as distâncias, está
»» Como justificar atividades da ITIL antes não determinando um novo perfil de produtos e de serviços.
executadas de modo que possam ser absorvidas pelas Assim, esta realidade é aplicável a qualquer tipo de
equipes e times já sobrecarregados? empresa dos mais variados segmentos. As mudanças
são a única expectativa constante e esperada e, em um
A implementação de processos operacionais e gerenciais cenário de competitividade, somente podem sobreviver
baseados nas melhores práticas da ITIL é o foco deste e se destacar, as corporações que estiverem preparadas
curso. Nele você estará sendo apresentado a uma nova com flexibilidade e agilidade para a resolução de incidente
abordagem de toda a teoria que você já viu, ouviu ou leu e falhas com a ajuda de recursos da Tecnologia da
sobre ITIL. Informação (TI). Cada vez mais se aumenta a necessidade
Nós lhe convidamos a conhecer o mundo da TI através de integração estratégica da área TI ao negócio, bem
dos olhos da ITIL. Os aspectos teóricos e os conceitos como da qualidade e controle dos serviços oferecidos.
da ITIL são mesclados com a definição, modelagem A TI não pode ser mais vista somente como um
e implementação de processos, interconectados e mecanismo de suporte, mas sim, como um setor
transformados em ações do dia-a-dia. Você terá, além participante da alta gerência, provendo decisões
dos fundamentos teóricos, a possibilidade de ver casos estratégicas corporativas e conquistando, cada vez
práticos nos quais os processos foram mapeados. Então, mais, o lugar de “braço direito” da presidência, do sócio-
prepare-se, e venha junto conosco conhecer este tema proprietário, do gerente geral. Enfim, ao lado de quem
interessante nas próximas páginas desta apostila! assume grandes responsabilidades dentro de corporações
que visam maximização de valores.
João Caldas Jr. Mas, afinal, como a TI pode ser definida? Vejamos
Elisamara de Oliveira algumas definições:
4
Exercício*
1) A Tecnologia da Informação (TI) está relacionada
com as tarefas de transmissão e armazenamento
de informações, especialmente o desenvolvimento,
instalação, implementação e gerenciamento de sistemas
de computadores dentro de companhias, universidades e
outras organizações. A afirmativa é:
( ) Verdadeira ( ) Falsa
Fonte: http://migre.me/673I1 Capítulo 2 – Governança de TI

Definições de Governança
Souza (2004) define a TI como todas as formas
de tecnologia aplicadas ao processamento, Caro aluno, existem vários jargões ligados à área de
armazenamento e transmissão de informação governança, como Governança Empresarial, Governança
em forma eletrônica. Corporativa e Governança de TI. Neste capítulo estes

termos serão abordados e desmistificados, e, juntos,
“Tecnologia envolvida com a transmissão e entenderemos suas definições, conceitos e como são
armazenamento de informações, especialmente aplicáveis na prática.
o desenvolvimento, instalação, implementação Nosso objetivo nesta disciplina é conhecer mais sobre
e gerenciamento de sistemas de computadores governança ligada à área de TI, porém, para que você
dentro de companhias, universidades e outras tenha uma melhor compreensão, antes de se entender o
organizações.” [HERITAGE, 2005] que é Governança de TI, vamos tratar de uma questão
mais ampla que é a governança corporativa nas empresas.
Em seguida, as diferenças entre estes termos serão
O impacto da TI não se restringe às grandes explicadas e exemplificadas.
corporações. Influencia também, médias e pequenas

empresas. No entanto as empresas são afetadas de Governança Corporativa
diferentes formas pela TI. Benzi et al (2006) afirmam que
as organizações com a gestão de TI ajustada ao negócio, A governança corporativa, ou governança empresarial,
com foco no tratamento adequado da informação, tornou-se um tema dominante nos negócios devido aos
têm suas ações facilitadas no intuito de aproveitar as vários escândalos corporativos que vieram à tona em
oportunidades e correm menos riscos diante das ameaças meados de 2002. A crise de confiança do setor corporativo
potenciais. Segundo os mesmos autores, para ter uma contribuiu para a pressão descendente nos preços das
utilização plena e eficaz da TI é preciso primeiro controlar ações, estimulando as empresas a tomarem uma atitude
para poder gerenciar a TI, e então torná-la veículo para para contornar esta situação.
agregar valores aos produtos e serviços da organização. Uma boa governança corporativa é importante para os
Essa é uma das principais preocupações da Governança investidores profissionais, já que grandes instituições atribuem
de TI que visa colocar a TI como fator estratégico aos à governança corporativa o mesmo peso que aos indicadores
negócios da organização. financeiros quando avaliam decisões de investimento.
* Resposta: A afirmativa é verdadeira.
5
Os investidores profissionais se dispõem até mesmo A governança destes ativos ocorre por meio de um
a pagar um grande ágio para investir em empresas com grande número de mecanismos organizacionais (por
altos padrões de governança. exemplo, estruturas, processos, comitês, procedimentos
e auditorias). A maturidade na governança desses ativos
varia significativamente na maioria das empresas de hoje,
com os ativos financeiros e físicos sendo tipicamente os
mais bem governados, e os ativos de informação, figurando
entre os mais carentes de governança.
Em sua essência, a Controlar e monitorar estes ativos não é tarefa fácil,
governança corporativa e necessita de uma forte receptividade da direção de
tem como principal sua empresa. Dentro de todos estes se destaca os
objetivo recuperar e “Ativos de informação e TI”, uma vez que as informações
garantir a confiabilidade disponibilizadas pela tecnologia da informação podem
de uma determinada sustentar uma empresa, caso os controles, processos,
empresa para os seus acionistas. Tal meta é difícil de ser procedimentos e métricas partam da TI.
atingida, pois como na vida real, a confiança, uma vez
abalada, demora para ser recuperada. Assim também é Governança de TI
com as empresas.
As empresas, ao traçarem suas estratégias de

governança, consideram seis ativos principais. De acordo
com Lenke, Caldas e Macedo (2005), os elementos
essenciais de cada ativo incluem:
»» Ativos humanos: pessoas, habilidades, planos de

carreira, treinamento, relatório, mentoring, competências
etc.
»» Ativos financeiros: dinheiro, investimentos,
passivo, fluxo de caixa, contas a receber etc.
»» Ativos físicos: prédios, fábricas, equipamentos, Fonte:http://blog.udf.edu.br/?tag=tecnologia-da-informacao-e-
manutenção, segurança, utilização etc. comunicacao
»» Ativos de Propriedade Intelectual (PI):

incluem o know-how de produtos, serviços e processos Caro aluno, como você certamente já observa, à
devidamente patenteados, registrando ou embutindo nas medida que a TI ganhou importância para as organizações,
pessoas e nos sistemas da empresa. cresceram também os investimentos destinados a este
»» Ativos de informação e TI: dados digitalizados, setor das empresas. No ambiente empresarial, para todo
informações e conhecimentos sobre clientes, desempenho investimento é esperado retorno, seja direto ou indireto,
de processos, finanças, sistemas de informação e assim e na área de TI não é diferente. Esse retorno sobre os
por diante. investimentos é um dos desafios da Governança de TI.
»» Ativos de relacionamento: incluem O termo “Governança de TI” começou a ser usado em
relacionamentos dentro da empresa, bem como marca artigos acadêmicos e por profissionais nos anos 1990,
e reputação junto a clientes, fornecedores, unidades de abordando de forma ampla, múltiplos componentes
negócio, órgãos reguladores, concorrentes, revendas relacionados com a administração e controle do ambiente
autorizadas etc. e estrutura de TI.
6
»» Alinhamento Estratégico de TI com o Negócio

A Governança de TI engloba métodos para tornar mais
»» Agregação de Valor ao Negócio com TI
transparentes, organizadas e legítimas as práticas de
»» Gerenciamento de Performance
direção e monitoramento do desempenho das empresas.
»» Gerenciamento de Riscos
A Governança de TI também envolve mecanismos
»» Controle/Responsabilidade sobre a TI.
implementados em diferentes níveis de uma empresa.
Tais mecanismos permitem gerenciar, controlar e utilizar
Com base nesses elementos, os autores definiram a
a TI de modo a criar valor para a empresa e permitir
Governança de TI como a estratégia de alinhamento
que decisões sobre novos investimentos sejam tomadas
de TI com o negócio buscando maximizar o valor do
de maneira consistente em alinhamento com a estratégia
negócio através do desenvolvimento e manutenção do
corporativa.
efetivo controle e responsabilidade, gerenciamento de
performance e gerenciamento de risco da TI.
De acordo com Carvalho (2004) a Governança de TI
pressupõe a adoção de métricas que permitem avaliar o
“A Governança de TI é um conjunto de
impacto da TI no desempenho de negócios. Como suporte
práticas, padrões e relacionamentos estruturados,
ao processo de Governança de TI, as organizações têm
assumidos por executivos, gestores, técnicos
utilizado metodologias novas ou já consolidadas no
e usuários de TI de uma organização, com a
mercado, optando por uma metodologia específica ou
finalidade de garantir controles efetivos, ampliar
adaptando pontos de diferentes metodologias para a
os processos de segurança, minimizar os riscos,
realidade da organização.
ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de
recursos, reduzir os custos, suportar as melhores
“A Governança de TI é de responsabilidade
decisões e consequentemente alinhar TI aos
da alta administração, e consiste na liderança,
negócios”. Mansur ( 2007)
nas estruturas e processos organizacionais que
garantem que a TI da empresa sustente e estenda
Para refletir:
as estratégias e objetivos da organização”.
Qual seriam as respostas para estas 3 perguntas?
IT Governance Institute (2007)
1. Quais as decisões devem ser tomadas para
garantir a gestão e o uso eficaz de TI?
“Governança de TI é uma ferramenta
2. Quem deve tomar essas decisões?
para a especificação dos direitos de decisão
3. Como essas decisões serão tomadas e
e responsabilidade, visando encorajar
monitoradas?
comportamentos desejáveis no uso da TI”. Weill
e Ross (2006)
As respostas a estas perguntas poderão sofrer

Ainda segundo De Haes (2005) a Governança de TI
alterações, dependendo da organização e do modelo de
é responsabilidade de diretores, gerentes executivos e
governança a ser adotado, porém o não distanciamento do
gerentes de TI. Mesmo com as responsabilidades atribuídas
alinhamento estratégico da TI é o ponto chave.
à alta administração, todos os níveis da organização
sofrem influência das ações de governança, e os fatores
que contribuem, ou não, para o sucesso da governança
são produzidos por toda a organização.
Analisando as diversas definições de Governança de TI
disponíveis na literatura, Webb et al (2006) apontaram cinco
elementos presentes na maioria das definições. São eles:
7
“Adotar um modelo de governança requer

Modelos de Governança de TI
um comprometimento que extrapola a área de
TI e envolve toda a organização. Entretanto
Um modelo que possui uma visão genérica de um
a responsabilidade da governança de TI
framework de governança de TI é proposto por Fernandes
recai sobre o Conselho Administrativo e os
e Abreu (2006) e mostrado na Figura 1.
executivos da organização. A governança de TI
A visão macro do modelo proposto traz conceitos
é parte integrante da governança empresarial,
fundamentais associados ao portfólio de TI, à priorização
consistindo em uma atribuição da liderança
das decisões, à necessidade de um plano de TI alinhado
organizacional para garantir que os processos
estrategicamente com os clientes e fornecedores de TI,
de TI sustentem e atendam às estratégias e
dentre outros. A implementação de tais conceitos necessita
objetivos da organização”.
de subsídios tanto da organização quanto da equipe de TI
para monitorá-los e ajustá-los constantemente.
Os modelos de governança de TI mais considerados
Sobre a adoção de um modelo de governança TI, o IT pelo mercado, são: COBIT, CMMI, PMBOK, Prince2m, ITIL,
– Governance Institute (2007) afirma que: Seis Sigma.
Figura 1 - Modelo de Governança de TI - Fonte: Fernandes e Abreu (2006)
8
Sun Tone, HP IT Service Management Model e Rational

Unified Process da IBM, que atuam como suporte ou
soluções de apoio à governança de TI.
Cada um destes modelos (normas, metodologias,
melhores práticas) tem suas características particulares e
depende do seu objetivo específico, do fornecedor, do grau
de adoção, da maturidade da estrutura e da organização.
Em resumo, o grande desafio do Governante de TI
é o de transformar os processos em “engrenagens” que
funcionem de forma sincronizada a ponto de demonstrar
que a TI não é apenas uma área de suporte ao negócio
e sim parte fundamental da estratégia das organizações.
De Haes (2005) afirma que a Governança de TI pode
ser desenvolvida usando uma mistura de estruturas
(responsabilidades funcionais, tais como executivos e
Fonte:http://www.profissionaisti.com.br/2010/08/governanca-de-ti- comitês de TI), processos (estratégias de tomada de decisão
uma-visao-geral-do-cobit/
e monitoramento) e mecanismos relacionais(participação
Entre as normas técnicas relacionadas à segurança da da TI nos negócios, comunicação adequada, aprendizado
informação que atuam em parceria direta com os modelos comum, etc). Muitas organizações têm usado uma mistura
de governança de TI, tem-se: BS 779, ISO/IEC 27001 e de frameworks, modelos e boas práticas para definir e
ISO/IEC 17799. implantar a Governança de TI mais adequada às suas
Pode-se ainda observar os modelos de apoio à necessidades.
governança de TI, que tratam especificamente de um

tema como análise de risco, apoio à decisão, padronização: As Diferenças entre Governança de TI e
Balanced ScoreCard, ISO 9001:2000, ISO/IEC 12207, ISO/ Governança Corporativa
IEC 9126 e MR MPS.
Para completar, existem ainda os modelos de A Figura 2 mostra a ligação entre Governança
governança de TI desenvolvidos e difundidos por grandes Corporativa e Governança de TI, proposta pelo CISR do
fornecedores da área de tecnologia como o Microsoft MIT Sloan School, onde se percebe que TI é um dos ativos
Operations Framework, Microsoft Solutions Framework, controlados pela Governança Corporativa.
Figura 2 –
Relacionamento
entre Governança
Corporativa e
Governança de TI
Fonte: Weill e
Ross ( 2006)
9
Na parte superior do modelo, são evidenciados os

Alinhamento Estratégico Entre TI e
relacionamentos entre a diretoria da empresa com acionistas,
stakeholders e práticas de monitoramento de disclosure
Negócio
para compor a Gerência Corporativa. Os executivos da
O alinhamento estratégico entre TI e os requisitos de
empresa, como agentes da diretoria, articulam estratégias e
negócio, é considerado o principal objetivo da Governança
ações para gerar o comportamento desejável que possibilite
de TI. Vários modelos de governança, incluindo a ITIL,
que as diretrizes da diretoria sejam concretizadas. Para
têm como base a continuidade do negócio, o atendimento
implementar esta estratégia, é necessária a governança
às estratégias do negócio e o atendimento a marcos de
adequada dos ativos da empresa, dentre eles a Tecnologia
regulação externos. [FERNANDES & ABREU, 2006]
da Informação [WEILL & ROSS, 2006].
As questões típicas de Governança Corporativa são:
»» Como os financiadores se asseguram de que os
Segundo Fernandes e Abreu (2006), o alinhamento
gestores vão dar retorno de seus investimentos?
estratégico é o processo de transformar a estratégia
»» Como os financiadores se asseguram de que os
do negócio em estratégias e ações de TI que garantam
gestores não vão expropriar o capital que investiram ou
que os objetivos de negócio sejam apoiados. Para isso,
investir em projetos ruins?
procura-se determinar qual deve ser o alinhamento
»» Como os financiadores controlam os gestores?
em termos de arquitetura, infraestrutura, aplicações,
Tais perguntas podem ser desdobradas para a área
processos e organização com as necessidades
de TI da organização, tornando-se mais específicas, mas
presentes e futuras do negócio.
mantendo o alinhamento com a Governança Corporativa.
Gama e Martinello (2006), traduzem as perguntas acima
para a área de TI como:
Pesquisa realizada por Laguna (2005) aponta que,
»» Como a diretoria assegura que o CIO (Chief
para gestores de TI, o comprometimento das pessoas,
Information Officer) e a estrutura de TI irão agregar valor
alinhamento entre o escopo do negócio e objetivos de TI
para a organização?
e a instrumentação da gestão dos negócios com TI, são
»» Como a diretoria se assegura que o CIO e a
os principais fatores para alinhamento estratégico entre TI
estrutura de TI não irão expropriar o capital investido ou
e negócio.
investir em projetos ruins?
»» Como a diretoria controla o CIO e a estrutura
Exercícios
de TI?
1)* Analisando as diversas definições de Governança
de TI disponíveis neste capítulo, há cinco elementos
presentes na maioria das definições. Exemplos destes
elementos são (pode existir mais de uma resposta correta):
I. Alinhamento Estratégico de TI com o Negócio

II. Agregação de Valor ao Negócio com TI
III. Gerenciamento de Manufatura
IV. Gerenciamento Econômico
V. Controle/Responsabilidade sobre a TI.
*Resposta Questão 1: Alinhamento Estratégico de TI com o Negócio/ Agregação de Valor ao Negócio com TI / Controle/Responsabilidade sobre a TI.
10
2)* Listados os conceitos abaixo, a ordem de associação, passou a ser conhecido coma ITIL - Information Technology
levando em consideração o conceito mais geral para o Infrastructure Library.
mais específico, é: Com isto, gerou-se um mercado e uma indústria de
A) Governança Corporativa, Governança de TI e serviços, consultoria, treinamento, software, certificação,
Gerenciamento de TI otimização de ambientes e etc. De meados de 1980 até
B) Governança de TI e Gerenciamento de TI e o final da década de 1990, a ITIL seguiu sua versão
Governança Corporativa original, composta por 40 livros. No início dos anos 2000,
C) Gerenciamento de TI, Governança de TI e foi publicada a versão 2 da ITIL, formada por um conjunto
Governança Corporativa de 10 livros que já trazem uma visão global sobre boas
D) Governança Corporativa, Gerenciamento de TI e práticas para prestação de serviços de TI.
Governança de TI A maioria das empresas brasileiras que implementaram
a ITIL em suas organizações utilizou como ponto de partida
a versão 2, que, atualmente, é também a mais difundida
Capítulo 3 - ITIL no mercado nacional. Independentemente disso, no início
de 2007, foi publicada a versão 3 da ITIL, formada por 5
livros que compilaram o que havia de melhor nas versões
História da ITIL anteriores, além de prover o total alinhamento com os
negócios da organização.
Caro aluno, este capítulo é crucial para a nossa disciplina.
Nosso objetivo é falar sobre Sistemas de Aplicação através
Atualmente sob custódia da OGC (Office for Government
da ITIL, certo? Então precisamos conhecer o que é a ITIL
Commerce – criado em 2000) da Inglaterra, a ITIL é
e nada melhor do que começarmos pela sua história.
um conjunto de livros que busca promover a gestão
Então vamos lá!
com foco no cliente e na qualidade dos serviços de TI.
No final dos anos 1980 A ITIL endereça estruturas de processos para a gestão
a CCTA (Central Computer de uma organização de TI apresentando um conjunto
and Telecommunications compreensivo de processos e procedimentos gerenciais
Agency), órgão do governo organizados em disciplinas com os quais uma organização
da Inglaterra, coletou e pode fazer sua gestão tática e operacional em vista de
analisou informações de alcançar o alinhamento estratégico com os negócios.
diversas organizações e
selecionou as orientações mais úteis para a CCTA e seus As práticas da biblioteca ITIL despertam grande
clientes no governo britânico, a partir da necessidade interesse nas organizações, devido à preocupação com
do governo de ter processos organizados na área de o Gerenciamento de Serviços de TI como diferencial
TIC (Tecnologia da Informação e Comunicações). Este competitivo para as empresas. A grande dependência da
estudo resultou num livro de orientações para ser aplicado TI para os negócios faz com que os gestores busquem a
nas empresas ligadas ao governo. As empresas de fora adoção das melhores práticas com o objetivo de aumentar
do governo perceberam que essas orientações eram a eficiência e a eficácia de seus processos.
geralmente aplicáveis aos seus negócios e ambientes A ITIL oferece um framework comum para o
computacionais, e passaram a adotar estas orientações. gerenciamento dos serviços de TI de uma organização,
O resultado deste processo, foi a compilação de um descrevendo as melhores práticas de forma coesa. Seus
compêndio (biblioteca) de melhores processos e melhores livros abordam como estas práticas podem ser otimizadas e
práticas de prestação e gestão de serviços de TI, que como a coordenação das atividades pode ser aperfeiçoada.
*Resposta Questão 2: Governança Corporativa, Governança de TI e Gerenciamento de TI
11
Além disso, os livros também descrevem e explicam A ITIL se tornou a base padrão para a norma BS
como os processos podem formalizados dentro de uma 15000, que se tornou um anexo da norma ISO 20000. Em
organização, fornecendo uma terminologia padronizada meados de 1990, a ITIL foi reconhecida como um “padrão
para os serviços de TI, ajudando a definir os objetivos e de facto” (expressão de origem latina que significa “na
determinar o esforço requerido. As melhores práticas da prática”), no Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) ou
ITIL têm como objetivos: IT Service Management (ITSM) como internacionalmente
se conhece a denominação. [SILVA, 2004]
»» Reduzir custos;
»» Aumentar a disponibilidade; A ITIL não pode ser vista como uma metodologia, pois as
»» Ajustar a capacidade; melhores práticas são flexíveis a ponto de você adaptá-
»» Aumentar a eficiência e eficácia; las aos seus processos; já uma metodologia possui uma
»» Melhorar a escalabilidade; implementação mais rígida, com regras bem definidas.
»» Reduzir riscos. “Na ITIL tudo pode, nada deve.”
A Figura 3 apresenta um histórico de marcos da ITIL, que são descritos com detalhes em seguida.
Figura 3 - Marcos da ITIL - Fonte: http://migre.me/62li7
12
1983: IBM publica volume I da série Gestão IBM 2006: (junho) ITIL V2 Glossário publicado
intitulado “Um Sistema de Gestão da Informação
Empresarial”, edição pública antes da ISMA (Information 2007: (Maio) ITIL V3 cinco livros fundamentais
System Management Architecture). publicados.
1986: CCTA (Central Computer and Telecomunication Organizações envolvidas com a ITIL
Agency) autoriza um programa para desenvolver um
conjunto de orientações operacionais com o objetivo de A figura 4 apresenta as organizações que estão
aumentar a eficiência no governo. envolvidas na manutenção e disseminação da ITIL.
1988: O GITMM (Government Infrastructure

Office Of Government Corpo do Governo - Assegura a
Management Method) é formalizado e publicado como qualidade da estrutura atual e futura
Commerce (OGC)
“orientações” para o governo controlar as operações de
TI no Reino Unido, focada em Service Level Management.
Parceiro Estratégico - Gerencia a
iTSMF Definição e Execução em nome
do OGC. Coordena Institutos de
1989: O título GITMM é renomeado para ITIL. Exames e Provedores de Cursos
Institutos de Exames - Gerencia

1989: Primeiro livro “ITIL” é publicado, com título de EXIN ISEB a Definição e Execução dos
Exames de Certificação. Credita
Service Level Management, e é seguido pelos livros, Help os Provedores de Cursos.
Desk (incorporando os conceitos de Gerenciamento de
Incidentes), Planejamento de Contingência e Gerência de Provedores de Institutos de Certificação -
Organizações Autorizadas para
Mudança. Cursos fornecer Treinamentos em ITIL
1990: São publicados os Livros sobre: Gerenciamento Figura 4 – Organizações envolvidas na manutenção e divulgação da
ITIL - Fonte: http://migre.me/62m3i
de Problemas, Gerenciamento de Configuração e
Gerenciamento de Custos para Serviços de TI.
No que se segue, os papéis destas organizações serão
1991: Publicado o livro - Software de Controle e mais detalhados.
Distribuição, em 89 páginas.
OGC (antigo CCTA)
1997: ITIMF se torna oficialmente o IT Service
Management Forum (ITSMF UK). A ITIL foi originalmente
um produto da CCTA
2000: Service Support V2 publicado, 306 páginas. (Central Computer and
Te l e c o m m u n i c a t i o n s
2000: CCTA tornou-se uma parte do Office of Agency), Agência de Computação e Telecomunicações do
Government Commerce (OGC) governo britânico. No dia 1º de abril de 2001, o CCTA foi
fundido com o OGC (Office of Government Commerce),
2001: V2 Service Delivery publicado, 376 páginas. que é agora o novo “proprietário” da ITIL.
O objetivo do OGC é ajudar seus clientes no
2002: São publicados os livros: Application setor público britânico a atualizar suas atividades de
Management, 158 páginas, Planejamento para procurement (obtenção de serviços/aquisição) e melhorar
Implementar o IT Service Management, 208 páginas e ICT seus serviços fazendo o melhor uso possível da TI e de
Infrastructure Management, 283 páginas. outros instrumentos.
13
O OGC busca modernizar a forma de procurement a ITIL. Isto foi feito em cooperação com o OCG e ITSMF.
(contratos públicos) no governo e agregar valor substancial O EXIN e ISEB são organizações sem fins lucrativos que
para o uso do dinheiro público. O OGC promove o uso das cooperam para oferecer uma escala de qualificaçãa ITIL
melhores práticas em muitas áreas (por exemplo, gestão em três níveis:
de projetos, procurement e Gerenciamento de Serviços de
TI). O OGC publica diversas séries (bibliotecas) dos livros »» Certificado Foundation em Gerenciamento de
escritos por especialistas britânicos e outras experiências Serviços de TI
internacionais de várias empresas. »» Certificado Practitioner em Gerenciamento de
A Biblioteca ITIL consiste em um número de “Código Serviços de TI
de Práticas” para promover e fornecer Serviços de TI de »» Certificado Manager em Gerenciamento de
forma eficiente e eficaz. Serviços de TI
ITSMF O sistema de certificação é baseado nas exigências

para cumprir o papel relevante dentro de uma organização
O ITSMF (IT Service Management Forum) ou de TI. Os certificados foram concedidos para mais de
Fórum de Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da 170.000 profissionais de TI em mais de 30 países.
Informação, ficou inicialmente conhecido como o fórum do
Gerenciamento da Infraestrutura de TI (ITIMF). Foi criado Serviços de TI
no Reino Unido em 1991. O ITSMF holandês foi o primeiro
chapter (capítulo), criado em novembro de 1993. Em Caro aluno, antes de prosseguirmos para a próxima
2001 mais de 500 empresas tornaram-se membros, entre seção, em que a ITIL será definida, vamos falar primeiro
fornecedores e grupos de usuários. Atualmente existem sobre o que são os serviços de TI e como é importante seu
chapters do ITSMF em vários países tais como África sul, gerenciamento, conceitos fundamentais para entendermos
Bélgica, Alemanha, Áustria, Suíça, EUA, Austrália e Brasil, a própria ITIL!
que participam no grupo internacional do ITSMF. As organizações frequentemente dependem muito
dos serviços de TI e esperam que estes não apenas as
auxiliem como também apresentem novas opções para
implementar os seus objetivos. Além disso, as expectativas
elevadas dos clientes de serviços de TI tendem a mudar
O ITSMF promove a troca de informações e experiências significativamente com o tempo e exigem revisões
que permitem às organizações melhorarem os serviços constantes. Os provedores de serviços de TI não podem
que fornecem. Organiza congressos, encontros especiais mais se permitir concentrar-se em tecnologia e na sua
e outros eventos sobre assuntos ligados a Gerenciamento organização interna; hoje em dia eles precisam considerar
de Serviços de TI. a qualidade dos serviços que oferecem e se concentrar na
Os associados contribuem também com o relação com os clientes. [BON, 2007].
desenvolvimento do assunto. A associação publica um Mas não existe uma única definição de serviço. Assim,
boletim de notícias e fornece um website com informações apresentam-se, a seguir, cinco definições de serviço, de
sobre suas atividades (http://www.itsmf.com.br). diferentes autores, que podem ajudá-lo, caro aluno, a
elaborar sua própria definição ou entender o que é serviço
EXIN e ISEB na área de TI. Estas definições foram apresentadas por
Magalhães e Pinheiro (2007):
O EXIN- Examination Institute for Information Science »» “Atividade, benefícios ou satisfações que são
e o ISEB - Information Systems Examinations Board, colocados à venda ou proporcionados em conexão com a
juntos desenvolveram uma certificação profissional para venda de bens” (apud American Marketing Association ,1960)
14
»» “Quaisquer atividades colocadas à venda que proporcionem Na ITIL, um serviço de TI é definido como “um ou mais
benefícios e satisfações valiosas; atividades que o cliente prefira ou sistemas de TI que habilitam um processo de negócio”,
não possa realizar por si próprio” (apud Bessom, 1973). devendo-se levar em conta que um sistema de TI é uma
»» “Uma atividade colocada à venda que gera combinação de hardware, software, facilidades, processos
benefícios e satisfações, sem levar a uma mudança física e pessoas. [MAGALHÃES & PINHEIRO, 2007].
na forma de um bem” (apud Stanton, 1974)
»» “Qualquer atividade ou benefícios que uma parte Para alcançar este objetivo, a tática que vem sendo
possa oferecer a uma outra, que seja essencialmente adotada é a implementação e o gerenciamento de processos
intangível e que não resulte propriedade de alguma coisa. internos da área de TI de acordo com as práticas reunidas
Sua produção pode ou não estar ligada a um produto na Information Technology Infrastructure Library (ITIL). O
físico” (apud Kotler, 1988). Gerenciamento de Serviços de TI é o instrumento pelo
»» “Serviço ao cliente significa todos os aspectos, qual a área pode iniciar a adoção de uma postura mais
atitudes, e informações que ampliem a capacidade do profissional em relação ao atendimento das necessidades
cliente compreender o valor potencial de um bem ou da organização, contribuindo para evidenciar a sua
serviço essencial.” (apud Uttal e Davidow, 1991) participação na geração de valor. O gerenciamento de
serviços de TI visa alocar adequadamente os recursos
Das definições expostas, pode-se entender que um serviço disponíveis e gerenciá-los de forma integrada, fazendo
é uma ação executada por alguém ou por alguma coisa, com que a qualidade do conjunto seja percebida pelos seus
caracterizando-se por ser uma experiência intangível, clientes e usuários, evitando-se a ocorrência de problemas
produzido ao mesmo tempo em que é consumido, na entrega e na operação dos serviços de Tecnologia da
não podendo ser armazenado, e apresentando sérias Informação [MAGALHÃES & PINHEIRO, 2007].
dificuldades para ser produzido em massa ou atender
mercados de massas. [MAGALHÃES & PINHEIRO, 2007] Muitas organizações estão considerando o gerenciamento
de serviços de TI uma forma de organização dos serviços
Uma possível definição de serviço de TI é: conjunto de e aprimoramento contínuo da qualidade dos mesmos. O
recursos mantidos por um provedor de TI, cujo objetivo é gerenciamento dos serviços de TI está relacionado com a
satisfazer uma ou mais necessidades de um cliente (áreas de entrega e suporte dos serviços de TI que são implementados
negócio) e suportar os objetivos estratégicos do negócio do em resposta direta às exigências corporativas da organização.
cliente, sendo percebido pelo cliente como um todo coerente.
Fonte: http://technet.microsoft.com/pt-br/library/bb821261.aspx
15
serviços de TI durante e depois da reorganização e

ITIL – Conceitos Básicos
entre os fornecedores e parceiros enquanto eles também
mudam. [BON, 2007]
Conforme Mansur (2007), o Information Technology
Segundo Vieira (2007), a pressão por redução de custos
Infraestructure Library (ITIL) é um conjunto de orientações
e perguntas como: “Que serviços de TI serão oferecidos?”
descrevendo as melhores práticas para um processo
estão diretamente relacionadas ao valor que será gerado
integrado do gerenciamento de serviços de TI.
aos usuários e clientes. Os estudiosos chegaram à
conclusão (independentemente do tamanho da empresa)
A ITIL provê um abrangente e consistente conjunto de
de que os custos de TI precisavam ser reduzidos e que a
melhores práticas para a identificação de processos da
qualidade do serviço prestado por essas áreas tinha de ser
área de TI e o alinhamento dos serviços às necessidades
melhorada.
da organização, promovendo uma abordagem qualitativa
para o uso econômico, efetivo, eficaz e eficiente da
A ITIL surge em um contexto onde as tendências de
infraestrutura de TI, objetivando obter vantagens para
mercado apontam dificuldades crescentes no setor TI,
a organização tanto em termos de redução de custos,
tais como:
pelo aumento da eficiência na entrega e suporte dos
»» custo crescente da prestação de serviços de TI
serviços de TI, quanto de incremento da capacidade
(entrega e manutenção);
da organização de gerar receitas, permitindo que a
»» aumento do nível de exigência quanto à
área concentre seu esforço em novos projetos para o
qualidade e justificativa dos recursos empregados nos
atendimento à estratégia da organização.
serviços de TI;
[MAGALHÃES & PINHEIRO, 2007].
»» complexidade crescente da infraestrutura e
mudanças aceleradas em sua composição;
A ITIL oferece para todas as atividades do departamento
»» dependência de diversas áreas do negócio quanto
de TI, como parte da oferta de serviços, uma estrutura
aos serviços prestados pela TI.
comum baseada na infraestrutura de TI. Essas atividades
dividem-se em processos que, se usados conjuntamente,
As organizações estão cada vez mais dependentes da
oferecem uma estrutura eficaz para tornar mais maduro
TI, e esta necessita ter seus objetivos incorporados às
o Gerenciamento de Serviços de TI. Cada um desses
necessidades do negócio. A ITIL não é uma metodologia,
processos cobre uma ou mais tarefas do departamento de
nem fornece um livro de receita. Trata-se de um framework
TI, tais como desenvolvimento do serviço, gerenciamento
não-proprietário e de domínio público. A ITIL não é
da infraestrutura e oferta e suporte de serviços. Essa
acadêmico, ele é baseado em exemplos coletados das
abordagem orientada para o processo possibilita descrever
melhores práticas aplicadas em empresas reais.
as melhores práticas do Gerenciamento de Serviços de
A lista que segue identifica algumas vantagens e
TI de forma independente da estrutura da organização.
desvantagens da utilização de um framework. A lista não
[BON, 2007]
é definitiva e depende dos interesses de cada organização
Usando uma abordagem de processo, a ITIL define
e da forma como elas aplicarão a ITIL. Algumas vantagens
principalmente o que deve ser incluído no Gerenciamento
do uso da ITIL para os consumidores/usuários finais da
de Serviços de TI para que se ofereça a qualidade exigida
TI são:
dos serviços. A estrutura e a alocação de tarefas e
»» O provimento dos serviços de TI torna-se mais
responsabilidades em funções e departamentos dependem
focado nos consumidores e acordos sobre o melhoramento
do tipo de organização, e essas estruturas variam muito
na qualidade do serviço melhoram o relacionamento com
entre os departamentos de TI, além de serem alteradas
os clientes;
frequentemente. A definição da estrutura de processos
»» Os serviços são mais bem descritos, em linguagem
oferece um ponto de referência comum que muda com
inteligível para o cliente, e em um detalhe apropriado;
a menor velocidade e ajuda a manter a qualidade dos
16
»» A qualidade e os custos dos serviços são mais bem »» A introdução da ITIL pode tomar um longo tempo
gerenciados; e esforço significante, requerendo uma mudança de
»» A comunicação com a organização de TI é cultura organizacional;
melhorada pelo acordo através de pontos de contato. »» Uma ambiciosa introdução da ITIL pode levar
Mas não são somente os clientes que se beneficiam da à frustração, porque os objetivos podem nunca ser
adoção das boas práticas da ITIL. Há diversas vantagens totalmente alcançados;
para a organização da própria área de TI que utiliza a ITIL: »» Se a estrutura do processo torna-se o objetivo
»» A organização da TI desenvolve uma estrutura final, a qualidade da prestação de serviço pode acabar
mais clara, tornando-se mais eficiente e focada nos sendo influenciada;
objetivos corporativos; »» A burocracia incluída com processos definidos
»» O gerenciamento é mais controlável e mudanças pode se tornar obstáculo ao sucesso;
tornam-se mais facilmente gerenciáveis; »» Pode existir nenhuma melhora devido à falta de
»» Uma estrutura de processos provê um framework compreensão sobre o que os processos deveriam prover,
para uma efetiva terceirização de elementos de serviços quais os indicadores de desempenho mais importantes e
de TI; como os processos podem ser controlados;
»» O seguimento das melhores práticas providas »» O melhoramento na prestação dos serviços e
pela ITIL encoraja uma mudança cultural em direção as reduções de custo esperadas são insuficientemente
ao provimento de serviço e suporta a introdução de um visíveis;
sistema de gerenciamento de qualidade baseado na norma »» Uma implantação para alcançar sucesso necessita
ISO-9000, e envolvimento e comprometimento de todo o pessoal em
»» A ITIL provê um quadro de referência para todos os níveis da organização;
comunicação interna e com os provedores e a padronização »» Investimento insuficiente em ferramentas de
e identificação de procedimentos. suporte pode acarretar que os processos não sejam
abordados de maneira adequada e o serviço de maneira
geral não melhore;
»» Recursos adicionais e mão-de-obra extra podem
ser necessários se a organização já estiver sobrecarregada
pela rotina e atividades do gerenciamento de serviços.
Fonte: http://migre.me/674WB
Fonte:http://www.rentasw.net/solucoes2.html

Mas, caro aluno, há também alguns problemas
potenciais relativos à adoção da ITIL. Alguns deles são:
17
Considerando os conceitos apresentados até aqui, caro »» Não é uma metodologia, nem uma norma ISO.
aluno, podemos dizer que ITIL: »» Não é estático e pode ser adaptado.
»» Não é teoria, mas sim baseado em práticas e daí
»» É uma abordagem para gestão de serviços de TI vem o termo “melhores práticas”.
(ITSM). »» Não é estratégico, portanta ITIL não dita normas
»» É um modelo de gestão baseado em processos. e nem metodologias para Gestão de TI e nem deve ser
»» É um padrão aberto que se tornou de domínio base para o planejamento estratégico da empresa.
público. »» ITIL não é o objetivo. O objetivo é melhorar a
»» É uma biblioteca composta por um conjunto de Gestão de Serviços de TI (ITSM), alinhando TI aos
livros. negócios da Empresa. E o que é bom para um negócio
»» É um conjunto de melhores práticas desenvolvidas pode não ser bom para o outro.
no início dos anos 1990 no Reino Unido.
»» É muito popular na Europa e está em crescente ITIL no Brasil
aceitação nos Estados Unidos e no Brasil.
»» Descreve as necessidades dos processos para Com relação à aderência dos modelos ou conjunto
infraestrutura de TI a serem gerenciados de forma eficiente de melhores práticas de governança de TI atuantes no
e eficaz para garantir os níveis de serviço acordados com a mercado de tecnologia, pesquisa feita pela ITSMF Brasil
organização e com os clientes ou usuários. (2007) com 200 companhias demonstra o perfil de
aceitação do mercado brasileiro às melhores práticas em
governança de TI. Como pode ser observado no Gráfico
Tão importante como saber os conceitos corretos sobre 1, as melhores práticas sugeridas pela ITIL possuem uma
ITIL, caro aluno, é saber o que ITIL não é: aderência de destaque no mercado brasileiro.
Gráfico 1- Distribuição dos modelos de Governança de TI no Brasil - Fonte: ITSMF (2007)
18
O foco principal da pesquisa mencionada está na

Versões da ITIL
comprovação da importância da adoção das práticas
sugeridas pela governança de TI. 85% das empresas
Caro aluno a partir desta seção, vamos esclarecer as
entrevistadas adotam a governança nas suas respectivas
características das três versões da ITIL, dando enfoque
estruturas de TI.
especialmente na última - a versão três, que será abordada
Dentro do universo pesquisado, merece destaque,
no capítulo 4.
também, o fato de que 33% (esse dado é a soma das
empresas que afirmam adotar ITIL (20%) com o grupo de
ITIL V1 (1986-1999)
empresas que caminham em direção à ISO 20000 (13%))
das empresas que atuam no país já adotaram o modela
Originalmente, a ITIL era formada por um grande
ITIL em suas operações. [ITSMF, 2007]
conjunto de livros, cada um deles descrevia uma área
Uma segunda pesquisa, feita pelo International
específica de manutenção e operação da infraestrutura de
Networks Services com 194 organizações de todo o
TI. Os dez livros que descreviam o Suporte de Serviços e
mundo, mostra que 39% utilizam a ITIL como conjunto de
Entrega de Serviços eram considerados o núcleo da ITIL.
melhores práticas para governança de TI. [MAGALHÃES &
Havia aproximadamente outros 40 livros nos assuntos
PINHEIRO, 2007]. O que demonstra que o Brasil caminha
complementares relacionados ao Gerenciamento de
no mesmo sentido dos demais países, quando se trata de
Serviços de TI, desde mandar um telegrama ao cliente
adoção da ITIL.
a relacionar-se com o cliente. Entretanto, a série original
Num artigo mais recente, publicado em 18/4/2011,
dos livros da biblioteca de infraestrutura focou-se mais no
intitulado “A ITIL e o Cobit são concorrentes ou eles
Gerenciamento de Serviços de TI a partir da perspectiva
se completam?”, Rildo Santos apresenta os resultados
de TI. Em resumo, os livros não eram utilizados de forma
mostrados na figura 5 que indicam claramente que há
integrada, possuindo mais aceitação de forma especializada
melhorias na adoção das práticas da ITIL.
de acordo com a abordagem de cada livro.
Figura 4 – Pesquisa sobre resultados com a adoção da ITIL - Fonte: http://migre.me/63bFa
19
Figura 6 – Quebra Cabeça da ITIL V2 - Fonte: Adaptado de ITSMF, ITIL (2003
ITIL V2 (2000-2006)
O núcleo dos livros da ITIL, na versão V2, foram [3] ICT - Gerenciamento da Infraestrutura: cobre
revisados e publicados apenas em sete livros. Isto eliminou todos os aspectos do Gerenciamento da Infraestrutura
sobreposições e inconsistências da série anterior. O como a identificação dos requisitos do negócio, testes,
quebra-cabeça da ITIL V2 mostra os principais elementos instalação, entrega, e otimização das operações normais
localizados nos seus livros. Cada um destes elementos dos componentes que fazem parte dos Serviços de TI.
se relaciona entre si, e se sobrepõem em alguns tópicos.
Esta subseção abordará a forma como a ITIL V2 está [4] Planejamento para Implementação do
organizada e descreverá de forma sucinta, os livros mais Gerenciamento de Serviços: examina questões e
conhecidos da ITIL agrupados em seus níveis de atuação tarefas envolvidas no planejamento, implementação e
conforme ilustrado na Figura 6. aperfeiçoamento dos processos do Gerenciamento de
Estes sete livros constituem o corpo da ITIL V2. Abaixo Serviços dentro de uma organização. Também aborda
você terá uma descrição resumida do propósito de cada questões relacionadas à Cultura e Mudança Organizacional.
livro:
[5] Gerenciamento de Aplicações: descreve como
[1] Suporte a Serviços: descreve os processos gerenciar as aplicações a partir das necessidades iniciais
associados ao suporte do dia-a-dia e atividades de dos negócios, passando por todos os estágios do ciclo
manutenção associadas com a provisão de Serviços de TI. de vida de uma aplicação, incluindo até a sua saída do
ambiente de produção (quando o sistema é aposentado).
[2] Entrega de Serviços: cobre os processos Este processo dá ênfase em assegurar que os projetos de
necessários para o planejamento e entrega de Serviços de TI e as estratégias estejam corretamente alinhados com
TI com qualidade e se preocupa ao longo do tempo com o o ciclo de vida da aplicação, assegurando que o negócio
aperfeiçoamento desta qualidade. consiga obter o retorno do valor investido.
20
[6] Perspectiva de Negócio: fornece um guia Exercícios

para ajudar o pessoal de TI a entender como eles podem 1) Qual das seguintes declarações é a correta?*
contribuir para os objetivos do negócio e como suas funções
e serviços podem estar mais bem alinhados e aproveitados A) Os frameworks são propriedade de empresas
para maximizar sua contribuição para a organização. privadas
B) O ITIL é um método proprietário
[7] Gerenciamento da Segurança: detalha o C) Os frameworks aumentam a colaboração e
processo de planejamento e gerenciamento em um compartilhamento de conhecimento
nível mais detalhado da segurança da informação e D) Os frameworks devem ser construídos a partir de
Serviços de TI, incluindo todos os aspectos associados conhecimento proprietário
com a segurança dos incidentes. Também inclui uma
avaliação e gerenciamento dos riscos e vulnerabilidade, e
implementação de justificáveis para a implementação de 2) Podem ser considerados problemas relativos à
contra-recursos (estratégia de segurança). adoção da ITIL:**
Cada livro da ITIL V2 é endereçado a uma parte do A) Longo tempo e esforço para a implantação,
framework. Cada um provê uma descrição geral do que é podendo requerer uma
necessário para organizar o gerenciamento dos serviços de mudança de cultura organizacional
TI. A ITIL V2 define os objetivos e atividades, as entradas B) Frustração, porque os objetivos podem nunca ser
e saídas para os processos de TI. Entretanto, não é uma totalmente alcançados
descrição específica de como deve ser implementado o C) Quando a estrutura do processo torna-se o
processo. A ênfase é na abordagem que tem sido aprovada objetivo final, a qualidade da prestação de serviço pode
na prática, mas que, dependendo da circunstância, pode acabar sendo influenciada
ser implementada de várias maneiras. D) Todas as anteriores
Fonte: http://sergiofaria.teknologias.com/servicos-ti/itil/itil-evolucao-e-versoes/
* Resposta - Questão 1: C) Os frameworks aumentam a colaboração e compartilhamento de conhecimento.

**Resposta - Questão 2: D) Todas as anteriores.
21
são extremamente relevantes e de grande valor e, por

Capítulo 4 - ITIL Versão 3
isso mesmo, era necessário incluí-las como parte da nova
ITIL, desde que permanecessem as melhores práticas
Criação da ITIL V3 globalmente adotadas pela gestão de serviços de TI.
Portanto, a este respeito, nada mudou. A ITIL que se usa
A ITIL V2 é um conjunto de livros com alguns problemas
hoje será parte da V3 amanhã e acompanhará sempre as
de consistência – não há uma conexão bem elaborada entre
práticas de gestão de serviços de TI.
os processos pelo fato de os livros terem sido escritos em
momentos diferentes. A ITIL V2 tem basicamente seu foco
As principais mudanças em relação à ITIL V2 são:
na eficiência e eficácia dos serviços em produção. O grande
público de TI lia apenas os dois livros principais: Suporte
»» Na V3 a abordagem está baseada no ciclo de vida
ao Serviço e Entrega do Serviço. Mas somente pensar nisto
dos serviços;
não bastava, pois o não planejamento, a não antecipação
»» Os livros da V2 não tinham conexão entre eles,
das demandas, tornava a equipe de TI muito reativa.
não refletiam as práticas de negócio;
Foram vários os motivos para que os livros fossem
»» Falta de alinhamento com ISO 20000, ISO 27000
reescritos e uma nova versão da ITIL fosse lançada. Então,
e CMMI;
em meados de 2007 foi lançado a ITIL V3. A estrutura
»» Visão integrada de TI, negócios e fornecedores.
passou de sete para cinco livros principais. Os livros da
nova versão passam a fazer parte do ciclo de vida do
A ITIL V3 é parte de um processo para realçar e
serviço. Esta é a grande mudança estrutural na ITIL V3.
melhorar as melhores práticas da ITIL. Tem como
objetivo ajudar os fornecedores de serviços a continuarem
A abordagem do ciclo de vida do serviço é algo novo para
competitivos e eficazes no fornecimento de valor aos seus
a TI, mas não é algo novo em outras áreas do negócio. É
clientes. Uma parcela significativa do conteúdo da ITIL V2
importante entender, caro aluno, que um serviço nasce,
foi aperfeiçoada e incluída na ITIL V3.
se desenvolve, vai para a operação e um dia morre ou
A estrutura e os conteúdos da ITIL V3 são baseados
é aposentado, e é necessário gerenciar o serviço não
em consultas públicas extensivas, contribuições de
só durante a sua fase adulta, mas sim desde a sua fase
líderes industriais, e partes da ITIL V2 que são ainda
embrionária para que gere valor para o negócio.
extensivamente praticadas e usadas pela comunidade
ITSM. Estas partes incluem as práticas que são largamente
O ciclo de vida do serviço tem um eixo central, que é a
usadas pela comunidade de gestão de serviços. Existem
estratégia do serviço – é também a fase inicial deste ciclo.
áreas-chave dentro dos processos anteriores de entrega de
Esta estratégia vai guiar todas as outras fases: Desenho
serviços e de suporte a serviços que são diferentes na V3,
de Serviço, seguida da Transição de Serviço e Operação de
às quais se deve estar atento ao longo da implementação/
Serviço. Envolvendo todas as fases do ciclo de vida vem a
transição para a V3.
Melhoria de Serviço Continuada. Processos e funções que
Cada livro da V3, em resumo, possui as características
estão distribuídos ao longo do ciclo de vida.
descritas na figura 7.
Não será necessário fazer re-certificação, as
ITIL V3: Principais Mudanças qualificações da ITIL permanecem válidas. Existe, no
entanto, mudanças nas certificações para se alinharem
Cada título na biblioteca atual da ITIL foi revisto e foram com a V3, e ocasiões oportunas para fazer melhorias nas
tomadas decisões sobre os conteúdos que necessitavam qualificações, para que se esteja habilitado a tirar proveito
ser trazidos para a V3. Sabe-se que uma grande parte das vantagens da ITIL V3. Isto é, existem oportunidades
das bibliotecas atuais da ITIL ainda estão em uso, ainda para os candidatos atualizarem as suas qualificações.
22
Figura 7 – 5 livros da ITIL V3 - Fonte:http://www.mof.com.br
»» Como fazer que percebam o valor criado;

Livro SS – Service Strategy: Estratégia de
»» Como desenvolver planos de negócio de modo a
Serviços obter capacidades e recursos necessários aos serviços;
»» Como otimizar a alocação de recursos.
Este livro da ITIL tem como objetivo o desenvolvimento
de estratégias e modelos organizacionais baseados em
serviços. A Estratégia de Serviços é a integração de Negócio/
Estratégia com a área de TI. É o principal eixo das atividades
O livro SS – Service Strategy (Estratégia de Serviços) da ITIL, pois é nela que tudo se inicia e interfere em
aborda: todas as outras etapas. Sendo assim, a equipe de TI tem
»» Quais serviços devem ser oferecidos e para quais que estar extremamente alinhada com a alta cúpula da
clientes; administração. É nesta etapa que levantamos os requisitos
»» Como criar valor para os clientes; do cliente em relação ao serviço.
23
Fonte: http://www.ca.com/br/collateral/white-papers/na/itilreg-v3.aspx
»» Padrão: Representa os procedimentos da

O que é estratégia?
organização. Como resultado da perspectiva, posição
Uma estratégia guia a organização para que ela identifique
e plano surgem os padrões. Exemplo: Se uma empresa
o que precisar fazer para chegar a um determinado lugar,
decidiu que vai oferecer serviços baratos, não faz sentido
diferenciar-se dos concorrentes e satisfazer o cliente e
desenvolver um serviço de alta qualidade que custará mais
demais envolvidos.
do que seus clientes possam pagar.
Quatro Ps da Estratégia de Serviços
Como pode ser visto na figura 8, a estratégia tem 4

pontos principais, conhecidos como 4 Ps.
»» Perspectiva: Visão da organização em que
se define seus valores e convicções. Direção na qual o
provedor de serviço vai colocar seus objetivos.
»» Posição: Define como a organização vai ser vista
por seus clientes e serviços oferecidos.
»» Plano: Descreve como a organização vai executar
a estratégia. Figura 8 – Os quatro Ps da Estratégia
24
Portfólio de Serviços
É um repositório de documentos do qual se obterão

Conceitos Importantes Sobre Serviços todas as informações dos serviços e seus status no ciclo
Os serviços envolvem uma série de conceitos que de vida. O portfólio é composto dos seguintes elementos
iremos descrever no que se segue. (conforme figura 9).
»» Recurso: Infraestrutura, pessoas, dinheiro ou »» Pipeline (Funil de Seriço): Contém todos
qualquer coisa que seja necessária para entregar o serviço os serviços futuros e os que estão propostos ou estão
»» Habilidade: Habilidade de uma organização, em desenvolvimento. Todas as demandas são nele
pessoa, processo, aplicação, item de configuração ou armazenadas, mas somente algumas vão sair para se
serviço de TI para executar uma atividade. transformar em um serviço. Priorização do que a TI vai
»» Ativo: Qualquer recurso ou habilidade. Os Ativos fazer.
de um provedor incluem qualquer coisa que possa »» Catálogo de Serviços: Contém todos os serviços
contribuir para a entrega do serviço. que a TI oferece aos seus clientes e serviços que já foram
»» Valor : O valor envolve utilidade e garantia. liberados e vão entrar em operação. O cliente pode ver
Utilidade é o que o cliente recebe. Garantia é a sustentação detalhes de todos os serviços de TI entregues aos clientes.
ao que está sendo entregue. A soma dos dois gera um Inclui relacionamentos com as unidades de negócio e
valor. processos de negócio que são baseados nestes serviços.
Figura 9 – Portfólio de Serviços
25
Facilita o desenvolvimento do processo de gerenciamento Processos da Estratégia de Serviços

de nível de serviço, pois se saberá quais são os clientes do
serviço e suas necessidades. Os processos da Estratégia de Serviços são conhecidos
»» Catálogo de Serviços Técnicos: Não faz pelas siglas Est, Port, Fin e Dem. Cada um deles será
parte da visão do cliente, contém detalhes de todos os detalhado a seguir.
serviços entregues ao cliente. Inclui relacionamentos para Para cada processo, há funções e papéis associados,
os serviços de suporte, compartilhados, componentes quais sejam:
e itens de configuração necessários para suportar a
provisão de serviços ao negócio. Serve como apoio para a
construção de relacionamento entre os serviços, contratos 1. Gerente de Produto
e componentes. Serve para identificar a tecnologia »» Gerencia serviços como se fosse um produto no
necessária para suportar um serviço e os grupos de ciclo de vida;
suporte que suportam os componentes. »» Trabalha muito próximo com os Gerentes de
»» Serviços Obsoletos: São os serviços que já Relacionamento de Negócio;
estiveram em operação, mas foram aposentados. »» Reconhecido com um especialista nas linhas de
serviço;
Business Case – Caso de Negócio »» Avalia novas oportunidades de mercado, modelos
de operação, tecnologias e necessidades emergentes dos
O Caso de Negócio permite que os gerentes entendam clientes.
melhor os requisitos de qualidade e custos de entrega
relacionado a um serviço de TI.
Descreve a necessidade da construção de um novo 2. Gerente Financeiro
serviço de TI. No caso de negócio deverão ser justificados »» Assiste na identificação, documentação e acordo
os custos envolvidos, benefícios para o negócio, modelo de dos valores do serviço do negócio;
serviço que será adotado, análises financeiras e impacto »» Participa nas atividades de Modelagem da
tecnológico. Demanda (pode incentivar ou penalizar pelo uso);
Geralmente é elaborado pelo pessoal da área de »» Provê informação de custo para o Gerenciamento
negócio, mas o pessoal de TI tem habilidade para realizá- de Portfólio de Serviço;
lo, também. »» Mantém a conformidade regulatória de acordo
com as questões que influenciam as finanças de TI.
3. Gerente de Demanda
»» Cria e gerencia políticas de incentivos e
penalidades;
»» Participa na criação dos Acordos de Nível de
Serviço (ANSs);
»» Monitora toda a demanda e capacidade;
»» Gerencia recursos do processo;
»» Responde as mudanças do PAN (Padrão de
Atividade do Negócio).
Fonte: http://migre.me/675bo
26
Processo Est: Geração de Estratégia para o seu funcionamento e desenvolvimento de ofertas

de serviços. O terceiro passo é a aquisição de recursos
Na ITIL V3 o processo de geração de estratégia, à e competências necessárias para colocar a estratégia em
primeira vista, não é tratado como tal. Quando as primeiras prática. Finalmente, no quarto passo a organização faz uma
publicações foram divulgadas, foram feitas referências análise profunda de como começar o desenvolvimento da
aos quatro processos da Estratégia de Serviços, mas estratégia e, também, a produção da estratégia em si.
muitas figuras detalhavam apenas 3, ou seja, a geração
de estratégia não constava. Em documentos posteriores, Processo Port: Gerenciamento de Portfólio de Serviços
tornou-se claro que este processo pode ser resumido nos
quatro passos mostrados na Figura 10. O Portfólio de Serviços deve fazer o controle de todos
os novos serviços solicitados, em desenvolvimento,
Observando a figura 10, em primeiro lugar, o passo em produção e aposentados. O portfólio de serviços irá
“definir o mercado” reflete a compreensão, ou a certeza, utilizar algumas ferramentas para analisar a viabilidade de
sobre a questão: quem é o cliente? Pode até parecer um serviço como ROI – Return on Investment (Retorno
desnecessário, mas, na verdade, para algumas operações sobre Investimento), análise SWOT (sigla utilizada
não há certeza de quem são seus clientes. A segunda como acrônimo de de Forças (Strengths), Fraquezas
etapa diz respeito à compreensão do que o cliente quer. (Weaknesses), Oportunidades (Opportunities) e Ameaças
A criação (desenvolvimento) aqui é o que será oferecido. (Threats)), Caso de Negócio, entre outros. O Portfólio de
Não é o desenvolvimento da solução de serviço - que serviços se preocupa em responder algumas perguntas
será feita no Desenho do serviço. No entanto, ele inclui como: Porque um cliente compraria de nós um serviço?
a identificação de “espaços de mercado” - ou nichos - Qual preço estaria disposto a pagar?
Figura 10 – Atividades da Estratégia de Serviços
27
O Gerenciamento de Portfólio de Serviço é um processo empresa, espera que o seu dinheiro investido tenha um
dinâmico e continuado que deve seguir as seguintes retorno com “juros” e “correção monetária”. Vale lembrar
atividades (ver Figura 11) : que o dinheiro investido em TI poderia ser utilizado na
»» Definir – Com base na Estratégia do Serviço, o compra de um carro, imóvel ou investimento na bolsa de
gerenciamento de Portfólio de Serviço deve conhecer o valores, por exemplo. Analisando por este prisma, vemos a
que se tem atualmente na empresa, deve montar os Casos importância do Gerenciamento Financeiro para a estratégia
de Negócio e validar os dados do portfólio. do serviço e o Gerenciamento de Serviços como um todo.
»» Analisar – A análise representa o Funil do
Portfólio e deve ser feita com o objetivo de maximizar o Processo Dem: Gerenciamento de Demanda
valor do portfólio. A análise também é responsável por
alinhar, priorizar e balancear oferta e demanda. O Gerenciamento da demanda tem o objetivo de
»» Aprovar – Esta atividade aprova o portfólio proposto, “prever” a demanda atual e futura dos serviços. Devido à
autorizando serviços e recursos para sua implementação. natureza não estocável dos serviços, ou seja, o serviço ser
»» Contratar – Esta atividade significa a identificação consumido no mesmo tempo que é gerado, é importante
que um Caso de Negócio saiu do Funil e deve ir para a que seja conhecida a demanda do serviço ao longo do
parte de Desenho do serviço. tempo para que a quantidade de recursos adequados seja
alocada. Como exemplo, pense num site de e-commerce
Processo Fin: Gerenciamento Financeiro como a americanas.com durante o dia das mães, dia das
crianças e natal. Com certeza o volume de compras é bem
O Gerenciamento Financeiro tem o objetivo de assegurar maior do que nas datas “normais”. Sabendo da demanda
os recursos necessários para entrega dos serviços de TI, do serviço, é possível influenciar a utilização dos mesmos
fornecer as informações de custo da provisão dos serviços através da cobrança, por exemplo, otimizando a utilização
e o preço a ser pago pela utilização. O Gerenciamento dos recursos.
Financeiro é estratégico para a tomada de decisão sobre O processo de gerenciamento de demanda analisa,
os investimentos em TI. rastreia, monitora e documenta os PAN - Padrões de
O Livro Estratégia de Serviço sugere algumas fórmulas Atividade do Negócio ou PBA - Patterns of Business Activity
para calcular o ROI – Retorno sobre Investimento esperado para prever as demandas atuais e futuras por serviços.
de cada serviço na linha do tempo. É importante ter em Os padrões de atividade vão dizer como o cliente usa os
mente que um acionista que coloca dinheiro em uma serviços e quais são os períodos de pico.
Figura 11 – Atividade da Gerência de Portfólio
28
»» Identificar e gerenciar riscos. Alguns riscos já

Livro SD – Service Design: Desenho de
vieram da fase de Estratégia, aqui se faz um mapeamento
Serviços completo dos riscos possíveis.
»» Desenhar a infraestrutura segura e resiliente
Este livro da ITIL tem como objetivo realizar o projeto
(tolerante a falhas).
ou desenho dos serviços para atender requisitos atuais
»» Documentar planos, políticas, arquiteturas e
e futuros do negócio. Em termos práticos, significa
treinamento da equipe.
traduzir o SLP- Service Level Package em um conjunto de
»» Contribuir para a melhoria continuada do serviço
especificações.
assegurando que uma qualidade do serviço está sendo
implantada no ambiente de produção.
O livro SD - Service Design (Desenho do Serviço) aborda:
»» Ser uma parte do processo geral de mudança do
»» A produção e manutenção dos planos, processos,
negócio.
políticas, padrões e arquiteturas para criação dos serviços.
»» Projetar o serviço de TI e também os processos ao
»» O desenho de serviços que fornecem resultados
longo do ciclo de vida para mandar este serviço.
adequados ao negócio.
»» Deve envolver o Gerenciamento de Fornecedores
»» O desenho de processos para suportar o ciclo de
caso haja necessidade de aquisições para o novo serviço.
vida dos serviços.
»» Deve alertar a central de Serviços (Service Desk)
»» O desenvolvimento das habilidades e capacidades
com antecedência sobre novos serviços, para preparar e
da TI.
treinar seu pessoal de suporte.
»» O desenho de recursos seguros e resilientes de
infraestrutura, ambiente, aplicações e dados.
»» O desenvolvimento de métodos de mensuração e
métricas.
O desenho de serviços é como um guia para a criação e

manutenção de políticas de TI, arquiteturas e documentos
para o desenho de infraestrutura de solução apropriadas
e inovadoras de serviços e processos de TI. O desenho de
Serviço deve:
»» Ser a continuação da Estratégia de Serviços.
»» Fornecer uma abordagem para o Desenho de
Serviços novos ou alterados para a transição para o
ambiente de produção.
»» Desenhar serviços que estejam alinhados e
satisfaçam os objetivos do negócio.
»» Desenhar serviços que são desenvolvidos dentro
de uma escala de tempo e custo, já que os serviços
precisam ser entregues no prazo acordado e dentro do
custo esperado.
»» Desenhar processos eficientes e eficazes para
gerenciar o serviço durante seu ciclo de vida. Isto
inclui todos os processos que irão fazer a transição e a
manutenção do serviço em operação.
29
Quatro Ps do Desenho de Serviços
Como pode ser visto na figura 12, o desenho de serviços

Conceitos Importantes do Desenho de Serviços também tem 4 pontos principais, conhecidos como 4 Ps.
O Desenho dos Serviços envolve uma série de conceitos Pessoas – é preciso determinar os papéis das pessoas
que iremos descrever no que se segue. nos processos;
»» Provedor de Serviços (Suporte interno/Suporte Produtos / Tecnologia – determinar os produtos
Externo): Entidade responsável pela entrega do serviço (serviços, tecnologia e ferramentas);
a um ou mais clientes (que pode(m) ser interno(s) ou Processos – definir os processos;
externo(s)). Parceiros – estabelecer parceiros, fornecedores e
»» ANS - Acordo de Nível de Serviço: descreve os vendedores de solução.
serviços de TI que o provedor deve entregar e os níveis
de serviço requeridos. Horário de atendimento, tempo de
resposta e percentual de disponibilidade são algumas da
metas que podem ser estabelecidas.
»» ANO - Acordo de Nível Operacional: para que o
provedor de serviço consiga cumprir as metas estabelecidas
nos ANS com o cliente, é necessário que ele estabeleça
metas internas com suas equipes técnicas. Estas metas
internas são chamadas de Acordo de Nível Operacional.
»» Contrato: é relevante que todos os serviços
entregues por terceiros estejam baseados em um contrato
(também conhecido como Contrato de Apoio), pois ele Figura 12 – Os quatro Ps do Desenho de Serviços
tem um valor legal entre as partes. Os acordos não têm
valor legal, são apenas documentos que homologam as Atividades Associadas ao Desenho de Serviços
metas entre as partes.
»» Pacote de Desenho de Serviço (Service Design A lista de atividades para o Desenho do Serviço é
Package – SDP): na fase de Desenho de Serviço é composta de:
produzido o Pacote de Desenho de Serviço, para cada »» Levantamento de requisitos, análise e engenharia:
novo serviço, mudança de grande impacto, remoção de para assegurar que os requisitos do negócio estão
um serviço ou mudança em um pacote de Desenho de claramente acordados e documentados.
Serviço. Este pacote é passado para para a próxima fase »» Desenho do portfólio de serviços, tecnologias,
(Transição de Serviço) e detalha todos os aspectos e seus informações, métricas e processos adequados: para servir
requisitos através de todas as fases subsequentes do aos requisitos do negócio.
ciclo de vida do serviço. »» Desenho da Arquitetura: é feita uma análise e
»» Disponibilidade de um Serviço: define a proporção revisão de todos os processos e documentos envolvidos no
de tempo que um cliente está habilitado a acessar um Desenho de Serviços, incluindo desenhos, planejamentos,
serviço específico ou a habilidade de executar uma arquiteturas e políticas de relacionamento com todas as
função acordada quando requerida. Ela é mensurada a outras atividades e papéis de desenho, como, por exemplo,
partir do ponto de vista do cliente e registrada no ANS. A o Desenho de Soluções.
disponibilidade pode conter as seguintes características: »» Desenho de Processos: é o gerenciamento de
Confiabilidade, Capacidade de manutenção de serviço, todos os processos e resultados do desenho.
Capacidade de Obter o serviço de terceiros, Desempenho »» Desenho de Sistemas de Medição e Métricas: é a
e Segurança. produção e manutenção de métricas e medidas para a TI.
30
»» Revisão de todos os documentos de desenho e sobre quais serviços devem ser produzidos ou retirados de
planejamentos para a implantação de estratégias de TI, operação. Já o catálogo e sua respectiva gerência, mantém
usando mapas, programas e projetos especiais as informações (que são muito densas e sofrem mudanças
»» Criação do Pacote de Desenho de Serviço. ao longo do ciclo de vida dos serviços) atualizadas, fazendo
o controle das alterações.
Processos do Desenho de Serviços A função associada ao processo Cat é:
Os processos do Desenho de Serviços são conhecidos Gerente de catálogo de serviço

pelas siglas Cat, Niv, Cap, Disp, Cont, SI e For. Cada um Produz e mantém o catálogo. Um forte candidato a
deles será detalhado a seguir. assumir esta função é o Gerente Central de Serviços, pelo
As funções relacionadas ao livro de Desenho de bom trâmite com os clientes da TI.
Serviços, que não são específicas de processos, incluem:
Processo Niv - Gerenciamento de Nível de Serviço
Gerente de Desenho de Serviços
Coordena os gerentes dos processos para a produção O objetivo deste processo é garantir que os serviços
de desenhos de serviços de qualidade. e seu desempenho sejam medidos de forma consistente
por toda a organização e que atendam às necessidades
Arquiteto de TI dos clientes e negócio. Neste processo são estabelecidos
Coordena o desenho de tecnologias, arquiteturas, acordos e documentadas as metas de negócio a serem
estratégias e planos. alcançadas pelos serviços e monitorando e relatando os
SLAs – Service Level Agreements (Acordo de Nível de
A saída da etapa de Desenho do Serviço é o SDP – Serviço – ANS).
Service Design Package, um documento de especificações O nível de serviços deve ser desenhado corretamente
do serviço. para evitar que ele seja colocado em operação com níveis
abaixo dos requeridos. Logo, este processo depende de
Processo Cat - Gerenciamento do Catálogo de Serviços informações advindas da Estratégia de Serviços.
O gerenciamento de nível de serviço possibilitará
O propósito do Gerenciamento do Catálogo de Serviços é estabelecer acordos entre as partes. Aqui serão negociados
atuar como fonte centralizada de informações consistentes e acordados os requisitos atuais, nos SLAs – Service Level
sobre todos os serviços acordados e assegurar que ele Agreements bem como os Requisitos de Nível de Serviço
esteja amplamente disponível para quem tem autorização (RNS) para serviços futuros.
para acessá-lo. Neste processo deverão ser desenvolvidos e
O processo tem como meta assegurar que o catálogo gerenciados os Acordos de Nível Operacional (ANOs
seja produzido e mantido, contendo informações corretas ou OLAs) baseados no alinhamento das metas com os
sobre os serviços operacionais e sobre os que estão sendo SLAs. Serão revisados contratos junto com o processo
preparados para que seja executado operacionalmente. de Gerenciamento de Fornecedores para garantir que
A informação sobre o serviço deve ser correta e refletir as metas estão sendo cumpridas. As falhas nos serviços
detalhes, status, interfaces e dependências atuais de todos deverão ser proativamente prevenidas e o PAS – Plano de
os serviços que estão em operações ou sendo preparados Aperfeiçoamento de Serviços (SIP – Service Improvement
para ir ao ambiente operacional. Plan) deverá gerenciar, planejar e implantar melhorias
O catálogo faz parte do portfólio e contém informações nos serviços e processos. Neste processo também serão
mais estruturadas e detalhadas dos serviços. O Gerente desenvolvidos e mantidos os Planos de Qualidade dos
de Portfólio apenas gerencia o portfólio, tomando decisão Serviços (SQP).
31
A função associada ao processo Niv é: Concentra a gestão de questões relacionadas à

Gerente de nível de serviço capacidade e desempenho de serviços e recursos;
Responsável por identificar, entender e documentar os equilibra a capacidade de TI com as demandas de negócio
requisitos de serviços atuais e futuros, negociar os acordos, acordadas. Este processo deve fazer o balanceamento
avaliar o impacto dos níveis de serviços e identificar quem entre custo x capacidade de fornecimento x demanda.
são os stakeholders em cada serviço, além de medir e Principais produtos do processo são: o SIGC (Sistema
analisar a melhoria de satisfação do cliente. de Informação de Gerenciamento da Capacidade ou CIMS
– Capability Information Management System) e Plano de
Processo Cap - Gerenciamento da Capacidade Capacidade.
Mantém os níveis de entrega de serviços requisitados a A função associada ao processo Cap é:

um custo acessível, além de assegurar que a capacidade da Gerente de Capacidade
infraestrutura de TI esteja alinhada com as necessidades Responsável por garantir capacidade adequada, bem
de negócio. como configurar um monitoramento de níveis através de
É suportado inicialmente pela estratégia de serviço relatórios.
na criação de indicadores necessários para alinhar a
capacidade à demanda. Faz a gestão da capacidade Processo Disp: Gerenciamento da Disponibilidade
de negócio (requisitos futuros), de serviço (dentro do
ANS - Acordo de Nível de Serviço) e dos componentes Este processo tem como meta assegurar que os
(individualmente, dentro da infraestrutura) ao longo de serviços sejam entregues dentro dos níveis acordados.
todo o ciclo de vida dos serviços.
Figura 13 – Relacionamento existente entre os aspectos de disponibilidade
32
Concentra questões relacionadas à disponibilidade de de negócio. Tudo isso através de planos, análises de
serviços, componentes e recursos e garante que as metas impacto, avaliações de risco, aconselhamento das áreas
de disponibilidade em todas as áreas sejam alcançadas de negócio, medidas proativas e negociação de contratos
e atendam às necessidades do negócio. Realiza a gestão para suportar a continuidade junto com o Gerenciamento
da disponibilidade, confiabilidade, sustentabilidade e de Fornecedores.
funcionalidade (service ability), mas apenas para as O gerenciamento da continuidade de serviço trata de
VBFs (Vital Business Functions). As relações entre estes eventos significativos o suficiente para serem considerados
aspectos são apresentadas na Figura 13. desastres. Este processo investiga, desenvolve e
»» Disponibilidade: refere-se à habilidade de um implementa opções de recuperação de serviços quando
serviço, componente ou item de configuração executar sua ocorrer uma interrupção grave.
função acordada quando requerido. A meta deste processo é dar suporte aos processos do
»» Confiabilidade: é a medida de quanto tempo Gerenciamento da Continuidade do Negócio assegurando
um serviço, componente ou item de configuração pode que os requisitos técnicos de serviços e de estrutura de TI
executar sua função acordada sem interrupção. Muito (incluindo sistemas, redes, aplicativos, telecomunicações,
dependente da qualidade. ambientes, suporte técnico e inclusive Central de Serviço)
»» Sustentabilidade: mede a velocidade com que possam ser reiniciados dentro de escalas de tempo
um serviço, componente ou item de configuração requeridas e acordadas.
consegue ser restaurado para o seu estado normal após A Análise de Impacto do Negócio (AIN) ou Business
uma falha. Impact Analysis (BIA) é feita no processo de Gerenciamento
»» Funcionalidade (serviceability): é a habilidade de Financeiro e complementada aqui, de modo a quantificar
um fornecedor em atender os termos de seu contrato, o impacto que a perda do serviço de TI teria no negócio.
como em casos de produtos suportados pelos seus Neste processo é implantado o seguinte fluxo de
fabricantes, em que a TI deverá ter habilidade de obter atividades:
esse serviço.
»» Estabelecer uma política;
A função e produtos associados ao processo Disp são: »» Definir o escopo do que deve ser incluído nos
planos;
Gerente de Disponibilidade »» Iniciar um projeto;
Deve garantir que serviços atuais entregam os níveis »» Analisar o impacto e fazer avaliação de riscos;
de disponibilidade acordados nos ANSs (Acordos de Nível »» Definir estratégia de continuidade dos serviços de
de Serviço) e que os novos serviços sejam desenhados TI;
para entregar o nível de disponibilidade requerido pelo »» Desenvolver os planos de continuidade;
negócio. »» Desenvolver planos de recuperação e
procedimentos;
Produtos »» Testar a estratégia.
SIGD (Sistemas de Informação de Gestão da
Disponibilidade) e Plano de Disponibilidade. O papel produtos associados ao processo Cont são:
Processo Cont: Gerenciamento da Continuidade de Gerente de Continuidade de Serviço

Serviço Faz a gestão das mudanças que possam impactar na
continuidade, realiza os testes de continuidade, além da
O objetivo deste processo é manter continuamente manutenção da continuidade do serviço de acordo com os
a capacidade de recuperação dos serviços de TI, de requisitos do processo de Gerenciamento da Continuidade
modo a atender às necessidades, requisitos e prazos de Negócio.
33
Produtos atividades em contratos com terceiros relacionadas à

Estratégias e Políticas de ITSM (Information Technology segurança. Importante lembrar que os ANOs (Acordos de
Service Management) e planos de prevenção de desastres, Nível Operacional) são planejamentos para uma unidade
de contingência e recuperação de desastres. do provedor de serviço, como por exemplo para cada
plataforma de TI, aplicação e rede.
Processo SI: Gestão de Segurança da Informação »» Implantar: implanta todas as medidas
especificadas nos planejamentos. Classifica e gerencia
O objetivo deste processo é alinhar a segurança de TI à os recursos de TI, trata da Segurança de Pessoal (job-
do negócio e garantir que a segurança da infraestrutura seja description, seleção, treinamentos) e gerencia a segurança
gerenciada eficazmente em todos os serviços e atividades. como um todo (implantação de responsabilidades e
Trata da segurança alinhada à governança corporativa, tarefas, desenvolve regulamentos e instruções, cobre todo
além de garantir o CID (Confidencialidade, Integridade e o ciclo de vida, tratamento de ambientes, mídias, proteção
Disponibilidade). Este processo de Gerenciamento de SI é contra vírus e ameaças).
baseado na ISO/IEC 27001, que aponta um ciclo para a »» Avaliar: avalia o desempenho das medidas
gestão de segurança da informação. Na verdade, o ciclo planejadas e atende aos requisitos de clientes e terceiros.
descrito na ITIL usa a seguinte terminologia (CPIAM) Os resultados podem ser usados para atualizar medidas
(veja Figura 14). acordadas em consultas com os clientes e para sugerir
»» Controlar – é a primeira atividade do gerenciamento mudanças. Pode ser feita de três formas: auto-avaliação,
de segurança e trata da organização e do gerenciamento auditorias internas e auditorias externas.
do processo. »» Manutenção: mantém a parte do ANS que trata de
»» Planejar – inclui definir os aspectos de segurança do segurança e mantém os planos detalhados de segurança.
ANS em conjunto com o Gerencimento de Nível de Serviço, É feita baseada nos resultados da avaliação e na análise de
detalhando no ANO posteriormente. Também define as mudanças nos riscos.
Figura 14 – Estrutura de um Sistema de Gerenciamento de Segurança da Informação ISO/IEC 27001
34
A função e os produtos associados ao processo SI são:

Livro ST – Service Transition - Transição
Gerente de Fornecedor
de Serviço
Responsável por atender aos objetivos deste processo,
Os objetivos deste livro são: planejar e gerenciar
cuidar da política de SI como um todo e garantir que a
os recursos de modo a estabelecer um novo serviço ou
mesma seja adequada e seguida por todos.
alteração de um serviço no ambiente de produção, com
qualidade, custos preditos e dentro do tempo estimado.
Produtos
Sistema de Informação de Gestão de Segurança (SIGS)
O livro ST - Service Translation - Transição de Serviço
e Política do Sistema de Informação.
aborda:
»» Como assegurar o menor impacto possível nos
Processo For: Gerenciamento de Fornecedor
serviços em produção quando uma mudança ou um novo
serviço for implantado.
O objetivo desse processo é obter o retorno adequado
»» Como aumentar a satisfação dos clientes, usuários
(value for money) dos fornecedores e garantir que eles
e equipe de suporte com práticas de transição que resultem
alcancem metas estabelecidas em seus contratos.
em menor impacto para a organização.
Gerencia fornecedores e respectivos serviços de acordo
»» Fornecer plano compreensivo e claro para que
com as metas dos serviços de TI e as expectativas do
os projetos de mudança estejam alinhados aos planos de
serviço. A meta desse processo é melhorar a consciência
transição de serviço.
da entrega dos serviços fornecidos por parceiros e
»» Como medir o desempenho dos serviços.
fornecedores externos de modo a beneficiar o negócio e
a organização.
Deve ser feito em todas as fases do ciclo de vida. Está
nesta fase porque aqui são identificados e selecionados os
fornecedores inicialmente, ao se projetar um serviço novo.
Conceitos Importantes da Transição de Serviços
• Item de configuração – é um ativo, um
A função e os produtos associados ao processo For são:
componente de serviço ou qualquer outro item sob
controle do processo de Gerenciamento de Configuração
Gerente de Fornecedor
(hardware, software, documentação, equipe).
Assiste o desenvolvimento de ANSs, contratos, acordos
• BDGC - Banco de Dados de Gerenciamento
e demais documentos com terceiros. Mantém e revisa o
de Configuração ou CMDB – Configuration
SCD – Supplier and Contract Database (Base de Dados
Management DataBase – é um repositório de
de Fornecedores e Contratos) avalia e adquire novos
informações sobre os registros de itens de configuração.
contratos e fornecedores. Revisa os riscos de todos
Cada item deve ter nesse BD um registro único, com
os fornecedores e contratos e mantém o processo de
alguns campos que o identifiquem.
negociação em disputas contratuais. É recomendável ser o
• SGC - Sistema de Gerenciamento de
Gerente Central de Serviços ou de Nível de Serviços.
Configuração ou CMS - Configuration Management
System – para gerenciar serviços de TI é necessário um
Produtos
sistema de suporte, que consiste em quatro camadas:
Base de Dados de Fornecedores e Contratos (SCD).
Sugere-se classificar os contratos dentro desta base em
»» Camada de apresentação: formatação de
fornecedores estratégicos, táticos (atividades comerciais
informações em relatórios específicos para determinados
significativas), operacionais e de commodities (papel,
públicos.
cartucho, etc).
35
»» Camada de processamento de conhecimento: é • Tipo de Mudanças (change types) – podem

onde se produzem as queries (consultas) para extrair os ser três: Padrão, Normal e Emergencial.
dados para serem exibidos em relatórios.
»» Camada de integração de informação: coleta e »» Padrão indica que muda um serviço ou infraestrutura
estrutura os dados. e é pré-autorizada pelo Gerenciamento de Mudança.
»» Camada de dados: dados e informações de »» Normal trata de mudança levantada a partir de uma
diferentes origens, como BDGCs, ferramentas de pessoa ou organização, sendo necessários autorização e
inventário, informações de projetos. planejamento antes da execução.
»» Emergencial necessita urgência para implantação,
• SGCS - Sistema de Gerenciamento do em resposta a um incidente (nem sempre é possível
Conhecimento de Serviço ou SKMS - Service testar por completo).
Knowledge Management System – é formado por
um conjunto de dados em base central. Os BDGCs • Unidade de Liberação (Release Unit) – é
alimentam o SGC, que fornece informações ao SGCS e a porção de um serviço ou infraestrutura de TI que é
estas informações suportam a tomada de decisões. normalmente liberada de acordo com a política de
• BMD - Biblioteca de Mídia Definitiva ou DML liberação da organização. Esta unidade varia em termos
– Definitive Media Library - é uma biblioteca segura de item, ativo de serviço e componente de serviço
que armazena cópias-mestre de versões autorizadas e (hardware ou software).
definitivas de itens de configuração (softwares). Difere • O modelo V de Serviço – é uma ferramenta para
do BDGC porque o BDGC armazena registros lógicos, mapear os diferentes níveis de configuração que precisam
enquanto esta biblioteca pode ser um repositório que ser construídos e testados. Na vertical estão os níveis,
contém as mídias físicas (CDs, dvds), por exemplo. partindo da especificação e chegando ao detalhamento,
• Mudanças de Serviço (service changes) – enquanto na horizontal podem ser especificadas atividades
mudança em um serviço existente ou uma introdução de correspondentes, tais como testes e validações.
novo serviço no ambiente de produção.
Fonte: http://www.pedrofcarvalho.com.br/PDF/ITIL_TRANSICAO_SERVICOS.pdf
36
Processos da Transição de Serviços Os resultados esperados incluem:

É importante ressaltar aqui que na Transição há dois »» Redução de erros em serviços novos ou alterados;
tipos de processos. Aqueles que são restritos ao estágio »» Maior velocidade e precisão na realização de
de Transição e aqueles que permeiam todo o ciclo de vida. mudanças;
Serão oportunamente identificados nos tópicos a seguir. »» Priorização de mudanças com maior benefício
Os processos são conhecidos como Mud, Conf, Conh, Sup, para o negócio.
Lib, Val e Aval.
A função associada ao processo Mud é:
Processo Mud: Gerenciamento de Mudança
Gerente de Mudança
Este processo é aplicável a todo o ciclo de vida do Trata as mudanças em todo o seu ciclo, desde a
serviço. O objetivo deste processo e assegurar que requisição até a implementação ou rejeição. Ele deve
mudanças sejam feitas de forma controlada e sejam presidir o comitê consultivo e enviar as agendas de
avaliadas, priorizadas, planejadas, testadas, implantadas mudanças ao Service Desk. O comitê consultivo também
e documentadas. Os riscos devem ser mapeados e exerce um papel, bem como o comitê emergencial, que
gerenciados. A TI precisa ter resposta ágil às mudanças é um destacamento do consultivo para tratamento de
no negócio. mudanças emergenciais.
O escopo deste processo cobre as mudanças desde a
base de ativos de serviço e itens de configuração atá o Processo Conf: Gerenciamento da Configuração e de
completo ciclo de vida do serviço. Isso implica dizer que Ativo de Serviço
este processo pode ser usado para implantar melhorias
nos processos de Gerenciamento de Serviços de TI. Dois Este processo é realizado durante todo o ciclo de vida
conceitos básicos deste processo são: do serviço. Identifica todos os Itens de Configuração (ICs)
necessários para entregar os serviços de TI, fornecendo
»» RDM - Requisições De Mudança (RFC – um modelo lógico da estrutura de TI. As informações
Request For Change) são requisições formais para mudar sobre os itens de configuração são mantidas na Base de
um ou mais Itens de Configuração. Dados do Gerenciamento de Configuração (BDGC).
»» CCM - Comitê Consultivo de Mudanças (CAB- Caro aluno, fique de olho nestes conceitos relacionados
Change Advisory Board) reúne pessoas que autorizam a ao processo de Gerenciamento de Configuração e de Ativo
mudança e auxiliam na sua avaliação e priorização. de Serviço:
»» Biblioteca Segura (secure library): coleção de
O processo de mudança começa com uma RDM. Uma ICs de software, eletrônicos ou documentos.
RDM pode conter proposta de mudança que crie novas »» Armazém Seguro (secure store): é o local onde
facilidades ao negócio ou conter justificativa do gerente se armazenam os ativos de TI.
de problema para implantar mudança que corrija um »» Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD):
problema. A RDM é verificada em termos de conformidade biblioteca segura na qual versões de software autorizadas
e, se necessário, é verificado se está finalizada e se já não são armazenadas.
havia outro registro aberto. »» Linha de Base de Configuração: é a configuração
Depois da análise da avaliação da mudança, o comitê aprovada de um serviço, produto ou infraestrutura.
decide pela implementação, priorizando com base no »» Snapshot (instantâneo): cópia do estado atual
impacto e na urgência. Em seguida é coordenada a de um IC ou ambiente. Ferramentas de inventário mantém
implantação, que, após realizada, deve ser avaliada para a rastreabilidade desses estados. O produto deste processo
saber se cumpriu o seu propósito. é o SGC, conforme visto anteriormente.
37
As funções e produtos associados ao processo Conf são: Processo Sup- Planejamento e Suporte da Transição
Gerente de Ativos de Serviço Tem como foco a melhoria das habilidades do provedor
Trabalha para cobrir todos os objetivos acordados de serviços, de modo a suportar grandes volumes de
com o Gerente de Serviço de TI, avalia o gerenciamento mudanças e liberações de serviços. Seus principais
de ativo existente e acorda o escopo dos processos de objetivos são:
gerenciamento de Ativo. »» Planejar e coordenar recursos para garantir que
os requisitos codificados no desenho do serviço sejam
Gerente de Configuração realmente atendidos durante a operação do serviço.
Trabalha para cobrir todos os objetivos acordados »» Identificar, gerenciar e controlar os riscos de
com o gerente de serviço de TI, avalia sistemas de falhas e interrupção de serviços durante as atividades de
gerenciamento de serviço SGS e acorda o escopo dos transição.
processos de gerenciamento da configuração.
Processo Lib - Gerenciamento de Liberação e
Analista de Configuração Implantação
Elabora proposta de escopo para os processos de
gerenciamento de configuração e ativos de serviços, treina Tão logo o gerenciamento de liberação aprove a
os especialistas nestes processos e fornece suporte para mudança, ela é passada para este processo, para que
a criação de planos de gerenciamento da configuração e seja liberada no ambiente de produção. Faz o controle de
ativos. versões e controla as instalações de software, hardware
e outros componentes de infraestrutura, do ambiente de
Bibliotecário de Configuração desenvolvimento ao ambiente de teste e depois para o
é o guardião de todas as cópias mestre de itens de ambiente de produção.
configuração, software, ativos e documentação registrada
com o gerenciamento da configuração e ativos. Este processo não desenvolve a mudança, apenas sua
liberação. Liberações são planejadas e este processo deve
Administrador de Ferramentas de SCG atender até o suporte inicial da entrada em produção.
Avalia as ferramentas que serão utilizadas para o
gerenciamento de configuração e ativos, monitora o As funções associadas ao processo Lib são:
desempenho e capacidade dos sistemas utilizados.
Gerente de Ativos de Serviço
Processo Conh - Gerenciamento do Conhecimento Responsável por planejar, desenhar, construir, configurar
e testar os novos softwares e hardware para criar o pacote
Este processo é aplicável a todo o ciclo de vida do de liberação para a entrega de mudanças nos serviços
serviço. Tem como objetivo garantir que a pessoa certa
tenha o conhecimento certo, no momento certo, para Gerente de empacotamento e Construção de
entregar e suportar os serviços requeridos. Trata o Liberação
conhecimento como forma de prover serviços eficientes e Estabelece a configuração final da liberação.
com qualidade, de valor compreensível a todos.
A principal saída do processo Conh é o SKMS – Service Gerente de empacotamento e Construção de
Knowledge Management System ou SGCS - Sistema de Liberação
Gestão do Conhecimento de Serviços. Responsável pela entrega física do serviço
38
Processo Val: Validação de Serviço e Testes • Evento: é um status report (relatório de estado) criado
por um serviço, IC ou ferramenta de monitoramento
O objetivo deste processo é prover evidência objetiva causado pela alteração no desempenho da infraestrutura
de que o serviço novo ou alterado suporta os requisitos de ou de entrega de serviço. Geralmente requer que incidentes
negócio, incluindo os SLAs – Service Level Agreements sejam registrados e uma ação seja tomada pelo pessoal de
(Acordo de Nível de Serviço – ANS) estabelecidos. Tem operações de TI. É uma mudança de estado significativa
foco na qualidade. Deve verificar que o serviço atende ao para um IC ou serviço.
requisito do SDP, dentro dos níveis de risco aceitos pelo • Alerta: É um aviso ou advertência sobre uma meta
negócio. Tem foco em funcionalidade, disponibilidade, (threshold), mudança ou falha que ocorreu. É produzido e
continuidade, segurança, usabilidade e testes de regressão. tratado por ferramentas de gerenciamento de sistemas e
pelo processo de gerenciamento de eventos.
Processo Aval - Avaliação • Incidente: interrupção inesperada ou redução na
qualidade de um serviço de TI. Pode ser uma falha de um IC
O objetivo deste processo é garantir que o serviço que ainda não tenha impactado o serviço.
continue sendo relevante, pelo estabelecimento de métricas • Problema: é a causa de um ou mais incidentes. O
e mensuração apropriados. Este processo faz a avaliação processo de Gerenciamento de Problema é responsável pela
da relevância do desenho do serviço, da abordagem de investigação da causa raiz.
transição e da adequação do serviço novo ou alterado aos • Solução de contorno (workaround): resolve uma
ambientes operacionais e de negócios. dificuldade ou questão de forma temporária, paliativa.
• Erro conhecido (known error): é um problema que
tem a causa raiz documentada e uma solução de contorno
Livro SO – Service Operation: Operação identificada. Erros conhecidos são criados no ciclo de vida do
processo de Gerenciamento de Problema.
de Serviço • Base de Erros Conhecidos: registro centralizado de
erros conhecidos. Tais registros são utilizados pelo processo
O objetivo deste livro é entregar aos clientes e usuários
de Gerenciamento de Incidente para resolver incidentes.
os níveis de serviço acordados e gerenciar as aplicações,
Esta base, por sua vez, faz parte do SGCS – Sistema de
tecnologia e infraestrutura que suportam a entrega do
Gerenciamento do Conhecimento de Serviço. Esta base pode
serviço.
ser disponibilizada para que os usuários façam o próprio
O livro SO - Service Operation: Operação de Serviço
atendimento.
aborda:
• Impacto, urgência e prioridade: a avaliação de
Como manter, conduzir, operar, controlar e gerenciar
impacto e da urgência de incidentes, problemas e mudanças
as operações no dia-a-dia, sendo responsável pela
é importante para determinar suas prioridades. A prioridade
tecnologia utilizada para entregar os serviços, entregando
determina a ordem de execução. Determiná-la baseado na
a estabilidade na estrutura de TI, a um custo justificável.
combinação entre impacto x urgência é uma boa prática.
O impacto considera quantas pessoas, clientes ou quanto
do negócio será afetado, enquanto a urgência determina a
velocidade em que o incidente precisa ser resolvido.
• Papel da comunicação: a comunicação entre as equipes
Conceitos Importantes da Operação de Serviços de TI, departamentos, usuários, clientes é primordial na
• Requisição de serviço: é um pedido de informação para Operação de Serviço. Uma política de comunicação em
uma mudança ou para acessar um serviço de TI. É geralmente cada equipe ou departamento e para cada processo deve
atendida pela Central de Serviço e não requer a abertura de ser estabelecida. A comunicação pode ser formal, mas não
uma requisição de mudança. necessariamente complexa.
39
Processos de Operação de Serviços • Gerenciamento de Aplicações: gerencia

aplicativos durante seu ciclo de vida. Sua função é realizada
As principais funções da Operação de Serviço são: por qualquer departamento, grupo ou equipe envolvida na
gestão e suporte de aplicativos operacionais. Tem função
similar à anterior, mas com foco em aplicações de software.
Trabalha próximo do desenvolvimento de software, mas é
uma função distinta e com papel diferente.
• Central de Serviços (Service Desk): unidade

funcional que est á envolvida em vários eventos de serviço,
como por exemplo, atender a chamadas e requisições.
Funciona como ponto único de contato para usuários no dia-
a-dia. O seu foco principal é restabelecer o serviço normal • Gerenciamento de Operações de TI: função
o mais rápido possível, envolvendo , inclusive, solução de responsável pela gestão contínua e manutenção de uma
erros técnicos, cumprimento de requisição ou resposta a infraestrutura de TI de uma organização, para assegurar
dúvidas. Possui quatro tipos: Local (atende a unidade de a entrega do nível acordado entre TI e negócio. Tem duas
negócio local), Centralizada (atende todos em um único sub funções, o controle de operações (que tem equipe de
local), Virtual (geograficamente distante), Follow the operadores que garantem execução e monitoramento das
Sun (combinação de centrais dispersas geograficamente, atividades operacionais e eventos na infraestrutura – jobs,
oferecendo suporte 24h a custo relativamente baixo). As impressão, backup e restauração) e o gerenciamento de
funções incluem o gerente e supervisor da central de instalações (que gerencia a parte física do ambiente de TI
serviços, além do analista de suporte (primeiro nível). – data center, sites de recovery, contratos de data center
terceirizados, etc).
Processo In: Gerenciamento de Incidente
O propósito deste processo é restaurar o serviço

ao normal o mais rápido possível, além de minimizar o
impacto adverso nas operações de negócio. Incidentes
são frequentemente detectados pelo Gerenciamento de
Eventos, ou por usuários contatando a Central de Serviços.
Incidentes são categorizados para identificar quem
• Gerenciamento Técnico: inclui todas as deverá trabalhar neles e para análises de tendências. São
pessoas que provêm expertise técnico e gerenciamento priorizados de acordo com a urgência e o impacto para o
da infraestrutura de TI. Ajuda a planejar, implementar e negócio.
manter uma infraestrutura técnica estável e assegura que As atividades Associadas ao Processo de Gerenciamento
os recursos requeridos e o conhecimento técnico estão em de Incidente, incluem:
condições de desenhar, construir, fazer a transição, operar • Identificação: o trabalho só começa quando o
e melhorar os serviços de TI e a tecnologia que os suporta. incidente é identificado.
40
• Registro: todos os incidentes precisam ser Processo Ev: Gerenciamento de Eventos

registrados em algum sistema. Devem ser armazenados
data, hora e informações relevantes.
• Classificação: devem-se registrar todos os tipos de
chamada. Esta classificação será útil para o Gerente de
Problemas identificar quais são os tipos de incidentes mais
recorrentes.
• Priorização: deve-se alocar um código de
priorização determinado pelo impacto e pela urgência.
• Diagnóstico: é executado inicialmente pela Central
de Serviços, que tenta descobrir possíveis sintomas e o
que não está funcionando adequadamente.
• Escalação: se o incidente não puder ser resolvido
pela Central de Serviços, ele deverá ser escalado dentro
do tempo hábil para outro nível de suporte com maior
capacidade. Um evento pode ser descrito como qualquer ocorrência
• Investigação e diagnóstico: determina a natureza detectável ou discernível que seja significativa para
da requisição. Quando o incidente é tratado, cada grupo a gestão da infraestrutura de TI ou para a entrega do
de suporte investiga o que aconteceu de errado e faz um serviço de TI. São tipicamente notificações criadas por
diagnóstico. um serviço de TI, item de configuração ou ferramenta de
• Resolução e recuperação: identifica uma solução, monitoração.
a mesma deve ser aplicada e testada. Um evento pode indicar que algo não está funcionando
• Fechamento: a central de serviços deverá como deveria, levando ao registro de um incidente. Mas
categorizar o motivo do incidente, documentar, pedir para também pode indicar atividade normal de serviço, ou a
que o usuário responda a pesquisa de satisfação e fazer o necessidade de uma intervenção de rotina, como a troca
fechamento formal junto ao usuário. de uma fita de backup.
O Gerenciamento de Eventos depende do
A função e as responsabilidades relacionados ao monitoramento, mas é diferente deste. O gerenciamento
processo In são: de eventos gera e detecta notificações, enquanto o
Gerente de Incidentes monitoramento verifica o status dos componentes mesmo
Deve buscar eficiência e eficácia do processo, produzir quando nenhum evento está ocorrendo.
informações gerenciais, gerenciar o trabalho das equipes A operação de serviço eficiente depende de saber a
de suporte, níveis 1 e 2, gerenciar os incidentes graves e situação da infraestrutura e de detectar qualquer desvio
desenvolver/manter o processo e procedimentos. da operação normal. Isto ocorre com bons sistemas de
monitoração e controle, que são baseados em dois tipos
Responsabilidades – Níveis da Equipe de Suporte de ferramentas:
O primeiro nível é feito pela Central de Serviços e inclui • Ferramentas Ativas de monitoração, que avaliam
registro, classificação, escalação, resolução e fechamento itens-chave de configuração para determinar sua situação
dos incidentes. O segundo e terceiro níveis investigam, e disponibilidade. Qualquer exceção vai gerar um alerta
diagnosticam e se recuperam dos incidentes. Os grupos que precisa ser comunicado à ferramenta ou à equipe
de segundo nível são de maior conhecimento técnico apropriada para uma ação corretiva.
sobre o assunto e o terceiro nível poderá ser formado • Ferramentas Passivas de monitoração, que
por fornecedores de software ou hardware. Esses níveis detectam e correlacionam alertas operacionais ou
podem variar dependendo do tamanho da área de TI. comunicações geradas por itens de configuração.
41
Este processo proporciona e fornece entradas para As atividades associadas ao processo de cumprimento
muitos processos e atividades da Operação de Serviço. de requisições incluem:
Também permite comparar o comportamento real com o • Seleção de Menu: os usuários podem submeter
planejado nos padrões de desenho e ANS. Inclui quaisquer suas solicitações usando ferramentas de Gerenciamento
aspectos do gerenciamento de serviço que precisem ser de serviço que possuem interfaces web nas quais o usuário
controlados, tais como itens de configuração, condições clica em um link para solicitar o que precisa.
do ambiente, licenciamento de software, atividade normal. • Autorização financeira: muitas requisições podem
ter implicações financeiras. O custo de cada uma deve ser
Responsabilidades relacionadas ao processo determinado. É comum limitar as solicitações de usuários
Não é necessário um gerente de eventos, pois muitas para controlar o custo.
atividades são delegadas à central de serviço e ao • Cumprimento: é a entrega do serviço. Geralmente
gerenciamento de operações. a central de serviço é envolvida em soluções mais simples,
enquanto as mais complexas são encaminhadas para
Processo de Cump: Cumprimento de Requisições especialistas ou fornecedores externos.
• Conclusão: uma vez completada, a Central de
Serviço fecha o registro da requisição.
Responsabilidades relacionados ao processo

Cump
Nenhum papel específico aqui neste processo, o
cumprimento de requisições fica a cargo da Central de
Serviços.
Processo Ace: Gerenciamento de Acesso
Uma requisição de serviço é a requisição de um usuário

por informações ou conselhos, ou por uma mudança
padrão, ou por acesso a um serviço de TI. O propósito deste O propósito da gerência de acesso é prover os
processo é permitir aos usuários requererem e receberem privilégios necessários para usuários acessarem um serviço
serviços padronizados, fornecer e entregar esses serviços, ou um grupo deles, enquanto deve prevenir o acesso de
prover informações aos usuários e clientes sobre serviços usuários não autorizados. O gerenciamento de acesso
e procedimentos para obtenção do que desejam e ajuda a gerenciar a confidencialidade, disponibilidade e
oferecer suporte com informações gerais, reclamações e integridade dos dados, além da propriedade intelectual.
comentários/sugestões. Todas as requisições devem ser Este processo se preocupa com a identidade
registradas e rastreadas. O processo deve incluir aprovação (informação única que distingue um indivíduo) e direitos
apropriada antes de cumprir a requisição. (configurações que provêm acesso a dados e serviços).
42
O processo inclui verificar identidade e titulação, • Identificar soluções alternativas para a remoção
conceder acesso a serviços, registrar e rastrear acesso do erro conhecido (controle de erro);
e remover ou modificar direitos quando o status ou os • Emitir uma requisição de mudança para requisitar
papéis mudam. que a supressão ocorra;
• Depois que a mudança é feita, checar se o erro
As atividades exercidas no processo Gerenciamento de conhecido foi removido.
Acesso são: A meta do processo é gerenciar o ciclo de vida de todos
os problemas. O gerenciamento de problema também pode
• Verifica a legitimidade das requisições: verificar, ter um elemento proativo de resolução de problemas. A
a cada requisição de serviço, se é mesmo a pessoa que ideia é identificar e facilitar a remoção de erros antes que
está solicitando o acesso e se esta pessoa tem uma razão eles se manifestem como reclamações ou perguntas de
legítima para usar o serviço. usuários finais.
• Fornece os direitos: não decide quem ganha o As funções associadas ao processo Prob são:
acesso a qual serviço, apenas executa a política e as regras
definidas na Estratégia de Serviço e Desenho de Serviço. Gerente de Problema
• Monitora o status da identidade (mudança de Acompanha os grupos de resoluções de problemas
papéis): se alguém for demitido da empresa, promovido, para que observem o ANS, além de gerir o banco de dados
etc, seu perfil deve ser atualizado ou removido. de erros conhecidos e o registro dos mesmos.
• Registra e monitora o acesso: este processo não Grupos de Resolução de Problemas
responde às requisições de acesso, mas garante que os São constituídos de grupos de suporte mais técnicos ou
direitos foram dados corretamente. de fornecedores externos.
• Remove e limita direitos: assim como dá o direito
de acesso ao uso de um serviço, este processo também é Livro CSI - Continual Service Improvement:
responsável por remover estes direitos. Obviamente aqui
Melhoria de Serviço Continuada
há apenas a execução, não a decisão para tal.
Responsabilidades relacionadas ao processo Ace

Não há um papel específico, uma vez que este processo
é uma sobreposição do Gerenciamento de Segurança e
Disponibilidade. Mesmo assim, os envolvidos aqui são
a Central de Serviço, o Gerenciamento Técnico e de
Aplicações e Gerenciamento de Operações de TI.
Processo Prob: Gerenciamento de Problemas
Tem como objetivo-chave a prevenção de problemas

e incidentes resultantes deles, eliminando incidentes
recorrentes e minimizando o impacto de incidentes que
não podem ser prevenidos. Este processo tem a intenção
de encontrar erros conhecidos na infraestrutura de TI.
Os principais objetivos são:

• Encontrar qual é o erro conhecido (controle de Fonte: http://migre.me/65McY
problema diagnóstico);
43
Este livro da ITIL tem como objetivo oferecer um guia • Como verificar se os níveis de serviços estão sendo
prático de avaliação e melhoria da qualidade de serviço, alcançados;
bem como melhoria geral do ciclo de Gerenciamento do • Como assegurar que os métodos de Gerenciamento
Serviço de TI e seus processos correlatos, em três níveis. da Qualidade suportem as atividades de melhoria contínua.
O primeiro nível é o Gerenciamento de Serviço de TI como
um todo. O segundo é o alinhamento contínuo do portfólio As melhorias continuadas podem ser identificadas
de serviços de TI com as necessidades de negócio atuais e comparando os resultados obtidos, aferindo os benefícios
futuras. O último nível trata da maturidade do processo de TI obtidos, verificando o retorno sobre o investimento (ROI)
requerida para suportar os processos do negócio. feito nas melhorias e avaliando o valor agregado dos
Esta não pode ser considerada uma fase separada, serviços.
suas atividades são executadas durante todo o ciclo de A mensuração e a análise são cruciais para a Melhoria
vida do serviço. O foco é aumentar a eficiência, maximizar de Serviço Continuada (MSC). Através da mensuração é
a efetividade e otimizar o custo dos serviços e processos possível identificar quais serviços podem melhorar. Isso
subjacentes ao Gerenciamento de Serviço de TI. quer dizer que assim como processos devem ter metas e
A melhoria de serviço continuada atua integrando todo objetivos claros, a mensuração também deve ser definida
o ciclo de vida, fazendo melhorias em cada fase ou no total de forma clara.
delas. Aqui é importante observar sempre que a visão do
negócio deverá nortear os serviços. Processos de Melhoria de Serviço Continuada
O livro CSI – Continual Service Improvement: Melhoria Processo 7p: Melhoria em 7 passos
de Serviço Continuada aborda:
• Como aperfeiçoar a qualidade do serviço, da Os sete passos da melhoria têm como objetivo
eficiência e da eficácia dos processos; introduzir um processo para registrar detalhes de todas
• Como buscar o custo efetivo na entrega de as iniciativas de melhoria dentro da organização. Estes
serviços de TI; passos são mostrados na figura 15.
Figura 15 - 7 passos da melhoria contínua
44
As funções associados ao processo 7p são: conteúdo e frequência dos relatórios devem ser acordados
com o negócio.
Gerente de MSC As atividades relacionadas ao Processo de Relatório de
Responsável por todas as atividades de melhoria. Serviços são:
Desenha e supervisiona toda a abordagem de melhoria • Coletar dados;
contínua. • Processar os dados em informação;
• Publicar a informação;
Gerente de Serviço • Ajustar o relatório para ao negócio.
Gerencia o desenvolvimento, implantação, avaliação e Os relatórios devem demonstrar o desempenho passado
gerenciamento operacional de produtos e serviços novos e destacar ameaças que possam prejudicar no futuro.
ou existentes. Sempre que possível, os relatórios de serviços devem
incluir informações factuais (relatos de acontecimentos: o
Analista de Relatório que ocorreu, como a TI respondeu, o que fazer para que
Em conjunto com o Gerente de Nível de Serviço, revisa não mais ocorra).
e analisa dados, identificando tendências e determinando
o cumprimento de metas. Resumo da ITIL V3
Proprietário do processo de gerenciamento do A ITIL V3, publicada em maio de 2007 é composto de
conhecimento cinco volumes:
Desenha, entrega, mantém a estratégia de GC, • Livro SS: Estratégia do serviço (Service Strategy)
processos e procedimentos. • Livro SD: Projeto de serviço ou Desenho de
serviço(Service Design)
Proprietário dos Processos • Livro ST: Transição do serviço (Service Transition)
Responsáveis pela qualidade dos processos, • Livro SO: Operação do serviço (Service Operation)
supervisionam o gerenciamento e aperfeiçoamento dos • Livro CSI: Melhoria contínua do serviço (Continual
processos. Service Improvement)
Processo Mens: Mensuração de Serviços
Este processo tem como objetivos:

• Validar decisões que tenham sido tomadas;
• Direcionar atividades para o alcance das metas;
• Fornecer evidências que justifiquem ações;
• Sinalizar a necessidade de ações corretivas.
Para alcançar plenamente os objetivos, é
necessário definir métricas em 3 níveis: de tecnologia
(performance, disponibilidade, etc), processos (fatores
críticos de sucesso e KPI) e serviços (resultados finais dos
serviços).
Processo Rel: Relatórios de Serviços
Gera e fornece relatórios sobre os resultados alcançados

Fonte: http://migre.me/65MGx
e os desenvolvimentos nos níveis de serviço. O layout,
45
Neste capítulo todos os 5 livros foram apresentados B) O Gerenciamento de Problemas tem como
e seu conteúdo principal foi detalhado. Na sequência objetivo-chave a prevenção de problemas e incidentes
do curso outros aspectos mais práticos da ITIL serão resultantes deles, eliminando incidentes recorrentes e
abordados. minimizando o impacto de incidentes que não podem ser
prevenidos
Exercícios C) O Gerenciamento de Acesso tem como propósito
1) O Portfólio de Serviços contém todos os permitir que usuários requeiram e recebam serviços
serviços futuros e os que estão propostos ou estão em padronizados, forneçam e entreguem esses serviços
desenvolvimento. Todas as demandas são jogadas dentro D) O Gerenciamento de Incidentes gera e detecta
dele, mas somente algumas vão se transformam em notificações, verificando o status dos componentes quando
serviços. A afirmativa é:1 eventos estão ocorrendo
( ) Verdadeira ( ) Falsa Considerações Finais

2) Assinale quais são as atividades relacionadas ao Caro aluno, após completarmos juntos o estudo sobre
Desenho de Serviços2 a ITIL e conhecermos os detalhes da implantação desta
biblioteca, esperamos que você esteja pensando em atuar
i. Desenhar serviços que são desenvolvidos profissionalmente nesta área!
independentemente de uma escala de tempo e custo. A Gestão de Serviços de TI com ITIL é uma nova
ii. Desenhar processos eficientes e eficazes para abordagem que permite que todo o ciclo de planejamento,
gerenciar o serviço durante seu ciclo de vida. implantação e suporte aos serviços oferecidos pela TI
iii. Identificar e gerenciar riscos. Alguns riscos já possa ser realizado com base em melhores práticas já
vieram da fase de Estratégia, aqui se faz um mapeamento consolidadas no mercado.
completo dos riscos possíveis. A área de TI das organizações deve deixar de ser
iv. Fornecer uma abordagem para o Desenho de somente uma provedora de tecnologia para se transformar
Serviços novos ou alterados para a transição para o numa provedora de serviços que vão ao encontro das
ambiente de produção. necessidades da organização. Esta nova abordagem
permite que o senso de utilidade dos serviços providos pela
3) Um Item de Configuração é um ativo, um TI seja efetivamente reconhecido pela organização e que
componente de serviço ou qualquer outro item sob os recursos disponíveis possam ser melhor direcionados
controle do processo de Gerenciamento de Configuração. para produzir serviços com demanda e aplicabilidade. O
A afirmativa é:3 novo desafio dos gestores de TI da atualidade é poder
transformar os recursos de infraestrutura de TI disponíveis
( ) Verdadeira ( ) Falsa em serviços de TI aplicáveis aos serviços de negócio da
organização, com o intuito de atender às estratégias
4) Com relação ao Livro de Operação de Serviços, definidas para o negócio:
podemos considerar como correta a seguinte afirmativa:4 Assim, esperamos que você tenha aproveitado bastante
este conteúdo e que esteja apto a começar a atuar nesta
A) O propósito do Gerenciamento de Identificação é área, aprofundando mais e mais seus estudos! Parabéns
prover os privilégios necessários para usuários acessarem por concluir esta disciplina e conte conosco!
um serviço ou um grupo deles, enquanto deve prevenir o
acesso de usuários não autorizados Prof. João Caldas e Profa. Elisamara
1
Resposta questão 1: Falsa / 2 Resposta questão 2: As repostas corretas são ii, iii e iv
3
Resposta questão 3: Verdadeira / 4 Resposta questão 4: B) O Gerenciamento de Problemas tem como objetivo-chave a prevenção de problemas e incidentes resultantes
deles, eliminando incidentes recorrentes e minimizando o impacto de incidentes que não podem ser prevenidos.
46
Respostas Comentadas dos Exercícios Capítulo 3
Capítulo 1 1) Qual das seguintes declarações é a correta?
1) A Tecnologia da Informação (TI) está relacionada A) Os frameworks são propriedade de empresas
com as tarefas de transmissão e armazenamento privadas
de informações, especialmente o desenvolvimento, B) O ITIL é um método proprietário
instalação, implementação e gerenciamento de sistemas C) Os frameworks aumentam a colaboração e
de computadores dentro de companhias, universidades e compartilhamento de conhecimento
outras organizações. A afirmativa é: D) Os frameworks devem ser construídos a partir de
( ) Verdadeira ( ) Falsa conhecimento proprietário
Capítulo 2 R = A resposta C é a correta, os frameworks, de forma

geral, e o ITIL, em especial, são baseados em melhores
1) Analisando as diversas definições de Governança práticas e não são propriedade de nenhuma empresa.
de TI disponíveis neste capítulo, há cinco elementos

presentes na maioria das definições. Exemplos destes 2) Podem ser considerados problemas relativos à
elementos são (pode existir mais de uma resposta correta): adoção da ITIL:
i. Alinhamento Estratégico de TI com o Negócio A) Longo tempo e esforço para a implantação,
ii. Agregação de Valor ao Negócio com TI podendo requerer uma
iii. Gerenciamento de Manufatura mudança de cultura organizacional
iv. Gerenciamento Econômico B) Frustração, porque os objetivos podem nunca ser
v. Controle/Responsabilidade sobre a TI. totalmente alcançados

C) Quando a estrutura do processo torna-se o
R: A resposta é i, ii e v que são os itens mais comuns nas objetivo final, a qualidade da prestação de serviço pode
definições, os itens iii e iv não fazem parte das definições acabar sendo influenciada
de TI. D) Todas as anteriores
2) Listados os conceitos abaixo, a ordem de associação, R = A resposta correta é a D, pois A, B e C são todos
levando em consideração o conceito mais geral para o riscos negativos na aplicação da ITIL.
mais específico, é:
A) Governança Corporativa, Governança de TI e Capítulo 4
Gerenciamento de TI
B) Governança de TI e Gerenciamento de TI e 1) O Portfólio de Serviços contém todos os
Governança Corporativa serviços futuros e os que estão propostos ou estão em
C) Gerenciamento de TI, Governança de TI e desenvolvimento. Todas as demandas são jogadas dentro
Governança Corporativa dele, mas somente algumas vão se transformam em
D) Governança Corporativa, Gerenciamento de TI e serviços. A afirmativa é:
Governança de TI ( ) Verdadeira ( ) Falsa
R: A resposta correta é a A, pois o Gerenciamento de TI R= É falsa, pois o conceito apresentado se refere ao
é parte integrante da Governança de TI, que por sua vez Catálogo de Serviços.
compõe a Governança Corporativa de uma organização.
47
2) Assinale quais são as atividades relacionadas ao R = A resposta correta é B; a A está errada, pois
Desenho de Serviços (pode existir mais de uma) não existe um processo chamado gerenciamento de
i. Desenhar serviços que são desenvolvidos identificação e C e D estão com conceitos não condizentes
independentemente de uma escala de tempo e custo. com os processos.
ii. Desenhar processos eficientes e eficazes para
gerenciar o serviço durante seu ciclo de vida.
iii. Identificar e gerenciar riscos. Alguns riscos já Referências
vieram da fase de Estratégia, aqui se faz um mapeamento
completo dos riscos possíveis 1. ANDRADE, Adriana; ROSSETTI, José P. Governança
iv. Fornecer uma abordagem para o Desenho de Corporativa. São Paulo: Atlas, 2007.
Serviços novos ou alterados para a transição para o
ambiente de produção. 2. BENZI, D. M.; NETO, J. S.; ORLANDI, T. R. C.;
SOUZA JR, R. T. Governança de Tecnologia da Informação
R = As repostas corretas são ii, iii e iv. A i está incorreta, – Facilitadora na Estratégia Organizacional. In: Anais
pois os serviços ao serem desenhados devem obedecer do SEGET 2006 - Simpósio de Excelência em Gestão e
uma escala de tempo e custo. Tecnologia. Resende, RJ. 2006.
3) Um item de configuração é um ativo, um 3. BON, C. E. Gestão Estratégica: da empresa que

componente de serviço ou qualquer outro item sob temos para a empresa que queremos. São Paulo: Editora
controle do processo de Gerenciamento de Configuração. Saraiva, 2007.
A afirmativa é:
4. CARVALHO, T. C. Falta a Chamada Governança de
( ) Verdadeira ( ) Falsa TI. 2004. Disponível em: http://itweb.com.br/25622/falta-
a-chamada-governanca-de-ti/. Acesso em 10 out. 2011.
R= A Afirmativa é verdadeira
5. CLEN, Ailton Faria. Tecnologia da Informação e
4) Com relação ao Livro de Operação de Serviços, da Comunicação: Desafios e Propostas Estratégicas para
podemos considerar como correta a seguinte afirmativa: o Desenvolvimento dos Negócios. São Paulo: Pearson
Prentice Hall, Fundação Getulio Vargas, 2006.
A) O propósito do Gerenciamento de Identificação é
prover os privilégios necessários para usuários acessarem 6. COMPUTERWORLD. 2007. Sox - A
um serviço ou um grupo deles, enquanto deve prevenir o Governança. 2007. Disponível em: <http://
acesso de usuários não autorizados computerworld.uol.com.br/governanca/2007/07/13/
B) O Gerenciamento de Problemas tem como idgnoticia.2007-07-13.5731844639/>. Acesso em: 13 fev.
objetivo-chave a prevenção de problemas e incidentes 2008.
resultantes deles, eliminando incidentes recorrentes e
minimizando o impacto de incidentes que não podem ser 7. DE HAES, S.; VAN GRENBERGEN, W. IT
prevenidos Governance Structures, Processes and Relational
C) O Gerenciamento de Acesso tem como propósito Mechanisms: Achieving IT/Business Alignment in a Major
permitir que usuários requeiram e recebam serviços Belgian Financial Group. Proceedings of The 38th Hawaii
padronizados, forneçam e entreguem esses serviços International Conference On System Sciences, 2005.
D) O Gerenciamento de Incidentes gera e detecta
notificações, verificando o status dos componentes quando 8. DINIZ, J. L. Controles de TI para Sarbanes-oxley.
eventos estão ocorrendo. In: ISACA – Atendendo aos Profissionais de Governança de
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TI. Disponível em: <http://www.isaca.org.br/novoportal/ aedb.br/seget/artigos05/375_artigo%20-%20lenke,%20

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Gestão de Soluções de Sistemas de Aplicação com ITIL

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Gestão de Soluções de Sistemas de Aplicação Através da ITIL

Apresentação Capítulo 1 - Tecnologia da

Fonte: http://migre.me/673I1 Capítulo 2 – Governança de TI

armazenamento e transmissão de informação governança, como Governança Empresarial, Governança

em forma eletrônica. Corporativa e Governança de TI. Neste capítulo estes

armazenamento de informações, especialmente aplicáveis na prática.

O impacto da TI não se restringe às grandes explicadas e exemplificadas.

corporações. Influencia também, médias e pequenas

negócios da organização. financeiros quando avaliam decisões de investimento.

* Resposta: A afirmativa é verdadeira.

As empresas, ao traçarem suas estratégias de

»» Ativos humanos: pessoas, habilidades, planos de

»» Ativos de Propriedade Intelectual (PI):

»» Alinhamento Estratégico de TI com o Negócio

As respostas a estas perguntas poderão sofrer

“Adotar um modelo de governança requer

Figura 1 - Modelo de Governança de TI - Fonte: Fernandes e Abreu (2006)

Sun Tone, HP IT Service Management Model e Rational

ISO/IEC 17799. implantar a Governança de TI mais adequada às suas

Pode-se ainda observar os modelos de apoio à necessidades.

governança de TI, que tratam especificamente de um

Na parte superior do modelo, são evidenciados os

I. Alinhamento Estratégico de TI com o Negócio

*Resposta Questão 2: Governança Corporativa, Governança de TI e Gerenciamento de TI

Figura 3 - Marcos da ITIL - Fonte: http://migre.me/62li7

1988: O GITMM (Government Infrastructure

Institutos de Exames - Gerencia

ITSMF O sistema de certificação é baseado nas exigências

serviços de TI durante e depois da reorganização e

Gráfico 1- Distribuição dos modelos de Governança de TI no Brasil - Fonte: ITSMF (2007)

O foco principal da pesquisa mencionada está na

Figura 4 – Pesquisa sobre resultados com a adoção da ITIL - Fonte: http://migre.me/63bFa

Figura 6 – Quebra Cabeça da ITIL V2 - Fonte: Adaptado de ITSMF, ITIL (2003

[6] Perspectiva de Negócio: fornece um guia Exercícios

* Resposta - Questão 1: C) Os frameworks aumentam a colaboração e compartilhamento de conhecimento.

são extremamente relevantes e de grande valor e, por

Figura 7 – 5 livros da ITIL V3 - Fonte:http://www.mof.com.br

»» Como fazer que percebam o valor criado;

»» Padrão: Representa os procedimentos da

Quatro Ps da Estratégia de Serviços

Como pode ser visto na figura 8, a estratégia tem 4

É um repositório de documentos do qual se obterão

Figura 9 – Portfólio de Serviços

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Mantém os níveis de entrega de serviços requisitados a A função associada ao processo Cap é:

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