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O que é ITIL e para que serve:

confira um glossário explicativo!
Por Zendesk

11 - 14 minutos

O que é ITIL e para que serve? Essa é uma sigla que vem do
inglês Information Technology Infrastructure Library, que, em
tradução livre para o português, significa Biblioteca de
Infraestrutura de Tecnologia da Informação.

Basicamente, o ITIL serve para organizar processos de TI e

orientar profissionais a exercer suas funções com eficiência.

Para entender melhor o que é ITIL e para que serve, com tudo
relacionado ao assunto, leia este glossário até o fim.

Resumo

• A metodologia ITIL envolve uma série de boas práticas de

Tecnologia da Informação, servindo para construir um ambiente
de TI estável e escalável. Isso promove a melhoria na entrega
de produtos e serviços aos clientes finais.

• Os processos de ITIL variam conforme a biblioteca, podendo

incluir as seguintes fases: Estratégia de Serviço, Design de
Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e, ainda,
Melhoria Contínua de Serviço.

• Os principais benefícios do ITIL para o negócio são: melhoria

no desempenho dos funcionários, redução de gastos e mais

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satisfação para o cliente, otimizando sua experiência ao receber

um serviço mais estável e seguro.

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Neste artigo, você aprenderá

• O que é ITIL? E para que serve?

• Qual o principal objetivo do ITIL?

• Quais são os processos do ITIL?

• Como garantir a eficiência dos serviços de ITIL?

• Quais os benefícios do ITIL para um negócio?

• Como aplicar o ITIL na empresa?

ITIL é uma metodologia que envolve uma série de boas

práticas sobre a gestão de Tecnologia da Informação. Por
sinal, ela engloba a infraestrutura da área, a manutenção e a
operação dos serviços de TI. Sua aplicabilidade inclui tanto os
setores operacionais como os estratégicos.

Em linhas gerais, o ITIL serve para construir um ambiente de TI

estável e escalável, promovendo uma melhor entrega de
serviços aos clientes.

Qual o principal objetivo do ITIL?

O principal objetivo do ITIL é assegurar uma gestão eficaz

de seus processos e garantir uma boa experiência para os
clientes. Assim, visa entregar um trabalho de qualidade para os
clientes, atendendo às suas necessidades e oferecendo um

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padrão elevado de segurança e de confiabilidade.

Essa metodologia é aplicada por gigantes como NASA,

Microsoft, Disney e IBM.

Quais são os processos do ITIL?

Os processos do ITIL variam de acordo com sua biblioteca, ou

seja, eles são divididos por um conjunto de livros, cujas fases
estão descritas abaixo.

Estratégia de Serviço

A estratégia de serviço tem como meta criar valor para o cliente

transformando o serviço de TI em um ativo estratégico. Para
tanto, cria-se um plano que envolve cultura corporativa,
governança, políticas e padrões que assegurem a
implementação e o gerenciamento dos serviços.

Design de Serviço

Esse processo mapeia a disponibilidade de profissionais do

setor e analisa suas habilidades tanto para otimizar serviços já
existentes como para desenvolver novos.

Transição de Serviço

Trata-se da implementação do serviço e de sua validação.

Nessa etapa, vários testes são realizados e a cultura

organizacional da empresa também é envolvida, visto que essa
transição, geralmente, afeta o ambiente corporativo por trazer
mudanças.

Logo, os funcionários devem entender o valor dessa transição e

conhecer seus benefícios, para suportá-la e promovê-la.

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Operação de Serviço

Essa etapa tem como meta assegurar que os serviços de TI

sejam realizados e entregues com qualidade, e que seguirão as
diretrizes determinadas pelo Acordo de Nível de Serviço (SLA).

Nessa fase, o cliente deve perceber, de forma clara, o valor do

serviço. Desse modo, durante esse processo, é essencial
assegurar a ele que, em caso de falhas, haverá um suporte
efetivo disponível.

Melhoria Contínua de Serviço

Essa fase tem como objetivo acompanhar e revisar os serviços

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de TI. Ela é importante tanto para verificar eventuais falhas e,

assim, corrigi-las, como também para definir melhorias.

Como garantir a eficiência dos serviços de ITIL?

Agora que você já sabe o que é ITIL e para que serve, é

fundamental entender que não há uma fórmula ideal para
garantir que seus processos sejam eficientes. No entanto,
existem recomendações práticas sobre o tema.

Uma delas é conferir o grau de especialização dos

colaboradores contratados, verificando se eles possuem uma
Certificação ITIL. Para consegui-la, o profissional deve realizar
um exame ITIL, que nada mais é do uma prova oferecida por
instituições autorizadas.

Há diferentes níveis de Certificação ITIL que variam de acordo

com o grau de complexidade. Veja quais são:

ITIL Foundation

O ITIL Foundation se refere ao primeiro nível. Logo, esse

exame ITIL analisa o conhecimento básico dos profissionais,
que devem conhecer as práticas, os processos, as
terminologias usadas e os objetivos da gestão de serviço.

ITIL Practitioner

Já o ITIL Practitioner, é uma certificação que busca validar os

conhecimentos técnicos do ITIL Foundation na prática.

ITIL Intermediate

Conquistando as duas certificações anteriores, o profissional

pode começar a se aprofundar em ITIL. No entanto, a
recomendação é que o profissional tenha pelo menos dois anos

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e experiência com TI antes de tentar a certificação ITIL

Intermediate.

ITIL Expert

O ITIL Expert exige conhecimentos alinhados a funções e

pessoas, tornando um profissional apto para liderar a partir
desse conceito.

ITIL Master

Cargos de alta liderança devem ter a certificação ITIL Master,

mas é preciso ter no mínimo 5 anos de experiência com ITIL.

Existe também a Certificação Cobit, que tem como direção

melhorar a governança de TI e assegurar não só uma boa
gestão de serviços, como também garantir um gerenciamento
de riscos efetivo e seu alinhamento com o core business.

Quais os benefícios do ITIL para um negócio?

Os principais benefícios do ITIL para um negócio são:

Melhora no desempenho dos funcionários

Ao adotar o ITIL, os processos e as atividades dos profissionais

de ITIL são organizados e há definições mais claras sobre os
papéis e a atuação de toda equipe. Logo, o time entende
melhor como estabelecer e se focar em prioridades, sabendo
diferenciar, com mais clareza, o que é urgente do que pode ser
trabalhado depois.

Redução de gastos

Como as boas práticas de ITIL conseguem detectar falhas e

erros com antecedência, elas minimizam os prejuízos tanto em

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curto, como em médio e longo prazo. Isso porque não é preciso

adotar medidas urgentes, e geralmente caras, para consertar
problemas dessa ordem.

Mais satisfação para o cliente

Essa metodologia reduz riscos e erros, e gera menos incidentes

de ITIL, como a paralisação de serviços. Isso porque ela
consegue antever e controlar problemas de serviços de TI e
seguir as conformidades do SLA.

Logo, ela otimiza a experiência do cliente, visto que ele recebe

um serviço mais estável e seguro.

Isso promove a confiança do consumidor em relação à empresa

e, assim, o relacionamento do cliente com a companhia é
fortalecido, o que, por sua vez, contribui para o processo de
fidelização.

Como aplicar o ITIL na empresa?

Veja um breve passo a passo para aplicar ITIL na sua empresa:

1. Antes de tudo, identifique a necessidade da sua empresa

Antes de aplicar o ITIL, é essencial traçar um diagnóstico para

identificar a necessidade.

Não é um processo simples, logo, o investimento nesta

metodologia deve ter um propósito claro, e que seja direcionado
para solucionar problemas e alcançar objetivos reais da
organização.

Ainda nesse primeiro momento, o ideal é que você foque nas

áreas de maior impacto, isto é, com maior potencial de
melhoria. Isso pode estar relacionado às áreas de produto e

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atendimento ao cliente também.

Em outras palavras, é necessário compreender a visão geral da

gestão de serviços e identificar questões críticas.

Conhecendo a necessidade da sua empresa, você poderá

definir os recursos e orçamentos certos para a implementação
de ITIL.

2. Recrute uma equipe dedicada ao ITIL

Você precisará dos profissionais certos para aplicar o ITIL na

empresa, ou seja, é indispensável contratar profissionais que
tenham as certificações necessárias para trabalhar com essa
metodologia.

Além disso, também é importante contar com gerentes de

projetos, outros profissionais de TI que já fazem parte da
organização, e representantes de outras áreas que estejam
relacionadas ao objetivo da aplicação do ITIL.

Essa equipe deve estar apta a mapear todos os processos

existentes de TI na empresa e fazer uma avaliação precisa
sobre a gestão de serviços de TI, considerando os objetivos e,
principalmente, a infraestrutura de trabalho da organização,
bem como sua maturidade para aprimorar a infraestrutura.

3. Crie um plano de ação

Tendo um objetivo claro e um diagnóstico do que precisa ser

feito, você estará pronto para criar um plano de ação e começar
a caminhar rumo ao seu propósito.

Certifique-se de definir etapas claras de implementação, indicar

os processos que devem ser desenvolvidos, criar um
cronograma e, sobretudo, definir responsáveis e delegar tarefas

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aos colaboradores envolvidos.

Nesta etapa também é necessário definir indicadores e métricas

para acompanhar o progresso da implementação de ITIL.

4. Implemente o ITIL gradualmente

É essencial ter paciência neste processo. Tenha cuidado para

não atropelar processos e causar conflitos na equipe.

Foque nos processos mais críticos e em ações que possam

gerar mais benefícios. Não se preocupe em melhorar tudo de
uma única vez.

O ITIL visa a melhoria contínua, e a ideia é que o

aprimoramento seja feito de forma consistente na sua empresa.
O importante, no entanto, é ser assertivo nas ações, e por isso,
você deve focar em uma mudança de cada vez.

Ciente sobre o que é ITIL e para que serve e de seus

benefícios, uma outra forma de elevar a experiência de seus
clientes, e conquistar sua satisfação e lealdade, é oferecendo
um bom atendimento.

Para isso, conte com a Zendesk, que traz uma solução

completa de atendimento da Zendesk. Como ela, é possível
personalizar a sua implementação de ITIL e, assim,
desenvolver uma configuração perfeita, com recursos de
inteligência artificial.

Com esse software, seu time consegue monitorar, priorizar e

resolver facilmente as demandas dos clientes, permitindo
visualizar facilmente os status do contrato de nível de serviço
(SLA) e evitar violações.

Faça uma avaliação gratuita para conferir, na prática, como a

Zendesk facilita o dia a dia da sua equipe.

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