11/01/22, 11:37 Guia Completo para ITIL4 - Desenho de Serviço

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Guia Completo para ITIL4

O que há de de novo no ITIL 4?

ITIL 4 é a versão mais recente da estrutura ITIL e foi lançada em Fevereiro de
2019. É altamente centrado em valor. Foca, principalmente em reunir
diferentes partes interessadas em uma organização para cocriar valor para os
usuários finais. Com a chegada de novas estruturas como VeriSM, SIAM e
FitSM no cenário de gerenciamento de serviços de TI, houve a necessidade da
versão anterior do ITIL (ITIL v3) se tornar mais refinada na forma como aborda
o gerenciamento de serviços como um facilitador para os negócios .

ITIL 4, a versão atual do ITIL, trás as melhores partes do ITIL v3, aprimora e cria
uma estrutura que se concentra mais em fornecer soluções personalizadas para
as organizações. As versões anteriores do ITIL direcionaram os profissionais a
implementar o ITIL de acordo com o livro, o que os levou a uma complexa rede
de soluções práticas. Já o ITIL 4 é mais pragmático nesta abordagem. Em vez de

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idealizar processos e encorajar os profissionais a implementá-los, o ITIL 4 visa

entregar soluções sob medida para as organizações por meio de “práticas”.

Ele possui dois componentes significativos que são aprimoramentos da versão

anterior:

O Modelo de Quatro Dimensões

O Sistema de Valor de Serviço ITIL

As quatro dimensões do gerenciamento de

serviços
O gerenciamento eficaz de serviços de TI é mais do que apenas gerenciar a
tecnologia.

Isso inclui também diferentes organizações dentro da empresa e as pessoas

envolvidas, as relações empresarias com fornecedores, parceiros e os
diferentes processos e tecnologias usados ​dentro do negócio. Esses elementos
críticos, agora definidos como as quatro dimensões do gerenciamento de
serviço, são aplicáveis ​ao Sistema de Valor de Serviço ITIL (SVS) e têm um
impacto direto no gerenciamento de serviço da empresa. Se todas as dimensões
não forem tratadas adequadamente, pode resultar na ineficiência dos serviços
ou mesmo na impossibilidade de entrega.

O ITIL 4 define quatro dimensões que são essenciais no processo de cocriação

de valor para clientes e outras partes interessadas. Eles são representados no
diagrama a seguir.

Fonte: https://www.profissionaisti.com.br/o-que-podemos-ganhar-com-itil-v4/
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Organizações e Pessoas
Matrizes de papéis e responsabilidades bem definidas são essenciais para
estabelecer uma organização bem estruturada, que percorre um longo caminho
na entrega de serviços. Também afeta a maneira como os serviços são
prestados dentro da empresa. Essa cultura compreende pessoas como
funcionários técnicos, não-técnicos, pessoal administrativo, segurança, etc.

Juntos como uma entidade, as pessoas são o ativo mais importante de qualquer
organização. A diversidade cultural que todos trazem é de vital importância
para o funcionamento eficaz do negócio.

Embora existam tecnologias e máquinas para fazer todas as tarefas que os

humanos fazem, ter as pessoas certas nos lugares certos pode ser inestimável
para uma organização.

Informação e Tecnologia
A dimensão de Informação e Tecnologia descrita no ITIL 4 abrange as
tecnologias que dão suporte ao gerenciamento de serviços, sistemas de
gerenciamento de fluxo de trabalho, inventários, bases de conhecimento,
ferramentas analíticas e sistemas de comunicação em uma organização.

Além disso, inclui todas as informações criadas, armazenadas, gerenciadas e

usadas pela organização durante a entrega de um serviço de TI. As empresas
agora usam tecnologias como inteligência artificial, aprendizado de máquina,
internet das coisas e blockchain para processar grandes quantidades de dados,
o que exige políticas rígidas de gerenciamento de informações.

As organizações devem tomar cuidado redobrado ao criar “políticas infalíveis”

para gerenciar essas grandes quantidades de informações e estimular todas as
partes interessadas a cumpri-las estritamente.

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Parceiros e Fornecedores
Nenhum ecossistema de gerenciamento de serviços está completo sem os
parceiros e fornecedores. Cada organização depende de seus parceiros e
fornecedores até certo ponto para a entrega de seus serviços.

Esta dimensão do ITIL 4 inclui o(s) relacionamento(s) de uma organização com

outras organizações ou indivíduos que estão envolvidos no projeto,
desenvolvimento, entrega e suporte de serviços.

As organizações dependem de seus parceiros em diferentes níveis. Alguns

podem se concentrar no desenvolvimento de competências essenciais
internamente e contar com parceiros e fornecedores para outras necessidades.
Alguns podem depender de seus parceiros o mínimo possível. Um método que
as organizações usam para abordar essa dimensão é a Integração e
Gerenciamento de Serviços (SIAM), onde há um ‘integrador’ para garantir que
os relacionamentos de serviço sejam coordenados de maneira adequada.

Fluxos de valor e processos

O ITIL 4 descreve esta dimensão da seguinte forma: Envolve a definição das
atividades, fluxos de trabalho, processos e procedimentos necessários para
atingir os objetivos de negócios acordados, além de determinar como os
diferentes componentes da organização se unem e trabalham em uníssono
para permitir a criação de valor por meio de produtos e serviços.

Pela definição da ITIL 4, um fluxo de valor é uma série de etapas que uma
organização realiza para criar e entregar produtos e serviços aos consumidores.
Esses fluxos de valor são, por sua vez, ativados por processos que transformam
entradas em saídas. Essa dimensão ajuda a definir o modelo de entrega de
serviço e a identificar processos que não auxiliam na criação de valor para o
negócio.

Sistema de Valor de Serviço ITIL

O Sistema de Valor de Serviço (SVS) do ITIL no ITIL 4 pode ser visto como uma
visão panorâmica do cenário de gerenciamento de serviços de uma
organização.

Ele descreve as entradas do sistema, os diferentes elementos da organização

que estão diretamente envolvidos na criação de valor e as saídas (atingir os

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objetivos de negócios).

Fonte: https://vertigo.com.br/devops-vs-itil4-vs-sre-acabe-com-suas-duvidas/

Oportunidade / Demanda
Oportunidade representa todas as chances potenciais de criar valor para os
usuários finais. A demanda é a necessidade de produtos ou serviços. Essas duas
entradas principais estão sempre presentes no sistema, mas a organização nem
sempre capitaliza todas as oportunidades disponíveis ou se concentra em
satisfazer todas as demandas.

Princípios Orientadores
É um conjunto de recomendações do ITIL 4 que orientam uma organização em
todo o seu ciclo de vida de gerenciamento de serviços, independentemente das
mudanças que ocorram nos objetivos, estratégias ou na estrutura da
organização. Axelos define os seguintes 7 sete princípios orientadores no livro
ITIL 4 Foundation.

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Princípios Orientadores ITIL4

Governança
Independentemente de seu tamanho, todas as organizações são governadas
por uma pessoa ou um grupo de pessoas que assumem a responsabilidade
completa de supervisionar a função da organização como um todo, ou como
unidades individuais. A governança do ITIL 4 envolve avaliação, direção e
monitoramento de atividades cujo objetivo final é garantir que a cadeia de valor
do serviço e as práticas da organização funcionem bem em linha com os
objetivos de negócios definidos.

A Cadeia de Valor do Serviço ITIL

O ITIL 4 descreve a cadeia de valor do serviço como uma combinação de seis
atividades principais que trabalham juntas para cocriar valor para os usuários
finais, entregando um produto ou serviço.

As atividades empregam diferentes combinações de práticas de gestão ITIL

para realizar um determinado tipo de trabalho. Além disso, todas essas
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atividades estão interligadas e recebem insumos de fontes externas ou de

dentro da cadeia de valor do serviço. Abaixo está a lista de atividades descritas
na cadeia de valor do serviço ITIL 4:

Fonte: Axelos

Plano: A criação de planos, políticas, padrões e definição da direção para um

determinado fluxo de valor.

Melhorar: Garantir a melhoria contínua das práticas, produtos e serviços

oferecidos pela organização.

Engajar: Estabelecer boas relações com todas as partes interessadas e usuários

finais, para fornecer transparência e um entendimento claro dos produtos e
serviços.

Desenho e transição: garante que os produtos e serviços oferecidos atendam

continuamente às demandas dos stakeholders.

Obter / construir: garante a disponibilidade de componentes de serviço, como

hardware, software, serviços, etc., quando e onde forem necessários.

Entrega e suporte: garante que os serviços sejam entregues e apoiados de

forma que atenda às expectativas das partes interessadas.

Melhoria Contínua
A ideia central da Melhoria Contínua no contexto do gerenciamento de
serviços é buscar constantemente oportunidades para melhorar a eficácia e a
eficiência dos serviços de TI que permitem os processos de negócios. Isso inclui
melhorias em toda a organização nas unidades de negócios, produtos, serviços,

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processos e relacionamentos. No ITIL 4, a melhoria contínua se aplica a todos os

elementos da cadeia de valor do serviço, aos sete princípios orientadores e
também é recomendada como uma prática de gerenciamento geral.

Práticas
Uma prática ou “prática de gestão ITIL” no ITIL 4 é definida pela Axelos como
“um conjunto de recursos organizacionais projetados para realizar um
trabalho ou cumprir um objetivo”. No ITIL v3 (a versão anterior), a estrutura
consiste em cinco estágios como parte do ciclo de vida do serviço ITIL . Cada
estágio consiste em um conjunto de processos ou funções alinhados à estrutura
organizacional de TI. O ITIL 4, por outro lado, descreve “práticas” em vez de
processos. Embora essas duas palavras sejam usadas alternadamente, elas
significam coisas completamente diferentes no contexto do gerenciamento de
serviços de TI.

Essas práticas do ITIL 4 combinam entradas de domínios de gerenciamento de

negócios em geral, o espaço de gerenciamento de serviço e soluções de
tecnologia associadas para fornecer serviços de TI. O Sistema de Valor de
Serviço ITIL inclui um total de 14 práticas gerais de gerenciamento, 17 práticas
de gerenciamento de serviço e 3 práticas de gerenciamento técnico.

Práticas gerais de gerenciamento Práticas de gerenciamento de

serviços
Práticas de gerenciamento técnico

Gerenciamento de arquitetura  Gerenciamento de

disponibilidade 
Melhoria contínua 

Gerenciamento de segurança da Análise de negócios 

informação  Gerenciamento de capacidade e

desempenho 
Gestão do conhecimento 
Controle de mudanças 
Medição e relatórios 
Gerenciamento de incidentes 
Gerenciamento de mudanças
organizacionais  Gerenciamento de ativos de TI 

Gerenciamento de portfólio  Monitoramento e

Gerenciamento de projetos  gerenciamento de eventos 

Gerenciamento de problemas 
Gestão de relacionamento 
Gerenciamento de versão 
Gestão de riscos

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Gerenciamento financeiro de Gerenciamento do catálogo de

serviços  serviços 

Gestão da estratégia  Gerenciamento de configuração

de serviço 
Gestão de fornecedores 
Gerenciamento de continuidade
Força de trabalho e gestão de
de serviço 
talentos 
Design de serviço 

Gerenciamento de nível de
serviço 

Gerenciamento de solicitações
de serviço 

Validação e teste de serviço

Gerenciamento de implantação 

Gerenciamento de
infraestrutura e plataforma 

Desenvolvimento e
gerenciamento de software

Práticas Gerais de Gestão

Gerenciamento de arquitetura – fornece uma compreensão de como os
diferentes elementos de uma organização estão inter-relacionados e trabalham
para atingir os objetivos de negócios. É fundamental para planejar, melhorar,
projetar e fazer a transição das atividades da cadeia de valor.

Melhoria contínua – alinha os serviços da organização com as necessidades em

constante mudança, melhorando produtos, serviços e práticas em todas as
fases da prestação de serviços. O modelo de melhoria contínua contém várias
etapas que giram em torno de qual é a visão da organização, onde estão no
momento, onde querem estar (o que desejam alcançar), como chegar lá, agir e
analisar se alcançaram seus objetivos no final.

Gerenciamento de segurança da informação – as organizações armazenam

muitos dados confidenciais, como detalhes do cliente, informações de
aplicativos, etc. Um entendimento claro de confidencialidade, riscos e
integridade é necessário para garantir que esses dados estejam seguros. A
prática de gestão de segurança da informação visa alcançar um equilíbrio entre
o estabelecimento de políticas fortes de segurança da informação, a realização
de auditorias regulares para conformidade com os padrões internacionais de
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segurança de dados, a implementação de processos de gestão de risco e o

treinamento dos funcionários sobre a importância da segurança da informação.

Gestão do conhecimento – o conhecimento em uma organização compreende

informações, habilidades, práticas e soluções em várias formas. Para proteger
esse valioso ativo organizacional, a prática de gestão do conhecimento mantém
e melhora o uso eficaz das informações em toda a organização por meio de uma
abordagem estruturada.

Medição e relatórios – essa prática ajuda a melhorar a previsão e a tomada de

decisões em todos os níveis organizacionais, desde o planejamento até o
suporte ao usuário. Fornece informações baseadas em fatos e mede o
progresso e a eficácia de produtos, processos, serviços, equipes, indivíduos e a
organização como um todo. As organizações usam Fatores Críticos de Sucesso
(CSFs) e Indicadores Chave de Desempenho (KPIs) para medir a obtenção dos
resultados pretendidos. Na frente de relatórios, os dados podem ser coletados
e apresentados por meio de painéis, que ajudam a apoiar uma boa tomada de
decisão.

Gerenciamento de mudanças organizacionais – qualquer organização bem-

sucedida está sujeita a muitas mudanças. Pode ser na forma como as pessoas
trabalham, seu comportamento, suas funções, a estrutura organizacional ou as
tecnologias utilizadas. A prática de gestão de mudança organizacional garante
que todos os afetados por tais mudanças aceitem e apoiem, fornecendo
treinamento e conscientização e cuidando de quaisquer impactos adversos que
as mudanças possam ter criado.

Gerenciamento de portfólio – a prática de gerenciamento de portfólio garante

que a organização tenha a combinação certa de produtos, serviços e processos
para atingir seus objetivos de negócios com as restrições de financiamento e
recursos fornecidas.

Gerenciamento de projetos – a prática de gerenciamento de projetos envolve

um conjunto geral de processos e atividades necessários para coordenar e
implementar mudanças em uma organização. Ele garante que todos os projetos
em toda a empresa sejam planejados, delegados, monitorados e entregues com
sucesso nos prazos estipulados. As abordagens mais comuns em gerenciamento
de projetos são o método em cascata e o método ágil. O primeiro é usado
quando os requisitos são bem conhecidos e o projeto não está sujeito a
nenhuma mudança significativa, enquanto o último é usado quando os
requisitos podem mudar e evoluir rapidamente.

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Gestão de relacionamento – Essa prática de gestão estabelece e nutre os

vínculos entre a organização e seus stakeholders em diferentes níveis. Se a
organização é uma prestadora de serviços, a maior parte de seus esforços se
concentra em manter um bom relacionamento com seus consumidores. A
prática de gestão de relacionamento contribui para todas as atividades da
cadeia de valor dos serviços.

Gestão de riscos – os riscos são parte integrante de qualquer negócio. Para uma
empresa se sustentar no longo prazo, riscos calculados e inteligentes são
inevitáveis. Mas antes de correr qualquer risco, é necessário ter uma
compreensão clara e de seus impactos na organização. A prática de
gerenciamento de risco ajuda uma organização a compreender, gerenciar e
lidar com riscos de forma eficaz.

Gerenciamento financeiro de serviços – O objetivo da prática de

gerenciamento financeiro de serviços é ajudar a administração a decidir sobre
onde gastar seus recursos financeiros para cumprir o objetivo da organização. É
responsável por gerenciar todas as atividades de orçamento, custeio e
contabilidade em toda a empresa. Para que isso seja eficaz, a prática de
gerenciamento financeiro de serviços precisa estar estreitamente alinhada com
as práticas de gerenciamento de portfólio e relacionamento da organização.

Gestão da estratégia – É uma prática de gestão que define os objetivos da

organização e traça o plano de ação, alocação dos recursos necessários para o
alcance desses objetivos. Também ajuda a focar os esforços da organização,
define o que priorizar de acordo com seus objetivos e atua como orientação.

Gestão de fornecedores – A prática de gestão de fornecedores permite a

gestão adequada dos fornecedores e vendedores da organização e garante que
os produtos e serviços recebidos sejam de alta qualidade e não afetem a
entrega oportuna do que foi planejado. Também ajuda a manter um
relacionamento saudável com diferentes fornecedores.

Força de trabalho e gestão de talentos – O objetivo da prática de força de

trabalho e gestão de talentos é garantir que a organização contenha as pessoas
certas, com as competências e habilidades certas em todos os lugares, em linha
com os objetivos de negócios da empresa. Essa prática inclui todas as atividades
relacionadas a recrutamento, integração, envolvimento com os funcionários da
organização, aprendizado e desenvolvimento e medição de desempenho.

Práticas de Gestão de Serviço

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Gerenciamento de disponibilidade – Em uma organização, para o

gerenciamento de serviços bem-sucedido, os produtos e serviços devem estar
disponíveis quando necessário para as partes interessadas. O objetivo da
prática de gerenciamento de disponibilidade é garantir que um serviço ou ativo
de TI seja capaz de desempenhar sua função sempre que necessário.

Análise de negócios – A prática de análise de negócios ajuda a analisar um

negócio ou algum elemento, identifica problemas, comunica as necessidades de
mudança de uma maneira fácil de entender e sugere soluções para resolver
esses problemas. Possui grande importância na criação de valor para os
diferentes stakeholders da organização.

Gerenciamento de capacidade e desempenho – Para um gerenciamento de

serviço eficaz, convém que os serviços prestados por uma organização atinjam
o desempenho esperado sem exceder os custos acordados. Além de atender às
demandas atuais, eles devem atender aos requisitos de negócios a longo prazo.
Isso é garantido pela prática de gestão de capacidade e desempenho.

Controle de mudanças – enquanto o gerenciamento de mudanças concentra-se

no lado das pessoas nas mudanças implementadas na organização, o controle
de mudanças concentra-se nas mudanças em produtos e serviços. Pode ser
causado por vários fatores como TI, aplicativos, processos, relacionamentos,
etc.

Gerenciamento de incidentes – A prática de gerenciamento de incidentes

garante que os melhores níveis possíveis de qualidade e disponibilidade de
serviço sejam mantidos em todos os momentos. Tem como objetivo
restabelecer o funcionamento normal do serviço o mais rápido possível, além
de minimizar o impacto adverso nas operações do negócio causado por esses
incidentes.

Gerenciamento de ativos de TI – Todos os componentes que contribuem para a

entrega de um serviço de TI são chamados de ativos de TI. A prática de
gerenciamento de ativos de TI ajuda no planejamento e gerenciamento de todo
o ciclo de vida desses ativos, o que ajuda a organização a gerenciar custos e
riscos, aumentar o valor e ajudar a tomar melhores decisões de compra.

Monitoramento e gerenciamento de eventos – Ajuda a observar

constantemente os serviços dentro da organização e registrar todos os eventos
associados. Esses eventos são basicamente uma mudança de estado que tem
um impacto sobre o produto na entrega do serviço. O monitoramento e o
gerenciamento de eventos são altamente úteis na identificação de eventos de
segurança da informação e auxiliam na resposta com soluções apropriadas.

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Gerenciamento de problemas – O objetivo do gerenciamento de problemas é

prevenir a ocorrência de problemas e incidentes, e eliminar incidentes
recorrentes. Também ajuda a minimizar o impacto de incidentes que não podem
ser evitados. Isso é feito identificando as causas-raiz de tais incidentes, criando
soluções alternativas e mapeando erros conhecidos.

Gerenciamento de versão – o gerenciamento de versão visa construir, testar e

entregar os serviços novos e alterados que atendem aos requisitos de serviço
acordados ao atingir os objetivos pretendidos. Garante a satisfação de todos os
stakeholders da organização.

Gerenciamento do catálogo de serviços – Essa prática envolve atividades

como a criação de um portal que contenha todas as ofertas de produtos e
serviços, com o objetivo de fornecer serviços de TI consumerizados. Ele permite
a comunicação ao público-alvo sobre a lista de serviços fornecidos pela
organização.

Gerenciamento de configuração de serviço – esta prática de gerenciamento

envolve a coleta e o gerenciamento de informações sobre todos os itens de
configuração (ICs) disponíveis na organização. Os ICs incluem hardware,
software, redes, pessoas, fornecedores, etc. O gerenciamento de configuração
de serviço fornece informações sobre como os ICs contribuem para os negócios
e descreve o relacionamento entre eles.

Gerenciamento de continuidade de serviço – as organizações não estão livres

de desastres. Esses eventos não planejados podem causar sérios danos à
organização, incluindo a falha em fornecer funções críticas de negócios
continuamente. O gerenciamento de continuidade de serviço fornece
orientação para a continuidade de negócios e garante que a TI e os serviços
possam ser retomados após uma crise.

Design de serviço – o projeto ruim de produtos e serviços resulta em falha em

atender às necessidades dos clientes. A prática de gerenciamento de design de
serviço ajuda a projetar produtos e serviços adequados para o ecossistema da
organização, facilita a criação de valor e ajuda a realizar os objetivos de
negócios. Inclui o planejamento e organização de pessoas, parceiros,
fornecedores, TI, comunicação e processos.

Gerenciamento de nível de serviço – os serviços fornecidos por uma

organização precisam atingir um nível mínimo de qualidade conforme definido.
A prática de gerenciamento de nível de serviço ajuda a definir metas para esses
níveis de serviço e envolve todas as atividades relacionadas ao monitoramento,

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medição, avaliação e gerenciamento da entrega de serviços por meio de

acordos de nível de serviço (SLAs).

Gerenciamento de solicitações de serviço – os usuários em uma organização

solicitam informações ou um serviço de TI sempre que precisam. Essas
solicitações são chamadas de solicitações de serviço. As solicitações de
redefinição de senha são ótimos exemplos de solicitações de serviço. A prática
de gerenciamento de solicitações de serviço envolve o gerenciamento dessas
solicitações de maneira eficiente e amigável.

Validação e teste de serviço – Todos os produtos e serviços novos ou alterados

em uma organização precisam ser verificados se atendem aos requisitos
definidos e devem passar por testes. Isso é feito por meio de validação de
serviço e prática de teste.

Práticas de Gerenciamento Técnico

Gerenciamento de implantação – trabalhando em estreita colaboração com o
gerenciamento de liberação e controle de alterações, a prática de
gerenciamento de implantação lida com a configuração de hardware, software,
processos novos / alterados ou qualquer outro componente em um ambiente
ativo. Diferentes abordagens incluem implantação em fases, entrega contínua,
implantação big bang e implantação pull.

Gerenciamento de infraestrutura e plataforma – para a TI de uma organização,

o gerenciamento de infraestrutura e plataforma auxilia no gerenciamento de
recursos de tecnologia como armazenamento, redes, servidores, software,
hardware e itens de configuração usados ​pelos clientes. Também inclui os
edifícios e instalações que a organização usa para manter sua infraestrutura de
TI.

Desenvolvimento e gerenciamento de software – A prática de desenvolver

aplicativos de software, desde um único programa até sistemas operacionais e
grandes bancos de dados, é significativa para as organizações na criação de
valor para os clientes em serviços baseados em tecnologia. Ele é gerenciado
usando duas abordagens amplamente populares – cascata e Agile.

Falaremos mais sobre ITIL 4 nos próximos posts. Para receber em seu e-mail
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