Aula 4

Governança de Tecnologia de
Conversa Inicial
Informação
1 2
34 34

Prof.ª Janine Donato Spinardi

1 2

Conversa inicial

ITIL
Estratégia e desenho de serviços ITIL

Transição e operação de serviço

3 4

Melhoria contínua de serviço e GSTI

34 34

Certificação

3 4

ITIL ITIL

Termos utilizados pela ITIL:

ITIL (Information Technology Infrastructure
Library – Biblioteca de Infraestrutura de Serviço
Tecnologia da Informação) Processo
5 6
34
Conjunto de boas práticas com o objetivo de 34
Cliente
melhoria na qualidade de serviços de TI
Usuário

5 6

1
 ITIL ITIL

Desenvolvida na década de 1980

Os primeiros livros abordavam a ITIL tendo
Ponto de partida: necessidades do governo
como foco o nível de serviço, preocupando-se
britânico
7 8 com serviço de suporte, gerenciamento,
Objetivo: melhorar a eficiência dos serviços
34 34

plano de contingência e gestão de mudanças

de TI do governo britânico

7 8

ITIL ITIL

Início dos anos 1990: empresas de grande porte 2007: ITIL V3

e agências governamentais ao redor do mundo Visão sobre o ciclo de vida de gerenciamento
começaram a utilizar a biblioteca de serviços
Início dos anos 2000: ITIL V2 Aumentou o escopo e o número de processos e
Objetivos: eliminação de entradas duplicadas e de funções
9
novos conceitos de TI 10
2011: atualização da V3
34 34

Abordava a gestão de problemas, de liberação, Contando com 5 livros

de incidentes, entre outros Correção de erros e de inconsistências da V3
Trouxe a preocupação de oferecer atendimento A maior parte das atualizações foi no volume
de call centers e help desks de estratégia de serviço

9 10

ITIL ITIL – livros

2019: V4 Estratégia de serviço

As melhores práticas são apresentadas nos Desenho de serviço
5 principais livros e trazem os princípios Transição de serviço
11 fundamentais da ITIL, que também estão 12

Operação de serviço
34 34

relacionados aos fundamentos da ISO/IEC

20000 Melhoria contínua de serviço

11 12

2
 Estratégia de serviços

Relacionada a:
Plano ou método para atingir um objetivo
Estratégia e desenho de serviços
específico
Geração de ativos de serviços em TI
13 14
34 34

Os diferentes serviços de produtos são

considerados intangíveis, mas precisam gerar
valor para os clientes

13 14

Estratégia de serviços Estratégia de serviços

Possui os seguintes processos:

Gerenciamento estratégico para serviços de TI
ITIL possui 2 tipos de ativos de serviços:
Gerenciamento de portfólio de serviço
Habilidades
15 16 Gerenciamento de demanda
Recursos
34 34

Gerenciamento financeiro para serviços de TI

Gerenciamento de relacionamento de negócio

15 16

Desenho de serviço Desenho de serviço

Desenho dos serviços de TI: Possui os seguintes processos:

Arquiteturas Coordenação de desenho
Processos Gerenciamento do catálogo de serviço
17 18

Políticas Gerenciamento de nível de serviço

34 34

Documentações Gerenciamento de disponibilidade

17 18

3
 Desenho de serviço Desenho de serviço

Pessoas Processos
Gerenciamento da capacidade
Gerenciamento de continuidade de serviço
Desenho
de TI dos serviços

Fonte: Freitas, 2013, p. 157.

19 20
34
Gerenciamento de segurança da informação 34

Gerenciamento de fornecedores Parceiros Produtos

19 20

Transição de serviço

Objetivo: garantir que os serviços, sejam eles

Transição e operação de serviço novos, alterados ou removidos, possam
atender às necessidades do negócio, de
21 22 acordo com os ciclos que vimos
34 34

anteriormente, a estratégia de serviço e o

desenho de serviço

21 22

Transição de serviço Transição de serviço

Processos desta etapa:
Planejamento e suporte da transição
Gerenciamento de mudança
Gerenciamento de configuração e de ativo de
serviço
23
34 Gerenciamento de liberação e implantação
Gerenciamento do conhecimento
Avaliação da mudança
Validação e teste de serviço
Nesta etapa, precisamos realizar o planejamento
e o gerenciamento de habilidades e recursos
para criar, testar e implantar serviços, incluindo
serviços novos e modificados
É necessário um modelo de avaliação para
gerenciamento das capacidades e dos riscos de
24
34
implantação
É preciso documentar e permitir o reuso
Gerenciar a implantação de acordo com as
definições do desenho

23 24

4
 Operação de serviço Operação de serviço

Permite que os serviços sejam entregues de Processos desta etapa:

acordo com o que foi estabelecido
Gerenciamento de incidente
Momento em que os clientes notam o valor
Gerenciamento de problema
do serviço
25 26 Cumprimento de requisição
34
Perceber a satisfação do cliente em relação 34

aos serviços de TI Gerenciamento de acesso

Valor agregado para o cliente Gerenciamento de evento

25 26

Melhoria contínua

Acompanhar e revisar os serviços de TI

Melhoria contínua de serviço e GSTI
Acompanhar para avaliar os serviços
Verificar a satisfação dos clientes
27 28
34 34

Medir a qualidade dos processos que foram

desenhados na TI

27 28

Melhoria contínua Gestão de Serviços de TI (GSTI)

Passos para a melhoria contínua (Freitas, 2013):
Definir o que será medido
Definir o que pode ser medido Para implantação, são necessárias mudanças
Coletar os dados e preparação da organização

Processar os dados Mudanças na TI

29 30

Implantar processos mínimos, que permitam

34 34

Analisar os dados
preservar os artefatos
Apresentar e utilizar a informação
Implementar as ações corretivas

29 30

5
 Gestão de Serviços de TI (GSTI)

Estágios da implantação:
Início
Contágio Certificação

Controle
31 32

Integração
34 34

Administração
Maturidade

31 32

Certificação ITIL Certificação ITIL

A certificação ITIL 4 possui 4 níveis

Valorização do profissional de TI diferentes:
Traz vantagens para o profissional e para a ITIL Foundation
organização
33 34 ITIL Managing Professional
Promove as melhores práticas de serviços de
34 34

ITIL Strategic Leader

TI
ITIL Master

33 34

35
34

35