UNIDADE I

Estudos Disciplinares
Gestão e Governança de TI
Prof. Antônio Palmeira
 Estrutura Organizacional da área de TI

 A área de TI não tem uma estrutura organizacional uniforme e comum em todas as

empresas e ramos de negócio.

 A ideia da estrutura organizacional da TI foi evoluindo ao longo de anos e hoje é encontrada

nos mais variados formatos possíveis.

 No início a área de TI era chamada de Centro de Processamento de Dados.

Evolução da Administração da TI

Gerenciamento de Gerenciamento de
Governança de TI
infraestrutura de TI serviços de TI
Provedor de Provedor de Parceiro
tecnologia serviços Estratégico

- TI considera custo - TI considera investimento

- Administrador da TI é o melhor técnico - Administrador da TI com visão de negócio
- TI entrega uma infraestrutura - TI entrega serviços e é parceira estratégica

Fonte: Adaptado de Magalhães & Pinheiro (2007, p. 37).

 Gerenciamento da Infraestrutura da TI

 O gerenciamento de infraestrutura de TI engloba as atividades de desenho, planejamento,

implementação, operação e suporte, de forma a agregar valor ao negócio.
Objetivos do gerenciamento da infraestrutura de TI:
 prover a disponibilidade de modo sempre crescente;
 reduzir os custos com TI, principalmente os custos com falhas;
 criar e gerenciar ações eficientes na resolução de problemas;
 minimizar os impactos causados por mudanças de TI;
 conjugar bem a relação demanda/capacidade;
 aumentar o nível de desempenho dos serviços prestados.
 Serviço de TI

 Serviço de TI é a entrega de valor, por meio de ferramentas e recursos de infraestrutura de

TI em vista da satisfação dos clientes.
 Exemplos de serviços de TI: serviços de acesso à internet, serviços de armazenamento de
dados, serviços prestados por meio de aplicativos na web, dentre outros.
 Os serviços de TI são entregues por provedores de serviços de TI, que podem ser
terceirizados (prestados por empresas externas) ou internalizados (quando executados por
uma área de TI interna das empresas).
 Os provedores de serviços de TI possuem um portfólio de serviços catalogando tudo aquilo
que é disponibilizado aos clientes.
 Os serviços de TI são compostos por pessoas,
processos e tecnologias, que nos remete para as três
dimensões dos sistemas de informação (humana,
organizacional e tecnológica).
 Gerenciamento de Serviços de TI

 Gerenciamento de serviços de TI é o conjunto de processos especializados que associados

às habilidades organizacionais proporcionam controle e administração dos serviços de TI.

 O objetivo principal do gerenciamento de serviços de TI é efetuar a transformação de

recursos de TI em serviços que agregam valor aos negócios de uma corporação. Portanto
temos habilidades unidas a recursos que atendem às necessidades do ambiente
organizacional em vista do atingir de suas metas, dentro dos custos e considerando
os riscos associados.
 Objetivos específicos do Gerenciamento de Serviços de TI

 Entendimento completo dos serviços fornecidos ao cliente, além da clara aceitação

do escopo definido.
 Garantia de entrega de serviços alinhados às expectativas dos clientes, de maneira a facilitar
os seus processos e rotinas diárias.
 Entendimento do valor de cada um dos serviços constantes no portfólio
apresentado ao cliente.
 Entendimento e gerenciamento dos custos associados aos serviços.
 Entendimento e gerenciamento dos riscos associados a estes serviços.
 Modelos e Frameworks de Gerenciamento de Serviços de TI

 Information Technology Infrastructure Library – ITIL®

 Microsoft Operations Framework (MOF)

 Capability Maturity Model Integration for Services (CMMI SVC)

 Família de normas ISO 20000.

 MOF

 É um framework de gestão de serviços de TI criado pela Microsoft no ano de 1999, que se

encontra na sua versão 4.0, publicada em 2008, totalmente alinhado com o framework ITIL.
 Apresenta-se como um conjunto de boas práticas, princípios e modelos para gestão de
serviços de TI das empresas, formado pelos componentes: tecnologia, pessoas e os
processos.
 Os componentes são os pilares do modelo e se baseiam nos elementos-base do MOF, que
são: modelo de processos; modelo de equipes; disciplina de gerenciamento de riscos.
Revisão de iniciação

Otimização Alteração Revisão da prontidão

Revisão de SLA Suporte Operação de liberação

Revisão de Operação
Fonte: Adaptado de Fernandes & Abreu (2012, p. 311).
Processos do MOF
Quadrante Atuação do quadrante Processos
• Gerenciamento do Nível de Serviço
• Gerenciamento da Capacidade
Execução de • Gerenciamento da Disponibilidade
mudanças que • Gerenciamento da Segurança
Otimização
propiciem otimizações • Engenharia da Infraestrutura
nos serviços • Gerenciamento Financeiro
• Gerenciamento da Força de Trabalho
• Gerenciamento da Continuidade do Serviço
• Gerenciamento de Mudanças
Apresentação dos
Alteração • Gerenciamento da Configuração
novos serviços
• Gerenciamento da Liberação
Fonte: Fernandes & Abreu (2012, p. 311). • Monitoramento e controle do serviço
• Administração do Sistema
• Administração da Rede
Execução diária
Operação • Administração de Serviços de Diretórios
dos serviços
• Administração da Segurança
• Gestão do Armazenamento
• Job Scheduling
Resolução de
• Central de Serviços
incidentes e problemas
Suporte • Gerenciamento de Incidentes
relacionados aos
• Gerenciamento de Problemas
serviços
 Família de Normas ISO/IEC 20000

 A família de normas ISO/IEC 20000 iniciou-se com a norma ISO/IEC 20000, que
foi criada em 2005 para o gerenciamento de serviços de TI, a partir do padrão British
Standard (BS) 15000.
 Hoje, a norma ISO 20000 evoluiu para uma família de normas.
Equivalente
Norma ISO Escopo
ABNT
ABNT NBR Tecnologia da informação – Gestão de
1S0/IEC 20000-
IS0/IEC 20000- serviço – Requisitos do sistema de gestão
1:2018
1:2020 de serviço
ABNT NBR
Fonte: Autoria própria (2021). 1S0/IEC 20000- Orientação para aplicação de sistemas de
IS0/IEC 20000-
2:2019 gestão de serviço
2:2021
1S0/IEC 20000- Não há Definição de escopo e aplicabilidade da
3:2019 equivalente norma ABNT NBR IS0/IEC 20000-1.
1S0/IEC TR 20000- Não há
Modelo de referência de processo
4:2010 equivalente
ABNT IS0/IEC
1S0/IEC TR 20000- Exemplo de um plano de implementação da
TR
5:2010 ABNT NBR IS0/IEC 20000-1
20000-5:2011
 Modelo ITIL®

 É um framework para gerenciamento de serviços de TI apresentado por meio de práticas

contidas em um modelo, desenvolvido em 1980 no Reino Unido, pela Agência Central de
Computadores e Comunicações como um método que objetivava o governo da infraestrutura
de Tecnologia da Informação em departamentos e órgãos públicos do Reino Unido.
 1ª versão: apresentava aspectos importantes da provisão de serviços de TI com foco muito
forte em infraestrutura, mais especificamente em planejamento e contingência.
 2ª versão: surgiu em 2000, tendo como principais características a forte aderência ao modelo
PDCA e às suas práticas de melhoria contínua em processos.
 3ª versão: surgiu em 2007 e foi aprimorado em 2011,
abordando uma visão completa dos processos do
gerenciamento de serviços de TI na forma de um ciclo
denominado ciclo de vida do serviço.
 4ª versão: surgiu em 2019 apresentando um nova
versão do framework.
 Características do ITIL®

 Modelo não proprietário, que independe da plataforma de infraestrutura tecnológica.

 Altamente flexível, fácil adoção e prescrito para qualquer porte de empresa.

 Fornecedor de boas e melhores práticas no gerenciamento de serviços de TI.

 Utilizado em milhares de empresas do mundo.

 Contribui com a aderência aos requisitos da família de normas ISO 20.000.

 Benefícios do ITIL®

 Melhoria da satisfação dos clientes.

 Melhoria na disponibilidade dos sistemas e aplicações.
 Melhoria na produtividade das equipes de serviços.
 Redução dos custos relacionados aos incidentes e problemas.
 Melhor utilização dos recursos de TI.
 Maior clareza no custeio dos serviços.
 Aplicação de uma visão organizacional ao trabalho dos indivíduos.
 Melhoria da satisfação interna dos colaboradores.
 Redução da rotatividade dos colaboradores.
 ITIL® 4

 O ITIL® 4 é a versão mais atualizada e alinhada aos modelos Lean e Ágil.

 Criou-se a ideia das quatro dimensões do gerenciamento de serviços e o Sistema de Valor
de Serviços (SVS).
 As quatro dimensões do gerenciamento de serviços são: organizações e pessoas;
informação e tecnologia; parceiros e fornecedores; fluxo de valor e processos.
 As quatro dimensões são influenciadas por fatores externos (políticos, econômicos, sociais,
tecnológicos, legais, ambientais).
 Na parte central encontramos o valor dos produtos e serviços, que é visto a partir de cada
uma das perspectivas (dimensões).
 Além das quatro dimensões, temos o SVS composto por:
princípios orientadores; governança; cadeia de valor do
serviço; práticas; melhoria contínua.
 A depender da organização, seu ramo de atuação, seu porte
e localização geográfica, podemos encontrar fatores que
exercem maior ou menor influência.
Modelo das quatro dimensões da ITIL® 4

Fatores Fatores
Políticos 1 2 econômicos

Organizações Informação e
e pessoas tecnologia

Produtos e
serviços
Fatores Fatores
ambientais Valor sociais
Fonte: Adaptado de Axelos (2019, p. 39).

Parceiros e Fluxos de valor

fornecedores e processos

Fatores 3 4 Fatores
Legais tecnológicos
Fatores
Cada dimensão é afetada por
múltiplos fatores
 Interatividade

Qual dos modelos a seguir não é considerado para o gerenciamento de serviços de TI?

a) PMBOK.
b) Information Technology Infrastructure Library – ITIL®.
c) Microsoft Operations Framework (MOF).
d) Capability Maturity Model Integration for Services (CMMI SVC).
e) Família de normas ISO 20000.
 Resposta

Qual dos modelos a seguir não é considerado para o gerenciamento de serviços de TI?

a) PMBOK.
b) Information Technology Infrastructure Library – ITIL®.
c) Microsoft Operations Framework (MOF).
d) Capability Maturity Model Integration for Services (CMMI SVC).
e) Família de normas ISO 20000.
 Dimensões no Gerenciamento de Serviços de TI: Organizações e pessoas

 Está relacionada à importância das organizações e das pessoas, bem como a percepção de
valor que elas têm dos serviços entregues pela TI.
 Dentre as preocupações desta dimensão, está a necessidade de criação de estruturas,
papéis e responsabilidades relacionadas à administração dos serviços de TI.
 Esta dimensão também abarca as questões de cultura organizacional que exercem muitas
influências na forma de gerenciar os serviços no ambiente tecnológico, além de definirem
missão, visão e valores, como norteadores estratégicos da empresa.
 Como último fator, também crucial, mencionamos o desenvolvimento de competências das
pessoas envolvidas nas práticas de gerenciamento.
 Dimensões no Gerenciamento de Serviços de TI: Informação e tecnologia

 Está relacionada aos insumos informacionais, tecnológicos e de conhecimento para o melhor

gerenciamento de serviços de TI.

 Considerando o insumo tecnológico, podemos citar a computação em nuvem e a inteligência

artificial, tão importantes nos serviços de TI nos dias de hoje.

 Partindo para a perspectiva do insumo informação percebemos que todo o sistema de valor
de serviço utiliza-o como entrada e saída em suas atividades e práticas.

 Desta forma, emerge a importância do gerenciamento da

informação como ativo estratégico na administração dos
serviços de TI.
 Dimensões no Gerenciamento de Serviços de TI: Informação e tecnologia

Questionamento sobre a informação:

 Quais informações são gerenciadas pelos serviços?

 Quais informações e conhecimentos de suporte são necessários para fornecer e

gerenciar os serviços?

 Como os ativos de informação e conhecimento serão protegidos, gerenciados,

arquivados e descartados?
 Dimensões no Gerenciamento de Serviços de TI: Informação e tecnologia

Questionamento sobre a tecnologia:

 Essa tecnologia é compatível com a arquitetura atual da organização e de seus clientes?
 Como as tecnologias emergentes podem afetar o serviço ou a organização?
 Esta é uma tecnologia que continuará a ser viável no futuro próximo?
 A organização está disposta a aceitar o risco de usar a tecnologia envelhecida ou adotar a
tecnologia emergente ou não comprovada?
 Essa tecnologia está alinhada com a estratégia do provedor de serviços ou
de seus consumidores?
 A organização possui as habilidades corretas entre sua
equipe e fornecedores para apoiar e manter a tecnologia?
 Essa tecnologia possui recursos de automação suficientes
para garantir que ela possa ser desenvolvida, implantada e
operada com eficiência?
 Essa tecnologia oferece recursos adicionais que podem ser
aproveitados para outros produtos ou serviços?
 Dimensões no Gerenciamento de Serviços de TI: Parceiros e fornecedores

 Esta dimensão envolve uma relação interorganizacional, ou seja, relação entre

organizações, em que ocorrem parcerias e fornecimento de produtos ou serviços nos
mais diversos níveis de formalidade.
 Na área de TI, é comum a parceria com fornecedores para a entrega de um serviço.
Responsável
Meios de Responsável pela Nível de
Saídas Exemplos
Cooperação pelas Saídas realização de formalidade
resultados
Fornecimento
Forneci- Contrato de Compra de
de Fornecedor Comprador
Fonte: Adaptado de Axelos (2019, p. 47).
mento fornecimento celular
mercadorias

Serviços de Serviço Acordos formais Computação

Provedor Comprador
entrega Entregue e casos flexíveis em nuvem

Objetivos
Compartilhado Compartilhado compartilhados,
Parceria de Cocriação entre entre acordos Funcionário
serviços de valor fornecedor e fornecedor e genéricos, Alocado
cliente cliente arranjos e casos
flexíveis
 Dimensões no Gerenciamento de Serviços de TI: Fluxo de valor e processos

 Está relacionada à integração e coordenação de atividades que permitem criar valor por
meio dos produtos e serviços de TI.

 Fluxo de valor pode ser compreendido como uma sequência de etapas realizadas com o
objetivo de criar valor por meio de produtos e serviços.

 O processo pode ser definido como um conjunto de tarefas que recebem entradas e
entregam saídas.
 Introdução ao Sistema de Valor de Serviços

 O Sistema de Valor de Serviços, conhecido pelo seu acrônimo SVS é a grande

novidade do ITIL® 4.
 Ele é considerado o lastro das fundamentações teóricas do framework nesta nova versão.
 Ele descreve como todos os componentes e atividades da organização trabalham juntos
como um sistema para permitir a criação de valor.
 O SVS de cada organização tem interfaces com outras organizações, formando um
ecossistema que, por sua vez, pode facilitar o valor para essas organizações, seus clientes e
outras partes interessadas.
 Ele substituiu o ciclo de vida do serviço.
Modelo do SVS

Princípios Orientadores

Governança

Oportunidade/ Cadeia de Valor Valor

Demanda de Serviço
Fonte: Adaptado de Axelos (2019, p. 15).

Práticas

Melhoria Contínua
 Entradas e Saídas do SVS

 Oportunidades: opções e possibilidades que podem ser utilizadas para criar valor para o
negócio. Exemplo: a descoberta de um sistema que poderia alavancar as vendas em formato
eletrônico (via internet).
 Demandas: expressam as necessidades e desejos das partes interessadas relacionadas a
produtos e serviços já existentes que também criam valor para o negócio. Exemplo: a
melhoria da interface de usuário de um sistema de informação para atender a uma
necessidade específica da área financeira pode ser considerada uma demanda.
 Valor: é o resultado das relações de serviço, que pode ser cocriado para qualquer parte
interessada (acionistas, empregados, sociedade, dentre outros).
 Princípios orientadores do SVS

 O primeiro componente do SVS é o conjunto de princípios orientadores.

 Eles funcionam como recomendações que guiam as organizações nos contextos do
gerenciamento de serviços de TI.
 São chamados, também, de princípios guia e expressam as mensagens da ITIL® para uma
boa gestão de serviços.
Os princípios orientadores são:
 Foco no valor;
 Comece onde você está;
 Progredir iterativamente com feedback;
 Colaborar e promover visibilidade;
 Pensar e trabalhar holisticamente;
 Manter de forma simples e prática;
 Otimizar e automatizar.
 Princípio orientador do SVS: Foco no valor

 Tudo o que a organização faz precisa mapear, direta ou indiretamente, o valor

para as partes interessadas.

 O foco no princípio do valor abrange muitas perspectivas, incluindo a experiência

de clientes e usuários.
 Princípio orientador do SVS: Comece onde você está

 Não comece do zero e crie algo novo sem considerar o que já está disponível
para ser aproveitado.

 É provável que exista muita coisa nos serviços, processos, programas, projetos e pessoas
atuais que podem ser usados para criar o resultado desejado.

 O estado atual deve ser investigado e observado diretamente, para garantir que seja
totalmente compreendido.
 Princípio orientador do SVS: Progredir iterativamente com feedback

 Não tente fazer tudo de uma vez.

 Mesmo grandes iniciativas devem ser realizadas iterativamente.

 Ao organizar o trabalho em seções menores e gerenciáveis que podem ser executadas e

concluídas em tempo hábil, é mais fácil manter um foco mais preciso em cada esforço.

 O uso de feedback antes, durante e depois de cada iteração garantirá que as ações sejam
focadas e apropriadas, mesmo que as circunstâncias mudem.
 Interatividade

Qual das opções a seguir não é considerada uma dimensão do gerenciamento de serviços de
TI, segundo o ITIL® 4?

a) Organização e pessoas.
b) Informação e tecnologia.
c) Práticas e estratégias.
d) Parceiros e fornecedores.
e) Fluxo de valor e processos.
 Resposta

Qual das opções a seguir não é considerada uma dimensão do gerenciamento de serviços de
TI, segundo o ITIL® 4?

a) Organização e pessoas.
b) Informação e tecnologia.
c) Práticas e estratégias.
d) Parceiros e fornecedores.
e) Fluxo de valor e processos.
 Princípio orientador do SVS: Colaborar e promover visibilidade

 Trabalhar juntos além das fronteiras produz resultados com maior adesão, maior relevância
para os objetivos e maior probabilidade de sucesso a longo prazo.

 Atingir objetivos requer informação, compreensão e confiança.

 O trabalho e as consequências devem ser tornados visíveis, agendas ocultas evitadas e

informações compartilhadas na maior medida possível.
 Princípio orientador do SVS: Pensar e trabalhar holisticamente

 Nenhum serviço ou elemento usados para fornecer um serviço fica sozinho.

 Os resultados alcançados pelo provedor de serviços e pelo consumidor de serviços sofrerão,

a menos que a organização trabalhe no serviço como um todo, não apenas em suas partes.

 Os resultados são entregues a clientes internos e externos, por meio do gerenciamento

eficaz e eficiente e da integração dinâmica de informações, tecnologia, organização,
pessoas, práticas, parceiros e acordos, que devem ser coordenados para fornecer um valor
definido.
 Princípio orientador do SVS: Manter de forma simples e prática

 Se um processo, serviço, ação ou métrica falhar em fornecer valor ou produzir um resultado

útil, elimine-o. Em um processo ou procedimento, use o número mínimo de etapas
necessárias para alcançar o(s) objetivo(s).

 Sempre use o pensamento baseado em resultados, para produzir soluções práticas que
geram resultados.
 Princípio orientador do SVS: Otimizar e automatizar

 Recursos de todos os tipos, principalmente de RH, devem ser utilizados da melhor

maneira possível.

 Elimine tudo o que é realmente um desperdício e use a tecnologia para alcançar

o que for capaz.

 A intervenção humana só deve acontecer onde realmente contribui com valor.

 Governança

 O segundo componente do SVS é a governança, que tem o objetivo de avaliar, dirigir e

monitorar todo o contexto de gestão de serviços de TI da organização.

 Isto ocorre a partir dos princípios orientadores que funcionam como norte para os órgãos de
governança de TI da organização.

 O componente governança apresenta a importância do alinhamento estratégico entre a TI e

o negócio, de forma que haja uma parceria entre a gestão de recursos tecnológicos e a
gestão empresarial de negócios.
 Práticas

 O terceiro componente do SVS são as práticas, que substituem a ideia que tínhamos de
processos nas versões anteriores da ITIL.

 Por exemplo, antes mencionávamos processo de gerenciamento do risco, agora chamamos

práticas de gerenciamento de riscos.

 As práticas representam um conjunto de recursos organizacionais projetado para

desempenhar o trabalho e atender a um objetivo.

 Elas podem ser classificadas em práticas gerais de

gerenciamento, práticas de gerenciamento de serviços e
práticas de gerenciamento técnico.
 Melhoria Contínua

 O próximo componente do SVS é a melhoria contínua, considerada item fundamental em

praticamente todos os frameworks e modelos de gestão.
 A ideia deste componente no SVS é fornecer um conjunto de recomendações de alto nível
para melhorar a cadeia de valor do serviço.

Fonte: Adaptado de Axelos (2019, p. 93).

 Etapas da Melhoria Contínua

 1ª etapa (Qual é a visão?) – Concentra-se nos norteadores definidos no planejamento

estratégico da organização, que são a visão, missão, metas e objetivos do negócio.
 2ª etapa (Onde estamos agora?) – Consiste numa avaliação do estado atual incluindo os
produtos e serviços existentes e sua percepção de valor.
 3ª etapa (Onde queremos estar?) – Proporciona a definição de metas com princípio SMART.
O princípio SMART apresenta as metas como S – Specific (Específico); M – Measurable
(Mensurável); A – Attainable (Atingível); R – Relevant (Relevante); T – Time (Temporal).
 4ª etapa (Como chegamos lá?) – Apresenta a necessidade da criação de um plano de
melhoria que conduza o SVS do estado atual ao futuro desejado.
 5ª etapa (Tome uma atitude) – O objetivo desta etapa é
executar as ações de melhorias.
 6ª etapa (Chegamos lá?) – Estabelece um processo de
avaliação de indicadores e métricas.
 7ª última (Como mantemos a dinâmica?) – Nesta etapa
sustentamos o ritmo da melhoria sempre favorecendo-o.
 Cadeia de Valor do Serviço

 O último componente do SVS e não menos importante é a Cadeia de Valor do Serviço,

conhecido pelo seu acrônimo em inglês SVC, que significa Service Value Chain.
 A cadeia de valor do serviço é o componente central do SVS, expresso como o conjunto de
atividades que atendem às demandas para a criação de valor para o negócio.

Fonte: Axelos (2019, p. 82).

 Componentes do SVC

 O entendimento da cadeia de valor de serviço inicia-se pela demanda (demand) do negócio

que ao final entrega produtos (products) e serviços (service) para a criação de valor (value).
 A cadeia de valor é composta por seis atividades-chave: Planejar (Plan); Engajar (Engage);
Desenho e Transição (Design and Transition); Entregar e Suportar (Deliver and Support);
Adquirir/Construir (Obtain/Build); Melhorar (Improve).

Fonte: Axelos (2019, p. 82).

 Componentes do SVC

 Há um cubo central incluindo três atividades-chave (Desenho e Transição, Adquirir/Construir,

Entregar e Suportar), com forte interação entre elas. No entanto não há um “engessamento”
com eventual ocorrência sequencial de atividades.
 O fluxo de valor permeia a cadeia nas mais diversas formas, sem necessitar de uma ordem
rígida. Observe também que as atividades-chave melhorar e planejar cobrem todas as
atividades. Mais um detalhe está na melhoria que também deve ocorrer nos
produtos e serviços.

Fonte: Axelos (2019, p. 82).

 Atividades-chave do SVC

 Planejar: tem por objetivo a compreensão dos objetivos do negócio, na sua visão e direção
estratégica, além da criação dos planos estratégico, tático e operacional.
 Melhorar: responsável por prover práticas para a melhoria contínua nas atividades da cadeia
de valor do serviço.
 Engajar: tem por objetivo fornecer um bom entendimento das necessidades das partes
interessadas, além da transparência e envolvimento contínuo.
 Desenho e transição: que tem por objetivo a garantia de que os serviços atendam às
expectativas das partes interessadas.
 Adquirir/construir: tem por objetivo garantir que os
componentes de serviço estejam disponíveis quando e onde
forem necessários e atender às especificações acordadas.
 Entregar e suportar: tem por objetivo assegurar que os
serviços sejam entregues e suportados de acordo com as
especificações acordadas e conforme a expectativa das
partes interessadas.
 Interatividade

Qual é o componente do SVS que tem por objetivo avaliar, dirigir e monitorar todo o contexto
de gestão de serviços de TI da organização?

a) Princípios orientadores.
b) Governança.
c) Cadeia de valor do serviço.
d) Práticas.
e) Melhoria contínua.
 Resposta

Qual é o componente do SVS que tem por objetivo avaliar, dirigir e monitorar todo o contexto
de gestão de serviços de TI da organização?

a) Princípios orientadores.
b) Governança.
c) Cadeia de valor do serviço.
d) Práticas.
e) Melhoria contínua.
 Práticas do ITIL®

 As versões anteriores do modelo ITIL tinham um foco muito grande nos processos.
 A versão anterior (ITIL® v.3) tinha mais de 20 processos e era totalmente fundamentado na
execução deles, sendo crítico para o gerenciamento de serviços de TI a qualidade das
saídas destes processos.
 No ITIL® 4 esta visão processual foi drasticamente modificada, em que os processos de
gerenciamento de serviços deram lugar às práticas.
 Mais do que um conjunto de atividades (definição de processos), as práticas são recursos
que envolvem tarefas, pessoas e tecnologias.
 No framework ITIL® 4 encontramos 14 práticas gerais de
gerenciamento, 17 práticas de gerenciamento de serviços e
três práticas de gerenciamento técnico.
 Práticas gerais de gerenciamento do ITIL

 Também são conhecidas como práticas de gerenciamento genéricas.

 São as práticas mais básicas para administrar a TI de forma estratégica, tendo forte relação
com as dimensões do gerenciamento de serviços e totalmente integrada ao SVC.
 São elas: Gerenciamento de estratégia; Gerenciamento de portfólio; Gerenciamento de
arquitetura; Gerenciamento financeiro de serviços; Gerenciamento de talento e força de
trabalho; Melhoria contínua; Medição e relatórios; Gerenciamento de riscos; Gerenciamento
de segurança da informação; Gestão do conhecimento; Gerenciamento de mudanças
organizacionais; Gerenciamento de Projetos; Gerenciamento de relacionamento;
Gerenciamento de fornecedores.
 Práticas de Gerenciamento de Serviços

 Apresentam uma nova roupagem para grande parte dos antigos processos e funções da
ITIL® V3 constantes no desenho, na transição e na operação de serviços.
 As práticas de gerenciamento de serviços são: Análise de negócio; Gerenciamento de
catálogo de serviços; Design de serviço; Gerenciamento de nível de serviço; Gerenciamento
de disponibilidade; Gerenciamento de capacidade e desempenho; Gerenciamento de
continuidade de serviço; Monitoramento e gerenciamento de eventos; Central de serviço;
Gerenciamento de incidentes; Gerenciamento de requisição de serviço; Gerenciamento de
problemas; Gerenciamento de Liberação; Habilitação de mudança; Validação e teste de
serviço; Gerenciamento de configuração de serviço; Gerenciamento de ativos de TI.
 Elas são fundamentais para gerenciar bem os serviços de TI
em vista da criação de valor para as partes interessadas.
 Práticas de Gerenciamento Técnico

 Têm muito foco na tecnologia, suas infraestruturas e os sistemas propriamente ditos.

 As práticas de gerenciamento técnico são: Gerenciamento de implantação; Gerenciamento

de infraestrutura e plataforma; Desenvolvimento e gerenciamento de software.
 Gerenciamento da Arquitetura

 Objetivo: fornecer um entendimento de todos os diferentes elementos que compõem uma

organização e como esses elementos se inter-relacionam, permitindo que a organização
alcance efetivamente seus objetivos atuais e futuros (AXELOS, 2019, p. 107).

Exemplos desta prática:

 Manter uma arquitetura de referência descrevendo perspectivas de negócios, informações,
dados, aplicativos, tecnologia e ambiente e basear nela a cadeia de valor;
 Descobrir oportunidades de melhorias, por meio das arquiteturas de negócios, serviços,
informações, técnicas e ambiente;
 Avaliar o alinhamento entre os recursos de TI e as atividades
executadas em vista da cocriação de valor;
 Descrever a estrutura dos componentes do serviço, bem
como a sua dinâmica, envolvendo atividades, fluxo de
recursos e interações.
 Melhoria Contínua

 Objetivo: alinhar as práticas e serviços da organização com as necessidades de negócios em

constante mudança por meio da melhoria contínua de produtos, serviços e práticas, ou
qualquer elemento envolvido no gerenciamento de produtos e serviços
(AXELOS, 2019, p. 110).
Exemplos desta prática:
 Incentivar e promover a melhoria contínua em toda a organização e não somente
na área de TI;
 Garantir que seja atribuído um orçamento para melhoria contínua na organização;
 Identificar e registrar oportunidades de melhoria contínua relacionadas aos serviços;
 Medir e avaliar resultados em consequência de práticas de
melhoria contínua.
 Gerenciamento da Segurança da Informação

 Objetivo: proteger as informações necessárias à organização para conduzir seus negócios.

Isso inclui entender e gerenciar riscos à confidencialidade, integridade e disponibilidade das
informações, além de outros aspectos da segurança das informações
(AXELOS, 2019, p. 114).

Exemplos desta prática:

 Gerenciar alterações relacionadas à segurança da informação e serviços de TI;
 Efetuar testes de verificação, penetração e vulnerabilidades nos sistemas e serviços de TI;
 Considerar as atividades de segurança da informação em
todas as atividades da cadeia de valor do serviço;
 Incorporar segurança em todos os componentes
tecnológicos do serviço.
 Gerenciamento do Conhecimento

 Objetivo: manter e melhorar o uso eficaz, eficiente e conveniente de informações e

conhecimentos em toda a organização (AXELOS, 2019, p. 117).

Exemplos desta prática:

 Suportar as melhores decisões de portfólio a partir do conhecimento organizacional;
 Fornecer o contexto de avaliação a partir do conhecimento gerenciado como
ativo estratégico;
 Criar e obter o conhecimento relacionado às soluções tecnológicas;
 Encorajar a adequada gestão e disseminação do conhecimento em TI.
 Gerenciamento da Mudança Organizacional

 Objetivo: garantir que as mudanças em uma organização sejam implementadas de maneira

suave e bem-sucedida e que benefícios duradouros sejam alcançados através do
gerenciamento dos aspectos humanos das mudanças (AXELOS, 2019, p. 122).

Exemplos desta prática:

 Apoiar iniciativas de melhoria nos serviços de TI que foram aprovadas;
 Envolver as partes interessadas no processo de mudança organizacional;
 Considerar todos os requisitos para mudança organizacional;
 Liderar de maneira forte e comprometida a mudança organizacional.
 Gerenciamento de Disponibilidade

 Objetivo: garantir que os serviços ofereçam níveis acordados de disponibilidade para atender
às necessidades de clientes e usuários (AXELOS, 2019, p. 151).

Exemplos desta prática:

 Efetuar a negociação e acordos exequíveis de metas de disponibilidade;
 Projetar as infraestruturas de TI, de maneira a serem fornecidos níveis de
disponibilidade adequados;
 Garantir que serviços e componentes possam coletar os dados necessários
para medir a disponibilidade;
 Monitorar, analisar e gerar de relatórios sobre disponibilidade.
 Service Desk

 Objetivo: capturar a demanda por resolução de incidentes e solicitações de serviço. Também

deve ser o ponto de entrada e o ponto de contato único para o provedor de serviços com
todos os seus usuários (AXELOS, 2019, p. 199).

Exemplos desta prática:

 Monitorar e avaliar constantemente da service desk;
 Alinhar as ações do service desk a fim de propiciar a cocriação de valor;
 Promover o envolvimento tático e operacional entre o service desk e os usuários;
 Ser o ponto de coordenação da gestão de incidentes e solicitações de serviços.
 Análise de Negócios

 Objetivo: analisar um negócio ou algum elemento dele, definir suas necessidades associadas
e recomendar soluções para atender a essas necessidades e/ou resolver um problema de
negócios, o que deve facilitar a criação de valor para as partes interessadas
(AXELOS, 2019, p. 154).

Exemplos desta prática:

 Efetuar análise de negócios considerando processos, serviços, arquiteturas e contextos
internos e externos;
 Estabelecer processos de documentação de necessidades de negócios para a
melhoria de serviços;
 Recomendar soluções após a análise dos requisitos reunidos
e validá-los com as partes interessadas;
 Basear-se no negócio para estabelecimento de prioridades na
criação de soluções.
 Gerenciamento de Implantação

 Objetivo: mover hardware, software, documentação, processos ou qualquer outro

componente novo ou alterado para ambientes ativos. Também pode estar envolvido na
implantação de componentes em outros ambientes para teste ou preparação
(AXELOS, 2019, p. 212).

Exemplos desta prática:

 Planejar adequadamente os recursos de hardware e software que serão
utilizadas nas implantações;
 Considerar o gerenciamento de implantação vital para as operações do serviços;
 Executar as implantações de forma incremental como parte da
atividade da cadeia de valor;
 Trabalhar em estreita colaboração com o gerenciamento de
mudanças organizacionais.
 Resumo do ED

 Serviços de TI

 Gerenciamento dos Serviços de ITIL

 ITIL® 4

 Componentes do ITIL® 4
 Interatividade

Qual das práticas a seguir é considerada de Gerenciamento Técnico?

a) Gerenciamento de nível de serviço.

b) Gerenciamento de disponibilidade.
c) Gerenciamento de capacidade e desempenho
d) Gerenciamento de continuidade de serviço.
e) Gerenciamento de implantação.
 Resposta

Qual das práticas a seguir é considerada de Gerenciamento Técnico?

a) Gerenciamento de nível de serviço.

b) Gerenciamento de disponibilidade.
c) Gerenciamento de capacidade e desempenho.
d) Gerenciamento de continuidade de serviço.
e) Gerenciamento de implantação.
 Referências

 AXELOS. ITIL® Foundation. 4 ed. Norwich: TSO, 2019.

 FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a governança de TI. Rio de Janeiro:

Brasport, 2012.

 MAGALHÃES, I. L.; PINHEIRO, W. B. Gerenciamento de Serviços de TI na Prática. São

Paulo, Novatec, 2007.
ATÉ A PRÓXIMA!