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Apresentação dos papéis representados dentro do processo e
tipos de tecnologia e arquitetura adequados

Responsável pelo Conteúdo:

Prof. Ms. Artur Ubaldo Marques Júnior

Revisão Textual:
Profa. Ms. Luciene Oliveira da Costa Santos
 Apresentação dos papéis representados dentro
do processo e tipos de tecnologia
e arquitetura adequados

Nesta unidade, trabalharemos os seguintes tópicos:

• Introdução ao Tema
• Orientações para Leitura Obrigatória
• Material Complementar

Fonte: Thinkstock/Getty Images

Objetivos
• Formalizar a criação dos papéis dentro do ciclo de vida do serviço.
• Conhecer algumas tecnologias e arquiteturas.

Caro Aluno(a)!

Normalmente, com a correria do dia a dia, não nos organizamos e deixamos para o
último momento o acesso ao estudo, o que implicará o não aprofundamento no material
trabalhado ou, ainda, a perda dos prazos para o lançamento das atividades solicitadas.

Assim, organize seus estudos de maneira que entrem na sua rotina. Por exemplo, você
poderá escolher um dia ao longo da semana ou um determinado horário todos ou alguns
dias e determinar como o seu “momento do estudo”.

No material de cada Unidade, há videoaulas e leituras indicadas, assim como sugestões

de materiais complementares, elementos didáticos que ampliarão sua interpretação e
auxiliarão o pleno entendimento dos temas abordados.

Após o contato com o conteúdo proposto, participe dos debates mediados em fóruns de
discussão, pois estes ajudarão a verificar o quanto você absorveu do conteúdo, além de
propiciar o contato com seus colegas e tutores, o que se apresenta como rico espaço de
troca de ideias e aprendizagem.

Bons Estudos!
UNIDADE
Apresentação dos papéis representados dentro do
processo e tipos de tecnologia e arquitetura adequados

Introdução ao Tema
O foco desta unidade é basicamente conhecermos os papeis desempenhados pelos
atores dentro da ITIL.

Dessa forma, há uma tabela bastante interessante que podemos utilizar para
cada um dos livros e que lhe será útil, pois nela estão contidas todas as referências,
facilitando a busca.

Vamos conhecer esses papéis dentro de cada processo?

Estratégia de serviço

Processos e papéis

Processos Papéis
Gestão da Estratégia para os Serviços de TI Estratégia de Serviço Gestor
Direção do grupo de TI
Gestão de Portfólio de Serviço Gerente do Portfolio de serviço
Direção do grupo de TI
Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI Gerente financeiro
Gestão da demanda Gerente de demanda
Gestão de Relação Gerente de Negócios e Relacionamento
Cliente
Fonte: tabela adaptada de Neven Zitek para advisera.com

Desenho de serviço

Processos e papéis

Processos Papéis
Coordenação de design Gerente de Serviço de Design
Gestão de Catálogo de Serviços Gerente de Serviço de Catálogo
Gerenciamento de Nível de Serviço Gestor de Nível de Serviço
Proprietário do serviço
Gestão de risco Gerente de risco
Gerenciamento de capacidade Gerente de Capacity
Gerenciamento de disponibilidade Gestor de disponibilidade
IT Service Gestão de Continuidade Gerente de Continuidade de Serviços de TI
Gestão de Segurança da Informação Gerenciador de Segurança de Informação
Gerenciamento de Conformidade Gerente de conformidade
Gestão de arquitetura Arquiteto Empresarial
Gestão de fornecedores Gestor do fornecedor
Fonte: tabela adaptada de Neven Zitek para advisera.com

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 Operação de Serviço

Processos e papéis

Processos Papéis
Gestão de eventos Gerente Operacional de TI
Operador de TI
Gerenciamento de incidentes Gerente de incidentes
Suporte de primeiro nível
Suporte de segundo nível
Equipe para tratar de incidentes
Requisito de cumprimento Gerente de incidentes
Gerenciamento de acesso Gestor de acessos
Gerenciamento de problemas Gerente de problemas
TI Controle de Operações Gerente de operações de TI
Gerenciamento de facilities Gestor de facilities
Gestão Técnica Analista técnico
Fonte: tabela adaptada de Neven Zitek para advisera.com

Melhoria de Serviço Continuada

Processos e papéis

Processos Papéis
Serviço de análise Gestor de MSC
Avaliação do processo Arquiteto de processos
Proprietário do processo
Definição de MSC Iniciativas Gestor MSC
Monitoramento da MSC Iniciativas Gestor MSC
Fonte: tabela adaptada de Neven Zitek para advisera.com

Outro aspecto importante, e que deve ser tocado, diz respeito às tecnologias que
devem ser aplicadas concomitantemente aos processos e pessoas que executam
seus papéis.

A melhor maneira para definir que tecnologia será utilizada para mantermos
e executarmos os processos da ITIL é integrar um conjunto de tecnologias para
gerenciar os serviços, o que gera com vantagem direta o aumento da utilidade e da
garantia dos serviços.

Ou seja, quando eu gero automação, tenho vantagens, por exemplo:

Melhor ajuste de capacidade dos recursos de acordo com a demanda do negócio;

Faz com que eu possa metrificar serviços e processos, facilitando a possibilidade de

melhoria continuada;

Dá suporte ao gerenciamento do conhecimento;

Auxilia na execução das atividades dos processos.

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UNIDADE
Apresentação dos papéis representados dentro do
processo e tipos de tecnologia e arquitetura adequados

Alguns requisitos gerais que podem ser utilizados para as ferramentas auxiliares na
gestão de serviços de TI para todo o ciclo de vida do serviço.

Ferramentas de workflow;

Ferramentas de engenharia de processos;

Sistema de Gerenciamento de Configuração;

Ferramentas para diagnóstico;

Painéis de controle;

Sistemas para o controle de versões;

Ferramentas de Gerenciamento de Aplicação;

Gerenciamento do serviço e seu desempenho;

Emissão de Relatório, Gerenciamento e Medições do que foi executado, incluindo SLA;

Gerenciamento de relacionamentos;

Gerenciamento de interfaces e interdependências;

Como você pode ver isso é apenas algumas dicas de como você pode tratar os desafios
da implementação da ITIL dentro de sua organização. Agora, diga quais caminhos e
consultores você utilizaria para implementar isso em sua organização?

Vamos refletir sobre isso?

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Orientações para Leitura Obrigatória
Caro(a) aluno(a),

O Modelo ITIL está na versão V3, e traz as melhores práticas, consagradas em todo
o mundo para o gerenciamento de serviços de TI.

Para que você entenda essa importância e possa adquirir informação sobre a forma correta
de agregar essas melhores práticas nas organizações onde trabalha, ou até mesmo em
sua vida privada, pedimos que inicie a leitura do livro principal de nossa bibliografia
intitulado: An Introductory Overview of ITIL V3. Ele é uma ótima referência inicial para
qualquer principiante em pós-graduação. Aliás, quem trabalha com ITIL utiliza esse livro
para referência rápida e os outros 5 livros em inglês (primeira língua para quem trabalha
com tecnologia de informação e exigida como condição eliminatória pelas áreas de
recrutamento e seleção para empresas competentes no mercado).

Nessa leitura obrigatória, você encontrará tudo o que precisa saber sobre o Modelo
ITIL V3 e terá a percepção de que ferramentas e técnicas amplamente utilizadas podem
ser adequadas ao uso da empresa que você trabalha e como são os documentos utilizados
nesse processo.

Gostaria de lembrá-lo também que o carro chefe do nosso curso é este livro, que
será largamente empregado nessa disciplina do curso, obviamente os outros materiais
indicados para leitura complementar são muito importantes.

Segue a bibliografia:

CARTLIDGE, A. An Introductory Overview of ITIL V3 – 1. ed. – Mishawaka – USA: IT Service

Management Forum Limited – Better World Books, 2007
OGC – Office of Govern Commerce UK: ITIL – Service Design. London: TSO, 2007. 352p.
OGC – Office of Govern Commerce UK: ITIL – Service Life Cicle. London: TSO, 2007. 186p.
OGC – Office of Govern Commerce UK: ITIL – Continual Service Improvement. London: TSO,
2007. 308p.

Sugiro que você baixe o pdf da palestra do Akio Tanaka “Arquitetura de TI como Estratégia
Empresarial”, disponível em: https://goo.gl/h6DJvl
Esta palestra tenta demonstrar porque construir a arquitetura empresarial correta aumenta
a lucratividade, reduz o tempo de entrega de produtos e, ao mesmo tempo, aprimora a
execução estratégica e diminui os custos de TI.
Peço que leia a dissertação entitulada “O IMPACTO DAS PRÁTICAS ITIL NA FLEXIBILIDADE
ORGANIZACIONAL – EVIDÊNCIAS EMPÍRICAS EM UMA EMPRESA MULTINACIONAL DE TI” de
autoria de JAMES ZISBLAT feita em 2008, mas extremamanete atual sobre os desafios de
se implementar ITIL. Está disponível em: https://goo.gl/3gwZr6

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UNIDADE
Apresentação dos papéis representados dentro do
processo e tipos de tecnologia e arquitetura adequados

Material Complementar
Indicações para saber mais sobre os assuntos abordados nesta Unidade:

Sites
ITIL: a TI a serviço da satisfação
Há um artigo importante disponível com o título “ITIL: a TI a serviço da satisfação”,
de autoria do Ronan Maia, que coloca a área de TI num paradigma interessante e nos
convoca a refletir se ainda vale a pena viver e ver a TI como um lugar cheio de técnicos
estilo nerd.
https://goo.gl/33YvNt
O Dono do Processo
Uma outra leitura muito boa sobre processos, do blog do Rildo San e a que se entitula “O
dono do processo”. Nele, o autor faz algumas afirmações que, mesmo parecendo lógicas,
muita gente ainda não consegue entender. Veja um exemplo “Quem cuida realmente
de um processo é que pode ser chamado “Dono do Processo”. A primeira coisa que
precisamos entender que o “dono do processo” não é um cargo e nem uma função, é
apenas um papel.”
https://goo.gl/DniHfU

Vídeos
Como estruturar papéis, responsabilidades e processos para a Governança de TI
Indico para que você assista ao vídeo “Como estruturar papéis, responsabilidades e
processos para a Governança de TI”, da Carolina Thome de Abrantes, onde a Governança
de TI vem ganhando espaço e importância nas agendas dos líderes de TI e do negócio.
Cada vez mais as empresas são cobradas, através de auditorias e outras avaliações, pelo
estabelecimento de estruturas de controle que ajudem a dar mais transparência para as
entregas de TI.
https://youtu.be/pC_IawZur4c

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Referências
CARTLIDGE, A. An Introductory Overview of ITIL V3 – 1. ed. – Mishawaka –
USA: IT Service Management Forum Limited – Better World Books, 2007;

OGC – Office of Govern Commerce UK: ITIL – Service Design. London: TSO,
2007. 352p.

OGC – Office of Govern Commerce UK: ITIL – Service Life Cicle. London: TSO,
2007. 186p.

OGC – Office of Govern Commerce UK: ITIL – Continual Service Improvement.

London: TSO, 2007. 308p.

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