GESTÃO DE SERVIÇOS EM

TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Aula 1- O posicionamento da TI nas organizações

Prof Luiz Roberto

GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI

Conteúdo Programático desta aula

• O posicionamento da TI nas organizações;

• O objetivo dos recursos da TI nos
processos de negócios;
• Os desafios encontrados pelas áreas de
suporte à TI;
• O alinhamento da gestão de serviços da TI
com a estratégia organizacional.

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Estratégia Planejamento da capacidade

de serviços de TI, disponibilidade e GE
recuperação de falhas ST
SE D ÃO
Desenho
Suporte e
RV E
de serviços IÇ
negociação de O
SLA
Transição
de serviços Planejamento para
implantação

Operação
de serviços Implantação,
suporte e
correções
Melhoria
Medição e avaliação Contínua
de serviços

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A TI HOJE

• Auxilia a tomada de decisão?

• É fundamental para o bom

desempenho da organização?

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O QUE É SISTEMA?

Conjunto de partes ou
componentes que interagem
entre si para atingir um ou mais
objetivos.

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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Conjunto de programas, métodos, pessoas,

máquinas, redes de comunicações e recursos
de dados que coleta, transforma e dissemina
informações em uma organização para apoiar
atividades relacionadas a transações, gerência
e tomada de decisão em uma organização.

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TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Manual: papel e caneta como hardwares e

comunicação oral como canal de comunicação.

Automatizado: baseados em hardware e

software de computador, Internet, redes de
telecomunicação, técnicas administração de
dados que utilizam os recursos da TIC.

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TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

A TI vem adaptando-se às evoluções

tecnológicas.
Pontos imutáveis:
Discrepância: tecnologia x cultura do
usuário;
Incapacidade: atender na velocidade
desejada;
Obsolescência da TI: vertiginosa velocidade.

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Alguns pensamentos
Ábaco 3000 AC
“No futuro, os computadores não pesarão
mais do que 1,5 tonelada.” Popular Mechanics,
prevendo a evolução da ciência, 1949.

“Viajei por todos os lados neste país e posso

assegurar-lhes que processamento de dados é
uma ilusão que não perdura até o fim do
ano.” O editor da Prentice Hall, 1957.

“O mundo só tem lugar para no máximo três

computadores.” T.Watson: Pres. IBM 1950.

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Competitividade

O mercado atual exige preços

competitivos (custos baixos) e
alta qualidade nos produtos e
serviços. A TI torna-se então
parceira estratégica para aqueles
que desejam se tornar
COMPETITIVOS.

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EVOLUÇÃO DOS PROCESSOS PRODUTIVOS

Antigo arado egípcio
1200 A.C. Processamento de soja, milho,
girassol e canola.

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EVOLUÇÃO DOS PROCESSOS PRODUTIVOS

Até 1793 (EUA): centenas de

escravos para descaroçar o
algodão. – Whitney inventou
a Cotton Gin.

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A EVOLUÇÃO DA TI

1960 1970 1980 1990 2000

Processamento de Transações

Novas Tecnologias Informações

Gerenciais

Informações
Oportunidades
Estratégicas
de Negócio

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GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI

Integração constante de sistemas de informação

Planejamento dos recursos integrados em rede

(e-commerce)
Impacto crescente na
rede de suprimentos

ERP – Planejamento dos

recursos da empresa (1990)

MRP II– Planejamento dos

recursos de manufatura (1980)

MRP – Planejamento das

necessidades de materiais
(1970)

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Gerenciamento de Serviços em TI

 Visa alocar os recursos de TI

disponíveis e gerenciá-los de
forma integrada, fazendo com
que a qualidade da TI seja
percebida pelos clientes.

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PIRÂMIDE ORGANIZACIONAL

Conhecimento
Estratégico

NÍVEIS Informação
Tático

Operacional Dados

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SISTEMAS DE PROCESSAMENTO DE TRANSAÇÕES

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SISTEMAS DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS

SIG

Recursos Hardware
Humanos

Processos Software Dados

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ERP e Stakeholders
Diretores e Acionistas
Mrktg, Relatórios Finanças e
Vendas e Controladoria
A Distribuição A
P F P
Pessoal
L C Administrativo
O L
R
I L I
N
C I Base de C
Representantes E
E Manufatura
A N
de Vendas Dados C A
T Central E
T T
Chão de D
I E Fábrica I
O
V S V
R
O E O
S Suporte a S
Serviços
Gerenciamento
Gerenciamento
S
de Recursos
de Materiais
Humanos

APLICATIVOS
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INFORMAÇÕES ESTRATÉGICAS

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ÁREAS DE APLICAÇÃO DOS APLICATIVOS DA DA TI

Midias Sociais
Tecnologia Mobile
Web marketing
Computação em nuvem

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COMPUTAÇÃO EM NUVEM (CLOUD COMPUTING)

Utiliza memória, a capacidade de

armazenamento e cálculos de
computadores e servidores compartilhados
e interligados por meio da Internet.
Os serviços podem ser acessados de
qualquer lugar do mundo, a qualquer hora,
não havendo necessidade de instalação de
programas ou de armazenar dados.

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COMPUTAÇÃO EM NUVEM (CLOUD COMPUTING)

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A Mudança do Papel da TI nas Organizações

– Passa a ter fundamental importância no auxilio do processo

de tomada de decisões estratégicas;
– Aproveitamento dos profissionais de TI em cargos
estratégicos da organização;
– Investimento em Sistemas de ERP e CRM.

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GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI

Desafios encontrados pelas áreas de suporte à TI

– Maior investimento na infra-estrutura de TI com o aumento da

sua complexidade;

– O aumento da demanda e do tamanho da infraestrutura de TI,

foram criados novos modelos de gestão de TI, nos mesmos
moldes da indústria;

– Alteração da forma de utilização da TI:

• Da forma Departamental para a forma Integrada;

• Necessidades de Justificativas para o Investimento em TI.

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Desafios encontrados pelas áreas de suporte à TI

– Maior investimento na infra-estrutura de TI com o aumento da
sua complexidade;

– O aumento da demanda e do tamanho da infraestrutura de TI,

foram criados novos modelos de gestão de TI, nos mesmos
moldes da indústria;

– Alteração da forma de utilização da TI:

• Da forma Departamental para a forma Integrada;

• Necessidades de Justificativas para o Investimento em TI;
• Formalização de Acordos de Níveis de serviço;
• Arquitetura de Serviço Orientado ao Cliente.

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Alinhamento da TI com a estrutura Organizacional

(Governança de TI)

Para entender a Governança de TI, temos que conceituar a

Governança Corporativa e diferenciá-la do Gerenciamento de TI.

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COBIT
Governança de TI

Planejamento
Contratações
Aplicações

Segurança

Qualidade
Projetos
Serviços
ITIL ISO9000

Gestão de TI

CMMI ISO2701 PMBOK BSC

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Gerenciamento da TI

ExpAEetxepcnedtca
tativa
tniv
Foca todos os esforços no ime toas
e Atendim
ent o
gerenciamento das
Service
operações e dos serviços e Gestão
ira Desk
Finance
produtos de TI de forma
nen- Gestão do Gerênc
po ia
eficiente e eficaz. Co m
TI Conheci- de Tar
tes da efas
mento

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Governança
Corporativa

Ativos Ativos Ativos

Humanos Humanos Físicos

Propriedade Relacio-
Intelectual namento

Governança de TI

Alinhamento Controles
Eficiência
com o negócio Robustos
Organizacional

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Governança de TI mantém
o alinhamento da TI
com os objetivos da
organização.

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Conclusão

Governança
A Governança de TI é o
Corporativa
conjunto de práticas, padrões
e relacionamentos Governança
estruturados, assumidos por de TI
executivos, gestores, técnicos
e usuários de TI de uma
Gerência
organização com o objetivo de
de TI
alinhar a TI aos negócios da
empresa.

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