Aula 02

GESTÃO DE SERVIÇOS EM
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Aula 2 - Evolução da Gestão da TI nas Organizações
Prof Luiz Roberto

GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO DESTA AULA
• Entender a evolução do suporte da TI nas organizações;

• Compreender a evolução do sistema de gestão de
serviços da TI;
• Abordar as melhores práticas adotadas para um sistema
de gestão de serviços de TI.

PRIMEIROS SISTEMAS INFORMATIZADOS
• SPT - Sistemas de Processamento de Transações
• SIG - Sistema de Informações Gerenciais
• SIE - Sistema de Informações Estratégicas:
ERP (Enterprise Resource Planning)
CRM Customer Relationship Management -

Gestão de Relacionamento com o Cliente.

CPD
Os CPDs surgiram nos anos 1960

e eram os responsáveis pelo
processamento de dados,
favorecendo os setores de
Contabilidade, Recursos
Humanos, Contas a Pagar e a
Receber, Finanças, Estoque,
etc.

PRIMEIROS SISTEMAS INFORMATIZADOS
Os usuários tinham acesso às

informações por meio
relatórios impressos e mais
tarde, já nos anos 70, por
meio de terminais ligados ao
computador central (VM).

Evolução Histórica da
Mecanização da Informação
50/70 70/80 90/00 00/10 >2010

Linguagens Sist. Fibra ótica Robótica C. Nuvem
1G – Cod Maq Corpor. Rede de Linux Tec. Móvel
2G Assembly Lin 4G: SQL Acesso Windows XP Redes
3G Cobol Micro Comp Internet Pentium Socias
Notebook Duo Core

– Anos 90 (Sistemas de Gestão Integrada).
– Sec. XXI:
• Todos os serviços e processos da organização

são providos pela TI;
• TI alinhada com o sucesso competitivo;
• Ferramentas de apoio à decisão.

Hoje toda atividade depende da TI
Produção Estoque
Finanças
Expedição
Transporte
Logística

ÁREA DE TI
• Responsável pela Gestão e Entrega dos

Serviços de TI.
• Precisa estar alinhada com as
estratégias de negócio.
• É fundamental para o sucesso e
continuidade dos serviços.

• Soluções para a interface e contato com clientes;
• Novas ofertas de serviços (comércio eletrônico,

consultas automáticas e serviços pela internet);
• Ferramentas e sistemas para apoio à decisão;
• Redução de custos com a automatização;

• Garantir a continuidade do serviço;
• Interface com fornecedores externos (provedores e

soluções de TI);
• Gestão de custo dos projetos de TI;
• Qualidade dos serviços e suporte de TI;
• Como área de suporte e gestão de serviços para os
usuários e clientes das organizações.

• Planejamento (Plan): entender o contexto (problema) e

elaborar um plano de ação.
• Execução (Do): executar as atividades planejadas.
• Verificação (Check): monitorar e avaliar os processos e
os resultados, comparando-os com o planejado.
• Ação (Act): agir de acordo com a avaliação. O objetivo é
melhorar a qualidade, a eficácia e eficiência de forma a
aprimorar a execução e corrigir eventuais falhas.

A Definir P
Ações metas
Melhorias
Definir
processos
Educar e
Checar
treinar
Metas X
Resultados
Executar
Coletar
C dados D
EVOLUÇÃO DO PROCESSO DA QUALIDADE
Era da Inspeção Qualidade com foco no produto
Era do Controle
Estatístico da Qualidade com foco no processo
Qualidade
Era da Garantia
Qualidade com foco no sistema
da Qualidade
Era da Gestão
Qualidade com foco no negócio
da Qualidade Total

OBJETIVOS DA GESTÃO DA QUALIDADE EM TI
A gestão de TI pode ser:

• Reativa (age sob demanda,
“corre atrás”);
• Eficaz (atende somente às
demandas);
• Eficiente e proativa (atua
nas estratégias futuras).

REAÇÃO À TI
• A TI age sob demanda e realiza o que é solicitado;
• Reclamam: atolados e a cada dia surgem novas demandas;
• Inviabilizam estratégias de negócio, pois sabem que não

conseguirão atendê-las;
• Cliente é culpado por não ter conhecimento técnico;
• Insatisfação dos clientes - não acreditam nos prazos da TI;
• Os clientes buscam alternativas internas ou terceirizadas;
• A TI é vista como custo.

A TI EFICAZ
• A TI consegue atender as demandas do negócio;
• Entendem os processos da organização;
• A satisfação do cliente;
• Gostariam de implantar as melhorias, mas faltam

recursos de pessoal e financeiros;
• É difícil justificar os investimentos em projetos de
melhoria da TI.

• TI é o sonho de consumo das áreas de negócio;
• Atende aos processos atuais e à demanda futura;
• Participa do planejamento estratégico através da

avaliação de viabilidade de projeto;
• Faz recomendação para o planejamento estratégico;
• Supera as expectativas dos clientes e da alta direção;
• Projetos de melhoria contínua e redução de custos.

A FILOSOFIA LEAN MANUFACTURING

• Desenvolvido pela Toyota;
• Significa produção enxuta, sem desperdício;
• É uma revolução no processo produtivo que tem o

objetivo eliminar desperdícios e aumentar da
produtividade;
• Torna as empresas competitivas com o emprego de

ferramentas lean.

O QUE É DESPERDÍCIO?
Qualquer atividade:
• que consome recursos sem agregar valor para o cliente.
• pela qual o cliente não está disposto a pagar.

CONCEITO DE DESPERDÍCIO
Por que eliminar os desperdícios?
MUDA (inutilidade)
MURI (dificuldade)
MURA (variabilidade)
O cliente não quer pagar o que não agrega valor.
MELHOR SOLUÇÃO
DESPERDÍCIO:
tudo que não agrega
valor do ponto de
vista do cliente.

DESPERDÍCIOS
Espera O que o cliente
quer pagar
Deslocamento
Trabalho
Ferramentas/ eficaz
Organização

MAPEAMENTO DE FLUXO DE VALOR

PROCESSOS
Desenho do
estado atual
Desenho do
estado futuro
Planejamento
e implantação
QUEM É O RESPONSÁVEL PELO FLUXO DE VALOR?
Processo 1 Processo 2 Processo 3
Cliente
e n
a iz
K
O Gerente da TI

KAIZEN
PROCESSOS DE MELHORIA CONTÍNUA
KAI ZEN
Mudança Melhor

FERRAMENTA 5S
1º S – Senso de Seleção “Seiri”
No posto de trabalho
somente o que vamos
utilizar no dia.

2º S – Senso de Ordenação “Seiton”
3º S – Senso de Limpeza “Seiso”

4º S – Senso de Padronização
“Seiketsu”
5º S – Senso de Comprometimento
“Shitsuke”

Antes
Depois

Antes
Depois

Antes
Depois

Antes
Depois

Antes
Depois

Resumo desta aula
• A evolução da TI e dos processos nas organizações;

• As melhores práticas adotadas para um sistema de
gestão de serviços de TI;
• Ferramentas de melhoria contínua.

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• SIG - Sistema de Informações Gerenciais

• SIE - Sistema de Informações Estratégicas:

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CRM Customer Relationship Management -

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50/70 70/80 90/00 00/10 >2010

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– Anos 90 (Sistemas de Gestão Integrada).

• Todos os serviços e processos da organização

• TI alinhada com o sucesso competitivo;

• Ferramentas de apoio à decisão.

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Hoje toda atividade depende da TI

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• Responsável pela Gestão e Entrega dos

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• Soluções para a interface e contato com clientes;

• Novas ofertas de serviços (comércio eletrônico,

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• Garantir a continuidade do serviço;

• Interface com fornecedores externos (provedores e

Aula 2 - Evolução da Gestão da TI nas Organizações

• Planejamento (Plan): entender o contexto (problema) e

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EVOLUÇÃO DO PROCESSO DA QUALIDADE

Era da Inspeção Qualidade com foco no produto

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OBJETIVOS DA GESTÃO DA QUALIDADE EM TI

A gestão de TI pode ser:

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• Reclamam: atolados e a cada dia surgem novas demandas;

• Inviabilizam estratégias de negócio, pois sabem que não

• Insatisfação dos clientes - não acreditam nos prazos da TI;

• Os clientes buscam alternativas internas ou terceirizadas;

• A TI é vista como custo.

• A TI consegue atender as demandas do negócio;

• Entendem os processos da organização;

• Gostariam de implantar as melhorias, mas faltam

Aula 2 - Evolução da Gestão da TI nas Organizações

• TI é o sonho de consumo das áreas de negócio;

• Atende aos processos atuais e à demanda futura;

• Participa do planejamento estratégico através da

• Supera as expectativas dos clientes e da alta direção;

• Projetos de melhoria contínua e redução de custos.

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A FILOSOFIA LEAN MANUFACTURING

• Significa produção enxuta, sem desperdício;

• É uma revolução no processo produtivo que tem o

• Torna as empresas competitivas com o emprego de

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