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GESTÃO DE TI

1 INOVAR É PRECISO...............................................................................................................................2
2 PROCESSO DE GESTÃO........................................................................................................................3
3 ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO.......................................................................................................5
4 ANÁLISE DE VALOR AGREGADO......................................................................................................7
5 PRÁTICAS GERAIS DE GERENCIAMENTO......................................................................................8
6 CERTIFICAÇÕES...................................................................................................................................12
6.1 PMI...................................................................................................................................................13
6.2 PMBOK............................................................................................................................................13
6.3 COBIT...............................................................................................................................................15
6.4 ITIL...................................................................................................................................................16
7 CONCEITOS E TERMINOLOGIAS......................................................................................................18
8 REFERÊNCIAS.......................................................................................................................................22

Uma gestão de TI eficiente é

imprescindível para qualquer
companhia e engloba a administração
de todas as atividades, planejamentos
e soluções por meio de recursos de
software e hardware.
Vamos estudar neste material os
conceitos básicos para iniciarmos tudo
o que trabalharemos nesta disciplina.

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1 INOVAR É PRECISO

Qualquer um que participa da gestão da TI, precisa ter

consigo o processo de inovação, na área de TI sem dúvida
nenhuma inovar é preciso.
Segue abaixo, resumidamente, um conjunto de pontos que
resume os elementos de um processo de inovação adequado
que trarão benefícios importantes na organização e trarão
acima de tudo uma diferenciação profissional, porque vai
melhorar as capacidades gerenciais para coordenar/participar
de processos de inovação organizacional.

•• Inovação é mais do que ideia, criatividade e iniciativa.

• Inovação não envolve necessariamente algo inédito ou digital.
• Ideias não dependem só de genialidade, elas podem ser fomentadas e geradas com uso de técnicas.
• Maior diversidade, maior empatia, maior espírito de aprendiz, maior abertura geram mais ideias boas.
• Formular ideias e soluções envolve pensar “fora da caixa”, fazer análises e sínteses.
• Um sistema de inovação envolve Processo (fluxo, rituais, técnicas), Artefatos (registros, arquivos,
protótipos) e Papéis e responsabilidades
• Em um sistema de inovação, as ideias entram em um funil e vão sendo desafiadas, as que sobrevivem
devem ser implementadas.
• A dinâmica de inovação pode gerar medos e resistências, como todo processo de mudança.
• Governança é necessária ao sistema de inovação.
• Um dos principais papéis da governança de inovação é o de comunicar.
• Uma experiência prática vale mais que mil protótipos.
• Uma iniciativa de inovação deve ter uma visão clara.
• O produto ou serviço inovador (a materialização da ideia) vai se moldando com base em ciclos de
feedback rápido na experimentação.
• Não devemos investir muito tempo e esforço em versões da implementação sem colher feedback.
• Inovação é 95% processo e aprendizado e 5% brilhantismo.

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2 PROCESSO DE GESTÃO

Estamos numa época de grandes transformações nos

modelos de negócio, em que a transparência, clareza e
eficiência nos processos de gestão que as organizações
executam estão com bastante relevância. Neste contexto,
dentro desta era digital as áreas de tecnologia da informação
estão com a missão cada vez mais associadas ao negócio das
organizações propriamente dito atuando no desenho, foco e
efetividade das soluções.

Esta abordagem da área de TI de deixar de simplesmente servir de suporte a outras áreas das organizações
e conquistar seu espaço numa visão estratégica de negócios se faz bastante visível atualmente.

Na área de TI normalmente os funcionários têm boas ideias de aplicação de melhorias no processo da

empresa, nos produtos e nos serviços, os clientes também são excelentes fontes de sugestões de melhoria,
só que os recursos, o dinheiro e o tempo da empresa são limitados e a empresa precisa escolher entre as
demandas, naquele momento, qual é a mais rentável, a mais lucrativa ou a melhor para ela.

Toda TI precisa ter um ritmo de trabalho ideal para que atenda à necessidade da empresa sem impactar
muito os custos, assim, é necessário avaliar todos os riscos que a parte da TI pode causar na parte de
custos ou na parte de benefícios positivos.

A governança de TI garante o alinhamento da estratégia da empresa com a TI através de um conjunto de

processos, metodologias, modelos, melhores práticas, entre outros, para garantir o melhor controle de
custos e investimentos em TI. A implantação de uma Governança de TI permite o controle da
performance e os riscos da TI, garantindo o alinhamento com a estratégia da empresa.

Não é preciso implantar a governança de TI inteira de uma vez, é possível selecionar áreas menores
dentro da TI para implantar governança e colher os frutos em partes, aos poucos. O importante é priorizar
e começar!

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Alguns pontos são muito importantes para o processo de Gestão de TI:

➔ ESTRATÉGIA DA EMPRESA

A estratégia da empresa é muito importante para definir os objetivos do seu processo de priorização, por
exemplo, a estratégia da empresa define se o objetivo da empresa é ter lucro em cima de um custo baixo
ou se é em cima de volumes muito altos. O importante é ter em sempre em mente que a estratégia é quem
vai dizer como escrever o processo, como que as demandas vão ser priorizadas e quais são os critérios de
maior importância na escolha do processo.

➔ PRIORIZAÇÃO DE DEMANDA

O processo de priorização de demanda dentro da governança de TI é que faz alinhar a estratégia da

empresa com o processo de demanda. Os três principais passos do processo de priorização são:
• Obter dados: Para efetuar uma escolha deve-se receber todas as informações necessárias, informações
de custos e benefícios, diretos e indiretos, por exemplo quanto que vai custar para comprar algum
sistema ou para desenvolver.

• Analisar: Para efetuar uma escolha se deve analisar todas as informações necessárias, a análise sempre
deve ser baseada na estratégia, assim pegue a estratégia da empresa, ordene com as informações de
custo e de benefício, e depois priorize.

• Decidir: Depois de analisado tudo, depois de priorizado, leva-se para alguém superior tomar uma
decisão. A decisão deve ser formalizada e documentada para não paralisar o processo e ser retomada
quando necessário.

➔ PAPEIS E RESPONSABILIDADES

Dentro de um processo é importante conhecer sobre os papéis, quem são as pessoas, quais são as suas
responsabilidades e quanto tempo as pessoas ou os sistemas têm para executar cada atividade.

É importante definir as responsabilidades e papéis de cada um, quais são os tipos de responsáveis e os
papéis que eles têm, definir, um executor da atividade, um supervisor da atividade, quem tem que receber
informações do andamento, quando ela começa e quando termina.

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3 ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO

Transparência é a palavra de ordem quando se fala em

estabelecer uma relação saudável entre o departamento
de TI e as áreas que contratam seus serviços, essa
transparência pode ser materializada através do Acordo
de Nível de Serviço (SLA).

SLA, em inglês Service Level Agreement, trata-se de um documento formal em que duas empresas ou
duas áreas da mesma empresa, definem o que uma deve fornecer e o que a outra pode exigir da primeira.

Os principais benefícios do SLA são:

1. Alinhamento de Expectativas

Um acordo de nível de serviço é muito mais do que uma mera formalidade, ele ajuda os clientes a
entenderem seus direitos e aquilo que podem cobrar e ao mesmo tempo, garante que a TI será
responsabilizada apenas pelo que ela se comprometeu a entregar.

2. Aumento da Qualidade do Serviço

Para elevar a performance de um serviço é preciso medi-lo, o que fica mais fácil quando se tem
indicadores objetivos definidos pelo acordo de nível de serviço.

3. Aumento da Satisfação dos Clientes

Ao unir transparência na prestação de serviços e serviços de qualidade, é natural que a satisfação dos
clientes aumente, pois as necessidades deles serão atendidas com termos e condições muito claros.

Alguns passos são importantes para construir acordos de nível de serviço. Sõ eles:

1. Compile as informações

Um acordo de nível de serviço (SLA) deve conter algumas informações básicas e responder às seguintes
perguntas-chave:
• O quê? Apresenta o nome e a descrição do serviço, além de classificar qual o seu tipo.

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• Quando? Apresenta o período em que o serviço deve ser fornecido, em termos de horário e dia da
semana. Estipula alguns indicadores para as metas de nível de serviço, além de determinar qual a
fórmula de medição desses indicadores. Como exemplo de indicadores temos a disponibilidade
(determina a porcentagem de tempo em que um serviço deve estar funcionando), o tempo médio entre
falhas ou confiabilidade (determina o intervalo médio entre a última falha no serviço e a seguinte) e o
tempo médio para reparo (determina o tempo médio que a área de TI possui para restaurar o serviço).
• Como? Quem? Estabelece termos de compromisso que definem, por exemplo, protocolo de
atendimento em caso de indisponibilidade de serviço; papéis e responsabilidades, tanto da área de TI
como de seus clientes; canais de comunicação oficiais (chat, e-mail, telefone, presencial); exceções
(situações em que o acordo não é aplicável, como em feriados, por exemplo); penalidades e
compensações; periodicidade de revisão do acordo e entrega de relatório; cláusula de
rescisão/rompimento de contrato; pano de continuidade de serviços de TI (em caso de situações
excepcionais).
• Quanto? Define os custos do serviço e das atividades relacionadas à sua manutenção, bem como a
forma do pagamento.

2. Monte um documento

Na hora de escrever essas informações é preciso apresentar uma definição clara e simples evitando
ambiguidades, afinal, o objetivo do acordo é incentivar o diálogo e facilitar a comunicação.

3. Apresente a seus clientes

O último passo para montar um acordo de nível de serviço é expor o documento para as áreas
contratantes, como os clientes foram envolvidos na elaboração do acordo desde o início, provavelmente
não haverá resistência em adotar essa ferramenta.

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4 ANÁLISE DE VALOR AGREGADO

A análise de valor agregado, EVA, que também pode ser

chamado de Análise ou Estudo de Viabilidade Financeira nada
mais é do que uma análise avançada do projeto quando ele ainda
está em desenvolvimento.

Desenvolver um planejamento adequado e bem elaborado é

fundamental para que o gerenciamento de um projeto aconteça
de forma eficiente e um poderoso recurso para dar maior
confiabilidade no projeto é a análise de valor agregado.

Com a análise de valor agregado poderá se responder perguntas importantes, como:

• Quanto foi gasto até o momento?
• Quanto de trabalho já foi concluído?
• O trabalho será finalizado dentro do orçamento aprovado?
• O trabalho terminará dentro do prazo estimado?

Para fazer a análise do valor agregado precisamos entender três valores chaves:
• Valor planejado (VP): custo estimado para conclusão dentro da data planejada. Quando se planeja um
orçamento para um projeto é necessário colocar nele todos os gastos previstos para chegar ao resultado
final da ação, e com a análise de VP é possível relacionar o custo previsto com o andamento do projeto,
mas com esse valor, não há como saber até que ponto o projeto está caminhando dentro do
planejamento.
• Custo real (CR): quanto foi gasto até o momento. Depois de ter associado o tempo do projeto com o
custo planejado, com o CR é possível calcular o que foi efetivamente gasto até o momento da análise.
Mesmo diante do custo real do projeto, não é possível saber se ele está ou não dando certo.
• Valor agregado (VA): quanto vale o trabalho concluído até o momento. Com o valor agregado é
possível fazer uma comparação entre o valor do trabalho realizado até a data do status de acordo com a
moeda.

Ao fazer a gestão do valor agregado, é possível controlar o status de projetos, a partir de avaliação e
indicadores de monitoramento que apontam tendências e, consequentemente, auxiliam no gerenciamento
de riscos, dos custos e atrasos de execução e entrega.

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5 PRÁTICAS GERAIS DE GERENCIAMENTO

Uma prática é o agrupamento de recursos organizacionais desenhados para atingir objetivos, algumas
boas práticas ajudam muito na boa gestão de TI.

➔ MELHORIA CONTÍNUA

O objetivo da prática de melhoria contínua é alinhar as práticas e serviços da

organização com as necessidades de negócios em constante mudança, através da
identificação e melhoria contínuas de serviços, componentes de serviços, práticas
ou qualquer elemento envolvido no gerenciamento eficiente e eficaz de produtos e
serviços.

➔ GERENCIAMENTO DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO

O objetivo da prática de gerenciamento de segurança da informação é proteger as

informações necessárias à organização para conduzir seus negócios. Isso inclui
compreender e gerenciar riscos para confidencialidade, integridade e
disponibilidade de informações.

➔ GERENCIAMENTO DE RELACIONAMENTOS

O objetivo da prática de gerenciamento de relacionamento é estabelecer e nutrir os

vínculos entre a organização e suas partes interessadas em níveis estratégicos e táticos.
Inclui a identificação, análise, monitoramento e melhoria contínua dos relacionamentos
com e entre as partes interessadas.

➔ GERENCIAMENTO DE FORNECEDOR

O objetivo da prática de gerenciamento de fornecedores é garantir que os fornecedores

da organização e seu desempenho sejam gerenciados de forma adequada para oferecer
suporte a produtos e serviços perfeitos e de qualidade.

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➔ GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE

O objetivo da prática de gerenciamento de disponibilidade é garantir que os serviços

entreguem níveis acordados de disponibilidade para atender às necessidades de
clientes e usuários.

➔ GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE E DESEMPENHO

O objetivo da prática de gerenciamento de capacidade e desempenho é

garantir que os serviços atinjam o desempenho acordado e esperado,
satisfazendo a demanda atual e futura de maneira econômica.

➔ GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE DE SERVIÇO

O objetivo da prática de gerenciamento de continuidade de serviço é garantir que a

disponibilidade e o desempenho de um serviço sejam mantidos em um nível
suficiente no caso de um desastre.

➔ GERENCIAMENTO DE ATIVOS DE TI

O objetivo da prática de gerenciamento de ativos de TI é planejar e

gerenciar todo o ciclo de vida de todos os ativos de TI, para ajudar a
organização a maximizar o valor, controlar custos, gerenciar riscos,
apoiar a tomada de decisões sobre compra, reutilização e retirada de
ativos, atender aos requisitos regulatórios e contratuais.

➔ GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO DE SERVIÇO

O objetivo da prática de gerenciamento de configuração de serviço é garantir que

informações precisas e confiáveis sobre a configuração de serviços e os itens de
configuração que as suportam estejam disponíveis quando e onde forem necessárias.

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➔ HABILITAÇÃO DE MUDANÇA

O objetivo da prática de habilitação de mudança é maximizar o número de

mudanças bem-sucedidas de TI, garantindo que os riscos sejam avaliados
adequadamente, autorizando as alterações a serem realizadas e
gerenciando um cronograma de mudanças.

➔ GERENCIAMENTO DE EVENTO E MONITORAÇÃO

O objetivo da prática de gerenciamento de eventos e monitoramento é

observar sistematicamente os componentes de serviços e serviços e
registrar e relatar mudanças selecionadas de estado identificadas como
eventos.

➔ GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

O objetivo do gerenciamento de incidentes é minimizar o impacto

negativo dos incidentes restaurando a operação normal do serviço o
mais rápido possível.

➔ GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS

O objetivo do gerenciamento de problemas é reduzir a probabilidade e o

impacto dos incidentes, identificando a causa raiz de potenciais incidentes,
gerenciando soluções de contorno e erros conhecidos.

➔ GERENCIAMENTO DE REQUISIÇÃO DE SERVIÇO

O objetivo da prática de gerenciamento de requisições de serviço é

oferecer suporte à qualidade acordada de um serviço, manipulando
todas as requisições de serviço predefinidas e iniciadas pelo usuário de
maneira eficaz e amigável.
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➔ CENTRAL DE SERVIÇO

O objetivo da prática da central de serviço é capturar a demanda por

requisições de serviço e resolução de incidentes.

➔ GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇO

O objetivo da prática de gerenciamento de nível de serviço é definir

metas claras de negócios para o desempenho do serviço, de modo que
a entrega de um serviço possa ser avaliada, monitorada e gerenciada
adequadamente em relação a essas metas.

➔ GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO

O objetivo da prática de gerenciamento de liberação é disponibilizar

serviços e recursos novos e alterados para uso.

➔ GERENCIAMENTO DE IMPLANTAÇÃO

O objetivo do Gerenciamento de Implantação é mover hardware, software,

documentação, processos ou qualquer outro componente novo ou alterado para
ambientes ativos.

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6 CERTIFICAÇÕES

Nos dias atuais as certificações são muito consideradas tanto para as empresas quanto para os
profissionais. Algumas certificações são tão prestigiadas que as empresas disputam “no tapa” os
profissionais que as possuem. Isto ocorre pelo nível de exigência dos exames que comprovam o
conhecimento técnico, indicam habilidades e o comprometimento do profissional com seu ofício.

Certificação profissional é um processo voluntário em que os indivíduos são avaliados diante dos padrões
e normas predeterminados para conhecimento, habilidades e competências, e aos aprovados concede-se
uma credencial válida por tempo determinado.

As principais vantagens de uma certificação são:

• Atualização Constante: Os cursos trazem sempre novos conhecimentos por meio de teorias e práticas
mais modernas, de acordo com a realidade do mercado e do tipo de função.
• Currículo Cobiçado: Ter conhecimento prático das tecnologias utilizadas em diferentes profissões faz
com que a empresa valorize mais os profissionais credenciados e com domínio dos conteúdos e a
certificação dos funcionários contribuem até mesmo para as avaliações internacionais a que muitas
empresas são submetidas.
• Capacitação e Produtividade: Os cursos trazem mais estímulo, motivando os colaboradores, o que
acaba impactando nos processos produtivos, a autoestima aumenta e faz com que a pessoa trabalhe com
mais otimismo e se empenhe para obter futuras conquistas, como uma promoção ou até mesmo a
vitória sobre um desafio enfrentado pela empresa.
• Desenvolvimento Profissional Acelerado: Quem se certifica vai muito além da simples atualização,
pois acaba aumentando as possibilidades dentro de um menor espaço de tempo em comparação aos
colaboradores que se mantêm na zona de conforto.
• Melhoria de Imagem: A certificação acaba sendo um fator que melhora a perceptividade da empresa
em relação ao funcionário, pois reforça a imagem de que o profissional quer crescer e está disposto a
enfrentar desafios na busca pela excelência no desempenho das atribuições que lhe são conferidas.
• Maior Credibilidade no Mercado: Como os cursos são uma garantia de conhecimento aprofundado,
haverá progresso também quanto à qualidade dos serviços, colocando a empresa em vantagem em
comparação aos concorrentes e auxiliando na conquista de mais espaço dentro do campo de atuação.

Algumas certificações são bem conhecidas e outras nem tanto mas o importante mesmo é estar em
contante estudo e capacitação.
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6.1 PMI

O PMI, ou Projetor Management Institute, é a

instituição que patrocina todas as certificações
conhecidas em gestão de projetos do mundo. Ele
foi fundado em 1969, na Filadélfia, a partir de
uma reunião de engenheiros da área de
construção e da química, que estavam buscando
boas práticas na gestão dos esforços projetos que
eles conduziam.

O PMI é uma entidade de classe mundial, sem fins lucrativos. O objetivo da entidade é difundir as boas
práticas em gestão de projetos, e para isso se faz presente em mais de 170 países.

6.2 PMBOK

O PMBOK ou Project Management Body of Knowledge é uma

publicação em forma de livro, que consiste em um conjunto de
conhecimentos em gerenciamento de projetos. Esse livro é feito e
patrocinado pelo PMI, de maneira similar às certificações profissionais
do PMI.

Ele contém todas as boas práticas consolidadas no mercado de gerenciamento de projetos e essas práticas
estão ali apresentadas porque foram validadas por um conjunto enorme e global de profissionais que
compõe o PMI, assim, são práticas em gerenciamento de projetos amplamente reconhecidas como bem-
sucedidas.

No PMBOK encontra-se definições e explicações sobre questões envolvendo o gerenciamento de projetos

e está sempre atualizado com práticas ágeis e todas as formas novas de organizar os esforços e gerenciar
projetos.

O PMBOK coloca que para gerir um projeto, é preciso organizá-lo, desde orçamento a recursos humanos,
e pensar em todo o trabalho que precisa ser feito.

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O PMBOK está dividido em 10 áreas do conhecimento:

1. Gerenciamento de Integração de projetos: é referente ao processo de combinar ou unir as várias

partes móveis de qualquer projeto, assim, será mais fácil trabalhar em direção a um objetivo comum.

2. Gerenciamento do Escopo do projeto: inclui processos necessários para assegurar que o projeto
inclui todo o trabalho necessário e somente o trabalho necessário para concluir o projeto com sucesso,
o objetivo é definir e controlar o que faz parte do projeto, assim, evita-se que o escopo do projeto se
expanda conforme o tempo passa.

3. Gerenciamento do Cronograma: visa manter uma sequência de eventos precisa e atualizada, dessa
forma, busca-se o cumprimento de prazos e responsabilidade.

4. Gerenciamento de Custos: inclui processos envolvidos em estimativas, orçamentos e controle dos

custos, de modo que o projeto possa ser terminado dentro do orçamento aprovado.

5. Gerenciamento da Qualidade: inclui processos e atividades da organização executora que

determinam as políticas de qualidade, objetivos, requisitos e responsabilidades de modo que o projeto
satisfaça às necessidades para as quais foi empreendido.

6. Gerenciamento de Recursos do projeto: inclui processos que organizam e gerenciam a equipe do

projeto.

7. Gerenciamento de Comunicações: inclui todos os processos necessários para assegurar que as

informações do projeto sejam geradas, coletadas, distribuídas, armazenadas, recuperadas e
organizadas de maneira oportuna e apropriada.

8. Gerenciamento de Riscos: inclui processos de planejamento, identificação, análise, estabelecendo

também um plano de resposta para tratar de problemas que possam surgir, bem como o
monitoramento e controle de riscos de um projeto.

9. Gerenciamento de Aquisições do projeto: inclui os processos necessários para comprar ou adquirir

produtos, serviços ou resultados externos ao projeto e abrange o gerenciamento de contratos.

10. Gestão de Partes Interessadas do projeto: inclui processos de identificação, planejamento,

engajamento e gerenciamento das partes interessadas.

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6.3 COBIT

O COBIT (Com trol Objectives for Information and related

Technology), em português, Controle de Objetivos para a
Informação e Tecnologia Relacionadas é uma metodologia para a
Governança de TI, é um conjunto de boas práticas e é usado como
um instrumento de suporte para gestores de TI.

O COBIT pode ser entendido como um conjunto de documentos elaborados com base na experiência de
grandes empresas ao longo de décadas. São as diretrizes para gerenciar e controlar todos os elementos que
compõem a Governança de TI, que são divididos nas categorias: Processos; Práticas; Modelos;
Princípios; Pessoas; Informações; Infraestrutura; Aplicativos e Estruturas organizacionais.

Dessa forma, o COBIT é a metodologia que define um guia de boas práticas para a utilização de cada um
dos itens citados acima, a fim de garantir o sucesso do sistema interno da Governança de TI.

Desde a sua criação, em 1996, ele já passou por diversas atualizações, a mais recente é a 5 desenvolvida
em 2012, ela está integrada com quadros e recursos como a Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia de
Informação (ITIL) e também com os padrões relacionados à Organização Internacional de Padronização
(ISO).

O COBIT é guiado por cinco princípios básicos:

• Separar a Governança da Gestão de TI;
• Englobar toda a empresa;
• Identificar as necessidades da companhia;
• Aplicar um framework integrado;
• Garantir uma abordagem abrangente para a tomada de decisões.

O foco principal do COBIT é colaborar com a Governança de TI, ele traz inúmeros benefícios como,
aumentar a eficiência da área de TI, melhorar a segurança da informação, otimizar os investimentos em
TI e criar uma linguagem em comum.

15.22
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Os 5 focos da Governança de TI, segundo o COBIT são:

• Alinhamento estratégico: foca em garantir a ligação entre os planos de

negócios e de TI, definindo, mantendo e validando a proposta de valor de
TI, alinhando as operações de TI com as operações da organização.

• Entrega de Valor: é a execução da proposta de valor de TI através do

ciclo de entrega, garantindo que TI entrega os prometidos benefícios previstos na estratégia da
organização, se concentrado em otimizar custos e provendo o valor intrínseco de TI.

• Gestão de Risco: foca nos requerimentos de conformidade e transparência sobre os riscos significantes
para a organização e inserção do gerenciamento de riscos nas atividades da companhia.

• Gestão de Recursos: refere-se a melhor utilização possível dos investimentos e o apropriado

gerenciamento dos recursos críticos de TI: aplicativos, informações, infraestrutura e pessoas.

• Mensuração de Desempenho: acompanha e monitora a implementação da estratégia, término do

projeto, uso dos recursos, processo de performance e entrega dos serviços

6.4 ITIL

ITIL é uma sigla que vem do inglês Information

Technology Infrastructure Library que, em tradução
livre para o português, significa Biblioteca de
Infraestrutura de Tecnologia da Informação.

O principal objetivo do ITIL é assegurar uma gestão

eficaz em um mundo onde tudo muda muito rápido,
onde a transformação digital está mudando a vida das
pessoas de um dia para o outro e precisamos ter uma
nova forma de encarar o gerenciamento de serviços de TI ou como a TI é vista por nós e por nossos
clientes.

Ele é um documento criado pelo governo inglês ainda década de oitenta pela necessidade de equalizar,
padronizar, a terminologia do governo inglês como cliente, como solicitante e as empresas que prestavam

16.22
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serviços. O governo inglês percebia uma diferença muito grande entre o que ele pedia e o que cada um
dos fornecedores entendiam e entregavam, sugeriu então que esses fornecedores se reunissem e criasse
uma padronização de terminologia, criasse uma forma única de pensar, assim então nasceu o ITIL.

O ITIL vem evoluindo ao longo dos anos. A versão dois saiu do ano 2000 e era uma versão formada por
processos, o grande foco era o processual, onde os vários processos iam entregar serviços diferentes. A
versão três em 2007, passou a incluir uma visão de ciclo de vida de serviço. Aversão ITIL quatro, que
saiu nos anos de 2019, passa uma nova evolução, pensa em um ciclo de “demanda – valor”., apresenta
uma nova abordagem em gestão de serviços/produtos, com a qual as organizações podem lidar com
desafios modernos, tais como, a transformação digital, a implementação de serviços com maior
velocidade e o uso de tecnologias emergentes e integradas para resolver problemas e demandas em
colaboração com os consumidores e provedores de serviços.

É um framework público, ou seja, ele está disponível para quem quiser, tem um modelo neutro, logo ele
não tem nenhuma marca por trás, isso o tornou mais confiável e mais amplamente adotado por empresas
de todos os espectros. Deu origem a uma norma, a ISSO/ICE 20.000, que é uma norma que fala da área
de gestão de serviços de TI.

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7 CONCEITOS E TERMINOLOGIAS

Para entendermos melhor vamos conhecer alguns conceitos e terminologias:

➔ SERVIÇO: Serviço é um meio de permitir a cocriação de valor, facilitando os resultados que os

clientes desejam alcançar, sem que o cliente tenha que gerenciar custos e riscos específicos. O valor

ele é sempre determinado pelo cliente, não é quem provem o serviço que dá valor, é quem recebe.
Muitas vezes, serviços prestados por departamentos internos, não dá a sensação de serviço, porque
estão dentro da empresa, é um departamento, consideramos equipes internas, mas eles são serviços,
porque eles nos ajudam a facilitar o negócio da empresa. Os serviços que são prestados por equipes
externas a nossa empresa, como e-mail, internet, telefonia, são visualizados mais facilmente como
serviços. Enfim, interno ou externo, serviço é tudo aquilo que facilita atingir um resultado,
independente se ele é prestado por equipes internas externas.

➔ PRODUTO: Produto é uma configuração dos recursos e componentes de uma organização,

projetados para oferecer valor para um consumidor. Normalmente são arquiteturas, desenho,
desenvolvimentos, implementações, entrega, suporte e melhoria de serviços.

➔ INFRAESTRUTURA: São todos aqueles equipamentos que fazem parte da infraestrutura que permite a
minha rede funcionar, como acessar o meu e-commerce ou a fiação enterrada no chão, a fibra ótica,
rádio, satélite, todos esses equipamentos que ficam background, são extremamente importantes para a
prestação do serviço, são extremamente importantes para que o negócio continue.

➔ EQUIPE: São pessoas, os consumidores, equipes, parceiros, os parceiros externos, os fornecedores,

tudo isso são produtos que o gerenciamento de TI molda, configura, disponibiliza, para que o negócio
possa funcionar sem problemas.

➔ PROVEDOR DE SERVIÇO: O provedor de serviço é aquela pessoa que presta serviço, serviço de

internet, serviço de help desk, serviço de banco de dados, ela é um provedor. Esse provedor pode ser

terceiro contratado para dar suporte a sua empresa, pode ser alguém da própria empresa, um

departamento de help desk, etc.

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➔ CONSUMIDOR: O consumidor é aquela pessoa que consome serviço. Há vários tipos de consumidor:

Patrocinador: É aquele consumidor que paga pelo serviço, geralmente o diretor ou gerente da empresa.

Cliente: É aquela pessoa que dentro da empresa identifica a necessidade do serviço e defini quais
são as regras necessárias para este serviço, é quem define os requisitos e depois controla
para ver se esquisitos estão sendo realmente cumpridos no seu dia a dia, são gestores,
são gerentes, supervisores de modo geral.

Usuário: É aquela pessoa que usa o serviço.

Uma mesma pessoa pode ser patrocinador, cliente e usuário. Na hora que ela identifica necessidade
definir requisitos, ela é um cliente, na hora da utilização dos serviços que ela mesmo definiu ela é usuário,
e se também paga pelo serviço, ela é o patrocinador.

➔ OUTRAS PARTES INTERESSADAS: são todas aquelas pessoas que fazem parte de uma
organização, e que, de alguma forma, podem impactar o serviço, como por exemplo, os fornecedores.

➔ ORGANIZAÇÃO: É um grupo de pessoas que têm suas próprias funções, com responsabilidade,
autoridades e relacionamentos para atingir seus objetivos, organização pode ser, por exemplo, uma
empresa com fins lucrativos, uma ONG, um clube.

➔ COCRIAR: É escutar o que o cliente tem a dizer, é criar junto. Se o valor é ele que define, se eu não o
estou escutando, como eu vou saber se eu realmente estou entregando valor?

➔ UTILIDADE: Utilidade é a funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma

necessidade específica. Utilidade pode ser resumida como “o que o serviço faz”.

➔ GARANTIA: É entregar a utilidade com capacidade, eficiência e eficácia. É o nível de desempenho que

o serviço é entregue, garantia de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados. A

garantia pode ser resumida como “o desempenho do serviço”.

19.22
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➔ PERCEPÇÃO DE VALOR: A percepção de valor leva em consideração, resultados, custos e riscos,

Custos, resultados e riscos sempre devem ser balanceados.

➔ SAÍDA: A saída é uma entrega tangível ou intangível de uma atividade, a saída é aquilo que é entregue.

➔ RESULTADO: O resultado leva em consideração, o que a saída resultou para ele, o quanto criou valor

para ele, o quanto isso o deixa satisfeito. Sempre que se constrói um serviço, preciso pensar, qual o

resultado o serviço está criando e se está entregando valor.

➔ CUSTOS: Dois custos devem ser analisados, os custos impostos ao consumidor pelo serviço e os custos

removidos do consumidor pelo serviço e se essa diferença vale a pena.

➔ RISCOS: Dois riscos também devem ser analisados, os riscos impostos ao consumidor pelo serviço e

os riscos removidos do consumidor pelo serviço e se essa diferença vale a pena.

➔ TIPOS DE OFERTA DE SERVIÇOS

Bens: É quando o bem é fornecido ao consumidor sendo que a propriedade é transferida para
o consumidor e o consumidor assume a responsabilidade pelo uso futuro. Como por
exemplo, um computador, um servidor, um celular, etc.

Acesso a recursos: É quando o recurso é oferecido ao consumidor mas a propriedade não é transferida
para o consumidor, o acesso é concedido ou licenciado ao consumidor e o consumidor
só pode acessar os recursos durante o período acordado. Como, por exemplo, acesso à
rede móvel, armazenamento em rede, etc.

Ações de serviço: É quando o serviço é executado pelo provedor de serviços para atender às
necessidades de um consumidor e é realizado de acordo com o contrato com o
consumidor. Como por exemplo, suporte ao usuário e substituição de um
equipamento.

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IFC – Videira Gestão de Tecnologia da Informação

➔ RELAÇÕES DE SERVIÇO: é uma colaboração entre provedor e consumidor de serviço, tem-se

nessa colaboração, atividades de consumo de serviço que são as atividades realizadas pelo consumidor
e temos também prestação de serviço, que são aquelas atividades prestadas pelo provedor de serviços.

➔ MODELOS DE RELAÇÕES DE SERVIÇOS: Quando os serviços são entregues pelo provedor,

eles criam novos recursos para os consumidores de serviços ou modificam os existentes. A interligação
entre provedores e consumidores pode ser representada por um modelo aonde e podemos verificar

que ao prestar o serviço nós estamos, na verdade, alterando a forma como o consumidor utiliza e cria

seus próprios valores para seus clientes. O “Modelo de relacionamento de serviços”, que nos mostra

esse ciclo constante para cocriar valor entre a colaboração entre o provedor e o consumidor.

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8 REFERÊNCIAS

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estratégia à gestão de processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. 615 p. ISBN
9788574524863.
• CASSARRO, Antonio Carlos. Sistemas de informações para tomada de decisões. 4. ed. rev. e ampl.
São Paulo: Pioneira Thomson Learning, Cengage Learning, c2011. xvi, 120 p. ISBN 9788522109562.
• MONTANA, Patrick J; CHARNOV, Bruce H. Administração. 3. ed. São Paulo: Saraiva, 2010. 525 p.
(Série essencial). ISBN 978-85-02-09011-8 (broch.).
• MATTOS, Antonio Carlos Marques. Sistemas de informação: uma visão executiva. 2. ed. São Paulo:
Saraiva, 2010. 223 p. ISBN 9788502090217.
• OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Sistemas de informações gerenciais: estratégicas, táticas,
operacionais. 14. ed. São Paulo: Atlas, 2011. 299 p. ISBN 9788522463350.
• HELDMAN, Kim. Gerência de projetos: guia para o exame oficial do PMI . 5. ed., atual. Rio de
Janeiro: Elsevier, 2009. 632 p. + CD-ROM ISBN 9788535235685.
• TURBAN, Efraim; VOLONINO, Linda. Tecnologia da informação para gestão: em busca do melhor
desempenho estratégico e operacional . 8. ed. Porto Alegre: Bookman, 2013. 468 p. ISBN 978-85-
8260-014-6.
• WEILL, Peter; ROSS, Jeanne W. Conhecimento em TI: o que os executivos precisam saber para
conduzirem com sucesso TI em suas empresas . São Paulo: M. Books, 2010. 162 p. ISBN
9788576800927.

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