GESTÃO DE SERVIÇOS EM

TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

AULA 5 – GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

Prof Luiz Roberto

GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI

Conteúdo Programático desta aula

1. Finalizar o estudo sobre o gerenciamento de eventos.

2. Iniciar o estudo sobre o gerenciamento de
incidentes.

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GERENCIAMENTO DE EVENTOS

O gerenciamento de eventos é
responsável por detectar eventos
que podem comprometer a
qualidade do serviço.

Deve garantir que os eventos

sejam monitorados.

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EXEMPLOS DE EVENTOS

• Alerta que a memória de um

servidor constantemente com
90% de uso;

• Aviso que o disco do servidor já

está cheio;

• Ameaça de invasão

• Antivírus desatualizado.

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ATIVIDADES DO
GERENCIAMENTO DE EVENTOS
OCORRÊNCIA DO EVENTO CORRELAÇÃO DO EVENTO

NOTIFICAÇÃO DO EVENTO DIRECIONAR EVENTO

DETECÇÃO DO EVENTO SELECIONAR REAÇÃO

FILTRO DO EVENTO REVISAR AÇÕES

SIGNIFICÂNCIA DO EVENTO FECHAR EVENTO

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Notifi- Detecção
Evento Filtro
cação

Significância
Aviso
Correlação

Direcionar
Evento

Resp. Interv. Selecionar

Log Alerta Reação
Autom. Humana

Registro Registro Registro

Incidente Problema Mudaça

Revisar Fechar
Ações Evento
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Notifi- Detecção
Evento Filtro
cação

Significância
Ocorrência do Evento: Eventos Aviso
acontecem com frequência.
Correlação

É importante definir os eventos

Direcionar
Evento
possíveis.
Resp. Interv. Selecionar
Log Alerta Reação
Autom. Humana

Registro Registro Registro

Incidente Problema Mudaça

Revisar Fechar
Ações Evento
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Evento Notificação Detecção Filtro

Significância
Notificação do Evento: Aviso
são notificações de status.
Correlação

Exemplo: up/down;running/stoped;
Direcionar
Evento
completed/idle (ocioso).
Resp. Interv. Selecionar
Log
Programas de monitoramento
Alerta ou agentes Reação
Autom. Humana

geram alertas de eventos.

Registro Registro Registro
Incidente Problema Mudaça

Revisar Fechar
Ações Evento
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Notifi- Detecção
Evento Filtro
cação

Significância
Após uma notificação, o evento deve ser
Aviso
detectado, coletado e interpretado pelo
Correlação

Sistema de Gerenciamento deDirecionar

Eventos.
Evento

Resp. Interv. Selecionar

Log Alerta Reação
Autom. Humana

Registro Registro Registro

Incidente Problema Mudaça

Revisar Fechar
Ações Evento
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Notifi- Detecção
Evento Filtro
cação

Significância
O filtro descarta os alertas desnecessários.
Aviso
Define se o evento deve ser ignorado
Correlaçãoou

comunicado à operação de TI. Se ignorado,

Direcionar
deve ser registrado em uma baseEvento
de dados
Resp. Interv. Selecionar
de eventos,
Log
Autom.
sem nenhuma
Alerta
Humana
ação a tomar. Reação

Exemplos: um IC desligado e o
Registro Registro Registro
monitoramento gera alerta a cadaIncidente
5 Mudaça
Problema
minutos.
Revisar Fechar
Ações Evento
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Notifi- Detecção
Evento Filtro
cação

Significância
Aviso
Correlação
Informativo:
Eventos que não requeremDirecionar
ações. São armazenados e
Evento
mantidos por um período determinado. SãoSelecionar
usados para:
Resp. Interv.
Log Alerta Reação
1. Autom.
Determinar o status Humana
de um IC ou confirmar se uma situação
foi atendida;
Registro Registro Registro
2. Monitorar a performance de um IC Incidente
ou serviço Mudaça
em função
Problema da
quantidade de transações; Revisar Fechar
Ações Evento
3. Identificar desvios no SLA.
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Notifi- Detecção
Evento Filtro
cação

Significância
Aviso
Correlação
Aviso:
Evento gerado quando umDirecionar
serviço ou um IC está se
Evento
aproximando de uma situação limite.
Selecionar
Resp. Interv.
Log Alerta Reação
Autom. Humana
Exemplos:
Alta Taxa de colisões na rede, Time to Live acima do limite,
Registro Registro Registro
uso de swap em disco do servidor, usoIncidente Problemado Mudaça
de tablespace Banco
de Dados. Revisar Fechar
Ações Evento
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Notifi- Detecção
Evento Filtro
cação

Significância
Aviso
Correlação
Exceção:
Identifica funcionamento fora do previsto.
Direcionar
Evento
Exemplos: Selecionar
Resp. Interv.
Log Alerta Reação
1. MetasAutom. Humana
de nível de serviço
2. Perda de funcionalidade
Registro Registro Registro
3. Baixa performance que impacte o Incidente e Problema
serviço possam virMudaça
a
causar um incidente. Revisar Fechar
Ações Evento
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Notifi- Detecção
Evento Filtro
cação

Significância
Aviso
Correlação

Direcionar
Evento
De acordo com a correlação dos eventos, o direcionamento
Resp. Interv. Selecionar
Log Alerta
indica Autom.
para quem/onde os eventos
Humana devem ser Reação
informados.
Os eventos podem gerar:
Registro Registro Registro
1. Registro de Incidentes; Incidente Problema Mudaça

2. Requisição de Mudança; Revisar Fechar

Ações Evento
3. Reiniciar a execução de jobs.
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Notifi- Detecção
Evento Filtro
cação

Significância
Aviso
Correlação

Direcionar
Evento

Resp. Interv. Selecionar

Log Alerta Reação
Autom. Humana

Registro Registro Registro

Simplesmente arquivar as Incidente
informações Problema Mudaça

um arquivo de log para análise. Revisar Fechar

Ações Evento
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Notifi- Detecção
Evento Filtro
cação

Significância
Aviso
Correlação

Direcionar
Evento

Resposta Interv. Selecionar

Log Alerta Reação
Autom. Humana

Responder ao evento com açõesRegistro

automatizadas.
Registro
Ex:
Registro
Incidente Problema Mudaça
1. Iniciar um job;
2. Alterar um parâmetro de configuração;
Revisar Fechar
Ações Evento
3. Bloqueio temporário de acesso. DE INCIDENTES
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Notifi- Detecção
Evento Filtro
cação

Significância
Aviso
Correlação

Direcionar
Evento

Resposta Interv. Selecionar

Log Alerta Reação
Autom. Humana

Intervenção humanaRegistro
Registro
para Registro
Incidente
Problema Mudaça
tratar o Evento.
Revisar Fechar
Ações Evento
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Notifi- Detecção
Evento Filtro
cação

Significância
Aviso
Correlação
Selecionar as opções
Direcionar disponíveis.
Evento

Resposta Interv. Selecionar

Log Alerta Reação
Autom. Humana

Registro Registro Registro

Incidente Problema Mudaça

Revisar Fechar
Ações Evento
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Notifi- Detecção
Evento Filtro
cação

Significância
Aviso
Abrir um registro Correlação
de Incidente quando:
1. For identificada uma exceção.
Direcionar
2. Uma quantidade considerável
Evento de avisos indica uma
Interv. Selecionar
Log falha eminente.
Resposta
Alerta Reação
Autom. Humana
3. Perda da qualidade significativa de um serviço ou IC.
Registro Registro Registro
Incidente Problema Mudaça

Revisar Fechar
Ações Evento
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Notifi- Detecção
Evento Filtro
cação

Significância
Aviso
Correlação
Abrir um Registro de Problema:
Direcionar
Utilizado quando a operaçãoEvento
de TI está madura o
suficiente
Resposta para automatizar
Interv. as análises de falhas e
Selecionar
Log Alerta Reação
Autom. Humana
determinar a causa raiz do incidente.
Registro Registro Registro
Incidente Problema Mudaça

Revisar Fechar
Ações Evento
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Notifi- Detecção
Evento Filtro
cação

Significância
Aviso
Abrir uma Requisição de Mudança (RDM):
Correlação

1. Uma exceção indica que é necessária uma mudança

Direcionar
Evento
imediata;
Resposta Interv. Selecionar
Log 2.Autom.
Quando Alerta
a solução já é
Humana conhecida e sabe-se
Reaçãoque
haverá a necessidade de abertura de uma RDM.
Registro Registro Registro
Incidente Problema Mudança

Revisar Fechar
Ações Evento
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Notifi- Detecção
Evento Filtro
cação
Processo de Melhoria Contínua
Significância
1.Verifica se os eventos são direcionados
Aviso corretamente
Correlação
(Rastreabilidade do evento);
2. Informações do Registro Direcionar
de Incidente gerado;
Evento
3. RDM e seus resultados;
Resposta Interv. Selecionar
Log Alerta Reação
4. Autom. simuladosHumana
Testes de eventos para acompanhar:
notificação, detecção, filtro, significância, correlação e
Registro Registro Registro
direcionamento. Incidente Problema Mudança

Revisar Fechar
Ações Evento
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Notifi- Detecção
Evento Filtro
cação

Significância
Aviso
Correlação

Direcionar
Evento

Resposta Quando
Interv.o evento passou por todos os
Selecionar
Log Alerta Reação
Autom. Humana
procedimentos do Processo de
Gerenciamento de Registro
Evento, oRegistro
status muda
Registro
Incidente Problema Mudança
para “Fechado”.
Revisar Fechar
Ações Evento
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Saídas
Entradas (Informações)
- Abertura de Registros
- SLA. de Incidentes
- Gerenciamento de Catálogo (Gerenciamento de
Incidentes).  
de Serviços.  

- Abertura de Registros
- Gerenciamento de de Problemas
Gerência (Gerenciamento de
Disponibilidade de Problemas).
- Gerenciamento de Eventos  

- Analise de Riscos,
Capacidade. Tendências ou
- Gerenciamento da Segurança Atualização de Status de
um Serviço de TI.
da Informação.  

- Informações sobre
- Informação dos Serviços de TI Eventos (Gerenciamento
de Conhecimento)
e ICs (Ger. de Configuração).

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CONCLUSÕES

1. O Gerenciamento de Eventos, está ligado ao

monitoramento das atividades de manutenção dos
serviços de TI.

O desdobramento dessas tarefas recaem no:

• Gerenciamento de Incidentes;

• Gerenciamento de Problemas.

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2. Gerenciamento de Incidentes:

• Tem como objetivo prover a restauração e

normalização do serviço no menor tempo possível,
minimizando os impactos negativos e garantindo o
cumprimento do SLA.

• Um Incidente é um evento indesejável que não faz

parte do comportamento padrão esperado e que pode
ocasionar uma interrupção do serviço.

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3. Gerenciamento de Problemas;

• O objetivo é minimizar o impacto no negócio com os

problemas decorrentes de erros na TI.
• Problema é condição identificada como resultado de
incidentes, que exibem sintomas comuns, podendo ser
um único incidente significativo para qual a causa é
desconhecida, mas o impacto no negócio é
significativo.

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Resumo desta aula

1. Aprofundamos o estudo sobre

o gerenciamento de eventos.

2. Iniciar o estudo sobre o

gerenciamento de incidentes.

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