r

to
di
Curso Tecnologo de Redes de Computadores

E
Turma: REDES4N

F
Disciplina: Gerência e Análise de Redes

D
rP
te
Gerenciamento de Serviços de TI
as
ITIL e CobIT
M
in
ed

Prof. Ivan Saboia

at

UNIBRA
re
 r
to
Introdução

di
E
F
D
rP
te
O que é serviço de TI?
as
M
in
ed
at
re
 r
to
Serviço de TI

di
E
F
D
rP
É um meio de entregar valor (benefício) ao
solicitante (cliente interno ou externo),

te
criando forma para que os resultados sejam

as
atendidos, de acordo com o desejo dos
solicitantes
M
in
ed
at
re
 r
to
Contexto

di
E
F
 Informação é um ativo estratégico

D
para as organizações

rP
 TI assume uma posição mais relevante

te
 Alinhar TI ao negócio

as
TI como área interna ou atividade fim
M
in
ed
at
re
 r
to
Início de tudo...

di
E
F
 1960 foi o ano em que as organizações

D
começaram a automatizar os processos

rP
empresarias. Nascia a área de TI dentro da
área financeira com o objetivo de aumentar

te
o desempenho e diminuir erros no

as
processamento de dados (folha de
M
pagamento, faturamento, contas a
receber...) – processamento centralizado
in

 Nichos de profissionais com conhecimento técnico

ed

para especificar e comprar máquinas, programa-

las e retirar os resultados do processamento.
at
re
 r
to
Início de tudo...

di
E
F
 Com o barateamento da tecnologia, a computação

D
aproximou-se do usuário final, descentralizando seu

rP
controle.
 As fronteiras de responsabilidade pela estrutura e

te
sistemas passou a ser mais sutil.
O desenvolvimento de sistemas de apoio também se

as

proliferou: excessivo uso de planilhas programadas
M
para gerar informações
 Aplicações sendo executadas a partir de computadores
in

nas mesas dos profissionais, sem gerenciamento

apropriado de especificações de hardware ou de
ed

garantia de disponibilidade de infraestrutura

at
re
 r
to
Início de tudo...

di
E
F
 Problema:

D
 Aumento na demanda dos serviços de TI;

rP
 Necessidade de garantir o adequado
funcionamento dos serviços de TI – garantir o

te
funcionamento dos processos de negócio;

as
Surgimento de organizações especializadas em
M

serviços de TI
in

 Tecnologia como negócio-fim.

ed
at
re
 r
to
Atualmente

di
E
F
 Terceirização de serviços de TI

D
Gerenciar contratos, definição de

rP

responsabilidades...

te
 TI ainda usada para redução de
as
tempo e custos operacionais
M
 Pode ser explorada para inovar
in

 Novos produtos;
Novos processos de negócios (comércio
ed


eletrônico);
at
re
 r
to
Gerenciamento de Serviços de TI

di
E
F
 As organizações estão cada vez mais

D
dependentes da provisão de serviços

rP
de TI.

te
 Maior visibilidade das falhas.

as
Exigências mais rígidas dos clientes.
M
 Aumento da complexidade da
infraestrutura.
in

 Concorrência pelos clientes.

ed
at
re
 r
to
Gerenciamento de Serviços de TI

di
E
Nem sempre as áreas de TI estão preparadas

F
D
para entregar serviços dentro do nível exigido.

rP
te
as
M
in
ed
at
re
 r
to
Solução:

di
E
F
 Adoção do gerenciamento de

D
serviços de TI

rP
 ITIL – Information Technology

te
Infrastructure Library

as
M
in
ed
at
re
 r
to
Framework ITIL

di
E
F
• Consiste em um framework para o

D
gerenciamento de serviços de TI, composto

rP
por um conjunto coeso de melhores práticas
comprovadas, provenientes dos setores

te
público e privado.
as
Abordagem mundialmente aceita.
M
•
• Pode ser adotada e adaptada para qualquer
in

tipo de organização.
ed
at
re
re
at
ed
in
M
ITIL - Histórico

as
te
rP
D
F
E
di
to
r
 r
1) Estratégia do serviço

to
2) Design do serviço

ITIL - Histórico

di
3) Transição do serviço
4) Operação de serviço

E
5) Melhoria continua do serviço

F
D
rP
te
as
M
in
ed
at
re
 r
to
Ciclo de vida do serviço

di
E
F
D
rP
te
as
M
in
ed
at
re
 r
to
ITIL (Estratégia do Serviço)

di
E
A Estratégia de Serviço fornece direcionamento

F


D
em como projetar, desenvolver e implementar os

rP
Serviços de TI.
 Aborda aspectos que devem estar alinhados com

te
a estratégia de negócios do solicitante do serviço
de TI
as
M
 Requisitos do solicitante
in
ed
at
re
 r
to
ITIL (Estratégia do Serviço)

di
E
Processos

F


D
 Gerenciamento de portfólio de serviços

rP
 Gerenciamento financeiro de serviços

te
de TI

as
Gerenciamento de demandas
M
in
ed
at
re
 r
to
ITIL (Desenho de Serviço)

di
E
F
 O Desenho de Serviço é composto de

D
processos e atividades para mapear e

rP
definir os requisitos dos serviços e propor
uma solução melhor para atendimento

te
destes requisitos

as
M
in
ed
at
re
 r
to
ITIL (Desenho de Serviço)

di
E
Processos

F


D
 Gerenciamento de catálogo de serviços

rP
 Gerenciamento do nível de serviço
(Service Level Management - SLM)

te
Gerenciamento de disponibilidade
as


 Gerenciamento de capacidade
M
 Gerenciamento da continuidade
in

 Gerenciamento de segurança da informação

ed
at
re
 r
Exemplo – Gerenciamento do Nível

to
de Serviço

di
E
F
“Na resolução de um incidente, a área de

D
redes deve repassar o chamado para a área

rP
de suporte em até 30 minutos, após o início
do incidente, caso o problema não seja na

te
área de redes”

as
M
“A área de compras tem um prazo acordado
de até 1 semana para adquirir e entregar
in

equipamentos para a área de TI”

ed
at
re
 r
to
ITIL (Transição de Serviço)

di
E
Compreende o estágio de transição de

F


D
um serviço

rP
Requisitos demandados na estratégia e
elaborados no design são executados na

te
prática.

as
 Mudanças no serviço também estão no

escopo deste volume.

M
 Entrega dos serviços das fases anteriores
in
ed
at
re
 r
to
ITIL (Transição de Serviço)

di
E
F
 Processos

D
 Gerenciamento de configurações e ativos de

rP
serviço
 Gerenciamento de mudança

te
 Gerenciamento de liberação e entrega

as
M
in
ed
at
re
 r
to
ITIL (Operação de Serviço)

di
E
F
 Nesse estágio, o serviço já é

D
consumido pelo usuário final. Com

rP
isso, a percepção do valor é
aprimorada e tudo se torna mais

te
delicado.

as
Processos para entregar e gerenciar
M
os serviços para clientes ou usuários
do negócio.
in
ed
at
re
 r
to
ITIL (Operação de Serviço)

di
E
F
 Processos

D
 Gerenciamento de incidentes

rP
 Gerenciamento de problemas

te
 Gerenciamento de pedidos

as
 Central de Serviços (service desk)
M
in
ed
at
re
 r
ITIL (Melhoria Contínua de

to
Serviço)

di
E
F
 Trata da evolução constante do

D
serviço de TI de acordo com as

rP
demandas impostas.

te
 Usa conceitos do ciclo PDCA (Plan,
Do, Check, Adjust )
 as
O objetivo é identificar e incorporar
M
melhorias constantes ao serviço.
in
ed
at
re
 r
to
Quem utiliza ?

di
E
F
 Governo

D
 Serviços Financeiros

rP
 Seguradoras

te
 Indústrias em geral
 Editoras
as
Prestadoras de Serviços
M


 Serviços Públicos
in
ed
at
re
 r
to
Quem utiliza ? ITIL é adotado por mais de 15 mil organizações no

di
mundo todo (IBM, Microsoft, HP, HSBC, P&G, ...)

E
F
D
rP
te
as
M
in
ed
at
re
 r
to
Casos de Sucesso

di
E
Caterpillar –Obteve um aumento de 60% para mais de

F

90% no índice de atendimento de incidentes realizado nos

D
acordos de nível de serviço firmados com as unidades de

rP
negócio da organização, após 18 meses da
implementação.

te
 Corte de Justiça de Ontário – Implementou e ativou um

as
Service Desk Virtual, reduzindo os custos com suporte
técnico em 40%, após dois anos e meio da
M
implementação.
in

 Procter & Gamble – Depois de três anos da

implementação, obteve uma redução entre 6 e 8% nos
ed

custos operacionais da infraestrutura de TI e redução entre

15 e 20% do pessoal alocado. No caso específico do
at

Service Desk, foi obtida uma redução de 10% no volume

total de chamadas recebidas.
re
re
at
ed
in
M
as
te
rP
D
F
Governança de TI

E
di
to
r
 r
to
Governança Corporativa

di
E
 Governança corporativa é o sistema pelo

F
qual as sociedades (empresas) são

D
dirigidas e monitoradas, envolvendo os

rP
relacionamentos entre acionistas/cotistas,
conselho e administração, diretoria,

te
auditoria independente e conselho fiscal.

as
As boas práticas de governança
M
corporativa têm a finalidade de aumentar
o valor da sociedade, facilitar seu acesso
in

ao capital e contribuir para a sua

perenidade.
ed
at

Fonte: IBGC – Instituto Brasileiro de Governança Corporativa

re
 r
to
Governança de TI

di
E
F
 A Governança de TI tem o papel de

D
criar controles de forma que a TI

rP
trabalhe de uma maneira o mais
transparente possível perante os

te
stakeholders (executivos, conselho de
as
administração, acionistas).
M
 Encorajar comportamentos desejáveis
in

na utilização de TI.
ed
at
re
 r
to
Governança de TI

di
E
F
 A Governança de TI trata de quem

D
toma cada tipo de decisão, quem

rP
executa e quem é responsável
Alinhada à estratégia do negócio da

te

empresa

as
Gerenciamento de TI refere-se à
M

entrega de serviços de TI, visando
in

atender as demandas
ed
at
re
 r
to
Modelos de Gerenciamento de TI

di
E
F
 Colocam a Governança em prática

D
 ITILv3

rP
 PMBOK
CMMi

te


 CobIT – Control Objective for Information and

as
Related Technology
M
 ISO 27000 (norma sobre segurança da informação)
 ISO 20000 (norma sobre gerenciamento de TI)
in

 ...
ed
at
re
 r
to
ITIL x CobIT

di
E
F
ITIL CobIT

D
Conjunto de boas práticas Framework

rP
TI em relação aos serviços TI em relação ao negócio
+ Tático e operacional + Estratégico

te
Próximo ao cliente Próximo à alta direção

as
+ Flexível + Rígido
Custo menor Custo maior
M
Retorno a curto e médio prazo Retorno a longo prazo
Foco na equipe de TI e clientes Foco na organização
in

Agrega qualidade aos serviços Agrega valor ao serviços

ed
at
re
 r
to
ITIL x CobIT

di
E
F
CobIT cobre a maioria dos processos ITIL

D


rP
 ITIL tem os processos apresentados com

te
maior nível de detalhe.

as
M
 CobIT foca no o que enquanto ITIL está
mais direcionado ao como.
in

 Complementares!!
ed
at
re
 r
to
Responda sobre o ITIL

di
E
F
 Uma mudança é responsável pela

D
troca de um servidor antigo por um

rP
novo com maior capacidade de

te
processamento. Que processo é
as
responsável por armazenar essa
M
informação?
in
ed
at
re
 r
to
Responda sobre o ITIL

di
E
F
 Um usuário observa que uma placa

D
de rede indica colisão e perda de

rP
pacote, degradando um serviço com

te
o qual está envolvido. Para qual
as
processo do ITIL esta ocorrência
M
deve ser indicada inicialmente?
in
ed
at
re
 r
to
Responda sobre o ITIL

di
E
F
 No processo de gerenciamento de

D
configurações são controlados os

rP
ativos necessários para entrega de

te
serviços de TI. Dê exemplos do que
as
seriam esses ativos.
M
in
ed
at
re