NÚCLEO VIRTUAL

Gestão de Serviços

Prof. Lauro Freitas

 UNIDADES DE ESTUDO
UNIDADE I UNIDADE II UNIDADE III UNIDADE IV

Contexto e
Gerenciamento Práticas de
Introdução ao Problemas no
de Serviços de Sucesso na
Gerenciamento Gerenciamento
TI pela Gestão de
de Serviços de Serviços de
abordagem ITIL Serviços de TI
TI
Conteúdo programático

UNIDADE I
• O que é Gestão?
• Funções gerenciais

Introdução ao • Conceitos introdutórios

Gerenciamento • O que são serviços?
de Serviços
• Importância dos negócios de serviços
• Categorias de serviços
• Características de Serviços
Alinhando conceitos

 O que é gerenciar?

Gestão
 O que faz um gestor?

 O que é problema?
Problema Qualidade
Meta Processo
Métodos Mudança
 Como solucionar problemas?
Alinhando conceitos

Todas as atividades e ações

administrativas que alguém realiza para
GERENCIAR
entregar resultados. Ou seja:
Gerenciar é bater metas!

Planejar

Organizar

Liderar Métodos (E práticas)

Controlar
Alinhando conceitos

• Metas não batidas! Resultados não

entregues pelo gestor.
Problema
• Causa real/potencial de um ou mais
incidentes (qualidade comprometida)
Só melhoramos resultado por...

MUDANÇA
Conhecimento Conhecimento Apoio da Alta
Técnico Gerencial Administração

Comunicação
Qualidade....
Qualidade é satisfação/prazer de clientes

Qualidade significa conformidade com exigências especificadas

Qualidade significa adequação ao uso

Qualidade significa zero-defeito e sem desperdício

Qualidade é eficiência e produtividade

Qualidade é um investimento para a lucratividade

Qualidade segundo o PMI

• Qualidade é o grau de cumprimento /

atendimento de requisitos (ISO 9000)

• Qualidade é atender ao que era esperado

ou ao que foi pedido pelos clientes
 CONSIDERAÇÕES FINAIS

• A utilização de práticas e métodos gerenciais contribuem

para o alcance dos resultados de produtividade e qualidade;

• Novos e melhores resultados só são obtidos com mudança,

com inovação, com algo novo!;

• Este curso é sobre gestão da mudança para promoção de

melhores resultados em organizações de serviços!;
Dicas de leitura