NÚCLEO VIRTUAL

Gestão de Serviços

Prof. Lauro Freitas

 UNIDADES DE ESTUDO
UNIDADE I UNIDADE II UNIDADE III UNIDADE IV

Contexto e
Gerenciamento Práticas de
Introdução ao Problemas no
de Serviços de Sucesso na
Gerenciamento Gerenciamento
TI pela Gestão de
de Serviços de Serviços de
abordagem ITIL Serviços de TI
TI
Conteúdo programático

UNIDADE I
• O que é Gestão?
• Funções gerenciais

Introdução ao • Conceitos introdutórios

Gerenciamento • O que são serviços?
de Serviços
• Importância dos negócios de serviços
• Categorias de serviços
• Características de Serviços
Projeto X Processo

PROJETO PROCESSO
Projeto X Processo

São únicos, singulares

PROJETO
Começo, meio e fim bem definidos

Atividade temporária

Que não se repete

Entregam uma saída (Produto)

Projeto X Processo

Atividades interrelacionadas
PROCESSO
Organizadas numa sequência lógica

É por ele que o serviço é entregue

Que se repete

Atividades visam agregar valor

Sistema de produção

INPUT Process OUTPUT

Entradas ou Atividades de Resultados:
recursos transformação / Produtos e serviços
necessárias para processamento que destinados ao cliente
produzir agregam valor final
Valor representa...
S
T
Benefícios A
K
E
Utilidade H
O
L
Importância percebida D
E
R
S
Stakeholders

Pessoa ou organização Quem pode sugerir,

que tem interesse ou propor, exigir, influenciar
envolvimento em uma ou solicitar um novo
organização, produto, serviço ou uma melhoria
serviço, prática ou outra no serviço existente.
entidade. (ITIL 4®)

Consumidores Parceiros Fornecedores Empregados

Concorrentes Acionistas Sindicatos Mídia

Partes
Governos Comunidade ONG´s
interessadas
CONSIDERAÇÕES FINAIS

Stakeholders podem/devem participam do

processo de co-criação de valor. Assim, recebem
valor e contribuem para a geração de valor;

Mapeamento de processos é uma das atividades

de gestão mais básicas e essenciais para os
negócios.
Dicas Mapeamento de processos