NÚCLEO VIRTUAL

Gestão de Serviços

Prof. Lauro Freitas

 UNIDADES DE ENSINO
UNIDADE I UNIDADE II UNIDADE III UNIDADE IV

Contexto e
Gerenciamento Práticas de
Introdução ao Problemas no
de Serviços de Sucesso na
Gerenciamento Gerenciamento
TI pela Gestão de
de Serviços de Serviços de
abordagem ITIL Serviços de TI
TI
Conteúdo programático

UNIDADE I
• O que é Gestão?
• Funções gerenciais

Introdução ao • Conceitos introdutórios

Gerenciamento • O que são serviços?
de Serviços
• Importância dos negócios de serviços
• Categorias de serviços
• Características de Serviços
O que são serviços?
Serviços de consultoria
Serviços de negócios (Bancos)
Serviços de transportes
Serviços de hospedagem e hospitalidade
Serviços de turismo
Serviços de saúde
Serviços religiosos e espirituais
Serviços limpeza
Serviços de manutenção
Serviços educacionais e de treinamento
Serviços jurídicos/legais
Serviços pessoais e profissionais
Serviços de entretenimento e recreação
Serviços sociais
Serviços de comunicações
Serviços de energia
Serviços de finanças
Serviços de negócios imobiliários
Serviços públicos (Federais, estaduais....)
Serviços de segurança
Serviços de alimentação
Serviços voluntários
Serviços de varejo
Serviços de engenharia e manufatura
.....
TIPOLOGIA DE NEGÓCIOS DE SERVIÇOS

• Serviços de alojamento e alimentação;

• Serviços de reparação, manutenção e confecção;

• Serviços auxiliares de transporte;

• Serviços auxiliares de atividade financeira;

• Serviços de higiene pessoal, saunas, termas e fisioterapia;

• Serviços de diversões, radiodifusão e televisão;

• Serviços auxiliares de agricultura e pecuária (Sob contrato);

• Serviços técnicos especializados;

• Serviços pessoais;
O que são serviços?

Um serviço é um ato, um esforço ou

desempenho oferecido por uma parte
a outra. Embora o processo possa
estar vinculado a um produto físico, o
desempenho é transitório, de
natureza intangível. (ALBRECHT;
ZEMKE, 2009)
O que são serviços?

As trocas comerciais em serviços não resultam em uma

transferência de propriedade. Os serviços oferecem
benefícios através do acesso ou posse temporária, em vez
de propriedade, com pagamentos na forma de aluguel ou
taxas de acesso (LOVELOCK; GUMMESSON, 2004).
Porque gestão de serviços?
Porque gestão de serviços?
Das 10 empresas com maior número de reclamações no Brasil, 9
são do setor de serviço (Reclame Aqui, 2020);

Apesar do crescimento, muitas organizações de serviços no

Brasil têm operado no vermelho (E.g. B2W, Oi, Net, etc..)

Nas economias industrializadas, o setor corresponde por 70%

das vagas de trabalho (Lovelock; Wirtz, 2010).
Porque gestão de serviços?
Setor de serviços passa por uma mudança quase
revolucionária associada ao uso de Tecnologias de informação;

Serviços internos das organizações: Manutenção, SCM, MKT,

Recrutamento, limpeza, segurança e até de manufatura;

Por causa da complexidade do gerenciamento das operações

em serviço em si e pela busca de vantagens competitivas;
Porque gestão de serviços?

Da qualidade do serviço a “Experiência do serviço”. Como

proporcionar serviços altamente diferenciados?;

Porque serviços são diferentes de produtos e nem toda a

teoria de produtos se adequa as organizações de serviços.

Empresas de Produtos estão revendo seu modelo de negócios

gerando mais receita por serviços (Servitização);
 CONSIDERAÇÕES FINAIS

• Principais serviços no Brasil: comércio, alimentação,

transporte, comunicação, serviços financeiros, etc..

• SERVIÇOS - Benefícios sem posse. Atividade econômica

baseada no tempo (Transitório).
SERVITIZAÇÃO