COMEÇANDO DO ZERO

CAIXA ECONÔMICA FEDERAL

ATENDIMENTO BANCÁRIO

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1. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2021)
Em 26 de março de 2021, o Banco do Brasil informou a seus clientes que, a partir
dessa data, suas agências passariam a operar das 10h às 14h, seguindo
determinação da Febraban, para proteger seus funcionários, clientes e a
sociedade, diante do avanço da pandemia do novo coronavírus. O Banco do
Brasil informou também, que, em algumas praças, o atendimento começaria
mais cedo, às 9h, exclusivamente para idosos, gestantes, pessoas com deficiência
e para pagamento de benefícios do INSS. Essa decisão de atender mais cedo
alguns clientes está embasada na noção de
a) cenário de serviço
b) recuperação do serviço
c) promoção de vendas
d) segmentação de mercado
e) mapa de percepções
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2. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2021)
Um dos princípios básicos de um bom atendimento é que ele seja
considerado parte integrante de um processo mais amplo e que gere a
satisfação do cliente. Preocupada com os baixos índices de satisfação
manifestados por seus clientes, a diretoria de um banco contratou uma
consultoria para avaliar a qualidade dos serviços prestados nas agências. O
relatório apresentado pelos consultores apontou problemas relacionados às
instalações e aos equipamentos das agências.

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2. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2021)
(...)
Considerando as cinco dimensões da qualidade de serviços, esses problemas
apontados estão relacionados à dimensão
a) Empatia
b) Segurança
c) Tangibilidade
d) Confiabilidade
e) Responsividade

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3. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2021)
Um banco brasileiro de investimentos decidiu tornar-se banco múltiplo,
oferecendo conta-corrente apenas no formato digital, com taxa zero aos seus
clientes. Sustentou sua decisão por reconhecer a perecibilidade dos serviços
de outros bancos tradicionais, já que algumas agências ficavam vazias na
maior parte do dia, enquanto enormes filas se formavam em horários de
pico, sendo menos custoso o atendimento virtual.
Nesse caso, a decisão tomada deveu-se à seguinte característica dos serviços:
a) existência de variação na consistência de entrega e dificuldade de
padronização.
b) existência de cocriação com participação física e direta de funcionário e
cliente.

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3. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2021)
(...)
c) dificuldade de explicar os benefícios de algo que não pode ser tocado.
d) impossibilidade de ser guardado, estocado ou armazenado.
e) facilidade de ser copiado por seus processos não serem patenteáveis.

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4. (CESGRANRIO – CAIXA – Escriturário – 2021)
Com a introdução no Brasil, nos anos de 1990, dos primeiros caixas
automáticos ou terminais bancários ou ATM, o processo de prestação de
serviços se modificou. Desde então, os clientes passaram a integrar uma
parte desse processo, realizando um conjunto de atividades que antes eram
feitas pelo prestador do serviço. Assim, o cliente passou a ser parte da
solução do serviço, que tem como característica a
a) coopetição
b) coprodução
c) estocagem
d) homogeneidade
e) simultaneidade.

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5. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2021)
Ao implantar ações para reduzir os custos (inclusive os não financeiros) nas
transações dos clientes, os diretores de um banco têm o objetivo de
a) multiplicar o número de agências por estado.
b) dividir a atenção prestada pelos colaboradores.
c) diminuir os benefícios ofertados ao mercado.
d) ampliar a arrecadação de taxas administrativas.
e) aumentar o valor percebido pelos clientes.

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6. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2021)
O portfólio de fundos de investimento de um banco é formado por fundos de
investimentos conservadores, moderados e arrojados. Segundo o diretor
desse banco, os fundos conservadores são adequados para pessoas que
preferem investir em fundos com baixo risco, pois têm pouca experiência em
investimentos. Os fundos moderados são adequados para pessoas que já têm
experiência em investimentos e conhecem melhor o mercado financeiro. Os
investidores de fundos arrojados são mais experientes e não se abalam com
eventuais variações nos rendimentos de suas aplicações porque entendem a
dinâmica do mercado financeiro.

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6. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2021)
(...)
Nesse caso, verifica-se que a oferta de fundos de investimento do banco é
baseada na segmentação
a) afetiva
b) geográfica
c) demográfica
d) experimental
e) comportamental

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7.(CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2021)
Para implementar com sucesso uma estratégia de liderança em custos, uma
empresa do mercado financeiro, após verificar
a) a redução do custo de utilização pelo comprador e as características do
produto, escolheu um produto considerado único pelos clientes.
b) a paridade de preço e custo de um serviço, ofereceu um serviço melhor do
que o dos concorrentes em termos de atributos técnicos, funcionalidade e
confiabilidade.
c) o aspecto visual e funcional de um produto, ofereceu ao mercado um produto
diferente e singular, com características distintas dos produtos concorrentes.
d) os esforços de redução de custos quanto à sustentabilidade, fez com que seu
custo total fosse menor do que o de seus concorrentes.
e) as preferências dos potenciais compradores de um serviço, atendeu melhor ao
seu alvo estratégico do que aos concorrentes do setor.
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8. (CESGRANRIO – Petrobras – Administrador – 2018)
Uma empresa optou por uma estratégia de liderança em custo para alcançar
sua vantagem competitiva.
A escolha dessa estratégia justifica-se pelo fato de a empresa possuir
a) melhores projetos de produtos, maior segmentação dos clientes/mercado
em que irá atuar, podendo abrir mão de parte da participação de mercado e
aumentando seu investimento no serviço ao cliente.
b) ambiente mutável que demanda ampla abordagem de planejamento
mecanicista com controles descentralizados, produtos inovadores, estruturas
flexíveis e decisões conservadoras.

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8. (CESGRANRIO – Petrobras – Administrador – 2018)
(...)
c) cultura organizacional, focada na quantificação de todas as decisões,
melhoria na utilização dos recursos disponíveis e nas práticas gerenciais
vigentes, mediante modelos matemáticos.
d) linha produtiva em grande escala do mesmo produto ou de outros com
características semelhantes, pouca variedade de produtos de fácil produção e
grande participação de mercado em relação aos seus concorrentes.
e) processo de integração vertical, com a fabricação de todos os subprodutos
e componentes necessários para a produção, e reação às pressões
ambientais, apenas quando forçada pelas circunstâncias.

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9. (CESGRANRIO – LIQUIGÁS – Profissional – 2018)
O diretor reuniu seu grupo de gerentes e apresentou o novo posicionamento
estratégico da empresa. A partir daquele momento, a estratégia adotada
seria a de liderança focada em custos.
Isso significa que a empresa passaria a
a) buscar obter custos gerais menores que os concorrentes e ser atrativo para
uma ampla base de clientes.
b) concentrar-se em um segmento de mercado restrito e em suplantar os
concorrentes, tendo custos menores.
c) tentar diferenciar a oferta de produtos daquela dos concorrentes, de modo
que um amplo espectro de compradores pudesse ser atendido.

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9. (CESGRANRIO – LIQUIGÁS – Profissional – 2018)
(...)
d) proporcionar aos clientes mais valor ao incorporar atributos de produto
que variam do bom ao excelente a um custo menor.
e) focar a oferta de atributos específicos que atendem a preferências de
clientes de nicho melhor do que o dos concorrentes.

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10. (CESGRANRIO – LIQUIGÁS – Profissional – 2018)
O diretor estava preocupado com os resultados ruins obtidos pela empresa
no ano passado. Dados do mercado o levavam a crer que havia espaço para
expansão de suas vendas, mas ele não sabia como proceder. Por isso, ele
reuniu os vendedores e pediu que fosse realizado um esforço de identificação
de clientes em potencial.
Dentro do processo de vendas, essa etapa é denominada
a) fechamento
b) prospecção
c) abordagem
d) pré-abordagem
e) apresentação de vendas

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11. (CESGRANRIO – Petrobrás – Técnico – 2012)
As organizações, atualmente, precisam ter uma orientação focada no cliente
para atuarem competitivamente no mercado.
Visando à fidelização dos clientes, no atendimento aos clientes, a organização
precisa estruturar-se para identificar
a) as necessidades e expectativas dos clientes
b) o processo de comunicação entre a empresa e seus fornecedores
c) o preço menor para oferecer o seu produto no mercado
d) o concorrente maior no mercado em que atua
e) o cliente interno de seus produtos

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12. (CESGRANRIO – UNIRIO – Técnico – 2016)
A excelência em serviços prestados aos clientes é buscada por qualquer tipo de
organização. Levando em conta as características da gestão da qualidade de
serviços, a insatisfação do cliente acontece quando
a) a comunicação externa faz com que o serviço seja redimensionado para o
cliente.
b) o serviço é prestado exclusivamente de acordo com as especificações
previstas para o processo.
c) não há percepções do cliente a respeito da qualidade porque a prestação de
serviços é neutra.
d) as lacunas não são percebidas e o cliente apresenta sua própria configuração
para o serviço.
e) o cliente compara suas expectativas e percepções com relação ao serviço e
entende que as expectativas superaram as percepções.
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13. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2015)
Ao selecionar um determinado banco para abrir uma conta, um empresário
analisou os benefícios que a instituição lhe proporcionaria em relação aos
custos que lhe seriam cobrados pelos serviços prestados. Entre os atributos
de sua análise constavam a solidez do banco, as conveniências
proporcionadas, a qualidade dos serviços prestados e o relacionamento
interpessoal estabelecido.
Essa análise realizada pelo empresário compõe o que se denomina
a) lealdade do cliente
b) valor percebido pelo cliente
c) benevolência
d) análise de marketing
e) potencial de mercado
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14. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2015)
Um determinado banco apresenta um pacote de serviços bem avaliado tanto
por seus clientes quanto pela opinião pública em geral e cobra taxas mais
baixas que seus concorrentes. Essas vantagens são apresentadas em suas
propagandas, que são veiculadas em meios de comunicação de massa e
obtêm elevadas taxas de copy e recall. Contudo, esse banco conta apenas
com dez agências localizadas em cinco capitais do Brasil, e não consegue
atender às demandas de todos os potenciais clientes de seus serviços.

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14. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2015)
(...)
O ponto fraco da estratégia de marketing desse banco está localizado no
componente do composto de marketing denominado
a) praça
b) preço
c) produto
d) pesquisa
e) promoção

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15. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2015)
Três estagiários que haviam entrado no banco há pouco tempo estavam
conversando sobre o composto de marketing adotado na instituição.
O primeiro estagiário disse que a estratégia de marketing do banco é de
preço, tendo em vista que as taxas cobradas, referentes aos serviços
bancários, são divulgadas nas agências e estão disponíveis, afixadas em locais
visíveis, para que os clientes delas tomem ciência.
O segundo estagiário argumentou dizendo que o composto de marketing, no
que se refere a preços, está relacionado, dentre outros elementos, à
concessão de descontos, condições de pagamento e crédito para os produtos
e serviços oferecidos pela instituição.

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15. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2015)
(...)
O terceiro estagiário, refletindo sobre o que os outros dois haviam falado,
explicou que o composto de marketing– preço não é aplicável ao setor
bancário porque os produtos e serviços oferecidos pelas instituições desse
setor não oferecem produtos tangíveis.
Diante dos elementos acima, em relação ao composto de marketing–preço,
tem-se que
a) a afirmação do primeiro estagiário está correta, e as afirmativas do
segundo e terceiro estagiários estão erradas.
b) os três estagiários estão errados em suas afirmativas.
c) os dois primeiros estagiários estão corretos em suas afirmativas, e o
terceiro está errado.
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15. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2015)
(...)
d) os dois primeiros estagiários estão errados em suas afirmativas, e o
terceiro está correto.
e) a afirmação do primeiro e a do terceiro estagiários estão erradas, e a
afirmativa do segundo estagiário está correta.

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16. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2015)
Dos elementos que compõem o marketing mix de um banco, os seguintes
representam o “P” de praça:
a) equipe de atendimento, gerentes e marca
b) poupança, seguros e empréstimos
c) agências, caixa eletrônico e internet
d) clientes, software de gestão e equipamentos
e) lucro operacional, taxas e volume captado

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17. (CESGRANRIO – LIQUIGÁS – Profissional – 2018)
O marketing de relacionamento reconhece a importância de toda a rede de
contatos da organização.
Nesse sentido, o vendedor deve auxiliar a empresa a
a) construir e manter relacionamentos efetivos com seus clientes.
b) estruturar listas alternativas de clientes em potencial.
c) organizar sua agenda de trabalho com ênfase nas melhores vendas.
d) planejar o acesso a mercados mais lucrativos para ele.
e) priorizar a conquista de novos consumidores para a empresa.

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18. (CESGRANRIO – LIQUIGÁS – Profissional – 2018)
O marketing de relacionamento é planejado e conduzido pelas empresas em
nível estratégico, no entanto, ele também se manifesta em termos táticos na
área de vendas, quando permite que os vendedores
a) anunciem seus produtos em novos canais da empresa com o mercado.
b) garantam sempre vendas mais lucrativas para a organização.
c) induzam seus clientes a desejarem menos produtos da companhia.
d) possam atuar sem pressão e necessidade de alcançar as metas.
e) utilizem as informações dos clientes para incrementar os negócios.

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19. (CESGRANRIO – Caixa – Escriturário)
Ao elaborar o plano de marketing para 2008, os executivos de uma instituição
financeira desenvolveram uma série de ações para ampliar o relacionamento
com os clientes. Eles esperam que a implantação de estratégias de marketing
de relacionamento leve a organização a
a) aumentar os custos de transação e tempo, de forma que as negociações
sejam discutidas a cada vez.
b) construir um clima de relacionamento confiável, em curto prazo, com
clientes, distribuidores e atendentes.
c) desenvolver boas relações com as partes interessadas no negócio,
mantendo lucratividade em longo prazo.

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19. (CESGRANRIO – Caixa – Escriturário)
(...)
d) destacar os laços econômicos, técnicos e sociais entre os membros da
organização, em suas campanhas de propaganda.
e) oferecer aos clientes bons serviços e alta qualidade, a preços elevados, por
um prolongado período de tempo.

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20. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2015)
Um gerente recebeu um correntista para discutir seus investimentos no banco,
com a preocupação de mantê-lo como cliente por muito tempo. Para tanto, o
profissional buscou entender os objetivos do cliente e oferecer-lhe um serviço de
qualidade. Ao longo da reunião, o gerente procurou estabelecer conjuntamente
metas de rentabilidade de curto, médio e longo prazos que atendessem às
necessidades do correntista.
A preocupação do gerente com o atendimento constante às necessidades do
cliente é um exemplo de uma técnica de marketing denominada
a) aftermarketing
b) garantia implícita
c) marketing de conquista
d) marketing de frequência
e) marketing de relacionamento
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21. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário - 2014)
Em relação aos estímulos dos clientes, os bancos podem executar estratégias
para puxar ou empurrar as vendas (to pull versus to push).
Que ferramenta é classificada como to push?
a) Promoção social
b) Relações públicas
c) Telemarketing ativo
d) Avaliação de mercado
e) Propaganda institucional

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22. (CESGRANRIO – Liquigás – Profissional – 2013)
A fim de saber quais clientes deve conquistar, um vendedor precisa entender
quem são seus clientes potenciais.
Para uma empresa, um cliente potencial é aquele que
a) está satisfeito, atualmente, em comprar de seus concorrentes.
b) precisa do seu produto, mas seus recursos financeiros estão investidos na
compra de outros itens.
c) tem necessidade de seu produto, possui recursos financeiros e vontade de
conhecer novas propostas.
d) não precisa do seu produto, mas possui recursos financeiros para comprá-
lo.
e) não possui recursos financeiros para comprar seu produto, mas está
disposto a ouvir as novas propostas do mercado.
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23. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2015)
O cross-selling é uma técnica de vendas que incrementa o relacionamento dos
clientes com os bancos.
Qual das situações a seguir representa um exemplo de cross-selling?
a) Ao monitorar os hábitos de compra dos clientes, o gerente identifica o perfil
de cada grupo de correntista e segmenta toda a carteira da agência.
b) Com base nas informações sobre a família do cliente, provenientes de um
empréstimo junto ao banco, seu gerente oferece um seguro residencial.
c) Informações pertinentes sobre o impacto dos impostos nos investimentos
disponíveis são apresentadas ao cliente no internet banking.
d) Os clientes preferenciais são selecionados para que a equipe da agência possa
efetuar ligações telefônicas agradecendo o relacionamento com o banco.
e) Uma série de vantagens em empresas conveniadas, tais como clínicas,
academias e cursos de língua, é oferecida para os clientes especiais.
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24. (CESGRANRIO – BR Distribuidora – Profissional – 2015)
O chefe do departamento de vendas orienta seus vendedores para que a cada
visita consigam indicações para futuros contatos e, se possível, uma carta de
recomendação. Esse método de procura e avaliação de clientes é denominado
a) cold canvassing
b) corrente contínua
c) observação pessoal
d) centro de influências
e) assistente de vendas

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25. (CESGRANRIO – Liquigás – Profissional – 2013)
Vendedores são bem sucedidos quando conhecem técnicas de vendas que os
auxiliam em negociações com clientes.
Entre as diferentes técnicas de vendas utilizadas por vendedores bem
sucedidos, destaca-se aquela que
a) iguala estratégias de vendas para contas diferentes.
b) concede benefícios antes de esclarecer as necessidades dos clientes.
c) investe todo o tempo com clientes antigos.
d) sabe identificar e contornar objeções para fechar vendas.
e) faz poucas perguntas enquanto negocia com o cliente.

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26. (CESGRANRIO – Banco do Brasil – Escriturário – 2015)
Uma das formas de aumentar a retenção de clientes é reduzir as deserções.
Um banco que não tenha o pessoal treinado de forma adequada, cujos gerentes
não cumpram as promessas de serviços feitas e cujos funcionários responsáveis
pelo atendimento ajam com rudeza, está estimulando a deserção
a) de gestão
b) de serviço
c) de mercado
d) tecnológica
e) organizacional

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27. (CESGRANRIO – LIQUIGÁS – Profissional – 2015)
Segmentação de mercado é um esforço para aumentar a precisão do marketing
da empresa. A segmentação na qual os compradores são divididos em diferentes
grupos, com base em seu estilo de vida, sua personalidade e seus valores, é
conhecida como
a) geográfica
b) demográfica
c) psicográfica
d) geodemográfica
e) multiatributo

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28. (CESGRANRIO – Banco da Amazônia – Técnico – 2018)
A matriz de SWOT é uma ferramenta eficaz para o planejamento de vendas no
setor bancário.
Em relação aos fatores externos, essa matriz analisa a(s)
a) forças e fraquezas dos bancos
b) oportunidades e ameaças de mercado
c) campanhas de comunicação e marketing utilizadas
d) promoção e os produtos para os clientes
e) distribuição e os canais de acesso aos correntistas

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29. (CESGRANRIO – LIQUIGÁS – Profissional – 2018)
O marketing de relacionamento reconhece a importância de toda a rede de
contatos da organização.
Nesse sentido, o vendedor deve auxiliar a empresa a
a) construir e manter relacionamentos efetivos com seus clientes.
b) estruturar listas alternativas de clientes em potencial.
c) organizar sua agenda de trabalho com ênfase nas melhores vendas.
d) planejar o acesso a mercados mais lucrativos para ele.
e) priorizar a conquista de novos consumidores para a empresa.

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30. (CESGRANRIO – Caixa – Escriturário)
Em um treinamento interno para a equipe de atendimento de uma agência
bancária, um consultor afirmou que uma etapa importante na realização de uma
venda é a pré-abordagem, que consiste na(o)
a) utilização da técnica AIDA (despertar atenção, manter o interesse, aumentar o
desejo e motivar para a ação).
b) aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se constituem
em clientes potenciais.
c) prospecção dos clientes potenciais, definindo as indicações por níveis de
interesse e capacidade financeira.
d) reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais,
como gestos e comentários positivos.
e) acompanhamento da satisfação dos clientes potenciais, observando se os
mesmos repetem a compra.
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