Feito por:

Caroline de Vargas Pereira

e Luis Eduardo Diehl Gonçalves

Material Demonstrativo
Conhecimentos Bancários
Atendimento Bancário
Matemática Financeira
RLM
mapasdaLóli Informática
Pré-Edital
Português
2023
 SFN

Sistema Financeiro
Nacional
´ .. Estrutura do SFN
. Órgãos normativos
Instituições Supervisoras
 Funções
Definição ..
Promover o desenvolvimento equilibrado;
Estruturado de forma a
prover o desenvolvimento ..
Fiscalização das instituições participantes;
Diversificação de riscos
Intermediação de recursos entre
poupadores e devedores;
SFN Agente Superavitário
Aqueles que poupam, consumindo
menos do que ganham
Agente Deficitário
Aqueles que não poupam, gastam
mais do que seus rendimentos.
Mercado Sistema Financeiro
Financeiro Nacional
Composição
..
Dividido em 4 segmentos:
Mercado de crédito;
´

.. Órgãos normativos
.. Mercado de capitais;
Mercado cambial;
Mercado monetário.
. Entidades supervisoras
Operadores
 Comissão técnica da
.
Formula a política monetária e de crédito, com o
objetivo de garantir a estabilidade da moeda e o
Moeda e do Crédito
. Funciona junto ao CMN.
(COMOC)
desenvolvimento econômico e social do país. Portanto,
cabe ao CMN normatizar os mercados de moeda,
crédito, capital e câmbio nosso primeiro e principal
. Atua como órgão de assessoramento técnico na
formulação da política da moeda e do crédito
..
ramo do SFN
Órgão Máximo/Superior do SFN
Não desempenha atividades executivas,
. no Brasil.
Manifesta-se previamente sobre assuntos
de competência do CMN.
apenas normativas

´
Conselho Monetário Nacional
.. Mensais
Ao final de cada reunião é emitida uma resolução
CMN
Destaque Importante
. da qual é lavrada uma ata
É publicado no Diário Oficial da União e no ..
. SISBACEM, excluindo-se os assuntos confidenciais
Nos casos de matéria urgente e de interesse relevante o Presidente
pode deliberar ad referendum (decide e depois submete).
Responsável pela coordenação da Dívida Pública Federal
externa e interna;
Instância máxima decisória do SFN. Não a instância
recursal que é atribuição do CRSFN
 Propiciar Determinar
´ As características
O aperfeiçoamento das instituições e dos gerais das cédulas
instrumentos financeiros, com vistas à e das moedas.
maior eficiência do sistema de
pagamentos e de mobilização de recursos

Expedir
Normas gerais de contabilidade e estatística a
Conselho Monetário Nacional
Fixar
As diretrizes e normas
serem observadas pelas instituições financeiras
Funções
Iniciadas com verbos de
da política cambial.
PODER, MANDAR, AUTORIDADE

Regular
a constituição, funcionamento e fiscalização dos que
exercerem atividades subordinadas ao SFN, bem
como a aplicação das penalidades previstas
Limitar
Sempre que necessário, as taxas de juros, descontos
comissões e qualquer outra forma de remuneração de
operações e serviços bancários ou financeiros,
inclusive os prestados pelo Banco Central.
.. BANCO CENTRAL OBJETIVOS
Autarquia federal sem vinculação com Ministério algum . Zelar pela estabilidade e pela
Essa ausência de vinculação e também de tutela ou
subordinação hierárquica é uma novidade, decorrente . eficiência do sistema financeiro
Suavizar as flutuações do nível

.
da Lei Complementar n 179/2021, que concedeu
autonomia para o BCB.
Responsável por executar a estratégia estabelecida
. de atividade econômica
Fomentar o pleno emprego
pelo CMN para manter a inflação sob controle e
atua como secretaria executiva desse órgão.

Banco Cen al PODE SER

MISSÃO do Brasil ENTENDIDO COMO
Garantir a estabilidade do
BACEN .. Banco dos bancos
poder de compra da moeda
(controlar a inflação)
´
.. Executor da política monetária do Governo
Instituição emissora de moeda
É chamado de autoridade monetária
. Fiscal do sistema financeiro
Banco do governo
 Emitir
moeda-papel e moeda metálica Exercer
o controle do crédito
sob todas as suas formas.
Realizar Operações
.. Con
trol
e de C
réd
ito Capital
estran
geiro

De Redesconto e
Empréstimos a instituições financeiras bancárias.

Efetuar
o controle dos capitais estrangeiros.
Banco Cen al
Determinar do Brasil
..
o recolhimento e receber depósitos compulsórios:
Até 100% dos depósitos à vista.
Até 60% de outros títulos contábeis das
instituições financeiras.
´ FUNÇÕES Executar
os serviços do meio-circulante

. Pode ser recolhido em espécie ou através de títulos Depositário

...
..emitidos pelo Tesouro Nacional.
Podem ser adotados percentuais diferentes em função:
Reservas oficiais de ouro.
Moeda estrangeira.
..
Das regiões geoeconômicas.
Das prioridades que atribuir às aplicações.
Da natureza das instituições financeiras.
Direitos Especiais de Saque.
 Exercer
a fiscalização das instituições
financeiras e aplicar as
penalidades previstas.
Estabelecer as condições para:
. A posse e o exercício de quaisquer cargos de
. administração de instituições financeiras privadas.
Para o exercício de quaisquer funções em órgãos
consultivos, fiscais e semelhantes
Efetuar
como instrumento de política monetária, operações
de compra e venda de títulos públicos federais.
O Banco Central não pode comprar títulos
diretamente do Governo Federal. Isto é proibido
pela CF/88. O que ele faz é comprar os títulos
que estão em posse do setor privado, a fim de
realizar política monetária.
Conceder autorização às
instituições financeiras para:
Funcionar no País
Se for instituições financeiras estrangeiras, a
Lei 4.595/64 determina que é necessário
Decreto do Poder Executivo:
Porém
O Decreto nº 10.029/2019 autorizou o
Bacen a reconhecer diretamente como de
interesse do Governo a instalação de
instituições estrangeiras no País. Portanto,
atualmente, O Bacen já está concedendo a
autorização diretamente.
Banco Cen al Instalar ou transferir suas sedes,
do Brasil
.. ou dependências, inclusive no exterior.
Alienar ou transferir seu controle acionário.
FUNÇÕES Ser transformadas, fundidas, incorporadas ou
encampadas.
´ . Praticar operações de câmbio, crédito real e venda
habitual de títulos da dívida pública federal, estadual
ou municipal, ações, debêntures, letras hipotecárias e
outros títulos de crédito ou mobiliários.
. Ter prorrogados os prazos concedidos para
. funcionamento.
Alterar seus estatutos.
 Objetivos Função
.. Implementar a política monetária
Implementar a politica monetária, definir a meta
da Taxa Selic e analisar o relatório de inflação

Selic
. Definir a meta da Taxa Selic

Analisar o Relatório de Inflação.

É a taxa de juros média
apurada diariamente pelo
Sistema Especial de Liquidação e Custódia
Determinada nas operações de financiamento,
lastreadas por títulos públicos federais,
realizadas diariamente no mercado.
O que o COPOM
COPOM
..
considera
em suas decisões
Inflação
Comitê de Política Monetária
.
.
Decisões
São tomadas com o objetivo de que a inflação medida

..
´
pelo IPCA se situe em linha com a meta definida pelo CMN
Caso a meta de inflação não seja cumprida, o Presidente do BC
Contas públicas divulgará, em carta aberta ao Ministro da Fazenda, as razões
para o descumprimento, contendo:
Atividade Econômica ..Descrição detalhada das causas do descumprimento
Providências para assegurar o retorno da inflação aos
Cenário externo
.limites estabelecidos.
Prazo no qual se espera que as providências produzam efeito.
 O que é o COMEF? Reunião
para Avaliação
É o órgão colegiado do Banco Central
que estabelece diretrizes para a O COMEF se reúne para avaliar os
dados da economia e tomar providências
manutenção da estabilidade financeira para preservar a estabilidade financeira
e a prevenção da materialização
e mitigar o risco sistêmico
do risco sistêmico
ou seja Cenário
O risco de ocorrência de interrupção
de serviços financeiros essenciais às
Internacional
famílias e às empresas, que prejudique Informações sobre
significativamente a economia brasileira. a situação
Comef econômico-financeira
das instituições
Comitê de Estabilidade Caso verifique qualquer indício de problema
Preservação Financeira que impacte o sistema, o Comef determina
estudos e recomenda novas normas
da Estabilidade
Para a preservação da estabilidade
financeira, o Comef faz um COMEF x COPOM
“raio-x” do sistema financeiro Copom - Estabilidade do poder de compra
Se vulnerabilidades forem identificadas, o Comef
Comef - Manutenção da estabilidade financeira
delibera sobre as medidas a serem adotadas para
´
mitigar o risco sistêmico.
 Regulamentar Propor
.. observando a política definida pelo
CMN as matérias previstas na
lei que a instituiu (6.385/76) e na
lei de sociedades por ações (6.404/76).
´
ao CMN a eventual fixação de limites
máximos de preço, comissões, emolumentos
e outras vantagens cobradas pelos
intermediários do mercado.

Fiscalizar CVM
Determinar
as atividades e serviços do mercado de às companhias abertas que republiquem,
valores mobiliários, bem como a veiculação
de informações a ele relativas, as pessoas
participantes, e os valores negociados.
CVM
Competências
com correções ou aditamentos, demonstrações
financeiras, relatórios ou informações divulgadas.

Mais relevantes
Definir Fiscalizar
quais instituições podem exercer atividades
e Inspecionar
e serviços no mercado de valores mobiliários
e autorizá-las a exercer as atividades.
. as companhias abertas.
Priorizando as que não apresentem lucro em balanço
ou deixem de pagar o dividendo mínimo obrigatório.
 Órgão responsável Composição
para julgar
Em segunda e . 16 conselheiros
8 indicados pelo Governo

. última instância
Os recursos contra sanções aplicadas pelo . (4 titulares e 4 suplentes)
8 indicados pelas entidades representativas

. BACEN e pela CVM.

Nos processos de lavagem de dinheiro, as
sanções aplicadas pelo COAF e demais
dos mercados financeiros e decapitais
(4 titulares e 4 suplentes).

autoridades competentes.

CRSFN
Conselho de Recursos do
Sistema Financeiro Nacional
´ mandato
Mandato de 3 anos.
Não é necessariamente uma
instituição normativa ou supervisora Os membros devem possuir reconhecida
Serve de instância recursal de decisões competência, e conhecimentos especializados
sobre os mercados financeiros e de capitais.
tomadas por órgãos supervisores do SFN
 Parecido com o CMN
só que aplicado ao
Seguros privados
São contratos firmados entre
MERCADO DE
SEGUROS PRIVADOS UMA SOCIEDADE E UM INTERESSADO
SEGURADORA EM SE PROTEGER
contra eventuais riscos e
contigências predeterminados
CNSP

Principais Funções
Formula
. Regular a constituição, organização, funcionamento e

DIRETRIZES E NORMAS
..
Conselho Nacional
de Seguros Privados
fiscalização dos que exercem atividades subordinadas ao
SNSP, bem como a aplicação das penalidades previstas;
Fixar as características gerais dos contratos de seguro,
previdência privada aberta, capitalização e resseguro;

CNSP .
para o setor do Sistema Financeiro Nacional Estabelecer as diretrizes gerais das operações de
resseguro;
Responsável pelos seguros privados.
Prescrever os critérios de constituição das Sociedades
TAMBÉM PARA AS ENTIDADES DE Seguradoras, de Capitalização, Entidades de Previdência
´ Privada Aberta e Resseguradores, com fixação dos
- Capitalização limites legais e técnicos das respectivas operações e
disciplinar a corretagem de seguros e a profissão de
- Previdência aberta corretor.
 Processar
Os pedidos de autorização, para
Baixar
Instruções e expedir circulares relativas
constituição, organização, funcionamento, à regulamentação das operações de seguro,
fusão (união de duas seguradoras),
encampação (tomada de controle, pela de acordo com as diretrizes do CNSP;
Susep, de entidade por ela autorizada a
funcionar), grupamento, transferência de
controle acionário e reforma dos Estatutos
das Sociedades Seguradoras, opinar sobre
os mesmos e encaminhá-los ao CNSP
SUSEP Fiscalizar
As operações das Sociedades

Fixar
Condições de apólices, planos de
Superintendência de Seguros Privados
BANCO CENTRAL NO MERCADO
Seguradoras, de acordo com as leis e
regulamentações vigentes, e aplicar as
penalidades cabíveis;
operações e tarifas a serem DE SEGUROS PRIVADOS
utilizadas obrigatoriamente Exerce as atividades de supervisão deste mercado
pelo mercado segurador nacional;
Competências Proceder
A liquidação das Sociedades
Aprovar
Os limites de operações das Sociedades Fiscalizar Seguradoras que tiverem cassada a
autorização para funcionar no País.
Seguradoras, de conformidade com o critério A execução das normas gerais de contabilidade
fixado pelo CNSP; e estatística fixadas pelo CNSP para as ´
Sociedades Seguradoras;
 Entidades
Função
ÓRGÃO REGULADOR
Operadoras
são os FUNDOS DE PENSÃO
do regime de previdência complementar São aquelas que administram planos de
operado pelas entidades fechadas de aposentadoria acessíveis exclusivamente aos
previdência complementar empregados ou servidores de uma empresa
ou ente federativo específico.

Conselho Nacional de
Previdência Complementar
CNPC Supervisor
Atenção!
Não confundir com previdência
´
Previc
Superintendência Nacional
aberta, que é com o CNSP de Previdência Complementar
Fiscaliza e Supervisiona Sede e foro no
as atividades das entidades fechadas de
previdência complementar e na execução
das políticas para o regime de previdência
Distrito Federal
complementar operado pelas entidades e atuação em todo
fechadas de previdência complementar. o território nacional.

Autarquia de PREVIC
natureza especial Superintendência Nacional
de Previdência Complementar
´

Administrada
Por uma Diretoria Colegiada
Dotada de autonomia administrativa Composição
e financeira e patrimônio próprio 1 Diretor-Superintendente
4 Diretores
 Facilitando
expansionista
Eleva a quantidade de moeda em circulação
contracionista
Reduz a circulação de moeda
Ferramentas
para Execução
O aumento/redução da
quantidade de moeda pode ser Política
feito através da variação de
reservas internacionais,
monetária
Expansionista e contracionista
redescontos, compulsórios e
operações de mercado aberto.
Taxa de Juros
O aumento da quantidade de moeda
reduz a taxa de juros.
A redução da quantidade de moeda
aumenta a taxa de juros.
Mercado Aberto
@mapasdaLoli
As operações de mercado aberto
possuem de um lado o Bacen, e
do outro, os agentes privados
autorizados a operar no SELIC,
como, por exemplo, bancos
comerciais e de investimentos.
Operações
As operações de mercado
aberto são realizadas no SELIC.
As operações de redesconto e
compulsório são realizadas
diretamente entre o Bacen e os
bancos (comerciais ou não).
Resumindo
Mais moeda, em tese, aumenta o consumo, os
investimentos e os gastos do governo, aumentando o PIB.
A redução da quantidade de moeda em circulação
na economia possui efeito contrário.
Matemática
Financeira
@mapasdaLóli
 Capital . Desconto
. Qualquer quantidade de dinheiro, que
esteja disponível em certa data, para ser
É o abatimento que se faz sobre um valor ou um título de crédito
quando este é resgatado antes do seu vencimento. Todo título tem
um valor nominal ou valor de face que é aquele correspondente à data
aplicado numa operação financeira
do seu vencimento. A operação de desconto permite que se obtenha
o valor atual ou valor presente do título em questão

Juros Valor Atual (Valor presente) = Valor Nominal (Valor de Face) - Desconto

. Custo do capital durante determinado

período de tempo
Matemática
Financeira
Conceitos Iniciais
. Taxa de Juros
Unidade de medida do juro que corresponde . Capitalização
É a operação de adição dos juros ao capital
à remuneração paga pelo uso do capital,
durante determinado período de tempo
Indica a periodicidade dos juros
.
Capitalização Simples:
Juros são calculados periodicamente sobre o capital
inicial e o montante será a soma do capital inicial
com as varias parcelas de juros, o que equivale a

. Montante uma única capitalização

Capital empregado mais o valor acumulado dos juros
Montante = Capital + Juros .
Capitalização Composta
Incorpora ao capital não somente os juros referente
a cada período, mas também os juros sobre os juros
acumulados até o momento anterior
 Taxa Real Resolvendo Investimentos
R= A
R = Taxa Real
A =Taxa Aparente
sem valor do Capital
I I I = Inflação Valor Investido: 100%
I
I
I
Exemplo: Capital aplicado Quanto Rendeu Como Calcular
Uma ação teve no ano de 2023 um rendimento 40% CDB = 0,4 10% = 1,1 0,4 x 1,1 = 0,44
aparente acumulado de 50% Qual será o seu ganho 0,4 x 0,7 = 0,28
40% Ações = 0,7 -30%= 0,7
real se considerarmos que neste mesmo período a
20% Fundos = 0,2 20% = 1,2 0,2 x 1,2 = 0,24
inflação acumulada foi de 20%?
0,96
Matemática
Tx. Aparente: 50% = 1,5 1,5
R=
1,2
Ou seja, perdeu 4%
Inflação: 20% = 1,2 no investimento total
Tx.Real: ? R = 1,25
Financeira
1,25 você precisa enxergar que é 25%
Então a taxa real após descontar a
inflação é de 25% de ganho Taxa de Juros Proporcional
(Juros simples)
Continuando com Taxa Real Multiplica (X) 5% a.m
6 meses
1 semestre
E se no lugar de Inflação Vier Deflação?
Exemplo:
.
Divide ( )
5 % x 6 meses = 30% ao semestre
Uma ação teve no ano de 2023 um rendimento aparente acumulado
de 20% Qual será o seu ganho real se considerarmos que neste mesmo período a 3 Bimestres
Deflação foi de 5%? 24% Semestre Bimestre
Tx. Aparente: 20% = 1,2
Deflação: 5% = 0,95 (O uso é o
mesmo que
R=
1,2 - Tx.A

R = 1,2631
1,2631 você precisa enxergar que é 26,31%
0,95 - Deflação Então a taxa real após descontar
a deflação é de 26,31% 24 % . 3 Bimestre = 8% ao Bimestre
Tx.Real: ? o desconto)
 u ro s
J Simples Usando Fórmula
. Cálculo dos Juros
J = C x i xt ..
Cálculo do Montante
M = C x (1 + i x t)
M=C+J
J = Juros
Sem usar Fórmula M = Montante
C = Capital (Valor Presente)
O mesmo exemplo do lado: i = Taxa de juros
Considere um empréstimo, a juros simples, no valor de R$ 100 mil, t = prazo
^
prazo de 3 meses e taxa de 2% ao mes. Qual o valor dos juros? Exemplo:
Vamos gerar o raciocínio! Considere um empréstimo, a juros simples,
no valor de R$ 100 mil, prazo de 3 meses
^
Você sabe que 2% ao mes em 3 meses ( taxa proporcional, ^
e taxa de 2% ao mes. Qual o valor dos juros?
pois é juros simples) é igual a 3 meses x 2% que e´ 6% referente
aos 3 meses. C = 100.000 Formula = J = C.i.t
Logo você sabe que a resposta será 6% de R$ 100.000 t = 3 meses J = 100.000 x 0,02 x 3
Para ficar mais fácil pense que 1% de 100,000 e´ igual a R$ 1.000, i = 2% a.m J = 6.000
logo 6% sera´ 6x R$ 1.000, sendo o total de R$ 6.000
 Resolvendo de maneira rápida 35% de R$ 220,000
Pense assim:
13% de R$ 500,000 35% de R$ 220,00 é igual a
10% de R$ 220 = R$ 22,00
Separe a porcentagem (%) 10% de R$ 220 = R$ 22,00
Pense assim: 10% de R$ 220 = R$ 22,00
10% de R$ 500,00 = R$ 50,00 5% de R$ 220 = R$ 11,00
1% de R$ 500,00 = R$ 5,00 R$ 77,00
~ 35% de R$ 220,00 R$ 77,00
Entao
Logo:
10% + 1% + 1% + 1% = 13% Gerando Obs: Com a prática você resolve a maioria
de cabeça ou com uma simples anotação em
R$ 50 + R$ 5 + R$ 5 + R$ 5 = R$ 65,00
Então R$ 13% de R$ 500,00
raciocínio um cantinho da prova, assim sobrando mais
tempo para as questões mais complexas.
e´ igual a R$ 65,00 para ajudar a ganhar tempo!
25% de R$ 400,000
Pense assim: . Resumindo
Fracione a porcentagem em 1% , 5% e 10%
25% de 100% é igual a dividir o número por 4
Logo:
25% de R$ 400,00 é
400/4 = R$ 100,00
Então R$ 25% de R$ 400,00 é igual a R$ 100,00
.. Vai te ajudar a resolver as porcentagens
difíceis em pouco tempo
25% é igual ao número dividido por 4
50% é metade do valor, é só dividir o valor por 2
 @mapasdaLoli

Raciocínio
lógico matemático
 @mapasdaLoli

O que é proposição? Cuidado!

É uma sentença declarativa ou, em outras palavras,
uma informação completa que deve ser classificada Não são proposições.
apenas como FALSA ou VERDADEIRA, mas nunca ambas.
a) Interrogativas Qual o seu nome?
Dica da
b) Exclamativas Bom dia!
Loli
c) Imperativas (ordem)
d) Sentenças abertas
Toda frase que você consiga atribuir um valor
c) Paradoxos { É uma sentença ao mesmo tempo V e F
lógico é proposição, ou seja, frases que podem
ser verdadeiras ou falsas. Proposição É uma situação sem solução

Proposição simples Sentenças abertas

* INFORMAÇÃO COMPLETA É uma sentença declarativa que não permite
* VERDADEIRA OU FALSA
VERBO a classificação de FALSA ou VERDADEIRA,
*valor lógico ou valor de verdade pois apresenta uma variável.

Negação Simples Variável

Osvaldo é feio. Termo que pode assumir mais
Exemplo negação de Osvaldo é feio é: de uma possibilidade.
Osvaldo NÃO é feio.
Helena é feliz. A negação de uma proposição é uma nova proposição que é Pronomes: Ele/Ela x Aquele homem é careca.
2+3=5
verdadeira se a primeira for falsa e é falsa se a primeira
for verdadeira.
Aquele/Aquela x Ele é advogado.
Dica da
Para negar uma sentença acrescentamos o NÃO,
1+5>8 Loli
sem mudar a estrutura da frase
Para simbolizar a negação usaremos ~ ou
Letras:
X/Y/Z
x X+2=5
@mapasdaLoli Atribuímos a proposição uma letra:
Então a Simbologia da negação de Osvaldo é feio.
representado pela letra será:
Osvaldo é feio atribuímos a letra Z ~Z
 Consideramos as
@mapasdaLoli duas proposições
O Brasil é um país e POA fica no RS.

O que são O Brasil é um país e POA fica no RS.

V
proposições compostas? V
f
f
É a união de proposições simples
por meio de um conector lógico. Cada proposição existe duas possibilidades distintas,
falsa ou verdadeira, numa sentença composta
O conector irá ser decisivo teremos mais de duas possibilidades.
para o valor lógico da expressão.
Proposições O Brasil é um país
O Brasil é um país
V POA fica no RS
POA fica no RS
V

compostas
V F

Proposição Simples O Brasil é um país f POA fica no RS V

Apenas dois valores lógicos ( Verdadeiro ou Falso) O Brasil é um país f POA fica no RS F

Um total de 4 possibilidades
Proposição Composta
distintas em uma sentença
Terá mais do que 2 possibilidades distintas
composta com duas proposições

Inf. 1: O Brasil é um país Lógica proposicional

Inf. 2: Porto Alegre fica no RS. Números de possibilidades Clássica ou Aristotélica

É possível identificar quantas possibilidades distintas teremos de Obedece três princípios,

O Brasil é um país E POA fica no RS. acordo com o número de proposição. Para isso devemos elevar conhecidos por Leis do Pensamento:
o número 2 a quantidade de proposições conforme tabela abaixo.
Componente 2
Componente 1
Q
1. Identidade: Uma proposição verdadeira é sempre
P
Conectivo Proposições Possibilidades verdadeira, e uma proposição falsa é sempre falsa.
1 2 2. Não Contradição: Uma proposição não pode ser
verdadeira e falsa ao mesmo tempo.
2 4 3. Terceiro Excluído: Uma proposição ou é verdadeira
3 8 ou é falsa. Não existe um terceiro valor "talvez".
n
n 2
 @mapasdaLoli Conjunção - ‘‘E’’
Proposições compostas ligadas entre si pelo conectivo ‘‘e’’.
Simbologia: ‘‘^’’
Conectivos Proposição 1: Estudo Proposição 2: passo.
Conectivo: e Representação: p ^~q.
lógicos Estudo e passo.

Sinônimos: ‘‘ Estudo e passo. ’’

VÍRGULA Estudo, passo.
MAS/ ,MAS Estudo, mas passo
... COMO ... Estudo como passo.
O que são?
NEM = E+ NÃO Não estudo e não passo.
São utilizados para operar as proposições simples, usados em Nem estudo e nem passo.
frases negativas.
transformando-as em proposições compostas.

Conectivo Nome Exemplo Simbologia Disjunção inclusiva - ‘‘ou’’

E conjunção Estudo e passo. P^Q Recebe o nome de disjunção inclusiva toda a proposição composta
em que as partes estejam pelo unidas pelo conectivo OU.
OU disjunção inclusiva Estudo ou passo. PvQ
Simbologia: ‘‘v’’
OU.... OU disjunção exclusiva Ou estudo ou passo. PvQ
Proposição 1: Estudo para o concurso Proposição 2: Assisto o Big Brother
Se... Então ... condicional P Q
Se estudo, então passo.
Estudo se, e somente P Q
Conectivo: ou Representação: p v q.
Se, e somente se bicondicional se passo. Estudo para o concurso ou assisto o Big Brother.

Negação ~ ou * Estudo. P Não tem sinônimos.

* Não estudo. ~P
 ´

Atendimento
Bancário
 Conceito
Envolve a
@mapasdaLóli Marketing Holístico
identificação e a satisfação - Desenvolvimento
das necessidades Pode ser visto como o - Projeto
humanas e sociais. - Implementação
Uma das mais sucintas e melhores
De programas, processos e atividades de marketing
definições de marketing é a de
suprir necessidades gerando lucro Com o reconhecimento da
(Kotler e Keller)
amplitude e das interdependências de seus efeitos

Conceito Segundo a
- Consumidor
Reconhece que no marketing - Funcionários
tudo é importante - Outras empresas
Associação Americana de Marketing
Atividade, o conjunto de conhecimentos e os
processos de criar, comunicar, entregar e trocar
ma rketing - Concorrência
- Sociedade como
um todo
ofertas que tenham valor para consumidores, Visão Geral
Fique Atento!
clientes, parceiros e sociedade como um todo

Visão moderna do Marketing O Marketing é um processo que percorre

- Clientes toda a organização e está relacionado
É um processo amplo - Consumidores a todos os setores da organização.
e está relacionado com - Fornecedores
- Funcionários Poderá vir uma questão dizendo que o marketing
- Sociedade como um todo e demais stakeholders. é relacionado apenas a determinado setor
O marketing deve levar em consideração a interrelação Estará errado!
entre os diversos setores da organização.
 Produto
produto/serviço entregue ao consumidor final
Praça
local e/ou canal de distribuição
..
conjunto de atributos, tangíveis ou intangíveis
É resultado de um processo de produção
Tem o objetivo de atender alguma demanda identificada pela
Produto Praça
.. dos produtos e serviços
Ponto de venda ou canal de distribuição.
Está relacionada ao acesso conveniente aos clientes
pesquisa de marketing ou outra fonte de informação.
Preço
Promoção
Exemplo na perspectiva bancária
Exemplo na perspectiva bancária
‘‘Serviço Oferecido’’
‘‘Canais de atendimento ao público’’
04 P´s
Composto de Marketing / Mix de Marketing
Agências, caixa eletrônico e internet...

Promoção
Atenção

Preço alta incidência em prova

Representam as 04 variáveis básicas, que
Apresentação e divulgação do produto

. Valor cobrado sobre o produto

Relacionado às decisões e ações associadas
ao estabelecimento de objetivos e políticas
compõem a estratégia de atuação de uma
empresa no mercado e servem de base para
a interação da empresa com o mercado.

@mapasdaLóli
aos consumidores potenciais
.. Informar
de fixação de preços e à determinação
Função de
. Persuadir
Influenciar
A decisão de compra
do consumidor
dos preços dos produtos.
Comunicações .. Benefícios
Exemplo na perspectiva bancária
Valor dos investimentos pelo cliente
Persuasivas
destacando .. Características
Preço justo
Facilidade de acesso
Concessão de descontos Exemplo na perspectiva bancária
‘‘Campanhas de comunicação’’
Condições de pagamento...
Marketing Digital Conceitos Importantes
..
..
Foco na qualificação do público-alvo
Comunicação bilateral - dupla via
Baixos custos de produção e execução
.. Tráfego - Movimentação de usuários que navegam entre páginas da internet
Visitas e visualizações que a empresa/pessoa recebe em suas páginas, redes sociais, sites, blogs...
Tráfego - Tem um maior potencial de conversão, uma vez que inclui pessoas que
. Ações em tempo real se interessam pelo conteúdo do site e interagem com ele, aumentando

É realizado em
ambiente online
..
Fácil e rápida mensuração do todo

.
Blogs
Sites
Mídias sociais...
.
qualificado a relevância do canal digital
Consumidor em potencial que, de alguma forma, demonstrou interesse no produto ou
lead - serviço da organização. Esse consumidor demonstra o seu interesse por meio de
conversões. O consumidor cede informações pessoais à empresa (nome, e-mail,
telefone...) em troca de algum conteúdo tipo e-book gratuito
Exemplo: Você que está lendo! Não baixou os 30 mapas mentais gratuitos para conhecer o
material? Pois é! Quando você baixou você colocou seus dados ( e-mail, telefone e nome) e
virou uma leads (comprador em potencial dos mapas para o Banco do Brasil 2023).
Acabou comprando e está estudando por um material feito com muito carinho e dedicação e

.será um futuro bancário. Bora pra cima!

conversão - Fazer com que o usuário (de um site, por exemplo) cumpra
determinada ação que tenha certo valor mensurável para o negócio.
Por meio dos leads a empresa consegue avaliar o interesse dos
visitantes em seu conteúdo, e identifica a “taxa” de conversão.
call-to-action - CTA
É utilizado para fazer com que o visitante cumpra determinada ação, que consiste

Noções de @mapasdaLóli em qualquer chamada que leve o visitante para uma página para realizar alguma ação

MARKETING DIGITAL . Exemplo: Arraste para cima no instagram

Copywriting - Arte da escrita persuasiva para influenciar as pessoas a tomarem uma ação.
significa palavras que vendem
 Socialização
Conversão do Conhecimento
Combinação
... tácito para conhecimento tácito
É uma forma de compartilhamento de experiências entre os indivíduos.
O indivíduo pode adquirir conhecimento diretamente de outro indivíduo.
Isso pode ocorrer através da observação, da imitação, da prática, etc.
Conversão do Conhecimento
explícito para conhecimento explícito
É uma forma de combinar conhecimentos
explícitos de diversos indivíduos
Pode ser entendida como o processo compilação de diversos
Não depende necessariamente de livros, materiais.... conhecimentos explícitos, podendo ocorrer a reclassificação,
É o ensinamento direto na prática. a separação, ou a somatória de conhecimentos.
Conversão do Exemplo: Um resumo de 3 livros

Eu aprendo Conhecimento Eu aprendo

na prática, meu
conhecimento Tácito explícito estudando
é fruto de por livros
aprendizado e existem 04 modos de e materiais
experiência de vida converter conhecimento

Externalização Internalização
Conhecimento Tácito para Explícito ´ Conhecimento explícito para tácito
Agora decidi escrever um livro Agora vou colocar em prática
do meu conhecimento que aprendi o meu conhecimento que aprendi

..
com a minha experiência de vida
É uma forma de formalizar o conhecimento Tácito
Pode ser feita mediante modelos, manuais, ou mesmo metáforas
nos livros.
Quando se consegue internalizar o conhecimento
explícito aprendido e colocá-lo em prática, de
forma que se torna um conhecimento tácito
Exemplo: Álvaro por ter técnicas de vendas diferenciadas no atendimento
decide escrever um manual para os seus colegas do banco. A internalização pode se dar com a utilização de manuais,
Álvaro Externalizou esse conhecimento tácito relatos orais, livros, aulas, etc.
 Intangibilidade / Inseparabilidade
Imaterialidade a produção e o consumo

.
Significa que os serviços Não podem ser tocados
. são inseparáveis
O serviço é prestado ao mesmo tempo

.
A percepção do cliente ocorre somente durante
ou após a prestação dos serviços
Os clientes buscam sinais e evidências acerta da qualidade
dos serviços em diversos fatores, como instalações, pessoas,
. em que é consumido
O fato de o consumo e a prestação serem
simultâneos, não necessariamente exige
interação com o cliente
equipamentos, material de comunicação, símbolos e preços. Características
. é um Desafio para o marketing
Por conta da intangibilidade, um dos desafios do
dos Serviços . Exemplo:
Gestão de um fundo de investimento

Variabilidade/
marketing de serviços é transmitir confiança ao Super cobrado em prova
consumidor para eventual aquisição. Características básicas dos serviços são:

Heterogeneidade
intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.

Perecibilidade Serviço Produto

Significa que os serviços
Não podem ser . Produtos
Você vai a uma loja de departamento, você consegue
..
os serviços são variáveis
Dependem diversos fatores

.. armazenados ou estocados
Os serviços são “imediatamente” perecíveis. . Serviços
tocar nos produtos (roupas, calçados, perfumes, etc.) Diversos fatores podem influenciar a
prestação do serviço, como demanda,

.São perecíveis pois não podem ser “estocados”.

A perecibilidade está relacionada ao fato de os
..
Você consegue sentir, cheirar, visualizar os produtos condições, tempo e as próprias
características dos funcionários e dos
clientes
serviços não poderem ser “estocados”. Possuem características diferentes dos produtos.
Os serviços não é possível “sentir” o serviço, nem .. Exemplo:
Quem / Onde/ Quando - O serviço foi prestado

@mapasdaLóli .tocá-lo, nem cheirá-lo e nem sentir o seu sabor.

Os resultados dos serviços só serão visualizados
após o consumo do serviço.
Para qual cliente o serviço foi prestado, etc.
 Perfil Procedimento
local (estabelecimento) É o atendimento propriamente dito
em que ocorrerá a ou
prestação de serviços.
. Inclui toda a comunicação visual . momento da verdade
É nesse momento que se realiza tudo aquilo que foi
do estabelecimento ensinado e praticado no treinamento, no planejamento, etc.
.Também inclui a limpeza, disposição . Os clientes percebem uma boa ou má prestação de
serviços, em grande parte, pela qualidade do contato
de móveis, layout, etc.
, pessoal com os funcionários de uma empresa.

04 P s
Processos dos Serviços
Os serviços dependem da
Pessoas
imagem e da evidência Contratar As pessoas certas
Como a empresa administrará para se desenvolverem, uma vez que Os funcionários de
. o processo de prestação de serviços.
Quando o cliente entra em uma empresa, não possuem uma parte mais tangível
para ser apresentada aos clientes.
Treinar
. qualidade forma correta
É essencial para o sucesso e a
ele irá interagir com diversos aspectos da
na prestação de serviços
organização e, portanto, a empresa deve ter um
e consequentemente
processo que permita que os para a formação da boa
. serviços sejam desempenhados
De forma organizada e com qualidade, favorecendo
a satisfação dos clientes e gerando lucratividade.
@mapasdaLóli
imagem da organização.
. A maior parte dos investimentos na área
de serviços ocorre na mão de obra.
. Conceito
Relação interpessoal que envolve o funcionário
Perfil e Postura do
Profissional de Atendimento
Principais competências e atributos éticos que o

.
de uma organização e o destinatário de produtos,
ideias ou serviços dessa organização ...
profissional da área de atendimento ao cliente/público
Gostar de pessoas
Também entre o funcionário e quem vende
produtos ou presta serviços à empresa ...
Ser paciente
Ter bom equilíbrio emocional
Ser educado
Ter resistência à frustração

... Gostar de aprender

Ser bom ouvinte (Saber ouvir reclamações)

Atendimento ...Utilizar a norma padrão de linguagem, sem gírias

Falar com clareza, cordialidade e precisão
Ser motivado e/ou entusiasmado

Importância .Ter empatia

@mapasdaLóli Ser pontual e organizado

do Atendimento
Ser leal e discreto

.. É de grande importância para a imagem da organização.

Um atendimento de qualidade faz com que os clientes tenham uma
postura e apresentação pessoal
.. O vestuário
boa imagem da empresa, melhorando os resultados organizacionais.
É muito importante que a organização se
diferencie dos concorrentes e coloque o
.. Os cuidados pessoais (asseio)
A postura
cliente como foco, investindo em sua equipe para
prestar um atendimento de excelência . As atitudes
Os comportamentos
 Técnicas

VENDA CRUZADA (CROSS-SELLING)

Vendedor oferece aos clientes outros produtos/serviços que
agregam mais valor a experiência do cliente, e o cliente passa a
ter a opção (ou não) de também adquirir esses outros produtos.

técnicas de vendas
técnicas de vendas Seguro de Vida Quer fazer também um

Exemplo Não, obrigado!

seguro residencial?

O cliente está contratando um

STORYTELLING
seguro de vida, e o vendedor
lhe oferece, também, um seguro

..
Termo em inglês que significa contar histórias
Trata-se da arte de contar histórias utilizando-se de um
residencial.

Não confunda Cross-Seling com Venda Casada

Venda casada é proibido e consiste em condicionar a compra de
um produto ou serviço à aquisição de outro, sem que haja necessidade

.
enredo bem elaborado e uma narrativa envolvente
para transmitir uma mensagem de forma inesquecível
Pode ser utilizado para desenvolver uma narrativa sobre um produto ou serviço
com o objetivo de agregar mais valor ao produto ou então à marca
ou interesse por parte do cliente.

VENDA SUGESTIVA
Em vendas é utilizado com o objetivo de São recomendações que são realizadas pelo vendedor

. criar conexões com os clientes em potencial.

Busca-se contar uma história relevante, envolvente e convincente, com o

objetivo de reter a atenção e despertar emoções dos clientes em potencial
.
(com base nas informações que ele possui sobre o cliente)
Trata-se do vendedor sugerir/recomendar / propor novos
produtos e serviços ao cliente, com base no perfil do cliente
Código de
Defesa do Consumidor

@mapasdaLóli
 @mapasdaLoli

Consumidor Serviço

Política Nacional
de Relações de Consumo
Fornecedor

Produto
 Omitir
{

Incorrerá nas mesmas penas quem:

deixar de alertar, mediante recomendações
escritas ostensivas, sobre a periculosidade
Infrações
do serviço a ser prestado.

Penais
@mapasdaLoli
Executar serviço
 Informática
´
 @mapasdaLoli Seleção
Formas de arquivos
de acesso
Para podermos manipular os arquivos ou
Cai muito em prova! pastas (abrir, renomear, copiar, mover ou
excluir) devemos antes selecioná-los com
+ E um clique do mouse ou o uso das setas do
teclado de forma que o mesmo fique
realçado (selecionado) e assim possa ser
o caminho Iniciar → Sistema do
Windows → Explorador de Arquivos
(no Windows 10).
Explorador trabalhado.

O Windows permite trabalhar

de Arquivos
com a seleção de múltiplos arquivos
através do uso das teclas
O que é? { SHIFT e
CTRL.
É uma ferramenta que permite gerenciar
arquivos, SHIFT permite selecionar um intervalo
{ pastas e
conexões de rede,
assim como realizar pesquisas.
de arquivos adjacentes/sequenciais.
CTRL permite selecionar arquivos de
É utilizado para a cópia, exclusão, organização, forma aleatória, não adjacente.
movimentação e todas as atividades de
gerenciamento de arquivos.
 @mapasdaLoli

Segurança
 @mapasdaLoli

Usar
Compartilhar comentários
documentos O Office 365 possui um recurso de
Uma das principais vantagens do Office comentários que permite que as pessoas
365 é a capacidade de compartilhar deixem feedback sobre o documento.
documentos com outras pessoas.
Os comentários podem ser usados para:
discutir mudanças propostas,
Isso pode ser feito de várias maneiras,
{ sugerir melhorias ou
enviar

um link para o documento ou fornecer outras observações.

como

convidar outras pessoas

para colaborar diretamente no documento.
Como trabalhar
on-line
Trabalhar em Realizar
tempo real videoconferências
O que precisa
Com o Office 365, várias pessoas podem
trabalhar no mesmo documento ao mesmo
para usar o 365? Para uma interação mais pessoal, o Office
365 oferece opções de videoconferência,
tempo. Isso significa que as alterações feitas Navegador como o Microsoft Teams. As pessoas
por uma pessoa serão atualizadas Conta Microsoft
Conexão com a internet podem usar o Teams para se comunicar
automaticamente para todas as outras em tempo real, compartilhar suas telas e
pessoas que estão trabalhando no documento. colaborar em documentos em tempo real.
 Português
´
 @mapasdaLoli Palavras compostas com
Vogais diferentes elementos de ligação.
Consoantes com vogal
Autoestrada Infraestrutura Mão de obra Café com leite
Agroindustrial Semianalfabeto Dia a dia Cão de guarda
Exceções: arco-da-velha; mais-que- perfeito;
Hiperativo Supereconômico cor-de-rosa;pé-de-meia, àgua-de-colônia,
Interescolar Interação gota-d’àgua, ao deus-dará, à queima-roupa.

Vogal + R ou S duplica
Antessala Minissaia
Autossuficiente Antissocial
Após NÃO e QUASE
Não fumante Quase morte

Palavras compostas que

representam uma coisa só
Mandachuva
Paraquedas
Hífen Não se usa o hífen Coordenar
Coautor
Co
Junta-se com o segundo elemento, mesmo quando este inicia
com O ou H (corta-se o H). Se a palavra seguinte começar com
R ou S, dobram-se essas letras.

Coabitação
Corréu
Cooperação Corresponsável

Consoantes diferentes Re - Pre(sem acento)

Mesmo diante de palavras começadas com E.
Hipermercado Intermunicipal
Superbactéria Agroindustrial Reescrever Preexistente
Reedição Preelaborar
Uso do pronome oblíquo com o verbo
1 - Próclise pronome antes do verbo Próclise Pronome antes do verbo
2 - Ênclise pronome depois do verbo
3 - Mesóclise pronome no meio do verbo Advérbios ou
Palavras negativas
Nada me faz querer sair dessa cama.

Pronomes Relativos
A noiva que me abraçou.

Pronomes Indefinidos
Ninguém, nenhum, algum, todos...
Próclise - Hoje me escondi na mata Todos se comoveram com o falecimento dele.
Ênclise - Escondi-me na mata
Pronomes demonstrativos e interrogativos
Mesóclise - Esconder-me-ia na mata Isso me deixa feliz.
Preposição seguida de Gerúndio (NDO)

Colocação Em se tratando de felicidade....

Pronominal @mapasdaLoli
Conjunção Subordinada
Quando se precisa de ajuda, os amigos verdadeiros aparecem.
(55) 984283728