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PROVA

A APOSTILA PREPARATÓRIA ELABORADA

ANTES DA PUBLICAÇÃO DO EDITAL OFICIAL
COM BASE NO EDITAL ANTERIOR, PARA QUE O
ALUNO ANTECIPE SEUS ESTUDOS.

CARGO: TÉCNICO
BANCÁRIO.

COM BASE NO EDITAL Nº 1/2021/NM

- DE 09 DE SETEMBRO DE 2021
 ÍNDICE

Língua Portuguesa
1. Compreensão e interpretação de textos. Tipologia textual.................................................................................................... 7
2. Ortografia oficial. ................................................................................................................................................................... 16
3. Acentuação gráfica.................................................................................................................................................................. 17
4. Emprego das classes de palavras............................................................................................................................................ 17
5. Emprego do sinal indicativo de crase. .................................................................................................................................... 25
6. Sintaxe da oração e do período............................................................................................................................................... 25
7. Pontuação............................................................................................................................................................................... 28
8. Concordância nominal e verbal............................................................................................................................................... 29
9. Regência nominal e verbal...................................................................................................................................................... 30
10. Significação das palavras......................................................................................................................................................... 31
11. Redação Oficial: Manual de Redação da Presidência da República (disponível no sítio do Planalto na internet).................. 32
12. Colocação do pronome átono................................................................................................................................................. 40

Matemática
1. Conceitos gerais - o conceito do valor do dinheiro no tempo; Fluxos de caixa e diagramas de fluxo de caixa; Equivalência
financeira...................................................................................................................................................................................... 51
2. Sequências – lei de formação de sequências e determinação de seus elementos; progressões aritméticas e progressões ge-
ométricas...................................................................................................................................................................................... 63
3. Juros Simples – cálculo do montante, dos juros, da taxa de juros, do principal e do prazo da operação financeira. Juros Com-
postos - cálculo do montante, dos juros, da taxa de juros, do principal e do prazo da operação financeira. Descontos – cálculo
do valor atual, do valor nominal e da taxa de desconto. Sistemas de Amortização - sistema PRICE (método das prestações
constantes); sistema SAC (método das amortizações constantes)............................................................................................... 67

Conhecimentos Bancários
1. Sistema Financeiro Nacional: Estrutura do Sistema Financeiro Nacional; Órgãos normativos e instituições superviso-
ras, executoras e operadoras............................................................................................................................................. 81
2. Mercado financeiro e seus desdobramentos (mercados monetário, de crédito, de capitais e cambial)........................... 85
3. Os bancos na Era Digital: Atualidade, tendências e desafios. Internet banking. Mobile banking. Open banking. Novos mo-
delos de negócios. Fintechs, startups e big techs. Sistema de bancos-sombra (Shadow banking). O dinheiro na era digital:
blockchain, bitcoin e demais criptomoedas.Transformação digital no Sistema Financeiro......................................................... 85
4. Correspondentes bancários......................................................................................................................................................... 89
5. Sistema de pagamentos instantâneos (PIX)................................................................................................................................. 89
6. Moeda e política monetária: Políticas monetárias convencionais e não-convencionais (Quantitative Easing); Taxa SELIC
e operações compromissadas; O debate sobre os depósitos remunerados dos bancos comerciais no Banco Central do
Brasil................................................................................................................................................................................... 90
7. Orçamento público, títulos do Tesouro Nacional e dívida pública..................................................................................... 91
8. Produtos Bancários: Noções de cartões de crédito e débito, crédito direto ao consumidor, crédito rural, poupança,
capitalização, previdência, consórcio, investimentos e seguros......................................................................................... 92
9. Noções de Mercado de capitais......................................................................................................................................... 97
10. Noções de Mercado de Câmbio: Instituições autorizadas a operar e operações básicas.................................................. 97
11. Taxas de câmbio nominais e reais...................................................................................................................................... 98
12. Taxas de câmbio nominais e reais...................................................................................................................................... 98
 ÍNDICE

13. Impactos das taxas de câmbio sobre as exportações e importações................................................................................. 99

14. Diferencial de juros interno e externo, prêmios de risco, fluxo de capitais e seus impactos sobre as taxas de câmbio.... 99
15. Dinâmica do Mercado: Operações no mercado interbancário.......................................................................................... 99
16. Mercado bancário: Operações de tesouraria, varejo bancário e recuperação de crédito................................................. 99
17. Taxas de juros de curto prazo e a curva de juros; taxas de juros nominais e reais............................................................. 100
18. Garantias do Sistema Financeiro Nacional: aval; fiança; penhor mercantil; alienação fiduciária; hipoteca; fianças ban-
cárias.................................................................................................................................................................................. 100
19. Crime de lavagem de dinheiro: conceito e etapas; Prevenção e combate ao crime de lavagem de dinheiro: Lei nº
9.613/98 e suas alterações................................................................................................................................................. 102
20. Circular nº 3.978, de 23 de janeiro de 2020....................................................................................................................... 105
21. Carta Circular nº 4.001, de 29 de janeiro de 2020 e suas alterações................................................................................. 115
22. Autorregulação bancária.................................................................................................................................................... 117
23. Sigilo Bancário: Lei Complementar nº 105/2001 e suas alterações................................................................................... 118
24. Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD): Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 e suas alterações................................. 120
25. Legislação anticorrupção: Lei nº 12.846/2013................................................................................................................... 132
26. Decreto nº 8.420/2015 e suas alterações.......................................................................................................................... 136
27. Ética aplicada: ética, moral, valores e virtudes.................................................................................................................. 145
28. noções de ética empresarial e profissional........................................................................................................................ 145
29. A gestão da ética nas empresas públicas e privadas.......................................................................................................... 146
30. Código de Ética da Caixa Econômica Federal (disponível no sítio da CEF na internet)....................................................... 147
31. Código de Conduta da Caixa Econômica Federal (disponível no sítio da CEF na internet)................................................. 149
32. Política de Responsabilidade Socioambiental da Caixa Econômica Federal (disponível no sítio da CEF na internet)........ 160
33. Lei nº 7.998/1990 (Programa Desemprego e Abono Salarial - beneficiários e critérios para saque)................................. 162
34. Artigo 37 da Constituição Federal (Princípios constitucionais da Administração Pública: Princípios da legalidade, im-
pessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência).......................................................................................................... 167
35. Lei Complementar nº 7/1970 (PIS)..................................................................................................................................... 169
36. Lei nº 8.036/1990 (FGTS): possibilidades e condições de utilização/saque; Certificado de Regularidade do FGTS; Guia
de Recolhimento (GRF)...................................................................................................................................................... 170
37. Produtos: Abertura e movimentação de contas: documentos básicos.............................................................................. 182
38. Pessoa física e pessoa jurídica: capacidade e incapacidade civil, representação e domicílio...................................................... 185
39. Sistema de pagamentos brasileiro..................................................................................................................................... 188
40. Produtos Bancários: Programas sociais e Benefícios do trabalhador................................................................................. 190

Noções de Probabilidade e Estatística

1. Representação tabular e gráfica................................................................................................................................................... 197
2. Medidas de tendência central (média, mediana, moda, medidas de posição, mínimo e máximo) e de dispersão (amplitude,
amplitude interquartil, variância, desvio padrão e coeficiente de variação)................................................................................ 200
3. Cálculo de probabilidade. Probabilidade condicional................................................................................................................... 203
4. Teorema de Bayes......................................................................................................................................................................... 211
5. População e amostra.................................................................................................................................................................... 211
6. Correlação linear simples.............................................................................................................................................................. 213
 ÍNDICE

Conhecimentos de Informática
1. Edição de textos, planilhas e apresentações (ambientes Microsoft Office – Word, Excel e PowerPoint - versão O365). ............ 221
2. Segurança da informação: fundamentos, conceitos e mecanismos de segurança....................................................................... 226
3. Segurança cibernética: Resolução CMN nº 4893, de 26 de fevereiro de 2021............................................................................. 228
4. Conceitos de organização e de gerenciamento de informações, arquivos, pastas e programas.................................................. 232
5. Redes de computadores: Conceitos básicos, ferramentas, aplicativos e procedimentos de Internet e intranet. Navegador
Web (Microsoft Edge versão 91 e Mozilla Firefox versão 78 ESR), busca e pesquisa na Web...................................................... 235
6. Correio eletrônico......................................................................................................................................................................... 242
7. grupos de discussão...................................................................................................................................................................... 245
8. fóruns e wikis. .............................................................................................................................................................................. 246
9. Redes Sociais (Twitter, Facebook, Linkedin, WhatsApp, YouTube, Instagram e Telegram)........................................................... 247
10. Visão geral sobre sistemas de suporte à decisão e inteligência de negócio................................................................................. 249
11. Conceitos de tecnologias e ferramentas multimídia, de reprodução de áudio e vídeo................................................................ 250
12. Ferramentas de produtividade e trabalho a distância (Microsoft Teams, Cisco Webex, Google Hangout, Google Drive e
Skype)........................................................................................................................................................................................... 258

Atendimento Bancário
1. Noções de estratégia empresarial: análise de mercado, forças competitivas, imagem institucional, identidade e posiciona-
mento.......................................................................................................................................................................................... 273
2. Segmentação de mercado........................................................................................................................................................... 275
3. Ações para aumentar o valor percebido pelo cliente......................................................................................................... 276
4. Gestão da experiência do cliente....................................................................................................................................... 278
5. Aprendizagem e sustentabilidade organizacional.............................................................................................................. 278
6. Características dos serviços: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade........................................ 281
7. Gestão da qualidade em serviços................................................................................................................................................ 282
8. Técnicas de vendas: da pré-abordagem ao pós-vendas..................................................................................................... 284
9. Noções de marketing digital: geração de leads; técnica de copywriting; gatilhos mentais; Inbound marketing......................... 286
10. Ética e conduta profissional em vendas....................................................................................................................................... 292
11. Padrões de qualidade no atendimento aos clientes.......................................................................................................... 293
12. Utilização de canais remotos para vendas. Telemarketing................................................................................................. 295
13. Comportamento do consumidor e sua relação com vendas e negociação........................................................................ 296
14. Política de Relacionamento com o Cliente: Resolução n°. 4.539 de 24 de novembro de 2016................................................... 298
15. Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020 que dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente
organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central
do Brasil....................................................................................................................................................................................... 300
16. Resolução CMN nº 3.694/2009 e alterações...................................................................................................................... 303
17. Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência (Estatuto da Pessoa com Deficiência): Lei nº 13.146, de 06 de julho
de 2015.............................................................................................................................................................................. 305
18. Código de Proteção e Defesa do Consumidor: Lei nº 8.078/1990 (versão atualizada)................................................................ 323
 LÍNGUA PORTUGUESA

Tipos textuais
COMPREENSÃO E INTERPRETAÇÃO DE TEXTOS. A tipologia textual se classifica a partir da estrutura e da finali-
TIPOLOGIA TEXTUAL dade do texto, ou seja, está relacionada ao modo como o texto se
apresenta. A partir de sua função, é possível estabelecer um padrão
Compreender e interpretar textos é essencial para que o obje- específico para se fazer a enunciação.
tivo de comunicação seja alcançado satisfatoriamente. Com isso, é Veja, no quadro abaixo, os principais tipos e suas característi-
importante saber diferenciar os dois conceitos. Vale lembrar que o cas:
texto pode ser verbal ou não-verbal, desde que tenha um sentido
completo. Apresenta um enredo, com ações e
A compreensão se relaciona ao entendimento de um texto e relações entre personagens, que ocorre
de sua proposta comunicativa, decodificando a mensagem explíci- em determinados espaço e tempo. É
ta. Só depois de compreender o texto que é possível fazer a sua TEXTO NARRATIVO
contado por um narrador, e se estrutura
interpretação. da seguinte maneira: apresentação >
A interpretação são as conclusões que chegamos a partir do desenvolvimento > clímax > desfecho
conteúdo do texto, isto é, ela se encontra para além daquilo que
está escrito ou mostrado. Assim, podemos dizer que a interpreta- Tem o objetivo de defender determinado
ção é subjetiva, contando com o conhecimento prévio e do reper- TEXTO ponto de vista, persuadindo o leitor a
tório do leitor. DISSERTATIVO partir do uso de argumentos sólidos.
Dessa maneira, para compreender e interpretar bem um texto, ARGUMENTATIVO Sua estrutura comum é: introdução >
é necessário fazer a decodificação de códigos linguísticos e/ou vi- desenvolvimento > conclusão.
suais, isto é, identificar figuras de linguagem, reconhecer o sentido Procura expor ideias, sem a necessidade
de conjunções e preposições, por exemplo, bem como identificar de defender algum ponto de vista. Para
expressões, gestos e cores quando se trata de imagens. isso, usa-se comparações, informações,
TEXTO EXPOSITIVO
definições, conceitualizações etc. A
Dicas práticas estrutura segue a do texto dissertativo-
1. Faça um resumo (pode ser uma palavra, uma frase, um con- argumentativo.
ceito) sobre o assunto e os argumentos apresentados em cada pa-
Expõe acontecimentos, lugares, pessoas,
rágrafo, tentando traçar a linha de raciocínio do texto. Se possível,
de modo que sua finalidade é descrever,
adicione também pensamentos e inferências próprias às anotações.
TEXTO DESCRITIVO ou seja, caracterizar algo ou alguém.
2. Tenha sempre um dicionário ou uma ferramenta de busca
Com isso, é um texto rico em adjetivos e
por perto, para poder procurar o significado de palavras desconhe-
em verbos de ligação.
cidas.
3. Fique atento aos detalhes oferecidos pelo texto: dados, fon- Oferece instruções, com o objetivo de
te de referências e datas. TEXTO INJUNTIVO orientar o leitor. Sua maior característica
4. Sublinhe as informações importantes, separando fatos de são os verbos no modo imperativo.
opiniões.
5. Perceba o enunciado das questões. De um modo geral, ques-
tões que esperam compreensão do texto aparecem com as seguin- Gêneros textuais
tes expressões: o autor afirma/sugere que...; segundo o texto...; de A classificação dos gêneros textuais se dá a partir do reconhe-
acordo com o autor... Já as questões que esperam interpretação do cimento de certos padrões estruturais que se constituem a partir
texto aparecem com as seguintes expressões: conclui-se do texto da função social do texto. No entanto, sua estrutura e seu estilo
que...; o texto permite deduzir que...; qual é a intenção do autor não são tão limitados e definidos como ocorre na tipologia textual,
quando afirma que... podendo se apresentar com uma grande diversidade. Além disso, o
padrão também pode sofrer modificações ao longo do tempo, as-
Tipologia Textual sim como a própria língua e a comunicação, no geral.
A partir da estrutura linguística, da função social e da finali- Alguns exemplos de gêneros textuais:
dade de um texto, é possível identificar a qual tipo e gênero ele • Artigo
pertence. Antes, é preciso entender a diferença entre essas duas • Bilhete
classificações. • Bula
• Carta
• Conto
• Crônica
• E-mail

7
 LÍNGUA PORTUGUESA
• Lista
• Manual
• Notícia
• Poema
• Propaganda
• Receita culinária
• Resenha
• Seminário
Vale lembrar que é comum enquadrar os gêneros textuais em
determinados tipos textuais. No entanto, nada impede que um tex-
to literário seja feito com a estruturação de uma receita culinária,
por exemplo. Então, fique atento quanto às características, à finali-
dade e à função social de cada texto analisado.
ARGUMENTAÇÃO
O ato de comunicação não visa apenas transmitir uma
informação a alguém. Quem comunica pretende criar uma imagem
positiva de si mesmo (por exemplo, a de um sujeito educado,
ou inteligente, ou culto), quer ser aceito, deseja que o que diz
seja admitido como verdadeiro. Em síntese, tem a intenção de
convencer, ou seja, tem o desejo de que o ouvinte creia no que o
texto diz e faça o que ele propõe.
Se essa é a finalidade última de todo ato de comunicação, todo
texto contém um componente argumentativo. A argumentação é o
conjunto de recursos de natureza linguística destinados a persuadir
a pessoa a quem a comunicação se destina. Está presente em todo
tipo de texto e visa a promover adesão às teses e aos pontos de
vista defendidos.
As pessoas costumam pensar que o argumento seja apenas
uma prova de verdade ou uma razão indiscutível para comprovar a
veracidade de um fato. O argumento é mais que isso: como se disse
acima, é um recurso de linguagem utilizado para levar o interlocutor
a crer naquilo que está sendo dito, a aceitar como verdadeiro o que
está sendo transmitido. A argumentação pertence ao domínio da
retórica, arte de persuadir as pessoas mediante o uso de recursos
de linguagem.
Para compreender claramente o que é um argumento, é bom
voltar ao que diz Aristóteles, filósofo grego do século IV a.C., numa
obra intitulada “Tópicos: os argumentos são úteis quando se tem de
escolher entre duas ou mais coisas”.
Se tivermos de escolher entre uma coisa vantajosa e
uma desvantajosa, como a saúde e a doença, não precisamos
argumentar. Suponhamos, no entanto, que tenhamos de escolher
entre duas coisas igualmente vantajosas, a riqueza e a saúde. Nesse
caso, precisamos argumentar sobre qual das duas é mais desejável.
O argumento pode então ser definido como qualquer recurso que
torna uma coisa mais desejável que outra. Isso significa que ele atua
no domínio do preferível. Ele é utilizado para fazer o interlocutor
crer que, entre duas teses, uma é mais provável que a outra, mais
possível que a outra, mais desejável que a outra, é preferível à outra.
O objetivo da argumentação não é demonstrar a verdade de
um fato, mas levar o ouvinte a admitir como verdadeiro o que o
enunciador está propondo.
Há uma diferença entre o raciocínio lógico e a argumentação.
O primeiro opera no domínio do necessário, ou seja, pretende
demonstrar que uma conclusão deriva necessariamente das
premissas propostas, que se deduz obrigatoriamente dos
postulados admitidos. No raciocínio lógico, as conclusões não
dependem de crenças, de uma maneira de ver o mundo, mas
apenas do encadeamento de premissas e conclusões.
8
Por exemplo, um raciocínio lógico é o seguinte encadeamento:
A é igual a B.
A é igual a C.
Então: C é igual a B.
Admitidos os dois postulados, a conclusão é, obrigatoriamente,
que C é igual a A.
Outro exemplo:
Todo ruminante é um mamífero.
A vaca é um ruminante.
Logo, a vaca é um mamífero.
Admitidas como verdadeiras as duas premissas, a conclusão
também será verdadeira.
No domínio da argumentação, as coisas são diferentes. Nele,
a conclusão não é necessária, não é obrigatória. Por isso, deve-
se mostrar que ela é a mais desejável, a mais provável, a mais
plausível. Se o Banco do Brasil fizer uma propaganda dizendo-
se mais confiável do que os concorrentes porque existe desde a
chegada da família real portuguesa ao Brasil, ele estará dizendo-
nos que um banco com quase dois séculos de existência é sólido
e, por isso, confiável. Embora não haja relação necessária entre
a solidez de uma instituição bancária e sua antiguidade, esta tem
peso argumentativo na afirmação da confiabilidade de um banco.
Portanto é provável que se creia que um banco mais antigo seja
mais confiável do que outro fundado há dois ou três anos.
Enumerar todos os tipos de argumentos é uma tarefa quase
impossível, tantas são as formas de que nos valemos para fazer
as pessoas preferirem uma coisa a outra. Por isso, é importante
entender bem como eles funcionam.
Já vimos diversas características dos argumentos. É preciso
acrescentar mais uma: o convencimento do interlocutor, o
auditório, que pode ser individual ou coletivo, será tanto mais
fácil quanto mais os argumentos estiverem de acordo com suas
crenças, suas expectativas, seus valores. Não se pode convencer
um auditório pertencente a uma dada cultura enfatizando coisas
que ele abomina. Será mais fácil convencê-lo valorizando coisas
que ele considera positivas. No Brasil, a publicidade da cerveja vem
com frequência associada ao futebol, ao gol, à paixão nacional. Nos
Estados Unidos, essa associação certamente não surtiria efeito,
porque lá o futebol não é valorizado da mesma forma que no Brasil.
O poder persuasivo de um argumento está vinculado ao que é
valorizado ou desvalorizado numa dada cultura.
Tipos de Argumento
Já verificamos que qualquer recurso linguístico destinado
a fazer o interlocutor dar preferência à tese do enunciador é um
argumento. Exemplo:
Argumento de Autoridade
É a citação, no texto, de afirmações de pessoas reconhecidas
pelo auditório como autoridades em certo domínio do saber,
para servir de apoio àquilo que o enunciador está propondo. Esse
recurso produz dois efeitos distintos: revela o conhecimento do
produtor do texto a respeito do assunto de que está tratando; dá ao
texto a garantia do autor citado. É preciso, no entanto, não fazer do
texto um amontoado de citações. A citação precisa ser pertinente e
verdadeira. Exemplo:
“A imaginação é mais importante do que o conhecimento.”
 LÍNGUA PORTUGUESA
Quem disse a frase aí de cima não fui eu... Foi Einstein. Para
ele, uma coisa vem antes da outra: sem imaginação, não há
conhecimento. Nunca o inverso.
Alex José Periscinoto.
In: Folha de S. Paulo, 30/8/1993, p. 5-2
A tese defendida nesse texto é que a imaginação é mais
importante do que o conhecimento. Para levar o auditório a aderir
a ela, o enunciador cita um dos mais célebres cientistas do mundo.
Se um físico de renome mundial disse isso, então as pessoas devem
acreditar que é verdade.
Argumento de Quantidade
É aquele que valoriza mais o que é apreciado pelo maior
número de pessoas, o que existe em maior número, o que tem maior
duração, o que tem maior número de adeptos, etc. O fundamento
desse tipo de argumento é que mais = melhor. A publicidade faz
largo uso do argumento de quantidade.
Argumento do Consenso
É uma variante do argumento de quantidade. Fundamenta-se
em afirmações que, numa determinada época, são aceitas como
verdadeiras e, portanto, dispensam comprovações, a menos que
o objetivo do texto seja comprovar alguma delas. Parte da ideia
de que o consenso, mesmo que equivocado, corresponde ao
indiscutível, ao verdadeiro e, portanto, é melhor do que aquilo que
não desfruta dele. Em nossa época, são consensuais, por exemplo,
as afirmações de que o meio ambiente precisa ser protegido e de
que as condições de vida são piores nos países subdesenvolvidos.
Ao confiar no consenso, porém, corre-se o risco de passar dos
argumentos válidos para os lugares comuns, os preconceitos e as
frases carentes de qualquer base científica.
Argumento de Existência
É aquele que se fundamenta no fato de que é mais fácil aceitar
aquilo que comprovadamente existe do que aquilo que é apenas
provável, que é apenas possível. A sabedoria popular enuncia o
argumento de existência no provérbio “Mais vale um pássaro na
mão do que dois voando”.
Nesse tipo de argumento, incluem-se as provas documentais
(fotos, estatísticas, depoimentos, gravações, etc.) ou provas
concretas, que tornam mais aceitável uma afirmação genérica.
Durante a invasão do Iraque, por exemplo, os jornais diziam que o
exército americano era muito mais poderoso do que o iraquiano.
Essa afirmação, sem ser acompanhada de provas concretas, poderia
ser vista como propagandística. No entanto, quando documentada
pela comparação do número de canhões, de carros de combate, de
navios, etc., ganhava credibilidade.
Argumento quase lógico
É aquele que opera com base nas relações lógicas, como causa
e efeito, analogia, implicação, identidade, etc. Esses raciocínios
são chamados quase lógicos porque, diversamente dos raciocínios
lógicos, eles não pretendem estabelecer relações necessárias
entre os elementos, mas sim instituir relações prováveis, possíveis,
plausíveis. Por exemplo, quando se diz “A é igual a B”, “B é igual a
C”, “então A é igual a C”, estabelece-se uma relação de identidade
9
lógica. Entretanto, quando se afirma “Amigo de amigo meu é meu
amigo” não se institui uma identidade lógica, mas uma identidade
provável.
Um texto coerente do ponto de vista lógico é mais facilmente
aceito do que um texto incoerente. Vários são os defeitos que
concorrem para desqualificar o texto do ponto de vista lógico: fugir
do tema proposto, cair em contradição, tirar conclusões que não se
fundamentam nos dados apresentados, ilustrar afirmações gerais
com fatos inadequados, narrar um fato e dele extrair generalizações
indevidas.
Argumento do Atributo
É aquele que considera melhor o que tem propriedades típicas
daquilo que é mais valorizado socialmente, por exemplo, o mais
raro é melhor que o comum, o que é mais refinado é melhor que o
que é mais grosseiro, etc.
Por esse motivo, a publicidade usa, com muita frequência,
celebridades recomendando prédios residenciais, produtos de
beleza, alimentos estéticos, etc., com base no fato de que o
consumidor tende a associar o produto anunciado com atributos
da celebridade.
Uma variante do argumento de atributo é o argumento da
competência linguística. A utilização da variante culta e formal
da língua que o produtor do texto conhece a norma linguística
socialmente mais valorizada e, por conseguinte, deve produzir um
texto em que se pode confiar. Nesse sentido é que se diz que o
modo de dizer dá confiabilidade ao que se diz.
Imagine-se que um médico deva falar sobre o estado de
saúde de uma personalidade pública. Ele poderia fazê-lo das duas
maneiras indicadas abaixo, mas a primeira seria infinitamente mais
adequada para a persuasão do que a segunda, pois esta produziria
certa estranheza e não criaria uma imagem de competência do
médico:
- Para aumentar a confiabilidade do diagnóstico e levando em
conta o caráter invasivo de alguns exames, a equipe médica houve
por bem determinar o internamento do governador pelo período
de três dias, a partir de hoje, 4 de fevereiro de 2001.
- Para conseguir fazer exames com mais cuidado e porque
alguns deles são barrapesada, a gente botou o governador no
hospital por três dias.
Como dissemos antes, todo texto tem uma função
argumentativa, porque ninguém fala para não ser levado a sério,
para ser ridicularizado, para ser desmentido: em todo ato de
comunicação deseja-se influenciar alguém. Por mais neutro que
pretenda ser, um texto tem sempre uma orientação argumentativa.
A orientação argumentativa é uma certa direção que o falante
traça para seu texto. Por exemplo, um jornalista, ao falar de um
homem público, pode ter a intenção de criticá-lo, de ridicularizá-lo
ou, ao contrário, de mostrar sua grandeza.
O enunciador cria a orientação argumentativa de seu texto
dando destaque a uns fatos e não a outros, omitindo certos
episódios e revelando outros, escolhendo determinadas palavras e
não outras, etc. Veja:
“O clima da festa era tão pacífico que até sogras e noras
trocavam abraços afetuosos.”
O enunciador aí pretende ressaltar a ideia geral de que noras
e sogras não se toleram. Não fosse assim, não teria escolhido esse
fato para ilustrar o clima da festa nem teria utilizado o termo até,
que serve para incluir no argumento alguma coisa inesperada.
 LÍNGUA PORTUGUESA
Além dos defeitos de argumentação mencionados quando
tratamos de alguns tipos de argumentação, vamos citar outros:
- Uso sem delimitação adequada de palavra de sentido tão
amplo, que serve de argumento para um ponto de vista e seu
contrário. São noções confusas, como paz, que, paradoxalmente,
pode ser usada pelo agressor e pelo agredido. Essas palavras
podem ter valor positivo (paz, justiça, honestidade, democracia)
ou vir carregadas de valor negativo (autoritarismo, degradação do
meio ambiente, injustiça, corrupção).
- Uso de afirmações tão amplas, que podem ser derrubadas por
um único contra exemplo. Quando se diz “Todos os políticos são
ladrões”, basta um único exemplo de político honesto para destruir
o argumento.
- Emprego de noções científicas sem nenhum rigor, fora do
contexto adequado, sem o significado apropriado, vulgarizando-as e
atribuindo-lhes uma significação subjetiva e grosseira. É o caso, por
exemplo, da frase “O imperialismo de certas indústrias não permite
que outras crescam”, em que o termo imperialismo é descabido,
uma vez que, a rigor, significa “ação de um Estado visando a reduzir
outros à sua dependência política e econômica”.
A boa argumentação é aquela que está de acordo com a situação
concreta do texto, que leva em conta os componentes envolvidos
na discussão (o tipo de pessoa a quem se dirige a comunicação, o
assunto, etc).
Convém ainda alertar que não se convence ninguém com
manifestações de sinceridade do autor (como eu, que não costumo
mentir...) ou com declarações de certeza expressas em fórmulas
feitas (como estou certo, creio firmemente, é claro, é óbvio, é
evidente, afirmo com toda a certeza, etc). Em vez de prometer,
em seu texto, sinceridade e certeza, autenticidade e verdade, o
enunciador deve construir um texto que revele isso. Em outros
termos, essas qualidades não se prometem, manifestam-se na ação.
A argumentação é a exploração de recursos para fazer parecer
verdadeiro aquilo que se diz num texto e, com isso, levar a pessoa a
que texto é endereçado a crer naquilo que ele diz.
Um texto dissertativo tem um assunto ou tema e expressa um
ponto de vista, acompanhado de certa fundamentação, que inclui
a argumentação, questionamento, com o objetivo de persuadir.
Argumentar é o processo pelo qual se estabelecem relações
para chegar à conclusão, com base em premissas. Persuadir é
um processo de convencimento, por meio da argumentação, no
qual procura-se convencer os outros, de modo a influenciar seu
pensamento e seu comportamento.
A persuasão pode ser válida e não válida. Na persuasão
válida, expõem-se com clareza os fundamentos de uma ideia
ou proposição, e o interlocutor pode questionar cada passo
do raciocínio empregado na argumentação. A persuasão não
válida apoia-se em argumentos subjetivos, apelos subliminares,
chantagens sentimentais, com o emprego de “apelações”, como a
inflexão de voz, a mímica e até o choro.
Alguns autores classificam a dissertação em duas modalidades,
expositiva e argumentativa. Esta, exige argumentação, razões a favor
e contra uma ideia, ao passo que a outra é informativa, apresenta
dados sem a intenção de convencer. Na verdade, a escolha dos
dados levantados, a maneira de expô-los no texto já revelam uma
“tomada de posição”, a adoção de um ponto de vista na dissertação,
ainda que sem a apresentação explícita de argumentos. Desse
ponto de vista, a dissertação pode ser definida como discussão,
debate, questionamento, o que implica a liberdade de pensamento,
10
a possibilidade de discordar ou concordar parcialmente. A liberdade
de questionar é fundamental, mas não é suficiente para organizar
um texto dissertativo. É necessária também a exposição dos
fundamentos, os motivos, os porquês da defesa de um ponto de
vista.
Pode-se dizer que o homem vive em permanente atitude
argumentativa. A argumentação está presente em qualquer tipo de
discurso, porém, é no texto dissertativo que ela melhor se evidencia.
Para discutir um tema, para confrontar argumentos e posições,
é necessária a capacidade de conhecer outros pontos de vista e
seus respectivos argumentos. Uma discussão impõe, muitas vezes,
a análise de argumentos opostos, antagônicos. Como sempre,
essa capacidade aprende-se com a prática. Um bom exercício
para aprender a argumentar e contra-argumentar consiste em
desenvolver as seguintes habilidades:
- argumentação: anotar todos os argumentos a favor de
uma ideia ou fato; imaginar um interlocutor que adote a posição
totalmente contrária;
- contra-argumentação: imaginar um diálogo-debate e quais os
argumentos que essa pessoa imaginária possivelmente apresentaria
contra a argumentação proposta;
- refutação: argumentos e razões contra a argumentação
oposta.
A argumentação tem a finalidade de persuadir, portanto,
argumentar consiste em estabelecer relações para tirar conclusões
válidas, como se procede no método dialético. O método dialético
não envolve apenas questões ideológicas, geradoras de polêmicas.
Trata-se de um método de investigação da realidade pelo estudo
de sua ação recíproca, da contradição inerente ao fenômeno
em questão e da mudança dialética que ocorre na natureza e na
sociedade.
Descartes (1596-1650), filósofo e pensador francês, criou
o método de raciocínio silogístico, baseado na dedução, que
parte do simples para o complexo. Para ele, verdade e evidência
são a mesma coisa, e pelo raciocínio torna-se possível chegar a
conclusões verdadeiras, desde que o assunto seja pesquisado em
partes, começando-se pelas proposições mais simples até alcançar,
por meio de deduções, a conclusão final. Para a linha de raciocínio
cartesiana, é fundamental determinar o problema, dividi-lo em
partes, ordenar os conceitos, simplificando-os, enumerar todos os
seus elementos e determinar o lugar de cada um no conjunto da
dedução.
A lógica cartesiana, até os nossos dias, é fundamental para a
argumentação dos trabalhos acadêmicos. Descartes propôs quatro
regras básicas que constituem um conjunto de reflexos vitais, uma
série de movimentos sucessivos e contínuos do espírito em busca
da verdade:
- evidência;
- divisão ou análise;
- ordem ou dedução;
- enumeração.
A enumeração pode apresentar dois tipos de falhas: a omissão
e a incompreensão. Qualquer erro na enumeração pode quebrar o
encadeamento das ideias, indispensável para o processo dedutivo.
A forma de argumentação mais empregada na redação
acadêmica é o silogismo, raciocínio baseado nas regras cartesianas,
que contém três proposições: duas premissas, maior e menor,
e a conclusão. As três proposições são encadeadas de tal forma,
 LÍNGUA PORTUGUESA
que a conclusão é deduzida da maior por intermédio da menor. A
premissa maior deve ser universal, emprega todo, nenhum, pois
alguns não caracteriza a universalidade.
Há dois métodos fundamentais de raciocínio: a dedução
(silogística), que parte do geral para o particular, e a indução, que vai
do particular para o geral. A expressão formal do método dedutivo
é o silogismo. A dedução é o caminho das consequências, baseia-se
em uma conexão descendente (do geral para o particular) que leva
à conclusão. Segundo esse método, partindo-se de teorias gerais,
de verdades universais, pode-se chegar à previsão ou determinação
de fenômenos particulares. O percurso do raciocínio vai da causa
para o efeito. Exemplo:
Todo homem é mortal (premissa maior = geral, universal)
Fulano é homem (premissa menor = particular)
Logo, Fulano é mortal (conclusão)
A indução percorre o caminho inverso ao da dedução, baseiase
em uma conexão ascendente, do particular para o geral. Nesse caso,
as constatações particulares levam às leis gerais, ou seja, parte de
fatos particulares conhecidos para os fatos gerais, desconhecidos. O
percurso do raciocínio se faz do efeito para a causa. Exemplo:
O calor dilata o ferro (particular)
O calor dilata o bronze (particular)
O calor dilata o cobre (particular)
O ferro, o bronze, o cobre são metais
Logo, o calor dilata metais (geral, universal)
Quanto a seus aspectos formais, o silogismo pode ser válido
e verdadeiro; a conclusão será verdadeira se as duas premissas
também o forem. Se há erro ou equívoco na apreciação dos
fatos, pode-se partir de premissas verdadeiras para chegar a uma
conclusão falsa. Tem-se, desse modo, o sofisma. Uma definição
inexata, uma divisão incompleta, a ignorância da causa, a falsa
analogia são algumas causas do sofisma. O sofisma pressupõe
má fé, intenção deliberada de enganar ou levar ao erro; quando o
sofisma não tem essas intenções propositais, costuma-se chamar
esse processo de argumentação de paralogismo. Encontra-se um
exemplo simples de sofisma no seguinte diálogo:
- Você concorda que possui uma coisa que não perdeu?
- Lógico, concordo.
- Você perdeu um brilhante de 40 quilates?
- Claro que não!
- Então você possui um brilhante de 40 quilates...
Exemplos de sofismas:
Dedução
Todo professor tem um diploma (geral, universal)
Fulano tem um diploma (particular)
Logo, fulano é professor (geral – conclusão falsa)
Indução
O Rio de Janeiro tem uma estátua do Cristo Redentor.
(particular)
Taubaté (SP) tem uma estátua do Cristo Redentor. (particular)
Rio de Janeiro e Taubaté são cidades.
Logo, toda cidade tem uma estátua do Cristo Redentor. (geral
– conclusão falsa)
11
Nota-se que as premissas são verdadeiras, mas a conclusão pode
ser falsa. Nem todas as pessoas que têm diploma são professores;
nem todas as cidades têm uma estátua do Cristo Redentor. Comete-
se erro quando se faz generalizações apressadas ou infundadas. A
“simples inspeção” é a ausência de análise ou análise superficial
dos fatos, que leva a pronunciamentos subjetivos, baseados nos
sentimentos não ditados pela razão.
Tem-se, ainda, outros métodos, subsidiários ou não
fundamentais, que contribuem para a descoberta ou comprovação
da verdade: análise, síntese, classificação e definição. Além desses,
existem outros métodos particulares de algumas ciências, que
adaptam os processos de dedução e indução à natureza de uma
realidade particular. Pode-se afirmar que cada ciência tem seu
método próprio demonstrativo, comparativo, histórico etc. A
análise, a síntese, a classificação a definição são chamadas métodos
sistemáticos, porque pela organização e ordenação das ideias visam
sistematizar a pesquisa.
Análise e síntese são dois processos opostos, mas interligados;
a análise parte do todo para as partes, a síntese, das partes para
o todo. A análise precede a síntese, porém, de certo modo, uma
depende da outra. A análise decompõe o todo em partes, enquanto
a síntese recompõe o todo pela reunião das partes. Sabe-se, porém,
que o todo não é uma simples justaposição das partes. Se alguém
reunisse todas as peças de um relógio, não significa que reconstruiu
o relógio, pois fez apenas um amontoado de partes. Só reconstruiria
todo se as partes estivessem organizadas, devidamente combinadas,
seguida uma ordem de relações necessárias, funcionais, então, o
relógio estaria reconstruído.
Síntese, portanto, é o processo de reconstrução do todo
por meio da integração das partes, reunidas e relacionadas num
conjunto. Toda síntese, por ser uma reconstrução, pressupõe a
análise, que é a decomposição. A análise, no entanto, exige uma
decomposição organizada, é preciso saber como dividir o todo em
partes. As operações que se realizam na análise e na síntese podem
ser assim relacionadas:
Análise: penetrar, decompor, separar, dividir.
Síntese: integrar, recompor, juntar, reunir.
A análise tem importância vital no processo de coleta de ideias
a respeito do tema proposto, de seu desdobramento e da criação de
abordagens possíveis. A síntese também é importante na escolha
dos elementos que farão parte do texto.
Segundo Garcia (1973, p.300), a análise pode ser formal ou
informal. A análise formal pode ser científica ou experimental;
é característica das ciências matemáticas, físico-naturais e
experimentais. A análise informal é racional ou total, consiste
em “discernir” por vários atos distintos da atenção os elementos
constitutivos de um todo, os diferentes caracteres de um objeto ou
fenômeno.
A análise decompõe o todo em partes, a classificação estabelece
as necessárias relações de dependência e hierarquia entre as
partes. Análise e classificação ligam-se intimamente, a ponto de se
confundir uma com a outra, contudo são procedimentos diversos:
análise é decomposição e classificação é hierarquisação.
Nas ciências naturais, classificam-se os seres, fatos e fenômenos
por suas diferenças e semelhanças; fora das ciências naturais, a
classificação pode-se efetuar por meio de um processo mais ou
menos arbitrário, em que os caracteres comuns e diferenciadores
são empregados de modo mais ou menos convencional. A
classificação, no reino animal, em ramos, classes, ordens, subordens,
 LÍNGUA PORTUGUESA
gêneros e espécies, é um exemplo de classificação natural, pelas
características comuns e diferenciadoras. A classificação dos
variados itens integrantes de uma lista mais ou menos caótica é
artificial.
Exemplo: aquecedor, automóvel, barbeador, batata, caminhão,
canário, jipe, leite, ônibus, pão, pardal, pintassilgo, queijo, relógio,
sabiá, torradeira.
Aves: Canário, Pardal, Pintassilgo, Sabiá.
Alimentos: Batata, Leite, Pão, Queijo.
Mecanismos: Aquecedor, Barbeador, Relógio, Torradeira.
Veículos: Automóvel, Caminhão, Jipe, Ônibus.
Os elementos desta lista foram classificados por ordem
alfabética e pelas afinidades comuns entre eles. Estabelecer
critérios de classificação das ideias e argumentos, pela ordem
de importância, é uma habilidade indispensável para elaborar
o desenvolvimento de uma redação. Tanto faz que a ordem seja
crescente, do fato mais importante para o menos importante, ou
decrescente, primeiro o menos importante e, no final, o impacto
do mais importante; é indispensável que haja uma lógica na
classificação. A elaboração do plano compreende a classificação
das partes e subdivisões, ou seja, os elementos do plano devem
obedecer a uma hierarquização. (Garcia, 1973, p. 302304.)
Para a clareza da dissertação, é indispensável que, logo na
introdução, os termos e conceitos sejam definidos, pois, para
expressar um questionamento, deve-se, de antemão, expor clara
e racionalmente as posições assumidas e os argumentos que as
justificam. É muito importante deixar claro o campo da discussão e
a posição adotada, isto é, esclarecer não só o assunto, mas também
os pontos de vista sobre ele.
A definição tem por objetivo a exatidão no emprego da
linguagem e consiste na enumeração das qualidades próprias
de uma ideia, palavra ou objeto. Definir é classificar o elemento
conforme a espécie a que pertence, demonstra: a característica que
o diferencia dos outros elementos dessa mesma espécie.
Entre os vários processos de exposição de ideias, a definição
é um dos mais importantes, sobretudo no âmbito das ciências.
A definição científica ou didática é denotativa, ou seja, atribui às
palavras seu sentido usual ou consensual, enquanto a conotativa ou
metafórica emprega palavras de sentido figurado. Segundo a lógica
tradicional aristotélica, a definição consta de três elementos:
- o termo a ser definido;
- o gênero ou espécie;
- a diferença específica.
O que distingue o termo definido de outros elementos da
mesma espécie. Exemplo:
Na frase: O homem é um animal racional classifica-se:
Elemento especiediferença
a ser definidoespecífica
É muito comum formular definições de maneira defeituosa,
por exemplo: Análise é quando a gente decompõe o todo em
partes. Esse tipo de definição é gramaticalmente incorreto; quando
é advérbio de tempo, não representa o gênero, a espécie, a gente é
forma coloquial não adequada à redação acadêmica. Tão importante
12
é saber formular uma definição, que se recorre a Garcia (1973,
p.306), para determinar os “requisitos da definição denotativa”.
Para ser exata, a definição deve apresentar os seguintes requisitos:
- o termo deve realmente pertencer ao gênero ou classe em
que está incluído: “mesa é um móvel” (classe em que ‘mesa’ está
realmente incluída) e não “mesa é um instrumento ou ferramenta
ou instalação”;
- o gênero deve ser suficientemente amplo para incluir todos os
exemplos específicos da coisa definida, e suficientemente restrito
para que a diferença possa ser percebida sem dificuldade;
- deve ser obrigatoriamente afirmativa: não há, em verdade,
definição, quando se diz que o “triângulo não é um prisma”;
- deve ser recíproca: “O homem é um ser vivo” não constitui
definição exata, porque a recíproca, “Todo ser vivo é um homem”
não é verdadeira (o gato é ser vivo e não é homem);
- deve ser breve (contida num só período). Quando a definição,
ou o que se pretenda como tal, é muito longa (séries de períodos
ou de parágrafos), chama-se explicação, e também definição
expandida;d
- deve ter uma estrutura gramatical rígida: sujeito (o termo) +
cópula (verbo de ligação ser) + predicativo (o gênero) + adjuntos (as
diferenças).
As definições dos dicionários de língua são feitas por meio
de paráfrases definitórias, ou seja, uma operação metalinguística
que consiste em estabelecer uma relação de equivalência entre a
palavra e seus significados.
A força do texto dissertativo está em sua fundamentação.
Sempre é fundamental procurar um porquê, uma razão verdadeira
e necessária. A verdade de um ponto de vista deve ser demonstrada
com argumentos válidos. O ponto de vista mais lógico e racional
do mundo não tem valor, se não estiver acompanhado de uma
fundamentação coerente e adequada.
Os métodos fundamentais de raciocínio segundo a lógica
clássica, que foram abordados anteriormente, auxiliam o
julgamento da validade dos fatos. Às vezes, a argumentação é
clara e pode reconhecer-se facilmente seus elementos e suas
relações; outras vezes, as premissas e as conclusões organizam-se
de modo livre, misturando-se na estrutura do argumento. Por isso,
é preciso aprender a reconhecer os elementos que constituem um
argumento: premissas/conclusões. Depois de reconhecer, verificar
se tais elementos são verdadeiros ou falsos; em seguida, avaliar
se o argumento está expresso corretamente; se há coerência e
adequação entre seus elementos, ou se há contradição. Para isso
é que se aprende os processos de raciocínio por dedução e por
indução. Admitindo-se que raciocinar é relacionar, conclui-se que
o argumento é um tipo específico de relação entre as premissas e
a conclusão.
Procedimentos Argumentativos: Constituem os procedimentos
argumentativos mais empregados para comprovar uma afirmação:
exemplificação, explicitação, enumeração, comparação.
Exemplificação: Procura justificar os pontos de vista por meio
de exemplos, hierarquizar afirmações. São expressões comuns
nesse tipo de procedimento: mais importante que, superior a, de
maior relevância que. Empregam-se também dados estatísticos,
acompanhados de expressões: considerando os dados; conforme
os dados apresentados. Faz-se a exemplificação, ainda, pela
apresentação de causas e consequências, usando-se comumente as
expressões: porque, porquanto, pois que, uma vez que, visto que,
por causa de, em virtude de, em vista de, por motivo de.
 LÍNGUA PORTUGUESA
Explicitação: O objetivo desse recurso argumentativo é explicar
ou esclarecer os pontos de vista apresentados. Pode-se alcançar
esse objetivo pela definição, pelo testemunho e pela interpretação.
Na explicitação por definição, empregamse expressões como: quer
dizer, denomina-se, chama-se, na verdade, isto é, haja vista, ou
melhor; nos testemunhos são comuns as expressões: conforme,
segundo, na opinião de, no parecer de, consoante as ideias de, no
entender de, no pensamento de. A explicitação se faz também pela
interpretação, em que são comuns as seguintes expressões: parece,
assim, desse ponto de vista.
Enumeração: Faz-se pela apresentação de uma sequência de
elementos que comprovam uma opinião, tais como a enumeração
de pormenores, de fatos, em uma sequência de tempo, em que são
frequentes as expressões: primeiro, segundo, por último, antes,
depois, ainda, em seguida, então, presentemente, antigamente,
depois de, antes de, atualmente, hoje, no passado, sucessivamente,
respectivamente. Na enumeração de fatos em uma sequência de
espaço, empregam-se as seguintes expressões: cá, lá, acolá, ali, aí,
além, adiante, perto de, ao redor de, no Estado tal, na capital, no
interior, nas grandes cidades, no sul, no leste...
Comparação: Analogia e contraste são as duas maneiras
de se estabelecer a comparação, com a finalidade de comprovar
uma ideia ou opinião. Na analogia, são comuns as expressões: da
mesma forma, tal como, tanto quanto, assim como, igualmente.
Para estabelecer contraste, empregam-se as expressões: mais que,
menos que, melhor que, pior que.
Entre outros tipos de argumentos empregados para aumentar
o poder de persuasão de um texto dissertativo encontram-se:
Argumento de autoridade: O saber notório de uma autoridade
reconhecida em certa área do conhecimento dá apoio a uma
afirmação. Dessa maneira, procura-se trazer para o enunciado a
credibilidade da autoridade citada. Lembre-se que as citações literais
no corpo de um texto constituem argumentos de autoridade. Ao
fazer uma citação, o enunciador situa os enunciados nela contidos
na linha de raciocínio que ele considera mais adequada para
explicar ou justificar um fato ou fenômeno. Esse tipo de argumento
tem mais caráter confirmatório que comprobatório.
Apoio na consensualidade: Certas afirmações dispensam
explicação ou comprovação, pois seu conteúdo é aceito como válido
por consenso, pelo menos em determinado espaço sociocultural.
Nesse caso, incluem-se
- A declaração que expressa uma verdade universal (o homem,
mortal, aspira à imortalidade);
- A declaração que é evidente por si mesma (caso dos
postulados e axiomas);
- Quando escapam ao domínio intelectual, ou seja, é de
natureza subjetiva ou sentimental (o amor tem razões que a própria
razão desconhece); implica apreciação de ordem estética (gosto
não se discute); diz respeito a fé religiosa, aos dogmas (creio, ainda
que parece absurdo).
Comprovação pela experiência ou observação: A verdade de
um fato ou afirmação pode ser comprovada por meio de dados
concretos, estatísticos ou documentais.
Comprovação pela fundamentação lógica: A comprovação
se realiza por meio de argumentos racionais, baseados na lógica:
causa/efeito; consequência/causa; condição/ocorrência.
Fatos não se discutem; discutem-se opiniões. As declarações,
julgamento, pronunciamentos, apreciações que expressam opiniões
pessoais (não subjetivas) devem ter sua validade comprovada,
13
e só os fatos provam. Em resumo toda afirmação ou juízo que
expresse uma opinião pessoal só terá validade se fundamentada na
evidência dos fatos, ou seja, se acompanhada de provas, validade
dos argumentos, porém, pode ser contestada por meio da contra-
argumentação ou refutação. São vários os processos de contra-
argumentação:
Refutação pelo absurdo: refuta-se uma afirmação
demonstrando o absurdo da consequência. Exemplo clássico é a
contraargumentação do cordeiro, na conhecida fábula “O lobo e o
cordeiro”;
Refutação por exclusão: consiste em propor várias hipóteses
para eliminá-las, apresentando-se, então, aquela que se julga
verdadeira;
Desqualificação do argumento: atribui-se o argumento
à opinião pessoal subjetiva do enunciador, restringindo-se a
universalidade da afirmação;
Ataque ao argumento pelo testemunho de autoridade:
consiste em refutar um argumento empregando os testemunhos de
autoridade que contrariam a afirmação apresentada;
Desqualificar dados concretos apresentados: consiste em
desautorizar dados reais, demonstrando que o enunciador
baseou-se em dados corretos, mas tirou conclusões falsas ou
inconsequentes. Por exemplo, se na argumentação afirmou-se, por
meio de dados estatísticos, que “o controle demográfico produz o
desenvolvimento”, afirma-se que a conclusão é inconsequente, pois
baseia-se em uma relação de causa-feito difícil de ser comprovada.
Para contraargumentar, propõese uma relação inversa: “o
desenvolvimento é que gera o controle demográfico”.
Apresentam-se aqui sugestões, um dos roteiros possíveis para
desenvolver um tema, que podem ser analisadas e adaptadas
ao desenvolvimento de outros temas. Elege-se um tema, e, em
seguida, sugerem-se os procedimentos que devem ser adotados
para a elaboração de um Plano de Redação.
Tema: O homem e a máquina: necessidade e riscos da evolução
tecnológica
- Questionar o tema, transformá-lo em interrogação, responder
a interrogação (assumir um ponto de vista); dar o porquê da
resposta, justificar, criando um argumento básico;
- Imaginar um ponto de vista oposto ao argumento básico e
construir uma contra-argumentação; pensar a forma de refutação
que poderia ser feita ao argumento básico e tentar desqualificá-la
(rever tipos de argumentação);
- Refletir sobre o contexto, ou seja, fazer uma coleta de ideias
que estejam direta ou indiretamente ligadas ao tema (as ideias
podem ser listadas livremente ou organizadas como causa e
consequência);
- Analisar as ideias anotadas, sua relação com o tema e com o
argumento básico;
- Fazer uma seleção das ideias pertinentes, escolhendo as que
poderão ser aproveitadas no texto; essas ideias transformam-se
em argumentos auxiliares, que explicam e corroboram a ideia do
argumento básico;
- Fazer um esboço do Plano de Redação, organizando uma
sequência na apresentação das ideias selecionadas, obedecendo
às partes principais da estrutura do texto, que poderia ser mais ou
menos a seguinte:
 LÍNGUA PORTUGUESA
Introdução
- função social da ciência e da tecnologia;
- definições de ciência e tecnologia;
- indivíduo e sociedade perante o avanço tecnológico.
Desenvolvimento
- apresentação de aspectos positivos e negativos do
desenvolvimento tecnológico;
- como o desenvolvimento científico-tecnológico modificou as
condições de vida no mundo atual;
- a tecnocracia: oposição entre uma sociedade
tecnologicamente desenvolvida e a dependência tecnológica dos
países subdesenvolvidos;
- enumerar e discutir os fatores de desenvolvimento social;
- comparar a vida de hoje com os diversos tipos de vida do
passado; apontar semelhanças e diferenças;
- analisar as condições atuais de vida nos grandes centros
urbanos;
- como se poderia usar a ciência e a tecnologia para humanizar
mais a sociedade.
Conclusão
- a tecnologia pode libertar ou escravizar: benefícios/
consequências maléficas;
- síntese interpretativa dos argumentos e contra-argumentos
apresentados.
Naturalmente esse não é o único, nem o melhor plano de
redação: é um dos possíveis.
Intertextualidade é o nome dado à relação que se estabelece
entre dois textos, quando um texto já criado exerce influência na
criação de um novo texto. Pode-se definir, então, a intertextualidade
como sendo a criação de um texto a partir de outro texto já
existente. Dependendo da situação, a intertextualidade tem
funções diferentes que dependem muito dos textos/contextos em
que ela é inserida.
O diálogo pode ocorrer em diversas áreas do conhecimento,
não se restringindo única e exclusivamente a textos literários.
Em alguns casos pode-se dizer que a intertextualidade assume
a função de não só persuadir o leitor como também de difundir a
cultura, uma vez que se trata de uma relação com a arte (pintura,
escultura, literatura etc). Intertextualidade é a relação entre dois
textos caracterizada por um citar o outro.
A intertextualidade é o diálogo entre textos. Ocorre quando
um texto (oral, escrito, verbal ou não verbal), de alguma maneira,
se utiliza de outro na elaboração de sua mensagem. Os dois textos
– a fonte e o que dialoga com ela – podem ser do mesmo gênero
ou de gêneros distintos, terem a mesma finalidade ou propósitos
diferentes. Assim, como você constatou, uma história em
quadrinhos pode utilizar algo de um texto científico, assim como
um poema pode valer-se de uma letra de música ou um artigo de
opinião pode mencionar um provérbio conhecido.
Há várias maneiras de um texto manter intertextualidade com
outro, entre elas, ao citá-lo, ao resumi-lo, ao reproduzi-lo com
outras palavras, ao traduzi-lo para outro idioma, ao ampliá-lo, ao
tomá-lo como ponto de partida, ao defendê-lo, ao criticá-lo, ao
ironizá-lo ou ao compará-lo com outros.
Os estudiosos afirmam que em todos os textos ocorre algum
grau de intertextualidade, pois quando falamos, escrevemos,
desenhamos, pintamos, moldamos, ou seja, sempre que nos
14
expressamos, estamos nos valendo de ideias e conceitos que
já foram formulados por outros para reafirmá-los, ampliá-los
ou mesmo contradizê-los. Em outras palavras, não há textos
absolutamente originais, pois eles sempre – de maneira explícita ou
implícita – mantêm alguma relação com algo que foi visto, ouvido
ou lido.
Tipos de Intertextualidade
A intertextualidade acontece quando há uma referência
explícita ou implícita de um texto em outro. Também pode
ocorrer com outras formas além do texto, música, pintura, filme,
novela etc. Toda vez que uma obra fizer alusão à outra ocorre a
intertextualidade.
Por isso é importante para o leitor o conhecimento de mundo,
um saber prévio, para reconhecer e identificar quando há um
diálogo entre os textos. A intertextualidade pode ocorrer afirmando
as mesmas ideias da obra citada ou contestando-as.
Na paráfrase as palavras são mudadas, porém a ideia do
texto é confirmada pelo novo texto, a alusão ocorre para atualizar,
reafirmar os sentidos ou alguns sentidos do texto citado. É dizer
com outras palavras o que já foi dito.
A paródia é uma forma de contestar ou ridicularizar outros
textos, há uma ruptura com as ideologias impostas e por isso
é objeto de interesse para os estudiosos da língua e das artes.
Ocorre, aqui, um choque de interpretação, a voz do texto original
é retomada para transformar seu sentido, leva o leitor a uma
reflexão crítica de suas verdades incontestadas anteriormente, com
esse processo há uma indagação sobre os dogmas estabelecidos
e uma busca pela verdade real, concebida através do raciocínio e
da crítica. Os programas humorísticos fazem uso contínuo dessa
arte, frequentemente os discursos de políticos são abordados
de maneira cômica e contestadora, provocando risos e também
reflexão a respeito da demagogia praticada pela classe dominante.
A Epígrafe é um recurso bastante utilizado em obras, textos
científicos, desde artigos, resenhas, monografias, uma vez que
consiste no acréscimo de uma frase ou parágrafo que tenha alguma
relação com o que será discutido no texto. Do grego, o termo
“epígrafhe” é formado pelos vocábulos “epi” (posição superior) e
“graphé” (escrita). Como exemplo podemos citar um artigo sobre
Patrimônio Cultural e a epígrafe do filósofo Aristóteles (384 a.C.-322
a.C.): “A cultura é o melhor conforto para a velhice”.
A Citação é o Acréscimo de partes de outras obras numa
produção textual, de forma que dialoga com ele; geralmente vem
expressa entre aspas e itálico, já que se trata da enunciação de outro
autor. Esse recurso é importante haja vista que sua apresentação
sem relacionar a fonte utilizada é considerado “plágio”. Do Latim, o
termo “citação” (citare) significa convocar.
A Alusão faz referência aos elementos presentes em outros
textos. Do Latim, o vocábulo “alusão” (alludere) é formado por dois
termos: “ad” (a, para) e “ludere” (brincar).
Pastiche é uma recorrência a um gênero.
A Tradução está no campo da intertextualidade porque implica
a recriação de um texto.
 LÍNGUA PORTUGUESA
Evidentemente, a intertextualidade está ligada ao
“conhecimento de mundo”, que deve ser compartilhado, ou seja,
comum ao produtor e ao receptor de textos.
A intertextualidade pressupõe um universo cultural muito
amplo e complexo, pois implica a identificação / o reconhecimento de
remissões a obras ou a textos / trechos mais, ou menos conhecidos,
além de exigir do interlocutor a capacidade de interpretar a função
daquela citação ou alusão em questão.
Intertextualidade explícita e intertextualidade implícita
A intertextualidade pode ser caracterizada como explícita ou
implícita, de acordo com a relação estabelecida com o texto fonte,
ou seja, se mais direta ou se mais subentendida.
A intertextualidade explícita:
– é facilmente identificada pelos leitores;
– estabelece uma relação direta com o texto fonte;
– apresenta elementos que identificam o texto fonte;
– não exige que haja dedução por parte do leitor;
– apenas apela à compreensão do conteúdos.
A intertextualidade implícita:
– não é facilmente identificada pelos leitores;
– não estabelece uma relação direta com o texto fonte;
– não apresenta elementos que identificam o texto fonte;
– exige que haja dedução, inferência, atenção e análise por
parte dos leitores;
– exige que os leitores recorram a conhecimentos prévios para
a compreensão do conteúdo.
PONTO DE VISTA
O modo como o autor narra suas histórias provoca diferentes
sentidos ao leitor em relação à uma obra. Existem três pontos
de vista diferentes. É considerado o elemento da narração que
compreende a perspectiva através da qual se conta a história.
Trata-se da posição da qual o narrador articula a narrativa. Apesar
de existir diferentes possibilidades de Ponto de Vista em uma
narrativa, considera-se dois pontos de vista como fundamentais: O
narrador-observador e o narrador-personagem.
Primeira pessoa
Um personagem narra a história a partir de seu próprio ponto
de vista, ou seja, o escritor usa a primeira pessoa. Nesse caso, lemos
o livro com a sensação de termos a visão do personagem podendo
também saber quais são seus pensamentos, o que causa uma
leitura mais íntima. Da mesma maneira que acontece nas nossas
vidas, existem algumas coisas das quais não temos conhecimento e
só descobrimos ao decorrer da história.
Segunda pessoa
O autor costuma falar diretamente com o leitor, como um
diálogo. Trata-se de um caso mais raro e faz com que o leitor se
sinta quase como outro personagem que participa da história.
Terceira pessoa
Coloca o leitor numa posição externa, como se apenas
observasse a ação acontecer. Os diálogos não são como na narrativa
em primeira pessoa, já que nesse caso o autor relata as frases como
alguém que estivesse apenas contando o que cada personagem
disse.
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Sendo assim, o autor deve definir se sua narrativa será
transmitida ao leitor por um ou vários personagens. Se a história
é contada por mais de um ser fictício, a transição do ponto de
vista de um para outro deve ser bem clara, para que quem estiver
acompanhando a leitura não fique confuso.
estrutura e organização do texto e dos parágrafos
São três os elementos essenciais para a composição de um tex-
to: a introdução, o desenvolvimento e a conclusão. Vamos estudar
cada uma de forma isolada a seguir:
Introdução
É a apresentação direta e objetiva da ideia central do texto. A
introdução é caracterizada por ser o parágrafo inicial.
Desenvolvimento
Quando tratamos de estrutura, é a maior parte do texto. O
desenvolvimento estabelece uma conexão entre a introdução e a
conclusão, pois é nesta parte que as ideias, argumentos e posicio-
namento do autor vão sendo formados e desenvolvidos com a fina-
lidade de dirigir a atenção do leitor para a conclusão.
Em um bom desenvolvimento as ideias devem ser claras e ap-
tas a fazer com que o leitor anteceda qual será a conclusão.
São três principais erros que podem ser cometidos na elabora-
ção do desenvolvimento:
- Distanciar-se do texto em relação ao tema inicial.
- Focar em apenas um tópico do tema e esquecer dos outros.
- Falar sobre muitas informações e não conseguir organizá-las,
dificultando a linha de compreensão do leitor.
Conclusão
Ponto final de todas as argumentações discorridas no desen-
volvimento, ou seja, o encerramento do texto e dos questionamen-
tos levantados pelo autor.
Ao fazermos a conclusão devemos evitar expressões como:
“Concluindo...”, “Em conclusão, ...”, “Como já dissemos antes...”.
Parágrafo
Se caracteriza como um pequeno recuo em relação à margem
esquerda da folha. Conceitualmente, o parágrafo completo deve
conter introdução, desenvolvimento e conclusão.
- Introdução – apresentação da ideia principal, feita de maneira
sintética de acordo com os objetivos do autor.
- Desenvolvimento – ampliação do tópico frasal (introdução),
atribuído pelas ideias secundárias, a fim de reforçar e dar credibili-
dade na discussão.
- Conclusão – retomada da ideia central ligada aos pressupos-
tos citados no desenvolvimento, procurando arrematá-los.
Exemplo de um parágrafo bem estruturado (com introdução,
desenvolvimento e conclusão):
“Nesse contexto, é um grave erro a liberação da maconha.
Provocará de imediato violenta elevação do consumo. O Estado
perderá o precário controle que ainda exerce sobre as drogas psico-
trópicas e nossas instituições de recuperação de viciados não terão
estrutura suficiente para atender à demanda. Enfim, viveremos o
caos. ”
(Alberto Corazza, Isto É, com adaptações)
 LÍNGUA PORTUGUESA

Elemento relacionador: Nesse contexto.

Tópico frasal: é um grave erro a liberação da maconha.
Desenvolvimento: Provocará de imediato violenta elevação do consumo. O Estado perderá o precário controle que ainda exerce sobre
as drogas psicotrópicas e nossas instituições de recuperação de viciados não terão estrutura suficiente para atender à demanda.
Conclusão: Enfim, viveremos o caos.

ORTOGRAFIA OFICIAL.

A ortografia oficial diz respeito às regras gramaticais referentes à escrita correta das palavras. Para melhor entendê-las, é preciso ana-
lisar caso a caso. Lembre-se de que a melhor maneira de memorizar a ortografia correta de uma língua é por meio da leitura, que também
faz aumentar o vocabulário do leitor.
Neste capítulo serão abordadas regras para dúvidas frequentes entre os falantes do português. No entanto, é importante ressaltar que
existem inúmeras exceções para essas regras, portanto, fique atento!

Alfabeto
O primeiro passo para compreender a ortografia oficial é conhecer o alfabeto (os sinais gráficos e seus sons). No português, o alfabeto
se constitui 26 letras, divididas entre vogais (a, e, i, o, u) e consoantes (restante das letras).
Com o Novo Acordo Ortográfico, as consoantes K, W e Y foram reintroduzidas ao alfabeto oficial da língua portuguesa, de modo que
elas são usadas apenas em duas ocorrências: transcrição de nomes próprios e abreviaturas e símbolos de uso internacional.

Uso do “X”
Algumas dicas são relevantes para saber o momento de usar o X no lugar do CH:
• Depois das sílabas iniciais “me” e “en” (ex: mexerica; enxergar)
• Depois de ditongos (ex: caixa)
• Palavras de origem indígena ou africana (ex: abacaxi; orixá)

Uso do “S” ou “Z”

Algumas regras do uso do “S” com som de “Z” podem ser observadas:
• Depois de ditongos (ex: coisa)
• Em palavras derivadas cuja palavra primitiva já se usa o “S” (ex: casa > casinha)
• Nos sufixos “ês” e “esa”, ao indicarem nacionalidade, título ou origem. (ex: portuguesa)
• Nos sufixos formadores de adjetivos “ense”, “oso” e “osa” (ex: populoso)

Uso do “S”, “SS”, “Ç”

• “S” costuma aparecer entre uma vogal e uma consoante (ex: diversão)
• “SS” costuma aparecer entre duas vogais (ex: processo)
• “Ç” costuma aparecer em palavras estrangeiras que passaram pelo processo de aportuguesamento (ex: muçarela)

Os diferentes porquês

POR QUE Usado para fazer perguntas. Pode ser substituído por “por qual motivo”
PORQUE Usado em respostas e explicações. Pode ser substituído por “pois”
O “que” é acentuado quando aparece como a última palavra da frase, antes da pontuação final (interrogação,
POR QUÊ
exclamação, ponto final)
PORQUÊ É um substantivo, portanto costuma vir acompanhado de um artigo, numeral, adjetivo ou pronome

Parônimos e homônimos
As palavras parônimas são aquelas que possuem grafia e pronúncia semelhantes, porém com significados distintos.
Ex: cumprimento (saudação) X comprimento (extensão); tráfego (trânsito) X tráfico (comércio ilegal).
Já as palavras homônimas são aquelas que possuem a mesma grafia e pronúncia, porém têm significados diferentes. Ex: rio (verbo
“rir”) X rio (curso d’água); manga (blusa) X manga (fruta).

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 LÍNGUA PORTUGUESA

ACENTUAÇÃO GRÁFICA.

A acentuação é uma das principais questões relacionadas à Ortografia Oficial, que merece um capítulo a parte. Os acentos utilizados
no português são: acento agudo (´); acento grave (`); acento circunflexo (^); cedilha (¸) e til (~).
Depois da reforma do Acordo Ortográfico, a trema foi excluída, de modo que ela só é utilizada na grafia de nomes e suas derivações
(ex: Müller, mülleriano).
Esses são sinais gráficos que servem para modificar o som de alguma letra, sendo importantes para marcar a sonoridade e a intensi-
dade das sílabas, e para diferenciar palavras que possuem a escrita semelhante.
A sílaba mais intensa da palavra é denominada sílaba tônica. A palavra pode ser classificada a partir da localização da sílaba tônica,
como mostrado abaixo:
• OXÍTONA: a última sílaba da palavra é a mais intensa. (Ex: café)
• PAROXÍTONA: a penúltima sílaba da palavra é a mais intensa. (Ex: automóvel)
• PROPAROXÍTONA: a antepenúltima sílaba da palavra é a mais intensa. (Ex: lâmpada)
As demais sílabas, pronunciadas de maneira mais sutil, são denominadas sílabas átonas.

Regras fundamentais

CLASSIFICAÇÃO REGRAS EXEMPLOS

• terminadas em A, E, O, EM, seguidas ou não do
cipó(s), pé(s), armazém
OXÍTONAS plural
respeitá-la, compô-lo, comprometê-los
• seguidas de -LO, -LA, -LOS, -LAS
• terminadas em I, IS, US, UM, UNS, L, N, X, PS, Ã,
ÃS, ÃO, ÃOS
táxi, lápis, vírus, fórum, cadáver, tórax, bíceps, ímã,
• ditongo oral, crescente ou decrescente, seguido
PAROXÍTONAS órfão, órgãos, água, mágoa, pônei, ideia, geleia,
ou não do plural
paranoico, heroico
(OBS: Os ditongos “EI” e “OI” perderam o acento
com o Novo Acordo Ortográfico)
PROPAROXÍTONAS • todas são acentuadas cólica, analítico, jurídico, hipérbole, último, álibi

Regras especiais

REGRA EXEMPLOS
Acentua-se quando “I” e “U” tônicos formarem hiato com a vogal anterior, acompanhados ou não de
saída, faísca, baú, país
“S”, desde que não sejam seguidos por “NH”
feiura, Bocaiuva, Sauipe
OBS: Não serão mais acentuados “I” e “U” tônicos formando hiato quando vierem depois de ditongo
Acentua-se a 3ª pessoa do plural do presente do indicativo dos verbos “TER” e “VIR” e seus compostos têm, obtêm, contêm, vêm
Não são acentuados hiatos “OO” e “EE” leem, voo, enjoo
Não são acentuadas palavras homógrafas
pelo, pera, para
OBS: A forma verbal “PÔDE” é uma exceção

EMPREGO DAS CLASSES DE PALAVRAS.

Classes de Palavras
Para entender sobre a estrutura das funções sintáticas, é preciso conhecer as classes de palavras, também conhecidas por classes
morfológicas. A gramática tradicional pressupõe 10 classes gramaticais de palavras, sendo elas: adjetivo, advérbio, artigo, conjunção, in-
terjeição, numeral, pronome, preposição, substantivo e verbo.

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Veja, a seguir, as características principais de cada uma delas.

CLASSE CARACTERÍSTICAS EXEMPLOS

Menina inteligente...
Expressar características, qualidades ou estado dos seres Roupa azul-marinho...
ADJETIVO
Sofre variação em número, gênero e grau Brincadeira de criança...
Povo brasileiro...
A ajuda chegou tarde.
Indica circunstância em que ocorre o fato verbal
ADVÉRBIO A mulher trabalha muito.
Não sofre variação
Ele dirigia mal.
Determina os substantivos (de modo definido ou indefinido) A galinha botou um ovo.
ARTIGO
Varia em gênero e número Uma menina deixou a mochila no ônibus.
Liga ideias e sentenças (conhecida também como conectivos) Não gosto de refrigerante nem de pizza.
CONJUNÇÃO
Não sofre variação Eu vou para a praia ou para a cachoeira?
Exprime reações emotivas e sentimentos Ah! Que calor...
INTERJEIÇÃO
Não sofre variação Escapei por pouco, ufa!
Atribui quantidade e indica posição em alguma sequência Gostei muito do primeiro dia de aula.
NUMERAL
Varia em gênero e número Três é a metade de seis.
Posso ajudar, senhora?
Acompanha, substitui ou faz referência ao substantivo Ela me ajudou muito com o meu trabalho.
PRONOME
Varia em gênero e número Esta é a casa onde eu moro.
Que dia é hoje?
Relaciona dois termos de uma mesma oração Espero por você essa noite.
PREPOSIÇÃO
Não sofre variação Lucas gosta de tocar violão.
Nomeia objetos, pessoas, animais, alimentos, lugares etc. A menina jogou sua boneca no rio.
SUBSTANTIVO
Flexionam em gênero, número e grau. A matilha tinha muita coragem.
Indica ação, estado ou fenômenos da natureza Ana se exercita pela manhã.
Sofre variação de acordo com suas flexões de modo, tempo, núme- Todos parecem meio bobos.
VERBO
ro, pessoa e voz. Chove muito em Manaus.
Verbos não significativos são chamados verbos de ligação A cidade é muito bonita quando vista do alto.

Substantivo
Tipos de substantivos
Os substantivos podem ter diferentes classificações, de acordo com os conceitos apresentados abaixo:
• Comum: usado para nomear seres e objetos generalizados. Ex: mulher; gato; cidade...
• Próprio: geralmente escrito com letra maiúscula, serve para especificar e particularizar. Ex: Maria; Garfield; Belo Horizonte...
• Coletivo: é um nome no singular que expressa ideia de plural, para designar grupos e conjuntos de seres ou objetos de uma mesma
espécie. Ex: matilha; enxame; cardume...
• Concreto: nomeia algo que existe de modo independente de outro ser (objetos, pessoas, animais, lugares etc.). Ex: menina; cachor-
ro; praça...
• Abstrato: depende de um ser concreto para existir, designando sentimentos, estados, qualidades, ações etc. Ex: saudade; sede;
imaginação...
• Primitivo: substantivo que dá origem a outras palavras. Ex: livro; água; noite...
• Derivado: formado a partir de outra(s) palavra(s). Ex: pedreiro; livraria; noturno...
• Simples: nomes formados por apenas uma palavra (um radical). Ex: casa; pessoa; cheiro...
• Composto: nomes formados por mais de uma palavra (mais de um radical). Ex: passatempo; guarda-roupa; girassol...

Flexão de gênero
Na língua portuguesa, todo substantivo é flexionado em um dos dois gêneros possíveis: feminino e masculino.
O substantivo biforme é aquele que flexiona entre masculino e feminino, mudando a desinência de gênero, isto é, geralmente o final
da palavra sendo -o ou -a, respectivamente (Ex: menino / menina). Há, ainda, os que se diferenciam por meio da pronúncia / acentuação
(Ex: avô / avó), e aqueles em que há ausência ou presença de desinência (Ex: irmão / irmã; cantor / cantora).
O substantivo uniforme é aquele que possui apenas uma forma, independente do gênero, podendo ser diferenciados quanto ao gêne-
ro a partir da flexão de gênero no artigo ou adjetivo que o acompanha (Ex: a cadeira / o poste). Pode ser classificado em epiceno (refere-se
aos animais), sobrecomum (refere-se a pessoas) e comum de dois gêneros (identificado por meio do artigo).

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É preciso ficar atento à mudança semântica que ocorre com alguns substantivos quando usados no masculino ou no feminino, trazen-
do alguma especificidade em relação a ele. No exemplo o fruto X a fruta temos significados diferentes: o primeiro diz respeito ao órgão
que protege a semente dos alimentos, enquanto o segundo é o termo popular para um tipo específico de fruto.

Flexão de número
No português, é possível que o substantivo esteja no singular, usado para designar apenas uma única coisa, pessoa, lugar (Ex: bola;
escada; casa) ou no plural, usado para designar maiores quantidades (Ex: bolas; escadas; casas) — sendo este último representado, geral-
mente, com o acréscimo da letra S ao final da palavra.
Há, também, casos em que o substantivo não se altera, de modo que o plural ou singular devem estar marcados a partir do contexto,
pelo uso do artigo adequado (Ex: o lápis / os lápis).

Variação de grau
Usada para marcar diferença na grandeza de um determinado substantivo, a variação de grau pode ser classificada em aumentativo
e diminutivo.
Quando acompanhados de um substantivo que indica grandeza ou pequenez, é considerado analítico (Ex: menino grande / menino
pequeno).
Quando acrescentados sufixos indicadores de aumento ou diminuição, é considerado sintético (Ex: meninão / menininho).

Novo Acordo Ortográfico

De acordo com o Novo Acordo Ortográfico da Língua Portuguesa, as letras maiúsculas devem ser usadas em nomes próprios de
pessoas, lugares (cidades, estados, países, rios), animais, acidentes geográficos, instituições, entidades, nomes astronômicos, de festas e
festividades, em títulos de periódicos e em siglas, símbolos ou abreviaturas.
Já as letras minúsculas podem ser usadas em dias de semana, meses, estações do ano e em pontos cardeais.
Existem, ainda, casos em que o uso de maiúscula ou minúscula é facultativo, como em título de livros, nomes de áreas do saber,
disciplinas e matérias, palavras ligadas a alguma religião e em palavras de categorização.

Adjetivo
Os adjetivos podem ser simples (vermelho) ou compostos (mal-educado); primitivos (alegre) ou derivados (tristonho). Eles podem
flexionar entre o feminino (estudiosa) e o masculino (engraçado), e o singular (bonito) e o plural (bonitos).
Há, também, os adjetivos pátrios ou gentílicos, sendo aqueles que indicam o local de origem de uma pessoa, ou seja, sua nacionali-
dade (brasileiro; mineiro).
É possível, ainda, que existam locuções adjetivas, isto é, conjunto de duas ou mais palavras usadas para caracterizar o substantivo. São
formadas, em sua maioria, pela preposição DE + substantivo:
• de criança = infantil
• de mãe = maternal
• de cabelo = capilar

Variação de grau
Os adjetivos podem se encontrar em grau normal (sem ênfases), ou com intensidade, classificando-se entre comparativo e superlativo.
• Normal: A Bruna é inteligente.
• Comparativo de superioridade: A Bruna é mais inteligente que o Lucas.
• Comparativo de inferioridade: O Gustavo é menos inteligente que a Bruna.
• Comparativo de igualdade: A Bruna é tão inteligente quanto a Maria.
• Superlativo relativo de superioridade: A Bruna é a mais inteligente da turma.
• Superlativo relativo de inferioridade: O Gustavo é o menos inteligente da turma.
• Superlativo absoluto analítico: A Bruna é muito inteligente.
• Superlativo absoluto sintético: A Bruna é inteligentíssima.

Adjetivos de relação
São chamados adjetivos de relação aqueles que não podem sofrer variação de grau, uma vez que possui valor semântico objetivo, isto
é, não depende de uma impressão pessoal (subjetiva). Além disso, eles aparecem após o substantivo, sendo formados por sufixação de um
substantivo (Ex: vinho do Chile = vinho chileno).

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Advérbio
Os advérbios são palavras que modificam um verbo, um adjetivo ou um outro advérbio. Eles se classificam de acordo com a tabela
abaixo:

CLASSIFICAÇÃO ADVÉRBIOS LOCUÇÕES ADVERBIAIS

DE MODO bem; mal; assim; melhor; depressa ao contrário; em detalhes
ontem; sempre; afinal; já; agora; doravante; primei- logo mais; em breve; mais tarde, nunca mais, de
DE TEMPO
ramente noite
DE LUGAR aqui; acima; embaixo; longe; fora; embaixo; ali Ao redor de; em frente a; à esquerda; por perto
DE INTENSIDADE muito; tão; demasiado; imenso; tanto; nada em excesso; de todos; muito menos
DE AFIRMAÇÃO sim, indubitavelmente; certo; decerto; deveras com certeza; de fato; sem dúvidas
DE NEGAÇÃO não; nunca; jamais; tampouco; nem nunca mais; de modo algum; de jeito nenhum
DE DÚVIDA Possivelmente; acaso; será; talvez; quiçá Quem sabe

Advérbios interrogativos
São os advérbios ou locuções adverbiais utilizadas para introduzir perguntas, podendo expressar circunstâncias de:
• Lugar: onde, aonde, de onde
• Tempo: quando
• Modo: como
• Causa: por que, por quê

Grau do advérbio
Os advérbios podem ser comparativos ou superlativos.
• Comparativo de igualdade: tão/tanto + advérbio + quanto
• Comparativo de superioridade: mais + advérbio + (do) que
• Comparativo de inferioridade: menos + advérbio + (do) que
• Superlativo analítico: muito cedo
• Superlativo sintético: cedíssimo

Curiosidades
Na linguagem coloquial, algumas variações do superlativo são aceitas, como o diminutivo (cedinho), o aumentativo (cedão) e o uso
de alguns prefixos (supercedo).
Existem advérbios que exprimem ideia de exclusão (somente; salvo; exclusivamente; apenas), inclusão (também; ainda; mesmo) e
ordem (ultimamente; depois; primeiramente).
Alguns advérbios, além de algumas preposições, aparecem sendo usados como uma palavra denotativa, acrescentando um sentido
próprio ao enunciado, podendo ser elas de inclusão (até, mesmo, inclusive); de exclusão (apenas, senão, salvo); de designação (eis); de
realce (cá, lá, só, é que); de retificação (aliás, ou melhor, isto é) e de situação (afinal, agora, então, e aí).

Pronomes
Os pronomes são palavras que fazem referência aos nomes, isto é, aos substantivos. Assim, dependendo de sua função no enunciado,
ele pode ser classificado da seguinte maneira:
• Pronomes pessoais: indicam as 3 pessoas do discurso, e podem ser retos (eu, tu, ele...) ou oblíquos (mim, me, te, nos, si...).
• Pronomes possessivos: indicam posse (meu, minha, sua, teu, nossos...)
• Pronomes demonstrativos: indicam localização de seres no tempo ou no espaço. (este, isso, essa, aquela, aquilo...)
• Pronomes interrogativos: auxiliam na formação de questionamentos (qual, quem, onde, quando, que, quantas...)
• Pronomes relativos: retomam o substantivo, substituindo-o na oração seguinte (que, quem, onde, cujo, o qual...)
• Pronomes indefinidos: substituem o substantivo de maneira imprecisa (alguma, nenhum, certa, vários, qualquer...)
• Pronomes de tratamento: empregados, geralmente, em situações formais (senhor, Vossa Majestade, Vossa Excelência, você...)

Colocação pronominal
Diz respeito ao conjunto de regras que indicam a posição do pronome oblíquo átono (me, te, se, nos, vos, lhe, lhes, o, a, os, as, lo, la,
no, na...) em relação ao verbo, podendo haver próclise (antes do verbo), ênclise (depois do verbo) ou mesóclise (no meio do verbo).
Veja, então, quais as principais situações para cada um deles:
• Próclise: expressões negativas; conjunções subordinativas; advérbios sem vírgula; pronomes indefinidos, relativos ou demonstrati-
vos; frases exclamativas ou que exprimem desejo; verbos no gerúndio antecedidos por “em”.
Nada me faria mais feliz.

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 LÍNGUA PORTUGUESA
• Ênclise: verbo no imperativo afirmativo; verbo no início da
frase (não estando no futuro e nem no pretérito); verbo no gerún-
dio não acompanhado por “em”; verbo no infinitivo pessoal.
Inscreveu-se no concurso para tentar realizar um sonho.
• Mesóclise: verbo no futuro iniciando uma oração.
Orgulhar-me-ei de meus alunos.
DICA: o pronome não deve aparecer no início de frases ou ora-
ções, nem após ponto-e-vírgula.
Verbos
Os verbos podem ser flexionados em três tempos: pretérito
(passado), presente e futuro, de maneira que o pretérito e o futuro
possuem subdivisões.
Eles também se dividem em três flexões de modo: indicativo
(certeza sobre o que é passado), subjuntivo (incerteza sobre o que é
passado) e imperativo (expressar ordem, pedido, comando).
• Tempos simples do modo indicativo: presente, pretérito per-
feito, pretérito imperfeito, pretérito mais-que-perfeito, futuro do
presente, futuro do pretérito.
• Tempos simples do modo subjuntivo: presente, pretérito im-
perfeito, futuro.
Os tempos verbais compostos são formados por um verbo
auxiliar e um verbo principal, de modo que o verbo auxiliar sofre
flexão em tempo e pessoa, e o verbo principal permanece no parti-
cípio. Os verbos auxiliares mais utilizados são “ter” e “haver”.
• Tempos compostos do modo indicativo: pretérito perfeito,
pretérito mais-que-perfeito, futuro do presente, futuro do preté-
rito.
• Tempos compostos do modo subjuntivo: pretérito perfeito,
pretérito mais-que-perfeito, futuro.
As formas nominais do verbo são o infinitivo (dar, fazerem,
aprender), o particípio (dado, feito, aprendido) e o gerúndio (dando,
fazendo, aprendendo). Eles podem ter função de verbo ou função
de nome, atuando como substantivo (infinitivo), adjetivo (particí-
pio) ou advérbio (gerúndio).
Tipos de verbos
Os verbos se classificam de acordo com a sua flexão verbal.
Desse modo, os verbos se dividem em:
Regulares: possuem regras fixas para a flexão (cantar, amar,
vender, abrir...)
• Irregulares: possuem alterações nos radicais e nas termina-
ções quando conjugados (medir, fazer, poder, haver...)
• Anômalos: possuem diferentes radicais quando conjugados
(ser, ir...)
• Defectivos: não são conjugados em todas as pessoas verbais
(falir, banir, colorir, adequar...)
• Impessoais: não apresentam sujeitos, sendo conjugados sem-
pre na 3ª pessoa do singular (chover, nevar, escurecer, anoitecer...)
• Unipessoais: apesar de apresentarem sujeitos, são sempre
conjugados na 3ª pessoa do singular ou do plural (latir, miar, custar,
acontecer...)
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• Abundantes: possuem duas formas no particípio, uma regular
e outra irregular (aceitar = aceito, aceitado)
• Pronominais: verbos conjugados com pronomes oblíquos
átonos, indicando ação reflexiva (suicidar-se, queixar-se, sentar-se,
pentear-se...)
• Auxiliares: usados em tempos compostos ou em locuções
verbais (ser, estar, ter, haver, ir...)
• Principais: transmitem totalidade da ação verbal por si pró-
prios (comer, dançar, nascer, morrer, sorrir...)
• De ligação: indicam um estado, ligando uma característica ao
sujeito (ser, estar, parecer, ficar, continuar...)
Vozes verbais
As vozes verbais indicam se o sujeito pratica ou recebe a ação,
podendo ser três tipos diferentes:
• Voz ativa: sujeito é o agente da ação (Vi o pássaro)
• Voz passiva: sujeito sofre a ação (O pássaro foi visto)
• Voz reflexiva: sujeito pratica e sofre a ação (Vi-me no reflexo
do lago)
Ao passar um discurso para a voz passiva, é comum utilizar a
partícula apassivadora “se”, fazendo com o que o pronome seja
equivalente ao verbo “ser”.
Conjugação de verbos
Os tempos verbais são primitivos quando não derivam de ou-
tros tempos da língua portuguesa. Já os tempos verbais derivados
são aqueles que se originam a partir de verbos primitivos, de modo
que suas conjugações seguem o mesmo padrão do verbo de ori-
gem.
• 1ª conjugação: verbos terminados em “-ar” (aproveitar, ima-
ginar, jogar...)
• 2ª conjugação: verbos terminados em “-er” (beber, correr,
erguer...)
• 3ª conjugação: verbos terminados em “-ir” (dormir, agir, ou-
vir...)
Confira os exemplos de conjugação apresentados abaixo:
LÍNGUA PORTUGUESA

Fonte: www.conjugação.com.br/verbo-lutar

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 LÍNGUA PORTUGUESA

Fonte: www.conjugação.com.br/verbo-impor

Preposições
As preposições são palavras invariáveis que servem para ligar dois termos da oração numa relação subordinada, e são divididas entre
essenciais (só funcionam como preposição) e acidentais (palavras de outras classes gramaticais que passam a funcionar como preposição
em determinadas sentenças).

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 LÍNGUA PORTUGUESA
Preposições essenciais: a, ante, após, de, com, em, contra,
para, per, perante, por, até, desde, sobre, sobre, trás, sob, sem, en-
tre.
Preposições acidentais: afora, como, conforme, consoante, du-
rante, exceto, mediante, menos, salvo, segundo, visto etc.
Locuções prepositivas: abaixo de, afim de, além de, à custa de,
defronte a, a par de, perto de, por causa de, em que pese a etc.
Ao conectar os termos das orações, as preposições estabele-
cem uma relação semântica entre eles, podendo passar ideia de:
• Causa: Morreu de câncer.
• Distância: Retorno a 3 quilômetros.
• Finalidade: A filha retornou para o enterro.
• Instrumento: Ele cortou a foto com uma tesoura.
• Modo: Os rebeldes eram colocados em fila.
• Lugar: O vírus veio de Portugal.
• Companhia: Ela saiu com a amiga.
• Posse: O carro de Maria é novo.
• Meio: Viajou de trem.
Combinações e contrações
Algumas preposições podem aparecer combinadas a outras pa-
lavras de duas maneiras: sem haver perda fonética (combinação) e
havendo perda fonética (contração).
• Combinação: ao, aos, aonde
• Contração: de, dum, desta, neste, nisso
Conjunção
As conjunções se subdividem de acordo com a relação estabe-
lecida entre as ideias e as orações. Por ter esse papel importante
de conexão, é uma classe de palavras que merece destaque, pois
reconhecer o sentido de cada conjunção ajuda na compreensão e
interpretação de textos, além de ser um grande diferencial no mo-
mento de redigir um texto.
Elas se dividem em duas opções: conjunções coordenativas e
conjunções subordinativas.
Conjunções coordenativas
As orações coordenadas não apresentam dependência sintáti-
ca entre si, servindo também para ligar termos que têm a mesma
função gramatical. As conjunções coordenativas se subdividem em
cinco grupos:
• Aditivas: e, nem, bem como.
• Adversativas: mas, porém, contudo.
• Alternativas: ou, ora…ora, quer…quer.
• Conclusivas: logo, portanto, assim.
• Explicativas: que, porque, porquanto.
Conjunções subordinativas
As orações subordinadas são aquelas em que há uma relação
de dependência entre a oração principal e a oração subordinada.
Desse modo, a conexão entre elas (bem como o efeito de sentido)
se dá pelo uso da conjunção subordinada adequada.
Elas podem se classificar de dez maneiras diferentes:
• Integrantes: usadas para introduzir as orações subordinadas
substantivas, definidas pelas palavras que e se.
• Causais: porque, que, como.
• Concessivas: embora, ainda que, se bem que.
• Condicionais: e, caso, desde que.
• Conformativas: conforme, segundo, consoante.
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• Comparativas: como, tal como, assim como.
• Consecutivas: de forma que, de modo que, de sorte que.
• Finais: a fim de que, para que.
• Proporcionais: à medida que, ao passo que, à proporção que.
• Temporais: quando, enquanto, agora.
Formação de Palavras
A formação de palavras se dá a partir de processos morfológi-
cos, de modo que as palavras se dividem entre:
• Palavras primitivas: são aquelas que não provêm de outra
palavra. Ex: flor; pedra
• Palavras derivadas: são originadas a partir de outras pala-
vras. Ex: floricultura; pedrada
• Palavra simples: são aquelas que possuem apenas um radi-
cal (morfema que contém significado básico da palavra). Ex: cabelo;
azeite
• Palavra composta: são aquelas que possuem dois ou mais
radicais. Ex: guarda-roupa; couve-flor
Entenda como ocorrem os principais processos de formação de
palavras:
Derivação
A formação se dá por derivação quando ocorre a partir de uma
palavra simples ou de um único radical, juntando-se afixos.
• Derivação prefixal: adiciona-se um afixo anteriormente à pa-
lavra ou radical. Ex: antebraço (ante + braço) / infeliz (in + feliz)
• Derivação sufixal: adiciona-se um afixo ao final da palavra ou
radical. Ex: friorento (frio + ento) / guloso (gula + oso)
• Derivação parassintética: adiciona-se um afixo antes e outro
depois da palavra ou radical. Ex: esfriar (es + frio + ar) / desgoverna-
do (des + governar + ado)
• Derivação regressiva (formação deverbal): reduz-se a pala-
vra primitiva. Ex: boteco (botequim) / ataque (verbo “atacar”)
• Derivação imprópria (conversão): ocorre mudança na classe
gramatical, logo, de sentido, da palavra primitiva. Ex: jantar (verbo
para substantivo) / Oliveira (substantivo comum para substantivo
próprio – sobrenomes).
Composição
A formação por composição ocorre quando uma nova palavra
se origina da junção de duas ou mais palavras simples ou radicais.
• Aglutinação: fusão de duas ou mais palavras simples, de
modo que ocorre supressão de fonemas, de modo que os elemen-
tos formadores perdem sua identidade ortográfica e fonológica. Ex:
aguardente (água + ardente) / planalto (plano + alto)
• Justaposição: fusão de duas ou mais palavras simples, man-
tendo a ortografia e a acentuação presente nos elementos forma-
dores. Em sua maioria, aparecem conectadas com hífen. Ex: beija-
-flor / passatempo.
Abreviação
Quando a palavra é reduzida para apenas uma parte de sua
totalidade, passando a existir como uma palavra autônoma. Ex: foto
(fotografia) / PUC (Pontifícia Universidade Católica).
Hibridismo
Quando há junção de palavras simples ou radicais advindos de
línguas distintas. Ex: sociologia (socio – latim + logia – grego) / binó-
culo (bi – grego + oculus – latim).
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Combinação
Quando ocorre junção de partes de outras palavras simples ou
radicais. Ex: portunhol (português + espanhol) / aborrecente (abor-
recer + adolescente).
Intensificação
Quando há a criação de uma nova palavra a partir do alarga-
mento do sufixo de uma palavra existente. Normalmente é feita
adicionando o sufixo -izar. Ex: inicializar (em vez de iniciar) / proto-
colizar (em vez de protocolar).
Neologismo
Quando novas palavras surgem devido à necessidade do falan-
te em contextos específicos, podendo ser temporárias ou perma-
nentes. Existem três tipos principais de neologismos:
• Neologismo semântico: atribui-se novo significado a uma pa-
lavra já existente. Ex: amarelar (desistir) / mico (vergonha)
• Neologismo sintático: ocorre a combinação de elementos já
existentes no léxico da língua. Ex: dar um bolo (não comparecer ao
compromisso) / dar a volta por cima (superar).
• Neologismo lexical: criação de uma nova palavra, que tem
um novo conceito. Ex: deletar (apagar) / escanear (digitalizar)
Onomatopeia
Quando uma palavra é formada a partir da reprodução aproxi-
mada do seu som. Ex: atchim; zum-zum; tique-taque.
EMPREGO DO SINAL INDICATIVO DE CRASE.
Crase é o nome dado à contração de duas letras “A” em uma
só: preposição “a” + artigo “a” em palavras femininas. Ela é de-
marcada com o uso do acento grave (à), de modo que crase não
é considerada um acento em si, mas sim o fenômeno dessa fusão.
Veja, abaixo, as principais situações em que será correto o em-
prego da crase:
• Palavras femininas: Peça o material emprestado àquela alu-
na.
• Indicação de horas, em casos de horas definidas e especifica-
das: Chegaremos em Belo Horizonte às 7 horas.
• Locuções prepositivas: A aluna foi aprovada à custa de muito
estresse.
• Locuções conjuntivas: À medida que crescemos vamos dei-
xando de lado a capacidade de imaginar.
• Locuções adverbiais de tempo, modo e lugar: Vire na próxima
à esquerda.
Veja, agora, as principais situações em que não se aplica a cra-
se:
• Palavras masculinas: Ela prefere passear a pé.
• Palavras repetidas (mesmo quando no feminino): Melhor ter-
mos uma reunião frente a frente.
• Antes de verbo: Gostaria de aprender a pintar.
• Expressões que sugerem distância ou futuro: A médica vai te
atender daqui a pouco.
• Dia de semana (a menos que seja um dia definido): De terça
a sexta. / Fecharemos às segundas-feiras.
• Antes de numeral (exceto horas definidas): A casa da vizinha
fica a 50 metros da esquina.
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Há, ainda, situações em que o uso da crase é facultativo
• Pronomes possessivos femininos: Dei um picolé a minha filha.
/ Dei um picolé à minha filha.
• Depois da palavra “até”: Levei minha avó até a feira. / Levei
minha avó até à feira.
• Nomes próprios femininos (desde que não seja especificado):
Enviei o convite a Ana. / Enviei o convite à Ana. / Enviei o convite à
Ana da faculdade.
DICA: Como a crase só ocorre em palavras no feminino, em
caso de dúvida, basta substituir por uma palavra equivalente no
masculino. Se aparecer “ao”, deve-se usar a crase: Amanhã iremos
à escola / Amanhã iremos ao colégio.
SINTAXE DA ORAÇÃO E DO PERÍODO.
A sintaxe estuda o conjunto das relações que as palavras esta-
belecem entre si. Dessa maneira, é preciso ficar atento aos enuncia-
dos e suas unidades: frase, oração e período.
Frase é qualquer palavra ou conjunto de palavras ordenadas
que apresenta sentido completo em um contexto de comunicação
e interação verbal. A frase nominal é aquela que não contém verbo.
Já a frase verbal apresenta um ou mais verbos (locução verbal).
Oração é um enunciado organizado em torno de um único ver-
bo ou locução verbal, de modo que estes passam a ser o núcleo
da oração. Assim, o predicativo é obrigatório, enquanto o sujeito é
opcional.
Período é uma unidade sintática, de modo que seu enuncia-
do é organizado por uma oração (período simples) ou mais orações
(período composto). Eles são iniciados com letras maiúsculas e fina-
lizados com a pontuação adequada.
Análise sintática
A análise sintática serve para estudar a estrutura de um perío-
do e de suas orações. Os termos da oração se dividem entre:
• Essenciais (ou fundamentais): sujeito e predicado
• Integrantes: completam o sentido (complementos verbais e
nominais, agentes da passiva)
• Acessórios: função secundária (adjuntos adnominais e adver-
biais, apostos)
Termos essenciais da oração
Os termos essenciais da oração são o sujeito e o predicado.
O sujeito é aquele sobre quem diz o resto da oração, enquanto o
predicado é a parte que dá alguma informação sobre o sujeito, logo,
onde o verbo está presente.
O sujeito é classificado em determinado (facilmente identificá-
vel, podendo ser simples, composto ou implícito) e indeterminado,
podendo, ainda, haver a oração sem sujeito (a mensagem se con-
centra no verbo impessoal):
Lúcio dormiu cedo.
Aluga-se casa para réveillon.
Choveu bastante em janeiro.
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Quando o sujeito aparece no início da oração, dá-se o nome de sujeito direto. Se aparecer depois do predicado, é o caso de sujeito
inverso. Há, ainda, a possibilidade de o sujeito aparecer no meio da oração:
Lívia se esqueceu da reunião pela manhã.
Esqueceu-se da reunião pela manhã, Lívia.
Da reunião pela manhã, Lívia se esqueceu.

Os predicados se classificam em: predicado verbal (núcleo do predicado é um verbo que indica ação, podendo ser transitivo, intran-
sitivo ou de ligação); predicado nominal (núcleo da oração é um nome, isto é, substantivo ou adjetivo); predicado verbo-nominal (apre-
senta um predicativo do sujeito, além de uma ação mais uma qualidade sua)
As crianças brincaram no salão de festas.
Mariana é inteligente.
Os jogadores venceram a partida. Por isso, estavam felizes.

Termos integrantes da oração

Os complementos verbais são classificados em objetos diretos (não preposicionados) e objetos indiretos (preposicionado).
A menina que possui bolsa vermelha me cumprimentou.
O cão precisa de carinho.

Os complementos nominais podem ser substantivos, adjetivos ou advérbios.

A mãe estava orgulhosa de seus filhos.
Carlos tem inveja de Eduardo.
Bárbara caminhou vagarosamente pelo bosque.

Os agentes da passiva são os termos que tem a função de praticar a ação expressa pelo verbo, quando este se encontra na voz passiva.
Costumam estar acompanhados pelas preposições “por” e “de”.
Os filhos foram motivo de orgulho da mãe.
Eduardo foi alvo de inveja de Carlos.
O bosque foi caminhado vagarosamente por Bárbara.

Termos acessórios da oração

Os termos acessórios não são necessários para dar sentido à oração, funcionando como complementação da informação. Desse
modo, eles têm a função de caracterizar o sujeito, de determinar o substantivo ou de exprimir circunstância, podendo ser adjunto adver-
bial (modificam o verbo, adjetivo ou advérbio), adjunto adnominal (especifica o substantivo, com função de adjetivo) e aposto (caracteriza
o sujeito, especificando-o).
Os irmãos brigam muito.
A brilhante aluna apresentou uma bela pesquisa à banca.
Pelé, o rei do futebol, começou sua carreira no Santos.

Tipos de Orações
Levando em consideração o que foi aprendido anteriormente sobre oração, vamos aprender sobre os dois tipos de oração que existem
na língua portuguesa: oração coordenada e oração subordinada.

Orações coordenadas
São aquelas que não dependem sintaticamente uma da outra, ligando-se apenas pelo sentido. Elas aparecem quando há um período
composto, sendo conectadas por meio do uso de conjunções (sindéticas), ou por meio da vírgula (assindéticas).
No caso das orações coordenadas sindéticas, a classificação depende do sentido entre as orações, representado por um grupo de
conjunções adequadas:

CLASSIFICAÇÃO CARACTERÍSTICAS CONJUNÇÕES

ADITIVAS Adição da ideia apresentada na oração anterior e, nem, também, bem como, não só, tanto...
Oposição à ideia apresentada na oração anterior (inicia
ADVERSATIVAS mas, porém, todavia, entretanto, contudo...
com vírgula)
Opção / alternância em relação à ideia apresentada na
ALTERNATIVAS ou, já, ora, quer, seja...
oração anterior
CONCLUSIVAS Conclusão da ideia apresentada na oração anterior logo, pois, portanto, assim, por isso, com isso...
EXPLICATIVAS Explicação da ideia apresentada na oração anterior que, porque, porquanto, pois, ou seja...

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Orações subordinadas
São aquelas que dependem sintaticamente em relação à oração principal. Elas aparecem quando o período é composto por duas ou
mais orações.
A classificação das orações subordinadas se dá por meio de sua função: orações subordinadas substantivas, quando fazem o papel
de substantivo da oração; orações subordinadas adjetivas, quando modificam o substantivo, exercendo a função do adjetivo; orações
subordinadas adverbiais, quando modificam o advérbio.
Cada uma dessas sofre uma segunda classificação, como pode ser observado nos quadros abaixo.

SUBORDINADAS SUBSTANTIVAS FUNÇÃO EXEMPLOS

APOSITIVA aposto Esse era meu receio: que ela não discursasse outra vez.
COMPLETIVA NOMINAL complemento nominal Tenho medo de que ela não discurse novamente.
OBJETIVA DIRETA objeto direto Ele me perguntou se ela discursaria outra vez.
OBJETIVA INDIRETA objeto indireto Necessito de que você discurse de novo.
PREDICATIVA predicativo Meu medo é que ela não discurse novamente.
SUBJETIVA sujeito É possível que ela discurse outra vez.

SUBORDINADAS
CARACTERÍSTICAS EXEMPLOS
ADJETIVAS
Esclarece algum detalhe, adicionando uma informa-
O candidato, que é do partido socialista, está sen-
EXPLICATIVAS ção.
do atacado.
Aparece sempre separado por vírgulas.
Restringe e define o sujeito a que se refere.
As pessoas que são racistas precisam rever seus
RESTRITIVAS Não deve ser retirado sem alterar o sentido.
valores.
Não pode ser separado por vírgula.
Introduzidas por conjunções, pronomes e locuções
conjuntivas. Ele foi o primeiro presidente que se preocupou
DESENVOLVIDAS
Apresentam verbo nos modos indicativo ou subjun- com a fome no país.
tivo.
Não são introduzidas por pronomes, conjunções
sou locuções conjuntivas. Assisti ao documentário denunciando a corrup-
REDUZIDAS
Apresentam o verbo nos modos particípio, gerúndio ção.
ou infinitivo

SUBORDINADAS ADVERBIAIS FUNÇÃO PRINCIPAIS CONJUNÇÕES

CAUSAIS Ideia de causa, motivo, razão de efeito porque, visto que, já que, como...
COMPARATIVAS Ideia de comparação como, tanto quanto, (mais / menos) que, do que...
CONCESSIVAS Ideia de contradição embora, ainda que, se bem que, mesmo...
CONDICIONAIS Ideia de condição caso, se, desde que, contanto que, a menos que...
CONFORMATIVAS Ideia de conformidade como, conforme, segundo...
CONSECUTIVAS Ideia de consequência De modo que, (tal / tão / tanto) que...
FINAIS Ideia de finalidade que, para que, a fim de que...
quanto mais / menos... mais /menos, à medida
PROPORCIONAIS Ideia de proporção
que, na medida em que, à proporção que...
TEMPORAIS Ideia de momento quando, depois que, logo que, antes que...

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PONTUAÇÃO

Os sinais de pontuação são recursos gráficos que se encontram na linguagem escrita, e suas funções são demarcar unidades e sinalizar
limites de estruturas sintáticas. É também usado como um recurso estilístico, contribuindo para a coerência e a coesão dos textos.
São eles: o ponto (.), a vírgula (,), o ponto e vírgula (;), os dois pontos (:), o ponto de exclamação (!), o ponto de interrogação (?), as
reticências (...), as aspas (“”), os parênteses ( ( ) ), o travessão (—), a meia-risca (–), o apóstrofo (‘), o asterisco (*), o hífen (-), o colchetes
([]) e a barra (/).
Confira, no quadro a seguir, os principais sinais de pontuação e suas regras de uso.

SINAL NOME USO EXEMPLOS

Indicar final da frase declarativa Meu nome é Pedro.
. Ponto Separar períodos Fica mais. Ainda está cedo
Abreviar palavras Sra.
A princesa disse:
Iniciar fala de personagem
- Eu consigo sozinha.
Antes de aposto ou orações apositivas, enumerações
Esse é o problema da pandemia: as pessoas não
: Dois-pontos ou sequência de palavras para resumir / explicar
respeitam a quarentena.
ideias apresentadas anteriormente
Como diz o ditado: “olho por olho, dente por
Antes de citação direta
dente”.
Indicar hesitação
Sabe... não está sendo fácil...
... Reticências Interromper uma frase
Quem sabe depois...
Concluir com a intenção de estender a reflexão
Isolar palavras e datas
A Semana de Arte Moderna (1922)
() Parênteses Frases intercaladas na função explicativa (podem
Eu estava cansada (trabalhar e estudar é puxado).
substituir vírgula e travessão)
Indicar expressão de emoção Que absurdo!
Ponto de
! Final de frase imperativa Estude para a prova!
Exclamação
Após interjeição Ufa!
Ponto de
? Em perguntas diretas Que horas ela volta?
Interrogação
A professora disse:
Iniciar fala do personagem do discurso direto e indicar — Boas férias!
— Travessão mudança de interloculor no diálogo — Obrigado, professora.
Substituir vírgula em expressões ou frases explicativas O corona vírus — Covid-19 — ainda está sendo
estudado.

Vírgula
A vírgula é um sinal de pontuação com muitas funções, usada para marcar uma pausa no enunciado. Veja, a seguir, as principais regras
de uso obrigatório da vírgula.
• Separar termos coordenados: Fui à feira e comprei abacate, mamão, manga, morango e abacaxi.
• Separar aposto (termo explicativo): Belo Horizonte, capital mineira, só tem uma linha de metrô.
• Isolar vocativo: Boa tarde, Maria.
• Isolar expressões que indicam circunstâncias adverbiais (modo, lugar, tempo etc): Todos os moradores, calmamente, deixaram o
prédio.
• Isolar termos explicativos: A educação, a meu ver, é a solução de vários problemas sociais.
• Separar conjunções intercaladas, e antes dos conectivos “mas”, “porém”, “pois”, “contudo”, “logo”: A menina acordou cedo, mas não
conseguiu chegar a tempo na escola. Não explicou, porém, o motivo para a professora.
• Separar o conteúdo pleonástico: A ela, nada mais abala.

No caso da vírgula, é importante saber que, em alguns casos, ela não deve ser usada. Assim, não há vírgula para separar:
• Sujeito de predicado.
• Objeto de verbo.
• Adjunto adnominal de nome.
• Complemento nominal de nome.
• Predicativo do objeto do objeto.
• Oração principal da subordinada substantiva.
• Termos coordenados ligados por “e”, “ou”, “nem”.

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CONCORDÂNCIA NOMINAL E VERBAL

Concordância é o efeito gramatical causado por uma relação harmônica entre dois ou mais termos. Desse modo, ela pode ser verbal
— refere-se ao verbo em relação ao sujeito — ou nominal — refere-se ao substantivo e suas formas relacionadas.
• Concordância em gênero: flexão em masculino e feminino
• Concordância em número: flexão em singular e plural
• Concordância em pessoa: 1ª, 2ª e 3ª pessoa

Concordância nominal
Para que a concordância nominal esteja adequada, adjetivos, artigos, pronomes e numerais devem flexionar em número e gênero,
de acordo com o substantivo. Há algumas regras principais que ajudam na hora de empregar a concordância, mas é preciso estar atento,
também, aos casos específicos.
Quando há dois ou mais adjetivos para apenas um substantivo, o substantivo permanece no singular se houver um artigo entre os
adjetivos. Caso contrário, o substantivo deve estar no plural:
• A comida mexicana e a japonesa. / As comidas mexicana e japonesa.

Quando há dois ou mais substantivos para apenas um adjetivo, a concordância depende da posição de cada um deles. Se o adjetivo
vem antes dos substantivos, o adjetivo deve concordar com o substantivo mais próximo:
• Linda casa e bairro.

Se o adjetivo vem depois dos substantivos, ele pode concordar tanto com o substantivo mais próximo, ou com todos os substantivos
(sendo usado no plural):
• Casa e apartamento arrumado. / Apartamento e casa arrumada.
• Casa e apartamento arrumados. / Apartamento e casa arrumados.

Quando há a modificação de dois ou mais nomes próprios ou de parentesco, os adjetivos devem ser flexionados no plural:
• As talentosas Clarice Lispector e Lygia Fagundes Telles estão entre os melhores escritores brasileiros.

Quando o adjetivo assume função de predicativo de um sujeito ou objeto, ele deve ser flexionado no plural caso o sujeito ou objeto
seja ocupado por dois substantivos ou mais:
• O operário e sua família estavam preocupados com as consequências do acidente.

CASOS ESPECÍFICOS REGRA EXEMPLO

É PROIBIDO Deve concordar com o substantivo quando há presença
É PERMITIDO de um artigo. Se não houver essa determinação, deve
É NECESSÁRIO permanecer no singular e no masculino.
OBRIGADO / OBRIGADA Deve concordar com a pessoa que fala.
Quando tem função de adjetivo para um substantivo,
BASTANTE concorda em número com o substantivo.
Quando tem função de advérbio, permanece invariável.
É sempre invariável, ou seja, a palavra “menas” não
MENOS
existe na língua portuguesa.
MESMO Devem concordar em gênero e número com a pessoa a
PRÓPRIO que fazem referência.
Quando tem função de numeral adjetivo, deve
concordar com o substantivo.
MEIO / MEIA
Quando tem função de advérbio, modificando um
adjetivo, o termo é invariável.
ANEXO INCLUSO Devem concordar com o substantivo a que se referem.
É proibida a entrada.
É proibido entrada.
Mulheres dizem “obrigada” Homens dizem
“obrigado”.
As bastantes crianças ficaram doentes com a
volta às aulas.
Bastante criança ficou doente com a volta às
aulas.
O prefeito considerou bastante a respeito da
suspensão das aulas.
Havia menos mulheres que homens na fila para
a festa.
As crianças mesmas limparam a sala depois da
aula.
Eles próprios sugeriram o tema da formatura.
Adicione meia xícara de leite.
Manuela é meio artista, além de ser engenheira.
Segue anexo o orçamento.
Seguem anexas as informações adicionais
As professoras estão inclusas na greve.
O material está incluso no valor da mensalidade.

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 LÍNGUA PORTUGUESA

Concordância verbal
Para que a concordância verbal esteja adequada, é preciso haver flexão do verbo em número e pessoa, a depender do sujeito com o
qual ele se relaciona.

Quando o sujeito composto é colocado anterior ao verbo, o verbo ficará no plural:

• A menina e seu irmão viajaram para a praia nas férias escolares.

Mas, se o sujeito composto aparece depois do verbo, o verbo pode tanto ficar no plural quanto concordar com o sujeito mais próximo:
• Discutiram marido e mulher. / Discutiu marido e mulher.

Se o sujeito composto for formado por pessoas gramaticais diferentes, o verbo deve ficar no plural e concordando com a pessoa que
tem prioridade, a nível gramatical — 1ª pessoa (eu, nós) tem prioridade em relação à 2ª (tu, vós); a 2ª tem prioridade em relação à 3ª (ele,
eles):
• Eu e vós vamos à festa.

Quando o sujeito apresenta uma expressão partitiva (sugere “parte de algo”), seguida de substantivo ou pronome no plural, o verbo
pode ficar tanto no singular quanto no plural:
• A maioria dos alunos não se preparou para o simulado. / A maioria dos alunos não se prepararam para o simulado.

Quando o sujeito apresenta uma porcentagem, deve concordar com o valor da expressão. No entanto, quanto seguida de um subs-
tantivo (expressão partitiva), o verbo poderá concordar tanto com o numeral quanto com o substantivo:
• 27% deixaram de ir às urnas ano passado. / 1% dos eleitores votou nulo / 1% dos eleitores votaram nulo.

Quando o sujeito apresenta alguma expressão que indique quantidade aproximada, o verbo concorda com o substantivo que segue
a expressão:
• Cerca de duzentas mil pessoas compareceram à manifestação. / Mais de um aluno ficou abaixo da média na prova.

Quando o sujeito é indeterminado, o verbo deve estar sempre na terceira pessoa do singular:
• Precisa-se de balconistas. / Precisa-se de balconista.

Quando o sujeito é coletivo, o verbo permanece no singular, concordando com o coletivo partitivo:
• A multidão delirou com a entrada triunfal dos artistas. / A matilha cansou depois de tanto puxar o trenó.

Quando não existe sujeito na oração, o verbo fica na terceira pessoa do singular (impessoal):
• Faz chuva hoje

Quando o pronome relativo “que” atua como sujeito, o verbo deverá concordar em número e pessoa com o termo da oração principal
ao qual o pronome faz referência:
• Foi Maria que arrumou a casa.

Quando o sujeito da oração é o pronome relativo “quem”, o verbo pode concordar tanto com o antecedente do pronome quanto com
o próprio nome, na 3ª pessoa do singular:
• Fui eu quem arrumei a casa. / Fui eu quem arrumou a casa.

Quando o pronome indefinido ou interrogativo, atuando como sujeito, estiver no singular, o verbo deve ficar na 3ª pessoa do singular:
• Nenhum de nós merece adoecer.

Quando houver um substantivo que apresenta forma plural, porém com sentido singular, o verbo deve permanecer no singular. Ex-
ceto caso o substantivo vier precedido por determinante:
• Férias é indispensável para qualquer pessoa. / Meus óculos sumiram.

REGÊNCIA NOMINAL E VERBAL

A regência estuda as relações de concordâncias entre os termos que completam o sentido tanto dos verbos quanto dos nomes. Dessa
maneira, há uma relação entre o termo regente (principal) e o termo regido (complemento).
A regência está relacionada à transitividade do verbo ou do nome, isto é, sua complementação necessária, de modo que essa relação
é sempre intermediada com o uso adequado de alguma preposição.

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Regência nominal
Na regência nominal, o termo regente é o nome, podendo ser um substantivo, um adjetivo ou um advérbio, e o termo regido é o
complemento nominal, que pode ser um substantivo, um pronome ou um numeral.
Vale lembrar que alguns nomes permitem mais de uma preposição. Veja no quadro abaixo as principais preposições e as palavras que
pedem seu complemento:

PREPOSIÇÃO NOMES
acessível; acostumado; adaptado; adequado; agradável; alusão; análogo; anterior; atento; benefício; comum;
A contrário; desfavorável; devoto; equivalente; fiel; grato; horror; idêntico; imune; indiferente; inferior; leal; necessário;
nocivo; obediente; paralelo; posterior; preferência; propenso; próximo; semelhante; sensível; útil; visível...
amante; amigo; capaz; certo; contemporâneo; convicto; cúmplice; descendente; destituído; devoto; diferente; dotado;
DE escasso; fácil; feliz; imbuído; impossível; incapaz; indigno; inimigo; inseparável; isento; junto; longe; medo; natural;
orgulhoso; passível; possível; seguro; suspeito; temeroso...
SOBRE opinião; discurso; discussão; dúvida; insistência; influência; informação; preponderante; proeminência; triunfo...
acostumado; amoroso; analogia; compatível; cuidadoso; descontente; generoso; impaciente; ingrato; intolerante;
COM
mal; misericordioso; ocupado; parecido; relacionado; satisfeito; severo; solícito; triste...
abundante; bacharel; constante; doutor; erudito; firme; hábil; incansável; inconstante; indeciso; morador; negligente;
EM
perito; prático; residente; versado...
atentado; blasfêmia; combate; conspiração; declaração; fúria; impotência; litígio; luta; protesto; reclamação;
CONTRA
representação...
PARA bom; mau; odioso; próprio; útil...

Regência verbal
Na regência verbal, o termo regente é o verbo, e o termo regido poderá ser tanto um objeto direto (não preposicionado) quanto um
objeto indireto (preposicionado), podendo ser caracterizado também por adjuntos adverbiais.
Com isso, temos que os verbos podem se classificar entre transitivos e intransitivos. É importante ressaltar que a transitividade do
verbo vai depender do seu contexto.

Verbos intransitivos: não exigem complemento, de modo que fazem sentido por si só. Em alguns casos, pode estar acompanhado
de um adjunto adverbial (modifica o verbo, indicando tempo, lugar, modo, intensidade etc.), que, por ser um termo acessório, pode ser
retirado da frase sem alterar sua estrutura sintática:
• Viajou para São Paulo. / Choveu forte ontem.

Verbos transitivos diretos: exigem complemento (objeto direto), sem preposição, para que o sentido do verbo esteja completo:
• A aluna entregou o trabalho. / A criança quer bolo.

Verbos transitivos indiretos: exigem complemento (objeto indireto), de modo que uma preposição é necessária para estabelecer o
sentido completo:
• Gostamos da viagem de férias. / O cidadão duvidou da campanha eleitoral.

Verbos transitivos diretos e indiretos: em algumas situações, o verbo precisa ser acompanhado de um objeto direto (sem preposição)
e de um objeto indireto (com preposição):
• Apresentou a dissertação à banca. / O menino ofereceu ajuda à senhora.

SIGNIFICAÇÃO DAS PALAVRAS

Este é um estudo da semântica, que pretende classificar os sentidos das palavras, as suas relações de sentido entre si. Conheça as
principais relações e suas características:

Sinonímia e antonímia
As palavras sinônimas são aquelas que apresentam significado semelhante, estabelecendo relação de proximidade. Ex: inteligente
<—> esperto
Já as palavras antônimas são aquelas que apresentam significados opostos, estabelecendo uma relação de contrariedade. Ex: forte
<—> fraco

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 LÍNGUA PORTUGUESA
Parônimos e homônimos
As palavras parônimas são aquelas que possuem grafia e pro-
núncia semelhantes, porém com significados distintos.
Ex: cumprimento (saudação) X comprimento (extensão); tráfe-
go (trânsito) X tráfico (comércio ilegal).
As palavras homônimas são aquelas que possuem a mesma
grafia e pronúncia, porém têm significados diferentes. Ex: rio (verbo
“rir”) X rio (curso d’água); manga (blusa) X manga (fruta).
As palavras homófonas são aquelas que possuem a mesma
pronúncia, mas com escrita e significado diferentes. Ex: cem (nu-
meral) X sem (falta); conserto (arrumar) X concerto (musical).
As palavras homógrafas são aquelas que possuem escrita igual,
porém som e significado diferentes. Ex: colher (talher) X colher (ver-
bo); acerto (substantivo) X acerto (verbo).
Polissemia e monossemia
As palavras polissêmicas são aquelas que podem apresentar
mais de um significado, a depender do contexto em que ocorre a
frase. Ex: cabeça (parte do corpo humano; líder de um grupo).
Já as palavras monossêmicas são aquelas apresentam apenas
um significado. Ex: eneágono (polígono de nove ângulos).
Denotação e conotação
Palavras com sentido denotativo são aquelas que apresentam
um sentido objetivo e literal. Ex:Está fazendo frio. / Pé da mulher.
Palavras com sentido conotativo são aquelas que apresentam
um sentido simbólico, figurado. Ex: Você me olha com frieza. / Pé
da cadeira.
Hiperonímia e hiponímia
Esta classificação diz respeito às relações hierárquicas de signi-
ficado entre as palavras.
Desse modo, um hiperônimo é a palavra superior, isto é, que
tem um sentido mais abrangente. Ex: Fruta é hiperônimo de limão.
Já o hipônimo é a palavra que tem o sentido mais restrito, por-
tanto, inferior, de modo que o hiperônimo engloba o hipônimo. Ex:
Limão é hipônimo de fruta.
Formas variantes
São as palavras que permitem mais de uma grafia correta, sem
que ocorra mudança no significado. Ex: loiro – louro / enfarte – in-
farto / gatinhar – engatinhar.
Arcaísmo
São palavras antigas, que perderam o uso frequente ao longo
do tempo, sendo substituídas por outras mais modernas, mas que
ainda podem ser utilizadas. No entanto, ainda podem ser bastante
encontradas em livros antigos, principalmente. Ex: botica <—> far-
mácia / franquia <—> sinceridade.
32
REDAÇÃO OFICIAL: MANUAL DE REDAÇÃO DA
PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA (DISPONÍVEL NO SÍTIO
DO PLANALTO NA INTERNET)
O que é Redação Oficial1
Em uma frase, pode-se dizer que redação oficial é a maneira
pela qual o Poder Público redige atos normativos e comunicações.
Interessa-nos tratá-la do ponto de vista do Poder Executivo. A reda-
ção oficial deve caracterizar-se pela impessoalidade, uso do padrão
culto de linguagem, clareza, concisão, formalidade e uniformidade.
Fundamentalmente esses atributos decorrem da Constituição, que
dispõe, no artigo 37: “A administração pública direta, indireta ou
fundacional, de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do
Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de lega-
lidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência (...)”.
Sendo a publicidade e a impessoalidade princípios fundamentais de
toda administração pública, claro está que devem igualmente nor-
tear a elaboração dos atos e comunicações oficiais. Não se concebe
que um ato normativo de qualquer natureza seja redigido de forma
obscura, que dificulte ou impossibilite sua compreensão. A transpa-
rência do sentido dos atos normativos, bem como sua inteligibili-
dade, são requisitos do próprio Estado de Direito: é inaceitável que
um texto legal não seja entendido pelos cidadãos. A publicidade
implica, pois, necessariamente, clareza e concisão. Além de atender
à disposição constitucional, a forma dos atos normativos obedece
a certa tradição. Há normas para sua elaboração que remontam ao
período de nossa história imperial, como, por exemplo, a obrigato-
riedade – estabelecida por decreto imperial de 10 de dezembro de
1822 – de que se aponha, ao final desses atos, o número de anos
transcorridos desde a Independência. Essa prática foi mantida no
período republicano. Esses mesmos princípios (impessoalidade, cla-
reza, uniformidade, concisão e uso de linguagem formal) aplicam-se
às comunicações oficiais: elas devem sempre permitir uma única in-
terpretação e ser estritamente impessoais e uniformes, o que exige
o uso de certo nível de linguagem. Nesse quadro, fica claro também
que as comunicações oficiais são necessariamente uniformes, pois
há sempre um único comunicador (o Serviço Público) e o receptor
dessas comunicações ou é o próprio Serviço Público (no caso de
expedientes dirigidos por um órgão a outro) – ou o conjunto dos
cidadãos ou instituições tratados de forma homogênea (o público).
Outros procedimentos rotineiros na redação de comunicações
oficiais foram incorporados ao longo do tempo, como as formas de
tratamento e de cortesia, certos clichês de redação, a estrutura dos
expedientes, etc. Mencione-se, por exemplo, a fixação dos fechos
para comunicações oficiais, regulados pela Portaria no 1 do Ministro
de Estado da Justiça, de 8 de julho de 1937, que, após mais de meio
século de vigência, foi revogado pelo Decreto que aprovou a primei-
ra edição deste Manual. Acrescente-se, por fim, que a identificação
que se buscou fazer das características específicas da forma oficial
de redigir não deve ensejar o entendimento de que se proponha
a criação – ou se aceite a existência – de uma forma específica de
linguagem administrativa, o que coloquialmente e pejorativamente
se chama burocratês. Este é antes uma distorção do que deve ser a
redação oficial, e se caracteriza pelo abuso de expressões e clichês
do jargão burocrático e de formas arcaicas de construção de frases.
A redação oficial não é, portanto, necessariamente árida e infensa à
evolução da língua. É que sua finalidade básica – comunicar com im-
pessoalidade e máxima clareza – impõe certos parâmetros ao uso
1 http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/manual/manual.htm
 LÍNGUA PORTUGUESA
que se faz da língua, de maneira diversa daquele da literatura, do
texto jornalístico, da correspondência particular, etc. Apresentadas
essas características fundamentais da redação oficial, passemos à
análise pormenorizada de cada uma delas.
A Impessoalidade
A finalidade da língua é comunicar, quer pela fala, quer pela
escrita. Para que haja comunicação, são necessários:
a) alguém que comunique,
b) algo a ser comunicado, e
c) alguém que receba essa comunicação.
No caso da redação oficial, quem comunica é sempre o Serviço
Público (este ou aquele Ministério, Secretaria, Departamento, Di-
visão, Serviço, Seção); o que se comunica é sempre algum assunto
relativo às atribuições do órgão que comunica; o destinatário dessa
comunicação ou é o público, o conjunto dos cidadãos, ou outro ór-
gão público, do Executivo ou dos outros Poderes da União. Perce-
be-se, assim, que o tratamento impessoal que deve ser dado aos
assuntos que constam das comunicações oficiais decorre:
a) da ausência de impressões individuais de quem comunica:
embora se trate, por exemplo, de um expediente assinado por Che-
fe de determinada Seção, é sempre em nome do Serviço Público
que é feita a comunicação. Obtém-se, assim, uma desejável padro-
nização, que permite que comunicações elaboradas em diferentes
setores da Administração guardem entre si certa uniformidade;
b) da impessoalidade de quem recebe a comunicação, com
duas possibilidades: ela pode ser dirigida a um cidadão, sempre
concebido como público, ou a outro órgão público. Nos dois casos,
temos um destinatário concebido de forma homogênea e impes-
soal;
c) do caráter impessoal do próprio assunto tratado: se o uni-
verso temático das comunicações oficiais se restringe a questões
que dizem respeito ao interesse público, é natural que não cabe
qualquer tom particular ou pessoal. Desta forma, não há lugar na
redação oficial para impressões pessoais, como as que, por exem-
plo, constam de uma carta a um amigo, ou de um artigo assinado de
jornal, ou mesmo de um texto literário. A redação oficial deve ser
isenta da interferência da individualidade que a elabora. A concisão,
a clareza, a objetividade e a formalidade de que nos valemos para
elaborar os expedientes oficiais contribuem, ainda, para que seja
alcançada a necessária impessoalidade.
A Linguagem dos Atos e Comunicações Oficiais
A necessidade de empregar determinado nível de linguagem
nos atos e expedientes oficiais decorre, de um lado, do próprio ca-
ráter público desses atos e comunicações; de outro, de sua finalida-
de. Os atos oficiais, aqui entendidos como atos de caráter normati-
vo, ou estabelecem regras para a conduta dos cidadãos, ou regulam
o funcionamento dos órgãos públicos, o que só é alcançado se em
sua elaboração for empregada a linguagem adequada. O mesmo
se dá com os expedientes oficiais, cuja finalidade precípua é a de
informar com clareza e objetividade. As comunicações que partem
dos órgãos públicos federais devem ser compreendidas por todo e
qualquer cidadão brasileiro. Para atingir esse objetivo, há que evitar
o uso de uma linguagem restrita a determinados grupos. Não há
dúvida que um texto marcado por expressões de circulação restrita,
como a gíria, os regionalismos vocabulares ou o jargão técnico, tem
sua compreensão dificultada. Ressalte-se que há necessariamente
uma distância entre a língua falada e a escrita. Aquela é extrema-
33
mente dinâmica, reflete de forma imediata qualquer alteração de
costumes, e pode eventualmente contar com outros elementos que
auxiliem a sua compreensão, como os gestos, a entoação, etc. Para
mencionar apenas alguns dos fatores responsáveis por essa distân-
cia. Já a língua escrita incorpora mais lentamente as transforma-
ções, tem maior vocação para a permanência, e vale-se apenas de
si mesma para comunicar. A língua escrita, como a falada, compre-
ende diferentes níveis, de acordo com o uso que dela se faça. Por
exemplo, em uma carta a um amigo, podemos nos valer de deter-
minado padrão de linguagem que incorpore expressões extrema-
mente pessoais ou coloquiais; em um parecer jurídico, não se há de
estranhar a presença do vocabulário técnico correspondente. Nos
dois casos, há um padrão de linguagem que atende ao uso que se
faz da língua, a finalidade com que a empregamos. O mesmo ocorre
com os textos oficiais: por seu caráter impessoal, por sua finalidade
de informar com o máximo de clareza e concisão, eles requerem o
uso do padrão culto da língua. Há consenso de que o padrão cul-
to é aquele em que a) se observam as regras da gramática formal,
e b) se emprega um vocabulário comum ao conjunto dos usuários
do idioma. É importante ressaltar que a obrigatoriedade do uso do
padrão culto na redação oficial decorre do fato de que ele está aci-
ma das diferenças lexicais, morfológicas ou sintáticas regionais, dos
modismos vocabulares, das idiossincrasias linguísticas, permitindo,
por essa razão, que se atinja a pretendida compreensão por todos
os cidadãos.
Lembre-se que o padrão culto nada tem contra a simplicidade
de expressão, desde que não seja confundida com pobreza de ex-
pressão. De nenhuma forma o uso do padrão culto implica empre-
go de linguagem rebuscada, nem dos contorcionismos sintáticos e
figuras de linguagem próprios da língua literária. Pode-se concluir,
então, que não existe propriamente um “padrão oficial de lingua-
gem”; o que há é o uso do padrão culto nos atos e comunicações
oficiais. É claro que haverá preferência pelo uso de determinadas
expressões, ou será obedecida certa tradição no emprego das for-
mas sintáticas, mas isso não implica, necessariamente, que se con-
sagre a utilização de uma forma de linguagem burocrática. O jargão
burocrático, como todo jargão, deve ser evitado, pois terá sempre
sua compreensão limitada. A linguagem técnica deve ser empre-
gada apenas em situações que a exijam, sendo de evitar o seu uso
indiscriminado. Certos rebuscamentos acadêmicos, e mesmo o vo-
cabulário próprio a determinada área, são de difícil entendimento
por quem não esteja com eles familiarizado. Deve-se ter o cuidado,
portanto, de explicitá-los em comunicações encaminhadas a outros
órgãos da administração e em expedientes dirigidos aos cidadãos.
Outras questões sobre a linguagem, como o emprego de neologis-
mo e estrangeirismo, são tratadas em detalhe em 9.3. Semântica.
Formalidade e Padronização
As comunicações oficiais devem ser sempre formais, isto é,
obedecem a certas regras de forma: além das já mencionadas exi-
gências de impessoalidade e uso do padrão culto de linguagem, é
imperativo, ainda, certa formalidade de tratamento. Não se trata
somente da eterna dúvida quanto ao correto emprego deste ou da-
quele pronome de tratamento para uma autoridade de certo nível
(v. a esse respeito 2.1.3. Emprego dos Pronomes de Tratamento);
mais do que isso, a formalidade diz respeito à polidez, à civilidade
no próprio enfoque dado ao assunto do qual cuida a comunicação.
A formalidade de tratamento vincula-se, também, à necessária
uniformidade das comunicações. Ora, se a administração federal é
una, é natural que as comunicações que expede sigam um mesmo
 LÍNGUA PORTUGUESA
padrão. O estabelecimento desse padrão, uma das metas deste Ma-
nual, exige que se atente para todas as características da redação
oficial e que se cuide, ainda, da apresentação dos textos. A clareza
datilográfica, o uso de papéis uniformes para o texto definitivo e a
correta diagramação do texto são indispensáveis para a padroniza-
ção. Consulte o Capítulo II, As Comunicações Oficiais, a respeito de
normas específicas para cada tipo de expediente.
Concisão e Clareza
A concisão é antes uma qualidade do que uma característica do
texto oficial. Conciso é o texto que consegue transmitir um máximo
de informações com um mínimo de palavras. Para que se redija com
essa qualidade, é fundamental que se tenha, além de conhecimento
do assunto sobre o qual se escreve, o necessário tempo para revisar
o texto depois de pronto. É nessa releitura que muitas vezes se
percebem eventuais redundâncias ou repetições desnecessárias
de ideias. O esforço de sermos concisos atende, basicamente ao
princípio de economia linguística, à mencionada fórmula de empre-
gar o mínimo de palavras para informar o máximo. Não se deve de
forma alguma entendê-la como economia de pensamento, isto é,
não se devem eliminar passagens substanciais do texto no afã de
reduzi-lo em tamanho. Trata-se exclusivamente de cortar palavras
inúteis, redundâncias, passagens que nada acrescentem ao que já
foi dito. Procure perceber certa hierarquia de ideias que existe em
todo texto de alguma complexidade: ideias fundamentais e ideias
secundárias. Estas últimas podem esclarecer o sentido daquelas de-
talhá-las, exemplificá-las; mas existem também ideias secundárias
que não acrescentam informação alguma ao texto, nem têm maior
relação com as fundamentais, podendo, por isso, ser dispensadas. A
clareza deve ser a qualidade básica de todo texto oficial, conforme
já sublinhado na introdução deste capítulo. Pode-se definir como
claro aquele texto que possibilita imediata compreensão pelo leitor.
No entanto a clareza não é algo que se atinja por si só: ela depende
estritamente das demais características da redação oficial. Para ela
concorrem:
a) a impessoalidade, que evita a duplicidade de interpretações
que poderia decorrer de um tratamento personalista dado ao texto;
b) o uso do padrão culto de linguagem, em princípio, de en-
tendimento geral e por definição avesso a vocábulos de circulação
restrita, como a gíria e o jargão;
c) a formalidade e a padronização, que possibilitam a impres-
cindível uniformidade dos textos;
d) a concisão, que faz desaparecer do texto os excessos linguís-
ticos que nada lhe acrescentam.
É pela correta observação dessas características que se redige
com clareza. Contribuirá, ainda, a indispensável releitura de todo
texto redigido. A ocorrência, em textos oficiais, de trechos obscuros
e de erros gramaticais provém principalmente da falta da releitu-
ra que torna possível sua correção. Na revisão de um expediente,
deve-se avaliar, ainda, se ele será de fácil compreensão por seu
destinatário. O que nos parece óbvio pode ser desconhecido por
terceiros. O domínio que adquirimos sobre certos assuntos em de-
corrência de nossa experiência profissional muitas vezes faz com
que os tomemos como de conhecimento geral, o que nem sempre
é verdade. Explicite, desenvolva, esclareça, precise os termos técni-
cos, o significado das siglas e abreviações e os conceitos específicos
que não possam ser dispensados. A revisão atenta exige, necessa-
riamente, tempo. A pressa com que são elaboradas certas comu-
nicações quase sempre compromete sua clareza. Não se deve pro-
34
ceder à redação de um texto que não seja seguida por sua revisão.
“Não há assuntos urgentes, há assuntos atrasados”, diz a máxima.
Evite-se, pois, o atraso, com sua indesejável repercussão no redigir.
As comunicações oficiais
A redação das comunicações oficiais deve, antes de tudo, se-
guir os preceitos explicitados no Capítulo I, Aspectos Gerais da
Redação Oficial. Além disso, há características específicas de cada
tipo de expediente, que serão tratadas em detalhe neste capítulo.
Antes de passarmos à sua análise, vejamos outros aspectos comuns
a quase todas as modalidades de comunicação oficial: o emprego
dos pronomes de tratamento, a forma dos fechos e a identificação
do signatário.
Pronomes de Tratamento
Breve História dos Pronomes de Tratamento
O uso de pronomes e locuções pronominais de tratamento tem
larga tradição na língua portuguesa. De acordo com Said Ali, após
serem incorporados ao português os pronomes latinos tu e vos,
“como tratamento direto da pessoa ou pessoas a quem se dirigia a
palavra”, passou-se a empregar, como expediente linguístico de dis-
tinção e de respeito, a segunda pessoa do plural no tratamento de
pessoas de hierarquia superior. Prossegue o autor: “Outro modo de
tratamento indireto consistiu em fingir que se dirigia a palavra a um
atributo ou qualidade eminente da pessoa de categoria superior, e
não a ela própria. Assim aproximavam-se os vassalos de seu rei com
o tratamento de vossa mercê, vossa senhoria (...); assim usou-se
o tratamento ducal de vossa excelência e adotou-se na hierarquia
eclesiástica vossa reverência, vossa paternidade, vossa eminência,
vossa santidade. ” A partir do final do século XVI, esse modo de
tratamento indireto já estava em voga também para os ocupantes
de certos cargos públicos. Vossa mercê evoluiu para vosmecê, e de-
pois para o coloquial você. E o pronome vós, com o tempo, caiu em
desuso. É dessa tradição que provém o atual emprego de pronomes
de tratamento indireto como forma de dirigirmo-nos às autorida-
des civis, militares e eclesiásticas.
Concordância com os Pronomes de Tratamento
Os pronomes de tratamento (ou de segunda pessoa indireta)
apresentam certas peculiaridades quanto à concordância verbal,
nominal e pronominal. Embora se refiram à segunda pessoa gra-
matical (à pessoa com quem se fala, ou a quem se dirige a comuni-
cação), levam a concordância para a terceira pessoa. É que o verbo
concorda com o substantivo que integra a locução como seu núcleo
sintático: “Vossa Senhoria nomeará o substituto”; “Vossa Excelên-
cia conhece o assunto”. Da mesma forma, os pronomes possessivos
referidos a pronomes de tratamento são sempre os da terceira pes-
soa: “Vossa Senhoria nomeará seu substituto” (e não “Vossa... vos-
so...”). Já quanto aos adjetivos referidos a esses pronomes, o gênero
gramatical deve coincidir com o sexo da pessoa a que se refere, e
não com o substantivo que compõe a locução. Assim, se nosso in-
terlocutor for homem, o correto é “Vossa Excelência está atarefa-
do”, “Vossa Senhoria deve estar satisfeito”; se for mulher, “Vossa
Excelência está atarefada”, “Vossa Senhoria deve estar satisfeita”.
Emprego dos Pronomes de Tratamento
Como visto, o emprego dos pronomes de tratamento obedece
a secular tradição. São de uso consagrado:
Vossa Excelência, para as seguintes autoridades:
 LÍNGUA PORTUGUESA

a) do Poder Executivo; Em comunicações oficiais, está abolido o uso do tratamento

Presidente da República; digníssimo (DD), às autoridades arroladas na lista anterior. A dig-
Vice-Presidente da República; nidade é pressuposto para que se ocupe qualquer cargo público,
Ministros de Estado; sendo desnecessária sua repetida evocação.
Governadores e Vice-Governadores de Estado e do Distrito Fe- Vossa Senhoria é empregado para as demais autoridades e
deral; para particulares. O vocativo adequado é:
Oficiais-Generais das Forças Armadas; Senhor Fulano de Tal,
Embaixadores; (...)
Secretários-Executivos de Ministérios e demais ocupantes de
cargos de natureza especial; No envelope, deve constar do endereçamento:
Secretários de Estado dos Governos Estaduais; Ao Senhor
Prefeitos Municipais. Fulano de Tal
Rua ABC, nº 123
b) do Poder Legislativo: 70.123 – Curitiba. PR
Deputados Federais e Senadores;
Ministro do Tribunal de Contas da União; Como se depreende do exemplo acima fica dispensado o em-
Deputados Estaduais e Distritais; prego do superlativo ilustríssimo para as autoridades que recebem
Conselheiros dos Tribunais de Contas Estaduais; o tratamento de Vossa Senhoria e para particulares. É suficiente o
Presidentes das Câmaras Legislativas Municipais. uso do pronome de tratamento Senhor. Acrescente-se que doutor
não é forma de tratamento, e sim título acadêmico. Evite usá-lo
c) do Poder Judiciário: indiscriminadamente. Como regra geral, empregue-o apenas em
Ministros dos Tribunais Superiores; comunicações dirigidas a pessoas que tenham tal grau por terem
Membros de Tribunais; concluído curso universitário de doutorado. É costume designar por
Juízes; doutor os bacharéis, especialmente os bacharéis em Direito e em
Auditores da Justiça Militar. Medicina. Nos demais casos, o tratamento Senhor confere a dese-
jada formalidade às comunicações. Mencionemos, ainda, a forma
O vocativo a ser empregado em comunicações dirigidas aos Vossa Magnificência, empregada por força da tradição, em comu-
Chefes de Poder é Excelentíssimo Senhor, seguido do cargo respec- nicações dirigidas a reitores de universidade. Corresponde-lhe o
tivo: vocativo:
Excelentíssimo Senhor Presidente da República,
Excelentíssimo Senhor Presidente do Congresso Nacional, Magnífico Reitor,
Excelentíssimo Senhor Presidente do Supremo Tribunal Fede- (...)
ral.
Os pronomes de tratamento para religiosos, de acordo com a
As demais autoridades serão tratadas com o vocativo Senhor, hierarquia eclesiástica, são:
seguido do cargo respectivo:
Senhor Senador, Vossa Santidade, em comunicações dirigidas ao Papa. O voca-
Senhor Juiz, tivo correspondente é:
Senhor Ministro, Santíssimo Padre,
Senhor Governador, (...)

No envelope, o endereçamento das comunicações dirigidas às Vossa Eminência ou Vossa Eminência Reverendíssima, em co-
autoridades tratadas por Vossa Excelência, terá a seguinte forma: municações aos Cardeais. Corresponde-lhe o vocativo:
Eminentíssimo Senhor Cardeal, ou
A Sua Excelência o Senhor Eminentíssimo e Reverendíssimo Senhor Cardeal,
Fulano de Tal (...)
Ministro de Estado da Justiça
70.064-900 – Brasília. DF Vossa Excelência Reverendíssima é usado em comunicações
dirigidas a Arcebispos e Bispos; Vossa Reverendíssima ou Vossa Se-
A Sua Excelência o Senhor nhoria Reverendíssima para Monsenhores, Cônegos e superiores
Senador Fulano de Tal religiosos. Vossa Reverência é empregado para sacerdotes, clérigos
Senado Federal e demais religiosos.
70.165-900 – Brasília. DF
Fechos para Comunicações
A Sua Excelência o Senhor O fecho das comunicações oficiais possui, além da finalidade
Fulano de Tal óbvia de arrematar o texto, a de saudar o destinatário. Os modelos
Juiz de Direito da 10a Vara Cível para fecho que vinham sendo utilizados foram regulados pela Por-
Rua ABC, no 123 taria nº1 do Ministério da Justiça, de 1937, que estabelecia quinze
01.010-000 – São Paulo. SP

35
 LÍNGUA PORTUGUESA
padrões. Com o fito de simplificá-los e uniformizá-los, este Manual
estabelece o emprego de somente dois fechos diferentes para to-
das as modalidades de comunicação oficial:
a) para autoridades superiores, inclusive o Presidente da Re-
pública:
Respeitosamente,
b) para autoridades de mesma hierarquia ou de hierarquia in-
ferior:
Atenciosamente,
Ficam excluídas dessa fórmula as comunicações dirigidas a au-
toridades estrangeiras, que atendem a rito e tradição próprios, de-
vidamente disciplinados no Manual de Redação do Ministério das
Relações Exteriores.
Identificação do Signatário
Excluídas as comunicações assinadas pelo Presidente da Repú-
blica, todas as demais comunicações oficiais devem trazer o nome e
o cargo da autoridade que as expede, abaixo do local de sua assina-
tura. A forma da identificação deve ser a seguinte:
(espaço para assinatura)
NOME
Chefe da Secretária-geral da Presidência da República
(espaço para assinatura)
NOME
Ministro de Estado da Justiça
Para evitar equívocos, recomenda-se não deixar a assinatura
em página isolada do expediente. Transfira para essa página ao me-
nos a última frase anterior ao fecho.
O Padrão Ofício
Há três tipos de expedientes que se diferenciam antes pela fi-
nalidade do que pela forma: o ofício, o aviso e o memorando. Com
o fito de uniformizá-los, pode-se adotar uma diagramação única,
que siga o que chamamos de padrão ofício. As peculiaridades de
cada um serão tratadas adiante; por ora busquemos as suas seme-
lhanças.
Partes do documento no Padrão Ofício
O aviso, o ofício e o memorando devem conter as seguintes
partes:
a) tipo e número do expediente, seguido da sigla do órgão que
o expede:
Exemplos:
Mem. 123/2002-MF Aviso 123/2002-SG Of. 123/2002-MME
b) local e data em que foi assinado, por extenso, com alinha-
mento à direita:
Exemplo:
13
Brasília, 15 de março de 1991.
c) assunto: resumo do teor do documento
Exemplos:
Assunto: Produtividade do órgão em 2002.
Assunto: Necessidade de aquisição de novos computadores.
36
d) destinatário: o nome e o cargo da pessoa a quem é dirigida
a comunicação. No caso do ofício deve ser incluído também o en-
dereço.
e) texto: nos casos em que não for de mero encaminhamento
de documentos, o expediente deve conter a seguinte estrutura:
– Introdução, que se confunde com o parágrafo de abertura,
na qual é apresentado o assunto que motiva a comunicação. Evite o
uso das formas: “Tenho a honra de”, “Tenho o prazer de”, “Cumpre-
-me informar que”, empregue a forma direta;
– Desenvolvimento, no qual o assunto é detalhado; se o texto
contiver mais de uma ideia sobre o assunto, elas devem ser tratadas
em parágrafos distintos, o que confere maior clareza à exposição;
– Conclusão, em que é reafirmada ou simplesmente reapresen-
tada a posição recomendada sobre o assunto.
Os parágrafos do texto devem ser numerados, exceto nos casos
em que estes estejam organizados em itens ou títulos e subtítulos.
Já quando se tratar de mero encaminhamento de documentos
a estrutura é a seguinte:
– Introdução: deve iniciar com referência ao expediente que
solicitou o encaminhamento. Se a remessa do documento não tiver
sido solicitada, deve iniciar com a informação do motivo da comu-
nicação, que é encaminhar, indicando a seguir os dados completos
do documento encaminhado (tipo, data, origem ou signatário, e as-
sunto de que trata), e a razão pela qual está sendo encaminhado,
segundo a seguinte fórmula:
“Em resposta ao Aviso nº 12, de 1º de fevereiro de 1991, enca-
minho, anexa, cópia do Ofício nº 34, de 3 de abril de 1990, do Depar-
tamento Geral de Administração, que trata da requisição do servi-
dor Fulano de Tal. ” Ou “Encaminho, para exame e pronunciamento,
a anexa cópia do telegrama no 12, de 1o de fevereiro de 1991, do
Presidente da Confederação Nacional de Agricultura, a respeito de
projeto de modernização de técnicas agrícolas na região Nordeste. ”
– Desenvolvimento: se o autor da comunicação desejar fazer
algum comentário a respeito do documento que encaminha, pode-
rá acrescentar parágrafos de desenvolvimento; em caso contrário,
não há parágrafos de desenvolvimento em aviso ou ofício de mero
encaminhamento.
f) fecho (v. 2.2. Fechos para Comunicações);
g) assinatura do autor da comunicação; e
h) identificação do signatário (v. 2.3. Identificação do Signa-
tário).
Forma de diagramação
Os documentos do Padrão Ofício5 devem obedecer à seguinte
forma de apresentação:
a) deve ser utilizada fonte do tipo Times New Roman de corpo
12 no texto em geral, 11 nas citações, e 10 nas notas de rodapé;
b) para símbolos não existentes na fonte Times New Roman po-
der-se-á utilizar as fontes Symbol e Wingdings;
c) é obrigatória constar a partir da segunda página o número
da página;
d) os ofícios, memorandos e anexos destes poderão ser impres-
sos em ambas as faces do papel. Neste caso, as margens esquerda
e direta terão as distâncias invertidas nas páginas pares (“margem
espelho”);
 LÍNGUA PORTUGUESA
e) o início de cada parágrafo do texto deve ter 2,5 cm de distân-
cia da margem esquerda;
f) o campo destinado à margem lateral esquerda terá, no míni-
mo, 3,0 cm de largura;
g) o campo destinado à margem lateral direita terá 1,5 cm; 5 O
constante neste item aplica-se também à exposição de motivos e à
mensagem (v. 4. Exposição de Motivos e 5. Mensagem).
h) deve ser utilizado espaçamento simples entre as linhas e de
6 pontos após cada parágrafo, ou, se o editor de texto utilizado não
comportar tal recurso, de uma linha em branco;
i) não deve haver abuso no uso de negrito, itálico, sublinhado,
letras maiúsculas, sombreado, sombra, relevo, bordas ou qualquer
outra forma de formatação que afete a elegância e a sobriedade do
documento;
j) a impressão dos textos deve ser feita na cor preta em papel
branco. A impressão colorida deve ser usada apenas para gráficos
e ilustrações;
l) todos os tipos de documentos do Padrão Ofício devem ser
impressos em papel de tamanho A-4, ou seja, 29,7 x 21,0 cm;
m) deve ser utilizado, preferencialmente, o formato de arquivo
Rich Text nos documentos de texto;
n) dentro do possível, todos os documentos elaborados devem
ter o arquivo de texto preservado para consulta posterior ou apro-
veitamento de trechos para casos análogos;
o) para facilitar a localização, os nomes dos arquivos devem
ser formados da seguinte maneira: tipo do documento + número do
documento + palavras-chaves do conteúdo Ex.: “Of. 123 - relatório
produtividade ano 2002”
Aviso e Ofício
— Definição e Finalidade
Aviso e ofício são modalidades de comunicação oficial pratica-
mente idênticas. A única diferença entre eles é que o aviso é expe-
dido exclusivamente por Ministros de Estado, para autoridades de
mesma hierarquia, ao passo que o ofício é expedido para e pelas
demais autoridades. Ambos têm como finalidade o tratamento de
assuntos oficiais pelos órgãos da Administração Pública entre si e,
no caso do ofício, também com particulares.
— Forma e Estrutura
Quanto a sua forma, aviso e ofício seguem o modelo do padrão
ofício, com acréscimo do vocativo, que invoca o destinatário (v. 2.1
Pronomes de Tratamento), seguido de vírgula.
Exemplos:
Excelentíssimo Senhor Presidente da República
Senhora Ministra
Senhor Chefe de Gabinete
Devem constar do cabeçalho ou do rodapé do ofício as seguin-
tes informações do remetente:
– Nome do órgão ou setor;
– Endereço postal;
– telefone E endereço de correio eletrônico.
37
Memorando
— Definição e Finalidade
O memorando é a modalidade de comunicação entre unidades
administrativas de um mesmo órgão, que podem estar hierarquica-
mente em mesmo nível ou em nível diferente. Trata-se, portanto,
de uma forma de comunicação eminentemente interna. Pode ter
caráter meramente administrativo, ou ser empregado para a ex-
posição de projetos, ideias, diretrizes, etc. a serem adotados por
determinado setor do serviço público. Sua característica principal é
a agilidade. A tramitação do memorando em qualquer órgão deve
pautar-se pela rapidez e pela simplicidade de procedimentos buro-
cráticos. Para evitar desnecessário aumento do número de comuni-
cações, os despachos ao memorando devem ser dados no próprio
documento e, no caso de falta de espaço, em folha de continuação.
Esse procedimento permite formar uma espécie de processo sim-
plificado, assegurando maior transparência à tomada de decisões,
e permitindo que se historie o andamento da matéria tratada no
memorando.
— Forma e Estrutura
Quanto a sua forma, o memorando segue o modelo do padrão
ofício, com a diferença de que o seu destinatário deve ser mencio-
nado pelo cargo que ocupa.
Exemplos:
Ao Sr. Chefe do Departamento de Administração Ao Sr. Subche-
fe para Assuntos Jurídicos
Exposição de Motivos
— Definição e Finalidade
Exposição de motivos é o expediente dirigido ao Presidente da
República ou ao Vice-Presidente para:
a) informá-lo de determinado assunto;
b) propor alguma medida; ou
c) submeter a sua consideração projeto de ato normativo.
Em regra, a exposição de motivos é dirigida ao Presidente da
República por um Ministro de Estado.
Nos casos em que o assunto tratado envolva mais de um Mi-
nistério, a exposição de motivos deverá ser assinada por todos os
Ministros envolvidos, sendo, por essa razão, chamada de intermi-
nisterial.
— Forma e Estrutura
Formalmente, a exposição de motivos tem a apresentação do
padrão ofício (v. 3. O Padrão Ofício). O anexo que acompanha a
exposição de motivos que proponha alguma medida ou apresente
projeto de ato normativo, segue o modelo descrito adiante. A ex-
posição de motivos, de acordo com sua finalidade, apresenta duas
formas básicas de estrutura: uma para aquela que tenha caráter
exclusivamente informativo e outra para a que proponha alguma
medida ou submeta projeto de ato normativo.
No primeiro caso, o da exposição de motivos que simplesmen-
te leva algum assunto ao conhecimento do Presidente da República,
sua estrutura segue o modelo antes referido para o padrão ofício.
Já a exposição de motivos que submeta à consideração do Pre-
sidente da República a sugestão de alguma medida a ser adotada
ou a que lhe apresente projeto de ato normativo – embora sigam
 LÍNGUA PORTUGUESA
também a estrutura do padrão ofício –, além de outros comentá-
rios julgados pertinentes por seu autor, devem, obrigatoriamente,
apontar:
a) na introdução: o problema que está a reclamar a adoção da
medida ou do ato normativo proposto;
b) no desenvolvimento: o porquê de ser aquela medida ou
aquele ato normativo o ideal para se solucionar o problema, e even-
tuais alternativas existentes para equacioná-lo;
c) na conclusão, novamente, qual medida deve ser tomada, ou
qual ato normativo deve ser editado para solucionar o problema.
Deve, ainda, trazer apenso o formulário de anexo à exposição
de motivos, devidamente preenchido, de acordo com o seguinte
modelo previsto no Anexo II do Decreto no 4.176, de 28 de março
de 2002.
Anexo à Exposição de Motivos do (indicar nome do Ministério
ou órgão equivalente) nº de 200.
1. Síntese do problema ou da situação que reclama providências
2. Soluções e providências contidas no ato normativo ou na
medida proposta
3. Alternativas existentes às medidas propostas
Mencionar:
- Se há outro projeto do Executivo sobre a matéria;
- Se há projetos sobre a matéria no Legislativo;
- Outras possibilidades de resolução do problema.
4. Custos
Mencionar:
- Se a despesa decorrente da medida está prevista na lei orça-
mentária anual; se não, quais as alternativas para custeá-la;
- Se é o caso de solicitar-se abertura de crédito extraordinário,
especial ou suplementar;
- Valor a ser despendido em moeda corrente;
5. Razões que justificam a urgência (a ser preenchido somente
se o ato proposto for medido provisória ou projeto de lei que deva
tramitar em regime de urgência)
Mencionar:
- Se o problema configura calamidade pública;
- Por que é indispensável a vigência imediata;
- Se se trata de problema cuja causa ou agravamento não te-
nham sido previstos;
- Se se trata de desenvolvimento extraordinário de situação já
prevista.
6. Impacto sobre o meio ambiente (sempre que o ato ou medi-
da proposta possa vir a tê-lo)
7. Alterações propostas
8. Síntese do parecer do órgão jurídico
Com base em avaliação do ato normativo ou da medida pro-
posta à luz das questões levantadas no item 10.4.3.
A falta ou insuficiência das informações prestadas pode acar-
retar, a critério da Subchefia para Assuntos Jurídicos da Casa Civil,
a devolução do projeto de ato normativo para que se complete o
exame ou se reformule a proposta. O preenchimento obrigatório do
anexo para as exposições de motivos que proponham a adoção de
alguma medida ou a edição de ato normativo tem como finalidade:
38
a) permitir a adequada reflexão sobre o problema que se busca
resolver;
b) ensejar mais profunda avaliação das diversas causas do pro-
blema e dos efeitos que pode ter a adoção da medida ou a edição
do ato, em consonância com as questões que devem ser analisadas
na elaboração de proposições normativas no âmbito do Poder Exe-
cutivo (v. 10.4.3.).
c) conferir perfeita transparência aos atos propostos.
Dessa forma, ao atender às questões que devem ser analisadas
na elaboração de atos normativos no âmbito do Poder Executivo,
o texto da exposição de motivos e seu anexo complementam-se e
formam um todo coeso: no anexo, encontramos uma avaliação pro-
funda e direta de toda a situação que está a reclamar a adoção de
certa providência ou a edição de um ato normativo; o problema a
ser enfrentado e suas causas; a solução que se propõe, seus efeitos
e seus custos; e as alternativas existentes. O texto da exposição de
motivos fica, assim, reservado à demonstração da necessidade da
providência proposta: por que deve ser adotada e como resolverá o
problema. Nos casos em que o ato proposto for questão de pessoal
(nomeação, promoção, ascensão, transferência, readaptação, rever-
são, aproveitamento, reintegração, recondução, remoção, exoneração,
demissão, dispensa, disponibilidade, aposentadoria), não é necessário
o encaminhamento do formulário de anexo à exposição de motivos.
Ressalte-se que:
– A síntese do parecer do órgão de assessoramento jurídico
não dispensa o encaminhamento do parecer completo;
– O tamanho dos campos do anexo à exposição de motivos
pode ser alterado de acordo com a maior ou menor extensão dos
comentários a serem ali incluídos.
Ao elaborar uma exposição de motivos, tenha presente que
a atenção aos requisitos básicos da redação oficial (clareza, concisão,
impessoalidade, formalidade, padronização e uso do padrão culto de
linguagem) deve ser redobrada. A exposição de motivos é a principal
modalidade de comunicação dirigida ao Presidente da República pelos
Ministros. Além disso, pode, em certos casos, ser encaminhada cópia
ao Congresso Nacional ou ao Poder Judiciário ou, ainda, ser publicada
no Diário Oficial da União, no todo ou em parte.
Mensagem
— Definição e Finalidade
É o instrumento de comunicação oficial entre os Chefes dos
Poderes Públicos, notadamente as mensagens enviadas pelo Chefe
do Poder Executivo ao Poder Legislativo para informar sobre fato
da Administração Pública; expor o plano de governo por ocasião
da abertura de sessão legislativa; submeter ao Congresso Nacional
matérias que dependem de deliberação de suas Casas; apresentar
veto; enfim, fazer e agradecer comunicações de tudo quanto seja
de interesse dos poderes públicos e da Nação. Minuta de mensa-
gem pode ser encaminhada pelos Ministérios à Presidência da Re-
pública, a cujas assessorias caberá a redação final. As mensagens
mais usuais do Poder Executivo ao Congresso Nacional têm as se-
guintes finalidades:
a) encaminhamento de projeto de lei ordinária, complemen-
tar ou financeira. Os projetos de lei ordinária ou complementar são
enviados em regime normal (Constituição, art. 61) ou de urgência
(Constituição, art. 64, §§ 1o a 4o). Cabe lembrar que o projeto pode
ser encaminhado sob o regime normal e mais tarde ser objeto de
 LÍNGUA PORTUGUESA
nova mensagem, com solicitação de urgência. Em ambos os casos,
a mensagem se dirige aos Membros do Congresso Nacional, mas é
encaminhada com aviso do Chefe da Casa Civil da Presidência da
República ao Primeiro Secretário da Câmara dos Deputados, para
que tenha início sua tramitação (Constituição, art. 64, caput). Quan-
to aos projetos de lei financeira (que compreendem plano pluria-
nual, diretrizes orçamentárias, orçamentos anuais e créditos adicio-
nais), as mensagens de encaminhamento dirigem-se aos Membros
do Congresso Nacional, e os respectivos avisos são endereçados ao
Primeiro Secretário do Senado Federal. A razão é que o art. 166
da Constituição impõe a deliberação congressual sobre as leis fi-
nanceiras em sessão conjunta, mais precisamente, “na forma do
regimento comum”. E à frente da Mesa do Congresso Nacional está
o Presidente do Senado Federal (Constituição, art. 57, § 5o), que co-
manda as sessões conjuntas. As mensagens aqui tratadas coroam o
processo desenvolvido no âmbito do Poder Executivo, que abrange
minucioso exame técnico, jurídico e econômico-financeiro das ma-
térias objeto das proposições por elas encaminhadas. Tais exames
materializam-se em pareceres dos diversos órgãos interessados no
assunto das proposições, entre eles o da Advocacia-Geral da União.
Mas, na origem das propostas, as análises necessárias constam da
exposição de motivos do órgão onde se geraram (v. 3.1. Exposição
de Motivos) – exposição que acompanhará, por cópia, a mensagem
de encaminhamento ao Congresso.
b) encaminhamento de medida provisória.
Para dar cumprimento ao disposto no art. 62 da Constituição,
o Presidente da República encaminha mensagem ao Congresso,
dirigida a seus membros, com aviso para o Primeiro Secretário do
Senado Federal, juntando cópia da medida provisória, autenticada
pela Coordenação de Documentação da Presidência da República.
c) indicação de autoridades.
As mensagens que submetem ao Senado Federal a indicação
de pessoas para ocuparem determinados cargos (magistrados dos
Tribunais Superiores, Ministros do TCU, Presidentes e Diretores do
Banco Central, Procurador-Geral da República, Chefes de Missão Di-
plomática, etc.) têm em vista que a Constituição, no seu art. 52, inci-
sos III e IV, atribui àquela Casa do Congresso Nacional competência
privativa para aprovar a indicação. O curriculum vitae do indicado,
devidamente assinado, acompanha a mensagem.
d) pedido de autorização para o Presidente ou o Vice-Presiden-
te da República se ausentarem do País por mais de 15 dias. Trata-
-se de exigência constitucional (Constituição, art. 49, III, e 83), e a
autorização é da competência privativa do Congresso Nacional. O
Presidente da República, tradicionalmente, por cortesia, quando a
ausência é por prazo inferior a 15 dias, faz uma comunicação a cada
Casa do Congresso, enviando-lhes mensagens idênticas.
e) encaminhamento de atos de concessão e renovação de
concessão de emissoras de rádio e TV. A obrigação de submeter
tais atos à apreciação do Congresso Nacional consta no inciso XII
do artigo 49 da Constituição. Somente produzirão efeitos legais a
outorga ou renovação da concessão após deliberação do Congresso
Nacional (Constituição, art. 223, § 3o). Descabe pedir na mensagem
a urgência prevista no art. 64 da Constituição, porquanto o § 1o do
art. 223 já define o prazo da tramitação. Além do ato de outorga
ou renovação, acompanha a mensagem o correspondente processo
administrativo.
f) encaminhamento das contas referentes ao exercício ante-
rior. O Presidente da República tem o prazo de sessenta dias após a
abertura da sessão legislativa para enviar ao Congresso Nacional as
contas referentes ao exercício anterior (Constituição, art. 84, XXIV),
39
para exame e parecer da Comissão Mista permanente (Constitui-
ção, art. 166, § 1o), sob pena de a Câmara dos Deputados realizar a
tomada de contas (Constituição, art. 51, II), em procedimento disci-
plinado no art. 215 do seu Regimento Interno.
g) mensagem de abertura da sessão legislativa.
Ela deve conter o plano de governo, exposição sobre a situação
do País e solicitação de providências que julgar necessárias (Cons-
tituição, art. 84, XI). O portador da mensagem é o Chefe da Casa
Civil da Presidência da República. Esta mensagem difere das demais
porque vai encadernada e é distribuída a todos os Congressistas em
forma de livro.
h) comunicação de sanção (com restituição de autógrafos).
Esta mensagem é dirigida aos Membros do Congresso Nacio-
nal, encaminhada por Aviso ao Primeiro Secretário da Casa onde
se originaram os autógrafos. Nela se informa o número que tomou
a lei e se restituem dois exemplares dos três autógrafos recebidos,
nos quais o Presidente da República terá aposto o despacho de san-
ção.
i) comunicação de veto.
Dirigida ao Presidente do Senado Federal (Constituição, art. 66,
§ 1o), a mensagem informa sobre a decisão de vetar, se o veto é
parcial, quais as disposições vetadas, e as razões do veto. Seu texto
vai publicado na íntegra no Diário Oficial da União (v. 4.2. Forma e
Estrutura), ao contrário das demais mensagens, cuja publicação se
restringe à notícia do seu envio ao Poder Legislativo. (v. 19.6.Veto)
j) outras mensagens.
Também são remetidas ao Legislativo com regular frequência
mensagens com:
– Encaminhamento de atos internacionais que acarretam en-
cargos ou compromissos gravosos (Constituição, art. 49, I);
– Pedido de estabelecimento de alíquotas aplicáveis às opera-
ções e prestações interestaduais e de exportação
(Constituição, art. 155, § 2o, IV);
– Proposta de fixação de limites globais para o montante da
dívida consolidada (Constituição, art. 52, VI);
– Pedido de autorização para operações financeiras externas
(Constituição, art. 52, V); e outros.
Entre as mensagens menos comuns estão as de:
– Convocação extraordinária do Congresso Nacional (Constitui-
ção, art. 57, § 6o);
– Pedido de autorização para exonerar o Procurador-Geral da
República (art. 52, XI, e 128, § 2o);
– Pedido de autorização para declarar guerra e decretar mobi-
lização nacional (Constituição, art. 84, XIX);
– Pedido de autorização ou referendo para celebrar a paz
(Constituição, art. 84, XX);
– Justificativa para decretação do estado de defesa ou de sua
prorrogação (Constituição, art. 136, § 4o);
– Pedido de autorização para decretar o estado de sítio (Cons-
tituição, art. 137);
– Relato das medidas praticadas na vigência do estado de sítio
ou de defesa (Constituição, art. 141, parágrafo único);
– Proposta de modificação de projetos de leis financeiras
(Constituição, art. 166, § 5o);
 LÍNGUA PORTUGUESA
– Pedido de autorização para utilizar recursos que ficarem sem
despesas correspondentes, em decorrência de veto, emenda ou re-
jeição do projeto de lei orçamentária anual (Constituição, art. 166,
§ 8o);
– Pedido de autorização para alienar ou conceder terras públi-
cas com área superior a 2.500 ha (Constituição, art. 188, § 1o); etc.
— Forma e Estrutura
As mensagens contêm:
a) a indicação do tipo de expediente e de seu número, horizon-
talmente, no início da margem esquerda:
Mensagem no
b) vocativo, de acordo com o pronome de tratamento e o cargo
do destinatário, horizontalmente, no início da margem esquerda;
Excelentíssimo Senhor Presidente do Senado Federal,
c) o texto, iniciando a 2 cm do vocativo;
d) o local e a data, verticalmente a 2 cm do final do texto, e
horizontalmente fazendo coincidir seu final com a margem direita.
A mensagem, como os demais atos assinados pelo Presidente
da República, não traz identificação de seu signatário.
Telegrama
— Definição e Finalidade
Com o fito de uniformizar a terminologia e simplificar os proce-
dimentos burocráticos, passa a receber o título de telegrama toda
comunicação oficial expedida por meio de telegrafia, telex, etc. Por
tratar-se de forma de comunicação dispendiosa aos cofres públicos
e tecnologicamente superada, deve restringir-se o uso do telegra-
ma apenas àquelas situações que não seja possível o uso de correio
eletrônico ou fax e que a urgência justifique sua utilização e, tam-
bém em razão de seu custo elevado, esta forma de comunicação
deve pautar-se pela concisão (v. 1.4. Concisão e Clareza).
— Forma e Estrutura
Não há padrão rígido, devendo-se seguir a forma e a estrutura
dos formulários disponíveis nas agências dos Correios e em seu sítio
na Internet.
Fax
— Definição e Finalidade
O fax (forma abreviada já consagrada de fac-símile) é uma for-
ma de comunicação que está sendo menos usada devido ao desen-
volvimento da Internet. É utilizado para a transmissão de mensa-
gens urgentes e para o envio antecipado de documentos, de cujo
conhecimento há premência, quando não há condições de envio do
documento por meio eletrônico. Quando necessário o original, ele
segue posteriormente pela via e na forma de praxe. Se necessário
o arquivamento, deve-se fazê-lo com cópia xerox do fax e não com
o próprio fax, cujo papel, em certos modelos, se deteriora rapida-
mente.
— Forma e Estrutura
Os documentos enviados por fax mantêm a forma e a estrutura
que lhes são inerentes. É conveniente o envio, juntamente com o
documento principal, de folha de rosto, i. é., de pequeno formulário
com os dados de identificação da mensagem a ser enviada, confor-
me exemplo a seguir:
40
Correio Eletrônico
— Definição e finalidade
Correio eletrônico (“e-mail”), por seu baixo custo e celeridade,
transformou-se na principal forma de comunicação para transmis-
são de documentos.
— Forma e Estrutura
Um dos atrativos de comunicação por correio eletrônico é sua
flexibilidade. Assim, não interessa definir forma rígida para sua es-
trutura. Entretanto, deve-se evitar o uso de linguagem incompatí-
vel com uma comunicação oficial (v. 1.2 A Linguagem dos Atos e
Comunicações Oficiais). O campo assunto do formulário de correio
eletrônico mensagem deve ser preenchido de modo a facilitar a or-
ganização documental tanto do destinatário quanto do remetente.
Para os arquivos anexados à mensagem deve ser utilizado, prefe-
rencialmente, o formato Rich Text. A mensagem que encaminha al-
gum arquivo deve trazer informações mínimas sobre seu conteúdo.
Sempre que disponível, deve-se utilizar recurso de confirmação de
leitura. Caso não seja disponível, deve constar na mensagem o pe-
dido de confirmação de recebimento.
—Valor documental
Nos termos da legislação em vigor, para que a mensagem de
correio eletrônico tenha valor documental, i. é, para que possa ser
aceito como documento original, é necessário existir certificação di-
gital que ateste a identidade do remetente, na forma estabelecida
em lei.
COLOCAÇÃO DO PRONOME ÁTONO.
A colocação do pronome átono está relacionada à harmonia da
frase. A tendência do português falado no Brasil é o uso do prono-
me antes do verbo – próclise. No entanto, há casos em que a norma
culta prescreve o emprego do pronome no meio – mesóclise – ou
após o verbo – ênclise.
De acordo com a norma culta, no português escrito não se ini-
cia um período com pronome oblíquo átono. Assim, se na lingua-
gem falada diz-se “Me encontrei com ele”, já na linguagem escrita,
formal, usa-se “Encontrei-me’’ com ele.
Sendo a próclise a tendência, é aconselhável que se fixem bem
as poucas regras de mesóclise e ênclise. Assim, sempre que estas
não forem obrigatórias, deve-se usar a próclise, a menos que preju-
dique a eufonia da frase.
Próclise
Na próclise, o pronome é colocado antes do verbo.
Palavra de sentido negativo: Não me falou a verdade.
Advérbios sem pausa em relação ao verbo: Aqui te espero pa-
cientemente.
Havendo pausa indicada por vírgula, recomenda-se a ênclise:
Ontem, encontrei-o no ponto do ônibus.
Pronomes indefinidos: Ninguém o chamou aqui.
Pronomes demonstrativos: Aquilo lhe desagrada.
Orações interrogativas: Quem lhe disse tal coisa?
Orações optativas (que exprimem desejo), com sujeito ante-
posto ao verbo: Deus lhe pague, Senhor!
Orações exclamativas: Quanta honra nos dá sua visita!
 LÍNGUA PORTUGUESA

Orações substantivas, adjetivas e adverbiais, desde que não se- Observação

jam reduzidas: Percebia que o observavam. Não se deve omitir o hífen nas seguintes construções:
Verbo no gerúndio, regido de preposição em: Em se plantando, Devo-lhe dizer tudo.
tudo dá. Estava-lhe dizendo tudo.
Verbo no infinitivo pessoal precedido de preposição: Seus in- Havia-lhe dito tudo.
tentos são para nos prejudicarem.

Ênclise
Na ênclise, o pronome é colocado depois do verbo.
Verbo no início da oração, desde que não esteja no futuro do
indicativo: Trago-te flores.
Verbo no imperativo afirmativo: Amigos, digam-me a verdade!
Verbo no gerúndio, desde que não esteja precedido pela pre-
posição em: Saí, deixando-a aflita.
Verbo no infinitivo impessoal regido da preposição a. Com
outras preposições é facultativo o emprego de ênclise ou próclise:
Apressei-me a convidá-los.
QUESTÕES
1. (FMPA – MG)
Assinale o item em que a palavra destacada está incorretamen-
te aplicada:
(A) Trouxeram-me um ramalhete de flores fragrantes.
(B) A justiça infligiu pena merecida aos desordeiros.
(C) Promoveram uma festa beneficiente para a creche.
(D) Devemos ser fieis aos cumprimentos do dever.
(E) A cessão de terras compete ao Estado.

Mesóclise 2. (UEPB – 2010)

Na mesóclise, o pronome é colocado no meio do verbo.
É obrigatória somente com verbos no futuro do presente ou no
futuro do pretérito que iniciam a oração.
Dir-lhe-ei toda a verdade.
Far-me-ias um favor?
Se o verbo no futuro vier precedido de pronome reto ou de
qualquer outro fator de atração, ocorrerá a próclise.
Eu lhe direi toda a verdade.
Tu me farias um favor?
Colocação do pronome átono nas locuções verbais
Verbo principal no infinitivo ou gerúndio: Se a locução verbal
não vier precedida de um fator de próclise, o pronome átono deve-
rá ficar depois do auxiliar ou depois do verbo principal.
Exemplos:
Devo-lhe dizer a verdade.
Devo dizer-lhe a verdade.
Um debate sobre a diversidade na escola reuniu alguns, dos
maiores nomes da educação mundial na atualidade.
Carlos Alberto Torres
1
O tema da diversidade tem a ver com o tema identidade. Por-
tanto, 2quando você discute diversidade, um tema que cabe muito no
3
pensamento pós-modernista, está discutindo o tema da 4diversida-
de não só em ideias contrapostas, mas também em 5identidades que
se mexem, que se juntam em uma só pessoa. E 6este é um processo
de aprendizagem. Uma segunda afirmação é 7que a diversidade está
relacionada com a questão da educação 8e do poder. Se a diversidade
fosse a simples descrição 9demográfica da realidade e a realidade fos-
se uma boa articulação 10dessa descrição demográfica em termos de
constante articulação 11democrática, você não sentiria muito a pre-
sença do tema 12diversidade neste instante. Há o termo diversidade
porque há 13uma diversidade que implica o uso e o abuso de poder,
de uma 14perspectiva ética, religiosa, de raça, de classe.
[…]

Havendo fator de próclise, o pronome átono deverá ficar antes Rosa Maria Torres
do auxiliar ou depois do principal. 15
O tema da diversidade, como tantos outros, hoje em dia, abre
Exemplos: 16
muitas versões possíveis de projeto educativo e de projeto 17po-
Não lhe devo dizer a verdade. lítico e social. É uma bandeira pela qual temos que reivindicar, 18e
Não devo dizer-lhe a verdade. pela qual temos reivindicado há muitos anos, a necessidade 19de
reconhecer que há distinções, grupos, valores distintos, e 20que a
Verbo principal no particípio: Se não houver fator de próclise, escola deve adequar-se às necessidades de cada grupo. 21Porém, o
o pronome átono ficará depois do auxiliar. tema da diversidade também pode dar lugar a uma 22série de coisas
Exemplo: Havia-lhe dito a verdade. indesejadas.
[…]
Se houver fator de próclise, o pronome átono ficará antes do
auxiliar. Adaptado da Revista Pátio, Diversidade na educação: limites e possibi-
Exemplo: Não lhe havia dito a verdade. lidades. Ano V, nº 20, fev./abr. 2002, p. 29.

Haver de e ter de + infinitivo: Pronome átono deve ficar depois

do infinitivo.
Exemplos:
Hei de dizer-lhe a verdade.
Tenho de dizer-lhe a verdade.

41
 LÍNGUA PORTUGUESA
Do enunciado “O tema da diversidade tem a ver com o tema
identidade.” (ref. 1), pode-se inferir que
I – “Diversidade e identidade” fazem parte do mesmo campo
semântico, sendo a palavra “identidade” considerada um hiperôni-
mo, em relação à “diversidade”.
II – há uma relação de intercomplementariedade entre “diversi-
dade e identidade”, em função do efeito de sentido que se instaura
no paradigma argumentativo do enunciado.
III – a expressão “tem a ver” pode ser considerada de uso co-
loquial e indica nesse contexto um vínculo temático entre “diversi-
dade e identidade”.
Marque a alternativa abaixo que apresenta a(s) proposi-
ção(ões) verdadeira(s).
(A) I, apenas
(B) II e III
(C) III, apenas
(D) II, apenas
(E) I e II
3. (UNIFOR CE – 2006)
Dia desses, por alguns momentos, a cidade parou. As televi-
sões hipnotizaram os espectadores que assistiram, sem piscar, ao
resgate de uma mãe e de uma filha. Seu automóvel caíra em um
rio. Assisti ao evento em um local público. Ao acabar o noticiário, o
silêncio em volta do aparelho se desfez e as pessoas retomaram as
suas ocupações habituais. Os celulares recomeçaram a tocar. Per-
guntei-me: indiferença? Se tomarmos a definição ao pé da letra,
indiferença é sinônimo de desdém, de insensibilidade, de apatia e
de negligência. Mas podemos considerá-la também uma forma de
ceticismo e desinteresse, um “estado físico que não apresenta nada
de particular”; enfim, explica o Aurélio, uma atitude de neutralida-
de.
Conclusão? Impassíveis diante da emoção, imperturbáveis
diante da paixão, imunes à angústia, vamos hoje burilando nossa
indiferença. Não nos indignamos mais! À distância de tudo, segui-
mos surdos ao barulho do mundo lá fora. Dos movimentos de mas-
sa “quentes” (lembram-se do “Diretas Já”?) onde nos fundíamos na
igualdade, passamos aos gestos frios, nos quais indiferença e dis-
tância são fenômenos inseparáveis. Neles, apesar de iguais, somos
estrangeiros ao destino de nossos semelhantes. […]
(Mary Del Priore. Histórias do cotidiano. São Paulo: Contexto, 2001.
p.68)
Dentre todos os sinônimos apresentados no texto para o vo-
cábulo indiferença, o que melhor se aplica a ele, considerando-se
o contexto, é
(A) ceticismo.
(B) desdém.
(C) apatia.
(D) desinteresse.
(E) negligência.
4. (CASAN – 2015) Observe as sentenças.
I. Com medo do escuro, a criança ascendeu a luz.
II. É melhor deixares a vida fluir num ritmo tranquilo.
III. O tráfico nas grandes cidades torna-se cada dia mais difícil
para os carros e os pedestres.
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Assinale a alternativa correta quanto ao uso adequado de ho-
mônimos e parônimos.
(A) I e III.
(B) II e III.
(C) II apenas.
(D) Todas incorretas.
5. (UFMS – 2009)
Leia o artigo abaixo, intitulado “Uma questão de tempo”, de
Miguel Sanches Neto, extraído da Revista Nova Escola Online, em
30/09/08. Em seguida, responda.
“Demorei para aprender ortografia. E essa aprendizagem con-
tou com a ajuda dos editores de texto, no computador. Quando eu
cometia uma infração, pequena ou grande, o programa grifava em
vermelho meu deslize. Fui assim me obrigando a escrever minima-
mente do jeito correto.
Mas de meu tempo de escola trago uma grande descoberta,
a do monstro ortográfico. O nome dele era Qüeqüi Güegüi. Sim,
esse animal existiu de fato. A professora de Português nos disse que
devíamos usar trema nas sílabas qüe, qüi, güe e güi quando o u é
pronunciado. Fiquei com essa expressão tão sonora quanto enig-
mática na cabeça.
Quando meditava sobre algum problema terrível – pois na pré-
-adolescência sempre temos problemas terríveis –, eu tentava me
libertar da coisa repetindo em voz alta: “Qüeqüi Güegüi”. Se numa
prova de Matemática eu não conseguia me lembrar de uma fórmu-
la, lá vinham as palavras mágicas.
Um desses problemas terríveis, uma namorada, ouvindo minha
evocação, quis saber o que era esse tal de Qüeqüi Güegüi.
– Você nunca ouviu falar nele? – perguntei.
– Ainda não fomos apresentados – ela disse.
– É o abominável monstro ortográfico – fiz uma falsa voz de
terror.
– E ele faz o quê?
– Atrapalha a gente na hora de escrever.
Ela riu e se desinteressou do assunto. Provavelmente não sabia
usar trema nem se lembrava da regrinha.
Aos poucos, eu me habituei a colocar as letras e os sinais no
lugar certo. Como essa aprendizagem foi demorada, não sei se con-
seguirei escrever de outra forma – agora que teremos novas regras.
Por isso, peço desde já que perdoem meus futuros erros, que servi-
rão ao menos para determinar minha idade.
– Esse aí é do tempo do trema.”
Assinale a alternativa correta.
(A) As expressões “monstro ortográfico” e “abominável mons-
tro ortográfico” mantêm uma relação hiperonímica entre si.
(B) Em “– Atrapalha a gente na hora de escrever”, conforme a
norma culta do português, a palavra “gente” pode ser substi-
tuída por “nós”.
(C) A frase “Fui-me obrigando a escrever minimamente do jeito
correto”, o emprego do pronome oblíquo átono está correto de
acordo com a norma culta da língua portuguesa.
(D) De acordo com as explicações do autor, as palavras pregüiça
e tranqüilo não serão mais grafadas com o trema.
(E) A palavra “evocação” (3° parágrafo) pode ser substituída no
texto por “recordação”, mas haverá alteração de sentido.
 LÍNGUA PORTUGUESA

6. (FMU) Leia as expressões destacadas na seguinte passagem: A locução “No entanto” tem importante papel na estrutura do
“E comecei a sentir falta das pequenas brigas por causa do tempero texto. Sua função resume-se em:
na salada – o meu jeito de querer bem.” (A) ligar duas orações que querem dizer exatamente a mesma
Tais expressões exercem, respectivamente, a função sintática coisa.
de: (B) separar acontecimentos que se sucedem cronologicamen-
(A) objeto indireto e aposto te.
(B) objeto indireto e predicativo do sujeito (C) ligar duas observações contrárias acerca do mesmo assun-
(C) complemento nominal e adjunto adverbial de modo to.
(D) complemento nominal e aposto (D) apresentar uma alternativa para a primeira ideia expressa.
(E) adjunto adnominal e adjunto adverbial de modo (E) introduzir uma conclusão após os argumentos apresenta-
dos.
7. (PUC-SP) Dê a função sintática do termo destacado em: “De-
pressa esqueci o Quincas Borba”. 12. (IBFC – 2013) Leia as sentenças:
(A) objeto direto É preciso que ela se encante por mim!
(B) sujeito Chegou à conclusão de que saiu no prejuízo.
(C) agente da passiva
(D) adjunto adverbial Assinale abaixo a alternativa que classifica, correta e respecti-
(E) aposto vamente, as orações subordinadas substantivas (O.S.S.) destacadas:
(A) O.S.S. objetiva direta e O.S.S. objetiva indireta.
8. (MACK-SP) Aponte a alternativa que expressa a função sintá- (B) O.S.S. subjetiva e O.S.S. completiva nominal
tica do termo destacado: “Parece enfermo, seu irmão”. (C) O.S.S. subjetiva e O.S.S. objetiva indireta.
(A) Sujeito (D) O.S.S. objetiva direta e O.S.S. completiva nominal.
(B) Objeto direto
(C) Predicativo do sujeito 13. (ADVISE-2013) Todos os enunciados abaixo correspondem
(D) Adjunto adverbial a orações subordinadas substantivas, exceto:
(E) Adjunto adnominal (A) Espero sinceramente isto: que vocês não faltem mais.
(B) Desejo que ela volte.
9. (OSEC-SP) “Ninguém parecia disposto ao trabalho naquela (C) Gostaria de que todos me apoiassem.
manhã de segunda-feira”. (D) Tenho medo de que esses assessores me traiam.
(A) Predicativo (E) Os jogadores que foram convocados apresentaram-se on-
(B) Complemento nominal tem.
(C) Objeto indireto
(D) Adjunto adverbial 14. (PUC-SP) “Pode-se dizer que a tarefa é puramente formal.”
(E) Adjunto adnominal No texto acima temos uma oração destacada que é ________e
um “se” que é . ________.
10. (MACK-SP) “Não se fazem motocicletas como antigamen- (A) substantiva objetiva direta, partícula apassivadora
te”. O termo destacado funciona como: (B) substantiva predicativa, índice de indeterminação do sujeito
(A) Objeto indireto (C) relativa, pronome reflexivo
(B) Objeto direto (D) substantiva subjetiva, partícula apassivadora
(C) Adjunto adnominal (E) adverbial consecutiva, índice de indeterminação do sujeito
(D) Vocativo
(E) Sujeito 15. (UEMG) “De repente chegou o dia dos meus setenta anos.
Fiquei entre surpresa e divertida, setenta, eu? Mas tudo parece
11. (UFRJ) Esparadrapo ter sido ontem! No século em que a maioria quer ter vinte anos
Há palavras que parecem exatamente o que querem dizer. “Es- (trinta a gente ainda aguenta), eu estava fazendo setenta. Pior: du-
paradrapo”, por exemplo. Quem quebrou a cara fica mesmo com vidando disso, pois ainda escutava em mim as risadas da menina
cara de esparadrapo. No entanto, há outras, aliás de nobre sentido, que queria correr nas lajes do pátio quando chovia, que pescava
que parecem estar insinuando outra coisa. Por exemplo, “incuná- lambaris com o pai no laguinho, que chorava em filme do Gordo e
bulo*”. Magro, quando a mãe a levava à matinê. (Eu chorava alto com pena
dos dois, a mãe ficava furiosa.)
QUINTANA, Mário. Da preguiça como método de trabalho. Rio de A menina que levava castigo na escola porque ria fora de hora,
Janeiro, Globo. 1987. p. 83. porque se distraía olhando o céu e nuvens pela janela em lugar de
prestar atenção, porque devagarinho empurrava o estojo de lápis
*Incunábulo: [do lat. Incunabulu; berço]. Adj. 1- Diz-se do livro até a beira da mesa, e deixava cair com estrondo sabendo que os
impresso até o ano de 1500./ S.m. 2 – Começo, origem. meninos, mais que as meninas, se botariam de quatro catando lá-
pis, canetas, borracha – as tediosas regras de ordem e quietude se-
riam rompidas mais uma vez.
Fazendo a toda hora perguntas loucas, ela aborrecia os profes-
sores e divertia a turma: apenas porque não queria ser diferente,
queria ser amada, queria ser natural, não queria que soubessem

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 LÍNGUA PORTUGUESA
que ela, doze anos, além de histórias em quadrinhos e novelinhas
açucaradas, lia teatro grego – sem entender – e achava emocionan-
te.
(E até do futuro namorado, aos quinze anos, esconderia isso.)
O meu aniversário: primeiro pensei numa grande celebração,
eu que sou avessa a badalações e gosto de grupos bem pequenos.
Mas pensei, setenta vale a pena! Afinal já é bastante tempo! Logo
me dei conta de que hoje setenta é quase banal, muita gente com
oitenta ainda está ativo e presente.
Decidi apenas reunir filhos e amigos mais chegados (tarefa difí-
cil, escolher), e deixar aquela festona para outra década.”
LUFT, 2014, p.104-105
Leia atentamente a oração destacada no período a seguir:
“(...) pois ainda escutava em mim as risadas da menina que
queria correr nas lajes do pátio (...)”
Assinale a alternativa em que a oração em negrito e sublinhada
apresenta a mesma classificação sintática da destacada acima.
(A) “A menina que levava castigo na escola porque ria fora de
hora (...)”
(B) “(...) e deixava cair com estrondo sabendo que os meninos,
mais que as meninas, se botariam de quatro catando lápis, ca-
netas, borracha (...)”
(C) “(...) não queria que soubessem que ela (...)”
(D) “Logo me dei conta de que hoje setenta é quase banal (...)”
16. (FUNRIO – 2012) “Todos querem que nós
____________________.”
Apenas uma das alternativas completa coerente e adequada-
mente a frase acima. Assinale-a.
(A) desfilando pelas passarelas internacionais.
(B) desista da ação contra aquele salafrário.
(C) estejamos prontos em breve para o trabalho.
(D) recuperássemos a vaga de motorista da firma.
(E) tentamos aquele emprego novamente.
17. (ITA - 1997) Assinale a opção que completa corretamente as
lacunas do texto a seguir:
“Todas as amigas estavam _______________ ansiosas
_______________ ler os jornais, pois foram informadas de que as
críticas foram ______________ indulgentes ______________ ra-
paz, o qual, embora tivesse mais aptidão _______________ ciên-
cias exatas, demonstrava uma certa propensão _______________
arte.”
(A) meio - para - bastante - para com o - para - para a
(B) muito - em - bastante - com o - nas - em
(C) bastante - por - meias - ao - a - à
(D) meias - para - muito - pelo - em - por
(E) bem - por - meio - para o - pelas – na
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18. (Mackenzie) Há uma concordância inaceitável de acordo
com a gramática:
I - Os brasileiros somos todos eternos sonhadores.
II - Muito obrigadas! – disseram as moças.
III - Sr. Deputado, V. Exa. Está enganada.
IV - A pobre senhora ficou meio confusa.
V - São muito estudiosos os alunos e as alunas deste curso.
(A) em I e II
(B) apenas em IV
(C) apenas em III
(D) em II, III e IV
(E) apenas em II
19. (CESCEM–SP) Já ___ anos, ___ neste local árvores e flores.
Hoje, só ___ ervas daninhas.
(A) fazem, havia, existe
(B) fazem, havia, existe
(C) fazem, haviam, existem
(D) faz, havia, existem
(E) faz, havia, existe
20. (IBGE) Indique a opção correta, no que se refere à concor-
dância verbal, de acordo com a norma culta:
(A) Haviam muitos candidatos esperando a hora da prova.
(B) Choveu pedaços de granizo na serra gaúcha.
(C) Faz muitos anos que a equipe do IBGE não vem aqui.
(D) Bateu três horas quando o entrevistador chegou.
(E) Fui eu que abriu a porta para o agente do censo.
21. (FUVEST – 2001) A única frase que NÃO apresenta desvio
em relação à regência (nominal e verbal) recomendada pela norma
culta é:
(A) O governador insistia em afirmar que o assunto principal
seria “as grandes questões nacionais”, com o que discordavam
líderes pefelistas.
(B) Enquanto Cuba monopolizava as atenções de um clube, do
qual nem sequer pediu para integrar, a situação dos outros pa-
íses passou despercebida.
(C) Em busca da realização pessoal, profissionais escolhem a
dedo aonde trabalhar, priorizando à empresas com atuação
social.
(D) Uma família de sem-teto descobriu um sofá deixado por um
morador não muito consciente com a limpeza da cidade.
(E) O roteiro do filme oferece uma versão de como consegui-
mos um dia preferir a estrada à casa, a paixão e o sonho à regra,
a aventura à repetição.
22. (FUVEST) Assinale a alternativa que preenche corretamente
as lacunas correspondentes.
A arma ___ se feriu desapareceu.
Estas são as pessoas ___ lhe falei.
Aqui está a foto ___ me referi.
Encontrei um amigo de infância ___ nome não me lembrava.
Passamos por uma fazenda ___ se criam búfalos.
 LÍNGUA PORTUGUESA
(A) que, de que, à que, cujo, que.
(B) com que, que, a que, cujo qual, onde.
(C) com que, das quais, a que, de cujo, onde.
(D) com a qual, de que, que, do qual, onde.
(E) que, cujas, as quais, do cujo, na cuja.
23. (FESP) Observe a regência verbal e assinale a opção falsa:
(A) Avisaram-no que chegaríamos logo.
(B) Informei-lhe a nota obtida.
(C) Os motoristas irresponsáveis, em geral, não obedecem aos
sinais de trânsito.
(D) Há bastante tempo que assistimos em São Paulo.
(E) Muita gordura não implica saúde.
24. (IBGE) Assinale a opção em que todos os adjetivos devem
ser seguidos pela mesma preposição:
(A) ávido / bom / inconsequente
(B) indigno / odioso / perito
(C) leal / limpo / oneroso
(D) orgulhoso / rico / sedento
(E) oposto / pálido / sábio
25. (TRE-MG) Observe a regência dos verbos das frases reescri-
tas nos itens a seguir:
I - Chamaremos os inimigos de hipócritas. Chamaremos aos ini-
migos de hipócritas;
II - Informei-lhe o meu desprezo por tudo. Informei-lhe do meu
desprezo por tudo;
III - O funcionário esqueceu o importante acontecimento. O
funcionário esqueceu-se do importante acontecimento.
A frase reescrita está com a regência correta em:
(A) I apenas
(B) II apenas
(C) III apenas
(D) I e III apenas
(E) I, II e III
26. (INSTITUTO AOCP/2017 – EBSERH) Assinale a alternativa
em que todas as palavras estão adequadamente grafadas.
(A) Silhueta, entretenimento, autoestima.
(B) Rítimo, silueta, cérebro, entretenimento.
(C) Altoestima, entreterimento, memorização, silhueta.
(D) Célebro, ansiedade, auto-estima, ritmo.
(E) Memorização, anciedade, cérebro, ritmo.
27. (ALTERNATIVE CONCURSOS/2016 – CÂMARA DE BANDEI-
RANTES-SC) Algumas palavras são usadas no nosso cotidiano de
forma incorreta, ou seja, estão em desacordo com a norma culta
padrão. Todas as alternativas abaixo apresentam palavras escritas
erroneamente, exceto em:
(A) Na bandeija estavam as xícaras antigas da vovó.
(B) É um privilégio estar aqui hoje.
(C) Fiz a sombrancelha no salão novo da cidade.
(D) A criança estava com desinteria.
(E) O bebedoro da escola estava estragado.
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28. (SEDUC/SP – 2018) Preencha as lacunas das frases abaixo
com “por que”, “porque”, “por quê” ou “porquê”. Depois, assinale a
alternativa que apresenta a ordem correta, de cima para baixo, de
classificação.
“____________ o céu é azul?”
“Meus pais chegaram atrasados, ____________ pegaram trân-
sito pelo caminho.”
“Gostaria muito de saber o ____________ de você ter faltado
ao nosso encontro.”
“A Alemanha é considerada uma das grandes potências mun-
diais. ____________?”
(A) Porque – porquê – por que – Por quê
(B) Porque – porquê – por que – Por quê
(C) Por que – porque – porquê – Por quê
(D) Porquê – porque – por quê – Por que
(E) Por que – porque – por quê – Porquê
29. (CEITEC – 2012) Os vocábulos Emergir e Imergir são parô-
nimos: empregar um pelo outro acarreta grave confusão no que
se quer expressar. Nas alternativas abaixo, só uma apresenta uma
frase em que se respeita o devido sentido dos vocábulos, selecio-
nando convenientemente o parônimo adequado à frase elaborada.
Assinale-a.
(A) A descoberta do plano de conquista era eminente.
(B) O infrator foi preso em flagrante.
(C) O candidato recebeu despensa das duas últimas provas.
(D) O metal delatou ao ser submetido à alta temperatura.
(E) Os culpados espiam suas culpas na prisão.
30. (FMU) Assinale a alternativa em que todas as palavras estão
grafadas corretamente.
(A) paralisar, pesquisar, ironizar, deslizar
(B) alteza, empreza, francesa, miudeza
(C) cuscus, chimpazé, encharcar, encher
(D) incenso, abcesso, obsessão, luxação
(E) chineza, marquês, garrucha, meretriz
31. (VUNESP/2017 – TJ-SP) Assinale a alternativa em que todas
as palavras estão corretamente grafadas, considerando-se as regras
de acentuação da língua padrão.
(A) Remígio era homem de carater, o que surpreendeu D. Firmi-
na, que aceitou o matrimônio de sua filha.
(B) O consôlo de Fadinha foi ver que Remígio queria desposa-la
apesar de sua beleza ter ido embora depois da doença.
(C) Com a saúde de Fadinha comprometida, Remígio não con-
seguia se recompôr e viver tranquilo.
(D) Com o triúnfo do bem sobre o mal, Fadinha se recuperou,
Remígio resolveu pedí-la em casamento.
(E) Fadinha não tinha mágoa por não ser mais tão bela; agora,
interessava-lhe viver no paraíso com Remígio.
32. (PUC-RJ) Aponte a opção em que as duas palavras são acen-
tuadas devido à mesma regra:
(A) saí – dói
(B) relógio – própria
(C) só – sóis
(D) dá – custará
(E) até – pé
 LÍNGUA PORTUGUESA
33. (UEPG ADAPTADA) Sobre a acentuação gráfica das palavras
agradável, automóvel e possível, assinale o que for correto.
(A) Em razão de a letra L no final das palavras transferir a toni-
cidade para a última sílaba, é necessário que se marque grafi-
camente a sílaba tônica das paroxítonas terminadas em L, se
isso não fosse feito, poderiam ser lidas como palavras oxítonas.
(B) São acentuadas porque são proparoxítonas terminadas em
L.
(C) São acentuadas porque são oxítonas terminadas em L.
(D) São acentuadas porque terminam em ditongo fonético –
eu.
(E) São acentuadas porque são paroxítonas terminadas em L.
34. (IFAL – 2016 ADAPTADA) Quanto à acentuação das palavras,
assinale a afirmação verdadeira.
(A) A palavra “tendem” deveria ser acentuada graficamente,
como “também” e “porém”.
(B) As palavras “saíra”, “destruída” e “aí” acentuam-se pela
mesma razão.
(C) O nome “Luiz” deveria ser acentuado graficamente, pela
mesma razão que a palavra “país”.
(D) Os vocábulos “é”, “já” e “só” recebem acento por constituí-
rem monossílabos tônicos fechados.
(E) Acentuam-se “simpática”, “centímetros”, “simbólica” por-
que todas as paroxítonas são acentuadas.
35. (MACKENZIE) Indique a alternativa em que nenhuma pala-
vra é acentuada graficamente:
(A) lapis, canoa, abacaxi, jovens
(B) ruim, sozinho, aquele, traiu
(C) saudade, onix, grau, orquídea
(D) voo, legua, assim, tênis
(E) flores, açucar, album, virus
36. (IFAL - 2011)
Parágrafo do Editorial “Nossas crianças, hoje”.
“Oportunamente serão divulgados os resultados de tão impor-
tante encontro, mas enquanto nordestinos e alagoanos sentimos
na pele e na alma a dor dos mais altos índices de sofrimento da
infância mais pobre. Nosso Estado e nossa região padece de índices
vergonhosos no tocante à mortalidade infantil, à educação básica e
tantos outros indicadores terríveis.” (Gazeta de Alagoas, seção Opi-
nião, 12.10.2010)
O primeiro período desse parágrafo está corretamente pontua-
do na alternativa:
(A) “Oportunamente, serão divulgados os resultados de tão
importante encontro, mas enquanto nordestinos e alagoanos,
sentimos na pele e na alma a dor dos mais altos índices de so-
frimento da infância mais pobre.”
(B) “Oportunamente serão divulgados os resultados de tão
importante encontro, mas enquanto nordestinos e alagoanos
sentimos, na pele e na alma, a dor dos mais altos índices de
sofrimento da infância mais pobre.”
(C) “Oportunamente, serão divulgados os resultados de tão
importante encontro, mas enquanto nordestinos e alagoanos,
sentimos na pele e na alma, a dor dos mais altos índices de
sofrimento da infância mais pobre.”
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(D) “Oportunamente serão divulgados os resultados de tão
importante encontro, mas, enquanto nordestinos e alagoanos
sentimos, na pele e na alma a dor dos mais altos índices de
sofrimento, da infância mais pobre.”
(E) “Oportunamente, serão divulgados os resultados de tão
importante encontro, mas, enquanto nordestinos e alagoanos,
sentimos, na pele e na alma, a dor dos mais altos índices de
sofrimento da infância mais pobre.”
37. (F.E. BAURU) Assinale a alternativa em que há erro de pon-
tuação:
(A) Era do conhecimento de todos a hora da prova, mas, alguns
se atrasaram.
(B) A hora da prova era do conhecimento de todos; alguns se
atrasaram, porém.
(C) Todos conhecem a hora da prova; não se atrasem, pois.
(D) Todos conhecem a hora da prova, portanto não se atrasem.
(E) N.D.A
38. (VUNESP – 2020) Assinale a alternativa correta quanto à
pontuação.
(A) Colaboradores da Universidade Federal do Paraná afirma-
ram: “Os cristais de urato podem provocar graves danos nas
articulações.”.
(B) A prescrição de remédios e a adesão, ao tratamento, por
parte dos pacientes são baixas.
(C) É uma inflamação, que desencadeia a crise de gota; diag-
nosticada a partir do reconhecimento de intensa dor, no local.
(D) A ausência de dor não pode ser motivo para a interrupção
do tratamento conforme o editorial diz: – (é preciso que o do-
ente confie em seu médico).
(E) A qualidade de vida, do paciente, diminui pois a dor no local
da inflamação é bastante intensa!
39. (ENEM – 2018)
Física com a boca
Por que nossa voz fica tremida ao falar na frente do ventilador?
Além de ventinho, o ventilador gera ondas sonoras. Quando
você não tem mais o que fazer e fica falando na frente dele, as on-
das da voz se propagam na direção contrária às do ventilador. Davi
Akkerman – presidente da Associação Brasileira para a Qualidade
Acústica – diz que isso causa o mismatch, nome bacana para o de-
sencontro entre as ondas. “O vento também contribui para a distor-
ção da voz, pelo fato de ser uma vibração que influencia no som”,
diz. Assim, o ruído do ventilador e a influência do vento na propaga-
ção das ondas contribuem para distorcer sua bela voz.
Disponível em: http://super.abril.com.br. Acesso em: 30 jul. 2012
(adaptado).
 LÍNGUA PORTUGUESA

Sinais de pontuação são símbolos gráficos usados para organizar a escrita e ajudar na compreensão da mensagem. No texto, o sentido
não é alterado em caso de substituição dos travessões por
(A) aspas, para colocar em destaque a informação seguinte
(B) vírgulas, para acrescentar uma caracterização de Davi Akkerman.
(C) reticências, para deixar subetendida a formação do especialista.
(D) dois-pontos, para acrescentar uma informação introduzida anteriormente.
(E) ponto e vírgula, para enumerar informações fundamentais para o desenvolvimento temático.

40. (FUNDATEC – 2016)

Sobre fonética e fonologia e conceitos relacionados a essas áreas, considere as seguintes afirmações, segundo Bechara:
I. A fonologia estuda o número de oposições utilizadas e suas relações mútuas, enquanto a fonética experimental determina a natu-
reza física e fisiológica das distinções observadas.
II. Fonema é uma realidade acústica, opositiva, que nosso ouvido registra; já letra, também chamada de grafema, é o sinal empregado
para representar na escrita o sistema sonoro de uma língua.
III. Denominam-se fonema os sons elementares e produtores da significação de cada um dos vocábulos produzidos pelos falantes da
língua portuguesa.

Quais estão INCORRETAS?

(A) Apenas I.
(B) Apenas II.
(C) Apenas III.
(D) Apenas I e II
(E) Apenas II e III.

41. (CEPERJ) Na palavra “fazer”, notam-se 5 fonemas. O mesmo número de fonemas ocorre na palavra da seguinte alternativa:
(A) Tatuar
(B) Quando
(C) Doutor
(D) Ainda
(E) Além

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 LÍNGUA PORTUGUESA

42. (OSEC) Em que conjunto de signos só há consoantes sono-
ras?
(A) rosa, deve, navegador;
(B) barcos, grande, colado;
(C) luta, após, triste;
(D) ringue, tão, pinga;
(E) que, ser, tão.
43. (UFRGS – 2010) No terceiro e no quarto parágrafos do tex-
to, o autor faz referência a uma oposição entre dois níveis de análi-
se de uma língua: o fonético e o gramatical.
Verifique a que nível se referem as características do português
falado em Portugal a seguir descritas, identificando-as com o núme-
ro 1 (fonético) ou com o número 2 (gramatical).
( ) Construções com infinitivo, como estou a fazer, em lugar de
formas com gerúndio, como estou fazendo.
( ) Emprego frequente da vogal tônica com timbre aberto em
palavras como académico e antónimo,
( ) Uso frequente de consoante com som de k final da sílaba,
como em contacto e facto.
( ) Certos empregos do pretérito imperfeito para designar fu-
turo do pretérito, como em Eu gostava de ir até lá por Eu gostaria
de ir até lá.
A sequência correta de preenchimento dos parênteses, de
cima para baixo, é:
(A) 2 – 1 – 1 – 2.
(B) 2 – 1 – 2 – 1.
(C) 1 – 2 – 1 – 2.
(D) 1 – 1 – 2 – 2.
(E) 1 – 2 – 2 – 1.
44. (FUVEST-SP) Foram formadas pelo mesmo processo as se-
guintes palavras:
(A) vendavais, naufrágios, polêmicas
(B) descompõem, desempregados, desejava
(C) estendendo, escritório, espírito
(D) quietação, sabonete, nadador
(E) religião, irmão, solidão
45. (FUVEST) Assinale a alternativa em que uma das palavras
não é formada por prefixação:
(A) readquirir, predestinado, propor
(B) irregular, amoral, demover
(C) remeter, conter, antegozar
(D) irrestrito, antípoda, prever
(E) dever, deter, antever
46. (UNIFESP - 2015) Leia o seguinte texto:
Você conseguiria ficar 99 dias sem o Facebook?
Uma organização não governamental holandesa está propondo
um desafio que muitos poderão considerar impossível: ficar 99 dias
sem dar nem uma “olhadinha” no Facebook. O objetivo é medir o
grau de felicidade dos usuários longe da rede social.
O projeto também é uma resposta aos experimentos psicológi-
cos realizados pelo próprio Facebook. A diferença neste caso é que
o teste é completamente voluntário. Ironicamente, para poder par-
ticipar, o usuário deve trocar a foto do perfil no Facebook e postar
um contador na rede social.
Os pesquisadores irão avaliar o grau de satisfação e felicidade
dos participantes no 33º dia, no 66º e no último dia da abstinência.
Os responsáveis apontam que os usuários do Facebook gastam
em média 17 minutos por dia na rede social. Em 99 dias sem acesso,
a soma média seria equivalente a mais de 28 horas, 2que poderiam
ser utilizadas em “atividades emocionalmente mais realizadoras”.
(http://codigofonte.uol.com.br. Adaptado.)
Após ler o texto acima, examine as passagens do primeiro pa-
rágrafo: “Uma organização não governamental holandesa está pro-
pondo um desafio” “O objetivo é medir o grau de felicidade dos
usuários longe da rede social.”
A utilização dos artigos destacados justifica-se em razão:
(A) da retomada de informações que podem ser facilmente de-
preendidas pelo contexto, sendo ambas equivalentes seman-
ticamente.
(B) de informações conhecidas, nas duas ocorrências, sendo
possível a troca dos artigos nos enunciados, pois isso não alte-
raria o sentido do texto.
(C) da generalização, no primeiro caso, com a introdução de
informação conhecida, e da especificação, no segundo, com
informação nova.
(D) da introdução de uma informação nova, no primeiro caso,
e da retomada de uma informação já conhecida, no segundo.
(E) de informações novas, nas duas ocorrências, motivo pelo
qual são introduzidas de forma mais generalizada
47. (UFMG-ADAPTADA) As expressões em negrito correspon-
dem a um adjetivo, exceto em:
(A) João Fanhoso anda amanhecendo sem entusiasmo.
(B) Demorava-se de propósito naquele complicado banho.
(C) Os bichos da terra fugiam em desabalada carreira.
(D) Noite fechada sobre aqueles ermos perdidos da caatinga
sem fim.
(E) E ainda me vem com essa conversa de homem da roça.
48. (UMESP) Na frase “As negociações estariam meio abertas
só depois de meio período de trabalho”, as palavras destacadas são,
respectivamente:
(A) adjetivo, adjetivo
(B) advérbio, advérbio
(C) advérbio, adjetivo
(D) numeral, adjetivo
(E) numeral, advérbio
49. (ITA-SP)
Beber é mal, mas é muito bom.
(FERNANDES, Millôr. Mais! Folha de S. Paulo, 5 ago. 2001, p. 28.)
A palavra “mal”, no caso específico da frase de Millôr, é:
(A) adjetivo
(B) substantivo
(C) pronome
(D) advérbio
(E) preposição

48
 LÍNGUA PORTUGUESA

50. (PUC-SP) “É uma espécie... nova... completamente nova!

33 E
(Mas já) tem nome... Batizei-(a) logo... Vou-(lhe) mostrar...”. Sob o
ponto de vista morfológico, as palavras destacadas correspondem 34 B
pela ordem, a: 35 B
(A) conjunção, preposição, artigo, pronome
(B) advérbio, advérbio, pronome, pronome 36 E
(C) conjunção, interjeição, artigo, advérbio 37 A
(D) advérbio, advérbio, substantivo, pronome
38 A
(E) conjunção, advérbio, pronome, pronome
39 B
GABARITO 40 C
41 B
1 C 42 D
2 B 43 A
3 D 44 D
4 C 45 E
5 C 46 D
6 A 47 B
7 D 48 B
8 C 49 B
9 B 50 E
10 E
11 C ANOTAÇÕES
12 B
13 E ______________________________________________________
14 B ______________________________________________________
15 A
______________________________________________________
16 C
17 A ______________________________________________________
18 C ______________________________________________________
19 D
______________________________________________________
20 C
______________________________________________________
21 E
22 C ______________________________________________________
23 A ______________________________________________________
24 D
______________________________________________________
25 E
26 A ______________________________________________________

27 B ______________________________________________________
28 C
______________________________________________________
29 B
______________________________________________________
30 A
31 E ______________________________________________________
32 B ______________________________________________________

49
 LÍNGUA PORTUGUESA

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50
 MATEMÁTICA

CONCEITOS GERAIS - O CONCEITO DO VALOR DO DINHEIRO NO TEMPO; FLUXOS DE CAIXA E DIAGRAMAS DE FLUXO
DE CAIXA; EQUIVALÊNCIA FINANCEIRA

FLUXO DE CAIXA
Um fluxo de caixa1 representa uma série de pagamentos ou de recebimentos que se estima ocorrer em determinado intervalo de
tempo. É bastante comum, na prática, defrontar-se com operações financeiras que se representam por um fluxo de caixa. Por exemplo,
empréstimos e financiamentos de diferentes tipos costumam envolver uma sequência de desembolsos periódicos de caixa. De maneira
idêntica, têm-se os fluxos de pagamentos/recebimentos de aluguéis, de prestações oriundas de compras a prazo, de investimentos em-
presariais, de dividendos etc.
Os fluxos de caixa podem ser verificados das mais variadas formas e tipos em termos de períodos de ocorrência (postecipados, ante-
cipados ou diferidos), de periodicidade (períodos iguais entre si ou diferentes), de duração (limitados ou indeferidos) e de valores (cons-
tantes ou variáveis). Os termos dos fluxos de caixa são genericamente simbolizados por PMT, sendo para as demais variáveis empregada
a mesma simbologia adotada em capítulos anteriores (PV, FV n, i).

Modelo Padrão
Os fluxos de caixa podem ser representados sob diferentes formas e tipos, exigindo cada um deles um tratamento específico em ter-
mos de formulações. Esquematicamente, os fluxos de caixa são identificados com base na seguinte classificação:
1. Período de Ocorrência
2. Periodicidade
3. Duração
4. Valores

O modelo-padrão de um fluxo de caixa, conforme grifado no esquema acima, é verificado quando os termos de uma sucessão de
pagamentos ou recebimentos apresentam, ao mesmo tempo, as seguintes classificações:
Postecipados - indica que os fluxos de pagamentos ou recebimentos começam a ocorrer ao final do primeiro intervalo de tempo. Por
exemplo, não havendo carência, a prestação inicial de um financiamento é paga ao final do primeiro período do prazo contratado, vencen-
do as demais em intervalos sequenciais.

Limitados - o prazo total do fluxo de caixa é conhecido a priori, sendo finito o número de termos (pagamentos e recebimentos). Por
exemplo, um financiamento por 2 anos envolve desembolsos neste intervalo fixo de tempo sendo, consequentemente, limitado o número
de termos do fluxo (prestações do financiamento).

Constantes - indica que os valores dos termos que compõem o fluxo de caixa são iguais entre si.

Periódicos - é quando os intervalos entre os termos do fluxo são idênticos entre si. Ou seja, o tempo entre um fluxo e outro é cons-
tante.

Graficamente, o fluxo de caixa uniforme (padrão) é representado da forma seguinte:

1FARIA, Rogério Gomes de. Matemática Comercial e Financeira. 5 ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2000.
FRANCISCO, Walter De. Matemática Financeira. 7 ed. São Paulo: Atlas, 1991.
NETO, Alexandre Assaf. Matemática Financeira e suas Aplicações.12 ed. São Paulo: Atlas, 2012.
NETTO, Scipione Di Pierro; TEIXEIRA, James. Matemática Financeira. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 1998.

51
 MATEMÁTICA

Observe que a estrutura desse fluxo obedece à classificação-padrão apresentada anteriormente:

- o PMT inicial ocorre em n = 1: postecipado;
- a diferença entre a data de um termo e outro é constante: periódico;
- o prazo do fluxo é preestabelecido (fixo), apresentando n períodos: limitado ou finito;
- os valores PMT são uniformes (iguais): constantes.

Valor presente e fator de valor presente

O valor presente de um fluxo de caixa uniforme, conforme discutido no item precedente, para uma taxa periódica de juros, é deter-
minado pelo somatório dos valores presentes de cada um de seus valores. Reportando-se à representação gráfica do fluxo-padrão apre-
sentado, tem-se:

Logo:

Colocando-se em evidência:

FPV
A expressão entre colchetes é denominada de Fator de Valor Presente, sendo representada pela Matemática Financeira da forma
seguinte:
FPV (i, n)

Com isso, a formulação genérica do valor presente assume a expressão:

PV = PMT x FPV (i,n)

Observe que FPV, conforme é apresentado na formulação anterior entre colchetes, equipara-se à soma de uma progressão geomé-
trica (PG) DE n termos, sendo o primeiro termo (a1) e a razão (q) igual a (1 + i)-1, e o n-ésimo termo (an) igual a (1 + i)-n.

A fórmula de cálculo da soma de uma PG é dada por:

Substituindo-se os valores da expressão na soma dos termos de uma PG, tem-se:

52
 MATEMÁTICA

Seguindo-se a sequência de dedução adotada por Mathias e Gomes2 multiplica-se o numerador e o denominador por (1 + i), obten-
do-se:

Essa expressão é muitas vezes representada da maneira seguinte:

Mediante o FPV, a fórmula do valor presente de um fluxo de caixa uniforme é apresentada da maneira seguinte:
PV = PMT x

ou
PV = PMT x FPV (i,n)

Exemplo
Determinar o valor presente de um fluxo de 12 pagamentos trimestrais, iguais e sucessivos de $ 700,00 sendo a taxa de juros igual a
1,7% a.m.

Resposta
PMT = $ 700,00
n = 12 pagamentos trimestrais
i = 1,7% a.m. ou: - 1 = 5,19% a.t.
PV = PMT x FPV (i, n)
PV = $ 700,00 x FPV (5,19%, 12)
PV = $ 700,00 x 8,769034
PV = $ 6.138,30

2 MATHIAS, N. Franco; GOMES, J. Maria. Matemática financeira. 2ed.. São Paulo: Atlas, 1998. p. 242.

53
 MATEMÁTICA

Valor futuro e fator de valor futuro

O valor futuro, para determinada taxa de juros por período, é a soma dos momentos de cada um dos termos da série de pagamen-
tos/recebimentos. Graficamente, tem-se a seguinte representação:

O valor futuro pelo padrão ocorre junto com o último termo do fluxo de caixa. Capitalizando-se cada um dos valores da série, apura-se
a seguinte expressão:

FV = PMT + PMT x (1 + i) + PMT x +

PMT x + ... + PMT x - 1

Colocando-se PMT em evidência:

Identicamente, a expressão entre colchetes é definida por Fator de Valor Futuro e representada por:
FFV (i,n)

A formulação genérica do valor futuro de um fluxo de caixa uniforme é expressa da forma seguinte:
FV = PMT x FFV (i, n)

Da mesma maneira em relação ao desenvolvimento da fórmula do valor presente, observe que a expressão do FFV representa a
soma dos termos de uma progressão geométrica, onde = 1; q = (1 + i) e = . Pela mesma equação de cálculo da soma dos valores de uma
PG, tem-se:
= FFV x (i,n) =

Promovendo os mesmos ajustes e simplificações desenvolvidos na identidade do valor presente, chega-se a:

FFV (i, n) =

Assim, a partir do FFV pode-se elaborar a expressão de cálculo do valor futuro (montante) de um fluxo de caixa uniforme, ou seja:
FV = PMT x

Ou
FV = PMT x FFV (i,n)

Exemplo
Calcular o montante acumulado ao final do 7º mês de uma sequência de 7 depósitos mensais e sucessivos, no valor de $ 800,00
cada, numa conta de poupança que remunera a uma taxa de juros de 2,1% a.m.

Resposta

O valor futuro pode ser calculado pela soma do montante de cada depósito, isto é:
FV = 800,00 + 800,00 (1,021) + 800,00
+ 800,00 + ... + 800,00
FV = $ 5.965,41

54
 MATEMÁTICA

Aplicando-se a fórmula-padrão de apuração do valor futuro, tem-se, de forma abreviada, o mesmo resultado:
FV = PMT x FFV (i,n)
FV = PMT x
FV = 800,00 x
FV = 800,00 x 7,456763 = $ 5.965,41

Equivalência financeira e fluxos de caixa

Deve ser ressaltado também no estudo do fluxo de caixa o conceito de equivalência financeira. Esse raciocínio é de fundamental im-
portância para a Matemática Financeira, permitindo o correto entendimento e uso de seus resultados. A equivalência financeira encontra
extensas aplicações práticas, estando presente na tomada de decisões financeiras, na seleção de planos de empréstimos e financiamentos
mais atraentes, em propostas de refinanciamento e reescalonamento de dívidas etc.
De acordo com o que foi desenvolvido anteriormente, diz-se que dois ou mais fluxos de caixa (capitais) são equivalentes quando pro-
duzem idênticos valores presentes num mesmo momento, convencionando-se determinada taxa de juros.
Por exemplo, os 4 fluxos de caixa ilustrados a seguir são equivalentes para uma taxa de juros de 5% ao mês, pois geram, para uma
mesma taxa e juros, valores iguais em qualquer data focal escolhida.

Definindo-se (momento presente como data focal):

= = =

Registre-se, uma vez mais, que a equivalência financeira no regime de juros compostos, para dada taxa de juros, pode ser verificada
em qualquer momento tomado como referência (data focal). Por exemplo, se a data for definida em , tem-se:
414,00 = 267,00 = 220,00
= 190,00

e assim por diante.

A equivalência de dois ou mais capitais, para determinada taxa de juros, ocorre em qualquer data tomada como referência. Alteran-
do-se a taxa, a equivalência evidentemente deixa de existir, dado que o conceito depende da taxa de juros. Algumas ilustrações práticas
evidenciando o uso do conceito de equivalência financeira são desenvolvidas a seguir.

Exemplo
Admita que uma empresa esteja avaliando quatro planos de pagamentos de um financiamento de $ 300.000,00 conforme apresen-
tados a seguir. A taxa de juros considerada nas propostas é de 7% a.m. Qual a opção de pagamento economicamente mais atraente?

55
 MATEMÁTICA

Resposta
Os planos de pagamento formulados apresentam o mesmo valor presente (data zero) quando descontados à taxa de juros de 7% a.m.
O resultado atualizado continua igual, mesmo se definida outra data focal. Logo, conclui-se que os fluxos de pagamento do financiamento
são equivalentes, apresentando o mesmo custo.
Assim, em termos estritamente econômicos de atratividade, torna-se indiferente (equivalente) a escolha de uma ou outra forma de
pagamento. Mesmo que a soma das prestações seja diferente em cada proposta, o fundamental na avaliação econômica é a comparação
entre valores expressos em uma mesma unidade de tempo.
A decisão, dessa forma, deve ser tomada levando em conta o aspecto financeiro do desembolso, pois os fluxos de caixa são diferentes
em cada plano em termos de valores e data de ocorrência. A forma de pagamento escolhida deve, evidentemente, adequar-se à capacida-
de financeira do tomador de recursos e ao comportamento das taxas de juros de mercado.

Fluxos de caixa não convencionais

Os fluxos definidos no denominado modelo-padrão foram amplamente estudados no início do capítulo. Esta parte dedica-se, mais
especificamente, aos demais tipos de caixa, não considerados no modelo-padrão. A seguir são desenvolvidos as várias classificações não
convencionais dos fluxos de caixa.

Período de ocorrência
Com relação ao período em que a ocorrer, o fluxo de caixa pode ser identificado como postecipado, antecipado e diferido.

- Postecipado

No tipo postecipado, a série de pagamentos/recebimentos começa a acorrer exatamente ao final do primeiro período, de acordo
com a ilustração gráfica acima. Esse fluxo enquadra-se no modelo-padrão detalhado inicialmente, não havendo nada mais a acrescentar.

- Antecipado

O fluxo de caixa antecipado indica que a série de valores começa a ocorrer antes do final do primeiro período, conforme é represen-
tado graficamente acima. Por exemplo, um aluguel pago no início do período de competência (geralmente no início do mês) enquadra-se
como um fluxo de caixa antecipado por um período (mês). Se dois aluguéis forem adiantados ao locador, a antecipação é de dois perío-
dos, e assim por diante.
A determinação do valor presente e montante de um fluxo de caixa antecipado não apresenta maiores novidades. Além de ter-se
sempre a opção de atualizar ou corrigir os seus termos individualmente, pode-se também utilizar a fórmula do modelo-padrão para a
parte convencional do fluxo, e adicionar os termos antecipados (corrigidos) a esse resultado.
Por exemplo, admita o seguinte fluxo de caixa com antecipação de dois períodos:

56
 MATEMÁTICA

Para uma taxa de juros de 4% por período, tem-se:

PV = [70,00 FPV (4%, 8)] + 70,00 + 70,00 (1,04)
PV = (70,00 6,732745) + 70,00 + 72,80
PV = 471,29 + 70,00 + 72,80 = $614,09
FV = [70,00 FPV (4%, 8) + 70,00] + 70,00
FV = (70,00 9,214226) + 95,80 + 99,63
FV = 645,00 + 95,80 + 99,63 = $ 840,43

- Diferido (Carência)

O diferimento indica que os termos da série começam a ocorrer após o final do primeiro período, conforme ilustrado no gráfico
anterior.
Nessa ilustração, a série inicia-se no período imediatamente após o final do primeiro intervalo de tempo, indicando consequente-
mente uma carência de um período. Se a série começar a ocorrer no momento 3 do gráfico, a carência atinge dois períodos: no momen-
to 4 tem-se uma carência de 3 períodos; e assim por diante.
Em suma, a base de comparação para se definir uma carência é o final do primeiro período. Para a matemática financeira, a carência
existe quando o primeiro fluxo de caixa se verificar após o final do primeiro período, ou seja, após ter decorrido c períodos de tempo.
A determinação do montante de um fluxo de caixa com carência segue a formulação desenvolvida do modelo-padrão. Deve ser res-
saltado, uma vez mais, que nesse caso n representa o número de termos da série, e não o seu prazo total.
A formulação do valor presente, no entanto, requer um pequeno ajuste, de forma a ser expresso na data zero, ou seja:
PV = PMT x FPV (i, n) x FAC (i, c)

Onde:
c = número de períodos de carência.
FAC = Fator de Atualização de Capital (valor presente).
FAC = 1/ (1 + i)n

Por exemplo, admita o seguinte fluxo de caixa diferido por 2 períodos:

- Diferido (Carência)

Observe que o fluxo de caixa apresenta um prazo total de 9 períodos, sendo o número determos igual a 7 (n = 7), e a carência de 2
períodos (c = 2).
Para uma taxa de juros de 2,2% por período, têm-se os seguintes resultados:
PV = 100,00 x FPV (2,2%, 7) x FAC (2,2%, 2)
PV = 100,00 x 6,422524 x 0,957410 = $ 614,90
FV = 100,00 x FFV (2,2%, 7)
FV = 100,00 x 7,479318 = $747,93

57
 MATEMÁTICA

Periodicidade
A periodicidade reflete os intervalos de tempo em que os fluxos de caixa ocorrem. Se esses intervalos forem sempre iguais, diz-se
que os fluxos são periódicos, enquadrando-se no modelo-padrão apresentado. Se, por outro lado, os termos se verificarem em intervalos
irregulares (diferentes entre si), tem-se o que se denomina de fluxos de caixa não periódicos. O gráfico a seguir ilustra um fluxo de caixa
não periódico, onde os valores não se verificam uniformemente em termos de sua periodicidade.

Tanto o cálculo do valor presente, como o do valor futuro, devem ser processados, respectivamente, pelo somatório da atualização
e capitalização de cada um dos termos.
Genericamente, têm-se as seguintes expressões:

Ilustrativamente, admita o seguinte fluxo de caixa não periódico:

Para uma taxa de juros de 1,9% a.m., tem-se:

PV = 100,00 + + + +
PV= 100,00 + 94,51 + 92,75 + 86,02 + 75,40
PV = $ 448,68
FV = 100,00 + 100,00 (1,019)7 + 100,00 (1,019)11 + 100,00 (1,019)12 + 100,00 (1,019)15
FV = 100,00 + 114,08 + 123,00 + 125,34 + 132,62
FV = $ 595,04 ou FV = 448,68 x (1,019)15 = $ 595,04.

Duração
A duração de um fluxo de caixa pode ser finita, característica do modelo-padrão, ou indeterminada (indefinida), quando o prazo não é
conhecido previamente. No caso de uma série infinita, determina-se unicamente o seu valor presente. Para algumas situações específicas
podem ser atribuídas probabilidades para se definir a duração de um fluxo, como é o caso da atividade de seguros. No entanto, este tipo
de situação não será tratada aqui, ficando mais restrito estudo da Matemática Atuarial.
A representação gráfica de uma série indefinida pode ser ilustrada da forma seguinte:

O cálculo do valor presente é efetuado pelo somatório do valor atualizado de cada um de seus termos, isto é:

58
 MATEMÁTICA

Genericamente:

Detalhando a formulação:

Os valores entre colchetes representam a soma dos termos de uma progressão geométrica indefinida, cuja razão é menor que 1. Apli-
cando-se o teorema de limite na fórmula da soma dos termos, tem-se:

Processando-se as deduções e simplificações pertinentes a partir dessa expressão, chega-se ao valor presente de um fluxo de caixa
igual, constante, periódico e indeterminado, ou seja:
PV =

Em outras palavras, o valor presente desse fluxo é determinado pela relação entre o pagamento/recebimento periódico, igual e su-
cessivo, e a taxa de juros considerada. As séries indeterminadas encontram aplicações práticas principalmente em avaliações de imóveis
efetuadas com base nos rendimentos de aluguéis, na apuração do preço de mercado de uma ação a partir do fluxo previsto de dividendos
etc. Com o intuito de proceder a uma aplicação prática do cálculo do valor presente de um fluxo indeterminado, admita que um imóvel
esteja rendendo $ 2.000,00 de aluguel mensalmente. Sendo de 2% a.m.o custo de oportunidade de mercado (ganho da melhor alternativa
de aplicação disponível), pode-se avaliar preliminarmente que o valor deste imóvel atinge $ 100.000,00, isto é:
O valor de referência do imóvel, válido para uma avaliação inicial, é o valor presente do fluxo de rendimentos mensais (aluguéis) pre-
visto por um prazo indeterminado, descontado a um custo de oportunidade.

Valores
No que se refere aos valores, os termos de caixa podem ser constantes, se os fluxos de caixa apresentarem-se sempre iguais, ou va-
riáveis, se os fluxos não forem sempre iguais entre si. Se os valores de caixa forem constantes, o fluxo identifica-se com o modelo-padrão
estudado. No entanto, se os valores de caixa apresentarem-se desiguais (variáveis), o valor presente é calculado pela soma dos valores
atualizados de cada um de seus termos. O valor futuro, por seu lado, é determinado pelo somatório dos montantes de cada um dois ter-
mos ou, ainda, capitalizando-se o valor presente para a data futura. Identicamente aos fluxos de caixa não periódicos, têm-se as seguintes
generalizações:

Ou

Por exemplo, admita um fluxo de caixa com os seguintes valores, ocorrendo respectivamente ao final de cada um dos próximos 5
anos: $ 80,00, $ 126,00, $ 194,00, $ 340,00 e $ 570,00. Para uma taxa de juros de 4% a.a., têm-se os seguintes resultados:

59
 MATEMÁTICA

FV = 570,00 + 340,00 (1,04) + 194 (1,04126,00 (1,04 + 80,00 (1,04

Ou

Questões

01. Uma mercadoria é vendida a prazo em 5 pagamentos mensais de $ 700,00. Sendo de 3,5% a.m. a taxa de juros, determinar o seu
preço à vista admitindo que o primeiro pagamento é efetuado no ato da compra:
(A) R$ 3.500,00
(B) R$ 3.377,50
(C) R$ 3.271,16
(D) R$ 3.200,85
(E) R$ 3.429,29

02. Uma pessoa irá necessitar de $ 7.000,00 daqui a 10 meses. Quanto deverá ela depositar mensalmente num fundo de poupança
que rende 1,7% a.m. de juros?
(A)
(B)
(C)
(D)
(E)

03. Um veículo, cujo preço à vista é de $ 30.000,00, está sendo vendido nas seguintes condições:
a) entrada = 30%
b) saldo em 6 prestações mensais, iguais e sucessivas, vencendo a primeira daqui a dois meses.

Determinar o valor de cada prestação, admitindo uma taxa de juros de 2% a.m.

(A) $ 4.541,50
(B) $ 4.000,00
(C) $ 3.010,02
(D) $ 2.100,02
(E) $ 3.824,02

04. Determinado produto está sendo vendido por $ 1.800,00 a vista, ou em 3 pagamento mensais e iguais de $ 650,00. Estando atual-
mente em 3,3% a.m. as taxas de juros de mercado, a melhor alternativa de compra é a compra à vista.
( )Certo
( )Errado

05. Determinada mercadoria é vendida por $ 2.500,00 a vista ou por 20% de entrada mais prestações mensais de $ 309,00. Sendo de
2% a.m. a taxa corrente de juros, determinar o número de prestações mensais.
(Dado: log 1,2 = e log 0,870550 = )

(A) 6 prestações
(B) 7 prestações
(C) 8 prestações
(D) 9 prestações
(E) 10 prestações

60
 MATEMÁTICA

06. Determinado bem é vendido em 7 pagamentos mensais, iguais e consecutivos de $ 4.000,00. Para uma taxa de juros de 2,6% a.m.,
até que preço compensa adquirir o aparelho à vista?
(A) $ 25.000,00
(B) $ 26.001,18
(C) $ 23.300,18
(D) $ 25.301,18
(E) $ 21.201,00

07. Um veículo novo está sendo vendido por $ 4.000,00 de entrada mais 6 pagamentos mensais, iguais e consecutivos de $ 3.000,00.
Sabendo-se que a taxa de juros de mercado é de 5,5% a.m., determinar até que preço interessa comprar o veículo a vista.
(A) 18.986,59
(B) 20.586,59
(C) 17.746,50
(D) 16.500,50
(E) 19.999,59

Respostas

01. Resposta: C.

PV = 700,00 + [700,00 x FPV (3,5%, 4)]

PV = 700,00 + (700,00 x 3,673079)
PV = R$ 3.271,16

02. Resposta: C.

FV = PMT x FFV (i, n)

7.000,00 = PMT x FFV (1,7%, 10)
7.000,00 = PMT x 10,800733
PMT =

03. Resposta: E.

61
 MATEMÁTICA

Valor a financiar = 30.000,00 - 9.000,00 = $ 21.000,00

PV = PMT x FPV (2%, 6) x FAC (2%, 1)

21.000,00 = PMT x x (1,02)-1

21.000,00 = PMT x 5,601431 x 0,980392
21.000,00 = pmt X 5.491598

PMT = = $ 3.824,02

04. Resposta: Certo.

A indicação da alternativa de compra mais interessante pode ser obtida pelo valor presente das duas propostas (escolhe-se eviden-
temente aquela de menor PV), ou pela determinação do custo mensal da venda a prazo (o percentual apurado é comparado com a taxa
de mercado).
PV (a vista) = $ 1.800,00
PV = (a prazo) = 650,00 x FPV (3,3%, 3)
650,000 x 2,812375
= $ 1.828,04

A venda a prazo, por apresentar um PV maior que o valor a vista, indica um custo maior que a taxa de mercado (3,3% a.m.). Interessa
a compra à vista.
O custo mensal da compra a prazo é calculado:

PV = PMT x FPV (i, n)

1.800,00 = 650,00 x
i = 4,11% a.m.
Confirma-se um custo embutido na venda a prazo de 4,11% a.m. maior que os juros de mercado (3,3% a.m.).

05. Resposta: B.
Valor a financiar: 2.500,00 - 20% = $ 2.000,00
PV = PMT + FPV (i, n)
2.000,00 = 309,00 x FPV (2,0%, n)
x 0,02 = 1 - (1,02)-n

0,129450 = 1 - (1,02)-n
(1,02)-n = 0,870550

Aplicando-se a propriedade de logaritmo:

- n x log 1,02 = log 0,870550
n=-
n = - = 7 meses (prestações mensais)

06. Resposta: D.
PMT = $ 4.000,00 PV= ?

Ou

O valor presente pode também ser calculado pela atualização de cada uma dos termos do fluxo, ou seja:

Resolvendo-se a expressão chega-se, evidentemente, ao mesmo resultado: PV = $ 25.301,18.

62
 MATEMÁTICA

07. Resposta: A.

O preço à vista é formado pela entrada de $ 4.000,00 mais a soma dos valores atuais das prestações de $ 3.000,00 cada, ou seja:
PV = Entrada + [PMT x FPV (i,n)]
PV = 4.000,00 + 3.000,00 x FPV (5,5%, 6)
PV = 4.000,00 + 3.000,00 x 4,995530
PV = 18.986,59

SEQUÊNCIAS – LEI DE FORMAÇÃO DE SEQUÊNCIAS E DETERMINAÇÃO DE SEUS ELEMENTOS; PROGRESSÕES

ARITMÉTICAS E PROGRESSÕES GEOMÉTRICAS

Sequências
Sempre que estabelecemos uma ordem para os elementos de um conjunto, de tal forma que cada elemento seja associado a uma
posição, temos uma sequência.
O primeiro termo da sequência é indicado por a1,o segundo por a2, e o n-ésimo por an.

Termo Geral de uma Sequência

Algumas sequências podem ser expressas mediante uma lei de formação. Isso significa que podemos obter um termo qualquer da
sequência a partir de uma expressão, que relaciona o valor do termo com sua posição.
Para a posição n(n ϵ N*), podemos escrever an=f(n)

Progressão aritmética (P.A.)

É toda sequência numérica em que cada um de seus termos, a partir do segundo, é igual ao anterior somado a uma constante r, de-
nominada razão da progressão aritmética. Como em qualquer sequência os termos são chamados de a1, a2, a3, a4,.......,an,....

• Cálculo da razão
A razão de uma P.A. é dada pela diferença de um termo qualquer pelo termo imediatamente anterior a ele.
r = a2 – a1 = a3 – a2 = a4 – a3 = a5 – a4 = .......... = an – an – 1

Exemplos:
- (5, 9, 13, 17, 21, 25,......) é uma P.A. onde a1 = 5 e razão r = 4
- (2, 9, 16, 23, 30,.....) é uma P.A. onde a1 = 2 e razão r = 7
- (23, 21, 19, 17, 15,....) é uma P.A. onde a1 = 23 e razão r = - 2.

• Classificação
Uma P.A. é classificada de acordo com a razão.

Se r > 0 ⇒ CRESCENTE. Se r < 0 ⇒ DECRESCENTE. Se r = 0 ⇒ CONSTANTE.

• Fórmula do Termo Geral

Em toda P.A., cada termo é o anterior somado com a razão, então temos:
1° termo: a1
2° termo: a2 = a1 + r
3° termo: a3 = a2 + r = a1 + r + r = a1 + 2r
4° termo: a4 = a3 + r = a1 + 2r + r = a1 + 3r
5° termo: a5 = a4 + r = a1 + 3r + r = a1 + 4r
6° termo: a6 = a5 + r = a1 + 4r + r = a1 + 5r
. . . . . .
. . . . . .
. . . . . .

63
 MATEMÁTICA

n° termo é:

Exemplo:
(PREF. AMPARO/SP – AGENTE ESCOLAR – CONRIO) Descubra o 99º termo da P.A. (45, 48, 51,...)
(A) 339
(B) 337
(C) 333
(D) 331

Resolução:

Resposta: A

Propriedades
1) Numa P.A. a soma dos termos equidistantes dos extremos é igual à soma dos extremos.
2) Numa P.A. com número ímpar de termos, o termo médio é igual à média aritmética entre os extremos.

Exemplo:

3) A sequência (a, b, c) é P.A. se, e somente se, o termo médio é igual à média aritmética entre a e c, isto é:

Soma dos n primeiros termos

64
 MATEMÁTICA

Progressão geométrica (P.G.)

É uma sequência onde cada termo é obtido multiplicando o anterior por uma constante. Essa constante é chamada de razão da P.G.
e simbolizada pela letra q.

Cálculo da razão
A razão da P.G. é obtida dividindo um termo por seu antecessor. Assim: (a1, a2, a3, ..., an - 1, an, ...) é P.G. ⇔ an = (an - 1) q, n ≥ 2

Exemplos:

Classificação
Uma P.G. é classificada de acordo com o primeiro termo e a razão.

CRESCENTE DECRESCENTE ALTERNANTE CONSTANTE SINGULAR

a1 > 0 e q > 1 a1 > 0 e 0 < q < 1 Cada termo apresenta sinal contrário q = 1. a1 = 0
ou quando ou quando ao do anterior. Isto ocorre quando. (também é chamada de Esta- ou
a1 < 0 e 0 < q < 1. a1 < 0 e q > 1. q<0 cionária) q = 0.

Fórmula do termo geral

Em toda P.G. cada termo é o anterior multiplicado pela razão, então temos:
1° termo: a1
2° termo: a2 = a1.q
3° termo: a3 = a2.q = a1.q.q = a1q2
4° termo: a4 = a3.q = a1.q2.q = a1.q3
5° termo: a5 = a4.q = a1.q3.q = a1.q4
. . . . .
. . . . .
. . . . .

n° termo é:

65
 MATEMÁTICA

Exemplo:
(TRF 3ª – ANALISTA JUDICIÁRIO - INFORMÁTICA – FCC) Um tabuleiro de xadrez possui 64 casas. Se fosse possível colocar 1 grão de
arroz na primeira casa, 4 grãos na segunda, 16 grãos na terceira, 64 grãos na quarta, 256 na quinta, e assim sucessivamente, o total de
grãos de arroz que deveria ser colocado na 64ª casa desse tabuleiro seria igual a
(A) 264.
(B) 2126.
(C) 266.
(D) 2128.
(E) 2256.

Resolução:
Pelos valores apresentados, é uma PG de razão 4
a64 = ?
a1 = 1
q=4
n = 64

Resposta: B

Propriedades
1) Em qualquer P.G., cada termo, exceto os extremos, é a média geométrica entre o precedente e o consequente.
2) Em toda P.G. finita, o produto dos termos equidistantes dos extremos é igual ao produto dos extremos.

3) Em uma P.G. de número ímpar de termos, o termo médio é a média geométrica entre os extremos.
Em síntese temos:

4) Em uma PG, tomando-se três termos consecutivos, o termo central é a média geométrica dos seus vizinhos.

Soma dos n primeiros termos

A fórmula para calcular a soma de todos os seus termos é dada por:

Produto dos n termos

66
 MATEMÁTICA

Temos as seguintes regras para o produto:
1) O produto de n números positivos é sempre positivo.
2) No produto de n números negativos:
a) se n é par: o produto é positivo.
b) se n é ímpar: o produto é negativo.
ATENÇÃO: Devemos sempre relacionar a taxa e o tempo na
mesma unidade para efetuarmos os cálculos.
Usamos a seguinte fórmula:

Soma dos infinitos termos

A soma dos infinitos termos de uma P.G de razão q, com -1 < q
< 1, é dada por:

Em juros simples:
– O capital cresce linearmente com o tempo;
Exemplo:
A soma dos elementos da sequência numérica infinita (3; 0,9; – O capital cresce a uma progressão aritmética de razão: J=C.i
0,09; 0,009; …) é – A taxa i e o tempo t devem ser expressos na mesma unidade.
(A) 3,1 – Devemos expressar a taxa i na forma decimal.
(B) 3,9 – Montante (M) ou FV (valor futuro) é a soma do capital com
(C) 3,99 os juros, ou seja:
(D) 3, 999 M=C+J
(E) 4 M = C.(1+i.t)

Resolução: Exemplo:
Sejam S as somas dos elementos da sequência e S1 a soma da (PRODAM/AM – Assistente – FUNCAB) Qual é o capital que,
PG infinita (0,9; 0,09; 0,009;…) de razão q = 0,09/0,9 = 0,1. Assim: investido no sistema de juros simples e à taxa mensal de 2,5 %, pro-
S = 3 + S1 duzirá um montante de R$ 3.900,00 em oito meses?
Como -1 < q < 1 podemos aplicar a fórmula da soma de uma PG (A) R$ 1.650,00
infinita para obter S1:
(B) R$ 2.225,00
S1 = 0,9/(1 - 0,1) = 0,9/0,9 = 1 → S = 3 + 1 = 4
Resposta: E (C) R$ 3.250,00
(D) R$ 3.460,00
(E) R$ 3.500,00
JUROS SIMPLES – CÁLCULO DO MONTANTE,
DOS JUROS, DA TAXA DE JUROS, DO PRINCIPAL Resolução:
E DO PRAZO DA OPERAÇÃO FINANCEIRA. JUROS Montante = Capital + juros, ou seja: j = M – C , que fica: j =
COMPOSTOS - CÁLCULO DO MONTANTE, DOS JUROS, 3900 – C ( I )
DA TAXA DE JUROS, DO PRINCIPAL E DO PRAZO DA Agora, é só substituir ( I ) na fórmula do juros simples:
OPERAÇÃO FINANCEIRA. DESCONTOS – CÁLCULO DO
VALOR ATUAL, DO VALOR NOMINAL E DA TAXA DE
DESCONTO. SISTEMAS DE AMORTIZAÇÃO - SISTEMA
PRICE (MÉTODO DAS PRESTAÇÕES CONSTANTES);
SISTEMA SAC (MÉTODO DAS AMORTIZAÇÕES
CONSTANTES)

Juros simples (ou capitalização simples) 390000 – 100.C = 2,5 . 8 . C

Os juros são determinados tomando como base de cálculo o
– 100.C – 20.C = – 390000 . (– 1)
capital da operação, e o total do juro é devido ao credor (aquele que
120.C = 390000
empresta) no final da operação. Devemos ter em mente:
– Os juros são representados pela letra J*. C = 390000 / 120
– O dinheiro que se deposita ou se empresta chamamos de ca- C = R$ 3250,00
pital e é representado pela letra C (capital) ou P(principal) ou VP ou Resposta: C
PV (valor presente) *.
– O tempo de depósito ou de empréstimo é representado pela Juros compostos (capitalização composta)
letra t ou n.* A taxa de juros incide sobre o capital de cada período. Também
– A taxa de juros é a razão centesimal que incide sobre um ca- conhecido como “juros sobre juros”.
pital durante certo tempo. É representado pela letra i e utilizada
para calcular juros.
*Varia de acordo com a bibliografia estudada.

67
 MATEMÁTICA

Usamos a seguinte fórmula: Resolução:

Como, M = C + j , ou seja , j = M – C , temos:

j = 1,331.C – C = 0,331 . C
0,331 = 33,10 / 100 = 33,10%
O (1+i)t ou (1+i)n é chamado de fator de acumulação de capital. Resposta: D

ATENÇÃO: as unidades de tempo referentes à taxa de juros (i) e Juros Compostos utilizando Logaritmos
do período (t), tem de ser necessariamente iguais. Algumas questões que envolvem juros compostos, precisam de
conceitos de logaritmos, principalmente aquelas as quais precisa-
mos achar o tempo/prazo. Normalmente as questões informam os
valores do logaritmo, então não é necessário decorar os valores da
tabela.

Exemplo:
(FGV-SP) Uma aplicação financeira rende juros de 10% ao ano,
compostos anualmente. Utilizando para cálculos a aproximação de
, pode-se estimar que uma aplicação de R$ 1.000,00 seria resgatada
no montante de R$ 1.000.000,00 após:
(A) Mais de um século.
(B) 1 século
(C) 4/5 de século
(D) 2/3 de século
(E) ¾ de século

O crescimento do principal (capital) em: Resolução:

– juros simples é LINEAR, CONSTANTE;
– juros compostos é EXPONENCIAL, GEOMÉTRICO e, portanto
tem um crescimento muito mais “rápido”;
Observe no gráfico que:
– O montante após 1º tempo é igual tanto para o regime de
juros simples como para juros compostos;
– Antes do 1º tempo o montante seria maior no regime de
juros simples;
– Depois do 1º tempo o montante seria maior no regime de
juros compostos.
A fórmula de juros compostos é M = C(1 + i)t e do enunciado
temos que M = 1.000.000, C = 1.000, i = 10% = 0,1:
1.000.000 = 1.000(1 + 0,1)t
(agora para calcular t temos que usar lo-
garitmo nos dois lados da equação para pode utilizar a propriedade
, o expoente m passa multiplicando)

Exemplo:
(PREF. GUARUJÁ/SP – SEDUC – PROFESSOR DE MATEMÁTICA
– CAIPIMES) Um capital foi aplicado por um período de 3 anos, com
taxa de juros compostos de 10% ao ano. É correto afirmar que essa
aplicação rendeu juros que corresponderam a, exatamente:
(A) 30% do capital aplicado.
(B) 31,20% do capital aplicado. t.0,04 = 3
(C) 32% do capital aplicado.
(D) 33,10% do capital aplicado.

Resposta: E

68
 MATEMÁTICA

Taxas de juros 4,25% a.m

Índices fundamentais no estudo da matemática financeira,
sendo incorporadas sempre ao capital. São elas:
Taxa efetiva: são aquelas onde a taxa da unidade de tempo
coincide com a unidade de tempo do período de capitalização(valo-
rização). Exemplo: Uma taxa de 13% ao trimestre com capitalização
trimestral.
ATENÇÃO: Quando no enunciado não estiver citando o período
de capitalização, a mesma vai coincidir com unidade da taxa. Em
outras palavras iremos trabalhar com taxa efetiva!!!
Taxa nominal: são aquelas cujas unidade de tempo NÂO coin-
cide com as unidades de tempo do período de capitalização.
Trimestral = 4,25 .3 = 12,75 (errada)
Quadrimestral = 4,25 . 4 = 17% (errada)
Semestral= 4,25 . 6 = 25,5 % (correta)
Anual = 4,25.12 = 51% (errada)
Resposta: C
Taxas equivalentes (regime de juros compostos): as taxas de
juros se expressam também em função do tempo da operação, po-
rém não de forma proporcional, mas de forma exponencial, ou seja,
as taxas são ditas equivalentes.
Exemplo:

Exemplo:
(TJ/PE- ANALISTA JUDICIÁRIO-CONTADOR-FCC) Uma taxa de
juros nominal de 21% ao trimestre, com juros capitalizados men-
salmente, apresenta uma taxa de juros efetiva, trimestral de, apro-
ximadamente,
(A) 21,7%.
(B) 22,5%.
(C) 24,8%.
(D) 32,4%.
(E) 33,7%.

Resolução:
21% a. t capitalizados mensalmente (taxa nominai), como um
trimestre tem 3 meses, 21/3 = 7% a.m(taxa efetiva).
im = taxa ao mês
it= taxa ao trimestre.
(1+im)3 = (1+it)  (1+0,07)3 = 1+it  (1,07)3 = 1+it  1,225043
= 1+it  it= 1,225043-1  it = 0,225043 x 100  it= 22,5043%
Resposta: B
ATENÇÃO: Para resolução de questões com taxas nominais
devemos primeiramente descobri a taxa efetiva (multiplicando ou
dividindo a taxa)
Taxa Real, Aparente e Inflação
– Taxa real (ir) = taxa que considera os efeitos da inflação e seus
ganhos.
– Taxa aparente (ia) = taxa que não considera os efeitos da infla-
ção (são as taxas efetivas/nominais).
– Taxa de inflação (ii) = a inflação representa a perda do poder
de compra.
Escrevendo todas as taxas em função uma das outras, temos:

Toda taxa nominal traz implícita uma taxa efetiva que deve ser (1+ia) = (1+ir).(1+ii)
calculada proporcionalmente.
, independe da quantidade de perío-
Taxas proporcionais (regime de juros simples): são taxas em Onde:
dos e do regime de juros.
unidade de tempo diferente que aplicadas sobre o mesmo capital
ao mesmo período de tempo irão gerar o mesmo montante. Descontos
É a diferença entre o valor título (valor nominal) e o valor rece-
Exemplo: bido (valor atual).
(PREF. FLORIANÓPOLIS/SC – AUDITOR FISCAL – FEPESE) A taxa D=N–A
de juros simples mensais de 4,25% equivalente à taxa de:
(A) 12,5% trimestral. Onde:
(B) 16% quadrimestral. D = desconto
(C) 25,5% semestral. N = valor nominal
(D) 36,0% anual. A = valor atual
(E) 52% anual.

Resolução:
Sabemos que taxas a juros simples são ditas taxas proporcio-
nais ou lineares. Para resolução das questões vamos avaliar item a
item para sabermos se está certo ou errado:

69
 MATEMÁTICA

ATENÇÃO: Comparando com o regime de juros, observamos que:

– o Valor Atual, ou valor futuro (valor do resgate) nos dá ideia de Montante;
– o Valor Nominal, nome do título (valor que resgatei) nos dá ideia de Capital;
– e o Desconto nos dá ideia de Juros.

Os descontos podem ser:

Desconto racional simples (por dentro): nos passa a ideia de “honesto”, pois todas a taxas são cobradas em cima do valor atual (A) do
título. Associando com os juros simples teremos:

Também podemos escrever a seguinte fórmula:

Exemplo:
(ASSAF NETO) Seja um título de valor nominal de R$ 4.000,00 vencível em um ano, que está sendo liquidado 3 meses antes de seu
vencimento. Sendo de 42% a.a. a taxa nominal de juros corrente, pede-se calcular o desconto e o valor descontado desta operação.
N = 4 000
t = 3 meses
i = 42% a.a = 42 / 12 = 3,5% a.m = 0,035
D=?
Vd = ?

Vd = 4 000 – 380,10 = 3 619,90

Desconto comercial simples ou bancário (por fora): nos passa a ideia de que alguém está “levando” um por fora, pois, todas as taxas
são cobradas em cima do valor nominal (N) do título. O valor nominal é sempre maior e é justamente onde eles querem ganhar.

• Desconto comercial (bancário) acrescido de uma taxa pré-fixada: quando se utiliza taxas pré-fixadas aos títulos, que são as taxas
de despesas bancárias/administrativas (comissões, taxas de serviços, ...) cobradas sobre o valor nominal (N). Fazemos uso da seguinte
formula:
Dc = N. (i.t + h)

70
 MATEMÁTICA

Onde:
Dc = desconto comercial ou bancário
N = valor nominal
i = taxa de juros cobrada
t = tempo ou período
h = taxa de despesas administrativas ou bancárias.

Exemplo:
Um banco ao descontar notas promissórias, utiliza o desconto comercial a uma taxa de juros simples de 12% a.m.. O banco cobra,
simultaneamente uma comissão de 4% sobre o valor nominal da promissória. Um cliente do banco recebe R$ 300.000,00 líquidos, ao
descontar uma promissória vencível em três meses. O valor da comissão é de:

Resolução:
h = 0,04
t=3
iB = 0,12 . 3
AB = N . [1 - (iB + h)]
300 000 = N . [1 - (0,12.3 + 0,04)]
300 000 = N . [1 – 0,4]
N = 500 000
Vc = 0,04 . N
Vc = 0,04 . 500 000
Vc = 20 000

Resposta: 200 000

– Relação entre Desconto Comercial (Dc) e Desconto Racional (Dr): para sabermos o valor do desconto caso fosse utilizado o desconto
comercial e precisássemos saber o desconto racional e vice-versa, utilizamos a seguinte relação: Dc = Dr . (1 + i.t)

Desconto Racional Composto (por dentro): as fórmulas estão associando com os juros compostos, assim teremos:

Desconto Comercial Composto (por fora): como a taxa incide sobre o Valor Nominal (maior valor), trocamos na fórmula o N pelo A e
vice-versa, mudando o sinal da taxa (de positivo para negativo).

71
 MATEMÁTICA

Exemplo: 3. observe se os prazos de vencimento dos títulos e compro-

(PREFEITURA DE SÃO PAULO/SP - AUDITOR FISCAL MUNICI- missos estão na mesma unidade de medida de tempo periodicida-
PAL – CETRO) Com adiantamento de dois meses do vencimento, um de da taxa; se não estiverem, faça as transformações necessárias
título de valor nominal de R$30.000,00 é descontado a uma taxa (ou você expressa a taxa na unidade de tempo do prazo ou expressa
composta de 10% a.m.. A diferença entre o desconto racional com- o prazo na unidade de tempo da taxa – escolha a transformação que
posto e o desconto comercial composto será de: torne os cálculos mais simples);
(A) R$246,59. 4. leve todos os valores para a data escolhida para a negociação
(B) R$366,89. (data focal), lembrando sempre que capitais exigíveis antes da data
(C) R$493,39. focal deverão ser capitalizados através da fórmula do montante M =
(D) R$576,29. C (1 + in), dependendo da modalidade de desconto utilizada;
(E) R$606,49. 5. tendo transportado todos os capitais para a data focal e com
base no diagrama de fluxo de caixa que você esquematizou, monte
Resolução: a EQUAÇÃO DE VALOR, impondo que a soma dos valores dos títulos
N = 30000 (transportados para a data focal) da parte de cima do diagrama de
t = 2 meses fluxo de caixa seja igual à soma dos valores dos títulos (transpor-
i = 10% am = 0,10 tados para a data focal) da parte de baixo do diagrama de fluxo de
Vamos utilizar a formula do Drc: caixa;
N = A(1 + i)t  30.000= A (1+ 0,1)2  30000 = A (1,1)2  30000 6. resolva a equação de valor;
= A.1,21 7. releia a PERGUNTA do problema e verifique se o valor que
A = 30000 / 1,21 = 24793,39 você encontrou corresponde ao que o problema está pedindo (às
Como D = N – A vezes, devido à pressa, o candidato se perde nos cálculos, encontra
D = 30000 – 24793,39 um resultado intermediário e assinala a alternativa que o contém,
Drc = 30.000 - 24.793,39 = 5206,61 colocada ali para induzi-lo em erro, quando seria necessário ainda
Para o desconto comercial composto (lembre-se que a taxa re- uma passo a mais para chegar ao resultado final correto).
caí sobre o nominal, então trocamos na formula o A pelo N e vice e
versa e mudamos o sinal), temos: Exemplo:
A = N.(1 - i)t A aplicação de R$ 2.000,00 foi feita pelo prazo de 9 meses, con-
A = 30000 . (1 - 0,1)2 tratando-se a taxa de juros de 28% a.a. Além dessa aplicação, existe
A = 30000 . 0,81 outra de valor nominal R$ 7.000,00 com vencimento a 18 meses.
A = 24300 Considerando-se a taxa de juros de 18% a.a., o critério de desconto
Como D = N – A racional e a data focal 12 meses, a soma das aplicações é, em R$:
D = 30000 – 24300 = 5700, que é o desconto comercial com-
posto Resolução:
A diferença será dada pelo módulo, uma vez que sabemos que Inicialmente, precisamos calcular o valor nominal da primeira
o Desconto Comercial é maior que o racional: |Drc - Dcc| aplicação. Considerando n = 9 meses = 0,75 anos, temos que:
|5.206,61 - 5.700 | = 493,39 N = C (1 + in)
N = 2.000 (1 + 0,28 . 0,75) = 2.000 (1,21) = 2.420
Resposta: C Observando o diagrama de fluxo de caixa, vemos que, para se-
rem transportados à data doze, o título de 2.420 terá que ser capi-
Equivalência de capitais talizado de três meses, ao passo que o título de 7.000 terá que ser
Dois ou mais capitais que se encontram em datas diferentes, descapitalizado de 6 meses. Além disso, a taxa de 18% a.a., consi-
são chamados de equivalentes quando, levados para uma mesma derando-se capitalização simples, é equivalente a 1,5% a.m. = 0,015
data, nas mesmas condições, apresentam o mesmo VALOR nessa a.m. Desta forma, podemos escrever que:
data. 2.420 (1 + 0,015 . 3) + 7.000/1 + 0,015 . 6 = x
2.420 (1,045) + 7.000/1,09 = x
2.528,9 + 6.422,02 = x
• Equação de Valor
x = 8.950,92
Va1 + Va2 + Va3 + … = Vaa + Vab + Vac + …
Anuidades
• Resolução de Problemas de Equivalência
Séries Financeiras também conhecidas como Rendas Certas ou
1. leia o problema todo;
Anuidades. São séries de depósitos ou prestações periódicas ou não
2. construa, a partir do enunciado do problema, um diagrama
periódicas, em datas de previamente estabelecidas, por um deter-
de fluxo de caixa esquemático, colocando na parte de cima o plano
minado período de tempo. Os depósitos ou prestações podem ser
original de pagamento e na parte de baixo o plano alternativo pro-
uniformes quando todos são iguais ou variáveis quando os valores
posto, indicando todos os valores envolvidos, as datas respectivas são diferentes.
e as incógnitas a serem descobertas – esse diagrama é importante Quando as séries financeiras que tem como objetivo de acumu-
porque permite visualizar os grupos de capitais equivalentes e esta- lar capital ou produzir certo montante temos uma Capitalização e
belecer facilmente a equação de valor para resolução do problema; quando as séries financeiras têm como objetivo pagar ou amortizar
uma dívida temos uma Amortização.

72
 MATEMÁTICA

Elementos das séries financeiras

– Valor presente (VP) = Numa série de pagamentos, definimos VALOR ATUAL como sendo a parcela única que equivale (ou que subs-
titui) a todos os termos (devidamente descapitalizados) até o início do fluxo. É a soma dos valores atuais de todos os termos que compõe
a série.
– Valor futuro (VF) = Numa série de pagamentos, definimos MONTANTE como sendo a parcela única, que equivale (ou substitui) a
todos os termos (devidamente capitalizados) até o final do fluxo. É a soma dos montantes de todos os termos que compõe a série.
– Prestações (P) = Numa série de pagamentos, definimos Prestações como sendo o valor que é pago (ou recebido) a cada período de
capitalização de uma Série Pagamentos.
– Número de prestações (n) = número de Parcelas, Depósitos ou Pagamentos.
– Taxa efetiva de juro (i)= com capitalização na periodicidade das Prestações.

Séries financeiras postecipadas

São aquelas em que as prestações, pagamentos ou depósitos são efetuados no final de cada período.

Valor Futuro Postecipado (VFp)

O Valor Futuro (VF) produzido por uma série de n prestações P postecipadas, iguais e periódicas, aplicadas a uma taxa de juros i, na
forma unitária, no mesmo período das prestações, será igual à soma de todos esses depósitos capitalizados para uma mesma data focal,
coincidindo com o último depósito.

Fazemos uso da seguinte fórmula:

O valor capitalizado de cada um dos termos da Série de Pagamentos forma uma Progressão Geométrica (PG) cuja soma resulta na
seguinte expressão:

Fator de Capitalização Postecipado

73
 MATEMÁTICA

Valor Presente postecipado (VPp)

O Valor Presente (VP) produzido por uma série de n prestações P, iguais e periódicas, aplicadas a uma taxa de juros i, na forma unitária,
no mesmo período das prestações, será igual à soma de todos esses depósitos descapitalizados para uma mesma data focal 0.

O valor descapitalizado de cada um dos termos de uma Série de Financeira postecipada forma uma Progressão Geométrica (PG) cuja
soma resulta na seguinte expressão:

Fator de Descapitalização Postecipado

Séries financeiras antecipadas

São aquelas em que o depósito ou pagamento é efetuado no início de cada período e o valor futuro é obtido em um período de tempo
após o último depósito ou pagamento da última prestação.

Valor Futuro antecipado (VFa)

O Valor Futuro de uma série financeira é obtido fazendo-se a capitalização da entrada e de cada um dos pagamentos, realizando-se a
soma destes valores no final, conforme a seguir:

74
 MATEMÁTICA

O valor capitalizado de cada uma das prestações de uma Série de Pagamentos forma uma Progressão Geométrica (PG) cuja soma
resulta na seguinte expressão:

Fator de Capitalização Antecipado

O valor da prestação é obtido isolando-se a P na equação anterior.

Valor Presente antecipado (VPa)

O Valor Presente de uma série financeira antecipada é obtido fazendo-se a descapitalização de cada uma das prestações, somando-se
no final a entrada e cada um destes valores, conforme a seguir:

O valor descapitalizado de cada um dos termos de uma Série de Financeira forma uma Progressão Geométrica cuja soma resulta na
seguinte expressão:

75
 MATEMÁTICA

O Fator de Descapitalização Antecipado

Séries financeiras diferidas ou com carência

Uma série de pagamentos possui DIFERIMENTO INICIAL quando ANTES do início do primeiro pagamento, é dado um prazo de dois ou
mais períodos, nos quais não ocorrem pagamentos pertencentes à série.
Uma série de pagamentos possui DIFERIMENTO FINAL quando APÓS o último pagamento, é dado um prazo de dois ou mais períodos,
nos quais não ocorrem pagamentos pertencentes à série.

Valor Presente com diferimento inicial

Podemos calcular o Valor Presente de duas maneiras: postecipado ou antecipado.

Cálculo do Valor Presente postecipado com diferimento inicial (VPpdi)

Numa série de pagamentos com diferimento inicial, vamos primeiro calcular o valor presente da série financeira postecipada, em
seguida, vamos efetuar a descapitalização deste valor a juros compostos até o início do prazo da contratação (data focal 0).

CÁLCULO DO VP DA SÉRIE CÁLCULO DA DESCAPITALIZAÇÃO CÁLCULO DIRETO DO VPA COM

ANTECIPADA: DO PERÍODO DE DIFERIMENTO: D DIFERIMENTO INICIAL:

Valor futuro com diferimento final

Podemos calcular o Valor Futuro de duas maneiras: postecipado ou antecipado.

Cálculo do Valor Futuro postecipado com diferimento final (VFpdf)

Numa série de pagamento com diferimento final, vamos primeiro calcular o valor futuro da série financeira postecipada, onde esse
valor futuro é obtido logo após o último pagamento.
Já o cálculo com o diferimento final, temos que efetuar a capitalização desse valor, a juros compostos, até o prazo final do período de
carência. Pode ocorrer que no período de carência a taxa de juros não seja a mesma da série financeira.

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 MATEMÁTICA

O VALOR FUTURO DA SÉRIE DE CAPITALIZAÇÃO DO PERÍODO DE CÁLCULO DIRETO DO VFP COM

PAGAMENTOS POSTECIPADA CARÊNCIA DIFERIMENTO FINAL

Cálculo do Valor Futuro antecipado com diferimento final (VFadf)

Numa série de pagamento com diferimento final, vamos primeiro calcular o valor futuro da série financeira antecipada, onde esse
valor futuro é obtido um período após o último pagamento.
Já o cálculo com o diferimento final, temos que efetuar a capitalização desse valor, a juros compostos, até o prazo final do período de
carência. Pode ocorrer que no período de carência a taxa de juros não seja a mesma da série financeira.

O VALOR FUTURO DA SÉRIE DE CAPITALIZAÇÃO DO PERÍODO DE CÁLCULO DIRETO DO VFA COM

PAGAMENTOS ANTECIPADA CARÊNCIA DIFERIMENTO FINAL

Exemplo:
Uma máquina é vendida a prazo através de oito prestações mensais de $4.000,00 sendo que o primeiro pagamento só irá ocorrer após
três meses da compra. Determine o preço à vista, dada uma taxa de 5% ao mês.

Resolução:
R = $4.000,00
i = 5% a.m.
n = 8 meses
m = 2 meses

Pd = $23.449,30

Sistema de amortização
Visam liquidar uma dívida mediante de pagamentos periódicos e sucessivos.

77
 MATEMÁTICA

Principais conceitos
Sempre que efetuamos um pagamento estamos pagando parte do valor relativo aos juros, que são calculados sobre o saldo devedor
e outra parte chamada de amortização, que faz com que o saldo devedor diminua.
– Saldo devedor: é o valor nominal do empréstimo ou financiamento ou simplesmente o Valor Presente (VP) na data focal 0, que é
diminuído da parcela de amortização a cada período.
– Amortização: é a parcela que é deduzida do saldo devedor a cada pagamento.
– Juros: é o valor calculado a partir do saldo devedor e posteriormente somado à parcela de amortização.
– Prestação: é o pagamento efetuado a cada período, composto pela parcela de juros mais a amortização: PRESTAÇÃO = JUROS +
AMORTIZAÇÃO

Existem diversos sistemas de amortização de financiamentos e empréstimos, dos quais os mais usados são:
– Sistema de Amortização Francês (Tabela Price):
– Sistema de Amortização Constante (SAC):
– Sistema de Amortização Crescente (SACRE) ou Sistema de Amortização Misto (SAM).

Sistema de Amortização Francês (PRICE)

Este sistema utiliza a chamada TABELA PRICE que consiste no cálculo do fator de descapitalização postecipado representado por
fdp(i%,n) e é normalmente usada para financiamento em geral de bens de consumo, tipo: carros, eletrodomésticos, empréstimos bancá-
rios de curto prazo, etc.
O SAF caracteriza-se por PRESTAÇÕES CONSTANTES E IGUAIS, normalmente mensais e decrescentes, com isso, as parcelas de amorti-
zações são crescentes. Isto é, o valor amortizado é crescente ao longo do tempo, ao contrário dos juros, que decrescem proporcionalmente
ao saldo devedor.
Logo, as principais características do SAF são:
a) A prestação é constante durante todo o período de financiamento;
b) A parcela de amortização aumenta a cada período;
c) Os juros diminuem a cada período;
d) O percentual de prestações pagas não é igual ao percentual de quitação da dívida, pois no início das prestações os juros são maiores
que as amortizações, sendo que do meio para o final das prestações esta situação é invertida.
e) Nos juros, temos uma PG (Progressão geométrica) de razão descrente.

Utilizamos as seguintes fórmulas:

Com isso podemos reescrever da seguinte forma, sabendo que

Sistema de Amortização Constante (SAC)

O SAC foi bastante usado pelo Sistema Financeiro de Habitação no início dos anos 70 e, atualmente, é amplamente utilizado para
financiamentos bancários de longo prazo de imóveis.
O tomador do empréstimo pagará uma prestação decrescente em cada período, a qual é composta por duas parcelas: a amortização
e os juros.
As principais características do SAC são:
a) A parcela de amortização é constante em todo período de financiamento;
b) A prestação é decrescente durante todo o período;
c) Os juros diminuem uniformemente a cada período;
d) O percentual de prestações pagas é igual ao percentual de quitação da dívida.
e) Nos Juros e nas Prestações observa-se de uma PA (Progressão Aritmética) de razão decrescente.

78
 MATEMÁTICA

Fórmulas do Cálculo da Prestação (Séries Postecipadas)

UTILIZANDO O CAPITAL UTILIZANDO O MONTANTE

CASO O EXPOENTE SEJA NEGATIVO, UTILIZA-SE:

Para séries antecipadas (com entrada), basta multiplicar o valor da prestação por .

Sistema de Amortização Crescente (SACRE) ou Sistema de Amortização Misto (SAM)

No Sistema de Amortização Crescente ou Sistema de Amortização Misto, cada prestação é a média aritmética das prestações nos
sistemas Francês (Tabela Price) e Sistema de Amortização Constante (SAC), quando a proporção for de 50% para o Sistema de Amortização
Frances (SAF) e 50% para o Sistema de Amortização Constante (SAC), com isto as primeiras prestações são maiores que no SAF e menores
que no SAC, sendo que a partir da metade do período do financiamento a situação é invertida. As parcelas de juros, das amortizações e
dos saldos devedores de cada período também são obtidas pela média aritmética dos dois sistemas.

Exemplos:
(UFGD – ANALISTA ADMINISTRATIVO – ECONOMIA – AOCP) O sistema que consiste no plano de amortização de uma dívida em pres-
tações periódicas, sucessivas e decrescentes, em progressão aritmética, denomina-se:
(A) Sistema de Amortização Misto.
(B) Sistema Price.
(C) Sistema de Amortização Constante.
(D) Sistema Americano com fundo de amortização.
(E) Sistema Alemão.

Resolução:
Como vimos no estudo dos tipos de Amortização, a única que apresenta esta característica é o Sistema de Amortização Constante
(SAC).
Resposta: C

(PREF. FLORIANÓPOLIS/SC – AUDITOR FISCAL DE TRIBUTOS MUNICIPAIS – FEPESE) Uma pessoa financiou 100% de um imóvel no
valor de R$ 216.000,00 em 9 anos. O pagamento será em prestações mensais e o sistema de amortização é o sistema de amortização
constante (SAC).
Sabendo que o valor da terceira prestação é de R$2.848,00, a taxa de juros mensal cobrada é de:
(A) 0,2%.
(B) 0,4%.
(C) 0,5%.
(D) 0,6%.
(E) 0,8%.

Resolução:
Sabemos que no SAC Amortizações são constantes:
Sabemos que E = 216.000
n = 9 anos x 12(mensal) = 108 parcelas
A=?

79
 MATEMÁTICA

Com a cota de amortização, podemos calcular o Saldo Devedor para todos os períodos:

PERÍODO SALDO DEVEDOR AMORTIZAÇÃO JUROS PRESTAÇÃO

0 216.000 - - -
1 216.000 – 2.000 = 214.000 2.000
2 214.000 – 2.000 = 212.000 2.000
3 212.000 – 2.000 = 210.000 2.000
...

Sabemos a prestação do período 3 que é R$ 2.848,00. Lembrando que P = A + J, temos que para o período 3:
P = A + J  2 848 = 2 000 + J  J = 2 848 – 2 000 = 848. Os juros incidem sobre o capital do período anterior que neste caso é o 2.O
tempo é 1
J = C.i.t  848 = 212 000.i.1  i = 848 / 212 000  i = 0,004 x 100%  i = 0,4%
Resposta: B

ANOTAÇÕES

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80
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS

SISTEMA FINANCEIRO NACIONAL: ESTRUTURA DO SISTEMA FINANCEIRO NACIONAL; ÓRGÃOS NORMATIVOS E INS-
TITUIÇÕES SUPERVISORAS, EXECUTORAS E OPERADORAS

Sistema Financeiro Nacional (SFN)

De acordo com o BACEN:
“O Sistema Financeiro Nacional (SFN) é formado por um conjunto de entidades e instituições que promovem a intermediação financei-
ra, isto é, o encontro entre credores e tomadores de recursos. É por meio do sistema financeiro que as pessoas, as empresas e o governo
circulam a maior parte dos seus ativos, pagam suas dívidas e realizam seus investimentos.
O SFN é organizado por agentes normativos, supervisores e operadores. Os órgãos normativos determinam regras gerais para o bom
funcionamento do sistema. As entidades supervisoras trabalham para que os integrantes do sistema financeiro sigam as regras definidas
pelos órgãos normativos. Os operadores são as instituições que ofertam serviços financeiros, no papel de intermediários”.

* Dependendo de suas atividades corretoras e distribuidoras também são fiscalizadas pela CVM.
** As Instituições de Pagamento não compõem o SFN, mas são reguladas e fiscalizadas pelo BCB, conforme diretrizes estabelecidas
pelo CMN.

1 Fonte: https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/sfn

81
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Conselho monetário nacional (CMN)
É a autoridade máxima do Sistema Financeiro Nacional. Sendo órgão normativo, apenas define normas e diretrizes para execução do
BACEM e da CVM.
Conforme definição do Banco Central do Brasil:
“O Conselho Monetário Nacional (CMN) é o órgão superior do Sistema Financeiro Nacional (SFN) e tem a responsabilidade de formular
a política da moeda e do crédito. Seu objetivo é a estabilidade da moeda e o desenvolvimento econômico e social do país.

Como funciona o CMN

Os membros do CMN reúnem-se uma vez por mês para deliberar sobre assuntos como adaptar o volume dos meios de pagamento às
reais necessidades da economia; regular o valor interno e externo da moeda e o equilíbrio do balanço de pagamentos; orientar a aplicação
dos recursos das instituições financeiras; propiciar o aperfeiçoamento das instituições e dos instrumentos financeiros; zelar pela liquidez
e solvência das instituições financeiras; e coordenar as políticas monetária, creditícia, orçamentária e da dívida pública interna e externa.
Em casos extraordinários, pode acontecer mais de uma reunião por mês. As matérias aprovadas são regulamentadas por meio de
Resoluções CMN divulgadas no Diário Oficial da União (DOU) e no Busca de normas do Conselho e do Banco Central (BC).

Composição do CMN
— Ministro da Economia (presidente do Conselho)
— Presidente do Banco Central
— Secretário Especial de Fazenda do Ministério da Economia
O CMN foi criado junto com o Banco Central, pela Lei nº 4.595, de 31 de dezembro de 1964. O Conselho deu início às suas atividades
90 dias depois, em 31 de março de 1965”.

Banco Central do Brasil (BACEN)

Conhecido como BACEN, Banco Central do Brasil ou mesmo, Banco Central, é uma autarquia federal, vinculada ao Ministério da Eco-
nomia, com sua sede em Brasília.
Possui autonomia para executar medidas que favoreçam a economia do país.
Conforme definição própria:
“O Banco Central (BC) é o guardião dos valores do Brasil. O BC é uma autarquia federal, vinculada - mas não subordinada - ao Ministé-
rio da Economia, e foi criado pela Lei nº 4.595/1964.
Sua missão é assegurar à sociedade a estabilidade do poder de compra da moeda e um sistema financeiro sólido, eficiente e compe-
titivo.

Múltiplas atividades
As tarefas a cargo do Banco Central são bastante diversas. Entenda no detalhe:
Inflação baixa​e estável
Manter a inflação sob controle, ao redor da meta, é objetivo fundamental do BC.
A estabilidade dos preços preserva o v​alor do dinheiro, mantendo o poder de compra da moeda​. ​Para alcançar esse objetivo, o BC
utiliza a política monetária, política que se refere às ações do BC que visam afetar o custo do dinheiro (taxas de juros) e a quantidade de
dinheiro (condições de liquidez) na economia.

Sistema financeiro seguro e eficiente

Faz parte da missão do BC assegurar que o sistema financeiro seja sólido (tenha capital suficiente para arcar com seus compromissos)
e eficiente.

Banco do governo
O BC detém as contas mais importantes do governo e é o depositório das reservas internacionais do país

Banco dos bancos

As instituições financeiras precisam manter contas no BC. Essas contas são monitoradas para que as transações financeiras aconteçam
com fluidez e para que as próprias contas não fechem o dia com saldo negativo.

Emissor do dinheiro​
O BC gerencia o meio circulante, que nada mais é do que garantir, para a população, o fornecimento adequado de dinheiro em espé-
cie”.

Comissão de valores mobiliários (CVM)

Autarquia federal, vinculada ao Ministério da Economia. Possui autoridade executora e reguladora, ou seja, cria normas e regras atra-
vés da Instrução Normativa CVM. Todas as informações relacionadas ao mercado de capitais estão reguladas nesse conjunto de instruções.
Conforme o Ministério da Economia:
“A Comissão de Valores Mobiliários (CVM) foi criada em 07/12/1976 pela Lei 6.385/76, com o objetivo de fiscalizar, normatizar, disci-
plinar e desenvolver o mercado de valores mobiliários no Brasil.
A CVM é uma entidade autárquica em regime especial, vinculada ao Ministério da Economia, com personalidade jurídica e patrimônio
próprios, dotada de autoridade administrativa independente, ausência de subordinação hierárquica, mandato fixo e estabilidade de seus
dirigentes, e autonomia financeira e orçamentária.

82
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Desenvolvimento do mercado
Estimular a formação de poupança e a sua aplicação em valores
mobiliários; promover a expansão e o funcionamento eficiente e re-
gular do mercado de ações; e estimular as aplicações permanentes
em ações do capital social de companhias abertas sob controle de
capitais privados nacionais (Lei 6.385/76, art. 4º, incisos I e II).
Eficiência e funcionamento do mercado
Assegurar o funcionamento eficiente e regular dos mercados
da bolsa e de balcão; assegurar a observância de práticas comer-
ciais equitativas no mercado de valores mobiliários; e assegurar a
observância, no mercado, das condições de utilização de crédito
fixadas pelo Conselho Monetário Nacional (Lei 6.385/76, art. 4º,
incisos III, VII e VIII).
Proteção dos investidores
Proteger os titulares de valores mobiliários e os investidores do
mercado contra emissões irregulares de valores mobiliários; atos
ilegais de administradores e acionistas controladores das compa-
nhias abertas, ou de administradores de carteira de valores mobi-
liários; e o uso de informação relevante não divulgada no mercado
de valores mobiliários. Evitar ou coibir modalidades de fraude ou
manipulação destinadas a criar condições artificiais de demanda,
oferta ou preço dos valores mobiliários negociados no mercado (Lei
6.385/76, art. 4º, incisos IV e V).
Acesso à informação adequada
Assegurar o acesso do público a informações sobre os valores
mobiliários negociados e as companhias que os tenham emitido, re-
gulamentando a Lei e administrando o sistema de registro de emis-
sores, de distribuição e de agentes regulados (Lei 6.385/76, art. 4º,
inciso VI, e art. 8º, incisos I e II).
Fiscalização e punição
Fiscalizar permanentemente as atividades e os serviços do
mercado de valores mobiliários, bem como a veiculação de infor-
mações relativas ao mercado, às pessoas que dele participam e aos
valores nele negociados, e impor penalidades aos infratores das
Leis 6.404/76 e 6.385/76, das normas da própria CVM ou de leis es-
peciais cujo cumprimento lhe incumba fiscalizar (Lei 6.385/76, art.
8º, incisos III e V, e art. 11)”.
Conselho de recursos do sistema financeiro nacional (CRSFN)
Tem como função principal, revisar as decisões administrativas
e de primeira instância do Sistema Financeiro Nacional, principal-
mente do BACEN, da CVM e do COAF (Conselho de controle de Ati-
vidades Financeiras).
A Secretaria Especial da Fazenda define:
“O Conselho de Recursos do Sistema Financeiro Nacional (CRS-
FN) é um órgão colegiado, de segundo grau, integrante da estrutura
do Ministério da Economia e tem por finalidade julgar, em última
instância administrativa, os recursos contra as sanções aplicadas
pelo BCB e CVM e, nos processos de lavagem de dinheiro, as san-
ções aplicadas pelo COAF, SUSEP e demais autoridades competen-
tes”.
Bancos comerciais
É o banco mais popular entre as instituições financeiras. Foi o
primeiro banco comercial a oferecer a tão conhecida conta corren-
te (conta de depósito à vista), além de outros serviços bancárias
como; recebimento e pagamento de títulos, operações de crédito,
conta poupança, vendas de seguros, etc.
83
É a principal instituição financeira intermediária, tendo o poder
da geração de moeda na economia brasileira. Atende pessoas físi-
cas e jurídicas.
Caixas econômicas
É uma instituição financeira que oferece todos os serviços de
um banco comercial, porém, apenas a caixa tem desempenha o pa-
pel de banco social, participando diretamente dos programas do
governo. Inclusive os cidadãos que não são clientes, podem usufruir
desses serviços.
Cooperativas de crédito
Representa um grupo de pessoas com a mesma intenção,
prestar serviços financeiros, como; abertura de contas, aplicações
financeiras, emissão de cartão de crédito, etc. O diferencial é que na
cooperativa, o cliente como associados, é também um dos donos.
Essas instituições estão localizadas também longe dos grandes
centros, como em pequenos bairros ou comunidades.
Contam com a proteção do Fundo Garantidor do Cooperativis-
mo de Crédito, para casos em que o dinheiro deva ser devolvido
aos clientes.
Bancos comerciais cooperativos
São bancos instituídos como cooperativas, porém, tiveram
que se modificar com o passar do tempo devido seu crescimento.
Juntam-se três centrais cooperativas e constituem uma Sociedade
Anônima de capital fechado, em que 51% de seu capital deve per-
manecer em poder das controladoras.
Os bancos comerciais cooperativos devem ter uma carteira co-
mercial e funcionar como um banco comercial. Suas atividades fi-
cam restritas apenas no estado em que estejam seus controladores.
Bancos de investimento
São instituições financeiras privadas que captam e adminis-
tram recursos na forma de fundos de investimento, emprestando
no mercado a médios e longos prazos. Executam alguns serviços
dos bancos comerciais, mas não abrem contas correntes.
Sua forma de constituição é a Sociedade Anônima.
Bancos de desenvolvimento
São bancos públicos que oferecem crédito para projetos que
desenvolvimento econômico e social do país. No Brasil, o principal é
o Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES).
Sociedades de crédito, financiamento e investimento
São instituições financeiras privadas, mais conhecidas como fi-
nanceiras; que fornecem empréstimos e financiamentos para aqui-
sição de bens, serviços, capitas de giro, etc.
São constituídas como Sociedades Anônimas e devem manter
em sua denominação social a expressão “crédito, financiamento e
investimento”.
Podem ser independentes, sem vínculos com outras institui-
ções ou ligadas a ligados a diversos tipos de conglomerado, tais
como, financeiros, estabelecimentos comerciais, grupos indústrias
(montadoras).
Sua captação de recurso ocorre principalmente por Letras de
câmbio e RDB.
Sociedades de arrendamento mercantil
São empresas que operam as carteiras de leasing, não são con-
sideradas como instituições financeiras.
Oferecem serviços de arrendamento de bens móveis e imóveis
próprios, segundo as especificações do arrendatário (cliente).
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
São fiscalizadas pelo Banco Central do Brasil e realizam opera-
ções com idênticas a financiamentos.
Sociedades corretoras de títulos e valores mobiliários
São instituições que atuam na intermediação de títulos e va-
lores mobiliários (recursos captados pelas empresas para suprir as
necessidades de caixa) nos mercados financeiro e de capitais.
Possuem autorização de funcionamento pelo Banco Central do
Brasil e compõem o Sistema Financeiro Nacional.
Sociedades distribuidoras de títulos e valores mobiliários e
sociedades de crédito imobiliário
São as principais instituições que operam na Bolsa de Valores,
também atuando no mercado de câmbio. Constituídas sob a forma
de Sociedades Anônimas ou sociedades por quotas de responsabi-
lidade limitada. São fiscalizadas pelo Banco Central do Brasil e pela
Comissão de Valores Mobiliários.
Sua administração é realizada por pessoas naturais, residentes
no Brasil, que cumprem exigências pelo Banco Central do Brasil,
com relação a sua formação e conhecimento. Cumprem funções
auxiliares no Sistema Financeiro Nacional.
São capacitadas para:
Encarregar-se da administração de carteira de custódia de títu-
los e valores mobiliários.
— Exercer funções de agente fiduciário.
— Instituir, organizar e administrar fundos de investimentos e
clubes de investimento.
— Constituir sociedades de investimentos de capital estrangei-
ro e administrar a respectiva carteira de títulos e valores mobiliá-
rios.
Bolsas de valores
A Bolsa de Valores é o ponto de encontro entre vendedores e
compradores de produtos financeiros e foi constituída para organi-
zar essas negociações que ocorrem em grande número e aconte-
cem em questão de segundos devido a tecnologia da plataforma
da Bolsa.
A Bolsa estabelece regras de negociações com o objetivo de
tornar o ambiente transparente e seguro para todas as partes en-
volvidas.
O produto mais popular negociado na Bolsa é a ação, que re-
presenta uma pequena parte de uma empresa, então, ao adquirir
uma ação o comprador se torna um acionista (pequeno sócio) do
negócio.
A popularidade da Bolsa se deve a compra e venda de ações,
porém, há outros seguimentos na estrutura da bolsa:
• Mercados à vista.
• Derivativos listados.
• Derivativos de balcão.
• Ativos de renda fixa.
• Crédito imobiliário
• Financiamento de veículos.
Todos esses empréstimos devem ter sua garantia registrada em
um sistema de liquidação financeira.
As Bolsas de Valores estão presentes em todo o mundo. Entre
as maiores do mundo estão a de New York, a Nasdaq, a de Tóquio,
a de Londres, etc.
Aqui no Brasil, temos a Bolsa que se chama [B]3. Até 2008,
eram duas Bolsas, a BM&F e Bovespa, no entanto, neste mesmo
ano, houve a unificação e se tornou a BM&F Bovespa. Em 2017, se
juntou a esta a CETIP (Central de Custódia e Liquidação Financeira
de Títulos), formando a [B]3 (Brasil, Bolsa e Balcão).
84
O IBOVESPA é o principal índice da Bolsa, sendo composto pe-
las ações mais negociadas e por isso tem maior representatividade
no mercado brasileiro de ações. É revisado a cada quatro meses,
assim, são alteradas suas ações e também seus percentuais.
Mas existem outros índices, conhecidos como setoriais, por
exemplo: índice de energia, índice de mercado imobiliário, etc.
A praticidade é um dos atrativos de investir na Bolsa, já que são
investimentos são realizados totalmente de forma on-line. Também
a rentabilidade chama a atenção, especialmente no cenário de ju-
ros baixos do Brasil. Há ainda, os proventos que fazem parte dos
lucros das companhias, repassado aos acionistas. É possível inves-
tir na Bolsa com poucos recursos. Porém, o investimento só ocorre
através de uma corretora de valores.
Bolsas de mercadorias e de futuros
Bolsa em que eram negociados contratos futuros de commodi-
ties; como soja, milho, água, energia, ouro, gás natural.
Em 2008, a BM&F e a BOVESPA se unificaram, dando início a
BM&F BOVESPA. Em 2017, ocorreu outra fusão, dessa vez com a
CETIP, dando origem a [B]3 Brasil, Bolsa e Balcão; que é agora a única
Bolsa de Valores do Brasil.
Sistema especial de liquidação e custódia (SELIC)
Conhecida como a Taxa Básica de Juros, é um indicador que
serve de referência para diversas outras taxas.
A SELIC é de responsabilidade do Comitê de Política Monetária
(COPOM), que organiza reuniões a cada 45 dias para definir qual
será a meta para a taxa. Após cada reunião, o COPOM disponibiliza
uma ata com seu parecer e o resultado da taxa SELIC que pode ser
de aumento, redução ou mesmo manutenção da taxa (quando per-
manece inalterada).
A SELIC pode ser considerada também, um mecanismo de con-
trole da inflação. Quando está a inflação está alta, o COPOM tende
a escolher aumentar a taxa de juros e conter esse processo. Com o
aumento, fica mais difícil a obtenção de crédito, reduzindo o consu-
mo, a elevação dos preços; o resultado é a queda da inflação. Se a
inflação estiver controlada, a tendência é que o COPOM promova a
redução na SELIC, como consequência, temos um aumento na libe-
ração de crédito e maior investimento nas empresas.
CETIP S.A.
Central de Liquidação e Custódia de Operações Financeiras foi
uma empresa privada do mercado financeiro.
Iniciou suas atividades em 1986, atuando com serviços de re-
gistro, central de depositária, negociação e liquidação de ativos e
títulos. Em 2017 houve a fusão com a BM&F BOVESPA, formando a
atual Bolsa de Valores no país, a [B]3 Brasil, Bolsa e Balcão.
Associações de poupança e empréstimo (APE)
Instituições não consideradas financeiras, mas sim sociedades
civis. Tem como finalidade captação de poupança e financiamento
da casa própria.
São regulamentadas pela Lei nº 6.855/80, pertencem ao Siste-
ma Financeiro Nacional, devendo seguir as regras do BACEN e do
COPOM. Pertencem também ao Sistema Financeiro da Habitação
(SFH).
A Poupex é a única APE em atividade no Brasil nos dias de hoje,
atuando para captar recursos da poupança e financiamento de ha-
bitação para seus associados.
Os associados são aqueles que depositam para formar poupan-
ças e também os que adquirem financiamento imobiliário.
Suas operações quanto a aplicação de dinheiro consistem em
direcionar os recursos para o mercado imobiliário, incluindo o SFH.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
As operações para captar recursos, além dos depósitos de
poupança, são constituídas por: Letras hipotecárias, repasses e re-
financiamentos contraídos no país, empréstimos e financiamentos
contraídos no exterior, letras de crédito imobiliário, letra financeira
e depósitos interfinanceiros.
MERCADO FINANCEIRO E SEUS DESDOBRAMENTOS
(MERCADOS MONETÁRIO, DE CRÉDITO, DE CAPITAIS E
CAMBIAL)
Mercado Monetário
O mercado monetário é um dos mercados que faz parte do mer-
cado financeiro e do Sistema Financeiro Nacional (SFN). Logo, é regula-
mentado e supervisionado pelo CMN e Banco Central do Brasil.
O mercado monetário é caracterizado pelas negociações de tí-
tulos públicos do Tesouro Nacional (LTN LFN) e privados (CDB), de
curto e curtíssimo prazo, e tem desempenho fundamental com a
liquidez monetária, que por sua vez influencia toda economia, atra-
vés da inflação e a taxa de juros. É por meio dos títulos públicos que
o Banco Central atua neste mercado visando atingir os objetivos do
governo quanto à inflação e a taxa de juros, visto que ao comprar
títulos públicos, ele aumenta a oferta de moeda no sistema, geran-
do uma baixa na taxa de juros e uma alta na inflação e, ao vender
títulos públicos, ele diminui a oferta de moeda no sistema, gerando
uma alta na taxa de juros e uma baixa na inflação.
Mercado de Crédito
O mercado de crédito é aquele onde se encontram os agentes
econômicos tomadores e tomadores de recursos. Os agentes eco-
nômicos são as pessoas físicas e jurídicas e as instituições financei-
ras, que buscam e oferecem recursos e financiamentos.
As principais operações são:
- Pessoa física - crédito ao consumidor, crédito consignado,
cheque especial, cartão de crédito, leasing, etc.
- Pessoa jurídica - empréstimo para capital de giro, financia-
mento de máquinas e equipamentos, financiamento de projetos,
etc.
Essas relações tem algumas características que precisam ser
definidas em contrato, que se fundamentam em normas e fiscaliza-
ções do mercado financeiro para que possam ser realizadas, como
os períodos que podem ser de curto, médio ou longo prazo; valor,
forma de liquidação, taxa de juros, riscos, garantias e destinação
dos recursos.
Mercado de Capitais
É o ambiente composto por empresas e investidores. Muitas
vezes as empresas necessitam de recursos para projetos diversos e
buscam os investidores, que são as pessoas com recursos e interes-
se disponíveis.
Sua principal função é possibilitar aos investidores boas opor-
tunidades de investimento através de empresas que estão dispos-
tas a aceitar novos sócios.
No mercado de capitais a empresa assume o compromisso de
retorno com o investidor, através da emissão de títulos e ações, dis-
ponibilizadas no mercado. Dessa forma o mercado de capitais sur-
giu para aproximar aqueles investidores que gostariam de investir
em empresas e de empresas que precisam de recursos para proje-
tos de investimento.
85
Mercado Cambial
É um dos principais mercados existentes dentro mercado finan-
ceiro, fazendo parte do Sistema Financeiro Nacional, sendo norma-
tizado e supervisionado pelo CMN e pelo Banco Central.
É o local em que ocorrem as transações envolvendo moedas de
diversos países (divisas internacionais). Essas operações consistem
na troca de uma moeda base por outra moeda cotada, como paga-
mentos, recebimentos, transferências, investimentos, etc.
Por ser globalizado, este mercado, tem seu funcionamento du-
rante 24 horas em cinco dias da semana; tendo ainda a facilidade
de ser descentralizado e eletrônico. É dividido em duas partes, sen-
do o mercado primário aquele que realiza transações por turistas,
importadores e exportadores, e o secundário, em que ocorrem as
transações autorizadas pelo Banco Central. Ou seja, mercado cam-
bial, é onde as moedas dos países são negociadas, possibilitando o
comércio, turismo e investimentos internacionais.
OS BANCOS NA ERA DIGITAL: ATUALIDADE,
TENDÊNCIAS E DESAFIOS. INTERNET BANKING.
MOBILE BANKING. OPEN BANKING. NOVOS
MODELOS DE NEGÓCIOS. FINTECHS, STARTUPS
E BIG TECHS. SISTEMA DE BANCOS-SOMBRA
(SHADOW BANKING). O DINHEIRO NA ERA DIGITAL:
BLOCKCHAIN, BITCOIN E DEMAIS CRIPTOMOEDAS.
TRANSFORMAÇÃO DIGITAL NO SISTEMA FINANCEIRO
Presente, tendências e desafios
Os bancos “tradicionais” já utilizam a tecnologia para oferecer
serviços e facilidades aos seus clientes. Seja através de internet
banking ou móbile banking. No entanto, esses bancos precisam ino-
var tecnologicamente o mais rápido possível, caso contrário, serão
substituídos pelos bancos digitais.
O maior desafio de um banco digital no Brasil é transformar
uma cultura de muitos anos de contatos diretos com atendentes,
gerentes e pagamentos via operadores de caixa em agências físi-
cas para o atendimento virtual. Pois ainda existe a desconfiança de
muitos clientes, principalmente aqueles com idades mais elevadas;
inclusive a dificuldade e insegurança para o acesso.
Para conquistarem mais clientes, os bancos digitais inovam
cada vez mais em tecnologia e resolução de problemas de forma
mais simples e rápido, trazendo um conceito de valor e utilidade
para seus usuários.
Internet banking, banco virtual e “dinheiro de plástico”
Internet Banking
É a plataforma bancária que utiliza a tecnologia como sua alia-
da. É o ambiente que fica na internet em que os clientes realizam
operações bancárias, em ambiente fora da agência.
No site do banco, os clientes podem realizar operações de ex-
tratos, saldos, pagamentos, empréstimos, etc.; permitindo que as
movimentações sejam realizadas com mais conforto e comodidade,
pois não há necessidade de se deslocar até uma agência.
Banco virtual
São plataformas tecnológicas, também conhecidas como finte-
chs (empresas que inovaram no modelo de negócios e operação) do
Sistema Financeiro Nacional.
Foram criados para com a intenção de permitir o acesso ao siste-
ma bancário aos brasileiros que não tem acesso aos bancos comuns.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Toda sua operação é realizada de modo virtual, sem agências fí-
sicas abertas. Desde a abertura de contas até as movimentações de
pagamentos, consultas diversas, transferências são realizadas por
meio de sites ou aplicativos.
“Dinheiro de plástico”
É o meio físico de pagamento, mais conhecido como “cartão”,
utilizado para pagamentos, saques e diversas movimentações em
caixas eletrônicos.
Facilitam na rapidez e no sentido de evitar idas nas agências, ape-
nas para tais serviços. Promove também o conforto e a segurança do
cliente que não necessita da utilização de dinheiro em espécie para
suas operações financeiras. Reduz custos para as instituições financei-
ras e promove a garantia do recebimento para os comerciantes.
Os cartões mais utilizados são:
• Cartões de débito – Débito automático na conta do cliente
do valor referente a compra. Segurança também para o estabele-
cimento, pois tem a certeza que o pagamento já saiu da conta do
cliente.
• Cartão de crédito – Incentiva o consumo, pois o pagamento
de suas compras ocorrerá apenas no vencimento da fatura, inclusi-
ve em parcelas.
• Cartões múltiplos – Que exercem duas funções simultâneas
(débito e crédito).
Mobile banking
É a tecnologia do banco voltada para a tela do celular ou outros
dispositivos móveis, 365 dias por ano, permitindo a realização de
diversas transações financeiras através de aplicativos que são bai-
xados em smartphones, relógios inteligentes, etc.
Possibilita aos clientes rapidez e comodidade, devido acesso
em qualquer localidade e sem a necessidade de idas as agências
físicas; o que também reduz custos das instituições financeiras.
Open banking e o modelo de bank as a service
Open Banking
É um conjunto de práticas que torna o cliente detentor de seus
dados financeiros, como por exemplo, datas e valores de transfe-
rências, pagamentos, ou produtos que selecionou para investimen-
tos. O que proporciona inovação e concorrência entre os serviços
financeiros.
Em abril de 2019, o Banco Central do Brasil, iniciou a imple-
mentação do Open Banking no Brasil.
Essas novas ações possibilitam que o consumidor tenha o po-
der de escolha de transferir seus dados do banco A para o banco
B; pois acredita, por exemplo, que no segundo banco terá melhor
condições de taxas de juros, tarifas ou até mesmo, melhor atendi-
mento.
Assim, o usuário tem a propriedade de seus dados e escolhe
com quem compartilhá-los.
Modelo de bank as a service
Também conhecido por “banco como serviço”, é uma solução
que tem o potencial de ampliar a competitividade e a colaboração
na prestação de serviços financeiros.
Com o bank as a service, empresas de qualquer segmento de
mercado, passam a ter condições de oferecer serviços bancários de
uma forma simples e rápida.
Os grandes benefícios para o consumidor é a variedade de em-
presas oferecendo serviços bancários, as filas em bancos ficam ape-
nas na lembrança, pois tudo é realizado por meio digital.
86
O comportamento do consumidor na relação com o banco
Cada vez mais ligados as tecnologias, consumidores tem bus-
cado facilidade, comodidade e rapidez nos serviços em geral. Em
relação aos serviços bancários não seria diferente.
Os bancos digitais preencheram grande parte dessas necessi-
dades, através da redução de burocracia, fim das filas e idas em
agências físicas dos bancos tradicionais. Com essas instituições já é
possível abrir contas, realizar aplicações, obter financiamentos por
aplicativos de forma rápida e segura.
Desde a entrada dos bancos virtuais, os clientes mudaram o
relacionamento e o comportamento com os bancos, deixando a de-
pendência física das agências, passando a se comunicar pelo inter-
net banking e móbile banking na utilização dos serviços financeiros.
A experiência do usuário
A experiência do usuário (user experience – UX) é o termo uti-
lizado para mencionar a relação de uma pessoa com um produto,
serviço, objeto, etc. Essa relação de utilidade vai definir se a expe-
riência foi boa ou ruim.
Os bancos digitais tem concentrado todos os esforços para que
a experiências de seus clientes seja a melhor possível. Para isso, de-
senvolvem a todo momento, produtos e serviços que atendam às
necessidades dos usuários, tanto na forma de redução de burocracia
de atendimento, facilidade e rapidez na solução de problemas, reali-
zação de tarefas de maneira mais ágil.
São produtos e serviços cada vez mais inovadores e tecnológicos,
que proporcionam aos clientes e as empresas geração de valor.
Inteligência artificial cognitiva
É a utilização da inteligência de computadores (robôs) que ad-
quirem conhecimento com o passar do tempo. Ao utilizar essa tecno-
logia em seus serviços, as instituições financeiras tem como objetivo
principal, a eficácia, rapidez no atendimento. E personalização dos
serviços oferecidos.
A cada acesso, o computador é abastecido com as informações
do cliente, percebendo suas necessidades e preferências, por isso
que o sistema fica cada vez mais inteligente; por exemplo, ao acessar
o internet banking. É a tecnologia em constante desenvolvimento.
Essa tecnologia é utilizada principalmente no atendimento tele-
fônico das instituições, nos caixas eletrônicos através da leitura bio-
métrica e também na internet e móbile banking.
Banco digitalizado versus banco digital
Banco digitalizado é a modalidade já conhecida de bancos “tra-
dicionais” (Caixa Econômica Federal, Banco do Brasil, etc.) que utili-
zaram a tecnologia para modernizar o atendimento e inovar o modo
como seus clientes realizam as transações. Através da digitalização,
conseguiram mudar o foco das agências para internet banking e mó-
bile banking.
Porém, mesmo passando por essa inovação, não são totalmente
digitais e ainda possuem agências físicas para apoio presencial com
operadores de caixa, atendentes e gerentes.
Os bancos digitais são aqueles totalmente virtuais, não possuem
atendimento em agências físicas, por exemplo, Nubank e Neon.
Já foram criados nesse novo conceito e seus clientes utilizam
100% de internet banking e móbile banking para realizar operações
como pagamentos, transferências, consultas, etc.; o saque ocorre em
caixas eletrônicos espalhados por estabelecimentos diversos.
Para abrir uma conta nos bancos digitais, todo o processo é via
ambiente virtual. O interessado se cadastra, faz a solicitação e após
aprovação; envia os documentos e assinatura digitalizados.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Fintechs, Startups e Big Techs
As fintechs (finanças + tecnologia) são startups que trabalham
para otimizar o processo tradicional dos serviços financeiros e tam-
bém resolver através da tecnologia, problemas específicos de pes-
soas físicas ou jurídicas.
Em geral, trazem produtos altamente inovadores, simples e mui-
to eficientes. Muitas vezes, analisando e preenchendo espaços que
deveriam ser dos bancos tradicionais, atendendo um público que em
muitos casos, não tem acesso as instituições financeiras comuns.
Big Techs são grandes empresas de tecnologia que dominam o
mercado, moldam como as pessoas compra, vendem, consomem
e trabalham. Tem como motor a inovação, sempre definindo novas
tecnologias e serviços. Entre as principais estão a Apple, Amazon e
Microsoft.
Soluções mobile e service design
Soluções Mobile
Utilização de aplicativos na tecnologia da resolução das necessi-
dades dos clientes. Para que esse processo ocorra de maneira mais
eficaz, é necessário identificar quais serviços e produtos os usuários
mais precisam.
No sistema bancário, são os aplicativos que permitem abertura
de conta e a realização de todas as transações bancárias e atendi-
mento ao cliente no local em que estiver, através de um smartpho-
ne.
Service Design
Serviço capaz de oferecer aos clientes utilidade, eficiência, efi-
cácia, ou seja, o serviço que é reconhecido pelos clientes a ponto de
gerar valor para ambas as partes.
No setor financeiro, os bancos digitais procuram oferecer servi-
ços de qualidade, otimizando tempo e custos de clientes e trazendo
soluções simples e rápidas para problemas financeiros.
O dinheiro na era digital: blockchain, bitcoin e demais cripto-
moedas
Blockchain
É a tecnologia que permite o registro de informações de forma
segura. Através dela, ocorre a transferência de valores digitalmente
mesmo sem a intermediação de instituições financeiras. Devido seu
nível de segurança, não há necessidade da confiança entre terceiros
para as transações.
Essa tecnologia pode ter outras funções, como a utilização na
indústria, para que a cadeia produtiva seja mais passível de rastrea-
mento e suas informações fiquem registradas de forma imutável e,
ainda, para que seus dados seu se percam.
Tudo pode ser registrado na blockchain, pois sua composição
se assemelha a uma grande biblioteca e a chave pública pode ser
comparada a pastas de arquivos.
Para utilizar seus recursos, os usuários devem possuir um ende-
reço na própria blockchain.
Bitcoin
Bitcoin é uma moeda em forma de código, que não existe fisi-
camente e não tem um banco central que organize sua organização.
Ou seja, só existe no mundo virtual.
Ela surgiu em 2008, tendo sua criação associada a um grupo de
a um grupo de programadores, usando um pseudônimo de Satoshi
Nakamoto. Para isso, seus criadores utilizaram a soma do processa-
87
mento de seus computadores para acelerar tal ação; pois um com-
putador apenas levaria aproximadamente um ano para a realização
de uma fração de bitcoin.
Para ser dono de bitcoins é necessário possuir uma carteira vir-
tual, representada por um aplicativo em que fica armazenado uma
sequência de letras, que representa o dinheiro do comprador. Caso
esse código seja perdido, o resultado será a perda do investimento.
Atualmente existem diversas corretoras que trabalham com a
venda de bitcoins.
Demais criptomoedas
As principais criptomoedas negociadas são:
• XRP Ripple – Criptomoeda centralizada, projetada para au-
xiliar instituições financeirasa movimentar dinheiro de forma mais
rápida, global e também com redução de custos.
• Litecan – Criptomoeda criada para transações mais rápidas e
com menos custos que a bitcoin, para ser utilizada em pagamentos
do dia a dia.
• Bitcoin Cash – Projetada para transações mais rápidas e roti-
neiras, com taxas mais baixas.
• Ethereum – Blockchain que permite o armazenamento de
contratos inteligentes e aplicativos em sua rede. Utiliza como crip-
tomoeda a Ether, lançada em 2017.
Sistema de bancos-sombra (shadow banking)
É um conjunto de operações não-regulamentadas de intermediá-
rios financeiros, que fornecem crédito no sistema financeiro global de
forma “informal”. Ou seja, de forma indireta, sem passar por supervisão
ou regulamentação bancária, algumas instituições conseguem realizar
financiamentos e empréstimos com suas atividades paralelas ao sistema
bancário tradicional.
Operações desse tipo oferecem maiores riscos de mercado, visto que,
na maior parte das vezes, não possuem uma garantia de capital reserva, o
que não impediu seu crescimento à nível global, de modo que se estima
que há que quase 100 trilhões de dólares circulam em ativos financeiros
desse tipo, tornando-o importante e relevante na estrutura financeira glo-
bal, como fornecedor de capital e crédito para investidores e corporações.
Contudo, observa-se um papel crítico atender esse tipo de deman-
da, de modo que muitos argumentam que esses mercados paralelos co-
laboraram para grandes crises financeiras, como a de 2008 nos Estados
Unidos, por isso tenta-se desde então aprovar uma série de medidas
para regular ou limitar esse tipo de operação, visto que seus números
alavancados e sem garantia seguem expondo os sistemas financeiros do
mundo todo em risco.
Segmentação e interações digitais
A era dos avanços tecnológicos traz em seu bojo inúmeras
transformações, em especial na forma de como os negócios tradicionais
no mercado se realizam. Quanto a transformação digital do setor
bancário, por muitos anos, esse era um setor cheio de formalidades,
com muitas agências físicas, grandes filas e alguns procedimentos
exigiam retorno duas ou mais vezes às agências, ou seja, era sinônimo
de preocupação ao usuário. O cenário era de concentração de mercado,
pautada no domínio centrado em poucas instituições contribuindo para
desbancarização de muitas pessoas2.
Diante da mudança de cenário, onde o modelo digital de negócios
cresce a cada dia surgem as Startups voltadas ao meio financeiro
denominadas de Fintechs, que são empresas de tecnologia financeira
com o objetivo de cobrir os gargalos do sistema financeiro tradicional,
com o lema “inovação”. A ideia vem apresentando forte crescimento e se
2 https://www.famaqui.edu.br/app/webroot/ojs/index.php/saberes/article/
download/26/25/.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
demonstrando como tendência mundial. O sucesso das Fintechs se deve
ao fato das facilidades e efetividade do suprimento das necessidades dos
clientes e usuários.
O material genético de uma Startup é a palavra “inovação”, e o
objetivo principal é a transformação com vistas a um “melhor servir”. Por
serem segmentos novos no mercado, o futuro é incerto, mas altamente
promissor, tanto que a cada ano o crescimento é exponencial.
Ainda que diante de toda incerteza verifica-se que as Startups
estão presentes em todos os segmentos da sociedade, como exemplo:
saúde, lazer, agronegócios, alimentação, vestuário, financeiros,
bancário, entre outros.
Dando ênfase ao segmento bancário tem-se que as Startups
atuantes neste contexto são denominadas de Fintechs, as quais são
empresas que inovam quanto à forma de dispor os serviços financeiros
e bancários, trazendo facilidades atribuídas pelo rompimento da
burocracia dos métodos tradicionais de fornecimento de bens e serviços.
Das definições apresentadas entende-se que, as Fintechs são
Startups especializadas no setor financeiro/bancário tendo como
propósito a desburocratização e capilarização dos serviços e produtos
financeiros. O objetivo maior é o fornecimento de soluções ágeis e
eficazes para cada usuário, melhorando assim, a experiência no consumo
de bens e produtos do segmento.
Atualmente, atribui-se às Startups e Fintechs, a fonte impulsionadora
dos grandes movimentos tecnológicos, já que figuram como agentes
de transformação. A demanda pelo universo digital vem crescendo a
passos largos, devido as facilidades oferecidas e a boa aceitação dos
usuários.
As Startups e Fintechs vieram para revolucionar a forma de
como se executa algo, seu objetivo principal é facilitar a vida de seus
usuários em busca da satisfação, ingrediente primordial para o
sucesso de qualquer organização no mercado.
Nesse contexto, a disputa ente as Fintechs e os grandes bancos
no Brasil são acirradas, já que aquelas são estruturas enxutas
e altamente dinâmicas no quesito digital, o que lhes garantem
maior flexibilidade e possibilidade de desenvoltura, já os bancos
tradicionais precisam se reinventar a cada dia, para fazer frente à
manutenção de seus clientes e usuários, de forma a garantir que no
futuro tenham espaço no mercado.
O desenvolvimento tecnológico aplicado ao segmento
bancário
A evolução digital vem revolucionando a forma de como se
realiza negócios em todos os segmentos do mercado. Em especial,
o setor bancário tradicional é altamente afetado pelos reflexos
das variações tecnológicas, e por conta disso, busca a cada dia
se adequar às inovações, para garantir sua permanência em um
mercado altamente competitivo.
Em uma análise de contexto específico sobre essas mudanças
que a era digital vem ocasionando no mercado financeiro, área
onde circulam grande volume de negócios, pode-se perceber a
ocorrência de uma constante ruptura do formalismo bancário
tradicional, exigido pela legislação que afeta ao segmento, para
muitas flexibilizações e facilidades na forma de disponibilizar seus
produtos e serviços a seus consumidores de forma eficiente e com
rapidez.
Essas mudanças de paradigmas demonstradas com o avanço da
tecnologia impulsionaram os bancos tradicionais a se adaptarem às
mesmas, por conta do desenvolvimento tecnológico responsável por
despontar no mercado, em especial o financeiro, novos prestadores
de produtos e serviços carregados de novidades e transformações
aos usuários, como as Startups e Fintechs, disputando o competitivo
e pouco aberto mercado financeiro.
88
Neste cenário, pode-se perceber que a expansão das Fintechs no
Brasil é recente, por volta de 2010, a mudança ainda era silenciosa,
mas hoje essas empresas comandam uma grande transformação
nesse mercado. Com o surgimento das primeiras Fintechs, observa-
se no mercado um vertiginoso crescimento destas, impulsionando
e influenciando mudanças aos participantes do mercado financeiro,
em especial os bancos tradicionais.
É importante salientar que no desenvolvimento tecnológico no
segmento bancário despontam as Fintechs, empresas 100% (cem
por cento) digitais, que se dedicam a área financeira, facilitando a
concessão de produtos e serviços, como por exemplo:
→ a disponibilização de crédito rápido, menos burocrático e
com reduzidas taxas de juros;
→ abertura de conta corrente sem custos;
→ concessão de cartões de créditos com limites que agradam
os usuários e sem anuidades;
→ serviços bancários como: transferências, pagamentos,
seguros e investimentos;
→ atendimento remoto e muito ágil, facilitando a rotina dos
usuários, já que não é necessário atendimento presencial, ou seja,
agradável ao público a que se destina.
Diante dessas facilidades, verifica-se o crescimento das
Startups e Fintechs por atuarem e buscarem parcela de clientes
não bancarizados, ou descontentes com a forma de prestação de
serviço bancário tradicional. Parcela de clientes que na maioria das
vezes possui ampla voz ativa no mercado, aliados com contribuição
que o marketing digital disponibiliza para a expansão crescente
deste modelo de negócio.
Verifica-se que as Startups e Fintechs possuem hoje presença
mínima no mercado financeiro, porém suficiente para impulsionar
as mudanças no segmento, já que disponibiliza facilidades nunca
antes vistas na forma de ofertar produtos e serviços financeiros
aos diversos clientes, que precisam de novidades como medida de
atração e segurança, e uma forma de fidelização em negócios de alta
competitividade.
Neste cenário, as instituições bancárias tradicionais cientes das
evoluções tecnológicas buscam moldar-se às tendências de mercado,
para assegurar sua permanência no competitivo mercado financeiro.
Transformação digital no Sistema Financeiro
Disruptura do método tradicional de atendimento bancário
Sobre a conceituação do termo disruptura, que significa ruptura
ou quebra da continuidade, diante do poder de influência das
Startups e Fintechs, os bancos a cada dia criam formas de se ajustar
a oferta de produtos e serviços seguindo as tendências de mercado,
que em termos de avanços tecnológicos muitas mudanças deverão
ocorrer para melhorias continuas dos processos. Para tanto, a prática
mais adotada pelas instituições financeiras é a implementação dos
canais digitais. Hoje os principais players do mercado financeiro estão
altamente digitalizados3.
Nesse sentido, as principais ferramentas implementadas foram:
acesso ao mobile banking; internet banking; correspondentes
bancários e terminais de autoatendimento. Destes canais, o que mais
cresceu foi o mobile banking devido aos smartphones ganharem
significativo espaço no quotidiano das pessoas.
Os negócios bancários digitais, ou seja, aqui entendidos como
os produtos e serviços bancários transacionados por meios digitais,
se solidificam a cada dia, devido à percepção ao usuário externo
3 https://www.famaqui.edu.br/app/webroot/ojs/index.php/saberes/article/down-
load/26/25/.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
da segurança e agilidade que possuem. Neste sentido, os bancos,
se consubstanciam como o setor de mercado que mais investe em
segurança no meio digital.
O cenário de atuação bancária é de risco, e, portanto, são
extremamente necessários os investimentos de tecnologia aliados
com a segurança, com vistas a garantir que seus usuários e clientes
tenham a proteção necessária, o que culminará com o sucesso da
instituição no mercado.
A iminente concorrência de mercado ocasionada pelos players
digitais, como as Fintechs, bem como o acelerado mundo dos negócios
traz o despertar e a necessidade de incorporar a tecnologia aos
processos bancários. Junto a esta necessidade, os bancos investem
maciçamente em segurança, pois de nada adiantaria tecnologia que
colocasse em risco os usuários e clientes.
a tecnologia ao meio digital, podem atingir resultados sustentáveis
e crescentes. Os grandes conglomerados bancários despontam na
vanguarda da tecnologia digital, modernizando sua estrutura de
atendimento de forma a proporcionar a melhor experiência a seus
usuários.
Percebe-se que todo grande banco precisará pensar e agir como
uma Fintech, caso deseje perpetuar no mercado competitivo e
altamente digital. Trata-se de um novo processo de gestão bancária,
onde a implementação das tecnologias tem a finalidade de melhorias
nos processos, bem como a fidelização com o cliente de forma a
dispor ao público produtos e serviços com segurança e rapidez.
CORRESPONDENTES BANCÁRIOS

As parcerias digitais como forma de cooperação Correspondentes bancários

É notória a presença crescente das Startups e Fintechs em São empresas contratadas por instituições financeiras autori-
parcela significativa do mercado financeiro, e a principal causa desse zadas pelo Banco Central para prestar serviços para seus clientes.
crescimento, é sem dúvida, a facilitação na contratação de serviços São como agentes intermediários entre as instituições bancárias e
ou na aquisição de produtos do segmento. clientes que buscam crédito. Entre as mais conhecidas estão loté-
Nesse cenário de crescimento digital no ramo dos negócios, ricas, fintechs, lojas de crédito e empréstimo pessoal, ou seja, não
os bancos no movimento de observar os players do mercado são bancos, mas prestadores de serviços financeiros diversos e re-
tecnológico (aqui definidos como grupos com muita expertise no gulamentados para simplificar processos tradicionais.
ramo, investidores em mercados não tão promissores, mas com
grande perspectiva de desenvolvimento), adotam a posição para SISTEMA DE PAGAMENTOS INSTANTÂNEOS (PIX)
mitigação de riscos inerentes à atividade, cuja forma mais comum se
dá por meio das parcerias.
Sistema de pagamentos e transferências desenvolvido pelo
Consta-se que muitas das Fintechs ainda não contabilizam lucros,
Banco Central do Brasil. As transações realizadas através dele são
por dependerem de aportes pecuniários externos, fator determinante
instantâneas, acontecendo no máximo em 10 segundos.
para sua sobrevivência. Os bancos tradicionais conhecedores dessa
Funciona 24 por dia, todos os dias do ano, inclusive finais de
realidade frequentemente firmam parcerias em forma de capital
semana e feriados.
x tecnologia, onde injetam recursos financeiros em troca de toda
As transações podem ocorrer entre pessoas físicas, pessoas fí-
tecnologia desenvolvida para aplicarem em seus negócios. Os
sicas e jurídicas, pessoas jurídicas e entre órgãos públicos para pa-
resultados geralmente são de altas performances financeiras.
gamentos de impostos e taxas.
Sobre a relação de parceria entre as Fintechs e bancos, a
A intenção é integrar o sistema bancário, assim as transferên-
mesma se restringe a preocupação de Fintechs com uma chamada
cias poderão ocorrer entre diferentes instituições.
deexperiência do cliente, algo que os bancos também estão buscando
Para fazer um PIX é necessário ter uma conta aberta em ban-
alcançar um novo desenvolvimento de serviços.
co, numa fintech ou em uma instituição de pagamento. Será criada
Observa-se que por meio das parcerias se obtêm grande
uma chave com alguns dados, utilizados dentro da própria conta
compartilhamento de informações, e essas permitem o crescimento
bancária.
e fortalecimento das organizações. Importante destacar, que
as parcerias entre as Fintechs e grandes bancos, ocorrem em
• Diferença entre Pix e outros meios de transferência e de pa-
formatos variados das mais rápidas e pontuais: como maratonas de
gamento
programação, conhecidas por hackathons; até níveis mais profundos
O Pix foi criado para ser um meio de pagamento bastante am-
de relacionamento e investimento, exemplo: a constituição de fundos
plo. Qualquer pagamento ou transferência que hoje é feito usando
para aporte em startups.
diferentes meios (TED, cartão, boleto etc.), poderá ser feito com o
Os grandes bancos e correlatas do segmento que patrocinam as
Pix, simplesmente com o uso do aparelho celular.
hackathons (maratonas de programação) buscam encontrar soluções
As transferências tradicionais no Brasil são entre contas da
inovadoras para seus produtos e serviços. Complementando
mesma instituição (transferência simples) ou entre contas de insti-
tem-se os aportes financeiros vultosos de grandes bancos e suas
tuições diferentes (TED e DOC). O Pix é mais uma opção disponível
subsidiárias nos chamados laboratórios de inovação, responsáveis
à população que convive com os tipos tradicionais. A diferença é
pela experimentação de novas tecnologias a serem aplicadas através
que, com o Pix, não é necessário saber onde a outra pessoa tem
de testes.
conta. Você realiza a transferência a partir, por exemplo, de um te-
Hoje existe uma única certeza no mercado financeiro: que
lefone na sua lista de contatos, usando a Chave Pix. Outra diferença
todo grande banco precisa pensar como Fintech se não quiser
é que o Pix não tem limite de horário, nem de dia da semana e os
ser incomodado por elas. Diante dessa constatação as grandes
recursos são disponibilizados ao recebedor em poucos segundos. O
instituições bancárias no Brasil, já sinalizaram que entenderam o
Pix funciona 24 horas, 7 dias por semana, entre quaisquer bancos,
recado do mercado, e por conta disso, percebe-se a evolução digital
de banco para fintech, de fintech para instituição de pagamento,
nos negócios bancários.
entre outros.
Pode-se afirmar que nesse regime de parceria, os bancos detêm
uma vantagem em relação às Fintechs, que é o requisito confiança. Por
representarem solidez no mercado vislumbra-se que ao adequarem

89
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
As transações de pagamento por meio de boleto exigem a lei-
tura de código de barras, enquanto o Pix pode fazer a leitura de um
QR Code. A diferença é que, no Pix a liquidação é em tempo real, o
pagador e o recebedor são notificados a respeito da conclusão da
transação e o pagamento pode ser feito em qualquer dia e horário.
As transações de pagamento utilizando cartão de débito exi-
gem uso de maquininhas ou instrumento similar. Com Pix, as tran-
sações podem ser iniciadas por meio do telefone celular, sem a ne-
cessidade de qualquer outro instrumento.
O Pix tende a ter um custo de aceitação menor por sua estrutu-
ra ter menos intermediários.
Mais detalhes sobre a diferenciação entre o Pix e os demais
meios de transferência e de pagamento podem ser visualizadas na
FAQ do Pix.
• Com quem é possível fazer um Pix
O Pix pode ser utilizado para transferências e pagamentos:
— entre pessoas (transações P2P, person to person);
— entre pessoas e estabelecimentos comerciais, incluindo co-
mércio eletrônico (transações P2B, person to business);
— entre estabelecimentos, como pagamentos de fornecedo-
res, por exemplo (transações B2B, business to business);
— para transferências envolvendo entes governamentais,
como pagamentos de taxas e impostos (transações P2G e B2G, per-
son to government e business to government).
• Limite de valor nas transações
Não há limite mínimo para pagamentos ou transferências via
Pix. Isso quer dizer que você pode fazer transações a partir de
R$0,01. Em geral, também não há limite máximo de valores. Entre-
tanto, as instituições que ofertam o Pix poderão estabelecer limites
máximos de valor baseados em critérios de mitigação de riscos de
fraude e de critérios de prevenção à lavagem de dinheiro e ao finan-
ciamento do terrorismo.”
MOEDA E POLÍTICA MONETÁRIA: POLÍTICAS MONE-
TÁRIAS CONVENCIONAIS E NÃO-CONVENCIONAIS
(QUANTITATIVE EASING); TAXA SELIC E OPERAÇÕES
COMPROMISSADAS; O DEBATE SOBRE OS DEPÓSITOS
REMUNERADOS DOS BANCOS COMERCIAIS NO BAN-
CO CENTRAL DO BRASIL
Políticas monetárias convencionais
Política monetária convencional é um dos instrumentos para
manter a economia em plena estabilidade. Esse tipo de política
monetária é utilizado quando apenas os instrumentos básicos são
capazes de equilibrar o mercado.
Sendo assim, é por meio dela que se dá o controle da oferta de
dinheiro no país. Suas diretrizes são determinadas pelo Conselho
monetário Nacional (CMN).
Para controlar a oferta de dinheiro no país, a política monetária
atua utilizando as seguintes ferramentas:
- Depósito Compulsório – É o valor mínimo que cada banco
deve ter guardado em seus cofres ao final do dia, mesmo com gran-
de movimento de saque por parte dos clientes, este valor é uma
espécie de reserva dos bancos. Existe um percentual de depósito
compulsório, porém, não é fixo. Quando o governo quer que os
bancos emprestem mais recursos, esse valor é reduzido; para o caso
de menos dinheiro circulando, há um aumento desse percentual.
- Compra e venda de títulos públicos – Quando o governo tem
a necessidade de tirar dinheiro da economia, vende títulos públicos
ao mercado com uma taxa atrativa, mantendo o valor arrecada-
90
do em caixa. No caso contrário, o governo recompra esses títulos
públicos e permite uma oferta maior de crédito. É uma operação
realizada pelo Banco Central, mantendo o equilíbrio de moeda na
economia.
- Redesconto bancário – É a taxa cobrada pelo empréstimo de
dinheiro aos bancos que não conseguiram manter ao final do dia,
o valor do depósito compulsório determinado pelo Banco Central.
Essa taxa é que vai determinar se ao longo do expediente os bancos
emprestaram mais ou menos recursos; pois quando está baixa é
mais favorável pegar dinheiro com o Banco Central para suprir o
depósito compulsório.
O governo pode também, através da política monetária, atuar
de forma expansionista, deixando mais dinheiro na economia. Para
isso, basta diminuir o depósito compulsório, comprar títulos públi-
cos e diminuir a taxa de redesconto.
Já, para reduzir a quantidade de recursos na economia e atuar
de forma contracionista, faz o processo inverso, aumentando o va-
lor do depósito compulsório, vendendo títulos e elevando a taxa de
redesconto.
Políticas monetárias não convencionais (Quantitative Easing)
Quantative Easing (QE) são formas de políticas monetárias não
convencionais. Apesar de não muito usuais, tem função de estimu-
lar a economia. Utilizados quando a economia está em crise, com
inflação muito baixa, taxas de juros também muito baixas; em que
o Banco Central já praticamente esgotou todas as formas conven-
cionais da política monetária.
Sãos medida em que o Banco Central compra títulos do gover-
no ou demais títulos do mercado para reduzir as taxas de juros e
aumentar a oferta de dinheiro na economia. Alguns especialistas
consideram essas ações como políticas artificias de criação de moe-
da, pois o dinheiro é circulado apenas de forma eletrônica.
Num cenário de possível recessão, apesar da demanda por cré-
dito, as instituições financeiras irão se resguardar e manter dinheiro
em seus caixas. Assim, é necessário que o Banco Central estimule a
economia utilizando opções não convencionais.
Esse aumento de liquidez impacta a economia, por exemplo,
estimulando o consumo, investimentos e financiamentos; a moeda
perde o valor, aumentando a inflação até a sua meta; queda da taxa
de juros mais longas, proporcionando maior oferta de crédito.
Taxa SELIC
A SELIC é a taxa básica de juros da economia e o principal ins-
trumento de política monetária aplicado pelo Banco Central do
Brasil. Ela é utilizada pelos bancos e outras instituições financeiras.
Quando um banco está precisando de dinheiro para fechar a conta
do dia, ele pode pegar um empréstimo com outro banco, dando
como garantia títulos emitidos pelo Governo. A taxa Selic é a refe-
rência para as demais taxas de juros da economia, ou seja, é a base
para definir o custo do crédito no Brasil.
Quando um banco pega dinheiro emprestado pagando a SELIC
de juros para sustentar seu negócio, ele vai emprestar esse dinheiro
para seus clientes cobrando no mínimo, a SELIC mais seus custos.
Por isso que as taxas de juros cobradas nos empréstimos, financia-
mentos, cheque especial, ou no cartão de crédito são maiores que
a SELIC; pois as instituições incluem no valor principal custos opera-
cionais; o risco de inadimplência, a taxa de impostos e o seu lucro.
Quando a SELIC sobe, todas as outras taxas de juros aumen-
tam. Com juros mais altos as pessoas pegam menos empréstimos e
financiamentos. Esse movimento desestimula o consumo e favore-
ce a queda da inflação. Quando a SELIC é reduzida, as outras taxas
de juros tendem a cair também, estimulando o consumo. Quem
decide a Taxa Selic é o COPOM (Comitê de Política Monetária). O
COPOM é formado pelo Presidente e pelos diretores do Banco Cen-
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
tral. Eles se reúnem oito vezes ao ano, a cada 45 dias, na sede do
Banco Central em Brasília. Nessa reunião é definido se a Taxa SELIC
aumenta, diminui ou se mantém. A taxa SELIC é uma meta defini-
da pelo COPOM, portanto ela não é cumprida por força de norma,
e sim da compra e venda de títulos públicos do Governo Federal,
uma operação que busca aproximar a taxa real da meta definida
pelo COPOM. E esses títulos são negociados em um sistema admi-
nistrado pelo próprio Banco Central, chamado Sistema Especial de
Liquidação e Custódia, por isso, o nome da Taxa Selic.
Operações Compromissadas
Trata-se de uma operação de compra e venda através de ban-
co ou outra instituição financeira, que é feita com o compromisso
de ser refeita, porém, ao contrário, envolvendo ativos financeiros,
como títulos públicos, por exemplo.
Assim, o vendedor assume o compromisso de recompra do tí-
tulo, enquanto o comprador compromete-se a vender esse título
com a mesma instituição da primeira operação, em data menciona-
das pelas partes em contrato.
As negociações ocorrem em duas etapas, a primeira chamada
“ida”, pois é quando a instituição vende o título; a segunda chama-
da “volta”, quando há a recompra do mesmo título. No momento
da negociação, deverão constar em contrato, algumas informações,
como a data da recompra e o valor, que geralmente é o mesmo.
Podem adquirir títulos nessas condições qualquer pessoa física
ou jurídica, no entanto, só poderá vender instituições autorizadas
para este tipo de serviço e que sigam as normas previstas na Re-
solução 3.339/20076, emitida pelo Conselho Monetário Nacional.
O debate sobre os depósitos remunerados dos bancos comer-
ciais do Banco Central do Brasil
Foi aprovado em 22/06/2021, o Projeto de Lei nº 3.877/2020,
autorizando o Banco Central a receber das instituições financeiras
depósitos voluntários, mediante remuneração. Segue agora para
sanção do Presidente.
O objetivo é que o Banco Central disponha de mais um instru-
mento para controlar a quantidade de moeda que circula na econo-
mia e também a inflação, sem aumentar a dívida pública.
Atualmente o Banco Central utiliza como principal ferramenta
de controle de liquidez as operações compromissadas, porém esta
faz a dívida pública aumentar, pois é incluída diretamente em seu
total.
ORÇAMENTO PÚBLICO, TÍTULOS DO TESOURO NACIO-
NAL E DÍVIDA PÚBLICA
Orçamento Público
Orçamento público é o planejamento público financeiro que
detalha o quanto haverá de entradas e saídas de dinheiro do gover-
no para manter os serviços públicos funcionando em equilíbrio com
as contas públicas.
Existem três instrumentos importantes que devem ser conside-
rados no momento da definição desse orçamento nas esferas muni-
cipal, estadual e federal:
- Plano Plurianual (PPA) – Documento que prevê metas e obje-
tivos de médio prazo para o governo. Considerado um planejamen-
to estratégico de grandes investimentos. Contém a realização de
obras grandiosas, como a manutenção ou construção de rodovias,
hidrelétricas, aeroportos etc. Além disso, o PPA é elaborado e dis-
cutido a cada quatro anos.
- Lei de Diretrizes Orçamentárias (LDO) – É elabora e discutida
anualmente para definir as prioridades de curto prazo do governo,
além de orientar a maneira que serão executadas no ano seguin-
91
te, como reajuste do salário-mínimo, tributos, o quanto o governo
deve poupar para pagar a própria dívida, investimentos em agên-
cias de fomento etc. O Presidente da República tem até a data de
15 de abril para enviar esse documento para a Comissão Mista de
Orçamento, que é formada com o intuito de analisar essa proposta,
seguindo para a votação no Congresso. Essa votação deve ocorrer
até a data de 07 de julho; prazos definidos pela Constituição.
- Lei Orçamentária Anual (LOA) – Plano de ação apresentado e dis-
cutido sempre no final do ano, com base nos objetivos do PPA e nas
prioridades da LDO. Nela estão descritas receitas e despesas. O Pre-
sidente da República tem até o dia 3 de agosto para encaminhar esse
documento à Comissão Mista de Orçamento, seguindo depois para o
plenário do Congresso, onde será votado até o dia 22 de dezembro.
Segundo a Constituição, esse é o caminho que o orçamento pú-
blico deve percorrer, passando pelas etapas do PPA, LDO e LOA, de
forma organizada e planejada.
Títulos do Tesouro Nacional
O Tesouro Direto é o Programa do Tesouro Nacional, em parce-
ria com a B3. Ao investir nesses títulos, os recursos serão empres-
tados para o governo federal aumentar investimentos em saúde,
educação, segurança etc. Em troca, o investidor recebe será remu-
nerado, através do principal mais juros.
São investimentos considerados com o menor risco do merca-
do, pois estão 100% garantidos pelo Tesouro Nacional. A rentabili-
dade varia conforme o título escolhido e se a remuneração é pré ou
pós-fixada; e se será recebido em parcelas semestrais ou acumula-
dos no vencimento.
Existem títulos de curto, médio e longo prazos, e todos pos-
suem liquidez diária; assim, o resgate antecipado pode ocorrer con-
forme a necessidade do investidor, pois a recompra dos títulos é ga-
rantida pelo governo. O Tesouro Nacional pagará o valor pelo qual o
título está sendo negociado na data; valor este que não é fixo.
Como os demais investimentos, existem as taxas de administra-
ção da instituição financeira e a taxa de custódia da B3, além de IR e
IOF. Antes de investir é importante observar qual o título que possui
as melhores condições conforme o objetivo do investidor.
Os títulos do Tesouro Nacional são:
- Tesouro prefixado - Esse título vence em 01/07/2024. Título
prefixado, ou seja, no momento da compra, você já sabe exatamen-
te quanto irá receber no futuro (sempre R$ 1.000 por unidade de
título). Atualmente sua rentabilidade anual é de 8,14%, com inves-
timento mínimo de R$ 31,63.
- Tesouro IPCA+ - Esse título vence em 15/08/2026. Título pós-
-fixado, uma vez que parte do seu rendimento acompanha a varia-
ção da taxa de inflação (IPCA). Sua rentabilidade atual é de 3,74% e
seu investimento mínimo é de R$ 59,02.
- Tesouro SELIC - Esse título vence em 01/09/2024. Título com
rentabilidade diária vinculada à taxa de juros da economia (taxa Se-
lic). Isso significa que se a taxa Selic aumentar a sua rentabilidade
aumenta e se a taxa Selic diminuir, sua rentabilidade diminui. Renta-
bilidade atual de 0,2323%, com investimento mínimo de R$ 108,12.
Dívida Pública
É o conjunto de títulos emitidos pelo governo para obter di-
nheiro de seus cidadãos, de outros países ou do mercado financeiro
e custear suas despesas. Na venda desses títulos, o governo se com-
promete em receber o título e devolver o valor pago, acrescido de
juros, na data de seu vencimento.
O governo recorre a venda de títulos e se endivida, pois mui-
tas vezes, o valor da arrecadação de impostos não é suficiente para
cobrir todas as despesas e custos com serviços oferecidos a popu-
lação, compra de bens e serviços e com o pagamento de seus ser-
vidores.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
PRODUTOS BANCÁRIOS: NOÇÕES DE CARTÕES DE
CRÉDITO E DÉBITO, CRÉDITO DIRETO AO CONSUMI-
DOR, CRÉDITO RURAL, POUPANÇA, CAPITALIZAÇÃO,
PREVIDÊNCIA, CONSÓRCIO, INVESTIMENTOS E SEGU-
ROS
Cartões de crédito e débito
Cartões de crédito
Para a utilização de cartões de crédito não é necessário ter di-
nheiro em conta, pois as compras vêm para pagamento através de
uma fatura com prazo de vencimento de até 40 dias após o consu-
mo, ou em várias parcelas.
É uma espécie de empréstimo, com a administradora ou ins-
tituição financeira, pois os comerciantes recebem em poucos dias
após a compra, mas o pagamento ocorre em um período posterior.
Caso a fatura não seja paga na data, ocorrerão acréscimos de
multas e juros. Se for paga na data do vencimento, com valor menor
que o total, o cliente utilizará o crédito rotativo.
Cartões de débito
Ao realizar pagamentos utilizando os cartões de débito, o des-
conto será automático do saldo de conta corrente (saldo positivo ou
cheque especial). É considerado sempre como pagamento à vista,
pois utiliza o dinheiro que já disponível.
Rede de aceitação (adquirências)
As adquirentes são as redes de aceitação de cartões, como a
Cielo, Rede, GetNet, etc. São responsáveis por fazer a comunicação
da bandeira do cartão.
Elas irão processar os dados e após alguns dias farão o repasse
do valor das compras aos lojistas, mediante taxa de transação.
As adquirentes vão garantir algumas vantagens como, facilida-
de na cobrança e menor taxa na transação. Porém, também podem
trazer alguns problemas, como falta de comunicação por alguns
instantes; nesse caso o lojista fica impossibilitado de receber suas
vendas. Além do fato de, no caso algum serviço complementar ser
necessário, deverá em muitos casos, optar pela contratação a parte,
o que aumenta a burocracia para lojistas de pequeno porte.
Com o tempo, foram criadas as subadquirentes, que são in-
termediárias de pagamentos, fazendo a mediação entre lojistas e
adquirentes. Capazes também de aprovar transações, além de ter
serviços antifraudes.
Existem também as empresas conhecidas como gateways,
que atuam apenas no mundo virtual, da mesma maneira que as
“maquininhas” de recebimento, porém, apenas nas empresas de
e-commerce.
Bandeiras de cartão
Empresas como Visa, Mastercard, Elo, etc. representam as
bandeiras dos cartões. Elas trabalham para definir onde os cartões
serão aceitos, pois também indicam as máquinas dos estabeleci-
mentos.
Visa e Mastercard são as bandeiras mais aceitas no mundo; a
Elo é uma bandeira nacional, ainda aceita apenas no Brasil.
Além da aceitação, a bandeira é responsável pela comunicação
entre ela, a empresa da máquina e o emissor do cartão no momen-
to em que ocorre a compra para a conclusão da transação.
A bandeira pode oferecer também promoções, descontos, se-
guros e vantagens exclusivas para seus clientes. Quanto melhor a
modalidade do cartão, melhores serão os benefícios oferecidos.
92
Depósitos à vista, depósitos a prazo (CDB e RDB) e letras de
câmbio
Depósitos à vista
Conhecidos como depósitos em conta corrente, representam a
entrega de valores as instituições financeiras, para que sejam guar-
dados ou aplicados, com resgate total ou parcial no momento em
que o cliente necessitar.
Também é uma forma de captação de recursos pelos bancos,
porém, sem remuneração, já que possuem liquidez imediata.
Depósitos a prazo
Investimentos em que o cliente deve aguardar o prazo de ven-
cimento para resgatá-lo, conforme contrato.
Certificado de Depósito bancário (CDB) e Recibo de Depósito
Bancário (RDB) são os principais instrumentos de depósitos a prazo.
Considerados investimentos, pois são aplicados em troca de remu-
neração de juros.
CDB – Possui liquidez diária e pode ser regatado a qualquer
momento (sob aviso prévio). Tem emissão digital e física. Suscetí-
veis a incidência de IR e IOF, possuem garantia pelo Fundo Garanti-
dor de Crédito em até R$ 250.000,00 por título, (limitado a quatro
por CPF ou CNPJ).
RDB – Título de renda fixa emitido pelas instituições finan-
ceiras. Nesse investimento o cliente empresta dinheiro para uma
instituição financeira e no vencimento tem o retorno do capital in-
vestido mais o rendimento. Sofre incidência de IR e de IOF apenas
quando resgatado num prazo menor que 30 dias após a aplicação.
Tem a segurança do Fundo Garantidor de Crédito nas mesmas con-
dições do CDB.
Letras de câmbio LC’s)
São títulos de renda fixa que permitem que o dinheiro seja em-
prestado a uma financeira. Podem ser pré e pós fixadas ou híbridas.
Pré fixada: Indicam a rentabilidade final no momento da apli-
cação inicial.
Pós fixada: A rentabilidade total será apresentada apenas no
vencimento do título.
Híbrida: Parte do valor está na modalidade pré e a outra meta-
de na pós fixada.
São asseguradas pelo Fundo Garantidor de Crédito (FGC), no
valor de até R$ 250.000,00, com um limite total de R$ 1.000.000,00.
Sofrem incidência de IOF e também de IR.
Cobrança e pagamento de títulos e carnês
A movimentação de títulos e carnês tem objetivo de processar
e controlar as operações realizadas com títulos e carnês enviados as
instituições financeiras por empresas ou pessoas físicas.
Boleto
Título de cobrança regulamentado pelo BACEN. É muito popu-
lar, podendo ser emitido por pessoas físicas e jurídicas, inclusive
para pessoas que não possuem vínculo com algum banco, porém,
seu emissor dever ter conta corrente para que os valores recebidos
sejam por lá, depositados. Seu pagamento pode ocorrer em esta-
belecimentos variados, como supermercados, lotéricas, etc. O valor
estará disponível em conta, um dia após a sua liquidação. Tem a
facilidade de ser pago em supermercados, lotéricas, etc.
Para a realização deste serviço, os bancos estão autorizados a
cobrar tarifas conforme o contrato da conta corrente do cliente.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Carnê
Também um título de cobrança, representa a união de vários
boletos. São emitidos para compras parceladas, formalizando uma
relação de crédito concedido entre vendedor e consumidor. Antes
de sua emissão, é necessário análise dos dados do cliente, com a fi-
nalidade de determinar se este tem condições de pagar pelo objeto
de compra.
Transferência automática de fundos
Prestação de serviços em que a instituição financeira movimen-
ta recursos de uma ou mais contas correntes para um ou mais fun-
dos. Para isso, o cliente antecipadamente autoriza o banco o movi-
mentar suas contas.
É um serviço sem cobrança adicional para o cliente, além de
ser considerada uma maneira de gerenciar recursos do cliente, pois
dada a autorização, o banco pode também fazer o resgate de va-
lores (resgate automático), transferindo-os da conta de aplicação
para a conta corrente quando houver necessidade da cobertura de
possíveis valores que não estejam disponíveis.
Commercial papers
São títulos de crédito emitidos por empresas não financeiras
da modalidade Sociedades Anônimas (S.A’s), com necessidade de
captar recursos no mercado interno para financiar suas necessida-
des de fluxo de caixa.
Tem um prazo de mínimo de 30 dias e máximo de 180 ou 360.
Para S.A’s de capital fechado é de até 180 e com capital aberto de
até 360.
É uma operação considerada alternativa para empréstimos
bancários convencionais, possibilitando redução nas taxas de juros
devida eliminação da intermediação financeira e também mais ra-
pidez e simplicidade na negociação entre tomadores e investidores.
Arrecadação de tributos e tarifas públicas
Toda a arrecadação de tributos e tarifas públicas, obrigatoria-
mente transita pelas instituições financeiras para seu pagamento.
São serviços prestados através de convênios específicos de arreca-
dação e repasse.
Geralmente, o poder público mantém um banco preferencial
conveniado para centralizar suas arrecadações e identificar paga-
mento dos contribuintes.
Tributo: Cobrança coercitiva, realizada pelo agente público
(união, estados e municípios) em relação à pessoa física e jurídica
(impostos, taxas e contribuições).
Tarifas Públicas: Pagamento de serviços realizados por conces-
sionárias (água, luz, telefone e gás).
Home/office banking e remote banking
Home/Office Banking: Tecnologia desenvolvida para que os
clientes realizem operações bancárias fora das agências, através
dos recursos da internet, permitindo economia de tempo. Esse sis-
tema favorece também a redução de custos e expansão de serviços
para as instituições financeiras.
Remote Banking: Serviços disponíveis para que o cliente tenha
acesso a todo tipo de acesso fora de uma agência. Objetiva reduzir
custos de operação e geração de eficiência na relação entre ban-
co e cliente. Ex. Banco 24 horas, atendimento telefônico, aplicati-
vos para celular e computadores diversos, atendimento via chat e
WhatsApp.
Corporate finance
É a prestação de serviços de instituições financeiras de inves-
timento, para grandes empresas em negociações de aquisições, ci-
sões, fusões, incorporações, etc.
93
Os bancos, através de seus profissionais especialistas, auxiliam
na análise de cálculo do valor das empresas envolvidas (valuation),
pesquisas de mercado para assegurar a justificativa da operação.
Além desse serviço, o banco concede, em muitos casos, em-
préstimos ou apoio na captação de recursos internos ou externos
para a realização da operação. É cobrada uma comissão sobre a
operação, geralmente uma taxa fixa, acordada em contrato.
Fundos mútuos de investimento
São fundos de investimentos gerenciados por profissionais es-
pecialistas no mercado financeiro. Os fundos gerenciam recursos de
um grupo de investidores, em carteiras diversificadas de títulos e
valores mobiliários, com divisão de recursos (cotas de participação)
em partes iguais para todos.
Os fundos são individuais, cada um com seu grau de risco e
custo de serviços definidos desde o início. Os recursos arrecadados
com as vendas das cotas são investidos em títulos, que resultarão
na rentabilidade dos fundos
A Comissão de Valores Mobiliários (CVM) é o órgão responsá-
vel por normas, registros, autorizações, e supervisão dos fundos.
Hotmoney
São empréstimos de curtíssimo prazo (de 1 a 29 dias), desti-
nados as pessoas jurídicas para financiar o capital de giro. Nesse
sistema, os recursos são transferidos entre mercados, com rapidez
e eficiência referente aos ganhos. No entanto, suas taxas de juros
são altas e seus prazos de pagamento, muito pequenos.
As empresas optantes pelo hotmoney contratam o serviço
através de instituição financeira e celebração de contrato.
Contas garantidas
É uma linha de crédito disponível na conta corrente para utili-
zação no curtíssimo prazo. Está vinculada a uma garantia, como al-
gum recebível ou garantia real (hipoteca, penhor, anticrese). Após a
realização do contrato entre cliente e instituição financeira, o limite
estabelecido é disponibilizado.
Costumam ter taxas de juros mais baixas e limite de crédito
mais elevado devido as garantias.
Crédito rotativo
Modalidade de crédito muito utilizada para pagamento de car-
tões de créditos, porém, também para cheque especial, caução de
duplicatas. Pessoas físicas e jurídica podem contar com este recur-
so.
O limite de crédito é utilizado em um período curto, mediante
o pagamento com juros.
Ex. Fatura do cartão de crédito no valor de R$ 5.000,00; com
pagamento mínimo obrigatório de R$ 1.000,00; pagamento reali-
zado de R$ 800,00. O saldo restante a pagar de R$ 4.200,00 é o
crédito rotativo.
Descontos de títulos
Modalidade de crédito, conhecida como a antecipação de re-
cebíveis que o cliente tem e já apresentou a instituição financeira
como forma de garantia (nota promissória, cheques, etc.).
Por essa antecipação, o banco cobra uma taxa, chamada de
taxa de redesconto, definida a partir de um percentual sobre o valor
nominal ou futuro do título. Nessa antecipação de recurso incide o
IOF; e outros encargos bancários contratuais.
É geralmente utilizado por pessoas jurídicas, mas pessoas físi-
cas também tem acesso.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Financiamento de capital de giro
O financiamento do capital de giro pode ocorrer de duas for-
mas:
a) Quando o capital de giro não está vinculado a algum gasto
exclusivo.
b) Quando está vinculado a compra de insumos ou material de
estoque.
A movimentação dos recursos ocorre através de transferência
para a conta do tomador.
O limite de financiamento é determinado pela análise de crédi-
to do cliente e sua capacidade de pagamento. Os pagamentos po-
dem variar conforme a necessidade da empresa.
Os bancos comerciais costumam ter muitas opções para finan-
ciamento de capital de giro quanto a prazos, taxas, garantias. Po-
rém, ocorre dessa modalidade de financiamento ter taxas de juros
mais baixas. Os recursos liberados podem ocorrer de forma isolada
ou associada a investimentos fixos e possuem incidência de IOF.
As garantias para essa linha de crédito incluem alienação fidu-
ciária, penhora de recebíveis, hipoteca, etc.
Vendor Finance e Compror Finance
Vendor finance: É a operação de financiamento em que a ins-
tituição financeira intercede por meio de convênio à negociação de
compra de venda entre duas empresas.
A negociação é formalizada em contrato com a empresa ven-
dedora, mencionando que o banco financiará recursos para a com-
pradora, realizando o pagamento da compra à vista, mediante des-
conto.
Neste caso, apenas a empresa vendedora é cliente do banco,
por isso, celebra o contrato, a empresa compradora, que recebe o
crédito não precisa ser correntista.
Compror finance: É a operação de financiamento em que a ins-
tituição financeira intermedia através de convênio uma negociação
de compra e venda entre duas empresas. Nesta situação, a empre-
sa compradora, cliente do banco firma contrato para aquisição de
mercadorias a vista, sendo financiada pela instituição financeira.
Não há necessidade do envolvimento da vendedora. O paga-
mento acontecerá em data futura, acordado em contrato.
Leasing (tipos, funcionamento, bens)
Leasing é um arrendamento mercantil. Neste processo, exis-
tem duas partes envolvidas, que podem ser tanto pessoas físicas
como jurídicas.
O arrendatário é que tem o direito da posse de uso temporário
de um bem, em troca do pagamento de parcelas mensais a empresa
que fez o arrendamento. É uma forma de desfrutar do bem, sem ne-
cessidade de comprá-lo. Para que essa relação aconteça, é preciso
do arrendador (empresa).
Existem três tipos de leasing:
a) Leasing financeiro: de longo prazo, em que o cliente manifes-
ta o interesse na aquisição do bem. Ao finalizar o contrato, o bem já
terá sido pago. Caso não haja interesse em permanecer com o bem,
este será vendido e se o recebido for menor que o valor de aqui-
sição, o arrendatário pagará por essa diferença; sendo este valor
maior, receberá o valor correspondente; chamado de Valor Residual
Garantido (VRG). Para os bens com vida útil de até cinco anos, o pra-
zo do contrato será de dois anos. Já os bens com vida útil superior a
cinco anos, o contrato deverá ser de no mínimo, três anos.
b) Leasing operacional: de curto prazo, em que o arrendatá-
rio manifesta logo de início sua opção por não obrigatoriedade em
adquirir o bem. São três opções ao final desse contrato: adquirir o
94
bem, renovar o bem, ou não renovar. Nessa modalidade, não existe
o VRG. Prazo mínimo de contrato, por 90 dias, não podendo ultra-
passar 75% da vida útil do bem.
c) Sale and leaseback: modalidade em que o arrendatário ven-
de o bem a um terceiro, no entanto, continua fazendo uso deste por
meio de aluguel, formalizado em contrato.
Todos os contratos de leasing podem ter bens móveis e imóveis.
Financiamento de capital fixo
As instituições financeiras não tem muita opção para crédito
quando se trata de capital fixo. Esse capital geralmente necessita
de valores muito altos, o que gera muita insegurança nos bancos,
quanto ao cumprimento dessa obrigação, pelo volume de recursos
e pelo período de amortização muito longo.
Os recursos são liberados para financiar itens que contribuam
para o crescimento e desenvolvimento e funcionamento das em-
presas, como máquinas e equipamentos, instalações, etc.
Assim, as instituições governamentais se dispõem com maior
facilidade a financiar em longo prazo, o capital fixo; como o Banco
Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES).
As modalidades de crédito são:
Crédito Direto ao Consumidor (CDC): Concedidos por bancos e
financeiras, as pessoas físicas e jurídicas, na aquisição de bens e ser-
viços. Com pagamentos geralmente realizado em prestações men-
sais. Com incidência de juros, IOF e taxas de abertura de crédito.
CDC com Interveniência (CDCI): Liberados apenas para empre-
sas exclusivos intermediários de seus clientes, garantindo o paga-
mento. Tem os mesmos prazos e taxas do CDC, porém, menores; pois
não há risco por parte do cliente, mas sim, do seu interveniente.
Crédito Direto (CD): Semelhante ao CDCI, em que a instituição
se apropria da carteira dos lojistas e assume os riscos do crédito.
Crédito Automático por Cheque: Concedido aos clientes espe-
ciais, como um cheque especial. Com pagamento parcelado, com
taxas de juros pré fixadas ou flutuantes, aceitas pelos clientes e
acordadas em contratos.
As garantias para essa linha de crédito incluem alienação fidu-
ciária, penhora de recebíveis, hipoteca, etc.
Crédito direto ao consumidor
Linha de crédito, também conhecida como empréstimo pesso-
al; destinada geralmente a pessoas físicas. Realizado por instituição
bancária ou instituição particular (como lojas de departamento). Os
juros são considerados altos, devido a poucas garantias, pois o valor
é descontado diretamente da conta corrente.
Crédito rural
Crédito destinado aos produtores rurais, cooperativas de pro-
dutores rurais, associação de produtores rurais, etc. Os recursos são
disponibilizados por instituições financeiras, considerados especiais
por terem taxas de juros abaixo do mercado.
Seu objetivo é estimular o crescimento da área rural, incenti-
vando e fortalecendo pequenos produtores, desenvolvendo as ati-
vidades florestais e pecuárias, aumentando a produção através de
métodos eficazes; estimulando a geração de renda e a mão de obra
para agricultura familiar e aquisição de equipamentos.
Financia as atividades de custeio, investimento e beneficia-
mento ou industrialização. Serve também para o custeio de despe-
sas de produção, investimento na produção e custeio das despesas
pós produção.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Por ser um programa do governo tem algumas, devem ser obe-
decidas algumas exigências:
• Idoneidade
• Orçamento do Projeto e viabilidade econômica
• Acompanhamento do cronograma indicado no projeto
• Fiscalização do financiador
• Cumprimento das regras de zoneamento.
Pode ser concedido para pessoas físicas ou jurídicas, inclusive
para quem não é produtor rural; desde que esteja vinculado a ativi-
dades pertinentes a agricultura, pecuária, pesquisa, etc.
São necessárias garantias como penhor, aval, fiança, hipoteca,
etc.
A lei que define o crédito rural é a Lei nº 4.829, de 05/12/1965.
O pagamento será realizado conforme seu valor original e po-
derá ser desde uma única parcela, ou amortizações conforme con-
trato.
Cadernetas de poupança
A aplicação mais popular, devido sua segurança e facilidade e
liquidez imediata.
Pode ter resgate em qualquer momento, porém a remunera-
ção só ocorrer para valores que ficam parados a partir de 30 dias.
Para cálculos de juros, será observado o índice de 0,5% a.m., sem-
pre que a taxa SELIC for maior que 8,5% a.a.; se a meta for inferior
ou igual a 8,5% a.a., o índice corresponderá a 70% do valor da meta.
A poupança foi criada para estimular o sistema habitacional do
país.
Não há limite de aplicação ou de resgate. Está isenta da tri-
butação do IR e IOF. Os bancos não cobram pela manutenção das
cadernetas de poupança.
Financiamento à importação e à exportação: repasses de re-
cursos do BNDES
Importação
O Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social (BN-
DES) é uma empresa pública e um dos maiores bancos de desenvol-
vimento do mundo.
Por se tratar de um banco público e instrumento principal da
União para financiamento e investimento de longo prazo; antes de
conceder crédito, avalia o impacto que esse recurso causará nos
setores socioambiental e econômico do Brasil.
Assim, antes de conceder financiamentos para a importação
fará uma análise minuciosa para identificar se o bem a ser adquirido
não possui semelhança ou equivalência a outro produzido interna-
mente. Pois, a importação desse item permitiria concorrência para
a produção daquele já existente, causando prejuízos e danos eco-
nômicos a economia e ao desenvolvimento sustentável da nação.
Conforme o BNDES:
“O apoio à importação de bens ficará condicionado à compro-
vação de inexistência de similar nacional, utilizando-se, para essa
comprovação, um dos seguintes documentos:
a) Resolução da Câmara de Comércio Exterior (CAMEX) com a
lista de bens contemplados pelo regime de Ex-tarifário, constando
o bem a ser financiado. A Resolução deverá estar em vigor na data
da aprovação e da contratação da operação;
b) Anotação realizada pelo Departamento de Comércio Exte-
rior (DECEX) na própria licença de importação do bem financiado,
atestando a inexistência de similar nacional;
c) Atestado de entidade representativa ou de classe, de âmbito
nacional e que já prestem serviço semelhante para a Secretaria de
Comércio Exterior, de inexistência de produção ou similar nacional.
95
Em caso de oposição das partes interessadas (Postulante, In-
tervenientes, dentre outros) em relação ao referido atestado, será
solicitado ainda laudo técnico emitido por entidade tecnológica de
reconhecida idoneidade e competência técnica, preferencialmente
contendo os seguintes fatores: produtividade, qualidade, prazo de
entrega usual para o equipamento, fornecimentos anteriores, con-
sumo de energia e de matérias-primas e outros fatores de desem-
penho específicos do caso;
d) Comprovação de credenciamento do Beneficiário perante
o CNPq, mediante publicação do respectivo certificado no D.O.U.,
e (ii) da apresentação da licença de importação dos bens deferida
pelo CNPq, extraída do Sistema Integrado de Comércio Exterior –
SISCOMEX, nos casos de dispensa de exame de similaridade previs-
tos na Lei 8.010, de 1990.
Observações
Os critérios mencionados serão observados, no que couber,
para o financiamento de serviços importados.
No que se refere ao item “c” anterior, o BNDES:
I. terá a faculdade de acolher ou não a indicação, feita pelas
partes interessadas, de entidade representativa ou entidade tec-
nológica como responsáveis pela comprovação da inexistência de
produção ou similar nacional;
II. não ficará vinculado ao entendimento constante dos docu-
mentos apresentados pelas referidas entidades sobre a inexistência
de similar nacional;
O BNDES poderá, caso entenda necessário e em caráter com-
plementar, consultar os fabricantes nacionais sobre a existência de
produção ou similar nacional”.
Exportação
O BNDES financia as exportações, atuando no pré embarque,
com apoio a produção e no pós embarque, quando a produção já
está sendo comercializada. Esse crédito permite a competitividade
das empresas em âmbito internacional, trazendo retornos positivos
na economia interna.
De acordo com o BNDES:
“Pré-embarque – financiamento à produção para exportação
O produto BNDES Exim Pós-embarque compreende as seguin-
tes linhas de financiamento: BNDES Exim Pós-embarque Bens, BN-
DES Exim Pós-embarque Serviços, BNDES Exim Pós-embarque Aero-
naves e BNDES Exim Automático.
No produto pós-embarque, o objeto do financiamento é a
comercialização de bens e serviços brasileiros. Nesse caso, o BN-
DES antecipa à empresa brasileira exportadora o valor dos bens ou
serviços devidos pelo importador estrangeiro. Esse desembolso de
recursos se dá em reais no Brasil, e o importador estrangeiro passa
a dever ao BNDES. Portanto, não há remessa de divisas ao exte-
rior. O pagamento do financiamento pelo importador estrangeiro
é realizado por intermédio de banco mandatário, que entre outras
atribuições, fecha o câmbio e repassa o valor em reais ao BNDES.
O financiamento à comercialização pode ser realizado por meio
de duas modalidades operacionais: supplier credit ou buyer credit,
além da linha BNDES Exim Automático.
Supplier credit
Refinanciamento ao exportador por meio do desconto de títu-
los. Veja como funciona:
• O exportador concede ao importador financiamento por
meio de carta de crédito, letras de câmbio ou notas promissórias.
Esses títulos deverão ser cedidos ou endossados pelo exportador
ao BNDES.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
• O BNDES realiza o refinanciamento mediante o desconto dos
instrumentos de pagamento, e desembolsa os recursos ao exporta-
dor, à vista, em reais, no Brasil.
• O importador pagará ao BNDES no prazo definido.
• O banco mandatário realiza as transferências de recursos e
documentos relativos à operação.
Fluxo Operacional – BNDES Exim Pós-embarque Supplier Cre-
dit
1. Após aprovada pelo BNDES a operação na modalidade Su-
pplier Credit, o Exportador pode embarcar os produtos/executar os
serviços para o Importador.
2. O Importador apresenta títulos ou cartas de crédito emitidos
em favor do Exportador.
3. O Exportador realiza o endosso dos títulos ou a cessão das
cartas de crédito em favor do BNDES.
4. O Banco Mandatário envia ao BNDES a documentação com-
probatória da exportação e o pedido de liberação de recursos.
5. O BNDES analisa a documentação e, caso esteja em boa or-
dem, realiza o desembolso de recursos ao Banco Mandatário.
6. Em seguida, o Banco Mandatário repassa os recursos ao Ex-
portador.
7. Após o término da carência de principal do financiamento, o
Importador inicia a amortização das prestações, via Banco Manda-
tário, até a total liquidação financeira do contrato.
8. Em seguida, o Banco Mandatário repassa os pagamentos ao
BNDES, até a total liquidação do financiamento.
Buyer credit
Financiamento à exportação mediante celebração de contrato
com o importador, com interveniência do exportador. Operações
mais complexas e que envolvem diretamente o importador es-
trangeiro são em geral realizadas por meio desta modalidade. Veja
como funciona:
• O BNDES concede ao importador financiamento mediante a
celebração de contrato de financiamento, firmado entre o BNDES e
o importador, ou entre o BNDES e o devedor, com a interveniência
do exportador.
• O BNDES desembolsa os recursos ao exportador, em reais,
no Brasil.
• O importador ou o devedor pagará ao BNDES no prazo defi-
nido.
• O banco mandatário realiza as transferências de recursos e
documentos relativos à operação.
Fluxo Operacional – BNDES Exim Pós-embarque Buyer Credit
1. O Exportador firma um contrato comercial com o Importa-
dor, para entrega futura de bens/serviços.
2. O Exportador encaminha ao BNDES a consulta prévia, com
informações sobre a operação de exportação. O BNDES avalia, de
acordo com parâmetros previamente estabelecidos, e aprova a
operação, que é formalizada por meio de um contrato de financia-
mento com o Importador/devedor, com interveniência do Expor-
tador.
3. O Exportador embarca os produtos/executa os serviços ao
Importador.
4. O Exportador envia documentos comprobatórios da exporta-
ção e quaisquer outros relacionados no contrato de financiamento
para o Banco Mandatário.
5. O Banco Mandatário envia ao BNDES a documentação e o
pedido de liberação de recursos.
6. O BNDES analisa a documentação e, caso esteja em boa or-
dem, realiza o desembolso de recursos ao Banco Mandatário.
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7. Em seguida, o Banco Mandatário repassa os recursos ao Ex-
portador.
8. Após o término da carência de principal do financiamento, o
Importador inicia a amortização das prestações, até a total liquida-
ção financeira do contrato.
BNDES Exim Automático
Apoio à comercialização no exterior de bens de fabricação na-
cional mediante a abertura de linha de crédito a instituições finan-
ceiras no exterior. O importador terá acesso ao financiamento do
BNDES para adquirir bens brasileiros, por meio de bancos no seu
próprio país. O desembolso de recursos pelo BNDES ao exporta-
dor, por intermédio do banco mandatário, é realizado em reais, no
Brasil. Por sua vez, o banco no exterior, responsável pelo risco da
operação, efetua os pagamentos via banco mandatário ao BNDES.
Fluxo Operacional – BNDES Exim Automático
1. O Exportador realiza uma negociação comercial com o Im-
portador, para entrega futura de bens.
2. O Banco no exterior aprova o crédito do Importador.
3. O Exportador encaminha ao BNDES o pedido de financia-
mento, com informações sobre a operação de exportação. O BNDES
avalia, de acordo com parâmetros previamente estabelecidos, e ho-
mologa a operação.
4. O Exportador embarca os bens ao Importador envia docu-
mentos comprobatórios da exportação para o Banco Mandatário,
que envia ao BNDES a documentação e o pedido de liberação de
recursos.
5. O BNDES analisa a documentação e, caso esteja em boa or-
dem, realiza o desembolso de recursos ao Banco Mandatário.
6. Em seguida, o Banco Mandatário libera os recursos ao Ex-
portador.
7. Após o término da carência de principal do financiamento,
o Banco no exterior inicia a amortização das prestações, até a total
liquidação do financiamento”.
Cartões de crédito
Modalidade de crédito que beneficia o consumidor no mo-
mento da compra de um produto ou serviço, já que o vencimento
da fatura (documento que detalhas as despesas) ocorrerá em data
posterior, inclusive com situações de parcelamento. Por isso, não é
necessário dispor de dinheiro no momento da aquisição.
No entanto, o vendedor/prestador receber em poucos dias
através da instituição financeira ou da administradora de cartões.
Caso o valor não seja pago com atrasos ou em data diferente do
vencimento, há incidência de juros conforme contrato.
Títulos de capitalização
Título de crédito, regulamentado pela Superintendência de
Seguros Privados (SUSEP) com prazo e regras estabelecidos em
contrato. É conhecido popularmente como uma forma segura de
guardar dinheiro e concorrer sorteio de prêmios.
O capital é separado em três partes:
1ª. É acumulada com juros corrigidos ao longo do tempo.
2ª. Destinada para custear os sorteios.
3ª. Reservada para custear as despesas administrativas.
Além de ser vendido em agências bancárias, pode ser encon-
trado em lotéricas, correios, etc. Suas principais características são:
• Prazo de vigência – mínimo de 12 meses, organizadas em sé-
ries visíveis no próprio título, com emissão de ao menos, 10.000
unidades.
• Forma de pagamento – mensal, periódico ou único.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Muitas vezes, o título de capitalização pode ser confundido
com uma espécie de poupança com premiação através de sorteios,
porém, no final do contrato, o valor resgatado é menor que o valor
inicial investido. Sua rentabilidade mínima oferecida deve ser a par-
tir do valor da Taxa Referencial (TR), somada a 20% da taxa de juros
mensal aplicada a caderneta de poupança.
Não possui liquidez imediata e de acordo com o contrato, po-
derá ou não ser resgatada antes do vencimento. Sendo possível, o
valor será menor do que o valor total pago até o momento.
Planos de aposentadoria e pensão privados.
Plano de previdência privada é um tipo de produto financeiro,
uma forma de seguro em que o investidor acumula capital, remune-
rado conforme as aplicações escolhidas pelo administrador do pla-
no. O fundo de previdência é o canal de investimento dos planos.
A Previdência privada foi criada com o objetivo de complemen-
tar a previdência social, porém, também, como um seguro para os
trabalhadores que não contribuem para o INSS.
Os principais planos são PGBL e VGBL, que se diferenciam pela
tributação. No VGBL, a incidência do IR ocorre apenas sobre os ren-
dimentos; no PGBL o IR incide sobre o valor resgatado ou no rece-
bimento da renda.
Conforme a SUSEP:
“VGBL (Vida Gerador de Benefícios Livres) e PGBL (Plano Gera-
dor de Benefícios Livres) são planos por sobrevivência (de seguro
de pessoas e de previdência complementar aberta, respectivamen-
te) que, após um período de acumulação de recursos (período de
diferimento), proporcionam aos investidores (segurados e partici-
pantes) uma renda mensal - que poderá ser vitalícia ou por período
determinado - ou um pagamento único. O primeiro (VGBL) é clas-
sificado como seguro de pessoa, enquanto o segundo (PGBL) é um
plano de previdência complementar.
No caso do PGBL, os participantes que utilizam o modelo com-
pleto de declaração de ajuste anual do I.R.P.F podem deduzir as
contribuições do respectivo exercício, no limite máximo de 12%
de sua renda bruta anual. Os prêmios/contribuições pagos a pla-
nos VGBL não podem ser deduzidos na declaração de ajuste anual
do I.R.P.F e, portanto, este tipo de plano seria mais adequado aos
consumidores que utilizam o modelo simplificado de declaração de
ajuste anual do I.R.P.F ou aos que já ultrapassaram o limite de 12%
da renda bruta anual para efeito de dedução dos prêmios e ainda
desejam contratar um plano de acumulação para complementação
de renda”.
Planos de seguros
Seguro é todo contrato pelo qual uma das partes, segurador,
se obriga a indenizar a outra, segurado, em caso da ocorrência de
determinado sinistro, em troca do recebimento de um prêmio de
seguro. Os seguros são acionados por diversas ocasiões, por isso
existem os planos de seguro.
Os planos de seguros fazem parte do Sistema Nacional de Se-
guros Privados; instituído pelo Decreto Lei nº 73/1.966. Constituído
pelo Conselho Nacional de Seguros Privados – CNSP; pela Superin-
tendência de Seguros Privados – SUSEP; pelos resseguradores; por
sociedades autorizadas a operar em seguros privados; e por corre-
tores habilitados.
Um plano de seguro é um serviço oferecido por empresas pri-
vadas que disponibilizam atendimentos para situações de sinistro.
Os planos são individualizados para atender cada cliente conforme
suas necessidades. Para isso, é necessário formalizar o plano atra-
vés de um contrato chamado apólice.
97
A apólice é o contrato da cobertura com direitos e obrigações
para as partes envolvidas. Nela devem constar todas as informa-
ções sobre o objeto do seguro, como dados do segurado e do bem
a ser coberto, período de contratação, localização do bem, riscos
envolvidos, prêmio, tipos de sinistros, valor e condições gerais da
indenização, franquia. Os planos de seguro são contratados como
forma de prevenção, no entanto podem não se concretizar, caso
não haja sinistros.
NOÇÕES DE MERCADO DE CAPITAIS
É o ambiente onde são negociados os títulos que representam
o capital das empresas (ações) ou títulos de dívidas (debêntures).
Neste local se encontram empresas e investidores (pessoas físicas e
jurídicas). As empresas estão em busca de alavancar seu capital de
giro ou fixo através da emissão de títulos. São operações geralmen-
te de longo prazo, sem a intermediação de instituições financeiras,
porém, as instituições responsáveis pela negociação entre empre-
sas e investidores devem estar autorizadas a operar no Sistema Fi-
nanceiro Nacional.
As ações são os títulos mais negociados no mercado de capi-
tais. Podem ser ordinárias (com direito a votos) ou preferenciais
(preferência na distribuição de resultados).
O mercado de capitais é constituído por:
- Bolsa de Valores – Local onde as companhias são listadas.
- Corretoras – Responsáveis pelo intermédio entre Bolsas e in-
vestidores.
- Bancos – Responsáveis pelos estudos de viabilidade das em-
presas.
- CVM – Comissão de Valores Mobiliários, órgão regulador des-
se mercado.
O mercado de capitais está dividido em outros dois mercados:
- Mercado primário –Quando uma empresa lança pela primeira
vez um título.
- Mercado secundário – Quando um título já está em poder de
um investidor, porém, este o oferece no mercado, devido a neces-
sidade de liquidez.
NOÇÕES DE MERCADO DE CÂMBIO: INSTITUIÇÕES
AUTORIZADAS A OPERAR E OPERAÇÕES BÁSICAS
Instituições Autorizadas a operar
As instituições que operam neste mercado são os bancos múlti-
plos, bancos comerciais, caixas econômicas, bancos de investimen-
to, bancos de câmbio (realizam todas as operações previstas para o
mercado de câmbio).
Os bancos de desenvolvimento, agências de fomento e as so-
ciedades de crédito, financiamento e investimento; podem execu-
tar apenas algumas operações autorizadas pelo BACEN.
As sociedades corretoras de títulos e valores mobiliários, socie-
dades distribuidoras de títulos e valores mobiliários e sociedades
de câmbio; realizam operações de câmbio com clientes para liqui-
dação de até US$ 100 mil ou em moedas de outras nacionalidades e
operações no mercado interbancário, arbitragens no país e através
de banco autorizado a operar no mercado de câmbio e arbitragem
com o exterior.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Operações Básicas
Qualquer modalidade de pagamentos ou recebimentos em
moeda estrangeira, inclusive, aplicações no mercado financeiro ex-
terno, transferências.
Todas as operações de câmbio são formalizadas e registradas
no sistema de câmbio – Sistema Integrado de Registro de Opera-
ções de Câmbio.
Características de Contratos de Câmbio
Operações que envolvem a movimentação de valores para o
exterior. Implica uma negociação de troca de moedas, regulamen-
tado pelo BACEN, através da circular nº 3591, de 16/12/2013. Nesse
contrato, devem constar as partes interessadas, ou seja, a institui-
ção que está autorizada a operar o câmbio, a parte que está no Bra-
sil e a parte que se encontra no exterior.
É necessário, discriminar no documento; o custo da operação,
a taxa de câmbio, o prazo para liquidação da operação, o intermedi-
ário (casa de câmbio) e a taxa da comissão de corretagem.
Taxas de Câmbio
Processo da relação de troca entre moedas. É possível quan-
tificar como o montante de Real necessário para trocar por dólar,
euro, etc.
A relação entre a taxa de Câmbio surge entre a demanda e a
oferta pelas demais moedas em relação ao Real.
Exemplo: Os exportadores compram produtos no Brasil e ven-
dem para o resto do mundo, logo, recebem dos compradores em
dólar que entram na economia brasileira. Enquanto isso, no Bra-
sil, os fornecedores precisam receber em Real. Já, os importadores
compram mercadorias no exterior e trazem para o país, vendem
e recebem em Real; porém, os fornecedores estrangeiros querem
levar dólares para o exterior. Temos assim, a relação de oferta e de-
manda, com exportadores ofertando dólares e precisando de reais
e importadores oferecendo reais e precisando de dólares. Assim de-
manda e oferta se igualam, criando um equilíbrio, a chamada taxa
de câmbio.
Taxa de câmbio alta desestimula importações, pois produtos
e insumos importados ficam mais caros e com isso, uma possível
redução da oferta de produtos no mercado interno. A inflação ten-
de a se elevar e as demandas internacionais por bens e serviços
aumentam.
Quando a taxa de câmbio está baixa, há um estímulo as impor-
tações de produtos e insumos importados mais baratos. Ocorre au-
mento da competitividade entre produtos nacionais e estrangeiros.
A tendência da inflação é diminuir demandas internacionais por
bens e serviços.
Remessas
Representam uma forma segura do envio de dinheiro para fora
do país, sendo muito semelhante a uma transferência entre contas.
Por ocorrer entre países diferentes, possuem regras específicas, por
exemplo, na compra é necessário a comprovação de uma fatura pró
forma, documento que registra e formaliza a intenção da compra e
venda; com o objetivo de rastrear a origem das transações, evitan-
do fraudes e evasão de divisas de um país para outro.
Dados pessoais e bancários são necessários para ajudar os go-
vernos dos países envolvidos na transação e identificar origem da
saída e destino desse envio.
É preciso contar com uma instituição financeira para interme-
diar esse processo.
O motivo do envio também deve ser explicado, para que se
adeque ao enquadramento de câmbio do BACEN do Brasil.
98
A remessa internacional é uma operação sujeita ao IOF e tam-
bém outros impostos sobre o valor, dependendo do enquadramen-
to do BACEN. Os enquadramentos mais comuns são: pagamento de
cursos, manutenção de residências e compra de imóveis no exterior.
Além disso, uma taxa de envio deve ser paga a instituição que
viabiliza a transação; o valor muda de instituição para instituição.
SISCOMEX
Programa integrado de comércio exterior que possibilita as
operações de compra e venda no mercado internacional.
Foi criado em 1992, iniciando suas operações na exportação no
ano seguinte; e em 1997 foi implantado seu módulo de importação.
Integra todo o país na área de comércio exterior, sendo ope-
racionalizado pela rede SERPRO. Para sua utilização, é necessário o
cadastro da empresa na Receita Federal, para os processamentos
de registros na importação e exportação.
Seu objetivo é simplificar e padronizar as operações de comér-
cio exterior, agilizando as operações de embarque de mercadoria,
diminuindo o período de liberação dos importados, dispondo de
controle automático, gerando dados confiáveis, inibindo possíveis
fraudes, ampliando atendimentos, motivando a entrada de novas
empresas do comércio exterior.
REGIMES DE TAXAS DE CÂMBIO FIXAS, FLUTUANTES E
REGIMES INTERMEDIÁRIOS
Regimes de taxas de câmbio fixas
Quando o governo do país estabelece uma paridade fixa entre
sua moeda e a moeda estrangeira.
Regime de câmbio flutuante
Quando o preço da moeda é estabelecido pela competição
ente a oferta e a demanda da mesma no mercado doméstico.
Regimes intermediários
Também chamada de flutuante suja, pois o Banco Central tem
interferência frequente nesta cotação, ou seja, se entrou muito dó-
lar no país e a taxa de câmbio tende a cair muito, o Banco Cen-
tral faz a compra dessa moeda, para assim, tirá-la da economia,
mantendo seu preço. A situação contrária também ocorre, quando
saem muitos dólares da economia, fazendo com que o preço fique
muito elevado, o Banco Central normalmente vende a quantidade
dessa moeda que tem em caixa, para segurar seu preço.
Banda cambiais, nesse caso a taxa de câmbio pode variar den-
tro de um limite pré-estabelecido pelo Banco Central. Foi adotado
durante um período no Plano Real.
TAXAS DE CÂMBIO NOMINAIS E REAIS
Taxas de câmbio nominais
Conceito mais frequente e utilizado entre as taxas de câmbio. É
o valor da moeda em referência a outra.
Taxas de câmbio reais
É a taxa de câmbio nominal corrigida pela diferença de inflação
entre os dois países. Quando referência ao dólar, será uma correção
de inflação entre Brasil e Estados Unidos, por exemplo.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
IMPACTOS DAS TAXAS DE CÂMBIO SOBRE AS EXPOR-
TAÇÕES E IMPORTAÇÕES
Quando a taxa de câmbio está alta e o real desvalorizado, são
necessários muitos reais para comprar um dólar.
Por exemplo, no caso de um produtor de soja que exportará
sua mercadoria que é cotada em dólar, por se tratar de uma com-
moditie; haverá necessidade de multiplicar o preço em dólar por
muitos reais. Assim, será uma ótima oportunidade para essa ex-
portação. As exportações então, estarão estimuladas, com isso o
produtor brasileiro ganhará dinheiro. No entanto, as importações
serão desestimuladas, pois será necessário comprar em dólares,
nessa conversão, multiplicar o valor em dólar por uma taxa de câm-
bio muito alta, pagando muito caro pela mercadoria importada.
O contrário ocorrerá quando o real estiver valorizado. As expor-
tações serão desestimuladas e as importações estimuladas.
DIFERENCIAL DE JUROS INTERNO E EXTERNO, PRÊ-
MIOS DE RISCO, FLUXO DE CAPITAIS E SEUS IMPACTOS
SOBRE AS TAXAS DE CÂMBIO
Diferencial de juros internos e externos
Houve um certo momento no Brasil, que o regime de câmbio foi
praticamente fixo. Isso aconteceu na década de 90, quando a diferen-
ça de juros interno e externo era uma variável fundamental para a po-
lítica monetária interna. Os juros altos atraíam capitais estrangeiros e
mantinham o câmbio fixo, suportando também a inflação.
Ao ser adotado regime de metas de inflação, em 1999, os ju-
ros internos passaram ser fixos apenas com o objetivo controlar a
inflação.
Atualmente a diferença entre os juros internos e externos ain-
da é importante para o equilíbrio da economia e para o câmbio,
pois quando os juros internos estão baixos, os capitais buscam in-
vestimentos fora do país, e quando os juros internos estão altos,
capitais nacionais permanecem e entram recursos estrangeiros bus-
cando rendimentos.
Prêmio de risco
É a relação entre o risco e o rendimento que se espera de um
investimento. Pode ser considerado como a diferença entre o re-
torno de um investimento com risco comparado a um investimento
sem risco.
Por exemplo, ao comparar duas aplicações financeiras, a pri-
meira tem o rendimento de 10% a.a. garantido e a segunda, pode
dar 15%a.a., porém, sem garantias. Nesse caso, o prêmio de risco é
representado através dos 5% de expectativa de retorno, em função
do risco que se corre, por não haver garantias desse recebimento.
Fluxo de capitais e seus impactos sobre as taxas de câmbio
As taxas de câmbio sofrem influências de diversas variáveis,
mas o fluxo de capitais é o principal deles. Quanto mais investimen-
tos, mais recursos de diversas transações circularão na economia.
Esse aumento de dinheiro, incluindo moedas estrangeiras permite
que o câmbio diminua e o real seja valorizado.
No entanto, essa economia deve estar fortalecida e ter atrati-
vos para atrair e manter internamente capital externo. Juros altos
são atrativos, mas também impedimento ao desenvolvimento pro-
dutivo interno, e muitas vezes trazem apenas capitais especulativos.
Essa volatilidade dos fluxos de capital representa instabilidade
e afeta diretamente a taxa de câmbio que permanece elevada, cola-
borando para a desvalorização do real.
99
DINÂMICA DO MERCADO: OPERAÇÕES NO MERCADO
INTERBANCÁRIO
Operações no mercado interbancário
As operações no mercado interbancário ou mercado secundá-
rio, fazem parte da estrutura do mercado cambial. As negociações
são realizadas entre bancos e demais agentes autorizados pelo Ban-
co Central.
Não há necessidade do registro de entrada e saída de moeda
estrangeira, já que esse fluxo ocorre entre instituições financeiras
apenas; excluindo assim, turismo e importações por exemplo.
Conforme o Regulamento do Mercado de câmbio e Capitais In-
ternacionais do Banco Central do Brasil:
- As operações no mercado interbancário podem ser celebra-
das para liquidação pronta, futura ou a termo, vedados o cance-
lamento, a baixa, a prorrogação ou a liquidação antecipada delas.
- As operações de câmbio interbancárias a termo têm as se-
guintes características:
a) a taxa de câmbio é livremente pactuada entre as partes e
deve espelhar o preço negociado da moeda estrangeira para a data
da liquidação da operação de câmbio;
b) possuem código de natureza de operação específico;
c) são celebradas para liquidação em data futura, com entrega
efetiva e simultânea das moedas, nacional e estrangeira, na data da
liquidação das operações de câmbio;
d) não são admitidos adiantamentos das moedas.
As operações no mercado interbancário são realizadas com ou
sem intermediação de câmara ou prestador de serviços de com-
pensação e de liquidação cujo sistema tenha sido autorizado pelo
Banco Central do Brasil para liquidação de operações de câmbio.
MERCADO BANCÁRIO: OPERAÇÕES DE TESOURARIA,
VAREJO BANCÁRIO E RECUPERAÇÃO DE CRÉDITO
Operações de tesouraria
A equipe de tesouraria das instituições financeiras auxilia os
clientes na redução de riscos financeiros resultantes de suas ativi-
dades. Após uma análise detalhada, são oferecidos produtos que
controlam e reduzem riscos para os clientes, focando principalmen-
te a exposição de moeda, taxa de juros etc.; sempre protegendo
as finanças. Os produtos utilizados para maior proteção são swaps,
hedge, termo de moedas, opções, combinação de derivativos etc.
Varejo bancário
Caracteriza-se pelo atendimento de muitos clientes, ou seja, o
público em geral, composto por pessoas físicas e jurídicas, com si-
tuações financeiras diversificadas. Oferece produtos, independente
da necessidade do cliente, visando o lucro.
Não há seletividade entre os clientes, o atendimento é geral,
sem gerente específico para as contas; os clientes podem ser aten-
didos por quem estiver disponível.
Os serviços oferecidos são diversos, incluindo abertura de con-
tas, pagamento de contas e títulos, transferências etc.
Recuperação de crédito
É um processo realizado por empresas especializadas no recebi-
mento de dívidas, que são contratadas por instituições financeiras.
Em muitos casos, as empresas recuperadoras de crédito compram
as dívidas das instituições, ficando responsáveis pela cobrança e re-
cebimento das contas atrasadas.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Quando a dívida passa para a empresa recuperadora, o valor Segue exemplo:
não muda; porém, as formas de negociação podem ser alteradas,
através de desconto ou parcelamento. Para a recuperação de crédi- Taxa de juros nominal Taxa de juros real
to, a empresa responsável contata o cliente para negociar somente
dívidas negativadas, incluindo um valor que fique confortável ao Devedor
cliente quitar. Pois além de receber, a empresa quer que o cliente Devedor Empréstimo: 4,5% a.m. + IOF + Tx.
tenha o nome “limpo” com crédito recuperado. Empréstimo: 4,5% Adm. = 5 % a.m.
a.m. Taxa de juros nominal > que a Taxa de
juros real
TAXAS DE JUROS DE CURTO PRAZO E A CURVA DE JU-
ROS; TAXAS DE JUROS NOMINAIS E REAIS Credor
Credor Fundo de R.F.: 1,7% - IR – IP – Tx. Adm.
Fundo de R.F.: 1,7% = 1,1% a.m.
Taxa de juros de curto prazo a.m. Taxa de juros nominal > que a Taxa de
Apesar da grandeza tempo ser a grande diferença entre uma taxa de juros real
juros de curto e longo prazo, para as instituições financeiras, quanto menor
o prazo, menores serão os juros; principalmente pelo seu fator risco.
Ao projetar cenários futuros, fica mais viável prever juros que GARANTIAS DO SISTEMA FINANCEIRO NACIONAL:
serão menos afetados por decisões diversas, no caso, os de curto AVAL; FIANÇA; PENHOR MERCANTIL; ALIENAÇÃO FI-
prazo; pois a economia é influenciada no curto prazo de maneiras DUCIÁRIA; HIPOTECA; FIANÇAS BANCÁRIAS
distintas do que no longo prazo.
Políticas monetárias utilizam os juros de curto prazo para gerar São obrigações assumidas por meio do oferecimento do patri-
resultados rápidos (quase que imediatos) na economia. mônio para garantir uma dívida.
As partes interessadas, tomadoras e credoras, tem consciência Aval: Declaração unilateral através da qual o avalista assume as
de quanto menor tempo o valor ficar emprestado, menor será o obrigações previstas no título.
custo desse dinheiro. Fiança: O fiador garante satisfazer o credor através da quitação
da dívida, caso o devedor não o faça.
Curva de juros Penhor mercantil: Válido para as negociações comerciais. Ga-
A curva de juros representa os diversos tipos de taxas de juros rantia real sobre bens móveis. Estabelecido em favor do credor para
para os diversos vencimentos. É a expectativa da taxa SELIC para os que haja mais certeza que o seu direito será realizado. O devedor
próximos anos. transfere para o credor a posse de um bem (estoque, veículos, joias)
Supondo que a expectativa da SELIC para o final de 2022 seja móvel até que sua dívida seja quitada, desta forma o se devolve a
de 6,5%; para final de 2023 seja 7%. Caso esses valores sejam colo- posse do bem para seu dono.
cados num gráfico, será formada uma curva. Isto significa que se um Alienação fiduciária: Transferência da posse de um bem à ins-
empréstimo for solicitado para 2022. tituição financeira. É realizado principalmente, nos contratos de fi-
Como a curva é apenas uma expectativa par aos próximos anos, nanciamento de veículos e imóveis. A informação de que o compa-
então não é fixa, podendo ser alterada de acordo com questões que rador tem direito de usufruir do bem, mas juridicamente pertence a
podem ser de eventos econômicos e até de cenários políticos. instituição que concedeu o crédito até seu pagamento total.
As ações de abertura e fechamento da curva se devem exata- Hipoteca: Na contratação de um crédito se oferece um bem
mente a mudanças de expectativas. Abertura é para situações de imóvel de sua propriedade que ficará e caso não ocorra o pagamen-
aumento e fechamento para casos de redução da taxa de juros. to, o bem poderá ser tomado pelo credor.
Fiança bancária: Garantia concedida pela instituição financeira
Taxa de juros nominais e reais quando o cliente não possui outro tipo de fiador.
Para conceituar as taxas nominais e reais, é necessário antes Fundo Garantidor de Crédito (FGC): Instituição sem fins lucra-
conhecer as duas situações, de devedor e de credor. tivos, criada em 1995, com a finalidade de proteger o investidor
em eventuais riscos nas empresas administradores desses recursos.
Taxa de juros nominal Taxa de juros real Alguns produtos são cobertos pelas garantias de até R$ 250.000,00,
como depósitos a vista, depósitos de poupança, Letras de Câmbio,
Devedor Devedor
Letras hipotecárias, depósitos a prazo, com ou sem emissão de CDB
É a taxa que as instituições É a taxa que considera o custo
e RDB, etc.
financeiras divulgam. efetivo total (CET), incluindo
A taxa que considera apenas o impostos, taxas, etc.
Segundo o FGC, quanto ao limite da garantia de até R$ 1 mi-
custo básico do dinheiro. A taxa de juros real é > que a
lhão:
taxa de juros nominal.
“O Conselho Monetário Nacional (CMN) aprovou, em 21 de de-
Credor Credor zembro de 2017, a alteração promovida no Regulamento do Fundo
É a taxa que se recebe É a taxa de retorno real Garantidor de Créditos (FGC), que estabelece teto de R$ 1 milhão,
ao aplicar o dinheiro em do dinheiro, já que a taxa a cada período de 4 anos, para garantias pagas para cada CPF ou
determinado investimento. A de juros menos os custos CNPJ.
taxa que considera apenas o administrativos, inflação, Teto para investidor vale para cada período de 4 anos, por CPF
retorno do dinheiro investido. impostos, etc. ou CNPJ. Após 4 anos, o teto é restabelecido.
Taxa de juros nominal < que a A contagem do período de 4 anos se inicia na data da liqui-
Taxa de juros real. dação ou intervenção em instituição financeira onde o investidor
detenha valor garantido pelo FGC.

100
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Permanece inalterado o limite de ​R$ 250 mil por CPF ou CNPJ e
conglomerado financeiro.
Aos investimentos contratados ou repactuados até 21 de de-
zembro de 2017 não se aplica o teto de R$ 1 milhão a cada período
de 4 anos”.
COMO ERA COMO FICOU
Garantia de até R$ 250 mil
por CPF/CNPJ e conglomerado
financeiro, em depósitos
cobertos pelo Fundo Limite permanece inalterado.
Garantidor de Créditos e
emitidos por instituições
associadas à entidade.
Teto de R$ 1 milhão por CPF
Não havia teto para garantia
ou CNPJ, a cada período de
paga pelo FGC por CPF ou CNPJ
4 anos, para a garantia paga
em qualquer período.
pelo FGC.
Investidores não-residentes
Investidores não-residentes
passam a contar com a
não contavam com a garantia
garantia, para investimentos
do FGC.
elegíveis.
Fonte: https://www.fgc.org.br/garantia-fgc/fgc-nova-garantia
CRIME DE LAVAGEM DE DINHEIRO: CONCEITO E ETA-
PAS; PREVENÇÃO E COMBATE AO CRIME DE LAVAGEM
DE DINHEIRO: LEI Nº 9.613/98 E SUAS ALTERAÇÕES
LEI Nº 9.613, DE 3 DE MARÇO DE 1998.
Dispõe sobre os crimes de “lavagem” ou ocultação de bens,
direitos e valores; a prevenção da utilização do sistema financeiro
para os ilícitos previstos nesta Lei; cria o Conselho de Controle de
Atividades Financeiras - COAF, e dá outras providências.
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA Faço saber que o Congresso Na-
cional decreta e eu sanciono a seguinte Lei:
CAPÍTULO I
DOS CRIMES DE “LAVAGEM” OU OCULTAÇÃO DE BENS,
DIREITOS E VALORES
Art. 1oOcultar ou dissimular a natureza, origem, localização,
disposição, movimentação ou propriedade de bens, direitos ou
valores provenientes, direta ou indiretamente, de infração penal.
(Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
I - (revogado);(Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
II - (revogado); (Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
III - (revogado); (Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
IV - (revogado); (Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
V - (revogado); (Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
VI - (revogado); (Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
VII - (revogado); (Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
VIII - (revogado). (Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
Pena: reclusão, de 3 (três) a 10 (dez) anos, e multa.(Redação
dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
§ 1oIncorre na mesma pena quem, para ocultar ou dissimular
a utilização de bens, direitos ou valores provenientes de infração
penal: (Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
I - os converte em ativos lícitos;
101
II - os adquire, recebe, troca, negocia, dá ou recebe em garan-
tia, guarda, tem em depósito, movimenta ou transfere;
III - importa ou exporta bens com valores não correspondentes
aos verdadeiros.
§ 2oIncorre, ainda, na mesma pena quem:(Redação dada pela
Lei nº 12.683, de 2012)
I - utiliza, na atividade econômica ou financeira, bens, direitos
ou valores provenientes de infração penal;(Redação dada pela Lei
nº 12.683, de 2012)
II - participa de grupo, associação ou escritório tendo conhe-
cimento de que sua atividade principal ou secundária é dirigida à
prática de crimes previstos nesta Lei.
§ 3º A tentativa é punida nos termos do parágrafo único do art.
14 do Código Penal.
§ 4oA pena será aumentada de um a dois terços, se os crimes
definidos nesta Lei forem cometidos de forma reiterada ou por
intermédio de organização criminosa. (Redação dada pela Lei nº
12.683, de 2012)
§ 5oA pena poderá ser reduzida de um a dois terços e ser cum-
prida em regime aberto ou semiaberto, facultando-se ao juiz deixar
de aplicá-la ou substituí-la, a qualquer tempo, por pena restritiva
de direitos, se o autor, coautor ou partícipe colaborar espontanea-
mente com as autoridades, prestando esclarecimentos que condu-
zam à apuração das infrações penais, à identificação dos autores,
coautores e partícipes, ou à localização dos bens, direitos ou va-
lores objeto do crime. (Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
§ 6º Para a apuração do crime de que trata este artigo, admi-
te-se a utilização da ação controlada e da infiltração de agentes.
(Incluído pela Lei nº 13.964, de 2019)
CAPÍTULO II
DISPOSIÇÕES PROCESSUAIS ESPECIAIS
Art. 2º O processo e julgamento dos crimes previstos nesta Lei:
I – obedecem às disposições relativas ao procedimento comum
dos crimes punidos com reclusão, da competência do juiz singular;
II - independem do processo e julgamento das infrações pe-
nais antecedentes, ainda que praticados em outro país, cabendo
ao juiz competente para os crimes previstos nesta Lei a decisão so-
bre a unidade de processo e julgamento;(Redação dada pela Lei nº
12.683, de 2012)
III - são da competência da Justiça Federal:
a) quando praticados contra o sistema financeiro e a ordem
econômico-financeira, ou em detrimento de bens, serviços ou in-
teresses da União, ou de suas entidades autárquicas ou empresas
públicas;
b) quando a infração penal antecedente for de competência da
Justiça Federal. (Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
§ 1oA denúncia será instruída com indícios suficientes da exis-
tência da infração penal antecedente, sendo puníveis os fatos pre-
vistos nesta Lei, ainda que desconhecido ou isento de pena o autor,
ou extinta a punibilidade da infração penal antecedente. (Redação
dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
§ 2oNo processo por crime previsto nesta Lei, não se aplica o
disposto no art. 366 do Decreto-Lei nº 3.689, de 3 de outubro de
1941 (Código de Processo Penal), devendo o acusado que não com-
parecer nem constituir advogado ser citado por edital, prosseguin-
do o feito até o julgamento, com a nomeação de defensor dativo.
(Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
Art. 3º(Revogado pela Lei nº 12.683, de 2012)
Art. 4oO juiz, de ofício, a requerimento do Ministério Público
ou mediante representação do delegado de polícia, ouvido o Mi-
nistério Público em 24 (vinte e quatro) horas, havendo indícios sufi-
cientes de infração penal, poderá decretar medidas assecuratórias
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
de bens, direitos ou valores do investigado ou acusado, ou exis-
tentes em nome de interpostas pessoas, que sejam instrumento,
produto ou proveito dos crimes previstos nesta Lei ou das infrações
penais antecedentes. (Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
§ 1oProceder-se-á à alienação antecipada para preservação do
valor dos bens sempre que estiverem sujeitos a qualquer grau de
deterioração ou depreciação, ou quando houver dificuldade para
sua manutenção. (Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
§ 2oO juiz determinará a liberação total ou parcial dos bens,
direitos e valores quando comprovada a licitude de sua origem,
mantendo-se a constrição dos bens, direitos e valores necessários
e suficientes à reparação dos danos e ao pagamento de prestações
pecuniárias, multas e custas decorrentes da infração penal. (Reda-
ção dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
§ 3oNenhum pedido de liberação será conhecido sem o com-
parecimento pessoal do acusado ou de interposta pessoa a que se
refere o caput deste artigo, podendo o juiz determinar a prática de
atos necessários à conservação de bens, direitos ou valores, sem
prejuízo do disposto no § 1o. (Redação dada pela Lei nº 12.683, de
2012)
§ 4oPoderão ser decretadas medidas assecuratórias sobre
bens, direitos ou valores para reparação do dano decorrente da
infração penal antecedente ou da prevista nesta Lei ou para paga-
mento de prestação pecuniária, multa e custas. (Redação dada pela
Lei nº 12.683, de 2012)
Art. 4o-A.A alienação antecipada para preservação de valor de
bens sob constrição será decretada pelo juiz, de ofício, a requeri-
mento do Ministério Público ou por solicitação da parte interessa-
da, mediante petição autônoma, que será autuada em apartado e
cujos autos terão tramitação em separado em relação ao processo
principal.(Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
§ 1oO requerimento de alienação deverá conter a relação de
todos os demais bens, com a descrição e a especificação de cada
um deles, e informações sobre quem os detém e local onde se en-
contram. (Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
§ 2oO juiz determinará a avaliação dos bens, nos autos apar-
tados, e intimará o Ministério Público.(Incluído pela Lei nº 12.683,
de 2012)
§ 3oFeita a avaliação e dirimidas eventuais divergências sobre
o respectivo laudo, o juiz, por sentença, homologará o valor atribu-
ído aos bens e determinará sejam alienados em leilão ou pregão,
preferencialmente eletrônico, por valor não inferior a 75% (seten-
ta e cinco por cento) da avaliação. (Incluído pela Lei nº 12.683, de
2012)
§ 4oRealizado o leilão, a quantia apurada será depositada em
conta judicial remunerada, adotando-se a seguinte disciplina:(In-
cluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
I - nos processos de competência da Justiça Federal e da Justiça
do Distrito Federal: (Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
a) os depósitos serão efetuados na Caixa Econômica Federal ou
em instituição financeira pública, mediante documento adequado
para essa finalidade; (Incluída pela Lei nº 12.683, de 2012)
b) os depósitos serão repassados pela Caixa Econômica Federal
ou por outra instituição financeira pública para a Conta Única do
Tesouro Nacional, independentemente de qualquer formalidade,
no prazo de 24 (vinte e quatro) horas; e(Incluída pela Lei nº 12.683,
de 2012)
c) os valores devolvidos pela Caixa Econômica Federal ou por
instituição financeira pública serão debitados à Conta Única do Te-
souro Nacional, em subconta de restituição; (Incluída pela Lei nº
12.683, de 2012)
II - nos processos de competência da Justiça dos Estados: (In-
cluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
102
a) os depósitos serão efetuados em instituição financeira de-
signada em lei, preferencialmente pública, de cada Estado ou, na
sua ausência, em instituição financeira pública da União;(Incluída
pela Lei nº 12.683, de 2012)
b) os depósitos serão repassados para a conta única de cada
Estado, na forma da respectiva legislação. (Incluída pela Lei nº
12.683, de 2012)
§ 5oMediante ordem da autoridade judicial, o valor do depósi-
to, após o trânsito em julgado da sentença proferida na ação penal,
será: (Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
I - em caso de sentença condenatória, nos processos de com-
petência da Justiça Federal e da Justiça do Distrito Federal, incor-
porado definitivamente ao patrimônio da União, e, nos processos
de competência da Justiça Estadual, incorporado ao patrimônio do
Estado respectivo; (Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
II - em caso de sentença absolutória extintiva de punibilidade,
colocado à disposição do réu pela instituição financeira, acrescido
da remuneração da conta judicial. (Incluído pela Lei nº 12.683, de
2012)
§ 6oA instituição financeira depositária manterá controle dos
valores depositados ou devolvidos. (Incluído pela Lei nº 12.683, de
2012)
§ 7oSerão deduzidos da quantia apurada no leilão todos os tri-
butos e multas incidentes sobre o bem alienado, sem prejuízo de
iniciativas que, no âmbito da competência de cada ente da Fede-
ração, venham a desonerar bens sob constrição judicial daqueles
ônus. (Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
§ 8oFeito o depósito a que se refere o § 4o deste artigo, os
autos da alienação serão apensados aos do processo principal. (In-
cluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
§ 9oTerão apenas efeito devolutivo os recursos interpostos
contra as decisões proferidas no curso do procedimento previsto
neste artigo. (Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
§ 10.Sobrevindo o trânsito em julgado de sentença penal con-
denatória, o juiz decretará, em favor, conforme o caso, da União ou
do Estado: (Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
I - a perda dos valores depositados na conta remunerada e da
fiança; (Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
II - a perda dos bens não alienados antecipadamente e daque-
les aos quais não foi dada destinação prévia; e(Incluído pela Lei nº
12.683, de 2012)
III - a perda dos bens não reclamados no prazo de 90 (noventa)
dias após o trânsito em julgado da sentença condenatória, ressal-
vado o direito de lesado ou terceiro de boa-fé.(Incluído pela Lei nº
12.683, de 2012)
§ 11.Os bens a que se referem os incisos II e III do § 10 deste
artigo serão adjudicados ou levados a leilão, depositando-se o sal-
do na conta única do respectivo ente. (Incluído pela Lei nº 12.683,
de 2012)
§ 12.O juiz determinará ao registro público competente que
emita documento de habilitação à circulação e utilização dos bens
colocados sob o uso e custódia das entidades a que se refere o
caput deste artigo. (Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
§ 13.Os recursos decorrentes da alienação antecipada de bens,
direitos e valores oriundos do crime de tráfico ilícito de drogas e
que tenham sido objeto de dissimulação e ocultação nos termos
desta Lei permanecem submetidos à disciplina definida em lei es-
pecífica. (Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
Art. 4o-B.A ordem de prisão de pessoas ou as medidas asse-
curatórias de bens, direitos ou valores poderão ser suspensas pelo
juiz, ouvido o Ministério Público, quando a sua execução imediata
puder comprometer as investigações.(Incluído pela Lei nº 12.683,
de 2012)
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Art. 5oQuando as circunstâncias o aconselharem, o juiz, ouvido
o Ministério Público, nomeará pessoa física ou jurídica qualificada
para a administração dos bens, direitos ou valores sujeitos a me-
didas assecuratórias, mediante termo de compromisso.(Redação
dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
Art. 6oA pessoa responsável pela administração dos bens:(Re-
dação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
I - fará jus a uma remuneração, fixada pelo juiz, que será satis-
feita com o produto dos bens objeto da administração;
II - prestará, por determinação judicial, informações periódicas
da situação dos bens sob sua administração, bem como explicações
e detalhamentos sobre investimentos e reinvestimentos realizados.
Parágrafo único.Os atos relativos à administração dos bens su-
jeitos a medidas assecuratórias serão levados ao conhecimento do
Ministério Público, que requererá o que entender cabível.(Redação
dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
CAPÍTULO III
DOS EFEITOS DA CONDENAÇÃO
Art. 7º São efeitos da condenação, além dos previstos no Có-
digo Penal:
I - a perda, em favor da União - e dos Estados, nos casos de
competência da Justiça Estadual -, de todos os bens, direitos e valo-
res relacionados, direta ou indiretamente, à prática dos crimes pre-
vistos nesta Lei, inclusive aqueles utilizados para prestar a fiança,
ressalvado o direito do lesado ou de terceiro de boa-fé;(Redação
dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
II - a interdição do exercício de cargo ou função pública de
qualquer natureza e de diretor, de membro de conselho de admi-
nistração ou de gerência das pessoas jurídicas referidas no art. 9º,
pelo dobro do tempo da pena privativa de liberdade aplicada.
§ 1oA União e os Estados, no âmbito de suas competências,
regulamentarão a forma de destinação dos bens, direitos e valores
cuja perda houver sido declarada, assegurada, quanto aos proces-
sos de competência da Justiça Federal, a sua utilização pelos órgãos
federais encarregados da prevenção, do combate, da ação penal e
do julgamento dos crimes previstos nesta Lei, e, quanto aos proces-
sos de competência da Justiça Estadual, a preferência dos órgãos
locais com idêntica função. (Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
§ 2oOs instrumentos do crime sem valor econômico cuja perda
em favor da União ou do Estado for decretada serão inutilizados ou
doados a museu criminal ou a entidade pública, se houver interesse
na sua conservação. (Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
CAPÍTULO IV
DOS BENS, DIREITOS OU VALORES ORIUNDOS DE CRIMES
PRATICADOS NO ESTRANGEIRO
Art. 8oO juiz determinará, na hipótese de existência de tratado
ou convenção internacional e por solicitação de autoridade estran-
geira competente, medidas assecuratórias sobre bens, direitos ou
valores oriundos de crimes descritos no art. 1o praticados no es-
trangeiro.(Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
§ 1º Aplica-se o disposto neste artigo, independentemente de
tratado ou convenção internacional, quando o governo do país da
autoridade solicitante prometer reciprocidade ao Brasil.
§ 2oNa falta de tratado ou convenção, os bens, direitos ou va-
lores privados sujeitos a medidas assecuratórias por solicitação de
autoridade estrangeira competente ou os recursos provenientes da
sua alienação serão repartidos entre o Estado requerente e o Brasil,
na proporção de metade, ressalvado o direito do lesado ou de ter-
ceiro de boa-fé. (Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
103
CAPÍTULO V
(REDAÇÃO DADA PELA LEI Nº 12.683, DE 2012)
DAS PESSOAS SUJEITAS AO MECANISMO DE CONTROLE
(REDAÇÃO DADA PELA LEI Nº 12.683, DE 2012)
Art. 9oSujeitam-se às obrigações referidas nos arts. 10 e 11 as
pessoas físicas e jurídicas que tenham, em caráter permanente ou
eventual, como atividade principal ou acessória, cumulativamente
ou não: (Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
I - a captação, intermediação e aplicação de recursos financei-
ros de terceiros, em moeda nacional ou estrangeira;
II – a compra e venda de moeda estrangeira ou ouro como ati-
vo financeiro ou instrumento cambial;
III - a custódia, emissão, distribuição, liqüidação, negociação,
intermediação ou administração de títulos ou valores mobiliários.
Parágrafo único. Sujeitam-se às mesmas obrigações:
I – as bolsas de valores, as bolsas de mercadorias ou futuros e
os sistemas de negociação do mercado de balcão organizado; (Re-
dação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
II - as seguradoras, as corretoras de seguros e as entidades de
previdência complementar ou de capitalização;
III - as administradoras de cartões de credenciamento ou car-
tões de crédito, bem como as administradoras de consórcios para
aquisição de bens ou serviços;
IV - as administradoras ou empresas que se utilizem de cartão
ou qualquer outro meio eletrônico, magnético ou equivalente, que
permita a transferência de fundos;
V - as empresas de arrendamento mercantil (leasing), as em-
presas de fomento comercial (factoring) e as Empresas Simples de
Crédito (ESC); (Redação dada pela Lei Complementar nº 167, de
2019)
VI - as sociedades que, mediante sorteio, método assemelha-
do, exploração de loterias, inclusive de apostas de quota fixa, ou
outras sistemáticas de captação de apostas com pagamento de prê-
mios, realizem distribuição de dinheiro, de bens móveis, de bens
imóveis e de outras mercadorias ou serviços, bem como concedam
descontos na sua aquisição ou contratação; (Redação dada pela
Lei nº 14.183, de 2021)
VII - as filiais ou representações de entes estrangeiros que
exerçam no Brasil qualquer das atividades listadas neste artigo, ain-
da que de forma eventual;
VIII - as demais entidades cujo funcionamento dependa de au-
torização de órgão regulador dos mercados financeiro, de câmbio,
de capitais e de seguros;
IX - as pessoas físicas ou jurídicas, nacionais ou estrangeiras,
que operem no Brasil como agentes, dirigentes, procuradoras,
comissionárias ou por qualquer forma representem interesses de
ente estrangeiro que exerça qualquer das atividades referidas nes-
te artigo;
X - as pessoas físicas ou jurídicas que exerçam atividades de
promoção imobiliária ou compra e venda de imóveis; (Redação
dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
XI - as pessoas físicas ou jurídicas que comercializem jóias, pe-
dras e metais preciosos, objetos de arte e antigüidades.
XII - as pessoas físicas ou jurídicas que comercializem bens de
luxo ou de alto valor, intermedeiem a sua comercialização ou exer-
çam atividades que envolvam grande volume de recursos em espé-
cie; (Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
XIII - as juntas comerciais e os registros públicos;(Incluído pela
Lei nº 12.683, de 2012)
XIV - as pessoas físicas ou jurídicas que prestem, mesmo que
eventualmente, serviços de assessoria, consultoria, contadoria, au-
ditoria, aconselhamento ou assistência, de qualquer natureza, em
operações: (Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
a) de compra e venda de imóveis, estabelecimentos comerciais
ou industriais ou participações societárias de qualquer natureza;
(Incluída pela Lei nº 12.683, de 2012)
b) de gestão de fundos, valores mobiliários ou outros ativos;
(Incluída pela Lei nº 12.683, de 2012)
c) de abertura ou gestão de contas bancárias, de poupança,
investimento ou de valores mobiliários; (Incluída pela Lei nº 12.683,
de 2012)
d) de criação, exploração ou gestão de sociedades de qualquer
natureza, fundações, fundos fiduciários ou estruturas análogas; (In-
cluída pela Lei nº 12.683, de 2012)
e) financeiras, societárias ou imobiliárias; e (Incluída pela Lei nº
12.683, de 2012)
f) de alienação ou aquisição de direitos sobre contratos relacio-
nados a atividades desportivas ou artísticas profissionais; (Incluída
pela Lei nº 12.683, de 2012)
XV - pessoas físicas ou jurídicas que atuem na promoção, in-
termediação, comercialização, agenciamento ou negociação de di-
reitos de transferência de atletas, artistas ou feiras, exposições ou
eventos similares; (Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
XVI - as empresas de transporte e guarda de valores; (Incluído
pela Lei nº 12.683, de 2012)
XVII - as pessoas físicas ou jurídicas que comercializem bens de
alto valor de origem rural ou animal ou intermedeiem a sua comer-
cialização; e (Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
XVIII - as dependências no exterior das entidades mencionadas
neste artigo, por meio de sua matriz no Brasil, relativamente a resi-
dentes no País. (Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
CAPÍTULO VI
DA IDENTIFICAÇÃO DOS CLIENTES
E MANUTENÇÃO DE REGISTROS
Art. 10. As pessoas referidas no art. 9º:
I - identificarão seus clientes e manterão cadastro atualizado,
nos termos de instruções emanadas das autoridades competentes;
II - manterão registro de toda transação em moeda nacional ou
estrangeira, títulos e valores mobiliários, títulos de crédito, metais,
ou qualquer ativo passível de ser convertido em dinheiro, que ultra-
passar limite fixado pela autoridade competente e nos termos de
instruções por esta expedidas;
III - deverão adotar políticas, procedimentos e controles inter-
nos, compatíveis com seu porte e volume de operações, que lhes
permitam atender ao disposto neste artigo e no art. 11, na forma
disciplinada pelos órgãos competentes;(Redação dada pela Lei nº
12.683, de 2012)
IV - deverão cadastrar-se e manter seu cadastro atualizado no
órgão regulador ou fiscalizador e, na falta deste, no Conselho de
Controle de Atividades Financeiras (Coaf), na forma e condições por
eles estabelecidas; (Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
V - deverão atender às requisições formuladas pelo Coaf na pe-
riodicidade, forma e condições por ele estabelecidas, cabendo-lhe
preservar, nos termos da lei, o sigilo das informações prestadas.
(Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
§ 1º Na hipótese de o cliente constituir-se em pessoa jurídica,
a identificação referida no inciso I deste artigo deverá abranger as
pessoas físicas autorizadas a representá-la, bem como seus pro-
prietários.
§ 2º Os cadastros e registros referidos nos incisos I e II deste
artigo deverão ser conservados durante o período mínimo de cinco
anos a partir do encerramento da conta ou da conclusão da tran-
sação, prazo este que poderá ser ampliado pela autoridade com-
petente.
104
§ 3º O registro referido no inciso II deste artigo será efetuado
também quando a pessoa física ou jurídica, seus entes ligados, hou-
ver realizado, em um mesmo mês-calendário, operações com uma
mesma pessoa, conglomerado ou grupo que, em seu conjunto, ul-
trapassem o limite fixado pela autoridade competente.
Art. 10A. O Banco Central manterá registro centralizado for-
mando o cadastro geral de correntistas e clientes de instituições
financeiras, bem como de seus procuradores. (Incluído pela Lei nº
10.701, de 2003)
CAPÍTULO VII
DA COMUNICAÇÃO DE OPERAÇÕES FINANCEIRAS
Art. 11. As pessoas referidas no art. 9º:
I - dispensarão especial atenção às operações que, nos termos
de instruções emanadas das autoridades competentes, possam
constituir-se em sérios indícios dos crimes previstos nesta Lei, ou
com eles relacionar-se;
II - deverão comunicar ao Coaf, abstendo-se de dar ciência de
tal ato a qualquer pessoa, inclusive àquela à qual se refira a infor-
mação, no prazo de 24 (vinte e quatro) horas, a proposta ou reali-
zação: (Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
a) de todas as transações referidas no inciso II do art. 10, acom-
panhadas da identificação de que trata o inciso I do mencionado
artigo; e(Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
b) das operações referidas no inciso I;(Redação dada pela Lei
nº 12.683, de 2012)
III - deverão comunicar ao órgão regulador ou fiscalizador da
sua atividade ou, na sua falta, ao Coaf, na periodicidade, forma e
condições por eles estabelecidas, a não ocorrência de propostas,
transações ou operações passíveis de serem comunicadas nos ter-
mos do inciso II.(Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
§ 1º As autoridades competentes, nas instruções referidas
no inciso I deste artigo, elaborarão relação de operações que, por
suas características, no que se refere às partes envolvidas, valores,
forma de realização, instrumentos utilizados, ou pela falta de fun-
damento econômico ou legal, possam configurar a hipótese nele
prevista.
§ 2º As comunicações de boa-fé, feitas na forma prevista neste
artigo, não acarretarão responsabilidade civil ou administrativa.
§ 3oO Coaf disponibilizará as comunicações recebidas com
base no inciso II do caput aos respectivos órgãos responsáveis pela
regulação ou fiscalização das pessoas a que se refere o art. 9o. (Re-
dação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
Art. 11-A.As transferências internacionais e os saques em espé-
cie deverão ser previamente comunicados à instituição financeira,
nos termos, limites, prazos e condições fixados pelo Banco Central
do Brasil. (Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
CAPÍTULO VIII
DA RESPONSABILIDADE ADMINISTRATIVA
Art. 12. Às pessoas referidas no art. 9º, bem como aos admi-
nistradores das pessoas jurídicas, que deixem de cumprir as obriga-
ções previstas nos arts. 10 e 11 serão aplicadas, cumulativamente
ou não, pelas autoridades competentes, as seguintes sanções:
I - advertência;
II - multa pecuniária variável não superior: (Redação dada pela
Lei nº 12.683, de 2012)
a) ao dobro do valor da operação; (Incluída pela Lei nº 12.683,
de 2012)
b) ao dobro do lucro real obtido ou que presumivelmente seria
obtido pela realização da operação; ou(Incluída pela Lei nº 12.683,
de 2012)
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
c) ao valor de R$ 20.000.000,00 (vinte milhões de reais); (Inclu-
ída pela Lei nº 12.683, de 2012)
III - inabilitação temporária, pelo prazo de até dez anos, para o
exercício do cargo de administrador das pessoas jurídicas referidas
no art. 9º;
IV - cassação ou suspensão da autorização para o exercício de
atividade, operação ou funcionamento.(Redação dada pela Lei nº
12.683, de 2012)
§ 1º A pena de advertência será aplicada por irregularidade no
cumprimento das instruções referidas nos incisos I e II do art. 10.
§ 2oA multa será aplicada sempre que as pessoas referidas
no art. 9o, por culpa ou dolo:(Redação dada pela Lei nº 12.683, de
2012)
I – deixarem de sanar as irregularidades objeto de advertência,
no prazo assinalado pela autoridade competente;
II - não cumprirem o disposto nos incisos I a IV do art. 10;(Re-
dação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
III - deixarem de atender, no prazo estabelecido, a requisição
formulada nos termos do inciso V do art. 10;(Redação dada pela Lei
nº 12.683, de 2012)
IV - descumprirem a vedação ou deixarem de fazer a comunica-
ção a que se refere o art. 11.
§ 3º A inabilitação temporária será aplicada quando forem ve-
rificadas infrações graves quanto ao cumprimento das obrigações
constantes desta Lei ou quando ocorrer reincidência específica, de-
vidamente caracterizada em transgressões anteriormente punidas
com multa.
§ 4º A cassação da autorização será aplicada nos casos de rein-
cidência específica de infrações anteriormente punidas com a pena
prevista no inciso III do caput deste artigo.
Art. 13. (Revogado pela Lei nº 13.974, de 2020)
CAPÍTULO IX
DO CONSELHO DE CONTROLE
DE ATIVIDADES FINANCEIRAS
Art. 14.Fica criado, no âmbito do Ministério da Economia, o
Conselho de Controle de Atividades Financeiras - Coaf, com a fina-
lidade de disciplinar, aplicar penas administrativas, receber, exami-
nar e identificar as ocorrências suspeitas de atividades ilícitas pre-
vistas nesta Lei, sem prejuízo das competências de outros órgãos e
entidades. (Redação dada pela Medida Provisória nº 886, de 2019)
§ 1º As instruções referidas no art. 10 destinadas às pessoas
mencionadas no art. 9º, para as quais não exista órgão próprio fis-
calizador ou regulador, serão expedidas pelo COAF, competindo-
-lhe, para esses casos, a definição das pessoas abrangidas e a apli-
cação das sanções enumeradas no art. 12.
§ 2º O COAF deverá, ainda, coordenar e propor mecanismos
de cooperação e de troca de informações que viabilizem ações rá-
pidas e eficientes no combate à ocultação ou dissimulação de bens,
direitos e valores.
§ 3o O COAF poderá requerer aos órgãos da Administração Pú-
blica as informações cadastrais bancárias e financeiras de pessoas
envolvidas em atividades suspeitas. (Incluído pela Lei nº 10.701, de
2003)
Art. 15. O COAF comunicará às autoridades competentes para
a instauração dos procedimentos cabíveis, quando concluir pela
existência de crimes previstos nesta Lei, de fundados indícios de
sua prática, ou de qualquer outro ilícito.
Art. 16. (Revogado pela Lei nº 13.974, de 2020)
Art. 17. (Revogado pela Lei nº 13.974, de 2020)
105
CAPÍTULO X
(INCLUÍDO PELA LEI Nº 12.683, DE 2012)
DISPOSIÇÕES GERAIS
(INCLUÍDO PELA LEI Nº 12.683, DE 2012)
Art. 17-A.Aplicam-se, subsidiariamente, as disposições do De-
creto-Lei nº 3.689, de 3 de outubro de 1941 (Código de Processo
Penal), no que não forem incompatíveis com esta Lei. (Incluído pela
Lei nº 12.683, de 2012)
Art. 17-B.A autoridade policial e o Ministério Público terão
acesso, exclusivamente, aos dados cadastrais do investigado que
informam qualificação pessoal, filiação e endereço, independente-
mente de autorização judicial, mantidos pela Justiça Eleitoral, pelas
empresas telefônicas, pelas instituições financeiras, pelos provedo-
res de internet e pelas administradoras de cartão de crédito. (Inclu-
ído pela Lei nº 12.683, de 2012)
Art. 17-C.Os encaminhamentos das instituições financeiras e
tributárias em resposta às ordens judiciais de quebra ou transfe-
rência de sigilo deverão ser, sempre que determinado, em meio in-
formático, e apresentados em arquivos que possibilitem a migração
de informações para os autos do processo sem redigitação. (Incluí-
do pela Lei nº 12.683, de 2012)
Art. 17-D.Em caso de indiciamento de servidor público, este
será afastado, sem prejuízo de remuneração e demais direitos pre-
vistos em lei, até que o juiz competente autorize, em decisão fun-
damentada, o seu retorno. (Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
Art. 17-E.A Secretaria da Receita Federal do Brasil conservará
os dados fiscais dos contribuintes pelo prazo mínimo de 5 (cinco)
anos, contado a partir do início do exercício seguinte ao da declara-
ção de renda respectiva ou ao do pagamento do tributo. (Incluído
pela Lei nº 12.683, de 2012)
Art. 18. Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação.
CIRCULAR Nº 3.978, DE 23 DE JANEIRO DE 2020
CIRCULAR Nº 3.978, DE 23 DE JANEIRO DE 2020
Dispõe sobre a política, os procedimentos e os controles in-
ternos a serem adotados pelas instituições autorizadas a funcionar
pelo Banco Central do Brasil visando à prevenção da utilização do
sistema financeiro para a prática dos crimes de “lavagem” ou ocul-
tação de bens, direitos e valores, de que trata a Lei nº 9.613, de 3 de
março de 1998, e de financiamento do terrorismo, previsto na Lei
nº 13.260, de 16 de março de 2016.
A Diretoria Colegiada do Banco Central do Brasil, em sessão
realizada em 22 de janeiro de 2020, com base nos arts. 9º da Lei nº
4.595, de 31 de dezembro de 1964, 10, 11 e 11-A da Lei nº 9.613,
de 3 de março de 1998, 6º e 7º, inciso III, da Lei nº 11.795, de 8
de outubro de 2008, e 15 da Lei nº 12.865, de 9 de outubro de
2013, e tendo em vista o disposto na Lei nº 13.260, de 16 de março
de 2016, na Convenção contra o Tráfico Ilícito de Entorpecentes e
Substâncias Psicotrópicas, promulgada pelo Decreto nº 154, de 26
de junho de 1991, na Convenção das Nações Unidas contra o Cri-
me Organizado Transnacional, promulgada pelo Decreto nº 5.015,
de 12 de março de 2004, na Convenção Interamericana contra o
Terrorismo, promulgada pelo Decreto nº 5.639, de 26 de dezembro
de 2005, na Convenção Internacional para Supressão do Financia-
mento do Terrorismo, promulgada pelo Decreto nº 5.640, de 26
de dezembro de 2005, e na Convenção das Nações Unidas contra
a Corrupção, promulgada pelo Decreto nº 5.687, de 31 de janeiro
de 2006, resolve:
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
CAPÍTULO I
DO OBJETO E DO ÂMBITO DE APLICAÇÃO
Art. 1º Esta Circular dispõe sobre a política, os procedimentos
e os controles internos a serem adotados pelas instituições autori-
zadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil visando à prevenção
da utilização do sistema financeiro para a prática dos crimes de “la-
vagem” ou ocultação de bens, direitos e valores, de que trata a Lei
nº 9.613, de 3 de março de 1998, e de financiamento do terrorismo,
previsto na Lei nº 13.260, de 16 de março de 2016.
Parágrafo único. Para os fins desta Circular, os crimes referidos
no caput serão denominados genericamente “lavagem de dinhei-
ro” e “financiamento do terrorismo”.
CAPÍTULO II
DA POLÍTICA DE PREVENÇÃO À LAVAGEM DE DINHEIRO E AO
FINANCIAMENTO DO TERRORISMO
Art. 2º As instituições mencionadas no art. 1º devem imple-
mentar e manter política formulada com base em princípios e di-
retrizes que busquem prevenir a sua utilização para as práticas de
lavagem de dinheiro e de financiamento do terrorismo.
Parágrafo único. A política de que trata o caput deve ser com-
patível com os perfis de risco:
I - dos clientes;
II - da instituição;
III - das operações, transações, produtos e serviços; e
IV - dos funcionários, parceiros e prestadores de serviços ter-
ceirizados.
Art. 3º A política referida no art. 2º deve contemplar, no mí-
nimo:
I - as diretrizes para:
a) a definição de papéis e responsabilidades para o cumpri-
mento das obrigações de que trata esta Circular;
b) a definição de procedimentos voltados à avaliação e à análi-
se prévia de novos produtos e serviços, bem como da utilização de
novas tecnologias, tendo em vista o risco de lavagem de dinheiro e
de financiamento do terrorismo;
c) a avaliação interna de risco e a avaliação de efetividade de
que tratam os arts. 10 e 62;
d) a verificação do cumprimento da política, dos procedimen-
tos e dos controles internos de que trata esta Circular, bem como a
identificação e a correção das deficiências verificadas;
e) a promoção de cultura organizacional de prevenção à lava-
gem de dinheiro e ao financiamento do terrorismo, contemplando,
inclusive, os funcionários, os parceiros e os prestadores de serviços
terceirizados;
f) a seleção e a contratação de funcionários e de prestadores
de serviços terceirizados, tendo em vista o risco de lavagem de di-
nheiro e de financiamento do terrorismo; e
g) a capacitação dos funcionários sobre o tema da prevenção
à lavagem de dinheiro e ao financiamento do terrorismo, incluindo
os funcionários dos correspondentes no País que prestem atendi-
mento em nome das instituições mencionadas no art. 1º;
II - as diretrizes para implementação de procedimentos:
a) de coleta, verificação, validação e atualização de informa-
ções cadastrais, visando a conhecer os clientes, os funcionários, os
parceiros e os prestadores de serviços terceirizados;
b) de registro de operações e de serviços financeiros;
c) de monitoramento, seleção e análise de operações e situa-
ções suspeitas; e
106
d) de comunicação de operações ao Conselho de Controle de
Atividades Financeiras (Coaf); e
III - o comprometimento da alta administração com a efetivi-
dade e a melhoria contínua da política, dos procedimentos e dos
controles internos relacionados com a prevenção à lavagem de di-
nheiro e ao financiamento do terrorismo.
Art. 4º Admite-se a adoção de política de prevenção à lavagem
de dinheiro e ao financiamento do terrorismo única por conglome-
rado prudencial e por sistema cooperativo de crédito.
Parágrafo único. As instituições que não constituírem política
própria, em decorrência do disposto no caput, devem formalizar a
opção por essa faculdade em reunião do conselho de administra-
ção ou, se inexistente, da diretoria da instituição.
Art. 5º As instituições mencionadas no art. 1º devem assegurar
a aplicação da política referida no art. 2º em suas unidades situadas
no exterior.
Parágrafo único. Na hipótese de impedimento ou limitação le-
gal à aplicação da política referida no caput à unidade da instituição
situada no exterior, deverá ser elaborado relatório justificando o
impedimento ou a limitação.
Art. 6º A política referida no art. 2º deve ser divulgada aos
funcionários da instituição, parceiros e prestadores de serviços ter-
ceirizados, mediante linguagem clara e acessível, em nível de de-
talhamento compatível com as funções desempenhadas e com a
sensibilidade das informações.
Art. 7º A política referida no art. 2º deve ser:
I - documentada;
II - aprovada pelo conselho de administração ou, se inexisten-
te, pela diretoria da instituição; e
III - mantida atualizada.
CAPÍTULO III
DA GOVERNANÇA DA POLÍTICA DE PREVENÇÃO À LAVAGEM
DE DINHEIRO E AO FINANCIAMENTO DO TERRORISMO
Art. 8º As instituições mencionadas no art. 1º devem dispor de
estrutura de governança visando a assegurar o cumprimento da po-
lítica referida no art. 2º e dos procedimentos e controles internos
de prevenção à lavagem de dinheiro e ao financiamento do terro-
rismo previstos nesta Circular.
Art. 9º As instituições referidas no art. 1º devem indicar for-
malmente ao Banco Central do Brasil diretor responsável pelo cum-
primento das obrigações previstas nesta Circular.
§ 1º O diretor mencionado no caput pode desempenhar outras
funções na instituição, desde que não haja conflito de interesses.
§ 2º A responsabilidade mencionada no caput deve ser obser-
vada em cada instituição, mesmo no caso de opção pela faculdade
estabelecida nos arts. 4º, 11, 42, 46 e 52.
CAPÍTULO IV
DA AVALIAÇÃO INTERNA DE RISCO
Art. 10. As instituições referidas no art. 1º devem realizar ava-
liação interna com o objetivo de identificar e mensurar o risco de
utilização de seus produtos e serviços na prática da lavagem de di-
nheiro e do financiamento do terrorismo.
§ 1º Para identificação do risco de que trata o caput, a avalia-
ção interna deve considerar, no mínimo, os perfis de risco:
I - dos clientes;
II - da instituição, incluindo o modelo de negócio e a área geo-
gráfica de atuação;
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
III - das operações, transações, produtos e serviços, abrangen-
do todos os canais de distribuição e a utilização de novas tecnolo-
gias; e
IV - das atividades exercidas pelos funcionários, parceiros e
prestadores de serviços terceirizados.
§ 2º O risco identificado deve ser avaliado quanto à sua pro-
babilidade de ocorrência e à magnitude dos impactos financeiro,
jurídico, reputacional e socioambiental para a instituição.
§ 3º Devem ser definidas categorias de risco que possibilitem
a adoção de controles de gerenciamento e de mitigação reforçados
para as situações de maior risco e a adoção de controles simplifica-
dos nas situações de menor risco.
§ 4º Devem ser utilizadas como subsídio à avaliação interna
de risco, quando disponíveis, avaliações realizadas por entidades
públicas do País relativas ao risco de lavagem de dinheiro e de fi-
nanciamento do terrorismo.
Art. 11. A avaliação interna de risco pode ser realizada de for-
ma centralizada em instituição do conglomerado prudencial e do
sistema cooperativo de crédito.
Parágrafo único. As instituições que optarem por realizar a ava-
liação interna de risco na forma do caput devem formalizar essa
opção em reunião do conselho de administração ou, se inexistente,
da diretoria da instituição.
Art. 12. A avaliação interna de risco deve ser:
I - documentada e aprovada pelo diretor referido no art. 9º;
II - encaminhada para ciência:
a) ao comitê de risco, quando houver;
b) ao comitê de auditoria, quando houver; e
c) ao conselho de administração ou, se inexistente, à diretoria
da instituição; e
III - revisada a cada dois anos, bem como quando ocorrerem
alterações significativas nos perfis de risco mencionados no art. 10,
§ 1º.
CAPÍTULO V
DOS PROCEDIMENTOS DESTINADOS
A CONHECER OS CLIENTES
SEÇÃO I
DOS PROCEDIMENTOS
Art. 13. As instituições mencionadas no art. 1º devem imple-
mentar procedimentos destinados a conhecer seus clientes, in-
cluindo procedimentos que assegurem a devida diligência na sua
identificação, qualificação e classificação.
§ 1º Os procedimentos referidos no caput devem ser compa-
tíveis com:
I - o perfil de risco do cliente, contemplando medidas refor-
çadas para clientes classificados em categorias de maior risco, de
acordo com a avaliação interna de risco referida no art. 10;
II - a política de prevenção à lavagem de dinheiro e ao financia-
mento do terrorismo de que trata o art. 2º; e
III - a avaliação interna de risco de que trata o art. 10.
§ 2º Os procedimentos mencionados no caput devem ser for-
malizados em manual específico.
§ 3º O manual referido no § 2º deve ser aprovado pela direto-
ria da instituição e mantido atualizado.
Art. 14. As informações obtidas e utilizadas nos procedimentos
referidos no art. 13 devem ser armazenadas em sistemas informa-
tizados e utilizadas nos procedimentos de que trata o Capítulo VII.
Art. 15. Os procedimentos previstos neste Capítulo devem ser
observados sem prejuízo do disposto na regulamentação que disci-
plina produtos e serviços específicos.
107
SEÇÃO II
DA IDENTIFICAÇÃO DOS CLIENTES
Art. 16. As instituições referidas no art. 1º devem adotar proce-
dimentos de identificação que permitam verificar e validar a iden-
tidade do cliente.
§ 1º Os procedimentos referidos no caput devem incluir a ob-
tenção, a verificação e a validação da autenticidade de informações
de identificação do cliente, inclusive, se necessário, mediante con-
frontação dessas informações com as disponíveis em bancos de da-
dos de caráter público e privado.
§ 2º No processo de identificação do cliente devem ser coleta-
dos, no mínimo:
I - o nome completo e o número de registro no Cadastro de
Pessoas Físicas (CPF), no caso de pessoa natural; e (Redação dada,
a partir de 1º/9/2021, pela Resolução BCB nº 119, de 27/7/2021.)
II - a firma ou denominação social e o número de registro no
Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica (CNPJ), no caso de pessoa jurí-
dica. (Redação dada, a partir de 1º/9/2021, pela Resolução BCB nº
119, de 27/7/2021.)
§ 3º No caso de cliente pessoa natural residente no exterior
desobrigada de inscrição no CPF, na forma definida pela Secretaria
da Receita Federal do Brasil, admite-se a utilização de documento
de viagem na forma da Lei, devendo ser coletados, no mínimo, o
país emissor, o número e o tipo do documento.
§ 4º No caso de cliente pessoa jurídica com domicílio ou sede
no exterior desobrigada de inscrição no CNPJ, na forma definida
pela Secretaria da Receita Federal do Brasil, as instituições devem
coletar, no mínimo, o nome da empresa, o endereço da sede e o
número de identificação ou de registro da empresa no respectivo
país de origem.
Art. 17. As informações referidas no art. 16 devem ser manti-
das atualizadas.
SEÇÃO III
DA QUALIFICAÇÃO DOS CLIENTES
Art. 18. As instituições mencionadas no art. 1º devem adotar
procedimentos que permitam qualificar seus clientes por meio da
coleta, verificação e validação de informações, compatíveis com o
perfil de risco do cliente e com a natureza da relação de negócio.
§ 1º Os procedimentos de qualificação referidos no caput de-
vem incluir a coleta de informações que permitam: (Redação dada,
a partir de 1º/9/2021, pela Resolução BCB nº 119, de 27/7/2021.)
I - identificar o local de residência, no caso de pessoa natural;
(Incluído, a partir de 1º/9/2021, pela Resolução BCB nº 119, de
27/7/2021.)
II - identificar o local da sede ou filial, no caso de pessoa jurídi-
ca; e (Incluído, a partir de 1º/9/2021, pela Resolução BCB nº 119,
de 27/7/2021.)
III - avaliar a capacidade financeira do cliente, incluindo a ren-
da, no caso de pessoa natural, ou o faturamento, no caso de pes-
soa jurídica. (Incluído, a partir de 1º/9/2021, pela Resolução BCB nº
119, de 27/7/2021.)
§ 2º A necessidade de verificação e de validação das informa-
ções referidas no § 1º deve ser avaliada pelas instituições de acordo
com o perfil de risco do cliente e com a natureza da relação de
negócio.
§ 3º Nos procedimentos de que trata o caput, devem ser cole-
tadas informações adicionais do cliente compatíveis com o risco de
utilização de produtos e serviços na prática da lavagem de dinheiro
e do financiamento do terrorismo.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
§ 4º A qualificação do cliente deve ser reavaliada de forma per-
manente, de acordo com a evolução da relação de negócio e do
perfil de risco.
§ 5º As informações coletadas na qualificação do cliente de-
vem ser mantidas atualizadas.
§ 6º O Banco Central do Brasil poderá divulgar rol de informa-
ções a serem coletadas, verificadas e validadas em procedimentos
específicos de qualificação de clientes.
Art. 19. Os procedimentos de qualificação referidos no art. 18
devem incluir a verificação da condição do cliente como pessoa ex-
posta politicamente, nos termos do art. 27, bem como a verifica-
ção da condição de representante, familiar ou estreito colaborador
dessas pessoas.
§ 1º Para os fins desta Circular, considera-se:
I - familiar, os parentes, na linha reta ou colateral, até o segun-
do grau, o cônjuge, o companheiro, a companheira, o enteado e a
enteada; e
II - estreito colaborador:
a) pessoa natural conhecida por ter qualquer tipo de estreita
relação com pessoa exposta politicamente, inclusive por:
1. ter participação conjunta em pessoa jurídica de direito pri-
vado;
2. figurar como mandatária, ainda que por instrumento parti-
cular da pessoa mencionada no item 1; ou
3. ter participação conjunta em arranjos sem personalidade
jurídica; e
b) pessoa natural que tem o controle de pessoas jurídicas ou
de arranjos sem personalidade jurídica, conhecidos por terem sido
criados para o benefício de pessoa exposta politicamente.
§ 2º Para os clientes qualificados como pessoa exposta politi-
camente ou como representante, familiar ou estreito colaborador
dessas pessoas, as instituições mencionadas no art. 1º devem:
I - adotar procedimentos e controles internos compatíveis com
essa qualificação;
II - considerar essa qualificação na classificação do cliente nas
categorias de risco referidas no art. 20; e
III - avaliar o interesse no início ou na manutenção do relacio-
namento com o cliente.
§ 3º A avaliação mencionada no § 2º, inciso III, deve ser realiza-
da por detentor de cargo ou função de nível hierárquico superior ao
do responsável pela autorização do relacionamento com o cliente.
SEÇÃO IV
DA CLASSIFICAÇÃO DOS CLIENTES
Art. 20. As instituições mencionadas no art. 1º devem classifi-
car seus clientes nas categorias de risco definidas na avaliação in-
terna de risco mencionada no art. 10, com base nas informações
obtidas nos procedimentos de qualificação do cliente referidos no
art. 18.
Parágrafo único. A classificação mencionada no caput deve ser:
I - realizada com base no perfil de risco do cliente e na natureza
da relação de negócio; e
II - revista sempre que houver alterações no perfil de risco do
cliente e na natureza da relação de negócio.
108
SEÇÃO V
DISPOSIÇÕES COMUNS À IDENTIFICAÇÃO, À QUALIFICAÇÃO
E À CLASSIFICAÇÃO DOS CLIENTES
Art. 21. As instituições referidas no art. 1º devem adotar os
procedimentos de identificação, de qualificação e de classificação
previstos neste Capítulo para os administradores de clientes pesso-
as jurídicas e para os representantes de clientes.
Parágrafo único. Os procedimentos referidos no caput devem
ser compatíveis com a função exercida pelo administrador e com a
abrangência da representação.
Art. 22. Os critérios utilizados para a definição das informações
necessárias e dos procedimentos de verificação, validação e atu-
alização das informações para cada categoria de risco devem ser
previstos no manual de que trata o art. 13, § 2º.
Art. 23. É vedado às instituições referidas no art. 1º iniciar re-
lação de negócios sem que os procedimentos de identificação e de
qualificação do cliente estejam concluídos.
Parágrafo único. Admite-se, por um período máximo de trinta
dias, o início da relação de negócios em caso de insuficiência de
informações relativas à qualificação do cliente, desde que não haja
prejuízo aos procedimentos de monitoramento e seleção de que
trata o art. 39.
SEÇÃO VI
DA IDENTIFICAÇÃO E DA QUALIFICAÇÃO DO BENEFICIÁRIO
FINAL
Art. 24. Os procedimentos de qualificação do cliente pessoa
jurídica devem incluir a análise da cadeia de participação societária
até a identificação da pessoa natural caracterizada como seu bene-
ficiário final, observado o disposto no art. 25.
§ 1º Devem ser aplicados à pessoa natural referida no caput,
no mínimo, os procedimentos de qualificação definidos para a cate-
goria de risco do cliente pessoa jurídica na qual o beneficiário final
detenha participação societária.
§ 2º É também considerado beneficiário final o representante,
inclusive o procurador e o preposto, que exerça o comando de fato
sobre as atividades da pessoa jurídica.
§ 3º Excetuam-se do disposto no caput: (Redação dada, a partir
de 1º/9/2021, pela Resolução BCB nº 119, de 27/7/2021.)
I - as pessoas jurídicas caracterizadas como companhia aber-
ta; (Incluído, a partir de 1º/9/2021, pela Resolução BCB nº 119, de
27/7/2021.)
II - as entidade sem fins lucrativos; (Incluído, a partir de
1º/9/2021, pela Resolução BCB nº 119, de 27/7/2021.)
III - as cooperativas; (Incluído, a partir de 1º/9/2021, pela Reso-
lução BCB nº 119, de 27/7/2021.)
IV - os fundos e clubes de investimento registrados na Comis-
são de Valores Mobiliários, desde que, cumulativamente: (Incluído,
a partir de 1º/9/2021, pela Resolução BCB nº 119, de 27/7/2021.)
a) não sejam fundos exclusivos; (Incluída, a partir de 1º/9/2021,
pela Resolução BCB nº 119, de 27/7/2021.)
b) obtenham recursos de investidores com o propósito de atri-
buir o desenvolvimento e a gestão de uma carteira de investimento
a um gestor qualificado que deve ter plena discricionariedade na
representação e na tomada de decisão perante as entidades investi-
das, não sendo obrigado a consultar os cotistas para essas decisões
e tampouco indicar os cotistas ou partes a eles ligadas para atuar
nas entidades investidas; e (Incluída, a partir de 1º/9/2021, pela Re-
solução BCB nº 119, de 27/7/2021.)
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
c) seja informado o número de registro no CPF, no caso de pes-
soa natural, ou do número de registro no CNPJ, no caso de pessoa
jurídica, de todos os cotistas para a Secretaria Especial da Receita
Federal do Brasil (RFB), na forma por esta definida em regulamenta-
ção específica; (Incluída, a partir de 1º/9/2021, pela Resolução BCB
nº 119, de 27/7/2021.)
V - os fundos de investimento registrados na Comissão de Va-
lores Mobiliários, constituídos na forma de condomínio fechado,
cujas cotas sejam negociadas em mercado organizado; e (Incluído,
a partir de 1º/9/2021, pela Resolução BCB nº 119, de 27/7/2021.)
VI - os investidores não residentes classificados como: (Incluído,
a partir de 1º/9/2021, pela Resolução BCB nº 119, de 27/7/2021.)
a) governos, entidades governamentais e bancos centrais, as-
sim como fundos soberanos ou companhias de investimento con-
troladas por fundos soberanos e similares; (Incluída, a partir de
1º/9/2021, pela Resolução BCB nº 119, de 27/7/2021.)
b) organismos multilaterais; (Incluída, a partir de 1º/9/2021,
pela Resolução BCB nº 119, de 27/7/2021.)
c) companhias abertas ou equivalentes; (Incluída, a partir de
1º/9/2021, pela Resolução BCB nº 119, de 27/7/2021.)
d) instituições financeiras ou similares, operando por conta
própria; (Incluída, a partir de 1º/9/2021, pela Resolução BCB nº
119, de 27/7/2021.)
e) administradores de carteiras, operando por conta própria;
(Incluída, a partir de 1º/9/2021, pela Resolução BCB nº 119, de
27/7/2021.)
f) sociedades seguradoras e entidades de previdência privada;
e (Incluída, a partir de 1º/9/2021, pela Resolução BCB nº 119, de
27/7/2021.)
g) fundos de investimento, desde que, cumulativamente:
(Incluída, a partir de 1º/9/2021, pela Resolução BCB nº 119, de
27/7/2021.)
1. o número de cotistas seja igual ou superior a cem e nenhum
deles detenha mais de 25% (vinte e cinco por cento) das cotas; e
(Incluído, a partir de 1º/9/2021, pela Resolução BCB nº 119, de
27/7/2021.)
2. a administração da carteira de ativos seja feita de forma dis-
cricionária por administrador profissional sujeito à fiscalização de
autoridade supervisora com a qual o Banco Central do Brasil man-
tenha convênio para a troca de informações relativas à prevenção
da utilização do sistema financeiro para a prática dos crimes de la-
vagem de dinheiro e de financiamento do terrorismo. (Incluído, a
partir de 1º/9/2021, pela Resolução BCB nº 119, de 27/7/2021.)
§ 4º No caso das entidades relacionadas no § 3º, as informa-
ções coletadas devem abranger as das pessoas naturais autoriza-
das a representá-las, bem como as de seus controladores, adminis-
tradores ou gestores, e diretores, se houver. (Incluído, a partir de
1º/9/2021, pela Resolução BCB nº 119, de 27/7/2021.)
Art. 25. As instituições mencionadas no art. 1º devem estabe-
lecer valor mínimo de referência de participação societária para a
identificação de beneficiário final.
§ 1º O valor mínimo de referência de participação societária
de que trata o caput deve ser estabelecido com base no risco e não
pode ser superior a 25% (vinte e cinco por cento), considerada, em
qualquer caso, a participação direta e a indireta.
§ 2º O valor de referência de que trata o caput deve ser justi-
ficado e documentado no manual de procedimentos referido no
art. 13, § 2º.
Art. 26. No caso de relação de negócio com cliente residente
no exterior, que também seja cliente de instituição do mesmo gru-
po no exterior, fiscalizada por autoridade supervisora com a qual o
Banco Central do Brasil mantenha convênio para a troca de infor-
109
mações, admite-se que as informações relativas ao beneficiário fi-
nal sejam obtidas da instituição no exterior, desde que assegurado
ao Banco Central do Brasil o acesso às informações e aos procedi-
mentos adotados.
SEÇÃO VII
DA QUALIFICAÇÃO COMO PESSOA EXPOSTA POLITICAMENTE
Art. 27. As instituições mencionadas no art. 1º devem imple-
mentar procedimentos que permitam qualificar seus clientes como
pessoa exposta politicamente.
§ 1º Consideram-se pessoas expostas politicamente:
I - os detentores de mandatos eletivos dos Poderes Executivo
e Legislativo da União;
II - os ocupantes de cargo, no Poder Executivo da União, de:
a) Ministro de Estado ou equiparado;
b) Natureza Especial ou equivalente;
c) presidente, vice-presidente e diretor, ou equivalentes, de
entidades da administração pública indireta; e
d) Grupo Direção e Assessoramento Superiores (DAS), nível 6,
ou equivalente;
III - os membros do Conselho Nacional de Justiça, do Supremo
Tribunal Federal, dos Tribunais Superiores, dos Tribunais Regionais
Federais, dos Tribunais Regionais do Trabalho, dos Tribunais Regio-
nais Eleitorais, do Conselho Superior da Justiça do Trabalho e do
Conselho da Justiça Federal;
IV - os membros do Conselho Nacional do Ministério Público, o
Procurador-Geral da República, o Vice-Procurador-Geral da Repú-
blica, o Procurador-Geral do Trabalho, o Procurador-Geral da Justi-
ça Militar, os Subprocuradores-Gerais da República e os Procurado-
res-Gerais de Justiça dos Estados e do Distrito Federal;
V - os membros do Tribunal de Contas da União, o Procurador-
-Geral e os Subprocuradores-Gerais do Ministério Público junto ao
Tribunal de Contas da União;
VI - os presidentes e os tesoureiros nacionais, ou equivalentes,
de partidos políticos;
VII - os Governadores e os Secretários de Estado e do Distri-
to Federal, os Deputados Estaduais e Distritais, os presidentes, ou
equivalentes, de entidades da administração pública indireta esta-
dual e distrital e os presidentes de Tribunais de Justiça, Tribunais
Militares, Tribunais de Contas ou equivalentes dos Estados e do
Distrito Federal; e
VIII - os Prefeitos, os Vereadores, os Secretários Municipais, os
presidentes, ou equivalentes, de entidades da administração pú-
blica indireta municipal e os Presidentes de Tribunais de Contas ou
equivalentes dos Municípios.
§ 2º São também consideradas expostas politicamente as pes-
soas que, no exterior, sejam:
I - chefes de estado ou de governo;
II - políticos de escalões superiores;
III - ocupantes de cargos governamentais de escalões superio-
res;
IV - oficiais-generais e membros de escalões superiores do Po-
der Judiciário;
V - executivos de escalões superiores de empresas públicas; ou
VI - dirigentes de partidos políticos.
§ 3º São também consideradas pessoas expostas politicamente
os dirigentes de escalões superiores de entidades de direito inter-
nacional público ou privado.
§ 4º No caso de clientes residentes no exterior, para fins do
disposto no caput, as instituições mencionadas no art. 1º devem
adotar pelo menos duas das seguintes providências:
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
I - solicitar declaração expressa do cliente a respeito da sua
qualificação;
II - recorrer a informações públicas disponíveis; e
III - consultar bases de dados públicas ou privadas sobre pesso-
as expostas politicamente.
§ 5º A condição de pessoa exposta politicamente deve ser apli-
cada pelos cinco anos seguintes à data em que a pessoa deixou de
se enquadrar nas categorias previstas nos §§ 1º, 2º, e 3º.
§ 6º No caso de relação de negócio com cliente residente no
exterior que também seja cliente de instituição do mesmo grupo no
exterior, fiscalizada por autoridade supervisora com a qual o Banco
Central do Brasil mantenha convênio para troca de informações,
admite-se que as informações de qualificação de pessoa exposta
politicamente sejam obtidas da instituição no exterior, desde que
assegurado ao Banco Central do Brasil o acesso aos respectivos da-
dos e procedimentos adotados.
CAPÍTULO VI
DO REGISTRO DE OPERAÇÕES
SEÇÃO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 28. As instituições referidas no art. 1º devem manter regis-
tros de todas as operações realizadas, produtos e serviços contrata-
dos, inclusive saques, depósitos, aportes, pagamentos, recebimen-
tos e transferências de recursos.
§ 1º Os registros referidos no caput devem conter, no mínimo,
as seguintes informações sobre cada operação:
I - tipo;
II - valor, quando aplicável;
III - data de realização;
IV - nome e número de inscrição no CPF ou no CNPJ do titular
e do beneficiário da operação, no caso de pessoa residente ou se-
diada no País; e
V - canal utilizado.
§ 2º No caso de operações envolvendo pessoa natural residen-
te no exterior desobrigada de inscrição no CPF, na forma definida
pela Secretaria da Receita Federal do Brasil, as instituições devem
incluir no registro as seguintes informações:
I - nome;
II - tipo e número do documento de viagem e respectivo país
emissor; e
III - organismo internacional de que seja representante para o
exercício de funções específicas no País, quando for o caso.
§ 3º No caso de operações envolvendo pessoa jurídica com do-
micílio ou sede no exterior desobrigada de inscrição no CNPJ, na
forma definida pela Secretaria da Receita Federal do Brasil, as insti-
tuições devem incluir no registro as seguintes informações:
I - nome da empresa; e
II - número de identificação ou de registro da empresa no res-
pectivo país de origem.
Art. 29. Os registros de que trata este Capítulo devem ser reali-
zados inclusive nas situações em que a operação ocorrer no âmbito
da mesma instituição.
110
SEÇÃO II
DO REGISTRO DE OPERAÇÕES DE PAGAMENTO, DE RECEBI-
MENTO E DE TRANSFERÊNCIA DE RECURSOS
Art. 30. No caso de operações relativas a pagamentos, rece-
bimentos e transferências de recursos, por meio de qualquer ins-
trumento, as instituições referidas no art. 1º devem incluir nos
registros mencionados no art. 28 as informações necessárias à
identificação da origem e do destino dos recursos.
§ 1º A origem mencionada no caput refere-se à instituição pa-
gadora, sacada ou remetente e à pessoa sacada ou remetente dos
recursos, bem como ao instrumento de transferência ou de paga-
mento utilizado na transação.
§ 2º O destino mencionado no caput refere-se à instituição re-
cebedora ou destinatária e à pessoa recebedora ou destinatária dos
recursos, bem como ao instrumento de transferência ou de paga-
mento utilizado na transação.
§ 3º Para fins do cumprimento do disposto no caput, devem
ser incluídas no registro das operações, no mínimo, as seguintes
informações, quando couber:
I - nome e número de inscrição no CPF ou no CNPJ do reme-
tente ou sacado;
II - nome e número de inscrição no CPF ou no CNPJ do recebe-
dor ou beneficiário;
III - códigos de identificação, no sistema de liquidação de paga-
mentos ou de transferência de fundos, das instituições envolvidas
na operação; e
IV - números das dependências e das contas envolvidas na ope-
ração.
§ 4º No caso de transferência de recursos por meio de cheque,
as instituições mencionadas no art. 1º devem incluir no registro da
operação, além das informações referidas no § 3º, o número do
cheque.
Art. 31. Caso as instituições referidas no art. 1º estabeleçam
relação de negócio com terceiros não sujeitos a autorização para
funcionar do Banco Central do Brasil, participantes de arranjo de
pagamento do qual a instituição também participe, deve ser esti-
pulado em contrato o acesso da instituição à identificação dos des-
tinatários finais dos recursos, para fins de prevenção à lavagem de
dinheiro e do financiamento do terrorismo.
Parágrafo único. O disposto no caput se aplica inclusive no caso
de relação de negócio que envolva a interoperabilidade com arran-
jo de pagamento não sujeito a autorização pelo Banco Central do
Brasil, do qual as instituições referidas no art. 1º não participem.
Art. 32. No caso de transferência de recursos por meio da
compensação interbancária de cheque, a instituição sacada deve
informar à instituição depositária, e a instituição depositária deve
informar à instituição sacada, os números de inscrição no CPF ou
no CNPJ dos titulares da conta sacada e da conta depositária, res-
pectivamente.
SEÇÃO III
DO REGISTRO DAS OPERAÇÕES EM ESPÉCIE
Art. 33. No caso de operações com utilização de recursos em
espécie de valor individual superior a R$2.000,00 (dois mil reais),
as instituições referidas no art. 1º devem incluir no registro, além
das informações previstas nos arts. 28 e 30, o nome e o respectivo
número de inscrição no CPF do portador dos recursos.
Parágrafo único. Nas operações de que trata o caput, realizadas
por empresa de transporte de valores devidamente autorizada e
registrada na autoridade competente, nos termos da legislação em
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
vigor, considera-se essa empresa como a portadora dos recursos, a
qual será identificada por meio do registro do número de inscrição
no CNPJ e da firma ou denominação social. (Incluído, a partir de
1º/9/2021, pela Resolução BCB nº 119, de 27/7/2021.)
Art. 34. No caso de operações de depósito ou aporte em espé-
cie de valor individual igual ou superior a R$50.000,00 (cinquenta
mil reais), as instituições referidas no art. 1º devem incluir no regis-
tro, além das informações previstas nos arts. 28 e 30:
I - o nome e o respectivo número de inscrição no CPF ou no
CNPJ, conforme o caso, do proprietário dos recursos;
II - o nome e o respectivo número de inscrição no CPF do por-
tador dos recursos; e
III - a origem dos recursos depositados ou aportados.
Parágrafo único. Na hipótese de recusa do cliente ou do porta-
dor dos recursos em prestar a informação referida no inciso III do
caput, a instituição deve registrar o fato e utilizar essa informação
nos procedimentos de monitoramento, seleção e análise de que
tratam os art. 38 a 47.
Art. 35. No caso de operações de saque, inclusive as realizadas
por meio de cheque ou ordem de pagamento, de valor individual
igual ou superior a R$50.000,00 (cinquenta mil reais), as institui-
ções referidas no art. 1º devem incluir no registro, além das infor-
mações previstas nos arts. 28 e 30:
I - o nome e o respectivo número de inscrição no CPF ou no
CNPJ, conforme o caso, do destinatário dos recursos;
II - o nome e o respectivo número de inscrição no CPF do por-
tador dos recursos;
III - a finalidade do saque; e
IV - o número do protocolo referido no art. 36, § 2º, inciso II.
Parágrafo único. Na hipótese de recusa do cliente ou do porta-
dor dos recursos em prestar a informação referida no inciso III do
caput, a instituição deve registrar o fato e utilizar essa informação
nos procedimentos de monitoramento, seleção e análise de que
tratam os art. 38 a 47.
Art. 36. As instituições mencionadas no art. 1º devem requerer
dos sacadores clientes e não clientes solicitação de provisionamen-
to com, no mínimo, três dias úteis de antecedência, das operações
de saque, inclusive as realizadas por meio de cheque ou ordem de
pagamento, de valor igual ou superior a R$50.000,00 (cinquenta
mil reais).
§ 1º As operações de saque de que trata o caput devem ser
consideradas individualmente, para efeitos de observação do limite
previsto no caput.
§ 2º As instituições referidas no caput devem:
I - possibilitar a solicitação de provisionamento por meio do
sítio eletrônico da instituição na internet e das agências ou Postos
de Atendimento;
II - emitir protocolo de atendimento ao cliente ou ao sacador
não cliente, no qual devem ser informados o valor da operação, a
dependência na qual deverá ser efetuado o saque e a data progra-
mada para o saque; e
III - registrar, no ato da solicitação de provisionamento, as in-
formações indicadas no art. 35, conforme o caso.
§ 3º No caso de saque em espécie a ser realizado por meio de
cheque por sacador não cliente, a solicitação de provisionamento
de que trata o caput deve ser realizada exclusivamente em agências
ou em Postos de Atendimento.
§ 4º O disposto neste artigo deve ser observado sem prejuízo
do art. 2º da Resolução nº 3.695, de 26 de março de 2009.
111
Art. 37. As instituições referidas no art. 1º devem manter regis-
tro específico de recebimentos de boleto de pagamento pagos com
recursos em espécie.
Parágrafo único. A instituição que receber boleto de pagamen-
to que não seja de sua emissão deve remeter à instituição emissora
a informação de que o boleto foi pago em espécie.
CAPÍTULO VII
DO MONITORAMENTO, DA SELEÇÃO E DA ANÁLISE DE OPE-
RAÇÕES E SITUAÇÕES SUSPEITAS
SEÇÃO I
DOS PROCEDIMENTOS DE MONITORAMENTO, SELEÇÃO E
ANÁLISE DE OPERAÇÕES E SITUAÇÕES SUSPEITAS
Art. 38. As instituições referidas no art. 1º devem implemen-
tar procedimentos de monitoramento, seleção e análise de opera-
ções e situações com o objetivo de identificar e dispensar especial
atenção às suspeitas de lavagem de dinheiro e de financiamento
do terrorismo.
§ 1º Para os fins desta Circular, operações e situações suspeitas
referem-se a qualquer operação ou situação que apresente indícios
de utilização da instituição para a prática dos crimes de lavagem de
dinheiro e de financiamento do terrorismo.
§ 2º Os procedimentos de que trata o caput devem ser aplica-
dos, inclusive, às propostas de operações.
§ 3º Os procedimentos mencionados no caput devem:
I - ser compatíveis com a política de prevenção à lavagem de
dinheiro e ao financiamento do terrorismo de que trata o art. 2º;
II - ser definidos com base na avaliação interna de risco de que
trata o art. 10;
III - considerar a condição de pessoa exposta politicamente,
nos termos do art. 27, bem como a condição de representante,
familiar ou estreito colaborador da pessoa exposta politicamente,
nos termos do art. 19; e
IV - estar descritos em manual específico, aprovado pela dire-
toria da instituição.
SEÇÃO II
DO MONITORAMENTO E DA SELEÇÃO DE OPERAÇÕES E SITU-
AÇÕES SUSPEITAS
Art. 39. As instituições referidas no art. 1º devem implementar
procedimentos de monitoramento e seleção que permitam identi-
ficar operações e situações que possam indicar suspeitas de lava-
gem de dinheiro e de financiamento do terrorismo, especialmente:
I - as operações realizadas e os produtos e serviços contrata-
dos que, considerando as partes envolvidas, os valores, as formas
de realização, os instrumentos utilizados ou a falta de fundamento
econômico ou legal, possam configurar a existência de indícios de
lavagem de dinheiro ou de financiamento do terrorismo, inclusive:
a) as operações realizadas ou os serviços prestados que, por
sua habitualidade, valor ou forma, configurem artifício que objeti-
ve burlar os procedimentos de identificação, qualificação, registro,
monitoramento e seleção previstos nesta Circular;
b) as operações de depósito ou aporte em espécie, saque em
espécie, ou pedido de provisionamento para saque que apresen-
tem indícios de ocultação ou dissimulação da natureza, da origem,
da localização, da disposição, da movimentação ou da propriedade
de bens, direitos e valores;
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
c) as operações realizadas e os produtos e serviços contratados
que, considerando as partes e os valores envolvidos, apresentem
incompatibilidade com a capacidade financeira do cliente, incluin-
do a renda, no caso de pessoa natural, ou o faturamento, no caso
de pessoa jurídica, e o patrimônio;
d) as operações com pessoas expostas politicamente de nacio-
nalidade brasileira e com representantes, familiares ou estreitos
colaboradores de pessoas expostas politicamente;
e) as operações com pessoas expostas politicamente estran-
geiras;
f) os clientes e as operações em relação aos quais não seja pos-
sível identificar o beneficiário final;
g) as operações oriundas ou destinadas a países ou territórios
com deficiências estratégicas na implementação das recomenda-
ções do Grupo de Ação Financeira (Gafi); e
h) as situações em que não seja possível manter atualizadas as
informações cadastrais de seus clientes; e
II - as operações e situações que possam indicar suspeitas de
financiamento do terrorismo.
Parágrafo único. O período para a execução dos procedimen-
tos de monitoramento e de seleção das operações e situações sus-
peitas não pode exceder o prazo de quarenta e cinco dias, contados
a partir da data de ocorrência da operação ou da situação.
Art. 40. As instituições referidas no art. 1º devem assegurar
que os sistemas utilizados no monitoramento e na seleção de ope-
rações e situações suspeitas contenham informações detalhadas
das operações realizadas e das situações ocorridas, inclusive infor-
mações sobre a identificação e a qualificação dos envolvidos.
§ 1º As instituições devem manter documentação detalhada
dos parâmetros, variáveis, regras e cenários utilizados no monitora-
mento e seleção de operações e situações que possam indicar sus-
peitas de lavagem de dinheiro e de financiamento do terrorismo.
§ 2º Os sistemas e os procedimentos utilizados no monitora-
mento e na seleção de operações e situações suspeitas devem ser
passíveis de verificação quanto à sua adequação e efetividade.
Art. 41. Devem ser incluídos no manual referido no art. 38, §
3º, inciso IV:
I - os critérios de definição da periodicidade de execução dos
procedimentos de monitoramento e seleção para os diferentes ti-
pos de operações e situações monitoradas; e
II - os parâmetros, as variáveis, as regras e os cenários utiliza-
dos no monitoramento e seleção para os diferentes tipos de ope-
rações e situações.
Art. 42. Os procedimentos de monitoramento e seleção referi-
dos no art. 39 podem ser realizados de forma centralizada em ins-
tituição do conglomerado prudencial e do sistema cooperativo de
crédito.
Parágrafo único. As instituições que optarem por realizar os
procedimentos de monitoramento e seleção na forma do caput de-
vem formalizar essa opção em reunião do conselho de administra-
ção ou, se inexistente, da diretoria da instituição.
SEÇÃO III
DOS PROCEDIMENTOS DE ANÁLISE DE OPERAÇÕES E SITUA-
ÇÕES SUSPEITAS
Art. 43. As instituições referidas no art. 1º devem implementar
procedimentos de análise das operações e situações selecionadas
por meio dos procedimentos de monitoramento e seleção de que
trata o art. 39, com o objetivo de caracterizá-las ou não como sus-
peitas de lavagem de dinheiro e de financiamento do terrorismo.
112
§ 1º O período para a execução dos procedimentos de análise
das operações e situações selecionadas não pode exceder o prazo
de quarenta e cinco dias, contados a partir da data da seleção da
operação ou situação.
§ 2º A análise mencionada no caput deve ser formalizada em
dossiê, independentemente da comunicação ao Coaf referida no
art. 48.
Art. 44. É vedada:
I - a contratação de terceiros para a realização da análise refe-
rida no art. 43; e
II - a realização da análise referida no art. 43 no exterior.
Parágrafo único. A vedação mencionada no caput não inclui a
contratação de terceiros para a prestação de serviços auxiliares à
análise referida no art. 43.
Art. 45. As instituições referidas no art. 1º devem dispor, no
País, de recursos e competências necessários à análise de opera-
ções e situações suspeitas referida no art. 43.
Art. 46. Os procedimentos de análise referidos no art. 43 po-
dem ser realizados de forma centralizada em instituição do conglo-
merado prudencial e do sistema cooperativo de crédito.
Parágrafo único. As instituições que optarem por realizar os
procedimentos de análise na forma do caput devem formalizar a
opção em reunião do conselho de administração ou, se inexistente,
da diretoria da instituição.
SEÇÃO IV
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 47. No caso de contratação de serviços de processamento
e armazenamento de dados e de computação em nuvem utilizados
para monitoramento e seleção de operações e situações suspeitas,
bem como de serviços auxiliares à análise dessas operações e situa-
ções, as instituições referidas no art. 1º devem observar:
I - o disposto no Capítulo III da Circular nº 3.909, de 16 de agos-
to de 2018, e, no que couber, nos Capítulos IV e V da referida Circu-
lar, no caso de instituições de pagamento; e
II - o disposto no Capítulo III da Resolução nº 4.658, de 26 de
abril de 2018, e, no que couber, nos Capítulos IV e V da referida
Resolução, no caso de instituições financeiras e demais instituições
autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
CAPÍTULO VIII
DOS PROCEDIMENTOS DE COMUNICAÇÃO AO COAF
SEÇÃO I
DA COMUNICAÇÃO DE OPERAÇÕES E SITUAÇÕES SUSPEITAS
Art. 48. As instituições referidas no art. 1º devem comunicar ao
Coaf as operações ou situações suspeitas de lavagem de dinheiro e
de financiamento do terrorismo.
§ 1º A decisão de comunicação da operação ou situação ao
Coaf deve:
I - ser fundamentada com base nas informações contidas no
dossiê mencionado no art. 43, § 2º;
II - ser registrada de forma detalhada no dossiê mencionado
no art. 43, § 2º; e
III - ocorrer até o final do prazo de análise referido no art. 43,
§ 1º.
§ 2º A comunicação da operação ou situação suspeita ao Coaf
deve ser realizada até o dia útil seguinte ao da decisão de comuni-
cação.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
SEÇÃO II
DA COMUNICAÇÃO DE OPERAÇÕES EM ESPÉCIE
Art. 49. As instituições mencionadas no art. 1º devem comu-
nicar ao Coaf:
I - as operações de depósito ou aporte em espécie ou saque
em espécie de valor igual ou superior a R$50.000,00 (cinquenta mil
reais);
II - as operações relativas a pagamentos, recebimentos e trans-
ferências de recursos, por meio de qualquer instrumento, contra
pagamento em espécie, de valor igual ou superior a R$50.000,00
(cinquenta mil reais); e
III - a solicitação de provisionamento de saques em espécie de
valor igual ou superior a R$50.000,00 (cinquenta mil reais) de que
trata o art. 36.
Parágrafo único. A comunicação mencionada no caput deve
ser realizada até o dia útil seguinte ao da ocorrência da operação
ou do provisionamento.
SEÇÃO III
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 50. As instituições referidas no art. 1º devem realizar as
comunicações mencionadas nos arts. 48 e 49 sem dar ciência aos
envolvidos ou a terceiros.
Art. 51. As comunicações alteradas ou canceladas após o quin-
to dia útil seguinte ao da sua realização devem ser acompanhadas
de justificativa da ocorrência.
Art. 52. As comunicações podem ser realizadas de forma cen-
tralizada por meio de instituição do conglomerado prudencial e de
sistema cooperativo de crédito, em nome da instituição na qual
ocorreu a operação ou a situação.
Parágrafo único. As instituições que optarem por realizar as
comunicações de forma centralizada, nos termos do caput, devem
formalizar a opção em reunião do conselho de administração ou, se
inexistente, da diretoria da instituição.
Art. 53. As comunicações referidas nos arts. 48 e 49 devem es-
pecificar, quando for o caso, se a pessoa objeto da comunicação:
I - é pessoa exposta politicamente ou representante, familiar
ou estreito colaborador dessa pessoa;
II - é pessoa que, reconhecidamente, praticou ou tenha inten-
tado praticar atos terroristas ou deles participado ou facilitado o
seu cometimento; e
III - é pessoa que possui ou controla, direta ou indiretamente,
recursos na instituição, no caso do inciso II.
Art. 54. As instituições de que trata o art. 1º que não tiverem
efetuado comunicações ao Coaf em cada ano civil deverão pres-
tar declaração, até dez dias úteis após o encerramento do referido
ano, atestando a não ocorrência de operações ou situações passí-
veis de comunicação.
Art. 55. As instituições referidas no art. 1º devem se habilitar
para realizar as comunicações no Sistema de Controle de Ativida-
des Financeiras (Siscoaf), do Coaf.
113
CAPÍTULO IX
DOS PROCEDIMENTOS DESTINADOS A CONHECER FUNCIO-
NÁRIOS, PARCEIROS E PRESTADORES DE SERVIÇOS TERCEIRI-
ZADOS
Art. 56. As instituições mencionadas no art. 1º devem imple-
mentar procedimentos destinados a conhecer seus funcionários,
parceiros e prestadores de serviços terceirizados, incluindo proce-
dimentos de identificação e qualificação.
Parágrafo único. Os procedimentos referidos no caput devem
ser compatíveis com a política de prevenção à lavagem de dinheiro
e ao financiamento do terrorismo de que trata o art. 2º e com a
avaliação interna de risco de que trata o art. 10.
Art. 57. Os procedimentos referidos no art. 56 devem ser for-
malizados em documento específico aprovado pela diretoria da
instituição.
Parágrafo único. O documento mencionado no caput deve ser
mantido atualizado.
Art. 58. As instituições referidas no art. 1º devem classificar as
atividades exercidas por seus funcionários, parceiros e prestadores
de serviços terceirizados nas categorias de risco definidas na avalia-
ção interna de risco, nos termos do art. 10.
§ 1º A classificação em categorias de risco mencionada no
caput deve ser mantida atualizada.
§ 2º Os critérios para a classificação em categorias de risco re-
ferida no caput devem estar previstos no documento mencionado
no art. 57.
§ 3º As informações relativas aos funcionários, parceiros e
prestadores de serviços terceirizados devem ser mantidas atuali-
zadas, considerando inclusive eventuais alterações que impliquem
mudança de classificação nas categorias de risco.
Art. 59. As instituições referidas no art. 1º, na celebração de
contratos com instituições financeiras sediadas no exterior, devem:
I - obter informações sobre o contratado que permitam com-
preender a natureza de sua atividade e a sua reputação;
II - verificar se o contratado foi objeto de investigação ou de
ação de autoridade supervisora relacionada com lavagem de di-
nheiro ou com financiamento do terrorismo;
III - certificar que o contratado tem presença física no país onde
está constituído ou licenciado;
IV - conhecer os controles adotados pelo contratado relativos
à prevenção à lavagem de dinheiro e ao financiamento do terro-
rismo;
V - obter a aprovação do detentor de cargo ou função de nível
hierárquico superior ao do responsável pela contratação; e
VI - dar ciência do contrato de parceria ao diretor mencionado
no art. 9º.
Parágrafo único. O disposto no caput aplica-se inclusive às re-
lações de parceria estabelecidas com bancos correspondentes no
exterior.
Art. 60. As instituições referidas no art. 1º, na celebração de
contratos com terceiros não sujeitos a autorização para funcionar
do Banco Central do Brasil, participantes de arranjo de pagamento
do qual a instituição também participe, devem:
I - obter informações sobre o terceiro que permitam compre-
ender a natureza de sua atividade e a sua reputação;
II - verificar se o terceiro foi objeto de investigação ou de ação
de autoridade supervisora relacionada com lavagem de dinheiro ou
com financiamento do terrorismo;
III - certificar que o terceiro tem licença do instituidor do arran-
jo para operar, quando for o caso;
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
IV - conhecer os controles adotados pelo terceiro relativos à
prevenção à lavagem de dinheiro e ao financiamento do terroris-
mo; e
V - dar ciência do contrato ao diretor mencionado no art. 9º.
CAPÍTULO X
DOS MECANISMOS DE ACOMPANHAMENTO E DE CONTROLE
Art. 61. As instituições mencionadas no art. 1º devem instituir
mecanismos de acompanhamento e de controle de modo a assegu-
rar a implementação e a adequação da política, dos procedimentos
e dos controles internos de que trata esta Circular, incluindo:
I - a definição de processos, testes e trilhas de auditoria;
II - a definição de métricas e indicadores adequados; e
III - a identificação e a correção de eventuais deficiências.
Parágrafo único. Os mecanismos de que trata o caput devem
ser submetidos a testes periódicos pela auditoria interna, quando
aplicáveis, compatíveis com os controles internos da instituição.
CAPÍTULO XI
DA AVALIAÇÃO DE EFETIVIDADE
Art. 62. As instituições referidas no art. 1º devem avaliar a efe-
tividade da política, dos procedimentos e dos controles internos de
que trata esta Circular.
§ 1º A avaliação referida no caput deve ser documentada em
relatório específico.
§ 2º O relatório de que trata o § 1º deve ser:
I - elaborado anualmente, com data-base de 31 de dezembro; e
II - encaminhado, para ciência, até 31 de março do ano seguin-
te ao da data-base:
a) ao comitê de auditoria, quando houver; e
b) ao conselho de administração ou, se inexistente, à diretoria
da instituição.
Art. 63. O relatório referido no art. 62, § 1º, deve:
I - conter informações que descrevam:
a) a metodologia adotada na avaliação de efetividade;
b) os testes aplicados;
c) a qualificação dos avaliadores; e
d) as deficiências identificadas; e
II - conter, no mínimo, a avaliação:
a) dos procedimentos destinados a conhecer clientes, incluin-
do a verificação e a validação das informações dos clientes e a ade-
quação dos dados cadastrais;
b) dos procedimentos de monitoramento, seleção, análise e
comunicação ao Coaf, incluindo a avaliação de efetividade dos pa-
râmetros de seleção de operações e de situações suspeitas;
c) da governança da política de prevenção à lavagem de dinhei-
ro e ao financiamento do terrorismo;
d) das medidas de desenvolvimento da cultura organizacional
voltadas à prevenção da lavagem de dinheiro e ao financiamento
do terrorismo;
e) dos programas de capacitação periódica de pessoal;
f) dos procedimentos destinados a conhecer os funcionários,
parceiros e prestadores de serviços terceirizados; e
g) das ações de regularização dos apontamentos oriundos da
auditoria interna e da supervisão do Banco Central do Brasil.
Art. 64. Admite-se a elaboração de um único relatório de ava-
liação de efetividade nos termos do art. 62, § 1º, relativo às insti-
tuições do conglomerado prudencial e do sistema cooperativo de
crédito.
114
Parágrafo único. As instituições que optarem por realizar o re-
latório de avaliação de efetividade na forma do caput devem for-
malizar a opção em reunião do conselho de administração ou, se
inexistente, da diretoria da instituição.
Art. 65. As instituições referidas no art. 1º devem elaborar pla-
no de ação destinado a solucionar as deficiências identificadas por
meio da avaliação de efetividade de que trata o art. 62.
§ 1º O acompanhamento da implementação do plano de ação
referido no caput deve ser documentado por meio de relatório de
acompanhamento.
§ 2º O plano de ação e o respectivo relatório de acompanha-
mento devem ser encaminhados para ciência e avaliação, até 30 de
junho do ano seguinte ao da data-base do relatório de que trata o
art. 62, § 1º:
I - do comitê de auditoria, quando houver;
II - da diretoria da instituição; e
III - do conselho de administração, quando existente.
CAPÍTULO XII
DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 66. Devem permanecer à disposição do Banco Central do
Brasil:
I - o documento de que trata o art. 7º, inciso I, relativo à política
de prevenção à lavagem de dinheiro e ao financiamento do terro-
rismo de que trata o art. 2º;
II - a ata de reunião do conselho de administração ou, na sua
inexistência, da diretoria da instituição, no caso de ser formalizada
a opção de que trata o caput do art. 4º;
III - o relatório de que trata o art. 5º, parágrafo único, se exis-
tente;
IV - o documento relativo à avaliação interna de risco de que
trata o art. 12, inciso I, juntamente com a documentação de supor-
te à sua elaboração;
V - o contrato referido no art. 31;
VI - a ata de reunião do conselho de administração ou, na sua
inexistência, da diretoria da instituição, no caso de serem formali-
zadas as opções mencionadas nos arts. 11, 42, 46, 52 e 64;
VII - o relatório de avaliação de efetividade de que trata o art.
62, § 1º;
VIII - as versões anteriores da avaliação interna de risco de que
trata o art. 10;
IX - o manual relativo aos procedimentos destinados a conhe-
cer os clientes referido no art. 13, § 2º;
X - o manual relativo aos procedimentos de monitoramento,
seleção e análise de operações e situações suspeitas mencionado
no art. 38, § 3º, inciso IV;
XI - o documento relativo aos procedimentos destinados a co-
nhecer os funcionários, parceiros e prestadores de serviços tercei-
rizados mencionado no art. 57;
XII - as versões anteriores do relatório de avaliação de efetivi-
dade de que trata o art. 62, § 1º;
XIII - os dados, os registros e as informações relativas aos me-
canismos de acompanhamento e de controle de que trata o art.
61; e
XIV - os documentos relativos ao plano de ação e ao respectivo
relatório de acompanhamento mencionados no art. 65.
§ 1º O contrato referido no inciso V do caput deve permanecer
à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo de cinco
anos após o encerramento da relação contratual.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
§ 2º Os documentos e informações referidos nos incisos VIII a
XIV do caput devem permanecer à disposição do Banco Central do
Brasil pelo prazo mínimo de cinco anos.
Art. 67. As instituições referidas no art. 1º devem manter à dis-
posição do Banco Central do Brasil e conservar pelo período míni-
mo de dez anos:
I - as informações coletadas nos procedimentos destinados a
conhecer os clientes de que tratam os arts. 13, 16 e 18, contado o
prazo referido no caput a partir do primeiro dia do ano seguinte ao
término do relacionamento com o cliente;
II - as informações coletadas nos procedimentos destinados a
conhecer os funcionários, parceiros e prestadores de serviços ter-
ceirizados de que trata o art. 56, contado o prazo referido no caput
a partir da data de encerramento da relação contratual;
III - as informações e registros de que tratam os arts. 28 a 37,
contado o prazo referido no caput a partir do primeiro dia do ano
seguinte ao da realização da operação; e
IV - o dossiê referido no art. 43, § 2º.
Art. 68. A Circular nº 3.691, de 16 de dezembro de 2013, passa
a vigorar com as seguintes alterações:
“Art. 18. Os agentes autorizados a operar no mercado de
câmbio devem verificar a legalidade das operações, as responsa-
bilidades das partes envolvidas, bem como identificar seus clientes
previamente à realização das operações no mercado de câmbio na
forma prevista pela regulamentação sobre a política, os procedi-
mentos e os controles internos na prevenção à prática dos crimes
de ‘lavagem’ ou ocultação de bens, direitos e valores, previstos na
Lei nº 9.613, de 3 de março de 1998, e de financiamento do terro-
rismo, de que trata a Lei nº 13.260, de 16 de março de 2016.” (NR)
“Art. 135. As instituições autorizadas a operar no mercado de
câmbio devem desenvolver mecanismos que permitam evitar a
prática de operações que visem a burlar os limites e outros reque-
rimentos estabelecidos nesta Circular.” (NR)
“Art. 139. As instituições autorizadas a operar no mercado de
câmbio devem certificar-se da qualificação de seus clientes, me-
diante documentação em meio físico ou eletrônico e mediante a
realização, entre outras providências pertinentes, de avaliação de
desempenho, de procedimentos comerciais e de capacidade finan-
ceira.” (NR)
Art. 69. Ficam revogados:
I - a Circular nº 3.461, de 24 de julho de 2009;
II - a Circular nº 3.517, de 7 de dezembro de 2010;
III - a Circular nº 3.583, de 12 de março de 2012;
IV - a Circular nº 3.654, de 27 de março de 2013;
V - a Circular nº 3.839, de 28 de junho de 2017;
VI - a Circular nº 3.889, de 28 de março de 2018;
VII - os arts. 6º, 6º-A e 6º-B da Circular nº 3.680, de 4 de no-
vembro de 2013;
VIII - o § 2º do art. 11 da Circular nº 3.691, de 2013;
IX - o parágrafo único do art. 19 da Circular nº 3.691, de 2013;
X - o art. 32 da Circular nº 3.691, de 2013;
XI - o inciso IV do art. 32-A da Circular nº 3.691, de 2013;
XII - os incisos I e II do art. 139 da Circular nº 3.691, de 2013;
XIII - o art. 166 da Circular nº 3.691, de 2013;
XIV - o art. 170 da Circular nº 3.691, de 2013;
XV - o art. 213 da Circular nº 3.691, de 2013;
XVI - o art. 2º da Circular nº 3.727, de 6 de novembro de 2014;
XVII - o art. 3º da Circular nº 3.780, de 21 de janeiro de 2016; e
XVIII - o art. 18 da Circular nº 3.858, de 14 de novembro de
2017.
Art. 70. Esta Circular entra em vigor em 1º de julho de 2020.
115
CARTA CIRCULAR Nº 4.001, DE 29 DE JANEIRO DE 2020
E SUAS ALTERAÇÕES
CARTA CIRCULAR Nº 4.001, DE 29 DE JANEIRO DE 2020
Documento normativo revogado pela Resolução BCB nº 145, de
24/9/2021, após a produção de seus efeitos no período de cálculo
com início em 1º de novembro de 2021 e término em 5 de novembro
de 2021, cujo ajuste ocorrerá em 16 de novembro de 2021.
RESOLUÇÃO BCB Nº 145, DE 24 DE SETEMBRO DE 2021
Define e consolida as regras do recolhimento compulsório so-
bre recursos a prazo.
A Diretoria Colegiada do Banco Central do Brasil, em sessão re-
alizada em 23 de setembro de 2021, com base no art. 10, incisos III
e IV, da Lei nº 4.595, de 31 de dezembro de 1964, e no art. 66 da Lei
nº 9.069, de 29 de junho de 1995,
RESOLVE:
CAPÍTULO I
DAS REGRAS GERAIS
Art. 1º Esta Resolução dispõe sobre o recolhimento compulsó-
rio sobre recursos a prazo.
Art. 2º Sujeitam-se ao recolhimento compulsório sobre recur-
sos a prazo os bancos comerciais, bancos múltiplos, bancos de de-
senvolvimento, bancos de investimento, bancos de câmbio, caixas
econômicas e sociedades de crédito, financiamento e investimento.
Art. 3º Constitui Valor Sujeito a Recolhimento (VSR) a soma dos
saldos inscritos nas seguintes rubricas contábeis do Plano Contábil
das Instituições do Sistema Financeiro Nacional (Cosif):
I - 4.1.5.10.00-9 Depósitos a Prazo;
II - 4.3.1.00.00-8 Recursos de Aceites Cambiais;
III - 4.3.4.50.00-2 Cédulas Pignoratícias de Debêntures;
IV - 4.2.1.10.80-0 Títulos de Emissão Própria; e
V - 4.9.9.12.20-7 Contratos de Assunção de Obrigações - Vincu-
lados a Operações Realizadas no Exterior.
Parágrafo único. Não integram o VSR os depósitos a prazo
resultantes de operações de assistência ou de suporte financeiro
contratadas com fundos ou outros mecanismos constituídos pelas
instituições do Sistema Financeiro Nacional na forma do § 1º do art.
28 da Lei Complementar nº 101, de 4 de maio de 2000, inclusive
com aqueles de que trata o art. 12, inciso IV, da Lei Complementar
nº 130, de 17 de abril de 2009.
Art. 4º A base de cálculo da exigibilidade de recolhimento com-
pulsório sobre recursos a prazo corresponde à média aritmética dos
VSR apurados nos dias úteis do período de cálculo, deduzida de
R$30.000.000,00 (trinta milhões de reais).
Parágrafo único. O período de cálculo compreende os dias
úteis de uma semana, com início na segunda-feira e término na sex-
ta-feira.
Art. 5º A exigibilidade do recolhimento compulsório é apurada
aplicando-se, sobre a base de cálculo de que trata o art. 4º, a alí-
quota de 20% (vinte por cento).
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
CAPÍTULO II
DAS DEDUÇÕES E ISENÇÕES
Art. 6º A exigibilidade, calculada na forma do art. 5º, será de-
duzida pela média, no período de cálculo, do valor do Limite Finan-
ceiro Total para operações da Linha de Liquidez a Termo (LLT) de
que trata o art. 44 do Regulamento anexo à Resolução BCB nº 110,
de 1º de julho de 2021.
§ 1º A dedução de que trata o caput é limitada ao valor de 3%
(três por cento) da base de cálculo, na forma do art. 4º.
§ 2º O valor do limite financeiro total da LLT, usado no cálculo
da média, é o informado na abertura diária do sistema de Linha
Financeira de Liquidez (LFL).
Art. 7º A exigibilidade, calculada na forma do art. 5º, será de-
duzida das seguintes parcelas:
I - R$3.600.000.000,00 (três bilhões e seiscentos milhões de re-
ais), para instituições financeiras independentes ou integrantes de
conglomerado financeiro cujo Nível I do Patrimônio de Referência
(PR) seja inferior a R$3.000.000.000,00 (três bilhões de reais);
II - R$2.400.000.000,00 (dois bilhões e quatrocentos milhões
de reais), para instituições financeiras independentes ou integran-
tes de conglomerado financeiro cujo Nível I do PR seja igual ou
superior a R$3.000.000.000,00 (três bilhões de reais) e inferior a
R$10.000.000.000,00 (dez bilhões de reais);
III - R$1.200.000.000,00 (um bilhão e duzentos milhões de
reais), para instituições financeiras independentes ou integrantes
de conglomerado financeiro cujo Nível I do PR seja igual ou su-
perior a R$10.000.000.000,00 (dez bilhões de reais) e inferior a
R$15.000.000.000,00 (quinze bilhões de reais); e
IV - 0 (zero), para instituições financeiras independentes ou in-
tegrantes de conglomerado financeiro cujo Nível I do PR seja igual
ou superior a R$15.000.000.000,00 (quinze bilhões de reais).
§ 1º Para fins da dedução de que trata este artigo, será consi-
derado, para as instituições financeiras independentes ou integran-
tes de conglomerado financeiro, o Nível I do PR relativo a 30 de
junho de 2018, apurado na forma estabelecida pela Resolução BCB
que dispõe sobre a metodologia para apuração do PR.
§ 2º Em caso de ausência da informação do Nível I do PR rela-
tivo a 30 de junho de 2018, será considerada, como critério para a
dedução de que trata este artigo, a informação do último Nível I do
PR anterior a 30 de junho de 2018 prestada pela instituição.
§ 3º Para as instituições financeiras em início de atividade, o
valor de dedução será calculado conforme a primeira posição in-
formada ao Banco Central do Brasil do Nível I do PR ou 0 (zero),
enquanto ela não for informada.
Art. 8º Sobre a exigibilidade, calculada na forma dos arts. 5º,
6º e 7º, incidirá dedução do valor equivalente a 15% (quinze por
cento) do saldo devedor atualizado, verificados no último dia útil
do período de cálculo, dos financiamentos concedidos no âmbito
do Programa Emergencial de Suporte a Empregos, instituído pela
Lei nº 14.043, de 19 de agosto de 2020.
Parágrafo único. A dedução de que trata o caput poderá ser
efetuada pela instituição financeira enquanto os referidos financia-
mentos estiverem contabilizados em seu ativo.
Art. 9º Sobre a exigibilidade, calculada na forma dos arts. 5º,
6º, 7º e 8º, incidirá a dedução remanescente relativa ao saldo de
Letras Financeiras de emissão própria recompradas pela instituição
financeira emissora na forma do § 6º do art. 10 da Resolução nº
4.733, de 27 de junho de 2019, apurado na forma dos arts. 5º-B e
5º-C da Circular nº 3.916, de 22 de novembro de 2018, na data de
referência de 30 de abril de 2020.
116
Parágrafo único. O valor remanescente utilizado para a dedu-
ção de que trata o caput é o valor de base apurado na data de refe-
rência de 30 de abril de 2020, progressivamente reduzido pelo valor
nominal constante de 2% (dois por cento) do valor de base a cada
período de cálculo a partir do período com início em 21 de junho de
2021 e término em 25 de junho de 2021, até sua extinção.
CAPÍTULO III
DO RECOLHIMENTO
Art. 10. A exigibilidade apurada vigora da segunda-feira da se-
gunda semana posterior ao encerramento do período de cálculo,
ou dia útil seguinte, se a segunda-feira não for dia útil, até a sexta-
-feira subsequente, devendo ser cumprida em espécie, mediante
recolhimento em conta específica.
§ 1º O saldo de encerramento diário da respectiva conta de
recolhimento deve corresponder a 100% (cem por cento) da exigi-
bilidade.
§ 2º As instituições financeiras cujas exigibilidades sejam iguais
ou inferiores a R$500.000,00 (quinhentos mil reais) estão isentas do
recolhimento compulsório de que trata esta Resolução, devendo,
no entanto, prestar as informações conforme estabelecido no art.
12 desta Resolução.
§ 3º O recolhimento da exigibilidade deve ser efetuado exclu-
sivamente por instituição titular de conta Reservas Bancárias ou de
Conta de Liquidação, que comandará a respectiva transferência a
crédito da conta de recolhimento.
§ 4º A conta de recolhimento pode ser livremente movimen-
tada pela instituição titular, a crédito de sua conta Reservas Bancá-
rias ou Conta de Liquidação, durante o horário estabelecido para o
funcionamento do Sistema de Transferência de Reservas (STR) do
Banco Central do Brasil.
§ 5º A instituição não titular de conta Reservas Bancárias nem
de Conta de Liquidação pode movimentar sua conta de recolhimen-
to a crédito de conta Reservas Bancárias de sua livre escolha a cada
movimentação.
CAPÍTULO IV
DO CUSTO FINANCEIRO
Art. 11. A instituição financeira que não observar as normas
relativas à manutenção de saldo na conta de recolhimento compul-
sório sobre recursos a prazo incorre no pagamento de custo finan-
ceiro, que é devido no dia útil seguinte à data em que for verificada
a deficiência e calculado com a utilização da seguinte fórmula:
Cvt = custo financeiro sobre a deficiência na posição diária ve-
rificada no dia “t”, expresso com 2 (duas) casas decimais, com arre-
dondamento matemático;
s = Taxa Selic da data da deficiência (“t”), expressa de forma
unitária, com 4 (quatro) casas decimais;
r = acréscimo à Taxa Selic, correspondendo a 4% (quatro por
cento) ao ano, expresso com 4 (quatro) casas decimais;
dvt = deficiência na posição diária do recolhimento compulsó-
rio no dia “t”, em que dvt = E -St, para todo St < E, sendo:
St = posição do dia “t” ou saldo de encerramento da respectiva
conta de recolhimento no dia útil “t”; e
E = exigibilidade apurada na forma dos arts. 5º ao 9º para o
respectivo período de movimentação.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
§ 1º Os resultados parciais de multiplicação, divisão e poten-
ciação utilizados nas expressões algébricas do cálculo dos custos
financeiros de que trata esta Resolução devem conter 8 (oito) casas
decimais, com arredondamento matemático.
§ 2º Os custos financeiros de que trata esta Resolução, quando
pagos em data posterior à data em que devidos, serão atualizados
desde a data em que devidos até a data do pagamento, com base
na Taxa Selic.
§ 3º A devolução de custo previsto nesta Resolução, em decor-
rência de pagamento indevido, será feita com atualização do valor,
desde a data do pagamento até a data de devolução, com base na
Taxa Selic.
§ 4º Toda a movimentação relativa à cobrança ou à devolução
dos custos financeiros de que trata esta Resolução será efetuada
por meio do Sistema de Lançamentos do Banco Central (SLB).
§ 5º A instituição financeira que apresentar deficiência na posi-
ção diária do recolhimento compulsório sobre recursos a prazo por
3 (três) dias úteis, consecutivos ou não, no período de 10 (dez) dias
úteis, deverá encaminhar, imediatamente, ao Departamento de
Operações Bancárias e de Sistema de Pagamentos do Banco Central
do Brasil (Deban) onde jurisdicionada, justificativas para a ocorrên-
cia, independentemente do pagamento do custo financeiro.
CAPÍTULO V
DO ENVIO DA INFORMAÇÃO
Art. 12. A instituição deve fornecer, até o dia útil imediatamen-
te anterior à data em que se inicia a vigência da respectiva exigibili-
dade, os dados diários relativos ao VSR do período de cálculo.
§ 1º A instituição financeira está dispensada de prestar as in-
formações de que trata este artigo caso os valores sujeitos a re-
colhimento e outros relativos ao cumprimento da exigibilidade e
deduções de recolhimento permaneçam inalterados em relação à
última posição informada.
§ 2º Na hipótese de ausência de informações relativas a um
ou mais dias do período de cálculo até o final do prazo fixado no
caput, será atribuído a cada posição não informada o valor relativo
à última posição informada.
§ 3º A instituição financeira que informar ou alterar os dados
após o prazo fixado neste artigo sujeita-se às penalidades previstas
na regulamentação em vigor.
Art. 13. A instituição financeira sujeita ao recolhimento com-
pulsório de que trata esta Resolução, não titular de conta Reservas
Bancárias ou de Conta de Liquidação, deverá indicar a instituição
financeira titular de conta Reservas Bancárias à qual serão enca-
minhadas as cobranças pertinentes a custos financeiros, creditadas
eventuais devoluções e realizadas as transferências de recursos en-
tre a conta Reservas Bancárias da liquidante e a conta de recolhi-
mento da instituição financeira.
CAPÍTULO VI
DA REMUNERAÇÃO
Art. 14. O saldo de encerramento diário da conta de recolhi-
mento no Banco Central do Brasil, limitado ao valor da exigibilidade,
receberá remuneração calculada com base na Taxa Selic, mediante
utilização da seguinte fórmula:
117
R = remuneração a ser creditada, expressa com 2 (duas) casas
decimais, com arredondamento matemático;
S = saldo de encerramento da conta de recolhimento, limitado
ao valor da exigibilidade calculada na forma dos arts. 5º ao 9º;
Selic = Taxa Selic anual, no formato unitário, expressa com 4
(quatro) casas decimais, referente à data do saldo a ser remune-
rado.
§ 1º A remuneração de que trata o caput é creditada na res-
pectiva conta de recolhimento até as 16h30 do dia útil seguinte.
§ 2º Os resultados parciais de multiplicação, divisão e poten-
ciação utilizados na expressão algébrica do cálculo da remuneração
devem conter 8 (oito) casas decimais, com arredondamento mate-
mático.
CAPÍTULO VII
DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 15. O disposto nesta Resolução deverá ser observado a
partir do período de cálculo com início em 8 de novembro e tér-
mino em 12 de novembro de 2021, cujo ajuste ocorrerá em 22 no-
vembro de 2021.
Art. 16. Fica o Deban autorizado a adotar as medidas necessá-
rias à execução do disposto nesta Resolução.
Art. 17. Ficam revogadas, após a produção de seus efeitos no
período de cálculo com início em 1º de novembro de 2021 e tér-
mino em 5 de novembro de 2021, cujo ajuste ocorrerá em 16 de
novembro de 2021:
I - a Circular nº 3.916, de 22 de novembro de 2018;
II - a Circular nº 3.943, de 23 de maio de 2019;
III - a Circular nº 3.997, de 6 de abril de 2020;
IV - a Circular nº 4.001, de 13 de abril de 2020; e
V - a Resolução BCB nº 78, de 10 de março de 2021.
Art. 18. Esta Resolução entra em vigor em 1º de novembro de
2021.
Bruno Serra Fernandes
Diretor de Política Monetária
AUTORREGULAÇÃO BANCÁRIA
A Autorregulação bancária é um conjunto de normas criado
em 2007 pela FEBRABAN, com aprovação e publicação em 2008,
para que o setor tenha serviços prestados com mais qualidade e
satisfação para os clientes e também a redução de reclamações nos
órgãos de proteção ao consumidor, incluindo ações judiciais.
Desde sua aprovação, a Autorregulação incluiu em seu siste-
ma de atuação, temas como Prevenção e Combate à Lavagem de
Dinheiro e ao Financiamento do Terrorismo e a Responsabilidade
Socioambiental.
A última alteração na Autorregulação bancária, ocorreu a partir
de 23/03/2021, em que todos os contratos novos e refinanciamen-
tos com agregação de margem, serão consultados no sistema do
SRCC (Serviço de Registro de Crédito Consignado) após a averbação
do contrato. Realizada a consulta, o sistema retorna ao banco com
a informação se a comissão sobre a operação pode ou não ser paga.
A finalidade principal da Autorregulação é promover a padro-
nização nas ações de todas as instituições financeiras participantes.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
SIGILO BANCÁRIO: LEI COMPLEMENTAR Nº 105/2001
E SUAS ALTERAÇÕES
LEI COMPLEMENTAR Nº 105, DE 10 DE JANEIRO DE 2001.
Dispõe sobre o sigilo das operações de instituições financeiras
e dá outras providências.
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA Faço saber que o Congresso Na-
cional decreta e eu sanciono a seguinte Lei Complementar:
Art. 1o As instituições financeiras conservarão sigilo em suas
operações ativas e passivas e serviços prestados.
§ 1o São consideradas instituições financeiras, para os efeitos
desta Lei Complementar:
I – os bancos de qualquer espécie;
II – distribuidoras de valores mobiliários;
III – corretoras de câmbio e de valores mobiliários;
IV – sociedades de crédito, financiamento e investimentos;
V – sociedades de crédito imobiliário;
VI – administradoras de cartões de crédito;
VII – sociedades de arrendamento mercantil;
VIII – administradoras de mercado de balcão organizado;
IX – cooperativas de crédito;
X – associações de poupança e empréstimo;
XI – bolsas de valores e de mercadorias e futuros;
XII – entidades de liquidação e compensação;
XIII – outras sociedades que, em razão da natureza de suas
operações, assim venham a ser consideradas pelo Conselho Mo-
netário Nacional.
§ 2o As empresas de fomento comercial ou factoring, para os
efeitos desta Lei Complementar, obedecerão às normas aplicáveis
às instituições financeiras previstas no § 1o.
§ 3o Não constitui violação do dever de sigilo:
I – a troca de informações entre instituições financeiras, para
fins cadastrais, inclusive por intermédio de centrais de risco, obser-
vadas as normas baixadas pelo Conselho Monetário Nacional e pelo
Banco Central do Brasil;
II - o fornecimento de informações constantes de cadastro
de emitentes de cheques sem provisão de fundos e de devedores
inadimplentes, a entidades de proteção ao crédito, observadas as
normas baixadas pelo Conselho Monetário Nacional e pelo Banco
Central do Brasil;
III – o fornecimento das informações de que trata o § 2o do art.
11 da Lei no 9.311, de 24 de outubro de 1996;
IV – a comunicação, às autoridades competentes, da prática de
ilícitos penais ou administrativos, abrangendo o fornecimento de
informações sobre operações que envolvam recursos provenientes
de qualquer prática criminosa;
V – a revelação de informações sigilosas com o consentimento
expresso dos interessados;
VI – a prestação de informações nos termos e condições esta-
belecidos nos artigos 2o, 3o, 4o, 5o, 6o, 7o e 9 desta Lei Comple-
mentar.
VII - o fornecimento de dados financeiros e de pagamentos,
relativos a operações de crédito e obrigações de pagamento adim-
plidas ou em andamento de pessoas naturais ou jurídicas, a gesto-
res de bancos de dados, para formação de histórico de crédito, nos
termos de lei específica. (Incluído pela Lei Complementar nº 166,
de 2019) (Vigência)
118
§ 4o A quebra de sigilo poderá ser decretada, quando neces-
sária para apuração de ocorrência de qualquer ilícito, em qualquer
fase do inquérito ou do processo judicial, e especialmente nos se-
guintes crimes:
I – de terrorismo;
II – de tráfico ilícito de substâncias entorpecentes ou drogas
afins;
III – de contrabando ou tráfico de armas, munições ou material
destinado a sua produção;
IV – de extorsão mediante seqüestro;
V – contra o sistema financeiro nacional;
VI – contra a Administração Pública;
VII – contra a ordem tributária e a previdência social;
VIII – lavagem de dinheiro ou ocultação de bens, direitos e va-
lores;
IX – praticado por organização criminosa.
Art. 2o O dever de sigilo é extensivo ao Banco Central do Brasil,
em relação às operações que realizar e às informações que obtiver
no exercício de suas atribuições.
§ 1o O sigilo, inclusive quanto a contas de depósitos, aplicações
e investimentos mantidos em instituições financeiras, não pode ser
oposto ao Banco Central do Brasil:
I – no desempenho de suas funções de fiscalização, compre-
endendo a apuração, a qualquer tempo, de ilícitos praticados por
controladores, administradores, membros de conselhos estatutá-
rios, gerentes, mandatários e prepostos de instituições financeiras;
II – ao proceder a inquérito em instituição financeira submeti-
da a regime especial.
§ 2o As comissões encarregadas dos inquéritos a que se re-
fere o inciso II do § 1o poderão examinar quaisquer documentos
relativos a bens, direitos e obrigações das instituições financeiras,
de seus controladores, administradores, membros de conselhos
estatutários, gerentes, mandatários e prepostos, inclusive contas
correntes e operações com outras instituições financeiras.
§ 3o O disposto neste artigo aplica-se à Comissão de Valores
Mobiliários, quando se tratar de fiscalização de operações e ser-
viços no mercado de valores mobiliários, inclusive nas instituições
financeiras que sejam companhias abertas.
§ 4o O Banco Central do Brasil e a Comissão de Valores Mobi-
liários, em suas áreas de competência, poderão firmar convênios:
I - com outros órgãos públicos fiscalizadores de instituições fi-
nanceiras, objetivando a realização de fiscalizações conjuntas, ob-
servadas as respectivas competências;
II - com bancos centrais ou entidades fiscalizadoras de outros
países, objetivando:
a) a fiscalização de filiais e subsidiárias de instituições financei-
ras estrangeiras, em funcionamento no Brasil e de filiais e subsidiá-
rias, no exterior, de instituições financeiras brasileiras;
b) a cooperação mútua e o intercâmbio de informações para a
investigação de atividades ou operações que impliquem aplicação,
negociação, ocultação ou transferência de ativos financeiros e de
valores mobiliários relacionados com a prática de condutas ilícitas.
§ 5o O dever de sigilo de que trata esta Lei Complementar es-
tende-se aos órgãos fiscalizadores mencionados no § 4o e a seus
agentes.
§ 6o O Banco Central do Brasil, a Comissão de Valores Mobili-
ários e os demais órgãos de fiscalização, nas áreas de suas atribui-
ções, fornecerão ao Conselho de Controle de Atividades Financei-
ras – COAF, de que trata o art. 14 da Lei no 9.613, de 3 de março
de 1998, as informações cadastrais e de movimento de valores re-
lativos às operações previstas no inciso I do art. 11 da referida Lei.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Art. 3o Serão prestadas pelo Banco Central do Brasil, pela Co-
missão de Valores Mobiliários e pelas instituições financeiras as
informações ordenadas pelo Poder Judiciário, preservado o seu
caráter sigiloso mediante acesso restrito às partes, que delas não
poderão servir-se para fins estranhos à lide.
§ 1o Dependem de prévia autorização do Poder Judiciário a
prestação de informações e o fornecimento de documentos sigilo-
sos solicitados por comissão de inquérito administrativo destinada
a apurar responsabilidade de servidor público por infração pratica-
da no exercício de suas atribuições, ou que tenha relação com as
atribuições do cargo em que se encontre investido.
§ 2o Nas hipóteses do § 1o, o requerimento de quebra de sigilo
independe da existência de processo judicial em curso.
§ 3o Além dos casos previstos neste artigo o Banco Central do
Brasil e a Comissão de Valores Mobiliários fornecerão à Advoca-
cia-Geral da União as informações e os documentos necessários à
defesa da União nas ações em que seja parte.
Art. 4o O Banco Central do Brasil e a Comissão de Valores Mo-
biliários, nas áreas de suas atribuições, e as instituições financeiras
fornecerão ao Poder Legislativo Federal as informações e os docu-
mentos sigilosos que, fundamentadamente, se fizerem necessários
ao exercício de suas respectivas competências constitucionais e
legais.
§ 1o As comissões parlamentares de inquérito, no exercício
de sua competência constitucional e legal de ampla investigação,
obterão as informações e documentos sigilosos de que necessita-
rem, diretamente das instituições financeiras, ou por intermédio
do Banco Central do Brasil ou da Comissão de Valores Mobiliários.
§ 2o As solicitações de que trata este artigo deverão ser pre-
viamente aprovadas pelo Plenário da Câmara dos Deputados, do
Senado Federal, ou do plenário de suas respectivas comissões par-
lamentares de inquérito.
Art. 5o O Poder Executivo disciplinará, inclusive quanto à pe-
riodicidade e aos limites de valor, os critérios segundo os quais as
instituições financeiras informarão à administração tributária da
União, as operações financeiras efetuadas pelos usuários de seus
serviços. (Regulamento)
§ 1o Consideram-se operações financeiras, para os efeitos des-
te artigo:
I – depósitos à vista e a prazo, inclusive em conta de poupança;
II – pagamentos efetuados em moeda corrente ou em cheques;
III – emissão de ordens de crédito ou documentos assemelha-
dos;
IV – resgates em contas de depósitos à vista ou a prazo, inclu-
sive de poupança;
V – contratos de mútuo;
VI – descontos de duplicatas, notas promissórias e outros títu-
los de crédito;
VII – aquisições e vendas de títulos de renda fixa ou variável;
VIII – aplicações em fundos de investimentos;
IX – aquisições de moeda estrangeira;
X – conversões de moeda estrangeira em moeda nacional;
XI – transferências de moeda e outros valores para o exterior;
XII – operações com ouro, ativo financeiro;
XIII - operações com cartão de crédito;
XIV - operações de arrendamento mercantil; e
XV – quaisquer outras operações de natureza semelhante que
venham a ser autorizadas pelo Banco Central do Brasil, Comissão
de Valores Mobiliários ou outro órgão competente.
§ 2o As informações transferidas na forma do caput deste ar-
tigo restringir-se-ão a informes relacionados com a identificação
dos titulares das operações e os montantes globais mensalmente
119
movimentados, vedada a inserção de qualquer elemento que per-
mita identificar a sua origem ou a natureza dos gastos a partir deles
efetuados.
§ 3o Não se incluem entre as informações de que trata este
artigo as operações financeiras efetuadas pelas administrações
direta e indireta da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos
Municípios.
§ 4o Recebidas as informações de que trata este artigo, se de-
tectados indícios de falhas, incorreções ou omissões, ou de come-
timento de ilícito fiscal, a autoridade interessada poderá requisitar
as informações e os documentos de que necessitar, bem como rea-
lizar fiscalização ou auditoria para a adequada apuração dos fatos.
§ 5o As informações a que refere este artigo serão conservadas
sob sigilo fiscal, na forma da legislação em vigor.
Art. 6o As autoridades e os agentes fiscais tributários da União,
dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios somente pode-
rão examinar documentos, livros e registros de instituições finan-
ceiras, inclusive os referentes a contas de depósitos e aplicações
financeiras, quando houver processo administrativo instaurado ou
procedimento fiscal em curso e tais exames sejam considerados in-
dispensáveis pela autoridade administrativa competente. (Re-
gulamento)
Parágrafo único. O resultado dos exames, as informações e os
documentos a que se refere este artigo serão conservados em sigi-
lo, observada a legislação tributária.
Art. 7o Sem prejuízo do disposto no § 3o do art. 2o, a Comissão
de Valores Mobiliários, instaurado inquérito administrativo, poderá
solicitar à autoridade judiciária competente o levantamento do si-
gilo junto às instituições financeiras de informações e documentos
relativos a bens, direitos e obrigações de pessoa física ou jurídica
submetida ao seu poder disciplinar.
Parágrafo único. O Banco Central do Brasil e a Comissão de
Valores Mobiliários, manterão permanente intercâmbio de infor-
mações acerca dos resultados das inspeções que realizarem, dos
inquéritos que instaurarem e das penalidades que aplicarem, sem-
pre que as informações forem necessárias ao desempenho de suas
atividades.
Art. 8o O cumprimento das exigências e formalidades previs-
tas nos artigos 4o, 6o e 7o, será expressamente declarado pelas
autoridades competentes nas solicitações dirigidas ao Banco Cen-
tral do Brasil, à Comissão de Valores Mobiliários ou às instituições
financeiras.
Art. 9o Quando, no exercício de suas atribuições, o Banco
Central do Brasil e a Comissão de Valores Mobiliários verificarem
a ocorrência de crime definido em lei como de ação pública, ou
indícios da prática de tais crimes, informarão ao Ministério Público,
juntando à comunicação os documentos necessários à apuração ou
comprovação dos fatos.
§ 1o A comunicação de que trata este artigo será efetuada pe-
los Presidentes do Banco Central do Brasil e da Comissão de Valores
Mobiliários, admitida delegação de competência, no prazo máximo
de quinze dias, a contar do recebimento do processo, com manifes-
tação dos respectivos serviços jurídicos.
§ 2o Independentemente do disposto no caput deste artigo, o
Banco Central do Brasil e a Comissão de Valores Mobiliários comu-
nicarão aos órgãos públicos competentes as irregularidades e os
ilícitos administrativos de que tenham conhecimento, ou indícios
de sua prática, anexando os documentos pertinentes.
Art. 10. A quebra de sigilo, fora das hipóteses autorizadas nesta
Lei Complementar, constitui crime e sujeita os responsáveis à pena
de reclusão, de um a quatro anos, e multa, aplicando-se, no que
couber, o Código Penal, sem prejuízo de outras sanções cabíveis.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Parágrafo único. Incorre nas mesmas penas quem omitir, re-
tardar injustificadamente ou prestar falsamente as informações
requeridas nos termos desta Lei Complementar.
Art. 11. O servidor público que utilizar ou viabilizar a utilização
de qualquer informação obtida em decorrência da quebra de sigilo
de que trata esta Lei Complementar responde pessoal e diretamen-
te pelos danos decorrentes, sem prejuízo da responsabilidade ob-
jetiva da entidade pública, quando comprovado que o servidor agiu
de acordo com orientação oficial.
Art. 12. Esta Lei Complementar entra em vigor na data de sua
publicação.
Art. 13. Revoga-se o art. 38 da Lei no 4.595, de 31 de dezembro
de 1964.
LEI GERAL DE PROTEÇÃO DE DADOS (LGPD): LEI Nº
13.709, DE 14 DE AGOSTO DE 2018 E SUAS ALTERAÇÕES
LEI Nº 13.709, DE 14 DE AGOSTO DE 2018.
Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD). (Redação
dada pela Lei nº 13.853, de 2019) Vigência
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA Faço saber que o Congresso Na-
cional decreta e eu sanciono a seguinte Lei:
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES PRELIMINARES
Art. 1º Esta Lei dispõe sobre o tratamento de dados pessoais,
inclusive nos meios digitais, por pessoa natural ou por pessoa jurí-
dica de direito público ou privado, com o objetivo de proteger os
direitos fundamentais de liberdade e de privacidade e o livre desen-
volvimento da personalidade da pessoa natural.
Parágrafo único. As normas gerais contidas nesta Lei são de
interesse nacional e devem ser observadas pela União, Estados,
Distrito Federal e Municípios. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
Vigência
Art. 2º A disciplina da proteção de dados pessoais tem como
fundamentos:
I - o respeito à privacidade;
II - a autodeterminação informativa;
III - a liberdade de expressão, de informação, de comunicação
e de opinião;
IV - a inviolabilidade da intimidade, da honra e da imagem;
V - o desenvolvimento econômico e tecnológico e a inovação;
VI - a livre iniciativa, a livre concorrência e a defesa do consu-
midor; e
VII - os direitos humanos, o livre desenvolvimento da personali-
dade, a dignidade e o exercício da cidadania pelas pessoas naturais.
Art. 3º Esta Lei aplica-se a qualquer operação de tratamento
realizada por pessoa natural ou por pessoa jurídica de direito públi-
co ou privado, independentemente do meio, do país de sua sede ou
do país onde estejam localizados os dados, desde que:
I - a operação de tratamento seja realizada no território na-
cional;
II - a atividade de tratamento tenha por objetivo a oferta ou
o fornecimento de bens ou serviços ou o tratamento de dados de
indivíduos localizados no território nacional; ou (Redação dada pela
Lei nº 13.853, de 2019) Vigência
III - os dados pessoais objeto do tratamento tenham sido cole-
tados no território nacional.
120
§ 1º Consideram-se coletados no território nacional os dados
pessoais cujo titular nele se encontre no momento da coleta.
§ 2º Excetua-se do disposto no inciso I deste artigo o tratamen-
to de dados previsto no inciso IV do caput do art. 4º desta Lei.
Art. 4º Esta Lei não se aplica ao tratamento de dados pessoais:
I - realizado por pessoa natural para fins exclusivamente parti-
culares e não econômicos;
II - realizado para fins exclusivamente:
a) jornalístico e artísticos; ou
b) acadêmicos, aplicando-se a esta hipótese os arts. 7º e 11
desta Lei;
III - realizado para fins exclusivos de:
a) segurança pública;
b) defesa nacional;
c) segurança do Estado; ou
d) atividades de investigação e repressão de infrações penais;
ou
IV - provenientes de fora do território nacional e que não sejam
objeto de comunicação, uso compartilhado de dados com agentes
de tratamento brasileiros ou objeto de transferência internacional
de dados com outro país que não o de proveniência, desde que o
país de proveniência proporcione grau de proteção de dados pes-
soais adequado ao previsto nesta Lei.
§ 1º O tratamento de dados pessoais previsto no inciso III será
regido por legislação específica, que deverá prever medidas pro-
porcionais e estritamente necessárias ao atendimento do interesse
público, observados o devido processo legal, os princípios gerais de
proteção e os direitos do titular previstos nesta Lei.
§ 2º É vedado o tratamento dos dados a que se refere o inciso
III do caput deste artigo por pessoa de direito privado, exceto em
procedimentos sob tutela de pessoa jurídica de direito público, que
serão objeto de informe específico à autoridade nacional e que de-
verão observar a limitação imposta no § 4º deste artigo.
§ 3º A autoridade nacional emitirá opiniões técnicas ou reco-
mendações referentes às exceções previstas no inciso III do caput
deste artigo e deverá solicitar aos responsáveis relatórios de impac-
to à proteção de dados pessoais.
§ 4º Em nenhum caso a totalidade dos dados pessoais de ban-
co de dados de que trata o inciso III do caput deste artigo poderá
ser tratada por pessoa de direito privado, salvo por aquela que pos-
sua capital integralmente constituído pelo poder público. (Redação
dada pela Lei nº 13.853, de 2019) Vigência
Art. 5º Para os fins desta Lei, considera-se:
I - dado pessoal: informação relacionada a pessoa natural iden-
tificada ou identificável;
II - dado pessoal sensível: dado pessoal sobre origem racial ou
étnica, convicção religiosa, opinião política, filiação a sindicato ou
a organização de caráter religioso, filosófico ou político, dado refe-
rente à saúde ou à vida sexual, dado genético ou biométrico, quan-
do vinculado a uma pessoa natural;
III - dado anonimizado: dado relativo a titular que não possa ser
identificado, considerando a utilização de meios técnicos razoáveis
e disponíveis na ocasião de seu tratamento;
IV - banco de dados: conjunto estruturado de dados pessoais,
estabelecido em um ou em vários locais, em suporte eletrônico ou
físico;
V - titular: pessoa natural a quem se referem os dados pessoais
que são objeto de tratamento;
VI - controlador: pessoa natural ou jurídica, de direito público
ou privado, a quem competem as decisões referentes ao tratamen-
to de dados pessoais;
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
VII - operador: pessoa natural ou jurídica, de direito público ou
privado, que realiza o tratamento de dados pessoais em nome do
controlador;
VIII - encarregado: pessoa indicada pelo controlador e opera-
dor para atuar como canal de comunicação entre o controlador, os
titulares dos dados e a Autoridade Nacional de Proteção de Dados
(ANPD); (Redação dada pela Lei nº 13.853, de 2019) Vigência
IX - agentes de tratamento: o controlador e o operador;
X - tratamento: toda operação realizada com dados pessoais,
como as que se referem a coleta, produção, recepção, classificação,
utilização, acesso, reprodução, transmissão, distribuição, processa-
mento, arquivamento, armazenamento, eliminação, avaliação ou
controle da informação, modificação, comunicação, transferência,
difusão ou extração;
XI - anonimização: utilização de meios técnicos razoáveis e
disponíveis no momento do tratamento, por meio dos quais um
dado perde a possibilidade de associação, direta ou indireta, a um
indivíduo;
XII - consentimento: manifestação livre, informada e inequívo-
ca pela qual o titular concorda com o tratamento de seus dados
pessoais para uma finalidade determinada;
XIII - bloqueio: suspensão temporária de qualquer operação
de tratamento, mediante guarda do dado pessoal ou do banco de
dados;
XIV - eliminação: exclusão de dado ou de conjunto de dados
armazenados em banco de dados, independentemente do proce-
dimento empregado;
XV - transferência internacional de dados: transferência de da-
dos pessoais para país estrangeiro ou organismo internacional do
qual o país seja membro;
XVI - uso compartilhado de dados: comunicação, difusão,
transferência internacional, interconexão de dados pessoais ou tra-
tamento compartilhado de bancos de dados pessoais por órgãos e
entidades públicos no cumprimento de suas competências legais,
ou entre esses e entes privados, reciprocamente, com autorização
específica, para uma ou mais modalidades de tratamento permiti-
das por esses entes públicos, ou entre entes privados;
XVII - relatório de impacto à proteção de dados pessoais: do-
cumentação do controlador que contém a descrição dos proces-
sos de tratamento de dados pessoais que podem gerar riscos às
liberdades civis e aos direitos fundamentais, bem como medidas,
salvaguardas e mecanismos de mitigação de risco;
XVIII - órgão de pesquisa: órgão ou entidade da administração
pública direta ou indireta ou pessoa jurídica de direito privado sem
fins lucrativos legalmente constituída sob as leis brasileiras, com
sede e foro no País, que inclua em sua missão institucional ou em
seu objetivo social ou estatutário a pesquisa básica ou aplicada de
caráter histórico, científico, tecnológico ou estatístico; e (Redação
dada pela Lei nº 13.853, de 2019) Vigência
XIX - autoridade nacional: órgão da administração pública res-
ponsável por zelar, implementar e fiscalizar o cumprimento desta
Lei em todo o território nacional. (Redação dada pela Lei nº 13.853,
de 2019) Vigência
Art. 6º As atividades de tratamento de dados pessoais deverão
observar a boa-fé e os seguintes princípios:
I - finalidade: realização do tratamento para propósitos legí-
timos, específicos, explícitos e informados ao titular, sem possibi-
lidade de tratamento posterior de forma incompatível com essas
finalidades;
II - adequação: compatibilidade do tratamento com as finali-
dades informadas ao titular, de acordo com o contexto do trata-
mento;
121
III - necessidade: limitação do tratamento ao mínimo neces-
sário para a realização de suas finalidades, com abrangência dos
dados pertinentes, proporcionais e não excessivos em relação às
finalidades do tratamento de dados;
IV - livre acesso: garantia, aos titulares, de consulta facilitada e
gratuita sobre a forma e a duração do tratamento, bem como sobre
a integralidade de seus dados pessoais;
V - qualidade dos dados: garantia, aos titulares, de exatidão,
clareza, relevância e atualização dos dados, de acordo com a ne-
cessidade e para o cumprimento da finalidade de seu tratamento;
VI - transparência: garantia, aos titulares, de informações
claras, precisas e facilmente acessíveis sobre a realização do tra-
tamento e os respectivos agentes de tratamento, observados os
segredos comercial e industrial;
VII - segurança: utilização de medidas técnicas e administrati-
vas aptas a proteger os dados pessoais de acessos não autorizados
e de situações acidentais ou ilícitas de destruição, perda, alteração,
comunicação ou difusão;
VIII - prevenção: adoção de medidas para prevenir a ocorrência
de danos em virtude do tratamento de dados pessoais;
IX - não discriminação: impossibilidade de realização do trata-
mento para fins discriminatórios ilícitos ou abusivos;
X - responsabilização e prestação de contas: demonstração,
pelo agente, da adoção de medidas eficazes e capazes de compro-
var a observância e o cumprimento das normas de proteção de da-
dos pessoais e, inclusive, da eficácia dessas medidas.
CAPÍTULO II
DO TRATAMENTO DE DADOS PESSOAIS
SEÇÃO I
DOS REQUISITOS PARA O TRATAMENTO DE DADOS PESSOAIS
Art. 7º O tratamento de dados pessoais somente poderá ser
realizado nas seguintes hipóteses:
I - mediante o fornecimento de consentimento pelo titular;
II - para o cumprimento de obrigação legal ou regulatória pelo
controlador;
III - pela administração pública, para o tratamento e uso com-
partilhado de dados necessários à execução de políticas públicas
previstas em leis e regulamentos ou respaldadas em contratos,
convênios ou instrumentos congêneres, observadas as disposições
do Capítulo IV desta Lei;
IV - para a realização de estudos por órgão de pesquisa, ga-
rantida, sempre que possível, a anonimização dos dados pessoais;
V - quando necessário para a execução de contrato ou de pro-
cedimentos preliminares relacionados a contrato do qual seja parte
o titular, a pedido do titular dos dados;
VI - para o exercício regular de direitos em processo judicial,
administrativo ou arbitral, esse último nos termos da Lei nº 9.307,
de 23 de setembro de 1996 (Lei de Arbitragem) ;
VII - para a proteção da vida ou da incolumidade física do titu-
lar ou de terceiro;
VIII - para a tutela da saúde, exclusivamente, em procedimento
realizado por profissionais de saúde, serviços de saúde ou autorida-
de sanitária; (Redação dada pela Lei nº 13.853, de 2019) Vigência
IX - quando necessário para atender aos interesses legítimos
do controlador ou de terceiro, exceto no caso de prevalecerem di-
reitos e liberdades fundamentais do titular que exijam a proteção
dos dados pessoais; ou
X - para a proteção do crédito, inclusive quanto ao disposto na
legislação pertinente.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
§ 1º (Revogado). (Redação dada pela Lei nº 13.853, de 2019)
Vigência
§ 2º (Revogado). (Redação dada pela Lei nº 13.853, de 2019)
Vigência
§ 3º O tratamento de dados pessoais cujo acesso é público
deve considerar a finalidade, a boa-fé e o interesse público que jus-
tificaram sua disponibilização.
§ 4º É dispensada a exigência do consentimento previsto no
caput deste artigo para os dados tornados manifestamente públi-
cos pelo titular, resguardados os direitos do titular e os princípios
previstos nesta Lei.
§ 5º O controlador que obteve o consentimento referido no
inciso I do caput deste artigo que necessitar comunicar ou com-
partilhar dados pessoais com outros controladores deverá obter
consentimento específico do titular para esse fim, ressalvadas as
hipóteses de dispensa do consentimento previstas nesta Lei.
§ 6º A eventual dispensa da exigência do consentimento não
desobriga os agentes de tratamento das demais obrigações previs-
tas nesta Lei, especialmente da observância dos princípios gerais e
da garantia dos direitos do titular.
§ 7º O tratamento posterior dos dados pessoais a que se re-
ferem os §§ 3º e 4º deste artigo poderá ser realizado para novas
finalidades, desde que observados os propósitos legítimos e espe-
cíficos para o novo tratamento e a preservação dos direitos do titu-
lar, assim como os fundamentos e os princípios previstos nesta Lei.
(Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019) Vigência
Art. 8º O consentimento previsto no inciso I do art. 7º desta Lei
deverá ser fornecido por escrito ou por outro meio que demonstre
a manifestação de vontade do titular.
§ 1º Caso o consentimento seja fornecido por escrito, esse de-
verá constar de cláusula destacada das demais cláusulas contratu-
ais.
§ 2º Cabe ao controlador o ônus da prova de que o consenti-
mento foi obtido em conformidade com o disposto nesta Lei.
§ 3º É vedado o tratamento de dados pessoais mediante vício
de consentimento.
§ 4º O consentimento deverá referir-se a finalidades determi-
nadas, e as autorizações genéricas para o tratamento de dados pes-
soais serão nulas.
§ 5º O consentimento pode ser revogado a qualquer momento
mediante manifestação expressa do titular, por procedimento gra-
tuito e facilitado, ratificados os tratamentos realizados sob amparo
do consentimento anteriormente manifestado enquanto não hou-
ver requerimento de eliminação, nos termos do inciso VI do caput
do art. 18 desta Lei.
§ 6º Em caso de alteração de informação referida nos incisos
I, II, III ou V do art. 9º desta Lei, o controlador deverá informar ao
titular, com destaque de forma específica do teor das alterações,
podendo o titular, nos casos em que o seu consentimento é exigido,
revogá-lo caso discorde da alteração.
Art. 9º O titular tem direito ao acesso facilitado às informações
sobre o tratamento de seus dados, que deverão ser disponibiliza-
das de forma clara, adequada e ostensiva acerca de, entre outras
características previstas em regulamentação para o atendimento
do princípio do livre acesso:
I - finalidade específica do tratamento;
II - forma e duração do tratamento, observados os segredos
comercial e industrial;
III - identificação do controlador;
IV - informações de contato do controlador;
V - informações acerca do uso compartilhado de dados pelo
controlador e a finalidade;
122
VI - responsabilidades dos agentes que realizarão o tratamen-
to; e
VII - direitos do titular, com menção explícita aos direitos con-
tidos no art. 18 desta Lei.
§ 1º Na hipótese em que o consentimento é requerido, esse
será considerado nulo caso as informações fornecidas ao titular te-
nham conteúdo enganoso ou abusivo ou não tenham sido apresen-
tadas previamente com transparência, de forma clara e inequívoca.
§ 2º Na hipótese em que o consentimento é requerido, se hou-
ver mudanças da finalidade para o tratamento de dados pessoais
não compatíveis com o consentimento original, o controlador de-
verá informar previamente o titular sobre as mudanças de finalida-
de, podendo o titular revogar o consentimento, caso discorde das
alterações.
§ 3º Quando o tratamento de dados pessoais for condição
para o fornecimento de produto ou de serviço ou para o exercício
de direito, o titular será informado com destaque sobre esse fato
e sobre os meios pelos quais poderá exercer os direitos do titular
elencados no art. 18 desta Lei.
Art. 10. O legítimo interesse do controlador somente poderá
fundamentar tratamento de dados pessoais para finalidades legí-
timas, consideradas a partir de situações concretas, que incluem,
mas não se limitam a:
I - apoio e promoção de atividades do controlador; e
II - proteção, em relação ao titular, do exercício regular de seus
direitos ou prestação de serviços que o beneficiem, respeitadas as
legítimas expectativas dele e os direitos e liberdades fundamentais,
nos termos desta Lei.
§ 1º Quando o tratamento for baseado no legítimo interesse
do controlador, somente os dados pessoais estritamente necessá-
rios para a finalidade pretendida poderão ser tratados.
§ 2º O controlador deverá adotar medidas para garantir a
transparência do tratamento de dados baseado em seu legítimo
interesse.
§ 3º A autoridade nacional poderá solicitar ao controlador re-
latório de impacto à proteção de dados pessoais, quando o trata-
mento tiver como fundamento seu interesse legítimo, observados
os segredos comercial e industrial.
SEÇÃO II
DO TRATAMENTO DE DADOS PESSOAIS SENSÍVEIS
Art. 11. O tratamento de dados pessoais sensíveis somente po-
derá ocorrer nas seguintes hipóteses:
I - quando o titular ou seu responsável legal consentir, de for-
ma específica e destacada, para finalidades específicas;
II - sem fornecimento de consentimento do titular, nas hipóte-
ses em que for indispensável para:
a) cumprimento de obrigação legal ou regulatória pelo contro-
lador;
b) tratamento compartilhado de dados necessários à execu-
ção, pela administração pública, de políticas públicas previstas em
leis ou regulamentos;
c) realização de estudos por órgão de pesquisa, garantida, sem-
pre que possível, a anonimização dos dados pessoais sensíveis;
d) exercício regular de direitos, inclusive em contrato e em pro-
cesso judicial, administrativo e arbitral, este último nos termos da
Lei nº 9.307, de 23 de setembro de 1996 (Lei de Arbitragem) ;
e) proteção da vida ou da incolumidade física do titular ou de
terceiro;
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
f) tutela da saúde, exclusivamente, em procedimento realizado
por profissionais de saúde, serviços de saúde ou autoridade sanitá-
ria; ou (Redação dada pela Lei nº 13.853, de 2019) Vigência
g) garantia da prevenção à fraude e à segurança do titular, nos
processos de identificação e autenticação de cadastro em sistemas
eletrônicos, resguardados os direitos mencionados no art. 9º desta
Lei e exceto no caso de prevalecerem direitos e liberdades funda-
mentais do titular que exijam a proteção dos dados pessoais.
§ 1º Aplica-se o disposto neste artigo a qualquer tratamento
de dados pessoais que revele dados pessoais sensíveis e que possa
causar dano ao titular, ressalvado o disposto em legislação especí-
fica.
§ 2º Nos casos de aplicação do disposto nas alíneas “a” e “b”
do inciso II do caput deste artigo pelos órgãos e pelas entidades pú-
blicas, será dada publicidade à referida dispensa de consentimento,
nos termos do inciso I do caput do art. 23 desta Lei.
§ 3º A comunicação ou o uso compartilhado de dados pessoais
sensíveis entre controladores com objetivo de obter vantagem eco-
nômica poderá ser objeto de vedação ou de regulamentação por
parte da autoridade nacional, ouvidos os órgãos setoriais do Poder
Público, no âmbito de suas competências.
§ 4º É vedada a comunicação ou o uso compartilhado entre
controladores de dados pessoais sensíveis referentes à saúde com
objetivo de obter vantagem econômica, exceto nas hipóteses rela-
tivas a prestação de serviços de saúde, de assistência farmacêutica
e de assistência à saúde, desde que observado o § 5º deste artigo,
incluídos os serviços auxiliares de diagnose e terapia, em benefí-
cio dos interesses dos titulares de dados, e para permitir: (Redação
dada pela Lei nº 13.853, de 2019) Vigência
I - a portabilidade de dados quando solicitada pelo titular; ou
(Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019) Vigência
II - as transações financeiras e administrativas resultantes do
uso e da prestação dos serviços de que trata este parágrafo. (Inclu-
ído pela Lei nº 13.853, de 2019) Vigência
§ 5º É vedado às operadoras de planos privados de assistência
à saúde o tratamento de dados de saúde para a prática de sele-
ção de riscos na contratação de qualquer modalidade, assim como
na contratação e exclusão de beneficiários. (Incluído pela Lei nº
13.853, de 2019) Vigência
Art. 12. Os dados anonimizados não serão considerados dados
pessoais para os fins desta Lei, salvo quando o processo de ano-
nimização ao qual foram submetidos for revertido, utilizando ex-
clusivamente meios próprios, ou quando, com esforços razoáveis,
puder ser revertido.
§ 1º A determinação do que seja razoável deve levar em con-
sideração fatores objetivos, tais como custo e tempo necessários
para reverter o processo de anonimização, de acordo com as tecno-
logias disponíveis, e a utilização exclusiva de meios próprios.
§ 2º Poderão ser igualmente considerados como dados pesso-
ais, para os fins desta Lei, aqueles utilizados para formação do perfil
comportamental de determinada pessoa natural, se identificada.
§ 3º A autoridade nacional poderá dispor sobre padrões e
técnicas utilizados em processos de anonimização e realizar veri-
ficações acerca de sua segurança, ouvido o Conselho Nacional de
Proteção de Dados Pessoais.
Art. 13. Na realização de estudos em saúde pública, os órgãos
de pesquisa poderão ter acesso a bases de dados pessoais, que se-
rão tratados exclusivamente dentro do órgão e estritamente para
a finalidade de realização de estudos e pesquisas e mantidos em
ambiente controlado e seguro, conforme práticas de segurança
previstas em regulamento específico e que incluam, sempre que
123
possível, a anonimização ou pseudonimização dos dados, bem
como considerem os devidos padrões éticos relacionados a estu-
dos e pesquisas.
§ 1º A divulgação dos resultados ou de qualquer excerto do es-
tudo ou da pesquisa de que trata o caput deste artigo em nenhuma
hipótese poderá revelar dados pessoais.
§ 2º O órgão de pesquisa será o responsável pela segurança
da informação prevista no caput deste artigo, não permitida, em
circunstância alguma, a transferência dos dados a terceiro.
§ 3º O acesso aos dados de que trata este artigo será objeto de
regulamentação por parte da autoridade nacional e das autorida-
des da área de saúde e sanitárias, no âmbito de suas competências.
§ 4º Para os efeitos deste artigo, a pseudonimização é o tra-
tamento por meio do qual um dado perde a possibilidade de as-
sociação, direta ou indireta, a um indivíduo, senão pelo uso de in-
formação adicional mantida separadamente pelo controlador em
ambiente controlado e seguro.
SEÇÃO III
DO TRATAMENTO DE DADOS PESSOAIS DE CRIANÇAS E DE
ADOLESCENTES
Art. 14. O tratamento de dados pessoais de crianças e de ado-
lescentes deverá ser realizado em seu melhor interesse, nos termos
deste artigo e da legislação pertinente.
§ 1º O tratamento de dados pessoais de crianças deverá ser
realizado com o consentimento específico e em destaque dado por
pelo menos um dos pais ou pelo responsável legal.
§ 2º No tratamento de dados de que trata o § 1º deste artigo,
os controladores deverão manter pública a informação sobre os ti-
pos de dados coletados, a forma de sua utilização e os procedimen-
tos para o exercício dos direitos a que se refere o art. 18 desta Lei.
§ 3º Poderão ser coletados dados pessoais de crianças sem o
consentimento a que se refere o § 1º deste artigo quando a coleta
for necessária para contatar os pais ou o responsável legal, utiliza-
dos uma única vez e sem armazenamento, ou para sua proteção, e
em nenhum caso poderão ser repassados a terceiro sem o consen-
timento de que trata o § 1º deste artigo.
§ 4º Os controladores não deverão condicionar a participação
dos titulares de que trata o § 1º deste artigo em jogos, aplicações
de internet ou outras atividades ao fornecimento de informações
pessoais além das estritamente necessárias à atividade.
§ 5º O controlador deve realizar todos os esforços razoáveis
para verificar que o consentimento a que se refere o § 1º deste
artigo foi dado pelo responsável pela criança, consideradas as tec-
nologias disponíveis.
§ 6º As informações sobre o tratamento de dados referidas
neste artigo deverão ser fornecidas de maneira simples, clara e
acessível, consideradas as características físico-motoras, percepti-
vas, sensoriais, intelectuais e mentais do usuário, com uso de re-
cursos audiovisuais quando adequado, de forma a proporcionar a
informação necessária aos pais ou ao responsável legal e adequada
ao entendimento da criança.
SEÇÃO IV
DO TÉRMINO DO TRATAMENTO DE DADOS
Art. 15. O término do tratamento de dados pessoais ocorrerá
nas seguintes hipóteses:
I - verificação de que a finalidade foi alcançada ou de que os
dados deixaram de ser necessários ou pertinentes ao alcance da
finalidade específica almejada;
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
II - fim do período de tratamento;
III - comunicação do titular, inclusive no exercício de seu direito
de revogação do consentimento conforme disposto no § 5º do art.
8º desta Lei, resguardado o interesse público; ou
IV - determinação da autoridade nacional, quando houver vio-
lação ao disposto nesta Lei.
Art. 16. Os dados pessoais serão eliminados após o término de
seu tratamento, no âmbito e nos limites técnicos das atividades,
autorizada a conservação para as seguintes finalidades:
I - cumprimento de obrigação legal ou regulatória pelo contro-
lador;
II - estudo por órgão de pesquisa, garantida, sempre que possí-
vel, a anonimização dos dados pessoais;
III - transferência a terceiro, desde que respeitados os requisi-
tos de tratamento de dados dispostos nesta Lei; ou
IV - uso exclusivo do controlador, vedado seu acesso por tercei-
ro, e desde que anonimizados os dados.
CAPÍTULO III
DOS DIREITOS DO TITULAR
Art. 17. Toda pessoa natural tem assegurada a titularidade de
seus dados pessoais e garantidos os direitos fundamentais de liber-
dade, de intimidade e de privacidade, nos termos desta Lei.
Art. 18. O titular dos dados pessoais tem direito a obter do con-
trolador, em relação aos dados do titular por ele tratados, a qual-
quer momento e mediante requisição:
I - confirmação da existência de tratamento;
II - acesso aos dados;
III - correção de dados incompletos, inexatos ou desatualiza-
dos;
IV - anonimização, bloqueio ou eliminação de dados desneces-
sários, excessivos ou tratados em desconformidade com o disposto
nesta Lei;
V - portabilidade dos dados a outro fornecedor de serviço ou
produto, mediante requisição expressa, de acordo com a regula-
mentação da autoridade nacional, observados os segredos comer-
cial e industrial; (Redação dada pela Lei nº 13.853, de 2019) Vigên-
cia
VI - eliminação dos dados pessoais tratados com o consenti-
mento do titular, exceto nas hipóteses previstas no art. 16 desta
Lei;
VII - informação das entidades públicas e privadas com as quais
o controlador realizou uso compartilhado de dados;
VIII - informação sobre a possibilidade de não fornecer consen-
timento e sobre as consequências da negativa;
IX - revogação do consentimento, nos termos do § 5º do art.
8º desta Lei.
§ 1º O titular dos dados pessoais tem o direito de peticionar em
relação aos seus dados contra o controlador perante a autoridade
nacional.
§ 2º O titular pode opor-se a tratamento realizado com funda-
mento em uma das hipóteses de dispensa de consentimento, em
caso de descumprimento ao disposto nesta Lei.
§ 3º Os direitos previstos neste artigo serão exercidos median-
te requerimento expresso do titular ou de representante legalmen-
te constituído, a agente de tratamento.
§ 4º Em caso de impossibilidade de adoção imediata da pro-
vidência de que trata o § 3º deste artigo, o controlador enviará ao
titular resposta em que poderá:
I - comunicar que não é agente de tratamento dos dados e in-
dicar, sempre que possível, o agente; ou
124
II - indicar as razões de fato ou de direito que impedem a ado-
ção imediata da providência.
§ 5º O requerimento referido no § 3º deste artigo será atendi-
do sem custos para o titular, nos prazos e nos termos previstos em
regulamento.
§ 6º O responsável deverá informar, de maneira imediata, aos
agentes de tratamento com os quais tenha realizado uso comparti-
lhado de dados a correção, a eliminação, a anonimização ou o blo-
queio dos dados, para que repitam idêntico procedimento, exceto
nos casos em que esta comunicação seja comprovadamente impos-
sível ou implique esforço desproporcional. (Redação dada pela Lei
nº 13.853, de 2019) Vigência
§ 7º A portabilidade dos dados pessoais a que se refere o inciso
V do caput deste artigo não inclui dados que já tenham sido anoni-
mizados pelo controlador.
§ 8º O direito a que se refere o § 1º deste artigo também po-
derá ser exercido perante os organismos de defesa do consumidor.
Art. 19. A confirmação de existência ou o acesso a dados pesso-
ais serão providenciados, mediante requisição do titular:
I - em formato simplificado, imediatamente; ou
II - por meio de declaração clara e completa, que indique a
origem dos dados, a inexistência de registro, os critérios utilizados
e a finalidade do tratamento, observados os segredos comercial e
industrial, fornecida no prazo de até 15 (quinze) dias, contado da
data do requerimento do titular.
§ 1º Os dados pessoais serão armazenados em formato que
favoreça o exercício do direito de acesso.
§ 2º As informações e os dados poderão ser fornecidos, a cri-
tério do titular:
I - por meio eletrônico, seguro e idôneo para esse fim; ou
II - sob forma impressa.
§ 3º Quando o tratamento tiver origem no consentimento do
titular ou em contrato, o titular poderá solicitar cópia eletrônica
integral de seus dados pessoais, observados os segredos comercial
e industrial, nos termos de regulamentação da autoridade nacional,
em formato que permita a sua utilização subsequente, inclusive em
outras operações de tratamento.
§ 4º A autoridade nacional poderá dispor de forma diferencia-
da acerca dos prazos previstos nos incisos I e II do caput deste arti-
go para os setores específicos.
Art. 20. O titular dos dados tem direito a solicitar a revisão de
decisões tomadas unicamente com base em tratamento automa-
tizado de dados pessoais que afetem seus interesses, incluídas as
decisões destinadas a definir o seu perfil pessoal, profissional, de
consumo e de crédito ou os aspectos de sua personalidade. (Reda-
ção dada pela Lei nº 13.853, de 2019) Vigência
§ 1º O controlador deverá fornecer, sempre que solicitadas,
informações claras e adequadas a respeito dos critérios e dos pro-
cedimentos utilizados para a decisão automatizada, observados os
segredos comercial e industrial.
§ 2º Em caso de não oferecimento de informações de que trata
o § 1º deste artigo baseado na observância de segredo comercial e
industrial, a autoridade nacional poderá realizar auditoria para veri-
ficação de aspectos discriminatórios em tratamento automatizado
de dados pessoais.
§ 3º (VETADO). (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019) Vigência
Art. 21. Os dados pessoais referentes ao exercício regular de
direitos pelo titular não podem ser utilizados em seu prejuízo.
Art. 22. A defesa dos interesses e dos direitos dos titulares de
dados poderá ser exercida em juízo, individual ou coletivamente,
na forma do disposto na legislação pertinente, acerca dos instru-
mentos de tutela individual e coletiva.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
CAPÍTULO IV
DO TRATAMENTO DE DADOS
PESSOAIS PELO PODER PÚBLICO
SEÇÃO I
DAS REGRAS
Art. 23. O tratamento de dados pessoais pelas pessoas jurídicas
de direito público referidas no parágrafo único do art. 1º da Lei nº
12.527, de 18 de novembro de 2011 (Lei de Acesso à Informação) ,
deverá ser realizado para o atendimento de sua finalidade pública,
na persecução do interesse público, com o objetivo de executar as
competências legais ou cumprir as atribuições legais do serviço pú-
blico, desde que:
I - sejam informadas as hipóteses em que, no exercício de suas
competências, realizam o tratamento de dados pessoais, fornecen-
do informações claras e atualizadas sobre a previsão legal, a fina-
lidade, os procedimentos e as práticas utilizadas para a execução
dessas atividades, em veículos de fácil acesso, preferencialmente
em seus sítios eletrônicos;
II - (VETADO); e
III - seja indicado um encarregado quando realizarem opera-
ções de tratamento de dados pessoais, nos termos do art. 39 desta
Lei; e (Redação dada pela Lei nº 13.853, de 2019) Vigência
IV - (VETADO). (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019) Vigência
§ 1º A autoridade nacional poderá dispor sobre as formas de
publicidade das operações de tratamento.
§ 2º O disposto nesta Lei não dispensa as pessoas jurídicas
mencionadas no caput deste artigo de instituir as autoridades de
que trata a Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 (Lei de Aces-
so à Informação) .
§ 3º Os prazos e procedimentos para exercício dos direitos do
titular perante o Poder Público observarão o disposto em legislação
específica, em especial as disposições constantes da Lei nº 9.507,
de 12 de novembro de 1997 (Lei do Habeas Data) , da Lei nº 9.784,
de 29 de janeiro de 1999 (Lei Geral do Processo Administrativo) ,
e da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 (Lei de Acesso à
Informação) .
§ 4º Os serviços notariais e de registro exercidos em caráter
privado, por delegação do Poder Público, terão o mesmo tratamen-
to dispensado às pessoas jurídicas referidas no caput deste artigo,
nos termos desta Lei.
§ 5º Os órgãos notariais e de registro devem fornecer acesso
aos dados por meio eletrônico para a administração pública, tendo
em vista as finalidades de que trata o caput deste artigo.
Art. 24. As empresas públicas e as sociedades de economia
mista que atuam em regime de concorrência, sujeitas ao disposto
no art. 173 da Constituição Federal , terão o mesmo tratamento
dispensado às pessoas jurídicas de direito privado particulares, nos
termos desta Lei.
Parágrafo único. As empresas públicas e as sociedades de eco-
nomia mista, quando estiverem operacionalizando políticas pú-
blicas e no âmbito da execução delas, terão o mesmo tratamento
dispensado aos órgãos e às entidades do Poder Público, nos termos
deste Capítulo.
Art. 25. Os dados deverão ser mantidos em formato interope-
rável e estruturado para o uso compartilhado, com vistas à execu-
ção de políticas públicas, à prestação de serviços públicos, à des-
centralização da atividade pública e à disseminação e ao acesso das
informações pelo público em geral.
125
Art. 26. O uso compartilhado de dados pessoais pelo Poder
Público deve atender a finalidades específicas de execução de po-
líticas públicas e atribuição legal pelos órgãos e pelas entidades
públicas, respeitados os princípios de proteção de dados pessoais
elencados no art. 6º desta Lei.
§ 1º É vedado ao Poder Público transferir a entidades privadas
dados pessoais constantes de bases de dados a que tenha acesso,
exceto:
I - em casos de execução descentralizada de atividade pública
que exija a transferência, exclusivamente para esse fim específico
e determinado, observado o disposto na Lei nº 12.527, de 18 de
novembro de 2011 (Lei de Acesso à Informação) ;
II - (VETADO);
III - nos casos em que os dados forem acessíveis publicamente,
observadas as disposições desta Lei.
IV - quando houver previsão legal ou a transferência for res-
paldada em contratos, convênios ou instrumentos congêneres; ou
(Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019) Vigência
V - na hipótese de a transferência dos dados objetivar exclusi-
vamente a prevenção de fraudes e irregularidades, ou proteger e
resguardar a segurança e a integridade do titular dos dados, desde
que vedado o tratamento para outras finalidades. (Incluído pela Lei
nº 13.853, de 2019) Vigência
§ 2º Os contratos e convênios de que trata o § 1º deste artigo
deverão ser comunicados à autoridade nacional.
Art. 27. A comunicação ou o uso compartilhado de dados pes-
soais de pessoa jurídica de direito público a pessoa de direito priva-
do será informado à autoridade nacional e dependerá de consenti-
mento do titular, exceto:
I - nas hipóteses de dispensa de consentimento previstas nesta
Lei;
II - nos casos de uso compartilhado de dados, em que será dada
publicidade nos termos do inciso I do caput do art. 23 desta Lei; ou
III - nas exceções constantes do § 1º do art. 26 desta Lei.
Parágrafo único. A informação à autoridade nacional de que
trata o caput deste artigo será objeto de regulamentação. (Incluído
pela Lei nº 13.853, de 2019) Vigência
Art. 28. (VETADO).
Art. 29. A autoridade nacional poderá solicitar, a qualquer mo-
mento, aos órgãos e às entidades do poder público a realização de
operações de tratamento de dados pessoais, informações específi-
cas sobre o âmbito e a natureza dos dados e outros detalhes do tra-
tamento realizado e poderá emitir parecer técnico complementar
para garantir o cumprimento desta Lei. (Redação dada pela Lei nº
13.853, de 2019) Vigência
Art. 30. A autoridade nacional poderá estabelecer normas
complementares para as atividades de comunicação e de uso com-
partilhado de dados pessoais.
SEÇÃO II
DA RESPONSABILIDADE
Art. 31. Quando houver infração a esta Lei em decorrência do
tratamento de dados pessoais por órgãos públicos, a autoridade
nacional poderá enviar informe com medidas cabíveis para fazer
cessar a violação.
Art. 32. A autoridade nacional poderá solicitar a agentes do
Poder Público a publicação de relatórios de impacto à proteção de
dados pessoais e sugerir a adoção de padrões e de boas práticas
para os tratamentos de dados pessoais pelo Poder Público.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
CAPÍTULO V
DA TRANSFERÊNCIA INTERNACIONAL DE DADOS
Art. 33. A transferência internacional de dados pessoais so-
mente é permitida nos seguintes casos:
I - para países ou organismos internacionais que proporcionem
grau de proteção de dados pessoais adequado ao previsto nesta
Lei;
II - quando o controlador oferecer e comprovar garantias de
cumprimento dos princípios, dos direitos do titular e do regime de
proteção de dados previstos nesta Lei, na forma de:
a) cláusulas contratuais específicas para determinada transfe-
rência;
b) cláusulas-padrão contratuais;
c) normas corporativas globais;
d) selos, certificados e códigos de conduta regularmente emi-
tidos;
III - quando a transferência for necessária para a cooperação
jurídica internacional entre órgãos públicos de inteligência, de in-
vestigação e de persecução, de acordo com os instrumentos de di-
reito internacional;
IV - quando a transferência for necessária para a proteção da
vida ou da incolumidade física do titular ou de terceiro;
V - quando a autoridade nacional autorizar a transferência;
VI - quando a transferência resultar em compromisso assumido
em acordo de cooperação internacional;
VII - quando a transferência for necessária para a execução de
política pública ou atribuição legal do serviço público, sendo dada
publicidade nos termos do inciso I do caput do art. 23 desta Lei;
VIII - quando o titular tiver fornecido o seu consentimento es-
pecífico e em destaque para a transferência, com informação pré-
via sobre o caráter internacional da operação, distinguindo clara-
mente esta de outras finalidades; ou
IX - quando necessário para atender as hipóteses previstas nos
incisos II, V e VI do art. 7º desta Lei.
Parágrafo único. Para os fins do inciso I deste artigo, as pessoas
jurídicas de direito público referidas no parágrafo único do art. 1º
da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 (Lei de Acesso à Infor-
mação) , no âmbito de suas competências legais, e responsáveis, no
âmbito de suas atividades, poderão requerer à autoridade nacional
a avaliação do nível de proteção a dados pessoais conferido por
país ou organismo internacional.
Art. 34. O nível de proteção de dados do país estrangeiro ou
do organismo internacional mencionado no inciso I do caput do art.
33 desta Lei será avaliado pela autoridade nacional, que levará em
consideração:
I - as normas gerais e setoriais da legislação em vigor no país de
destino ou no organismo internacional;
II - a natureza dos dados;
III - a observância dos princípios gerais de proteção de dados
pessoais e direitos dos titulares previstos nesta Lei;
IV - a adoção de medidas de segurança previstas em regula-
mento;
V - a existência de garantias judiciais e institucionais para o res-
peito aos direitos de proteção de dados pessoais; e
VI - outras circunstâncias específicas relativas à transferência.
Art. 35. A definição do conteúdo de cláusulas-padrão contra-
tuais, bem como a verificação de cláusulas contratuais específicas
para uma determinada transferência, normas corporativas globais
ou selos, certificados e códigos de conduta, a que se refere o inci-
so II do caput do art. 33 desta Lei, será realizada pela autoridade
nacional.
126
§ 1º Para a verificação do disposto no caput deste artigo, deve-
rão ser considerados os requisitos, as condições e as garantias mí-
nimas para a transferência que observem os direitos, as garantias e
os princípios desta Lei.
§ 2º Na análise de cláusulas contratuais, de documentos ou de
normas corporativas globais submetidas à aprovação da autorida-
de nacional, poderão ser requeridas informações suplementares ou
realizadas diligências de verificação quanto às operações de trata-
mento, quando necessário.
§ 3º A autoridade nacional poderá designar organismos de cer-
tificação para a realização do previsto no caput deste artigo, que
permanecerão sob sua fiscalização nos termos definidos em regu-
lamento.
§ 4º Os atos realizados por organismo de certificação poderão
ser revistos pela autoridade nacional e, caso em desconformidade
com esta Lei, submetidos a revisão ou anulados.
§ 5º As garantias suficientes de observância dos princípios ge-
rais de proteção e dos direitos do titular referidas no caput deste
artigo serão também analisadas de acordo com as medidas técnicas
e organizacionais adotadas pelo operador, de acordo com o previs-
to nos §§ 1º e 2º do art. 46 desta Lei.
Art. 36. As alterações nas garantias apresentadas como sufi-
cientes de observância dos princípios gerais de proteção e dos di-
reitos do titular referidas no inciso II do art. 33 desta Lei deverão ser
comunicadas à autoridade nacional.
CAPÍTULO VI
DOS AGENTES DE TRATAMENTO DE DADOS PESSOAIS
SEÇÃO I
DO CONTROLADOR E DO OPERADOR
Art. 37. O controlador e o operador devem manter registro das
operações de tratamento de dados pessoais que realizarem, espe-
cialmente quando baseado no legítimo interesse.
Art. 38. A autoridade nacional poderá determinar ao contro-
lador que elabore relatório de impacto à proteção de dados pes-
soais, inclusive de dados sensíveis, referente a suas operações de
tratamento de dados, nos termos de regulamento, observados os
segredos comercial e industrial.
Parágrafo único. Observado o disposto no caput deste artigo, o
relatório deverá conter, no mínimo, a descrição dos tipos de dados
coletados, a metodologia utilizada para a coleta e para a garantia
da segurança das informações e a análise do controlador com re-
lação a medidas, salvaguardas e mecanismos de mitigação de risco
adotados.
Art. 39. O operador deverá realizar o tratamento segundo as
instruções fornecidas pelo controlador, que verificará a observân-
cia das próprias instruções e das normas sobre a matéria.
Art. 40. A autoridade nacional poderá dispor sobre padrões
de interoperabilidade para fins de portabilidade, livre acesso aos
dados e segurança, assim como sobre o tempo de guarda dos re-
gistros, tendo em vista especialmente a necessidade e a transpa-
rência.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
SEÇÃO II
DO ENCARREGADO PELO TRATAMENTO DE DADOS PESSOAIS
Art. 41. O controlador deverá indicar encarregado pelo trata-
mento de dados pessoais.
§ 1º A identidade e as informações de contato do encarrega-
do deverão ser divulgadas publicamente, de forma clara e objetiva,
preferencialmente no sítio eletrônico do controlador.
§ 2º As atividades do encarregado consistem em:
I - aceitar reclamações e comunicações dos titulares, prestar
esclarecimentos e adotar providências;
II - receber comunicações da autoridade nacional e adotar pro-
vidências;
III - orientar os funcionários e os contratados da entidade a res-
peito das práticas a serem tomadas em relação à proteção de dados
pessoais; e
IV - executar as demais atribuições determinadas pelo contro-
lador ou estabelecidas em normas complementares.
§ 3º A autoridade nacional poderá estabelecer normas com-
plementares sobre a definição e as atribuições do encarregado,
inclusive hipóteses de dispensa da necessidade de sua indicação,
conforme a natureza e o porte da entidade ou o volume de opera-
ções de tratamento de dados.
§ 4º (VETADO). (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019) Vigência
SEÇÃO III
DA RESPONSABILIDADE E DO RESSARCIMENTO DE DANOS
Art. 42. O controlador ou o operador que, em razão do exercí-
cio de atividade de tratamento de dados pessoais, causar a outrem
dano patrimonial, moral, individual ou coletivo, em violação à legis-
lação de proteção de dados pessoais, é obrigado a repará-lo.
§ 1º A fim de assegurar a efetiva indenização ao titular dos da-
dos:
I - o operador responde solidariamente pelos danos causados
pelo tratamento quando descumprir as obrigações da legislação de
proteção de dados ou quando não tiver seguido as instruções lícitas
do controlador, hipótese em que o operador equipara-se ao con-
trolador, salvo nos casos de exclusão previstos no art. 43 desta Lei;
II - os controladores que estiverem diretamente envolvidos no
tratamento do qual decorreram danos ao titular dos dados respon-
dem solidariamente, salvo nos casos de exclusão previstos no art.
43 desta Lei.
§ 2º O juiz, no processo civil, poderá inverter o ônus da prova
a favor do titular dos dados quando, a seu juízo, for verossímil a
alegação, houver hipossuficiência para fins de produção de prova
ou quando a produção de prova pelo titular resultar-lhe excessiva-
mente onerosa.
§ 3º As ações de reparação por danos coletivos que tenham
por objeto a responsabilização nos termos do caput deste artigo
podem ser exercidas coletivamente em juízo, observado o disposto
na legislação pertinente.
§ 4º Aquele que reparar o dano ao titular tem direito de regres-
so contra os demais responsáveis, na medida de sua participação
no evento danoso.
Art. 43. Os agentes de tratamento só não serão responsabiliza-
dos quando provarem:
I - que não realizaram o tratamento de dados pessoais que lhes
é atribuído;
II - que, embora tenham realizado o tratamento de dados pes-
soais que lhes é atribuído, não houve violação à legislação de pro-
teção de dados; ou
127
III - que o dano é decorrente de culpa exclusiva do titular dos
dados ou de terceiro.
Art. 44. O tratamento de dados pessoais será irregular quando
deixar de observar a legislação ou quando não fornecer a seguran-
ça que o titular dele pode esperar, consideradas as circunstâncias
relevantes, entre as quais:
I - o modo pelo qual é realizado;
II - o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam;
III - as técnicas de tratamento de dados pessoais disponíveis à
época em que foi realizado.
Parágrafo único. Responde pelos danos decorrentes da viola-
ção da segurança dos dados o controlador ou o operador que, ao
deixar de adotar as medidas de segurança previstas no art. 46 desta
Lei, der causa ao dano.
Art. 45. As hipóteses de violação do direito do titular no âmbito
das relações de consumo permanecem sujeitas às regras de res-
ponsabilidade previstas na legislação pertinente.
CAPÍTULO VII
DA SEGURANÇA E DAS BOAS PRÁTICAS
SEÇÃO I
DA SEGURANÇA E DO SIGILO DE DADOS
Art. 46. Os agentes de tratamento devem adotar medidas de
segurança, técnicas e administrativas aptas a proteger os dados
pessoais de acessos não autorizados e de situações acidentais ou
ilícitas de destruição, perda, alteração, comunicação ou qualquer
forma de tratamento inadequado ou ilícito.
§ 1º A autoridade nacional poderá dispor sobre padrões técni-
cos mínimos para tornar aplicável o disposto no caput deste artigo,
considerados a natureza das informações tratadas, as característi-
cas específicas do tratamento e o estado atual da tecnologia, es-
pecialmente no caso de dados pessoais sensíveis, assim como os
princípios previstos no caput do art. 6º desta Lei.
§ 2º As medidas de que trata o caput deste artigo deverão ser
observadas desde a fase de concepção do produto ou do serviço
até a sua execução.
Art. 47. Os agentes de tratamento ou qualquer outra pessoa
que intervenha em uma das fases do tratamento obriga-se a ga-
rantir a segurança da informação prevista nesta Lei em relação aos
dados pessoais, mesmo após o seu término.
Art. 48. O controlador deverá comunicar à autoridade nacional
e ao titular a ocorrência de incidente de segurança que possa acar-
retar risco ou dano relevante aos titulares.
§ 1º A comunicação será feita em prazo razoável, conforme
definido pela autoridade nacional, e deverá mencionar, no mínimo:
I - a descrição da natureza dos dados pessoais afetados;
II - as informações sobre os titulares envolvidos;
III - a indicação das medidas técnicas e de segurança utilizadas
para a proteção dos dados, observados os segredos comercial e in-
dustrial;
IV - os riscos relacionados ao incidente;
V - os motivos da demora, no caso de a comunicação não ter
sido imediata; e
VI - as medidas que foram ou que serão adotadas para reverter
ou mitigar os efeitos do prejuízo.
§ 2º A autoridade nacional verificará a gravidade do incidente
e poderá, caso necessário para a salvaguarda dos direitos dos ti-
tulares, determinar ao controlador a adoção de providências, tais
como:
I - ampla divulgação do fato em meios de comunicação; e
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
II - medidas para reverter ou mitigar os efeitos do incidente.
§ 3º No juízo de gravidade do incidente, será avaliada eventual
comprovação de que foram adotadas medidas técnicas adequadas
que tornem os dados pessoais afetados ininteligíveis, no âmbito e
nos limites técnicos de seus serviços, para terceiros não autoriza-
dos a acessá-los.
Art. 49. Os sistemas utilizados para o tratamento de dados
pessoais devem ser estruturados de forma a atender aos requisitos
de segurança, aos padrões de boas práticas e de governança e aos
princípios gerais previstos nesta Lei e às demais normas regulamen-
tares.
SEÇÃO II
DAS BOAS PRÁTICAS E DA GOVERNANÇA
Art. 50. Os controladores e operadores, no âmbito de suas
competências, pelo tratamento de dados pessoais, individualmen-
te ou por meio de associações, poderão formular regras de boas
práticas e de governança que estabeleçam as condições de orga-
nização, o regime de funcionamento, os procedimentos, incluindo
reclamações e petições de titulares, as normas de segurança, os
padrões técnicos, as obrigações específicas para os diversos envol-
vidos no tratamento, as ações educativas, os mecanismos internos
de supervisão e de mitigação de riscos e outros aspectos relaciona-
dos ao tratamento de dados pessoais.
§ 1º Ao estabelecer regras de boas práticas, o controlador e
o operador levarão em consideração, em relação ao tratamento e
aos dados, a natureza, o escopo, a finalidade e a probabilidade e a
gravidade dos riscos e dos benefícios decorrentes de tratamento de
dados do titular.
§ 2º Na aplicação dos princípios indicados nos incisos VII e VIII
do caput do art. 6º desta Lei, o controlador, observados a estrutura,
a escala e o volume de suas operações, bem como a sensibilidade
dos dados tratados e a probabilidade e a gravidade dos danos para
os titulares dos dados, poderá:
I - implementar programa de governança em privacidade que,
no mínimo:
a) demonstre o comprometimento do controlador em adotar
processos e políticas internas que assegurem o cumprimento, de
forma abrangente, de normas e boas práticas relativas à proteção
de dados pessoais;
b) seja aplicável a todo o conjunto de dados pessoais que es-
tejam sob seu controle, independentemente do modo como se re-
alizou sua coleta;
c) seja adaptado à estrutura, à escala e ao volume de suas ope-
rações, bem como à sensibilidade dos dados tratados;
d) estabeleça políticas e salvaguardas adequadas com base em
processo de avaliação sistemática de impactos e riscos à privaci-
dade;
e) tenha o objetivo de estabelecer relação de confiança com o
titular, por meio de atuação transparente e que assegure mecanis-
mos de participação do titular;
f) esteja integrado a sua estrutura geral de governança e es-
tabeleça e aplique mecanismos de supervisão internos e externos;
g) conte com planos de resposta a incidentes e remediação; e
h) seja atualizado constantemente com base em informações
obtidas a partir de monitoramento contínuo e avaliações periódi-
cas;
128
II - demonstrar a efetividade de seu programa de governança
em privacidade quando apropriado e, em especial, a pedido da au-
toridade nacional ou de outra entidade responsável por promover
o cumprimento de boas práticas ou códigos de conduta, os quais,
de forma independente, promovam o cumprimento desta Lei.
§ 3º As regras de boas práticas e de governança deverão ser
publicadas e atualizadas periodicamente e poderão ser reconheci-
das e divulgadas pela autoridade nacional.
Art. 51. A autoridade nacional estimulará a adoção de padrões
técnicos que facilitem o controle pelos titulares dos seus dados pes-
soais.
CAPÍTULO VIII
DA FISCALIZAÇÃO
SEÇÃO I
DAS SANÇÕES ADMINISTRATIVAS
Art. 52. Os agentes de tratamento de dados, em razão das in-
frações cometidas às normas previstas nesta Lei, ficam sujeitos às
seguintes sanções administrativas aplicáveis pela autoridade nacio-
nal: (Vigência)
I - advertência, com indicação de prazo para adoção de medi-
das corretivas;
II - multa simples, de até 2% (dois por cento) do faturamento
da pessoa jurídica de direito privado, grupo ou conglomerado no
Brasil no seu último exercício, excluídos os tributos, limitada, no
total, a R$ 50.000.000,00 (cinquenta milhões de reais) por infração;
III - multa diária, observado o limite total a que se refere o in-
ciso II;
IV - publicização da infração após devidamente apurada e con-
firmada a sua ocorrência;
V - bloqueio dos dados pessoais a que se refere a infração até
a sua regularização;
VI - eliminação dos dados pessoais a que se refere a infração;
VII - (VETADO);
VIII - (VETADO);
IX - (VETADO).
X - suspensão parcial do funcionamento do banco de dados a
que se refere a infração pelo período máximo de 6 (seis) meses,
prorrogável por igual período, até a regularização da atividade de
tratamento pelo controlador; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
XI - suspensão do exercício da atividade de tratamento dos da-
dos pessoais a que se refere a infração pelo período máximo de
6 (seis) meses, prorrogável por igual período; (Incluído pela Lei nº
13.853, de 2019)
XII - proibição parcial ou total do exercício de atividades rela-
cionadas a tratamento de dados. (Incluído pela Lei nº 13.853, de
2019)
§ 1º As sanções serão aplicadas após procedimento adminis-
trativo que possibilite a oportunidade da ampla defesa, de forma
gradativa, isolada ou cumulativa, de acordo com as peculiaridades
do caso concreto e considerados os seguintes parâmetros e crité-
rios:
I - a gravidade e a natureza das infrações e dos direitos pessoais
afetados;
II - a boa-fé do infrator;
III - a vantagem auferida ou pretendida pelo infrator;
IV - a condição econômica do infrator;
V - a reincidência;
VI - o grau do dano;
VII - a cooperação do infrator;
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
VIII - a adoção reiterada e demonstrada de mecanismos e pro-
cedimentos internos capazes de minimizar o dano, voltados ao
tratamento seguro e adequado de dados, em consonância com o
disposto no inciso II do § 2º do art. 48 desta Lei;
IX - a adoção de política de boas práticas e governança;
X - a pronta adoção de medidas corretivas; e
XI - a proporcionalidade entre a gravidade da falta e a intensi-
dade da sanção.
§ 2º O disposto neste artigo não substitui a aplicação de san-
ções administrativas, civis ou penais definidas na Lei nº 8.078, de
11 de setembro de 1990, e em legislação específica. (Redação dada
pela Lei nº 13.853, de 2019)
§ 3º O disposto nos incisos I, IV, V, VI, X, XI e XII do caput deste
artigo poderá ser aplicado às entidades e aos órgãos públicos, sem
prejuízo do disposto na Lei nº 8.112, de 11 de dezembro de 1990,
na Lei nº 8.429, de 2 de junho de 1992, e na Lei nº 12.527, de 18 de
novembro de 2011. (Promulgação partes vetadas)
§ 4º No cálculo do valor da multa de que trata o inciso II do
caput deste artigo, a autoridade nacional poderá considerar o fa-
turamento total da empresa ou grupo de empresas, quando não
dispuser do valor do faturamento no ramo de atividade empresa-
rial em que ocorreu a infração, definido pela autoridade nacional,
ou quando o valor for apresentado de forma incompleta ou não for
demonstrado de forma inequívoca e idônea.
§ 5º O produto da arrecadação das multas aplicadas pela
ANPD, inscritas ou não em dívida ativa, será destinado ao Fundo de
Defesa de Direitos Difusos de que tratam o art. 13 da Lei nº 7.347,
de 24 de julho de 1985, e a Lei nº 9.008, de 21 de março de 1995.
(Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§ 6º As sanções previstas nos incisos X, XI e XII do caput deste
artigo serão aplicadas: (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
I - somente após já ter sido imposta ao menos 1 (uma) das
sanções de que tratam os incisos II, III, IV, V e VI do caput deste
artigo para o mesmo caso concreto; e (Incluído pela Lei nº 13.853,
de 2019)
II - em caso de controladores submetidos a outros órgãos e
entidades com competências sancionatórias, ouvidos esses órgãos.
(Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§ 7º Os vazamentos individuais ou os acessos não autorizados
de que trata o caput do art. 46 desta Lei poderão ser objeto de con-
ciliação direta entre controlador e titular e, caso não haja acordo, o
controlador estará sujeito à aplicação das penalidades de que trata
este artigo. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
Art. 53. A autoridade nacional definirá, por meio de regula-
mento próprio sobre sanções administrativas a infrações a esta Lei,
que deverá ser objeto de consulta pública, as metodologias que
orientarão o cálculo do valor-base das sanções de multa. (Vigência)
§ 1º As metodologias a que se refere o caput deste artigo de-
vem ser previamente publicadas, para ciência dos agentes de trata-
mento, e devem apresentar objetivamente as formas e dosimetrias
para o cálculo do valor-base das sanções de multa, que deverão
conter fundamentação detalhada de todos os seus elementos, de-
monstrando a observância dos critérios previstos nesta Lei.
§ 2º O regulamento de sanções e metodologias corresponden-
tes deve estabelecer as circunstâncias e as condições para a adoção
de multa simples ou diária.
Art. 54. O valor da sanção de multa diária aplicável às infrações
a esta Lei deve observar a gravidade da falta e a extensão do dano
ou prejuízo causado e ser fundamentado pela autoridade nacional.
(Vigência)
129
Parágrafo único. A intimação da sanção de multa diária deverá
conter, no mínimo, a descrição da obrigação imposta, o prazo razo-
ável e estipulado pelo órgão para o seu cumprimento e o valor da
multa diária a ser aplicada pelo seu descumprimento.
CAPÍTULO IX
DA AUTORIDADE NACIONAL DE PROTEÇÃO DE DADOS
(ANPD) E DO CONSELHO NACIONAL DE PROTEÇÃO DE DADOS
PESSOAIS E DA PRIVACIDADE
SEÇÃO I
DA AUTORIDADE NACIONAL DE PROTEÇÃO DE DADOS
(ANPD)
Art. 55. (VETADO).
Art. 55-A. Fica criada a Autoridade Nacional de Proteção de Da-
dos (ANPD), autarquia de natureza especial, dotada de autonomia
técnica e decisória, com patrimônio próprio e com sede e foro no
Distrito Federal. (Redação dada pela Lei nº 14.460, de 2022)
§ 1º (Revogado pela Lei nº 14.460, de 2022)
§ 2º (Revogado pela Lei nº 14.460, de 2022)
§ 3º (Revogado pela Lei nº 14.460, de 2022)
Art. 55-B. (Revogado pela Lei nº 14.460, de 2022)
Art. 55-C. A ANPD é composta de: (Incluído pela Lei nº 13.853,
de 2019)
I - Conselho Diretor, órgão máximo de direção; (Incluído pela
Lei nº 13.853, de 2019)
II - Conselho Nacional de Proteção de Dados Pessoais e da Pri-
vacidade; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
III - Corregedoria; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
IV - Ouvidoria; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
V - (revogado); (Redação dada pela Lei nº 14.460, de 2022)
V-A - Procuradoria; e (Incluído pela Lei nº 14.460, de 2022)
VI - unidades administrativas e unidades especializadas neces-
sárias à aplicação do disposto nesta Lei. (Incluído pela Lei nº 13.853,
de 2019)
Art. 55-D. O Conselho Diretor da ANPD será composto de 5
(cinco) diretores, incluído o Diretor-Presidente. (Incluído pela Lei
nº 13.853, de 2019)
§ 1º Os membros do Conselho Diretor da ANPD serão escolhi-
dos pelo Presidente da República e por ele nomeados, após apro-
vação pelo Senado Federal, nos termos da alínea ‘f’ do inciso III do
art. 52 da Constituição Federal, e ocuparão cargo em comissão do
Grupo-Direção e Assessoramento Superiores - DAS, no mínimo, de
nível 5. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§ 2º Os membros do Conselho Diretor serão escolhidos dentre
brasileiros que tenham reputação ilibada, nível superior de educa-
ção e elevado conceito no campo de especialidade dos cargos para
os quais serão nomeados. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§ 3º O mandato dos membros do Conselho Diretor será de 4
(quatro) anos. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§ 4º Os mandatos dos primeiros membros do Conselho Diretor
nomeados serão de 2 (dois), de 3 (três), de 4 (quatro), de 5 (cinco)
e de 6 (seis) anos, conforme estabelecido no ato de nomeação. (In-
cluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§ 5º Na hipótese de vacância do cargo no curso do mandato de
membro do Conselho Diretor, o prazo remanescente será comple-
tado pelo sucessor. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
Art. 55-E. Os membros do Conselho Diretor somente perderão
seus cargos em virtude de renúncia, condenação judicial transitada
em julgado ou pena de demissão decorrente de processo adminis-
trativo disciplinar. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
§ 1º Nos termos do caput deste artigo, cabe ao Ministro de
Estado Chefe da Casa Civil da Presidência da República instaurar o
processo administrativo disciplinar, que será conduzido por comis-
são especial constituída por servidores públicos federais estáveis.
(Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§ 2º Compete ao Presidente da República determinar o afas-
tamento preventivo, somente quando assim recomendado pela
comissão especial de que trata o § 1º deste artigo, e proferir o jul-
gamento. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
Art. 55-F. Aplica-se aos membros do Conselho Diretor, após o
exercício do cargo, o disposto no art. 6º da Lei nº 12.813, de 16 de
maio de 2013. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
Parágrafo único. A infração ao disposto no caput deste artigo
caracteriza ato de improbidade administrativa. (Incluído pela Lei nº
13.853, de 2019)
Art. 55-G. Ato do Presidente da República disporá sobre a es-
trutura regimental da ANPD. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§ 1º Até a data de entrada em vigor de sua estrutura regimen-
tal, a ANPD receberá o apoio técnico e administrativo da Casa Civil
da Presidência da República para o exercício de suas atividades. (In-
cluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§ 2º O Conselho Diretor disporá sobre o regimento interno da
ANPD. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
Art. 55-H. Os cargos em comissão e as funções de confiança da
ANPD serão remanejados de outros órgãos e entidades do Poder
Executivo federal. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
Art. 55-I. Os ocupantes dos cargos em comissão e das funções
de confiança da ANPD serão indicados pelo Conselho Diretor e no-
meados ou designados pelo Diretor-Presidente. (Incluído pela Lei
nº 13.853, de 2019)
Art. 55-J. Compete à ANPD: (Incluído pela Lei nº 13.853, de
2019)
I - zelar pela proteção dos dados pessoais, nos termos da legis-
lação; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
II - zelar pela observância dos segredos comercial e industrial,
observada a proteção de dados pessoais e do sigilo das informa-
ções quando protegido por lei ou quando a quebra do sigilo violar
os fundamentos do art. 2º desta Lei; (Incluído pela Lei nº 13.853,
de 2019)
III - elaborar diretrizes para a Política Nacional de Proteção de
Dados Pessoais e da Privacidade; (Incluído pela Lei nº 13.853, de
2019)
IV - fiscalizar e aplicar sanções em caso de tratamento de da-
dos realizado em descumprimento à legislação, mediante processo
administrativo que assegure o contraditório, a ampla defesa e o di-
reito de recurso; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
V - apreciar petições de titular contra controlador após com-
provada pelo titular a apresentação de reclamação ao controlador
não solucionada no prazo estabelecido em regulamentação; (Inclu-
ído pela Lei nº 13.853, de 2019)
VI - promover na população o conhecimento das normas e das
políticas públicas sobre proteção de dados pessoais e das medidas
de segurança; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
VII - promover e elaborar estudos sobre as práticas nacionais e
internacionais de proteção de dados pessoais e privacidade; (Inclu-
ído pela Lei nº 13.853, de 2019)
VIII - estimular a adoção de padrões para serviços e produtos
que facilitem o exercício de controle dos titulares sobre seus dados
pessoais, os quais deverão levar em consideração as especificida-
des das atividades e o porte dos responsáveis; (Incluído pela Lei nº
13.853, de 2019)
130
IX - promover ações de cooperação com autoridades de prote-
ção de dados pessoais de outros países, de natureza internacional
ou transnacional; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
X - dispor sobre as formas de publicidade das operações de
tratamento de dados pessoais, respeitados os segredos comercial e
industrial; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
XI - solicitar, a qualquer momento, às entidades do poder pú-
blico que realizem operações de tratamento de dados pessoais in-
forme específico sobre o âmbito, a natureza dos dados e os demais
detalhes do tratamento realizado, com a possibilidade de emitir
parecer técnico complementar para garantir o cumprimento desta
Lei; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
XII - elaborar relatórios de gestão anuais acerca de suas ativida-
des; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
XIII - editar regulamentos e procedimentos sobre proteção de
dados pessoais e privacidade, bem como sobre relatórios de impac-
to à proteção de dados pessoais para os casos em que o tratamento
representar alto risco à garantia dos princípios gerais de proteção
de dados pessoais previstos nesta Lei; (Incluído pela Lei nº 13.853,
de 2019)
XIV - ouvir os agentes de tratamento e a sociedade em maté-
rias de interesse relevante e prestar contas sobre suas atividades e
planejamento; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
XV - arrecadar e aplicar suas receitas e publicar, no relatório
de gestão a que se refere o inciso XII do caput deste artigo, o deta-
lhamento de suas receitas e despesas; (Incluído pela Lei nº 13.853,
de 2019)
XVI - realizar auditorias, ou determinar sua realização, no âm-
bito da atividade de fiscalização de que trata o inciso IV e com a
devida observância do disposto no inciso II do caput deste artigo,
sobre o tratamento de dados pessoais efetuado pelos agentes de
tratamento, incluído o poder público; (Incluído pela Lei nº 13.853,
de 2019)
XVII - celebrar, a qualquer momento, compromisso com agen-
tes de tratamento para eliminar irregularidade, incerteza jurídica
ou situação contenciosa no âmbito de processos administrativos,
de acordo com o previsto no Decreto-Lei nº 4.657, de 4 de setem-
bro de 1942; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
XVIII - editar normas, orientações e procedimentos simplifi-
cados e diferenciados, inclusive quanto aos prazos, para que mi-
croempresas e empresas de pequeno porte, bem como iniciativas
empresariais de caráter incremental ou disruptivo que se autode-
clarem startups ou empresas de inovação, possam adequar-se a
esta Lei; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
XIX - garantir que o tratamento de dados de idosos seja efetu-
ado de maneira simples, clara, acessível e adequada ao seu enten-
dimento, nos termos desta Lei e da Lei nº 10.741, de 1º de outubro
de 2003 (Estatuto do Idoso); (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
XX - deliberar, na esfera administrativa, em caráter terminati-
vo, sobre a interpretação desta Lei, as suas competências e os casos
omissos; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
XXI - comunicar às autoridades competentes as infrações pe-
nais das quais tiver conhecimento; (Incluído pela Lei nº 13.853, de
2019)
XXII - comunicar aos órgãos de controle interno o descumpri-
mento do disposto nesta Lei por órgãos e entidades da administra-
ção pública federal; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
XXIII - articular-se com as autoridades reguladoras públicas
para exercer suas competências em setores específicos de ativida-
des econômicas e governamentais sujeitas à regulação; e (Incluído
pela Lei nº 13.853, de 2019)
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
XXIV - implementar mecanismos simplificados, inclusive por
meio eletrônico, para o registro de reclamações sobre o tratamen-
to de dados pessoais em desconformidade com esta Lei. (Incluído
pela Lei nº 13.853, de 2019)
§ 1º Ao impor condicionantes administrativas ao tratamento
de dados pessoais por agente de tratamento privado, sejam eles
limites, encargos ou sujeições, a ANPD deve observar a exigência de
mínima intervenção, assegurados os fundamentos, os princípios e
os direitos dos titulares previstos no art. 170 da Constituição Fede-
ral e nesta Lei. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§ 2º Os regulamentos e as normas editados pela ANPD devem
ser precedidos de consulta e audiência públicas, bem como de aná-
lises de impacto regulatório. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§ 3º A ANPD e os órgãos e entidades públicos responsáveis
pela regulação de setores específicos da atividade econômica e
governamental devem coordenar suas atividades, nas correspon-
dentes esferas de atuação, com vistas a assegurar o cumprimento
de suas atribuições com a maior eficiência e promover o adequado
funcionamento dos setores regulados, conforme legislação especí-
fica, e o tratamento de dados pessoais, na forma desta Lei. (Incluído
pela Lei nº 13.853, de 2019)
§ 4º A ANPD manterá fórum permanente de comunicação, in-
clusive por meio de cooperação técnica, com órgãos e entidades
da administração pública responsáveis pela regulação de setores
específicos da atividade econômica e governamental, a fim de faci-
litar as competências regulatória, fiscalizatória e punitiva da ANPD.
(Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§ 5º No exercício das competências de que trata o caput deste
artigo, a autoridade competente deverá zelar pela preservação do
segredo empresarial e do sigilo das informações, nos termos da lei.
(Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§ 6º As reclamações colhidas conforme o disposto no inciso V
do caput deste artigo poderão ser analisadas de forma agregada, e
as eventuais providências delas decorrentes poderão ser adotadas
de forma padronizada. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
Art. 55-K. A aplicação das sanções previstas nesta Lei compe-
te exclusivamente à ANPD, e suas competências prevalecerão, no
que se refere à proteção de dados pessoais, sobre as competências
correlatas de outras entidades ou órgãos da administração pública.
(Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
Parágrafo único. A ANPD articulará sua atuação com outros ór-
gãos e entidades com competências sancionatórias e normativas
afetas ao tema de proteção de dados pessoais e será o órgão cen-
tral de interpretação desta Lei e do estabelecimento de normas e
diretrizes para a sua implementação. (Incluído pela Lei nº 13.853,
de 2019)
Art. 55-L. Constituem receitas da ANPD: (Incluído pela Lei nº
13.853, de 2019)
I - as dotações, consignadas no orçamento geral da União, os
créditos especiais, os créditos adicionais, as transferências e os re-
passes que lhe forem conferidos; (Incluído pela Lei nº 13.853, de
2019)
II - as doações, os legados, as subvenções e outros recursos que
lhe forem destinados; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
III - os valores apurados na venda ou aluguel de bens móveis e
imóveis de sua propriedade; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
IV - os valores apurados em aplicações no mercado financeiro
das receitas previstas neste artigo; (Incluído pela Lei nº 13.853, de
2019)
V - (VETADO); (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
131
VI - os recursos provenientes de acordos, convênios ou con-
tratos celebrados com entidades, organismos ou empresas, públi-
cos ou privados, nacionais ou internacionais; (Incluído pela Lei nº
13.853, de 2019)
VII - o produto da venda de publicações, material técnico, da-
dos e informações, inclusive para fins de licitação pública. (Incluído
pela Lei nº 13.853, de 2019)
Art. 55-M. Constituem o patrimônio da ANPD os bens e os di-
reitos: (Incluído pela Lei nº 14.460, de 2022)
I - que lhe forem transferidos pelos órgãos da Presidência da
República; e (Incluído pela Lei nº 14.460, de 2022)
II - que venha a adquirir ou a incorporar. (Incluído pela Lei nº
14.460, de 2022)
Art. 56. (VETADO).
Art. 57. (VETADO).
SEÇÃO II
DO CONSELHO NACIONAL DE PROTEÇÃO DE DADOS PESSO-
AIS E DA PRIVACIDADE
Art. 58. (VETADO).
Art. 58-A. O Conselho Nacional de Proteção de Dados Pessoais
e da Privacidade será composto de 23 (vinte e três) representan-
tes, titulares e suplentes, dos seguintes órgãos: (Incluído pela Lei
nº 13.853, de 2019)
I - 5 (cinco) do Poder Executivo federal; (Incluído pela Lei nº
13.853, de 2019)
II - 1 (um) do Senado Federal; (Incluído pela Lei nº 13.853, de
2019)
III - 1 (um) da Câmara dos Deputados; (Incluído pela Lei nº
13.853, de 2019)
IV - 1 (um) do Conselho Nacional de Justiça; (Incluído pela Lei
nº 13.853, de 2019)
V - 1 (um) do Conselho Nacional do Ministério Público; (Incluí-
do pela Lei nº 13.853, de 2019)
VI - 1 (um) do Comitê Gestor da Internet no Brasil; (Incluído
pela Lei nº 13.853, de 2019)
VII - 3 (três) de entidades da sociedade civil com atuação rela-
cionada a proteção de dados pessoais; (Incluído pela Lei nº 13.853,
de 2019)
VIII - 3 (três) de instituições científicas, tecnológicas e de inova-
ção; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
IX - 3 (três) de confederações sindicais representativas das
categorias econômicas do setor produtivo; (Incluído pela Lei nº
13.853, de 2019)
X - 2 (dois) de entidades representativas do setor empresarial
relacionado à área de tratamento de dados pessoais; e (Incluído
pela Lei nº 13.853, de 2019)
XI - 2 (dois) de entidades representativas do setor laboral. (In-
cluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§ 1º Os representantes serão designados por ato do Presidente
da República, permitida a delegação. (Incluído pela Lei nº 13.853,
de 2019)
§ 2º Os representantes de que tratam os incisos I, II, III, IV, V e
VI do caput deste artigo e seus suplentes serão indicados pelos titu-
lares dos respectivos órgãos e entidades da administração pública.
(Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§ 3º Os representantes de que tratam os incisos VII, VIII, IX,
X e XI do caput deste artigo e seus suplentes: (Incluído pela Lei nº
13.853, de 2019)
I - serão indicados na forma de regulamento; (Incluído pela Lei
nº 13.853, de 2019)
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
II - não poderão ser membros do Comitê Gestor da Internet no
Brasil; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
III - terão mandato de 2 (dois) anos, permitida 1 (uma) recon-
dução. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§ 4º A participação no Conselho Nacional de Proteção de Da-
dos Pessoais e da Privacidade será considerada prestação de servi-
ço público relevante, não remunerada. (Incluído pela Lei nº 13.853,
de 2019)
Art. 58-B. Compete ao Conselho Nacional de Proteção de Da-
dos Pessoais e da Privacidade: (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
I - propor diretrizes estratégicas e fornecer subsídios para a
elaboração da Política Nacional de Proteção de Dados Pessoais e da
Privacidade e para a atuação da ANPD; (Incluído pela Lei nº 13.853,
de 2019)
II - elaborar relatórios anuais de avaliação da execução das
ações da Política Nacional de Proteção de Dados Pessoais e da Pri-
vacidade; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
III - sugerir ações a serem realizadas pela ANPD; (Incluído pela
Lei nº 13.853, de 2019)
IV - elaborar estudos e realizar debates e audiências públicas
sobre a proteção de dados pessoais e da privacidade; e (Incluído
pela Lei nº 13.853, de 2019)
V - disseminar o conhecimento sobre a proteção de dados pes-
soais e da privacidade à população. (Incluído pela Lei nº 13.853, de
2019)
Art. 59. (VETADO).
CAPÍTULO X
DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS
Art. 60. A Lei nº 12.965, de 23 de abril de 2014 (Marco Civil da
Internet) , passa a vigorar com as seguintes alterações:
“Art. 7º ..................................................................
.......................................................................................
X - exclusão definitiva dos dados pessoais que tiver fornecido a
determinada aplicação de internet, a seu requerimento, ao térmi-
no da relação entre as partes, ressalvadas as hipóteses de guarda
obrigatória de registros previstas nesta Lei e na que dispõe sobre a
proteção de dados pessoais;
..............................................................................” (NR)
“Art. 16. .................................................................
.......................................................................................
II - de dados pessoais que sejam excessivos em relação à fina-
lidade para a qual foi dado consentimento pelo seu titular, exceto
nas hipóteses previstas na Lei que dispõe sobre a proteção de da-
dos pessoais.” (NR)
Art. 61. A empresa estrangeira será notificada e intimada de to-
dos os atos processuais previstos nesta Lei, independentemente de
procuração ou de disposição contratual ou estatutária, na pessoa
do agente ou representante ou pessoa responsável por sua filial,
agência, sucursal, estabelecimento ou escritório instalado no Brasil.
Art. 62. A autoridade nacional e o Instituto Nacional de Estudos
e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira (Inep), no âmbito de suas
competências, editarão regulamentos específicos para o acesso a
dados tratados pela União para o cumprimento do disposto no § 2º
do art. 9º da Lei nº 9.394, de 20 de dezembro de 1996 (Lei de Dire-
trizes e Bases da Educação Nacional) , e aos referentes ao Sistema
Nacional de Avaliação da Educação Superior (Sinaes), de que trata
a Lei nº 10.861, de 14 de abril de 2004 .
132
Art. 63. A autoridade nacional estabelecerá normas sobre a
adequação progressiva de bancos de dados constituídos até a data
de entrada em vigor desta Lei, consideradas a complexidade das
operações de tratamento e a natureza dos dados.
Art. 64. Os direitos e princípios expressos nesta Lei não ex-
cluem outros previstos no ordenamento jurídico pátrio relaciona-
dos à matéria ou nos tratados internacionais em que a República
Federativa do Brasil seja parte.
Art. 65. Esta Lei entra em vigor: (Redação dada pela Lei nº
13.853, de 2019)
I - dia 28 de dezembro de 2018, quanto aos arts. 55-A, 55-B, 55-
C, 55-D, 55-E, 55-F, 55-G, 55-H, 55-I, 55-J, 55-K, 55-L, 58-A e 58-B; e
(Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
I-A – dia 1º de agosto de 2021, quanto aos arts. 52, 53 e 54;
(Incluído pela Lei nº 14.010, de 2020)
II - 24 (vinte e quatro) meses após a data de sua publicação,
quanto aos demais artigos. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
Brasília , 14 de agosto de 2018; 197º da Independência e 130º
da República.
LEGISLAÇÃO ANTICORRUPÇÃO: LEI Nº 12.846/2013
LEI Nº 12.846, DE 1º DE AGOSTO DE 2013.
Dispõe sobre a responsabilização administrativa e civil de
pessoas jurídicas pela prática de atos contra a administração pú-
blica, nacional ou estrangeira, e dá outras providências.
A PRESIDENTA DA REPÚBLICA Faço saber que o Congresso Na-
cional decreta e eu sanciono a seguinte Lei:
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1º Esta Lei dispõe sobre a responsabilização objetiva admi-
nistrativa e civil de pessoas jurídicas pela prática de atos contra a
administração pública, nacional ou estrangeira.
Parágrafo único. Aplica-se o disposto nesta Lei às sociedades
empresárias e às sociedades simples, personificadas ou não, in-
dependentemente da forma de organização ou modelo societário
adotado, bem como a quaisquer fundações, associações de entida-
des ou pessoas, ou sociedades estrangeiras, que tenham sede, filial
ou representação no território brasileiro, constituídas de fato ou de
direito, ainda que temporariamente.
Art. 2º As pessoas jurídicas serão responsabilizadas objetiva-
mente, nos âmbitos administrativo e civil, pelos atos lesivos pre-
vistos nesta Lei praticados em seu interesse ou benefício, exclusivo
ou não.
Art. 3º A responsabilização da pessoa jurídica não exclui a res-
ponsabilidade individual de seus dirigentes ou administradores ou
de qualquer pessoa natural, autora, coautora ou partícipe do ato
ilícito.
§ 1º A pessoa jurídica será responsabilizada independente-
mente da responsabilização individual das pessoas naturais refe-
ridas no caput .
§ 2º Os dirigentes ou administradores somente serão respon-
sabilizados por atos ilícitos na medida da sua culpabilidade.
Art. 4º Subsiste a responsabilidade da pessoa jurídica na hipó-
tese de alteração contratual, transformação, incorporação, fusão
ou cisão societária.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
§ 1º Nas hipóteses de fusão e incorporação, a responsabilida-
de da sucessora será restrita à obrigação de pagamento de multa
e reparação integral do dano causado, até o limite do patrimônio
transferido, não lhe sendo aplicáveis as demais sanções previstas
nesta Lei decorrentes de atos e fatos ocorridos antes da data da
fusão ou incorporação, exceto no caso de simulação ou evidente
intuito de fraude, devidamente comprovados.
§ 2º As sociedades controladoras, controladas, coligadas ou,
no âmbito do respectivo contrato, as consorciadas serão solida-
riamente responsáveis pela prática dos atos previstos nesta Lei,
restringindo-se tal responsabilidade à obrigação de pagamento de
multa e reparação integral do dano causado.
CAPÍTULO II
DOS ATOS LESIVOS À ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA NACIONAL
OU ESTRANGEIRA
Art. 5º Constituem atos lesivos à administração pública, nacio-
nal ou estrangeira, para os fins desta Lei, todos aqueles praticados
pelas pessoas jurídicas mencionadas no parágrafo único do art. 1º ,
que atentem contra o patrimônio público nacional ou estrangeiro,
contra princípios da administração pública ou contra os compro-
missos internacionais assumidos pelo Brasil, assim definidos:
I - prometer, oferecer ou dar, direta ou indiretamente, vanta-
gem indevida a agente público, ou a terceira pessoa a ele relacio-
nada;
II - comprovadamente, financiar, custear, patrocinar ou de
qualquer modo subvencionar a prática dos atos ilícitos previstos
nesta Lei;
III - comprovadamente, utilizar-se de interposta pessoa física
ou jurídica para ocultar ou dissimular seus reais interesses ou a
identidade dos beneficiários dos atos praticados;
IV - no tocante a licitações e contratos:
a) frustrar ou fraudar, mediante ajuste, combinação ou qual-
quer outro expediente, o caráter competitivo de procedimento li-
citatório público;
b) impedir, perturbar ou fraudar a realização de qualquer ato
de procedimento licitatório público;
c) afastar ou procurar afastar licitante, por meio de fraude ou
oferecimento de vantagem de qualquer tipo;
d) fraudar licitação pública ou contrato dela decorrente;
e) criar, de modo fraudulento ou irregular, pessoa jurídica para
participar de licitação pública ou celebrar contrato administrativo;
f) obter vantagem ou benefício indevido, de modo fraudulen-
to, de modificações ou prorrogações de contratos celebrados com
a administração pública, sem autorização em lei, no ato convoca-
tório da licitação pública ou nos respectivos instrumentos contra-
tuais; ou
g) manipular ou fraudar o equilíbrio econômico-financeiro dos
contratos celebrados com a administração pública;
V - dificultar atividade de investigação ou fiscalização de ór-
gãos, entidades ou agentes públicos, ou intervir em sua atuação,
inclusive no âmbito das agências reguladoras e dos órgãos de fisca-
lização do sistema financeiro nacional.
§ 1º Considera-se administração pública estrangeira os órgãos
e entidades estatais ou representações diplomáticas de país es-
trangeiro, de qualquer nível ou esfera de governo, bem como as
pessoas jurídicas controladas, direta ou indiretamente, pelo poder
público de país estrangeiro.
§ 2º Para os efeitos desta Lei, equiparam-se à administração
pública estrangeira as organizações públicas internacionais.
133
§ 3º Considera-se agente público estrangeiro, para os fins des-
ta Lei, quem, ainda que transitoriamente ou sem remuneração,
exerça cargo, emprego ou função pública em órgãos, entidades
estatais ou em representações diplomáticas de país estrangeiro,
assim como em pessoas jurídicas controladas, direta ou indireta-
mente, pelo poder público de país estrangeiro ou em organizações
públicas internacionais.
CAPÍTULO III
DA RESPONSABILIZAÇÃO ADMINISTRATIVA
Art. 6º Na esfera administrativa, serão aplicadas às pessoas ju-
rídicas consideradas responsáveis pelos atos lesivos previstos nesta
Lei as seguintes sanções:
I - multa, no valor de 0,1% (um décimo por cento) a 20% (vinte
por cento) do faturamento bruto do último exercício anterior ao
da instauração do processo administrativo, excluídos os tributos, a
qual nunca será inferior à vantagem auferida, quando for possível
sua estimação; e
II - publicação extraordinária da decisão condenatória.
§ 1º As sanções serão aplicadas fundamentadamente, isolada
ou cumulativamente, de acordo com as peculiaridades do caso con-
creto e com a gravidade e natureza das infrações.
§ 2º A aplicação das sanções previstas neste artigo será prece-
dida da manifestação jurídica elaborada pela Advocacia Pública ou
pelo órgão de assistência jurídica, ou equivalente, do ente público.
§ 3º A aplicação das sanções previstas neste artigo não exclui,
em qualquer hipótese, a obrigação da reparação integral do dano
causado.
§ 4º Na hipótese do inciso I do caput , caso não seja possível
utilizar o critério do valor do faturamento bruto da pessoa jurídica,
a multa será de R$ 6.000,00 (seis mil reais) a R$ 60.000.000,00 (ses-
senta milhões de reais).
§ 5º A publicação extraordinária da decisão condenatória ocor-
rerá na forma de extrato de sentença, a expensas da pessoa jurídi-
ca, em meios de comunicação de grande circulação na área da prá-
tica da infração e de atuação da pessoa jurídica ou, na sua falta, em
publicação de circulação nacional, bem como por meio de afixação
de edital, pelo prazo mínimo de 30 (trinta) dias, no próprio estabe-
lecimento ou no local de exercício da atividade, de modo visível ao
público, e no sítio eletrônico na rede mundial de computadores.
§ 6º (VETADO).
Art. 7º Serão levados em consideração na aplicação das san-
ções:
I - a gravidade da infração;
II - a vantagem auferida ou pretendida pelo infrator;
III - a consumação ou não da infração;
IV - o grau de lesão ou perigo de lesão;
V - o efeito negativo produzido pela infração;
VI - a situação econômica do infrator;
VII - a cooperação da pessoa jurídica para a apuração das in-
frações;
VIII - a existência de mecanismos e procedimentos internos de
integridade, auditoria e incentivo à denúncia de irregularidades e
a aplicação efetiva de códigos de ética e de conduta no âmbito da
pessoa jurídica;
IX - o valor dos contratos mantidos pela pessoa jurídica com o
órgão ou entidade pública lesados; e
X - (VETADO).
Parágrafo único. Os parâmetros de avaliação de mecanismos e
procedimentos previstos no inciso VIII do caput serão estabelecidos
em regulamento do Poder Executivo federal.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
CAPÍTULO IV
DO PROCESSO ADMINISTRATIVO DE RESPONSABILIZAÇÃO
Art. 8º A instauração e o julgamento de processo administrati-
vo para apuração da responsabilidade de pessoa jurídica cabem à
autoridade máxima de cada órgão ou entidade dos Poderes Execu-
tivo, Legislativo e Judiciário, que agirá de ofício ou mediante provo-
cação, observados o contraditório e a ampla defesa.
§ 1º A competência para a instauração e o julgamento do pro-
cesso administrativo de apuração de responsabilidade da pessoa
jurídica poderá ser delegada, vedada a subdelegação.
§ 2º No âmbito do Poder Executivo federal, a Controladoria-
-Geral da União - CGU terá competência concorrente para instau-
rar processos administrativos de responsabilização de pessoas ju-
rídicas ou para avocar os processos instaurados com fundamento
nesta Lei, para exame de sua regularidade ou para corrigir-lhes o
andamento.
Art. 9º Competem à Controladoria-Geral da União - CGU a apu-
ração, o processo e o julgamento dos atos ilícitos previstos nesta
Lei, praticados contra a administração pública estrangeira, obser-
vado o disposto no Artigo 4 da Convenção sobre o Combate da
Corrupção de Funcionários Públicos Estrangeiros em Transações
Comerciais Internacionais, promulgada pelo Decreto nº 3.678, de
30 de novembro de 2000.
Art. 10. O processo administrativo para apuração da responsa-
bilidade de pessoa jurídica será conduzido por comissão designada
pela autoridade instauradora e composta por 2 (dois) ou mais ser-
vidores estáveis.
§ 1º O ente público, por meio do seu órgão de representação
judicial, ou equivalente, a pedido da comissão a que se refere o
caput , poderá requerer as medidas judiciais necessárias para a in-
vestigação e o processamento das infrações, inclusive de busca e
apreensão.
§ 2º A comissão poderá, cautelarmente, propor à autoridade
instauradora que suspenda os efeitos do ato ou processo objeto da
investigação.
§ 3º A comissão deverá concluir o processo no prazo de 180
(cento e oitenta) dias contados da data da publicação do ato que a
instituir e, ao final, apresentar relatórios sobre os fatos apurados e
eventual responsabilidade da pessoa jurídica, sugerindo de forma
motivada as sanções a serem aplicadas.
§ 4º O prazo previsto no § 3º poderá ser prorrogado, mediante
ato fundamentado da autoridade instauradora.
Art. 11. No processo administrativo para apuração de respon-
sabilidade, será concedido à pessoa jurídica prazo de 30 (trinta)
dias para defesa, contados a partir da intimação.
Art. 12. O processo administrativo, com o relatório da comis-
são, será remetido à autoridade instauradora, na forma do art. 10,
para julgamento.
Art. 13. A instauração de processo administrativo específico de
reparação integral do dano não prejudica a aplicação imediata das
sanções estabelecidas nesta Lei.
Parágrafo único. Concluído o processo e não havendo paga-
mento, o crédito apurado será inscrito em dívida ativa da fazenda
pública.
Art. 14. A personalidade jurídica poderá ser desconsiderada
sempre que utilizada com abuso do direito para facilitar, encobrir
ou dissimular a prática dos atos ilícitos previstos nesta Lei ou para
provocar confusão patrimonial, sendo estendidos todos os efeitos
das sanções aplicadas à pessoa jurídica aos seus administradores e
sócios com poderes de administração, observados o contraditório
e a ampla defesa.
134
Art. 15. A comissão designada para apuração da responsabili-
dade de pessoa jurídica, após a conclusão do procedimento admi-
nistrativo, dará conhecimento ao Ministério Público de sua existên-
cia, para apuração de eventuais delitos.
CAPÍTULO V
DO ACORDO DE LENIÊNCIA
Art. 16. A autoridade máxima de cada órgão ou entidade pú-
blica poderá celebrar acordo de leniência com as pessoas jurídicas
responsáveis pela prática dos atos previstos nesta Lei que colabo-
rem efetivamente com as investigações e o processo administrati-
vo, sendo que dessa colaboração resulte:
I - a identificação dos demais envolvidos na infração, quando
couber; e
II - a obtenção célere de informações e documentos que com-
provem o ilícito sob apuração.
§ 1º O acordo de que trata o caput somente poderá ser cele-
brado se preenchidos, cumulativamente, os seguintes requisitos:
I - a pessoa jurídica seja a primeira a se manifestar sobre seu
interesse em cooperar para a apuração do ato ilícito;
II - a pessoa jurídica cesse completamente seu envolvimento
na infração investigada a partir da data de propositura do acordo;
III - a pessoa jurídica admita sua participação no ilícito e coo-
pere plena e permanentemente com as investigações e o processo
administrativo, comparecendo, sob suas expensas, sempre que so-
licitada, a todos os atos processuais, até seu encerramento.
2º A celebração do acordo de leniência isentará a pessoa jurídi-
ca das sanções previstas no inciso II do art. 6º e no inciso IV do art.
19 e reduzirá em até 2/3 (dois terços) o valor da multa aplicável.
§ 3º O acordo de leniência não exime a pessoa jurídica da obri-
gação de reparar integralmente o dano causado.
§ 4º O acordo de leniência estipulará as condições necessárias
para assegurar a efetividade da colaboração e o resultado útil do
processo.
§ 5º Os efeitos do acordo de leniência serão estendidos às pes-
soas jurídicas que integram o mesmo grupo econômico, de fato e
de direito, desde que firmem o acordo em conjunto, respeitadas as
condições nele estabelecidas.
§ 6º A proposta de acordo de leniência somente se tornará pú-
blica após a efetivação do respectivo acordo, salvo no interesse das
investigações e do processo administrativo.
§ 7º Não importará em reconhecimento da prática do ato ilícito
investigado a proposta de acordo de leniência rejeitada.
§ 8º Em caso de descumprimento do acordo de leniência, a
pessoa jurídica ficará impedida de celebrar novo acordo pelo prazo
de 3 (três) anos contados do conhecimento pela administração pú-
blica do referido descumprimento.
§ 9º A celebração do acordo de leniência interrompe o prazo
prescricional dos atos ilícitos previstos nesta Lei.
§ 10. A Controladoria-Geral da União - CGU é o órgão compe-
tente para celebrar os acordos de leniência no âmbito do Poder
Executivo federal, bem como no caso de atos lesivos praticados
contra a administração pública estrangeira.
Art. 17. A administração pública poderá também celebrar acor-
do de leniência com a pessoa jurídica responsável pela prática de
ilícitos previstos na Lei nº 8.666, de 21 de junho de 1993, com vistas
à isenção ou atenuação das sanções administrativas estabelecidas
em seus arts. 86 a 88.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
CAPÍTULO VI
DA RESPONSABILIZAÇÃO JUDICIAL
Art. 18. Na esfera administrativa, a responsabilidade da pessoa
jurídica não afasta a possibilidade de sua responsabilização na es-
fera judicial.
Art. 19. Em razão da prática de atos previstos no art. 5º des-
ta Lei, a União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios, por
meio das respectivas Advocacias Públicas ou órgãos de representa-
ção judicial, ou equivalentes, e o Ministério Público, poderão ajui-
zar ação com vistas à aplicação das seguintes sanções às pessoas
jurídicas infratoras:
I - perdimento dos bens, direitos ou valores que representem
vantagem ou proveito direta ou indiretamente obtidos da infração,
ressalvado o direito do lesado ou de terceiro de boa-fé;
II - suspensão ou interdição parcial de suas atividades;
III - dissolução compulsória da pessoa jurídica;
IV - proibição de receber incentivos, subsídios, subvenções,
doações ou empréstimos de órgãos ou entidades públicas e de ins-
tituições financeiras públicas ou controladas pelo poder público,
pelo prazo mínimo de 1 (um) e máximo de 5 (cinco) anos.
§ 1º A dissolução compulsória da pessoa jurídica será determi-
nada quando comprovado:
I - ter sido a personalidade jurídica utilizada de forma habitual
para facilitar ou promover a prática de atos ilícitos; ou
II - ter sido constituída para ocultar ou dissimular interesses
ilícitos ou a identidade dos beneficiários dos atos praticados.
§ 2º (VETADO).
§ 3º As sanções poderão ser aplicadas de forma isolada ou
cumulativa.
§ 4º O Ministério Público ou a Advocacia Pública ou órgão de
representação judicial, ou equivalente, do ente público poderá re-
querer a indisponibilidade de bens, direitos ou valores necessários
à garantia do pagamento da multa ou da reparação integral do
dano causado, conforme previsto no art. 7º , ressalvado o direito
do terceiro de boa-fé.
Art. 20. Nas ações ajuizadas pelo Ministério Público, poderão
ser aplicadas as sanções previstas no art. 6º , sem prejuízo daque-
las previstas neste Capítulo, desde que constatada a omissão das
autoridades competentes para promover a responsabilização ad-
ministrativa.
Art. 21. Nas ações de responsabilização judicial, será adotado o
rito previsto na Lei nº 7.347, de 24 de julho de 1985.
Parágrafo único. A condenação torna certa a obrigação de re-
parar, integralmente, o dano causado pelo ilícito, cujo valor será
apurado em posterior liquidação, se não constar expressamente da
sentença.
CAPÍTULO VII
DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 22. Fica criado no âmbito do Poder Executivo federal o Ca-
dastro Nacional de Empresas Punidas - CNEP, que reunirá e dará
publicidade às sanções aplicadas pelos órgãos ou entidades dos
Poderes Executivo, Legislativo e Judiciário de todas as esferas de
governo com base nesta Lei.
§ 1º Os órgãos e entidades referidos no caput deverão infor-
mar e manter atualizados, no Cnep, os dados relativos às sanções
por eles aplicadas.
§ 2º O Cnep conterá, entre outras, as seguintes informações
acerca das sanções aplicadas:
135
I - razão social e número de inscrição da pessoa jurídica ou en-
tidade no Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica - CNPJ;
II - tipo de sanção; e
III - data de aplicação e data final da vigência do efeito limita-
dor ou impeditivo da sanção, quando for o caso.
§ 3º As autoridades competentes, para celebrarem acordos
de leniência previstos nesta Lei, também deverão prestar e man-
ter atualizadas no Cnep, após a efetivação do respectivo acordo, as
informações acerca do acordo de leniência celebrado, salvo se esse
procedimento vier a causar prejuízo às investigações e ao processo
administrativo.
§ 4º Caso a pessoa jurídica não cumpra os termos do acordo
de leniência, além das informações previstas no § 3º , deverá ser
incluída no Cnep referência ao respectivo descumprimento.
§ 5º Os registros das sanções e acordos de leniência serão ex-
cluídos depois de decorrido o prazo previamente estabelecido no
ato sancionador ou do cumprimento integral do acordo de leniên-
cia e da reparação do eventual dano causado, mediante solicitação
do órgão ou entidade sancionadora.
Art. 23. Os órgãos ou entidades dos Poderes Executivo, Legisla-
tivo e Judiciário de todas as esferas de governo deverão informar e
manter atualizados, para fins de publicidade, no Cadastro Nacional
de Empresas Inidôneas e Suspensas - CEIS, de caráter público, ins-
tituído no âmbito do Poder Executivo federal, os dados relativos às
sanções por eles aplicadas, nos termos do disposto nos arts. 87 e 88
da Lei no 8.666, de 21 de junho de 1993.
Art. 24. A multa e o perdimento de bens, direitos ou valores
aplicados com fundamento nesta Lei serão destinados preferencial-
mente aos órgãos ou entidades públicas lesadas.
Art. 25. Prescrevem em 5 (cinco) anos as infrações previstas
nesta Lei, contados da data da ciência da infração ou, no caso de
infração permanente ou continuada, do dia em que tiver cessado.
Parágrafo único. Na esfera administrativa ou judicial, a pres-
crição será interrompida com a instauração de processo que tenha
por objeto a apuração da infração.
Art. 26. A pessoa jurídica será representada no processo admi-
nistrativo na forma do seu estatuto ou contrato social.
§ 1º As sociedades sem personalidade jurídica serão represen-
tadas pela pessoa a quem couber a administração de seus bens.
§ 2º A pessoa jurídica estrangeira será representada pelo ge-
rente, representante ou administrador de sua filial, agência ou su-
cursal aberta ou instalada no Brasil.
Art. 27. A autoridade competente que, tendo conhecimento
das infrações previstas nesta Lei, não adotar providências para a
apuração dos fatos será responsabilizada penal, civil e administrati-
vamente nos termos da legislação específica aplicável.
Art. 28. Esta Lei aplica-se aos atos lesivos praticados por pessoa
jurídica brasileira contra a administração pública estrangeira, ainda
que cometidos no exterior.
Art. 29. O disposto nesta Lei não exclui as competências do
Conselho Administrativo de Defesa Econômica, do Ministério da
Justiça e do Ministério da Fazenda para processar e julgar fato que
constitua infração à ordem econômica.
Art. 30. A aplicação das sanções previstas nesta Lei não afeta
os processos de responsabilização e aplicação de penalidades de-
correntes de:
I - ato de improbidade administrativa nos termos da Lei nº
8.429, de 2 de junho de 1992 ; e
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
II - atos ilícitos alcançados pela Lei nº 8.666, de 21 de junho de
1993, ou outras normas de licitações e contratos da administração
pública, inclusive no tocante ao Regime Diferenciado de Contrata-
ções Públicas - RDC instituído pela Lei nº 12.462, de 4 de agosto de
2011.
Art. 31. Esta Lei entra em vigor 180 (cento e oitenta) dias após
a data de sua publicação.
DECRETO Nº 8.420/2015 E SUAS ALTERAÇÕES
Prezado Candidato o Decreto 8.420/2015 foi revogado pelo de-
creto 11.129/2022 conforme segue:
DECRETO Nº 11.129, DE 11 DE JULHO DE 2022
Regulamenta a Lei nº 12.846, de 1º de agosto de 2013, que
dispõe sobre a responsabilização administrativa e civil de pessoas
jurídicas pela prática de atos contra a administração pública, na-
cional ou estrangeira.
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe
confere o art. 84, caput, inciso IV, da Constituição, e tendo em vista
o disposto na Lei nº 12.846, de 1º de agosto de 2013,
DECRETA:
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES PRELIMINARES
Art. 1º Este Decreto regulamenta a responsabilização objetiva
administrativa e civil de pessoas jurídicas pela prática de atos contra
a administração pública, nacional ou estrangeira, de que trata a Lei
nº 12.846, de 1º de agosto de 2013.
§ 1º A Lei nº 12.846, de 2013, aplica-se aos atos lesivos prati-
cados:
I - por pessoa jurídica brasileira contra administração pública
estrangeira, ainda que cometidos no exterior;
II - no todo ou em parte no território nacional ou que nele pro-
duzam ou possam produzir efeitos; ou
III - no exterior, quando praticados contra a administração pú-
blica nacional.
§ 2º São passíveis de responsabilização nos termos do disposto
na Lei nº 12.846, de 2013, as pessoas jurídicas que tenham sede,
filial ou representação no território brasileiro, constituídas de fato
ou de direito.
Art. 2º A apuração da responsabilidade administrativa de pes-
soa jurídica, decorrente do exercício do poder sancionador da ad-
ministração pública, será efetuada por meio de Processo Adminis-
trativo de Responsabilização - PAR ou de acordo de leniência.
CAPÍTULO II
DA RESPONSABILIZAÇÃO ADMINISTRATIVA
SEÇÃO I
DA INVESTIGAÇÃO PRELIMINAR
Art. 3º O titular da corregedoria da entidade ou da unidade
competente, ao tomar ciência da possível ocorrência de ato lesivo à
administração pública federal, em sede de juízo de admissibilidade
e mediante despacho fundamentado, decidirá:
I - pela abertura de investigação preliminar;
II - pela recomendação de instauração de PAR; ou
III - pela recomendação de arquivamento da matéria.
136
§ 1º A investigação de que trata o inciso I do caput terá cará-
ter sigiloso e não punitivo e será destinada à apuração de indícios
de autoria e materialidade de atos lesivos à administração pública
federal.
§ 2º A investigação preliminar será conduzida diretamente
pela corregedoria da entidade ou unidade competente, na forma
estabelecida em regulamento, ou por comissão composta por dois
ou mais membros, designados entre servidores efetivos ou empre-
gados públicos.
§ 3º Na investigação preliminar, serão praticados os atos ne-
cessários à elucidação dos fatos sob apuração, compreendidas to-
das as diligências admitidas em lei, notadamente:
I - proposição à autoridade instauradora da suspensão cautelar
dos efeitos do ato ou do processo objeto da investigação;
II - solicitação de atuação de especialistas com conhecimentos
técnicos ou operacionais, de órgãos e entidades públicos ou de ou-
tras organizações, para auxiliar na análise da matéria sob exame;
III - solicitação de informações bancárias sobre movimentação
de recursos públicos, ainda que sigilosas, nesta hipótese, em sede
de compartilhamento do sigilo com órgãos de controle;
IV - requisição, por meio da autoridade competente, do com-
partilhamento de informações tributárias da pessoa jurídica inves-
tigada, conforme previsto no inciso II do § 1º do art. 198 da Lei nº
5.172, de 25 de outubro de 1966 - Código Tributário Nacional;
V - solicitação, ao órgão de representação judicial ou equiva-
lente dos órgãos ou das entidades lesadas, das medidas judiciais
necessárias para a investigação e para o processamento dos atos
lesivos, inclusive de busca e apreensão, no Brasil ou no exterior; ou
VI - solicitação de documentos ou informações a pessoas físicas
ou jurídicas, de direito público ou privado, nacionais ou estrangei-
ras, ou a organizações públicas internacionais.
§ 4º O prazo para a conclusão da investigação preliminar não
excederá cento e oitenta dias, admitida a prorrogação, mediante
ato da autoridade a que se refere o caput.
§ 5º Ao final da investigação preliminar, serão enviadas à auto-
ridade competente as peças de informação obtidas, acompanhadas
de relatório conclusivo acerca da existência de indícios de autoria e
materialidade de atos lesivos à administração pública federal, para
decisão sobre a instauração do PAR.
SEÇÃO II
DO PROCESSO ADMINISTRATIVO DE RESPONSABILIZAÇÃO
Art. 4º A competência para a instauração e para o julgamento
do PAR é da autoridade máxima da entidade em face da qual foi
praticado o ato lesivo ou, em caso de órgão da administração públi-
ca federal direta, do respectivo Ministro de Estado.
Parágrafo único. A competência de que trata o caput será exer-
cida de ofício ou mediante provocação e poderá ser delegada, ve-
dada a subdelegação.
Art. 5º No ato de instauração do PAR, a autoridade designará
comissão, composta por dois ou mais servidores estáveis.
§ 1º Em entidades da administração pública federal cujos qua-
dros funcionais não sejam formados por servidores estatutários, a
comissão a que se refere o caput será composta por dois ou mais
empregados permanentes, preferencialmente com, no mínimo,
três anos de tempo de serviço na entidade.
§ 2º A comissão a que se refere o caput exercerá suas ativida-
des com imparcialidade e observará a legislação, os regulamentos e
as orientações técnicas vigentes.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
§ 3º Será assegurado o sigilo do PAR, sempre que necessário
à elucidação do fato ou quando exigido pelo interesse da adminis-
tração pública, garantido à pessoa jurídica processada o direito à
ampla defesa e ao contraditório.
§ 4º O prazo para a conclusão dos trabalhos da comissão de
PAR não excederá cento e oitenta dias, admitida a prorrogação, me-
diante solicitação justificada do presidente da comissão à autorida-
de instauradora, que decidirá de maneira fundamentada.
Art. 6º Instaurado o PAR, a comissão avaliará os fatos e as cir-
cunstâncias conhecidas e indiciará e intimará a pessoa jurídica pro-
cessada para, no prazo de trinta dias, apresentar defesa escrita e
especificar eventuais provas que pretenda produzir.
§ 1º A intimação prevista no caput:
I - facultará expressamente à pessoa jurídica a possibilidade de
apresentar informações e provas que subsidiem a análise da comis-
são de PAR no que se refere aos elementos que atenuam o valor da
multa, previstos no art. 23; e
II - solicitará a apresentação de informações e documentos,
nos termos estabelecidos pela Controladoria-Geral da União, que
permitam a análise do programa de integridade da pessoa jurídica.
§ 2º O ato de indiciação conterá, no mínimo:
I - a descrição clara e objetiva do ato lesivo imputado à pessoa
jurídica, com a descrição das circunstâncias relevantes;
II - o apontamento das provas que sustentam o entendimento
da comissão pela ocorrência do ato lesivo imputado; e
III - o enquadramento legal do ato lesivo imputado à pessoa
jurídica processada.
§ 3º Caso a intimação prevista no caput não tenha êxito, será
feita nova intimação por meio de edital publicado na imprensa ofi-
cial e no sítio eletrônico do órgão ou da entidade pública respon-
sável pela condução do PAR, hipótese em que o prazo para apre-
sentação de defesa escrita será contado a partir da última data de
publicação do edital.
§ 4º Caso a pessoa jurídica processada não apresente sua de-
fesa escrita no prazo estabelecido no caput, contra ela correrão os
demais prazos, independentemente de notificação ou intimação,
podendo intervir em qualquer fase do processo, sem direito à repe-
tição de qualquer ato processual já praticado.
Art. 7º As intimações serão feitas por qualquer meio físico ou
eletrônico que assegure a certeza de ciência da pessoa jurídica pro-
cessada.
§ 1º Os prazos começam a correr a partir da data da cientifica-
ção oficial, excluindo-se da contagem o dia do começo e incluindo-
-se o dia do vencimento, observado o disposto no Capítulo XVI da
Lei nº 9.784, de 29 de janeiro de 1999.
§ 2º Na hipótese prevista no § 4º do art. 6º, dispensam-se as
demais intimações processuais, até que a pessoa jurídica interessa-
da se manifeste nos autos.
§ 3º A pessoa jurídica estrangeira poderá ser notificada e in-
timada de todos os atos processuais, independentemente de pro-
curação ou de disposição contratual ou estatutária, na pessoa do
gerente, representante ou administrador de sua filial, agência, su-
cursal, estabelecimento ou escritório instalado no Brasil.
Art. 8º Recebida a defesa escrita, a comissão avaliará a perti-
nência de produzir as provas eventualmente requeridas pela pes-
soa jurídica processada, podendo indeferir de forma motivada os
pedidos de produção de provas que sejam ilícitas, impertinentes,
desnecessárias, protelatórias ou intempestivas.
§ 1º Caso sejam produzidas provas após a nota de indiciação,
a comissão poderá:
137
I - intimar a pessoa jurídica para se manifestar, no prazo de dez
dias, sobre as novas provas juntadas aos autos, caso tais provas não
justifiquem a alteração da nota de indiciação; ou
II - lavrar nova indiciação ou indiciação complementar, caso as
novas provas juntadas aos autos justifiquem alterações na nota de
indiciação inicial, devendo ser observado o disposto no caput do
art. 6º.
§ 2º Caso a pessoa jurídica apresente em sua defesa informa-
ções e documentos referentes à existência e ao funcionamento de
programa de integridade, a comissão processante deverá examiná-
-lo segundo os parâmetros indicados no Capítulo V, para a dosime-
tria das sanções a serem aplicadas.
Art. 9º A pessoa jurídica poderá acompanhar o PAR por meio
de seus representantes legais ou procuradores, sendo-lhes assegu-
rado amplo acesso aos autos.
Parágrafo único. É vedada a retirada de autos físicos da repar-
tição pública, sendo autorizada a obtenção de cópias, preferencial-
mente em meio digital, mediante requerimento.
Art. 10. A comissão, para o devido e regular exercício de suas
funções, poderá praticar os atos necessários à elucidação dos fatos
sob apuração, compreendidos todos os meios probatórios admiti-
dos em lei, inclusive os previstos no § 3º do art. 3º.
Art. 11. Concluídos os trabalhos de apuração e análise, a co-
missão elaborará relatório a respeito dos fatos apurados e da even-
tual responsabilidade administrativa da pessoa jurídica, no qual su-
gerirá, de forma motivada:
I - as sanções a serem aplicadas, com a respectiva indicação da
dosimetria, ou o arquivamento do processo;
II - o encaminhamento do relatório final à autoridade compe-
tente para instrução de processo administrativo específico para
reparação de danos, quando houver indícios de que do ato lesivo
tenha resultado dano ao erário;
III - o encaminhamento do relatório final à Advocacia-Geral da
União, para ajuizamento da ação de que trata o art. 19 da Lei nº
12.846, de 2013, com sugestão, de acordo com o caso concreto,
da aplicação das sanções previstas naquele artigo, como retribuição
complementar às do PAR ou para a prevenção de novos ilícitos;
IV - o encaminhamento do processo ao Ministério Público, nos
termos do disposto no art. 15 da Lei nº 12.846, de 2013; e
V - as condições necessárias para a concessão da reabilitação,
quando cabível.
Art. 12. Concluído o relatório final, a comissão lavrará ata de
encerramento dos seus trabalhos, que formalizará sua desconsti-
tuição, e encaminhará o PAR à autoridade instauradora, que deter-
minará a intimação da pessoa jurídica processada do relatório final
para, querendo, manifestar-se no prazo máximo de dez dias.
Parágrafo único. Transcorrido o prazo previsto no caput, a au-
toridade instauradora determinará à corregedoria da entidade ou à
unidade competente que analise a regularidade e o mérito do PAR.
Art. 13. Após a análise de regularidade e mérito, o PAR será
encaminhado à autoridade competente para julgamento, o qual
será precedido de manifestação jurídica, elaborada pelo órgão de
assistência jurídica competente.
Parágrafo único. Na hipótese de decisão contrária ao relatório
da comissão, esta deverá ser fundamentada com base nas provas
produzidas no PAR.
Art. 14. A decisão administrativa proferida pela autoridade jul-
gadora ao final do PAR será publicada no Diário Oficial da União e no
sítio eletrônico do órgão ou da entidade pública responsável pelo
julgamento do PAR.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Art. 15. Da decisão administrativa sancionadora cabe pedido
de reconsideração com efeito suspensivo, no prazo de dez dias, con-
tado da data de publicação da decisão.
§ 1º A pessoa jurídica contra a qual foram impostas sanções no
PAR e que não apresentar pedido de reconsideração deverá cumpri-
-las no prazo de trinta dias, contado do fim do prazo para interposi-
ção do pedido de reconsideração.
§ 2º A autoridade julgadora terá o prazo de trinta dias para
decidir sobre a matéria alegada no pedido de reconsideração e pu-
blicar nova decisão.
§ 3º Mantida a decisão administrativa sancionadora, será con-
cedido à pessoa jurídica novo prazo de trinta dias para o cumpri-
mento das sanções que lhe foram impostas, contado da data de
publicação da nova decisão.
Art. 16. Os atos previstos como infrações administrativas à Lei
nº 14.133, de 1º de abril de 2021, ou a outras normas de licitações
e contratos da administração pública que também sejam tipifica-
dos como atos lesivos na Lei nº 12.846, de 2013, serão apurados
e julgados conjuntamente, nos mesmos autos, aplicando-se o rito
procedimental previsto neste Capítulo.
§ 1º Concluída a apuração de que trata o caput e havendo au-
toridades distintas competentes para o julgamento, o processo será
encaminhado primeiramente àquela de nível mais elevado, para
que julgue no âmbito de sua competência, tendo precedência o jul-
gamento pelo Ministro de Estado competente.
§ 2º Para fins do disposto no caput, o chefe da unidade res-
ponsável no órgão ou na entidade pela gestão de licitações e con-
tratos deve comunicar à autoridade a que se refere o caput do art.
3º eventuais fatos que configurem atos lesivos previstos no art. 5º
da Lei nº 12.846, de 2013.
Art. 17. A Controladoria-Geral da União possui, no âmbito do
Poder Executivo federal, competência:
I - concorrente para instaurar e julgar PAR; e
II - exclusiva para avocar os processos instaurados para exame
de sua regularidade ou para lhes corrigir o andamento, inclusive
promovendo a aplicação da penalidade administrativa cabível.
§ 1º A Controladoria-Geral da União poderá exercer, a qual-
quer tempo, a competência prevista no caput, se presentes quais-
quer das seguintes circunstâncias:
I - caracterização de omissão da autoridade originariamente
competente;
II - inexistência de condições objetivas para sua realização no
órgão ou na entidade de origem;
III - complexidade, repercussão e relevância da matéria;
IV - valor dos contratos mantidos pela pessoa jurídica com o
órgão ou com a entidade atingida; ou
V - apuração que envolva atos e fatos relacionados com mais de
um órgão ou entidade da administração pública federal.
§ 2º Ficam os órgãos e as entidades da administração pública
obrigados a encaminhar à Controladoria-Geral da União todos os
documentos e informações que lhes forem solicitados, incluídos os
autos originais dos processos que eventualmente estejam em cur-
so.
Art. 18. Compete à Controladoria-Geral da União instaurar,
apurar e julgar PAR pela prática de atos lesivos a administração pú-
blica estrangeira, o qual seguirá, no que couber, o rito procedimen-
tal previsto neste Capítulo.
Parágrafo único. Os órgãos e as entidades da administração
pública federal direta e indireta deverão comunicar à Controlado-
ria-Geral da União os indícios da ocorrência de atos lesivos a ad-
ministração pública estrangeira, identificados no exercício de suas
atribuições, juntando à comunicação os documentos já disponíveis
138
e necessários à apuração ou à comprovação dos fatos, sem prejuízo
do envio de documentação complementar, na hipótese de novas
provas ou informações relevantes, sob pena de responsabilização.
CAPÍTULO III
DAS SANÇÕES ADMINISTRATIVAS E DOS ENCAMINHAMEN-
TOS JUDICIAIS
SEÇÃO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 19. As pessoas jurídicas estão sujeitas às seguintes san-
ções administrativas, nos termos do disposto no art. 6º da Lei nº
12.846, de 2013:
I - multa; e
II - publicação extraordinária da decisão administrativa sancio-
nadora.
Parágrafo único. Caso os atos lesivos apurados envolvam infra-
ções administrativas à Lei nº 14.133, de 2021, ou a outras normas
de licitações e contratos da administração pública e tenha ocorrido
a apuração conjunta prevista no art. 16, a pessoa jurídica também
estará sujeita a sanções administrativas que tenham como efeito a
restrição ao direito de participar em licitações ou de celebrar con-
tratos com a administração pública, a serem aplicadas no PAR.
SEÇÃO II
DA MULTA
Art. 20. A multa prevista no inciso I do caput do art. 6º da Lei
nº 12.846, de 2013, terá como base de cálculo o faturamento bruto
da pessoa jurídica no último exercício anterior ao da instauração do
PAR, excluídos os tributos.
§ 1º Os valores que constituirão a base de cálculo de que trata
o caput poderão ser apurados, entre outras formas, por meio de:
I - compartilhamento de informações tributárias, na forma do
disposto no inciso II do § 1º do art. 198 da Lei nº 5.172, de 1966 -
Código Tributário Nacional;
II - registros contábeis produzidos ou publicados pela pessoa
jurídica acusada, no Brasil ou no exterior;
III - estimativa, levando em consideração quaisquer informa-
ções sobre a sua situação econômica ou o estado de seus negócios,
tais como patrimônio, capital social, número de empregados, con-
tratos, entre outras; e
IV - identificação do montante total de recursos recebidos pela
pessoa jurídica sem fins lucrativos no ano anterior ao da instaura-
ção do PAR, excluídos os tributos incidentes sobre vendas.
§ 2º Os fatores previstos nos art. 22 e art. 23 deste Decreto se-
rão avaliados em conjunto para os atos lesivos apurados no mesmo
PAR, devendo-se considerar, para o cálculo da multa, a consolidação
dos faturamentos brutos de todas as pessoas jurídicas pertencentes
de fato ou de direito ao mesmo grupo econômico que tenham pra-
ticado os ilícitos previstos no art. 5º da Lei nº 12.846, de 2013, ou
concorrido para a sua prática.
Art. 21. Caso a pessoa jurídica comprovadamente não tenha
tido faturamento no último exercício anterior ao da instauração do
PAR, deve-se considerar como base de cálculo da multa o valor do
último faturamento bruto apurado pela pessoa jurídica, excluídos
os tributos incidentes sobre vendas, que terá seu valor atualizado
até o último dia do exercício anterior ao da instauração do PAR.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Parágrafo único. Na hipótese prevista no caput, o valor da mul-
ta será estipulado observando-se o intervalo de R$ 6.000,00 (seis
mil reais) a R$ 60.000.000,00 (sessenta milhões de reais) e o limite
mínimo da vantagem auferida, quando for possível sua estimação.
Art. 22. O cálculo da multa se inicia com a soma dos valores
correspondentes aos seguintes percentuais da base de cálculo:
I - até quatro por cento, havendo concurso dos atos lesivos;
II - até três por cento para tolerância ou ciência de pessoas do
corpo diretivo ou gerencial da pessoa jurídica;
III - até quatro por cento no caso de interrupção no forneci-
mento de serviço público, na execução de obra contratada ou na
entrega de bens ou serviços essenciais à prestação de serviços pú-
blicos ou no caso de descumprimento de requisitos regulatórios;
IV - um por cento para a situação econômica do infrator que
apresente índices de solvência geral e de liquidez geral superiores
a um e lucro líquido no último exercício anterior ao da instauração
do PAR;
V - três por cento no caso de reincidência, assim definida a
ocorrência de nova infração, idêntica ou não à anterior, tipificada
como ato lesivo pelo art. 5º da Lei nº 12.846, de 2013, em menos
de cinco anos, contados da publicação do julgamento da infração
anterior; e
VI - no caso de contratos, convênios, acordos, ajustes e outros
instrumentos congêneres mantidos ou pretendidos com o órgão ou
com as entidades lesadas, nos anos da prática do ato lesivo, serão
considerados os seguintes percentuais:
a) um por cento, no caso de o somatório dos instrumentos to-
talizar valor superior a R$ 500.000,00 (quinhentos mil reais);
b) dois por cento, no caso de o somatório dos instrumentos
totalizar valor superior a R$ 1.500.000,00 (um milhão e quinhentos
mil reais);
c) três por cento, no caso de o somatório dos instrumentos to-
talizar valor superior a R$ 10.000.000,00 (dez milhões de reais);
d) quatro por cento, no caso de o somatório dos instrumentos
totalizar valor superior a R$ 50.000.000,00 (cinquenta milhões de
reais); ou
e) cinco por cento, no caso de o somatório dos instrumentos
totalizar valor superior a R$ 250.000.000,00 (duzentos e cinquenta
milhões de reais).
Parágrafo único. No caso de acordo de leniência, o prazo cons-
tante do inciso V do caput será contado a partir da data de celebra-
ção até cinco anos após a declaração de seu cumprimento.
Art. 23. Do resultado da soma dos fatores previstos no art. 22
serão subtraídos os valores correspondentes aos seguintes percen-
tuais da base de cálculo:
I - até meio por cento no caso de não consumação da infração;
II - até um por cento no caso de:
a) comprovação da devolução espontânea pela pessoa jurídica
da vantagem auferida e do ressarcimento dos danos resultantes do
ato lesivo; ou
b) inexistência ou falta de comprovação de vantagem auferida
e de danos resultantes do ato lesivo;
III - até um e meio por cento para o grau de colaboração da
pessoa jurídica com a investigação ou a apuração do ato lesivo, in-
dependentemente do acordo de leniência;
IV - até dois por cento no caso de admissão voluntária pela pes-
soa jurídica da responsabilidade objetiva pelo ato lesivo; e
V - até cinco por cento no caso de comprovação de a pessoa
jurídica possuir e aplicar um programa de integridade, conforme os
parâmetros estabelecidos no Capítulo V.
Parágrafo único. Somente poderão ser atribuídos os percentu-
ais máximos, quando observadas as seguintes condições:
139
I - na hipótese prevista na alínea “a” do inciso II do caput, quan-
do ocorrer a devolução integral dos valores ali referidos;
II - na hipótese prevista no inciso IV do caput, quando a admis-
são ocorrer antes da instauração do PAR; e
III - na hipótese prevista no inciso V do caput, quando o plano
de integridade for anterior à prática do ato lesivo.
Art. 24. A existência e quantificação dos fatores previstos nos
art. 22 e art. 23 deverá ser apurada no PAR e evidenciada no relató-
rio final da comissão, o qual também conterá a estimativa, sempre
que possível, dos valores da vantagem auferida e da pretendida.
Art. 25. Em qualquer hipótese, o valor final da multa terá como
limite:
I - mínimo, o maior valor entre o da vantagem auferida, quando
for possível sua estimativa, e:
a) um décimo por cento da base de cálculo; ou
b) R$ 6.000,00 (seis mil reais), na hipótese prevista no art. 21; e
II - máximo, o menor valor entre:
a) três vezes o valor da vantagem pretendida ou auferida, o que
for maior entre os dois valores;
b) vinte por cento do faturamento bruto do último exercício
anterior ao da instauração do PAR, excluídos os tributos incidentes
sobre vendas; ou
c) R$ 60.000.000,00 (sessenta milhões de reais), na hipótese
prevista no art. 21, desde que não seja possível estimar o valor da
vantagem auferida.
§ 1º O limite máximo não será observado, caso o valor resul-
tante do cálculo desse parâmetro seja inferior ao resultado calcula-
do para o limite mínimo.
§ 2º Na ausência de todos os fatores previstos nos art. 22 e art.
23 ou quando o resultado das operações de soma e subtração for
igual ou menor que zero, o valor da multa corresponderá ao limite
mínimo estabelecido no caput.
Art. 26. O valor da vantagem auferida ou pretendida corres-
ponde ao equivalente monetário do produto do ilícito, assim enten-
dido como os ganhos ou os proveitos obtidos ou pretendidos pela
pessoa jurídica em decorrência direta ou indireta da prática do ato
lesivo.
§ 1º O valor da vantagem auferida ou pretendida poderá ser
estimado mediante a aplicação, conforme o caso, das seguintes me-
todologias:
I - pelo valor total da receita auferida em contrato administrati-
vo e seus aditivos, deduzidos os custos lícitos que a pessoa jurídica
comprove serem efetivamente atribuíveis ao objeto contratado, na
hipótese de atos lesivos praticados para fins de obtenção e execu-
ção dos respectivos contratos;
II - pelo valor total de despesas ou custos evitados, inclusive
os de natureza tributária ou regulatória, e que seriam imputáveis à
pessoa jurídica caso não houvesse sido praticado o ato lesivo pela
pessoa jurídica infratora; ou
III - pelo valor do lucro adicional auferido pela pessoa jurídica
decorrente de ação ou omissão na prática de ato do Poder Público
que não ocorreria sem a prática do ato lesivo pela pessoa jurídica
infratora.
§ 2º Os valores correspondentes às vantagens indevidas pro-
metidas ou pagas a agente público ou a terceiros a ele relacionados
não poderão ser deduzidos do cálculo estimativo de que trata o §
1º.
Art. 27. Com a assinatura do acordo de leniência, a multa apli-
cável será reduzida conforme a fração nele pactuada, observado o
limite previsto no § 2º do art. 16 da Lei nº 12.846, de 2013.
§ 1º O valor da multa prevista no caput poderá ser inferior ao
limite mínimo previsto no art. 6º da Lei nº 12.846, de 2013.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
§ 2º No caso de a autoridade signatária declarar o descumpri-
mento do acordo de leniência por falta imputável à pessoa jurídica
colaboradora, o valor integral encontrado antes da redução de que
trata o caput será cobrado na forma do disposto na Seção IV, des-
contando-se as frações da multa eventualmente já pagas.
SEÇÃO III
DA PUBLICAÇÃO EXTRAORDINÁRIA DA DECISÃO ADMINIS-
TRATIVA SANCIONADORA
Art. 28. A pessoa jurídica sancionada administrativamente pela
prática de atos lesivos contra a administração pública, nos termos
da Lei nº 12.846, de 2013, publicará a decisão administrativa san-
cionadora na forma de extrato de sentença, cumulativamente:
I - em meio de comunicação de grande circulação, física ou ele-
trônica, na área da prática da infração e de atuação da pessoa jurídi-
ca ou, na sua falta, em publicação de circulação nacional;
II - em edital afixado no próprio estabelecimento ou no local
de exercício da atividade, em localidade que permita a visibilidade
pelo público, pelo prazo mínimo de trinta dias; e
III - em seu sítio eletrônico, pelo prazo mínimo de trinta dias e
em destaque na página principal do referido sítio.
Parágrafo único. A publicação a que se refere o caput será feita
a expensas da pessoa jurídica sancionada.
SEÇÃO IV
DA COBRANÇA DA MULTA APLICADA
Art. 29. A multa aplicada será integralmente recolhida pela
pessoa jurídica sancionada no prazo de trinta dias, observado o dis-
posto no art. 15.
§ 1º Feito o recolhimento, a pessoa jurídica sancionada apre-
sentará ao órgão ou à entidade que aplicou a sanção documento
que ateste o pagamento integral do valor da multa imposta.
§ 2º Decorrido o prazo previsto no caput sem que a multa te-
nha sido recolhida ou não tendo ocorrido a comprovação de seu pa-
gamento integral, o órgão ou a entidade que a aplicou encaminhará
o débito para inscrição em Dívida Ativa da União ou das autarquias
e fundações públicas federais.
§ 3º Caso a entidade que aplicou a multa não possua Dívida
Ativa, o valor será cobrado independentemente de prévia inscrição.
§ 4º A multa aplicada pela Controladoria-Geral da União em
acordos de leniência ou nas hipóteses previstas nos art.17 e art. 18
será destinada à União e recolhida à conta única do Tesouro Nacio-
nal.
§ 5º Os acordos de leniência poderão pactuar prazo distinto do
previsto no caput para recolhimento da multa aplicada ou de qual-
quer outra obrigação financeira imputada à pessoa jurídica.
SEÇÃO V
DOS ENCAMINHAMENTOS JUDICIAIS
Art. 30. As medidas judiciais, no Brasil ou no exterior, como a
cobrança da multa administrativa aplicada no PAR, a promoção da
publicação extraordinária, a persecução das sanções previstas no
caput do art. 19 da Lei nº 12.846, de 2013 , a reparação integral dos
danos e prejuízos, além de eventual atuação judicial para a finali-
dade de instrução ou garantia do processo judicial ou preservação
do acordo de leniência, serão solicitadas ao órgão de representação
judicial ou equivalente dos órgãos ou das entidades lesadas.
140
Art. 31. No âmbito da administração pública federal direta, in-
clusive nas hipóteses de que tratam os art. 17 e art. 18, a atuação
judicial será exercida pela Procuradoria-Geral da União, observadas
as atribuições da Procuradoria-Geral da Fazenda Nacional para ins-
crição e cobrança de créditos da União inscritos em Dívida Ativa.
Parágrafo único. No âmbito das autarquias e das fundações
públicas federais, a atuação judicial será exercida pela Procurado-
ria-Geral Federal, inclusive no que se refere à cobrança da multa
administrativa aplicada no PAR, respeitadas as competências da
Procuradoria-Geral do Banco Central.
CAPÍTULO IV
DO ACORDO DE LENIÊNCIA
Art. 32. O acordo de leniência é ato administrativo negocial
decorrente do exercício do poder sancionador do Estado, que visa
à responsabilização de pessoas jurídicas pela prática de atos lesivos
contra a administração pública nacional ou estrangeira.
Parágrafo único. O acordo de leniência buscará, nos termos
da lei:
I - o incremento da capacidade investigativa da administração
pública;
II - a potencialização da capacidade estatal de recuperação de
ativos; e
III - o fomento da cultura de integridade no setor privado.
Art. 33. O acordo de leniência será celebrado com as pessoas
jurídicas responsáveis pela prática dos atos lesivos previstos na Lei
nº 12.846, de 2013, e dos ilícitos administrativos previstos na Lei nº
14.133, de 2021, e em outras normas de licitações e contratos, com
vistas à isenção ou à atenuação das respectivas sanções, desde que
colaborem efetivamente com as investigações e o PAR, devendo re-
sultar dessa colaboração:
I - a identificação dos demais envolvidos nos ilícitos, quando
couber; e
II - a obtenção célere de informações e documentos que com-
provem a infração sob apuração.
Art. 34. Compete à Controladoria-Geral da União celebrar
acordos de leniência no âmbito do Poder Executivo federal e nos
casos de atos lesivos contra a administração pública estrangeira.
Art. 35. Ato conjunto do Ministro de Estado da Controladoria-
-Geral da União e do Advogado-Geral da União:
I - disciplinará a participação de membros da Advocacia-Geral
da União nos processos de negociação e de acompanhamento do
cumprimento dos acordos de leniência; e
II - disporá sobre a celebração de acordos de leniência pelo Mi-
nistro de Estado da Controladoria-Geral da União conjuntamente
com o Advogado-Geral da União.
Parágrafo único. A participação da Advocacia-Geral da União
nos acordos de leniência, consideradas as condições neles estabe-
lecidas e observados os termos da Lei Complementar nº 73, de 10
de fevereiro de 1993, e da Lei nº 13.140, de 26 de junho de 2015,
poderá ensejar a resolução consensual das penalidades previstas
no art. 19 da Lei nº 12.846, de 2013.
Art. 36. A Controladoria-Geral da União poderá aceitar delega-
ção para negociar, celebrar e monitorar o cumprimento de acordos
de leniência relativos a atos lesivos contra outros Poderes e entes
federativos.
Art. 37. A pessoa jurídica que pretenda celebrar acordo de le-
niência deverá:
I - ser a primeira a manifestar interesse em cooperar para a
apuração de ato lesivo específico, quando tal circunstância for re-
levante;
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
II - ter cessado completamente seu envolvimento no ato lesivo
a partir da data da propositura do acordo;
III - admitir sua responsabilidade objetiva quanto aos atos le-
sivos;
IV - cooperar plena e permanentemente com as investigações e
o processo administrativo e comparecer, sob suas expensas e sem-
pre que solicitada, aos atos processuais, até o seu encerramento;
V - fornecer informações, documentos e elementos que com-
provem o ato ilícito;
VI - reparar integralmente a parcela incontroversa do dano cau-
sado; e
VII - perder, em favor do ente lesado ou da União, conforme o
caso, os valores correspondentes ao acréscimo patrimonial indevi-
do ou ao enriquecimento ilícito direta ou indiretamente obtido da
infração, nos termos e nos montantes definidos na negociação.
§ 1º Os requisitos de que tratam os incisos III e IV do caput se-
rão avaliados em face da boa-fé da pessoa jurídica proponente em
reportar à administração a descrição e a comprovação da integrali-
dade dos atos ilícitos de que tenha ou venha a ter ciência, desde o
momento da propositura do acordo até o seu total cumprimento.
§ 2º A parcela incontroversa do dano de que trata o inciso VI
do caput corresponde aos valores dos danos admitidos pela pessoa
jurídica ou àqueles decorrentes de decisão definitiva no âmbito do
devido processo administrativo ou judicial.
§ 3º Nas hipóteses em que de determinado ato ilícito decor-
ra, simultaneamente, dano ao ente lesado e acréscimo patrimonial
indevido à pessoa jurídica responsável pela prática do ato, e haja
identidade entre ambos, os valores a eles correspondentes serão:
I - computados uma única vez para fins de quantificação do va-
lor a ser adimplido a partir do acordo de leniência; e
II - classificados como ressarcimento de danos para fins contá-
beis, orçamentários e de sua destinação para o ente lesado.
Art. 38. A proposta de celebração de acordo de leniência deve-
rá ser feita de forma escrita, oportunidade em que a pessoa jurídica
proponente declarará expressamente que foi orientada a respeito
de seus direitos, garantias e deveres legais e de que o não atendi-
mento às determinações e às solicitações durante a etapa de nego-
ciação importará a desistência da proposta.
§ 1º A proposta deverá ser apresentada pelos representantes
da pessoa jurídica, na forma de seu estatuto ou contrato social, ou
por meio de procurador com poderes específicos para tal ato, ob-
servado o disposto no art. 26 da Lei nº 12.846, de 2013.
§ 2º A proposta poderá ser feita até a conclusão do relatório a
ser elaborado no PAR.
§ 3º A proposta apresentada receberá tratamento sigiloso e o
acesso ao seu conteúdo será restrito no âmbito da Controladoria-
-Geral da União.
§ 4º A proponente poderá divulgar ou compartilhar a existên-
cia da proposta ou de seu conteúdo, desde que haja prévia anuên-
cia da Controladoria-Geral da União.
§ 5º A análise da proposta de acordo de leniência será instru-
ída em processo administrativo específico, que conterá o registro
dos atos praticados na negociação.
Art. 39. A proposta de celebração de acordo de leniência será
submetida à análise de juízo de admissibilidade, para verificação da
existência dos elementos mínimos que justifiquem o início da ne-
gociação.
§ 1º Admitida a proposta, será firmado memorando de enten-
dimentos com a pessoa jurídica proponente, definindo os parâme-
tros da negociação do acordo de leniência.
141
§ 2º O memorando de entendimentos poderá ser resilido a
qualquer momento, a pedido da pessoa jurídica proponente ou a
critério da administração pública federal.
§ 3º A assinatura do memorando de entendimentos:
I - interrompe a prescrição; e
II - suspende a prescrição pelo prazo da negociação, limitado,
em qualquer hipótese, a trezentos e sessenta dias.
Art. 40. A critério da Controladoria-Geral da União, o PAR ins-
taurado em face de pessoa jurídica que esteja negociando a cele-
bração de acordo de leniência poderá ser suspenso.
Parágrafo único. A suspensão ocorrerá sem prejuízo:
I - da continuidade de medidas investigativas necessárias para
o esclarecimento dos fatos; e
II - da adoção de medidas processuais cautelares e assecurató-
rias indispensáveis para se evitar perecimento de direito ou garantir
a instrução processual.
Art. 41. A Controladoria-Geral da União poderá avocar os autos
de processos administrativos em curso em outros órgãos ou enti-
dades da administração pública federal relacionados com os fatos
objeto do acordo em negociação.
Art. 42. A negociação a respeito da proposta do acordo de leni-
ência deverá ser concluída no prazo de cento e oitenta dias, conta-
do da data da assinatura do memorando de entendimentos.
Parágrafo único. O prazo de que trata o caput poderá ser pror-
rogado, caso presentes circunstâncias que o exijam.
Art. 43. A desistência da proposta de acordo de leniência ou a
sua rejeição não importará em reconhecimento da prática do ato
lesivo.
§ 1º Não se fará divulgação da desistência ou da rejeição da
proposta do acordo de leniência, ressalvado o disposto no § 4º do
art. 38.
§ 2º Na hipótese prevista no caput, a administração pública
federal não poderá utilizar os documentos recebidos durante o pro-
cesso de negociação de acordo de leniência.
§ 3º O disposto no § 2º não impedirá a apuração dos fatos re-
lacionados com a proposta de acordo de leniência, quando decorrer
de indícios ou provas autônomas que sejam obtidos ou levados ao
conhecimento da autoridade por qualquer outro meio.
Art. 44. O acordo de leniência estipulará as condições para as-
segurar a efetividade da colaboração e o resultado útil do processo
e conterá as cláusulas e obrigações que, diante das circunstâncias
do caso concreto, reputem-se necessárias.
Art. 45. O acordo de leniência conterá, entre outras disposi-
ções, cláusulas que versem sobre:
I - o compromisso de cumprimento dos requisitos previstos nos
incisos II a VII do caput do art. 37;
II - a perda dos benefícios pactuados, em caso de descumpri-
mento do acordo;
III - a natureza de título executivo extrajudicial do instrumento
do acordo, nos termos do disposto no inciso II do caput do art. 784
da Lei nº 13.105, de 16 de março de 2015 - Código de Processo Civil;
IV - a adoção, a aplicação ou o aperfeiçoamento de programa
de integridade, conforme os parâmetros estabelecidos no Capítulo
V, bem como o prazo e as condições de monitoramento;
V - o pagamento das multas aplicáveis e da parcela a que se
refere o inciso VI do caput do art. 37; e
VI - a possibilidade de utilização da parcela a que se refere o
inciso VI do caput do art. 37 para compensação com outros valo-
res porventura apurados em outros processos sancionatórios ou de
prestação de contas, quando relativos aos mesmos fatos que com-
põem o escopo do acordo.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Art. 46. A Controladoria-Geral da União poderá conduzir e jul-
gar os processos administrativos que apurem infrações administra-
tivas previstas na Lei nº 12.846, de 2013, na Lei nº 14.133, de 2021,
e em outras normas de licitações e contratos, cujos fatos tenham
sido noticiados por meio do acordo de leniência.
Art. 47. O percentual de redução do valor da multa aplicável
de que trata o § 2º do art. 16 da Lei nº 12.846, de 2013, levará em
consideração os seguintes critérios:
I - a tempestividade da autodenúncia e o ineditismo dos atos
lesivos;
II - a efetividade da colaboração da pessoa jurídica; e
III - o compromisso de assumir condições relevantes para o
cumprimento do acordo.
Parágrafo único. Os critérios previstos no caput serão objeto
de ato normativo a ser editado pelo Ministro de Estado da Contro-
ladoria-Geral da União.
Art. 48. O acesso aos documentos e às informações comercial-
mente sensíveis da pessoa jurídica será mantido restrito durante a
negociação e após a celebração do acordo de leniência.
§ 1º Até a celebração do acordo de leniência, a identidade da
pessoa jurídica signatária do acordo não será divulgada ao público,
ressalvado o disposto no § 4º do art. 38.
§ 2º As informações e os documentos obtidos em decorrência
da celebração de acordos de leniência poderão ser compartilhados
com outras autoridades, mediante compromisso de sua não utiliza-
ção para sancionar a própria pessoa jurídica em relação aos mes-
mos fatos objeto do acordo de leniência, ou com concordância da
própria pessoa jurídica.
Art. 49. A celebração do acordo de leniência interrompe o pra-
zo prescricional da pretensão punitiva em relação aos atos ilícitos
objeto do acordo, nos termos do disposto no § 9º do art. 16 da Lei
nº 12.846, de 2013, que permanecerá suspenso até o cumprimento
dos compromissos firmados no acordo ou até a sua rescisão, nos
termos do disposto no art. 34 da Lei nº 13.140, de 2015.
Art. 50. Com a celebração do acordo de leniência, serão con-
cedidos em favor da pessoa jurídica signatária, nos termos previa-
mente firmados no acordo, um ou mais dos seguintes efeitos:
I - isenção da publicação extraordinária da decisão administra-
tiva sancionadora;
II - isenção da proibição de receber incentivos, subsídios, sub-
venções, doações ou empréstimos de órgãos ou entidades públicos
e de instituições financeiras públicas ou controladas pelo Poder Pú-
blico;
III - redução do valor final da multa aplicável, observado o dis-
posto no art. 27; ou
IV - isenção ou atenuação das sanções administrativas previs-
tas no art. 156 da Lei nº 14.133, de 2021, ou em outras normas de
licitações e contratos.
§ 1º No acordo de leniência poderá ser pactuada a resolução
de ações judiciais que tenham por objeto os fatos que componham
o escopo do acordo.
§ 2º Os efeitos do acordo de leniência serão estendidos às pes-
soas jurídicas que integrarem o mesmo grupo econômico, de fato
ou de direito, desde que tenham firmado o acordo em conjunto,
respeitadas as condições nele estabelecidas.
Art. 51. O monitoramento das obrigações de adoção, imple-
mentação e aperfeiçoamento do programa de integridade de que
trata o inciso IV do caput do art. 45 será realizado, direta ou indire-
tamente, pela Controladoria-Geral da União, podendo ser dispen-
sado, a depender das características do ato lesivo, das medidas de
remediação adotadas pela pessoa jurídica e do interesse público.
142
§ 1º O monitoramento a que se refere o caput será realizado,
dentre outras formas, pela análise de relatórios, documentos e in-
formações fornecidos pela pessoa jurídica, obtidos de forma inde-
pendente ou por meio de reuniões, entrevistas, testes de sistemas
e de conformidade com as políticas e visitas técnicas.
§ 2º As informações relativas às etapas do processo de monito-
ramento serão publicadas em transparência ativa no sítio eletrônico
da Controladoria-Geral da União, respeitados os sigilos legais e o
interesse das investigações.
Art. 52. Cumprido o acordo de leniência pela pessoa jurídica
colaboradora, a autoridade competente declarará:
I - o cumprimento das obrigações nele constantes;
II - a isenção das sanções previstas no inciso II do caput do art.
6º e no inciso IV do caput do art. 19 da Lei nº 12.846, de 2013, bem
como das demais sanções aplicáveis ao caso;
III - o cumprimento da sanção prevista no inciso I do caput do
art. 6º da Lei nº 12.846, de 2013; e
IV - o atendimento dos compromissos assumidos de que tra-
tam os incisos II a VII do caput do art. 37 deste Decreto.
Art. 53. Declarada a rescisão do acordo de leniência pela au-
toridade competente, decorrente do seu injustificado descumpri-
mento:
I - a pessoa jurídica perderá os benefícios pactuados e ficará
impedida de celebrar novo acordo pelo prazo de três anos, contado
da data em que se tornar definitiva a decisão administrativa que
julgar rescindido o acordo;
II - haverá o vencimento antecipado das parcelas não pagas e
serão executados:
a) o valor integral da multa, descontando-se as frações eventu-
almente já pagas; e
b) os valores integrais referentes aos danos, ao enriquecimento
indevido e a outros valores porventura pactuados no acordo, des-
contando-se as frações eventualmente já pagas; e
III - serão aplicadas as demais sanções e as consequências pre-
vistas nos termos dos acordos de leniência e na legislação aplicável.
Parágrafo único. O descumprimento do acordo de leniência
será registrado pela Controladoria-Geral da União, pelo prazo de
três anos, no Cadastro Nacional de Empresas Punidas - CNEP.
Art. 54. Excepcionalmente, as autoridades signatárias poderão
deferir pedido de alteração ou de substituição de obrigações pac-
tuadas no acordo de leniência, desde que presentes os seguintes
requisitos:
I - manutenção dos resultados e requisitos originais que funda-
mentaram o acordo de leniência, nos termos do disposto no art. 16
da Lei nº 12.846, de 2013;
II - maior vantagem para a administração, de maneira que se-
jam alcançadas melhores consequências para o interesse público
do que a declaração de descumprimento e a rescisão do acordo;
III - imprevisão da circunstância que dá causa ao pedido de
modificação ou à impossibilidade de cumprimento das condições
originalmente pactuadas;
IV - boa-fé da pessoa jurídica colaboradora em comunicar a
impossibilidade do cumprimento de uma obrigação antes do ven-
cimento do prazo para seu adimplemento; e
V - higidez das garantias apresentadas no acordo.
Parágrafo único. A análise do pedido de que trata o caput con-
siderará o grau de adimplência da pessoa jurídica com as demais
condições pactuadas, inclusive as de adoção ou de aperfeiçoamen-
to do programa de integridade.
Art. 55. Os acordos de leniência celebrados serão publicados
em transparência ativa no sítio eletrônico da Controladoria-Geral da
União, respeitados os sigilos legais e o interesse das investigações.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
CAPÍTULO V
DO PROGRAMA DE INTEGRIDADE
Art. 56. Para fins do disposto neste Decreto, programa de in-
tegridade consiste, no âmbito de uma pessoa jurídica, no conjunto
de mecanismos e procedimentos internos de integridade, auditoria
e incentivo à denúncia de irregularidades e na aplicação efetiva de
códigos de ética e de conduta, políticas e diretrizes, com objetivo
de:
I - prevenir, detectar e sanar desvios, fraudes, irregularidades e
atos ilícitos praticados contra a administração pública, nacional ou
estrangeira; e
II - fomentar e manter uma cultura de integridade no ambiente
organizacional.
Parágrafo único. O programa de integridade deve ser estrutu-
rado, aplicado e atualizado de acordo com as características e os
riscos atuais das atividades de cada pessoa jurídica, a qual, por sua
vez, deve garantir o constante aprimoramento e a adaptação do re-
ferido programa, visando garantir sua efetividade.
Art. 57. Para fins do disposto no inciso VIII do caput do art. 7º
da Lei nº 12.846, de 2013, o programa de integridade será avaliado,
quanto a sua existência e aplicação, de acordo com os seguintes
parâmetros:
I - comprometimento da alta direção da pessoa jurídica, inclu-
ídos os conselhos, evidenciado pelo apoio visível e inequívoco ao
programa, bem como pela destinação de recursos adequados;
II - padrões de conduta, código de ética, políticas e procedi-
mentos de integridade, aplicáveis a todos os empregados e admi-
nistradores, independentemente do cargo ou da função exercida;
III - padrões de conduta, código de ética e políticas de integri-
dade estendidas, quando necessário, a terceiros, tais como fornece-
dores, prestadores de serviço, agentes intermediários e associados;
IV - treinamentos e ações de comunicação periódicos sobre o
programa de integridade;
V - gestão adequada de riscos, incluindo sua análise e reavalia-
ção periódica, para a realização de adaptações necessárias ao pro-
grama de integridade e a alocação eficiente de recursos;
VI - registros contábeis que reflitam de forma completa e preci-
sa as transações da pessoa jurídica;
VII - controles internos que assegurem a pronta elaboração e a
confiabilidade de relatórios e demonstrações financeiras da pessoa
jurídica;
VIII - procedimentos específicos para prevenir fraudes e ilícitos
no âmbito de processos licitatórios, na execução de contratos admi-
nistrativos ou em qualquer interação com o setor público, ainda que
intermediada por terceiros, como pagamento de tributos, sujeição
a fiscalizações ou obtenção de autorizações, licenças, permissões e
certidões;
IX - independência, estrutura e autoridade da instância interna
responsável pela aplicação do programa de integridade e pela fisca-
lização de seu cumprimento;
X - canais de denúncia de irregularidades, abertos e amplamen-
te divulgados a funcionários e terceiros, e mecanismos destinados
ao tratamento das denúncias e à proteção de denunciantes de bo-
a-fé;
XI - medidas disciplinares em caso de violação do programa de
integridade;
XII - procedimentos que assegurem a pronta interrupção de ir-
regularidades ou infrações detectadas e a tempestiva remediação
dos danos gerados;
XIII - diligências apropriadas, baseadas em risco, para:
143
a) contratação e, conforme o caso, supervisão de terceiros, tais
como fornecedores, prestadores de serviço, agentes intermediá-
rios, despachantes, consultores, representantes comerciais e asso-
ciados;
b) contratação e, conforme o caso, supervisão de pessoas ex-
postas politicamente, bem como de seus familiares, estreitos cola-
boradores e pessoas jurídicas de que participem; e
c) realização e supervisão de patrocínios e doações;
XIV - verificação, durante os processos de fusões, aquisições e
reestruturações societárias, do cometimento de irregularidades ou
ilícitos ou da existência de vulnerabilidades nas pessoas jurídicas
envolvidas; e
XV - monitoramento contínuo do programa de integridade
visando ao seu aperfeiçoamento na prevenção, na detecção e no
combate à ocorrência dos atos lesivos previstos no art. 5º da Lei nº
12.846, de 2013.
§ 1º Na avaliação dos parâmetros de que trata o caput, serão
considerados o porte e as especificidades da pessoa jurídica, por
meio de aspectos como:
I - a quantidade de funcionários, empregados e colaboradores;
II - o faturamento, levando ainda em consideração o fato de
ser qualificada como microempresa ou empresa de pequeno porte;
III - a estrutura de governança corporativa e a complexidade de
unidades internas, tais como departamentos, diretorias ou setores,
ou da estruturação de grupo econômico;
IV - a utilização de agentes intermediários, como consultores
ou representantes comerciais;
V - o setor do mercado em que atua;
VI - os países em que atua, direta ou indiretamente;
VII - o grau de interação com o setor público e a importância
de contratações, investimentos e subsídios públicos, autorizações,
licenças e permissões governamentais em suas operações; e
VIII - a quantidade e a localização das pessoas jurídicas que in-
tegram o grupo econômico.
§ 2º A efetividade do programa de integridade em relação ao
ato lesivo objeto de apuração será considerada para fins da avalia-
ção de que trata o caput.
CAPÍTULO VI
DO CADASTRO NACIONAL DE EMPRESAS INIDÔNEAS E SUS-
PENSAS E DO CADASTRO NACIONAL DE EMPRESAS PUNIDAS
Art. 58. O Cadastro Nacional de Empresas Inidôneas e Suspen-
sas - CEIS conterá informações referentes às sanções administrati-
vas impostas a pessoas físicas ou jurídicas que impliquem restrição
ao direito de participar de licitações ou de celebrar contratos com a
administração pública de qualquer esfera federativa, entre as quais:
I - suspensão temporária de participação em licitação e impedi-
mento de contratar com a administração pública, conforme dispos-
to no inciso III do caput do art. 87 da Lei nº 8.666, de 21 de junho
de 1993;
II - declaração de inidoneidade para licitar ou contratar com a
administração pública, conforme disposto no inciso IV do caput do
art. 87 da Lei nº 8.666, de 1993, e no inciso IV do caput do art. 156
da Lei nº 14.133, de 2021;
III - impedimento de licitar e contratar com a União, os Estados,
o Distrito Federal ou os Municípios, conforme disposto no art. 7º da
Lei nº 10.520, de 17 de julho de 2002, no art. 47 da Lei nº 12.462,
de 4 de agosto de 2011, e no inciso III do caput do art. 156 da Lei nº
14.133, de 2021;
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
IV - suspensão temporária de participação em licitação e im-
pedimento de contratar com a administração pública, conforme
disposto no inciso IV do caput do art. 33 da Lei nº 12.527, de 18 de
novembro de 2011;
V - declaração de inidoneidade para licitar ou contratar com a
administração pública, conforme disposto no inciso V do caput do
art. 33 da Lei nº 12.527, de 2011;
VI - declaração de inidoneidade para participar de licitação com
a administração pública federal, conforme disposto no art. 46 da Lei
nº 8.443, de 16 de julho de 1992;
VII - proibição de contratar com o Poder Público, conforme dis-
posto no art. 12 da Lei nº 8.429, de 2 de junho de 1992;
VIII - proibição de contratar e participar de licitações com o Po-
der Público, conforme disposto no art. 10 da Lei nº 9.605, de 12 de
fevereiro de 1998; e
IX - declaração de inidoneidade, conforme disposto no inciso V
do caput do art. 78-A combinado com o art. 78-I da Lei nº 10.233,
de 5 de junho de 2001.
Parágrafo único. Poderão ser registradas no CEIS outras san-
ções que impliquem restrição ao direito de participar em licitações
ou de celebrar contratos com a administração pública, ainda que
não sejam de natureza administrativa.
Art. 59. O CNEP conterá informações referentes:
I - às sanções impostas com fundamento na Lei nº 12.846, de
2013; e
II - ao descumprimento de acordo de leniência celebrado com
fundamento na Lei nº 12.846, de 2013.
Parágrafo único. As informações sobre os acordos de leniên-
cia celebrados com fundamento na Lei nº 12.846, de 2013, serão
registradas em relação específica no CNEP, após a celebração do
acordo, exceto se sua divulgação causar prejuízos às investigações
ou ao processo administrativo.
Art. 60. Constarão do CEIS e do CNEP, sem prejuízo de outros
a serem estabelecidos pela Controladoria-Geral da União, dados e
informações referentes a:
I - nome ou razão social da pessoa física ou jurídica sancionada;
II - número de inscrição da pessoa jurídica no Cadastro Nacio-
nal da Pessoa Jurídica - CNPJ ou da pessoa física no Cadastro de
Pessoas Físicas - CPF;
III - tipo de sanção;
IV - fundamentação legal da sanção;
V - número do processo no qual foi fundamentada a sanção;
VI - data de início de vigência do efeito limitador ou impeditivo
da sanção ou data de aplicação da sanção;
VII - data final do efeito limitador ou impeditivo da sanção,
quando couber;
VIII - nome do órgão ou da entidade sancionadora;
IX - valor da multa, quando couber; e
X - escopo de abrangência da sanção, quando couber.
Art. 61. Os registros no CEIS e no CNEP deverão ser realizados
imediatamente após o transcurso do prazo para apresentação do
pedido de reconsideração ou recurso cabível ou da publicação de
sua decisão final, quando lhe for atribuído efeito suspensivo pela
autoridade competente.
Art. 62. A exclusão dos dados e das informações constantes do
CEIS ou do CNEP se dará:
I - com o fim do prazo do efeito limitador ou impeditivo da san-
ção ou depois de decorrido o prazo previamente estabelecido no
ato sancionador; ou
II - mediante requerimento da pessoa jurídica interessada,
após cumpridos os seguintes requisitos, quando aplicáveis:
144
a) publicação da decisão de reabilitação da pessoa jurídica san-
cionada;
b) cumprimento integral do acordo de leniência;
c) reparação do dano causado;
d) quitação da multa aplicada; e
e) cumprimento da pena de publicação extraordinária da deci-
são administrativa sancionadora.
Art. 63. O fornecimento dos dados e das informações de que
trata este Capítulo pelos órgãos e pelas entidades dos Poderes Exe-
cutivo, Legislativo e Judiciário de cada uma das esferas de governo
será disciplinado pela Controladoria-Geral da União.
Parágrafo único. O registro e a exclusão dos registros no CEIS
e no CNEP são de competência e responsabilidade do órgão ou da
entidade sancionadora.
CAPÍTULO VII
DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 64. As informações referentes ao PAR instaurado no âm-
bito dos órgãos e das entidades do Poder Executivo federal serão
registradas no sistema de gerenciamento eletrônico de processos
administrativos sancionadores mantido pela Controladoria-Geral
da União, conforme ato do Ministro de Estado da Controladoria-
-Geral da União.
Art. 65. Os órgãos e as entidades da administração pública, no
exercício de suas competências regulatórias, disporão sobre os efei-
tos da Lei nº 12.846, de 2013, no âmbito das atividades reguladas,
inclusive no caso de proposta e celebração de acordo de leniência.
Art. 66. O processamento do PAR ou a negociação de acordo
de leniência não interfere no seguimento regular dos processos ad-
ministrativos específicos para apuração da ocorrência de danos e
prejuízos à administração pública federal resultantes de ato lesivo
cometido por pessoa jurídica, com ou sem a participação de agente
público.
Art. 67. Compete ao Ministro de Estado da Controladoria-Ge-
ral da União editar orientações, normas e procedimentos comple-
mentares para a execução deste Decreto, notadamente no que diz
respeito a:
I - fixação da metodologia para a apuração do faturamento bru-
to e dos tributos a serem excluídos para fins de cálculo da multa a
que se refere o art. 6º da Lei nº 12.846, de 2013;
II - forma e regras para o cumprimento da publicação extraordi-
nária da decisão administrativa sancionadora;
III - avaliação do programa de integridade, inclusive sobre a for-
ma de avaliação simplificada no caso de microempresas e empresas
de pequeno porte; e
IV - gestão e registro dos procedimentos e sanções aplicadas
em face de pessoas jurídicas e entes privados.
Art. 68. O Ministério da Justiça e Segurança Pública, a Advoca-
cia-Geral da União e a Controladoria-Geral da União:
I - estabelecerão canais de comunicação institucional:
a) para o encaminhamento de informações referentes à prática
de atos lesivos contra a administração pública nacional ou estran-
geira ou derivadas de acordos de colaboração premiada e acordos
de leniência; e
b) para a cooperação jurídica internacional e recuperação de
ativos; e
II - poderão, por meio de acordos de colaboração técnica, ar-
ticular medidas para o enfrentamento da corrupção e de delitos
conexos.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Art. 69. As disposições deste Decreto se aplicam imediatamen-
te aos processos em curso, resguardados os atos praticados antes
de sua vigência.
Art. 70. Fica revogado o Decreto nº 8.420, de 18 de março de
2015.
Art. 71. Este Decreto entra em vigor em 18 de julho de 2022.
Brasília, 11 de julho de 2022; 201º da Independência e 134º da
República.
ÉTICA APLICADA: ÉTICA, MORAL, VALORES E VIRTU-
DES
Princípios, Valores e Virtudes
Princípios são preceitos, leis ou pressupostos considerados
universais que definem as regras pela qual uma sociedade civiliza-
da deve se orientar.
Em qualquer lugar do mundo, princípios são incontestáveis,
pois, quando adotados não oferecem resistência alguma. Enten-
de-se que a adoção desses princípios está em consonância com o
pensamento da sociedade e vale tanto para a elaboração da cons-
tituição de um país quanto para acordos políticos entre as nações
ou estatutos de condomínio.
O princípios se aplicam em todas as esferas, pessoa, profissio-
nal e social, eis alguns exemplos: amor, felicidade, liberdade, paz
e plenitude são exemplos de princípios considerados universais.
Como cidadãos – pessoas e profissionais -, esses princípios
fazem parte da nossa existência e durante uma vida estaremos
lutando para torná-los inabaláveis. Temos direito a todos eles,
contudo, por razões diversas, eles não surgem de graça. A base
dos nossos princípios é construída no seio da família e, em muitos
casos, eles se perdem no meio do caminho.
De maneira geral, os princípios regem a nossa existência e
são comuns a todos os povos, culturas, eras e religiões, queiramos
ou não. Quem age diferente ou em desacordo com os princípios
universais acaba sendo punido pela sociedade e sofre todas as
consequências.
Valores são normas ou padrões sociais geralmente aceitos ou
mantidos por determinado indivíduo, classe ou sociedade, por-
tanto, em geral, dependem basicamente da cultura relacionada
com o ambiente onde estamos inseridos. É comum existir certa
confusão entre valores e princípios, todavia, os conceitos e as
aplicações são diferentes.
Diferente dos princípios, os valores são pessoais, subjetivos
e, acima de tudo, contestáveis. O que vale para você não vale ne-
cessariamente para os demais colegas de trabalho. Sua aplicação
pode ou não ser ética e depende muito do caráter ou da persona-
lidade da pessoa que os adota.
Na prática, é muito mais simples ater-se aos valores do que
aos princípios, pois este último exige muito de nós. Os valores
completamente equivocados da nossa sociedade – dinheiro, su-
cesso, luxo e riqueza – estão na ordem do dia, infelizmente. Todos
os dias somos convidados a negligenciar os princípios e adotar os
valores ditados pela sociedade.
Virtudes, segundo o Aurélio, são disposições constantes do
espírito, as quais, por um esforço da vontade, inclinam à prática
do bem. Aristóteles afirmava que há duas espécies de virtudes:
a intelectual e a moral. A primeira deve, em grande parte, sua
geração e crescimento ao ensino, e por isso requer experiência e
tempo; ao passo que a virtude moral é adquirida com o resultado
do hábito.
145
Segundo Aristóteles, nenhuma das virtudes morais surge em
nós por natureza, visto que nada que existe por natureza pode ser
alterado pela força do hábito, portanto, virtudes nada mais são do
que hábitos profundamente arraigados que se originam do meio
onde somos criados e condicionados através de exemplos e com-
portamentos semelhantes.
Uma pessoa pode ter valores e não ter princípios. Hitler, por
exemplo, conhecia os princípios, mas preferiu ignorá-los e adotar
valores como a supremacia da raça ariana, a aniquilação da oposi-
ção e a dominação pela força.
No mundo corporativo não é diferente. Embora a convivên-
cia seja, por vezes, insuportável, deparamo-nos com profissionais
que atropelam os princípios, como se isso fosse algo natural, um
meio de sobrevivência, e adotam valores que nada tem a ver com
duas grandes necessidades corporativas: a convivência pacífica e
o espírito de equipe. Nesse caso, virtude é uma palavra que não
faz parte do seu vocabulário e, apesar da falta de escrúpulo, leva
tempo para destituí-los do poder.
Valores e virtudes baseados em princípios universais são ine-
gociáveis e, assim como a ética e a lealdade, ou você tem, ou não
tem. Entretanto, conceitos como liberdade, felicidade ou riqueza
não podem ser definidos com exatidão. Cada pessoa tem recorda-
ções, experiências, imagens internas e sentimentos que dão um
sentido especial e particular a esses conceitos.
O importante é que você não perca de vista esses conceitos
e tenha em mente que a sua contribuição, no universo pessoal
e profissional, depende da aplicação mais próxima possível do
senso de justiça. E a justiça é uma virtude tão difícil, e tão ne-
gligenciada, que a própria justiça sente dificuldades em aplicá-la,
portanto, lute pelos princípios que os valores e as virtudes fluirão
naturalmente.
NOÇÕES DE ÉTICA EMPRESARIAL E PROFISSIONAL.
CONCEITO DE ÉTICA EMPRESARIAL
A ética empresarial envolve os valores de uma empresa e
seus princípios morais dentro da sociedade. Esse conceito é fun-
damental para uma organização que pretende construir uma boa
imagem perante seus clientes internos e externos, parceiros e
concorrentes. Nesse sentido, uma empresa ética é aquela que
pratica os preceitos coletivos e se preocupa com as demandas da
população, tendo sua conduta orientada pela responsabilidade
social e ambiental.
Prezar pela ética empresarial é importante para qualquer em-
presa, independentemente do seu porte, se é do setor público ou
privado. Ao demonstrar que é uma organização transparente, a
organização será reconhecida por todos pela sua credibilidade e
responsabilidade. Essa postura ajudará a companhia a ser apon-
tada como referência no mercado, atraindo clientes, investidores
e bons profissionais.
A ética empresarial deve estar presente nas atividades inter-
nas e externas de uma organização. As empresas devem prezar
pela boa conduta de todos os seus funcionários. Quando o rela-
cionamento interpessoal é baseado em atitudes e valores positi-
vos, há a construção de um ambiente de trabalho agradável para
todos. Os funcionários passam a respeitar as regras e normas da
organização e ficam mais abertos a cooperar uns com os outros.
Todos esses fatores influenciam no aumento da produtividade.
Mas, em nenhum outro campo a ética empresarial está tão
envolvida quanto na obtenção do lucro. Ter uma boa rentabili-
dade é objetivo de praticamente todas as organizações, mas os
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
ganhos devem ser baseados em um trabalho honesto e que satis-
faça as necessidades dos clientes, sem prejudicar as pessoas ou o
meio ambiente.
Além das atitudes morais que devem nortear todas as suas
atividades, a empresa pode demonstrar que é ética à sociedade
por meio de ações que promovam o bem-estar da comunidade
em que está inserida ou que ajudem a preservar o meio ambiente.
Esse senso de responsabilidade social e ambiental revela que a
companhia não está alienada aos problemas que a rodeiam e se
interessam em contribuir para combatê-los. Programas que be-
neficiam a população em geral e de sustentabilidade são alguns
exemplos disso.
DEFINIÇÃO DE ÉTICA PROFISSIONAL
A definição de ética profissional, por sua vez, está associada
a um conjunto de preceitos éticos e morais que guiam as atitudes
e ações de colaboradores e determinam os princípios em que de-
vem pautar sua conduta durante o exercício da profissão.
Ter uma postura ética como profissional é cumprir as suas
obrigações de acordo com os princípios determinados pelo seu
grupo de trabalho. Cada categoria profissional tem seu próprio
Código de Ética, um conjunto de normas elaboradas pelos Con-
selhos que representam e fiscalizam cada área de atuação. Para
obter o diploma, o recém-formado precisa fazer um juramento de
que seguirá todas essas normas durante a sua carreira.
Apesar disso, muitos elementos se repetem em Códigos de
Ética de variadas profissões. Em sua maioria, são princípios uni-
versais, que buscam valorizar as pessoas com as quais o profis-
sional se relacionará ao desempenhar suas atividades. Entre eles
estão: honestidade, responsabilidade, competência, respeito, en-
tre outros.
Em tempos em que os valores humanos estão cada vez mais
sendo colocados de lado em nome de maiores lucros, a ética no
ambiente corporativo tem se tornado, infelizmente, um diferen-
cial. As empresas referências de boa conduta no mercado conse-
guem agregar valor à sua marca e imagem e usufruem de maior
credibilidade. Já os profissionais que têm uma conduta ética des-
tacam-se por ajudarem a construir bom relacionamento interpes-
soal em seu ambiente de trabalho. Eles sabem assumir seus erros
e têm uma postura flexível, tolerante e humilde com seus colegas,
por isso, são muito procurados no mercado e fazem um bom net-
working.
Antes de tudo, é sempre bom compreender a ética empre-
sarial e profissional como formas de manter a consciência limpa
ao exercer suas atividades sem prejudicar os outros. Esse fator é
indispensável para o nosso desenvolvimento como pessoas.
A GESTÃO DA ÉTICA NAS EMPRESAS PÚBLICAS E PRI-
VADAS.
A gestão pública só toma ações se estiver previsto em lei e
a gestão privada pode tomar todas as ações que achar necessá-
rias para a empresa. As empresas que querem ter um programa
de ética tem que ter comprometimento, clareza e transparência
e todos devem participar, principalmente a alta direção para que
seja um sucesso.
Mas porque as empresas criam um programa de ética:
– Sobrevivência;
– Aumentar os lucros;
– Credibilidade;
146
– Manutenção ( ou melhoria ) de uma boa imagem;
– Competitividade;
– Melhoria do ambiente de trabalho;
– Aumento da produtividade;
– Concorrência
– Consumidores; etc
A gestão deve ser baseada em recompensas e punições,
evitando moralismo, sendo coerente, confiando e apoiando as
pessoas, orientando em casos de dúvidas, permitindo condições
favoráveis, inclusive incentivando ações que promovam as práti-
cas éticas e, principalmente, envolver o máximo de pessoas no
programa de ética.
Este, inclusive, é um dos principais motivos para a cobrança
do conhecimento em relação a este tema em concursos, pois co-
nhecendo a ética da empresa, você já entra preparado para seguir
o que dita o código de ética da mesma.
Para você compreender ainda melhor o assunto, gostaria de
citar a seguir alguns dos principais alicerces da ética:
– Credibilidade;
– Humildade;
– Transparência e coragem;
– O exemplo sempre deve vir de cima;
– O seu direito acaba quando começa o do outro;
– Nada de jeitinho brasileiro;
– Trate ao próximo assim como você gostaria de ser tratado
Gestão ética nas empresas públicas
Quando falamos em empresas públicas, estamos falando de
empresas que utilizam nosso dinheiro de alguma forma em suas
atividades. Tudo que vale para as empresas privadas, também
vale para as públicas, porém nestas, pelo motivo já citado, a ges-
tão ética é incrementada por alguns princípios que procuram evi-
tar o uso indevido dos valores.
Políticos eleitos são funcionários do povo ( regra da democra-
cia ) em nosso País para defender nossos interesses, dirigentes in-
dicados para as estatais são funcionários do povo, eles devem sim
em suas ações preocuparem-se em oferecer o melhor que podem
para atender as necessidades da população.
Ética pública significa responsabilidade em dobro aos respon-
sáveis pela condução da mesma, inclusive existem várias leis que
regulamenta as ações éticas do servidor público ( lembram da his-
tória da gestão pública só poder agir se existir uma lei para tal
finalidade? eis um bom exemplo ). Aqui temos duas leis para você
ter uma ideia:
Lei nº 8.027/1990 que dispõe sobre normas de conduta dos
servidores públicos civis da União, das Autarquias e das Funda-
ções Públicas.
Decreto nº 1.171/1994 que aprova o Código de Ética Profis-
sional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal.
Diante disto, gostaria de transcrever a seguir os principais
princípios do serviço público e que norteiam a gestão de ética pú-
blica de uma forma geral:
• Os servidores públicos devem ser leais as suas Constitui-
ções, leis e princípios éticos acima dos interesses privados;
• Os servidores não poderão ter interesses financeiros que
causem conflitos ao desempenho de sua atividade;
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
• Os servidores deverão usar de sigilo, não utilizando infor-
mações governamentais para seu próprio interesse. Além disso,
não poderão fazer promessas não autorizadas que comprometam
o governo;
• Os servidores deverão ser honestos no cumprimento de
suas funções;
•Os servidores não poderão aceitar presente ou item de valor
de qualquer pessoa ou instituição em busca de benefícios, nem
fazer negócios ou atividades reguladas pelo órgão do servidor ex-
ceto se permitido pelo responsável do órgão;
• Os servidores não poderão usar seu cargo para ganhos pri-
vados;
• Os servidores devem agir com imparcialidade e não devem
dar tratamento diferenciado a nenhuma organização individual ou
privada;
• Os servidores deverão proteger e conservar o patrimônio
do Estado, não os utilizando para fins não autorizados;
• Os servidores deverão confessar fraudes, corrupção, des-
perdícios e abusos as autoridades responsáveis.
• Os servidores deverão de boa fé satisfazer suas obrigações
de cidadãos, incluindo obrigações financeiras;
• Os servidores deverão apoiar todos os regulamentos e leis
que asseguram oportunidades iguais para todos;
• Os servidores deverão evitar toda a ação que crie a aparên-
cia de que estão violando as leis ou normas éticas.
• O Código de Ética dos Servidores Públicos Civil do Poder
Executivo Federal foi aprovado pelo decreto n° 1.171 de 22 de
junho de 1994 destinado aos servidores públicos federais.
CÓDIGO DE ÉTICA DA CAIXA ECONÔMICA FEDERAL
(DISPONÍVEL NO SÍTIO DA CEF NA INTERNET)
CÓDIGO DE ÉTICA DA CAIXA
1 OBJETIVO
1.1 Sistematizar os valores éticos que devem nortear a condu-
ção dos negócios da CAIXA Conglomerado, orientar as ações e o
relacionamento com os interlocutores internos e externos.
2 DEFINIÇÕES
▪ CEP – Comissão de Ética Pública;
▪ Colaborador – prestador de serviço, fornecedor, parceiro,
estagiário e aprendiz, não empregado, que presta algum tipo de
serviço para a CAIXA ou qualquer empresa do Conglomerado ou
FUNCEF;
▪ Conglomerado CAIXA – é o conjunto de empresas formado
pela CAIXA e pelas empresas onde ela possui participação socie-
tária direta ou por meio de suas subsidiárias;
▪ Dirigente – ocupante de cargo estatutário, a saber: Presi-
dente, Vice-Presidentes e Diretores da CAIXA;
▪ Empregado – trabalhador com contrato de trabalho e vín-
culo empregatício válido com a CAIXA, considerando as situações
de contrato ativo, contrato suspenso, contrato interrompido, bem
como empregado cedido, liberado, contratado a termo e requisi-
tado;
▪ Ética – conjunto de princípios morais que se deve observar
no exercício de uma profissão;
▪ FUNCEF – Fundação dos Economiários Federais;
147
▪ Membros estatutários – todo aquele que exerce, ainda que
transitoriamente ou sem remuneração, por eleição, nomeação,
designação ou qualquer outra forma de investidura ou vínculo,
mandato na CAIXA, no Conglomerado e na FUNCEF;
▪ Representantes em órgãos estatutários – empregado que
participe, ainda que transitoriamente ou sem remuneração, por
eleição, nomeação, designação ou qualquer outra forma de inves-
tidura ou vínculo, mandato empresas públicas ou privadas.
3 NORMAS
3.1 CÓDIGO DE ÉTICA DA CAIXA
3.1.1 Constitui o Código de Ética da CAIXA o documento cons-
tante do ANEXO I.
3.1.2 O Código expressa o sentimento ético dos empregados
e dirigentes, e contempla os valores:
▪ Respeito;
▪ Honestidade;
▪ Compromisso;
▪ Transparência;
▪ Responsabilidade.
3.1.3 Devem observância ao Código de Ética da CAIXA todos
os empregados, colaboradores, dirigentes, membros estatutários
e representantes em órgãos estatutários de empresas de que par-
ticipe.
3.1.3.1 De acordo com o Decreto 1.171/1994, os empregados
da administração pública indireta também estão sujeitos ao Códi-
go de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executi-
vo Federal, o qual se encontra apensado a este manual normativo.
3.1.4 O Termo de Ciência do Código de Ética da CAIXA (ANE-
XO II) é assinado eletronicamente pelos empregados e dirigentes
no Portal Integra Mais, endereço eletrônico integramais.caixa, e
renovado anualmente.
3.1.4.1 Para aprimorar o conhecimento e observância ao Có-
digo de Ética da CAIXA, o gestor da Unidade de lotação faz reunião
anual para estudo e disseminação da norma junto à equipe.
3.1.4.1.1 A reunião citada no item anterior é registrada em
Ata, assinada por todos os presentes, e inserida no sistema de
Gestão das Ocorrências Éticas – SIETI, pelo gestor da unidade, no
endereço eletrônico http://sieti.caixa/jsp/index.jsf.
3.1.5 A denúncia de infringência a valores do Código de Ética
será tratada conforme competência descrita abaixo:
▪ se atribuída a dirigente é apreciada pela CEP;
▪ se atribuída a membros estatutários é encaminhada à CEP
para avaliação e ao órgão de origem para as providências admi-
nistrativas cabíveis;
▪ se atribuída a colaborador é encaminhada para a unidade
gestora do contrato com a respectiva empresa de vínculo para
adoção das providências pertinentes;
▪ se atribuída a empregado e/ou ex-empregado, durante o
vínculo com a CAIXA, é encaminhada para apreciação da Comis-
são de Ética da CAIXA, conforme rito previsto no AE103.
3.1.6 Os canais de denúncia estão definidos no ANEXO III.
3.1.7 O Conselho de Administração é a instância responsável
pela aprovação de alterações no Código de Ética da CAIXA.
3.1.8 O Conselho Diretor é a instância responsável pela apro-
vação de alterações no Regimento Interno da Comissão de Ética
da CAIXA.
3.2 COMISSÃO DE ÉTICA
3.2.1 A Comissão de Ética é um órgão autônomo de caráter
deliberativo, com a finalidade de orientar, aconselhar e atuar na
gestão sobre a ética profissional dos dirigentes e empregados da
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
CAIXA, bem como no tratamento com as pessoas e com o patri-
mônio público, cabendo-lhe ainda deliberar sobre condutas antié-
ticas e sobre transgressões das normas da CAIXA levadas ao seu
conhecimento.
3.2.2 A Comissão de Ética da CAIXA será integrada por três
membros titulares e três suplentes, escolhidos entre os emprega-
dos do quadro permanente e designados pelo Presidente da CAI-
XA, sendo um deles indicado como Presidente.
3.2.2.1 Os membros da Comissão de Ética cumprirão manda-
tos, não coincidentes, de três anos, permitida uma única recon-
dução.
3.2.2.1.1 Os mandatos dos primeiros membros e dos respec-
tivos suplentes serão de um, dois e três anos, estabelecidos no ato
de designação e, à medida que vencerem, as novas designações
serão por 3 anos.
3.2.2.1.2 A Comissão de Ética da CAIXA pode convocar empre-
gados ou gestores de Unidade para assessoramento técnico-ope-
racional, conforme indique a situação, sem direito a voto.
3.2.2.2 A CORED presta o apoio administrativo à Comissão de
Ética.
3.2.3 A regulamentação da Comissão de Ética está contem-
plada em seu Regimento Interno, disposto no OR182.
4 PROCEDIMENTOS
Não se aplica.
5 ARQUIVAMENTO DE DOCUMENTOS
Não se aplica.
ANEXO I – CÓDIGO DE ÉTICA DA CAIXA
PROPÓSITO, VISÃO E VALORES
PROPÓSITO
Ser o banco de todos os brasileiros.
VISÃO
Ser o maior parceiro dos brasileiros, reconhecido pela capaci-
dade de transformação, com eficiência e rentabilidade.
VALORES
Meritocracia
Foco no cliente
Responsabilidade socioambiental
Integridade
Ética
VALORES DO CÓDIGO DE ÉTICA DA CAIXA
RESPEITO
As pessoas na CAIXA são tratadas com ética, justiça, respeito,
cortesia, igualdade e dignidade.
Exigimos de empregados, colaboradores, dirigentes, mem-
bros estatutários e representantes em órgãos estatutários de em-
presas de que participe, absoluto respeito pelo ser humano, pelo
bem público, pela sociedade e pelo meio ambiente.
Repudiamos todas as atitudes de preconceitos relacionadas
à origem, raça, gênero, cor, idade, religião, credo, classe social,
incapacidade física e quaisquer outras formas de discriminação.
Respeitamos e valorizamos nossos clientes e seus direitos de
consumidores, com a prestação de informações corretas, cumpri-
mento dos prazos acordados e oferecimento de alternativa para
satisfação de suas necessidades de negócios com a CAIXA.
148
Preservamos a dignidade de empregados, colaboradores, di-
rigentes, membros estatutários e representantes em órgãos esta-
tutários de empresas de que participe, em qualquer circunstância,
com a determinação de eliminar situações de provocação e cons-
trangimento no ambiente de trabalho que diminuam o seu amor
próprio e a sua integridade moral.
Os nossos patrocínios atentam para o respeito aos costumes,
tradições e valores da sociedade, bem como a preservação do
meio ambiente.
HONESTIDADE
No exercício profissional, os interesses da CAIXA estão em 1º
lugar nas mentes dos nossos empregados, colaboradores, dirigen-
tes, membros estatutários e representantes em órgãos estatutá-
rios de empresas de que participe, em detrimento de interesses
pessoais, de grupos ou de terceiros, de forma a resguardar a lisura
dos seus processos e de sua imagem.
Gerimos com honestidade nossos negócios, os recursos da
sociedade e dos fundos e programas que administramos, ofere-
cendo oportunidades iguais nas transações e relações de empre-
go.
Não admitimos qualquer relacionamento ou prática desleal
de comportamento que resulte em conflito de interesses e que
estejam em desacordo com o mais alto padrão ético.
Não admitimos práticas que fragilizem a imagem da CAIXA e
comprometam o seu corpo funcional.
Condenamos atitudes que privilegiem fornecedores e presta-
dores de serviços, sob qualquer pretexto.
Condenamos a solicitação de doações, contribuições de bens
materiais ou valores a parceiros comerciais ou institucionais em
nome da CAIXA, sob qualquer pretexto.
COMPROMISSO
Os empregados, colaboradores, dirigentes, membros estatu-
tários e representantes em órgãos estatutários de empresas de
que participe, estão comprometidos com a uniformidade de pro-
cedimentos e com o mais elevado padrão ético no exercício de
suas atribuições profissionais.
Temos compromisso permanente com o cumprimento das
leis, das normas e dos regulamentos internos e externos que re-
gem a nossa Instituição.
Pautamos nosso relacionamento com clientes, fornecedores,
correspondentes, coligadas, controladas, patrocinadas, associa-
ções e entidades de classe dentro dos princípios deste Código de
Ética.
Temos o compromisso de oferecer produtos e serviços de
qualidade que atendam ou superem as expectativas dos nossos
clientes.
Prestamos orientações e informações corretas aos nossos
clientes para que tomem decisões conscientes em seus negócios.
Preservamos o sigilo e a segurança das informações.
Buscamos a melhoria das condições de segurança e saúde do
ambiente de trabalho, preservando a qualidade de vida dos que
nele convivem.
Incentivamos a participação voluntária em atividades sociais
destinadas a resgatar a cidadania do povo brasileiro.
TRANSPARÊNCIA
As relações da CAIXA com os segmentos da sociedade são
pautadas no princípio da transparência e na adoção de critérios
técnicos
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Como empresa pública, estamos comprometidos com a pres-
tação de contas de nossas atividades, dos recursos por nós geri-
dos e com a integridade dos nossos controles.
Aos nossos clientes, parceiros comerciais, fornecedores e à
mídia dispensamos tratamento equânime na disponibilidade de
informações claras e tempestivas, por meio de fontes autorizadas
e no estrito cumprimento dos normativos a que estamos subor-
dinados.
Oferecemos aos nossos empregados oportunidades de ascen-
são profissional, com critérios claros e do conhecimento de todos.
Valorizamos o processo de comunicação interna, disseminan-
do informações relevantes relacionadas aos negócios e às deci-
sões corporativas.
RESPONSABILIDADE
Devemos pautar nossas ações nos preceitos e valores éticos
deste Código, de forma a resguardar a CAIXA de ações e atitudes
inadequadas à sua missão e imagem e a não prejudicar ou com-
prometer, direta ou indiretamente, empregados, colaboradores,
dirigentes, membros estatutários e representantes em órgãos es-
tatutários de empresas de que participe.
Zelamos pela proteção do patrimônio público, com a adequa-
da utilização das informações, dos bens, equipamentos e demais
recursos colocados à nossa disposição para a gestão eficaz dos
nossos negócios.
Buscamos a preservação ambiental nos projetos dos quais
participamos, por entendermos que a vida depende diretamente
da qualidade do meio ambiente.
Garantimos proteção contra qualquer forma de represália ou
discriminação profissional a quem denunciar as violações a este
Código, como forma de preservar os valores da CAIXA.
CÓDIGO DE CONDUTA DA CAIXA ECONÔMICA FEDE-
RAL (DISPONÍVEL NO SÍTIO DA CEF NA INTERNET)
CÓDIGO DE CONDUTA DA CAIXA
OBJETIVO
Nortear o comportamento dos agentes públicos na execução
das atividades administrativas e negócios realizados em nome da
CAIXA, em suas dependências ou fora delas;
Resguardar a imagem institucional e a reputação dos agentes
públicos, cujas condutas estejam de acordo com as normas esta-
belecidas neste Código e nos demais normativos;
Servir como instrumento de consulta destinado a possibilitar
o prévio e pronto esclarecimento de dúvidas quanto à conduta
ética exigida;
Tornar claras as regras éticas de conduta dos agentes públicos
para que a sociedade possa aferir a integridade e a lisura do pro-
cesso decisório na CAIXA;
Contribuir para o aperfeiçoamento dos padrões éticos da CAI-
XA, a partir do exe mplo dado pelas autoridades de nível hierár-
quico superior;
Estabelecer regras básicas para prevenir situações que pos-
sam suscitar conflitos entre os interesses públicos e privados e
limitações às atividades profissionais paralelas e posteriores ao
exercício de cargo;
Estabelecer regras e normas que possibilitem a fundamenta-
ção das decisões da Comissão de Ética da CAIXA e da Comissão de
Conflito de Interesses na CAIXA;
149
Estabelecer regras e normas que possibilitem a abertura e
instrução de processos administrativos disciplinares.
NORMAS
Constitui o Código de Conduta da CAIXA o documento cons-
tante no Anexo l.
A existência de Códigos de Conduta específicos em áreas da
CAIXA e nas subsidiárias não exime a observância do Código pre-
visto no Anexo I.
Na hipótese de disposições conflitantes eventualmente exis-
tentes entre o Código de Conduta das subsidiárias e o Código da
CAIXA, prevalece este sobre aquele.
As subsidiárias que não tenham Código de Conduta próprio
devem seguir os termos deste Código.
A CAIXA dispõe de canais para recepção de denúncias sobre
eventuais infringências a este Código, que estão disciplinados em
normas internas.
É vedada retaliação à pessoa que utilize os canais de denún-
cia, sendo admitido também o registro de denúncia de forma anô-
nima.
Na ocorrência de ato de retaliação a quem utilize os canais de
denúncia, seu responsável responderá à apuração de responsabi-
lidade disciplinar e civil.
O Termo de Ciência do Código de Conduta é assinado eletro-
nicamente pelos empregados e pelos dirigentes em sistema inter-
no, e renovado anualmente.
Os membros estatutários devem assinar termo conforme pre-
visto em norma interna, com renovação anual.
Anualmente, os agentes públicos devem participar de ação
educacional de verificação de conhecimento sobre o Código de
Conduta, disponibilizada pela CAIXA.
Além do disposto acima, os dirigentes e demais membros
estatutários devem, anualmente, participar de ação educacional
sobre política de gestão de riscos.
Todas as reuniões com agentes públicos ou outras pessoas
deverão ser registradas em ata.
A ata deverá conter no mínimo: data, local, participantes e
resumo dos assuntos tratados.
Quando houver a participação de mais de uma área da CAIXA,
fica responsável pela ata a unidade que organizar a reunião.
ANEXO I – CÓDIGO DE CONDUTA DA CAIXA
NORMAS
DISPOSIÇÕES PRELIMINARES
Este código de conduta aplica-se a todos os agentes públicos,
inclusive em atuação no conglomerado e na FUNCEF, fundos por
ela administrados, fora da gestão da Vice-Presidência de Fundos
de Investimento, ou outras indicações que venha a fazer, seja em
órgãos estatutários, conselhos, comitês ou outros cargos em em-
presas ou outras entidades.
Devem ser observadas as disposições contidas neste norma-
tivo, sem prejuízo da aplicação do disposto no Código de Ética
Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal
e, quando for o caso, o Código de Conduta da Alta Administração
Federal.
No exercício das atribuições profissionais, a conduta deve ser
pautada por elevados padrões de ética, baseados no respeito, ho-
nestidade, compromisso, transparência e responsabilidade.
A dignidade, o decoro, o zelo, a eficácia e a consciência dos
princípios morais devem nortear toda e qualquer conduta, seja no
exercício das atribuições profissionais ou fora dele.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
As condutas devem levar em consideração não somente o le-
gal e o ilegal, o justo e o injusto, o conveniente e o inconveniente,
o oportuno e o inoportuno, mas principalmente o honesto e o
desonesto, tendo como fim o bem comum.
O exercício profissional na CAIXA é equiparado à função pú-
blica.
Os agentes públicos, inclusive do conglomerado e da FUNCEF
devem obedecer às normas legais ou regulamentares e os ma-
nuais normativos que regem suas atividades.
PADRÃO GERAL DE CONDUTA CONFLITO DE INTERESSES
Conflito de interesses é a situação gerada pelo confronto en-
tre interesses da CAIXA, inclusive quando atuando por mandato
de terceiros, diverso do mandato de fundos de investimento/car-
teiras administradas, e interesse pessoal, que possa comprometer
o interesse coletivo ou influenciar de maneira imprópria o desem-
penho da função pública.
Ocorre sempre que interesses pessoais influenciam ou pos-
sam influenciar, direta ou indiretamente, nas análises e decisões
tomadas quando do exercício das atividades na CAIXA ou na sua
representação.
O interesse pessoal é caracterizado pela vontade do agente
público em obter qualquer vantagem, imediata ou não, material
ou não, em favor próprio ou de parentes, amigos, ou outras pes-
soas com as quais tenham ou tiveram relações pessoais, comer-
ciais ou políticas em detrimento da CAIXA ou de terceiros quando
a CAIXA atue por mandato.
A ocorrência de conflito de interesses independe da existên-
cia de lesão ao patrimônio público, bem como do alcance efetivo
do benefício, econômico ou não, pelo agente público ou por ter-
ceiro.
A consulta sobre existência de conflito de interesses e o pe-
dido de autorização para o exercício de atividade privada estão
normatizados em norma interna.
Configura conflito de interesses na relação de trabalho com
a CAIXA:
▪ divulgar ou fazer uso de informação privilegiada, em provei-
to próprio ou de terceiros, obtida em razão das atividades exer-
cidas;
▪ exercer atividade que implique a prestação de serviços ou
a manutenção de relação de negócio com pessoa física ou jurídi-
ca, nessa incluindo o correspondente bancário e o permissionário
lotérico, que tenha interesse em decisão do agente público ou de
colegiado do qual este participe;
▪ exercer, direta ou indiretamente, atividade que, em razão
da sua natureza, seja incompatível com as atribuições do cargo ou
emprego, considerando-se como tal, inclusive, a atividade desen-
volvida em áreas ou matérias correlatas;
▪ atuar, ainda que informalmente, como procurador, consul-
tor, assessor ou intermediário de interesses privados nos órgãos
ou entidades da administração pública direta ou indireta de qual-
quer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos
Municípios;
▪ praticar ato em benefício de interesse de pessoa jurídica de
que participe o agente público, seu cônjuge, companheiro ou pa-
rentes, consanguíneos ou afins, em linha reta ou colateral, até o
terceiro grau, e que possa ser por ele beneficiada ou influir em
seus atos de gestão;
▪ receber presente de quem tenha interesse em decisão do
agente público ou de colegiado do qual este participe fora dos
limites e condições estabelecidos em regulamento;
150
▪ prestar serviços, ainda que eventuais, a empresa cuja ativi-
dade seja controlada, fiscalizada ou regulada pelo ente ao qual o
agente público está vinculado.
Para prevenir ou impedir conflito de interesses na relação de
trabalho na CAIXA ou fora dela, o agente público obriga-se a ado-
tar, considerando-se a situação concreta, uma ou mais das seguin-
tes providências em até 6 meses a partir da data da publicação
deste Código:
▪ abrir mão da atividade particular, ou solicitar a destituição
da função, ou retorno ao órgão de origem, ou destituição da fun-
ção de representante ou ainda solicitar alteração de lotação;
▪ alienar bens e direitos que integram o seu patrimônio que
possam dar causa ao conflito;
Na hipótese de conflito de interesses, inclusive em caráter es-
pecífico e transitório, o agente público deve formalizar sua ocor-
rência ao superior hierárquico e aos demais membros de órgão
colegiado do qual faça parte, em se tratando de decisão coletiva,
abstendo-se de votar ou participar da discussão do assunto.
No caso de adoção das providências referidas no item acima,
o empregado deve informar a situação e a providência adotada,
de maneira detalhada, à Comissão de Conflito de Interesses por
meio da caixa postal CORED02.
No caso de adoção das providências referidas no item acima
o dirigente e o membro estatutário devem informar a situação e a
providência adotada, de maneira detalhada, à Comissão de Ética
Pública que opinará sobre a suficiência da medida adotada.
Havendo dúvida sobre como prevenir ou impedir uma situa-
ção potencialmente causadora de conflito de interesses, o empre-
gado deve efetuar consulta sobre caso concreto, por meio do SeCI,
disponibilizado pela CGU no endereço https://seci.cgu.gov.br.
Caso o dirigente e o membro estatutário tenham dúvida so-
bre como prevenir ou impedir uma situação potencialmente cau-
sadora de conflito de interesses, deverão formalizar consulta à Co-
missão de Ética Pública, assim como informá-la sobre as medidas
adotadas de acordo com disposto acima.
Caso o dirigente e o membro estatutário tenham dúvida sobre
possível conflito de interesses no exercício de uma atividade pro-
fissional paralela que pretendam exercer, devem efetuar consulta
sobre caso concreto diretamente à Comissão de Ética Pública.
Caso o empregado pretenda exercer alguma atividade profis-
sional paralela deve formalizar a consulta ao seu gestor imediato.
Em caso de dúvida ou quando orientado pelo gestor imedia-
to, o empregado deve efetuar pedido de autorização para o exer-
cício da atividade profissional paralela, por meio do SeCI, disponi-
bilizado pela CGU no endereço http://seci.cgu.gov.br.
No caso do dirigente e do membro estatutário que preten-
dam exercer atividade profissional paralela, devem efetuar pedi-
do de autorização diretamente à Comissão de Ética Pública.
No trabalho voluntário em organizações do terceiro setor,
sem finalidade de lucro, também deve ser observada possível
existência de conflito de interesses.
Agente público que ocupe cargo ou função em outra institui-
ção não pode praticar ato em benefício de interesse da CAIXA em
prejuízo do órgão cessionário, devendo se ater às premissas de
norma interna.
USO, DIVULGAÇÃO E SIGILO DE INFORMAÇÕES
São de uso exclusivo e de propriedade da CAIXA as informa-
ções, programas, modelos, documentos e metodologias, desen-
volvidos ou em uso pela instituição, mesmo que o agente público
tenha participado de seu desenvolvimento.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
No uso, divulgação e sigilo das informações devem ser ob-
servadas, ainda, as diretrizes estabelecid as nas normas internas,
sem prejuízo das demais normas internas.
Os assuntos referentes à CAIXA são tratados com a imprensa,
exclusivamente, pelos dirigentes ou empregado por esses dele-
gados.
É dever do agente público:
▪ guardar sigilo sobre dados, informações e operações da
CAIXA, de seus clientes, de empresas coligadas ou subsidiárias,
de prestadores de serviços e de fornecedores, ou de empresa/
entidade que participe enquanto representante da CAIXA em fun-
dos, em órgãos estatutários, conselhos ou comitês, que ainda não
sejam públicas e das quais tenha conhecimento em razão de sua
atuação profissional;
▪ fornecer informações, nos casos legais e de determinação
judicial, antecedido de orientação da área jurídica da CAIXA;
▪ obter prévia e expressa autorização da área gestora do pro-
duto ou serviço para publicação de estudos, pareceres, pesquisas
e demais trabalhos de caráter particular, que envolvam assuntos
e/ou informações restritos ou sigilosos;
▪ comunicar qualquer informação privilegiada que possa vir
a se tornar ato ou fato relevante ao Vice-Presidente de Finanças,
observando o mandato da Vice-Presidência de Finanças e Contro-
ladoria e a eventual segregação de atividades;
▪ não fazer uso de informações privilegiadas obtidas no âmbi-
to interno de seu serviço ou enquanto representante em fundos,
órgãos estatutários, conselhos e comitês, em benefício próprio,
de parentes, de amigos ou de terceiros,
▪ não veicular junto à imprensa ou disponibilização à terceiros
de informação sigilosa, privilegiada, de ato ou fato relevante con-
cernente à CAIXA, que ainda não tenha sido divulgado de maneira
oficial pelos canais da Instituição caracterizando o vazamento da
informação;
▪ não disseminar informações difamatórias;
▪ não permitir o acesso de terceiros a sistemas de informa-
ções, operações e bancos de dados de responsabilidade e/ou
propriedade da CAIXA, salvo se expressamente autorizado pelo
gestor competente.
▪ não utilizar informações privilegiadas a que tenha acesso
para obter vantagens para si ou para terceiros, em especial nas
negociações dos títulos de valores mobiliários emitidos pela CAI-
XA, sendo responsável por evitar, no âmbito da sua atuação, que
os investidores sejam prejudicados pela prática de insider trading.
ATIVIDADE PROFISSIONAL PARALELA
Qualquer atividade profissional paralela deve ser formalizada
à chefia imediata.
É vedado ao agente público:
▪ prestar assessoria/consultoria ou outro tipo de serviços à
pessoa jurídica ou física, que possa se beneficiar dos conhecimen-
tos internos e específicos, adquiridos em qualquer área da CAIXA,
exceto nos cas os autorizados pela CAIXA;
▪ estabelecer relações comerciais ou profissionais, direta-
mente ou por terceiros, com cliente da CAIXA, seus controladores
e empresas do mesmo grupo econômico, quando o agente pú-
blico tenha poder de decisão sobre os interesses do cliente no
relacionamento com a CAIXA;
▪ exercer atividade que viole o princípio da integral dedica-
ção pelo ocupante do cargo de dirigente, presidente de comitê
de auditoria, auditor chefe, ouvidor e corregedor, que exige a
precedência das atribuições do carg o ou função gratificada sobre
quaisquer outras atividades;
151
▪ transmitir à opinião pública dúvida a respeito da integrida-
de, moralidade, clareza de posições e decoro do empregado e di-
rigente;
A acumulação de cargo ou emprego público na CAIXA poderá
ocorrer nos casos do cargo de professor; ou cargo ou emprego
privativo de profissional da saúde com profissões regulamenta-
das; ou outros casos previstos pelo ordenamento constitucional
ou legal.
Atividade de magistério dispensa a consulta acerca da exis-
tência de conflito de interesses e o pedido de autorização para o
exercício de atividade paralela, excetuadas as situações que pos-
sam suscitar conflito de interesses.
É permitido o exercício de atividades de magistério pelos di-
rigentes, respeitadas, além do disposto na Lei nº 12.813, de 16 de
maio de 2013:
▪ a compatibilidade de horários;
▪ as normas atinentes à acumulação de cargos e empregos
públicos; e
▪ a legislação específica aplicável ao regime jurídico do cargo
ou emprego público ocupado.
O exercício de atividades de magistério para público específi-
co que possa ter interesse em decisão do agente público, da ins-
tituição ou do colegiado do qual participe deve ser precedido de
consulta acerca da existência de conflito de interesses conforme
norma interna.
Entende-se por atividade de magistério, ainda que exercida
de forma esporádica ou não remunerada:
▪ docência em instituições de ensino, de pesquisa ou de ciên-
cia e tecnologia, públicas ou privadas, nacionais ou estrangeiras;
▪ capacitação ou treinamento, mediante cursos, palestras ou
conferências para público específico ou não;
▪ outras correlatas tais como funções de coordenador, moni-
tor, avaliador, integrante de banca examinadora de discente, re-
dator ou debatedor.
É também vedado ao agente público o exercício de atividade
paralela como:
▪ consultor financeiro, independentemente da função ou uni-
dade de lotação, incluindo-se nesse conceito agente de investi-
mentos, corretor de bolsa de valores, analista de mercado, coach
financeiro e demais profissionais de orientação a investimentos
financeiros;
▪ corretor de seguros, independentemente da função ou uni-
dade de lotação;
▪corretor de imóveis, independentemente da função ou uni-
dade de lotação;
▪sócio, empregado, consultor ou administrador de construto-
ra/incorporadora, independentemente do cargo, carreira profis-
sional, função ou unidade de lotação;
As vedações dispostas no item acima não se aplicam aos di-
rigentes e demais membros estatutários do Conglomerado CAIXA
quando o ramo do exercício da atividade paralela não guardar re-
lação direta com os processos e negócios da unidade ou empresa
do Conglomerado em que atua, ou ainda com sua competência
decisória.
É vedado negociar por conta própria ou alheia, produtos ou
serviços que constituam ato de concorrência com a CAIXA ou com
o Conglomerado.
A advocacia é incompatível com a atividade de ocupantes de
cargo de direção e gerência na CAIXA.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Os ocupantes de cargos de direção e de gerência correspon-
dentes à chefia das Unidades Jurídicas da CAIXA são exclusiva-
mente legitimados para o exercício da advocacia vinculada à fun-
ção que exerçam na CAIXA, durante o período da investidura; em
causa própria ou em favor de parentes até 3º grau, em linha reta
ou colateral, por consanguinidade ou afinidade, desde que a atua-
ção não represente atividade profissional regular.
É permitido o exercício de advocacia aos empregados e aos
membros estatutários do conglomerado e da FUNCEF ressalvadas
as restrições legais e normativas.
O escritório/banca de advocacia do qual o empregado e o
membro estatutário do conglomerado e da FUNCEF sejam sócios,
consultores, administradores ou mesmo empregados, não poderá
prestar serviços para a CAIXA, nem patrocinar ações contra a CAI-
XA e nem possuir relacionamento bancário com esta Instituição
Financeira, incluindose, nesta proibição, a manutenção de conta
corrente e/ou poupança e linhas de crédito.
É incompatível com a atividade na CAIXA, por parte do em-
pregado e do membro estatutário do conglomerado e da FUNCEF,
o exercício de advocacia:
▪ contra a CAIXA e seu conglomerado, contra a FUNCEF ou
contra a União;
▪ em ações envolvendo a CAIXA quando não decorrer de sua
atribuição na condição de advogado CAIXA;
▪ em sociedade de escritório que possua ações envolvendo
a CAIXA.
É proibido ao agente público manter relação de emprego ou
prestação de serviço de advocacia em organização bancária ou em
empresa concorrente da CAIXA.
É permitido o exercício de engenharia e arquitetura ao agente
público, ressalvadas as restrições legais e normativas.
É proibido ao agente público manter relação de emprego ou
prestação de serviço de engenharia/arquitetura em organização
bancária ou em empresa concorrente da CAIXA.
Estando o agente público nas situações vedadas nos itens aci-
ma, o prazo para se desincompatibilizar é de 6 meses a partir da
publicação deste Código, sob informe à Comissão de Conflito de
Interesses para o empregado e Comissão de Ética Pública para o
dirigente e o membro estatutário do conglomerado e da FUNCEF.
PARTICIPAÇÃO EM EVENTOS E ATIVIDADES CUSTEADAS POR
TERCEIROS E PELA CAIXA
A participação de agente público em atividades externas, tais
como seminários, congressos, palestras, visitas, reuniões técnicas
e eventos semelhantes, no Brasil ou no exterior, pode ser de inte-
resse institucional ou pessoal
No caso de interesse institucional, o convite para a partici-
pação em eventos custeados por instituição privada deve ser
encaminhado à Presidência da CAIXA ou a outra instância ou au-
toridade por ela designada, que indica, em caso de aceitação, o
representante adequado, tendo em vista a natureza e os assuntos
a serem tratados no evento.
As despesas relacionadas à participação de agente público
tais como transporte, estada, alimentação e taxa de inscrição em
eventos que guardem relação com as atribuições de seu cargo,
emprego ou função, promovidos por instituição privada devem
ser custeadas pela CAIXA.
No interesse institucional, as despesas de transporte, estada
e alimentação, bem como as taxas de inscrição, podem ser custea-
das no todo ou em parte pelo patrocinador do evento, vedado o
recebimento de remuneração, se este for:
▪ organismo internacional do qual o Brasil faça parte;
152
▪ governo estrangeiro e suas instituições;
▪ instituição acadêmica, científica e cultural;
▪ empresa, entidade ou associação de classe que não mante-
nha ou pretenda manter relação de negócio e que não possa ser
beneficiária de decisão da qual participe o agente público, seja
individualmente, seja em caráter coletivo;
▪ por pessoa física ou jurídica com a qual a CAIXA mantenha
relação de negócio, desde que decorra da natureza de obrigação
contratual previamente assumida perante a CAIXA.
Quando o assunto a ser tratado estiver relacionado com suas
funções institucionais, o empregado chefe de unidade, o dirigente
e o membro estatutário não podem aceitar convites para jantares,
almoços, cafés da manhã e atividades de natureza similar custea-
dos por terceiros.
O agente público deve sempre informar ao seu superior hie-
rárquico sobre a participação em atividades de que trata o item
acima.
Quando se tratar de evento de interesse pessoal, a partici-
pação do agente público em cursos, seminários, congressos ou
eventos semelhantes, deve ser custeada pelo próprio interessado,
desde que a atividade não conflite com o exercício do cargo ou
função de confiança, nem se valha de informações privilegiadas,
sendo, nestes casos, necessária a comunicação ao gestor, na for-
ma de norma interna, quando do recebimento do convite pelo
empregado e à Comissão de Ética Pública pelo dirigente e pelo
membro estatutário.
Excepcionalmente, as despesas de remuneração, transporte e
estada poderão ser custeadas pelo patrocinador, desde que:
▪ o empregado comunique à Comissão de Conflito de Interes-
ses, na forma da norma interna, e o dirigente e o membro estatu-
tário comuniquem à Comissão de Ética Pública, antes do evento,
as condições aplicáveis à sua participação, inclusive o valor da re-
muneração, se for o caso;
▪ o promotor do evento não tenha interesse em decisão que
possa ser tomada pelo agente público, seja individualmente, seja
de caráter coletivo;
▪ não haja conflito de interesses com o exercício do cargo ou
da função;
▪ não se trate de instituição que mantenha relacionamento ou
interesse comercial com a CAIXA;
▪ o agente público não se valha de informações privilegiadas.
É vedado aceitar convites ou ingressos para atividades de en-
tretenimento como shows, apresentações e atividades esportivas.
Excluem-se dessa vedação:
▪ os casos em que o agente público se encontre no exercí-
cio de representação institucional, hipótese em que fica vedada a
transferência dos convites ou ingressos a terceiros alheios à ins-
tituição;
▪ os convites ou ingressos originários de promoções ou sor-
teios de acesso público, ou de relação consumerista privada, sem
vinculação, em qualquer caso, com a condição de agente público;
▪ os convites ou ingressos distribuídos por órgão ou entidade
pública de qualquer esfera de poder, desde que observado limite
de valor fixado pela Comissão de Ética Pública.
▪ os convites ou ingressos para atividades de entretenimen-
to, como shows, apresentações, festas, desfiles carnavalescos e
atividades esportivas promovidos pela CAIXA ou decorrente de
contrapartida de patrocínio pela CAIXA, desde que a unidade pro-
motora do evento defina os critérios de distribuição dos convites
e ingressos entre os agentes públicos.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
As atividades externas de interesse pessoal não podem ser
exercidas em prejuízo das atividades na CAIXA, exceto quando ex-
pressamente autorizadas pelo gestor.
A publicidade da remuneração e das despesas de transporte,
alimentação e estada será assegurada mediante registro do com-
promisso na respectiva agenda de trabalho do dirigente com ex-
plicitação das condições de sua participação.
Os dados sobre despesas com “Diárias, Hotel e Passagens” de
eventos externos e internos, realizados no Brasil e no exterior e
custeados pela CAIXA, são publicados no Portal da Transparência
do Poder Executivo Federal.
Nas participações em eventos de interesse pessoal o agente
público deve abster-se de comentar fatos ou emitir opiniões de
assuntos relacionados à CAIXA.
Quando em representação externa, o agente público deve
pautar a realização das atividades do cargo pelo atendimento da
missão e dos interesses institucionais.
REDES SOCIAIS
É vedado ao agente público:
▪ publicar nas redes sociais qualquer assunto ofensivo à ima-
gem da CAIXA e à imagem/reputação de seus agentes públicos;
▪ utilizar nas redes sociais as logomarcas da CAIXA;
▪ comentar/compartilhar nas redes sociais quaisquer assun-
tos de caráter restrito ou sigiloso relativo à CAIXA;
▪ publicar/compartilhar nas redes sociais rotinas de trabalho
na CAIXA e do funcionamento das unidades da CAIXA;
▪ publicar nas redes sociais fotos e imagens do interior das
unidades da CAIXA que fragilizem a segurança e exponham infor-
mações;
▪ manifestar-se em nome da CAIXA nas redes sociais, salvo
nas condições previstas em norma.
BRINDES E PRESENTES
É vedado ao agente público, em razão de suas atribuições,
aceitar favores, comissões, gratificações, vantagens financeiras ou
materiais, doações, brindes ou presentes de qualquer natureza,
para si ou para outras pessoas, oferecidos de forma direta ou in-
direta, resultantes ou não de relacionamentos com a CAIXA e que
influenciam em decisões, facilitação de negócios, beneficiamento
de terceiros, ou causar prejuízo de imagem à Empresa.
Incluem-se como itens vedados: convites de caráter pessoal
para viagens, hospedagens e outras atrações.
As vedações previstas nos itens acima se aplicam igualmente
ao cônjuge, companheiro ou parente por consanguinidade ou afi-
nidade, em linha reta ou colateral até terceiro grau.
A vedação de que trata o Código de Conduta se refere ao re-
cebimento de presente de qualquer valor, em razão do cargo ou
função que ocupa o agente público, quando o ofertante for pes-
soa, empresa ou entidade que:
▪ tenha interesse pessoal, profissional ou empresarial em de-
cisão que possa ser tomada pelo agente público, individualmente
ou de caráter coletivo, em razão do cargo;
▪ que seja ofertado de pessoa física ou jurídica que tenha rela-
cionamento com a CAIXA e que possa representar relacionamento
impróprio ou prejuízo financeiro ou de reputação para a CAIXA;
▪ mantenha relação comercial com a CAIXA e suas subsidiá-
rias;
▪ represente interesse de terceiros, como procurador ou pre-
posto de pessoas, empresas ou entidades compreendidas nos
itens anteriores.
153
Não se considera presente, para os fins deste Código de Con-
duta, aquilo que:
▪ represente prêmio em dinheiro ou bens concedidos por en-
tidade acadêmica, científica ou cultural, em reconhecimento por
sua contribuição de caráter intelectual;
▪ represente prêmio concedido em razão de concurso de
acesso público a trabalho de natureza acadêmica, científica, tec-
nológica ou cultural;
▪ seja bolsa de estudo vinculada ao aperfeiçoamento profis-
sional ou técnico, desde que o patrocinador não tenha interesse
em decisão que possa ser tomada pelo agente público, em razão
do cargo que ocupa.
▪ seja prêmio recebido da CAIXA ou de suas empresas coli-
gadas, subsidiárias e parceiras como reconhecimento ao desem-
penho para obtenção de resultados empresariais, desde que
previamente estabelecido em campanha de incentivo e que seja
aprovada nas instâncias decisórias da CAIXA.
É permitida a aceitação de brindes, como tal entendidos
aqueles que:
▪ não tenham valor comercial;
▪ sejam distribuídos por entidades de qualquer natureza a tí-
tulo de cortesia, propaganda, divulgação habitual ou por ocasião
de eventos especiais ou datas comemorativas de caráter histórico
ou cultural, e que não ultrapassem o valor definido em Resolução
da CEP ou outra autoridade;
▪ cuja periodicidade de distribuição não seja inferior a 12 me-
ses;
▪ que sejam de caráter geral e, portanto, não se destinem a
agraciar exclusivamente determinado agente público.
É permitida a aceitação de presentes que sejam recebidos em
situação protocolar, quando o agente público estiver representan-
do a CAIXA e quando houver reciprocidade.
Havendo dúvida se o brinde tem valor comercial de até R$
100,00, o agente público pode realizar sua avaliação junto ao co-
mércio, podendo ainda, se julgar conveniente, dar-lhe desde logo
o tratamento de presente.
Para o presente que, por qualquer razão, não possa ser re-
cusado ou devolvido sem ônus para o agente público, devem ser
adotadas uma das seguintes providências, em razão da natureza
do bem:
▪ tratando-se de bem de valor histórico, cultural ou artístico,
incorporar ao acervo cultural da CAIXA;
▪ encaminhar ao acervo do Instituto do Patrimônio Histórico
e Artístico Nacional – IPHAN para que este lhe dê o destino legal
adequado;
▪ nos demais casos, promover a sua doação a entidade de
caráter assistencial ou filantrópico, reconhecida como de utilida-
de pública, desde que, tratando-se de bem não perecível, esta se
comprometa a aplicar o bem ou o produto da sua alienação em
suas atividades fim;
▪ no caso de bem perecível, esse também deve ser doado
à entidade de caráter assistencial ou filantrópico, reconhecida
como de utilidade pública, para consumo por aquela;
▪ a incorporação de presente ao patrimônio histórico cultural
e artístico, assim como a sua doação a entidade de caráter as-
sistencial ou filantrópico, reconhecida como de utilidade pública,
deve constar na página de Acesso à Informação, para fins de even-
tual controle.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
USO DE BENS E PATRIMÔNIO DA CAIXA
Todo agente público, deve zelar pela proteção do patrimônio
público, com a adequada utilização das informações, dos bens,
equipamentos e demais recursos colocados à disposição para a
gestão eficaz dos negócios realizados em nome da CAIXA.
Os recursos materiais e meios de comunicação e instalações
colocados à disposição não devem ser utilizados para fins estra-
nhos às suas atividades profissionais.
É vedado ao agente público usar tecnologias, metodologias,
modelos, know-how e outras informações de propriedade da CAI-
XA ou por ela desenvolvidas ou obtidas, para fins particulares ou
repassar a terceiros, mesmo que o agente público tenha participa-
do de seu desenvolvimento.
INVESTIMENTOS PESSOAIS
É vedado ao agente público realizar investimentos pessoais
cuja remuneração, ou cotação, possa ser afetada por decisão ou
fato em que tenha tido participação, ou conhecimento, ou ainda
que tenha obtido informação privilegiada, no exercício de suas
atribuições na CAIXA, no conglomerado e na FUNCEF.
As aplicações em produtos bancários ou financeiros com pa-
drões e normas pré-estabelecidas e ofertadas ao público em geral
podem ser mantidas pelo agente público.
RELACIONAMENTO COM CLIENTES, FORNECEDORES, PAR-
CEIROS, UNIDADES DO CONGLOMERADO CAIXA, AGENTES PÚ-
BLICOS DE ÓRGÃOS/ENTIDADES E DEMAIS INSTITUIÇÕES
O relacionamento com clientes, fornecedores, parceiros,
unidades do conglomerado CAIXA, agentes públicos de órgãos/
entidades e demais instituições deve ser pautado pelos valores
éticos e socialmente responsáveis, estabelecidos pela CAIXA, evi-
tando-se situações que possam caracterizar conflito de interesses.
Nos contatos profissionais com representantes de fornecedo-
res, prestadores de serviço, inclusive empresas de marketing, en-
tidades e empresas patrocinadas ou clientes, o empregado deve
estar obrigatoriamente acompanhado por um segundo emprega-
do, indicado pela chefia imediata e, quando dirigente e membro
estatutário, devem estar obrigatoriamente acompanhados por
outro dirigente, membro estatutário ou empregado.
Em reuniões com clientes que envolvam áreas da matriz e
filiais deverá ser obrigatória a presença de representante da Vi-
ce-Presidência Rede de Varejo, quando se tratar de cliente de Va-
rejo, da Vice Presidência da Habitação, quando se tratar de Médio
ou Grande Cliente da Construção Civil, da Vice-Presidência de Go-
verno, quando se
tratar de clientes PJ Pública, empresas estatais, judiciário,
bem como empresas de saneamento, infraestrutura, telecomuni-
cações, óleo e gás e indústria naval e da Vice-Presidência Negó-
cios de Atacado, quando se tratar dos demais clientes Média e
Grande Empresas.
Nos contatos profissionais com representantes citados acima
e com os clientes na situação descrita supra deverá ser adotado o
registro de ata conforme disposto nesta Norma.
É vedado ao agente público reunir-se sozinho com agentes
públicos de órgãos e entidades ou pessoas expostas politicamen-
te.
Nas reuniões em que o anfitrião agente público de órgão e
entidade ou pessoa exposta politicamente não permita a presen-
ça de todos os representantes da CAIXA, esta situação deverá ser
consignada na ata do referido encontro, participando da reunião o
representante institucional autorizado pelo anfitrião.
154
É dever do agente público, no que couber:
▪ observar as Diretrizes de Responsabilidade Socioambiental
e a Política de Compras Sustentáveis e Relacionamento com For-
necedores nas suas ações de negociação com fornecedores;
▪ atuar com isenção e profissionalismo, rejeitando qualquer
tentativa ou mesmo aparência de favorecimento no trato com for-
necedores;
▪ comunicar-se com fornecedores nas dependências da CAI-
XA, de forma clara e objetiva ou utilizando o telefone ou e-mail
comercial;
▪ observar a Política de Relacionamento com Clientes e Usuá-
rios de Produtos e Serviços CAIXA nas ações de negociação com
clientes e usuários de produtos e de serviços;
▪ manter relacionamento cooperativo e equilibrado com
clientes e usuários;
▪ oferecer tratamento justo e equitativo a clientes e usuários;
▪ assegurar a conformidade e a legitimidade de produtos e
de serviços;
▪ prestar informações a clientes e usuários de forma clara e
precisa, a respeito de produtos e serviços;
▪ atender demandas de clientes e usuários de forma tempes-
tiva; e
▪ primar pela inexistência de barreiras, critérios ou procedi-
mentos desarrazoados para a extinção da relação contratual rela-
tiva a produtos e serviços, bem como para a transferência de rela-
cionamento para outra instituição, a pedido do cliente. observar a
Política de Prevenção ao Conflito de Interesses no relacionamento
com/entre as empresas em que a CAIXA participe e nos proces-
sos de aquisição; as áreas de risco e de negócios; na gestão de
recursos próprios e na gestão de recursos de terceiros; empresas
contratadas, profissionais contratados e empregados/servidores
cedidos para/pela CAIXA.
NEPOTISMO
É vedado nomear para o exercício de Função Gratificada, em-
pregado familiar da autoridade competente pela designação ou
ter empregado familiar com ou sem função gratificada sob sua
subordinação direta inclusive na eventualidade.
É considerado familiar o cônjuge, o companheiro ou o paren-
te em linha reta ou colateral, por consanguinidade ou afinidade,
até o terceiro grau:
▪ filho, enteado, neto, bisneto, pais, avôs e bisavôs;
▪ irmão, tio e sobrinho;
▪ irmão do cônjuge ou do companheiro;
▪ sogros, genro e nora;
▪ cônjuge de: irmão, tio, sobrinho, neto e bisneto.
É vedada, ainda, a nomeação de familiar para o exercício de
função gratificada, mediante o ajuste de designações recíprocas,
inclusive nas empresas subsidiárias.
CORRUPÇÃO, SUBORNO, ASSÉDIO
É dever do agente público, no que couber:
▪ pautar o relacionamento com órgãos, entidades e empresas
na observação dos princípios da legalidade, impessoalidade, mo-
ralidade, publicidade e eficiência, assegurando ampla transparên-
cia de informação à sociedade;
▪ jamais atrair clientes, ou manter os atuais, mediante o ofe-
recimento de benefícios não permitidos pelos normativos vigen-
tes;
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
▪ denunciar, por meio dos canais disponibilizados pela CAIXA,
quaisquer atos contrários ao interesse público, a esse Código e ao
Código de Ética da CAIXA, comportamentos que revelem indícios
de corrupção e situações irregulares que favoreçam conflito de
interesses, praticados por superiores hierárquicos, colegas, con-
tratados ou prestadores de serviços.
No caso de denúncia, serão garantidos o sigilo e a confiden-
cialidade das informações prestadas.
É vedado ao agente público:
▪ adotar práticas de corrupção e a lavagem de dinheiro;
▪ oferecer ou receber suborno, inclusive em relacionamentos
internacionais, mesmo que a prática não seja vedada no país onde
se desenvolve o relacionamento comercial;
▪ praticar qualquer tipo de assédio, mediante conduta verbal
ou física de humilhação, coação ou ameaça;
▪ pleitear, solicitar, provocar, sugerir ou receber qualquer
tipo de ajuda financeira, gratificação, prêmio, comissão, doação
ou vantagem de qualquer espécie, para si, familiares ou qualquer
pessoa, para o cumprimento da sua missão ou para influenciar
outro empregador para o mesmo fim.
▪ receber transporte, hospedagem, refeições ou quaisquer fa-
vores de particulares, inclusive de clientes, fornecedores ou pres-
tadores de serviços, de forma a permitir situação que possa gerar
dúvida sobre a sua probidade ou honorabilidade;
CRÍTICAS À REPUTAÇÃO DE EMPREGADO E À IMAGEM DA
CAIXA, ATENDIMENTO DE INTERESSE PARTICULAR, DÚVIDA
QUANTO À INTEGRIDADE
É dever do agente público:
▪ não apresentar comportamento que prejudique o ambien-
te de trabalho e a formulação de críticas à reputação de colegas,
superiores e à CAIXA;
▪ utilizar os canais corporativos adequados para suas even-
tuais manifestações, de maneira cordial e fundamentada.
É vedado ao agente público:
▪ desviar colega, prestador de serviço, estagiário ou jovem
aprendiz para atendimento a interesse particular;
▪ exercer atividade paralela que provoque dúvida a respeito
da integridade, moralidade, clareza de posições e decoro do em-
pregado ou dirigente;
▪ dar causa à instauração de Análise Preliminar, Processo Dis-
ciplinar e Civil ou Processo de Apuração Ética contra alguém de
fato irregular de que o sabe inocente ou inexistente;
▪ adotar conduta discriminatória relacionada à origem, raça,
gênero, cor, idade, religião, credo, classe social, incapacidade fí-
sica;
▪ participar de licitações e de ser contratada pela CAIXA, a
empresa, cujo administrador ou sócio seja, agente público.
ENRIQUECIMENTO ILÍCITO
Constitui em enriquecimento ilícito e, portanto, é vedado ao
agente público, no que couber:
▪ receber, para si ou para outrem, dinheiro, bem móvel ou
imóvel, ou qualquer outra vantagem econômica, direta ou indire-
ta, a título de comissão, percentagem, gratificação ou presente de
quem tenha interesse, direto ou indireto, que possa ser atingido
ou amparado por ação ou omissão decorrente das atribuições do
agente público;
▪ perceber vantagem econômica, direta ou indireta, para:
155
a) facilitar a aquisição, permuta ou locação de bem móvel ou
imóvel, ou a contratação de serviços pelas empresas do conglo-
merado CAIXA;
b) facilitar a alienação, permuta ou locação de bem público
ou o fornecimento de serviço por ente estatal;
c) intermediar a liberação ou aplicação de verba pública de
qualquer natureza;
▪ utilizar, em obra ou serviço particular, veículos, máquinas,
equipamentos ou material de qualquer natureza, de propriedade
ou à disposição de qualquer das empresas do conglomerado CAI-
XA, bem como o trabalho de servidores públicos, empregados ou
terceiros contratados por essas empresas;
▪ receber vantagem econômica de qualquer natureza, direta
ou indireta, para:
a) tolerar a exploração ou a prática de jogos de azar, de leno-
cínio, de narcotráfico, de contrabando, de usura ou de qualquer
outra atividade ilícita, ou aceitar promessa de tal vantagem;
b) fazer declaração falsa sobre medição ou avaliação em
obras públicas ou qualquer outro serviço, ou sobre quantidade,
peso, medida, qualidade ou característica de mercadorias ou bens
fornecidos a qualquer das empresas do conglomerado CAIXA;
c) omitir ato de ofício, providência ou declaração a que esteja
obrigado;
▪ adquirir, para si ou para outrem, no exercício de mandato,
cargo, emprego ou função pública, bens de qualquer natureza
cujo valor seja desproporcional à evolução do patrimônio ou à
renda do agente público;
▪ incorporar, por qualquer forma, ao seu patrimônio, bens,
rendas, verbas ou valores integrantes do acervo patrimonial das
empresas do conglomerado CAIXA;
▪ usar, em proveito próprio, bens, rendas, verbas ou valores
integrantes do acervo patrimonial das empresas do conglomera-
do CAIXA.
PREJUÍZO AO ERÁRIO
Constitui em prejuízo ao erário e, portanto, é vedado ao agen-
te público, no que couber:
▪ facilitar ou concorrer por qualquer forma e fora das hipóte-
ses legais para:
a) a incorporação ao patrimônio particular, de pessoa física
ou jurídica, de bens, rendas, verbas ou valores integrantes do
acervo patrimonial das empresas do conglomerado CAIXA;
b) a incorporação, ao patrimônio particular de pessoa física
ou jurídica, de bens, rendas, verbas ou valores públicos transferi-
dos pela administração pública a entidades privadas mediante ce-
lebração de parcerias, sem a observância das formalidades legais
ou regulamentares aplicáveis à espécie;
▪ permitir ou concorrer para:
a) que pessoa física ou jurídica privada utilize bens, rendas,
verbas ou valores integrantes do acervo patrimonial das empre-
sas do conglomerado CAIXA, sem a observância das formalidades
legais ou regulamentares aplicáveis à espécie;
b) que pessoa física ou jurídica privada utilize bens, rendas,
verbas ou valores públicos transferidos pela administração públi-
ca a entidade privada mediante celebração de parcerias, sem a
observância das formalidades legais ou regulamentares aplicáveis
à espécie;
▪ doar à pessoa física ou jurídica bem como ao ente desperso-
nalizado, ainda que de fins educativos ou assistenciais, bens, ren-
das, verbas ou valores do patrimônio de qualquer das empresas
do conglomerado CAIXA, sem observância das formalidades legais
e regulamentares aplicáveis à espécie;
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
▪ permitir ou facilitar fora das hipóteses legais:
a) a alienação, permuta ou locação de bem integrante do pa-
trimônio de qualquer das empresas do conglomerado CAIXA, ou
ainda a prestação de serviço por parte delas, por preço inferior ao
de mercado;
b) a aquisição, permuta ou locação de bem ou serviço por
preço superior ao de mercado;
▪ realizar operação financeira sem observância das normas
legais e regulamentares ou aceitar garantia insuficiente ou inidô-
nea;
▪ conceder benefício administrativo ou fiscal sem a observân-
cia das formalidades legais ou regulamentares aplicáveis à espé-
cie;
▪ frustrar a licitude de processo licitatório ou de processo se-
letivo para celebração de parcerias com entidades sem fins lucra-
tivos, ou dispensá-los indevidamente;
▪ ordenar ou permitir a realização de despesas não autoriza-
das em lei ou regulamento;
▪ agir negligentemente na:
a) arrecadação de tributo ou renda, bem como no que diz
respeito à conservação do patrimônio público;
b) celebração, fiscalização e análise das prestações de contas
de parcerias firmadas pela administração pública com entidades
privadas;
▪ liberar verba pública sem a estrita observância das normas
pertinentes ou influir de qualquer forma para a sua aplicação ir-
regular;
▪ permitir, facilitar ou concorrer para que terceiro se enrique-
ça ilicitamente;
▪ permitir que se utilize, em obra ou serviço particular, veí-
culos, máquinas, equipamentos ou material de qualquer nature-
za, de propriedade ou à disposição de qualquer das empresas do
conglomerado CAIXA, bem como o trabalho de servidor público,
empregados ou terceiros contratados por essas entidades;
▪ celebrar:
a) contrato ou outro instrumento que tenha por objeto a
prestação de serviços públicos por meio da gestão associada sem
observar as formalidades previstas na lei;
b) contrato de rateio de consórcio público sem suficiente e
prévia dotação orçamentária, ou sem observar as formalidades
previstas na lei;
c) parcerias da administração pública com entidades privadas
sem a observância das formalidades legais ou regulamentares
aplicáveis à espécie.
ATOS CONTRA OS PRINCÍPIOS DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
É proibido ao agente público, no que couber:
▪ praticar ato visando fim proibido em lei ou regulamento ou
diverso daquele previsto na regra de competência;
▪ retardar ou deixar de praticar, indevidamente, ato de ofício;
▪ revelar fato ou circunstância de que tem ciência em razão
das atribuições e que deva permanecer em segredo;
▪ negar publicidade aos atos oficiais;
▪ frustrar a licitude de concurso público;
▪ deixar de prestar contas quando esteja obrigado a fazê-lo.
RESPONSABILIDADE SÓCIO EMPRESARIAL
É vedado ao agente público:
▪ contratar fornecedores e/ou estabelecer parcerias que pra-
tiquem trabalho infantil, escravo ou análogo, que adotem práti-
cas contrárias à Carta Internacional dos Direitos Humanos, assim
como aos Estatutos do Idoso e da Criança e do Adolescente.
156
ATOS LESIVOS À ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA NACIONAL OU
ESTRANGEIRA
Constituem atos lesivos à administração pública, nacional ou
estrangeira, que atentem contra o patrimônio público nacional ou
estrangeiro, contra princípios da administração pública ou contra
os compromissos internacionais assumidos pelo Brasil e, portan-
to, vedados ao agente público:
▪ prometer, oferecer ou dar, direta ou indiretamente, vanta-
gem indevida a agente público, ou a terceira pessoa a ele relacio-
nada;
▪ comprovadamente, financiar, custear, patrocinar ou de qual-
quer modo subvencionar a prática dos atos ilícitos previstos nesta
Lei;
▪ comprovadamente, utilizar-se de interposta pessoa física ou
jurídica para ocultar ou dissimular seus reais interesses ou a iden-
tidade dos beneficiários dos atos praticados;
▪ dificultar atividade de investigação ou fiscalização de ór-
gãos, entidades ou agentes públicos, ou intervir em sua atuação,
inclusive no âmbito das agências reguladoras e dos órgãos de fis-
calização do sistema financeiro nacional.
No tocante a licitações e contratos é vedado ao agente pú-
blico:
▪ frustrar ou fraudar, mediante ajuste, combinação ou qual-
quer outro expediente, o caráter competitivo de procedimento
licitatório público;
▪ impedir, perturbar ou fraudar a realização de qualquer ato
de procedimento licitatório público;
▪ afastar ou procurar afastar licitante, por meio de fraude ou
oferecimento de vantagem de qualquer tipo;
▪ fraudar licitação pública ou contrato dela decorrente;
▪ criar, de modo fraudulento ou irregular, pessoa jurídica para
participar de l icitação pública ou celebrar contrato administrati-
vo;
▪ obter vantagem ou benefício indevido, de modo fraudulen-
to, de modificações ou prorrogações de contratos celebrados com
a administração pública, sem autorização em lei, no ato convoca-
tório da licitação pública ou nos respectivos instrumentos contra-
tuais; ou
▪ manipular ou fraudar o equilíbrio econômico-financeiro dos
contratos celebrados com a administração pública.
PADRÕES ESPECÍFICOS DE CONDUTA
O agente público, para o exercício de suas atividades na admi-
nistração e gestão de ativos de terceiros, no risco, nas operações
de tesouraria, nas típicas de banco de investimento, nas ofertas
públicas pela emissora ou ofertante, sem prejuízo da aplicação do
disposto no Padrão Geral de Conduta previsto neste código, de-
vem observar as normas reguladoras, autorreguladoras e internas
que lhes sejam aplicáveis.
DIRIGENTES E MEMBROS ESTATUTÁRIOS DO CONGLOMERA-
DO
Cientes de todos os termos e consequências do presente Có-
digo, os dirigentes e membros estatutários devem pautar suas
ações como exemplo de conduta proba, honesta, eficiente, ética e
moral para todos os empregados, clientes e cidadãos.
Por ocasião de eventual procedimento administrativo com
intuito de apurar situações de possível conflito de interesses ou
descumprimento de normas ou leis, os dirigentes e os membros
estatutários autorizam acesso aos seus dados fiscais, bancários,
telefônicos e de dados, pertinentes ao objeto da apuração, sem-
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
pre que a autoridade responsável pela instauração do procedi-
mento administrativo assim determinar, nos estritos limites do
necessário para os esclarecimentos dos fatos.
As informações obtidas restarão protegidas por sigilo e não
serão reveladas sem o consentimento dos interessados, salvo os
casos legalmente previstos.
O dirigente e o membro estatutário que mantiverem partici-
pação superior a cinco por cento do capital de qualquer sociedade
devem informar tal fato à Comissão de Ética Pública.
O dirigente e o membro estatutário que receberem salário
ou qualquer outra remuneração de fonte privada deve informar
tal fato à Comissão de Ética Pública, exceto remuneração prove-
niente de participação em conselhos de empresas em que a CAIXA
detenha participação societária ou direito de indicar representan-
tes; e prêmio recebido da CAIXA ou de suas empresas coligadas,
subsidiárias e parceiras conforme descrito acima.
O dirigente deve abster-se de exercer trabalho ou prestar
serviços de consultoria, de assessoria, de assistência técnica e de
treinamento, exceto nas atividades de magistério e nas situações
analisadas e aprovadas pela Comissão de Ética Pública.
O membro estatutário deve abster-se de exercer trabalho ou
prestar serviços de consultoria, de assessoria, de assistência téc-
nica e de treinamento, exceto nas atividades de magistério e nas
situações analisadas e aprovadas pela Comissão de Ética Pública,
considerando ainda o disposto em item acima deste Código.
É expressamente vedado:
▪ o investimento em bens cujo valor ou cotação possa ser afe-
tado por decisão ou política governamental ou relacionamentos
comerciais mantidos pela CAIXA a respeito do qual tenha informa-
ções privilegiadas, em razão da ocupação do cargo de dirigente e
de membro estatutário;
▪ utilizar informações privilegiadas para qualquer fim, ou se
valer do cargo de dirigente e de membro estatutário em benefício
próprio ou de terceiros;
▪ comentar com terceiros assuntos internos que envolvam
informações confidenciais ou que possam vir a antecipar algum
comportamento do mercado;
▪ usar ou divulgar, a qualquer tempo, em proveito próprio ou
de terceiros, informação privilegiada obtida em razão das ativida-
des exercidas, ainda que após seu desligamento das atividades de
dirigente e de membro estatutário;
▪ receber transporte, hospedagem ou quaisquer favores de
particulares de forma a permitir situação que possa gerar dúvida
sobre a sua probidade ou honorabilidade;
▪ utilizar-se de membro de sua equipe para tratar de assuntos
particulares.
Em relação aos investimentos pessoais, o dirigente e o mem-
bro estatutário devem, ainda, observar a Resolução CVM nº 44, de
23/08/2021, e outras que vierem substituir e/ou complementá-la,
bem como as diretrizes contidas em norma interna; devem ainda
atender integralmente ao CCAAF e ao disposto na Resolução nº
15, de 1º de fevereiro de 2020.
Além das medidas descritas em item acima, o dirigente e o
membro estatutário poderão prevenir a ocorrência de conflito
de interesses, adotando a seguinte providência em até 6 meses a
partir da publicação deste Código:
▪ transferir a administração dos bens e direitos que possam
suscitar conflito de interesses para instituição financeira ou admi-
nistradora de carteira de valores mobiliários autorizada a funcio-
nar pelo BACEN ou pela CVM, conforme o caso, mediante instru-
157
mento contratual que contenha cláusula que vede a interferência
do dirigente e do membro estatutário em qualquer decisão de
investimento, assim como o seu prévio conhecimento de decisões
tomadas pela instituição administradora a respeito da gestão dos
bens e direitos.
O dirigente e o membro estatutário devem guardar sigilo das
informações privilegiadas e ato ou fato relevante aos quais te-
nham acesso em razão do cargo ou posição que ocupam, até sua
efetiva divulgação ao mercado.
O dirigente e o membro estatutário devem divulgar e manter
arquivadas nas respectivas Consultorias as agendas de reuniões
e encontros com pessoas físicas e jurídicas que tenham qualquer
tipo de interesse junto à CAIXA, mantendo registro sumário das
matérias tratadas, bem como informando necessariamente o
nome do acompanhante e relação das pessoas presentes, que fi-
carão disponíveis aos interessados.
No relacionamento com outros órgãos públicos e privados,
empresas e outras entidades, o dirigente e o membro estatutário
devem esclarecer a existência de eventual conflito de interesses,
bem como comunicar ao colegiado qualquer circunstância ou fato
impeditivo de sua participação em decisão coletiva ou em órgão
colegiado.
As eventuais divergências entre os dirigentes e os membros
estatutários serão resolvidas internamente, mediante coordena-
ção administrativa, não lhes cabendo manifestar-se publicamente
sobre matéria que não seja afeta a sua área de competência.
É vedado ao dirigente e ao membro estatutário opinarem pu-
blicamente a respeito:
▪ da honorabilidade e do desempenho funcional de outros
membros ou das autoridades públicas federais e;
▪ do mérito de questão que lhe será submetida para decisão
individual ou em órgão colegiado.
É também vedado aos dirigentes e aos demais membros esta-
tutários divulgar, sem autorização do órgão competente da CAIXA,
informação que possa causar impacto na cotação dos títulos da
empresa e em suas relações com o mercado ou com consumido-
res e fornecedores, à qual caberá:
▪ resguardar o sigilo das informações relativas a ato ou fato
relevante às quais tenha acesso privilegiado em razão do cargo,
função ou emprego público que ocupe até a divulgação ao mer-
cado; e
▪ comunicar qualquer ato ou fato relevante de que tenha co-
nhecimento ao Diretor de Relações com Investidores da CAIXA,
que promoverá sua divulgação, ou na hipótese de omissão deste,
à Comissão de Valores Mobiliários – CVM.
As propostas de trabalho ou de negócio futuro no setor priva-
do destinadas aos dirigentes e membros estatutários, bem como
qualquer negociação que envolva conflito de interesses, devem
ser imediatamente informadas a Comissão de Ética Pública, inde-
pendentemente da sua aceitação ou rejeição.
Após deixar o cargo de dirigente e de membro estatutário, no
período de seis meses, não poderá desenvolver nenhum tipo de
atividade profissional que eventualmente possa ensejar conflito
de interesses com as atividades da CAIXA.
No período de seis meses, contado da data da dispensa, exo-
neração, destituição, demissão ou aposentadoria de cargo de di-
rigente e de membro estatutário, configura conflito de interesses,
salvo quando expressamente autorizado pela Comissão de Ética
Pública:
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
▪ prestar, direta ou indiretamente, qualquer tipo de serviço a
pessoa física ou jurídica com quem tenha estabelecido relaciona-
mento relevante em razão do exercício do cargo de dirigente e de
membro estatutário na CAIXA;
▪ aceitar cargo de administrador ou conselheiro ou estabele-
cer vínculo profissional com pessoa física ou jurídica que desem-
penhe atividade relacionada à área de competência do cargo de
dirigente anteriormente ocupado;
▪ celebrar com as empresas do conglomerado CAIXA contratos
de serviço, consultoria, assessoramento ou atividades similares;
▪ intervir, direta ou indiretamente, em favor de interesse pri-
vado perante a CAIXA ou órgão com o qual tenha estabelecido
relacionamento relevante em razão do exercício do cargo de di-
rigente.
Todo ato de posse ou investidura em função de dirigente e de
membro estatutário deve ser acompanhado da assinatura do ter-
mo de ciência e concordância com as normas estabelecidas pelo
Código de Conduta da Alta
Administração Federal (arquivo apensado à norma), pelo Có-
digo de Ética da CAIXA e por este Código.
Em caso de dúvida, o dirigente e o membro estatutário de-
vem solicitar informações adicionais e esclarecimentos à Comis-
são de Ética Pública.
Os Vice-Presidentes e Diretores da CAIXA podem atuar em, no
máximo, 03 Conselhos/Comitês de empresas participadas, coliga-
das, investidas e/ou FUNCEF, sendo, no máximo, 02 remunerados.
VICE-PRESIDÊNCIA DE FUNDOS DE INVESTIMENTO
Os empregados e dirigentes lotados na Vice-Presidência e nas
unidades subordinadas à Vice-Presidência de Fundos de Investi-
mento, observam, além das normas expressas neste Código, ao
disposto no Código de Conduta da Vice-Presidência de Fundos de
Investimento.
VICE-PRESIDÊNCIA RISCOS
Os empregados envolvidos nos processos de análise de risco
de crédito e renegociação não devem se manifestar previamente
sobre matéria sujeita a sua decisão ou de cujo processo decisório
venha a participar, a não ser com as pessoas que participam ou
participarão conjuntamente da análise da matéria.
As atividades da Vice-Presidência de Riscos não devem ser
desempenhadas por empregado que atue em atividades nego-
ciais, de modo a resguardar a isenção de opinião e a integridade
do empregado e da CAIXA.
Apenas os Agentes de Compliance podem ter lotação física
em unidades não vinculadas à Vice-Presidência Riscos Eventual
lotação física temporária de empregado da Vice-Presidência Ris-
cos para participar de projetos estratégicos, grupos de trabalho e/
ou outras atividades corporativas, poderá ser autorizada excep-
cionalmente em decisão conjunta do Superintendente Nacional
de vinculação do empregado, Diretor Executivo e Vice-Presidente
da Vice-Presidência Riscos.
Os empregados da Vice-Presidência Riscos lotados na matriz,
incluindo Vice-Presidente e Diretor Executivo, são impedidos de
realizar atendimento a clientes da CAIXA e PEP (pessoas expostas
politicamente) para tratar de assuntos relacionados a operações
de crédito e renegociações.
O atendimento pessoal a clientes da CAIXA, seja visitando-os
ou sendo visitado por eles, quando necessário, será feito exclusi-
vamente por empregados das Centralizadoras Nacionais de Risco
158
de Crédito e Recuperação de Ativos de Crédito, sendo no mínimo
dois e um deles com função gerencial, obrigatoriamente acompa-
nhados de representante da área negocial.
Eventual atendimento, conforme definido acima, realizado
por representantes das Centralizadoras Nacionais de Risco de Cré-
dito e Recuperação de Ativos de Crédito, deverá ser registrado em
sistema de ata eletrônico, com numeração sequencial em âmbito
nacional.
O empregado da área de avaliação de riscos que participa das
decisões para atribuição de rating e limites para empresas e ope-
rações de crédito não deve participar de negociações e estrutura-
ção de operações com clientes.
Todas as reuniões entre empregados da Vice-Presidência Ris-
cos e empregados de outras unidades do conglomerado CAIXA
deverão ser registradas em sistema de ata eletrônico, com nume-
ração sequencial em âmbito nacional, e deverá ter mais de um
representante da VICOR.
A ata deverá conter no mínimo: data, local, participantes e
resumo dos assuntos tratados.
Em relação ao processo de Prevenção à Lavagem de Dinheiro
(PLD):
a) As informações obtidas no processo de Prevenção à Lava-
gem de Dinheiro (PLD) não devem ser utilizadas/compartilhadas
externa ou internamente;
b) O empregado que atua na PLD deve preservar o sigilo das
comunicações efetuadas às autoridades responsáveis, sem reve-
lar ou dar ciência da ocorrência aos clientes ou envolvidos;
c) O empregado que atua na PLD deve preservar o sigilo das
partes envolvidas em denúncias.
As solicitações de informações e esclarecimentos acerca de
avaliações de risco de crédito deverão ser solicitadas via sistema
interno.
SUPERINTENDÊNCIA OPERAÇÕES FINANCEIRAS
Os padrões de conduta a seguir definidos se destinam aos
empregados lotados na Superintendência Operações Financeiras
e nas áreas subordinadas (Gerências Nacionais), no desempenho
das atividades administrativas e de negócios realizados em nome
da CAIXA, em suas dependências ou fora dela, no intuito de pre-
servar a excelência da qualidade, a ética e o profissionalismo na
gestão e administração dos recursos de tesouraria, câmbio e mer-
cado de capitais.
As condutas relacionadas abaixo ferem a preservação dos
padrões éticos, profissionais e das boas práticas de mercado e
governança corporativa, sendo caracterizados, ainda, como impe-
dimentos:
a) realizar diretamente ou por meio de terceiros, operações
com instrumentos financeiros derivativos ou derivativos embu-
tidos, ações de qualquer espécie e cotas de fundos cotados em
bolsa para interesse próprio com prazo mínimo de retenção do
instrumento inferior a 90 dias corridos;
b) alienar ou resgatar títulos privados, adquiridos por meio
de Oferta Pública, antes do prazo mínimo de 90 dias corridos de
retenção dos títulos, a fim de evitar possíveis questionamentos
relacionados à manipulação do mercado de valores mobiliários e
ao uso indevido de informações privilegiadas;
c) realizar diretamente ou por meio de terceiros, operações
de day trade de qualquer espécie para interesse próprio;
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
d) realizar operações com corretoras cadastradas a operar
com a Superintendência Operações Financeiras para interesse
próprio, exceto no caso de aquisição de ações e cotas de fundos
fechados com distribuição em oferta pública, desde que as ações
sejam mantidas pelo prazo mínimo de 90 dias corridos;
e) participar de almoços, jantares, reuniões, solenidades,
seminários ou encontros patrocinados por clientes, instituições
concorrentes ou quaisquer pessoas que tenham interesse junto à
CAIXA, sem a devida observância ao disposto no Código;
f) comentar com pessoas não relacionadas sobre os assun-
tos da Superintendência, sobre as operações proprietárias ou de
clientes, assim como as estratégias de atuação da Superintendên-
cia Operações Financeiras;
g) divulgar ou repassar qualquer informação sigilosa de clien-
tes ou operações do mercado financeiro e de capitais realizadas
no âmbito desta Superintendência Nacional;
h) divulgar informações sobre as operações em estruturação
durante o período de silêncio até que a oferta pública seja divul-
gada ao mercado;
i) concretizar ou negociar operações da CAIXA, por mensa-
gens de texto, celular, tablet ou similares;
j) utilizar-se de informações ou bens sob administração da Su-
perintendência em proveito próprio ou de terceiros, mesmo após
desligar-se da área;
k) ter participação societária em empresas que tenham como
objetivo serviços ou produtos ligados ao mercado financeiro ou
de capitais, ou em atividades correlatas ao mercado financeiro ou
de capitais, que gerem conflitos ou potenciais conflitos de interes-
ses, em relação às atividades exercidas na CAIXA;
l) transitar informações por fora das Caixas Postais das Unida-
des, de natureza corporativa ou inerente às atividades, sem obser-
vância do contido em normas internas;
m) realizar análises de títulos e valores mobiliários sem a de-
vida certificação profissional requerida.
Não se aplicam restrições à:
a) aplicação em Fundos de Investimento abertos, constituídos
com base na Instrução CVM 409, Títulos de renda fixa, tais como
Títulos de Emissão do Tesouro Nacional por meio da ferramenta
Tesouro Direto, LCI, CDB, RDB, CRI e Debêntures;
b) realização de operações com instrumentos derivativos e
ações de qualquer espécie e cotas de fundos fechados para in-
teresse próprio, com prazo mínimo de retenção do instrumento
superior a 90 dias corridos; Cabe aos empregados lotados na Su-
perintendência Operações Financeiras e nas áreas subordinadas
(Gerências Nacionais):
a) atender às ligações telefônicas com cortesia;
b) evitar a utilização de procedimentos que possam vir a con-
figurar a criação de condições artificiais de mercado, manipulação
de preços, realização de operações fraudulentas e uso de práticas
não equitativas em operações de mercado financeiro;
c) identificar com precisão os objetivos e intenções dos clien-
tes, a fim de auxiliar adequadamente às SR e Agências/PA a reco-
mendarem os produtos e serviços mais adequados aos clientes;
d) manter em perfeita ordem o registro das operações reali-
zadas, a fim de possibilitar consulta posterior ao mesmo;
e) manter em sigilo informações referentes aos clientes e
à CAIXA, exceto no caso de requisição formal de órgão externo
após devidamente autorizado pela CAIXA, tais como BACEN, CMN,
CVM, TCU, CGU, ANBIMA, dentre outros, ou ante cumprimento de
ordem judicial;
159
f) obedecer às normas legais ou regulamentares que regem
suas atividades, bem como os manuais normativos
g) obter prévia e expressa autorização da Superintendência
Nacional de Operações de Tesouraria para publicação de estudos,
pareceres, pesquisas e demais trabalhos, de sua autoria ou não,
que envolvam assuntos relacionados às atividades da área;
h) cumprir estritamente todas as normas legais e regulamen-
tares emanadas de entidades governamentais, tais como, CMN,
BACEN, CVM, Tesouro Nacional, e das não governamentais, tais
como, ANBIMA, B3SA, e demais entidades que regulem suas ati-
vidades profissionais.
i) notificar seu Gerente Nacional ou seu Superintendente
Nacional (no caso de empregados com função gratificada de Ge-
rente Nacional ou lotados na SUOPE), sobre situações ou com-
portamentos que possam, de alguma forma, configurar conflitos
ou potenciais conflitos de interesse ou inobservância ao presente
Código.
Cabe aos Gerentes Nacionais e/ou seus substitutos eventuais:
a) realizar reunião anual com os empregados lotados na res-
pectiva Gerência Nacional para reforço das orientações contidas
neste Código;
b) realizar reunião periódica com os empregados lotados na
respectiva Gerência Nacional sempre que houver atualizações re-
levantes deste capítulo;
c) registrar em Ata as reuniões citadas nos itens anteriores e
incluí-las no Sistema de Gestão da Ética – SIETI;
d) disponibilizar exemplar deste normativo a todos os empre-
gados sob sua gestão, orientando a assinatura do Termo de Ciên-
cia do Código de Conduta da CAIXA;
e) dar ciência imediata deste normativo aos novos emprega-
dos sob sua gestão, orientando a assinatura do Termo de Ciência
do Código de Conduta da CAIXA;
f) proceder conforme disposto nesta norma no caso de recusa
por parte de qualquer empregado em assinar Termo de Ciência do
Código de Conduta da CAIXA;
g) levar ao conhecimento do Superintendente Nacional as
notificações recebidas de seus empregados, mencionadas na alí-
nea “i” acima, e, em conjunto, decidir qual procedimento deve ser
adotado, tomando por base o disposto neste normativo e todos
os outros relacionados;
h) dar conhecimento ao empregado que efetuou a notificação
sobre o acatamento ou não das razões da notificação;
i) Em sendo procedente a notificação recebida, apurar os fa-
tos, tomando por base normas internas, conforme o caso, e ga-
rantindo, sob qualquer hipótese, o sigilo quanto a identificação
do denunciante;
j) Efetuar correções tempestivas dos desvios de condutas
identificados no desempenho das atividades dos empregados sob
sua gestão.
Cabe ao Superintendente Nacional da Superintendência Na-
cional Operações Financeiras:
a) mediar e conciliar situações que envolvam questões para
as quais este Código seja omisso;
b) realizar reunião anual ou sempre que houver novas atua-
lizações deste Código, com os Gerentes Nacionais da Gerência
Nacional Suporte Tesouraria e da Gerência Nacional Tesouraria,
e com os empregados lotados na Superintendência Nacional Ope-
rações Financeiras, repassando e reforçando todas as orientações
contidas neste normativo;
c) registrar em Ata as reuniões citadas no item anterior e in-
cluí-las no Sistema de Gestão da Ética – SIETI;
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
d) disponibilizar exemplar deste normativo para todos os em-
pregados sob sua gestão, orientando sobre a assinatura do Termo
de Ciência do Código de Conduta da CAIXA.
e) dar ciência imediata deste normativo aos novos emprega-
dos sob sua gestão, orientando a assinatura do Termo de Ciência
do Código de Conduta da CAIXA;
f) proceder conforme disposto nesta norma no caso de recusa
por parte de qualquer empregado em assinar o Anexo II;
g) decidir sobre as situações descritas nos itens acima, alíneas
“i” e “g” respectivamente e, sendo procedentes, solicitar ou apu-
rar os fatos, tomando por base norma interna, conforme o caso, e
garantindo, sob qualquer hipótese, o sigilo quanto a identificação
do denunciante;
h) efetuar correções tempestivas dos desvios de condutas
identificados no desempenho das atividades dos empregados sob
sua gestão.
A recusa em assinar o Termo de Ciência do Código de Conduta
da CAIXA” não exime o empregado da observância do contido nes-
te normativo, podendo o ateste ocorrer por aposição de assinatu-
ra do gestor da Gerência Nacional ou Superintendência Nacional
de lotação do empregado na presença de 2 testemunhas.
Após a assinatura do Termo de Ciência, o empregado terá o
prazo de 60 dias corridos para o enquadramento de suas ativida-
des em cumprimento de todas as exigências contidas neste Có-
digo.
DISPOSIÇÕES FINAIS
As violações a este Código de Conduta cometidas por empre-
gado serão submetidas à avaliação do gestor que deliberará sobre
o encaminhamento da ocorrência para abertura de procedimento
de apuração de responsabilidade disciplinar e civil, e de processo
de apuração ética, conforme normas internas.
As violações a este Código de Conduta cometidas por Presi-
dente, Vice-Presidentes e Diretores serão submetidas à aprecia-
ção do Comitê de Correição.
As violações a este Código de Conduta cometidas por mem-
bro estatutário serão submetidas à apreciação do Conselho de
Administração.
A responsabilização do agente público em situação de con-
flito de interesses é considerada improbidade administrativa e a
penalização é a de rescisão do contrato de trabalho conforme os
termos da Lei 12.813/13.
Cabe aos gestores manterem os empregados devidamente in-
formados e esclarecidos sobre o conteúdo do presente Código de
Conduta, orientando-os sobre a necessidade de leitura e reflexão
constantes sobre as prescrições nele estabelecidas.
Este Código de Conduta deve constar como anexo nos contra-
tos de prestação de serviços da CAIXA, de forma a também orien-
tar a conduta dos prestadores de serviço.
O Conselho de Administração é competente para discutir,
aprovar e monitorar decisões relativas ao Código de Conduta da
CAIXA.
160
POLÍTICA DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL
DA CAIXA ECONÔMICA FEDERAL (DISPONÍVEL NO SÍ-
TIO DA CEF NA INTERNET)
POLÍTICA DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL (PRSA) DA
CAIXA
1. Objetivos da PRSA:
Assegurar a atuação sustentável da CAIXA e suas subsidiárias,
a partir da integração das dimensões social e ambiental na sua
estratégia, garantindo a incorporação dos princípios e diretrizes
desta política nos negócios, processos e relacionamentos com as
partes interessadas.
2. Princípios:
Ética, Conformidade e Combate à Corrupção
Atuação de forma ética, com respeito aos direitos humanos
universais e às leis dos países onde a CAIXA atua, e intolerância
a qualquer tipo de atitude ilícita nas suas operações e relaciona-
mentos;
Gestão Participativa
Engajamento e diálogo contínuo com as partes interessadas
no desenvolvimento, implementação e monitoramento de políti-
cas, práticas e negócios;
Promoção do Desenvolvimento Sustentável
Atuação colaborativa junto a clientes, fornecedores, con-
correntes, governo e demais atores da cadeia de valor, a fim de
promover por meio de nossos serviços e relacionamentos o de-
senvolvimento capaz de suprir as necessidades da geração atual,
sem comprometer a capacidade de atender as necessidades das
futuras gerações;
Inclusão Social
Promoção da cidadania e democratização do acesso a produ-
tos e serviços financeiros, contribuindo para o desenvolvimento
da sociedade e de uma economia mais justa e inclusiva;
Eficiência Ambiental
Consumo sustentável de recursos naturais e de materiais nos
processos internos e nas contratações de bens e serviços;
Proteção e Conservação Ambiental
Respeito ao meio ambiente e contribuição para a proteção
e conservação dos ecossistemas, dos recursos hídricos e da bio-
diversidade e desenvolvimento de soluções que promovam uma
economia de baixo carbono;
Transparência
Divulgação eficaz e precisa de informações financeiras e não-
-financeiras.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
3. Diretrizes
Governança
A CAIXA mantém, aprimora e implementa políticas e proces-
sos, de forma a garantir o(a):
• Provimento de estrutura de governança e arquitetura or-
ganizacional compatível com o porte, a natureza do negócio, a
complexidade de atividades, serviços e produtos oferecidos, asse-
gurando coordenação e atuação integrada da PRSA com as demais
políticas.
• Integração da Responsabilidade Socioambiental na gover-
nança da empresa, influenciando o processo de planejamento es-
tratégico, o processo decisório, as práticas de gestão, a avaliação
de oportunidades e riscos, o relacionamento com as partes inte-
ressadas e a definição de metas.
• Manutenção de estrutura de governança apta a monitorar
e avaliar a execução desta PRSA, envolvendo o Conselho de Admi-
nistração, representantes das Unidades da CAIXA, do Conglome-
rado e partes interessadas.
• Adoção dos mais altos padrões de governança corporativa,
acompanhando os desenvolvimentos globais em melhores práti-
cas de governança, garantindo a conformidade legal nos países
onde a CAIXA atua e seguindo as diretrizes de compromissos,
tratados e outros acordos nacionais e internacionais dos quais a
CAIXA é signatária.
• Colaboração com entidades setoriais e outras instituições,
e participação em iniciativas que promovam o desenvolvimento
sustentável.
Relacionamento e Engajamento com Partes Interessadas
A CAIXA estabelece relacionamentos transparentes, éticos e
baseados na confiança, induzindo atuações mais sustentáveis na
sua cadeia de valor de forma a garantir o(a):
• Tratamento de todas as partes interessadas com justiça, res-
peito, cortesia, igualdade e dignidade, repudiando todas as for-
mas de preconceitos e constrangimentos, com base nos valores
estabelecidos nos códigos de ética e de conduta da CAIXA.
• Promoção de iniciativas que valorizem a diversidade propi-
ciando a igualdade de oportunidades.
• Melhoria contínua na prestação de serviços e na oferta de
produtos aos clientes, assegurando que as informações anuncia-
das sejam corretas, claras e completas, promovendo o uso cons-
ciente dos produtos e serviços financeiros.
• Desenvolvimento das competências necessárias para em-
pregados e demais colaboradores implementarem os princípios
e diretrizes desta PRSA, estimulando o comprometimento com as
questões socioambientais e a cultura da cooperação.
• Inclusão de critérios socioambientais nos processos de
promoção, avaliação e remuneração, promovendo ações de de-
senvolvimento, reconhecimento e valorização dos empregados e
equipes.
• Manutenção de mecanismos de alto padrão para consulta
e diálogo com os públicos internos e externos, disponibilizando
canais adequados e de fácil acesso, organizando processos de
consulta no desenvolvimento e revisão dos produtos e serviços,
na melhoria dos processos e na criação e revisão de políticas, par-
ticularmente no que se refere a esta PRSA.
• Estabelecimento de ações específicas de engajamento e
parcerias com organizações da sociedade civil, universidades e
centros de pesquisas, valorizando e promovendo suas expertises
nas respectivas áreas de conhecimento.
161
• Envolvimento claro, ético e colaborativo com entidades e
órgãos governamentais e reguladores, assegurando a atuação da
CAIXA como um dos principais agentes financiadores e promoto-
res de políticas públicas em prol do desenvolvimento econômico
e socioambiental do país.
• Incentivo à participação voluntária de empregados e apo-
sentados em atividades destinadas a assegurar a cidadania e a
proteção ambiental.
Gestão de Riscos Socioambientais
A CAIXA adota modelos de avaliação e gerenciamento do ris-
co socioambiental nos seus processos, produtos, negócios e servi-
ços, de forma a garantir a:
• Identificação, classificação, avaliação, monitoramento, miti-
gação e controle do risco socioambiental nas atividades e opera-
ções da CAIXA.
• Aplicação das diretrizes estabelecidas pelos Princípios do
Equador e demais protocolos, pactos e convenções nacionais e
internacionais, quando aplicáveis, na gestão de ativos (próprios e
de terceiros), nas operações corporativas e nas análises de riscos
de clientes e de projetos.
• Manutenção de registro de dados relativos às perdas efeti-
vas em função de danos socioambientais.
• Adoção de diretrizes específicas para setores e segmentos
sensíveis e a atividades que representarem maior potencial de im-
pacto socioambiental negativo.
• Avaliação prévia dos potenciais impactos socioambientais
negativos de novas modalidades de produtos e serviços, estabele-
cendo avaliação de riscos e oportunidades no lançamento e repo-
sicionamento de produtos e serviços.
Promoção do Desenvolvimento Sustentável
A CAIXA estabelece práticas de gestão e políticas de atuação
e relacionamento, de forma a garantir o(a):
• Aprimoramento contínuo do portfólio de produtos e servi-
ços bancários, visando promover atividades e projetos com adi-
cionalidades socioambientais e oferecer condições diferenciadas
de crédito para clientes que apresentam práticas sustentáveis.
• Desenvolvimento e apoio a boas práticas socioambientais
para fortalecimento de setores e segmentos estratégicos com os
quais a CAIXA se relaciona, melhorando a competitividade e mini-
mizando riscos relacionados a questões ambientais e sociais.
• Incentivo a ações e práticas de sustentabilidade para o de-
senvolvimento urbano, contribuindo para cidades mais sustentá-
veis e humanizadas.
• Fomento a atividades sustentáveis para o desenvolvimento
rural, fortalecendo a responsabilidade socioambiental da CAIXA
no agronegócio.
• Apoio a projetos e investimentos socioambientais com re-
cursos próprios, de forma a consolidar e ampliar a atuação da
CAIXA no incentivo financeiro a ações que promovam o desenvol-
vimento sustentável.
• Desenvolvimento de ações que promovam a educação fi-
nanceira, apoiando os clientes no seu planejamento financeiro e
nas suas decisões de compra e investimento.
• Promoção do acesso da população de baixa renda à banca-
rização e ao crédito, estimulando a inclusão financeira e socioe-
conômica.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Gestão de Práticas Administrativas e da Cadeia de Forneci-
mento
A CAIXA se compromete com o desenvolvimento e adota me-
didas e processos que garantam o(a): • Conformidade com a le-
gislação social e ambiental aplicável, respeitando os princípios e
diretrizes desta política.
• Promoção de iniciativas de acessibilidade às pessoas com
deficiência.
• Adoção de procedimentos operacionais internos, visando
promover a máxima eficiência no uso de recursos naturais e de
materiais deles derivados, para minimizar os potenciais impactos
ambientais negativos.
• Incentivo a melhorias contínuas e processos de inovação
para redução e mitigação dos impactos socioambientais diretos e
indiretos das operações.
• Adoção de critérios socioambientais nos processos de com-
pras e contratações de serviços, com a inclusão e o monitoramen-
to de cláusulas contratuais relacionadas à ética, à responsabili-
dade socioambiental, aos direitos humanos e à comprovação de
origem e destinação ambientalmente regular dos materiais, em
alinhamento à Política de Compras Sustentáveis e Relacionamen-
to com Fornecedores da CAIXA.
• Atuação junto aos fornecedores para que a partir de polí-
ticas internas da CAIXA influenciem e engajem suas cadeias pro-
dutivas para obtenção de matérias-primas, produtos e serviços,
assim como seus modos de operação, segundo padrões mais sus-
tentáveis de produção.
Divulgação e Reporte de Informações
A CAIXA aprimora continuamente as práticas e processos de
comunicação e prestação de contas, de forma a garantir às partes
interessadas o(a):
• Utilização da comunicação e marketing socioambiental
como instrumento para sensibilizar, informar e engajar continua-
mente as partes interessadas com os princípios e diretrizes desta
PRSA.
• Divulgação interna e externa dos compromissos, ações e re-
sultados no âmbito da PRSA.
• Reporte e disponibilização de informações econômicas e
socioambientais, de forma integrada, clara, pertinente e cultural-
mente adequada.
• Garantia da participação das partes interessadas no proces-
so de avaliação e aprimoramento da atuação socioambiental da
CAIXA.
• Compromisso com a verdade assegurando a transparência
e a clareza da informação relativa a práticas, produtos e serviços.
• Adoção de instrumentos para monitoramento e reporte in-
ternacionalmente reconhecidos e validados por processos de au-
ditoria interna e externa.
162
LEI Nº 7.998/1990 (PROGRAMA DESEMPREGO E ABO-
NO SALARIAL - BENEFICIÁRIOS E CRITÉRIOS PARA
SAQUE)
LEI Nº 7.998, DE 11 DE JANEIRO DE 1990.
Regula o Programa do Seguro-Desemprego, o Abono Salarial,
institui o Fundo de Amparo ao Trabalhador (FAT), e dá outras pro-
vidências.
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, faço saber que o Congresso
Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei:
Art. 1º Esta Lei regula o Programa do Seguro-Desemprego e o
abono de que tratam o inciso II do art. 7º, o inciso IV do art. 201 e
o art. 239, da Constituição Federal, bem como institui o Fundo de
Amparo ao Trabalhador (FAT)
DO PROGRAMA DE SEGURO-DESEMPREGO
Art. 2º O programa do seguro-desemprego tem por finalida-
de: (Redação dada pela Lei nº 8.900, de 30.06.94)
I - prover assistência financeira temporária ao trabalhador de-
sempregado em virtude de dispensa sem justa causa, inclusive a
indireta, e ao trabalhador comprovadamente resgatado de regime
de trabalho forçado ou da condição análoga à de escravo; (Re-
dação dada pela Lei nº 10.608, de 20.12.2002)
II - auxiliar os trabalhadores na busca ou preservação do em-
prego, promovendo, para tanto, ações integradas de orientação,
recolocação e qualificação profissional. (Redação dada pela
Medida Provisória nº 2.164-41, de 2001)
Art. 2o-A. Para efeito do disposto no inciso II do art. 2o, fica
instituída a bolsa de qualificação profissional, a ser custeada pelo
Fundo de Amparo ao Trabalhador - FAT, à qual fará jus o trabalha-
dor que estiver com o contrato de trabalho suspenso em virtude
de participação em curso ou programa de qualificação profissional
oferecido pelo empregador, em conformidade com o disposto em
convenção ou acordo coletivo celebrado para este fim. (In-
cluído pela Medida Provisória nº 2.164-41, de 2001)
Art. 2o-B. (Revogado pela Lei nº 13.134, de 2015)
Art. 2o-C O trabalhador que vier a ser identificado como
submetido a regime de trabalho forçado ou reduzido a condição
análoga à de escravo, em decorrência de ação de fiscalização do
Ministério do Trabalho e Emprego, será dessa situação resgatado
e terá direito à percepção de três parcelas de seguro-desemprego
no valor de um salário mínimo cada, conforme o disposto no § 2o
deste artigo. (Incluído pela Lei nº 10.608, de 20.12.2002)
§ 1o O trabalhador resgatado nos termos do caput deste ar-
tigo será encaminhado, pelo Ministério do Trabalho e Emprego,
para qualificação profissional e recolocação no mercado de tra-
balho, por meio do Sistema Nacional de Emprego - SINE, na for-
ma estabelecida pelo Conselho Deliberativo do Fundo de Amparo
ao Trabalhador - CODEFAT. (Incluído pela Lei nº 10.608, de
20.12.2002)
§ 2o Caberá ao CODEFAT, por proposta do Ministro de Estado
do Trabalho e Emprego, estabelecer os procedimentos necessá-
rios ao recebimento do benefício previsto no caput deste artigo,
observados os respectivos limites de comprometimento dos re-
cursos do FAT, ficando vedado ao mesmo trabalhador o recebi-
mento do benefício, em circunstâncias similares, nos doze meses
seguintes à percepção da última parcela. (Incluído pela Lei nº
10.608, de 20.12.2002)
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Art. 3º Terá direito à percepção do seguro-desemprego o tra-
balhador dispensado sem justa causa que comprove:
I - ter recebido salários de pessoa jurídica ou de pessoa física
a ela equiparada, relativos a: (Redação dada pela Lei nº 13.134,
de 2015)
a) pelo menos 12 (doze) meses nos últimos 18 (dezoito) me-
ses imediatamente anteriores à data de dispensa, quando da pri-
meira solicitação; (Incluído pela Lei nº 13.134, de 2015)
b) pelo menos 9 (nove) meses nos últimos 12 (doze) meses
imediatamente anteriores à data de dispensa, quando da segunda
solicitação; e (Incluído pela Lei nº 13.134, de 2015)
c) cada um dos 6 (seis) meses imediatamente anteriores à
data de dispensa, quando das demais solicitações; (Incluído
pela Lei nº 13.134, de 2015)
II - (Revogado); (Redação dada pela Lei nº 13.134, de 2015)
III - não estar em gozo de qualquer benefício previdenciário
de prestação continuada, previsto no Regulamento dos Benefícios
da Previdência Social, excetuado o auxílio-acidente e o auxílio su-
plementar previstos na Lei nº 6.367, de 19 de outubro de 1976,
bem como o abono de permanência em serviço previsto na Lei nº
5.890, de 8 de junho de 1973;
IV - não estar em gozo do auxílio-desemprego; e
V - não possuir renda própria de qualquer natureza suficiente
à sua manutenção e de sua família.
VI - matrícula e frequência, quando aplicável, nos termos do
regulamento, em curso de formação inicial e continuada ou de
qualificação profissional habilitado pelo Ministério da Educação,
nos termos do art. 18 da Lei no 12.513, de 26 de outubro de 2011,
ofertado por meio da Bolsa-Formação Trabalhador concedida no
âmbito do Programa Nacional de Acesso ao Ensino Técnico e Em-
prego (Pronatec), instituído pela Lei no 12.513, de 26 de outubro
de 2011, ou de vagas gratuitas na rede de educação profissional e
tecnológica. (Incluído pela Lei nº 13.134, de 2015)
§ 1o A União poderá condicionar o recebimento da assistên-
cia financeira do Programa de Seguro-Desemprego à comprovação
da matrícula e da frequência do trabalhador segurado em curso
de formação inicial e continuada ou qualificação profissional, com
carga horária mínima de 160 (cento e sessenta) horas. (Incluído
pela Lei nº 12.513, de 2011)
§ 2o O Poder Executivo regulamentará os critérios e requi-
sitos para a concessão da assistência financeira do Programa de
Seguro-Desemprego nos casos previstos no § 1o, considerando
a disponibilidade de bolsas-formação no âmbito do Pronatec ou
de vagas gratuitas na rede de educação profissional e tecnológica
para o cumprimento da condicionalidade pelos respectivos bene-
ficiários. (Incluído pela Lei nº 12.513, de 2011)
§ 3o A oferta de bolsa para formação dos trabalhadores de
que trata este artigo considerará, entre outros critérios, a capa-
cidade de oferta, a reincidência no recebimento do benefício, o
nível de escolaridade e a faixa etária do trabalhador. (Incluído
pela Lei nº 12.513, de 2011)
§ 4o O registro como Microempreendedor Individual - MEI,
de que trata o art. 18-A da Lei Complementar no 123, de 14 de de-
zembro de 2006, não comprovará renda própria suficiente à ma-
nutenção da família, exceto se demonstrado na declaração anual
simplificada da microempresa individual. (Incluído pela Lei
Complementar nº 155, de 2016) Produção de efeito
Art. 3o-A. A periodicidade, os valores, o cálculo do número
de parcelas e os demais procedimentos operacionais de paga-
mento da bolsa de qualificação profissional, nos termos do art.
2o-A desta Lei, bem como os pré-requisitos para habilitação serão
163
os mesmos adotados em relação ao benefício do Seguro-Desem-
prego, exceto quanto à dispensa sem justa causa. (Incluído pela
Medida Provisória nº 2.164-41, de 2001)
Art. 4o O benefício do seguro-desemprego será concedido
ao trabalhador desempregado, por período máximo variável de 3
(três) a 5 (cinco) meses, de forma contínua ou alternada, a cada
período aquisitivo, contados da data de dispensa que deu origem
à última habilitação, cuja duração será definida pelo Conselho De-
liberativo do Fundo de Amparo ao Trabalhador (Codefat). (Re-
dação dada pela Lei nº 13.134, de 2015)
§ 1o O benefício do seguro-desemprego poderá ser retomado
a cada novo período aquisitivo, satisfeitas as condições arroladas
nos incisos I, III, IV e V do caput do art. 3o. (Incluído pela Lei nº
13.134, de 2015)
§ 2o A determinação do período máximo mencionado no
caput observará a seguinte relação entre o número de parcelas
mensais do benefício do seguro-desemprego e o tempo de serviço
do trabalhador nos 36 (trinta e seis) meses que antecederem a
data de dispensa que originou o requerimento do seguro-desem-
prego, vedado o cômputo de vínculos empregatícios utilizados em
períodos aquisitivos anteriores: (Incluído pela Lei nº 13.134,
de 2015)
I - para a primeira solicitação: (Incluído pela Lei nº 13.134,
de 2015)
a) 4 (quatro) parcelas, se o trabalhador comprovar vínculo
empregatício com pessoa jurídica ou pessoa física a ela equipa-
rada de, no mínimo, 12 (doze) meses e, no máximo, 23 (vinte e
três) meses, no período de referência; ou (Incluído pela Lei
nº 13.134, de 2015)
b) 5 (cinco) parcelas, se o trabalhador comprovar vínculo em-
pregatício com pessoa jurídica ou pessoa física a ela equiparada
de, no mínimo, 24 (vinte e quatro) meses, no período de referên-
cia; (Incluído pela Lei nº 13.134, de 2015)
II - para a segunda solicitação: (Incluído pela Lei nº 13.134,
de 2015)
a) 3 (três) parcelas, se o trabalhador comprovar vínculo em-
pregatício com pessoa jurídica ou pessoa física a ela equiparada
de, no mínimo, 9 (nove) meses e, no máximo, 11 (onze) meses, no
período de referência; (Incluído pela Lei nº 13.134, de 2015)
b) 4 (quatro) parcelas, se o trabalhador comprovar vínculo
empregatício com pessoa jurídica ou pessoa física a ela equipa-
rada de, no mínimo, 12 (doze) meses e, no máximo, 23 (vinte e
três) meses, no período de referência; ou (Incluído pela Lei
nº 13.134, de 2015)
c) 5 (cinco) parcelas, se o trabalhador comprovar vínculo em-
pregatício com pessoa jurídica ou pessoa física a ela equiparada
de, no mínimo, 24 (vinte e quatro) meses, no período de referên-
cia; (Incluído pela Lei nº 13.134, de 2015)
III - a partir da terceira solicitação: (Incluído pela Lei nº
13.134, de 2015)
a) 3 (três) parcelas, se o trabalhador comprovar vínculo em-
pregatício com pessoa jurídica ou pessoa física a ela equiparada
de, no mínimo, 6 (seis) meses e, no máximo, 11 (onze) meses, no
período de referência; (Incluído pela Lei nº 13.134, de 2015)
b) 4 (quatro) parcelas, se o trabalhador comprovar vínculo
empregatício com pessoa jurídica ou pessoa física a ela equipa-
rada de, no mínimo, 12 (doze) meses e, no máximo, 23 (vinte e
três) meses, no período de referência; ou (Incluído pela Lei
nº 13.134, de 2015)
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
c) 5 (cinco) parcelas, se o trabalhador comprovar vínculo em-
pregatício com pessoa jurídica ou pessoa física a ela equiparada
de, no mínimo, 24 (vinte e quatro) meses, no período de referên-
cia. (Incluído pela Lei nº 13.134, de 2015)
§ 3o A fração igual ou superior a 15 (quinze) dias de trabalho
será havida como mês integral para os efeitos do § 2o. (Incluído
pela Lei nº 13.134, de 2015)
§ 4o Nos casos em que o cálculo da parcela do seguro-de-
semprego resultar em valores decimais, o valor a ser pago deverá
ser arredondado para a unidade inteira imediatamente superior.
(Incluído pela Lei nº 13.134, de 2015)
§ 5o O período máximo de que trata o caput poderá ser ex-
cepcionalmente prolongado por até 2 (dois) meses, para grupos
específicos de segurados, a critério do Codefat, desde que o gasto
adicional representado por esse prolongamento não ultrapasse,
em cada semestre, 10% (dez por cento) do montante da reserva
mínima de liquidez de que trata o § 2o do art. 9o da Lei no 8.019,
de 11 de abril de 1990. (Incluído pela Lei nº 13.134, de 2015)
§ 6o Na hipótese de prolongamento do período máximo de
percepção do benefício do seguro-desemprego, o Codefat obser-
vará, entre outras variáveis, a evolução geográfica e setorial das
taxas de desemprego no País e o tempo médio de desemprego
de grupos específicos de trabalhadores. (Incluído pela Lei nº
13.134, de 2015)
§ 7o O Codefat observará as estatísticas do mercado de traba-
lho, inclusive o tempo médio de permanência no emprego, por se-
tor, e recomendará ao Ministro de Estado do Trabalho e Emprego
a adoção de políticas públicas que julgar adequadas à mitigação
da alta rotatividade no emprego. (Incluído pela Lei nº 13.134,
de 2015)
Art. 4o-A. (VETADO). (Incluído pela Lei nº 13.134, de 2015)
Art. 5º O valor do benefício será fixado em Bônus do Tesouro
Nacional (BTN), devendo ser calculado segundo 3 (três) faixas sa-
lariais, observados os seguintes critérios:
I - até 300 (trezentos) BTN, multiplicar-se-á o salário médio
dos últimos 3 (três) meses pelo fator 0,8 (oito décimos);
II - de 300 (trezentos) a 500 (quinhentos) BTN aplicar-se-á, até
o limite do inciso anterior, a regra nele contida e, no que exceder,
o fator 0,5 (cinco décimos);
III - acima de 500 (quinhentos) BTN, o valor do benefício será
igual a 340 (trezentos e quarenta) BTN.
§ 1º Para fins de apuração do benefício, será considerada a
média dos salários dos últimos 3 (três) meses anteriores à dis-
pensa, devidamente convertidos em BTN pelo valor vigente nos
respectivos meses trabalhados.
§ 2º O valor do benefício não poderá ser inferior ao valor do
salário mínimo.
§ 3º No pagamento dos benefícios, considerar-se-á:
I - o valor do BTN ou do salário mínimo do mês imediatamen-
te anterior, para benefícios colocados à disposição do beneficiário
até o dia 10 (dez) do mês;
II - o valor do BTN ou do salário mínimo do próprio mês, para
benefícios colocados à disposição do beneficiário após o dia 10
(dez) do mês.
Art. 6º O seguro-desemprego é direito pessoal e intransferível
do trabalhador, podendo ser requerido a partir do sétimo dia sub-
seqüente à rescisão do contrato de trabalho.
Art. 7º O pagamento do benefício do seguro-desemprego
será suspenso nas seguintes situações:
I - admissão do trabalhador em novo emprego;
164
II - início de percepção de benefício de prestação continuada
da Previdência Social, exceto o auxílio-acidente, o auxílio suple-
mentar e o abono de permanência em serviço;
III - início de percepção de auxílio-desemprego.
IV - recusa injustificada por parte do trabalhador desempre-
gado em participar de ações de recolocação de emprego, confor-
me regulamentação do Codefat. (Incluído pela Lei nº 13.134,
de 2015)
Art. 7o-A. O pagamento da bolsa de qualificação profissional
será suspenso se ocorrer a rescisão do contrato de trabalho. (In-
cluído pela Medida Provisória nº 2.164-41, de 2001)
Art. 8o O benefício do seguro-desemprego será cancelado:
(Redação dada pela Lei nº 12.513, de 2011)
I - pela recusa por parte do trabalhador desempregado de
outro emprego condizente com sua qualificação registrada ou de-
clarada e com sua remuneração anterior; (Redação dada pela
Lei nº 12.513, de 2011)
II - por comprovação de falsidade na prestação das infor-
mações necessárias à habilitação; (Redação dada pela Lei nº
12.513, de 2011)
III - por comprovação de fraude visando à percepção indevida
do benefício do seguro-desemprego; ou (Redação dada pela
Lei nº 12.513, de 2011)
IV - por morte do segurado. (Redação dada pela Lei nº
12.513, de 2011)
§ 1o Nos casos previstos nos incisos I a III deste artigo, será
suspenso por um período de 2 (dois) anos, ressalvado o prazo de
carência, o direito do trabalhador à percepção do seguro-desem-
prego, dobrando-se este período em caso de reincidência. (In-
cluído pela Lei nº 12.513, de 2011)
§ 2o O benefício poderá ser cancelado na hipótese de o be-
neficiário deixar de cumprir a condicionalidade de que trata o § 1o
do art. 3o desta Lei, na forma do regulamento. (Incluído pela
Lei nº 12.513, de 2011)
Art. 8o-A. O benefício da bolsa de qualificação profissional
será cancelado nas seguintes situações: (Incluído pela Medida
Provisória nº 2.164-41, de 2001)
I - fim da suspensão contratual e retorno ao trabalho; (In-
cluído pela Medida Provisória nº 2.164-41, de 2001)
II - por comprovação de falsidade na prestação das informa-
ções necessárias à habilitação; (Incluído pela Medida Provisó-
ria nº 2.164-41, de 2001)
III - por comprovação de fraude visando à percepção indevida
da bolsa de qualificação profissional; (Incluído pela Medida
Provisória nº 2.164-41, de 2001)
IV - por morte do beneficiário. (Incluído pela Medida Pro-
visória nº 2.164-41, de 2001)
Art. 8o-B. Na hipótese prevista no § 5o do art. 476-A da Con-
solidação das Leis do Trabalho - CLT, as parcelas da bolsa de qua-
lificação profissional que o empregado tiver recebido serão des-
contadas das parcelas do benefício do Seguro-Desemprego a que
fizer jus, sendo-lhe garantido, no mínimo, o recebimento de uma
parcela do Seguro-Desemprego. (Incluído pela Medida Provi-
sória nº 2.164-41, de 2001)
Art. 8o-C. Para efeito de habilitação ao Seguro-Desemprego,
desconsiderar-se-á o período de suspensão contratual de que tra-
ta o art. 476-A da CLT, para o cálculo dos períodos de que tratam
os incisos I e II do art. 3o desta Lei. (Incluído pela Medida
Provisória nº 2.164-41, de 2001)
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
DO ABONO SALARIAL
Art. 9o É assegurado o recebimento de abono salarial anual,
no valor máximo de 1 (um) salário-mínimo vigente na data do res-
pectivo pagamento, aos empregados que: (Redação dada pela
Lei nº 13.134, de 2015) (Produção de efeitos)
I - tenham percebido, de empregadores que contribuem para
o Programa de Integração Social (PIS) ou para o Programa de For-
mação do Patrimônio do Servidor Público (Pasep), até 2 (dois) sa-
lários mínimos médios de remuneração mensal no período traba-
lhado e que tenham exercido atividade remunerada pelo menos
durante 30 (trinta) dias no ano-base;
II - estejam cadastrados há pelo menos 5 (cinco) anos no Fun-
do de Participação PIS-Pasep ou no Cadastro Nacional do Traba-
lhador.
Parágrafo único. (Revogado pela Medida Provisória nº
665, de 2014)
§ 1o No caso de beneficiários integrantes do Fundo de Parti-
cipação PIS-Pasep, serão computados no valor do abono salarial
os rendimentos proporcionados pelas respectivas contas indivi-
duais. (Incluído pela Medida Provisória nº 665, de 2014)
§ 2o O valor do abono salarial anual de que trata o caput será
calculado na proporção de 1/12 (um doze avos) do valor do salá-
rio-mínimo vigente na data do respectivo pagamento, multiplica-
do pelo número de meses trabalhados no ano correspondente.
(Incluído pela Lei nº 13.134, de 2015) (Produção de efeitos)
§ 3o A fração igual ou superior a 15 (quinze) dias de trabalho
será contada como mês integral para os efeitos do § 2o deste ar-
tigo. (Incluído pela Lei nº 13.134, de 2015) (Produção de
efeitos)
§ 4o O valor do abono salarial será emitido em unidades intei-
ras de moeda corrente, com a suplementação das partes decimais
até a unidade inteira imediatamente superior. (Incluído pela
Lei nº 13.134, de 2015) (Produção de efeitos)
Art. 9o-A. O abono será pago pelo Banco do Brasil S.A. e pela
Caixa Econômica Federal mediante: (Incluído pela Lei nº
13.134, de 2015)
I - depósito em nome do trabalhador; (Incluído pela Lei
nº 13.134, de 2015)
II - saque em espécie; ou (Incluído pela Lei nº 13.134,
de 2015)
III - folha de salários. (Incluído pela Lei nº 13.134, de
2015)
§ 1o Ao Banco do Brasil S.A. caberá o pagamento aos servi-
dores e empregados dos contribuintes mencionados no art. 14 do
Decreto-Lei no 2.052, de 3 de agosto de 1983, e à Caixa Econômica
Federal, aos empregados dos contribuintes a que se refere o art.
15 desse Decreto-Lei. (Incluído pela Lei nº 13.134, de 2015)
§ 2o As instituições financeiras pagadoras manterão em seu
poder, à disposição das autoridades fazendárias, por processo que
possibilite sua imediata recuperação, os comprovantes de paga-
mentos efetuados. (Incluído pela Lei nº 13.134, de 2015)
DO FUNDO DE AMPARO AO TRABALHADOR
Art. 10. É instituído o Fundo de Amparo ao Trabalhador (FAT),
vinculado ao Ministério do Trabalho e Emprego, destinado ao
custeio do Programa de Seguro-Desemprego, ao pagamento do
abono salarial e ao financiamento de programas de educação pro-
fissional e tecnológica e de desenvolvimento econômico. (Re-
dação dada pela Lei nº 12.513, de 2011)
165
Parágrafo único. O FAT é um fundo contábil, de natureza fi-
nanceira, subordinando-se, no que couber, à legislação vigente.
Art. 11. Constituem recursos do FAT:
I - o produto da arrecadação das contribuições devidas ao PIS
e ao Pasep;
II - o produto dos encargos devidos pelos contribuintes, em
decorrência da inobservância de suas obrigações;
III - a correção monetária e os juros devidos pelo agente apli-
cador dos recursos do fundo, bem como pelos agentes pagadores,
incidentes sobre o saldo dos repasses recebidos;
IV - o produto da arrecadação da contribuição adicional pelo
índice de rotatividade, de que trata o § 4º do art. 239 da Consti-
tuição Federal.
V - outros recursos que lhe sejam destinados.
Art. 12. (Vetado).
Art. 13. (Vetado).
Art. 14. (Vetado).
Art. 15. Compete aos Bancos Oficiais Federais o pagamento
das despesas relativas ao Programa do Seguro-Desemprego e ao
abono salarial conforme normas a serem definidas pelos gestores
do FAT. (Vide lei nº 8.019, de 12.5.1990)
Parágrafo único. Sobre o saldo de recursos não desembolsa-
dos, os agentes pagadores remunerarão o FAT, no mínimo com
correção monetária.
Art. 16. (Revogado pela Lei nº 8.019, de 11/04/90)
Art. 17. (Revogado pela Lei nº 8.019, de 11/04/90)
GESTÃO
Art. 18. É instituído o Conselho Deliberativo do Fundo de Am-
paro ao Trabalhador - CODEFAT, composto por representação de
trabalhadores, empregadores e órgãos e entidades governamen-
tais, na forma estabelecida pelo Poder Executivo. (Redação
dada pela Medida Provisória nº 2.216-37, de 200’)
§ 1º (Revogado pela Medida Provisória nº 2.216-37, de
2001)
§ 2º (Revogado pela Medida Provisória nº 2.216-37, de
2001)
§ 3º Os representantes dos trabalhadores serão indicados
pelas centrais sindicais e confederações de trabalhadores; e os
representantes dos empregadores, pelas respectivas confedera-
ções.
§ 4º Compete ao Ministro do Trabalho a nomeação dos mem-
bros do Codefat.
§ 5º (Revogado pela Medida Provisória nº 2.216-37, de
2001)
§ 6º Pela atividade exercida no Codefat seus membros não
serão remunerados.
Art. 19. Compete ao Codefat gerir o FAT e deliberar sobre as
seguintes matérias:
I - (Vetado).
II - aprovar e acompanhar a execução do Plano de Trabalho
Anual do Programa do Seguro-Desemprego e do abono salarial e
os respectivos orçamentos;
III - deliberar sobre a prestação de conta e os relatórios de
execução orçamentária e financeira do FAT;
IV - elaborar a proposta orçamentária do FAT, bem como suas
alterações;
V - propor o aperfeiçoamento da legislação relativa ao segu-
ro-desemprego e ao abono salarial e regulamentar os dispositivos
desta Lei no âmbito de sua competência;
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
VI - decidir sobre sua própria organização, elaborando seu re-
gimento interno;
VII - analisar relatórios do agente aplicador quanto à forma,
prazo e natureza dos investimentos realizados;
VIII - fiscalizar a administração do fundo, podendo solicitar
informações sobre contratos celebrados ou em vias de celebração
e quaisquer outros atos;
IX - definir indexadores sucedâneos no caso de extinção ou
alteração daqueles referidos nesta Lei;
X - baixar instruções necessárias à devolução de parcelas do
benefício do seguro-desemprego, indevidamente recebidas;
XI - propor alteração das alíquotas referentes às contribuições
a que alude o art. 239 da Constituição Federal, com vistas a asse-
gurar a viabilidade econômico-financeira do FAT;
XII - (Vetado);
XIII - (Vetado);
XIV - fixar prazos para processamento e envio ao trabalhador
da requisição do benefício do seguro-desemprego, em função das
possibilidades técnicas existentes, estabelecendo-se como objeti-
vo o prazo de 30 (trinta) dias;
XV - (Vetado);
XIV - (Vetado);
XVII - deliberar sobre outros assuntos de interesses do FAT.
Art. 19-A. O Codefat poderá priorizar projetos das entidades
integrantes do Sistema Nacional de Atendimento Socioeducativo
(Sinase) desde que: (Incluído pela Lei nº 12.594, de 2012)
(Vide)
I - o ente federado de vinculação da entidade que solicita o
recurso possua o respectivo Plano de Atendimento Socioeducati-
vo aprovado; (Incluído pela Lei nº 12.594, de 2012) (Vide)
II - as entidades governamentais e não governamentais inte-
grantes do Sinase que solicitem recursos tenham se submetido à
avaliação nacional do atendimento socioeducativo. (Incluído
pela Lei nº 12.594, de 2012) (Vide)
Art. 20. A Secretaria-Executiva do Conselho Deliberativo será
exercida pelo Ministério do Trabalho, e a ela caberão as tarefas
técnico-administrativas relativas ao seguro-desemprego e abono
salarial.
Art. 21. As despesas com a implantação, administração e ope-
ração do Programa do Seguro-Desemprego e do abono salarial,
exceto as de pessoal, correrão por conta do FAT.
Art. 22. Os recursos do FAT integrarão o orçamento da seguri-
dade social na forma da legislação pertinente.
DA FISCALIZAÇÃO E PENALIDADES
Art. 23. Compete ao Ministério do Trabalho e Previdência a
fiscalização do cumprimento do Programa de Seguro-Desemprego
e do abono salarial, bem como do pagamento, pelas empresas,
da bolsa de qualificação profissional de que trata o art. 2º-A des-
ta Lei, ou de benefícios de programas instituídos para promover
a manutenção de empregos ou a qualificação de trabalhadores,
custeados com recursos do FAT. (Redação dada pela Lei nº
10.261, de 2021)
Art. 24. Os trabalhadores, os empregadores e os serviços na-
cionais de aprendizagem ou entidades qualificadas em formação
técnico profissional, bem como os trabalhadores de programas
instituídos para promover a manutenção de empregos ou a qua-
lificação de trabalhadores, prestarão as informações necessárias,
bem como atenderão às exigências para a concessão do segu-
ro-desemprego e o pagamento do abono salarial e da bolsa de
qualificação profissional de que trata o art. 2º-A desta Lei, ou de
166
benefícios de programas instituídos para promover a manutenção
de empregos ou a qualificação de trabalhadores, nos termos e nos
prazos fixados pelo Ministério do Trabalho e Previdência. (Re-
dação dada pela Lei nº 10.261, de 2021)
Art. 25. O empregador que infringir os dispositivos desta Lei
estará sujeito a multas de 400 (quatrocentos) a 40.000 (quarenta
mil) BTN, segundo a natureza da infração, sua extensão e intenção
do infrator, a serem aplicadas em dobro, no caso de reincidência,
oposição à fiscalização ou desacato à autoridade.
§ 1º Serão competentes para impor as penalidades as Delega-
cias Regionais do Trabalho, nos termos do Título VII da Consolida-
ção das Leis do Trabalho (CLT).
§ 2º Além das penalidades administrativas já referidas, os res-
ponsáveis por meios fraudulentos na habilitação ou na percepção
do seguro-desemprego serão punidos civil e criminalmente, nos
termos desta Lei.
Art. 25-A. O trabalhador que infringir o disposto nesta Lei e
houver percebido indevidamente parcela de seguro-desemprego
sujeitar-se-á à compensação automática do débito com o novo
benefício, na forma e no percentual definidos por resolução do
Codefat. (Incluído pela Lei nº 13.134, de 2015)
§ 1o O ato administrativo de compensação automática pode-
rá ser objeto de impugnação, no prazo de 10 (dez) dias, pelo tra-
balhador, por meio de requerimento de revisão simples, o qual se-
guirá o rito prescrito pela Lei no 9.784, de 29 de janeiro de 1999.
(Incluído pela Lei nº 13.134, de 2015)
§ 2o A restituição de valor devido pelo trabalhador de que
trata o caput deste artigo será realizada mediante compensação
do saldo de valores nas datas de liberação de cada parcela ou pa-
gamento com Guia de Recolhimento da União (GRU), conforme
regulamentação do Codefat. (Incluído pela Lei nº 13.134, de 2015)
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS
Art. 26. (Vetado).
Art. 27. A primeira investidura do Codefat dar-se-á no prazo
de 30 (trinta) dias da publicação desta Lei.
Art. 28. No prazo de trinta dias as contribuições ao PIS e ao
Pasep, arrecadadas a partir de 5 de outubro de 1988 e não utiliza-
das nas finalidades previstas no art. 239 da Constituição Federal,
serão recolhidas como receita do FAT. (Redação dada pela Lei
nº 8.019, de 11/04/90)
Parágrafo único. (Vetado).
Art. 29. (Revogado pela Lei nº 8.019, de 11/04/90)
Art. 30. O Poder Executivo regulamentará esta Lei no prazo
de 90 (noventa) dias e apresentará projeto lei regulamentando a
contribuição adicional pelo índice de rotatividade, de que trata o
§ 4º do art. 239 da Constituição Federal, no prazo de 180 (cento
e oitenta) dias.
Art. 31. Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação.
Art. 32. Revogam-se as disposições em contrário.
Brasília, 11 de janeiro de 1990; 169º da Independência e 102º
da República.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
ARTIGO 37 DA CONSTITUIÇÃO FEDERAL (PRINCÍPIOS
CONSTITUCIONAIS DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA:
PRINCÍPIOS DA LEGALIDADE, IMPESSOALIDADE, MO-
RALIDADE, PUBLICIDADE E EFICIÊNCIA)
Disposições gerais e servidores públicos
A expressão Administração Pública em sentido objetivo traduz
a ideia de atividade, tarefa, ação ou função de atendimento ao inte-
resse coletivo. Já em sentido subjetivo, indica o universo dos órgãos
e pessoas que desempenham função pública.
Conjugando os dois sentidos, pode-se conceituar a Administra-
ção Pública como sendo o conjunto de pessoas e órgãos que de-
sempenham uma função de atendimento ao interesse público, ou
seja, que estão a serviço da coletividade.
Princípios da Administração Pública
Nos termos do caput do Artigo 37 da CF, a administração públi-
ca direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados,
do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de
legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência.
As provas de Direito Constitucional exigem com frequência a
memorização de tais princípios. Assim, para facilitar essa memori-
zação, já é de praxe valer-se da clássica expressão mnemônica “LIM-
PE”. Observe o quadro abaixo:
Princípios da Administração Pública
L Legalidade
I Impessoalidade
M Moralidade
P Publicidade
E Eficiência
LIMPE
Passemos ao conceito de cada um deles:
• Princípio da Legalidade
De acordo com este princípio, o administrador não pode agir
ou deixar de agir, senão de acordo com a lei, na forma determinada.
O quadro abaixo demonstra suas divisões.
Princípio da Legalidade
A Administração Pública
Em relação à Administração somente pode fazer o que a
Pública lei permite → Princípio da
Estrita Legalidade
O Particular pode fazer tudo
Em relação ao Particular
que a lei não proíbe
• Princípio da Impessoalidade
Em decorrência deste princípio, a Administração Pública deve
servir a todos, sem preferências ou aversões pessoais ou partidá-
rias, não podendo atuar com vistas a beneficiar ou prejudicar de-
terminadas pessoas, uma vez que o fundamento para o exercício de
sua função é sempre o interesse público.
167
• Princípio da Moralidade
Tal princípio caracteriza-se por exigir do administrador público
um comportamento ético de conduta, ligando-se aos conceitos de
probidade, honestidade, lealdade, decoro e boa-fé.
A moralidade se extrai do senso geral da coletividade represen-
tada e não se confunde com a moralidade íntima do administrador
(moral comum) e sim com a profissional (ética profissional).
O Artigo 37, § 4º da CF elenca as consequências possíveis, devi-
do a atos de improbidade administrativa:
Sanções ao cometimento de atos de improbidade
administrativa
Suspensão dos direitos políticos (responsabilidade política)
Perda da função pública (responsabilidade disciplinar)
Indisponibilidade dos bens (responsabilidade patrimonial)
Ressarcimento ao erário (responsabilidade patrimonial)
• Princípio da Publicidade
O princípio da publicidade determina que a Administração Pú-
blica tem a obrigação de dar ampla divulgação dos atos que pratica,
salvo a hipótese de sigilo necessário.
A publicidade é a condição de eficácia do ato administrativo e
tem por finalidade propiciar seu conhecimento pelo cidadão e pos-
sibilitar o controle por todos os interessados.
• Princípio da Eficiência
Segundo o princípio da eficiência, a atividade administrativa
deve ser exercida com presteza, perfeição e rendimento funcional,
evitando atuações amadorísticas.
Este princípio impõe à Administração Pública o dever de agir
com eficiência real e concreta, aplicando, em cada caso concreto, a
medida, dentre as previstas e autorizadas em lei, que mais satisfaça
o interesse público com o menor ônus possível (dever jurídico de
boa administração).
Em decorrência disso, a administração pública está obrigada a
desenvolver mecanismos capazes de propiciar os melhores resul-
tados possíveis para os administrados. Portanto, a Administração
Pública será considerada eficiente sempre que o melhor resultado
for atingido.
Disposições Gerais na Administração Pública
O esquema abaixo sintetiza a definição de Administração Pú-
blica:
Administração Pública
Direta Indireta
Autarquias (podem ser qualificadas como
Federal agências reguladoras)
Estadual Fundações (autarquias e fundações podem
Distrital ser qualificadas como agências executivas)
Municipal Sociedades de economia mista
Empresas públicas
Entes Cooperados
Não integram a Administração Pública, mas prestam serviços de
interesse público. Exemplos: SESI, SENAC, SENAI, ONG’s
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
As disposições gerais sobre a Administração Pública estão elen-
cadas nos Artigos 37 e 38 da CF. Vejamos:
CAPÍTULO VII
DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
SEÇÃO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 37. A administração pública direta e indireta de qualquer
dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municí-
pios obedecerá aos princípios de legalidade, impessoalidade, mora-
lidade, publicidade e eficiência e, também, ao seguinte:
I - os cargos, empregos e funções públicas são acessíveis aos
brasileiros que preencham os requisitos estabelecidos em lei, assim
como aos estrangeiros, na forma da lei;
II - a investidura em cargo ou emprego público depende de apro-
vação prévia em concurso público de provas ou de provas e títulos,
de acordo com a natureza e a complexidade do cargo ou emprego,
na forma prevista em lei, ressalvadas as nomeações para cargo em
comissão declarado em lei de livre nomeação e exoneração;
III - o prazo de validade do concurso público será de até dois
anos, prorrogável uma vez, por igual período;
IV - durante o prazo improrrogável previsto no edital de convo-
cação, aquele aprovado em concurso público de provas ou de pro-
vas e títulos será convocado com prioridade sobre novos concursa-
dos para assumir cargo ou emprego, na carreira;
V - as funções de confiança, exercidas exclusivamente por servi-
dores ocupantes de cargo efetivo, e os cargos em comissão, a serem
preenchidos por servidores de carreira nos casos, condições e per-
centuais mínimos previstos em lei, destinam-se apenas às atribui-
ções de direção, chefia e assessoramento;
VI - é garantido ao servidor público civil o direito à livre asso-
ciação sindical;
VII - o direito de greve será exercido nos termos e nos limites
definidos em lei específica;
VIII - a lei reservará percentual dos cargos e empregos públicos
para as pessoas portadoras de deficiência e definirá os critérios de
sua admissão;
IX - a lei estabelecerá os casos de contratação por tempo de-
terminado para atender a necessidade temporária de excepcional
interesse público;
X - a remuneração dos servidores públicos e o subsídio de que
trata o § 4º do art. 39 somente poderão ser fixados ou alterados por
lei específica, observada a iniciativa privativa em cada caso, asse-
gurada revisão geral anual, sempre na mesma data e sem distinção
de índices;
XI - a remuneração e o subsídio dos ocupantes de cargos, fun-
ções e empregos públicos da administração direta, autárquica e
fundacional, dos membros de qualquer dos Poderes da União, dos
Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, dos detentores de
mandato eletivo e dos demais agentes políticos e os proventos, pen-
sões ou outra espécie remuneratória, percebidos cumulativamente
ou não, incluídas as vantagens pessoais ou de qualquer outra na-
tureza, não poderão exceder o subsídio mensal, em espécie, dos Mi-
nistros do Supremo Tribunal Federal, aplicando-se como limite, nos
Municípios, o subsídio do Prefeito, e nos Estados e no Distrito Federal,
o subsídio mensal do Governador no âmbito do Poder Executivo, o
subsídio dos Deputados Estaduais e Distritais no âmbito do Poder Le-
gislativo e o subsidio dos Desembargadores do Tribunal de Justiça, li-
mitado a noventa inteiros e vinte e cinco centésimos por cento do sub-
168
sídio mensal, em espécie, dos Ministros do Supremo Tribunal Federal,
no âmbito do Poder Judiciário, aplicável este limite aos membros do
Ministério Público, aos Procuradores e aos Defensores Públicos;
XII - os vencimentos dos cargos do Poder Legislativo e do Poder
Judiciário não poderão ser superiores aos pagos pelo Poder Execu-
tivo;
XIII - é vedada a vinculação ou equiparação de quaisquer es-
pécies remuneratórias para o efeito de remuneração de pessoal do
serviço público;
XIV - os acréscimos pecuniários percebidos por servidor público
não serão computados nem acumulados para fins de concessão de
acréscimos ulteriores;
XV - o subsídio e os vencimentos dos ocupantes de cargos e em-
pregos públicos são irredutíveis, ressalvado o disposto nos incisos XI
e XIV deste artigo e nos arts. 39, § 4º, 150, II, 153, III, e 153, § 2º, I;
XVI - é vedada a acumulação remunerada de cargos públicos,
exceto, quando houver compatibilidade de horários, observado em
qualquer caso o disposto no inciso XI:
a) a de dois cargos de professor;
b) a de um cargo de professor com outro técnico ou científico;
c) a de dois cargos ou empregos privativos de profissionais de
saúde, com profissões regulamentadas;
XVII - a proibição de acumular estende-se a empregos e funções
e abrange autarquias, fundações, empresas públicas, sociedades de
economia mista, suas subsidiárias, e sociedades controladas, direta
ou indiretamente, pelo poder público;
XVIII - a administração fazendária e seus servidores fiscais te-
rão, dentro de suas áreas de competência e jurisdição, precedência
sobre os demais setores administrativos, na forma da lei;
XIX – somente por lei específica poderá ser criada autarquia e
autorizada a instituição de empresa pública, de sociedade de econo-
mia mista e de fundação, cabendo à lei complementar, neste último
caso, definir as áreas de sua atuação;
XX - depende de autorização legislativa, em cada caso, a cria-
ção de subsidiárias das entidades mencionadas no inciso anterior,
assim como a participação de qualquer delas em empresa privada;
XXI - ressalvados os casos especificados na legislação, as obras,
serviços, compras e alienações serão contratados mediante pro-
cesso de licitação pública que assegure igualdade de condições a
todos os concorrentes, com cláusulas que estabeleçam obrigações
de pagamento, mantidas as condições efetivas da proposta, nos ter-
mos da lei, o qual somente permitirá as exigências de qualificação
técnica e econômica indispensáveis à garantia do cumprimento das
obrigações.
XXII - as administrações tributárias da União, dos Estados, do
Distrito Federal e dos Municípios, atividades essenciais ao funciona-
mento do Estado, exercidas por servidores de carreiras específicas,
terão recursos prioritários para a realização de suas atividades e
atuarão de forma integrada, inclusive com o compartilhamento de
cadastros e de informações fiscais, na forma da lei ou convênio.
§ 1º A publicidade dos atos, programas, obras, serviços e
campanhas dos órgãos públicos deverá ter caráter educativo,
informativo ou de orientação social, dela não podendo constar
nomes, símbolos ou imagens que caracterizem promoção pessoal
de autoridades ou servidores públicos.
§ 2º A não observância do disposto nos incisos II e III implicará a
nulidade do ato e a punição da autoridade responsável, nos termos
da lei.
§ 3º A lei disciplinará as formas de participação do usuário na
administração pública direta e indireta, regulando especialmente:
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
I - as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos
em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento
ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade
dos serviços;
II - o acesso dos usuários a registros administrativos e a infor-
mações sobre atos de governo, observado o disposto no art. 5º, X
e XXXIII;
III - a disciplina da representação contra o exercício negligente
ou abusivo de cargo, emprego ou função na administração pública.
§ 4º - Os atos de improbidade administrativa importarão
a suspensão dos direitos políticos, a perda da função pública, a
indisponibilidade dos bens e o ressarcimento ao erário, na forma e
gradação previstas em lei, sem prejuízo da ação penal cabível.
§ 5º A lei estabelecerá os prazos de prescrição para
ilícitos praticados por qualquer agente, servidor ou não, que
causem prejuízos ao erário, ressalvadas as respectivas ações de
ressarcimento.
§ 6º As pessoas jurídicas de direito público e as de direito privado
prestadoras de serviços públicos responderão pelos danos que seus
agentes, nessa qualidade, causarem a terceiros, assegurado o
direito de regresso contra o responsável nos casos de dolo ou culpa.
§ 7º A lei disporá sobre os requisitos e as restrições ao ocupante
de cargo ou emprego da administração direta e indireta que
possibilite o acesso a informações privilegiadas.
§ 8º A autonomia gerencial, orçamentária e financeira dos
órgãos e entidades da administração direta e indireta poderá
ser ampliada mediante contrato, a ser firmado entre seus
administradores e o poder público, que tenha por objeto a fixação
de metas de desempenho para o órgão ou entidade, cabendo à lei
dispor sobre:
I - o prazo de duração do contrato;
II - os controles e critérios de avaliação de desempenho, direi-
tos, obrigações e responsabilidade dos dirigentes;
III - a remuneração do pessoal.”
§ 9º O disposto no inciso XI aplica-se às empresas públicas e às
sociedades de economia mista, e suas subsidiárias, que receberem
recursos da União, dos Estados, do Distrito Federal ou dos Municípios
para pagamento de despesas de pessoal ou de custeio em geral.
§ 10. É vedada a percepção simultânea de proventos de
aposentadoria decorrentes do art. 40 ou dos arts. 42 e 142 com a
remuneração de cargo, emprego ou função pública, ressalvados os
cargos acumuláveis na forma desta Constituição, os cargos eleti-
vos e os cargos em comissão declarados em lei de livre nomeação
e exoneração.
§ 11. Não serão computadas, para efeito dos limites
remuneratórios de que trata o inciso XI do caput deste artigo, as
parcelas de caráter indenizatório previstas em lei.
§ 12. Para os fins do disposto no inciso XI do caput deste artigo,
fica facultado aos Estados e ao Distrito Federal fixar, em seu âmbito,
mediante emenda às respectivas Constituições e Lei Orgânica, como
limite único, o subsídio mensal dos Desembargadores do respectivo
Tribunal de Justiça, limitado a noventa inteiros e vinte e cinco
centésimos por cento do subsídio mensal dos Ministros do Supremo
Tribunal Federal, não se aplicando o disposto neste parágrafo aos
subsídios dos Deputados Estaduais e Distritais e dos Vereadores.
§ 13. O servidor público titular de cargo efetivo poderá
ser readaptado para exercício de cargo cujas atribuições e
responsabilidades sejam compatíveis com a limitação que
tenha sofrido em sua capacidade física ou mental, enquanto
permanecer nesta condição, desde que possua a habilitação e o
169
nível de escolaridade exigidos para o cargo de destino, mantida
a remuneração do cargo de origem. (Incluído pela Emenda
Constitucional nº 103, de 2019)
§ 14. A aposentadoria concedida com a utilização de tempo
de contribuição decorrente de cargo, emprego ou função pública,
inclusive do Regime Geral de Previdência Social, acarretará o
rompimento do vínculo que gerou o referido tempo de contribuição.
(Incluído pela Emenda Constitucional nº 103, de 2019)
§ 15. É vedada a complementação de aposentadorias de
servidores públicos e de pensões por morte a seus dependentes que
não seja decorrente do disposto nos §§ 14 a 16 do art. 40 ou que
não seja prevista em lei que extinga regime próprio de previdência
social. (Incluído pela Emenda Constitucional nº 103, de 2019)
§ 16. Os órgãos e entidades da administração pública, individual
ou conjuntamente, devem realizar avaliação das políticas públicas,
inclusive com divulgação do objeto a ser avaliado e dos resultados
alcançados, na forma da lei. (Incluído pela Emenda Constitucional
nº 109, de 2021)
LEI COMPLEMENTAR Nº 7/1970 (PIS)
LEI COMPLEMENTAR Nº 7, DE 7 DE SETEMBRO DE 1970
Institui o Programa de Integração Social, e dá outras provi-
dências.
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA: Faço saber que o Congres-
so Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei Complementar:
Art. 1.º - É instituído, na forma prevista nesta Lei, o Pro-
grama de Integração Social, destinado a promover a integração do
empregado na vida e no desenvolvimento das empresas.
§ 1º - Para os fins desta Lei, entende-se por empresa a
pessoa jurídica, nos termos da legislação do Imposto de Renda, e
por empregado todo aquele assim definido pela Legislação Tra-
balhista.
§ 2º - A participação dos trabalhadores avulsos, assim
definidos os que prestam serviços a diversas empresas, sem rela-
ção empregatícia, no Programa de Integração Social, far-se-á nos
termos do Regulamento a ser baixado, de acordo com o art. 11
desta Lei.
Art. 2º - O Programa de que trata o artigo anterior será
executado mediante Fundo de Participação, constituído por depó-
sitos efetuados pelas empresas na Caixa Econômica Federal.
Parágrafo único - A Caixa Econômica Federal poderá cele-
brar convênios com estabelecimentos da rede bancária nacional,
para o fim de receber os depósitos a que se refere este artigo.
Art. 3º - O Fundo de Participação será constituído por
duas parcelas:
a) a primeira, mediante dedução do Imposto de Renda
devido, na forma estabelecida no § 1º deste artigo, processando-
-se o seu recolhimento ao Fundo juntamente com o pagamento
do Imposto de Renda;
b) a segunda, com recursos próprios da empresa, cal-
culados com base no faturamento, como segue: (Vide Lei
Complementar nº 17, de 1973)
1) no exercício de 1971, 0,15%;
2) no exercício de 1972, 0,25%;
3) no exercício de 1973, 0,40%;
4) no exercício de 1974 e subseqüentes, 0,50%.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
§ 1º - A dedução a que se refere a alínea a deste artigo
será feita sem prejuízo do direito de utilização dos incentivos fis-
cais previstos na legislação em vigor e calculada com base no valor
do Imposto de Renda devido, nas seguintes proporções:
a) no exercício de 1971 -> 2%;
b) no exercício de 1972 - 3%;
c) no exercício de 1973 e subseqüentes - 5%.
§ 2.º - As instituições financeiras, sociedades seguradoras
e outras empresas que não realizam operações de vendas de mer-
cadorias participarão do Programa de Integração Social com uma
contribuição ao Fundo de Participação de, recursos próprios de
valor idêntico do que for apurado na forma do parágrafo anterior.
§ 3º- As empresas a título de incentivos fiscais estejam
isentas, ou venham a ser isentadas, do pagamento do Imposto
de Renda, contribuirão para o Fundo de Participação, na base de
cálculo como se aquele tributo fosse devido, obedecidas as per-
centagens previstas neste artigo.
§ 4º - As entidades de fins não lucrativos, que tenham em-
pregados assim definidos pela legislação trabalhista, contribuirão
para o Fundo na forma da lei.
§ 5º - A Caixa Econômica Federal resolverá os casos omis-
sos, de acordo com os critérios fixados pelo Conselho Monetário
Nacional.
Art. 4.º - O Conselho Nacional poderá alterar, até 50%
(cinqüenta por cento), para mais ou para menos, os percentuais
de contribuição de que trata o § 2º do art. 3º, tendo em vista a
proporcionalidade das contribuições.
Art. 5º - A Caixa Econômica Federal emitirá, em nome
de cada empregado, uma Caderneta de Participação - Programa
de Integração Social - movimentável na forma dos arts. 8º e 9º
desta Lei.
Art. 6.º - A efetivação dos depósitos no Fundo correspon-
dente à contribuição referida na alínea b do art. 3º será processa-
da mensalmente a partir de 1º de julho de 1971.
Parágrafo único - A contribuição de julho será calculada
com base no faturamento de janeiro; a de agosto, com base no
faturamento de fevereiro; e assim sucessivamente.
Art. 7º - A participação do empregado no Fundo far-se-á
mediante depósitos efetuados em contas individuais abertas em
nome de cada empregado, obedecidos os seguintes critérios:
a) 50% (cinqüenta por cento) do valor destinado ao Fun-
do será dividido em partes proporcionais ao montante de salários
recebidos no período);
b) os 50% (cinqüenta por cento) restantes serão divididos
em partes proporcionais aos qüinqüênios de serviços prestados
pelo empregado.
§ 1º - Para os fins deste artigo, a Caixa Econômica Federal,
com base nas Informações fornecidas pelas empresas, no prazo
de 180 (cento e oitenta) dias, contados da publicação desta Lei,
organizará um Cadastro - Geral dos participantes do Fundo, na
forma que for estabelecida em regulamento.
§ 2º - A omissão dolosa de nome de empregado entre os
participantes do Fundo sujeitará a empresa a multa, em benefício
do Fundo, no valor de 10 (dez) meses de salários, devidos ao em-
pregado cujo nome houver sido omitido.
§ 3º - Igual penalidade será aplicada em caso de de-
claração falsa sobre o valor do salário e do tempo de serviço do
empregado na empresa.
Art. 8º - (Revogado pela Lei Complementar nº 26, de
1975)
a) (Revogado pela Lei Complementar nº 26, de 1975)
b) (Revogado pela Lei Complementar nº 26, de 1975)
170
c) (Revogado pela Lei Complementar nº 26, de 1975)
Parágrafo único - (Revogado pela Lei Complementar nº
26, de 1975)
Art. 9º - (Revogado pela Lei Complementar nº 26, de
1975)
§ 1º - (Revogado pela Lei Complementar nº 26, de 1975)
§ 2º - (Revogado pela Lei Complementar nº 26, de 1975)
Art. 10 - As obrigações das empresas, decorrentes desta
Lei, são de caráter exclusivamente fiscal, não gerando direitos de
natureza trabalhista nem incidência de qualquer contribuição pre-
videncíária em relação a quaisquer prestações devidas, por lei ou
por sentença judicial, ao empregado.
Parágrafo único - As importâncias incorporadas ao Fundo
não se classificam como rendimento do trabalho, para qualquer
efeito da legislação trabalhista, de Previdência Social ou Fiscal e
não se incorporam aos salários ou gratificações, nem estão sujei-
tas ao imposto sobre a renda e proventos de qualquer natureza.
Art. 11 - Dentro de 120 (cento e vinte) dias, a contar da
vigência desta Lei, a Caixa Econômica Federal submeterá à apro-
vação do Conselho Monetário Nacional o regulamento do Fundo,
fixando as normas para o recolhimento e a distribuição dos recur-
sos, assim como as diretrizes e os critérios para a sua aplicação.
Parágrafo único - O Conselho Monetário Nacional pronun-
ciar-se-á, no prazo de 60 (sessenta) dias, a contar do seu recebi-
mento, sobre o projeto de regulamento do Fundo.
Art. 12 - As disposições desta Lei não se aplicam a quais-
quer entidades integrantes da Administração Pública federal, es-
tadual ou municipal, dos Territórios e do Distrito Federal, Direta
ou Indireta adotando-se, em todos os níveis, para efeito de con-
ceituação, como entidades da Administração Indireta, os crité-
rios constantes dos Decretos - Leis nºs 200, de 25 de fevereiro de
1967, e 900, de 29 de setembro de 1969.
Art. 13 - Esta Lei Complementar entrará em vigor na data
de sua publicação.
Art. 14 - Revogam-se as disposições em contrário.
Brasília, 7 de setembro de 1970; 149º da Independência
e 82º da República.
LEI Nº 8.036/1990 (FGTS): POSSIBILIDADES E CONDI-
ÇÕES DE UTILIZAÇÃO/SAQUE; CERTIFICADO DE REGU-
LARIDADE DO FGTS; GUIA DE RECOLHIMENTO (GRF)
LEI Nº 8.036, DE 11 DE MAIO DE 1990.
Dispõe sobre o Fundo de Garantia do Tempo de Serviço, e dá
outras providências.
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA , faço saber que o Congresso
Nacional decreta e eu sanciono a seguinte lei:
Art. 1º O Fundo de Garantia do Tempo de Serviço (FGTS), ins-
tituído pela Lei nº 5.107, de 13 de setembro de 1966, passa a re-
ger-se por esta lei.
Art. 2º O FGTS é constituído pelos saldos das contas vincu-
ladas a que se refere esta lei e outros recursos a ele incorpora-
dos, devendo ser aplicados com atualização monetária e juros, de
modo a assegurar a cobertura de suas obrigações.
§ 1º Constituem recursos incorporados ao FGTS, nos termos
do caput deste artigo:
a) eventuais saldos apurados nos termos do art. 12, § 4º;
b) dotações orçamentárias específicas;
c) resultados das aplicações dos recursos do FGTS;
d) multas, correção monetária e juros moratórios devidos;
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
e) demais receitas patrimoniais e financeiras.
§ 2º As contas vinculadas em nome dos trabalhadores são ab-
solutamente impenhoráveis.
Art. 3o O FGTS será regido por normas e diretrizes estabele-
cidas por um Conselho Curador, composto por representação de
trabalhadores, empregadores e órgãos e entidades governamen-
tais, na forma estabelecida pelo Poder Executivo. (Redação dada
pela Lei nº 9.649, de 1998) (Vide Medida Provisória nº
2.216-37, de 2001) (Vide Decreto nº 3.101, de 2001)
§ 1º A Presidência do Conselho Curador será exercida pelo
Ministro de Estado do Trabalho e Previdência ou representante
por ele indicado. (Redação dada pelo Lei nº 14.261, de 2021)
§ 2o (Revogado pela Medida Provisória nº 2.216-37, de
2001)
§ 3º Os representantes dos trabalhadores e dos empregado-
res e seus suplentes serão indicados pelas respectivas centrais
sindicais e confederações nacionais, serão nomeados pelo Poder
Executivo, terão mandato de 2 (dois) anos e poderão ser recon-
duzidos uma única vez, vedada a permanência de uma mesma
pessoa como membro titular, como suplente ou, de forma alter-
nada, como titular e suplente, por período consecutivo superior
a 4 (quatro) anos no Conselho. (Redação dada pela Lei nº
13.932, de 2019)
§ 4º O Conselho Curador reunir-se-á ordinariamente, a cada
bimestre, por convocação de seu Presidente. Esgotado esse perío-
do, não tendo ocorrido convocação, qualquer de seus membros
poderá fazê-la, no prazo de 15 (quinze) dias. Havendo necessida-
de, qualquer membro poderá convocar reunião extraordinária, na
forma que vier a ser regulamentada pelo Conselho Curador.
§ 4º-A. As reuniões do Conselho Curador serão públicas, bem
como gravadas e transmitidas ao vivo por meio do sítio do FGTS na
internet, o qual também possibilitará acesso a todas as gravações
que tiverem sido efetuadas dessas reuniões, resguardada a possi-
bilidade de tratamento sigiloso de matérias assim classificadas na
forma da lei. (Incluído pela Lei nº 13.932, de 2019)
§ 5o As decisões do Conselho serão tomadas com a presen-
ça da maioria simples de seus membros, tendo o Presidente voto
de qualidade. (Redação dada pela Lei nº 9.649, de 1998)
(Vide Medida Provisória nº 2.216-37, de 2001)
§ 6º As despesas porventura exigidas para o comparecimento
às reuniões do Conselho constituirão ônus das respectivas entida-
des representadas.
§ 7º As ausências ao trabalho dos representantes dos traba-
lhadores no Conselho Curador, decorrentes das atividades desse
órgão, serão abonadas, computando-se como jornada efetiva-
mente trabalhada para todos os fins e efeitos legais.
§ 8º O Poder Executivo designará, entre os órgãos governa-
mentais com representação no Conselho Curador do FGTS, aquele
que lhe proporcionará estrutura administrativa de suporte para o
exercício de sua competência e que atuará na função de Secreta-
ria Executiva do colegiado, não permitido ao Presidente do Con-
selho Curador acumular a titularidade dessa Secretaria Executiva.
(Redação dada pela Lei nº 13.932, de 2019)
§ 9º Aos membros do Conselho Curador, enquanto represen-
tantes dos trabalhadores, efetivos e suplentes, é assegurada a es-
tabilidade no emprego, da nomeação até um ano após o término
do mandato de representação, somente podendo ser demitidos
por motivo de falta grave, regularmente comprovada através de
processo sindical.
171
§ 10. Os membros do Conselho Curador do FGTS serão esco-
lhidos dentre cidadãos de reputação ilibada e de notório conheci-
mento, e deverão ser atendidos os seguintes requisitos: (In-
cluído pela Lei nº 13.932, de 2019)
I - ter formação acadêmica superior; e (Incluído pela
Lei nº 13.932, de 2019)
II - não se enquadrar nas hipóteses de inelegibilidade previs-
tas nas alíneas “a” a “q” do inciso I do caput do art. 1º da Lei Com-
plementar nº 64, de 18 de maio de 1990. (Incluído pela Lei
nº 13.932, de 2019)
Art. 4º O gestor da aplicação dos recursos do FGTS será o ór-
gão do Poder Executivo responsável pela política de habitação, e
caberá à Caixa Econômica Federal (CEF) o papel de agente opera-
dor. (Redação dada pela Lei nº 13.932, de 2019)
Art. 5º Ao Conselho Curador do FGTS compete: (Vide Lei
complementar nº 150, de 2015)
I - estabelecer as diretrizes e os programas de alocação dos
recursos do FGTS, de acordo com os critérios definidos nesta Lei,
em conformidade com a política nacional de desenvolvimento ur-
bano e as políticas setoriais de habitação popular, saneamento
básico, microcrédito e infraestrutura urbana estabelecidas pelo
governo federal; (Redação dada pela Lei nº 14.438, de 2022)
II - acompanhar e avaliar a gestão econômica e financeira dos
recursos, bem como os ganhos sociais e o desempenho dos pro-
gramas aprovados;
III - apreciar e aprovar os programas anuais e plurianuais do
FGTS;
IV - aprovar as demonstrações financeiras do FGTS, com base
em parecer de auditoria externa independente, antes de sua pu-
blicação e encaminhamento aos órgãos de controle, bem como
da distribuição de resultados; (Redação dada pela Lei nº
13.932, de 2019)
V - adotar as providências cabíveis para a correção de atos e
fatos do gestor da aplicação e da CEF que prejudiquem o desem-
penho e o cumprimento das finalidades no que concerne aos re-
cursos do FGTS; (Redação dada pela Lei nº 13.932, de 2019)
VI - dirimir dúvidas quanto à aplicação das normas regula-
mentares, relativas ao FGTS, nas matérias de sua competência;
VII - aprovar seu regimento interno;
VIII - fixar as normas e valores de remuneração do agente
operador e dos agentes financeiros;
IX - fixar critérios para parcelamento de recolhimentos em
atraso;
X - fixar critério e valor de remuneração para o exercício da
fiscalização;
XI - divulgar, no Diário Oficial da União, todas as decisões pro-
feridas pelo Conselho, bem como as contas do FGTS e os respecti-
vos pareceres emitidos.
XII - fixar critérios e condições para compensação entre crédi-
tos do empregador, decorrentes de depósitos relativos a trabalha-
dores não optantes, com contratos extintos, e débitos resultantes
de competências em atraso, inclusive aqueles que forem objeto
de composição de dívida com o FGTS. (Incluído pela Lei nº
9.711, de 1998)
XIII - em relação ao Fundo de Investimento do Fundo de Ga-
rantia do Tempo de Serviço - FI-FGTS: (Incluído pela Lei nº
11.491, de 2007)
a) aprovar a política de investimento do FI-FGTS por proposta
do Comitê de Investimento; (Incluído pela Lei nº 11.491, de
2007)
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
b) decidir sobre o reinvestimento ou distribuição dos resulta-
dos positivos aos cotistas do FI-FGTS, em cada exercício; (In-
cluído pela Lei nº 11.491, de 2007)
c) definir a forma de deliberação, de funcionamento e a com-
posição do Comitê de Investimento; (Incluído pela Lei nº
11.491, de 2007)
d) estabelecer o valor da remuneração da Caixa Econômica
Federal pela administração e gestão do FI-FGTS, inclusive a taxa
de risco; (Incluído pela Lei nº 11.491, de 2007)
e) definir a exposição máxima de risco dos investimentos do
FI-FGTS; (Incluído pela Lei nº 11.491, de 2007)
f) estabelecer o limite máximo de participação dos recursos
do FI-FGTS por setor, por empreendimento e por classe de ativo,
observados os requisitos técnicos aplicáveis (Incluído pela
Lei nº 11.491, de 2007)
g) estabelecer o prazo mínimo de resgate das cotas e de re-
torno dos recursos à conta vinculada, observado o disposto no §
19 do art. 20 desta Lei; (Incluído pela Lei nº 11.491, de 2007)
h) aprovar o regulamento do FI-FGTS, elaborado pela Caixa
Econômica Federal; e (Incluído pela Lei nº 11.491, de 2007)
i) autorizar a integralização de cotas do FI-FGTS pelos traba-
lhadores, estabelecendo previamente os limites globais e indivi-
duais, parâmetros e condições de aplicação e resgate. (Incluído
pela Lei nº 11.491, de 2007)
XIV - (revogado); (Redação dada pela Lei nº 13.932,
de 2019)
XV - autorizar a aplicação de recursos do FGTS em outros
fundos de investimento, no mercado de capitais e em títulos pú-
blicos e privados, com base em proposta elaborada pelo agente
operador, devendo o Conselho Curador regulamentar as formas e
condições do investimento, vedado o aporte em fundos nos quais
o FGTS seja o único cotista; (Incluído pela Lei nº 13.932,
de 2019)
XVI - estipular limites às tarifas cobradas pelo agente opera-
dor ou pelos agentes financeiros na intermediação da movimen-
tação dos recursos da conta vinculada do FGTS, inclusive nas hipó-
teses de que tratam os incisos V, VI e VII do caput do art. 20 desta
Lei. (Incluído pela Lei nº 13.932, de 2019)
XVII - estabelecer, em relação à autorização de aplicação de
recursos do FGTS em fundos garantidores de crédito e sua regula-
mentação quanto às formas e condições: (Incluído pela Lei nº
14.438, de 2022)
a) o valor da aplicação com fundamento em proposta elabo-
rada pelo gestor da aplicação; e (Incluído pela Lei nº 14.438,
de 2022)
b) a cada 3 (três) anos, percentual mínimo do valor proposto
para aplicação na política setorial do microcrédito, respeitado o
piso de 30% (trinta por cento). (Incluído pela Lei nº 14.438, de
2022)
§ 1º O Conselho Curador será assistido por um Comitê de Au-
ditoria e Riscos, constituído na forma do Regimento Interno, cujas
atribuições e condições abrangerão, no mínimo, aquelas estipula-
das nos arts. 24 e 25, §§ 1º a 3º, da Lei nº 13.303, de 30 de junho
de 2016, ao Comitê de Auditoria Estatutário das empresas públi-
cas e sociedades de economia mista que forem aplicáveis, ainda
que por similaridade, ao FGTS, e cujas despesas serão custeadas
pelo Fundo, por meio de sua Secretaria Executiva, observado o
disposto no § 3º deste artigo. (Incluído pela Lei nº 13.932,
de 2019)
§ 2º O Conselho Curador poderá ser assistido regularmente
por pessoas naturais ou jurídicas especializadas em planejamen-
to, em gestão de investimentos, em avaliação de programas e po-
172
líticas, em tecnologia da informação ou em qualquer outra espe-
cialização julgada necessária para subsidiá-lo no exercício de suas
atribuições, e as despesas decorrentes ficarão a cargo do FGTS,
observado o disposto no § 3º deste artigo. (Incluído pela
Lei nº 13.932, de 2019)
§ 3º Os custos e despesas incorridos pelo FGTS não poderão
superar limite a ser estabelecido pelo Conselho Curador, o qual
observará, no mínimo, os custos por atividades, os ganhos de es-
cala e produtividade, os avanços tecnológicos e a remuneração
praticada por outros fundos no mercado de capitais, excluídos da
base de cálculo aqueles cuja administradora receba remuneração
específica, e incluirão: (Incluído pela Lei nº 13.932, de
2019)
I - os serviços de fiscalização, as atividades de arrecadação, de
cobrança administrativa e de emissão de certidões; (Incluí-
do pela Lei nº 13.932, de 2019)
II - os serviços de cobrança judicial dos créditos inscritos em
dívida ativa; (Incluído pela Lei nº 13.932, de 2019)
III - os serviços contratados pela Secretaria Executiva para su-
porte às ações e decisões do Conselho Curador e do Comitê de
Auditoria e Riscos, bem como os valores despendidos com tercei-
ros; (Incluído pela Lei nº 13.932, de 2019)
IV - a capacitação dos gestores. (Incluído pela Lei nº
13.932, de 2019)
§ 4º O Conselho Curador especificará os serviços de suporte à
gestão e à operação que poderão ser contratados pela Secretaria
Executiva com recursos do FGTS, cabendo-lhe aprovar o montante
destinado a tal finalidade no orçamento anual. (Incluído
pela Lei nº 13.932, de 2019)
§ 5º As auditorias externas contratadas pelo Comitê a que se
refere o § 1º deste artigo não poderão prestar serviços ao agente
operador durante a execução dos contratos de auditoria com o
FGTS. (Incluído pela Lei nº 13.932, de 2019)
§ 6º O limite de custos e despesas a que se refere o § 3º des-
te artigo não inclui taxas de risco de crédito e demais custos e
despesas devidos ao agente operador e aos agentes financeiros.
(Incluído pela Lei nº 13.932, de 2019)
§ 7º O limite de que trata o § 3º deste artigo será, em cada
exercício, de até 0,06% (seis centésimos por cento) do valor dos
ativos do FGTS ao final do exercício anterior e, até a publicação
das demonstrações financeiras, esse limite será calculado a partir
de estimativas divulgadas pelo Conselho Curador para o valor dos
ativos do FGTS ao final daquele exercício. (Redação dada pela
Lei nº 14.438, de 2022)07, de 2022)
§ 8º A taxa de administração do FGTS devida ao agente ope-
rador não será superior a 0,5% (cinco décimos por cento) ao ano
do valor total dos ativos do Fundo. (Incluído pela Lei nº 13.932,
de 2019) (Vigência)
§ 9º § 9º A taxa de administração de que trata a alínea “d”
do inciso XIII do caput deste artigo não será superior a 0,5% (cinco
décimos por cento) ao ano do valor total dos ativos do FI-FGTS.
(Incluído pela Lei nº 13.932, de 2019) (Vigência)
§ 10. O piso de que trata a alínea “b” do inciso XVII do caput
deste artigo poderá ser revisto pelo Conselho Curador a cada 3
(três) anos. (Incluído pela Lei nº 14.438, de 2022)
Art. 6º Ao gestor da aplicação compete: (Redação dada
pela Lei nº 13.932, de 2019)
I - praticar todos os atos necessários à gestão da aplicação
do Fundo, de acordo com as diretrizes e programas estabelecidos
pelo Conselho Curador;
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
II - expedir atos normativos relativos à alocação dos recur-
sos para implementação dos programas aprovados pelo Conselho
Curador;
III - elaborar orçamentos anuais e planos plurianuais de apli-
cação dos recursos, discriminados por região geográfica, e sub-
metê-los até 31 de julho ao Conselho Curador do FGTS; (Redação
dada pela Lei nº 14.118, de 2021)
IV - acompanhar a execução dos programas de habitação po-
pular, saneamento básico e infraestrutura urbana previstos no or-
çamento do FGTS e implementados pela CEF, no papel de agente
operador; (Redação dada pela Lei nº 13.932, de 2019)
V - submeter à apreciação do Conselho Curador as contas do
FGTS;
VI - subsidiar o Conselho Curador com estudos técnicos ne-
cessários ao aprimoramento operacional dos programas de habi-
tação popular, saneamento básico e infra-estrutura urbana;
VII - definir as metas a serem alcançadas nos programas de
habitação popular, saneamento básico e infra-estrutura urbana.
Art. 6º-A. Caberá ao Ministério da Saúde regulamentar,
acompanhar a execução, subsidiar o Conselho Curador com es-
tudos técnicos necessários ao seu aprimoramento operacional
e definir as metas a serem alcançadas nas operações de crédito
destinadas às entidades hospitalares filantrópicas, bem como a
instituições que atuem no campo para pessoas com deficiência,
sem fins lucrativos, que participem de forma complementar do
Sistema Único de Saúde (SUS). (Incluído pela Lei nº 13.832,
de 2019)
Art. 6º-B. Caberá ao Ministério do Trabalho e Previdência re-
gulamentar, acompanhar a execução e subsidiar o Conselho Cura-
dor com os estudos técnicos necessários ao seu aprimoramento
operacional e estabelecer as metas a serem alcançadas nas ope-
rações de microcrédito. (Incluído pela Lei nº 14.438, de 2022)
Art. 7º À Caixa Econômica Federal, na qualidade de agente
operador, cabe: (Vide Lei Complementar nº 150, de 2015)
I - centralizar os recursos do FGTS, manter e controlar as con-
tas vinculadas, e emitir regularmente os extratos individuais cor-
respondentes às contas vinculadas e participar da rede arrecada-
dora dos recursos do FGTS;
II - expedir atos normativos referentes aos procedimentos
adiministrativo-operacionais dos bancos depositários, dos agen-
tes financeiros, dos empregadores e dos trabalhadores, integran-
tes do sistema do FGTS;
III - definir procedimentos operacionais necessários à exe-
cução dos programas estabelecidos pelo Conselho Curador, com
base nas normas e diretrizes de aplicação elaboradas pelo gestor
da aplicação; (Redação dada pela Lei nº 13.932, de 2019)
IV - elaborar as análises jurídica e econômico-financeira dos
projetos de habitação popular, infra-estrutura urbana e sanea-
mento básico a serem financiados com recursos do FGTS;
V - emitir Certificado de Regularidade do FGTS;
VI - elaborar as demonstrações financeiras do FGTS, incluídos
o Balanço Patrimonial, a Demonstração do Resultado do Exercício
e a Demonstração de Fluxo de Caixa, em conformidade com as
Normas Contábeis Brasileiras, e encaminhá-las, até 30 de junho
do exercício subsequente, ao gestor de aplicação; (Redação
dada pela Lei nº 14.438, de 2022)
VII - implementar atos emanados do gestor da aplicação re-
lativos à alocação e à aplicação dos recursos do FGTS, de acordo
com as diretrizes estabelecidas pelo Conselho Curador; (Reda-
ção dada pela Lei nº 13.932, de 2019)
VIII - (VETADO) (Incluído pela Lei nº 9.491, de 1997)
173
IX - garantir aos recursos alocados ao FI-FGTS, em cotas de ti-
tularidade do FGTS, a remuneração aplicável às contas vinculadas,
na forma do caput do art. 13 desta Lei. (Incluído pela Lei nº
11.491, de 2007)
X - realizar todas as aplicações com recursos do FGTS por
meio de sistemas informatizados e auditáveis; (Incluído pela Lei
nº 13.932, de 2019)
XI - colocar à disposição do Conselho Curador, em formato di-
gital, as informações gerenciais que estejam sob gestão do agente
operador e que sejam necessárias ao desempenho das atribui-
ções daquele colegiado. (Incluído pela Lei nº 13.932, de 2019)
Parágrafo único. O gestor da aplicação e o agente operador
deverão dar pleno cumprimento aos programas anuais em anda-
mento, aprovados pelo Conselho Curador, e eventuais alterações
somente poderão ser processadas mediante prévia anuência da-
quele colegiado. (Redação dada pela Lei nº 13.932, de 2019)
Art. 8º O gestor da aplicação, o agente operador e o Conselho
Curador do FGTS serão responsáveis pelo fiel cumprimento e ob-
servância dos critérios estabelecidos nesta Lei. (Redação dada
pela Lei nº 13.932, de 2019)
Art. 9º As aplicações com recursos do FGTS serão realizadas
exclusivamente segundo critérios fixados pelo Conselho Curador
do FGTS e em operações que preencham os seguintes requisitos:
(Redação dada pela Lei nº 13.932, de 2019)
I - Garantias: (Redação dada pela Lei nº 9.467, de 1997)
a) hipotecária; (Incluída pela Lei nº 9.467, de 1997)
b) caução de Créditos hipotecários próprios, relativos a fi-
nanciamentos concedidos com recursos do agente financeiro;
(Incluída pela Lei nº 9.467, de 1997)
c) caução dos créditos hipotecários vinculados aos imóveis
objeto de financiamento; (Incluída pela Lei nº 9.467, de 1997)
d) hipoteca sobre outros imóveis de propriedade do agente fi-
nanceiro, desde que livres e desembaraçados de quaisquer ônus;
(Incluída pela Lei nº 9.467, de 1997)
e) cessão de créditos do agente financeiro, derivados de fi-
nanciamentos concedidos com recursos próprios, garantidos por
penhor ou hipoteca; (Incluída pela Lei nº 9.467, de 1997)
f) hipoteca sobre imóvel de propriedade de terceiros (In-
cluída pela Lei nº 9.467, de 1997)
g) seguro de crédito; (Incluída pela Lei nº 9.467, de 1997)
h) garantia real ou vinculação de receitas, inclusive tarifárias,
nas aplicações contratadas com pessoa jurídica de direito público
ou de direito privado a ela vinculada; (Incluída pela Lei nº
9.467, de 1997)
i) aval em nota promissória; (Incluída pela Lei nº 9.467,
de 1997)
j) fiança pessoal; (Incluída pela Lei nº 9.467, de 1997)
l) alienação fiduciária de bens móveis em garantia; (In-
cluída pela Lei nº 9.467, de 1997)
m) fiança bancária; (Incluída pela Lei nº 9.467, de 1997)
n) consignação de recebíveis, exclusivamente para operações
de crédito destinadas às entidades hospitalares filantrópicas, bem
como a instituições que atuam no campo para pessoas com de-
ficiência, e sem fins lucrativos que participem de forma comple-
mentar do Sistema Único de Saúde (SUS), em percentual máximo
a ser definido pelo Ministério da Saúde; e (Redação dada
pela Lei nº 13.778, de 2018)
o) outras, a critério do Conselho Curador do FGTS; (Incluído
pela Lei nº 13.778, de 2018)
II - correção monetária igual à das contas vinculadas;
III - taxa de juros média mínima, por projeto, de 3 (três) por
cento ao ano;
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
IV - prazo máximo de 35 (trinta e cinco) anos. (Redação
dada pela Lei nº 14.438, de 2022)
§ 1º A rentabilidade média das aplicações deverá ser suficien-
te à cobertura de todos os custos incorridos pelo Fundo e ainda à
formação de reserva técnica para o atendimento de gastos even-
tuais não previstos, e caberá ao agente operador o risco de crédi-
to. (Redação dada pela Lei nº 13.932, de 2019)
§ 2º Os recursos do FGTS deverão ser aplicados em habitação,
saneamento básico, infraestrutura urbana, operações de micro-
crédito e operações de crédito destinadas às entidades hospita-
lares filantrópicas, às instituições que atuem com pessoas com
deficiência e às entidades sem fins lucrativos que participem do
SUS de forma complementar, desde que as disponibilidades finan-
ceiras sejam mantidas em volume que satisfaça as condições de
liquidez e de remuneração mínima necessárias à preservação do
poder aquisitivo da moeda. (Redação dada pela Lei nº 14.438,
de 2022)
§ 3º O programa de aplicações deverá destinar: (Redação
dada pela Lei nº 13.778, de 2018)
I - no mínimo, 60% (sessenta por cento) para investimentos
em habitação popular; e, (Incluído pela Lei nº 13.778, de 2018)
II - 5% (cinco por cento) para operações de crédito destina-
das às entidades hospitalares filantrópicas, bem como a institui-
ções que atuam no campo para pessoas com deficiência, e sem
fins lucrativos que participem de forma complementar do SUS.
(Incluído pela Lei nº 13.778, de 2018)
III - no mínimo, 5% (cinco por cento) para instituições finan-
ceiras autorizadas pelo Banco Central do Brasil a operar com mi-
crocrédito. (Incluído pela Lei nº 14.438, de 2022)
§ 3º-A. Os recursos previstos no inciso II do § 3º deste arti-
go não utilizados pelas entidades hospitalares filantrópicas, bem
como pelas instituições que atuam no campo para pessoas com
deficiência, e sem fins lucrativos que participem de forma comple-
mentar do SUS poderão ser destinados a aplicações em habitação,
em saneamento básico e em infraestrutura urbana. (Incluí-
do pela Lei nº 13.778, de 2018)
§ 3º-B. Os recursos de que trata o inciso III do § 3º deste arti-
go terão o seu limite mínimo revisto pelo Conselho Curador a cada
3 (três) anos. (Incluído pela Lei nº 14.438, de 2022)
§ 3º-C. Na hipótese prevista no § 3º-B deste artigo, o montan-
te não utilizado pelas instituições autorizadas pelo Banco Central
do Brasil a operar com microcrédito poderá ser destinado a apli-
cações em habitação, saneamento básico e infraestrutura urbana.
(Incluído pela Lei nº 14.438, de 2022)
§ 4º Os projetos de saneamento básico e infraestrutura urba-
na financiados com recursos do FGTS serão, preferencialmente,
complementares aos programas habitacionais. (Redação dada
pela Lei nº 14.438, de 2022)
§ 5º As garantias, nas diversas modalidades discriminadas no
inciso I do caput deste artigo, serão admitidas singular ou supleti-
vamente, considerada a suficiência de cobertura para os emprés-
timos e financiamentos concedidos. (Redação dada pela Lei
nº 9.467, de 1997)
§ 6o Mantida a rentabilidade média de que trata o § 1o, as
aplicações em habitação popular poderão contemplar sistemática
de desconto, direcionada em função da renda familiar do bene-
ficiário, onde o valor do benefício seja concedido mediante re-
dução no valor das prestações a serem pagas pelo mutuário ou
pagamento de parte da aquisição ou construção de imóvel, dentre
outras, a critério do Conselho Curador do FGTS. (Incluído pela
Medida Provisória nº 2.197-43, de 2001)
§ 6º-A. (VETADO). (Incluído pela Lei nº 13.932, de 2019)
174
§ 6º-B. (VETADO). (Incluído pela Lei nº 13.932, de 2019)
§ 7o Os recursos necessários para a consecução da sistemá-
tica de desconto serão destacados, anualmente, do orçamento de
aplicação de recursos do FGTS, constituindo reserva específica,
com contabilização própria. (Incluído pela Medida Provisória
nº 2.197-43, de 2001)
§ 8º É da União o risco de crédito nas aplicações efetuadas
até 1º de junho de 2001 pelos demais órgãos integrantes do Siste-
ma Financeiro da Habitação - SFH e pelas entidades credenciadas
pelo Banco Central do Brasil como agentes financeiros, subrogan-
do-se nas garantias prestadas à Caixa Econômica Federal. (In-
cluído pela Medida Provisória nº 2.196-3, de 2001)
§ 9º A Caixa Econômica Federal, o Banco do Brasil S.A. e o
Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social - BNDES
poderão atuar como agentes financeiros autorizados para apli-
cação dos recursos do FGTS em operações de crédito destinadas
às entidades hospitalares filantrópicas e sem fins lucrativos que
participem de forma complementar do SUS. (Incluído pela
Medida Provisória nº 848, de 2018)
§ 10. Nas operações de crédito destinadas às entidades hos-
pitalares filantrópicas, bem como a instituições que atuam no
campo para pessoas com deficiência, e sem fins lucrativos que
participem de forma complementar do SUS, serão observadas as
seguintes condições: (Incluído pela Lei nº 13.778, de
2018)
I - a taxa de juros efetiva não será superior àquela cobrada
para o financiamento habitacional na modalidade pró-cotista ou
a outra que venha a substituí-la; (Incluído pela Lei nº
13.778, de 2018)
II - a tarifa operacional única não será superior a 0,5% (cinco
décimos por cento) do valor da operação; e (Incluído
pela Lei nº 13.778, de 2018)
III - o risco das operações de crédito ficará a cargo dos agentes
financeiros de que trata o § 9º deste artigo. (Incluído
pela Lei nº 13.778, de 2018)
§ 11. As entidades hospitalares filantrópicas, bem como a
instituições que atuam no campo para pessoas com deficiência,
e sem fins lucrativos que participem de forma complementar do
SUS deverão, para contratar operações de crédito com recursos
do FGTS, atender ao disposto nos incisos II e III do caput do art. 4º
da Lei nº 12.101, de 27 de novembro de 2009. (Incluído
pela Lei nº 13.778, de 2018)
§ 12. Nas operações de crédito destinadas à aplicação de re-
cursos em microcrédito, a taxa de juros efetiva não será superior
àquela cobrada para o financiamento habitacional na área da ha-
bitação popular. (Incluído pela Lei nº 14.438, de 2022)
§ 13. Para garantir o risco em operações de microcrédito e
em operações de crédito de habitação popular para famílias com
renda mensal de até 2 (dois) salários mínimos, o FGTS poderá des-
tinar, na forma estabelecida por seu Conselho Curador, observado
o disposto no inciso XVII do caput do art. 5º desta Lei, parte dos
recursos de que trata o § 7º deste artigo para a aquisição de cotas
de fundos garantidores que observem o seguinte: (Incluído pela
Lei nº 14.438, de 2022)
I - tenham natureza privada e patrimônio segregado do patri-
mônio dos cotistas e da própria administradora do fundo garanti-
dor e estejam sujeitos a direitos e obrigações próprios; (Incluído
pela Lei nº 14.438, de 2022)
II - respondam por suas obrigações até o limite dos bens e
direitos que integram o seu patrimônio, vedado qualquer tipo de
garantia ou aval por parte do FGTS; e (Incluído pela Lei nº
14.438, de 2022)
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
III - não paguem rendimentos a seus cotistas, assegurado o
direito de resgate total ou parcial das cotas com base na situação
patrimonial dos fundos em valor não superior ao montante de re-
cursos financeiros ainda não vinculados às garantias contratadas.
(Incluído pela Lei nº 14.438, de 2022)
§ 14. Aos recursos do FGTS destinados à aquisição de cota de
fundos garantidores de que trata o § 13 deste artigo não se apli-
cam os requisitos de correção monetária, taxa de juros mínima e
prazo máximo previstos nos incisos II, III e IV do caput deste artigo
e de rentabilidade prevista no § 1º deste artigo. (Incluído pela
Lei nº 14.438, de 2022)
§ 15. Fica autorizada a destinação do montante de R$
3.000.000.000,00 (três bilhões de reais) do patrimônio líquido do
FGTS para aquisição de cotas em fundo garantidor de microfinan-
ças, para mitigar os riscos das operações de microcrédito conce-
didas a pessoas naturais e a microempreendedores individuais,
na forma prevista no § 14 deste artigo, permitida a ampliação
posterior desse montante por meio de ato do Conselho Curador.
(Incluído pela Lei nº 14.438, de 2022)
§ 16. Na hipótese prevista no § 15 deste artigo, o aporte será
destinado ao Programa de Simplificação do Microcrédito Digital
para Empreendedores (SIM Digital), na forma da legislação pró-
pria, e a representação do FGTS na assembleia de cotistas ocorre-
rá por indicação do Presidente do Conselho Curador. (Incluído
pela Lei nº 14.438, de 2022)
§ 17. Os contratos ativos formalizados sob a vigência do pra-
zo máximo de amortização fixado em 30 (trinta) anos que forem
objeto de renegociação pelas instituições financeiras poderão
ser beneficiados com o prazo máximo de que trata o inciso IV do
caput deste artigo. (Incluído pela Lei nº 14.438, de 2022)
Art. 9º-A. O risco das operações de crédito de que trata o §
10 do art. 9º desta Lei ficará a cargo dos agentes financeiros re-
feridos no § 9º do art. 9º desta Lei, hipótese em que o Conselho
Curador poderá definir o percentual da taxa de risco, limitado a
3% (três por cento), a ser acrescido à taxa de juros de que trata o
inciso I do § 10 do art. 9º desta Lei. (Incluído pela Lei nº
13.832, de 2019)
Art. 9º-B. As garantias de que trata o inciso I do caput do
art. 9º desta Lei podem ser exigidas isolada ou cumulativamente.
(Incluído pela Lei nº 13.832, de 2019)
Art. 9º-C. As aplicações do FGTS em operações de crédito
destinadas às entidades hospitalares filantrópicas, bem como a
instituições que atuem no campo para pessoas com deficiência,
sem fins lucrativos e que participem de forma complementar do
SUS, ocorrerão até o final do exercício de 2022. (Incluído
pela Lei nº 13.832, de 2019)
Art. 10. O Conselho Curador fixará diretrizes e estabelecerá
critérios técnicos para as aplicações dos recursos do FGTS, visan-
do:
I - exigir a participação dos contratantes de financiamentos
nos investimentos a serem realizados;
II - assegurar o cumprimento, por parte dos contratantes ina-
dimplentes, das obrigações decorrentes dos financiamentos ob-
tidos;
III - evitar distorções na aplicação entre as regiões do País,
considerando para tanto a demanda habitacional, a população e
outros indicadores sociais.
Art. 11. Os recolhimentos efetuados na rede arrecadadora re-
lativos ao FGTS serão transferidos à Caixa Econômica Federal até o
primeiro dia útil subsequente à data do recolhimento, observada
175
a regra do meio de pagamento utilizado, data em que os respecti-
vos valores serão incorporados ao FGTS. (Redação dada pela
Lei nº 14.438, de 2022)
Art. 12. No prazo de um ano, a contar da promulgação desta
lei, a Caixa Econômica Federal assumirá o controle de todas as
contas vinculadas, nos termos do item I do art. 7º, passando os
demais estabelecimentos bancários, findo esse prazo, à condição
de agentes recebedores e pagadores do FGTS, mediante recebi-
mento de tarifa, a ser fixada pelo Conselho Curador.
§1º Enquanto não ocorrer a centralização prevista no caput
deste artigo, o depósito efetuado no decorrer do mês será conta-
bilizado no saldo da conta vinculada do trabalhador, no primeiro
dia útil do mês subseqüente.
§2º Até que a Caixa Econômica Federal implemente as dis-
posições do caput deste artigo, as contas vinculadas continuarão
sendo abertas em estabelecimento bancário escolhido pelo em-
pregador, dentre os para tanto autorizados pelo Banco Central do
Brasil, em nome do trabalhador.
§3º Verificando-se mudança de emprego, até que venha a ser
implementada a centralização no caput deste artigo, a conta vin-
culada será transferida para o estabelecimento bancário da esco-
lha do novo empregador.
§4º Os resultados financeiros auferidos pela Caixa Econômica
Federal no período entre o repasse dos bancos e o depósito nas
contas vinculadas dos trabalhadores destinar-se-ão à cobertura
das despesas de administração do FGTS e ao pagamento da tarifa
aos bancos depositários, devendo os eventuais saldos ser incor-
porados ao patrimônio do Fundo nos termos do art. 2º, § 1º.
§5º (Revogado pela Lei nº 14.438, de 2022)
Art. 13. Os depósitos efetuados nas contas vinculadas serão
corrigidos monetariamente com base nos parâmetros fixados
para atualização dos saldos dos depósitos de poupança e capitali-
zação juros de (três) por cento ao ano.
§ 1º A atualização monetária e a capitalização de juros nas
contas vinculadas correrão à conta do FGTS, e a Caixa Econômi-
ca Federal efetuará o crédito respectivo no vigésimo primeiro dia
de cada mês, com base no saldo existente no vigésimo primeiro
dia do mês anterior, deduzidos os débitos ocorridos no período.
(Redação dada pela Lei nº 14.438, de 2022) Produção de efeitos
§ 1º-A. Para fins do disposto no § 1º deste artigo, o depósito
realizado no prazo legal será contabilizado no saldo da conta vin-
culada no vigésimo primeiro dia do mês de sua ocorrência. (In-
cluído pela Lei nº 14.438, de 2022) Produção de efeitos
§ 1º-B. Na hipótese de depósito realizado intempestivamente,
a atualização monetária e a parcela de juros devida ao empregado
comporão o saldo-base no vigésimo primeiro dia do mês imedia-
tamente anterior, ou comporão o saldo no vigésimo primeiro dia
do mês do depósito, se o depósito ocorrer nesta data. (Incluído
pela Lei nº 14.438, de 2022) Produção de efeitos
§ 2º No primeiro mês em que for exigível o recolhimento do
FGTS no vigésimo dia, na forma prevista no art. 15 desta Lei, a
atualização monetária e os juros correspondentes da conta vin-
culada serão realizados: (Redação dada pela Lei nº 14.438, de
2022) Produção de efeitos
I - no décimo dia, com base no saldo existente no décimo dia
do mês anterior, deduzidos os débitos ocorridos no período; e
(Incluído pela Lei nº 14.438, de 2022) Produção de efeitos
II - no vigésimo primeiro dia, com base no saldo existente no
décimo dia do mesmo mês, atualizado na forma prevista no inciso
I deste parágrafo, deduzidos os débitos ocorridos no período, com
a atualização monetária pro rata die e os juros correspondentes.
(Incluído pela Lei nº 14.438, de 2022) Produção de efeitos
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
§3º Para as contas vinculadas dos trabalhadores optantes
existentes à data de 22 de setembro de 1971, a capitalização dos
juros dos depósitos continuará a ser feita na seguinte progressão,
salvo no caso de mudança de empresa, quando a capitalização
dos juros passará a ser feita à taxa de 3 (três) por cento ao ano:
I - 3 (três) por cento, durante os dois primeiros anos de per-
manência na mesma empresa;
II - 4 (quatro) por cento, do terceiro ao quinto ano de perma-
nência na mesma empresa;
III - 5 (cinco) por cento, do sexto ao décimo ano de permanên-
cia na mesma empresa;
IV - 6 (seis) por cento, a partir do décimo primeiro ano de
permanência na mesma empresa.
§4º O saldo das contas vinculadas é garantido pelo Governo
Federal, podendo ser instituído seguro especial para esse fim.
§ 5º O Conselho Curador autorizará a distribuição de parte do
resultado positivo auferido pelo FGTS, mediante crédito nas con-
tas vinculadas de titularidade dos trabalhadores, observadas as
seguintes condições, entre outras a seu critério: (Incluído
pela Lei nº 13.446, de 2017)
I - a distribuição alcançará todas as contas vinculadas que
apresentarem saldo positivo em 31 de dezembro do exercício-ba-
se do resultado auferido, inclusive as contas vinculadas de que
trata o art. 21 desta Lei; (Incluído pela Lei nº 13.446, de 2017)
II - a distribuição será proporcional ao saldo de cada conta
vinculada em 31 de dezembro do exercício-base e deverá ocorrer
até 31 de agosto do ano seguinte ao exercício de apuração do re-
sultado; e (Incluído pela Lei nº 13.446, de 2017)
III - (Revogado pela Lei nº 13.932, de 2019)
§ 6º O valor de distribuição do resultado auferido será calcu-
lado posteriormente ao valor desembolsado com o desconto rea-
lizado no âmbito do Programa Minha Casa, Minha Vida (PMCMV),
de que trata a Lei nº 11.977, de 7 de julho de 2009. (Incluído
pela Lei nº 13.446, de 2017)
§ 7º O valor creditado nas contas vinculadas a título de distri-
buição de resultado, acrescido de juros e atualização monetária,
não integrará a base de cálculo do depósito da multa rescisória de
que tratam os §§ 1º e 2º do art. 18 desta Lei. (Incluído pela
Lei nº 13.446, de 2017)
Art. 14. Fica ressalvado o direito adquirido dos trabalhadores
que, à data da promulgação da Constituição Federal de 1988, já ti-
nham o direito à estabilidade no emprego nos termos do Capítulo
V do Título IV da CLT.
§1º O tempo do trabalhador não optante do FGTS, anterior a
5 de outubro de 1988, em caso de rescisão sem justa causa pelo
empregador, reger-se-á pelos dispositivos constantes dos arts.
477, 478 e 497 da CLT.
§2º O tempo de serviço anterior à atual Constituição poderá
ser transacionado entre empregador e empregado, respeitado o
limite mínimo de 60 (sessenta) por cento da indenização prevista.
§3º É facultado ao empregador desobrigar-se da responsabi-
lidade da indenização relativa ao tempo de serviço anterior à op-
ção, depositando na conta vinculada do trabalhador, até o último
dia útil do mês previsto em lei para o pagamento de salário, o
valor correspondente à indenização, aplicando-se ao depósito, no
que couber, todas as disposições desta lei.
§4º Os trabalhadores poderão a qualquer momento optar
pelo FGTS com efeito retroativo a 1º de janeiro de 1967 ou à data
de sua admissão, quando posterior àquela.
Art. 15. Para os fins previstos nesta Lei, todos os empregado-
res ficam obrigados a depositar, até o vigésimo dia de cada mês,
em conta vinculada, a importância correspondente a 8% (oito por
176
cento) da remuneração paga ou devida, no mês anterior, a cada
trabalhador, incluídas na remuneração as parcelas de que tratam
os arts. 457 e 458 da Consolidação das Leis do Trabalho (CLT),
aprovada pelo Decreto-Lei nº 5.452, de 1º de maio de 1943, e a
Gratificação de Natal de que trata a Lei nº 4.090, de 13 de julho
de 1962. (Redação dada pela Lei nº 14.438, de 2022) Produção
de efeitos
§ 1º Entende-se por empregador a pessoa física ou a pessoa
jurídica de direito privado ou de direito público, da administração
pública direta, indireta ou fundacional de qualquer dos Poderes,
da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, que
admitir trabalhadores a seu serviço, bem assim aquele que, regi-
do por legislação especial, encontrar-se nessa condição ou figurar
como fornecedor ou tomador de mão-de-obra, independente da
responsabilidade solidária e/ou subsidiária a que eventualmente
venha obrigar-se.
§ 2º Considera-se trabalhador toda pessoa física que prestar
serviços a empregador, a locador ou tomador de mão-de-obra, ex-
cluídos os eventuais, os autônomos e os servidores públicos civis
e militares sujeitos a regime jurídico próprio.
§ 3º Os trabalhadores domésticos poderão ter acesso ao regi-
me do FGTS, na forma que vier a ser prevista em lei.
§ 4º Considera-se remuneração as retiradas de diretores não
empregados, quando haja deliberação da empresa, garantindo-
-lhes os direitos decorrentes do contrato de trabalho de que trata
o art. 16. (Incluído pela Lei nº 9.711, de 1998)
§ 5º O depósito de que trata o caput deste artigo é obriga-
tório nos casos de afastamento para prestação do serviço militar
obrigatório e licença por acidente do trabalho. (Incluído pela
Lei nº 9.711, de 1998)
§ 6º Não se incluem na remuneração, para os fins desta Lei,
as parcelas elencadas no § 9º do art. 28 da Lei nº 8.212, de 24 de
julho de 1991. (Incluído pela Lei nº 9.711, de 1998)
§ 7o Os contratos de aprendizagem terão a alíquota a que se
refere o caput deste artigo reduzida para dois por cento. (In-
cluído pela Lei nº 10.097, de 2000)
Art. 16. Para efeito desta lei, as empresas sujeitas ao regi-
me da legislação trabalhista poderão equiparar seus diretores
não empregados aos demais trabalhadores sujeitos ao regime do
FGTS. Considera-se diretor aquele que exerça cargo de adminis-
tração previsto em lei, estatuto ou contrato social, independente
da denominação do cargo.
Art. 17. O Poder Executivo assegurará a prestação de serviços
digitais: (Redação dada pela Lei nº 13.932, de 2019)
I - aos trabalhadores, que incluam a prestação de informa-
ções sobre seus créditos perante o Fundo e o acionamento ime-
diato da inspeção do trabalho em caso de inadimplemento do
empregador, de forma que seja possível acompanhar a evolução
de eventuais cobranças administrativas e judiciais dos valores não
recolhidos; (Incluído pela Lei nº 13.932, de 2019)
II - aos empregadores, que facilitem e desburocratizem o
cumprimento de suas obrigações perante o Fundo, incluídos a ge-
ração de guias, o parcelamento de débitos, a emissão sem ônus
do Certificado de Regularidade do FGTS e a realização de proce-
dimentos de restituição e compensação. (Incluído pela Lei nº
13.932, de 2019)
Parágrafo único. O desenvolvimento, a manutenção e a evo-
lução dos sistemas e ferramentas necessários à prestação dos ser-
viços a que se refere o caput deste artigo serão custeados com
recursos do FGTS. (Incluído pela Lei nº 13.932, de 2019)
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Art. 17-A. O empregador ou o responsável fica obrigado a
elaborar folha de pagamento e a declarar os dados relacionados
aos valores do FGTS e outras informações de interesse do poder
público por meio de sistema de escrituração digital, na forma, no
prazo e nas condições estabelecidos em ato do Ministro de Estado
do Trabalho e Previdência. (Redação dada pela Lei nº 14.438,
de 2022)
§ 1º As informações prestadas na forma do caput deste ar-
tigo constituem declaração e reconhecimento dos créditos delas
decorrentes, caracterizam confissão de débito e constituem ins-
trumento hábil e suficiente para a cobrança do crédito de FGTS.
(Incluído pela Lei nº 13.932, de 2019)
§ 2º O lançamento da obrigação principal e das obrigações
acessórias relativas ao FGTS será efetuado de ofício pela autorida-
de competente, no caso de o empregador não apresentar a decla-
ração na forma do caput deste artigo, e será revisto de ofício, nas
hipóteses de omissão, erro, fraude ou sonegação. (Incluído pela
Lei nº 13.932, de 2019)
Art. 18. Ocorrendo rescisão do contrato de trabalho, por par-
te do empregador, ficará este obrigado a depositar na conta vin-
culada do trabalhador no FGTS os valores relativos aos depósitos
referentes ao mês da rescisão e ao imediatamente anterior, que
ainda não houver sido recolhido, sem prejuízo das cominações le-
gais. (Redação dada pela Lei nº 9.491, de 1997)
§ 1º Na hipótese de despedida pelo empregador sem jus-
ta causa, depositará este, na conta vinculada do trabalhador no
FGTS, importância igual a quarenta por cento do montante de to-
dos os depósitos realizados na conta vinculada durante a vigência
do contrato de trabalho, atualizados monetariamente e acresci-
dos dos respectivos juros. (Redação dada pela Lei nº 9.491,
de 1997)
§ 2º Quando ocorrer despedida por culpa recíproca ou força
maior, reconhecida pela Justiça do Trabalho, o percentual de que
trata o § 1º será de 20 (vinte) por cento.
§ 3° As importâncias de que trata este artigo deverão cons-
tar da documentação comprobatória do recolhimento dos valores
devidos a título de rescisão do contrato de trabalho, observado
o disposto no art. 477 da CLT, eximindo o empregador, exclusiva-
mente, quanto aos valores discriminados. (Redação dada
pela Lei nº 9.491, de 1997) (Vide Lei complementar nº 150,
de 2015)
Art. 19. No caso de extinção do contrato de trabalho prevista
no art. 14 desta lei, serão observados os seguintes critérios:
I - havendo indenização a ser paga, o empregador, mediante
comprovação do pagamento daquela, poderá sacar o saldo dos
valores por ele depositados na conta individualizada do trabalha-
dor;
II - não havendo indenização a ser paga, ou decorrido o prazo
prescricional para a reclamação de direitos por parte do traba-
lhador, o empregador poderá levantar em seu favor o saldo da
respectiva conta individualizada, mediante comprovação perante
o órgão competente do Ministério do Trabalho e da Previdência
Social.
Art. 19-A. É devido o depósito do FGTS na conta vinculada
do trabalhador cujo contrato de trabalho seja declarado nulo
nas hipóteses previstas no art. 37, § 2o, da Constituição Federal,
quando mantido o direito ao salário. (Incluído pela Medida
Provisória nº 2.164-41, de 2001)
177
Parágrafo único. O saldo existente em conta vinculada,
oriundo de contrato declarado nulo até 28 de julho de 2001, nas
condições do caput, que não tenha sido levantado até essa data,
será liberado ao trabalhador a partir do mês de agosto de 2002.
(Incluído pela Medida Provisória nº 2.164-41, de 2001)
Art. 20. A conta vinculada do trabalhador no FGTS poderá ser
movimentada nas seguintes situações:
I - despedida sem justa causa, inclusive a indireta, de culpa
recíproca e de força maior; (Redação dada pela Medida Pro-
visória nº 2.197-43, de 2001)
I-A - extinção do contrato de trabalho prevista no art. 484-A
da Consolidação das Leis do Trabalho (CLT), aprovada pelo Decre-
to- Lei no 5.452, de 1o de maio de 1943; (Incluído pela Lei
nº 13.467, de 2017)
II - extinção total da empresa, fechamento de quaisquer de
seus estabelecimentos, filiais ou agências, supressão de parte de
suas atividades, declaração de nulidade do contrato de trabalho
nas condições do art. 19-A, ou ainda falecimento do empregador
individual sempre que qualquer dessas ocorrências implique res-
cisão de contrato de trabalho, comprovada por declaração escrita
da empresa, suprida, quando for o caso, por decisão judicial tran-
sitada em julgado; (Redação dada pela Medida Provisória nº
2.164-41, de 2001)
III - aposentadoria concedida pela Previdência Social;
IV - falecimento do trabalhador, sendo o saldo pago a seus de-
pendentes, para esse fim habilitados perante a Previdência Social,
segundo o critério adotado para a concessão de pensões por mor-
te. Na falta de dependentes, farão jus ao recebimento do saldo da
conta vinculada os seus sucessores previstos na lei civil, indicados
em alvará judicial, expedido a requerimento do interessado, inde-
pendente de inventário ou arrolamento;
V - pagamento de parte das prestações decorrentes de finan-
ciamento habitacional concedido no âmbito do Sistema Financei-
ro da Habitação (SFH), desde que:
a) o mutuário conte com o mínimo de 3 (três) anos de traba-
lho sob o regime do FGTS, na mesma empresa ou em empresas
diferentes;
b) o valor bloqueado seja utilizado, no mínimo, durante o pra-
zo de 12 (doze) meses;
c) o valor do abatimento atinja, no máximo, 80 (oitenta) por
cento do montante da prestação;
VI - liquidação ou amortização extraordinária do saldo deve-
dor de financiamento imobiliário, observadas as condições esta-
belecidas pelo Conselho Curador, dentre elas a de que o financia-
mento seja concedido no âmbito do SFH e haja interstício mínimo
de 2 (dois) anos para cada movimentação;
VII – pagamento total ou parcial do preço de aquisição de mo-
radia própria, ou lote urbanizado de interesse social não construí-
do, observadas as seguintes condições: (Redação dada pela
Lei nº 11.977, de 2009)
a) o mutuário deverá contar com o mínimo de 3 (três) anos de
trabalho sob o regime do FGTS, na mesma empresa ou empresas
diferentes;
b) seja a operação financiável nas condições vigentes para o
SFH;
VIII - quando o trabalhador permanecer três anos ininterrup-
tos fora do regime do FGTS; (Redação dada pela Lei nº 13.932,
de 2019)
IX - extinção normal do contrato a termo, inclusive o dos tra-
balhadores temporários regidos pela Lei nº 6.019, de 3 de janeiro
de 1974;
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
X - suspensão total do trabalho avulso por período igual ou
superior a 90 (noventa) dias, comprovada por declaração do sin-
dicato representativo da categoria profissional.
XI - quando o trabalhador ou qualquer de seus dependentes
for acometido de neoplasia maligna. (Incluído pela Lei nº
8.922, de 1994)
XII - aplicação em quotas de Fundos Mútuos de Privatização,
regidos pela Lei n° 6.385, de 7 de dezembro de 1976, permitida a
utilização máxima de 50 % (cinqüenta por cento) do saldo existen-
te e disponível em sua conta vinculada do Fundo de Garantia do
Tempo de Serviço, na data em que exercer a opção. (Incluído
pela Lei nº 9.491, de 1997) (Vide Decreto nº 2.430, 1997)
XIII - quando o trabalhador ou qualquer de seus dependentes
for portador do vírus HIV; (Incluído pela Medida Provisória
nº 2.164-41, de 2001)
XIV - quando o trabalhador ou qualquer de seus dependentes
estiver em estágio terminal, em razão de doença grave, nos ter-
mos do regulamento; (Incluído pela Medida Provisória nº
2.164-41, de 2001)
XV - quando o trabalhador tiver idade igual ou superior a se-
tenta anos. (Incluído pela Medida Provisória nº 2.164-41,
de 2001)
XVI - necessidade pessoal, cuja urgência e gravidade decorra
de desastre natural, conforme disposto em regulamento, observa-
das as seguintes condições: (Incluído pela Lei nº 10.878, de
2004) Regulamento Regulamento
a) o trabalhador deverá ser residente em áreas comprovada-
mente atingidas de Município ou do Distrito Federal em situação
de emergência ou em estado de calamidade pública, formalmente
reconhecidos pelo Governo Federal; (Incluído pela Lei nº
10.878, de 2004)
b) a solicitação de movimentação da conta vinculada será ad-
mitida até 90 (noventa) dias após a publicação do ato de reconhe-
cimento, pelo Governo Federal, da situação de emergência ou de
estado de calamidade pública; e (Incluído pela Lei nº 10.878,
de 2004)
c) o valor máximo do saque da conta vinculada será definido
na forma do regulamento. (Incluído pela Lei nº 10.878, de
2004)
XVII - integralização de cotas do FI-FGTS, respeitado o dis-
posto na alínea i do inciso XIII do art. 5o desta Lei, permitida a
utilização máxima de 30% (trinta por cento) do saldo existente e
disponível na data em que exercer a opção. (Redação dada
pela Lei nº 12.087, de 2009)
XVIII - quando o trabalhador com deficiência, por prescrição,
necessite adquirir órtese ou prótese para promoção de acessibi-
lidade e de inclusão social. (Incluído pela Lei nº 13.146, de
2015) (Vigência)
XIX - pagamento total ou parcial do preço de aquisição de
imóveis da União inscritos em regime de ocupação ou aforamen-
to, a que se referem o art. 4o da Lei no 13.240, de 30 de dezembro
de 2015, e o art. 16-A da Lei no 9.636, de 15 de maio de 1998,
respectivamente, observadas as seguintes condições: (Incluído
pela Lei nº 13.465, de 2017)
a) o mutuário deverá contar com o mínimo de três anos de
trabalho sob o regime do FGTS, na mesma empresa ou em empre-
sas diferentes; (Incluído pela Lei nº 13.465, de 2017)
b) seja a operação financiável nas condições vigentes para o
Sistema Financeiro da Habitação (SFH) ou ainda por intermédio de
parcelamento efetuado pela Secretaria do Patrimônio da União
178
(SPU), mediante a contratação da Caixa Econômica Federal como
agente financeiro dos contratos de parcelamento; (Incluído
pela Lei nº 13.465, de 2017)
c) sejam observadas as demais regras e condições estabele-
cidas para uso do FGTS. (Incluído pela Lei nº 13.465, de 2017)
XX - anualmente, no mês de aniversário do trabalhador, por
meio da aplicação dos valores constantes do Anexo desta Lei, ob-
servado o disposto no art. 20-D desta Lei; (Incluído pela Lei nº
13.932, de 2019)
XXI - a qualquer tempo, quando seu saldo for inferior a R$
80,00 (oitenta reais) e não houver ocorrido depósitos ou saques
por, no mínimo, 1 (um) ano, exceto na hipótese prevista no inciso
I do § 5º do art. 13 desta Lei; (Incluído pela Lei nº 13.932, de
2019) (Vigência)
XXII - quando o trabalhador ou qualquer de seus dependen-
tes for, nos termos do regulamento, pessoa com doença rara, con-
sideradas doenças raras aquelas assim reconhecidas pelo Ministé-
rio da Saúde, que apresentará, em seu sítio na internet, a relação
atualizada dessas doenças. (Incluído pela Lei nº 13.932, de 2019)
(Vigência)
§ 1º A regulamentação das situações previstas nos incisos I e
II assegurar que a retirada a que faz jus o trabalhador correspon-
da aos depósitos efetuados na conta vinculada durante o período
de vigência do último contrato de trabalho, acrescida de juros e
atualização monetária, deduzidos os saques.
§ 2º O Conselho Curador disciplinará o disposto no inciso V,
visando beneficiar os trabalhadores de baixa renda e preservar
o equilíbrio financeiro do FGTS.
§ 3º O direito de adquirir moradia com recursos do FGTS, pelo
trabalhador, só poderá ser exercido para um único imóvel.
§ 4º O imóvel objeto de utilização do FGTS somente poderá
ser objeto de outra transação com recursos do fundo, na forma
que vier a ser regulamentada pelo Conselho Curador.
§ 5º O pagamento da retirada após o período previsto em re-
gulamento, implicará atualização monetária dos valores devidos.
§ 6o Os recursos aplicados em cotas de fundos Mútuos de Pri-
vatização, referidos no inciso XII, serão destinados, nas condições
aprovadas pelo CND, a aquisições de valores mobiliários, no âm-
bito do Programa Nacional de Desestatização, de que trata a Lei
no 9.491, de 1997, e de programas estaduais de desestatização,
desde que, em ambos os casos, tais destinações sejam aprovadas
pelo CND. (Redação dada pela Lei nº 9.635, de 1998)
§ 7o Ressalvadas as alienações decorrentes das hipóteses de
que trata o § 8o, os valores mobiliários a que se refere o parágrafo
anterior só poderão ser integralmente vendidos, pelos respecti-
vos Fundos, seis meses após a sua aquisição, podendo ser alie-
nada em prazo inferior parcela equivalente a 10% (dez por cento)
do valor adquirido, autorizada a livre aplicação do produto dessa
alienação, nos termos da Lei no 6.385, de 7 de dezembro de 1976.
(Redação dada pela Lei nº 9.635, de 1998)
§ 8o As aplicações em Fundos Mútuos de Privatização e no
FI-FGTS são nominativas, impenhoráveis e, salvo as hipóteses pre-
vistas nos incisos I a XI e XIII a XVI do caput deste artigo, indispo-
níveis por seus titulares. (Redação dada pela Lei nº 11.491,
de 2007)
§ 9° Decorrido o prazo mínimo de doze meses, contados da
efetiva transferência das quotas para os Fundos Mútuos de Pri-
vatização, os titulares poderão optar pelo retorno para sua conta
vinculada no Fundo de Garantia do Tempo de Serviço. (Incluí-
do pela Lei nº 9.491, de 1997)
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
§ 10. A cada período de seis meses, os titulares das aplicações
em Fundos Mútuos de Privatização poderão transferi-las para ou-
tro fundo de mesma natureza. (Incluído pela Lei nº 9.491,
de 1997)
§ 11. O montante das aplicações de que trata o § 6° deste
artigo ficará limitado ao valor dos créditos contra o Tesouro Nacio-
nal de que seja titular o Fundo de Garantia do Tempo de Serviço.
(Incluído pela Lei nº 9.491, de 1997)
§ 12. Desde que preservada a participação individual dos
quotistas, será permitida a constituição de clubes de investimen-
to, visando a aplicação em quotas de Fundos Mútuos de Privatiza-
ção. (Incluído pela Lei nº 9.491, de 1997)
§ 13. A garantia a que alude o § 4o do art. 13 desta Lei não
compreende as aplicações a que se referem os incisos XII e XVII
do caput deste artigo. (Redação dada pela Lei nº 11.491, de
2007)
§ 14. Ficam isentos do imposto de renda: (Redação
dada pela Lei nº 11.491, de 2007)
I - a parcela dos ganhos nos Fundos Mútuos de Privatização
até o limite da remuneração das contas vinculadas de que trata o
art. 13 desta Lei, no mesmo período; e (Incluído pela Lei nº
11.491, de 2007)
II - os ganhos do FI-FGTS e do Fundo de Investimento em Co-
tas - FIC, de que trata o § 19 deste artigo. (Incluído pela Lei
nº 11.491, de 2007)
§ 15. A transferência de recursos da conta do titular no Fundo
de Garantia do Tempo de Serviço em razão da aquisição de ações,
nos termos do inciso XII do caput deste artigo, ou de cotas do
FI-FGTS não afetará a base de cálculo da multa rescisória de que
tratam os §§ 1o e 2o do art. 18 desta Lei. (Redação dada pela
Lei nº 11.491, de 2007)
§ 16. Os clubes de investimento a que se refere o § 12 pode-
rão resgatar, durante os seis primeiros meses da sua constituição,
parcela equivalente a 5% (cinco por cento) das cotas adquiridas,
para atendimento de seus desembolsos, autorizada a livre apli-
cação do produto dessa venda, nos termos da Lei no 6.385, de 7
de dezembro de 1976. (Incluído pela Lei nº 9.635, de 1998)
§ 17. Fica vedada a movimentação da conta vinculada do
FGTS nas modalidades previstas nos incisos V, VI e VII deste artigo,
nas operações firmadas, a partir de 25 de junho de 1998, no caso
em que o adquirente já seja proprietário ou promitente compra-
dor de imóvel localizado no Município onde resida, bem como no
caso em que o adquirente já detenha, em qualquer parte do País,
pelo menos um financiamento nas condições do SFH. (Incluí-
do pela Medida Provisória nº 2.197-43, de 2001)
§ 18. É indispensável o comparecimento pessoal do titular da
conta vinculada para o pagamento da retirada nas hipóteses pre-
vistas nos incisos I, II, III, VIII, IX e X deste artigo, salvo em caso de
grave moléstia comprovada por perícia médica, quando será paga
a procurador especialmente constituído para esse fim. (Incluí-
do pela Medida Provisória nº 2.197-43, de 2001)
§ 19. A integralização das cotas previstas no inciso XVII do
caput deste artigo será realizada por meio de Fundo de Investi-
mento em Cotas - FIC, constituído pela Caixa Econômica Federal
especificamente para essa finalidade. (Incluído pela Lei nº
11.491, de 2007)
§ 20. A Comissão de Valores Mobiliários estabelecerá os re-
quisitos para a integralização das cotas referidas no § 19 deste
artigo, devendo condicioná-la pelo menos ao atendimento das se-
guintes exigências: (Incluído pela Lei nº 11.491, de 2007)
I - elaboração e entrega de prospecto ao trabalhador; e
(Incluído pela Lei nº 11.491, de 2007)
179
II - declaração por escrito, individual e específica, pelo traba-
lhador de sua ciência quanto aos riscos do investimento que está
realizando. (Incluído pela Lei nº 11.491, de 2007)
§ 21. As movimentações autorizadas nos incisos V e VI do
caput serão estendidas aos contratos de participação de grupo de
consórcio para aquisição de imóvel residencial, cujo bem já tenha
sido adquirido pelo consorciado, na forma a ser regulamentada
pelo Conselho Curador do FGTS. (Incluído pela Lei nº 12.058,
de 2009)
§ 22. Na movimentação das contas vinculadas a contrato de
trabalho extinto até 31 de dezembro de 2015, ficam isentas as exi-
gências de que trata o inciso VIII do caput deste artigo, podendo o
saque, nesta hipótese, ser efetuado segundo cronograma de aten-
dimento estabelecido pelo agente operador do FGTS. (In-
cluído pela Lei nº 13.446, de 2017)
§ 23. As movimentações das contas vinculadas nas situações
previstas nos incisos V, VI e VII do caput deste artigo poderão ser
realizadas fora do âmbito do SFH, observados os mesmos limites
financeiros das operações realizadas no âmbito desse sistema, no
que se refere ao valor máximo de movimentação da conta vincula-
da, e os limites, critérios e condições estabelecidos pelo Conselho
Curador. (Incluído pela Lei nº 13.932, de 2019)
§ 24. O trabalhador poderá sacar os valores decorrentes da
situação de movimentação de que trata o inciso XX do caput des-
te artigo até o último dia útil do segundo mês subsequente ao
da aquisição do direito de saque. (Incluído pela Lei nº 13.932, de
2019)
§ 25. O agente operador deverá oferecer, nos termos do regu-
lamento do Conselho Curador, em plataformas de interação com o
titular da conta, inclusive por meio de dispositivos móveis, opções
para consulta e transferência, a critério do trabalhador, para conta
de depósitos de sua titularidade em qualquer instituição financei-
ra do Sistema Financeiro Nacional, dos recursos disponíveis para
movimentação em decorrência das situações previstas neste ar-
tigo, cabendo ao agente operador estabelecer os procedimentos
operacionais a serem observados. (Incluído pela Lei nº 13.932,
de 2019)
§ 26. As transferências de que trata o § 25 deste artigo não
acarretarão a cobrança de tarifas pelo agente operador ou pelas
demais instituições financeiras. (Incluído pela Lei nº 13.932, de
2019)
§ 27. A critério do titular da conta vinculada do FGTS, em ato
formalizado no momento da contratação do financiamento habi-
tacional, os direitos aos saques de que trata o caput deste artigo
poderão ser objeto de alienação ou cessão fiduciária para paga-
mento de parte das prestações decorrentes de financiamento ha-
bitacional concedido no âmbito do SFH, observadas as condições
estabelecidas pelo Conselho Curador, mediante caucionamento
dos depósitos a serem realizados na conta vinculada do trabalha-
dor, exceto o previsto no art. 18 desta Lei. (Incluído pela Lei nº
14.438, de 2022)
Art. 20-A. O titular de contas vinculadas do FGTS estará sujei-
to a somente uma das seguintes sistemáticas de saque: (Incluído
pela Lei nº 13.932, de 2019)
I - saque-rescisão; ou (Incluído pela Lei nº 13.932, de 2019)
II - saque-aniversário. (Incluído pela Lei nº 13.932, de 2019)
§ 1º Todas as contas do mesmo titular estarão sujeitas à mes-
ma sistemática de saque. (Incluído pela Lei nº 13.932, de 2019)
§ 2º São aplicáveis às sistemáticas de saque de que trata o
caput deste artigo as seguintes situações de movimentação de
conta: (Incluído pela Lei nº 13.932, de 2019)
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
I - para a sistemática de saque-rescisão, as previstas no art.
20 desta Lei, à exceção da estabelecida no inciso XX do caput do
referido artigo; e (Incluído pela Lei nº 13.932, de 2019)
II - para a sistemática de saque-aniversário, as previstas no
art. 20 desta Lei, à exceção das estabelecidas nos incisos I, I-A, II,
IX e X do caput do referido artigo. (Incluído pela Lei nº 13.932,
de 2019)
Art. 20-B. O titular de contas vinculadas do FGTS estará sujei-
to originalmente à sistemática de saque-rescisão e poderá optar
por alterá-la, observado o disposto no art. 20-C desta Lei. (Incluí-
do pela Lei nº 13.932, de 2019)
Art. 20-C. A primeira opção pela sistemática de saque-aniver-
sário poderá ser feita a qualquer tempo e terá efeitos imediatos.
(Incluído pela Lei nº 13.932, de 2019)
§ 1º Caso o titular solicite novas alterações de sistemática será
observado o seguinte: (Incluído pela Lei nº 13.932, de 2019)
I - a alteração será efetivada no primeiro dia do vigésimo quin-
to mês subsequente ao da solicitação, desde que não haja cessão
ou alienação de direitos futuros aos saques anuais de que trata o
§ 3º do art. 20-D desta Lei; (Incluído pela Lei nº 13.932, de 2019)
II - a solicitação poderá ser cancelada pelo titular antes da sua
efetivação; e (Incluído pela Lei nº 13.932, de 2019)
III - na hipótese de cancelamento, a nova solicitação estará
sujeita ao disposto no inciso I do caput deste artigo. (Incluído
pela Lei nº 13.932, de 2019)
§ 2º Para fins do disposto no § 2º do art. 20-A desta Lei, as
situações de movimentação obedecerão à sistemática a que o ti-
tular estiver sujeito no momento dos eventos que as ensejarem.
(Incluído pela Lei nº 13.932, de 2019)
Art. 20-D. Na situação de movimentação de que trata o inciso
XX do caput do art. 20 desta Lei, o valor do saque será determina-
do: (Incluído pela Lei nº 13.932, de 2019)
I - pela aplicação da alíquota correspondente, estabelecida no
Anexo desta Lei, à soma de todos os saldos das contas vinculadas
do titular, apurados na data do débito; e (Incluído pela Lei nº
13.932, de 2019)
II - pelo acréscimo da parcela adicional correspondente, es-
tabelecida no Anexo desta Lei, ao valor apurado de acordo com o
disposto no inciso I do caput deste artigo. (Incluído pela Lei nº
13.932, de 2019)
§ 1º Na hipótese de o titular possuir mais de uma conta vin-
culada, o saque de que trata este artigo será feito na seguinte
ordem: (Incluído pela Lei nº 13.932, de 2019)
I - contas vinculadas relativas a contratos de trabalho extin-
tos, com início pela conta que tiver o menor saldo; e (Incluído
pela Lei nº 13.932, de 2019)
II - demais contas vinculadas, com início pela conta que tiver o
menor saldo. (Incluído pela Lei nº 13.932, de 2019)
§ 2º O Poder Executivo federal, respeitada a alíquota mínima
de 5% (cinco por cento), poderá alterar, até o dia 30 de junho de
cada ano, os valores das faixas, das alíquotas e das parcelas adi-
cionais constantes do Anexo desta Lei para vigência no primeiro
dia do ano subsequente. (Incluído pela Lei nº 13.932, de 2019)
§ 3º A critério do titular da conta vinculada do FGTS, os direi-
tos aos saques anuais de que trata o caput deste artigo poderão
ser objeto de alienação ou cessão fiduciária, nos termos do art.
66-B da Lei nº 4.728, de 14 de julho de 1965, em favor de qualquer
instituição financeira do Sistema Financeiro Nacional, sujeitas as
taxas de juros praticadas nessas operações aos limites estipulados
pelo Conselho Curador, os quais serão inferiores aos limites de
180
taxas de juros estipulados para os empréstimos consignados dos
servidores públicos federais do Poder Executivo. (Incluído pela
Lei nº 13.932, de 2019)
§ 3º-A. A critério do titular da conta vinculada do FGTS, os di-
reitos aos saques anuais de que trata o caput deste artigo poderão
ser objeto de caução para operações de microcrédito, nos termos
da legislação do SIM Digital, em favor de qualquer instituição fi-
nanceira do Sistema Financeiro Nacional. (Incluído pela Lei nº
14.438, de 2022)
§ 4º O Conselho Curador poderá regulamentar o disposto no
§ 3º deste artigo, com vistas ao cumprimento das obrigações fi-
nanceiras de seu titular, inclusive quanto ao: (Incluído pela Lei
nº 13.932, de 2019)
I - bloqueio de percentual do saldo total existente nas contas
vinculadas; (Incluído pela Lei nº 13.932, de 2019)
II - impedimento da efetivação da opção pela sistemática de
saque-rescisão prevista no inciso I do § 1º do art. 20-C desta Lei; e
(Incluído pela Lei nº 13.932, de 2019)
III - saque em favor do credor. (Incluído pela Lei nº 13.932,
de 2019)
§ 5º As situações de movimentação de que trata o § 2º do art.
20-A desta Lei serão efetuadas com observância ao limite decor-
rente do bloqueio referido no § 4º deste artigo. (Incluído pela
Lei nº 13.932, de 2019)
§ 6º A vedação prevista no § 2º do art. 2º desta Lei não se
aplica às disposições dos §§ 3º, 4º e 5º deste artigo. (Incluído
pela Lei nº 13.932, de 2019)
§ 7º Na hipótese de despedida sem justa causa, o trabalhador
que optar pela sistemática saque-aniversário também fará jus à
movimentação da multa rescisória de que tratam os §§ 1º e 2º do
art. 18 desta Lei. (Incluído pela Lei nº 13.932, de 2019)
Art. 21. Os saldos das contas não individualizadas e das con-
tas vinculadas que se conservem ininterruptamente sem créditos
de depósitos por mais de cinco anos, a partir de 1º de junho de
1990, em razão de o seu titular ter estado fora do regime do FGTS,
serão incorporados ao patrimônio do fundo, resguardado o direi-
to do beneficiário reclamar, a qualquer tempo, a reposição do va-
lor transferido. (Redação dada pela Lei nº 8.678, de 1993)
Parágrafo único. O valor, quando reclamado, será pago ao tra-
balhador acrescido da remuneração prevista no § 2º do art. 13
desta lei. (Incluído pela Lei nº 8.678, de 1993)
Art. 22. O empregador que não realizar os depósitos nos ter-
mos dos arts. 15 e 18 desta Lei responderá pela incidência da Taxa
Referencial (TR) sobre a importância correspondente. (Redação
dada pela Lei nº 14.438, de 2022)
§ 1o Sobre o valor dos depósitos, acrescido da TR, incidirão,
ainda, juros de mora de 0,5% a.m. (cinco décimos por cento ao
mês) ou fração e multa, sujeitando-se, também, às obrigações e
sanções previstas no Decreto-Lei no 368, de 19 de dezembro de
1968. (Redação dada pela Lei nº 9.964, de 2000)
§ 2o A incidência da TR de que trata o caput deste artigo será
cobrada por dia de atraso, tomando-se por base o índice de atua-
lização das contas vinculadas do FGTS. (Redação dada pela
Lei nº 9.964, de 2000)
§ 2o-A. A multa referida no § 1o deste artigo será cobrada
nas condições que se seguem: (Incluído pela Lei nº 9.964,
de 2000)
I – 5% (cinco por cento) no mês de vencimento da obrigação;
(Incluído pela Lei nº 9.964, de 2000)
II – 10% (dez por cento) a partir do mês seguinte ao do ven-
cimento da obrigação. (Incluído pela Lei nº 9.964, de 2000)
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
§ 3o Para efeito de levantamento de débito para com o FGTS,
o percentual de 8% (oito por cento) incidirá sobre o valor acresci-
do da TR até a data da respectiva operação. (Redação dada
pela Lei nº 9.964, de 2000)
Art. 23. Compete ao Ministério do Trabalho e Previdência a
verificação do cumprimento do disposto nesta Lei, especialmente
quanto à apuração dos débitos e das infrações praticadas pelos
empregadores ou tomadores de serviço, que serão notificados
para efetuar e comprovar os depósitos correspondentes e cum-
prir as demais determinações legais. (Redação dada pela Lei nº
14.438, de 2022) Produção de efeitos
§ 1º Constituem infrações para efeito desta lei:
I - não depositar mensalmente o percentual referente ao
FGTS, bem como os valores previstos no art. 18 desta Lei, nos pra-
zos de que trata o § 6o do art. 477 da Consolidação das Leis do
Trabalho - CLT; (Redação dada pela Medida Provisória nº
2.197-43, de 2001)
II - (revogado); (Redação dada pela Lei nº 14.438, de
2022) Produção de efeitos
III - (revogado); (Redação dada pela Lei nº 14.438, de 2022)
Produção de efeitos
IV - deixar de computar, para efeito de cálculo dos depósitos
do FGTS, parcela componente da remuneração;
V - deixar de efetuar os depósitos e os acréscimos legais do
FGTS constituído em notificação de débito, no prazo concedido
pelo ato de notificação da decisão definitiva exarada no processo
administrativo; (Redação dada pela Lei nº 14.438, de 2022) Pro-
dução de efeitos
VI - deixar de apresentar, ou apresentar com erros ou omis-
sões, as informações de que trata o art. 17-A desta Lei e as demais
informações legalmente exigíveis; e (Redação dada pela Lei nº
14.438, de 2022) Produção de efeitos
VII - deixar de apresentar ou de promover a retificação das
informações de que trata o art. 17-A desta Lei no prazo concedido
na notificação da decisão definitiva exarada no processo adminis-
trativo que reconheceu a procedência da notificação de débito
decorrente de omissão, de erro, de fraude ou de sonegação cons-
tatados. (Redação dada pela Lei nº 14.438, de 2022) Produção
de efeitos
§ 1º-A. A formalização de parcelamento da integralidade do
débito suspende a ação punitiva da infração prevista: (Incluído
pela Lei nº 14.438, de 2022) Produção de efeitos
I - no inciso I do § 1º deste artigo, quando realizada anterior-
mente ao início de qualquer processo administrativo ou medida
de fiscalização; e (Incluído pela Lei nº 14.438, de 2022) Produção
de efeitos
II - no inciso V do § 1º deste artigo, quando realizada no prazo
nele referido. (Incluído pela Lei nº 14.438, de 2022) Produção
de efeitos
§ 1º-B. A suspensão da ação punitiva prevista no § 1º-A deste
artigo será mantida durante a vigência do parcelamento, e a qui-
tação integral dos valores parcelados extinguirá a infração. (Incluí-
do pela Lei nº 14.438, de 2022)Produção de efeitos
§ 2º Pela infração ao disposto no § 1º deste artigo, o infra-
tor estará sujeito às seguintes multas: (Redação dada pela Lei nº
14.438, de 2022) Produção de efeitos
a) (revogada); (Redação dada pela Lei nº 14.438, de 2022)
Produção de efeitos
181
b) 30% (trinta por cento) sobre o débito atualizado apurado
pela inspeção do trabalho, confessado pelo empregador ou lan-
çado de ofício, nas hipóteses previstas nos incisos I, IV e V do §
1º deste artigo; e (Redação dada pela Lei nº 14.438, de 2022)
Produção de efeitos
c) de R$ 100,00 (cem reais) a R$ 300,00 (trezentos reais) por
trabalhador prejudicado, nas hipóteses previstas nos incisos VI e
VII do § 1º deste artigo. (Redação dada pela Lei nº 14.438, de
2022) Produção de efeitos
§ 3º Nos casos de fraude, simulação, artifício, ardil, resistên-
cia, embaraço ou desacato à fiscalização, assim como na reinci-
dência, a multa especificada no parágrafo anterior será duplicada,
sem prejuízo das demais cominações legais.
§ 3º-A. Estabelecidas a multa-base e a majoração na forma
prevista nos §§ 2º e 3º deste artigo, o valor final será reduzido
pela metade quando o infrator for empregador doméstico, mi-
croempresa ou empresa de pequeno porte. (Redação dada pela
Lei nº 14.438, de 2022) Produção de efeitos
§ 4º Os valores das multas, quando não recolhidas no prazo
legal, serão atualizados monetariamente até a data de seu efetivo
pagamento, através de sua conversão pelo BTN Fiscal.
§ 5º O processo de fiscalização, de autuação e de imposição
de multas reger-se-á pelo disposto no Título VII da CLT. (Reda-
ção dada pela Lei nº 13.932, de 2019)
§ 6º Quando julgado procedente o recurso interposto na for-
ma do Título VII da CLT, os depósitos efetuados para garantia de
instância serão restituídos com os valores atualizados na forma
de lei.
§ 7º A rede arrecadadora e a Caixa Econômica Federal deve-
rão prestar ao Ministério do Trabalho e da Previdência Social as
informações necessárias à fiscalização.
Art. 23-A. A notificação do empregador relativa aos débitos
com o FGTS, o início de procedimento administrativo ou a medi-
da de fiscalização interrompem o prazo prescricional. (Incluído
dada pela Lei nº 13.932, de 2019)
§ 1º O contencioso administrativo é causa de suspensão do
prazo prescricional. (Incluído dada pela Lei nº 13.932, de 2019)
§ 2º A data de publicação da liquidação do crédito será con-
siderada como a data de sua constituição definitiva, a partir da
qual será retomada a contagem do prazo prescricional. (Incluído
dada pela Lei nº 13.932, de 2019)
§ 3º Todos os documentos relativos às obrigações perante o
FGTS, referentes a todo o contrato de trabalho de cada trabalha-
dor, devem ser mantidos à disposição da fiscalização por até 5
(cinco) anos após o fim de cada contrato. (Incluído dada pela Lei
nº 13.932, de 2019)
Art. 24. Por descumprimento ou inobservância de quaisquer
das obrigações que lhe compete como agente arrecadador, pa-
gador e mantenedor do cadastro de contas vinculadas, na forma
que vier a ser regulamentada pelo Conselho Curador, fica o banco
depositário sujeito ao pagamento de multa equivalente a 10 (dez)
por cento do montante da conta do empregado, independente-
mente das demais cominações legais.
Art. 25. Poderá o próprio trabalhador, seus dependentes e
sucessores, ou ainda o Sindicato a que estiver vinculado, acionar
diretamente a empresa por intermédio da Justiça do Trabalho,
para compeli-la a efetuar o depósito das importâncias devidas nos
termos desta lei.
Parágrafo único. A Caixa Econômica Federal e o Ministério do
Trabalho e da Previdência Social deverão ser notificados da pro-
positura da reclamação.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Art. 26. É competente a Justiça do Trabalho para julgar os dis-
sídios entre os trabalhadores e os empregadores decorrentes da
aplicação desta lei, mesmo quando a Caixa Econômica Federal e
o Ministério do Trabalho e da Previdência Social figurarem como
litisconsortes.
Parágrafo único. Nas reclamatórias trabalhistas que objeti-
vam o ressarcimento de parcelas relativas ao FGTS, ou que, direta
ou indiretamente, impliquem essa obrigação de fazer, o juiz de-
terminará que a empresa sucumbente proceda ao recolhimento
imediato das importâncias devidas a tal título.
Art. 26-A. Para fins de apuração e lançamento, considera-se
não quitado o valor relativo ao FGTS pago diretamente ao traba-
lhador, vedada a sua conversão em indenização compensatória.
(Incluído dada pela Lei nº 13.932, de 2019)
§ 1º Os débitos reconhecidos e declarados por meio de siste-
ma de escrituração digital serão recolhidos integralmente, acres-
cidos dos encargos devidos. (Incluído dada pela Lei nº 13.932,
de 2019)
§ 2º Para a geração das guias de depósito, os valores devi-
dos a título de FGTS e o período laboral a que se referem serão
expressamente identificados. (Incluído dada pela Lei nº 13.932,
de 2019)
Art. 27. A apresentação do Certificado de Regularidade do
FGTS, fornecido na forma do regulamento, é obrigatória nas se-
guintes situações: (Redação dada pela Lei nº 13.932, de 2019)
a) habilitação e licitação promovida por órgão da Administra-
ção Federal, Estadual e Municipal, direta, indireta ou fundacional
ou por entidade controlada direta ou indiretamente pela União,
Estado e Município;
b) obtenção, por parte da União, dos Estados ou dos Municí-
pios, ou por órgãos da Administração federal, estadual ou munici-
pal, direta, indireta ou fundacional, ou indiretamente pela União,
pelos Estados ou pelos Municípios, de empréstimos ou financia-
mentos realizados com lastro em recursos públicos ou oriundos
do FGTS perante quaisquer instituições de crédito; (Re-
dação dada pela Lei nº 13.805, de 2019) (Vide Medida Provi-
sória nº 958, de 2020) (Vide Lei nº 13.999, de 2020) (Vide
Medida Provisória nº 975, de 2020). (Vide Medida Provisória nº
1.028, de 2021). (Vide Lei nº 14.179, de 2021)
c) obtenção de favores creditícios, isenções, subsídios, auxí-
lios, outorga ou concessão de serviços ou quaisquer outros bene-
fícios concedidos por órgão da Administração Federal, Estadual e
Municipal, salvo quando destinados a saldar débitos para com o
FGTS; (Vide Medida Provisória nº 958, de 2020) (Vide
Lei nº 13.999, de 2020) (Vide Medida Provisória nº 975, de
2020). (Vide Medida Provisória nº 1.028, de 2021). (Vide
Lei nº 14.179, de 2021)
d) transferência de domicílio para o exterior;
e) registro ou arquivamento, nos órgãos competentes, de al-
teração ou distrato de contrato social, de estatuto, ou de qual-
quer documento que implique modificação na estrutura jurídica
do empregador ou na sua extinção.
Art. 28. São isentos de tributos federais os atos e operações
necessários à aplicação desta lei, quando praticados pela Caixa
Econômica Federal, pelos trabalhadores e seus dependentes ou
sucessores, pelos empregadores e pelos estabelecimentos ban-
cários.
Parágrafo único. Aplica-se o disposto neste artigo às impor-
tâncias devidas, nos termos desta lei, aos trabalhadores e seus
dependentes ou sucessores.
182
Art. 29. Os depósitos em conta vinculada, efetuados nos ter-
mos desta lei, constituirão despesas dedutíveis do lucro operacio-
nal dos empregadores e as importâncias levantadas a seu favor
implicarão receita tributável.
Art. 29-A. Quaisquer créditos relativos à correção dos saldos
das contas vinculadas do FGTS serão liquidados mediante lança-
mento pelo agente operador na respectiva conta do trabalhador.
(Incluído pela Medida Provisória nº 2.197-43, de 2001)
Art. 29-B. Não será cabível medida liminar em mandado de
segurança, no procedimento cautelar ou em quaisquer outras
ações de natureza cautelar ou preventiva, nem a tutela antecipa-
da prevista nos arts. 273 e 461 do Código de Processo Civil que
impliquem saque ou movimentação da conta vinculada do traba-
lhador no FGTS. (Incluído pela Medida Provisória nº 2.197-43,
de 2001)
Art. 29-C. Nas ações entre o FGTS e os titulares de contas
vinculadas, bem como naquelas em que figurem os respectivos
representantes ou substitutos processuais, não haverá condena-
ção em honorários advocatícios. (Incluído pela Medida
Provisória nº 2.164-41, de 2001) (Vide ADI nº 2.736)
Art. 29-D. A penhora em dinheiro, na execução fundada em
título judicial em que se determine crédito complementar de sal-
do de conta vinculada do FGTS, será feita mediante depósito de
recursos do Fundo em conta vinculada em nome do exeqüente,
à disposição do juízo. (Incluído pela Medida Provisória nº
2.164-41, de 2001)
Parágrafo único. O valor do depósito só poderá ser movimen-
tado, após liberação judicial, nas hipóteses previstas no art. 20 ou
para reversão ao Fundo. (Incluído pela Medida Provisória nº
2.164-41, de 2001)
Art. 30. Fica reduzida para 1 1/2 (um e meio) por cento a con-
tribuição devida pelas empresas ao Serviço Social do Comércio e
ao Serviço Social da Indústria e dispensadas estas entidades da
subscrição compulsória a que alude o art. 21 da Lei nº 4.380, de
21 de agosto de 1964.
Art. 31. O Poder Executivo expedirá o Regulamento desta lei
no prazo de 60 (sessenta) dias a contar da data de sua promulga-
ção.
Art. 32. Esta lei entra em vigor na data de sua publicação,
revogada a Lei nº 7.839, de 12 de outubro de 1989, e as demais
disposições em contrário.
Brasília, 11 de maio de 1990; 169º da Independência e 102º
da República.
PRODUTOS: ABERTURA E MOVIMENTAÇÃO DE CON-
TAS: DOCUMENTOS BÁSICOS
Abertura e movimentação de contas: documentos básicos
Para abertura de conta de depósitos é obrigatória a completa
identificação do depositante, mediante preenchimento de ficha-
-proposta contendo, no mínimo, as seguintes informações:
I – qualificação do depositante:
a) pessoas físicas: nome completo, filiação, nacionalidade, data
e local do nascimento, sexo, estado civil, nome do cônjuge, se ca-
sado, profissão, documento de identificação (tipo, número, data de
emissão e órgão expedidor) e número de inscrição no Cadastro de
Pessoas Físicas – CPF;
b) pessoas jurídicas: razão social, atividade principal, forma e
data de constituição, documentos, contendo as informações refe-
ridas na alínea anterior, que qualifiquem e autorizem os represen-
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
tantes, mandatários ou prepostos a movimentar a conta, número
de inscrição no Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica – CNPJ e atos
constitutivos, devidamente registrados.
II – endereços residencial e comercial completos;
III – número do telefone e código DDD;
IV – fontes de referência consultadas;
V – data da abertura da conta e respectivo número;
VI – assinatura do depositante.
IMPORTANTE: Se a conta de depósitos for titulada por menor
ou por pessoa incapaz, além de sua qualificação, também deverá
ser identificado o responsável que o assistir ou o representa.
FICHA PROPOSTA
A ficha-proposta relativa a conta de depósitos à vista deverá
conter, ainda, cláusulas tratando, entre outros, dos seguintes assun-
tos:
I – saldo exigido para manutenção da conta;
II – condições estipuladas para fornecimento de talonário de
cheques;
III – obrigatoriedade de comunicação, devidamente formaliza-
da pelo depositante, sobre qualquer alteração nos dados cadastrais
e nos documentos.
IV –inclusão do nome do depositante no Cadastro de Emitentes
de Cheques sem Fundos (CCF), nos termos da regulamentação em
vigor, no caso de emissão de cheques sem fundos, com a devolução
dos cheques em poder do depositante à instituição financeira;
V – informação de que os cheques liquidados, uma vez micro-
filmados, poderão ser destruídos;
VI –procedimentos a serem observados com vistas ao encerra-
mento da conta de depósitos.
As fichas-proposta, bem como as cópias da documentação re-
ferida no artigo anterior, poderão ser microfilmadas, decorrido o
prazo mínimo de 5 (cinco) anos.
IMPORTANTE: É vedado o fornecimento de talonário de che-
ques ao depositante enquanto não verificadas as informações
constantes da ficha-proposta ou quando, a qualquer tempo, forem
constatadas irregularidades nos dados de identificação do deposi-
tante ou de seu procurador É facultada à instituição financeira a
abertura, manutenção ou encerramento de conta de depósitos à
vista cujo titular figure ou tenha figurado no Cadastro de Emitentes
de Cheques sem Fundos (CCF), sendo proibido o fornecimento de
talão de cheque.
FORNECIMENTO DE TALÃO
As instituições financeiras devem incluir nos contratos de aber-
tura e manutenção de contas de depósitos à vista movimentáveis
por meio de cheques, entre outras, cláusulas prevendo:
I. as regras de natureza operacional para o fornecimento de fo-
lhas de cheques;
II. a possibilidade de não fornecimento ou de interrupção do
fornecimento de folhas de cheques;
III. a gratuidade do fornecimento de até dez folhas de cheques
por mês, desde que o correntista reúna os requisitos necessários à
utilização de cheques.
183
As regras para o fornecimento de folhas de cheques ao corren-
tista devem ser estabelecidas com base, entre outros, nos seguintes
critérios:
1. saldo suficiente para o pagamento de cheque;
2. restrições cadastrais;
3. histórico de práticas e ocorrências na utilização de cheques;
4. estoque de folhas de cheque em poder do correntista;
5.registro no Cadastro de Emitentes de Cheques sem Fundos
(CCF); e
6. regularidade dos dados e dos documentos de identificação
do correntista.
No site do Banco Central encontramos uma área de PERGUN-
TAS E RESPOSTAS que podem esclarecer várias dúvidas, vejamos:
1. Quais os tipos de conta que posso ter?
Você pode ter conta de depósito à vista, de depósito a prazo e
de poupança.
- A conta de depósito à vista é do tipo mais comum. Nela, o di-
nheiro do depositante fica à sua disposição para ser sacado a qual-
quer momento.
- A conta de depósito a prazo é o tipo de conta onde o seu
dinheiro só pode ser sacado depois de um prazo fixado por ocasião
do depósito.
- A conta de poupança foi criada para estimular a economia
popular e permite a aplicação de pequenos valores que passam a
gerar rendimentos mensalmente.
2. O que é conta-salário?
A conta-salário é um tipo especial de conta destinada ao pa-
gamento de salários, proventos, soldos, vencimentos, aposentado-
rias, pensões e similares. A conta-salário não admite outro tipo de
depósito além dos créditos da entidade pagadora e não é movimen-
tável por cheques.
O instrumento contratual é firmado entre a instituição financei-
ra e a entidade pagadora. A cota-salário não está sujeita aos regula-
mentos aplicáveis às demais contas de depósito.
3. O que é necessário para eu abrir uma conta de depósitos?
Dispor da quantia mínima exigida pelo banco, preencher a fi-
cha-proposta de abertura de conta, que é o contrato firmado entre
banco e cliente, e apresentar os originais dos seguintes documen-
tos:
• no caso de pessoa física:
• documento de identificação (carteira de identidade ou equi-
valente, como carteira profissional, carteira de trabalho ou certifi-
cado de reservista);
• CPF;
• comprovante de residência.
• no caso de pessoa jurídica:
• documento de constituição da empresa (contrato social e re-
gistro na junta comercial);
• documentos que qualifiquem e autorizem os representantes,
mandatários ou prepostos a movimentar a conta;
• inscrição no Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica (CNPJ).
4. O menor de idade pode ser titular de conta bancária?
Sim. O jovem menor de 16 anos precisa ser representado pelo
pai ou responsável legal. O maior de 16 e menor de 18 anos (não-
-emancipado) deve ser assistido pelo pai ou pelo responsável legal.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
5. Que informações o banco deve me prestar no ato de aber-
tura da minha conta?
Informações sobre direitos e deveres do correntista e do ban-
co, constantes de contrato, como:
• saldo médio mínimo exigido para manutenção da conta;
• condições para fornecimento de talonário de cheques;
• necessidade de você comunicar, por escrito, qualquer mu-
dança de endereço ou número de telefone;
• condições para inclusão do nome do depositante no Cadastro
de Emitentes de Cheque sem Fundos (CCF);
• informação de que os cheques liquidados, uma vez microfil-
mados, poderão ser destruídos;
• tarifas de serviços;
• necessidade de comunicação prévia, por escrito, da intenção
de qualquer das partes de encerrar a conta;
• prazo para adoção das providências relacionadas à rescisão
do contrato;
• necessidade de expedição de aviso da instituição financeira
ao correntista, admitida a utilização de meio eletrônico, com a data
do efetivo encerramento da conta de depósitos à vista;
• obrigatoriedade da devolução das folhas de cheque em po-
der do correntista, ou de apresentação de declaração de que as
inutilizou;
• necessidade de manutenção de fundos suficientes para o pa-
gamento de compromissos assumidos com a instituição financeira
ou decorrentes de disposições legais;
Todos esses assuntos devem estar previstos em cláusulas ex-
plicativas na ficha-proposta, que é o contrato de abertura da conta
celebrado entre o banco e você.
6. Quais os cuidados que devo tomar antes de abrir uma con-
ta?
• Ler atentamente o contrato de abertura de conta (ficha-pro-
posta);
• não assinar nenhum documento antes de esclarecer todas
as dúvidas;
• solicitar cópia dos documentos que assinou.
7. Quais os cuidados que o banco deve ter por ocasião da
abertura de minha conta?
As informações incluídas na ficha-proposta e todos os docu-
mentos de identificação devem ser conferidos, nos originais, pelo
funcionário encarregado da abertura da conta, que assina a ficha
juntamente com o gerente responsável. Os nomes desses dois fun-
cionários devem estar claramente indicados na ficha-proposta.
Em caso de abertura de contas para deficientes visuais o banco
deve providenciar a leitura de todo o contrato, em voz alta.
8. O dinheiro depositado em qualquer tipo de conta pode ser
transferido, pelo banco, para qualquer modalidade de investimen-
to sem minha autorização?
Não. Somente com sua autorização feita por escrito ou por
meio eletrônico.
9. Quando o banco fizer algum débito em minha conta, fica
obrigado a me informar?
O débito dos impostos e das tarifas previstas no contrato (ou
ficha-proposta) pode ser feito sem aviso.
Qualquer outra cobrança não prevista só pode ser feita me-
diante o seu prévio consentimento.
184
Você pode autorizar, por escrito ou por meio eletrônico, o débi-
to em sua conta por ordem de terceiro.
Depósitos realizados em sua conta por falha do banco podem
ser estornados sem aviso prévio.
10. O banco é obrigado a me fornecer comprovante da opera-
ção de depósito realizada?
Sim. É da natureza do contrato de depósito a entrega imediata,
pelo banco depositário, de recibo da operação de depósito reali-
zada. O banco e você podem pactuar, em comum acordo, outras
formas de comprovação da operação realizada.
11. Posso abrir uma conta em moeda estrangeira?
As contas em moeda estrangeira no País podem ser abertas por
estrangeiros transitoriamente no Brasil e por brasileiros residentes
ou domiciliados no exterior. Além dessas situações, existem outras
especificamente tratadas na regulamentação cambial.
12. O que é necessário para encerrar a minha conta no banco?
Sendo um contrato voluntário e por tempo indeterminado,
uma conta bancária pode ser encerrada por qualquer uma das par-
tes contratadas.
Quando a iniciativa do encerramento for do banco, este deve
comunicar o fato a você, solicitando-lhe a regularização do saldo e a
devolução dos cheques por acaso em seu poder, e anotar a decisão
na ficha-proposta.
O banco deverá encerrar a conta se forem verificadas irregu-
laridades nas informações prestadas, julgadas de natureza grave,
comunicando o fato imediatamente ao Banco Central.
No caso da inclusão no CCF, o encerramento da conta depende
da decisão do próprio banco,mas não poderá continuar fornecendo
talão de cheque a você.
Quando a iniciativa do encerramento for sua, deverá observar
os seguintes cuidados:
• entregar ao banco correspondência solicitando o encerra-
mento da sua conta, exigindo recibo na cópia, ou enviar pelo cor-
reio, por meio de carta registrada;
• verificar se todos os cheques emitidos foram compensados
para evitar que seu nome seja incluído no CCF pelo motivo 13 (con-
ta encerrada);
• entregar ao banco os cheques ainda em seu poder.
• Documentação Necessária para a abertura de contas (BACEN)
Pessoas Físicas
- Documento de Identificação
- CPF
- Comprovante de residência
Pessoas Jurídicas
- Documento de constituição e alterações
- CNPJ
- Qualificação dos representantes
- Documentação dos representantes
• Contas não movimentadas nos últimos 06 meses e com saldo
inferior ao mínimo: sujeitas a tarifas.
• Conta de titular falecido: movimentação apenas mediante a
apresentação de alvará judicial, exceto conta conjunta de titulares
solidários.
• Contas de depósitos judiciais: movimentação apenas através
de alvará ou mandado judicial.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
• Menores de 16 anos: movimentação exclusiva pelo pai, mãe,
tutor ou curador (ou seja, por seu representante).
• Maiores de 16 e menores de 18 anos: a movimentação pode
ser assistida ou autorizada pelo pai, mãe ou responsável.
Comentário: É responsabilidade dos pais, toda a movimenta-
ção de titulares com idade entre 16 e 18 anos.
MOVIMENTAÇÕES DE CONTAS DE DEPÓSITO À VISTA:
Documento de Crédito – DOC:
• Valor Mínimo: não tem
• Valor Máximo: R$ 4.999,99
Transferência Eletrônica Disponível – TED:
• Valor Mínimo: R$ 250,00
• Valor Máximo: não tem, porém se o valor for inferior a R$
1.000.000,00 é liquidada no SITRAF, enquanto as de valores supe-
riores são liquidadas diretamente no STR.
Na transferência de recursos destinada à liquidação antecipada
de contratos de concessão de crédito e de arrendamento mercan-
til em conta não movimentável por cheques destinada ao registro
e controle de fluxo de recursos de pagamentos de salários, venci-
mentos, proventos, aposentadorias, pensões e similares, deve ser
utilizada exclusivamente a TED independemente do valor.
ENCERRAMENTO DE CONTAS
→ Por ser um contrato voluntário e por tempo indeterminado,
uma conta bancária pode ser encerrada por qualquer uma das par-
tes contratadas a qualquer momento.
• Iniciativa do Banco:
• Após comunicação ao cliente, por escrito;
• Mediante a verificação de irregularidades cometidas pelo
cliente, julgadas de natureza grave (Ex. Documentos Fraudados). O
banco deve comunicar imediatamente ao Banco Central.
• Encerramento da conta por iniciativa do cliente:
• Entregar ao banco correspondência (em duas vias) solicitan-
do o encerramento de sua conta; (assinar modelo pronto do banco)
• Verificar se todos os cheques que não estão em seu poder
foram compensados, para evitar a sua devolução e a conseqüente
inclusão no Cadastro de Emitentes de Cheques Sem Fundos (alínea
13, conta encerrada);
• Entregar ao banco os cheques ainda em seu poder.
O encerramento de contas empresarias não significa o imedia-
to encerramento das contas dos seus sócios, e vice-versa.
Comentário: É proibido o encerramento de contas pelo banco,
sem aviso prévio ao titular da conta.
TIPO DE CONTAS
→Tipos de conta:
a) Individual: um único titular;
b) Conjunta: mais de um titular.
• Simples ou não solidária: necessidade da assinatura de todos
os titulares;
• Solidária: necessidade da assinatura de apenas um dos titu-
lares.
Atenção: desde 01/10/2004, é proibida a abertura e movimen-
tação de conta corrente conjunta em nome de pessoas jurídicas.
Comentário: As contas conjuntas NÃO solidárias são também
conhecidas como contas do tipo “e” onde se exige a assinatura de
ambos os titulares para movimentações financeiras. Essas contas
são vetadas o uso de cartão magnético.
185
PESSOA FÍSICA E PESSOA JURÍDICA: CAPACIDADE E
INCAPACIDADE CIVIL, REPRESENTAÇÃO E DOMICÍLIO
Pessoa Física
É o ser humano nascido da mulher.Sua existência começa do
nascimento com vida (a respiração é a melhor prova do nascimento
com vida) e termina com a morte.
O homem, pessoa natural, é sujeito e titular da relação jurídica.
Pessoa Jurídica
Pessoas jurídicas são entidades a que a lei empresta persona-
lidade, isto e, são seres que atuam na vida jurídica, com personali-
dade diversa da dos indivíduos que os compõem, capazes de serem
sujeitos de direitos e obrigações na ordem civil.
1) De acordo com a sua estrutura: a) as que têm como elemen-
to adjacente o homem, isto é, as que se compõem pela reunião
de pessoas, tais como as associações e as sociedades; b) as que se
constituem em torno de um patrimônio destinado a um fim, isto é,
as fundações.
2) De acordo com sua órbita de atuação: as pessoas podem ser
de direito externo (as várias Nações, a Santa Sé, a Organização das
Nações Unidas) ou interno (a União, os Estados, o Distrito Federal
e cada um dos Municípios legalmente constituídos); e de direito
privado (as sociedades civis, religiosas, pias, morais, científicas ou
literárias, as associações de utilidade publica, as fundações e, ainda,
as sociedades mercantis).
Dentre as pessoas jurídicas de Direito privado, podemos dis-
tinguir as associações, isto e, agrupamentos de indivíduos sem fim
lucrativo, como os clubes desportivos, os centros culturais, as enti-
dades pias, etc.; e, de outro, as sociedades, isto é, os agrupamentos
individuais com escopo de lucro.
A existência, perante a lei, das pessoas jurídicas de direito pri-
vado começa com a inscrição dos seus contrates, atos constitutivos,
estudos ou compromissos em seu registro publico peculiar.
Antes da inscrição, a pessoa jurídica pode existir no plano dos
acontecimentos, mas o direito despreza sua existência, nega-lhe
personalidade civil, ou seja, nega-lhe a capacidade para ser titular
de direitos (pois, para que a pessoa moral ingresse na orbita jurídi-
ca, é necessário o elemento formal, ou seja, a inscrição no registro
próprio).
Cumpre ressaltar, porém, que o ordenamento jurídico não
pode ignorar a existência de fato da pessoa moral, antes de seu re-
gistro.Assim, embora não prestigie a existência, atribui alguma con-
seqüência a tal organismo.
Para se proceder ao registro de uma pessoa jurídica de direito
privado de natureza civil, apresentam-se dois exemplares do jornal
oficial em que houverem sido publicados os estatutos, contratos ou
outros documentos constitutivos ao cartório competente. No do-
cumento deve figurar, para que seja declarado peio Oficial, no livro
competente:
I - a denominação fundo social (quando houver), os fins e a
sede da associação, ou fundação, bem como o tempo de sua du-
ração;
II - o modo por que se administra e representa a sociedade,
ativa e passivamente, judicial e extrajudicialmente;
III - se os estatutos, contrato ou o compromisso são reformá-
veis no tocante a administração, e de que modo;
IV - se os membros respondem ou não, subsidiariamente, uns
pelos outros, pelas obrigações sociais;
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
V - as condições de extinção das pessoas jurídicas, e o destino
de seu patrimônio, nesse caso;
VI - os nomes dos fundadores, ou instituidores, e dos membros
da diretoria provisória ou definitiva, com indicação da nacionalida-
de, estado civil ou profissão de cada um, bem como o nome e resi-
dência do apresentante dos exemplares.
Capacidade e incapacidade civil
Capacidade de fato ou de exercício: É poder exercer pessoalmente
seus direitos, praticando os atos sem interferência de outrem.
Capacidade de direito ou de gozo: É inerente a toda pessoa a
partir do nascimento com vida, significando ser sujeito de direito,
participar do mundo jurídico.
Capacidade civil: Aptidão da pessoa para praticar atos da vida
civil, poder livremente contratar adquirindo direitos e aceitando
obrigações.
- Enquanto não adquirida a capacidade plena, há a necessidade de
que, para prática dos atos, sejam representados ou assistidos por quem
tenha legitimidade para fazê-lo (é a chamada capacidade de fato).
- Incapacidade: A incapacidade é a inaptidão para praticar pes-
soalmente os atos civis.
- Quem não tem capacidade de fato ou de exercício é incapaz
juridicamente.
A incapacidade decorre de vários fatores, como a idade e o pró-
prio estado de saúde mental das pessoas.
Incapacidade Absoluta
PF fica impedida de participar pessoalmente de qualquer ato
jurídico.
São absolutamente incapazes:
- Menores de 16 anos (menores impúberes);
- Enfermos ou deficientes mentais que não tiverem o necessá-
rio discernimento para prática desses atos (loucos de todo gênero,
surdos mudos que não puderem exprimir a sua vontade);
- Aqueles que momentaneamente não puderem exprimir sua
vontade.
- Os ausentes, declarados tais por ato do juiz.
Obs.: a incapacidade absoluta dos maiores de 16 anos deverá
ser reconhecida judicialmente.
Representação:
Absolutamente incapazes - Representados.
- Menores de 16 anos-pelo pai, pela mãe ou pelo tutor legal;
- Demais-por curador nomeado legalmente.
Incapacidade Relativa:
A PF pode praticar, por si, os atos da vida civil, devidamente
assistido por quem legalmente tenha essa atribuição.
São relativamente incapazes:
-Os maiores de 16 e menores de 18 anos (menores púberes);
-Os ébrios habituais, os viciados em tóxicos, e os deficientes
mentais, com discernimento reduzido;
-Os excepcionais, sem desenvolvimento mental completo;
-Os pródigos (pessoas que gastam ou se desfazem de seus ha-
veres ou bens, sem justificativa, desabusada e desordenadamente,
em visívelameaça à estabilidade econômica de seu patrimônio).
-Relativamente incapazes – Assistidos.
186
-Maiores de 16 anos e menores de 18 anos -pelo pai ou pela
mãe. Na falta destes por um tutor nomeado legalmente;
-Demais: por um curador nomeado legalmente.
Obs.: a incapacidade relativa dos maiores de 18 anos deverá ser
reconhecida judicialmente, com a nomeação do respectivo curador.
Fim da Incapacidade para os menores:
- Ao atingir a maioridade, ou seja, completar 18 anos de idade;
- Por emancipação, que pode ocorrer nas seguintes circunstân-
cias:
- Concessão dos pais ou de um deles na falta do outro, por in-
termédio de escritura pública, ao menor com idade superior a 16
anos ou por decisão judicial quando o menor estiver sob tutela.
- Pelo casamento civil, observando que a idade mínima é de
16 anos tanto para homens como para mulheres, salvo exceções
legais;
- Pelo exercício de emprego público efetivo;
- Pela colação de grau em curso de ensino superior;
- Pela participação em sociedade civil ou comercial, ou pela
existência de relação de emprego, desde que, em função deles, o
menor de 16 anos completos tenha economia própria. Em ambos
os casos é necessária a declaração em sentença judicial da emanci-
pação do menor.
- Os índios ou silvícolas são incapazes, deverão ser representa-
dos ou assistidos pela FUNAI. Serão capazes quando reconhecida,
em sentença judicial a plenitude de sua capacidade civil.
- Para efeito trabalhista, menor é aquele maior de 14 anos e
menos de 18anos. Nessa idade poderá ter conta salário (sem repre-
sentação /assistência). Deve sacar mediante recibo e de uma só vez.
“MENOR APRENDIZ”.
Capacidade e Representação das Pessoas Jurídicas
No momento em que a pessoa jurídica registra seu contrato
constitutivo, adquire personalidade, isto e, capacidade para ser ti-
tular de direito.Naturalmente ela só pode ser titular daqueles direi-
tos compatíveis com a sua condição de pessoa fictícia, ou seja, os
patrimônios.Não se lhe admitem os direitos personalísticos.
Para exercer tais direitos, a pessoa jurídica recorre a pessoas fí-
sicas que a representam, ou seja, por quem os respectivos estatutos
designarem ou, não os designando, pelos seus diretores.
Capacidade e Incapacidade
Se toda relação jurídica tem por titular um homem, verdade e,
também, que todo homem pode ser titular de uma relação jurídica.
Isto é, todo ser humano tem capacidade para ser titular de direitos.
Antigamente, nos regimes onde florescia a escravidão, o escra-
vo em vez de sujeito era objeto de direito.No mundo moderno, a
mera circunstancia de existir confere ao homem a possibilidade de
ser titular de direitos.A isso se chama personalidade.
Afirmar que o homem tem personalidade e o mesmo que dizer
que ele tem capacidade para ser titular de direitos.Tal personalida-
de se adquire com o nascimento com vida.
Parece que melhor se conceituaria personalidade dizendo ser
a aptidão para adquirir direitos e assumir obrigações na ordem ci-
vil.Como se vera, a aptidão para adquirir direitos não se identifica
com a aptidão para exercer direitos, da qual se excluem as pessoas
mencionadas (incapazes), que pessoalmente não os podem exercer.
Voltando a analise, se deve ressaltar a relevância, na pratica,
de tal dispositivo, conforme se demonstre que o indivíduo nasceu
morto, ou morreu logo após o nascimento. Por exemplo: suponha
que um indivíduo morreu, deixando esposa gravida; se a criança
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
nascer morta, o patrimônio do “de cujus” passara aos herdeiros
deste, que podem ser seus pais, se ele os tiver; se a criança nascer
viva, morrendo no segundo subseqüente, o patrimônio de seu pai
pré-morto (que foi a seu filho no momento em que ele nasceu com
vida) passara aos do infante, no caso, a mãe.
A lei brasileira protege os direitos do nascituro desde a sua con-
cepção (nascituro é o ser já concebido, mas que se encontra no ventre
materno), embora só lhe conceda a personalidade se nascer com vida.
A personalidade que o indivíduo adquire, ao nascer com vida,
termina com a morte.No instante em que expira, cessa sua aptidão
para ser titular de direitos, e seus bens se transmitem, incontinenti,
a seus herdeiros.
Já foi dito que todo ser humano, desde seu nascimento ate sua
morte, tem capacidade para ser titular de direitos e obrigações,
na ordem civil.Mas isso não significa que todas as pessoas possam
exercer, pessoalmente, tais direitos.A lei, tendo em vista a idade, a
saúde ou o desenvolvimento intelectual de determinadas pessoas,
com o intuito de protege-las, não lhes permite o exercício pessoal
de direitos, e denomina tais pessoas de incapazes.
Portanto, incapacidade é o reconhecimento da inexistência,
numa pessoa, daqueles requisitos que a lei acha indispensáveis
para que ela exerça os seus direitos.
Existe, assim, uma distinção entre incapacidade absoluta e re-
lativa.
São absolutamente incapazes aqueles que não podem, por si
mesmos, praticar quaisquer atos jurídicos e, se o fizerem, tais atos
são nulos.Por exemplo: se um menor impubere vende uma proprie-
dade, ou faz um contrato de seguro, tal ato e absolutamente inefi-
caz, porque a manifestação de vontade provinda dele, desprezada
que é pelo ordenamento jurídico, não produz efeitos na orbita do
direito, e nulo o ato e não gera efeitos.
Diferente e a incapacidade relativa, porque a inaptidão físico-
-psíquica e menos intensa.Trata-se de pessoas que, sem terem um
julgamento, adequado das coisas, apresentam um grau de perfei-
ção intelectual não-desprezível.A lei, então, lhes permite a pratica
de atos jurídicos, condicionando a validade destes ao fato de eles
se aconselharem com pessoa plenamente capaz (seu pai, tutor ou
curador)que os devem assistir-nos atos jurídicos.
Enquanto o absolutamente incapaz e representado, o relativa-
mente incapaz e apenas assistido.
O ato praticado pelo relativamente incapaz não e nulo, mas
anulável.
Entende-se por pródigo aquele que, desordenadamente, gasta
e destrói o seu patrimônio.Como a sua deficiência só se mostra no
trato de seus próprios bens, sua incapacidade e limitada aos atos
que o podem conduzir a um empobrecimento.
Os silvícolas, por viverem afastados da civilização, não contam,
habitualmente, com um grau de experiência suficiente para defen-
der sua pessoa e seus bens, em contato com o branco.No entanto,
deixam de ser considerados relativamente incapazes se adaptarem
e se integrarem a civilização do pais.
Responsabilidade das Pessoas Jurídicas
As pessoas jurídicas são responsáveis na orbita civil, contratual
e extracontratual.
As pessoas jurídicas com fim lucrativo só serão responsáveis
pelos atos ilícitos, praticados por seus representantes, provando-se
que concorreram com culpa para o evento danoso.
Tal culpa poderá se configurar quer na eleição de seus admi-
nistradores, quer na vigilância de sua atividade.Mas, atualmente,
houve uma evolução nesta interpretação através de uma farta juris-
prudência de nossos Tribunais.
187
Assim, quando a pessoa jurídica de finalidade lucrativa causar
dano a outrem através de ato de seu representante, surge a presun-
ção que precisa ser destruída pela própria pessoa jurídica, sob pena
de ser condenada solidariamente a reparação do prejuízo.
Quanto a responsabilidade das associações que não tem lu-
cro, nada se encontra na lei.A responsabilidade pela reparação do
prejuízo será do agente causador.Apenas, neste caso, deve a vitima
demonstrar a culpa da associação.
Extinção das Pessoas Jurídicas
I - pela sua dissolução, deliberada entre os seus membros, sal-
vo o direito da minoria e de terceiros;
II pela sua dissolução, quando a lei determine;
III pela sua dissolução em virtude de ato do Governo que lhe
casse a autorização para funcionar, quando a pessoa jurídica incorra
em atos opostos aos seus fins ou nocivos ao bem público.
Quando se trata de pessoa jurídica com finalidade lucrativa,
nenhum problema surge quanto ao destino dos bens.Eles serão re-
partidos entre os sócios, pois o lucro constitui o próprio objeto que
os reuniu.
Nas associações sem fim lucrativo que se dissolvem, o patrimô-
nio seguira a destinação dada pelos Estatutos; em não havendo tal,
a deliberação eficaz dada pelos sócios sobre a matéria.Se os - mes-
mos nada resolveram, ou se a deliberação for - ineficaz, devolver-
-se-á o patrimônio a um estabelecimento publico congênere ou de
fins semelhantes.Se, no Município, Estado ou no Distrito-Federal,
inexistirem estabelecimentos nas condições indicadas, o patrimô-
nio passara a Fazenda Publica.
Fundações
Fundação e uma organização que gira em torno de um patri-
mônio, que se destina a uma determinada finalidade.Deve ser ulti-
mada por escritura publica ou testamento.
Aquele a quem o instituidor cometer a aplicação do patrimônio
elaborara o Estatuto da fundação projetada, submetendo-o a auto-
ridade competente, isto e, ao órgão do Ministério Publico.Aprovado
por este, o Estatuto devera ser registrado e, neste momento, a Fun-
dação adquire personalidade jurídica.
A lei só permite que se altere o Estatuto da Fundação consoan-
te três condições: 1º) deliberação da maioria dos administradores e
representantes da Fundação; 2º) respeito a sua finalidade original;
3º) aprovação da autoridade competente.
A Fundação se extingue quando vencido o prazo de sua existên-
cia. Tal hipótese raramente se apresenta, porque, em geral , a Fun-
dação e criada por prazo indeterminado; além disso, extingue-se
quando se torna nociva ao interesse publico; e, finalmente, quando
seu objeto se torna impossível.
Nas três hipóteses acima, o patrimônio da Fundação extinta vai
se incorporar ao de outras de fins idênticos ou semelhantes.
Representação e Domicilio
Domicílio-civil da pessoa natural é o lugar onde ela estabelece
sua residência com animo definitivo.
A ideia de animo definitivo vai decorrer das circunstancias ex-
ternas reveladoras da intenção do indivíduo, isto é, do seu propósi-
to de fazer daquele local o centro de suas atividades.
O conceito de domicílio se distingue do de residência.Este re-
presenta uma relação de fato entre uma pessoa e um lugar, envol-
vendo a ideia de habitação, enquanto o de domicílio compreende
o de residência, acrescido do animo de ai fazer o centro de sua ati-
vidade jurídica.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Espécies de domicílio.
- domicílio voluntário e o estabelecido voluntariamente pelo
indivíduo, sem sofrer outra influência que não a de sua vontade ou
conveniência.
- domicílio legal ou necessário é aquele que a lei impõe a de-
terminadas pessoas, que se encontram em dadas circunstâncias.As-
sim, os incapazes tem necessariamente por domicílio o dos seus re-
presentantes.O domicilio da mulher casada e o do marido (exceção:
a) quando estiver separada; b) - quando lhe couber a administração
dos bens do casal).Os funcionários públicos reputam-se domicilia-
dos onde exercerem, em caráter permanente, suas funções.O do-
micílio do militar em serviço ativo e o lugar onde servir.O domicílio
dos oficiais e tripulantes da marinha mercante e o lugar onde esti-
ver matriculado o navio.O preso ou desterrado tem o domicílio no
lugar onde cumpre a sentença ou o desterro.O ministro ou o agente
diplomático do Brasil que, citado no estrangeiro, alegar extraterrito-
rialidade, sem designar onde tem, no pais, o seu domicílio, poderá
ser demandado no Distrito Federal ou no ultimo ponto do território
brasileiro onde o teve.
- domicílio de eleição ou convencional é o escolhido pelos con-
tratantes, nos contratos escritos, para fim de exercício dos direitos e
cumprimento das obrigações que dos mesmos decorram.
Se, porem, a pessoa natural tiver diversas residências onde
alternadamente viva, ou vários centros de ocupações habituais,
considerar-se-á domicílio seu qualquer destes ou daquelas.Caso de
pluralidade de domicílios.
Domicílio ocasional ou aparente.Ter-se-á por domicílio da pes-
soa natural, que não tenha residência habitual, ou empregue a vida
em viagens, sem ponto central de negócios, o lugar onde for en-
contrada.
A mudança de domicílio ocorre quando a pessoa natural altera
a sua residência, com a intenção de transferir o seu centro habitual
de atividade.A prova da intenção resultara do que declarar a pessoa
mudada às municipalidades dos lugares, que deixa, e para onde vai,
ou, se tais declarações não fizer, da própria mudança, com as cir-
cunstancial que a acompanharem.
Domicílio da pessoa jurídica de Direito Público
O domicílio da União e o Distrito Federal; dos Estados, as res-
pectivas Capitais; e dos Municípios, o lugar onde funciona a Ad-
ministração Municipal.Das demais pessoas jurídicas, o lugar onde
funcionarem as respectivas diretorias e administrações, ou onde
elegeram domicílio especial, nos seus estatutos ou atos constitu-
tivos.
Quando o direito pleiteado se originar de um fato ocorrido
onde um ato praticado, ou que deva produzir os seus efeitos, fora
do Distrito Federal, a União será demandada na seção judicial em
que o fato ocorreu, ou onde tiver sua sede a autoridade de que o
ato emanou, ou onde este tenha de ser executado.
Domicílio da pessoa jurídica de Direito Privado
É o lugar onde funcionarem as respectivas diretorias e admi-
nistrações, isto quando nos seus estatutos não constar eleição de
domicílio especial.
Tendo a pessoa jurídica de direito privado diversos estabeleci-
mentos, em lugares diferentes, cada um será considerado domicílio,
para os atos nele praticados.
188
Domicílio da pessoa jurídica estrangeira
Se a administração e diretoria tiver sede no estrangeiro, ha-
ver-se-á por domicílio da pessoa-jurídica, no tocante as obrigações
contraídas por cada uma das suas agencias, o lugar do estabeleci-
mento, sito no Brasil, a que ela responder.4
SISTEMA DE PAGAMENTOS BRASILEIRO.
Sistema de Pagamentos Brasileiro (SPB).
O Sistema de Pagamentos Brasileiro (SPB) compreende as enti-
dades, os sistemas e os procedimentos relacionados com o proces-
samento e a liquidação de operações de transferência de fundos,
de operações com moeda estrangeira ou com ativos financeiros e
valores mobiliários. São integrantes do SPB, os serviços de compen-
sação de cheques, de compensação e liquidação de ordens eletrô-
nicas de débito e de crédito, de transferência de fundos e de outros
ativos financeiros, de compensação e de liquidação de operações
com títulos e valores mobiliários, de compensação e de liquidação
de operações realizadas em bolsas de mercadorias e de futuros, e
outros, chamados coletivamente de entidades operadoras de In-
fraestruturas do Mercado Financeiro (IMF). A partir de outubro de
2013, com a edição da Lei 12.865, os arranjos e as instituições de
pagamento passaram, também, a integrar o SPB.
As infraestruturas do mercado financeiro desempenham um
papel fundamental para o sistema financeiro e a economia de uma
forma geral. É importante que os mercados financeiros confiem na
qualidade e continuidade dos serviços prestados pelas IMF. Seu
funcionamento adequado é essencial para a estabilidade financeira
e condição necessária para salvaguardar os canais de transmissão
da política monetária.
O Sistema de Pagamentos Brasileiro - SPB apresenta alto grau
de automação, com crescente utilização de meios eletrônicos para
transferência de fundos e liquidação de obrigações, em substitui-
ção aos instrumentos baseados em papel.
Até meados dos anos 90, as mudanças no SPB foram motivadas
pela necessidade de se lidar com altas taxas de inflação e, por isso,
o progresso tecnológico então alcançado visava principalmente o
aumento da velocidade de processamento das transações financei-
ras.
Na reforma conduzida pelo Banco Central do Brasil – BCB até
2002, o foco foi redirecionado para a administração de riscos. A
entrada em funcionamento do Sistema de Transferência de Reser-
vas - STR, em abril de 2002, marca o início de uma nova fase do SPB.
O STR, operado pelo BCB, é um sistema de liquidação bruta em
tempo real onde há a liquidação final de todas as obrigações finan-
ceiras no Brasil. São participantes do STR as instituições financeiras,
as câmaras de compensação e liquidação e a Secretaria do Tesouro
Nacional.
Com esse sistema, o país ingressou no grupo daqueles em que
transferências de fundos interbancárias podem ser liquidadas em
tempo real, em caráter irrevogável e incondicional, Além disso,
qualquer transferência de fundos entre as contas dos participantes
do STR passou a ser condicionada à existência de saldo suficiente
de recursos na conta do participante emitente da transferência.
Para que haja liquidez e consequentemente um melhor funciona-
mento do sistema de pagamentos no ambiente de liquidação em
tempo real, três aspectos são especialmente importantes:
• o BCB concede, às instituições financeiras participantes do
STR, crédito intradia na forma de operações compromissadas com
títulos públicos federais, sem custos financeiros;
4 Fonte: www.portalprudente.com.br/Claudio Henriques
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
• utilização pelos bancos dos saldos do recolhimentos compul- dez, a eficiência, a competição, o acesso não discriminatório aos
sórios ao longo do dia para fins de liquidação de obrigações, já que serviços e às infraestruturas, o atendimento às necessidades dos
a verificação de cumprimento é feita com base em saldos de final usuários finais e a inclusão financeira.
do dia; e
• acionamento pelo BCB de rotina para otimizar o processo de Objetivos do SPB
liquidação das ordens de transferência de fundos mantidas em filas Toda a estrutura do Sistema de Pagamentos Brasileiro visa na
de espera no âmbito do STR. redução do prazo entre as transferências de recursos assim como a
sua transparência e segurança.
Esses fatos possibilitaram a redução dos riscos de liquidação Para que tal objetivo torne-se viável há o gerenciamento de ris-
nas operações interbancárias, com consequente redução também cos executado através das câmaras de liquidação (clearing house)
do risco sistêmico, isto é, o risco de que a quebra de uma institui- que atuam como uma contraparte central minimizando os riscos
ção financeira provoque a quebra em cadeia de outras, no chama- através de operações multilaterais ou bilaterais.
do “efeito dominó”. Até abril de 2002, para mitigar tal risco e não O sistema de pagamentos brasileiro está baseado no Sistema
propagar a falta de liquidez de um participante aos outros, muitas de Transferências de Reserva, o STR. A principal característica do
vezes o BCB bancava operações a descoberto em conta Reservas STR é o funcionamento através do Sistema de Liquidação Bruta em
Bancárias, o que significava elevar o seu risco de não receber os re- Tempo Real, o LBTR. Veja abaixo um pequeno esquema.
cursos em caso de liquidação da instituição financeira, consequen-
temente, provocando prejuízo para a sociedade brasileira. Com as
alterações nos procedimentos, houve significativa redução do risco
de crédito incorrido pelo BCB.
A reforma de 2002, entretanto, foi além dessas modificações.
Para redução do risco sistêmico, que era o objetivo maior da refor-
ma, foram igualmente importantes algumas alterações legais.
A base legal relacionada com os sistemas de liquidação foi
fortalecida por intermédio da Lei 10.214, de março de 2001, que,
entre outras disposições, reconhece a compensação multilateral e
possibilita a efetiva realização de garantias no âmbito desses siste-
mas mesmo no caso de insolvência civil de participante. Caso uma
entidade opere algum sistema sistemicamente importante é neces-
Sistema de Pagamentos Brasileiro
sário que atue como contraparte central e, ressalvado o risco de
emissor, assegure a liquidação dessas operações em seu sistema. Câmaras de Compensação (Clearing House)
As entidades que atuam como contraparte central devem ado- De uma forma simples, a liquidação das operações financeiras
tar adequados mecanismos de proteção, dependendo do tipo de em território nacional executadas pelo sistema brasileiro de paga-
sistema e da natureza das operações cursadas em seus sistemas, mentos pode ser dividido em quatro grandes câmaras de compen-
e devem ser autorizadas pelo BCB. O princípio da entrega contra sação.
pagamento é observado em todos os sistemas de compensação e
de liquidação de títulos e valores mobiliários. No caso de operação
em câmara de compensação e de liquidação envolvendo moeda es-
trangeira, o princípio de pagamento contra pagamento também é
observado.
Após a implantação das reformas de 2002, o Banco Central do
Brasil iniciou um projeto institucional de modernização de paga-
mentos de varejo. O processo gerou os relatórios “Diagnóstico do
Sistema de Pagamentos de Varejo do Brasil”, em 2005, e “Relatório
sobre a Indústria de Cartões de Pagamentos”, em 2010, apontado
ineficiências e sugerindo melhorias no mercado de pagamentos de
varejo, culminando com edição da Lei 12.865 em 2013. Em decor-
rências das novas competências atribuídas pela referida Lei, o Con-
selho Monetário Nacional e o Banco Central do Brasil editaram nor-
mas disciplinando arranjos e instituições de pagamento . Esse novo
arcabouço normativo buscou estabelecer condições mínimas para - SELIC – Sistema Especial de Liquidação e Custódia: esta câ-
a oferta segura de serviços de pagamento, estimular a competição, mara é responsável pela liquidação dos títulos do Tesouro Direto,
com a entrada de novos atores, potencializando o surgimento de estritamente escriturais.
modelos mais competitivos e eficientes, criando, portanto, um am- - CETIP – Central de Liquidação e Custódia de Títulos Privados:
biente mais inclusivo e favorável a inovações em pagamentos de clearing house que responde pelos títulos privados e títulos públi-
varejo. cos de estados e municípios.
O CMN estabeleceu as diretrizes a serem observadas pelo BCB - COMPE – Serviço de Compensação de Cheques e Outros Pa-
na regulamentação, supervisão e vigilância e, em linha com os obje- peis: esta é a câmara mais utilizada pelo público em geral tendo a
tivos estabelecidos pela Lei, e direcionou as ações desta autarquia responsabilidade da liquidação de cheques, TEDs, DOCs…
no sentido de promover a interoperabilidade, a inovação, a soli- - Câmara de Ações (Antiga CBLC): A câmara de ações responde
pela liquidação dos títulos negociados em bolsa de valores.

189
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Com o atual design do sistema de pagamentos brasileiro temos
pontos positivos como a ampla automatização dos processos devi-
do a grande maioria dos títulos serem escriturais. Além de sua liqui-
dação em tempo recorde e o excelente funcionamento das Clearing
House (câmaras de compensação). Em contrapartida o BACEN assu-
me grande parte dos riscos do sistema uma vez que as câmaras não
possuem um mecanismo que venha a assegurar a continuação sem
grandes solavancos em caso de falência de um dos participantes.
   A base do sistema de pagamentos brasileiro é instituída pela
Lei 10.214 de 2001 que reconhece a compensação multilateral
e bilateral possibilitando a liquidação das garantias no caso de
insolvência de um dos participantes do sistema. Aqui fica também
ressaltada a importância de uma contraparte central para a diluição
de risco dos emissores dando maior garantia a liquidação de suas
operações. As instituições financeiras que atuam como contraparte
central devem estar precavidas com mecanismos de proteção
dependendo do tipo de operações que realiza e ser devidamente
autorizada pelo BACEN.
Aqui o CMN estabelece as diretrizes que devem ser observadas
pelo BACEN para que efetue a regulamentação e a supervisão das
normas estabelecidas na lei. Os participantes dependem aqui de
prévia autorização para funcionamento do BACEN que atuará com
o objetivo de garantir eficiência e solidez ao mercado.
Home office banking, remote banking, banco virtual, dinheiro
de plástico
O home office banking permite ao cliente realizar praticamen-
te todas os serviços que a rede bancária oferece através de suas
agencias, podendo ser feita por linha telefônica ou através de co-
municação do próprio banco, via satélite, com garantia total de co-
nexão, proporcionando segurança, velocidade e qualidade.
O Home Banking tem sido mais utilizado ultimamente através
da Internet passando a ser chamado de Internet Home Banking ¨
mas os serviços oferecidos são exatamente os mesmos do Home
Banking sem a Internet.
Remote Banking (Banco Virtual)
Aqui temos o funcionamento dos Bancos 24 horas, onde se dá
o atendimento remoto (fora das agências) da clientela, podendo
neles executar funções como saques, depósitos, pagamento de
contas, solicitação de entrega de talões de cheques, etc), empresas
tipo balcão eletrônico,cartões magnéticos em redes de postos de
gasolina, redes de lojas e etc.5
PRODUTOS BANCÁRIOS: PROGRAMAS SOCIAIS E BE-
NEFÍCIOS DO TRABALHADOR
Programas sociais
Auxílio Brasil
​É um programa de transferência direta e indireta de renda, des-
tinado às famílias em situação de pobreza e de extrema pobreza em
todo o país, de modo que consigam superar a situação de vulnera-
bilidade social.
Auxílio Gás dos Brasileiros
Programa de auxílio à compra do gás de cozinha, destinado a
famílias de baixa renda.
5 Fonte: www.conhecimentosbancarios.com.br/ www.portaleducacao.com.br
190
Benefícios Regionais
Trata-se de modelo de modelo de Programas Regionais de Be-
nefícios Sociais, no âmbito de Estados, Municípios e do Distrito Fe-
deral.
Família Carioca
​Um programa de transferência de renda complementar do Go-
verno Municipal do Rio de Janeiro.
Bolsa Escola do Ipojuca
Trata-se de auxílio financeiro mensal pago pela Prefeitura Mu-
nicipal do Ipojuca, por meio da Secretaria de Educação, no valor de
R$ 100 para famílias com 1 filho matriculado e R$ 120 para famílias
com 2 ou mais filhos matriculados.
Projeto Primeiro Passo – Prefeitura de Salvador
Trata-se de auxílio financeiro mensal, no valor de R$ 50, para
garantir o acesso à educação infantil por crianças de famílias de bai-
xa renda.
Programa de fomento às atividades rurais
Programa do Governo Federal para a inclusão produtiva e o de-
senvolvimento do campo.
Garantia Safra
Garantindo renda mínima para a sobrevivência de agricultores
de áreas atingidas por seca ou enchentes
FIES
Financie seus estudos com a segurança da CAIXA
Casa Verde e Amarela - Recursos FGTS
Promovendo direito à moradia.
PETI
Resgate da cidadania e inclusão social de crianças e adolescen-
tes
Renda Cidadã – Goiás
Um auxílio financeiro mensal que garante mais dignidades às
famílias de Goiás em estágio de extrema pobreza.
Chapéu de palha
O programa que combate os efeitos do desemprego em Per-
nambuco
Bolsa Atleta
O apoio que o atleta precisa para se tornar um grande cam-
peão.
Auxílio Moradia - Prefeitura de Salvador
Mais qualidade de vida para as famílias de baixa renda.
Todos os benefícios
FGTS
Fundo de Garantia do Tempo de Serviço
O benefício que ajuda o trabalhador a formar um patrimônio e
comprar a casa própria.
Abono Salarial
Muito mais que um número. Uma série de benefícios.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
INSS
Pagamentos da Previdência Social
Pagamento dos benefícios devidos pela Previdência Social aos
seus segurados​.
Seguro-Desemprego
O Seguro que permite uma assistência financeira temporária
ao trabalhador brasileiro.
PIS
Muito mais que um número. Uma série de benefícios.
BEm
Benefício Emergencial de Preservação
do Emprego e da Renda
O BEm é um benefício financeiro destinado aos trabalhadores
que tiveram redução de jornada de trabalho e de salário ou suspen-
são temporária do contrato de trabalho em função da crise causada
pela pandemia do Coronavírus – COVID-19.
Benefício Taxista
Tem direito ao benefício os motoristas de táxi, que residam e
trabalhem no Brasil, estejam com CPF regular, registrados nas pre-
feituras, detentores de concessões ou autorizações (alvará) até 31
de maio de 2022.
Beneficio Caminhoneiro
Tem direito ao benefício os Transportadores Autônomos de
Cargas, que estejam com CPF regular, devidamente cadastrados no
Registro Nacional de Transportadores Rodoviários de Cargas (RN-
TRC), com registro na situação “Ativo” no banco de dados fornecido
pela Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) até a data
de 31 de maio de 2022.
QUESTÕES
1. (BANESTES – TÉCNICO EM SEGURANÇA DO TRABALHO – MÉ-
DIO – FGV – 2018) O Sistema Financeiro Nacional (SFN) é dividido
em segmentos especializados e um dos ramos de maior importân-
cia é o Mercado de Crédito, responsável por:
(A) fornecer recursos para o consumo das pessoas em geral e
para o funcionamento das empresas;
(B) fornecer à economia papel-moeda e moeda escritural,
aquela depositada em conta-corrente;
(C) permitir às empresas em geral captar recursos de terceiros
e, portanto, compartilhar os ganhos e os riscos;
(D) facilitar a compra e a venda de moeda estrangeira;
(E) permitir operações em mercados futuros.
2. (BANESTES – TÉCNICO BANCÁRIO – MÉDIO – FGV – 2018) O
mercado de capitais é um sistema de distribuição de valores mo-
biliários que visa proporcionar liquidez aos títulos de emissão de
empresas e viabilizar seu processo de capitalização. É constituído
pelas bolsas, corretoras e outras instituições financeiras autoriza-
das, e seus produtos principais incluem:
(A) certificados de depósitos bancários e letras financeiras;
(B) títulos emitidos pelo Tesouro Nacional;
(C) cartas de fiança e garantias;
(D) empréstimos-ponte e financiamentos de projetos;
(E) ações e debêntures.
191
3. (TRANSPETRO – PROFISSIONAL DE COMUNICAÇÃO/JORNA-
LISMO – SUPERIOR – CESGRANRIO – 2018) No contexto recente
da economia brasileira a valorização cambial vem sendo utilizada
como instrumento no combate à inflação. Mas a conservação des-
ta política, contudo, tende a expor setores econômicos mais volta-
dos ao mercado interno a um grau de concorrência crescente com
empresas internacionais, o que pode vir a acarretar em queda do
emprego e da renda internos. Um contexto de valorização cambial,
no Brasil:
(A) Reduzirá a dívida externa em dólar.
(B) Trará importações mais baratas.
(C) Valorizará os termos de troca.
(D) Propicia o acesso de capitais internacionais.
4. (BANESTES – TÉCNICO EM SEGURANÇA DO TRABALHO – MÉ-
DIO – FGV – 2018) É competência do Comitê de Política Monetária
– Copom a fixação:
(A) da taxa do CDI;
(B) da taxa Selic diária;
(C) da meta para a taxa Selic;
(D) da Taxa de Juros de Longo Prazo;
(E) do superávit primário.
5. (BANESTES – TÉCNICO BANCÁRIO – MÉDIO – FGV – 2018) Em
referência aos papéis exercidos pelo Copom e pela mesa de opera-
ções do mercado aberto do Banco Central do Brasil, com relação à
taxa Selic, é estabelecido que:
(A) a mesa de operações determina a meta para a Selic e o Co-
pom é responsável por manter a taxa diária próxima da meta;
(B) o Copom determina a meta para a Selic e é também respon-
sável por manter a taxa diária próxima da meta;
(C) o Copom determina a meta para a Selic e a mesa de opera-
ções é responsável por manter a taxa diária próxima da meta;
(D) a mesa de operações determina a meta para a Selic e é tam-
bém responsável por manter a taxa diária próxima da meta;
(E) o Copom persegue uma meta estabelecida pelo Conselho
Monetário Nacional (CMN).
6. (SETRABES – ADMINISTRADOR – SUPERIOR – UERR - 2018)
Sobre o Plano Plurianual - PPA de que trata o art. 165 da Constitui-
ção Federal marque a alternativa incorreta:
(A) A duração atual é de quatro anos.
(B) Estabelece, de forma regionalizada, as diretrizes, objetivos
e metas da Administração Pública para as despesas de capital.
(C) A elaboração dá-se no primeiro ano do mandato do gover-
nante.
(D) Estabelece um conjunto de metas de política governamen-
tal que envolve programas de duração prolongada.
(E) O Plano Plurianual é a lei que define as prioridades do exe-
cutivo para o ano seguinte ao de sua aprovação, e que devem
ser observadas na elaboração da lei Orçamentária Anual.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
7. (SETRABES – ADMINISTRADOR – SUPERIOR – UERR - 2018) So-
bre a Lei de Diretrizes Orçamentárias (CF/1988 e Lei nº 4.320/1964),
analise as assertivas:
I - A concessão de qualquer vantagem ou aumento de remu-
neração, pelos órgãos e entidades da administração direta ou in-
direta, inclusive fundações instituídas e mantidas pelo poder pú-
blico, só poderão ser feitas se houver prévia dotação orçamentária
suficiente para atender às projeções de despesa de pessoal e aos
acréscimos dela decorrentes e, ressalvadas as empresas públicas e
as sociedades de economia mista, autorização específica presente.
II- A proibição de aquisição de veículos de representação, cons-
tante na lei de diretrizes orçamentárias vigente, em face da auto-
nomia administrativa e financeira dos Poderes da República, não
vincula o Poder Judiciário.
III- De acordo com a Constituição Federal, foi reservada à Lei
de Diretrizes Orçamentárias a função de dispor sobre alterações na
legislação tributária.
Assinale a alternativa correta:
(A) se todas as afirmativas estiverem corretas.
(B) se apenas as afirmativas II e III estiverem corretas.
(C) se apenas as afirmativas I e II estiverem corretas.
(D) se apenas a afirmativa II estiver correta.
(E) se apenas as afirmativas I e III estiverem corretas.
8. (SETRABES – ADMINISTRADOR – SUPERIOR – UERR - 2018)
Marque a alternativa correta. Todas as receitas e despesas consta-
rão pelos seus totais, vedadas quaisquer deduções. Esta afirmação
refere-se à:
(A) LRF- Lei de Responsabilidade Fiscal.
(B) LOA- Lei Orçamentária Anual.
(C) LDO- Lei de Diretrizes Orçamentárias.
(D) LTF- Lei de Transparência Fiscal.
(E) PPA- Plano Plurianual
9. (BANESTES – TÉCNICO EM SEGURANÇA DO TRABALHO –
MÉDIO – FGV – 2018) O Sistema Financeiro Nacional (SFN) possui
órgãos normativos, supervisores e executores, com papéis bem de-
finidos. A supervisão do mercado de capitais é responsabilidade:
(A) do Conselho Monetário Nacional (CMN);
(B) do Banco Central do Brasil;
(C) da Bolsa de Valores;
(D) do Ministério da Fazenda;
(E) da Comissão de Valores Mobiliários (CVM).
10. (CRO/AC – ANALISTA FINANCEIRO – SUPERIOR – QUADRIX
– 2019) Julgue os itens, relativos à gestão financeira das empresas.
O mercado de capitais compreende todos os mercados de recursos
financeiros edeintermediaçãodeoperações de crédito do sistema
econômico
( ) CERTO
( ) ERRADO
192
11. (BANPARÁ – TÉCNICO BANCÁRIO – MÉDIO – FADESP –
2018) O Mercado Secundário é onde ocorre a negociação contínua
dos papéis (ações) emitidos no passado. Sendo assim, um investi-
dor que queira operar nesse mercado deve
(A) pedir autorização para Comissão de Valores Mobiliários
(CVM).
(B) dirigir-se a uma sociedade corretora membro de uma bolsa
de valores, na qual receberá orientações e esclarecimentos na
seleção dos investimentos.
(C) procurar um banco, uma corretora ou uma distribuidora de
valores mobiliários, que participem do lançamento das ações
pretendidas.
(D) solicitar autorização no Banco Central do Brasil, o qual é
o responsável pela gestão financeira do mercado de capitais
brasileiro.
(E) entrar em contato direto com a empresa da qual tenha inte-
resse em adquirir ações.
12. (AL/APA – ECONOMISTA – SUPERIOR – FCC – 2020) O com-
portamento do balanço de pagamentos é sensível ao regime cam-
bial adotado pelo país. Assim, em um regime de
(A) taxa de câmbio flutuante, a política monetária é eficaz em
determinar a taxa de câmbio real, muito embora não tenha
controle sobre a taxa nominal de câmbio. (B) flutuação suja ou
controlada, a taxa de câmbio nominal é mantida fixa de sorte a
atrair capitais estrangeiros interessados em carry trade.
(C) câmbio fixo, o crescimento sustentado da economia basea-
do em déficits em transações correntes torna o equilíbrio das
contas externas diretamente dependente da liquidez no mer-
cado financeiro internacional.
(D) câmbio fixo, aumenta a eficácia da política monetária ao
isolar a economia de variações nos preços internacionais dos
bens importados.
(E) câmbio fixo, é maior o espaço de decisão à política mone-
tária doméstica, razão pela qual é preferível ao regime de flu-
tuação.
13. (GASBRASILIANO – ECONOMISTA JR. – SUPERIOR – IESES
– 2017) Quando a taxa de câmbio nominal é predominantemente
determinada pela lei da oferta e da procura de mercado, estamos
diante de um regime cambial de taxas ___________.
(A) Sujas.
(B) Fixas.
(C) Flutuantes.
(D) Mistas.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
14. (PREFEITURA DE VIANA/ES – AUDITOR FISCAL DE TRIBU-
TOS/ECONOMIA – SUPERIOR – CONSULPLAN – 2019) O regime
cambial de uma economia é a estrutura na qual a taxa de câmbio é
gerada. Dentro de um modelo simplificado podemos dizer que um
regime cambial pode ser fixo ou flutuante. No primeiro caso, o Ban-
co Central estipula um valor fixo para a taxa de câmbio, vide início
do Plano Real no Brasil, já no segundo, regime flutuante, a taxa de
câmbio variará de acordo com as conjunturas de mercado. Saindo
do modelo simplificado, dentro desses dois regimes, existem ainda
tipos específicos. Sobre o comportamento dos regimes cambiais,
NÃO podemos afirmar que:
(A) O regime flutuante de moeda que apresenta mediações es-
porádicas por parte do Banco Central com a intenção de atenu-
ar as oscilações especulativas da taxa de câmbio é conhecido
por flutuação suja.
(B) O maior benefício do regime fixo de câmbio é o de ele sim-
plificar a tomada de decisão por parte dos agentes econômicos.
(C) A taxa de câmbio nominal é o instrumento usado nas tran-
sações internacionais de troca de bens e serviços de uma nação
por bens e serviços de outra nação.
(D) No regime puro de flutuação das taxas de câmbio o Banco
Central não executa operações de compra e venda de moedas
estrangeiras.
15. (BANCO DA AMAZÔNIA – TÉCNICO CIENTÍFICO – SUPERIOR
– CESGRANRIO – 2021) De acordo com os dados do Banco Central
do Brasil, entre dezembro de 2019 e outubro de 2020, a taxa de
câmbio aumentou, em média, de R$4,11/US$ para R$5,63/US$,
representando uma depreciação de 37% da moeda brasileira, em
termos nominais, e de 35%, em termos reais. Considerando os fa-
tores que determinam as alterações na taxa de câmbio ao longo do
tempo, a depreciação observada no período assinalado refletiu a(o)
(A) entrada líquida expressiva de dólares no Brasil.
(B) venda de reservas internacionais por parte do Banco Cen-
tral do Brasil.
(C) fuga de capitais, diante da incerteza com respeito aos im-
pactos da crise pandêmica. (D) aumento do diferencial entre as
taxas de juros internas e externas.
(E) aumento das posições compradas da moeda brasileira nos
mercados futuros de câmbio
16. (CRQ/4ª. REGIÃO – TÉCNICO ADMINISTRATIVO – MÉDIO –
QUADRIX – 2018) Julgue os itens, relativos à aplicação da matemáti-
ca financeira e ao financiamento do sistema bancário. Os juros reais
são os juros resultantes, após a subtração da taxa de crescimento
da economia, dos juros nominais.
( ) CERTO
( ) ERRADO
17.(BRB – ESCRITURÁRIO – MÉDIO – IADES – 2019) As entida-
des representativas das instituições financeiras, a exemplo da Fe-
deração Brasileira de Bancos (Febraban), têm envidado esforços
para a criação e o aprimoramento contínuo de sistemas de autor-
regulação destinados a reforçar publicamente o compromisso do
setor financeiro com a observância dos princípios da integridade,
equidade, transparência, sustentabilidade e confiança, orientando,
no relacionamento com o consumidor, o atendimento das necessi-
dades e dos interesses deste de forma justa, digna e cortês, a fim de
garantir a respectiva liberdade de escolha e a tomada de decisões
conscientes, sem prejuízo da adoção de políticas e medidas volta-
das à responsabilidade socioambiental, prevenção de situações de
conflitos de interesse e de fraude, além da prevenção e do combate
193
à corrupção, à lavagem de dinheiro e ao financiamento do terroris-
mo. No que se refere aos sistemas de Autorregulação mencionados,
assinale a alternativa correta.
(A) Podem ser revogados por ato do Banco Central do Brasil.
(B) São aplicáveis a todas as instituições financeiras e demais
instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Bra-
sil, independentemente de vínculo associativo ou adesão vo-
luntária.
(C) Decorrem de lei.
(D) Constituem-se de recomendações sem força obrigatória,
não havendo previsão de aplicação de sanções em caso de des-
cumprimento.
(E) A criação, a organização e o funcionamento desses sistemas
não dependem de autorização do Banco Central do Brasil.
18. Lei Complementar n.º 105/2001
Art. 6.º As autoridades e os agentes fiscais tributários da União,
dos estados, do Distrito Federal e dos municípios somente poderão
examinar documentos, livros e registros de instituições financeiras,
inclusive os referentes a contas de depósitos e aplicações financei-
ras, quando houver processo administrativo instaurado ou procedi-
mento fiscal em curso e tais exames forem considerados indispen-
sáveis pela autoridade administrativa competente.
Conforme o entendimento do STF, o dispositivo anteriormente
transcrito
(A) fere o direito à privacidade e à intimidade.
(B) é inconstitucional, pois o acesso a dados bancários pelo fis-
co depende de autorização judicial.
(C) não ofende o direito ao sigilo bancário.
(D) trata especificamente da quebra de sigilo bancário.
(E) baseia-se no princípio da transparência dos tributos.
19. Acerca da Lei Complementar nº 105/2001, que dispõe
quanto ao sigilo das operações de instituições financeiras, assinale
a alternativa correta.
(A) O dever de sigilo não é aplicável à BRB Distribuidora de Tí-
tulos e Valores Mobiliários, tendo em vista que ela não é consi-
derada instituição financeira.
(B) O Fisco não pode requisitar diretamente ao BRB informa-
ções a respeito da movimentação bancária dos respectivos
clientes, independentemente de autorização judicial.
(C) Mediante a decisão fundamentada do respectivo presiden-
te, uma CPI da Câmara Legislativa do Distrito Federal pode re-
quisitar ao BRB informações a respeito da movimentação ban-
cária de clientes da instituição financeira.
(D) As operações financeiras que envolvam recursos públicos
não estão abrangidas pelo sigilo de que trata a referida lei com-
plementar de acordo com jurisprudência do STJ.
(E) O dever de sigilo não é aplicável às empresas de fomento
mercantil (factoring), tendo em vista que elas não são conside-
radas instituições financeiras.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
20. De acordo com a Lei Complementar n.º 105/2001, as ins-
tituições financeiras devem conservar o sigilo de suas operações,
sendo uma violação desse dever
(A) a revelação de informações sigilosas, ainda que com o con-
sentimento expresso do interessado.
(B) a comunicação, às autoridades competentes, da prática de
ilícitos penais ou administrativos, sem ordem judicial.
(C) a troca de informações entre instituições financeiras, para
fins cadastrais, ainda que observadas as normas do Banco Cen-
tral e do Conselho Monetário Nacional.
(D) o fornecimento, a gestores de bancos de dados, de informa-
ções financeiras relativas a operações de crédito adimplidas,
para formação de histórico de crédito.
(E) a transferência, à autoridade tributária, de informações re-
lativas a operações com cartão de crédito que permitam iden-
tificar a natureza dos gastos efetuados.
21. Considerando os crimes praticados contra a Administração
Pública e a Lei 9.613/96, marque a alternativa CORRETA.
(A) Aquele que solicitar, exigir, cobrar ou obter, para si ou para
outrem, vantagem ou promessa de vantagem, a pretexto de
influir em ato praticado por funcionário público no exercício da
função, pratica o crime de exploração de prestígio.
(B) Aquele que solicitar ou receber dinheiro ou qualquer outra
utilidade, a pretexto de influir em juiz, jurado, órgão do Minis-
tério Público, funcionário de justiça, perito, tradutor, intérprete
ou testemunha, pratica o crime de tráfico de influência.
(C) Aquele que patrocinar, direta ou indiretamente, interesse
privado perante a administração pública, valendo-se da qua-
lidade de funcionário, pratica o crime de tráfico de influência.
(D) No que se refere à Lei 9.613/98 (Lavagem de Dinheiro), alte-
rada pela Lei 12.683/12, é correto afirmar que atualmente não
é possível a prática de “lavagem” ou ocultação de bens, direitos
e valores na modalidade tentada.
(E) É crime praticado por funcionário público contra a admi-
nistração em geral, dar às verbas ou rendas públicas aplicação
diversa da estabelecida em lei.
22. A lei que dispõe sobre o crime de lavagem ou ocultação de
bens, direitos e valores
(A) adotou o modelo legislativo de segunda geração de comba-
te ao crime de lavagem de dinheiro, visto prever rol taxativo de
crimes antecedentes.
(B) permite ao Juiz reduzir ou deixar de aplicar a pena ao autor
que colaborar espontaneamente, prestando esclarecimentos
que conduzam à identificação de autores, coautores e partíci-
pes, a qualquer tempo.
(C) permite à Autoridade Policial e ao Ministério Público o aces-
so direto a documentos relativos a movimentações bancárias
de investigados por crime de lavagem de dinheiro.
(D) estabelece ser de competência da Justiça Federal a apura-
ção e julgamento do crime de lavagem de dinheiro.
(E) prevê a modalidade da lavagem de dinheiro culposa.
194
23. A Lei Geral de Proteção de Dados considera como dados
pessoais sensíveis os dados sobre
(A) contas bancárias.
(B) viagens realizadas.
(C) formação acadêmica.
(D) origem racial ou étnica.
(E) numeração de documentos.
24. Nos termos da Lei Brasileira que trata da Proteção de Da-
dos, Lei nº 13.709/2018, a respeito da Autoridade Nacional de Pro-
teção de Dados (ANPD), assinale a alternativa correta.
(A) A natureza jurídica da ANPD é permanente, podendo ser
transformada pelo Poder Executivo em entidade da adminis-
tração pública federal indireta, submetida a regime autárquico
especial e vinculada à Presidência da República.
(B) Ato do Ministro da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comu-
nicações disporá sobre a estrutura regimental da ANPD.
(C) Não é da competência da ANDP apreciar petições de titular
contra controlador após comprovada pelo titular a apresenta-
ção de reclamação ao controlador não solucionada no prazo
estabelecido em regulamentação.
(D) Os valores apurados na venda ou no aluguel de bens mó-
veis e imóveis de sua propriedade não constituem receitas da
ANDP.
(E) Os cargos em comissão e as funções de confiança da ANPD
serão remanejados de outros órgãos e entidades do Poder Exe-
cutivo federal.
25. Em relação à responsabilização objetiva, administrativa e
civil de pessoas jurídicas pela prática de atos contra a Administra-
ção Pública, de acordo com a Lei nº 12.846/13, assinale a afirmativa
correta.
(A) A responsabilização da pessoa jurídica exclui a responsabili-
dade individual de seus dirigentes e administradores.
(B) Quando há cisão, as sucessoras serão responsabilizadas
somente pelo pagamento da muita devida, na proporção do
patrimônio líquido.
(C) As pessoas jurídicas serão responsabilizadas pelos atos con-
tra a Administração Pública apenas quando estes foram prati-
cados exclusivamente em seu benefício.
(D) Quando há fusão e incorporação, a sucessora será respon-
sabilizada e sobre ela serão aplicadas as sanções previstas em
Lei e o pagamento da multa devida, quando aplicável.
(E) As sociedades controladoras, controladas e coligadas se-
rão solidariamente responsáveis pela prática dos atos contra
a Administração Pública, restringindo-se tal responsabilidade à
obrigação de pagamento de multa e à reparação integral do
dano causado.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
26. Assinale a alternativa correta de acordo com a Lei Anticor- (D) A lei prevê a possibilidade de celebração de acordo de le-
rupção no 12.846, de 1o de agosto de 2013, que dispõe sobre a res- niência, com identificação dos envolvidos e obtenção de infor-
mações, o que implica na isenção das sanções e exime a pessoa
ponsabilização administrativa e civil de pessoas jurídicas pela práti- jurídica da obrigação de reparação dos danos causados.
ca de atos contra a administração pública, nacional ou estrangeira. (E) É possível a propositura de ação judicial com vistas à apli-
(A) Não será levada em consideração na aplicação das sanções cação, dentre outras, das sanções de suspensão ou interdição
a consumação ou não da infração, nem a cooperação da pessoa parcial das atividades e dissolução compulsória da pessoa ju-
jurídica para a apuração das infrações. rídica.
(B) As pessoas jurídicas somente serão responsabilizadas por
atos ilícitos na medida da sua culpabilidade, enquanto os di-
GABARITO
rigentes ou administradores serão responsabilizados objetiva-
mente.
(C) O acordo de leniência não exime a pessoa jurídica da obri- 1 A
gação de reparar integralmente o dano causado.
2 E
(D) Na esfera administrativa, será aplicada multa à pessoa jurí-
dica considerada responsável pelas práticas ilícitas, no valor de 3 B
1 a 50% do faturamento bruto. 4 C
(E) A responsabilidade da pessoa jurídica na esfera administra-
tiva afasta a possibilidade de sua responsabilização na esfera 5 C
judicial. 6 E
7 E
27. De acordo com o Decreto nº 8.420/2015, consiste, no âm-
8 B
bito de uma pessoa jurídica, no conjunto de mecanismos e proce-
dimentos internos de integridade, auditoria e incentivo à denúncia 9 E
de irregularidades e na aplicação efetiva de códigos de ética e de 10 E
conduta, políticas e diretrizes com objetivo de detectar e sanar des-
vios, fraudes, irregularidades e atos ilícitos praticados contra a ad- 11 B
ministração pública, nacional ou estrangeira. A que termo se refere 12 C
a descrição acima? 13 C
(A) Sistema de Controles Internos.
(B) Sistema de Combate a Atos Ilícitos Contra a Administração 14 C
Pública. 15 C
(C) Programa de Integridade.
16 E
(D) Política de Governança Corporativa.
(E) Processo Administrativo de Responsabilização. 17 E
18 C
28. De acordo com o Decreto no 8.420/2015, a apuração da
responsabilidade administrativa de pessoa jurídica que possa resul- 19 D
tar na aplicação das sanções previstas no art. 6o da Lei no 12.846, 20 E
de 2013, será efetuada por meio de Processo Administrativo de 21 E
(A) Especialização
(B) Fixação 22 B
(C) Contribuição 23 D
(D) Responsabilização
(E) Proporcionalização 24 E
25 E
29. Certa pessoa jurídica privada é acusada de praticar ato 26 C
lesivo a autarquia municipal de Boituva consistente em fraudar o
caráter competitivo de procedimento licitatório público e oferecer 27 C
vantagem indevida a agente público. Levando em conta o caso hi- 28 D
potético e considerado o disposto na Lei n° 12.846/2013, assinale a
29 E
alternativa correta:
(A) É possível a responsabilização, na esfera administrativa, da
empresa em questão, o que afasta a possibilidade de responsa-
bilização na esfera judicial.
(B) Caso ocorra a responsabilização da empresa na esfera ad-
ministrativa, com a imposição de multa em percentual do fatu-
ramento, estará a empresa automaticamente desobrigada com
relação à reparação integral do dano causado.
(C) A responsabilização da empresa na esfera administrativa
afasta a possibilidade de responsabilização individual dos diri-
gentes ou administradores partícipes dos atos ilícitos.

195
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS

ANOTAÇÕES

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196
 NOÇÕES DE PROBABILIDADE E ESTATÍSTICA
REPRESENTAÇÃO TABULAR E GRÁFICA
TABELAS E GRÁFICOS
Tabelas
A tabela é a forma não discursiva de apresentar informações,
das quais o dado numérico se destaca como informação central.
Sua finalidade é apresentar os dados de modo ordenado, simples
e de fácil interpretação, fornecendo o máximo de informação num
mínimo de espaço.
Elementos da tabela
Uma tabela estatística é composta de elementos essenciais e
elementos complementares. Os elementos essenciais são:
− Título: é a indicação que precede a tabela contendo a desig-
nação do fato observado, o local e a época em que foi estudado.
− Corpo: é o conjunto de linhas e colunas onde estão inseridos
os dados.
− Cabeçalho: é a parte superior da tabela que indica o conteú-
do das colunas.
− Coluna indicadora: é a parte da tabela que indica o conteúdo
das linhas.
Os elementos complementares são:
− Fonte: entidade que fornece os dados ou elabora a tabela.
− Notas: informações de natureza geral, destinadas a esclare-
cer o conteúdo das tabelas.
− Chamadas: informações específicas destinadas a esclarecer
ou conceituar dados numa parte da tabela. Deverão estar indica-
das no corpo da tabela, em números arábicos entre parênteses, à
esquerda nas casas e à direita na coluna indicadora. Os elementos
complementares devem situar-se no rodapé da tabela, na mesma
ordem em que foram descritos.
197
Gráficos
Outro modo de apresentar dados estatísticos é sob uma forma
ilustrada, comumente chamada de gráfico. Os gráficos constituem-
-se numa das mais eficientes formas de apresentação de dados.
Um gráfico é, essencialmente, uma figura construída a partir de
uma tabela; mas, enquanto a tabela fornece uma ideia mais precisa
e possibilita uma inspeção mais rigorosa aos dados, o gráfico é mais
indicado para situações que visem proporcionar uma impressão
mais rápida e maior facilidade de compreensão do comportamento
do fenômeno em estudo.
Os gráficos e as tabelas se prestam, portanto, a objetivos distin-
tos, de modo que a utilização de uma forma de apresentação não
exclui a outra.
Para a confecção de um gráfico, algumas regras gerais devem
ser observadas:
Os gráficos, geralmente, são construídos num sistema de eixos
chamado sistema cartesiano ortogonal. A variável independente é
localizada no eixo horizontal (abscissas), enquanto a variável de-
pendente é colocada no eixo vertical (ordenadas). No eixo vertical,
o início da escala deverá ser sempre zero, ponto de encontro dos
eixos.
− Iguais intervalos para as medidas deverão corresponder a
iguais intervalos para as escalas. Exemplo: Se ao intervalo 10-15 kg cor-
responde 2 cm na escala, ao intervalo 40-45 kg também deverá corres-
ponder 2 cm, enquanto ao intervalo 40-50 kg corresponderá 4 cm.
− O gráfico deverá possuir título, fonte, notas e legenda, ou seja, toda
a informação necessária à sua compreensão, sem auxílio do texto.
− O gráfico deverá possuir formato aproximadamente quadra-
do para evitar que problemas de escala interfiram na sua correta
interpretação.
Tipos de Gráficos
Estereogramas: são gráficos onde as grandezas são represen-
tadas por volumes. Geralmente são construídos num sistema de
eixos bidimensional, mas podem ser construídos num sistema tridi-
mensional para ilustrar a relação entre três variáveis.
 NOÇÕES DE PROBABILIDADE E ESTATÍSTICA
Cartogramas: são representações em cartas geográficas (ma-
pas).
Pictogramas ou gráficos pictóricos: são gráficos puramente
ilustrativos, construídos de modo a ter grande apelo visual, dirigi-
dos a um público muito grande e heterogêneo. Não devem ser uti-
lizados em situações que exijam maior precisão.
Diagramas: são gráficos geométricos de duas dimensões, de
fácil elaboração e grande utilização. Podem ser ainda subdividi-
dos em: gráficos de colunas, de barras, de linhas ou curvas e de
setores.
a) Gráfico de colunas: neste gráfico as grandezas são compa-
radas através de retângulos de mesma largura, dispostos vertical-
mente e com alturas proporcionais às grandezas. A distância entre
os retângulos deve ser, no mínimo, igual a 1/2 e, no máximo, 2/3 da
largura da base dos mesmos.
198
b) Gráfico de barras: segue as mesmas instruções que o gráfico
de colunas, tendo a única diferença que os retângulos são dispostos
horizontalmente. É usado quando as inscrições dos retângulos fo-
rem maiores que a base dos mesmos.
c) Gráfico de linhas ou curvas: neste gráfico os pontos são dis-
postos no plano de acordo com suas coordenadas, e a seguir são li-
gados por segmentos de reta. É muito utilizado em séries históricas
e em séries mistas quando um dos fatores de variação é o tempo,
como instrumento de comparação.
d) Gráfico em setores: é recomendado para situações em que
se deseja evidenciar o quanto cada informação representa do total.
A figura consiste num círculo onde o total (100%) representa 360°,
subdividido em tantas partes quanto for necessário à representa-
ção. Essa divisão se faz por meio de uma regra de três simples. Com
o auxílio de um transferidor efetuasse a marcação dos ângulos cor-
respondentes a cada divisão.
 NOÇÕES DE PROBABILIDADE E ESTATÍSTICA

Histograma: O histograma consiste em retângulos contíguos Observe os gráficos e analise as informações.

com base nas faixas de valores da variável e com área igual à fre-
quência relativa da respectiva faixa. Desta forma, a altura de cada
retângulo é denominada densidade de frequência ou simplesmente
densidade definida pelo quociente da área pela amplitude da faixa.
Alguns autores utilizam a frequência absoluta ou a porcentagem na
construção do histograma, o que pode ocasionar distorções (e, con-
sequentemente, más interpretações) quando amplitudes diferen-
tes são utilizadas nas faixas.
Exemplo:

Gráfico de Ogiva: Apresenta uma distribuição de frequências

acumuladas, utiliza uma poligonal ascendente utilizando os pontos
extremos.

A partir das informações contidas nos gráficos, é correto afir-

mar que:
(A) nos dias 03 e 14 choveu a mesma quantidade em Fortaleza
e Florianópolis.
(B) a quantidade de chuva acumulada no mês de março foi
maior em Fortaleza.
(C) Fortaleza teve mais dias em que choveu do que Florianó-
polis.
(D) choveu a mesma quantidade em Fortaleza e Florianópolis.

Exemplo: (Pref. Fortaleza/CE – Pedagogia – Pref. Fortaleza) Resolução:

“Estar alfabetizado, neste final de século, supõe saber ler e interpre- A única alternativa que contém a informação correta com os
tar dados apresentados de maneira organizada e construir represen- gráficos é a C.
tações, para formular e resolver problemas que impliquem o recolhi- Resposta: C.
mento de dados e a análise de informações. Essa característica da vida
contemporânea traz ao currículo de Matemática uma demanda em
abordar elementos da estatística, da combinatória e da probabilidade,
desde os ciclos iniciais” (BRASIL, 1997).

199
 NOÇÕES DE PROBABILIDADE E ESTATÍSTICA

MEDIDAS DE TENDÊNCIA CENTRAL (MÉDIA,
MEDIANA, MODA, MEDIDAS DE POSIÇÃO, MÍNIMO E
MÁXIMO) E DE DISPERSÃO (AMPLITUDE, AMPLITUDE
INTERQUARTIL, VARIÂNCIA, DESVIO PADRÃO E
COEFICIENTE DE VARIAÇÃO)
Medidas de Posição - Centralidade
As medidas de posição visam localizar com maior facilidade
onde está a maior concentração de valores de uma dada distribui-
ção, podendo estar ela no início, meio ou fim; e também se esta
distribuição está sendo feita de forma igual.
As medidas de posição mais importantes são as de tendência
central (veremos aqui para dados agrupados):
— Média;
— Moda;
— Mediana.
Medidas de Dispersão
As medidas de tendência central fornecem informações valio-
sas, mas, em geral, não são suficientes para descrever e discriminar
diferentes conjuntos de dados. As medidas de Dispersão ou varia-
bilidade permitem visualizar a maneira como os dados espalham-se
(ou concentram-se) em torno do valor central. Para mensurarmos
está variabilidade podemos utilizar as seguintes estatísticas: ampli-
tude total; distância interquartílica; desvio médio; variância; desvio
padrão e coeficiente de variação.
Boxplot
Tanto a média como o desvio padrão podem não ser medidas
adequadas para representar um conjunto de valores, uma vez que
são afetados, de forma exagerada, por valores extremos. Além dis-
so, apenas com estas duas medidas não temos ideia da assimetria
da distribuição dos valores. Para solucionar esses problemas, pode-
mos utilizar o Boxplot. Para construí-lo, desenhamos uma “caixa”
com o nível superior dado pelo terceiro quartil (Q3) e o nível inferior
pelo primeiro quartil (Q1). A mediana (Q2) é representada por um
traço no interior da caixa e segmentos de reta são colocados da cai-
xa até os valores máximo e mínimo, que não sejam observações dis-
crepantes. O critério para decidir se uma observação é discrepante
pode variar; por ora, chamaremos de discrepante os valores maio-
res do que Q3+1.5*(Q3-Q1) ou menores do que Q1-1.5*(Q3-Q1).
O Boxplot fornece informações sobre posição, dispersão, assi-
metria, caudas e valores discrepantes.
O Diagrama de dispersão é adequado para descrever o com-
portamento conjunto de duas variáveis quantitativas. Cada ponto
do gráfico representa um par de valores observados.
Exemplo:

• Amplitude Total: é a diferença entre o maior e o menor valor

do conjunto de dados.
Ex.: dados: 3, 4, 7, 8 e 8. Amplitude total = 8 - 3 = 5

• Distância Interquartílica: é a diferença entre o terceiro e o

primeiro quartil de um conjunto de dados. O primeiro quartil é o
valor que deixa um quarto dos valores abaixo e três quartos acima
dele. O terceiro quartil é o valor que deixa três quartos dos dados
abaixo e um quarto acima dele. O segundo quartil é a mediana. (O
primeiro e o terceiro quartis fazem o mesmo que a mediana para as
duas metades demarcadas pela mediana.) Ex.: quando se discutir
o boxplot. Um aspecto importante no estudo descritivo de um conjunto
de dados, é o da determinação da variabilidade ou dispersão desses
• Desvio Médio: é a diferença entre o valor observado e a me- dados, relativamente à medida de localização do centro da amos-
dida de tendência central do conjunto de dados. tra. Supondo ser a média, a medida de localização mais importante,
será relativamente a ela que se define a principal medida de disper-
• Variância: é uma medida que expressa um desvio quadrático são - a variância, apresentada a seguir.
médio do conjunto de dados, e sua unidade é o quadrado da uni-
dade dos dados. Variância
Define-se a variância, como sendo a medida que se obtém so-
• Desvio Padrão: é raiz quadrada da variância e sua unidade de mando os quadrados dos desvios das observações da amostra, re-
medida é a mesma que a do conjunto de dados. lativamente à sua média, e dividindo pelo número de observações
da amostra menos um.
• Coeficiente de variação: é uma medida de variabilidade re-
lativa, definida como a razão percentual entre o desvio padrão e a
média, e assim sendo uma medida adimensional expressa em per-
centual.

200
 NOÇÕES DE PROBABILIDADE E ESTATÍSTICA
Desvio-Padrão
Uma vez que a variância envolve a soma de quadrados, a unida-
de em que se exprime não é a mesma que a dos dados. Assim, para
obter uma medida da variabilidade ou dispersão com as mesmas
unidades que os dados, tomamos a raiz quadrada da variância e
obtemos o desvio padrão: O desvio padrão é uma medida que só
pode assumir valores não negativos e quanto maior for, maior será
a dispersão dos dados. Algumas propriedades do desvio padrão,
que resultam imediatamente da definição, são: o desvio padrão
será maior, quanta mais variabilidade houver entre os dados.
Um aspecto importante no estudo descritivo de um conjunto
de dados, é o da determinação da variabilidade ou dispersão desses
dados, relativamente à medida de localização do centro da amos-
tra. Repare-se nas duas amostras seguintes, que embora tenham a
mesma média, têm uma dispersão bem diferente:
Como a medida de localização mais utilizada é a média, será
relativamente a ela que se define a principal medida de dispersão -
a variância, apresentada a seguir.
Define-se a variância, e representa-se por s2, como sendo a
medida que se obtém somando os quadrados dos desvios das ob-
servações da amostra, relativamente à sua média, e dividindo pelo
número de observações da amostra menos um:
Se afinal pretendemos medir a dispersão relativamente à mé-
dia. Por que é que não somamos simplesmente os desvios em vez
de somarmos os seus quadrados?
Experimenta calcular essa soma e verás que (x1-x) + (x2-x) + (x1-
x) + ... + (xn - x) ≠ 0. Poderíamos ter utilizado módulos, para evitar
que os desvios negativos, mas é mais fácil trabalhar com quadrados,
não concorda?! E por que é que em vez de dividirmos pó “n”, que
é o número de desvios, dividimos por (n-1)? Na realidade, só apa-
rentemente é que temos “n” desvios independentes, isto é, se cal-
cularmos (n-1) desvios, o restante fica automaticamente calculado,
uma vez que a sua soma é igual a zero. Costuma-se referir este fato
dizendo que se perdeu um grau de liberdade.
201
Uma vez que a variância envolve a soma de quadrados, a unida-
de em que se exprime não é a mesma que a dos dados. Assim, para
obter uma medida da variabilidade ou dispersão com as mesmas
unidades que os dados, tomamos a raiz quadrada da variância e
obtemos o desvio padrão:
O desvio padrão é uma medida que só pode assumir valores
não negativos e quanto maior for, maior será a dispersão dos da-
dos. Algumas propriedades do desvio padrão, que resultam imedia-
tamente da definição, são:
— o desvio padrão é sempre não negativo e será tanto maior,
quanta mais variabilidade houver entre os dados.
— se s = 0, então não existe variabilidade, isto é, os dados são
todos iguais.
Do mesmo modo que a média, também o desvio padrão é uma
medida pouco resistente, pois é influenciado por valores ou muito
grandes ou muito pequenos (o que seria de esperar já que na sua
definição entra a média que é não resistente). Assim, se a distribui-
ção dos dados for bastante enviesada, não é conveniente utilizar
a média como medida de localização, nem o desvio padrão como
medida de variabilidade. Estas medidas só dão informação útil,
respectivamente sobre a localização do centro da distribuição dos
dados e sobre a variabilidade, se as distribuições dos dados forem
aproximadamente simétricas.
Propriedades para dados com distribuição aproximadamente
normal: Uma propriedade que se verifica se os dados se distribuem
de forma aproximadamente normal, ou seja, quando o histograma
apresenta uma forma característica com uma classe média predo-
minante e as outras classes se distribuem à volta desta de forma
aproximadamente simétrica e com frequências a decrescer à medi-
da que se afastam da classe média, é a seguinte:
Aproximadamente 68% dos dados estão no intervalo
.
 NOÇÕES DE PROBABILIDADE E ESTATÍSTICA
Desvio Padrão: Propriedades para dados com distribuição
aproximadamente normal:
— Aproximadamente 68% dos dados estão no intervalo
— Aproximadamente 95% dos dados estão no intervalo
— Aproximadamente 100% dos dados estão no intervalo
Como se depreende do que atrás foi dito, se os dados se distri-
buem de forma aproximadamente normal, então estão praticamen-
te todos concentrados num intervalo de amplitude igual a 6 vezes
o desvio padrão.
A informação que o desvio padrão dá sobre a variabilidade
deve ser entendida como a variabilidade que é apresentada relati-
vamente a um ponto de referência - a média, e não propriamente a
variabilidade dos dados, uns relativamente aos outros.
A partir da definição de variância, pode-se deduzir sem dificul-
dade uma expressão mais simples, sob o ponto de vista computa-
cional, para calcular ou a variância ou o desvio padrão e que é a
seguinte:
202
É a medida de variabilidade que em geral é expressa em por-
centagem, e tem por função determinar o grau de concentração
dos dados em torno da média, geralmente utilizada para se fazer a
comparação entre dois conjuntos de dados em termos percentuais,
esta comparação revelará o quanto os dados estão próximos ou dis-
tantes da média do conjunto de dados.
Amplitude: Uma medida de dispersão que se utiliza por vezes,
é a amplitude amostral r, definida como sendo a diferença entre a
maior e a menor das observações: r = xn:n - x1:n, onde representamos
por x1:n e xn:n, respectivamente o menor e o maior valor da amostra
(x1, x2, ..., xn), de acordo com a notação introduzida anteriormente,
para a amostra ordenada.
Amplitude Inter-Quartil: A medida anterior tem a grande des-
vantagem de ser muito sensível à existência, na amostra, de uma
observação muito grande ou muito pequena. Assim, define-se uma
outra medida, a amplitude inter-quartil, que é, em certa medida,
uma solução de compromisso, pois não é afetada, de um modo
geral, pela existência de um número pequeno de observações de-
masiado grandes ou demasiado pequenas. Esta medida é definida
como sendo a diferença entre os 1º e 3º quartis. Amplitude inter-
-quartil = Q3/4 - Q1/4
Do modo como se define a amplitude inter-quartil, concluímos
que 50% dos elementos do meio da amostra, estão contidos num
intervalo com aquela amplitude. Esta medida é não negativa e será
tanto maior quanto maior for a variabilidade nos dados. Mas, ao
contrário do que acontece com o desvio padrão, uma amplitude
inter-quartil nula, não significa necessariamente, que os dados não
apresentem variabilidade.
Amplitude inter-quartil ou desvio padrão
Do mesmo modo que a questão foi posta relativamente às duas
medidas de localização mais utilizadas - média e mediana, também
aqui se pode por o problema de comparar aquelas duas medidas
de dispersão.
- A amplitude inter-quartil é mais robusta, relativamente à pre-
sença de “outliers”, do que o desvio padrão, que é mais sensível aos
dados.
- Para uma distribuição dos dados aproximadamente normal,
verifica-se a seguinte relação. Amplitude inter-quartil 1.3 x desvio
padrão.
- Se a distribuição é enviesada, já não se pode estabelecer uma
relação análoga à anterior, mas pode acontecer que o desvio pa-
drão seja muito superior à amplitude inter-quartil, sobretudo se se
verificar a existência de “outliers”.
 NOÇÕES DE PROBABILIDADE E ESTATÍSTICA

Exemplo: (Pref. Niterói – Agente Fazendário – FGV) O quadro

CÁLCULO DE PROBABILIDADE. PROBABILIDADE a seguir mostra a distribuição das idades dos funcionários de certa
CONDICIONAL repartição pública:
Faixa de idades (anos) Número de funcionários
PROBABILIDADE 20 ou menos 2
A teoria da probabilidade permite que se calcule a chance de De 21 a 30 8
ocorrência de um número em um experimento aleatório. De 31 a 40 12
De 41 a 50 14
Elementos da teoria das probabilidades Mais de 50 4
- Experimentos aleatórios: fenômenos que apresentam resul- Escolhendo ao acaso um desses funcionários, a probabilidade
tados imprevisíveis quando repetidos, mesmo que as condições se- de que ele tenha mais de 40 anos é:
jam semelhantes. (A) 30%;
- Espaço amostral: é o conjunto U, de todos os resultados pos- (B) 35%;
síveis de um experimento aleatório. (C) 40%;
- Evento: qualquer subconjunto de um espaço amostral, ou (D) 45%;
seja, qualquer que seja E Ì U, onde E é o evento e U, o espaço amos- (E) 55%.
tral.
Resolução:
O espaço amostral é a soma de todos os funcionário:
2 + 8 + 12 + 14 + 4 = 40
O número de funcionário que tem mais de 40 anos é: 14 + 4 =
18
Logo a probabilidade é:
Resposta: D.

Probabilidade da união de eventos

Para obtermos a probabilidade da união de eventos utilizamos
Experimento composto a seguinte expressão:
Quando temos dois ou mais experimentos realizados simulta-
neamente, dizemos que o experimento é composto. Nesse caso, o
número de elementos do espaço amostral é dado pelo produto dos
números de elementos dos espaços amostrais de cada experimen-
to.
n(U) = n(U1).n(U2)

Probabilidade de um evento
Em um espaço amostral U, equiprobabilístico (com elementos
que têm chances iguais de ocorrer), com n(U) elementos, o evento
E, com n(E) elementos, onde E Ì U, a probabilidade de ocorrer o
evento E, denotado por p(E), é o número real, tal que:

Onde, Quando os eventos forem mutuamente exclusivos, tendo A ∩ B

n(E) = número de elementos do evento E. = Ø, utilizamos a seguinte equação:
n(S) = número de elementos do espaço amostral S.

Sendo 0 ≤ P(E) ≤ 1 e S um conjunto equiprovável, ou seja, to-

dos os elementos têm a mesma “chance de acontecer.

As probabilidades podem ser escritas na forma decimal ou re-

presentadas em porcentagem.
Assim: 0 ≤ p(E) ≤ 1, onde:
p(∅) = 0 ou p(∅) = 0%
p(U) = 1 ou p(U) = 100%

203
 NOÇÕES DE PROBABILIDADE E ESTATÍSTICA
Probabilidade de um evento complementar
É quando a soma das probabilidades de ocorrer o evento E, e
de não ocorrer o evento E (seu complementar, Ē) é 1.
Probabilidade condicional
Quando se impõe uma condição que reduz o espaço amostral,
dizemos que se trata de uma probabilidade condicional.
Sejam A e B dois eventos de um espaço amostral U, com p(B) ≠
0. Chama-se probabilidade de A condicionada a B a probabilidade
de ocorrência do evento A, sabendo-se que já ocorreu ou que vai
ocorrer o evento B, ou seja:
Podemos também ler como: a probabilidade de A “dado que”
ou “sabendo que” a probabilidade de B.
- Caso forem dois eventos simultâneos (ou sucessivos): para
se avaliar a probabilidade de ocorrem dois eventos simultâneos (ou
sucessivos), que é P (A ∩ B), é preciso multiplicar a probabilidade
de ocorrer um deles P(B) pela probabilidade de ocorrer o outro,
sabendo que o primeiro já ocorreu P (A | B). Sendo:
- Se dois eventos forem independentes: dois eventos A e B de
um espaço amostral S são independentes quando P(A|B) = P(A) ou
P(B|A) = P(B). Sendo os eventos A e B independentes, temos:
P (A ∩ B) = P(A). P(B)
Lei Binomial de probabilidade
A lei binominal das probabilidades é dada pela fórmula:
Sendo:
n: número de tentativas independentes;
p: probabilidade de ocorrer o evento em cada experimento
(sucesso);
q: probabilidade de não ocorrer o evento (fracasso); q = 1 - p
k: número de sucessos.
204
A lei binomial deve ser aplicada nas seguintes condições:
- O experimento deve ser repetido nas mesmas condições as
n vezes.
- Em cada experimento devem ocorrer os eventos E e .
- A probabilidade do E deve ser constante em todas as n vezes.
- Cada experimento é independente dos demais.
Exemplo:
Lançando-se um dado 5 vezes, qual a probabilidade de ocorre-
rem três faces 6?
Resolução:
n: número de tentativas ⇒ n = 5
k: número de sucessos ⇒ k = 3
p: probabilidade de ocorrer face 6 ⇒ p = 1/6
q: probabilidade de não ocorrer face 6 ⇒ q = 1- p ⇒ q = 5/6
CORRELAÇÃO (R)
Para FARBER (2009) correlação é uma medida da força e dire-
ção de uma relação entre duas variáveis.
- A amplitude do coeficiente de correlação é -1 para 1.
- Mais próximo de zero não há correlação linear.
Coeficiente de determinação
O coeficiente de r2 é a relação da variação explicada com varia-
ção total é dado por:
- Variação explicada é a soma dos quadrados das diferenças en-
tre cada valor de y previsto e a média de y.
- Variação total é a soma dos quadrados das diferenças entre
cada valor de y e a média de y.
Em síntese temos: Correlação linear simples é uma técnica
usada para analisar a relação entre duas variáveis.
Os pontos grafados, que são vistos em conjunto, formam uma
elipse (trajetória, distribuição dos pontos) em diagonal. Podemos
imaginar que, quanto mais fina for a elipse, mais ela se aproximará
de uma reta.
Dizemos então, que a correlação de forma elíptica tem como
“imagem” uma reta, sendo, por isso, denominada correlação linear.
Podemos vê isso no exemplo a seguir.
 NOÇÕES DE PROBABILIDADE E ESTATÍSTICA

Assim, uma correlação é:

205
 NOÇÕES DE PROBABILIDADE E ESTATÍSTICA

Coeficiente de correlação ou coeficiente de Pearson é uma medida do grau de relação entre duas variáveis.

Onde:
r = coeficiente de correlação e
n = tamanho da amostra.

Exemplo: Uma amostra formada por 8 alunos de uma classe, pelo número de horas de estudo (x) e as notas obtidas (y), calcule o
coeficiente de correlação r:

O coeficiente de correlação r = 0,975 indica que o grau de relação entre as duas variáveis é “Muito forte”, além de ser “Positiva” (pois
x aumenta, y também aumenta).
O grau de relação r pode variar de -1 até +1:

O fato de duas variáveis serem fortemente correlacionadas não implica uma relação de causa e efeito entre elas.

Distribuição Binomial
Em teoria das probabilidades e estatística, a distribuição binomial é a distribuição de probabilidade discreta do número de sucessos
numa sequência de n tentativas tais que as tentativas são independentes; cada tentativa resulta apenas em duas possibilidades, sucesso
ou fracasso (a que se chama de tentativa de Bernoulli); a probabilidade de cada tentativa, p, permanece constante.

206
 NOÇÕES DE PROBABILIDADE E ESTATÍSTICA
Função de probabilidade: Se a variável aleatória X que contém
o número de tentativas que resultam em sucesso tem uma distri-
buição binomial com parâmetros n e p escrevemos X ~ B(n, p). A
probabilidade de ter exatamente k sucessos é dado pela função de
probabilidade:
para e onde é uma combina-
ção.
Através do desenvolvimento do binômio e algumas operações
com expoentes e fatoriais, é possível demonstrar que:
Exemplo: Três dados comuns e honestos serão lançados. A pro-
babilidade de que o número 6 seja obtido mais de uma vez é: A
probabilidade de que seja obtido 2 vezes mais a probabilidade de
que seja obtido 3 vezes. Usando a distribuição binomial de proba-
bilidade:
Acha-se a probabilidade de que seja obtido 2 vezes:
Agora a probabilidade de que seja obtido 3 vezes:
207
Assim, a resposta é:
Valor esperado e variância: Se a X ~ B(n, p) (isto é, X é uma
variável aleatória binomialmente distribuida), então o valor espe-
rado de X é
e a variância é
Exemplo: Seja X uma variável aleatória que contém o número
de caras saídas em 12 lançamentos de uma moeda honesta. A pro-
babilidade de sair 5 caras em 12 lançamentos, P(X=5), é dada por:
Distribuição Normal
A distribuição normal é uma das mais importantes distribui-
ções da estatística, conhecida também como Distribuição de Gauss
ou Gaussiana. Foi primeiramente introduzida pelo matemático
Abraham de Moivre. Além de descrever uma série de fenômenos
físicos e financeiros, possui grande uso na estatística inferencial. É
inteiramente descrita por seus parâmetros de média e desvio pa-
drão, ou seja, conhecendo-se estes consegue-se determinar qual-
quer probabilidade em uma distribuição Normal.
Um interessante uso da Distribuição Normal é que ela serve
de aproximação para o cálculo de outras distribuições quando o
número de observações fica grande. Essa importante proprieda-
de provém do Teorema do Limite Central que diz que “toda soma
de variáveis aleatórias independentes de média finita e variância
limitada é aproximadamente Normal, desde que o número de ter-
mos da soma seja suficientemente grande” (ver o teorema para um
enunciado mais preciso).
A distribuição normal foi introduzida pela primeira vez por
Abraham de Moivre em um artigo no ano 1733, que foi reprodu-
zido na segunda edição de seu The Doctrine of Chances (1738) no
contexto da aproximação de distribuições binomiais para grandes
valores de n. Seu resultado foi estendido por Laplace, em seu livro
Analytical Theory of Probabilities (1812), e agora é chamado o teo-
rema de Moivre-Laplace.
Laplace usou a distribuição normal na análise de erros de ex-
perimentos. O importante método dos mínimos quadrados foi in-
troduzido por Legendre, em 1805. Gauss, que alegou ter usado o
método desde 1794, justifica-o rigorosamente em 1809 assumindo
uma distribuição normal para os erros. O fato de muitas vezes esta
distribuição ser chamado de distribuição gaussiana pode ser um
exemplo de Stigler’s Law.
 NOÇÕES DE PROBABILIDADE E ESTATÍSTICA

O nome “curva em forma de sino” ou “curva de sino” remonta a Esprit Jouffret que primeiro utilizou o termo “superfície de sino” em
1872 para um normal bivariada com componentes independentes (atentar que nem toda curva de sino é uma gaussiana). O nome “distri-
buição normal”, foi inventado independentemente por Charles S. Peirce, Francis Galton e Wilhelm Lexis, por volta de 1875.

Função de densidade de probabilidade: A função densidade de probabilidade da distribuição normal com média e variância (de
forma equivalente, desvio padrão ) é assim definida,

Se a variável aleatória segue esta distribuição escreve-se: ~ . Se e , a distribuição é chamada de

distribuição normal padrão e a função de densidade de probabilidade reduz-se a,

Propriedades: Sejam a e b constantes conhecidas.

- Se X segue uma distribuição normal, ~ , então ~ .

- Se X e Y são variáveis aleatórias independentes que seguem distribuição normal, então a soma U = X + Y, a diferença V = X - Y ou
qualquer combinação linear W = a X + b Y também são variáveis aleatórias com distribuição normal.
- É fácil construir exemplos de distribuições normais X e Y dependentes (mesmo com correlação zero) cuja soma X + Y não é normal.
Por exemplo, seja X uma distribuição normal padrão (média 0 e variância 1), então fixando-se um número real positivo a, seja Ya definida
como X sempre que |X| < a e -X sempre que |X| ≥ a. Obviamente, Ya também é uma normal e X + Ya é uma variável aleatória que nunca
pode assumir valores de módulo acima de 2 a (ou seja, não é normal). Quando a é muito pequeno, X e Y são praticamente opostas, e sua
correlação é próxima de -1. Quando a é muito grande, X e Y são praticamente idênticas, e sua correlação é próxima de 1. Como a correlação
entre X e Ya varia continuamente com a, existe um valor de a para o qual a correlação é zero.
- A soma de uma grande quantidade de variáveis aleatórias (com algumas restrições) tende a uma distribuição normal - o significado
mais preciso disto é o Teorema do Limite Central.
- A distribuição normal é infinitamente divisível, no seguinte sentido: se X é uma variável aleatória que segue uma distribuição normal
e n é um número natural, então existem n variáveis aletórias , independentes e identicamente distribuídas, tal que

Relação entre as Distribuições Binomial e Normal

Com base na definição na Lei dos Grandes Números, pode-se considerar como verdadeira a aproximação da distribuição de proba-
bilidade de variáveis discretas à distribuição de variáveis contínuas. Essa aproximação torna-se mais concreta à medida que aumenta o
número de observações da variável.
Assim, aceita-se que as duas distribuições se aproximam quando:
- o número de observações for grande, ou seja, n ≥ 30;
- as probabilidades de sucesso (p) e de fracasso (q) não forem muito próximas a zero;
- as médias de sucessos e de fracassos forem maiores do que cinco (n.p > 5 ou n.q > 5);
- a aproximação melhora com o crescimento do número de observações e no limite (infinito) as duas distribuições coincidem.

Em resumo temos:
Na natureza, quando o número de dados do universo analisado é relativamente grande e principalmente quando for de uma variável
contínua, a distribuição dos dados apresenta uma curva com formato de um sino, com um ponto máximo no centro, em que as áreas, em
ambos os lados da média, são idênticas.
- A curva formada chama-se de curva normal, que é definida como sendo simétrica e unimodal, tendo como característica a igualdade
entre as medidas: média, moda e mediana.
- Quando as medidas, média, moda e mediana não são iguais, mas semelhantes, chama-se a distribuição de aproximadamente nor-
mal.

208
 NOÇÕES DE PROBABILIDADE E ESTATÍSTICA

- Pela distribuição normal padronizada, que apresenta como características uma curva simétrica e mesocúrtica, podem-se determinar
valores de probabilidade e apresentá-los em tabelas que expressam os valores da função densidade ou curva de probabilidade, com base
na variável padronizada z.
- Os valores da função densidade localizam-se abaixo da curva da distribuição e seu valor total é de 100%, localizando-se 50% à direita
da média e 50% à sua esquerda.
- Para determinar os valores de z, precisa-se dos valores da média, do desvio-padrão e do valor de Xi de referência.
- Os valores de z, à direita da média, são positivos e os localizados à esquerda, negativos.
- Uma das alternativas é a determinação da probabilidade em função de Xi, sendo a média e o desvio-padrão conhecidos.
- No cálculo do valor de z devem ser usados dois dígitos após a vírgula.
- Os valores da probabilidade encontrados no Apêndice III referem-se sempre ao intervalo entre o valor da média e o valor de Xi.
- Para a solução do problema, existem várias possibilidades: o próprio valor encontrado na tabela, a soma ou subtração do valor da
tabela de 0,5, a soma de 0,5 ao valor da tabela e subtração do valor menor do valor maior, encontrados na tabela.
- Para facilitar a solução de problemas de probabilidade Normal, recomenda-se sempre fazer o desenho da curva e indicar a área a
ser conhecida.
- Outra alternativa é a determinação do valor de Xi em função da probabilidade desejada, conhecendo a média e o desvio-padrão.
- Deve-se ter o cuidado para atribuir o sinal correto de z, pois os seus valores de z, à direita da média, são positivos e os localizados à
esquerda, negativos.
- Valores de variáveis discretas podem ser adaptados à distribuição normal, nas seguintes condições: número de observações ≥ 30;
probabilidades de sucesso (p) e de fracasso (q) não serem muito próximas a zero e as médias de sucesso e de fracasso serem maiores do
que cinco.
- Na aproximação da Binomial à Normal deve-se fazer a correção de continuidade, pela soma ou subtração de 0,5 ao valor inteiro da
variável discreta X (número de sucessos).

Essa correção é necessária e deve ser feita de forma equitativa, pois entre dois números consecutivos da variável discreta há um es-
paço vazio de uma unidade.
- Os valores da média e do desvio-padrão são obtidos pelas fórmulas de cálculo das propriedades das variáveis discretas.

Normalmente em concursos a banca traz os valores das tabelas na própria questão, visto que são muitos valores para serem me-
morizados. Então não se preocupe com isso, o importante é o entendimento e como se faz os cálculos.
ALOPERADO
Análise de variância (ANOVA).
A Análise de Variância ou ANOVA é um procedimento usado para comparar a distribuição de três ou mais grupos em amostras inde-
pendentes.
Ela é também uma forma de resumir um modelo de regressão linear através da decomposição da soma dos quadrados para cada fonte
de variação no modelo e, utilizando o teste F, testar a hipótese de que qualquer fonte de variação no modelo é igual a zero.
Sua principal aplicação é a comparação de médias oriundas de grupos diferentes, também chamados tratamentos, como por exemplo
médias históricas de questões de satisfação, empresas que operam simultaneamente com diferentes rendimentos, entre muitas outras
aplicações.

Para sua aplicação são necessárias algumas suposições, sendo elas:

- As observações são independentes, ou seja, cada elemento amostral (aluno) deve ser independente;
- Os grupos comparados apresentam a mesma variância;
- Os erros são independentes e provenientes de uma distribuição normal com média igual a zero e variância constante.

É importante ressaltar que os fatores propostos podem ser de origem qualitativa ou quantitativa, mas a variável dependente neces-
sariamente deverá ser contínua.
Há dois métodos para calcular-se a variância: dentro de grupos (MQG) e a variância das médias (MQR). Calcula-se os dois componen-
tes de variância. Se a variância calculada usando a média (MQR) for maior do que a calculada (MQG) usando os dados pertencentes a cada
grupo individual, isso pode indicar que existe uma diferença significativa entre os grupos.
Resolvemos dois tipos de problemas através da ANOVA: as de níveis fixos ou a de níveis aleatórios. A aleatoriedade determinada a
questão do problema.

209
 NOÇÕES DE PROBABILIDADE E ESTATÍSTICA

Na maior parte dos casos trata-se de níveis fixos, afinal o segundo tipo de problema (aleatório) somente surgirá quando ocorrer um
estudo envolvendo uma escolha aleatória de fatores.

Onde:
- SQT = SQG + SQR (mede a variação geral de todas as observações).
- SQT é a soma dos quadrados totais, decomposta em:
- SQG soma dos quadrados dos grupos (tratamentos), associada exclusivamente a um efeito dos grupos
- SQR soma dos quadrados dos resíduos, devidos exclusivamente ao erro aleatório, medida dentro dos grupos.
- MQG = Média quadrada dos grupos
- MQR = Média quadrada dos resíduos (entre os grupos)
- SQG e MQG: medem a variação total entre as médias
- SQR e MQR: medem a variação das observações de cada grupo

f = MQG/MQR
N – 1=(K – 1) + (N – K)
SQT = SQG + SQR
MQG = SQG (K – 1)

A hipótese nula sempre será rejeitada quando f calculado for maior que o valor tabelado. Da mesma forma, se MQG for maior que
MQR, rejeita-se a hipótese nula.
Se o teste f indicar diferenças significativas entre as médias, e os níveis forem fixos, haverá interesse em identificar quais as médias
que diferem entre si.
Calcular o desvio padrão das médias;

Sx = , ,onde nc é a soma do número de cada variável (grupo) dividido pelo número de variáveis.
Calcular o limite de decisão (ld) = 3 x Sx
Ordenar as médias em ordem crescente ou decrescente e compara-las duas a duas. A diferença será significativa se for maior que Ld.
Caso o teste f indique diferenças significativas entre as médias, e os níveis forem aleatórios, haverá interesse em identificar a estima-
tiva dos componentes de variação.

O valor encontrado acima indicará a variabilidade total entre grupos, indicando se é considerado significativa ou não.

210
 NOÇÕES DE PROBABILIDADE E ESTATÍSTICA

TEOREMA DE BAYES

TEOREMA DE BAYES
O teorema de Bayes está intimamente relacionado ao teorema da probabilidade total. Supõem-se as mesmas condições (eventos Ai
mutuamente exclusivos e exaustivos e um evento B qualquer). Basicamente, o teorema de Bayes permite obter a probabilidade de que
um dos eventos Ai ocorra, sabendo-se que o evento B ocorreu.
Fazemos uso da fórmula:

Exemplo: As máquinas A e B são responsáveis por 60% e 40% respectivamente, da produção de uma empresa. Os índices de peças
defeituosas na produção destas máquinas valem 3% e 7% respectivamente. Se uma peça defeituosa foi selecionada da produção desta
empresa, qual é a probabilidade de que tenha sido produzida pela máquina B?
Solução: Definidos os eventos:
A: a peça ter sido produzida pela máquina A.
B: a peça ter sido produzida pela máquina B.
d a peça ser defeituosa.

Então:

POPULAÇÃO E AMOSTRA

População e amostra

• População: é o conjunto de todas as unidades sobre as quais há o interesse de investigar uma ou mais características.
• Amostra: é um subconjunto das unidades que constituem a população. A caracterização da população é feita em função de um pro-
blema a ser estudado.

Variáveis e suas classificações

• Qualitativas – quando seus valores são expressos por atributos: sexo (masculino ou feminino), cor da pele, entre outros. Dizemos que
estamos qualificando.
• Variáveis nominais: são aquelas definidas por “nomes”, não podendo ser colocadas em uma ordem crescente.
• Variáveis ordinais: são aquelas que podem ser colocadas em uma ordem crescente, mas não é possível (ou não faz sentido)
calcular a diferença entre um valor e o seguinte.

211
 NOÇÕES DE PROBABILIDADE E ESTATÍSTICA

• Quantitativas – quando seus valores são expressos em números (salários dos operários, idade dos alunos, etc). Uma variável quanti-
tativa que pode assumir qualquer valor entre dois limites recebe o nome de variável contínua; e uma variável que só pode assumir valores
pertencentes a um conjunto enumerável recebe o nome de variável discreta.
• Variáveis intervalares: são aquelas que podem ser colocadas em uma ordem crescente, e é possível calcular a diferença entre um
valor e o seguinte.

— Séries estatísticas
Toda tabela que apresenta a distribuição de um conjunto de dados estatísticos em função da época, do local ou da espécie.
Observamos três elementos:
– tempo;
– espaço;
– espécie.

Conforme varie um dos elementos da série, podemos classifica-la em:

– Histórica;
– Geográfica;
– Específica.

• Séries históricas, cronológicas, temporais ou marchas: Os valores da variável são descritos em, determinado local, em intervalos de
tempo.

• Séries geográficas, espaciais, territoriais ou de localização: valores da variável, em determinado instante, discriminados segundo re-
giões.

212
 NOÇÕES DE PROBABILIDADE E ESTATÍSTICA

• Séries específicas ou categóricas: aquelas que descrevem valores da variável, em determinado tempo e local, segundo especificações
ou categorias.

• Séries conjugadas – Tabela de dupla entrada: utilizamos quando temos a necessidade de apresentar, em uma única tabela, variações
de mais de uma variável. Com isso conjugamos duas séries em uma única tabela, obtendo uma tabela de dupla entrada, na qual ficam cria-
das duas ordens de classificação: uma horizontal e uma vertical.
Na tabela abaixo vamos a variável região e tempo.

CORRELAÇÃO LINEAR SIMPLES

— Correlação

Correlação (r)
Para FARBER (2009) correlação é uma medida da força e direção de uma relação entre duas variáveis.
– A amplitude do coeficiente de correlação é -1 para 1.
– Mais próximo de zero não há correlação linear.

• Coeficiente de determinação
O coeficiente de r2 é a relação da variação explicada com variação total é dado por:
- Variação explicada é a soma dos quadrados das diferenças entre cada valor de y previsto e amédia de y.
- Variação total é a soma dos quadrados das diferenças entre cada valor de y e a média de y.

213
 NOÇÕES DE PROBABILIDADE E ESTATÍSTICA

Em síntese temos: Correlação linear simples é uma técnica usada para analisar a relação entre duas variáveis.
Os pontos grafados, que são vistos em conjunto, formam uma elipse (trajetória, distribuição dos pontos) em diagonal. Podemos ima-
ginar que, quanto mais fina for a elipse, mais ela se aproximará de uma reta.
Dizemos então, que a correlação de forma elíptica tem como “imagem” uma reta, sendo, por isso, denominada correlação linear.
Podemos ver isso no exemplo a seguir.

Assim, uma correlação é:

214
 NOÇÕES DE PROBABILIDADE E ESTATÍSTICA

Coeficiente de correlação ou coeficiente de Pearson é uma medida do grau de relação entre duas variáveis.

Onde:
r = coeficiente de correlação
n = tamanho da amostra.

Exemplo: Uma amostra formada por 8 alunos de uma classe, pelo número de horas de estudo (x) e as notas obtidas (y), calcule o
coeficiente de correlação r:

O coeficiente de correlação r = 0,975 indica que o grau de relação entre as duas variáveis é “Muito forte”, além de ser “Positiva” (pois
x aumenta, y também aumenta).
O grau de relação r pode variar de -1 até +1:

O fato de duas variáveis serem fortemente correlacionadas não implica uma relação de causa e efeito entre elas.

215
 NOÇÕES DE PROBABILIDADE E ESTATÍSTICA
QUESTÕES
1.CESGRANRIO - Escriturário (BB)/Agente Comercial/2021/”Pro-
va C”
Responsável por entender o comportamento dos produtos
oferecidos por determinado banco onde trabalhava, e preocupado
com a quantidade enorme de dados disponíveis para a análise, um
funcionário decidiu extrair um subconjunto desses dados.
Esse subconjunto é conhecido como
(A) amostra
(B) censo
(C) parâmetro
(D) população
(E) variável
2.CESGRANRIO - Escriturário (BB)/Agente Comercial/2021/”Pro-
va A”
Um funcionário de um banco foi incumbido de acompanhar o
perfil dos clientes de um determinado produto por meio da Análise
de Dados, de forma a aprimorar as atividades de marketing relativas
a esse produto. Para isso, ele utilizou a variável classe social desses
clientes, coletada pelo banco, que tem os valores A, B, C, D e E, sem
referência a valores contínuos.
Sabendo-se que essa é uma escala ordinal, qual é a medida de
tendência central adequada para analisar essa variável?
(A) média aritmética
(B) média geométrica
(C) mediana
(D) quartis
(E) variância
3.CESGRANRIO - Escriturário (BB)/Agente Comercial/2021/”Pro-
va B”
Foi solicitado a um funcionário de um determinado banco que
realizasse uma pesquisa, exclusivamente com variáveis do tipo qua-
litativa, sobre a satisfação dos clientes com os serviços oferecidos
pela instituição.
Para atender a essa demanda utilizando os meios adequados,
sua escolha de escalas de mensuração deve estar limitada às escalas
(A) intervalares e razão
(B) nominais e intervalares
(C) nominais e ordinais
(D) ordinais e intervalares
(E) ordinais e razão
4.CESGRANRIO - Escriturário (BB)/Agente Comercial/2021/”Pro-
va C”
Após a coleta de dados em um determinado contexto (variáveis
A, B, C, … X), uma das formas mais simples e iniciais de análise é a
geração e a avaliação de um histograma para uma variável selecio-
nada (ex: X), como por exemplo, em um estudo climático, em que
os dados coletados poderiam incluir a temperatura máxima obser-
vada em toda a Terra ao longo de dez anos.
216
Nesse caso, o histograma adequado é um gráfico em que são
apresentadas as
(A) últimas dez médias móveis da variável X
(B) somas das médias dos quadrados de cada valor de uma va-
riável X
(C) variações de uma variável X ao longo do tempo
(D) médias históricas da variável X nos últimos sete dias
(E) frequências de uma variável X em intervalos de valores
5.CESGRANRIO - Escriturário (BB)/Agente Comercial/2018
A Tabela a seguir mostra a distribuição de pontos obtidos por
um cliente em um programa de fidelidade oferecido por uma em-
presa.
A mediana da pontuação desse cliente é o valor mínimo para
que ele pertença à classe de clientes “especiais”.
Qual a redução máxima que o valor da maior pontuação desse
cliente pode sofrer sem que ele perca a classificação de cliente “es-
pecial”, se todas as demais pontuações forem mantidas?
(A) cinco unidades
(B) quatro unidades
(C) uma unidade
(D) duas unidades
(E) três unidades
6.CESGRANRIO - Escriturário (BB)/Agente Comercial/2021/”Pro-
va B”
Designado para relatar a qualidade das atividades desenvolvi-
das em um determinado banco, um funcionário recebeu a seguinte
Tabela, com a quantidade de notas relativas à avaliação dos cor-
rentistas sobre o atendimento no caixa, sendo 1 a pior nota, e 5, a
melhor nota.
Nota Quantidade
1 3.000
2 9.500
3 12.000
4 15.000
5 8.000
Qual é a moda das notas dessa avaliação?
(A) 2
(B) 3
(C) 3,33
(D) 4
(E) 5
 NOÇÕES DE PROBABILIDADE E ESTATÍSTICA

7.CESGRANRIO - Escriturário (BB)/Agente Comercial/2018 8.CESGRANRIO - Escriturário (BB)/Agente Comercial/2018

Uma escola de Ensino Médio decide pesquisar o comporta- Uma amostra aleatória de tamanho 5 é retirada de uma po-
mento de seus estudantes quanto ao número de refrigerantes con- pulação e observa-se que seus valores, quando postos em ordem
sumidos semanalmente por eles. Para isso, uma amostra aleatória crescente, obedecem a uma Progressão Aritmética.
de 120 estudantes foi selecionada, e os dados foram sintetizados no Se a variância amostral não viciada vale 40, qual é o valor da
histograma abaixo, em classes do tipo [0, 5), [5, 10), [10, 15), [15, razão da Progressão Aritmética?
20), [20, 25) e [25, 30]. (A)
(B)
(C)
(D)
(E)

Qual o valor da amplitude interquartílica, obtido por meio do

método de interpolação linear dos dados agrupados em classes?
(A) 9.CESGRANRIO - Escriturário (BB)/Agente de Tecnologia/2021
(B) Um pesquisador recebeu os dados de uma amostra de tama-
(C) nho 100 de uma população e calculou a média amostral μ, o desvio
(D) padrão amostral σ e o coeficiente de variação amostral
(E) . Antes de iniciar a análise, ele foi informado de que os dados dessa
amostra estavam todos errados, mas que podiam ser corrigidos so-
mando-se 3 a cada um dos dados que recebeu.
Após fazer tal correção, o valor do coeficiente de variação
amostral passou a ser
(A)
(B)
(C)
(D)
(E)

217
 NOÇÕES DE PROBABILIDADE E ESTATÍSTICA

10..CESGRANRIO - Escriturário (BB)/Agente Comercial/2013/2 (e mais 1 concurso)

A variância de um conjunto de dados é 4 m2.
Para o mesmo conjunto de dados foram tomadas mais duas medidas de variabilidade:
a diferença entre o terceiro e
o primeiro quartil e o coeficiente de variação.

Esses dois valores caracterizam-se, respectivamente, por

(A) possuírem unidades de medida m2 e m.
(B) possuírem unidades de medida m e m2.
(C) ser adimensional e possuir unidade de medida m2.
(D) possuir unidade de medida m e ser adimensional.
(E) possuir unidade de medida m2 e ser adimensional.

11.CESGRANRIO - Escriturário (BB)/Agente Comercial/2018

Há dez anos a média das idades, em anos completos, de um grupo de 526 pessoas era de 30 anos, com desvio padrão de 8 anos.
Considerando-se que todas as pessoas desse grupo estão vivas, o quociente entre o desvio padrão e a média das idades, em anos
completos, hoje, é
(A) 0,45
(B) 0,42
(C) 0,20
(D) 0,27
(E) 0,34

12.CESGRANRIO - Escriturário (BB)/Agente Comercial/2018

Define-se como desvio interquartílico a distância entre o 1º e o 3º Quartis. É usado para avaliar a existência de possíveis valores atí-
picos em um conjunto de dados. Valores aquém ou além de limites estabelecidos com base nessa medida devem ser investigados quanto
à sua tipicidade em relação à distribuição. Geralmente o limite inferior é estabelecido como 1 vez e meia o valor desse desvio, abaixo do
primeiro Quartil, enquanto o limite superior, como 1 vez e meia acima do terceiro Quartil.
Considere os resumos estatísticos das três distribuições de consumo de energia elétrica, em kW, dos 50 apartamentos com mesma
planta, de um edifício, em três períodos diferentes ao longo de um ano, conforme abaixo:

Conclui-se, a partir desses resumos, que

(A) um período apresenta pelo menos um apartamento com consumo abaixo, e dois períodos apresentam pelo menos um apartamen-
to com consumo acima da tipicidade estabelecida.
(B) um período apresenta pelo menos um apartamento com consumo abaixo, e um período apresenta pelo menos um apartamento
com consumo acima da tipicidade estabelecida.
(C) em nenhum período foram observados possíveis consumos atípicos.
(D) apenas um período apresenta pelo menos um apartamento com consumo abaixo da tipicidade estabelecida.
(E) apenas um período apresenta pelo menos um apartamento com consumo acima da tipicidade estabelecida.

218
 NOÇÕES DE PROBABILIDADE E ESTATÍSTICA

13.CESGRANRIO - Escriturário (BB)/Agente de Tecnologia/2021

A relação do cliente com o sistema bancário tradicional vem passando por transformações nos últimos cincos anos com o crescimento
dos bancos digitais. Analisar o perfil dos clientes dos bancos digitais, considerando idade, classe social, renda e motivação, é uma tarefa
importante para os bancos tradicionais com o objetivo de preservar a posição de principal Banco na relação com o Cliente.
Para tal fim, uma agência bancária analisou os seguintes dados de uma pesquisa amostral sobre bancos digitais:

Escolhendo-se ao acaso um dos entrevistados dessa pesquisa, qual é, aproximadamente, a probabilidade de esse cliente ter um re-
lacionamento com banco digital e de ter apresentado como motivo para iniciar esse relacionamento a facilidade de poder resolver tudo
pela internet?
(A) 5,7%
(B) 6,2%
(C) 6,4%
(D) 7,2%
(E) 7,8%

14.CESGRANRIO - Escriturário (BB)/Agente Comercial/2012/1

Uma moeda não tendenciosa é lançada até que sejam obtidos dois resultados consecutivos iguais.
Qual a probabilidade de a moeda ser lançada exatamente três vezes?
(A) 1/8
(B) 1/4
(C) 1/3
(D) 1/2
(E) 3/4

15.CESGRANRIO - Escriturário (BB)/Agente Comercial/2018

Dentre as atribuições de um certo gerente, encontra-se o oferecimento do produto A, de forma presencial e individualizada, aos seus
clientes. A probabilidade de o gerente efetuar a venda do produto A em cada reunião com um cliente é 0,40. Em 20% dos dias de trabalho,
esse gerente não se reúne com nenhum cliente; em 30% dos dias de trabalho, ele se reúne com apenas 1 cliente; e em 50% dos dias de
trabalho, ele se reúne, separadamente, com exatos 2 clientes. Em um determinado dia de trabalho, a probabilidade de esse gerente efe-
tuar pelo menos uma venda presencial do produto A é
(A) 0,54
(B) 0,46
(C) 0,20
(D) 0,26
(E) 0,44

219
 NOÇÕES DE PROBABILIDADE E ESTATÍSTICA

______________________________________________________
GABARITO
______________________________________________________

1 A ______________________________________________________
2 C ______________________________________________________
3 C
______________________________________________________
4 E
______________________________________________________
5 A
6 D ______________________________________________________
7 D ______________________________________________________
8 C
______________________________________________________
9 C
10 D ______________________________________________________
11 C ______________________________________________________
12 D
______________________________________________________
13 A
______________________________________________________
14 B
15 E ______________________________________________________

______________________________________________________
ANOTAÇÕES ______________________________________________________

______________________________________________________
______________________________________________________
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______________________________________________________
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220
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA

• Iniciando um novo documento

EDIÇÃO DE TEXTOS, PLANILHAS E APRESENTAÇÕES
(AMBIENTES MICROSOFT OFFICE – WORD, EXCEL E
POWERPOINT - VERSÃO O365).

Microsoft Office

A partir deste botão retornamos para a área de trabalho do

Word, onde podemos digitar nossos textos e aplicar as formatações
desejadas.

• Alinhamentos
Ao digitar um texto, frequentemente temos que alinhá-lo para
atender às necessidades. Na tabela a seguir, verificamos os alinha-
mentos automáticos disponíveis na plataforma do Word.
O Microsoft Office é um conjunto de aplicativos essenciais para
uso pessoal e comercial, ele conta com diversas ferramentas, mas GUIA PÁGINA TECLA DE
em geral são utilizadas e cobradas em provas o Editor de Textos – ALINHAMENTO
INICIAL ATALHO
Word, o Editor de Planilhas – Excel, e o Editor de Apresentações –
PowerPoint. A seguir verificamos sua utilização mais comum: Justificar (arruma a direito
e a esquerda de acordo Ctrl + J
Word com a margem
O Word é um editor de textos amplamente utilizado. Com ele
podemos redigir cartas, comunicações, livros, apostilas, etc. Vamos Alinhamento à direita Ctrl + G
então apresentar suas principais funcionalidades.
Centralizar o texto Ctrl + E
• Área de trabalho do Word
Nesta área podemos digitar nosso texto e formata-lo de acordo Alinhamento à esquerda Ctrl + Q
com a necessidade.
• Formatação de letras (Tipos e Tamanho)
Presente em Fonte, na área de ferramentas no topo da área de
trabalho, é neste menu que podemos formatar os aspectos básicos
de nosso texto. Bem como: tipo de fonte, tamanho (ou pontuação),
se será maiúscula ou minúscula e outros itens nos recursos auto-
máticos.

221
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA

GUIA PÁGINA INICIAL FUNÇÃO Excel

O Excel é um editor que permite a criação de tabelas para cál-
Tipo de letra culos automáticos, análise de dados, gráficos, totais automáticos,
dentre outras funcionalidades importantes, que fazem parte do dia
a dia do uso pessoal e empresarial.
Tamanho São exemplos de planilhas:
– Planilha de vendas;
– Planilha de custos.
Aumenta / diminui tamanho
Desta forma ao inserirmos dados, os valores são calculados au-
tomaticamente.
Recursos automáticos de caixa-altas
e baixas • Mas como é uma planilha de cálculo?
– Quando inseridos em alguma célula da planilha, os dados são
Limpa a formatação calculados automaticamente mediante a aplicação de fórmulas es-
pecíficas do aplicativo.
– A unidade central do Excel nada mais é que o cruzamento
• Marcadores entre a linha e a coluna. No exemplo coluna A, linha 2 ( A2 )
Muitas vezes queremos organizar um texto em tópicos da se-
guinte forma:

Podemos então utilizar na página inicial os botões para operar

diferentes tipos de marcadores automáticos:

• Outros Recursos interessantes:

– Podemos também ter o intervalo A1..B3
GUIA ÍCONE FUNÇÃO
- Mudar Forma
- Mudar cor de
Página inicial Fundo
- Mudar cor do
texto

- Inserir Tabelas
Inserir
- Inserir Imagens

– Para inserirmos dados, basta posicionarmos o cursor na cé-

lula, selecionarmos e digitarmos. Assim se dá a iniciação básica de
Verificação e cor- uma planilha.
Revisão
reção ortográfica

Arquivo Salvar

222
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA

• Formatação células Nesta tela já podemos aproveitar a área interna para escre-
ver conteúdos, redimensionar, mover as áreas delimitadas ou até
mesmo excluí-las. No exemplo a seguir, perceba que já movemos as
caixas, colocando um título na superior e um texto na caixa inferior,
também alinhamos cada caixa para ajustá-las melhor.

• Fórmulas básicas
Perceba que a formatação dos textos é padronizada. O mesmo
tipo de padrão é encontrado para utilizarmos entre o PowerPoint, o
ADIÇÃO =SOMA(célulaX;célulaY) Word e o Excel, o que faz deles programas bastante parecidos, no que
SUBTRAÇÃO =(célulaX-célulaY) diz respeito à formatação básica de textos. Confira no tópico referente
ao Word, itens de formatação básica de texto como: alinhamentos, ti-
MULTIPLICAÇÃO =(célulaX*célulaY) pos e tamanhos de letras, guias de marcadores e recursos gerais.
DIVISÃO =(célulaX/célulaY) Especificamente sobre o PowerPoint, um recurso amplamente
utilizado a guia Design. Nela podemos escolher temas que mudam
• Fórmulas de comum interesse a aparência básica de nossos slides, melhorando a experiência no
trabalho com o programa.

MÉDIA (em um intervalo de

=MEDIA(célula X:célulaY)
células)
MÁXIMA (em um intervalo
=MAX(célula X:célulaY)
de células)
MÍNIMA (em um intervalo
=MIN(célula X:célulaY)
de células)

PowerPoint
O PowerPoint é um editor que permite a criação de apresenta-
ções personalizadas para os mais diversos fins. Existem uma série
de recursos avançados para a formatação das apresentações, aqui
veremos os princípios para a utilização do aplicativo.

• Área de Trabalho do PowerPoint

223
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
Com o primeiro slide pronto basta duplicá-lo, obtendo vários
no mesmo formato. Assim liberamos uma série de miniaturas, pe-
las quais podemos navegador, alternando entre áreas de trabalho.
A edição em cada uma delas, é feita da mesma maneira, como já
apresentado anteriormente.
Percebemos agora que temos uma apresentação com quatro
slides padronizados, bastando agora editá-lo com os textos que se
fizerem necessários. Além de copiar podemos mover cada slide de
uma posição para outra utilizando o mouse.
As Transições são recursos de apresentação bastante utilizados
no PowerPoint. Servem para criar breves animações automáticas
para passagem entre elementos das apresentações.
Tendo passado pelos aspectos básicos da criação de uma apre-
sentação, e tendo a nossa pronta, podemos apresentá-la bastando
clicar no ícone correspondente no canto inferior direito.
Um último recurso para chamarmos atenção é a possibilidade
de acrescentar efeitos sonoros e interativos às apresentações, le-
vando a experiência dos usuários a outro nível.
224
Office 2013
A grande novidade do Office 2013 foi o recurso para explorar
a navegação sensível ao toque (TouchScreen), que está disponível
nas versões 32 e 64. Em equipamentos com telas sensíveis ao toque
(TouchScreen) pode-se explorar este recurso, mas em equipamen-
tos com telas simples funciona normalmente.
O Office 2013 conta com uma grande integração com a nuvem,
desta forma documentos, configurações pessoais e aplicativos po-
dem ser gravados no Skydrive, permitindo acesso através de smart-
fones diversos.
• Atualizações no Word
– O visual foi totalmente aprimorado para permitir usuários
trabalhar com o toque na tela (TouchScreen);
– As imagens podem ser editadas dentro do documento;
– O modo leitura foi aprimorado de modo que textos extensos
agora ficam disponíveis em colunas, em caso de pausa na leitura;
– Pode-se iniciar do mesmo ponto parado anteriormente;
– Podemos visualizar vídeos dentro do documento, bem como
editar PDF(s).
• Atualizações no Excel
– Além de ter uma navegação simplificada, um novo conjunto
de gráficos e tabelas dinâmicas estão disponíveis, dando ao usuário
melhores formas de apresentar dados.
– Também está totalmente integrado à nuvem Microsoft.
• Atualizações no PowerPoint
– O visual teve melhorias significativas, o PowerPoint do Offi-
ce2013 tem um grande número de templates para uso de criação
de apresentações profissionais;
– O recurso de uso de múltiplos monitores foi aprimorado;
– Um recurso de zoom de slide foi incorporado, permitindo o
destaque de uma determinada área durante a apresentação;
– No modo apresentador é possível visualizar o próximo slide
antecipadamente;
– Estão disponíveis também o recurso de edição colaborativa
de apresentações.
Office 2016
O Office 2016 foi um sistema concebido para trabalhar junta-
mente com o Windows 10. A grande novidade foi o recurso que
permite que várias pessoas trabalhem simultaneamente em um
mesmo projeto. Além disso, tivemos a integração com outras fer-
ramentas, tais como Skype. O pacote Office 2016 também roda em
smartfones de forma geral.
• Atualizações no Word
– No Word 2016 vários usuários podem trabalhar ao mesmo
tempo, a edição colaborativa já está presente em outros produtos,
mas no Word agora é real, de modo que é possível até acompanhar
quando outro usuário está digitando;
– Integração à nuvem da Microsoft, onde se pode acessar os
documentos em tablets e smartfones;
– É possível interagir diretamente com o Bing (mecanismo de
pesquisa da Microsoft, semelhante ao Google), para utilizar a pes-
quisa inteligente;
– É possível escrever equações como o mouse, caneta de to-
que, ou com o dedo em dispositivos touchscreen, facilitando assim
a digitação de equações.
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA

• Atualizações no Excel • Atualizações no Excel

– O Excel do Office 2016 manteve as funcionalidades dos ante- – Foram adicionadas novas fórmulas e gráficos. Tendo como
riores, mas agora com uma maior integração com dispositivos mó- destaque o gráfico de mapas que permite criar uma visualização de
veis, além de ter aumentado o número de gráficos e melhorado a algum mapa que deseja construir.
questão do compartilhamento dos arquivos.

• Atualizações no PowerPoint
– O PowerPoint 2016 manteve as funcionalidades dos ante-
riores, agora com uma maior integração com dispositivos moveis,
além de ter aumentado o número de templates melhorado a ques-
tão do compartilhamento dos arquivos;
– O PowerPoint 2016 também permite a inserção de objetos
3D na apresentação.

Office 2019
O OFFICE 2019 manteve a mesma linha da Microsoft, não hou-
ve uma mudança tão significativa. Agora temos mais modelos em
3D, todos os aplicativos estão integrados como dispositivos sensí-
veis ao toque, o que permite que se faça destaque em documentos.

• Atualizações no Word
– Houve o acréscimo de ícones, permitindo assim um melhor
desenvolvimento de documentos;

• Atualizações no PowerPoint
– Foram adicionadas a ferramenta transformar e a ferramenta
de zoom facilitando assim o desenvolvimento de apresentações;
– Inclusão de imagens 3D na apresentação.

– Outro recurso que foi implementado foi o “Ler em voz alta”.

Ao clicar no botão o Word vai ler o texto para você.

225
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
Office 365
O Office 365 é uma versão que funciona como uma assinatura
semelhante ao Netflix e Spotif. Desta forma não se faz necessário
sua instalação, basta ter uma conexão com a internet e utilizar o
Word, Excel e PowerPoint.
Observações importantes:
– Ele é o mais atualizado dos OFFICE(s), portanto todas as me-
lhorias citadas constam nele;
– Sua atualização é frequente, pois a própria Microsoft é res-
ponsável por isso;
– No nosso caso o Word, Excel e PowerPoint estão sempre
atualizados.
SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO: FUNDAMENTOS,
CONCEITOS E MECANISMOS DE SEGURANÇA
SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO
Segurança da informação é o conjunto de ações para proteção
de um grupo de dados, protegendo o valor que ele possui, seja para
um indivíduo específico no âmbito pessoal, seja para uma organi-
zação1.
É essencial para a proteção do conjunto de dados de uma cor-
poração, sendo também fundamentais para as atividades do negó-
cio.
Quando bem aplicada, é capaz de blindar a empresa de ata-
ques digitais, desastres tecnológicos ou falhas humanas. Porém,
qualquer tipo de falha, por menor que seja, abre brecha para pro-
blemas.
A segurança da informação se baseia nos seguintes pilares2:
– Confidencialidade: o conteúdo protegido deve estar disponí-
vel somente a pessoas autorizadas.
– Disponibilidade: é preciso garantir que os dados estejam
acessíveis para uso por tais pessoas quando for necessário, ou seja,
de modo permanente a elas.
– Integridade: a informação protegida deve ser íntegra, ou seja,
sem sofrer qualquer alteração indevida, não importa por quem e
nem em qual etapa, se no processamento ou no envio.
– Autenticidade: a ideia aqui é assegurar que a origem e auto-
ria do conteúdo seja mesmo a anunciada.
Existem outros termos importantes com os quais um profissio-
nal da área trabalha no dia a dia.
Podemos citar a legalidade, que diz respeito à adequação do
conteúdo protegido à legislação vigente; a privacidade, que se re-
fere ao controle sobre quem acessa as informações; e a auditoria,
que permite examinar o histórico de um evento de segurança da
informação, rastreando as suas etapas e os responsáveis por cada
uma delas.
Alguns conceitos relacionados à aplicação dos pilares
– Vulnerabilidade: pontos fracos existentes no conteúdo pro-
tegido, com potencial de prejudicar alguns dos pilares de segurança
da informação, ainda que sem intenção
– Ameaça: elemento externo que pode se aproveitar da vulne-
rabilidade existente para atacar a informação sensível ao negócio.
1 https://ecoit.com.br/seguranca-da-informacao/
2 https://bit.ly/2E5beRr
226
– Probabilidade: se refere à chance de uma vulnerabilidade ser
explorada por uma ameaça.
– Impacto: diz respeito às consequências esperadas caso o con-
teúdo protegido seja exposto de forma não autorizada.
– Risco: estabelece a relação entre probabilidade e impacto,
ajudando a determinar onde concentrar investimentos em seguran-
ça da informação.
Tipos de ataques
Cada tipo de ataque tem um objetivo específico, que são eles3:
– Passivo: envolve ouvir as trocas de comunicações ou gravar
de forma passiva as atividades do computador. Por si só, o ataque
passivo não é prejudicial, mas a informação coletada durante a ses-
são pode ser extremamente prejudicial quando utilizada (adultera-
ção, fraude, reprodução, bloqueio).
– Ativos: neste momento, faz-se a utilização dos dados cole-
tados no ataque passivo para, por exemplo, derrubar um sistema,
infectar o sistema com malwares, realizar novos ataques a partir da
máquina-alvo ou até mesmo destruir o equipamento (Ex.: intercep-
tação, monitoramento, análise de pacotes).
Política de Segurança da Informação
Este documento irá auxiliar no gerenciamento da segurança
da organização através de regras de alto nível que representam os
princípios básicos que a entidade resolveu adotar de acordo com
a visão estratégica da mesma, assim como normas (no nível táti-
co) e procedimentos (nível operacional). Seu objetivo será manter
a segurança da informação. Todos os detalhes definidos nelas serão
para informar sobre o que pode e o que é proibido, incluindo:
• Política de senhas: define as regras sobre o uso de senhas nos
recursos computacionais, como tamanho mínimo e máximo, regra
de formação e periodicidade de troca.
• Política de backup: define as regras sobre a realização de có-
pias de segurança, como tipo de mídia utilizada, período de reten-
ção e frequência de execução.
• Política de privacidade: define como são tratadas as infor-
mações pessoais, sejam elas de clientes, usuários ou funcionários.
• Política de confidencialidade: define como são tratadas as
informações institucionais, ou seja, se elas podem ser repassadas
a terceiros.
Mecanismos de segurança
Um mecanismo de segurança da informação é uma ação, técni-
ca, método ou ferramenta estabelecida com o objetivo de preservar
o conteúdo sigiloso e crítico para uma empresa.
Ele pode ser aplicado de duas formas:
– Controle físico: é a tradicional fechadura, tranca, porta e
qualquer outro meio que impeça o contato ou acesso direto à infor-
mação ou infraestrutura que dá suporte a ela
– Controle lógico: nesse caso, estamos falando de barreiras
eletrônicas, nos mais variados formatos existentes, desde um anti-
vírus, firewall ou filtro anti-spam, o que é de grande valia para evitar
3 https://www.diegomacedo.com.br/modelos-e-mecanismos-de-segu-
ranca-da-informacao/
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA

infecções por e-mail ou ao navegar na internet, passa por métodos de encriptação, que transformam as informações em códigos que
terceiros sem autorização não conseguem decifrar e, há ainda, a certificação e assinatura digital, sobre as quais falamos rapidamente no
exemplo antes apresentado da emissão da nota fiscal eletrônica.
Todos são tipos de mecanismos de segurança, escolhidos por profissional habilitado conforme o plano de segurança da informação da
empresa e de acordo com a natureza do conteúdo sigiloso.

Criptografia
É uma maneira de codificar uma informação para que somente o emissor e receptor da informação possa decifrá-la através de uma
chave que é usada tanto para criptografar e descriptografar a informação4.
Tem duas maneiras de criptografar informações:
• Criptografia simétrica (chave secreta): utiliza-se uma chave secreta, que pode ser um número, uma palavra ou apenas uma sequên-
cia de letras aleatórias, é aplicada ao texto de uma mensagem para alterar o conteúdo de uma determinada maneira. Tanto o emissor
quanto o receptor da mensagem devem saber qual é a chave secreta para poder ler a mensagem.
• Criptografia assimétrica (chave pública):tem duas chaves relacionadas. Uma chave pública é disponibilizada para qualquer pessoa
que queira enviar uma mensagem. Uma segunda chave privada é mantida em segredo, para que somente você saiba.

Qualquer mensagem que foi usada a chave púbica só poderá ser descriptografada pela chave privada.
Se a mensagem foi criptografada com a chave privada, ela só poderá ser descriptografada pela chave pública correspondente.
A criptografia assimétrica é mais lenta o processamento para criptografar e descriptografar o conteúdo da mensagem.

Um exemplo de criptografia assimétrica é a assinatura digital.

• Assinatura Digital: é muito usado com chaves públicas e permitem ao destinatário verificar a autenticidade e a integridade da infor-
mação recebida. Além disso, uma assinatura digital não permite o repúdio, isto é, o emitente não pode alegar que não realizou a ação. A
chave é integrada ao documento, com isso se houver alguma alteração de informação invalida o documento.
• Sistemas biométricos: utilizam características físicas da pessoa como os olhos, retina, dedos, digitais, palma da mão ou voz.

Firewall
Firewall ou “parede de fogo” é uma solução de segurança baseada em hardware ou software (mais comum) que, a partir de um con-
junto de regras ou instruções, analisa o tráfego de rede para determinar quais operações de transmissão ou recepção de dados podem
ser executadas. O firewall se enquadra em uma espécie de barreira de defesa. A sua missão, por assim dizer, consiste basicamente em
bloquear tráfego de dados indesejado e liberar acessos bem-vindos.

Representação de um firewall.5

Formas de segurança e proteção

– Controles de acesso através de senhas para quem acessa, com autenticação, ou seja, é a comprovação de que uma pessoa que está
acessando o sistema é quem ela diz ser6.
– Se for empresa e os dados a serem protegidos são extremamente importantes, pode-se colocar uma identificação biométrica como
os olhos ou digital.
– Evitar colocar senhas com dados conhecidos como data de nascimento ou placa do seu carro.
– As senhas ideais devem conter letras minúsculas e maiúsculas, números e caracteres especiais como @ # $ % & *.
– Instalação de antivírus com atualizações constantes.

4 https://centraldefavoritos.com.br/2016/11/19/conceitos-de-protecao-e-seguranca-da-informacao-parte-2/
5 Fonte: https://helpdigitalti.com.br/o-que-e-firewall-conceito-tipos-e-arquiteturas/#:~:text=Firewall%20%C3%A9%20uma%20solu%C3%A7%-
C3%A3o%20de,de%20dados%20podem%20ser%20executadas.
6 https://centraldefavoritos.com.br/2016/11/19/conceitos-de-protecao-e-seguranca-da-informacao-parte-3/

227
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
– Todos os softwares do computador devem sempre estar atua-
lizados, principalmente os softwares de segurança e sistema opera-
cional. No Windows, a opção recomendada é instalar atualizações
automaticamente.
– Dentre as opções disponíveis de configuração qual opção é a
recomendada.
– Sempre estar com o firewall ativo.
– Anti-spam instalados.
– Manter um backup para caso de pane ou ataque.
– Evite sites duvidosos.
– Não abrir e-mails de desconhecidos e principalmente se tiver
anexos (link).
– Evite ofertas tentadoras por e-mail ou em publicidades.
– Tenha cuidado quando solicitado dados pessoais. Caso seja
necessário, fornecer somente em sites seguros.
– Cuidado com informações em redes sociais.
– Instalar um anti-spyware.
– Para se manter bem protegido, além dos procedimentos an-
teriores, deve-se ter um antivírus instalado e sempre atualizado.
NOÇÕES DE VÍRUS, ANTIVÍRUS
Noções de vírus, worms e pragas virtuais (Malwares)
– Malwares (Pragas): São programas mal intencionados, isto é,
programas maliciosos que servem pra danificar seu sistema e dimi-
nuir o desempenho do computador;
– Vírus: São programas maliciosos que, para serem iniciados, é
necessária uma ação (por exemplo um click por parte do usuário);
– Worms: São programas que diminuem o desempenho do
sistema, isto é, eles exploram a vulnerabilidade do computador se
instalam e se replicam, não precisam de clique do mouse por parte
do usuário ou ação automática do sistema.
Aplicativos para segurança (antivírus, firewall, antispyware
etc.)
• Antivírus
O antivírus é um software que encontra arquivos e programas
maléficos no computador. Nesse sentido o antivírus exerce um pa-
pel fundamental protegendo o computador. O antivírus evita que
o vírus explore alguma vulnerabilidade do sistema ou até mesmo
de uma ação inesperada em que o usuário aciona um executável
que contém um vírus. Ele pode executar algumas medidas como
quarentena, remoção definitiva e reparos.
O antivírus também realiza varreduras procurando arquivos po-
tencialmente nocivos advindos da Internet ou de e-mails e toma as
medidas de segurança.
• Firewall
Firewall, no caso, funciona como um filtro na rede. Ele deter-
mina o que deve passar em uma rede, seja ela local ou corporativa,
bloqueando entradas indesejáveis e protegendo assim o compu-
tador. Pode ter regras simples ou complexas, dependendo da im-
plementação, isso pode ser limitado a combinações simples de IP /
porta ou fazer verificações completas.
• Antispyware
Spyware é um software espião, que rouba as informações, em
contrário, o antispyware protege o computador funcionando como
o antivírus em todos os sentidos, conforme relatado acima. Muitos
antivírus inclusive já englobam tais funções em sua especificação.
228
SEGURANÇA CIBERNÉTICA: RESOLUÇÃO CMN Nº 4893,
DE 26 DE FEVEREIRO DE 2021
RESOLUÇÃO CMN Nº 4.893, DE 26 DE FEVEREIRO DE 2021
Dispõe sobre a política de segurança cibernética e sobre os re-
quisitos para a contratação de serviços de processamento e arma-
zenamento de dados e de computação em nuvem a serem obser-
vados pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central
do Brasil.
O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9º da Lei nº 4.595,
de 31 de dezembro de 1964, torna público que o Conselho Monetá-
rio Nacional, em sessão realizada em 25 de fevereiro de 2021, com
base nos arts. 4º, inciso VIII, da referida Lei, 9º da Lei nº 4.728, de
14 de julho de 1965, 7º e 23, alínea “a”, da Lei nº 6.099, de 12 de
setembro de 1974, 1º, inciso II, da Lei nº 10.194, de 14 de fevereiro
de 2001, e 1º, § 1º, da Lei Complementar nº 130, de 17 de abril de
2009, resolve:
CAPÍTULO I
DO OBJETO E DO ÂMBITO DE APLICAÇÃO
Art. 1º Esta Resolução dispõe sobre a política de segurança ci-
bernética e sobre os requisitos para a contratação de serviços de
processamento e armazenamento de dados e de computação em
nuvem a serem observados pelas instituições autorizadas a funcio-
nar pelo Banco Central do Brasil.
Parágrafo único. O disposto nesta Resolução não se aplica às
instituições de pagamento, que devem observar a regulamentação
emanada do Banco Central do Brasil, no exercício de suas atribui-
ções legais.
CAPÍTULO II
DA POLÍTICA DE SEGURANÇA CIBERNÉTICA
SEÇÃO I
DA IMPLEMENTAÇÃO DA POLÍTICA DE SEGURANÇA CIBERNÉ-
TICA
Art. 2º As instituições referidas no art. 1º devem implementar
e manter política de segurança cibernética formulada com base em
princípios e diretrizes que busquem assegurar a confidencialidade,
a integridade e a disponibilidade dos dados e dos sistemas de infor-
mação utilizados.
§ 1º A política mencionada no caput deve ser compatível com:
I - o porte, o perfil de risco e o modelo de negócio da institui-
ção;
II - a natureza das operações e a complexidade dos produtos,
serviços, atividades e processos da instituição; e
III - a sensibilidade dos dados e das informações sob responsa-
bilidade da instituição.
§ 2º Admite-se a adoção de política de segurança cibernética
única por:
I - conglomerado prudencial; e
II - sistema cooperativo de crédito.
§ 3º As instituições que não constituírem política de seguran-
ça cibernética própria em decorrência do disposto no § 2º devem
formalizar a opção por essa faculdade em reunião do conselho de
administração ou, na sua inexistência, da diretoria da instituição.
Art. 3º A política de segurança cibernética deve contemplar, no
mínimo:
I - os objetivos de segurança cibernética da instituição;
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
II - os procedimentos e os controles adotados para reduzir a
vulnerabilidade da instituição a incidentes e atender aos demais ob-
jetivos de segurança cibernética;
III - os controles específicos, incluindo os voltados para a ras-
treabilidade da informação, que busquem garantir a segurança das
informações sensíveis;
IV - o registro, a análise da causa e do impacto, bem como o
controle dos efeitos de incidentes relevantes para as atividades da
instituição;
V - as diretrizes para:
a) a elaboração de cenários de incidentes considerados nos tes-
tes de continuidade de negócios;
b) a definição de procedimentos e de controles voltados à pre-
venção e ao tratamento dos incidentes a serem adotados por em-
presas prestadoras de serviços a terceiros que manuseiem dados ou
informações sensíveis ou que sejam relevantes para a condução das
atividades operacionais da instituição;
c) a classificação dos dados e das informações quanto à rele-
vância; e
d) a definição dos parâmetros a serem utilizados na avaliação
da relevância dos incidentes;
VI - os mecanismos para disseminação da cultura de segurança
cibernética na instituição, incluindo:
a) a implementação de programas de capacitação e de avalia-
ção periódica de pessoal;
b) a prestação de informações a clientes e usuários sobre pre-
cauções na utilização de produtos e serviços financeiros; e
c) o comprometimento da alta administração com a melhoria
contínua dos procedimentos relacionados com a segurança ciber-
nética; e
VII - as iniciativas para compartilhamento de informações sobre
os incidentes relevantes, mencionados no inciso IV, com as demais
instituições referidas no art. 1º.
§ 1º Na definição dos objetivos de segurança cibernética re-
feridos no inciso I do caput, deve ser contemplada a capacidade
da instituição para prevenir, detectar e reduzir a vulnerabilidade a
incidentes relacionados com o ambiente cibernético.
§ 2º Os procedimentos e os controles de que trata o inciso II do
caput devem abranger, no mínimo, a autenticação, a criptografia, a
prevenção e a detecção de intrusão, a prevenção de vazamento de
informações, a realização periódica de testes e varreduras para de-
tecção de vulnerabilidades, a proteção contra softwares maliciosos,
o estabelecimento de mecanismos de rastreabilidade, os controles
de acesso e de segmentação da rede de computadores e a manu-
tenção de cópias de segurança dos dados e das informações.
§ 3º Os procedimentos e os controles citados no inciso II do
caput devem ser aplicados, inclusive, no desenvolvimento de siste-
mas de informação seguros e na adoção de novas tecnologias em-
pregadas nas atividades da instituição.
§ 4º O registro, a análise da causa e do impacto, bem como o
controle dos efeitos de incidentes, citados no inciso IV do caput,
devem abranger inclusive informações recebidas de empresas pres-
tadoras de serviços a terceiros.
§ 5º As diretrizes de que trata o inciso V, alínea “b”, do caput,
devem contemplar procedimentos e controles em níveis de com-
plexidade, abrangência e precisão compatíveis com os utilizados
pela própria instituição.
229
SEÇÃO II
DA DIVULGAÇÃO DA POLÍTICA DE SEGURANÇA CIBERNÉTICA
Art. 4º A política de segurança cibernética deve ser divulgada
aos funcionários da instituição e às empresas prestadoras de servi-
ços a terceiros, mediante linguagem clara, acessível e em nível de
detalhamento compatível com as funções desempenhadas e com a
sensibilidade das informações.
Art. 5º As instituições devem divulgar ao público resumo con-
tendo as linhas gerais da política de segurança cibernética.
SEÇÃO III
DO PLANO DE AÇÃO E DE RESPOSTA A INCIDENTES
Art. 6º As instituições referidas no art. 1º devem estabelecer
plano de ação e de resposta a incidentes visando à implementação
da política de segurança cibernética.
Parágrafo único. O plano mencionado no caput deve abranger,
no mínimo:
I - as ações a serem desenvolvidas pela instituição para ade-
quar suas estruturas organizacional e operacional aos princípios e
às diretrizes da política de segurança cibernética;
II - as rotinas, os procedimentos, os controles e as tecnologias a
serem utilizados na prevenção e na resposta a incidentes, em con-
formidade com as diretrizes da política de segurança cibernética; e
III - a área responsável pelo registro e controle dos efeitos de
incidentes relevantes.
Art. 7º As instituições referidas no art. 1º devem designar dire-
tor responsável pela política de segurança cibernética e pela execu-
ção do plano de ação e de resposta a incidentes.
Parágrafo único. O diretor mencionado no caput pode desem-
penhar outras funções na instituição, desde que não haja conflito
de interesses.
Art. 8º As instituições referidas no art. 1º devem elaborar rela-
tório anual sobre a implementação do plano de ação e de resposta
a incidentes, mencionado no art. 6º, com data-base de 31 de de-
zembro.
§ 1º O relatório de que trata o caput deve abordar, no mínimo:
I - a efetividade da implementação das ações descritas no art.
6º, parágrafo único, inciso I;
II - o resumo dos resultados obtidos na implementação das ro-
tinas, dos procedimentos, dos controles e das tecnologias a serem
utilizados na prevenção e na resposta a incidentes descritos no art.
6º, parágrafo único, inciso II;
III - os incidentes relevantes relacionados com o ambiente ci-
bernético ocorridos no período; e
IV - os resultados dos testes de continuidade de negócios, con-
siderando cenários de indisponibilidade ocasionada por incidentes.
§ 2º O relatório mencionado no caput deve ser:
I - submetido ao comitê de risco, quando existente; e
II - apresentado ao conselho de administração ou, na sua ine-
xistência, à diretoria da instituição até 31 de março do ano seguinte
ao da data-base.
Art. 9º A política de segurança cibernética referida no art. 2º e
o plano de ação e de resposta a incidentes mencionado no art. 6º
devem ser aprovados pelo conselho de administração ou, na sua
inexistência, pela diretoria da instituição.
Art. 10. A política de segurança cibernética e o plano de ação e
de resposta a incidentes devem ser documentados e revisados, no
mínimo, anualmente.
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
CAPÍTULO III
DA CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOS DE PROCESSAMENTO E AR-
MAZENAMENTO DE DADOS E DE COMPUTAÇÃO EM NUVEM
Art. 11. As instituições referidas no art. 1º devem assegurar
que suas políticas, estratégias e estruturas para gerenciamento de
riscos previstas na regulamentação em vigor, especificamente no
tocante aos critérios de decisão quanto à terceirização de serviços,
contemplem a contratação de serviços relevantes de processamen-
to e armazenamento de dados e de computação em nuvem, no País
ou no exterior.
Art. 12. As instituições mencionadas no art. 1º, previamente à
contratação de serviços relevantes de processamento e armazena-
mento de dados e de computação em nuvem, devem adotar proce-
dimentos que contemplem:
I - a adoção de práticas de governança corporativa e de gestão
proporcionais à relevância do serviço a ser contratado e aos riscos a
que estejam expostas; e
II - a verificação da capacidade do potencial prestador de ser-
viço de assegurar:
a) o cumprimento da legislação e da regulamentação em vigor;
b) o acesso da instituição aos dados e às informações a serem
processados ou armazenados pelo prestador de serviço;
c) a confidencialidade, a integridade, a disponibilidade e a recu-
peração dos dados e das informações processados ou armazenados
pelo prestador de serviço;
d) a sua aderência a certificações exigidas pela instituição para
a prestação do serviço a ser contratado;
e) o acesso da instituição contratante aos relatórios elaborados
por empresa de auditoria especializada independente contratada
pelo prestador de serviço, relativos aos procedimentos e aos con-
troles utilizados na prestação dos serviços a serem contratados;
f) o provimento de informações e de recursos de gestão ade-
quados ao monitoramento dos serviços a serem prestados;
g) a identificação e a segregação dos dados dos clientes da ins-
tituição por meio de controles físicos ou lógicos; e
h) a qualidade dos controles de acesso voltados à proteção dos
dados e das informações dos clientes da instituição.
§ 1º Na avaliação da relevância do serviço a ser contratado,
mencionada no inciso I do caput, a instituição contratante deve
considerar a criticidade do serviço e a sensibilidade dos dados e
das informações a serem processados, armazenados e gerenciados
pelo contratado, levando em conta, inclusive, a classificação realiza-
da nos termos do art. 3º, inciso V, alínea “c”.
§ 2º Os procedimentos de que trata o caput, inclusive as infor-
mações relativas à verificação mencionada no inciso II, devem ser
documentados.
§ 3º No caso da execução de aplicativos por meio da internet,
referidos no inciso III do art. 13, a instituição deve assegurar que o
potencial prestador dos serviços adote controles que mitiguem os
efeitos de eventuais vulnerabilidades na liberação de novas versões
do aplicativo.
§ 4º A instituição deve possuir recursos e competências neces-
sários para a adequada gestão dos serviços a serem contratados,
inclusive para análise de informações e uso de recursos providos
nos termos da alínea “f” do inciso II do caput.
Art. 13. Para os fins do disposto nesta Resolução, os serviços
de computação em nuvem abrangem a disponibilidade à instituição
contratante, sob demanda e de maneira virtual, de ao menos um
dos seguintes serviços:
230
I - processamento de dados, armazenamento de dados, infra-
estrutura de redes e outros recursos computacionais que permitam
à instituição contratante implantar ou executar softwares, que po-
dem incluir sistemas operacionais e aplicativos desenvolvidos pela
instituição ou por ela adquiridos;
II - implantação ou execução de aplicativos desenvolvidos pela
instituição contratante, ou por ela adquiridos, utilizando recursos
computacionais do prestador de serviços; ou
III - execução, por meio da internet, de aplicativos implantados
ou desenvolvidos pelo prestador de serviço, com a utilização de re-
cursos computacionais do próprio prestador de serviços.
Art. 14. A instituição contratante dos serviços mencionados no
art. 12 é responsável pela confiabilidade, pela integridade, pela dis-
ponibilidade, pela segurança e pelo sigilo em relação aos serviços
contratados, bem como pelo cumprimento da legislação e da regu-
lamentação em vigor.
Art. 15. A contratação de serviços relevantes de processamen-
to, armazenamento de dados e de computação em nuvem deve ser
comunicada pelas instituições referidas no art. 1º ao Banco Central
do Brasil.
§ 1º A comunicação mencionada no caput deve conter as se-
guintes informações:
I - a denominação da empresa contratada;
II - os serviços relevantes contratados; e
III - a indicação dos países e das regiões em cada país onde os
serviços poderão ser prestados e os dados poderão ser armazena-
dos, processados e gerenciados, definida nos termos do inciso III do
art. 16, no caso de contratação no exterior.
§ 2º A comunicação de que trata o caput deve ser realizada até
dez dias após a contratação dos serviços.
§ 3º As alterações contratuais que impliquem modificação das
informações de que trata o § 1º devem ser comunicadas ao Banco
Central do Brasil até dez dias após a alteração contratual.
Art. 16. A contratação de serviços relevantes de processamen-
to, armazenamento de dados e de computação em nuvem presta-
dos no exterior deve observar os seguintes requisitos:
I - a existência de convênio para troca de informações entre o
Banco Central do Brasil e as autoridades supervisoras dos países
onde os serviços poderão ser prestados;
II - a instituição contratante deve assegurar que a prestação dos
serviços referidos no caput não cause prejuízos ao seu regular fun-
cionamento nem embaraço à atuação do Banco Central do Brasil;
III - a instituição contratante deve definir, previamente à con-
tratação, os países e as regiões em cada país onde os serviços po-
derão ser prestados e os dados poderão ser armazenados, proces-
sados e gerenciados; e
IV - a instituição contratante deve prever alternativas para a
continuidade dos negócios, no caso de impossibilidade de manu-
tenção ou extinção do contrato de prestação de serviços.
§ 1º No caso de inexistência de convênio nos termos do inciso
I do caput, a instituição contratante deverá solicitar autorização do
Banco Central do Brasil para:
I - a contratação do serviço, no prazo mínimo de sessenta dias
antes da contratação, observado o disposto no art. 15, § 1º, desta
Resolução; e
II - as alterações contratuais que impliquem modificação das in-
formações de que trata o art. 15, § 1º, observando o prazo mínimo
de sessenta dias antes da alteração contratual.
§ 2º Para atendimento aos incisos II e III do caput, as instituições
deverão assegurar que a legislação e a regulamentação nos países
e nas regiões em cada país onde os serviços poderão ser prestados
não restringem nem impedem o acesso das instituições contratan-
tes e do Banco Central do Brasil aos dados e às informações.
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
§ 3º A comprovação do atendimento aos requisitos de que tra-
tam os incisos I a IV do caput e o cumprimento da exigência de que
trata o § 2º devem ser documentados.
Art. 17. Os contratos para prestação de serviços relevantes de
processamento, armazenamento de dados e computação em nu-
vem devem prever:
I - a indicação dos países e da região em cada país onde os ser-
viços poderão ser prestados e os dados poderão ser armazenados,
processados e gerenciados;
II - a adoção de medidas de segurança para a transmissão e
armazenamento dos dados citados no inciso I do caput;
III - a manutenção, enquanto o contrato estiver vigente, da se-
gregação dos dados e dos controles de acesso para proteção das
informações dos clientes;
IV - a obrigatoriedade, em caso de extinção do contrato, de:
a) transferência dos dados citados no inciso I do caput ao novo
prestador de serviços ou à instituição contratante; e
b) exclusão dos dados citados no inciso I do caput pela empresa
contratada substituída, após a transferência dos dados prevista na
alínea “a” e a confirmação da integridade e da disponibilidade dos
dados recebidos;
V - o acesso da instituição contratante a:
a) informações fornecidas pela empresa contratada, visando a
verificar o cumprimento do disposto nos incisos I a III do caput;
b) informações relativas às certificações e aos relatórios de au-
ditoria especializada, citados no art. 12, inciso II, alíneas “d” e “e”; e
c) informações e recursos de gestão adequados ao monitora-
mento dos serviços a serem prestados, citados no art. 12, inciso II,
alínea “f”;
VI - a obrigação de a empresa contratada notificar a instituição
contratante sobre a subcontratação de serviços relevantes para a
instituição;
VII - a permissão de acesso do Banco Central do Brasil aos con-
tratos e aos acordos firmados para a prestação de serviços, à docu-
mentação e às informações referentes aos serviços prestados, aos
dados armazenados e às informações sobre seus processamentos,
às cópias de segurança dos dados e das informações, bem como aos
códigos de acesso aos dados e às informações;
VIII - a adoção de medidas pela instituição contratante, em de-
corrência de determinação do Banco Central do Brasil; e
IX - a obrigação de a empresa contratada manter a instituição
contratante permanentemente informada sobre eventuais limita-
ções que possam afetar a prestação dos serviços ou o cumprimento
da legislação e da regulamentação em vigor.
Parágrafo único. Os contratos mencionados no caput devem
prever, para o caso da decretação de regime de resolução da insti-
tuição contratante pelo Banco Central do Brasil:
I - a obrigação de a empresa contratada conceder pleno e ir-
restrito acesso do responsável pelo regime de resolução aos con-
tratos, aos acordos, à documentação e às informações referentes
aos serviços prestados, aos dados armazenados e às informações
sobre seus processamentos, às cópias de segurança dos dados e das
informações, bem como aos códigos de acesso citados no inciso VII
do caput que estejam em poder da empresa contratada; e
II - a obrigação de notificação prévia do responsável pelo re-
gime de resolução sobre a intenção de a empresa contratada in-
terromper a prestação de serviços, com pelo menos trinta dias de
antecedência da data prevista para a interrupção, observado que:
a) a empresa contratada obriga-se a aceitar eventual pedido
de prazo adicional de trinta dias para a interrupção do serviço, feito
pelo responsável pelo regime de resolução; e
b) a notificação prévia deverá ocorrer também na situação em
que a interrupção for motivada por inadimplência da contratante.
231
Art. 18. O disposto nos arts. 11 a 17 não se aplica à contratação
de sistemas operados por câmaras, por prestadores de serviços de
compensação e de liquidação ou por entidades que exerçam ativi-
dades de registro ou de depósito centralizado.
CAPÍTULO IV
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 19. As instituições referidas no art. 1º devem assegurar que
suas políticas para gerenciamento de riscos previstas na regulamen-
tação em vigor disponham, no tocante à continuidade de negócios,
sobre:
I - o tratamento dos incidentes relevantes relacionados com o
ambiente cibernético de que trata o art. 3º, inciso IV;
II - os procedimentos a serem seguidos no caso da interrupção
de serviços relevantes de processamento e armazenamento de da-
dos e de computação em nuvem contratados, abrangendo cenários
que considerem a substituição da empresa contratada e o reestabe-
lecimento da operação normal da instituição; e
III - os cenários de incidentes considerados nos testes de conti-
nuidade de negócios de que trata o art. 3º, inciso V, alínea “a”.
Art. 20. Os procedimentos adotados pelas instituições para ge-
renciamento de riscos previstos na regulamentação em vigor de-
vem contemplar, no tocante à continuidade de negócios:
I - o tratamento previsto para mitigar os efeitos dos incidentes
relevantes de que trata o inciso IV do art. 3º e da interrupção dos
serviços relevantes de processamento, armazenamento de dados e
de computação em nuvem contratados;
II - o prazo estipulado para reinício ou normalização das suas
atividades ou dos serviços relevantes interrompidos, citados no in-
ciso I do caput; e
III - a comunicação tempestiva ao Banco Central do Brasil das
ocorrências de incidentes relevantes e das interrupções dos ser-
viços relevantes citados no inciso I do caput que configurem uma
situação de crise pela instituição financeira, bem como das provi-
dências para o reinício das suas atividades.
Parágrafo único. As instituições devem estabelecer e documen-
tar os critérios que configurem uma situação de crise de que trata
o inciso III do caput.
Art. 21. As instituições de que trata o art. 1º devem instituir
mecanismos de acompanhamento e de controle com vistas a as-
segurar a implementação e a efetividade da política de segurança
cibernética, do plano de ação e de resposta a incidentes e dos re-
quisitos para contratação de serviços de processamento e armaze-
namento de dados e de computação em nuvem, incluindo:
I - a definição de processos, testes e trilhas de auditoria;
II - a definição de métricas e indicadores adequados; e
III - a identificação e a correção de eventuais deficiências.
§ 1º As notificações recebidas sobre a subcontratação de servi-
ços relevantes descritas no art. 17, inciso VI, devem ser considera-
das na definição dos mecanismos de que trata o caput.
§ 2º Os mecanismos de que trata o caput devem ser subme-
tidos a testes periódicos pela auditoria interna, quando aplicável,
compatíveis com os controles internos da instituição.
Art. 22. Sem prejuízo do dever de sigilo e da livre concorrência,
as instituições mencionadas no art. 1º devem desenvolver iniciati-
vas para o compartilhamento de informações sobre os incidentes
relevantes de que trata o art. 3º, inciso IV.
§ 1º O compartilhamento de que trata o caput deve abranger
informações sobre incidentes relevantes recebidas de empresas
prestadoras de serviços a terceiros.
§ 2º As informações compartilhadas devem estar disponíveis
ao Banco Central do Brasil.
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA

CAPÍTULO V
DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 23. Devem ficar à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo de cinco anos:
I - o documento relativo à política de segurança cibernética, de que trata o art. 2º;
II - a ata de reunião do conselho de administração ou, na sua inexistência, da diretoria da instituição, no caso de ser formalizada a
opção de que trata o art. 2º, § 2º;
III - o documento relativo ao plano de ação e de resposta a incidentes, de que trata o art. 6º;
IV - o relatório anual, de que trata o art. 8º;
V - a documentação sobre os procedimentos de que trata o art. 12, § 2º;
VI - a documentação de que trata o art. 16, § 3º, no caso de serviços prestados no exterior;
VII - os contratos de que trata o art. 17, contado o prazo referido no caput a partir da extinção do contrato;
VIII - os dados, os registros e as informações relativas aos mecanismos de acompanhamento e de controle de que trata o art. 21, con-
tado o prazo referido no caput a partir da implementação dos citados mecanismos; e
IX - a documentação com os critérios que configurem uma situação de crise de que trata o art. 20, Parágrafo único.
Art. 24. O Banco Central do Brasil poderá adotar as medidas necessárias para cumprimento do disposto nesta Resolução, bem como
estabelecer:
I - os requisitos e os procedimentos para o compartilhamento de informações, nos termos do art. 22;
II - a exigência de certificações e outros requisitos técnicos a serem requeridos das empresas contratadas, pela instituição financeira
contratante, na prestação dos serviços de que trata o art. 12;
III - os prazos máximos de que trata o art. 20, inciso II para reinício ou normalização das atividades ou dos serviços relevantes inter-
rompidos; e
IV - os requisitos técnicos e procedimentos operacionais a serem observados pelas instituições para o cumprimento desta Resolução.
Art. 25. As instituições referidas no art. 1º que, em 26 de abril de 2018, já tinham contratado a prestação de serviços relevantes de
processamento, armazenamento de dados e de computação em nuvem devem adequar o contrato para a prestação de tais serviços:
I - ao cumprimento do disposto no art. 16, incisos I, II, IV e § 2º, no caso de serviços prestados no exterior; e
II - ao disposto nos arts. 15, § 1º, e 17.
Parágrafo único. O prazo previsto para adequação ao disposto no caput não pode ultrapassar 31 de dezembro 2021.
Art. 26. O Banco Central do Brasil poderá vetar ou impor restrições para a contratação de serviços de processamento e armazenamen-
to de dados e de computação em nuvem quando constatar, a qualquer tempo, a inobservância do disposto nesta Resolução, bem como a
limitação à atuação do Banco Central do Brasil, estabelecendo prazo para a adequação dos referidos serviços.
Art. 27. Ficam revogadas:
I - a Resolução nº 4.658, de 26 de abril de 2018; e
II - a Resolução nº 4.752, de 26 de setembro de 2019.
Art. 28. Esta Resolução entra em vigor em 1º de julho de 2021.

CONCEITOS DE ORGANIZAÇÃO E DE GERENCIAMENTO DE INFORMAÇÕES, ARQUIVOS, PASTAS E PROGRAMAS

Pasta
São estruturas que dividem o disco em várias partes de tamanhos variados as quais podem pode armazenar arquivos e outras pastas
(subpastas)7.

Arquivo
É a representação de dados/informações no computador os quais ficam dentro das pastas e possuem uma extensão que identifica o
tipo de dado que ele representa.

7 https://docente.ifrn.edu.br/elieziosoares/disciplinas/informatica/aula-05-manipulacao-de-arquivos-e-pastas

232
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA

Extensões de arquivos

Existem vários tipos de arquivos como arquivos de textos, arquivos de som, imagem, planilhas, etc. Alguns arquivos são universais
podendo ser aberto em qualquer sistema. Mas temos outros que dependem de um programa específico como os arquivos do Corel Draw
que necessita o programa para visualizar. Nós identificamos um arquivo através de sua extensão. A extensão são aquelas letras que ficam
no final do nome do arquivo.
Exemplos:
.txt: arquivo de texto sem formatação.
.html: texto da internet.
.rtf: arquivo do WordPad.
.doc e .docx: arquivo do editor de texto Word com formatação.

É possível alterar vários tipos de arquivos, como um documento do Word (.docx) para o PDF (.pdf) como para o editor de texto do
LibreOffice (.odt). Mas atenção, tem algumas extensões que não são possíveis e caso você tente poderá deixar o arquivo inutilizável.

Nomenclatura dos arquivos e pastas

Os arquivos e pastas devem ter um nome o qual é dado no momento da criação. Os nomes podem conter até 255 caracteres (letras,
números, espaço em branco, símbolos), com exceção de / \ | > < * : “ que são reservados pelo sistema operacional.

233
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA

Bibliotecas
Criadas para facilitar o gerenciamento de arquivos e pastas, são um local virtual que agregam conteúdo de múltiplos locais em um só.
Estão divididas inicialmente em 4 categorias:
– Documentos;
– Imagens;
– Músicas;
– Vídeos.

Windows Explorer
O Windows Explorer é um gerenciador de informações, arquivos, pastas e programas do sistema operacional Windows da Microsoft8.
Todo e qualquer arquivo que esteja gravado no seu computador e toda pasta que exista nele pode ser vista pelo Windows Explorer.
Possui uma interface fácil e intuitiva.
Na versão em português ele é chamado de Gerenciador de arquivo ou Explorador de arquivos.
O seu arquivo é chamado de Explorer.exe
Normalmente você o encontra na barra de tarefas ou no botão Iniciar > Programas > Acessórios.

Na parte de cima do Windows Explorer você terá acesso a muitas funções de gerenciamento como criar pastas, excluir, renomear, ex-
cluir históricos, ter acesso ao prompt de comando entre outras funcionalidades que aparecem sempre que você selecionar algum arquivo.
A coluna do lado esquerdo te dá acesso direto para tudo que você quer encontrar no computador. As pastas mais utilizadas são as de
Download, documentos e imagens.

Operações básicas com arquivos do Windows Explorer

• Criar pasta: clicar no local que quer criar a pasta e clicar com o botão direito do mouse e ir em novo > criar pasta e nomear ela. Você
pode criar uma pasta dentro de outra pasta para organizar melhor seus arquivos. Caso você queira salvar dentro de uma mesma pasta um
arquivo com o mesmo nome, só será possível se tiver extensão diferente. Ex.: maravilha.png e maravilha.doc
Independente de uma pasta estar vazia ou não, ela permanecerá no sistema mesmo que o computador seja reiniciado
• Copiar: selecione o arquivo com o mouse e clique Ctrl + C e vá para a pasta que quer colar a cópia e clique Ctrl +V. Pode também
clicar com o botão direito do mouse selecionar copiar e ir para o local que quer copiar e clicar novamente como o botão direito do mouse
e selecionar colar.
• Excluir: pode selecionar o arquivo e apertar a tecla delete ou clicar no botão direito do mouse e selecionar excluir
• Organizar: você pode organizar do jeito que quiser como, por exemplo, ícones grandes, ícones pequenos, listas, conteúdos, lista com
detalhes. Estas funções estão na barra de cima em exibir ou na mesma barra do lado direito.
• Movimentar: você pode movimentar arquivos e pastas clicando Ctrl + X no arquivo ou pasta e ir para onde você quer colar o arquivo
e Clicar Ctrl + V ou clicar com o botão direito do mouse e selecionar recortar e ir para o local de destino e clicar novamente no botão direito
do mouse e selecionar colar.

8 https://centraldefavoritos.com.br/2019/06/05/conceitos-de-organizacao-e-de-gerenciamento-de-informacoes-arquivos-pastas-e-programas/

234
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA

Localizando Arquivos e Pastas

No Windows Explorer tem duas:
Tem uma barra de pesquisa acima na qual você digita o arquivo ou pasta que procura ou na mesma barra tem uma opção de Pesquisar.
Clicando nesta opção terão mais opções para você refinar a sua busca.

Arquivos ocultos
São arquivos que normalmente são relacionados ao sistema. Eles ficam ocultos (invisíveis) por que se o usuário fizer alguma alteração,
poderá danificar o Sistema Operacional.
Apesar de estarem ocultos e não serem exibido pelo Windows Explorer na sua configuração padrão, eles ocupam espaço no disco.

REDES DE COMPUTADORES: CONCEITOS BÁSICOS, FERRAMENTAS, APLICATIVOS E PROCEDIMENTOS DE INTERNET

E INTRANET. NAVEGADOR WEB (MICROSOFT EDGE VERSÃO 91 E MOZILLA FIREFOX VERSÃO 78 ESR), BUSCA E
PESQUISA NA WEB

Tipos de rede de computadores

• LAN: Rele Local, abrange somente um perímetro definido. Exemplos: casa, escritório, etc.

235
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
• MAN: Rede Metropolitana, abrange uma cidade, por exem-
plo.
• WAN: É uma rede com grande abrangência física, maior que
a MAN, Estado, País; podemos citar até a INTERNET para entender-
mos o conceito.
Navegação e navegadores da Internet
• Internet
É conhecida como a rede das redes. A internet é uma coleção
global de computadores, celulares e outros dispositivos que se co-
municam.
• Procedimentos de Internet e intranet
Através desta conexão, usuários podem ter acesso a diversas
informações, para trabalho, laser, bem como para trocar mensa-
gens, compartilhar dados, programas, baixar documentos (down-
load), etc.
236
• Sites
Uma coleção de páginas associadas a um endereço www. é
chamada web site. Através de navegadores, conseguimos acessar
web sites para operações diversas.
• Links
O link nada mais é que uma referência a um documento, onde
o usuário pode clicar. No caso da internet, o Link geralmente aponta
para uma determinada página, pode apontar para um documento
qualquer para se fazer o download ou simplesmente abrir.
Dentro deste contexto vamos relatar funcionalidades de alguns
dos principais navegadores de internet: Microsoft Internet Explorer,
Mozilla Firefox e Google Chrome.
Internet Explorer 11
• Identificar o ambiente
O Internet Explorer é um navegador desenvolvido pela Micro-
soft, no qual podemos acessar sites variados. É um navegador sim-
plificado com muitos recursos novos.
Dentro deste ambiente temos:
– Funções de controle de privacidade: Trata-se de funções que
protegem e controlam seus dados pessoais coletados por sites;
– Barra de pesquisas: Esta barra permite que digitemos um en-
dereço do site desejado. Na figura temos como exemplo: https://
www.gov.br/pt-br/
– Guias de navegação: São guias separadas por sites aberto. No
exemplo temos duas guias sendo que a do site https://www.gov.br/
pt-br/ está aberta.
– Favoritos: São pastas onde guardamos nossos sites favoritos
– Ferramentas: Permitem realizar diversas funções tais como:
imprimir, acessar o histórico de navegação, configurações, dentre
outras.
Desta forma o Internet Explorer 11, torna a navegação da inter-
net muito mais agradável, com textos, elementos gráficos e vídeos
que possibilitam ricas experiências para os usuários.
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA

• Características e componentes da janela principal do Internet Explorer

À primeira vista notamos uma grande área disponível para visualização, além de percebemos que a barra de ferramentas fica automa-
ticamente desativada, possibilitando uma maior área de exibição.

Vamos destacar alguns pontos segundo as indicações da figura:

1. Voltar/Avançar página
Como o próprio nome diz, clicando neste botão voltamos página visitada anteriormente;

2. Barra de Endereços
Esta é a área principal, onde digitamos o endereço da página procurada;

3. Ícones para manipulação do endereço da URL

Estes ícones são pesquisar, atualizar ou fechar, dependendo da situação pode aparecer fechar ou atualizar.

4. Abas de Conteúdo
São mostradas as abas das páginas carregadas.

5. Página Inicial, favoritos, ferramentas, comentários

6. Adicionar à barra de favoritos

Mozila Firefox

Vamos falar agora do funcionamento geral do Firefox, objeto de nosso estudo:

237
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA

Vejamos de acordo com os símbolos da imagem: A barra de endereços é o local em que se digita o link da página
visitada. Uma outra função desta barra é a de busca, sendo que ao
digitar palavras-chave na barra, o mecanismo de busca do Google é
1 Botão Voltar uma página acionado e exibe os resultados.

2 Botão avançar uma página

3 Botão atualizar a página

4 Voltar para a página inicial do Firefox

5 Barra de Endereços

6 Ver históricos e favoritos

Mostra um painel sobre os favoritos (Barra,

7
Menu e outros)
Vejamos de acordo com os símbolos da imagem:
Sincronização com a conta FireFox (Vamos
8
detalhar adiante)
1 Botão Voltar uma página
Mostra menu de contexto com várias op-
9
ções
2 Botão avançar uma página
– Sincronização Firefox: Ato de guardar seus dados pessoais na
internet, ficando assim disponíveis em qualquer lugar. Seus dados 3 Botão atualizar a página
como: Favoritos, históricos, Endereços, senhas armazenadas, etc.,
sempre estarão disponíveis em qualquer lugar, basta estar logado 4 Barra de Endereço.
com o seu e-mail de cadastro. E lembre-se: ao utilizar um computa-
dor público sempre desative a sincronização para manter seus da- 5 Adicionar Favoritos
dos seguros após o uso.
6 Usuário Atual
Google Chrome
Exibe um menu de contexto que iremos relatar
7
seguir.

O que vimos até aqui, são opções que já estamos acostuma-

O Chrome é o navegador mais popular atualmente e disponi-
biliza inúmeras funções que, por serem ótimas, foram implementa-
das por concorrentes.
Vejamos:
• Sobre as abas
No Chrome temos o conceito de abas que são conhecidas tam-
bém como guias. No exemplo abaixo temos uma aba aberta, se qui-
sermos abrir outra para digitar ou localizar outro site, temos o sinal
(+).
dos ao navegar na Internet, mesmo estando no Ubuntu, percebe-
mos que o Chrome é o mesmo navegador, apenas está instalado
em outro sistema operacional. Como o Chrome é o mais comum
atualmente, a seguir conferimos um pouco mais sobre suas funcio-
nalidades.
• Favoritos
No Chrome é possível adicionar sites aos favoritos. Para adi-
cionar uma página aos favoritos, clique na estrela que fica à direita
da barra de endereços, digite um nome ou mantenha o sugerido, e
pronto.
Por padrão, o Chrome salva seus sites favoritos na Barra de Fa-
voritos, mas você pode criar pastas para organizar melhor sua lista.
Para removê-lo, basta clicar em excluir.

238
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA

• Histórico
O Histórico no Chrome funciona de maneira semelhante ao
Firefox. Ele armazena os endereços dos sites visitados e, para aces-
sá-lo, podemos clicar em Histórico no menu, ou utilizar atalho do
teclado Ctrl + H. Neste caso o histórico irá abrir em uma nova aba,
onde podemos pesquisá-lo por parte do nome do site ou mesmo
dia a dia se preferir.
• Sincronização
Uma nota importante sobre este tema: A sincronização é im-
portante para manter atualizadas nossas operações, desta forma,
se por algum motivo trocarmos de computador, nossos dados esta-
rão disponíveis na sua conta Google.
Por exemplo:
– Favoritos, histórico, senhas e outras configurações estarão
disponíveis.
– Informações do seu perfil são salvas na sua Conta do Google.

No canto superior direito, onde está a imagem com a foto do

usuário, podemos clicar no 1º item abaixo para ativar e desativar.

Safari
• Pesquisar palavras
Muitas vezes ao acessar um determinado site, estamos em
busca de uma palavra ou frase específica. Neste caso, utilizamos
o atalho do teclado Ctrl + F para abrir uma caixa de texto na qual
podemos digitar parte do que procuramos, e será localizado.

• Salvando Textos e Imagens da Internet

Vamos navegar até a imagem desejada e clicar com o botão
direito do mouse, em seguida salvá-la em uma pasta.

• Downloads
Fazer um download é quando se copia um arquivo de algum
site direto para o seu computador (texto, músicas, filmes etc.). Nes- O Safari é o navegador da Apple, e disponibiliza inúmeras fun-
te caso, o Chrome possui um item no menu, onde podemos ver o ções implementadas.
progresso e os downloads concluídos. Vejamos:

• Guias

239
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA

– Para abrirmos outras guias podemos simplesmente teclar Por padrão, o Safari salva seus sites na lista de leitura, mas você
CTRL + T ou pode criar pastas para organizar melhor seus favoritos. Para remo-
vê-lo, basta clicar em excluir.

Vejamos os comandos principais de acordo com os símbolos

da imagem:

1 Botão Voltar uma página

2 Botão avançar uma página

3 Botão atualizar a página

4 Barra de Endereço.

5 Adicionar Favoritos

6 Ajustes Gerais

7 Menus para a página atual. • Histórico e Favoritos

8 Lista de Leitura

Perceba que o Safari, como os outros, oferece ferramentas bas-

tante comuns.
Vejamos algumas de suas funcionalidades:

• Lista de Leitura e Favoritos

No Safari é possível adicionar sites à lista de leitura para pos-
terior consulta, ou aos favoritos, caso deseje salvar seus endere-
ços. Para adicionar uma página, clique no “+” a que fica à esquerda
da barra de endereços, digite um nome ou mantenha o sugerido e
pronto.

• Pesquisar palavras
Muitas vezes, ao acessar um determinado site, estamos em
busca de uma palavra ou frase específica. Neste caso utilizamos o
atalho do teclado Ctrl + F, para abrir uma caixa de texto na qual po-
demos digitar parte do que procuramos, e será localizado.

• Salvando Textos e Imagens da Internet

Vamos navegar até a imagem desejada e clicar com o botão
direito do mouse, em seguida salvá-la em uma pasta.

240
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
• Downloads
Fazer um download é quando se copia um arquivo de um al-
gum site direto para o seu computador (texto, músicas, filmes etc.).
Neste caso, o Safari possui um item no menu onde podemos ver o
progresso e os downloads concluídos.
Correio Eletrônico
O correio eletrônico, também conhecido como e-mail, é um
serviço utilizado para envio e recebimento de mensagens de texto
e outras funções adicionais como anexos junto com a mensagem.
Para envio de mensagens externas o usuário deverá estar co-
nectado a internet, caso contrário ele ficará limitado a sua rede lo-
cal.
Abaixo vamos relatar algumas características básicas sobre o
e-mail
– Nome do Usuário: é o nome de login escolhido pelo usuário
na hora de fazer seu e-mail. Exemplo: joaodasilva, no caso este é
nome do usuário;
– @ : Símbolo padronizado para uso em correios eletrônicos;
– Nome do domínio a que o e-mail pertence, isto é, na maioria
das vezes, a empresa;
Vejamos um exemplo: joaodasilva@gmail.com.br / @hotmail.
com.br / @editora.com.br
– Caixa de Entrada: Onde ficam armazenadas as mensagens
recebidas;
– Caixa de Saída: Onde ficam armazenadas as mensagens ainda
não enviadas;
– E-mails Enviados: Como o próprio nome diz, é onde ficam os
e-mails que foram enviados;
– Rascunho: Guarda as mensagens que você ainda não termi-
nou de redigir;
– Lixeira: Armazena as mensagens excluídas.
241
Ao escrever mensagens, temos os seguintes campos:
– Para: é o campo onde será inserido o endereço do destinatá-
rio do e-mail;
– CC: este campo é usado para mandar cópias da mesma men-
sagem. Ao usar esse campo os endereços aparecerão para todos os
destinatários envolvidos;
– CCO: sua funcionalidade é semelhante ao campo anterior, no
entanto os endereços só aparecerão para os respectivos donos da
mensagem;
– Assunto: campo destinado ao assunto da mensagem;
– Anexos: são dados que são anexados à mensagem (imagens,
programas, música, textos e outros);
– Corpo da Mensagem: espaço onde será escrita a mensagem.
• Uso do correio eletrônico
– Inicialmente o usuário deverá ter uma conta de e-mail;
– Esta conta poderá ser fornecida pela empresa ou criada atra-
vés de sites que fornecem o serviço. As diretrizes gerais sobre a cria-
ção de contas estão no tópico acima;
– Uma vez criada a conta, o usuário poderá utilizar um cliente
de e-mail na internet ou um gerenciador de e-mail disponível;
– Atualmente existem vários gerenciadores disponíveis no
mercado, tais como: Microsoft Outlook, Mozila Thunderbird, Opera
Mail, Gmail, etc.;
– O Microsoft outlook é talvez o mais conhecido gerenciador
de e-mail, dentro deste contexto vamos usá-lo como exemplo nos
tópicos adiante, lembrando que todos funcionam de formas bas-
tante parecidas.
• Preparo e envio de mensagens
• Boas práticas para criação de mensagens
– Uma mensagem deverá ter um assunto. É possível enviar
mensagem sem o Assunto, porém não é o adequado;
– A mensagem deverá ser clara, evite mensagens grandes ao
extremo dando muitas voltas;
– Verificar com cuidado os destinatários para o envio correto
de e-mails, evitando assim problemas de envios equivocados.
• Anexação de arquivos
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
Uma função adicional quando criamos mensagens é de ane-
xar um documento à mensagem, enviando assim juntamente com
o texto.
• Boas práticas para anexar arquivos à mensagem
– E-mails tem limites de tamanho, não podemos enviar coisas
que excedem o tamanho, estas mensagens irão retornar;
– Deveremos evitar arquivos grandes pois além do limite do
e-mail, estes demoram em excesso para serem carregados.
Computação de nuvem (Cloud Computing)
• Conceito de Nuvem (Cloud)
A “Nuvem”, também referenciada como “Cloud”, são os servi-
ços distribuídos pela INTERNET que atendem as mais variadas de-
mandas de usuários e empresas.
A internet é a base da computação em nuvem, os servidores
remotos detêm os aplicativos e serviços para distribuí-los aos usuá-
rios e às empresas.
A computação em nuvem permite que os consumidores alu-
guem uma infraestrutura física de um data center (provedor de ser-
viços em nuvem). Com acesso à Internet, os usuários e as empresas
usam aplicativos e a infraestrutura alugada para acessarem seus
arquivos, aplicações, etc., a partir de qualquer computador conec-
tado no mundo.
Desta forma todos os dados e aplicações estão localizadas em
um local chamado Data Center dentro do provedor.
A computação em nuvem tem inúmeros produtos, e esses pro-
dutos são subdivididos de acordo com todos os serviços em nuvem,
mas os principais aplicativos da computação em nuvem estão nas
áreas de: Negócios, Indústria, Saúde, Educação, Bancos, Empresas
de TI, Telecomunicações.
242
• Armazenamento de dados da nuvem (Cloud Storage)
A ideia de armazenamento na nuvem ( Cloud Storage ) é sim-
ples. É, basicamente, a gravação de dados na Internet.
Este envio de dados pode ser manual ou automático, e uma vez
que os dados estão armazenados na nuvem, eles podem ser aces-
sados em qualquer lugar do mundo por você ou por outras pessoas
que tiverem acesso.
São exemplos de Cloud Storage: DropBox, Google Drive, One-
Drive.
As informações são mantidas em grandes Data Centers das
empresas que hospedam e são supervisionadas por técnicos res-
ponsáveis por seu funcionamento. Estes Data Centers oferecem
relatórios, gráficos e outras formas para seus clientes gerenciarem
seus dados e recursos, podendo modificar conforme a necessidade.
O armazenamento em nuvem tem as mesmas características
que a computação em nuvem que vimos anteriormente, em termos
de praticidade, agilidade, escalabilidade e flexibilidade.
Além dos exemplos citados acima, grandes empresas, tais
como a IBM, Amazon, Microsoft e Google possuem serviços de nu-
vem que podem ser contratados.
CORREIO ELETRÔNICO
E-mail
O e-mail revolucionou o modo como as pessoas recebem men-
sagem atualmente9. Qualquer pessoa que tenha um e-mail pode
mandar uma mensagem para outra pessoa que também tenha
e-mail, não importando a distância ou a localização.
Um endereço de correio eletrônico obedece à seguinte estru-
tura: à esquerda do símbolo @ (ou arroba) fica o nome ou apelido
do usuário, à direita fica o nome do domínio que fornece o acesso.
O resultado é algo como:
maria@apostilassolucao.com.br
Atualmente, existem muitos servidores de webmail – correio
eletrônico – na Internet, como o Gmail e o Outlook.
Para possuir uma conta de e-mail nos servidores é necessário
preencher uma espécie de cadastro. Geralmente existe um conjun-
to de regras para o uso desses serviços.
9 https://cin.ufpe.br/~macm3/Folders/Apostila%20Internet%20-%20
Avan%E7ado.pdf
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA

Correio Eletrônico
Este método utiliza, em geral, uma aplicação (programa de correio eletrônico) que permite a manipulação destas mensagens e um
protocolo (formato de comunicação) de rede que permite o envio e recebimento de mensagens10. Estas mensagens são armazenadas no
que chamamos de caixa postal, as quais podem ser manipuladas por diversas operações como ler, apagar, escrever, anexar, arquivos e
extração de cópias das mensagens.

Funcionamento básico de correio eletrônico

Essencialmente, um correio eletrônico funciona como dois programas funcionando em uma máquina servidora:
– Servidor SMTP (Simple Mail Transfer Protocol): protocolo de transferência de correio simples, responsável pelo envio de mensa-
gens.
– Servidor POP3 (Post Office Protocol – protocolo Post Office) ou IMAP (Internet Mail Access Protocol): protocolo de acesso de cor-
reio internet), ambos protocolos para recebimento de mensagens.

Para enviar um e-mail, o usuário deve possuir um cliente de e-mail que é um programa que permite escrever, enviar e receber e-mails
conectando-se com a máquina servidora de e-mail. Inicialmente, um usuário que deseja escrever seu e-mail, deve escrever sua mensagem
de forma textual no editor oferecido pelo cliente de e-mail e endereçar este e-mail para um destinatário que possui o formato “nome@
dominio.com.br“. Quando clicamos em enviar, nosso cliente de e-mail conecta-se com o servidor de e-mail, comunicando-se com o pro-
grama SMTP, entregando a mensagem a ser enviada. A mensagem é dividida em duas partes: o nome do destinatário (nome antes do @)
e o domínio, i.e., a máquina servidora de e-mail do destinatário (endereço depois do @). Com o domínio, o servidor SMTP resolve o DNS,
obtendo o endereço IP do servidor do e-mail do destinatário e comunicando-se com o programa SMTP deste servidor, perguntando se o
nome do destinatário existe naquele servidor. Se existir, a mensagem do remetente é entregue ao servidor POP3 ou IMAP, que armazena
a mensagem na caixa de e-mail do destinatário.

Ações no correio eletrônico

Independente da tecnologia e recursos empregados no correio eletrônico, em geral, são implementadas as seguintes funções:
– Caixa de Entrada: caixa postal onde ficam todos os e-mails recebidos pelo usuário, lidos e não-lidos.
– Lixeira: caixa postal onde ficam todos os e-mails descartados pelo usuário, realizado pela função Apagar ou por um ícone de Lixeira.
Em geral, ao descartar uma mensagem ela permanece na lixeira, mas não é descartada, até que o usuário decida excluir as mensagens de-
finitivamente (este é um processo de segurança para garantir que um usuário possa recuperar e-mails apagados por engano). Para apagar
definitivamente um e-mail é necessário entrar, de tempos em tempos, na pasta de lixeira e descartar os e-mails existentes.
– Nova mensagem: permite ao usuário compor uma mensagem para envio. Os campos geralmente utilizados são:
– Para: designa a pessoa para quem será enviado o e-mail. Em geral, pode-se colocar mais de um destinatário inserindo os e-mails de
destino separados por ponto-e-vírgula.
– CC (cópia carbono): designa pessoas a quem também repassamos o e-mail, ainda que elas não sejam os destinatários principais da
mensagem. Funciona com o mesmo princípio do Para.
– CCo (cópia carbono oculta): designa pessoas a quem repassamos o e-mail, mas diferente da cópia carbono, quando os destinatários
principais abrirem o e-mail não saberão que o e-mail também foi repassado para os e-mails determinados na cópia oculta.
– Assunto: título da mensagem.
– Anexos: nome dado a qualquer arquivo que não faça parte da mensagem principal e que seja vinculada a um e-mail para envio ao
usuário. Anexos, comumente, são o maior canal de propagação de vírus e malwares, pois ao abrirmos um anexo, obrigatoriamente ele
será “baixado” para nosso computador e executado. Por isso, recomenda-se a abertura de anexos apenas de remetentes confiáveis e, em
geral, é possível restringir os tipos de anexos que podem ser recebidos através de um e-mail para evitar propagação de vírus e pragas. Al-
guns antivírus permitem analisar anexos de e-mails antes que sejam executados: alguns serviços de webmail, como por exemplo, o Gmail,
permitem analisar preliminarmente se um anexo contém arquivos com malware.
– Filtros: clientes de e-mail e webmails comumente fornecem a função de filtro. Filtros são regras que escrevemos que permitem
que, automaticamente, uma ação seja executada quando um e-mail cumpre esta regra. Filtros servem assim para realizar ações simples e
padronizadas para tornar mais rápida a manipulação de e-mails. Por exemplo, imagine que queremos que ao receber um e-mail de “joao@
blabla.com”, este e-mail seja diretamente descartado, sem aparecer para nós. Podemos escrever uma regra que toda vez que um e-mail
com remetente “joao@blabla.com” chegar em nossa caixa de entrada, ele seja diretamente excluído.

10 https://centraldefavoritos.com.br/2016/11/11/correio-eletronico-webmail-e-mozilla-thunderbird/

243
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA

11

Respondendo uma mensagem

Os ícones disponíveis para responder uma mensagem são:
– Responder ao remetente: responde à mensagem selecionada para o autor dela (remetente).
– Responde a todos: a mensagem é enviada tanto para o autor como para as outras pessoas que estavam na lista de cópias.
– Encaminhar: envia a mensagem selecionada para outra pessoa.

Clientes de E-mail
Um cliente de e-mail é essencialmente um programa de computador que permite compor, enviar e receber e-mails a partir de um ser-
vidor de e-mail, o que exige cadastrar uma conta de e-mail e uma senha para seu correto funcionamento. Há diversos clientes de e-mails
no mercado que, além de manipular e-mails, podem oferecer recursos diversos.
– Outlook: cliente de e-mails nativo do sistema operacional Microsoft Windows. A versão Express é uma versão mais simplificada e
que, em geral, vem por padrão no sistema operacional Windows. Já a versão Microsoft Outlook é uma versão que vem no pacote Microsoft
Office possui mais recursos, incluindo, além de funções de e-mail, recursos de calendário.
– Mozilla Thunderbird: é um cliente de e-mails e notícias Open Source e gratuito criado pela Mozilla Foundation (mesma criadora do
Mozilla Firefox).

Webmails
Webmail é o nome dado a um cliente de e-mail que não necessita de instalação no computador do usuário, já que funciona como uma
página de internet, bastando o usuário acessar a página do seu provedor de e-mail com seu login e senha. Desta forma, o usuário ganha
mobilidade já que não necessita estar na máquina em que um cliente de e-mail está instalado para acessar seu e-mail. A desvantagem da
utilização de webmails em comparação aos clientes de e-mail é o fato de necessitarem de conexão de Internet para leitura dos e-mails,
enquanto nos clientes de e-mail basta a conexão para “baixar” os e-mails, sendo que a posterior leitura pode ser realizada desconectada
da Internet.
Exemplos de servidores de webmail do mercado são:
– Gmail
– Yahoo!Mail
– Microsoft Outlook: versão on-line do Outlook. Anteriormente era conhecido como Hotmail, porém mudou de nome quando a Mi-
crosoft integrou suas diversas tecnologias.

11 https://support.microsoft.com/pt-br/office/ler-e-enviar-emails-na-vers%C3%A3o-light-do-outlook-582a8fdc-152c-4b61-85fa-ba5ddf07050b

244
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA

12

Diferença entre webmail e correio eletrônico

O webmail (Yahoo ou Gmail) você acessa através de seu navegador (Firefox ou Google Chrome) e só pode ler conectado na internet.
Já o correio eletrônico (Thunderbird ou Outlook) você acessa com uma conexão de internet e pode baixar seus e-mails, mas depois pode
ler na hora que quiser sem precisar estar conectado na internet.

GRUPOS DE DISCUSSÃO

Grupos de discussão
Grupos de discussão são ferramentas gerenciáveis pela Internet que permitem que um grupo de pessoas troque mensagens via e-mail
entre todos os membros do grupo. Essas mensagens, geralmente, são de um tema de interesse em comum, onde as pessoas expõem suas
opiniões, sugestões, críticas e tiram dúvidas. Como é um grupo onde várias pessoas podem participar sem, geralmente, ter um pré- requi-
sito, as informações nem sempre são confiáveis.
Existem sites gratuitos, como o Google Groups, o Grupos.com.br, que auxiliam na criação e uso de grupos de discussão, mas um grupo
pode ser montado independentemente, onde pessoas façam uma lista de e – mails e troquem informações.

Para conhecer um pouco mais sobre este assunto, vamos criar um grupo de discussão no Google Groups. Para isso, alguns passos
serão necessários:
1º) Temos que ter um cadastro no Google, como fizemos quando estudamos os sites de busca.
2º) Acessar o site do Google (www.google.com.br) e clicar no menu “Mais” e no item “Ainda mais”.
3º) Entre os diversos produtos que serão expostos, clicar em “Grupos”.

Grupos !

12 https://www.dialhost.com.br/ajuda/abrir-uma-nova-janela-para-escrever-novo-email

245
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
Na próxima tela, teremos os passos necessários para criar um
grupo, onde clicaremos no botão “Criar um grupo...”
Passo 2 – Criando um grupo
Seguiremos alguns passos propostos pelo website.
Daremos um nome ao nosso grupo. Neste caso o nome é Pro-
fale. Conforme digitamos o nome do grupo, o campo endereço de
e – mail do grupo e endereço do grupo na web vão sendo auto-
maticamente preenchidos. Podemos inserir uma descrição grupo,
que servirá para ajudar as pessoas a saberem do que se trata esse
grupo, ou seja, qual sua finalidade e tipo de assunto abortado.
Após a inserção do comentário sobre as intenções do grupo,
podemos selecionar se este grupo pode ter conteúdo adulto, nudez
ou material sexualmente explícito. Antes de entrar nesse grupo é
necessário confirmar que você é maior de 18 anos.
Escolheremos também, o nível de acesso entre:
“Público – Qualquer pessoa pode ler os arquivos. Qualquer
pessoa pode participar, mas somente os membros podem postar
mensagens.” “Somente para anúncios – Qualquer pessoa pode ler
os arquivos. Qualquer pessoa pode participar, mas somente os ad-
ministradores podem postar mensagens.”
“Restrito – Para participar, ler e postar mensagens é preciso
ser convidado. O seu grupo e os respectivos arquivos não aparecem
nos resultados de pesquisa públicos do Google nem no diretório.”
Configurar grupo ! possuem artigos e informações sobre os mais variados assuntos,
246
Após este passo, teremos que adicionar os membros do grupo
e faremos isto através de um convite que será enviado aos e – mails
que digitaremos em um campo especial para esta finalidade. Cada
destinatário dos endereços cadastrados por nós receberá um convi-
te e deverá aceitá-lo para poder receber as mensagens e participar
do nosso grupo.
A mensagem do convite também será digitada por nós, mas o
nome, o endereço e a descrição do grupo, serão adicionados auto-
maticamente. Nesta página teremos o botão “Convidar”. Quando
clicarmos nele, receberemos a seguinte mensagem:
!
Finalização do processo de criação do grupo
Os convidados a participarem do grupo receberão o convite em
seus endereços eletrônicos. A etapa do convite pode ser realizada
depois da criação do grupo. Vale lembrar, que em muitos casos, as
mensagens de convite são identificadas pelos servidores de mensa-
gens como Spams e por esse motivo são automaticamente enviadas
para a pasta Spam dos destinatários.
O proprietário do grupo terá acesso a uma tela onde poderá:
visualizar os membros do grupo, iniciar um novo tópico de discus-
são, convidar ou adicionar membros, e ajustar as configurações do
seu grupo.
Quando o proprietário optar por iniciar um novo tópico de dis-
cussão, será aberta uma página semelhante a de criação de um e
– mail. A linha “De”, virá automaticamente preenchida com o nome
do proprietário e o endereço do grupo. A linha “Para”, também será
preenchida automaticamente com o nome do grupo. Teremos que
digitar o assunto e a mensagem e clicar no botão “Postar mensa-
gem”.
A mensagem postada pode ser vista no site do grupo, onde as
pessoas podem debater sobre ela (igualando-se assim a um fórum)
ou encaminha via e-mail para outras pessoas.
O site grupos.com.br funciona de forma semelhante. O pro-
prietário também tem que se cadastrar e inserir informações como
nome do grupo, convidados, descrição e outras, mas ambas as fer-
ramentas acabam tornado o grupo de discussão muito semelhante
ao fórum. Para criar um grupo de discussão da maneira padrão, sem
utilizar ferramentas de gerenciamento, as pessoas podem criar um
e – mail para o grupo e a partir dele criar uma lista de endereços
dos convidados, possibilitando a troca de informações via e – mail.
FÓRUNS E WIKIS.
O termo Wiki diz respeito à websites que funcionam de modo
colaborativo, cujo conteúdo pode ser escrito, reescrito, editado por
ferramentas ao alcance dos usuários. As páginas de um site wiki
além disso, elas não são estáticas, pois seus textos sofrem constan-
tes modificações. Quanto maior o número de autores de uma pá-
gina, mais aprofundado e completo será o texto disponível no site.
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA

Em páginas de websites wiki, por vezes, há erros de escrita, Mídia social, por sua vez, é um termo amplo, que abrange
erros gramaticais ou mesmo erros ligados à veracidade ou atuali- diferentes mídias, como vídeos, blogs e as já mencionadas redes
dade das informações nos artigos. Quando os usuários e leitores sociais. Para entender o conceito, pode-se olhar para o que com-
do website, que possuem conhecimento no assunto, deparam-se preendíamos como mídia antes da existência da internet: rádio, TV,
com estes erros, eles podem tomar a liberdade de realizar edições e jornais, revistas. Quando a mídia se tornou disponível na internet,
revisões do conteúdo buscado, contribuindo assim para a qualidade
do material ofertado pela plataforma. ela deixou de ser estática, passando a oferecer a possibilidade de
Páginas wiki podem se tornar verdadeiras enciclopédias cola- interagir com outras pessoas.
borativas, organizando um grande repertório em repositórios de No coração das mídias sociais estão os relacionamentos, que
informações. Estes websites podem auxiliar indivíduos em pesqui- são comuns nas redes sociais — talvez por isso a confusão. Mídias
sas, organizar grupos de trabalho, manter portfolios de estudantes sociais são lugares em que se pode transmitir informações para ou-
e profissionais, bem como servir de fonte de informação sobre os tras pessoas.
mais variados assuntos. Estas redes podem ser de relacionamento, como o Facebook,
Uma página wiki disponibiliza, além da edição, outras ferra- profissionais, como o Linkedin ou mesmo de assuntos específicos
mentas úteis para leitores e usuários, tais como o armazenamento como o Youtube que compartilha vídeos.
de versões anteriores das páginas, sendo possível recuperar infor-
mações perdidas ou erroneamente apagadas, bem como verificar As principais são: Facebook, WhatsApp, Youtube, Instagram,
as alterações feitas; identificação dos autores da página, a fim de Twitter, Linkedin, Pinterest, Snapchat, Skype e agora mais recente-
identificar qualquer tipo de spam ou usuários mal-intencionados mente, o Tik Tok.
que pretendem prejudicar as edições das páginas, este recurso
permite não apenas a visualização dos editores e autores, mas fer- Facebook
ramentas de bloqueio que impedem os usuários de editarem qual- Seu foco principal é o compartilhamento de assuntos pessoais
quer conteúdo; e, por fim, páginas ou fóruns de discussão, em que de seus membros.
os usuários, autores e leitores podem postar mensagens sobre o
assunto pertinente à página wiki, indicando alterações a serem fei-
tas, modificações de datas, nomes, informações, etc.
Os fóruns, por sua vez, são ferramentas em websites que per-
mitem o compartilhamento de ideias e fomentam debates por
meio de mensagens que abordam questões específicas, agindo não
apenas como um auxiliar de postagem de conteúdo, mas como um
meio de se promover diálogos e conversas sobre temas relevantes
à determinadas comunidades ou grupos sociais. Este tipo de ferra- O Facebook é uma rede social versátil e abrangente, que reúne
menta está presente nos mais diversos tipos de websites: em wikis, muitas funcionalidades no mesmo lugar. Serve tanto para gerar ne-
em sites de universidades, em blogs, em sites de notícias, entre ou- gócios quanto para conhecer pessoas, relacionar-se com amigos e
tros.
Em alguns casos, os fóruns abertos permitem comentários anô- família, informar-se, dentre outros14.
nimos, em outros, há o pré-requisito de ser um usuário da plata-
forma em questão. Em fóruns de ambientes virtuais controlados, WhatsApp
há sempre um moderador que auxilia no debate e verifica a auten- É uma rede para mensagens instantânea. Faz também ligações
ticidade das informações postadas, bem como combate e impede telefônicas através da internet gratuitamente.
comentários mal-intencionados e maldosos nas redes.
Estes recursos digitais configuram novos modos de diálogos
sendo implantados socialmente, formas de discussão que rompem
barreiras nacionais e internacionais, fazendo com que pessoas de
diversos contextos e pensamentos diferentes possam interagir e co-
municarem-se sobre assuntos em comum. Este tipo de tecnologia
configura uma das formas de avanço da globalização mundial.
A maioria das pessoas que têm um smartphone também o têm
REDES SOCIAIS (TWITTER, FACEBOOK, LINKEDIN, instalado. Por aqui, aliás, o aplicativo ganhou até o apelido de “zap
WHATSAPP, YOUTUBE, INSTAGRAM E TELEGRAM) zap”.
Para muitos brasileiros, o WhatsApp é “a internet”. Algumas
operadoras permitem o uso ilimitado do aplicativo, sem debitar do
Redes sociais são estruturas formadas dentro ou fora da inter-
consumo do pacote de dados. Por isso, muita gente se informa atra-
net, por pessoas e organizações que se conectam a partir de inte-
vés dele.
resses ou valores comuns13. Muitos confundem com mídias sociais,
porém as mídias são apenas mais uma forma de criar redes sociais,
inclusive na internet.
O propósito principal das redes sociais é o de conectar pessoas.
Você preenche seu perfil em canais de mídias sociais e interage com
as pessoas com base nos detalhes que elas leem sobre você. Po-
de-se dizer que redes sociais são uma categoria das mídias sociais.
13 https://resultadosdigitais.com.br/especiais/tudo-sobre-redes-so-
ciais/ 14 https://bit.ly/32MhiJ0

247
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA

YouTube Nos últimos anos, a rede social acabou voltando a ser mais uti-
Rede que pertence ao Google e é especializada em vídeos. lizada por causa de seu uso por políticos, que divulgam informações
em primeira mão por ali.

LinkedIn
Voltada para negócios. A pessoa que participa desta rede quer
manter contatos para ter ganhos profissionais no futuro, como um
emprego por exemplo.
O YouTube é a principal rede social de vídeos on-line da atuali-
dade, com mais de 1 bilhão de usuários ativos e mais de 1 bilhão de
horas de vídeos visualizados diariamente.

Instagram
Rede para compartilhamento de fotos e vídeos.
O Instagram foi uma das primeiras redes sociais exclusivas para
acesso por meio do celular. E, embora hoje seja possível visualizar
publicações no desktop, seu formato continua sendo voltado para
dispositivos móveis.
É possível postar fotos com proporções diferentes, além de ou-
tros formatos, como vídeos, stories e mais.
Os stories são os principais pontos de inovação do aplicativo.
Já são diversos formatos de post por ali, como perguntas, enquetes,
vídeos em sequência e o uso de GIFs.
Em 2018, foi lançado o IGTV. E em 2019 o Instagram Cenas,
uma espécie de imitação do TikTok: o usuário pode produzir vídeos
de 15 segundos, adicionando música ou áudios retirados de outro
clipezinho. Há ainda efeitos de corte, legendas e sobreposição para
transições mais limpas – lembrando que esta é mais uma das fun-
cionalidades que atuam dentro dos stories.
Twitter
Rede social que funciona como um microblog onde você pode
seguir ou ser seguido, ou seja, você pode ver em tempo real as
atualizações que seus contatos fazem e eles as suas.
A maior rede social voltada para profissionais tem se tornado
cada vez mais parecida com outros sites do mesmo tipo, como o
Facebook.
A diferença é que o foco são contatos profissionais, ou seja: no
lugar de amigos, temos conexões, e em vez de páginas, temos com-
panhias. Outro grande diferencial são as comunidades, que reúnem
interessados em algum tema, profissão ou mercado específicos.
É usado por muitas empresas para recrutamento de profissio-
nais, para troca de experiências profissionais em comunidades e
outras atividades relacionadas ao mundo corporativo
Pinterest
Rede social focada em compartilhamento de fotos, mas tam-
bém compartilha vídeos.
O Pinterest é uma rede social de fotos que traz o conceito de
“mural de referências”. Lá você cria pastas para guardar suas inspi-
rações e também pode fazer upload de imagens assim como colocar
links para URLs externas.
Os temas mais populares são:
– Moda;
– Maquiagem;
– Casamento;
– Gastronomia;
– Arquitetura;
– Faça você mesmo;
– Gadgets;
– Viagem e design.
Seu público é majoritariamente feminino em todo o mundo.

O Twitter atingiu seu auge em meados de 2009 e de lá para cá

está em declínio, mas isso não quer dizer todos os públicos pararam
de usar a rede social.
A rede social é usada principalmente como segunda tela em
que os usuários comentam e debatem o que estão assistindo na
TV, postando comentários sobre noticiários, reality shows, jogos de
futebol e outros programas.

248
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
Snapchat
Rede para mensagens baseado em imagens.
O Snapchat é um aplicativo de compartilhamento de fotos, ví-
deos e texto para mobile. Foi considerado o símbolo da pós-moder-
nidade pela sua proposta de conteúdos efêmeros conhecidos como
snaps, que desaparecem algumas horas após a publicação.
A rede lançou o conceito de “stories”, despertando o interesse
de Mark Zuckerberg, CEO do Facebook, que diversas vezes tentou
adquirir a empresa, mas não obteve sucesso. Assim, o CEO lançou
a funcionalidade nas redes que já haviam sido absorvidas, criando
os concorrentes WhatsApp Status, Facebook Stories e Instagram
Stories.
Apesar de não ser uma rede social de nicho, tem um público
bem específico, formado por jovens hiperconectados.
Skype
O Skype é um software da Microsoft com funções de videocon-
ferência, chat, transferência de arquivos e ligações de voz. O serviço
também opera na modalidade de VoIP, em que é possível efetuar
uma chamada para um telefone comum, fixo ou celular, por um
aparelho conectado à internet
O Skype é uma versão renovada e mais tecnológica do extinto
MSN Messenger.
Contudo, o usuário também pode contratar mais opções de
uso – de forma pré-paga ou por meio de uma assinatura – para
realizar chamadas para telefones fixos e chamadas com vídeo em
grupo ou até mesmo enviar SMS.
É possível, no caso, obter um número de telefone por meio pró-
prio do Skype, seja ele local ou de outra região/país, e fazer ligações
a taxas reduzidas.
Tudo isso torna o Skype uma ferramenta válida para o mundo
corporativo, sendo muito utilizado por empresas de diversos nichos
e tamanhos.
249
Tik Tok
O TikTok, aplicativo de vídeos e dublagens disponível para iOS e
Android, possui recursos que podem tornar criações de seus usuá-
rios mais divertidas e, além disso, aumentar seu número de segui-
dores15.
Além de vídeos simples, é possível usar o TikTok para postar
duetos com cantores famosos, criar GIFs, slideshow animado e sin-
cronizar o áudio de suas dublagens preferidas para que pareça que
é você mesmo falando.
O TikTok cresceu graças ao seu apelo para a viralização. Os
usuários fazem desafios, reproduzem coreografias, imitam pessoas
famosas, fazem sátiras que instigam o usuário a querer participar da
brincadeira — o que atrai muito o público jovem.
VISÃO GERAL SOBRE SISTEMAS DE SUPORTE À
DECISÃO E INTELIGÊNCIA DE NEGÓCIO
Business Intelligence é um conjunto de processos de coleta, análi-
se e organização, tudo isso voltado para a gestão e suporte a negócios.
O conceito de Business Intelligence atua em todas as camadas
de dados, visualização de informações, geração de relatórios, funções
analíticas e integrações, Datamining, etc. É um guarda-chuva que en-
volve toda a manipulação de dados voltada a inteligência de negócios.
▪ Abrangência do BI:
A gestão eletrônica de documentos (GED) é um conjunto de
técnicas e procedimentos que envolvem a criação, recebimento,
manuseio, tramitação, guarda e descarte bem como sua racionali-
zação e eficiência em meios digitais.
▪ Vantagens da GED
• Redução do volume de papel;
• Localização mais rápida;
• Transporte mais fácil;
• Maior controle de aceso;
• Maior rastreabilidade;
15 https://canaltech.com.br/redes-sociais/tiktok-dicas-e-truques/
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
• Redução de risco de perda;
• Redução de deterioração;
• Ganho em todo o processo.
▪ Requisitos para a GED
• Garantir a integridade (escolha da mídia);
• Garantir a legibilidade ao longo do tempo (escolha da mídia);
• Garantir a segurança da informação.
▪ Pontos jurídicos sobre a GED
• Todo o arcabouço legal já está construído para o GED;
• Já existe a premissa que podemos fazer o translado do físico
para o eletrônico;
• Já temos como valida a contratação eletrônica;
• Já temos a equiparação da assinatura digital com a assinatura
com firma reconhecida.
A gestão eletrônica de documentos é um caminho sem volta,
pois a sociedade atual está avançando neste sentido. Por isso é im-
portante à observação de aspectos relevantes sobre o tema.
Portal Coorporativo
Portal coorporativo é uma aplicação via internet cuja função é
informar, organizar e compartilhar informações de interesse para
funcionários em único local.
O portal coorporativo é um sistema onde os funcionários tem
acesso à configurações variadas, portanto seu acesso é limitado a
funcionários e o perfil é configurado para a segurança das informa-
ções de acordo com nível hierárquico do funcionário.
▪ Vantagens do uso de portais colaborativos
• Notícias (comunicações internas);
• Interatividade (demonstrativos de processos);
• Transparência (admissões, transferências, desligamentos,
promoções, etc...);
• Melhor ambiente organizacional (aniversariantes, etc...);
• É considerado um Portal Intranet onde estão disponibilizados
link diversos para outros portais, aplicações, etc.
Portal Colaborativo
O portal colaborativo é um ambiente virtual onde os indivíduos
podem produzir, compartilhar e interagir conteúdos, tais como:
textos, arquivos, notícias, links, atividades, etc. Através de um por-
tal colaborativo os usuários podem interagir entre si e participar de
grupos categorizados por temas conforme a necessidade.
▪ Benefícios do uso de um portal colaborativo
• Comunicação integrada;
• Ferramentas de colaboração;
• Compartilhamento de conteúdo;
• Compartilhamento de atividades;
• Criação de grupos;
• Postagens de conteúdo.
250
CONCEITOS DE TECNOLOGIAS E FERRAMENTAS
MULTIMÍDIA, DE REPRODUÇÃO DE ÁUDIO E VÍDEO
Transferência de informação e arquivos, bem como aplicativos
de áudio, vídeo e multimídia
Um meio recente e também uma ótima forma de exemplo para
explicar a transferência remota são os aplicativos e sites de “Nu-
vem” isso é, Cloud. Google Drive e Dropbox são exemplos conhe-
cidos desses aplicativos, mas como isso funciona? A internet serve
nesse caso como conexão entre o usuário e o servidor onde os ar-
quivos estão guardados, um usuário cadastrado pode acessar esses
arquivos de qualquer lugar do mundo, pode baixá-los (download)
ou até mesmo carregá-los (upload) na internet.
O processo não funciona diferente de movimentar pastas em
seu computador ou smartphone, porém essas pastas estão locali-
zadas em um computador ou servidor na maioria das vezes muitos
quilômetros longe do usuário.
Upload e Download
São termos utilizados para definir a transmissão de dados de
um dispositivo para outro através de um canal de comunicação pre-
viamente estabelecido16.
17
Download
Está relacionado com a obtenção de conteúdo da Internet, o
popular “baixar”, onde um servidor remoto hospeda dados que são
acessados pelos clientes através de aplicativos específicos que se
comunicam com o servidor através de protocolos, como é o caso do
navegador web que acessa os dados de um servidor web normal-
mente utilizando o protocolo HTTP.
Upload
O termo upload faz referência a operação inversa a do downlo-
ad, isto é, ao envio de conteúdo à Internet.
Multimídia é a combinação, controlada por computador
(computador pessoal, periférico e dispositivo móvel), de pelo
menos um tipo de mídia estática (texto, fotografia, gráfico), com
pelo menos um tipo de mídia dinâmica (vídeo,áudio,animação)
(Chapman & Chapman 2000 e Fluckiger 1995). Quando se afirma
que a apresentação ou recuperação da informação se faz de manei-
ra multissensorial, quer-se dizer que mais de um sentido humano
está envolvido no processo, fato que pode exigir a utilização de
meios de comunicação que, até há pouco tempo, raramente eram
empregados de maneira coordenada, como:
16 Hunecke, M. Acesso à Distância a Computadores, Transferência de
Informação e Arquivos.
17 https://www.cursosdeinformaticabasica.com.br/qual-a-diferenca-
-entre-download-e-upload/
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
• Som (voz humana,música,efeitos especiais)
• Fotografia (imagem estática)
• Vídeo (imagens em pleno movimento)
• Animação (desenho animado)
• Gráficos
• Textos (incluindo números, tabelas, etc.)
O termo multimídia refere-se portanto a tecnologias com
suporte digital para criar, manipular, armazenar e pesquisar con-
teúdos. Os conteúdos multimídia estão associados normalmente a
um computador pessoal que inclui suportes para grandes volumes
de dados como os discos ópticos CDs e DVDs, abrange também
nas ferramentas de informática a utilização de arquivos digitais
para a criação de apresentações empresariais, catálogos de pro-
dutos,exposição de eventos e para catálogos eletrônicos com mais
facilidade e economia. Privilegiando o uso dos diversos sentidos
visão, audição e tato este tipo de tecnologia abrange diversas
áreas da informática em que todo o tipo de informação possa ser
representada, armazenada, transmitida e processada digitalmente.
O desenvolvimento dos computadores e também da Internet
tem contribuído para melhorar a comunicação, visto que os primei-
ros terminais só permitiam informações do tipo texto, entretanto
foram evoluindo até chegar aos dias atuais com uma diversidade
de dispositivos pessoais que fornecem informações contendo som,
figuras, vídeos etc. a baixo custo e alto desempenho. Nesse contex-
to podemos definir:
• Multimídia é qualquer combinação de texto, arte gráfica,
som, animação e vídeo transmitidos pelo computador.
• Multimídia Interativa, quando se permite ao usuário o
controle de quando e quais elementos serão transmitidos.
• Hipermídia, estrutura de elementos vinculados pela qual
o usuário pode mover se.
A maior diferença entre as mídias tradicionais tais como rádio
e televisão e a multimídia digital é a noção de interatividade. Os
dispositivos permitem aos usuários a interação com os programas.
Essa interação é tão importante que pode ser considerada como
parte integrante da multimídia.
Existem 4 características que definem Sistemas Multimídia
1. Os Sistemas Multimídia tem de ser controlados por com-
putador, o que implica à partida a existência de pelo menos um
computador.
2. São integrados. Significa que utilizam o menor número de
dispositivos diferentes possível - um exemplo é usar apenas um
monitor para apresentar todo o tipo de informação visual.
3. A informação que eles manuseiam tem de ser representada
digitalmente.
4. A interface com o usuário deve permitir interatividade, o
que significa que o utilizador possui uma certa forma de controle
sobre o que se está sendo executado, ao contrário do que acontece
quando se vê um filme no cinema.
Multimídia local e em rede
Multimídia local. Refere-se a aplicações que não fazem uso de
recursos extra além daqueles já presentes no sistema local para
fornecer os serviços multimídia. Assim, o sistema local fornece
todo o poder de processamento necessário. Está completamente
251
equipado, como apropriado, com todos os dispositivos analógicos
necessários como microfones ou uma máquina fotográfica. Alguns
exemplos de campos de aplicação ajudarão a esclarecer a ideia:
a) Individual computer-based training (CBT) (treino profission-
al). Técnicos e engenheiros aprendem operações de manutenção
ou procedimentos operacionais através de documentação mul-
timídia e de computadores pessoais isolados, em que o documento
está gravado localmente, como por exemplo num CD-ROM.
b) Individual computer-based education (CBE). Estudantes
seguem cursos ou praticam usando aplicações multimídia em com-
putadores pessoais isolados.
c) Multimídia authoring. Autores podem desenvolver docu-
mentos multimídia comerciais, ou apenas algumas apresentações
multimídia para uso privado.
Exemplos de aplicações locais: jogos, filmes, catálogos/publici-
dade/manuais, enciclopédias/EAC (Ensino Assistido por Computa-
dor – equivalente a CBT, em inglês).
Multimídia em rede. Existem duas razões principais que podem
justificar o uso de multimídia em rede. A primeira é que certas
aplicações são para correr genuinamente em rede, já que o seu
objetivo é mesmo permitir que pessoas comuniquem à distância,
como acontece como a teleconferência. Segundo, por razões
práticas e/ou econômicas, pode ser mais vantajoso centralizar o
armazenamento massivo de informação em servidores. O posterior
acesso remoto a esses servidores será então feito através de redes.
Exemplos de aplicações em rede: Vídeo Conferência, TV
Interativa, VoD (Videoon Demand), CSCW (Computer Support
Cooperative Work).
O que é uma Aplicação Multimídia
Uma aplicação multimídia é o uso específico, por um usuário
único ou grupo de utilizadores, de um dado sistema multimídia que
oferece uma função particular ou conjunto de funções. Embora a
definição possa parecer um pouco abstrata, vamos clarificar com
um exemplo. Uma workstation equipada com dispositivos áudio e
vídeo pode oferecer, como função, comunicação audiovisual em
tempo real. Este sistema quando usado num escritório poderá
suportar videofone individual, ou quando instalado numa sala de
reuniões poderá suportar a distribuição em tempo real de palestras.
Videofone e distribuição ao vivo de palestras são exemplos de
aplicações multimídia. Uma das partes constituintes das aplicações
multimídia são os programas de aplicação (software que deverá
ser instalado para suportar a aplicação multimídia em questão). O
campo de aplicação é a área, tipo de atividade ou mesmo segmento
da indústria no qual uma dada aplicação multimídia é usada. Como
exemplo, o “sharedwhiteboard” é uma aplicação multimídia que
pode ser utilizada no campo do design mecânico colaborativo, e
uma aplicação de imagem partilhada pode ser utilizada no campo
dos diagnósticos médicos.
O que é uma Aplicação Hipermídia
Hipermídia (hipertexto + multimídia) é um conceito para a
apresentação, acesso, estruturação e armazenamento de docu-
mentação multimídia. É uma aplicação do conceito de hipertexto
aos documentos multimídia. Hipertexto é texto com links. Os
documentos hipertexto não são estritamente sequenciais. Po-
dem conter links, i.e., referências para outras partes do mesmo
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
documento ou outros documentos. Os links são ponteiros entre
documentos que contêm toda a informação necessária para aceder
ao documento target. Um documento hipermídia é composto por
partes interligadas que podem ser qualquer combinação de texto,
gráficos, imagens, som e imagens em movimento. Um documento
hipermídia tem também de descrever as relações de timing entre
as várias partes.
Os documentos não são necessariamente armazenados no
sistema local. Quando um link é ativado, o documento pode vir
de outro sistema exterior que pode estar em qualquer lugar do
mundo. A maior parte dos títulos multimídia interativos que são
distribuídos em CD-ROM usam técnicas hipermídia para criar uma
estrutura interna lógica com flexibilidade suficiente para fornecer
boa interatividade. Grande parte dos documentos multimídia
disponíveis em servidores e acessíveis por rede, utilizam estruturas
hipermídia.
Renderização
Renderização é o processo pelo qual pode-se obter o produto
final de um processamento digital qualquer. Este processo aplica-se
essencialmente em programas de modelagem 2D e 3D bem como
áudio e vídeo.
O processo de tratamento digital de imagens e sons consome
muitos recursos dos processadores, e pode tornar-se pesado de
forma que sua realização em tempo real fica inviável. Neste caso, os
softwares trabalham em um modo de baixa resolução para poder
mostrar uma visão prévia do resultado. Quando o projeto está con-
cluído, ou em qualquer momento que se queira fazer uma aferição
de qual será o resultado final, faz-se a “renderização” do trabalho.
A renderização é muito aplicada para objetos 3D, fazendo a
conversão de um 3D para uma representação em 2D, seja para ob-
ter uma imagem estática, seja para obter imagens foto-realísticas
em vídeo (animação 3D).
O termo “renderizar” (do inglês to render) vem sendo usado na
computação gráfica, significando converter uma série de símbolos
gráficos num arquivo visual, ou seja, “fixar” as imagens num vídeo,
convertendo-as de um tipo de arquivo para outro, ou ainda “tra-
duzir” de uma linguagem para outra.
Para renderizar uma cena é necessário, entre outras coisas,
definir um tipo de textura para os objetos existentes, sua cor, trans-
parência e reflexão, localizar um ou mais pontos de iluminação e
um ponto de vista sob o qual os objetos serão visualizados. Ao
renderizar, o programa calcula a perspectiva do plano, as sombras
e a luz dos objetos. Ao longo da história da computação gráfica, o
ato de renderizar sempre exigiu grande capacidade computacional.
Com o áudio em geral, trata-se do processamento de efeitos
para torná-los permanentes em um segmento de áudio digital. Al-
guns programas de computador permitem editar áudio digital para
realizar tarefas como normalização, adição de ambiência (reverb),
adição de efeitos (distorções, delays, ecos, etc). Na maioria dos
programas, estes efeitos são “não destrutivos”, ou seja, processam
o áudio em tempo real, possibilitando a aferição do resultado final.
Após obter o resultado desejado, pode-se então “Renderizar” o
trabalho, o que neste caso quer dizer torná-lo permanente.
252
Streaming
A tecnologia streaming é uma forma de transmissão in-
stantânea de dados de áudio e vídeo através de redes. Por meio
do serviço, é possível assistir a filmes ou escutar música sem a
necessidade de fazer download, o que torna mais rápido o acesso
aos conteúdos online.
O streaming se desenvolveu no Brasil nos últimos anos princi-
palmente pela melhora em um dos seus principais pré-requisitos: a
melhora na velocidade das conexões com a Internet. Com isso, os
dados são armazenados temporariamente na máquina e vão sendo
exibidos ao usuário em velocidade quase instantânea.
A execução é imediata da origem, onde os dados estão hospe-
dados, até o player que executa o conteúdo na máquina do usuário.
Os serviços de streaming on-demand possibilitam que o usuário
esteja no controle do que vai assistir, quando e onde. Ele acessa os
dados ao mesmo tempo em que os recebe, sem a necessidade de
esperar um download ou de ocupar espaço em seu HD com o arma-
zenamento de conteúdo. Também é possível controlar a exibição,
pausando, avançando ou retrocedendo o vídeo ou a música.
Um exemplo do uso do streaming com funções on-demand
é um provedor de filmes com milhares de filme a sua disposição
e que cobra uma assinatura mensal e disponibiliza filmes e séries
que podem ser assistidos em diversos dispositivos a qualquer
hora. Vários sites oferecem este tipo de serviço e possibilitam o
streaming de músicas. Da mesma forma, muitas redes de televisão
já disponibilizam sua programação online por streaming.
Reprografia
É o conjunto de meios e/ou processos ou mesmo o departa-
mento de reprodução de documentos encontrado em instituições
de ensino e empresas públicas e privadas, para serviços como:
fotocópia, microfilmagem, xerografia, heliografia, etc.
Protocolos
RTSP (RFC 2326) – Real Time Streaming Protocol
Esse é um protocolo de nível de aplicativo, que foi criado
especificamente para controlar a entrega de dados em tempo real,
como, por exemplo, conteúdo de áudio e vídeo. É implementado
por um protocolo de transporte orientado para correção. Suporta
ações de controle do player como parar, pausar, retroceder e
avançar arquivos indexados do Windows Media. É possível usar
o protocolo RTSP para transmitir o conteúdo para computadores
com o Windows Media Player 9 Series ou superior ou o Windows
Media Services 9Series ou superior em execução. O RTSP é um
protocolo de controle que trabalha em série com o protocolo RTP
(Real Time Protocol) de entrega de dados, para fornecer conteúdo
aos clientes.
• Protocolo que permite ao usuário interagir com a apli-
cação
• Permite controle do Player Play/pause/rewind/fastfor-
ward/slow
• RTSP não faz:
• Definir compressão para as mídias
• Definir encapsulamento
• Definir entre TCP ou UDP
• Definir buferização
• É protocolo out ofband – como ftp
• Controles são mandados fora da banda (porta 544)
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
• Mídia mandada em banda (TCP ou UDP)
• Escolha por diferentes qualidades de mídia disponíveis(lo-fi/
hi-hi) para se transmitir.
Se a URL de conexão usa o protocolo RTSP, o protocolo RTSP
negocia automaticamente o melhor mecanismo de transmissão do
conteúdo. Ele direciona o protocolo RTP para transmitir conteúdo
de streaming usando UDP ou usando um protocolo baseado em
TCP em uma rede que não oferece suporte a UDP.
RTP (RFC 1889) – Real Time Protocol
É um protocolo de transporte implementado na camada de
aplicação. Para aplicações multimídia em tempo real foi criado um
protocolo genérico para as diversas aplicações de áudio e vídeo.
O objetivo do RTP é fornecer um meio uniforme para transmitir
em IP dados sujeitos a constrangimentos de tempo real (áudio,
vídeos,…). O papel principal do RTP consiste em aplicar números de
sequência de pacotes IP para reconstituir as informações de voz ou
de vídeo, ainda que a rede subjacente altere a ordem dos pacotes.
O RTP é executado sobre o UDP, que é um protocolo de trans-
missão rápido, simples, sem conexão e que combinado com o RTP é
capaz de multiplexar os diversos fluxos de informações multimídia,
sobre um único fluxo de pacotes UDP. O RTP é um protocolo que
provê o transporte fim-a-fim das informações multimídia, fazendo
uma interface entre a camada de aplicação e de transporte do
modelo OSI.
A combinação RTP e RTCP não garante a entrega de pacotes e
nenhum mecanismo de qualidade de serviço, no entanto possibilita
o controle da qualidade observada na rede. Permite acompanhar
o fluxo de bits, a quebra dos blocos de dados em pacotes, a trans-
missão pela rede, a reprodução do fluxo de bits no receptor e, para
minimizar o número de pacotes perdidos, o protocolo transporta
informações de temporização possibilitando que o receptor tente
compensar o atraso.
RTCP (RFC 1889) – RTP ControlProtocol
Esse protocolo não transporta quaisquer dados e a sua
principal função é fornecer feedback sobre as informações de
propriedade de rede (controle de fluxo e congestionamento) para
os participantes de uma conferência multimídia.
Os pacotes de controle carregam uma identificação (CNAME –
canonical name) que associa os dados transferidos aos seus partici-
pantes. Para tornar o controle mais eficiente todos os participantes
da conferência enviam pacotes RTCP periodicamente, sendo que o
consumo de banda desses pacotes não deve superar 5% da banda
consumida pela sessão.
O RTCP usa o mesmo método de envio dos pacotes RTP, porém
em porta UDP diferente. Esse protocolo envia periodicamente aos
participantes de uma sessão as informações de controle. As fontes
RTP podem usar essa informação para ajustar a sua taxa de comu-
nicação, enquanto que outros receptores podem determinar se os
problemas na qualidade do serviço são locais ou gerais.
O RTP (RealtimeTransportProtocol) e o seu companheiro RTCP
(Realtime TransportControl Protocol) permitem respectivamente
transportar e controlar ondas de dados que têm propriedades
“tempo-real”. O RTP e o RTCP são protocolos que se situam a nível
da aplicação e utilizam os protocolos subjacentes de transporte
TCP ou UDP. Mas a utilização de RTP/RTCP faz-se geralmente acima
253
o UDP. O RTP e o RTCP podem utilizar o modo Unicast (ponto a
ponto) assim como o modo Multicast (multiponto). Cada um deles
utiliza uma porta separada de um par de portas. O RTP utiliza a
porta par e o RTCP a porta ímpar imediatamente superior.
SRP – SelectiveRetransmissionProtocol
• Desenhado para melhorar a performance de aplicações
multimídia
• Balancear altas perdas do UDP e latência do TCP
• Usa algoritmo de decisão para retransmitir ou não um
pacote
• Nível de aplicação
• Suas mensagens são em UDP
Durante o streaming, se uma aplicação percebe falta de um
pacote, o algoritmo de decisão decide se ela pedirá ou não o pacote
novamente. O algoritmo leva em consideração o quanto de perda e
latência a aplicação pode suportar e o quanto disso está acontecen-
do. Caso seja feito novo pedido pelo pacote perdido, quaisquer out-
ras mensagens recebidas são buferizadas e a aplicação aguardará a
chegada do pedido. Se a resposta não chegar, novo pedido é feito.
Este protocolo tenta equilibrar o elevado potencial de perda
encontrado em UDP com o potencial de alta latência encontrado
em TCP.
SDP – SessionDescriptionProtocol
• Descreve sessões multimídia.
• Não possui mecanismo próprio de transporte (utiliza
protocolos como SIP, SAP, RTSP, etc...).
• Informações contidas: tipo de mídia, protocolo de trans-
porte, formato da mídia, endereço de destino, porta de recepção e
URIs (Identificadores Universais de Recursos).
O SDP teve como propósito original descrever sessões multi-
cast, portanto, vários de seus campos tem uso limitado (ou nenhum
uso) para as sessões unicast estabelecidas atualmente com o SIP,
mas foram mantidos na sua nova definição do protocolo para
garantir a compatibilidade.
Este protocolo carrega algumas informações sobre a seção
de multimídia que está sendo transmitida. Algumas das principais
informações são: endereço IP (IPv4 ou IPv6) ou nome de host, perfil
RTP (tipicamente “RTP/AVP”), número da porta que será usada
para troca de fluxo de mídia, tipo de mídia a ser trocada (vídeo,
áudio, texto e etc.) e esquema de codificação de mídia.
Similarmente ao SIP, o SDP é um protocolo textual cujas men-
sagens são compostas por campos. Cada linha da mensagem é um
campo e começa com uma letra minúscula.
ST-II – Internet StreamProtocol
• Criado para substituir o IP (por isso também é chamado
de IPv5).
• Armazena características de performance e alocação de
recursos da rede.
• Suporta protocolos como: PVP, NVP, TCP e outros.
• Pode ser encapsulado em IP.
• Contém uma camada superior destinada ao controle
chamada de SCPM que permite o re-roteamento.
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
O ST-II, Protocolo de Fluxo (transmissão) Internet – versão 2,
foi criado para substituir o IP. Devido a esta proposta, foi comu-
mente designado de IPv5 (IP versão 5). O ST-II funciona trocando
informações com os roteadores por onde passa. Entre estas infor-
mações, ele recebe dados importantes sobre as condições da rede
como características de performance e alocação de recursos.
O ST-II tem suporte a serviços como ftp com TCP (porta 21)
para garantir uma maior robustez na entrega dos dados. Além
disto, o ST-II tem suporte a outros protocolos de transporte como:
PVP (Protocolo de Vídeo em Pacote), NVP (Protocolo de Voz em
Rede), TCP, VMTP (Protocolo Versátil de Transação de Mensagem),
entre outros.
Os pacotes ST-II podem ser encapsulados em IP para dar
conectividade e/ou segurança aos dados. Isto permite uma in-
teroperabilidade com os sistemas anteriores baseados em IPv4,
principalmente por parte dos roteadores.
SIP – SessionInitiationProtocol
• Alta mobilidade.
• Conexão de duas ou mais pessoas com transmissão de
áudio e vídeo que utilizando codecs diferentes.
• Mensagens se assemelham com as de HTTP.
• Utiliza pacotes UDP ou TCP.
Ele foi criado para conectar duas (ou mais) pessoas com
transmissão de vídeo e áudio de maneira que os aplicativos fossem
executados em qualquer aparelho com um endereço IP na Inter-
net (podendo ser um celular, um palmtop, computador, etc...) e
o próprio protocolo provê mecanismos para se descobrir qual é o
IP do aparelho que os usuários estão usando no momento. Para
estabelecer uma conexão SIP o aplicativo envia uma mensagem
de convite (que se assemelha com uma mensagem de pedido de
HTTP) utilizando pacotes UDP ou TCP. Nessa mensagem inicial
estará anexado o endereço do outro aplicativo (do usuário a ser
contatado), o IP do usuário que está contatando, os codecs de
áudio e vídeo que ele deseja que o contatado utilize e a porta para
qual devem ser enviados os pacotes UDP ou TCP.
H.323
Uma alternativa ao SIP é o H.323. Ele é um padrão popular para
conferencia em tempo real entre end-systems na Internet. Este
padrão também cobre como end-systems na Internet se comuni-
cam com telefones conectados a redes de comutação por circuito
convencionais.
O H.323 inclui as seguintes especificações:
• especificação para como os endpoints negociam codifi-
cações para áudio/vídeo comuns. Como ele suporta uma variedade
de codificações padrão, um protocolo é necessário para um con-
senso num determinado padrão num momento.
• especificação para como os pedaços de áudio/vídeo são
encapsulados e mandados à rede. Particularmente, H.323 escolhe
o RTP para este fim.
• especificação sobre como os telefones na Internet se
comunicam com os telefones nas redes de comutação por circuito.
254
RSVP – ReservationProtocol
Um tipo diferente de algoritmo que pode ser utilizado para
controlar fatores relacionados a multimídia é o Protocolo de Res-
ervas. Ao invés de tentar identificar certos tipos de fluxos assim
que eles entram na fila, RSVP explicitamente aloca bandas para
cada fluxo específico. Aplicações podem requisitar a quantidade de
banda prevista para ser usada por elas. O roteador pode, então,
gerenciar a quantidade de banda disponível e a que cada aplicação
precisa. Para ser implementado, deve haver uma parte RSVP em
clientes, servidores e roteadores. Ele provê as reservas de banda
em árvores multicast e é orientado ao receptor (o receptor é quem
inicia e mantém a reserva de recursos para um fluxo).
Entretanto, ele não especifica como a rede proverá a reserva.
Também não age como um protocolo que roteador. Este protocolo
é usado para garantir a QoS (qualidade de serviço) em várias apli-
cações numa rede.
Ferramentas Multimídia
Os aplicativos de multimídia do Windows são divididos em
pacotes e podem ser habilitados/desabilitados em “Ativar ou desa-
tivar recursos do Windows” acessado na mesma tela que desinstala
programas no Windows.
Basta habilitar ou desabilitar os recurso conforme necessidade
e gosto.
Edição de Áudio
Ferramentas de Áudio e Vídeo do Windows:
• Gravador de Som: Você pode usar o Gravador de Som
para gravar um som e salvá-lo como um arquivo de áudio no seu
computador. É disponibilizado no pacote de instalação padrão do
Windows.
• Windows Live MovieMaker: Com o programa é possível
criar filmes e apresentações de slides com fotos e vídeos e depois
compartilha-las com os amigos e a família.
• Windows Media Player.
Gravador de Som: Você pode usar o Gravador de Som para
gravar um som e salvá-lo como um arquivo de áudio no seu com-
putador. Você pode gravar sons de dispositivos de áudio diferentes,
como um microfone que esteja conectado à placa de som do com-
putador. Os tipos de fontes de entrada de áudio que podem ser
gravadas dependem dos dispositivos de áudio que você possui e as
fontes de entrada na placa de som.
Windows Live MovieMaker: O Windows Live MovieMaker é
um programa distribuído no pacote de programas e serviços Win-
dows Live que pode ser instalado gratuitamente no seu sistema
operacional Windows, e que permite transformar seus vídeos e
fotos em filmes e compartilhar seus vídeos com outras pessoas.
Estas são algumas coisas que você pode fazer no MovieMaker:
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
i. Adicione vídeos e fotos.
ii. Personalize seu filme. Adicione transições, efeitos de pan-
orama e zoom, efeitos visuais, títulos, créditos, legendas e outros.
iii. Adicione música a seus filmes para usar como trilha sonora.
iv. Faça um filme rapidamente usando temas de Filme Au-
tomático. Depois de adicionar vídeos e fotos, escolha um tema de
Filme Automático e faça um filme com apenas alguns cliques. Os
temas de Filme Automático adicionam título, créditos, transições e
efeitos para você automaticamente.
v. Visualize a qualquer momento. Exiba seu projeto inteiro a
qualquer momento da edição para ver como ficará o filme concluí-
do. Ou simplesmente exiba um único item do projeto, como um
vídeo, uma foto ou um item de texto.
vi. Publique seu filme na Web. Compartilhe seu filme com
familiares e amigos publicando-o em sites populares, como You-
Tube ou Facebook. Você também pode baixar outros plug-ins de
publicação para publicar seu filme em outros sites populares.
vii. Salve o filme no computador para compartilhá-lo depois.
Salve seu filme no computador para reproduzi-lo ou compartil-
há-lo. Você pode, por exemplo, enviar o filme em uma mensagem
de email ou transferi-lo para um dispositivo portátil ou celular
posteriormente. Você poderá gravar o filme diretamente em DVD
usando o Windows MovieMaker. É necessário possuir instalado o
Windows DVD Maker, disponível nas versões Windows Vista e 7.
A linha do tempo e o Storyboard
Storyboard: é a visualização padrão para o espaço de trabalho.
Nessa visualização, você pode ver a sequência ou ordem dos clipes
do projeto e reorganizá-las facilmente se necessário. Também é
possível, de forma mais prática, adicionar os efeitos visuais e de
transição. Diferentemente da visualização linha do tempo, os clipes
de áudio e textos adicionados ao projeto atual não são mostrados
nessa exibição.
Linha do Tempo: por meio dela você pode visualizar seu proje-
to de forma cronológica, podendo revisar ou modificar o tempo dos
clipes, ampliar ou reduzir a régua cronológica da linha do tempo e
fazer a sincronização com os clipes de áudio e textos adicionados
ao projeto.
Para usarmos arquivos (filmes, fotos e músicas) na edição
de um filme, devemos primeiramente importá-los para a área de
coleções do Windows MovieMaker. Para importar um arquivo
devemos seguir os seguintes passos:
01- Clique no botão “Tarefas” localizado na barra de ferramen-
tas.
02- Abrirá uma coluna no lado esquerdo com três opções de
tarefas. Clique na tarefa “Capturar Vídeo”.
03- Aparecerá 4 opções de captura de vídeo:
Capturar do dispositivo de vídeo: Ele captura um vídeo de uma
câmera de vídeo (web cam) que esteja ligada ao computador.
Importar vídeo: Ele importa um vídeo que já esteja salvo no
computador.
Importar imagens: Ele importa uma imagem que já esteja salva
no computador.
Importar áudio ou música: Ele importa um áudio ou música
que já esteja salvo no computador.
04- Após selecionarmos o arquivo a ser importado ele apa-
recera na área de coleções. Exceto quando utilizamos a primeira
opção que é uma gravação da câmera webcam.
255
Abrindo/Salvando projetos:
Para abrirmos ou salvarmos um projeto, devemos ir da barra
de menu, e clicar em “Arquivo”, irá aparecer opções como: Novo
Projeto, Abrir Projeto ou Salvar Projeto; Assim sempre que quis-
ermos salvar ou abrir um projeto devemos seguir esse caminho e
escolher a opção desejada.
Adicionando vídeos no Storyboard
Com o arquivo já adicionado na área de coleções iremos apren-
der a adicioná-lo no Storyboard.
01- Selecione um vídeo da área de coleções e arraste-o até um
dos quadros em branco na Storyboard;
02- Para adicionar outro vídeo na sequência, é só arrasta-lo até
o próximo quadro em branco.
Obs. Também é possível adicionar, clicando com o botão dire-
ito no vídeo na área de coleções e depois clicando em adicionar ao
Storyboard.
Adicionando vídeos na linha do tempo
01- Selecione um vídeo na área de coleções e arraste-o até a
trilha “Vídeo” da linha do tempo;
02- Para adicionar outro vídeo na sequência, é só arrastá-lo
após o primeiro na trilha “Vídeo”.
Obs. Também é possível adicionar, clicando com o botão dire-
ito no vídeo na área de coleções e depois clicando em adicionar à
Linha do tempo.
Movendo, duplicando e excluindo clipes de vídeos
Movendo: Após adicionarmos vídeos a linha do tempo, iremos
aprender como mover um vídeo para alterar a sequência do pro-
jeto.
01- Selecione o vídeo na linha do tempo que você quer mover
e arraste-o até o local onde você deseja colocar.
Obs. Também é possível mover, clicando com o botão direito
sobre o vídeo a ser movido e selecionando recortar;
Depois, clique com o botão direito novamente sobre outro
vídeo e selecione colar para posicionar o vídeo recortado antes
dele.
Duplicando: Para duplicar um clipe, arraste-o mantendo a tecla
“Ctrl” pressionada, ou então, clique com o botão direito sobre o
vídeo a ser copiado e clique em copiar, depois, clique com o botão
direito novamente sobre outro vídeo e selecione colar para posicio-
nar o vídeo copiado antes dele.
Excluindo: Para excluir um vídeo selecione-o e pressione a tecla
“Delete” do teclado, ou então clique com o botão direito sobre o
vídeo a ser excluído e clique em excluir.
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
Dividindo clipes
É útil para quando desejarmos excluir partes indesejáveis de
um vídeo, para fazer isso, é preciso dividi-lo e excluir a parte que
não será exibida.
01- Selecione o vídeo a ser dividido.
02- Use as opções do monitor de amostra: “Quadro anterior”
e “Próximo quadro” para selecionar com precisão a parte de corte.
03- Depois de selecionado clique no botão “Divisor”.
04- Agora teremos um clipe dividido em duas partes, então
selecione a parte indesejável e exclua.
Inserindo Título e textos
Para inserir o título do filme, clique em “Criar títulos ou
créditos”. Escolha a opção “Adicionar título ao início do filme”.
Para inserir telas de texto em seu filme, clique em “Criar títulos ou
créditos”. Controle as cores e animação do mesmo modo que fez
com o título do filme.
Criando Slide Shows em vídeo
Adicionando imagens no Storyboard e na linha do tempo
Até agora aprendemos a adicionar apenas vídeos a linha do
tempo e ao Storyboard, agora aprenderemos a adicionar imagens,
que basicamente é o mesmo processo.
Storyboard:
01- Selecione uma imagem da área de coleções e arraste-a até
um dos quadros em branco.
02- Para adicionar outra imagem na sequência, é só arrasta-la
até o próximo quadro em branco.
Obs. Também é possível adicionar, clicando com o botão dire-
ito na imagem na área de coleções e depois clicando em adicionar
ao Storyboard.
Linha do Tempo:
01- Selecione uma imagem na área de coleções e arraste-a até
a trilha “Vídeo” da linha do tempo:
02- Para adicionar outra imagem na sequência, é só arrastá-la
após a primeira na trilha “Vídeo”.
Obs. Também é possível adicionar, clicando com o botão dire-
ito na imagem na área de coleções e depois clicando em adicionar
a Linha do tempo.
Alterando a duração de exibição das fotos
Ao adicionar uma sequência de imagens no Storyboard ou na
Linha do tempo para a criação de um Slide show, cada foto terá
uma duração de 5 segundos de exibição, essa duração pode ser
alterada dessa forma:
01- Entre no modo de visualização Linha do tempo.
02- Selecione a imagem que você quer altera a duração.
03- Clique e segure com o botão esquerdo na borda direita da
imagem na linha do tempo e arraste-a até a duração desejada.
Obs. Para ver a duração em Segundos da imagem, pouse o
mouse sobre ela na linha do tempo.
256
Adicionando transições e efeitos especiais
Podemos adicionar transições entre as imagens e efeitos espe-
ciais sobre elas:
Transições:
01- Entre no modo de visualização Storyboard.
02- Clique no botão localizado na barra de ferramentas.
03- Abrirá uma coluna no lado esquerdo com três opções de
tarefas:
04- Clique na tarefa “Editar Filme”.
05- Aparecerá 5 opções de Edição de filme, selecione “Exibir
transições de vídeo”.
06- Aparecerá na área de coleções diversos tipos de transições
de vídeo, para vê-los clique 2 vezes com o botão esquerdo sobre
um deles, o efeito irá aparecer no monitor de amostras. Para
adicioná-lo entre 2 imagens, selecione o efeito e arraste-o até o
espaço que fica entre as imagens.
Obs. Quando uma transição de vídeo é adicionada, o tempo
total do seu projeto diminui.
Efeitos especiais:
01- Entre no modo de visualização Storyboard.
02- Clique no botão localizado na barra de ferramentas.
03- Abrirá uma coluna no lado esquerdo com três opções de
tarefas:
04- Clique na tarefa “Editar Filme”
05- Aparecerá 5 opções de Edição de filme, selecione “Exibir
efeitos de vídeo”.
06- Aparecerá na área de coleções diversos tipos de efeitos
de vídeo, para vê-los clique 2 vezes com o botão esquerdo sobre
um deles, o efeito irá aparecer no monitor de amostras. Para adi-
cioná-lo a uma imagem, selecione o efeito e arraste-o até o espaço
que fica no canto inferior esquerdo da imagem.
Adicionando música e narração
Pode ser incluído ao projeto uma música de fundo ou uma
narração.
Música:
01- Importe uma música para a área de coleções.
02- Mude o modo de visualização para Linha do tempo.
03- Selecione a música na área de coleções a arraste-a para
a trilha “áudio/música” da linha do tempo, ou então, clique com
o botão direito na música e selecione Adicionar a linha do tempo.
04- Se for necessário reduza a duração da música (do mesmo
modo da alteração da duração de imagens) para coincidir com o
final da exibição de imagens.
Narração:
01- Mude o modo de visualização para Linha do tempo.
02- Clique no botão “Narrar linha do tempo” localizado no
canto esquerdo.
03- Selecione a opção “Iniciar Narração”.
04- Narre pelo microfone enquanto acompanha o seu projeto
pelo monitor de amostras, após terminar, clique em “Parar nar-
ração”.
05- Irá abrir uma tela para salvar a narração em um local, após
salvar, importe essa narração para a área de coleções e adicione a
linha do tempo.
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
Adicionando textos (títulos, créditos e legendas)
01- Mude o modo de visualização para Linha do tempo.
02- Clique no botão localizado na barra de ferramentas.
03- Abrirá uma coluna no lado esquerdo com três opções de
tarefas:
04- Clique na tarefa “Editar Filme”.
05- Apareceu 5 opções de Edição de filme, selecione “Criar
títulos ou créditos”.
06- Selecione o tipo de texto que você quer adicionar ao filme:
Salvando como arquivo de filme
Para salvar como arquivo de filme no computador ou em um
CD, clique em arquivo localizado na barra de menu. Escolha a opção
“Salvar Arquivo de filme”, irá aparecer 5 opções: Meu computador,
Mídia gravável, E-mail, WEB e Câmera de vídeo. Escolha a opção
que deseja, e clique em avançar. A partir daí é só seguir avançando
conforme as instruções dadas pelo assistente para Salvar o filme.
Windows Media Player:
O Windows Media Player oferece uma interface intuitiva e
fácil de usar para executar arquivos de mídia digital, organizar sua
coleção de mídia digital, gravar CDs das suas músicas favoritas,
copiar músicas de CDs, sincronizar arquivos de mídia digital com
um dispositivo portátil e comprar conteúdo de mídia digital em
lojas online. Na Biblioteca do Player, você pode acessar e organizar
sua coleção de mídia digital. No painel de navegação, você pode
escolher uma categoria, como Músicas, Imagens ou Vídeos, para
exibir no painel de detalhes. Por exemplo, para ver todas as músi-
cas organizadas por gênero, clique duas vezes em Músicas e clique
em Gênero. Em seguida, arraste os itens do painel de detalhes para
o painel de lista, a fim de criar listas de reprodução, gravar CDs
ou DVDs ou sincronizar com dispositivos, como players de música
portáteis. À medida que se move entre as várias exibições na Biblio-
teca do Player, você pode usar os botões Voltar e Avançar no canto
superior esquerdo do Player para refazer o seu caminho. Use a
Biblioteca do Player para executar qualquer um dos procedimentos
a seguir:
1. Executar um arquivo de áudio ou vídeo
2. Localizar itens na Biblioteca do Windows Media Player
3. Adicionar itens à Biblioteca do Windows Media Player
4. Remover itens da Biblioteca do Windows Media Player
5. Criar ou alterar uma lista de reprodução automática no
Windows Media Player
6. Adicionar ou editar informações sobre mídia no Windows
Media Player
Em execução: No modo Em execução, é possível exibir DVDs
e vídeos ou ver a música que está sendo executada no momento.
Você pode optar por exibir apenas o item em execução no momen-
to ou pode clicar com o botão direito do mouse no Player e clicar
em Mostrar lista para exibir uma seleção de itens disponíveis.
Executar da barra de tarefas: Você também pode controlar o
Player quando ele está minimizado. Você pode executar ou pausar o
item atual, avançar para o próximo item e retornar ao item anterior
usando os controles na visualização de miniatura. A visualização de
miniatura aparece quando você aponta para o ícone do Windows
Media Player na barra de tarefas.
257
Aprimoramentos
Os aprimoramentos, como o próprio nome sugere, são recursos
adicionais que servem para aprimorar a qualidade do som, vídeo
e da própria interface do programa. Para facilitar a configuração
deles, acesse o menu Exibir, aponte para Aprimoramentos e clique
em Mostrar Aprimoramentos.
Na guia Em Execução, uma nova caixa será exibida. Eis os apri-
moramentos! Utilize as setas no canto superior esquerdo dela para
navegar entre os recursos.
Seletor de cores: altera a cor da janela do Windows Media
Player.
Fading Cruzado e Nivelamento de Volume Automático: este
faz com que o volume não se altere de uma música para outra. Já
o Fading Cruzado, faz com que a transição entre as músicas seja
suave, diminuindo gradativamente o volume da música que está
acabando e, em seguida, aumentando gradativamente o volume da
que está começando.
Equalizador Gráfico: permite equalizar as diferentes frequên-
cias de áudio, deixando o som mais limpo e agradável. Se preferir,
utilize um dos esquemas predefinidos clicando em Padrão.
Link de Mídia para E-mail: possibilita enviar trechos de músicas
a outros usuários em rede, desde que a música esteja compartilha-
da entre eles.
Configurações de Velocidade de Execução: permite alterar a
velocidade de execução das músicas.
Modo Silencioso: quando ativado, reduz a diferença de volume
entre sons altos e suaves em uma mesma música (somente para
arquivos codificados com o Windows Media Áudio 9 Lossless ou do
Windows Media Áudio 9 Professional).
Efeito SRS WOW: altera o baixo e o estéreo do áudio.
Configurações de Vídeo: serve para ajustar a qualidade de
exibição dos vídeos, com controles de brilho, contraste, matiz e
saturação.
Visualizações
Você deve ter notado que, ao executar uma música, a janela
fica com imenso espaço inutilizado, apenas com a cor preta. Para
contornar isso, o programa oferece as chamadas Visualizações,
cores e formas geométricas que ficam em movimento pela tela
conforme a execução da música. Para adicioná-las, basta clicar com
o botão direito do mouse sobre a região vazia, apontar para o tipo
de visualização que deseja e selecionar uma delas.
Embora sejam bonitas, essas imagens costumam consumir
recursos moderáveis do sistema. Como alternativa, você pode sele-
cionar a opção Arte do Álbum (necessita conexão com a Internet).
Plug-ins
São pequenas extensões que ampliam as funções e a compati-
bilidade do Windows Media Player, como a exibição de músicas na
mensagem pessoal do Windows Live Messenger, por exemplo. Para
encontrar/baixar plugin, clique sobre o menu Exibir → Plug-ins →
Localizar na Web.
Seletor de capas
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA

Que tal mudar radicalmente o visual do player? Também no menu Exibir, há a opção Seletor de Capas. Nela, você tem a disposição
outros temas (skins) para aplicar ao visual do Windows Media Player. Para utilizar qualquer um deles, basta um clique duplo do mouse e
pronto! Caso queira mais, clique sobre o botão Mais Capase baixe aquelas que gostar para o diretório C:\Arquivos de programas\Windows
Media Player\Skins\.

Biblioteca
A biblioteca de mídia é um dos recursos que caracterizam o Windows Media Player. Toda a organização dos seus arquivos de mídia
digital é feita nela, incluindo a criação das indispensáveis playlists (listas de reprodução). Como você irá notar,a biblioteca oferece uma
variedade de informações e recursos. No entanto, utilizá-la é muito mais simples do que parece.

Sincronizar
A guia Sincronizar foi feita especialmente para os usuários que não ficam longe das suas músicas e vídeos, levando-os consigo em
dispositivos portáteis como pendrives, MP3 Players e iPods. Nela, basta conectar o dispositivo ao computador, criar a lista dos arquivos a
serem sincronizados e iniciar o processo de sincronização. Ideal para manter o seu dispositivo portátil sempre atualizado.

FERRAMENTAS DE PRODUTIVIDADE E TRABALHO A DISTÂNCIA (MICROSOFT TEAMS, CISCO WEBEX, GOOGLE

HANGOUT, GOOGLE DRIVE E SKYPE)

Definição
Vídeoconferência é uma tecnologia que permite o contato sonoro e visual entre os participantes. Estes participantes estão distantes
entre si, mas estabelecem uma interação através de imagens, áudio, textos, arquivos, etc.
Atualmente existem vários programas que podemos instalar para realizarmos uma videoconferência, sendo assim podemos realizar
reuniões e estabelecer interações de qualquer lugar do mundo.
Vamos a seguir detalhar alguns dos principais aplicativos :
• Microsoft Teams
• Zoom Cloud Meetings
• Google Duo
• Google Meet
• Blue Jeans Video Conferencing
• Skype
• Cisco Webex Meetings

A forma mais simples de participar de uma reunião é através de um link enviado pelo organizador para o nosso e-mail. Clicando
nesse link a sala da reunião já é aberta para a participação.
Todos as tecnologias também existem na versão mobile, para sua utilização deveremos instalar os respectivos apps da Play Store ou
App Store para Iphones. Vamos aos aplicativos.

Microsoft Teams

Inicialmente precisamos entrar no Microsoft Teams. Podemos utilizar a versão WEB (Direto pela internet), podemos baixar o Teams
para o nosso computador, ou podemos baixar o aplicativo para o nosso celular se for necessário.

258
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA

Vamos precisar de uma conta Microsoft para entrar no Team. Se forem utilizados algum desses serviços, você já possui uma conta
Microsoft: Outlook, Office 365, Skype, OneDrive, Hotmail, Xbox Live, MSN ou outros serviços da microsoft. Sua conta Microsoft permite
um gerenciamento único.
Caso o usuário não possua uma conta Microsoft será solicitada a sua criação para, a partir daí, criarmos uma conta no Microsoft
teams.

Para dar continuidade e para fins didáticos vamos utilizar a versão WEB (Diretamente da Internet) conforme figura abaixo.

259
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
A tela abaixo é aberta, nos dando a possibilidade de participar
de uma vídeoconferência.
Na imagem aproximada a seguir, podemos verificar a barra de
ferramentas básicas do aplicativo.
• Como agendar uma reunião no Microsoft Teams.
Uma reunião pode ser feita imediatamente ou é possível agen-
da-la, as opções abaixo poderão ser escolhidas de acordo com o
objetivo.
• Como participar de uma reunião do Microsoft Teams
Podemos simplesmente ir até o calendário e selecionar o agen-
damento da reunião, ou ainda clicar no link enviado via e-mail. Ao
clicar nesse link o usuário é direcionado diretamente para a sala da
reunião.
260
• Dentro da sala de reunião
1 – Ativar/Desativar a sua câmera;
2 – Ativar/Desativar mudo;
3 – Compartilhar: É possível compartilhar a tela do computa-
dor, e ainda arquivos de diferentes naturezas, seja uma apresen-
tação em PowerPoint, planilha Excel, gráficos, tabelas, Word, PDF,
imagens, vídeos, entre outros;
4 – Mais opções de configuração de reunião;
5 – Mostrar conversa. A qualquer momento da aula os partici-
pantes podem escrever mensagens no chat;
6 – Ocultar participante;
7 – Desligar;
8 – Copiar informações de ingresso. (copiar link para convidar
participante ou digitar endereço do participante).
Zoom Meetings
• Como participar de uma reunião no zoom.
1 - Clique no link da reunião enviado. Exemplo: https://us04web.
zoom.us/j/3453003829?pwd=bGZ5VGJUN2dnUHRzcDVNK0dU
Ou acesse o site join.zoom.us (Site da Zoom);
2 - Clique em Entrar.
Inicialmente precisamos entrar na sala de Reunião. Podemos
acessar pela WEB (Direto pela internet), podemos acessar direta-
mente o link enviado, podemos entrar no site mencionado acima
ou podemos baixar o aplicativo para o nosso celular se for neces-
sário.
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA

Vamos precisar de uma conta de e-mail. Esta conta de e-mail Passo 2 – Copiar Link
deverá estar com o organizador que ira agendar esta reunião e nos
enviará o convite.

Para dar continuidade e para fins didáticos vamos utilizar a ver-

são WEB (Diretamente da Internet), conforme figura acima.
A tela abaixo é aberta logo ao entrarmos, nos dando a possibi-
lidade de participar da vídeo conferência.

• Dentro da sala de reunião

Google Duo

1 – Ativar/Desativar mudo; • Como fazer uma chamada de vídeo

2 – Ativar/Desativar a sua câmera;
3 – Segurança (Concede permissões para ações na sala); Abra o aplicativo instalado e click conforme abaixo:
4 – Mostra os participantes da sala;
5 – Abre uma caixa de texto, onde podemos enviar mensagens
de texto;
6 – Permite compartilhar nossa tela;
7 – Permite a inserção de ícones animados;
8 – Mais opções de configuração da sala, além do compartilha-
mento do link da chamada.

• Como agendar uma reunião no zoom.

Uma reunião pode ser agendada por você, a partir daí é possí-
vel enviar o link da reunião para os convidados. Após ter clicado no botão, irão aparecer os contatos onde
podemos adiciona-los para início da vídeochamada.
Passo 1 - Site É importante lembrar que o Google Duo é um aplicativo para
smartphone, portanto deverá ser baixado da Play Store (Android)
ou App Store (Iphones). Além disso, esse aplicativo tem o limite de
32 pessoas conectadas, se for sua escolha de uso, fique atento a
isso.

261
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA

• Dentro da sala de reunião No computador:

Ou pelo Celular, no aplicativo do Gmail.

Nos pequenos botões, da esquerda para a direita, temos:

1 – Ativar/Desativara a câmera;
2 – Ativar/Desativar o microfone;
3 – Encerrar;
4 – Girar a tela;
5- Opcões relacionadas a imagem.

Google Meet

• Como participar de uma reunião

A maneira mais simples e rápida de utilizar o Meet é:
1 – Acessar sua conta Gmail
2 – Escolher a opção de Criar uma Reunião ou então participar
de uma através de um link.

262
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA

Se você for o organizador, receberá um link para enviar aos seus contatos. Se não, você deve colar um link recebido na caixa disponi-
bilizada, para então acessar a reunião clicando em Participar.

• Dentro da sala de reunião

Percebemos que temos o link da reunião na figura, este é o link que todo participante que acessou ou precisa para acessar a reunião.
Vamos analisar os números de acordo com a figura.
1 – Ativar/Desativar mudo;
2 – Encerrar;
3 – Ativar/Desativar a sua câmera.;
4 – Podemos visualizar os participantes, adicionar novos participantes e conversar via chat (textos);
5 — Um recurso é que podemos compartilhar a tela com participantes, de acordo com a figura abaixo:

263
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA

• Como criar uma reunião no google meet. A partir deste momento já podemos:
No computador: • Convidar participantes através do link da reunião
• Iniciar a reunião agora
• Agendar a Reunião.

BlueJeans Video Conferencing

• Como participar de uma reunião.

O site para acesso do Blue é https://www.bluejeans.com e
acessa-lo é o primeiro passo de tudo. Lá criamos nossa conta e en-
tão fazemos login.

No celular:
1.

Neste cadastro temos a opção de cadastrar um Meeting ID, é

este o código que iremos usar para acessar as reuniões.

• Informações relevantes da conta cadastrada

A seguir você confere o acesso a diversas informações impor-
tantes na utilização do BlueJeans.
1.

2.

2.

264
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA

3. A seguinte tela irá abrir e deve ser selecionada de acordo com

seu uso pessoal:

4.

Na sequência então, utilizamos outra vez nosso Meeting ID

para termos acesso à sala de reunião, como ilustram as imagens
a seguir:

1.

Vamos precisar do Meeting ID e do PassCode de acordo com

as figuras acima. Com estes números iremos acessar as reuniões.
Ao clicar em <Enter Meeting> , será feito o download abaixo:

2.

Devemos instalar o arquivo baixado para enfim termos acesso

à plataforma:

Ao entrar na sala de reunião temos funções similares a outras

tecnologias do gênero: Desligar e Ligar Câmeras e áudio, comparti-
lhar telas, encerrar, além de menus de chat e caixas de opções para
melhorar a experiência com configurações.

265
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA

• Como criar uma reunião no BlueJeans Video Conferencing

1 – Clique em My BlueJeans

2 – Clique para Schedule Meeting e siga as instruções da plataforma

É importante salientar que conhecimentos em Língua Inglesa podem melhorar a sua experiência na utilização da plataforma oficial
do BlueJeans.

Skype

A forma mais simples de participar de uma reunião é através de um link enviado pelo organizador para o nosso e-mail. Clicando
neste link a sala da reunião já é aberta para a participação.
Mas vamos explicar utilizando a plataforma, para o nosso entendimento.
O procedimento poder ser feito pelo Skype Web ou pelo aplicativo instalado. Aqui vamos utilizar o aplicativo instalado no computa-
dor. No caso do celular deveremos baixar o SKYPE pela Play Store ou App Store, no caso de Iphone.
As ferramentas de uso são bastante parecidas com qualquer aplicativo de vídeochamada, com botões como Desligar e Ligar Câmeras
e áudio, compartilhar telas, encerrar, além de menus de chat e caixas de opções para melhorar a experiência com configurações. É possí-
vel ainda estabelecer chats sem vídeo ou algo, utilizando o aplicativo como uma ferramenta de conversa por texto.

266
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA

A seguir, verificamos como iniciar chamadas no aplicativo:

Ao clicarmos em reunião temos duas opções: Organizar ou Ingressar numa reunião. Ao clicarmos em “organizar” a tela abaixo será
exibida, se clicarmos em ingressar em uma reunião iremos direto para a sala de reunião, como mostra a imagem 2.
1.

2.

267
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA

Cisco Webex Meetings

• Como participar de uma reunião no Cisco Webex Meetings

A forma mais simples é através de um link enviado pelo organizador para o nosso e-mail. Clicando neste link a sala da reunião já é
aberta para a participação. Agora, utilizando a plataforma temos o seguinte:
Após feito o cadastro criamos um link que usaremos para participar e agendar reuniões.
Na plataforma:

Podemos participar também clicando em iniciar a reunião conforme o botão verde na imagem acima, mas para fins didáticos vamos
utilizar o navegador (Neste caso o chome).
No navegador:

A sala de reunião é mostrada de acordo com a imagem acima, as funções disponíveis são semelhantes outros aplicativos. Botões
como Desligar e Ligar Câmeras e áudio, compartilhar telas, encerrar, além de menus de chat e caixas de opções para melhorar a experiên-
cia com configurações.

268
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA

• Como criar uma reunião no Cisco Webex Meetings

Como indica a imagem a seguir, na tela básica do aplicativo clique em Agendar

Neste caso é aberta uma tela onde o organizador vai digitar a sua senha e pode cadastrar a hora desejada e os e-mails dos convidados.

QUESTÕES

1. (FGV-SEDUC -AM) O dispositivo de hardware que tem como principal função a digitalização de imagens e textos, convertendo as
versões em papel para o formato digital, é denominado
(A) joystick.
(B) plotter.
(C) scanner.
(D) webcam.
(E) pendrive.

2. (CKM-FUNDAÇÃO LIBERATO SALZANO) João comprou um novo jogo para seu computador e o instalou sem que ocorressem erros.
No entanto, o jogo executou de forma lenta e apresentou baixa resolução. Considerando esse contexto, selecione a alternativa que contém
a placa de expansão que poderá ser trocada ou adicionada para resolver o problema constatado por João.
(A) Placa de som
(B) Placa de fax modem
(C) Placa usb
(D) Placa de captura
(E) Placa de vídeo

3. (CKM-FUNDAÇÃO LIBERATO SALZANO) Há vários tipos de periféricos utilizados em um computador, como os periféricos de saída e
os de entrada. Dessa forma, assinale a alternativa que apresenta um exemplo de periférico somente de entrada.
(A) Monitor
(B) Impressora
(C) Caixa de som
(D) Headphone
(E) Mouse

4. (VUNESP-2019 – SEDUC-SP) Na rede mundial de computadores, Internet, os serviços de comunicação e informação são disponibi-
lizados por meio de endereços e links com formatos padronizados URL (Uniform Resource Locator). Um exemplo de formato de endereço
válido na Internet é:
(A) http:@site.com.br
(B) HTML:site.estado.gov
(C) html://www.mundo.com
(D) https://meusite.org.br
(E) www.#social.*site.com

269
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA

5. (IBASE PREF. DE LINHARES – ES) Quando locamos servido- 11. (MOURA MELO – CAJAMAR) É uma versão inexistente do
res e armazenamento compartilhados, com software disponível e Windows:
localizados em Data-Centers remotos, aos quais não temos acesso (A) Windows Gold.
presencial, chamamos esse serviço de: (B) Windows 8.
(A) Computação On-Line. (C) Windows 7.
(B) Computação na nuvem. (D) Windows XP.
(C) Computação em Tempo Real.
(D) Computação em Block Time. 12. (QUADRIX CRN) Nos sistemas operacionais Windows 7 e
(E) Computação Visual Windows 8, qual, destas funções, a Ferramenta de Captura não exe-
cuta?
6. (CESPE – SEDF) Com relação aos conceitos básicos e modos (A) Capturar qualquer item da área de trabalho.
de utilização de tecnologias, ferramentas, aplicativos e procedimen- (B) Capturar uma imagem a partir de um scanner.
tos associados à Internet, julgue o próximo item. (C) Capturar uma janela inteira
Embora exista uma série de ferramentas disponíveis na Inter- (D) Capturar uma seção retangular da tela.
net para diversas finalidades, ainda não é possível extrair apenas o (E) Capturar um contorno à mão livre feito com o mouse ou
áudio de um vídeo armazenado na Internet, como, por exemplo, no uma caneta eletrônica
Youtube (http://www.youtube.com).
( ) Certo 13. (IF-PB) Acerca dos sistemas operacionais Windows 7 e 8,
( ) Errado assinale a alternativa INCORRETA:
(A) O Windows 8 é o sucessor do 7, e ambos são desenvolvidos
7. (CESP-MEC WEB DESIGNER) Na utilização de um browser, a
execução de JavaScripts ou de programas Java hostis pode provocar pela Microsoft.
danos ao computador do usuário. (B) O Windows 8 apresentou uma grande revolução na interfa-
( ) Certo ce do Windows. Nessa versão, o botão “iniciar” não está sem-
( ) Errado pre visível ao usuário.
(C) É possível executar aplicativos desenvolvidos para Windows
8. (FGV – SEDUC -AM) Um Assistente Técnico recebe um e-mail 7 dentro do Windows 8.
com arquivo anexo em seu computador e o antivírus acusa existên- (D) O Windows 8 possui um antivírus próprio, denominado
cia de vírus. Kapersky.
Assinale a opção que indica o procedimento de segurança a ser (E) O Windows 7 possui versões direcionadas para computado-
adotado no exemplo acima.
res x86 e 64 bits.
(A) Abrir o e-mail para verificar o conteúdo, antes de enviá-lo
ao administrador de rede.
14. (CESPE BANCO DA AMAZÔNIA) O Linux, um sistema multi-
(B) Executar o arquivo anexo, com o objetivo de verificar o tipo
tarefa e multiusuário, é disponível em várias distribuições, entre as
de vírus.
quais, Debian, Ubuntu, Mandriva e Fedora.
(C) Apagar o e-mail, sem abri-lo.
( ) Certo
(D) Armazenar o e-mail na área de backup, para fins de moni-
( ) Errado
toramento.
(E) Enviar o e-mail suspeito para a pasta de spam, visando a 15. (FCC – DNOCS) - O comando Linux que lista o conteúdo de
analisá-lo posteriormente. um diretório, arquivos ou subdiretórios é o
(A) init 0.
9. (CESPE – PEFOCE) Entre os sistemas operacionais Windows (B) init 6.
7, Windows Vista e Windows XP, apenas este último não possui ver- (C) exit
são para processadores de 64 bits. (D) ls.
( ) Certo (E) cd.
( ) Errado
16. (SOLUÇÃO) O Linux faz distinção de letras maiúsculas ou
10. (CPCON – PREF, PORTALEGRE) Existem muitas versões do minúsculas
Microsoft Windows disponíveis para os usuários. No entanto, não é ( ) Certo
uma versão oficial do Microsoft Windows ( ) Errado
(A) Windows 7
(B) Windows 10
(C) Windows 8.1
(D) Windows 9
(E) Windows Server 2012

270
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA

17. (CESP -UERN) Na suíte Microsoft Office, o aplicativo 8 C

(A) Excel é destinado à elaboração de tabelas e planilhas eletrô-
nicas para cálculos numéricos, além de servir para a produção 9 CERTO
de textos organizados por linhas e colunas identificadas por nú- 10 D
meros e letras.
11 A
(B) PowerPoint oferece uma gama de tarefas como elaboração
e gerenciamento de bancos de dados em formatos .PPT. 12 B
(C) Word, apesar de ter sido criado para a produção de texto, é 13 D
útil na elaboração de planilhas eletrônicas, com mais recursos
que o Excel. 14 CERTO
(D) FrontPage é usado para o envio e recebimento de mensa- 15 D
gens de correio eletrônico. 16 CERTO
(E) Outlook é utilizado, por usuários cadastrados, para o envio
e recebimento de páginas web. 17 A
18 D
18. (FUNDEP – UFVJM-MG) Assinale a alternativa que apresen-
19 CERTO
ta uma ação que não pode ser realizada pelas opções da aba “Pági-
na Inicial” do Word 2010. 20 CERTO
(A) Definir o tipo de fonte a ser usada no documento.
(B) Recortar um trecho do texto para incluí-lo em outra parte
do documento. ANOTAÇÕES
(C) Definir o alinhamento do texto.
(D) Inserir uma tabela no texto
______________________________________________________
19. (CESPE – TRE-AL) Considerando a janela do PowerPoint
______________________________________________________
2002 ilustrada abaixo julgue os itens a seguir, relativos a esse apli-
cativo. ______________________________________________________
A apresentação ilustrada na janela contém 22 slides ?.
______________________________________________________

______________________________________________________

______________________________________________________

______________________________________________________

______________________________________________________

( ) Certo ______________________________________________________
( ) Errado
______________________________________________________
20. (CESPE – CAIXA) O PowerPoint permite adicionar efeitos so-
______________________________________________________
noros à apresentação em elaboração.
( ) Certo ______________________________________________________
( ) Errado
______________________________________________________
GABARITO ______________________________________________________

______________________________________________________
1 C
______________________________________________________
2 E
3 E ______________________________________________________
4 D ______________________________________________________
5 B
______________________________________________________
6 ERRADO
______________________________________________________
7 CERTO

271
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA

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272
 ATENDIMENTO BANCÁRIO

→ Análise da Concorrência
NOÇÕES DE ESTRATÉGIA EMPRESARIAL: ANÁLISE A concorrência deve ser avaliada em relação a produtos/servi-
DE MERCADO, FORÇAS COMPETITIVAS, IMAGEM ços e à organização (nesse caso, sua análise já ocorreu na etapa de
INSTITUCIONAL, IDENTIDADE E POSICIONAMENTO planejamento estratégico).

— Análise de mercado — Forças competitivas

A análise de mercado é um dos componentes do plano de ne-
gócios que está relacionado ao marketing da organização. Ela apre-
senta o entendimento do mercado da empresa, seus clientes, seus
concorrentes e quanto a empresa conhece, em dados e informa-
ções, o mercado onde atua1.
A análise do mercado permite ainda se conhecer de perto o
ambiente onde o produto/serviço se encontra. O mercado está
composto pelo ambiente onde a empresa e produto se localizam,
pela concorrência e pelo perfil do consumidor.
A definição do mercado leva em conta:
→ Análise da Indústria/Setor
A análise da indústria deve apresentar as informações a respei-
to do tamanho, crescimento e estrutura da indústria/setor em que
sua organização está inserida. Inicia-se com a coleta de informação
do setor ao qual pertence o produto/serviço.
Essa informação é geralmente discriminada em termos dos ob-
jetivos e pode estar relacionada com a estrutura da indústria e do
setor em termos estatísticos, práticas de marketing e o composto
de marketing. Também pode ser usada para monitorar mudanças
no setor e aproveitar as oportunidades decorrentes dessas mudan-
ças em nichos específicos.
Na luta por participação de mercado, a competição não se ma-
nifesta apenas através dos demais concorrentes. Pelo contrário, a
competição de um setor industrial tem suas raízes em sua respecti-
va economia subjacente e existem forças competitivas que vão bem
além do que esteja representado unicamente pelos concorrentes
estabelecidos nesse setor em particular2.
Os clientes, os fornecedores, os novos entrantes em potencial
e os produtos substitutos são todos competidores que podem ser
mais ou menos proeminentes ou ativos, dependendo do setor in-
dustrial.
O estado de competição em um segmento industrial depende
de cinco forças básicas, que estão esquematizadas na figura abaixo.
O vigor coletivo destas forças determina o lucro potencial máximo
de um setor industrial, variando de intenso e suave.
Forças que governam a competição em um setor industrial

→ Descrição do Segmento de Mercado

O segmento de mercado é definido a partir das características
do produto, estilo de vida do consumidor (idade, sexo, renda, pro-
fissão, família, personalidade, etc.) e outros fatores que afetam de
uma maneira direta o consumo do produto, como localização geo-
gráfica por exemplo.
Geralmente, para segmentar um mercado é necessário ter um
conhecimento mais abrangente, não somente qualitativo, mas tam-
bém quantitativo do mesmo.
Um segmento de mercado é um conjunto de clientes que tem
necessidades e desejos em comum. Ao agrupar clientes semelhan-
tes, pode-se satisfazer suas necessidades específicas de forma mais
eficaz.

→ Análise SWOT do Produto/Serviço

Os pontos fortes e fracos dos principais concorrentes em rela-
ção ao produto/serviço devem ser avaliados, de maneira a se tentar
eliminar as ameaças dos concorrentes e os riscos envolvidos.
O conhecimento dessas fontes básicas de pressão competitiva
propicia o trabalho preliminar para uma agenda estratégica de ação.
Elas acentuam os esforços críticos e os pontos fracos da empresa, dão
1 https://www.fca.unesp.br/Home/Instituicao/Departamentos/Gestaoetecno- 2 MONTGOMERY, Cynthia; PORTER, Michael (org.). Estratégia: a busca da
logia/analise-de-mercado.pdf vantagem competitiva. 7ª edição. Rio de Janeiro: Campus, 1992.

273
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
vida ao posicionamento da empresa no setor, tornam claras as áreas
onde as mudanças estratégias possam oferecer maiores vantagens e
acentuam os lugares onde as tendências do setor prometem ser da
maior importância, seja como oportunidade, seja como ameaça.
Entender essas fontes passa a ser também uma forma de aju-
da quando forem consideradas áreas para diversificação. As forças
mais competitivas determinam a lucratividade de um setor e, por-
tanto, são da maior importância na formulação estratégica.
— Imagem institucional
A Imagem Institucional é formada pelo conjunto de ações que
formam a reputação da empresa. Acredita-se que a imagem institu-
cional de uma empresa é positiva quando a comunicação bilateral
tem eficiência. Ou seja, o cliente consegue obter respostas que sa-
tisfaçam as dúvidas.
A imagem se refere ao conjunto de representações mentais
atribuídas a uma organização, construídas por um indivíduo ou gru-
po a partir de percepções e experiências concretas, informações e
influências recebidas por terceiros ou da mídia. Todas as práticas
da organização são importantes e influenciam como a sua imagem
é percebida pelos stakeholders (agentes interessados e envolvidos
direta e indiretamente com a organização).
Define-se como Imagem Corporativa, o conjunto das percep-
ções em relação a uma empresa, tanto junto a seus consumidores
como a outros grupos de pessoas e ao mercado como um todo. Es-
sas percepções são a visão externa em relação a diversos aspectos
da empresa.
Ou seja, a imagem corporativa pode ser percebida de várias
formas de acordo com a subjetividade de cada público em particu-
lar. Imagem corporativa é como a empresa é vista, percebida pelos
públicos de interesse.
Comunicação Empresarial
Durante muitos anos a comunicação empresarial clássica se
segmentou em três conjuntos de esforços:
1) Comunicação de Marketing: para cuidar da marca, dos pro-
dutos e serviços, voltada para clientes e consumidores;
2) Comunicação Institucional: refere-se à empresa e é voltada
para formadores de opinião e à opinião da sociedade em geral;
3) Comunicação Interna: voltada para funcionários e seus fa-
miliares.
Esse tipo de trabalho é ainda muito encontrado no mercado e
faz com que a empresa tenha processos internos diferentes para
cada segmento acima citado. Na maioria das vezes, os departamen-
tos estão isolados e possuem estratégias individuais e diferentes.
Para o melhor desempenho de comunicação de uma organi-
zação, é fundamental que se aplique o Processo Único de Comuni-
cação Empresarial (PUC). Este integra todas as funções e departa-
mentos voltados à comunicação, como marketing, vendas, recursos
humanos, relações públicas, advogados, serviço de atendimento ao
cliente, telemarketing, agências de publicidade, entre outros, e faz
com que todos trabalhem sob o mesmo processo de comunicação.
Nada impede que as funções tenham suas estratégias próprias,
mas, no momento da comunicação empresarial, as ações devem
ser coordenadas. Outro aspecto relevante a se abordar, é que a au-
ditoria de imagem compreende o estudo, a pesquisa e a análise da
imagem e/ou reputação de uma organização junto aos seus públi-
cos de interesse (stakeholders).
274
Em outras palavras, é uma atividade que tem como objetivo ve-
rificar de que forma os veículos e os públicos avaliam uma empresa,
entidade ou pessoa.
— Identidade e posicionamento
Identidade
A Identidade Corporativa, diferentemente da imagem ou da
reputação, representa o conjunto de produtos, significados, valo-
res, marcas e princípios de uma organização e que contribui para
distingui-la do mercado, inclusive dos seus concorrentes.
A identidade incorpora a sua missão e visão, sua forma de ges-
tão, o seu capital intelectual, e também a sua identidade visual.
Identidade corporativa é quem de fato ela é, ou seja, crenças, va-
lores, cultura.
Posicionamento
O marketing direcionado também abrange o posicionamento
de mercado pretendido pela empresa em relação ao mercado alvo
e à concorrência. O posicionamento permite evidenciar a empresa
no cenário competitivo, pela oferta de um produto destacado pe-
rante o consumidor, que se baseia na satisfação mais plena de sua
necessidade para decidir a sua preferência.
A doutrina majoritária define duas conceituações para posicio-
namento de mercado, quais sejam:
1) Valoriza-se a análise da concorrência para se definir o posi-
cionamento, pois é a imagem que os clientes têm de um produto,
especialmente em relação aos concorrentes3;
2) Entende-se a importância do registro de uma marca específi-
ca na mente dos consumidores, ao destacar que o posicionamento,
é o ato de desenvolver a oferta e a imagem da empresa, de manei-
ra que ocupem uma posição competitiva distinta e significativa nas
mentes dos consumidores-alvos4.
Agrupando-se ambas as definições, tem-se um entendimento
generalizado de qualquer tipo de planejamento, a saber: onde esta-
mos, para onde queremos ir, como chegarmos e, no caso específico
do posicionamento de mercado, qual a posição do produto frente à
concorrência. A partir do momento que a empresa tenha definido
seu mercado-alvo, é necessário posicionar o produto nesse merca-
do.
O Posicionamento de Produto significa conseguir que um pro-
duto ocupe um lugar claro, distinto e desejável, em relação aos pro-
dutos concorrentes na mente dos consumidores-alvo. A estratégia
de posicionamento do produto é fundamental para desenvolver o
composto de marketing adequado.
O Posicionamento da Oferta é composto por um complexo
grupo de percepções, impressões e sentimentos. Os profissionais
de Marketing devem planejar a posição da oferta de forma que dê
o maior lucro possível.
3 SIMPSON, P. M. Segmentação de Mercado e Mercados-alvo. Porto Alegre:
Bookman: 2001.
4 KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios de marketing. 7. ed. São Paulo: Pear-
son Prentice Hall,1998.
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
Estratégias de Posicionamento
Por mais comoditizado5 que seja o produto para o cliente, as
empresas devem converter um produto indiferenciado em uma
oferta diferenciada. Os profissionais podem posicionar a oferta de
várias maneiras, seguindo as principais estratégias de posiciona-
mento elencadas abaixo:
- Atributos específicos do produto (desempenho);
- Benefícios do produto;
- Ocasiões de uso dos produtos;
- Classes de usuários;
- Contra os concorrentes (comparação de uma empresa com
outra direta ou indiretamente);
- Em contraste aos concorrentes, (na contramão dos concor-
rentes);
- Classes de produtos;
- Preço/qualidade (enfatiza o valor derivado do produto seja
em termos de qualidade ou de preço);
- Símbolo (as empresas utilizam um símbolo ou ícone para po-
sicionar o seu produto nas mentes dos consumidores, assim, ao
longo do tempo, o símbolo torna-se um sinônimo da empresa ou
do produto).
SEGMENTAÇÃO DE MERCADO
SEGMENTAÇÃO DE MERCADO
A Segmentação de Mercado significa escolher um grupo de
consumidores, com necessidades homogêneas, para o qual a or-
ganização poderá fazer uma oferta mercadológica. O processo de
segmentação requer que sejam identificados os fatores que afetam
as decisões de compras dos consumidores6.
O seguimento deve ser:
- Identificável;
- Mensurável;
- Acessível;
- Rentável;
- Estável.
Segmentação de mercado refere-se à divisão de um mercado
em grupos de compradores potenciais que tenham semelhantes
necessidades e desejos, percepções de valores ou comportamentos
de compra. Os mercados se diferem de várias formas, quanto aos
desejos, recursos, localidades, atitudes e práticas de compra, ou
seja, eles podem ser segmentados de várias maneiras7.
Quando uma organização segmenta o mercado, torna-se mais
fácil satisfazer suas necessidades e desejos, pois o composto de
marketing será desenvolvido atendendo às necessidades específi-
cas daquele segmento. Desenvolver um composto dirigido a gran-
des mercados, formado por consumidores com diferentes necessi-
dades, se torna mais trabalhoso e bem mais difícil, por esta razão
que a segmentação do mercado facilita à organização, desenvolver
e comercializar produtos que se aproximem cada vez mais à satisfa-
ção das necessidades de seus consumidores.
5 A palavra comoditização vem da palavra inglesa “commodity”. Em uma defi-
nição clara, significa dizer, que aos olhos de um cliente não há diferença entre o
produto A, B ou C. Se não existe diferença para o cliente, o mesmo certamente
irá escolher aquele que lhe ofereça o menor preço ou a melhor oferta.
6 https://pt.surveymonkey.com/mp/market-segmentation/
7 CHURCHILL, G. A. e PETER, J. Paul. Marketing: criando valor para os clientes.
São Paulo: Saraiva, 2000.
275
Com a segmentação, a organização poderá obter muitas van-
tagens, como realizar melhor trabalhos frente a concorrência, de-
dicando-se às fatias de mercado que tenha melhores condições
de atender. Para tanto, é necessário estimar o tamanho atual do
mercado, identificar os concorrentes e respectivas participações, e
o potencial de crescimento deste mercado.
Logo após, é necessário separar os consumidores em grupos,
de tal modo que a necessidade genérica a ser atendida tenha ma-
tizes específicas, que são semelhantes para os que pertencem ao
mesmo grupo e diferentes dos demais grupos. Essa divisão pode
ocorrer segundo critérios geográficos, demográficos, psicográficos
ou comportamentais.
Os segmentos resultantes desta divisão devem ser avaliados
segundo o tamanho, potencial de crescimento e atratividade, em
relação aos objetivos e recursos da empresa. Por fim, se escolhe
um ou mais segmentos a serem atendidos, que é o mercado alvo ou
target, que serão objeto de estudos, planos e ações de marketing,
envolvendo o posicionamento da oferta na mente do consumidor
em relação aos concorrentes.
Níveis de Segmentação de Mercado
A segmentação é um esforço para o aumento de precisão de
alvo de uma empresa, podendo as organizações adotarem cinco ní-
veis, quais sejam8:
1) Marketing de Massa: a organização se preocupa em produ-
ção, distribuição e promoção de massa de um produto para todos
os compradores. A vantagem desse nível de marketing é que com
ele, pode-se criar um maior potencial de mercado, custos menores
e automaticamente margens maiores;
2) Marketing de Segmento: o segmento de mercado é formado
por um grande grupo de compradores identificáveis em um merca-
do. As pessoas diferem em seus desejos, poder de compra, localiza-
ções geográficas, atitudes e hábitos de compra;
3) Marketing de Nicho: é o processo de se direcionar para um
segmento de mercado relativamente pequeno com um composto
de marketing especializado. Nicho é um grupo mais restrito de com-
pradores, as organizações identificam nichos dividindo um segmen-
to em vários subsegmentos;
4) Marketing Local: entende-se como marketing local, o volta-
do para as características regionais e locais dos consumidores, com
programas e produtos preparados sob medidas conforme a neces-
sidade e desejos de grupos de comunidades locais;
5) Marketing Individual: é o direcionamento à consumidores
individuais, ou seja, esse tipo visa individualizar e personalizar os
esforços para cada um deles. Este é o segmento mais subdividido
que se possa existir.
O marketing individual engloba o auto marketing, onde o con-
sumidor assume mais responsabilidade para determinar que pro-
dutos e marcas comprar, como por exemplo a compra pela internet.
A segmentação de mercado é realizada das seguintes formas:
→ Segmentação Geográfica: trata-se de uma divisão do mer-
cado em diferentes unidades geográficas, como países, estados,
regiões, cidades ou bairros. Essa segmentação divide um mercado
global em grupos homogêneos, e as organizações podem optar por
atuar em um ou mais mercados geográficos;
8 KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios de marketing. 7. ed. São Paulo: Pear-
son Prentice Hall,1998.
 ATENDIMENTO BANCÁRIO

→ Segmentação Demográfica: são as bases mais populares e

fáceis de serem avaliadas, para segmentação dos grupos de con- AÇÕES PARA AUMENTAR O VALOR PERCEBIDO PELO
sumo, uma vez que as necessidades e desejos variam conforme as CLIENTE
mudanças demográficas. A maioria das empresas segmenta o mer-
cado combinando duas ou mais variáveis demográficas, por exem-
A satisfação dos clientes é cada vez mais exigida nas organi-
plo, sexo e idade;
zações, pois se torna um diferencial importante para as empresas
→ Segmentação Psicográfica ou Socioeconômica: são seg-
que trabalham tanto com produtos como com serviços. A tendência
mentos que levam em consideração o estilo de vida dos diferentes
atual é que as organizações busquem atender às necessidades de
consumidores, ou seja, ele segmenta os grupos na classe social, na
seus clientes, para obter sucesso e até mesmo garantir a sobrevi-
personalidade, nas atitudes e na percepção. Esse tipo de segmen-
vência e continuidade do negócio no longo prazo.
tação produz uma descrição muito mais rica de um mercado-alvo
Para suprir as expectativas dos clientes, não é só a qualidade do
potencial do que seria possível de outro modo;
produto que interessa, mas também a qualidade dos serviços pres-
→ Segmentação Comportamental: é o melhor ponto de parti-
tados pela organização, o bom atendimento e uma boa informação.
da para segmentar o mercado. São segmentos tomando como pon-
Se buscar a maior satisfação dos clientes é algo muito importante,
to de partida seu conhecimento, atitude, uso ou resposta para um
pois os consumidores se deparam com um vasto universo de produ-
determinado produto;
tos, marcas, preços e fornecedores pelos quais optar9.
→ Segmentação por Multiatributos: é o segmento que parte
A satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamen-
do princípio de conglomerados geográficos que proporcionam in-
to resultante da comparação do desempenho (ou resultado) per-
formações mais ricas sobre os consumidores;
cebido de um produto em relação às expectativas do comprador10.
→ Segmentação baseada em Comportamento de Compra: os
As expectativas se baseiam nas experiências de compras ante-
profissionais de marketing podem segmentar o mercado de acordo
riores do cliente, na opinião de amigos e parceiros, e também nas
com o comportamento de compra do consumidor. A segmentação
informações e promessas de profissionais de marketing com quem
baseada no comportamento dos consumidores geralmente centra-
tenham tido contato.
-se em alguma combinação de frequência de uso, situação de leal-
Considerando que a finalidade da empresa é gerar e manter
dade e situação de usuário;
clientes, a partir do momento em que ela consegue satisfazê-los to-
→ Segmentação de Mercados Industriais: os mercados in-
talmente em seus desejos, necessidades e expectativas, tem a seu
dustriais podem ser segmentados utilizando muitas das formas de
favor todas as condições fundamentais para mantê-los ativos em
segmentação de consumidores, como Segmentação Demográfica,
seus negócios. Isso precisa ser percebido com clareza por emprega-
Segmentação por Variáveis Operacionais, Segmentação por Abor-
dos, gerentes e corpo diretivo da empresa.
dagens de Compra, Segmentação por fatores Situacionais, Segmen-
Deste modo, fica evidente que as empresas, de maneira geral,
tação por Características Pessoais;
deveriam ter como foco atingir a máxima satisfação dos clientes.
→ Segmentação dos Mercados Internacionais: podem ser seg-
Pois um cliente satisfeito mantém com a empresa um relaciona-
mentados através de uma única variável ou de uma combinação
mento saudável e de longa duração (eles ficam retidos), e ambos,
delas;
de alguma maneira, são mutuamente beneficiados.
→ Segmentação Inter mercado: são consumidores com hábi-
No que se refere ao perfil do cliente altamente satisfeito, atri-
tos semelhantes, mas em regiões diferentes.
buem-se os seguintes aspectos:
a) Permanece fiel por mais tempo;
Por fim, a avaliação dos diversos segmentos de mercado envol-
b) Compra mais à medida que a empresa lança novos produtos
ve dois critérios básicos. Vejamos:
ou aperfeiçoa produtos existentes;
Atratividade do Segmento: tamanho, taxa de crescimento,
c) Fala favoravelmente da empresa e de seus produtos;
lucratividade, economias de escala, risco, etc. A organização deve
d) Presta menos atenção a marcas e propagandas concorrentes
estar voltada para segmentos que valham a pena, e devem ser ava-
e é menos sensível a preço;
liados os vários fatores estruturais importantes que afetam a lucra-
e) Oferece ideias sobre produtos ou serviços à empresa;
tividade;
f) Custa menos para ser atendido do que novos clientes, uma
vez que as transações são roteirizadas.
Objetivos da empresa e recursos disponíveis: compatibilida-
de entre o investimento necessário para atingir o segmento, e as
A partir dessa ótica, as empresas, necessariamente, devem
competências, recursos e objetivos (curto, médio e longo prazos)
buscar a capacitação que lhes garantirá conquistar preferência de
organizacionais. Estão ligados os objetivos da empresa quanto ao
seus clientes.
mercado, se atrativo, mas, se contrário aos objetivos da empresa,
este segmento está descartado.
Retenção de Clientes
O objetivo da empresa não é apenas conseguir novos clientes,
mas também o que é ainda mais importante: retê-los, a fim de que
seja possível manter a sobrevivência do negócio, aumentar os lu-
cros e garantir o seu crescimento.

9 CESTARI, T.; GIMENEZ, E. L. L. A importância da satisfação dos clientes: um

estudo de caso na envelopex artes gráficas, 2013.
10 KOTLER, Philip. Administração de marketing: a edição do novo milênio. SP:
Prentice Hall, 2000.

276
 ATENDIMENTO BANCÁRIO

A retenção de clientes é a consequência de atitudes estraté- A fidelização constitui realmente uma estratégia cuja finalida-
gicas que devem estar nas bases do modelo de negócio de cada de é prolongar mais e mais o relacionamento entre a empresa e
empresa, com a função de manter os clientes satisfeitos. Para que o cliente, não o satisfazendo apenas em dado momento, mas ob-
haja retenção de clientes é preciso, sobretudo, respeitar e seguir tendo sua satisfação permanente com a loja, com seus serviços e
uma premissa básica, ao qual se relaciona a manter os clientes sa- produtos. Trata-se de conquistar a fidelidade do consumidor ao seu
tisfeitos. negócio, fazendo dele efetivamente um cliente.
O marketing de relacionamento é a chave para isso, o que en- Para que haja fidelização, é preciso que se conheça bem o
volve o fornecimento de benefícios financeiros e sociais, bem como cliente, identificando suas características, desejos e necessidades
recursos estruturais que auxiliem os clientes. e utilizando essas informações para estreitar ainda mais o relacio-
Além disso, para manter os clientes satisfeitos, é recomendável namento com ele, estabelecendo um elo de confiança, facilitando a
utilizar três atividades internas que se complementam: sua vida e reduzindo as possibilidades de que ele venha a trocar sua
1. Análise contínua do comportamento de consumo e do perfil loja por outra (favorecendo a retenção), já que a concorrente teria
dos clientes; que começar o relacionamento do zero.
2. Análise da adequação do produto consumido versus perfil Pesquisas apontam que clientes atuais (já clientes), são de cin-
do cliente; co a sete vezes mais rentáveis do que os novos, e que é bem mais
3. Atuação ativa e transparente no intuito de aprimorar essa econômico manter clientes antigos do que conquistar pessoas que
adequação do produto. ainda não conhecem a empresa.
O quadro abaixo demonstra as principais diferenças entre re-
As empresas devem decidir quanto devem investir em mar- tenção e fidelização de clientes:
keting de relacionamento nos diferentes segmentos de mercado e
clientes individuais, partindo do marketing básico, reativo, respon- PRINCIPAIS DIFERENÇAS ENTRE RETENÇÃO E FIDELIZAÇÃO DE
sável, proativo, até o de parceria. São tipos de marketing que in-
CLIENTES
fluenciam na retenção de clientes:
Retenção Fidelização
→ Básico: o vendedor da empresa vende o produto, mas não Trata-se de um ponto de partida e, Engloba um programa de
oferece acompanhamento de forma alguma; ao mesmo tempo, um resultado a estratégias;
→ Reativo: o vendedor vende o produto e pede ao cliente que ser obtido;
o chame se chegar a ter alguma dúvida ou problema;
→ Responsável: o vendedor chama o cliente, pouco depois da Pode envolver um momento; Envolve longo prazo;
venda, para saber se o produto está atendendo às suas expectati- Implica em ações para evitar a saí- Trata da valorização do
vas. Além disso, pede sugestões ao cliente para melhorar o produto; da do cliente (começa no primeiro cliente, prolongando o
→ Proativo: o vendedor ou alguma outra pessoa da empresa contato com o cliente e perma- relacionamento com ele e
chama o cliente, de tempos em tempos, para lhe falar dos usos nece, destacando-se sempre em incrementando as possibi-
aperfeiçoados do produto ou de produtos novos que poderiam ser momentos específicos, durante lidades de retorno finan-
úteis; todo o relacionamento). ceiro.
→ Societário (Partnership): a empresa trabalha de forma sus-
tentada com aquele cliente e também com demais, para encontrar Cadeia de Valor e a Satisfação do Cliente
a forma de proporcionar-lhes mais valor (qualidade). Visando criar a satisfação dos clientes, as empresas devem ge-
renciar sua cadeia de valor, bem como seu sistema de entrega de
Avaliação da Satisfação para a Retenção de Clientes valor, com o foco no cliente. A Cadeia de Valor é usada como uma
Os níveis de satisfação dos clientes podem ser avaliados de inú- ferramenta para identificar maneiras para criar mais valor.
meras maneiras, como: Na Cadeia de Valor existem 9 atividades criadoras de valor. Ve-
jamos:
Sistemas de reclamações e sugestões (SAC, 0800); 1 – Infraestrutura da empresa;
Pesquisas de satisfação de clientes; 2 – Administração de recursos humanos;
Compras simuladas (ou comprador oculto/disfarçado); 3 – Desenvolvimento de tecnologia;
Análise de clientes perdidos (por que pararam de comprar?). 4 – Compras.
Número de indicação de novos clientes por clientes atuais
(Para isso é válido saber dos novos clientes como eles chegaram até Essas quatro primeiras atividades são chamadas de Atividades
a empresa, se houve indicação de algum cliente ou não.) de apoio (ou atividades-meio). As cinco abaixo são as chamadas
Atividades principais (ou atividades fins), que interferirão direta-
Fidelização dos Clientes mente no índice de satisfação dos clientes:
Entende-se que o cliente fiel é aquele que está satisfeito com 5 – Logística de entrada;
o atendimento e que se torna parceiro comercial da empresa, de- 6 – Operações;
vido ao grau de satisfação com as atividades executadas. Em outras 7 – Logística de saída;
palavras, pode-se definir fidelização como sendo um compromisso 8 – Marketing e vendas;
profundo de comprar ou recomendar repetidamente certo produto 9 – Serviços de pós-vendas.
ou serviço.

277
 ATENDIMENTO BANCÁRIO

→ As características dos diferentes tipos de conhecimentos de-

GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE vem ser consideradas para a sua transferência;
→ Os indivíduos são os principais agentes de conhecimento.
A Gestão da Experiência do Cliente ou Gestão do Conheci-
Gestão de Capital Intelectual
mento Empresarial refere-se à coleta de dados e informações, que,
Denomina-se como capital intelectual, o conjunto de ativos
quando processados ao longo do tempo, geram conhecimento, en-
intangíveis composto por diversos fatores, tais como: qualidade e
globando expertise (qualidades próprias, ou Know-how adquirido)
coerência do relacionamento entre empresa (clientes e fornecedo-
e insight (discernimento da situação, capacidade de solução) ofe-
res) talentos, ideias e insights apresentados por todos os envolvi-
recidos pelos indivíduos. Este ato de conhecer, oferecido pelo indi-
dos no contexto organizacional, entre outros. Esses fatores, quando
víduo, quando segregado e alinhado aos objetivos organizacionais,
combinados e trabalhados em um sistema gerencial eficiente ali-
geram o conhecimento corporativo, refletindo nos produtos e servi-
nhado aos objetivos organizacionais, geram conhecimentos, capa-
ços explorados pelas empresas, que visam atender às necessidades
zes de promover a inovação e reestruturação contínua dos proces-
específicas dos clientes11.
sos, gerando resultados eficazes13.
Assim, surgindo o conhecimento da condensação de dados e
O Capital Intelectual é integrado composto por: Capital Huma-
informações, faz-se necessário o entendimento destes três termos:
no, Capital Estrutural e Capital de Clientes.
Dados
Capital de Clientes
Dados referem-se ao registro estruturado de transações, po-
O Capital de Clientes fundamenta-se em um processo que con-
dendo ser definido como um conjunto de fatos distintos e objetivos,
siste em:
relativos a eventos.
a) Selecionar clientes, identificando os segmentos mais atraen-
É informação bruta, descrição exata de algo ou de algum even-
tes para a empresa, procurando avaliar o valor que estes clientes
to. Os dados em si não são dotados de relevância, propósito e sig-
atribuem à mesma, e inovando os processos utilizados de forma a
nificado, mas são importantes porque compõem a matéria-prima
criar uma imagem forte que atraia e mantenha os clientes;
essencial para a criação da informação;
b) Conquistar cliente através da comunicação de uma imagem
positiva dos negócios da empresa;
Informações
c) Reter clientes através da garantia da qualidade e correção
As informações são dados interpretados, dotados de relevância
dos problemas, inovando os processos objetivando minimizar pro-
e propósito. Referem-se ao fluxo de mensagens, capazes e necessá-
blemas, assegurando a satisfação dos mesmos;
rio para se gerar conhecimento12;
d) Aplicar o conhecimento em marketing, vendas e pós-vendas,
de modo a assegurar a qualidade nos processos e garantir a satisfa-
Conhecimento
ção real dos clientes;
O conhecimento é uma mistura de elementos, fluido, formal-
e) Cultivar e manter o bom relacionamento, por meio da rela-
mente estruturado e intuitivo, portanto, difícil de ser colocado em
ção interpessoal com os clientes, o que contribui para o aumento da
palavras ou de ser plenamente entendido em termos lógicos. Os
participação da empresa nas atividades de compra do público alvo.
valores e as crenças integram o conhecimento, pois determinam,
Toda empresa possui capital de clientes e este é o mais valioso
em grande parte, o que o conhecedor vê, absorve e conclui a partir
para a organização, pelo fato de que provém deles o capital finan-
das suas observações.
ceiro que financia as atividades organizacionais. O estudo de capi-
tal de clientes deve estar voltado para o conhecimento destes, sua
Como visto acima, o conhecimento deriva da informação, e,
lealdade, a disposição de comprar, a valorização do produto, dentre
por seu turno a informação deriva dos dados.
outros, de tal forma que a organização consiga direcionar o desejo
O conhecimento divide-se em duas espécies, quais sejam:
dos clientes através das atividades desenvolvidas para se atingir os
→ Conhecimento Tácito: É aquele difícil de ser articulado na
objetivos organizacionais.
linguagem formal. Refere-se ao conhecimento pessoal incorporado
à experiência individual e envolve fatores intangíveis como crenças
pessoais, perspectivas, sistema de valor, insights, intuições, emo- APRENDIZAGEM E SUSTENTABILIDADE ORGANIZACIO-
ções, habilidades; NAL
→ Conhecimento Explícito: É aquele que pode ser articulado
na linguagem formal, inclusive em afirmações gramaticais, expres-
sões matemáticas, especificações, manuais, etc., sendo facilmente Aprendizagem Organizacional
transmitido, sistematizado e comunicado. A Aprendizagem não consiste em separar as atividades que
ocorrem antes ou mesmo durante as atividades diárias no trabalho
O Conhecimento é utilizado como Recurso Estratégico, para e expô-las em aulas eventuais. Nem é uma atividade reservada ao
isso, a visão da empresa baseada em conhecimento considera como grupo gerencial.
hipóteses gerais as premissas abaixo: Os comportamentos que definem a aprendizagem são aqueles
→ O conhecimento é um recurso gerador de diferencial com- que definem a produtividade. Assim, a aprendizagem é o coração
petitivo; da atividade produtiva, ou seja, a nova forma de trabalho14.
11 STEWART, Thomas A. Capital Intelectual: A nova vantagem competitiva. RJ: 13 STEWART, Thomas A. A riqueza do conhecimento: O capital intelectual e a
Campus, 1998. nova organização. RJ: Campus, 2002.
12 DRUCKER, Peter. Desafios Gerenciais para o Século XXI. São Paulo: Pioneira, 14 MARQUARDT, M. J. Building The Learning Organization. McGraw-Hill, New
1999. York, 1996.

278
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
As organizações tendem a evoluir por meio de aprendizagem,
e por isso, assemelham-se muito a um ser vivo. A partir da análise
da cultura organizacional, verifica-se que esta, interfere muito no
aprendizado das empresas, fazendo com que elas aprendam com
maior rapidez ou lentidão e, consequentemente, pode ser que se
destaquem ou não no mercado competitivo.
A interação, tanto intrínseca quanto extrínseca, possibilita à
empresa desenvolver o conhecimento organizacional, permitindo-
-lhe, utilizá-lo para adequar-se ao cenário cada vez mais vulnerá-
vel no qual está inserida. O comprometimento e a capacidade de
compartilhamento, apresentados pelas pessoas envolvidas nos pro-
cessos organizacionais, permitem a rotatividade do conhecimento,
viabilizam a aprendizagem em equipe, e consequentemente, o co-
nhecimento organizacional, transformando-se em uma importante
ferramenta de diferenciação.
O macroambiente, em que as empresas estão inseridas, sofre
continuamente modificações em função das alterações no esti-
lo de vida social, o que reflete de modo significativo no ambiente
interno das organizações; que deverão desenvolver estratégias, a
fim de adequar-se às tendências do mercado. Fatores como avanço
tecnológico, conservação ambiental, responsabilidade social, entre
outros, impulsionam e manipulam as necessidades do público alvo,
que expressa a cada dia, uma necessidade maior de agilidade para
o atendimento de suas necessidades.
Diante do exposto, a competitividade corporativa está intima-
mente relacionada à capacidade da organização em desenvolver o
conhecimento e inovar os processos; através de estratégias inteligen-
tes para a adaptação a esse meio, para que melhore seu desempenho,
mantendo a superioridade diante dos concorrentes. Pode-se dizer, se-
gundo o entendimento de alguns autores, que as inovações surgem do
conflito entre o ambiente externo e interno da organização.
A percepção precoce das modificações nas variáveis exógenas,
mudanças econômicas, tecnológicas, ambientais, perfil de deman-
da, clientes, produtos, entre outros, permitem às empresas criar e
acumular o conhecimento organizacional, desenvolvendo a inova-
ção continuada em seus processos e produtos, assegurando, desse
modo, a excelência competitiva.
A aprendizagem organizacional pode ser vista como o alcance
de novos, múltiplos e contínuos conhecimentos sobre as dinâmicas
e demandas corporativas, seja de maneira direta e/ou indireta, den-
tro e fora da empresa. É um conceito intimamente relacionado ao
conhecimento empresarial15.
A aprendizagem organizacional é uma junção de conhecimen-
tos formais e informais, que permite à organização criar seus pró-
prios modelos de gestão, coerentes com as suas necessidades e
pautados no que ela precisa para alcançar os resultados, vejamos:
→ Experiências do Profissional: a partir das experiências po-
sitivas e negativas, o profissional pode compreender seus erros e
acertos, delimitar melhor suas próximas ações e criar estratégias
para impedir que estes erros continuem no futuro;
→ Aprendizagem Cultural: é aprendida através da cultura orga-
nizacional, da missão e dos valores adotados pela empresa;
→ Aprendizagem com o Líder: é realizada através das lideran-
ças, de seus exemplos e conhecimentos compartilhados com os
seus liderados;
15 MARQUES, J. R. O Que é Aprendizagem Organizacional. Instituto Brasileiro
de Coaching. 2006.
279
→ Aprendizagem Prática/Ativa: refere-se à aquisição de co-
nhecimentos através da prática efetiva das tarefas e do seu desen-
volvimento contínuo;
→ Aprendizagem Sistêmica: refere-se ao entendimento am-
pliado de toda empresa e seus processos para oferecer soluções
não apenas para o departamento envolvido, mas para a organiza-
ção como um todo;
→ Compartilhamento de Informações: quanto melhor forem dis-
tribuídas as informações, maiores serão os conhecimentos sobre os
processos internos da empresa o que tornará mais assertiva as ações;
→ Benchmarking: consiste na observação de outras empresas e
na busca de boas práticas aplicadas para aplicar em sua organização.
No contexto da aprendizagem, é importante destacar a neces-
sidade de compartilhar insights, conhecimentos, crenças e metas
para que o coletivo prevaleça e a organização aprenda, isto é, para
que a empresa construa sua própria realidade e memória que ser-
virão de base para aprendizados futuros. Nesse momento, a apren-
dizagem individual é transformada em coletiva, o conhecimento
individual é incorporado às práticas organizacionais.
Portanto, organizações de aprendizagem (as quais realizam a
aprendizagem organizacional) são organizações que tem capaci-
dade sistemática de: aprender, renovar e inovar continuamente. E
seu principal conteúdo invoca a imagem de pessoas e grupos traba-
lhando para melhorar: a inteligência, a criatividade e a capacidade
organizacional.
Uma organização de aprendizagem é aquela que tem a habili-
dade de criar, adquirir e transferir conhecimento e de modificar seu
comportamento para refletir sobre novos conhecimentos e ideias.
Nas organizações de aprendizagem as pessoas não são treinadas
para exercer suas funções, mas sim: educadas a desempenhar com
satisfação suas atividades, desenvolvendo o espírito de equipe e a
criatividade.
A organização que aprende é um tipo ideal ao qual muitas or-
ganizações aspiram, mas não há um modelo a ser seguido. Cada
empresa deve buscar à sua maneira a melhor forma de enfrentar o
ambiente em que está inserida.
Esta transformação não está restrita à organização e sim aos
indivíduos. A aprendizagem individual não garante a aprendizagem
organizacional, entretanto, sem ela, a aprendizagem organizacional
não ocorreria.
Sustentabilidade Organizacional
Sabe-se que proposições relacionadas à sustentabilidade ad-
quiriram destaque pela incorporação da promessa de evolução da
sociedade rumo a um mundo mais harmonioso, no qual o meio
natural e as conquistas culturais procuram ser preservados para as
gerações futuras. A confrontação entre crescimento econômico e
igualdade social vem sendo discutida por anos, logo, a adição deste
desafio na capacidade global de desenvolver sustentavelmente os
sistemas naturais atenua gradativamente a representatividade de
cada um dos agentes sociais inseridos nesta ambiência, que busca
uma sustentabilidade sistêmica16.
O conceito de desenvolvimento sustentável tem suas origens
na Conferência das Nações Unidas sobre o Homem e o Meio Am-
biente, realizada em Estocolmo em 1972. Entretanto, mesmo após a
elaboração do Relatório de Brundtland, em 1987, o tema teve reper-
16 MUNCK, L.; DIAS, B. G.; SOUZA, R. B. de. Sustentabilidade organizacional.
REBRAE. Revista Brasileira de Estratégia, Curitiba, v. 1, n. 3, p. 285-295, set./
dez. 2008.
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
cussão mundial somente com a Comissão Mundial sobre Meio Am-
biente e Desenvolvimento, realizada no Rio de Janeiro em 1992, palco
de elaboração da Agenda 21, uma detalhada orientação para resolver
o paradoxo da coexistência entre progresso tecnológico e aumento da
miséria.
O relatório Nosso Futuro Comum, também reforçado no even-
to de 1992, introduziu a definição de desenvolvimento sustentável
como aquele que permite à geração atual suprir as suas necessida-
des, sem comprometer as condições de subsistência das gerações
futuras. Mediante esta definição, argumenta-se que não basta ape-
nas haver crescimento econômico, avanços tecnológicos e institui-
ções, mas também uma revolução tecnológica e institucional que
procure conciliar em seus processos decisórios interesses econômi-
cos, preservação ambiental e justiça social.
A aceitação dos lucros empresariais por esferas comunitárias
cada vez mais amplas passa a ser condição necessária a fim de que
tais atores sociais não questionem e não promovam desordens no
sistema econômico imperante. Por razões como esta, os adminis-
tradores mostram-se cada vez mais preocupados com a reavalia-
ção das rotinas organizacionais, a fim de que a sustentabilidade de
ações e decisões proferidas pelas organizações seja assumida como
condição prioritária.
Uma empresa é sustentável, quando gera lucro para os acio-
nistas, protege o meio ambiente e melhora a vida das pessoas com
as quais mantém interações. Ações organizacionais sustentáveis
são aquelas responsáveis por causar o menor impacto ambiental
possível por meio de atividades operacionais, simultaneamente
preocupadas em promover desenvolvimento socioeconômico que
propicie a sobrevivência de gerações presentes e futuras, e total-
mente dependentes das pessoas inseridas em ambientes sociais e
organizacionais, já que por elas são estabelecidas as decisões finais
e validadoras de todas essas proposições.
Ao reconhecer que, para exercer suas atividades, as empresas
consomem não só recursos financeiros, mas também ambientais
e sociais, desenvolveu-se a “teoria dos três pilares” (triple bottom
line – TBL). Esta visão tripartite sugere que desenvolvimento econô-
mico, justiça ambiental e inserção social são igualmente relevantes
para a compreensão da sustentabilidade.
O pilar econômico da sustentabilidade organizacional repre-
senta a geração de riqueza pela e para a sociedade, por meio do
fornecimento de bens e serviços; o pilar ambiental refere-se à con-
servação e ao manejo dos recursos naturais e o pilar social diz res-
peito ao alcance da igualdade e a participação de todos os grupos
sociais na construção e manutenção do equilíbrio do sistema pelo
compartilhamento de direitos e responsabilidades. Assim, uma vi-
são equilibrada a respeito de como fazer uso dos recursos disponi-
bilizados pela natureza é essencial para se garantir às gerações futu-
ras prosperidade, equidade, manutenção do patrimônio ambiental
e melhor qualidade de vida.
A Figura abaixo ilustra melhor inter-relacionamentos propostos
pelo triple bottom line. Vejamos:
280
Elementos da sustentabilidade
Conforme a Figura supracitada, os três pilares da sustentabi-
lidade organizacional (social, ambiental e econômico) devem rela-
cionar-se de forma integrada para o alcance do desenvolvimento
sustentável. A partir da integração entre desenvolvimento social e
econômico, promove-se a inserção social, entendida como o enga-
jar da população (ou organização) em favor do coletivo, de modo
que todos possam ter acesso à informação, alimentação, saúde,
educação, habitação, trabalho, renda e dignidade.
À medida que a inter-relação entre desenvolvimento econômi-
co e preservação ambiental acontece, emerge o conceito de ecoe-
ficiência. Já a justiça socioambiental ocorre quando a organização
consegue integrar de maneira simultânea o desenvolvimento social
ao capital natural, e passa a tratar da equalização da distribuição
dos benefícios e dos constrangimentos impostos pela legislação
ambiental, ou mesmo pelos problemas ambientais, entre diferen-
tes grupos sociais.
A estrutura do TBL capta a essência da sustentabilidade orga-
nizacional, ao medir o impacto das atividades operacionais das em-
presas. Quando o resultado apresenta-se positivo, reflete aumento
no valor da empresa, em termos de lucratividade e de contribuição
para a riqueza dos acionistas, bem como no aspecto de seu capital
social, humano e ambiental.
Vale ressaltar que a sustentabilidade organizacional não signi-
fica meramente boa cidadania empresarial, isto é, ser reconhecida
por reduzir as emissões de gases tóxicos ou por subsidiar benefícios
de assistência médica aos funcionários, e muito menos se trata de ape-
nas uma questão ética de negócios, ou filantropia. A sustentabilidade
é hoje, princípio fundamental da gestão inteligente, algo muito fácil de
ignorar ou assumir como inevitável, num mundo em que o resultado
financeiro geralmente é visto como a única medida de sucesso.
Enfim, sistemas políticos, instituições, tratados ou modelos de
gestão que vislumbrem o tratamento de problemáticas ambientais
e sociais pela abordagem sustentável devem ser capazes de trans-
por as barreiras físicas das organizações no intuito de obter maior
eficácia na resolução de calamidades. Logo, torna-se cada vez mais
necessária uma resposta institucional que objetive, em seu agir,
uma racionalidade que contemple a união estável entre os desen-
volvimentos econômico, social e ambiental.
 ATENDIMENTO BANCÁRIO

Citando um exemplo simples, muitas vezes julga-se a qualidade

CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS: INTANGIBILIDADE, do serviço de um supermercado pela aparência de seus ambien-
INSEPARABILIDADE, VARIABILIDADE E PERECIBILIDA- tes; um ambiente sujo, comunica má qualidade. Assim, os tangíveis
DE acabam funcionando como uma “embalagem” do serviço, e, como
para os produtos, traduzem muitas vezes a qualidade do que é ofer-
tado, o que será verificado apenas com a prestação do serviço;
Na área da administrativa um serviço é o conjunto de ativida-
des realizadas por uma organização para responder às expectativas
→ Inseparabilidade
e necessidades dos clientes, posto isso, o serviço é definido como
Pela característica da Inseparabilidade ou Produção e Consu-
sendo um bem não material. Esse conceito também permite fazer
mo Simultâneos, o cliente participa do processo de produção, po-
referência aos serviços públicos que são pagos pelos contribuintes
dendo não somente participar passivamente, mas também como
através de taxas ou impostos, e ao fornecimento de serviços presta-
coautor do serviço. Nos serviços, o cliente é quem inicia o processo
dos com vista a satisfazer alguma necessidade desde que não con-
de produção, pois o serviço só é produzido após sua solicitação/
sistam na produção de bens materiais.
contratação.
Serviços são atividades, benefícios ou satisfações que são co-
Assim, o grau de contato entre cliente e empresa é maior que
locadas à venda ou proporcionados em conexão com a venda de
na produção de bens. A inseparabilidade aponta para a seguinte
bens. Em outras palavras, o serviço pode ser entendido como as
questão: todo serviço tem um momento em que sua produção e
transações de negócios que acontecem entre um provedor (presta-
consumo são simultâneos, inseparáveis.
dor de serviço) e um receptor (cliente) a fim de produzir um resul-
Como exemplo prático pode-se citar uma aula, ao mesmo tem-
tado que satisfaça o cliente17.
po em que um professor produz sua aula, esta é consumida pelos
Já os serviços de qualidade são aqueles que atendem perfeita-
alunos. Ao mesmo tempo em que o médico produz sua consulta, o
mente, de forma confiável, acessível, segura e no tempo certo às ne-
paciente a consome, como cliente do serviço.
cessidades dos clientes. Dessa forma a organização deve possuir um
Nesses exemplos, produção e consumo são simultâneos, dife-
esforço de compromisso com a qualidade do serviço que é ofertado18.
rentemente de uma empresa de produtos, em que claramente exis-
te um momento de produção e um momento de consumo;
Características dos Serviços
Os serviços possuem algumas características específicas que os
→ Variabilidade
diferenciam dos bens manufaturados e que devem ser considera-
Os serviços são variáveis, isto é, os serviços variam e podem
das para uma gestão de serviços eficaz, tais características são elen-
variar conforme o prestador do serviço e o cliente. Esta também é
cadas abaixo19:
uma característica do serviço, a variabilidade, podendo ser vista sob
um prisma positivo quanto negativo.
→ Intangibilidade
Deste modo, uma organização tem pouco ou nenhum controle
Os serviços são intangíveis por natureza, ou seja, eles não po-
sobre as ações e atitudes que o cliente assume ao participar da pro-
dem ser tocados ou possuídos pelo cliente como os bens manu-
dução do serviço, somado a isto, os funcionários e os outros recur-
faturados. Logo, o cliente vivencia o serviço que lhe é prestado, o
sos que interagem com o cliente podem variar significativamente
que torna mais difícil a avaliação do serviço pelo cliente, pois esta
em diferentes ocasiões para diferentes ocasiões.
assume um caráter subjetivo.
Por isto, muitos autores apontam a variabilidade como mais
Cabe observar que em relação às características intrínsecas
uma característica específica dos serviços. O prisma positivo da va-
ao serviço, no que se refere à intangibilidade, embora um serviço
riabilidade é que ela permite a customização, a personalização, o
não seja palpável, ele possui diversos elementos tangíveis, perceptí-
atendimento diferenciado às expectativas de grupos de clientes.
veis. Por exemplo, em uma escola, o ambiente físico, as instalações, os
Como exemplos, um palestrante pode adaptar a sua palestra
materiais utilizados em sala, livros e pessoas, são elementos tangíveis.
a seu público, assim como um médico pode adaptar o seu serviço
Mais ainda, todas as comunicações da escola são elementos
ao tipo de paciente que está atendendo. O lado negativo da varia-
visíveis do serviço que, no mínimo, comunicam sobre ele. Os ele-
bilidade é que ela torna difícil o estabelecimento de um padrão de
mentos tangíveis funcionam como evidências do serviço.
serviço, de um desempenho padronizado, imune a erros;
São sugestões de como ele deve ser. Assim, voltando ao exem-
plo da escola, se vê-se uma sala de aula moderna, bem iluminada,
→ Perecibilidade
com amplos recursos tecnológicos, apoiada em modernos concei-
Nos serviços, a produção ocorre ao mesmo tempo em que o
tos pedagógicos, naturalmente, infere-se modernidade.
consumo. Daí decorrem outras implicações, como o fato de os ser-
Na verdade, os elementos tangíveis do serviço, que podem ser
viços não poderem ser estocados e da necessidade do controle de
pessoas que nele trabalham, cumprem o papel de reduzir o nível de
qualidade ocorrer durante o processo, uma vez que não é possível
dúvida sobre a qualidade do serviço, como dito popularmente, “todo
serem feitas inspeções como na indústria de manufatura. Eventuais
serviço é a compra de uma promessa”, isto é somente o consumidor
erros que venham a ocorrer durante o processo são imediatamente
saberá se o serviço prometido foi cumprido após a experiência obtida
percebidos pelo cliente.
no decorrer do serviço. Neste sentido, os tangíveis são sinalizadores
Pela perecividade, os serviços são perecíveis, isto é, não podem
para verificar se pode-se confiar ou não na promessa do serviço.
ser estocados, assim, são temporais, prestados num tempo e local
17 https://www.ama.org
precisos. Neste sentido, há uma necessidade de se encontrar um
18 CAMPOS, V. F.; Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). Nova Lima:
ponto ótimo entre a oferta e a demanda do serviço, ou seja, um
INDG Tecnologia e Serviços LTDA, 2004.
entrave é como administrar a demanda de um serviço.
19 http://www2.dbd.puc-rio.br/pergamum/tesesabertas/1013809_2012_
cap_2.pdf

281
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
Por exemplo, num transporte aéreo com 100 lugares, se houver
1 ou 100 passageiros, o custo do voo é praticamente o mesmo, po-
rém caso existam lugares vazios quando o voo começar, então a em-
presa que oferece esse serviço não conseguirá a receita esperada,
ficando incapaz de recuperá-la. Ora, haverá momentos de altíssima
demanda e outros de pequena, em todos eles, contudo, persistirá
um alto custo fixo, fazendo com que a empresa e se esforce em
vender pelo menos ao nível do seu ponto de equilíbrio operacional.
Assim, encontrar o ponto ótimo entre oferta e demanda é cru-
cial em serviços para não ocorrer um problema comum, que tan-
to não pode conseguir atender o excesso de demanda (e perder
clientes em função disso) quanto ter que suportar pesados custos
operacionais sem uma receita satisfatória, conseguida por uma de-
manda mínima.
GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS
Diante de um cenário de grande proliferação da concorrência,
as empresas têm percebido a necessidade de dar mais atenção à
qualidade dos produtos ou serviços que oferecem, a fim de obter
vantagem competitiva no mercado. A implantação da gestão de
qualidade é capaz de promover identificação precisa dos fatores de-
ficientes que precisam de mudanças e melhoria contínua, por meio
de análises nos processos de produção e consumo, estabelecendo
um panorama focado no produto e em sua relação com o cliente e
em sua experiência a fim de o fidelizar.
De modo que esta otimização geral seja factível é imprescindí-
vel conhecer as ferramentas disponibilizadas pela gestão de qua-
lidade, ideais para não apenas entender processos referentes ao
serviço ou produto em questão, mas também para fomentar so-
luções para os problemas analisados através de ações preventivas
que irão evitar que o mesmo problema se repita prejudicando a
performance da empresa diante do mercado. São sete ferramentas
úteis e aplicáveis dentro de qualquer organização aptas para bene-
ficiar equipes inteiras. Observe a seguir:
Fluxograma
O fluxograma, também conhecido como gráfico de procedi-
mentos ou fluxograma de processos, tem a função de demonstrar
o percurso existente durante a produção de determinado serviço/
produto de modo real, ou seja, da forma como atualmente ocorre,
e de modo ideal, como deveria ocorrer, podendo haver diversas va-
riáveis e correlações entre atividades e processos.
Esta ferramenta possibilita visualizar o início e o fim de um
processo, as atividades pertinentes a ele, os pontos decisivos e o
fluxo das atividades. Através dele é possível identificar deficiências
282
ou desvios no processo de produção. Sua representação se dá atra-
vés de quadros e formas geométricas que ilustram etapa a etapa o
processo, além disso ele conta com elementos em símbolos, cuja
representação facilmente identificável permite a equipe uma visua-
lização clara do passo a passo do processo produtivo de modo que
possam identificar a melhor rota para o produto ou serviço a que se
refere, eliminando ou incluindo novas etapas que possam auxiliar a
equipe a alcançar melhores resultados.
Diagrama de Ishikawa
O Diagrama de Ishikawa, conhecido como Espinha de Peixe de-
vido sua aparência, é um modo de representação gráfica documen-
tal criado por Kaoku Ishikawa útil para indicar o que possivelmente
seriam as causas de certos problemas na gestão e suas respectivas
repercussões, ele explora com profundidade as possíveis variáveis
que influenciam negativamente o processo de produção de um pro-
duto ou serviço, capazes de interferir em sua qualidade.
A fim de aplicar o diagrama corretamente, estabelecem-se ca-
tegorias em nível macro para levantar as possíveis causas de um
problema, ou seja, o seu local de origem. Estes tópicos podem ser
divididos em:
1) Mão-de-obra: pode ser a origem de algum problema quando
se refere à ação de um funcionário ou colaborador da empresa.
2) Materiais: trata-se de quando o material usado não está ade-
quado e pode se tornar o causador de problemas no trabalho.
3) Máquinas: quando há defeitos no maquinário da empresa.
4) Medidas: trata-se de quando uma medida tomada foi o cau-
sador do problema.
5) Métodos: refere-se ao uso de uma metodologia que não está
adequada ao e possivelmente causará problemas.
6) Meio ambiente: trata-se de quando problemas no meio am-
biente (como, poluição, aquecimento global, mudanças climáticas)
são causadoras de problemas.
A partir da identificação de um ou mais destes itens, é possí-
vel tomar medidas para atingir o resultado esperado a partir deste
panorama das possíveis causas e consequências que os problemas
analisados podem sofrer caso não se tome ação, sendo assim uma
útil ferramenta para se visualizar relações de causa e efeito.
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
Folhas de verificação
Uma outra ferramenta aplicada em gestão de qualidade são as
folhas de verificação, documentos comuns, como planilhas e tabe-
las, feitos de modo simples, intuitivo e prático para agilizar a coleta
de dados e a confirmação de informações pertinentes ao produto
ou serviço. As folhas de verificação servem para facilitar a com-
preensão da realidade do produto ou serviço, economizando tempo
da equipe e otimizando o entendimento dos processos produtivos
no trabalho em prol da resolução de problemas e implementação
de ideias e soluções úteis para a otimização do produto.
As informações contidas nos documentos devem ser anterior-
mente estabelecidas para que nas folhas sejam registrados dados
que serão ticados, como em uma lista, sobre o andamento do
processo de produção da empresa. Considere que os pontos mais
relevantes a se analisar quanto a determinado produto sejam seu
funcionamento e sua aparência, sendo assim seleciona-se alguns
tópicos (eficiência, agilidade, tempo de uso, ergonomia, facilidade
de manejar, entre outros) que poderão auxiliar na melhor visualiza-
ção de seus pontos positivos e negativos.
Diagrama de Pareto
283
Este diagrama em forma de gráfico é capaz de identificar a
concentração de uma variável, indicando as causas essenciais de
um processo. Por meio deste diagrama, o é possível compreender
melhor e combater a raiz das causas de certos problemas de modo
prioritário a fim de assegurar alto índice de produção e produtivi-
dade.
O diagrama de Pareto baseia-se no princípio de Pareto que ex-
plica que 80% das consequências ou efeitos de uma ação tem rela-
ção direta com 20% das causas. O gráfico numérico, então, computa
dados precisos que, além de oferecer melhor visualização das rela-
ções entre variáveis, facilita a visualização de pontos que precisam
de melhoria para aumentar o desempenho da empresa quando aos
processos produtivos, pois redireciona o olhar para campos que de
fato precisam de intervenção de modo prioritário.
Os dados do gráfico são específicos para cada empresa ou pro-
duto, de modo que não se pode aplicar exatamente os mesmos
pontos do diagrama de um produto a outro, pois cada qual pos-
sui suas próprias particularidades e especificidades. Por exemplo, a
análise de um serviço requer a presença de tópicos mais subjetivos
como o tempo de permanência do cliente no espaço (caso seja um
local), a satisfação do cliente pós-serviço, relacionamento cliente e
fornecedor, entre outros, enquanto um produto precisa incluir uma
análise de seus aspectos não apenas financeiros e ligados à expe-
riência, mas a aspectos físicos e cognitivos em relação ao cliente.
Histograma
O histograma é também uma forma de representação gráfica cuja
função é representar a distribuição de frequências de alguns dados em
determinado período de tempo, por meio de barras. Este recurso au-
xilia a compreensão da quantidade ou volume de produtos inadequa-
dos, problemas ou conflitos quanto a medidas, entre outros itens como
peso, largura, comprimento, tempo, temperatura, volume, preço, etc.
De modo claro, um histograma possibilita permite que a em-
presa saiba o número de vezes que algum dos itens ocorreu ao
longo do processo. Seu propósito está em facilitar a resolução de
conflitos através da visualização de uma análise real do processo
evolutivo e gradativo de determinado produto ou serviço, identifi-
cando suas tendências.
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
Diagrama de dispersão
O Diagrama de Dispersão ou gráfico de correlação, trata-se de
uma ferramenta de representação gráfica dos valores de duas vari-
áveis relacionadas a um mesmo processo simultaneamente, o que
possibilita eliminar interferências e interpretações erradas quanto
demais variáveis ou causas de um problema.
Este diagrama se baseia em variáveis independentes, ou seja,
quando ações e situações não tem relação, e variáveis dependen-
tes, quando uma ação está diretamente ligada a outra; estas va-
riáveis são identificadas e investigadas através de correlações que
se estabelecem entre elas, podendo ser positivas (quando duas va-
riáveis aumentam na mesma direção no gráfico), negativa (quando
diminuem na mesma direção ou nula (quando não há cruzamento
de dados, eles ficam dispersos e, portanto não há correlação).
Cartas de controle
Cartas de controle são ferramentas utilizadas para identificar as
estatísticas e tendências de certos desvios e mudanças de comporta-
mento quanto a alguns pontos de observação dentro de determinado
tempo e espaço. Esta ferramenta é muito utilizada a fim de observar
se o processo está ocorrendo de maneira controlada e ordenada, sem
alterações consideráveis que possam prejudicar o andamento do pro-
cesso produtivo.
284
Os desvios ou alterações podem ser observados em linhas que
divergem em pontos específicos e permitem um acompanhamento
geral da equipe quanto aos processos produtivos a fim de identifi-
car pontos que podem ser preocupantes, e que por vezes passariam
despercebidos, e devem ser melhor trabalhados.
TÉCNICAS DE VENDAS: DA PRÉ-ABORDAGEM AO PÓS-
-VENDAS
De modo geral, as empresas, a partir de sua formação, geram
custos constituídos por aluguéis de escritórios, instalações, salários
de funcionários, manutenção e várias outras despesas que formam
os custos fixos e passam a existir quer a empresa tenha faturamento
ou não. É no mercado, através da utilização das ferramentas mer-
cadológicas, que a empresa busca não só obter recursos para fazer
frente a todas essas despesas, como também alcançar objetivos fi-
nanceiros20.
Para compreensão das atividades mercadológicas possíveis a
uma empresa, define-se marketing como a área do conhecimento
que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca,
orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consu-
midores, visando alcançar os objetivos da empresa e considerando
sempre o ambiente de atuação e o impacto que essas relações cau-
sam no bem-estar da sociedade.
A atividade de vendas exerce papel de extrema importância
para o faturamento das empresas. Note-se que a venda não é uma
atividade isolada; ela depende de uma estratégia de marketing bem
elaborada, que inclui produtos, preços, sistemas de distribuição e
outras atividades promocionais. Portanto, qualquer estudo de ven-
das exige compreensão das demais atividades mercadológicas e de
seus relacionamentos:
Marketing engloba todas as atividades concernentes às rela-
ções de troca
Em marketing, as trocas são realizadas para trazer satisfação
para ambas as partes, sendo a empresa uma das partes e os con-
sumidores outra. Assim, a relação deve ser benéfica para todos en-
volvidos.
Enquanto de uma parte, espera-se o poder aquisitivo e auto-
ridade para comprar, da outra espera-se produtos e serviços que
atenda suas necessidades. Além disso, é importante saber que cada
parte é livre para aceitar ou rejeitar a oferta.
O sentido proposto nessa definição é bastante amplo: nele está
incluído não somente o conceito de troca de mercadorias, mas tam-
bém de qualquer outra coisa em que haja objeto para permuta.
Relação de troca orientada para a satisfação dos desejos e ne-
cessidades dos consumidores
O que caracteriza a comercialização moderna é a aplicação do
conceito de marketing, o qual determina que as empresas devem
procurar satisfazer os desejos e as necessidades dos consumidores.
Através da aplicação deste conceito, as empresas poderão contar
com lucros a longo prazo pela formação de clientes satisfeitos. Por
isso, todas as atividades concernentes às realizações de troca de-
vem visar a esses objetivos.
20 http://estacio.webaula.com.br/BiBlioTECA/Acervo/Complementar/Comple-
mentar_27148.pdf
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
Visando alcançar os objetivos da empresa
Além da orientação ao consumidor, a empresa terá outros ob-
jetivos. Eles poderão ser quantitativos, como obter lucros ou de-
terminada fatia de mercado, ou qualitativos, como projetar uma
imagem de competência.
O programa mercadológico deverá sempre ser adaptado a es-
ses objetivos preestabelecidos.
Considerando o meio de atuação
A aplicação de marketing é ainda mais complexa do que conhe-
cer o consumidor e, a partir dele, estabelecer um composto mer-
cadológico mais adequado. O ambiente em que as decisões devem
ser tomadas é bastante complexo.
Considerando o impacto que essas relações causam no bem-
-estar da sociedade
As práticas mercadológicas de algumas empresas às vezes afe-
tam o meio ambiente, como a poluição do ar e da água dos rios. Os
homens de marketing, entusiasmados com o sucesso de seus em-
preendimentos, deixam muitas vezes de pensar nos prejuízos que
podem causar à sociedade.
É responsabilidade dos profissionais da área desenvolver estra-
tégias sem causar prejuízo ao meio ambiente, ou ao bem-estar da
população.
Venda Pessoal
Percebe-se que dentro dos esforços de comunicação que uma
empresa pode estabelecer, a literatura de marketing (básica), ge-
ralmente, classifica vendas pessoais como uma das ferramentas de
comunicação disponíveis, como uma das formas da empresa levar
sua mensagem aos grupos de consumidores almejados por ela. A
venda pessoal é definida como um processo de comunicação pes-
soal em que um vendedor identifica e satisfaz às necessidades de
um comprador para o benefício de longo prazo de ambas as partes.
O processo de comunicação está na essência de uma venda, no
entanto o seu papel como “distribuidor” de produtos em diversos
momentos não pode ser ignorado. Salienta-se, dessa forma, a ques-
tão em relação a vendas pessoais como sendo um formato de canal
de distribuição, ou seja, eles são agentes responsáveis por levar os
produtos dos fabricantes aos clientes, tornando-os disponíveis.
Venda pessoal é o lado acentuado do marketing, porque ocorre
quando os representantes da empresa ficam frente a frente com os
compradores em potencial. A força de vendas funciona como um
elo entre a empresa e os clientes, sendo que a verdadeira diferença
está relacionada com o papel que a força de vendas pode ter em
uma empresa; ela pode ser um canal de comunicação ou distribui-
ção ou ambos, como ocorre na maioria das vezes.
Deve-se destacar a seguinte informação em relação aos tipos
de clientes (mercados-alvo): mercados industriais compostos por
outras empresas ou instituições são caracterizados por número me-
nor de compradores e, geralmente, estão concentrados geografi-
camente se comparados a empresas que vendem a consumidores
finais (vendedores de produtos de consumo como alimentos e ele-
trodomésticos). Isso torna mais viável e eficaz o uso de vendedo-
res para a realização de vendas ao invés de vendas por telefone ou
mesmo pela internet.
Em marketing industrial, vendas pessoais recebem uma impor-
tância muito grande, tornando-se muito mais do que simplesmente
uma ferramenta importante de comunicação ou um formato impor-
tante de canal de distribuição. A necessidade de aumentar a fideli-
285
zação de clientes valiosos tem feito com que estratégias de vendas
pessoais sejam utilizadas em conjunto com programas de relaciona-
mentos com clientes e automação de vendas, como os programas
de Customer Relationship Management (CRM).
Pré-abordagem
A Pré-abordagem faz parte das Etapas do processo de vendas.
O processo de vendas é uma sequência de etapas por meio da qual
os vendedores realizam a venda, conforme demonstrado a seguir21:
1. Prospecção e qualificação
O processo de vendas se inicia com a identificação dos clientes
potenciais. Os vendedores podem qualificar os clientes potenciais
por meio do exame de sua situação financeira, volume de negócios,
exigências especiais e em termos de sua probabilidade de continui-
dade no mercado, tendo de ser capazes de desenvolver suas pró-
prias indicações para reconhecimento dos clientes potenciais.
Os clientes devem ser classificados para se priorizar o atendi-
mento;
2. Pré - abordagem
Os clientes devem ser estudados o máximo possível (quais as
suas necessidades, quem está envolvido na decisão da compra)
para se decidir a melhor abordagem a ser empregada.
Deve-se também considerar o melhor momento para a aborda-
gem, pois muitos clientes estão ocupados em certas ocasiões;
3. Abordagem
Inicialmente, o vendedor deve saber como saudar o comprador
para obter um bom começo de relacionamento. Deve-se mostrar
cortesia e evitar distração, como, não os interromper e olhar direta-
mente em seus olhos. A apresentação ao cliente deve ser agradável
e positiva.
Os tipos de abordagem de vendas classificam-se em: estímu-
los-resposta, estado mental, satisfação de necessidades e solução
de problemas;
A venda estímulo-resposta
A venda por meio deste tipo de abordagem estímulo-resposta
é uma das mais simples. O vendedor provoca estímulos no cliente
através de um repertório de palavras e ações destinadas a produzir
a resposta desejada, que é a compra.
Esse é um tipo de abordagem muito utilizada na “venda enlata-
da” em que o vendedor tem um texto decorado acompanhado de
uma série de dramatizações ensaiadas, visando comover o cliente.
Esse tipo de venda nem sempre é bem aceita pelo compra-
dor que prefere estabelecer diálogo com o vendedor. No entanto,
qualquer interrupção na representação de venda reduz o impacto
emocional.
A venda estado mental
A venda com base no estado mental é também conhecida com
AIDA, ou seja, venda que busca despertar no comprador atenção,
interesse, desejo e ação de compra. Nesse caso, a mensagem de
vendas deve prover a transição de um estado mental para outro e
esse é exatamente a maior dificuldade do método.
21 http://estacio.webaula.com.br/BiBlioTECA/Acervo/Complementar/Comple-
mentar_27148.pdf
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
A venda de satisfação de necessidades
O pressuposto básico desse método é de que o cliente compra
produtos ou serviços para satisfazer a uma necessidade específica
ou a um elenco de necessidades. Nesse caso, a tarefa do vendedor
é identificar necessidades a serem satisfeitas.
Para tanto, o vendedor deve utilizar as técnicas de questiona-
mento para descobrir necessidades para, em seguida, oferecer ma-
neiras de satisfazê-las.
Nesta técnica é preciso que o vendedor crie um clima amistoso,
num ambiente de baixa pressão para obter a confiança do cliente.
Essa técnica é também chamada de “venda não manipulada”.
A venda de solução de problemas
Esta técnica inicia-se com a identificação dos problemas do
cliente, em seguida, deve ser feito um estudo para encontrar a me-
lhor solução e assim atender às expectativas do cliente.
4. Apresentação e demonstração
O vendedor, nesta fase, deve apresentar o produto ao compra-
dor de forma que atraia sua atenção e desperte o desejo de efetuar
a compra. Na apresentação, o vendedor deve realçar os benefícios
do produto e mostrar suas principais características que sejam evi-
dentes para a obtenção desses benefícios.
Três estilos diferentes de apresentação são os mais utilizados
pelos vendedores: o primeiro e mais antigo é do tipo abordagem
enlatada, na qual o vendedor já tem em mente toda a sua expo-
sição que se resume aos pontos básicos do produto, baseia-se no
princípio estímulo-resposta no qual o comprador é o agente passivo
que pode ser induzido a comprar pelo uso de palavras de estímulo,
imagens, termos e ações. Esse tipo de abordagem é utilizado princi-
palmente na venda porta a porta e por telefone.
A segunda abordagem planejada também é baseada no prin-
cípio estímulo-resposta, porém o vendedor identifica antecipada-
mente as necessidades e o estilo de compra do cliente para depois
abordá-lo com uma apresentação planejada.
A terceira é a abordagem de satisfação de necessidades que
busca as necessidades reais do cliente. Essa abordagem requer do
vendedor muita habilidade para ouvir e solucionar problemas.
Ele exerce o papel de um experiente consultor de negócios, es-
perando ajudar o cliente a economizar ou a ganhar mais dinheiro.
De maneira geral, as apresentações podem ser melhoradas com o
auxílio de folhetos, catálogos, slides, DVDs, amostras de produtos e
simulações baseadas em computador;
5. Superação de objeções
Os clientes, quase sempre, colocam objeções durante a apre-
sentação de vendas ou quando solicitados a assinar o pedido. A
resistência pode ser psicológica ou lógica. A resistência psicológica
pode incluir a preferência por outras marcas, apatia, associações
desagradáveis ao vendedor, ideias predeterminadas e aversão a to-
mar decisões.
A resistência lógica relaciona-se com a resistência ao preço
ou não concordância com o prazo de entrega. É necessário que o
vendedor treine exaustivamente suas técnicas de negociação para
superar essas objeções.
286
Para lidar melhor com as objeções deve-se atentar para os se-
guintes aspectos:
• Identificar o melhor produto ou serviço da empresa para
atender a necessidade do cliente;
• Preparar o roteiro de Apresentação da Solução enfatizando as
informações colhidas no cliente;
• Preparar a argumentação dos benefícios decorrentes da so-
lução apresentada;
• Preparar-se para as objeções do cliente.
Os principais tipos de objeção são referidos a seguir:
• Em relação ao vendedor – alguns clientes têm dificuldade em
se relacionar com determinados vendedores. Não vem ao caso que
está com a razão, cabe ao vendedor remover as objeções decorren-
tes do seu estilo de venda ou da sua postura frente ao cliente;
• Em relação ao produto/serviço – os clientes podem levantar
objeções por terem dúvidas se determinado produto/serviço real-
mente atenderá as suas necessidades. Cabe ao vendedor identificar os
benefícios que maior relevância terão para a decisão do cliente;
• Em relação ao preço – esta não é necessariamente uma objeção,
mas um dos fatores da negociação. O vendedor deve retardar ao máxi-
mo a discussão sobre o preço evitando falar em valores antes de expor
as vantagens e benefícios do produto/serviço ao cliente;
• Em relação a mudar de fornecedor – a troca de fornecedor
sempre representa um risco para o comprador e os decisores da
compra. As mudanças internas decorrentes podem afetar o desem-
penho da empresa e exigir um período de adaptação ao novo forne-
cedor. Para contornar esta objeção o vendedor precisa de credibili-
dade e cuidar pessoalmente para que as primeiras entregas estejam
de acordo com o que foi vendido ao cliente;
6. Fechamento
Neste estágio, o vendedor tenta fechar a venda, porém, alguns
não chegam ou não obtêm êxito nesse estágio. Por vezes, se sen-
tem sem confiança ou até desconfortáveis em pedir ao cliente que
assine o pedido.
Os agentes de vendas precisam saber como identificar ações
físicas, declarações ou comentários e perguntas dos compradores
que sinalizem a hora do fechamento. Existem várias técnicas de
fechamento, pode-se solicitar o pedido, recapitular os pontos do
entendimento, perguntar se o comprador tem preferência por A ou
B, ou até mesmo oferecer incentivos específicos ao comprador para
fecha a venda, como preço especial, quantidade extra sem cobrar
ou um brinde.
NOÇÕES DE MARKETING DIGITAL: GERAÇÃO DE
LEADS; TÉCNICA DE COPYWRITING; GATILHOS MEN-
TAIS; INBOUND MARKETING
— Geração de leads
Lead é uma pessoa que demonstrou interesse por algum conte-
údo que uma empresa ofereceu. E, em troca, ela se dispôs a ceder
informações pessoais (como nome, e-mail, telefone, etc.), em troca
desse conteúdo22.
Se antes qualquer contato era visto como um potencial cliente,
com a geração de leads esse conceito mudou. A partir dos interes-
ses desse contato e das informações fornecidas, é possível focar os
22 https://www.academia.edu/38646426
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
esforços e recursos da equipe de vendas em pessoas que realmente
podem se tornar clientes, ou seja, gerar leads é o mesmo que gerar
contatos interessados, que serão classificados de acordo com o po-
tencial que eles têm de se tornarem consumidores.
Diversos canais digitais podem ser utilizados para gerar leads,
desde redes sociais até softwares mais complexos de automação
de marketing. Em qualquer um, a geração de leads tem como base
a utilização de informações disponíveis sobre o comportamento e
perfil demográfico dos usuários.
Importância da geração de leads
O processo de compra tem se transformado, e os profissionais
de marketing precisam achar novos caminhos para estabelecer uma
comunicação com o público em meio a tantas informações. Ao in-
vés de se ir de encontro aos consumidores somente com publicida-
de de massa, veiculadas em mídias como o rádio, TV e banners em
grandes sites, gerar leads faz o processo inverso, ou seja, faz com
que as pessoas se sintam atraídas pela marca específica.
Assim, empresa e consumidor aprendem a construir, continu-
amente, um relacionamento. Essa relação faz com que cada marca
se estabeleça não como mais uma no mercado, mas como uma au-
toridade e, consequentemente, um referencial.
Outra vantagem da geração de leads é a previsibilidade, pois
leads não surgem do nada. Canais como redes sociais e softwares
de automação de marketing, utilizados para geração de leads, per-
mitem que os resultados da estratégia sejam mensurados, e que o
retorno dos investimentos seja avaliado, para ser aplicado da me-
lhor maneira possível.
Por fim, atração de leads é resultado do interesse do usuário,
pois não se invadiu o espaço dele, ou o abordou de maneira intrusi-
va, o que tem incomodado muitos consumidores atuais. Por isso, a
relação passa a ser de empatia, e não de intolerância.
Formas de geração de leads
O processo de geração de leads se baseia em um intenso cuida-
do com o conteúdo. Para isso, é preciso investir em uma estratégia
que cative a atenção dos potenciais clientes. Se for produzido con-
teúdo de qualidade e que também seja relevante para a persona, as
pessoas vão demonstrar um interesse genuíno no respectivo negó-
cio, desenvolvendo uma relação direta com a empresa.
Assim, obter informações que possam facilitar a qualificação,
contato com os leads e fechar a compra será muito mais simples.
São formas de geração de leads:
→ Blog
Hoje em dia, ter uma boa presença online já deixou de ser uma
opção para empresas, tornou-se uma obrigação. Um bom começo
para aumentar a visibilidade de uma marca é ter um site.
No entanto, isso não é suficiente para gerar leads. Ter um blog
corporativo é essencial para interagir com uma audiência que traba-
lha, compra, vende e se relaciona online.
Com ele, se poderá criar conexões relevantes com os usuários
da Internet e gerar interesse nos produtos ou serviços.
287
Como gerar leads através de um blog
O principal responsável por atrair os leitores a um blog e fazer
com que eles voltem é, com certeza, o conteúdo. Por meio das pos-
tagens, os leads podem ser incentivados a assinar newsletters, co-
mentar, apresentar os interesses, curtir as páginas nas redes sociais
e compartilhar as publicações.
Além disso, elas podem ser direcionadas para landing pages,
com ofertas de materiais ricos, onde um visitante do blog poderá
virar um lead. Uma boa prática para gerar leads com os artigos do
seu blog é adicionar CTAs (Callto Action, ou Chamada Para a Ação,
em português) ao final de cada post.
Eles irão instigar o leitor a realizar uma ação, como fazer down-
load de um ebook ou conferir uma promoção que se está realizan-
do.
→ Site corporativo
Já estando educado o lead, precisa-se apenas de algumas in-
formações necessárias para fazer a decisão de compra. O site é o
lugar ideal para divulgar informações que precisam ser facilmente
encontradas.
Como gerar leads com um site corporativo
Um site e um blog são como cartões de visita. Por isso, é muito
importante assegurar que a experiência do usuário será a melhor
possível e que todas as informações relevantes são de fácil acesso.
Algumas informações indispensáveis que deve se ter em um
site são:
Contato;
Redes sociais;
Informações institucionais;
Descrição de serviços e produtos;
Promoções ou ofertas.
→ Redes sociais
As redes sociais podem não ser o principal meio onde ocorre
a geração de leads, mas muitas oportunidades de negócios podem
ser geradas dentro delas. Elas também podem ser a origem de uma
longa relação entre consumidor e empresa.
Ideais para promover o negócio e conectá-lo aos consumidores
de uma forma mais personalizada, as mídias sociais se tornaram
muito mais do que plataformas para pessoas que desejam se en-
contrar e comunicar. A abundância de informações, a habilidade de
alcançar o máximo de pessoas e a facilidade de gerar engajamento
em torno de produtos e serviços são apenas alguns dos fatores que
tornam as mídias sociais um terreno tão fértil para a geração de
leads.
Como gerar leads através das redes sociais
Para se potencializar a geração de leads deve-se aprender a
aproveitar o melhor dessas ferramentas elencadas abaixo:
Definir a persona;
Descobrir as redes sociais ideais para a persona;
Explorar o potencial de cada rede social;
Gerar conteúdo rico para as personas;
Divulgar os conteúdos do blog nas redes sociais.
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
→ Mídias pagas
Muitas redes sociais possuem ferramentas de anúncios direcio-
nados. Em sites como o Facebook, por exemplo, o anunciante pode
criar um post patrocinado e segmentado.
Com isso, as campanhas de geração de leads podem ter um im-
pacto maior nos resultados. Se houver interesse em se investir em
mídias pagas para aumentar o alcance, também pode se considerar
o AdSense.
Nesse caso, o anúncio é divulgado em vários sites de acordo
com o histórico na web de cada usuário.
Como investir em mídias pagas pode aumentar a geração de
leads
Deve-se investir em mídia paga quando se deseja impactar os
canais e lugares onde o público está. A disputa por atenção orgânica
é muito alta, e uma boa forma de se destacar nessa situação é atra-
vés de anúncios pagos.
Na hora de escolher em que investir, a melhor opção será sem-
pre aquela que gera melhores resultados com menores custos. E
os melhores resultados dependem tanto dos objetivos quanto da
persona a ser alcançada.
O uso de AdSense, por exemplo, pode ter o alcance limitado
caso a empresa lide com pessoas com maior conhecimento técnico,
uma vez que esse tipo de persona costuma investir em bloqueado-
res de anúncios na web. No entanto, os investimentos do Google na
plataforma de anúncios fizeram dela uma das ferramentas de maior
sucesso para quem pretende divulgar campanhas e ofertas em um
grande número de páginas simultaneamente.
Sites como o Twitter e o Facebook possuem modelos de anúncios
mais direcionados e que podem ter um engajamento direto com os
consumidores. Ao patrocinar um post, a empresa poderá definir a sua
segmentação por meio de fatores como faixa etária e renda média.
Assim, o crescimento da empresa em meios digitais será am-
pliado com a divulgação mais precisa de conteúdos e campanhas
voltadas para a web. Quanto mais alcance esses conteúdos possu-
írem, maior a visibilidade da respectiva empresa e, consequente-
mente, as oportunidades de geração de leads.
→ Co-marketing
Criar parcerias com segmentos complementares ao negócio e
incentivar uma rede de divulgadores de links pode ser um passo
eficiente para o Link Building, ou seja, o conjunto de técnicas de SEO
que buscam conseguir links de outros sites. Estas ações aumentam
a autoridade da marca, melhoram o posicionamento nas pesquisas
e direcionam maior tráfego para os artigos do blog.
Como gerar leads utilizando co-marketing
O co-marketing é uma maneira de fazer marketing de forma
compartilhada. Isto ocorre quando duas empresas têm semelhan-
tes personas e alinham seus interesses e esforços para impactar o
potencial cliente de uma maneira a gerar benefícios para as duas
empresas envolvidas.
Esta estratégia faz sentido quando as empresas desejam cons-
truir autoridade, gerar tráfego orgânico e atingir mais pessoas. Isto
porque, em estratégias de co-marketing, se acessam novos poten-
ciais clientes, que não tinham contato com a marca.
288
A parceria pode acontecer a através de um conteúdo rico
(ebook, por exemplo) elaborado e divulgado pelas duas partes, ou
mesmo um artigo de blog escrito por uma empresa e publicado no
blog da empresa parceira. Através do co-marketing, se poderá atin-
gir a base de contatos do parceiro e gerar novas leads a partir desse
contato.
A melhor maneira para gerar leads com essa estratégia é por
meio da criação e divulgação de um material rico em conjunto, pois
já se receberá os dados de contatos do parceiro, que podem se tor-
nar potenciais clientes. No entanto, a troca de artigos de blog tam-
bém pode ser um ótimo começo para se tornar conhecido por essa
nova audiência, levar novos visitantes para o site, encantá-los com
o conteúdo e consequentemente gerar leads.
Formas alternativas de geração de leads
→ Gamificação
Pensando em como seria divertido gerar leads através de
conteúdos interativos e divertidos, profissionais de diversas áreas
buscaram na indústria dos jogos uma inspiração para envolver os
públicos em suas ações. A gamificação é uma estratégia de intera-
ção entre empresas e pessoas que se baseia no oferecimento de
incentivos capazes de estimular o engajamento do público com as
marcas de uma forma lúdica.
→ Pesquisas
Além de ser uma forma inovadora para a geração de leads,
pesquisas de mercado também trazem autoridade para uma marca.
Isto porque se está ajudando todo o mercado a entender as tendên-
cias e projeções da área.
→ Ferramentas
Criar uma ferramenta não é um processo fácil, pois geralmente
envolve processos técnicos e trabalhosos. Porém, ela é uma exce-
lente forma de geração de leads.
Deve-se oferecer algo que seja prático para o público através
do levantamento de problemas e questões enfrentados por ele.
→ Programas de indicação
Clientes felizes são um recurso poderoso para a reputação de
uma empresa. Deve-se criar programas de incentivo às indicações,
oferecendo descontos, produtos exclusivos e bônus.
Providenciar links de referência para que os consumidores pos-
sam engajar mais pessoas através das redes sociais.
→ Promoções
Para conquistar leads, é importante enviar conteúdos apropria-
dos para as demandas que elas têm. Afinal, o objetivo é ser útil para
os futuros clientes.
Deve-se usar títulos bem criativos, indo além das soluções tra-
dicionais. Promoções, por exemplo, são eficientes para atrair mais
pessoas.
Enquanto novos clientes usufruem de códigos de desconto ou
sorteios, clientes fiéis podem ganhar algumas regalias, como acesso
exclusivo a lançamentos, brindes, amostras de produtos e acesso a
eventos promocionais.
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
— Técnica de copywriting
A forma como se escreve um texto pode influenciar o leitor, es-
timulando a compra de um produto. Isso é possível de acordo com
uma técnica chamada “Copywriting”23.
As técnicas de copywriting consistem em criar conteúdos em
formas de “textos persuasivos” que podem fazer diferença na estra-
tégia de marketing e convencer os leitores a adquirirem um produto
ou serviço. A escrita é uma arte milenar e sempre foi usada para
diversos fins, e um desses fins é a publicidade.
O termo copywriting surgiu como redação publicitária, mas
veio se atualizando e, atualmente, com o advento da internet e do
marketing digital, tornou-se essencial com o objetivo de oferecer
um conteúdo para o cliente e conversar com ele, com o intuito de
convidá-lo para a ação, conduzindo-o para uma tomada de deci-
são. Ao se elaborar um texto bem estruturado poderá se conseguir
atrair clientes para comprar produtos.
Porém, antes de se começar a escrever o texto, existem algu-
mas premissas que irão fornecer o embasamento e as informações
necessárias para dar o pontapé inicial no argumento de vendas. Ve-
jamos:
→ Contexto
Sempre ao se escrever um texto, é preciso que se entenda o
contexto no qual o assunto se insere, qual público irá se interessar
por isso, as necessidades, preferências e qual produto pode ajudá-
-los a resolver esse problema.
Assim, o texto será redigido, levando em consideração todas as
características desse contexto, tornando mais fácil a identificação
do leitor com o assunto tratado.
→ Solução
O objetivo do copywriting é guiar o leitor rumo a uma tomada
de decisão e escolher a solução para o problema abordado.
→ Gancho
No copywriting se tem um curto espaço para convencer o
consumidor a ler o texto completo, ou seja, é preciso que haja um
gancho bem elaborado por meio de um título ou subtítulo que vai
capturar as pessoas, e fazer com que elas fiquem querendo saber a
resposta para o este gancho.
→ Promessa
Tendo o leitor já sido “fisgado”, a tarefa agora é de mantê-lo,
por isso a promessa é tão importante. A promessa é um compro-
misso que se vai estabelecer com o leitor.
Em outras palavras, é preciso que se mostre para o consumidor
que o texto vai oferecer alguma resposta para ele, que está atrela-
da ao questionamento feito no gancho. Ao fazer essa promessa, se
demonstra segurança de que a pergunta será respondida e cabe ao
escritor entregar, no decorrer do texto, o que foi prometido.
→ Persona
Para um texto eficaz, é crucial saber quem é o leitor, ou seja, sa-
ber quem é o cliente, quais suas necessidades e principais caracte-
rísticas. A persona é a representação do cliente e ajuda a identificar
o perfil das pessoas que interagem com o negócio.
23 https://pocketbook4you.com/pt/read/copywriting
289
→ Emoção
Um copywriting sem emoção tem grandes chances de falhar.
Deve-se utilizar algumas emoções que podemos sentir e que po-
dem ser usadas para tornar o texto ainda melhor, por exemplo, rai-
va, admiração, excitação, simpatia, triunfo, nostalgia, entre outras.
→ Estrutura
Com a estrutura correta e utilizando as melhores palavras no
texto, as chances de conversão serão altíssimas.
O Modelo AIDA
O modelo AIDA é considerado um dos maiores fundamentos de
propaganda e marketing, que descreve as etapas para se conseguir
atrair o cliente e convertê-lo para a venda. Essas etapas são:
Atenção: é onde o cliente vai conhecer a marca e saber que
ela existe. Isso é feito geralmente por meio de publicidade, onde o
objetivo é conquistar o interesse desse cliente;
Interesse: o cliente passa a se interessar pela marca e conhecer
mais sobre ela, entendendo seus benefícios e como ela pode resol-
ver seus problemas;
Desejo: conhecendo os detalhes da sua marca, o consumidor
passa a desejar o produto, ou seja, se conseguiu provocar a curiosi-
dade do cliente e instigá-lo a comprar o produto;
Ação: chegado à etapa final, é neste ponto que o cliente toma
a decisão e realiza a compra do produto.
Além das premissas e a estrutura do texto, faz-se necessário
entender alguns elementos que o formam, como título e call-to-ac-
tion. Vejamos:
→ Título
O título, ou headline, é a primeira conexão que se terá com os
leitores, por isso, causar uma boa impressão é essencial. Para que
se faça um excelente título, utiliza-se a fórmula dos 4 U’s:
Urgente
Um título urgente mostra para os leitores que existem questões
reais a serem observadas e que demandam urgência na resolução;
Único
Quando um cliente tem a sensação de que está vendo algo to-
talmente novo e que não existe em outros lugares ele com certeza
se sentirá interessado pelo produto;
Útil
Antes de ser único ou urgente, o título precisa ser útil. Afinal,
se o título não for útil, ele não vai agregar para o leitor, assim, se
deve atrair o leitor mostrando que aquilo que ele lerá realmente
terá algum impacto na vida dele;
Ultra específico
Quanto mais específico é um conteúdo, mais útil ele é. E quan-
to mais útil, mais atraente ele se torna.
Pode-se ser mais específico fornecendo mais detalhes para os
leitores, por exemplo, mostrando números que trarão dados reais,
detalhados e específicos sobre determinado assunto.
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
→ Call-to-action ou Chamada para Ação
Um convite ao leitor, uma chamada para ação ou, como é nor-
malmente chamado, call-to-action (CTA), tem como principal obje-
tivo, fazer o leitor tomar uma decisão. Um call-to-action poderoso é
formado pelos seguintes tópicos:
Contexto: o CTA deve estar incluído no contexto do copywri-
ting;
Especificidade: ser específico pode ajudar a despertar o inte-
resse do leitor;
Verbos: utilizar verbos no imperativo (exemplo: clique no link)
ou no infinitivo (exemplo: clicar no link), para induzir e estimular o
leitor a realizar a ação;
Escassez: a escassez pode ser um bom recurso a ser utilizado
para dar senso de urgência ao cliente e fazê-lo realizar a ação.
Existem ainda algumas Técnicas Simples e Eficazes ou Overview,
utilizadas no texto, que apesar de aparentarem serem simples, são
táticas que trazem grande retorno. Vejamos:
O Uso do “Você”
No contexto do copywriting, conexão é essencial. E na língua
portuguesa, uma das melhores formas de fazer isso é através de um
pronome pessoal de tratamento: “você”.
Quando se utiliza esse termo, se consegue criar essa conexão
com o leitor e fazer com que a mensagem seja melhor entendida
por ele.
Storytelling
Storytelling é uma forma de arte muito antiga e uma valiosa
forma de expressão humana usada de diversas maneiras, que signi-
fica contar histórias. Pessoas são movidas e conquistadas por histó-
rias bem contadas, principalmente aquelas que despertam gatilhos
mentais nas pessoas.
Grandes marcas fazem uso desse artifício, como a Coca-Cola,
por exemplo.
— Gatilhos mentais
Gatilhos mentais são os estímulos que o cérebro humano re-
cebe para a tomada de decisão. Quando se trabalha com vendas, é
essencial ter consciência desses gatilhos e entender quais e de que
forma podem ser usados nos momentos-chave da negociação24.
Tomar decisões exige muito esforço, mesmo que não se perce-
ba. Por causa disso, a mente adota “atalhos” na hora de fazer algu-
mas escolhas. Esses atalhos são chamados heurísticas, e envolvem
o focar em apenas um aspecto de um problema complexo, ignoran-
do todos os outros.
As heurísticas interferem diretamente na tomada de decisão.
Os gatilhos mentais são implicações que ativam as heurísticas. É
como se, em determinado momento de uma negociação, se ativas-
se o pensamento rápido no interlocutor ao implicar algo.
Abaixo seguem alguns exemplos de gatilhos mentais:
Escassez e Urgência
Gatilho utilizado quando houver necessidade de acelerar uma
negociação e gerar urgência. Exemplos: “Eu tenho disponível o
meu melhor consultor técnico para uma reunião amanhã; depois,
24 https://www.exactsales.com.br/academia-exact-blog/gatilhos-
-mentais-nas-vendas
290
só daqui a duas semanas”; “Eu tenho apenas duas máquinas desse
modelo no meu estoque, e tenho pelo menos 3 empresas interes-
sadas”;
Autoridade
Gatilho utilizado no início de uma abordagem ou da jornada do
cliente. Exemplos: “Nós promovemos um aumento de 3x no fatura-
mento da empresa X com nosso método”; “Você está familiarizado
com o conceito de growth hacking? Na empresa Y nós somos auto-
ridade nesse assunto. Temos 10 publicações tratando do assunto;
Prova Social
Gatilho utilizado no início de uma abordagem ou da jornada
do cliente. Exemplos: “Hoje contamos com 189 clientes do seu seg-
mento, todos colhendo ótimos resultados”; “Temos 1.950 usuários
ativos na nossa base atualmente”;
Ancoragem e Ajustamento
Gatilho utilizado em negociações e apresentações de proposta.
Exemplos: “Eu tenho 3 opções de contratação para esse serviço.
Uma no valor de R$ 2.500, e outras duas nos valores de R$ 2.000 e
R$ 1.000”; “Estamos com uma promoção com 50% de desconto. O
valor passa de 2.000 para apenas 1.000”.
— Inbound marketing
O termo Inbound Marketing significa marketing de atração, e
consiste em um conjunto de estratégias que visa atrair voluntaria-
mente os consumidores para o site de uma empresa. Ao contrário
do marketing tradicional, baseia-se no relacionamento com o con-
sumidor em vez de propagandas e interrupções25.
A principal diferença entre o marketing tradicional, também
chamado de Outbound Marketing, e o Inbound é que, no segundo,
quem procura a empresa é o cliente e não o contrário. Assim, são
realizadas ações com o objetivo de atrair o potencial cliente para
um blog ou site e, a partir dessa atração, é feito todo um trabalho
de relacionamento com essa pessoa.
Esse relacionamento é desempenhado por meio de conteúdo
personalizado e autoral. Esse conteúdo é uma forma de educar a
audiência e potenciais clientes sobre o segmento de sua empresa,
transformar a empresa em referência em determinado assunto re-
lacionado a seu mercado e influenciar na decisão de compra de fu-
turos clientes.
Muitas pessoas acreditam que Inbound Marketing e Marke-
ting Digital são sinônimos, mas isso não é verdade, pois também é
possível fazer Outbound Marketing nos meios digitais. Contudo, o
Inbound Marketing utiliza-se das ferramentas de Marketing Digital
(site, blog, mídias sociais, mecanismos de busca etc.) para colocar
em prática as estratégias, e por isso os dois conceitos estão intima-
mente relacionados.
Uma vez que o processo de compra está mudando cada vez
mais, o Inbound Marketing é uma estratégia cada vez mais impor-
tante para atrair, converter e fidelizar clientes, sendo que reverte
a lógica de as empresas irem atrás dos clientes, e faz com que os
clientes procurem as empresas.
25 https://s3.amazonaws.com/rd-marketing-objects/ebook_guia-defi-
nitivo-marketing-digital/guia-definitivo-marketing-digital.pdf
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
Em um contexto de Marketing Digital, onde as pessoas têm o
poder de buscar e encontrar as informações que precisam, o Inbou-
nd Marketing está cada vez mais presente no Marketing Digital. Afi-
nal, não basta reproduzir o modelo de marketing tradicional nos
meios online; é preciso repensar a maneira como o cliente consome
na internet.
Sendo o principal objetivo do Inbound Marketing, a atração
e fidelização de possíveis clientes para a empresa, é necessário se
utilizar uma metodologia que é o diferencial do Inbound. A seguir,
serão explicados os passos desta metodologia:
→ Atrair
O pilar inicial do Inbound Marketing é a atração, afinal, um site
sem visitas não gera Leads. Sem os Leads não há vendas e, por con-
sequência, perde-se toda a razão para se trabalhar com essa estra-
tégia.
Assim, em vez de procurar pessoas que poderiam ter interesse
em determinado negócio/mercado, a empresa foca na construção
de algo digno de legítima atenção, e assim atrai pessoas que por es-
pontânea vontade se interessaram pelo assunto. O resultado disso
é um público muito mais engajado e propenso a realmente consu-
mir o produto.
Existem muitas formas de fazer isso, como por exemplo: produ-
zir conteúdo em blogs, otimizar esse conteúdo para os mecanismos
de busca (o chamado SEO ou Search Engine Optimization), fazer
anúncios pagos desse conteúdo (links patrocinados) e divulgar esse
conteúdo em redes sociais.
→ Converter
Em seguida, na etapa da conversão, os visitantes precisam vi-
rar Leads para poderem avançar no processo de compra. Quando
se fala em conversão, refere-se à ação do usuário de passar suas
informações em troca de uma recompensa ou benefício, como uma
oferta de um material.
É por isso que não se deve apenas atrair visitantes para um
site, mas criar oportunidades de convertê-lo em Leads. Uma das
principais formas é oferecer conteúdos em Landing Pages, ou seja,
páginas que são voltadas para a conversão.
Geralmente, essas páginas não possuem muito mais do que
uma explicação do que é o material ofertado e as vantagens de ob-
tê-lo, e o formulário que o visitante deve preencher para se tornar
um Lead. Entre as ofertas que se pode gerar para obter Leads, estão
as ofertas diretas (aquelas que estão mais diretamente voltadas à
compra, como pedidos de orçamento, demonstração de software,
teste gratuito, entre outras); e as indiretas (geralmente focadas em
estágios menos avançados da jornada de compra, ou seja, possuem
o objetivo de educar e resolver problemas específicos dos Leads.
Alguns formatos comuns de ofertas são eBooks, webinars, fer-
ramentas, etc.).
→ Relacionar
Pesquisas demonstram que nem todos os Leads gerados já es-
tão prontos para comprar. Por isso, é preciso continuar educando o
Lead até que ele esteja pronto para a compra.
É aí que entra a etapa de relacionamento no Inbound Marke-
ting: através de algumas estratégias, identificam-se os estágios em
que se encontram os Leads e se faz com que eles avancem na jorna-
da, ou seja, será acelerado o processo de compra.
291
Uma das principais formas de se relacionar com os Leads é o
E-mail Marketing. É por meio dele que se continua oferecendo con-
teúdo cada vez mais avançado para o Lead, até que perceba que ele
está maduro o suficiente para a compra.
Mas para fazer com que o relacionamento ocorra de forma di-
nâmica e não “esfrie”, é necessário automatizar o processo. Dessa
forma, se vai nutrindo os Leads com conteúdo de forma automáti-
ca, sem precisar enviar e-mails de forma manual.
Isso faz com que o processo ocorra mais rapidamente, aumen-
tando as vendas, melhorando a retenção de clientes e diminuindo
os custos de aquisição.
→ Vender
No final das contas, todo o trabalho de geração e relaciona-
mento com os Leads tem como objetivo gerar oportunidades de ne-
gócio para a uma empresa. Em alguns casos, o processo de vendas
acontece dentro do próprio website.
Em outros, é necessário o contato entre um vendedor e o po-
tencial cliente. De maneira geral, quanto mais complexo o produto
(maior o seu ticket), mais o processo de vendas tem de ser algo
consultivo, concluindo o papel da nutrição de Leads de concretizar
a venda.
Essa mudança de paradigmas, em que o Lead agora percorre
parte da jornada de compra antes de entrar em contato com o ven-
dedor, traz diversas implicações que estão transformando o mundo
das vendas. Entre elas, pode-se citar: Lead Scoring (pontuação au-
tomática de Leads com base em perfis e interesses); Inbound Sales
(vendas realizadas de dentro da própria empresa, uma vez que os
vendedores utilizam tecnologias que dispensam o trabalho in loco,
o que reduz custos e dinamiza o processo); e CRM (em inglês, Cus-
tomer Relationship Manager, ou seja, softwares que são capazes
de organizar, metrificar e guardar histórico de todas as negociações
feitas pelo vendedor, auxiliando no processo de venda).
→ Analisar
Por fim, entra-se na etapa de análise, que é extremamente im-
portante para o Inbound Marketing, já que permite avaliar quais
estratégias estão funcionando e quais não estão e comprovar ou
não o retorno dos investimentos, tudo sendo confirmado com base
em dados.
As métricas devem ser “descascadas” como uma cebola, do
mais geral (e estratégico) até a contribuição mais específica de cada
detalhe (operacional). É possível monitorar cada ação que ocorre
nas interações do público com os sites, posts e campanhas, o que
torna o trabalho mais inteligente.
Além disso, todo o processo pode ser otimizado detectando-se
as taxas que estão abaixo do esperado para direcionar os esforços
do time de marketing. Felizmente, toda essa capacidade analítica
do marketing é amplamente suportada por algumas ferramentas
disponíveis no mercado, como Web Analytics (sendo a mais conhe-
cida e utilizada o Google Analytics) e softwares de gestão, relaciona-
mento e monitoramento de Leads, como o RD Station.
 ATENDIMENTO BANCÁRIO

Observe que isso não ocorre com um produto, pois não se as-
ÉTICA E CONDUTA PROFISSIONAL EM VENDAS siste à fabricação do produto que consome, mas se vê a prestação
do serviço que adquiriu: o conserto do carro, a manutenção do
computador, o corte de cabelo, etc.
Ética
Ética é uma palavra de origem grega “ethos”, que significa ca-
Condutas antiéticas em serviços
ráter. A ética é a ciência que busca estudar a melhor forma de con-
As características de serviços criam oportunidades para a con-
vívio humano. No convívio social se faz necessário a obediência de
duta antiética das pessoas que trabalham neste setor. Abaixo se-
certas normas que visam impedir conflitos e promover a paz social,
guem algumas fontes que originam esta conduta antiética:
essas são as normas éticas.
Toda sociedade possui preceitos éticos e esses baseiam-se nos
• Reduzido número de atributos para que o consumidor ana-
valores e princípios dessa mesma sociedade e influenciam a forma-
lise
ção do caráter individual do ser humano que nessa convive.
Num primeiro momento, os consumidores tomam a decisão
Tem-se como valores éticos aqueles sobre os quais o homem
de compra com base nas opiniões de pessoas de sua confiança ou
exerceu atividade intelectual. Ao estabelecer juízo de valores sobre
nas informações do vendedor. Quando se trata da ética na venda
determinadas situações ou coisas o homem está atribuindo a esses
pessoal, aborda-se exatamente este tema, já que o vendedor é a
conceitos morais.
pessoa em quem o consumidor deseja confiar para decidir pela
compra;
Ética Profissional
A Ética profissional nada mais é do que proceder bem, correto,
• Especialização dos serviços
justo, agir direito, sem prejudicar os outros, é estar tranquilo com a
Quando se procura um advogado, médico, dentista ou outros
consciência pessoal dentro do ambiente de trabalho. É também agir
prestadores de serviços liberais, se acredita naquilo que eles pro-
de acordo com os valores morais de uma determinada sociedade.
fissionais dizem. Assim, antes de fazer a escolha por este ou aque-
A maioria das profissões possuem seu próprio Código de Ética. To-
le profissional, buscam-se informações com pessoas de confiança
dos os códigos de ética profissionais, trazem em seu texto a maioria dos
para se certificar da idoneidade e credibilidade além da competên-
seguintes princípios: honestidade no trabalho, lealdade na empresa, alto
cia profissional;
nível de rendimento, respeito à dignidade humana, segredo profissional,
observação das normas administrativas da empresa e muitos outros.
• Tempo decorrido entre o serviço prestado e a avaliação do
Agir corretamente hoje não é só uma questão de consciência.
consumidor
É um dos quesitos fundamentais para quem quer ter uma carreira
Imagine a seguinte situação: uma pessoa vai até a sua agência
longa e respeitada.
bancária e pede para seu gerente uma orientação sobre um inves-
Em escolhas aparentemente simples, muitas carreiras brilhan-
timento mensal que complemente sua aposentadoria. Ela só vai sa-
tes podem ser jogadas fora. Atualmente, mais do que nunca, a ati-
ber se o conselho do respectivo gerente foi bom quando utilizar o
tude dos profissionais em relação às questões éticas pode ser a di-
rendimento do investimento e não antes disso;
ferença entre o seu sucesso e o seu fracasso.
Ter um comportamento ético profissional é uma característica
• Falta de padronização no desempenho da prestação de ser-
fundamental, valorize a ética na sua vida e no ambiente de trabalho.
viços
Imagine esta situação: uma mulher vai ao salão de beleza e
Ética e Conduta Profissional em Vendas
a pessoa com quem habitualmente corta seu cabelo não trabalha
Frequentemente dilemas éticos se apresentam no cotidiano da
mais lá. Contudo, um outro profissional é muito bem recomenda-
tomada de decisões. Quando se trata da prestação de serviços, é
do e ela decide arriscar, tendo como resultado, um corte de cabelo
bom lembrar que os recursos humanos são fundamentais, pois do
desastroso.
comprometimento das pessoas depende o sucesso do negócio26.
O que ela faz: corta mais ainda o cabelo? Usa um chapéu? Veja
As próprias características dos serviços: a intangibilidade, a he-
que um profissional oferece o mesmo serviço de maneira diferente
terogeneidade e a inseparabilidade, abrem espaço para que opor-
de outro.
tunidades antiéticas se manifestem colocando em prova o discerni-
A falta de padrão implica um risco, portanto, a busca de infor-
mento dos profissionais deste setor. A intangibilidade diz respeito
mações é imprescindível antes escolha do profissional;
ao fato de o consumidor não poder ver nem tocar o serviço.
Isso dificulta sua avaliação sobre a qualidade do serviço entre-
• Prestação do serviço fora do ambiente físico com o qual
gue, pois não consegue vê-lo, senti-lo, nem tocá-lo, portanto fica
profissionais mantêm vínculo
difícil comparar o prometido com o entregue. A heterogeneidade
Utilizaremos a seguinte situação como exemplo: Alguém leva
acontece porque diferentes pessoas estão envolvidas no atendi-
seu computador para consertar em uma empresa especializada,
mento aos consumidores e, portanto, oferecendo serviços de ma-
onde o técnico que fez o orçamento do equipamento se oferece
neiras diferentes apesar do treinamento e do controle de qualidade.
para fazer o serviço após o expediente, em sua residência, cobran-
Assim, cada uma destas pessoas vai oferecer o serviço de acor-
do menos do que se fizesse pela empresa.
do com sua percepção sobre ele, considerando seus hábitos, sua
Inicialmente, acredita-se que se beneficiará, pois pagará me-
cultura, a educação que trouxe da família, muito embora a empresa
nos. Porém, quando o técnico chega à sua casa, ele encontra outros
ofereça treinamento buscando a padronização. A inseparabilidade
problemas no computador, sugere troca de novas peças e novas
é a característica que indica a conexão entre o consumidor e o ser-
configurações.
viço cuja prestação ele presencia.
26 http://redeetec.mec.gov.br/images/stories/pdf/proeja/etica_rel_interp.pdf

292
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
Em pouco tempo, a pessoa precisa chamá-lo novamente. Em
geral, as empresas prestadoras de serviço têm um acordo ético com
seus funcionários para que isto não ocorra;
• Variabilidade do desempenho
A participação das pessoas que prestam serviços bem como do
próprio consumidor, fazem com que seja difícil sua a padronização
e o controle de qualidade. Por exemplo, em uma mesma oficina
mecânica encontram-se profissionais com a mesma formação, ex-
periência e treinamento, mas que executam o mesmo serviço de
diferentes maneiras e com disposição diferente;
• Recompensas oferecidas aos funcionários com base no re-
sultado e não na qualidade
Como exemplo, uma empresa de TV a cabo oferece bônus aos
funcionários que atenderem maior número de chamados corre
o risco de perder a qualidade do serviço prestado, pois os profis-
sionais vão preferir atender rapidamente um consumidor para ter
tempo de visitar outra residência. O nível de qualidade cai e, conse-
quentemente a satisfação do cliente também.
• Necessidade da participação do consumidor no serviço pres-
tado
Imagine que uma pessoa está indo comprar um computador.
Para escolher o melhor equipamento, ela depende das orientações
do vendedor.
Além disso, é preciso que ele a ensine a utilizar os benefícios
que este equipamento oferece. A pessoa vai para casa, mas tem
dúvidas e telefona.
De maneira nenhuma o vendedor pode acreditar que uma vez
entregue o computador, a venda está concluída, pois ele depende
das boas referências do cliente atendido para que efetue outras
vendas. Por outro lado, como o vendedor pode controlar a habilida-
de do consumidor em lidar com um computador?
Algumas pessoas têm mais facilidade, aprendem mais rápido.
Outras, precisam de mais dedicação e, neste caso, há mais proba-
bilidades de haver descontentamento se o vendedor não for muito
paciente.
PADRÕES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO AOS
CLIENTES
Quando se trabalha com pessoas, é preciso ter em mente al-
guns comportamentos e requisitos importantes não apenas para
comunicar uma mensagem ao seu público, mas também para me-
diar, facilitar, agilizar e impactar positivamente a forma como este
recebe a mensagem através de seu emissor.
Muitos fatores impactam a vida de pessoas no atendimento ao
ciente, as experiências ruins podem perpetuar a má reputação de
uma corporação, mas um bom atendimento atrai e encanta, facili-
tando relacionamentos e auxiliando todo e qualquer empreendi-
mento.
Todo tipo de interação deve ser pensada e devidamente estu-
dada, antes mesmo de iniciar um primeiro contato com o público,
pois pequenos detalhes fazem a diferença, desde a forma como o
colaborador se porta, sua aparência física, sua dicção e comunica-
ção não-verbal até a sua atenção e cortesia, a objetividade de sua
mensagem e a empatia para com o outro.
293
Comunicabilidade
Comunicamos mensagens todos os dias, a todo momento aos
que estão ao redor. Seja através das expressões faciais, dos gestos,
de palavras ou de sons. Estas mensagens podem ser emitidas e
transmitidas de maneira intencional ou não-intencional, pois é algo
que realizamos naturalmente todos os dias. Pense da seguinte for-
ma: se alguém está de testa franzida e sobrancelhas arqueadas, de
expressão séria e áspera, a mensagem que o indivíduo transmite,
ainda que de forma não verbal, assemelha-se às emoções as quais
correlacionamos àquela expressão facial, raiva, tristeza, preocupa-
ção, entre outras do mesmo gênero. Por outro lado, estamos o tem-
po todo expressando e comunicando mensagens verbais àqueles
com quem convivemos de forma natural e cotidiana.
A comunicabilidade, porém, diz respeito a uma qualidade co-
municável, à facilidade de se expressar e transmitir uma mensagem
clara, a fim de que o receptor dela a compreenda. Pode ser entendi-
do como uma otimização do ato de comunicar em que a mensagem
em questão é realizada de maneira eficaz, correta e rápida.
A forma como as palavras são dispostas em uma frase, a ento-
nação usada, a dicção, a pronúncia das palavras e até o pouco co-
nhecimento de um idioma podem prejudicar a formulação de uma
mensagem, que dirá a compreensão desta uma vez que é comuni-
cada ao público. Um claro exemplo disto é a comunicação entre um
falante básico ou intermediário de espanhol ou inglês em relação à
um falante nativo; é provável que o primeiro vá encontrar dificulda-
de de se comunicar com o segundo não apenas por não dominar a
língua, mas por não saber como transmitir a mensagem adequada-
mente. O mesmo acontece com o próprio português quando não
usado de maneira adequada.
Seja na comunicação oral (fala), na comunicação escrita (tex-
tos, e-mails, chats) ou em termos de comunicação acessível (comu-
nicação adequada para surdos, mudos, deficientes etc), a efetiva
comunicabilidade de uma mensagem estabelece laços com o públi-
co, o qual se importa com transparência e veracidade das informa-
ções, bem como a clareza e concisão do que recebe.
Apresentação
Antes mesmo de apresentar-se diante do público, o indivíduo
deve se preparar. Uma presença marcante pode ter impactos ex-
tremamente positivos na comunicação com possíveis clientes e
colaboradores. A postura física, um corpo ereto, diz muito sobre
sua própria autoestima e confiança, o que influencia diretamente
na imagem da empresa a qual você representa. Uma boa aparên-
cia, um bom vestuário, adequado ao tipo de público e à empresa
em que se trabalha, bem como boa higiene pessoal (cuidados com
cabelos, barba, maquiagem, unhas, hálito etc) são imprescindíveis
para causar uma boa primeira impressão.
O nome próprio, as credenciais e demais informações passadas
pelo público são importantes, mas não passam de meras formalida-
des se não acompanhadas de cortesia, empatia e interesse mútuo.
Aprender o nome do outro, sorrir, ser simpático e cordial durante
uma apresentação entusiasmada é valoroso e pode conquistar o
público antes mesmo da mensagem principal ser veiculada, o que
diz muito sobre a percepção humana sobre o outro. Tratar as pes-
soas com respeito é básico, mas pode se fazer necessário adequar
à sua linguagem para não confundir ou gerar mal entendidos que
possam ser confundidos com ofensas ou depreciações; dependen-
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
do do ambiente, gírias e expressões mais informais não cabem, em
outros, porém, um linguajar mais informal aproxima o indivíduo de
seu público.
De todo modo, apresentar-se tem a ver com mais do que ape-
nas o “olá” inicial. Vai além do aperto de mão, que deve ser firme e
confiante. Vai além do sorriso e de uma boa aparência. Diz respeito
a importar-se com o outro a ponto de ser sua melhor versão e es-
tar em seu melhor estado. Um outro fator de extrema importância
é a pontualidade, ao chegar com antecedência, você se apresenta
como um indivíduo comprometido e sério que se importa com o
tempo disponibilizado pelo outro para ouvi-lo.
Atenção
Ser atento está ligado a ter olhos para os detalhes e ter ouvidos
abertos para o outro. Prestar atenção no que o outro diz, oferecer
ajuda, observar a forma como o público se comunica ou reage dian-
te do que você propõe é primordial para estabelecer relação e até
relacionamento com ele. Um atendente sempre fica em evidencia e
os olhos ou ouvidos se voltam para ele quase que completamente
durante seu trabalho. Sendo assim, olhar nos olhos e demonstrar
interesse no público, colocando-se em seu lugar e fazendo com que
ele perceba que ele está sendo compreendido, são técnicas que
ajudam o próprio colaborador ou atendente a identificar o que seu
público espera, deseja, sente e se ele está ou não aberto ao que se
está comunicando.
Uma boa comunicação é feita quando emissor e receptor da
mensagem invertem papéis em diversos momentos, tomando um
o lugar do outro diante da prática comunicativa. No entanto, duran-
te o atendimento ao público, é possível que uma parte seja muito
mais ativa que a outra neste processo. É, porém dever do atendente
mediar esta situação e tomar posição de falante ativo, quando ne-
cessário, mas recuando para ser um bom ouvinte das necessidades
do cliente, em outros momentos, a fim de ser um bom solucionador
de problemas. Estar atento ao andamento da conversa é de suma
importância.
Cortesia
A cortesia é um atributo de todo homem ou mulher civiliza-
do. E quanto ao termo civilizado, este não se propõe aqui como
um contraponto ao selvagem, pois até mesmo animais selvagens
sabem agir de forma cortês, mas sim à ideia da educação não es-
colar, ligada aos bons modos e à forma de se portar. A polidez no
trato, nas palavras e na maneira de pronunciar palavras e opiniões,
a amabilidade e a compreensão são adjetivos que qualificam um
excelente profissional.
Atender o público não é fácil; ouvem-se mil e uma histórias de
clientes rudes, grosseiros e hostis que fazem funcionários saírem
chorando diante de tamanha grosseria ou até chorando por conta
da pressão que pode existir neste trabalho. Deve-se, porém, ter em
mente que ainda que o outro lado, o lado do público, não se porte
de uma maneira adequada, o colaborador reflete a imagem da em-
presa e é responsável por parte de sua credibilidade. Ao ser cortês,
prestativo, educado e gentil, o indivíduo se coloca em uma posição
sublime que transpassa confiança capaz de rebater e constranger
emissores de grosserias e rudezas. Gentiliza gera gentileza.
Interesse
Atrelado à atenção, o interesse é expresso durante a comuni-
cação com o público. Um dos elementos cruciais a se atentar em
questão de interesse são as expressões faciais, elas demonstram
294
nossas emoções internas de modo involuntário e podem denunciar
uma atitude falsa ou errônea. Enquanto suas palavras dizem “claro,
você está certo, isto é super importante”, uma expressão facial ou
postura que claramente indicam descaso e desinteresse podem de-
nunciá-lo e colocar em jogo a confiabilidade da empresa, deixando
o cliente inseguro diante de suas necessidades, fazendo inclusive
com que ele se questione sobre a importância do que fala ou so-
bre o interesse da empresa diante de seu problema, contestação ou
descontentamento.
O interesse demonstrado pelo cliente não deve vir apenas
quando a empresa ou os colaboradores são cobertos de elogios,
mas em momentos de críticas também. As críticas e reclamações
são importantes para a evolução da empresa como um todo. De-
monstrar verdadeiro interesse e de fato atentar-se ao público é um
desafio que vale a pena. Não basta conhecer um produto ou um
serviço para realizar um bom atendimento, mas demonstrar inte-
resse no que seu público precisa e deseja.
Presteza
Ser proativo e prestativo ao realizar um serviço, ainda mais
quando se trata de seres humanos, é uma qualidade louvável. Tem-
pos de espera muito longos em salas de bate-papo, chats, telefone-
mas ou mesmo pessoalmente podem cansar o cliente e passar uma
má impressão de descaso. Servir café, chá, água, indicar e oferecer
comodidades dos espaços disponíveis, como banheiros, lavadou-
ros, cantinas, entre outros, podem fazer com que o cliente se sinta à
vontade e veja a forma ativa como o atendente se preta à atende-lo.
Eficiência
Trabalhar com eficiência significa ser capaz, competente, pro-
dutivo e conseguir bons resultados ou rendimentos de acordo com
o esperado, possivelmente ultrapassando as expectativas. Para ex-
ceder no atendimento ao público é necessário ser eficiente, ser prá-
tico na hora de comunicar e transmitir as informações, mas paciente
o suficiente a ponto de deixar o público confortável e tranquilo, sa-
bendo que está em boas mãos e pode se expressar honestamente.
A capacidade de atender e satisfazer muitos clientes é também
uma qualidade de quem trabalha com eficiência. Realizar uma ta-
refa com o menor número de recursos possíveis no menor inter-
valo de tempo, com o menor índice de investimento ou dinheiro é
eficiência ao máximo. Nem sempre é possível ticar todas as caixas
e ser cem por cento eficiente, isso por causa da inexperiência do
profissional ou porque cada caso é único e complexo e o público
vai se modificando, entretanto, quando se combina, conhecimento,
preparo e experiências as chances de se realizar um atendimento
eficiente e ágil são muito maiores.
Tolerância
A capacidade de tolerância de um atendente irá dizer muito a
respeito de sua profissionalidade e sua aptidão em exercer a função
a que foi designado. Nem sempre é fácil lidar com outras pessoas,
opiniões diferentes, insatisfações, problemas pessoais, tempera-
mento, entre outros aspectos perfeitamente naturais e humanos
do cotidiano podem interferir na forma como as pessoas se comuni-
cam e expressam suas necessidades. Ter em mente que as diferen-
ças não são impedimentos para realizar uma comunicação efetiva é
o primeiro passo para se tornar um ser humano e um profissional
tolerante e respeitoso.
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
Ainda que seja difícil se controlar diante de uma afirmação
equivocada por parte do cliente, deve-se ter em mente que para
ele esta pode ser a verdade e que não se deve perder a paciên-
cia, muito menos agir de forma grosseira ao corrigi-lo ou indicar
outras opções e alternativas, mas aceitar a realidade. Em muitas
empresas, adota-se o lema “eu entendo” entre os atendentes como
um exercício de empatia no atendimento, pois muitas vezes não é
possível compreender muito bem o cliente, mas é possível agir com
tolerância e aceitar o que o outro diz em prol da paz, evitando con-
flitos desnecessários onde eles se veem iminentes.
Discrição
Diante das informações trocadas ali entre cliente e atendente,
deve haver respeito. Por vezes, não se deve expor todos os proce-
dimentos da empresa ao cliente, pois existem processos que são
sigilosos, restritos aos funcionários e aos colaboradores. Do lado
do público, por sua vez, também existem informações e dados dos
clientes que devem ser sigilados ou resguardados, estabelecendo
uma relação de confiança entre empresa e cliente, sendo o aten-
dente o mediador desta relação.
Conduta
Conduta se refere ao modo de agir, ao comportamento de um
indivíduo. A maneira como o ser humano se porta, vive e age no tra-
balho deve ser adequada às normas, valores e ideias da empresa.
Se uma empresa espera que seus funcionários sejam pontuais e o
funcionário se atrasa para o trabalho todos os dias, sua conduta não
está adequada ao que a empresa espera dele.
A conduta de um colaborador, de um atendente, age como o
espelho da própria empresa, pois ele carrega a imagem física real
de uma marca, um nome ou um serviço, estes não possuem um
rosto, nem emoções, nem comportamentos, mas o funcionário sim
e por isso ele representa a instituição em que trabalha. O cliente
pode não fazer distinção entre uma má postura de um único funcio-
nário e de toda a empresa, o que pode manchar a sua reputação e
fazer com que ela perca clientes diante da sua falta de credibilidade,
tudo isso pois seu colaborador não se portou adequadamente, não
agiu de maneira correta, com boas intenções, com ética e de forma
respeitosa.
Objetividade
Para a comunicação entre duas partes ser feita de forma efetiva
é preciso que ela seja clara e objetiva. Objetividade diz respeito a
comunicar de tal modo que se atinja um alvo, sem rodeios. Esta é
uma característica que deve estar presente durante o atendimento
ao cliente pois guia a comunicação em direção a um objetivo.
Pense em um cliente que tem alguma insatisfação em relação
à um produto vendido por uma empresa. Este cliente, ao ligar para
um SAC (serviço de atendimento ao cliente), por exemplo, deseja
expressar a sua insatisfação à empresa não para desabafar seu des-
contentamento de forma gratuita, mas a fim de a empresa possa
intervir, compreendendo sua função como solucionadora de pro-
blemas, tendo em mente a necessidade de manter laços entre a
empresa e o consumidor em prol de suas vendas, de sua reputação
e seu sucesso.
Neste exemplo, o atendente, por sua vez, deve ter objetividade
enquanto comunica ao público as opções existentes e a disposição
da empresa a qual representa em solucionar a questão, de modo
que não restem dúvidas por parte do cliente, sem deixar nenhuma
295
mensagem ambígua, o que pode gerar um grande mal-entendido,
prejudicial para todas as partes. Quantas vezes não ouvimos falar
de informações erradas ou mal expressadas por parte de atenden-
tes que prejudicaram empresas inteiras? Este tipo de ocorrência
não deve acontecer de forma alguma, pois coloca em risco todo um
grupo de profissionais.
UTILIZAÇÃO DE CANAIS REMOTOS PARA VENDAS. TE-
LEMARKETING
Embora a Pandemia do COVID-19 ainda esteja ocasionando
uma grande reviravolta nos mercados, algumas novidades que ela
trouxe foram desafiadoras, porém, se mostram como oportunida-
des a serem aproveitadas. A comercialização, por exemplo, se mos-
trou ainda mais dinâmica por conta da forma de vender e entregar
produtos e serviços de forma remota27.
Canais de Vendas são meios que os negócios utilizam para co-
mercializar e entregar seus produtos e serviços aos clientes. São
muitas as possibilidades, mas algumas das mais conhecidas são:
loja física e virtual, quiosque em centro comercial, telefone, correio,
distribuidores, franquias, marketplaces, aplicativos, entre outros.
De forma geral, os canais remotos (à distância) foram os prin-
cipais protagonistas, que se destacaram com a Pandemia do CO-
VID-19. De fato, contar com a facilidade, flexibilidade e segurança
foi essencial para os consumidores experimentarem e adotarem
alguns deles.
Em especial, destacaram-se:
→ Marketplaces
Os Marketplaces podem ser considerados grandes shoppings
virtuais pois reúnem diversos fornecedores e os conectam direta-
mente com seus clientes. De formal geral, um marketplace reúne
diferentes tipos de produtos e serviços com o objetivo de atingir o
maior número de clientes possíveis.
Alguns dos mais conhecidos no Brasil são: Magazine Luiza,
Mercado Livre, Americanas, Netshoes, entre outros. Porém, exis-
tem também marketplaces especializados em determinados seg-
mentos, por exemplo: Elo 7 (produtos artesanais), Helpie e Get Nin-
jas (serviços gerais);
→ Whatsapp
Não se pode negar que esse aplicativo tornou a comunicação
entre pessoas muito mais fácil, veloz e versátil. Se antes mesmo da
Pandemia, o aplicativo de mensagens já era massivamente utiliza-
do, por conta do distanciamento social e medidas de restrição ao
atendimento presencial, estimularam ainda mais seu uso.
Além das próprias mensagens, o aplicativo oferece recursos
como chamada de voz, vídeo (individualmente ou em grupo), ver-
são para negócios, envio de arquivos, mensagens automáticas,
catálogo de produtos, entre tantas outras, inovando ainda mais,
recentemente, com a possiblidade de realização de pagamentos
através dele;
27 https://sebraeseunegocio.com.br/wp-content/uploads/
ebook_canais_de_vendas_v1.pdf?utm_campaign=Inbound+Mk-
t+2021&utm_content=E-book+Canais+de+Venda+2020+%281%29&utm_
medium=email&utm_source=EmailMarketing&utm_term=Inbound+Mkt+2021_
MEI_Os+Canais+de+Vendas+que+se+Consagraram+em+2020
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
→ Lojas Virtuais
Muitas desenvolvedoras de plataformas criaram opções dire-
cionadas para pequenos negócios, com os principais serviços (ca-
dastro de produtos, preços, transação financeira, entre outros),
porém com preços mais acessíveis. Ter uma loja virtual própria se
tornou ainda mais possível para empreendedores de pequenas em-
presas;
→ Redes Sociais
Estar presente nelas é quase uma obrigação, mas adotá-las
como canais de vendas foi novidade para muitos empreendedores
em 2020. A maior parte delas passou a oferecer recursos de exposi-
ção, relacionamento e até mesmo para concretizar vendas.
As principais ainda continuam sendo Facebook, Instagram,
Youtube e Whatsapp. Mas uma nova rede vem ganhando cada vez
mais espaço, especialmente, entre os mais jovens, que o Tik Tok.
Essa talvez seja a melhor combinação: estar presente em todos
os momentos do consumidor. Foi possível notar que a integração
entre canais físicos e digitais chamaram muito atenção e aprimora-
ram a experiência de consumo.
Alguns exemplos interessantes foram: drive thru (comprar e
retirar sem sair do próprio carro), delivery (compra por aplicativo
ou telefone com recebimento no endereço informado) e o clique
e retire (compra através de loja virtual ou aplicativo e retirada em
algum ponto físico).
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR E SUA RELAÇÃO
COM VENDAS E NEGOCIAÇÃO
Observa-se a tamanha importância do comportamento do con-
sumidor ao se concluir que é o mesmo que determina a decisão de
compra de um cliente. E para que se atenda alguma necessidade
específica dos clientes, é necessário que se entenda corretamente
qual é essa necessidade.
Faz-se necessário se conhecer a fundo o que quer o público,
quais são suas aspirações, seus desejos, seus valores; em suma,
precisa se ter uma ideia bem precisa do comportamento do con-
sumidor. Porém, sabe-se que essa é uma tarefa que, nos tempos
atuais, de mudanças sociais, econômicas, culturais e tecnológicas que
ocorrem numa velocidade vertiginosa, vira um grande desafio, visto
que aquilo que funcionava ontem talvez já não seja efetivo hoje.
Mas felizmente também existem vários recursos que podem
auxiliar a acompanhar de perto o comportamento do consumidor.
Na atualidade é de extrema relevância conhecer, estudar e moni-
torar constantemente o comportamento dos consumidores, pois,
com essa preocupação, os profissionais de marketing e gestores
empresariais podem detectar oportunidades e ameaças aos seus
negócios com a possível insatisfação ou recusa de seus clientes28.
Na análise detalhada dos diversos comportamentos dos con-
sumidores, é possível visar as melhores estratégias de lançamento de
um produto ou a melhor forma de atacar na divulgação de um serviço,
para que com isso, aconteça a relação que dar sentido ao trabalho dos
profissionais da área de marketing, que dispõe da troca entre empresa
e cliente, de forma a satisfazer as necessidades de ambos. O intuito
principal é ter clientes envolvidos com o que se oferta.
28 Carmen Beatriz Miranda Portela. O Marketing e o Comportamento do
Consumidor. PUC/SP – MBA EM MARKETING. Comportamento do consumidor:
entendê-lo bem significa entregar melhor, 2015.
296
Clientes envolvidos são menos sensíveis as variações dos pre-
ços, pois são consumidores que já conhecem o produto ou serviço
da empresa, sendo assim, de forma hipotética, se a organização au-
mentar o preço do produto que eles compram, por já conhecerem
esses produtos, estes consumidores envolvidos terão mais chances
de aceitar esse novo preço ofertado. Diferentemente de clientes
que estão em contato pela primeira vez com o mesmo produto que
por não conhecer, será mais sensível a essa variação de preço.
A análise do comportamento do consumidor é a investigação
detalhada do processo vivido pelos consumidores no momento em
que decidem empregar ou não recursos disponíveis na aquisição de
itens. É o estudo das motivações que levam as pessoas a consumir
um produto ou um serviço.
Em teoria, a análise leva em conta elementos da psicologia, da
sociologia, da economia e da antropologia social para tentar enten-
der o processo de tomada de decisão do comprador, seja individual-
mente, seja em grupo. Esta análise costuma ser realizada por meio
da observação de três questões mais centrais, vejamos:
→ Fator Cultural
Considera-se a cultura como a acumulação de significados,
rituais, normas e tradições compartilhadas entre os membros de
uma organização; é a lente através das quais as pessoas enxergam
os produtos. O convívio cultural é visto como a personalidade de
uma sociedade evidenciando e assimilando aprendizados, valores
percepções e preferências de uma organização ou sociedade.
Nela inclui-se grupos com seus próprios modos de compor-
tamento, e classe social, que são pessoas com valores, interesses
e comportamentos similares. Assim, um entendimento das várias
culturas, de uma sociedade, ajuda os profissionais de marketing a
prever a aceitação dos seus produtos/serviços pelo consumidor.
Os valores culturais são intensos, portanto, através de uma
compreensão cultural pode-se melhorar a eficácia das vendas e a
ascensão de produtos ao mercado. Assim sendo, os profissionais
de marketing têm maior probabilidade de sucesso quando agradam
aos valores culturais de grupos.
→ Fator Social
Determinados fatores como os grupos de referência, família,
amigos, papéis sociais e status exercem alto grau de influência sobre
as pessoas. Do ponto de vista de marketing os grupos de referência
servem como marco para atitudes ou comportamentos específicos
para indivíduos nas compras ou decisões de compra, permitindo
que pessoas ou grupos sirvam como ponto de comparação.
Uma das principais variáveis dos fatores sociais são os grupos
de referência e os mesmos se dividem em primários (família, ami-
gos, vizinhos e colegas de trabalho), secundários (grupos religiosos
e profissionais de classe), aspiração (grupos onde a pessoa espera
pertencer) e dissociação (grupos com valores ou comportamentos
que a pessoa rejeita). Dentre os grupos de referência, salienta-se
que talvez o grupo familiar seja o mais importante determinante de
comportamento do consumidor, devido à estreita e contínua inte-
ração entre os seus membros.
Uma pessoa participa de muitos grupos e a posição dessa pes-
soa em cada grupo pode ser definida em termos de papéis e status.
Dependendo da atividade que uma pessoa possui ou desenvolva
ela possui mais status que outras, sendo assim as pessoas escolhem
produtos que comunicam seus papéis e status na sociedade.
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
→ Fator Pessoal
As necessidades dos consumidores e a capacidade de satisfazer
essas necessidades mudam de acordo com as influências, mas a pe-
sar de suas limitações, o ciclo de vida pessoal é um ponto de partida
útil para identificar de que maneira as necessidades mudam, para
assim, utilizar disso como boas influências no processo de compra.
Cada consumidor reage de forma distinta sob estímulos idênticos.
A estrutura do conhecimento opinião ou crença, acerca do am-
biente e de si próprios, leva os consumidores a agir cada um de
maneira desigual. Pessoas originárias da mesma subcultura, classe
social e ocupação podem ter diferentes estilos de vida, portanto, ti-
pos de consumos diferentes. Ao profissional de marketing, exige-se,
está atento as características de seus clientes para assertividade no
ataque dos mesmos.
→ Fator Psicológico
O entendimento do comportamento humano se faz através do
diagnóstico de suas necessidades, visto que todo o processo de toma-
da de decisão baseia-se na percepção das necessidades satisfeitas. As
necessidades psicológicas surgem de estados de tensão psicológicos,
como necessidades de reconhecimento, valor ou integração.
Uma necessidade passa a ser um motivo quando alcança um
determinado nível de intensidade. Um motivo é uma necessidade
que é suficientemente importante para levar a pessoa a agir, a ma-
neira como ela age é influenciada pela percepção que ela tem da
situação.
→ Motivação
A motivação é uma força interior que se modifica a cada mo-
mento durante toda a vida, onde direciona e intensifica os objetivos
de um indivíduo. Dessa forma, quando se diz que a motivação é
algo interior, ou seja, que está dentro de cada pessoa de forma par-
ticular, erra-se em dizer que alguém nos motiva ou desmotiva, pois
ninguém é capaz de fazê-lo.
Existem pessoas que pregam a automotivação, mas tal termo é
erroneamente empregado, já que a motivação é uma força intrínse-
ca, ou seja, interior. O homem se motiva quando suas necessidades
são todas supridas de forma hierárquica.
As necessidades básicas devem ser saciadas primeiro, no alicer-
ce das necessidades antes de subir ao nível mais alto como a autor-
realização. Segundo a Pirâmide de Maslow, as pessoas necessitam
preencher um degrau de cada vez, porém, cada indivíduo pode sen-
tir necessidades acima das que está executando ou abaixo, o que
quer dizer que o processo não é engessado, e sim flexível.
Maslow entendia a motivação humana como uma pirâmide
hierárquica de cinco necessidades:
1. Necessidades básicas: na base da pirâmide se encontram as
necessidades fundamentais, aquelas que são necessárias para a so-
brevivência, como comer, dormir ou respirar;
2. Necessidades de segurança: no 2° degrau estão as neces-
sidades de estabilidade. Como por exemplo, se almejar uma vida
estável, um emprego, uma casa segura, um plano de saúde, etc.;
3. Necessidades afetivas: no próximo degrau da pirâmide está
a necessidade de aceitação. Deseja-se ser amado e acolhido, an-
seia-se por fazer parte de um grupo ou equipe, de ter amigos ou
alguém especial ao lado.
297
4. Necessidade de autoestima: no 4° degrau está a necessida-
de de reconhecimento pelo que se faz;
5. Necessidades de autorrealização: no topo da pirâmide se
encontra aquilo que se busca ter ou realizar.
Tomando a motivação para o âmbito da influência no ato da
compra, vê-se que, para que o processo de compra aconteça com
melhor precisão é preciso que o consumidor esteja motivado a
comprar ou que a compra lhe traga essa motivação.
Influência na Compra
Uma pessoa motivada está pronta para agir. A maneira como
uma pessoa motivada realmente age é influenciada pela percepção
que ela tem da situação.
Percepção é o processo por meio do qual alguém seleciona,
organiza e interpreta as informações recebidas para criar uma ima-
gem significativa do mundo. A percepção depende não apenas de
estímulos físicos, mas também da relação desses estímulos com o
ambiente e das condições internas da pessoa.
No Marketing, as percepções são mais importantes do que a
realidade, visto que é a percepção que de fato influencia o compor-
tamento de compra do consumidor. As pessoas podem ter diferen-
tes percepções do mesmo objeto devido a três processos: atenção
seletiva, distorção seletiva e retenção seletiva.
Estima-se que uma pessoa é exposta em média a mais de 1.500
anúncios ou comunicações de marca por dia, como não é possível
prestar atenção em todos, a maioria dos estímulos é filtrada, que
é o processo chamado atenção seletiva. Mesmo os estímulos que
chamam a atenção nem sempre atuam da forma como os emisso-
res da mensagem esperam.
A distorção seletiva é a tendência que se tem de transformar a
informação em significados pessoais e interpretá-la de modo que
se adapte aos prejulgamentos. As pessoas esquecem muito do que
veem, mas tendem a reter informações que confirmam suas cren-
ças e atitudes.
Por causa da retenção seletiva, todos são propensos a lembrar
os pontos positivos mencionados a respeito de um produto de que
gosta e a esquecer os pontos positivos expostos a respeito de pro-
dutos concorrentes.
O Processo de Decisão de Compra
Esse processo psicológico básico é de grande ajuda para en-
tender como os consumidores tomam suas decisões de compra.
Estudiosos do marketing desenvolvem um modelo de etapas para
o processo de decisão de compra, onde o consumidor passa pelas
cinco etapas elencadas abaixo:
• Reconhecimento do Problema: o processo de compra come-
ça quando o comprador reconhece um problema ou uma necessi-
dade. A necessidade pode ser provocada por estímulos internos ou
externos;
• Busca de Informações: o consumidor interessado tende a
buscar mais informações. Podendo distinguir entre dois níveis de
interesse, o de busca moderada ou de grande interesse;
• Avaliação de Alternativas: com base nas informações coleta-
das, os consumidores identificam e avaliam maneiras de satisfazer
suas necessidades e desejos;
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
• Decisão de Compra: depois de considerar as opções pos-
síveis, os consumidores podem fazer uma compra. Essa etapa de
decisão de compra inclui decidir fazer ou não a compra e, no pri-
meiro caso, o que, onde, quando comprar e como pagar;
• Comportamento Pós-Compra: depois de adquirir o produto,
os consumidores avaliam formal e informalmente o resultado da
compra. Em particular, eles consideram se ficaram satisfeitos com
a experiência de compra e com o bem ou serviço que adquiriram.
A tentativa de entender o comportamento de compra recebe
vários nomes: mapeamento do sistema de consumo, do ciclo de
atividade do cliente ou do cenário do cliente. Entender o compor-
tamento do comprador em cada etapa, assim como as influências
que ele recebe é a obrigação do profissional de marketing.
Ver as atitudes dos outros, os fatores situacionais imprevistos
e o risco percebido podem afetar a decisão de compra, bem como
os níveis de satisfação pós-compra e as ações pós compra por par-
te da empresa.
Comportamento do consumidor e a comunicação do Marke-
ting
O profissional de marketing deve compreender os elementos
fundamentais da comunicação eficaz. O processo de comunica-
ção compõe-se de nove elementos: emissor, receptor, mensagem,
meio, codificação, decodificação, feedback e ruído.
Para transmitir mensagens, os profissionais de marketing pre-
cisam codificar suas mensagens levando em consideração o modo
como o público-alvo as decodifica. Precisam também as transmi-
tir por meio de veículos de comunicação eficazes que alcancem o
público-alvo e desenvolver canais de feedback para monitorar a
resposta.
A resposta do consumidor a uma comunicação pode quase
sempre ser configurada seguindo uma hierarquia de respostas e a
sequência: aprender, sentir e agir.
Os modelos do processo de comunicação servem para dina-
mizar os fatores de comunicação de forma eficaz, fazendo com
que as empresas consigam identificar a melhor forma de com-
preender as necessidades do consumidor. A ampla gama de ferra-
mentas de comunicação, mensagens e públicos torna obrigatório
que as empresas se encaminhem para uma comunicação integra-
da de marketing.
É preciso adotar a visão do consumidor para compreender
plenamente todas as diferentes formas pelas quais a comunicação
pode influenciar seu comportamento cotidiano, e consequente-
mente obter o resultado planejado desde o início do processo de
divulgação do produto e/ou serviço.
298
POLÍTICA DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: RE-
SOLUÇÃO N°. 4.539 DE 24 DE NOVEMBRO DE 2016
RESOLUÇÃO CMN Nº 4.949, DE 30 DE SETEMBRO DE 2021
Dispõe sobre princípios e procedimentos a serem adotados no
relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços.
O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9º da Lei nº 4.595,
de 31 de dezembro de 1964, torna público que o Conselho Monetá-
rio Nacional, em sessão realizada em 30 de setembro de 2021, com
base nos arts. 4º, inciso VIII, da referida Lei, 7º e 23, alínea “a”, da
Lei nº 6.099, de 12 de setembro de 1974, e 1º, § 1º, da Lei Comple-
mentar nº 130, de 17 de abril de 2009, resolveu:
CAPÍTULO I
DO OBJETO E DO ÂMBITO DE APLICAÇÃO
Art. 1º Esta Resolução dispõe sobre princípios e procedimentos
a serem adotados no relacionamento com clientes e usuários de
produtos e de serviços pelas instituições financeiras e demais insti-
tuições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
§ 1º O disposto nesta Resolução não se aplica às administrado-
ras de consórcio e às instituições de pagamento, que devem seguir
as normas editadas pelo Banco Central do Brasil no exercício de sua
competência legal.
§ 2º Para efeito desta Resolução, o relacionamento com clien-
tes e usuários abrange as fases de pré-contratação, de contratação
e de pós-contratação de produtos e de serviços.
CAPÍTULO II
DOS PRINCÍPIOS
Art. 2º As instituições de que trata o art. 1º, no relacionamento
com clientes e usuários de produtos e de serviços, devem conduzir
suas atividades com observância de princípios de ética, responsabi-
lidade, transparência e diligência, propiciando a convergência de in-
teresses e a consolidação de imagem institucional de credibilidade,
segurança e competência.
Art. 3º A observância do disposto no art. 2º requer, entre ou-
tras, as seguintes ações:
I - promover cultura organizacional que incentive relaciona-
mento cooperativo e equilibrado com clientes e usuários; e
II - dispensar tratamento justo e equitativo a clientes e usuá-
rios, considerando seus perfis de relacionamento e vulnerabilida-
des associadas.
CAPÍTULO III
DOS PROCEDIMENTOS
SEÇÃO I
DA CONTRATAÇÃO E DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
Art. 4º As instituições de que trata o art. 1º, na contratação de
operações e na prestação de serviços, devem assegurar:
I - adequação dos produtos e serviços ofertados ou recomen-
dados às necessidades, aos interesses e aos objetivos dos clientes
e usuários;
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
II - integridade, conformidade, confiabilidade, segurança e sigi-
lo das transações realizadas, bem como legitimidade das operações
contratadas e dos serviços prestados;
III - prestação, de forma clara e precisa, das informações neces-
sárias à livre escolha e à tomada de decisões por parte de clientes
e usuários, explicitando, inclusive, direitos e deveres, responsabili-
dades, custos ou ônus, penalidades e eventuais riscos existentes na
execução de operações e na prestação de serviços;
IV - utilização de redação clara, objetiva e adequada à natureza
e à complexidade da operação ou do serviço, em contratos, recibos,
extratos, comprovantes e documentos destinados ao público, de
forma a permitir o entendimento do conteúdo e a identificação de
prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais condições;
V - identificação dos usuários finais beneficiários de pagamento
ou transferência em demonstrativos e extratos de contas de depó-
sitos e contas de pagamento pré-paga, inclusive nas situações em
que o serviço de pagamento envolver instituições participantes de
diferentes arranjos de pagamento;
VI - encaminhamento de instrumento de pagamento ao domi-
cílio do cliente ou usuário ou a sua habilitação somente em decor-
rência de sua expressa solicitação ou autorização; e
VII - tempestividade e inexistência de barreiras, critérios ou
procedimentos desarrazoados para:
a) o atendimento a demandas de clientes e usuários, incluindo
o fornecimento de contratos, recibos, extratos, comprovantes e ou-
tros documentos e informações relativos a operações e a serviços;
b) a extinção da relação contratual relativa a produtos e servi-
ços, incluindo o cancelamento de contratos; e
c) a transferência de relacionamento para outra instituição, se
aplicável.
SEÇÃO II
DO ATENDIMENTO PRESENCIAL A CLIENTES OU USUÁRIOS
Art. 5º É vedado às instituições referidas no art. 1º impedir o
acesso, recusar, dificultar ou impor restrição ao atendimento pre-
sencial em suas dependências, inclusive em guichês de caixa, a
clientes ou usuários de produtos e de serviços, mesmo quando dis-
ponível o atendimento em outros canais.
§ 1º O disposto no caput não se aplica:
I - aos serviços de arrecadação ou de cobrança prestados a ter-
ceiros, quando:
a) não houver contrato ou convênio para a sua prestação cele-
brado entre a instituição financeira e o ente beneficiário; ou
b) o respectivo contrato ou convênio celebrado não contemple
o recebimento em guichê de caixa das dependências da instituição;
II - ao recebimento de boletos de pagamento padronizado pela
regulamentação do Banco Central do Brasil emitidos fora do padrão,
das especificações ou dos requisitos vigentes para o instrumento;
III - ao recebimento de documentos mediante pagamento por
meio de cheque;
IV - às instituições que não possuam dependências ou às de-
pendências de instituições sem guichês de caixa;
V - aos postos de atendimento instalados em recinto de órgão
ou de entidade da Administração Pública ou de empresa privada
com guichês de caixa, nos quais sejam prestados serviços do exclu-
299
sivo interesse do respectivo órgão ou entidade e de seus servidores
ou da respectiva empresa e de seus empregados e administradores,
conforme a regulamentação específica sobre dependências; e
VI - às situações excepcionais previstas na legislação ou na re-
gulamentação específica.
§ 2º Para fins do disposto no caput, é vedada a imposição de
restrições quanto à quantidade de documentos, de transações ou
de operações por pessoa, bem como em relação a montante máxi-
mo ou mínimo a ser pago ou recebido ou ainda quanto à faculdade
de o cliente ou o usuário optar por pagamentos em espécie, salvo as
exceções previstas na legislação ou na regulamentação específica.
§ 3º As instituições de que trata o art. 1º devem divulgar em
suas dependências e nas dependências dos correspondentes no
País, em local visível e em formato legível, as situações de que tra-
tam os incisos II, III e V do § 1º.
§ 4º O disposto neste artigo deve ser observado indistintamen-
te em relação a clientes e a não clientes, exceto pelas cooperativas
de crédito, que devem observar o disposto no § 5º.
§ 5º As cooperativas de crédito devem informar em suas de-
pendências, em local visível e em formato legível, se realizam aten-
dimento a não associados e quais os serviços disponibilizados, asse-
gurando nesse caso as condições previstas neste artigo.
CAPÍTULO IV
DA POLÍTICA INSTITUCIONAL DE RELACIONAMENTO COM
CLIENTES E USUÁRIOS
SEÇÃO I
DA MANUTENÇÃO DA POLÍTICA INSTITUCIONAL DE
RELACIONAMENTO COM CLIENTES E USUÁRIOS
Art. 6º As instituições de que trata o art. 1º devem manter po-
lítica institucional de relacionamento com clientes e usuários que
consolide diretrizes, objetivos estratégicos e valores organizacio-
nais, de forma a nortear a condução de suas atividades em confor-
midade com o disposto no art. 2º.
§ 1º A política de que trata o caput deve:
I - ser aprovada pelo conselho de administração ou, caso inexis-
tente, pela diretoria da instituição;
II - ser objeto de avaliação periódica;
III - definir papéis e responsabilidades no âmbito da instituição;
IV - ser compatível com a natureza da instituição e com o perfil
de clientes e usuários, bem como com as demais políticas instituí-
das;
V - prever programa de treinamento de empregados e presta-
dores de serviços que desempenhem atividades afetas ao relacio-
namento com clientes e usuários;
VI - prever a disseminação interna de suas disposições; e
VII - ser formalizada em documento específico.
§ 2º Admite-se que a política de que trata o caput seja unifica-
da por:
I - conglomerado; ou
II - sistema cooperativo de crédito.
§ 3º As instituições que não constituírem política própria em
decorrência da faculdade prevista no § 2º devem formalizar a deci-
são em reunião do conselho de administração ou da diretoria.
§ 4º O documento de que trata o inciso VII do § 1º deve ser
mantido à disposição do Banco Central do Brasil.
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
SEÇÃO II
DO GERENCIAMENTO DA POLÍTICA INSTITUCIONAL DE
RELACIONAMENTO COM CLIENTES E USUÁRIOS
Art. 7º As instituições de que trata o art. 1º devem assegurar a
consistência de rotinas e de procedimentos operacionais afetos ao
relacionamento com clientes e usuários, bem como sua adequação
à política institucional de relacionamento de que trata o art. 6º, in-
clusive quanto aos seguintes aspectos:
I - identificação e qualificação de clientes e de usuários para
fins de início e manutenção de relacionamento;
II - concepção de produtos e de serviços;
III - oferta, recomendação, contratação ou distribuição de pro-
dutos ou serviços;
IV - requisitos de segurança afetos a produtos e a serviços;
V - cobrança de tarifas em decorrência da prestação de servi-
ços;
VI - divulgação e publicidade de produtos e de serviços;
VII - coleta, tratamento e manutenção de informações dos
clientes em bases de dados;
VIII - gestão do atendimento prestado a clientes e usuários, in-
clusive o registro e o tratamento de demandas;
IX - mediação de conflitos;
X - sistemática de cobrança em caso de inadimplemento de
obrigações contratadas;
XI - extinção da relação contratual relativa a produtos e servi-
ços;
XII - liquidação antecipada de dívidas ou de obrigações; e
XIII - transferência de relacionamento para outra instituição.
§ 1º Com relação ao disposto nos incisos II e III do caput, e em
observância ao art. 4º, inciso I, as instituições devem estabelecer o
perfil dos clientes que compõem o público-alvo para os produtos e
serviços disponibilizados, considerando suas características e com-
plexidade.
§ 2º O perfil referido no § 1º deve incluir informações relevan-
tes para cada produto ou serviço.
Art. 8º As instituições de que trata o art. 1º devem:
I - promover o equilíbrio das metas de resultados e de incenti-
vos associadas ao desempenho de funcionários e de corresponden-
tes no País com as diretrizes e os valores organizacionais previstos
na política institucional de que trata o art. 6º; e
II - tratar adequadamente eventuais desvios relacionados ao
contido no inciso I.
Art. 9º Em relação à política institucional de relacionamento
com clientes e usuários, as instituições de que trata o art. 1º devem
instituir mecanismos de acompanhamento, de controle e de mitiga-
ção de riscos com vistas a assegurar:
I - a implementação das suas disposições;
II - o monitoramento do seu cumprimento, inclusive por meio
de métricas e indicadores adequados;
III - a avaliação da sua efetividade; e
IV - a identificação e a correção de eventuais deficiências.
§ 1º Os mecanismos de que trata o caput devem ser submeti-
dos a testes periódicos pela auditoria interna, consistentes com os
controles internos da instituição.
300
§ 2º Os dados, os registros e as informações relativas aos meca-
nismos de controle, processos, testes e trilhas de auditoria devem
ser mantidos à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo mí-
nimo de cinco anos.
CAPÍTULO V
DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 10. As instituições de que trata o art. 1º devem indicar ao
Banco Central do Brasil diretor responsável pelo cumprimento das
obrigações previstas nesta Resolução.
Art. 11. O Banco Central do Brasil poderá adotar medidas com-
plementares necessárias à execução do disposto nesta Resolução.
Art. 12. Ficam revogados:
I - o art. 12 da Resolução nº 4.753, de 26 de setembro de 2019;
II - a Resolução nº 3.694, de 26 de março de 2009;
III - a Resolução nº 4.283, de 4 de novembro de 2013;
IV - a Resolução nº 4.479, de 25 de abril de 2016;
V - a Resolução nº 4.539, de 24 de novembro de 2016; e
VI - a Resolução nº 4.746, de 29 de agosto de 2019.
Art. 13. Esta Resolução entra em vigor em 1º de março de 2022.
RESOLUÇÃO CMN Nº 4.860, DE 23 DE OUTUBRO DE
2020 QUE DISPÕE SOBRE A CONSTITUIÇÃO E O FUN-
CIONAMENTO DE COMPONENTE ORGANIZACIONAL
DE OUVIDORIA PELAS INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS E
DEMAIS INSTITUIÇÕES AUTORIZADAS A FUNCIONAR
PELO BANCO CENTRAL DO BRASIL
RESOLUÇÃO CMN Nº 4.860, DE 23 DE OUTUBRO DE 2020
Dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente
organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcio-
nar pelo Banco Central do Brasil.
O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9º da Lei nº 4.595,
de 31 de dezembro de 1964, torna público que o Conselho Monetá-
rio Nacional, em sessão realizada em 22 de outubro de 2020, com
base no art. 4º, inciso VIII, da referida Lei, resolveu:
CAPÍTULO I
DO OBJETO E DO ÂMBITO DE APLICAÇÃO
Art. 1º Esta Resolução disciplina a constituição e o funciona-
mento de componente organizacional de ouvidoria pelas institui-
ções que especifica.
Art. 2º O componente organizacional de ouvidoria deve ser
constituído pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco
Central do Brasil que tenham clientes pessoas naturais, inclusive
empresários individuais, ou pessoas jurídicas classificadas como
microempresas e empresas de pequeno porte, nos termos da Lei
Complementar nº 123, de 14 de dezembro de 2006.
Parágrafo único. Ficam dispensados de constituir ouvidoria os
bancos comerciais sob controle societário de bolsas de valores, de
bolsas de mercadorias e futuros ou de bolsas de valores e de mer-
cadorias e futuros que desempenhem exclusivamente funções de
liquidante e custodiante central, prestando serviços às bolsas e aos
agentes econômicos responsáveis pelas operações nelas cursadas.
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
CAPÍTULO II
DA FINALIDADE
Art. 3º A ouvidoria tem por finalidade:
I - atender em última instância as demandas dos clientes e
usuários de produtos e serviços que não tiverem sido solucionadas
nos canais de atendimento primário da instituição; e
II - atuar como canal de comunicação entre a instituição e os
clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na mediação
de conflitos.
Parágrafo único. Para efeitos desta Resolução, considera-se pri-
mário o atendimento habitual realizado em quaisquer pontos ou
canais de atendimento, incluídos os correspondentes no País e o
Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de que trata o Decre-
to nº 6.523, de 31 de julho de 2008.
CAPÍTULO III
DA ORGANIZAÇÃO
Art. 4º A estrutura da ouvidoria deve ser compatível com a na-
tureza e a complexidade dos produtos, serviços, atividades, proces-
sos e sistemas de cada instituição.
Parágrafo único. A ouvidoria não pode estar vinculada a com-
ponente organizacional da instituição que configure conflito de in-
teresses ou de atribuições, a exemplo das unidades responsáveis
por negociação de produtos e serviços, gestão de riscos, auditoria
interna e conformidade (compliance).
Art. 5º É admitido o compartilhamento de ouvidoria pelas insti-
tuições, observadas as seguintes situações e regras:
I - a instituição integrante de conglomerado composto por pelo
menos duas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central
do Brasil pode compartilhar a ouvidoria constituída em qualquer
das instituições autorizadas a funcionar;
II - a instituição não enquadrada no disposto no inciso I do
caput pode compartilhar a ouvidoria constituída:
a) em empresa ligada, conforme definição de que trata o § 1º;
ou
b) na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de va-
lores ou bolsa de mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de
mercadorias e futuros nas quais realize operações;
III - a cooperativa singular de crédito filiada a cooperativa cen-
tral pode compartilhar a ouvidoria constituída na respectiva coope-
rativa central, confederação de cooperativas de crédito ou banco do
sistema cooperativo; e
IV - a cooperativa singular de crédito não filiada a cooperativa
central pode compartilhar a ouvidoria constituída em cooperativa
central, federação de cooperativas de crédito, confederação de coo-
perativas de crédito ou associação de classe da categoria.
§ 1º Para efeito do disposto no inciso II, alínea “a”, do caput,
consideram-se ligadas entre si as instituições autorizadas a funcio-
nar pelo Banco Central do Brasil e as empresas não autorizadas a
funcionar pelo Banco Central do Brasil:
I - as quais uma participe com 10% (dez por cento) ou mais do
capital da outra, direta ou indiretamente; e
II - as quais acionistas com 10% (dez por cento) ou mais do ca-
pital de uma participem com 10% (dez por cento) ou mais do capital
da outra, direta ou indiretamente.
301
§ 2º O disposto no inciso II, alínea “b”, do caput, não se aplica
a bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas econômicas, socieda-
des de crédito, financiamento e investimento, associações de pou-
pança e empréstimo e sociedades de arrendamento mercantil que
realizem operações de arrendamento mercantil financeiro.
§ 3º O disposto nos incisos II, alínea “b”, e IV, do caput, somente
se aplica a associação de classe ou bolsa que possuir código de ética
ou de autorregulação efetivamente implantado, ao qual a institui-
ção tenha aderido.
CAPÍTULO IV
DO FUNCIONAMENTO
Art. 6º As atribuições da ouvidoria abrangem as seguintes ati-
vidades:
I - atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal
e adequado às demandas dos clientes e usuários de produtos e ser-
viços;
II - prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do anda-
mento das demandas, informando o prazo previsto para resposta;
III - encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo
previsto; e
IV - manter o conselho de administração, ou, na sua ausência,
a diretoria da instituição, informado sobre os problemas e defi-
ciências detectados no cumprimento de suas atribuições e sobre
o resultado das medidas adotadas pelos administradores para so-
lucioná-los.
§ 1º O atendimento prestado pela ouvidoria:
I - deve ser identificado por meio de número de protocolo, o
qual deve ser fornecido ao demandante;
II - deve ser gravado, quando realizado por telefone, e, quando
realizado por meio de documento escrito ou por meio eletrônico,
arquivada a respectiva documentação; e
III - pode abranger:
a) excepcionalmente, as demandas não recepcionadas inicial-
mente pelos canais de atendimento primário; e
b) as demandas encaminhadas pelo Banco Central do Brasil,
por órgãos públicos ou por outras entidades públicas ou privadas.
§ 2º O prazo de resposta para as demandas não pode ultrapas-
sar dez dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de
forma justificada, uma única vez, por igual período, limitado o nú-
mero de prorrogações a 10% (dez por cento) do total de demandas
no mês, devendo o demandante ser informado sobre os motivos da
prorrogação.
Art. 7º As instituições referidas no art. 2º devem:
I - manter sistema de informações e de controle das demandas
recebidas pela ouvidoria, de forma a:
a) registrar o histórico de atendimentos, as informações utiliza-
das na análise e as providências adotadas; e
b) controlar o prazo de resposta;
II - dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, sua
finalidade, suas atribuições e formas de acesso, inclusive nos canais
de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços;
III - garantir o acesso gratuito dos clientes e dos usuários ao
atendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes, in-
clusive por telefone, cujo número deve ser:
a) divulgado e mantido atualizado em local visível ao público
no recinto das suas dependências e nas dependências dos corres-
pondentes no País, bem como nos respectivos sítios eletrônicos na
internet, acessível pela sua página inicial;
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
b) informado nos extratos, comprovantes, inclusive eletrôni-
cos, contratos, materiais de propaganda e de publicidade e demais
documentos que se destinem aos clientes e usuários; e
c) inserido e mantido permanentemente atualizado em siste-
ma de registro de informações do Banco Central do Brasil.
Parágrafo único. As informações relativas às demandas recebi-
das pela ouvidoria devem permanecer registradas no sistema men-
cionado no inciso I pelo prazo mínimo de cinco anos, contados da
data da protocolização da ocorrência.
CAPÍTULO V
DAS EXIGÊNCIAS FORMAIS
Art. 8º O estatuto ou o contrato social, conforme a natureza
jurídica da sociedade, deve dispor, de forma expressa, sobre os se-
guintes aspectos:
I - a finalidade, as atribuições e as atividades da ouvidoria;
II - os critérios de designação e de destituição do ouvidor;
III - o tempo de duração do mandato do ouvidor, fixado em
meses; e
IV - o compromisso formal no sentido de:
a) criar condições adequadas para o funcionamento da ouvido-
ria, bem como para que sua atuação seja pautada pela transparên-
cia, independência, imparcialidade e isenção; e
b) assegurar o acesso da ouvidoria às informações necessárias
para a elaboração de resposta adequada às demandas recebidas,
com total apoio administrativo, podendo requisitar informações e
documentos para o exercício de suas atividades no cumprimento
de suas atribuições.
§ 1º Os aspectos mencionados no caput devem ser incluídos
no estatuto ou no contrato social na primeira alteração que ocorrer
após a constituição da ouvidoria.
§ 2º As alterações estatutárias ou contratuais exigidas por esta
Resolução relativas às instituições que optarem pela faculdade pre-
vista no art. 5º, incisos I e III, podem ser promovidas somente pela
instituição que constituir a ouvidoria.
§ 3º As instituições que não constituírem ouvidoria própria em
decorrência da faculdade prevista no art. 5º, incisos II e IV, devem
ratificar a decisão na primeira assembleia geral ou na primeira reu-
nião de diretoria realizada após tal decisão.
Art. 9º As instituições referidas no art. 2º devem designar pe-
rante o Banco Central do Brasil os nomes do ouvidor e do diretor
responsável pela ouvidoria.
§ 1º O diretor responsável pela ouvidoria pode desempenhar
outras funções na instituição, inclusive a de ouvidor, exceto a de
diretor de administração de recursos de terceiros.
§ 2º Nos casos dos bancos comerciais, bancos múltiplos, cai-
xas econômicas, sociedades de crédito, financiamento e investi-
mento, associações de poupança e empréstimo e sociedades de
arrendamento mercantil que realizem operações de arrendamen-
to mercantil financeiro, que estejam sujeitos à obrigatoriedade de
constituição de comitê de auditoria, na forma da regulamentação, o
ouvidor não poderá desempenhar outra função, exceto a de diretor
responsável pela ouvidoria.
§ 3º Nas situações em que o ouvidor desempenhe outra ativi-
dade na instituição, essa atividade não pode configurar conflito de
interesses ou de atribuições.
Art. 10. Nas hipóteses previstas no art. 5º, incisos I, III e IV, o
ouvidor deve:
302
I - responder por todas as instituições que compartilharem a
ouvidoria; e
II - integrar os quadros da instituição que constituir a ouvidoria.
Art. 11. Para cumprimento do disposto no caput do art. 9º, nas
hipóteses previstas no art. 5º, inciso II, as instituições referidas no
art. 2º devem:
I - designar perante o Banco Central do Brasil apenas o nome
do respectivo diretor responsável pela ouvidoria; e
II - informar o nome do ouvidor, que deverá ser o do ouvidor da
associação de classe, da bolsa de valores, da bolsa de mercadorias
e futuros ou da bolsa de valores e de mercadorias e futuros, ou da
entidade ou empresa que constituir a ouvidoria.
CAPÍTULO VI
DA PRESTAÇÃO DE INFORMAÇÕES
Art. 12. O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar re-
latório semestral quantitativo e qualitativo referente às atividades
desenvolvidas pela ouvidoria, nas datas-base de 30 de junho e 31
de dezembro.
Parágrafo único. O relatório de que trata o caput deve ser en-
caminhado à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando
constituído, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à
diretoria da instituição.
Art. 13. As instituições referidas no art. 2º devem divulgar se-
mestralmente, nos respectivos sítios eletrônicos na internet, as
informações relativas às atividades desenvolvidas pela ouvidoria,
inclusive os dados relativos à avaliação direta da qualidade do aten-
dimento de que trata o art. 16.
Art. 14. O Banco Central do Brasil poderá estabelecer o conteú-
do, a forma, a periodicidade e o prazo de remessa de dados e de
informações relativos às atividades da ouvidoria.
CAPÍTULO VII
DA CERTIFICAÇÃO
Art. 15. As instituições referidas no art. 2º devem adotar provi-
dências para que os integrantes da ouvidoria que realizem as ativi-
dades mencionadas no art. 6º sejam considerados aptos em exame
de certificação organizado por entidade de reconhecida capacidade
técnica.
§ 1º O exame de certificação deve abranger, no mínimo, temas
relativos à ética, aos direitos do consumidor e à mediação de con-
flitos.
§ 2º A designação de integrantes da ouvidoria referidos no
caput fica condicionada à comprovação de aptidão no exame de
certificação, além do atendimento às demais exigências desta Re-
solução.
§ 3º As instituições referidas no caput devem assegurar a ca-
pacitação permanente dos integrantes da ouvidoria em relação aos
temas mencionados no § 1º.
§ 4º O diretor responsável pela ouvidoria sujeita-se à formali-
dade prevista no caput, caso exerça a função de ouvidor.
§ 5º Nas hipóteses previstas no art. 5º, incisos II e IV, aplica-se o
disposto neste artigo aos integrantes da ouvidoria da associação de
classe, entidade ou empresa que realize as atividades mencionadas
no art. 6º.
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
CAPÍTULO VIII
DA AVALIAÇÃO DIRETA DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO
PRESTADO
Art. 16. As instituições referidas no art. 2º devem implementar
instrumento de avaliação direta da qualidade do atendimento pres-
tado pela ouvidoria a clientes e usuários.
Parágrafo único. O disposto no caput aplica-se somente aos
bancos comerciais, bancos múltiplos, bancos de investimento, cai-
xas econômicas e sociedades de crédito, financiamento e investi-
mento.
Art. 17. A avaliação direta da qualidade do atendimento de que
trata o art. 16 deve ser:
I - estruturada de forma a obter notas entre 1 e 5, sendo 1 o
nível de satisfação mais baixo e 5 o nível de satisfação mais alto;
II - disponibilizada ao cliente ou usuário em até um dia útil após
o encaminhamento da resposta conclusiva de que trata o art. 6º,
inciso III, e § 2º; e
III - concluída em até cinco dias úteis após o prazo de que trata
o inciso II.
Art. 18. Os dados relativos à avaliação mencionada no art. 16
devem ser:
I - armazenados de forma eletrônica, em ordem cronológica,
permanecendo à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo
de cinco anos, contados da data da avaliação realizada pelo cliente
ou usuário; e
II - remetidos ao Banco Central do Brasil, na forma por ele
definida.
CAPÍTULO IX
DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 19. O relatório e a documentação relativos aos atendi-
mentos realizados, de que tratam os arts. 6º, § 1º, 7º e 12, bem
como a gravação telefônica do atendimento, devem permanecer à
disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo de cinco
anos.
Art. 20. O número do telefone para acesso gratuito à ouvi-
doria e os dados relativos ao diretor responsável pela ouvidoria
e ao ouvidor devem ser inseridos e mantidos permanentemente
atualizados em sistema de registro de informações do Banco Cen-
tral do Brasil.
Parágrafo único. O disposto no caput deve ser observado, in-
clusive, pela instituição que não constituir componente de ouvi-
doria próprio em decorrência da faculdade prevista no art. 5º.
Art. 21. O Banco Central do Brasil poderá adotar as medidas
necessárias à execução do disposto nesta Resolução.
Art. 22. Ficam revogadas:
I - a Resolução nº 4.433, de 23 de julho de 2015; e
II - a Resolução nº 4.629, de 25 de janeiro de 2018.
Art. 23. Esta Resolução entra em vigor em 1º de dezembro
de 2020.
303
RESOLUÇÃO CMN Nº 3.694/2009 E ALTERAÇÕES
RESOLUÇÃO Nº 3.694/2009
(Documento normativo revogado pela Resolução nº 4.949 de
30/9/2021)
Resolução CMN n° 4.949 de 30/9/2021
RESOLUÇÃO CMN Nº 4.949, DE 30 DE SETEMBRO DE 2021
Dispõe sobre princípios e procedimentos a serem adota-
dos no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de
serviços.
O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9º da Lei nº 4.595,
de 31 de dezembro de 1964, torna público que o Conselho Mone-
tário Nacional, em sessão realizada em 30 de setembro de 2021,
com base nos arts. 4º, inciso VIII, da referida Lei, 7º e 23, alínea
“a”, da Lei nº 6.099, de 12 de setembro de 1974, e 1º, § 1º, da Lei
Complementar nº 130, de 17 de abril de 2009,
RESOLVEU:
CAPÍTULO I
DO OBJETO E DO ÂMBITO DE APLICAÇÃO
Art. 1º Esta Resolução dispõe sobre princípios e procedimen-
tos a serem adotados no relacionamento com clientes e usuários
de produtos e de serviços pelas instituições financeiras e demais
instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
§ 1º O disposto nesta Resolução não se aplica às administra-
doras de consórcio e às instituições de pagamento, que devem se-
guir as normas editadas pelo Banco Central do Brasil no exercício
de sua competência legal.
§ 2º Para efeito desta Resolução, o relacionamento com
clientes e usuários abrange as fases de pré-contratação, de con-
tratação e de pós-contratação de produtos e de serviços.
CAPÍTULO II
DOS PRINCÍPIOS
Art. 2º As instituições de que trata o art. 1º, no relaciona-
mento com clientes e usuários de produtos e de serviços, devem
conduzir suas atividades com observância de princípios de ética,
responsabilidade, transparência e diligência, propiciando a con-
vergência de interesses e a consolidação de imagem institucional
de credibilidade, segurança e competência.
Art. 3º A observância do disposto no art. 2º requer, entre
outras, as seguintes ações:
I - promover cultura organizacional que incentive relaciona-
mento cooperativo e equilibrado com clientes e usuários; e
II - dispensar tratamento justo e equitativo a clientes e usuá-
rios, considerando seus perfis de relacionamento e vulnerabilida-
des associadas.
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
CAPÍTULO III
DOS PROCEDIMENTOS
SEÇÃO I
DA CONTRATAÇÃO E DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
Art. 4º  As instituições de que trata o art. 1º, na contratação
de operações e na prestação de serviços, devem assegurar:
I - adequação dos produtos e serviços ofertados ou recomen-
dados às necessidades, aos interesses e aos objetivos dos clientes
e usuários;
II - integridade, conformidade, confiabilidade, segurança e si-
gilo das transações realizadas, bem como legitimidade das opera-
ções contratadas e dos serviços prestados;
III - prestação, de forma clara e precisa, das informações
necessárias à livre escolha e à tomada de decisões por parte de
clientes e usuários, explicitando, inclusive, direitos e deveres, res-
ponsabilidades, custos ou ônus, penalidades e eventuais riscos
existentes na execução de operações e na prestação de serviços;
IV - utilização de redação clara, objetiva e adequada à natu-
reza e à complexidade da operação ou do serviço, em contratos,
recibos, extratos, comprovantes e documentos destinados ao pú-
blico, de forma a permitir o entendimento do conteúdo e a iden-
tificação de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e de-
mais condições;
V - identificação dos usuários finais beneficiários de pagamen-
to ou transferência em demonstrativos e extratos de contas de de-
pósitos e contas de pagamento pré-paga, inclusive nas situações
em que o serviço de pagamento envolver instituições participan-
tes de diferentes arranjos de pagamento;
VI - encaminhamento de instrumento de pagamento ao domi-
cílio do cliente ou usuário ou a sua habilitação somente em decor-
rência de sua expressa solicitação ou autorização; e
VII - tempestividade e inexistência de barreiras, critérios ou
procedimentos desarrazoados para:
a) o atendimento a demandas de clientes e usuários, incluin-
do o fornecimento de contratos, recibos, extratos, comprovantes
e outros documentos e informações relativos a operações e a ser-
viços;
b) a extinção da relação contratual relativa a produtos e servi-
ços, incluindo o cancelamento de contratos; e
c) a transferência de relacionamento para outra instituição,
se aplicável.
SEÇÃO II
DO ATENDIMENTO PRESENCIAL A CLIENTES OU USUÁRIOS
Art. 5º É vedado às instituições referidas no art. 1º impedir
o acesso, recusar, dificultar ou impor restrição ao atendimento
presencial em suas dependências, inclusive em guichês de caixa,
a clientes ou usuários de produtos e de serviços, mesmo quando
disponível o atendimento em outros canais.
§ 1º O disposto no caput não se aplica:
I - aos serviços de arrecadação ou de cobrança prestados a
terceiros, quando:
a) não houver contrato ou convênio para a sua prestação cele-
brado entre a instituição financeira e o ente beneficiário; ou
b) o respectivo contrato ou convênio celebrado não contem-
ple o recebimento em guichê de caixa das dependências da insti-
tuição;
304
II - ao recebimento de boletos de pagamento padronizado
pela regulamentação do Banco Central do Brasil emitidos fora do
padrão, das especificações ou dos requisitos vigentes para o ins-
trumento;
III - ao recebimento de documentos mediante pagamento por
meio de cheque;
IV - às instituições que não possuam dependências ou às de-
pendências de instituições sem guichês de caixa;
V - aos postos de atendimento instalados em recinto de ór-
gão ou de entidade da Administração Pública ou de empresa pri-
vada com guichês de caixa, nos quais sejam prestados serviços
do exclusivo interesse do respectivo órgão ou entidade e de seus
servidores ou da respectiva empresa e de seus empregados e ad-
ministradores, conforme a regulamentação específica sobre de-
pendências; e
VI - às situações excepcionais previstas na legislação ou na
regulamentação específica.
§ 2º Para fins do disposto no caput, é vedada a imposição de
restrições quanto à quantidade de documentos, de transações ou
de operações por pessoa, bem como em relação a montante má-
ximo ou mínimo a ser pago ou recebido ou ainda quanto à facul-
dade de o cliente ou o usuário optar por pagamentos em espécie,
salvo as exceções previstas na legislação ou na regulamentação
específica.
§ 3º As instituições de que trata o art. 1º devem divulgar em
suas dependências e nas dependências dos correspondentes no
País, em local visível e em formato legível, as situações de que
tratam os incisos II, III e V do § 1º.
§ 4º O disposto neste artigo deve ser observado indistinta-
mente em relação a clientes e a não clientes, exceto pelas coope-
rativas de crédito, que devem observar o disposto no § 5º.
§ 5º As cooperativas de crédito devem informar em suas
dependências, em local visível e em formato legível, se realizam
atendimento a não associados e quais os serviços disponibiliza-
dos, assegurando nesse caso as condições previstas neste artigo.
CAPÍTULO IV
DA POLÍTICA INSTITUCIONAL DE RELACIONAMENTO COM
CLIENTES E USUÁRIOS
SEÇÃO I
DA MANUTENÇÃO DA POLÍTICA INSTITUCIONAL DE RELACIO-
NAMENTO COM CLIENTES E USUÁRIOS
Art. 6º As instituições de que trata o art. 1º devem manter
política institucional de relacionamento com clientes e usuários
que consolide diretrizes, objetivos estratégicos e valores organi-
zacionais, de forma a nortear a condução de suas atividades em
conformidade com o disposto no art. 2º.
§ 1º A política de que trata o caput deve:
I - ser aprovada pelo conselho de administração ou, caso ine-
xistente, pela diretoria da instituição;
II - ser objeto de avaliação periódica;
III - definir papéis e responsabilidades no âmbito da institui-
ção;
IV - ser compatível com a natureza da instituição e com o
perfil de clientes e usuários, bem como com as demais políticas
instituídas;
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
V - prever programa de treinamento de empregados e presta-
dores de serviços que desempenhem atividades afetas ao relacio-
namento com clientes e usuários;
VI - prever a disseminação interna de suas disposições; e
VII - ser formalizada em documento específico.
§ 2º Admite-se que a política de que trata o caput seja uni-
ficada por:
I - conglomerado; ou
II - sistema cooperativo de crédito.
§ 3º As instituições que não constituírem política própria em
decorrência da faculdade prevista no § 2º devem formalizar a de-
cisão em reunião do conselho de administração ou da diretoria.
§ 4º O documento de que trata o inciso VII do § 1º deve ser
mantido à disposição do Banco Central do Brasil.
SEÇÃO II
DO GERENCIAMENTO DA POLÍTICA INSTITUCIONAL DE RELA-
CIONAMENTO COM CLIENTES E USUÁRIOS
Art. 7º As instituições de que trata o art. 1º devem assegurar
a consistência de rotinas e de procedimentos operacionais afetos
ao relacionamento com clientes e usuários, bem como sua ade-
quação à política institucional de relacionamento de que trata o
art. 6º, inclusive quanto aos seguintes aspectos:
I - identificação e qualificação de clientes e de usuários para
fins de início e manutenção de relacionamento;
II - concepção de produtos e de serviços;
III - oferta, recomendação, contratação ou distribuição de
produtos ou serviços;
IV - requisitos de segurança afetos a produtos e a serviços;
V - cobrança de tarifas em decorrência da prestação de ser-
viços;
VI - divulgação e publicidade de produtos e de serviços;
VII - coleta, tratamento e manutenção de informações dos
clientes em bases de dados;
VIII - gestão do atendimento prestado a clientes e usuários,
inclusive o registro e o tratamento de demandas;
IX - mediação de conflitos;
X - sistemática de cobrança em caso de inadimplemento de
obrigações contratadas;
XI - extinção da relação contratual relativa a produtos e ser-
viços;
XII - liquidação antecipada de dívidas ou de obrigações; e
XIII - transferência de relacionamento para outra instituição.
§ 1º Com relação ao disposto nos incisos II e III do caput, e em
observância ao art. 4º, inciso I, as instituições devem estabelecer
o perfil dos clientes que compõem o público-alvo para os produ-
tos e serviços disponibilizados, considerando suas características
e complexidade.
§ 2º O perfil referido no § 1º deve incluir informações rele-
vantes para cada produto ou serviço.
Art. 8º As instituições de que trata o art. 1º devem:
I - promover o equilíbrio das metas de resultados e de incen-
tivos associadas ao desempenho de funcionários e de correspon-
dentes no País com as diretrizes e os valores organizacionais pre-
vistos na política institucional de que trata o art. 6º; e
II - tratar adequadamente eventuais desvios relacionados ao
contido no inciso I.
305
Art. 9º Em relação à política institucional de relacionamento
com clientes e usuários, as instituições de que trata o art. 1º de-
vem instituir mecanismos de acompanhamento, de controle e de
mitigação de riscos com vistas a assegurar:
I - a implementação das suas disposições;
II - o monitoramento do seu cumprimento, inclusive por meio
de métricas e indicadores adequados;
III - a avaliação da sua efetividade; e
IV - a identificação e a correção de eventuais deficiências.
§ 1º Os mecanismos de que trata o caput devem ser subme-
tidos a testes periódicos pela auditoria interna, consistentes com
os controles internos da instituição.
§ 2º Os dados, os registros e as informações relativas aos
mecanismos de controle, processos, testes e trilhas de auditoria
devem ser mantidos à disposição do Banco Central do Brasil pelo
prazo mínimo de cinco anos.
CAPÍTULO V
DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 10. As instituições de que trata o art. 1º devem indicar ao
Banco Central do Brasil diretor responsável pelo cumprimento das
obrigações previstas nesta Resolução.
Art. 11. O Banco Central do Brasil poderá adotar medidas
complementares necessárias à execução do disposto nesta Reso-
lução.
Art. 12. Ficam revogados:
I - o art. 12 da Resolução nº 4.753, de 26 de setembro de
2019;
II - a Resolução nº 3.694, de 26 de março de 2009;
III - a Resolução nº 4.283, de 4 de novembro de 2013;
IV - a Resolução nº 4.479, de 25 de abril de 2016;
V - a Resolução nº 4.539, de 24 de novembro de 2016; e
VI - a Resolução nº 4.746, de 29 de agosto de 2019.
Art. 13. Esta Resolução entra em vigor em 1º de março de
2022.
Roberto de Oliveira Campos Neto
Presidente do Banco Central do Brasil
LEI BRASILEIRA DE INCLUSÃO DA PESSOA COM DEFI-
CIÊNCIA (ESTATUTO DA PESSOA COM DEFICIÊNCIA):
LEI Nº 13.146, DE 06 DE JULHO DE 2015
LEI Nº 13.146, DE 6 DE JULHO DE 2015.
Mensagem de veto
Vigência Institui a Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com
Deficiência (Estatuto da Pessoa com Deficiência).
A PRESIDENTA DA REPÚBLICA Faço saber que o Congresso Na-
cional decreta e eu sanciono a seguinte Lei:
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
LIVRO I
PARTE GERAL
TÍTULO I
DISPOSIÇÕES PRELIMINARES
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1º É instituída a Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com
Deficiência (Estatuto da Pessoa com Deficiência), destinada a as-
segurar e a promover, em condições de igualdade, o exercício dos
direitos e das liberdades fundamentais por pessoa com deficiência,
visando à sua inclusão social e cidadania.
Parágrafo único. Esta Lei tem como base a Convenção sobre os
Direitos das Pessoas com Deficiência e seu Protocolo Facultativo,
ratificados pelo Congresso Nacional por meio do Decreto Legislativo
nº 186, de 9 de julho de 2008 , em conformidade com o procedi-
mento previsto no § 3º do art. 5º da Constituição da República Fe-
derativa do Brasil , em vigor para o Brasil, no plano jurídico externo,
desde 31 de agosto de 2008, e promulgados pelo Decreto nº 6.949,
de 25 de agosto de 2009 , data de início de sua vigência no plano
interno.
Art. 2º Considera-se pessoa com deficiência aquela que tem
impedimento de longo prazo de natureza física, mental, intelectual
ou sensorial, o qual, em interação com uma ou mais barreiras, pode
obstruir sua participação plena e efetiva na sociedade em igualdade
de condições com as demais pessoas.
§ 1º A avaliação da deficiência, quando necessária, será biopsi-
cossocial, realizada por equipe multiprofissional e interdisciplinar e
considerará: (Vigência) (Vide Decreto nº 11.063, de 2022)
I - os impedimentos nas funções e nas estruturas do corpo;
II - os fatores socioambientais, psicológicos e pessoais;
III - a limitação no desempenho de atividades; e
IV - a restrição de participação.
§ 2º O Poder Executivo criará instrumentos para avaliação da
deficiência. (Vide Lei nº 13.846, de 2019) (Vide Lei nº 14.126, de
2021)
Art. 3º Para fins de aplicação desta Lei, consideram-se:
I - acessibilidade: possibilidade e condição de alcance para uti-
lização, com segurança e autonomia, de espaços, mobiliários, equi-
pamentos urbanos, edificações, transportes, informação e comuni-
cação, inclusive seus sistemas e tecnologias, bem como de outros
serviços e instalações abertos ao público, de uso público ou priva-
dos de uso coletivo, tanto na zona urbana como na rural, por pessoa
com deficiência ou com mobilidade reduzida;
II - desenho universal: concepção de produtos, ambientes, pro-
gramas e serviços a serem usados por todas as pessoas, sem neces-
sidade de adaptação ou de projeto específico, incluindo os recursos
de tecnologia assistiva;
III - tecnologia assistiva ou ajuda técnica: produtos, equipa-
mentos, dispositivos, recursos, metodologias, estratégias, práticas
e serviços que objetivem promover a funcionalidade, relacionada à
atividade e à participação da pessoa com deficiência ou com mobili-
dade reduzida, visando à sua autonomia, independência, qualidade
de vida e inclusão social;
306
IV - barreiras: qualquer entrave, obstáculo, atitude ou compor-
tamento que limite ou impeça a participação social da pessoa, bem
como o gozo, a fruição e o exercício de seus direitos à acessibilida-
de, à liberdade de movimento e de expressão, à comunicação, ao
acesso à informação, à compreensão, à circulação com segurança,
entre outros, classificadas em:
a) barreiras urbanísticas: as existentes nas vias e nos espaços
públicos e privados abertos ao público ou de uso coletivo;
b) barreiras arquitetônicas: as existentes nos edifícios públicos
e privados;
c) barreiras nos transportes: as existentes nos sistemas e meios
de transportes;
d) barreiras nas comunicações e na informação: qualquer
entrave, obstáculo, atitude ou comportamento que dificulte ou
impossibilite a expressão ou o recebimento de mensagens e de
informações por intermédio de sistemas de comunicação e de tec-
nologia da informação;
e) barreiras atitudinais: atitudes ou comportamentos que im-
peçam ou prejudiquem a participação social da pessoa com defici-
ência em igualdade de condições e oportunidades com as demais
pessoas;
f) barreiras tecnológicas: as que dificultam ou impedem o aces-
so da pessoa com deficiência às tecnologias;
V - comunicação: forma de interação dos cidadãos que abran-
ge, entre outras opções, as línguas, inclusive a Língua Brasileira de
Sinais (Libras), a visualização de textos, o Braille, o sistema de sina-
lização ou de comunicação tátil, os caracteres ampliados, os dispo-
sitivos multimídia, assim como a linguagem simples, escrita e oral,
os sistemas auditivos e os meios de voz digitalizados e os modos,
meios e formatos aumentativos e alternativos de comunicação, in-
cluindo as tecnologias da informação e das comunicações;
VI - adaptações razoáveis: adaptações, modificações e ajustes
necessários e adequados que não acarretem ônus desproporcional
e indevido, quando requeridos em cada caso, a fim de assegurar
que a pessoa com deficiência possa gozar ou exercer, em igualdade
de condições e oportunidades com as demais pessoas, todos os di-
reitos e liberdades fundamentais;
VII - elemento de urbanização: quaisquer componentes de
obras de urbanização, tais como os referentes a pavimentação, sa-
neamento, encanamento para esgotos, distribuição de energia elé-
trica e de gás, iluminação pública, serviços de comunicação, abaste-
cimento e distribuição de água, paisagismo e os que materializam
as indicações do planejamento urbanístico;
VIII - mobiliário urbano: conjunto de objetos existentes nas vias
e nos espaços públicos, superpostos ou adicionados aos elemen-
tos de urbanização ou de edificação, de forma que sua modifica-
ção ou seu traslado não provoque alterações substanciais nesses
elementos, tais como semáforos, postes de sinalização e similares,
terminais e pontos de acesso coletivo às telecomunicações, fontes
de água, lixeiras, toldos, marquises, bancos, quiosques e quaisquer
outros de natureza análoga;
IX - pessoa com mobilidade reduzida: aquela que tenha, por
qualquer motivo, dificuldade de movimentação, permanente ou
temporária, gerando redução efetiva da mobilidade, da flexibilida-
de, da coordenação motora ou da percepção, incluindo idoso, ges-
tante, lactante, pessoa com criança de colo e obeso;
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
X - residências inclusivas: unidades de oferta do Serviço de Aco-
lhimento do Sistema Único de Assistência Social (Suas) localizadas
em áreas residenciais da comunidade, com estruturas adequadas,
que possam contar com apoio psicossocial para o atendimento das
necessidades da pessoa acolhida, destinadas a jovens e adultos
com deficiência, em situação de dependência, que não dispõem de
condições de autossustentabilidade e com vínculos familiares fragi-
lizados ou rompidos;
XI - moradia para a vida independente da pessoa com defici-
ência: moradia com estruturas adequadas capazes de proporcionar
serviços de apoio coletivos e individualizados que respeitem e am-
pliem o grau de autonomia de jovens e adultos com deficiência;
XII - atendente pessoal: pessoa, membro ou não da família,
que, com ou sem remuneração, assiste ou presta cuidados básicos
e essenciais à pessoa com deficiência no exercício de suas ativida-
des diárias, excluídas as técnicas ou os procedimentos identificados
com profissões legalmente estabelecidas;
XIII - profissional de apoio escolar: pessoa que exerce ativida-
des de alimentação, higiene e locomoção do estudante com defi-
ciência e atua em todas as atividades escolares nas quais se fizer
necessária, em todos os níveis e modalidades de ensino, em insti-
tuições públicas e privadas, excluídas as técnicas ou os procedimen-
tos identificados com profissões legalmente estabelecidas;
XIV - acompanhante: aquele que acompanha a pessoa com de-
ficiência, podendo ou não desempenhar as funções de atendente
pessoal.
CAPÍTULO II
DA IGUALDADE E DA NÃO DISCRIMINAÇÃO
Art. 4º Toda pessoa com deficiência tem direito à igualdade de
oportunidades com as demais pessoas e não sofrerá nenhuma es-
pécie de discriminação.
§ 1º Considera-se discriminação em razão da deficiência toda
forma de distinção, restrição ou exclusão, por ação ou omissão, que
tenha o propósito ou o efeito de prejudicar, impedir ou anular o
reconhecimento ou o exercício dos direitos e das liberdades funda-
mentais de pessoa com deficiência, incluindo a recusa de adapta-
ções razoáveis e de fornecimento de tecnologias assistivas.
§ 2º A pessoa com deficiência não está obrigada à fruição de
benefícios decorrentes de ação afirmativa.
Art. 5º A pessoa com deficiência será protegida de toda forma
de negligência, discriminação, exploração, violência, tortura, cruel-
dade, opressão e tratamento desumano ou degradante.
Parágrafo único. Para os fins da proteção mencionada
no caput deste artigo, são considerados especialmente vulneráveis
a criança, o adolescente, a mulher e o idoso, com deficiência.
Art. 6º A deficiência não afeta a plena capacidade civil da pes-
soa, inclusive para:
I - casar-se e constituir união estável;
II - exercer direitos sexuais e reprodutivos;
III - exercer o direito de decidir sobre o número de filhos e de
ter acesso a informações adequadas sobre reprodução e planeja-
mento familiar;
IV - conservar sua fertilidade, sendo vedada a esterilização
compulsória;
V - exercer o direito à família e à convivência familiar e comu-
nitária; e
307
VI - exercer o direito à guarda, à tutela, à curatela e à adoção,
como adotante ou adotando, em igualdade de oportunidades com
as demais pessoas.
Art. 7º É dever de todos comunicar à autoridade competente
qualquer forma de ameaça ou de violação aos direitos da pessoa
com deficiência.
Parágrafo único. Se, no exercício de suas funções, os juízes e os
tribunais tiverem conhecimento de fatos que caracterizem as viola-
ções previstas nesta Lei, devem remeter peças ao Ministério Público
para as providências cabíveis.
Art. 8º É dever do Estado, da sociedade e da família assegurar
à pessoa com deficiência, com prioridade, a efetivação dos direitos
referentes à vida, à saúde, à sexualidade, à paternidade e à materni-
dade, à alimentação, à habitação, à educação, à profissionalização,
ao trabalho, à previdência social, à habilitação e à reabilitação, ao
transporte, à acessibilidade, à cultura, ao desporto, ao turismo, ao
lazer, à informação, à comunicação, aos avanços científicos e tecno-
lógicos, à dignidade, ao respeito, à liberdade, à convivência familiar
e comunitária, entre outros decorrentes da Constituição Federal, da
Convenção sobre os Direitos das Pessoas com Deficiência e seu Pro-
tocolo Facultativo e das leis e de outras normas que garantam seu
bem-estar pessoal, social e econômico.
SEÇÃO ÚNICA
DO ATENDIMENTO PRIORITÁRIO
Art. 9º A pessoa com deficiência tem direito a receber atendi-
mento prioritário, sobretudo com a finalidade de:
I - proteção e socorro em quaisquer circunstâncias;
II - atendimento em todas as instituições e serviços de atendi-
mento ao público;
III - disponibilização de recursos, tanto humanos quanto tec-
nológicos, que garantam atendimento em igualdade de condições
com as demais pessoas;
IV - disponibilização de pontos de parada, estações e terminais
acessíveis de transporte coletivo de passageiros e garantia de segu-
rança no embarque e no desembarque;
V - acesso a informações e disponibilização de recursos de co-
municação acessíveis;
VI - recebimento de restituição de imposto de renda;
VII - tramitação processual e procedimentos judiciais e admi-
nistrativos em que for parte ou interessada, em todos os atos e di-
ligências.
§ 1º Os direitos previstos neste artigo são extensivos ao acom-
panhante da pessoa com deficiência ou ao seu atendente pessoal,
exceto quanto ao disposto nos incisos VI e VII deste artigo.
§ 2º Nos serviços de emergência públicos e privados, a priori-
dade conferida por esta Lei é condicionada aos protocolos de aten-
dimento médico.
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
TÍTULO II
DOS DIREITOS FUNDAMENTAIS
CAPÍTULO I
DO DIREITO À VIDA
Art. 10. Compete ao poder público garantir a dignidade da pes-
soa com deficiência ao longo de toda a vida.
Parágrafo único. Em situações de risco, emergência ou estado
de calamidade pública, a pessoa com deficiência será considerada
vulnerável, devendo o poder público adotar medidas para sua pro-
teção e segurança.
Art. 11. A pessoa com deficiência não poderá ser obrigada a
se submeter a intervenção clínica ou cirúrgica, a tratamento ou a
institucionalização forçada.
Parágrafo único. O consentimento da pessoa com deficiência
em situação de curatela poderá ser suprido, na forma da lei.
Art. 12. O consentimento prévio, livre e esclarecido da pessoa
com deficiência é indispensável para a realização de tratamento,
procedimento, hospitalização e pesquisa científica.
§ 1º Em caso de pessoa com deficiência em situação de cura-
tela, deve ser assegurada sua participação, no maior grau possível,
para a obtenção de consentimento.
§ 2º A pesquisa científica envolvendo pessoa com deficiência
em situação de tutela ou de curatela deve ser realizada, em cará-
ter excepcional, apenas quando houver indícios de benefício direto
para sua saúde ou para a saúde de outras pessoas com deficiência e
desde que não haja outra opção de pesquisa de eficácia comparável
com participantes não tutelados ou curatelados.
Art. 13. A pessoa com deficiência somente será atendida sem
seu consentimento prévio, livre e esclarecido em casos de risco de
morte e de emergência em saúde, resguardado seu superior inte-
resse e adotadas as salvaguardas legais cabíveis.
CAPÍTULO II
DO DIREITO À HABILITAÇÃO E À REABILITAÇÃO
Art. 14. O processo de habilitação e de reabilitação é um direito
da pessoa com deficiência.
Parágrafo único. O processo de habilitação e de reabilitação
tem por objetivo o desenvolvimento de potencialidades, talentos,
habilidades e aptidões físicas, cognitivas, sensoriais, psicossociais,
atitudinais, profissionais e artísticas que contribuam para a conquis-
ta da autonomia da pessoa com deficiência e de sua participação
social em igualdade de condições e oportunidades com as demais
pessoas.
Art. 15. O processo mencionado no art. 14 desta Lei baseia-se
em avaliação multidisciplinar das necessidades, habilidades e po-
tencialidades de cada pessoa, observadas as seguintes diretrizes:
I - diagnóstico e intervenção precoces;
II - adoção de medidas para compensar perda ou limitação fun-
cional, buscando o desenvolvimento de aptidões;
III - atuação permanente, integrada e articulada de políticas
públicas que possibilitem a plena participação social da pessoa com
deficiência;
IV - oferta de rede de serviços articulados, com atuação inter-
setorial, nos diferentes níveis de complexidade, para atender às ne-
cessidades específicas da pessoa com deficiência;
308
V - prestação de serviços próximo ao domicílio da pessoa com
deficiência, inclusive na zona rural, respeitadas a organização das
Redes de Atenção à Saúde (RAS) nos territórios locais e as normas
do Sistema Único de Saúde (SUS).
Art. 16. Nos programas e serviços de habilitação e de reabilita-
ção para a pessoa com deficiência, são garantidos:
I - organização, serviços, métodos, técnicas e recursos para
atender às características de cada pessoa com deficiência;
II - acessibilidade em todos os ambientes e serviços;
III - tecnologia assistiva, tecnologia de reabilitação, materiais e
equipamentos adequados e apoio técnico profissional, de acordo
com as especificidades de cada pessoa com deficiência;
IV - capacitação continuada de todos os profissionais que parti-
cipem dos programas e serviços.
Art. 17. Os serviços do SUS e do Suas deverão promover ações
articuladas para garantir à pessoa com deficiência e sua família a
aquisição de informações, orientações e formas de acesso às polí-
ticas públicas disponíveis, com a finalidade de propiciar sua plena
participação social.
Parágrafo único. Os serviços de que trata o caput deste artigo
podem fornecer informações e orientações nas áreas de saúde, de
educação, de cultura, de esporte, de lazer, de transporte, de previ-
dência social, de assistência social, de habitação, de trabalho, de
empreendedorismo, de acesso ao crédito, de promoção, proteção
e defesa de direitos e nas demais áreas que possibilitem à pessoa
com deficiência exercer sua cidadania.
CAPÍTULO III
DO DIREITO À SAÚDE
Art. 18. É assegurada atenção integral à saúde da pessoa com
deficiência em todos os níveis de complexidade, por intermédio do
SUS, garantido acesso universal e igualitário.
§ 1º É assegurada a participação da pessoa com deficiência na
elaboração das políticas de saúde a ela destinadas.
§ 2º É assegurado atendimento segundo normas éticas e téc-
nicas, que regulamentarão a atuação dos profissionais de saúde e
contemplarão aspectos relacionados aos direitos e às especificida-
des da pessoa com deficiência, incluindo temas como sua dignidade
e autonomia.
§ 3º Aos profissionais que prestam assistência à pessoa com
deficiência, especialmente em serviços de habilitação e de reabilita-
ção, deve ser garantida capacitação inicial e continuada.
§ 4º As ações e os serviços de saúde pública destinados à pes-
soa com deficiência devem assegurar:
I - diagnóstico e intervenção precoces, realizados por equipe
multidisciplinar;
II - serviços de habilitação e de reabilitação sempre que neces-
sários, para qualquer tipo de deficiência, inclusive para a manuten-
ção da melhor condição de saúde e qualidade de vida;
III - atendimento domiciliar multidisciplinar, tratamento ambu-
latorial e internação;
IV - campanhas de vacinação;
V - atendimento psicológico, inclusive para seus familiares e
atendentes pessoais;
VI - respeito à especificidade, à identidade de gênero e à orien-
tação sexual da pessoa com deficiência;
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
VII - atenção sexual e reprodutiva, incluindo o direito à fertili-
zação assistida;
VIII - informação adequada e acessível à pessoa com deficiência
e a seus familiares sobre sua condição de saúde;
IX - serviços projetados para prevenir a ocorrência e o desen-
volvimento de deficiências e agravos adicionais;
X - promoção de estratégias de capacitação permanente das
equipes que atuam no SUS, em todos os níveis de atenção, no aten-
dimento à pessoa com deficiência, bem como orientação a seus
atendentes pessoais;
XI - oferta de órteses, próteses, meios auxiliares de locomoção,
medicamentos, insumos e fórmulas nutricionais, conforme as nor-
mas vigentes do Ministério da Saúde.
§ 5º As diretrizes deste artigo aplicam-se também às institui-
ções privadas que participem de forma complementar do SUS ou
que recebam recursos públicos para sua manutenção.
Art. 19. Compete ao SUS desenvolver ações destinadas à pre-
venção de deficiências por causas evitáveis, inclusive por meio de:
I - acompanhamento da gravidez, do parto e do puerpério, com
garantia de parto humanizado e seguro;
II - promoção de práticas alimentares adequadas e saudáveis,
vigilância alimentar e nutricional, prevenção e cuidado integral
dos agravos relacionados à alimentação e nutrição da mulher e da
criança;
III - aprimoramento e expansão dos programas de imunização
e de triagem neonatal;
IV - identificação e controle da gestante de alto risco.
V - aprimoramento do atendimento neonatal, com a oferta de
ações e serviços de prevenção de danos cerebrais e sequelas neuro-
lógicas em recém-nascidos, inclusive por telessaúde. (Incluído pela
Lei nº 14.510, de 2022)
Art. 20. As operadoras de planos e seguros privados de saúde
são obrigadas a garantir à pessoa com deficiência, no mínimo, todos
os serviços e produtos ofertados aos demais clientes.
Art. 21. Quando esgotados os meios de atenção à saúde da
pessoa com deficiência no local de residência, será prestado atendi-
mento fora de domicílio, para fins de diagnóstico e de tratamento,
garantidos o transporte e a acomodação da pessoa com deficiência
e de seu acompanhante.
Art. 22. À pessoa com deficiência internada ou em observação
é assegurado o direito a acompanhante ou a atendente pessoal, de-
vendo o órgão ou a instituição de saúde proporcionar condições
adequadas para sua permanência em tempo integral.
§ 1º Na impossibilidade de permanência do acompanhante
ou do atendente pessoal junto à pessoa com deficiência, cabe ao
profissional de saúde responsável pelo tratamento justificá-la por
escrito.
§ 2º Na ocorrência da impossibilidade prevista no § 1º deste ar-
tigo, o órgão ou a instituição de saúde deve adotar as providências
cabíveis para suprir a ausência do acompanhante ou do atendente
pessoal.
Art. 23. São vedadas todas as formas de discriminação contra a
pessoa com deficiência, inclusive por meio de cobrança de valores
diferenciados por planos e seguros privados de saúde, em razão de
sua condição.
309
Art. 24. É assegurado à pessoa com deficiência o acesso aos
serviços de saúde, tanto públicos como privados, e às informações
prestadas e recebidas, por meio de recursos de tecnologia assistiva
e de todas as formas de comunicação previstas no inciso V do art.
3º desta Lei.
Art. 25. Os espaços dos serviços de saúde, tanto públicos quan-
to privados, devem assegurar o acesso da pessoa com deficiência,
em conformidade com a legislação em vigor, mediante a remoção
de barreiras, por meio de projetos arquitetônico, de ambientação
de interior e de comunicação que atendam às especificidades das
pessoas com deficiência física, sensorial, intelectual e mental.
Art. 26. Os casos de suspeita ou de confirmação de violência
praticada contra a pessoa com deficiência serão objeto de notifi-
cação compulsória pelos serviços de saúde públicos e privados à
autoridade policial e ao Ministério Público, além dos Conselhos dos
Direitos da Pessoa com Deficiência.
Parágrafo único. Para os efeitos desta Lei, considera-se violên-
cia contra a pessoa com deficiência qualquer ação ou omissão, pra-
ticada em local público ou privado, que lhe cause morte ou dano ou
sofrimento físico ou psicológico.
CAPÍTULO IV
DO DIREITO À EDUCAÇÃO
Art. 27. A educação constitui direito da pessoa com deficiên-
cia, assegurados sistema educacional inclusivo em todos os níveis
e aprendizado ao longo de toda a vida, de forma a alcançar o máxi-
mo desenvolvimento possível de seus talentos e habilidades físicas,
sensoriais, intelectuais e sociais, segundo suas características, inte-
resses e necessidades de aprendizagem.
Parágrafo único. É dever do Estado, da família, da comunidade
escolar e da sociedade assegurar educação de qualidade à pessoa
com deficiência, colocando-a a salvo de toda forma de violência,
negligência e discriminação.
Art. 28. Incumbe ao poder público assegurar, criar, desenvolver,
implementar, incentivar, acompanhar e avaliar:
I - sistema educacional inclusivo em todos os níveis e modalida-
des, bem como o aprendizado ao longo de toda a vida;
II - aprimoramento dos sistemas educacionais, visando a ga-
rantir condições de acesso, permanência, participação e aprendiza-
gem, por meio da oferta de serviços e de recursos de acessibilidade
que eliminem as barreiras e promovam a inclusão plena;
III - projeto pedagógico que institucionalize o atendimento
educacional especializado, assim como os demais serviços e adap-
tações razoáveis, para atender às características dos estudantes
com deficiência e garantir o seu pleno acesso ao currículo em con-
dições de igualdade, promovendo a conquista e o exercício de sua
autonomia;
IV - oferta de educação bilíngue, em Libras como primeira lín-
gua e na modalidade escrita da língua portuguesa como segunda
língua, em escolas e classes bilíngues e em escolas inclusivas;
V - adoção de medidas individualizadas e coletivas em ambien-
tes que maximizem o desenvolvimento acadêmico e social dos es-
tudantes com deficiência, favorecendo o acesso, a permanência, a
participação e a aprendizagem em instituições de ensino;
VI - pesquisas voltadas para o desenvolvimento de novos méto-
dos e técnicas pedagógicas, de materiais didáticos, de equipamen-
tos e de recursos de tecnologia assistiva;
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
VII - planejamento de estudo de caso, de elaboração de plano
de atendimento educacional especializado, de organização de re-
cursos e serviços de acessibilidade e de disponibilização e usabilida-
de pedagógica de recursos de tecnologia assistiva;
VIII - participação dos estudantes com deficiência e de suas fa-
mílias nas diversas instâncias de atuação da comunidade escolar;
IX - adoção de medidas de apoio que favoreçam o desenvolvi-
mento dos aspectos linguísticos, culturais, vocacionais e profissio-
nais, levando-se em conta o talento, a criatividade, as habilidades e
os interesses do estudante com deficiência;
X - adoção de práticas pedagógicas inclusivas pelos programas
de formação inicial e continuada de professores e oferta de forma-
ção continuada para o atendimento educacional especializado;
XI - formação e disponibilização de professores para o atendi-
mento educacional especializado, de tradutores e intérpretes da
Libras, de guias intérpretes e de profissionais de apoio;
XII - oferta de ensino da Libras, do Sistema Braille e de uso de
recursos de tecnologia assistiva, de forma a ampliar habilidades
funcionais dos estudantes, promovendo sua autonomia e partici-
pação;
XIII - acesso à educação superior e à educação profissional e
tecnológica em igualdade de oportunidades e condições com as de-
mais pessoas;
XIV - inclusão em conteúdos curriculares, em cursos de nível
superior e de educação profissional técnica e tecnológica, de temas
relacionados à pessoa com deficiência nos respectivos campos de
conhecimento;
XV - acesso da pessoa com deficiência, em igualdade de con-
dições, a jogos e a atividades recreativas, esportivas e de lazer, no
sistema escolar;
XVI - acessibilidade para todos os estudantes, trabalhadores da
educação e demais integrantes da comunidade escolar às edifica-
ções, aos ambientes e às atividades concernentes a todas as moda-
lidades, etapas e níveis de ensino;
XVII - oferta de profissionais de apoio escolar;
XVIII - articulação intersetorial na implementação de políticas
públicas.
§ 1º Às instituições privadas, de qualquer nível e modalidade
de ensino, aplica-se obrigatoriamente o disposto nos incisos I, II, III,
V, VII, VIII, IX, X, XI, XII, XIII, XIV, XV, XVI, XVII e XVIII do caput deste
artigo, sendo vedada a cobrança de valores adicionais de qualquer
natureza em suas mensalidades, anuidades e matrículas no cumpri-
mento dessas determinações.
§ 2º Na disponibilização de tradutores e intérpretes da Libras
a que se refere o inciso XI do caput deste artigo, deve-se observar
o seguinte:
I - os tradutores e intérpretes da Libras atuantes na educação
básica devem, no mínimo, possuir ensino médio completo e certifi-
cado de proficiência na Libras;(Vigência)
II - os tradutores e intérpretes da Libras, quando direcionados
à tarefa de interpretar nas salas de aula dos cursos de graduação e
pós-graduação, devem possuir nível superior, com habilitação, prio-
ritariamente, em Tradução e Interpretação em Libras.(Vigência)
Art. 29. (VETADO).
Art. 30. Nos processos seletivos para ingresso e permanência
nos cursos oferecidos pelas instituições de ensino superior e de
educação profissional e tecnológica, públicas e privadas, devem ser
adotadas as seguintes medidas:
310
I - atendimento preferencial à pessoa com deficiência nas de-
pendências das Instituições de Ensino Superior (IES) e nos serviços;
II - disponibilização de formulário de inscrição de exames com
campos específicos para que o candidato com deficiência informe
os recursos de acessibilidade e de tecnologia assistiva necessários
para sua participação;
III - disponibilização de provas em formatos acessíveis para
atendimento às necessidades específicas do candidato com defici-
ência;
IV - disponibilização de recursos de acessibilidade e de tecnolo-
gia assistiva adequados, previamente solicitados e escolhidos pelo
candidato com deficiência;
V - dilação de tempo, conforme demanda apresentada pelo
candidato com deficiência, tanto na realização de exame para sele-
ção quanto nas atividades acadêmicas, mediante prévia solicitação
e comprovação da necessidade;
VI - adoção de critérios de avaliação das provas escritas, dis-
cursivas ou de redação que considerem a singularidade linguística
da pessoa com deficiência, no domínio da modalidade escrita da
língua portuguesa;
VII - tradução completa do edital e de suas retificações em Li-
bras.
CAPÍTULO V
DO DIREITO À MORADIA
Art. 31. A pessoa com deficiência tem direito à moradia digna,
no seio da família natural ou substituta, com seu cônjuge ou com-
panheiro ou desacompanhada, ou em moradia para a vida indepen-
dente da pessoa com deficiência, ou, ainda, em residência inclusiva.
§ 1º O poder público adotará programas e ações estratégicas
para apoiar a criação e a manutenção de moradia para a vida inde-
pendente da pessoa com deficiência.
§ 2º A proteção integral na modalidade de residência inclusi-
va será prestada no âmbito do Suas à pessoa com deficiência em
situação de dependência que não disponha de condições de autos-
sustentabilidade, com vínculos familiares fragilizados ou rompidos.
Art. 32. Nos programas habitacionais, públicos ou subsidiados
com recursos públicos, a pessoa com deficiência ou o seu responsá-
vel goza de prioridade na aquisição de imóvel para moradia própria,
observado o seguinte:
I - reserva de, no mínimo, 3% (três por cento) das unidades
habitacionais para pessoa com deficiência;
II - (VETADO);
III - em caso de edificação multifamiliar, garantia de acessibili-
dade nas áreas de uso comum e nas unidades habitacionais no piso
térreo e de acessibilidade ou de adaptação razoável nos demais pi-
sos;
IV - disponibilização de equipamentos urbanos comunitários
acessíveis;
V - elaboração de especificações técnicas no projeto que per-
mitam a instalação de elevadores.
§ 1º O direito à prioridade, previsto no caput deste artigo, será
reconhecido à pessoa com deficiência beneficiária apenas uma vez.
§ 2º Nos programas habitacionais públicos, os critérios de fi-
nanciamento devem ser compatíveis com os rendimentos da pes-
soa com deficiência ou de sua família.
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
§ 3º Caso não haja pessoa com deficiência interessada nas
unidades habitacionais reservadas por força do disposto no inciso I
do caput deste artigo, as unidades não utilizadas serão disponibili-
zadas às demais pessoas.
Art. 33. Ao poder público compete:
I - adotar as providências necessárias para o cumprimento do
disposto nos arts. 31 e 32 desta Lei; e
II - divulgar, para os agentes interessados e beneficiários, a polí-
tica habitacional prevista nas legislações federal, estaduais, distrital
e municipais, com ênfase nos dispositivos sobre acessibilidade.
CAPÍTULO VI
DO DIREITO AO TRABALHO
SEÇÃO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 34. A pessoa com deficiência tem direito ao trabalho de
sua livre escolha e aceitação, em ambiente acessível e inclusivo, em
igualdade de oportunidades com as demais pessoas.
§ 1º As pessoas jurídicas de direito público, privado ou de qual-
quer natureza são obrigadas a garantir ambientes de trabalho aces-
síveis e inclusivos.
§ 2º A pessoa com deficiência tem direito, em igualdade de
oportunidades com as demais pessoas, a condições justas e favorá-
veis de trabalho, incluindo igual remuneração por trabalho de igual
valor.
§ 3º É vedada restrição ao trabalho da pessoa com deficiência
e qualquer discriminação em razão de sua condição, inclusive nas
etapas de recrutamento, seleção, contratação, admissão, exames
admissional e periódico, permanência no emprego, ascensão pro-
fissional e reabilitação profissional, bem como exigência de aptidão
plena.
§ 4º A pessoa com deficiência tem direito à participação e ao
acesso a cursos, treinamentos, educação continuada, planos de car-
reira, promoções, bonificações e incentivos profissionais oferecidos
pelo empregador, em igualdade de oportunidades com os demais
empregados.
§ 5º É garantida aos trabalhadores com deficiência acessibilida-
de em cursos de formação e de capacitação.
Art. 35. É finalidade primordial das políticas públicas de traba-
lho e emprego promover e garantir condições de acesso e de per-
manência da pessoa com deficiência no campo de trabalho.
Parágrafo único. Os programas de estímulo ao empreendedo-
rismo e ao trabalho autônomo, incluídos o cooperativismo e o asso-
ciativismo, devem prever a participação da pessoa com deficiência
e a disponibilização de linhas de crédito, quando necessárias.
SEÇÃO II
DA HABILITAÇÃO PROFISSIONAL E REABILITAÇÃO PROFISSIO-
NAL
Art. 36. O poder público deve implementar serviços e progra-
mas completos de habilitação profissional e de reabilitação profis-
sional para que a pessoa com deficiência possa ingressar, continuar
ou retornar ao campo do trabalho, respeitados sua livre escolha,
sua vocação e seu interesse.
311
§ 1º Equipe multidisciplinar indicará, com base em critérios
previstos no § 1º do art. 2º desta Lei, programa de habilitação ou de
reabilitação que possibilite à pessoa com deficiência restaurar sua
capacidade e habilidade profissional ou adquirir novas capacidades
e habilidades de trabalho.
§ 2º A habilitação profissional corresponde ao processo des-
tinado a propiciar à pessoa com deficiência aquisição de conheci-
mentos, habilidades e aptidões para exercício de profissão ou de
ocupação, permitindo nível suficiente de desenvolvimento profis-
sional para ingresso no campo de trabalho.
§ 3º Os serviços de habilitação profissional, de reabilitação pro-
fissional e de educação profissional devem ser dotados de recursos
necessários para atender a toda pessoa com deficiência, indepen-
dentemente de sua característica específica, a fim de que ela possa
ser capacitada para trabalho que lhe seja adequado e ter perspecti-
vas de obtê-lo, de conservá-lo e de nele progredir.
§ 4º Os serviços de habilitação profissional, de reabilitação pro-
fissional e de educação profissional deverão ser oferecidos em am-
bientes acessíveis e inclusivos.
§ 5º A habilitação profissional e a reabilitação profissional de-
vem ocorrer articuladas com as redes públicas e privadas, espe-
cialmente de saúde, de ensino e de assistência social, em todos os
níveis e modalidades, em entidades de formação profissional ou
diretamente com o empregador.
§ 6º A habilitação profissional pode ocorrer em empresas por
meio de prévia formalização do contrato de emprego da pessoa
com deficiência, que será considerada para o cumprimento da re-
serva de vagas prevista em lei, desde que por tempo determinado e
concomitante com a inclusão profissional na empresa, observado o
disposto em regulamento.
§ 7º A habilitação profissional e a reabilitação profissional aten-
derão à pessoa com deficiência.
SEÇÃO III
DA INCLUSÃO DA PESSOA COM DEFICIÊNCIA NO TRABALHO
Art. 37. Constitui modo de inclusão da pessoa com deficiência
no trabalho a colocação competitiva, em igualdade de oportunida-
des com as demais pessoas, nos termos da legislação trabalhista
e previdenciária, na qual devem ser atendidas as regras de aces-
sibilidade, o fornecimento de recursos de tecnologia assistiva e a
adaptação razoável no ambiente de trabalho.
Parágrafo único. A colocação competitiva da pessoa com defi-
ciência pode ocorrer por meio de trabalho com apoio, observadas
as seguintes diretrizes:
I - prioridade no atendimento à pessoa com deficiência com
maior dificuldade de inserção no campo de trabalho;
II - provisão de suportes individualizados que atendam a neces-
sidades específicas da pessoa com deficiência, inclusive a disponi-
bilização de recursos de tecnologia assistiva, de agente facilitador e
de apoio no ambiente de trabalho;
III - respeito ao perfil vocacional e ao interesse da pessoa com
deficiência apoiada;
IV - oferta de aconselhamento e de apoio aos empregadores,
com vistas à definição de estratégias de inclusão e de superação de
barreiras, inclusive atitudinais;
V - realização de avaliações periódicas;
VI - articulação intersetorial das políticas públicas;
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
VII - possibilidade de participação de organizações da socieda-
de civil.
Art. 38. A entidade contratada para a realização de processo
seletivo público ou privado para cargo, função ou emprego está
obrigada à observância do disposto nesta Lei e em outras normas
de acessibilidade vigentes.
CAPÍTULO VII
DO DIREITO À ASSISTÊNCIA SOCIAL
Art. 39. Os serviços, os programas, os projetos e os benefícios
no âmbito da política pública de assistência social à pessoa com de-
ficiência e sua família têm como objetivo a garantia da segurança
de renda, da acolhida, da habilitação e da reabilitação, do desen-
volvimento da autonomia e da convivência familiar e comunitária,
para a promoção do acesso a direitos e da plena participação social.
§ 1º A assistência social à pessoa com deficiência, nos termos
do caput deste artigo, deve envolver conjunto articulado de serviços
do âmbito da Proteção Social Básica e da Proteção Social Especial,
ofertados pelo Suas, para a garantia de seguranças fundamentais
no enfrentamento de situações de vulnerabilidade e de risco, por
fragilização de vínculos e ameaça ou violação de direitos.
§ 2º Os serviços socioassistenciais destinados à pessoa com
deficiência em situação de dependência deverão contar com cui-
dadores sociais para prestar-lhe cuidados básicos e instrumentais.
Art. 40. É assegurado à pessoa com deficiência que não possua
meios para prover sua subsistência nem de tê-la provida por sua
família o benefício mensal de 1 (um) salário-mínimo, nos termos
da Lei nº 8.742, de 7 de dezembro de 1993 .
CAPÍTULO VIII
DO DIREITO À PREVIDÊNCIA SOCIAL
Art. 41. A pessoa com deficiência segurada do Regime Geral de
Previdência Social (RGPS) tem direito à aposentadoria nos termos
da Lei Complementar nº 142, de 8 de maio de 2013 .
CAPÍTULO IX
DO DIREITO À CULTURA, AO ESPORTE, AO TURISMO E AO
LAZER
Art. 42. A pessoa com deficiência tem direito à cultura, ao es-
porte, ao turismo e ao lazer em igualdade de oportunidades com as
demais pessoas, sendo-lhe garantido o acesso:
I - a bens culturais em formato acessível;
II - a programas de televisão, cinema, teatro e outras atividades
culturais e desportivas em formato acessível; e
III - a monumentos e locais de importância cultural e a espaços
que ofereçam serviços ou eventos culturais e esportivos.
§ 1º É vedada a recusa de oferta de obra intelectual em for-
mato acessível à pessoa com deficiência, sob qualquer argumento,
inclusive sob a alegação de proteção dos direitos de propriedade
intelectual.
§ 2º O poder público deve adotar soluções destinadas à elimi-
nação, à redução ou à superação de barreiras para a promoção do
acesso a todo patrimônio cultural, observadas as normas de acessi-
bilidade, ambientais e de proteção do patrimônio histórico e artís-
tico nacional.
312
Art. 43. O poder público deve promover a participação da pes-
soa com deficiência em atividades artísticas, intelectuais, culturais,
esportivas e recreativas, com vistas ao seu protagonismo, devendo:
I - incentivar a provisão de instrução, de treinamento e de re-
cursos adequados, em igualdade de oportunidades com as demais
pessoas;
II - assegurar acessibilidade nos locais de eventos e nos serviços
prestados por pessoa ou entidade envolvida na organização das ati-
vidades de que trata este artigo; e
III - assegurar a participação da pessoa com deficiência em jo-
gos e atividades recreativas, esportivas, de lazer, culturais e artísti-
cas, inclusive no sistema escolar, em igualdade de condições com as
demais pessoas.
Art. 44. Nos teatros, cinemas, auditórios, estádios, ginásios de
esporte, locais de espetáculos e de conferências e similares, serão
reservados espaços livres e assentos para a pessoa com deficiência,
de acordo com a capacidade de lotação da edificação, observado o
disposto em regulamento.
§ 1º Os espaços e assentos a que se refere este artigo devem
ser distribuídos pelo recinto em locais diversos, de boa visibilidade,
em todos os setores, próximos aos corredores, devidamente sina-
lizados, evitando-se áreas segregadas de público e obstrução das
saídas, em conformidade com as normas de acessibilidade.
§ 2º No caso de não haver comprovada procura pelos assen-
tos reservados, esses podem, excepcionalmente, ser ocupados por
pessoas sem deficiência ou que não tenham mobilidade reduzida,
observado o disposto em regulamento.
§ 3º Os espaços e assentos a que se refere este artigo devem
situar-se em locais que garantam a acomodação de, no mínimo, 1
(um) acompanhante da pessoa com deficiência ou com mobilidade
reduzida, resguardado o direito de se acomodar proximamente a
grupo familiar e comunitário.
§ 4º Nos locais referidos no caput deste artigo, deve haver,
obrigatoriamente, rotas de fuga e saídas de emergência acessíveis,
conforme padrões das normas de acessibilidade, a fim de permitir a
saída segura da pessoa com deficiência ou com mobilidade reduzi-
da, em caso de emergência.
§ 5º Todos os espaços das edificações previstas no caput deste
artigo devem atender às normas de acessibilidade em vigor.
§ 6º As salas de cinema devem oferecer, em todas as sessões,
recursos de acessibilidade para a pessoa com deficiência. (Vigência)
§ 7º O valor do ingresso da pessoa com deficiência não poderá
ser superior ao valor cobrado das demais pessoas.
Art. 45. Os hotéis, pousadas e similares devem ser construídos
observando-se os princípios do desenho universal, além de adotar
todos os meios de acessibilidade, conforme legislação em vigor.(Vi-
gência) (Reglamento)
§ 1º Os estabelecimentos já existentes deverão disponibilizar,
pelo menos, 10% (dez por cento) de seus dormitórios acessíveis,
garantida, no mínimo, 1 (uma) unidade acessível.
§ 2º Os dormitórios mencionados no § 1º deste artigo deverão
ser localizados em rotas acessíveis.
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
CAPÍTULO X
DO DIREITO AO TRANSPORTE E À MOBILIDADE
Art. 46. O direito ao transporte e à mobilidade da pessoa com
deficiência ou com mobilidade reduzida será assegurado em igual-
dade de oportunidades com as demais pessoas, por meio de iden-
tificação e de eliminação de todos os obstáculos e barreiras ao seu
acesso.
§ 1º Para fins de acessibilidade aos serviços de transporte cole-
tivo terrestre, aquaviário e aéreo, em todas as jurisdições, conside-
ram-se como integrantes desses serviços os veículos, os terminais,
as estações, os pontos de parada, o sistema viário e a prestação do
serviço.
§ 2º São sujeitas ao cumprimento das disposições desta Lei,
sempre que houver interação com a matéria nela regulada, a ou-
torga, a concessão, a permissão, a autorização, a renovação ou a
habilitação de linhas e de serviços de transporte coletivo.
§ 3º Para colocação do símbolo internacional de acesso nos
veículos, as empresas de transporte coletivo de passageiros depen-
dem da certificação de acessibilidade emitida pelo gestor público
responsável pela prestação do serviço.
Art. 47. Em todas as áreas de estacionamento aberto ao pú-
blico, de uso público ou privado de uso coletivo e em vias públicas,
devem ser reservadas vagas próximas aos acessos de circulação de
pedestres, devidamente sinalizadas, para veículos que transportem
pessoa com deficiência com comprometimento de mobilidade, des-
de que devidamente identificados.
§ 1º As vagas a que se refere o caput deste artigo devem equi-
valer a 2% (dois por cento) do total, garantida, no mínimo, 1 (uma)
vaga devidamente sinalizada e com as especificações de desenho
e traçado de acordo com as normas técnicas vigentes de acessibi-
lidade.
§ 2º Os veículos estacionados nas vagas reservadas devem exi-
bir, em local de ampla visibilidade, a credencial de beneficiário, a
ser confeccionada e fornecida pelos órgãos de trânsito, que discipli-
narão suas características e condições de uso.
§ 3º A utilização indevida das vagas de que trata este artigo
sujeita os infratores às sanções previstas no inciso XX do art. 181
da Lei nº 9.503, de 23 de setembro de 1997 (Código de Trânsito
Brasileiro) .(Redação dada pela Lei nº 13.281, de 2016) (Vigência)
§ 4º A credencial a que se refere o § 2º deste artigo é vinculada
à pessoa com deficiência que possui comprometimento de mobili-
dade e é válida em todo o território nacional.
Art. 48. Os veículos de transporte coletivo terrestre, aquaviário
e aéreo, as instalações, as estações, os portos e os terminais em
operação no País devem ser acessíveis, de forma a garantir o seu
uso por todas as pessoas.
§ 1º Os veículos e as estruturas de que trata o caput deste arti-
go devem dispor de sistema de comunicação acessível que disponi-
bilize informações sobre todos os pontos do itinerário.
§ 2º São asseguradas à pessoa com deficiência prioridade e se-
gurança nos procedimentos de embarque e de desembarque nos
veículos de transporte coletivo, de acordo com as normas técnicas.
§ 3º Para colocação do símbolo internacional de acesso nos
veículos, as empresas de transporte coletivo de passageiros depen-
dem da certificação de acessibilidade emitida pelo gestor público
responsável pela prestação do serviço.
313
Art. 49. As empresas de transporte de fretamento e de turismo,
na renovação de suas frotas, são obrigadas ao cumprimento do dis-
posto nos arts. 46 e 48 desta Lei. (Vigência)
Art. 50. O poder público incentivará a fabricação de veículos
acessíveis e a sua utilização como táxis e vans , de forma a garantir
o seu uso por todas as pessoas.
Art. 51. As frotas de empresas de táxi devem reservar 10%
(dez por cento) de seus veículos acessíveis à pessoa com deficiên-
cia. (Vide Decreto nº 9.762, de 2019) (Vigência)
§ 1º É proibida a cobrança diferenciada de tarifas ou de valores
adicionais pelo serviço de táxi prestado à pessoa com deficiência.
§ 2º O poder público é autorizado a instituir incentivos fiscais
com vistas a possibilitar a acessibilidade dos veículos a que se refere
o caput deste artigo.
Art. 52. As locadoras de veículos são obrigadas a oferecer 1
(um) veículo adaptado para uso de pessoa com deficiência, a cada
conjunto de 20 (vinte) veículos de sua frota.(Vide Decreto nº 9.762,
de 2019) (Vigência)
Parágrafo único. O veículo adaptado deverá ter, no mínimo,
câmbio automático, direção hidráulica, vidros elétricos e comandos
manuais de freio e de embreagem.
TÍTULO III
DA ACESSIBILIDADE
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 53. A acessibilidade é direito que garante à pessoa com de-
ficiência ou com mobilidade reduzida viver de forma independente
e exercer seus direitos de cidadania e de participação social.
Art. 54. São sujeitas ao cumprimento das disposições desta Lei
e de outras normas relativas à acessibilidade, sempre que houver
interação com a matéria nela regulada:
I - a aprovação de projeto arquitetônico e urbanístico ou de
comunicação e informação, a fabricação de veículos de transporte
coletivo, a prestação do respectivo serviço e a execução de qual-
quer tipo de obra, quando tenham destinação pública ou coletiva;
II - a outorga ou a renovação de concessão, permissão, autori-
zação ou habilitação de qualquer natureza;
III - a aprovação de financiamento de projeto com utilização
de recursos públicos, por meio de renúncia ou de incentivo fiscal,
contrato, convênio ou instrumento congênere; e
IV - a concessão de aval da União para obtenção de empréstimo
e de financiamento internacionais por entes públicos ou privados.
Art. 55. A concepção e a implantação de projetos que tratem
do meio físico, de transporte, de informação e comunicação, inclu-
sive de sistemas e tecnologias da informação e comunicação, e de
outros serviços, equipamentos e instalações abertos ao público, de
uso público ou privado de uso coletivo, tanto na zona urbana como
na rural, devem atender aos princípios do desenho universal, tendo
como referência as normas de acessibilidade.
§ 1º O desenho universal será sempre tomado como regra de
caráter geral.
§ 2º Nas hipóteses em que comprovadamente o desenho uni-
versal não possa ser empreendido, deve ser adotada adaptação ra-
zoável.
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
§ 3º Caberá ao poder público promover a inclusão de conteú-
dos temáticos referentes ao desenho universal nas diretrizes curri-
culares da educação profissional e tecnológica e do ensino superior
e na formação das carreiras de Estado.
§ 4º Os programas, os projetos e as linhas de pesquisa a serem
desenvolvidos com o apoio de organismos públicos de auxílio à pes-
quisa e de agências de fomento deverão incluir temas voltados para
o desenho universal.
§ 5º Desde a etapa de concepção, as políticas públicas deverão
considerar a adoção do desenho universal.
Art. 56. A construção, a reforma, a ampliação ou a mudança de
uso de edificações abertas ao público, de uso público ou privadas
de uso coletivo deverão ser executadas de modo a serem acessíveis.
§ 1º As entidades de fiscalização profissional das atividades de
Engenharia, de Arquitetura e correlatas, ao anotarem a responsabi-
lidade técnica de projetos, devem exigir a responsabilidade profis-
sional declarada de atendimento às regras de acessibilidade previs-
tas em legislação e em normas técnicas pertinentes.
§ 2º Para a aprovação, o licenciamento ou a emissão de certi-
ficado de projeto executivo arquitetônico, urbanístico e de instala-
ções e equipamentos temporários ou permanentes e para o licen-
ciamento ou a emissão de certificado de conclusão de obra ou de
serviço, deve ser atestado o atendimento às regras de acessibilida-
de.
§ 3º O poder público, após certificar a acessibilidade de edifi-
cação ou de serviço, determinará a colocação, em espaços ou em
locais de ampla visibilidade, do símbolo internacional de acesso, na
forma prevista em legislação e em normas técnicas correlatas.
Art. 57. As edificações públicas e privadas de uso coletivo já
existentes devem garantir acessibilidade à pessoa com deficiência
em todas as suas dependências e serviços, tendo como referência
as normas de acessibilidade vigentes.
Art. 58. O projeto e a construção de edificação de uso privado
multifamiliar devem atender aos preceitos de acessibilidade, na for-
ma regulamentar.(Regulamento)
§ 1º As construtoras e incorporadoras responsáveis pelo proje-
to e pela construção das edificações a que se refere o caput deste
artigo devem assegurar percentual mínimo de suas unidades inter-
namente acessíveis, na forma regulamentar.
§ 2º É vedada a cobrança de valores adicionais para a aquisição
de unidades internamente acessíveis a que se refere o § 1º deste
artigo.
Art. 59. Em qualquer intervenção nas vias e nos espaços públi-
cos, o poder público e as empresas concessionárias responsáveis
pela execução das obras e dos serviços devem garantir, de forma
segura, a fluidez do trânsito e a livre circulação e acessibilidade das
pessoas, durante e após sua execução.
Art. 60. Orientam-se, no que couber, pelas regras de acessibi-
lidade previstas em legislação e em normas técnicas, observado o
disposto na Lei nº 10.098, de 19 de dezembro de 2000 , nº 10.257,
de 10 de julho de 2001 , e nº 12.587, de 3 de janeiro de 2012 :
I - os planos diretores municipais, os planos diretores de trans-
porte e trânsito, os planos de mobilidade urbana e os planos de
preservação de sítios históricos elaborados ou atualizados a partir
da publicação desta Lei;
II - os códigos de obras, os códigos de postura, as leis de uso e
ocupação do solo e as leis do sistema viário;
III - os estudos prévios de impacto de vizinhança;
314
IV - as atividades de fiscalização e a imposição de sanções; e
V - a legislação referente à prevenção contra incêndio e pânico.
§ 1º A concessão e a renovação de alvará de funcionamento
para qualquer atividade são condicionadas à observação e à certifi-
cação das regras de acessibilidade.
§ 2º A emissão de carta de habite-se ou de habilitação equiva-
lente e sua renovação, quando esta tiver sido emitida anteriormen-
te às exigências de acessibilidade, é condicionada à observação e à
certificação das regras de acessibilidade.
Art. 61. A formulação, a implementação e a manutenção das
ações de acessibilidade atenderão às seguintes premissas básicas:
I - eleição de prioridades, elaboração de cronograma e reserva
de recursos para implementação das ações; e
II - planejamento contínuo e articulado entre os setores envol-
vidos.
Art. 62. É assegurado à pessoa com deficiência, mediante solici-
tação, o recebimento de contas, boletos, recibos, extratos e cobran-
ças de tributos em formato acessível.
CAPÍTULO II
DO ACESSO À INFORMAÇÃO E À COMUNICAÇÃO
Art. 63. É obrigatória a acessibilidade nos sítios da internet
mantidos por empresas com sede ou representação comercial no
País ou por órgãos de governo, para uso da pessoa com deficiên-
cia, garantindo-lhe acesso às informações disponíveis, conforme as
melhores práticas e diretrizes de acessibilidade adotadas interna-
cionalmente.
§ 1º Os sítios devem conter símbolo de acessibilidade em des-
taque.
§ 2º Telecentros comunitários que receberem recursos públi-
cos federais para seu custeio ou sua instalação e lan houses devem
possuir equipamentos e instalações acessíveis.
§ 3º Os telecentros e as lan houses de que trata o § 2º des-
te artigo devem garantir, no mínimo, 10% (dez por cento) de seus
computadores com recursos de acessibilidade para pessoa com de-
ficiência visual, sendo assegurado pelo menos 1 (um) equipamento,
quando o resultado percentual for inferior a 1 (um).
Art. 64. A acessibilidade nos sítios da internet de que trata o
art. 63 desta Lei deve ser observada para obtenção do financiamen-
to de que trata o inciso III do art. 54 desta Lei.
Art. 65. As empresas prestadoras de serviços de telecomunica-
ções deverão garantir pleno acesso à pessoa com deficiência, con-
forme regulamentação específica.
Art. 66. Cabe ao poder público incentivar a oferta de apare-
lhos de telefonia fixa e móvel celular com acessibilidade que, entre
outras tecnologias assistivas, possuam possibilidade de indicação e
de ampliação sonoras de todas as operações e funções disponíveis.
Art. 67. Os serviços de radiodifusão de sons e imagens devem
permitir o uso dos seguintes recursos, entre outros:
I - subtitulação por meio de legenda oculta;
II - janela com intérprete da Libras;
III - audiodescrição.
Art. 68. O poder público deve adotar mecanismos de incentivo
à produção, à edição, à difusão, à distribuição e à comercialização
de livros em formatos acessíveis, inclusive em publicações da admi-
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
nistração pública ou financiadas com recursos públicos, com vistas
a garantir à pessoa com deficiência o direito de acesso à leitura, à
informação e à comunicação.
§ 1º Nos editais de compras de livros, inclusive para o abas-
tecimento ou a atualização de acervos de bibliotecas em todos os
níveis e modalidades de educação e de bibliotecas públicas, o po-
der público deverá adotar cláusulas de impedimento à participação
de editoras que não ofertem sua produção também em formatos
acessíveis.
§ 2º Consideram-se formatos acessíveis os arquivos digitais
que possam ser reconhecidos e acessados por softwares leitores
de telas ou outras tecnologias assistivas que vierem a substituí-los,
permitindo leitura com voz sintetizada, ampliação de caracteres, di-
ferentes contrastes e impressão em Braille.
§ 3º O poder público deve estimular e apoiar a adaptação e a
produção de artigos científicos em formato acessível, inclusive em
Libras.
Art. 69. O poder público deve assegurar a disponibilidade de
informações corretas e claras sobre os diferentes produtos e servi-
ços ofertados, por quaisquer meios de comunicação empregados,
inclusive em ambiente virtual, contendo a especificação correta de
quantidade, qualidade, características, composição e preço, bem
como sobre os eventuais riscos à saúde e à segurança do consu-
midor com deficiência, em caso de sua utilização, aplicando-se, no
que couber, os arts. 30 a 41 da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de
1990 .
§ 1º Os canais de comercialização virtual e os anúncios publi-
citários veiculados na imprensa escrita, na internet, no rádio, na
televisão e nos demais veículos de comunicação abertos ou por
assinatura devem disponibilizar, conforme a compatibilidade do
meio, os recursos de acessibilidade de que trata o art. 67 desta Lei,
a expensas do fornecedor do produto ou do serviço, sem prejuízo
da observância do disposto nos arts. 36 a 38 da Lei nº 8.078, de 11
de setembro de 1990 .
§ 2º Os fornecedores devem disponibilizar, mediante solicita-
ção, exemplares de bulas, prospectos, textos ou qualquer outro tipo
de material de divulgação em formato acessível.
Art. 70. As instituições promotoras de congressos, seminários,
oficinas e demais eventos de natureza científico-cultural devem
oferecer à pessoa com deficiência, no mínimo, os recursos de tec-
nologia assistiva previstos no art. 67 desta Lei.
Art. 71. Os congressos, os seminários, as oficinas e os demais
eventos de natureza científico-cultural promovidos ou financiados
pelo poder público devem garantir as condições de acessibilidade e
os recursos de tecnologia assistiva.
Art. 72. Os programas, as linhas de pesquisa e os projetos a
serem desenvolvidos com o apoio de agências de financiamento
e de órgãos e entidades integrantes da administração pública que
atuem no auxílio à pesquisa devem contemplar temas voltados à
tecnologia assistiva.
Art. 73. Caberá ao poder público, diretamente ou em parceria
com organizações da sociedade civil, promover a capacitação de
tradutores e intérpretes da Libras, de guias intérpretes e de profis-
sionais habilitados em Braille, audiodescrição, estenotipia e legen-
dagem.
315
CAPÍTULO III
DA TECNOLOGIA ASSISTIVA
Art. 74. É garantido à pessoa com deficiência acesso a produ-
tos, recursos, estratégias, práticas, processos, métodos e serviços
de tecnologia assistiva que maximizem sua autonomia, mobilidade
pessoal e qualidade de vida.
Art. 75. O poder público desenvolverá plano específico de me-
didas, a ser renovado em cada período de 4 (quatro) anos, com a
finalidade de: (Regulamento)
I - facilitar o acesso a crédito especializado, inclusive com oferta
de linhas de crédito subsidiadas, específicas para aquisição de tec-
nologia assistiva;
II - agilizar, simplificar e priorizar procedimentos de importação
de tecnologia assistiva, especialmente as questões atinentes a pro-
cedimentos alfandegários e sanitários;
III - criar mecanismos de fomento à pesquisa e à produção na-
cional de tecnologia assistiva, inclusive por meio de concessão de
linhas de crédito subsidiado e de parcerias com institutos de pes-
quisa oficiais;
IV - eliminar ou reduzir a tributação da cadeia produtiva e de
importação de tecnologia assistiva;
V - facilitar e agilizar o processo de inclusão de novos recursos
de tecnologia assistiva no rol de produtos distribuídos no âmbito do
SUS e por outros órgãos governamentais.
Parágrafo único. Para fazer cumprir o disposto neste artigo, os
procedimentos constantes do plano específico de medidas deverão
ser avaliados, pelo menos, a cada 2 (dois) anos.
CAPÍTULO IV
DO DIREITO À PARTICIPAÇÃO NA VIDA PÚBLICA E POLÍTICA
Art. 76. O poder público deve garantir à pessoa com deficiência
todos os direitos políticos e a oportunidade de exercê-los em igual-
dade de condições com as demais pessoas.
§ 1º À pessoa com deficiência será assegurado o direito de vo-
tar e de ser votada, inclusive por meio das seguintes ações:
I - garantia de que os procedimentos, as instalações, os mate-
riais e os equipamentos para votação sejam apropriados, acessíveis
a todas as pessoas e de fácil compreensão e uso, sendo vedada a
instalação de seções eleitorais exclusivas para a pessoa com defici-
ência;
II - incentivo à pessoa com deficiência a candidatar-se e a de-
sempenhar quaisquer funções públicas em todos os níveis de go-
verno, inclusive por meio do uso de novas tecnologias assistivas,
quando apropriado;
III - garantia de que os pronunciamentos oficiais, a propaganda
eleitoral obrigatória e os debates transmitidos pelas emissoras de
televisão possuam, pelo menos, os recursos elencados no art. 67
desta Lei;
IV - garantia do livre exercício do direito ao voto e, para tan-
to, sempre que necessário e a seu pedido, permissão para que a
pessoa com deficiência seja auxiliada na votação por pessoa de sua
escolha.
§ 2º O poder público promoverá a participação da pessoa com
deficiência, inclusive quando institucionalizada, na condução das
questões públicas, sem discriminação e em igualdade de oportuni-
dades, observado o seguinte:
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
I - participação em organizações não governamentais relacio-
nadas à vida pública e à política do País e em atividades e adminis-
tração de partidos políticos;
II - formação de organizações para representar a pessoa com
deficiência em todos os níveis;
III - participação da pessoa com deficiência em organizações
que a representem.
TÍTULO IV
DA CIÊNCIA E TECNOLOGIA
Art. 77. O poder público deve fomentar o desenvolvimento
científico, a pesquisa e a inovação e a capacitação tecnológicas, vol-
tados à melhoria da qualidade de vida e ao trabalho da pessoa com
deficiência e sua inclusão social.
§ 1º O fomento pelo poder público deve priorizar a geração de
conhecimentos e técnicas que visem à prevenção e ao tratamento
de deficiências e ao desenvolvimento de tecnologias assistiva e so-
cial.
§ 2º A acessibilidade e as tecnologias assistiva e social devem
ser fomentadas mediante a criação de cursos de pós-graduação, a
formação de recursos humanos e a inclusão do tema nas diretrizes
de áreas do conhecimento.
§ 3º Deve ser fomentada a capacitação tecnológica de institui-
ções públicas e privadas para o desenvolvimento de tecnologias as-
sistiva e social que sejam voltadas para melhoria da funcionalidade
e da participação social da pessoa com deficiência.
§ 4º As medidas previstas neste artigo devem ser reavaliadas
periodicamente pelo poder público, com vistas ao seu aperfeiçoa-
mento.
Art. 78. Devem ser estimulados a pesquisa, o desenvolvimen-
to, a inovação e a difusão de tecnologias voltadas para ampliar o
acesso da pessoa com deficiência às tecnologias da informação e
comunicação e às tecnologias sociais.
Parágrafo único. Serão estimulados, em especial:
I - o emprego de tecnologias da informação e comunicação
como instrumento de superação de limitações funcionais e de bar-
reiras à comunicação, à informação, à educação e ao entretenimen-
to da pessoa com deficiência;
II - a adoção de soluções e a difusão de normas que visem a am-
pliar a acessibilidade da pessoa com deficiência à computação e aos
sítios da internet, em especial aos serviços de governo eletrônico.
LIVRO II
PARTE ESPECIAL
TÍTULO I
DO ACESSO À JUSTIÇA
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 79. O poder público deve assegurar o acesso da pessoa
com deficiência à justiça, em igualdade de oportunidades com as
demais pessoas, garantindo, sempre que requeridos, adaptações e
recursos de tecnologia assistiva.
§ 1º A fim de garantir a atuação da pessoa com deficiência em
todo o processo judicial, o poder público deve capacitar os mem-
bros e os servidores que atuam no Poder Judiciário, no Ministério
316
Público, na Defensoria Pública, nos órgãos de segurança pública e
no sistema penitenciário quanto aos direitos da pessoa com defici-
ência.
§ 2º Devem ser assegurados à pessoa com deficiência subme-
tida a medida restritiva de liberdade todos os direitos e garantias a
que fazem jus os apenados sem deficiência, garantida a acessibili-
dade.
§ 3º A Defensoria Pública e o Ministério Público tomarão as
medidas necessárias à garantia dos direitos previstos nesta Lei.
Art. 80. Devem ser oferecidos todos os recursos de tecnologia
assistiva disponíveis para que a pessoa com deficiência tenha garan-
tido o acesso à justiça, sempre que figure em um dos polos da ação
ou atue como testemunha, partícipe da lide posta em juízo, advoga-
do, defensor público, magistrado ou membro do Ministério Público.
Parágrafo único. A pessoa com deficiência tem garantido o
acesso ao conteúdo de todos os atos processuais de seu interesse,
inclusive no exercício da advocacia.
Art. 81. Os direitos da pessoa com deficiência serão garantidos
por ocasião da aplicação de sanções penais.
Art. 82. (VETADO).
Art. 83. Os serviços notariais e de registro não podem negar ou
criar óbices ou condições diferenciadas à prestação de seus servi-
ços em razão de deficiência do solicitante, devendo reconhecer sua
capacidade legal plena, garantida a acessibilidade.
Parágrafo único. O descumprimento do disposto no caput des-
te artigo constitui discriminação em razão de deficiência.
CAPÍTULO II
DO RECONHECIMENTO IGUAL PERANTE A LEI
Art. 84. A pessoa com deficiência tem assegurado o direito ao
exercício de sua capacidade legal em igualdade de condições com
as demais pessoas.
§ 1º Quando necessário, a pessoa com deficiência será subme-
tida à curatela, conforme a lei.
§ 2º É facultado à pessoa com deficiência a adoção de processo
de tomada de decisão apoiada.
§ 3º A definição de curatela de pessoa com deficiência constitui
medida protetiva extraordinária, proporcional às necessidades e às
circunstâncias de cada caso, e durará o menor tempo possível.
§ 4º Os curadores são obrigados a prestar, anualmente, contas
de sua administração ao juiz, apresentando o balanço do respectivo
ano.
Art. 85. A curatela afetará tão somente os atos relacionados
aos direitos de natureza patrimonial e negocial.
§ 1º A definição da curatela não alcança o direito ao próprio
corpo, à sexualidade, ao matrimônio, à privacidade, à educação, à
saúde, ao trabalho e ao voto.
§ 2º A curatela constitui medida extraordinária, devendo cons-
tar da sentença as razões e motivações de sua definição, preserva-
dos os interesses do curatelado.
§ 3º No caso de pessoa em situação de institucionalização, ao
nomear curador, o juiz deve dar preferência a pessoa que tenha vín-
culo de natureza familiar, afetiva ou comunitária com o curatelado.
Art. 86. Para emissão de documentos oficiais, não será exigida
a situação de curatela da pessoa com deficiência.
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
Art. 87. Em casos de relevância e urgência e a fim de proteger
os interesses da pessoa com deficiência em situação de curatela,
será lícito ao juiz, ouvido o Ministério Público, de oficio ou a reque-
rimento do interessado, nomear, desde logo, curador provisório,
o qual estará sujeito, no que couber, às disposições do Código de
Processo Civil .
TÍTULO II
DOS CRIMES E DAS INFRAÇÕES ADMINISTRATIVAS
Art. 88. Praticar, induzir ou incitar discriminação de pessoa em
razão de sua deficiência:
Pena - reclusão, de 1 (um) a 3 (três) anos, e multa.
§ 1º Aumenta-se a pena em 1/3 (um terço) se a vítima encon-
trar-se sob cuidado e responsabilidade do agente.
§ 2º Se qualquer dos crimes previstos no caput deste artigo é
cometido por intermédio de meios de comunicação social ou de
publicação de qualquer natureza:
Pena - reclusão, de 2 (dois) a 5 (cinco) anos, e multa.
§ 3º Na hipótese do § 2º deste artigo, o juiz poderá determinar,
ouvido o Ministério Público ou a pedido deste, ainda antes do in-
quérito policial, sob pena de desobediência:
I - recolhimento ou busca e apreensão dos exemplares do ma-
terial discriminatório;
II - interdição das respectivas mensagens ou páginas de infor-
mação na internet.
§ 4º Na hipótese do § 2º deste artigo, constitui efeito da con-
denação, após o trânsito em julgado da decisão, a destruição do
material apreendido.
Art. 89. Apropriar-se de ou desviar bens, proventos, pensão,
benefícios, remuneração ou qualquer outro rendimento de pessoa
com deficiência:
Pena - reclusão, de 1 (um) a 4 (quatro) anos, e multa.
Parágrafo único. Aumenta-se a pena em 1/3 (um terço) se o
crime é cometido:
I - por tutor, curador, síndico, liquidatário, inventariante, testa-
menteiro ou depositário judicial; ou
II - por aquele que se apropriou em razão de ofício ou de pro-
fissão.
Art. 90. Abandonar pessoa com deficiência em hospitais, casas
de saúde, entidades de abrigamento ou congêneres:
Pena - reclusão, de 6 (seis) meses a 3 (três) anos, e multa.
Parágrafo único. Na mesma pena incorre quem não prover as
necessidades básicas de pessoa com deficiência quando obrigado
por lei ou mandado.
Art. 91. Reter ou utilizar cartão magnético, qualquer meio ele-
trônico ou documento de pessoa com deficiência destinados ao re-
cebimento de benefícios, proventos, pensões ou remuneração ou à
realização de operações financeiras, com o fim de obter vantagem
indevida para si ou para outrem:
Pena - detenção, de 6 (seis) meses a 2 (dois) anos, e multa.
Parágrafo único. Aumenta-se a pena em 1/3 (um terço) se o
crime é cometido por tutor ou curador.
317
TÍTULO III
DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS
Art. 92. É criado o Cadastro Nacional de Inclusão da Pessoa com
Deficiência (Cadastro-Inclusão), registro público eletrônico com a fi-
nalidade de coletar, processar, sistematizar e disseminar informa-
ções georreferenciadas que permitam a identificação e a caracte-
rização socioeconômica da pessoa com deficiência, bem como das
barreiras que impedem a realização de seus direitos.
§ 1º O Cadastro-Inclusão será administrado pelo Poder Executi-
vo federal e constituído por base de dados, instrumentos, procedi-
mentos e sistemas eletrônicos.
§ 2º Os dados constituintes do Cadastro-Inclusão serão obti-
dos pela integração dos sistemas de informação e da base de dados
de todas as políticas públicas relacionadas aos direitos da pessoa
com deficiência, bem como por informações coletadas, inclusive
em censos nacionais e nas demais pesquisas realizadas no País, de
acordo com os parâmetros estabelecidos pela Convenção sobre os
Direitos das Pessoas com Deficiência e seu Protocolo Facultativo.
§ 3º Para coleta, transmissão e sistematização de dados, é fa-
cultada a celebração de convênios, acordos, termos de parceria ou
contratos com instituições públicas e privadas, observados os requi-
sitos e procedimentos previstos em legislação específica.
§ 4º Para assegurar a confidencialidade, a privacidade e as li-
berdades fundamentais da pessoa com deficiência e os princípios
éticos que regem a utilização de informações, devem ser observa-
das as salvaguardas estabelecidas em lei.
§ 5º Os dados do Cadastro-Inclusão somente poderão ser utili-
zados para as seguintes finalidades:
I - formulação, gestão, monitoramento e avaliação das políticas
públicas para a pessoa com deficiência e para identificar as barrei-
ras que impedem a realização de seus direitos;
II - realização de estudos e pesquisas.
§ 6º As informações a que se refere este artigo devem ser dis-
seminadas em formatos acessíveis.
Art. 93. Na realização de inspeções e de auditorias pelos órgãos
de controle interno e externo, deve ser observado o cumprimen-
to da legislação relativa à pessoa com deficiência e das normas de
acessibilidade vigentes.
Art. 94. Terá direito a auxílio-inclusão, nos termos da lei, a pes-
soa com deficiência moderada ou grave que:
I - receba o benefício de prestação continuada previsto no art.
20 da Lei nº 8.742, de 7 de dezembro de 1993 , e que passe a exer-
cer atividade remunerada que a enquadre como segurado obriga-
tório do RGPS;
II - tenha recebido, nos últimos 5 (cinco) anos, o benefício de
prestação continuada previsto no art. 20 da Lei nº 8.742, de 7 de
dezembro de 1993 , e que exerça atividade remunerada que a en-
quadre como segurado obrigatório do RGPS.
Art. 95. É vedado exigir o comparecimento de pessoa com de-
ficiência perante os órgãos públicos quando seu deslocamento, em
razão de sua limitação funcional e de condições de acessibilidade,
imponha-lhe ônus desproporcional e indevido, hipótese na qual se-
rão observados os seguintes procedimentos:
I - quando for de interesse do poder público, o agente promo-
verá o contato necessário com a pessoa com deficiência em sua re-
sidência;
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
II - quando for de interesse da pessoa com deficiência, ela apre-
sentará solicitação de atendimento domiciliar ou fará representar-
-se por procurador constituído para essa finalidade.
Parágrafo único. É assegurado à pessoa com deficiência aten-
dimento domiciliar pela perícia médica e social do Instituto Nacio-
nal do Seguro Social (INSS), pelo serviço público de saúde ou pelo
serviço privado de saúde, contratado ou conveniado, que integre o
SUS e pelas entidades da rede socioassistencial integrantes do Suas,
quando seu deslocamento, em razão de sua limitação funcional e
de condições de acessibilidade, imponha-lhe ônus desproporcional
e indevido.
Art. 96. O § 6º -A do art. 135 da Lei nº 4.737, de 15 de julho de
1965 (Código Eleitoral) , passa a vigorar com a seguinte redação:
“Art. 135. .................................................................
........................................................................................
§ 6º -A. Os Tribunais Regionais Eleitorais deverão, a cada elei-
ção, expedir instruções aos Juízes Eleitorais para orientá-los na es-
colha dos locais de votação, de maneira a garantir acessibilidade
para o eleitor com deficiência ou com mobilidade reduzida, inclusi-
ve em seu entorno e nos sistemas de transporte que lhe dão acesso.
....................................................................................” (NR)
Art. 97. A Consolidação das Leis do Trabalho (CLT), aprovada
pelo Decreto-Lei nº 5.452, de 1º de maio de 1943 , passa a vigorar
com as seguintes alterações:
“Art. 428. ..................................................................
...........................................................................................
§ 6º Para os fins do contrato de aprendizagem, a comprova-
ção da escolaridade de aprendiz com deficiência deve considerar,
sobretudo, as habilidades e competências relacionadas com a pro-
fissionalização.
...........................................................................................
§ 8º Para o aprendiz com deficiência com 18 (dezoito) anos ou
mais, a validade do contrato de aprendizagem pressupõe anotação
na CTPS e matrícula e frequência em programa de aprendizagem
desenvolvido sob orientação de entidade qualificada em formação
técnico-profissional metódica.” (NR)
“Art. 433. ..................................................................
...........................................................................................
I - desempenho insuficiente ou inadaptação do aprendiz, salvo
para o aprendiz com deficiência quando desprovido de recursos de
acessibilidade, de tecnologias assistivas e de apoio necessário ao
desempenho de suas atividades;
..................................................................................” (NR)
Art. 98. A Lei nº 7.853, de 24 de outubro de 1989 , passa a
vigorar com as seguintes alterações:
“Art. 3º As medidas judiciais destinadas à proteção de interes-
ses coletivos, difusos, individuais homogêneos e individuais indis-
poníveis da pessoa com deficiência poderão ser propostas pelo Mi-
nistério Público, pela Defensoria Pública, pela União, pelos Estados,
pelos Municípios, pelo Distrito Federal, por associação constituída
há mais de 1 (um) ano, nos termos da lei civil, por autarquia, por
empresa pública e por fundação ou sociedade de economia mista
que inclua, entre suas finalidades institucionais, a proteção dos in-
teresses e a promoção de direitos da pessoa com deficiência.
.................................................................................” (NR)
“Art. 8º Constitui crime punível com reclusão de 2 (dois) a 5
(cinco) anos e multa:
318
I - recusar, cobrar valores adicionais, suspender, procrastinar,
cancelar ou fazer cessar inscrição de aluno em estabelecimento de
ensino de qualquer curso ou grau, público ou privado, em razão de
sua deficiência;
II - obstar inscrição em concurso público ou acesso de alguém
a qualquer cargo ou emprego público, em razão de sua deficiência;
III - negar ou obstar emprego, trabalho ou promoção à pessoa
em razão de sua deficiência;
IV - recusar, retardar ou dificultar internação ou deixar de pres-
tar assistência médico-hospitalar e ambulatorial à pessoa com de-
ficiência;
V - deixar de cumprir, retardar ou frustrar execução de ordem
judicial expedida na ação civil a que alude esta Lei;
VI - recusar, retardar ou omitir dados técnicos indispensáveis
à propositura da ação civil pública objeto desta Lei, quando requi-
sitados.
§ 1º Se o crime for praticado contra pessoa com deficiência
menor de 18 (dezoito) anos, a pena é agravada em 1/3 (um terço).
§ 2º A pena pela adoção deliberada de critérios subjetivos para
indeferimento de inscrição, de aprovação e de cumprimento de
estágio probatório em concursos públicos não exclui a responsa-
bilidade patrimonial pessoal do administrador público pelos danos
causados.
§ 3º Incorre nas mesmas penas quem impede ou dificulta o in-
gresso de pessoa com deficiência em planos privados de assistência
à saúde, inclusive com cobrança de valores diferenciados.
§ 4º Se o crime for praticado em atendimento de urgência e
emergência, a pena é agravada em 1/3 (um terço).” (NR)
Art. 99. O art. 20 da Lei nº 8.036, de 11 de maio de 1990 , pas-
sa a vigorar acrescido do seguinte inciso XVIII:
“Art. 20. ......................................................................
..............................................................................................
XVIII - quando o trabalhador com deficiência, por prescrição,
necessite adquirir órtese ou prótese para promoção de acessibili-
dade e de inclusão social.
..................................................................................” (NR)
Art. 100. A Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código
de Defesa do Consumidor) , passa a vigorar com as seguintes al-
terações:
“Art. 6º .......................................................................
............................................................................................
Parágrafo único. A informação de que trata o inciso III
do caput deste artigo deve ser acessível à pessoa com deficiência,
observado o disposto em regulamento.” (NR)
“Art. 43. ......................................................................
............................................................................................
§ 6º Todas as informações de que trata o caput deste artigo
devem ser disponibilizadas em formatos acessíveis, inclusive para a
pessoa com deficiência, mediante solicitação do consumidor.” (NR)
Art. 101. A Lei nº 8.213, de 24 de julho de 1991 , passa a vigo-
rar com as seguintes alterações:
“Art. 16. ......................................................................
I - o cônjuge, a companheira, o companheiro e o filho não
emancipado, de qualquer condição, menor de 21 (vinte e um) anos
ou inválido ou que tenha deficiência intelectual ou mental ou defi-
ciência grave;
............................................................................................
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
III - o irmão não emancipado, de qualquer condição, menor de
21 (vinte e um) anos ou inválido ou que tenha deficiência intelectu-
al ou mental ou deficiência grave;
.................................................................................” (NR)
“Art. 77. .....................................................................
............................................................................................
§ 2º ..............................................................................
............................................................................................
II - para o filho, a pessoa a ele equiparada ou o irmão, de am-
bos os sexos, pela emancipação ou ao completar 21 (vinte e um)
anos de idade, salvo se for inválido ou tiver deficiência intelectual
ou mental ou deficiência grave;
...................................................................................
§ 4º (VETADO).
...................................................................................” (NR)
“Art. 93. (VETADO):
I - (VETADO);
II - (VETADO);
III - (VETADO);
IV - (VETADO);
V - (VETADO).
§ 1º A dispensa de pessoa com deficiência ou de beneficiário
reabilitado da Previdência Social ao final de contrato por prazo de-
terminado de mais de 90 (noventa) dias e a dispensa imotivada em
contrato por prazo indeterminado somente poderão ocorrer após
a contratação de outro trabalhador com deficiência ou beneficiário
reabilitado da Previdência Social.
§ 2º Ao Ministério do Trabalho e Emprego incumbe estabelecer
a sistemática de fiscalização, bem como gerar dados e estatísticas
sobre o total de empregados e as vagas preenchidas por pessoas
com deficiência e por beneficiários reabilitados da Previdência So-
cial, fornecendo-os, quando solicitados, aos sindicatos, às entida-
des representativas dos empregados ou aos cidadãos interessados.
§ 3º Para a reserva de cargos será considerada somente a con-
tratação direta de pessoa com deficiência, excluído o aprendiz com
deficiência de que trata a Consolidação das Leis do Trabalho (CLT),
aprovada pelo Decreto-Lei nº 5.452, de 1º de maio de 1943.
§ 4º (VETADO).” (NR)
“Art. 110-A. No ato de requerimento de benefícios operacio-
nalizados pelo INSS, não será exigida apresentação de termo de
curatela de titular ou de beneficiário com deficiência, observados
os procedimentos a serem estabelecidos em regulamento.”
Art. 102. O art. 2º da Lei nº 8.313, de 23 de dezembro de 1991 ,
passa a vigorar acrescido do seguinte § 3º :
“Art. 2º .........................................................................
.............................................................................................
§ 3º Os incentivos criados por esta Lei somente serão conce-
didos a projetos culturais que forem disponibilizados, sempre que
tecnicamente possível, também em formato acessível à pessoa com
deficiência, observado o disposto em regulamento.” (NR)
Art. 103. O art. 11 da Lei nº 8.429, de 2 de junho de 1992 ,
passa a vigorar acrescido do seguinte inciso IX:
“Art. 11. .....................................................................
............................................................................................
IX - deixar de cumprir a exigência de requisitos de acessibilida-
de previstos na legislação.” (NR)
Art. 104. A Lei nº 8.666, de 21 de junho de 1993 , passa a vigo-
rar com as seguintes alterações:
319
“Art. 3º .....................................................................
..........................................................................................
§ 2º ...........................................................................
..........................................................................................
V - produzidos ou prestados por empresas que comprovem
cumprimento de reserva de cargos prevista em lei para pessoa com
deficiência ou para reabilitado da Previdência Social e que atendam
às regras de acessibilidade previstas na legislação.
...........................................................................................
§ 5º Nos processos de licitação, poderá ser estabelecida mar-
gem de preferência para:
I - produtos manufaturados e para serviços nacionais que aten-
dam a normas técnicas brasileiras; e
II - bens e serviços produzidos ou prestados por empresas que
comprovem cumprimento de reserva de cargos prevista em lei para
pessoa com deficiência ou para reabilitado da Previdência Social e
que atendam às regras de acessibilidade previstas na legislação.
...................................................................................” (NR)
“Art. 66-A. As empresas enquadradas no inciso V do § 2º e no
inciso II do § 5º do art. 3º desta Lei deverão cumprir, durante todo
o período de execução do contrato, a reserva de cargos prevista em
lei para pessoa com deficiência ou para reabilitado da Previdência
Social, bem como as regras de acessibilidade previstas na legislação.
Parágrafo único. Cabe à administração fiscalizar o cumprimen-
to dos requisitos de acessibilidade nos serviços e nos ambientes de
trabalho.”
Art. 105. O art. 20 da Lei nº 8.742, de 7 de dezembro de 1993 ,
passa a vigorar com as seguintes alterações:
“Art. 20. ......................................................................
.............................................................................................
§ 2º Para efeito de concessão do benefício de prestação conti-
nuada, considera-se pessoa com deficiência aquela que tem impe-
dimento de longo prazo de natureza física, mental, intelectual ou
sensorial, o qual, em interação com uma ou mais barreiras, pode
obstruir sua participação plena e efetiva na sociedade em igualdade
de condições com as demais pessoas.
............................................................................................
§ 9º Os rendimentos decorrentes de estágio supervisionado e
de aprendizagem não serão computados para os fins de cálculo da
renda familiar per capita a que se refere o § 3º deste artigo.
.............................................................................................
§ 11. Para concessão do benefício de que trata o caput deste
artigo, poderão ser utilizados outros elementos probatórios da con-
dição de miserabilidade do grupo familiar e da situação de vulnera-
bilidade, conforme regulamento.” (NR)
Art. 106. (VETADO).
Art. 107. A Lei nº 9.029, de 13 de abril de 1995 , passa a vigorar
com as seguintes alterações:
“Art. 1º É proibida a adoção de qualquer prática discriminató-
ria e limitativa para efeito de acesso à relação de trabalho, ou de
sua manutenção, por motivo de sexo, origem, raça, cor, estado civil,
situação familiar, deficiência, reabilitação profissional, idade, entre
outros, ressalvadas, nesse caso, as hipóteses de proteção à criança
e ao adolescente previstas no inciso XXXIII do art. 7º da Constituição
Federal. ” (NR)
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
“Art. 3º Sem prejuízo do prescrito no art. 2º desta Lei e nos dis-
positivos legais que tipificam os crimes resultantes de preconceito
de etnia, raça, cor ou deficiência, as infrações ao disposto nesta Lei
são passíveis das seguintes cominações:
..................................................................................” (NR)
“Art. 4º ........................................................................
I - a reintegração com ressarcimento integral de todo o perío-
do de afastamento, mediante pagamento das remunerações devi-
das, corrigidas monetariamente e acrescidas de juros legais;
....................................................................................” (NR)
Art. 108. O art. 35 da Lei nº 9.250, de 26 de dezembro de 1995 ,
passa a vigorar acrescido do seguinte § 5º :
“Art. 35. ......................................................................
.............................................................................................
§ 5º Sem prejuízo do disposto no inciso IX do parágrafo único
do art. 3º da Lei nº 10.741, de 1º de outubro de 2003 , a pessoa
com deficiência, ou o contribuinte que tenha dependente nessa
condição, tem preferência na restituição referida no inciso III do art.
4º e na alínea “c” do inciso II do art. 8º .” (NR)
Art. 109. A Lei nº 9.503, de 23 de setembro de 1997 (Código de
Trânsito Brasileiro) , passa a vigorar com as seguintes alterações:
“Art. 2º ...........................................................
Parágrafo único. Para os efeitos deste Código, são conside-
radas vias terrestres as praias abertas à circulação pública, as vias
internas pertencentes aos condomínios constituídos por unidades
autônomas e as vias e áreas de estacionamento de estabelecimen-
tos privados de uso coletivo.” (NR)
“Art. 86-A. As vagas de estacionamento regulamentado de que
trata o inciso XVII do art. 181 desta Lei deverão ser sinalizadas com
as respectivas placas indicativas de destinação e com placas infor-
mando os dados sobre a infração por estacionamento indevido.”
“Art. 147-A. Ao candidato com deficiência auditiva é assegura-
da acessibilidade de comunicação, mediante emprego de tecnolo-
gias assistivas ou de ajudas técnicas em todas as etapas do processo
de habilitação.
§ 1º O material didático audiovisual utilizado em aulas teóricas
dos cursos que precedem os exames previstos no art. 147 desta Lei
deve ser acessível, por meio de subtitulação com legenda oculta
associada à tradução simultânea em Libras.
§ 2º É assegurado também ao candidato com deficiência audi-
tiva requerer, no ato de sua inscrição, os serviços de intérprete da
Libras, para acompanhamento em aulas práticas e teóricas.”
“Art. 154. (VETADO).”
“Art. 181. ...................................................................
..........................................................................................
XVII - .........................................................................
Infração - grave;
.................................................................................” (NR)
Art. 110. O inciso VI e o § 1º do art. 56 da Lei nº 9.615, de 24 de
março de 1998 , passam a vigorar com a seguinte redação:
“Art. 56. ....................................................................
...........................................................................................
VI - 2,7% (dois inteiros e sete décimos por cento) da arrecada-
ção bruta dos concursos de prognósticos e loterias federais e simila-
res cuja realização estiver sujeita a autorização federal, deduzindo-
-se esse valor do montante destinado aos prêmios;
.............................................................................................
320
§ 1º Do total de recursos financeiros resultantes do percentual
de que trata o inciso VI do caput , 62,96% (sessenta e dois inteiros
e noventa e seis centésimos por cento) serão destinados ao Comitê
Olímpico Brasileiro (COB) e 37,04% (trinta e sete inteiros e quatro
centésimos por cento) ao Comitê Paralímpico Brasileiro (CPB), de-
vendo ser observado, em ambos os casos, o conjunto de normas
aplicáveis à celebração de convênios pela União.
..................................................................................” (NR)
Art. 111. O art. 1º da Lei nº 10.048, de 8 de novembro de
2000 , passa a vigorar com a seguinte redação:
“Art. 1º As pessoas com deficiência, os idosos com idade igual
ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes, as pes-
soas com crianças de colo e os obesos terão atendimento prioritá-
rio, nos termos desta Lei.” (NR)
Art. 112. A Lei nº 10.098, de 19 de dezembro de 2000 , passa a
vigorar com as seguintes alterações:
“Art. 2º .......................................................................
I - acessibilidade: possibilidade e condição de alcance para
utilização, com segurança e autonomia, de espaços, mobiliários,
equipamentos urbanos, edificações, transportes, informação e
comunicação, inclusive seus sistemas e tecnologias, bem como de
outros serviços e instalações abertos ao público, de uso público ou
privados de uso coletivo, tanto na zona urbana como na rural, por
pessoa com deficiência ou com mobilidade reduzida;
II - barreiras: qualquer entrave, obstáculo, atitude ou compor-
tamento que limite ou impeça a participação social da pessoa, bem
como o gozo, a fruição e o exercício de seus direitos à acessibilida-
de, à liberdade de movimento e de expressão, à comunicação, ao
acesso à informação, à compreensão, à circulação com segurança,
entre outros, classificadas em:
a) barreiras urbanísticas: as existentes nas vias e nos espaços
públicos e privados abertos ao público ou de uso coletivo;
b) barreiras arquitetônicas: as existentes nos edifícios públicos
e privados;
c) barreiras nos transportes: as existentes nos sistemas e meios
de transportes;
d) barreiras nas comunicações e na informação: qualquer
entrave, obstáculo, atitude ou comportamento que dificulte ou
impossibilite a expressão ou o recebimento de mensagens e de
informações por intermédio de sistemas de comunicação e de tec-
nologia da informação;
III - pessoa com deficiência: aquela que tem impedimento de
longo prazo de natureza física, mental, intelectual ou sensorial, o
qual, em interação com uma ou mais barreiras, pode obstruir sua
participação plena e efetiva na sociedade em igualdade de condi-
ções com as demais pessoas;
IV - pessoa com mobilidade reduzida: aquela que tenha, por
qualquer motivo, dificuldade de movimentação, permanente ou
temporária, gerando redução efetiva da mobilidade, da flexibilida-
de, da coordenação motora ou da percepção, incluindo idoso, ges-
tante, lactante, pessoa com criança de colo e obeso;
V - acompanhante: aquele que acompanha a pessoa com de-
ficiência, podendo ou não desempenhar as funções de atendente
pessoal;
VI - elemento de urbanização: quaisquer componentes de
obras de urbanização, tais como os referentes a pavimentação, sa-
neamento, encanamento para esgotos, distribuição de energia elé-
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
trica e de gás, iluminação pública, serviços de comunicação, abaste-
cimento e distribuição de água, paisagismo e os que materializam
as indicações do planejamento urbanístico;
VII - mobiliário urbano: conjunto de objetos existentes nas vias
e nos espaços públicos, superpostos ou adicionados aos elemen-
tos de urbanização ou de edificação, de forma que sua modifica-
ção ou seu traslado não provoque alterações substanciais nesses
elementos, tais como semáforos, postes de sinalização e similares,
terminais e pontos de acesso coletivo às telecomunicações, fontes
de água, lixeiras, toldos, marquises, bancos, quiosques e quaisquer
outros de natureza análoga;
VIII - tecnologia assistiva ou ajuda técnica: produtos, equipa-
mentos, dispositivos, recursos, metodologias, estratégias, práticas
e serviços que objetivem promover a funcionalidade, relacionada à
atividade e à participação da pessoa com deficiência ou com mobili-
dade reduzida, visando à sua autonomia, independência, qualidade
de vida e inclusão social;
IX - comunicação: forma de interação dos cidadãos que abran-
ge, entre outras opções, as línguas, inclusive a Língua Brasileira de
Sinais (Libras), a visualização de textos, o Braille, o sistema de sina-
lização ou de comunicação tátil, os caracteres ampliados, os dispo-
sitivos multimídia, assim como a linguagem simples, escrita e oral,
os sistemas auditivos e os meios de voz digitalizados e os modos,
meios e formatos aumentativos e alternativos de comunicação, in-
cluindo as tecnologias da informação e das comunicações;
X - desenho universal: concepção de produtos, ambientes, pro-
gramas e serviços a serem usados por todas as pessoas, sem neces-
sidade de adaptação ou de projeto específico, incluindo os recursos
de tecnologia assistiva.” (NR)
“Art. 3º O planejamento e a urbanização das vias públicas, dos
parques e dos demais espaços de uso público deverão ser conce-
bidos e executados de forma a torná-los acessíveis para todas as
pessoas, inclusive para aquelas com deficiência ou com mobilidade
reduzida.
Parágrafo único. O passeio público, elemento obrigatório de
urbanização e parte da via pública, normalmente segregado e em
nível diferente, destina-se somente à circulação de pedestres e,
quando possível, à implantação de mobiliário urbano e de vegeta-
ção.” (NR)
“Art. 9º ........................................................................
Parágrafo único. Os semáforos para pedestres instalados em
vias públicas de grande circulação, ou que deem acesso aos servi-
ços de reabilitação, devem obrigatoriamente estar equipados com
mecanismo que emita sinal sonoro suave para orientação do pe-
destre.” (NR)
“Art. 10-A. A instalação de qualquer mobiliário urbano em
área de circulação comum para pedestre que ofereça risco de aci-
dente à pessoa com deficiência deverá ser indicada mediante sina-
lização tátil de alerta no piso, de acordo com as normas técnicas
pertinentes.”
“Art. 12-A. Os centros comerciais e os estabelecimentos con-
gêneres devem fornecer carros e cadeiras de rodas, motorizados ou
não, para o atendimento da pessoa com deficiência ou com mobi-
lidade reduzida.”
Art. 113. A Lei nº 10.257, de 10 de julho de 2001 (Estatuto da
Cidade) , passa a vigorar com as seguintes alterações:
“Art. 3º ......................................................................
............................................................................................
321
III - promover, por iniciativa própria e em conjunto com os Es-
tados, o Distrito Federal e os Municípios, programas de construção
de moradias e melhoria das condições habitacionais, de saneamen-
to básico, das calçadas, dos passeios públicos, do mobiliário urbano
e dos demais espaços de uso público;
IV - instituir diretrizes para desenvolvimento urbano, inclusi-
ve habitação, saneamento básico, transporte e mobilidade urbana,
que incluam regras de acessibilidade aos locais de uso público;
.................................................................................” (NR)
“Art. 41. ....................................................................
...........................................................................................
§ 3º As cidades de que trata o caput deste artigo devem ela-
borar plano de rotas acessíveis, compatível com o plano diretor no
qual está inserido, que disponha sobre os passeios públicos a serem
implantados ou reformados pelo poder público, com vistas a ga-
rantir acessibilidade da pessoa com deficiência ou com mobilidade
reduzida a todas as rotas e vias existentes, inclusive as que concen-
trem os focos geradores de maior circulação de pedestres, como
os órgãos públicos e os locais de prestação de serviços públicos e
privados de saúde, educação, assistência social, esporte, cultura,
correios e telégrafos, bancos, entre outros, sempre que possível de
maneira integrada com os sistemas de transporte coletivo de pas-
sageiros.” (NR)
Art. 114. A Lei nº 10.406, de 10 de janeiro de 2002 (Código
Civil) , passa a vigorar com as seguintes alterações:
“Art. 3º São absolutamente incapazes de exercer pessoalmen-
te os atos da vida civil os menores de 16 (dezesseis) anos.
I - (Revogado);
II - (Revogado);
III - (Revogado).” (NR)
“Art. 4º São incapazes, relativamente a certos atos ou à manei-
ra de os exercer:
.....................................................................................
II - os ébrios habituais e os viciados em tóxico;
III - aqueles que, por causa transitória ou permanente, não pu-
derem exprimir sua vontade;
.............................................................................................
Parágrafo único . A capacidade dos indígenas será regulada
por legislação especial.” (NR)
“Art. 228. .....................................................................
.............................................................................................
II - (Revogado);
III - (Revogado);
.............................................................................................
§ 1º ..............................................................................
§ 2º A pessoa com deficiência poderá testemunhar em igual-
dade de condições com as demais pessoas, sendo-lhe assegurados
todos os recursos de tecnologia assistiva.” (NR)
“Art. 1.518 . Até a celebração do casamento podem os pais ou
tutores revogar a autorização.” (NR)
“Art. 1.548. ...................................................................
I - (Revogado);
....................................................................................” (NR)
“Art. 1.550. ..................................................................
.............................................................................................
§ 1º ..............................................................................
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
§ 2º A pessoa com deficiência mental ou intelectual em idade
núbia poderá contrair matrimônio, expressando sua vontade direta-
mente ou por meio de seu responsável ou curador.” (NR)
“Art. 1.557. ................................................................
............................................................................................
III - a ignorância, anterior ao casamento, de defeito físico ir-
remediável que não caracterize deficiência ou de moléstia grave e
transmissível, por contágio ou por herança, capaz de pôr em risco a
saúde do outro cônjuge ou de sua descendência;
IV - (Revogado).” (NR)
“Art. 1.767. ..................................................................
I - aqueles que, por causa transitória ou permanente, não pu-
derem exprimir sua vontade;
II - (Revogado);
III - os ébrios habituais e os viciados em tóxico;
IV - (Revogado);
....................................................................................” (NR)
“Art. 1.768. O processo que define os termos da curatela deve
ser promovido:
.............................................................................................
IV - pela própria pessoa.” (NR)
“Art. 1.769 . O Ministério Público somente promoverá o pro-
cesso que define os termos da curatela:
I - nos casos de deficiência mental ou intelectual;
............................................................................................
III - se, existindo, forem menores ou incapazes as pessoas
mencionadas no inciso II.” (NR)
“Art. 1.771. Antes de se pronunciar acerca dos termos da cura-
tela, o juiz, que deverá ser assistido por equipe multidisciplinar, en-
trevistará pessoalmente o interditando.” (NR)
“Art. 1.772. O juiz determinará, segundo as potencialidades da
pessoa, os limites da curatela, circunscritos às restrições constantes
do art. 1.782, e indicará curador.
Parágrafo único. Para a escolha do curador, o juiz levará em
conta a vontade e as preferências do interditando, a ausência de
conflito de interesses e de influência indevida, a proporcionalidade
e a adequação às circunstâncias da pessoa.” (NR)
“Art. 1.775-A . Na nomeação de curador para a pessoa com
deficiência, o juiz poderá estabelecer curatela compartilhada a mais
de uma pessoa.”
“Art. 1.777. As pessoas referidas no inciso I do art. 1.767 rece-
berão todo o apoio necessário para ter preservado o direito à convi-
vência familiar e comunitária, sendo evitado o seu recolhimento em
estabelecimento que os afaste desse convívio.” (NR)
Art. 115. O Título IV do Livro IV da Parte Especial da Lei nº
10.406, de 10 de janeiro de 2002 (Código Civil) , passa a vigorar
com a seguinte redação:
“TÍTULO IV
DA TUTELA, DA CURATELA E DA TOMADA DE DECISÃO APOIA-
DA”
Art. 116. O Título IV do Livro IV da Parte Especial da Lei nº
10.406, de 10 de janeiro de 2002 (Código Civil) , passa a vigorar
acrescido do seguinte Capítulo III:
“CAPÍTULO III
DA TOMADA DE DECISÃO APOIADA
322
Art. 1.783-A. A tomada de decisão apoiada é o processo pelo
qual a pessoa com deficiência elege pelo menos 2 (duas) pessoas
idôneas, com as quais mantenha vínculos e que gozem de sua con-
fiança, para prestar-lhe apoio na tomada de decisão sobre atos da
vida civil, fornecendo-lhes os elementos e informações necessários
para que possa exercer sua capacidade.
§ 1º Para formular pedido de tomada de decisão apoiada, a
pessoa com deficiência e os apoiadores devem apresentar termo
em que constem os limites do apoio a ser oferecido e os compro-
missos dos apoiadores, inclusive o prazo de vigência do acordo e
o respeito à vontade, aos direitos e aos interesses da pessoa que
devem apoiar.
§ 2º O pedido de tomada de decisão apoiada será requerido
pela pessoa a ser apoiada, com indicação expressa das pessoas ap-
tas a prestarem o apoio previsto no caput deste artigo.
§ 3º Antes de se pronunciar sobre o pedido de tomada de deci-
são apoiada, o juiz, assistido por equipe multidisciplinar, após oitiva
do Ministério Público, ouvirá pessoalmente o requerente e as pes-
soas que lhe prestarão apoio.
§ 4º A decisão tomada por pessoa apoiada terá validade e efei-
tos sobre terceiros, sem restrições, desde que esteja inserida nos
limites do apoio acordado.
§ 5º Terceiro com quem a pessoa apoiada mantenha relação
negocial pode solicitar que os apoiadores contra-assinem o contra-
to ou acordo, especificando, por escrito, sua função em relação ao
apoiado.
§ 6º Em caso de negócio jurídico que possa trazer risco ou pre-
juízo relevante, havendo divergência de opiniões entre a pessoa
apoiada e um dos apoiadores, deverá o juiz, ouvido o Ministério
Público, decidir sobre a questão.
§ 7º Se o apoiador agir com negligência, exercer pressão in-
devida ou não adimplir as obrigações assumidas, poderá a pessoa
apoiada ou qualquer pessoa apresentar denúncia ao Ministério Pú-
blico ou ao juiz.
§ 8º Se procedente a denúncia, o juiz destituirá o apoiador e
nomeará, ouvida a pessoa apoiada e se for de seu interesse, outra
pessoa para prestação de apoio.
§ 9º A pessoa apoiada pode, a qualquer tempo, solicitar o tér-
mino de acordo firmado em processo de tomada de decisão apoia-
da.
§ 10. O apoiador pode solicitar ao juiz a exclusão de sua par-
ticipação do processo de tomada de decisão apoiada, sendo seu
desligamento condicionado à manifestação do juiz sobre a matéria.
§ 11. Aplicam-se à tomada de decisão apoiada, no que couber,
as disposições referentes à prestação de contas na curatela.”
Art. 117. O art. 1º da Lei nº 11.126, de 27 de junho de 2005 ,
passa a vigorar com a seguinte redação:
“Art. 1º É assegurado à pessoa com deficiência visual acom-
panhada de cão-guia o direito de ingressar e de permanecer com
o animal em todos os meios de transporte e em estabelecimentos
abertos ao público, de uso público e privados de uso coletivo, desde
que observadas as condições impostas por esta Lei.
.............................................................................................
§ 2º O disposto no caput deste artigo aplica-se a todas as mo-
dalidades e jurisdições do serviço de transporte coletivo de passa-
geiros, inclusive em esfera internacional com origem no território
brasileiro.” (NR)
 ATENDIMENTO BANCÁRIO

Art. 118. O inciso IV do art. 46 da Lei nº 11.904, de 14 de janeiro VII - os arts. 1.776 e 1.780 da Lei nº 10.406, de 10 de janeiro
de 2009 , passa a vigorar acrescido da seguinte alínea “k”: de 2002 (Código Civil).
“Art. 46. ...................................................................... Art. 124. O § 1º do art. 2º desta Lei deverá entrar em vigor em
........................................................................................... até 2 (dois) anos, contados da entrada em vigor desta Lei.
IV - .............................................................................. Art. 125. Devem ser observados os prazos a seguir discrimina-
........................................................................................... dos, a partir da entrada em vigor desta Lei, para o cumprimento dos
k) de acessibilidade a todas as pessoas. seguintes dispositivos:
.................................................................................” (NR) I - incisos I e II do § 2º do art. 28 , 48 (quarenta e oito) meses;
Art. 119. A Lei nº 12.587, de 3 de janeiro de 2012 , passa a II - § 6º do art. 44, 84 (oitenta e quatro) meses; (Redação dada
vigorar acrescida do seguinte art. 12-B: pela Lei nº 14.159, de 2021)
“Art. 12-B. Na outorga de exploração de serviço de táxi, re- III - art. 45 , 24 (vinte e quatro) meses;
servar-se-ão 10% (dez por cento) das vagas para condutores com IV - art. 49 , 48 (quarenta e oito) meses.
deficiência. Art. 126. Prorroga-se até 31 de dezembro de 2021 a vigência
§ 1º Para concorrer às vagas reservadas na forma do caput des- da Lei nº 8.989, de 24 de fevereiro de 1995 .
te artigo, o condutor com deficiência deverá observar os seguintes Art. 127. Esta Lei entra em vigor após decorridos 180 (cento e
requisitos quanto ao veículo utilizado: oitenta) dias de sua publicação oficial .
I - ser de sua propriedade e por ele conduzido; e Brasília, 6 de julho de 2015; 194º da Independência e 127º da
II - estar adaptado às suas necessidades, nos termos da legis- República.
lação vigente. DILMA ROUSSEF
§ 2º No caso de não preenchimento das vagas na forma esta- Marivaldo de Castro Pereira
belecida no caput deste artigo, as remanescentes devem ser dispo- Joaquim Vieira Ferreira Levy
nibilizadas para os demais concorrentes.” Renato Janine Ribeiro
Art. 120. Cabe aos órgãos competentes, em cada esfera de go- Armando Monteiro
verno, a elaboração de relatórios circunstanciados sobre o cumpri- Nelson Barbosa
mento dos prazos estabelecidos por força das Leis nº 10.048, de 8 Gilberto Kassab
de novembro de 2000 , e nº 10.098, de 19 de dezembro de 2000 , Luis Inácio Lucena Adams
bem como o seu encaminhamento ao Ministério Público e aos ór- Gilberto José Spier Vargas
gãos de regulação para adoção das providências cabíveis. Guilherme Afif Domingos
Parágrafo único. Os relatórios a que se refere o caput deste ar-
tigo deverão ser apresentados no prazo de 1 (um) ano a contar da
CÓDIGO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR:
entrada em vigor desta Lei.
LEI Nº 8.078/1990 (VERSÃO ATUALIZADA)
Art. 121. Os direitos, os prazos e as obrigações previstos nesta
Lei não excluem os já estabelecidos em outras legislações, inclusive
em pactos, tratados, convenções e declarações internacionais apro- LEI Nº 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990
vados e promulgados pelo Congresso Nacional, e devem ser apli-
cados em conformidade com as demais normas internas e acordos Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providên-
internacionais vinculantes sobre a matéria. cias.
Parágrafo único. Prevalecerá a norma mais benéfica à pessoa O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, faço saber que o Congresso Na-
com deficiência. cional decreta e eu sanciono a seguinte lei:
Art. 122. Regulamento disporá sobre a adequação do disposto
nesta Lei ao tratamento diferenciado, simplificado e favorecido a TÍTULO I
ser dispensado às microempresas e às empresas de pequeno porte, DOS DIREITOS DO CONSUMIDOR
previsto no § 3º do art. 1º da Lei Complementar nº 123, de 14 de
dezembro de 2006 . CAPÍTULO I
Art. 123. Revogam-se os seguintes dispositivos: (Vigência) DISPOSIÇÕES GERAIS
I - o inciso II do § 2º do art. 1º da Lei nº 9.008, de 21 de março
de 1995 ; Art. 1° O presente código estabelece normas de proteção e
II - os incisos I, II e III do art. 3º da Lei nº 10.406, de 10 de janei- defesa do consumidor, de ordem pública e interesse social, nos ter-
ro de 2002 (Código Civil); mos dos arts. 5°, inciso XXXII, 170, inciso V, da Constituição Federal
III - os incisos II e III do art. 228 da Lei nº 10.406, de 10 de janei- e art. 48 de suas Disposições Transitórias.
ro de 2002 (Código Civil); Art. 2° Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire
ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.
IV - o inciso I do art. 1.548 da Lei nº 10.406, de 10 de janeiro de
Parágrafo único. Equipara-se a consumidor a coletividade de
2002 (Código Civil);
pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas rela-
V - o inciso IV do art. 1.557 da Lei nº 10.406, de 10 de janeiro
ções de consumo.
de 2002 (Código Civil);
VI - os incisos II e IV do art. 1.767 da Lei nº 10.406, de 10 de
janeiro de 2002 (Código Civil);

323
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
Art. 3° Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou
privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersona-
lizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, cria-
ção, construção, transformação, importação, exportação, distribui-
ção ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.
§ 1° Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou
imaterial.
§ 2° Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de
consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancá-
ria, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das re-
lações de caráter trabalhista.
CAPÍTULO II
DA POLÍTICA NACIONAL DE RELAÇÕES DE CONSUMO
Art. 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem por
objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o res-
peito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus inte-
resses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como
a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os
seguintes princípios: (Redação dada pela Lei nº 9.008, de 21.3.1995)
I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mer-
cado de consumo;
II - ação governamental no sentido de proteger efetivamente
o consumidor:
a) por iniciativa direta;
b) por incentivos à criação e desenvolvimento de associações
representativas;
c) pela presença do Estado no mercado de consumo;
d) pela garantia dos produtos e serviços com padrões adequa-
dos de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho.
III - harmonização dos interesses dos participantes das rela-
ções de consumo e compatibilização da proteção do consumidor
com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico,
de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem eco-
nômica (art. 170, da Constituição Federal), sempre com base na
boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores;
IV - educação e informação de fornecedores e consumidores,
quanto aos seus direitos e deveres, com vistas à melhoria do mer-
cado de consumo;
V - incentivo à criação pelos fornecedores de meios eficientes
de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços, as-
sim como de mecanismos alternativos de solução de conflitos de
consumo;
VI - coibição e repressão eficientes de todos os abusos prati-
cados no mercado de consumo, inclusive a concorrência desleal e
utilização indevida de inventos e criações industriais das marcas e
nomes comerciais e signos distintivos, que possam causar prejuízos
aos consumidores;
VII - racionalização e melhoria dos serviços públicos;
VIII - estudo constante das modificações do mercado de consumo.
IX - fomento de ações direcionadas à educação financeira e am-
biental dos consumidores; (Incluído pela Lei nº 14.181, de 2021)
X - prevenção e tratamento do superendividamento como for-
ma de evitar a exclusão social do consumidor. (Incluído pela Lei
nº 14.181, de 2021)
Art. 5° Para a execução da Política Nacional das Relações de
Consumo, contará o poder público com os seguintes instrumentos,
entre outros:
324
I - manutenção de assistência jurídica, integral e gratuita para
o consumidor carente;
II - instituição de Promotorias de Justiça de Defesa do Consu-
midor, no âmbito do Ministério Público;
III - criação de delegacias de polícia especializadas no atendi-
mento de consumidores vítimas de infrações penais de consumo;
IV - criação de Juizados Especiais de Pequenas Causas e Varas
Especializadas para a solução de litígios de consumo;
V - concessão de estímulos à criação e desenvolvimento das
Associações de Defesa do Consumidor.
VI - instituição de mecanismos de prevenção e tratamento ex-
trajudicial e judicial do superendividamento e de proteção do con-
sumidor pessoa natural; (Incluído pela Lei nº 14.181, de 2021)
VII - instituição de núcleos de conciliação e mediação de confli-
tos oriundos de superendividamento. (Incluído pela Lei nº 14.181,
de 2021)
§ 1° (Vetado).
§ 2º (Vetado).
CAPÍTULO III
DOS DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR
Art. 6º São direitos básicos do consumidor:
I - a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos pro-
vocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços consi-
derados perigosos ou nocivos;
II - a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos
produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igual-
dade nas contratações;
III - a informação adequada e clara sobre os diferentes pro-
dutos e serviços, com especificação correta de quantidade, carac-
terísticas, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem
como sobre os riscos que apresentem; (Redação dada pela Lei nº
12.741, de 2012) Vigência
IV - a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, mé-
todos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas
e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e
serviços;
V - a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam
prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos su-
pervenientes que as tornem excessivamente onerosas;
VI - a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e
morais, individuais, coletivos e difusos;
VII - o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com
vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais,
individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção Jurídica, ad-
ministrativa e técnica aos necessitados;
VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a
inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a
critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossu-
ficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;
IX - (Vetado);
X - a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em
geral.
XI - a garantia de práticas de crédito responsável, de educação
financeira e de prevenção e tratamento de situações de superendi-
vidamento, preservado o mínimo existencial, nos termos da regu-
lamentação, por meio da revisão e da repactuação da dívida, entre
outras medidas; (Incluído pela Lei nº 14.181, de 2021)
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
XII - a preservação do mínimo existencial, nos termos da regu-
lamentação, na repactuação de dívidas e na concessão de crédito;
(Incluído pela Lei nº 14.181, de 2021)
XIII - a informação acerca dos preços dos produtos por unidade
de medida, tal como por quilo, por litro, por metro ou por outra
unidade, conforme o caso. (Incluído pela Lei nº 14.181, de 2021)
Parágrafo único. A informação de que trata o inciso III do caput
deste artigo deve ser acessível à pessoa com deficiência, observado
o disposto em regulamento. (Incluído pela Lei nº 13.146, de 2015)
(Vigência)
Art. 7° Os direitos previstos neste código não excluem outros
decorrentes de tratados ou convenções internacionais de que o
Brasil seja signatário, da legislação interna ordinária, de regulamen-
tos expedidos pelas autoridades administrativas competentes, bem
como dos que derivem dos princípios gerais do direito, analogia,
costumes e eqüidade.
Parágrafo único. Tendo mais de um autor a ofensa, todos res-
ponderão solidariamente pela reparação dos danos previstos nas
normas de consumo.
CAPÍTULO IV
DA QUALIDADE DE PRODUTOS E SERVIÇOS, DA PREVENÇÃO E
DA REPARAÇÃO DOS DANOS
SEÇÃO I
DA PROTEÇÃO À SAÚDE E SEGURANÇA
Art. 8° Os produtos e serviços colocados no mercado de consu-
mo não acarretarão riscos à saúde ou segurança dos consumidores,
exceto os considerados normais e previsíveis em decorrência de
sua natureza e fruição, obrigando-se os fornecedores, em qualquer
hipótese, a dar as informações necessárias e adequadas a seu res-
peito.
§ 1º Em se tratando de produto industrial, ao fabricante cabe
prestar as informações a que se refere este artigo, através de im-
pressos apropriados que devam acompanhar o produto. (Redação
dada pela Lei nº 13.486, de 2017)
§ 2º O fornecedor deverá higienizar os equipamentos e utensí-
lios utilizados no fornecimento de produtos ou serviços, ou coloca-
dos à disposição do consumidor, e informar, de maneira ostensiva
e adequada, quando for o caso, sobre o risco de contaminação. (In-
cluído pela Lei nº 13.486, de 2017)
Art. 9° O fornecedor de produtos e serviços potencialmente
nocivos ou perigosos à saúde ou segurança deverá informar, de ma-
neira ostensiva e adequada, a respeito da sua nocividade ou peri-
culosidade, sem prejuízo da adoção de outras medidas cabíveis em
cada caso concreto.
Art. 10. O fornecedor não poderá colocar no mercado de con-
sumo produto ou serviço que sabe ou deveria saber apresentar alto
grau de nocividade ou periculosidade à saúde ou segurança.
§ 1° O fornecedor de produtos e serviços que, posteriormente
à sua introdução no mercado de consumo, tiver conhecimento da
periculosidade que apresentem, deverá comunicar o fato imediata-
mente às autoridades competentes e aos consumidores, mediante
anúncios publicitários.
§ 2° Os anúncios publicitários a que se refere o parágrafo ante-
rior serão veiculados na imprensa, rádio e televisão, às expensas do
fornecedor do produto ou serviço.
325
§ 3° Sempre que tiverem conhecimento de periculosidade de
produtos ou serviços à saúde ou segurança dos consumidores, a
União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios deverão infor-
má-los a respeito.
Art. 11. (Vetado).
SEÇÃO II
DA RESPONSABILIDADE PELO FATO DO PRODUTO E DO SER-
VIÇO
Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou es-
trangeiro, e o importador respondem, independentemente da exis-
tência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumi-
dores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção,
montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondiciona-
mento de seus produtos, bem como por informações insuficientes
ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.
§ 1° O produto é defeituoso quando não oferece a segurança
que dele legitimamente se espera, levando-se em consideração as
circunstâncias relevantes, entre as quais:
I - sua apresentação;
II - o uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam;
III - a época em que foi colocado em circulação.
§ 2º O produto não é considerado defeituoso pelo fato de ou-
tro de melhor qualidade ter sido colocado no mercado.
§ 3° O fabricante, o construtor, o produtor ou importador só
não será responsabilizado quando provar:
I - que não colocou o produto no mercado;
II - que, embora haja colocado o produto no mercado, o defei-
to inexiste;
III - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
Art. 13. O comerciante é igualmente responsável, nos termos
do artigo anterior, quando:
I - o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador não
puderem ser identificados;
II - o produto for fornecido sem identificação clara do seu fabri-
cante, produtor, construtor ou importador;
III - não conservar adequadamente os produtos perecíveis.
Parágrafo único. Aquele que efetivar o pagamento ao prejudi-
cado poderá exercer o direito de regresso contra os demais respon-
sáveis, segundo sua participação na causação do evento danoso.
Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independente-
mente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados
aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços,
bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua
fruição e riscos.
§ 1° O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança
que o consumidor dele pode esperar, levando-se em consideração
as circunstâncias relevantes, entre as quais:
I - o modo de seu fornecimento;
II - o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam;
III - a época em que foi fornecido.
§ 2º O serviço não é considerado defeituoso pela adoção de
novas técnicas.
§ 3° O fornecedor de serviços só não será responsabilizado
quando provar:
I - que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste;
II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
§ 4° A responsabilidade pessoal dos profissionais liberais será
apurada mediante a verificação de culpa.
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
Art. 15. (Vetado).
Art. 16. (Vetado).
Art. 17. Para os efeitos desta Seção, equiparam-se aos consu-
midores todas as vítimas do evento.
SEÇÃO III
DA RESPONSABILIDADE POR VÍCIO DO PRODUTO E DO SER-
VIÇO
Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou
não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade
ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao con-
sumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por
aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes
do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária,
respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o
consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias,
pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em
perfeitas condições de uso;
II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente
atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preço.
§ 2° Poderão as partes convencionar a redução ou ampliação
do prazo previsto no parágrafo anterior, não podendo ser inferior a
sete nem superior a cento e oitenta dias. Nos contratos de adesão,
a cláusula de prazo deverá ser convencionada em separado, por
meio de manifestação expressa do consumidor.
§ 3° O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas
do § 1° deste artigo sempre que, em razão da extensão do vício,
a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade
ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de
produto essencial.
§ 4° Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso I
do § 1° deste artigo, e não sendo possível a substituição do bem,
poderá haver substituição por outro de espécie, marca ou modelo
diversos, mediante complementação ou restituição de eventual di-
ferença de preço, sem prejuízo do disposto nos incisos II e III do §
1° deste artigo.
§ 5° No caso de fornecimento de produtos in natura, será
responsável perante o consumidor o fornecedor imediato, exceto
quando identificado claramente seu produtor.
§ 6° São impróprios ao uso e consumo:
I - os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos;
II - os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avaria-
dos, falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos à vida ou à saú-
de, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas re-
gulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação;
III - os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inade-
quados ao fim a que se destinam.
Art. 19. Os fornecedores respondem solidariamente pelos ví-
cios de quantidade do produto sempre que, respeitadas as varia-
ções decorrentes de sua natureza, seu conteúdo líquido for inferior
às indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem
ou de mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alter-
nativamente e à sua escolha:
I - o abatimento proporcional do preço;
II - complementação do peso ou medida;
326
III - a substituição do produto por outro da mesma espécie,
marca ou modelo, sem os aludidos vícios;
IV - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente
atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.
§ 1° Aplica-se a este artigo o disposto no § 4° do artigo anterior.
§ 2° O fornecedor imediato será responsável quando fizer a
pesagem ou a medição e o instrumento utilizado não estiver aferido
segundo os padrões oficiais.
Art. 20. O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qua-
lidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o
valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as
indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, poden-
do o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I - a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando
cabível;
II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente
atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preço.
§ 1° A reexecução dos serviços poderá ser confiada a terceiros
devidamente capacitados, por conta e risco do fornecedor.
§ 2° São impróprios os serviços que se mostrem inadequados
para os fins que razoavelmente deles se esperam, bem como aque-
les que não atendam as normas regulamentares de prestabilidade.
Art. 21. No fornecimento de serviços que tenham por obje-
tivo a reparação de qualquer produto considerar-se-á implícita a
obrigação do fornecedor de empregar componentes de reposição
originais adequados e novos, ou que mantenham as especificações
técnicas do fabricante, salvo, quanto a estes últimos, autorização
em contrário do consumidor.
Art. 22. Os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessio-
nárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreen-
dimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes,
seguros e, quanto aos essenciais, contínuos.
Parágrafo único. Nos casos de descumprimento, total ou par-
cial, das obrigações referidas neste artigo, serão as pessoas jurídicas
compelidas a cumpri-las e a reparar os danos causados, na forma
prevista neste código.
Art. 23. A ignorância do fornecedor sobre os vícios de quali-
dade por inadequação dos produtos e serviços não o exime de res-
ponsabilidade.
Art. 24. A garantia legal de adequação do produto ou serviço
independe de termo expresso, vedada a exoneração contratual do
fornecedor.
Art. 25. É vedada a estipulação contratual de cláusula que im-
possibilite, exonere ou atenue a obrigação de indenizar prevista
nesta e nas seções anteriores.
§ 1° Havendo mais de um responsável pela causação do dano,
todos responderão solidariamente pela reparação prevista nesta e
nas seções anteriores.
§ 2° Sendo o dano causado por componente ou peça incorpo-
rada ao produto ou serviço, são responsáveis solidários seu fabri-
cante, construtor ou importador e o que realizou a incorporação.
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
SEÇÃO IV
DA DECADÊNCIA E DA PRESCRIÇÃO
Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil
constatação caduca em:
I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de pro-
dutos não duráveis;
II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de
produtos duráveis.
§ 1° Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da en-
trega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços.
§ 2° Obstam a decadência:
I - a reclamação comprovadamente formulada pelo consu-
midor perante o fornecedor de produtos e serviços até a resposta
negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma ine-
quívoca;
II - (Vetado).
III - a instauração de inquérito civil, até seu encerramento.
§ 3° Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se
no momento em que ficar evidenciado o defeito.
Art. 27. Prescreve em cinco anos a pretensão à reparação pelos
danos causados por fato do produto ou do serviço prevista na Seção
II deste Capítulo, iniciando-se a contagem do prazo a partir do co-
nhecimento do dano e de sua autoria.
Parágrafo único. (Vetado).
SEÇÃO V
DA DESCONSIDERAÇÃO DA PERSONALIDADE JURÍDICA
Art. 28. O juiz poderá desconsiderar a personalidade jurídica
da sociedade quando, em detrimento do consumidor, houver abuso
de direito, excesso de poder, infração da lei, fato ou ato ilícito ou
violação dos estatutos ou contrato social. A desconsideração tam-
bém será efetivada quando houver falência, estado de insolvência,
encerramento ou inatividade da pessoa jurídica provocados por má
administração.
§ 1° (Vetado).
§ 2° As sociedades integrantes dos grupos societários e as
sociedades controladas, são subsidiariamente responsáveis pelas
obrigações decorrentes deste código.
§ 3° As sociedades consorciadas são solidariamente responsá-
veis pelas obrigações decorrentes deste código.
§ 4° As sociedades coligadas só responderão por culpa.
§ 5° Também poderá ser desconsiderada a pessoa jurídica
sempre que sua personalidade for, de alguma forma, obstáculo ao
ressarcimento de prejuízos causados aos consumidores.
CAPÍTULO V
DAS PRÁTICAS COMERCIAIS
SEÇÃO I
DAS DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 29. Para os fins deste Capítulo e do seguinte, equiparam-se
aos consumidores todas as pessoas determináveis ou não, expostas
às práticas nele previstas.
327
SEÇÃO II
DA OFERTA
Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente pre-
cisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com
relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o
fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contra-
to que vier a ser celebrado.
Art. 31. A oferta e apresentação de produtos ou serviços de-
vem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e
em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quan-
tidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem,
entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à
saúde e segurança dos consumidores.
Parágrafo único. As informações de que trata este artigo, nos
produtos refrigerados oferecidos ao consumidor, serão gravadas de
forma indelével. (Incluído pela Lei nº 11.989, de 2009)
Art. 32. Os fabricantes e importadores deverão assegurar a
oferta de componentes e peças de reposição enquanto não cessar
a fabricação ou importação do produto.
Parágrafo único. Cessadas a produção ou importação, a oferta
deverá ser mantida por período razoável de tempo, na forma da lei.
Art. 33. Em caso de oferta ou venda por telefone ou reembolso
postal, deve constar o nome do fabricante e endereço na embala-
gem, publicidade e em todos os impressos utilizados na transação
comercial.
Parágrafo único. É proibida a publicidade de bens e serviços
por telefone, quando a chamada for onerosa ao consumidor que a
origina. (Incluído pela Lei nº 11.800, de 2008).
Art. 34. O fornecedor do produto ou serviço é solidariamente
responsável pelos atos de seus prepostos ou representantes autô-
nomos.
Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cum-
primento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor po-
derá, alternativamente e à sua livre escolha:
I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da
oferta, apresentação ou publicidade;
II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia
eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas
e danos.
SEÇÃO III
DA PUBLICIDADE
Art. 36. A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o
consumidor, fácil e imediatamente, a identifique como tal.
Parágrafo único. O fornecedor, na publicidade de seus produ-
tos ou serviços, manterá, em seu poder, para informação dos legí-
timos interessados, os dados fáticos, técnicos e científicos que dão
sustentação à mensagem.
Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.
§ 1° É enganosa qualquer modalidade de informação ou co-
municação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou,
por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir
em erro o consumidor a respeito da natureza, características, quali-
dade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros
dados sobre produtos e serviços.
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
§ 2° É abusiva, dentre outras a publicidade discriminatória de
qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a su-
perstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiência
da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de in-
duzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa
à sua saúde ou segurança.
§ 3° Para os efeitos deste código, a publicidade é enganosa
por omissão quando deixar de informar sobre dado essencial do
produto ou serviço.
§ 4° (Vetado).
Art. 38. O ônus da prova da veracidade e correção da informa-
ção ou comunicação publicitária cabe a quem as patrocina.
SEÇÃO IV
DAS PRÁTICAS ABUSIVAS
Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, den-
tre outras práticas abusivas: (Redação dada pela Lei nº 8.884, de
11.6.1994)
I - condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao
fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa
causa, a limites quantitativos;
II - recusar atendimento às demandas dos consumidores, na
exata medida de suas disponibilidades de estoque, e, ainda, de con-
formidade com os usos e costumes;
III - enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia,
qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço;
IV - prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor,
tendo em vista sua idade, saúde, conhecimento ou condição social,
para impingir-lhe seus produtos ou serviços;
V - exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva;
VI - executar serviços sem a prévia elaboração de orçamento e
autorização expressa do consumidor, ressalvadas as decorrentes de
práticas anteriores entre as partes;
VII - repassar informação depreciativa, referente a ato pratica-
do pelo consumidor no exercício de seus direitos;
VIII - colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou
serviço em desacordo com as normas expedidas pelos órgãos ofi-
ciais competentes ou, se normas específicas não existirem, pela
Associação Brasileira de Normas Técnicas ou outra entidade cre-
denciada pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e
Qualidade Industrial (Conmetro);
IX - recusar a venda de bens ou a prestação de serviços, di-
retamente a quem se disponha a adquiri-los mediante pronto pa-
gamento, ressalvados os casos de intermediação regulados em leis
especiais; (Redação dada pela Lei nº 8.884, de 11.6.1994)
X - elevar sem justa causa o preço de produtos ou serviços.
(Incluído pela Lei nº 8.884, de 11.6.1994)
XI - Dispositivo incluído pela MPV nº 1.890-67, de 22.10.1999,
transformado em inciso XIII, quando da conversão na Lei nº 9.870,
de 23.11.1999
XII - deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obri-
gação ou deixar a fixação de seu termo inicial a seu exclusivo crité-
rio. (Incluído pela Lei nº 9.008, de 21.3.1995)
XIII - aplicar fórmula ou índice de reajuste diverso do legal
ou contratualmente estabelecido. (Incluído pela Lei nº 9.870, de
23.11.1999)
328
XIV - permitir o ingresso em estabelecimentos comerciais ou
de serviços de um número maior de consumidores que o fixado
pela autoridade administrativa como máximo. (Incluído pela Lei nº
13.425, de 2017)
Parágrafo único. Os serviços prestados e os produtos remetidos
ou entregues ao consumidor, na hipótese prevista no inciso III, equipa-
ram-se às amostras grátis, inexistindo obrigação de pagamento.
Art. 40. O fornecedor de serviço será obrigado a entregar ao con-
sumidor orçamento prévio discriminando o valor da mão-de-obra,
dos materiais e equipamentos a serem empregados, as condições de
pagamento, bem como as datas de início e término dos serviços.
§ 1º Salvo estipulação em contrário, o valor orçado terá va-
lidade pelo prazo de dez dias, contado de seu recebimento pelo
consumidor.
§ 2° Uma vez aprovado pelo consumidor, o orçamento obriga
os contraentes e somente pode ser alterado mediante livre nego-
ciação das partes.
§ 3° O consumidor não responde por quaisquer ônus ou acrés-
cimos decorrentes da contratação de serviços de terceiros não pre-
vistos no orçamento prévio.
Art. 41. No caso de fornecimento de produtos ou de serviços
sujeitos ao regime de controle ou de tabelamento de preços, os
fornecedores deverão respeitar os limites oficiais sob pena de não
o fazendo, responderem pela restituição da quantia recebida em
excesso, monetariamente atualizada, podendo o consumidor exigir
à sua escolha, o desfazimento do negócio, sem prejuízo de outras
sanções cabíveis.
SEÇÃO V
DA COBRANÇA DE DÍVIDAS
Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente
não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de
constrangimento ou ameaça.
Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida
tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que
pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais,
salvo hipótese de engano justificável.
Art. 42-A. Em todos os documentos de cobrança de débitos
apresentados ao consumidor, deverão constar o nome, o endereço
e o número de inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas – CPF ou
no Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica – CNPJ do fornecedor do
produto ou serviço correspondente. (Incluído pela Lei nº 12.039,
de 2009)
SEÇÃO VI
DOS BANCOS DE DADOS E CADASTROS DE CONSUMIDORES
Art. 43. O consumidor, sem prejuízo do disposto no art. 86,
terá acesso às informações existentes em cadastros, fichas, regis-
tros e dados pessoais e de consumo arquivados sobre ele, bem
como sobre as suas respectivas fontes.
§ 1° Os cadastros e dados de consumidores devem ser objeti-
vos, claros, verdadeiros e em linguagem de fácil compreensão, não
podendo conter informações negativas referentes a período supe-
rior a cinco anos.
§ 2° A abertura de cadastro, ficha, registro e dados pessoais
e de consumo deverá ser comunicada por escrito ao consumidor,
quando não solicitada por ele.
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
§ 3° O consumidor, sempre que encontrar inexatidão nos seus
dados e cadastros, poderá exigir sua imediata correção, devendo o
arquivista, no prazo de cinco dias úteis, comunicar a alteração aos
eventuais destinatários das informações incorretas.
§ 4° Os bancos de dados e cadastros relativos a consumidores,
os serviços de proteção ao crédito e congêneres são considerados
entidades de caráter público.
§ 5° Consumada a prescrição relativa à cobrança de débitos
do consumidor, não serão fornecidas, pelos respectivos Sistemas de
Proteção ao Crédito, quaisquer informações que possam impedir
ou dificultar novo acesso ao crédito junto aos fornecedores.
§ 6o Todas as informações de que trata o caput deste artigo
devem ser disponibilizadas em formatos acessíveis, inclusive para
a pessoa com deficiência, mediante solicitação do consumidor. (In-
cluído pela Lei nº 13.146, de 2015) (Vigência)
Art. 44. Os órgãos públicos de defesa do consumidor mante-
rão cadastros atualizados de reclamações fundamentadas contra
fornecedores de produtos e serviços, devendo divulgá-lo pública e
anualmente. A divulgação indicará se a reclamação foi atendida ou
não pelo fornecedor.
§ 1° É facultado o acesso às informações lá constantes para
orientação e consulta por qualquer interessado.
§ 2° Aplicam-se a este artigo, no que couber, as mesmas regras
enunciadas no artigo anterior e as do parágrafo único do art. 22
deste código.
Art. 45. (Vetado).
CAPÍTULO VI
DA PROTEÇÃO CONTRATUAL
SEÇÃO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 46. Os contratos que regulam as relações de consumo não
obrigarão os consumidores, se não lhes for dada a oportunidade de
tomar conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se os respectivos
instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreensão
de seu sentido e alcance.
Art. 47. As cláusulas contratuais serão interpretadas de manei-
ra mais favorável ao consumidor.
Art. 48. As declarações de vontade constantes de escritos par-
ticulares, recibos e pré-contratos relativos às relações de consumo
vinculam o fornecedor, ensejando inclusive execução específica,
nos termos do art. 84 e parágrafos.
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo
de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do
produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de
produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, es-
pecialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arre-
pendimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos,
a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de
imediato, monetariamente atualizados.
Art. 50. A garantia contratual é complementar à legal e será
conferida mediante termo escrito.
Parágrafo único. O termo de garantia ou equivalente deve ser
padronizado e esclarecer, de maneira adequada em que consiste a
mesma garantia, bem como a forma, o prazo e o lugar em que pode
ser exercitada e os ônus a cargo do consumidor, devendo ser-lhe
329
entregue, devidamente preenchido pelo fornecedor, no ato do for-
necimento, acompanhado de manual de instrução, de instalação e
uso do produto em linguagem didática, com ilustrações.
SEÇÃO II
DAS CLÁUSULAS ABUSIVAS
Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas
contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que:
I - impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade
do fornecedor por vícios de qualquer natureza dos produtos e ser-
viços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos. Nas relações
de consumo entre o fornecedor e o consumidor pessoa jurídica, a
indenização poderá ser limitada, em situações justificáveis;
II - subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia
já paga, nos casos previstos neste código;
III - transfiram responsabilidades a terceiros;
IV - estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas,
que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam
incompatíveis com a boa-fé ou a eqüidade;
V - (Vetado);
VI - estabeleçam inversão do ônus da prova em prejuízo do
consumidor;
VII - determinem a utilização compulsória de arbitragem;
VIII - imponham representante para concluir ou realizar outro
negócio jurídico pelo consumidor;
IX - deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o contra-
to, embora obrigando o consumidor;
X - permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variação
do preço de maneira unilateral;
XI - autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateral-
mente, sem que igual direito seja conferido ao consumidor;
XII - obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrança
de sua obrigação, sem que igual direito lhe seja conferido contra o
fornecedor;
XIII - autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o
conteúdo ou a qualidade do contrato, após sua celebração;
XIV - infrinjam ou possibilitem a violação de normas ambien-
tais;
XV - estejam em desacordo com o sistema de proteção ao con-
sumidor;
XVI - possibilitem a renúncia do direito de indenização por ben-
feitorias necessárias.
XVII - condicionem ou limitem de qualquer forma o acesso aos
órgãos do Poder Judiciário; (Incluído pela Lei nº 14.181, de
2021)
XVIII - estabeleçam prazos de carência em caso de impontua-
lidade das prestações mensais ou impeçam o restabelecimento in-
tegral dos direitos do consumidor e de seus meios de pagamento a
partir da purgação da mora ou do acordo com os credores; (In-
cluído pela Lei nº 14.181, de 2021)
XIX - (VETADO). (Incluído pela Lei nº 14.181, de 2021)
§ 1º Presume-se exagerada, entre outros casos, a vantagem
que:
I - ofende os princípios fundamentais do sistema jurídico a que
pertence;
II - restringe direitos ou obrigações fundamentais inerentes à
natureza do contrato, de tal modo a ameaçar seu objeto ou equilí-
brio contratual;
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
III - se mostra excessivamente onerosa para o consumidor, con-
siderando-se a natureza e conteúdo do contrato, o interesse das
partes e outras circunstâncias peculiares ao caso.
§ 2° A nulidade de uma cláusula contratual abusiva não invali-
da o contrato, exceto quando de sua ausência, apesar dos esforços
de integração, decorrer ônus excessivo a qualquer das partes.
§ 3° (Vetado).
§ 4° É facultado a qualquer consumidor ou entidade que o re-
presente requerer ao Ministério Público que ajuíze a competente
ação para ser declarada a nulidade de cláusula contratual que con-
trarie o disposto neste código ou de qualquer forma não assegure o
justo equilíbrio entre direitos e obrigações das partes.
Art. 52. No fornecimento de produtos ou serviços que envolva
outorga de crédito ou concessão de financiamento ao consumidor,
o fornecedor deverá, entre outros requisitos, informá-lo prévia e
adequadamente sobre:
I - preço do produto ou serviço em moeda corrente nacional;
II - montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de juros;
III - acréscimos legalmente previstos;
IV - número e periodicidade das prestações;
V - soma total a pagar, com e sem financiamento.
§ 1° As multas de mora decorrentes do inadimplemento de obri-
gações no seu termo não poderão ser superiores a dois por cento do
valor da prestação. (Redação dada pela Lei nº 9.298, de 1º.8.1996)
§ 2º É assegurado ao consumidor a liquidação antecipada do
débito, total ou parcialmente, mediante redução proporcional dos
juros e demais acréscimos.
§ 3º (Vetado).
Art. 53. Nos contratos de compra e venda de móveis ou imó-
veis mediante pagamento em prestações, bem como nas alienações
fiduciárias em garantia, consideram-se nulas de pleno direito as
cláusulas que estabeleçam a perda total das prestações pagas em
benefício do credor que, em razão do inadimplemento, pleitear a
resolução do contrato e a retomada do produto alienado.
§ 1° (Vetado).
§ 2º Nos contratos do sistema de consórcio de produtos du-
ráveis, a compensação ou a restituição das parcelas quitadas, na
forma deste artigo, terá descontada, além da vantagem econômica
auferida com a fruição, os prejuízos que o desistente ou inadim-
plente causar ao grupo.
§ 3° Os contratos de que trata o caput deste artigo serão ex-
pressos em moeda corrente nacional.
SEÇÃO III
DOS CONTRATOS DE ADESÃO
Art. 54. Contrato de adesão é aquele cujas cláusulas tenham
sido aprovadas pela autoridade competente ou estabelecidas uni-
lateralmente pelo fornecedor de produtos ou serviços, sem que o
consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu con-
teúdo.
§ 1° A inserção de cláusula no formulário não desfigura a natu-
reza de adesão do contrato.
§ 2° Nos contratos de adesão admite-se cláusula resolutória,
desde que a alternativa, cabendo a escolha ao consumidor, ressal-
vando-se o disposto no § 2° do artigo anterior.
§ 3o Os contratos de adesão escritos serão redigidos em ter-
mos claros e com caracteres ostensivos e legíveis, cujo tamanho da
fonte não será inferior ao corpo doze, de modo a facilitar sua com-
preensão pelo consumidor. (Redação dada pela nº 11.785, de 2008)
330
§ 4° As cláusulas que implicarem limitação de direito do consu-
midor deverão ser redigidas com destaque, permitindo sua imedia-
ta e fácil compreensão.
§ 5° (Vetado)
CAPÍTULO VI-A
DA PREVENÇÃO E DO TRATAMENTO DO SUPERENDIVIDA-
MENTO
(INCLUÍDO PELA LEI Nº 14.181, DE 2021)
Art. 54-A. Este Capítulo dispõe sobre a prevenção do superen-
dividamento da pessoa natural, sobre o crédito responsável e sobre
a educação financeira do consumidor. (Incluído pela Lei nº 14.181,
de 2021)
§ 1º Entende-se por superendividamento a impossibilidade
manifesta de o consumidor pessoa natural, de boa-fé, pagar a tota-
lidade de suas dívidas de consumo, exigíveis e vincendas, sem com-
prometer seu mínimo existencial, nos termos da regulamentação.
(Incluído pela Lei nº 14.181, de 2021)
§ 2º As dívidas referidas no § 1º deste artigo englobam quais-
quer compromissos financeiros assumidos decorrentes de relação
de consumo, inclusive operações de crédito, compras a prazo e ser-
viços de prestação continuada. (Incluído pela Lei nº 14.181, de
2021)
§ 3º O disposto neste Capítulo não se aplica ao consumidor
cujas dívidas tenham sido contraídas mediante fraude ou má-fé,
sejam oriundas de contratos celebrados dolosamente com o propó-
sito de não realizar o pagamento ou decorram da aquisição ou con-
tratação de produtos e serviços de luxo de alto valor. (Incluído
pela Lei nº 14.181, de 2021)
Art. 54-B. No fornecimento de crédito e na venda a prazo, além
das informações obrigatórias previstas no art. 52 deste Código e na
legislação aplicável à matéria, o fornecedor ou o intermediário de-
verá informar o consumidor, prévia e adequadamente, no momen-
to da oferta, sobre: (Incluído pela Lei nº 14.181, de 2021)
I - o custo efetivo total e a descrição dos elementos que o com-
põem; (Incluído pela Lei nº 14.181, de 2021)
II - a taxa efetiva mensal de juros, bem como a taxa dos juros
de mora e o total de encargos, de qualquer natureza, previstos para
o atraso no pagamento; (Incluído pela Lei nº 14.181, de 2021)
III - o montante das prestações e o prazo de validade da oferta,
que deve ser, no mínimo, de 2 (dois) dias; (Incluído pela Lei nº
14.181, de 2021)
IV - o nome e o endereço, inclusive o eletrônico, do fornecedor;
(Incluído pela Lei nº 14.181, de 2021)
V - o direito do consumidor à liquidação antecipada e não one-
rosa do débito, nos termos do § 2º do art. 52 deste Código e da
regulamentação em vigor. (Incluído pela Lei nº 14.181, de 2021)
§ 1º As informações referidas no art. 52 deste Código e no
caput deste artigo devem constar de forma clara e resumida do pró-
prio contrato, da fatura ou de instrumento apartado, de fácil acesso
ao consumidor. (Incluído pela Lei nº 14.181, de 2021)
§ 2º Para efeitos deste Código, o custo efetivo total da opera-
ção de crédito ao consumidor consistirá em taxa percentual anual e
compreenderá todos os valores cobrados do consumidor, sem pre-
juízo do cálculo padronizado pela autoridade reguladora do sistema
financeiro. (Incluído pela Lei nº 14.181, de 2021)
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
§ 3º Sem prejuízo do disposto no art. 37 deste Código, a oferta
de crédito ao consumidor e a oferta de venda a prazo, ou a fatura
mensal, conforme o caso, devem indicar, no mínimo, o custo efetivo
total, o agente financiador e a soma total a pagar, com e sem finan-
ciamento. (Incluído pela Lei nº 14.181, de 2021)
Art. 54-C. É vedado, expressa ou implicitamente, na oferta de
crédito ao consumidor, publicitária ou não: (Incluído pela Lei nº
14.181, de 2021)
I - (VETADO); (Incluído pela Lei nº 14.181, de 2021)
II - indicar que a operação de crédito poderá ser concluída sem
consulta a serviços de proteção ao crédito ou sem avaliação da si-
tuação financeira do consumidor; (Incluído pela Lei nº 14.181,
de 2021)
III - ocultar ou dificultar a compreensão sobre os ônus e os ris-
cos da contratação do crédito ou da venda a prazo; (Incluído pela
Lei nº 14.181, de 2021)
IV - assediar ou pressionar o consumidor para contratar o for-
necimento de produto, serviço ou crédito, principalmente se se
tratar de consumidor idoso, analfabeto, doente ou em estado de
vulnerabilidade agravada ou se a contratação envolver prêmio;
(Incluído pela Lei nº 14.181, de 2021)
V - condicionar o atendimento de pretensões do consumidor
ou o início de tratativas à renúncia ou à desistência de demandas
judiciais, ao pagamento de honorários advocatícios ou a depósitos
judiciais. (Incluído pela Lei nº 14.181, de 2021)
Parágrafo único. (VETADO). (Incluído pela Lei nº 14.181, de
2021)
Art. 54-D. Na oferta de crédito, previamente à contratação,
o fornecedor ou o intermediário deverá, entre outras condutas:
(Incluído pela Lei nº 14.181, de 2021)
I - informar e esclarecer adequadamente o consumidor, consi-
derada sua idade, sobre a natureza e a modalidade do crédito ofe-
recido, sobre todos os custos incidentes, observado o disposto nos
arts. 52 e 54-B deste Código, e sobre as consequências genéricas e
específicas do inadimplemento; (Incluído pela Lei nº 14.181, de
2021)
II - avaliar, de forma responsável, as condições de crédito do
consumidor, mediante análise das informações disponíveis em ban-
cos de dados de proteção ao crédito, observado o disposto neste
Código e na legislação sobre proteção de dados; (Incluído pela
Lei nº 14.181, de 2021)
III - informar a identidade do agente financiador e entregar ao
consumidor, ao garante e a outros coobrigados cópia do contrato de
crédito. (Incluído pela Lei nº 14.181, de 2021)
Parágrafo único. O descumprimento de qualquer dos deveres
previstos no caput deste artigo e nos arts. 52 e 54-C deste Código
poderá acarretar judicialmente a redução dos juros, dos encargos
ou de qualquer acréscimo ao principal e a dilação do prazo de pa-
gamento previsto no contrato original, conforme a gravidade da
conduta do fornecedor e as possibilidades financeiras do consumi-
dor, sem prejuízo de outras sanções e de indenização por perdas e
danos, patrimoniais e morais, ao consumidor. (Incluído pela Lei nº
14.181, de 2021)
Art. 54-E. (VETADO). (Incluído pela Lei nº 14.181, de 2021)
Art. 54-F. São conexos, coligados ou interdependentes, entre
outros, o contrato principal de fornecimento de produto ou serviço
e os contratos acessórios de crédito que lhe garantam o financia-
mento quando o fornecedor de crédito: (Incluído pela Lei nº
14.181, de 2021)
331
I - recorrer aos serviços do fornecedor de produto ou serviço
para a preparação ou a conclusão do contrato de crédito; (Incluí-
do pela Lei nº 14.181, de 2021)
II - oferecer o crédito no local da atividade empresarial do for-
necedor de produto ou serviço financiado ou onde o contrato prin-
cipal for celebrado. (Incluído pela Lei nº 14.181, de 2021)
§ 1º O exercício do direito de arrependimento nas hipóteses
previstas neste Código, no contrato principal ou no contrato de cré-
dito, implica a resolução de pleno direito do contrato que lhe seja
conexo. (Incluído pela Lei nº 14.181, de 2021)
§ 2º Nos casos dos incisos I e II do caput deste artigo, se houver
inexecução de qualquer das obrigações e deveres do fornecedor de
produto ou serviço, o consumidor poderá requerer a rescisão do
contrato não cumprido contra o fornecedor do crédito. (Incluído
pela Lei nº 14.181, de 2021)
§ 3º O direito previsto no § 2º deste artigo caberá igualmente
ao consumidor: (Incluído pela Lei nº 14.181, de 2021)
I - contra o portador de cheque pós-datado emitido para aqui-
sição de produto ou serviço a prazo; (Incluído pela Lei nº 14.181,
de 2021)
II - contra o administrador ou o emitente de cartão de crédito
ou similar quando o cartão de crédito ou similar e o produto ou
serviço forem fornecidos pelo mesmo fornecedor ou por entidades
pertencentes a um mesmo grupo econômico. (Incluído pela Lei
nº 14.181, de 2021)
§ 4º A invalidade ou a ineficácia do contrato principal implicará,
de pleno direito, a do contrato de crédito que lhe seja conexo, nos
termos do caput deste artigo, ressalvado ao fornecedor do crédito
o direito de obter do fornecedor do produto ou serviço a devolução
dos valores entregues, inclusive relativamente a tributos. (Incluí-
do pela Lei nº 14.181, de 2021)
Art. 54-G. Sem prejuízo do disposto no art. 39 deste Código e
na legislação aplicável à matéria, é vedado ao fornecedor de produ-
to ou serviço que envolva crédito, entre outras condutas: (Incluí-
do pela Lei nº 14.181, de 2021)
I - realizar ou proceder à cobrança ou ao débito em conta de
qualquer quantia que houver sido contestada pelo consumidor em
compra realizada com cartão de crédito ou similar, enquanto não
for adequadamente solucionada a controvérsia, desde que o consu-
midor haja notificado a administradora do cartão com antecedência
de pelo menos 10 (dez) dias contados da data de vencimento da fa-
tura, vedada a manutenção do valor na fatura seguinte e assegura-
do ao consumidor o direito de deduzir do total da fatura o valor em
disputa e efetuar o pagamento da parte não contestada, podendo
o emissor lançar como crédito em confiança o valor idêntico ao da
transação contestada que tenha sido cobrada, enquanto não en-
cerrada a apuração da contestação; (Incluído pela Lei nº 14.181,
de 2021)
II - recusar ou não entregar ao consumidor, ao garante e aos ou-
tros coobrigados cópia da minuta do contrato principal de consumo
ou do contrato de crédito, em papel ou outro suporte duradouro,
disponível e acessível, e, após a conclusão, cópia do contrato; (In-
cluído pela Lei nº 14.181, de 2021)
III - impedir ou dificultar, em caso de utilização fraudulenta do
cartão de crédito ou similar, que o consumidor peça e obtenha,
quando aplicável, a anulação ou o imediato bloqueio do pagamen-
to, ou ainda a restituição dos valores indevidamente recebidos.
(Incluído pela Lei nº 14.181, de 2021)
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
§ 1º Sem prejuízo do dever de informação e esclarecimento do
consumidor e de entrega da minuta do contrato, no empréstimo
cuja liquidação seja feita mediante consignação em folha de paga-
mento, a formalização e a entrega da cópia do contrato ou do ins-
trumento de contratação ocorrerão após o fornecedor do crédito
obter da fonte pagadora a indicação sobre a existência de margem
consignável. (Incluído pela Lei nº 14.181, de 2021)
§ 2º Nos contratos de adesão, o fornecedor deve prestar ao
consumidor, previamente, as informações de que tratam o art. 52 e
o caput do art. 54-B deste Código, além de outras porventura deter-
minadas na legislação em vigor, e fica obrigado a entregar ao con-
sumidor cópia do contrato, após a sua conclusão (Incluído pela
Lei nº 14.181, de 2021)
CAPÍTULO VII
DAS SANÇÕES ADMINISTRATIVAS
(VIDE LEI Nº 8.656, DE 1993)
Art. 55. A União, os Estados e o Distrito Federal, em caráter
concorrente e nas suas respectivas áreas de atuação administrativa,
baixarão normas relativas à produção, industrialização, distribuição
e consumo de produtos e serviços.
§ 1° A União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios
fiscalizarão e controlarão a produção, industrialização, distribuição,
a publicidade de produtos e serviços e o mercado de consumo, no
interesse da preservação da vida, da saúde, da segurança, da infor-
mação e do bem-estar do consumidor, baixando as normas que se
fizerem necessárias.
§ 2° (Vetado).
§ 3° Os órgãos federais, estaduais, do Distrito Federal e muni-
cipais com atribuições para fiscalizar e controlar o mercado de con-
sumo manterão comissões permanentes para elaboração, revisão e
atualização das normas referidas no § 1°, sendo obrigatória a parti-
cipação dos consumidores e fornecedores.
§ 4° Os órgãos oficiais poderão expedir notificações aos for-
necedores para que, sob pena de desobediência, prestem informa-
ções sobre questões de interesse do consumidor, resguardado o
segredo industrial.
Art. 56. As infrações das normas de defesa do consumidor fi-
cam sujeitas, conforme o caso, às seguintes sanções administrati-
vas, sem prejuízo das de natureza civil, penal e das definidas em
normas específicas:
I - multa;
II - apreensão do produto;
III - inutilização do produto;
IV - cassação do registro do produto junto ao órgão compe-
tente;
V - proibição de fabricação do produto;
VI - suspensão de fornecimento de produtos ou serviço;
VII - suspensão temporária de atividade;
VIII - revogação de concessão ou permissão de uso;
IX - cassação de licença do estabelecimento ou de atividade;
X - interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou
de atividade;
XI - intervenção administrativa;
XII - imposição de contrapropaganda.
Parágrafo único. As sanções previstas neste artigo serão apli-
cadas pela autoridade administrativa, no âmbito de sua atribuição,
podendo ser aplicadas cumulativamente, inclusive por medida cau-
telar, antecedente ou incidente de procedimento administrativo.
332
Art. 57. A pena de multa, graduada de acordo com a gravidade
da infração, a vantagem auferida e a condição econômica do forne-
cedor, será aplicada mediante procedimento administrativo, rever-
tendo para o Fundo de que trata a Lei nº 7.347, de 24 de julho de
1985, os valores cabíveis à União, ou para os Fundos estaduais ou
municipais de proteção ao consumidor nos demais casos. (Redação
dada pela Lei nº 8.656, de 21.5.1993)
Parágrafo único. A multa será em montante não inferior a du-
zentas e não superior a três milhões de vezes o valor da Unidade
Fiscal de Referência (Ufir), ou índice equivalente que venha a subs-
tituí-lo. (Parágrafo acrescentado pela Lei nº 8.703, de 6.9.1993)
Art. 58. As penas de apreensão, de inutilização de produtos,
de proibição de fabricação de produtos, de suspensão do forneci-
mento de produto ou serviço, de cassação do registro do produto e
revogação da concessão ou permissão de uso serão aplicadas pela
administração, mediante procedimento administrativo, assegurada
ampla defesa, quando forem constatados vícios de quantidade ou
de qualidade por inadequação ou insegurança do produto ou ser-
viço.
Art. 59. As penas de cassação de alvará de licença, de inter-
dição e de suspensão temporária da atividade, bem como a de in-
tervenção administrativa, serão aplicadas mediante procedimento
administrativo, assegurada ampla defesa, quando o fornecedor re-
incidir na prática das infrações de maior gravidade previstas neste
código e na legislação de consumo.
§ 1° A pena de cassação da concessão será aplicada à conces-
sionária de serviço público, quando violar obrigação legal ou con-
tratual.
§ 2° A pena de intervenção administrativa será aplicada sem-
pre que as circunstâncias de fato desaconselharem a cassação de
licença, a interdição ou suspensão da atividade.
§ 3° Pendendo ação judicial na qual se discuta a imposição de
penalidade administrativa, não haverá reincidência até o trânsito
em julgado da sentença.
Art. 60. A imposição de contrapropaganda será cominada
quando o fornecedor incorrer na prática de publicidade enganosa
ou abusiva, nos termos do art. 36 e seus parágrafos, sempre às ex-
pensas do infrator.
§ 1º A contrapropaganda será divulgada pelo responsável da
mesma forma, frequência e dimensão e, preferencialmente no
mesmo veículo, local, espaço e horário, de forma capaz de desfazer
o malefício da publicidade enganosa ou abusiva.
§ 2° (Vetado)
§ 3° (Vetado).
TÍTULO II
DAS INFRAÇÕES PENAIS
Art. 61. Constituem crimes contra as relações de consumo pre-
vistas neste código, sem prejuízo do disposto no Código Penal e leis
especiais, as condutas tipificadas nos artigos seguintes.
Art. 62. (Vetado).
Art. 63. Omitir dizeres ou sinais ostensivos sobre a nocividade
ou periculosidade de produtos, nas embalagens, nos invólucros, re-
cipientes ou publicidade:
Pena - Detenção de seis meses a dois anos e multa.
§ 1° Incorrerá nas mesmas penas quem deixar de alertar, me-
diante recomendações escritas ostensivas, sobre a periculosidade
do serviço a ser prestado.
§ 2° Se o crime é culposo:
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
Pena Detenção de um a seis meses ou multa.
Art. 64. Deixar de comunicar à autoridade competente e aos
consumidores a nocividade ou periculosidade de produtos cujo co-
nhecimento seja posterior à sua colocação no mercado:
Pena - Detenção de seis meses a dois anos e multa.
Parágrafo único. Incorrerá nas mesmas penas quem deixar de
retirar do mercado, imediatamente quando determinado pela au-
toridade competente, os produtos nocivos ou perigosos, na forma
deste artigo.
Art. 65. Executar serviço de alto grau de periculosidade, con-
trariando determinação de autoridade competente:
Pena Detenção de seis meses a dois anos e multa.
§ 1º As penas deste artigo são aplicáveis sem prejuízo das cor-
respondentes à lesão corporal e à morte. (Redação dada pela Lei nº
13.425, de 2017)
§ 2º A prática do disposto no inciso XIV do art. 39 desta Lei
também caracteriza o crime previsto no caput deste artigo. (Incluí-
do pela Lei nº 13.425, de 2017)
Art. 66. Fazer afirmação falsa ou enganosa, ou omitir informa-
ção relevante sobre a natureza, característica, qualidade, quanti-
dade, segurança, desempenho, durabilidade, preço ou garantia de
produtos ou serviços:
Pena - Detenção de três meses a um ano e multa.
§ 1º Incorrerá nas mesmas penas quem patrocinar a oferta.
§ 2º Se o crime é culposo;
Pena Detenção de um a seis meses ou multa.
Art. 67. Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria
saber ser enganosa ou abusiva:
Pena Detenção de três meses a um ano e multa.
Parágrafo único. (Vetado).
Art. 68. Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria
saber ser capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma
prejudicial ou perigosa a sua saúde ou segurança:
Pena - Detenção de seis meses a dois anos e multa:
Parágrafo único. (Vetado).
Art. 69. Deixar de organizar dados fáticos, técnicos e científicos
que dão base à publicidade:
Pena Detenção de um a seis meses ou multa.
Art. 70. Empregar na reparação de produtos, peça ou compo-
nentes de reposição usados, sem autorização do consumidor:
Pena Detenção de três meses a um ano e multa.
Art. 71. Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação,
constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou
enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o con-
sumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu traba-
lho, descanso ou lazer:
Pena Detenção de três meses a um ano e multa.
Art. 72. Impedir ou dificultar o acesso do consumidor às in-
formações que sobre ele constem em cadastros, banco de dados,
fichas e registros:
Pena Detenção de seis meses a um ano ou multa.
Art. 73. Deixar de corrigir imediatamente informação sobre
consumidor constante de cadastro, banco de dados, fichas ou regis-
tros que sabe ou deveria saber ser inexata:
Pena Detenção de um a seis meses ou multa.
Art. 74. Deixar de entregar ao consumidor o termo de garan-
tia adequadamente preenchido e com especificação clara de seu
conteúdo;
Pena Detenção de um a seis meses ou multa.
333
Art. 75. Quem, de qualquer forma, concorrer para os crimes
referidos neste código, incide as penas a esses cominadas na me-
dida de sua culpabilidade, bem como o diretor, administrador ou
gerente da pessoa jurídica que promover, permitir ou por qualquer
modo aprovar o fornecimento, oferta, exposição à venda ou manu-
tenção em depósito de produtos ou a oferta e prestação de serviços
nas condições por ele proibidas.
Art. 76. São circunstâncias agravantes dos crimes tipificados
neste código:
I - serem cometidos em época de grave crise econômica ou por
ocasião de calamidade;
II - ocasionarem grave dano individual ou coletivo;
III - dissimular-se a natureza ilícita do procedimento;
IV - quando cometidos:
a) por servidor público, ou por pessoa cuja condição econômi-
co-social seja manifestamente superior à da vítima;
b) em detrimento de operário ou rurícola; de menor de dezoito
ou maior de sessenta anos ou de pessoas portadoras de deficiência
mental interditadas ou não;
V - serem praticados em operações que envolvam alimentos,
medicamentos ou quaisquer outros produtos ou serviços essenciais .
Art. 77. A pena pecuniária prevista nesta Seção será fixada em
dias-multa, correspondente ao mínimo e ao máximo de dias de du-
ração da pena privativa da liberdade cominada ao crime. Na indivi-
dualização desta multa, o juiz observará o disposto no art. 60, §1°
do Código Penal.
Art. 78. Além das penas privativas de liberdade e de multa,
podem ser impostas, cumulativa ou alternadamente, observado o
disposto nos arts. 44 a 47, do Código Penal:
I - a interdição temporária de direitos;
II - a publicação em órgãos de comunicação de grande circu-
lação ou audiência, às expensas do condenado, de notícia sobre os
fatos e a condenação;
III - a prestação de serviços à comunidade.
Art. 79. O valor da fiança, nas infrações de que trata este có-
digo, será fixado pelo juiz, ou pela autoridade que presidir o inqué-
rito, entre cem e duzentas mil vezes o valor do Bônus do Tesouro
Nacional (BTN), ou índice equivalente que venha a substituí-lo.
Parágrafo único. Se assim recomendar a situação econômica
do indiciado ou réu, a fiança poderá ser:
a) reduzida até a metade do seu valor mínimo;
b) aumentada pelo juiz até vinte vezes.
Art. 80. No processo penal atinente aos crimes previstos neste
código, bem como a outros crimes e contravenções que envolvam
relações de consumo, poderão intervir, como assistentes do Minis-
tério Público, os legitimados indicados no art. 82, inciso III e IV, aos
quais também é facultado propor ação penal subsidiária, se a de-
núncia não for oferecida no prazo legal.
TÍTULO III
DA DEFESA DO CONSUMIDOR EM JUÍZO
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 81. A defesa dos interesses e direitos dos consumidores
e das vítimas poderá ser exercida em juízo individualmente, ou a
título coletivo.
Parágrafo único. A defesa coletiva será exercida quando se tra-
tar de:
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
I - interesses ou direitos difusos, assim entendidos, para efei-
tos deste código, os transindividuais, de natureza indivisível, de que
sejam titulares pessoas indeterminadas e ligadas por circunstâncias
de fato;
II - interesses ou direitos coletivos, assim entendidos, para efei-
tos deste código, os transindividuais, de natureza indivisível de que
seja titular grupo, categoria ou classe de pessoas ligadas entre si ou
com a parte contrária por uma relação jurídica base;
III - interesses ou direitos individuais homogêneos, assim en-
tendidos os decorrentes de origem comum.
Art. 82. Para os fins do art. 81, parágrafo único, são legitimados
concorrentemente: (Redação dada pela Lei nº 9.008, de 21.3.1995)
I - o Ministério Público,
II - a União, os Estados, os Municípios e o Distrito Federal;
III - as entidades e órgãos da Administração Pública, direta ou
indireta, ainda que sem personalidade jurídica, especificamente
destinados à defesa dos interesses e direitos protegidos por este
código;
IV - as associações legalmente constituídas há pelo menos um
ano e que incluam entre seus fins institucionais a defesa dos inte-
resses e direitos protegidos por este código, dispensada a autoriza-
ção assemblear.
§ 1° O requisito da pré-constituição pode ser dispensado pelo
juiz, nas ações previstas nos arts. 91 e seguintes, quando haja ma-
nifesto interesse social evidenciado pela dimensão ou característica
do dano, ou pela relevância do bem jurídico a ser protegido.
§ 2° (Vetado).
§ 3° (Vetado).
Art. 83. Para a defesa dos direitos e interesses protegidos por
este código são admissíveis todas as espécies de ações capazes de
propiciar sua adequada e efetiva tutela.
Parágrafo único. (Vetado).
Art. 84. Na ação que tenha por objeto o cumprimento da obri-
gação de fazer ou não fazer, o juiz concederá a tutela específica da
obrigação ou determinará providências que assegurem o resultado
prático equivalente ao do adimplemento.
§ 1° A conversão da obrigação em perdas e danos somente
será admissível se por elas optar o autor ou se impossível a tutela
específica ou a obtenção do resultado prático correspondente.
§ 2° A indenização por perdas e danos se fará sem prejuízo da
multa (art. 287, do Código de Processo Civil).
§ 3° Sendo relevante o fundamento da demanda e havendo
justificado receio de ineficácia do provimento final, é lícito ao juiz
conceder a tutela liminarmente ou após justificação prévia, citado
o réu.
§ 4° O juiz poderá, na hipótese do § 3° ou na sentença, impor
multa diária ao réu, independentemente de pedido do autor, se for
suficiente ou compatível com a obrigação, fixando prazo razoável
para o cumprimento do preceito.
§ 5° Para a tutela específica ou para a obtenção do resultado
prático equivalente, poderá o juiz determinar as medidas necessá-
rias, tais como busca e apreensão, remoção de coisas e pessoas,
desfazimento de obra, impedimento de atividade nociva, além de
requisição de força policial.
Art. 85. (Vetado).
Art. 86. (Vetado).
334
Art. 87. Nas ações coletivas de que trata este código não ha-
verá adiantamento de custas, emolumentos, honorários periciais e
quaisquer outras despesas, nem condenação da associação autora,
salvo comprovada má-fé, em honorários de advogados, custas e
despesas processuais.
Parágrafo único. Em caso de litigância de má-fé, a associação
autora e os diretores responsáveis pela propositura da ação serão
solidariamente condenados em honorários advocatícios e ao dé-
cuplo das custas, sem prejuízo da responsabilidade por perdas e
danos.
Art. 88. Na hipótese do art. 13, parágrafo único deste código,
a ação de regresso poderá ser ajuizada em processo autônomo, fa-
cultada a possibilidade de prosseguir-se nos mesmos autos, vedada
a denunciação da lide.
Art. 89. (Vetado)
Art. 90. Aplicam-se às ações previstas neste título as normas
do Código de Processo Civil e da Lei n° 7.347, de 24 de julho de
1985, inclusive no que respeita ao inquérito civil, naquilo que não
contrariar suas disposições.
CAPÍTULO II
DAS AÇÕES COLETIVAS PARA A DEFESA DE INTERESSES INDI-
VIDUAIS HOMOGÊNEOS
Art. 91. Os legitimados de que trata o art. 82 poderão propor,
em nome próprio e no interesse das vítimas ou seus sucessores,
ação civil coletiva de responsabilidade pelos danos individualmente
sofridos, de acordo com o disposto nos artigos seguintes. (Redação
dada pela Lei nº 9.008, de 21.3.1995)
Art. 92. O Ministério Público, se não ajuizar a ação, atuará sem-
pre como fiscal da lei.
Parágrafo único. (Vetado).
Art. 93. Ressalvada a competência da Justiça Federal, é compe-
tente para a causa a justiça local:
I - no foro do lugar onde ocorreu ou deva ocorrer o dano, quan-
do de âmbito local;
II - no foro da Capital do Estado ou no do Distrito Federal, para
os danos de âmbito nacional ou regional, aplicando-se as regras do
Código de Processo Civil aos casos de competência concorrente.
Art. 94. Proposta a ação, será publicado edital no órgão oficial,
a fim de que os interessados possam intervir no processo como li-
tisconsortes, sem prejuízo de ampla divulgação pelos meios de co-
municação social por parte dos órgãos de defesa do consumidor.
Art. 95. Em caso de procedência do pedido, a condenação será
genérica, fixando a responsabilidade do réu pelos danos causados.
Art. 96. (Vetado).
Art. 97. A liquidação e a execução de sentença poderão ser
promovidas pela vítima e seus sucessores, assim como pelos legiti-
mados de que trata o art. 82.
Parágrafo único. (Vetado).
Art. 98. A execução poderá ser coletiva, sendo promovida pe-
los legitimados de que trata o art. 82, abrangendo as vítimas cujas
indenizações já tiveram sido fixadas em sentença de liquidação,
sem prejuízo do ajuizamento de outras execuções. (Redação dada
pela Lei nº 9.008, de 21.3.1995)
§ 1° A execução coletiva far-se-á com base em certidão das
sentenças de liquidação, da qual deverá constar a ocorrência ou
não do trânsito em julgado.
§ 2° É competente para a execução o juízo:
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
I - da liquidação da sentença ou da ação condenatória, no caso
de execução individual;
II - da ação condenatória, quando coletiva a execução.
Art. 99. Em caso de concurso de créditos decorrentes de con-
denação prevista na Lei n.° 7.347, de 24 de julho de 1985 e de inde-
nizações pelos prejuízos individuais resultantes do mesmo evento
danoso, estas terão preferência no pagamento.
Parágrafo único. Para efeito do disposto neste artigo, a desti-
nação da importância recolhida ao fundo criado pela Lei n°7.347 de
24 de julho de 1985, ficará sustada enquanto pendentes de decisão
de segundo grau as ações de indenização pelos danos individuais,
salvo na hipótese de o patrimônio do devedor ser manifestamente
suficiente para responder pela integralidade das dívidas.
Art. 100. Decorrido o prazo de um ano sem habilitação de in-
teressados em número compatível com a gravidade do dano, pode-
rão os legitimados do art. 82 promover a liquidação e execução da
indenização devida.
Parágrafo único. O produto da indenização devida reverterá
para o fundo criado pela Lei n.° 7.347, de 24 de julho de 1985.
CAPÍTULO III
DAS AÇÕES DE RESPONSABILIDADE DO FORNECEDOR DE
PRODUTOS E SERVIÇOS
Art. 101. Na ação de responsabilidade civil do fornecedor de
produtos e serviços, sem prejuízo do disposto nos Capítulos I e II
deste título, serão observadas as seguintes normas:
I - a ação pode ser proposta no domicílio do autor;
II - o réu que houver contratado seguro de responsabilidade
poderá chamar ao processo o segurador, vedada a integração do
contraditório pelo Instituto de Resseguros do Brasil. Nesta hipótese,
a sentença que julgar procedente o pedido condenará o réu nos
termos do art. 80 do Código de Processo Civil. Se o réu houver sido
declarado falido, o síndico será intimado a informar a existência de
seguro de responsabilidade, facultando-se, em caso afirmativo, o
ajuizamento de ação de indenização diretamente contra o segura-
dor, vedada a denunciação da lide ao Instituto de Resseguros do
Brasil e dispensado o litisconsórcio obrigatório com este.
Art. 102. Os legitimados a agir na forma deste código pode-
rão propor ação visando compelir o Poder Público competente a
proibir, em todo o território nacional, a produção, divulgação dis-
tribuição ou venda, ou a determinar a alteração na composição,
estrutura, fórmula ou acondicionamento de produto, cujo uso ou
consumo regular se revele nocivo ou perigoso à saúde pública e à
incolumidade pessoal.
§ 1° (Vetado).
§ 2° (Vetado)
CAPÍTULO IV
DA COISA JULGADA
Art. 103. Nas ações coletivas de que trata este código, a sen-
tença fará coisa julgada:
I - erga omnes, exceto se o pedido for julgado improcedente
por insuficiência de provas, hipótese em que qualquer legitimado
poderá intentar outra ação, com idêntico fundamento valendo-se
de nova prova, na hipótese do inciso I do parágrafo único do art. 81;
335
II - ultra partes, mas limitadamente ao grupo, categoria ou
classe, salvo improcedência por insuficiência de provas, nos termos
do inciso anterior, quando se tratar da hipótese prevista no inciso II
do parágrafo único do art. 81;
III - erga omnes, apenas no caso de procedência do pedido,
para beneficiar todas as vítimas e seus sucessores, na hipótese do
inciso III do parágrafo único do art. 81.
§ 1° Os efeitos da coisa julgada previstos nos incisos I e II não
prejudicarão interesses e direitos individuais dos integrantes da co-
letividade, do grupo, categoria ou classe.
§ 2° Na hipótese prevista no inciso III, em caso de improce-
dência do pedido, os interessados que não tiverem intervindo no
processo como litisconsortes poderão propor ação de indenização
a título individual.
§ 3° Os efeitos da coisa julgada de que cuida o art. 16, com-
binado com o art. 13 da Lei n° 7.347, de 24 de julho de 1985, não
prejudicarão as ações de indenização por danos pessoalmente so-
fridos, propostas individualmente ou na forma prevista neste có-
digo, mas, se procedente o pedido, beneficiarão as vítimas e seus
sucessores, que poderão proceder à liquidação e à execução, nos
termos dos arts. 96 a 99.
§ 4º Aplica-se o disposto no parágrafo anterior à sentença pe-
nal condenatória.
Art. 104. As ações coletivas, previstas nos incisos I e II e do pa-
rágrafo único do art. 81, não induzem litispendência para as ações
individuais, mas os efeitos da coisa julgada erga omnes ou ultra
partes a que aludem os incisos II e III do artigo anterior não bene-
ficiarão os autores das ações individuais, se não for requerida sua
suspensão no prazo de trinta dias, a contar da ciência nos autos do
ajuizamento da ação coletiva.
CAPÍTULO V
DA CONCILIAÇÃO NO SUPERENDIVIDAMENTO
(Incluído pela Lei nº 14.181, de 2021)
Art. 104-A. A requerimento do consumidor superendividado
pessoa natural, o juiz poderá instaurar processo de repactuação de
dívidas, com vistas à realização de audiência conciliatória, presidida
por ele ou por conciliador credenciado no juízo, com a presença de
todos os credores de dívidas previstas no art. 54-A deste Código, na
qual o consumidor apresentará proposta de plano de pagamento
com prazo máximo de 5 (cinco) anos, preservados o mínimo exis-
tencial, nos termos da regulamentação, e as garantias e as formas
de pagamento originalmente pactuadas. (Incluído pela Lei nº
14.181, de 2021)
§ 1º Excluem-se do processo de repactuação as dívidas, ainda
que decorrentes de relações de consumo, oriundas de contratos ce-
lebrados dolosamente sem o propósito de realizar pagamento, bem
como as dívidas provenientes de contratos de crédito com garantia
real, de financiamentos imobiliários e de crédito rural. (Incluído
pela Lei nº 14.181, de 2021)
§ 2º O não comparecimento injustificado de qualquer credor,
ou de seu procurador com poderes especiais e plenos para transigir,
à audiência de conciliação de que trata o caput deste artigo acar-
retará a suspensão da exigibilidade do débito e a interrupção dos
encargos da mora, bem como a sujeição compulsória ao plano de
pagamento da dívida se o montante devido ao credor ausente for
certo e conhecido pelo consumidor, devendo o pagamento a esse
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
credor ser estipulado para ocorrer apenas após o pagamento aos
credores presentes à audiência conciliatória. (Incluído pela Lei
nº 14.181, de 2021)
§ 3º No caso de conciliação, com qualquer credor, a sentença
judicial que homologar o acordo descreverá o plano de pagamento
da dívida e terá eficácia de título executivo e força de coisa julgada.
(Incluído pela Lei nº 14.181, de 2021)
§ 4º Constarão do plano de pagamento referido no § 3º deste
artigo: (Incluído pela Lei nº 14.181, de 2021)
I - medidas de dilação dos prazos de pagamento e de redução
dos encargos da dívida ou da remuneração do fornecedor, entre ou-
tras destinadas a facilitar o pagamento da dívida; (Incluído pela
Lei nº 14.181, de 2021)
II - referência à suspensão ou à extinção das ações judiciais em
curso; (Incluído pela Lei nº 14.181, de 2021)
III - data a partir da qual será providenciada a exclusão do
consumidor de bancos de dados e de cadastros de inadimplentes;
(Incluído pela Lei nº 14.181, de 2021)
IV - condicionamento de seus efeitos à abstenção, pelo consu-
midor, de condutas que importem no agravamento de sua situação
de superendividamento. (Incluído pela Lei nº 14.181, de 2021)
§ 5º O pedido do consumidor a que se refere o caput deste ar-
tigo não importará em declaração de insolvência civil e poderá ser
repetido somente após decorrido o prazo de 2 (dois) anos, contado
da liquidação das obrigações previstas no plano de pagamento ho-
mologado, sem prejuízo de eventual repactuação. (Incluído pela
Lei nº 14.181, de 2021)
Art. 104-B. Se não houver êxito na conciliação em relação a
quaisquer credores, o juiz, a pedido do consumidor, instaurará
processo por superendividamento para revisão e integração dos
contratos e repactuação das dívidas remanescentes mediante pla-
no judicial compulsório e procederá à citação de todos os credores
cujos créditos não tenham integrado o acordo porventura celebra-
do. (Incluído pela Lei nº 14.181, de 2021)
§ 1º Serão considerados no processo por superendividamento,
se for o caso, os documentos e as informações prestadas em au-
diência. (Incluído pela Lei nº 14.181, de 2021)
§ 2º No prazo de 15 (quinze) dias, os credores citados juntarão
documentos e as razões da negativa de aceder ao plano voluntário
ou de renegociar. (Incluído pela Lei nº 14.181, de 2021)
§ 3º O juiz poderá nomear administrador, desde que isso não
onere as partes, o qual, no prazo de até 30 (trinta) dias, após cum-
pridas as diligências eventualmente necessárias, apresentará pla-
no de pagamento que contemple medidas de temporização ou de
atenuação dos encargos. (Incluído pela Lei nº 14.181, de 2021)
§ 4º O plano judicial compulsório assegurará aos credores, no
mínimo, o valor do principal devido, corrigido monetariamente por
índices oficiais de preço, e preverá a liquidação total da dívida, após
a quitação do plano de pagamento consensual previsto no art. 104-
A deste Código, em, no máximo, 5 (cinco) anos, sendo que a primei-
ra parcela será devida no prazo máximo de 180 (cento e oitenta)
dias, contado de sua homologação judicial, e o restante do saldo
será devido em parcelas mensais iguais e sucessivas. (Incluído
pela Lei nº 14.181, de 2021)
Art. 104-C. Compete concorrente e facultativamente aos ór-
gãos públicos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consu-
midor a fase conciliatória e preventiva do processo de repactuação
de dívidas, nos moldes do art. 104-A deste Código, no que couber,
336
com possibilidade de o processo ser regulado por convênios especí-
ficos celebrados entre os referidos órgãos e as instituições credoras
ou suas associações. (Incluído pela Lei nº 14.181, de 2021)
§ 1º Em caso de conciliação administrativa para prevenir o
superendividamento do consumidor pessoa natural, os órgãos pú-
blicos poderão promover, nas reclamações individuais, audiência
global de conciliação com todos os credores e, em todos os casos,
facilitar a elaboração de plano de pagamento, preservado o mínimo
existencial, nos termos da regulamentação, sob a supervisão desses
órgãos, sem prejuízo das demais atividades de reeducação financei-
ra cabíveis. (Incluído pela Lei nº 14.181, de 2021)
§ 2º O acordo firmado perante os órgãos públicos de defesa
do consumidor, em caso de superendividamento do consumidor
pessoa natural, incluirá a data a partir da qual será providenciada
a exclusão do consumidor de bancos de dados e de cadastros de
inadimplentes, bem como o condicionamento de seus efeitos à
abstenção, pelo consumidor, de condutas que importem no agra-
vamento de sua situação de superendividamento, especialmente a
de contrair novas dívidas. (Incluído pela Lei nº 14.181, de 2021)
TÍTULO IV
DO SISTEMA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR
Art. 105. Integram o Sistema Nacional de Defesa do Consu-
midor (SNDC), os órgãos federais, estaduais, do Distrito Federal e
municipais e as entidades privadas de defesa do consumidor.
Art. 106. O Departamento Nacional de Defesa do Consumidor,
da Secretaria Nacional de Direito Econômico (MJ), ou órgão federal
que venha substituí-lo, é organismo de coordenação da política do
Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, cabendo-lhe:
I - planejar, elaborar, propor, coordenar e executar a política
nacional de proteção ao consumidor;
II - receber, analisar, avaliar e encaminhar consultas, denúncias
ou sugestões apresentadas por entidades representativas ou pes-
soas jurídicas de direito público ou privado;
III - prestar aos consumidores orientação permanente sobre
seus direitos e garantias;
IV - informar, conscientizar e motivar o consumidor através dos
diferentes meios de comunicação;
V - solicitar à polícia judiciária a instauração de inquérito poli-
cial para a apreciação de delito contra os consumidores, nos termos
da legislação vigente;
VI - representar ao Ministério Público competente para fins
de adoção de medidas processuais no âmbito de suas atribuições;
VII - levar ao conhecimento dos órgãos competentes as infra-
ções de ordem administrativa que violarem os interesses difusos,
coletivos, ou individuais dos consumidores;
VIII - solicitar o concurso de órgãos e entidades da União, Es-
tados, do Distrito Federal e Municípios, bem como auxiliar a fisca-
lização de preços, abastecimento, quantidade e segurança de bens
e serviços;
IX - incentivar, inclusive com recursos financeiros e outros pro-
gramas especiais, a formação de entidades de defesa do consumi-
dor pela população e pelos órgãos públicos estaduais e municipais;
X - (Vetado).
XI - (Vetado).
XII - (Vetado)
XIII - desenvolver outras atividades compatíveis com suas fi-
nalidades.
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
Parágrafo único. Para a consecução de seus objetivos, o De-
partamento Nacional de Defesa do Consumidor poderá solicitar o
concurso de órgãos e entidades de notória especialização técnico-
-científica.
TÍTULO V
DA CONVENÇÃO COLETIVA DE CONSUMO
Art. 107. As entidades civis de consumidores e as associações
de fornecedores ou sindicatos de categoria econômica podem re-
gular, por convenção escrita, relações de consumo que tenham
por objeto estabelecer condições relativas ao preço, à qualidade, à
quantidade, à garantia e características de produtos e serviços, bem
como à reclamação e composição do conflito de consumo.
§ 1° A convenção tornar-se-á obrigatória a partir do registro do
instrumento no cartório de títulos e documentos.
§ 2° A convenção somente obrigará os filiados às entidades
signatárias.
§ 3° Não se exime de cumprir a convenção o fornecedor que se
desligar da entidade em data posterior ao registro do instrumento.
Art. 108. (Vetado).
TÍTULO VI
DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 109. (Vetado).
Art. 110. Acrescente-se o seguinte inciso IV ao art. 1° da Lei n°
7.347, de 24 de julho de 1985:
“IV - a qualquer outro interesse difuso ou coletivo”.
Art. 111. O inciso II do art. 5° da Lei n° 7.347, de 24 de julho de
1985, passa a ter a seguinte redação:
“II - inclua, entre suas finalidades institucionais, a proteção ao
meio ambiente, ao consumidor, ao patrimônio artístico, estético,
histórico, turístico e paisagístico, ou a qualquer outro interesse di-
fuso ou coletivo”.
Art. 112. O § 3° do art. 5° da Lei n° 7.347, de 24 de julho de
1985, passa a ter a seguinte redação:
“§ 3° Em caso de desistência infundada ou abandono da ação
por associação legitimada, o Ministério Público ou outro legitimado
assumirá a titularidade ativa”.
Art. 113. Acrescente-se os seguintes §§ 4°, 5° e 6° ao art. 5º. da
Lei n.° 7.347, de 24 de julho de 1985:
“§ 4.° O requisito da pré-constituição poderá ser dispensado
pelo juiz, quando haja manifesto interesse social evidenciado pela
dimensão ou característica do dano, ou pela relevância do bem ju-
rídico a ser protegido.
§ 5.° Admitir-se-á o litisconsórcio facultativo entre os Ministé-
rios Públicos da União, do Distrito Federal e dos Estados na defesa
dos interesses e direitos de que cuida esta lei.
§ 6° Os órgãos públicos legitimados poderão tomar dos interes-
sados compromisso de ajustamento de sua conduta às exigências
legais, mediante combinações, que terá eficácia de título executivo
extrajudicial”.
Art. 114. O art. 15 da Lei n° 7.347, de 24 de julho de 1985,
passa a ter a seguinte redação:
“Art. 15. Decorridos sessenta dias do trânsito em julgado da
sentença condenatória, sem que a associação autora lhe promova a
execução, deverá fazê-lo o Ministério Público, facultada igual inicia-
tiva aos demais legitimados”.
337
Art. 115. Suprima-se o caput do art. 17 da Lei n° 7.347, de 24
de julho de 1985, passando o parágrafo único a constituir o caput,
com a seguinte redação:
“Art. 17. “Art. 17. Em caso de litigância de má-fé, a associação
autora e os diretores responsáveis pela propositura da ação serão
solidariamente condenados em honorários advocatícios e ao dé-
cuplo das custas, sem prejuízo da responsabilidade por perdas e
danos”.
Art. 116. Dê-se a seguinte redação ao art. 18 da Lei n° 7.347,
de 24 de julho de 1985:
“Art. 18. Nas ações de que trata esta lei, não haverá adianta-
mento de custas, emolumentos, honorários periciais e quaisquer
outras despesas, nem condenação da associação autora, salvo
comprovada má-fé, em honorários de advogado, custas e despesas
processuais”.
Art. 117. Acrescente-se à Lei n° 7.347, de 24 de julho de 1985,
o seguinte dispositivo, renumerando-se os seguintes:
“Art. 21. Aplicam-se à defesa dos direitos e interesses difusos,
coletivos e individuais, no que for cabível, os dispositivos do Título
III da lei que instituiu o Código de Defesa do Consumidor”.
Art. 118. Este código entrará em vigor dentro de cento e oiten-
ta dias a contar de sua publicação.
Art. 119. Revogam-se as disposições em contrário.
QUESTÕES
1. (Prefeitura de São Felipe D`Oeste/RO - Agente Administrati-
vo – IBADE/2020) Análise de Swot ou como também é conhecida,
FOFA, é utilizada para mapear diversos aspectos relacionados a um
produto ou serviço, além de ajudar a definir os seus diferenciais
competitivos diante do mercado, encontrar e corrigir todo o tipo de
falha que possa vir a ameaçar o negócio. A técnica de administração
ANÁLISE DE SWOT (FOFA) consiste em encontrar, EXCETO:
(A) oportunidades.
(B) pontos fortes.
(C) atitudes.
(D) ameaças.
(E) pontos fracos.
2. (IF/ES - Tecnólogo - Processos Gerenciais – IF/ES/2019) Se-
gundo Maximiano (2017), “a análise de ameaças e oportunidade
do ambiente é um dos pilares do planejamento estratégico. Quanto
mais competitivo, instável e complexo o ambiente, maior a necessi-
dade de analisá-lo. Há diversas maneiras de dividir o ambiente em
componentes para facilitar a análise […]. O entendimento das forças
competitivas de um ramo de negócios é fundamental para o desen-
volvimento de uma estratégia. Porter propõe os componentes para
a análise das forças competitivas”.
Analise as forças que agem nos mercados competitivos, segun-
do Porter, nas afirmativas abaixo e assinale a alternativa INCORRE-
TA:
(A) Ameaça de produtos e serviços substitutos
(B) Poder de barganha dos fornecedores.
(C) Formação de alianças e parcerias.
(D) Ameaça da entrada de novos competidores.
(E) Poder de barganha dos compradores.
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
3. (CORE/SP – Telefonista - INAZ DO PARÁ/2019) Podemos dizer
que a imagem de uma organização é um dos seus maiores patrimô-
nios. A partir da definição de imagem institucional, que item atende
a esta especificação?
(A) É construída pela mídia local.
(B) É como a instituição é vista pelo seu público.
(C) Cabe à organização a construção da sua imagem.
(D) É como a organização é percebida pelos seus funcionários.
(E) Tem relação com o seu histórico de criação.
4. (IF Goiano – Administrador - CS-UFG/2019) Considera-se o
planejamento estratégico uma metodologia gerencial que permite
direcionar o caminho que a empresa deverá seguir para atingir um
futuro desejado, interagindo com o ambiente de negócios no qual
está inserida. Essa metodologia envolve a definição de
(A) um posicionamento estratégico e a construção de cenários
que permitam a identificação e seleção de alternativas de ca-
minhos que conduzam aos melhores resultados.
(B) um posicionamento estratégico e a construção de cenários
que permitam a identificação e seleção da alternativa de cami-
nho que conduz ao melhor resultado.
(C) um posicionamento tático e a construção de cenários que
permitam a identificação e seleção de alternativas de caminhos
que determinam os melhores resultados.
(D) posicionamentos estratégicos e táticos e a construção de
cenários que permitam a identificação e seleção de alternativas
de caminhos que conduzam aos melhores resultados.
5. (IFN/MG – Administrador – FCM/2019) A fim de conhecer
melhor seus clientes e, a partir disso, dar prosseguimento à cons-
trução do Planejamento Estratégico, as organizações utilizam-se de
uma ferramenta ou de um processo bastante conhecido: a segmen-
tação de mercado.
Sobre o processo de segmentação de mercado e suas variáveis,
é INCORRETO afirmar que
(A) trata-se de um instrumento para a construção do perfil de
consumidores reais e potenciais.
(B) permite um melhor aproveitamento dos recursos de mídia
e, especificamente, de propaganda.
(C) facilita a identificação de oportunidades de mercado e o al-
cance de melhores resultados nesse sentido.
(D) faculta a definição de estratégias de distribuição, identifica-
ção de intermediários adequados e dos canais preferidos pelos
clientes.
(E) torna mais complexa a realização da pesquisa de mercado,
uma vez que envolve diferentes variáveis como a idade, a renda
familiar e o estilo de vida.
6. (UFRPE – Administrador - SUGEP – UFRPE/2019) A análise
de mercado é um dos componentes do plano de negócios, que está
relacionado ao marketing da organização. Ela apresenta o entendi-
mento do mercado da empresa, seus clientes, seus concorrentes e
quanto a empresa conhece, em dados e informações, o mercado
onde atua. A análise do mercado permite ainda que se conheça de
perto o ambiente onde o produto/serviço se encontra. O mercado
está composto pelo ambiente em que a empresa e o produto se lo-
calizam, pela concorrência e pelo perfil do consumidor. A definição
de mercado leva em conta: a Análise da Indústria/Setor, a Descrição
338
do Segmento de Mercado, a Análise SWOT do produto/serviço e a
Análise da Concorrência. Em relação à descrição do segmento de
mercado, é correto afirmar que:
(A) inicia-se com a coleta de informações do setor ao qual per-
tence o produto/serviço.
(B) avalia os pontos fortes e fracos dos seus principais concor-
rentes em relação ao seu produto/serviço.
(C) deve ser avaliada em relação a produtos/serviços e à orga-
nização (nesse caso, sua análise já ocorreu na etapa de plane-
jamento estratégico).
(D) é definida a partir das características do produto, do estilo
de vida do consumidor (idade, sexo, renda, profissão, família,
personalidade etc.).
(E) estabelece um procedimento de reativação das variáveis
utilizadas durante o levantamento de informações junto ao
mercado fornecedor.
7. (CFO/DF – Administrador – QUADRIX/2020) A respeito do
processo de planejamento, julgue o item.
A estratégia genérica de foco faz com que a empresa procure
atender segmentos de mercado definidos e estreitos e dê enfoque
em grupos de clientes, linhas de produtos ou mercados geográficos.
(...) CERTO
(...) ERRADO
8. (CREA/TO – Analista Administrativo – QUADRIX/2019) No
que se refere à função de planejamento, julgue o item.
A estratégia de segmentação destaca‐se por buscar atender
muito bem o alvo determinado, diferentemente das outras estra-
tégias, que buscam atingir objetivos para todo o mercado consu-
midor.
(...) CERTO
(...) ERRADO
9. (IF/MS – Administração – IF/MS/2019) A rapidez e a facili-
dade observada no processo de troca de informações, bem como
a inserção de empresas de diferentes portes em cadeias de valor
globais, reforçam a importância de se analisar o contexto externo
à organização. Ao analisar o ambiente externo, o administrador
verifica as ameaças e as oportunidades que estão no ambiente da
empresa e as melhores maneiras de evitar ou usufruir dessas situa-
ções. Considerando uma correta análise das oportunidades, pode-
-se afirmar que
(A) uma empresa provavelmente se aproveitará de uma vanta-
gem diferencial, se suas características particulares satisfazem
os requisitos para o sucesso da oportunidade de forma mais
eficiente, eficaz e efetiva que sua concorrente potencial.
(B) a identificação das oportunidades deve ser restrita, pois não
se faz necessário um mapeamento extenso, uma vez que todas
as empresas possuem recursos limitados e não conseguem res-
ponder a todas as vantagens do ambiente externo.
(C) as oportunidades internas são mais relevantes que as ex-
ternas, pois há um maior conhecimento de suas característi-
cas. Com isso, seu uso é mais rápido e de menor custo, como a
oportunidade relativa a novos produtos e serviços.
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
(D) dentre as oportunidades observáveis, existe a denominada
“ponto neutro”. Esta é uma variável identificada pela empresa;
todavia, não existem critérios e parâmetros de avaliação para
sua classificação como ponto forte ou ponto fraco.
(E) todas as situações observáveis no ambiente interno e ex-
terno podem ser consideradas oportunidades, pois a empresa
pode mudar seu processo produtivo e/ou seus interesses para
usufruir dos benefícios advindos delas.
10. (TJ/SP - Administrador Judiciário – VUNESP/2019) A des-
crição dos componentes básicos da operação numa organização e
dos relacionamentos entre eles, demonstrando como a organização
concretiza seus objetivos e sua missão, permitindo ter uma visão
sistêmica do negócio, desde o nível macro até a descrição detalhada
das atividades, é a definição de
(A) modelagem de processos.
(B) processos de apoio.
(C) cadeia de valor.
(D) estrutura organizacional.
(E) monitoramento de processos.
11. (IF/MS – Administração – IF/MS/2019) O conceito de Ca-
deia de Valor de Michael Porter (Livro Vantagem Competitiva: crian-
do e sustentando um desempenho superior, 16ª Edição. Rio de Ja-
neiro: Campus, 1989) é um modelo que ajuda a analisar atividades
específicas por meio das quais as empresas criam valor e vantagem
competitiva. Marque a alternativa que contenha as atividades prin-
cipais da Cadeia de Valor.
(A) Promoção, treinamento, aquisição, infraestrutura e gerên-
cia de RH.
(B) Logística externa, logística interna, desenvolvimento de tec-
nologia e infraestrutura e operações.
(C) Aquisição, desenvolvimento de tecnologia, promoção e in-
fraestrutura da empresa.
(D) Pode ser por meio dos recursos e competências.
(E) Logística interna, operações, logística externa, marketing e
vendas e serviço.
12. (CRA/PA – Administrador – QUADRIX/2019) Com relação à
gestão de processos, julgue o item.
A gestão de processos traz benefícios, como a melhoria dos
resultados, a satisfação do cliente em função do desempenho em
áreas críticas e os menores custos, devido à redução da complexi-
dade e do retrabalho.
(...) CERTO
(...) ERRADO
13. (BANRISUL – Escriturário – FCC/2019) A chamada Gestão da
Experiência do Cliente
(A) tem seu foco exclusivo no ato de condicionar o cliente a
realizar somente determinadas operações.
(B) não se preocupa com a construção do relacionamento com
o cliente, centrando-se na lógica da transação.
(C) pode ser aplicada na estratégia de segmentação de merca-
do e de definição de públicos-alvo da empresa, mas não em sua
estratégia de posicionamento.
339
(D) está centrada na visão da empresa que ao ofertar seus pro-
dutos despreza o chamado insight do cliente.
(E) tem uma visão geral da maneira pela qual a empresa e seus
produtos podem ser importantes em todas as fases da vida do
cliente.
14. (BANRISUL – Escriturário – FCC/2019) Colocando em prática
sua estratégia de fidelização dos clientes por meio do chamado ma-
nejo de carteira, um determinado Banco adotou uma série de práti-
cas e criou diversos produtos. NÃO condiz com essa abordagem da
gestão de carteiras de clientes:
(A) a concentração, sob uma mesma gerência, da gestão de
contas de pessoas físicas e jurídicas, sem distinção de renda ou
faturamento.
(B) a segmentação do atendimento aos clientes por perfil de
renda.
(C) a abordagem diferenciada para nichos de públicos-alvo es-
pecíficos, como, por exemplo, o de mulheres empreendedoras
de atividades produtivas de pequeno porte.
(D) a ampliação da carteira de crédito consignado junto a servi-
dores públicos aposentados.
(E) a concessão de crédito, em condições vantajosas, para fi-
nanciamento de veículos menos poluentes, a permissionários
de táxis.
15. (BRB – Escriturário – IADES/2019) Assinale a alternativa que
indica objetivo(s) das ações de marketing de relacionamento com
o cliente.
(A) Satisfação, fidelização e lealdade do cliente e incremento na
percepção de valor da marca.
(B) Identificação de nichos de mercado e segmentação do pú-
blico-alvo.
(C) Diminuição da margem de lucro do vendedor ou prestador
de serviço.
(D) Modificações no produto para adequá-lo às peculiaridades
da clientela.
(E) Praça, preço, promoção e produto.
16. (BANRISUL – Escriturário – FCC/2019) Desde a primeira Re-
volução Industrial até os dias atuais, passamos da “era da produ-
ção” para a “era do cliente”. Uma consequência dessa passagem é
(A) a decadência dos departamentos de vendas e das ações de
marketing das empresas.
(B) a redução da importância do ato de venda, como fim em
si mesmo, ao passo que o papel do vendedor passa a ser o de
identificar as necessidades e satisfazer o consumidor.
(C) a redução da importância das pesquisas de mercado.
(D) o abandono dos canais de comunicação com os clientes,
como os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), que
se tornaram obsoletos.
(E) o abandono de estratégias como a segmentação e o posicio-
namento de mercado, com o advento do consumo de massa.
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
17. (EBSERH - Analista Administrativo - Gestão Hospitalar –
IBFC/2020) Na aprendizagem organizacional além dos princípios
fundamentais, dois componentes organizacionais são definidos
como fundamentais para a aprendizagem. Assinale a alternativa
que apresenta esses dois componentes.
(A) A estrutura organizacional e as competências e habilidades
dos funcionários da instituição.
(B) Acultura de experimentação e a estrutura organizacional.
(C) A transferência de conhecimento e a liderança.
(D) A estrutura organizacional e o trabalho em grupo e coope-
ração.
(E) A missão e visão organizacional.
18. (EBSERH - Psicólogo - Organizacional e do Trabalho – VU-
NESP/2020) Em uma organização, o processo de aprendizagem
pode ocorrer em três níveis: do indivíduo, do grupo e da organi-
zação. Neste último, também chamado de aprendizagem organiza-
cional,
(A) constituem-se as organizações que aprendem, que são ca-
pazes de criar, adquirir e transferir conhecimentos, porém sem
modificar os comportamentos individuais.
(B) ocorre basicamente o processo de aprendizagem operacio-
nal, que consiste na aquisição e no desenvolvimento de habili-
dades físicas para produzir ações.
(C) tornam-se institucionalizados os processos de aprendiza-
gem individual e de grupo, e se expressam em diversos artefa-
tos organizacionais, como estrutura, regras, procedimentos e
elementos simbólicos.
(D) verifica-se uma redução da aprendizagem conceitual, pois
a aquisição e o desenvolvimento da capacidade para articular
conhecimentos conceituais sobre uma experiência tornam-se
menos relevantes.
(E) encontra-se, como principal foco do processo de aprendiza-
gem, o comportamento, que pode ser observado, mensurado,
bem como servir de base para a experimentação científica.
19. (UFPB – Psicólogo - INSTITUTO AOCP/2019) Sobre os de-
safios para a sustentabilidade organizacional, assinale a alternativa
correta.
(A) O enfoque triple bottom line para a sustentabilidade intro-
duz a necessidade de pensar em cada setor da organização e
adequá-los aos interesses sociais.
(B) A responsabilidade social presente nas organizações deve
refletir, em primeiro lugar, na satisfação de seus clientes.
(C) Os princípios gerenciais da sustentabilidade são o enfoque
sistêmico e a visão de longo prazo.
(D) No triple bottom line, a dimensão econômica deve ficar em
segundo plano para que as dimensões social, natural e de tra-
balho possam ser satisfeitas.
(E) O principal desafio da sustentabilidade é priorizar a humani-
zação e a preservação ambiental em detrimento do lucro e do
desenvolvimento econômico.
340
20. (UFPB – Psicólogo - INSTITUTO AOCP/2019) Sobre a susten-
tabilidade organizacional, considere as seguintes afirmativas:
1. A sustentabilidade é um paradigma que visa à integração en-
tre a economia, o ambiente e a sociedade.
2. A sustentabilidade indica que a preocupação das empresas
deve ir além da produção e da geração de dividendos, devendo se
debruçar sobre questões que proporcionem o bem-estar dos seus
empregados, associadas à preocupação com a comunidade da qual
fazem parte esses mesmos empregados.
3. Na prática, o modelo e o paradigma da sustentabilidade tra-
dicional têm servido ao consumo externo e aos discursos cobertura
sobre as reais finalidades das ações para a sustentabilidade.
4. Na perspectiva de uma crítica ao modelo tradicional de sus-
tentabilidade, o objetivo de um ambiente organizacional externo
e interno sustentável é que as pessoas sejam consideradas o alvo
principal da garantia de uma vida saudável, tanto econômica e po-
liticamente quanto do ponto de vista da saúde física e emocional.
Assinale a alternativa correta.
(A) Somente a afirmativa 1 é verdadeira.
(B) Somente as afirmativas 1 e 3 são verdadeiras.
(C) Somente as afirmativas 2 e 4 são verdadeiras.
(D) Somente as afirmativas 2, 3 e 4 são verdadeiras.
(E) As afirmativas 1, 2, 3 e 4 são verdadeiras.
21. (UNIFESP – Administrador - CAIP-IMES/2013) São carac-
terísticas dos serviços, que afetam enormemente a elaboração de
programas de marketing, exceto:
(A) Imperecibilidade.
(B) Intangibilidade.
(C) Variabilidade.
(D) Inseparabilidade.
22. (Petrobras – Administrador – CESGRANRIO) Um aluno de
Administração de Empresas estudou, na disciplina de Marketing de
Serviços, que os serviços distinguiam- se dos bens basicamente em
função das características da intangibilidade, perecibilidade, simul-
taneidade entre produção e consumo e heterogeneidade.
Recém-admitido como estagiário numa Companhia distribui-
dora de petróleo, ele se propôs a analisar a adequação da teoria
ao setor específico de postos de gasolina. Como resultado de sua
análise, o aluno fez as quatro afirmativas a seguir - uma sobre cada
característica estudada.
I - A intangibilidade aplica-se ao caso, ainda que os serviços
prestados em postos de gasolina sejam fortemente calcados na
venda de bens físicos, como gasolina, óleos, extintores de incêndio,
etc.
II - A perecibilidade não se aplica ao caso, uma vez que os pro-
dutos vendidos nos postos de gasolina têm longa vida útil.
III - A simultaneidade entre produção e consumo não se aplica
ao caso, pois os produtos adquiridos no posto só serão consumidos
após o fim da prestação do serviço.
IV - A heterogeneidade não se aplica ao caso, pois toda vez que
os consumidores se apresentam ao posto para receber um serviço
– seja ele de abastecimento, troca de óleo, lavagem geral, etc. – re-
ceberão exatamente o mesmo serviço.
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
É(São) correta(s):
(A) I, II, III e IV.
(B) I e III, apenas
(C) II e IV, apenas.
(D) IV, apenas.
(E) I, apenas.
23. (IFC/SC - Assistente Administrativo – IFC) O setor de ser-
viços é um dos que mais cresce. A prestação de serviços pode ser
identificada pelo conjunto de características:
(A) Perecibilidade, intangibilidade, inseparabilidade, relações
com os clientes, esforço do cliente e uniformidade.
(B) Tangibilidade, alta lucratividade, estocagem, relações com
os clientes, perecibilidade e uniformidade.
(C) Tangibilidade, separabilidade, perecibilidade, estocagem,
movimentação e inseparabilidade.
(D) Alta lucratividade, separabilidade, uniformidade, tangibili-
dade, não perecibilidade e esforço do cliente.
(E) Relações com os clientes, alta lucratividade, inseparabilida-
de, movimentação, esforço do cliente e uniformidade.
24. (Câmara Municipal de Jaboticabal/SP - Agente de Adminis-
tração - VUNESP) Dos produtos a seguir, aquele que possui como
uma de suas principais características a intangibilidade é:
(A) logística.
(B) serviços.
(C) construção civil.
(D) agronegócios.
(E) indústria.
25. (EBSERH - Analista Administrativo - Relações Públicas –
IBFC/2020) Assinale a alternativa que indica qual a importância da
produção de conteúdo para o blog institucional.
(A) Gerar likes nas páginas das redes sociais apenas.
(B) Atrair seguidores para as redes sociais somente.
(C) Atrair leads interessados em temas específicos e que pode-
rão ser convertidos em clientes da empresa.
(D) Gerar engajamento em apenas alguns temas específicos da
organização.
(E) Gerar comentários positivos no site apenas.
26. (SECOM/PA – Publicitário – AOCP/2018) A realização do Pla-
no de Mídia permite que a agência defina para seu anunciante os
melhores meios, veículos e estratégias a serem usados. E uma das
estratégias a ser usada é a de Inbound Marketing. Assinale a alter-
nativa correta quanto ao Inbound Marketing na publicidade.
(A) Trabalha com o uso de ferramentas online que, na maio-
ria das vezes, são gratuitas, como blogs e redes sociais, sem a
necessidade de investimentos exorbitantes por parte do anun-
ciante.
(B) A ferramenta de Inbound Marketing não é recomendada
para as organizações e anunciantes que estão iniciando suas
atividades no mercado, devido ao baixo investimento.
(C) O Inbound Marketing é utilizado para atrair todas as pesso-
as, independente se estas buscam ou não o que a organização
e o anunciante estão oferecendo no mercado.
341
(D) Apesar de ser uma ferramenta online, o Inbound Marketing
não permite a presença da organização e do anunciante nas
redes sociais, somente por meio do e-mail marketing.
(E) Para trabalhar o Inbound Marketing é necessário e impor-
tante que as organizações e anunciantes, possuam um alto or-
çamento destinado ao Marketing Digital.
27. (UEPA - Técnico de Nível Superior - Comunicação Social –
FADESP/2020) Em sentido estrito, marketing significa o mercado
atuando. Por isso mesmo, a principal dificuldade que as empresas e
instituições públicas enfrentam na atualidade é acompanhar as mu-
danças do mercado, especialmente com a entrada das novas tecno-
logias digitais. Deste modo, o marketing digital, quando se trata do
relacionamento com o público, deve se preocupar em
I. atualizar os sistemas de relacionamento com o consumidor
ou usuário, usando as redes sociais e os ambientes digitais.
II. desenvolver campanhas com base na responsabilidade so-
cial para as plataformas de propaganda e publicidade nos ambien-
tes digitais, com o objetivo de posicionar a marca com relação às
questões socioeconômicas.
III. transformar o consumidor em um aliado, considerando o
processo de engajamento social dos clientes, que caracteriza, em
boa medida, as ações de participação e colaboração que caracteri-
zam a cultura do consumo.
IV. ignorar a concorrência, uma vez que a competição nos mer-
cados globais deixou de ser vertical para ser horizontal; em outras
palavras, empresas pequenas não devem ser consideradas como
peças importantes no posicionamento mercadológico.
Está(Estão) correto(s) o(s) item(itens)
(A) I e IV somente.
(B) I, II, III e IV.
(C) I, II e IV somente.
(D) I, II e III somente.
28. (AL/GO - Comunicador Social – IADES/2019) A respeito de
campanhas de marketing, assinale a alternativa correta.
(A) As campanhas atuais integram ações de mala direta com
marketing interativo, criando sinergia entre a comunicação por
meio impresso e os canais digitais.
(B) É correto afirmar que uma campanha de marketing digital
equivale à mala direta dos tempos atuais.
(C) Já está comprovado que os diversos segmentos de públi-
co são fiéis ao respectivo perfil ou aceitam a mala direta ou o
marketing digital.
(D) A taxa de cliques (CTR ou click-trough rate) é verificada di-
vidindo-se o número de cliques que um anúncio recebe pela
quantidade de usuários em um determinado espaço de tempo.
(E) Com a chegada de novos recursos e ferramentas que dina-
mizam a comunicação por meios digitais, a mala direta caiu no
esquecimento.
29. (UFCSPA/RS – Assistente de Administração – FAURGS/2018)
Quanto à postura ética do profissional envolvido com vendas e ne-
gociações, considere as atitudes abaixo.
I - Conduzir negociação com confiança mútua.
II - Conduzir negociação com suspeita e desconfiança.
III - Ser imprevisível e incoerente.
IV - Ser claro, transparente e honesto.
 ATENDIMENTO BANCÁRIO
Quais estão INCORRETAS?
(A) Apenas I.
(B) Apenas I e II.
(C) Apenas I e IV.
(D) Apenas II e III.
(E) I, II, III e IV.
30. (MSGás – Técnico Comercial – IESES/2021) A ética constitui
o conjunto de valores ou princípios morais que definem o que é
certo ou errado para uma pessoa, grupo ou organização. O com-
portamento ético acontece quando a organização incentiva seus
membros a comportarem eticamente de maneira que os membros
aceitem e sigam tais valores e princípios. Verifique as assertivas e
assinale a INCORRETA:
(A) Administradores éticos alcançam sucesso a partir de práti-
cas administrativas caracterizadas por equidade e justiça.
(B) A ética constitui um elemento catalisador de ações social-
mente responsáveis da organização por meio de seus adminis-
tradores e parceiros.
(C) Quando as organizações são confiáveis quanto à ação ética,
a sociedade pressiona por uma legislação que regule mais in-
tensamente os negócios.
(D) A ética é uma preocupação com o bom comportamento.
31. (Prefeitura de Catanduvas/PR – Assistente Administrativo –
FAUEL/2021) _______________________ é o termo que represen-
ta e estabelece os imperativos de uma boa conduta e integridade
profissional de um indivíduo no exercício de sua função. A lacuna
acima pode ser CORRETAMENTE preenchida pela alternativa:
(A) Autoritarismo.
(B) Improbidade Administrativa.
(C) Ética Profissional.
(D) Comunicação Empresarial.
32. (DETRAN/PA - Agente de Educação de Trânsito – FA-
DESP/2019) Práticas de negócios éticos ou antiéticos costumam
refletir os valores, as atitudes, as crenças e os comportamentos pa-
drão da cultura organizacional. Portanto, pode-se dizer que
(A) a ética é exatamente a mesma coisa que moral, pois é a
ética que cria a moral e vice-versa.
(B) os problemas éticos caracterizam-se pela sua especificidade
em situações concretas.
(C) a moral estuda uma forma de comportamento humano que
os homens julgam obrigatório e valioso.
(D) a ética deve fornecer a compreensão racional de um aspec-
to real e efetivo do comportamento humano.
(E) uma decisão eticamente correta não é a que melhor assegu-
ra os direitos das pessoas por ela afetadas.
33. (Petrobras – Administrador Pleno – CESGRANRIO) No pas-
sado, muitas empresas realizavam vendas para um único mercado,
por meio de um único canal de marketing. Hoje, com a proliferação
de segmentos de clientes e de alternativas de canal, um número
cada vez maior de empresas vem adotando o chamado “marketing
multicanal”, isto é, uma única empresa emprega dois ou mais canais
de marketing para atingir um ou mais segmentos de mercado. Que
afirmação NÃO corresponde a uma característica da utilização de
múltiplos canais?
342
(A) Cada canal só pode ser empregado para uma tarefa da em-
presa (pré-venda, fechamento da venda, pós-venda etc.).
(B) Empregando mais canais, uma empresa pode conseguir
maior cobertura de mercado.
(C) O acréscimo de novos canais pode reduzir o custo por canal.
(D) Novos canais podem oferecer vendas mais personalizadas.
(E) Diferentes canais de uma mesma empresa podem acabar
competindo pelos mesmos clientes.
34. (MPE/PA - Estagiário - Comunicação Social - Publicidade
e Propaganda – CONSULPLAN/2019) A comunicação voltada para
as mídias sociais necessita da concretização de alguns passos e da
observância a certos cuidados para que seja feita com êxito. Par-
tindo-se da validade de tal postulado, são medidas essenciais para
aprimorar a comunicação nas mídias sociais, EXCETO:
(A) Personificar a própria marca e interagir constantemente
com os receptores.
(B) Encorajar a discussão e a participação junto ao público para
adicionar valor às próprias postagens.
(C) Mapear quem são os concentradores de tráfego de conteú-
do e de informações, monitorando o que eles dizem.
(D) Compartilhar informações irrelevantes, usando ferramentas
que promovam o conteúdo, tornando-o acessível ao público.
35. (Petrobras - Técnico de Comercialização e Logística Júnior –
CESGRANRIO/2018) Diversas empresas utilizam canais comerciais e
de distribuição que são formados por intermediários, como os va-
rejistas, que têm a função de
(A) conceituar a imagem da empresa e sua marca.
(B) definir os custos de produção e de distribuição do fabrican-
te.
(C) planejar a comunicação institucional dos bens fabricados.
(D) tornar o produto acessível para o consumidor final.
(E) vender os produtos a atacadistas e distribuidores.
36. (Câmara de Cabo de Santo Agostinho/PE – Técnico em Mí-
dias - INSTITUTO AOCP/2019) Ao criar anúncios para as diversas
mídias sociais, é fundamental pensar no formato adequado não
apenas para a mídia escolhida como também para o público e o
objetivo específico de sua campanha. No caso do Facebook, quando
o anúncio com foto é a melhor opção?
(A) Quando você quer dar mais flexibilidade e alternativas para
seu conteúdo, ajudando os clientes a encontrar e explorar seus
produtos de uma maneira interativa, imersiva e exclusiva para
dispositivos móveis.
(B) Quando você precisar criar um anúncio em poucos minutos,
tiver a intenção de aumentar o reconhecimento de seus produ-
tos ou quiser direcionar as pessoas para o seu site.
(C) Quando você tem a intenção de ser imersivo, autêntico, in-
clusivo e viciante, mas sempre atentando para o formato verti-
cal da tela do celular.
(D) Quando você precisar criar uma experiência imersiva rapi-
damente, direto de seu celular, com a intenção de simplificar
uma narrativa ou um processo complexo para alcançar pessoas
com conexões mais lentas.
 ATENDIMENTO BANCÁRIO

37. (SEED/PR - Professor - Produção Cultural e Design - CESPE / 10 C

CEBRASPE/2021) Em se tratando de uma pesquisa de satisfação de
clientes de uma rede de supermercados, é correto afirmar que o 11 E
cliente está totalmente satisfeito quando 12 CERTO
(A) a rede possui uma ampla oferta de produtos caros.
(B) a rede possui uma maior quantidade de itens a oferecer. 13 E
(C) sua expectativa é atendida sempre que ele vai até um dos 14 A
supermercados da rede. 15 A
(D) a motivação dos funcionários da rede é alta.
(E) sua percepção é de que há agilidade no processo de aten- 16 B
dimento. 17 A
18 C
38. (SLU/DF - Analista de Gestão de Resíduos Sólidos - Comu-
nicação Social - Relações Públicas - CEBRASPE/2019) Acerca de opi- 19 C
nião pública, julgue o próximo item. 20 E
A primeira das quatro fases do processo de elaboração da opi-
nião pública é caracterizada pelo aparecimento de questões de in- 21 A
teresse geral, que, ao serem solucionadas, geram uma sensação de 22 E
bem-estar aos envolvidos; a fase seguinte é a da controvérsia.
(...) CERTO 23 A
(...) ERRADO 24 B

39. (SLU/DF - Analista de Gestão de Resíduos Sólidos - Comu- 25 C

nicação Social - Relações Públicas - CEBRASPE/2019) Acerca de opi- 26 A
nião pública, julgue o próximo item. 27 D
Para se caracterizar um posicionamento acerca de determina-
do tema como de opinião pública, é necessário haver acordo da 28 A
maioria das opiniões de uma coletividade sobre questões relativas 29 D
a esse posicionamento.
(...) CERTO 30 C
(...) ERRADO 31 C

40. (SLU/DF - Analista de Gestão de Resíduos Sólidos - Comuni- 32 D

cação Social - Relações Públicas - CEBRASPE/2019) No que se refere 33 A
à comunicação com o mercado, julgue o item que se segue.
34 D
O atendimento aos direitos do consumidor e o cuidado com o
cliente são questões de sobrevivência da empresa no mercado, as 35 D
quais impactam diretamente na imagem e dão visibilidade à empre- 36 B
sa que assume essa atitude perante o consumidor.
(...) CERTO 37 C
(...) ERRADO 38 ERRADO
39 CERTO
40 CERTO
GABARITO

1 C
2 C
3 B
4 A
5 E
6 D
7 CERTO
8 CERTO
9 A

343
 ATENDIMENTO BANCÁRIO

ANOTAÇÕES

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