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COMPANHIA CATARINENSE DE ÁGUAS E SANEAMENTO

Assistente Administrativo
EDITAL 001/2022
 DICA

Como passar em um concurso público?

Todos nós sabemos que é um grande desafio ser aprovado em concurso público, dessa maneira é muito importante o concurseiro
estar focado e determinado em seus estudos e na sua preparação.
É verdade que não existe uma fórmula mágica ou uma regra de como estudar para concursos públicos, é importante cada pessoa
encontrar a melhor maneira para estar otimizando sua preparação.
Algumas dicas podem sempre ajudar a elevar o nível dos estudos, criando uma motivação para estudar. Pensando nisso, a Solução
preparou este artigo com algumas dicas que irão fazer toda a diferença na sua preparação.

Então mãos à obra!

• Esteja focado em seu objetivo: É de extrema importância você estar focado em seu objetivo: a aprovação no concurso. Você vai ter
que colocar em sua mente que sua prioridade é dedicar-se para a realização de seu sonho.
• Não saia atirando para todos os lados: Procure dar atenção a um concurso de cada vez, a dificuldade é muito maior quando você
tenta focar em vários certames, pois as matérias das diversas áreas são diferentes. Desta forma, é importante que você defina uma
área e especializando-se nela. Se for possível realize todos os concursos que saírem que englobe a mesma área.
• Defina um local, dias e horários para estudar: Uma maneira de organizar seus estudos é transformando isso em um hábito,
determinado um local, os horários e dias específicos para estudar cada disciplina que irá compor o concurso. O local de estudo não
pode ter uma distração com interrupções constantes, é preciso ter concentração total.
• Organização: Como dissemos anteriormente, é preciso evitar qualquer distração, suas horas de estudos são inegociáveis. É
praticamente impossível passar em um concurso público se você não for uma pessoa organizada, é importante ter uma planilha
contendo sua rotina diária de atividades definindo o melhor horário de estudo.
• Método de estudo: Um grande aliado para facilitar seus estudos, são os resumos. Isso irá te ajudar na hora da revisão sobre o assunto
estudado. É fundamental que você inicie seus estudos antes mesmo de sair o edital, buscando editais de concursos anteriores. Busque
refazer a provas dos concursos anteriores, isso irá te ajudar na preparação.
• Invista nos materiais: É essencial que você tenha um bom material voltado para concursos públicos, completo e atualizado. Esses
materiais devem trazer toda a teoria do edital de uma forma didática e esquematizada, contendo exercícios para praticar. Quanto mais
exercícios você realizar, melhor será sua preparação para realizar a prova do certame.
• Cuide de sua preparação: Não são só os estudos que são importantes na sua preparação, evite perder sono, isso te deixará com uma
menor energia e um cérebro cansado. É preciso que você tenha uma boa noite de sono. Outro fator importante na sua preparação, é
tirar ao menos 1 (um) dia na semana para descanso e lazer, renovando as energias e evitando o estresse.

Se prepare para o concurso público

O concurseiro preparado não é aquele que passa o dia todo estudando, mas está com a cabeça nas nuvens, e sim aquele que se
planeja pesquisando sobre o concurso de interesse, conferindo editais e provas anteriores, participando de grupos com enquetes sobre
seu interesse, conversando com pessoas que já foram aprovadas, absorvendo dicas e experiências, e analisando a banca examinadora do
certame.
O Plano de Estudos é essencial na otimização dos estudos, ele deve ser simples, com fácil compreensão e personalizado com sua
rotina, vai ser seu triunfo para aprovação, sendo responsável pelo seu crescimento contínuo.
Além do plano de estudos, é importante ter um Plano de Revisão, ele que irá te ajudar na memorização dos conteúdos estudados até
o dia da prova, evitando a correria para fazer uma revisão de última hora.
Está em dúvida por qual matéria começar a estudar? Vai mais uma dica: comece por Língua Portuguesa, é a matéria com maior
requisição nos concursos, a base para uma boa interpretação, indo bem aqui você estará com um passo dado para ir melhor nas outras
disciplinas.

Vida Social
Sabemos que faz parte algumas abdicações na vida de quem estuda para concursos públicos, mas sempre que possível é importante
conciliar os estudos com os momentos de lazer e bem-estar. A vida de concurseiro é temporária, quem determina o tempo é você,
através da sua dedicação e empenho. Você terá que fazer um esforço para deixar de lado um pouco a vida social intensa, é importante
compreender que quando for aprovado verá que todo o esforço valeu a pena para realização do seu sonho.
Uma boa dica, é fazer exercícios físicos, uma simples corrida por exemplo é capaz de melhorar o funcionamento do Sistema Nervoso
Central, um dos fatores que são chaves para produção de neurônios nas regiões associadas à aprendizagem e memória.
 DICA

Motivação
A motivação é a chave do sucesso na vida dos concurseiros. Compreendemos que nem sempre é fácil, e às vezes bate aquele desânimo
com vários fatores ao nosso redor. Porém tenha garra ao focar na sua aprovação no concurso público dos seus sonhos.
Caso você não seja aprovado de primeira, é primordial que você PERSISTA, com o tempo você irá adquirir conhecimento e experiência.
Então é preciso se motivar diariamente para seguir a busca da aprovação, algumas orientações importantes para conseguir motivação:
• Procure ler frases motivacionais, são ótimas para lembrar dos seus propósitos;
• Leia sempre os depoimentos dos candidatos aprovados nos concursos públicos;
• Procure estar sempre entrando em contato com os aprovados;
• Escreva o porquê que você deseja ser aprovado no concurso. Quando você sabe seus motivos, isso te da um ânimo maior para seguir
focado, tornando o processo mais prazeroso;
• Saiba o que realmente te impulsiona, o que te motiva. Dessa maneira será mais fácil vencer as adversidades que irão aparecer.
• Procure imaginar você exercendo a função da vaga pleiteada, sentir a emoção da aprovação e ver as pessoas que você gosta felizes
com seu sucesso.

Como dissemos no começo, não existe uma fórmula mágica, um método infalível. O que realmente existe é a sua garra, sua dedicação
e motivação para realizar o seu grande sonho de ser aprovado no concurso público. Acredite em você e no seu potencial.
A Solução tem ajudado, há mais de 36 anos, quem quer vencer a batalha do concurso público. Se você quer aumentar as suas chances
de passar, conheça os nossos materiais, acessando o nosso site: www.apostilasolucao.com.br

Vamos juntos!
 ÍNDICE

Língua Portuguesa
1. Análise e interpretação de texto (compreensão geral do texto; ponto de vista ou ideia central defendida pelo autor; argumentação;
elementos de coesão; inferências; estrutura e organização do texto e dos parágrafos). Tipologia e gêneros textuais. . . . . . . . . . . 01
2. Figuras de linguagem. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
3. Emprego dos pronomes demonstrativos. Paralelismo sintático e paralelismo semântico.Emprego de tempos e modos verbais. For-
mação de tempos compostos dos verbos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
4. Relações semânticas estabelecidas entre orações, períodos ou parágrafos (oposição/contraste, conclusão, concessão, causalidade,
adição, alternância etc.). Sintaxe da oração (período simples; termos fundamentais e acessórios da oração; tipos de predicado) e do
período (período composto por coordenação e por subordinação). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
5. Relações de sinonímia e de antonímia. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
6. Funções do que e do se. Ortografia. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
7. Emprego do acento grave. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
8. Emprego dos sinais de pontuação e suas funções no texto. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
9. Concordâncias verbal e nominal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
10. Regências verbal e nominal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
11. Locuções verbais (perífrases verbais); Sintaxe de colocação pronominal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

Raciocínio Lógico e Matemático

1. Operações com números reais (incluindo radiciação e potenciação); . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. Divisão Proporcional (Razão e proporção); . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 06
3. Regra de três simples e composta; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 08
4. Porcentagem; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09
5. Juros simples e Compostos; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
6. Equação de 1º e 2º graus; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
7. Sistema de equações do 1º grau; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
8. Relação entre grandezas: tabelas e gráficos; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
9. Sistemas de medidas usuais; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
10. Noções de estatística e de probabilidades; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
11. Raciocínio lógico; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
12. Resolução de situações-problema. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43

Informática
1. Conceitos básicos de computação; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. Componentes de hardware e software de computadores; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 03
3. Operação, configuração de sistemas operacionais Windows; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 06
4. Uso de editores de texto (Word e Writer); . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
5. Uso de planilhas eletrônicas (Excel e Calc); Uso de Internet (navegação web, correio eletrônico); . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
6. Noções de segurança (proteção de informação, vírus e assemelhados); . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
7. Alternativas e software livre para sistemas operacionais, editores de texto, planilhas e navegadores. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
 ÍNDICE

Conhecimentos Específicos
Assistente Administrativo
1. A natureza das organizações. Estrutura organizacional. Gestão pela qualidade. Planejamento, Organização, Direção e Controle como
parte integrante do processo administrativo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. Mudança e inovação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
3. Gestão por processos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
4. Sistema de Informação de Recursos Humanos: organização e controle de dados de pessoal. Desenvolvimento de Recursos Humanos
e educação corporativa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
5. Elementos da comunicação, comunicação corporativa e comunicação no ambiente de trabalho. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
6. Trabalho em Equipe. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
7. Noções de relações humanas e conflito. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
8. Organização do ambiente de trabalho. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
9. Qualidade em Atendimento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
10. Noções de administração de materiais. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
11. Noções de controle orçamentário. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
12. Noções básicas de Administração Financeira. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
13. Noções básicas de logística. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122
14. Atividades de protocolo, recepção, classificação, registro e distribuição de documentos. Gestão de arquivos, documentação: tipos de
correspondências e documentos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132
15. Ética profissional. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143
 LÍNGUA PORTUGUESA
1. Análise e interpretação de texto (compreensão geral do texto; ponto de vista ou ideia central defendida pelo autor; argumentação;
elementos de coesão; inferências; estrutura e organização do texto e dos parágrafos). Tipologia e gêneros textuais. . . . . . . . . . . 01
2. Figuras de linguagem. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
3. Emprego dos pronomes demonstrativos. Paralelismo sintático e paralelismo semântico.Emprego de tempos e modos verbais. Forma-
ção de tempos compostos dos verbos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
4. Relações semânticas estabelecidas entre orações, períodos ou parágrafos (oposição/contraste, conclusão, concessão, causalidade,
adição, alternância etc.). Sintaxe da oração (período simples; termos fundamentais e acessórios da oração; tipos de predicado) e do
período (período composto por coordenação e por subordinação). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
5. Relações de sinonímia e de antonímia. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
6. Funções do que e do se. Ortografia. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
7. Emprego do acento grave. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
8. Emprego dos sinais de pontuação e suas funções no texto. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
9. Concordâncias verbal e nominal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
10. Regências verbal e nominal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
11. Locuções verbais (perífrases verbais); Sintaxe de colocação pronominal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
 LÍNGUA PORTUGUESA
ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DE TEXTO (COMPREEN-
SÃO GERAL DO TEXTO; PONTO DE VISTA OU IDEIA
CENTRAL DEFENDIDA PELO AUTOR; ARGUMENTAÇÃO;
ELEMENTOS DE COESÃO; INFERÊNCIAS; ESTRUTURA E
ORGANIZAÇÃO DO TEXTO E DOS PARÁGRAFOS). TIPO-
LOGIA E GÊNEROS TEXTUAIS
Compreensão e interpretação de textos
Chegamos, agora, em um ponto muito importante para todo o
seu estudo: a interpretação de textos. Desenvolver essa habilidade
é essencial e pode ser um diferencial para a realização de uma boa
prova de qualquer área do conhecimento.
Mas você sabe a diferença entre compreensão e interpretação?
A compreensão é quando você entende o que o texto diz de
forma explícita, aquilo que está na superfície do texto.
Quando Jorge fumava, ele era infeliz.
Por meio dessa frase, podemos entender que houve um tempo
que Jorge era infeliz, devido ao cigarro.
A interpretação é quando você entende o que está implícito,
nas entrelinhas, aquilo que está de modo mais profundo no texto
ou que faça com que você realize inferências.
Quando Jorge fumava, ele era infeliz.
Já compreendemos que Jorge era infeliz quando fumava, mas
podemos interpretar que Jorge parou de fumar e que agora é feliz.
Percebeu a diferença?
Tipos de Linguagem
Existem três tipos de linguagem que precisamos saber para que
facilite a interpretação de textos.
• Linguagem Verbal é aquela que utiliza somente palavras. Ela
pode ser escrita ou oral.
• Linguagem não-verbal é aquela que utiliza somente imagens,
fotos, gestos... não há presença de nenhuma palavra.
1
• Linguagem Mista (ou híbrida) é aquele que utiliza tanto as pa-
lavras quanto as imagens. Ou seja, é a junção da linguagem verbal
com a não-verbal.
Além de saber desses conceitos, é importante sabermos iden-
tificar quando um texto é baseado em outro. O nome que damos a
este processo é intertextualidade.
Interpretação de Texto
Interpretar um texto quer dizer dar sentido, inferir, chegar a
uma conclusão do que se lê. A interpretação é muito ligada ao su-
bentendido. Sendo assim, ela trabalha com o que se pode deduzir
de um texto.
A interpretação implica a mobilização dos conhecimentos pré-
vios que cada pessoa possui antes da leitura de um determinado
texto, pressupõe que a aquisição do novo conteúdo lido estabeleça
uma relação com a informação já possuída, o que leva ao cresci-
mento do conhecimento do leitor, e espera que haja uma aprecia-
ção pessoal e crítica sobre a análise do novo conteúdo lido, afetan-
do de alguma forma o leitor.
Sendo assim, podemos dizer que existem diferentes tipos de
leitura: uma leitura prévia, uma leitura seletiva, uma leitura analíti-
ca e, por fim, uma leitura interpretativa.
É muito importante que você:
- Assista os mais diferenciados jornais sobre a sua cidade, esta-
do, país e mundo;
- Se possível, procure por jornais escritos para saber de notícias
(e também da estrutura das palavras para dar opiniões);
- Leia livros sobre diversos temas para sugar informações orto-
gráficas, gramaticais e interpretativas;
- Procure estar sempre informado sobre os assuntos mais po-
lêmicos;
- Procure debater ou conversar com diversas pessoas sobre
qualquer tema para presenciar opiniões diversas das suas.
Dicas para interpretar um texto:
– Leia lentamente o texto todo.
No primeiro contato com o texto, o mais importante é tentar
compreender o sentido global do texto e identificar o seu objetivo.
– Releia o texto quantas vezes forem necessárias.
Assim, será mais fácil identificar as ideias principais de cada pa-
rágrafo e compreender o desenvolvimento do texto.
– Sublinhe as ideias mais importantes.
Sublinhar apenas quando já se tiver uma boa noção da ideia
principal e das ideias secundárias do texto.
 LÍNGUA PORTUGUESA
– Separe fatos de opiniões.
O leitor precisa separar o que é um fato (verdadeiro, objetivo
e comprovável) do que é uma opinião (pessoal, tendenciosa e mu-
tável).
– Retorne ao texto sempre que necessário.
Além disso, é importante entender com cuidado e atenção os
enunciados das questões.
– Reescreva o conteúdo lido.
Para uma melhor compreensão, podem ser feitos resumos, tó-
picos ou esquemas.
Além dessas dicas importantes, você também pode grifar pa-
lavras novas, e procurar seu significado para aumentar seu vocabu-
lário, fazer atividades como caça-palavras, ou cruzadinhas são uma
distração, mas também um aprendizado.
Não se esqueça, além da prática da leitura aprimorar a compre-
ensão do texto e ajudar a aprovação, ela também estimula nossa
imaginação, distrai, relaxa, informa, educa, atualiza, melhora nos-
so foco, cria perspectivas, nos torna reflexivos, pensantes, além de
melhorar nossa habilidade de fala, de escrita e de memória.
Um texto para ser compreendido deve apresentar ideias se-
letas e organizadas, através dos parágrafos que é composto pela
ideia central, argumentação e/ou desenvolvimento e a conclusão
do texto.
O primeiro objetivo de uma interpretação de um texto é a iden-
tificação de sua ideia principal. A partir daí, localizam-se as ideias
secundárias, ou fundamentações, as argumentações, ou explica-
ções, que levem ao esclarecimento das questões apresentadas na
prova.
Compreendido tudo isso, interpretar significa extrair um signi-
ficado. Ou seja, a ideia está lá, às vezes escondida, e por isso o can-
didato só precisa entendê-la – e não a complementar com algum
valor individual. Portanto, apegue-se tão somente ao texto, e nunca
extrapole a visão dele.
IDENTIFICANDO O TEMA DE UM TEXTO
O tema é a ideia principal do texto. É com base nessa ideia
principal que o texto será desenvolvido. Para que você consiga
identificar o tema de um texto, é necessário relacionar as diferen-
tes informações de forma a construir o seu sentido global, ou seja,
você precisa relacionar as múltiplas partes que compõem um todo
significativo, que é o texto.
Em muitas situações, por exemplo, você foi estimulado a ler um
texto por sentir-se atraído pela temática resumida no título. Pois o
título cumpre uma função importante: antecipar informações sobre
o assunto que será tratado no texto.
Em outras situações, você pode ter abandonado a leitura por-
que achou o título pouco atraente ou, ao contrário, sentiu-se atra-
ído pelo título de um livro ou de um filme, por exemplo. É muito
comum as pessoas se interessarem por temáticas diferentes, de-
pendendo do sexo, da idade, escolaridade, profissão, preferências
pessoais e experiência de mundo, entre outros fatores.
Mas, sobre que tema você gosta de ler? Esportes, namoro, se-
xualidade, tecnologia, ciências, jogos, novelas, moda, cuidados com
o corpo? Perceba, portanto, que as temáticas são praticamente in-
finitas e saber reconhecer o tema de um texto é condição essen-
cial para se tornar um leitor hábil. Vamos, então, começar nossos
estudos?
Propomos, inicialmente, que você acompanhe um exercício
bem simples, que, intuitivamente, todo leitor faz ao ler um texto:
reconhecer o seu tema. Vamos ler o texto a seguir?
CACHORROS
Os zoólogos acreditam que o cachorro se originou de uma
espécie de lobo que vivia na Ásia. Depois os cães se juntaram aos
seres humanos e se espalharam por quase todo o mundo. Essa ami-
zade começou há uns 12 mil anos, no tempo em que as pessoas
precisavam caçar para se alimentar. Os cachorros perceberam que,
se não atacassem os humanos, podiam ficar perto deles e comer a
comida que sobrava. Já os homens descobriram que os cachorros
podiam ajudar a caçar, a cuidar de rebanhos e a tomar conta da
casa, além de serem ótimos companheiros. Um colaborava com o
outro e a parceria deu certo.
Ao ler apenas o título “Cachorros”, você deduziu sobre o pos-
sível assunto abordado no texto. Embora você imagine que o tex-
to vai falar sobre cães, você ainda não sabia exatamente o que ele
falaria sobre cães. Repare que temos várias informações ao longo
do texto: a hipótese dos zoólogos sobre a origem dos cães, a asso-
ciação entre eles e os seres humanos, a disseminação dos cães pelo
mundo, as vantagens da convivência entre cães e homens.
As informações que se relacionam com o tema chamamos de
subtemas (ou ideias secundárias). Essas informações se integram,
ou seja, todas elas caminham no sentido de estabelecer uma unida-
de de sentido. Portanto, pense: sobre o que exatamente esse texto
fala? Qual seu assunto, qual seu tema? Certamente você chegou à
conclusão de que o texto fala sobre a relação entre homens e cães.
Se foi isso que você pensou, parabéns! Isso significa que você foi
capaz de identificar o tema do texto!
Fonte: https://portuguesrapido.com/tema-ideia-central-e-ideias-
-secundarias/
IDENTIFICAÇÃO DE EFEITOS DE IRONIA OU HUMOR EM
TEXTOS VARIADOS
Ironia
Ironia é o recurso pelo qual o emissor diz o contrário do que
está pensando ou sentindo (ou por pudor em relação a si próprio ou
com intenção depreciativa e sarcástica em relação a outrem).
A ironia consiste na utilização de determinada palavra ou ex-
pressão que, em um outro contexto diferente do usual, ganha um
novo sentido, gerando um efeito de humor.
Exemplo:

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 LÍNGUA PORTUGUESA
Na construção de um texto, ela pode aparecer em três mo-
dos: ironia verbal, ironia de situação e ironia dramática (ou satírica).
Ironia verbal
Ocorre quando se diz algo pretendendo expressar outro sig-
nificado, normalmente oposto ao sentido literal. A expressão e a
intenção são diferentes.
Exemplo: Você foi tão bem na prova! Tirou um zero incrível!
Ironia de situação
A intenção e resultado da ação não estão alinhados, ou seja, o
resultado é contrário ao que se espera ou que se planeja.
Exemplo: Quando num texto literário uma personagem planeja
uma ação, mas os resultados não saem como o esperado. No li-
vro “Memórias Póstumas de Brás Cubas”, de Machado de Assis, a
personagem título tem obsessão por ficar conhecida. Ao longo da
vida, tenta de muitas maneiras alcançar a notoriedade sem suces-
so. Após a morte, a personagem se torna conhecida. A ironia é que
planejou ficar famoso antes de morrer e se tornou famoso após a
morte.
Ironia dramática (ou satírica)
A ironia dramática é um efeito de sentido que ocorre nos textos
literários quando o leitor, a audiência, tem mais informações do que
tem um personagem sobre os eventos da narrativa e sobre inten-
ções de outros personagens. É um recurso usado para aprofundar
os significados ocultos em diálogos e ações e que, quando captado
pelo leitor, gera um clima de suspense, tragédia ou mesmo comé-
dia, visto que um personagem é posto em situações que geram con-
flitos e mal-entendidos porque ele mesmo não tem ciência do todo
da narrativa.
Exemplo: Em livros com narrador onisciente, que sabe tudo o
que se passa na história com todas as personagens, é mais fácil apa-
recer esse tipo de ironia. A peça como Romeu e Julieta, por exem-
plo, se inicia com a fala que relata que os protagonistas da história
irão morrer em decorrência do seu amor. As personagens agem ao
longo da peça esperando conseguir atingir seus objetivos, mas a
plateia já sabe que eles não serão bem-sucedidos.
Humor
Nesse caso, é muito comum a utilização de situações que pare-
çam cômicas ou surpreendentes para provocar o efeito de humor.
Situações cômicas ou potencialmente humorísticas comparti-
lham da característica do efeito surpresa. O humor reside em ocor-
rer algo fora do esperado numa situação.
Há diversas situações em que o humor pode aparecer. Há as ti-
rinhas e charges, que aliam texto e imagem para criar efeito cômico;
há anedotas ou pequenos contos; e há as crônicas, frequentemente
acessadas como forma de gerar o riso.
3
Os textos com finalidade humorística podem ser divididos em
quatro categorias: anedotas, cartuns, tiras e charges.
Exemplo:
ANÁLISE E A INTERPRETAÇÃO DO TEXTO SEGUNDO O GÊ-
NERO EM QUE SE INSCREVE
Compreender um texto trata da análise e decodificação do que
de fato está escrito, seja das frases ou das ideias presentes. Inter-
pretar um texto, está ligado às conclusões que se pode chegar ao
conectar as ideias do texto com a realidade. Interpretação trabalha
com a subjetividade, com o que se entendeu sobre o texto.
Interpretar um texto permite a compreensão de todo e qual-
quer texto ou discurso e se amplia no entendimento da sua ideia
principal. Compreender relações semânticas é uma competência
imprescindível no mercado de trabalho e nos estudos.
Quando não se sabe interpretar corretamente um texto pode-
-se criar vários problemas, afetando não só o desenvolvimento pro-
fissional, mas também o desenvolvimento pessoal.
Busca de sentidos
Para a busca de sentidos do texto, pode-se retirar do mesmo
os tópicos frasais presentes em cada parágrafo. Isso auxiliará na
apreensão do conteúdo exposto.
Isso porque é ali que se fazem necessários, estabelecem uma
relação hierárquica do pensamento defendido, retomando ideias já
citadas ou apresentando novos conceitos.
Por fim, concentre-se nas ideias que realmente foram explici-
tadas pelo autor. Textos argumentativos não costumam conceder
espaço para divagações ou hipóteses, supostamente contidas nas
entrelinhas. Deve-se ater às ideias do autor, o que não quer dizer
que o leitor precise ficar preso na superfície do texto, mas é fun-
damental que não sejam criadas suposições vagas e inespecíficas.
Importância da interpretação
A prática da leitura, seja por prazer, para estudar ou para se
informar, aprimora o vocabulário e dinamiza o raciocínio e a inter-
pretação. A leitura, além de favorecer o aprendizado de conteúdos
específicos, aprimora a escrita.
Uma interpretação de texto assertiva depende de inúmeros
fatores. Muitas vezes, apressados, descuidamo-nos dos detalhes
presentes em um texto, achamos que apenas uma leitura já se faz
suficiente. Interpretar exige paciência e, por isso, sempre releia o
texto, pois a segunda leitura pode apresentar aspectos surpreen-
dentes que não foram observados previamente.
 LÍNGUA PORTUGUESA
Para auxiliar na busca de sentidos do texto, pode-se também
retirar dele os tópicos frasais presentes em cada parágrafo, isso
certamente auxiliará na apreensão do conteúdo exposto. Lembre-
-se de que os parágrafos não estão organizados, pelo menos em
um bom texto, de maneira aleatória, se estão no lugar que estão,
é porque ali se fazem necessários, estabelecendo uma relação hie-
rárquica do pensamento defendido, retomando ideias já citadas ou
apresentando novos conceitos.
Concentre-se nas ideias que de fato foram explicitadas pelo au-
tor: os textos argumentativos não costumam conceder espaço para
divagações ou hipóteses, supostamente contidas nas entrelinhas.
Devemos nos ater às ideias do autor, isso não quer dizer que você
precise ficar preso na superfície do texto, mas é fundamental que
não criemos, à revelia do autor, suposições vagas e inespecíficas.
Ler com atenção é um exercício que deve ser praticado à exaustão,
assim como uma técnica, que fará de nós leitores proficientes.
Diferença entre compreensão e interpretação
A compreensão de um texto é fazer uma análise objetiva do
texto e verificar o que realmente está escrito nele. Já a interpreta-
ção imagina o que as ideias do texto têm a ver com a realidade. O
leitor tira conclusões subjetivas do texto.
Gêneros Discursivos
Romance: descrição longa de ações e sentimentos de perso-
nagens fictícios, podendo ser de comparação com a realidade ou
totalmente irreal. A diferença principal entre um romance e uma
novela é a extensão do texto, ou seja, o romance é mais longo. No
romance nós temos uma história central e várias histórias secun-
dárias.
Conto: obra de ficção onde é criado seres e locais totalmente
imaginário. Com linguagem linear e curta, envolve poucas perso-
nagens, que geralmente se movimentam em torno de uma única
ação, dada em um só espaço, eixo temático e conflito. Suas ações
encaminham-se diretamente para um desfecho.
Novela: muito parecida com o conto e o romance, diferencia-
do por sua extensão. Ela fica entre o conto e o romance, e tem a
história principal, mas também tem várias histórias secundárias. O
tempo na novela é baseada no calendário. O tempo e local são de-
finidos pelas histórias dos personagens. A história (enredo) tem um
ritmo mais acelerado do que a do romance por ter um texto mais
curto.
Crônica: texto que narra o cotidiano das pessoas, situações que
nós mesmos já vivemos e normalmente é utilizado a ironia para
mostrar um outro lado da mesma história. Na crônica o tempo não
é relevante e quando é citado, geralmente são pequenos intervalos
como horas ou mesmo minutos.
Poesia: apresenta um trabalho voltado para o estudo da lin-
guagem, fazendo-o de maneira particular, refletindo o momento,
a vida dos homens através de figuras que possibilitam a criação de
imagens.
Editorial: texto dissertativo argumentativo onde expressa a
opinião do editor através de argumentos e fatos sobre um assunto
que está sendo muito comentado (polêmico). Sua intenção é con-
vencer o leitor a concordar com ele.
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Entrevista: texto expositivo e é marcado pela conversa de um
entrevistador e um entrevistado para a obtenção de informações.
Tem como principal característica transmitir a opinião de pessoas
de destaque sobre algum assunto de interesse.
Cantiga de roda: gênero empírico, que na escola se materiali-
za em uma concretude da realidade. A cantiga de roda permite as
crianças terem mais sentido em relação a leitura e escrita, ajudando
os professores a identificar o nível de alfabetização delas.
Receita: texto instrucional e injuntivo que tem como objetivo
de informar, aconselhar, ou seja, recomendam dando uma certa li-
berdade para quem recebe a informação.
DISTINÇÃO DE FATO E OPINIÃO SOBRE ESSE FATO
Fato
O fato é algo que aconteceu ou está acontecendo. A existência
do fato pode ser constatada de modo indiscutível. O fato pode é
uma coisa que aconteceu e pode ser comprovado de alguma manei-
ra, através de algum documento, números, vídeo ou registro.
Exemplo de fato:
A mãe foi viajar.
Interpretação
É o ato de dar sentido ao fato, de entendê-lo. Interpretamos
quando relacionamos fatos, os comparamos, buscamos suas cau-
sas, previmos suas consequências.
Entre o fato e sua interpretação há uma relação lógica: se apon-
tamos uma causa ou consequência, é necessário que seja plausível.
Se comparamos fatos, é preciso que suas semelhanças ou diferen-
ças sejam detectáveis.
Exemplos de interpretação:
A mãe foi viajar porque considerou importante estudar em ou-
tro país.
A mãe foi viajar porque se preocupava mais com sua profissão
do que com a filha.
Opinião
A opinião é a avaliação que se faz de um fato considerando um
juízo de valor. É um julgamento que tem como base a interpretação
que fazemos do fato.
Nossas opiniões costumam ser avaliadas pelo grau de coerên-
cia que mantêm com a interpretação do fato. É uma interpretação
do fato, ou seja, um modo particular de olhar o fato. Esta opinião
pode alterar de pessoa para pessoa devido a fatores socioculturais.
Exemplos de opiniões que podem decorrer das interpretações
anteriores:
A mãe foi viajar porque considerou importante estudar em ou-
tro país. Ela tomou uma decisão acertada.
A mãe foi viajar porque se preocupava mais com sua profissão
do que com a filha. Ela foi egoísta.
Muitas vezes, a interpretação já traz implícita uma opinião.
Por exemplo, quando se mencionam com ênfase consequên-
cias negativas que podem advir de um fato, se enaltecem previsões
positivas ou se faz um comentário irônico na interpretação, já esta-
mos expressando nosso julgamento.
É muito importante saber a diferença entre o fato e opinião,
principalmente quando debatemos um tema polêmico ou quando
analisamos um texto dissertativo.
 LÍNGUA PORTUGUESA
Exemplo:
A mãe viajou e deixou a filha só. Nem deve estar se importando
com o sofrimento da filha.
ESTRUTURAÇÃO DO TEXTO E DOS PARÁGRAFOS
Uma boa redação é dividida em ideias relacionadas entre si
ajustadas a uma ideia central que norteia todo o pensamento do
texto. Um dos maiores problemas nas redações é estruturar as
ideias para fazer com que o leitor entenda o que foi dito no texto.
Fazer uma estrutura no texto para poder guiar o seu pensamento
e o do leitor.
Parágrafo
O parágrafo organizado em torno de uma ideia-núcleo, que é
desenvolvida por ideias secundárias. O parágrafo pode ser forma-
do por uma ou mais frases, sendo seu tamanho variável. No texto
dissertativo-argumentativo, os parágrafos devem estar todos rela-
cionados com a tese ou ideia principal do texto, geralmente apre-
sentada na introdução.
Embora existam diferentes formas de organização de parágra-
fos, os textos dissertativo-argumentativos e alguns gêneros jornalís-
ticos apresentam uma estrutura-padrão. Essa estrutura consiste em
três partes: a ideia-núcleo, as ideias secundárias (que desenvolvem
a ideia-núcleo) e a conclusão (que reafirma a ideia-básica). Em pa-
rágrafos curtos, é raro haver conclusão.
Introdução: faz uma rápida apresentação do assunto e já traz
uma ideia da sua posição no texto, é normalmente aqui que você
irá identificar qual o problema do texto, o porque ele está sendo
escrito. Normalmente o tema e o problema são dados pela própria
prova.
Desenvolvimento: elabora melhor o tema com argumentos e
ideias que apoiem o seu posicionamento sobre o assunto. É possí-
vel usar argumentos de várias formas, desde dados estatísticos até
citações de pessoas que tenham autoridade no assunto.
Conclusão: faz uma retomada breve de tudo que foi abordado
e conclui o texto. Esta última parte pode ser feita de várias maneiras
diferentes, é possível deixar o assunto ainda aberto criando uma
pergunta reflexiva, ou concluir o assunto com as suas próprias con-
clusões a partir das ideias e argumentos do desenvolvimento.
Outro aspecto que merece especial atenção são os conecto-
res. São responsáveis pela coesão do texto e tornam a leitura mais
fluente, visando estabelecer um encadeamento lógico entre as
ideias e servem de ligação entre o parágrafo, ou no interior do perí-
odo, e o tópico que o antecede.
Saber usá-los com precisão, tanto no interior da frase, quanto
ao passar de um enunciado para outro, é uma exigência também
para a clareza do texto.
Sem os conectores (pronomes relativos, conjunções, advér-
bios, preposições, palavras denotativas) as ideias não fluem, muitas
vezes o pensamento não se completa, e o texto torna-se obscuro,
sem coerência.
Esta estrutura é uma das mais utilizadas em textos argumenta-
tivos, e por conta disso é mais fácil para os leitores.
Existem diversas formas de se estruturar cada etapa dessa es-
trutura de texto, entretanto, apenas segui-la já leva ao pensamento
mais direto.
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NÍVEIS DE LINGUAGEM
Definição de linguagem
Linguagem é qualquer meio sistemático de comunicar ideias
ou sentimentos através de signos convencionais, sonoros, gráficos,
gestuais etc. A linguagem é individual e flexível e varia dependendo
da idade, cultura, posição social, profissão etc. A maneira de arti-
cular as palavras, organizá-las na frase, no texto, determina nossa
linguagem, nosso estilo (forma de expressão pessoal).
As inovações linguísticas, criadas pelo falante, provocam, com
o decorrer do tempo, mudanças na estrutura da língua, que só as
incorpora muito lentamente, depois de aceitas por todo o grupo
social. Muitas novidades criadas na linguagem não vingam na língua
e caem em desuso.
Língua escrita e língua falada
A língua escrita não é a simples reprodução gráfica da língua
falada, por que os sinais gráficos não conseguem registrar grande
parte dos elementos da fala, como o timbre da voz, a entonação, e
ainda os gestos e a expressão facial. Na realidade a língua falada é
mais descontraída, espontânea e informal, porque se manifesta na
conversação diária, na sensibilidade e na liberdade de expressão
do falante. Nessas situações informais, muitas regras determinadas
pela língua padrão são quebradas em nome da naturalidade, da li-
berdade de expressão e da sensibilidade estilística do falante.
Linguagem popular e linguagem culta
Podem valer-se tanto da linguagem popular quanto da lingua-
gem culta. Obviamente a linguagem popular é mais usada na fala,
nas expressões orais cotidianas. Porém, nada impede que ela esteja
presente em poesias (o Movimento Modernista Brasileiro procurou
valorizar a linguagem popular), contos, crônicas e romances em que
o diálogo é usado para representar a língua falada.
Linguagem Popular ou Coloquial
Usada espontânea e fluentemente pelo povo. Mostra-se quase
sempre rebelde à norma gramatical e é carregada de vícios de lin-
guagem (solecismo – erros de regência e concordância; barbarismo
– erros de pronúncia, grafia e flexão; ambiguidade; cacofonia; pleo-
nasmo), expressões vulgares, gírias e preferência pela coordenação,
que ressalta o caráter oral e popular da língua. A linguagem popular
está presente nas conversas familiares ou entre amigos, anedotas,
irradiação de esportes, programas de TV e auditório, novelas, na
expressão dos esta dos emocionais etc.
A Linguagem Culta ou Padrão
É a ensinada nas escolas e serve de veículo às ciências em que
se apresenta com terminologia especial. É usada pelas pessoas ins-
truídas das diferentes classes sociais e caracteriza-se pela obediên-
cia às normas gramaticais. Mais comumente usada na linguagem
escrita e literária, reflete prestígio social e cultural. É mais artificial,
mais estável, menos sujeita a variações. Está presente nas aulas,
conferências, sermões, discursos políticos, comunicações científi-
cas, noticiários de TV, programas culturais etc.
Gíria
A gíria relaciona-se ao cotidiano de certos grupos sociais como
arma de defesa contra as classes dominantes. Esses grupos utilizam
a gíria como meio de expressão do cotidiano, para que as mensa-
gens sejam decodificadas apenas por eles mesmos.
 LÍNGUA PORTUGUESA
Assim a gíria é criada por determinados grupos que divulgam
o palavreado para outros grupos até chegar à mídia. Os meios de
comunicação de massa, como a televisão e o rádio, propagam os
novos vocábulos, às vezes, também inventam alguns. A gíria pode
acabar incorporada pela língua oficial, permanecer no vocabulário
de pequenos grupos ou cair em desuso.
Ex.: “chutar o pau da barraca”, “viajar na maionese”, “galera”,
“mina”, “tipo assim”.
Linguagem vulgar
Existe uma linguagem vulgar relacionada aos que têm pouco
ou nenhum contato com centros civilizados. Na linguagem vulgar
há estruturas com “nóis vai, lá”, “eu di um beijo”, “Ponhei sal na
comida”.
Linguagem regional
Regionalismos são variações geográficas do uso da língua pa-
drão, quanto às construções gramaticais e empregos de certas pala-
vras e expressões. Há, no Brasil, por exemplo, os falares amazônico,
nordestino, baiano, fluminense, mineiro, sulino.
Tipos e genêros textuais
Os tipos textuais configuram-se como modelos fixos e abran-
gentes que objetivam a distinção e definição da estrutura, bem
como aspectos linguísticos de narração, dissertação, descrição e
explicação. Eles apresentam estrutura definida e tratam da forma
como um texto se apresenta e se organiza. Existem cinco tipos clás-
sicos que aparecem em provas: descritivo, injuntivo, expositivo (ou
dissertativo-expositivo) dissertativo e narrativo. Vejamos alguns
exemplos e as principais características de cada um deles.
Tipo textual descritivo
A descrição é uma modalidade de composição textual cujo
objetivo é fazer um retrato por escrito (ou não) de um lugar, uma
pessoa, um animal, um pensamento, um sentimento, um objeto,
um movimento etc.
Características principais:
• Os recursos formais mais encontrados são os de valor adje-
tivo (adjetivo, locução adjetiva e oração adjetiva), por sua função
caracterizadora.
• Há descrição objetiva e subjetiva, normalmente numa enu-
meração.
• A noção temporal é normalmente estática.
• Normalmente usam-se verbos de ligação para abrir a defini-
ção.
• Normalmente aparece dentro de um texto narrativo.
• Os gêneros descritivos mais comuns são estes: manual, anún-
cio, propaganda, relatórios, biografia, tutorial.
Exemplo:
Era uma casa muito engraçada
Não tinha teto, não tinha nada
Ninguém podia entrar nela, não
Porque na casa não tinha chão
Ninguém podia dormir na rede
Porque na casa não tinha parede
Ninguém podia fazer pipi
Porque penico não tinha ali
Mas era feita com muito esmero
Na rua dos bobos, número zero
(Vinícius de Moraes)
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TIPO TEXTUAL INJUNTIVO
A injunção indica como realizar uma ação, aconselha, impõe,
instrui o interlocutor. Chamado também de texto instrucional, o
tipo de texto injuntivo é utilizado para predizer acontecimentos e
comportamentos, nas leis jurídicas.
Características principais:
• Normalmente apresenta frases curtas e objetivas, com ver-
bos de comando, com tom imperativo; há também o uso do futuro
do presente (10 mandamentos bíblicos e leis diversas).
• Marcas de interlocução: vocativo, verbos e pronomes de 2ª
pessoa ou 1ª pessoa do plural, perguntas reflexivas etc.
Exemplo:
Impedidos do Alistamento Eleitoral (art. 5º do Código Eleito-
ral) – Não podem alistar-se eleitores: os que não saibam exprimir-se
na língua nacional, e os que estejam privados, temporária ou defi-
nitivamente dos direitos políticos. Os militares são alistáveis, desde
que oficiais, aspirantes a oficiais, guardas-marinha, subtenentes ou
suboficiais, sargentos ou alunos das escolas militares de ensino su-
perior para formação de oficiais.
Tipo textual expositivo
A dissertação é o ato de apresentar ideias, desenvolver racio-
cínio, analisar contextos, dados e fatos, por meio de exposição,
discussão, argumentação e defesa do que pensamos. A dissertação
pode ser expositiva ou argumentativa.
A dissertação-expositiva é caracterizada por esclarecer um as-
sunto de maneira atemporal, com o objetivo de explicá-lo de ma-
neira clara, sem intenção de convencer o leitor ou criar debate.
Características principais:
• Apresenta introdução, desenvolvimento e conclusão.
• O objetivo não é persuadir, mas meramente explicar, infor-
mar.
• Normalmente a marca da dissertação é o verbo no presente.
• Amplia-se a ideia central, mas sem subjetividade ou defesa
de ponto de vista.
• Apresenta linguagem clara e imparcial.
Exemplo:
O texto dissertativo consiste na ampliação, na discussão, no
questionamento, na reflexão, na polemização, no debate, na ex-
pressão de um ponto de vista, na explicação a respeito de um de-
terminado tema.
Existem dois tipos de dissertação bem conhecidos: a disserta-
ção expositiva (ou informativa) e a argumentativa (ou opinativa).
Portanto, pode-se dissertar simplesmente explicando um as-
sunto, imparcialmente, ou discutindo-o, parcialmente.
Tipo textual dissertativo-argumentativo
Este tipo de texto — muito frequente nas provas de concur-
sos — apresenta posicionamentos pessoais e exposição de ideias
apresentadas de forma lógica. Com razoável grau de objetividade,
clareza, respeito pelo registro formal da língua e coerência, seu in-
tuito é a defesa de um ponto de vista que convença o interlocutor
(leitor ou ouvinte).
 LÍNGUA PORTUGUESA
Características principais: GÊNEROS TEXTUAIS
• Presença de estrutura básica (introdução, desenvolvimento Já os gêneros textuais (ou discursivos) são formas diferentes
e conclusão): ideia principal do texto (tese); argumentos (estraté- de expressão comunicativa. As muitas formas de elaboração de um
gias argumentativas: causa-efeito, dados estatísticos, testemunho texto se tornam gêneros, de acordo com a intenção do seu pro-
de autoridade, citações, confronto, comparação, fato, exemplo, dutor. Logo, os gêneros apresentam maior diversidade e exercem
enumeração...); conclusão (síntese dos pontos principais com su- funções sociais específicas, próprias do dia a dia. Ademais, são pas-
gestão/solução). síveis de modificações ao longo do tempo, mesmo que preservan-
• Utiliza verbos na 1ª pessoa (normalmente nas argumentações do características preponderantes. Vejamos, agora, uma tabela que
informais) e na 3ª pessoa do presente do indicativo (normalmente apresenta alguns gêneros textuais classificados com os tipos textu-
nas argumentações formais) para imprimir uma atemporalidade e ais que neles predominam.
um caráter de verdade ao que está sendo dito.
• Privilegiam-se as estruturas impessoais, com certas modali- Tipo Textual Predominante Gêneros Textuais
zações discursivas (indicando noções de possibilidade, certeza ou
probabilidade) em vez de juízos de valor ou sentimentos exaltados. Descritivo Diário
• Há um cuidado com a progressão temática, isto é, com o de- Relatos (viagens, históricos, etc.)
senvolvimento coerente da ideia principal, evitando-se rodeios. Biografia e autobiografia
Notícia
Exemplo: Currículo
A maioria dos problemas existentes em um país em desenvol- Lista de compras
vimento, como o nosso, podem ser resolvidos com uma eficiente Cardápio
administração política (tese), porque a força governamental certa- Anúncios de classificados
mente se sobrepõe a poderes paralelos, os quais – por negligência Injuntivo Receita culinária
de nossos representantes – vêm aterrorizando as grandes metró- Bula de remédio
poles. Isso ficou claro no confronto entre a força militar do RJ e os Manual de instruções
traficantes, o que comprovou uma verdade simples: se for do desejo Regulamento
dos políticos uma mudança radical visando o bem-estar da popula- Textos prescritivos
ção, isso é plenamente possível (estratégia argumentativa: fato-
-exemplo). É importante salientar, portanto, que não devemos ficar Expositivo Seminários
de mãos atadas à espera de uma atitude do governo só quando o Palestras
caos se estabelece; o povo tem e sempre terá de colaborar com uma Conferências
cobrança efetiva (conclusão). Entrevistas
Trabalhos acadêmicos
Tipo textual narrativo Enciclopédia
O texto narrativo é uma modalidade textual em que se conta Verbetes de dicionários
um fato, fictício ou não, que ocorreu num determinado tempo e lu- Dissertativo-argumentativo Editorial Jornalístico
gar, envolvendo certos personagens. Toda narração tem um enredo, Carta de opinião
personagens, tempo, espaço e narrador (ou foco narrativo). Resenha
Artigo
Características principais: Ensaio
• O tempo verbal predominante é o passado. Monografia, dissertação de
• Foco narrativo com narrador de 1ª pessoa (participa da his- mestrado e tese de doutorado
tória – onipresente) ou de 3ª pessoa (não participa da história –
Narrativo Romance
onisciente).
Novela
• Normalmente, nos concursos públicos, o texto aparece em
Crônica
prosa, não em verso.
Contos de Fada
Fábula
Exemplo:
Lendas
Solidão
João era solteiro, vivia só e era feliz. Na verdade, a solidão era
o que o tornava assim. Conheceu Maria, também solteira, só e fe- Sintetizando: os tipos textuais são fixos, finitos e tratam da for-
liz. Tão iguais, a afinidade logo se transforma em paixão. Casam-se. ma como o texto se apresenta. Os gêneros textuais são fluidos, infi-
Dura poucas semanas. Não havia mesmo como dar certo: ao se uni- nitos e mudam de acordo com a demanda social.
rem, um tirou do outro a essência da felicidade.
Nelson S. Oliveira INTERTEXTUALIDADE
Fonte: https://www.recantodasletras.com.br/contossurre- A intertextualidade é um recurso realizado entre textos, ou
ais/4835684 seja, é a influência e relação que um estabelece sobre o outro. As-
sim, determina o fenômeno relacionado ao processo de produção
de textos que faz referência (explícita ou implícita) aos elementos
existentes em outro texto, seja a nível de conteúdo, forma ou de
ambos: forma e conteúdo.

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 LÍNGUA PORTUGUESA
Grosso modo, a intertextualidade é o diálogo entre textos, de
forma que essa relação pode ser estabelecida entre as produções
textuais que apresentem diversas linguagens (visual, auditiva, escri-
ta), sendo expressa nas artes (literatura, pintura, escultura, música,
dança, cinema), propagandas publicitárias, programas televisivos,
provérbios, charges, dentre outros.
Tipos de Intertextualidade
• Paródia: perversão do texto anterior que aparece geralmen-
te, em forma de crítica irônica de caráter humorístico. Do grego
(parodès), a palavra “paródia” é formada pelos termos “para” (se-
melhante) e “odes” (canto), ou seja, “um canto (poesia) semelhante
a outro”. Esse recurso é muito utilizado pelos programas humorís-
ticos.
• Paráfrase: recriação de um texto já existente mantendo a
mesma ideia contida no texto original, entretanto, com a utilização
de outras palavras. O vocábulo “paráfrase”, do grego (paraphrasis),
significa a “repetição de uma sentença”.
• Epígrafe: recurso bastante utilizado em obras e textos cientí-
ficos. Consiste no acréscimo de uma frase ou parágrafo que tenha
alguma relação com o que será discutido no texto. Do grego, o ter-
mo “epígrafhe” é formado pelos vocábulos “epi” (posição superior)
e “graphé” (escrita).
• Citação: Acréscimo de partes de outras obras numa produção
textual, de forma que dialoga com ele; geralmente vem expressa
entre aspas e itálico, já que se trata da enunciação de outro autor.
Esse recurso é importante haja vista que sua apresentação sem re-
lacionar a fonte utilizada é considerado “plágio”. Do Latim, o termo
“citação” (citare) significa convocar.
• Alusão: Faz referência aos elementos presentes em outros
textos. Do Latim, o vocábulo “alusão” (alludere) é formado por dois
termos: “ad” (a, para) e “ludere” (brincar).
• Outras formas de intertextualidade menos discutidas são
o pastiche, o sample, a tradução e a bricolagem.
ARGUMENTAÇÃO
O ato de comunicação não visa apenas transmitir uma informa-
ção a alguém. Quem comunica pretende criar uma imagem positiva
de si mesmo (por exemplo, a de um sujeito educado, ou inteligente,
ou culto), quer ser aceito, deseja que o que diz seja admitido como
verdadeiro. Em síntese, tem a intenção de convencer, ou seja, tem
o desejo de que o ouvinte creia no que o texto diz e faça o que ele
propõe.
Se essa é a finalidade última de todo ato de comunicação, todo
texto contém um componente argumentativo. A argumentação é o
conjunto de recursos de natureza linguística destinados a persuadir
a pessoa a quem a comunicação se destina. Está presente em todo
tipo de texto e visa a promover adesão às teses e aos pontos de
vista defendidos.
As pessoas costumam pensar que o argumento seja apenas
uma prova de verdade ou uma razão indiscutível para comprovar a
veracidade de um fato. O argumento é mais que isso: como se disse
acima, é um recurso de linguagem utilizado para levar o interlocu-
tor a crer naquilo que está sendo dito, a aceitar como verdadeiro o
que está sendo transmitido. A argumentação pertence ao domínio
da retórica, arte de persuadir as pessoas mediante o uso de recur-
sos de linguagem.
Para compreender claramente o que é um argumento, é bom
voltar ao que diz Aristóteles, filósofo grego do século IV a.C., numa
obra intitulada “Tópicos: os argumentos são úteis quando se tem de
escolher entre duas ou mais coisas”.
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Se tivermos de escolher entre uma coisa vantajosa e uma des-
vantajosa, como a saúde e a doença, não precisamos argumentar.
Suponhamos, no entanto, que tenhamos de escolher entre duas
coisas igualmente vantajosas, a riqueza e a saúde. Nesse caso, pre-
cisamos argumentar sobre qual das duas é mais desejável. O argu-
mento pode então ser definido como qualquer recurso que torna
uma coisa mais desejável que outra. Isso significa que ele atua no
domínio do preferível. Ele é utilizado para fazer o interlocutor crer
que, entre duas teses, uma é mais provável que a outra, mais pos-
sível que a outra, mais desejável que a outra, é preferível à outra.
O objetivo da argumentação não é demonstrar a verdade de
um fato, mas levar o ouvinte a admitir como verdadeiro o que o
enunciador está propondo.
Há uma diferença entre o raciocínio lógico e a argumentação.
O primeiro opera no domínio do necessário, ou seja, pretende
demonstrar que uma conclusão deriva necessariamente das pre-
missas propostas, que se deduz obrigatoriamente dos postulados
admitidos. No raciocínio lógico, as conclusões não dependem de
crenças, de uma maneira de ver o mundo, mas apenas do encadea-
mento de premissas e conclusões.
Por exemplo, um raciocínio lógico é o seguinte encadeamento:
A é igual a B.
A é igual a C.
Então: C é igual a A.
Admitidos os dois postulados, a conclusão é, obrigatoriamente,
que C é igual a A.
Outro exemplo:
Todo ruminante é um mamífero.
A vaca é um ruminante.
Logo, a vaca é um mamífero.
Admitidas como verdadeiras as duas premissas, a conclusão
também será verdadeira.
No domínio da argumentação, as coisas são diferentes. Nele,
a conclusão não é necessária, não é obrigatória. Por isso, deve-se
mostrar que ela é a mais desejável, a mais provável, a mais plau-
sível. Se o Banco do Brasil fizer uma propaganda dizendo-se mais
confiável do que os concorrentes porque existe desde a chegada
da família real portuguesa ao Brasil, ele estará dizendo-nos que um
banco com quase dois séculos de existência é sólido e, por isso, con-
fiável. Embora não haja relação necessária entre a solidez de uma
instituição bancária e sua antiguidade, esta tem peso argumentati-
vo na afirmação da confiabilidade de um banco. Portanto é provável
que se creia que um banco mais antigo seja mais confiável do que
outro fundado há dois ou três anos.
Enumerar todos os tipos de argumentos é uma tarefa quase
impossível, tantas são as formas de que nos valemos para fazer as
pessoas preferirem uma coisa a outra. Por isso, é importante enten-
der bem como eles funcionam.
Já vimos diversas características dos argumentos. É preciso
acrescentar mais uma: o convencimento do interlocutor, o auditó-
rio, que pode ser individual ou coletivo, será tanto mais fácil quanto
mais os argumentos estiverem de acordo com suas crenças, suas
expectativas, seus valores. Não se pode convencer um auditório
pertencente a uma dada cultura enfatizando coisas que ele abomi-
na. Será mais fácil convencê-lo valorizando coisas que ele considera
positivas. No Brasil, a publicidade da cerveja vem com frequência
associada ao futebol, ao gol, à paixão nacional. Nos Estados Unidos,
essa associação certamente não surtiria efeito, porque lá o futebol
não é valorizado da mesma forma que no Brasil. O poder persuasivo
de um argumento está vinculado ao que é valorizado ou desvalori-
zado numa dada cultura.
 LÍNGUA PORTUGUESA
ARGUMENTAÇÃO
O ato de comunicação não visa apenas transmitir uma informa-
ção a alguém. Quem comunica pretende criar uma imagem positiva
de si mesmo (por exemplo, a de um sujeito educado, ou inteligente,
ou culto), quer ser aceito, deseja que o que diz seja admitido como
verdadeiro. Em síntese, tem a intenção de convencer, ou seja, tem
o desejo de que o ouvinte creia no que o texto diz e faça o que ele
propõe.
Se essa é a finalidade última de todo ato de comunicação, todo
texto contém um componente argumentativo. A argumentação é o
conjunto de recursos de natureza linguística destinados a persuadir
a pessoa a quem a comunicação se destina. Está presente em todo
tipo de texto e visa a promover adesão às teses e aos pontos de
vista defendidos.
As pessoas costumam pensar que o argumento seja apenas
uma prova de verdade ou uma razão indiscutível para comprovar a
veracidade de um fato. O argumento é mais que isso: como se disse
acima, é um recurso de linguagem utilizado para levar o interlocu-
tor a crer naquilo que está sendo dito, a aceitar como verdadeiro o
que está sendo transmitido. A argumentação pertence ao domínio
da retórica, arte de persuadir as pessoas mediante o uso de recur-
sos de linguagem.
Para compreender claramente o que é um argumento, é bom
voltar ao que diz Aristóteles, filósofo grego do século IV a.C., numa
obra intitulada “Tópicos: os argumentos são úteis quando se tem de
escolher entre duas ou mais coisas”.
Se tivermos de escolher entre uma coisa vantajosa e uma des-
vantajosa, como a saúde e a doença, não precisamos argumentar.
Suponhamos, no entanto, que tenhamos de escolher entre duas
coisas igualmente vantajosas, a riqueza e a saúde. Nesse caso, pre-
cisamos argumentar sobre qual das duas é mais desejável. O argu-
mento pode então ser definido como qualquer recurso que torna
uma coisa mais desejável que outra. Isso significa que ele atua no
domínio do preferível. Ele é utilizado para fazer o interlocutor crer
que, entre duas teses, uma é mais provável que a outra, mais pos-
sível que a outra, mais desejável que a outra, é preferível à outra.
O objetivo da argumentação não é demonstrar a verdade de
um fato, mas levar o ouvinte a admitir como verdadeiro o que o
enunciador está propondo.
Há uma diferença entre o raciocínio lógico e a argumentação.
O primeiro opera no domínio do necessário, ou seja, pretende
demonstrar que uma conclusão deriva necessariamente das pre-
missas propostas, que se deduz obrigatoriamente dos postulados
admitidos. No raciocínio lógico, as conclusões não dependem de
crenças, de uma maneira de ver o mundo, mas apenas do encadea-
mento de premissas e conclusões.
Por exemplo, um raciocínio lógico é o seguinte encadeamento:
A é igual a B.
A é igual a C.
Então: C é igual a B.
Admitidos os dois postulados, a conclusão é, obrigatoriamente,
que C é igual a A.
Outro exemplo:
Todo ruminante é um mamífero.
A vaca é um ruminante.
Logo, a vaca é um mamífero.
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Admitidas como verdadeiras as duas premissas, a conclusão
também será verdadeira.
No domínio da argumentação, as coisas são diferentes. Nele,
a conclusão não é necessária, não é obrigatória. Por isso, deve-se
mostrar que ela é a mais desejável, a mais provável, a mais plau-
sível. Se o Banco do Brasil fizer uma propaganda dizendo-se mais
confiável do que os concorrentes porque existe desde a chegada
da família real portuguesa ao Brasil, ele estará dizendo-nos que um
banco com quase dois séculos de existência é sólido e, por isso, con-
fiável. Embora não haja relação necessária entre a solidez de uma
instituição bancária e sua antiguidade, esta tem peso argumentati-
vo na afirmação da confiabilidade de um banco. Portanto é provável
que se creia que um banco mais antigo seja mais confiável do que
outro fundado há dois ou três anos.
Enumerar todos os tipos de argumentos é uma tarefa quase
impossível, tantas são as formas de que nos valemos para fazer as
pessoas preferirem uma coisa a outra. Por isso, é importante enten-
der bem como eles funcionam.
Já vimos diversas características dos argumentos. É preciso
acrescentar mais uma: o convencimento do interlocutor, o auditó-
rio, que pode ser individual ou coletivo, será tanto mais fácil quanto
mais os argumentos estiverem de acordo com suas crenças, suas
expectativas, seus valores. Não se pode convencer um auditório
pertencente a uma dada cultura enfatizando coisas que ele abomi-
na. Será mais fácil convencê-lo valorizando coisas que ele considera
positivas. No Brasil, a publicidade da cerveja vem com frequência
associada ao futebol, ao gol, à paixão nacional. Nos Estados Unidos,
essa associação certamente não surtiria efeito, porque lá o futebol
não é valorizado da mesma forma que no Brasil. O poder persuasivo
de um argumento está vinculado ao que é valorizado ou desvalori-
zado numa dada cultura.
Tipos de Argumento
Já verificamos que qualquer recurso linguístico destinado a fa-
zer o interlocutor dar preferência à tese do enunciador é um argu-
mento. Exemplo:
Argumento de Autoridade
É a citação, no texto, de afirmações de pessoas reconhecidas
pelo auditório como autoridades em certo domínio do saber, para
servir de apoio àquilo que o enunciador está propondo. Esse recur-
so produz dois efeitos distintos: revela o conhecimento do produtor
do texto a respeito do assunto de que está tratando; dá ao texto a
garantia do autor citado. É preciso, no entanto, não fazer do texto
um amontoado de citações. A citação precisa ser pertinente e ver-
dadeira. Exemplo:
“A imaginação é mais importante do que o conhecimento.”
Quem disse a frase aí de cima não fui eu... Foi Einstein. Para
ele, uma coisa vem antes da outra: sem imaginação, não há conhe-
cimento. Nunca o inverso.
Alex José Periscinoto.
In: Folha de S. Paulo, 30/8/1993, p. 5-2
A tese defendida nesse texto é que a imaginação é mais impor-
tante do que o conhecimento. Para levar o auditório a aderir a ela,
o enunciador cita um dos mais célebres cientistas do mundo. Se
um físico de renome mundial disse isso, então as pessoas devem
acreditar que é verdade.
 LÍNGUA PORTUGUESA
Argumento de Quantidade
É aquele que valoriza mais o que é apreciado pelo maior nú-
mero de pessoas, o que existe em maior número, o que tem maior
duração, o que tem maior número de adeptos, etc. O fundamento
desse tipo de argumento é que mais = melhor. A publicidade faz
largo uso do argumento de quantidade.
Argumento do Consenso
É uma variante do argumento de quantidade. Fundamenta-se
em afirmações que, numa determinada época, são aceitas como
verdadeiras e, portanto, dispensam comprovações, a menos que o
objetivo do texto seja comprovar alguma delas. Parte da ideia de
que o consenso, mesmo que equivocado, corresponde ao indiscu-
tível, ao verdadeiro e, portanto, é melhor do que aquilo que não
desfruta dele. Em nossa época, são consensuais, por exemplo, as
afirmações de que o meio ambiente precisa ser protegido e de que
as condições de vida são piores nos países subdesenvolvidos. Ao
confiar no consenso, porém, corre-se o risco de passar dos argu-
mentos válidos para os lugares comuns, os preconceitos e as frases
carentes de qualquer base científica.
Argumento de Existência
É aquele que se fundamenta no fato de que é mais fácil aceitar
aquilo que comprovadamente existe do que aquilo que é apenas
provável, que é apenas possível. A sabedoria popular enuncia o ar-
gumento de existência no provérbio “Mais vale um pássaro na mão
do que dois voando”.
Nesse tipo de argumento, incluem-se as provas documentais
(fotos, estatísticas, depoimentos, gravações, etc.) ou provas concre-
tas, que tornam mais aceitável uma afirmação genérica. Durante
a invasão do Iraque, por exemplo, os jornais diziam que o exérci-
to americano era muito mais poderoso do que o iraquiano. Essa
afirmação, sem ser acompanhada de provas concretas, poderia ser
vista como propagandística. No entanto, quando documentada pela
comparação do número de canhões, de carros de combate, de na-
vios, etc., ganhava credibilidade.
Argumento quase lógico
É aquele que opera com base nas relações lógicas, como causa
e efeito, analogia, implicação, identidade, etc. Esses raciocínios são
chamados quase lógicos porque, diversamente dos raciocínios lógi-
cos, eles não pretendem estabelecer relações necessárias entre os
elementos, mas sim instituir relações prováveis, possíveis, plausí-
veis. Por exemplo, quando se diz “A é igual a B”, “B é igual a C”, “en-
tão A é igual a C”, estabelece-se uma relação de identidade lógica.
Entretanto, quando se afirma “Amigo de amigo meu é meu amigo”
não se institui uma identidade lógica, mas uma identidade provável.
Um texto coerente do ponto de vista lógico é mais facilmente
aceito do que um texto incoerente. Vários são os defeitos que con-
correm para desqualificar o texto do ponto de vista lógico: fugir do
tema proposto, cair em contradição, tirar conclusões que não se
fundamentam nos dados apresentados, ilustrar afirmações gerais
com fatos inadequados, narrar um fato e dele extrair generalizações
indevidas.
Argumento do Atributo
É aquele que considera melhor o que tem propriedades típi-
cas daquilo que é mais valorizado socialmente, por exemplo, o mais
raro é melhor que o comum, o que é mais refinado é melhor que o
que é mais grosseiro, etc.
Por esse motivo, a publicidade usa, com muita frequência, ce-
lebridades recomendando prédios residenciais, produtos de beleza,
alimentos estéticos, etc., com base no fato de que o consumidor
tende a associar o produto anunciado com atributos da celebrida-
de.
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Uma variante do argumento de atributo é o argumento da
competência linguística. A utilização da variante culta e formal da
língua que o produtor do texto conhece a norma linguística social-
mente mais valorizada e, por conseguinte, deve produzir um texto
em que se pode confiar. Nesse sentido é que se diz que o modo de
dizer dá confiabilidade ao que se diz.
Imagine-se que um médico deva falar sobre o estado de saúde
de uma personalidade pública. Ele poderia fazê-lo das duas manei-
ras indicadas abaixo, mas a primeira seria infinitamente mais ade-
quada para a persuasão do que a segunda, pois esta produziria certa
estranheza e não criaria uma imagem de competência do médico:
- Para aumentar a confiabilidade do diagnóstico e levando em
conta o caráter invasivo de alguns exames, a equipe médica houve
por bem determinar o internamento do governador pelo período
de três dias, a partir de hoje, 4 de fevereiro de 2001.
- Para conseguir fazer exames com mais cuidado e porque al-
guns deles são barrapesada, a gente botou o governador no hospi-
tal por três dias.
Como dissemos antes, todo texto tem uma função argumen-
tativa, porque ninguém fala para não ser levado a sério, para ser
ridicularizado, para ser desmentido: em todo ato de comunicação
deseja-se influenciar alguém. Por mais neutro que pretenda ser, um
texto tem sempre uma orientação argumentativa.
A orientação argumentativa é uma certa direção que o falante
traça para seu texto. Por exemplo, um jornalista, ao falar de um
homem público, pode ter a intenção de criticá-lo, de ridicularizá-lo
ou, ao contrário, de mostrar sua grandeza.
O enunciador cria a orientação argumentativa de seu texto
dando destaque a uns fatos e não a outros, omitindo certos episó-
dios e revelando outros, escolhendo determinadas palavras e não
outras, etc. Veja:
“O clima da festa era tão pacífico que até sogras e noras troca-
vam abraços afetuosos.”
O enunciador aí pretende ressaltar a ideia geral de que noras
e sogras não se toleram. Não fosse assim, não teria escolhido esse
fato para ilustrar o clima da festa nem teria utilizado o termo até,
que serve para incluir no argumento alguma coisa inesperada.
Além dos defeitos de argumentação mencionados quando tra-
tamos de alguns tipos de argumentação, vamos citar outros:
- Uso sem delimitação adequada de palavra de sentido tão am-
plo, que serve de argumento para um ponto de vista e seu contrá-
rio. São noções confusas, como paz, que, paradoxalmente, pode ser
usada pelo agressor e pelo agredido. Essas palavras podem ter valor
positivo (paz, justiça, honestidade, democracia) ou vir carregadas
de valor negativo (autoritarismo, degradação do meio ambiente,
injustiça, corrupção).
- Uso de afirmações tão amplas, que podem ser derrubadas por
um único contra exemplo. Quando se diz “Todos os políticos são
ladrões”, basta um único exemplo de político honesto para destruir
o argumento.
- Emprego de noções científicas sem nenhum rigor, fora do con-
texto adequado, sem o significado apropriado, vulgarizando-as e
atribuindo-lhes uma significação subjetiva e grosseira. É o caso, por
exemplo, da frase “O imperialismo de certas indústrias não permite
que outras crescam”, em que o termo imperialismo é descabido,
uma vez que, a rigor, significa “ação de um Estado visando a reduzir
outros à sua dependência política e econômica”.
A boa argumentação é aquela que está de acordo com a situa-
ção concreta do texto, que leva em conta os componentes envolvi-
dos na discussão (o tipo de pessoa a quem se dirige a comunicação,
o assunto, etc).
 LÍNGUA PORTUGUESA
Convém ainda alertar que não se convence ninguém com mani-
festações de sinceridade do autor (como eu, que não costumo men-
tir...) ou com declarações de certeza expressas em fórmulas feitas
(como estou certo, creio firmemente, é claro, é óbvio, é evidente,
afirmo com toda a certeza, etc). Em vez de prometer, em seu texto,
sinceridade e certeza, autenticidade e verdade, o enunciador deve
construir um texto que revele isso. Em outros termos, essas quali-
dades não se prometem, manifestam-se na ação.
A argumentação é a exploração de recursos para fazer parecer
verdadeiro aquilo que se diz num texto e, com isso, levar a pessoa a
que texto é endereçado a crer naquilo que ele diz.
Um texto dissertativo tem um assunto ou tema e expressa um
ponto de vista, acompanhado de certa fundamentação, que inclui
a argumentação, questionamento, com o objetivo de persuadir. Ar-
gumentar é o processo pelo qual se estabelecem relações para che-
gar à conclusão, com base em premissas. Persuadir é um processo
de convencimento, por meio da argumentação, no qual procura-se
convencer os outros, de modo a influenciar seu pensamento e seu
comportamento.
A persuasão pode ser válida e não válida. Na persuasão váli-
da, expõem-se com clareza os fundamentos de uma ideia ou pro-
posição, e o interlocutor pode questionar cada passo do raciocínio
empregado na argumentação. A persuasão não válida apoia-se em
argumentos subjetivos, apelos subliminares, chantagens sentimen-
tais, com o emprego de “apelações”, como a inflexão de voz, a mí-
mica e até o choro.
Alguns autores classificam a dissertação em duas modalidades,
expositiva e argumentativa. Esta, exige argumentação, razões a fa-
vor e contra uma ideia, ao passo que a outra é informativa, apresen-
ta dados sem a intenção de convencer. Na verdade, a escolha dos
dados levantados, a maneira de expô-los no texto já revelam uma
“tomada de posição”, a adoção de um ponto de vista na disserta-
ção, ainda que sem a apresentação explícita de argumentos. Desse
ponto de vista, a dissertação pode ser definida como discussão, de-
bate, questionamento, o que implica a liberdade de pensamento, a
possibilidade de discordar ou concordar parcialmente. A liberdade
de questionar é fundamental, mas não é suficiente para organizar
um texto dissertativo. É necessária também a exposição dos fun-
damentos, os motivos, os porquês da defesa de um ponto de vista.
Pode-se dizer que o homem vive em permanente atitude argu-
mentativa. A argumentação está presente em qualquer tipo de dis-
curso, porém, é no texto dissertativo que ela melhor se evidencia.
Para discutir um tema, para confrontar argumentos e posições,
é necessária a capacidade de conhecer outros pontos de vista e
seus respectivos argumentos. Uma discussão impõe, muitas ve-
zes, a análise de argumentos opostos, antagônicos. Como sempre,
essa capacidade aprende-se com a prática. Um bom exercício para
aprender a argumentar e contra-argumentar consiste em desenvol-
ver as seguintes habilidades:
- argumentação: anotar todos os argumentos a favor de uma
ideia ou fato; imaginar um interlocutor que adote a posição total-
mente contrária;
- contra-argumentação: imaginar um diálogo-debate e quais os
argumentos que essa pessoa imaginária possivelmente apresenta-
ria contra a argumentação proposta;
- refutação: argumentos e razões contra a argumentação opos-
ta.
A argumentação tem a finalidade de persuadir, portanto, ar-
gumentar consiste em estabelecer relações para tirar conclusões
válidas, como se procede no método dialético. O método dialético
não envolve apenas questões ideológicas, geradoras de polêmicas.
Trata-se de um método de investigação da realidade pelo estudo de
sua ação recíproca, da contradição inerente ao fenômeno em ques-
tão e da mudança dialética que ocorre na natureza e na sociedade.
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Descartes (1596-1650), filósofo e pensador francês, criou o mé-
todo de raciocínio silogístico, baseado na dedução, que parte do
simples para o complexo. Para ele, verdade e evidência são a mes-
ma coisa, e pelo raciocínio torna-se possível chegar a conclusões
verdadeiras, desde que o assunto seja pesquisado em partes, co-
meçando-se pelas proposições mais simples até alcançar, por meio
de deduções, a conclusão final. Para a linha de raciocínio cartesiana,
é fundamental determinar o problema, dividi-lo em partes, ordenar
os conceitos, simplificando-os, enumerar todos os seus elementos
e determinar o lugar de cada um no conjunto da dedução.
A lógica cartesiana, até os nossos dias, é fundamental para a
argumentação dos trabalhos acadêmicos. Descartes propôs quatro
regras básicas que constituem um conjunto de reflexos vitais, uma
série de movimentos sucessivos e contínuos do espírito em busca
da verdade:
- evidência;
- divisão ou análise;
- ordem ou dedução;
- enumeração.
A enumeração pode apresentar dois tipos de falhas: a omissão
e a incompreensão. Qualquer erro na enumeração pode quebrar o
encadeamento das ideias, indispensável para o processo dedutivo.
A forma de argumentação mais empregada na redação acadê-
mica é o silogismo, raciocínio baseado nas regras cartesianas, que
contém três proposições: duas premissas, maior e menor, e a con-
clusão. As três proposições são encadeadas de tal forma, que a con-
clusão é deduzida da maior por intermédio da menor. A premissa
maior deve ser universal, emprega todo, nenhum, pois alguns não
caracteriza a universalidade.
Há dois métodos fundamentais de raciocínio: a dedução (silo-
gística), que parte do geral para o particular, e a indução, que vai do
particular para o geral. A expressão formal do método dedutivo é o
silogismo. A dedução é o caminho das consequências, baseia-se em
uma conexão descendente (do geral para o particular) que leva à
conclusão. Segundo esse método, partindo-se de teorias gerais, de
verdades universais, pode-se chegar à previsão ou determinação de
fenômenos particulares. O percurso do raciocínio vai da causa para
o efeito. Exemplo:
Todo homem é mortal (premissa maior = geral, universal)
Fulano é homem (premissa menor = particular)
Logo, Fulano é mortal (conclusão)
A indução percorre o caminho inverso ao da dedução, baseia-
se em uma conexão ascendente, do particular para o geral. Nesse
caso, as constatações particulares levam às leis gerais, ou seja, par-
te de fatos particulares conhecidos para os fatos gerais, desconheci-
dos. O percurso do raciocínio se faz do efeito para a causa. Exemplo:
O calor dilata o ferro (particular)
O calor dilata o bronze (particular)
O calor dilata o cobre (particular)
O ferro, o bronze, o cobre são metais
Logo, o calor dilata metais (geral, universal)
Quanto a seus aspectos formais, o silogismo pode ser válido e
verdadeiro; a conclusão será verdadeira se as duas premissas tam-
bém o forem. Se há erro ou equívoco na apreciação dos fatos, po-
de-se partir de premissas verdadeiras para chegar a uma conclusão
falsa. Tem-se, desse modo, o sofisma. Uma definição inexata, uma
divisão incompleta, a ignorância da causa, a falsa analogia são algu-
mas causas do sofisma.
 LÍNGUA PORTUGUESA
O sofisma pressupõe má fé, intenção deliberada de enganar ou
levar ao erro; quando o sofisma não tem essas intenções proposi-
tais, costuma-se chamar esse processo de argumentação de para-
logismo. Encontra-se um exemplo simples de sofisma no seguinte
diálogo:
- Você concorda que possui uma coisa que não perdeu?
- Lógico, concordo.
- Você perdeu um brilhante de 40 quilates?
- Claro que não!
- Então você possui um brilhante de 40 quilates...
Exemplos de sofismas:
Dedução
Todo professor tem um diploma (geral, universal)
Fulano tem um diploma (particular)
Logo, fulano é professor (geral – conclusão falsa)
Indução
O Rio de Janeiro tem uma estátua do Cristo Redentor. (parti-
cular)
Taubaté (SP) tem uma estátua do Cristo Redentor. (particular)
Rio de Janeiro e Taubaté são cidades.
Logo, toda cidade tem uma estátua do Cristo Redentor. (geral
– conclusão falsa)
Nota-se que as premissas são verdadeiras, mas a conclusão
pode ser falsa. Nem todas as pessoas que têm diploma são pro-
fessores; nem todas as cidades têm uma estátua do Cristo Reden-
tor. Comete-se erro quando se faz generalizações apressadas ou
infundadas. A “simples inspeção” é a ausência de análise ou análise
superficial dos fatos, que leva a pronunciamentos subjetivos, base-
ados nos sentimentos não ditados pela razão.
Tem-se, ainda, outros métodos, subsidiários ou não fundamen-
tais, que contribuem para a descoberta ou comprovação da verda-
de: análise, síntese, classificação e definição. Além desses, existem
outros métodos particulares de algumas ciências, que adaptam os
processos de dedução e indução à natureza de uma realidade par-
ticular. Pode-se afirmar que cada ciência tem seu método próprio
demonstrativo, comparativo, histórico etc. A análise, a síntese, a
classificação a definição são chamadas métodos sistemáticos, por-
que pela organização e ordenação das ideias visam sistematizar a
pesquisa.
Análise e síntese são dois processos opostos, mas interligados;
a análise parte do todo para as partes, a síntese, das partes para o
todo. A análise precede a síntese, porém, de certo modo, uma de-
pende da outra. A análise decompõe o todo em partes, enquanto a
síntese recompõe o todo pela reunião das partes. Sabe-se, porém,
que o todo não é uma simples justaposição das partes. Se alguém
reunisse todas as peças de um relógio, não significa que reconstruiu
o relógio, pois fez apenas um amontoado de partes. Só reconstruiria
todo se as partes estivessem organizadas, devidamente combina-
das, seguida uma ordem de relações necessárias, funcionais, então,
o relógio estaria reconstruído.
Síntese, portanto, é o processo de reconstrução do todo por
meio da integração das partes, reunidas e relacionadas num con-
junto. Toda síntese, por ser uma reconstrução, pressupõe a análise,
que é a decomposição. A análise, no entanto, exige uma decompo-
sição organizada, é preciso saber como dividir o todo em partes. As
operações que se realizam na análise e na síntese podem ser assim
relacionadas:
Análise: penetrar, decompor, separar, dividir.
Síntese: integrar, recompor, juntar, reunir.
12
A análise tem importância vital no processo de coleta de ideias
a respeito do tema proposto, de seu desdobramento e da criação
de abordagens possíveis. A síntese também é importante na esco-
lha dos elementos que farão parte do texto.
Segundo Garcia (1973, p.300), a análise pode ser formal ou in-
formal. A análise formal pode ser científica ou experimental; é ca-
racterística das ciências matemáticas, físico-naturais e experimen-
tais. A análise informal é racional ou total, consiste em “discernir”
por vários atos distintos da atenção os elementos constitutivos de
um todo, os diferentes caracteres de um objeto ou fenômeno.
A análise decompõe o todo em partes, a classificação estabe-
lece as necessárias relações de dependência e hierarquia entre as
partes. Análise e classificação ligam-se intimamente, a ponto de se
confundir uma com a outra, contudo são procedimentos diversos:
análise é decomposição e classificação é hierarquisação.
Nas ciências naturais, classificam-se os seres, fatos e fenôme-
nos por suas diferenças e semelhanças; fora das ciências naturais, a
classificação pode-se efetuar por meio de um processo mais ou me-
nos arbitrário, em que os caracteres comuns e diferenciadores são
empregados de modo mais ou menos convencional. A classificação,
no reino animal, em ramos, classes, ordens, subordens, gêneros e
espécies, é um exemplo de classificação natural, pelas caracterís-
ticas comuns e diferenciadoras. A classificação dos variados itens
integrantes de uma lista mais ou menos caótica é artificial.
Exemplo: aquecedor, automóvel, barbeador, batata, caminhão,
canário, jipe, leite, ônibus, pão, pardal, pintassilgo, queijo, relógio,
sabiá, torradeira.
Aves: Canário, Pardal, Pintassilgo, Sabiá.
Alimentos: Batata, Leite, Pão, Queijo.
Mecanismos: Aquecedor, Barbeador, Relógio, Torradeira.
Veículos: Automóvel, Caminhão, Jipe, Ônibus.
Os elementos desta lista foram classificados por ordem alfabé-
tica e pelas afinidades comuns entre eles. Estabelecer critérios de
classificação das ideias e argumentos, pela ordem de importância, é
uma habilidade indispensável para elaborar o desenvolvimento de
uma redação. Tanto faz que a ordem seja crescente, do fato mais
importante para o menos importante, ou decrescente, primeiro
o menos importante e, no final, o impacto do mais importante; é
indispensável que haja uma lógica na classificação. A elaboração
do plano compreende a classificação das partes e subdivisões, ou
seja, os elementos do plano devem obedecer a uma hierarquização.
(Garcia, 1973, p. 302304.)
Para a clareza da dissertação, é indispensável que, logo na in-
trodução, os termos e conceitos sejam definidos, pois, para expres-
sar um questionamento, deve-se, de antemão, expor clara e racio-
nalmente as posições assumidas e os argumentos que as justificam.
É muito importante deixar claro o campo da discussão e a posição
adotada, isto é, esclarecer não só o assunto, mas também os pontos
de vista sobre ele.
A definição tem por objetivo a exatidão no emprego da lingua-
gem e consiste na enumeração das qualidades próprias de uma
ideia, palavra ou objeto. Definir é classificar o elemento conforme a
espécie a que pertence, demonstra: a característica que o diferen-
cia dos outros elementos dessa mesma espécie.
Entre os vários processos de exposição de ideias, a definição
é um dos mais importantes, sobretudo no âmbito das ciências. A
definição científica ou didática é denotativa, ou seja, atribui às pa-
lavras seu sentido usual ou consensual, enquanto a conotativa ou
metafórica emprega palavras de sentido figurado. Segundo a lógica
tradicional aristotélica, a definição consta de três elementos:
- o termo a ser definido;
- o gênero ou espécie;
 LÍNGUA PORTUGUESA
- a diferença específica.
O que distingue o termo definido de outros elementos da mes-
ma espécie. Exemplo:
Na frase: O homem é um animal racional classifica-se:
Elemento especiediferença
a ser definidoespecífica
É muito comum formular definições de maneira defeituosa,
por exemplo: Análise é quando a gente decompõe o todo em par-
tes. Esse tipo de definição é gramaticalmente incorreto; quando é
advérbio de tempo, não representa o gênero, a espécie, a gente é
forma coloquial não adequada à redação acadêmica. Tão importan-
te é saber formular uma definição, que se recorre a Garcia (1973,
p.306), para determinar os “requisitos da definição denotativa”.
Para ser exata, a definição deve apresentar os seguintes requisitos:
- o termo deve realmente pertencer ao gênero ou classe em
que está incluído: “mesa é um móvel” (classe em que ‘mesa’ está
realmente incluída) e não “mesa é um instrumento ou ferramenta
ou instalação”;
- o gênero deve ser suficientemente amplo para incluir todos os
exemplos específicos da coisa definida, e suficientemente restrito
para que a diferença possa ser percebida sem dificuldade;
- deve ser obrigatoriamente afirmativa: não há, em verdade,
definição, quando se diz que o “triângulo não é um prisma”;
- deve ser recíproca: “O homem é um ser vivo” não constitui
definição exata, porque a recíproca, “Todo ser vivo é um homem”
não é verdadeira (o gato é ser vivo e não é homem);
- deve ser breve (contida num só período). Quando a definição,
ou o que se pretenda como tal, é muito longa (séries de períodos
ou de parágrafos), chama-se explicação, e também definição expan-
dida;d
- deve ter uma estrutura gramatical rígida: sujeito (o termo) +
cópula (verbo de ligação ser) + predicativo (o gênero) + adjuntos (as
diferenças).
As definições dos dicionários de língua são feitas por meio de
paráfrases definitórias, ou seja, uma operação metalinguística que
consiste em estabelecer uma relação de equivalência entre a pala-
vra e seus significados.
A força do texto dissertativo está em sua fundamentação. Sem-
pre é fundamental procurar um porquê, uma razão verdadeira e
necessária. A verdade de um ponto de vista deve ser demonstrada
com argumentos válidos. O ponto de vista mais lógico e racional do
mundo não tem valor, se não estiver acompanhado de uma funda-
mentação coerente e adequada.
Os métodos fundamentais de raciocínio segundo a lógica clás-
sica, que foram abordados anteriormente, auxiliam o julgamento
da validade dos fatos. Às vezes, a argumentação é clara e pode reco-
nhecer-se facilmente seus elementos e suas relações; outras vezes,
as premissas e as conclusões organizam-se de modo livre, mistu-
rando-se na estrutura do argumento. Por isso, é preciso aprender a
reconhecer os elementos que constituem um argumento: premis-
sas/conclusões. Depois de reconhecer, verificar se tais elementos
são verdadeiros ou falsos; em seguida, avaliar se o argumento está
13
expresso corretamente; se há coerência e adequação entre seus
elementos, ou se há contradição. Para isso é que se aprende os pro-
cessos de raciocínio por dedução e por indução. Admitindo-se que
raciocinar é relacionar, conclui-se que o argumento é um tipo espe-
cífico de relação entre as premissas e a conclusão.
Procedimentos Argumentativos: Constituem os procedimentos
argumentativos mais empregados para comprovar uma afirmação:
exemplificação, explicitação, enumeração, comparação.
Exemplificação: Procura justificar os pontos de vista por meio
de exemplos, hierarquizar afirmações. São expressões comuns nes-
se tipo de procedimento: mais importante que, superior a, de maior
relevância que. Empregam-se também dados estatísticos, acompa-
nhados de expressões: considerando os dados; conforme os dados
apresentados. Faz-se a exemplificação, ainda, pela apresentação de
causas e consequências, usando-se comumente as expressões: por-
que, porquanto, pois que, uma vez que, visto que, por causa de, em
virtude de, em vista de, por motivo de.
Explicitação: O objetivo desse recurso argumentativo é expli-
car ou esclarecer os pontos de vista apresentados. Pode-se alcançar
esse objetivo pela definição, pelo testemunho e pela interpreta-
ção. Na explicitação por definição, empregamse expressões como:
quer dizer, denomina-se, chama-se, na verdade, isto é, haja vista,
ou melhor; nos testemunhos são comuns as expressões: conforme,
segundo, na opinião de, no parecer de, consoante as ideias de, no
entender de, no pensamento de. A explicitação se faz também pela
interpretação, em que são comuns as seguintes expressões: parece,
assim, desse ponto de vista.
Enumeração: Faz-se pela apresentação de uma sequência de
elementos que comprovam uma opinião, tais como a enumeração
de pormenores, de fatos, em uma sequência de tempo, em que são
frequentes as expressões: primeiro, segundo, por último, antes, de-
pois, ainda, em seguida, então, presentemente, antigamente, de-
pois de, antes de, atualmente, hoje, no passado, sucessivamente,
respectivamente. Na enumeração de fatos em uma sequência de
espaço, empregam-se as seguintes expressões: cá, lá, acolá, ali, aí,
além, adiante, perto de, ao redor de, no Estado tal, na capital, no
interior, nas grandes cidades, no sul, no leste...
Comparação: Analogia e contraste são as duas maneiras de
se estabelecer a comparação, com a finalidade de comprovar uma
ideia ou opinião. Na analogia, são comuns as expressões: da mesma
forma, tal como, tanto quanto, assim como, igualmente. Para esta-
belecer contraste, empregam-se as expressões: mais que, menos
que, melhor que, pior que.
Entre outros tipos de argumentos empregados para aumentar
o poder de persuasão de um texto dissertativo encontram-se:
Argumento de autoridade: O saber notório de uma autoridade
reconhecida em certa área do conhecimento dá apoio a uma afir-
mação. Dessa maneira, procura-se trazer para o enunciado a credi-
bilidade da autoridade citada. Lembre-se que as citações literais no
corpo de um texto constituem argumentos de autoridade. Ao fazer
uma citação, o enunciador situa os enunciados nela contidos na li-
nha de raciocínio que ele considera mais adequada para explicar ou
justificar um fato ou fenômeno. Esse tipo de argumento tem mais
caráter confirmatório que comprobatório.
Apoio na consensualidade: Certas afirmações dispensam expli-
cação ou comprovação, pois seu conteúdo é aceito como válido por
consenso, pelo menos em determinado espaço sociocultural. Nesse
caso, incluem-se
- A declaração que expressa uma verdade universal (o homem,
mortal, aspira à imortalidade);
- A declaração que é evidente por si mesma (caso dos postula-
dos e axiomas);
 LÍNGUA PORTUGUESA
- Quando escapam ao domínio intelectual, ou seja, é de nature-
za subjetiva ou sentimental (o amor tem razões que a própria razão
desconhece); implica apreciação de ordem estética (gosto não se
discute); diz respeito a fé religiosa, aos dogmas (creio, ainda que
parece absurdo).
Comprovação pela experiência ou observação: A verdade de
um fato ou afirmação pode ser comprovada por meio de dados con-
cretos, estatísticos ou documentais.
Comprovação pela fundamentação lógica: A comprovação se
realiza por meio de argumentos racionais, baseados na lógica: cau-
sa/efeito; consequência/causa; condição/ocorrência.
Fatos não se discutem; discutem-se opiniões. As declarações,
julgamento, pronunciamentos, apreciações que expressam opini-
ões pessoais (não subjetivas) devem ter sua validade comprovada,
e só os fatos provam. Em resumo toda afirmação ou juízo que ex-
presse uma opinião pessoal só terá validade se fundamentada na
evidência dos fatos, ou seja, se acompanhada de provas, validade
dos argumentos, porém, pode ser contestada por meio da contra-
-argumentação ou refutação. São vários os processos de contra-ar-
gumentação:
Refutação pelo absurdo: refuta-se uma afirmação demonstran-
do o absurdo da consequência. Exemplo clássico é a contraargu-
mentação do cordeiro, na conhecida fábula “O lobo e o cordeiro”;
Refutação por exclusão: consiste em propor várias hipóteses
para eliminá-las, apresentando-se, então, aquela que se julga ver-
dadeira;
Desqualificação do argumento: atribui-se o argumento à opi-
nião pessoal subjetiva do enunciador, restringindo-se a universali-
dade da afirmação;
Ataque ao argumento pelo testemunho de autoridade: consis-
te em refutar um argumento empregando os testemunhos de auto-
ridade que contrariam a afirmação apresentada;
Desqualificar dados concretos apresentados: consiste em de-
sautorizar dados reais, demonstrando que o enunciador baseou-se
em dados corretos, mas tirou conclusões falsas ou inconsequentes.
Por exemplo, se na argumentação afirmou-se, por meio de dados
estatísticos, que “o controle demográfico produz o desenvolvimen-
to”, afirma-se que a conclusão é inconsequente, pois baseia-se em
uma relação de causa-feito difícil de ser comprovada. Para contra-
argumentar, propõese uma relação inversa: “o desenvolvimento é
que gera o controle demográfico”.
Apresentam-se aqui sugestões, um dos roteiros possíveis para
desenvolver um tema, que podem ser analisadas e adaptadas ao
desenvolvimento de outros temas. Elege-se um tema, e, em segui-
da, sugerem-se os procedimentos que devem ser adotados para a
elaboração de um Plano de Redação.
Tema: O homem e a máquina: necessidade e riscos da evolução
tecnológica
- Questionar o tema, transformá-lo em interrogação, responder
a interrogação (assumir um ponto de vista); dar o porquê da respos-
ta, justificar, criando um argumento básico;
- Imaginar um ponto de vista oposto ao argumento básico e
construir uma contra-argumentação; pensar a forma de refutação
que poderia ser feita ao argumento básico e tentar desqualificá-la
(rever tipos de argumentação);
- Refletir sobre o contexto, ou seja, fazer uma coleta de ideias
que estejam direta ou indiretamente ligadas ao tema (as ideias po-
dem ser listadas livremente ou organizadas como causa e consequ-
ência);
- Analisar as ideias anotadas, sua relação com o tema e com o
argumento básico;
14
- Fazer uma seleção das ideias pertinentes, escolhendo as que
poderão ser aproveitadas no texto; essas ideias transformam-se em
argumentos auxiliares, que explicam e corroboram a ideia do argu-
mento básico;
- Fazer um esboço do Plano de Redação, organizando uma se-
quência na apresentação das ideias selecionadas, obedecendo às
partes principais da estrutura do texto, que poderia ser mais ou
menos a seguinte:
Introdução
- função social da ciência e da tecnologia;
- definições de ciência e tecnologia;
- indivíduo e sociedade perante o avanço tecnológico.
Desenvolvimento
- apresentação de aspectos positivos e negativos do desenvol-
vimento tecnológico;
- como o desenvolvimento científico-tecnológico modificou as
condições de vida no mundo atual;
- a tecnocracia: oposição entre uma sociedade tecnologica-
mente desenvolvida e a dependência tecnológica dos países sub-
desenvolvidos;
- enumerar e discutir os fatores de desenvolvimento social;
- comparar a vida de hoje com os diversos tipos de vida do pas-
sado; apontar semelhanças e diferenças;
- analisar as condições atuais de vida nos grandes centros ur-
banos;
- como se poderia usar a ciência e a tecnologia para humanizar
mais a sociedade.
Conclusão
- a tecnologia pode libertar ou escravizar: benefícios/consequ-
ências maléficas;
- síntese interpretativa dos argumentos e contra-argumentos
apresentados.
Naturalmente esse não é o único, nem o melhor plano de reda-
ção: é um dos possíveis.
Intertextualidade é o nome dado à relação que se estabelece
entre dois textos, quando um texto já criado exerce influência na
criação de um novo texto. Pode-se definir, então, a intertextualida-
de como sendo a criação de um texto a partir de outro texto já exis-
tente. Dependendo da situação, a intertextualidade tem funções
diferentes que dependem muito dos textos/contextos em que ela
é inserida.
O diálogo pode ocorrer em diversas áreas do conhecimento,
não se restringindo única e exclusivamente a textos literários.
Em alguns casos pode-se dizer que a intertextualidade assume
a função de não só persuadir o leitor como também de difundir a
cultura, uma vez que se trata de uma relação com a arte (pintura,
escultura, literatura etc). Intertextualidade é a relação entre dois
textos caracterizada por um citar o outro.
A intertextualidade é o diálogo entre textos. Ocorre quando um
texto (oral, escrito, verbal ou não verbal), de alguma maneira, se
utiliza de outro na elaboração de sua mensagem. Os dois textos – a
fonte e o que dialoga com ela – podem ser do mesmo gênero ou
de gêneros distintos, terem a mesma finalidade ou propósitos di-
ferentes. Assim, como você constatou, uma história em quadrinhos
pode utilizar algo de um texto científico, assim como um poema
pode valer-se de uma letra de música ou um artigo de opinião pode
mencionar um provérbio conhecido.
 LÍNGUA PORTUGUESA
Há várias maneiras de um texto manter intertextualidade com
outro, entre elas, ao citá-lo, ao resumi-lo, ao reproduzi-lo com ou-
tras palavras, ao traduzi-lo para outro idioma, ao ampliá-lo, ao to-
má-lo como ponto de partida, ao defendê-lo, ao criticá-lo, ao ironi-
zá-lo ou ao compará-lo com outros.
Os estudiosos afirmam que em todos os textos ocorre algum
grau de intertextualidade, pois quando falamos, escrevemos, de-
senhamos, pintamos, moldamos, ou seja, sempre que nos expres-
samos, estamos nos valendo de ideias e conceitos que já foram
formulados por outros para reafirmá-los, ampliá-los ou mesmo con-
tradizê-los. Em outras palavras, não há textos absolutamente origi-
nais, pois eles sempre – de maneira explícita ou implícita – mantêm
alguma relação com algo que foi visto, ouvido ou lido.
Tipos de Intertextualidade
A intertextualidade acontece quando há uma referência ex-
plícita ou implícita de um texto em outro. Também pode ocorrer
com outras formas além do texto, música, pintura, filme, novela etc.
Toda vez que uma obra fizer alusão à outra ocorre a intertextuali-
dade.
Por isso é importante para o leitor o conhecimento de mundo,
um saber prévio, para reconhecer e identificar quando há um diá-
logo entre os textos. A intertextualidade pode ocorrer afirmando as
mesmas ideias da obra citada ou contestando-as.
Na paráfrase as palavras são mudadas, porém a ideia do texto
é confirmada pelo novo texto, a alusão ocorre para atualizar, rea-
firmar os sentidos ou alguns sentidos do texto citado. É dizer com
outras palavras o que já foi dito.
A paródia é uma forma de contestar ou ridicularizar outros tex-
tos, há uma ruptura com as ideologias impostas e por isso é objeto
de interesse para os estudiosos da língua e das artes. Ocorre, aqui,
um choque de interpretação, a voz do texto original é retomada
para transformar seu sentido, leva o leitor a uma reflexão crítica
de suas verdades incontestadas anteriormente, com esse proces-
so há uma indagação sobre os dogmas estabelecidos e uma busca
pela verdade real, concebida através do raciocínio e da crítica. Os
programas humorísticos fazem uso contínuo dessa arte, frequente-
mente os discursos de políticos são abordados de maneira cômica
e contestadora, provocando risos e também reflexão a respeito da
demagogia praticada pela classe dominante.
A Epígrafe é um recurso bastante utilizado em obras, textos
científicos, desde artigos, resenhas, monografias, uma vez que con-
siste no acréscimo de uma frase ou parágrafo que tenha alguma re-
lação com o que será discutido no texto. Do grego, o termo “epígra-
fhe” é formado pelos vocábulos “epi” (posição superior) e “graphé”
(escrita). Como exemplo podemos citar um artigo sobre Patrimônio
Cultural e a epígrafe do filósofo Aristóteles (384 a.C.-322 a.C.): “A
cultura é o melhor conforto para a velhice”.
A Citação é o Acréscimo de partes de outras obras numa pro-
dução textual, de forma que dialoga com ele; geralmente vem ex-
pressa entre aspas e itálico, já que se trata da enunciação de outro
autor. Esse recurso é importante haja vista que sua apresentação
sem relacionar a fonte utilizada é considerado “plágio”. Do Latim, o
termo “citação” (citare) significa convocar.
A Alusão faz referência aos elementos presentes em outros
textos. Do Latim, o vocábulo “alusão” (alludere) é formado por dois
termos: “ad” (a, para) e “ludere” (brincar).
15
Pastiche é uma recorrência a um gênero.
A Tradução está no campo da intertextualidade porque implica
a recriação de um texto.
Evidentemente, a intertextualidade está ligada ao “conheci-
mento de mundo”, que deve ser compartilhado, ou seja, comum ao
produtor e ao receptor de textos.
A intertextualidade pressupõe um universo cultural muito am-
plo e complexo, pois implica a identificação / o reconhecimento de
remissões a obras ou a textos / trechos mais, ou menos conhecidos,
além de exigir do interlocutor a capacidade de interpretar a função
daquela citação ou alusão em questão.
Intertextualidade explícita e intertextualidade implícita
A intertextualidade pode ser caracterizada como explícita ou
implícita, de acordo com a relação estabelecida com o texto fonte,
ou seja, se mais direta ou se mais subentendida.
A intertextualidade explícita:
– é facilmente identificada pelos leitores;
– estabelece uma relação direta com o texto fonte;
– apresenta elementos que identificam o texto fonte;
– não exige que haja dedução por parte do leitor;
– apenas apela à compreensão do conteúdos.
A intertextualidade implícita:
– não é facilmente identificada pelos leitores;
– não estabelece uma relação direta com o texto fonte;
– não apresenta elementos que identificam o texto fonte;
– exige que haja dedução, inferência, atenção e análise por par-
te dos leitores;
– exige que os leitores recorram a conhecimentos prévios para
a compreensão do conteúdo.
PONTO DE VISTA
O modo como o autor narra suas histórias provoca diferentes
sentidos ao leitor em relação à uma obra. Existem três pontos de
vista diferentes. É considerado o elemento da narração que com-
preende a perspectiva através da qual se conta a história. Trata-se
da posição da qual o narrador articula a narrativa. Apesar de existir
diferentes possibilidades de Ponto de Vista em uma narrativa, con-
sidera-se dois pontos de vista como fundamentais: O narrador-ob-
servador e o narrador-personagem.
Primeira pessoa
Um personagem narra a história a partir de seu próprio ponto
de vista, ou seja, o escritor usa a primeira pessoa. Nesse caso, lemos
o livro com a sensação de termos a visão do personagem poden-
do também saber quais são seus pensamentos, o que causa uma
leitura mais íntima. Da mesma maneira que acontece nas nossas
vidas, existem algumas coisas das quais não temos conhecimento e
só descobrimos ao decorrer da história.
Segunda pessoa
O autor costuma falar diretamente com o leitor, como um diá-
logo. Trata-se de um caso mais raro e faz com que o leitor se sinta
quase como outro personagem que participa da história.
 LÍNGUA PORTUGUESA
Terceira pessoa
Coloca o leitor numa posição externa, como se apenas obser-
vasse a ação acontecer. Os diálogos não são como na narrativa em
primeira pessoa, já que nesse caso o autor relata as frases como al-
guém que estivesse apenas contando o que cada personagem disse.
Sendo assim, o autor deve definir se sua narrativa será transmi-
tida ao leitor por um ou vários personagens. Se a história é contada
por mais de um ser fictício, a transição do ponto de vista de um para
outro deve ser bem clara, para que quem estiver acompanhando a
leitura não fique confuso.
Coerência
É uma rede de sintonia entre as partes e o todo de um texto.
Conjunto de unidades sistematizadas numa adequada relação se-
mântica, que se manifesta na compatibilidade entre as ideias. (Na
linguagem popular: “dizer coisa com coisa” ou “uma coisa bate com
outra”).
Coerência é a unidade de sentido resultante da relação que se
estabelece entre as partes do texto. Uma ideia ajuda a compreen-
der a outra, produzindo um sentido global, à luz do qual cada uma
das partes ganha sentido. Coerência é a ligação em conjunto dos
elementos formativos de um texto.
A coerência não é apenas uma marca textual, mas diz respeito
aos conceitos e às relações semânticas que permitem a união dos
elementos textuais.
A coerência de um texto é facilmente deduzida por um falante
de uma língua, quando não encontra sentido lógico entre as propo-
sições de um enunciado oral ou escrito. É a competência linguística,
tomada em sentido lato, que permite a esse falante reconhecer de
imediato a coerência de um discurso.
A coerência:
- assenta-se no plano cognitivo, da inteligibilidade do texto;
- situa-se na subjacência do texto; estabelece conexão concei-
tual;
- relaciona-se com a macroestrutura; trabalha com o todo, com
o aspecto global do texto;
- estabelece relações de conteúdo entre palavras e frases.
Coesão
É um conjunto de elementos posicionados ao longo do texto,
numa linha de sequência e com os quais se estabelece um vínculo
ou conexão sequencial. Se o vínculo coesivo se faz via gramática,
fala-se em coesão gramatical. Se se faz por meio do vocabulário,
tem-se a coesão lexical.
A coesão textual é a ligação, a relação, a conexão entre pala-
vras, expressões ou frases do texto. Ela manifesta-se por elementos
gramaticais, que servem para estabelecer vínculos entre os compo-
nentes do texto.
Existem, em Língua Portuguesa, dois tipos de coesão: a lexical,
que é obtida pelas relações de sinônimos, hiperônimos, nomes ge-
néricos e formas elididas, e a gramatical, que é conseguida a partir
do emprego adequado de artigo, pronome, adjetivo, determinados
advérbios e expressões adverbiais, conjunções e numerais.
A coesão:
- assenta-se no plano gramatical e no nível frasal;
- situa-se na superfície do texto, estabele conexão sequencial;
- relaciona-se com a microestrutura, trabalha com as partes
componentes do texto;
- Estabelece relações entre os vocábulos no interior das frases.
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Intertextualidade é o nome dado à relação que se estabelece
entre dois textos, quando um texto já criado exerce influência na
criação de um novo texto. Pode-se definir, então, a intertextualida-
de como sendo a criação de um texto a partir de outro texto já exis-
tente. Dependendo da situação, a intertextualidade tem funções
diferentes que dependem muito dos textos/contextos em que ela é
inserida. O diálogo pode ocorrer em diversas áreas do conhecimen-
to, não se restringindo única e exclusivamente a textos literários.
Em alguns casos pode-se dizer que a intertextualidade assume
a função de não só persuadir o leitor como também de difundir a
cultura, uma vez que se trata de uma relação com a arte (pintura,
escultura, literatura etc). Intertextualidade é a relação entre dois
textos caracterizada por um citar o outro.
A intertextualidade é o diálogo entre textos. Ocorre quando um
texto (oral, escrito, verbal ou não verbal), de alguma maneira, se
utiliza de outro na elaboração de sua mensagem. Os dois textos – a
fonte e o que dialoga com ela – podem ser do mesmo gênero ou
de gêneros distintos, terem a mesma finalidade ou propósitos di-
ferentes. Assim, como você constatou, uma história em quadrinhos
pode utilizar algo de um texto científico, assim como um poema
pode valer-se de uma letra de música ou um artigo de opinião pode
mencionar um provérbio conhecido.
Há várias maneiras de um texto manter intertextualidade com
outro, entre elas, ao citá-lo, ao resumi-lo, ao reproduzi-lo com ou-
tras palavras, ao traduzi-lo para outro idioma, ao ampliá-lo, ao to-
má-lo como ponto de partida, ao defendê-lo, ao criticá-lo, ao ironi-
zá-lo ou ao compará-lo com outros.
Os estudiosos afirmam que em todos os textos ocorre algum
grau de intertextualidade, pois quando falamos, escrevemos, de-
senhamos, pintamos, moldamos, ou seja, sempre que nos expres-
samos, estamos nos valendo de ideias e conceitos que já foram
formulados por outros para reafirmá-los, ampliá-los ou mesmo con-
tradizê-los. Em outras palavras, não há textos absolutamente origi-
nais, pois eles sempre – de maneira explícita ou implícita – mantêm
alguma relação com algo que foi visto, ouvido ou lido.
Tipos de Intertextualidade
A intertextualidade acontece quando há uma referência ex-
plícita ou implícita de um texto em outro. Também pode ocorrer
com outras formas além do texto, música, pintura, filme, novela etc.
Toda vez que uma obra fizer alusão à outra ocorre a intertextuali-
dade.
Por isso é importante para o leitor o conhecimento de mundo,
um saber prévio, para reconhecer e identificar quando há um diá-
logo entre os textos. A intertextualidade pode ocorrer afirmando as
mesmas ideias da obra citada ou contestando-as.
Na paráfrase as palavras são mudadas, porém a ideia do texto
é confirmada pelo novo texto, a alusão ocorre para atualizar, rea-
firmar os sentidos ou alguns sentidos do texto citado. É dizer com
outras palavras o que já foi dito.
A paródia é uma forma de contestar ou ridicularizar outros tex-
tos, há uma ruptura com as ideologias impostas e por isso é objeto
de interesse para os estudiosos da língua e das artes. Ocorre, aqui,
um choque de interpretação, a voz do texto original é retomada
para transformar seu sentido, leva o leitor a uma reflexão crítica
de suas verdades incontestadas anteriormente, com esse proces-
so há uma indagação sobre os dogmas estabelecidos e uma busca
pela verdade real, concebida através do raciocínio e da crítica. Os
programas humorísticos fazem uso contínuo dessa arte, frequente-
mente os discursos de políticos são abordados de maneira cômica
e contestadora, provocando risos e também reflexão a respeito da
demagogia praticada pela classe dominante.
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A Epígrafe é um recurso bastante utilizado em obras, textos As figuras de linguagem classificam-se em
científicos, desde artigos, resenhas, monografias, uma vez que con- – figuras de palavra;
siste no acréscimo de uma frase ou parágrafo que tenha alguma re- – figuras de pensamento;
lação com o que será discutido no texto. Do grego, o termo “epígra- – figuras de construção ou sintaxe.
fhe” é formado pelos vocábulos “epi” (posição superior) e “graphé”
(escrita). Como exemplo podemos citar um artigo sobre Patrimônio Figuras de palavra
Cultural e a epígrafe do filósofo Aristóteles (384 a.C.-322 a.C.): “A Emprego de um termo com sentido diferente daquele conven-
cultura é o melhor conforto para a velhice”. cionalmente empregado, a fim de se conseguir um efeito mais ex-
pressivo na comunicação.
A Citação é o Acréscimo de partes de outras obras numa pro-
dução textual, de forma que dialoga com ele; geralmente vem ex- Metáfora: comparação abreviada, que dispensa o uso dos co-
pressa entre aspas e itálico, já que se trata da enunciação de outro nectivos comparativos; é uma comparação subjetiva. Normalmente
autor. Esse recurso é importante haja vista que sua apresentação vem com o verbo de ligação claro ou subentendido na frase.
sem relacionar a fonte utilizada é considerado “plágio”. Do Latim, o
termo “citação” (citare) significa convocar. Exemplos
...a vida é cigana
A Alusão faz referência aos elementos presentes em outros É caravana
textos. Do Latim, o vocábulo “alusão” (alludere) é formado por dois É pedra de gelo ao sol.
termos: “ad” (a, para) e “ludere” (brincar). (Geraldo Azevedo/ Alceu Valença)
Pastiche é uma recorrência a um gênero.
Encarnado e azul são as cores do meu desejo.
(Carlos Drummond de Andrade)
A Tradução está no campo da intertextualidade porque implica
a recriação de um texto.
Comparação: aproxima dois elementos que se identificam,
Evidentemente, a intertextualidade está ligada ao “conheci- ligados por conectivos comparativos explícitos: como, tal qual, tal
mento de mundo”, que deve ser compartilhado, ou seja, comum ao como, que, que nem. Também alguns verbos estabelecem a com-
produtor e ao receptor de textos. paração: parecer, assemelhar-se e outros.
A intertextualidade pressupõe um universo cultural muito am-
plo e complexo, pois implica a identificação / o reconhecimento de Exemplo
remissões a obras ou a textos / trechos mais, ou menos conhecidos, Estava mais angustiado que um goleiro na hora do gol, quando
além de exigir do interlocutor a capacidade de interpretar a função você entrou em mim como um sol no quintal.
daquela citação ou alusão em questão. (Belchior)

Intertextualidade explícita e intertextualidade implícita Catacrese: emprego de um termo em lugar de outro para o
A intertextualidade pode ser caracterizada como explícita ou qual não existe uma designação apropriada.
implícita, de acordo com a relação estabelecida com o texto fonte,
ou seja, se mais direta ou se mais subentendida. Exemplos
– folha de papel
A intertextualidade explícita: – braço de poltrona
– é facilmente identificada pelos leitores; – céu da boca
– estabelece uma relação direta com o texto fonte; – pé da montanha
– apresenta elementos que identificam o texto fonte;
– não exige que haja dedução por parte do leitor; Sinestesia: fusão harmônica de, no mínimo, dois dos cinco sen-
– apenas apela à compreensão do conteúdos. tidos físicos.

A intertextualidade implícita: Exemplo

– não é facilmente identificada pelos leitores; Vem da sala de linotipos a doce (gustativa) música (auditiva)
– não estabelece uma relação direta com o texto fonte; mecânica.
– não apresenta elementos que identificam o texto fonte;
(Carlos Drummond de Andrade)
– exige que haja dedução, inferência, atenção e análise por par-
te dos leitores;
A fusão de sensações físicas e psicológicas também é sineste-
– exige que os leitores recorram a conhecimentos prévios para
sia: “ódio amargo”, “alegria ruidosa”, “paixão luminosa”, “indiferen-
a compreensão do conteúdo.
ça gelada”.

FIGURAS DE LINGUAGEM
Antonomásia: substitui um nome próprio por uma qualidade,
As figuras de linguagem ou de estilo são empregadas para atributo ou circunstância que individualiza o ser e notabiliza-o.
valorizar o texto, tornando a linguagem mais expressiva. É um re-
curso linguístico para expressar de formas diferentes experiências Exemplos
comuns, conferindo originalidade, emotividade ao discurso, ou tor- O filósofo de Genebra (= Calvino).
nando-o poético. O águia de Haia (= Rui Barbosa).

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Metonímia: troca de uma palavra por outra, de tal forma que Figuras de sintaxe ou de construção
a palavra empregada lembra, sugere e retoma a que foi omitida. Dizem respeito a desvios em relação à concordância entre os
termos da oração, sua ordem, possíveis repetições ou omissões.
Exemplos
Leio Graciliano Ramos. (livros, obras) Podem ser formadas por:
Comprei um panamá. (chapéu de Panamá) omissão: assíndeto, elipse e zeugma;
Tomei um Danone. (iogurte) repetição: anáfora, pleonasmo e polissíndeto;
inversão: anástrofe, hipérbato, sínquise e hipálage;
Alguns autores, em vez de metonímia, classificam como siné- ruptura: anacoluto;
doque quando se têm a parte pelo todo e o singular pelo plural. concordância ideológica: silepse.

Exemplo Anáfora: repetição da mesma palavra no início de um período,

A cidade inteira viu assombrada, de queixo caído, o pistoleiro frase ou verso.
sumir de ladrão, fugindo nos cascos de seu cavalo. (singular pelo
plural) Exemplo
(José Cândido de Carvalho) Dentro do tempo o universo
[na imensidão.
Figuras Sonoras Dentro do sol o calor peculiar
Aliteração: repetição do mesmo fonema consonantal, geral- [do verão.
mente em posição inicial da palavra. Dentro da vida uma vida me
[conta uma estória que fala
Exemplo [de mim.
Vozes veladas veludosas vozes volúpias dos violões, vozes ve- Dentro de nós os mistérios
ladas. [do espaço sem fim!
(Cruz e Sousa) (Toquinho/Mutinho)

Assonância: repetição do mesmo fonema vocal ao longo de um Assíndeto: ocorre quando orações ou palavras que deveriam
vir ligadas por conjunções coordenativas aparecem separadas por
verso ou poesia.
vírgulas.
Exemplo
Exemplo
Sou Ana, da cama,
Não nos movemos, as mãos é
da cana, fulana, bacana
que se estenderam pouco a
Sou Ana de Amsterdam.
pouco, todas quatro, pegando-se,
(Chico Buarque)
apertando-se, fundindo-se.
(Machado de Assis)
Paronomásia: Emprego de vocábulos semelhantes na forma ou
na prosódia, mas diferentes no sentido. Polissíndeto: repetição intencional de uma conjunção coorde-
nativa mais vezes do que exige a norma gramatical.
Exemplo
Berro pelo aterro pelo desterro berro por seu berro pelo seu Exemplo
[erro Há dois dias meu telefone não fala, nem ouve, nem toca, nem
quero que você ganhe que tuge, nem muge.
[você me apanhe (Rubem Braga)
sou o seu bezerro gritando
[mamãe. Pleonasmo: repetição de uma ideia já sugerida ou de um ter-
(Caetano Veloso) mo já expresso.

Onomatopeia: imitação aproximada de um ruído ou som pro- Pleonasmo literário: recurso estilístico que enriquece a expres-
duzido por seres animados e inanimados. são, dando ênfase à mensagem.

Exemplo Exemplos
Vai o ouvido apurado Não os venci. Venceram-me
na trama do rumor suas nervuras eles a mim.
inseto múltiplo reunido (Rui Barbosa)
para compor o zanzineio surdo
circular opressivo Morrerás morte vil na mão de um forte.
zunzin de mil zonzons zoando em meio à pasta de calor (Gonçalves Dias)
da noite em branco Pleonasmo vicioso: Frequente na linguagem informal, cotidia-
(Carlos Drummond de Andrade) na, considerado vício de linguagem. Deve ser evitado.

Observação: verbos que exprimem os sons são considerados Exemplos

onomatopaicos, como cacarejar, tiquetaquear, miar etc. Ouvir com os ouvidos.
Rolar escadas abaixo.

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Colaborar juntos. V. Ex.a parece magoado...
Hemorragia de sangue. (Carlos Drummond de Andrade)
Repetir de novo.
Silepse de pessoa: Não há concordância da pessoa verbal com
Elipse: Supressão de uma ou mais palavras facilmente suben- o sujeito da oração.
tendidas na frase. Geralmente essas palavras são pronomes, con-
junções, preposições e verbos. Exemplos
Os dois ora estais reunidos...
Exemplos (Carlos Drummond de Andrade)
Compareci ao Congresso. (eu)
Espero venhas logo. (eu, que, tu) Na noite do dia seguinte, estávamos reunidos algumas pessoas.
Ele dormiu duas horas. (durante) (Machado de Assis)
No mar, tanta tormenta e tanto dano. (verbo Haver)
(Camões) Silepse de número: Não há concordância do número verbal
com o sujeito da oração.
Zeugma: Consiste na omissão de palavras já expressas anterior-
mente. Exemplo
Corria gente de todos os lados, e gritavam.
Exemplos (Mário Barreto)
Foi saqueada a vila, e assassina dos os partidários dos Filipes.
(Camilo Castelo Branco) EMPREGO DOS PRONOMES DEMONSTRATIVOS. PA-
RALELISMO SINTÁTICO E PARALELISMO SEMÂNTICO.
Rubião fez um gesto, Palha outro: mas quão diferentes. EMPREGO DE TEMPOS E MODOS VERBAIS. FORMA-
(Machado de Assis) ÇÃO DE TEMPOS COMPOSTOS DOS VERBOS

Hipérbato ou inversão: alteração da ordem direta dos elemen-

tos na frase. CLASSES DE PALAVRAS

Exemplos Substantivo
Passeiam, à tarde, as belas na avenida. São as palavras que atribuem nomes aos seres reais ou imagi-
(Carlos Drummond de Andrade) nários (pessoas, animais, objetos), lugares, qualidades, ações e sen-
timentos, ou seja, que tem existência concreta ou abstrata.
Paciência tenho eu tido...
Classificação dos substantivos
(Antônio Nobre)

Anacoluto: interrupção do plano sintático com que se inicia a SUBSTANTIVO SIMPLES: Olhos/água/
frase, alterando a sequência do processo lógico. A construção do apresentam um só radical em muro/quintal/caderno/
período deixa um ou mais termos desprendidos dos demais e sem sua estrutura. macaco/João/sabão
função sintática definida. SUBSTANTIVOS Macacos-prego/
COMPOSTOS: são formados porta-voz/
Exemplos por mais de um radical em sua pé-de-moleque
E o desgraçado, tremiam-lhe as pernas. estrutura.
(Manuel Bandeira)
SUBSTANTIVOS Casa/
Aquela mina de ouro, ela não ia deixar que outras espertas bo- PRIMITIVOS: são os que dão mundo/
tassem as mãos. origem a outras palavras, ou população
(José Lins do Rego) seja, ela é a primeira. /formiga
SUBSTANTIVOS Caseiro/mundano/
Hipálage: inversão da posição do adjetivo (uma qualidade que DERIVADOS: são formados populacional/formigueiro
pertence a um objeto é atribuída a outro, na mesma frase). por outros radicais da língua.
SUBSTANTIVOS Rodrigo
Exemplo PRÓPRIOS: designa /Brasil
...em cada olho um grito castanho de ódio. determinado ser entre outros /Belo Horizonte/Estátua
(Dalton Trevisan) da mesma espécie. São da Liberdade
...em cada olho castanho um grito de ódio) sempre iniciados por letra
maiúscula.
Silepse
Silepse de gênero: Não há concordância de gênero do adjetivo SUBSTANTIVOS COMUNS: biscoitos/ruídos/estrelas/
ou pronome com a pessoa a que se refere. referem-se qualquer ser de cachorro/prima
Exemplos uma mesma espécie.
Pois aquela criancinha, longe de ser um estranho...
(Rachel de Queiroz)

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SUBSTANTIVOS Leão/corrente Flexão do Adjetivos

CONCRETOS: nomeiam seres /estrelas/fadas • Gênero:
com existência própria. Esses /lobisomem – Uniformes: apresentam uma só para o masculino e o femini-
seres podem ser animadoso /saci-pererê no: homem feliz, mulher feliz.
ou inanimados, reais ou – Biformes: apresentam uma forma para o masculino e outra
imaginários. para o feminino: juiz sábio/ juíza sábia, bairro japonês/ indústria
japonesa, aluno chorão/ aluna chorona.
SUBSTANTIVOS Mistério/
ABSTRATOS: nomeiam bondade/ • Número:
ações, estados, qualidades confiança/ – Os adjetivos simples seguem as mesmas regras de flexão de
e sentimentos que não tem lembrança/ número que os substantivos: sábio/ sábios, namorador/ namorado-
existência própria, ou seja, só amor/ res, japonês/ japoneses.
existem em função de um ser. alegria – Os adjetivos compostos têm algumas peculiaridades: luvas
SUBSTANTIVOS Elenco (de atores)/ branco-gelo, garrafas amarelo-claras, cintos da cor de chumbo.
COLETIVOS: referem-se a um acervo (de obras
conjunto de seres da mesma artísticas)/buquê (de flores) • Grau:
espécie, mesmo quando – Grau Comparativo de Superioridade: Meu time é mais vito-
empregado no singular e rioso (do) que o seu.
constituem um substantivo – Grau Comparativo de Inferioridade: Meu time é menos vito-
comum. rioso (do) que o seu.
– Grau Comparativo de Igualdade: Meu time é tão vitorioso
NÃO DEIXE DE PESQUISAR A REGÊNCIA DE OUTRAS quanto o seu.
PALAVRAS QUE NÃO ESTÃO AQUI! – Grau Superlativo Absoluto Sintético: Meu time é famosíssi-
mo.
Flexão dos Substantivos – Grau Superlativo Absoluto Analítico: Meu time é muito fa-
• Gênero: Os gêneros em português podem ser dois: masculi- moso.
no e feminino. E no caso dos substantivos podem ser biformes ou – Grau Superlativo Relativo de Superioridade: Meu time é o
uniformes mais famoso de todos.
– Biformes: as palavras tem duas formas, ou seja, apresenta – Grau Superlativo Relativo de Inferioridade; Meu time é me-
uma forma para o masculino e uma para o feminino: tigre/tigresa, o nos famoso de todos.
presidente/a presidenta, o maestro/a maestrina
– Uniformes: as palavras tem uma só forma, ou seja, uma única Artigo
forma para o masculino e o feminino. Os uniformes dividem-se em É uma palavra variável em gênero e número que antecede o
epicenos, sobrecomuns e comuns de dois gêneros. substantivo, determinando de modo particular ou genérico.
a) Epicenos: designam alguns animais e plantas e são invariá- • Classificação e Flexão do Artigos
veis: onça macho/onça fêmea, pulga macho/pulga fêmea, palmeira – Artigos Definidos: o, a, os, as.
macho/palmeira fêmea. O menino carregava o brinquedo em suas costas.
b) Sobrecomuns: referem-se a seres humanos; é pelo contexto As meninas brincavam com as bonecas.
que aparecem que se determina o gênero: a criança (o criança), a – Artigos Indefinidos: um, uma, uns, umas.
testemunha (o testemunha), o individuo (a individua). Um menino carregava um brinquedo.
c) Comuns de dois gêneros: a palavra tem a mesma forma tanto Umas meninas brincavam com umas bonecas.
para o masculino quanto para o feminino: o/a turista, o/a agente,
o/a estudante, o/a colega. Numeral
• Número: Podem flexionar em singular (1) e plural (mais de 1). É a palavra que indica uma quantidade definida de pessoas ou
– Singular: anzol, tórax, próton, casa. coisas, ou o lugar (posição) que elas ocupam numa série.
– Plural: anzóis, os tórax, prótons, casas. • Classificação dos Numerais
– Cardinais: indicam número ou quantidade:
• Grau: Podem apresentar-se no grau aumentativo e no grau Trezentos e vinte moradores.
diminutivo. – Ordinais: indicam ordem ou posição numa sequência:
– Grau aumentativo sintético: casarão, bocarra. Quinto ano. Primeiro lugar.
– Grau aumentativo analítico: casa grande, boca enorme. – Multiplicativos: indicam o número de vezes pelo qual uma
– Grau diminutivo sintético: casinha, boquinha quantidade é multiplicada:
– Grau diminutivo analítico: casa pequena, boca minúscula. O quíntuplo do preço.
– Fracionários: indicam a parte de um todo:
Adjetivo Dois terços dos alunos foram embora.
É a palavra variável que especifica e caracteriza o substantivo:
imprensa livre, favela ocupada. Locução adjetiva é expressão com- Pronome
posta por substantivo (ou advérbio) ligado a outro substantivo por É a palavra que substitui os substantivos ou os determinam,
preposição com o mesmo valor e a mesma função que um adjetivo: indicando a pessoa do discurso.
golpe de mestre (golpe magistral), jornal da tarde (jornal vesper- • Pronomes pessoais vão designar diretamente as pessoas em
tino). uma conversa. Eles indicam as três pessoas do discurso.

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Pronomes Retos Pronomes Oblíquos

Pessoas do Discurso
Função Subjetiva Função Objetiva
1º pessoa do singular Eu Me, mim, comigo
2º pessoa do singular Tu Te, ti, contigo
3º pessoa do singular Ele, ela, Se, si, consigo, lhe, o, a
1º pessoa do plural Nós Nos, conosco
2º pessoa do plural Vós Vos, convosco
3º pessoa do plural Eles, elas Se, si, consigo, lhes, os, as

• Pronomes de Tratamento são usados no trato com as pessoas, normalmente, em situações formais de comunicação.

Pronomes de Tratamento Emprego

Você Utilizado em situações informais.
Senhor (es) e Senhora (s) Tratamento para pessoas mais velhas.
Vossa Excelência Usados para pessoas com alta autoridade
Vossa Magnificência Usados para os reitores das Universidades.
Empregado nas correspondências e textos
Vossa Senhoria
escritos.
Vossa Majestade Utilizado para Reis e Rainhas
Vossa Alteza Utilizado para príncipes, princesas, duques.
Vossa Santidade Utilizado para o Papa
Vossa Eminência Usado para Cardeais.
Vossa Reverendíssima Utilizado para sacerdotes e religiosos em geral.

• Pronomes Possessivos referem-se às pessoas do discurso, atribuindo-lhes a posse de alguma coisa.

Pessoa do Discurso Pronome Possessivo

1º pessoa do singular
2º pessoa do singular
3º pessoa do singular
1º pessoa do plural
2º pessoa do plural
3º pessoa do plural
Meu, minha, meus, minhas
teu, tua, teus, tuas
seu, sua, seus, suas
Nosso, nossa, nossos, nossas
Vosso, vossa, vossos, vossas
Seu, sua, seus, suas

• Pronomes Demonstrativos são utilizados para indicar a posição de algum elemento em relação à pessoa seja no discurso, no tempo
ou no espaço.

Pronomes Demonstrativos Singular Plural

Feminino esta, essa, aquela estas, essas, aquelas
Masculino este, esse, aquele estes, esses, aqueles

• Pronomes Indefinidos referem-se à 3º pessoa do discurso, designando-a de modo vago, impreciso, indeterminado. Os pronomes
indefinidos podem ser variáveis (varia em gênero e número) e invariáveis (não variam em gênero e número).

Classificação Pronomes Indefinidos

algum, alguma, alguns, algumas, nenhum, nenhuma, nenhuns, nenhumas, muito, muita, muitos, muitas, pou-
co, pouca, poucos, poucas, todo, toda, todos, todas, outro, outra, outros, outras, certo, certa, certos, certas, vário,
Variáveis
vária, vários, várias, tanto, tanta, tantos, tantas, quanto, quanta, quantos, quantas, qualquer, quaisquer, qual, quais,
um, uma, uns, umas.
Invariáveis quem, alguém, ninguém, tudo, nada, outrem, algo, cada.

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 LÍNGUA PORTUGUESA
• Pronomes Interrogativos são palavras variáveis e invariáveis utilizadas para formular perguntas diretas e indiretas.

Classificação Pronomes Interrogativos

Variáveis qual, quais, quanto, quantos, quanta, quantas.
Invariáveis quem, que.

• Pronomes Relativos referem-se a um termo já dito anteriormente na oração, evitando sua repetição. Eles também podem ser
variáveis e invariáveis.

Classificação Pronomes Relativos

Variáveis o qual, a qual, os quais, as quais, cujo, cuja, cujos, cujas, quanto, quanta, quantos, quantas.
Invariáveis quem, que, onde.

Verbos
São as palavras que exprimem ação, estado, fenômenos meteorológicos, sempre em relação ao um determinado tempo.

• Flexão verbal
Os verbos podem ser flexionados de algumas formas.
– Modo: É a maneira, a forma como o verbo se apresenta na frase para indicar uma atitude da pessoa que o usou. O modo é dividido
em três: indicativo (certeza, fato), subjuntivo (incerteza, subjetividade) e imperativo (ordem, pedido).
– Tempo: O tempo indica o momento em que se dá o fato expresso pelo verbo. Existem três tempos no modo indicativo: presente,
passado (pretérito perfeito, imperfeito e mais-que-perfeito) e futuro (do presente e do pretérito). No subjuntivo, são três: presente, pre-
térito imperfeito e futuro.
– Número: Este é fácil: singular e plural.
– Pessoa: Fácil também: 1ª pessoa (eu amei, nós amamos); 2º pessoa (tu amaste, vós amastes); 3ª pessoa (ele amou, eles amaram).

• Formas nominais do verbo

Os verbos têm três formas nominais, ou seja, formas que exercem a função de nomes (normalmente, substantivos). São elas infinitivo
(terminado em -R), gerúndio (terminado em –NDO) e particípio (terminado em –DA/DO).

• Voz verbal
É a forma como o verbo se encontra para indicar sua relação com o sujeito. Ela pode ser ativa, passiva ou reflexiva.
– Voz ativa: Segundo a gramática tradicional, ocorre voz ativa quando o verbo (ou locução verbal) indica uma ação praticada pelo
sujeito. Veja:
João pulou da cama atrasado
– Voz passiva: O sujeito é paciente e, assim, não pratica, mas recebe a ação. A voz passiva pode ser analítica ou sintética. A voz passiva
analítica é formada por:
Sujeito paciente + verbo auxiliar (ser, estar, ficar, entre outros) + verbo principal da ação conjugado no particípio + preposição por/
pelo/de + agente da passiva.
A casa foi aspirada pelos rapazes

A voz passiva sintética, também chamada de voz passiva pronominal (devido ao uso do pronome se) é formada por:
Verbo conjugado na 3.ª pessoa (no singular ou no plural) + pronome apassivador «se» + sujeito paciente.
Aluga-se apartamento.

Advérbio
É a palavra invariável que modifica o verbo, adjetivo, outro advérbio ou a oração inteira, expressando uma determinada circunstância.
As circunstâncias dos advérbios podem ser:
– Tempo: ainda, cedo, hoje, agora, antes, depois, logo, já, amanhã, tarde, sempre, nunca, quando, jamais, ontem, anteontem, breve-
mente, atualmente, à noite, no meio da noite, antes do meio-dia, à tarde, de manhã, às vezes, de repente, hoje em dia, de vez em quando,
em nenhum momento, etc.
– Lugar: Aí, aqui, acima, abaixo, ali, cá, lá, acolá, além, aquém, perto, longe, dentro, fora, adiante, defronte, detrás, de cima, em cima,
à direita, à esquerda, de fora, de dentro, por fora, etc.
– Modo: assim, melhor, pior, bem, mal, devagar, depressa, rapidamente, lentamente, apressadamente, felizmente, às pressas, às
ocultas, frente a frente, com calma, em silêncio, etc.
– Afirmação: sim, deveras, decerto, certamente, seguramente, efetivamente, realmente, sem dúvida, com certeza, por certo, etc.
– Negação: não, absolutamente, tampouco, nem, de modo algum, de jeito nenhum, de forma alguma, etc.
– Intensidade: muito, pouco, mais, menos, meio, bastante, assaz, demais, bem, mal, tanto, tão, quase, apenas, quanto, de pouco, de
todo, etc.
– Dúvida: talvez, acaso, possivelmente, eventualmente, porventura, etc.

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 LÍNGUA PORTUGUESA
Preposição
É a palavra que liga dois termos, de modo que o segundo complete o sentido do primeiro. As preposições são as seguintes:

Conjunção
É palavra que liga dois elementos da mesma natureza ou uma oração a outra. As conjunções podem ser coordenativas (que ligam
orações sintaticamente independentes) ou subordinativas (que ligam orações com uma relação hierárquica, na qual um elemento é de-
terminante e o outro é determinado).

• Conjunções Coordenativas

Tipos Conjunções Coordenativas

Aditivas e, mas ainda, mas também, nem...
Adversativas contudo, entretanto, mas, não obstante, no entanto, porém, todavia...
Alternativas já…, já…, ou, ou…, ou…, ora…, ora…, quer…, quer…
assim, então, logo, pois (depois do verbo), por conseguinte, por isso, portan-
Conclusivas
to...
Explicativas pois (antes do verbo), porquanto, porque, que...

• Conjunções Subordinativas

Tipos Conjunções Subordinativas

Causais Porque, pois, porquanto, como, etc.
Concessivas Embora, conquanto, ainda que, mesmo que, posto que, etc.
Condicionais Se, caso, quando, conquanto que, salvo se, sem que, etc.
Conforme, como (no sentido de conforme), segundo, consoante,
Conformativas
etc.
Finais Para que, a fim de que, porque (no sentido de que), que, etc.
Proporcionais À medida que, ao passo que, à proporção que, etc.
Temporais Quando, antes que, depois que, até que, logo que, etc.
Que, do que (usado depois de mais, menos, maior, menor, melhor,
Comparativas
etc.
Que (precedido de tão, tal, tanto), de modo que, De maneira que,
Consecutivas
etc.
Integrantes Que, se.

Interjeição
É a palavra invariável que exprime ações, sensações, emoções, apelos, sentimentos e estados de espírito, traduzindo as reações das
pessoas.
• Principais Interjeições
Oh! Caramba! Viva! Oba! Alô! Psiu! Droga! Tomara! Hum!

Dez classes de palavras foram estudadas agora. O estudo delas é muito importante, pois se você tem bem construído o que é e a fun-
ção de cada classe de palavras, não terá dificuldades para entender o estudo da Sintaxe.

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 LÍNGUA PORTUGUESA

RELAÇÕES SEMÂNTICAS ESTABELECIDAS ENTRE ORAÇÕES, PERÍODOS OU PARÁGRAFOS (OPOSIÇÃO/CONTRASTE,

CONCLUSÃO, CONCESSÃO, CAUSALIDADE, ADIÇÃO, ALTERNÂNCIA ETC.). SINTAXE DA ORAÇÃO (PERÍODO SIMPLES;
TERMOS FUNDAMENTAIS E ACESSÓRIOS DA ORAÇÃO; TIPOS DE PREDICADO) E DO PERÍODO (PERÍODO COMPOSTO
POR COORDENAÇÃO E POR SUBORDINAÇÃO)

Agora chegamos no assunto que causa mais temor em muitos estudantes. Mas eu tenho uma boa notícia para te dar: o estudo da
sintaxe é mais fácil do que parece e você vai ver que sabe muita coisa que nem imagina. Para começar, precisamos de classificar algumas
questões importantes:

• Frase: Enunciado que estabelece uma comunicação de sentido completo.

Os jornais publicaram a notícia.
Silêncio!

• Oração: Enunciado que se forma com um verbo ou com uma locução verbal.
Este filme causou grande impacto entre o público.
A inflação deve continuar sob controle.

• Período Simples: formado por uma única oração.

O clima se alterou muito nos últimos dias.

• Período Composto: formado por mais de uma oração.

O governo prometeu/ que serão criados novos empregos.

Bom, já está a clara a diferença entre frase, oração e período. Vamos, então, classificar os elementos que compõem uma oração:
• Sujeito: Termo da oração do qual se declara alguma coisa.
O problema da violência preocupa os cidadãos.
• Predicado: Tudo que se declara sobre o sujeito.
A tecnologia permitiu o resgate dos operários.
• Objeto Direto: Complemento que se liga ao verbo transitivo direto ou ao verbo transitivo direto e indireto sem o auxílio da prepo-
sição.
A tecnologia tem possibilitado avanços notáveis.
Os pais oferecem ajuda financeira ao filho.
• Objeto Indireto: Complemento que se liga ao verbo transitivo indireto ou ao verbo transitivo direto e indireto por meio de preposi-
ção.
Os Estados Unidos resistem ao grave momento.
João gosta de beterraba.
• Adjunto Adverbial: Termo modificador do verbo que exprime determinada circunstância (tempo, lugar, modo etc.) ou intensifica um
verbo, adjetivo ou advérbio.
O ônibus saiu à noite quase cheio, com destino a Salvador.
Vamos sair do mar.
• Agente da Passiva: Termo da oração que exprime quem pratica a ação verbal quando o verbo está na voz passiva.
Raquel foi pedida em casamento por seu melhor amigo.
• Adjunto Adnominal: Termo da oração que modifica um substantivo, caracterizando-o ou determinando-o sem a intermediação de
um verbo.
Um casal de médicos eram os novos moradores do meu prédio.
• Complemento Nominal: Termo da oração que completa nomes, isto é, substantivos, adjetivos e advérbios, e vem preposicionado.
A realização do torneio teve a aprovação de todos.
• Predicativo do Sujeito: Termo que atribui característica ao sujeito da oração.
A especulação imobiliária me parece um problema.
• Predicativo do Objeto: Termo que atribui características ao objeto direto ou indireto da oração.
O médico considerou o paciente hipertenso.
• Aposto: Termo da oração que explica, esclarece, resume ou identifica o nome ao qual se refere (substantivo, pronome ou equivalen-
tes). O aposto sempre está entre virgulas ou após dois-pontos.
A praia do Forte, lugar paradisíaco, atrai muitos turistas.
• Vocativo: Termo da oração que se refere a um interlocutor a quem se dirige a palavra.
Senhora, peço aguardar mais um pouco.

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 LÍNGUA PORTUGUESA
Tipos de orações
As partes de uma oração já está fresquinha aí na sua cabeça, não é?!?! Estudar os tipos de orações que existem será moleza, moleza.
Vamos comigo!!!
Temos dois tipos de orações: as coordenadas, cuja as orações de um período são independentes (não dependem uma da outra para
construir sentido completo); e as subordinadas, cuja as orações de um período são dependentes (dependem uma da outra para construir
sentido completo).
As orações coordenadas podem ser sindéticas (conectadas uma a outra por uma conjunção) e assindéticas (que não precisam da
conjunção para estar conectadas. O serviço é feito pela vírgula).

Tipos de orações coordenadas

Orações Coordenadas Sindéticas Orações Coordenadas Assindéticas

Aditivas Fomos para a escola e fizemos o exame final.

• Lena estava triste, cansada, decepcionada.
Adversativas Pedro Henrique estuda muito, porém não •
passa no vestibular. • Ao chegar à escola conversamos, estudamos, lan-
chamos.
Alternativas Manuela ora quer comer hambúr-
guer, ora quer comer pizza. Alfredo está chateado, pensando em se mudar.
Conclusivas Não gostamos do restaurante, portanto não
iremos mais lá. Precisamos estar com cabelos arrumados, unhas feitas.

Explicativas Marina não queria falar, ou seja, ela estava João Carlos e Maria estão radiantes, alegria que dá in-
de mau humor. veja.

Tipos de orações subordinadas

As orações subordinadas podem ser substantivas, adjetivas e adverbiais. Cada uma delas tem suas subclassificações, que veremos
agora por meio do quadro seguinte.

Orações Subordinadas
Subjetivas
Exercem a função de sujeito
Completivas Nominal
Exercem a função de complemento
nominal
Predicativas
Orações Subordinadas Substantivas Exercem a função de predicativo
Apositivas
Exercem a função de aposto
Objetivas Direta
Exercem a função de objeto direto
Objetivas Indireta
Exercem a função de objeto indireto
É certo que ele trará os a sobremesa do
jantar.
Estou convencida de que ele é solteiro.
O problema é que ele não entregou a
refeição no lugar.
Eu lhe disse apenas isso: que não se
aborrecesse com ela.
Espero que você seja feliz.
Lembrou-se da dívida que tem com ele.

Explicativas Os alunos, que foram mal na prova de

Explicam um termo dito quinta, terão aula de reforço.
anteriormente. SEMPRE serão
acompanhadas por vírgula.
Orações Subordinadas Adjetivas
Restritivas Os alunos que foram mal na prova de
Restringem o sentido de um termo quinta terão aula de reforço.
dito anteriormente. NUNCA serão
acompanhadas por vírgula.

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 LÍNGUA PORTUGUESA

Causais Estou vestida assim porque vou sair.

Assumem a função de advérbio de
causa
Consecutivas Falou tanto que ficou rouca o resto do
Assumem a função de advérbio de dia.
consequência
Comparativas A menina comia como um adulto come.
Assumem a função de advérbio de
comparação
Condicionais Desde que ele participe, poderá entrar
Assumem a função de advérbio de na reunião.
condição
Conformativas O shopping fechou, conforme havíamos
Orações Subordinadas Adverbiais Assumem a função de advérbio de previsto.
conformidade
Concessivas Embora eu esteja triste, irei à festa mais
Assumem a função de advérbio de tarde.
concessão
Finais Vamos direcionar os esforços para que
Assumem a função de advérbio de todos tenham acesso aos benefícios.
finalidade
Proporcionais Quanto mais eu dormia, mais sono
Assumem a função de advérbio de tinha.
proporção
Temporais Quando a noite chega, os morcegos
Assumem a função de advérbio de saem de suas casas.
tempo

Olha como esse quadro facilita a vida, não é?! Por meio dele, conseguimos ter uma visão geral das classificações e subclassificações
das orações, o que nos deixa mais tranquilos para estudá-las.

RELAÇÕES DE SINONÍMIA E DE ANTONÍMIA

Significação de palavras
As palavras podem ter diversos sentidos em uma comunicação. E isso também é estudado pela Gramática Normativa: quem cuida
dessa parte é a Semântica, que se preocupa, justamente, com os significados das palavras. Veremos, então, cada um dos conteúdos que
compõem este estudo.

Antônimo e Sinônimo
Começaremos por esses dois, que já são famosos.

O Antônimo são palavras que têm sentidos opostos a outras. Por exemplo, felicidade é o antônimo de tristeza, porque o significado
de uma é o oposto da outra. Da mesma forma ocorre com homem que é antônimo de mulher.

Já o sinônimo são palavras que têm sentidos aproximados e que podem, inclusive, substituir a outra. O uso de sinônimos é muito im-
portante para produções textuais, porque evita que você fique repetindo a mesma palavra várias vezes. Utilizando os mesmos exemplos,
para ficar claro: felicidade é sinônimo de alegria/contentamento e homem é sinônimo de macho/varão.

Hipônimos e Hiperônimos
Estes conceitos são simples de entender: o hipônimo designa uma palavra de sentido mais específico, enquanto que o hiperônimo
designa uma palavra de sentido mais genérico. Por exemplo, cachorro e gato são hipônimos, pois têm sentido específico. E animais domés-
ticos é uma expressão hiperônima, pois indica um sentido mais genérico de animais. Atenção: não confunda hiperônimo com substantivo
coletivo. Hiperônimos estão no ramo dos sentidos das palavras, beleza?!?!

Outros conceitos que agem diretamente no sentido das palavras são os seguintes:

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 LÍNGUA PORTUGUESA
Conotação e Denotação
Observe as frases:
Amo pepino na salada.
Tenho um pepino para resolver.

As duas frases têm uma palavra em comum: pepino. Mas essa palavra tem o mesmo sentido nos dois enunciados? Isso mesmo, não!
Na primeira frase, pepino está no sentido denotativo, ou seja, a palavra está sendo usada no sentido próprio, comum, dicionarizado.
Já na segunda frase, a mesma palavra está no sentindo conotativo, pois ela está sendo usada no sentido figurado e depende do con-
texto para ser entendida.
Para facilitar: denotativo começa com D de dicionário e conotativo começa com C de contexto.

Por fim, vamos tratar de um recurso muito usado em propagandas:

Ambiguidade
Observe a propaganda abaixo:

https://redacaonocafe.wordpress.com/2012/05/22/ambiguidade-na-propaganda/

Perceba que há uma duplicidade de sentido nesta construção. Podemos interpretar que os móveis não durarão no estoque da loja, por
estarem com preço baixo; ou que por estarem muito barato, não têm qualidade e, por isso, terão vida útil curta.
Essa duplicidade acontece por causa da ambiguidade, que é justamente a duplicidade de sentidos que podem haver em uma palavra,
frase ou textos inteiros.

FUNÇÕES DO QUE E DO SE. ORTOGRAFIA

ORTOGRAFIA OFICIAL
• Mudanças no alfabeto: O alfabeto tem 26 letras. Foram reintroduzidas as letras k, w e y.
O alfabeto completo é o seguinte: A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z
• Trema: Não se usa mais o trema (¨), sinal colocado sobre a letra u para indicar que ela deve ser pronunciada nos grupos gue, gui,
que, qui.

Regras de acentuação
– Não se usa mais o acento dos ditongos abertos éi e ói das palavras paroxítonas (palavras que têm acento tônico na penúltima sílaba)

Como era Como fica

alcatéia alcateia
apóia apoia
apóio apoio

Atenção: essa regra só vale para as paroxítonas. As oxítonas continuam com acento: Ex.: papéis, herói, heróis, troféu, troféus.

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 LÍNGUA PORTUGUESA
– Nas palavras paroxítonas, não se usa mais o acento no i e no • Com o prefixo vice, usa-se sempre o hífen: vice-rei, vice-al-
u tônicos quando vierem depois de um ditongo. mirante.
• Não se deve usar o hífen em certas palavras que perderam
a noção de composição, como girassol, madressilva, mandachuva,
Como era Como fica
pontapé, paraquedas, paraquedista.
baiúca baiuca • Com os prefixos ex, sem, além, aquém, recém, pós, pré, pró,
bocaiúva bocaiuva usa-se sempre o hífen: ex-aluno, sem-terra, além-mar, aquém-mar,
recém-casado, pós-graduação, pré-vestibular, pró-europeu.
Atenção: se a palavra for oxítona e o i ou o u estiverem em
posição final (ou seguidos de s), o acento permanece. Exemplos: Viu? Tudo muito tranquilo. Certeza que você já está dominando
tuiuiú, tuiuiús, Piauí. muita coisa. Mas não podemos parar, não é mesmo?!?! Por isso
vamos passar para mais um ponto importante.
– Não se usa mais o acento das palavras terminadas em êem
e ôo(s). Acentuação é o modo de proferir um som ou grupo de sons
com mais relevo do que outros. Os sinais diacríticos servem para
indicar, dentre outros aspectos, a pronúncia correta das palavras.
Como era Como fica Vejamos um por um:
abençôo abençoo
Acento agudo: marca a posição da sílaba tônica e o timbre
crêem creem aberto.
Já cursei a Faculdade de História.
– Não se usa mais o acento que diferenciava os pares pára/ Acento circunflexo: marca a posição da sílaba tônica e o timbre
para, péla(s)/ pela(s), pêlo(s)/pelo(s), pólo(s)/polo(s) e pêra/pera. fechado.
Meu avô e meus três tios ainda são vivos.
Atenção: Acento grave: marca o fenômeno da crase (estudaremos este
• Permanece o acento diferencial em pôde/pode. caso afundo mais à frente).
• Permanece o acento diferencial em pôr/por. Sou leal à mulher da minha vida.
• Permanecem os acentos que diferenciam o singular do plural
dos verbos ter e vir, assim como de seus derivados (manter, deter, As palavras podem ser:
reter, conter, convir, intervir, advir etc.). – Oxítonas: quando a sílaba tônica é a última (ca-fé, ma-ra-cu-
• É facultativo o uso do acento circunflexo para diferenciar as -já, ra-paz, u-ru-bu...)
palavras forma/fôrma. – Paroxítonas: quando a sílaba tônica é a penúltima (me-sa,
sa-bo-ne-te, ré-gua...)
Uso de hífen – Proparoxítonas: quando a sílaba tônica é a antepenúltima
Regra básica: (sá-ba-do, tô-ni-ca, his-tó-ri-co…)
Sempre se usa o hífen diante de h: anti-higiênico, super-ho-
mem. As regras de acentuação das palavras são simples. Vejamos:
• São acentuadas todas as palavras proparoxítonas (médico,
Outros casos íamos, Ângela, sânscrito, fôssemos...)
1. Prefixo terminado em vogal: • São acentuadas as palavras paroxítonas terminadas em L, N,
– Sem hífen diante de vogal diferente: autoescola, antiaéreo. R, X, I(S), US, UM, UNS, OS, ÃO(S), Ã(S), EI(S) (amável, elétron, éter,
– Sem hífen diante de consoante diferente de r e s: anteprojeto, fênix, júri, oásis, ônus, fórum, órfão...)
semicírculo. • São acentuadas as palavras oxítonas terminadas em A(S),
– Sem hífen diante de r e s. Dobram-se essas letras: antirracis- E(S), O(S), EM, ENS, ÉU(S), ÉI(S), ÓI(S) (xarás, convéns, robô, Jô, céu,
mo, antissocial, ultrassom. dói, coronéis...)
– Com hífen diante de mesma vogal: contra-ataque, micro-on- • São acentuados os hiatos I e U, quando precedidos de vogais
das. (aí, faísca, baú, juízo, Luísa...)
2. Prefixo terminado em consoante: Viu que não é nenhum bicho de sete cabeças? Agora é só trei-
– Com hífen diante de mesma consoante: inter-regional, sub- nar e fixar as regras.
-bibliotecário.
– Sem hífen diante de consoante diferente: intermunicipal, su- DIVISÃO SILÁBICA
persônico.
– Sem hífen diante de vogal: interestadual, superinteressante. A cada um dos grupos pronunciados de uma determinada pa-
lavra numa só emissão de voz, dá-se o nome de sílaba. Na Língua
Observações: Portuguesa, o núcleo da sílaba é sempre uma vogal, não existe síla-
• Com o prefixo sub, usa-se o hífen também diante de palavra ba sem vogal e nunca mais que uma vogal em cada sílaba.
iniciada por r: sub-região, sub-raça. Palavras iniciadas por h perdem Para sabermos o número de sílabas de uma palavra, devemos
essa letra e juntam-se sem hífen: subumano, subumanidade. perceber quantas vogais tem essa palavra. Mas preste atenção, pois
• Com os prefixos circum e pan, usa-se o hífen diante de pala- as letras i e u (mais raramente com as letras e e o) podem represen-
vra iniciada por m, n e vogal: circum-navegação, pan-americano. tar semivogais.
• O prefixo co aglutina-se, em geral, com o segundo elemento,
mesmo quando este se inicia por o: coobrigação, coordenar, coope-
rar, cooperação, cooptar, coocupante.

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 LÍNGUA PORTUGUESA
Classificação por número de sílabas - Paroxítonos: a sílaba tônica é a penúltima. Exemplos: fácil, ba-
nana, felizmente.
Monossílabas: palavras que possuem uma sílaba. - Proparoxítonos: a sílaba tônica é a antepenúltima. Exemplos:
Exemplos: ré, pó, mês, faz mínimo, fábula, término.

Dissílabas: palavras que possuem duas sílabas. USOS DE “PORQUE”, “POR QUE”, “PORQUÊ”, “POR QUÊ”
Exemplos: ca/sa, la/ço.
USOS DE “PORQUE”, “POR QUE”, “PORQUÊ”, “POR QUÊ”
Trissílabas: palavras que possuem três sílabas. O emprego correto das diferentes formas do “porque” sempre
Exemplos: i/da/de, pa/le/ta. gera dúvida. Resumidamente, esses são seus usos corretos:

Polissílabas: palavras que possuem quatro ou mais sílabas. Perguntas = por que
Exemplos: mo/da/li/da/de, ad/mi/rá/vel. Respostas = porque
Divisão Silábica Perguntas no fim das frases = por quê
Substantivo = (o) porquê
- Letras que formam os dígrafos “rr”, “ss”, “sc”, “sç”, “xs”, e “xc”
devem permanecer em sílabas diferentes. Exemplos: Vejamos uma explicação melhor de cada um:
des – cer
pás – sa – ro... Por que?
Usamos em perguntas. “Por que” separado e sem acento é usa-
- Dígrafos “ch”, “nh”, “lh”, “gu” e “qu” pertencem a uma única do no começo das frases interrogativas diretas ou indiretas, e pode
sílaba. Exemplos: ser substituído por: “pela qual” ou suas variações.
chu – va Trata-se de um advérbio interrogativo formado da união da
quei – jo preposição “por” e o pronome relativo “pelo qual”.
Exemplos: Por que está tão quieta?
- Hiatos não devem permanecer na mesma sílaba. Exemplos: Não sei por que tamanho mau humor.
ca – de – a – do
ju – í – z Porque?
Usamos em respostas. Escrito junto e sem acento, trata-se de
- Ditongos e tritongos devem pertencer a uma única sílaba. conjunção subordinativa causal ou coordenativa explicativa, e pode
Exemplos: ser substituído por palavras, como “pois”, ou as expressões “para
en – xa – guei que” e “uma vez que”.
cai – xa
Por quê?
- Encontros consonantais que ocorrem em sílabas internas não Usamos em perguntas no fim das frases. Escreve-se separado e
permanecem juntos, exceto aqueles em que a segunda consoante com acento circunflexo, e é usado no final das interrogativas diretas
é “l” ou “r”. Exemplos: ou de forma isolada. Antes de um ponto mantém o sentido interro-
ab – dô – men gativo ou exclamativo.
flau – ta (permaneceram juntos, pois a segunda letra é repre- Exemplos: O portão não foi aberto por quê
sentada pelo “l”) Não vai comer mais? Por quê?
pra – to (o mesmo ocorre com esse exemplo)
- Alguns grupos consonantais iniciam palavras, e não podem Porquê?
ser separados. Exemplos: Usamos como substantivo, grafado junto e com acento circun-
peu – mo – ni – a flexo. Seu significado é “motivo” ou “razão”, e aparece nas senten-
psi – có – lo – ga ças precedido de artigo, pronome, adjetivo ou numeral com objeti-
vo de explicar o motivo dentro da frase.
Acento Tônico Exemplo: Não disseram o porquê de tanta tristeza.
Quando se pronuncia uma palavra de duas sílabas ou mais, há
sempre uma sílaba com sonoridade mais forte que as demais. Mau e Bom
valor - a sílaba lor é a mais forte. Os Antônimos em questão são adjetivos, ou seja, eles dão ca-
maleiro - a sílaba lei é a mais forte. racterística a um substantivo, locução ou qualquer palavra substan-
tivada. Seu significado está ligado à qualidade ou comportamentos,
Classificação por intensidade podendo ser tanto sinônimos de “ruim/ótimo” e “maldoso/bondo-
-Tônica: sílaba com mais intensidade. so”. As palavras podem se flexionar por gênero e nûmero, se tor-
- Átona: sílaba com menos intensidade. nando “má/boa”, “maus/bons” e “más/boas”. Veja alguns exemplos
- Subtônica: sílaba de intensidade intermediária. e entenda melhor o seu uso.
Ele é um mau aluno
Classificação das palavras pela posição da sílaba tônica Anderson é um bom lutador
As palavras com duas ou mais sílabas são classificadas de acor- Essa piada foi de mau gosto
do com a posição da sílaba tônica. Não sei se você está tendo boas influências

- Oxítonos: a sílaba tônica é a última. Exemplos: paletó, Paraná,

jacaré.

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 LÍNGUA PORTUGUESA
Mal e Bem
Essas palavras normalmente são usadas como advérbios, ou
seja, elas caracterizam o processo verbal. São advérbios de modo
e podem ser sinônimos de “incorretamente/corretamente”, “erra-
damente/certamente” e “negativamente/positivamente”. Mal tam-
bém pode exercer função de conjunção, ligando dois elementos ou
orações com o significado de “assim que”. Outro uso comum para
estas palavras é o de substantivo, podendo significar uma situação
negativa ou positiva. Veja os exemplos seguidos das funções das
palavras em cada um deles para uma compreensão melhor.
Maria se comportou mal hoje. – Adverbio
Eles representaram bem a sala. – Adverbio
Mal começou e já terminou. – Conjunção
Eles são o mal da sociedade. – Substantivo
Vocês não sabem o bem que fizeram. – Substantivo.
MAIS OU MAS
Usadas para adição ou adversidade
As palavras mais ou mas têm sons iguais, mas são escritas de
formas diferentes e cada uma faz parte de uma classificação da
morfologia. Seus significados no contexto também vão mudar de-
pendendo da palavra usada.
No dia a dia, no discurso informal, é comum ouvir as pessoas
falando “mais” quando, na verdade, querem se referir à expressão
“mas” para dar sentido de oposição à frase. Por isso, é importante
falar certo para escrever adequadamente.
Há formas fáceis e rápidas para entender a diferença de quan-
do usar mais ou mas por meio de substituições de palavras. Elas
serão explicadas ao longo do texto. Continue lendo este artigo para
nunca mais ter dúvidas sobre o uso destas expressões e ter sucesso
na sua prova.
Quando usar Mais
A palavra “mais” tem sentido de adição, soma, comparação ou
quantidade. É antônima de “menos”. Na dúvida entre mais ou mas,
utilize a opção com “i” quando o interlocutor quiser passar a ideia
de numeral.
Exemplos:
- Mais café, por favor! / + café, por favor!
- Seis mais seis é igual a doze. / Seis + seis é igual a doze.
- Quanto mais conhecimento, melhor. / Quanto + conhecimen-
to, melhor.
- Iolanda é a garota mais alta da turma. / Iolanda é a garota +
alta da turma.
- Gostaria de mais frutas no café da manhã. / Gostaria de +
frutas no café da manhã.
A forma mais comum de usar “mais” é como advérbio de in-
tensidade, mas existem outras opções. Esta palavra pode receber
classificações variadas a depender do contexto da oração. E assumir
a forma de um substantivo, pronome indefinido, advérbio de inten-
sidade, preposição ou conjunção.
Como identificar
Para saber quando deverá ser usado “mais” ao invés de “mas”,
troque pelo antônimo “menos”.
Assim:
- Mais café, por favor! / Menos café, por favor!
- Seis mais seis é igual a doze. / Seis menos seis é igual a zero.
- Quanto mais conhecimento, melhor. / Quanto menos conhe-
cimento, pior.
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- Iolanda é a garota mais alta da turma. / Iolanda é a garota
menos alta da turma.
- Gostaria de mais frutas no café da manhã. / Gostaria de me-
nos frutas no café da manhã.
Quando usar Mas
A palavra “mas”, por ser uma conjunção adversativa, é usada
para transmitir ideia de oposição ou adversidade. Ela pode ser subs-
tituída pelas conjunções porém, todavia, contudo, entretanto, no
entanto e não obstante.
Como identificar
Para saber quando deve-se usar “mas”, pode-se substituir a pa-
lavra por outra conjunção.
Exemplos:
- Sairei mais tarde de casa, mas (porém) não chegarei atrasado
no trabalho.
- É uma ótima sugestão, mas (no entanto) precisa passar pela
gerência.
- Prefiro estudar Português a Matemática, mas (contudo) hoje
tive que estudar Trigonometria.
- Não peguei engarrafamento, mas (entretanto) chegarei atra-
sado na escola.
Dica esperta para identificar o “mas” na oração: como você
pode ver nos exemplos, a palavra “mas” vem sucedendo uma vírgu-
la. Esta observação se aplica em muitos casos que geram a dúvida
de quando usar “mais ou mas” no texto.
Além da dica acima, na hora de identificar o uso de mais ou
mas, atente-se para a possibilidade da palavra “mas” assumir ca-
racterística de substantivo, quando trouxer ideia de defeito, e ad-
vérbio, quando intensificar ou der ênfase à afirmação.
Exemplos:
1) Como ideia de defeito: Messias é um bom garoto, mas anda
com más influências.
A frase expressa defeito porque embora Messias seja um bom
garoto, anda com más influências.
2) Como ênfase: Carlos é ingênuo, mas tão ingênuo, que todo
mundo tira vantagem disso.
A frase passa a ter intensidade quando utilizou-se o termo em
negrito.
Observação: a palavra mas não deve ser confundida com más
porque esta palavra quando é acentuada passa a ter equivalência
de plural do adjetivo “má”, que é o oposto de “boa”. Exemplo: “As
más companhias não renderão um futuro promissor”.
Mais ou mas em composições
A seguir, observa-se como as expressões foram usadas na músi-
ca “Mais uma vez”, interpretada por Renato Russo.
Mas é claro que o sol
Vai voltar amanhã
Mais uma vez, eu sei
(...)
Tem gente que está do mesmo lado que você
Mas deveria estar do lado de lá
Tem gente que machuca os outros
Tem gente que não sabe amar
Tem gente enganando a gente
Veja nossa vida como está
Mas eu sei que um dia
 LÍNGUA PORTUGUESA
A gente aprende
Se você quiser alguém em quem confiar EMPREGO DOS SINAIS DE PONTUAÇÃO E SUAS FUN-
Confie em si mesmo ÇÕES NO TEXTO
(...)
Pontuação
Compositores: Flavio Venturini / Renato Russo Com Nina Catach, entendemos por pontuação um “sistema
Na primeira estrofe, observa-se os termos destacados em ne- de reforço da escrita, constituído de sinais sintáticos, destinados a
grito como exemplos de adversidade ou ressalva e adição respecti- organizar as relações e a proporção das partes do discurso e das
vamente. Já na segunda, tem-se duas ideias de adversidade. pausas orais e escritas. Estes sinais também participam de todas as
funções da sintaxe, gramaticais, entonacionais e semânticas”. (BE-
Agora, tem-se o exemplo de como Marisa Monte usou “mais CHARA, 2009, p. 514)
ou mas” na canção “Mais uma vez”, interpretada por ela. A partir da definição citada por Bechara podemos perceber a
Mais uma vez eu vou te deixar importância dos sinais de pontuação, que é constituída por alguns
Mas eu volto logo pra te ver sinais gráficos assim distribuídos: os separadores (vírgula [ , ], pon-
Vou com saudades no meu coração to e vírgula [ ; ], ponto final [ . ], ponto de exclamação [ ! ], reti-
Mando notícias de algum lugar. cências [ ... ]), e os de comunicação ou “mensagem” (dois pontos
(..) [ : ], aspas simples [‘ ’], aspas duplas [ “ ” ], travessão simples [ – ],
Compositores: Marisa De Azevedo Monte travessão duplo [ — ], parênteses [ ( ) ], colchetes ou parênteses
retos [ [ ] ], chave aberta [ { ], e chave fechada [ } ]).
EMPREGO DO ACENTO GRAVE Ponto ( . )
O ponto simples final, que é dos sinais o que denota maior pau-
Acentuação é o modo de proferir um som ou grupo de sons sa, serve para encerrar períodos que terminem por qualquer tipo
com mais relevo do que outros. Os sinais diacríticos servem para de oração que não seja a interrogativa direta, a exclamativa e as
indicar, dentre outros aspectos, a pronúncia correta das palavras. reticências.
Vejamos um por um: Estaremos presentes na festa.

Acento agudo: marca a posição da sílaba tônica e o timbre Ponto de interrogação ( ? )

aberto. Põe-se no fim da oração enunciada com entonação interrogati-
Já cursei a Faculdade de História. va ou de incerteza, real ou fingida, também chamada retórica.
Acento circunflexo: marca a posição da sílaba tônica e o timbre Você vai à festa?
fechado.
Meu avô e meus três tios ainda são vivos. Ponto de exclamação ( ! )
Acento grave: marca o fenômeno da crase (estudaremos este Põe-se no fim da oração enunciada com entonação exclama-
caso afundo mais à frente). tiva.
Sou leal à mulher da minha vida. Ex: Que bela festa!

As palavras podem ser: Reticências ( ... )

– Oxítonas: quando a sílaba tônica é a última (ca-fé, ma-ra-cu-
-já, ra-paz, u-ru-bu...)
– Paroxítonas: quando a sílaba tônica é a penúltima (me-sa,
sa-bo-ne-te, ré-gua...)
– Proparoxítonas: quando a sílaba tônica é a antepenúltima
(sá-ba-do, tô-ni-ca, his-tó-ri-co…)
As regras de acentuação das palavras são simples. Vejamos:
• São acentuadas todas as palavras proparoxítonas (médico,
íamos, Ângela, sânscrito, fôssemos...)
• São acentuadas as palavras paroxítonas terminadas em L, N,
R, X, I(S), US, UM, UNS, OS, ÃO(S), Ã(S), EI(S) (amável, elétron, éter,
fênix, júri, oásis, ônus, fórum, órfão...)
• São acentuadas as palavras oxítonas terminadas em A(S),
E(S), O(S), EM, ENS, ÉU(S), ÉI(S), ÓI(S) (xarás, convéns, robô, Jô, céu,
dói, coronéis...)
• São acentuados os hiatos I e U, quando precedidos de vogais
(aí, faísca, baú, juízo, Luísa...)
Viu que não é nenhum bicho de sete cabeças? Agora é só trei-
nar e fixar as regras.
Denotam interrupção ou incompletude do pensamento (ou
porque se quer deixar em suspenso, ou porque os fatos se dão com
breve espaço de tempo intervalar, ou porque o nosso interlocutor
nos toma a palavra), ou hesitação em enunciá-lo.
Ex: Essa festa... não sei não, viu.
Dois-pontos ( : )
Marcam uma supressão de voz em frase ainda não concluída.
Em termos práticos, este sinal é usado para: Introduzir uma citação
(discurso direto) e introduzir um aposto explicativo, enumerativo,
distributivo ou uma oração subordinada substantiva apositiva.
Ex: Uma bela festa: cheia de alegria e comida boa.
Ponto e vírgula ( ; )
Representa uma pausa mais forte que a vírgula e menos que o
ponto, e é empregado num trecho longo, onde já existam vírgulas,
para enunciar pausa mais forte, separar vários itens de uma enume-
ração (frequente em leis), etc.
Ex: Vi na festa os deputados, senadores e governador; vi tam-
bém uma linda decoração e bebidas caras.

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 LÍNGUA PORTUGUESA
Travessão ( — )
Não confundir o travessão com o traço de união ou hífen e com
o traço de divisão empregado na partição de sílabas (ab-so-lu-ta-
-men-te) e de palavras no fim de linha. O travessão pode substituir
vírgulas, parênteses, colchetes, para assinalar uma expressão inter-
calada e pode indicar a mudança de interlocutor, na transcrição de
um diálogo, com ou sem aspas.
Ex: Estamos — eu e meu esposo — repletos de gratidão.
Parênteses e colchetes ( ) – [ ]
Os parênteses assinalam um isolamento sintático e semântico
mais completo dentro do enunciado, além de estabelecer maior in-
timidade entre o autor e o seu leitor. Em geral, a inserção do parên-
tese é assinalada por uma entonação especial. Intimamente ligados
aos parênteses pela sua função discursiva, os colchetes são utiliza-
dos quando já se acham empregados os parênteses, para introduzi-
rem uma nova inserção.
Ex: Vamos estar presentes na festa (aquela organizada pelo go-
vernador)
Aspas ( “ ” )
As aspas são empregadas para dar a certa expressão sentido
particular (na linguagem falada é em geral proferida com entoação
especial) para ressaltar uma expressão dentro do contexto ou para
apontar uma palavra como estrangeirismo ou gíria. É utilizada, ain-
da, para marcar o discurso direto e a citação breve.
Ex: O “coffe break” da festa estava ótimo.
Vírgula
São várias as regras que norteiam o uso das vírgulas. Eviden-
ciaremos, aqui, os principais usos desse sinal de pontuação. Antes
disso, vamos desmistificar três coisas que ouvimos em relação à
vírgula:
1º – A vírgula não é usada por inferência. Ou seja: não “senti-
mos” o momento certo de fazer uso dela.
2º – A vírgula não é usada quando paramos para respirar. Em
alguns contextos, quando, na leitura de um texto, há uma vírgula, o
leitor pode, sim, fazer uma pausa, mas isso não é uma regra. Afinal,
cada um tem seu tempo de respiração, não é mesmo?!?!
3º – A vírgula tem sim grande importância na produção de tex-
tos escritos. Não caia na conversa de algumas pessoas de que ela é
menos importante e que pode ser colocada depois.
Agora, precisamos saber que a língua portuguesa tem uma or-
dem comum de construção de suas frases, que é Sujeito > Verbo >
Objeto > Adjunto, ou seja, (SVOAdj).
Maria foi à padaria ontem.
Sujeito Verbo Objeto Adjunto
Perceba que, na frase acima, não há o uso de vírgula. Isso ocor-
re por alguns motivos:
1) NÃO se separa com vírgula o sujeito de seu predicado.
2) NÃO se separa com vírgula o verbo e seus complementos.
3) Não é aconselhável usar vírgula entre o complemento do
verbo e o adjunto.
Podemos estabelecer, então, que se a frase estiver na ordem
comum (SVOAdj), não usaremos vírgula. Caso contrário, a vírgula
é necessária:
Ontem, Maria foi à padaria.
Maria, ontem, foi à padaria.
À padaria, Maria foi ontem.
32
Além disso, há outros casos em que o uso de vírgulas é neces-
sário:
• Separa termos de mesma função sintática, numa enumera-
ção.
Simplicidade, clareza, objetividade, concisão são qualidades a
serem observadas na redação oficial.
• Separa aposto.
Aristóteles, o grande filósofo, foi o criador da Lógica.
• Separa vocativo.
Brasileiros, é chegada a hora de votar.
• Separa termos repetidos.
Aquele aluno era esforçado, esforçado.
• Separa certas expressões explicativas, retificativas, exempli-
ficativas, como: isto é, ou seja, ademais, a saber, melhor dizendo,
ou melhor, quer dizer, por exemplo, além disso, aliás, antes, com
efeito, digo.
O político, a meu ver, deve sempre usar uma linguagem clara,
ou seja, de fácil compreensão.
• Marca a elipse de um verbo (às vezes, de seus complemen-
tos).
O decreto regulamenta os casos gerais; a portaria, os particula-
res. (= ... a portaria regulamenta os casos particulares)
• Separa orações coordenadas assindéticas.
Levantava-me de manhã, entrava no chuveiro, organizava as
ideias na cabeça...
• Isola o nome do lugar nas datas.
Rio de Janeiro, 21 de julho de 2006.
• Isolar conectivos, tais como: portanto, contudo, assim, dessa
forma, entretanto, entre outras. E para isolar, também, expressões
conectivas, como: em primeiro lugar, como supracitado, essas infor-
mações comprovam, etc.
Fica claro, portanto, que ações devem ser tomadas para ame-
nizar o problema.
CONCORDÂNCIAS VERBAL E NOMINAL
Concordância Nominal
Os adjetivos, os pronomes adjetivos, os numerais e os artigos
concordam em gênero e número com os substantivos aos quais se
referem.
Os nossos primeiros contatos começaram de maneira amisto-
sa.
Casos Especiais de Concordância Nominal
• Menos e alerta são invariáveis na função de advérbio:
Colocou menos roupas na mala./ Os seguranças continuam
alerta.
• Pseudo e todo são invariáveis quando empregados na forma-
ção de palavras compostas:
Cuidado com os pseudoamigos./ Ele é o chefe todo-poderoso.
• Mesmo, próprio, anexo, incluso, quite e obrigado variam de
acordo com o substantivo a que se referem:
Elas mesmas cozinhavam./ Guardou as cópias anexas.
 LÍNGUA PORTUGUESA
• Muito, pouco, bastante, meio, caro e barato variam quando Junto a, de
pronomes indefinidos adjetivos e numerais e são invariáveis quan-
do advérbios: Pendente de
Muitas vezes comemos muito./ Chegou meio atrasada./ Usou Preferível a
meia dúzia de ovos.
Próximo a, de
• Só varia quando adjetivo e não varia quando advérbio: Respeito a, com, de, para com, por
Os dois andavam sós./ A respostas só eles sabem.
Situado a, em, entre
• É bom, é necessário, é preciso, é proibido variam quando o Ajudar (a fazer algo) a
substantivo estiver determinado por artigo: Aludir (referir-se) a
É permitida a coleta de dados./ É permitido coleta de dados.
Aspirar (desejar, pretender) a
Concordância Verbal Assistir (dar assistência) Não usa preposição
O verbo concorda com seu sujeito em número e pessoa:
O público aplaudiu o ator de pé./ A sala e quarto eram enor- Deparar (encontrar) com
mes. Implicar (consequência) Não usa preposição
Lembrar Não usa preposição
Concordância ideológica ou silepse
• Silepse de gênero trata-se da concordância feita com o gêne- Pagar (pagar a alguém) a
ro gramatical (masculino ou feminino) que está subentendido no Precisar (necessitar) de
contexto.
Vossa Excelência parece satisfeito com as pesquisas. Proceder (realizar) a
Blumenau estava repleta de turistas. Responder a
• Silepse de número trata-se da concordância feita com o nú-
Visar ( ter como objetivo a
mero gramatical (singular ou plural) que está subentendido no con-
pretender)
texto.
O elenco voltou ao palco e [os atores] agradeceram os aplau- NÃO DEIXE DE PESQUISAR A REGÊNCIA DE OUTRAS PALAVRAS
sos. QUE NÃO ESTÃO AQUI!
• Silepse de pessoa trata-se da concordância feita com a pes-
soa gramatical que está subentendida no contexto.
O povo temos memória curta em relação às promessas dos po- LOCUÇÕES VERBAIS (PERÍFRASES VERBAIS). SINTAXE
líticos. DE COLOCAÇÃO PRONOMINAL

REGÊNCIAS VERBAL E NOMINAL A colocação do pronome átono está relacionada à harmonia da

• Regência Nominal
A regência nominal estuda os casos em que nomes (substan-
tivos, adjetivos e advérbios) exigem outra palavra para completar-
-lhes o sentido. Em geral a relação entre um nome e o seu comple-
mento é estabelecida por uma preposição.
• Regência Verbal
A regência verbal estuda a relação que se estabelece entre o
verbo (termo regente) e seu complemento (termo regido).
Isto pertence a todos.
frase. A tendência do português falado no Brasil é o uso do prono-
me antes do verbo – próclise. No entanto, há casos em que a norma
culta prescreve o emprego do pronome no meio – mesóclise – ou
após o verbo – ênclise.
De acordo com a norma culta, no português escrito não se ini-
cia um período com pronome oblíquo átono. Assim, se na lingua-
gem falada diz-se “Me encontrei com ele”, já na linguagem escrita,
formal, usa-se “Encontrei-me’’ com ele.
Sendo a próclise a tendência, é aconselhável que se fixem bem
as poucas regras de mesóclise e ênclise. Assim, sempre que estas
não forem obrigatórias, deve-se usar a próclise, a menos que preju-
dique a eufonia da frase.

Regência de algumas palavras Próclise

Na próclise, o pronome é colocado antes do verbo.
Esta palavra combina com Esta preposição
Palavra de sentido negativo: Não me falou a verdade.
Acessível a Advérbios sem pausa em relação ao verbo: Aqui te espero pa-
Apto a, para cientemente.
Havendo pausa indicada por vírgula, recomenda-se a ênclise:
Atencioso com, para com Ontem, encontrei-o no ponto do ônibus.
Coerente com Pronomes indefinidos: Ninguém o chamou aqui.
Pronomes demonstrativos: Aquilo lhe desagrada.
Conforme a, com
Orações interrogativas: Quem lhe disse tal coisa?
Dúvida acerca de, de, em, sobre Orações optativas (que exprimem desejo), com sujeito ante-
Empenho de, em, por posto ao verbo: Deus lhe pague, Senhor!
Orações exclamativas: Quanta honra nos dá sua visita!
Fácil a, de, para, Orações substantivas, adjetivas e adverbiais, desde que não se-
jam reduzidas: Percebia que o observavam.

33
 LÍNGUA PORTUGUESA
Verbo no gerúndio, regido de preposição em: Em se plantando,
tudo dá. EXERCÍCIOS
Verbo no infinitivo pessoal precedido de preposição: Seus in-
tentos são para nos prejudicarem. 1. (FEMPERJ – VALEC – JORNALISTA – 2012) Intertextualidade é
a presença de um texto em outro; o pensamento abaixo que NÃO
Ênclise se fundamenta em intertextualidade é:
Na ênclise, o pronome é colocado depois do verbo. (A) “Se tudo o que é bom dura pouco, eu já deveria ter morrido
há muito tempo.”
Verbo no início da oração, desde que não esteja no futuro do (B) “Nariz é essa parte do corpo que brilha, espirra, coça e se
indicativo: Trago-te flores. mete onde não é chamada.”
Verbo no imperativo afirmativo: Amigos, digam-me a verdade! (C) “Une-te aos bons e será um deles. Ou fica aqui com a gente
Verbo no gerúndio, desde que não esteja precedido pela pre- mesmo!”
posição em: Saí, deixando-a aflita. (D) “Vamos fazer o feijão com arroz. Se puder botar um ovo,
Verbo no infinitivo impessoal regido da preposição a. Com tudo bem.”
outras preposições é facultativo o emprego de ênclise ou próclise: (E) “O Neymar é invendável, inegociável e imprestável.”
Apressei-me a convidá-los.
2. (FUNIVERSA – CEB – ADVOGADO – 2010) Assinale a alterna-
Mesóclise tiva em que todas as palavras são acentuadas pela mesma razão.
Na mesóclise, o pronome é colocado no meio do verbo. (A) “Brasília”, “prêmios”, “vitória”.
(B) “elétrica”, “hidráulica”, “responsáveis”.
É obrigatória somente com verbos no futuro do presente ou no (C) “sérios”, “potência”, “após”.
futuro do pretérito que iniciam a oração. (D) “Goiás”, “já”, “vários”.
Dir-lhe-ei toda a verdade. (E) “solidária”, “área”, “após”.
Far-me-ias um favor?
3. (CESGRANRIO – CMB – ASSISTENTE TÉCNICO ADMINISTRA-
Se o verbo no futuro vier precedido de pronome reto ou de TIVO – 2012) Algumas palavras são acentuadas com o objetivo ex-
qualquer outro fator de atração, ocorrerá a próclise. clusivo de distingui-las de outras. Uma palavra acentuada com esse
Eu lhe direi toda a verdade. objetivo é a seguinte:
Tu me farias um favor? (A) pôr.
(B) ilhéu.
(C) sábio.
Colocação do pronome átono nas locuções verbais (D) também.
Verbo principal no infinitivo ou gerúndio: Se a locução verbal (E) lâmpada.
não vier precedida de um fator de próclise, o pronome átono deve-
rá ficar depois do auxiliar ou depois do verbo principal.
4. (FDC – PROFESSOR DE PORTUGUÊS II – 2005) Marque a série
Exemplos:
em que o hífen está corretamente empregado nas cinco palavras:
Devo-lhe dizer a verdade.
(A) pré-nupcial, ante-diluviano, anti-Cristo, ultra-violeta, infra-
Devo dizer-lhe a verdade.
-vermelho.
(B) vice-almirante, ex-diretor, super-intendente, extrafino, in-
Havendo fator de próclise, o pronome átono deverá ficar antes
fra-assinado.
do auxiliar ou depois do principal.
(C) anti-alérgico, anti-rábico, ab-rupto, sub-rogar, antihigiênico.
Exemplos:
Não lhe devo dizer a verdade. (D) extraoficial, antessala, contrassenso, ultrarrealismo, con-
Não devo dizer-lhe a verdade. trarregra.
(E) co-seno, contra-cenar, sobre-comum, sub-humano, infra-
Verbo principal no particípio: Se não houver fator de próclise, -mencionado.
o pronome átono ficará depois do auxiliar.
Exemplo: Havia-lhe dito a verdade. 5. (ESAF – SRF – AUDITOR-FISCAL DA RECEITA FEDERAL – 2003)
Indique o item em que todas as palavras estão corretamente em-
Se houver fator de próclise, o pronome átono ficará antes do pregadas e grafadas.
auxiliar. (A) A pirâmide carcerária assegura um contexto em que o po-
Exemplo: Não lhe havia dito a verdade. der de infringir punições legais a cidadãos aparece livre de
qualquer excesso e violência.
Haver de e ter de + infinitivo: Pronome átono deve ficar depois (B) Nos presídios, os chefes e subchefes não devem ser exata-
do infinitivo. mente nem juízes, nem professores, nem contramestres, nem
Exemplos: suboficiais, nem “pais”, porém avocam a si um pouco de tudo
Hei de dizer-lhe a verdade. isso, num modo de intervenção específico.
Tenho de dizer-lhe a verdade. (C) O carcerário, ao homogeinizar o poder legal de punir e o
poder técnico de disciplinar, ilide o que possa haver de violento
Observação em um e de arbitrário no outro, atenuando os efeitos de revol-
Não se deve omitir o hífen nas seguintes construções: ta que ambos possam suscitar.
Devo-lhe dizer tudo. (D) No singular poder de punir, nada mais lembra o antigo po-
Estava-lhe dizendo tudo. der do soberano iminente que vingava sua autoridade sobre o
Havia-lhe dito tudo. corpo dos supliciados.

34
 LÍNGUA PORTUGUESA
(E) A existência de uma proibição legal cria em torno dela um
campo de práticas ilegais, sob o qual se chega a exercer con-
trole e aferir lucro ilícito, mas que se torna manejável por sua
organização em delinqüência.
6. (FCC – METRÔ/SP – ASSISTENTE ADMINISTRATIVO JÚNIOR –
2012) A frase que apresenta INCORREÇÕES quanto à ortografia é:
(A) Quando jovem, o compositor demonstrava uma capacidade
extraordinária de imitar vários estilos musicais.
(B) Dizem que o músico era avesso à ideia de expressar senti-
mentos pessoais por meio de sua música.
(C) Poucos estudiosos se despõem a discutir o empacto das
composições do músico na cultura ocidental.
(D) Salvo algumas exceções, a maioria das óperas do compo-
sitor termina em uma cena de reconciliação entre os persona-
gens.
(E) Alguns acreditam que o valor da obra do compositor se
deve mais à árdua dedicação do que a arroubos de inspiração.
7. (CESGRANRIO – FINEP – TÉCNICO – 2011) A vírgula pode ser
retirada sem prejuízo para o significado e mantendo a norma pa-
drão na seguinte sentença:
(A) Mário, vem falar comigo depois do expediente.
(B) Amanhã, apresentaremos a proposta de trabalho.
(C) Telefonei para o Tavares, meu antigo chefe.
(D) Encomendei canetas, blocos e crachás para a reunião.
(E) Entrou na sala, cumprimentou a todos e iniciou o discurso.
8. (CESGRANRIO – PETROBRAS – TÉCNICO DE ENFERMAGEM
DO TRABALHO – 2011) Há ERRO quanto ao emprego dos sinais de
pontuação em:
(A) Ao dizer tais palavras, levantou-se, despediu-se dos convi-
dados e retirou-se da sala: era o final da reunião.
(B) Quem disse que, hoje, enquanto eu dormia, ela saiu sorra-
teiramente pela porta?
(C) Na infância, era levada e teimosa; na juventude, tornou-se
tímida e arredia; na velhice, estava sempre alheia a tudo.
(D) Perdida no tempo, vinham-lhe à lembrança a imagem mui-
to branca da mãe, as brincadeiras no quintal, à tarde, com os
irmãos e o mundo mágico dos brinquedos.
(E) Estava sempre dizendo coisas de que mais tarde se arre-
penderia. Prometia a si própria que da próxima vez, tomaria
cuidado com as palavras, o que entretanto, não acontecia.
9. (FCC – INFRAERO – ADMINISTRADOR – 2011) Está inteira-
mente correta a pontuação do seguinte período:
(A) Os personagens principais de uma história, responsáveis
pelo sentido maior dela, dependem, muitas vezes, de peque-
nas providências que, tomadas por figurantes aparentemente
sem importância, ditam o rumo de toda a história.
(B) Os personagens principais, de uma história, responsáveis
pelo sentido maior dela, dependem muitas vezes, de pequenas
providências que tomadas por figurantes, aparentemente sem
importância, ditam o rumo de toda a história.
(C) Os personagens principais de uma história, responsáveis
pelo sentido maior dela dependem muitas vezes de pequenas
providências, que, tomadas por figurantes aparentemente,
sem importância, ditam o rumo de toda a história.
(D) Os personagens principais, de uma história, responsáveis
pelo sentido maior dela, dependem, muitas vezes de pequenas
providências, que tomadas por figurantes aparentemente sem
importância, ditam o rumo de toda a história.
35
(E) Os personagens principais de uma história, responsáveis,
pelo sentido maior dela, dependem muitas vezes de peque-
nas providências, que tomadas por figurantes, aparentemente,
sem importância, ditam o rumo de toda a história.
10. (CONSULPLAN – ANALISTA DE INFORMÁTICA (SDS-SC) –
2008) A alternativa em que todas as palavras são formadas pelo
mesmo processo de formação é:
(A) responsabilidade, musicalidade, defeituoso;
(B) cativeiro, incorruptíveis, desfazer;
(C) deslealdade, colunista, incrível;
(D) anoitecer, festeiro, infeliz;
(E) reeducação, dignidade, enriquecer.
11. (IMA – PREF. BOA HORA/PI – PROCURADOR MUNICIPAL –
2010) No verso “Para desentristecer, leãozinho”, Caetano Veloso
cria um neologismo. A opção que contém o processo de formação
utilizado para formar a palavra nova e o tipo de derivação que a
palavra primitiva foi formada respectivamente é:
(A) derivação prefixal (des + entristecer); derivação parassinté-
tica (en + trist + ecer);
(B) derivação sufixal (desentriste + cer); derivação imprópria
(en + triste + cer);
(C) derivação regressiva (des + entristecer); derivação parassin-
tética (en + trist + ecer);
(D) derivação parassintética (en + trist + ecer); derivação prefi-
xal (des + entristecer);
(E) derivação prefixal (en + trist + ecer); derivação parassintéti-
ca (des + entristecer).
12. (IMA – PREF. BOA HORA/PI – PROCURADOR MUNICIPAL –
2010) A palavra “Olhar” em (meu olhar) é um exemplo de palavra
formada por derivação:
(A) parassintética;
(B) prefixal;
(C) sufixal;
(D) imprópria;
(E) regressiva.
13. (CESGRANRIO – BNDES – ADVOGADO – 2004) No título do
artigo “A tal da demanda social”, a classe de palavra de “tal” é:
(A) pronome;
(B) adjetivo;
(C) advérbio;
(D) substantivo;
(E) preposição.
14. Assinale a alternativa que apresenta a correta classificação
morfológica do pronome “alguém” (l. 44).
(A) Pronome demonstrativo.
(B) Pronome relativo.
(C) Pronome possessivo.
(D) Pronome pessoal.
(E) Pronome indefinido.
15. Em relação à classe e ao emprego de palavras no texto, na
oração “A abordagem social constitui-se em um processo de traba-
lho planejado de aproximação” (linhas 1 e 2), os vocábulos subli-
nhados classificam-se, respectivamente, em
(A) preposição, pronome, artigo, adjetivo e substantivo.
(B) pronome, preposição, artigo, substantivo e adjetivo.
(C) conjunção, preposição, numeral, substantivo e pronome.
(D) pronome, conjunção, artigo, adjetivo e adjetivo.
(E) conjunção, conjunção, numeral, substantivo e advérbio.
 LÍNGUA PORTUGUESA
16. (VUNESP – TJ/SP – ESCREVENTE TÉCNICO JUDICIÁRIO –
2011) Assinale a alternativa em que a concordância verbal está cor-
reta.
(A) Haviam cooperativas de catadores na cidade de São Paulo.
(B) O lixo de casas e condomínios vão para aterros.
(C) O tratamento e a destinação corretos do lixo evitaria que
35% deles fosse despejado em aterros.
(D) Fazem dois anos que a prefeitura adia a questão do lixo.
(E) Somos nós quem paga a conta pelo descaso com a coleta
de lixo.
17. (ESAF – CGU – ANALISTA DE FINANÇAS E CONTROLE – 2012)
Assinale a opção que fornece a correta justificativa para as relações
de concordância no texto abaixo.
O bom desempenho do lado real da economia proporcionou
um período de vigoroso crescimento da arrecadação. A maior lucra-
tividade das empresas foi decisiva para os resultados fiscais favo-
ráveis. Elevaram-se, de forma significativa e em valores reais, de-
flacionados pelo Índice de Preços ao Consumidor Amplo (IPCA), as
receitas do Imposto de Renda Pessoa Jurídica (IRPJ), a Contribuição
Social sobre o Lucro Líquido (CSLL), e a Contribuição para o Finan-
ciamento da Seguridade Social (Cofins). O crescimento da massa de
salários fez aumentar a arrecadação do Imposto de Renda Pessoa
Física (IRPF) e a receita de tributação sobre a folha da previdência
social. Não menos relevantes foram os elevados ganhos de capital,
responsáveis pelo aumento da arrecadação do IRPF.
(A) O uso do plural em “valores” é responsável pela flexão de
plural em “deflacionados”.
(B) O plural em “resultados” é responsável pela flexão de plural
em “Elevaram-se”.
(C) Emprega-se o singular em “proporcionou” para respeitar as
regras de concordância com “economia”.
(D) O singular em “a arrecadação” é responsável pela flexão de
singular em “fez aumentar”.
(E) A flexão de plural em “foram” justifica-se pela concordância
com “relevantes”.
18. (FGV – SENADO FEDERAL – POLICIAL LEGISLATIVO FEDERAL
– 2008) Assinale a alternativa em que se tenha optado corretamen-
te por utilizar ou não o acento grave indicativo de crase.
(A) Vou à Brasília dos meus sonhos.
(B) Nosso expediente é de segunda à sexta.
(C) Pretendo viajar a Paraíba.
(D) Ele gosta de bife à cavalo.
19. (FDC – MAPA – ANALISTA DE SISTEMAS – 2010) Na oração
“Eles nos deixaram À VONTADE” e no trecho “inviabilizando o ata-
que, que, naturalmente, deveria ser feito À DISTÂNCIA”, observa-se
a ocorrência da crase nas locuções adverbiais em caixa-alta. Nas
locuções das frases abaixo também ocorre a crase, que deve ser
marcada com o acento, EXCETO em:
(A) Todos estavam à espera de uma solução para o problema.
(B) À proporção que o tempo passava, maior era a angústia do
eleitorado pelo resultado final.
(C) Um problema à toa emperrou o funcionamento do sistema.
(D) Os técnicos estavam face à face com um problema insolú-
vel.
(E) O Tribunal ficou à mercê dos hackers que invadiram o sis-
tema.
36
20. Levando-se em consideração os conceitos de frase, oração
e período, é correto afirmar que o trecho abaixo é considerado um
(a):
“A expectativa é que o México, pressionado pelas mudanças
americanas, entre na fila.”
(A) Frase, uma vez que é composta por orações coordenadas e
subordinadas.
(B) Período, composto por três orações.
(C) Oração, pois possui sentido completo.
(D) Período, pois é composto por frases e orações.
21. (AOCP – PREF. DE CATU/BA – MECÂNICO DE VEÍCULOS –
2007) Leia a seguinte sentença: Joana tomou um sonífero e não dor-
miu. Assinale a alternativa que classifica corretamente a segunda
oração.
(A) Oração coordenada assindética aditiva.
(B) Oração coordenada sindética aditiva.
(C) Oração coordenada sindética adversativa.
(D) Oração coordenada sindética explicativa.
(E) Oração coordenada sindética alternativa.
22. (AOCP – PREF. DE CATU/BA – BIBLIOTECÁRIO – 2007) Leia
a seguinte sentença: Não precisaremos voltar ao médico nem fazer
exames. Assinale a alternativa que classifica corretamente as duas
orações.
(A) Oração coordenada assindética e oração coordenada adver-
sativa.
(B) Oração principal e oração coordenada sindética aditiva.
(C) Oração coordenada assindética e oração coordenada adi-
tiva.
(D) Oração principal e oração subordinada adverbial consecu-
tiva.
(E) Oração coordenada assindética e oração coordenada adver-
bial consecutiva.
23. (EMPASIAL – TJ/SP – ESCREVENTE JUDICIÁRIO – 1999) Ana-
lise sintaticamente a oração em destaque:
“Bem-aventurados os que ficam, porque eles serão recompen-
sados” (Machado de Assis).
(A) oração subordinada substantiva completiva nominal.
(B) oração subordinada adverbial causal.
(C) oração subordinada adverbial temporal desenvolvida.
(D) oração coordenada sindética conclusiva.
(E) oração coordenada sindética explicativa.
24. (FGV – SENADO FEDERAL – TÉCNICO LEGISLATIVO – ADMI-
NISTRAÇÃO – 2008) “Mas o fato é que transparência deixou de ser
um processo de observação cristalina para assumir um discurso de
políticas de averiguação de custos engessadas que pouco ou quase
nada retratam as necessidades de populações distintas.”.
A oração grifada no trecho acima classifica-se como:
(A) subordinada substantiva predicativa;
(B) subordinada adjetiva restritiva;
(C) subordinada substantiva subjetiva;
(D) subordinada substantiva objetiva direta;
(E) subordinada adjetiva explicativa.
 LÍNGUA PORTUGUESA
25. (FUNCAB – PREF. PORTO VELHO/RO – MÉDICO – 2009) No 27. Observe as assertivas relacionadas ao texto lido:
trecho abaixo, as orações introduzidas pelos termos grifados são I. O texto é predominantemente narrativo, já que narra um
classificadas, em relação às imediatamente anteriores, como: fato.
“Não há dúvida de que precisaremos curtir mais o dia a dia, II. O texto é predominantemente expositivo, já que pertence ao
mas nunca à custa de nossos filhos...” gênero textual editorial.
(A) subordinada substantiva objetiva indireta e coordenada sin- III. O texto é apresenta partes narrativas e partes expositivas, já
dética adversativa; que se trata de uma reportagem.
(B) subordinada adjetiva restritiva e coordenada sindética ex- IV. O texto apresenta partes narrativas e partes expositivas, já
plicativa; se trata de um editorial.
(C) subordinada adverbial conformativa e subordinada adver-
bial concessiva; Analise as assertivas e responda:
(D) subordinada substantiva completiva nominal e coordenada (A) Somente a I é correta.
sindética adversativa; (B) Somente a II é incorreta.
(E) subordinada adjetiva restritiva e subordinada adverbial con- (C) Somente a III é correta
cessiva. (D) A III e IV são corretas.

26. (ACEP – PREF. QUIXADÁ/CE – PSICÓLOGO – 2010) No perí-
odo “O essencial é o seguinte: //nunca antes neste país houve um
governo tão imbuído da ideia // de que veio // para recomeçar a
história.”, a oração sublinhada é classificada como:
(A) coordenada assindética;
(B) subordinada substantiva completiva nominal;
(C) subordinada substantiva objetiva indireta;
(D) subordinada substantiva apositiva.
Leia o texto abaixo para responder a questão.
A lama que ainda suja o Brasil
Fabíola Perez(fabiola.perez@istoe.com.br)
A maior tragédia ambiental da história do País escancarou um
dos principais gargalos da conjuntura política e econômica brasilei-
ra: a negligência do setor privado e dos órgãos públicos diante de
um desastre de repercussão mundial. Confirmada a morte do Rio
Doce, o governo federal ainda não apresentou um plano de recu-
peração efetivo para a área (apenas uma carta de intenções). Tam-
pouco a mineradora Samarco, controlada pela brasileira Vale e pela
anglo-australiana BHP Billiton. A única medida concreta foi a aplica-
ção da multa de R$ 250 milhões – sendo que não há garantias de
que ela será usada no local. “O leito do rio se perdeu e a calha pro-
funda e larga se transformou num córrego raso”, diz Malu Ribeiro,
coordenadora da rede de águas da Fundação SOS Mata Atlântica,
sobre o desastre em Mariana, Minas Gerais. “O volume de rejeitos
se tornou uma bomba relógio na região.”
Para agravar a tragédia, a empresa declarou que existem riscos
de rompimento nas barragens de Germano e de Santarém. Segun-
do o Departamento Nacional de Produção Mineral, pelo menos 16
barragens de mineração em todo o País apresentam condições de
insegurança. “O governo perdeu sua capacidade de aparelhar ór-
gãos técnicos para fiscalização”, diz Malu. Na direção oposta
Ao caminho da segurança, está o projeto de lei 654/2015, do
senador Romero Jucá (PMDB-RR) que prevê licença única em um
tempo exíguo para obras consideradas estratégicas. O novo mar-
co regulatório da mineração, por sua vez, também concede priori-
dade à ação de mineradoras. “Ocorrerá um aumento dos conflitos
judiciais, o que não será interessante para o setor empresarial”, diz
Maurício Guetta, advogado do Instituto Sócio Ambiental (ISA). Com
o avanço dessa legislação outros danos irreversíveis podem ocorrer.
FONTE: http://www.istoe.com.br/reportagens/441106_A+LA MA+-
QUE+AINDA+SUJA+O+BRASIL
28. Observe as assertivas relacionadas ao texto “A lama que
ainda suja o Brasil”:
I- O texto é coeso, mas não é coerente, já que tem problemas
no desenvolvimento do assunto.
II- O texto é coerente, mas não é coeso, já que apresenta pro-
blemas no uso de conjunções e preposições.
III- O texto é coeso e coerente, graças ao bom uso das classes
de palavras e da ordem sintática.
IV- O texto é coeso e coerente, já que apresenta progressão
temática e bom uso dos recursos coesivos.
Analise as assertivas e responda:
(A) Somente a I é correta.
(B) Somente a II é incorreta.
(C) Somente a III é correta.
(D) Somente a IV é correta.
Leia o texto abaixo para responder as questões.
UM APÓLOGO
Machado de Assis.
Era uma vez uma agulha, que disse a um novelo de linha:
— Por que está você com esse ar, toda cheia de si, toda enrola-
da, para fingir que vale alguma coisa neste mundo?
— Deixe-me, senhora.
— Que a deixe? Que a deixe, por quê? Porque lhe digo que está
com um ar insuportável? Repito que sim, e falarei sempre que me
der na cabeça.
— Que cabeça, senhora? A senhora não é alfinete, é agulha.
Agulha não tem cabeça. Que lhe importa o meu ar? Cada qual tem
o ar que Deus lhe deu. Importe-se com a sua vida e deixe a dos
outros.
— Mas você é orgulhosa.
— Decerto que sou.
— Mas por quê?
— É boa! Porque coso. Então os vestidos e enfeites de nossa
ama, quem é que os cose, senão eu?
— Você? Esta agora é melhor. Você é que os cose? Você ignora
que quem os cose sou eu, e muito eu?
— Você fura o pano, nada mais; eu é que coso, prendo um pe-
daço ao outro, dou feição aos babados…
— Sim, mas que vale isso? Eu é que furo o pano, vou adiante,
puxando por você, que vem atrás, obedecendo ao que eu faço e
mando…
— Também os batedores vão adiante do imperador.
— Você é imperador?

37
 LÍNGUA PORTUGUESA
— Não digo isso. Mas a verdade é que você faz um papel su-
balterno, indo adiante; vai só mostrando o caminho, vai fazendo o
trabalho obscuro e ínfimo. Eu é que prendo, ligo, ajunto…
Estavam nisto, quando a costureira chegou à casa da baronesa.
Não sei se disse que isto se passava em casa de uma baronesa, que
tinha a modista ao pé de si, para não andar atrás dela. Chegou a
costureira, pegou do pano, pegou da agulha, pegou da linha, en-
fiou a linha na agulha, e entrou a coser. Uma e outra iam andando
orgulhosas, pelo pano adiante, que era a melhor das sedas, entre
os dedos da costureira, ágeis como os galgos de Diana — para dar a
isto uma cor poética. E dizia a agulha:
— Então, senhora linha, ainda teima no que dizia há pouco?
Não repara que esta distinta costureira só se importa comigo; eu é
que vou aqui entre os dedos dela, unidinha a eles, furando abaixo
e acima…
A linha não respondia nada; ia andando. Buraco aberto pela
agulha era logo enchido por ela, silenciosa e ativa, como quem sabe
o que faz, e não está para ouvir palavras loucas. A agulha vendo que
ela não lhe dava resposta, calou-se também, e foi andando. E era
tudo silêncio na saleta de costura; não se ouvia mais que o plic-pli-
c-plic-plic da agulha no pano. Caindo o sol, a costureira dobrou a
costura, para o dia seguinte; continuou ainda nesse e no outro, até
que no quarto acabou a obra, e ficou esperando o baile.
Veio a noite do baile, e a baronesa vestiu-se. A costureira, que
a ajudou a vestir-se, levava a agulha espetada no corpinho, para
dar algum ponto necessário. E enquanto compunha o vestido da
bela dama, e puxava a um lado ou outro, arregaçava daqui ou dali,
alisando, abotoando, acolchetando, a linha, para mofar da agulha,
perguntou-lhe:
— Ora agora, diga-me, quem é que vai ao baile, no corpo da
baronesa, fazendo parte do vestido e da elegância? Quem é que
vai dançar com ministros e diplomatas, enquanto você volta para
a caixinha da costureira, antes de ir para o balaio das mucamas?
Vamos, diga lá.
Parece que a agulha não disse nada; mas um alfinete, de ca-
beça grande e não menor experiência, murmurou à pobre agulha:
— Anda, aprende, tola. Cansas-te em abrir caminho para ela e ela é
que vai gozar da vida, enquanto aí ficas na caixinha de costura. Faze
como eu, que não abro caminho para ninguém. Onde me espetam,
fico.
Contei esta história a um professor de melancolia, que me dis-
se, abanando a cabeça: — Também eu tenho servido de agulha a
muita linha ordinária!
29. De acordo com o texto “Um Apólogo” de Machado de Assis
e com a ilustração abaixo, e levando em consideração as persona-
gens presentes nas narrativas tanto verbal quanto visual, indique
a opção em que a fala não é compatível com a associação entre os
elementos dos textos:
38
(A) “- Por que está você com esse ar, toda cheia de si, toda en-
rolada, para fingir que vale alguma coisa neste mundo?” (L.02)
(B) “- Que cabeça, senhora? A senhora não é alfinete, é agulha.
Agulha não tem cabeça. Que lhe importa o meu ar?” (L.06)
(C) “- Sim, mas que vale isso? Eu é que furo o pano, vou adiante,
puxando por você, que vem atrás, obedecendo ao que eu faço
e mando...” (L.14-15)
(D) “- Então, senhora linha, ainda teima no que dizia há pouco?
Não repara que esta distinta costureira só se importa comigo;
eu é que vou aqui entre os dedos dela, unidinha a eles, furando
abaixo e acima.” (L.25-26)
(E) “- Anda, aprende, tola. Cansas-te em abrir caminho para ela
e ela é que vai gozar da vida, enquanto aí ficas na caixinha de
costura. Faze como eu, que não abro caminho para ninguém.
Onde me espetam, fico.” (L.40-41)
30. O diminutivo, em Língua Portuguesa, pode expressar outros
valores semânticos além da noção de dimensão, como afetividade,
pejoratividade e intensidade. Nesse sentido, pode-se afirmar que
os valores semânticos utilizados nas formas diminutivas “unidi-
nha”(L.26) e “corpinho”(L.32), são, respectivamente, de:
(A) dimensão e pejoratividade;
(B) afetividade e intensidade;
(C) afetividade e dimensão;
(D) intensidade e dimensão;
(E) pejoratividade e afetividade.
31. Em um texto narrativo como “Um Apólogo”, é muito co-
mum uso de linguagem denotativa e conotativa. Assinale a alterna-
tiva cujo trecho retirado do texto é uma demonstração da expressi-
vidade dos termos “linha” e “agulha” em sentido figurado.
(A) “- É boa! Porque coso. Então os vestidos e enfeites de nossa
ama, quem é que os cose, senão eu?” (L.11)
(B) “- Que cabeça, senhora? A senhora não é alfinete, é agulha.
Agulha não tem cabeça.” (L.06)
(C) “- Você fura o pano, nada mais; eu é que coso, prendo um
pedaço ao outro, dou feição aos babados...” (L.13)
(D) “- Também eu tenho servido de agulha a muita linha ordi-
nária!” (L.43)
(E) “- Então, senhora linha, ainda teima no que dizia há pouco?”
(L.25)
32. De acordo com a temática geral tratada no texto e, de modo
metafórico, considerando as relações existentes em um ambiente
de trabalho, aponte a opção que NÃO corresponde a uma ideia pre-
sente no texto:
(A) O texto sinaliza que, normalmente, não há uma relação
equânime em ambientes coletivos de trabalho;
(B) O texto sinaliza que, normalmente, não há uma relação
equânime em ambientes coletivos de trabalho;
(C) O texto indica que, em um ambiente coletivo de trabalho,
cada sujeito possui atribuições próprias.
(D) O texto sugere que o reconhecimento no ambiente cole-
tivo de trabalho parte efetivamente das próprias atitudes do
sujeito.
(E) O texto revela que, em um ambiente coletivo de trabalho,
frequentemente é difícil lidar com as vaidades individuais.
 LÍNGUA PORTUGUESA
33. (FCC – TRE/MG – TÉCNICO JUDICIÁRIO – 2005) As liberda-
des ...... se refere o autor dizem respeito a direitos ...... se ocupa a
nossa Constituição. Preenchem de modo correto as lacunas da frase
acima, na ordem dada, as expressões:
(A) a que – de que;
(B) de que – com que;
(C) a cujas – de cujos;
(D) à que – em que;
(E) em que – aos quais.
34. (ESAF – CGU – ANALISTA DE FINANÇAS E CONTROLE – 2008)
Assinale o trecho que apresenta erro de regência.
(A) Depois de um longo período em que apresentou taxas de
crescimento econômico que não iam além dos 3%, o Brasil fe-
cha o ano de 2007 com uma expansão de 5,3%, certamente a
maior taxa registrada na última década.
(B) Os dados ainda não são definitivos, mas tudo sugere que
serão confirmados. A entidade responsável pelo estudo foi a
conhecida Comissão Econômica para a América Latina (CEPAL).
(C) Não há dúvida de que os números são bons, num momento
em que atingimos um bom superávit em conta-corrente, em
que se revela queda no desemprego e até se anuncia a am-
pliação de nossas reservas monetárias, além da descoberta de
novas fontes de petróleo.
(D) Mesmo assim, olhando-se para os vizinhos de continente,
percebe-se que nossa performance é inferior a que foi atribuí-
da a Argentina (8,6%) e a alguns outros países com participação
menor no conjunto dos bens produzidos pela América Latina.
(E) Nem é preciso olhar os exemplos da China, Índia e Rússia,
com crescimento acima desses patamares. Ao conjunto inteiro
da América Latina, o organismo internacional está atribuindo
um crescimento médio, em 2007, de 5,6%, um pouco maior do
que o do Brasil.
35. (CESGRANRIO – SEPLAG/BA – PROFESSOR PORTUGUÊS –
2010) Estabelece relação de hiperonímia/hiponímia, nessa ordem,
o seguinte par de palavras:
(A) estrondo – ruído;
(B) pescador – trabalhador;
(C) pista – aeroporto;
(D) piloto – comissário;
(E) aeronave – jatinho.
36. (VUNESP – SEAP/SP – AGENTE DE ESCOLTA E VIGILÂNCIA
PENITENCIÁRIA – 2012) No trecho – Para especialistas, fica uma
questão: até que ponto essa exuberância econômica no Brasil é
sustentável ou é apenas mais uma bolha? – o termo em destaque
tem como antônimo:
(A) fortuna;
(B) opulência;
(C) riqueza;
(D) escassez;
(E) abundância.
37. (IF BAIANO - ASSISTENTE EM ADMINISTRAÇÃO – IF-BA –
2019)
Acerca de seus conhecimentos em redação oficial, é correto
afirmar que o vocativo adequado a um texto no padrão ofício desti-
nado ao presidente do Congresso Nacional é
(A) Senhor Presidente.
(B) Excelentíssimo Senhor Presidente.
(C) Presidente.
(D) Excelentíssimo Presidente.
(E) Excelentíssimo Senhor.
39
38. (CÂMARA DE CABO DE SANTO AGOSTINHO - PE - AUXILIAR
ADMINISTRATIVO - INSTITUTO AOCP - 2019 )
Referente à aplicação de elementos de gramática à redação ofi-
cial, os sinais de pontuação estão ligados à estrutura sintática e têm
várias finalidades. Assinale a alternativa que apresenta a pontuação
que pode ser utilizada em lugar da vírgula para dar ênfase ao que
se quer dizer.
(A) Dois-pontos.
(B) Ponto-e-vírgula.
(C) Ponto-de-interrogação.
(D) Ponto-de-exclamação.
39. (UNIR - TÉCNICO DE LABORATÓRIO - ANÁLISES CLÍNICAS-
AOCP – 2018)
Pode-se dizer que redação oficial é a maneira pela qual o Poder
Público redige atos normativos e comunicações. Em relação à reda-
ção de documentos oficiais, julgue, como VERDADEIRO ou FALSO,
os itens a seguir.
A língua tem por objetivo a comunicação. Alguns elementos
são necessários para a comunicação: a) emissor, b) receptor, c) con-
teúdo, d) código, e) meio de circulação, f) situação comunicativa.
Com relação à redação oficial, o emissor é o Serviço Público (Minis-
tério, Secretaria, Departamento, Divisão, Serviço, Seção). O assunto
é sempre referente às atribuições do órgão que comunica. O desti-
natário ou receptor dessa comunicação ou é o público, o conjunto
dos cidadãos, ou outro órgão público, do Executivo ou dos outros
Poderes da União.
( ) Certo
( ) Errado
40. (IF-SC - ASSISTENTE EM ADMINISTRAÇÃO- IF-SC - 2019 )
Determinadas palavras são frequentes na redação oficial. Con-
forme as regras do Acordo Ortográfico que entrou em vigor em
2009, assinale a opção CORRETA que contém apenas palavras gra-
fadas conforme o Acordo.
I. abaixo-assinado, Advocacia-Geral da União, antihigiênico, ca-
pitão de mar e guerra, capitão-tenente, vice-coordenador.
II. contra-almirante, co-obrigação, coocupante, decreto-lei, di-
retor-adjunto, diretor-executivo, diretor-geral, sócio-gerente.
III. diretor-presidente, editor-assistente, editor-chefe, ex-dire-
tor, general de brigada, general de exército, segundo-secretário.
IV. matéria-prima, ouvidor-geral, papel-moeda, pós-graduação,
pós-operatório, pré-escolar, pré-natal, pré-vestibular; Secretaria-
-Geral.
V. primeira-dama, primeiro-ministro, primeiro-secretário, pró-
-ativo, Procurador-Geral, relator-geral, salário-família, Secretaria-
-Executiva, tenente-coronel.
Assinale a alternativa CORRETA:
(A) As afirmações I, II, III e V estão corretas.
(B) As afirmações II, III, IV e V estão corretas.
(C) As afirmações II, III e IV estão corretas.
(D) As afirmações I, II e IV estão corretas.
(E) As afirmações III, IV e V estão corretas.
 LÍNGUA PORTUGUESA
41. ( PC-MG - ESCRIVÃO DE POLÍCIA CIVIL - FUMARC – 2018) 26 B
Na Redação Oficial, exige-se o uso do padrão formal da língua.
Portanto, são necessários conhecimentos linguísticos que funda- 27 C
mentem esses usos. 28 D
Analise o uso da vírgula nas seguintes frases do Texto 3:
29 E
1. Um crime bárbaro mobilizou a Polícia Militar na Região de
Venda Nova, em Belo Horizonte, ontem. 30 D
2. O rapaz, de 22 anos, se apresentou espontaneamente à 9ª 31 D
Área Integrada de Segurança Pública (Aisp) e deu detalhes do crime.
3. Segundo a polícia, o jovem informou que tinha um relaciona- 32 D
mento difícil com a mãe e teria discutido com ela momentos antes 33 A
de desferir os golpes.
34 D
INDIQUE entre os parênteses a justificativa adequada para uso 35 E
da vírgula em cada frase. 36 D
( ) Para destacar deslocamento de termos.
( ) Para separar adjuntos adverbiais. 37 B
( ) Para indicar um aposto. 38 B
A sequência CORRETA, de cima para baixo, é:
(A) 1 – 2 – 3. 39 A
(B) 2 – 1 – 3. 40 E
(C) 3 – 1 – 2. 41 C
(D) 3 – 2 – 1.

GABARITO ANOTAÇÕES

1 E ______________________________________________________
2 A ______________________________________________________
3 A
______________________________________________________
4 D
5 B ______________________________________________________

6 C ______________________________________________________
7 B
______________________________________________________
8 E
______________________________________________________
9 A
10 A ______________________________________________________
11 A ______________________________________________________
12 D
______________________________________________________
13 A
14 E ______________________________________________________

15 B ______________________________________________________
16 E ______________________________________________________
17 A
______________________________________________________
18 A
19 D ______________________________________________________
20 B ______________________________________________________
21 C
______________________________________________________
22 C
______________________________________________________
23 E
24 A ______________________________________________________
25 D ______________________________________________________

40
 RACIOCÍNIO LÓGICO E MATEMÁTICO
1. Operações com números reais (incluindo radiciação e potenciação); . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. Divisão Proporcional (Razão e proporção); . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 06
3. Regra de três simples e composta; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 08
4. Porcentagem; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09
5. Juros simples e Compostos; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
6. Equação de 1º e 2º graus; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
7. Sistema de equações do 1º grau; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
8. Relação entre grandezas: tabelas e gráficos; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
9. Sistemas de medidas usuais; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
10. Noções de estatística e de probabilidades; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
11. Raciocínio lógico; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
12. Resolução de situações-problema. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
 RACIOCÍNIO LÓGICO E MATEMÁTICO

OPERAÇÕES COM NÚMEROS REAIS (INCLUINDO RADI- Subconjuntos do conjunto :

CIAÇÃO E POTENCIAÇÃO) 1)Conjunto dos números inteiros excluindo o zero

{...-2, -1, 1, 2, ...}

Números naturais
Os números naturais são o modelo matemático necessário 2) Conjuntos dos números inteiros não negativos
para efetuar uma contagem.
Começando por zero e acrescentando sempre uma unidade, {0, 1, 2, ...}
obtemos o conjunto infinito dos números naturais
3) Conjunto dos números inteiros não positivos

{...-3, -2, -1}

- Todo número natural dado tem um sucessor Números Racionais

a) O sucessor de 0 é 1. Chama-se de número racional a todo número que pode ser ex-
b) O sucessor de 1000 é 1001. presso na forma , onde a e b são inteiros quaisquer, com b≠0
c) O sucessor de 19 é 20. São exemplos de números racionais:

Usamos o * para indicar o conjunto sem o zero. -12/51

{1,2,3,4,5,6... . }
- Todo número natural dado N, exceto o zero, tem um anteces-
sor (número que vem antes do número dado).
Exemplos: Se m é um número natural finito diferente de zero.
a) O antecessor do número m é m-1.
b) O antecessor de 2 é 1.
c) O antecessor de 56 é 55.
d) O antecessor de 10 é 9.
Expressões Numéricas
Nas expressões numéricas aparecem adições, subtrações, mul-
tiplicações e divisões. Todas as operações podem acontecer em
uma única expressão. Para resolver as expressões numéricas utili-
zamos alguns procedimentos:
-3
-(-3)
-2,333...
As dízimas periódicas podem ser representadas por fração,
portanto são consideradas números racionais.
Como representar esses números?
Representação Decimal das Frações
Temos 2 possíveis casos para transformar frações em decimais
1º) Decimais exatos: quando dividirmos a fração, o número de-
cimal terá um número finito de algarismos após a vírgula.

Se em uma expressão numérica aparecer as quatro operações,

devemos resolver a multiplicação ou a divisão primeiramente, na
ordem em que elas aparecerem e somente depois a adição e a sub-
tração, também na ordem em que aparecerem e os parênteses são
resolvidos primeiro.

Exemplo 1
10 + 12 – 6 + 7 2º) Terá um número infinito de algarismos após a vírgula, mas
22 – 6 + 7 lembrando que a dízima deve ser periódica para ser número racio-
16 + 7 nal
23 OBS: período da dízima são os números que se repetem, se
não repetir não é dízima periódica e assim números irracionais, que
Exemplo 2 trataremos mais a frente.
40 – 9 x 4 + 23
40 – 36 + 23
4 + 23
27
Exemplo 3
25-(50-30)+4x5
25-20+20=25

Números Inteiros
Podemos dizer que este conjunto é composto pelos números
naturais, o conjunto dos opostos dos números naturais e o zero.
Este conjunto pode ser representado por:

1
 RACIOCÍNIO LÓGICO E MATEMÁTICO
Representação Fracionária dos Números Decimais
Exemplo: - = 0 e 0 é um número racional.
1ºcaso) Se for exato, conseguimos sempre transformar com o
denominador seguido de zeros.
– O quociente de dois números irracionais, pode ser um núme-
O número de zeros depende da casa decimal. Para uma casa,
ro racional.
um zero (10) para duas casas, dois zeros(100) e assim por diante.
Exemplo: : = = 2 e 2 é um número racional.

– O produto de dois números irracionais, pode ser um número

racional.

Exemplo: . = = 7 é um número racional.

Exemplo: radicais( a raiz quadrada de um número na-

tural, se não inteira, é irracional.

Números Reais

2ºcaso) Se dízima periódica é um número racional, então como

podemos transformar em fração?

Exemplo 1
Transforme a dízima 0, 333... .em fração
Sempre que precisar transformar, vamos chamar a dízima dada
de x, ou seja
X=0,333...

Se o período da dízima é de um algarismo, multiplicamos por

10.
10x=3,333...

E então subtraímos:
Fonte: www.estudokids.com.br
10x-x=3,333...-0,333...
9x=3
Representação na reta
X=3/9
X=1/3

Agora, vamos fazer um exemplo com 2 algarismos de período.

Exemplo 2
Seja a dízima 1,1212...
Façamos x = 1,1212...
100x = 112,1212... .
Intervalos limitados
Intervalo fechado – Números reais maiores do que a ou iguais a
Subtraindo:
e menores do que b ou iguais a b.
100x-x=112,1212...-1,1212...
99x=111
X=111/99

Números Irracionais
Intervalo:[a,b]
Identificação de números irracionais
Conjunto: {x ϵ R|a≤x≤b}
– Todas as dízimas periódicas são números racionais.
– Todos os números inteiros são racionais.
Intervalo aberto – números reais maiores que a e menores que
– Todas as frações ordinárias são números racionais.
b.
– Todas as dízimas não periódicas são números irracionais.
– Todas as raízes inexatas são números irracionais.
– A soma de um número racional com um número irracional é
sempre um número irracional.
Intervalo:]a,b[
– A diferença de dois números irracionais, pode ser um número
Conjunto:{xϵR|a<x<b}
racional.
Intervalo fechado à esquerda – números reais maiores que a ou
– Os números irracionais não podem ser expressos na forma ,
iguais a A e menores do que B.
com a e b inteiros e b≠0.

2
 RACIOCÍNIO LÓGICO E MATEMÁTICO
Intervalo:{a,b[
Conjunto {x ϵ R|a≤x<b}
3) Todo número negativo, elevado ao expoente par, resulta em
Intervalo fechado à direita – números reais maiores que a e um número positivo.
menores ou iguais a b.

Intervalo:]a,b] 4) Todo número negativo, elevado ao expoente ímpar, resulta

Conjunto:{x ϵ R|a<x≤b} em um número negativo.
Intervalos Ilimitados
Semirreta esquerda, fechada de origem b- números reais me-
nores ou iguais a b.

5) Se o sinal do expoente for negativo, devemos passar o sinal

para positivo e inverter o número que está na base.
Intervalo:]-∞,b]
Conjunto:{x ϵ R|x≤b}

Semirreta esquerda, aberta de origem b – números reais me-

nores que b.

6) Toda vez que a base for igual a zero, não importa o valor do
expoente, o resultado será igual a zero.
Intervalo:]-∞,b[
Conjunto:{x ϵ R|x<b}

Semirreta direita, fechada de origem a – números reais maiores

ou iguais a A. Propriedades
1) (am . an = am+n) Em uma multiplicação de potências de mesma
base, repete-se a base e soma os expoentes.

Exemplos:
Intervalo:[a,+ ∞[ 24 . 23 = 24+3= 27
Conjunto:{x ϵ R|x≥a} (2.2.2.2) .( 2.2.2)= 2.2.2. 2.2.2.2= 27
Semirreta direita, aberta, de origem a – números reais maiores
que a.

2) (am: an = am-n). Em uma divisão de potência de mesma base.

Conserva-se a base e subtraem os expoentes.
Intervalo:]a,+ ∞[
Conjunto:{x ϵ R|x>a} Exemplos:
96 : 92 = 96-2 = 94
Potenciação
Multiplicação de fatores iguais

2³=2.2.2=8
Casos 3) (am)n Potência de potência. Repete-se a base e multiplica-se
1) Todo número elevado ao expoente 0 resulta em 1. os expoentes.

Exemplos:
(52)3 = 52.3 = 56

2) Todo número elevado ao expoente 1 é o próprio número.

3
 RACIOCÍNIO LÓGICO E MATEMÁTICO
4) E uma multiplicação de dois ou mais fatores elevados a um 1 1
expoente, podemos elevar cada um a esse mesmo expoente. 2  2 2 22 2
(4.3)²=4².3² Observe: =  = 1 =
3 3 3
5) Na divisão de dois fatores elevados a um expoente, podemos 32
elevar separados. a na
* *
De modo geral, se a ∈ R+ , b ∈ R , n ∈ N , então: n =
+
b nb
O radical de índice inteiro e positivo de um quociente indicado
é igual ao quociente dos radicais de mesmo índice dos termos do
Radiciação radicando.
Radiciação é a operação inversa a potenciação
Raiz quadrada números decimais

Técnica de Cálculo Operações

A determinação da raiz quadrada de um número torna-se mais
fácil quando o algarismo se encontra fatorado em números primos.
Veja:

64 2
32 2 Operações
16 2
8 2 Multiplicação
4 2
2 2 Exemplo
1

64=2.2.2.2.2.2=26
Divisão
Como é raiz quadrada a cada dois números iguais “tira-se” um
e multiplica.

Exemplo

Observe:
Adição e subtração
1 1 1
3.5 = (3.5) 2 = 3 .5 = 3. 5
2 2
Para fazer esse cálculo, devemos fatorar o 8 e o 20.

De modo geral, se 8 2 20 2
4 2 10 2
a ∈ R+ , b ∈ R+ , n ∈ N * , 2 2 5 5
Então: 1 1

n
a.b = n a .n b

O radical de índice inteiro e positivo de um produto indicado é Caso tenha:

igual ao produto dos radicais de mesmo índice dos fatores do radi-
cando. Não dá para somar, as raízes devem ficar desse modo.

Raiz quadrada de frações ordinárias

4
 RACIOCÍNIO LÓGICO E MATEMÁTICO
Racionalização de Denominadores
Normalmente não se apresentam números irracionais com radicais no denominador. Ao processo que leva à eliminação dos radicais
do denominador chama-se racionalização do denominador.
1º Caso: Denominador composto por uma só parcela

2º Caso: Denominador composto por duas parcelas.

Devemos multiplicar de forma que obtenha uma diferença de quadrados no denominador:

Sistema de numeração decimal

O sistema de numeração decimal é de base 10, ou seja utiliza 10 algarismos (símbolos) diferentes para representar todos os números.
Formado pelos algarismos 0, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, é um sistema posicional, ou seja, a posição do algarismo no número modifica o
seu valor.

É o sistema de numeração que nós usamos. Ele foi concebido pelos hindus e divulgado no ocidente pelos árabes, por isso, é também
chamado de «sistema de numeração indo-arábico».

Evolução do sistema de numeração decimal

Características
- Possui símbolos diferentes para representar quantidades de 1 a 9 e um símbolo para representar a ausência de quantidade (zero).
- Como é um sistema posicional, mesmo tendo poucos símbolos, é possível representar todos os números.
- As quantidades são agrupadas de 10 em 10, e recebem as seguintes denominações:
10 unidades = 1 dezena
10 dezenas = 1 centena
10 centenas = 1 unidade de milhar, e assim por diante

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 RACIOCÍNIO LÓGICO E MATEMÁTICO
Exemplos

Ordens e Classes
No sistema de numeração decimal cada algarismo representa uma ordem, começando da direita para a esquerda e a cada três ordens
temos uma classe.
CLASSE DOS CLASSE DOS CLASSE DOS CLASSE DAS
BILHÕES MILHÕES MILHARES UNIDADES SIMPLES
12ª 11ª 10ª 9ª 8ª 7ª 6ª 5ª 4ª 3ª 2ª 1ª
ordem ordem ordem ordem ordem ordem ordem ordem ordem ordem ordem ordem
Centenas Dezenas Unidades Centenas Dezenas Unidades Centenas Dezenas Unidades
de de de de de de de de de Centenas Dezenas Unidades
Bilhão Bilhão Bilhão Milhão Milhão Milhão Milhar Milhar Milhas

Para fazer a leitura de números muito grandes, dividimos os algarismos do número em classes (blocos de 3 ordens), colocando um
ponto para separar as classes, começando da direita para a esquerda.

Exemplos
1) 57283
Primeiro, separamos os blocos de 3 algarismos da direita para a esquerda e colocamos um ponto para separar o número: 57. 283.
No quadro acima vemos que 57 pertence a classe dos milhares e 283 a classe das unidades simples. Assim, o número será lido como:
cinquenta e sete mil, duzentos e oitenta e três.

2) 12839696
Separando os blocos de 3 algarismos temos: 12.839.696
O número então será lido como: doze milhões, oitocentos e trinta e nove mil, seiscentos e noventa e seis.

DIVISÃO PROPORCIONAL (RAZÃO E PROPORÇÃO)

Razão

Chama-se de razão entre dois números racionais a e b, com b 0, ao quociente entre eles. Indica-se a razão de a para b por a/bou a : b.

Exemplo:
Na sala do 1º ano de um colégio há 20 rapazes e 25 moças. Encontre a razão entre o número de rapazes e o número de moças. (lem-
brando que razão é divisão)

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Proporção Terceira propriedade das proporções
Qualquer que seja a proporção, a soma ou a diferença dos an-
Proporção é a igualdade entre duas razões. A proporção entre tecedentes está para a soma ou a diferença dos consequentes, as-
A/B e C/D é a igualdade: sim como cada antecedente está para o seu respectivo consequen-
te. Temos então:

Propriedade fundamental das proporções

Numa proporção:
Ou

Os números A e D são denominados extremos enquanto os nú-

meros B e C são os meios e vale a propriedade: o produto dos meios
é igual ao produto dos extremos, isto é: Ou

AxD=BxC

Exemplo: A fração 3/4 está em proporção com 6/8, pois:

Ou

Exercício: Determinar o valor de X para que a razão X/3 esteja

em proporção com 4/6.

Solução: Deve-se montar a proporção da seguinte forma: Grandezas Diretamente Proporcionais

Duas grandezas variáveis dependentes são diretamente pro-

porcionais quando a razão entre os valores da 1ª grandeza é igual a
razão entre os valores correspondentes da 2ª, ou de uma maneira
mais informal, se eu pergunto:
Quanto mais.....mais....
Segunda propriedade das proporções
Qualquer que seja a proporção, a soma ou a diferença dos dois Exemplo
primeiros termos está para o primeiro, ou para o segundo termo, Distância percorrida e combustível gasto
assim como a soma ou a diferença dos dois últimos termos está
para o terceiro, ou para o quarto termo. Então temos: DISTÂNCIA (KM) COMBUSTÍVEL (LITROS)
13 1
26 2

Ou 39 3
52 4

Quanto MAIS eu ando, MAIS combustível?

Diretamente proporcionais
Se eu dobro a distância, dobra o combustível
Ou
Grandezas Inversamente Proporcionais

Duas grandezas variáveis dependentes são inversamente pro-

porcionais quando a razão entre os valores da 1ª grandeza é igual
ao inverso da razão entre os valores correspondentes da 2ª.
Ou Quanto mais....menos...

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 RACIOCÍNIO LÓGICO E MATEMÁTICO
Exemplo
Velocidade x Tempo a tabela abaixo:

VELOCIDADE (M/S) TEMPO (S)

5 200
REGRA DE TRÊS SIMPLES E COMPOSTA
8 125
10 100 Regra de três simples
16 62,5 Regra de três simples é um processo prático para resolver pro-
blemas que envolvam quatro valores dos quais conhecemos três
20 50
deles. Devemos, portanto, determinar um valor a partir dos três já
conhecidos.
Quanto MAIOR a velocidade MENOS tempo??
Inversamente proporcional Passos utilizados numa regra de três simples:
Se eu dobro a velocidade, eu faço o tempo pela metade. 1º) Construir uma tabela, agrupando as grandezas da mesma
espécie em colunas e mantendo na mesma linha as grandezas de
Diretamente Proporcionais espécies diferentes em correspondência.
Para decompor um número M em partes X1, X2, ..., Xn direta- 2º) Identificar se as grandezas são diretamente ou inversamen-
mente proporcionais a p1, p2, ..., pn, deve-se montar um sistema te proporcionais.
com n equações e n incógnitas, sendo as somas X1+X2+...+Xn=M e 3º) Montar a proporção e resolver a equação.
p1+p2+...+pn=P. Um trem, deslocando-se a uma velocidade média de 400Km/h,
faz um determinado percurso em 3 horas. Em quanto tempo faria
esse mesmo percurso, se a velocidade utilizada fosse de 480km/h?

Solução: montando a tabela:

A solução segue das propriedades das proporções: 1) Velocidade (Km/h) Tempo (h)

400 ----- 3
480 ----- X

Exemplo 2) Identificação do tipo de relação:

Carlos e João resolveram realizar um bolão da loteria. Carlos
entrou com R$ 10,00 e João com R$ 15,00. Caso ganhem o prêmio
VELOCIDADE Tempo
de R$ 525.000,00, qual será a parte de cada um, se o combinado
entre os dois foi de dividirem o prêmio de forma diretamente pro- 400 ↓ ----- 3↑
porcional? 480 ↓ ----- X↑

Obs.: como as setas estão invertidas temos que inverter os nú-

meros mantendo a primeira coluna e invertendo a segunda coluna
ou seja o que está em cima vai para baixo e o que está em baixo na
segunda coluna vai para cima

VELOCIDADE Tempo
400 ↓ ----- 3↓
480 ↓ ----- X↓
Carlos ganhará R$210000,00 e Carlos R$315000,00. 480x=1200
Inversamente Proporcionais X=25
Para decompor um número M em n partes X1, X2, ..., Xn inver-
samente proporcionais a p1, p2, ..., pn, basta decompor este número Regra de três composta
M em n partes X1, X2, ..., Xn diretamente proporcionais a 1/p1, 1/p2, Regra de três composta é utilizada em problemas com mais de
..., 1/pn. A montagem do sistema com n equações e n incógnitas, duas grandezas, direta ou inversamente proporcionais.
assume que X1+X2+...+ Xn=M e além disso
Exemplos:
1) Em 8 horas, 20 caminhões descarregam 160m³ de areia. Em
5 horas, quantos caminhões serão necessários para descarregar
125m³?

cuja solução segue das propriedades das proporções:

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Solução: montando a tabela, colocando em cada coluna as Acréscimo
grandezas de mesma espécie e, em cada linha, as grandezas de es- Se, por exemplo, há um acréscimo de 10% a um determina-
pécies diferentes que se correspondem: do valor, podemos calcular o novo valor apenas multiplicando esse
valor por 1,10, que é o fator de multiplicação. Se o acréscimo for
HORAS CAMINHÕES VOLUME de 20%, multiplicamos por 1,20, e assim por diante. Veja a tabela
abaixo:
8↑ ----- 20 ↓ ----- 160 ↑
5↑ ----- X↓ ----- 125 ↑ ACRÉSCIMO OU LUCRO FATOR DE MULTIPLICAÇÃO
A seguir, devemos comparar cada grandeza com aquela onde 10% 1,10
está o x. 15% 1,15
20% 1,20
Observe que:
Aumentando o número de horas de trabalho, podemos dimi- 47% 1,47
nuir o número de caminhões. Portanto a relação é inversamente 67% 1,67
proporcional (seta para cima na 1ª coluna).
Aumentando o volume de areia, devemos aumentar o número
Exemplo: Aumentando 10% no valor de R$10,00 temos:
de caminhões. Portanto a relação é diretamente proporcional (seta
para baixo na 3ª coluna). Devemos igualar a razão que contém o
10 x 1,10 = R$ 11,00
termo x com o produto das outras razões de acordo com o sentido
das setas.
Desconto
Montando a proporção e resolvendo a equação temos:
No caso de haver um decréscimo, o fator de multiplicação será:
Fator de Multiplicação =1 - taxa de desconto (na forma decimal)
HORAS CAMINHÕES VOLUME Veja a tabela abaixo:
8↑ ----- 20 ↓ ----- 160 ↓
5↑ ----- X↓ ----- 125 ↓ DESCONTO FATOR DE MULTIPLICAÇÃO
10% 0,90
Obs.: Assim devemos inverter a primeira coluna ficando:
25% 0,75

HORAS CAMINHÕES VOLUME 34% 0,66

8 ----- 20 ----- 160 60% 0,40

5 ----- X ----- 125 90% 0,10

Exemplo: Descontando 10% no valor de R$10,00 temos:

10 X 0,90 = R$ 9,00

Logo, serão necessários 25 caminhões Chamamos de lucro em uma transação comercial de compra e
venda a diferença entre o preço de venda e o preço de custo.
Lucro=preço de venda -preço de custo
PORCENTAGEM
Podemos expressar o lucro na forma de porcentagem de duas
formas:
Porcentagem é uma fração cujo denominador é 100, seu sím-
bolo é (%). Sua utilização está tão disseminada que a encontramos
nos meios de comunicação, nas estatísticas, em máquinas de cal-
cular, etc.

Os acréscimos e os descontos é importante saber porque ajuda

muito na resolução do exercício.

Exemplo
(DPE/RR – Analista de Sistemas – FCC/2015) Em sala de aula
com 25 alunos e 20 alunas, 60% desse total está com gripe. Se x%
das meninas dessa sala estão com gripe, o menor valor possível
para x é igual a
(A) 8.
(B) 15.
(C) 10.
(D) 6.
(E) 12.

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 RACIOCÍNIO LÓGICO E MATEMÁTICO
Resolução
45------100%
X-------60%
X=27
O menor número de meninas possíveis para ter gripe é se to-
dos os meninos estiverem gripados, assim apenas 2 meninas estão.
Resposta: C.
JUROS SIMPLES E COMPOSTOS
Matemática Financeira
A Matemática Financeira possui diversas aplicações no atual
sistema econômico. Algumas situações estão presentes no cotidia-
no das pessoas, como financiamentos de casa e carros, realizações
de empréstimos, compras a crediário ou com cartão de crédito,
aplicações financeiras, investimentos em bolsas de valores, entre
outras situações. Todas as movimentações financeiras são baseadas
na estipulação prévia de taxas de juros. Ao realizarmos um emprés-
timo a forma de pagamento é feita através de prestações mensais
acrescidas de juros, isto é, o valor de quitação do empréstimo é
superior ao valor inicial do empréstimo. A essa diferença damos o
nome de juros.
Capital
O Capital é o valor aplicado através de alguma operação finan-
ceira. Também conhecido como: Principal, Valor Atual, Valor Pre-
sente ou Valor Aplicado. Em inglês usa-se Present Value (indicado
pela tecla PV nas calculadoras financeiras).
Taxa de juros e Tempo
A taxa de juros indica qual remuneração será paga ao dinheiro
emprestado, para um determinado período. Ela vem normalmente
expressa da forma percentual, em seguida da especificação do perí-
odo de tempo a que se refere:
8 % a.a. - (a.a. significa ao ano).
10 % a.t. - (a.t. significa ao trimestre).
Outra forma de apresentação da taxa de juros é a unitária, que
é igual a taxa percentual dividida por 100, sem o símbolo %:
0,15 a.m. - (a.m. significa ao mês).
0,10 a.q. - (a.q. significa ao quadrimestre)
Montante
Também conhecido como valor acumulado é a soma do Capi-
tal Inicial com o juro produzido em determinado tempo.
Essa fórmula também será amplamente utilizada para resolver
questões.
M=C+J
M = montante
C = capital inicial
J = juros
M=C+C.i.n
M=C(1+i.n)
10
Juros Simples
Chama-se juros simples a compensação em dinheiro pelo em-
préstimo de um capital financeiro, a uma taxa combinada, por um
prazo determinado, produzida exclusivamente pelo capital inicial.
Em Juros Simples a remuneração pelo capital inicial aplicado
é diretamente proporcional ao seu valor e ao tempo de aplicação.
A expressão matemática utilizada para o cálculo das situações
envolvendo juros simples é a seguinte:
J = C i n, onde:
J = juros
C = capital inicial
i = taxa de juros
n = tempo de aplicação (mês, bimestre, trimestre, semestre,
ano...)
Observação importante: a taxa de juros e o tempo de aplica-
ção devem ser referentes a um mesmo período. Ou seja, os dois
devem estar em meses, bimestres, trimestres, semestres, anos... O
que não pode ocorrer é um estar em meses e outro em anos, ou
qualquer outra combinação de períodos.
Dica: Essa fórmula J = C i n, lembra as letras das palavras “JU-
ROS SIMPLES” e facilita a sua memorização.
Outro ponto importante é saber que essa fórmula pode ser tra-
balhada de várias maneiras para se obter cada um de seus valores,
ou seja, se você souber três valores, poderá conseguir o quarto, ou
seja, como exemplo se você souber o Juros (J), o Capital Inicial (C)
e a Taxa (i), poderá obter o Tempo de aplicação (n). E isso vale para
qualquer combinação.
Exemplo
Maria quer comprar uma bolsa que custa R$ 85,00 à vista.
Como não tinha essa quantia no momento e não queria perder a
oportunidade, aceitou a oferta da loja de pagar duas prestações de
R$ 45,00, uma no ato da compra e outra um mês depois. A taxa de
juros mensal que a loja estava cobrando nessa operação era de:
(A) 5,0%
(B) 5,9%
(C) 7,5%
(D) 10,0%
(E) 12,5%
Resposta Letra “e”.
O juros incidiu somente sobre a segunda parcela, pois a pri-
meira foi à vista. Sendo assim, o valor devido seria R$40 (85-45) e a
parcela a ser paga de R$45.
Aplicando a fórmula M = C + J:
45 = 40 + J
J=5
Aplicando a outra fórmula J = C i n:
5 = 40 X i X 1
i = 0,125 = 12,5%
Juros Compostos
o juro de cada intervalo de tempo é calculado a partir do saldo
no início de correspondente intervalo. Ou seja: o juro de cada in-
tervalo de tempo é incorporado ao capital inicial e passa a render
juros também.
 RACIOCÍNIO LÓGICO E MATEMÁTICO
Quando usamos juros simples e juros compostos? X=600
A maioria das operações envolvendo dinheiro utilizajuros com-
postos. Estão incluídas: compras a médio e longo prazo, compras Exemplo
com cartão de crédito, empréstimos bancários, as aplicações finan- (PREF. DE NITERÓI/RJ – Fiscal de Posturas – FGV/2015) A idade
ceiras usuais como Caderneta de Poupança e aplicações em fundos de Pedro hoje, em anos, é igual ao dobro da soma das idades de
de renda fixa, etc. Raramente encontramos uso para o regime de seus dois filhos, Paulo e Pierre. Pierre é três anos mais velho do que
juros simples: é o caso das operações de curtíssimo prazo, e do pro- Paulo. Daqui a dez anos, a idade de Pierre será a metade da idade
cesso de desconto simples de duplicatas. que Pedro tem hoje.
A soma das idades que Pedro, Paulo e Pierre têm hoje é:
O cálculo do montante é dado por: (A) 72;
(B) 69;
M = C (1 + i)t (C) 66;
(D) 63;
Exemplo (E) 60.
Calcule o juro composto que será obtido na aplicação de
R$25000,00 a 25% ao ano, durante 72 meses Resolução
C = 25000 A ideia de resolver as equações é literalmente colocar na lin-
i = 25%aa = 0,25 guagem matemática o que está no texto.
i = 72 meses = 6 anos “Pierre é três anos mais velho do que Paulo”
Pi=Pa+3
M = C (1 + i)t
M = 25000 (1 + 0,25)6 “Daqui a dez anos, a idade de Pierre será a metade da idade
M = 25000 (1,25)6 que Pedro tem hoje.”
M = 95367,50

M=C+J
J = 95367,50 - 25000 = 70367,50
A idade de Pedro hoje, em anos, é igual ao dobro da soma das
EQUAÇÃO DE 1º E 2º GRAUS idades de seus dois filhos,
Pe=2(Pi+Pa)
Pe=2Pi+2Pa
Equação 1º grau
Equação é toda sentença matemática aberta representada por Lembrando que:
uma igualdade, em que exista uma ou mais letras que represen- Pi=Pa+3
tam números desconhecidos.
Equação do 1º grau, na incógnita x, é toda equação redutível Substituindo em Pe
à forma ax+b=0, em que a e b são números reais, chamados coefi- Pe=2(Pa+3)+2Pa
cientes, com a≠0. Pe=2Pa+6+2Pa
Pe=4Pa+6
Uma raiz da equação ax+b =0(a≠0) é um valor numérico de x
que, substituindo no 1º membro da equação, torna-se igual ao 2º
membro. Pa+3+10=2Pa+3
Pa=10
Nada mais é que pensarmos em uma balança. Pi=Pa+3
Pi=10+3=13
Pe=40+6=46
Soma das idades: 10+13+46=69
Resposta: B.

Equação 2º grau

A equação do segundo grau é representada pela fórmula geral:

A balança deixa os dois lados iguais para equilibrar, a equação ax2+bx+c=0

também.
No exemplo temos: Onde a, b e c são números reais, a≠0.
3x+300
Outro lado: x+1000+500 Discussão das Raízes
E o equilíbrio?
3x+300=x+1500

Quando passamos de um lado para o outro invertemos o sinal

3x-x=1500-300
2x=1200

11
 RACIOCÍNIO LÓGICO E MATEMÁTICO
Produto das Raízes
Se for negativo, não há solução no conjunto dos números
reais.

Se for positivo, a equação tem duas soluções:

Composição de uma equação do 2ºgrau, conhecidas as raízes

Podemos escrever a equação da seguinte maneira:

x²-Sx+P=0
Exemplo
Exemplo
Dada as raízes -2 e 7. Componha a equação do 2º grau.

Solução
S=x1+x2=-2+7=5
P=x1.x2=-2.7=-14
Então a equação é: x²-5x-14=0
, portanto não há solução real.
Exemplo
(IMA – Analista Administrativo Jr – SHDIAS/2015) A soma das
idades de Ana e Júlia é igual a 44 anos, e, quando somamos os qua-
drados dessas idades, obtemos 1000. A mais velha das duas tem:
(A) 24 anos
(B) 26 anos
(C) 31 anos
(D) 33 anos

Resolução
A+J=44
A²+J²=1000
A=44-J
(44-J)²+J²=1000
1936-88J+J²+J²=1000
2J²-88J+936=0

Dividindo por2:
J²-44J+468=0
∆=(-44)²-4.1.468
Se ∆ < 0 não há solução, pois não existe raiz quadrada real de ∆=1936-1872=64
um número negativo.

Se ∆ = 0, há duas soluções iguais:

Se ∆ > 0, há soluções reais diferentes:

Substituindo em A
A=44-26=18
Relações entre Coeficientes e Raízes Ou A=44-18=26
Resposta: B.
Dada as duas raízes:
Inequação
Uma inequação é uma sentença matemática expressa por uma
ou mais incógnitas, que ao contrário da equação que utiliza um sinal
de igualdade, apresenta sinais de desigualdade. Veja os sinais de
desigualdade:
Soma das Raízes >: maior
<: menor
≥: maior ou igual
≤: menor ou igual

12
 RACIOCÍNIO LÓGICO E MATEMÁTICO
O princípio resolutivo de uma inequação é o mesmo da equa-
ção, onde temos que organizar os termos semelhantes em cada
membro, realizando as operações indicadas. No caso das inequa-
ções, ao realizarmos uma multiplicação de seus elementos por Sistema de Inequação do 1º Grau
–1com o intuito de deixar a parte da incógnita positiva, invertemos Um sistema de inequação do 1º grau é formado por duas ou
o sinal representativo da desigualdade. mais inequações, cada uma delas tem apenas uma variável sendo
que essa deve ser a mesma em todas as outras inequações envol-
Exemplo 1 vidas.
4x + 12 > 2x – 2 Veja alguns exemplos de sistema de inequação do 1º grau:
4x – 2x > – 2 – 12
2x > – 14
x > –14/2
x>–7

Inequação - Produto Vamos achar a solução de cada inequação.

Quando se trata de inequações - produto, teremos uma desi- 4x + 4 ≤ 0
gualdade que envolve o produto de duas ou mais funções. Portanto, 4x ≤ - 4
surge a necessidade de realizar o estudo da desigualdade em cada x≤-4:4
função e obter a resposta final realizando a intersecção do conjunto x≤-1
resposta das funções.
Exemplo

a)(-x+2)(2x-3)<0 S1 = {x ϵ R | x ≤ - 1}

Fazendo o cálculo da segunda inequação temos:

x+1≤0
x≤-1

A “bolinha” é fechada, pois o sinal da inequação é igual.

S2 = { x ϵ R | x ≤ - 1}

Calculando agora o CONJUNTO SOLUÇÃO da inequação

Inequação -Quociente Temos:
Na inequação- quociente, tem-se uma desigualdade de funções S = S1 ∩ S2
fracionárias, ou ainda, de duas funções na qual uma está dividindo
a outra. Diante disso, deveremos nos atentar ao domínio da função
que se encontra no denominador, pois não existe divisão por zero.
Com isso, a função que estiver no denominador da inequação deve-
rá ser diferente de zero.
O método de resolução se assemelha muito à resolução de
uma inequação - produto, de modo que devemos analisar o sinal
das funções e realizar a intersecção do sinal dessas funções.
Portanto:
Exemplo
Resolva a inequação a seguir: S = { x ϵ R | x ≤ - 1} ou S = ] - ∞ ; -1]

Inequação 2º grau
Chama-se inequação do 2º grau, toda inequação que pode ser
x-2≠0 escrita numa das seguintes formas:
x≠2 ax²+bx+c>0
ax²+bx+c≥0
ax²+bx+c<0
ax²+bx+c<0
ax²+bx+c≤0
ax²+bx+c≠0

Exemplo
Vamos resolver a inequação3x² + 10x + 7 < 0.

13
 RACIOCÍNIO LÓGICO E MATEMÁTICO
Resolvendo Inequações
Resolver uma inequação significa determinar os valores reais
de x que satisfazem a inequação dada.
Assim, no exemplo, devemos obter os valores reais de x que
tornem a expressão 3x² + 10x +7negativa.
Para descobrir o valor de x basta substituir 12 na equação x =
20 – y. Logo:
x = 20 – y → x = 20 – 12 →x = 8
Portanto, a solução do sistema é S = (8, 12)
Método da adição
Esse método consiste em adicionar as duas equações de tal
forma que a soma de uma das incógnitas seja zero. Para que isso
aconteça será preciso que multipliquemos algumas vezes as duas
equações ou apenas uma equação por números inteiros para que a
soma de uma das incógnitas seja zero.

Dado o sistema

Para adicionarmos as duas equações e a soma de uma das in-

cógnitas de zero, teremos que multiplicar a primeira equação por
– 3.

Teremos:

S = {x ϵ R / –7/3 < x < –1}

SISTEMA DE EQUAÇÕES DO 1º GRAU

Adicionando as duas equações:

Sistema do 1º grau
Um sistema de equação de 1º grau com duas incógnitas é for-
mado por: duas equações de 1º grau com duas incógnitas diferen-
tes em cada equação. Veja um exemplo:

Para descobrirmos o valor de x basta escolher uma das duas

equações e substituir o valor de y encontrado:
x + y = 20 → x + 12 = 20 → x = 20 – 12 → x = 8
• Resolução de sistemas Portanto, a solução desse sistema é: S = (8, 12).
Existem dois métodos de resolução dos sistemas. Vejamos:
Exemplos:
• Método da substituição (SABESP – APRENDIZ – FCC) Em uma gincana entre as três equi-
Consiste em escolher uma das duas equações, isolar uma das pes de uma escola (amarela, vermelha e branca), foram arrecada-
incógnitas e substituir na outra equação, veja como: dos 1 040 quilogramas de alimentos. A equipe amarela arrecadou
50 quilogramas a mais que a equipe vermelha e esta arrecadou 30
quilogramas a menos que a equipe branca. A quantidade de alimen-
Dado o sistema , enumeramos as equações. tos arrecadada pela equipe vencedora foi, em quilogramas, igual a
(A) 310
(B) 320
(C) 330
(D) 350
(E) 370
Escolhemos a equação 1 (pelo valor da incógnita de x ser 1) e
Resolução:
isolamos x. Teremos: x = 20 – y e substituímos na equação 2.
Amarela: x
3 (20 – y) + 4y = 72, com isso teremos apenas 1 incógnita. Re-
Vermelha: y
solvendo:
Branca: z
60 – 3y + 4y = 72 → -3y + 4y = 72 -60 → y = 12
x = y + 50
y = z - 30

14
 RACIOCÍNIO LÓGICO E MATEMÁTICO
z = y + 30 Exemplos:
(CPTM - MÉDICO DO TRABALHO – MAKIYAMA) Sabe-se que o
produto da idade de Miguel pela idade de Lucas é 500. Miguel é
5 anos mais velho que Lucas. Qual a soma das idades de Miguel e
Lucas?
(A) 40.
(B) 55.
Substituindo a II e a III equação na I: (C) 65.
(D) 50.
(E) 45.

Resolução:
Sendo Miguel M e Lucas L:
M.L = 500 (I)
M = L + 5 (II)
Substituindo na equação II substituindo II em I, temos:
x = 320 + 50 = 370 (L + 5).L = 500
z=320+30=350 L2 + 5L – 500 = 0, a = 1, b = 5 e c = - 500
A equipe que mais arrecadou foi a amarela com 370kg ∆ = b² - 4.a.c
∆ = 5² - 4.1.(-500)
Resposta: E ∆ = 25 + 2000
∆ = 2025
(SABESP – ANALISTA DE GESTÃO I -CONTABILIDADE – FCC) Em x = (-b ± √∆)/2a
um campeonato de futebol, as equipes recebem, em cada jogo, três x’ = (-5 + 45) / 2.1 → x’ = 40/2 → x’ = 20
pontos por vitória, um ponto em caso de empate e nenhum ponto x’’ = (-5 - 45) / 2.1 → x’’ = -50/2 → x’’ = -25 (não serve)
se forem derrotadas. Após disputar 30 partidas, uma das equipes
desse campeonato havia perdido apenas dois jogos e acumulado 58 Então L = 20
pontos. O número de vitórias que essa equipe conquistou, nessas M.20 = 500
30 partidas, é igual a m = 500 : 20 = 25
(A) 12 M + L = 25 + 20 = 45
(B) 14 Resposta: E
(C) 16
(D) 13 (TJ- FAURGS) Se a soma de dois números é igual a 10 e o seu
(E) 15 produto é igual a 20, a soma de seus quadrados é igual a:
(A) 30
Resolução: (B) 40
Vitórias: x (C) 50
Empate: y (D) 60
Derrotas: 2 (E) 80
Pelo método da adição temos:
Resolução:

Eu quero saber a soma de seus quadrados x2 + y2

Vamos elevar o x + y ao quadrado:
(x + y)2 = (10)2
x2 + 2xy + y2 = 100 , como x . y=20 substituímos o valor :
x2 + 2.20 + y2 = 100
Resposta: E x2 + 40 + y2 = 100
x2 + y2 = 100 – 40
Sistema do 2º grau x2 + y2 = 60
Utilizamos o mesmo princípio da resolução dos sistemas de Resposta: D
1º grau, por adição, substituições, etc. A diferença é que teremos
como solução um sistema de pares ordenados.
RELAÇÃO ENTRE GRANDEZAS: TABELAS E GRÁFICOS
Sequência prática
– Estabelecer o sistema de equações que traduzam o problema Os gráficos e tabelas apresentam o cruzamento entre dois da-
para a linguagem matemática; dos relacionados entre si.
– Resolver o sistema de equações; A escolha do tipo e a forma de apresentação sempre vão de-
– Interpretar as raízes encontradas, verificando se são compatí- pender do contexto, mas de uma maneira geral um bom gráfico
veis com os dados do problema. deve:

15
 RACIOCÍNIO LÓGICO E MATEMÁTICO
-Mostrar a informação de modo tão acurado quanto possível. Histogramas
-Utilizar títulos, rótulos, legendas, etc. para tornar claro o con-
texto, o conteúdo e a mensagem. São gráfico de barra que mostram a frequência de uma variável
-Complementar ou melhorar a visualização sobre aspectos des- específica e um detalhe importante que são faixas de valores em x.
critos ou mostrados numericamente através de tabelas.
-Utilizar escalas adequadas.
-Mostrar claramente as tendências existentes nos dados.

Tipos de gráficos

Barras- utilizam retângulos para mostrar a quantidade.

Barra vertical

Setor ou pizza- Muito útil quando temos um total e queremos

demonstrar cada parte, separando cada pedaço como numa pizza.

Barra horizontal

Linhas- É um gráfico de grande utilidade e muito comum na

representação de tendências e relacionamentos de variáveis

Pictogramas – são imagens ilustrativas para tornar mais fácil a

compreensão de todos sobre um tema.

16
 RACIOCÍNIO LÓGICO E MATEMÁTICO

Da mesma forma, as tabelas ajudam na melhor visualização de dados e muitas vezes é através dela que vamos fazer os tipos de grá-
ficos vistos anteriormente.

Podem ser tabelas simples:

Quantos aparelhos tecnológicos você tem na sua casa?

APARELHO QUANTIDADE
Televisão 3
Celular 4
Geladeira 1

SISTEMAS DE MEDIDAS USUAIS

UNIDADES DE COMPRIMENTO
km hm dam m dm cm mm
Quilômetro Hectômetro Decâmetro Metro Decímetro Centímetro Milímetro
1000m 100m 10m 1m 0,1m 0,01m 0,001m

Os múltiplos do metro são utilizados para medir grandes distâncias, enquanto os submúltiplos, para pequenas distâncias. Para medi-
das milimétricas, em que se exige precisão, utilizamos:

mícron (µ) = 10-6 m angströn (Å) = 10-10 m

Para distâncias astronômicas utilizamos o Ano-luz (distância percorrida pela luz em um ano):
Ano-luz = 9,5 · 1012 km

Exemplos de Transformação
1m=10dm=100cm=1000mm=0,1dam=0,01hm=0,001km
1km=10hm=100dam=1000m

Ou seja, para transformar as unidades, quando “ andamos” para direita multiplica por 10 e para a esquerda divide por 10.

Superfície
A medida de superfície é sua área e a unidade fundamental é o metro quadrado(m²).

Para transformar de uma unidade para outra inferior, devemos observar que cada unidade é cem vezes maior que a unidade imedia-
tamente inferior. Assim, multiplicamos por cem para cada deslocamento de uma unidade até a desejada.

UNIDADES DE ÁREA
km 2
hm 2
dam 2
m2 dm2 cm2 mm2
Quilômetro Hectômetro Decâmetro Metro Decímetro Centímetro Milímetro
Quadrado Quadrado Quadrado Quadrado Quadrado Quadrado Quadrado
1000000m2 10000m2 100m2 1m2 0,01m2 0,0001m2 0,000001m2

17
 RACIOCÍNIO LÓGICO E MATEMÁTICO
Exemplos de Transformação
1m²=100dm²=10000cm²=1000000mm²
1km²=100hm²=10000dam²=1000000m²

Ou seja, para transformar as unidades, quando “ andamos” para direita multiplica por 100 e para a esquerda divide por 100.

Volume
Os sólidos geométricos são objetos tridimensionais que ocupam lugar no espaço. Por isso, eles possuem volume. Podemos encontrar
sólidos de inúmeras formas, retangulares, circulares, quadrangulares, entre outras, mas todos irão possuir volume e capacidade.

UNIDADES DE VOLUME
km 3
hm 3
dam3 m3 dm3 cm3 mm3
Quilômetro Hectômetro Decâmetro Metro Decímetro Centímetro Milímetro
Cúbico Cúbico Cúbico Cúbico Cúbico Cúbico Cúbico
1000000000m3 1000000m3 1000m3 1m3 0,001m3 0,000001m3 0,000000001m3

Capacidade
Para medirmos a quantidade de leite, sucos, água, óleo, gasolina, álcool entre outros utilizamos o litro e seus múltiplos e submúltiplos,
unidade de medidas de produtos líquidos.
Se um recipiente tem 1L de capacidade, então seu volume interno é de 1dm³

1L=1dm³

UNIDADES DE CAPACIDADE
kl hl dal l dl cl ml
Quilolitro Hectolitro Decalitro Litro Decilitro Centilitro Mililitro
1000l 100l 10l 1l 0,1l 0,01l 0,001l

Massa

Unidades de Capacidade
kg hg dag g g dg cg mg
Quilograma Hectograma Decagrama Grama Grama Decigrama Centigrama Miligrama
1000g 100g 10g 1g 0,1g 0,1g 0,01g 0,001

Toda vez que andar 1 casa para direita, multiplica por 10 e quando anda para esquerda divide por 10.
E uma outra unidade de massa muito importante é a tonelada
1 tonelada=1000kg

Tempo
A unidade fundamental do tempo é o segundo(s).
É usual a medição do tempo em várias unidades, por exemplo: dias, horas, minutos

Transformação de unidades
Deve-se saber:
1 dia=24horas
1hora=60minutos
1 minuto=60segundos
1hora=3600s

Adição de tempo
Exemplo: Estela chegou ao 15h 35minutos. Lá, bateu seu recorde de nado livre e fez 1 minuto e 25 segundos. Demorou 30 minutos
para chegar em casa. Que horas ela chegou?

15h 35 minutos
1 minutos 25 segundos
30 minutos

18
 RACIOCÍNIO LÓGICO E MATEMÁTICO

-------------------------------------------------- Noções de estatística

15h 66 minutos 25 segundos
Não podemos ter 66 minutos, então temos que transferir para
as horas, sempre que passamos de um para o outro tem que ser na
mesma unidade, temos que passar 1 hora=60 minutos
Então fica: 16h6 minutos 25segundos
Vamos utilizar o mesmo exemplo para fazer a operação inversa.
A estatística torna-se a cada dia uma importante ferramenta de
apoio à decisão. Resumindo: é um conjunto de métodos e técnicas
que auxiliam a tomada de decisão sob a presença de incerteza.
Estatística descritiva (Dedutiva)
O objetivo da Estatística Descritiva é resumir as principais ca-
racterísticas de um conjunto de dados por meio de tabelas, gráficos
e resumos numéricos. Fazemos uso de:

Subtração Tabelas de frequência

Vamos dizer que sabemos que ela chegou em casa as 16h6 mi- Ao dispor de uma lista volumosa de dados, as tabelas de frequ-
nutos 25 segundos e saiu de casa às 15h 35 minutos. Quanto tempo ência servem para agrupar informações de modo que estas possam
ficou fora? ser analisadas. As tabelas podem ser de frequência simples ou de
frequência em faixa de valores.
11h 60 minutos
Gráficos
16h 6 minutos 25 segundos
O objetivo da representação gráfica é dirigir a atenção do ana-
-15h 35 min lista para alguns aspectos de um conjunto de dados. Alguns exem-
plos de gráficos são: diagrama de barras, diagrama em setores,
--------------------------------------------------
histograma, boxplot, ramo-e-folhas, diagrama de dispersão, gráfico
Não podemos tirar 6 de 35, então emprestamos, da mesma for-
sequencial.
ma que conta de subtração.
1hora=60 minutos
Resumos numéricos
Por meio de medidas ou resumos numéricos podemos levantar
15h 66 minutos 25 segundos importantes informações sobre o conjunto de dados tais como: a
15h 35 minutos tendência central, variabilidade, simetria, valores extremos, valores
discrepantes, etc.
--------------------------------------------------
0h 31 minutos 25 segundos Estatística inferencial (Indutiva)
Utiliza informações incompletas para tomar decisões e tirar
Multiplicação conclusões satisfatórias. O alicerce das técnicas de estatística infe-
Pedro pensou em estudar durante 2h 40 minutos, mas demo- rencial está no cálculo de probabilidades. Fazemos uso de:
rou o dobro disso. Quanto tempo durou o estudo?
Estimação
2h 40 minutos A técnica de estimação consiste em utilizar um conjunto de da-
dos incompletos, ao qual iremos chamar de amostra, e nele calcular
x2 estimativas de quantidades de interesse. Estas estimativas podem
---------------------------- ser pontuais (representadas por um único valor) ou intervalares.
4h 80 minutos OU
Teste de Hipóteses
5h 20 minutos O fundamento do teste estatístico de hipóteses é levantar su-
posições acerca de uma quantidade não conhecida e utilizar, tam-
Divisão bém, dados incompletos para criar uma regra de escolha.
5h 20 minutos : 2
População e amostra
5h 20 minutos 2

1h 20 minutos 2h 40 minutos
80 minutos
0

1h 20 minutos, transformamos para minutos :60+20=80minu-

tos

NOÇÕES DE ESTATÍSTICA E DE PROBABILIDADES

Estatística descritiva
O objetivo da Estatística Descritiva é resumir as principais ca-
racterísticas de um conjunto de dados por meio de tabelas, gráficos
e resumos numéricos.
É o conjunto de todas as unidades sobre as quais há o interesse de
investigar uma ou mais características.
Variáveis e suas classificações
Qualitativas – quando seus valores são expressos por atribu-
tos: sexo (masculino ou feminino), cor da pele, entre outros. Dize-
mos que estamos qualificando.

19
 RACIOCÍNIO LÓGICO E MATEMÁTICO
Quantitativas – quando seus valores são expressos em núme- No lançamento de uma moeda, observando a face voltada para
ros (salários dos operários, idade dos alunos, etc). Uma variável cima:
quantitativa que pode assumir qualquer valor entre dois limites E={Ca,Co}
recebe o nome de variável contínua; e uma variável que só pode
assumir valores pertencentes a um conjunto enumerável recebe o Evento
nome de variável discreta. É qualquer subconjunto de um espaço amostral.
No lançamento de um dado, vimos que
Fases do método estatístico E={1,2,3,4,5,6}
— Coleta de dados: após cuidadoso planejamento e a devida
determinação das características mensuráveis do fenômeno que se Esperando ocorrer o número 5, tem-se o evento {5}: Ocorrer
quer pesquisar, damos início à coleta de dados numéricos necessá- um número par, tem-se {2,4,6}.
rios à sua descrição. A coleta pode ser direta e indireta.
— Crítica dos dados: depois de obtidos os dados, os mesmos Exemplo
devem ser cuidadosamente criticados, à procura de possível falhas Considere o seguinte experimento: registrar as faces voltadas
e imperfeições, a fim de não incorrermos em erros grosseiros ou para cima em três lançamentos de uma moeda.
de certo vulto, que possam influir sensivelmente nos resultados. A
crítica pode ser externa e interna. a) Quantos elementos tem o espaço amostral?
b) Descreva o espaço amostral.
— Apuração dos dados: soma e processamento dos dados ob-
tidos e a disposição mediante critérios de classificação, que pode Solução
ser manual, eletromecânica ou eletrônica. a) O espaço amostral tem 8 elementos, pois cada lançamento,
— Exposição ou apresentação de dados: os dados devem ser há duas possibilidades.
apresentados sob forma adequada (tabelas ou gráficos), tornando
mais fácil o exame daquilo que está sendo objeto de tratamento 2x2x2=8
estatístico.
— Análise dos resultados: realizadas anteriores (Estatística b)
Descritiva), fazemos uma análise dos resultados obtidos, através E={(C,C,C), (C,C,R),(C,R,C),(R,C,C),(R,R,C),(R,C,R),(C,R,R),(R,R,R)}
dos métodos da Estatística Indutiva ou Inferencial, que tem por
base a indução ou inferência, e tiramos desses resultados conclu- Probabilidade
sões e previsões. Considere um experimento aleatório de espaço amostral E com
n(E) amostras equiprováveis. Seja A um evento com n(A) amostras.
Censo
É uma avaliação direta de um parâmetro, utilizando-se todos os
componentes da população.

Principais propriedades:
- Admite erros processual zero e tem 100% de confiabilidade; Eventos complementares
- É caro; Seja E um espaço amostral finito e não vazio, e seja A um even-
- É lento; to de E. Chama-se complementar de A, e indica-se por , o evento
- É quase sempre desatualizado (visto que se realizam em perí- formado por todos os elementos de E que não pertencem a A.
odos de anos 10 em 10 anos);
- Nem sempre é viável.

Dados brutos: é uma sequência de valores numéricos não or-

ganizados, obtidos diretamente da observação de um fenômeno
coletivo.

Rol: é uma sequência ordenada dos dados brutos.

PROBABILIDADE Note que

Experimento Aleatório
Qualquer experiência ou ensaio cujo resultado é imprevisível,
por depender exclusivamente do acaso, por exemplo, o lançamento
de um dado. Exemplo
Uma bola é retirada de uma urna que contém bolas coloridas.
Espaço Amostral Sabe-se que a probabilidade de ter sido retirada uma bola vermelha
Num experimento aleatório, o conjunto de todos os resultados é .Calcular a probabilidade de ter sido retirada uma bola que não
possíveis é chamado espaço amostral, que se indica por E. seja vermelha.
No lançamento de um dado, observando a face voltada para
cima, tem-se:
E={1,2,3,4,5,6}

20
 RACIOCÍNIO LÓGICO E MATEMÁTICO
Solução
RACIOCÍNIO LÓGICO

RACIOCÍNIO LÓGICO MATEMÁTICO

São complementares. Este tipo de raciocínio testa sua habilidade de resolver proble-
mas matemáticos, e é uma forma de medir seu domínio das dife-
rentes áreas do estudo da Matemática: Aritmética, Álgebra, leitura
de tabelas e gráficos, Probabilidade e Geometria etc. Essa parte
consiste nos seguintes conteúdos:
Adição de probabilidades - Operação com conjuntos.
Sejam A e B dois eventos de um espaço amostral E, finito e não - Cálculos com porcentagens.
vazio. Tem-se: - Raciocínio lógico envolvendo problemas aritméticos, geomé-
tricos e matriciais.
- Geometria básica.
- Álgebra básica e sistemas lineares.
- Calendários.
Exemplo - Numeração.
No lançamento de um dado, qual é a probabilidade de se obter - Razões Especiais.
um número par ou menor que 5, na face superior? - Análise Combinatória e Probabilidade.
- Progressões Aritmética e Geométrica.
Solução
E={1,2,3,4,5,6} n(E)=6 RACIOCÍNIO LÓGICO DEDUTIVO
Sejam os eventos Este tipo de raciocínio está relacionado ao conteúdo Lógica de
A={2,4,6} n(A)=3 Argumentação.
B={1,2,3,4} n(B)=4
ORIENTAÇÕES ESPACIAL E TEMPORAL
O raciocínio lógico espacial ou orientação espacial envolvem
figuras, dados e palitos. O raciocínio lógico temporal ou orientação
temporal envolve datas, calendário, ou seja, envolve o tempo.
O mais importante é praticar o máximo de questões que envol-
vam os conteúdos:
- Lógica sequencial
- Calendários

Probabilidade Condicional RACIOCÍNIO VERBAL

É a probabilidade de ocorrer o evento A dado que ocorreu o Avalia a capacidade de interpretar informação escrita e tirar
evento B, definido por: conclusões lógicas.
Uma avaliação de raciocínio verbal é um tipo de análise de ha-
bilidade ou aptidão, que pode ser aplicada ao se candidatar a uma
vaga. Raciocínio verbal é parte da capacidade cognitiva ou inteli-
gência geral; é a percepção, aquisição, organização e aplicação do
conhecimento por meio da linguagem.
E={1,2,3,4,5,6}, n(E)=6 Nos testes de raciocínio verbal, geralmente você recebe um
B={2,4,6} n(B)=3 trecho com informações e precisa avaliar um conjunto de afirma-
A={2} ções, selecionando uma das possíveis respostas:
A – Verdadeiro (A afirmação é uma consequência lógica das
informações ou opiniões contidas no trecho)
B – Falso (A afirmação é logicamente falsa, consideradas as in-
formações ou opiniões contidas no trecho)
C – Impossível dizer (Impossível determinar se a afirmação é
verdadeira ou falsa sem mais informações)

Eventos Simultâneos
Considerando dois eventos, A e B, de um mesmo espaço amos-
tral, a probabilidade de ocorrer A e B é dada por:
ESTRUTURAS LÓGICAS
Precisamos antes de tudo compreender o que são proposições.
Chama-se proposição toda sentença declarativa à qual podemos
atribuir um dos valores lógicos: verdadeiro ou falso, nunca ambos.
Trata-se, portanto, de uma sentença fechada.

Elas podem ser:

• Sentença aberta: quando não se pode atribuir um valor ló-
gico verdadeiro ou falso para ela (ou valorar a proposição!), por-
tanto, não é considerada frase lógica. São consideradas sentenças
abertas:

21
 RACIOCÍNIO LÓGICO E MATEMÁTICO
- Frases interrogativas: Quando será prova? - Estudou ontem? – Fez Sol ontem?
- Frases exclamativas: Gol! – Que maravilhoso!
- Frase imperativas: Estude e leia com atenção. – Desligue a televisão.
- Frases sem sentido lógico (expressões vagas, paradoxais, ambíguas, ...): “esta frase é falsa” (expressão paradoxal) – O cachorro do
meu vizinho morreu (expressão ambígua) – 2 + 5+ 1

• Sentença fechada: quando a proposição admitir um ÚNICO valor lógico, seja ele verdadeiro ou falso, nesse caso, será considerada
uma frase, proposição ou sentença lógica.

Proposições simples e compostas

• Proposições simples (ou atômicas): aquela que NÃO contém nenhuma outra proposição como parte integrante de si mesma. As
proposições simples são designadas pelas letras latinas minúsculas p,q,r, s..., chamadas letras proposicionais.

• Proposições compostas (ou moleculares ou estruturas lógicas): aquela formada pela combinação de duas ou mais proposições
simples. As proposições compostas são designadas pelas letras latinas maiúsculas P,Q,R, R..., também chamadas letras proposicionais.

ATENÇÃO: TODAS as proposições compostas são formadas por duas proposições simples.

Proposições Compostas – Conectivos

As proposições compostas são formadas por proposições simples ligadas por conectivos, aos quais formam um valor lógico, que po-
demos vê na tabela a seguir:

OPERAÇÃO CONECTIVO ESTRUTURA LÓGICA TABELA VERDADE

Negação ~ Não p

Conjunção ^ peq

Disjunção Inclusiva v p ou q

Disjunção Exclusiva v Ou p ou q

22
 RACIOCÍNIO LÓGICO E MATEMÁTICO

Condicional → Se p então q

Bicondicional ↔ p se e somente se q

Em síntese temos a tabela verdade das proposições que facilitará na resolução de diversas questões

Exemplo:
(MEC – CONHECIMENTOS BÁSICOS PARA OS POSTOS 9,10,11 E 16 – CESPE)

A figura acima apresenta as colunas iniciais de uma tabela-verdade, em que P, Q e R representam proposições lógicas, e V e F corres-
pondem, respectivamente, aos valores lógicos verdadeiro e falso.
Com base nessas informações e utilizando os conectivos lógicos usuais, julgue o item subsecutivo.
A última coluna da tabela-verdade referente à proposição lógica P v (Q↔R) quando representada na posição horizontal é igual a

( ) Certo
( ) Errado

23
 RACIOCÍNIO LÓGICO E MATEMÁTICO
Resolução:
P v (Q↔R), montando a tabela verdade temos:

R Q P [P v (Q ↔ R) ]
V V V V V V V V
V V F F V V V V
V F V V V F F V
V F F F F F F V
F V V V V V F F
F V F F F V F F
F F V V V F V F
F F F F V F V F

Resposta: Certo

Proposição
Conjunto de palavras ou símbolos que expressam um pensamento ou uma ideia de sentido completo. Elas transmitem pensamentos,
isto é, afirmam fatos ou exprimem juízos que formamos a respeito de determinados conceitos ou entes.

Valores lógicos
São os valores atribuídos as proposições, podendo ser uma verdade, se a proposição é verdadeira (V), e uma falsidade, se a proposi-
ção é falsa (F). Designamos as letras V e F para abreviarmos os valores lógicos verdade e falsidade respectivamente.
Com isso temos alguns aximos da lógica:
– PRINCÍPIO DA NÃO CONTRADIÇÃO: uma proposição não pode ser verdadeira E falsa ao mesmo tempo.
– PRINCÍPIO DO TERCEIRO EXCLUÍDO: toda proposição OU é verdadeira OU é falsa, verificamos sempre um desses casos, NUNCA
existindo um terceiro caso.

“Toda proposição tem um, e somente um, dos valores, que são: V ou F.”

Classificação de uma proposição

Elas podem ser:
• Sentença aberta:quando não se pode atribuir um valor lógico verdadeiro ou falso para ela (ou valorar a proposição!), portanto, não
é considerada frase lógica. São consideradas sentenças abertas:
- Frases interrogativas: Quando será prova?- Estudou ontem? – Fez Sol ontem?
- Frases exclamativas: Gol! – Que maravilhoso!
- Frase imperativas: Estude e leia com atenção. – Desligue a televisão.
- Frases sem sentido lógico (expressões vagas, paradoxais, ambíguas, ...): “esta frase é falsa” (expressão paradoxal) – O cachorro do
meu vizinho morreu (expressão ambígua) – 2 + 5+ 1

• Sentença fechada: quando a proposição admitir um ÚNICO valor lógico, seja ele verdadeiro ou falso, nesse caso, será considerada
uma frase, proposição ou sentença lógica.

Proposições simples e compostas

• Proposições simples (ou atômicas): aquela que NÃO contém nenhuma outra proposição como parte integrante de si mesma. As
proposições simples são designadas pelas letras latinas minúsculas p,q,r, s..., chamadas letras proposicionais.

Exemplos
r: Thiago é careca.
s: Pedro é professor.

• Proposições compostas (ou moleculares ou estruturas lógicas): aquela formada pela combinação de duas ou mais proposições
simples. As proposições compostas são designadas pelas letras latinas maiúsculas P,Q,R, R...,também chamadas letras proposicionais.

Exemplo
P: Thiago é careca e Pedro é professor.

ATENÇÃO: TODAS as proposições compostas são formadas por duas proposições simples.

24
 RACIOCÍNIO LÓGICO E MATEMÁTICO
Exemplos:
1. (CESPE/UNB) Na lista de frases apresentadas a seguir:
– “A frase dentro destas aspas é uma mentira.”
– A expressão x + y é positiva.
– O valor de √4 + 3 = 7.
– Pelé marcou dez gols para a seleção brasileira.
– O que é isto?

Há exatamente:
(A) uma proposição;
(B) duas proposições;
(C) três proposições;
(D) quatro proposições;
(E) todas são proposições.

Resolução:
Analisemos cada alternativa:
(A) “A frase dentro destas aspas é uma mentira”, não podemos atribuir valores lógicos a ela, logo não é uma sentença lógica.
(B) A expressão x + y é positiva, não temos como atribuir valores lógicos, logo não é sentença lógica.
(C) O valor de √4 + 3 = 7; é uma sentença lógica pois podemos atribuir valores lógicos, independente do resultado que tenhamos
(D) Pelé marcou dez gols para a seleção brasileira, também podemos atribuir valores lógicos (não estamos considerando a quantidade
certa de gols, apenas se podemos atribuir um valor de V ou F a sentença).
(E) O que é isto? -como vemos não podemos atribuir valores lógicos por se tratar de uma frase interrogativa.
Resposta: B.

Conectivos (conectores lógicos)

Para compôr novas proposições, definidas como composta, a partir de outras proposições simples, usam-se os conectivos. São eles:

OPERAÇÃO CONECTIVO ESTRUTURA LÓGICA TABELA VERDADE

Negação ~ Não p

Conjunção ^ peq

Disjunção Inclusiva v p ou q

Disjunção Exclusiva v Ou p ou q

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 RACIOCÍNIO LÓGICO E MATEMÁTICO

Condicional → Se p então q

Bicondicional ↔ p se e somente se q

Exemplo:
2. (PC/SP - Delegado de Polícia - VUNESP) Os conectivos ou operadores lógicos são palavras (da linguagem comum) ou símbolos (da
linguagem formal) utilizados para conectar proposições de acordo com regras formais preestabelecidas. Assinale a alternativa que apre-
senta exemplos de conjunção, negação e implicação, respectivamente.
(A) ¬ p, p v q, p ∧ q
(B) p ∧ q, ¬ p, p -> q
(C) p -> q, p v q, ¬ p
(D) p v p, p -> q, ¬ q
(E) p v q, ¬ q, p v q

Resolução:
A conjunção é um tipo de proposição composta e apresenta o conectivo “e”, e é representada pelo símbolo ∧. A negação é repre-
sentada pelo símbolo ~ou cantoneira (¬) e pode negar uma proposição simples (por exemplo: ¬ p ) ou composta. Já a implicação é uma
proposição composta do tipo condicional (Se, então) é representada pelo símbolo (→).
Resposta: B.

Tabela Verdade
Quando trabalhamos com as proposições compostas, determinamos o seu valor lógico partindo das proposições simples que a com-
põe. O valor lógico de qualquer proposição composta depende UNICAMENTE dos valores lógicos das proposições simples componentes,
ficando por eles UNIVOCAMENTE determinados.

• Número de linhas de uma Tabela Verdade: depende do número de proposições simples que a integram, sendo dado pelo seguinte
teorema:
“A tabela verdade de uma proposição composta com n* proposições simples componentes contém 2n linhas.”

Exemplo:
3. (CESPE/UNB) Se “A”, “B”, “C” e “D” forem proposições simples e distintas, então o número de linhas da tabela-verdade da propo-
sição (A → B) ↔ (C → D) será igual a:
(A) 2;
(B) 4;
(C) 8;
(D) 16;
(E) 32.

Resolução:
Veja que podemos aplicar a mesma linha do raciocínio acima, então teremos:
Número de linhas = 2n = 24 = 16 linhas.
Resposta D.

Conceitos de Tautologia , Contradição e Contigência

• Tautologia: possui todos os valores lógicos, da tabela verdade (última coluna), V (verdades).
Princípio da substituição: Seja P (p, q, r, ...) é uma tautologia, então P (P0; Q0; R0; ...) também é uma tautologia, quaisquer que sejam
as proposições P0, Q0, R0, ...

26
 RACIOCÍNIO LÓGICO E MATEMÁTICO
• Contradição: possui todos os valores lógicos, da tabela verdade (última coluna), F (falsidades). A contradição é a negação da Tau-
tologia e vice versa.
Princípio da substituição: Seja P (p, q, r, ...) é uma contradição, então P (P0; Q0; R0; ...) também é uma contradição, quaisquer que
sejam as proposições P0, Q0, R0, ...

• Contingência: possui valores lógicos V e F ,da tabela verdade (última coluna). Em outros termos a contingência é uma proposição
composta que não é tautologia e nem contradição.
Exemplos:
4. (DPU – ANALISTA – CESPE) Um estudante de direito, com o objetivo de sistematizar o seu estudo, criou sua própria legenda, na
qual identificava, por letras, algumas afirmações relevantes quanto à disciplina estudada e as vinculava por meio de sentenças (proposi-
ções). No seu vocabulário particular constava, por exemplo:
P: Cometeu o crime A.
Q: Cometeu o crime B.
R: Será punido, obrigatoriamente, com a pena de reclusão no regime fechado.
S: Poderá optar pelo pagamento de fiança.

Ao revisar seus escritos, o estudante, apesar de não recordar qual era o crime B, lembrou que ele era inafiançável.
Tendo como referência essa situação hipotética, julgue o item que se segue.
A sentença (P→Q)↔((~Q)→(~P)) será sempre verdadeira, independentemente das valorações de P e Q como verdadeiras ou falsas.
() Certo
() Errado

Resolução:
Considerando P e Q como V.
(V→V) ↔ ((F)→(F))
(V) ↔ (V) = V
Considerando P e Q como F
(F→F) ↔ ((V)→(V))
(V) ↔ (V) = V
Então concluímos que a afirmação é verdadeira.
Resposta: Certo.

Equivalência
Duas ou mais proposições compostas são equivalentes, quando mesmo possuindo estruturas lógicas diferentes, apresentam a mes-
ma solução em suas respectivas tabelas verdade.
Se as proposições P(p,q,r,...) e Q(p,q,r,...) são ambas TAUTOLOGIAS, ou então, são CONTRADIÇÕES, então são EQUIVALENTES.

Exemplo:
5. (VUNESP/TJSP) Uma negação lógica para a afirmação “João é rico, ou Maria é pobre” é:
(A) Se João é rico, então Maria é pobre.
(B) João não é rico, e Maria não é pobre.
(C) João é rico, e Maria não é pobre.
(D) Se João não é rico, então Maria não é pobre.
(E) João não é rico, ou Maria não é pobre.

27
 RACIOCÍNIO LÓGICO E MATEMÁTICO
Resolução:
Nesta questão, a proposição a ser negada trata-se da disjunção de duas proposições lógicas simples. Para tal, trocamos o conectivo
por “e” e negamos as proposições “João é rico” e “Maria é pobre”. Vejam como fica:

Resposta: B.

Leis de Morgan
Com elas:
– Negamos que duas dadas proposições são ao mesmo tempo verdadeiras equivalendo a afirmar que pelo menos uma é falsa
– Negamos que uma pelo menos de duas proposições é verdadeira equivalendo a afirmar que ambas são falsas.

ATENÇÃO
As Leis de Morgan exprimem que NEGAÇÃO transforma: CONJUNÇÃO em DISJUNÇÃO
DISJUNÇÃO em CONJUNÇÃO

CONECTIVOS
Para compôr novas proposições, definidas como composta, a partir de outras proposições simples, usam-se os conectivos.

OPERAÇÃO CONECTIVO ESTRUTURA LÓGICA EXEMPLOS

Negação ~ Não p A cadeira não é azul.
Conjunção ^ peq Fernando é médico e Nicolas é Engenheiro.
Disjunção Inclusiva v p ou q Fernando é médico ou Nicolas é Engenheiro.
Disjunção Exclusiva v Ou p ou q Ou Fernando é médico ou João é Engenheiro.
Condicional → Se p então q Se Fernando é médico então Nicolas é Engenheiro.
Bicondicional ↔ p se e somente se q Fernando é médico se e somente se Nicolas é Engenheiro.

Conectivo “não” (~)

Chamamos de negação de uma proposição representada por “não p” cujo valor lógico é verdade (V) quando p é falsa e falsidade (F)
quando p é verdadeira. Assim “não p” tem valor lógico oposto daquele de p. Pela tabela verdade temos:

Conectivo “e” (˄)

Se p e q são duas proposições, a proposição p ˄ q será chamada de conjunção. Para a conjunção, tem-se a seguinte tabela-verdade:

ATENÇÃO: Sentenças interligadas pelo conectivo “e” possuirão o valor verdadeiro somente quando todas as sentenças, ou argumen-
tos lógicos, tiverem valores verdadeiros.

28
 RACIOCÍNIO LÓGICO E MATEMÁTICO
Conectivo “ou” (v)
Este inclusivo: Elisabete é bonita ou Elisabete é inteligente. (Nada impede que Elisabete seja bonita e inteligente).

Conectivo “ou” (v)

Este exclusivo: Elisabete é paulista ou Elisabete é carioca. (Se Elisabete é paulista, não será carioca e vice-versa).

• Mais sobre o Conectivo “ou”

– “inclusivo”(considera os dois casos)
– “exclusivo”(considera apenas um dos casos)
Exemplos:
R: Paulo é professor ou administrador
S: Maria é jovem ou idosa
No primeiro caso, o “ou” é inclusivo,pois pelo menos uma das proposições é verdadeira, podendo ser ambas.
No caso da segunda, o “ou” é exclusivo, pois somente uma das proposições poderá ser verdadeira

Ele pode ser “inclusivo”(considera os dois casos) ou “exclusivo”(considera apenas um dos casos)

Exemplo:
R: Paulo é professor ou administrador
S: Maria é jovem ou idosa

No primeiro caso, o “ou” é inclusivo,pois pelo menos uma das proposições é verdadeira, podendo ser ambas.
No caso da segunda, o “ou” é exclusivo, pois somente uma das proposições poderá ser verdadeiro

Conectivo “Se... então” (→)

Se p e q são duas proposições, a proposição p→q é chamada subjunção ou condicional. Considere a seguinte subjunção: “Se fizer sol,
então irei à praia”.
1. Podem ocorrer as situações:
2. Fez sol e fui à praia. (Eu disse a verdade)
3. Fez sol e não fui à praia. (Eu menti)
4. Não fez sol e não fui à praia. (Eu disse a verdade)
5. Não fez sol e fui à praia. (Eu disse a verdade, pois eu não disse o que faria se não fizesse sol. Assim, poderia ir ou não ir à praia).
Temos então sua tabela verdade:

Observe que uma subjunção p→q somente será falsa quando a primeira proposição, p, for verdadeira e a segunda, q, for falsa.
Conectivo “Se e somente se” (↔)

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 RACIOCÍNIO LÓGICO E MATEMÁTICO
Se p e q são duas proposições, a proposição p↔q1 é chamada bijunção ou bicondicional, que também pode ser lida como: “p é con-
dição necessária e suficiente para q” ou, ainda, “q é condição necessária e suficiente para p”.
Considere, agora, a seguinte bijunção: “Irei à praia se e somente se fizer sol”. Podem ocorrer as situações:
1. Fez sol e fui à praia. (Eu disse a verdade)
2. Fez sol e não fui à praia. (Eu menti)
3. Não fez sol e fui à praia. (Eu menti)
4. Não fez sol e não fui à praia. (Eu disse a verdade). Sua tabela verdade:

Observe que uma bicondicional só é verdadeira quando as proposições formadoras são ambas falsas ou ambas verdadeiras.

ATENÇÃO: O importante sobre os conectivos é ter em mente a tabela de cada um deles, para que assim você possa resolver qualquer
questão referente ao assunto.

Ordem de precedência dos conectivos:

O critério que especifica a ordem de avaliação dos conectivos ou operadores lógicos de uma expressão qualquer. A lógica matemática
prioriza as operações de acordo com a ordem listadas:

Em resumo:

Exemplo:
(PC/SP - DELEGADO DE POLÍCIA - VUNESP) Os conectivos ou operadores lógicos são palavras (da linguagem comum) ou símbolos
(da linguagem formal) utilizados para conectar proposições de acordo com regras formais preestabelecidas. Assinale a alternativa que
apresenta exemplos de conjunção, negação e implicação, respectivamente.
(A) ¬ p, p v q, p ∧ q
(B) p ∧ q, ¬ p, p -> q
(C) p -> q, p v q, ¬ p
(D) p v p, p -> q, ¬ q
(E) p v q, ¬ q, p v q
Resolução:
A conjunção é um tipo de proposição composta e apresenta o conectivo “e”, e é representada pelo símbolo ∧. A negação é repre-
sentada pelo símbolo ~ou cantoneira (¬) e pode negar uma proposição simples (por exemplo: ¬ p ) ou composta. Já a implicação é uma
proposição composta do tipo condicional (Se, então) é representada pelo símbolo (→).
Resposta: B

30
 RACIOCÍNIO LÓGICO E MATEMÁTICO
CONTRADIÇÕES Observe:
São proposições compostas formadas por duas ou mais propo- - Toda proposição implica uma Tautologia:
sições onde seu valor lógico é sempre FALSO, independentemente
do valor lógico das proposições simples que a compõem. Vejamos:
A proposição: p ^ ~p é uma contradição, conforme mostra a
sua tabela-verdade:

- Somente uma contradição implica uma contradição:

Exemplo:
(PEC-FAZ) Conforme a teoria da lógica proposicional, a propo-
sição ~P ∧ P é:
(A) uma tautologia.
(B) equivalente à proposição ~p ∨ p.
(C) uma contradição.
(D) uma contingência.
(E) uma disjunção.
Propriedades
Resolução: • Reflexiva:
Montando a tabela teremos que: – P(p,q,r,...) ⇒ P(p,q,r,...)
– Uma proposição complexa implica ela mesma.
P ~p ~p ^p
• Transitiva:
V F F – Se P(p,q,r,...) ⇒ Q(p,q,r,...) e
V F F Q(p,q,r,...) ⇒ R(p,q,r,...), então
P(p,q,r,...) ⇒ R(p,q,r,...)
F V F
– Se P ⇒ Q e Q ⇒ R, então P ⇒ R
F V F
Regras de Inferência
Como todos os valores são Falsidades (F) logo estamos diante • Inferência é o ato ou processo de derivar conclusões lógicas
de uma CONTRADIÇÃO. de proposições conhecidas ou decididamente verdadeiras. Em ou-
Resposta: C tras palavras: é a obtenção de novas proposições a partir de propo-
A proposição P(p,q,r,...) implica logicamente a proposição Q(p,- sições verdadeiras já existentes.
q,r,...) quando Q é verdadeira todas as vezes que P é verdadeira.
Representamos a implicação com o símbolo “⇒”, simbolicamente Regras de Inferência obtidas da implicação lógica
temos:

P(p,q,r,...) ⇒ Q(p,q,r,...).

ATENÇÃO: Os símbolos “→” e “⇒” são completamente distin-

tos. O primeiro (“→”) representa a condicional, que é um conec-
tivo. O segundo (“⇒”) representa a relação de implicação lógica
que pode ou não existir entre duas proposições.
• Silogismo Disjuntivo
Exemplo:

31
 RACIOCÍNIO LÓGICO E MATEMÁTICO
• Modus Ponens Princípio da inconsistência
– Como “p ^ ~p → q” é tautológica, subsiste a implicação lógica
p ^ ~p ⇒ q
– Assim, de uma contradição p ^ ~p se deduz qualquer propo-
sição q.

A proposição “(p ↔ q) ^ p” implica a proposição “q”, pois a

condicional “(p ↔ q) ^ p → q” é tautológica.
Lógica de primeira ordem
Existem alguns tipos de argumentos que apresentam propo-
sições com quantificadores. Numa proposição categórica, é im-
• Modus Tollens portante que o sujeito se relacionar com o predicado de forma
coerente e que a proposição faça sentido, não importando se é
verdadeira ou falsa.

Vejamos algumas formas:

- Todo A é B.
- Nenhum A é B.
- Algum A é B.
- Algum A não é B.

Onde temos que A e B são os termos ou características dessas

proposições categóricas.

• Classificação de uma proposição categórica de acordo com

o tipo e a relação
Elas podem ser classificadas de acordo com dois critérios fun-
damentais: qualidade e extensão ou quantidade.
Tautologias e Implicação Lógica – Qualidade: O critério de qualidade classifica uma proposição
categórica em afirmativa ou negativa.
• Teorema – Extensão: O critério de extensão ou quantidade classifica
P(p,q,r,..) ⇒ Q(p,q,r,...) se e somente se P(p,q,r,...) → Q(p,- uma proposição categórica em universal ou particular. A classifi-
q,r,...) cação dependerá do quantificador que é utilizado na proposição.

Entre elas existem tipos e relações de acordo com a qualidade

e a extensão, classificam-se em quatro tipos, representados pelas
letras A, E, I e O.

Observe que: • Universal afirmativa (Tipo A) – “TODO A é B”

→ indica uma operação lógica entre as proposições. Ex.: das Teremos duas possibilidades.
proposições p e q, dá-se a nova proposição p → q.
⇒ indica uma relação. Ex.: estabelece que a condicional P →
Q é tautológica.

Inferências

• Regra do Silogismo Hipotético

Tais proposições afirmam que o conjunto “A” está contido no

conjunto “B”, ou seja, que todo e qualquer elemento de “A” é tam-
bém elemento de “B”. Observe que “Toda A é B” é diferente de
“Todo B é A”.

32
 RACIOCÍNIO LÓGICO E MATEMÁTICO
• Universal negativa (Tipo E) – “NENHUM A é B”
Tais proposições afirmam que não há elementos em comum
entre os conjuntos “A” e “B”. Observe que “nenhum A é B” é o
mesmo que dizer “nenhum B é A”.
Podemos representar esta universal negativa pelo seguinte
diagrama (A ∩ B = ø):
• Particular afirmativa (Tipo I) - “ALGUM A é B”
Podemos ter 4 diferentes situações para representar esta pro-
posição:
Essas proposições Algum A é B estabelecem que o conjunto
“A” tem pelo menos um elemento em comum com o conjunto “B”.
Contudo, quando dizemos que Algum A é B, presumimos que nem
todo A é B. Observe “Algum A é B” é o mesmo que “Algum B é A”.
• Particular negativa (Tipo O) - “ALGUM A não é B”
Se a proposição Algum A não é B é verdadeira, temos as três
representações possíveis:
Proposições nessa forma: Algum A não é B estabelecem que o
conjunto “A” tem pelo menos um elemento que não pertence ao
conjunto “B”. Observe que: Algum A não é B não significa o mesmo
que Algum B não é A.
33
• Negação das Proposições Categóricas
Ao negarmos uma proposição categórica, devemos observar as
seguintes convenções de equivalência:
– Ao negarmos uma proposição categórica universal geramos
uma proposição categórica particular.
– Pela recíproca de uma negação, ao negarmos uma proposi-
ção categórica particular geramos uma proposição categórica uni-
versal.
– Negando uma proposição de natureza afirmativa geramos,
sempre, uma proposição de natureza negativa; e, pela recíproca,
negando uma proposição de natureza negativa geramos, sempre,
uma proposição de natureza afirmativa.
Em síntese:
Exemplos:
(DESENVOLVE/SP - CONTADOR - VUNESP) Alguns gatos não
são pardos, e aqueles que não são pardos miam alto.
Uma afirmação que corresponde a uma negação lógica da afir-
mação anterior é:
(A) Os gatos pardos miam alto ou todos os gatos não são par-
dos.
(B) Nenhum gato mia alto e todos os gatos são pardos.
(C) Todos os gatos são pardos ou os gatos que não são pardos
não miam alto.
(D) Todos os gatos que miam alto são pardos.
(E) Qualquer animal que mia alto é gato e quase sempre ele é
pardo.
Resolução:
Temos um quantificador particular (alguns) e uma proposição
do tipo conjunção (conectivo “e”). Pede-se a sua negação.
O quantificador existencial “alguns” pode ser negado, seguindo
o esquema, pelos quantificadores universais (todos ou nenhum).
Logo, podemos descartar as alternativas A e E.
A negação de uma conjunção se faz através de uma disjunção,
em que trocaremos o conectivo “e” pelo conectivo “ou”. Descarta-
mos a alternativa B.
Vamos, então, fazer a negação da frase, não esquecendo de
que a relação que existe é: Algum A é B, deve ser trocado por: Todo
A é não B.
Todos os gatos que são pardos ou os gatos (aqueles) que não
são pardos NÃO miam alto.
Resposta: C
 RACIOCÍNIO LÓGICO E MATEMÁTICO
(CBM/RJ - CABO TÉCNICO EM ENFERMAGEM - ND) Dizer que a Portanto, já podemos descartar as alternativas que trazem
afirmação “todos os professores é psicólogos” e falsa, do ponto de quantificadores universais (todo e nenhum). Descartamos as alter-
vista lógico, equivale a dizer que a seguinte afirmação é verdadeira nativas A, B e C.
(A) Todos os não psicólogos são professores. Seguindo, devemos negar o termo: “maior do que ou igual a
(B) Nenhum professor é psicólogo. cinco”. Negaremos usando o termo “MENOR do que cinco”.
(C) Nenhum psicólogo é professor. Obs.: maior ou igual a cinco (compreende o 5, 6, 7...) ao ser
(D) Pelo menos um psicólogo não é professor. negado passa a ser menor do que cinco (4, 3, 2,...).
(E) Pelo menos um professor não é psicólogo. Resposta: D

Resolução: Diagramas lógicos

Se a afirmação é falsa a negação será verdadeira. Logo, a nega-
ção de um quantificador universal categórico afirmativo se faz atra-
vés de um quantificador existencial negativo. Logo teremos: Pelo
menos um professor não é psicólogo.
Resposta: E
• Equivalência entre as proposições
Basta usar o triângulo a seguir e economizar um bom tempo na
resolução de questões.
Os diagramas lógicos são usados na resolução de vários proble-
mas. É uma ferramenta para resolvermos problemas que envolvam
argumentos dedutivos, as quais as premissas deste argumento po-
dem ser formadas por proposições categóricas.
ATENÇÃO: É bom ter um conhecimento sobre conjuntos para
conseguir resolver questões que envolvam os diagramas lógicos.
Vejamos a tabela abaixo as proposições categóricas:

TIPO PREPOSIÇÃO DIAGRAMAS

TODO
A
AéB

Se um elemento pertence ao conjunto A,

então pertence também a B.

Exemplo:
(PC/PI - ESCRIVÃO DE POLÍCIA CIVIL - UESPI) Qual a negação
lógica da sentença “Todo número natural é maior do que ou igual
a cinco”? NENHUM
(A) Todo número natural é menor do que cinco. E
AéB
(B) Nenhum número natural é menor do que cinco.
(C) Todo número natural é diferente de cinco.
Existe pelo menos um elemento que
(D) Existe um número natural que é menor do que cinco.
pertence a A, então não pertence a B, e
(E) Existe um número natural que é diferente de cinco.
vice-versa.
Resolução:
Do enunciado temos um quantificador universal (Todo) e pe-
de-se a sua negação.
O quantificador universal todos pode ser negado, seguindo o
esquema abaixo, pelo quantificador algum, pelo menos um, existe
ao menos um, etc. Não se nega um quantificador universal com
Todos e Nenhum, que também são universais.

34
 RACIOCÍNIO LÓGICO E MATEMÁTICO
Teatro = T
Analisando as proposições temos:
- Todo cinema é uma casa de cultura

Existe pelo menos um elemento co-

mum aos conjuntos A e B.
Podemos ainda representar das seguin-
ALGUM tes formas:
I
AéB
- Existem teatros que não são cinemas

- Algum teatro é casa de cultura

ALGUM
O
A NÃO é B

Perceba-se que, nesta sentença, a aten-
ção está sobre o(s) elemento (s) de A que
não são B (enquanto que, no “Algum A é
B”, a atenção estava sobre os que eram B,
ou seja, na intercessão).
Temos também no segundo caso, a dife-
rença entre conjuntos, que forma o con-
junto A - B
Visto que na primeira chegamos à conclusão que C = CC
Segundo as afirmativas temos:
(A) existem cinemas que não são teatros- Observando o último
diagrama vimos que não é uma verdade, pois temos que existe
pelo menos um dos cinemas é considerado teatro.

Exemplo:
(GDF–ANALISTA DE ATIVIDADES CULTURAIS ADMINISTRA-
ÇÃO – IADES) Considere as proposições: “todo cinema é uma casa
de cultura”, “existem teatros que não são cinemas” e “algum teatro
é casa de cultura”. Logo, é correto afirmar que
(A) existem cinemas que não são teatros.
(B) existe teatro que não é casa de cultura.
(C) alguma casa de cultura que não é cinema é teatro.
(D) existe casa de cultura que não é cinema.
(E) todo teatro que não é casa de cultura não é cinema. (B) existe teatro que não é casa de cultura. – Errado, pelo mes-
mo princípio acima.
Resolução: (C) alguma casa de cultura que não é cinema é teatro. – Errado,
Vamos chamar de: a primeira proposição já nos afirma o contrário. O diagrama
Cinema = C nos afirma isso
Casa de Cultura = CC

35
 RACIOCÍNIO LÓGICO E MATEMÁTICO
Exemplo:
O silogismo...
P1: Todos os homens são pássaros.
P2: Nenhum pássaro é animal.
Q: Portanto, nenhum homem é animal.

... está perfeitamente bem construído, sendo, portanto, um

(D) existe casa de cultura que não é cinema. – Errado, a justifi-
cativa é observada no diagrama da alternativa anterior.
(E) todo teatro que não é casa de cultura não é cinema. – Cor-
reta, que podemos observar no diagrama abaixo, uma vez que
todo cinema é casa de cultura. Se o teatro não é casa de cultura
também não é cinema.
argumento válido, muito embora a veracidade das premissas e da
conclusão sejam totalmente questionáveis.
ATENÇÃO: O que vale é a CONSTRUÇÃO, E NÃO O SEU CONTE-
ÚDO! Se a construção está perfeita, então o argumento é válido,
independentemente do conteúdo das premissas ou da conclusão!
• Como saber se um determinado argumento é mesmo váli-
do?
Para se comprovar a validade de um argumento é utilizando
diagramas de conjuntos (diagramas de Venn). Trata-se de um mé-
todo muito útil e que será usado com frequência em questões que
pedem a verificação da validade de um argumento. Vejamos como
funciona, usando o exemplo acima. Quando se afirma, na premissa
P1, que “todos os homens são pássaros”, poderemos representar
essa frase da seguinte maneira:

Resposta: E

LÓGICA DE ARGUMENTAÇÃO
Chama-se argumento a afirmação de que um grupo de propo-
sições iniciais redunda em outra proposição final, que será conse-
quência das primeiras. Ou seja, argumento é a relação que associa
um conjunto de proposições P1, P2,... Pn , chamadas premissas do
argumento, a uma proposição Q, chamada de conclusão do argu-
mento.

Observem que todos os elementos do conjunto menor (ho-

mens) estão incluídos, ou seja, pertencem ao conjunto maior (dos
pássaros). E será sempre essa a representação gráfica da frase
“Todo A é B”. Dois círculos, um dentro do outro, estando o círculo
menor a representar o grupo de quem se segue à palavra TODO.
Na frase: “Nenhum pássaro é animal”. Observemos que a pa-
lavra-chave desta sentença é NENHUM. E a ideia que ela exprime é
de uma total dissociação entre os dois conjuntos.

Exemplo:
P1: Todos os cientistas são loucos.
P2: Martiniano é louco.
Q: Martiniano é um cientista.

O exemplo dado pode ser chamado de Silogismo (argumento

formado por duas premissas e a conclusão).
A respeito dos argumentos lógicos, estamos interessados em
verificar se eles são válidos ou inválidos! Então, passemos a enten-
der o que significa um argumento válido e um argumento inválido.

Argumentos Válidos Será sempre assim a representação gráfica de uma sentença

Dizemos que um argumento é válido (ou ainda legítimo ou bem “Nenhum A é B”: dois conjuntos separados, sem nenhum ponto em
construído), quando a sua conclusão é uma consequência obrigató- comum.
ria do seu conjunto de premissas.

36
 RACIOCÍNIO LÓGICO E MATEMÁTICO
Tomemos agora as representações gráficas das duas premissas
vistas acima e as analisemos em conjunto. Teremos:
Comparando a conclusão do nosso argumento, temos:
NENHUM homem é animal – com o desenho das premissas
será que podemos dizer que esta conclusão é uma consequência
necessária das premissas? Claro que sim! Observemos que o con-
junto dos homens está totalmente separado (total dissociação!) do
conjunto dos animais. Resultado: este é um argumento válido!
Argumentos Inválidos
Dizemos que um argumento é inválido – também denominado
ilegítimo, mal construído, falacioso ou sofisma – quando a verdade
das premissas não é suficiente para garantir a verdade da conclu-
são.
Exemplo:
P1: Todas as crianças gostam de chocolate.
P2: Patrícia não é criança.
Q: Portanto, Patrícia não gosta de chocolate.
Este é um argumento inválido, falacioso, mal construído, pois
as premissas não garantem (não obrigam) a verdade da conclusão.
Patrícia pode gostar de chocolate mesmo que não seja criança, pois
a primeira premissa não afirmou que somente as crianças gostam
de chocolate.
Utilizando os diagramas de conjuntos para provar a validade
do argumento anterior, provaremos, utilizando-nos do mesmo ar-
tifício, que o argumento em análise é inválido. Comecemos pela
primeira premissa: “Todas as crianças gostam de chocolate”.
Analisemos agora o que diz a segunda premissa: “Patrícia não é
criança”. O que temos que fazer aqui é pegar o diagrama acima (da
primeira premissa) e nele indicar onde poderá estar localizada a Pa-
trícia, obedecendo ao que consta nesta segunda premissa. Vemos
facilmente que a Patrícia só não poderá estar dentro do círculo das
crianças. É a única restrição que faz a segunda premissa! Isto posto,
concluímos que Patrícia poderá estar em dois lugares distintos do
diagrama:
37
1º) Fora do conjunto maior;
2º) Dentro do conjunto maior. Vejamos:
Finalmente, passemos à análise da conclusão: “Patrícia não
gosta de chocolate”. Ora, o que nos resta para sabermos se este ar-
gumento é válido ou não, é justamente confirmar se esse resultado
(se esta conclusão) é necessariamente verdadeiro!
- É necessariamente verdadeiro que Patrícia não gosta de cho-
colate? Olhando para o desenho acima, respondemos que não!
Pode ser que ela não goste de chocolate (caso esteja fora do círcu-
lo), mas também pode ser que goste (caso esteja dentro do círcu-
lo)! Enfim, o argumento é inválido, pois as premissas não garanti-
ram a veracidade da conclusão!
Métodos para validação de um argumento
Aprenderemos a seguir alguns diferentes métodos que nos
possibilitarão afirmar se um argumento é válido ou não!
1º) Utilizando diagramas de conjuntos: esta forma é indicada
quando nas premissas do argumento aparecem as palavras TODO,
ALGUM E NENHUM, ou os seus sinônimos: cada, existe um etc.
2º) Utilizando tabela-verdade: esta forma é mais indicada
quando não for possível resolver pelo primeiro método, o que ocor-
re quando nas premissas não aparecem as palavras todo, algum e
nenhum, mas sim, os conectivos “ou” , “e”, “” e “↔”. Baseia-se
na construção da tabela-verdade, destacando-se uma coluna para
cada premissa e outra para a conclusão. Este método tem a des-
vantagem de ser mais trabalhoso, principalmente quando envolve
várias proposições simples.
3º) Utilizando as operações lógicas com os conectivos e consi-
derando as premissas verdadeiras.
Por este método, fácil e rapidamente demonstraremos a vali-
dade de um argumento. Porém, só devemos utilizá-lo na impossibi-
lidade do primeiro método.
Iniciaremos aqui considerando as premissas como verdades.
Daí, por meio das operações lógicas com os conectivos, descobri-
remos o valor lógico da conclusão, que deverá resultar também em
verdade, para que o argumento seja considerado válido.
4º) Utilizando as operações lógicas com os conectivos, conside-
rando premissas verdadeiras e conclusão falsa.
É indicado este caminho quando notarmos que a aplicação do
terceiro método não possibilitará a descoberta do valor lógico da
conclusão de maneira direta, mas somente por meio de análises
mais complicadas.
 RACIOCÍNIO LÓGICO E MATEMÁTICO
Em síntese:
Exemplo:
Diga se o argumento abaixo é válido ou inválido:
(p ∧ q) → r
_____~r_______
~p ∨ ~q
Resolução:
-1ª Pergunta) O argumento apresenta as palavras todo, algum
ou nenhum?
A resposta é não! Logo, descartamos o 1º método e passamos
à pergunta seguinte.
- 2ª Pergunta) O argumento contém no máximo duas proposi-
ções simples?
A resposta também é não! Portanto, descartamos também o
2º método.
- 3ª Pergunta) Há alguma das premissas que seja uma proposi-
ção simples ou uma conjunção?
A resposta é sim! A segunda proposição é (~r). Podemos optar
então pelo 3º método? Sim, perfeitamente! Mas caso queiramos
seguir adiante com uma próxima pergunta, teríamos:
- 4ª Pergunta) A conclusão tem a forma de uma proposição
simples ou de uma disjunção ou de uma condicional? A resposta
também é sim! Nossa conclusão é uma disjunção! Ou seja, caso
queiramos, poderemos utilizar, opcionalmente, o 4º método!
Vamos seguir os dois caminhos: resolveremos a questão pelo
3º e pelo 4º métodos.
Resolução pelo 3º Método
Considerando as premissas verdadeiras e testando a conclusão
verdadeira. Teremos:
- 2ª Premissa) ~r é verdade. Logo: r é falsa!
- 1ª Premissa) (p ∧ q)r é verdade. Sabendo que r é falsa,
concluímos que (p ∧ q) tem que ser também falsa. E quando uma
conjunção (e) é falsa? Quando uma das premissas for falsa ou am-
bas forem falsas. Logo, não é possível determinamos os valores
lógicos de p e q. Apesar de inicialmente o 3º método se mostrar
adequado, por meio do mesmo, não poderemos determinar se o
argumento é ou NÃO VÁLIDO.
38
Resolução pelo 4º Método
Considerando a conclusão falsa e premissas verdadeiras. Te-
remos:
- Conclusão) ~p v ~q é falso. Logo: p é verdadeiro e q é verda-
deiro!
Agora, passamos a testar as premissas, que são consideradas
verdadeiras! Teremos:
- 1ª Premissa) (p∧q)r é verdade. Sabendo que p e q são ver-
dadeiros, então a primeira parte da condicional acima também é
verdadeira. Daí resta que a segunda parte não pode ser falsa. Logo:
r é verdadeiro.
- 2ª Premissa) Sabendo que r é verdadeiro, teremos que ~r é
falso! Opa! A premissa deveria ser verdadeira, e não foi!
Neste caso, precisaríamos nos lembrar de que o teste, aqui no
4º método, é diferente do teste do 3º: não havendo a existência si-
multânea da conclusão falsa e premissas verdadeiras, teremos que
o argumento é válido! Conclusão: o argumento é válido!
Exemplos:
(DPU – AGENTE ADMINISTRATIVO – CESPE) Considere que as
seguintes proposições sejam verdadeiras.
• Quando chove, Maria não vai ao cinema.
• Quando Cláudio fica em casa, Maria vai ao cinema.
• Quando Cláudio sai de casa, não faz frio.
• Quando Fernando está estudando, não chove.
• Durante a noite, faz frio.
Tendo como referência as proposições apresentadas, julgue o
item subsecutivo.
Se Maria foi ao cinema, então Fernando estava estudando.
( ) Certo
( ) Errado
Resolução:
A questão trata-se de lógica de argumentação, dadas as pre-
missas chegamos a uma conclusão. Enumerando as premissas:
A = Chove
B = Maria vai ao cinema
C = Cláudio fica em casa
D = Faz frio
E = Fernando está estudando
F = É noite
A argumentação parte que a conclusão deve ser (V)
Lembramos a tabela verdade da condicional:
A condicional só será F quando a 1ª for verdadeira e a 2ª falsa,
utilizando isso temos:
O que se quer saber é: Se Maria foi ao cinema, então Fernan-
do estava estudando. // B → ~E
Iniciando temos:
4º - Quando chove (F), Maria não vai ao cinema. (F) // A → ~B
= V – para que o argumento seja válido temos que Quando chove
tem que ser F.
 RACIOCÍNIO LÓGICO E MATEMÁTICO
3º - Quando Cláudio fica em casa (V), Maria vai ao cinema (V). // C → B = V - para que o argumento seja válido temos que Maria vai
ao cinema tem que ser V.
2º - Quando Cláudio sai de casa(F), não faz frio (F). // ~C → ~D = V - para que o argumento seja válido temos que Quando Cláudio sai
de casa tem que ser F.
5º - Quando Fernando está estudando (V ou F), não chove (V). // E → ~A = V. – neste caso Quando Fernando está estudando pode
ser V ou F.
1º- Durante a noite(V), faz frio (V). // F → D = V

Logo nada podemos afirmar sobre a afirmação: Se Maria foi ao cinema (V), então Fernando estava estudando (V ou F); pois temos
dois valores lógicos para chegarmos à conclusão (V ou F).
Resposta: Errado

(PETROBRAS – TÉCNICO (A) DE EXPLORAÇÃO DE PETRÓLEO JÚNIOR – INFORMÁTICA – CESGRANRIO) Se Esmeralda é uma fada, en-
tão Bongrado é um elfo. Se Bongrado é um elfo, então Monarca é um centauro. Se Monarca é um centauro, então Tristeza é uma bruxa.
Ora, sabe-se que Tristeza não é uma bruxa, logo
(A) Esmeralda é uma fada, e Bongrado não é um elfo.
(B) Esmeralda não é uma fada, e Monarca não é um centauro.
(C) Bongrado é um elfo, e Monarca é um centauro.
(D) Bongrado é um elfo, e Esmeralda é uma fada
(E) Monarca é um centauro, e Bongrado não é um elfo.

Resolução:
Vamos analisar cada frase partindo da afirmativa Trizteza não é bruxa, considerando ela como (V), precisamos ter como conclusão o
valor lógico (V), então:
(4) Se Esmeralda é uma fada(F), então Bongrado é um elfo (F) → V
(3) Se Bongrado é um elfo (F), então Monarca é um centauro (F) → V
(2) Se Monarca é um centauro(F), então Tristeza é uma bruxa(F) → V
(1) Tristeza não é uma bruxa (V)

Logo:
Temos que:
Esmeralda não é fada(V)
Bongrado não é elfo (V)
Monarca não é um centauro (V)
Como a conclusão parte da conjunção, o mesmo só será verdadeiro quando todas as afirmativas forem verdadeiras, logo, a única que
contém esse valor lógico é:
Esmeralda não é uma fada, e Monarca não é um centauro.
Resposta: B

LÓGICA MATEMÁTICA QUALITATIVA

Aqui veremos questões que envolvem correlação de elementos, pessoas e objetos fictícios, através de dados fornecidos. Vejamos o
passo a passo:

01. Três homens, Luís, Carlos e Paulo, são casados com Lúcia, Patrícia e Maria, mas não sabemos quem ê casado com quem. Eles tra-
balham com Engenharia, Advocacia e Medicina, mas também não sabemos quem faz o quê. Com base nas dicas abaixo, tente descobrir o
nome de cada marido, a profissão de cada um e o nome de suas esposas.
a) O médico é casado com Maria.
b) Paulo é advogado.
c) Patrícia não é casada com Paulo.
d) Carlos não é médico.
Vamos montar o passo a passo para que você possa compreender como chegar a conclusão da questão.
1º passo – vamos montar uma tabela para facilitar a visualização da resolução, a mesma deve conter as informações prestadas no
enunciado, nas quais podem ser divididas em três grupos: homens, esposas e profissões.

Medicina Engenharia Advocacia Lúcia Patrícia Maria

Carlos
Luís
Paulo
Lúcia
Patrícia
Maria

39
 RACIOCÍNIO LÓGICO E MATEMÁTICO
Também criamos abaixo do nome dos homens, o nome das esposas.

2º passo – construir a tabela gabarito.

Essa tabela não servirá apenas como gabarito, mas em alguns casos ela é fundamental para que você enxergue informações que
ficam meio escondidas na tabela principal. Uma tabela complementa a outra, podendo até mesmo que você chegue a conclusões acerca
dos grupos e elementos.

HOMENS PROFISSÕES ESPOSAS

Carlos
Luís
Paulo

3º passo preenchimento de nossa tabela, com as informações mais óbvias do problema, aquelas que não deixam margem a nenhuma
dúvida. Em nosso exemplo:
- O médico é casado com Maria: marque um “S” na tabela principal na célula comum a “Médico” e “Maria”, e um “N” nas demais
células referentes a esse “S”.

Medicina Engenharia Advocacia Lúcia Patrícia Maria

Carlos
Luís
Paulo
Lúcia N
Patrícia N
Maria S N N

ATENÇÃO: se o médico é casado com Maria, ele NÃO PODE ser casado com Lúcia e Patrícia, então colocamos “N” no cruzamento
de Medicina e elas. E se Maria é casada com o médico, logo ela NÃO PODE ser casada com o engenheiro e nem com o advogado (logo
colocamos “N” no cruzamento do nome de Maria com essas profissões).
– Paulo é advogado: Vamos preencher as duas tabelas (tabela gabarito e tabela principal) agora.
– Patrícia não é casada com Paulo: Vamos preencher com “N” na tabela principal
– Carlos não é médico: preenchemos com um “N” na tabela principal a célula comum a Carlos e “médico”.

Medicina Engenharia Advocacia Lúcia Patrícia Maria

Carlos N N
Luís S N N
Paulo N N S N
Lúcia N
Patrícia N
Maria S N N

Notamos aqui que Luís então é o médico, pois foi a célula que ficou em branco. Podemos também completar a tabela gabarito.
Novamente observamos uma célula vazia no cruzamento de Carlos com Engenharia. Marcamos um “S” nesta célula. E preenchemos
sua tabela gabarito.

Medicina Engenharia Advocacia Lúcia Patrícia Maria

Carlos N S N
Luís S N N
Paulo N N S N
Lúcia N
Patrícia N
Maria S N N

40
 RACIOCÍNIO LÓGICO E MATEMÁTICO

HOMENS PROFISSÕES ESPOSAS

Carlos Engenheiro
Luís Médico
Paulo Advogado

4º passo – após as anotações feitas na tabela principal e na tabela gabarito, vamos procurar informações que levem a novas conclu-
sões, que serão marcadas nessas tabelas.
Observe que Maria é esposa do médico, que se descobriu ser Luís, fato que poderia ser registrado na tabela-gabarito. Mas não vamos
fazer agora, pois essa conclusão só foi facilmente encontrada porque o problema que está sendo analisado é muito simples. Vamos con-
tinuar o raciocínio e fazer as marcações mais tarde. Além disso, sabemos que Patrícia não é casada com Paulo. Como Paulo é o advogado,
podemos concluir que Patrícia não é casada com o advogado.

Medicina Engenharia Advocacia Lúcia Patrícia Maria

Carlos N S N
Luís S N N
Paulo N N S N
Lúcia N
Patrícia N N
Maria S N N

Verificamos, na tabela acima, que Patrícia tem de ser casada com o engenheiro, e Lúcia tem de ser casada com o advogado.

Medicina Engenharia Advocacia Lúcia Patrícia Maria

Carlos N S N
Luís S N N
Paulo N N S N
Lúcia N N S
Patrícia N S N
Maria S N N

Concluímos, então, que Lúcia é casada com o advogado (que é Paulo), Patrícia é casada com o engenheiro (que e Carlos) e Maria é
casada com o médico (que é Luís).
Preenchendo a tabela-gabarito, vemos que o problema está resolvido:

HOMENS PROFISSÕES ESPOSAS

Carlos Engenheiro Patrícia
Luís Médico Maria
Paulo Advogado Lúcia

Exemplo:
(TRT-9ª REGIÃO/PR – TÉCNICO JUDICIÁRIO – ÁREA ADMINISTRATIVA – FCC) Luiz, Arnaldo, Mariana e Paulo viajaram em janeiro, todos
para diferentes cidades, que foram Fortaleza, Goiânia, Curitiba e Salvador. Com relação às cidades para onde eles viajaram, sabe-se que:
− Luiz e Arnaldo não viajaram para Salvador;
− Mariana viajou para Curitiba;
− Paulo não viajou para Goiânia;
− Luiz não viajou para Fortaleza.

É correto concluir que, em janeiro,

(A) Paulo viajou para Fortaleza.
(B) Luiz viajou para Goiânia.
(C) Arnaldo viajou para Goiânia.
(D) Mariana viajou para Salvador.
(E) Luiz viajou para Curitiba.

41
 RACIOCÍNIO LÓGICO E MATEMÁTICO
Resolução: • Quantificador universal (∀)
Vamos preencher a tabela: O símbolo ∀ pode ser lido das seguintes formas:
− Luiz e Arnaldo não viajaram para Salvador;

Fortaleza Goiânia Curitiba Salvador

Luiz N
Arnaldo N
Exemplo:
Mariana
Todo homem é mortal.
Paulo A conclusão dessa afirmação é: se você é homem, então será
mortal.
− Mariana viajou para Curitiba; Na representação do diagrama lógico, seria:

Fortaleza Goiânia Curitiba Salvador

Luiz N N
Arnaldo N N
Mariana N N S N
Paulo N

− Paulo não viajou para Goiânia; ATENÇÃO: Todo homem é mortal, mas nem todo mortal é
homem.
Fortaleza Goiânia Curitiba Salvador A frase “todo homem é mortal” possui as seguintes conclusões:
1ª) Algum mortal é homem ou algum homem é mortal.
Luiz N N 2ª) Se José é homem, então José é mortal.
Arnaldo N N
A forma “Todo A é B” pode ser escrita na forma: Se A então B.
Mariana N N S N
A forma simbólica da expressão “Todo A é B” é a expressão (∀
Paulo N N (x) (A (x) → B).
Observe que a palavra todo representa uma relação de inclu-
− Luiz não viajou para Fortaleza. são de conjuntos, por isso está associada ao operador da condicio-
nal.
Fortaleza Goiânia Curitiba Salvador Aplicando temos:
x + 2 = 5 é uma sentença aberta. Agora, se escrevermos da for-
Luiz N N N ma ∀ (x) ∈ N / x + 2 = 5 ( lê-se: para todo pertencente a N temos x
Arnaldo N N + 2 = 5), atribuindo qualquer valor a x a sentença será verdadeira?
A resposta é NÃO, pois depois de colocarmos o quantificador,
Mariana N N S N
a frase passa a possuir sujeito e predicado definidos e podemos
Paulo N N julgar, logo, é uma proposição lógica.

Agora, completando o restante: • Quantificador existencial (∃)

Paulo viajou para Salvador, pois a nenhum dos três viajou. En- O símbolo ∃ pode ser lido das seguintes formas:
tão, Arnaldo viajou para Fortaleza e Luiz para Goiânia

Fortaleza Goiânia Curitiba Salvador

Luiz N S N N
Arnaldo S N N N
Mariana N N S N
Paulo N N N S Exemplo:
“Algum matemático é filósofo.” O diagrama lógico dessa frase
Resposta: B é:

Quantificador
É um termo utilizado para quantificar uma expressão. Os quan-
tificadores são utilizados para transformar uma sentença aberta ou
proposição aberta em uma proposição lógica.

QUANTIFICADOR + SENTENÇA ABERTA = SENTENÇA FECHADA

Tipos de quantificadores

42
 RACIOCÍNIO LÓGICO E MATEMÁTICO
O quantificador existencial tem a função de elemento comum. Como existe pelo menos um valor para y e qualquer valor de
A palavra algum, do ponto de vista lógico, representa termos co- x somado a 0 será igual a x, podemos concluir que o item está cor-
muns, por isso “Algum A é B” possui a seguinte forma simbólica: reto.
(∃ (x)) (A (x) ∧ B). Resposta: CERTO

Aplicando temos:
x + 2 = 5 é uma sentença aberta. Escrevendo da forma (∃ x) ∈ RESOLUÇÃO DE SITUAÇÕES-PROBLEMA
N / x + 2 = 5 (lê-se: existe pelo menos um x pertencente a N tal que x
+ 2 = 5), atribuindo um valor que, colocado no lugar de x, a sentença
será verdadeira? É possível resolver problemas usando o raciocínio lógico e asso-
A resposta é SIM, pois depois de colocarmos o quantificador, ciar ao mesmo, questões matemáticas básicas. No entanto, ele não
a frase passou a possuir sujeito e predicado definidos e podemos pode ser ensinado diretamente, mas pode ser desenvolvido através
julgar, logo, é uma proposição lógica. da resolução de exercícios lógicos que contribuem para a evolução
de algumas habilidades mentais.
ATENÇÃO:
– A palavra todo não permite inversão dos termos: “Todo A é Exemplos:
B” é diferente de “Todo B é A”. (TJ/PI – ANALISTA JUDICIÁRIO – ESCRIVÃO JUDICIAL – FGV)
– A palavra algum permite a inversão dos termos: “Algum A é Em um prédio há três caixas d’água chamadas de A, B e C e, em
B” é a mesma coisa que “Algum B é A”. certo momento, as quantidades de água, em litros, que cada uma
contém aparecem na figura a seguir.
Forma simbólica dos quantificadores
Todo A é B = (∀ (x) (A (x) → B).
Algum A é B = (∃ (x)) (A (x) ∧ B).
Nenhum A é B = (~ ∃ (x)) (A (x) ∧ B).
Algum A não é B= (∃ (x)) (A (x) ∧ ~ B).

Exemplos:
Todo cavalo é um animal. Logo,
(A) Toda cabeça de animal é cabeça de cavalo.
(B) Toda cabeça de cavalo é cabeça de animal. Abrindo as torneiras marcadas com x no desenho, as caixas fo-
(C) Todo animal é cavalo. ram interligadas e os níveis da água se igualaram.
(D) Nenhum animal é cavalo. Considere as seguintes possibilidades:
1. A caixa A perdeu 300 litros.
Resolução: 2. A caixa B ganhou 350 litros.
A frase “Todo cavalo é um animal” possui as seguintes conclu- 3. A caixa C ganhou 50 litros.
sões: É verdadeiro o que se afirma em:
– Algum animal é cavalo ou Algum cavalo é um animal. (A) somente 1;
– Se é cavalo, então é um animal. (B) somente 2;
Nesse caso, nossa resposta é toda cabeça de cavalo é cabeça (C) somente 1 e 3;
de animal, pois mantém a relação de “está contido” (segunda for- (D) somente 2 e 3;
ma de conclusão). (E) 1, 2 e 3.
Resposta: B
(CESPE) Se R é o conjunto dos números reais, então a proposi- Resolução:
ção (∀ x) (x ∈ R) (∃ y) (y ∈ R) (x + y = x) é valorada como V. Somando os valores contidos nas 3 caixas temos: 700 + 150 +
350 = 1200, como o valor da caixa será igualado temos: 1200/3 =
Resolução: 400l. Logo cada caixa deve ter 400 l.
Lemos: para todo x pertencente ao conjunto dos números reais Então de A: 700 – 400 = 300 l devem sair
(R) existe um y pertencente ao conjunto dos números dos reais (R) De B: 400 – 150 = 250 l devem ser recebidos
tal que x + y = x. De C: Somente mais 50l devem ser recebidos para ficar com
– 1º passo: observar os quantificadores. 400 (400 – 350 = 50). Logo As possibilidades corretas são: 1 e 3
X está relacionado com o quantificador universal, logo, todos Resposta: C
os valores de x devem satisfazer a propriedade.
Y está relacionado com o quantificador existencial, logo, é ne- (TJ/PI – ANALISTA JUDICIÁRIO – ESCRIVÃO JUDICIAL – FGV)
cessário pelo menos um valor de x para satisfazer a propriedade. Cada um dos 160 funcionários da prefeitura de certo município
– 2º passo: observar os conjuntos dos números dos elementos possui nível de escolaridade: fundamental, médio ou superior. O
x e y. quadro a seguir fornece algumas informações sobre a quantidade
O elemento x pertence ao conjunto dos números reais. de funcionários em cada nível:
O elemento y pertence ao conjunto os números reais.
– 3º passo: resolver a propriedade (x+ y = x). FUNDAMENTAL MÉDIO SUPERIOR
A pergunta: existe algum valor real para y tal que x + y = x?
Existe sim! y = 0. HOMENS 15 30
X + 0 = X. MULHERES 13 36

43
 RACIOCÍNIO LÓGICO E MATEMÁTICO
Sabe-se também que, desses funcionários, exatamente 64 têm Resolução:
nível médio. Desses funcionários, o número de homens com nível Vamos partir da 2ª informação, utilizando a afirmação do enun-
superior é: ciado que ele comeu 10 bombons de pistache:
(A) 30; – quem comeu dois ou mais bombons (10 bombons) de pista-
(B) 32; che comeu também bombom de cereja; - CERTA.
(C) 34; Sabemos que quem come pistache come morango, logo:
(D) 36; – quem comeu bombom de morango comeu também bombom
(E) 38. de pistache; - CERTA
Analisando a última temos:
Resolução: – quem comeu bombom de cereja não comeu de morango. –
São 160 funcionários ERRADA, pois esta contradizendo a informação anterior.
No nível médio temos 64, como 30 são homens, logo 64 – 30 Resposta: Errado
= 34 mulheres
Somando todos os valores fornecidos temos: 15 + 13 + 30 + 34
+ 36 = 128 EXERCÍCIOS
160 – 120 = 32, que é o valor que está em branco em homens
com nível superior. 1. (PREFEITURA DE SALVADOR /BA - TÉCNICO DE NÍVEL
Resposta: B SUPERIOR II - DIREITO – FGV/2017) Em um concurso, há 150 can-
didatos em apenas duas categorias: nível superior e nível médio.
(PREF. PETRÓPOLIS/RJ – AUXILIAR DE COVEIRO- FUNDAÇÃO Sabe-se que:
DOM CINTRA) Um elevador pode transportar, no máximo, 7 adultos • dentre os candidatos, 82 são homens;
por viagem. Numa fila desse elevador estão 45 adultos. O número • o número de candidatos homens de nível superior é igual ao
mínimo de viagens que esse elevador deverá dar, para que possa de mulheres de nível médio;
transportar todas as pessoas que estão na fila, é: • dentre os candidatos de nível superior, 31 são mulheres.
(A) 4;
(B) 5; O número de candidatos homens de nível médio é
(C) 6; (A) 42.
(D) 7; (B) 45.
(E) 8. (C) 48.
(D) 50.
Resolução: (E) 52.
Dividindo 45/7= 6,42. Como 6.7 = 42 sobram 3 pessoas para
uma próxima viagem. Logo temos 6 + 1 = 7 viagens 2. (SAP/SP - AGENTE DE SEGURANÇA PENITENCIÁRIA - MS-
Resposta: D CONCURSOS/2017) Raoni, Ingrid, Maria Eduarda, Isabella e José
foram a uma prova de hipismo, na qual ganharia o competidor que
(PREF. MARILÂNDIA/ES – AUX. SERVIÇOS GERAIS – IDECAN) obtivesse o menor tempo final. A cada 1 falta seriam incrementados
Anel está para dedo, assim como colar está para   6 segundos em seu tempo final. Ingrid fez 1’10” com 1 falta, Maria
(A) papel. Eduarda fez 1’12” sem faltas, Isabella fez 1’07” com 2 faltas, Raoni
(B) braço. fez 1’10” sem faltas e José fez 1’05” com 1 falta. Verificando a colo-
(C) perna. cação, é correto afirmar que o vencedor foi:
(D) pescoço (A) José
(B) Isabella
Resolução: (C) Maria Eduarda
O Anel usa-se no dedo, logo o colar usa-se no pescoço. (D) Raoni
Resposta: D
3. (MPE/GO – OFICIAL DE PROMOTORIA – MPEGO /2017)
(DPU – AGENTE ADMINISTRATIVO – CESPE) Em uma festa com Em um determinado zoológico, a girafa deve comer a cada 4 horas,
15 convidados, foram servidos 30 bombons: 10 de morango, 10 de o leão a cada 5 horas e o macaco a cada 3 horas. Considerando
cereja e 10 de pistache. Ao final da festa, não sobrou nenhum bom- que todos foram alimentados às 8 horas da manhã de domingo, é
bom e correto afirmar que o funcionário encarregado deverá servir a ali-
• quem comeu bombom de morango comeu também bombom mentação a todos concomitantemente às:
de pistache; (A) 8 horas de segunda-feira.
• quem comeu dois ou mais bombons de pistache comeu tam- (B) 14 horas de segunda-feira.
bém bombom de cereja; (C) 10 horas de terça-feira.
• quem comeu bombom de cereja não comeu de morango. (D) 20 horas de terça-feira.
Com base nessa situação hipotética, julgue o item a seguir. (E) 9 horas de quarta-feira.
É possível que um mesmo convidado tenha comido todos os 10
bombons de pistache.
( ) Certo
( ) Errado

44
 RACIOCÍNIO LÓGICO E MATEMÁTICO
4. (EMBASA – ASSISTENTE DE LABORATÓRIO – IBFC/2017) 7. (MPE/GO – SECRETÁRIO AUXILIAR – MPEGO/2017) Um
Um marceneiro possui duas barras de ferro, uma com 1,40 metros recipiente na forma de um prisma reto de base quadrada, com di-
de comprimento e outra com 2,45 metros de comprimento. Ele pre- mensões internas de 10 cm de aresta da base e 25 cm de altura,
tende cortá-las em barras de tamanhos iguais, de modo que cada está com 20% de seu volume total preenchido com água, conforme
pedaço tenha a maior medida possível. Nessas circunstâncias, o to- mostra a figura. (Figura fora de escala)
tal de pedaços que o marceneiro irá cortar, utilizando as duas de
ferro, é:
(A) 9
(B) 11
(C) 12
(D) 13

5. (TJ/RS - TÉCNICO JUDICIÁRIO – FAURGS/2017) No cubo

de aresta 10, da figura abaixo, encontra-se representado um plano
passando pelos vértices B e C e pelos pontos P e Q, pontos médios,
respectivamente, das arestas EF e HG, gerando o quadrilátero BCQP. Para completar o volume total desse recipiente, serão despe-
jados dentro dele vários copos de água, com 200 mL cada um. O
número de copos totalmente cheios necessários para completar o
volume total do prisma será:
(A) 8 copos
(B) 9 copos
(C)10 copos
(D) 12 copos
(E)15 copos

8. (CELG/GT/GO – ANALISTA DE GESTÃO – CSUFG/2017) fi-

gura a seguir representa um cubo de aresta a.

A área do quadrilátero BCQP, da figura acima, é

(A) 25√5.
(B) 50√2.
(C) 50√5.
(D)100√2 .
(E) 100√5.

6. (SAP/SP - AGENTE DE SEGURANÇA PENITENCIÁRIA - MS-

CONCURSOS/2017) O triângulo retângulo em B, a seguir, de vér-
tices A, B e C, representa uma praça de uma cidade. Qual é a área
dessa praça? Considerando a pirâmide de base triangular cujos vértices são
os pontos B, C, D e G do cubo, o seu volume é dado por
(A) a³/6
(B) a³/3
(C) a³/3√3
(D) a³/6√6

9. (ANP – TÉCNICO ADMINISTRATIVO – CESGRANRIO/2016)

Um caminhão-tanque chega a um posto de abastecimento com
36.000 litros de gasolina em seu reservatório. Parte dessa gasolina
(A) 120 m² é transferida para dois tanques de armazenamento, enchendo-os
(B)90 m² completamente. Um desses tanques tem 12,5 m3, e o outro, 15,3
(C) 60 m² m3, e estavam, inicialmente, vazios.
(D) 30 m²
Após a transferência, quantos litros de gasolina restaram no
caminhão-tanque?
(A) 35.722,00
(B) 8.200,00
(C) 3.577,20
(D) 357,72
(E) 332,20

45
 RACIOCÍNIO LÓGICO E MATEMÁTICO
10. (DPE/RR – AUXILIAR ADMINISTRATIVO – FCC/2015) 15. (MPE/GO – OFICIAL DE PROMOTORIA – MPEGO/2017)
Raimundo tinha duas cordas, uma de 1,7 m e outra de 1,45 m. Ele João estuda à noite e sua aula começa às 18h40min. Cada aula tem
precisava de pedaços, dessas cordas, que medissem 40 cm de com- duração de 45 minutos, e o intervalo dura 15 minutos. Sabendo-se
primento cada um. Ele cortou as duas cordas em pedaços de 40 cm que nessa escola há 5 aulas e 1 intervalo diariamente, pode-se afir-
de comprimento e assim conseguiu obter mar que o término das aulas de João se dá às:
(A) 6 pedaços. (A) 22h30min
(B) 8 pedaços. (B) 22h40min
(C) 9 pedaços. (C) 22h50min
(D) 5 pedaços. (D) 23h
(E) 7 pedaços. (E) Nenhuma das anteriores

11. (IPRESB/SP - ANALISTA DE PROCESSOS PREVIDENCI- 16. (IBGE – AGENTE CENSITÁRIO ADMINISTRATIVO-
ÁRIOS- VUNESP/2017) Uma gráfica precisa imprimir um lote de FGV/2017) Quando era jovem, Arquimedes corria 15km em
100000 folhetos e, para isso, utiliza a máquina A, que imprime 5000 1h45min. Agora que é idoso, ele caminha 8km em 1h20min.
folhetos em 40 minutos. Após 3 horas e 20 minutos de funciona- Para percorrer 1km agora que é idoso, comparado com a época
mento, a máquina A quebra e o serviço restante passa a ser fei- em que era jovem, Arquimedes precisa de mais:
to pela máquina B, que imprime 4500 folhetos em 48 minutos. O (A) 10 minutos;
tempo que a máquina B levará para imprimir o restante do lote de (B) 7 minutos;
folhetos é (C) 5 minutos;
(A) 14 horas e 10 minutos. (D) 3 minutos;
(B) 14 horas e 05 minutos. (E) 2 minutos.
(C) 13 horas e 45 minutos.
(D) 13 horas e 30 minutos. 17. (IBGE – AGENTE CENSITÁRIO ADMINISTRATIVO-
(E) 13 horas e 20 minutos. FGV/2017) Lucas foi de carro para o trabalho em um horário de
trânsito intenso e gastou 1h20min. Em um dia sem trânsito intenso,
12. (CÂMARA DE SUMARÉ – ESCRITURÁRIO – VU- Lucas foi de carro para o trabalho a uma velocidade média 20km/h
NESP/2017) Renata foi realizar exames médicos em uma clínica. Ela maior do que no dia de trânsito intenso e gastou 48min.
saiu de sua casa às 14h 45 min e voltou às 17h 15 min. Se ela ficou A distância, em km, da casa de Lucas até o trabalho é:
durante uma hora e meia na clínica, então o tempo gasto no trânsi- (A) 36;
to, no trajeto de ida e volta, foi igual a (B) 40;
(A) 1/2h. (C) 48;
(B) 3/4h. (D) 50;
(C) 1h. (E) 60.
(D) 1h 15min.
(E) 1 1/2h. 18. (EMDEC - ASSISTENTE ADMINISTRATIVO JR – IBFC/2016)
Carlos almoçou em certo dia no horário das 12:45 às 13:12. O total
13. (CÂMARA DE SUMARÉ – ESCRITURÁRIO – VU- de segundos que representa o tempo que Carlos almoçou nesse dia
NESP/2017) Uma indústria produz regularmente 4500 litros de é:
suco por dia. Sabe-se que a terça parte da produção diária é dis- (A) 1840
tribuída em caixinhas P, que recebem 300 mililitros de suco cada (B) 1620
uma. Nessas condições, é correto afirmar que a cada cinco dias a (C) 1780
indústria utiliza uma quantidade de caixinhas P igual a (D) 2120
(A) 25000.
(B) 24500. 19. No sistema monetário brasileiro, há moedas de 1, 5, 10, 25
(C) 23000. e 50 centavos de real, além da moeda de 1 real. De quantas formas
(D) 22000. diferentes podemos juntar 40 centavos de real com apenas 4 mo-
(E) 20500. edas?
(A) 1
14. (UNIRV/GO – AUXILIAR DE LABORATÓRIO – UNIRV- (B) 2
GO/2017) Uma empresa farmacêutica distribuiu 14400 litros de (C) 3
uma substância líquida em recipientes de 72 cm3 cada um. Sabe-se (D) 4
que cada recipiente, depois de cheio, tem 80 gramas. A quantidade (E) 5
de toneladas que representa todos os recipientes cheios com essa
substância é de
(A) 16
(B) 160
(C) 1600
(D) 16000

46
 RACIOCÍNIO LÓGICO E MATEMÁTICO
20. No Brasil, o sistema monetário adotado é o decimal. Por 24. (UPE – TÉCNICO EM ADMINISTRAÇÃO – UPENET/2017)
exemplo: Uma pesquisa feita com 200 frequentadores de um parque, em que
205,42 reais = (2 × 102 + 0 × 101 + 5 × 100 + 4 × 10-1 + 2 × 50 não praticavam corrida nem caminhada, 30 faziam caminhada e
10-2) reais Suponha que em certo país, em que a moeda vigente corrida, e 80 exercitavam corrida, qual a probabilidade de encontrar
é o “mumu”, o sistema monetário seja binário. O exemplo seguin- no parque um entrevistado que pratique apenas caminhada?
te mostra como converter certa quantia, dada em “mumus”, para (A) 7/20
reais: 110,01 mumus = (1 × 22 + 1 × 21 + 0 × 20 + 0 × 2-1 + 1 × 2-2) (B) 1/2
reais = = 6,25 reais Com base nessas informações, se um brasileiro (C)1/4
em viagem a esse país quiser converter 385,50 reais para a moeda (D) 3/20
local, a quantia que ele receberá, em “mumus”, é: (E) 1/5
(A) 10 100 001,11.
(B) 110 000 001,1. 25. (POLÍCIA CIENTÍFICA/PR – PERITO CRIMINAL –
(C) 110 000 011,11. IBFC/2017) A probabilidade de se sortear um número múltiplo de 5
(D) 110 000 111,1. de uma urna que contém 40 bolas numeradas de 1 a 40, é:
(E) 111 000 001,11. (A) 0,2
(B) 0,4
21. (CRBIO – AUXILIAR ADMINISTRATIVO – VUNESP/2017) (C) 0,6
Uma empresa tem 120 funcionários no total: 70 possuem curso (D) 0,7
superior e 50 não possuem curso superior. Sabe-se que a média (E) 0,8
salarial de toda a empresa é de R$ 5.000,00, e que a média sala-
rial somente dos funcionários que possuem curso superior é de R$
6.000,00. Desse modo, é correto afirmar que a média salarial dos GABARITO
funcionários dessa empresa que não possuem curso superior é de
(A) R$ 4.000,00.
(B) R$ 3.900,00. 1. Resposta: B.
(C) R$ 3.800,00. 150-82=68 mulheres
(D) R$ 3.700,00. Como 31 mulheres são candidatas de nível superior, 37 são de
(E) R$ 3.600,00. nível médio.
Portanto, há 37 homens de nível superior.
22. (TJM/SP – ESCREVENTE TÉCNICO JUDICIÁRIO – VU- 82-37=45 homens de nível médio.
NESP/2017) Leia o enunciado a seguir para responder a questão.
A tabela apresenta o número de acertos dos 600 candidatos 2. Resposta: D.
que realizaram a prova da segunda fase de um concurso, que conti- Como o tempo de Raoni foi 1´10” sem faltas, ele foi o vencedor.
nha 5 questões de múltipla escolha
3. Resposta: D.
NÚMERO DE ACERTOS NÚMERO DE CANDIDATOS Mmc(3, 4, 5)=60
60/24=2 dias e 12horas
5 204 Como foi no domingo às 8h d amanhã, a próxima alimentação
4 132 será na terça às 20h.
3 96 4. Resposta: B.
2 78
1 66 140 2 245 5
0 24 70 2 49 7
35 5 7 7
A média de acertos por prova foi de
7 7 1
(A) 3,57.
(B) 3,43 1
(C) 3,32.
(D) 3,25. Mdc=5.7=35
(E) 3,19. 140/35=4
245/35=7
23. (UPE – TÉCNICO EM ADMINISTRAÇÃO – UPENET/2017) Portanto, serão 11 pedaços.
Qual a probabilidade de, lançados simultaneamente dois dados ho-
nestos, a soma dos resultados ser igual ou maior que 10? 5. Resposta: C
(A) 1/18 CQ é hipotenusa do triângulo GQC.
(B) 1/36 CQ²=10²+5²
(C) 1/6 CQ²=100+25
(D) 1/12 CQ²=125
(E) ¼ CQ=5√5
A área do quadrilátero seria CQ⋅BC
A=5√5⋅10=50√5

47
 RACIOCÍNIO LÓGICO E MATEMÁTICO
6. Resposta: C 13. Resposta: A.
Para saber a área, primeiro precisamos descobrir o x. 4500/3=1500 litros para as caixinhas
1500litros=1500000ml
17²=x²+8² 1500000/300=5000 caixinhas por dia
289=x²+64 5000.5=25000 caixinhas em 5 dias
X²=225
X=15 14. Resposta: A.
14400litros=14400000 ml
7. Resposta: C
V=10.10.25=2500 cm³
2500.0,2=500cm³ preenchidos.
Para terminar de completar o volume:
2500-500=2000 cm³
2000/200=10 copos 200000⋅80=16000000 gramas=16 toneladas
15. Resposta: B.
8. Resposta: A 5⋅45=225 minutos de aula
A base é um triângulo de base a e altura a 225/60=3 horas 45 minutos nas aulas mais 15 minutos de in-
tervalo=4horas
18:40+4h=22h:40

16. Resposta: D.
1h45min=60+45=105 minutos
15km-------105
1--------------x
X=7 minutos
1h20min=60+20=80min
8km----80
9. Resposta: B. 1-------x
1m³=1000litros X=10minutos
36000/1000=36 m³ A diferença é de 3 minutos
36-12,5-15,3=8,2 m³x1000=8200 litros
17. Resposta: B.
10.Resposta: E. V------80min
1,7m=170cm V+20----48
1,45m=145 cm Quanto maior a velocidade, menor o tempo(inversamente)
170/40=4 resta 10
145/40=3 resta 25
4+3=7
80v=48V+960
11. Resposta: E. 32V=960
3h 20 minutos-200 minutos V=30km/h
5000-----40 30km----60 min
x----------200 x-----------80
x=1000000/40=25000

Já foram impressos 25000, portanto faltam ainda 75000

4500-------48 60x=2400
75000------x X=40km
X=3600000/4500=800 minutos
800/60=13,33h 18 Resposta: B.
13 horas e 1/3 hora 12:45 até 13:12 são 27 minutos
13h e 20 minutos 27x60=1620 segundos

19. B

20. B

21. Resposta: E
S=cursam superior
12. Resposta: C. M=não tem curso superior
Como ela ficou 1hora e meia na clínica o trajeto de ida e volta
demorou 1 hora.

48
 RACIOCÍNIO LÓGICO E MATEMÁTICO
S+M=600000 ANOTAÇÕES

______________________________________________________

______________________________________________________
S=420000
M=600000-420000=180000 ______________________________________________________

______________________________________________________

______________________________________________________
22. Resposta: B ______________________________________________________

______________________________________________________

______________________________________________________
23. Resposta: C.
P=6x6=36 ______________________________________________________
Pra ser maior ou igual a 10:
______________________________________________________
4+6
5+5 ______________________________________________________
5+6
6+4 ______________________________________________________
6+5
6+6 ______________________________________________________

______________________________________________________

______________________________________________________
24. Resposta: A.
______________________________________________________
Praticam apenas corrida: 80-30=50
Apenas caminhada: x ______________________________________________________
X+50+30+50=200
70 ______________________________________________________
P=70/200=7/20
______________________________________________________
25. Resposta: A.
M5={5,10,15,20,25,30,35,40} ______________________________________________________
P=8/40=1/5=0.2
______________________________________________________

______________________________________________________

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49
 RACIOCÍNIO LÓGICO E MATEMÁTICO
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50
 INFORMÁTICA
1. Conceitos básicos de computação; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. Componentes de hardware e software de computadores; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 03
3. Operação, configuração de sistemas operacionais Windows; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 06
4. Uso de editores de texto (Word e Writer); . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
5. Uso de planilhas eletrônicas (Excel e Calc); Uso de Internet (navegação web, correio eletrônico); . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
6. Noções de segurança (proteção de informação, vírus e assemelhados); . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
7. Alternativas e software livre para sistemas operacionais, editores de texto, planilhas e navegadores. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
 INFORMÁTICA

CONCEITOS BÁSICOS DE COMPUTAÇÃO

Pasta
São estruturas que dividem o disco em várias partes de tamanhos variados as quais podem pode armazenar arquivos e outras pastas
(subpastas)1.

Arquivo
É a representação de dados/informações no computador os quais ficam dentro das pastas e possuem uma extensão que identifica o
tipo de dado que ele representa.

Extensões de arquivos

EXTENSÃO TIPO
.jpg, .jpeg, .png, .bpm, .gif, ... Imagem
.xls, .xlsx, .xlsm, ... Planilha
.doc, .docx, .docm, ... Texto formatado
.txt Texto sem formatação
.mp3, .wma, .aac, .wav, ... Áudio
.mp4, .avi, rmvb, .mov, ... Vídeo
.zip, .rar, .7z, ... Compactadores
.ppt, .pptx, .pptm, ... Apresentação
.exe Executável
.msl, ... Instalador

Existem vários tipos de arquivos como arquivos de textos, arquivos de som, imagem, planilhas, etc. Alguns arquivos são universais
podendo ser aberto em qualquer sistema. Mas temos outros que dependem de um programa específico como os arquivos do Corel Draw
que necessita o programa para visualizar. Nós identificamos um arquivo através de sua extensão. A extensão são aquelas letras que ficam
no final do nome do arquivo.
Exemplos:
.txt: arquivo de texto sem formatação.
.html: texto da internet.
.rtf: arquivo do WordPad.
.doc e .docx: arquivo do editor de texto Word com formatação.

É possível alterar vários tipos de arquivos, como um documento do Word (.docx) para o PDF (.pdf) como para o editor de texto do
LibreOffice (.odt). Mas atenção, tem algumas extensões que não são possíveis e caso você tente poderá deixar o arquivo inutilizável.

Nomenclatura dos arquivos e pastas

Os arquivos e pastas devem ter um nome o qual é dado no momento da criação. Os nomes podem conter até 255 caracteres (letras,
números, espaço em branco, símbolos), com exceção de / \ | > < * : “ que são reservados pelo sistema operacional.
Bibliotecas
Criadas para facilitar o gerenciamento de arquivos e pastas, são um local virtual que agregam conteúdo de múltiplos locais em um só.
Estão divididas inicialmente em 4 categorias:
– Documentos;
– Imagens;
– Músicas;
– Vídeos.
1 https://docente.ifrn.edu.br/elieziosoares/disciplinas/informatica/aula-05-manipulacao-de-arquivos-e-pastas

1
 INFORMÁTICA

Windows Explorer
O Windows Explorer é um gerenciador de informações, arquivos, pastas e programas do sistema operacional Windows da Microsoft2.
Todo e qualquer arquivo que esteja gravado no seu computador e toda pasta que exista nele pode ser vista pelo Windows Explorer.
Possui uma interface fácil e intuitiva.
Na versão em português ele é chamado de Gerenciador de arquivo ou Explorador de arquivos.
O seu arquivo é chamado de Explorer.exe
Normalmente você o encontra na barra de tarefas ou no botão Iniciar > Programas > Acessórios.

Na parte de cima do Windows Explorer você terá acesso a muitas funções de gerenciamento como criar pastas, excluir, renomear, ex-
cluir históricos, ter acesso ao prompt de comando entre outras funcionalidades que aparecem sempre que você selecionar algum arquivo.
A coluna do lado esquerdo te dá acesso direto para tudo que você quer encontrar no computador. As pastas mais utilizadas são as de
Download, documentos e imagens.
Operações básicas com arquivos do Windows Explorer
• Criar pasta: clicar no local que quer criar a pasta e clicar com o botão direito do mouse e ir em novo > criar pasta e nomear ela. Você
pode criar uma pasta dentro de outra pasta para organizar melhor seus arquivos. Caso você queira salvar dentro de uma mesma pasta um
arquivo com o mesmo nome, só será possível se tiver extensão diferente. Ex.: maravilha.png e maravilha.doc
Independente de uma pasta estar vazia ou não, ela permanecerá no sistema mesmo que o computador seja reiniciado
• Copiar: selecione o arquivo com o mouse e clique Ctrl + C e vá para a pasta que quer colar a cópia e clique Ctrl +V. Pode também
clicar com o botão direito do mouse selecionar copiar e ir para o local que quer copiar e clicar novamente como o botão direito do mouse
e selecionar colar.
• Excluir: pode selecionar o arquivo e apertar a tecla delete ou clicar no botão direito do mouse e selecionar excluir
• Organizar: você pode organizar do jeito que quiser como, por exemplo, ícones grandes, ícones pequenos, listas, conteúdos, lista com
detalhes. Estas funções estão na barra de cima em exibir ou na mesma barra do lado direito.
• Movimentar: você pode movimentar arquivos e pastas clicando Ctrl + X no arquivo ou pasta e ir para onde você quer colar o arquivo
e Clicar Ctrl + V ou clicar com o botão direito do mouse e selecionar recortar e ir para o local de destino e clicar novamente no botão direito
do mouse e selecionar colar.
2 https://centraldefavoritos.com.br/2019/06/05/conceitos-de-organizacao-e-de-gerenciamento-de-informacoes-arquivos-pastas-e-programas/

2
 INFORMÁTICA
Localizando Arquivos e Pastas
No Windows Explorer tem duas:
Tem uma barra de pesquisa acima na qual você digita o arquivo ou pasta que procura ou na mesma barra tem uma opção de Pesquisar.
Clicando nesta opção terão mais opções para você refinar a sua busca.

Arquivos ocultos
São arquivos que normalmente são relacionados ao sistema. Eles ficam ocultos (invisíveis) por que se o usuário fizer alguma alteração,
poderá danificar o Sistema Operacional.
Apesar de estarem ocultos e não serem exibido pelo Windows Explorer na sua configuração padrão, eles ocupam espaço no disco.

COMPONENTES DE HARDWARE E SOFTWARE DE COMPUTADORES

Hardware
O hardware são as partes físicas de um computador. Isso inclui a Unidade Central de Processamento (CPU), unidades de armazena-
mento, placas mãe, placas de vídeo, memória, etc.3. Outras partes extras chamados componentes ou dispositivos periféricos incluem o
mouse, impressoras, modems, scanners, câmeras, etc.
Para que todos esses componentes sejam usados apropriadamente dentro de um computador, é necessário que a funcionalidade de
cada um dos componentes seja traduzida para algo prático. Surge então a função do sistema operacional, que faz o intermédio desses
componentes até sua função final, como, por exemplo, processar os cálculos na CPU que resultam em uma imagem no monitor, processar
os sons de um arquivo MP3 e mandar para a placa de som do seu computador, etc. Dentro do sistema operacional você ainda terá os pro-
gramas, que dão funcionalidades diferentes ao computador.

Gabinete
O gabinete abriga os componentes internos de um computador, incluindo a placa mãe, processador, fonte, discos de armazenamento,
leitores de discos, etc. Um gabinete pode ter diversos tamanhos e designs.

Gabinete.4
3 https://www.palpitedigital.com/principais-componentes-internos-pc-perifericos-hardware-software/#:~:text=O%20hardware%20s%-
C3%A3o%20as%20partes,%2C%20scanners%2C%20c%C3%A2meras%2C%20etc.
4 https://www.chipart.com.br/gabinete/gabinete-gamer-gamemax-shine-g517-mid-tower-com-1-fan-vidro-temperado-preto/2546

3
 INFORMÁTICA
Processador ou CPU (Unidade de Processamento Central)
É o cérebro de um computador. É a base sobre a qual é cons-
truída a estrutura de um computador. Uma CPU funciona, basica-
mente, como uma calculadora. Os programas enviam cálculos para
o CPU, que tem um sistema próprio de “fila” para fazer os cálcu-
los mais importantes primeiro, e separar também os cálculos en-
tre os núcleos de um computador. O resultado desses cálculos é
traduzido em uma ação concreta, como por exemplo, aplicar uma
edição em uma imagem, escrever um texto e as letras aparecerem
no monitor do PC, etc. A velocidade de um processador está rela-
cionada à velocidade com que a CPU é capaz de fazer os cálculos.
Placa-mãe
Se o CPU é o cérebro de um computador, a placa-mãe é o es-
queleto. A placa mãe é responsável por organizar a distribuição dos
cálculos para o CPU, conectando todos os outros componentes ex-
ternos e internos ao processador. Ela também é responsável por
enviar os resultados dos cálculos para seus devidos destinos. Uma
placa mãe pode ser on-board, ou seja, com componentes como pla-
cas de som e placas de vídeo fazendo parte da própria placa mãe,
ou off-board, com todos os

CPU.5

Coolers
Quando cada parte de um computador realiza uma tarefa, elas
usam eletricidade. Essa eletricidade usada tem como uma consequ-
ência a geração de calor, que deve ser dissipado para que o compu-
tador continue funcionando sem problemas e sem engasgos no de-
sempenho. Os coolers e ventoinhas são responsáveis por promover
uma circulação de ar dentro da case do CPU. Essa circulação de ar
provoca uma troca de temperatura entre o processador e o ar que
ali está passando. Essa troca de temperatura provoca o resfriamen-
to dos componentes do computador, mantendo seu funcionamento
intacto e prolongando a vida útil das peças.

componentes sendo conectados a ela.

Placa-mãe.7

Fonte
É responsável por fornecer energia às partes que compõe um
computador, de forma eficiente e protegendo as peças de surtos
de energia.

Cooler.6

Fonte 8

5 https://www.showmetech.com.br/porque-o-processador-e-uma-pe- 7 https://www.terabyteshop.com.br/produto/9640/placa-mae-biostar-
ca-importante -b360mhd-pro-ddr4-lga-1151
6 https://www.terabyteshop.com.br/produto/10546/cooler-deepcool- 8 https://www.magazineluiza.com.br/fonte-atx-alimentacao-pc-230w-
-gammaxx-c40-dp-mch4-gmx-c40p-intelam4-ryzen -01001-xway/p/dh97g572hc/in/ftpc

4
 INFORMÁTICA
Placas de vídeo
Permitem que os resultados numéricos dos cálculos de um pro-
cessador sejam traduzidos em imagens e gráficos para aparecer em
um monitor.

Periféricos de saída.11

– Periféricos de entrada e saída: são aqueles que enviam e re-

cebem informações para/do computador. Ex.: monitor touchscre-
en, drive de CD – DVD, HD externo, pen drive, impressora multifun-
cional, etc.
Placa de vídeo 9

Periféricos de entrada, saída e armazenamento

São placas ou aparelhos que recebem ou enviam informações
para o computador. São classificados em:
– Periféricos de entrada: são aqueles que enviam informações
para o computador. Ex.: teclado, mouse, scanner, microfone, etc.

Periféricos de entrada e saída.12

– Periféricos de armazenamento: são aqueles que armazenam

informações. Ex.: pen drive, cartão de memória, HD externo, etc.

Periféricos de entrada.10

– Periféricos de saída: São aqueles que recebem informações

do computador. Ex.: monitor, impressora, caixas de som.

Periféricos de armazenamento.13

9https://www.techtudo.com.br/noticias/noticia/2012/12/conheca-
-melhores-placas-de-video-lancadas-em-2012.html
10https://mind42.com/public/970058ba-a8f4-451b-b121-3ba-
35c51e1e7
11 https://aprendafazer.net/o-que-sao-os-perifericos-de-saida-para-
-que-servem-e-que-tipos-existem
12 https://almeida3.webnode.pt/trabalhos-de-tic/dispositivos-de-en-
trada-e-saida
13 https://www.slideshare.net/contatoharpa/perifricos-4041411

5
 INFORMÁTICA
Software
Software é um agrupamento de comandos escritos em uma linguagem de programação14. Estes comandos, ou instruções, criam as
ações dentro do programa, e permitem seu funcionamento.
Um software, ou programa, consiste em informações que podem ser lidas pelo computador, assim como seu conteúdo audiovisual,
dados e componentes em geral. Para proteger os direitos do criador do programa, foi criada a licença de uso. Todos estes componentes
do programa fazem parte da licença.
A licença é o que garante o direito autoral do criador ou distribuidor do programa. A licença é um grupo de regras estipuladas pelo
criador/distribuidor do programa, definindo tudo que é ou não é permitido no uso do software em questão.
Os softwares podem ser classificados em:
– Software de Sistema: o software de sistema é constituído pelos sistemas operacionais (S.O). Estes S.O que auxiliam o usuário, para
passar os comandos para o computador. Ele interpreta nossas ações e transforma os dados em códigos binários, que podem ser proces-
sados
– Software Aplicativo: este tipo de software é, basicamente, os programas utilizados para aplicações dentro do S.O., que não estejam
ligados com o funcionamento do mesmo. Exemplos: Word, Excel, Paint, Bloco de notas, Calculadora.
– Software de Programação: são softwares usados para criar outros programas, a parir de uma linguagem de programação, como
Java, PHP, Pascal, C+, C++, entre outras.
– Software de Tutorial: são programas que auxiliam o usuário de outro programa, ou ensine a fazer algo sobre determinado assunto.
– Software de Jogos: são softwares usados para o lazer, com vários tipos de recursos.
– Software Aberto: é qualquer dos softwares acima, que tenha o código fonte disponível para qualquer pessoa.

Todos estes tipos de software evoluem muito todos os dias. Sempre estão sendo lançados novos sistemas operacionais, novos games,
e novos aplicativos para facilitar ou entreter a vida das pessoas que utilizam o computador.

OPERAÇÃO, CONFIGURAÇÃO DE SISTEMAS OPERACIONAIS WINDOWS

Lançado em 2015, O Windows 10 chega ao mercado com a proposta ousada, juntar todos os produtos da Microsoft em uma única
plataforma. Além de desktops e notebooks, essa nova versão equipará smartphones, tablets, sistemas embarcados, o console Xbox One e
produtos exclusivos, como o Surface Hub e os óculos de realidade aumentada HoloLens15.

Versões do Windows 10

– Windows 10 Home: edição do sistema operacional voltada para os consumidores domésticos que utilizam PCs (desktop e note-
book), tablets e os dispositivos “2 em 1”.
– Windows 10 Pro: o Windows 10 Pro também é voltado para PCs (desktop e notebook), tablets e dispositivos “2 em 1”, mas traz
algumas funcionalidades extras em relação ao Windows 10 Home, os quais fazem com que essa edição seja ideal para uso em pequenas
empresas, apresentando recursos para segurança digital, suporte remoto, produtividade e uso de sistemas baseados na nuvem.
– Windows 10 Enterprise: construído sobre o Windows 10 Pro, o Windows 10 Enterprise é voltado para o mercado corporativo. Os
alvos dessa edição são as empresas de médio e grande porte, e o Sistema apresenta capacidades que focam especialmente em tecnologias
desenvolvidas no campo da segurança digital e produtividade.
– Windows 10 Education: Construída a partir do Windows 10 Enterprise, essa edição foi desenvolvida para atender as necessidades
do meio escolar.
– Windows 10 Mobile: o Windows 10 Mobile é voltado para os dispositivos de tela pequena cujo uso é centrado no touchscreen,
como smartphones e tablets
– Windows 10 Mobile Enterprise: também voltado para smartphones e pequenos tablets, o Windows 10 Mobile Enterprise tem como
objetivo entregar a melhor experiência para os consumidores que usam esses dispositivos para trabalho.
– Windows 10 IoT: edição para dispositivos como caixas eletrônicos, terminais de autoatendimento, máquinas de atendimento para
o varejo e robôs industriais – todas baseadas no Windows 10 Enterprise e Windows 10 Mobile Enterprise.
– Windows 10 S: edição otimizada em termos de segurança e desempenho, funcionando exclusivamente com aplicações da Loja
Microsoft.
– Windows 10 Pro – Workstation: como o nome sugere, o Windows 10 Pro for Workstations é voltado principalmente para uso pro-
fissional mais avançado em máquinas poderosas com vários processadores e grande quantidade de RAM.

14 http://www.itvale.com.br
15 https://estudioaulas.com.br/img/ArquivosCurso/materialDemo/SlideDemo-4147.pdf

6
 INFORMÁTICA
Área de Trabalho (pacote aero)
Aero é o nome dado a recursos e efeitos visuais introduzidos no Windows a partir da versão 7.

Área de Trabalho do Windows 10.16

Aero Glass (Efeito Vidro)
Recurso que deixa janelas, barras e menus transparentes, parecendo um vidro.

Efeito Aero Glass.17

16 https://edu.gcfglobal.org/pt/tudo-sobre-o-windows-10/sobre-a-area-de-trabalho-do-windows-10/1/
17 https://www.tecmundo.com.br/windows-10/64159-efeito-aero-glass-lancado-mod-windows-10.htm

7
 INFORMÁTICA
Aero Flip (Alt+Tab)
Permite a alternância das janelas na área de trabalho, organizando-as de acordo com a preferência de uso.

Efeito Aero Flip.

Aero Shake (Win+Home)
Ferramenta útil para quem usa o computador com multitarefas. Ao trabalhar com várias janelas abertas, basta “sacudir” a janela
ativa, clicando na sua barra de título, que todas as outras serão minimizadas, poupando tempo e trabalho. E, simplesmente, basta sacudir
novamente e todas as janelas serão restauradas.

Efeito Aero Shake (Win+Home)

8
 INFORMÁTICA
Aero Snap (Win + Setas de direção do teclado)
Recurso que permite melhor gerenciamento e organização das janelas abertas.
Basta arrastar uma janela para o topo da tela e a mesma é maximizada, ou arrastando para uma das laterais a janela é dividida de
modo a ocupar metade do monitor.

Efeito Aero Snap.

Aero Peek (Win+Vírgula – Transparência / Win+D – Minimizar Tudo)
O Aero Peek (ou “Espiar área de trabalho”) permite que o usuário possa ver rapidamente o desktop. O recurso pode ser útil quando
você precisar ver algo na área de trabalho, mas a tela está cheia de janelas abertas. Ao usar o Aero Peek, o usuário consegue ver o que
precisa, sem precisar fechar ou minimizar qualquer janela. Recurso pode ser acessado por meio do botão Mostrar área de trabalho (parte
inferior direita do Desktop). Ao posicionar o mouse sobre o referido botão, as janelas ficam com um aspecto transparente. Ao clicar sobre
ele, as janelas serão minimizadas.

Efeito Aero Peek.

9
 INFORMÁTICA
Menu Iniciar
Algo que deixou descontente grande parte dos usuários do Windows 8 foi o sumiço do Menu Iniciar.
O novo Windows veio com a missão de retornar com o Menu Iniciar, o que aconteceu de fato. Ele é dividido em duas partes: na direita,
temos o padrão já visto nos Windows anteriores, como XP, Vista e 7, com a organização em lista dos programas. Já na direita temos uma
versão compacta da Modern UI, lembrando muito os azulejos do Windows Phone 8.

Menu Iniciar no Windows 10.18

Nova Central de Ações
A Central de Ações é a nova central de notificações do Windows 10. Ele funciona de forma similar à Central de Ações das versões an-
teriores e também oferece acesso rápido a recursos como modo Tablet, Bloqueio de Rotação, Luz noturna e VPN.

Central de ações do Windows 10.19

18 https://pplware.sapo.pt/microsoft/windows/windows-10-5-dicas-usar-melhor-menu-iniciar
19 Fonte: https://support.microsoft.com/pt-br/help/4026791/windows-how-to-open-action-center

10
 INFORMÁTICA
Paint 3D
O novo App de desenhos tem recursos mais avançados, especialmente para criar objetos em três dimensões. As ferramentas antigas
de formas, linhas e pintura ainda estão lá, mas o design mudou e há uma seleção extensa de funções que prometem deixar o programa
mais versátil.
Para abrir o Paint 3D clique no botão Iniciar ou procure por Paint 3D na caixa de pesquisa na barra de tarefas.

Paint 3D.

Cortana
Cortana é um/a assistente virtual inteligente do sistema operacional Windows 10.
Além de estar integrada com o próprio sistema operacional, a Cortana poderá atuar em alguns aplicativos específicos. Esse é o caso
do Microsoft Edge, o navegador padrão do Windows 10, que vai trazer a assistente pessoal como uma de suas funcionalidades nativas. O
assistente pessoal inteligente que entende quem você é, onde você está e o que está fazendo. O Cortana pode ajudar quando for solicita-
do, por meio de informações-chave, sugestões e até mesmo executá-las para você com as devidas permissões.
Para abrir a Cortana selecionando a opção na Barra de Tarefas. Podendo teclar ou falar o
tema que deseja.

Cortana no Windows 10.20

20 https://www.tecmundo.com.br/cortana/76638-cortana-ganhar-novo-visual-windows-10-rumor.htm

11
 INFORMÁTICA
Microsot Edge
O novo navegador do Windows 10 veio para substituir o Internet Explorer como o browser-padrão do sistema operacional da Mi-
crosoft. O programa tem como características a leveza, a rapidez e o layout baseado em padrões da web, além da remoção de suporte a
tecnologias antigas, como o ActiveX e o Browser Helper Objects.
Dos destaques, podemos mencionar a integração com serviços da Microsoft, como a assistente de voz Cortana e o serviço de armaze-
namento na nuvem OneDrive, além do suporte a ferramentas de anotação e modo de leitura.
O Microsoft Edge é o primeiro navegador que permite fazer anotações, escrever, rabiscar e realçar diretamente em páginas da Web.
Use a lista de leitura para salvar seus artigos favoritos para mais tarde e lê-los no modo de leitura . Focalize guias abertas para visu-
alizá-las e leve seus favoritos e sua lista de leitura com você quando usar o Microsoft Edge em outro dispositivo.
O Internet Explorer 11, ainda vem como acessório do Windows 10. Devendo ser descontinuado nas próximas atualizações.
Para abrir o Edge clique no botão Iniciar , Microsoft Edge ou clique no ícone na barra de tarefas.

Microsoft Edge no Windows 10.

Windows Hello
O Windows Hello funciona com uma tecnologia de credencial chamada Microsoft Passport, mais fácil, mais prática e mais segura do
que usar uma senha, porque ela usa autenticação biométrica. O usuário faz logon usando face, íris, impressão digital, PIN, bluetooth do
celular e senha com imagem.
Para acessar o Windows Hello, clique no botão , selecione Configurações > Contas > Opções de entrada. Ou procure por
Hello ou Configurações de entrada na barra de pesquisa.

Windows Hello.

12
 INFORMÁTICA

BibliotecasAs Bibliotecas são um recurso do Windows 10 que permite a exibição consolidada de arquivos relacionados em um só local.
Você pode pesquisar nas Bibliotecas para localizar os arquivos certos rapidamente, até mesmo quando esses arquivos estão em pastas,
unidades ou em sistemas diferentes (quando as pastas são indexadas nos sistemas remotos ou armazenadas em cache localmente com
Arquivos Offline).

Tela Bibliotecas no Windows 10.21

One Drive
O OneDrive é serviço um de armazenamento e compartilhamento de arquivos da Microsoft. Com o Microsoft OneDrive você pode
acessar seus arquivos em qualquer lugar e em qualquer dispositivo.
O OneDrive é um armazenamento on-line gratuito que vem com a sua conta da Microsoft. É como um disco rígido extra que está
disponível para todos os dispositivos que você usar.

OneDivre.22

21 https://agorafunciona.wordpress.com/2017/02/12/como-remover-as-pastas-imagens-da-camera-e-imagens-salvas
22 Fonte: https://tecnoblog.net/286284/como-alterar-o-local-da-pasta-do-onedrive-no-windows-10

13
 INFORMÁTICA
Manipulação de Arquivos
É um conjunto de informações nomeadas, armazenadas e organizadas em uma mídia de armazenamento de dados. O arquivo está
disponível para um ou mais programas de computador, sendo essa relação estabelecida pelo tipo de arquivo, identificado pela extensão
recebida no ato de sua criação ou alteração.
Há arquivos de vários tipos, identificáveis por um nome, seguido de um ponto e um sufixo com três (DOC, XLS, PPT) ou quatro letras
(DOCX, XLSX), denominado extensão. Assim, cada arquivo recebe uma denominação do tipo arquivo.extensão. Os tipos mais comuns são
arquivos de programas (executavel.exe), de texto (texto.docx), de imagens (imagem.bmp, eu.jpg), planilhas eletrônicas (tabela.xlsx) e
apresentações (monografia.pptx).

Pasta
As pastas ou diretórios: não contém informação propriamente dita e sim arquivos ou mais pastas. A função de uma pasta é organizar
tudo o que está dentro das unidades.
O Windows utiliza as pastas do computador para agrupar documentos, imagens, músicas, aplicações, e todos os demais tipos de
arquivos existentes.
Para visualizar a estrutura de pastas do disco rígido, bem como os arquivos nela armazenados, utiliza-se o Explorador de Arquivos.

Manipulação de arquivos e/ou pastas (Recortar/Copiar/Colar)

Existem diversas maneiras de manipular arquivos e/ou pastas.
1. Através dos botões RECORTAR, COPIAR E COLAR. (Mostrados na imagem acima – Explorador de arquivos).
2. Botão direito do mouse.
3. Selecionando e arrastando com o uso do mouse (Atenção com a letra da unidade e origem e destino).

14
 INFORMÁTICA
Central de Segurança do Windows Defender
A Central de Segurança do Windows Defender fornece a área de proteção contra vírus e ameaças.
Para acessar a Central de Segurança do Windows Defender, clique no botão , selecione Configurações > Atualização e seguran-
ça > Windows Defender. Ou procure por Windows Defender na barra de pesquisa.

Windows Defender.23

Lixeira
A Lixeira armazena temporariamente arquivos e/ou pastas excluídos das unidades internas do computador (c:\).
Para enviar arquivo para a lixeira:
- Seleciona-lo e pressionar a tecla DEL.
- Arrasta-lo para a lixeira.
- Botão direito do mouse sobre o arquivo, opção excluir.
- Seleciona-lo e pressionar CTRL+D.

Arquivos apagados permanentemente:

- Arquivos de unidades de rede.
- Arquivos de unidades removíveis (pen drive, ssd card...).
- Arquivos maiores do que a lixeira. (Tamanho da lixeira é mostrado em MB (megabytes) e pode variar de acordo com o tamanho do
HD (disco rígido) do computador).
- Deletar pressionando a tecla SHIFT.
- Desabilitar a lixeira (Propriedades).

Para acessar a Lixeira, clique no ícone correspondente na área de trabalho do Windows 10.

Outros Acessórios do Windows 10

Existem outros, outros poderão ser lançados e incrementados, mas os relacionados a seguir são os mais populares:
– Alarmes e relógio.
– Assistência Rápida.
– Bloco de Notas.
– Calculadora.
– Calendário.
– Clima.
– E-mail.
– Facilidade de acesso (ferramenta destinada a deficientes físicos).
– Ferramenta de Captura.
– Gravador de passos.
– Internet Explorer.
– Mapas.
23 Fonte: https://answers.microsoft.com/pt-br/protect/forum/all/central-de-seguran%C3%A7a-do-windows-defender/9ae1b77e-de-
7c-4ee7-b90f-4bf76ad529b1

15
 INFORMÁTICA
– Mapa de Caracteres.
– Paint.
– Windows Explorer.
– WordPad.
– Xbox.

Principais teclas de atalho

CTRL + F4: fechar o documento ativo.
CTRL + R ou F5: atualizar a janela.
CTRL + Y: refazer.
CTRL + ESC: abrir o menu iniciar.
CTRL + SHIFT + ESC: gerenciador de tarefas.
WIN + A: central de ações.
WIN + C: cortana.
WIN + E: explorador de arquivos.
WIN + H: compartilhar.
WIN + I: configurações.
WIN + L: bloquear/trocar conta.
WIN + M: minimizar as janelas.
WIN + R: executar. – Trabalhando em grupo, em tempo real: permite que vários
WIN + S: pesquisar. usuários trabalhem no mesmo documento de forma simultânea.
WIN + “,”: aero peek.
WIN + SHIFT + M: restaurar as janelas.
WIN + TAB: task view (visão de tarefas).
WIN + HOME: aero shake.
ALT + TAB: alternar entre janelas.
WIN + X: menu de acesso rápido.
F1: ajuda.

USO DE EDITORES DE TEXTO (WORD E WRITER)

Essa versão de edição de textos vem com novas ferramentas e

novos recursos para que o usuário crie, edite e compartilhe docu-
mentos de maneira fácil e prática24.
O Word 2016 está com um visual moderno, mas ao mesmo
tempo simples e prático, possui muitas melhorias, modelos de do-
cumentos e estilos de formatações predefinidos para agilizar e dar Ao armazenar um documento on-line no OneDrive ou no Sha-
um toque de requinte aos trabalhos desenvolvidos. Trouxe pou- rePoint e compartilhá-lo com colegas que usam o Word 2016 ou
quíssimas novidades, seguiu as tendências atuais da computação, Word On-line, vocês podem ver as alterações uns dos outros no
permitindo o compartilhamento de documentos e possuindo inte- documento durante a edição. Após salvar o documento on-line, cli-
gração direta com vários outros serviços da web, como Facebook, que em Compartilhar para gerar um link ou enviar um convite por
Flickr, Youtube, Onedrive, Twitter, entre outros. e-mail. Quando seus colegas abrem o documento e concordam em
compartilhar automaticamente as alterações, você vê o trabalho
Novidades no Word 2016 em tempo real.
– Diga-me o que você deseja fazer: facilita a localização e a
realização das tarefas de forma intuitiva, essa nova versão possui
a caixa Diga-me o que deseja fazer, onde é possível digitar um ter-
mo ou palavra correspondente a ferramenta ou configurações que
procurar.

24 http://www.popescolas.com.br/eb/info/word.pdf

16
 INFORMÁTICA
– Pesquisa inteligente: integra o Bing, serviço de buscas da Microsoft, ao Word 2016. Ao clicar com o botão do mouse sobre qualquer
palavra do texto e no menu exibido, clique sobre a função Pesquisa Inteligente, um painel é exibido ao lado esquerdo da tela do programa
e lista todas as entradas na internet relacionadas com a palavra digitada.
– Equações à tinta: se utilizar um dispositivo com tela sensível ao toque é possível desenhar equações matemáticas, utilizando o dedo
ou uma caneta de toque, e o programa será capaz de reconhecer e incluir a fórmula ou equação ao documento.

– Histórico de versões melhorado: vá até Arquivo > Histórico para conferir uma lista completa de alterações feitas a um documento
e para acessar versões anteriores.
– Compartilhamento mais simples: clique em Compartilhar para compartilhar seu documento com outras pessoas no SharePoint, no
OneDrive ou no OneDrive for Business ou para enviar um PDF ou uma cópia como um anexo de e-mail diretamente do Word.

– Formatação de formas mais rápida: quando você insere formas da Galeria de Formas, é possível escolher entre uma coleção de
preenchimentos predefinidos e cores de tema para aplicar rapidamente o visual desejado.

– Guia Layout: o nome da Guia Layout da Página na versão 2010/2013 do Microsoft Word mudou para apenas Layout25.

Interface Gráfica

Guia de Início Rápido.26

25 CARVALHO, D. e COSTA, Renato. Livro Eletrônico.
26 https://www.udesc.br/arquivos/udesc/id_cpmenu/5297/Guia_de_Inicio_Rapido___Word_2016_14952206861576.pdf

17
 INFORMÁTICA
Ao clicar em Documento em branco surgirá a tela principal do Word 201627.

Área de trabalho do Word 2016.Barra de Ferramentas de Acesso Rápido

Permite adicionar atalhos, de funções comumente utilizadas no trabalho com documentos que podem ser personalizados de acordo
com a necessidade do usuário.

Faixa de Opções
Faixa de Opções é o local onde estão os principais comandos do Word, todas organizadas em grupos e distribuídas por meio de guias,
que permitem fácil localização e acesso. As faixas de Opções são separadas por nove guias: Arquivos; Página Inicial, Inserir, Design, Layout,
Referências, Correspondências, Revisão e Exibir.

– Arquivos: possui diversas funcionalidades, dentre algumas:

– Novo: abrir um Novo documento ou um modelo (.dotx) pré-formatado.
– Abrir: opções para abrir documentos já salvos tanto no computador como no sistema de armazenamento em nuvem da Microsoft,
One Drive. Além de exibir um histórico dos últimos arquivos abertos.
– Salvar/Salvar como: a primeira vez que irá salvar o documento as duas opções levam ao mesmo lugar. Apenas a partir da segunda
vez em diante que o Salvar apenas atualiza o documento e o Salvar como exibe a janela abaixo. Contém os locais onde serão armazenados
os arquivos. Opções locais como na nuvem (OneDrive).
– Imprimir: opções de impressão do documento em edição. Desde a opção da impressora até as páginas desejadas. O usuário tanto
pode imprimir páginas sequenciais como páginas alternadas.

27 Melo, F. INFORMÁTICA. MS-Word 2016.

18
 INFORMÁTICA

– Página Inicial: possui ferramentas básicas para formatação de texto, como tamanho e cor da fonte, estilos de marcador, alinhamento
de texto, entre outras.

Grupo Área de Transferência

Para acessá-la basta clicar no pequeno ícone de uma setinha para baixo no canto inferior direito, logo à frente de Área de Transferên-
cia.
Colar (CTRL + V): cola um item (pode ser uma letra, palavra, imagem) copiado ou recortado.
Recortar (CTRL + X): recorta um item (pode ser uma letra, palavra, imagem) armazenando-o temporariamente na Área de Transferên-
cia para em seguida ser colado no local desejado.
Copiar (CTRL+C): copia o item selecionado (cria uma cópia na Área de Transferência).
Pincel de Formatação (CTRL+SHIFT+C / CTRL+SHIFT+V): esse recurso (principalmente o ícone) cai em vários concursos. Ele permite
copiar a formatação de um item e aplicar em outro.

Grupo Fonte

Fonte: permite que selecionar uma fonte, ou seja, um tipo de letra a ser exibido em seu texto. Em cada texto
pode haver mais de um tipo de fontes diferentes.

Tamanho da fonte: é o tamanho da letra do texto. Permite escolher entre diferentes tamanhos de fonte na lista
ou que digite um tamanho manualmente.

Negrito: aplica o formato negrito (escuro) ao texto selecionado. Se o cursor estiver sobre uma palavra, ela ficará
toda em negrito. Se a seleção ou a palavra já estiver em negrito, a formatação será removida.

19
 INFORMÁTICA

Itálico: aplica o formato itálico (deitado) ao texto selecionado. Se o cursor estiver sobre uma palavra, ela ficará
toda em itálico. Se a seleção ou palavra já estiver em itálico, a formatação será removida.

Sublinhado: sublinha, ou seja, insere ou remove uma linha embaixo do texto selecionado. Se o cursor não está
em uma palavra, o novo texto inserido será sublinhado.

Tachado: risca uma linha, uma palavra ou apenas uma letra no texto selecionado ou, se o cursor somente estiver
sobre uma palavra, esta palavra ficará riscada.

Subscrito: coloca a palavra abaixo das demais.

Sobrescrito: coloca a palavra acima das demais.

Cor do realce do texto: aplica um destaque colorido sobre a palavra, assim como uma caneta marca texto.

Cor da fonte: permite alterar a cor da fonte (letra).

Grupo Parágrafo

Marcadores: permite criar uma lista com diferentes marcadores.

Numeração: permite criar uma lista numerada.

Lista de vários itens: permite criar uma lista numerada em níveis.

Diminuir Recuo: diminui o recuo do parágrafo em relação à margem esquerda.

Aumentar Recuo: aumenta o recuo do parágrafo em relação à margem esquerda.

Classificar: organiza a seleção atual em ordem alfabética ou numérica.

Mostrar tudo: mostra marcas de parágrafos e outros símbolos de formatação ocultos.

Alinhar a esquerda: alinha o conteúdo com a margem esquerda.

Centralizar: centraliza seu conteúdo na página.

20
 INFORMÁTICA

Alinhar à direita: alinha o conteúdo à margem direita.

Justificar: distribui o texto uniformemente entre as margens esquerda e direita.

Espaçamento de linha e parágrafo: escolhe o espaçamento entre as linhas do texto ou entre parágrafos.

Sombreamento: aplica uma cor de fundo no parágrafo onde o cursor está posicionado.

Bordas: permite aplicar ou retirar bordas no trecho selecionado.

Grupo Estilo
Possui vários estilos pré-definidos que permite salvar configurações relativas ao tamanho e cor da fonte, espaçamento entre linhas
do parágrafo.

Grupo Edição

CTRL+L: ao clicar nesse ícone é aberta a janela lateral, denominada navegação, onde é possível localizar
um uma palavra ou trecho dentro do texto.

CTRL+U: pesquisa no documento a palavra ou parte do texto que você quer mudar e o substitui por
outro de seu desejo.

Seleciona o texto ou objetos no documento.

Inserir: a guia inserir permite a inclusão de elementos ao texto, como: imagens, gráficos, formas, configurações de quebra de página,
equações, entre outras.

Adiciona uma folha inicial em seu documento, parecido como uma capa.

Adiciona uma página em branco em qualquer lugar de seu documento.

Uma seção divide um documento em partes determinadas pelo usuário para que sejam aplicados dife-
rentes estilos de formatação na mesma ou facilitar a numeração das páginas dentro dela.

21
 INFORMÁTICA

Permite inserir uma tabela, uma planilha do Excel, desenhar uma tabela, tabelas rápidas ou converter o texto em tabela
e vice-versa.

Design: esta guia agrupa todos os estilos e formatações disponíveis para aplicar ao layout do documento.

Layout: a guia layout define configurações características ao formato da página, como tamanho, orientação, recuo, entre outras.

Referências: é utilizada para configurações de itens como sumário, notas de rodapé, legendas entre outros itens relacionados a iden-
tificação de conteúdo.

Correspondências: possui configuração para edição de cartas, mala direta, envelopes e etiquetas.

Revisão: agrupa ferramentas úteis para realização de revisão de conteúdo do texto, como ortografia e gramática, dicionário de sinô-
nimos, entre outras.

Exibir: altera as configurações de exibição do documento.

22
 INFORMÁTICA
Formatos de arquivos
Veja abaixo alguns formatos de arquivos suportados pelo Word
2016:
.docx: formato xml.
.doc: formato da versão 2003 e anteriores.
.docm: formato que contém macro (vba).
.dot: formato de modelo (carta, currículo...) de documento da
versão 2003 e anteriores.
.dotx: formato de modelo (carta, currículo...) com o padrão
xml.
.odt: formato de arquivo do Libre Office Writer.
.rtf: formato de arquivos do WordPad.
.xml: formato de arquivos para Web.
.html: formato de arquivos para Web.
.pdf: arquivos portáteis.
USO DE INTERNET (NAVEGAÇÃO WEB,
CORREIO ELETRÔNICO)
E-mail
O e-mail revolucionou o modo como as pessoas recebem men-
sagem atualmente28. Qualquer pessoa que tenha um e-mail pode
mandar uma mensagem para outra pessoa que também tenha
e-mail, não importando a distância ou a localização.
Um endereço de correio eletrônico obedece à seguinte estru-
tura: à esquerda do símbolo @ (ou arroba) fica o nome ou apelido
do usuário, à direita fica o nome do domínio que fornece o acesso.
O resultado é algo como:
maria@apostilassolucao.com.br
Atualmente, existem muitos servidores de webmail – correio
eletrônico – na Internet, como o Gmail e o Outlook.
Para possuir uma conta de e-mail nos servidores é necessário
preencher uma espécie de cadastro. Geralmente existe um conjun-
to de regras para o uso desses serviços.
Correio Eletrônico
Este método utiliza, em geral, uma aplicação (programa de cor-
reio eletrônico) que permite a manipulação destas mensagens e um
protocolo (formato de comunicação) de rede que permite o envio
e recebimento de mensagens29. Estas mensagens são armazenadas
no que chamamos de caixa postal, as quais podem ser manipuladas
por diversas operações como ler, apagar, escrever, anexar, arquivos
e extração de cópias das mensagens.
Funcionamento básico de correio eletrônico
Essencialmente, um correio eletrônico funciona como dois pro-
gramas funcionando em uma máquina servidora:
– Servidor SMTP (Simple Mail Transfer Protocol): protocolo de
transferência de correio simples, responsável pelo envio de men-
sagens.
– Servidor POP3 (Post Office Protocol – protocolo Post Office)
ou IMAP (Internet Mail Access Protocol): protocolo de acesso de
correio internet), ambos protocolos para recebimento de mensa-
gens.
28 https://cin.ufpe.br/~macm3/Folders/Apostila%20Internet%20-%20
Avan%E7ado.pdf
29 https://centraldefavoritos.com.br/2016/11/11/correio-eletronico-
-webmail-e-mozilla-thunderbird/
23
Para enviar um e-mail, o usuário deve possuir um cliente de
e-mail que é um programa que permite escrever, enviar e receber
e-mails conectando-se com a máquina servidora de e-mail. Inicial-
mente, um usuário que deseja escrever seu e-mail, deve escrever
sua mensagem de forma textual no editor oferecido pelo cliente
de e-mail e endereçar este e-mail para um destinatário que possui
o formato “nome@dominio.com.br“. Quando clicamos em enviar,
nosso cliente de e-mail conecta-se com o servidor de e-mail, comu-
nicando-se com o programa SMTP, entregando a mensagem a ser
enviada. A mensagem é dividida em duas partes: o nome do desti-
natário (nome antes do @) e o domínio, i.e., a máquina servidora
de e-mail do destinatário (endereço depois do @). Com o domínio,
o servidor SMTP resolve o DNS, obtendo o endereço IP do servi-
dor do e-mail do destinatário e comunicando-se com o programa
SMTP deste servidor, perguntando se o nome do destinatário existe
naquele servidor. Se existir, a mensagem do remetente é entregue
ao servidor POP3 ou IMAP, que armazena a mensagem na caixa de
e-mail do destinatário.
Ações no correio eletrônico
Independente da tecnologia e recursos empregados no correio
eletrônico, em geral, são implementadas as seguintes funções:
– Caixa de Entrada: caixa postal onde ficam todos os e-mails
recebidos pelo usuário, lidos e não-lidos.
– Lixeira: caixa postal onde ficam todos os e-mails descarta-
dos pelo usuário, realizado pela função Apagar ou por um ícone de
Lixeira. Em geral, ao descartar uma mensagem ela permanece na
lixeira, mas não é descartada, até que o usuário decida excluir as
mensagens definitivamente (este é um processo de segurança para
garantir que um usuário possa recuperar e-mails apagados por en-
gano). Para apagar definitivamente um e-mail é necessário entrar,
de tempos em tempos, na pasta de lixeira e descartar os e-mails
existentes.
– Nova mensagem: permite ao usuário compor uma mensa-
gem para envio. Os campos geralmente utilizados são:
– Para: designa a pessoa para quem será enviado o e-mail. Em
geral, pode-se colocar mais de um destinatário inserindo os e-mails
de destino separados por ponto-e-vírgula.
– CC (cópia carbono): designa pessoas a quem também repas-
samos o e-mail, ainda que elas não sejam os destinatários principais
da mensagem. Funciona com o mesmo princípio do Para.
– CCo (cópia carbono oculta): designa pessoas a quem repas-
samos o e-mail, mas diferente da cópia carbono, quando os destina-
tários principais abrirem o e-mail não saberão que o e-mail também
foi repassado para os e-mails determinados na cópia oculta.
– Assunto: título da mensagem.
– Anexos: nome dado a qualquer arquivo que não faça parte
da mensagem principal e que seja vinculada a um e-mail para envio
ao usuário. Anexos, comumente, são o maior canal de propagação
de vírus e malwares, pois ao abrirmos um anexo, obrigatoriamente
ele será “baixado” para nosso computador e executado. Por isso,
recomenda-se a abertura de anexos apenas de remetentes confiá-
veis e, em geral, é possível restringir os tipos de anexos que podem
ser recebidos através de um e-mail para evitar propagação de vírus
e pragas. Alguns antivírus permitem analisar anexos de e-mails an-
tes que sejam executados: alguns serviços de webmail, como por
exemplo, o Gmail, permitem analisar preliminarmente se um anexo
contém arquivos com malware.
 INFORMÁTICA
– Filtros: clientes de e-mail e webmails comumente fornecem a função de filtro. Filtros são regras que escrevemos que permitem
que, automaticamente, uma ação seja executada quando um e-mail cumpre esta regra. Filtros servem assim para realizar ações simples e
padronizadas para tornar mais rápida a manipulação de e-mails. Por exemplo, imagine que queremos que ao receber um e-mail de “joao@
blabla.com”, este e-mail seja diretamente descartado, sem aparecer para nós. Podemos escrever uma regra que toda vez que um e-mail
com remetente “joao@blabla.com” chegar em nossa caixa de entrada, ele seja diretamente excluído.

30

Respondendo uma mensagem

Os ícones disponíveis para responder uma mensagem são:
– Responder ao remetente: responde à mensagem selecionada para o autor dela (remetente).
– Responde a todos: a mensagem é enviada tanto para o autor como para as outras pessoas que estavam na lista de cópias.
– Encaminhar: envia a mensagem selecionada para outra pessoa.

Clientes de E-mail
Um cliente de e-mail é essencialmente um programa de computador que permite compor, enviar e receber e-mails a partir de um ser-
vidor de e-mail, o que exige cadastrar uma conta de e-mail e uma senha para seu correto funcionamento. Há diversos clientes de e-mails
no mercado que, além de manipular e-mails, podem oferecer recursos diversos.
– Outlook: cliente de e-mails nativo do sistema operacional Microsoft Windows. A versão Express é uma versão mais simplificada e
que, em geral, vem por padrão no sistema operacional Windows. Já a versão Microsoft Outlook é uma versão que vem no pacote Microsoft
Office possui mais recursos, incluindo, além de funções de e-mail, recursos de calendário.
– Mozilla Thunderbird: é um cliente de e-mails e notícias Open Source e gratuito criado pela Mozilla Foundation (mesma criadora do
Mozilla Firefox).

Webmails
Webmail é o nome dado a um cliente de e-mail que não necessita de instalação no computador do usuário, já que funciona como uma
página de internet, bastando o usuário acessar a página do seu provedor de e-mail com seu login e senha. Desta forma, o usuário ganha
mobilidade já que não necessita estar na máquina em que um cliente de e-mail está instalado para acessar seu e-mail. A desvantagem da
utilização de webmails em comparação aos clientes de e-mail é o fato de necessitarem de conexão de Internet para leitura dos e-mails,
enquanto nos clientes de e-mail basta a conexão para “baixar” os e-mails, sendo que a posterior leitura pode ser realizada desconectada
da Internet.
Exemplos de servidores de webmail do mercado são:
– Gmail
– Yahoo!Mail
– Microsoft Outlook: versão on-line do Outlook. Anteriormente era conhecido como Hotmail, porém mudou de nome quando a Mi-
crosoft integrou suas diversas tecnologias.

30 https://support.microsoft.com/pt-br/office/ler-e-enviar-emails-na-vers%C3%A3o-light-do-outlook-582a8fdc-152c-4b61-85fa-ba5ddf07050b

24
 INFORMÁTICA

31

Diferença entre webmail e correio eletrônico

O webmail (Yahoo ou Gmail) você acessa através de seu navegador (Firefox ou Google Chrome) e só pode ler conectado na internet.
Já o correio eletrônico (Thunderbird ou Outlook) você acessa com uma conexão de internet e pode baixar seus e-mails, mas depois pode
ler na hora que quiser sem precisar estar conectado na internet.

NOÇÕES DE SEGURANÇA (PROTEÇÃO DE INFORMAÇÃO, VÍRUS E ASSEMELHADOS)

Segurança da informação é o conjunto de ações para proteção de um grupo de dados, protegendo o valor que ele possui, seja para
um indivíduo específico no âmbito pessoal, seja para uma organização32.
É essencial para a proteção do conjunto de dados de uma corporação, sendo também fundamentais para as atividades do negócio.
Quando bem aplicada, é capaz de blindar a empresa de ataques digitais, desastres tecnológicos ou falhas humanas. Porém, qualquer
tipo de falha, por menor que seja, abre brecha para problemas.
A segurança da informação se baseia nos seguintes pilares33:
– Confidencialidade: o conteúdo protegido deve estar disponível somente a pessoas autorizadas.
– Disponibilidade: é preciso garantir que os dados estejam acessíveis para uso por tais pessoas quando for necessário, ou seja, de
modo permanente a elas.
– Integridade: a informação protegida deve ser íntegra, ou seja, sem sofrer qualquer alteração indevida, não importa por quem e nem
em qual etapa, se no processamento ou no envio.
– Autenticidade: a ideia aqui é assegurar que a origem e autoria do conteúdo seja mesmo a anunciada.

Existem outros termos importantes com os quais um profissional da área trabalha no dia a dia.
Podemos citar a legalidade, que diz respeito à adequação do conteúdo protegido à legislação vigente; a privacidade, que se refere ao
controle sobre quem acessa as informações; e a auditoria, que permite examinar o histórico de um evento de segurança da informação,
rastreando as suas etapas e os responsáveis por cada uma delas.

Alguns conceitos relacionados à aplicação dos pilares

– Vulnerabilidade: pontos fracos existentes no conteúdo protegido, com potencial de prejudicar alguns dos pilares de segurança da
informação, ainda que sem intenção
– Ameaça: elemento externo que pode se aproveitar da vulnerabilidade existente para atacar a informação sensível ao negócio.
– Probabilidade: se refere à chance de uma vulnerabilidade ser explorada por uma ameaça.
– Impacto: diz respeito às consequências esperadas caso o conteúdo protegido seja exposto de forma não autorizada.
– Risco: estabelece a relação entre probabilidade e impacto, ajudando a determinar onde concentrar investimentos em segurança da
informação.

31 https://www.dialhost.com.br/ajuda/abrir-uma-nova-janela-para-escrever-novo-email
32 https://ecoit.com.br/seguranca-da-informacao/
33 https://bit.ly/2E5beRr

25
 INFORMÁTICA
Tipos de ataques
Cada tipo de ataque tem um objetivo específico, que são eles34:
– Passivo: envolve ouvir as trocas de comunicações ou gravar de forma passiva as atividades do computador. Por si só, o ataque
passivo não é prejudicial, mas a informação coletada durante a sessão pode ser extremamente prejudicial quando utilizada (adulteração,
fraude, reprodução, bloqueio).
– Ativos: neste momento, faz-se a utilização dos dados coletados no ataque passivo para, por exemplo, derrubar um sistema, infectar
o sistema com malwares, realizar novos ataques a partir da máquina-alvo ou até mesmo destruir o equipamento (Ex.: interceptação, mo-
nitoramento, análise de pacotes).
Política de Segurança da Informação
Este documento irá auxiliar no gerenciamento da segurança da organização através de regras de alto nível que representam os prin-
cípios básicos que a entidade resolveu adotar de acordo com a visão estratégica da mesma, assim como normas (no nível tático) e proce-
dimentos (nível operacional). Seu objetivo será manter a segurança da informação. Todos os detalhes definidos nelas serão para informar
sobre o que pode e o que é proibido, incluindo:
• Política de senhas: define as regras sobre o uso de senhas nos recursos computacionais, como tamanho mínimo e máximo, regra
de formação e periodicidade de troca.
• Política de backup: define as regras sobre a realização de cópias de segurança, como tipo de mídia utilizada, período de retenção e
frequência de execução.
• Política de privacidade: define como são tratadas as informações pessoais, sejam elas de clientes, usuários ou funcionários.
• Política de confidencialidade: define como são tratadas as informações institucionais, ou seja, se elas podem ser repassadas a ter-
ceiros.

Mecanismos de segurança
Um mecanismo de segurança da informação é uma ação, técnica, método ou ferramenta estabelecida com o objetivo de preservar o
conteúdo sigiloso e crítico para uma empresa.
Ele pode ser aplicado de duas formas:
– Controle físico: é a tradicional fechadura, tranca, porta e qualquer outro meio que impeça o contato ou acesso direto à informação
ou infraestrutura que dá suporte a ela
– Controle lógico: nesse caso, estamos falando de barreiras eletrônicas, nos mais variados formatos existentes, desde um antivírus,
firewall ou filtro anti-spam, o que é de grande valia para evitar infecções por e-mail ou ao navegar na internet, passa por métodos de en-
criptação, que transformam as informações em códigos que terceiros sem autorização não conseguem decifrar e, há ainda, a certificação
e assinatura digital, sobre as quais falamos rapidamente no exemplo antes apresentado da emissão da nota fiscal eletrônica.

Todos são tipos de mecanismos de segurança, escolhidos por profissional habilitado conforme o plano de segurança da informação da
empresa e de acordo com a natureza do conteúdo sigiloso.

Criptografia
É uma maneira de codificar uma informação para que somente o emissor e receptor da informação possa decifrá-la através de uma
chave que é usada tanto para criptografar e descriptografar a informação35.
Tem duas maneiras de criptografar informações:
• Criptografia simétrica (chave secreta): utiliza-se uma chave secreta, que pode ser um número, uma palavra ou apenas uma sequ-
ência de letras aleatórias, é aplicada ao texto de uma mensagem para alterar o conteúdo de uma determinada maneira. Tanto o emissor
quanto o receptor da mensagem devem saber qual é a chave secreta para poder ler a mensagem.
• Criptografia assimétrica (chave pública): tem duas chaves relacionadas. Uma chave pública é disponibilizada para qualquer pessoa
que queira enviar uma mensagem. Uma segunda chave privada é mantida em segredo, para que somente você saiba.
Qualquer mensagem que foi usada a chave púbica só poderá ser descriptografada pela chave privada.
Se a mensagem foi criptografada com a chave privada, ela só poderá ser descriptografada pela chave pública correspondente.
A criptografia assimétrica é mais lenta o processamento para criptografar e descriptografar o conteúdo da mensagem.
Um exemplo de criptografia assimétrica é a assinatura digital.
• Assinatura Digital: é muito usado com chaves públicas e permitem ao destinatário verificar a autenticidade e a integridade da infor-
mação recebida. Além disso, uma assinatura digital não permite o repúdio, isto é, o emitente não pode alegar que não realizou a ação. A
chave é integrada ao documento, com isso se houver alguma alteração de informação invalida o documento.
• Sistemas biométricos: utilizam características físicas da pessoa como os olhos, retina, dedos, digitais, palma da mão ou voz.

34 https://www.diegomacedo.com.br/modelos-e-mecanismos-de-seguranca-da-informacao/
35 https://centraldefavoritos.com.br/2016/11/19/conceitos-de-protecao-e-seguranca-da-informacao-parte-2/

26
 INFORMÁTICA
Firewall
Firewall ou “parede de fogo” é uma solução de segurança baseada em hardware ou software (mais comum) que, a partir de um con-
junto de regras ou instruções, analisa o tráfego de rede para determinar quais operações de transmissão ou recepção de dados podem
ser executadas. O firewall se enquadra em uma espécie de barreira de defesa. A sua missão, por assim dizer, consiste basicamente em
bloquear tráfego de dados indesejado e liberar acessos bem-vindos.

Representação de um firewall.36

Formas de segurança e proteção

– Controles de acesso através de senhas para quem acessa, com autenticação, ou seja, é a comprovação de que uma pessoa que está
acessando o sistema é quem ela diz ser37.
– Se for empresa e os dados a serem protegidos são extremamente importantes, pode-se colocar uma identificação biométrica como
os olhos ou digital.
– Evitar colocar senhas com dados conhecidos como data de nascimento ou placa do seu carro.
– As senhas ideais devem conter letras minúsculas e maiúsculas, números e caracteres especiais como @ # $ % & *.
– Instalação de antivírus com atualizações constantes.
– Todos os softwares do computador devem sempre estar atualizados, principalmente os softwares de segurança e sistema operacio-
nal. No Windows, a opção recomendada é instalar atualizações automaticamente.
– Dentre as opções disponíveis de configuração qual opção é a recomendada.
– Sempre estar com o firewall ativo.
– Anti-spam instalados.
– Manter um backup para caso de pane ou ataque.
– Evite sites duvidosos.
– Não abrir e-mails de desconhecidos e principalmente se tiver anexos (link).
– Evite ofertas tentadoras por e-mail ou em publicidades.
– Tenha cuidado quando solicitado dados pessoais. Caso seja necessário, fornecer somente em sites seguros.
– Cuidado com informações em redes sociais.
– Instalar um anti-spyware.
– Para se manter bem protegido, além dos procedimentos anteriores, deve-se ter um antivírus instalado e sempre atualizado.

NOÇÕES DE VÍRUS E ANTIVÍRUS

Códigos maliciosos (Malware)

Códigos maliciosos (malware) são programas especificamente desenvolvidos para executar ações danosas e atividades maliciosas em
um computador38. Algumas das diversas formas como os códigos maliciosos podem infectar ou comprometer um computador são:
– Pela exploração de vulnerabilidades existentes nos programas instalados;
– Pela autoexecução de mídias removíveis infectadas, como pen-drives;
– Pelo acesso a páginas Web maliciosas, utilizando navegadores vulneráveis;
– Pela ação direta de atacantes que, após invadirem o computador, incluem arquivos contendo códigos maliciosos;
– Pela execução de arquivos previamente infectados, obtidos em anexos de mensagens eletrônicas, via mídias removíveis, em páginas
Web ou diretamente de outros computadores (através do compartilhamento de recursos).

Uma vez instalados, os códigos maliciosos passam a ter acesso aos dados armazenados no computador e podem executar ações em
nome dos usuários, de acordo com as permissões de cada usuário.
Os principais motivos que levam um atacante a desenvolver e a propagar códigos maliciosos são a obtenção de vantagens financeiras,
a coleta de informações confidenciais, o desejo de autopromoção e o vandalismo. Além disto, os códigos maliciosos são muitas vezes usa-
dos como intermediários e possibilitam a prática de golpes, a realização de ataques e a disseminação de spam (mais detalhes nos Capítulos
Golpes na Internet, Ataques na Internet e Spam, respectivamente).
36 Fonte: https://helpdigitalti.com.br/o-que-e-firewall-conceito-tipos-e-arquiteturas/#:~:text=Firewall%20%C3%A9%20uma%20solu%-
C3%A7%C3%A3o%20de,de%20dados%20podem%20ser%20executadas.
37 https://centraldefavoritos.com.br/2016/11/19/conceitos-de-protecao-e-seguranca-da-informacao-parte-3/
38 https://cartilha.cert.br/malware/

27
 INFORMÁTICA
A seguir, serão apresentados os principais tipos de códigos ma-
liciosos existentes.
Vírus
Vírus é um programa ou parte de um programa de computador,
normalmente malicioso, que se propaga inserindo cópias de si mes-
mo e se tornando parte de outros programas e arquivos.
Para que possa se tornar ativo e dar continuidade ao processo
de infecção, o vírus depende da execução do programa ou arquivo
hospedeiro, ou seja, para que o seu computador seja infectado é
preciso que um programa já infectado seja executado.
O principal meio de propagação de vírus costumava ser os
disquetes. Com o tempo, porém, estas mídias caíram em desuso e
começaram a surgir novas maneiras, como o envio de e-mail. Atu-
almente, as mídias removíveis tornaram-se novamente o principal
meio de propagação, não mais por disquetes, mas, principalmente,
pelo uso de pen-drives.
Há diferentes tipos de vírus. Alguns procuram permanecer ocul-
tos, infectando arquivos do disco e executando uma série de ativi-
dades sem o conhecimento do usuário. Há outros que permanecem
inativos durante certos períodos, entrando em atividade apenas em
datas específicas. Alguns dos tipos de vírus mais comuns são:
– Vírus propagado por e-mail: recebido como um arquivo ane-
xo a um e-mail cujo conteúdo tenta induzir o usuário a clicar sobre
este arquivo, fazendo com que seja executado.
– Vírus de script: escrito em linguagem de script, como VBS-
cript e JavaScript, e recebido ao acessar uma página Web ou por
e-mail, como um arquivo anexo ou como parte do próprio e-mail
escrito em formato HTML.
– Vírus de macro: tipo específico de vírus de script, escrito em
linguagem de macro, que tenta infectar arquivos manipulados por
aplicativos que utilizam esta linguagem como, por exemplo, os que
compõe o Microsoft Office (Excel, Word e PowerPoint, entre ou-
tros).
– Vírus de telefone celular: vírus que se propaga de celular para
celular por meio da tecnologia bluetooth ou de mensagens MMS
(Multimedia Message Service). A infecção ocorre quando um usu-
ário permite o recebimento de um arquivo infectado e o executa.
Worm
Worm é um programa capaz de se propagar automaticamen-
te pelas redes, enviando cópias de si mesmo de computador para
computador.
Diferente do vírus, o worm não se propaga por meio da inclu-
são de cópias de si mesmo em outros programas ou arquivos, mas
sim pela execução direta de suas cópias ou pela exploração auto-
mática de vulnerabilidades existentes em programas instalados em
computadores.
Worms são notadamente responsáveis por consumir muitos
recursos, devido à grande quantidade de cópias de si mesmo que
costumam propagar e, como consequência, podem afetar o desem-
penho de redes e a utilização de computadores.
Bot e botnet
Bot é um programa que dispõe de mecanismos de comunicação
com o invasor que permitem que ele seja controlado remotamente.
Possui processo de infecção e propagação similar ao do worm, ou
seja, é capaz de se propagar automaticamente, explorando vulne-
rabilidades existentes em programas instalados em computadores.
28
A comunicação entre o invasor e o computador infectado pelo
bot pode ocorrer via canais de IRC, servidores Web e redes do tipo
P2P, entre outros meios. Ao se comunicar, o invasor pode enviar
instruções para que ações maliciosas sejam executadas, como des-
ferir ataques, furtar dados do computador infectado e enviar spam.
Um computador infectado por um bot costuma ser chamado de
zumbi (zombie computer), pois pode ser controlado remotamente,
sem o conhecimento do seu dono. Também pode ser chamado de
spam zombie quando o bot instalado o transforma em um servidor
de e-mails e o utiliza para o envio de spam.
Botnet é uma rede formada por centenas ou milhares de com-
putadores zumbis e que permite potencializar as ações danosas
executadas pelos bots.
Quanto mais zumbis participarem da botnet mais potente ela
será. O atacante que a controlar, além de usá-la para seus próprios
ataques, também pode alugá-la para outras pessoas ou grupos que
desejem que uma ação maliciosa específica seja executada.
Algumas das ações maliciosas que costumam ser executadas
por intermédio de botnets são: ataques de negação de serviço,
propagação de códigos maliciosos (inclusive do próprio bot), coleta
de informações de um grande número de computadores, envio de
spam e camuflagem da identidade do atacante (com o uso de pro-
xies instalados nos zumbis).
Spyware
Spyware é um programa projetado para monitorar as ativida-
des de um sistema e enviar as informações coletadas para terceiros.
Pode ser usado tanto de forma legítima quanto maliciosa, de-
pendendo de como é instalado, das ações realizadas, do tipo de
informação monitorada e do uso que é feito por quem recebe as
informações coletadas. Pode ser considerado de uso:
– Legítimo: quando instalado em um computador pessoal, pelo
próprio dono ou com consentimento deste, com o objetivo de veri-
ficar se outras pessoas o estão utilizando de modo abusivo ou não
autorizado.
– Malicioso: quando executa ações que podem comprometer
a privacidade do usuário e a segurança do computador, como mo-
nitorar e capturar informações referentes à navegação do usuário
ou inseridas em outros programas (por exemplo, conta de usuário
e senha).
Alguns tipos específicos de programas spyware são:
– Keylogger: capaz de capturar e armazenar as teclas digitadas
pelo usuário no teclado do computador.
– Screenlogger: similar ao keylogger, capaz de armazenar a po-
sição do cursor e a tela apresentada no monitor, nos momentos em
que o mouse é clicado, ou a região que circunda a posição onde o
mouse é clicado.
– Adware: projetado especificamente para apresentar propa-
gandas.
Backdoor
Backdoor é um programa que permite o retorno de um invasor
a um computador comprometido, por meio da inclusão de serviços
criados ou modificados para este fim.
Pode ser incluído pela ação de outros códigos maliciosos, que
tenham previamente infectado o computador, ou por atacantes,
que exploram vulnerabilidades existentes nos programas instalados
no computador para invadi-lo.
Após incluído, o backdoor é usado para assegurar o acesso fu-
turo ao computador comprometido, permitindo que ele seja aces-
sado remotamente, sem que haja necessidade de recorrer nova-
mente aos métodos utilizados na realização da invasão ou infecção
e, na maioria dos casos, sem que seja notado.
 INFORMÁTICA
Cavalo de troia (Trojan)
Cavalo de troia, trojan ou trojan-horse, é um programa que,
além de executar as funções para as quais foi aparentemente proje-
tado, também executa outras funções, normalmente maliciosas, e
sem o conhecimento do usuário.
Exemplos de trojans são programas que você recebe ou obtém
de sites na Internet e que parecem ser apenas cartões virtuais ani-
mados, álbuns de fotos, jogos e protetores de tela, entre outros.
Estes programas, geralmente, consistem de um único arquivo e ne-
cessitam ser explicitamente executados para que sejam instalados
no computador.
Trojans também podem ser instalados por atacantes que, após
invadirem um computador, alteram programas já existentes para
que, além de continuarem a desempenhar as funções originais,
também executem ações maliciosas.
Rootkit
Rootkit é um conjunto de programas e técnicas que permite
esconder e assegurar a presença de um invasor ou de outro código
malicioso em um computador comprometido.
Rootkits inicialmente eram usados por atacantes que, após in-
vadirem um computador, os instalavam para manter o acesso pri-
vilegiado, sem precisar recorrer novamente aos métodos utilizados
na invasão, e para esconder suas atividades do responsável e/ou
dos usuários do computador. Apesar de ainda serem bastante usa-
dos por atacantes, os rootkits atualmente têm sido também utili-
zados e incorporados por outros códigos maliciosos para ficarem
ocultos e não serem detectados pelo usuário e nem por mecanis-
mos de proteção.
Ransomware
Ransomware é um tipo de código malicioso que torna inacessí-
veis os dados armazenados em um equipamento, geralmente usan-
do criptografia, e que exige pagamento de resgate (ransom) para
restabelecer o acesso ao usuário39.
O pagamento do resgate geralmente é feito via bitcoins.
Pode se propagar de diversas formas, embora as mais comuns
sejam através de e-mails com o código malicioso em anexo ou que
induzam o usuário a seguir um link e explorando vulnerabilidades
em sistemas que não tenham recebido as devidas atualizações de
segurança.
Antivírus
O antivírus é um software de proteção do computador que eli-
mina programas maliciosos que foram desenvolvidos para prejudi-
car o computador.
O vírus infecta o computador através da multiplicação dele (có-
pias) com intenção de causar danos na máquina ou roubar dados.
O antivírus analisa os arquivos do computador buscando pa-
drões de comportamento e códigos que não seriam comuns em
algum tipo de arquivo e compara com seu banco de dados. Com
isto ele avisa o usuário que tem algo suspeito para ele tomar pro-
vidência.
O banco de dados do antivírus é muito importante neste pro-
cesso, por isso, ele deve ser constantemente atualizado, pois todos
os dias são criados vírus novos.
Uma grande parte das infecções de vírus tem participação do
usuário. Os mais comuns são através de links recebidos por e-mail
ou download de arquivos na internet de sites desconhecidos ou
mesmo só de acessar alguns sites duvidosos pode acontecer uma
contaminação.
39 https://cartilha.cert.br/ransomware/
29
Outro jeito de contaminar é através de dispositivos de armaze-
namentos móveis como HD externo e pen drive. Nestes casos de-
vem acionar o antivírus para fazer uma verificação antes.
Existem diversas opções confiáveis, tanto gratuitas quanto pa-
gas. Entre as principais estão:
– Avast;
– AVG;
– Norton;
– Avira;
– Kaspersky;
– McAffe.
Filtro anti-spam
Spam é o termo usado para referir-se aos e-mails não solici-
tados, que geralmente são enviados para um grande número de
pessoas.
Spam zombies são computadores de usuários finais que foram
comprometidos por códigos maliciosos em geral, como worms,
bots, vírus e cavalos de tróia. Estes códigos maliciosos, uma vez ins-
talados, permitem que spammers utilizem a máquina para o envio
de spam, sem o conhecimento do usuário. Enquanto utilizam má-
quinas comprometidas para executar suas atividades, dificultam a
identificação da origem do spam e dos autores também. Os spam
zombies são muito explorados pelos spammers, por proporcionar o
anonimato que tanto os protege.
Estes filtros são responsáveis por evitar que mensagens indese-
jadas cheguem até a sua caixa de entrada no e-mail.
Anti-malwares
Ferramentas anti-malware são aquelas que procuram detectar
e, então, anular ou remover os códigos maliciosos de um computa-
dor. Antivírus, anti-spyware, anti-rootkit e anti-trojan são exemplos
de ferramentas deste tipo.
ALTERNATIVAS E SOFTWARE LIVRE PARA SISTEMAS
OPERACIONAIS, EDITORES DE TEXTO, PLANILHAS E
NAVEGADORES
O Linux é um sistema operacional livre baseado no antigo UNIX,
desenvolvido nos anos 60.
Ele é uma cópia do Unix feito por Linus Torvalds, junto com
um grupo de hackers pela Internet. Seguiu o padrão POSIX (família
de normas definidas para a manutenção de compatibilidade entre
sistemas operacionais), padrão usado pelas estações UNIX e desen-
volvido na linguagem de programação, C40.
Linus Torvalds, em 1991, criou um clone do sistema Minix (sis-
tema operacional desenvolvido por Andrew Tannenbaun que era
semelhante ao UNIX) e o chamou de Linux41.
LINUS + UNIX = LINUX.
Composição do Linux
Por ser um Sistema Operacional, o Linux tem a função de ge-
renciar todo o funcionamento de um computador, tanto a parte de
hardware (parte física) como a parte de software (parte Lógica).
O Sistema Operacional Linux é composto pelos seguintes com-
ponentes.
40 MELO, F. M. Sistema Operacional Linux. Livro Eletrônico.
41 https://bit.ly/32DRvTm
 INFORMÁTICA
• Kernel (núcleo): é um software responsável por controlar as interações entre o hardware e outros programas da máquina. O kernel
traduz as informações que recebe ao processador e aos demais elementos eletrônicos do computador. É, portanto, uma série de arquivos
escritos em linguagem C e Assembly, que formam o núcleo responsável por todas as atividades executadas pelo sistema operacional. No
caso do Linux, o código-fonte (receita do programa) é aberto, disponível para qualquer pessoa ter acesso, assim podendo modificá-lo.
• Shell (concha): o intérprete de comandos é a interface entre o usuário e o sistema operacional. A interface Shell funciona como o
intermediário entre o sistema operacional e o usuário graças às linhas de comando escritas por ele. A sua função é ler a linha de comando,
interpretar seu significado, executar o comando e devolver o resultado pelas saídas.
• Prompt de comando: é a forma mais arcaica de o usuário interagir com o Kernel por meio do Shell.

Prompt de comando.42

• Interface gráfica (GUI): conhecida também como gerenciador de desktop/área de trabalho, é a forma mais recente de o usuário
interagir com o sistema operacional. A interação é feita por meio de janelas, ícones, botões, menus e utilizando o famoso mouse. O Linux
possui inúmeras interfaces gráficas, sendo as mais usadas: Unity, Gnome, KDE, XFCE, LXDE, Cinnamon, Mate etc.

Ubuntu com a interface Unity.43

42 https://www.techtudo.com.br/dicas-e-tutoriais/noticia/2016/09/como-executar-dois-ou-mais-comandos-do-linux-ao-mesmo-tempo.html
43 Fonte: http://ninjadolinux.com.br/interfaces-graficas.

30
 INFORMÁTICA
Principais Características do Linux
• Software livre: é considerado livre qualquer programa que
pode ser copiado, usado, modificado e redistribuído de acordo com
as necessidades de cada usuário. Em outras palavras, o software é
considerado livre quando atende a esses quatro tipos de liberdades
definidas pela fundação.
• Multiusuário: permite que vários usuários acessem o sistema
ao mesmo tempo. Geralmente o conceito se aplica a uma rede, na
qual podemos ter um servidor e várias pessoas acessando simulta-
neamente.
• Código aberto (Open Source): qualquer pessoa pode ter
acesso ao código-fonte (receita) do programa.
• Multitarefa: permite que diversos programas rodem ao mes-
mo tempo, ou seja, você pode estar digitando um texto no Libre
Office Writer e ao mesmo tempo trabalhar na planilha de vendas
do Calc, por exemplo. Sem contar os inúmeros serviços disponibi-
lizados pelo Sistema que estão rodando em background (segundo
plano) e você nem percebe.
• Multiplataforma: o Linux roda em diversos tipos de platafor-
mas de computadores, sejam eles x86 (32bits) ou x64 (64bits). As
distribuições mais recentes do Ubuntu estão abolindo as arquitetu-
ras de 32 bits.
• Multiprocessador: permite o uso de mais de um processador
no mesmo computador.
• Protocolos: pode trabalhar com diversos protocolos de rede
(TCP/IP).
• Case Sensitive: diferenciar letras maiúsculas (caixa alta) de
letras minúsculas (caixa baixa). Exemplo: ARQUIVO1ºdt é diferente
de arquivo1ºdt.
O caractere ponto “.”, antes de um nome, renomeia o arquivo
para arquivo oculto.
O caractere não aceito em nomes de arquivos e diretórios no
Linux é a barra normal “/”.
• Preemptivo: é a capacidade de tirar de execução um proces-
so em detrimento de outro. O Linux interrompe um processo que
está executando para dar prioridade a outro.
• Licença de uso (GPL): GPL (licença pública geral) permite que
os programas sejam distribuídos e reaproveitados, mantendo, po-
rém, os direitos do autor por forma a não permitir que essa informa-
ção seja usada de uma maneira que limite as liberdades originais.
A licença não permite, por exemplo, que o código seja apoderado
por outra pessoa, ou que sejam impostas sobre ele restrições que
impeçam que seja distribuído da mesma maneira que foi adquirido.
• Memória Virtual (paginada/paginação): a memória virtual é
uma área criada pelo Linux no disco rígido (HD) do computador de
troca de dados que serve como uma extensão da memória principal
(RAM).
• Bibliotecas compartilhadas: são arquivos que possuem mó-
dulos que podem ser reutilizáveis por outras aplicações. Em vez de
o software necessitar de ter um módulo próprio, poderá recorrer a
um já desenvolvido e mantido pelo sistema (arquivo.so).
• Administrador (Super usuário/Root): é o usuário que tem
todos os privilégios do sistema. Esse usuário pode alterar tudo que
há no sistema, excluir e criar partições na raiz (/) manipular arquivos
e configurações especiais do sistema, coisa que o usuário comum
não pode fazer. Representado pelo símbolo: #.
• Usuário comum (padrão): é o usuário que possui restrições
a qualquer alteração no sistema. Esse usuário não consegue cau-
sar danos ao sistema devido a todas essas restrições. Representado
pelo símbolo: $.
31
Distribuições do Linux
As mais famosas distribuições do Linux são: Red Hat, Ubuntu,
Conectiva, Mandriva, Debian, Slackware, Fedora, Open Suse, Apa-
che (WebServer), Fenix, Kurumim, Kali, Kalango, Turbo Linux, Chro-
me – OS, BackTrack, Arch Linux e o Android (Linux usados em dispo-
sitivos móveis; Smartphone, Tablets, Relógios, etc.).
Os Comandos Básicos do Linux
O Linux entra direto no modo gráfico ao ser inicializado, mas
também, é possível inserir comandos no sistema por meio de uma
aplicação de terminal. Esse recurso é localizável em qualquer dis-
tribuição. Se o computador não estiver com o modo gráfico ativa-
do, será possível digitar comandos diretamente, bastando se logar.
Quando o comando é inserido, cabe ao interpretador de comandos
executá-lo. O Linux conta com mais de um, sendo os mais conheci-
dos o bash e o sh.
Para utilizá-los, basta digitá-los e pressionar a tecla Enter do
teclado. É importante frisar que, dependendo de sua distribuição
Linux, um ou outro comando pode estar indisponível. Além disso,
alguns comandos só podem ser executados por usuários com privi-
légios de administrador.
O Linux é case sensitive, ou seja, seus comandos têm que ser
digitados em letras minúsculas, salvo algumas letras de comandos
opcionais, que podem ter tanto em maiúscula como em minúscula,
mas terá diferença de resposta de uma para a outra.
A relação a seguir mostra os comandos seguidos de uma des-
crição.
bg: colocar a tarefa em background (segundo plano).
cal: exibe um calendário.
cat arquivo: mostra o conteúdo de um arquivo. Por exemplo,
para ver o arquivo concurso. txt, basta digitar cat concurso.txt. É
utilizado também para concatenar arquivos exibindo o resultado na
tela. Basta digitar: $ cat arquivo1 > arquivo2.
cd diretório: abre um diretório. Por exemplo, para abrir a pasta
/mnt, basta digitar cd /mnt. Para ir ao diretório raiz a partir de qual-
quer outro, digite apenas cd.
Cd–: volta para o último diretório acessado (funciona como a
função “desfazer”).
Cd~: funciona como o “home”, ou seja, vai para o diretório do
usuário.
Cd..: “volta uma pasta”.
chattr: modifica atributos de arquivos e diretórios.
chmod: comando para alterar as permissões de arquivos e di-
retórios.
chown: executado pelo root permite alterar o proprietário ou
grupo do arquivo ou diretório, alterando o dono do arquivo ou gru-
po.
# chown usuário arquivo
# chown usuário diretório
Para saber quem é o dono e qual o grupo que é o proprietário
da pasta, basta dar o comando:
# ls -l /
Dessa forma, pode-se ver os proprietários das pastas e dos ar-
quivos.
clear: elimina todo o conteúdo visível, deixando a linha de co-
mando no topo, como se o sistema acabasse de ter sido acessado.
cp origem destino: copia um arquivo ou diretório para outro
local. Por exemplo, para copiar o arquivo concurso.txt com o nome
concurso2.txt para /home, basta digitar cp concurso. txt /home/
concurso 2.txt.
cut: o comando cut é um delimitador de arquivos, o qual pode
ser utilizado para delimitar um arquivo em colunas, número de ca-
racteres ou por posição de campo.
Sintaxe: # cut <opções> <arquivo>
 INFORMÁTICA
date: mostra a data e a hora atual.
df: mostra as partições usadas, espaço livre em disco.
diff arquivo1 arquivo2: indica as diferenças entre dois arquivos, por exemplo: diff calc.c calc2.c.
dir: lista os arquivos e diretórios da pasta atual; comando “ls” é o mais usado e conhecido para Linux. dir é comando típico do Win-
dows.
du diretório: mostra o tamanho de um diretório.
emacs: abre o editor de textos emacs.
fg: colocar a tarefa em foreground (primeiro plano).
file arquivo: mostra informações de um arquivo.
find diretório parâmetro termo: o comando find serve para localizar informações. Para isso, deve-se digitar o comando seguido do
diretório da pesquisa mais um parâmetro (ver lista abaixo) e o termo da busca. Parâmetros:
name – busca por nome
type – busca por tipo
size – busca pelo tamanho do arquivo
mtime – busca por data de modificação
Exemplo: find /home name tristania
finger usuário: exibe informações sobre o usuário indicado.
free: mostra a quantidade de memória RAM disponível.
grep: procura por um texto dentro de um arquivo.
gzip: compactar um arquivo.
Entre os parâmetros disponíveis, tem-se:
-c – extrai um arquivo para a saída padrão;
-d – descompacta um arquivo comprimido;
-l – lista o conteúdo de um arquivo compactado;
-v – exibe detalhes sobre o procedimento;
-r – compacta pastas;
-t – testa a integridade de um arquivo compactado.
halt: desliga o computador.
help: ajuda.
history: mostra os últimos comandos inseridos.
id usuário: mostra qual o número de identificação do usuário especificado no sistema.
ifconfig: é utilizado para atribuir um endereço a uma interface de rede ou configurar parâmetros de interface de rede.
-a – aplicado aos comandos para todas as interfaces do sistema.
-ad – aplicado aos comandos para todos “down” as interfaces do sistema.
-au – aplicado aos comandos para todos “up” as interfaces do sistema.

Permissões no Linux
As permissões são usadas para vários fins, mas servem principalmente para proteger o sistema e os arquivos dos usuários.
Somente o superusuário (root) tem ações irrestritas no sistema, justamente por ser o usuário responsável pela configuração, adminis-
tração e manutenção do Linux. Cabe a ele, por exemplo, determinar o que cada usuário pode executar, criar, modificar etc. A forma usada
para determinar o que o usuário pode fazer é a determinação de permissões.
Observe:

Observe que a figura acima exibe uma listagem dos arquivos presentes no Linux. No lado esquerdo, são exibidas as permissões dos
arquivos.

32
 INFORMÁTICA
• Detalhando as Permissões

Tipos de arquivos (observe a primeira letra à esquerda):

“d” Arquivo do tipo diretório (pasta)
“-” Arquivo comum (arquivo de texto, planilha, imagens…)
“l” Link (atalho)

Tipos de permissões (o que os usuários poderão fazer com os arquivos):

r: read (ler)
w: writer (gravar)
x: execute (executar)
“-”: não permitido

Tipos de usuários (serão três categorias de usuários):

Proprietário (u)
Grupos de usuários (g)
Usuário comum (o)

Tabela de permissões (a tabela é composta de oito combinações):

0: sem permissão
1: executar
2: gravar
3: gravar/executar
4: ler
5: ler/executar
6: ler/gravar
7: ler/gravar/executar

Comando para alterar uma permissão:

chmod
Estrutura de Diretórios e Arquivos
O Linux, assim como o Windows, possui seu sistema de gerenciamento de arquivos, que pode variar de acordo com a distribuição. Os
mais conhecidos são: Konqueror, Gnome, Dolphin, Krusader, Pcman, XFE.

Gerenciador de arquivos Dolphin.44

Enquanto no Windows a partição raiz geralmente é “C:\”, os programas são instalados em “C:\Arquivos de Programas” e os arquivos
do sistema em C:\WINDOWS, no GNU/Linux, é basicamente o contrário: o diretório raiz é representado pela barra “/”, que pode ficar ar-
mazenado no disco físico ou em uma unidade de rede, e todos os arquivos e pastas do sistema ficam dentro dele. Vejamos:
/ – diretório raiz, armazena todos os outros.
/bin – armazena os executáveis dos comandos básicos do sistema.
/boot – é onde ficam o kernel e os arquivos de boot (inicialização) do sistema.

44 https://linuxdicasesuporte.blogspot.com/2018/02/gerenciador-de-arquivos-dolphin-para.html

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 INFORMÁTICA
/cdrom – o diretório /cdrom não faz parte do padrão FHS, mas você pode encontrá-lo no Ubuntu e em outras versões do sistema
operacional. É um local temporário para CD-ROMs inseridos no sistema. No entanto, o local padrão para a mídia temporária está dentro
do diretório /media.
/dev – dispositivos de entrada/saída (disquete, disco rígido, paca de som etc.). Todos os arquivos contidos nesse diretório (/dev/hda,
/dev/dsp, /dev/fd0 etc) são ponteiros para dispositivos de hardware.
/etc – armazena os arquivos de configuração do sistema, como se fossem o arquivo de registro do Windows.
/home – aqui ficam as pastas e os arquivos dos usuários. O root tem acesso a todas elas, mas cada usuário só tem acesso às suas
próprias pastas.
/lib – bibliotecas do sistema, como se fosse o diretório System32 do Windows.
/lib64 – bibliotecas do sistema, arquitetura 64 bits.
/media – o diretório /media contém subdiretórios em que os dispositivos de mídia removível inseridos no computador são montados.
Por exemplo, quando você insere um CD, DVD, pen drive em seu sistema Linux, um diretório será criado automaticamente dentro do dire-
tório /media. Você pode acessar o conteúdo do CD dentro desse diretório.
/mnt – ponto de montagem para dispositivos de hardware que estão em /dev. O leitor de CD encontrado em /dev/fd0, por exemplo,
será montado em /mnt/cdrom. Ao contrário do Windows, no qual os discos e partições aparecem como C:, D:, E:, no GNU/Linux, eles
aparecem como hda1, hda2, hdb, sdb, CD-ROM etc.
/opt – possui os softwares que não fazem parte da instalação padrão do GNU/Linux.
/proc – é criado na memória (portanto, não ocupa espaço em disco) pelo kernel e fornece informações sobre ele e os processos ativos.
/root – diretório local do superusuário (root).
/run – o diretório /run é relativamente novo e oferece aos aplicativos um local padrão para armazenar arquivos temporários, como
soquetes e identificações de processos. Esses arquivos não podem ser armazenados em /tmp, pois os arquivos localizados em /tmp podem
ser apagados.
/sbin – contém arquivos referentes à administração e manutenção de hardware e software.
/snap – arquivos de implantação e um sistema de gerenciamento de pacotes que foi projetado e construído pela Canonical para o
sistema operacional Ubuntu phone. Com o suporte a Snap instalado em sua distribuição, já é possível instalar aplicativos diversos para o
Linux.
/srv – o diretório /srv contém “dados para serviços prestados pelo sistema”. Se você usa o servidor Apache em um site, provavelmente
armazena os arquivos do seu site em um diretório dentro do /srv.
/sys – a pasta sys tem basicamente a mesma finalidade atribuída ao diretório proc.
/tmp – arquivos temporários.
/usr – é o diretório com o maior número de arquivos, incluindo bibliotecas (/usr/lib) e executáveis (/usr/bin) dos principais programas.
/usr/X11 – arquivos do sistema do gerenciador de janelas.
/usr/man – manuais on-line.
/var – arquivos variáveis, que mudam com frequência.

Teclas de Atalhos
Ctrl + Q: fechar o aplicativo ativo.
Ctrl + A: selecionar tudo.
Ctrl + S: salvar o documento ou alterações feitas.
Ctrl + P: imprimir o documento.
Ctrl + C: copiar o conteúdo selecionado.
Ctrl + V: colar o conteúdo da área de transferência.
Ctrl + X: cortar o conteúdo selecionado.

Atalhos de Teclado com o Gnome

Ctrl + Alt + Barra de espaço: reiniciar o Gnome.
Alt + F2: abrir a caixa “Executar comando”.
Alt + F4: fechar a janela atual.
Alt + Tab: alternar entre janelas.
Ctrl + Alt + F1: mudar para o primeiro terminal ou tty1 (sem modo gráfico).
Alt + Print: tirar uma captura de tela da tela ativa.

Atalhos de Terminal
Seta para cima ou para baixo: pesquisar entre o histórico de comandos usados.
Ctrl + C: matar o processo atual ou em execução.
Ctrl + U: excluir a linha atual.

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 INFORMÁTICA
LibreOffice

O LibreOffice é uma suíte de escritório livre compatível com os principais pacotes de escritório do mercado. O pacote oferece todas as
funções esperadas de uma suíte profissional: editor de textos, planilha, apresentação, editor de desenhos e banco de dados45. Ele é uma
das mais populares suítes de escritório multiplataforma e de código aberto.

O LibreOffice é um pacote de escritório assim como o MS Office46. Embora seja um software livre, pode ser instalado em vários sis-
temas operacionais, como o MS Windows, Mac OS X, Linux e Unix. Ao longo dos anos, passou por várias modificações em seu projeto,
mudando até mesmo de nome, mas mantendo os mesmos aplicativos.

Aplicativos do LibreOffice
Writer: editor de textos.
Exatensão: .odt
Calc: planilhas eletrônicas.
Extensão: .ods
Impress: apresentação de slides.
Extensão: .odp
Draw: edição gráfica de imagens e figuras.
Extensão: .odg
Base: Banco de dados.
Extensão: .odb
Math: fórmulas matemáticas.
Extensão: .odf

ODF (Open Document Format)

Os arquivos do LibreOffice são arquivos de formato aberto e, por isso, pertencem à família de documentos abertos ODF, ou seja, ODF
não é uma extensão, mas sim, uma família de documentos estruturada internamente pela linguagem XML.

LibreOffice Writer
Writer é o editor de textos do LibreOffice. Além dos recursos usuais de um processador de textos (verificação ortográfica, dicionário
de sinônimos, hifenização, autocorreção, localizar e substituir, geração automática de sumários e índices, mala direta e outros), o Writer
fornece importantes características:
- Modelos e estilos;
- Métodos de layout de página, incluindo quadros, colunas e tabelas;
- Incorporação ou vinculação de gráficos, planilhas e outros objetos;
- Ferramentas de desenho incluídas;
- Documentos mestre para agrupar uma coleção de documentos em um único documento;
- Controle de alterações durante as revisões;
- Integração de banco de dados, incluindo bancos de dados bibliográficos;
- Exportação para PDF, incluindo marcadores.
Principais Barras de Ferramentas

45 https://www.edivaldobrito.com.br/libreoffice-6-0/
46 FRANCESCHINI, M. LibreOffice – Parte I.

35
 INFORMÁTICA

47

– Barra de Títulos: exibe o nome do documento. Se o usuário não fornecer nome algum, o Writer sugere o nome Sem título 1.
– Barra de Menu: dá acesso a todas as funcionalidades do Writer, categorizando por temas de funcionalidades.
– Barra de ferramentas padrão: está presente em todos os aplicativos do LibreOffice e é igual para todos eles, por isso tem esse nome
“padrão”.
– Barra de ferramentas de formatação: essa barra apresenta as principais funcionalidades de formatação de fonte e parágrafo.
– Barra de Status: oferece informações sobre o documento e atalhos convenientes para rapidamente alterar alguns recursos.

Principais Menus
Os menus organizam o acesso às funcionalidades do aplicativo. Eles são praticamente os mesmos em todos os aplicativos, mas suas
funcionalidades variam de um para outro.

Arquivo
Esse menu trabalha com as funcionalidades de arquivo, tais como:
– Novo: essa funcionalidade cria um novo arquivo do Writer ou de qualquer outro dos aplicativos do LibreOffice;
– Abrir: abre um arquivo do disco local ou removível ou da rede local existente do Writer;
– Abrir Arquivo Remoto: abre um arquivo existente da nuvem, sincronizando todas as alterações remotamente;
– Salvar: salva as alterações do arquivo local desde o último salvamento;
– Salvar Arquivo Remoto: sincroniza as últimas alterações não salvas no arquivo lá na nuvem;
– Salvar como: cria uma cópia do arquivo atual com as alterações realizadas desde o último salvamento;

Para salvar um documento como um arquivo Microsoft Word48:

1. Primeiro salve o documento no formato de arquivo usado pelo LibreOffice (.odt).
Sem isso, qualquer mudança que se tenha feito desde a última vez em que se salvou o documento, somente aparecerá na versão
Microsoft Word do documento.
2. Então escolha Arquivo → Salvar como. No menu Salvar como.
3. No menu da lista suspensa Tipo de arquivo (ou Salvar como tipo), selecione o tipo de formato Word que se precisa. Clique em Salvar.
A partir deste ponto, todas as alterações realizadas se aplicarão somente ao documento
Microsoft Word. Desde feito, a alterado o nome do documento. Se desejar voltar a trabalhar com a versão LibreOffice do documento,
deverá voltar a abri-lo.

47 https://bit.ly/3jRIUme
48 http://coral.ufsm.br/unitilince/images/Tutoriais/manual_libreoffice.pdf

36
 INFORMÁTICA

Salvando um arquivo no formato Microsoft Word.

– Exportar como PDF: exporta o arquivo atual no formato PDF. Permite definir restrições de edição, inclusive com senha;
– Enviar: permite enviar o arquivo atual por e-mail no formato.odt,.docx,.pdf. Também permite compartilhar o arquivo por bluetooth;
– Imprimir: permite imprimir o documento em uma impressora local ou da rede;
– Assinaturas digitais: assina digitalmente o documento, garantindo sua integridade e autenticidade. Qualquer alteração no docu-
mento assinado viola a assinatura, sendo necessário assinar novamente.

Editar
Esse menu possui funcionalidades de edição de conteúdo, tais como:
– Desfazer: desfaz a(s) última(s) ação(ões);
– Refazer: refaz a última ação desfeita;
– Repetir: repete a última ação;
– Copiar: copia o item selecionado para a área de transferência;
– Recortar: recorta ou move o item selecionado para a área de transferência;
– Colar: cola o item da área de transferência;
– Colar Especial: cola o item da área de transferência permitindo escolher o formado de destino do conteúdo colado;
– Selecionar Tudo: seleciona todo o documento;
– Localizar: localiza um termo no documento;
– Localizar e Substituir: localiza e substitui um termo do documento por outro fornecido;
– Ir para a página: permite navegar para uma página do documento.

Exibir
Esse outro menu define as várias formas que o documento é exibido na tela do computador. Principais funcionalidades:
– Normal: modo de exibição padrão como o documento será exibido em uma página;
– Web: exibe o documento como se fosse uma página web num navegador;
– Marcas de Formatação: exibe os caracteres não imprimíveis, como os de quebra de linha, de parágrafo, de seção, tabulação e espa-
ço. Tais caracteres são exibidos apenas na tela, não são impressas no papel (CTRL+F10);
– Navegador: permite navegar nos vários objetos existentes no documento, como tabelas, links, notas de rodapé, imagens etc.

(F5);

– Galeria: exibe imagens e figuras que podem ser inseridas no documento;

– Tela Inteira: suprime as barras de ferramenta e menus (CTRL+SHIFT+J).

Inserir
Nesse menu, é possível inserir inúmeros objetos ao texto, tais como:
– Quebra de página: insere uma quebra de página e o cursor é posicionado no início da próxima página a partir daquele ponto em
que a quebra foi inserida;
– Quebra manual: permite inserir uma quebra de linha, de coluna e de página;
– Figura: insere uma imagem de um arquivo;
– Multimídia: insere uma imagem da galeria LibreOffice, uma imagem digitalizada de um scanner ou vídeo;
– Gráfico: cria um gráfico do Calc, com planilha de dados embutida no Writer;
– Objeto: insere vários tipos de arquivos, como do Impress e do Calc dentre outros;
– Forma: cria uma forma geométrica, tipo círculo, retângulo, losango etc.;

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 INFORMÁTICA
– Caixa de Texto: insere uma caixa de texto ao documento;
– Anotação: insere comentários em balões laterais;
– Hiperlink: insere hiperlink ou link para um endereço da internet ou um servidor FTP, para um endereço de e-mail, para um documen-
to existente ou para um novo documento (CTRL+K);
– Indicador: insere um marcador ao documento para rápida localização posteriormente;
– Seção: insere uma quebra de seção, dividindo o documento em partes separadas com formatações independentes;
– Referências: insere referência a indicadores, capítulos, títulos, parágrafos numerados do documento atual;
– Caractere Especial: insere aqueles caracteres que você não encontra no teclado do computador, tais como ©, ≥, ∞;
– Número de Página: insere numeração nas páginas na posição atual do cursor;
– Campo: insere campos de numeração de página, data, hora, título, autor, assunto;
– Cabeçalho e Rodapé: insere cabeçalho e rodapé ao documento;

Formatar
Esse menu trabalha com a formatação de fonte, parágrafo, página, formas e figuras;
– Texto: formata a fonte do texto;
Pode-se aplicar vários formatos de caracteres usando os botões da barra de ferramentas Formatação.

Barra de Formatação, mostrando ícones para formatação de caracteres.

– Espaçamento: formata o espaçamento entre as linhas, entre os parágrafos e também o recuo do parágrafo. A
– Alinhar: alinha o parágrafo uniformemente em relação às margens.
Pode-se aplicar vários formatos para parágrafos usando os botões na barra de ferramentas Formatação.

Ícones para formatação de parágrafos.

– Listas: transforma os parágrafos em estrutura de tópicos com marcadores ou numeração.

– Clonar Formatação: essa ferramenta é chamada de “pincel de formatação” no MS Word e faz a mesma função, ou seja, clona a
formatação de um item selecionado e a aplica a outro ;

– Limpar Formatação Direta: limpa a formatação do texto selecionado, deixando a formatação original do modelo do documento;
Nessa janela, é possível formatar o tipo de fonte, o estilo de formatação (negrito, itálico, regular), o efeito de formatação (tachado, su-
blinhado, sombra etc.), a posição do texto (sobrescrito, subscrito, rotação, espaçamento entre as letras do texto), inserir hiperlink, aplicar
realce (cor de fundo do texto) e bordas;
– Caractere...: diferentemente do MS Word, o Write chama a fonte de caractere.
Nessa janela, é possível formatar o tipo de fonte, o estilo de formatação (negrito, itálico, regular), o efeito de formatação (tachado, su-
blinhado, sombra etc.), a posição do texto (sobrescrito, subscrito, rotação, espaçamento entre as letras do texto), inserir hiperlink, aplicar
realce (cor de fundo do texto) e bordas;
– Parágrafo...: abre a caixa de diálogo de formatação de parágrafo.

38
 INFORMÁTICA
– Marcadores e Numeração: abre a caixa de diálogo de forma- – Mala Direta: cria uma mala direta, que é uma correspondên-
tação de marcadores e de numeração numa mesma janela. Perceba cia endereçada a vários destinatários. É formada por uma corres-
que a mesma função de formatação já foi vista por meio dos botões pondência (carta, mensagem de e-mail, envelope ou etiqueta) e
de formatação. Essa mesma formatação é encontrada aqui na caixa por uma lista de destinatários (tabela, planilha, banco de dados ou
de diálogo de marcadores e numeração; catálogo de endereços contendo os dados dos destinatários).
– Página...: abre a caixa de diálogo de formatação de páginas.
Aqui, encontramos a orientação do papel, que é se o papel é hori- Principais teclas de atalho
zontal (paisagem) ou vertical (retrato); CTRL+A: selecionar todo o documento (all).
– Figura: formata figuras inseridas ao texto; CTR+B: negritar (bold).
– Caixa de Texto e Forma: formata caixas de texto e formas CTRL+C: copiar.
inseridas no documento; CTRL+D: sublinhar.
– Disposição do Texto: define a disposição que os objetos como CTRL+E: centralizar alinhamento.
imagens, formas e figuras ficarão em relação ao texto. CTRL+F: localizar texto (find).
– Estilos: esse menu trabalha com estilos do texto. Estilos são CTRL+G: sem ação.
o conjunto de formatação de fonte, parágrafo, bordas, alinhamen- CTRL+H: localizar e substituir.
to, numeração e marcadores aplicados em conjunto. Existem esti- CTRL+I: itálico.
los predefinidos, mas é possível também criar estilos e nomeá-los. CTRL+J: justificar.
Também é possível editar os estilos existentes. Os estilos são usados CTRL+K: adicionar hiperlink.
na criação dos sumários automáticos. CTRL+L: alinhar à esquerda (left).
CTRL+M: limpar formatação.
Tabelas CTRL+N: novo documento (new).
Esse menu trabalha com tabelas. As tabelas são inseridas por CTRL+ O: abrir documento existente (open).
aqui, no menu Tabelas. As seguintes funcionalidades são encontra- CTRL+P: imprimir (print).
das nesse menu: CTRL+Q: fechar o aplicativo Writer.
– Inserir Tabela: insere uma tabela ao texto; CTRL+R: alinhar à direita (right).
– Inserir: insere linha, coluna e célula à tabela existente; CTRL+S: salvar o documento (save).
– Excluir: exclui linha, coluna e tabela; CTRL+T: sem ação.
– Selecionar: seleciona célula, linha, coluna e tabela; CTRL+U: sublinhar.
– Mesclar: mescla as células adjacentes de uma tabela, trans- CTRL+V: colar.
formando-as em uma única tabela. Atenção! O conteúdo de todas CTRL+X: recortar.
as células é preservado; CTRL+W: fechar o arquivo.
– Converter: converte texto em tabela ou tabela em texto; CTRL+Y: refazer última ação.
– Fórmulas: insere fórmulas matemáticas na célula da tabela, CTRL+Z: desfazer última ação.
tais como soma, multiplicação, média, contagem etc.
LibreOffice Calc
Ferramentas O Calc é o aplicativo de planilhas eletrônicas do LibreOffice. As-
Esse menu trabalha com diversas ferramentas, tais como: sim como o MS Excel, ele trabalha com células e fórmulas.
– Ortografia e Gramática: essa ferramenta aciona o corretor Outras funcionalidades oferecidas pelo Calc incluem49:
ortográfico para fazer a verificação de ocorrências de erros em todo – Funções, que podem ser utilizadas para criar fórmulas para
o documento. Ela corrige por alguma sugestão do dicionário, permi- executar cálculos complexos;
te inserir novos termos ao dicionário ou apenas ignora as ocorrên- – Funções de banco de dados, para organizar, armazenas e fil-
cias daquele erro (F7); trar dados;
– Gráficos dinâmicos; um grande número de opções de gráficos
– Verificação Ortográfica Automática: marca automaticamen- em 2D e 3D;
te com um sublinhado ondulado vermelho as palavras que possuem – Macros, para a gravação e execução de tarefas repetitivas; as
erros ortográficos ou que não pertencem ao dicionário (SHIF- linguagens de script suportadas incluem LibreOffice Basic, Python,
T+F7); BeanShell, e JavaScript;
– Capacidade de abrir, editar e salvar planilhas no formato Mi-
– Dicionário de Sinônimos: apresenta sinônimos e antônimos crosoft Excel;
da palavra selecionada; – Importação e exportação de planilhas em vários formatos,
– Idioma: define o idioma do corretor ortográfico; incluindo HTML, CSV, PDF e PostScript.
– Contagem de palavras: faz uma estatística do documento,
contando a quantidade de caracteres, palavras, linhas, parágrafos Planilhas e células
e páginas; O Calc trabalha como elementos chamados de planilhas. Um
– Autocorreção: substitui automaticamente uma palavra ou arquivo de planilha consiste em várias planilhas individuais, cada
termo do texto por outra. O usuário define quais termos serão subs- uma delas contendo células em linhas e colunas. Uma célula parti-
tituídos; cular é identificada pela letra da sua coluna e pelo número da sua
– Autotexto: insere automaticamente um texto por meio de linha.
atalhos, por exemplo, um tipo de saudação ou finalização do do- As células guardam elementos individuais – texto, números,
cumento; fórmulas, e assim por diante – que mascaram os dados que exibem
e manipulam.
49 WEBER, J. H., SCHOFIELD, P., MICHEL, D., RUSSMAN, H., JR, R. F.,
SAFFRON, M., SMITH, J. A. Introdução ao Calc. Planilhas de Cálculo no
LibreOffice

39
 INFORMÁTICA
Cada arquivo de planilha pode ter muitas planilhas, e cada uma delas pode conter muitas células individuais. No Calc, cada planilha
pode conter um máximo de 1.048.576 linhas e 1024 colunas.

Janela principal
Quando o Calc é aberto, a janela principal abre. As partes dessa janela estão descritas a seguir.

Janela principal do Calc e suas partes, sem a Barra lateral.

Principais Botões de Comandos

Assistente de Função: auxilia o usuário na criação de uma função. Organiza as funções por categoria.

Autossoma: insere a função soma automaticamente na célula.

Formatação de porcentagem: multiplica o número por 100 e coloca o sinal de porcentagem ao final dele.

Formatação de número: separa os milhares e acrescenta casas decimais (CTRL+SHIFT+1).

Formatação de data: formata a célula em formato de data (CTRL+SHIFT+3).

Adiciona casas decimais.

Diminui casas decimais.

Filtro: exibe apenas as linhas que satisfazem o critério do filtro da coluna.

Insere gráfico para ilustrar o comportamento dos dados tabulados.

Ordena as linhas em ordem crescente ou decrescente. Pode ser aplicada em várias colunas.

Mesclar e centralizar células: transforma duas ou mais células adjacentes em uma única célula.

Alinhar em cima: alinha o conteúdo da célula na parte superior dela.

40
 INFORMÁTICA

Centralizar verticalmente: alinha o conteúdo da célula ao centro verticalmente.

Alinhar embaixo: alinha o conteúdo da célula na parte inferior dela.

Congelar linhas e colunas: fixa a exibição da primeira linha ou da primeira coluna ou ainda permite congelar as linhas
acima e as colunas à esquerda da célula selecionada. Não é proteção de células, pois o conteúdo das mesmas ainda pode ser
alterado.

Insere linha acima da linha atual.

Insere linha abaixo da linha atual.

Exclui linhas selecionadas.

Insere coluna à esquerda.

Insere coluna à direita.

Exclui colunas selecionadas.

Barra de título
A barra de título, localizada no alto da tela, mostra o nome da planilha atual. Quando a planilha for recém-criada, seu nome é Sem
título X, onde X é um número. Quando a planilha é salva pela primeira vez, você é solicitado a dar um nome de sua escolha.

Barra de Menu
A Barra de menu é onde você seleciona um dos menus e aparecem vários submenus com mais opções.
– Arquivo: contém os comandos que se aplicam a todo o documento, como Abrir, Salvar, Assistentes, Exportar como PDF, Imprimir,
Assinaturas Digitais e assim por diante.
– Editar: contém os comandos para a edição do documento, tais como Desfazer, Copiar, Registrar alterações, Preencher, Plug-in e
assim por diante.
– Exibir: contém comandos para modificar a aparência da interface do usuário no Calc, por exemplo Barra de ferramentas, Cabeçalhos
de linhas e colunas, Tela Inteira, Zoom e assim por diante.
– Inserir: contém comandos para inserção de elementos em uma planilha; por exemplo, Células, Linhas, Colunas, Planilha, Figuras e
assim por diante.

Inserir novas planilhas

Clique no ícone Adicionar planilha para inserir uma nova planilha após a última sem abrir a caixa de diálogo Inserir planilha. Os se-
guintes métodos abrem a caixa de diálogo Inserir planilha onde é possível posicionar a nova planilha, criar mais que uma planilha, definir
o nome da nova planilha, ou selecionar a planilha de um arquivo.
– Selecione a planilha onde deseja inserir uma nova e vá no menu Inserir > Planilha; ou
– Clique com o botão direito do mouse na aba da planilha onde você deseja inserir uma nova e selecione Inserir planilha no menu de
contexto; ou
– Clique no espaço vazio no final das abas das planilhas; ou
– Clique com o botão direito do mouse no espaço vazio no final das abas das planilhas e selecione Inserir planilha no menu de con-
texto.

41
 INFORMÁTICA

Caixa de diálogo Inserir planilha.

– Formatar: contém comandos para modificar o leiaute de uma planilha; por exemplo,
Células, Página, Estilos e formatação, Alinhamento e assim por diante.
– Ferramentas: contém várias funções que auxiliam a verificar e personalizar a planilha, por exemplo, Ortografia, Compartilhar docu-
mento, Macros e assim por diante.
– Dados: contém comandos para manipulação de dados em sua planilha; por exemplo, Definir intervalo, Selecionar intervalo, Classi-
ficar, Consolidar e assim por diante.
– Janela: contém comandos para exibição da janela; por exemplo, Nova janela, Dividir e assim por diante.
– Ajuda: contém links para o sistema de ajuda incluído com o software e outras funções; por exemplo, Ajuda do LibreOffice, Informa-
ções da licença, Verificar por atualizações e assim por diante.

Barra de ferramentas
A configuração padrão, ao abrir o Calc, exibe as barras de ferramentas Padrão e Formatação encaixadas no topo do espaço de trabalho.
Barras de ferramentas do Calc também podem ser encaixadas e fixadas no lugar, ou flutuante, permitindo que você mova para a po-
sição mais conveniente em seu espaço de trabalho.

Barra de fórmulas
A Barra de fórmulas está localizada no topo da planilha no Calc. A Barra de fórmulas está encaixada permanentemente nesta posição
e não pode ser usada como uma barra flutuante. Se a Barra de fórmulas não estiver visível, vá para Exibir no Menu e selecione Barra de
fórmulas.

Barra de fórmulas.

Indo da esquerda para a direita, a Barra de Fórmulas consiste do seguinte:

– Caixa de Nome: mostra a célula ativa através de uma referência formada pela combinação de letras e números, por exemplo, A1. A
letra indica a coluna e o número indica a linha da célula selecionada.

– Assistente de funções : abre uma caixa de diálogo, na qual você pode realizar uma busca através da lista de funções disponí-
veis. Isto pode ser muito útil porque também mostra como as funções são formadas.

– Soma : clicando no ícone Soma, totaliza os números nas células acima da célula e então coloca o total na célula selecionada. Se
não houver números acima da célula selecionada, a soma será feita pelos valores das células à esquerda.

– Função : clicar no ícone Função insere um sinal de (=) na célula selecionada, de maneira que seja inserida uma fórmula na Linha
de entrada.

– Linha de entrada: exibe o conteúdo da célula selecionada (dados, fórmula, ou função) e permite que você edite o conteúdo da célu-
la. Você pode editar o conteúdo da célula diretamente, clicando duas vezes nela. Quando você digita novos dados numa célula, os ícones
de Soma e de Função mudam para os botões Cancelar e Aceitar .

42
 INFORMÁTICA
Operadores aritméticos

Operadores aritméticos.

Operadores aritméticos.

Operadores comparativos

Operadores comparativos.

• Principais fórmulas
=HOJE(): insere a data atual do sistema operacional na célula. Essa data sempre será atualizada toda vez que o arquivo for aberto.
Existe uma tecla de atalho que também insere a data atual do sistema, mas não como função, apenas a data como se fosse digitada pelo
usuário. Essa tecla de atalho é CTRL+;.
=AGORA(): insere a data e a hora atuais do sistema operacional. Veja como é seu resultado após digitada na célula.

=SOMA(): apenas soma os argumentos que estão dentro dos parênteses.

=POTÊNCIA(): essa função é uma potência, que eleva o primeiro argumento, que é a base, ao segundo argumento, que é o expoente.
=MÁXIMO(): essa função escolhe o maior valor do argumento.
=MÍNIMO(): essa função faz exatamente o contrário da anterior, ou seja, escolhe o menor valor do argumento.
=MÉDIA(): essa função calcula a média aritmética ou média simples do argumento, que é a soma dos valores dividida pela sua quan-
tidade.
Atenção! Essa função será sempre a média aritmética. Essa função considera apenas valores numéricos e não vazios.
=CONT.SE(): essa função é formada por dois argumentos: o primeiro é o intervalo de células que serão consideradas na operação; o
segundo é o critério.
=SE(): essa função testa valores, permitindo escolher um dentre dois valores possíveis. A sua estrutura é a seguinte:

A condição é uma expressão lógica e dá como resultado VERDADEIRO ou FALSO. O resultado1 é escolhido se a condição for verdadeira;
o resultado2 é escolhido se a condição for falsa. Os resultados podem ser: “texto” (entre aspas sempre), número, célula (não pode inter-
valo, apenas uma única célula), fórmula.
A melhor forma de ler essa função é a seguinte: substitua o primeiro “;” por “Então” e o segundo “;” por “Senão”. Fica assim: se a
condição for VERDADEIRA, ENTÃO escolha resultado1; SENÃO escolha resultado2.

43
 INFORMÁTICA
=PROCV(): a função PROCV serve para procurar valores em um intervalo vertical de uma matriz e devolve para o usuário um valor de
outra coluna dessa mesma matriz, mas da mesma linha do valor encontrado.

Essa é a estrutura do PROCV, na qual “valor” é o valor usado na pesquisa; “matriz” é todo o conjunto de células envolvidas; “coluna_re-
sultado” é o número da coluna dessa matriz onde o resultado se encontra; “valor_aproximado” diz se a comparação do valor da pesquisa
será apenas aproximada ou terá que ser exatamente igual ao procurado. O valor usado na pesquisa tem que estar na primeira coluna da
matriz, sempre! Ou seja, ela procurará o valor pesquisado na primeira coluna da matriz.

Entendendo funções
Calc inclui mais de 350 funções para analisar e referenciar dados50. Muitas destas funções são para usar com números, mas muitos
outros são usados com datas e hora, ou até mesmo texto.
Uma função pode ser tão simples quanto adicionar dois números, ou encontrar a média de uma lista de números. Alternativamente,
pode ser tão complexo como o cálculo do desvio-padrão de uma amostra, ou a tangente hiperbólica de um número.
Algumas funções básicas são semelhantes aos operadores. Exemplos:
+ Este operador adiciona dois números juntos para um resultado. SOMA(), por outro lado adiciona grupos de intervalos contíguos de
números juntos.
* Este operador multiplica dois números juntos para um resultado. MULT() faz o mesmo para multiplicar que SOMA() faz para adicionar

Estrutura de funções
Todas as funções têm uma estrutura similar.
A estrutura de uma função para encontrar células que correspondam a entrada de critérios é:
=BDCONTAR(Base_de_dados;Campo_de_Base_de_dados;CritériosdeProcura)
Uma vez que uma função não pode existir por conta própria, deve sempre fazer parte de uma fórmula. Consequentemente, mesmo
que a função represente a fórmula inteira, deve haver um sinal = no começo da fórmula. Independentemente de onde na fórmula está a
função, a função começará com seu nome, como BDCONTAR no exemplo acima. Após o nome da função vem os seus argumentos. Todos
os argumentos são necessários, a menos que especificados como opcional. Argumentos são adicionados dentro de parênteses e são sepa-
rados por ponto e vírgula, sem espaço entre os argumentos e o ponto e vírgula.

LibreOffice Impress
O Impress é o aplicativo de apresentação de slides do LibreOffice. Com ele é possível criar slides que contenham vários elementos
diferentes, incluindo texto, listas com marcadores e numeração, tabelas, gráficos e uma vasta gama de objetos gráficos tais como clipart,
desenhos e fotografias51.
O Impress também é compatível com o MS PowerPoint, permitindo criar, abrir, editar e salvar arquivos no formato.PPTX.

Janela principal do Impress

A janela principal do Impress tem três partes: o Painel de slides, Área de trabalho, e Painel lateral. Além disso, várias barras de ferra-
mentas podem ser exibidas ou ocultas durante a criação de uma apresentação.

50 Duprey, B.; Silva, R. P.; Parker, H.; Vigliazzi, D. Douglas. Guia do Calc, Capítulo 7. Usando Formulas e Funções.
51 SCHOFIELD, P.; WEBER, J. H.; RUSSMAN, H.; O’BRIEN, K.; JR, R. F. Introdução ao Impress. Apresentação no LibreOffice

44
 INFORMÁTICA
Área de trabalho
A Área de trabalho (normalmente no centro da janela principal) tem cinco abas: Normal, Estrutura de tópicos, Notas, Folheto e Clas-
sificador de slides. Estas cinco abas são chamadas de botões de visualização A área de trabalho abaixo da visualização de botões muda
dependendo da visualização escolhida. Os pontos de vista de espaço de trabalho são descritos em “Visualização da Área de trabalho”’.

Janela principal do Impress; ovais indicam os marcadores Ocultar/Exibir.

Painel de slides
O Painel de slides contém imagens em miniaturas dos slides em sua apresentação, na ordem em que serão mostradas, a menos que
você altere a ordem de apresentação de slides. Clicando em um slide neste painel, este é selecionado e colocado na Área e trabalho. Quan-
do um slide está na Área de trabalho, você pode fazer alterações nele.
Várias operações adicionais podem ser realizadas em um ou mais slides simultaneamente no Painel de slides:
– Adicionar novos slides para a apresentação.
– Marcar um slide como oculto para que ele não seja exibido como parte da apresentação.
– Excluir um slide da apresentação se ele não for mais necessário.
– Renomear um slide.
– Duplicar um slide (copiar e colar)

Também é possível realizar as seguintes operações, embora existam métodos mais eficientes do que usar o Painel de slides:
– Alterar a transição de slides seguindo o slide selecionado ou após cada slide em um grupo de slides.
– Alterar o design de slide.

Barra lateral
O Barra lateral tem cinco seções. Para expandir uma seção que você deseja usar, clique no ícone ou clique no pequeno triângulo na
parte superior dos ícones e selecione uma seção da lista suspensa. Somente uma seção de cada vez pode ser aberta.

PROPRIEDADES

Mostra os layouts incluídos no Impress. Você pode escolher o que você quer e usá-lo como ele é, ou modificá-lo para atender às
suas necessidades. No entanto, não é possível salvar layouts personalizados.

PÁGINAS MESTRE

Aqui você define o estilo de página (slide) para sua apresentação. O Impress inclui vários modelos de páginas mestras (slide mestre).
Um deles – Padrão – é branco, e o restante tem um plano de fundo e estilo de texto.

ANIMAÇÃO PERSONALIZADA

Uma variedade de animações podem ser usadas para realçar ou melhorar diferentes elementos de cada slide. A seção Animação
personalizada fornece uma maneira fácil para adicionar, alterar, ou remover animações.

45
 INFORMÁTICA

TRANSIÇÃO DE SLIDES

Fornece acesso a um número de opções de transição de slides. O padrão é definido como Sem transição, em que o slide seguinte
substitui o existente. No entanto, muitas transições adicionais estão disponíveis. Você também pode especificar a velocidade de tran-
sição (Lenta, Média, Rápida), escolher entre uma transição automática ou manual, e escolher quanto tempo o slide selecionado será
mostrado (somente transição automática).

ESTILOS E FORMATAÇÃO

Aqui você pode editar e aplicar estilos gráficos e criar estilos novos, mas você só pode editar os estilos de apresentação existentes.
Quando você edita um estilo, as alterações são aplicadas automaticamente a todos os elementos formatados com este estilo em sua
apresentação. Se você quiser garantir que os estilos em um slide específico não sejam atualizados, crie uma nova página mestra para o
slide.

GALERIA

Abre a galeria Impress, onde você pode inserir um objeto em sua apresentação, quer seja como uma cópia ou como um link. Uma
cópia de um objeto é independente do objeto original. Alterações para o objeto original não têm efeito sobre a cópia. Uma ligação per-
manece dependente do objeto original. Alterações no objeto original também são refletidas no link.

NAVEGADOR

Abre o navegador Impress, no qual você pode mover rapidamente para outro slide ou selecionar um objeto em um slide. Recomen-
da-se dar nomes significativos aos slides e objetos em sua apresentação para que você possa identificá-los facilmente quando utilizar a
navegação.

• Principais Funcionalidades e Comandos

Inicia a apresentação do primeiro slide (F5).

Inicia a apresentação do slide atual (SHIFT+F5).

Insere áudio e vídeo ao slide.

Insere caixa de texto ao slide.

Insere novo slide, permitindo escolher o leiaute do slide que será inserido.

Exclui o slide selecionado.

Altera o leiaute do slide atual.

Cria um slide mestre.

Oculta o slide no modo de apresentação.

Cronometra o tempo das animações e transições dos slides no modo de apresentação para posterior exibição automática
usando o tempo cronometrado.

Configura as transições dos slides, ou seja, o efeito de passagem de um para o outro.

Configura a animação dos conteúdos dos slides, colocando efeitos de entrada, ênfase, saída e trajetória.

46
 INFORMÁTICA
6. (CESPE – SEDF) Com relação aos conceitos básicos e modos
EXERCÍCIOS de utilização de tecnologias, ferramentas, aplicativos e procedimen-
tos associados à Internet, julgue o próximo item.
Embora exista uma série de ferramentas disponíveis na Inter-
1. (FGV-SEDUC -AM) O dispositivo de hardware que tem como net para diversas finalidades, ainda não é possível extrair apenas o
principal função a digitalização de imagens e textos, convertendo as áudio de um vídeo armazenado na Internet, como, por exemplo, no
versões em papel para o formato digital, é denominado Youtube (http://www.youtube.com).
(A) joystick. ( ) Certo
(B) plotter. ( ) Errado
(C) scanner. 7. (CESP-MEC WEB DESIGNER) Na utilização de um browser, a
(D) webcam. execução de JavaScripts ou de programas Java hostis pode provocar
(E) pendrive. danos ao computador do usuário.
( ) Certo
2. (CKM-FUNDAÇÃO LIBERATO SALZANO) João comprou um ( ) Errado
novo jogo para seu computador e o instalou sem que ocorressem
erros. No entanto, o jogo executou de forma lenta e apresentou 8. (FGV – SEDUC -AM) Um Assistente Técnico recebe um e-mail
baixa resolução. Considerando esse contexto, selecione a alterna- com arquivo anexo em seu computador e o antivírus acusa existên-
tiva que contém a placa de expansão que poderá ser trocada ou cia de vírus.
adicionada para resolver o problema constatado por João. Assinale a opção que indica o procedimento de segurança a ser
(A) Placa de som adotado no exemplo acima.
(B) Placa de fax modem (A) Abrir o e-mail para verificar o conteúdo, antes de enviá-lo
(C) Placa usb ao administrador de rede.
(D) Placa de captura (B) Executar o arquivo anexo, com o objetivo de verificar o
(E) Placa de vídeo tipo de vírus.
(C) Apagar o e-mail, sem abri-lo.
3. (CKM-FUNDAÇÃO LIBERATO SALZANO) Há vários tipos de pe- (D) Armazenar o e-mail na área de backup, para fins de moni-
riféricos utilizados em um computador, como os periféricos de saída toramento.
e os de entrada. Dessa forma, assinale a alternativa que apresenta (E) Enviar o e-mail suspeito para a pasta de spam, visando a
um exemplo de periférico somente de entrada. analisá-lo posteriormente.
(A) Monitor
(B) Impressora 9. (CESPE – PEFOCE) Entre os sistemas operacionais Windows
(C) Caixa de som 7, Windows Vista e Windows XP, apenas este último não possui ver-
(D) Headphone são para processadores de 64 bits.
(E) Mouse ( ) Certo
( ) Errado
4. (VUNESP-2019 – SEDUC-SP) Na rede mundial de computado-
res, Internet, os serviços de comunicação e informação são disponi- 10. (CPCON – PREF, PORTALEGRE) Existem muitas versões do
bilizados por meio de endereços e links com formatos padronizados Microsoft Windows disponíveis para os usuários. No entanto, não é
URL (Uniform Resource Locator). Um exemplo de formato de ende- uma versão oficial do Microsoft Windows
reço válido na Internet é: (A) Windows 7
(A) http:@site.com.br (B) Windows 10
(B) HTML:site.estado.gov (C) Windows 8.1
(C) html://www.mundo.com (D) Windows 9
(D) https://meusite.org.br (E) Windows Server 2012
(E) www.#social.*site.com
11. (MOURA MELO – CAJAMAR) É uma versão inexistente do
5. (IBASE PREF. DE LINHARES – ES) Quando locamos servido- Windows:
res e armazenamento compartilhados, com software disponível e (A) Windows Gold.
localizados em Data-Centers remotos, aos quais não temos acesso (B) Windows 8.
presencial, chamamos esse serviço de: (C) Windows 7.
(A) Computação On-Line. (D) Windows XP.
(B) Computação na nuvem.
(C) Computação em Tempo Real. 12. (QUADRIX CRN) Nos sistemas operacionais Windows 7 e
(D) Computação em Block Time. Windows 8, qual, destas funções, a Ferramenta de Captura não exe-
(E) Computação Visual cuta?
(A) Capturar qualquer item da área de trabalho.
(B) Capturar uma imagem a partir de um scanner.
(C) Capturar uma janela inteira
(D) Capturar uma seção retangular da tela.
(E) Capturar um contorno à mão livre feito com o mouse ou
uma caneta eletrônica

47
 INFORMÁTICA
13. (IF-PB) Acerca dos sistemas operacionais Windows 7 e 8, 19. (CESPE – TRE-AL) Considerando a janela do PowerPoint
assinale a alternativa INCORRETA: 2002 ilustrada abaixo julgue os itens a seguir, relativos a esse apli-
(A) O Windows 8 é o sucessor do 7, e ambos são desenvolvidos cativo.
pela Microsoft. A apresentação ilustrada na janela contém 22 slides ?.
(B) O Windows 8 apresentou uma grande revolução na interfa-
ce do Windows. Nessa versão, o botão “iniciar” não está sem-
pre visível ao usuário.
(C) É possível executar aplicativos desenvolvidos para Windows
7 dentro do Windows 8.
(D) O Windows 8 possui um antivírus próprio, denominado
Kapersky.
(E) O Windows 7 possui versões direcionadas para computado-
res x86 e 64 bits.

14. (CESPE BANCO DA AMAZÔNIA) O Linux, um sistema multi- ( ) Certo

tarefa e multiusuário, é disponível em várias distribuições, entre as ( ) Errado
quais, Debian, Ubuntu, Mandriva e Fedora.
( ) Certo 20. (CESPE – CAIXA) O PowerPoint permite adicionar efeitos so-
( ) Errado noros à apresentação em elaboração.
( ) Certo
15. (FCC – DNOCS) - O comando Linux que lista o conteúdo de ( ) Errado
um diretório, arquivos ou subdiretórios é o
(A) init 0.
(B) init 6. GABARITO
(C) exit
(D) ls.
(E) cd. 1 C
16. (SOLUÇÃO) O Linux faz distinção de letras maiúsculas ou 2 E
minúsculas 3 E
( ) Certo
( ) Errado 4 D
5 B
17. (CESP -UERN) Na suíte Microsoft Office, o aplicativo
6 ERRADO
(A) Excel é destinado à elaboração de tabelas e planilhas eletrô-
nicas para cálculos numéricos, além de servir para a produção 7 CERTO
de textos organizados por linhas e colunas identificadas por nú- 8 C
meros e letras.
(B) PowerPoint oferece uma gama de tarefas como elaboração 9 CERTO
e gerenciamento de bancos de dados em formatos .PPT. 10 D
(C) Word, apesar de ter sido criado para a produção de texto, é
útil na elaboração de planilhas eletrônicas, com mais recursos 11 A
que o Excel. 12 B
(D) FrontPage é usado para o envio e recebimento de mensa-
13 D
gens de correio eletrônico.
(E) Outlook é utilizado, por usuários cadastrados, para o envio 14 CERTO
e recebimento de páginas web. 15 D
18. (FUNDEP – UFVJM-MG) Assinale a alternativa que apresen- 16 CERTO
ta uma ação que não pode ser realizada pelas opções da aba “Pági- 17 A
na Inicial” do Word 2010.
(A) Definir o tipo de fonte a ser usada no documento. 18 D
(B) Recortar um trecho do texto para incluí-lo em outra parte 19 CERTO
do documento. 20 CERTO
(C) Definir o alinhamento do texto.
(D) Inserir uma tabela no texto

48
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
1. A natureza das organizações. Estrutura organizacional. Gestão pela qualidade. Planejamento, Organização, Direção e Controle como
parte integrante do processo administrativo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. Mudança e inovação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
3. Gestão por processos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
4. Sistema de Informação de Recursos Humanos: organização e controle de dados de pessoal. Desenvolvimento de Recursos Humanos
e educação corporativa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
5. Elementos da comunicação, comunicação corporativa e comunicação no ambiente de trabalho. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
6. Trabalho em Equipe. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
7. Noções de relações humanas e conflito. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
8. Organização do ambiente de trabalho. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
9. Qualidade em Atendimento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
10. Noções de administração de materiais. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
11. Noções de controle orçamentário. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
12. Noções básicas de Administração Financeira. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
13. Noções básicas de logística. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122
14. Atividades de protocolo, recepção, classificação, registro e distribuição de documentos. Gestão de arquivos, documentação: tipos de
correspondências e documentos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132
15. Ética profissional. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO

A NATUREZA DAS ORGANIZAÇÕES. ESTRUTURA ORGANIZACIONAL. PLANEJAMENTO, ORGANIZAÇÃO, DIREÇÃO E

CONTROLE COMO PARTE INTEGRANTE DO PROCESSO ADMINISTRATIVO

ADMINISTRAÇÃO GERAL

Definição e visão geral da Administração

Administração é, segundo o Dicionário Houaiss, “ato, processo ou efeito de administrar”. E este verbo etmologicamente vem do latim
“administrare”, significando “ajudar em alguma coisa, servir alguém, ocupar-se de, dirigir, governar, regrar, executar, administrar”. Na
mesma linha, “a palavra administração deriva da expressão latina “administratio” e significa a ação de governar, de dirigir, de supervisionar,
de gerir os negócios próprios ou de terceiros” (CASSIANO, BARRETTI, 1980, p.18).
O Professor Natanael C. Pereira descreve as habilidades do administrador em seu trabalho no Instituto Federal de São Paulo (2014)1:
Segundo Katz, existem três tipos de habilidades que o administrador deve possuir para trabalhar com sucesso: habilidade técnica, ha-
bilidade humana e habilidade conceitual. Habilidade é o processo de visualizar, compreender e estruturar as partes e o todo dos assuntos
administrativos das empresas, consolidando resultados otimizados pela atuação de todos os recursos disponíveis. A seguir é apresentado
a definição das três habilidades e na Fig. 3 é apresentado os níveis organizacionais e a três habilidades do administrador segundo Katz.
- habilidade técnica: consiste em utilizar conhecimentos, métodos, técnicas e equipamentos necessários para realização de tarefas
específicas por meio da experiência profissional;
- habilidade humana: consiste na capacitação e discernimento para trabalhar com pessoas, comunicar, compreender suas atitudes e
motivações e desenvolver uma liderança eficaz;
- habilidade conceitual: consiste na capacidade para lidar com ideias e conceitos abstratos. Essa habilidade permite que a pessoa faça
abstrações e desenvolva filosofias e princípios gerais de ação.

A adequada combinação dessas habilidades varia à medida que um indivíduo sobe na escala hierárquica, de posições de supervisão
a posição de alta direção.
A TGA (Teoria Geral da Administração) se propõe a desenvolver a habilidade conceitual, ou seja, a desenvolver a capacidade de pensar,
de definir situações organizacionais complexas, de diagnosticar e de propor soluções.
Contudo essas três habilidades – técnicas, humanas e conceituais – requerem certas competências pessoais para serem colocadas
em ação com êxito. As competências – qualidades de quem é capaz de analisar uma situação, apresentar soluções e resolver assuntos ou
problemas. O administrador para ser bem sucedido profissionalmente precisa desenvolver três competências duráveis: o conhecimento,
a perspectiva e a atitude.

Figura – Níveis Organizacionais e as três Habilidades do Administrador segundo Katz.

1. Introdução à Administração – Curso Superior de Tecnologia em Análise e Desenvolvimento de Sistemas do Instituto Federal de São Paulo – Campus São Carlos.
Obtido em http://www.cefetsp.br/edu/natanael/Apostila_ADM_parte1.pdf

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Conhecimento significa todo o acervo de informações, conceitos, ideias, experiências, aprendizagens que o administrador possui a
respeito de sua especialidade. Como o conhecimento muda a cada instante em função da mudança e da inovação que ocorrem com inten-
sidade cada vez maior, o administrador precisa atualizar-se constantemente e renová-lo continuamente. Isso significa aprender a aprender,
a ler, a ter contato com outras pessoas e profissionais e, sobretudo reciclar-se continuamente para não tornar-se obsoleto e ultrapassado;
Perspectiva significa a capacidade de colocar o conhecimento em ação. Em saber transformar a teoria em prática. Em aplicar o
conhecimento na análise das situações e na solução dos problemas e na condução do negócio. É a perspectiva que dá autonomia e
independência ao administrador, que não precisa perguntar ao chefe o que deve fazer e como fazer nas suas atividades;
Atitude representa o estilo pessoal de fazer as coisas acontecerem, a maneira de liderar, de motivar, de comunicar e de levar as
coisas para frente. Envolve o impulso e a determinação de inovar e a convicção de melhorar continuamente, o espírito empreendedor, o
inconformismo com os problemas atuais e, sobretudo, a facilidade de trabalhar com outras pessoas.
Conforme o Art. 2º da Lei nº 4.769, de 9 de setembro de 1965, que regulamentou a profissão de administrador, sua atividade profis-
sional será exercida, como profissão liberal ou não, mediante:
a)pareceres, relatórios, planos, projetos, arbitragens, laudos, assessoria em geral, chefia intermediária, direção superior
b) pesquisas, estudos, análise, interpretação, planejamento, implantação, coordenação e controle dos trabalhos nos campos da
Administração, como administração e seleção de pessoal, organização e métodos, orçamentos, administração de material, administração
financeira, administração mercadológica, administração de produção, relações industriais, bem como outros campos em que esses se
desdobrem ou aos quais sejam conexos.
Assim, o administrador deve ocupar diversas posições estratégicas nas organizações e desenvolver papéis essenciais à sustentabilida-
de e crescimento dos negócios.

Figura – As competências essenciais do administrador, segundo Chiavenato

De acordo com o Professor Natanael C. Pereira, citando Mintzberg, é possível identificar dez papéis específicos do administrador divi-
didos em três categorias: interpessoal, informacional e decisorial. “Papel significa um conjunto de expectativas da organização a respeito
do comportamento de uma pessoa. Cada papel representa atividades que o administrador conduz para cumprir as funções de planejar,
organizar, dirigir e controlar.” (PEREIRA, 2014).

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Figura – Papéis do administrador segundo Mintzberg (apud Pereira, 2014)

O papel do gerente
De acordo com Ronaldo Guedes (2006)2, o administrador deve desenvolver várias habilidades e algumas características são apontadas
como fundamentais ao bom desempenho para desempenhar suas funções e sustentar sua posição:

Classificação de Administradores
Stoner (1999) classifica o Administrador pelo nível que ocupa na organização (de primeira linha, intermediários e altos administrado-
res) e pelo âmbito das atividades organizacionais pelas quais são responsáveis (os chamados administradores funcionais e gerais).

Pelo nível que ocupam na organização

Gerentes de Primeira Linha: Estão localizados no nível mais baixo de gerência, costumam ser chamados de supervisores, não são
responsáveis por outros supervisores e gerenciam apenas trabalhadores operacionais.
Gerentes Médios: Estão localizados no nível intermediário, são responsáveis por Gerentes de Primeira Linha e podem também geren-
ciar trabalhadores operacionais.
Administradores de Topo: São comumente chamados de CEO (Chief Executive Officer), Presidente, Vice-Presidente, ocupam o cargo
máximo nas organizações, são responsáveis por seu direcionamento e seus recursos.

Pelo âmbito das atividades

Administradores Funcionais: São os Administradores responsáveis por uma área funcional, e pela equipe que compõe essa área
funcional. Ex.: Diretor de Marketing, Diretor de Produção, Gerente Comercial.
Administradores Gerais: Comum em pequenas organizações, o Administrador Geral é responsável pelas diversas áreas funcionais da
empresa e pelas pessoas envolvidas nas funções.

Papéis dos Administradores

Mintzberg (apud STONER, 1999) fez um levantamento sobre os papéis dos Administradores dividindo-os em Papéis Interpessoais,
Papéis Informacionais e Papéis Decisórios. Esses papéis são desenvolvidos constantemente no dia a dia dos Administradores.

Papéis Interpessoais
São os papéis que os Administradores executam relativos ao relacionamento com as pessoas e construção conjunto dos resultados.
São divididos em três papéis: Símbolo, Líder e Ligação.
Símbolo representa a função de estar presente em locais e momentos importantes, basicamente tarefas cerimoniais, comparecer
a casamentos, e outros eventos. O Administrador representa a organização, portanto ele é um símbolo desta organização, e ela será
conceituada à partir do Administrador.
Líder é o papel que o Administrador representa o tempo todo, pois ele é responsável por seus atos e de todos seus subordinados.
Elemento de Ligação é o papel que o Administrador representa ao possibilitar relacionamentos que auxiliam o desenvolvimento de
sua empresa e de outros. Ele faz o intercâmbio entre pessoas que irão gerar novos negócios ou facilitar os negócios existentes.

2. Obtido em http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/administrador-habilidades-e-caracteristicas/13089/

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Papéis Informacionais
As organizações, o mercado, as pessoas vivem em torno da um
fluxo intenso e contínuo de informações, para um bom desenvolvi-
mento, as empresas e os Administradores precisam saber receber,
tratar e repassar essas informações. Nesse cenário são destacados
três papéis: Coletor; Disseminador; e Porta-voz.
O Coletor busca as informações dentro e fora das organizações,
procura se informar o máximo possível nas mais variadas fontes
de informação. O papel do coletor é possuir o maior volume de
informações relativas à organização.
Disseminador é o papel que o Administrador representa ao
comunicar as informações à equipe para mantê-la atualizada e em
sintonia com a empresa.
O Administrador deve ser um Porta-voz quando se faz neces-
sário comunicar informações para pessoas que se localizam fora
da organização. O Administrador deve possuir a sensibilidade para
discernir entre o que pode ou não ser comunicado as informações
empresariais.
Papéis Decisórios
Com toda a informação disponível, cabe aos Administradores
estudarem-na e tomar decisões baseadas nelas. As decisões são de
responsabilidade total dos Administradores, por isso é necessário
cautela e preparo para tomá-las. Quatro são os papéis decisórios,
Empreendedor, Solucionador de Problemas, Alocador de Recursos
e Negociador.
Empreendedor é o papel que o Administrador assume ao
tentar melhorar seus negócios propondo maneiras inovadores ou
novos projetos que alavanquem a organização.
O Administrador é um solucionador de problemas, pois se
encontra em um ambiente instável e suscetível a um variado leque
de problemas. Ele deve atuar identificando esses problemas e
apresentando soluções, portanto um Solucionador de Problemas.
Alocador de recursos, porque o dirigente está inserido em um
cenário de necessidades ilimitadas para recursos limitados, assim
sendo ele deve encontrar o equilíbrio para alocar a quantidade cor-
reta de recursos e sua utilização. Todo Administrador deve ser um
bom negociador, pois estará praticando esse papel constantemente
em suas atividades. Ele deve negociar tanto com o ambiente inter-
no como com o ambiente externo sempre objetivando os melhores
resultados para sua empresa e para a sociedade.
Habilidades
Para ocupar posições nas empresas, executar seus papéis e
buscar as melhores maneiras de Administrar, o Administrador deve
desenvolver e fazer uso de várias habilidades. Robert L. Katz (apud
STONER, 1999) classificou-as em três grandes habilidades: Técnicas,
Humanas e Conceituais. Todo administrador precisa das três habi-
lidades.
Percebe-se que para desenvolver bem seu trabalho, o Adminis-
trador precisar dominar as três habilidades e dosá-las conforme sua
posição na organização.
Habilidades Técnicas são as habilidades ligadas à execução do
trabalho, e ao domínio do conhecimento específico para executar
seu trabalho operacional.
Segundo Chiavenato (2000, p. 3) habilidade técnica “[...]consis-
te em utilizar conhecimentos, métodos, técnicas e equipamentos
necessários para o desempenho de tarefas específicas, por meio da
experiência e educação. É muito importante para o nível operacio-
nal”.
Logo as habilidades técnicas são mais importantes para os
gerentes de primeira linha e para os trabalhadores operacionais.
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Habilidades Humanas são as habilidades necessárias para
um bom relacionamento. Administradores com boas habilidades
humanas se desenvolvem bem em equipes e atuam de maneira
eficiente e eficaz como líderes. Segundo Chiavenato (2000, p. 3)
habilidade humana “[...]consiste na capacidade e facilidade para
trabalhar com pessoas, comunicar, compreender suas atitudes e
motivações e liderar grupos de pessoas”.
Habilidades humanas são imprescindíveis para o bom exercício
da liderança organizacional
Habilidades Conceituais são as habilidades necessárias ao pro-
prietário, presidente, CEO de uma empresa. São essas habilidades
que mantêm a visão da organização como um todo, influenciando
diretamente no direcionamento e na Administração da empresa.
Segundo Chiavenato (2000, p. 3):
“Habilidade conceitual: Consiste na capacidade de compreen-
der a complexidade da organização com um todo e o ajustamento
do comportamento de suas partes. Essa habilidade permite que
a pessoa se comporte de acordo com os objetivos da organização
total e não apenas de acordo com os objetivos e as necessidades de
seu departamento ou grupo imediato.”
As habilidades conceituais são imprescindíveis aos Administra-
dores de Topo.
Características
Algumas características são consideradas fundamentais ao
Perfil de um bom Administrador moderno.
Segundo pesquisa realizada em empresas:
“[...] as organizações desejam profissionais de Administração
com as seguintes características: Capacidade de identificar priorida-
des; Capacidade de operacionalizar ideias; Capacidade de delegar
funções; Habilidade para identificar oportunidades; Capacidade de
comunicação, redação e criatividade; Capacidade de trabalho em
equipe; Capacidade de liderança; Disposição para correr riscos e
responsabilidade; Facilidade de relacionamento interpessoal; Do-
mínio de métodos e técnicas de trabalho; Capacidade de adaptar-se
a normas e procedimentos; Capacidade de estabelecer e consolidar
relações; Capacidade de subordinar-se e obedecer à autoridade.
MEIRELES (2003, p. 34).”
São características desafiadoras, não é fácil desenvolvê-las,
sustentá-las é ainda mais complicado. Essa é exatamente a missão
do Administrador, vencer todos seus desafios e mostrar sua capaci-
dade de se manter e crescer nos mais diferentes cenários. Somente
assim o Administrador será considerado capaz de Administrar
(GUEDES, 2006).
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Figura – As habilidades administrativas, segundo Chiavenato

Segundo Patrick J. Montana e Bruce H. Charnov (2010, pp.9-10), “competência administrativa é a habilidade que contribui para um
alto desempenho no cargo gerencial”. Estes autores destacam as recomendações da American Assembly of Collegiate Schools of Business
(AACSB) para o desenvolvimento de habilidades pessoais que levem ao sucesso gerencial:
•Liderança – habilidade para influenciar outros na execução de tarefas;
•Auto-objetividade – habilidade da pessoa de se avaliar de modo realista;
•Pensamento analítico – habilidade para interpretar e explicar padrões nas informações;
•Comportamento flexível – habilidade para modificar o comportamento pessoal para atingir um objetivo;
•Comunicação oral – habilidade para se expressar claramente em apresentações orais;
•Comunicação escrita – habilidade para expressar com clareza as próprias ideias ao escrever;
•Impacto pessoal – habilidade para passar uma boa impressão e infundir confiança;
•Resistência ao estresse – habilidade para desempenhar sob condições estressantes; e
•Tolerância à incerteza – habilidade para desempenhar em situações ambíguas.

Funções da Administração

Planejamento
O Planejamento deve ser visto como o processo desenvolvido para o alcance de uma situação desejada de um modo mais eficiente,
eficaz e efetivo, com a melhor concentração de esforços e recursos da empresa (OLIVEIRA, 1999, p.33). Planejar não é prever o futuro! É
preparar-se para um futuro desejado. Antecede a decisão e a ação, em organizações públicas ou privadas.
Com a ação de planejar, busca-se:
• Eficiência: medida do rendimento individual dos componentes do sistema. É fazer certo o que está sendo feito. Refere-se à otimiza-
ção dos recursos utilizados para a obtenção dos resultados.
• Eficácia: medida do rendimento global do sistema. É fazer o que é preciso ser feito. Refere-se à contribuição dos resultados obtidos
para alcance dos objetivos globais da empresa.
• Efetividade: refere-se à relação entre os resultados alcançados e os objetivos propostos ao longo do tempo.

No setor privado, os conceitos de eficiência, eficácia e efetividade são assim resumidos por Oliveira (1999):

Eficiência
- fazer as coisas de maneira adequada;
- resolver problemas;
- salvaguardar os recursos aplicados;
- cumprir o seu dever; e
- reduzir os custos.

Eficácia
- fazer as coisas certas;
- produzir alternativas criativas;
- maximizar a utilização de recursos;

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- obter resultados; e
- aumentar o lucro.
Efetividade
- manter-se no ambiente; e
- apresentar resultados globais positivos ao longo do tempo
(permanentemente)
Eficiência – relação entre o custo e o benefício envolvido na
execução de um procedimento ou na prestação de um serviço.
Eficácia – grau de atingimento de uma meta ou dos resultados
institucionais da organização.
Efetividade – eliminar ou reduzir sensivelmente o problema
que afeta a sociedade, alcançando a satisfação do cidadão.
Importância do planejamento
A organização pode ser entendida como uma série de com-
ponentes – tarefas, indivíduos, organização formal e organização
informal – cuja natureza de interação e relação entre si afeta a
combinação para se chegar ao produto, definindo o tipo de sistema
organizacional. Planejamento, por sua vez, é uma metodologia de
administração que consiste em determinar os objetivos a alcançar
e as ações a serem realizadas, compatibilizando-as com os meios
disponíveis para sua execução.
Na esfera das organizações o planejamento pode ser conceitu-
ado como um processo de gestão desenvolvido para o alcance de
uma situação desejada com o máximo de eficiência, eficácia e efe-
tividade, buscando a melhor concentração de esforços e recursos.
O propósito do planejamento, conforme Djalma P.R. Oliveira
(1999), pode ser definido como o desenvolvimento de processos,
técnicas e atitudes administrativas, as quais proporcionam uma
situação viável de avaliar as implicações futuras de decisões
presentes em função dos objetivos empresariais que facilitarão
a tomada de decisão no futuro, de modo mais rápido, coerente,
eficiente e eficaz. Dentro deste raciocínio, pode-se afirmar que o
exercício sistemático do planejamento tende a provocar aumento
da probabilidade de alcance dos objetivos e desafios estabelecidos
para a empresa. Para este autor, planejamento organizacional é a
esquematização dos requisitos organizacionais para poder realizar
os meios propostos. Como exemplo, cita a estruturação da empresa
em unidades estratégicas de negócios.
A administração estratégica se ocupa com o futuro da orga-
nização, assumindo uma filosofia da adaptação, buscando como
resultado a efetividade por meio da inovação ou diversificação
visando o desenvolvimento sustentado com atitudes pró-ativas
(auto-estimulação...) com posturas de crescimento (conjuntura de
oportunidades × fraquezas) ou de desenvolvimento (conjuntura de
oportunidades × forças).
Seu grande foco é a estruturação da organização com o
objetivo de instalar as condições exigidas no esforço de um planeja-
mento estratégico que promoverá a organização à níveis de maior
competitividade e consequente vantagem no mercado de inserção.
Começando com as premissas básicas (negócio, missão, visão,
objetivos permanentes), diretrizes, políticas, análise do ambiente
externo (oportunidades, fraquezas, concorrência...), do ambiente
interno (forças, fraquezas), enfim todas as variáveis relevantes para
a formulação do plano estratégico (HERRERA, 2007).
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GLOSSÁRIO
Análise crítica – avaliação global de um projeto, serviço,
produto, processo ou informação da organização, com relação a
requisitos, objetivando a identificação de problemas e a proposição
de soluções.
Alta administração – corpo dos dirigentes máximos da orga-
nização, conforme definição normativa ou decisão consensual.
Geralmente abrange o principal dirigente, o seu substituto imediato
e o seu staff.
Alto desempenho institucional – corresponde ao nível de
excelência no exercício da ação pública que se objetiva alcançar, ca-
racterizado pelo pleno atendimento às necessidades dos cidadãos
usuários e pela imagem positiva de organização pública e por ser
referência em práticas de gestão e resultados.
Benchmark – prática ou resultado considerado um referencial
ou padrão de excelência, utilizado para efeito de comparação de
desempenho. O melhor da classe. Dependendo da abrangência do
conjunto de empresas considerado para sua seleção, o benchmark
pode ser internacional, nacional, regional ou setorial.
Benchmarking – procedimento de comparar processos, prá-
ticas, funções e resultados com benchmarkings, para identificar
as oportunidades para melhoria do desempenho. Trata-se de um
processo contínuo. Essa comparação pode ser feita inclusive com
resultados coletados em ramos de atuação diferentes do setor em
que atua a organização.
Cargo público – ocupação instituída na estrutura do serviço
público, com denominação própria, atribuições e responsabilidades
específicas e estipêndio correspondente, a ser provido por um
titular.
Carreira – no setor público é um conjunto de cargos sujeito a
regras específicas de ingresso, promoção, atuação, lotação e remu-
neração, cujos integrantes detêm um repertório comum de quali-
ficações e habilidades. A carreira é criada por lei e deve aplicar-se
às atividades típicas de Estado. O cargo público pode ser isolado ou
de carreira.
Ciclo para aprendizado – conjunto de atividades visando avaliar,
melhorar e/ou inovar as práticas de gestão e os respectivos padrões
de trabalho. As organizações devem possuir eventos específicos e
pró-ativos para reflexão e questionamento das práticas e padrões
existentes e buscar a sua melhoria contínua.
Ciclo para controle – conjunto de atividades visando verificar
se os padrões de trabalho das práticas de gestão estão sendo cum-
pridos, estabelecendo prioridades, planejando e implementando,
quando necessário, as ações de correção e/ou prevenção.
Controle social – acompanhamento e fiscalização das ativi-
dades de uma organização, exercidos pelas partes interessadas,
pela comunidade, pela sociedade como um todo e pelos meios de
comunicação social.
Definição dos rumos – procedimento de projetar o estado fu-
turo desejado da organização, partindo da sua missão institucional.
Desempenho global – desempenho da organização como um
todo, explicitado por meio de resultados que refletem as neces-
sidades de todas as partes interessadas. Está relacionado com os
resultados planejados pela estratégia da organização.
Eficácia – grau de atingimento de uma meta ou dos resultados
institucionais da organização.
Eficiência – relação entre o custo e o benefício envolvido na
execução de um procedimento ou na prestação de um serviço.
Fatores Críticos de Sucesso – são condições fundamentais que
precisam ser satisfeitas para que a instituição ou a estratégia tenha
sucesso.
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Fornecedor – aquele que fornece insumos para os processos
da organização, seja um produto, seja um serviço, seja informação
ou orientação. No setor público, as relações entre organização
e fornecedor, que envolvam a aquisição de bens ou serviços, são
regulamentadas por lei e regidas por um contrato administrativo
com características distintas das observadas em contratos privados,
tais como a exigência de licitação, só dispensável em determinadas
situações previstas em lei.
Função – atribuição conferida a uma categoria profissional ou
atribuída a um colaborador para a execução de serviços eventuais.
Todo cargo tem função, mas pode haver função sem cargo. As
funções do cargo são definitivas, as funções autônomas são tran-
sitórias.
Indicador – dado que representa ou quantifica um insumo, um
resultado, uma característica ou o desempenho de um processo,
de um serviço, de um produto ou da organização como um todo.
Pode ser simples (decorrente de uma única medição) ou composto;
direto ou indireto em relação à característica medida; específico
(atividades ou processos específicos) ou global (resultados preten-
didos pela organização como um todo); e direcionadores (indicam
que algo pode ocorrer) ou resultantes (indicam o que aconteceu).
Indicadores de processo – representação objetiva de caracterís-
ticas do processo que devem ser acompanhadas ao longo do tempo
para avaliar e melhorar o seu desempenho. Medem a eficiência e a
eficácia dos processos.
Informações relevantes – informações que a organização
necessariamente tem que conhecer e manter atualizadas como
subsídio ao seu processo decisório.
Necessidades – conjunto de requisitos, expectativas e prefe-
rências dos cidadãos usuários ou das demais partes interessadas.
Organização do trabalho – maneira pela qual as pessoas
são organizadas ou se organizam em áreas formais ou informais,
temporárias ou permanentes, tais como: equipes, áreas funcionais,
times, grupos de trabalho, comissões, forças-tarefa e outras.
Padrões de trabalho – qualquer meio que oriente o funciona-
mento das práticas de gestão, podendo estar na forma de diretrizes
organizacionais, procedimentos, rotinas de trabalho, normas admi-
nistrativas, fluxogramas, quantificação dos níveis que se pretende
atingir ou qualquer meio que permita orientar a execução das prá-
ticas. O padrão de trabalho pode ser estabelecido utilizando como
critérios as necessidades das partes interessadas, as estratégias,
requisitos legais, o nível de desempenho de concorrentes, informa-
ções comparativas pertinentes, normas nacionais e internacionais
etc.
Parceria institucional – relação de trabalho estabelecida entre
duas ou mais organizações públicas e/ou privadas, por meio da qual
cada uma desenvolve um conjunto de ações que, integradas, tem a
finalidade de atingir a objetivos comuns.
Partes interessadas – são as pessoas físicas ou jurídicas envol-
vidas ativa ou passivamente no processo de definição, elaboração,
implementação e prestação de serviços e produtos da organização,
na qualidade de clientes, agentes, fornecedores ou parceiros.
Podem ser servidores públicos, organizações públicas, instituições
privadas, cidadãos, grupos de interesse, associações e a sociedade
como um todo.
Pessoal do Quadro Próprio – Pessoal vinculado ao Regime
Jurídico Único ou à CLT, pertencente ao quadro de pessoal do órgão
ou de outros órgãos públicos.
Pessoal Terceirizado – Pessoal oriundo de empresa contratada
para prestação de serviços especializados.
Práticas de gestão – atividades executadas sistematicamente
com a finalidade de gerenciar uma organização, consubstanciadas
nos padrões de trabalho. São também chamadas de processos,
métodos ou metodologias de gestão.
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Pró-atividade – capacidade de antecipar-se aos fatos com
ações preventivas e de promover a inovação e o aperfeiçoamento
de processos, serviços e produtos.
Processo – conjunto de recursos e atividades inter-relacionadas
ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos/
serviços (saídas). Esses processos são geralmente planejados e
realizados para agregar valor aos produtos/serviços.
Processo crítico – processo de natureza estratégica para o
sucesso institucional.
Processos de apoio – processos que dão suporte a alguma
atividade-fim da organização, tais como a gestão de pessoas, a ges-
tão de compras, o planejamento e o acompanhamento das ações
institucionais etc.
Processo finalístico – processo associado às atividades-fim da
organização ou diretamente envolvido no atendimento às necessi-
dades dos seus usuários.
Qualidade – adequação para o uso (Juran). Fazer certo a coisa
certa já na primeira vez, com excelência no atendimento. Totalidade
de características de uma organização que lhe confere a capacidade
de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas dos clientes.
Referenciais comparativos adequados – indicadores, práticas
ou resultados desenvolvidos ou alcançados por organização pública
ou privada, que possam ser usados para fins de comparação ou
benchmarking.
Requisitos – condições que devem ser satisfeitas, exigências
legais ou particulares essenciais para o sucesso de um processo,
serviço ou produto. São as necessidades básicas dos usuários ou
das demais partes interessadas, explicitadas por eles, de maneira
formal ou informal, e essenciais e importantes para sua satisfação.
Responsabilidade pública – consiste na responsabilidade dos
administradores e dos servidores públicos em promover e disse-
minar os valores e os princípios fundamentais da Administração
Pública e apresentar comportamentos éticos, exercendo um estilo
de administração transparente, voltada para a prestação de contas,
procurando estar continuamente consciente dos impactos públicos
potenciais relacionados com sua atuação.
Resultados da organização – são os resultados institucionais
obtidos pela organização pública, no exercício de suas principais
atividades, de acordo com suas atribuições e áreas de competência.
Resultados orçamentários/financeiros – são os resultados rela-
cionados com a utilização eficiente e eficaz dos recursos orçamentá-
rios/financeiros da União ou oriundos de receita própria, medidos,
entre outros, por meio da redução de custos dos processos, pela
relação entre o orçamento aprovado e projetos realizados etc.
Sinergia – coordenação de um ato ou esforço simultâneo de
várias organizações, unidades ou pessoas na realização de uma
atividade ou projeto. Combinação da ação de dois ou mais agentes
que usualmente gera resultados superiores quando comparado à
ação individual desses agentes.
Sistema de liderança – refere-se à forma como a liderança é
exercida por toda a organização, de modo a captar as necessidades
das partes interessadas e usar as informações para a tomada de
decisão e a sua comunicação e condução em todos os níveis.
Usuários atuais – todos os cidadãos efetivamente atendidos
pela organização ou que têm acesso garantido ao serviço quando
dele necessita.
Usuários potenciais – todos os cidadãos com direito a receber
o serviço prestado pela organização e que não consegue obtê-lo.
Valores organizacionais – entendimentos e expectativas que
descrevem como todos os profissionais da organização se compor-
tam e sobre os quais todas as relações e decisões organizacionais
estão baseadas.
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Visão de futuro – representação do que a organização espera
de si mesma e de seu desempenho dentro de um cenário futuro. É
uma projeção de si mesma, com base em suas expectativas.
Estrutura do planejamento (estratégico, tático, operacional)
O Planejamento Estratégico fundamenta-se nos princípios da
prevenção de problemas e na visão de longo alcance como estraté-
gia para o progressivo desenvolvimento institucional. Como se esta-
belecem as diretrizes estratégicas, os fatores críticos para o sucesso
e os principais planos estratégicos, e como são desdobrados em
planos e metas para todas as áreas, para os fornecedores e parcei-
ros da organização, considerando-se os objetivos da organização.
O planejamento estratégico consiste em definir-se de maneira
clara, participativa e com base em um diagnóstico atual e futuro dos
ambientes interno e externo, a direção que se quer dar à organiza-
ção, formulando missão, visão e valores, e ainda programar e con-
trolar os objetivos, as estratégias3 e os planos de ações definidos. É
o modelo de gestão que pauta a administração pública gerencial.4
Figura – Pensamento estratégico
Fonte: LONA, Miriam, 2009.
Percebe-se que o planejamento estratégico tem, na atualida-
de, um amplo leque de definições, especialmente no que tange a
abrangência e aplicabilidade (esse conceito refere-se ao processo
de planejar como um todo). O plano, por sua vez, refere-se ao
documento que consolida e contempla os resultados das atividades
desenvolvidas durante o processo de planejamento que, por si só,
tem importância secundária, já que o processo de planejamento
promove o amadurecimento e desenvolvimento efetivo das pesso-
as envolvidas e, consequentemente, das empresas.
3. “Caminho, maneira ou ação formulada e adequada para alcançar, preferen-
cialmente, de maneira diferenciada, os objetivos e desafios, estabelecidos, no
melhor posicionamento da empresa perante seu ambiente” (Djalma Oliveira). “A
estratégia consiste de ações e abordagens comerciais que a gerência emprega
para atingir os objetivos de desempenho da empresa. “ (Arthur Thompson).
4. A administração pública gerencial caracteriza-se, entre outras coisas, pela
descentralização política (os recursos são transferidos para os níveis regionais
e locais) e administrativa, em que os administradores públicos são transforma-
dos em gerentes autônomos. Organizações que adotam esse modelo gerencial
contam com poucos níveis hierárquicos, e nelas existe confiança limitada, em
substituição à desconfiança total, em relação aos funcionários e dirigentes.
Trata-se de administração voltada para o atendimento do cidadão e aberta ao
controle social.
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O plano estratégico tem como fim ser o roteiro que deve ser
seguido pelos envolvidos na implementação das estratégias e
táticas desenvolvidas durante o planejamento. “Os movimentos
estratégicos das empresas referem-se às constantes buscas por
vantagens competitivas no ambiente econômico onde se desenrola
o processo de concorrência.” (ANGELONI e MUSSI, 2008).
Os três níveis de decisão em uma organização correspondem
aos três tipos de planejamento: PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO,
PLANEJAMENTO TÁTICO e PLANEJAMENTO OPERACIONAL.
Planejamento Visão, arquitetura,
3 a 5 anos
Estratégico objetivos do negócio
Planejamento Alocação de recursos,
1 a 2 anos
Tático seleção de projetos
Planejamento 6 meses a Atendimento de
Operacional 1 ano prazos e orçamento
Nível
Estratégico
o
Nível
Tático
Nível
operacional
– TEMPOS E CONTEÚDO DO PLANEJAMENTO
Figura – Níveis de planejamento
O Planejamento Estratégico está relacionado com os objetivos
de longo prazo e com as ações que afetarão a organização como um
todo. Deve-se privilegiar a eficácia, a eficiência e a efetividade. “O
processo administrativo que proporciona sustentação metodológi-
ca para se esclarecer a melhor direção a ser seguida pela empresa,
visando ao otimizado grau de interação com o ambiente e atuando
de forma inovadora e diferenciada” (OLIVEIRA, 2002).
O plano que ocupa a categoria “Estratégica” tem como foco a
empresa ou unidade de negócios como um todo. Ele aborda todos
os aspectos diretos e indiretos vinculados aos negócios, tendo
como horizonte temporal o longo prazo, ou seja, tem como objetivo
preparar a empresa para o futuro. O mesmo serve, adicionalmente,
como orientador para que os planos de nível hierárquico inferior
(táticos e operacionais) possam ser elaborados, criando, assim,
uma consonância de pensamento entre os diversos níveis de co-
laboradores da empresa. Esse é, usualmente, desenvolvido pela
alta administração (presidência, diretoria e alta gerência) enquanto
que, empresas pequenas e médias empresas, pelos proprietários,
diretores e gerentes (Marcos Dortes, 2009).
Este tipo de planejamento exige maior atuação do grupo estra-
tégico e envolve toda a organização; é direcionado a longo prazo;
foca o futuro e o destino; tem ação global. É o resultado de análises
dos ambientes externos e internos à empresa cujos cenários podem
mudar a qualquer momento. Por isso, deve ser sempre monitorado
para que os ajustes sejam feitos periodicamente, deixando-os atu-
alizados. Está associado a uma linha de atuação de forma a atingir
objetivos de longo prazo.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Define qual o negócio da organização, onde ela está hoje e onde quer chegar. Para isso, fixa macro-objetivos que necessitam ser
detalhados e compatibilizados com as possibilidades a cada ponto de sua execução. É o caminho a ser seguido pela organização, como
forma de responder às mudanças do ambiente. Deve levar em conta:
• Ameaças e Oportunidades do ambiente externo
• Expectativas da sociedade
• Valores (princípios, motivações)
• Pontos Fortes e Fracos da Organização

No Planejamento Estratégico, premissas são os grandes balizamentos que mediante análise do ambiente interno e externo orientarão
as ações da empresa. Servem para comunicar os princípios éticos e as intenções maiores da empresa. As premissas são compostas de:
• Missão: Razão de ser da Instituição, do grupo ou organização que planeja.
• Visão de Futuro: Situação desejada onde se pretende chegar.
• Valores: São crenças, normas, princípios ou padrões que orientam a atuação da organização. Também expressam motivações e
necessidades dos componentes das organizações.

Figura – Esquema do planejamento estratégico

Fonte: Chiavenato, 2005.

A situação futura será diferente da situação atual. É fundamental buscar reduzir incertezas e riscos. O planejamento deve ser sistê-
mico, único e integrado. A instituição deve estar permanentemente buscando competitividade. As etapas do planejamento estratégico
envolvem:
• Tendências de mercado
• Potencial de mercado
• Análise da concorrência
• Análise SWOT
• Segmentação
• Visão (Obstáculos/Resoluções)
• Objetivos numéricos de longo prazo
• Estratégias para atingir a visão
• Pessoas/Pensamento
• Execução/Controle

9
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
No entanto, a realização de um planejamento estratégico, por
si só, não garante os resultados. É necessário desenvolver o plane-
jamento tático e o planejamento operacional, de modo que sejam
elaborados os planos de ação de cada item sugerido e implementa-
do com o seu devido acompanhamento.
As organizações planejam a fim de identificar o que deve ser
feito. Para saber qual a direção a ser tomada, é a questão do foco.
Não há como identificar necessidades sem ter conhecimento do
meio social em que está inserido e de sua realidade interna. Segun-
do Mintzberg (1994), a organização precisa planejar porque:
• necessita coordenar suas atividades de modo integrado;
• necessita considerar o futuro:
• Preparar-se para o inevitável;
• Ter opções frente ao indesejável;
• Controlar o controlável.
• precisa de racionalidade através da adoção de procedimentos
formalizados, padronizados e sistemáticos;
• necessita exercer controle.
A questão do que fazer é a fixação dos objetivos que poderão
ser desenvolvidos em um planejamento. Planeja-se:
1. Para verificar prioridades – por que fazer?
2. Para estabelecer metas – quando fazer?
3. Para definir estratégias e ações – como fazer?
4. Para estabelecer responsabilidades – quem fará?
5. Para delinear recursos – qual o custo?
6. Para executar e acompanhar.
Antes de desenvolver um planejamento estratégico é impor-
tante saber que existem muitas metodologias para essa finalidade.
Desde a década de 1970, autores clássicos como Ansoff e Steiner
passaram a ver a formulação de estratégias como um processo
formal, separado e sistemático. O modelo básico de planejamento,
desenvolvido por Steiner surgiu dividido em seis etapas:
• Fixação de objetivos;
• Auditoria Externa;
• Auditoria Interna;
• Avaliação da Estratégia;
• Operacionalização da Estratégia e
• Programar o processo.
A direção do planejamento estratégico, o nível hierárquico de
início, pode ser uma opção. Existem organizações que preferem
desenvolvê-la a partir do nível estratégico em direção ao nível ope-
racional. A duplicidade de escolhas tem seus aspectos negativos e
positivos:
• A primeira demanda maior envolvimento da cúpula e pode
acarretar falta de comprometimento do nível operacional. Este pro-
blema pode ser sanado se a questão motivacional e de explicitação
dos benefícios for bem trabalhada.
• A segunda busca uma visão geral do que a maior parte dos
colaboradores (servidores) deseja. Mas pode não ter nada a ver
com o que a cúpula almeja para a organização.
Uma forma eficiente de desenvolver um planejamento estraté-
gico pode se dar em etapas:
Etapa 1 – Pré-diagnóstico
Em uma organização esta etapa é visualizada como um “pri-
meiro olhar” sobre ela e seu ambiente externo, conversas informais
com os dirigentes nos dirão se:
- a organização precisa de um planejamento;
- quem poderia desenvolver esse planejamento;
10
- quais as expectativas dos dirigentes com relação aos resulta-
dos.
Esta etapa é fundamental para que não se inicie o processo de
planejamento estratégico em momento errado. Esta avaliação pode
ser feita em uma reunião ou em circulação pela organização.
Etapa 2 – Sensibilização
Uma vez identificada a necessidade de se desenvolver um
planejamento estratégico, é fundamental sensibilizar os integrantes
de toda a organização para a importância do planejamento, desmis-
tificando os “fantasmas” que existem em torno de qualquer ação
que provoque mudança.
Etapa 3 – Diagnóstico Estratégico
Após a etapa da sensibilização, o próximo passo a ser dado é
o desenvolvimento de um diagnóstico estratégico mais detalhado
da real situação da organização e de seu ambiente externo – meio
social. É também chamado de análise situacional.
Vale a pena observar que deve ser apenas um roteiro, poden-
do-se acrescentar variáveis e alterando o que pensar ser interes-
sante, a fim de adaptá-lo à realidade da organização na qual está
sendo desenvolvido o diagnóstico estratégico. Para poder otimizar
os resultados de qualquer diagnóstico é sempre bom considerar os
conceitos de ponto forte, ponto fraco, oportunidade e ameaça:
• Ponto Forte: é uma diferenciação da organização que lhe
proporciona uma vantagem competitiva;
• Ponto Fraco: é um aspecto negativo da organização que lhe
proporciona uma desvantagem competitiva;
• Oportunidade: é uma força ambiental externa que pode criar
uma situação favorável para a organização;
• Ameaça: é uma força ambiental externa que cria uma situa-
ção de risco para a organização e que não pode ser evitada.
Um roteiro no estilo de lista de verificação ou check list pode
ser utilizado para o desenvolvimento estratégico.
Etapa 4 – Definição da base estratégica corporativa
Esta etapa consiste em definir missão, visão, negócio e con-
sequentemente slogan, valores e objetivos para a organização.
Abordando os temas separadamente, temos que:
– A missão deve representar o que a organização quer ser.
Tem uma conotação futura. Da mesma forma que a etapa de
sensibilização, a definição da missão pode ser feita a partir de uma
reunião com a cúpula da organização, com as pessoas-chave ou até
mesmo com todos os colaboradores.
Há várias maneiras de se desenvolver uma missão, se tivermos
em mão algumas perguntas, esse processo ficará mais simples. As
questões que devem ser colocadas:
• O que devemos fazer?
• Qual o perfil de nosso “cliente”?
• Como devemos atender nossos “clientes”? Quais meios
devem ser escolhidos?
• Qual a responsabilidade social que devemos ter?
– A visão deve representar um sonho a ser perseguido.
Há organizações que querem sobressair pelo tamanho (porte)
e outras pela qualidade de seus produtos e serviços, e há ainda as
que querem as duas coisas. Cabe a cada organização, e a seu gestor
ou gestores, escolher o caminho e o seu sonho.
A partir da definição de negócio, pode-se formular um slogan
para a organização, que poderá e deverá ser usado como marketing
institucional.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
– Os valores devem representar a forma de conduta de todas as pessoas da organização.
Após a apresentação dos valores de uma organização, desenvolve-se uma justificativa, no sentido de explicar por que aquele valor é
importante para a organização.
– Os objetivos estratégicos representam um resultado a ser atingido.

Etapa 5 – Definição de estratégias

Para cada estratégia definida, deve-se atribuir uma nota aos fatores. Quanto maior o valor atribuído, maior será o nível de gravidade,
urgência ou tendência. A matriz GUT entra em ação.

Etapa 6 – Definição de Planos de Ação

Para cada estratégia definida, um conjunto de ações, para cada ação uma meta e um responsável em administrá-la. Envolvendo todos
os níveis hierárquicos no planejamento elaborado dentro de um cronograma de execução.

Etapa 7 – Definição de recursos

Todos os gastos devem ser calculados, mesmo que a organização não vá gastar além dos desembolsos normais, tendo em vista que a
partir do momento que as pessoas estão envolvidas com qualquer tipo de atividade, isso representa gasto para a organização.

Etapa 8 – Implementação
Nesta etapa, pode-se definir como será deflagrado o processo de implementação do planejamento e deve-se desenvolver um rela-
tório detalhado do que foi planejado e distribuído aos responsáveis pelos objetivos, estratégias e ações. E mais, um relatório resumido e
personalizado para as outras pessoas.

Etapa 9 – Monitoração, Avaliação e Controle

Como as mudanças ambientais não param somente porque estamos implementando um planejamento, deve-se definir o responsável
pelo monitoramento, isto é, quem irá refazer o diagnóstico estratégico e com qual periodicidade.
Segundo Dortes (2009), a atividade de planejamento estratégico não é uma atividade estática, que uma vez realizada termina em si
própria. Planejamentos estratégicos devem ser realizados e revisados periodicamente, de forma que as diversas mudanças ambientais
possam ser devidamente tratadas, no sentido de que a empresa continue ou efetue ajustes de rota para se manter sempre no melhor
caminho que a leve a seus objetivos e consequentemente a seu sucesso. Neste sentido o processo de planejamento estratégico torna-se
uma atividade cíclica, com periodicidade de revisão anual ou de bienal. A figura abaixo ilustra um ciclo típico de planejamento.

Figura – Dinâmica de planejamento

Fonte: Marcos Dortes, 2009.

11
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
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No conjunto “Ambiente Interno”, encontram-se todos os elementos pertencentes ao ambiente interno da empresa, foco do pla-
nejamento, que por sua vez não só a influenciam como também interferem direta ou indiretamente no processo de planejamento. Os
elementos ambientais internos: pontos fortes e fracos, aspectos dos produtos, aspectos da área comercial (estrutura, experiência, número
de funcionários, grau de atuação e agressividade, maturidade, política comercial, canais de distribuição etc.), área de marketing, área
produtiva, área de logística, dentre outros diversos.
Já no conjunto “Ambiente Externo”, encontram-se todos os elementos pertencentes ao ambiente da empresa foco do planejamento,
que por sua vez não só a influenciam como também interferem direta ou indiretamente no processo de planejamento. Os elementos am-
bientais externos: riscos, oportunidades, mercados alvo, perfil dos consumidores, hábitos de compra e consumo, concorrência (número de
concorrentes, distribuição, grau de agressividade, grau de experiência, posicionamento etc.), aspectos macroeconômicos, político-sociais,
tecnológicos, reguladores, dentre outros (DORTES, 2009).
A ferramenta mais utilizada para a definição de cenários é a matriz de análise SWOT. O termo vem do inglês e representa as iniciais
das palavras Strenghts (forças), Weaknesses (fraquezas), Opportunities (oportunidades) e Threats (ameaças). Assim, a análise estratégica
da organização se divide em:
• Análise do Ambiente Externo – Permite construir uma visão integrada das principais tendências de curto, médio e longo prazos do
contexto de atuação, sinalizando as oportunidades5 e ameaças6, no cumprimento de sua Missão e na construção de sua Visão de Futuro.
• Análise do Ambiente Interno – Análise das características internas da organização vai revelar, sob um ponto de vista estratégico, as
forças7 e fraquezas8, bem como, permite identificar as suas causas.

O ambiente interno pode ser controlado pelos dirigentes da empresa, uma vez que ele é resultado das estratégias de atuação definidas
pelos próprios membros da organização. Desta forma, durante a análise, quando for percebido um ponto forte, ele deve ser ressaltado ao
máximo; e quando for percebido um ponto fraco, a organização deve agir para controlá-lo ou, pelo menos, minimizar seu efeito.
Já o ambiente externo está totalmente fora do controle da organização. Mas, apesar de não poder controlá-lo, a empresa deve
conhecê-lo e monitora-lo com frequência, de forma a aproveitar as oportunidades e evitar as ameaças. Evitar ameaças nem sempre é
possível, no entanto pode-se fazer um planejamento para enfrentá-las, minimizando seus efeitos (CONSELHO NACIONAL DE JUSTIÇA).

Análise AMBIENTE INTERNO

A Situacional
Predominância de Predominância de
M Pontos Fracos Pontos Fortes

B Postura Estratégica: Postura Estratégica:

Predominância de Sobrevivência Manutenção
I Ameaças

E
- Redução de - Estabilidade
custos
- Nicho
N - Desinvestimento
- Especialização
T - Liquidação

E
Predominância de Postura Estratégica: Postura Estratégica:
Oportunidades Crescimento Desenvolvimento

E - Inovação - De produção
X
- Parcerias
- De usuários
T -
-
De capacidade
Expansão
E - De estabilidade
R - De diversificação
N
O

Figura – Análise estratégica da organização

Segundo o Conselho Nacional de Justiça (CNJ), um processo de planejamento estratégico é basicamente um processo de mudança.
Ele visa reduzir a lacuna existente entre o ganho de desempenho incremental, decorrente de uma evolução “natural” da situação atual, e
o esempenho necessário. Superar essa lacuna demanda alteração do status quo, o que gera processos comuns de reação.
A reação diante da mudança tem fonte nas incertezas, novas condições de prestação de contas, alteração nos hábitos profissionais
estabelecidos, mudanças técnicas e sociais. Há quatro grupos de posicionamento tipicamente identificados em pessoas envolvidas em
processos de mudança. Esses grupos podem ser agregados em dois conjuntos de características comportamentais. O processo de comu-
nicação da estratégia precisa levar as pessoas do primeiro grupo ao segundo.

5. Oportunidades são situações, tendências ou fenômenos externos à organização, atuais ou potenciais, que podem contribuir em grau relevante e por longo tempo
para a realização de sua missão e objetivos e/ou para o alcance de um bom desempenho.
6. Ameaças são situações, tendências ou fenômenos externos à organização, atuais ou potenciais, que podem prejudicar substancialmente e por longo tempo para a
realização de sua missão e objetivos e/ou para o alcance de um bom desempenho.
7. Forças (pontos fortes) são fenômenos ou condições internas capazes de auxiliarem, por longo tempo, o desempenho ou o cumprimento da missão e dos objetivos.
8. Fraquezas (pontos fracos) são situações, fenômenos ou condições internas, que podem dificultar a realização da missão e o cumprimento dos objetivos.

12
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Figura – conjuntos de características comportamentais

Fonte: Conselho Nacional de Justiça-CNJ

Os processos de planejamento estratégico definem três graus de intensidade de mudanças nas organizações:
• Satisfação = é encontrada nos processos em que os aspectos financeiros relacionados são preocupações básicas, não possuindo,
assim, outros desdobramentos tais como expansão, refinamento operacional, melhoria de qualidade ou outros.
• Otimização = pode ser considerada um avanço da “Satisfação”, pois busca também, além da otimização e maximização dos aspectos
financeiros, a otimização dos processos diversos da organização, porém atêm-se, somente, ao ambiente interno da empresa.
• Adaptação = pode ser considerada um avanço da “Otimização”, pois, por ser mais abrangente, estabelece o equilíbrio entre o
ambiente interno e externo como preocupação, promovendo, assim, a melhoria constante do processo, independente das alterações do
ambiente externo.

O Processo de Gestão da Estratégia (PGE) enfatiza três elementos gerenciais, quais sejam:
• O ciclo de gestão da operação: diz respeito ao planejamento, organização, liderança e avaliação das operações;
• A gestão de projetos: diz respeito ao planejamento, organização, liderança e avaliação da execução da carteira de projetos necessá-
rios à implementação de uma dada estratégia (ou, à entrega de uma missão); e,
• O ciclo de aprendizado estratégico: diz respeito à avaliação da execução da estratégia escolhida pela organização (ou, à entrega de
sua missão).

Na análise do ambiente externo, a análise PEST é uma ferramenta do planejamento estratégico, consistindo na análise de quatro
variáveis do ambiente externo: Político-legal, Econômico, Sócio-cultural e Tecnológico.
Uma ferramenta utilizada para a prospecção de cenários é a análise PEST. Segundo Castor (2000, p. 05) “O acrônimo PEST é utilizado
para identificar quatro dimensões de análise ambiental de natureza qualitativa de fenômenos dificilmente quantificáveis: a Política, a
Econômica, a Social e a Tecnológica”. O mesmo afirma que essa ferramenta torna-se mais útil quando utilizada conjuntamente com outros
instrumentos de análises, e a limitação quanto à quantidade de variáveis a ser investigadas tem uma razão de ser. Pois, quando há um
excesso de informações, uma empresa pode ficar imobilizada, com receio de deixar uma variável importante de lado, perdendo o foco e
deixando de agir tempestivamente. Contudo, mesmo sendo uma ferramenta de análise qualitativa, Castor (2000) afirma que a utilização
de métodos quantitativos seja importante, onde são atribuídas probabilidades a cada uma das variáveis, e feitas avaliações sobre os
impactos das mesmas sobre a capacidade da empresa de alcançar seus objetivos corporativos (SOBER, 2010).9
Na análise do ambiente interno, recomenda-se a Cadeia de valor, que consiste na análise de adequação e suficiência do sequencia-
mento dos processos necessários ao fornecimento dos serviços aos clientes.
Segundo Kaplinsky e Morris (2000), a cadeia de produção é chamada de cadeia de valor, que consiste no arranjo das atividades
necessárias para produzir um bem ou serviço, desde a sua concepção, passando pelas diferentes fases da produção até a entrega para
o consumidor final. Sob esse enfoque, os agentes presentes em cada um dos elos da cadeia de produção dão a sua contribuição para
aumentar o valor do produto final. Vale ressaltar que o produto que chega ao consumidor final é a soma dos valores adicionados por
cada um dos elos ao longo da cadeia produtiva, resultado da ação dos agentes e da coordenação entre eles (BESANKO et al., 2004). Sendo
assim, as condições em que o produto chega ao consumidor final depende tanto das atividades internas à organização quanto da sua
coordenação com os outros elos da cadeia produtiva da qual faz parte.
Vale ressaltar que as relações entre os diferentes elos de uma cadeia produtiva geralmente são desiguais, o que revela a presença de
agentes que capturam maior valor do que outros ao longo da cadeia (Roberta de Castro Souza e João Amato Neto, 2005).10
A abordagem do planejamento estratégico e o desdobramento dos planos da organização incluem o desenvolvimento, a tradução
e o desdobramento eficaz dos requisitos globais de desempenho (operacional e em relação aos clientes), provenientes da estratégia.
Enfatizam, portanto, que a qualidade centrada no cliente e a excelência do desempenho operacional são questões estratégicas críticas
que, obrigatoriamente, precisam ser partes integrantes do planejamento da organização.

9. Obtido em http://www.sober.org.br/palestra/15/744.pdf
10. Obtido em ftp://ftp.sp.gov.br/ftpiea/publicacoes/asp1-2-05.pdf

13
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Deste modo, a melhoria e a aprendizagem devem fazer parte
das atividades diárias de todas as unidades de trabalho. O papel
fundamental do planejamento estratégico é direcionar o trabalho
cotidiano, alinhando-o com as diretrizes estratégicas da organização
e assegurando, dessa forma, que a melhoria reforce as prioridades
da organização.
O Planejamento Tático são os objetivos de médio prazo. É o
planejamento dos subsistemas organizacionais.
O plano que ocupa a categoria “Tático” tem como foco os
departamentos operacionais da empresa. Com base na visão, ob-
jetivos e metas preestabelecidas pelo plano estratégico, os planos
táticos tratam de estabelecer seus próprios objetivos e metas que,
sendo cumpridos, colaborarão para o cumprimento dos objetivos e
metas maiores (Marcos Dortes, 2009).
Este tipo de planejamento exige maior atuação do grupo
gerencial e envolve cada departamento; é direcionado a médio
prazo; foca o mediato; tem Ação departamental. Tem por objetivo
otimizar determinada área de resultado e não a empresa como
um todo. Trabalha com decomposições dos objetivos, estratégias
e políticas fixadas no planejamento estratégico. Desenvolve-se em
níveis organizacionais inferiores e busca a utilização eficiente dos
recursos disponíveis para a consecução de objetivos previamente
estabelecidos, segundo uma estratégia predeterminada. Visa às
políticas orientativas para o processo decisório da empresa. Pode
ser: mercadológico, financeiro, de recursos humanos, de produção,
organizacional etc.
Enquanto o planejamento estratégico relaciona-se com obje-
tivos de longo prazo (institucionais) e com maneiras e ações para
alcançá-los que afetam a empresa como um todo, o planejamento
tático relaciona-se a objetivos de mais curto prazo e com maneiras
e ações que geralmente, afetam somente uma parte da empresa.
O Planejamento Operacional está relacionado com os objetivos
a curto prazo e com os níveis hierárquicos mais baixos da organi-
zação. Consiste nos planos de ação ou planos operacionais, que
formalizam o processo de planejamento. “É a formalização, prin-
cipalmente através de documentos escritos, das metodologias de
desenvolvimento e implantação estabelecidas” (OLIVEIRA, 2002).
O plano que ocupa a categoria “Operacional” ou de “Ação”
nada mais é do que um desdobramento dos planos táticos que
contempla o detalhamento de ações, recursos, tempos, prazos,
enfim, todo o necessário ao cumprimento dos objetivos e metas es-
tabelecidas nos planos táticos. Usualmente, são desenvolvidos por
chefes de departamento, supervisores ou outros níveis próximos do
escalão executivo(Marcos Dortes, 2009).
Este tipo de planejamento exige também maior atuação do
grupo gerencial e envolve cada tarefa/atividade; é direcionado
a curto prazo; foca o imediato/presente; tem ação específica. É a
formalização das metodologias de desenvolvimento e implantação
estabelecidas. Apresenta-se principalmente através de documentos
escritos. São os planos de ação ou planos operacionais, que corres-
pondem a um conjunto de partes homogêneas do planejamento
tático. Seu conteúdo abrange:
• Recursos necessários para desenvolvimento e implantação
• Procedimentos básicos a serem adotados
• Produtos ou resultados finais esperados
• Prazos estabelecidos
• Responsáveis pela sua execução e implantação
Organização
O Prof. Antonio C. A. Maximiano define organização como “um
sistema de recursos que procura realizar algum tipo de objetivo
(ou conjunto de objetivos). Além de objetivos e recursos, as orga-
nizações têm dois outros componentes importantes: processos de
transformação e divisão do trabalho” (2010, p.3).
14
Maximiano explica:
• Objetivos – o principal é fornecer alguma combinação de
produtos e serviços, do qual decorrem outros objetivos, tais como
satisfazer clientes, gerar lucros para sócios, gerar empregos, promo-
ver bem-estar social etc.
• Recursos – as pessoas são o principal recurso tangível das
organizações; além dos recursos humanos são necessários recur-
sos materiais, recursos financeiros e recursos intangíveis (tempo,
conhecimentos, tecnologias).
• Processos de transformação – os processos viabilizam o alcan-
ce dos resultados, pois são um conjunto ou sequência de atividades
interligadas com início, meio e fim, combinando os recursos para
fornecer produtos ou serviços. É a estrutura de ação de um sistema,
sendo os mais importantes: processo de produção (transformação
de matérias-primas) e processo de administração de recursos
humanos (transformação de necessidades de mão-de-obra em
pessoas capacitadas e motivadas para atuarem na organização).
• Divisão do trabalho – cada pessoa e cada grupo de pessoas
são especializadas em tarefas necessárias ao alcance dos objetivos
da organização, sendo que a especialização faz superar limitações
individuais. A soma das especializações de cada um produz sinergia,
um resultado maior que o trabalho individual.
Para Robbins, Decenzo e Wolter (2012, p.127), organização “é
a ordenação e agrupamento de funções, alocação de recursos e
atribuição de trabalho em um departamento para que as atividades
possam ser realizadas conforme o planejado”.
Segundo Chiavenato (2009), a organização é um sistema de
atividades conscientemente coordenadas de duas ou mais pessoas,
que cooperam entre si, comunicando-se e participando em ações
conjuntas a fim de alcançarem um objetivo comum. Continua o
autor em uma abordagem mais ampla:
As organizações são unidades sociais (ou agrupamentos huma-
nos) intencionalmente construídas e reconstruídas, a fim de atingir
objetivos específicos. Isso significa que as organizações são constru-
ídas de maneira planejada e elaboradas para atingir determinados
objetivos. Elas também são reconstruídas, isto é, reestruturadas e
redefinidas, na medida em que os objetivos são atingidos ou que se
descobrem meios melhores para atingi-los com menor custo e me-
nor esforço. Uma organização nunca constitui uma unidade pronta
e acabada, mas um organismo social vivo e sujeito a constantes
mudanças (CHIAVENATO, 2009, p.12-13).
Uma organização é a coordenação de diferentes atividades de
contribuintes individuais com a finalidade de efetuar transações
planejadas com o ambiente. Esse conceito utiliza a noção tradicio-
nal de divisão de trabalho ao se referir às diferentes atividades e
à coordenação existente na organização e aos recursos humanos
como participantes ativos dos destinos dessa organização.
No que se refere à importância econômica e social, a organi-
zação permite o emprego dos fatores de produção (terra, capital,
trabalho, tecnologia etc.) para satisfazer necessidades humanas de
modo racional e sustentável, uma vez que os bens são escassos e as
necessidades são ilimitadas.
Com a transformação de recursos em produtos e serviços, a
sociedade se beneficia com a geração de renda, empregos, tributos,
infra-estrutura, serviços públicos e o equilíbrio do mercado.
Quanto aos tipos de organização, as organizações podem ser
públicas ou privadas; com fins econômicos (lucrativos) ou não.
Como pessoas jurídicas, sua tipologia segue o Código Civil (Lei
10.406, de 2002):
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• Pessoas jurídicas de direito público interno – União, Estados,
Distrito Federal, Territórios, Municípios, autarquias (inclusive as
associações públicas) e demais entidades de caráter público criadas
por lei (art. 41);
• Pessoas jurídicas de direito público externo – Estados estran-
geiros e todas as pessoas regidas pelo direito internacional público
(art. 42);
• Pessoas jurídicas de direito privado – associações, socieda-
des, fundações, organizações religiosas e partidos políticos (art. 44).
Destas, somente as sociedades possuem fins econômicos.
Funções organizacionais são as tarefas especializadas que
ocorrem nos processos da organização, resultando em produtos e
serviços. De acordo com Maximiano, as funções mais importantes
são:
• Operações – também chamada de produção, é a responsável
pelo fornecimento do produto ou serviço, por meio da transforma-
ção dos recursos.
• Marketing – seu objetivo básico é estabelecer e manter a
ligação entre a organização e seus clientes, consumidores, usuários
ou público-alvo, realizando atividades de desenvolvimento de pro-
dutos, definição de preços, propaganda e vendas etc. É uma função
que ocorre tanto em organizações lucrativas como naquelas que
não visam lucro em suas operações.
• Finanças – responsável pelo dinheiro da organização, busca
a proteção e a utilização eficaz dos recursos financeiros, inclusive
a maximização do lucro quando se trata de empresas. Preocupa-se
com a liquidez para saldar obrigações da organização e abrange
financiamento (busca de recursos financeiros), investimento
(aplicação), controle do desempenho financeiro e destinação dos
resultados.
• Recursos humanos – também chamada de gestão de pessoas,
busca encontrar, atrair e manter as pessoas de que a organização
necessita, envolvendo atividades anteriores à contratação do fun-
cionário e posteriores ao seu desligamento, tais como: planejamen-
to de mão-de-obra, recrutamento e seleção, treinamento, avaliação
de desempenho e remuneração etc.
• Pesquisa e Desenvolvimento – busca transformar as informa-
ções de marketing, as ideias originais e os avanços da ciência em
produtos e serviços. Identifica e introduz novas tecnologias, bem
como melhora os processos produtivos para redução de custos.
Departamentalização
A departamentalização é uma forma de fracionar a estrutura
organizacional (divisões, seções, diretorias, departamentos, co-
ordenações, serviços etc.), objetivando agrupar as atividades que
possuem uma mesma linha de ação, de forma a aumentar a eficiên-
cia, o controle, e descentralizar a autoridade e a responsabilidade.
Representa a divisão do trabalho no sentido horizontal, ou seja,
em sua variedade de tarefas, uma vez que a divisão do trabalho no
sentido vertical refere-se aos níveis de autoridade.
Surge diante da necessidade de se aumentar a perícia, a efici-
ência e a melhor qualidade do trabalho em si, correspondendo a
uma especialização de atividade e de conhecimentos.
O grau de complexidade/diferenciação estrutural do núcleo
operacional está relacionado predominantemente aos seguintes
fatores (definidores de critérios de departamentalização): a) dife-
renciação de produtos/serviços/áreas de resultado; b) segmentos
de beneficiários; c) regiões de atuação; d) temas ou questões re-
levantes (vínculos institucionais, assuntos sensíveis que envolvem
riscos, regulações governamentais etc.); etc. (MARTINS, 2010).
Idalberto Chiavenato, em sua obra Introdução à Teoria Geral
da Administração, apresenta os seguintes tipos de departamenta-
lização:
15
1. Por funções (ou funcional).
2. Por produtos ou serviços.
3. Por localização geográfica.
4. Por clientes.
5. Por fases do processo.
6. Por projetos.
Departamentalização por Funções
Características: Agrupamento das atividades de acordo com as
funções principais da empresa.
Vantagens:
• Agrupa especialistas comuns em uma única chefia.
• Garante plena utilização das habilidades técnicas das pessoas.
• Permite economia de escala pela utilização integrada de
pessoas e produção.
• Orienta as pessoas para uma única e específica atividade.
• Indicada para condições de estabilidade.
• Reflete auto-orientação e introversão administrativa.
Desvantagens:
• Reduz a cooperação interdepartamental.
• Inadequada quando a tecnologia e ambiente são mutáveis.
• Dificulta adaptação e flexibilidade a mudanças externas.
• Faz com que pessoas focalizem sub objetivos de suas espe-
cialidades.
Departamentalização por Produtos/Serviços
Características: Agrupamento das atividades de acordo com
o resultado da organização, ou seja, de acordo com o produto ou
serviço realizado.
Vantagens:
• Fixa a responsabilidade dos departamentos para um produto
ou serviço.
• Facilita a coordenação interdepartamental.
• Facilita a inovação, que requer cooperação e comunicação de
vários grupos.
• Indicada para circunstâncias externas mutáveis.
• Permite flexibilidade.
Desvantagens:
• Dispersa os especialistas em subgrupos orientados para
diferentes produtos.
• Contra-indicada para circunstâncias externas estáveis.
• Provoca problemas humanos de temores e ansiedades com
a instabilidade.
• Enfatiza a coordenação em detrimento da especialização.
Departamentalização Geográfica
Características: Agrupamento das atividades de acordo com o
território, região ou área geográfica.
Vantagens:
• Assegura o sucesso da organização pelo ajustamento às
condições locais.
• Fixa a responsabilidade de desempenho e lucro em cada local
ou região.
• Encoraja os executivos a pensar em termos de sucesso no
território.
• Indicada para empresas de varejo.
• Indicada para condições de estabilidade.
• Permite acompanhar variações locais e regionais.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Desvantagens: Desvantagens:
• Reduz a cooperação interdepartamental. • O projeto tem vida planejada. É descontínuo.
• Ocorre principalmente nas áreas de marketing e produção. • Quando ele termina a empresa pode desligar pessoas ou
• Inadequada para a área financeira. paralisar equipamentos.
• Produz ansiedade e angústia nas pessoas pela sua desconti-
Departamentalização por Clientes nuidade.
Características: Agrupamento das atividades de acordo com os
tipos de clientes servidos. Maximiano acrescenta a departamentalização por Áreas do
Conhecimento, ou seja, linhas de produto – comum em escolas,
Vantagens: laboratórios e institutos de pesquisa. Nessas organizações, os
• Quando a satisfação do cliente é o aspecto mais crítico da departamentos são criados para realizar atividades especializadas
organização. nas diferentes áreas do conhecimento, por exemplo: contabilidade,
• Quando o negócio depende de diferentes tipos de clientes. economia, engenharia elétrica etc. “Este tipo de organização pro-
• Predispõe os executivos a pensar em satisfazer as necessida- move a concentração de pessoas com as mesmas competências e
des dos clientes. que normalmente têm interesses similares de estudo e ensino. Por
• Permite concentrar competências sobre distintas necessida- isso, facilita o desenvolvimento da competência técnica e a acumu-
des dos clientes.
lação de conhecimentos” (MAXIMIANO, 2010, p.155).
Chiavenato, fazendo uma apreciação crítica da departamen-
Desvantagens:
talização, destaca os seguintes pontos: a) constitui ainda hoje o
• As demais atividades da organização – produção, finanças –
critério básico de estruturação das empresas; b) apesar de crité-
tornam-se secundárias ou acessórias face à preocupação exclusiva
com o cliente. rios mais recentes, não se descobriu ainda uma melhor maneira
• Os demais objetivos da organização – como lucratividade, de organizar empresas; c) mesmo a organização por equipes e o
produtividade, eficiência – podem ser sacrificados em função da modelo adhocrático não conseguiram substituir inteiramente os
satisfação do cliente. critérios de departamentalização; d) o departamento (ou unidade
organizacional) ainda prevalece apesar de todo o progresso na
Departamentalização por Processo teoria administrativa.
Pinheiro et al (2012) relatam que o Modelo Adhocrático (la-
Características: Agrupamento das atividades de acordo com o tim ad hoc = para este fim) surgiu como resposta a um ambiente
fluxo do processo produtivo. dinâmico e mutável, onde as organizações necessitam de modelos
inovadores que rompam com padrões pré-estabelecidos. De
Vantagens: acordo com Mintzberg, o modelo Adhocrático propõe um sistema
• Muito utilizada no nível operacional de áreas de produção ou gerencial baseado em projetos, ou seja, sistema provisório, variável
de operações. e adaptável, no qual as equipes precisam ser enxutas e multidisci-
• Garante plena utilização e vantagens econômicas do equipa- plinares e ter um objetivo específico. Tal formato reduz burocracias,
mento ou tecnologia. possibilitando maior troca de informações, criando equipes coesas
• A tecnologia passa a ser o foco e o ponto de referência para e comprometidas, nas quais os níveis hierárquicos tornam-se
o agrupamento. horizontalizados, pois cada projeto terá um líder que possua as
• Enfatiza o processo. habilidades necessárias para cumprir os objetivos específicos de
• Permite ações de reengenharia dos processos e de enxuga- cada projeto (MINTZBERG, 2000).11
mento. No artigo “Bases Conceituais de um Modelo de Gestão para Or-
ganizações Baseadas no Conhecimento”, o Prof. Heitor José Pereira
Desvantagens: fala das vantagens do modelo adhocrático:
• Inadequada quando a tecnologia e ambiente são mutáveis. MINTZBERG (1998) cita que as formas organizacionais tradi-
• Pouca flexibilidade a mudanças internas ou externas. cionais não são capazes de introduzir “sofisticação inovadora”. O
• Centraliza demasiadamente a atenção no processo produtivo.
modelo adhocrático é o que melhor responde a essa necessidade.
Numa adhocracia, os gerentes “raramente gerenciam no sentido
Departamentalização por Projetos
usual de dar ordens; em vez disso, passam boa parte do tempo
Características: Agrupamento das atividades de acordo com os
agindo na forma de elemento de ligação, para coordenar o trabalho
projetos planejados pela empresa.
lateralmente, entre as diversas equipes que executam seu trabalho”
Vantagens: (MINTZBERG, 1998, p. 239)
• Agrupa equipes multifuncionais em projetos específicos de QUINN (1998) destaca que as grandes companhias inovadoras
grande porte. tentam manter toda a organização horizontal e as equipes de proje-
• Ideal para empresas cujos produtos envolvam concentração tos pequenas, constituindo-se de seis a sete pessoas, que segundo
de recursos e tempo. o autor, propiciam massa crítica de habilidades e o máximo de
• Ideal para estaleiros, obras de construção civil ou industrial, comunicação e comprometimento entre os membros.
hidroelétricas. Grupos de pequenas equipes multidisciplinares reunidos sem
• Facilita o planejamento detalhado para a execução de produ- barreiras organizacionais ou físicas para o desenvolvimento de no-
tos de grande porte. vos produtos, utilizados por grandes empresas, imita as práticas das
• Adapta a empresa aos projetos que ela pretende construir. pequenas empresas, o que o autor se refere como “abordagem vale
• Unidades e grupos são destacados e concentrados durante tudo”. Essa abordagem elimina as burocracias, permite comunica-
longo tempo.
• É uma departamentalização temporária por produto. 11. Obtido em http://www.ead.fea.usp.br/semead/12semead/resultado/tra-
balhosPDF/925.pdf

16
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
ções rápidas e diretas para experiências e incute um alto grau de
identidade grupal e lealdade. Esse ambiente é altamente interativo
e inovador (PEREIRA, 2002).12
Delegação
As delegações são frequentes no âmbito administrativo. O con-
ceito de delegação é exposto por Hely Lopes Meirelles da seguinte
forma:
Delegar é conferir a outrem atribuições que originariamente
competiam ao delegante. As delegações dentro do mesmo Poder
são, em princípio, admissíveis, desde que o delegado esteja em
condições de bem exercê-las. O que não se admite, no nosso sis-
tema constitucional, é a delegação de atribuições de um Poder a
outro, como também não se permite delegação de atos de natureza
política, como a do poder de tributar, a sanção e o veto de lei (MEI-
RELLES, 1998, p. 107).
Meirelles (1998) destaca as seguintes restrições à delegação:
• Como emanam do poder hierárquico, não podem ser recusa-
das pelo inferior, como também não podem ser subdelegadas sem
expressa autorização do delegante.
• A delegação de atribuição conferida pela lei especificamente
a determinado órgão ou agente.
“Delegáveis, portanto, são as atribuições genéricas, não
individualizadas nem fixadas como privativas de certo executor
(Meirelles, 1998, p.107).
Vale destacar a delegação de competência, que o Decreto-lei n.
200 de 1967 considera como princípio autônomo, mas Hely Lopes
Meirelles entende ser uma forma de aplicação do princípio da
descentralização.
Centralização, descentralização e desconcentração
De acordo com o Manual de Orientação para Arranjo Institucio-
nal de Órgãos e Entidades do Poder Executivo Federal (Ministério
do Planejamento, Orçamento e Gestão-MP, 2008), o princípio da
descentralização de processos de trabalho deve ser aplicado para
descongestionar o núcleo central de atuação do Estado.
Ana Patricia da Cunha Oliveira comenta no artigo Administra-
ção Gerencial o processo de descentralização no Brasil:
A Constituição de 1988, em seu artigo 175, até hoje não
alterado por emendas constitucionais, é categórica ao atribuir ao
Poder Público, (União, dos Estados, dos Municípios ou do Distrito
Federal), conforme a repartição administrativa de competências
plasmada nos artigos 21, 23, 25, 30 e 32 da Carta Política, que a
prestação de serviços públicos, de ser realizada por meio de órgãos,
agentes e pessoas jurídicas e sua organização encontra-se calcada
em três situações fundamentais: centralização, descentralização e
desconcentração.
[...]
A existência da centralização e da descentralização, é o que fun-
damenta a estrutura da Administração Pública, em Direta (União, os
Estados, os Municípios e o Distrito Federal) e Indireta (Autarquias,
Fundações, Empresas Públicas e Sociedades de Economia Mista),
possuindo por excelência uma função executiva de governo.
A descentralização administrativa acarreta a especialização
na prestação do serviço descentralizado, o que é desejável em
termos de técnica administrativa. Por esse motivo, já em 1967, ao
disciplinar a denominada – Reforma Administrativa Federal –, o
Decreto-Lei nº 200, em seu artigo 6º, inciso III, elegeu a – descen-
tralização administrativa – como um dos princípios fundamentais
da Administração Federal.
12. Obtido em http://www.sincor-pr.org.br/arquivos_pdf/bases_
conceituais_para_um_modelo_de_gestao.pdf
17
Afirmativa de MELLO (2009), é que no processo de descen-
tralização de atividades do Estado para o particular, aquele deve
demonstrar a regularidade do instituto. “O Estado tanto pode
desenvolver por si mesmo as atividades administrativas que tem
constitucionalmente a seu encargo, como pode prestá-las através
de outros sujeitos.” Da mesma forma ensinava MEIRELLES (2003):
“Descentralizar, em sentido jurídico-administrativo, é atribuir a
outrem poderes da Administração.”
O Decreto-Lei nº 200, de 25 de fevereiro de 1967, foi o mais
sistemático e ambicioso empreendimento para a reforma da ad-
ministração federal. Esse dispositivo legal era uma espécie de lei
orgânica da administração pública, fixando princípios, estabelecen-
do conceitos, balizando estruturas e determinando providências.
Apoiava-se numa doutrina consistente e definia preceitos claros
de organização e funcionamento da máquina administrativa, eis
que prescrevia que a administração pública deveria se guiar pelos
princípios do planejamento, da coordenação, da descentralização,
da delegação de competência e do controle; estabelecia a distinção
entre a administração direta e a indireta, constituída pelos órgãos
descentralizados; fixava a estrutura do Poder Executivo federal, indi-
cando os órgãos de assistência imediata do presidente da República
e distribuindo os ministérios entre os setores político, econômico,
social, militar e de planejamento, além de apontar os órgãos es-
senciais comuns aos diversos ministérios; desenhava os sistemas de
atividades auxiliares (pessoal, orçamento, estatística, administração
financeira, contabilidade e auditoria e serviços gerais); definia as
bases do controle externo e interno; indicava diretrizes gerais para
um novo plano de classificação de cargos; e ainda, estatuía normas
de aquisição e contratação de bens e serviços.
Do ponto de vista da gestão pública, a Carta de 1988, no
anseio de reduzir as disparidades entre a administração central
e a descentralizada, acabou por eliminar a flexibilidade com que
contava a administração indireta que, apesar de casos de inefici-
ência e abusos localizados em termos de remuneração, constituía
o setor dinâmico da administração pública. Ela foi equiparada,
para efeito de mecanismos de controle e procedimentos, à admi-
nistração direta. A aplicação de um regime jurídico único (RJU) a
todos os servidores públicos abruptamente transformou milhares
de empregados celetistas em estatutários, gerando um problema
ainda não solucionado para a gestão da previdência dos servidores
públicos, pois assegurou aposentadorias com salário integral para
todos aqueles que foram incorporados compulsoriamente ao novo
regime sem que nunca tivessem contribuído para esse sistema.
Apesar do propalado retrocesso em termos gerenciais, a
Constituição de 1988 não deixou de produzir avanços significativos,
particularmente no que se refere à democratização da esfera públi-
ca. Atendendo aos clamores de participação nas decisões públicas,
foram institucionalizados mecanismos de democracia direta, favo-
recendo um maior controle social da gestão estatal, incentivou-se a
descentralização político-administrativa e resgatou-se a importân-
cia da função de planejamento (OLIVEIRA, 2011).13
O Manual do MP esclarece que descentralizar processos
organizacionais significa deslocar competências do núcleo central
da Administração Pública para uma outra pessoa jurídica. No Poder
Executivo Federal, verifica-se a descentralização administrativa por
serviços, funcional ou técnica – que ocorre quando o Poder Públi-
co cria uma pessoa jurídica de direito público ou privado e a ela
atribui a titularidade e a execução de determinado serviço público.
Dá-se por lei e corresponde às figuras das autarquias, fundações,
sociedades de economia mista e empresas públicas. Também pode
13. II Ciclo de Debates Direito e Gestão Pública – Ano 2011; III Seminário Democ-
racia, Direito e Gestão Pública, Edição Brasília-DF, 24 e 25 de novembro de 2011.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
ocorrer a descentralização por colaboração, que se verifica quando,
por meio de contrato ou ato administrativo unilateral, se transfere a
execução de determinado serviço público a pessoa jurídica de direito
privado, conservando o Poder Público a titularidade do serviço. No
Poder Executivo Federal, podem ser mencionados como exemplos
desse tipo de descentralização de serviços as organizações sociais,
as OSCIPs14 e os serviços sociais autônomos.
Organizações com processos de alta complexidade ou alto nível
de diferenciação tendem a dispor de estruturas com alto grau de
descentralização ou de atomização. Essas estruturas necessitam de
mecanismos integradores, tais como comitês, grupos ou forças-ta-
refa, equipes de projeto, gerentes integradores etc., que garantam a
sinergia entre os seus processos institucionais (MP, 2008).
O estabelecimento de cotas de provimento exclusivo para
servidores de carreira favorece, ainda, o pacto federativo e a polí-
tica de descentralização da ação pública, ao permitir a mobilidade
entre servidores dos órgãos da administração pública direta e das
suas entidades vinculadas e entre servidores das três esferas de
Governo, para ocupação de cargos comissionados de direção e
assessoramento superiores (MP, 2008).
Paulo Adriano Cunha (2009) explica, em sua monografia sobre
a análise do modelo de organização do Comando Operacional dos
bombeiros militares, que os termos “descentralização e desconcen-
tração têm sido tratados muitas vezes como sinônimos, causando
um certo desconforto para muitos autores que consideram haver
uma distinção formal entre essas acepções.”
Ambos os modelos (desconcentração e descentralização), en-
quanto técnicas de descongestionamento administrativo, revelam
processos distintos, havendo uma notória diferença nas consequ-
ências da implantação de um ou de outro.
[...]
A desconcentração não ameaça tanto as estruturas consolida-
das, quanto a descentralização. Esta sim, em seu sentido real, sig-
nifica uma alteração profunda na distribuição do poder. Quando se
pretende transformar um aparato políticoinstitucional consolidado
em bases centralizadoras, em uma estrutura descentralizada, de-
ver-se-á mexer em núcleos de poder bastante fortes. (LOBO, 1989).
Quanto ao significado de desconcentração Brooke (1989, p.28)
diz que ela é:
Mais o remanejamento de determinadas atividades do que
uma descentralização propriamente dita. Para que haja uma
desconcentração de um nível governamental para outro, ou mais
comumente, para um órgão local expressamente criado para esta
finalidade, deve haver uma relação hierárquica entre eles, permi-
tindo que o ônus dos encargos remanejados seja assumido sem a
parcela de poder de decisão que as acompanha.
Mello (1968, p.27) acrescenta que “[...] a desconcentração
pode ser entendida como o fenômeno da distribuição dentro de
uma hierarquia administrativa.”
Ao desconcentrar suas atividades, a organização burocrática
visa descongestionar sua administração, mantendo o vínculo hie-
rárquico para que os subalternos fiquem adstritos a um dever legal
de obediência.
No processo de desconcentração não se verifica de maneira
preocupante a desestabilização das estruturas da organização uma
vez que não implica em uma alteração mais importante da distri-
buição do poder.
O termo desconcentração pode ser compreendido então como
a relação de competências sendo distribuídas no âmbito da organi-
zação, mantendo-se o vínculo da hierarquia administrativa.
14. Organizações da Sociedade Civil de Interesse Público, criadas pela Lei Federal
nº 9.790 de 1999.
18
A desconcentração é a simples distribuição de funções a órgãos
que continuam ligados ao poder central do qual são somente dele-
gados (CUNHA, 2009).
O Manual do MP ensina que o princípio da desconcentração
aplica-se na organização de sistemas de trabalho que têm atuação
local.
A desconcentração de processos de trabalho é um mecanismo
utilizado para organizar o Nível Técnico dos órgãos e entidades
com atuação direta junto ao cidadão ou a instituições do mercado
e da sociedade civil organizada, como é o caso do Ministério do
Trabalho; da Receita Federal do Brasil do Ministério da Fazenda, do
Instituto Nacional do Seguro Social, dentre outros.
Desconcentrar significa distribuir competências entre as unida-
des administrativas do próprio órgão ou entidade, ou seja, dentro
da mesma pessoa jurídica, com o objetivo de descongestionar ou
desconcentrar atividades do centro e permitir seu mais adequado
e racional desempenho, próximo do usuário final da atividade,
seja ele o cidadão ou outras organizações públicas, privadas ou da
sociedade civil organizada.
A desconcentração de processos públicos é realizada no Poder
Executivo Federal por meio da criação das “unidades descentra-
lizadas” que são órgãos de execução em nível local e, portanto,
compõem o Nível Técnico da organização. A desconcentração de
atribuições deve decorrer da análise dos sistemas de trabalho e das
necessidades do sistema de liderança (MP, 2008).
Estruturas organizacionais
O Professor Humberto Martins, da Universidade de Brasília,
citando Donaldson (1999), esclarece que estrutura organizacional
é “o conjunto recorrente de relacionamentos entre os membros da
organização [....] o que inclui (sem se restringir a isto) os relaciona-
mentos de autoridade e de subordinação como representados no
organograma, os comportamentos requeridos pelos regulamentos
da organização e os padrões adotados na tomada de decisão, como
descentralização, padrões de comunicação e outros padrões de
comportamento. [...]
Martins acrescenta que um desenho estrutural apresenta 5
blocos lógicos, cada um deles requerendo uma modelagem especí-
fica e uma “montagem final”:
a) cúpula, onde se inclui a estrutura de governança corporativa
(as instâncias máximas deliberativas que controlam a organização);
b) núcleo operacional, o espaço onde os processos de traba-
lho finalísticos operam para produzir os resultados definidos pela
estratégia;
c) suporte administrativo, onde se situam os processos de
gestão de insumos (recursos humanos, financeiros, logísticos, ma-
teriais etc) que serão aplicados nos processos finalísticos;
d) suporte técnico-corporativo, onde se incluem os processos
de definição de requisitos técnicos, desenvolvimento de produtos,
planejamento corporativo e desenvolvimento institucional; e
e) linha intermediária, a estrutura de coordenação que deve
proporcionar integração horizontal (entre os processos finalísticos
e entre estes e os de suporte) e vertical (entre o nível operacional,
finalístico e de suporte, e a cúpula.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO

Figura – Níveis hierárquicos

Fonte: Idalberto Chiavenato, Introdução à Teoria Geral da Administração

Conforme explica Duarte (2011), estrutura organizacional é a maneira pela qual as atividades da organização são divididas, organiza-
das e coordenadas. Constitui a arquitetura ou formato organizacional que assegura a divisão e coordenação das atividades dos membros
da organização. Nesse sentido, a estrutura organizacional costuma apresentar uma natureza predominantemente estática.
A estrutura organizacional é o resultado das decisões sobre a divisão do trabalho e sobre a atribuição de autoridade e de respon-
sabilidades a pessoas e unidades de trabalho. É também o mecanismo de coordenação das pessoas e unidades de trabalho. A estrutura
organizacional é representada pelo gráfico chamado organograma (MAXIMIANO, 2010, p.141).

Figura – Os fatores envolvidos no desenho organizacional.

Fonte: CHIAVENATO, 2004.

A estrutura organizacional pode ser definida como:

a) O conjunto de tarefas formais atribuídas às unidades organizacionais – divisões ou departamentos – e às pessoas.
b) As relações de subordinação, incluindo linhas de autoridade, responsabilidade pelas decisões, número de níveis hierárquicos e
amplitude do controle administrativo.
c) As comunicações para assegurar coordenação eficaz entre órgãos e pessoas ao longo das unidades organizacionais.

19
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
A tarefa básica da organização, enquanto função administrati-
va, é estabelecer a estrutura organizacional. Existem dois caminhos
para se abordar a estrutura organizacional: a especialização vertical
e a especialização horizontal.
ESTRUTURA VERTICAL
Refere-se ao aparato que envolve três fatores principais: a
hierarquia administrativa, a amplitude e o grau de centralização
ou descentralização do processo de tomada de decisões da orga-
nização. Esses três fatores são estreitamente relacionados entre
si. Se uma organização adiciona mais um nível administrativo, sua
amplitude de controle fica mais estreita, a estrutura administrativa
mais elevada e o grau de centralização/descentralização é afetado.
Se ela reduz um nível administrativo, sua amplitude de controle fica
mais larga, sua estrutura administrativa mais achatada e o grau de
centralização/descentralização também é afetado. São três fatores
interligados que precisam ser considerados de maneira interdepen-
dente (DUARTE, 2011).
Sobre a estrutura horizontal, que busca simplificar as relações
internas e é bastante diferente do tradicional modelo verticalizado
de organização, vale apreciar os comentários de Marcos Perez
(2011), presidente da Digisystem:
ESTRUTURA HORIZONTAL: SONHO OU REALIDADE?
Hierarquia faz parte do mundo corporativo e a falta dela afeta
diretamente a rotina de trabalho. Porém, muitas empresas têm
apostado em um novo formato de RH, diferente do convencional,
que segue um organograma vertical. Ao contrário deste, baseado
em uma hierarquia larga, com vários diretores, gerentes e subge-
rentes, a estrutura horizontal busca simplificar as relações internas,
diminuindo as barreiras entre a alta direção e o restante da equipe.
A grande dúvida que paira entre os gestores é se realmente
as empresas estão preparadas para esse novo modelo, que garante
mais liberdade aos colaboradores.
Um dos principais diferenciais de uma empresa horizontal é
o fato de as relações hierárquicas serem mais amenas, ou seja, o
cargo mais baixo na hierarquia não está numa posição abaixo dos
outros (o que pode ser avaliado como menos importante), mas sim
ao lado dos demais. Essa eliminação de camadas intermediárias de
gerência aproxima o principal executivo dos subordinados.
Além disso, várias pessoas passam a responder para um único
representante – normalmente o presidente ou o country manager.
A estrutura horizontal mescla a centralização e a descentralização
de suas operações, pois as decisões deixam de vir de cima e passam
a ser delegadas. Por um lado, temos o diretor executivo conectado
diretamente com os níveis mais baixos na organização, em uma
forma de centralização, mas, por outro, a autoridade para tomada
de decisões está sendo delegada para os níveis mais baixos, des-
centralizando.
O trabalho em uma empresa com RH horizontal é um desafio
diário, pois o perfil de profissional indicado para atuar nessas com-
panhias precisa acumular características de líder e gerente, ter foco,
clareza e entender que o negócio tem que gerar resultado sempre.
Paralelamente, a estrutura tem que ser leve e deve dar feedback
aos colaboradores em tempo real.
A grande verdade é que não existe estrutura melhor ou pior.
Tudo depende do perfil da empresa e, principalmente, dos seus
executivos, do quanto eles estão maduros para lidar com a abertura
dada aos funcionários para a troca de ideias e contribuições. Em
uma empresa horizontal, todos são líderes e se sentem à vontade
para expor suas vontades e projetos.
20
Antes de optar por essa forma de trabalho, a companhia
precisa ser minuciosamente analisada quanto ao seu negócio,
perfil de produto, público, etc. A tendência é que, naturalmente,
as empresas com RH mais avançados se tornem horizontais, pois
essa forma de trabalho encurta as distâncias, reduz as operações
burocráticas e aumenta a velocidade das informações e tomada de
decisões. Quanto maior o nível hierárquico dentro de uma empresa,
mais lentamente as decisões são tomadas e as situações resolvidas,
pois sempre precisam passar por consultas e avaliação de vários
executivos que têm suas agendas cheias de compromissos.
O organograma horizontal para as empresas, portanto, está en-
tre as principais tendências do mundo corporativo. Sua estrutura se
destaca porque toda sua organização se dá em torno dos processos
e do gerenciamento dos projetos em equipe, gerando recompensa
e estímulo. Essa forma de trabalho proporciona mais satisfação dos
envolvidos e, nesse cenário, todos podem contribuir diretamente
para o crescimento da companhia onde atuam (PEREZ, 2011)
De acordo com o Guia de Modelagem de Estruturas Organiza-
cionais elaborado pelo governo paulista15, a definição do novo mo-
delo de gestão e da nova estrutura organizacional devem abordar,
necessariamente:
• o diagnóstico do modelo de gestão vigente e da estrutura a
ele associada;
• as razões que levaram à escolha da alternativa proposta de
(re)modelagem organizacional;
• uma análise das vantagens e dificuldades previstas na imple-
mentação da alternativa escolhida (destacando aquelas relaciona-
das ao critério de departamentalização, ao modelo de centralização
ou descentralização, à comunicação interna e ao alinhamento entre
os macroprocessos);
• a definição do papel de cada gestor nas decisões organiza-
cionais;
• a definição das principais competências das unidades e dos
cargos da nova estrutura; e
• os ganhos esperados com a mudança (não só de natureza
financeira, mas também operacional e estratégica).
Uma definição possível de estrutura organizacional é: “o
conjunto recorrente de relacionamentos entre os membros da
organização [...], o que inclui (sem se restringir a isto) os relaciona-
mentos de autoridade e de subordinação como representados no
organograma, os comportamentos requeridos pelos regulamentos
da organização e os padrões adotados na tomada de decisão, como
descentralização, padrões de comunicação e outros padrões de
comportamento” (Donaldson, 1999 : 105).
Embora obedeçam a múltiplos determinantes, as estruturas
organizacionais são um ingrediente essencial da própria arquitetura
organizacional – o conjunto de princípios e padrões que orientam
como as atividades devem se organizar para implementar uma
estratégia.
Com efeito, distintos determinantes da estrutura organizacio-
nal (e, consequentemente, distintas concepções de modelagem
organizacional) têm sido tratados de forma diferenciada por todo o
pensamento gerencial.
É o campo da Teoria Estruturalista, que tem como objetivo prin-
cipal o estudo das organizações, fundamentalmente na estrutura
interna e na interação com outras organizações, que são as unidades
sociais e são concebidas para cumprir e atingir objetivos específicos,
mantendo relações estáveis a fim de viabilizar o conjunto de metas
propostas.[...] A análise é feita dentro de uma abordagem global e
15. Obtido em <www.gestaopublica.sp.gov.br/conteudo/guia/Guia_Modelagem.
pdf>. Acesso em 31 jul 2012.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
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com a dualidade que sua origem compreende; a organização que Os líderes dos grupos informais surgem por várias causas,
pode ser formal e informal e abrange os mais diversos tipos de como por exemplo:
organizações, com o sistema de recompensa e sanções, materiais e • Idade;
sociais, centradas no comportamento organizacional [...] O sistema • Competência;
social é intencionalmente construído e reconstruído porque as • Localização de trabalho;
organizações são sistemas em constante mutação e a concepção é • Conhecimento;
de homem organizacional que vive dentro das organizações, onde • Personalidade;
os conflitos são inevitáveis. O estruturalismo ampliou o estudo • Comunicação;
das interações entre os grupos sociais para as interações entre as • Dentre várias outras situações.
organizações sociais, que passaram a interagir entre si mesmas
(CARVALHO, 2008). Algumas vezes, a estrutura informal se torna uma força
Segundo Chiavenato (2003), o foco é o homem organizacional, negativa dentro da empresa, porém se a administração conseguir
que desempenha diferentes papéis em várias organizações e que, conciliar e/ou integrar os grupos formais com os informais haverá
para ser bem sucedido, necessita possuir as seguintes caracterís- uma harmonização nas tarefas, e se torna uma condição favorável
ticas: de rendimento e produção (CURTO JÚNIOR, 2011).
• Flexibilidade – para enfrentar as mudanças bruscas e a diver-
sidade de papéis/ funções bem como novos relacionamentos. Vantagens Desvantagens
• Tolerância emocional – por causa do desgaste do enfrenta-
mento dos conflitos gerados por necessidades individuais e orga- • Rapidez no processo; • Desconhecimento
nizacionais. • Redução de comunicação de chefia;
• Capacidade de adiar as recompensas – compensar o trabalho entre chefe e empregado; • Dificuldade de controle;
rotineiro em detrimento de preferências e vocações pessoais. • Motiva e integra os • Atrito entre pessoas.
• Permanente desejo de realização – garantir a conformidade grupos de trabalho.
das normas que controlam e asseguram o acesso às posições de
carreira dentro da organização. Figura – Vantagens e desvantagens da organização informal
Fonte: Renato Curto Júnior, 2011
Os principais autores e expoentes da Teoria Estruturalista são:
A Profa. Ana Flávia de Moraes Moraes (2013) alinha vários
James D. Thompson; Victor A. Thompson; Amitai Etzioni; Peter M.
aspectos das organizações informais:
Blau; David Sills; Burston Clarke e Jean Viet. Os autores da Teoria
Os grupos informais não têm chefes, mas é possível que te-
da Burocracia, também são considerados estruturalistas – Weber,
nham líderes. Resultam da interação espontânea dos membros da
Merton, Selznick e Gourdner.
organização.
O grupo informal tem sua origem na necessidade do indivíduo
Modelos de organização
de conviver com os demais seres humanos.
A análise das organizações do ponto de vista estruturalista é
Não existe organização formal sem sua informal contrapartida.
feita a partir de uma abordagem múltipla e envolve: Existem padrões de relações encontrados na empresa mas que
• Organização formal e informal – como ponto de equilíbrio não aparecem no organograma.
entre os clássicos mecanicistas (formais) e sócio-humanistas (infor- Encontramos amizades, indivíduos que se identificam com
mais). outros, grupos que se afastam de outros e uma variedade de rela-
• Recompensas materiais e sociais – significa o uso de recom- ções no trabalho ou fora dele e que constituem o chamado grupo
pensas salariais e sociais e tudo que possa ser incluído nos símbolos informal. Esse grupo se desenvolve a partir da interação imposta e
de posição/status. determinada pela organização formal.
• Os diferentes enfoques da organização – as organizações
segundo duas diferentes concepções: modelo racional e modelo do CARACTERÍSTICAS DO GRUPO INFORMAL
sistema natural. • Relação de coesão ou antagonismo;
• Os níveis da organização – as organizações caracterizam-se • Colaboração espontânea;
por uma hierarquia de autoridade, pela diferenciação de poder e • A possibilidade de oposição à organização formal;
desdobram-se em três níveis: institucional (mais elevado), gerencial • A organização informal transcende a organização formal.
(intermediário) e técnico ou operacional (mais baixo).
• A diversidade de organizações – ampliação do campo da aná- ORIGENS DO GRUPO INFORMAL
lise das organizações com a finalidade de expandir a classificação • Interesses comuns;
que existia nas teorias anteriores. • A interação provocada pela própria organização formal;
• Análise interorganizacional – a análise interorganizacional • A flutuação do pessoal dentro da empresa;
tornou-se significativa a partir da crescente complexidade ambien- • Os períodos de lazer (os chamados “tempos livres”).
tal e da interdependência das organizações.

O Professor Renato Curto Júnior (2011) define que a organiza-

ção informal é o resultado da interação social entre seus membros
com o objetivo de atender a suas necessidades. Estas são encontra-
das em todos os níveis da sociedade.
No Modelo de organização informal, a sua liderança é uma
concessão do grupo, apresenta uma autoridade mais instável, pois
está sujeita aos sentimentos pessoais dos seus membros. As orga-
nizações informais podem existir como entidades independentes.

21
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
No texto de Lima e Albano (2002), estes autores concluem que
muitas vezes tenta-se encontrar soluções mágicas para uma melhor
administração das organizações, mas na verdade não há. Todas as
propostas de gestão devem estar embasadas em um conhecimento
e compreensão mais profundos da organização a intervir. Deve
ficar claro que quando se fala em organizações, as mudanças
significativas não ocorreram a curto prazo. Isto acontece devido à
dificuldade natural de não só mudar a cultura vigente como con-
seguir administrar as forças e influências externas à organização.
Portanto, refletir sobre clima e cultura organizacional significa rever
vários fatores internos e externos que influenciam diretamente no
desenvolvimento das organizações. E, por isso, volta-se a afirmar
que é inviável adotar um modelo de gestão, medidas em relação
às políticas de recursos humanos ou promover qualquer mudança
organizacional se os gestores não tiverem conhecimento de que
todo o investimento pode ser em vão se essa premissa não for
considerada. Não há como negar que a investigação da cultura e do
clima organizacional é tarefa árdua e os profissionais da área devem
fazê-lo com muita seriedade, coerência, prudência e bom senso,
através de uma metodologia adequada à realidade para, com isso,
evitar erros e descrédito das novas propostas. Portanto, justifica-se
novamente a impossibilidade de se adotar um modelo de gestão
pronto, como esses “pacotes” importados, sem considerar a com-
plexidade das organizações e o contexto sócio-político-econômico e
cultural em que elas estão inseridas.
Entretanto, não há definição de estrutura organizacional que
circunscreva firmemente seu objeto a priori; mas cada [abordagem
teórica] focaliza vários aspectos diferentes da estrutura organizacio-
nal, sem pretender que seu foco esgote as questões” (Donaldson,
1999: 105). O Professor Humberto Martins destaca ainda que
distintos determinantes da estrutura organizacional (e, consequen-
temente, distintas concepções de modelagem organizacional) são
tratados de forma diferenciada ao longo do pensamento gerencial,
podendo-se perceber cinco principais enfoques:
1) Clássico – a modelagem da estrutura deve obedecer a
aplicação de princípios universalmente válidos, dentre os quais
destacam-se os seguintes: divisão do trabalho, autoridade, dis-
ciplina, unidade de comando, unidade de direção, amplitude de
comando, especialização, diferenciação, amplitude de controle,
homogeneidade, delegação e responsabilidade. Este enfoque está
amparado nas formulações de Fayol (1916), Gulick (1937), Urwick
(1937), Mooney (1937) e Graicunas (1937). Segundo esta concep-
ção, estruturas são arranjos racionais (deliberadamente concebidos
para promover resultados pré-estabelecidos), ordenados segundo
padrões “científicos” (mediante a aplicação invariável de princípios
universais de modelagem), altamente formalizados (implantados e
controlados segundo regras formais) e relativamente estáveis (es-
tabelecidos em bases fixas ou rígidas para durar, sendo a mudança
considerada uma perturbação da ordem).
2) Contingencial – a funcionalidade dos desenhos estruturais
está correlacionada à variáveis tais como porte e dinâmica ambien-
tal (covariação estrutural). Este enfoque se estabeleceu a partir
das formulações de Burns & Stalker (1961), Woodward (1965),
Lawrence & Lorsh (1967), Pugh et al (1968), Perrow (1967), Thomp-
son (1967), Trist (1981) e Chandler (1962). A dinâmica ambiental
está relacionada a fatores contingenciais externos e/ou internos de
mercado e tecnologia (competição, novos produtos e inovação),
que impõem um determinado grau de incerteza da tarefa e, por sua
vez, determinam arranjos mais ou menos descentralizados e/ou fle-
xíveis. Nesse sentido, a proposição central da teoria da contingência
estrutural é de que o desempenho organizacional depende de uma
lógica de contínuo ajustamento estrutural (ou structural adaptation
22
to regain fit – SARFIT). Segundo esta concepção, estruturas são
arranjos altamente específicos (cada configuração representa uma
posição peculiar de ajustamento ao longo do tempo) e dinâmicos,
sujeitos a contínuos e deliberados ajustamentos em razão da dinâ-
mica ambiental (determinismo ambiental).
3) Institucionalismo sociológico, que considera que as organi-
zações estão sujeitas a elementos simbólicos, sociais e culturais do
seu macro-ambiente institucional (o conjunto de regras sedimen-
tadas que a circunda e penetra) em relação aos quais a adaptação
é muito mais um processo de legitimação que de promoção do
desempenho. Neste enfoque, destacam-se as proposições de
Powell & DiMaggio (1991), Meyer & Rowan (1991) e Pfeffer &
Salancik (1998), que argumentam, respectivamente, que o desenho
da estrutura é altamente sujeito a mimetismo e conformação a
padrões consagrados (isomorfismo institucional), que a estrutura
formal pode de descolar (loose-coupling) do conjunto de práticas e
relacionamentos sedimentados e se tornar uma fachada de confor-
midade, e que a adoção de determinadas concepções estruturais
pode estar relacionada à dependência da organização por recursos
num contexto que impõe requisitos para acessa-los. Segundo
esta concepção, estruturas não são arranjos tão “racionais” (ou
ao menos, a racionalidade das escolhas das opções estruturais é
altamente limitada), possuem uma função simbólica (sinalizar,
aparentar e fazer sentido para os integrantes) e sua dinâmica está
relacionada a processos institucionais (de dependência, identidade,
pertencimento e legitimação).
4) (neo) institucionalismo econômico – põe-se em relevo,
numa perspectiva normativa, a eficiência das estruturas, definidas
em sentido análogo às instituições como conjunto de regras e
incentivos que buscam guiar o comportamento de distintos atores
(dotados de interesses não necessariamente convergentes) para
a produção de resultados. Destacam-se, nessa abordagem, três
perspectivas: escolha racional (institutional rational choice), teoria
da firma (e custos de transação) e teoria da agência. A abordagem
da escolha racional destaca a relação entre estruturas e resultados
em pelo menos dois sentidos: resultados são produtos de estru-
turas e a estrutura mais eficiente é a que promove os melhores
resultados com menos recursos – o que só pode ser identificado
de forma comparativa. (Ostrom, Gardner & Walker, 1994). A teoria
da firma (Coase, 1937; Williamson (1963, 1985 e 1986) parte de
uma comparação entre a eficiência de formas organizacionais e a
eficiência do mercado (que, em abstrato, prescindiria de estruturas
organizacionais) para denunciar o caráter estruturalmente inefi-
ciente das estruturas (um custo de transação a ser adicionado aos
custos de produção), tornando-as, na melhor das hipóteses, segun-
das melhores (second best) escolhas racionais (Gibbons, 1999). A
teoria da agencia destaca a insuficiência e a inconfiabilidade das
estruturas, uma vez que as relações definidas estão sempre sujeitas
a diversos problemas (de agência) tais como seleção adversa (baixo
padrão produtivo), risco moral (auto-orientação) e assimetria de
informações etc. Daí, a necessidade de se estabelecerem arranjos
contratuais mediante incentivos. (Arrow, 1991; Alchian & Demsetz,
1972, e Ross, 1973)
5) Novo contingencialismo (Morgan, 1997) – uma expansão
(incorporando variáveis do ambiente institucional e do imaginário
organizacional) dinamizada (incorporando elementos da teoria
avançada de sistemas) do enfoque contingencial. Por um lado, este
enfoque, menos “racional” e normativo que o contingencialismo
original, busca investigar a correlação entre estruturas e ambien-
tes institucionais, valores, estruturas de dominação e elementos
do imaginário (tais como estruturas de personalidade e mitos
organizacionais). A exemplo do enfoque institucional, as estruturas
aparecem como arranjos cuja definição sujeita-se a fatores culturais
e intrapsíquicos.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Por outro lado, o novo contingencialismo baseia-se numa visão sistêmica avançada (valendo-se de elementos da denominada “teoria
do caos”, paradigma da complexidade e sistemas dinâmicos) que incorpora dois elementos essenciais: complexidade e autopoiese. A
complexidade está relacionada a altas doses de incerteza, ambiguidade, pluralidade e interconexão de eventos em ambientes externo e
interno hiperdinâmicos (Morgan, 1997; Beinhocker, 1997), impondo às estruturas formas e lógicas fluídas e virtuais e padrões orgânicos
de organização (rede, estruturas celulares, holográficas etc.). A noção de autopoiese está relacionada a um padrão autoreferenciado e
circular de organização (estruturas auto-produtivas, auto-organizadas e auto-mantidas) (Luhmann, 1990; 1995), a partir de interações
internas que se constituem relações suficientes para a reprodução e renovação organizacional (por meio das quais o ambiente, que não
se define a priori, é “criado” pela organização, refletindo muito mais o que a organização é) (Morgan, 1997; Dissanayake, 2004). O novo
contingencialismo não valida nem invalida incondicionalmente a perspectiva funcionalista do ajustamento estrutural, considerando-o
limitado por fatores institucionais, pela complexidade ambiental e pela natureza autopoiética (em alguma extensão aplicável a qualquer
organização), mas baseia-se numa visão mais eclética e abrangente segundo a qual as estruturas são complexas e instáveis definições que
atendem a condicionantes tanto externos quanto internos (e, por conseguinte, qualquer definição ótima de arranjo estrutural deveria
levá-los explicitamente em conta).
O Guia de Modelagem de Estruturas Organizacionais oferece elementos importantes para entendimento da estruturação organizacio-
nal no setor público, inspirado nas bases administrativas das organizações privadas:
A questão central da arquitetura organizacional é orientar-se para os resultados da organização, servindo de ponte entre a estratégia e
os processos que a implementam. Nesse sentido, é fundamental atender ao princípio da congruência (Nadler & Tushman, 1997), segundo
o qual quanto maior for o grau de congruência ou alinhamento dos vários componentes da arquitetura organizacional, maior será o
desempenho da organização.
Em linha com esta função-ponte (entre estratégia e plataforma implementadora) da arquitetura organizacional propõe-se uma meto-
dologia de definição da estrutura organizacional. Esta metodologia busca, em última análise, integrar o planejamento (a agenda estratégica
dos governos, usualmente expressa em programas) e a gestão (a arquitetura organizacional ou as estruturas implementadoras), a partir
da definição de uma matriz de programas e organizações. Essa definição é necessária porque programas não são auto-executáveis nem
organizações são auto-orientadas para resultados.
A metodologia matricial busca, nesse sentido, equacionar uma questão crítica da gestão pública contemporânea (e dos modelos de
gestão por programas, em particular), que é a seguinte: como assegurar que o desenho das estruturas organizacionais seja congruente
com a agenda prioritária de governo, expressa nos programas?
Para que isso ocorra, é necessário que se estabeleça um alinhamento entre programas e organizações (não apenas as organizações
da estrutura do governo, mas também outras, tais como: entes federativos, organizações não-governamentais, organismos internacionais,
parcerias público-privada etc.). O que se pretende com isso é verificar a convergência (ou não) entre as agendas de governo (expressa
nos programas prioritários) e as das organizações implementadoras – que normalmente possuem agenda própria. Embora os resultados
estejam previstos nos programas, é na arquitetura organizacional que eles se realizam, pois é nela que estão alocados os recursos e a
estrutura de poder. Daí por que é preciso construir dois alinhamentos: um horizontal (alinhar os pontos de implementação das distintas
organizações no âmbito de cada programa, definindo-se arranjos específicos de coordenação); e um vertical (alinhar as organizações com
os resultados dos programas que as perpassam). A figura a seguir ilustra este alinhamento matricial.

Fonte: Guia de Modelagem de Estruturas Organizacionais

A construção de uma arquitetura matricial consiste, assim, no desenho de uma rede que considera a matriz de relações entre progra-
mas e organizações. Os passos a serem seguidos são:
• o estabelecimento das relações (a plotagem dos nós) entre as unidades programáticas de resultado (os programas do PPA) e as
respectivas plataformas implementadoras (as organizações);

23
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
• a elaboração da arquitetura organizacional dos programas, ou o modelo de gestão das redes de governança, formadas pelos nós
das respectivas organizações implementadoras; e, finalmente,
• a elaboração da arquitetura organizacional, propriamente dita, das organizações implementadoras dos programas, a partir (1) do
alinhamento de suas agendas, de modo a incorporar as contribuições dadas para a promoção dos resultados dos programas a que estão
submetidas, e (2) do traçado de uma estrutura condizente com a promoção dos resultados visados.

A rede obtida resulta na sobreposição (integradora) de dois tipos de arquitetura: (1) uma delas orgânica, fluida, virtual, em rede, vin-
culada aos programas (elementos da estratégia); e (2) a outra mais concreta, uma vez que “fixamente associada” a uma dada organização.
Com efeito, nenhuma das duas arquiteturas é capaz de gerar per se o necessário alinhamento para que os resultados programados
aconteçam.

Fonte: Guia de Modelagem de Estruturas Organizacionais

Um modelo de gestão adequado, coerente, é aquele em que o sistema de liderança está estruturado com o objetivo de promover
o alinhamento entre seus elementos essenciais: estratégia (ou conjunto de propósitos e resultados visados) e sistemas de trabalho e os
sistemas informacionais (conjunto de dados e informações necessárias ao processo decisório e os recursos informacionais de software e
hardware necessários).
Nesse caso, a estratégia é a variável ordenadora e o sistema de liderança, os sistemas de trabalho e os recursos informacionais devem
ser “formatados” para colocar em ação opções estratégicas específicas.

Sistemas de Liderança Burocrático-Mecanicista

Os Sistemas de Liderança com características burocrático-mecanicista são próprios de organizações que atuam em contextos de baixa
complexidade, onde há maior previsibilidade e estabilidade de demandas, ou seja, baixa variabilidade nas necessidades dos beneficiários
e, por conseguinte, nos produtos/serviços e estabilidade nas ofertas tecnológicas (baixo grau de inovação do produto e do processo).
Geralmente, são organizações de grande porte; com um grande universo de usuários/beneficiários potenciais e reais; baixa varia-
bilidade em seus processos e relativa estabilidade no formato final dos seus serviços e produtos. Esse é o caso dos órgãos e entidades
que prestam serviços direto à sociedade civil organizada e/ou ao cidadão, como, por exemplo, aqueles que atuam na área social, como
educação, saúde e previdência.
Para essas organizações é recomendável, em nome da eficiência, um desenho organizacional mais rígido e programável, o que conduz
a um sistema de liderança mais hierarquizado.
Os modelos de gestão mecanicistas possuem as seguintes características:
• a estratégia é mais estável e reativa;
• o conjunto de produtos (bens ou serviços) é mais padronizado, menos ou pouco diferenciado;
• os processos de trabalho são mais rotinizados, programáveis, regulamentados e autônomos (circunscritos dentro da organização);
• os quadros funcionais são mais fixos – com carreiras estruturadas e com mais servidores do quadro que colaboradores, com compe-
tências pré-definíveis e capacitação orientada por conhecimentos disponíveis no setor;
• a cultura organizacional tende a destacar valores tais como disciplina e impessoalidade;
• a liderança emana mais da autoridade do cargo formal;
• a comunicação é mais formal e tende a seguir a hierarquia; e
• os sistemas de informação são centralizados e herméticos.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
O modelo de gestão mecanicista proporciona maior eficiência em ambientes estáveis. Seu sistema de liderança é constituído por es-
truturas rígidas, verticalizadas e que reproduzem uma alta separação entre direção e execução, demarcando de forma muito contundente
instâncias de decisão e planejamento/formulação (uma Alta Administração pensante) e instâncias de execução (uma base operacional).

Sistemas de Liderança Orgânicos

Os sistemas de liderança orgânicos são típicos de organizações que atuam em contextos de alta complexidade, caracterizados pela in-
certeza, ambiguidade, pluralidade e instabilidade das demandas (alta variabilidade nas necessidades dos beneficiários e, por conseguinte,
nos produtos/serviços) e ofertas tecnológicas (alta inovação do produto e do processo).
Os ambientes instáveis ou turbulentos proporcionam alta incerteza da tarefa, que, nesse caso, impõe, em nome da efetividade (o
impacto necessário, a partir dos produtos necessários), um desenho organizacional mais flexível e capaz de se reprogramar para atender
rapidamente às variações do contexto.

Os modelos de gestão orgânicos possuem as seguintes características:

• estratégia mutante, emergente e proativa, voltada, inclusive, para criação do futuro em bases autopoiéticas (na qual a organização
passa a modelar o ambiente mais que este modela a organização);
• o conjunto de serviços/produtos é mais diversificado, mais ou muito diferenciado, podendo, no limite, ser totalmente customizado;
• os processos de trabalho são estruturados, mas menos rotinizados, menos programáveis e menos regulamentados e sujeitos a
constantes inovações e integrações laterais com organizações parceiras;
• os quadros funcionais são mais variáveis (com maior número de colaboradores), algumas competências são pré-definíveis, mas há
competências emergentes e conhecimentos gerados exclusivamente dentro da organização;
• a cultura organizacional tende a destacar valores tais como iniciativa, capacidade de empreender e sensibilidade;
• a liderança emana da capacidade de resolver problemas e lidar com pessoas e situações difíceis sob pressão;
• a comunicação é mais informal e multidirecional; e
• os sistemas informacionais são descentralizados e acessíveis a todos.

Um modelo de gestão com estas características proporciona melhor capacidade de resposta em ambientes instáveis. Seu sistema de
liderança constitui-se por estruturas mais flexíveis, horizontalizadas (menos níveis hierárquicos e eliminação de “intermediários” na média
gerência) e que buscam uma integração entre direção e execução (a Alta Administração se envolve em questões operacionais e a base
operacional pensa estrategicamente e ganha maior autonomia/empowerment).
Modelos mecanicistas ou orgânicos não são bons nem maus a priori, sua adequação é sempre contingente, embora todas as organi-
zações tenham traços de ambos (é muito usual que áreas como produção ou operações e área administrativa sejam mais mecanicistas; ao
passo que áreas de pesquisa e desenvolvimento sejam mais orgânicas).16

16. Obtido em <www.gestaopublica.sp.gov.br/conteudo/guia/Guia_Modelagem.pdf>. Acesso em 31 jul 2012

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO

Fonte: Guia de Modelagem de Estruturas Organizacionais

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO

Fonte: Guia de Modelagem de Estruturas Organizacionais

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Direção
Saldanha dos Santos cita Amato (1971) para dizer que direção
é a função que se refere às relações interpessoais dos administrado-
res em todos os níveis de organização e seus respectivos subordina-
dos. “É o processo administrativo que conduz e coordena o pessoal
na execução das tarefas antecipadamente planejadas. Dirigir uma
organização pública significa conseguir que os agentes públicos
executem as tarefas pelas quais respondem” (Santos, 2006, p.51).
Ainda segundo Santos, os meios de direção são: ordens e
instruções; motivação; comunicação; liderança.
Um dos fundamentos da Teoria Comportamental da Adminis-
tração é a motivação humana, onde a teoria administrativa recebeu
vultosa contribuição.
Segundo Chiavenato (2003), a teoria comportamental
fundamenta-se no comportamento individual das pessoas, para
explicar o comportamento organizacional. Os autores dessa Teoria
verificaram que o administrador precisa conhecer as necessidades
humanas, para conhecer melhor o seu comportamento e poder
usar a motivação como meio para melhorar a qualidade de vida
dentro das organizações.
A Teoria Comportamental tem seus principais fundamentos a
partir dos estudos e abordagem das ciências do comportamento
humano individual, para explicar como as pessoas se comportam
organizacionalmente. Esta Teoria, também conhecida como Teoria
Behaviorista (behaviorial sciences approach), por causa dos estudos
sóciopsicológicos feitos por seus autores, a maioria norte-america-
nos, aprofundou os estudos no campo da motivação humana, na
qual prestou muitas contribuições à teoria administrativa (CARVA-
LHO, 2008).
Nesta abordagem, Chiavenato (2003) explica que os estudiosos
verificaram que o administrador precisa conhecer as necessidades
humanas para entender o seu comportamento e utilizar a moti-
vação como meio para melhorar a qualidade de vida, dentro das
organizações. A Teoria Comportamental tem abordagem explicativa
e descritiva, atuando nas organizações, formal e informalmente.
Possui ênfase nas pessoas e no ambiente. Sua concepção é de um
homem administrativo, tomador de decisões quanto à participação
nas organizações.
Sobre a motivação organizacional, destacam-se estudos de
Abraham Maslow (1908-1970), segundo os quais as necessidades
humanas estão organizadas em níveis, numa hierarquia de impor-
tância e de influência. Segundo Maslow, “as necessidades estão
classificadas em fisiológicas (mais baixas na hierarquia piramidal),
de segurança, sociais, de estima e de auto-realização (mais elevadas
na hierarquia). As necessidades assumem formas que variam de
acordo com o indivíduo” (MASLOW apud CHIAVENATO, 2003, p.
330).
Controle
Para Maximiano (2010), controle é o processo de produzir
informações para tomar decisões sobre a realização de objetivos,
permitindo manter a organização orientada para os mesmos atra-
vés de monitoramento ou acompanhamento contínuo sobre:
• Quais objetivos devem ser atingidos por uma organização ou
sistema.
• Desempenho da organização ou sistema em comparação com
os objetivos.
• Riscos e oportunidades no trajeto desde o início das ativida-
des até o objetivo.
• O que deve ser feito para assegurar a realização dos objetivos.
• Necessidade de mudar o objetivo.
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O processo de controle se divide em outros processos, tais
como: monitoramento ou acompanhamento (buscar informações
sobre o desempenho), avaliação (comparar e tirar conclusões sobre
o desempenho). O objetivo é o critério ou padrão de controle e
avaliação do desempenho da organização ou sistema.
Os componentes de um sistema de controle são:
• Padrões de controle – informações que permitem avaliar o
desempenho e tomar decisões; são extraídos dos objetivos, das
atividades e dos planos de aplicações de recursos.
• Aquisição de informações – sobre o andamento das ati-
vidades e o progresso em direção aos objetivos; é o processo de
monitoramento ou acompanhamento, que define qual informação
deve ser produzida, os meios e o momento de sua obtenção.
• Comparação e ação corretiva – na etapa final do processo de
controle, a informação sobre o desempenho real é comparada com
os objetivos ou padrões, resultando em medidas de correção ou de
reforço da atividade ou desempenho.
• Recomeço do ciclo de planejamento – tomada de decisões
sobre novos objetivos e novos padrões de controle; o controle
complementa o planejamento e vice-versa, pois é comum o plane-
jamento depender muito mais de informações de controle do que
de projeções ou previsões sobre o futuro, segundo Maximiano.
O processo de controle envolve todos os aspectos de uma
organização, abrangendo seus três níveis hierárquicos principais:
• Controle estratégico – complementa o planejamento estraté-
gico (sua definição e redefinição), monitorando: grau de realização
das missões, estratégias e objetivos estratégicos, a adequação dos
mesmos às ameaças e oportunidades do ambiente; concorrência e
outros fatores externos; eficiência e outros fatores internos.
• Controles administrativos – produzem informações especia-
lizadas e possibilitam a tomada de decisão em cada uma das áreas
operacionais: produção, marketing, finanças, recursos humanos
etc.
• Controle operacional – focaliza as atividades e o consumo de
recursos em qualquer nível da organização, notadamente por meio
de cronogramas, diagramas de precedência e orçamentos.
É preciso eficácia na definição dos procedimentos e das
ferramentas para produção, processamento e apresentação das
informações necessárias ao desempenho do sistema de controle.
Maximiano (2010) destaca as principais características de um siste-
ma de controle eficaz:
• Foco nos pontos estratégicos – são aqueles em que há maior
probabilidade de ocorrência de algum desvio em relação aos resul-
tados esperados; os desvios provocariam os maiores problemas; as
atividades, operações ou processos são críticos para o desempenho
da organização. Podem ser detectados nas atividades de trans-
formação ou nos elementos mais significativos de determinada
operação.
• Precisão – informação precisa para permitir a decisão ade-
quada, caso contrário será difícil ou impossível decidir.
• Rapidez – o encaminhamento rápido da informação permite
que a ação corretiva ou de reforço possa ser posta em prática a
tempo de produzir os efeitos esperados. A demora poderá gerar
uma decisão tardia.
• Objetividade – informações claras sobre o desempenho e
indicação qual o desvio em relação ao objetivo.
• Economia – o sistema de controle eficaz tem custo menor que
seus benefícios, por exemplo, a fiscalização não pode custar mais
que a arrecadação.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
• Aceitação pelas pessoas – para enfrentar a resistência e a
sabotagem dos sistemas de controle, as pessoas precisam entender
as razões do controle; perceber o controle como processo impor-
tante para seu trabalho ou sua segurança; enxergar o controle como
evidência de sua importância como indivíduos.
• Ênfase na exceção – diante da impossibilidade de controlar
tudo, o controle enfatiza as exceções e seu sistema procura foca-
lizar a atenção da administração no que é essencial em termos de
desvios.
Os aspectos humanos do processo de controle, segundo Maxi-
miano (2010), são:
• Tipos de controle sobre as pessoas – para que as pessoas
comportem-se de acordo com padrões definidos por outras pesso-
as, existem os seguintes tipos: controle formal (utilização da autori-
dade formal para induzir ou inibir algum comportamento), controle
social (aceitação das crenças, valores e normas sociais de um grupo
= conformidade social), controle técnico (exercido por sistemas e
não por pessoas, como ocorre com o relógio de ponto, a velocidade
das máquinas, o orçamento disponível).
• Resistência ao controle – para combater o sentimento de per-
da da liberdade e serem eficazes, os sistemas de controle devem:
ter legitimidade (reconhecidos como necessários); ser participati-
vos (promover a participação das pessoas na definição e avaliação
de seu próprio desempenho); ser flexíveis (para possibilitar o erro).
• Avaliação do desempenho – todo sistema de controle deve
dar feed-back aos integrantes da equipe do gerente, informando-
-os qual é seu desempenho, para reforçá-lo (feed-back positivo)
ou inibi-lo (feed-back negativo). As características do feed-back
eficaz são: rapidez (o intervalo entre a observação do desempenho
do desempenho e a aplicação do reforço ou correção deve ser o
menor possível, sob pena de esquecimento e ineficácia); descrição
em lugar de julgamento (quando se trata de ações corretivas, ao
invés de julgar os atos ou motivos do avaliado, o avaliador descreve
as expectativas ou objetivos, o desempenho observado que deve
ser feito para igualar os dois); administração de recompensas (os
princípios do behaviorismo mostram que recompensas incentivam
o bom desempenho e são mais eficazes que as punições, que ape-
nas suprimem temporariamente o comportamento indesejado).
• Autocontrole – o compromisso e a disciplina interior é o
melhor substituto para a obediência ditada pelos controles, o que
faz o autocontrole substituir os sistemas formais e ser uma das
ferramentas da autogestão. Maximiano ressalta que criar uma
cultura orientada para o compromisso e a disciplina interior é um
dos principais desafios da moderna administração.
Avaliação e feed-back
A Avaliação de Desempenho é um processo que tem como ob-
jetivo conseguir que os membros da equipe de trabalho orientem
seus esforços no sentido dos objetivos da organização. Os gestores
utilizando de instrumento específico identificam habilidades e
competências dos funcionários que precisam ser mantidas e as que
necessitam ser desenvolvidas. A avaliação de desempenho é parte
atuante da estratégia gerencial e orientam as ações e decisões dos
gestores relacionadas a promoções, transferências, treinamentos,
desligamentos (ROBBINS, 2005).
Pode-se definir desempenho como a forma como os recursos
se organizam, interagem e atuam para atingir um objetivo expresso
ou tácito, segundo um roteiro e sequência de passos formal ou
informalmente estabelecidos. O grau de eficácia com que são
atingidos os objetivos realmente pretendidos, associado ao grau de
eficiência na utilização dos recursos, determina o nível de desem-
penho. Mede-se o desempenho através de indicadores diversos. O
resultado das medidas permite interpretar o nível do desempenho.
29
Menezes define que é uma apreciação sistemática do desem-
penho de cada pessoa em função das atividades que ela desempe-
nha, das metas e resultados a serem alcançados e do seu potencial
de desenvolvimento, sendo justificável porque:
• toda pessoa precisa receber retroação a respeito de seu
desempenho (chefe e funcionário);
• a organização precisa saber como as pessoas desempenham
suas atividades (para fundamentar aumentos salariais, promoções,
transferências, demissões).
A avaliação de desempenho traz benefícios para as organiza-
ções, pois:
• abarca o desempenho do funcionário dentro do cargo ocupa-
do, o alcance das metas estabelecidas e objetivos;
• enfatiza o indivíduo no cargo;
• melhora a produtividade do indivíduo à medida em que é
aceita pelo funcionário e pela organização (MENEZES).
A avaliação permite identificar os aspectos menos desen-
volvidos (pontos fracos) em relação ao modelo, que devem ser
considerados como oportunidades de melhoria da organização, ou
seja, aspectos que devem ser, prioritariamente, objeto de ações de
melhoria. Se realizada de forma sistemática, a avaliação da gestão
institucional funciona como forma de aprendizado sobre a própria
organização e como instrumento de internalização dos princípios,
valores e práticas da gestão pela excelência.
GESTÃO PELA QUALIDADE
Gestão da qualidade
A gestão da qualidade nas organizações como um processo
participativo entre dirigentes das organizações e trabalhadores
tem relação com alguns acontecimentos posteriores à 2a Guerra,
no Japão. A reconstrução do Japão pelos aliados pavimentou as
condições para o desenvolvimento de uma nova atitude adminis-
trativa flexível à maior participação dos indivíduos que trabalham
nas organizações.
Tornava-se necessário um novo projeto que assegurasse a re-
construção do país. A reorganização social do mundo do trabalho
foi o caminho escolhido para atender às exigências da sociedade
japonesa. Os grandes especialistas americanos de qualidade contri-
buíram como consultores para o aperfeiçoamento da qualidade na
produção industrial japonesa. A partir de William Edwards Deming,
a qualidade se alastra no mundo, abrindo espaço para abordagens
de planejamento, da produção com erro-zero e do controle da qua-
lidade. Taichiro Ohno, engenheiro-chefe da Toyota, empreendeu
esse novo modo de produção aproveitando o máximo da capaci-
dade produtiva do indivíduo e introduzindo outras formas de apro-
priação do indivíduo pela produção capitalista. Surge o toyotismo:
[…] Seu primeiro passo foi agrupar os trabalhadores em equi-
pes, com um líder de equipe no lugar do supervisor. Cada equipe
era responsável por um conjunto de etapas de montagem e uma
parte da linha, e se pedia que trabalhassem em grupo, executando
o melhor possível as operações necessárias. O líder da equipe, além
de coordená-la, realizava tarefas de montagem; particularmente,
substituía trabalhadores eventualmente faltantes – conceitos esses
inéditos nas fábricas de produção em massa. (WOMACK, 1992, p.
47). A atitude administrativa de maior utilização possível das ap-
tidões de todos os empregados fez Ohno atribuir aos indivíduos
novas funções relacionadas com o controle de qualidade. Era reser-
vado um horário em que, regularmente, a equipe sugeria aos admi-
nistradores um conjunto de medidas para melhorar os processos
de trabalho, surgindo, assim, o Círculo de Controle da Qualidade
(CCQ).
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
O estabelecimento desse círculo envolvia estudos e aprimo-
ramento do conhecimento dos trabalhadores na solução de pro-
blemas a serem enfrentados nos processos de trabalho e também
os problemas enfrentados pela própria empresa, inflacionando o
acúmulo de responsabilidades do trabalhador e criando uma via
de apropriação de aptidões e capacidades antes não exploradas
pela empresa. A participação nesses círculos servia como critério
de promoção e seleção dos trabalhadores para possíveis cargos na
gerência. A adesão não era voluntária pelos indivíduos no CCQ e,
também, não era voluntária a decisão pelas equipes de utilizar essa
técnica gerencial no enfrentamento dos problemas.
Aquela ideia de uma carga de subjetividade que toca no reco-
nhecimento, valorização e integração do indivíduo pela organiza-
ção, sendo ela a responsável e detentora das condições de modifi-
car, influenciar e aprimorar as coisas, as relações e os processos de
trabalho permite uma abordagem epistemológica desse modelo de
gestão da qualidade considerando suas relações com o indivíduo
que participa, fazendo uma reflexão dos pensamentos de Drucker
(da escola neoclássica da administração) e de Edgar Schein (da psi-
cologia organizacional).
As organizações e o indivíduo participante
Se as organizações aplicam mudanças nos tipos de gestão, na
atitude administrativa e na compreensão de um novo perfil de indi-
víduo trabalhador amplamente manifestadas pelo neoclassicismo
da escola científica da administração é porque o indivíduo continua
sendo uma base fundamental para o desenvolvimento das organi-
zações.
Para Peter Drucker a história do êxito das organizações é a his-
tória do êxito da gerência. Os novos pressupostos gerenciais esta-
belecem: um novo perfil de trabalhador nas organizações, colocan-
do em aplicação o que aprende durante uma educação sistemática
e não apenas a sua habilidade manual ou seus músculos; um admi-
nistrador com a função de tornar produtivos os recursos humanos,
fazendo com que as pessoas trabalhem em conjunto, unindo as ha-
bilidades e conhecimentos de cada indivíduo para um fim comum;
uma atitude administrativa constante e crescente de utilização das
aptidões de todos os empregados (DRUCKER, 1971, 1970, 1964).
A junção desse novo perfil de trabalhador, de administrador e
dessa atitude administrativa vai estabelecendo uma nova relação
do indivíduo com a organização que trabalha. A organização espera
mais do trabalhador: suas aptidões, habilidades e sua subjetividade
– a realização de suas aspirações e reconhecimento pelo trabalho.
A oportunidade de participar mais, de trazer com isso uma
mudança positiva para a organização, de obter reconhecimento e
realização é de alguém que deseja e necessita pertencer e estar
integrado, que sente a possibilidade de realizar-se e de sentir-se
valorizado e amado: um indivíduo. Todavia, é preciso compreender
que esse desejo de participar, essa necessidade de pertencer apon-
ta para uma individualidade que não é parte da organização, não
pertence a ela. Há um universo de compreensões, sentimentos e
expectativas do indivíduo distintos dos da organização.
É um movimento de necessidades e desejos do indivíduo e as
necessidades e desejos da organização. A perspectiva da organiza-
ção e de seus dirigentes e a dos indivíduos que nela trabalham.
O conceito de contrato psicológico apresentado por Edgar
Shein (1982, p. 18) estabelece quais as relações que permeiam esse
movimento: “A idéia de um contrato psicológico denota que há um
conjunto não explícito de expectativas atuando em todos os mo-
mentos entre todos os membros de uma organização e os diversos
dirigentes e outras pessoas dessa organização.” A organização e
seus dirigentes cuidam dos interesses institucionais, estabelecendo
30
objetivos, diretrizes e tomando decisões que afetam os indivíduos
que ali trabalham. As expectativas do indivíduo têm relação com as-
pectos objetivos, como salários ou vencimentos, horas de trabalho,
benefícios, etc. e aspectos subjetivos, ligados ao íntimo do indiví-
duo que envolvem o senso de dignidade e valor da pessoa.
Nas expectativas da organização o comprometimento do indi-
víduo deve ser primeiramente com a organização em detrimento
de sua individualidade.
A organização também tem certas expectativas implícitas mais
sutis, por exemplo, de que o empregado melhorará a imagem da
organização, será leal, manterá os segredos da organização e tudo
fará em prol dela [isto é, sempre terá elevado nível de motivação e
disposição de se sacrificar pela organização]. (SCHEIN, 1982, p. 19).
Na disposição do indivíduo participante, o modelo de gestão da
qualidade elogia essa atitude que interessa à produtividade e lucro
das organizações capitalistas e subverte as diferentes expectativas
do contrato psicológico, apresentando as expectativas do indivíduo
como sendo as suas expectativas em relação ao indivíduo. Entre-
tanto, os conceitos amplamente estimulados e valorizados da exce-
lência, do “fazer certo o que é certo desde a primeira vez”, o “erro
zero” ou “zero-defeito”, a obrigação de ser forte, a certeza do êxito
sempre, o adaptar-se sempre, a necessidade de um desafio como
estímulo e motivo sempre, a constância de propósitos, a internali-
zação da cultura organizacional são valores do modelo de gestão
da qualidade total que estabelecem um controle social, um insti-
tuto que assegura a harmonia entre as expectativas do indivíduo e
aquelas da organização.
O indivíduo participante digere esses ideais, ajusta-se a essa
lógica, sujeita-se a padrões de comportamento que o levam a re-
nunciar sua autonomia. É a desconstrução de sua individualidade.
Gestão da qualidade nas organizações e a desconstrução da
individualidade
Os modos de gestão das organizações capitalistas têm como
característica e fundamento uma abordagem funcionalista. Os mo-
delos de Taylor, Ford, Fayol, Deming, Ohno sempre primaram pelas
operações – a tarefa é o movimento do indivíduo e nela se concen-
tra seu comportamento.
A história das organizações tem ideais de um novo indivíduo,
de um administrador com a função de unir, dispor, estimular, indu-
zir, propor, maximizar as capacidades humanas e de uma atitude
administrativa de uso dessas capacidades para os interesses da or-
ganização. Serão abordados três aspectos da gestão da qualidade
como afirmação de um contrato psicológico com o indivíduo-tra-
balhador que subvertem sua individualidade com aquela ideia de
harmonia ou de igualdades de expectativas entre organização/indi-
víduo: a cultura da qualidade e os vínculos que se estabelecem en-
tre indivíduo e organização; o discurso da qualidade como prática
organizacional; autorrealização do indivíduo, trabalho e o modelo
da qualidade.
A CULTURA DA QUALIDADE E OS VÍNCULOS QUE SE ESTABELE-
CEM ENTRE INDIVÍDUO E ORGANIZAÇÃO
Uma leitura da psicologia das organizações acerca da cultura
da qualidade aponta para uma crítica à institucionalização da ação
do indivíduo, visando garantir aquela harmonia organização/indi-
víduo. A socialização é vista como uma aprendizagem de papéis a
serem desempenhados no sistema em vigor.
Deming (1990, p. 263) destaca que o desenvolvimento das pes-
soas numa cultura de qualidade é responsabilidade privativa da or-
ganização : “[…] o recrutamento, o treinamento, a chefia e o apoio
aos operários da produção do sistema de produção. Quem poderia
ser responsável por essas atividades se não a administração de pro-
dução?” Cada indivíduo deve saber o que se espera dele no desem-
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
penho de um papel e também o que ele pode e deve esperar dos
outros indivíduos. Quanto mais o indivíduo se adapta ao sistema
tanto mais melhora seu desempenho, adquirindo, assim, uma iden-
tidade nessa organização.
É um projeto de controle e previsão do comportamento huma-
no com propósitos de adaptá-lo ao meio, àquilo que está fora dele,
além dele (FIGUEIREDO, 1989, p. 100-103). Fora dele e além dele é
a organização. Faria e Oliveira (2007, p. 199) destacam que “[...] as
novas tecnologias industriais revelaram-se ambiciosas estratégias
de dominação da alma humana e a organização foi reduzida a um
sistema politico-econômico, sociocultural e simbólico-imaginário
destinado a institucionalizar a relação de submissão.” A organiza-
ção ganha uma identidade e proclama aos indivíduos, por intermé-
dio da gestão da qualidade, um autoconceito de missão (razão de
sua existência, o seu fim último, o seu papel na sociedade – quem
é a organização), visão de futuro (o que a organização quer ser
quando crescer – quem será a organização) e valores (os princípios
e normas da organização). Não significam apenas conceitos sobre
a organização, mas um autoconceito da organização pela organi-
zação. A gestão da qualidade declara o alinhamento da missão de
vida do indivíduo com a missão da organização, um sobrepor da vi-
são individual de tempo e futuro com a visão de tempo e futuro da
organização e a aceitação dos valores da organização como sendo
seus valores individuais.
A discordância do indivíduo nesse processo é estranhada pela
organização; compreende uma atitude inadequada que poderá
desfigurar a imagem que a organização tem do indivíduo, porque
este “eu” tem uma identidade própria estranha a uma cultura onde
os papéis estão definidos. Não há espaço para o “eu próprio”, mas
apenas para o “eu adaptável” à organização. Para evitar conflitos,
o indivíduo submete-se a compreensões “prontas” da realidade e
passa a estabelecer padrões de conduta que aliviem as tensões de
uma contradição entre o “eu próprio” e o “autoconceito” da orga-
nização.
O discurso da qualidade como prática organizacional
No decorrer do século XX, a progressiva atenção dedicada à
linguagem nas ciências humanas e sociais favoreceu uma nova con-
cepção de realidade, da natureza do conhecimento e da concepção
de linguagem. A linguagem passa a ser instrumento para criar acon-
tecimentos. É centrada nas relações do cotidiano. É uma forma de
ação no mundo. É uma prática discursiva.
A linguagem é possibilidade de configurar a realidade na me-
dida em que é uma prática que provoca efeitos. Tem como função
empreender e executar ações e não somente descrever o mun-
do. Assim, a linguagem é compreendida como ação (MELLO et al.,
2007, p. 26-32).
A gestão da qualidade utiliza o discurso nas organizações como
prática de construção do novo. Esse discurso é encontrado na for-
ma escrita (manuais da qualidade, a difusão da missão, visão e valo-
res da organização em documentos oficiais, expositores e locais de
convivência), falada (oficinas, encontros, seminários e reuniões) e
nas imagens veiculadas internamente na organização (símbolos da
qualidade, fotos de personalidades ilustres apresentadas na orga-
nização como apoiadores da qualidade, etc.).
É um discurso que flui como convocação ao indivíduo, sendo a
gestão da qualidade o meio de produção e reprodução da prática
discursiva. É, portanto, um discurso ideológico da organização que
conclama os indivíduos a construírem uma realidade essencializan-
te do perfeito, da qualidade total, da única e verdadeira gestão.
Contudo, o discurso da qualidade total esconde sua forma de um
sistema de produção que se apropria do indivíduo com a roupagem
de participativo e descentralizado.
31
O oxigênio que se respira no discurso da qualidade é o da or-
ganização perfeita a priori. Os objetivos de aplicação do modelo
(BRASIL, 2008/2009) estão expostos nos seus manuais: avaliar a
qualidade do sistema de gestão da organização e promover o aper-
feiçoamento e o aprendizado contínuo a partir das práticas de ges-
tão.
Esse avaliar é a avaliação da aplicação do método, do modelo.
Mas de forma alguma será a avaliação crítica do método, do mode-
lo. Os critérios de avaliação estão previamente definidos: liderança;
planejamento ou estratégias e planos; foco no cliente ou cidadãos;
sociedade; informação e conhecimento; pessoas; processos e re-
sultados institucionais.
O Modelo de Gestão da qualidade traz a “explicação ideal” do
que significa Gestão Excelente. É a construção de uma versão de
determinada realidade. A concepção da linguagem como “amo do
sujeito” tem força maior em um projeto assim. As pessoas e seus
grupos recebem o modelo de gestão como algo universalmente
testado e aprovado, como uma realidade ideal que existia em ou-
tro lugar e não se sabia disso, como algo que a partir dali vai ressig-
nificar todas as coisas e como se o passado vivido da organização
tivesse sido uma grande alucinação. Esse discurso é uma prática
que transforma o autoconceito. Uma realidade ideal conquistada
coletivamente e importante para todos é uma versão negociada e
construída da organização e tem efeitos no indivíduo.
Se a questão da prática discursiva da gestão da qualidade não
revela “a sua outra face”, há no discurso outra intenção. Há um
jogo em curso. Foucault (2007, p. 20) analisa assim a situação: “[…]
se o discurso verdadeiro não é mais, com efeito, desde os gregos,
aquele que responde ao desejo ou aquele que exerce o poder, na
vontade de verdade, na vontade de dizer esse discurso verdadeiro,
o que está em jogo, senão o desejo e o poder?” A prática discursiva
da gestão da qualidade serve aos interesses de um poder consti-
tuído, de um que domina sobre os demais na organização e que
tem o desejo de que os indivíduos apoiem seus objetivos na e pela
organização. O discurso da qualidade reúne alguns instrumentos
de controle da organização sobre o indivíduo, desconstruindo sua
individualidade.
Autorrealização do indivíduo, trabalho e o modelo da quali-
dade
A teoria liberal destaca uma sociedade com oportunidades
iguais de ascensão, felicidade e prosperidade parecendo estar pre-
sente uma autonomia do indivíduo como construtor de seu futuro.
Essa conduta liberal da sociedade capitalista lançou a base para
uma autorrealização do indivíduo. O interesse individual é apre-
sentado como a mola propulsora dos sistemas baseados na livre
iniciativa. Defende que os indivíduos, por procurarem seus próprios
interesses, agem por fim em benefício da própria sociedade. Assim,
as condições políticas de legitimação da acumulação pela via do in-
dividualismo e da livre iniciativa são consumadas. A individualidade
foi reduzida a um mero instrumento produtivo.
Se os vínculos que se estabelecem entre indivíduo e a organi-
zação na cultura da qualidade e suas práticas discursivas subvertem
a individualidade, uma posição passiva do indivíduo diante das for-
mas de dominação sociais pode indicar o triunfo de uma revolução
contra si mesmo. Essa subversão apresenta-se de forma sutil, mas
sempre de forma intencional pela organização e, geralmente, não
percebida pelo indivíduo.
O mais importante é a atitude do indivíduo consigo. O redu-
cionismo de que todas as necessidades pessoais serão satisfeitas a
partir e somente pelo trabalho podem abrir um caminho de aceita-
ção de modelos de gestão das organizações sem a necessária crítica
e autonomia frente a eles.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
As ideias de Maslow sobre as necessidades humanas (fisiológicas, segurança, sociais, de estima e autorrealização) e as de Drucker
sobre a organização como viabilizadora das condições ideais para a satisfação dessas necessidades pode tornar mais severo o controle do
comportamento do indivíduo pela organização:
O administrador precisa, de fato, supor com a Teoria Y (Maslow), que existe no mínimo um número considerável de pessoas na força
de trabalho que busca realização. [...] O administrador precisa ainda aceitar como sua tarefa tornar o trabalhador e suas atividades plenas
de realização. (DRUCKER, 1981, p. 321).
O humanismo na gestão das organizações apontou para várias frentes de mudança nas condições de trabalho. A escola comporta-
mental da administração e a humanista da psicologia receberam valiosas contribuições dos estudos de Maslow. Entretanto, as implicações
de uma gestão com foco na autorrealização dos indivíduos que trabalham em uma organização têm outras variáveis:
Na teoria da auto-realização, o contrato envolve a troca de oportunidade de obter recompensas intrínsecas (satisfação pela realização
e uso das capacidades próprias) pelo desempenho de alta qualidade e pela criatividade. Isso, por definição, cria um envolvimento moral,
e não um envolvimento calculista, e, dessa maneira, libera um maior potencial de dedicação aos objetivos da organização e um maior
esforço criador desses objetivos [...] de modo dependente e submisso. (SCHEIN, 1982, p. 55, grifo nosso).
A base da gestão pela qualidade é ser uma gestão participativa que convida o indivíduo a usar de suas habilidades, seu pensamento
planejador e de sua subjetividade por outro caminho: o da cooperação “voluntária”. As concepções mais aceitas e investigadas sobre o
comprometimento dos indivíduos na organização tem sido consideradas (afetiva, calculativa e normativa) em outros estudos (GOMIDE
JÚNIOR; SIQUEIRA, 2004). Esse comprometimento reúne atitudes individuais com base afetiva (sentimentos e afetos) e base cognitiva
(crenças sobre o papel social dos envolvidos em uma relação de troca econômica e social). A organização espera que o indivíduo tenha o
desejo de participar e compreenda a importância de sua participação.
Entretanto, as pesquisas sobre comprometimento organizacional descrevem as bases psicológicas que sustentam o comprometi-
mento dos indivíduos relacionando-o com estados psicológicos de desejo, obrigação ou necessidade de permanecer, de participar, de
pertencer à organização, conforme o Quadro 1 (FEITOSA, 2008; DEMO, 2003; REGO, 2003).17

Participa na implementação
Categorias Caracterização Estado psicológico
porque
Grau em que o indivíduo se sente
Afetiva emocionalmente ligado à organização e ... sente que quer participar Desejo
identificado e envolvido com ela.
Grau em que o indivíduo possui um sentido ... sente que tem o dever de
Normativa Obrigação
de obrigação (ou dever moral) de participar. participar
Grau em que o indivíduo participa devido ao
reconhecimento dos custos associados com
... sente que tem necessidade de
Calculativa sua não participação. Esse reconhecimento Necessidade
participar
pode advir do sentimento de perda de
recompensas econômicas ou sociais.

Benefícios da gestão da qualidade às empresas

Gerir a qualidade é administrar os processos organizacionais a partir de padrões pré-estabelecidos, corrigindo e implementando
melhorias continuamente.

A atual conjuntura dos mercados, de distintos segmentos, impõe às empresas um padrão de qualidade e capacidade de prover resul-
tados para se destacar em meio a alta competitividade existente, e ser bem sucedida.
A preocupação com a gestão da qualidade é algo que vem evoluindo junto às histórias das organizações, estando mais direcionada
aos produtos e processos inicialmente, e depois voltando sua atenção também aos desejos dos consumidores e às questões internas da
empresa. Dado os diversos aspectos a serem observados para o controle da gestão, foi criado o conceito de um sistema de gestão da
qualidade, ou SGQ, que abrange todas essas questões, planifica e executa as ações necessárias à consecução dos padrões de qualidade.

Sistema de gestão da qualidade

Este instrumento de gestão visa propiciar à organização o controle de todos os seus processos, de forma que um padrão de exce-
lência seja concebido e que as ações dos colaboradores no desempenho de suas atividades não saiam do pré-estabelecido, evitando a
queda da qualidade dos produtos ou serviços, possibilitando uma melhoria contínua e um subsídio de informações à tomada de decisão.
Uma ótima referência de padrões de excelências de qualidade que as empresas buscam alcançar é a NBR ISO 9001. Tal normativa
orienta as empresas a estabelecer seus processos de forma bem definida, podendo acompanhá-los de perto e aprimorá-los constante-
mente. Através dos indicadores de cada processo, e também dos objetivos, informações preciosas à tomada de decisões são geradas e
vão auxiliar os gestores nas ações corretivas, preventivas e de melhorias.
A definição das responsabilidades nos processos, dos indicadores e sua forma de acompanhamento permite à empresa um salto na
sua produtividade: produtos concebidos com o menor custo e no menor tempo possível, evitando-se o retrabalho e alcançando algo de
qualidade que promova a satisfação do cliente.

17Fonte: www.repositorio.ufc.br - Por Gustavo Pucci Schaumann/Antônio Caubi Ribeiro Tupinambá

32
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
O sistema de gestão da qualidade aliado à gestão de pessoas
vai garantir que a implementação da norma abranja todos os níveis
hierárquicos da empresa, de forma que todos adiram ao novo pa-
drão de qualidade e se comprometam com a melhoria contínua no
desempenho. É essencial, também, que a alta administração e os
líderes desempenhem o papel de difundir os valores, estimular a
mudança e assegurar o cumprimento dos novos padrões de forma
satisfatória e permanente na empresa.
Benefícios de um sistema de gestão da qualidade às empresas
– Maior rentabilidade;
– Maior satisfação dos clientes;
– Maior competitividade da organização;
– Diminuição do retrabalho – menos custos e mais celeridade;
– Maior auto estima e motivação da equipe.
– Incrementos no desenvolvimento de competências e com-
partilhamento de conhecimentos inerentes às atividades da or-
ganização, visto que são implementadas as melhores práticas de
gestão.18
Qualidade de vida no trabalho - QVT
Quando falamos em organizações, estamos falando em um
conjunto composto por indivíduos que buscam desempenhar suas
funções e ter em contrapartida, atendidas suas necessidades, ex-
pectativas e desejos.
Na sociedade atual em que vivemos, uma dessas necessidades
mais discutidas no momento é o nível de qualidade de vida no âm-
bito profissional, ou seja, não é apenas o retorno financeiro que
busca o profissional atual. Ele busca um ambiente saudável, que
lhe proporcione um bem estar no aspecto físico, intelectual, emo-
cional, espiritual e social.
Sim, esse contexto todo atendido proporciona uma qualidade
de vida e saúde aos profissionais que traz retorno não somente
a eles, mas principalmente às organizações, isso porque, quando
esse conceito é levando em consideração, problemas como falta de
autoestima, baixa motivação, queda de produtividade, ausências,
alta rotatividade, e tantas outras posturas que geram um quadro
de negatividade podem ser melhor administrados gerando retor-
nos diretos e indiretos.
Em razão disso, as organizações estão investindo em práticas
de boa conduta, de saúde física, mental e emocional, em preven-
ção, em campanhas de consciência individual e coletiva, ou seja,
estimulando hábitos e estilos de vida que proporcionem maior bem
estar entre todos, aumentando assim a qualidade e a produtividade
oferecida pelo profissional, mas também gerando mais satisfação
percebida por esse.
Abaixo relacionamos alguns benefícios percebidos rapidamen-
te quando o conceito de qualidade de vida no ambiente profissio-
nal recebe maior atenção das organizações:
- Aumento de produtividade.
- Profissionais mais presentes, atentos e motivados.
- Melhora nas relações interpessoais
- Diminuição em ocorrências de enfermidades
- Baixa na rotatividade de profissionais
- Aumento na disposição
- Melhora no clima organizacional
- Aumento no nível de satisfação
- Diminuição no nível de stress
- Baixa no nível de acidentes de trabalho
- Melhora na imagem da organização
- Aumento na capacidade de desempenho
18Fonte: www.ibccoaching.com.br – Por José Roberto Marques
33
O aumento da competitividade entre as empresas, ocasionado
por inúmeros fatos ocorridos nos últimos anos no cenário mundial,
dentre eles a própria globalização, tem obrigado as empresas a bus-
car formas para se tornarem mais competitivas. Portanto os inves-
timentos em tecnologia, marketing e qualificação profissional são
cada vez mais importantes, sendo que as máquinas, equipamentos
e tecnologia têm grande importância no sucesso das empresas. Por
outro lado, as pessoas que trabalham nas organizações são respon-
sáveis por conduzir e produzir estes resultados. Com base nisso, as
empresas começam a perceber as pessoas como seu recurso mais
valioso, é o que alguns autores denominam de capital humano ou
intelectual (ODEBRECH e PEDROSO, 2010).
Dentro das organizações, as pessoas são consideradas recur-
sos, isto é, como portadores de habilidades e conhecimentos, que
auxiliam no processo produtivo e crescimento empresarial, porém,
é de extrema importância não esquecer de que essas pessoas são
humanas, formadas de personalidade, expectativas, objetivos pes-
soais, e possuem necessidades (ANDRADE, 2012).
Para um melhor desenvolvimento das organizações, é preciso
que os gestores preocupem-se com as condições de trabalho que
oferecem aos seus funcionários, visando proporcionar fatores que
contribuam positivamente nas condições e qualidade de vida dos
trabalhadores (BORTOLOZO e SANTANA, 2011).
Para garantir a qualidade de vida no trabalho, a organização
precisa preocupar-se não apenas com o ambiente físico da organi-
zação, mas também com os aspectos psicológicos e físicos de seus
funcionários. Alcançar a qualidade de vida é a verdadeira vontade
do ser humano, que busca tudo que possa proporcionar maior bem
estar e o equilíbrio físico, psíquico e social, ou uma regra para se
obter uma vida mais satisfatória (SUMARIVA e OURIQUES, 2010).
De acordo com Chiavenato (1999), a qualidade de vida tem se
tornado um fator de grande importância nas organizações e está
diretamente relacionada à maximização do potencial humano, e
isto depende de tão bem as pessoas se sentem trabalhando na or-
ganização. Nesse sentido, uma organização que se preocupa e tem
ações voltadas à qualidade de vida de seus funcionários passará
confiança aos mesmos, pois são organizações que se preocupam
com o bem estar, satisfação, segurança, saúde e a motivação de
seus funcionários (BORTOLOZO e SANTANA, 2011).
Verifica-se também que no atual cenário empresarial e indus-
trial, a motivação exerce papel fundamental e primordial para a re-
alização das atividades laborais dentro das organizações, uma vez
que afeta diretamente a qualidade de vida e o comportamento do
colaborador. Colaborando com essa afirmação, Chiavenato (1999)
afirma que o funcionário, quando motivado, tem maior disposição
e capacidade para desempenhar suas atividades laborais. Assim,
as organizações, para obterem de seus colaboradores uma melhor
produtividade e execução de suas funções, precisam investir em
seus funcionários, proporcionando aos mesmos, maior satisfação
e motivação para a realização de suas atividades de trabalho (AN-
DRADE, 2012).
Diante do exposto, observa-se que a motivação é fator essen-
cial para que o colaborador tenha melhor desempenho e compro-
metimento com suas atividades laborais.
Assim, a organização que enfatiza a motivação de seus colabo-
radores apresenta, por conseguinte, maior produtividade e, além
disso, propicia também ambientes de trabalho mais agradáveis e
melhor qualidade de vida para seus funcionários (ANDRADE, 2012).
Pelo que foi mencionado anteriormente, o presente estudo
tem por objetivo buscar e identificar na literatura científica, artigos
relacionados à qualidade de vida nas organizações e à motivação
dos colaboradores, visando discorrer sobre os fatores que intera-
gem na motivação dos mesmos e sua associação com a qualidade
de vida dos funcionários.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Qualidade de Vida nas Organizações
O principal objetivo da implementação de programas que vi-
sam oferecer maior qualidade de vida é a reestruturação do setor
produtivo, que possa estabelecer estratégias a fim de atender as
necessidades humanas básicas dos trabalhadores e também, maio-
res eficácia e produtividade.
Verifica-se que ainda não há uma definição precisa e consen-
sual, na literatura científica sobre a qualidade de vida no trabalho
(QVT), uma vez que a implementação desse tema em nosso país e
em nossas instituições ainda é principiante.
Muitos pesquisadores defendem que a qualidade de vida no
trabalho pode ser entendida com uma estratégia, cuja “meta prin-
cipal de tal abordagem volta-se para a conciliação dos interesses
dos indivíduos e das organizações, ou seja, ao mesmo tempo em
que melhora a satisfação do trabalhador, melhora a produtividade
da empresa” (FERNANDES, 1996).
De acordo com Werther e Davis (1983), para que uma institui-
ção melhore a qualidade de vida no trabalho de seus colaboradores,
é necessário reunir esforços para tentar estabelecer cargos mais
satisfatórios e produtivos. Para tanto, precisa-se da implementação
de diferentes técnicas que visem à reformulação dos cargos e fun-
ções de uma organização, contado também com participação dos
trabalhadores envolvidos nesse processo.
Conforme salienta Vieira e Hanashiro (1990), a qualidade de
vida no trabalho tem por objetivo melhorar as condições de tra-
balho e também todas as demais funções, em qualquer que seja a
natureza ou mesmo, nível hierárquico.
Além disso, a QVT atua também nas variáveis ambientais, com-
portamentais e organizacionais a fim de possibilitar humanização
do setor produtivo e, logicamente, obter resultados mais satisfató-
rios, seja para o colaborador, seja para a instituição empregadora.
Assim, espera-se também da QVT, a diminuição do conflito entre o
trabalhador e o capitalismo (organização).
A literatura cientifica traz alguns modelos estruturais referen-
tes à abordagem da qualidade de vida no trabalho. Tais modelos
atuam como indicadores da satisfação dos colaboradores com a
situação de trabalho bem como abordam também a satisfação dos
mesmos com suas atividades laborais.
Dentre os vários modelos difundidos na literatura, o mais con-
tundente e abrangente é o que foi proposto por Watson (1973).
Para este autor, uma organização é humanizada quando ela atribui
responsabilidades e autonomia aos seus colaboradores, cujo nível
varia de acordo com o cargo, bem como tem enfoque no desen-
volvimento pessoal do indivíduo, proporcionando, assim, melhor
desempenho dentro da instituição.
Na prática, os critérios do modelo de Walton podem ser defini-
dos da seguinte forma (CHIAVENATO, 1999):
1 - Compensação justa e adequada: mensura a adequação en-
tre a remuneração do colaborador com suas atividades laborais;
avalia e compara, também, a remuneração entre os vários cargos e
funções dentro da empresa; compara a remuneração do funcioná-
rio com outros profissionais no mercado de trabalho.
2 - Condições de trabalho: avalia a jornada laboral e o ambien-
te de trabalho, com vista a determinar que não sejam perigosos ou
que tragam malefícios à saúde do colaborador.
3 - Uso e desenvolvimento de capacidades: refere-se à possi-
bilidade do funcionário fazer uso, na prática, de todo seu conheci-
mento e destreza.
4 - Oportunidade de crescimento e segurança: verifica se a or-
ganização oferece oportunidade e possibilidade para crescimento e
desenvolvimento pessoal e profissional.
5 - Integração social na organização: refere-se à presença de
respeito, ambiente harmônico, apoio mútuo e ausência de precon-
ceitos e diferenças hierárquicas na instituição.
34
6 - Constitucionalismo: verifica se a instituição possui normas e
regras e se a mesma segue a legislação trabalhista.
7 - O trabalho e espaço total de vida: verifica se há equilíbrio
entre a vida laboral e a vida pessoal.
8 - Relevância social da vida no trabalho: objetiva verificar o
desempenho da empresa na sociedade e responsabilidade social.
Qualidade de Vida e Motivação no Trabalho
É sabido que a maior parte da vida das pessoas se passa dentro
das instituições de trabalho. Desse modo, é notória e inegável a
importância que o trabalho exerce sobre a vida das pessoas. Há,
contudo, uma nítida contradição em relação à atividade laboral:
muitas pessoas o têm como um fardo, como algo difícil, que só é
realizado por uma necessidade financeira. Para outros, o trabalho
é interpretado com meio para crescimento pessoal, como sentido
para a vida, definidor de responsabilidade e identidade pessoal.
Para muitos, a própria rotina e alienação que o trabalho pro-
move, acabam por caracterizá-lo como um simples meio de sobre-
vivência.
Nessa interpretação sobre o trabalho, é desprezado e descon-
siderado as expectativas, os sentimentos, a motivação e a qualida-
de de vida dos colaboradores nas organizações, o que acaba refle-
tindo negativamente em sua autoestima e no seu desempenho na
instituição empregadora (MIRANDA, 2009).
Desse modo, ressalta-se a importância de se abordar a quali-
dade de vida nas organizações, cujo propósito principal consiste na
satisfação pessoal do indivíduo na execução de suas tarefas dentro
das organizações (MAXIMIANO, 2000).
Verifica-se nos dias atuais, uma grande diferença, nas institui-
ções e organizações, entre o avanço e o progresso técnico-científico
e as questões sociais e aquelas relacionadas à qualidade de vida. A
qualidade de vida nas organizações, bem como a motivação e satis-
fação do colaborador com sua atividade laboral são estratégias que
devem ser utilizadas pelas organizações a fim de se obter maiores
níveis de produtividade, levando-se sempre em consideração que o
fator mais importante empregado no setor produtivo é o humano
(MARRAS, 2002).
Com base na afirmação anterior e de acordo com o que é des-
crito na literatura científica, a motivação é algo que necessita estar
continuamente sendo estimulada numa organização, de modo que
o colaborador possa aplicar e desenvolver todo seu potencial. Para
tanto, é necessário que a organização propicie meios adequados
para que o seu colaborar sinta e esteja sempre motivado, a fim de
se obter um ambiente de trabalho saudável, humano, produtivo e
eficaz (MIRANDA, 2009).
Motivação dos Colaboradores nas Organizações
A motivação humana tem sido apontada como um dos maio-
res desafios e preocupações das organizações modernas. Este tema
tem, inclusive, despertado o interesse depesquisadores, os quais
tentam explicar e entender o sentido dessa força que faz com que
as pessoas agem e atinjam seus objetivos.
Conforme explica Maximiano (2000), o termo motivação pode
ser interpretado como “processo pelo qual um conjunto de razões
ou motivos explica, induz, incentiva, estimula ou provoca algum
tipo de ação ou comportamento humano”. Nesse sentido, a moti-
vação pode ser entendida como uma razão que leva as pessoas à
uma determinada ação ou comportamento.
Nesse contexto, para que os colaboradores possam realizar
suas atividades, de modo a obter satisfação e motivação, é ne-
cessário que as organizações ofereçam um ambiente de trabalho
confortável e seguro. Além destes fatores, evidencia-se também a
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
importância de que sejam realizadas, no ambiente de trabalho, ati-
vidades de socialização e interação, uma vez que estes elementos
mostram-se de fundamental importância para a satisfação dos co-
laboradores com a organização e, consequentemente, maior pro-
dutividade (BORTOLOZO, 2011).
De acordo com Miranda (2009), sobre a motivação nas organi-
zações, atuam alguns sistemas motivacionais. Tais sistemas podem
ser entendidos como todos e quaisquer incentivos ou recompensas
que o colaborador recebe para conseguir atingir um determinado
objetivo laboral. Podem ser citados, para exemplificar esses incen-
tivos, programas de estímulo, remuneração de acordo com os re-
sultados, autogestão nos grupos de trabalho, enriquecimento do
trabalho, dentre outros.
Ressalta-se também que é através da motivação, associada à
educação formal e à capacitação, que o profissional pode utilizar
todo seu potencial, realizar todos seus objetivos e ideais, além de
tornar-se evidência e um profissional de sucesso.
Fatores Motivacionais
A literatura científica evidencia que alguns fatores podem in-
terferir diretamente na motivação dos colaboradores de uma orga-
nização, seja de maneira positiva ou negativamente. Dentre entre
diversos fatores, pode-se elencar a remuneração e os benefícios
sociais, as condições físicas e psicológicas do trabalho e a questão
da segurança no ambiente de trabalho.
Remuneração e Benefícios Sociais
A remuneração e os benefícios sociais despontam como sendo
uma das principais funções da organização. Conforme salienta Mar-
ras (2002), estes itens sempre mereceram uma atenção especial
dos gestores da empresa que, com o passar dos tempos, ganhou
ainda mais relevância, exigindo ainda mais da administração.
É importante ressaltar ainda que salário e remuneração são
coisas distintas. De acordo com Gonçalves (2008) apud Andrade
(2012), a remuneração refere-se ao quantitativo referente à soma
do salário devido pelo empregador aos valores que o empregado
recebe de terceiros, em detrimento do contrato de trabalho. Como
exemplo desse valor que o colaborador recebe de terceiros, pode-
-se citar a gorjeta.
Desse modo, salário é o valor fixo, pré determinado, recebido
pelo serviço prestado, e a remuneração constitui-se do salário e dos
demais benefícios e incentivos recebidos, seja por parte da empre-
sa, ou por parte dos clientes (ANDRADE, 2012).
É importante salientar ainda que, a fim de atender esta ne-
cessidade de complementar o salário, existem os benefícios, con-
ceituado por Marras (2005) apud Andrade (2012) como planos ou
programas que a organização oferece aos seus colaboradores a fim
de complementar sua renda fixa, ou seja, seu salário.
Como já salientado anteriormente, estes itens atuam como es-
tímulos para que o colaborador se sinta satisfeito e motivado com
suas atividades profissionais, ao passo que, quanto mais satisfeito,
desempenhará com mais afinco e eficácia suas atividades dentro
da organização.
Condições físicas e psicológicas do trabalho
É sabido que, numa organização, os funcionários estão expos-
tos a uma série de fatores e condições de riscos ou insalubridades.
Dentre esses fatores, pode-se citar a própria questão estrutural, o
manuseio e operação dos recursos mecânicos e também os fatores
psicológicos que podem interferir diretamente na saúde e na fun-
cionalidade dos colaboradores. Dessa forma, para que o colabora-
dor consiga uma maior produtividade, é necessário que a empresa
ofereça condições ambientais mínimas para que os funcionários se
35
sintam capazes. Assim, a organização precisa estar atenta a tais fa-
tores, os quais podem interferir e refletir diretamente no bem estar
dos funcionários, na sua satisfação e na produtividade da organiza-
ção (FERNADES, 1996 apud ANDRADE, 2012).
Neste contexto, fala-se muito em humanização do ambiente
de trabalho, o qual precisa ser bom, alegre, descontraído e desafia-
dor, a fim de se ofertar um mínimo de qualidade de vida.
No que se refere às questões físicopsicológicas do trabalho,
ressalta-se as condições reais oferecidas ao colaborador para o
desempenho de suas funções, no tocante à jornada de trabalho e
ambiente saudável (ANDRADE, 2012).
Contudo, é sabido que, muito mais que motivacional, a abor-
dagem dessa questão juntos às organizações é de fundamental
importância para a manutenção e preservação de uma boa saúde
aos funcionários, a fim de assegurar uma prática profissional livre
de malefícios e que traga benefícios para sua sobrevivência e bem
estar.
Segurança no trabalho
Muito se discute hoje em dia acerca da questão da segurança
do trabalhador e de seu ambiente laboral. Assim, ressalta-se que
uma organização ideal para se trabalhar é aquela que busca aplicar,
captar e manter na organização, todos os recursos humanos corre-
tamente. Para que esse objetivo seja atingido, ou seja, para que a
empresa consiga manter o recurso humano, é necessário abordar
diversas questões e fatores, como a saúde, a higiene e a segurança
no trabalho (ANDRADE, 2012).
A segurança no trabalho refere-se à área responsável pela
segurança industrial, higiene e medicina do trabalho, frente aos
funcionários da organização, atuando profilaticamente, vidando a
prevenção de acidentes e agravos à saúde, e atuando também na
correção de acidentes de trabalho.
Desse modo, é necessário que as organizações possuam políti-
cas de prevenção a acidentes de trabalho, estimulem e orientem a
utilização de equipamentos de proteção individual e coletiva, além
de contar também com serviços de segurança no trabalho, visando
à melhoria para as causas de higiene e segurança no trabalho (RI-
BEIRO, 2005). Além disso, é fundamental que a organização possi-
bilite condições mínimas de trabalho, proteção e higiene, de modo
a garantir e assegurar os mesmos contra qualquer incidente e even-
tualidade, de modo que eles possam executar suas atividades com
confiança e evitar problemas futuros.
De acordo com Marras (2004) apud Andrade (2012), a preven-
ção de acidentes de trabalho tem por objetivo conscientizar o cola-
borador e oferecer proteção à sua vida e de seus companheiros de
trabalho, através de estratégias e ações seguras, bem como refle-
xões das condições insalubres que, eventualmente, possam provo-
car acidentes e agravos à saúde. Nota-se então o quão importante
é proporcionar a segurança no trabalho, tendo em vista que os co-
laboradores, estando seguros que a empresa está se preocupando
com sua saúde e com sua vida, irão sentir-se mais valorizados e
motivados para trabalharem e produzirem.
Com base em tudo que foi levantado e elucidado neste traba-
lho, torna-se evidente a importância e relevância da qualidade de
vida no trabalho, seja para a melhoria da qualidade de vida pessoal,
seja melhoria do convício social, seja maior satisfação e motivação
do trabalhador com a instituição e, consequentemente, melhora na
produtividade das empresas.
Pode-se constatar também que a motivação do colaborador
com sua instituição empregadora estão diretamente atreladas a
fatores como salário, benefícios e remuneração; condições físicas e
psicológicas do trabalho e também, a um ambiente de trabalho se-
guro. Ressalta-se ainda que a motivação dos colaboradores esteja
associada à qualidade de vida nas organizações.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Dessa forma, abordar qualidade de vida nas empresas, hoje
em dia, é mais que um benefício para o trabalhador/colaborador, é
uma necessidade de vital importância para que o maior patrimônio
da instituição, o trabalhador, tenha condições para desempenhar
com eficácia, suas tarifas, de modo que todos saiam ganhando, em-
pregador e colaborador.19
Quando surgiu o selo?
Para entender o surgimento do selo, precisa-se primeiro com-
preender a origem da ISO 9001. O selo de qualidade é resultado
da certificação na ISO 9001. A norma de qualidade foi criada pela
Organização ISO, cuja sigla significa International Organization for
Standardization, traduzida para o português como Organização In-
ternacional de Normalização.
Sediada em Genebra, Suíça, a ISO foi fundada há aproxima-
damente 70 anos. A ISO foi projetada na intenção de se criar nor-
mas que fossem padrões para organizações de todos os países. Ou
seja, que elas pudessem ser utilizadas e reconhecidas em qualquer
língua ou nação. Atualmente a Organização possui membros em
aproximadamente 170 países. No Brasil, a ISO é representada pela
Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).
Com o surgimento da Organização, desenvolveu-se em 1987 a
ISO 9001, consequentemente criando-se também o selo de quali-
dade que é o símbolo da certificação da norma. A ISO 9001 é base-
ada na norma britânica BS5750. Embora fosse considerada relevan-
te, a BS5750 apresentava algumas ineficiências como a questão da
gestão dos processos e satisfação do cliente.
A ISO 9001 foi pensada para se tornar padrão internacional
para garantir a qualidade de produtos e serviços. Como também,
facilitar a questão das exportações e reduzir os custos de fabrica-
ção.
A norma mais utilizada no mundo
A ISO apresenta uma série de normas para diferentes áreas
do mercado; como a ISO 14001 voltada para o sistema de gestão
ambiental. Ela aborda os principais requisitos para as empresas
identificarem, controlarem e monitorarem o impacto sobre o meio
ambiente. Existe a ISO 22000 voltada para a segurança dos alimen-
tos, a OHSAS 18001 focada na gestão de segurança e saúde ocupa-
cional, entre outras.
Dentre as normas da ISO, a mais utilizada pelas empresas é a
ISO 9001 tanto por sua relevância, quanto pela abrangência. Ela é
a responsável pelo sistema de gestão de qualidade. É a partir dela
que as empresas se fundamentam para otimizar os processos de
funcionamento.
Funcionalidades da ISO 9001
A ISO 9001 foi criada com a perspectiva que as empresas certi-
ficadas atinjam metas e possam garantir a capacidade de eficiência
tanto na produção quanto na entrega dos produtos/serviços.
Neste sentido, uma das soluções básicas da ISO 9001 é, portan-
to, alcançar um consenso sobre soluções que possam atender às
demandas da empresa, da sociedade e do comércio, ou seja todas
as partes interessadas.
Para que serve o selo?
Uma das preocupações dos empresários é o que o selo de qua-
lidade não seja mais que um quadro pendurado no escritório ou
um símbolo adquirido pela empresa. Para esclarecer esse tipo de
dúvida e mostrar os benefícios reais que a certificação na ISO 9001
proporciona a um empreendimento, citaremos abaixo algumas
vantagens da norma. Confira!
19Fonte: www.unifia.edu.br – Texto adaptado de Jéssica Faria de Carvalho/ Érica
Preto Tamaio Martins/ Laureny Lúcio/ Pedro José Papandréa
36
Confiabilidade
Os clientes desejam mais que um produto ou serviço com bom
preço, esperam também por qualidade naquilo que estão pagando.
Não é difícil encontrar casos de consumidores contestando a con-
fiabilidade de determinada marca. Serviços e produtos que apre-
sentam incertezas em sua origem ou qualidade são vistos de forma
negativa pelo mercado e possuem a imagem danificada.
A ISO 9001 propõe requisitos que aperfeiçoam o sistema de
gestão de qualidade aprimorando os processos de forma geral da
organização. Portanto, ela incentiva a melhora crescente das em-
presas.
A norma é respeitada e conhecida por todos os países. Agregar
o selo a sua marca significa que a empresa cumpre cada um dos re-
quisitos estipulados pela ISO 9001. Ou seja, o selo de qualidade traz
segurança e confiança para as empresas que a utilizam.
Reconhecimento internacional
Cerca de 170 países utilizam a normas da Organização ISO e
mais de um milhão de empresas espalhadas pelo mundo já foram
certificadas na ISO 9001. Apenas na América do Sul são aproxima-
damente 50 mil empresas certificadas. A ISO 9001 possui validação
e reconhecimento internacional. O selo na norma abre portas para
negociação com qualquer tipo de empresa dentro e fora do país.
É importante destacar que a cada nação a norma recebe sua
própria versão baseada e adaptada na legislação interna. No Brasil,
a norma é conhecida como NBR ISO 9001, que é reconhecida para
relações comerciais com qualquer outro país. Portanto, se você de-
seja ampliar as fronteiras do seu negócio, um dos esforços da sua
empresa deve consistir em adquirir o selo de qualidade.
Melhoria do desempenho do produto/serviço
Informamos com certa frequência nos artigos do blog da Con-
sultoria Online que a ISO 9001 não beneficia diretamente a qua-
lidade dos produtos e serviços.Isso porque o selo de qualidade é
focado na qualidade dos processos de uma organização.
Caso sua dúvida esteja relacionada a qualidade dos produtos,
mais precisamente nos alimentos, entenda que a norma responsá-
vel pela segurança em alimentos é a ISO 22000.
Retomando o assunto da ISO 9001, para tornar ainda mais cla-
ro sua funcionalidade no que se refere a qualidade dos produtos e
serviços, daremos um breve exemplo:
Em uma determinada empresa de produção de bolos conta
coma equipe de três funcionários. Essa organização não utiliza o
sistema de gestão de qualidade baseado na ISO 9001, portanto não
há controle nos processos de produção. Por esse motivo, ocorrem
uma série de consequências negativas como a irregularidade na
qualidade dos produtos. Quando um dos funcionários responsáveis
pela massa se ausenta, o critério para a produção se perde. A nor-
ma de qualidade resolve exatamente problemas como esses. Ela
cria padrões que possibilitam que a empresa mantenha a qualidade
independentemente da presença ou ausência de um ou mais fun-
cionários. Ou seja, a norma ajuda a manter a qualidade dos bolos.
Embora a norma não atue diretamente nos serviços e produ-
tos, sua aplicação resulta na melhoria destes.Sendo assim, os re-
sultados da adequação aos requisitos é a melhoria dos produtos/
serviços.
Satisfação do consumidor
Ter o selo 9001 é sinônimo de preocupação com as expecta-
tivas e interesses dos clientes. Haja vista que a norma foi criada
com o foco voltado para o cliente. Pesquisas e entrevistas com o
consumidor fazem parte das estratégias da norma para adaptação
aos interesses do público.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Toda empresa que conta com clientes satisfeitos, tem mais
probabilidade de crescimento no faturamento e consequentemen-
te na lucratividade. Outro benefício de ser bem quisto é a melhora
da imagem externa que configura como uma das funcionalidades
da gestão de qualidade.
Investimentos mais assertivos
Empresários com o sistema de gestão de qualidade alinhado
com a ISO 9001 poderão realizar investimentos mais seguros. Uma
vez que os processos são mais organizados e apresentam menos
erros nos sistemas, contribuindo para o funcionamento como um
todo da empresa. Nesse sentido, o empreendimento se torna mais
sólido, permitindo investimentos mais seguros e com a qualidade
ISO.
Melhora a imagem da empresa
Associar sua marca com o selo de qualidade é mostrar ao mer-
cado o empenho com o aperfeiçoamento contínuo da sua empresa.
Tendo em vista, que uma de suas premissas refere-se ao aprimora-
mento contínuo dos processos. Outro benefício se deve ao fato que
a ISO 9001 é vista positivamente pelo público externo, portanto
estar ligado a norma é compartilhar dos mesmos atributos e qua-
lidades dela.
Todas as empresas precisam ter o selo?
No Brasil não há nenhuma cobrança na legislação que obrigue
uma empresa a ser certificada, exceto para algumas modalidades
específicas de negócios (confira no tópico “Quais requisitos são ne-
cessários para iniciar o processo de implementação da ISO 9001?”
e veja quais organizações são obrigadas a possuir a certificação).
Todavia, existe uma obrigatoriedade velada no mercado que
para determinadas relações comerciais exige-se o selo de qualida-
de. Um dos exemplos é a exportação. Muitos países não aceitam
realizar trocas comerciais com empresas que não possuam o siste-
ma de gestão de qualidade atrelado aos requisitos da ISO.
Não apenas no mercado externo, como também entre empre-
sas brasileiras exige-se a certificação em muitas situações. As or-
ganizações exigem o selo como uma maneira de atestarem que a
empresa com a qual farão negócios possui certa comprovação de
qualidade e profissionalismo em sua gestão.
Esse é inclusive um dos motivos pelos quais as empresas pro-
curam às pressas empresas de consultoria à procura da implemen-
tação da norma. Alertamos para os tipos de problemas que podem
ser gerados devido a certificação realizada de última hora e apenas
por pressões comerciais:
Gastos elevados com a certificação;
Uma vez que a implementação da norma será realizada em
pouco tempo devido a necessidade de estar com o selo antes que a
outra empresa desista de fechar o contrato, os gastos com consul-
tores serão redobrados. Já que eles terão que cumprir as ações com
menos tempo de intervalo.
A organização também terá que arcar com custos de contra-
tação de outros colaboradores para auxiliar no processo de ade-
quação aos requisitos da ISO 9001. Soma-se ainda a falta de tempo
para pesquisas de consultorias e certificadoras com valores mais
em conta.
37
Adequação aos processos feitos de forma irregular;
A norma é funcional e de fato propicia a empresa mudanças
positivas em seu sistema como um todo (como foi dito nos tópicos
anteriores). Implementá-la às pressas pode não ser tão construtivo
para os colaboradores, haja vista que algumas etapas de implemen-
tação exigem mais tempo por sua complexidade e abrangência de
atuação.
Desgaste da equipe encarregada do processo;
Pela pressão gerada do prazo reduzido, muitos colaboradores
são exigidos além do habitual e por isso sofrem desgaste e estresse
profissional. Consequências como essas também podem reduzir o
sucesso do projeto de certificação. É essencial que a equipe encar-
regada esteja apta e com tempo hábil para promover de maneira
satisfatória cada uma das exigências da norma de qualidade.
Pouco aproveitamento dos requisitos da ISO 9001 que contri-
buem positivamente para a empresa.
A ISO 9001 gera uma série de resultados positivos, por isso em-
bora ela não seja obrigatória é utilizada por milhares de empresas.
A implantação feita com urgência pode impedir que a organização
usufrua de todos os benefícios presentes na norma.
Portanto, para não enfrentar nenhuma das dificuldades apon-
tadas acima, aconselhamos que você inicie o quanto antes as fases
de adequação do sistema de gestão de qualidade ao da ISO 9001.
Mas o que eu preciso fazer para ser certificado? Para orientá-
-lo de modo prático informaremos algumas dicas que podem ser
seguidas por qualquer empreendimento, independentemente do
tamanho e tipo de organização.
Quais requisitos são necessários para iniciar o processo de
implementação da ISO 9001?
Do ponto de vista legal, os únicos requisitos obrigatórios para
uma empresa que está procurando se certificar na ISO 9001, são
as regulamentações do seu setor específico de operação. Ou seja,
uma construtora deve seguir normas legais aplicáveis à sua ativida-
de, assim como um escritório de contabilidade, etc. Em suma, não
há leis específicas a serem seguidas em detrimento da norma, cada
empresa precisa apenas estar regular com suas obrigações legais
particulares.
Algumas empresas específicas precisam ter o certificado da ISO
9001 por força legal, como é o caso das vistorias veiculares no esta-
do de São Paulo, ou das empresas pertencentes ao polo industrial
de Manaus, Amazonas. Para tais empresas, a regra de manter-se
regular às leis inerentes à sua atividade continua válida, acrescida
agora da necessidade de ser certificada na ISO 9001 por determi-
nação legal.
Alguns dos requisitos muito citados por quem está implemen-
tando a ISO 9001 são o PPRA (Programa de Prevenção de Riscos
Ambientais) e PCMSO (Programa de Controle Médico de Saúde
Ocupacional). Porém no caso dos dois, há uma certa confusão, pois
eles são obrigatórios para todas as empresas que possuem funcio-
nários contratados no âmbito da CLT e não apenas às empresas que
estão procurando se certificar na ISO 9001. O fato de eles serem
bastante citados se dá em função de existir uma auditoria rigoro-
sa nestes itens, pois são de grande importância para a garantia da
qualidade.
O que uma empresa precisa para obter o selo?
A norma ISO 9001 foi criada para todas as áreas do mercado,
ou seja para a indústria, comércio e prestação de serviços. Como
também para todos os portes de empreendimento, tanto para
grandes corporações quanto para microempresas.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Portanto, se você almeja aprimorar o sistema de gestão de
qualidade do seu negócio e ampliar as relações comerciais, basta:
- Ter um CNPJ regular
- Estar instalada em um imóvel regular
- Disponibilidade de equipe para acompanhar a consultoria no
processo de implementação*
- Contratar um órgão certificador
*Em algumas microempresas, o próprio proprietário junto a
um consultor promove o processo de implementação da norma de
qualidade.
Como obter o selo ISO 9001?
Uma empresa que possua um sistema de gestão da qualidade
compatível com a norma ISO 9001 pode solicitar o selo de qualida-
de a partir de um órgão certificador autorizado pelo Instituto Nacio-
nal de Metrologia, Qualidade e Tecnologia (INMETRO).
Mas como saber se o meu sistema está de acordo com o pa-
drão ISO? A norma de qualidade possui uma série de requisitos que
precisam ser interpretados para adequação. Para verificar cada um
dos itens está sendo cumprido, é aconselhável que se tenha um co-
nhecimento prévio sobre o assunto.Por isso, recomenda-se auxílio
de um profissional da área.
Para isso, existem empresas de consultoria com especialistas
em cada uma das normas que poderão tornar o processo rápido e
o menos burocrático possível.
A consultoria Online Verde Ghaia possui experiência de 18
anos no seguimento, auxiliando mais de duas mil organizações es-
palhadas pelo Brasil e por outros países. Ela fornece um software
online que pode reduzir em até 60% os gastos, comparado a uma
consultoria convencional.
Com a ferramenta, é possível iniciar o processo a qualquer
hora e lugar. O software facilita a flexibilidade da equipe envolvida
e proporciona meios como material online que pode ser consultado
no momento mais oportuno à organização
Qual é o processo de implementação da ISO 9001?
1º passo: Pesquise
Informar sobre a norma é uma das melhores formas de se pre-
parar para o processo de implementação e antever as necessidades
de ajustes que serão necessários. Entenda como ela funciona, seus
reais benefícios e a aplicação dela para sua empresa. Se você che-
gou até aqui então essa parte já foi bastante explorada.
2ª passo: Estipule uma equipe
A organização é uma das chaves para o sucesso da adequação
aos requisitos. Portanto, estipule colaboradores que estarão empe-
nhados em otimizar e promover adequadamente os itens presen-
tes na ISO 9001.
3º passo: treinamento
Essa é a fase de interpretação da ISO 9001. A consultoria Online
Verde Ghaia traz os cursos a partir de uma plataforma online. O ma-
terial é disponibilizado através de vídeos, ilustrações e textos para
facilitar a compreensão dos consultores internos, colaboradores da
empresa que serão responsáveis pela implementação do projeto.
4º passo: diagnóstico
Nesta etapa a empresa deverá junto a consultoria avaliar como
está o sistema de gestão atual da empresa. É o momento de anali-
sar quais requisitos são cumpridos e quais não foram atendidos. É
um processo minucioso que exige atenção e tempo suficiente para
que nenhum requisito passe despercebido.
38
5º passo: Adequação aos requisitos
A alta direção deve estar aberta as mudanças que serão pro-
movidas para adequar corretamente os itens exigidos pela ISO
9001. O consultor fará esse processo alinhado a liderança, para não
ocorrer qualquer tipo de transtorno ou desvio inapropriado do fun-
cionamento normal da operação.
6º passo: Auditoria interna
A auditoria interna funciona como um teste para a empresa.
Essa etapa é semelhante a simulação da auditoria externa que será
realizada por uma certificadora.É neste momento que são observa-
dos se as exigências estão sendo cumpridas corretamente. A Con-
sultoria Online Verde Ghaia oferece 100% de garantia na certifica-
ção de forma contratual.
Depois de submetida a implementação, a empresa deve con-
tatar um órgão auditor, ou seja, uma empresa certificadora. Após
passar pelo crivo de auditoria externa e for aprovada, a organiza-
ção avaliada será certificada com o selo ISO 9001. A certificação é
portanto a comprovação de que a empresa anda de acordo com a
norma.
Muitas empresas, independentemente do seu processo produ-
tivo, fazem uso do selo junto a marca para divulgarem que têm a
ISO 9001. O selo e o certificado trazem o mesmo significado: con-
firmação de que a organização atua de acordo com o sistema de
gestão de qualidade reconhecido no mundo inteiro.
FERRAMENTAS de Gestão da qualidade
BENCHMARKING
O benchmarking, introduzido em 1970 na empresa Xerox, é ca-
racterizado como um processo contínuo e sistemático de pesquisa
para avaliar produtos, serviços, processos de trabalho de ouras em-
presas, a fim de identificar quais são as melhores práticas adotadas
por elas. A partir dessa análise, a instituição verifica seus próprios
processos e realiza o aprimoramento organizacional, desenvolven-
do a habilidade dos administradores de visualizar no mercado as
melhores práticas administrativas das empresas consideradas ex-
celentes (benchmarks) em certos aspectos.
A meta é definir objetivos de gestão e legitimá-los por meio
de comparações externas. A comparação costuma ser um saudá-
vel método didático, pois desperta para as ações que as empresas
excelentes estão desenvolvendo e que servem de lição. A base do
benchmarking é não fechar-se em si mesma, no caso da empresa,
mas sim observar e avaliar constantemente o mundo exterior.
Segundo Chiavenato, o benchmarking exige três objetivos que
a organização precisa definir:
• Conhecer suas operações e avaliar seus pontos fortes e fra-
cos. Deve documentar os passos e práticas de processos de traba-
lho, definir medidas de desempenho e diagnosticar suas fragilida-
des.
• Localizar e conhecer os concorrentes ou organizações líderes
do mercado, para poder definir as habilidades, conhecendo seus
pontos fortes e fracos e compará-los com seus próprios pontos for-
tes e fracos.
• Incorporar o melhor do melhor adotando os pontos fortes
dos concorrentes e, se possível, excedendo-os e ultrapassando-os.
A principal barreira à adoção dessa ferramenta é convencer os ad-
ministradores de que seus desempenhos podem ser melhorados.
Isso requer uma paciente abordagem e apresentação de evidências
de melhores métodos utilizados por outras organizações.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
BRAINSTORMING
O brainstorming, desenvolvido em 1930 por Alex F. Osborn,
busca, a partir da criatividade de um grupo, a geração de ideias
para um determinado fim.
A técnica propõe que um grupo de pessoas (de duas até dez
pessoas) se reúna e se utilize das diferenças em seus pensamentos
e ideias para que possa chegar a um denominador comum eficaz e
com qualidade.
É preferível que as pessoas que se envolvam nesse método se-
jam de setores e competências diferentes e nenhuma ideia é des-
cartada ou julgada como errada ou absurda. O ambiente deve ser
encorajador e sem críticas para os participantes ficarem a vonta-
de e deve ser incentivado o trabalho em grupo. Pegar carona nas
ideias dos outros deve ser incentivado.
As quatro principais regras do brainstorming são:
• Críticas são rejeitadas, pois a crítica pode inibir a participação
das pessoas;
• Criatividade é bem-vinda. Vale qualquer ideia que lhe venha
a mente, sem preconceitos e sem medo que isso irá prejudicar.
Uma ideia esdrúxula pode desencadear ideias inovadoras;
• Quantidade é necessária. Quanto mais ideias forem geradas,
maior é a chance de se encontrar uma boa ideia;
• Combinação e aperfeiçoamento são necessários.
O brainstorming pode ser feito de duas formas: estruturado ou
não estruturado.
• No brainstorming ESTRUTURADO - os participantes lançam
ideias seguindo uma sequência inicialmente estabelecida. Quando
chega a sua vez, você lança a sua ideia. A vantagem desta forma é
que propicia oportunidades iguais a todos os participantes, geran-
do maior envolvimento.
• No brainstorming NÃO ESTRUTURADO - as ideias são lança-
das aleatoriamente, sem uma sequencia inicialmente definida. Isso
cria um ambiente mais informal, porém com risco dos mais falantes
dominarem a cena.
BRAINWRITING
É uma variação do brainstorming, em que as ideias são escri-
tas, trazendo ordem e calma ao processo. Evita efeitos negativos de
reuniões, como a influência da opinião de coordenadores e chefes,
ou a dificuldade em verbalizar rapidamente as ideias.
MATRIZ GUT
A Matriz GUT (Gravidade, Urgência e Tendência) é uma forma
de priorização baseado em medidas ou observações subjetivas. As
letras têm o seguinte significado:
• G (gravidade) – impacto do problema sobre os processos,
pessoas, resultados. Refere-se ao custo por deixar de tomar uma
ação que poderia solucionar o problema;
• U (urgência) - relaciona-se com o tempo disponível ou o ne-
cessário para resolver o problema;
• T (tendência) – refere-se ao rumo ou propensão que o pro-
blema assumirá se nada for feito para eliminar o problema.
A filosofia do GUT é atribuir notas de 1 a 5 para cada uma das
variáveis G, U e T dos problemas listados e tomar o produto como o
peso relativo do problema.
O método deve ser desenvolvido em grupo, sendo as notas
atribuídas por consenso. Consenso é a concordância obtida pela
argumentação lógica. Uma vez obtidas as notas, os problemas são
organizados em ordem decrescente.
39
PRINCÍPIO DE PARETO
O diagrama de Pareto é uma técnica de priorização das in-
formações, dando uma ordem hierárquica de importância. Esta
técnica permite estabelecer dois grupos de causas para a maioria
dos processos. Uma grande quantidade de causas (ordem de 80%)
contribui muito pouco (ordem de 20%) para os efeitos observados.
Uma pequena quantidade de causas (ordem de 20%) contribui de
forma preponderante (ordem de 80%) para os efeitos observados.
O primeiro grupo é denominado “maiorias triviais” e o segundo
grupo de “minorias essenciais”.
Esta técnica utiliza uma abordagem de classificação para enu-
merar as causas de acordo com suas contribuições para atingir um
dado efeito. A causa mais recorrente é vista do lado esquerdo do
diagrama e as causas menos recorrentes são mostradas em ordem
decrescente do lado direito. Em geral, a melhoria inicia-se a partir
da causa mais recorrente, indo para as outras em ordem decrescen-
te e assim por diante.
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta gráfica utilizada pela
administração para o gerenciamento e o controle da qualidade em
diversos processos, e também é conhecido como Diagrama de Cau-
sa e Efeito ou Diagrama Espinha de peixe.
Na sua estrutura, os problemas são classificados em seis tipos
diferentes:
• Método,
• Matéria prima,
• Mão de obra,
• Máquinas,
• Medição
• Meio ambiente.
Esse sistema permite estruturar hierarquicamente as causas
potenciais de um determinado problema ou também uma oportu-
nidade de melhoria, assim como seus efeitos sobre a qualidade dos
produtos.
O Diagrama de Ishikawa é uma das ferramentas mais eficazes
e mais utilizadas nas ações de melhoria e controle de qualidade nas
organizações, permitindo agrupar e visualizar as várias causas que
estão na origem qualquer problema ou de um resultado que se pre-
tende melhorar.
5W2H
A ferramenta 5W2H é uma forma rápida de verificação de
execução de tarefas a serem distribuídas aos colaboradores da em-
presa. Funciona como um mapeamento das atividades e pode ser
usada de várias formas: para organizar tarefas, escrever um texto,
enviar um email ou escrever um. A grande vantagem é criar um
mecanismo de comunicação eficaz uma vez que, se preenchidas as
questões, teremos tudo o que é preciso para em termos de dados.
A sigla 5W2H representa:
- O QUÊ será feito (what)
- QUANDO será feito (when)
- QUEM fará (who)
- ONDE será feito (where)
- POR QUÊ será feito (why)
- COMO será feito (how)
- QUANTO custará (how much)
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
PROGRAMA 5S
O Programa 5S, originário no Japão, é considerado um pré-re-
quisito para qualquer programa de Gestão da Qualidade Total. O
5S foca o ambiente de trabalho da organização a fim de simplificar
o ambiente de trabalho e reduzir o desperdício. Como resultado,
ocorre melhoria no aspecto de qualidade e segurança. O ambiente
se torna limpo, organizado, evitando a perda de tempo e o desper-
dício de material.
Assim, o resultado da implantação dessa ferramenta será o
menor desperdício, melhor qualidade e ganhos expressivos na ad-
ministração do tempo.
A sigla 5S refere-se na realidade a 5 letras iniciais de palavras
japonesas:
• Seiri - Descartar
• Seiton - Organizar
• Seiso - Limpar
• Seiketsu - Saudável e seguro
• Shitsuke – Autodisciplina
REENGENHARIA
A reengenharia pode ser considerada uma reação às mudanças
ambientais velozes e intensas e à total inabilidade das organizações
em ajustar-se a essas mudanças. Significa fazer uma nova engenha-
ria da estrutura organizacional.
Representa uma reconstrução e não simplesmente uma refor-
ma parcial da empresa. Não se trata de fazer reparos rápidos ou
mudanças cosméticas na engenharia atual, mas de fazer um dese-
nho organizacional totalmente novo e diferente.
A reengenharia se baseia nos processos empresariais e consi-
dera que eles devem fundamentar o formato organizacional. Não
se pretende melhorar os processos já existentes, mas a sua total
substituição por processos inteiramente novos. Nem se pretende
automatizar os processos já existentes. Não se confunde com a me-
lhoria contínua, pois a reengenharia pretende criar um processo
inteiramente novo e baseado na tecnologia da informação e não o
aperfeiçoamento gradativo e lento do processo atual.
Segundo Chiavenato, a reengenharia se fundamenta em qua-
tro palavras chave:
• Fundamental – busca reduzir a organização ao essencial e
fundamental.
• Radical – impõe uma renovação radical, desconsiderando as
estruturas e os procedimentos atuais para inventar novas maneiras
de fazer o trabalho.
• Drástica – destrói o antigo e busca sua substituição por algo
inteiramente novo.
• Processos – orienta o foco para os processos e não mais para
as tarefas ou serviços, nem para pessoas ou para a estrutura orga-
nizacional.
40
CLICLO PDCA
O ciclo PDCA, ciclo de Shewhart ou ciclo de Deming, é um ciclo
de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua.
O PDCA foi idealizado por Shewhart e divulgado por Deming,
quem efetivamente o aplicou. Inicialmente deu-se o uso para esta-
tística e métodos de amostragem. O ciclo de Deming tem por princí-
pio tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução
da gestão, como por exemplo na gestão da qualidade, dividindo-a
em quatro principais passos.
O PDCA é aplicado para se atingir resultados dentro de um sis-
tema de gestão e pode ser utilizado em qualquer empresa de forma
a garantir o sucesso nos negócios, independentemente da área de
atuação da empresa.
O ciclo começa pelo planejamento, em seguida a ação ou con-
junto de ações planejadas são executadas, checa-se se o que foi
feito estava de acordo com o planejado, constantemente e repe-
tidamente (ciclicamente), e toma-se uma ação para eliminar ou ao
menos mitigar defeitos no produto ou na execução.
Os passos são os seguintes:
• Plan (planejamento): estabelecer uma meta ou identifi-
car o problema (um problema tem o sentido daquilo que impede
o alcance dos resultados esperados, ou seja, o alcance da meta);
analisar o fenômeno (analisar os dados relacionados ao problema);
analisar o processo (descobrir as causas fundamentais dos proble-
mas) e elaborar um plano de ação.
• Do (execução): realizar, executar as atividades conforme
o plano de ação.
• Check (verificação): monitorar e avaliar periodicamente
os resultados, avaliar processos e resultados, confrontando-os com
o planejado, objetivos, especificações e estado desejado, consoli-
dando as informações, eventualmente confeccionando relatórios.
Atualizar ou implantar a gestão à vista.
• Act (ação): Agir de acordo com o avaliado e de acordo
com os relatórios, eventualmente determinar e confeccionar novos
planos de ação, de forma a melhorar a qualidade, eficiência e eficá-
cia, aprimorando a execução e corrigindo eventuais falhas.
•
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
MUDANÇA E INOVAÇÃO
Falamos acima sobre como o desempenho e o suporte orga-
nizacional interferem e repercutem no comportamento e no de-
senvolvimento individual, potencializando assim os resultados por
esses produzidos.
A partir de agora, vamos abordar o desenvolvimento da orga-
nização.
Costumamos ver o termo desenvolvimento associado a pes-
soas. No entanto, neste material, você vai conhecer outro tipo de
uso para esse conceito que, embora inclua pessoas, diz respeito ao
ambiente organizacional.
Desenvolvimento organizacional (DO) é uma expressão que já
existe há algum tempo e pode ter mais de um sentido. Aqui, você
vai entender alguns dos seus significados e saber qual é a função
desse fator em uma empresa.
Antes de tudo, vale esclarecer que essa ideia, enquanto campo
de estudo, faz parte da área de comportamento organizacional e,
com isso, tem total relação com o capital humano de uma empre-
sa, ainda que a preocupação seja para o funcionamento como um
todo. Prossiga com a leitura e saiba mais sobre o assunto.
Algumas definições para desenvolvimento organizacional
Um primeiro olhar para esse conceito é o de que ele representa
qualquer iniciativa de uma empresa para aumentar a participação
de colaboradores nos assuntos organizacionais.
Outra visão diz respeito a um modelo normativo que estabele-
ce determinados tipos de comportamento como mais adequados
para o contexto de trabalho como um todo, refletindo em melhores
desempenhos.
Nos últimos 10 anos, porém, uma visão mais avançada sobre
o desenvolvimento organizacional vem ganhando espaço. Ao dar
mais ênfase às relações interpessoais e aos processos grupais, o
Desenvolvimento Organizacional pode ser definido como uma es-
tratégia educacional que visa trabalhar crenças, valores e estruturas
organizacionais para melhorar a adaptação da empresa ao processo
de inovação (incluindo novas tecnologias) e ao mercado como um
todo.
Sendo assim, podemos dizer que uma empresa que esteja pas-
sando por mudanças internas mais profundas e pretenda alinhar
sua cultura aos objetivos do negócio, de forma que a força de tra-
balho seja vista em toda a sua complexidade, está colocando em
prática o desenvolvimento organizacional.
A teoria do desenvolvimento organizacional por Chiavenato
Idalberto Chiavenato é um dos nomes mais influentes no Brasil
e no mundo quando o assunto é administração e recursos huma-
nos. Com mais de 30 livros publicados, o autor coleciona os best
sellers mais populares do mundo dos negócios, como:
- Teoria Geral da Administração;
- Gestão de Pessoas;
- Planejamento Estratégico.
De acordo com o especialista, a origem do desenvolvimento
organizacional se deu pela necessidade das empresas de realizar
transformações que as atingissem como um todo.
O problema é que os objetivos dos colaboradores nem sempre
estão alinhados aos do negócio, fazendo com que as equipes se dis-
tanciem da organização, gerando conflitos relacionados ao engaja-
mento e prejudicando o alcance de bons resultados.
41
Chiavenato acredita que toda organização funciona como um
sistema, que detém suas próprias características, de acordo com
sua cultura organizacional. No entanto, para que possa estar em
sintonia com seus colaboradores, precisa apresentar alguns dos se-
guintes elementos:
- senso de identidade;
- integração;
- capacidade de adaptação.
A partir daí, a transformação pode acontecer e deve passar por
4 tipos de aprendizagem:
1. conhecimento;
2. motivação;
3. ideologia;
4. controle dos movimentos corporais.
A função do Desenvolvimento Organizacional em uma empre-
sa
Por que uma empresa resolve analisar seu próprio funciona-
mento? Qual a função do desenvolvimento organizacional numa
perspectiva global sobre um negócio?
Bom, respondendo à primeira pergunta, as empresas se anali-
sam quando percebem que há problemas a serem resolvidos – os
quais sempre vão afetar os resultados de uma maneira global. Mas
por que sempre?
Porque tudo numa organização é interdependente – cada pes-
soa, cada processo e ação está inter-relacionado. Geralmente, essa
busca por respostas se deve a uma baixa lucratividade ou outras
questões concretas que representam apenas a ponta do iceberg.
Diante disso, como possível resposta ao segundo questiona-
mento, a função do Desenvolvimento Organizacional dentro de
uma empresa é justamente de trazer o autoconhecimento para o
negócio e, com ele, agir de acordo com o que foi analisado e plane-
jado como solução e também com as diretrizes de mercado.
Para melhorar a visualização dos possíveis territórios de mu-
dança em que o Desenvolvimento Organizacional atua, veja como
se configuram, segundo teóricos:
- conhecimento, valores, atitudes e comportamentos das pes-
soas e grupos que fazem parte da organização;
- hábitos, valores e filosofia da organização;
- estruturas, layout, centralização/descentralização, sistemas
de controle etc. na organização formal;
- tecnologia, processo unitário/contínuo, mecanização/manu-
alização etc.
O intuito é sempre aumentar a adaptabilidade do negócio dian-
te das condições externas, aliando a esse processo uma dinâmica
interpessoal favorável para o desenvolvimento individual e coletivo
da equipe de trabalho. Isso inclui metas como relações cooperati-
vas, consenso, integração, criatividade, flexibilidade, inovação, en-
tre outras.
Como funciona o processo de Desenvolvimento Organizacio-
nal nas empresas
Se as principais funções do desenvolvimento organizacional
são priorizar as relações interpessoais, a confiança entre contratan-
te e contratados, a resolução de conflitos e promover a descentra-
lização do controle organizacional, a sua implementação demanda
um processo a ser seguido.
Em sua biografia, Chiavenato escreve que são necessárias 8
etapas para que um programa de desenvolvimento organizacional
possa ser executado:
1. decidir que está na hora de implementar o Desenvolvi-
mento Organizacional e definir quem vai coordenar o processo;
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
2. realizar um diagnóstico inicial com o objetivo de estabelecer o modelo mais adequado;
3. levantamento de dados sobre a empresa;
4. análise dessas informações;
5. planejamento das ações;
6. desenvolvimento das equipes;
7. integração entre os grupos;
8. avaliação e acompanhamento dos resultados.
Dentro dessa perspectiva, é importante salientar que, uma vez que exige que as estruturas da organização sejam modificadas, existem
três modelos de desenvolvimento organizacional que podem ser aplicados dentro de uma empresa:

Modelos com alterações estruturais

Está relacionado ao ambiente de trabalho, estrutura física ou tecnologia utilizada pela empresa. As principais mudanças que podem
ocorrer são:
- em métodos de operação;
- nos produtos utilizados como insumos;
- na organização como um todo;
- no ambiente de trabalho.

Modelos com alterações comportamentais

Esse é um dos mais comuns, já que tem como principal objetivo promover a comunicação interna e fomentar a participação e o enga-
jamento dos colaboradores com os objetivos da empresa.
Esses modelos visam atender com exclusividade as variáveis comportamentais dos indivíduos por meio do desenvolvimento de equi-
pes, reuniões e solução de conflitos.

Modelos relacionados a questões externas

Globalização, tendências comportamentais e estruturais também influenciam no desenvolvimento organizacional. Geralmente, esses
modelos são mais complexos. Como lidam com fatores externos, são compostos por uma gama de abordagens que envolvem conceitos,
estratégias e uma sequência de ações destinada a cada alteração.

O desenvolvimento organizacional permite que uma organização esteja constantemente adaptada às mudanças do mercado, superan-
do desafios e valorizando o ativo humano da empresa. O esforço muda atitudes, valores e até mesmo a estrutura do negócio.20

GESTÃO POR PROCESSOS

Um processo é uma sequência de atividades rotineiras que, em conjunto com outros processos, compõe a forma pela qual a organiza-
ção funcionará. É a abordagem pela qual esses processos serão desenhados, descritos, medidos, supervisionados e controlados.

Segundo a Fundação Nacional da Qualidade - FNQ, esse tipo de gestão necessita de visão sistêmica, pois sem ela é impossível perce-
ber como o todo significa muito mais do que a uma simples soma das partes. A abordagem sistêmica dentro de uma organização faz com
que o foco de sua gestão esteja voltado não só para o seu ambiente interno, mas para o externo também, ou seja, que haja uma sinergia
entre as partes para que os objetivos planejados sejam alcançados.
A gestão de processos realiza diversos papéis dentro da organização. Sendo o primeiro passo para organizar e entender como as áreas,
bem como seus processos funcionam internamente. É por meio dela que os responsáveis compreenderão como melhorar o aproveita-
mento dos recursos disponíveis e quais ações necessitam ser tomadas para aperfeiçoar o fluxo de trabalho e otimizando e adequando a
organização para o mercado vigente.

Gerenciamento de Processo ou Gestão de Processos é o entendimento de como funciona a organização. A série de atividades estru-
turadas para a produção do produto/serviço. Anteriormente à compreensão desses processos, setorizava-se os trabalhos com base na
departamentalização, onde os procedimentos existentes dentro de cada setor da organização eram separados por departamentos e cada
área pensava separadamente, sem sinergia umas com as outras. Focada em ciclos verticais separados.

Marketing <-> Financeiro <-> Produção <-> RH

A Gestão de Processos busca tornar horizontal a relação entre as áreas dentro da organização.

Objetivos da Gestão de Processos

• Gerir sistemas de rotinas que envolve o cotidiano da organização e delegar responsabilidades;
• Administrar os processos com o objetivo de alcançar resultados perceptíveis (e não tarefas específicas);
• Ampliar e detectar melhorias contínuas na comunicação e relação entre participantes e áreas da organização;
• Facilitar o planejamento, padronizando-o com acompanhando de perto o que acontece no ambiente;
• Perceber oportunidades de otimização de processos através de gargalos encontrados;
• Ao invés de criar novos modelos; concentrar-se na melhoria de processos que já existem.
20 Fonte: www.etalent.com.br

42
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
• Efetuar toda e qualquer correção que possam surgir nos processos antes de automatizá-los, para não acelerar o que está desorga-
nizado.

Análise de Processos
Geralmente é nessa etapa que a empresa é mapeada. É preciso analisar com exatidão como acontece cada processo no negócio atu-
almente. Assim, os processos são listados e descritos pelo conjunto de atividades que os compõem.
É preciso conhecer realmente como funciona a empresa, para realizar esse mapeamento. Somente sim o gestor terá conhecimento
dos pontos de melhoria na operação com clareza.
Nessa etapa verifica-se:
• A compreensão do negócio com os processos principais que o compõem;
• Plano estratégico com metas e indicadores;
• Senso comum dos processos;
• Entradas e saídas, incluindo clientes e fornecedores;
• Responsabilidades de diferentes áreas e equipes;
• Avaliação dos recursos disponíveis.

Exemplo do elemento Consumidor X Cliente

Nessa relação, há processos de entradas/Imputs (Insumos) dos fornecedores e saídas/Outputs: Produtos, Serviços ao cliente, inter-re-
lacionando essas áreas na organização.
Elementos desse Processo:

CONSUMIDOR
FORNECEDORES PROCESSO CLIENTES
• Entradas / Inputs
• Saídas / Outputs

• As diversas entradas passam por transformação no processo, e a saída (entrega) sempre será diferente da entrada.
• O consumidor é quem consome o produto/serviço e o cliente é quem decide pela compra/aquisição, não necessariamente serão a
mesma pessoa.

Execução
É importante estudar os recursos necessários, antes de institucionalizar as mudanças, como: remanejar equipe, ferramentas, mudan-
ças no layout da organização, aquisição de programas (softwares), entre outras.
Existem duas vertentes para a implantação das novas estratégias:
• Implantação sistêmica, quando são utilizados softwares para isso
• Implantação não sistêmica, que não necessitam de ferramentas desse tipo.

A visão dessa execução deve ser positiva, pois irá auxiliar organização a estruturar melhor seus processos, não sendo que atrapalhará
o ciclo de trabalho.

Monitoramento
Através dos indicadores de desempenho pré-definidos, os novos processos devem ser constantemente acompanhados. Geralmente,
algumas das métricas a constar em cada processo são: o tempo de duração, o custo, a capacidade (quanto cada processo realmente pro-
duz) e a qualidade (medida com indicadores próprios que variam de processo a processo).

Melhoria de Processos
Nessa etapa, observa-se os indicadores previamente levantados, onde se torna possível identificar quais são os principais gargalos em
todo processo e se os objetivos estão sendo conquistados.
As melhorias podem ser concernentes a inclusão ou exclusão de atividades, realocação de responsabilidades, documentação, novas
ferramentas de apoio e sequências diferentes, por exemplo. Melhorar o desempenho para reduzir custos, aumentar a eficiência, aprimorar
a qualidade do produto/serviço e melhorar o relacionamento com o cliente, devem ser o objetivo.
O processo todo em si é cíclico: finalizando essa fase, volta-se a analisar a situação no negócio, investigam se os processos estão
sinérgicos ao objetivo da empresa, mapeia-se novas situações diante das melhorias apontadas, executa-se as mudanças, monitorando-as
e otimizando-as.

43
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Técnicas de Mapeamento
Modelo AS-IS
Levantar e documentar a atual situação dos processos, geral-
mente realizado pelos usuários diretamente envolvidos nos proces-
sos-chaves.
O levantamento das principais oportunidades de melhorias é
realizado com as equipes através de entrevistas feitas com essas
pessoas, que relatarão como são realizadas as atividades.
TO-BE
Após, é realizado o mapeamento “To-Be”, que define a meta a
ser alcançada e as mudanças que será necessário implementar para
isso. Nesse processo é importante documentar pontos de melho-
rias e acréscimos esperados quantitativamente, realizar a definição
dos recursos, ferramentas e responsabilidades de cada atividade.
Tipos de Mapeamento
• Fluxograma de processos: Desenho simplificado de um pro-
cesso usando símbolos padronizados. Forma simples de represen-
tar visualmente a teia de atividades envolvidas na operação.
• Fluxograma horizontal: Visando uma melhor representação
dos processos, o fluxograma horizontal foi criado, possibilitando as-
sim mais alternativas ao gestor. Em uma matriz o fluxo de tarefas é
detalhado, cujo o eixo horizontal indica quais processos estão em
andamento e o eixo vertical mostra as etapas de produção ou os
responsáveis por cada processo. Possibilitando assim, uma visão
mais clara em relação ao fluxograma de processos.
• Mapofluxograma: Principal mapeamento utilizado para li-
nhas de produção, por exemplo. É a união de um fluxograma den-
tro de um layout industrial. Aqui, o fluxograma é representado
sobre o desenho da planta. Isso facilita a visão e compreensão da
movimentação de materiais e pessoas.
• BPMN: Tipo de modelagem de processos mais utilizado,
atendendo inclusive às normas especiais. Os símbolos são padro-
nizados com formas e cores previamente definidas, facilita muito
mais a compreensão e representação de um processo complexo.
Como é de uma “linguagem universal”, se torna também possível
apresentar o fluxo para clientes, possibilita que novos integrantes
façam alterações agregando valor aos processos.
SISTEMA DE INFORMAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS:
ORGANIZAÇÃO E CONTROLE DE DADOS DE PESSOAL.
DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS E EDU-
CAÇÃO CORPORATIVA
Administração de recursos humanos
Finalidades da gestão de pessoas
Gestão de Pessoas ou Administração de Recursos Humanos
(ARH) é o conjunto de políticas e práticas necessárias para conduzir
os aspectos da posição gerencial relacionados com as “pessoas” ou
recursos humanos, incluindo recrutamento, seleção, treinamento,
recompensa e avaliação de desempenho. É o conjunto de decisões
integradas sobre as relações de emprego que influencia a eficácia
dos funcionários e das organizações (CHIAVENATO, 1999, p.8). Seus
objetivos são:
• Ajudar a organização a alcançar seus objetivos e realizar sua
missão;
• Proporcionar competitividade à organização;
• Proporcionar à organização, empregados bem treinados e
bem motivados;
• Aumentar a auto-realização e a satisfação dos empregados
no trabalho;
• Desenvolver e manter qualidade de vida no trabalho;
44
• Administrar a mudança;
• Manter políticas éticas e comportamento socialmente res-
ponsável.
Durante muito tempo as organizações consideraram o capital
financeiro como a principal fonte de desenvolvimento. Todavia atu-
almente percebe-se que a força para o desenvolvimento das orga-
nizações está nas pessoas. Empresas tiveram seu desenvolvimento
comprometido pela inabilidade na seleção de pessoas; por falta de
boas ideias; por falta de potencial criativo; falta de entusiasmo e
motivação da equipe; falta de conhecimentos e competências e não
pela falta de recursos financeiros (Chiavenato, 2005).
No trabalho de César et. al. (2006), destaca-se que a estratégia
e o planejamento de RH têm mudado e crescido significativamente
nos últimos vinte e cinco anos (GUBMAN, 2004), fato revelado pelas
mudanças da área de RH no período. Viu-se uma evolução desde
o pensamento pouco estratégico (anterior aos anos da década de
1980 e que resumia a área de RH ao DP – Departamento Pessoal), o
aparecimento de estratégias funcionais (década de 80), a proposta
de desenvolvimento de capacidades estratégicas (nos anos iniciais
da década de 90) até a visão atual, de busca de alinhamento da
área aos resultados estratégicos. Essas mudanças na área de RH es-
pelharam-se nas mudanças do mercado de trabalho e das rupturas
verificadas no pensamento relacionado às estratégias de negócios,
notadamente na discussão que se fez relacionada à competitividade
e ao desenvolvimento de competências essenciais para o negócio.
ANTES AGORA
• operacional • estratégica
• foco no curto prazo • foco no longo prazo
• papel administrativo • papel consultivo
• ênfase na função • ênfase no “negócio”
• foco no público interno • foco públicos interno e
• reativa/solucionadora de externo
problemas • proativa e preventiva
• foco no processo e • foco nos resultados
atividades
Figura – Síntese das mudanças na função de RH
Fonte: Helena Tonet
Enquanto as estratégias funcionais prendiam-se às funções
clássicas da área de RH, voltadas para atender a alguma demanda,
as capacidades estratégicas tinham como foco o estudo da cultura,
das competências e do desenvolvimento do comprometimento dos
empregados para que a empresa alcançasse seus objetivos.
A visão atual pressupõe que a área de RH dê conta: da atração,
provimento e retenção de pessoas; do alinhamento, mensuração
e remuneração alinhada à performance da empresa e dos empre-
gados; do controle de investimento em pessoas, de acordo com as
demandas da empresa (GUBMAN, 2004). Dentro desta nova visão,
estratégica, o foco da área de RH é móvel, conforme as mudanças
no cenário no qual a organização está imersa, mudanças estas que
podem interferir no mercado de trabalho ou no resultado da em-
presa. Assim, dá-se importância a ações diferentes dentro da área,
dependendo das exigências da organização para um determinado
momento.21
21. Ana Maria Roux Valentini Coelho CÉSAR; Roberto CODA; Mauro Neves GARCIA.
Um novo RH? – avaliando a atuação e o papel da área de RH em organizações
brasileiras. FACEF PESQUISA – v.9 – n.2 – 2006.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Ashton et al. (2004) apontam que a área de RH tem três capa-
cidades-chave que devem atuar de maneira simultânea para ajudar
as empresas a serem competitivas: em primeiro lugar, distribuir os
serviços relacionados a processos de RH, de modo que todos os
empregados possam ter acesso aos canais internos ou externos
a eles relacionados. Em segundo lugar, estabelecer serviços de
consultoria de gestão de RH que funcionem como parceiros para
executivos, unidades de negócio e gestores de linha; esse tipo de
consultoria deve estar ligado às necessidades específicas de cada
área, oferecendo serviços ligados às competências essenciais da
área e aos aspectos de diferenciação que sejam chave para o ne-
gócio. Em terceiro lugar, a área deve oferecer mais apoio e serviços
estratégicos para a direção da organização. Esta terceira opção é
vista pelos autores como o futuro da área e envolve significativas
mudanças, que devem ser feitas na mesma velocidade e às mesmas
condições de custo exigidos para o negócio em si. Além disto, Ash-
ton et al. (2004) propõem seis características para que a área de RH
seja estratégica:
I – Foco na estratégia do negócio, baseada na compreensão do
negócio em si;
II – medidas de desempenho dos objetivos que sejam alinhadas
aos objetivos do negócio;
III – alta competência na análise de causa e efeito, priorização
e execução de programas da área, o que envolve habilidades ana-
líticas;
IV – excelência em serviços de relacionamento e competências
para desenvolver o nível de tecnologia da informação;
V – atuação na estrutura da organização e no desenvolvimento
de capacidades que estejam alinhadas a ambientes que exigem alto
desempenho;
VI – oferta de gestão de relacionamentos de modo a equilibrar
oferta, demanda e expectativas de clientes internos, escolhendo
prioridades e alterando alvos, sempre que necessário. Em outras
palavras, é preciso que gestores da área de RH pensem como ges-
tores do negócio o que, segundo os autores, tradicionalmente não
ocorre, vez que gestores de RH não adotam as crenças dos outros
altos gestores e não atuam como tal.
Percebe-se que os gestores e áreas de RH precisam migrar de
um modelo mais transacional para atuarem como parceiros estra-
tégicos do negócio. Esta visão estratégica da área de Recursos Hu-
manos é essencial para que uma empresa se expanda globalmente.
Globalização, tecnologia e mudanças sociais têm contribuído para a
emergência de mercados e competidores, crescentes pressões de
acionistas e desafios crescentes em relação a custos, tempo de de-
senvolvimento de produtos e serviços, e qualidade. As organizações
precisam que as funções de RH estejam alinhadas ao propósito da
organização, de modo que as mesmas dêem suporte à estratégia do
negócio (ASHTON et al., 2004).
A questão é ser estratégico quando se tem tempo e recursos
apenas para o operacional, desafiando a área de RH a estruturar-se
para criar maior valor às organizações. David Ulrich (1988) sugere
cinco ações para que RH crie valor para a organização:
I. Entender o mundo externo;
II. Definir e atender os stakeholders (funcionários, clientes,
investidores e gerentes de linha);
III. Atualizar e inovar as práticas de RH (pessoas, performance,
informação e trabalho);
IV. Reger a organização de RH e definir uma estratégia de
recursos humanos;
V. Assegurar o profissionalismo dos funcionários de RH por
meio de suas atuações e competências.
45
Estas ações nada mais são do que parte das competências
de qualquer gestor de área de uma organização Assim, Wessling
(2008) defende que a área de RH deve olhar o negócio com lente
estratégica e realizar mudanças profundas e significativas no modo
de operar, alinhando seu novo papel junto aos clientes internos; de-
finir, remanejar e treinar suas competências, e adequar os sistemas
de RH com foco nos resultados, uma vez que a Gestão de Pessoas
contribui com o dinamismo, a agilidade e a competitividade pró-
prias das organizações de sucesso.
A área de RH deve estar totalmente alinhada à cultura da
empresa, pois a compreensão dos vínculos construídos dentro do
ambiente de trabalho é a etapa inicial para o desafio de gerir as
pessoas. Para Soledade (2007), é através do entendimento dos
elementos constituintes da cultura que é possível compreender
os mecanismos de interação entre os colaboradores e as tarefas
que executam, sendo possível destacar ainda os seguintes fatores
críticos de sucesso:
I – Desenvolvimento de lideranças capazes de alinhar as expec-
tativas do grupo com os objetivos da empresa, criando as condições
de reciprocidade essenciais para atingir um desempenho que aten-
da às pressões internas e externas da organização. As lideranças
devem ser legitimadas tanto pelo enfoque do empregado quanto
pelo da empresa, para que possam efetivamente atuar como elos
entre estes dois polos, buscando atuar de maneira conciliatória na
resolução dos conflitos surgidos.
II – Busca da melhoria da eficiência dos grupos, calcada nos
atributos pessoais, cooperação intra e interequipes, capacidade de
adaptação e desenvolvimento de compromisso entre colaborado-
res e empresa.
III – Livre fluxo de informações, tendo cada componente do
grupo plena consciência da relação de causa e efeito existente nas
tarefas executadas.
IV – Treinamento e reciclagem constantes, permitindo que os
colaboradores incorporem novos conhecimentos que permitam
analisar criticamente o seu trabalho e seu ambiente, permitindo
que busquem a melhoria contínua como indivíduo.
V – Cenário propício para o desenvolvimento de estruturas
auto-reguladoras a partir de indivíduos autônomos e participantes.
Desta forma, as equipes possuem a capacitação necessária para
gerir seus próprios recursos de forma otimizada.
Nesta escala, a gestão de RH está plenamente disseminada
pela empresa, sendo cada líder um gestor das pessoas sob a sua
responsabilidade. A área de recursos humanos atua então como
órgão consultivo, constantemente sintonizado com as tendências
do mercado e introduzindo novas ideias à estrutura vigente. Assim,
os profissionais de Recursos Humanos devem evitar os vícios inter-
nos, buscando sempre novos patamares de desempenho através da
aplicação de “benchmarkings” (SOLEDADE, 2007).
A moderna Gestão de Pessoas, segundo Chiavenato (2005),
baseia-se em três aspectos:
I – tratar as pessoas como seres humanos que possuem
conhecimentos, competências, com uma história pessoal que os
torna únicos, diferentes entre si e não como recursos necessitando
que alguém as administre pois são sujeitos passivos das ações das
organizações;
II – tratar como talentos que impulsionam a organização, dotan-
do-a de dinamismo, de conhecimento para continuar competitiva;
III – tratar as pessoas como parceiros que investem na orga-
nização através de seus esforços, dedicação, comprometimento,
responsabilidade tendo como expectativa o retorno deste investi-
mento traduzidos em autonomia, desenvolvimento, remuneração,
reconhecimento, dentre outros.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Os programas de RH devem ser desenhados de modo a ofe-
recer benefícios e oportunidades de crescimento profissional aos
empregados. A função de administrar Recursos Humanos é das
lideranças (supervisores/gerentes) das organizações. A função
dos profissionais de Recursos Humanos é de buscar ferramentas e
práticas modernas de gestão de pessoas para facilitar, dar suporte
e apoiar as lideranças na fixação das estratégias, na implementação
dos processos de mudança organizacional, e nos processos de
aprendizagem e desenvolvimento das pessoas; estimular o autode-
senvolvimento das pessoas; manter os referenciais da organização
transparente.
As organizações necessitam de profissionais de RH que tenham
perfil generalista e não mais de especialistas, dando maior abran-
gência às atividades e responsabilidades, devendo possuir maior
qualificação e capacitação profissional (Resende e Takeshima,
2000). Deve-se atentar para:
a) GESTÃO ESTRATÉGICA DE RH: Integrar-se com os objetivos
maiores da organização e como suporte mais efetivo às áreas pro-
dutivas e de negócios, favorecendo o cumprimento de suas metas
(Resende e Takeshima, 2000)
b) GESTÃO INTEGRADA DE RH: Entrosar as atividades, os pro-
jetos, planos e sistemas para garantir que a missão e objetivo da
área sejam cumpridos, obtendo sinergia nas funções principais de
recursos humano(Resende e Takeshima, 2000).
Das mudanças organizacionais em curso, destacam-se:
• Horizontalização das estruturas, redução de níveis hierárqui-
cos, estruturas em rede;
• Equipes multifuncionais com bastante autonomia e com o
compromisso de agregar valor;
• Visão e ação estratégica fazendo parte do cotidiano das
pessoas e orientando resultados;
• Necessidade da organização aprender continuamente (lear-
ning organization).
As tendências relacionadas à estrutura de RH são:
• formações diversas – predomínio administração e psicologia
– também pedagogia e engenharias consoantes com o negócio.
• ênfase no papel consultivo/parceria com as áreas da empresa
– maior exigência de competências conceituais e interpessoais
• por projetos – redução de funções
• com poucas pessoas
• atuação em comissões internas
• comitês suprassistema
Já a síntese das principais tendências nas ações de gestão de
pessoas identifica:
• foco nas lideranças
• ênfase no trabalho em equipe
• exigência de multiqualificação
• rodízio na execução de tarefas
• interesse relaçãopessoal/profissional
• ênfase em pesquisa
• aprendizagem de ferramentas
• treinamento à distância
• formação in company
• gestão do conhecimento
• compartilhamento de conhecimento
• T&D estratégico: programas mais voltados para estratégia de
negócio
• aprendizado × performance: maior foco no aumento de
performance
• e-learning × presencial: o crescimento dos programas blended
46
• liderança e coaching: transformação dos modelos de lideran-
ça
• diversidade: inserção e valorização das diferenças
• saberes mais demandados:
• técnico – saber fazer – domínio processos de trabalho, nor-
mas, tecnologia, know-how
• conceitual- saber o porquê – entender as razões, estabelecer
relações, know-why
• interpessoal – saber ser – entender as pessoas, estabelecer
relacionamentos convergentes, estimular motivações, decodificar
emoções, perceber perfis
• sobre o negócio – saber realizar – agir consoante demandas
organizacionais – competências distintivas, essenciais, básicas
Soledade (2007) diz que tradicionalmente são atribuídos 4
objetivos à área de RH: a) recrutamento e seleção de indivíduos
capazes de atender aos desejos e expectativas da empresa; b) ma-
nutenção dos colaboradores na empresa; c) desenvolvimento das
pessoas; d) folha de pagamento, admissão, demissão.22
Entretanto, o passar das últimas décadas mostra uma mudança
neste cenário, com a gestão de RH sendo exercida não mais por uma
área específica, por haver se tornado um atributo de qualquer líder
de equipe. Esta mudança de perspectiva levou à descentralização
dos objetivos acima citados, que passaram a ser absorvidos pelas
diversas áreas da empresa, sendo responsabilidade de cada líder, a
gestão dos colaboradores sob a sua responsabilidade. Cabe então
à nova área de RH, atuar como um agente facilitador do processo
de gestão de pessoas, propiciando as áreas da empresa os recursos
e instrumentos necessários a este novo desafio (SOLEDADE, 2007).
Menezes acrescenta que a Gestão de Pessoas é contingencial
e situacional por ser dependente da cultura da organização, da
estrutura organizacional adotada, das características do contexto
ambiental, do negócio da organização, da tecnologia adotada, entre
outros fatores. Seus objetivos são:
• Ajudar a organização a alcançar seus objetivos e realizar sua
missão;
• Proporcionar competitividade à organização;
• Proporcionar à organização, empregados bem treinados e
bem motivados;
• Aumentar a auto-realização e a satisfação dos empregados
no trabalho;
• Desenvolver e manter qualidade de vida no trabalho;
• Administrar a mudança;
•Manter políticas éticas e comportamento socialmente res-
ponsável.
As novas ideias de gestão de pessoas no serviço público come-
çam a se consolidar a partir do movimento de Reforma do Estado e
surgimento do movimento da Nova Gestão Pública ou Gerencialis-
mo. A reforma é gerencial porque busca inspiração na administração
de empresas privadas, e porque visa dar ao administrador público
profissional condições efetivas de gerenciar (BRESSER-PEREIRA,
1998). As mudanças na Administração pública se refletem na Admi-
nistração de Recursos Humanos (ARH), especialmente no estilo de
lidar com as pessoas.
22. Adilson Silva Soledade. O Novo Papel da Área de Recursos Humanos (2007).
Obtido em http://www.ogerente.com.br/novo/artigos_sug_ler.php?canal=16&-
canallocal=48&canalsub2=154&id=453
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Diferenças de Administração de Recursos Humanos Outra distinção é tratar as pessoas como recursos ou como
parceiros.
Estilo Tradicional Estilo Flexível
• Paradigma burocrático- • Preocupação desloca-se da Tratar pessoas Tratar pessoas
mecanicista – ênfase nas estrutura organizacional para como recursos como parceiros
tarefas e na estrutura e visão os processos e a dinâmica – As pessoas são vistas – As pessoas são fornece-
da organização percebida organizacional. como recursos de produção, doras de conhecimentos,
como “máquina”. • Estilo aberto, flexível ao lado dos recursos competências, habilidades
• Estilo de administração e participativo, que financeiros e materiais. e inteligência. Constituem
rígido e autocrático, baseado dá oportunidades de – Como recursos, elas o capital intelectual da
em padrões inflexíveis. crescimento individual. precisam ser administradas, organização.
• As pessoas são preguiçosas • Descentralização o que envolve planejamento, – Nesta concepção, as
por natureza e só são e participação nas organização, direção e pessoas são vistas como
motivadas por recompensas decisões e delegação de controle de suas atividades, seres humanos, dotadas de
materiais. responsabilidades já que são sujeitos passivos personalidade, possuem uma
• Paradigma burocrático- • Enriquecimento do cargo, da ação organizacional. história de vida particular,
mecanicista - ênfase nas substituindo a especialização são diferentes e singulares e
tarefas e na estrutura e visão estrita pela ampliação de possuem necessidades que
da organização percebida tarefas e responsabilidades. motivam seu comportamen-
como “máquina”. • O ser humano não tem to.
• Estilo de administração desprazer inerente em – São elementos impul-
rígido e autocrático, baseado trabalhar, nem uma natureza sionadores e dinamizadores
em padrões inflexíveis. intrínseca de passividade e da organização e capazes
• As pessoas são preguiçosas resistência. de dotá-la de inteligência,
por natureza e só são • As pessoas têm talento e aprendizados in-
motivadas por recompensas motivação, potencial dispensáveis à sua constante
materiais. de desenvolvimento e renovação e adequação a um
• As pessoas não querem capacidade de assumir mundo em mudanças.
responsabilidades e responsabilidades.
preferem ser dirigidas e Falta de ambição, fuga – Deve haver recipro-
dependentes. à responsabilidade e cidade entre expectativas
• Por sua natureza intrínseca, preocupação excessiva pessoais e organizacionais
o ser humano é resistente à com segurança são, muitas
mudança. vezes, conseqüências de Assim sendo, o órgão de gestão de pessoas deve apresentar 3
As atividades devem ser experiências negativas. momentos de atuação:
padronizadas e as pessoas • Para que as potencialidades 1º Momento: departamentos de pessoal, destinados a fazer
devem ser persuadidas, intelectuais não fiquem cumprir as exigências legais com relação ao emprego – admissão,
controladas, recompensadas subutilizadas, deve ser anotações cadastrais, controle de frequência, aplicação de penali-
e coagidas para cumprir seu estimulada a criatividade dades, férias etc.
papel. para a solução de problemas 2º Momento: departamento de recursos humanos, responsá-
• A remuneração é vista organizacionais. vel pelas funções clássicas de RH.
como meio de recompensa, • As pessoas podem atingir 3º Momento: gestão de pessoas, responsável por um conjunto
uma vez que o homem é objetivos pessoais ao mesmo mais complexo de funções, assumindo papel estratégico.
motivado por incentivos tempo que perseguem os
econômicos objetivos organizacionais. Segundo Brito (2008), há uma tendência para entender que a
gestão de pessoas deve ser compartilhada com os gerentes que li-
Fonte: Marcilio de Medeiros Brito, 2008. dam cotidianamente com os próprios subordinados. Neste sentido,
o RH passa a funcionar como prestador de serviços especializados
de gestão de pessoas, no âmbito interno, fornecendo assessoria e
consultoria às demais áreas:
• Recrutamento e seleção: previsão constitucional para, de
um lado, concurso público e, de outro, livre nomeação para cargos
comissionados.
• Desenho de cargos e avaliação de desempenho: algumas
vezes a criação de cargos não atende a critérios técnicos. Dificul-
dade de implementar programa de avaliação e mensuração de
desempenho.
• Remuneração e benefícios: dificuldade de recompensar os
bons funcionários.
• Treinamento e desenvolvimento de carreiras: ausência de
planejamento, principalmente de médio e longo prazos, e desconti-
nuidade administrativa prejudicam desenvolvimento consistente e
contínuo das pessoas, com foco em competências.

47
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
• Banco de dados e Sistema de Informações Gerenciais (SIG):
ausência de bases de dados e falta de compreensão da importância
de informações que subsidiem o planejamento e a tomada de
decisão.
Gestão por competências
O Conceito de competência vai além do conceito de qualifi-
cação como um saber acumulado, classificado e certificado pelo
sistema educacional. Implica saber como mobilizar, integrar e
transferir conhecimentos, recursos e habilidades, agregando valor
à organização e aos indivíduos. Segundo Dutra (2004), as pessoas
concretizaram as competências organizacionais, ao colocarem em
pratica o “patrimônio de conhecimentos da organização validando
ou implementando modificações para aprimorá-lo”.
“COMPETÊNCIA É UM SABER AGIR RESPONSÁVEL E RECO-
NHECIDO, QUE IMPLICA EM MOBILIZAR, INTEGRAR, TRANSFERIR
CONHECIMENTOS, RECURSOS, HABILIDADES E ATITUDES QUE
AGREGUEM VALOR ECONÔMICO À ORGANIZAÇÃO E VALOR SOCIAL
AO INDIVÍDUO.”(Fleury, 2002)
“COMPETÊNCIAS HUMANAS SÃO ENTENDIDAS COMO COM-
BINAÇÕES SINÉRGICAS DE CONHECIMENTOS, HABILIDADES E
ATITUDES, EXPRESSAS PELO DESEMPENHO PROFISSIONAL, DENTRO
DE DETERMINADO CONTEXTO OU ESTRATÉGIA ORGANIZACIONAL.”
(CARBONE E COLABORADORES, 2005).
Exemplos de algumas Competências:
Orientação para resultados: age para melhorar a performance,
com maior agilidade e qualidade. Compete contra padrões de de-
sempenho, buscando sempre mais. Busca Inovações.
Iniciativa: assume fazer mais do que é esperado ou solicitado;
age antes de ser solicitado (antecipa-se aos problemas); cria novas
oportunidades.
Construção de relacionamentos: constrói e mantém contatos
dentro e fora da organização, trazendo conhecimentos. Articula
relacionamentos voltados para o alcance de objetivos.
Flexibilidade: pensa por diferentes estratégias e por diferentes
padrões de raciocínio. Considera diferentes pontos de vista. Aceita
mudança com naturalidade.
Pensamento Estratégico: Habilidade em analisar a posição
competitiva, tendências de mercado, clientes potenciais, novas
tecnologias, visão a médio/longo prazo, análise da concorrência.
Foco no Cliente: Identifica o que os clientes precisame valori-
zam. Prevê e antecipa-se a atender as necessidades com agilidade e
com qualidade visando lucro econômico.
• SER FLEXÍVEL E NÃO ESPECIALISTA DEMAIS
• TER MAIS INOVAÇÃO DO QUE INFORMAÇÃO
• ESTUDAR DURANTE TODA A VIDA
• ADQUIRIR HABILIDADES SOCIAIS E CAPACIDADE DE EXPRES-
SÃO
• ASSUMIR RESPONSABILIDADES
• SER EMPREENDEDOR
• ENTENDER E LIDAR COM DIVERSIDADE CULTURAL
• ADQUIRIR INTIMIDADE COM NOVAS TECNOLOGIAS
Fonte: UNESCO
O foco nas competências busca destacar e desenvolver os dife-
renciais de capacitação, desempenho, resultado e competitividade
das pessoas, funções, áreas e organizações. O sistema de gestão
por competência leva inevitavelmente à necessidade de valorizar
o conhecimento e habilidades humanas e destacar as qualificações
e os atributos pessoais que fazem a diferença nos resultados dos
processos, as áreas e da organização como um todo (Fleury, 2002).
48
Este sistema de gestão conduz a importante mudança de para-
digma relacionado a seleção – treinamento – desempenho – remu-
neração – carreira, pois passam a ser mais objetivamente centrados
nas pessoas. Favorece o aperfeiçoamento das áreas de RH (Gestão
de Pessoas), no sentido de atuar maior integração.
As competências da organização são as estratégias formuladas
pelas organizações que determinarão as competências necessárias
para alcançar suas metas e objetivos (FAISSAL et al, 2006). Segundo
Resende (2000), envolvem:
• Processos – ter excelência nos processos de produção, vendas
e serviços, estratégias de marketing, excelência e investimento na
gestão de pessoas, logística, etc.
• Foco na Inovação e Qualidade: desenvolver novos produtos,
investindo em tecnologia e garantindo a qualidade.
• Orientação para Clientes: gerar impacto positivo, estabele-
cendo parcerias e conhecendo a satisfação dos seus clientes.
• Social: garantir uma imagem positiva perante a sociedade e
clientes, saber ser, incluindo autonomia, flexibilidade, responsabili-
dade e comunicação.
A descrição de cargo tradicionalmente utilizada prevê a
descrição as funções e atividades que compõem o cargo, indepen-
dentemente das estratégias da organização (Faissal et al, 2006). A
identificação do perfil de competências prevê o mapeamento das
competências que estão alinhadas com as estratégias e conheci-
mentos definidos pela organização.
As pessoas deverão alcançar resultados através destas compe-
tências, de forma a contribuir com a competitividade da organiza-
ção.
O levantamento do perfil de competências deverá ser realizado
com o gestor da área e de gestores de áreas afins da organização;
através de entrevista e observação de profissionais considerados
com melhor desempenho, indicado pelo requisitante da vaga.
Exemplos de perguntas para identificar as competências (Rabaglio,
2005):
• Defina os conhecimentos, atitudes e habilidades para realiza-
ção do trabalho;
• O que torna um candidato perfeito para este cargo?
• O que torna um candidato inadequado para este cargo?
• Desafios que este cargo apresenta e as habilidades que o can-
didato deverá demonstrar para enfrentar e superar estes desafios.
• Resultados esperados para o desenvolvimento desta posição
na organização.
Após o levantamento das competências, há necessidade de
agrupar e definir as competências; de uma análise alinhando com
as estratégias da organização e definindo os indicadores e por fim,
validar com o gestor solicitante da posição. Exemplos de perguntas
para identificar as competências na entrevista de seleção (Bruno,
2000):
PENSAMENTO ESTRATÉGICO
• O que sua área está fazendo (ou fez) para garantir o sucesso
do plano estratégico da empresa atual?
• O que você faz para conseguir analisar informações estraté-
gicas?
• Como você avaliaria nossos produtos em relação aos produ-
tos do concorrente?
INOVAÇÃO
• O que fez de inovador na última empresa (ou atual)?
• Quais os recursos que utilizou para elaborar essa proposta?
• Dê exemplos de pessoas bem-sucedidas. Qual foi sua contri-
buição?
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
FLEXIBILIDADE
• O que você faz quando tem de enfrentar obstáculos em momentos de mudança?
• O que faz quando discorda de alguém com relação a uma política, projeto etc?
• Fale sobre uma situação que teve que abrir mão de suas ideias a favor da equipe

FOCO NO CLIENTE
• Como você identifica tarefas que estejam prejudicando um bom atendimento ao cliente?
• Dê exemplo de uma situação onde antecipou possíveis problemas para seu cliente e qual foi a solução recomendada
• Fale sobre o feedback recebido de seus clientes no último ano

ORIENTAÇÃO PARA RESULTADOS

• O que você fez para atingir um ou dois resultados notáveis?
• Como você organiza seu dia-a-dia?
• Qual sua avaliação de seu comportamento numa situação de pressão e prazos

Nos modelos de competência, há necessidade de identificar os conhecimentos e experiências para o desenvolvimento das atividades.
Após o levantamento das competências, há necessidade de agrupar e definir as competências; de uma análise alinhando com as estraté-
gias da organização e definindo os indicadores e por fim, validar com o gestor solicitante da posição.

Gestão por Competências

Missão, Estratégias,
Objetivos e Metas

Análise das Valorização Identificação

Competências das Pessoas dos Gaps
Identificação e
definição de Gestão por
competências Competências
essenciais, grupais e
individuais
Adequação Envolvimento Coerência com
de Perfil Gerencial o negócio
Formulação do Perfil
de Competências Ideal
individual e grupal, Plano de Ação
segmentados por Área
Hierárquica ou por
Sistemas Operacionais Formais Não-Formais
Maria Cecilia Araujo – 06.05.2004

Figura – Gestão por Competências

Fonte: Maria Cecilia Araújo, 2004

O conceito de competência emerge na década de 90, com o desenvolvimento de capacidades que podem ser mobilizadas em situa-
ções pouco previsíveis, relacionadas a novos usos e novos processos que fazem parte da organização. Segundo Dutra (2002), as premissas
para a gestão por competências são:
• Passagem do foco no controle para o foco no desenvolvimento.
• Passagem do foco nos instrumentos para o foco no processo.
• Foco no interesse conciliado em vez do foco no interesse da organização, esse foco caracteriza-se pela busca de desenvolvimento
mútuo de forma dinâmica, na qual e a negociação torna-se imprescindível.
• Foco no modelo integrado e estratégico em vez de foco no modelo construído por partes desarticuladas entre si.

49
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO

Gestão por Competências

Outputs
Integração com demais sistemas de RH

Alinhamento Estratégico
Recrutamento e Seleção

Remuneração Sucessão e
e Incentivo Seleção Interna
GESTÃO POR
COMPETÊNCIA

Educação Corporativa

Gestão do Desempenho
Carreira e Sucessão

Maria Cecilia Araujo – 06.05.2004

Figura – Gestão por Competências – integração com demais sistemas de RH

Fonte: Maria Cecilia Araújo, 2004

O sistema de gestão por competência leva inevitavelmente à necessidade de valorizar o conhecimento e habilidades humanas e
destacar as qualificações e os atributos pessoais que fazem a diferença nos resultados dos processos, as áreas e da organização como um
todo (Fleury, 2002). Este sistema de gestão conduz a importante mudança de paradigma relacionado a seleção – treinamento – desempe-
nho – remuneração – carreira, pois passam a ser mais objetivamente centrados nas pessoas. Favorece o aperfeiçoamento das áreas de RH
(Gestão de Pessoas), no sentido de atuar maior integração.
Mudanças no mundo do trabalho que geraram a necessidade de adotar o modelo de gestão por competência
• Eventos: ocorrem de forma imprevista, afetando o equilíbrio ou a normalidade da organização, ultrapassando as habilidades roti-
neiras para solução dos problemas. A competência não está contida nas precondições das tarefas, o profissional precisa mobilizar recursos
para dar respostas a estas situações;
• Noção de serviço: as pessoas produzem algo destinado aos outros, portanto o conceito de cliente externo e interno deve estar
sempre presente nos processos de trabalho;
• Comunicação: as organizações devem ter fronteiras flexíveis, com comunicação fácil em todos os níveis, partilhando conhecimentos
sobre a organização vinculados as estratégias, procedimentos e outros.

Fonte: Fleury (2002)

Na gestão de pessoas, a abordagem de competências tem se mostrado uma forma avançada e inovadora: na identificação dos conheci-
mentos requeridos pela organização; na flexibilização do conceito de posto de trabalho; no envolvimento e responsabilização permanente
do indivíduo em seu desenvolvimento.
Esse modelo tem por objetivos planejar, captar, desenvolver e avaliar, nos diferentes níveis da organização pública, as competências
necessárias à consecução dos objetivos organizacionais. O conceito se baseia em três dimensões: conhecimento (saber o quê, saber o
porquê); habilidade (saber como fazer); atitude (querer fazer).
Vale salientar a importância do mapeamento das competências visando identificar e gerenciar as lacunas (gaps) de competências
eventualmente existentes na organização. Essa lacuna diz respeito à discrepância entre as competências necessárias à consecução dos
objetivos organizacionais e àquelas de que a organização dispõe.
Brandão (2008 apud Mauger et al) relaciona a avaliação de desempenho com a gestão por competências, afirmando que os resultados
alcançados na avaliação são comparados com os que eram esperados, gerando informações para retroalimentar o processo de gestão
por competências. E completa, afirmando que qualquer que seja o modelo de avaliação de desempenho adotado em uma organização, é
imprescindível a descrição do perfil de competências básicas que sirvam de paradigma para uma comparação com as existentes.23
A gestão de pessoas por competências tem sido empregada nas organizações como importante ferramenta por incentivar a criação de
soluções que agreguem valor aos seus produtos e/ou serviços por parte de seus colaboradores.

23. Obtido em <http://www.servidor.gov.br/sad/biblioteca/artigos/ad_como_ferramenta_de_gestao-Mauger-clad-nov2010.pdf> Acesso em 3 jul 2012.

50
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Sua premissa é a de que, se os funcionários realizarem suas
atividades de forma crítica e inovadora, alinhados ao planejamento
estratégico da organização em que atuam, haverá benefícios a serem
desfrutados por ambas as partes. Por um lado, a instituição terá sua
marca solidificada no mercado através de vantagens competitivas
criadas pela atuação de sua força de trabalho, que por sua vez pas-
sará a ser mais valorizada pelo seu desempenho. Condições estas
altamente desejadas em um contexto de grande competitividade
e instabilidade no qual as organizações estão inseridas atualmente.
Para o correto entendimento do modelo de gestão por
competências, faz-se necessário melhor delimitar o conceito de
“competência” empregado no presente trabalho/artigo. Apesar
de ter sido estudado ao longo das últimas três décadas, o conceito
de competência tem sido utilizado em diferentes formatos e ainda
permanece em evolução. A corrente mais difundida tem origens
nos trabalhos de Le Boterf (1994) e Zarifian (2001) e caracteriza
a competência dos indivíduos como decorrente da articulação de
seus conhecimentos, habilidades e atitudes nas situações enfren-
tadas no trabalho.
O conhecimento é o conjunto de saberes acumulados por uma
pessoa durante sua trajetória pessoal e profissional, seja através de
ações formais ou informais de aprendizagem, é o domínio técnico
sobre determinados conteúdos. A habilidade está relacionada
com a execução de alguma atividade que envolva instauração dos
conhecimentos armazenados durante a vida por parte de um in-
divíduo. Ter esse recurso indica que o indivíduo sabe como fazer
uma determinada tarefa, trabalho, etc., dentro de um determinado
processo. Por fim, a atitude diz respeito à conduta das pessoas no
interior de uma organização. Trata-se do comportamento assumido
diante dos aspectos sociais e afetivos presentes no contexto da
organização.
Destarte, a presença de indivíduos extremamente qualificados
no âmbito de uma empresa não é garantia de rendimento superior
frente aos concorrentes.
Paralelamente, é fundamental que cada integrante de uma
organização tenha uma atitude favorável à aplicação destes conhe-
cimentos em situações concretas de trabalho para gerar resultados
cada vez melhores.
Dessa forma, não se pode confundir potencial com competên-
cia. A competência é a “forma como a pessoa mobiliza seu estoque
e repertório de conhecimentos e habilidades em um determinado
contexto, de modo a agregar valor para a organização no qual está
inserida (competência em ação). Esta agregação de valor implica
em uma contribuição efetiva da pessoa ao patrimônio de conheci-
mento da organização”. (DUTRA, 2004).
Um dos mecanismos mais eficazes para conseguir que o indiví-
duo contribua para a consolidação da visão de futuro de sua insti-
tuição é incentivar e valorizar suas competências, direcionando-as
e desenvolvendo-as de forma alinhada aos objetivos estratégicos
organizacionais. Nesse sentido, diversos foram os modelos desen-
volvidos, e o que parece melhor responder às novas necessidades
organizacionais parece ser o modelo de gestão de pessoas por
competências, que define quais são os conhecimentos, habilidades
e atitudes necessários aos indivíduos.
O grande apelo à adoção da gestão de competências pelas
organizações pode ser entendido quando se compreende o ciclo
virtuoso que a mesma tende a gerar principalmente no que diz
respeito ao processo de inovação e aprendizagem organizacional. O
pressuposto é o de que as pessoas, vendo suas diferentes entregas
reconhecidas pela empresa, passem a produzir cada vez mais,
gerando maiores benefícios para a organização, que reconhecerá
as novas tecnologias e processos de produção propiciados pela
iniciativa de cada indivíduo ou equipe, passando a valorizá-las ainda
mais (OLIVEIRA, DIAS, ROQUETTE).
51
Recrutamento e seleção
O contexto de Gestão de Pessoas, mais conhecido como
Recursos Humanos, é formado, por pessoas e organização, esta-
belecendo uma relação de dependência mútua para o alcance das
metas e objetivos (CHIAVENATO 2005). Para que exista esta relação
entre pessoas e organização, há necessidade de que as organiza-
ções escolham as pessoas que desejam como empregados e que
as pessoas escolham onde pretendem trabalhar. Este processo de
escolha mútua ocorre quando as organizações divulgam suas vagas
no mercado de trabalho e as pessoas interessadas, candidatam-se
as vagas disponíveis (TEDESCO, 2009).
Em termos tradicionais, a seleção busca entre os candidatos
recrutados aqueles mais adequados aos cargos existentes na em-
presa, visando manter ou aumentar a eficiência e o desempenho do
pessoal, bem como a eficácia da organização (CHIAVENATO, 2009,
p.172).
A seleção é um processo de comparação entre duas variáveis:
de um lado, os critérios da organização (como requisitos do cargo a
ser preenchido ou as competências individuais necessárias à orga-
nização) e, de outro lado, o perfil das características dos candidatos
que se apresentam. A primeira variável é fornecida pela descrição
e análise do cargo ou das competências requeridas, enquanto a
seguida é obtida por meio de aplicação das técnicas de seleção
(CHIAVENATO, 2009, p.173).
Existem dois tipos de mercado: o Mercado de Trabalho onde
são divulgadas as oportunidades de emprego e o Mercado de
Recursos Humanos, caracterizado pelo conjunto de candidatos que
estão em busca das oportunidades oferecidas pelas organizações.
Tanto no mercado de trabalho quanto no mercado de recursos
humanos, existem constantes alterações, que influenciam nas
práticas das organizações no que se refere as gestão de pessoas e
no comportamento das pessoas que estão disponíveis no mercado
ou que pretendem buscar outro emprego.
Quando o mercado tem mais ofertas do que procura, os
candidatos podem escolher as organizações que oferecem me-
lhores condições e oportunidades, aumentando assim seu poder
de negociação. As organizações por outro lado, investem mais
em benefícios sociais e salariais, em treinamento e programas de
desenvolvimento, dentre outras, para atrair e reter os candidatos.
Geralmente os critérios de seleção são mais flexíveis e as pessoas
sentem-se mais propensas a lançar-se no mercado.
Quando a situação é inversa, existe mais procura por emprego
do que ofertas de vagas diminui o poder de negociação por parte
dos candidatos, sentem-se inseguros em deixar seu emprego,
aumenta a competição entre os candidatos. Há pouco ou nenhum
investimento salarial, benefícios, treinamento e a ênfase acaba
sendo no recrutamento externo para melhorar o potencial interno.
Vários são os fatores que interferem tanto no mercado de
recursos humanos quanto no mercado de trabalho. Um deles está
relacionado ao desenvolvimento tecnológico que aumentou a
sofisticação do trabalho, demandando habilidades e competências
mais variadas dos trabalhadores, automatizando os processos,
aumentando a produtividade, gerando novos empregos, eliminan-
do postos de trabalho. A intensificação da tecnologia possibilitou
ofertas de produtos mais acessíveis, aumentando o consumo o que
pode ser um fator gerador de emprego.
O mercado está cada vez mais competitivo fazendo com que as
organizações criem estratégias para gestão de pessoas mais eficien-
tes para atrair e reter pessoas. A responsabilidade por pesquisar
interna e externamente os candidatos potenciais para preencher as
vagas existentes na organização, cabe ao Recrutamento e Seleção.
Portanto, o processo de recrutamento e seleção desempenha um
papel essencial.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Para se alcançar a integração estratégica entre a área de
Recursos Humanos e os negócios da empresa, é preciso que cada
atividade de RH seja integrada verticalmente, de modo a se alinhar
aos imperativos da estratégia da empresa (MILLMORE, 2003). Re-
crutamento e seleção são práticas que se mantiveram relativamente
imutáveis ao longo do tempo, sendo ainda frequentemente rela-
cionadas aos modelos psicossomáticos, abordagens padronizadas
onde se procurava a pessoa certa para o lugar certo. Hoje o enfoque
dessas práticas tem se tornado mais orientado estrategicamente,
buscando-se pessoas para a organização e não mais para um cargo
específico. O que importa é a busca de capital humano, que se
revela pelo conjunto de competências que as pessoas têm e que se
alinham às competências essenciais da empresa.24
Se o comportamento estratégico exige que a organização
combine seus recursos no longo prazo, às demandas de mudanças
ambientais, as organizações consideram que o capital humano
seja uma das principais fontes de vantagem competitiva; sob este
aspecto, recrutamento e seleção são funções essenciais dentro da
área de RH para dar suporte à execução da estratégia da corpora-
ção, o que já vinha sendo percebido há cerca de quinze anos atrás
(HENDRY, PETTIGREW; SPARROW, 1988).
Mas, para que o recrutamento e seleção sejam considerados
estratégicos, eles precisam atender a três condições primárias in-
dependentes: integração estratégica; foco no longo prazo; e meca-
nismo para transformar demandas estratégicas em especificações
apropriadas para recrutamento e seleção. Sob esta perspectiva, o
papel das funções de recrutamento e seleção está no provimento
de pessoas com as competências vistas como críticas para o futuro
ou, em outras palavras, em saber escolher as pessoas que “tocarão”
a gestão da empresa no futuro.
O termo “recrutamento” pode facilmente ser encontrado em
dicionários, como por exemplo, na versão on line do http://www.
priberam.pt/ como ato ou efeito de recrutar uma leva de recrutas.
Sua morfologia e significado teve origem, praticamente nos exérci-
tos, pois estava vinculado a prática de captar recrutas para vagas
de futuros soldados ou postos de guerrilha. Rapidamente o termo,
bem como seu objetivo (captação de pessoas) foi ampliado para
o sistema de RH, em especial, ao subsistema de Recrutamento e
Seleção de Pessoal.25
O papel do recrutamento é ser o elo entre a organização e o
mercado de trabalho. Recrutamento e Seleção é um processo que
procura integrar pessoas e trabalho, através do estudo das dife-
renças individuais das pessoas que se apresentam às vagas, com
a finalidade de prognosticar, através da utilização das técnicas de
seleção, quais estariam capacitadas para ocupar um cargo dentro
de uma organização (Bruno, 2000).
O processo de Recrutamento e Seleção terá um resultado posi-
tivo, quando atender as necessidades com rapidez; com quantidade
suficiente de candidatos considerados potencialmente capacitados;
com custo adequado despendido no processo e que haja perma-
nência dos candidatos na organização. O resultado será negativo
quando ocorrer um alto turnover (rotatividade) no período expe-
rimental, poucos candidatos potenciais para o processo seletivo,
alto custo do recrutamento;poucos funcionários qualificados o que
poderá comprometer a eficiência e eficácia da organização.
O papel primordial do selecionador de pessoal é garantir,
enquanto estratégia de gestão de Recursos Humanos, a eficiência
das atividades mediadas por organismos dentro das organizações
24. Ana Maria Roux Valentini Coelho CÉSAR; Roberto CODA; Mauro Neves GARCIA.
Um novo RH? – avaliando a atuação e o papel da área de RH em organizações
brasileiras. FACEF PESQUISA – v.9 - n.2 – 2006.
25. Eduardo Alencar, Camilla Pauferro, Alcimar Fraga, Érica Soares e Tatiane
Rosa. Introdução ao Recrutamento de Pessoal (2008)
52
mantendo ou elevando a produtividade via seleção de perfil psico-
lógico. Tal qualidade está automaticamente vinculada a prática de
recrutamento, compreendida como as seguintes etapas:
a) Recebimento da Vaga
O trabalho de recrutamento inicia-se no momento em que
se recebe a liberação da vaga, solicitação de pessoal, perfil profis-
siográfico ou afim. Embora a nomenclatura deste documento se
diferencie de empresa para empresa, o objetivo é único: munir a
divisão de recrutamento e seleção sobre os dados e critérios que
servirão de base para preterir ou aprovar currículos.
Em algumas empresas, o RH atua como staff ou Consultoria
Interna junto aos departamentos requisitantes no desenho do perfil
de uma vaga. Em agências de emprego e Consultoria de RH, quan-
do recebemos uma vaga, ligamos para os clientes para confirmar
o recebimento e automaticamente, aproveitamos a contingência
para esclarecer ou flexibilizar os requisitos para o desempenho de
um cargo vago. Negligenciar quaisquer informações a respeito do
perfil de um cargo é sinônimo de comprometer o recrutamento e,
portanto, o processo seletivo como um todo.
Assim, o processo de recrutamento e seleção tem início quando
houver disponibilidade de vaga motivada por substituição em fun-
ção de desligamentos por aposentadoria, promoções, afastamen-
tos, dentre outros ou por necessidade de aumentar a quantidade
de pessoas em virtude do aumento da produção, novos produtos,
ampliações da organização, aquisição de novos maquinários, dentre
outros.
Quando surge a vaga, a área requisitante deve encaminhar
a solicitação para recursos humanos, que iniciará o processo de
recrutamento e seleção.
Geralmente o processo tem início com a Análise da Descrição
de Cargo e/ou Definição do Perfil de competências, que pode ser
feita através da leitura da Descrição do Cargo que está sendo solici-
tado ou entrevistando o requisitante para conhecer quais requisitos
são necessários para este cargo.
São necessárias as seguintes definições: requisitos mínimos im-
prescindíveis para ocupar o cargo, que se o candidato não possuir,
não poderá ser indicado para a vaga e os requisitos considerados
como adequados, que se o candidato não possuir, poderão ser
desenvolvido posteriormente e/ou podem servir como diferencial
no momento da decisão.
As informações que o recrutamento e seleção necessita para
iniciar o processo são as seguintes: atividades que a pessoa irá
desempenhar; responsabilidades e autonomia; posição do cargo na
hierarquia; Conhecimentos e habilidades técnicas necessárias para
desenvolver as funções e atividades; Os comportamento, habilida-
des e atitudes para o desenvolvimento das funções e atividades;
Desafios e dificuldades características deste cargo; Relações diretas
e indiretas, tanto internas quanto externas; Horário de trabalho;
Oportunidades de desenvolvimento que esta função gera; dentre
outras.
Atualmente os processos estão voltados para a Seleção por
Competências, mapeando-se as competências da organização e a
que a organização necessita para cada cargo:
a) técnicas que são os pré-requisitos do cargo, conhecimentos
e habilidades especificas para atribuições ou funções específicas e;
b) comportamentais que são as atitudes e comportamentos
compatíveis com as atribuições a serem desempenhadas, por
exemplo comunicação, liderança, negociação, persuasão, flexibili-
dade, etc., como vimo anteriormente (para maiores conhecimentos
consulte livro “Seleção por Competência” de Maria Odete Rabaglio,
2005).
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
b) Anúncio ou divulgação de vagas em fontes e parceiros de
recrutamento
Na etapa de anúncios, pode-se proceder com três condutas:
I – Recrutamento Interno: Consiste nas práticas empregadas
à divulgação de vagas em aberto dentro das empresas ou orga-
nizações, focando o mercado de mão de obra interno, como por
exemplo, um teaser, anúncio na copa, e-mail, comunicado formal
ou semelhante, com o intuito de recrutar colaboradores de outros
departamentos que tenham interesse em mudar de área a título
de promoção, interesse profissional ou semelhante. A grande van-
tagem de um recrutamento interno é o baixo custo com fontes de
recrutamento. A desvantagem, é que ingressamos em um circulo
vicioso, ou como diríamos no senso comum, “cobre um santo e
descobre outro”. Caso um colaborador venha ser aprovado para
um processo de recrutamento e seleção interno, a vaga dele no seu
antigo cargo, provavelmente abrirá junto ao subsistema de recruta-
mento e seleção de pessoal.
Assim, o Recrutamento Interno é fundamentado na movimen-
tação dos funcionários seja através de transferências, promoções,
baseados geralmente nos programas de desenvolvimento de
Recursos Humanos.
Este tipo de recrutamento apresenta como vantagens a rapidez,
economia, conhecimento, aumento da motivação, utilização dos
investimentos em treinamento e como limitações a frustração dos
candidatos não selecionados; a demora na liberação do candidato
pela supervisão atual, a quantidade insuficiente de candidatos para
o processo de seleção.
Os meios para divulgação das vagas internamente podem ser
o quadro-de-avisos; intranet; consulta aos gestores (gerentes /
supervisores); consulta aos planos de desenvolvimento de recursos
humanos.
II – Recrutamento Externo: Consiste nas práticas empregadas
à divulgação de vagas em aberto para o mercado de mão de obra
externo à organização/empresa, como por exemplo, anúncios em
jornais, contratação de agências de emprego, consultorias de RH e
afins. As vantagens consistem em uma gama diversificada de perfis
para proceder com seleção de pessoal e agilidade na captação de
pessoas. As desvantagens são geralmente, custo e desmotivação de
colaboradores internos ao não serem considerados para processos
seletivos da empresa.
Assim, o Recrutamento Externo é caracterizado pela identifica-
ção de candidatos no mercado externo. Apresenta como vantagens
a geração de novas ideias trazidas pelos candidatos; maior diversi-
dade nos recursos humanos da organização, aproveitamento dos
treinamentos de outras empresas; e outros e como limitações, a
falta de candidatos potenciais; a demora dos contratados para
conhecer os processos e procedimentos da organização; maior
tempo despendido no processo; custo mais alto do que no processo
interno, e a possibilidade de gerar insatisfações internamente pelo
não aproveitamento dos funcionários.
Os meios para identificação dos candidatos externos podem
ser a consulta ao Banco de Candidatos; a Indicação de Funcionários;
a colocação das oportunidades em Agências de Empregos, Consul-
torias; Intercâmbio entre Empresas, os Grupos de Profissionais;
as Apresentações espontâneas; Associação de Classes, Sindicatos,
Universidades; Jornais, Revistas, Internet, e outros.
A decisão sobre qual o melhor meio para divulgação das vagas
está relacionada ao custo operacional, retorno rápido; e a eficiência
e eficácia do processo.
Por exemplo, os anúncios nos jornais, revistas e internet, têm
como vantagens, além de ser uma fonte para atrair candidatos
potenciais, é um meio para propaganda da organização, se bem
53
elaborados. Os anúncios nos jornais e revistas têm como desvanta-
gens, o alto custo e o retorno demorado para receber os candidatos
e/ou currículos.
Após a divulgação da(s) vaga(s) e o recebimento dos currículos
ou dos candidatos, inicia-se o processo de Triagem que compreende
a análise do currículo ou da ficha de solicitação de emprego e uma
entrevista inicial.
Na análise do currículo ou da Ficha de Solicitação devemos
considerar: as realizações profissionais; os projetos desenvolvidos e
implantados; a formação acadêmica; os cursos realizados; a experi-
ência profissional observando a compatibilidade com os requisitos
solicitados; a compatibilidade entre a formação e as funções ou
cargos ocupados pelo candidato; as datas de admissões e demis-
sões; o local onde reside, dentre outros, considerando sempre os
requisitos definidos pelo requisitante.
Após a triagem, os candidatos deverão ser convocados para
o processo de seleção. Esta convocação pode ser feita através de
mensagens eletrônicas, telegramas, telefonemas, cartas, recados
através de funcionários, dentre outros. Deve-se informar horário e
local. Na convocação via telefone ou correio eletrônico é possível
esclarecer algumas condições de trabalho tais como: horários da
empresa; fases do processo de seleção; faixa salarial; a área em que
a vaga está disponível e outras.
Devem-se preparar o local, materiais e todos meios que serão
utilizados no processo de seleção.
III – Recrutamento Misto: Consiste nas práticas empregadas à
divulgação de vagas em aberto para o mercado de mão de obra
interno e externo. As vantagens concentram uma flexibilidade de
cenário e vantagens estratégicas mencionadas nos itens anteriores,
bem como a flexibilidade para com as consequências negativas.
– Instituições de Ensino (Técnico, Médio, Graduação, Pós Gra-
duação, Profissionalizante, Qualificação profissional e afins);
– Sites;
– Jornais (Locais, Nacionais, regionais) e Mídias;
– Instituições diversas (Ongs, Associações, Igrejas, eventos,
etc);
– Anúncio(s) na porta da empresa ou consultoria;
– Agência de Emprego, Consultoria de RH; Outplacement e
afins;
– Indicação de candidatos ou funcionários;
– Indicação de empresas parceiras, fornecedores e clientes;
– Internet e seus recursos;
– Etc
Em aspectos gerais, a escolha de fontes de recrutamento varia
conforme perfil da vaga, criatividade do recrutador e recursos
financeiros e institucionais da empresa.
C) Análise e triagem de currículos oriundos destas ações
O currículo é praticamente o “cartão de visita” dos candidatos
recrutados ou interessados em oportunidades de trabalho junto a
uma empresa. Não há uma “fórmula” mágica ou modelo padrão,
devido à grande diversidade na conduta de confeccionar este “car-
tão de visita”. Entretanto, sugere-se:
Origem: A palavra Curriculum Vitae é de origem latina e traduz-
-se como “trajetória de vida”. Hoje em dia, não utilizamos mais esta
nomenclatura e nem é necessário colocar “Currículo”. Indica-se
como título, o nome do candidato.
Abas: é necessário dados pessoais (endereço, telefone, bairro,
CEP, estado civil, nacionalidade e e-mail), Objetivo (Departamento
e cargo de interesse), Experiência profissional (Empresas onde já
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
trabalhou, tempo que permaneceu, destacando cargo, data de
entrada, saída e síntese de atividades desenvolvidas), escolaridade
(técnico, médio, graduação, pós-graduação e afins), idiomas (em
caso de tê-los, indicar nível e instituição onde cursou), Informática
(Indicar softwares que sabe operacionalizar, caso tenha feito curso,
adicionar a escola e período), Atividades extra-curriculares (em
caso de estágios supervisionados, atividades filantrópicas e afins).
Lay-out: O segredo é nada muito extravagante, com português
correto, objetivo, claro, conciso.
Tendo o currículo em mãos, o recrutador/selecionador de
pessoal verificará se o candidato tem os pré-requisitos da vaga
em aberto, em caso de afirmativo, abordará o candidato para uma
entrevista, em caso de negativo, o candidato fica preterido nesta
etapa da seleção.
Particularmente, em processos de recrutamento em agências e
consultorias de RH, onde a demanda de currículos é muito grande,
qualquer detalhe do candidato que não esteja compatível com
o perfil da vaga, o retira do processo. No caso de recrutamento
interno, é possível levar em consideração outros dados além do
currículo, como por exemplo, a avaliação de seu gestor imediato.
Outro aspecto a ser considerado é a fidedignidade das infor-
mações mencionadas no currículo. Se o candidato coloca cursos, o
ideal é que traga na entrevista, cópia destes. Se coloca informações
sobre experiência, o ideal é que traga na entrevista sua carteira de
trabalho e assim por diante. Como o agendamento de entrevistas é
a ponte entre o recrutamento e a seleção de pessoal propriamente
dita, é necessário estes cuidados metodológicos para não incluir-
mos candidatos negligentes ou inadimplentes com as informações
mencionadas em seus currículos.
D) Convocação de candidatos para processos seletivos
O Processo de Seleção tem como objetivo identificar e avaliar o
perfil de competências das pessoas no que se referem às habilidades
cognitivas, os conhecimentos técnicos, a comunicação, a criativida-
de, a iniciativa, o trabalho em equipe, a liderança, as formas de lidar
com situações de pressão, os conflitos, as mudanças, a flexibilidade,
a tomada de decisão, a capacidade para solução de problemas, o
comportamento ético, a negociação, e outros, conforme solicitação
do requisitante (BRUNO, 2000).
O sucesso do processo de seleção depende fundamentalmente
da definição clara e objetiva do perfil de competências. A definição
deve estar voltada não só ao cargo em aberto, mas também a car-
reira, objetivos da posição e perspectivas da organização.
Devem-se estabelecer os requisitos que se o candidato não
possuir, terá pouca probabilidade de sucesso na posição.
Deve-se tomar cuidado com a supervalorização da pessoa em
detrimento do cargo efetivo.
As técnicas utilizadas na Seleção são identificadas a partir dos
requisitos definidos no início do processo. Identificamos algumas
delas:
1) Entrevista;
2) Dinâmica de Grupo;
3) Provas Situacionais;
4) Teste Psicológico;
5) Testes Técnicos ou Prova de conhecimentos e de capacida-
des, dentre outras técnicas.
Entrevista
É uma forma de coleta de dados e também o recurso mais efi-
ciente do processo seletivo, se bem elaborada. Portanto não deve
ser substituída por outra técnica. Os tipos de entrevistas são:
a) individual, quando o entrevistador e candidato estão face a
face;
b) em Grupo envolvendo vários candidatos e entrevistadores;
54
c) Por Banca envolvendo dois entrevistadores e um entrevis-
tado;
d) o Painel de Entrevista envolvendo grupo de entrevistadores,
geralmente 3, que entrevistam individualmente o candidato.
A entrevista por banca, painel ou grupo, em relação à entre-
vista individual apresenta algumas vantagens tais como: a redução
do tempo tanto dos profissionais envolvidos quanto dos entre-
vistadores; evitam repetições de perguntas ou temas; permitem
o confronto de percepções dos entrevistadores aumentando a
objetividade e permitem a participação de profissionais de áreas
diferentes, porém interdependentes.
Podemos ter indicar como desvantagens que alguns dados
pessoais ou referentes ao emprego anterior não podem ser pesqui-
sados para não expor os entrevistados, pois estes podem perder a
espontaneidade ou sentir-se constrangidos.
A utilização da técnica de entrevista prevê a preparação dos
entrevistadores para que não ocorram perguntas repetidas, que
não façam perguntas dirigidas apenas para um candidato, para não
demonstrar falta de planejamento. O método de entrevista pode
ser:
a) Diretivo – baseia-se em um roteiro planejado, permite man-
ter o controle da situação quanto ao tempo a ser utilizado e per-
guntas a serem feitas, é recomendado quando se dispõe de pouco
tempo para coleta de dados; quando os dados a serem pesquisados
são objetivos.
b) Não Diretivo – enfatiza-se a relação entrevistado e entre-
vistador , assim como suas expressões verbais e não verbais, é
adequado para situações onde o entrevistado apresenta acentuada
tensão emocional; apresenta recursos intelectuais satisfatórios.
O responsável pelo processo de recrutamento e seleção deve
preparar-se para a entrevista através da elaboração do Roteiro da
Entrevista; ler novamente o currículo ou Ficha de Solicitação de Em-
prego; preparação dos outros entrevistadores; preparação do local
de atendimento garantindo privacidade e outras características
que permitam condições éticas e pessoais mínimas; evitar que haja
interrupções, que a sala seja fechada, iluminada e arejada.
No início da entrevista, deve estabelecer o rapport, quebrar o
gelo através de um conversa informal criando um ambiente des-
contraído e cordial, falar sobre a empresa, seu histórico, missão,
valores, produtos, perspectivas, organograma, benefícios, motivo
da abertura da vaga, dentre outras. Deve-se tomar cuidado para
não superdimensionar a organização, falar sobre o cargo, o motivo
da abertura da vaga, principais atividades, responsabilidades,
perspectivas, fornecer ao candidato as informações sobre o perfil
esperado e como será o processo seletivo. Isto possibilita que o
candidato analise se atende suas expectativas e se deseja continuar.
O candidato é cliente da seleção e deve ser tratado com consi-
deração, ética e respeito.
O fechamento da entrevista deve dar oportunidade ao candi-
dato para expressar opiniões ou fazer alguma pergunta; devem-se
dar explicações sobre as próximas fases e comprometer-se com o
retorno.
A duração da entrevista é de 45 a 60 minutos. Este tempo é
utilizado para: Introdução – Informações Pessoais e Profissionais –
Informações sobre Perfil de Atribuições e Competências.
Após a entrevista, deve-se analisar se o perfil do candidato é
compatível com o solicitado pela organização e preencher imedia-
tamente o relatório com as devidas avaliações e parecer da seleção
(RABAGLIO, 2005).
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Analisando a Entrevista:
• Correlação entre o que foi narrado e as competências – pos-
tura e estilo pessoal do candidato e a adequação com a empresa;
• Competências que não atendem as exigências, se são passí-
veis de treinamento e a viabilidade para a empresa.
• Se as expectativas e reivindicações do candidato vão ao
encontro às da empresa;
• Contribuições que serão efetivas para a empresa (RABAGLIO,
2005).
Parecer da Seleção: relatar os principais atributos e os aspectos
que não atendem a necessidade. Indicar se está:
• acima do esperado.
• se é favorável ou atende as expectativas.
• se é Favorável, porém com restrições.
• se é inaceitável ou desfavorável.
Com relação às características do entrevistador, destacam-se:
atenção concentrada, capacidade analítica, receptividade, neutrali-
dade; mobilidade, empatia, sensibilidade, equilíbrio, dentre outras.
• Algumas perguntas que podem ser feitas na entrevista:
• Descreva suas tarefas e responsabilidades mais importantes.
• Relate duas ou Três situações que experimentou ou projetos
que realizou no último(s) trabalho(s) que representaram realização.
• Relate situações/atividades/projetos que representaram
frustração e como lidou com estas situações.
• Na sua vida profissional, qual ou quais metas ou situações
que foram as mais desafiadoras – as mais frustrantes e as mais
estressantes.
• Quais expectativas para esta posição, nesta empresa.
• Como espera contribuir para com esta empresa.
• Os objetivos para daqui a dois e cinco anos e o que está
fazendo para alcançá-los.
• O que te levou a deixar a(s) ou que te faz pensar em deixar
a(s) empresa(s) anterior(es).
• Quais as decisão mais difícil que você já tomou.
• Qual situação faria você desrespeitar alguma norma da
empresa.
• Dê exemplo de uma situação onde antecipou possíveis pro-
blemas para seu cliente e qual foi à solução recomendada.
• Exemplifique um trabalho/projeto/nova tecnologia e qual
metodologia usaria para implementação.
Existem outras questões relevantes dependo da área / cargo/
perfil estabelecido.
Além disso, podem-se criar situações relacionadas à área/em-
presa/atividades e solicitar para que o candidato relate como agiria
ou o que pensa a respeito da situação ou problemática abordada.
Ao convocar candidatos para fase de entrevistas, o ideal é
utilizar uma abordagem que perpasse os seguintes itens:
• Empatia;
• Clareza;
• Apresentação da empresa;
• Apresentação da Vaga, focando condições de trabalho;
Etc.
Pode-se utilizar o período de contato telefônico com os recru-
tados para analisar:
• Fluência verbal;
• Expectativas;
• Motivação para participar do processo;
• Desenvoltura;
• Etc.
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Dinâmica de Grupo
Técnica que integra o processo seletivo através da aplicação
de exercícios, jogos e simulações. Ela dá aos examinadores a pos-
sibilidade de observar as pessoas exercendo diversos papéis onde
são encontrados os requisitos básicos exigidos para o cargo a ser
preenchido. Faz parte de um conjunto de instrumentos para avaliar
o candidato. Sua finalidade é auxiliar a revelar ao selecionador se o
candidato apresenta as características profissionais e pessoais que a
empresa está buscando. Esta técnica consiste em oferecer algumas
situações que possam colocar o grupo em funcionamento, a fim de
que se estabeleça uma dinâmica, de tal forma que os candidatos
venham a se expor.
Embora as etapas e propostas das dinâmicas mudem de uma
empresa para outra, de modo geral, elas consistem de três etapas:
Estas atividades grupais possibilitam que algumas características dos
candidatos se revelem e, assim, permitam ao selecionador avaliar
a compatibilidade entre o candidato e a vaga oferecida. Observa-se
como cada pessoa se comporta em grupo, como é a comunicação,
o nível de iniciativa, a liderança, o processo de pensamento, o nível
de frustração, se aceita bem o fato de não ter sua ideia levada em
conta, dentre outros.
Provas situacionais
São simulações de problemas rotineiros e/ou de situações do
dia-a-dia ocorridos nas organizações onde os candidatos devem
posicionar-se apresentando soluções para estas situações, demons-
trando suas capacidades para percepção, análise e solução de um
problema concreto. As situações problema permitem mais de um
caminho ou forma para solução do problema, pois o objetivo é ava-
liar como o candidato aplica seus conhecimentos, como toma de-
cisões muitas vezes colocando-se no lugar do gestor, suas atitudes
diante das situações. Portanto dependendo de como formularem
esta prova, é possível avaliar a ética, a prioridade que o candidato
estabelece em relação às pessoas e a organização, avaliação da
relação custo benefício de suas decisões, se consegue enxergar um
mesmo problema sob diversos ângulos, dentre outros Geralmente
são aplicadas individualmente e podem ser utilizadas para discus-
são em grupo. Quanto mais alto o cargo, menor a possibilidade da
utilização desta técnica.
Testes Psicológicos
Os testes avaliam principalmente aptidões, interesses, atitudes
personalidade com a finalidade de identificar o perfil e as caracterís-
ticas e prognosticar o comportamento em determinadas formas de
trabalho bem como o potencial de desenvolvimento do candidato.
A escolha de um teste psicológico deve ser feita pelo psicólogo e
este deve observar determinados fatores como atributos e caracte-
rísticas que serão avaliadas.
Os testes são ferramentas auxiliares no processo de decisão,
nunca podem ser vistos como fim. Eles complementam as impres-
sões que são colhidas nas entrevistas, dinâmicas de grupos e nas
provas. Os testes psicológicos para serem usados devem passar
por um crivo científico que comprovem sua validade (capacidade
de medir aquilo a que se propõe), precisão e fidedignidade (consis-
tência dos resultados e estabilidade das respostas, comparando-se
grupos de pesquisa e instrumentos similares) e padronização
(instruções normativas para aplicação dos testes) e a existência de
normas específicas e atualizadas para a população brasileira.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Testes Técnicos ou Prova de conhecimentos e de capacidades
São instrumentos utilizados para avaliar o nível de conheci-
mentos gerais e específicos dos candidatos exigidos pelo cargo a
ser preenchido. Podem ser orais ou escritas, através de perguntas e
respostas ou de realização, aplicadas por meio de execução de uma
tarefa (CHIAVENATO, 2005).
Algumas empresas estão utilizando o recrutamento on-line.
Existe uma série de funcionalidades de e-Recruitment que orga-
nizam cada processo seletivo de modo que cada candidato em
cada vaga mantenha seu status atualizado, tal como: avaliações
do recrutador – entrevistas e dinâmicas, testes on-line etc. Isso
facilita o trabalho dos recrutadores, consultores, assistentes e das
áreas coligadas como: Administração de Pessoal, Cargos e Salários,
Treinamento e Desenvolvimento, Planejamento de Carreira, já que
todas as informações podem ser compartilhadas.
As empresas podem manter um contato mais personalizado
com os candidatos, enviando mensagens de atualização, agrade-
cimento, informando sobre os processos seletivos etc., podendo
atingir um grande público individualmente, melhorando a sintonia
com todos os profissionais. Por outro lado, beneficia também os
candidatos às futuras vagas, pois eles podem manter seus dados
atualizados – entrando com login e senha na área destinada a eles,
no site – facilitando futuros contatos Rapidez e baixo custo caracte-
riza o processo virtual.
Parecer da Seleção após aplicação das técnicas
Deve-se relatar os principais atributos e os aspectos que não
atendem a necessidade.
Indicar se o parecer é favorável ou desfavorável
a) Está acima do esperado
b) atende as expectativas/requisitos definidos
c) Favorável com restrições (citar em quais requisitos)
d) desfavorável
Finalização do Processo Seletivo: Após o parecer da seleção
indicando ou não o(s) candidato(s) e a decisão do requisitante
pela aprovação ou não, o recrutamento e seleção deverá tomar as
seguintes ações:
a) Retorno aos Candidatos não aprovados: deve ocorrer logo
após a conclusão do processo através de e-mail, carta, telegrama,
telefonema ou outra forma julgar conveniente.
b) Retorno ao candidato aprovado: encaminhando para exame
médico admissional; entrega de documentação para processar a
contratação; Integração de Novos Funcionários.
c) Após o período de experiência ou outro período designado
pela empresa, deverá haver um acompanhamento do novo fun-
cionário objetivando verificar sua adaptação, se suas expectativas
estão sendo atendidas, dificuldades que está encontrando e como
está resolvendo, além de outras e a avaliação do gestor sobre o
desenvolvimento do funcionário.
Análise e descrição de cargos
Segundo Joelson Matoso, técnico da Secretaria de Adminis-
tração do Estado de Mato Grosso, em um modelo de gestão por
processos a quantidade de cargos se dá em função da quantidade
de processos e das demandas de trabalho. O conjunto de cargos
responsáveis por um número específico de processos (sistemas)
compõe a estrutura organizacional.
A análise e descrição de cargos é uma ferramenta gerencial
muito eficiente para a uma organização, principalmente pela gran-
de quantidade de informações que gera e que servem de subsídios
para diversos processos de gestão de pessoas.
Como qualquer outra ferramenta de gestão, possui fundamento
teórico, base desse artigo, que objetiva de maneira clara e objetiva
fornecer alguns conceitos e orientações para a sua aplicação.
56
É um documento formal, geralmente um formulário ou
relatório com o detalhamento do que um cargo exige em termos
de conhecimentos, habilidades e capacidades para que possa ser
desempenhada determinada função. A descrição e análise de
cargos tende a otimizar o desenvolvimento de outras atividades,
tais como: recrutamento, seleção, treinamentos, planejamento de
cargos e salários, avaliação de desempenho e segurança no traba-
lho (MATOSO, 2008).26
Matoso explica que, dentro da estrutura, cada cargo está direta
ou indiretamente responsável por um ou mais processos, de forma
que estes (os processos) requerem profissionais com características
específicas, daí a necessidade de se fazer a descrição e análise dos
cargos dos Núcleos Sistêmicos com o objetivo de alocar as pessoas
certas nos cargos adequados. Destaca-se aqui as ideias deste servi-
dor público sobre análise e descrição de cargos:
Além disso, a descrição e análise de cargos oferece:
• Insumo para nomear pessoas para os cargos existentes: Uma
vez que o perfil do cargo já está descrito, basta encontrar a pessoa
que melhor preencha os requisitos exigidos.
• Insumo para avaliação de desempenho: O desempenho do
ocupante do cargo pode e deve ser avaliado com base nas caracte-
rísticas que o cargo requer.
• Insumo para levantar necessidades de capacitação: A análise
e descrição do cargo contém o perfil de profissional ideal para ocu-
par aquele cargo. Se o ocupante não possui certa habilidade ou co-
nhecimento requerido pelo cargo, deve desenvolver tal habilidade
ou conhecimento para desempenhar de maneira satisfatória suas
funções. A necessidade de capacitação é, portanto, a diferença en-
tre a descrição do cargo e a avaliação de desempenho do servidor.
• Insumo para ações de segurança no trabalho, porque identi-
fica os cargos em que os riscos a saúde do trabalhador são maiores.
• Insumo para revisão de leis de carreira: Na medida em que
a descrição dos cargos é analisada periodicamente e sofre mudan-
ças devido as novas demandas dos processos (leia-se sociedade),
aumentando a complexidade das atividades pode-se propor al-
terações nas leis de carreira objetivando adequar o salário/carga
horária as exigências do cargo.
• Clareza para os ocupantes dos cargos sobre as atividades,
responsabilidades e a importância do seu trabalho para a melhoria
dos serviços públicos.
• Etapas da realização da descrição e análise de cargos (Como)
• Objetivamente a descrição de cargos é realizada nas seguin-
tes etapas:
• Elaboração de formulário
• Elaboração de manual de instrução de preenchimento do
formulário e/ou treinamento dos facilitadores.
• Preenchimento dos formulários (pode ser por meio de entre-
vista de um facilitador ao ocupante do cargo, ou o próprio ocupante
preenchendo o formulário)
• Validação/correção dos formulários preenchidos
• Revisão periódica da descrição para adequação do cargo às
mudanças nos processos/atividades
Entrevista de levantamento de dados para elaboração da des-
crição e análise de cargos.
A entrevista é uma das formas de coleta de dados com
maior potencial para refletir de maneira fidedigna a realidade da
organização. Tanto o entrevistador quanto o entrevistado têm
oportunidades de refletir sobre o cargo de uma forma sistemática.
A entrevista levanta pontos e questões que normalmente passam
despercebidos no dia a dia da organização.
26. Obtido em http://gestaocomaspessoas.blogspot.com.br/2008/01/anlise-e-
descrio-de-cargos.html
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
A entrevista deve iniciar com o entrevistado dando uma visão
geral do cargo, em termos de objetivos e responsabilidades. A seguir
o entrevistador deve iniciar as perguntas diretivas que propiciarão
as respostas para preencher o formulário. As respostas devem
contemplar os itens de um plano de ação: O que faz? Quando faz?
Como faz? Onde faz? Porque faz?
Algumas perguntas que o entrevistador pode fazer:
• Qual o objetivo central que o seu cargo deve alcançar?
• Quais são as principais atividades que você dirige, supervi-
siona ou controla? (Esta pergunta pode gerar muitas outras. Pode
tomar algum tempo para cobrir todas as atribuições do cargo).
• Qual a participação do seu cargo na definição de políticas,
objetivos, normas e procedimentos para sua área?
• Como são estabelecidos os objetivos e metas de curto/longo
prazos para o seu cargo?
• Como é feito o planejamento, o acompanhamento e as corre-
ções dos planos e objetivos do seu trabalho?
• Como você planeja, acompanha, controla e avalia o resultado
do trabalho dos membros da sua equipe?
• Quais as principais complexidades do seu cargo?
• Que tipos de obstáculos ou de oportunidades exigem o máxi-
mo de sua habilidade para atingir seus objetivos?
• Como o seu superior pode saber se você está tendo um de-
sempenho satisfatório em relação aos objetivos estabelecidos para
o seu cargo?
• Quais os principais objetivos que poderiam ser tomados
como representativos para o seu cargo?
• Qual a medida (quantitativa ou qualitativa) poderia ser utili-
zada para descrever ou medir o seu desempenho?
Sugestão de verbos para iniciar as frases de descrição das ati-
vidades
Aconselhar, adotar, ajustar, ajudar, analisar, apoiar, apresentar,
aprovar, aprimorar, avaliar, aferir, conduzir, consultar, contatar,
controlar, desenvolver, determinar, dirigir, elaborar, especificar,
estabelecer, estudar, examinar, executar, facilitar, informar, liderar,
manter, motivar, orientar, organizar, participar, pesquisar, planejar,
preparar, prever, receber, recomendar, reportar, representar, rever,
selecionar, supervisionar, treinar, verificar.
Sugestão de verbos para descrever a missão do cargo
Verbos para você usar no meio da frase, depois de palavras
como “visando a”, “afim de”, “para”, “com o objetivo de” etc.
Alcançar, apoiar, aprimorar, assegurar, assistir, atingir, aumentar,
auxiliar, conseguir, contribuir, controlar, coordenar, criar, cumprir,
desenvolver, estabelecer, estimular, facilitar, formular, implementar,
manter, maximizar, minimizar, motivar, obter, otimizar, preservar,
promover, proteger, reduzir.
Treinamento
O Treinamento e Desenvolvimento (T&D) pode ser definido de
modo amplo como um processo educacional aplicado de maneira
organizada e sistemática, que visa mudança de atitudes e compor-
tamentos. De modo mais específico:
Desenvolvimento profissional: é a educação profissional que
aperfeiçoa a pessoa para uma carreira dentro de uma profissão. É a
educação profissional que visa ampliar, desenvolver e aperfeiçoar a
pessoa para seu crescimento profissional em determinada carreira
na organização ou para que se torne mais eficiente e produtiva no
seu cargo. Seus objetivos são menos amplos que os da formação
e situados no médio prazo, visando proporcionar conhecimentos
que transcendem o que é exigido no cargo atual, preparando-a para
assumir funções mais complexas. É dado nas organizações ou em
firmas especializadas em desenvolvimento de pessoal.
57
Treinamento: é a educação profissional que adapta a pessoa
para um cargo ou função. Seus objetivos situados no curto prazo
são restritos e imediatos, visando dar ao homem os elementos
essenciais para o exercício de um cargo, preparando-o adequada-
mente para ele. É dado nas empresas ou em firmas especializadas
em treinamento. Nas empresas, é delegado geralmente ao chefe
imediato da pessoa que está trabalhando. Obedece a um programa
preestabelecido e atende a uma ação sistemática visando à adapta-
ção do homem ao trabalho. Pode ser aplicado a todos os níveis ou
setores da empresa (CHIAVENATO, 2009, pp.388-389).
O papel de T&D é o de coordenar e apoiar os processos de
mudança, contribuindo para conquista equilibrada e simultânea
dos resultados das pessoas e das organizações (BOOG, 2005). As
funções de treinamento e desenvolvimento têm um papel essen-
cial no crescimento de uma organização. Vários estudos mostram
isto. Pettigrew et al. (1988) já discutiam, há quase vinte anos, que
a função de treinamento podia ir além de promover treinamento
técnico ou desenvolver capacidades alinhadas ao mercado. Para
esses autores, há quatro aspectos relacionados ao crescimento da
atividade de treinamento e desenvolvimento em uma empresa: fa-
tores estratégicos, política e personalidade da empresa, restrições
de tempo e mobilização para mudanças.
Os fatores estratégicos relacionam-se às mudanças tecnoló-
gicas ou às mudanças que ocorrem no mercado e que provocam
gaps de habilidades; isto é especialmente sério em empresas com
base tecnológica onde treinamento em alto nível, às vezes, é uma
das únicas opções viáveis para a empresa manter competitividade.
Quanto aos aspectos relacionados à política e à personalidade da
empresa, Pettigrew et al. (1988) comentam a necessidade de uma
filosofia que seja apoiadora de treinamento e que seja traduzida
em níveis de responsabilidade da companhia no tocante à criação
de estruturas para identificação de necessidades, criação e compar-
tilhamento de treinamento. O aspecto relacionado às restrições de
tempo refere-se mais a questões operacionais do que estratégicas,
pois envolve ações de apoio para cobertura temporária de postos
de trabalho, uma barreira frequentemente apresentada pelos
gestores de linha. Quanto à mobilização para mudança, os autores
comentam a necessidade de alinhamento dos programas de mu-
dança propostos pela área de RH e as demandas por mudanças nas
demais áreas da empresa.
Mas como fazer para verificar se o investimento em desen-
volvimento de pessoas representa uma estratégia de intervenção
efetiva para a aprendizagem organizacional, tema essencial quando
o assunto é competitividade? Berry e Grieves (2003) apontam que
o caminho para a verificação está na extensão em que esse inves-
timento é capaz de promover a transferência de aprendizagem,
desenvolver a capacidade de treinamento e encorajar o desenvol-
vimento de um RH estratégico. Para os autores, a transferência de
aprendizagem é avaliada pela capacidade que as pessoas têm de
transferir para suas situações reais de trabalho o que aprenderam
em programas de treinamento. A capacidade de treinamento é
vista como a habilidade que as organizações têm para promover,
desenvolver continuamente e sustentar as habilidades para apren-
der e criar novos conhecimentos aplicáveis.
Esta capacidade é uma mistura de recursos aplicados pela or-
ganização para alcançar um determinado fim e o desenvolvimento
de competências essenciais à empresa que garantem à mesma sua
vantagem competitiva.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Quanto ao desenvolvimento de um RH estratégico, os autores apontam que este se relaciona à capacidade que a organização tem de
operacionalizar sua missão através de fatores de sucesso críticos; de criar indicadores de desempenho da área que sejam adequados; do
desenvolvimento da habilidade para fazer diagnósticos; da aplicação de conhecimentos no processo de transformação cultural; da capa-
cidade de aplicação de competências para relacionar o processo de mudança em curso com o processo planejado. Segundo os autores,
todas estas ações, embora não exatamente alocadas na área de RH, dependem do suporte da mesma para que a vantagem competitiva
se consolide.
O Processo de T&D prevê as seguintes etapas:
1) Diagnóstico das Necessidades: efetuando o levantamento e análise das necessidades de Treinamento e desenvolvimento;
2) Elaboração e Implementação do Programa de Treinamento e Desenvolvimento;
3) Avaliações: compreende avaliações de reação; de acompanhamento e de conhecimento, quando prevista.
4) Registros e Controles.

PROCESSO DE TREINAMENTO E
DESENVOLVIMENTO

*População
*OBJET IVO
Envolvida

*Diagnóstico
das
Necessidades

*PROGRAMA
*T REINAMENTOS INTERNOS DE T REINAMENT OS EXTERNOS
TREINAMENT O

Implementação Implementação
das ações de das ações de
treinamento treinamento
interno* externo*
AVALIAÇÕES

REGIST ROS E CONT ROLES

Figura – Processo de Treinamento e Desenvolvimento

Existem diversas oportunidades e meios para identificar as necessidades de treinamento e desenvolvimento. É necessário que haja
clareza do por que, para quê, quem e em quanto tempo precisamos treinar. É fundamental para o Planejamento, definir objetivamente
quais habilidades e competências que precisam ser desenvolvidas e as prioridades para este desenvolvimento (BOOG, 2002). É fundamen-
tal o alinhamento com as Estratégias e metas da organização.
As necessidades apontadas devem ser analisadas considerando os requisitos mínimos da função; as perspectivas para o(s) funcioná-
rio(s); as estratégias e metas da organização; dentre outras.
O Diagnóstico de Treinamento e Desenvolvimento compreende o levantamento e a análise das adequações ou inadequações das
Necessidades de treinamento que pode ser feito através:
a) Pesquisa junto ao gestor: que pode ser feita através de entrevista, questionário ou utilizando outros instrumentos abordando os
tipos de necessidades, por exemplo, fortalecer o relacionamento e a comunicação na equipe de trabalho; justificativa; prioridade que deve
ser estabelecida em função da necessidade, por exemplo, capacitar operadores para operar a máquina X que deverá estar instalada em
três meses. Neste caso a prioridade é alta devendo ser atendida em no máximo dois meses; identificar os funcionários que deverão ser
treinados; etc.
b) Avaliação de Desempenho: resultado da avaliação das competências, habilidades e desempenho e da identificação das ações que
podem ser resolvidas através de treinamento e desenvolvimento, como por exemplo: baixa produtividade e erros frequentes em função de
despreparo para efetuar determinadas análises laboratoriais. Envolve ação de treinamento técnico ou uma recomendação para promoção
em função de bom desempenho, envolve ações de treinamento para identificar os gaps e preparar o funcionário para ocupar a posição
indicada.
c) Introdução de novas tecnologias ou Mudanças: fornece demanda para que treinamento e desenvolvimento capacitem as pessoas
para operar os novos equipamentos ou processos, desenvolver novos produtos; efetuar processos de transferências de tecnologias, dentre
outros.
d) Entrevista de Desligamento: quando o funcionário desligar-se da empresa, efetua-se a entrevista para verificar as razões do desli-
gamento; dificuldades que encontrou no desempenho de suas funções, estilo de liderança, ações para que melhorasse seu desempenho,
dentre outras.
e) Pesquisa de Clima Organizacional: avaliar a percepção dos funcionários relacionadas com as práticas e políticas da organização
relacionadas ao sistema de gestão; capacitação; oportunidades de desenvolvimento; relações interpessoais, processo de comunicação;
imagem da organização; dentre outros, avaliando quais ações de treinamento e desenvolvimento pode contribuir para melhorar o nível de
satisfação ou insatisfação dos funcionários.

58
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
f) Os processos de Qualidade, Segurança e Meio ambiente,
devem indicar necessidades de treinamento e desenvolvimento
em função de implementação de políticas, certificações, auditorias,
exigências legais, ou aumento de índices de acidentes, não cumpri-
mento das normas e procedimentos, dentre outros.
g) Pesquisa com Clientes ou Reclamações de Mercado: se a
organização adota esta prática, deve identificar quais ações de trei-
namento e desenvolvimento que contribuem para sanar problemas
indicados pelos clientes ou para prevenir possíveis reclamações.
A elaboração de um programa de treinamento deve levar em
consideração o Estágio de desenvolvimento da organização; deve-
-se dimensionar o custo e como pode ser otimizado; cronograma
dos treinamentos, conforme prioridades estabelecidas; os recursos
necessários; as instituições ou instrutores que estarão capacitados
para atender a demanda da organização; análise dos conteúdos e
metodologias; quais e quantas pessoas serão treinadas; e outras.
A implementação requer que os profissionais de treinamento e
desenvolvimento cuidem da logística para viabilizar a execução de
todos os treinamentos programados, verificando com antecedência
o local cuidando do acesso, verificando iluminação, ventilação,
espaço, ruído; a data, horários; materiais e equipamentos; convites,
certificados, crachás; alimentação, dentre outros.
Quando o treinamento for ministrado por instrutores internos,
deve-se elaborar o Plano de treinamento que deve abranger os
seguintes tópicos:
• Título;
• Objetivo a ser atingido;
• População alvo (quem participará do treinamento);
• Carga horária;
• Período ou data para realização;
• Local;
• Conteúdo a ser ministrado;
• Recursos instrucionais;
• Metodologia;
• Avaliações.
Cabe aos profissionais de treinamento e desenvolvimento a
responsabilidade de treinar os instrutores internos para garantir a
eficácia dos treinamentos.
Com relação aos tipos de treinamento, pode-se fazer a seguinte
divisão:
a) Formação: programas desenvolvidos com a finalidade de
instalar competências ou habilidades básicas e necessárias para
o exercício da função atual ou futura, fornecer uma formação ao
treinando. Podemos incluir idiomas, programas em universidades,
cursos técnicos, dentre outros.
b) Aperfeiçoamento ou atualização: indicado para melhorar
o padrão de desempenho na própria função. Pode-se citar como
exemplo, uma selecionadora com experiência no cargo que irá fazer
um curso sobre técnicas inovadoras na área de seleção.
c) Gerenciais: indicados para desenvolver ou aperfeiçoar as
habilidades de lideranças, de gestão de pessoas.
d) Técnicos: indicados para estabelecer novas metodologias,
novas tecnologias ou técnicas de trabalho.
e) Programas de Trainees ou estagiários: desenvolvimento de
recém-formados ou no caso de estagiários, de estudantes de cursos
técnico ou superior, objetivando que ocupem funções superiores
na organização.
f) Outdoor training: realizado em ambiente aberto, utilizando
técnicas vivenciais em situações planejadas, possibilitando fixar
conceitos importantes na realidade das organizações e de funções
específicas.
59
g) Integração de Novos funcionários: indicado para preparar os
funcionários recém admitidos através de orientações sobre políti-
cas, procedimentos, estrutura, valores, produtos, histórico, dentre
outros, sempre com a utilização de um bom planejamento para
impactar de forma positiva no funcionário podendo estabelecer
clima de confiança e relação duradoura.
No que se refere aos métodos e técnicas de treinamento, os
mais usuais são:
a) Palestras – apresentação de curta duração – atualização
b) Workshops – tem caráter de formação – exercício do conhe-
cimento
c) Multiplicadores – profissionais da própria empresa treinados
para reproduzir treinamentos
d) Seminários – conceituais – indicados para aperfeiçoamento
e) Job Rotation – deslocamento de pessoas de uma função para
outra, para aprender exercitando.
f) On the job – treinamento no local de trabalho
g) Coaching – orientação personalizada para questões especí-
ficas
h) Mentoring – orientação personalizada que visa estimular o
crescimento e resolução de problemas
i) Vivencial – reprodução de uma situação similar a do dia a dia,
através de dramatizações, rol playng, Jogos de Empresa, Dinâmicas
de Grupo -.
j) À Distância – (E-Learning) realizado por algum meio de comu-
nicação, internet, intranet, fitas e vídeo e outros.
k) Estudo de casos – pode ser usado casos reais ou fictícios
Quanto aos recursos didáticos, salientam-se: datashow, multi-
mídia, flip-chart, filmadoras, gravadores, televisor, vídeos, blu-ray,
DVD, livros, apostilas, projetores, dentre outros.
ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO, COMUNICAÇÃO
CORPORATIVA E COMUNICAÇÃO NO AMBIENTE DE
TRABALHO
A comunicação empresarial passa por mudanças profundas.
Com globalização, aumentaram as exigências de velocidade e pro-
dutividade e, por essa razão, hoje, todos os empregados de uma
empresa devem ser bons comunicadores.
- A partir de 1980, quando a disputa no mercado comercial
acirrou-se, as empresas criaram um diferencial, sobretudo no que
se refere ao estilo da linguagem. Assim iniciou -se um processo de
modernização e racionalização da redação comercial ou oficial.
- A qualidade das relações humanas é um ponto crucial de so-
brevivência nos negócios. As lideranças perdem força quando os
empregados se comunicam de forma confusa e imprecisa, o que
gera prejuízo e retrabalho.
- Assim, o redator deve ser preparado para redigir consideran-
do os pormenores da linguagem empresarial. Ao desenvolver bem
tal procedimento, o funcionário ajuda a criar uma imagem positiva
da empresa.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
ENTENDENDO O TEXTO EMPRESARIAL NO CONTEXTO CONTEMPORÂNEO
Para iniciarmos nosso estudo, vamos refletir um pouco sobre a seguinte questão:
Por que as organizações devem modernizar seu estilo e sua linguagem?
Alguém pode argumentar que um texto mal escrito não representa perda financeira substancial para uma empresa. Entretanto, veja-
mos o que pode ocorrer quando circulam documentos desse tipo:

- Memorandos, relatórios, atas e cartas comerciais fazem parte das atividades desenvolvidas dentro de uma empresa e possibilitam a
formalização e o registro da escrita.
- Elas representam o registro formal das informações que circulam interna ou externamente. O investimento na competência comu-
nicativa hoje diferencia as empresas modernas das antiquadas, pois o interlocutor não dispõe mais de tempo nem vontade para decifrar
textos mal - elaborados.

O QUE UM TEXTO MAL - ELABORADO ACARRETA

• Desmotivação pela leitura: embromação afasta os leitores.
• Privilégio da troca oral de informações: se os textos não forem bons, as pessoas recorrerão à oralidade. Nesse caso, não há registros
formais, o que torna a comunicação temerária.
• Falta de credibilidade: mensagens mal - elaboradas, ambíguas ou obscuras podem comprometer a credibilidade de uma área ou de
toda a empresa diante de seus clientes.
• Retrabalho e prejuízos: pode ocorrer tanto para o emissor quanto para o receptor da mensagem. Um zero colocado por distração
pode ser fatal. Uma vírgula muda tudo. Um memorando escrito de maneira inadequada pode causar falência.
• Conflitos internos constantes: falta de clareza gera insegurança e interpretações equívocas e perigosos erros de comunicação, o que
pode levar à desagregação –algo contrário à sinergia positiva necessária ao sucesso de qualquer ambiente profissional.
• Ineficiência para novos negócios: o poder de persuasão de um texto é seriamente comprometido pela ocorrência de equívocos, o
que pode resultar em perdas de lucratividade.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
AS VIRTUDES E OS VÍCIOS DO ESTILO EMPRESARIAL
Veremos, a partir de agora as virtudes e os vícios do estilo empresarial para que você melhore sua comunicabilidade no ambiente
profissional.

A linguagem funciona como um espelho da qualidade dos produtos ou serviços de uma empresa.

EXEMPLOS DAS VIRTUDES TEXTUAIS

Objetividade
Quando falta objetividade em uma comunicação, a imagem da empresa fica violentamente comprometida. Textos confusos fazem crer
que a organização é antiquada, ultrapassada e incapaz de se instalar num mercado altamente competitivo.
O que deve pensar quem emite textos no ambiente empresarial
- O contato direto do leitor com o assunto depende de trabalho intenso do emissor.
- Simplicidade não é pobreza, mas deputação que permite a eficácia da comunicação.
- A peça-chave para conquistar objetividade é empatia: focar no receptor e avaliar seus conhecimentos, dúvidas e expectativas

Concisão
A necessidade de entendimento rápido das mensagens torna o texto conciso desejável no contexto profissional.

Na redação empresarial, evite adjetivos, pronomes excessivos, advérbios:

Ex:. Ao entardecer de hoje, a mercadoria elegante que os proprietários encomendaram chegou à loja trazida pelos mesmos.
Prefira substantivos e verbos. Valorize a objetividade (dos exatos, números).
Melhor:
Ex:. Os proprietários trouxeram a mercadoria às 17h.
Evite períodos composto por subordinação, principalmente longos e intercalados

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
A redação empresarial não reflete somente a imagem de quem a redigiu, mas sim de toda a empresa. A escrita empresarial é coletiva,
isto é, você não escreve em seu próprio nome, mas em nome da companhia para a qual trabalha e, por isso, deve pensar não em “eu”,
mas em “nós”. A maioria dos documentos referem-se à empresa e exigem respeito aos posicionamentos da companhia diante dos fatos
relativos à correspondência.
Mesmo na comunicação interna, a exatidão é essencial, pois nesse caso, a empresa está interagindo verbalmente com seus funcioná-
rios. Assim como nos documentos oficiais, o empresarial deve primar pela clareza, formalidade, padrão único de apresentação, linguagem
coerente e correta.
Dentro das normas de correspondências empresariais e oficiais se entende como REMETENTE, aquele que envia a mensagem, como
DESTINATÁRIO, aquele que a recebe; como FORMA, seria o tipo de correspondência (carta, ofício, circular, memorando, bilhete, etc.) e em
qual linguagem, FORMAL OU INFORMAL, ela foi escrita.
Para cada um desses elementos, a redação possui normas técnicas de criação, confecção, apresentação, formatação, conteúdo e
linguagem. Toda Redação Empresarial ou Oficial deve ser produzida dentro de normas específicas (uma para cada tipo de documento),
criadas pela Associação Brasileira de
Normas Técnicas (ABNT) e, também, pelo Governo Federal, com o Manual de Redação Oficial. O conteúdo deve seguir o rigor da língua
culta e pátria, bem como, estrutura textual rígida e pré-formatada.
Entretanto, com o avanço da tecnologia e, sua consequente popularização, essa rigidez vem aos poucos definhando e dando lugar a
documentos bem escritos, porém, com menor formalidade. O uso do correio eletrônico (e-mail) é um bom exemplo disso, mas mesmo
esses documentos possuem algum tipo de apresentação e formalidade básicas.
Quanto ao uso da linguagem escrita informal dentro do ambiente profissional, não existem regras específicas, tudo irá se resumir a
diferentes graus subjetivos de afetividade, parceria, amizade, criatividade.

Coerência e unidade

AVALIAÇÃO DA MENSAGEM:
O que o receptor desse informativo pensará dessa comunicação? Será que ela é eficaz?
Já fizemos uma leitura crítica e você deve, agora, tentar identificar os erros apontados abaixo no texto.
- Existe uma confusão de assuntos nesse texto.
- O tom é, por vezes, agressivo, outras vezes cordial, não há harmonia de tom na mensagem.
- O objetivo principal está perdido em meio a informações menos relevantes e urgentes.
- A sequência das frases é incoerente e o texto poderia ser reduzido sem perda de conteúdo ou dividido em três mensagens menores
e autônomas.
- Do ponto de vista da estrutura o texto “vai e volta” nos assuntos, sem ordem e sem progressão.
- A linguagem está carregada de expressões antigas e chavões desnecessários.
- Os conectivos são antiquados e mal colocados.
- Os parágrafos misturam assuntos diferentes.
- Quais os documentos devem ser levados?
- Deve confirmar a presença no jantar apenas se for levar acompanhante?
- O fecho é antiquado.
- Apresenta gerundismo (vão estar sendo isentos).

LINGUAGEM FORMAL
Quanto ao uso da linguagem escrita formal dentro do ambiente profissional, não existem regras específicas, tudo irá se resumir a dife-
rentes graus subjetivos de afetividade, parceria, amizade, criatividade. Acima de tudo, a linguagem será usada conforme forem as regras e
o perfil desta e de quem a comanda. Mas, mesmo com certa flexibilidade, a linguagem formal (norma culta) é ideal no texto empresarial.
A linguagem formal (norma culta) é ideal no texto empresarial.
Ela previne problemas como:

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Ruídos na compreensão
A linguagem informal pode causar confusão, pelo uso de termos compreendidos apenas por parte dos envolvidos na comunicação
(como gírias e regionalismos);
Intimidade excessiva
O que é bom numa carta de amor não funciona na redação empresarial. Frases “emocionais” e “desabafos” não cabem no contexto
profissional. O equilíbrio do emissor é traduzido pelo uso objetivo e impessoal da linguagem. Evite adjetivos, apelidos e subjetividade.

- Descrédito
O coloquialismo, que cai bem numa conversa entre amigos, pode afugentar consumidores mais exigentes. Comunicações formais
sugerem seriedade, objetividade e imparcialidade e previnem a vagueza e a ambiguidade.

- Má impressão
Linguagem informal pode significar desleixo gramatical, erros e texto sem planejamento estrutural. Erros gramaticais sugerem que a
empresa emprega pessoal pouco “escolarizado”.
Quanto à correção gramatical, última virtude do texto empresarial, já dedicamos uma aula a este problema.

VÍCIOS DO TEXTO EMPRESARIAL MODERNO

O emissor de redações empresariais deve evitar:
1 – Verbosidade — o emissor usa estilo erudito e complicado.
2 – Chavões — o emissor emprega expressões gastas, inúteis e irritantes.
3 – Coloquialismo/ gírias — o emissor escreve como fala.
4 – Jargão técnico descontextualizado — uso de termos técnicos com leigos.

VINTE LEMBRETES PARA O REDATOR DE CARTAS EMPRESARIAIS

1- Trate todos os clientes com a máxima cortesia.
2- Responda sem demora às cartas recebidas.
3- Antes de escrever, reúna todos os dados necessários.
4- Vá diretamente ao assunto, pois os clientes são pessoas ocupadas.
5- Seja claro e conciso, pois assim economizará o tempo do cliente e o seu próprio.
6- Quando tiver de redigir, evite o nervosismo e a preocupação; sem serenidade, é difícil reunir ideias apropriadas.
7- Seja original: evite as expressões rotineiras, vagas e confusas.
8- Não empregue gíria: não convém ser “natural” demais! Também não use, desnecessariamente, termos técnicos. Afinal, por que
complicar?
9- Mostre simpatia e compreensão: evite controvérsias e os antagonismos.
10- Não se gabe por estar sempre com a razão: você também pode equivocar-se.
11- Se for preciso apresentar queixas, evite o tom ofensivo, que pode resultar em reações indesejáveis e prejudiciais. “Não se apa-
nham moscas com vinagre”, diz o ditado.
12- Em vez de censurar, peça explicações.
13- Consulte seguidamente o dicionário, para certificar-se de que as palavras têm efetivamente o significado que você lhes atribui.
14- Use, de preferência, a voz ativa: ela é mais direta, mais eficaz, mais vigorosa.
15- Examine cópias de cartas suas e de outros e procure encontrar-lhes uma redação melhor.
16- Escreva para expressar-se, não para impressionar.
17- Não faça borrões nem rasuras, que enfeiam a carta e depõem contra a organização.
18- A quem você está escrevendo? Se possível, forme uma ideia do destinatário. O tom de sua carta pode variar de acordo com o
relacionamento ou conhecimento que há entre remetente e destinatário.
19- Faça com que suas cartas reflitam uma atitude alegre e espírito de cooperação. Mostre que você tem interesse sincero em ajudar,
pois cativa as pessoas.
20- Lembre-se: uma carta bem redigida assegura bons negócios.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
CARTA EMPRESARIAL

Partes da carta empresarial

A carta empresarial consta das seguintes partes básicas: cabeçalho, texto e fecho.

NOTA – Alguns dos elementos citados, tanto no cabeçalho como no fecho, não aparecem em todas as cartas, tratando-se apenas de
componentes eventuais. Nos capítulos respectivos, ver-se-á a necessidade ou a utilidade da presença, na carta, de cada um desses ele-
mentos.

O cabeçalho da carta empresarial

Como vimos o cabeçalho compreende: o timbre, o índice e o número, a data, o endereço, a linha de atenção, a referência ou o assunto
e o vocativo.

1- TIMBRE
O timbre oferece ao leitor três informações sobre o remetente: a) quem é; b) o que faz; c) qual é o seu endereço. Contém: o nome (ra-
zão social) da empresa, a especificação do seu ramo de atividades, o endereço completo do estabelecimento, inclusive número de telefone
e telex, denominação telegráfica, etc. Havendo filiais, sucursais, agências, etc., essas indicações também dão dadas.
O timbre requer uma apresentação artística, identificando o ramo de negócios e também a personalidade da empresa. Deve ter so-
briedade e simplicidade, pois o exagero de elementos pode fazer com que os fundamentais passem despercebidos.
O timbre não é um catálogo ou um guia telefônico.
Nas cartas de vendas, todavia, admite-se que o timbre apresente ilustrações e mensagens específicas.
Prática mais comum é o uso do logotipo ou um “slogan” de especial impacto no timbre.

2- ÍNDICE E NÚMERO
O índice indica o setor ou o departamento especializado que está expedindo a carta. Serve para o remetente arquivar os papéis, e
também ao destinatário, que sabe a que setor da empresa dirigir-se, em função do assunto. É necessário em grandes empresas, quando
a correspondência é descentralizada.

Após o índice, aparece o número de ordem da carta. Como essa numeração é reiniciada a cada ano, ela é seguida do número indica-
tivo do ano: DC/214-90 ( Carta nº 214, de 1990, expedida pelo Departamento de Crédito ). O índice e o número da carta costumam ser
separados por uma diagonal ( / ). É recomendável separar os dois números, o da carta e do ano, por um hífen, o que torna mais fácil a
leitura do conjunto. O índice e o número da carta são colocados no canto superior esquerdo ou direito do papel, na mesma altura da data:
DCM/748-89

Do lado direito, facilita a procura da carta no arquivo, geralmente feita pelo respectivo número de ordem: CM/748-89

3 – DATA
É indicação do lugar, dia, mês e ano da expedição: Ex. Penápolis, 23 de maio de 2013.

Quando o papel é timbrado, pode-se omitir a indicação do lugar, desde que a carta seja expedida da localidade constante no timbre e
que este não apresente vários endereços, como de filiais, sucursais, etc.
Na correspondência externa, deve-se escrever por extenso o nome do mês (e sempre com inicial minúscula, conforme determinam
as normas ortográficas); deve-se evitar abreviação dos algarismos indicativos do ano: 89, 90, etc.. O ponto após a data depende de se
empregar a pontuação aberta ou a fechada, como se verá adiante.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
4 – ENDEREÇO
Também chamado de endereço interno, compreende o nome (pessoa física) ou a razão social (pessoa jurídica) e o endereço propria-
mente dito do destinatário. É colocado junto à margem esquerda do papel, logo abaixo da posição tradicional do índice e do número da
carta, devendo ser idêntico ao constante no envelope (endereço externo). Ocupa de três a cinco linhas, sempre dispostas em bloco, isto é,
começando junto à margem esquerda:

5- LINHA DE ATENÇÃO
A linha de atenção é empregada quando se deseja que a correspondência seja aberta por determinado funcionário, que deverá en-
carregar-se do assunto exposto. Pode-se indicar o nome da pessoa e/ou do departamento a que se deseja encaminhar especificamente a
correspondência.

6- REFERÊNCIA / ASSUNTO
A referência ou assunto é uma síntese do conteúdo da carta.
Esse dado é útil para a pessoa que classifica e arquiva a correspondência, e para quem a recebe, pois, num relance, toma conhecimen-
to do assunto exposto.
Alguns autores fazem distinção entre referência e assunto ou objeto. Também há os que empregam a palavra epígrafe como sinônimo
de referência. Há certa impropriedade nesse emprego, já que os dois termos não são sinônimos. Epígrafe, na linguagem comum, significa
“título ou frase que serve de um tema a um assunto”; em bibliografia, tem o sentido de “sentença ou divisa posta no frontispício ( página
de rosto ) de livro, capítulo, princípio de discurso, conto, composição poética, etc.”; em técnica de redação legislativa, finalmente, epígrafe
é a “parte da norma que indica sua natureza ( nome ), número e data”: Decreto-Lei nº 2.227, de 16 de janeiro de 1985.
A referência aparece, tradicionalmente, entre o endereço e o vocativo, a igual distância dos dois, junto à margem esquerda ou do
meio em direção à margem direita, dependendo do estilo de disposição da carta no papel. A posição do meio em direção à margem direita
oferece a vantagem da melhor visualização. Pode vir antecipada, ou não, da abreviatura Ref.

7 – VOCATIVO
O vocativo é a saudação de cortesia que se dirige ao destinatário. Recomenda-se não abreviar qualquer dos termos do vocativo. Se for
o caso, pode ser seguido do cargo, função ou título profissional:
Senhores: Senhor Gerente: Senhor Professor:
Havendo um relacionamento maior entre o remetente e destinatário, o vocativo pode vir antecedido da palavra prezado:
Prezado Senhor: Prezados Senhores:
Ainda um maior grau de intimidade entre remetente e destinatário, o vocativo passa a ser individualizado, nominal:
Prezado Senhor Ricardo:

O TEXTO DA CARTA EMPRESARIAL

O texto é a parte central da carta ou corpo e podemos distinguir três partes: a introdução, o desenvolvimento e o encerramento.

1- INTRODUÇÃO
Visa a despertar o interesse do leitor e captar sua atenção. Nas cartas de rotina, é a entrada pura e simples no assunto.

2- DESENVOLVIMENTO
Deve expor ao destinatário o motivo da carta e referir-se a um só assunto, em torno do qual há de estruturar-se todo o conjunto da
mensagem. Se for necessário tratar de diversos assuntos, convém que haja uma certa relação entre eles. Os assuntos devem ser expostos
em ordem de importância. Separe cada assunto com números, títulos e tópicos
Quando os assuntos são muito importantes, é preferível escrever uma carta para cada um, garantindo a atenção devida a cada um
deles. Também não se deve colocar na mesma carta assuntos que devem ser resolvidos em departamentos diferentes. Se for necessário
fazer isso, coloque várias cópias no mesmo envelope. Será mais fácil encaminhar as cópias aos setores competentes do que circular a mes-
ma carta pelos diversos setores, o que pode causar o extravio do documento.

3- ENCERRAMENTO
É o parágrafo que encerra o corpo da carta (pode vir junto com o fecho de cortesia).
Ele sempre deverá atender a um dos seguintes objetivos:

65
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
- levar o leitor a agir, ou
- causar uma boa impressão, caso não se pretenda a ação do
destinatário.
O FECHO DA CARTA EMPRESARIAL
O fecho da carta empresarial compreende a despedida (fór-
mula de cortesia), a assinatura, as iniciais, a indicação de anexos,
o aviso de cópias, o pós-escrito e o aviso de folha de continuação.
Algumas das partes citadas não aparecem na totalidade das
cartas.
1 – DESPEDIDA ( fórmula de cortesia )
Para finalizar a carta, emprega-se uma fórmula de cortesia de
acordo com o tom geral da mensagem.
2 – ASSINATURA
A assinatura compõe-se de três elementos: o nome de quem
assina, seu cargo ou função na empresa digitados e sua assinatura
propriamente dita.
• Na assinatura, não cabe a anteposição de título profissional
(doutor, engenheiro etc.) ao nome de quem assina. Somente se for
uma exigência, como nas repartições oficiais, por exemplo, haverá
exceção a essa norma.
• Não se usa traço para assinatura.
• Se o papel é timbrado, não há necessidade de se colocar o
nome da empresa junto à assinatura.
• Não se usa mais o carimbo na assinatura, exceto em certas
cartas e outros documentos enviados para determinadas reparti-
ções públicas que exigem isso.
• Carta sem assinatura não merece consideração.
• Se duas pessoas assinarem a carta, a diretamente responsá-
vel assina à direita, e a outra à esquerda, dando a entender que a
chefia avaliza a mensagem com sua assinatura.
• A expressão Visto deve restringir-se às comunicações inter-
nas, pois denota falta de confiança da empresa nos seus prepostos,
nos diversos escalões.
3 – INICIAIS
As iniciais servem para identificar quem redigiu ou ditou a carta
e quem a anotou e/ou digitou. Às vezes indicam mais um terceiro
elemento: o revisor.
Essas indicações são realmente vantajosas quando, numa em-
presa de grande porte, várias pessoas se ocupam de redigir ou ditar
e outras de transcrever e/ou datilografar a correspondência, com
vista a se fixarem às respectivas responsabilidades.
Em primeiro lugar colocam-se as iniciais de quem redigiu ou
ditou a carta; em seguida, as de quem a transcreveu e/ou datilo-
grafou, separando-as por diagonal (/), por dois pontos (:) ou por
hífen (-).
Havendo revisor, suas iniciais aparecem por último, separadas
de forma idêntica:
MT/CT
JL:TB
GMC-FNB
ITK/ETD/NGT
Como se vê, todas as iniciais são maiúsculas, uma vez que sem-
pre se trata de iniciais de nomes próprios, que, pelas normas or-
tográficas vigentes, são maiúsculas. Por se tratar de siglas, não se
coloca ponto entre as diversas letras.
66
Se quem assina a carta é o mesmo que a redigiu, não há ne-
cessidade de se registrarem suas iniciais, aparecendo, neste caso,
apenas as do digitador. No caso, as iniciais do redator são supér-
fluas, uma vez que sua responsabilidade já está caracterizada na
assinatura.
4 – INDICAÇÃO DE ANEXOS
É frequente a necessidade ou a conveniência de juntar algum
documento à carta: contrato, recibo, lista de preços, pedido, etc.,
esses anexos devem ser mencionados na carta, em seguida às ini-
ciais ( do redator e do digitador ), junto à margem esquerda:
Anexo: 1 pedido
Anexos: 1 fatura;
2 recibos.
Anexa: 1 ficha de inscrição.
Anexas: 2 faturas;
2 listas de preços.
Note-se que a palavra anexo, por ser adjetivo, concorda em gê-
nero e número com aquilo que se vai anexar.
5 – AVISO DE CÓPIAS
Quando se envia (m) cópia (s) de uma carta à outra (s) pessoa
(s) ou departamento (s), indica-se o destinatário dessa (s) cópia (s)
abaixo das iniciais de identificação do redator e do digitador. Essa
indicação será precedida da abreviatura C/c ( ou
C. c., menos usual ):
C/c: SPC
C/c: Sr. Mateus ( Departamento de Compras )
C/c: Departamento de Pessoal
C/c: Banco do Brasil ( Agência Central )
Às vezes não se quer que o destinatário da carta tenha conhe-
cimento de envio de cópia (s) a outra (s) pessoa (s) ou entidade
(s). Nesse caso, a indicação de cópias não figura no original, mas
somente nas demais vias. A essa forma dá-se o nome de cópia cega
ou cópia confidencial.
6 – PÓS-ESCRITO
O pós-escrito é o acréscimo de alguma (s) frase (s) a uma carta
depois de esta ter sido composta no seu formato original.
Emprega-se geralmente a abreviatura P. S. ( do latim, “post
scriptum” ) para indicar essa circunstância.
O pós-escrito, que é colocado ao pé da página, cabe em dois ca-
sos específicos: para cobrir um ponto importante omitido no corpo
da carta; para dar ênfase a um aspecto importante da mensagem.
Não se deve abusar no emprego do pós-escrito.
Os americanos chegam a usar dois pós-escritos na mesma car-
ta, primeiro abreviado sob forma P. S., e o segundo P. P. S.
Por se tratar de expressão de uso internacional, não se deve
substituí-la, na correspondência, por outras, como em tempo, etc.
Em tempo (E.T.) serve especificamente para indicar correções,
alterações, ressalvas ou acréscimos em atas, certidões, etc..
7 – AVISO DE FOLHA DE CONTINUAÇÃO
A maioria das cartas ocupa somente uma folha. Às vezes, no
entanto, se faz necessária uma segunda folha. Nesse caso, proce-
de-se assim:
RELATÓRIOS
Relatório é um documento que visa expor: ocorrências, situa-
ções e fatos administrativos. Servem para informar acerca de uma
situação e recomendar providências futuras.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Objetivos comuns:
Recomendar soluções para um problema de negócios;
Examinar e analisar novas oportunidades e iniciativas de novos negócios;
Divulgar informações importantes.
Pode ser acompanhado de gráficos, tabelas, mapas e ilustrações.
Características do relatório
- linguagem ordenada por critérios de tempo, espaço, causa e efeito;
- brevidade;
- objetividade máxima;
- os parágrafos são numerados, exceto o primeiro;
- pode vir como anexo de um ofício.

Defina o objetivo e público:

Descubra quais são as informações necessárias para atingir o objetivo definido.
Determine o público-alvo e seu conhecimento prévio sobre o tema. Escolha a linguagem compatível. Se for redigido para um leigo,
deve-se procurar “traduzir” as expressões que possam causar dúvidas.
Considerar o destinatário. Para alguns, os argumentos racionais e técnicos são prioridade. Outros preocupam-se com estética, deta-
lhes ou linguagem cordial.

PARTES DO RELATÓRIO

Capa
A capa conterá o nome da organização, o título do trabalho, setor que elaborou, data e nome do autor.

Título
É desejável que o título não seja vago nem impreciso. É necessário delimitá-lo. Outras exigências são: nome do destinatário, do autor,
título e data no início do relatório.

Folha de Rosto
A folha de rosto indicará o título do relatório, o autor, a quem é dirigido e a data.

Sumário
Contém três colunas: as divisões e subdivisões do relatório; o número das páginas e os itens. As partes são ligadas por linhas pontua-
das. Deve ser feito depois de terminado o relatório e numeradas as folhas ou páginas.

Sinopse
A sinopse é a condensação objetiva do relatório, na qual se indica o tema ou assunto da obra e suas partes principais.

Introdução
Descreva o tema de forma breve

Corpo do texto
Organize o corpo do relatório em diversos itens, seções e subseções, conforme o caso. O objetivo determina a organização da men-
sagem: informativa, persuasiva ou de orientação. Determinado o objetivo, é preciso estabelecer o tipo de estrutura narrativa: será crono-
lógica ou apresentará os fatos mais importantes no início? Pode-se redigir em forma de dissertação, com introdução, desenvolvimento e
conclusão. Um método eficaz é o que parte da estrutura: o que, quem, quando, como, onde e por que.
Conclusão

Deve sintetizar os pontos fundamentais, evidenciando a contribuição de modo objetivo.

Pode avaliar as implicações trazidas pelos dados expostos e determinar a necessidade de outras pesquisas.
Nesse momento, não apresente novas informações.

Apêndice (anexos)
Abrange informações complementares sobre fontes primárias citadas no relatório. Entre os tópicos encontra-se:
- Fotos;
- Ilustrações;
- Mapas;
- Diagramas;
- levantamentos;
- Resumos estatísticos;
- Cálculos e formas.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Referências
Citar fontes de consultas, trabalhos, pessoas, etc.. Referenciar cientificamente a bibliografia consultada.

Formato
Utilizar preferentemente o papel A 4 (21 x 29,7 cm), conforme ABNT de uso mais comum no país. Digitar de um lado só.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
MEMORANDO
É uma comunicação interna simples e clara. Não use precio-
sismos e terminologia excessivamente técnica em memorandos
(memo). Também chamados de CI (Comunicado Interno).
O memorando é um documento breve usado para passar infor-
mações a pessoas dentro de uma empresa.
Partes:
Para: nome ou cargo do destinatário.
De: nome ou cargo do emissor.
Assunto: o título que resume o teor da comunicação.
Data.
Mensagem.
Assinatura.
Checklist do memorando:
• Siga o formato adotado por sua empresa;
• Dê espaçamento duplo entre cada item;
• Não se dirija às pessoas por apelidos;
• Inclua o cargo das pessoas hierarquicamente acima de você;
• Seja claro e objetivo;
• Resuma discussões anteriores;
• Use subtítulos para facilitar a visualização do conteúdo rele-
vante no texto;
• Use tópicos e marcadores para dividir memorandos.
A repetição do cargo abaixo da assinatura é desnecessária;
Saudação final: “atenciosamente”.
Explicar siglas e esclarecer dados.
Outros procedimentos desejáveis:
Manter um arquivo com as cópias e a assinatura de recebimen-
to.
Evitar chavões, frases feitas, adjetivações inúteis.
Conteúdo:
Memorandos não devem ser exaustivos, o objetivo é resumir
as informações essenciais.
Como evitar erros em memorandos:
• Use tom cordial;
• Não seja rebuscado;
• Apresente as informações importantes imediatamente;
• Descreva, em linhas gerais, os passos que você pretende se-
guir;
• Não se esqueça de incluir os anexos, caso sejam menciona-
dos;
• Não apresente muitas informações de uma só vez;
• Oriente seus leitores para as questões mais importantes;
• Não deixe de contextualizar as informações;
• Não exagere em expressões supérfluas.
ATA
Ata é um registro do que passou numa reunião, assembleia ou
convenção.
Espécies: ata de assembleia geral, de assembleia geral ordiná-
ria, ata de condomínio. É portanto, um relatório pormenorizado de
tudo o que se passou em uma reunião.
Deve ser assinada em alguns casos pelos particulares da reu-
nião (conforme estatuto da empresa), e pelo presidente ou secretá-
rio, sempre. Para sua lavratura, devem ser observadas as seguintes
normas:
- Lavrar a ata em livro próprio ou em folhas soltas. Deve ser la-
vrada de tal modo que impossibilite a introdução de modificações.
- Sintetizar de maneira precisa as ocorrências verificadas.
- O texto será digitado ou manuscrito sem rasuras.
69
- O texto será compacto, sem parágrafos ou com parágrafos
numerados.
- Na ata do dia, são consignadas as retificações feitas à anterior.
No caso de erros constatados no momento de redigi-la, em-
prega-se a partícula corretiva “digo”. Se o erro for notado após a
redação de toda a ata, recorre-se à expressão: “em tempo”, que é
colocada após todo o escrito, seguindo-se então o texto emendado:
Em tempo: na linha onde se lê “bata”, leia-se “pata”.
Quando ocorrem emendas à ata ou alguma contestação opor-
tuna, a ata só será assinada após aprovadas as correções.
Os números são grafados por extenso
Há um tipo de ata que se refere a atos rotineiros e cuja redação
tem procedimento padronizado. Nesse caso, há um formulário a ser
preenchido.
A ata é redigida por um secretário. No caso da ausência deste,
nomeia-se outro secretário (ad hoc) designado para essa ocasião.
São elementos da ata
Dia, mês, ano e hora da reunião ( por extenso );
Local da reunião;
Relação e identificação das pessoas presentes;
Declaração do presidente e secretário;
Ordem do dia;
Fecho.
EDITAL
Ato escrito oficial em que há determinação, aviso, citação, etc.,
e que se afixa em lugares públicos ou se anuncia na imprensa para
conhecimento geral ou de alguns interessados, ou ainda, de pessoa
determinada.
OFÍCIO
• Forma de correspondência oficial trocada entre chefes de
hierarquia equivalente ou enviada a alguém de hierarquia superior
a daquele que assina.
• Tem como finalidade o tratamento de assuntos oficiais pelos
órgãos da Administração Pública entre si e também com particula-
res.
• Circula entre Agentes Públicos ou entre um Agente Público e
um Particular.
• A linguagem deve ser formal sem ser rebuscada, pois “as
comunicações que partem dos órgãos públicos federais devem ser
compreendidas por todo e qualquer “cidadão brasileiro” ( Manual
de Redação da Presidência da República ).
• A finalidade é informar com o máximo de clareza e precisão,
utilizando-se o padrão culto da língua.
REQUERIMENTO
É um pedido baseado em direito legal que se encaminha a uma
autoridade do Serviço Público ou estabelecimentos de ensino. En-
tre a invocação e o texto deve haver espaço de sete espaços duplos
para o despacho.
Foram abolidas as expressões abaixo assinado, muito respeito-
samente e tantas outras.
São componentes de um requerimento
1. Invocação: forma de tratamento, cargo ou órgão a que se
dirige;
Ilustríssimo Senhor:
Diretor-Geral do Departamento de Pessoal do Ministério da
Educação e Cultura:
Não se menciona no vocativo o nome da autoridade.
Não se coloca após o vocativo nenhuma fórmula de saudação.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
2. Texto: nome do requerente, sua filiação, sua naturalidade,
seu estado civil, sua profissão e residência ( cidade, Estado, rua e
nº.).
Acrescente-se, ainda, exposição do que se deseja, justificativa (
fundamentada em citações legais e outros documentos ).
3. Fecho: NESTES TERMOS PEDE DEFERIMENTO em letras mai-
úsculas, ou:
Nestes termos pede deferimento.
Espera deferimento.
Aguarda deferimento.
Pede deferimento.
Termos em que pede deferimento;
4. Local e data.
5. Assinatura.
Obs.: Evite-se o “pede e aguarda deferimento”, pois ninguém
pede e se recusa a aguardar.
PROCURAÇÃO
Procuração é um documento que uma pessoa passa a alguém
para que possa tratar de negócios em nome de outra. É um do-
cumento em que se estabelece legalmente essa incumbência, se
outorga o mandato e se explicitam os poderes conferidos.
ATESTADO
Atestado é uma declaração firmada por uma autoridade em fa-
vor de alguém ou algum fato de que se tenha conhecimento. É um
documento oficial com que se certifica, afirma, assegura, demons-
tra algo que interessa a outrem.
CIRCULAR
A circular é uma comunicação reproduzida em muitos exempla-
res, é dirigida a muitas pessoas ou a um órgão. Serve para transmitir
avisos, ordens ou instruções. Em geral, contém assunto de caráter
ou interesse geral.
CONVOCAÇÃO
Convocação é uma forma de comunicação escrita em que se
convida ou chama alguém para uma reunião. Na elaboração do
texto, é necessário especificar local, data, finalidade. A garantia da
clareza das ideias do texto advém da escolha de um vocabulário
simples (palavras conhecidas, utilizadas no dia a dia ) e uso de frases
curtas e, de preferência, orações coordenadas. O objetivo da convo-
cação deve ser reconhecido prontamente.
DECLARAÇÃO
Declaração é documento expedido por pessoa ou empresa que
informa ou explica algo. Tem valor probatório. Nela se manifesta
opinião, conceito, resolução ou observação.
RECIBO
Significa o documento em que se confessa ou se declara o re-
cebimento de algo. Normalmente, é um escrito particular. Alguns
tipos de recibo: recibo de pagamento, que é o mais comum, indica
a quitação do pagamento de uma dívida, em sua totalidade ou par-
cialmente; recibo por conta é sempre parcial; recibo por saldo indi-
ca quitação referente a todas as transações até a data da emissão,
e é uma quitação total.
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TELEGRAMA
Característica:
• Curto e claro – Códigos: PT (ponto); ABRASPAS (abrir aspas);
VG (vírgula) ; FECHASPAS (fechar aspas);
• Não se escrevem os acentos;
• Não se usa hífen;
• Não se divide palavra no final da linha;
• Tudo em maiúscula.
TRABALHO EM EQUIPE
Bem como lidar com o público, lidar com a equipe interna de
uma empresa também não é tarefa simples. Seres humanos são
complexos e possuem peculiaridades, diferentes personalidades,
se comportam de maneiras distintas e até se comunicam de diver-
sos jeitos. Ainda assim, quanto mais uma equipe trabalha, pensa e
se move em prol dos objetivos de maneira homogênea e unânime,
maior a probabilidade do sucesso de uma empresa. Para tal, é pre-
ciso levar em consideração alguns pontos a serem desenvolvidos
em equipe, confira.
Personalidade e relacionamento
O modo como os relacionamentos se estabelecem no trabalho
devem ser exclusivamente profissionais, mas isto não significa que
uma equipe não pode ser amigável ou ter qualquer tipo de proximi-
dade amigável dentro dos padrões éticos de cada órgão, corporação
ou instituição. A realidade é que é fácil fazer amizade e integrar-se
com aqueles com quem possuímos mais afinidade, por questões de
personalidade e interesses em comum, cujas raízes costumam estar
em aspectos de fora do próprio trabalho, o que não necessariamen-
te seria capaz fomentar e incentivar o trabalho em equipe em prol
dos objetivos da empresa.
Personalidade é um aspecto da individualidade de cada pes-
soa responsáveis por caracterizar suas ações e reações, seu humor,
sua forma de se falar, seu temperamento e questões ligadas à au-
toestima, extroversão ou introversão. Existem muitos tipos de per-
sonalidades em uma empresa; indivíduos mais tímidos e quietos,
outros mais falantes e ativos; alguns mais sérios, reservados; outros
mais engraçados e explosivos; são diversas as combinações, e nem
sempre a personalidade de um integrante da equipe é equivalente
a de outro, um fato que pode explicar a origem de conflitos e de-
savenças, que surgem quando questões pessoais são colocadas em
primeiro plano em detrimento ao objetivo comum de uma equipe.
Casa indivíduo possui características únicas e exclusivas capa-
zes de enriquecer equipes e fortalece-la usando os pontos positivos
e fortes de cada um em seu benefício. Um bom relacionamento em
equipe, ainda que ele não seja de maneira íntima do lado de fora
do trabalho, pode incentivar e motivar colaboradores e trazer bons
resultados para a empresa, fazendo com que ela se beneficie desta
relação.
Eficácia no comportamento interpessoal
As mesmas regras que se aplicam ao atendimento ao cliente,
podem ser aproveitadas para explicar como garantir a eficácia das
relações interpessoais. Cada indivíduo tem competências singula-
res que se combinadas podem trazer sucesso. Enquanto isso é uma
verdade, deve-se ter em mente que para realizar essa combinação
de forma eficaz é preciso saber se relacionar com as pessoas.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
O comportamento interpessoal é algo que deve ser exercita-
do pois nem sempre é natural para alguns (os mais introvertidos) e
muitas vezes precisa ser podado ou lapidado para outros (os mais
extrovertidos). Desenvolver a empatia, saber se colocar no ligar do
outro é um dos comportamentos mais necessários para estabelecer
boas relações interpessoais, bem como saber escutar o outro e pro-
mover a inclusão de todos durante rodas de conversas, discussões
importantes e compartilhamento de opiniões e ideais, de forma
respeitosa e humana.
Servidor e opinião pública
Muitas vezes a opinião pública sobre o funcionário público é
estereotipada, pois parte do princípio do negativo, focando naqui-
lo que se observa de longe sobre alguns funcionários do Estado
que ficam em evidência, como vereadores e deputados. Este tipo
de visão faz com que a população não se atente à outros tipos de
funções exercidas por servidores públicos que podem e devem ser
avaliadas e observadas pelo povo com lentes renovadas.
A população tem o direito de opinar sobre o trabalho realizado
pelos servidores públicos, fóruns, enquetes, votações e reclama-
ções podem ser realizadas através dos sites governamentais oficias.
Estas informações se tornam relatórios que são enviados para os
responsáveis diretores e presidentes de cada órgão, a fim de que
eles ou até mesmo seus superiores realizem as devidas alterações e
mudanças cabíveis, como destituição de cargos, alterações hierár-
quicas, aberturas ou fechamentos de órgãos e ministérios.
Este recurso é um benefício democrático que apenas uma pe-
quena parcela da população costuma se interessar, mas que pode
fazer toda a diferença na vida da população que usufrui de serviços
públicos como hospitais, creches, cartórios, entre outros. O servi-
dor, por sua vez, está sujeito à opinião pública tanto quanto um
funcionário de uma empresa está sujeito a opinião de um cliente.
Algumas profissões tem esse tipo de interação mais presente, como
no caso de freelancers, prestadores de serviços, que trabalham di-
retamente com o cliente. Desse modo, a fim de proporcionar o me-
lhor serviço possível à população, os servidores precisam combinar
forças para que, em conjunto, possam ouvir, aprender e colocar em
prática planos de ação capazes de fortalecer a equipe e proporcio-
nar melhores serviços aos usuários.
O órgão e a opinião pública
A fim de aperfeiçoar o trabalho dos órgãos governamentais, a
opinião pública é de suma importância. Desde 1991, uma ação efe-
tiva foi implantada a fim de desburocratizar e melhorar a gestão pú-
blica, o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização.
Além de incentivar maior participação dos cidadãos nas decisões
públicas, ele foi capaz de melhorar a transparência dos serviços re-
alizados através de relatórios disponíveis para toda a população.
Um dos recursos utilizados para incentivar o avanço das me-
lhorias do serviço público é o Instrumento Padrão de Pesquisa de
Satisfação (IPPS), uma pesquisa de opinião que coleta dados sobre
o índice de satisfação dos usuários com o serviço público. Este tipo
de relação fomenta a democratização do país, o que é importante
para ambas as partes, pois oferece conhecimento à população so-
bre o que o Estado e seus órgãos tem feito em prol dela e de que
maneira ela tem se beneficiado do que os órgãos públicos de cada
estado oferecem.
71
Fatores positivos do relacionamento
Em questão de trabalho em equipe, alguns fatores positivos
podem ser observados na relação em conjunto. O ato de comuni-
car, dialogar e debater soluções diariamente com uma equipe ajuda
a desenvolver habilidades interpessoais e comunicativas que serão
úteis em todas as áreas da vida, além de proporcionar aprendiza-
gem àqueles que ainda não possuem suas habilidades comunicati-
vas bem desenvolvidas com a ajuda de outros membros do grupo.
Além disso, quando em conjunto se busca soluções para um mesmo
problema, com a combinação das diversas habilidades e formações
dos membros de um time, diferentes ideias e soluções surgem, in-
clusive em maior quantidade, o que pode agilizar a resolução do
problema.
Um dos fatores mais positivos do relacionamento em equipe é
desenvolver respeito mútuo e cordialidade; investir apenas um pro-
fissional de maneira isolada pode não ser suficiente para melhorar
o desempenho de uma equipe inteira. Entender, porém, os pon-
tos fortes e fracos de todo um grupo pode ser um guia em direção
aos objetivos de uma empresa. O senso de compromisso e com-
prometimento também é outro fator positivo desenvolvido com o
relacionamento em equipe, melhorando o ambiente de trabalho,
promovendo mais tolerância e harmonia.
Comportamento receptivo e defensivo
Diante de um novo acontecimento, uma nova informação, ta-
refa ou serviço, indivíduos esboçam diferentes reações. Por vezes,
o inconsciente pode interpretar uma situação nova como um aler-
ta de perigo e, assim, o indivíduo age em prol de sua autodefesa,
chamamos este tipo de reação de comportamento defensivo. Este
comportamento parte de um olhar desconfiado em relação ao que
o outro diz ou à forma como ele age. Isto ocorre devido ao medo
ou à ansiedade de ser prejudicado diante de situações desconheci-
das, quando a mensagem recebida é distorcida em sua perspectiva.
Como um mecanismo a fim de preservar sua autoimagem positiva,
sua compostura, sanidade e bem-estar físico ou mental, o indivíduo
age de maneira defensiva inconscientemente. Este comportamen-
to, no entanto, pode ser benéfico quando se trata de fato de ope-
rações ou situações de risco, podendo proteger o indivíduo e sua
integridade física, mental, financeira, entre outras.
Por outro lado, em outras personalidades existe o comporta-
mento receptivo. O indivíduo com comportamento receptivo ge-
ralmente analisa, percebe e aceita as possibilidades que os demais
podem vir a descartar, por entender o potencial de algo novo em
sua vida. Este indivíduo costuma ser otimista e ter mente aberta a
mudanças, sem preconceitos contra alterações de percurso e novos
desafios. Este tipo de personalidade é movido pela curiosidade, o
que o torna mais suscetível a correr riscos e se colocar em situações
de perigo sem que ele perceba. Uma pessoa, porém, que abraça
causas e aceita novas propostas e abordagens sem medo pode ser
uma boa aliada para se trabalhar em equipe. Mas para isso, deve-
-se ter um senso crítico e analítico apurado, capaz de separar boas
oportunidades de armadilhas, boas ideias de ideias medíocres.
Geralmente estas personalidades entram em conflito dentro
de uma equipe quando não são bem gerenciadas, o ideal neste caso
é ter um mediador que possa interferir e realizar a gestão da equi-
pe de maneira sábia. Assegurar às personalidades mais defensivas
sobre a assertividade de novas propostas, através de prospecções,
estatísticas e planos de ação, podem garantir que estes indivíduos
fiquem mais tranquilos e ajam de maneira mais aberta e responsi-
va. Expor os pontos negativos e planos alternativos de maneira ho-
nesta também pode ajudar as personalidades mais receptivas a não
pularem de cabeça em uma ideia sem antes a analisarem com cau-
tela. Tudo depende da abordagem e de uma boa gestão de pessoas.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Empatia
Nem sempre é tarefa fácil identificar o que o outro está sen-
tindo, pensando ou prever a forma como ele irá reagir ou lidar com
uma situação. Uma tarefa comum do dia-a-dia de trabalho de um
professor, como por exemplo fazer uma atividade de dia dos pais
com os alunos, pode parecer algo banal de se realizar no ambiente
escolar; no, entanto, para um professor que perdeu o pai ou que
não tem contato com seu pai, esta tarefa pode ser desgastante, ár-
dua e até mesmo difícil de realizar. Um gestor ou colega de trabalho
pode muitas vezes não enxergar essa realidade por não conhecer
bem a realidade do professor em questão ou por ser incapaz de
compreender uma realidade diferente da sua própria.
Para que este tipo de situação desconfortável, capaz de desmo-
tivar equipes inteiras, é necessário ter em mente que a empatia é
a chave para construir boas relações interpessoais. A empatia pode
ser definida como a capacidade de colocar-se no lugar do outro,
respeitando-o em suas escolhas, decisões e sentimentos. Para exer-
cer a empatia é necessário estabelecer diálogo, uma comunicação
franca e aberta em equipe é capaz de criar laços de empatia que
irão fortalecer o grupo. Respeito e consideração são atitudes neces-
sárias para tratar bem o outro, além da escuta ativa e consciente.
Quando projetamos a personalidade de alguém em nós mesmos,
aprendemos a valorizar a individualidade do outro e suas emoções,
bem como valorizamos e nos atentamos às nossas. A busca pela
compreensão das emoções alheias deve ser realizada de maneira
profunda e racional, a fim de sentir o que o outro sentiria em sua
própria pele de maneira fiel e sem deixar de lado a razão.
Compreensão mútua
Todo indivíduo possui uma origem, sua criação, as referências
que tem da infância à vida adulta, o ambiente em que vive e as in-
fluencias que recebe a partir de sua convivência social moldam seu
caráter, seus valores e o modo como este age e enxerga a vida. Dife-
renças são inevitáveis, elas fazem parte de um processo natural de
construção social. As diferenças podem gerar conflitos e desaven-
ças quando não há compreensão mútua por parte dos indivíduos.
Compreensão mútua refere-se à compreensão fundamentada
em respeito entre duas ou mais partes. Este tipo de relação se esta-
belece quando há respeito e entendimento entre pessoas, mesmo
em meio à diferentes opiniões. Para compreender o outro, é neces-
sário desenvolver boa comunicação interpessoal. A maneira como
as relações se estabelecem no ambiente de trabalho são determi-
nantes para o progresso de uma equipe e de uma empresa inteira.
Compreensão mútua é um recurso humano da empatia capaz de
implementar bons relacionamentos em qualquer ambiente.
Referências
http://metodologiacientifica-rosilda.blogspot.com/2008/12/
servidor-e-opinio-pblica.html
https://artia.com/blog/5-vantagens-do-trabalho-em-equipe/
https://www.ibccoaching.com.br/portal/rh-gestao-pessoas/
conheca-os-beneficios-do-trabalho-em-equipe/
http://metodologiacientifica-rosilda.blogspot.com/2010/04/
comportamento-receptivo-e-defensivo.html
https://www.idj.com.br/fique-sabendo/308-voce-sabe-o-que-
-e-postura-profissional#:~:text=A%20postura%20profissional%20
%C3%A9%20o,%2C%20conhecimentos%2C%20comportamentos%-
20e%20atitudes.
https://www.edools.com/comunica-
cao-no-ambiente-de-trabalho/#:~:text=A%20comunica%C3%A7%-
C3%A3o%20%C3%A9%20respons%C3%A1vel%20por,aprimo-
rar%20a%20rotina%20de%20trabalho.&text=De%20maneira%20
geral%2C%20melhorar%20a,de%20maneira%20clara%20e%20
objetiva.
72
https://www.idj.com.br/fique-sabendo/308-voce-sabe-o-que-
-e-postura-profissional#:~:text=A%20postura%20profissional%20
%C3%A9%20o,%2C%20conhecimentos%2C%20comportamentos%-
20e%20atitudes
NOÇÕES DE RELAÇÕES HUMANAS E CONFLITO
As relações humanas no trabalho ocorrem de maneira ininter-
rupta, a partir da interação entre duas ou mais pessoas. Essa habi-
lidade é essencial para obter um clima organizacional produtivo e
harmonioso porque gera empatia, colaboração e o alinhamento de
objetivos.
As relações humanas no trabalho são essenciais para o esta-
belecimento de um clima organizacional produtivo e harmonioso.
Mas que isso não seja o único motivo para a promoção e a con-
tínua manutenção das boas relações humanas no trabalho: afinal, o
seu desequilíbrio pode gerar uma série de problemas.
Entre os principais podemos citar a desmotivação, o estresse e
o acúmulo de conflitos internos — sintomas característicos de uma
empresa desagregadora e com baixo índice de desenvolvimento.
Como andam as relações humanas no trabalho em sua empre-
sa? Que tal conferir, conosco, o impacto positivo em trabalhá-la e
promover um clima verdadeiramente produtivo? É só seguir com
esta leitura, então!
O que são as relações humanas no trabalho?
Basicamente, uma relação humana é aquela em que ocorre a
interação entre duas ou mais pessoas. Quando eficiente, essa habi-
lidade é trabalhada de maneira ininterrupta. Ocorre, por exemplo,
quando:
- um líder delega atividades para a sua equipe;
- uma reunião é convocada;
- um feedback é fornecido;
- ideias são sugeridas;
- divergência estabelecem a riqueza de um debate.
Ou seja: a todo momento as relações humanas no trabalho in-
terpelam o caminho dos colaboradores.
Qual é a importância das relações humanas no trabalho?
Anteriormente, destacamos que a falta de sintonia no convívio
entre os colaboradores pode, lenta e gradualmente, evoluir para
um estado crônico de estresse, desmotivação, desagregação e im-
produtividade.
Por sua vez, exemplos de boas relações humanas no trabalho
são, de fato, soluções para minimizar as situações acima. Veja só
alguns deles que contribuem para um bom clima organizacional:
- respeito aos colegas e superiores;
- fofocas são erradicadas do dia a dia;
- paciência para saber ouvir;
- colaboração com os colegas;
- ideias e sugestões sem atacar os companheiros de trabalho;
- respeito e acolhimento de uma cultura de respeito às dife-
renças.
Isso significa que a importância das relações humanas no tra-
balho está intimamente associada à construção de um ambiente
positivo, de condições favoráveis para o exercício da profissão.
E não pense que o conceito é recente: em 1930, um estudo foi
conduzido na fábrica de Hawthorne Works (Illinois, EUA) e apontou
que pequenas mudanças, na rotina, já afetam a produtividade das
equipes.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Além disso, descobriu-se que as relações humanas têm elevado
impacto nessa oscilação de produção. Não à toa, essa é toda a base
estrutural da Gestão de Recursos Humanos.
Quais riscos impedem o desenvolvimento das relações huma-
nas?
As consequências das más relações humanas no trabalho já fo-
ram identificadas, até aqui. O que muitos profissionais de RH devem
estar pensando, então, é: “e o que motiva esse tipo de problema na
empresa?”
Abaixo, algumas das questões associadas a esse problema se-
rão observadas, como:
Falta de empatia
Muitos confundem lógica e razão com a ausência de empatia
— um engano tremendo!
Afinal de contas, é por meio da empatia que as pessoas criam
elos, afinidade e a compreensão que facilite as relações humanas
no trabalho.
Por exemplo: funcionários empáticos avaliam todo o proces-
so de trabalho e entendem como a sua etapa do fluxo impacta os
profissionais responsáveis pela sequência do processo. Eles não se
limitam, exclusivamente, ao que gira em torno de suas rotinas.
Ao contrário de um profissional que, para ascender na carreira,
focam só no seu sucesso e permanece indiferente às consequências
que suas ações causam aos outros.
Desrespeito
Outro aspecto que influencia negativamente nas relações hu-
manas no trabalho, o desrespeito impede que exista harmonia en-
tre as equipes.
Perceba, inclusive, que isso pode acontecer em qualquer cargo
hierárquico e a qualquer momento. Daí a importância em construir
um local de trabalho cuja qualidade de vida e o bem-estar coletivo
sejam enaltecidos.
Arbitrariedade
Pessoas que se abstêm da imparcialidade geram transtornos
diversos, no ambiente corporativo. Por exemplo: gestores que auxi-
liam aqueles com quem eles têm afinidade.
Como consequência disso, o resto da equipe se sente despro-
tegida e desvalorizada, iniciando um processo de desmotivação e
uma falta de compromisso coletiva e crônica.
Muita competitividade
Até como um complemento ao tópico da empatia, podemos
apontar a competitividade como um elemento debilitante das boas
relações humanas no trabalho.
Afinal, em nome de um reconhecimento maior, muitos podem
optar por abandonar a gentileza, o respeito e a generosidade no
dia a dia.
E, aí, os problemas podem se acumular, com o aumento de
conflitos internos, estresse em níveis desproporcionais e uma in-
satisfação que pode levar ao aumento do índice de rotatividade na
empresa.
Como promover as relações humanas no trabalho?
A seguir, nós vamos destacar alguns pontos-chave que o setor
de RH pode se inspirar para valorizar — continuamente — as rela-
ções humanas no trabalho. São eles:
- monte um plano de carreira que envolva a todos os profis-
sionais;
73
- consolide um sistema de avaliação com o feedback 360°, per-
mitindo a transparência e a autonomia para que todos tenham voz
ativa na empresa;
- treine e capacite as equipes a desenvolverem a inteligência
emocional — individual e coletivamente;
- monte uma comunicação eficaz na empresa;
- coíba ações que possam ferir o orgulho dos colaboradores;
- promova campanhas de conscientização e respeito à diversi-
dade no ambiente de trabalho;
- estabeleça eventos internos que facilitem e fortaleçam a inte-
ração e integração das equipes. Isso fomenta, qualitativamente, as
relações humanas no trabalho;
- oriente a liderança a estimular a competitividade, para gerar
engajamento, mas sempre sob a sua supervisão para evitar os ex-
cessos.
Convém adiantar: todas essas ações devem ser planejadas e
executadas pelo setor de RH — sempre em conjunto com as lide-
ranças da empresa.
Pois, assim, há como realizar um monitoramento próximo e efe-
tivo a respeito dos resultados de cada ação promovida. Com base
em métricas previamente estipuladas, os profissionais conseguem
avaliar o efeito que cada campanha surtiu, podendo intensificar ou
diversificar as ações seguintes.
No fim das contas, promover as relações humanas no trabalho
é uma necessidade. Suas ações e consequências contribuem direta-
mente com o desenvolvimento de uma empresa.
Na mesma proporção que a falta de um cuidado, nesse sen-
tido, estabelece um clima desagregador à rotina, com resultados
bastante problemáticos. (https://www.xerpa.com.br/blog/relaco-
es-humanas-no-trabalho/)
O Relacionamento interpessoal é um conceito da área da so-
ciologia e psicologia que significa uma relação entre duas ou mais
pessoas. Este tipo de relacionamento é marcado pelo contexto
onde ele está inserido, podendo ser um contexto familiar, escolar,
de trabalho ou de comunidade.
O relacionamento interpessoal é fundamental em qualquer or-
ganização, pois são as pessoas que movem os negócios, estão por
trás dos números, lucros e todo bom resultado, daí a importância
de se investir nas relações humanas. No contexto das organizações,
o relacionamento interpessoal é de extrema importância. Um rela-
cionamento interpessoal positivo contribui para um bom ambiente
dentro da empresa, o que pode resultar em um aumento da pro-
dutividade.
Em uma empresa é muito importante desenvolver cursos e ati-
vidades que estimulem as relações interpessoais a fim de melho-
rar a produtividade através da eficácia. Pessoas focadas produzem
mais, se cansam menos e causam menos acidentes. Por isso, o con-
ceito de relacionamento interpessoal vem sendo aplicado em di-
nâmicas de grupo para auxiliar a integração entre os participantes,
para resolver conflitos e proporcionar o autoconhecimento.
Estimulando as Relações Interpessoais todos saem ganhando, a
empresa em forma de produtividade e os colaboradores em forma
de autoconhecimento, o que agrega valores em sua carreira e em
sua relação com a família e a sociedade.
Trabalhar as relações interpessoais dentro das empresas é tão
importante quanto à qualificação e capacitação individual, pois
quanto melhores forem as relações, maiores serão a colaboração, a
produtividade e a qualidade.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Entre os relacionamentos que temos na vida, os de trabalho
são diferenciados por dois motivos: um é que não escolhemos no-
vos colegas, chefes, clientes ou parceiros; o outro é que, indepen-
dentemente do grau de afinidade que temos com as pessoas no
ambiente corporativo, precisamos relacionar bem com elas para re-
alizar algo junto. A cordialidade desinteressada que oferecemos por
iniciativa própria, sem esperar nada em troca, é um facilitador do
bom relacionamento no ambiente de trabalho. Afinal, os relaciona-
mentos são a melhor escola para o nosso desenvolvimento pessoal.
Chiavenato (2002), nos leva a compreender que a qualidade
de vida das pessoas pode aumentar através de sua constante ca-
pacitação e de seu crescente desenvolvimento profissional, pois
pessoas treinadas e habilitadas trabalham com mais facilidade e
confiabilidade, prazer e felicidade, além de melhorar na qualidade
e produtividade dentro das organizações também deve haver re-
lacionamentos interpessoais, pois o homem é um ser de relações,
ninguém consegue ser autossuficiente e saber se relacionar tam-
bém é um aprendizado.
As convivências ajudam na reflexão e interiorização das pes-
soas, e também apresentam uma rejeição à sociedade egoísta em
que vivemos.
De qualquer forma, não podemos deixar de entender que uma
organização sem pessoas não teria sentido. Uma fábrica sem pes-
soas pára; um computador sem uma pessoa é inútil. “Em sua es-
sência, as organizações têm sua origem nas pessoas, o trabalho é
processado por pessoas e o produto de seu trabalho destina-se às
pessoas (LUCENA, 1990, p.52)”.
Nesse sentido, Chiavenato (1989) fala que a integração entre
indivíduos na organização é importante porque se torna viável um
clima de cooperação, fazendo com que atinjam determinados ob-
jetivos juntos.
Para Chiavenato (2000, p.47), antigamente, a área de recursos
humanos se caracterizava por definir políticas para tratar as pes-
soas de maneira comum e padronizada. Os processos de Recursos
Humanos tratavam as pessoas como se todas elas fossem iguais e
idênticas.
Hoje, há diferenças individuais e também, há diversidade nas
organizações. A razão é simples: quanto maior a diferença das pes-
soas, tanto maior seu potencial de criatividade e inovação.
A diversidade está em alta. As pessoas estão deixando de se-
rem meros recursos produtivos para ser o capital humano da orga-
nização. O trabalho está deixando de ser individualizado, solitário
e isolado para se transformar em uma atividade grupal, solidária e
conjunta.
Hoje, em vez de dividir, separar e isolar tornou-se importante
juntar e integrar para obter efeito de melhor e maior resultado e
multiplicador. As pessoas trabalham melhor e mais satisfeitas quan-
do o fazem juntas. Equipes, trabalho em conjunto, compartilhamen-
to, participação, solidariedade, consenso, decisão em equipes:essas
estão sendo as palavras de ordem nas organizações ( CHIAVENATO,
2002, p.71-72 ).
Como se viu até então, as pessoas são produtos do meio em
que vivem, têm emoções, sentimentos e agem de acordo com o
conjunto que as cercam seja no espaço físico ou social.
As Relações Humanas nas Organizações
Os indivíduos dentro da organização participam de grupos so-
ciais e mantêm-se em uma constante interação social. Para explicar
o comportamento humano nas organizações, a Teoria das Relações
Humanas passou a estudar essa interação social. As relações huma-
nas são as ações e atitudes desenvolvidas e através dos contatos
entre pessoas e grupos.
74
Cada pessoa possui uma personalidade própria e diferencia-
da que influi no comportamento e atitudes das outras com quem
mantém contatos e é, por outro lado, igualmente influenciada pelas
outras. Cada pessoa procura ajustar-se às demais pessoas e grupos,
pretendendo ser compreendida, aceita e participa, com o objetivo
de entender os seus interesses e aspirações.
A compreensão da natureza dessas relações humanas permite
melhores resultados dos subordinados e uma atmosfera onde cada
pessoa é encorajada a expressar-se livre e de maneira sadia.
Com o avanço da tecnologia, o trabalho também passa a ser
mais individual, cada funcionário em seu setor, isso faz com que
as pessoas fiquem distantes uma das outras, aumentando o nível
de stress, pois não conseguem mais se relacionarem, não há mais
tempo para o diálogo.
A comunicação hoje é tudo, saber se comunicar é fundamental
e para o sucesso de uma organização isso é essencial. Chiavenato
(2010, p.47) diz: “A informação não é tocada, palpável nem medi-
da, mas é um produto valioso no mundo atual porque proporciona
poder”.
Diante do exposto vê-se que o mundo gira em torno da comu-
nicação e da informação e para que uma organização tenha sucesso
é necessário que a comunicação seja clara, direta e transparente
assim como as relações interpessoais.
Conforme diz Chiavenato (1989, p.3):
As organizações são unidades sociais (e, portanto, constituídas
de pessoas que trabalham juntas) que existem para alcançar deter-
minados objetivos. Os objetivos podem ser o lucro, as transações
comerciais, o ensino, a prestação de serviços públicos, a caridade, o
lazer, etc. Nossas vidas estão intimamente ligadas às organizações,
porque tudo o que fazemos é feito dentro das organizações.
Os ambientes de trabalho são, pois, organizações, e nelas so-
bressai a interação entre as pessoas, para a promoção da formação
humana.
Romão (2002) registra:
Hoje temos que nos preparar para viver a era emocional, onde
a empresa tem de mostrar ao colaborador que ele é necessário
como funcionário profissional, e antes de qualquer coisa que é um
ser humano com capacidades que reunem à produção da empresa,
formarão uma equipe e harmoniosa em que o maior beneficiado
será ele mesmo com melhoria em sua qualidade de vida, relacio-
namentos com os outros e, principalmente, o cliente que sentirá
isso quando adquirir o produto ou serviço da empresa gerando a
fidelização que tanto se busca.
O melhor negócio de uma organização ainda se chama gente,
e ver gente integrada na organização como matéria-prima principal
também é lucro, além de ser um fator primordial na geração de
resultados.
Percebe-se que a parte humana da empresa precisa estar sem-
pre em processo de educação, não a educação escolar, mas uma
educação que tenha como objetivo melhorias no comportamento
das pessoas, nas relações do dia a dia, pois somos seres de rala-
ções, não nos bastamos, precisamos sempre um do outro. Preci-
samos nos relacionar e se comunicar, somos seres inacabados em
processo de educação constante, estamos em busca contínua de
mudar nossa realidade.
Algumas dicas que podem ajudar a manter boas relações inter-
pessoais no ambiente organizacional:
Procure investir em sua equipe e na manutenção de relaciona-
mentos saudáveis.
Evite gerar competição uns com os outros e estimule a colabo-
ração entre colegas e equipes.
Investir no desenvolvimento de habilidades e aprimoramento
de competências da equipe.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Quando surgirem os conflitos e as diferenças, aja com cautela e
não tome partido de ninguém.
Promova a conversa e evite brigas e discussões.
Algumas Normas de Convivência:
Fale com as pessoas, seja comunicativo, não há nada melhor
que chegar para uma pessoa e conversar alegremente, discutir
ideias e falar sobre várias coisas.
Sorria para as pessoas, é sempre bom encontrar uma pessoa
alegre, sorridente, ela te deixa mais à vontade.
Chame as pessoas pelo nome, nunca coloque apelido de mau
gosto nas pessoas, afinal você não gostaria que fizessem o mesmo
com você.
Seja amigo e prestativo, pois ninguém quer um amigo impres-
tável perto de si, e para que você tenha amigos e pessoas prestati-
vas, cultive isso também, seja amigo e prestativo.
Seja cordial, faça as coisas com boa vontade, ninguém gosta de
pessoas que tudo que faz, é com raiva.
Tenha mais interesse com o que as pessoas falam com você,
seja sincero e franco, mas é claro, com toda educação sem deixar as
outras pessoas desajeitadas e desconfortáveis ao seu lado.
A dificuldade de relacionamento entre as pessoas é um dos
principais problemas vivenciados no mundo moderno, quer seja en-
tre amigos, entre pessoas da família ou entre colegas de trabalho.
De modo geral essas desavenças surgem na interação diária entre
duas ou mais pessoas, ocasionadas por divergências de ideias, por
diferenças de personalidade, objetivos ou metas ou por variedade
de percepções e modos de analisar uma mesma informação ou fato.
Atualmente, muito tem se falado da importância das relações
interpessoais dentro das organizações, de se humanizar o ambiente
de trabalho, mas afinal o que é essa tal humanização?
Humanizar significa respeitar o trabalhador enquanto pessoa,
enquanto ser humano. Significa valorizá-lo em razão da dignidade
que lhe é interna. A prática da humanização deve ser observada
continuamente.
O comportamento ético deve ser o princípio da vida da orga-
nização, uma vez que se é ético é preocupar-se com a felicidade
pessoal e coletiva.
Numa sociedade em que os valores morais estão deixando de
existir por ações que destroem a ética e a moralidade, existe uma
necessidade oculta de se buscar humanizar as pessoas e conse-
quentemente as organizações.
Diante disso, com o aumento da necessidade das empresas de
gerarem resultados positivos, tem se enfatizado a importância das
relações interpessoais com vistas a melhorar o desempenho funcio-
nal e consequentemente contribuir para a realização dos objetivos
organizacionais.
O relacionamento interpessoal saudável, por exemplo, às ve-
zes não encontra proteção no ambiente organizacional, gerando os
mais diversos conflitos e, portanto, “desumanizando” as organiza-
ções.
Entendendo o Relacionamento Interpessoal: Relações Huma-
nas
Relacionamento interpessoal é atualmente o grande diferen-
cial competitivo das mais variadas organizações, ele por sua vez,
está intimamente ligado à necessidade de se ter recursos humanos,
mais importantes inclusive que os financeiros e tecnológicos, ou
seja, tem a ver com trabalho em equipe, confiança, amizade, coo-
peração, capacidade de julgamento e sabedoria das pessoas.
Chiavenato nos diz que antigamente, a área de recursos huma-
nos se caracterizava por definir políticas para tratar as pessoas de
maneira comum e padronizada. Os processos de Recursos Humanos
tratavam as pessoas como se todas elas fossem iguais e idênticas.
75
Hoje, as diferenças individuais estão em alta: A área de Recursos
Humanos está enfatizando as diferenças individuais e a diversidade
nas organizações. A razão é simples: quanto maior a diferença das
pessoas, tanto maior seu potencial de criatividade e inovação.
As mais recentes abordagens administrativas enfatizam que
são as pessoas que fazem a diferença nas organizações. Em outras
palavras, em um mundo onde a informação é rapidamente dispo-
nibilizada e compartilhada pelas organizações, sobressaem aquelas
que são capazes de transformá-la rapidamente em oportunidades,
em termos de novos produtos e serviços, antes que outras o façam.
E isto pode ser conseguido não com a tecnologia simplesmente,
mas com as pessoas que sabem utilizá-la adequadamente. São as
pessoas (e não apenas a tecnologia) que fazem a diferença. A tec-
nologia pode ser adquirida por qualquer organização com facilida-
de, nas repartições, setores e estabelecimentos. Bons funcionários
exige um investimento muito mais longo em termos de capacitação
quanto a habilidades e conhecimentos e, sobretudo, em termos de
confiança e comprometimento pessoal.
Os sujeitos e os diferentes cenários são universos vivos ou siste-
mas inacabados em permanente interação e transformação e que,
para compreendê-la, não se pode desprezar essa complexidade.
Entende-se que, no âmbito dos conhecimentos que envolvem
os seres humanos e suas relações com os outros e com o mundo
(âmbito das Ciências Humanas e Sociais), torna-se necessário con-
siderar motivações, desejos, crenças, ideias, ideologias, intenções.
Em razão disso, compreende-se que a realidade é uma construção
social e que os sujeitos também não estão prontos e acabados, mas
se transformam. Também se compreende a realidade como sendo
dinâmica e em constante transformação. Nesse processo de trans-
formação da realidade, observam-se posições opostas, interesses
contrários e a instalação de soluções provisórias, porém marcadas
por contradições que, sendo evidenciadas, produzem a necessida-
de de novas transformações.
É preciso haver abertura para o conhecimento, pensar o novo,
reconstruir o velho, reinventar o pensar. A educação abrange mais
do que o saber fazer, é preciso aprender a viver com os outros, de-
senvolver a percepção de depender reciprocamente, administrar
conflitos, a participação de projetos comuns, a ter prazer no espaço
comum (CESAR; BIACHINI; PIASSA, 2008).
Trabalhar as relações humanas em grupo envolve as diferen-
ças, opiniões, conceitos, atitudes, crenças, valores, preconceitos,
diante de sua profissão, enfocando aspectos de Motivação, Autoes-
tima, Percepção, Comunicação, Colaboração, Feedback, Liderança
e Grupos, para um melhor conhecimento de si próprio e melhorar
relações com o outro.
Muitas pessoas já perderam a noção do que é um convívio sau-
dável e simplesmente se concentram em chegar à frente a qualquer
custo. Como consequências naturais surgem diversos conflitos que
podem comprometer o bom relacionamento dentro das institui-
ções.
Quando realmente queremos, as coisas acontecem. O primei-
ro passo para a mudança é a aceitação das nossas deficiências, da
aceitação de nós mesmos. Para isso, temos que mudar nossa atitu-
de! Pergunte-se: Eu preciso mudar essa relação? Eu quero mudar
essa relação? Eu posso fazer algo para transformar essa situação?
Eu vou fazer isso? Se a resposta for positiva para as quatro pergun-
tas, estamos preparados para mudar e reverter o quadro. Sem a
nossa mudança de atitude, não há mudança nos relacionamentos.
É muito fácil querermos mudar o outro, quando na verdade, temos
que começar por nós mesmos.
Enfim, a forma como lidamos com o conflito é o que faz toda a
diferença. Todo conflito apresenta uma oportunidade de enxergar-
mos o ponto de vista do outro e percebermos se faríamos o mes-
mo, caso estivéssemos no lugar dele. Se agirmos assim, os conflitos
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
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começam a ter um lado extremamente positivo, pois podem ser
ótimas oportunidades para mudança de percepção, inovação na
empresa, cooperação entre as pessoas e, principalmente, estímulo
para que aconteça maior sinceridade nas relações interpessoais.
Cada pessoa tem uma história de vida, uma maneira de pensar
a vida e assim também o trabalho é visto de sua forma especial. Há
pessoas mais dispostas a ouvir, outras nem tanto, há pessoas que
se interessam em aprender constantemente, outras não, enfim as
pessoas têm objetivos diferenciados e nesta situação muitas vezes
priorizam o que melhor lhes convém e às vezes em conflito com a
própria empresa. Portanto:
O autoconhecimento e o conhecimento do outro são compo-
nentes essenciais na compreensão de como a pessoa atua no traba-
lho, dificultando ou facilitando as relações. Dentre as dificuldades
mais observadas, destacam-se: falta de objetivos pessoais, difi-
culdade em priorizar, dificuldade em ouvir (BOM SUCESSO, 1997,
p.38).
Sem respeito pelo nosso semelhante, um bom relacionamento
interpessoal não será possível. Por sermos seres humanos diferen-
tes uns dos outros, costumamos ver as pessoas e as situações que
vivemos de forma como fazem sentido para nós, de acordo com
nossos vícios e o hábito que temos de ver as pessoas e o mundo,
e não somente e necessariamente da forma como a realidade se
apresenta.
Alguém poderá explicar seu próprio comportamento ou de ou-
tra pessoa sem os conceitos de amor e de ódio? Geralmente de-
senvolvemos nossa própria série de conceitos para interpretar o
comportamento dos outros. Precisamos saber que uma pessoa só
muda quando ela mesma consegue perceber ou for convencida de
que a forma como faz ou atua, de fato, não é a mais adequada. Ou
seja, a própria pessoa precisa reconhecer a necessidade de mudar.
Em primeiro lugar, além do respeito, é necessário ter no míni-
mo um conhecimento razoável sobre pessoas, e conseguir adquirir
experiências que nos façam entender que as relações interpesso-
ais devem ser boas pelo menos para que possamos nos comunicar
bem e fazer as coisas acontecer.
A chave estrutural para que isso ocorra é oferecer o respeito
que todo o ser humano merece reunir uma boa dose de paciência e
principalmente gostar de pessoas e de gente.
Portanto, precisamos entender que relacionamento interpes-
soal é um dos quesitos de êxito e sucesso em nossas vidas. E que
este relacionamento deve ser o melhor possível.
Outro aspecto importante para um bom relacionamento inter-
pessoal depende de uma boa comunicação entre emissores e re-
ceptores. Qualquer informação que se pretenda transmitir de uma
pessoa para outra, de uma pessoa para um grupo, de um professor
para alunos, de um palestrante para ouvintes deve ser bem comu-
nicada e bem compreendida. Quem dá informação é o principal res-
ponsável por uma boa comunicação.
Saber entender e conduzir de forma amigável nossas diferen-
ças é uma habilidade essencial na forma de nos comunicar. Isto é
o que as pessoas fazem naturalmente quando compartilham uma
visão comum, desejam aprofundar suas amizades ou estabelecer
um bom relacionamento.
Provavelmente ficaríamos positivamente surpresos se efetiva-
mente soubéssemos conviver com as diferenças e como é possível
conseguir resultados gratificantes procurando entender melhor a
nós mesmos e os outros.
Enfim, podemos buscar similaridades e minimizar nossas dife-
renças como seres humanos de várias maneiras. É natural que pro-
curemos amenizar nossas diferenças com as pessoas de que gos-
tamos com aquelas que simpatizamos à primeira vista, ou mesmo
compartilhamos nossos objetivos de vida.
76
Da mesma forma, também é natural que criemos barreiras com
pessoas que consideramos difíceis ou até mesmo, de forma inexpli-
cável, não simpatizemos. No entanto, quando não conseguimos mi-
nimizar nossas diferenças com essas pessoas, está formada a base
para o conflito.
Relações Humanas da Teoria à Prática
Não é possível generalizar pessoas. Somos todos diferentes em
cada uma de nossas relações. Porém, o mais importante é aceitar-
mo-nos do jeito que somos tratando de destacar as qualidades que
temos e modificar o que deve ser mudado. E isso se refere tanto ao
aspecto físico quanto ao aspecto psicológico. Não se pode nunca
esquecer, que o ser humano é que faz as coisas acontecerem. Por
que não tentar conhecê-lo melhor a cada dia?
Para evoluirmos, é importante entender definitivamente a im-
portância de estabelecer um bom relacionamento interpessoal. De
que forma? Em primeiro lugar, “respeito ao ser humano é funda-
mental”. Além disso, dedicarmos um bom tempo à leitura, aos estu-
dos sobre o ser humano e a conhecer pessoas. Estas ações irão nos
ajudar a desenvolver a cada dia a habilidade de saber se relacionar
bem. É fato que, sabendo viver, comunicando-se e relacionando-
-se bem, será possível conseguir obter resultados com e através de
pessoas. Atitude positiva e maturidade caminham sempre juntas.
É importante lembrar que: os profissionais desvalorizados ten-
dem a perder o foco, se desmotivam facilmente, diminui sua produ-
tividade, o que acaba prejudicando e muito o bom andamento da
empresa. Cada pessoa é única, com suas características e persona-
lidades próprias. Por isso, devemos conhecer nossos funcionários e
saber qual é o perfil comportamental de cada um, assim será mais
fácil identificar a melhor maneira de lidar individualmente ou em
grupo com cada um.
Outra dica importante para manter relacionamentos interpes-
soais de forma positiva para organização é investir no desenvolvi-
mento de habilidades e aprimoramento de competências da equi-
pe.
Os conflitos podem acontecer em qualquer circunstância, prin-
cipalmente no ambiente profissional, por isso, é importante que
chefes e gestores fiquem sempre atentos aos comportamentos do
time.
Quando surgirem conflitos e as diferenças, devemos agir com
cautela e não tomar partido de ninguém. E devemos lembrar que
todos são peças chave no sucesso do negócio. Sendo assim, promo-
veremos a conversa e evitamos brigas e discussões. Enfim, pode-
mos perceber, por meio desses argumentos, que o relacionamento
interpessoal é de fundamental importância e ainda contribui signi-
ficativamente para o sucesso de qualquer empresa.
A Importância na Qualidade do Ambiente de Trabalho
Passamos mais tempo em nosso ambiente de trabalho do que
em nosso lar, e ainda assim não nos damos conta de como é impor-
tante estar em um ambiente saudável, e o quanto isto depende de
cada um. Devemos refletir sobre qual o nosso papel e a importância
na qualidade do ambiente em que trabalhamos.
Além de constituir responsabilidade da empresa, qualidade de
vida é uma conquista pessoal. O autoconhecimento e a descober-
ta do papel de cada um nas organizações, da postura facilitadora,
empreendedora, passiva ou ativa, transformadora ou conformista é
responsabilidade de todos (BOM SUCESSO, 1997, p.47).
É importante que a comunicação seja clara, e é necessário que
se tenham boas relações. É fundamental ter um bom relaciona-
mento entre as pessoas, pois isso contribui não somente para uma
boa convivência no dia a dia, mas também para um bom clima, e
influencia diretamente de forma positiva no resultado da organi-
zação.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
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As organizações são compostas por pessoas, devemos conside-
rar que, para um bom andamento do trabalho e uma boa produção,
é necessário que as pessoas estejam bem colocadas na organização,
com oportunidades de crescimento e, principalmente, com felici-
dade.
Fatores ambientais colaboram para a qualidade de trabalho,
pois quanto maior for à preocupação com o fator humano nas or-
ganizações, mais elevado será o resultado. Enfim, se houver investi-
mento no desenvolvimento humano de todas as pessoas da empre-
sa, as relações interpessoais saudáveis resultarão em um ambiente
favorável onde todos possam deixar fluir suas potencialidades. Os
valores, aos poucos, mudam, e o empregado está sentindo o gosto
de participar, de arriscar, de ganhar mais e de sobreviver a tantas
mudanças.
De acordo com Bom Sucesso (1997), “No cenário idealizado de
pleno emprego, mesmo de ótimas condições financeiras, conforto
e segurança, alguns trabalhadores ainda estarão dominados pelo
sofrimento emocional. Outros necessitados, conseguindo o alimen-
to diário com esforço excessivo, ainda assim se declaram felizes,
esperançosos.”
No mercado de trabalho hoje em dia, se não tivermos um bom
relacionamento com as pessoas, acabamos ficando sem emprego,
pois hoje em dia, precisamos nos comunicar, ter contato com as
pessoas. Mas muitos seres humanos são prejudicados por si mes-
mo, por falta de compreensão ao outro, falta de paciência, e o prin-
cipal, que é não saber lidar com as diferenças.
No nosso dia a dia, convivemos e falamos com várias pessoas
de todo lugar, outra classe social ou raça diferente da nossa, enfim,
vemos e convivemos com pessoas de todos os tipos, mas não é só
porque ela é diferente, que não podemos ter um bom relaciona-
mento, ainda mais, se esta pessoa está todos os dias do nosso lado
no trabalho.
Quando estamos reunidos em um ambiente onde há pessoas
diferentes é normal que encontremos hábitos diferentes do nosso,
sendo assim, temos que aprender a lidar e ceder aos hábitos dos
outros e demonstrar o nosso também.
O problema se instala quando essas situações não são resolvi-
das ou não são percebidas pelos envolvidos, ficando “mascarados”,
invisíveis e internalizados nos colaboradores que acabam demons-
trando suas emoções somente quando se sentem ameaçados, in-
justiçados ou até mesmo temerosos de perder posições ou funções
que ocupam.
Tanto as pessoas quanto as empresas sofrem as consequências
das relações interpessoais negativas que geram desmotivação da
equipe, queda do rendimento e da produtividade.
As trocas constantes de informações e o diálogo são essenciais
quando se busca a preservação dos relacionamentos e o trabalho
em equipe, o que acaba sendo essencial e indispensável para o bom
andamento das atividades organizacionais. Nesse sentido, o rela-
cionar-se é dar e receber ao mesmo tempo, abrir-se para o novo,
buscar ser aceito e ser entendido e entender o outro.
No ambiente de trabalho, onde passamos cerca de um terço
de nossa vida é fundamental que saibamos viver e conviver com
as pessoas e respeitá-las em suas individualidades, caso contrário,
somente o fato de pensar em ir para o trabalho passa a ser insupor-
tável esta ideia.
Para que o clima organizacional seja harmonioso e as pesso-
as tenham um bom relacionamento interpessoal, é necessário que
cada um deixe de agir de forma individualizada e egoísta, promo-
vendo relações amigáveis, construtivas e duradouras. (https://psi-
cologado.com.br/atuacao/psicologia-organizacional/a-importan-
cia-da-relacao-interpessoal-no-ambiente-de-trabalho)
77
Conflito
A área de Recursos Humanos deve estar totalmente alinhada à
cultura da empresa, pois a compreensão dos vínculos construídos
dentro do ambiente de trabalho é a etapa inicial para o desafio de
gerir as pessoas. Para Soledade (2007), é através do entendimento
dos elementos constituintes da cultura que é possível compreender
os mecanismos de interação entre os colaboradores e as tarefas
que executam. Dentre os fatores críticos de sucesso, salienta-se o
desenvolvimento de lideranças capazes de alinhar as expectativas
do grupo com os objetivos da empresa, criando as condições de
reciprocidade essenciais para atingir um desempenho que atenda
às pressões internas e externas da organização. As lideranças
devem ser legitimadas tanto pelo enfoque do empregado quanto
pelo da empresa, para que possam efetivamente atuar como elos
entre estes dois polos, buscando atuar de maneira conciliatória na
resolução dos conflitos surgidos.
A Administração de Conflitos consiste exatamente na escolha
e implementação das estratégias mais adequadas para se lidar com
cada tipo de situação. Lidar com o conflito consiste em trabalhar
com grupos e tentar romper alguns estereótipos vigentes na orga-
nização. Criar tarefas a serem executadas em conjunto por grupos
diferentes é uma forma de garantir que seu cumprimento seja
reconhecido pelo trabalho dos grupos.
Mediador: mobiliza as partes em conflito para um acordo. Aju-
da as partes envolvidas a discutir e resolver as situações de conflito.
Facilitador do processo.
Etapas da gestão de conflitos
1. Identificar o problema: Saber se as pessoas envolvidas estão
conscientes do problema e dispostas a buscar a solução;
2. Analisar e escolher a melhor solução: Transformar o negativo
em positivo, diversidade de ideias, respeito às características indivi-
duais, conciliar os opostos.
3. Colocar em prática;
4. Avaliar os resultados;
5. Manutenção;
Para solucionar um conflito é necessário:
Saber comunicar;
Saber ouvir;
Saber perguntar.
Estilos de Administração de Conflitos
Competição: busca satisfação dos interesses, tenta convencer a
outra parte, leva a outra parte a aceitar a culpa.
Colaboração: contempla os interesses das partes envolvidas,
busca resultado benéfico para ambas.
Evitação: evita todo e qualquer envolvimento com o conflito.
Acomodação: tende a apaziguar a situação, chegando a colocar
as necessidades e interesses da outra parte acima dos seus.
Compromisso: uma das partes do conflito desiste de alguns
pontos ou itens, levando a distribuir os resultados entre ambas as
partes.
Dicas para uma boa Administração de Conflitos
1. Procure soluções, não culpados;
2. Analise a situação;
3. Mantenha um clima de respeito;
4. Aperfeiçoe a habilidade de ouvir e falar;
5. Seja construtivo ao fazer uma crítica;
6. Procure a solução Ganha-ganha;
7. Aja sempre no sentido de eliminar os conflitos;
8. Evite preconceitos;
9. Mantenha a calma;
10. Quando estiver errado, reconheça;
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11. Não varra os problemas para debaixo do tapete.
O manejo de situações de conflito é essencial para as pessoas
e as organizações como fonte geradora de mudanças, pois das
tensões conflitivas, dos diferentes interesses das partes envolvidas
é que nascem as oportunidades de crescimento mútuo.
De acordo com Chiavenato (2009, p.361), conflito e coopera-
ção constituem elementos integrantes da vida das organizações.
Ambos têm recebido atenção por parte das recentes teorias da
organização, considerando-se hoje cooperação e conflito como
dois aspectos de atividade social ou, melhor dizendo, dois lados
de uma mesma moeda. Ambos estão inseparavelmente ligados na
prática. Tanto que a resolução do conflito é muito mais entendida
como uma fase de esquema conflito-cooperação do que como uma
resolução final do conflito.
Assim, “o conflito é um processo que se inicia quando uma
parte – seja indivíduo, o grupo ou a organização – percebe que
a outra parte – seja o indivíduo, o grupo ou a organização – frus-
trou ou pretende frustrar um interesse seu” (CHIAVENATO, 2009,
p.362). Segundo este autor, os conflitos surgem a partir de três
condições inerentes à vida organizacional: diferenciação de ativi-
dades; recursos compartilhados; atividades interdependentes. E
são decorrentes de duas condições desencadeantes: percepção
da incompatibilidade de objetivos; percepção da oportunidade de
interferência. “Como consequência, a parte afetada se engaja em
um comportamento de conflito” (CHIAVENATO, 2009, p.363).
De acordo com Chiavenato, “a maneira pela qual um conflito
é resolvido influencia os resultados – construtivos ou destrutivos –
que ele produz e, portanto, os futuros episódios de conflito” (2009,
p.365). Segundo o autor, o conflito pode ser resolvido de três ma-
neiras (sendo que nas duas primeiras tende-se a uma continuidade
do conflito):
1. Resolução ganhar/perder – uma das partes vence o conflito
e frustra a outra;
2. Resolução perder/perder – cada parte desiste de seus obje-
tivos e ambas perdem;
3. Resolução ganhar/ganhar – as partes identificam soluções
que permitem a ambas atingirem seus objetivos.
O pensamento administrativo tem-se preocupado profunda-
mente com os problemas de obter cooperação e de sanar conflitos.
O conflito não é nem casual nem acidental, mas é inerente à vida
organizacional ou, em outros termos, é inerente ao uso do poder.
O texto a seguir, oriundo de curso da Polícia Militar de Per-
nambuco, apresenta os principais aspectos do gerenciamento de
conflitos.
Administração de Conflitos
Os conflitos surgem por razões tipo competição entre as pes-
soas, por recursos disponíveis, mas escassos; pela divergência de
alvos entre as partes; e pelas tentativas de autonomia ou libertação
de uma pessoa em relação a outra, assim como podem ser atendi-
dos como fontes de conflito: direitos não atendidos ou não conquis-
tados; mudanças externas acompanhadas por tensões, ansiedades
e medo; luta pelo poder; necessidade de status, desejo de êxito
econômico; exploração de terceiros (manipulação); necessidades
individuais não atendidas; expectativas não atendidas; carências de
informação, tempo e tecnologia; escassez de recursos; marcadas
diferenças culturais e individuais; divergência e metas; tentativa de
autonomia; emoções não expressas/inadequadas; obrigatoriedade
de consenso; meio-ambiente adverso e preconceitos.
78
No dia a dia das organizações e até mesmo de nossas vidas
pessoal vivemos o conflito de diferentes maneiras: quantas vezes
as pessoas não atravessam nosso caminho, dificultando ou mesmo
impedindo o atingimento de nossos objetivos? Assim, o conflito
não deve ser visto apenas como impulsionador de agressões, dis-
putas ou ataques físicos, mas como um processo que começa na
nossa percepção e terminam com a adoção de uma ação adequada
e positiva, os conflitos surgem e nosso dever é estarem situados
quanto às causas dos mesmos normalmente estes se dão, por
muitos aspectos, logo abaixo estaremos citando alguns:
• Pela experiência de frustração de uma ou ambas as partes,
ou seja, a incapacidade de atingir uma ou mais metas ou realizar os
seus desejos, por algum tipo de interferência ou limitação pessoal,
técnica ou comportamental.
• Diferenças de personalidades, que são invocadas como ex-
plicação para as desavenças tanto no ambiente familiar como no
ambiente de trabalho, e reveladas no relacionamento diário através
de algumas características indesejáveis na outra parte envolvida;
• Metas diferentes, pois é comum estabelecermos ou rece-
bermos metas a serem atingidas e que podem ser diferentes dos
de outras pessoas e de outros departamentos, o que nos leva à
geração de tensões em busca de seu alcance;
• Diferenças em termos de informações e percepções, costu-
meiramente tendemos a obter informações e analisá-las à luz dos
nossos conhecimentos e referenciais, sem levar em conta que isto
ocorre também com o outro lado com quem temos de conversar ou
apresentar nossas ideias, e que este outro lado pode ter uma forma
diferente de ver as coisas.
A seguir, é possível acompanhar a evolução dos conflitos e suas
características:
Nível 1 – Discussão: é o estágio inicial do conflito; caracteriza-se
normalmente por ser racional, aberta e objetiva;
Nível 2 – Debate: neste estágio, as pessoas fazem generaliza-
ções e buscam demonstrar alguns padrões de comportamento. O
grau de objetividade existente no nível 1 começa a diminuir;
Nível 3 – Façanhas: as partes envolvidas no conflito começam
a mostrar grande falta de confiança no caminho ou alternativa
escolhidos pela outra parte envolvida;
Nível 4 – Imagens fixas: são estabelecidas imagens preconce-
bidas com relação à outra parte, fruto de experiências anteriores
ou de preconceitos que trazemos, fazendo com que as pessoas
assumam posições fixas e rígidas;
Nível 5 – Loss of face (ficar com a cara no chão.): trata-se da
postura de “continuo neste conflito custe o que custar e lutarei até
o fim”, o que acaba por gerar dificuldades para que uma das partes
envolvidas se retire;
Nível 6 – Estratégias: neste nível começam a surgir ameaças e
a punições ficam mais evidentes. O processo de comunicação, uma
das peças fundamentais para a solução de conflitos, fica cada vez
mais restrito;
Nível 7 – Falta de humanidade: no nível anterior evidenciam-se
as ameaças e punições. Neste, aparecem com muita frequência os
primeiros comportamentos destrutivos e as pessoas passam a se
sentir cada vez mais desprovidas de sentimentos;
Nível 8 – Ataque de nervos: nesta fase, a necessidade de se
auto-preservar e se proteger passam a ser a única preocupação. A
principal motivação é a preparação para atacar e ser atacado;
Nível 9 – Ataques generalizados: neste nível chega-se às vias de
fato e não há alternativa a não ser a retirada de um dos dois lados
envolvidos ou a derrota de um deles.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
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Um conflito, como já se viu, frequentemente pode surgir de
uma pequena diferença de opiniões, podendo se agravar e atingir
um nível de hostilidade que chamamos de conflito destrutivo, para
lidar com estes é importante conhecê-los, saber qual é sua amplitu-
de e como estamos preparados para trabalhar com eles;
Existem inúmeros tipos de conflitos e sua identificação pode
auxiliar a detectar a estratégia mais adequada e talvez possamos a
partir destas informações, saber como superá-los ou utilizá-lo como
um auxilio de crescimento na organização:
• Conflito latente: não é declarado e não há, mesmo por parte
dos elementos envolvidos, uma clara consciência de sua existência.
Eventualmente nem precisam ser trabalhados.
• Conflito percebido: os elementos envolvidos percebem,
racionalmente, a existência do conflito, embora não haja ainda
manifestações abertas do mesmo;
• Conflito sentido: é aquele que já atinge ambas as partes, e em
que há emoção e forma consciente;
• Conflito manifesto: trata-se de conflito que já atingiu ambas
as partes, já é percebido por terceiros e pode interferir na dinâmica
da organização.
• Os conflitos interpessoais se dão entre duas ou mais pessoas
e podem ocorrer por vários motivos: diferenças de idade, sexo,
valores, crenças, por falta de recursos materiais, financeiros, e por
diferenças de papeis, podemos dividir este tipo de conflitos em
dois:
• Hierárquicos: colocam em jogo as relações com a autoridade
existente. Ocorre quando a pessoa é responsável por algum grupo,
não encontrando apoio junto aos seus subordinados e vice-versa.
Neste caso, as dificuldades encontradas no dia-a-dia deixam a
maior parte das pessoas envolvidas desamparada quanto à decisão
a ser tomada.
• Pessoais: dizem respeito ao indivíduo, à sua maneira de ser,
agir, falar e tomar decisões. As “rixas pessoais” fazem com que as
pessoas não se entendam e, portanto, não se falem. Em geral esses
conflitos surgem a partir de pequenas coisas ou situações nunca
abordadas entre os interessados. O resultado é um confronto tácito
que reduz em muito a eficiência das relações.
• Todos os conflitos podem ser resolvidos, mas nem todos os
conflitos irão ser resolvidos”. A afirmação paradoxal é de George
Kohlrieser, psicólogo especializado em comportamento organiza-
cional. Desta forma, ele quer demonstrar que não há limites para
quem está disposto a se esforçar para atingir seus objetivos.
Consequências do conflito
Podemos identificar em algumas situações, vários aspectos do
conflito que podem ser considerados como negativos e aparecem
com frequência dentro das organizações.
• Quando desviam a atenção dos reais objetivos, colocando
em perspectiva os objetivos dos grupos envolvidos no conflito e
mobilizando os recursos e os esforços para a sua solução;
• Quando tornam a vida uma eterna derrota para os grupos
de “perdedores habituais”, interferindo na sua percepção e na
socialização daqueles que entram na organização;
• Quando favorecem a percepção estereotipada a respeito dos
envolvidos, como ocorre frequentemente em organizações. Se por
um lado existem os estereótipos genéricos referentes às categorias
profissionais, dentro de cada organização, além dos tipos que
fazem parte de sua cultura individual, como seus heróis, mitos,
tipos ideais, começam a surgirem seus “perdedores”, “ganhadores”,
“culpados” e “inimigos”.
79
No entanto temos potenciais de efeitos benéficos dos conflitos,
a saber:
• São bons elementos de socialização, pois oferecem aos novos
participantes de um grupo a sensação de envolvimento com alguma
causa;
• Ajudam a equilibrar as relações de poder dentro da orga-
nização, pois qualquer episódio de conflito pode haver diferente
ganhador (independentemente das percepções anteriores);
• Propiciam a formação de alianças com o objetivo de ganhar
num conflito específico, mas também de garantir mais poder.
Mas para que a administração de conflitos possa ocorrer com
sucesso, é necessário que ambas as partes saibam se comunicar,
ouvir, e perguntar, pois sem diálogo, não há comunicação nem
solução possível para os problemas, a maioria dos erros, omissões,
irritações, atrasos e conflitos são causados por uma comunicação
inadequada.
Sejam eles positivos ou negativos, os conflitos podem ser con-
siderados úteis pelo papel que desempenham na vida das pessoas,
portanto é possível constatar que nenhuma organização está livre
de conflitos, pois praticamente toda a empresa sofre e se beneficia
com eles.
Os conflitos são responsáveis por sérias ameaças à estabilidade
da organização, mas também podem agir de maneira construtiva
estimulando o potencial de inovação.
O manejo de situações de conflito é essencial para as pessoas
e as organizações como fonte geradora de mudanças, pois das
tensões conflitivas, dos diferentes interesses das partes envolvidas
é que nascem oportunidades de crescimento mútuo.
A administração moderna deve encarar o conflito como uma
força constante dentro da organização e procurar administrá-la
para que estes atuem de maneira construtiva através das técnicas
da administração de conflitos.
ORGANIZAÇÃO DO AMBIENTE DE TRABALHO
Manter a organização no ambiente de trabalho é muito impor-
tante para qualquer profissional que queira ter mais produtividade
e qualidade, pois garante às pessoas melhores condições de vida e
facilidade no dia-a-dia, além do conforto e limpeza.
A desordem pode causar muitos atrasos e até situações des-
confortáveis, como a perda de tempo, por exemplo, quando é pre-
ciso encontrar algo como um documento, um número de telefone
anotado ou até mesmo um simples lápis. Essa desorganização im-
plica no rendimento do profissional e acaba afetando o seu humor
e a sua saúde, além da possibilidade de desentendimento ou des-
gaste com outras pessoas.
Para garantir que o ambiente de trabalho esteja adequado é
necessário fazer uma avaliação de tudo que existe lá. Precisa-se en-
tender que muitas coisas não estão sendo utilizadas e podem ser
descartadas ou, até repassadas para profissionais de outros setores
da empresa. A partir dessa “limpeza” faz-se uma organização de
tudo que é realmente necessário e usado constantemente. Todos
os objetos devem ter o seu devido lugar e sempre que forem utili-
zados devem voltar para o local original.
Num tempo onde a tecnologia prevalece e muitos documentos
e arquivos são digitais, não se pode deixar de lado a ordem também
das ferramentas que utilizamos, como, por exemplo, os e-mails, ar-
quivos, pastas e agendas. Essa prática garante praticidade e segu-
rança de ter todos os dados importantes no momento em que for
preciso encontrá-los.
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É preciso lembrar também da organização pessoal, em ações
simples como ter a agenda em dia, não se atrasar para compromis-
sos, reuniões e tarefas.
5S - A organização no ambiente de trabalho
Para trabalharmos bem, precisamos estar num ambiente agra-
dável - limpo, organizado, de fácil acesso. Para tanto, precisamos
usar o 5S. Veja como estas cinco palavras japonesas podem fazer a
diferença em seu local de trabalho.
Dê uma olhada no seu local de trabalho - seja ele uma sala
de escritório, uma oficina, um táxi, qualquer lugar - é um lugar or-
ganizado? Devido à correria do dia a dia, não temos tempo para
prestarmos atenção nisso. E por isso, em alguns casos, trabalhamos
num lugar desorganizado.
Algumas pessoas acreditam que este tipo de ambiente indica
que os funcionários trabalham bastante, não tendo tempo para cui-
dar destas coisas. Mas podemos continuar produzindo o suficiente
e, ao mesmo tempo, cuidar do nosso local de trabalho.
A primeira coisa que devemos ter em mente é que esta or-
ganização é importante. Afeta até mesmo o nosso rendimento no
serviço. Quando estamos num lugar organizado, trabalhamos mais
animados. Se precisamos procurar alguma coisa como uma ferra-
menta ou uma nota fiscal, achamos com muito mais facilidade.
Agora, se temos problema com a organização, existem algu-
mas ferramentas que podem nos ajudar. Uma desta ferramentas
é o 5S - uma metodologia japonesa para organização de qualquer
ambiente.
O que significa os 5S? São palavras que, transliteradas para o
nosso idioma, começam com a letra S. São elas: Seiri, Seiton, Seisõ,
Seiketsu e Shitsuke.
Seiri - senso de utilização - verifica o que é realmente necessá-
rio no ambiente de trabalho (ferramentas, materiais, papéis etc). O
que não está sendo usado é guardado ou descartado. Este processo
diminui os obstáculos à produtividade no trabalho.
Seiton - senso de ordenação - enfoca a necessidade de um es-
paço organizado (quadro de ferramentas, arquivo de documentos
etc). Dispomos os materiais que precisamos no nosso serviço de
maneira a melhorar o fluxo do nosso trabalho e eliminando movi-
mentos desnecessários.
Seisõ - senso de limpeza - a limpeza é uma necessidade diá-
ria de qualquer ambiente. Geralmente, em escritórios existe uma
equipe que faz esta limpeza. Mesmo assim, podemos ajudar jogan-
do o lixo fora, por exemplo. Existem ambientes, como as oficinas,
por exemplo, onde os funcionários devem fazer esta limpeza. No
final do expediente pode-se tomar alguns minutos para executar
esta organização.
Seiketsu - senso de saúde - este senso pode parecer um tanto
metódico, mais é importante. Basicamente, ele padroniza as práti-
cas do trabalho, como manter os materiais juntos, canetas com ca-
netas, livros com livros e assim por diante. Favorece a saúde física,
mental e ambiental.
Shitsuke - senso de autodisciplina - quando implantamos os
últimos quatro S considerados, aplicamos este quinto S para fazer
a manutenção e manter a ordem em nosso ambiente de trabalho.
É um tanto difícil, pois é necessário fazer com que os funcionários
mantenham a ordem no local de trabalho. Devem seguir regras
como “usou, guarde”, “sujou, limpe”. Não é fácil, mas é importante
tentar.
Algumas empresas fazem, periodicamente, inspeções nos de-
partamentos para a verificação da organização. Pode se nomear
alguns funcionários para fazer estas inspeções de tempos em tem-
pos. O objetivo é fazer uma manutenção dos 5S, ajudar na aplica-
ção dos princípios por parte dos funcionários.
80
QUALIDADE EM ATENDIMENTO
Quando se fala em comunicação interna organizacional, auto-
maticamente relaciona ao profissional de Relações Públicas, pois
ele é o responsável pelo relacionamento da empresa com os seus
diversos públicos (internos, externos e misto).
As organizações têm passado por diversas mudanças buscan-
do a modernização e a sobrevivência no mundo dos negócios. Os
maiores objetivos dessas transformações são: tornar a empresa
competitiva, flexível, capaz de responder as exigências do mercado,
reduzindo custos operacionais e apresentando produtos competiti-
vos e de qualidade.
A reestruturação das organizações gerou um público interno
de novo perfil. Hoje, os empregados são muito mais conscientes,
responsáveis, inseridos e atentos às cobranças das empresas em to-
dos os setores. Diante desse novo modelo organizacional, é que se
propõe como atribuição do profissional de Relações Públicas ser o
intermediador, o administrador dos relacionamentos institucionais
e de negócios da empresa com os seus públicos. Sendo assim, fica
claro que esse profissional tem seu campo de ação na política de
relacionamento da organização.
A comunicação interna, portanto, deve ser entendida como
um feixe de propostas bem encadeadas, abrangentes, coisa signi-
ficativamente maior que um simples programa de comunicação
impressa. Para que se desenvolva em toda sua plenitude, as empre-
sas estão a exigir profissionais de comunicação sistêmicos, abertos,
treinados, com visões integradas e em permanente estado de alerta
para as ameaças e oportunidades ditadas pelo meio ambiente.
Percebe-se com isso, a multivariedade das funções dos Rela-
ções Públicas: estratégica, política, institucional, mercadológica,
social, comunitária, cultural, etc.; atuando sempre para cumprir os
objetivos da organização e definir suas políticas gerais de relacio-
namento.
Em vista do que foi dito sobre o profissional de Relações Públi-
cas, destaca-se como principal objetivo liderar o processo de comu-
nicação total da empresa, tanto no nível do entendimento, como no
nível de persuasão nos negócios.
Pronúncia correta das palavras
Proferir as palavras corretamente. Isso envolve:
- Usar os sons corretos para vocalizar as palavras;
- Enfatizar a sílaba certa;
- Dar a devida atenção aos sinais diacríticos
Por que é importante?
A pronúncia correta confere dignidade à mensagem que prega-
mos. Permite que os ouvintes se concentrem no teor da mensagem
sem ser distraídos por erros de pronúncia.
Fatores a considerar. Não há um conjunto de regras de pronún-
cia que se aplique a todos os idiomas. Muitos idiomas utilizam um
alfabeto. Além do alfabeto latino, há também os alfabetos árabe,
cirílico, grego e hebraico. No idioma chinês, a escrita não é feita por
meio de um alfabeto, mas por meio de caracteres que podem ser
compostos de vários elementos.
Esses caracteres geralmente representam uma palavra ou par-
te de uma palavra. Embora os idiomas japonês e coreano usem ca-
racteres chineses, estes podem ser pronunciados de maneiras bem
diferentes e nem sempre ter o mesmo significado.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Nos idiomas alfabéticos, a pronúncia adequada exige que se
use o som correto para cada letra ou combinação de letras. Quando
o idioma segue regras coerentes, como é o caso do espanhol, do
grego e do zulu, a tarefa não é tão difícil. Contudo, as palavras es-
trangeiras incorporadas ao idioma às vezes mantêm uma pronúncia
parecida à original. Assim, determinadas letras, ou combinações de
letras, podem ser pronunciadas de diversas maneiras ou, às vezes,
simplesmente não ser pronunciadas. Você talvez precise memorizar
as exceções e então usá-las regularmente ao conversar. Em chinês,
a pronúncia correta exige a memorização de milhares de caracteres.
Em alguns idiomas, o significado de uma palavra muda de acordo
com a entonação. Se a pessoa não der a devida atenção a esse as-
pecto do idioma, poderá transmitir ideias erradas.
Se as palavras de um idioma forem compostas de sílabas, é im-
portante enfatizar a sílaba correta. Muitos idiomas que usam esse
tipo de estrutura têm regras bem definidas sobre a posição da sí-
laba tônica (aquela que soa mais forte). As palavras que fogem a
essas regras geralmente recebem um acento gráfico, o que torna
relativamente fácil pronunciá-las de maneira correta. Contudo, se
houver muitas exceções às regras, o problema fica mais complica-
do. Nesse caso, exige bastante memorização para se pronunciar
corretamente as palavras.
Em alguns idiomas, é fundamental prestar bastante atenção
aos sinais diacríticos que aparecem acima e abaixo de determina-
das letras, como: è, é, ô, ñ, ō, ŭ, ü, č, ç.
Na questão da pronúncia, é preciso evitar algumas armadilhas.
A precisão exagerada pode dar a impressão de afetação e até de
esnobismo. O mesmo acontece com as pronúncias em desuso. Tais
coisas apenas chamam atenção para o orador. Por outro lado, é
bom evitar o outro extremo e relaxar tanto no uso da linguagem
quanto na pronúncia das palavras. Algumas dessas questões já fo-
ram discutidas no estudo “Articulação clara”.
Em alguns idiomas, a pronúncia aceitável pode diferir de um
país para outro — até mesmo de uma região para outra no mesmo
país. Um estrangeiro talvez fale o idioma local com sotaque. Os di-
cionários às vezes admitem mais de uma pronúncia para determi-
nada palavra. Especialmente se a pessoa não teve muito acesso à
instrução escolar ou se a sua língua materna for outra, ela se bene-
ficiará muito por ouvir com atenção os que falam bem o idioma lo-
cal e imitar sua pronúncia. Como Testemunhas de Jeová queremos
falar de uma maneira que dignifique a mensagem que pregamos e
que seja prontamente entendida pelas pessoas da localidade.
No dia-a-dia, é melhor usar palavras com as quais se está bem
familiarizado. Normalmente, a pronúncia não constitui problema
numa conversa, mas ao ler em voz alta você poderá se deparar com
palavras que não usa no cotidiano.
Maneiras de aprimorar
Muitas pessoas que têm problemas de pronúncia não se dão
conta disso.
Em primeiro lugar, quando for designado a ler em público, con-
sulte num dicionário as palavras que não conhece. Se não tiver prá-
tica em usar o dicionário, procure em suas páginas iniciais, ou finais,
a explicação sobre as abreviaturas, as siglas e os símbolos fonéticos
usados ou, se necessário, peça que alguém o ajude a entendê-los.
Em alguns casos, uma palavra pode ter pronúncias diferentes, de-
pendendo do contexto. Alguns dicionários indicam a pronúncia de
letras que têm sons variáveis bem como a sílaba tônica. Antes de
fechar o dicionário, repita a palavra várias vezes em voz alta.
Uma segunda maneira de melhorar a pronúncia é ler para al-
guém que pronuncia bem as palavras e pedir-lhe que corrija seus
erros.
Um terceiro modo de aprimorar a pronúncia é prestar atenção
aos bons oradores.
81
Pronúncia de números telefônicos
O número de telefone deve ser pronunciado algarismo por al-
garismo.
Deve-se dar uma pausa maior após o prefixo.
Lê-se em caso de uma sequencia de números de três em três
algarismos, com exceção de uma sequencia de quatro números jun-
tos, onde damos uma pausa a cada dois algarismos.
O número “6” deve ser pronunciado como “meia” e o número
“11”, que é outra exceção, deve ser pronunciado como “onze”.
Veja abaixo os exemplos
011.264.1003 – zero, onze – dois, meia, quatro – um, zero –
zero, três
021.271.3343 – zero, dois, um – dois, sete, um – três, três –
quatro, três
031.386.1198 – zero, três, um – três, oito, meia – onze – nove,
oito
Exceções
110 -cento e dez
111 – cento e onze
211 – duzentos e onze
118 – cento e dezoito
511 – quinhentos e onze
0001 – mil ao contrario
Atendimento telefônico
Na comunicação telefônica, é fundamental que o interlocutor
se sinta acolhido e respeitado, sobretudo porque se trata da utili-
zação de um canal de comunicação a distância. É preciso, portanto,
que o processo de comunicação ocorra da melhor maneira possível
para ambas as partes (emissor e receptor) e que as mensagens se-
jam sempre acolhidas e contextualizadas, de modo que todos pos-
sam receber bom atendimento ao telefone.
Alguns autores estabelecem as seguintes recomendações para
o atendimento telefônico:
• não deixar o cliente esperando por um tempo muito longo.
É melhor explicar o motivo de não poder atendê-lo e retornar a
ligação em seguida;
• o cliente não deve ser interrompido, e o funcionário tem de
se empenhar em explicar corretamente produtos e serviços;
• atender às necessidades do cliente; se ele desejar algo que o
atendente não possa fornecer, é importante oferecer alternativas;
• agir com cortesia. Cumprimentar com um “bom-dia” ou “bo-
a-tarde”, dizer o nome e o nome da empresa ou instituição são ati-
tudes que tornam a conversa mais pessoal. Perguntar o nome do
cliente e tratá-lo pelo nome transmitem a ideia de que ele é im-
portante para a empresa ou instituição. O atendente deve também
esperar que o seu interlocutor desligue o telefone. Isso garante que
ele não interrompa o usuário ou o cliente. Se ele quiser comple-
mentar alguma questão, terá tempo de retomar a conversa.
No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal
para garantir a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que
o atendente saiba ouvir o interlocutor e responda a suas demandas
de maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso correto da língua
portuguesa e a qualidade da dicção também são fatores importan-
tes para assegurar uma boa comunicação telefônica. É fundamental
que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compro-
misso e credibilidade.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Além das recomendações anteriores, são citados, a seguir, pro-
cedimentos para a excelência no atendimento telefônico:
• Identificar e utilizar o nome do interlocutor: ninguém gosta
de falar com um interlocutor desconhecido, por isso, o atendente
da chamada deve identificar-se assim que atender ao telefone. Por
outro lado, deve perguntar com quem está falando e passar a tratar
o interlocutor pelo nome. Esse toque pessoal faz com que o interlo-
cutor se sinta importante;
• assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que aten-
de ao telefone deve considerar o assunto como seu, ou seja, com-
prometer-se e, assim, garantir ao interlocutor uma resposta rápida.
Por exemplo: não deve dizer “não sei”, mas “vou imediatamente
saber” ou “daremos uma resposta logo que seja possível”.Se não
for mesmo possível dar uma resposta ao assunto, o atendente de-
verá apresentar formas alternativas para o fazer, como: fornecer o
número do telefone direto de alguém capaz de resolver o problema
rapidamente, indicar o e-mail ou numero da pessoa responsável
procurado. A pessoa que ligou deve ter a garantia de que alguém
confirmará a recepção do pedido ou chamada;
• Não negar informações: nenhuma informação deve ser nega-
da, mas há que se identificar o interlocutor antes de a fornecer, para
confirmar a seriedade da chamada. Nessa situação, é adequada a
seguinte frase: vamos anotar esses dados e depois entraremos em
contato com o senhor
• Não apressar a chamada: é importante dar tempo ao tempo,
ouvir calmamente o que o cliente/usuário tem a dizer e mostrar
que o diálogo está sendo acompanhado com atenção, dando fee-
dback, mas não interrompendo o raciocínio do interlocutor;
• Sorrir: um simples sorriso reflete-se na voz e demonstra que o
atendente é uma pessoa amável, solícita e interessada;
• Ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófi-
ca: as más palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas;
• Manter o cliente informado: como, nessa forma de comuni-
cação, não se estabele o contato visual, é necessário que o aten-
dente, se tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante
alguns segundos, peça licença para interromper o diálogo e, depois,
peça desculpa pela demora. Essa atitude é importante porque pou-
cos segundos podem parecer uma eternidade para quem está do
outro lado da linha;
• Ter as informações à mão: um atendente deve conservar a
informação importante perto de si e ter sempre à mão as informa-
ções mais significativas de seu setor. Isso permite aumentar a rapi-
dez de resposta e demonstra o profissionalismo do atendente;
• Estabelecer os encaminhamentos para a pessoa que liga:
quem atende a chamada deve definir quando é que a pessoa deve
voltar a ligar (dia e hora) ou quando é que a empresa ou instituição
vai retornar a chamada.
Todas estas recomendações envolvem as seguintes atitudes no
atendimento telefônico:
• Receptividade - demonstrar paciência e disposição para ser-
vir, como, por exemplo, responder às dúvidas mais comuns dos usu-
ários como se as estivesse respondendo pela primeira vez. Da mes-
ma forma é necessário evitar que interlocutor espere por respostas;
• Atenção – ouvir o interlocutor, evitando interrupções, dizer
palavras como “compreendo”, “entendo” e, se necessário, anotar a
mensagem do interlocutor);
• Empatia - para personalizar o atendimento, pode-se pro-
nunciar o nome do usuário algumas vezes, mas, nunca, expressões
como “meu bem”, “meu querido, entre outras);
• Concentração – sobretudo no que diz o interlocutor (evitar
distrair-se com outras pessoas, colegas ou situações, desviando-se
do tema da conversa, bem como evitar comer ou beber enquanto
se fala);
82
• Comportamento ético na conversação – o que envolve tam-
bém evitar promessas que não poderão ser cumpridas.
Atendimento e tratamento
O atendimento está diretamente relacionado aos negócios de
uma organização, suas finalidades, produtos e serviços, de acordo
com suas normas e regras. O atendimento estabelece, dessa forma,
uma relação entre o atendente, a organização e o cliente.
A qualidade do atendimento, de modo geral, é determinada
por indicadores percebidos pelo próprio usuário relativamente a:
• competência – recursos humanos capacitados e recursos tec-
nológicos adequados;
• confiabilidade – cumprimento de prazos e horários estabele-
cidos previamente;
• credibilidade – honestidade no serviço proposto;
• segurança – sigilo das informações pessoais;
• facilidade de acesso – tanto aos serviços como ao pessoal de
contato;
• comunicação – clareza nas instruções de utilização dos ser-
viços.
Fatores críticos de sucesso ao telefone:
 A voz / respiração / ritmo do discurso
 A escolha das palavras
 A educação
Ao telefone, a sua voz é você. A pessoa que está do outro lado
da linha não pode ver as suas expressões faciais e gestos, mas você
transmite através da voz o sentimento que está alimentando ao
conversar com ela. As emoções positivas ou negativas, podem ser
reveladas, tais como:
• Interesse ou desinteresse,
• Confiança ou desconfiança,
• Alerta ou cansaço,
• Calma ou agressividade,
• Alegria ou tristeza,
• Descontração ou embaraço,
• Entusiasmo ou desânimo.
O ritmo habitual da comunicação oral é de 180 palavras por
minuto; ao telefone deve-se reduzir para 120 palavras por minuto
aproximadamente, tornando o discurso mais claro.
A fala muito rápida dificulta a compreensão da mensagem e
pode não ser perceptível; a fala muito lenta pode o outro a julgar
que não existe entusiasmo da sua parte.
O tratamento é a maneira como o funcionário se dirige ao
cliente e interage com ele, orientando-o, conquistando sua simpa-
tia. Está relacionada a:
• Presteza – demonstração do desejo de servir, valorizando
prontamente a solicitação do usuário;
• Cortesia – manifestação de respeito ao usuário e de cordia-
lidade;
• Flexibilidade – capacidade de lidar com situações não-pre-
vistas.
A comunicação entre as pessoas é algo multíplice, haja vista,
que transmitir uma mensagem para outra pessoa e fazê-la com-
preender a essência da mesma é uma tarefa que envolve inúmeras
variáveis que transformam a comunicação humana em um desafio
constante para todos nós.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
E essa complexidade aumenta quando não há uma comunica-
ção visual, como na comunicação por telefone, onde a voz é o único
instrumento capaz de transmitir a mensagem de um emissor para
um receptor. Sendo assim, inúmeras empresas cometem erros pri-
mários no atendimento telefônico, por se tratar de algo de difícil
consecução.
Abaixo 16 dicas para aprimorar o atendimento telefônico, de
modo a atingirmos a excelência, confira:
1 - Profissionalismo: utilize-se sempre de uma linguagem for-
mal, privilegiando uma comunicação que transmita respeito e se-
riedade. Evite brincadeiras, gírias, intimidades, etc, pois assim fa-
zendo, você estará gerando uma imagem positiva de si mesmo por
conta do profissionalismo demonstrado.
2 - Tenha cuidado com os ruídos: algo que é extremamente
prejudicial ao cliente são as interferências, ou seja, tudo aquilo que
atrapalha a comunicação entre as partes (chieira, sons de aparelhos
eletrônicos ligados, etc.). Sendo assim, é necessário manter a linha
“limpa” para que a comunicação seja eficiente, evitando desvios.
3 - Fale no tom certo: deve-se usar um tom de voz que seja
minimamente compreensível, evitando desconforto para o cliente
que por várias vezes é obrigado a “implorar” para que o atendente
fale mais alto.
4 - Fale no ritmo certo: não seja ansioso para que você não co-
meta o erro de falar muito rapidamente, ou seja, procure encontrar
o meio termo (nem lento e nem rápido), de forma que o cliente
entenda perfeitamente a mensagem, que deve ser transmitida com
clareza e objetividade.
5 - Tenha boa dicção: use as palavras com coerência e coesão
para que a mensagem tenha organização, evitando possíveis erros
de interpretação por parte do cliente.
6 - Tenha equilíbrio: se você estiver atendendo um cliente sem
educação, use a inteligência, ou seja, seja paciente, ouça-o aten-
tamente, jamais seja hostil com o mesmo e tente acalmá-lo, pois
assim, você estará mantendo sua imagem intacta, haja vista, que
esses “dinossauros” não precisam ser atacados, pois, eles se matam
sozinhos.
7 - Tenha carisma: seja uma pessoa empática e sorridente para
que o cliente se sinta valorizado pela empresa, gerando um clima
confortável e harmônico. Para isso, use suas entonações com criati-
vidade, de modo a transmitir emoções inteligentes e contagiantes.
8 - Controle o tempo: se precisar de um tempo, peça o cliente
para aguardar na linha, mas não demore uma eternidade, pois, o
cliente pode se sentir desprestigiado e desligar o telefone.
9 - Atenda o telefone o mais rápido possível: o ideal é atender
o telefone no máximo até o terceiro toque, pois, é um ato que de-
monstra afabilidade e empenho em tentar entregar para o cliente
a máxima eficiência.
10 - Nunca cometa o erro de dizer “alô”: o ideal é dizer o nome
da organização, o nome da própria pessoa seguido ainda, das tra-
dicionais saudações (bom dia, boa tarde, etc.). Além disso, quando
for encerrar a conversa lembre-se de ser amistoso, agradecendo e
reafirmando o que foi acordado.
11 - Seja pró ativo: se um cliente procurar por alguém que não
está presente na sua empresa no momento da ligação, jamais peça
a ele para ligar mais tarde, pois, essa é uma função do atendente,
ou seja, a de retornar a ligação quando essa pessoa estiver de volta
à organização.
12 - Tenha sempre papel e caneta em mãos: a organização é um
dos princípios para um bom atendimento telefônico, haja vista, que
é necessário anotar o nome da pessoa e os pontos principais que
foram abordados.
83
13 – Cumpra seus compromissos: um atendente que não tem
responsabilidade de cumprir aquilo que foi acordado demonstra
desleixo e incompetência, comprometendo assim, a imagem da
empresa. Sendo assim, se tiver que dar um recado, ou, retornar
uma ligação lembre-se de sua responsabilidade, evitando esqueci-
mentos.
14 – Tenha uma postura afetuosa e prestativa: ao atender o te-
lefone, você deve demonstrar para o cliente uma postura de quem
realmente busca ajudá-lo, ou seja, que se importa com os proble-
mas do mesmo. Atitudes negativas como um tom de voz desinteres-
sado, melancólico e enfadado contribuem para a desmotivação do
cliente, sendo assim, é necessário demonstrar interesse e iniciativa
para que a outra parte se sinta acolhida.
15 – Não seja impaciente: busque ouvir o cliente atentamente,
sem interrompê-lo, pois, essa atitude contribui positivamente para
a identificação dos problemas existentes e consequentemente para
as possíveis soluções que os mesmos exigem.
16 – Mantenha sua linha desocupada: você já tentou ligar para
alguma empresa e teve que esperar um longo período de tempo
para que a linha fosse desocupada? Pois é, é algo extremamente
inconveniente e constrangedor. Por esse motivo, busque não delon-
gar as conversas e evite conversas pessoais, objetivando manter, na
medida do possível, sua linha sempre disponível para que o cliente
não tenha que esperar muito tempo para ser atendido.
Buscar a excelência constantemente na comunicação huma-
na é um ato fundamental para todos nós, haja vista, que estamos
nos comunicando o tempo todo com outras pessoas. Infelizmente
algumas pessoas não levam esse importante ato a sério, compro-
metendo assim, a capacidade humana de transmitir uma simples
mensagem para outra pessoa. Sendo assim, devemos ficar atentos
para não repetirmos esses erros e consequentemente aumentar-
mos nossa capacidade de comunicação com nosso semelhante.
Resoluções de situações conflitantes ou problemas quanto ao
atendimento de ligações ou transferências
O agente de comunicação é o cartão de visita da empresa.. Por
isso é muito importante prestar atenção a todos os detalhes do seu
trabalho. Geralmente você é a primeira pessoa a manter contato
com o público. Sua maneira de falar e agir vai contribuir muito para
a imagem que irão formar sobre sua empresa. Não esqueça: a pri-
meira impressão é a que fica.
Alguns detalhes que podem passar despercebidos na rotina do
seu trabalho:
- Voz: deve ser clara, num tom agradável e o mais natural possí-
vel. Assim você fala só uma vez e evita perda de tempo.
- Calma: Ás vezes pode não ser fácil mas é muito importante
que você mantenha a calma e a paciência . A pessoa que esta cha-
mando merece ser atendida com toda a delicadeza. Não deve ser
apressada ou interrompida. Mesmo que ela seja um pouco grossei-
ra, você não deve responder no mesmo tom. Pelo contrário, procu-
re acalmá-la.
- Interesse e iniciativa: Cada pessoa que chama merece atenção
especial. E você, como toda boa telefonista, deve ser sempre simpá-
tica e demonstrar interesse em ajudar.
- Sigilo: Na sua profissão, às vezes é preciso saber de detalhes
importantes sobre o assunto que será tratado. Esses detalhes são
confidenciais e pertencem somente às pessoas envolvidas. Você
deve ser discreta e manter tudo em segredo. A quebra de sigilo nas
ligações telefônicas é considerada uma falta grave, sujeita às pena-
lidades legais.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
O que dizer e como dizer
Aqui seguem algumas sugestões de como atender as chama-
das externas:
- Ao atender uma chamada externa, você deve dizer o nome da
sua empresa seguido de bom dia, boa tarde ou boa noite.
- Essa chamada externa vai solicitar um ramal ou pessoa. Você
deve repetir esse número ou nome, para ter certeza de que enten-
deu corretamente. Em seguida diga: “ Um momento, por favor,” e
transfira a ligação.
Ao transferir as ligações, forneça as informações que já possui;
faça uso do seu vocabulário profissional; fale somente o necessário
e evite assuntos pessoais.
Nunca faça a transferência ligeiramente, sem informar ao seu
interlocutor o que vai fazer, para quem vai transferir a ligação, man-
tenha-o ciente dos passos desse atendimento.
Não se deve transferir uma ligação apenas para se livrar dela.
Deve oferecer-se para auxiliar o interlocutor, colocar-se à disposi-
ção dele, e se acontecer de não ser possível, transfira-o para quem
realmente possa atendê-lo e resolver sua solicitação. Transferir o
cliente de um setor para outro, quando essa ligação já tiver sido
transferida várias vezes não favorece a imagem da empresa. Nesse
caso, anote a situação e diga que irá retornar com as informações
solicitadas.
- Se o ramal estiver ocupado quando você fizer a transferência,
diga à pessoa que chamou: “O ramal está ocupado. Posso anotar
o recado e retornar a ligação.” É importante que você não deixe
uma linha ocupada com uma pessoa que está apenas esperando a
liberação de um ramal. Isso pode congestionar as linhas do equipa-
mento, gerando perda de ligações. Mas caso essa pessoa insista em
falar com o ramal ocupado, você deve interromper a outra ligação e
dizer: “Desculpe-me interromper sua ligação, mas há uma chamada
urgente do (a) Sr.(a) Fulano(a) para este ramal. O (a) senhor (a) pode
atender?” Se a pessoa puder atender , complete a ligação, se não,
diga que a outra ligação ainda está em andamento e reafirme sua
possibilidade em auxiliar.
Lembre-se:
Você deve ser natural, mas não deve esquecer de certas for-
malidades como, por exemplo, dizer sempre “por favor” , “Queira
desculpar”, “Senhor”, “Senhora”. Isso facilita a comunicação e induz
a outra pessoa a ter com você o mesmo tipo de tratamento.
A conversa: existem expressões que nunca devem ser usadas,
tais como gírias, meias palavras, e palavras com conotação de inti-
midade. A conversa deve ser sempre mantida em nível profissional.
Equipamento básico
Além da sala, existem outras coisas necessárias para assegurar
o bom andamento do seu trabalho:
- Listas telefônicas atualizadas.
- Relação dos ramais por nomes de funcionários (em ordem al-
fabética).
- Relação dos números de telefones mais chamados.
- Tabela de tarifas telefônicas.
- Lápis e caneta
- Bloco para anotações
- Livro de registro de defeitos.
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O que você precisa saber:
O seu equipamento telefônico não é apenas parte do seu mate-
rial de trabalho. É o que há de mais importante. Por isso você deve
saber como ele funciona. Tecnicamente, o equipamento que você
usa é chamado de CPCT - Central Privada de Comunicação Telefôni-
ca, que permite você fazer ligações internas (de ramal para ramal) e
externas. Atualmente existem dois tipos: PABX e KS.
- PABX (Private Automatic Branch Exchange): neste sistema,
todas as ligaçõesinternas e a maioria das ligações para fora da em-
presa são feitas pelos usuários de ramais. Todas as ligações que en-
tram, passam pela telefonista.
- KS (Key System): todas as ligações, sejam elas de entrada, de
saída ou internas, são feitas sem passar pela telefonista
Informações básicas adicionais
- Ramal: são os terminais de onde saem e entram as ligações
telefônicas. Eles se dividem em:
* Ramais privilegiados: são os ramais de onde se podem fazer
ligações para fora sem passar pela telefonista
* Ramais semi-privilegiados: nestes ramais é necessário o auxi-
lio da telefonista para ligar para fora.
* Ramais restritos: só fazem ligações internas.
-Linha - Tronco: linha telefônica que ligaa CPCT à central Tele-
fônica Pública.
- Número-Chave ou Piloto: Número que acessa automatica-
mente as linhas que estão em busca automática, devendo ser o úni-
co número divulgado ao público.
- Enlace: Meio pelo qual se efetuam as ligações entre ramais e
linhas-tronco.
- Bloqueador de Interurbanos: Aparelho que impede a realiza-
ção de ligações interurbanas.
- DDG: (Discagem Direta Gratuita), serviço interurbano fran-
queado, cuja cobrança das ligações é feita no telefone chamado.
- DDR : (Discagem direta a Ramal) , as chamadas externas vão
direto para o ramal desejado, sem passar pela telefonista . Isto só é
possível em algumas CPCTs do tipo PABX.
- Pulso : Critério de medição de uma chamada por tempo, dis-
tância e horário.
- Consultores: empregados da Telems que dão orientação às
empresas quanto ao melhor funcionamento dos sistemas de tele-
comunicações.
- Mantenedora: empresa habilitada para prestar serviço e dar
assistência às CPCTs.
- Serviço Noturno: direciona as chamadas recebidas nos horá-
rios fora do expediente para determinados ramais. Só é possível em
CPCTs do tipo PBX e PABX.
Em casos onde você se depara com uma situação que repre-
sente conflito ou problema, é necessário adequar a sua reação à
cada circunstância. Abaixo alguns exemplos.
1ª - Um cliente chega nervoso – o que fazer?
 Não interrompa a fala do Cliente. Deixe-o liberar a raiva.
 Acima de tudo, mantenha-se calmo.
 Por nenhuma hipótese, sintonize com o Cliente, em um
estado de nervosismo.
 Jamais diga ao Cliente: “Calma, o (a) senhor (a) está muito
nervoso (a), tente acalmar-se”.
 Use frases adequadas ao momento. Frases que ajudam
acalmar o Cliente, deixando claro que você está ali para ajudá-lo
2ª – Diante de um Cliente mal-educado – o que fazer?
 O tratamento deverá ser sempre positivo, independente-
mente das circunstâncias.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
 Não fique envolvido emocionalmente. Aprenda a enten-
der que você não é o alvo.
 Reaja com mais cortesia, com suavidade, cuidando para
não parecer ironia. Quando você toma a iniciativa e age positiva-
mente, coloca uma pressão psicológica no Cliente, para que ele
reaja de modo positivo.
3ª – Diante de erros ou problemas causados pela empresa
 ADMITA o erro, sem evasivas, o mais rápido possível.
 Diga que LAMENTA muito e que fará tudo que estiver ao
seu alcance para que o problema seja resolvido.
 CORRIJA o erro imediatamente, ou diga quando vai cor-
rigir.
 Diga QUEM e COMO vai corrigir o problema.
 EXPLIQUE o que ocorreu, evitando justificar.
 Entretanto, se tiver uma boa justificativa, JUSTIFIQUE,
mas com muita prudência. O Cliente não se interessa por “justifi-
cativas”. Este é um problema da empresa.
4ª – O Cliente não está entendendo – o que fazer?
 Concentre-se para entender o que realmente o Cliente
quer ou, exatamente, o que ele não está entendendo e o porquê.
 Caso necessário, explique novamente, de outro jeito, até
que o Cliente entenda.
 Alguma dificuldade maior? Peça Ajuda! Chame o gerente,
o chefe, o encarregado, mas evite, na medida do possível, que o
Cliente saia sem entender ou concordar com a resolução.
5ª – Discussão com o Cliente
Em uma discussão com o Cliente, com ou sem razão, você
sempre perde!
Uma maneira eficaz de não cair na tentação de “brigar” ou “dis-
cutir” com um cliente é estar consciente – sempre alerta -, de forma
que se evite SINTONIZAR na mesma frequência emocional do Clien-
te, quando esta for negativa. Exemplos:
O Cliente está... Reaja de forma oposta
Falando alto, gritando. Fale baixo, pausadamente.
Irritado Mantenha a calma.
Desafiando Não aceite. Ignore o desafio.
Diga-lhe que é possível resolver o
Ameaçando problema sem a necessidade de uma
ação extrema.
Diga-lhe que o compreende, que
Ofendendo gostaria que ele lhe desse uma opor-
tunidade para ajudá-lo.
6ª – Equilíbrio Emocional
Em uma época em que manter um excelente relacionamento
com o Cliente é um pré-requisito de sucesso, ter um alto coeficien-
te de IE (Inteligência Emocional) é muito importante para todos os
profissionais, particularmente os que trabalham diretamente no
atendimento a Clientes.
85
Você exercerá melhor sua Inteligência Emocional à medida que:
 For paciente e compreensivo com o Cliente.
 Tiver uma crescente capacidade de separar as questões
pessoais dos problemas da empresa.
 Entender que o foco de “fúria” do Cliente não é você, mas,
sim, a empresa. Que você só está ali como uma espécie de “para-
-raios”.
 Não fizer pré julgamentos dos clientes.
 Entender que cada cliente é diferente do outro.
 Entender que para você o problema apresentado pelo
cliente é um entre dezenas de outros; para o cliente não, o proble-
ma é único, é o problema dele.
 Entender que seu trabalho é este: atender o melhor pos-
sível.
 Entender que você e a empresa dependem do cliente, não
ele de vocês.
 Entender que da qualidade de sua REAÇÃO vai depender o
futuro da relação do cliente com a empresa.
POSTURA DE ATENDIMENTO - (Conduta/Bom senso/Cordia-
lidade)
A FUGA DOS CLIENTES
As pesquisas revelam que 68% dos clientes das empresas fo-
gem delas por problemas relacionados à postura de atendimento.
Numa escala decrescente de importância, podemos observar
os seguintes percentuais:
 68% dos clientes fogem das empresas por problemas de
postura no atendimento;
 14% fogem por não terem suas reclamações atendidas;
 9% fogem pelo preço;
 9% fogem por competição, mudança de endereço, morte.
A origem dos problemas está nos sistemas implantados nas
organizações, muitas vezes obsoletos. Estes sistemas não definem
uma política clara de serviços, não definem o que é o próprio ser-
viço e qual é o seu produto. Sem isso, existe muita dificuldade em
satisfazer plenamente o cliente.
Estas empresas que perdem 68% dos seus clientes, não contra-
tam profissionais com características básicas para atender o públi-
co, não treinam estes profissionais na postura adequada, não criam
um padrão de atendimento e este passa a ser realizado de acordo
com as características individuais e o bom senso de cada um.
A falta de noção clara da causa primária da perda de clientes
faz com que as empresas demitam os funcionários “porque eles não
sabem nem atender o cliente”. Parece até que o atendimento é a
tarefa mais simples da empresa e que menos merece preocupação.
Ao contrário, é a mais complexa e recheada de nuances que perpas-
sam pela condição individual e por condições sistêmicas.
Estas condições sistêmicas estão relacionadas a:
1. Falta de uma política clara de serviços;
2. Indefinição do conceito de serviços;
3. Falta de um perfil adequado para o profissional de atendi-
mento;
4. Falta de um padrão de atendimento;
5. Inexistência do follow up;
6. Falta de treinamento e qualificação de pessoal.
Nas condições individuais, podemos encontrar a contratação
de pessoas com características opostas ao necessário para atender
ao público, como: timidez, avareza, rebeldia...
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
SERVIÇO E POSTURA DE ATENDIMENTO
Observando estas duas condições principais que causam a vin-
culação ou o afastamento do cliente da empresa, podemos separar
a estrutura de uma empresa de serviços em dois itens: os serviços e
a postura de atendimento.
O SERVIÇO assume uma dimensão macro nas organizações e,
como tal, está diretamente relacionado ao próprio negócio.
Nesta visão mais global, estão incluídas as políticas de servi-
ços, a sua própria definição e filosofia. Aqui, também são tratados
os aspectos gerais da organização que dão peso ao negócio, como:
o ambiente físico, as cores (pintura), os jardins. Este item, portan-
to, depende mais diretamente da empresa e está mais relacionado
com as condições sistêmicas.
Já a POSTURA DE ATENDIMENTO, que é o tratamento dispensa-
do às pessoas, está mais relacionado com o funcionário em si, com
as suas atitudes e o seu modo de agir com os clientes. Portanto, está
ligado às condições individuais.
É necessário unir estes dois pontos e estabelecer nas políticas
das empresas, o treinamento, a definição de um padrão de aten-
dimento e de um perfil básico para o profissional de atendimento,
como forma de avançar no próprio negócio. Dessa maneira, estes
dois itens se tornam complementares e inter-relacionados, com de-
pendência recíproca para terem peso.
Para conhecermos melhor a postura de atendimento, faz-se
necessário falar do Verdadeiro profissional do atendimento.
Os três passos do verdadeiro profissional de atendimento:
01. Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que é o de compre-
ender e atender as necessidades dos clientes, fazer com que ele
seja bem recebido, ajudá-lo a se sentir importante e proporcioná-lo
um ambiente agradável. Este profissional é voltado completamente
para a interação com o cliente, estando sempre com as suas ante-
nas ligadas neste, para perceber constantemente as suas necessida-
des. Para este profissional, não basta apenas conhecer o produto ou
serviço, mas o mais importante é demonstrar interesse em relação
às necessidades dos clientes e atendê-las.
02. Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades
dos clientes, aguçando a capacidade de perceber o cliente. Para
entender o lado humano, é necessário que este profissional tenha
uma formação voltada para as pessoas e goste de lidar com gente.
Se espera que ele fique feliz em fazer o outro feliz, pois para este
profissional, a felicidade de uma pessoa começa no mesmo instante
em que ela cessa a busca de sua própria felicidade para buscar a
felicidade do outro.
03. Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPÍRITO
POSITIVO, cultivando pensamentos e sentimentos positivos, para
ter atitudes adequadas no momento do atendimento. Ele sabe que
é fundamental separar os problemas particulares do dia a dia do
trabalho e, para isso, cultiva o estado de espírito antes da chegada
do cliente. O primeiro passo de cada dia, é iniciar o trabalho com a
consciência de que o seu principal papel é o de ajudar os clientes
a solucionarem suas necessidades. A postura é de realizar serviços
para o cliente.
Os requisitos para contratação deste profissional
Para trabalhar com atendimento ao público, alguns requisitos
são essenciais ao atendente. São eles:
 Gostar de SERVIR, de fazer o outro feliz.
 Gostar de lidar com gente.
 Ser extrovertido.
 Ter humildade.
86
 Cultivar um estado de espírito positivo.
 Satisfazer as necessidades do cliente.
 Cuidar da aparência.
Com estes requisitos, o sinal fica verde para o atendimento.
A POSTURA pode ser entendida como a junção de todos os as-
pectos relacionados com a nossa expressão corporal na sua totali-
dade e nossa condição emocional.
Podemos destacar 03 pontos necessários para falarmos de
POSTURA. São eles:
01. Ter uma POSTURA DE ABERTURA: que se caracteriza por um
posicionamento de humildade, mostrando-se sempre disponível
para atender e interagir prontamente com o cliente. Esta POSTURA
DE ABERTURA do atendente suscita alguns sentimentos positivos
nos clientes, como por exemplo:
a) postura do atendente de manter os ombros abertos e o peito
aberto, passa ao cliente um sentimento de receptividade e acolhi-
mento;
b) deixar a cabeça meio curva e o corpo ligeiramente inclinado
transmite ao cliente a humildade do atendente;
c) o olhar nos olhos e o aperto de mão firme traduzem respeito
e segurança;
d) a fisionomia amistosa, alenta um sentimento de afetividade
e calorosidade.
02. Ter SINTONIA ENTRE FALA E EXPRESSÃO CORPORAL: que se
caracteriza pela existência de uma unidade entre o que dizemos e o
que expressamos no nosso corpo.
Quando fazemos isso, nos sentimos mais harmônicos e confor-
táveis. Não precisamos fingir, mentir ou encobrir os nossos senti-
mentos e eles fluem livremente. Dessa forma, nos sentimos mais
livres do stress, das doenças, dos medos.
03. As EXPRESSÕES FACIAIS: das quais podemos extrair dois as-
pectos: o expressivo, ligado aos estados emocionais que elas tradu-
zem e a identificação destes estados pelas pessoas; e a sua função
social que diz em que condições ocorreu a expressão, seus efeitos
sobre o observador e quem a expressa.
Podemos concluir, entendendo que, qualquer comportamento
inclui posturas e é sempre fruto da interação complexa entre o or-
ganismo e o seu meio ambiente.
O olhar
Os olhos transmitem o que está na nossa alma. Através do
olhar, podemos passar para as pessoas os nossos sentimentos mais
profundos, pois ele reflete o nosso estado de espírito.
Ao analisar a expressão do olhar, não vamos nos prender so-
mente a ele, mas a fisionomia como um todo para entendermos o
real sentido dos olhos.
Um olhar brilhante transmite ao cliente a sensação de acolhi-
mento, de interesse no atendimento das suas necessidades, de von-
tade de ajudar. Ao contrário, um olhar apático, traduz fraqueza e
desinteresse, dando ao cliente, a impressão de desgosto e dissabor
pelo atendimento.
Mas, você deve estar se perguntando: O que causa este brilho
nos nossos olhos ? A resposta é simples:
Gostar do que faz, gostar de prestar serviços ao outro, gostar
de ajudar o próximo.
Para atender ao público, é preciso que haja interesse e gosto,
pois só assim conseguimos repassar uma sensação agradável para
o cliente. Gostar de atender o público significa gostar de atender
as necessidades dos clientes, querer ver o cliente feliz e satisfeito.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Como o olhar revela a atitude da mente, ele pode transmitir:
01. Interesse quando:
 Brilha;
 Tem atenção;
 Vem acompanhado de aceno de cabeça.
02. Desinteresse quando:
 É apático;
 É imóvel, rígido;
 Não tem expressão.
O olhar desbloqueia o atendimento, pois quebra o gelo. O olhar
nos olhos dá credibilidade e não há como dissimular com o olhar.
A aproximação - raio de ação.
A APROXIMAÇÃO do cliente está relacionada ao conceito de
RAIO DE AÇÃO, que significa interagir com o público, independente
deste ser cliente ou não.
Esta interação ocorre dentro de um espaço físico de 3 metros
de distância do público e de um tempo imediato, ou seja, pronta-
mente.
Além do mais, deve ocorrer independentemente do funcioná-
rio estar ou não na sua área de trabalho. Estes requisitos para a
interação, a tornam mais eficaz.
Esta interação pode se caracterizar por um cumprimento ver-
bal, uma saudação, um aceno de cabeça ou apenas por um aceno
de mão. O objetivo com isso, é fazer o cliente sentir-se acolhido e
certo de estar recebendo toda a atenção necessária para satisfazer
os seus anseios.
Alguns exemplos são:
1. No hotel, a arrumadeira está no corredor com o carrinho de
limpeza e o hóspede sai do seu apartamento. Ela prontamente olha
para ele e diz com um sorriso: “bom dia!”.
2. O caixa de uma loja que cumprimenta o cliente no momento
do pagamento;
3. O frentista do posto de gasolina que se aproxima ao ver o
carro entrando no posto e faz uma sudação...
A INVASÃO
Mas, interagir no RAIO DE AÇÃO não tem nada a ver com INVA-
SÃO DE TERRITÓRIO.
Vamos entender melhor isso.
Todo ser humano sente necessidade de definir um TERRITÓ-
RIO, que é um certo espaço entre si e os estranhos. Este território
não se configura apenas em um espaço físico demarcado, mas prin-
cipalmente num espaço pessoal e social, o que podemos traduzir
como a necessidade de privacidade, de respeito, de manter uma
distância ideal entre si e os outros de acordo com cada situação.
Quando estes territórios são invadidos, ocorrem cortes na
privacidade, o que normalmente traz consequências negativas.
Podemos exemplificar estas invasões com algumas situações corri-
queiras: uma piada muito picante contada na presença de pessoas
estranhas a um grupo social; ficar muito próximo do outro, quase se
encostando nele; dar um tapinha nas costas...
Nas situações de atendimento, são bastante comuns as inva-
sões de território pelos atendentes. Estas, na sua maioria, causam
mal-estar aos clientes, pois são traduzidas por eles como atitudes
grosseiras e poucos sensíveis. Alguns são os exemplos destas atitu-
des e situações mais comuns:
 Insistência para o cliente levar um item ou adquirir um
bem;
 Seguir o cliente por toda a loja;
 O motorista de taxi que não pára de falar com o cliente
passageiro;
87
 O garçom que fica de pé ao lado da mesa sugerindo pratos
sem ser solicitado;
 O funcionário que cumprimenta o cliente com dois beiji-
nhos e tapinhas nas costas;
 O funcionário que transfere a ligação ou desliga o telefone
sem avisar.
Estas situações não cabem na postura do verdadeiro profissio-
nal do atendimento.
O sorriso
O SORRISO abre portas e é considerado uma linguagem uni-
versal.
Imagine que você tem um exame de saúde muito importante
para receber e está apreensivo com o resultado. Você chega à clí-
nica e é recebido por uma recepcionista que apresenta um sorriso
caloroso. Com certeza você se sentirá mais seguro e mais confiante,
diminuindo um pouco a tensão inicial. Neste caso, o sorriso foi in-
terpretado como um ato de apaziguamento.
O sorriso tem a capacidade de mudar o estado de espírito das
pessoas e as pesquisas revelam que as pessoas sorridentes são ava-
liadas mais favoravelmente do que as não sorridentes.
O sorriso é um tipo de linguagem corporal, um tipo de comu-
nicação não-verbal . Como tal, expressa as emoções e geralmente
informa mais do que a linguagem falada e a escrita. Dessa forma,
podemos passar vários tipos de sentimentos e acarretar as mais di-
versas emoções no outro.
Ir ao encontro do cliente
Ir ao encontro do cliente é um forte sinal de compromisso no
atendimento, por parte do atendente. Este item traduz a importân-
cia dada ao cliente no momento de atendimento, na qual o aten-
dente faz tudo o que é possível para atender as suas necessidades,
pois ele compreende que satisfazê-las é fundamental. Indo ao en-
contro do cliente, o atendente demonstra o seu interesse para com
ele.
A primeira impressão
Você já deve ter ouvido milhares de vezes esta frase: A PRIMEI-
RA IMPRESSÃO É A QUE FICA.
Você concorda com ela?
No mínimo seremos obrigados a dizer que será difícil a empre-
sa ter uma segunda chance para tentar mudar a impressão inicial,
se esta foi negativa, pois dificilmente o cliente irá voltar.
É muito mais difícil e também mais caro, trazer de volta o clien-
te perdido, aquele que foi mal atendido ou que não teve os seus
desejos satisfeitos.
Estes clientes perdem a confiança na empresa e normalmen-
te os custos para resgatá-la, são altos. Alguns mecanismos que as
empresas adotam são os contatos via telemarketing, mala-direta,
visitas, mas nem sempre são eficazes.
A maioria das empresas não têm noção da quantidade de clien-
tes perdidos durante a sua existência, pois elas não adotam meca-
nismos de identificação de reclamações e/ou insatisfações destes
clientes. Assim, elas deixam escapar as armas que teriam para re-
forçar os seus processos internos e o seu sistema de trabalho.
Quando as organizações atentam para essa importância, elas
passam a aplicar instrumentos de medição.
Mas, estes coletores de dados nem sempre traduzem a realida-
de, pois muitas vezes trazem perguntas vagas, subjetivas ou pedem
a opinião aberta sobre o assunto.
Dessa forma, fica difícil mensurar e acaba-se por não colher as
informações reais.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
A saída seria criar medidores que traduzissem com fatos e da-
dos, as verdadeiras opiniões do cliente sobre o serviço e o produto
adquiridos da empresa.
Apresentação pessoal
Que imagem você acha que transmitimos ao cliente quando o
atendemos com as unhas sujas, os cabelos despenteados, as roupas
mal cuidadas... ?
O atendente está na linha de frente e é responsável pelo conta-
to, além de representar a empresa neste momento. Para transmitir
confiabilidade, segurança, bons serviços e cuidado, se faz necessá-
rio, também, ter uma boa apresentação pessoal.
Alguns cuidados são essenciais para tornar este item mais com-
pleto. São eles:
01. Tomar um BANHO antes do trabalho diário: além da função
higiênica, também é revigorante e espanta a preguiça;
02. Cuidar sempre da HIGIENE PESSOAL: unhas limpas, cabelos
cortados e penteados, dentes cuidados, hálito agradável, axilas as-
seadas, barba feita;
03. Roupas limpas e conservadas;
04. Sapatos limpos;
05. Usar o CRACHÁ DE IDENTIFICAÇÃO, em local visível pelo
cliente.
Quando estes cuidados básicos não são tomados, o cliente se
questiona : “ puxa, se ele não cuida nem dele, da sua aparência
pessoal, como é que vai cuidar de me prestar um bom serviço ? “
A apresentação pessoal, a aparência, é um aspecto importante
para criar uma relação de proximidade e confiança entre o cliente
e o atendente.
Cumprimento caloroso
O que você sente quando alguém aperta a sua mão sem fir-
meza ?
Às vezes ouvimos as pessoas comentando que se conhece al-
guém, a sua integridade moral, pela qualidade do seu aperto de
mão.
O aperto de mão “ frouxo “ transmite apatia, passividade, baixa
energia, desinteresse, pouca interação, falta de compromisso com
o contato.
Ao contrário, o cumprimento muito forte, do tipo que machuca
a mão, ao invés de trazer uma mensagem positiva, causa um mal
estar, traduzindo hiperatividade, agressividade, invasão e desres-
peito. O ideal é ter um cumprimento firme, que prenda toda a mão,
mas que a deixe livre, sem sufocá-la. Este aperto de mão demons-
tra interesse pelo outro, firmeza, bom nível de energia, atividade e
compromisso com o contato.
É importante lembrar que o cumprimento deve estar associado
ao olhar nos olhos, a cabeça erguida, os ombros e o peito abertos,
totalizando uma sintonia entre fala e expressão corporal.
Não se esqueça: apesar de haver uma forma adequada de cum-
primentar, esta jamais deverá ser mecânica e automática.
Tom de voz
A voz é carregada de magnetismo e como tal, traz uma onda de
intensa vibração. O tom de voz e a maneira como dizemos as pala-
vras, são mais importantes do que as próprias palavras.
Podemos dizer ao cliente: “a sua televisão deveria sair hoje do
conserto, mas por falta de uma peça, ela só estará pronta na próxi-
ma semana “. De acordo com a maneira que dizemos e de acordo
com o tom de voz que usamos, vamos perceber reações diferentes
do cliente.
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Se dizemos isso com simpatia, naturalmente nos desculpando
pela falha e assumindo uma postura de humildade, falando com
calma e num tom amistoso e agradável, percebemos que a reação
do cliente será de compreensão.
Por outro lado, se a mesma frase é dita de forma mecânica,
estudada, artificial, ríspida, fria e com arrogância, poderemos ter
um cliente reagindo com raiva, procurando o gerente, gritando...
As palavras são símbolos com significados próprios. A forma
como elas são utilizadas também traz o seu significado e com isso,
cada palavra tem a sua vibração especial.
Saber escutar
Você acha que existe diferença entre OUVIR e ESCUTAR? Se
você respondeu que não, você errou.
Escutar é muito mais do que ouvir, pois é captar o verdadeiro
sentido, compreendendo e interpretando a essência, o conteúdo da
comunicação.
O ato de ESCUTAR está diretamente relacionado com a nossa
capacidade de perceber o outro. E, para percebermos o outro, o
cliente que está diante de nós, precisamos nos despojar das bar-
reiras que atrapalham e empobrecem o processo de comunicação.
São elas:
* os nossos PRECONCEITOS;
* as DISTRAÇÕES;
* os JULGAMENTOS PRÉVIOS;
* as ANTIPATIAS.
Para interagirmos e nos comunicarmos a contento, precisamos
compreender o TODO, captando os estímulos que vêm do outro,
fazendo uma leitura completa da situação.
Precisamos querer escutar, assumindo uma postura de recepti-
vidade e simpatia, afinal, nós temos dois ouvidos e uma boca, o que
nos sugere que é preciso escutar mais do que falar.
Quando não sabemos escutar o cliente - interrompendo-o, fa-
lando mais que ele, dividindo a atenção com outras situações - tira-
mos dele, a oportunidade de expressar os seus verdadeiros anseios
e necessidades e corremos o risco de aborrecê-lo, pois não iremos
conseguir atende-las.
A mais poderosa forma de escutar é a empatia ( que vamos
conhecer mais na frente ). Ela nos permite escutar de fato, os sen-
timentos por trás do que está sendo dito, mas, para isso, é preciso
que o atendente esteja sintonizado emocionalmente com o cliente.
Esta sintonia se dá através do despojamento das barreiras que já
falamos antes.
Agilidade
Atender com agilidade significa ter rapidez sem perder a quali-
dade do serviço prestado.
A agilidade no atendimento transmite ao cliente a idéia de res-
peito. Sendo ágil, o atendente reconhece a necessidade do cliente
em relação à utilização adequada do seu tempo.
Quando há agilidade, podemos destacar:
 o atendimento personalizado;
 a atenção ao assunto;
 o saber escutar o cliente;
 cuidar das solicitações e acompanhar o cliente durante
todo o seu percurso na empresa.
O calor no atendimento
O atendimento caloroso evita dissabores e situações constran-
gedoras, além de ser a comunhão de todos os pontos estudados
sobre postura.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
O atendente escolhe a condição de atender o cliente e para
isto, é preciso sempre lembrar que o cliente deseja se sentir impor-
tante e respeitado. Na situação de atendimento, o cliente busca ser
reconhecido e, transmitindo calorosidade nas atitudes, o atendente
satisfaz as necessidades do cliente de estima e consideração.
Ao contrário, o atendimento áspero, transmite ao cliente a
sensação de desagrado, descaso e desrespeito, além de retornar ao
atendente como um bumerangue.
O EFEITO BUMERANGUE é bastante comum em situações de
atendimento, pois ele reflete o nível de satisfação, ou não, do clien-
te em relação ao atendente. Com este efeito, as atitudes batem e
voltam, ou seja, se você atende bem, o cliente se sente bem e trata
o atendente com respeito. Se este atende mal, o cliente reage de
forma negativa e hostil. O cliente não está na esteira da linha de
produção, merecendo ser tratado com diferenciação e apreço.
Precisamos ter em atendimento, pessoas descontraídas, que
façam do ato de atender o seu verdadeiro sentido de vida, que é
SERVIR AO PRÓXIMO.
Atitudes de apatia, frieza, desconsideração e hostilidade, re-
tratam bem a falta de calor do atendente. Com estas atitudes, o
atendente parece estar pedindo ao cliente que este se afaste, vá
embora, desapareça da sua frente, pois ele não é bem vindo. Assim,
o atendente esquece que a sua MISSÃO é SERVIR e fazer o cliente
FELIZ.
As gafes no atendimento
Depois de conhecermos a postura correta de atendimento,
também é importante sabermos quais são as formas erradas, para
jamais praticá-las. Quem as pratica, com certeza não é um verdadei-
ro profissional de atendimento. Podemos dividi-las em duas partes,
que são:
Postura inadequada
A postura inadequada é abrangente, indo desde a postura física
ao mais sutil comentário negativo sobre a empresa na presença do
cliente.
Em relação à postura física, podemos destacar como inadequa-
do, o atendente:
* se escorar nas paredes da loja ou debruçar a cabeça no seu
birô por não estar com o cliente (esta atitude impede que ele inte-
raja no raio de ação);
* mascar chicletes ou fumar no momento do atendimento;
* cuspir ou tirar meleca na frente do cliente (estas coisas só
devem ser feitas no banheiro);
* comer na frente do cliente (comum nas empresas que ofere-
cem lanches ou têm cantina);
* gritar para pedir alguma coisa;
* se coçar na frente do cliente;
* bocejar (revela falta de interesse no atendimento).
Em relação aos itens mais sutis, podemos destacar:
* se achar íntimo do cliente a ponto de lhe pedir carona, por
exemplo;
* receber presentes do cliente em troca de um bom serviço;
* fazer críticas a outros setores, pessoas, produtos ou serviços
na frente do cliente;
* desmerecer ou criticar o fabricante do produto que vende, o
parceiro da empresa, denegrindo a sua imagem para o cliente;
* falar mau das pessoas na sua ausência e na presença do clien-
te;
* usar o cliente como desabafo dos problemas pessoais;
* reclamar na frente do cliente;
* lamentar;
89
* colocar problemas salariais;
* “ lavar a roupa suja “ na frente do cliente.
LEMBRE-SE: A ÉTICA DO TRABALHO É SERVIR AOS OUTROS E
NÃO SE SERVIR DOS OUTROS.
Usar chavões
O mau profissional utiliza-se de alguns chavões como forma de
fugir à sua responsabilidade no atendimento ao cliente. Citamos
aqui, os mais comuns:
PARE E REFLITA: VOCÊ GOSTARIA DE SER COMPARADO A ESTE
ATENDENTE?
* o senhor como cliente TEM QUE ENTENDER...
* o senhor DEVERIA AGRADECER O QUE A EMPRESA FAZ PELO
SENHOR...
* o CLIENTE É UM CHATO QUE SEMPRE QUER MAIS...
* AÍ VEM ELE DE NOVO...
Estas frases geram um bloqueio mental, dificultando a libera-
ção do lado bom da pessoa que atende o cliente.
Aqui, podemos ter o efeito bumerangue, que torna um círculo
vicioso na postura inadequada, pois, o atendente usa os chavões
(pensa dessa forma em relação ao cliente e a situação de atendi-
mento ), o cliente se aborrece e descarrega no atendente, ou sim-
plesmente não volta mais.
Para quebrar este ciclo, é preciso haver uma mudança radical
no pensamento e postura do atendente.
Impressões finais do cliente
Toda a postura e comportamento do atendente vai levar o
cliente a criar uma impressão sobre o atendimento e, consequente-
mente, sobre a empresa.
Duas são as formas de impressões finais mais comuns do clien-
te:
1) MOMENTO DA VERDADE: através do contato direto (pesso-
al) e/ou telefônico com o atendente;
2) TELEIMAGEM: através do contato telefônico. Vamos conhe-
cê-las com mais detalhes.
Momentos da verdade
Segundo Karl Albrecht, Momento da Verdade é qualquer epi-
sódio no qual o cliente entra em contato com qualquer aspecto da
organização e obtem uma impressão da qualidade do seu serviço.
O funcionário tem poucos minutos para fixar na mente do
cliente a imagem da empresa e do próprio serviço prestado. Este é
o momento que separa o grande profissional dos demais.
Este verdadeiro profissional trabalha em cada momento da
verdade, considerando-o único e fundamental para definir a satis-
fação do cliente. Ele se fundamenta na chamada TRÍADE DO ATEN-
DIMENTO OU TRIÂNGULO DO ATENDIMENTO, que é composto de
elementos básicos do processo de interação, que são:
A ) a pessoa
A pessoa mais importante é aquela que está na sua frente. En-
tão, podemos entender que a pessoa mais importante é o cliente
que está na frente e precisa de atenção.
No Momento da Verdade, o atendente se relaciona diretamen-
te com o cliente, tentando atender a todas as suas necessidades.
Não existe outra forma de atender, a não ser pelo contato direto e,
portanto, a pessoa fundamental neste momento é o cliente.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
B ) a hora
A hora mais importante das nossas vidas é o agora, o presente,
pois somente nele podemos atuar.
O passado ficou para atrás, não podendo ser mudado e o fu-
turo não nos cabe conhecer. Então, só nos resta o presente como
fonte de atuação. Nele, podemos agir e transformar. O aqui e agora
são os únicos momentos nos quais podemos interagir e precisamos
fazer isto da melhor forma.
C ) a tarefa
Para finalizar, falamos da tarefa. A nossa tarefa mais importante
diante desta pessoa mais importante para nós, na hora mais impor-
tante que é o aqui e o agora, é FAZER O CLIENTE FELIZ, atendendo
as suas necessidades.
Esta tríade se configura no fundamento dos Momentos da Ver-
dade e, para que estes sejam plenos, é necessário que os funcioná-
rios de linha de frente, ou seja, que atendem os clientes, tenham
poder de decisão. É necessário que os chefes concedam autonomia
aos seus subordinados para atuarem com precisão nos Momentos
da Verdade.
Teleimagem
Através do telefone, o atendente transmite a TELEIMAGEM da
empresa e dele mesmo.
TELEIMAGEM, então, é a imagem que o cliente forma na sua
mente ( imagem mental ) sobre quem o está atendendo e , con-
sequentemente, sobre a empresa ( que é representada por este
atendente).
Quando a TELEIMAGEM é positiva, a facilidade do cliente enca-
minhar os seus negócios é maior, pois ele supõe que a empresa é
comprometida com o cliente. No entanto, se a imagem é negativa,
vemos normalmente o cliente fugindo da empresa. Como no aten-
dimento telefônico, o único meio de interação com o cliente, é atra-
vés da palavra e sendo a palavra o instrumento, faz-se necessário
usá-la de forma adequada para satisfazer as exigências do cliente.
Dessa forma, classificamos 03 itens básicos ligados a palavra e as
atitudes, como fundamentais na formação da TELEIMAGEM.
São eles:
01. O tom de voz: é através dele que transmitimos interesse e
atenção ao cliente. Ao usarmos um tom frio e distante, passamos
ao cliente, a ideia de desatenção e desinteresse.
Ao contrário, se falamos com entusiasmo, de forma decidida e
atenciosamente, satisfazemos as necessidades do cliente de sentir-
-se assistido, valorizado, respeitado, importante.
02. O uso de PALAVRAS ADEQUADAS: pois com elas o atenden-
te passa a ideia de respeito pelo cliente. Aqui fica expressamente
PROIBIDO o uso de termos como: amor, bem, benzinho, chuchu,
mulherzinha, queridinha, colega...
03. As ATITUDES CORRETAS: dando ao cliente, a impressão de
educação e respeito. São INCORRETAS as atitudes de transferir a li-
gação antes do cliente concluir o que iniciou a falar; passar a ligação
para a pessoa ou ramal errado ( mostrando com isso que não ouviu
o que ele disse ); desligar sem cumprimento ou saudação; dividir a
atenção com outras conversas; deixar o telefone tocar muitas vezes
sem atender; dar risadas no telefone.
Aspectos psicológicos do atendente
Nós falamos sobre a importância da postura de atendimento.
Porém, a base dela está nos aspectos psicológicos do atendimento.
Vamos a eles.
90
Empatia
O termo empatia deriva da palavra grega EMPATHÉIA, que sig-
nifica entrar no sentimento. Portanto, EMPATIA é a capacidade de
nos colocarmos no lugar do outro, procurando sempre entender
as suas necessidades, os seus anseios, os seus sentimentos. Dessa
forma, é uma aptidão pessoal fundamental na relação atendente -
cliente. Para conseguirmos ser empáticos, precisamos nos despojar
dos nossos preconceitos e preferências, evitando julgar o outro a
partir de nossas referências e valores.
A empatia alimenta-se da autoconsciência, que significa estar-
mos abertos para conhecermos as nossas emoções. Quanto mais
isto acontece, mais hábeis seremos na leitura dos sentimentos dos
outros. Quando não temos certeza dos nossos próprios sentimen-
tos, dificilmente conseguimos ver os dos outros.
E, a chave para perceber os sentimentos dos outros, está na
capacidade de interpretar os canais não verbais de comunicação
do outro, que são: os gestos, o tom de voz, as expressões faciais...
Esta capacidade de empatizar-se com o outro, está ligada ao
envolvimento: sentir com o outro é envolver-se. Isto requer uma
atitude muito sublime que se chama HUMILDADE. Sem ela é impos-
sível ser empático.
Quando não somos humildes, vemos as pessoas de maneira
deturpada, pois olhamos através dos óculos do orgulho e do egoís-
mo, com os quais enxergamos apenas o nosso pequenino mundo.
O orgulho e o egoísmo são dois males que atacam a humanida-
de, impedindo-a de ser feliz.
Com eles, não conseguimos sair do nosso mundinho , crian-
do uma couraça ao nosso redor para nos proteger. Com eles, nós
achamos que somos tudo o que importa e esquecemos de olhar
para o outro e perguntar como ele está, do que ele precisa, em que
podemos ajudar.
Esquecemos de perceber principalmente os seus sentimentos
e necessidades. Com o orgulho e o egoísmo, nos tornamos vaidosos
e passamos a ver os outros de acordo com o que estes óculos regis-
tram: os nossos preconceitos, nossos valores, nossos sentimentos...
Sendo orgulhosos e egoístas não sabemos AMAR, não sabemos
repartir, não sabemos doar.
Só queremos tudo para nós, só “amamos” a nós mesmos, só
lembramos de nós. É aqui que a empatia se deteriora, quando os
nossos próprios sentimentos são tão fortes que não permitem har-
monização com o outro e passam por cima de tudo.
OS EGOÍSTAS E ORGULHOSOS NÃO PODEM TRABALHAR COM
O PÚBLICO, POIS ELES NÃO TÊM CAPACIDADE DE SE COLOCAR NO
LUGAR DO OUTRO E ENTENDER OS SEUS SENTIMENTOS E NECES-
SIDADES.
Ao contrário dos egoístas, os empáticos são altruístas, pois
as raízes da moralidade estão na empatia. Para concluir, podemos
lembrar a frase de Saint-Exupéry no livro O Pequeno Príncipe: “Só
se vê bem com o coração; o essencial é invisível aos olhos“. Isto é
empatia.
PERCEPÇÃO
PERCEPÇÃO é a capacidade que temos de compreender e cap-
tar as situações, o que exige sintonia e é fundamental no processo
de atendimento ao público. Para percebermos melhor, precisamos
passar pelo “esvaziamento” de nós mesmos, ficando assim, mais
próximos do outro. Mas, como é isso? Vamos ficar vazios? É isso
mesmo. Vamos ficar vazios dos nossos preconceitos, das nossas an-
tipatias, dos nossos medos, dos nossos bloqueios, vamos observar
as situações na sua totalidade, para entendermos melhor o que o
cliente deseja. Vamos ilustrar com um exemplo real: certa vez, em
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
uma loja de carros, entra um senhor de aproximadamente 65 anos,
usando um chapéu de palha, camiseta rasgada e calça amarrada na
cintura por um barbante. Ele entrou na sala do gerente, que imedia-
tamente se levantou pedindo para ele se retirar, pois não era permi-
tido “pedir esmolas ali “. O senhor com muita paciência, retirou de
um saco plástico que carregava, um “bolo“ de dinheiro e disse: “eu
quero comprar aquele carro ali”.
Este exemplo, apesar de extremo, é real e retrata claramente o
que podemos fazer com o outro quando pré-julgamos as situações.
Precisamos ver o TODO e não só as partes, pois o todo é muito
mais do que a soma das partes. Ele nos diz o que é e não é harmôni-
co e com ele percebemos a essência dos fatos e situações.
Ainda falando em PERCEPÇÃO, devemos ter cuidado com a
PERCEPÇÃO SELETIVA, que é uma distorção de percepção, na qual
vemos, escutamos e sentimos apenas aquilo que nos interessa. Esta
seleção age como um filtro, que deixa passar apenas o que convém.
Esta filtragem está diretamente relacionada com a nossa condição
física-psíquica emocional. Como é isso? Vamos entender:
a)Se estou com medo de passar em rua deserta e escura, a
sombra do galho de uma árvore pode me assustar, pois eu posso
percebê-lo como um braço com uma faca para me apunhalar;
b) Se estou com muita fome, posso ter a sensação de um cheiro
agradável de comida;
c) Se fiz algo errado e sou repreendida, posso ouvir a parte mais
amena da repreensão e reprimir a mais severa.
Em alguns casos, a percepção seletiva age como mecanismo
de defesa.
O ESTADO INTERIOR
O ESTADO INTERIOR, como o próprio nome sugere, é a condi-
ção interna, o estado de espírito diante das situações.
A atitude de quem atende o público está diretamente relacio-
nada ao seu estado interior. Ou seja, se o atendente mantém um
equilíbrio interno, sem tensões ou preocupações excessivas, as suas
atitudes serão mais positivas frente ao cliente.
Dessa forma, o estado interior está ligado aos pensamentos e
sentimentos cultivados pelo atendente. E estes, dão suporte as ati-
tudes frente ao cliente.
Se o estado de espírito supõe sentimentos e pensamentos ne-
gativos, relacionados ao orgulho, egoísmo e vaidade, as atitudes
advindas deste estado, sofrerão as suas influências e serão:
* Atitudes preconceituosas;
* Atitudes de exclusão e repulsa;
* Atitudes de fechamento;
* Atitudes de rejeição.
É necessário haver um equilíbrio interno, uma estabilidade,
para que o atendente consiga manter uma atitude positiva com os
clientes e as situações.
O ENVOLVIMENTO
A demonstração de interesse, prestando atenção ao cliente e
voltando-se inteiramente ao seu atendimento, é o caminho para o
verdadeiro sentido de atender.
Na área de serviços, o produto é o próprio serviço prestado,
que se traduz na INTERAÇÃO do funcionário com o cliente. Um ser-
viço é, então, um resultado psicológico e pessoal que depende de
fatores relacionados com a interação com o outro. Quando o aten-
dente tem um envolvimento baixo com o cliente, este percebe com
clareza a sua falta de compromisso. As preocupações excessivas, o
trabalho estafante, as pressões exacerbadas, a falta deliderança, o
nível de burocracia, são fatores que contribuem para uma intera-
91
ção fraca com o cliente. Esta fraqueza de envolvimento não permite
captar a essência dos desejos do cliente, o que se traduz em insatis-
fação. Um exemplo simples disso é a divisão de atenção por parte
do atendente. Quando este divide a atenção no atendimento entre
o cliente e os colegas ou outras situações, o cliente sente-se desres-
peitado, diminuído e ressentido. A sua impressão sobre a empresa
é de fraqueza e o Momento da Verdade é pobre.
Esta ação traz consequências negativas como: impossibilidade
de escutar o cliente, falta de empatia, desrespeito com o seu tem-
po, pouca agilidade, baixo compromisso com o atendimento.
Às vezes, a própria empresa não oferece uma estrutura ade-
quada para o atendimento ao público, obrigando o atendente a di-
vidir o seu trabalho entre atendimento pessoal e telefônico, quando
normalmente há um fluxo grande de ambos no setor. Neste caso, o
ideal seria separar os dois tipos de atendimento, evitando proble-
mas desta espécie.
Alguns exemplos comuns de divisão de atenção são:
* atender pessoalmente e interromper com o telefone
* atender o telefone e interromper com o contato direto
* sair para tomar café ou lanchar
* conversar com o colega do lado sobre o final de semana, fé-
rias, namorado, tudo isso no momento de atendimento ao cliente.
Estes exemplos, muitas vezes, soam ao cliente como um exibi-
cionismo funcional, o que não agrega valor ao trabalho. O cliente
deve ser poupado dele.
Os desafios do profissional de atendimento
Mas, nem tudo é tão fácil no trabalho de atender. Algumas si-
tuações exigem um alto grau de maturidade do atendente e é nes-
tes momentos que este profissional tem a grande oportunidade de
mostrar o seu real valor. Aqui estão duas destas situações.
Encantando o cliente
Fazer apenas o que está definido pela empresa como sendo o
seu padrão de atendimento, pode até satisfazer as necessidades do
cliente, mas talvez não ultrapasse o normal.
Encantar o cliente é exatamente aquele algo mais que faz a
grande diferença no atendimento.
Atuação extra
A ATUAÇÃO EXTRA é uma forma de encantar o cliente que se
caracteriza por atitudes ou ações do atendente, não estabelecidas
nos procedimentos de trabalho. É produzir um serviço acima da ex-
pectativa do cliente.
Autonomia
Na verdade, a autonomia não deveria estar no encantamento
do cliente; ela deveria fazer parte da estrutura da empresa. Mas,
nem sempre a realidade é esta. Colocamos aqui porque o consumi-
dor brasileiro ainda se encanta ao encontrar numa loja, um balco-
nista que pode resolver as suas queixas sem se dirigir ao gerente.
A AUTONOMIA está diretamente relacionada ao processo de
tomada de decisão. Onde existir uma situação na qual o funcionário
precise decidir, deve haver autonomia.
No atendimento ao público, é fundamental haver autonomia
do pessoal de linha de frente e é uma das condições básicas para o
sucesso deste tipo de trabalho.
Mas, para ter autonomia se faz necessário um mínimo de po-
der para atuar de acordo com a situação e esse poder deve ser con-
quistado. O poder aos funcionários serve para agilizar o negócio.
Às vezes, a falta de autonomia se relaciona com fraca liderança do
chefe.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
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Para o cliente, a autonomia traduz a ideia de agilidade, desbu-
rocratização, respeito, compromisso, organização.
Com ela, o cliente não é jogado de um lado para o outro , não
precisa passear pela empresa, ouvindo dos atendentes: “Esse as-
sunto eu não resolvo; é só com o fulano; procure outro setor...”
A autonomia na ponta, na linha de frente, demonstra que a
empresa está totalmente voltada para o cliente, pois todo o sistema
funciona para atendê-lo integralmente, e essa postura é vital, visto
que a imagem transmitida pelo atendente é a imagem que será ge-
rada no cliente em relação à organização, dessa forma, ao atender,
o atendente precisa se lembrar que naquele cargo, ele representa
uma marca, uma instituição, um nome, e que todas as suas atitudes
devem estar em conformidade com a proposta de visão que essa
organização possui, focando sempre em um atendimento efetiva-
mente eficaz e de qualidade.
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO DE MATERIAIS
ADMINISTRAÇÃO DE MATERIAIS
Recurso – Conceito = É aquele que gera, potencialmente ou de
forma efetiva, riqueza.
Administração de Recursos - Conceitos - Atividade que plane-
ja, executa e controla, nas condições mais eficientes e econômicas,
o fluxo de material, partindo das especificações dos artigos e com-
prar até a entrega do produto terminado para o cliente.
É um sistema integrado com a finalidade de prover à adminis-
tração, de forma contínua, recursos, equipamentos e informações
essenciais para a execução de todas as atividades da Organização.
Evolução da Administração de Recursos Materiais e Patrimo-
niais
A evolução da Administração de Materiais processou-se em
várias fases:
- A Atividade exercida diretamente pelo proprietário da empre-
sa, pois comprar era a essência do negócio;
- Atividades de compras como apoio às atividades produtivas
se, portanto, integradas à área de produção;
- Condenação dos serviços envolvendo materiais, começando
com o planejamento das matérias-primas e a entrega de produtos
acabados, em uma organização independente da área produtiva;
- Agregação à área logística das atividades de suporte à área
de marketing.
Com a mecanização, racionalização e automação, o excedente
de produção se torna cada vez menos necessário, e nesse caso a
Administração de Materiais é uma ferramenta fundamental para
manter o equilíbrio dos estoques, para que não falte a matéria-pri-
ma, porém não haja excedentes.
Essa evolução da Administração de Materiais ao longo dessas
fases produtivas baseou-se principalmente, pela necessidade de
produzir mais, com custos mais baixos. Atualmente a Administração
de Materiais tem como função principal o controle de produção e
estoque, como também a distribuição dos mesmos.
As Três Fases da Administração de Recursos Materiais e Pa-
trimoniais
1 – Aumentar a produtividade. Busca pela eficiência.
2 – Aumentar a qualidade sem preocupação em prejudicar ou-
tras áreas da Organização. Busca pela eficácia.
3 – Gerar a quantidade certa, no momento certo par atender
bem o cliente, sem desperdício. Busca pela efetividade.
92
Visão Operacional e Visão Estratégica
Na visão operacional busca-se a melhoria relacionada a ativida-
des específicas. Melhorar algo que já existe.
Na visão estratégica busca-se o diferencial. Fazer as coisas de
um modo novo. Aqui se preocupa em garantir a alta performance
de maneira sistêmica. Ou seja, envolvendo toda a organização de
maneira interrelacional.
Com relação à Fábula de La Fontaine, a preocupação do autor
era, conforme sua época, garantir a melhoria quantitativa das ações
dos empregados. Aqueles que mantêm uma padronização de são
recompensados pela Organização. Na moderna interpretação da
Fábula a autora passa a idéia de que precisamos além de trabalhar
investir no nosso talento de maneira diferencial. Assim, poderemos
não só garantir a sustentabilidade da Organização para os diversos
invernos como, também, fazê-los em Paris.
Historicamente, a administração de recursos materiais e patri-
moniais tem seu foco na eficiência de processos – visão operacio-
nal. Hoje em dia, a administração de materiais passa a ser chamada
de área de logística dentro das Organizações devido à ênfase na
melhor maneira de facilitar o fluxo de produtos entre produtores
e consumidores, de forma a obter o melhor nível de rentabilidade
para a organização e maior satisfação dos clientes.
A Administração de Materiais possui hoje uma Visão Estraté-
gica. Ou seja, foco em ser a melhor por meio da INOVAÇÃO e não
baseado na melhor no que já existe. A partir da visão estratégica a
Administração de Recursos Materiais e Patrimoniais passa ser co-
nhecida por LOGISTICA.
Sendo assim:
VISÃO OPERACIONAL VISÃO ESTRATÉGICA
EFICIENCIA EFETIVIDADE
ESPECIFICA SISTEMICA
QUANTITATIVA QUANTITATIVA E QUALTAITIVA
MELHORAR O QUE JÁ EXISTE INOVAÇÃO
QUANTO QUANDO
Princípios da Administração de Recursos Materiais e Patrimo-
niais
- Qualidade do material;
- Quantidade necessária;
- Prazo de entrega
- Preço;
- Condições de pagamento.
Qualidade do Material
O material deverá apresentar qualidade tal que possibilite sua
aceitação dentro e fora da empresa (mercado).
Quantidade
Deverá ser estritamente suficiente para suprir as necessidades
da produção e estoque, evitando a falta de material para o abasteci-
mento geral da empresa bem como o excesso em estoque.
Prazo de Entrega
Deverá ser o menor possível, a fim de levar um melhor atendi-
mento aos consumidores e evitar falta do material.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
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Menor Preço
O preço do produto deverá ser tal que possa situá-lo em posi-
ção da concorrência no mercado, proporcionando à empresa um
lucro maior.
Condições de pagamento
Deverão ser as melhores possíveis para que a empresa tenha
maior flexibilidade na transformação ou venda do produto.
Diferença Básica entre Administração de Materiais e Adminis-
tração Patrimonial
A diferença básica entre Administração de Materiais e Admi-
nistração Patrimonial é que a primeira se tem por produto final a
distribuição ao consumidor externo e a área patrimonial é respon-
sável, apenas, pela parte interna da logística. Seu produto final é a
conservação e manutenção de bens.
A Administração de Materiais é, portanto um conjunto de ativi-
dades desenvolvidas dentro de uma empresa, de forma centralizada
ou não, destinadas a suprir as diversas unidades, com os materiais
necessários ao desempenho normal das respectivas atribuições.
Tais atividades abrangem desde o circuito de reaprovisionamento,
inclusive compras, o recebimento, a armazenagem dos materiais, o
fornecimento dos mesmos aos órgãos requisitantes, até as opera-
ções gerais de controle de estoques etc.
A Administração de Materiais destina-se a dotar a adminis-
tração dos meios necessários ao suprimento de materiais impres-
cindíveis ao funcionamento da organização, no tempo oportuno,
na quantidade necessária, na qualidade requerida e pelo menor
custo.
A oportunidade, no momento certo para o suprimento de
materiais, influi no tamanho dos estoques. Assim, suprir antes do
momento oportuno acarretará, em regra, estoques altos, acima das
necessidades imediatas da organização. Por outro lado, a providên-
cia do suprimento após esse momento poderá levar a falta do ma-
terial necessário ao atendimento de determinada necessidade da
administração.
São tarefas da Administração de Materiais:
- Controle da produção;
- Controle de estoque;
- Compras;
- Recepção;
- Inspeção das entradas;
- Armazenamento;
- Movimentação;
- Inspeção de saída
- Distribuição.
Sem o estoque de certas quantidades de materiais que aten-
dam regularmente às necessidades dos vários setores da organiza-
ção, não se pode garantir um bom funcionamento e um padrão de
atendimento desejável. Estes materiais, necessários à manutenção,
aos serviços administrativos e à produção de bens e serviços, for-
mam grupos ou classes que comumente constituem a classificação
de materiais. Estes grupos recebem denominação de acordo com o
serviço a que se destinam (manutenção, limpeza, etc.), ou à nature-
za dos materiais que neles são relacionados (tintas, ferragens, etc.),
ou do tipo de demanda, estocagem, etc.
Classificação de Materiais
Classificar um material então é agrupá-lo segundo sua forma,
dimensão, peso, tipo, uso etc. A classificação não deve gerar confu-
são, ou seja, um produto não poderá ser classificado de modo que
seja confundido com outro, mesmo sendo semelhante. A classifica-
93
ção, ainda, deve ser feita de maneira que cada gênero de material
ocupe seu respectivo local. Por exemplo: produtos químicos pode-
rão estragar produtos alimentícios se estiverem próximos entre si.
Classificar material, em outras palavras, significa ordená-lo segundo
critérios adotados, agrupando-o de acordo com a semelhança, sem,
contudo, causar confusão ou dispersão no espaço e alteração na
qualidade.
O objetivo da classificação de materiais é definir uma catalo-
gação, simplificação, especificação, normalização, padronização
e codificação de todos os materiais componentes do estoque da
empresa.
O sistema de classificação é primordial para qualquer Departa-
mento de Materiais, pois sem ele não poderia existir um controle
eficiente dos estoques, armazenagem adequada e funcionamento
correto do almoxarifado.
O princípio da classificação de materiais está relacionado à:
Catalogação
A Catalogação é a primeira fase do processo de classificação de
materiais e consiste em ordenar, de forma lógica, todo um conjun-
to de dados relativos aos itens identificados, codificados e cadas-
trados, de modo a facilitar a sua consulta pelas diversas áreas da
empresa.
Simplificar material é, por exemplo, reduzir a grande diversi-
dade de um item empregado para o mesmo fim. Assim, no caso
de haver duas peças para uma finalidade qualquer, aconselha-se a
simplificação, ou seja, a opção pelo uso de uma delas. Ao simplifi-
carmos um material, favorecemos sua normalização, reduzimos as
despesas ou evitamos que elas oscilem. Por exemplo, cadernos com
capa, número de folhas e formato idênticos contribuem para que
haja a normalização.
Ao requisitar uma quantidade desse material, o usuário irá for-
necer todos os dados (tipo de capa, número de folhas e formato), o
que facilitará sobremaneira não somente sua aquisição, como tam-
bém o desempenho daqueles que se servem do material, pois a não
simplificação (padronização) pode confundir o usuário do material,
se este um dia apresentar uma forma e outro dia outra forma de
maneira totalmente diferente.
Especificação
Aliado a uma simplificação é necessária uma especificação do
material, que é uma descrição minuciosa para possibilitar melhor
entendimento entre consumidor e o fornecedor quanto ao tipo de
material a ser requisitado.
Normalização
A normalização se ocupa da maneira pela qual devem ser utili-
zados os materiais em suas diversas finalidades e da padronização
e identificação do material, de modo que o usuário possa requisitar
e o estoquista possa atender os itens utilizando a mesma termino-
logia. A normalização é aplicada também no caso de peso, medida
e formato.
Codificação
É a apresentação de cada item através de um código, com as
informações necessárias e suficientes, por meio de números e/ou
letras. É utilizada para facilitar a localização de materiais armazena-
dos no estoque, quando a quantidade de itens é muito grande. Em
função de uma boa classificação do material, poderemos partir para
a codificação do mesmo, ou seja, representar todas as informações
necessárias, suficientes e desejadas por meios de números e/ou le-
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
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tras. Os sistemas de codificação mais comumente usados são: o al-
fabético (procurando aprimorar o sistema de codificação, passou-se
a adotar de uma ou mais letras o código numérico), alfanumérico e
numérico, também chamado “decimal”. A escolha do sistema utili-
zado deve estar voltada para obtenção de uma codificação clara e
precisa, que não gere confusão e evite interpretações duvidosas a
respeito do material. Este processo ficou conhecido como “código
alfabético”. Entre as inúmeras vantagens da codificação está a de
afastar todos os elementos de confusão que porventura se apresen-
tarem na pronta identificação de um material.
O sistema classificatório permite identificar e decidir priorida-
des referentes a suprimentos na empresa. Uma eficiente gestão de
estoques, em que os materiais necessários ao funcionamento da
empresa não faltam, depende de uma boa classificação dos mate-
riais.
Para Viana um bom método de classificação deve ter algumas
características: ser abrangente, flexível e prático.
- Abrangência: deve tratar de um conjunto de características,
em vez de reunir apenas materiais para serem classificados;
- Flexibilidade: deve permitir interfaces entre os diversos tipos
de classificação de modo que se obtenha ampla visão do gerencia-
mento do estoque;
- Praticidade: a classificação deve ser simples e direta.
Para atender às necessidades de cada empresa, é necessária
uma divisão que norteie os vários tipos de classificação.
Dentro das empresas existem vários tipos de classificação de
materiais.
Para o autor Viana os principais tipos de classificação são:
- Por tipo de demanda
- Materiais críticos
- Pericibilidade
- Quanto à periculosidade
- Possibilidade de fazer ou comprar
- Tipos de estocagem
- Dificuldade de aquisição
- Mercado fornecedor.
- Por tipo de demanda: A classificação por tipo de demanda se
divide em materiais não de estoque e materiais de estoque. Mate-
riais não de estoque: são materiais de demanda imprevisível para
os quais não são definidos parâmetros para o ressuprimento. Esses
materiais são utilizados imediatamente, ou seja, a inexistência de
regularidade de consumo faz com que a compra desses materiais
somente seja feita por solicitação direta do usuário, na ocasião em
que isso se faça necessário. O usuário é que solicita sua aquisição
quando necessário. Devem ser comprados para uso imediato e se
forem utilizados posteriormente, devem ficar temporariamente no
estoque. A outra divisão são os Materiais de estoques: são mate-
riais que devem sempre existir nos estoques para uso futuro e para
que não haja sua falta são criadas regras e critérios de ressuprimen-
to automático. Deve existir no estoque, seu ressuprimento deve ser
automático, com base na demanda prevista e na importância para
a empresa.
Os materiais de estoque se subdividem ainda;
Quanto à aplicação eles podem ser: Materiais produtivos que
compreendem todo material ligado direta ou indiretamente ao
processo produtivo. Matéria prima que são materiais básicos e in-
sumos que constituem os itens iniciais e fazem parte do processo
94
produtivo. Produtos em fabricação que são também conhecidos
como materiais em processamento que estão sendo processados
ao longo do processo produtivo. Não estão mais no estoque por-
que já não são mais matérias-primas, nem no estoque final porque
ainda não são produtos acabados. Produtos acabados: produtos já
prontos. Materiais de manutenção: materiais aplicados em manu-
tenção com utilização repetitiva. Materiais improdutivos: materiais
não incorporados ao produto no processo produtivo da empresa.
Materiais de consumo geral: materiais de consumo, aplicados em
diversos setores da empresa.
Quanto ao valor de consumo: Para que se alcance a eficácia na
gestão de estoque é necessário que se separe de forma clara, aquilo
que é essencial do que é secundário em termos de valor de consu-
mo. Para fazer essa separação nós contamos com uma ferramenta
chamada de Curva ABC ou Curva de Pareto, ela determina a im-
portância dos materiais em função do valor expresso pelo próprio
consumo em determinado período. Curva ABC é um importante
instrumento para se examinar estoques, permitindo a identifica-
ção daqueles itens que justificam atenção e tratamento adequados
quanto à sua administração. Ela consiste na verificação, em certo
espaço de tempo (normalmente 6 meses ou 1 ano), do consumo
em valor monetário, ou quantidade dos itens do estoque, paraque
eles possam ser classificados em ordem decrescente de importân-
cia.
Os materiais são classificados em:
- Classe A: Grupo de itens mais importante que devem ser tra-
balhados com uma atenção especial pela administração. Os dados
aqui classificados correspondem, em média, a 80% do valor mone-
tário total e no máximo 20% dos itens estudados (esses valores são
orientativos e não são regra).
- Classe B: São os itens intermediários que deverão ser tratados
logo após as medidas tomadas sobre os itens de classe A; são os se-
gundos em importância. Os dados aqui classificados correspondem
em média, a 15% do valor monetário total do estoque e no máximo
30% dos itens estudados (esses valores são orientadores e não são
regra).
- Classe C: Grupo de itens menos importantes em termos de
movimentação, no entanto, requerem atenção pelo fato de gera-
rem custo de manter estoque. Deverão ser tratados, somente, após
todos os itens das classes A e B terem sido avaliados. Em geral, so-
mente 5% do valor monetário total representam esta classe, po-
rém, mais de 50% dos itens formam sua estrutura (esses valores são
orientadores e não são regra).
Metodologia de cálculo da curva ABC
A Curva ABC é muito usada para a administração de estoques,
para a definição de políticas de vendas, para estabelecimento de
prioridades, para a programação da produção.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
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Analisar em profundidade milhares de itens num estoque é uma tarefa extremamente difícil e, na grande maioria das vezes, desne-
cessária. É conveniente que os itens mais importantes, segundo algum critério, tenham prioridade sobre os menos importantes. Assim,
economiza-se tempo e recursos.
Para simplificar a construção de uma curva ABC, separamos o processo em 6 etapas a seguir:
1º) Definir a variável a ser analisada: A análise dos estoques pode ter vários objetivos e a variável deverá ser adequada para cada um
deles. No nosso caso, a variável a ser considerada é o custo do estoque médio, mas poderia ser: o giro de vendas, o mark-up, etc.
2º) Coleta de dados: Os dados necessários neste caso são: quantidade de cada item em estoque e o seu custo unitário. Com esses
dados obtemos o custo total de cada item, multiplicando a quantidade pelo custo unitário.
3º) Ordenar os dados: Calculado o custo total de cada item, é preciso organizá-los em ordem decrescente de valor.
4º) Calcular os percentuais: Na tabela a seguir, os dados foram organizados pela coluna “Ordem” e calcula-se o custo total acumulado
e os percentuais do custo total acumulado de cada item em relação ao total.
5º) Construir a curva ABC
Desenha-se um plano cartesiano, onde no eixo “x” são distribuídos os itens do estoque e no eixo “y”, os percentuais do custo total
acumulado.

6º) Análise dos resultados

Os itens em estoque devem ser analisados segundo o critério ABC. Na verdade, esse critério é qualitativo, mas a tabela abaixo mostra
algumas indicações para sua elaboração:

Classe % itens Valor acumulado Importância

A 20 80% Grande
B 30 15% Intermediária
C 50 5% Pequena

Pelo nosso exemplo, chegamos à seguinte distribuição:

Classe Nº itens % itens Valor acumulado Itens em estoque

A 2 16,7% 80,1% Faca, Jarro
B 3 25,0% 15,6% Apontador, Esquadro, Dado
C 7 58,3% 4,3% Key, Livro, Herói, Caixa, Bola, Giz, Isqueiro.

A aplicação prática dessa classificação ABC pode ser vista quando, por exemplo, reduzimos 20% do valor em estoque dos itens A
(apenas 2 itens), representando uma redução de 16% no valor total, enquanto que uma redução de 50% no valor em estoque dos itens C
(sete itens), impactará no total em apenas 2,2%. Logo, reduzir os estoques do grupo A, desde que calculadamente, seria uma ação mais
rentável para a empresa do nosso exemplo.

Quanto à importância operacional: Esta classificação leva em conta a imprescindibilidade ou ainda o grau de dificuldade para se obter
o material.
Os materiais são classificados em materiais:
- Materiais X: materiais de aplicação não importante, com similares na empresa;
- Materiais Y: materiais de média importância para a empresa, com ou sem similar;
- Materiais Z: materiais de importância vital, sem similar na empresa, e sua falta ocasiona paralisação da produção.

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Quando ocorre a falta no estoque de materiais classificados
como “Z”, eles provocam a paralisação de atividades essenciais e
podem colocar em risco o ambiente, pessoas e patrimônio da em-
presa. São do tipo que não possuem substitutos em curto prazo.
Os materiais classificados como “Y” são também imprescindíveis
para as atividades da organização. Entretanto podem ser facilmen-
te substituídos em curto prazo. Os itens “X” por sua vez são aqueles
que não paralisam atividades essenciais, não oferecem riscos à se-
gurança das pessoas, ao ambiente ou ao patrimônio da organização
e são facilmente substituíveis por equivalentes e ainda são fáceis de
serem encontrados.
Para a identificação dos itens críticos devem ser respondidas as
seguintes perguntas: O material é imprescindível à empresa? Pode
ser adquirido com facilidade? Existem similares? O material ou seu
similar podem ser encontrados facilmente?
Ainda em relação aos tipos de materiais temos;
- Materiais Críticos: São materiais de reposição específica, cuja
demanda não é previsível e a decisão de estocar tem como base o
risco. Por serem sobressalentes vitais de equipamentos produtivos,
devem permanecer estocados até sua utilização, não estando, por-
tanto, sujeitos ao controle de obsolescência.
A quantidade de material cadastrado como material crítico
dentro de uma empresa deve ser mínimo.
Os materiais são classificados como críticos segundo os seguin-
tes critérios: Críticos por problemas de obtenção de material impor-
tado, único fornecedor, falta no mercado, estratégico e de difícil ob-
tenção ou fabricação; Críticos por razões econômicas de materiais
de valor elevado com alto custo de armazenagem ou de transporte;
Críticos por problemas de armazenagem ou transporte de materiais
perecíveis, de alta periculosidade, elevado peso ou grandes dimen-
sões; Críticos por problema de previsão, por ser difícil prever seu
uso; Críticos por razões de segurança de materiais de alto custo de
reposição ou para equipamento vital da produção.
- Perecibilidade: Os materiais também podem ser classificados
de acordo com a possibilidade de extinção de suas propriedades
físico-químicas. Muitas vezes, o fator tempo influencia na classifica-
ção; assim, quando a empresa adquire um material para ser usado
em um período, e nesse período o consumo não ocorre, sua utiliza-
ção poderá não ser mais necessária, o que inviabiliza a estocagem
por longos períodos. Ex. alimentos, remédios;
- Quanto à periculosidade: O uso dessa classificação permite
a identificação de materiais que devido a suas características físico-
-químicas, podem oferecer risco à segurança no manuseio, trans-
porte, armazenagem. Ex. líquidos inflamáveis.
- Possibilidade de fazer ou comprar: Esta classificação visa de-
terminar quais os materiais que poderão ser recondicionados, fabri-
cados internamente ou comprados:
- Fazer internamente: fabricados na empresa;
- Comprar: adquiridos no mercado;
- Decisão de comprar ou fazer: sujeito à análise de custos;
- Recondicionar: materiais passíveis de recuperação sujeitos a
análise de custos.
- Tipos de estocagem: Os materiais podem ser classificados em
materiais de estocagem permanente e temporária.
- Permanente: materiais para os quais foram aprovados níveis
de estoque e que necessitam de ressuprimento constantes.
- Temporária: materiais de utilização imediata e sem ressupri-
mento, ou seja, é um material não de estoque.
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- Dificuldade de aquisição: Os materiais podem ser classifica-
dos por suas dificuldades de compra em materiais de difícil aquisi-
ção e materiais de fácil aquisição. As dificuldades podem advir de:
Fabricação especial: envolve encomendas especiais com cronogra-
ma de fabricação longo; Escassez no mercado: há pouca oferta no
mercado e pode colocar em risco o processo produtivo; Sazonalida-
de: há alteração da oferta do material em determinados períodos
do ano; Monopólio ou tecnologia exclusiva: dependência de um
único fornecedor; Logística sofisticada: material de transporte es-
pecial, ou difícil acesso; Importações: os materiais sofrer entraves
burocráticos, liberação de verbas ou financiamentos externos.
- Mercado fornecedor: Esta classificação está intimamente li-
gada à anterior e a complementa. Assim temos: Materiais do mer-
cado nacional: materiais fabricados no próprio país; Materiais do
mercado estrangeiro: materiais fabricados fora do país; Materiais
em processo de nacionalização: materiais aos quais estão desenvol-
vendo fornecedores nacionais.
Recebimento e Armazenagem
Recebimento é a atividade intermediária entre as tarefas de
compra e pagamento ao fornecedor, sendo de sua responsabilidade
a conferência dos materiais destinados à empresa.
As atribuições básicas do Recebimento são:
- Coordenar e controlar as atividades de recebimento e devo-
lução de materiais;
- Analisar a documentação recebida, verificando se a compra
está autorizada;
- Controlar os volumes declarados na nota fiscal e no manifesto
de transporte com os volumes a serem efetivamente recebidos;
- Proceder a conferência visual, verificando as condições de
embalagem quanto a possíveis avarias na carga transportada e, se
for o caso, apontando as ressalvas de praxe nos respectivos docu-
mentos;
- Proceder a conferência quantitativa e qualitativa dos mate-
riais recebidos;
- Decidir pela recusa, aceite ou devolução, conforme o caso;
- Providenciar a regularização da recusa, devolução ou da libe-
ração de pagamento ao fornecedor;
- Liberar o material desembaraçado para estoque no almoxa-
rifado;
A análise do Fluxo de Recebimento de Materiais permite dividir
a função em quatro fases:
1a fase - Entrada de Materiais
A recepção dos veículos transportadores efetuada na portaria
da empresa representa o início do processo de Recebimento e tem
os seguintes objetivos:
- A recepção dos veículos transportadores;
- A triagem da documentação suporte do recebimento;
- Constatação se a compra, objeto da nota fiscal em análise,
está autorizada pela empresa;
- Constatação se a compra autorizada está no prazo de entrega
contratual;
- Constatação se o número do documento de compra consta
na nota fiscal;
- Cadastramento no sistema das informações referentes a com-
pras autorizadas, para as quais se inicia o processo de recebimento;
- O encaminhamento desses veículos para a descarga;
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As compras não autorizadas ou em desacordo com a programa-
ção de entrega devem ser recusadas, transcrevendo-se os motivos
no verso da Nota Fiscal. Outro documento que serve para as opera-
ções de análise de avarias e conferência de volumes é o “Conheci-
mento de Transporte Rodoviário de Carga”, que é emitido quando
do recebimento da mercadoria a ser transportada.
As divergências e irregularidades insanáveis constatadas em
relação às condições de contrato devem motivar a recusa do rece-
bimento, anotando-se no verso da 1a via da Nota Fiscal as circuns-
tâncias que motivaram a recusa, bem como nos documentos do
transportador. O exame para constatação das avarias é feito através
da análise da disposição das cargas, da observação das embalagens,
quanto a evidências de quebras, umidade e amassados.
Os materiais que passaram por essa primeira etapa devem ser
encaminhados ao Almoxarifado. Para efeito de descarga do mate-
rial no Almoxarifado, a recepção é voltada para a conferência de vo-
lumes, confrontando-se a Nota Fiscal com os respectivos registros
e controles de compra. Para a descarga do veículo transportador
é necessária a utilização de equipamentos especiais, quais sejam:
paleteiras, talhas, empilhadeiras e pontes rolantes.
O cadastramento dos dados necessários ao registro do rece-
bimento do material compreende a atualização dos seguintes sis-
temas:
- Sistema de Administração de Materiais e gestão de esto-
ques: dados necessários à entrada dos materiais em estoque, vi-
sando ao seu controle;
- Sistema de Contas a pagar : dados referentes à liberação de
pendências com fornecedores, dados necessários à atualização da
posição de fornecedores;
- Sistema de Compras : dados necessários à atualização de sal-
dos e baixa dos processos de compras;
2a fase - Conferência Quantitativa
É a atividade que verifica se a quantidade declarada pelo forne-
cedor na Nota Fiscal corresponde efetivamente à recebida. A confe-
rência por acusação também conhecida como “contagem cega “ é
aquela no qual o conferente aponta a quantidade recebida, desco-
nhecendo a quantidade faturada pelo fornecedor. A confrontação
do recebido versus faturado é efetuada a posteriori por meio do Re-
gularizador que analisa as distorções e providencia a recontagem.
Dependendo da natureza dos materiais envolvidos, estes po-
dem ser contados utilizando os seguintes métodos:
- Manual: para o caso de pequenas quantidades;
- Por meio de cálculos: para o caso que envolve embalagens
padronizadas com grandes quantidades;
- Por meio de balanças contadoras pesadoras: para casos que
envolvem grande quantidade de pequenas peças como parafusos,
porcas, arruelas;
- Pesagem: para materiais de maior peso ou volume, a pesa-
gem pode ser feita através de balanças rodoviárias ou ferroviárias;
- Medição: em geral as medições são feitas por meio de trenas;
3a fase - Conferência Qualitativa
Visa garantir a adequação do material ao fim que se destina. A
análise de qualidade efetuada pela inspeção técnica, por meio da
confrontação das condições contratadas na Autorização de Forneci-
mento com as consignadas na Nota Fiscal pelo Fornecedor, visa ga-
rantir o recebimento adequado do material contratado pelo exame
dos seguintes itens:
- Características dimensionais;
- Características específicas;
- Restrições de especificação;
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A armazenagem nada mais é do que um conjunto de funções
que tem nele a recepção, descarga, carregamento, arrumação e
conservação de matérias – primas, produtos acabados ou semi –
acabados.
Este processo envolve mercadorias, e apenas produz resulta-
dos quando é realizado uma operação com o objetivo de lhe acres-
centar valor. A armazenagem pode ser definida como o compromis-
so entre os custos e a melhor solução para as empresas. Na prática
isso só é possível se tiver em conta todos os fatores que influenciam
os custos de armazenagem, bem como a importância relativa dos
mesmos.
A função de armazenamento de material é agir com maior agi-
lidade entre suprimento e as necessidades de produção.
O armazenamento incorpora diversos aspectos diferentes das
operações logísticas. Devido à interação, o armazenamento não
se enquadra nitidamente em esquemas de classificação utilizados
quando se fala em gerenciamento de pedidos, inventário ou trans-
porte.
As atividades que compõem a armazenagem são:
- Recebimento: é o conjunto de operações que envolvem a
identificação do material recebido, analisar o documento fiscal com
o pedido, a inspeção do material e a sua aceitação formal.
- Estocagem: é o conjunto de operações relacionadas à guarda
do material. A classificação dos estoques constitui-se em: estoque
de produtos em processo, estoque de matéria – prima e materiais
auxiliares ,estoque operacional, estoque de produtos acabados e
estoques de materiais administrativos.
- Distribuição: está relacionada à expedição do material, que
envolve a acumulação do que foi recebido da parte de estocagem,
a embalagem que deve ser adequada e assim a entrega ao seu des-
tino final. Nessa atividade normalmente precisa-se de nota fiscal de
saída para que haja controle do estoque.
Tipos de armazenagem:
A armanezagem temporária tem como função conseguir uma
forma de arrumação fácil de material, como por exemplo, a coloca-
ção de estrados para uma armazenagem direta entre outros. Já a ar-
mazenagem permanente tem um local pré-definido para o depósito
de materiais, assim o fluxo do material determina a disposição do
armazém, onde os acessórios do armazém ficarão, assim, garantin-
do a organização do mesmo.
Vantagens da armazenagem:
A armazenagem quando efetuada de maneira correta pode
trazer muitos benefícios, nos quais traz diretamente a redução de
custos.
- Redução dos custos de movimentação bem como das exis-
tências;
- Facilidade na fiscalização do processo;
- Redução de perdas e inutilidades.
- Aproxima a empresa de seus clientes e fornecedores;
- Agiliza o processo de entrega;
- Compensa defasagens de produção
- Melhor aproveitamento do espaço;
Desvantagens da armazenagem:
Algumas desvantagens segundo:
- Imobilização de capital;
- A armazenagem requer serviços administrativos de controles
e gerenciamento;
- A mercadoria tem prazo de validade nos quais devem ser res-
peitados;
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- Um armazém de grande porte requer máquinas com tecno-
logia.
Armazenagem em função das prioridades
Não existe nenhuma norma que regule o modo como os ma-
teriais devem estar dispostos no armazém, porém essa decisão de-
pende de vários fatores. Senão veja-se:
Armazenagem por agrupamento:
Esta espécie de armazenagem facilita a arrumação e busca de
materiais, podendo prejudicar o aprovisionamento do espaço. É o
caso dos moldes, peças, lotes de aprovisionamento aos quais se
atribui um número que por sua vez pertence a um grupo, identifi-
cando-os com a divisão da estante respectiva .
Armazenagem por tamanho, peso e característica do mate-
rial.
Neste critério o talão de saída deve conter a informação relati-
va ao setor do armazém onde o material se encontra. Este critério
permite um melhor aprovisionamento do espaço, mas exige um
controlo rigoroso de todas as movimentações.
Armazenagem por frequência
O controle através da ficha técnica permite determinar o local
onde o material deverá ser colocado, consoante a frequência com
que este é movimentado. A ficha técnica também consegue veri-
ficar o tamanho das estantes, de modo a racionalizar o aproveita-
mento do espaço.
Armazenagem com separação entre lote de reserva e lote di-
ário
Esta armazenagem é constituída por um segundo armazém de
pequenos lotes o qual se destina a cobrir as necessidades do dia-
-a-dia. Este armazém de movimento possui uma variada gama de
materiais.
Armazenagem por setores de montagem
Neste tipo de armazenagem as peças de série são englobadas
num só grupo, de forma a constituir uma base de uma produção por
família de peças. Este critério conduz à organização das peças por
prioridades dentro de cada grupo.
A mecanização dos processos de armazenagem fará com que o
critério do percurso mais breve e de menor frequência seja imple-
mentado na elaboração de novas técnicas de armazenagem
Tipos de Armazenagem
Armazenagem temporária
Aqui podem ser criadas armações corridas de modo a conse-
guir uma arrumação fácil do material, colocação de estrados para
uma armazenagem direta, pranchas entre outros. Aqui a força da
gravidade joga a favor.
Armazenagem permanente
É um processo predefinido num local destinado ao depósito de
matérias.
O fluxo de material determina:
- A disposição do armazém - critério de armazenagem;
- A técnica de armazenagem - espaço físico no armazém;
- Os acessórios do armazém;
- A organização da armazenagem.
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Armazenagem interior/exterior
A armazenagem ao ar livre representa uma clara vantagem a
nível econômico, sendo esta muito utilizada para material de ferra-
gens e essencialmente material pesado.
Armazenagem em função dos materiais
A armazenagem deve ter em conta a natureza dos materiais
de modo a obter-se uma disposição racional do armazém, sendo
importante classificá-los.
- Armazém de commodities: Madeira, algodão, tabaco e cere-
ais;
- Armazém para granel: A armazenagem deste material deve
ocorrer nas imediações do local de utilização, pois o transporte des-
te tipo de material é dispendioso. Para grandes quantidades deste
material a armazenagem faz-se em silos ou reservatórios de gran-
des dimensões. Para quantidades menores utilizam-se bidões, latas
e caixas. Armazena-se grãos, produtos líquidos, etc;
- Armazéns frigorificados: Produtos perecíveis, frutas, comida
congelada, etc;
- Armazéns para utilidades domésticas e mobiliário: Produtos
domésticos e mobiliário;
- Armazéns de mercadorias em geral: Produtos diversos. O
principal objetivo é agregar o material em unidades de transporte e
armazenagem tão grandes quanto possíveis, de modo a preencher
o veiculo por completo.
- Gases - Os gases obedecem a medidas especiais de precau-
ção, uma vez que tornam-se perigosos ao estarem sujeitos a altas
pressões e serem inflamáveis. Por sua vez a armazenagem de gar-
rafas de gás está sujeita a regras específicas e as unidades de trans-
porte são por norma de grandes dimensões.
Critérios de Armazenagem
Dependendo das características do material, a armazenagem
pode dar-se em função dos seguintes parâmetros:
- Fragilidade;
- Combustibilidade;
- Volatilização;
- Oxidação;
- Explosividade;
- Intoxicação;
- Radiação;
- Corrosão;
- Inflamabilidade;
- Volume;
- Peso;
- Forma.
Os materiais sujeitos à armazenagem não obedecem regras ta-
xativas que regulem o modo como os materiais devem ser dispostos
no Almoxarifado. Por essa razão, deve-se analisar, em conjunto, os
parâmetros citados anteriormente, para depois decidir pelo tipo de
arranjo físico mais conveniente, selecionando a alternativa que me-
lhor atenda ao fluxo de materiais:
1. armazenagem por tamanho: esse critério permite bom apro-
veitamento do espaço;
2. armazenamento por frequência: esse critério implica arma-
zenar próximo da saída do almoxarifado os materiais que tenham
maior frequência de movimento;
3. armazenagem especial, onde destacam-se:
a) os ambientes climatizados;
b) os produtos inflamáveis, que são armazenados sob rígidas
normas de segurança;
c) os produtos perecíveis (método FIFO)
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4. Armazenagem em área externa: devido à sua natureza, mui-
tos materiais podem ser armazenados em áreas externas, o que
diminui os custos e amplia o espaço interno para materiais que ne-
cessitam de proteção em área coberta. Podem ser colocados nos
pátios externos os materiais a granel, tambores e “containers”, pe-
ças fundidas e chapas metálicas.
5. Coberturas alternativas: não sendo possível a expansão do
almoxarifado, a solução é a utilização de galpões plásticos, que dis-
pensam fundações, permitindo a armazenagem a um menor custo.
Independentemente do critério ou método de armazenamento
adotado é oportuno observar as indicações contidas nas embala-
gens em geral.
Estudo do layout
Alguns cuidados devem ser tomados durante o projeto do
layout de um almoxarifado, de forma que se possa obter as seguin-
tes condições:
1. Máxima utilização do espaço;
2. Efetiva utilização dos recursos disponíveis (mão de obra e
equipamentos);
3. Pronto acesso a todos os itens;
4. Máxima proteção aos itens estocados;
5. Boa organização;
6. Satisfação das necessidades dos clientes.
No projeto de um almoxarifado devem ser verificados os se-
guintes aspectos:
1. Itens a serem estocados (itens de grande circulação, grande
peso e volume);
2. Corredores (facilidades de acesso);
3. Portas de acesso (altura, largura);
4. Prateleiras e estruturas (altura x peso);
5. Piso (resistência).
Distribuição De Materiais
O processo de distribuição: conceitos e estratégias
Ter um bom produto (bem ou serviço) não basta! Há a necessi-
dade que esse produto chegue até o cliente da melhor forma possí-
vel, seja esse um produto de consumo ou industrial. Nesse sentido,
é necessário identificar adequadamente os meios para distribuir o
produto, para que esse chegue ao cliente certo, na quantidade cer-
ta e no momento certo.
Um bom produto pode não ter aceite do mercado, caso esse
não esteja disponível nos lugares certos para o consumo. Portan-
to, o sucesso ou fracasso de um produto no mercado depende de
sua disponibilidade para consumo, no tempo e quantidade certa. O
cliente ao procurar uma determinada marca, não encontrando-a,
esse tenderá comprar uma outra marca qualquer. Dessa forma, um
dos instrumentos da Logística que busca solucionar esse problema
e o desenvolvimento e utilização de um correto Processo de Distri-
buição.
Dimensões do processo de distribuição: canal de distribuição
e distribuição física
- Canal de distribuição está relacionado ao conjunto de orga-
nizações interdependentes envolvidas na disponibilização de um
produto (bem e/ou serviço) para uso e/ou consumo. Dessa forma,
entende-se canal de distribuição como sendo, o conjunto de or-
ganizações que executam as funções necessárias para deslocar os
produtos da produção até o consumo. Nesse contexto surgem os
intermediários que são as organizações que constituem o canal de
distribuição, ou seja, são empresas comerciais que operam entre os
produtores e os clientes finais.
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- Distribuição Física: refere-se à movimentação de produtos
para o local adequado, nas quantidades e tempos (prazos) corretos,
de maneira eficiente e eficaz em termos de custo, ou seja, refere-se
ao uso correto das estratégias de logística relacionadas ao processo
de distribuição, tais como, armazenagem/estocagem, embalagem,
transporte, movimentação interna de materiais, bem como dos sis-
temas e equipamentos necessários para essas funções.
INTERMEDIÁRIOS
Relacionam-se abaixo, alguns exemplos dos principais interme-
diários atuantes em um canal de distribuição:
- Varejista: tipo de intermediário cujo principal objetivo é re-
alizar a venda de bens e/ou serviços diretamente ao cliente final.
Ex.: Supermercado, papelaria, farmácia, bazar, loja de calçados, etc.
- Atacadista: intermediário que compra e revende mercadorias
para os varejistas e a outros comerciantes e/ou para estabelecimen-
tos industriais, institucionais e usuários comerciantes, mas que não
vende em pequenas quantidades para clientes finais. Ex.: Martins,
Atacadão
- Distribuidor: geralmente, esse termo é confundido com o
Atacadista. Porém, para bens industriais, o mesmo agrega, além da
venda, armazenagem e assistência técnica dentro de uma área ge-
ográfica delimitada de atuação, ou seja, busca atender demandas
mais regionalizadas. Ex.: Distribuidor de tratores e implementos
agrícolas em uma determinada região.
- Agentes (relações de longo prazo) e Corretores (relações de
curto prazo): pessoas jurídicas comissionadas que vendem uma li-
nha de produtos de uma empresa sob relação contratual. Podem
trabalhar com exclusividade apenas os produtos de uma única em-
presa (agentes exclusivos) ou trabalham com produtos similares de
empresas diferentes (agentes não exclusivos).
IMPORTÂNCIA DOS INTERMÉDIARIOS
Pode-se identificar diversos aspectos que justificam a impor-
tância dos intermediários no canal de distribuição, dentre esses
destacam-se:
- Aumento da eficiência do processo de distribuição, pois não
seria eficiente para um fabricante ou produtor buscar atender clien-
tes individualmente;
- Transformação das transações em processos repetitivos e ro-
tineiros, simplificando atividades e os processos de pedido, paga-
mento, etc.
- Facilitação do processo de busca de produtos, ampliando o
acesso dos clientes a uma gama maior de produtos.
FUNÇÕES DO CANAL DE DISTRIBUIÇÃO
As funções objetivam tornar o canal de distribuição mais efe-
tivo (eficiente e eficaz), podendo ser dividida em três categorias:
Transacionais: compreendem a compra, a venda dos produtos,
bem como assumir os riscos comerciais envolvidos no processo;
Facilitação: relacionam-se com o financiamento de crédito,
o controle de produtos (inspecionar e classificar produtos), bem
como a coleta de informações de marketing, tornando mais fáceis
os processos de compra e venda. Produtores e intermediários po-
dem trabalhar juntos para criar valor para seus clientes por meio
de previsões de vendas, análises competitivas e relatórios sobre as
condições do mercado, focando atingir as reais necessidades dos
clientes;
Logísticas: envolvem a movimentação e a combinação de pro-
dutos em quantidades que os tornem fáceis de comprar.
DECISÕES DE PROJETO DOS CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO
Para se projetar um canal de distribuição é necessário avaliar
alguns atributos:
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Avaliar claramente os mercados (reais e potenciais) a serem
trabalhados.
- Determinar as características dos clientes (segmentação), em
termos de números de clientes, dispersão geográfica, frequência de
compra, etc.
- Determinar as características dos produtos quanto à perecibi-
lidade, dimensões, grau de padronização e necessidades dos clien-
tes.
- Determinar as características dos intermediários, quanto ao
tipo de transporte, sistema de equipamentos e armazenagem utili-
zado, sistemas de TI, etc.
- Diagnosticar as características ambientais quanto às condi-
ções locais, legislação, etc.
- Avaliar as características das empresas envolvidas quanto so-
lidez financeira, composto de produtos (bens e serviços), nível de
serviço, estratégias de marketing, etc.
TIPOLOGIAS DO CANAL DE DISTRIBUIÇÃO
FabricanteCliente Final/Cliente Empresarial (NÍVEL ZERO) - é o
canal de distribuição mais simples e direto do fabricante até o usu-
ário final, sendo também o mais comum no cenário empresarial.
Quando essse canal de distribuição é usado em mercados de con-
sumo, pode assumir duas formas. A primeira é a Venda Direta que
envolve contatos de vendas pessoais entre o comprador e o ven-
dedor, como aqueles que ocorrem com os produtos agrícolas (fei-
ras), processo Avon, Yakult, etc. Já a segunda forma é o Marketing
Direto, o qual abrange uma comunicação direta entre o comprador
e o vendedor, conforme ocorre nas vendas por meio de catálogos
ou mala direta. Pode-se considerar que os canais diretos são mais
importantes no mercado empresarial (B2B), onde a maior parte
dos equipamentos, peças e matéria-prima são vendidas por meio
de contatos diretos entre vendedores e compradores. Esse canal é
requisitado quando o fabricante prefere não utilizar os intermediá-
rios disponíveis no mercado, optando pela força de venda própria
e providenciando a movimentação física dos produtos até o cliente
final. O mesmo oferece às empresas a vantagem de maior controle
das funções de Marketing a serem desempenhadas, sem a necessi-
dade de motivar intermediários e depender de resultados de tercei-
ros. Uma das desvantagens é a exigência de maiores investimentos,
uma vez que as funções mercadológicas são assumidas.
FabricanteVarejistaCliente Final (NÍVEL UM) - é um dos canais
mais utilizados pelos fabricantes de produtos de escolha, como
alimentação, vestuário, livros, eletrodomésticos. Nesse caso, o fa-
bricante transfere ao intermediário grande parte das funções mer-
cadológicas (venda, transporte, crédito, embalagens). Ex.: Lojas
Bahia, Supermercado Extra, etc.
FabricanteAtacadista Varejista Cliente Final (NÍVEL DOIS) - esse
tipo de canal é utilizado no mercado de bens de consumo, quando
a distribuição visa atingir um número muito grande e disperso de
clientes (ampliar capilaridade).
Uma empresa que visa cobrir um mercado de forma intensiva
pode utilizar esse canal que, além das vendas, oferece financiamen-
to, transportes, promoções, etc. É um dos sistemas mais tradicio-
nais para alguns tipos de produtos como bebidas, limpeza, etc.
FabricanteAgente(Atacadista) Varejista Cliente Final (NÍVEL
TRES): Nesse sistema, o agente (broker) desempenha a função de
reunir o comprador e o vendedor. O agente é na verdade, um inter-
mediário que não compra produtos, apenas representa o fabricante
ou o atacadista (aqueles que realmente compram os bens) na busca
de mercados à produção dos fabricantes ou na localização de fontes
de suprimento para esses fabricantes.
100
Prestador de Serviço Usuário Final: A distribuição de serviços
para usuários finais ou empresariais é mais simples e direta do que
a distribuição de bens tangíveis, em função das características dos
serviços. O profissional de Marketing de Serviços está menos pre-
ocupado com a armazenagem, transporte e controle do estoque e,
normalmente usa canais mais curtos. Outra consideração é a contí-
nua necessidade de manutenção de relacionamentos pessoais en-
tre produtores e usuários de serviços.
Prestador de ServiçoAgente Usuário Final: Na prestação de ser-
viços também há a possibilidade da utilização de agentes, os quais
nesse caso são denominados de corretores. Os exemplos mais co-
muns incluem os corretores de seguro, corretores de fundo de in-
vestimentos, agentes de viagem, etc.
GESTÃO DAS RELAÇÕES NO CANAL DE DISTRIBUIÇÃO
Conflitos no Canal
Conflito é um fenômeno que resulta da natureza social dos
relacionamentos. Especificamente, no caso dos canais de distribui-
ção, o conflito surge quando um membro do canal crê que outro
membro esteja impedindo a realização de seus objetivos especí-
ficos. Diversos fatores podem favorecer o surgimento de conflito
entre os membros do canal:
- Incongruência de papéis entre os membros;
- Escassez de recursos e discordância na sua alocação;
- Diferenças de percepção e interpretação dos estímulos am-
bientais;
- Diferenças de expectativas em relação ao comportamento es-
perado dos outros membros;
- Discordância no domínio da decisão;
- Incompatibilidade de metas específicas dos membros;
- Dificuldades de comunicação.
Há três principais tipos de conflitos que podem ocorrer nos ca-
nal de distribuição:
- O conflito Vertical – tipo de conflito que ocorre entre mem-
bros de diferentes níveis no canal. Ex.: Fabricantes versus Ataca-
distas ou Varejistas. Quando um fabricante vende seus produtos
diretamente aos clientes via internet, poderá gerar algum tipo de
conflito vertical entre esse e seus varejistas.
- O conflito Horizontal, conflito que envolve divergências entre
membros do mesmo nível no canal, como Atacadistas versus Ata-
cadistas ou franqueados (lojas) pertencentes a uma certa franquia
competindo em uma mesma região. Esses conflitos podem ocorrer,
devido as diferenças quanto aos limites de território ou em termos
dos preços praticados.
- Conflito Multicanal – é o conflito que surge quando um fabri-
cante utiliza dois ou mais canais simultâneos que vendem para o
mesmo mercado. Ex. loja virtual versus loja física ou uso de repre-
sentantes.
Poder no canal
Poder é a capacidade que um dos membros do canal tem de
influenciar as variáveis do mix mercadológico de um outro membro.
Nesse sentido, o membro que exerce Poder está interferindo ou até
modificando os objetivos mercadológicos do outro membro. De
uma forma mais geral, conceito de Poder está associado à capaci-
dade de um membro particular do canal de controlar ou influenciar
o comportamento de outro(s) membro(s) do canal.
Fontes de Poder no canal
Em geral, existem cinco tipos de fontes de poder que são exer-
cidos no canal:
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- Recompensa: é a capacidade de um agente recompensar um
outro quando esse último conforma-se à influência do primeiro. A
recompensa, normalmente está associada com fontes econômicas.
- Coerção: é o oposto do Poder de recompensa, onde o exer-
cício do Poder está associado à expectativa de um dos agentes em
relação à capacidade de retaliação do outro, caso esse não se sub-
meta às tentativas de influência do primeiro.
- Legítimo: deriva de normas internalizadas em um membro
(contrato) e que estabelecem que outro membro tem o direito de
influenciá-lo, existindo a obrigação de aceitar essa influência.
- Informacional: origina-se pela posse de um membro de infor-
mações valorizadas por outros membros do canal.
- Experiência: deriva do conhecimento (know-how) que um
membro detem em relação a outro membro.
Liderança do canal
Quando os conflitos se reduzem e há um aumento de coo-
peração entre os membros do canal, essas características podem
resultar no surgimento de membros que, devido a fatores como,
alto poder de barganha, poder legítimo, poder de informação, tor-
nam-se líderes do canal.Por ouro lado, alguns autores identificaram
um padrão consistente de condições que determinam o surgimento
de uma liderança no canal: o líder do canal tende emergir quando
o canal de distribuição enfrenta ambientes ameaçadores, aqueles
onde a demanda é declinante, a concorrência aumenta e a incer-
teza é elevada.
Construindo a confiança no canal
Muitos canais estão rumando para a construção da confiança
mútua como base para o sucesso das relações entre os membros
do canal. Geralmente essa confiança requer que esses membros re-
conheçam sua interdependência e saibam compartilhar processos
e informações.
ESTRATÉGIAS DE DISTRIBUIÇÃO
Em termos gerais, existem três tipos de estratégias de distri-
buição:
- Distribuição intensiva – essa estratégia torna um certo produ-
to disponível no maior número de estabelecimentos de uma região,
visando obter maior exposição e ampliar a oportunidade de venda.
Produtos com baixo valor unitário e alta frequência de compra são
vendidos intensivamente, de modo que os clientes considerem con-
veniente comprá-los. Assim, por meio da distribuição intensiva, os
clientes podem encontrar os produtos no maior número de locais
possíveis.
- Distribuição seletiva – estratégia que consiste no fato do fabri-
cante vender produtos por meio de mais de um dos intermediários
disponíveis em uma região, mas não em todos. Sendo assim, os in-
termediários escolhidos são considerados osmelhores para vender
os produtos com base em sua localização, reputação, clientela e
outros pontos fortes. A distribuição seletiva é empregada quando
osclientes buscam produtos de compra comparada. Cabe ainda
destacar que, nesse caso, havendo menos “parceiros” de canal,
torna-se possível desenvolver relacionamentos mais estreitos com
cada um desses, permitindo que o fabricante obtenha boa cobertu-
ra do mercado com mais controle e menos custos, comparado com
a distribuição intensiva.
- Distribuição exclusiva - ocorre quando o fabricante vende seus
produtos por meio de um único intermediário em uma determina-
da região, onde esserecebe o direito exclusivo de distribuir tais pro-
dutos. Esse tipo de estratégia é utilizada quando um determinado
produto requer um esforço especializado de venda ou investimen-
tos em estoques e instalações específicas. A distribuição exclusiva é
101
oposta à distribuição intensiva, sendo mais adequada à medida em
que se deseja operar apenas com “parceiros” exclusivos de canal
que possam apoiar ou servir o produto de forma adequada, ou seja,
enfatizando uma determinada imagem que possa caraterizar luxo
ou exclusividade.
A definição mais detalhada dos objetivos dos canais de dis-
tribuição depende essencialmente de cada organização, da forma
com que ela compete no mercado e da estrutura geral da cadeia
de suprimentos. Porém, é possível identificar alguns fatores gerais,
comum na maioria deles:
- Assegurar a rápida disponibilidade do produto no mercado
identificado como prioritários, ou seja, o produto precisa estar dis-
ponível para a venda nos estabelecimentos varejistas do tipo cor-
reto;
- Intensificar ao máximo o potencial de vendas do produto sob
enfoque, isto é buscar parcerias entre fabricante e varejista que
possibilitem a exposição mais adequada da mercadoria nas lojas;
- Promover cooperação entre os participantes da cadeia de su-
primentos, principalmente relacionada aos fatores mais significati-
vos associados à distribuição física, ou seja, buscar lotes mínimos
dos pedidos, uso ou não de paletização ou de tipos especiais de
acondicionamentos em embalagens, condições de descarga, restri-
ções de tempo de espera, etc.
- Assegurar nível de serviço estabelecido previamente pelos
parceiros da cadeia de suprimentos;
- Garantir rápido e preciso fluxo de informações entre os par-
ceiros; e
- Procurar redução de custos, de maneira integrada, atuando
em conjunto com os parceiros, analisando a cadeia de suprimentos
na sua totalidade.
Os canais de distribuição podem desempenhar quatro funções
básicas, segundo as modernas concepções trazidas pelo supply
chain management:
- Indução da demanda – as empresas da cadeia de suprimentos
necessitam gerar ou induzir a demanda de seus serviços ou merca-
dorias;
- Satisfação da demanda – é necessário comercializar os servi-
ços ou mercadorias para satisfazer a demanda;
- Serviço de pós-venda – uma vez comercializados os serviços
ou mercadorias, precisa-se oferecer os serviços de pós-venda; e
- Troca de informações – o canal viabiliza a troca de informa-
ções ao longo de toda a cadeia de suprimentos, acrescendo-se tam-
bém os consumidores que disponibilizam um retorno importante
tanto para os fabricantes quanto para os varejistas.
Entre fatores estratégicos importantes no sistema distributivo
podem ser levantadas as seguintes questões:
- Se o número, o tamanho e a localização das unidades fabris
atendem às necessidades de mercado,
- Se a localização geográfica dos mercados e os seus respectivos
custos de abastecimento são compatíveis,
- Se a frequência de compras dos clientes, o número e o tama-
nho dos pedidos justificam o esforço distributivo,
- Se o custo do pedido e o custo de distribuição estão em bases
compatíveis com o mercado,
- Se os métodos de armazenagem e os seus custos são justificá-
veis com os resultados operacionais gerados,
- Se os métodos de transporte adotados são adequados,
Em conformidade com o potencial do mercado, é importante
analisar a demanda de cada mercado atendido pela empresa e se o
tipo de sistema de distribuição adotado é adequado.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
DISTRIBUIÇÃO FÍSICA
A distribuição física de produtos ou distribuição física são os
processos operacionais e decontrole que permitem transferir os
produtos desde o ponto de fabricação, até o ponto em que a mer-
cadoria é finalmente entregue ao consumidor. (NOVAES, 1994).
Pode-se dizer que seu objetivo geral é levar os produtos certos,
para os lugares certos, no momento certo e com o nível de serviço
desejado, pelo menor custo possível.
A distribuição física tem, como foco principal, todos os produ-
tos que a companhia oferece para vender, ou seja, desde o instante
em que a produção é terminada até o momento em que o cliente
recebe a mercadoria (produto).
Toda produção visa a um ponto final, que é chegar às mãos do
consumidor.
“Nadar e morrer na praia” não é objetivo de nenhuma institui-
ção que vise ao lucro. Nem entidades sem fins lucrativos desejam
que seus feitos não alcancem os objetivos, mesmo que estes não
sejam financeiros.
Uma boa distribuição, associada a um produto de boa qualida-
de, a uma propaganda eficaz e a um preço justo, faz com que os pro-
dutos sejam disponibilizados a seus consumidores, de modo que
estes possam fazer a opção pela compra. Estando nas prateleiras, o
produto passa a fazer parte de uma gama de produtos concorrentes
que podem ser comprados ou não.
O primeiro passo para ele poder fazer parte dessa opção de
compra é estar disponível nas prateleiras.
Outros fatores como propaganda, preço e qualidade do produ-
to, podem variar entre produtos concorrentes, mas a distribuição
é uma condição obrigatória para todas as empresas que querem
vender seus produtos.
Se o produto não está disponível na prateleira, independente
de todos os outros fatores que influenciam a compra, este não po-
derá ser comprado.
Imagine um produto com uma qualidade maravilhosa, com
uma estratégia de propaganda primorosa, com um preço imbatível,
mas não disponível no mercado.
A distribuição física acontece em vários níveis dentro de uma
instituição. Isso ocorre em razão de que a posição hierárquica inter-
fere no processo. Uma decisão tomada pela alta administração de
uma empresa é chamada de decisão estratégica e deve ser seguida
pelos demais níveis hierárquicos.
A decisão tática é tomada e imposta pela média gerência e a
operacional diz respeito à supervisão que se encarregará de fazer
com que os projetos sejam cumpridos e executados.
Para um melhor entendimento, seguem os níveis da adminis-
tração da distribuição física.
• Estratégico;
• Tático;
• Operacional.
a. Nível Estratégico
Neste nível, a alta administração da empresa decide o modo
que deve ter a configuração do sistema de distribuição. Podem ser
relacionadas às seguintes preocupações:
• Localização dos armazéns;
• Seleção dos modais de transportes;
• Sistema de processamento de pedidos etc.
b. Nível Tático
É o nível em que a média gerência da empresa estará envolvida
em utilizar seus recursos da melhor e maior forma possível. Suas
preocupações são:
• Ociosidade do equipamento de transmissão de pedidos ser
a mínima;
102
• Ocupação otimizada da área de armazéns;
• Otimização dos meios de transportes, sempre em níveis má-
ximos possíveis à carga etc.
c. Nível Operacional
É o nível em que a supervisão garante a execução das tarefas
diárias para assegurar que os produtos se movimentem pelo canal
de distribuição até o último cliente. Podem ser citadas:
• Carregar caminhões;
• Embalar produtos;
• Manter registros dos níveis de inventário etc.
MODALIDADES DE TRANSPORTE
O transporte de mercadorias é parte fundamental do comér-
cio. Como o produto é entregue e a qualidade com que chega até o
cliente final é o que define a satisfação do comprador e a possibili-
dade de um cliente fiel. Sendo assim, deve-se usar o modal – meio
de transporte – que atenda às expectativas do comprador.
Dados mostram que o transporte representa 60% dos custos
logísticos, 3,5% do faturamento e tem papel preponderante na qua-
lidade dos serviços logísticos, impactando diretamente no tempo
de entrega, confiabilidade e segurança dos produtos.
Qual o melhor modal?
São basicamente cinco os modais: rodoviário, ferroviário, aqua-
viário, aéreo e dutoviário.
Para o transporte de mercadorias, cada modal possui suas van-
tagens e desvantagens. Para cada rota há possibilidade de escolha
e esta deve ser feita mediante análise profunda dos custos e carac-
terísticas do serviço.
O Ministério do Desenvolvimento Indústria e Comércio Exterior
classifica o Sistema de Transporte, quanto à forma, em:
- Modal: envolve apenas uma modalidade (ex.: Rodoviário);
- Intermodal: envolve mais de uma modalidade (ex.: Rodoviário
e Ferroviário);
- Multimodal: envolve mais de uma modalidade, porém, regido
por um único contrato;
- Segmentados: envolve diversos contratos para diversos mo-
dais;
- Sucessivos: quando a mercadoria, para alcançar o destino fi-
nal, necessita ser transbordada para prosseguimento em veículo da
mesma modalidade de transporte (regido por um único contrato).
VANTAGENS E DESVANTAGENS DOS TIPOS DE TRANSPORTE
Transporte Rodoviário
É aquele que se realiza em estradas, com utilização de cami-
nhões e carretas. Trata-se do transporte mais utilizado no Brasil,
apesar do custo operacional e do alto consumo de óleo diesel.
Vantagens Desvantagens
• Capacidade de • Menor capacidade
tráfego por qualquer rodovia de cargas entre todos os
(flexibilidade operacional) modais;
• Usado em qualquer • Alto custo de
tipo de carga. operação
• Agilidade no
• Alto risco de roubo/
transporte e no acesso às
Frota antiga- acidentes
cargas
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO

• Vias com gargalos • Apesar de limitado • Menor flexibilidade

• Não necessita de
gerando gastos extras e às zonas costeiras, registra nos serviços aliado a frequen-
entrepostos especializados
maior tempo para entrega. grande competitividade para tes congestionamentos nos
• Amplamente • Alto grau de longas distâncias portos
disponível poluição • É de gerenciamento
• Mercadoria de baixo
• Fácil contratação e • Alto valor de complexo, exigindo muitos
valor agregado.
gerenciamento. transporte. documentos.

• Adequado para curtas • Menos competitivo Quando usar o Transporte Aquaviário- Grandes volumes de
e médias distâncias à longa distância; carga / Grandes distâncias a transportar / Trajetos exclusivos (não
há vias para outros modais) / Tempo de trânsito não é importante /
Quando usar o Transporte Rodoviário - Mercadorias perecíveis, Encontra-se uma redução de custo de frete.
mercadorias de alto valor agregado, pequenas distâncias (até 400
Km), trajetos exclusivos onde não há vias para outros modais, quan- Tipos de navios:
do o tempo de trânsito for valor agregado.
Navios para cargas gerais ou convencionais:
Transporte Ferroviário Navios dotados de porões (holds) e pisos (decks), utilizados
Transporte ferroviário é aquele realizado sobre linhas férreas, para carga seca ou refrigerada, embaladas ou não.
para transportar pessoas e mercadorias. As mercadorias transpor-
tadas neste modal são de baixo valor agregado e em grandes quan- Navios especializados:
tidades como: minério, produtos agrícolas, fertilizantes, carvão, de- Graneleiros (bulk vessels): carga a granél (líquido, gasoso e só-
rivados de petróleo, etc. lido), sem decks.
Ro-ro (roll-on roll-off): cargas rolantes, veículos entram por
Vantagens Desvantagens rampa, vários decks de diversas alturas.
• Grande capacidade • Alto custo de Navios Multipropósito:
de cargas implantação Transportam cargas de navios de cargas gerais e especializados
• Baixo custo de • Transporte lento ao mesmo tempo.
transporte (Inexistência de devido às suas operações de Granel sólido + líquido
pedágios) carga e descarga Minério + óleo
Ro-ro + container
• Adequado para • Pouca flexibilidade
longas distâncias de equipamentos.
Navios porta-container:
• Baixíssimo nível de • Malha ferroviária Transportam exclusivamente cargas em container.
acidentes. insuficiente. Sólido, líquido, gasoso
• Alta eficiência • Malha ferroviária Desde que seja em container
energética. sucateada Tem apenas 01 (um) deck (o principal)

• Melhores condições • Necessita de Transporte Aéreo

de segurança da carga. entrepostos especializados. O transporte aéreo é aquele realizado através de aeronaves e
• Menor flexibilidade pode ser dividido em Nacional e Internacional.
• Menor poluição do no trajeto (nem sempre chega
meio ambiente ao destino final, dependendo Vantagens Desvantagens
de outros modais.)
• É o transporte mais • Menor capacidade de
Quando usar o Transporte Ferroviário - Grandes volumes de rápido carga (Limite de volume e peso|)
cargas / Grandes distâncias a transportar (800 km) / Trajetos exclu- • Não necessita • Valor do frete mais
sivos (não há vias para outros modais) embalagem mais reforçada elevado em relação aos outros
(manuseio mais cuidadoso); modais
Transporte Aquaviário • Os aeroportos nor-
Realizado por meio de barcos, navios ou balsas. Engloba tanto malmente estão localizados • Depende de termi-
o transporte marítimo, utilizando como via de comunicação os ma- mais próximos aos centros nais de acesso
res abertos, como o transporte fluvial, por lagos e rios. É o transpor- de produção.
te mais utilizado no comércio internacional.
• Transporte de gran-
des distâncias.
Vantagens Desvantagens
• Seguro de transpor-
• Maior capacidade • Necessidade de te é muito baixo.
de carga transbordo nos portos
• Menor custo de Quando usar o Transporte Ferroviário - Pequenos volumes de
• Longas distâncias dos
transporte (Frete de custo cargas / Mercadorias com curto prazo de validade e/ou frágeis /
centros de produção
relativamente baixo) Grandes distâncias a transportar / Trajetos exclusivos (não há via
para outros modais) / Tempo de trânsito é muito importante.

103
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Tipos de Aeronaves: Razões para manter estoque
Full pax = somente de passageiros. A armazenagem de mercadorias prevendo seu uso futuro exi-
Full cargo = somente de cargas. ge investimento por parte da organização. O ideal seria a perfeita
Combi = misto de carga e passageiros sincronização entre a oferta e a demanda, de maneira a tornar a
manutenção de estoques desnecessária. Entretanto, como é impos-
Transporte Dutoviário sível conhecer exatamente a demanda futura e como nem sempre
Esta modalidade de transporte não apresenta nenhuma flexi- os suprimentos estão disponíveis a qualquer momento, deve-se
bilidade, visto que há uma limitação no número de produtos que acumular estoque para assegurar a disponibilidade de mercadorias
podem utilizar este modal. O transporte é feito através de dutos e minimizar os custos totais de produção e distribuição.
cilíndricos. Pode ser utilizado para transporte de petróleo, produtos
derivados do minério, gases e grãos. Na verdade, estoques servem para uma série de finalidades,
ou seja:
Vantagens Desvantagens - Melhoram o nível de serviço.
- Incentivam economias na produção.
• Muitas dutovias são - Permitem economias de escala nas compras e no transporte.
• Pode ocasionar um
subterrâneas e/ou submarinas, - Agem como proteção contra aumentos de preços.
grande acidente ambiental
considerado uma vantagem, - Protegem a empresa de incertezas na demanda e no tempo
caso suas tubulações se rom-
pois minimizam os riscos de ressuprimento.
pam
causados por outros veículos; - Servem como segurança contra contingências.
• O dutoviário transporta • Possui uma ca-
de forma segura e para longas pacidade de serviço muito Abrangência da Administração de Estoques
distancias limitada A administração de estoques é de importância significativa na
maioria das empresas, tanto em função do próprio valor dos itens
• Proporciona um menor • Custos fixos são mantidos em estoque, associação direta com o ciclo operacional da
índice de perdas e roubos mais elevados empresa. Da mesma forma como as contas a receber, os níveis de
• Baixo consumo de • Investimento inicial estoques também dependem em grande parte do nível de vendas,
energia. elevado. com uma diferença: enquanto os valores a receber surgem após a
realização das vendas, os estoques precisam ser adquiridos antes
• Requer mais licen-
• Alta confiabilidade. das realizações das vendas.
ças ambientais.
• Simplificação de carga Essa é uma diferença crítica e a necessidade de prever as ven-
e descarga das antes de se estabelecer os níveis desejados de estoques, torna
• Transporte de volumes sua administração uma tarefa difícil. Deve se observar também que
granéis muito elevados. os erros na fixação dos níveis de estoque podem levar à perda das
vendas (caso tenham sido subdimensionados) ou a custos de es-
Tipos de dutos tocagem excessivos (caso tenham sido superdimensionados), resi-
- Subterrâneos dindo, portanto, na correta determinação dos níveis de estoques,
- Aparentes a importância da sua administração. Seu objetivo é garantir que os
- Submarinos estoques necessários estejam disponíveis quando necessários para
manutenção do ritmo de produção, ao mesmo tempo em que os
Oleodutos = gasolina, álcool, nafta, glp, diesel. custos de encomenda e manutenção de estoques sejam minimiza-
Minerodutos = sal-gema, ferro, concentr.fosfático. dos.
Gasodutos = gás natural.
Os estoques podem ser classificados como:
Observa-se que os meios de transportes estão cada vez mais - Matéria-prima
inter-relacionados buscando compartilhar e gerar economia em es- - Produtos em processo
cala, capacidade no movimento de cargas e diferencial na oferta - Materiais de embalagem
de serviços logísticos. Porém, o crescimento dessa integração multi- - Produtos acabados
modal muitas vezes é dificultado pela infraestrutura ofertada pelos - Suprimentos
setores privados e públicos.
A razão para manutenção de estoques depende fundamental-
Estoques mente da natureza desses materiais.
“Devemos sempre ter o produto de que você necessita, mas Para manutenção dos estoques de matérias primas, são utiliza-
nunca podemos ser pego com algum estoque”. É uma frase que das justificativas como a facilidade para o planejamento do proces-
descreve bem o dilema da descrição de estoques. O controle de so produtivo, a manutenção do melhor preço deste produto, a pre-
estoques é parte vital do composto logístico, pois estes podem ab- venção quanto à falta de materiais e, eventualmente, a obtenção de
sorver de 25 a 40% dos custos totais, representando uma porção descontos por aquisição de grandes quantidades.
substancial do capital da empresa. Portanto, é importante a correta Essas razões são contra-argumentadas de várias formas. Atu-
compreensão do seu papel na logística e de como devem ser ge- almente, as modernas técnicas de administração de estoques,
renciados”. o conceito do “Supply Chain Management” que ajuda a reduzir
custos, representam alternativas eficientes para evitar-se falta de
materiais. Adicionalmente, a realização de contratos futuros pode
representar um instrumento eficiente para proteger a empresa de
eventual oscilação de preços de seus insumos básicos.

104
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Para manutenção de estoques de materiais em processos, jus-
tifica-se a maior flexibilidade do processo produtivo, caso ocorra
interrupção em alguma das linhas de produção da empresa. Obvia-
mente, essa questão deve ser substituída pela adoção de proces-
sos de produção mais confiáveis, para evitar a ocorrências destas
interrupções.
A manutenção de estoques de produtos acabados é justificada
por duas razões: garantir atendimentos efetuados para as vendas
realizadas e diminuir os custos de mudança na linha de produção.
Técnicas de Administração de estoques
CURVA ABC
Segrega os estoques em três grupos, demonstrando grafica-
mente com eixos de valores e quantidades, que considera os mate-
riais divididos em três grandes grupos, de acordo com seus valores
de preço/custo e quantidades, sendo assim materiais “classe A” re-
presentam a minoria da quantidade total e a maioria do valor total,
“classe C” a maioria da quantidade total e a minoria do valor total,
“classe B” valores e quantidades intermediárias.
O controle da “classe A” é mais intenso e o controle da “classe
B e C” menos sofisticados.
MODELO DE LOTE ECONÔMICO
Permite determinar a quantidade ótima que minimiza os cus-
tos totais de estocagem de pedido para um item do estoque. Con-
siderando os custo de pedir e os custos de manter os materiais.
Sendo os custos de pedir, os fixos, administrativos ao se efetuar e
receber um pedido e o custo de manter são os variáveis por unida-
de da manutenção de um item de estoque por umdeterminado pe-
ríodo (custo de armazenagem) segundo, “oportunidade” de outros
investimentos.
Custo total = custo de pedir + custo de manter
PONTO DE PEDIDO
Determina em que ponto os estoques serão pedidos levando
em consideração o tempo de entrega dos principais itens.
Ponto de pedido = tempo de reposição em dias x demanda
diária
SISTEMAS DE GERENCIAMENTO DE ESTOQUES
Os Sistemas básicos utilizados na administração de estoques
são:
1. FMS (Flexible Manufacturing System)
Nesse sistema, os computadores comandam as operações das
máquinas de produção e, inclusive, comandam a troca de ferramen-
tas das operações de manuseio de materiais, ferramentas, acessó-
rios e estoques. Pode-se incluir no software módulos de monitora-
ção do controle estatístico da qualidade. Normalmente, é aplicado
em fábricas com grande diversidade de peças de produtos finais
montados em lotes. Podemos destacar entre as vantagens do FMS,
as seguintes:
• Permite maior produtividade das máquinas, que passam
a ter utilização de 80% a 90% do tempo disponível.
• Possibilita maior atenção aos consumidores em função
da flexibilidade proporcionada.
• Diminui os tempos de fabricação.
• Em função do aumento da flexibilidade, permite aumen-
tar a variedade dos produtos ofertados.
105
2. MRP-Material Requirement Planing
O MRP é um sistema completo para emitir ordens de fabri-
cação, de compras, controlar estoques e administrar a carteira de
pedidos dos clientes. Opera em base semanal, impondo com isso
uma previsão de vendas no mesmo prazo, de modo a permitir a ge-
ração de novas ordens de produção para a fábrica. O sistema pode
operar com diversas fórmulas para cálculo dos lotes de compras,
fabricação e montagem, operando ainda com diversos estoques de
material em processo, como estoque de matérias primas, partes,
submontagens e produtos acabados.A maior vantagem do MRP
consiste em utilizar programas de computadores complexos, levan-
do em consideração todos os fatores relevantes para conseguir o
melhor cumprimento de prazos de entrega, com estoques baixos,
mesmo que a fábrica tenha muitos produtos em quantidade, de
uma semana para outra.
Um ponto fundamental para o correto funcionamento do sis-
tema é a rigorosa disciplina a ser observada pelos funcionários que
interagem com o sistema MRP, em relação à informação de dados
para computador. Sem essadisciplina, a memória do MRP vai acu-
mulando erros nos saldos em estoques e nas quantidades neces-
sárias.
3. Sistema Periódico
A característica básica deste sistema é a divisão da fábrica em
vários setores de processamento sucessivo de vários produtos simi-
lares. Cada setor recebe um conjunto de ordens de fabricação para
serem iniciados e terminados no período. Com isso, no fim de cada
período, se todos os setores cumprirem sua carga de trabalho, não
haverá qualquer material em aberto. Isso facilita o controle de cada
setor da fábrica, atribuindo responsabilidades bem definidas.
Esse sistema com período fixo é antigo, mas devido às suas ca-
racterísticas, não se tornou obsoleto face aos sistemas modernos,
nos quais é possível à adoção de períodos curtos, menores que uma
semana.
4. OPT-Optimezed Production Technology
O sistema OPT foi desenvolvido com uma abordagem diferen-
te dos sistemas anteriores, enfatizando a racionalidade do fluxo
de materiais pelos diversos postos de trabalho de uma fábrica. Os
pressupostos básicos do OPT foram originados por formulações ma-
temáticas. Nesse sistema, as ordens de fabricação são vistas como
tendo de passar por filas de espera de atendimento nos diversos
postos de trabalho na fábrica. O conjunto de postos de trabalho
forma então uma rede de filas de espera.
O sistema OPT usa um conjunto de coeficientes gerenciais para
ajudar a determinar o Lote ótimo para cada componente ou sub-
montagem a ser processado em cada posto de trabalho. Muita ên-
fase é dedicada aos pontos de gargalo da produção.
5. Sistema KANBAN-JIT
O sistema Kanban foi desenvolvido para ser utilizado onde os
empregados possuem motivação e mobilização, com grande liber-
dade de ação. Nessas fábricas, na certeza de que os empregados
trabalham com dedicação e responsabilidade, é legítimo um traba-
lhador parar a linha de montagem ou produção porque achou algo
errado, os empregados mantém-se ocupados todo o tempo, aju-
dando-se mutuamente ou trocando de tarefas conforme as neces-
sidades. O sistema Kanban-JIT é um sistema que “puxa” a produção
da fábrica, inclusive até o nível de compras, pelas necessidades ge-
radas na montagem final. As peças ou submontagens são colocadas
em caixa feitas especialmente para cada uma dessas partes, que, ao
serem esvaziadas na montagem, são remetidas ao posto de traba-
lho que faz a última operação a essa remessa, que funciona como
uma ordem de produção.
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6. Sistema Just in Time
É preciso que haja um sistema integrado de planejamento de
distribuição. É assim que surge o Just in Time, que é derivado do
sistema Kanban. De acordo com Henrique Corrêa e Irineu Gianesi, a
responsável pela implantação do Just in Time foi a Toyota, criando
esse sistema em 1970 e impondo-o para quem quisesse trabalhar
em parceria. Com isso, diminuiu muito seu estoque, passando a res-
ponsabilidade e o comprometimento de não parar sua produção
para seus terceirizados.
O Just in Time visa o “estoque zero”. O objetivo principal é
suprir produtos para a linha de produção e clientes da empresa,
somente quando for necessário. Ao longo da cadeia logística, as re-
lações entre as empresas - inclusive com o emprego de recursos de
comunicação e tecnologias de informação, devem ser garantidas de
tal forma que os resultados, e, portanto, os serviços prestados pela
logística obedeçam exatamente às necessidades de serviços ex-
pressas pelos clientes. É muito importante, portanto que haja uma
cooperação, um bom relacionamento entre a empresa e seus for-
necedores externos e internos. Um ponto muito favorável no Just
in Time é que ele diminui a probabilidade de que ocorram perdas
de produtos.
Outros sistemas de estoques
Sistema de Duas Gavetas - Consiste na separação física em
duas partes. Uma parte será utilizada totalmente até a data da en-
comenda de um novo lote e a outra será utilizada entre a data da
encomenda e a data do recebimento do novo lote. A grande van-
tagem deste sistema está na substancial redução do processo bu-
rocrático de reposição de material (bujão de gás). A denominação
“DUAS GAVETAS” decorre da ideia de guardar um mesmo lote em
duas gavetas distintas.
Sistema de Estoque Mínimo - É usado principalmente quando
a separação entre as duas partes do estoque não é feita fisicamen-
te, mas apenas registrada na ficha de controle de estoque, com o
ponto de separação entre as partes. Enquanto o estoque mínimo
estiver sendo utilizado, o Departamento de Compras terá prazo su-
ficiente para adquirir e repor o material no estoque.
Sistema de Renovação Periódica - Consiste em fazer pedidos
para reposição dos estoques em intervalos de tempo pré-estabe-
lecidos para cada item. Estes intervalos, para minimizar o custo de
estoque, devem variar de item para item. A quantidade a ser com-
prada em cada encomenda é tal que, somada com a quantidade
existente em estoque, seja suficiente para atender a demanda até
o recebimento da encomenda seguinte. Logicamente, este siste-
ma obriga a manutenção de um estoque reserva. Deve-se adotar
períodos iguais para um grande número de itens em estoque pois,
procedendo a compra simultânea de diversos itens, pode-se obter
condições vantajosas na transação (compra e transporte).
Sistema de Estocagem para um Fim Específico - Apresenta duas
subdivisões:
a) Estocagem para atender a um programa de produção pré-
-determinado:
É utilizada nas indústrias de tipo contínuo ou semicontínuo que
estabelece, com antecedência de vários meses, os níveis de produ-
ção. A programação (para vários períodos, semanas e meses) elabo-
rada pelo P.C.P. deverá ser coerente para todos os segmentos, des-
de o recebimento do material até o embarque do produto acabado.
Vantagens:
* Estoques menores, sem riscos de se esgotarem, objetiva-
mente controlados por se conhecer a demanda futura.
106
* Melhores condições de compra de materiais, pois pode-se
aceitarcontratos de grandes volumes para entregas parceladas. Aa-
tividade de compra fica reduzida, sem a necessidade de emitirpedi-
dos de fornecimento para cada lote de material.
b) Estocagem para atender especificamente a uma ordem de
produção ou a uma requisição: É o método empregado nas produ-
ções do tipo intermitente, onde a indústria fabrica sob encomenda,
sendo justificável no caso de materiais especiais ou necessários es-
poradicamente. Os pedidos de material neste sistema são baseadas
principalmente na lista material (“ROW MATERIAL”) e na programa-
ção geral (AP = “ANNUAL PLANNING”). Existem casos em que o pe-
dido para compra precisa ser feito mesmo antes do projeto do pro-
duto estar detalhado, ou seja, antes da listagem do material estar
pronta, pois os itens necessários podem ter um ciclo de fabricação
excessivamente longo. Ex.: grandes motores, turbinas e navios.
Enfim, o controle de estoques exerce influência muito grande
na rentabilidade da empresa. Eles absorvem capital que poderia
estar sendo investido de outras maneiras. Portanto, aumentar a ro-
tatividade do estoque auxilia a liberar ativos e economiza o custo
de manutenção e controle que podem absorver de 25 a 40% dos
custos totais, conforme mencionado anteriormente.
Gestão patrimonial
O patrimônio é o objeto administrado que serve para propi-
ciar às entidades a obtenção de seus fins. Para que um patrimônio
seja considerado como tal, este deve atender a dois requisitos: o
elemento ser componente de um conjunto que possua conteúdo
econômico avaliável em moeda; e exista interdependência dos ele-
mentos componentes do patrimônio e vinculação do conjunto a
uma entidade que vise alcançar determinados fins.
Do ponto de vista econômico, o patrimônio é considerado uma
riqueza ou um bem suscetível de cumprir uma necessidade coletiva,
sendo este observado sob o aspecto qualitativo, enquanto que sob
o enfoque contábil observa-se o aspecto quantitativo (Ativo =Pas-
sivo + Situação Líquida). Exceção a alguns casos, quando se utiliza
o termo “substância patrimonial” é que a contabilidade visualiza o
patrimônio de forma qualitativa.
A Lei Complementar nº 101, de 4 de maio de 2000 – conhecida
como Lei de Responsabilidade Fiscal – apresentam em seus artigos
44, 45 e 46, medidas destinadas à preservação do patrimônio públi-
co. Uma delas estabelece que o resultado da venda de bens móveis
e imóveis e de direitos que integram o patrimônio público não po-
derá mais ser aplicado em despesas correntes, exceto se a lei auto-
rizativa destiná-la aos financiamentos dos regimes de previdência
social, geral e própria dos servidores.
Dessa forma, os recursos decorrentes da desincorporação de
ativos por venda, que é receita de capital, deverão ser aplicados em
despesa de capital, provocando a desincorporação de dívidas (pas-
sivo), por meio da despesa de amortização da dívida ou o incremen-
to de outro ativo, com a realização de despesas de investimento, de
forma a manter preservado o valor do patrimônio público.
TOMBAMENTO DE BENS
O tombamento dos bens públicos inicia-se com recebimento
dos bens móveis pelos órgãos, como visto anteriormente, pela con-
ferência física dos bens pelo Almoxarifado. Após registro de entrada
do bem no sistema de gerenciamento de material no estoque, o
responsável por este encaminhará uma comunicação ao Setor de
Patrimônio (com cópia da nota de empenho, documentos fiscais e
outros que se fizerem necessários), informando o destino (centros
de responsabilidades) dos bens. Se eles permanecerem em esto-
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
que, o Setor de Patrimônio deverá aguardar comunicação de saí-
da deste, através de uma Guia de Baixa de Materiais emitida pelo
Almoxarifado. Caso o bem seja entregue diretamente ao destino
final, o Almoxarifado encaminhará a Guia de Saída ao Patrimônio,
juntamente com os demais documentos do processo de empenho.
O tombamento consiste na formalização da inclusão física de
um bem patrimonial no acervo do órgão, com a atribuição de um
único número por registro patrimonial, ou agrupando-se uma sequ-
ência de registros patrimoniais quando for por lote, que é denomi-
nado “número de tombamento”. Pelo tombamento aplica-se uma
conta patrimonial do Plano de Contas do órgão a cada material, de
acordo com a finalidade para a qual foi adquirido. O valor do bem
a ser registrado é o valor constante do respectivo documento de
incorporação (valor de aquisição).
A marcação física caracteriza-se pela aplicação, no bem, de pla-
queta de identificação, por colagem ou rebitamento, a qual conterá
o número de registro patrimonial.
Na colocação da plaqueta deverão ser observados os seguintes
aspectos: local de fácil visualização para efeito de identificação por
meio de leitor óptico, preferencialmente na parte frontal do bem;
evitar áreas que possam curvar ou dobrar a plaqueta ou que pos-
sam acarretar sua deterioração; evitar fixar a plaqueta em partes
que não ofereçam boa aderência, por apenas uma das extremida-
des ou sobre alguma indicação importante do bem.
Os bens patrimoniais recebidos sofrerão marcação física antes
de serem distribuídos aos diversos centros de responsabilidade do
órgão. Os bens patrimoniais cujas características físicas ou a sua
própria natureza impossibilitem a aplicação de plaqueta também
terão número de tombamento, mas serão marcados e controlados
em separado. Caso o local padrão para a colagem da plaqueta seja
de difícil acesso, como, por exemplo, nos arquivos ou estantes en-
costadas na parede, que não possam ser movimentados devido ao
peso excessivo, a plaqueta deverá ser colada no lugar mais próximo
ao local padrão. Em caso de perda, descolagem ou deterioração da
plaqueta, o responsável pelo setor onde o bem está localizado de-
verá comunicar, impreterivelmente, o fato ao Setor de Patrimônio.
A seguir, são apresentadas algumas sugestões para fixação de
plaquetas (ou adesivos):
a) estantes, armários, arquivos e bens semelhantes: a plaqueta
deve ser fixada na parte frontal superior direita, no caso de arqui-
vos de aço, e na parte lateral superior direita, no caso de armários,
estantes e bens semelhantes, sempre com relação a quem olha o
móvel;
b) mesas e bens semelhantes: a plaqueta deve ser fixada na
parte frontal central, contrária à posição de quem usa o bem, com
exceção das estações de trabalho e/ou àqueles móveis que foram
projetados para ficarem encostados em paredes, nos quais as pla-
quetas serão fixadas em parte de fácil visualização;
c) motores: a plaqueta deve ser fixada na parte fixa inferior do
motor;
d) máquinas e bens semelhantes: a plaqueta deve ser fixada no
lado externo direito, em relação a quem opera a máquina;
e) cadeiras, poltronas e bens semelhantes: neste caso a plaque-
ta nunca deve ser colocada em partes revestidas por courvin, couro
ou tecido, pois estes revestimentos não oferecem segurança. A pla-
queta deverá ser fixada na base, nos pés ou na parte mais sólida;
f) aparelhos de ar condicionado e bens semelhantes: em apa-
relhos de ar condicionado, o local indicado é sempre na parte mais
fixa e permanente do aparelho, nunca no painel removível ou na
carcaça;
g) automóveis e bens semelhantes: a plaqueta deve ser fixada
na parte lateral direita do painel de direção, em relação ao motoris-
ta, na parte mais sólida e nãoremovível, nunca em acessórios;
107
h) quadros e obras de arte: a colocação da plaqueta, neste
caso, deve ser feita de tal forma que não lhes tire a estética, nem
diminua seu valor comercial;
i) esculturas: nas esculturas a plaqueta deve ser fixada na base.
Nos quadros ela deve ser colocada na parte de trás, na lateral di-
reita;
j) quadros magnéticos: nos quadros magnéticos a plaqueta
deverá ser colocada na parte frontal inferior direita, caso não seja
possível a colagem neste local, colar nesta mesma posição na parte
posterior do quadro; e
k) fixação de plaquetas em outros bens: entende-se como ou-
tros bens aqueles materiais que não podem ser classificados cla-
ramente como aparelhos, máquinas, motores, etc. Em tais bens, a
plaqueta deve ser fixada na base, na parte onde são manuseados.
A seguir são elencados, como sugestões, dados necessários
ao registro dos bens no sistema de patrimônio: número do tomba-
mento; data do tombo; descrição padronizada do bem (descrição
básica pré-definida em um sistema de patrimônio); marca/modelo/
série (também pré-definidos em um sistema de patrimônio); carac-
terísticas (descrição detalhada); valor unitário de aquisição (valor
histórico); agregação (acessório ou componente); forma de ingres-
so (compra, fabricação própria, doação, permuta, cessão, outras);
classificação contábil/patrimonial; número do empenho e data
de emissão; fonte de recurso; número do processo de aquisição e
ano; tipo/número do documento de aquisição (nota fiscal/fatura,
comercial invoice, Guia de Produção Interna, Termo de Doação, Ter-
mo de Cessão, Termo de Cessão em Comodato, outros); nome do
fornecedor (código); garantia (data limite da garantia e empresa de
manutenção); localização (identificação do centro de responsabili-
dade); situação do bem (registrado, alocado, cedido em comodato,
em manutenção, em depósito para manutenção, em depósito para
triagem, em depósito para redistribuição, em depósito para aliena-
ção, em sindicância, desaparecido, baixado, outros); estado de con-
servação (bom, regular, precário, inservível, recuperável); histórico
do bem vinculado a um sistema de manutenção, quando existir. Tal
informação permitirá o acompanhamento da manutenção dos bens
e identificação de todos os problemas ocorridos nestes números
do Termo de Responsabilidade; e plaquetável ou não plaquetável.
O registro dos bens imóveis no órgão inicia-se com o recebimen-
to da documentação hábil, pelo Setor de Patrimônio, que procederá
ao tombamento e cadastramento em sistema específico, utilizando
diversos dados, tais como: número do registro; tipo de imóvel; de-
nominação do imóvel; características (descrição detalhada do bem);
valor de aquisição (valor histórico); forma de ingresso (compra, do-
ação, permuta, comodato, construção, usucapião, desapropriação,
cessão, outras); classificação contábil/patrimonial; número do em-
penho e data de emissão; fonte de recurso; número do processo
de aquisição e ano; tipo/número do documento de aquisição (nota
fiscal/fatura, comercial invoice, Guia de Produção Interna, Termo de
Doação, Termo de Cessão, Termo de Cessão em Comodato, outros);
nome do fornecedor (código); localização (identificação do centro
de responsabilidade); situação do bem (registrado, alocado, cedido
em comodato, em manutenção, em depósito para manutenção, em
depósito para triagem, em depósito para redistribuição, em depó-
sito para alienação, em sindicância, desaparecido, baixado, outros);
estado de conservação (bom, regular, precário, inservível); data da
incorporação; unidade da federação; tipo de logradouro; número;
complemento;bairro/distrito; município; cartório de registro; ma-
trícula; livro; folhas; data do registro; data da reavaliação; moeda
da reavaliação; valor do aluguel; valor do arrendamento; valor de
utilização; valor de atualização; moeda de atualização; data da atu-
alização; reavaliador; e CPF/CNPJ do reavaliador.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
CONTROLE DE BENS.
Caracteriza-se como movimentação de bens patrimoniais o
conjunto de procedimentos relativos à distribuição, transferência,
saída provisória, empréstimo e arrendamento a que estão sujeitos
no período decorrido entre sua incorporação e desincorporação.
Compete ao Setor de Patrimônio a primeira distribuição de
material permanente recém adquirido, de acordo com a destinação
dada no processo administrativo de aquisição correspondente.
A movimentação de qualquer bem móvel será feita mediante o
preenchimento do Termo de Responsabilidade, que deverá conter
no mínimo, as seguintes informações: número do Termo de Res-
ponsabilidade; nome do local de lotação do bem (incluindo tam-
bém o nome do sublocal de lotação); declaração de responsabilida-
de; número do tombamento; descrição; quantidade; indicação se é
plaquetável; valor unitário; valor total; total de bens arrolados no
Termo de Responsabilidade; data do Termo; nome e assinatura do
responsável patrimonial; e data de assinatura do Termo.
A transferência é a operação de movimentação de bens, com a
consequente alteração da carga patrimonial. A autoridade transfe-
ridora solicita ao setor competente do órgão a oficialização do ato,
por meio das providências preliminares. É importante destacar que
a transferência de responsabilidade com movimentação de bens
somente será efetivada pelo Setor de Patrimônio mediante solicita-
ção do responsável pela carga cedente com anuência do recebedor.
A devolução ao Setor de Patrimônio de bens avariados, obsoletos
ou sem utilização também se caracteriza como transferência. Neste
caso, a autoridade da unidade onde o bem está localizado devolve-
-o com a observância das normas regulamentares, a fim de que a o
Setor Patrimonial possa manter rigoroso controle sobre a situação
do bem. Os bens que foram restituídos ao Setor de Patrimônio do
órgão também ficam sob a guarda dos servidores deste setor (fiéis
depositários), e serão objetos de análise para a determinação da
baixa ou transferência a outros setores. É importante colocar que
uma cópia do Termo de Responsabilidade de cada setor deverá ser
fixada em local visível a todos, dentro de seu recinto de trabalho,
visando facilitar o controle dos bens (sugestão: atrás da porta de
acesso ao setor). Para que ocorra a transferência de responsabili-
dade entre dois setores pertencentes a um mesmo órgão, deverão
ser observados os seguintes parâmetros:solicitação, por escrito, do
interessado em receber o bem, dirigida ao possível cedente; “de
acordo” do setor cedente com a autorização de transferência ; soli-
citação do agente patrimonial ao Setor de Patrimônio para emissão
do Termo de Responsabilidade; após a emissão do Termo de Res-
ponsabilidade, o Setor de Patrimônio remeterá o mesmo ao agente
patrimonial, para que este colha assinaturas do cedente e do rece-
bedor.
Para que ocorra a transferência de responsabilidade entre dois
setores pertencentes órgãos diferentes, deverão ser observados
os seguintes parâmetros: solicitação, por escrito, do interessado
em receber o bem, dirigida ao possível cedente; “de acordo” do
setor cedente com a autorização de transferência e anuência das
unidades de controle do patrimônio e do titular do órgão; solici-
tação do agente patrimonial ao Setor de Patrimônio para emissão
do Termo de Transferência de Responsabilidade; após a emissão do
Termo de Responsabilidade, o Setor de Patrimônio o remeterá ao
agente patrimonial, para que este colha assinaturas do cedente e
do recebedor. Quando a transferência de responsabilidade do bem
ocorrer sem a movimentação deste, isto é, quando ocorrer a mu-
dança da responsabilidade patrimonial de um servidor para outro,
desde que não pressuponha mudança de local do bem, deverão ser
observados os seguintes procedimentos: o Setor de Recursos Hu-
manos (ou equivalente) deverá encaminhar ao Setor de Patrimônio
cópia da portaria que substitui o servidor responsável; de posse das
108
informações contidas na portaria, o Setor de Patrimônio emite o
respectivo Termo de Transferência de Responsabilidade; emitido o
Termo, este será encaminhado ao agente patrimonial da unidade,
que providenciará a conferência dos bens e assinatura do Termo;
uma vez assinado o Termo, o agente providenciará para que uma
das vias seja arquivada no setor onde os bens se encontram e outra
encaminhada ao Setor de Patrimônio.
Saída provisória: A saída provisória caracteriza-se pela movi-
mentação de bens patrimoniais para fora da instalação ou depen-
dência onde estão localizados, em decorrência da necessidade de
conserto, manutenção ou da sua utilização temporária por outro
centro de responsabilidade ou outro órgão, quando devidamente
autorizado. Qualquer que seja o motivo da saída provisória, esta
deverá ser autorizada pelo dirigente do órgão gestor ou por outro
servidor que recebeu delegação para autorizar tal ato. Toda a ma-
nutenção de bem incorporado ao patrimônio de um órgão deverá
ser solicitada pelos agentes patrimoniais ou responsáveis e resulta-
rá na emissão de uma Ordem de Serviço pelo Setor de Manutenção,
que tomará todas as providências para proceder à assistência de
bem em garantia ou utilizando-se de seus recursos próprios.
Empréstimo: O empréstimo é a operação de remanejamento
de bens entre órgãos por um período determinado de tempo, sem
envolvimento de transação financeira. O empréstimo deve ser evi-
tado. Porém, se não houver alternativa, os órgãos envolvidos devem
manter um rigoroso controle, de modo a assegurar a devolução do
bem na mesma condição em que estava na ocasião do empréstimo.
Já o empréstimo a terceiros de bens pertencentes ao poder público
é vedado, salvo exceções previstas em leis.
Arrendamento a terceiros: O arrendamento a terceiros tam-
bém deve ser evitado, por não encontrar, a princípio, nenhum res-
paldo legal.
INVENTÁRIO
O Inventário determina a contagem física dos itens de estoque
e em processos, para comparar a quantidade física com os dados
contabilizados em seus registros, a fim de eliminar as discrepâncias
que possam existir entre os valores contábeis, dos livros, e o que
realmente existe em estoque.
O inventário pode ser geral ou rotativo: O inventário geral é
elaborado no fim de cada exercício fiscal de cada empresa, com a
contagem física de todos os itens de uma só vez. O inventário ro-
tativo é feito no decorrer do ano fiscal da empresa, sem qualquer
tipo de parada no processo operacional, concentrando-se em cada
grupo de itens em determinados períodos.
Inventário na administração pública: Inventário são a discrimi-
nação organizada e analítica de todos os bens (permanentes ou de
consumo) e valores de um patrimônio, num determinado momen-
to, visando atender uma finalidade específica. É um instrumento
de controle para verificação dos saldos de estoques nos almoxari-
fados e depósitos, e da existência física dos bens em uso no órgão
ou entidade, informando seu estado de conservação, e mantendo
atualizados e conciliados os registros do sistema de administração
patrimonial e os contábeis, constantes do sistema financeiro. Além
disso, o inventário também pode ser utilizado para subsidiar as to-
madas de contas indicando saldos existentes, detectar irregularida-
des e providenciar as medidas cabíveis.
Através do inventário pode-se confirmar a localização e atribui-
ção da carga de cada material permanente, permitindo a atualiza-
ção dos registros dos bens permanentes bem como o levantamento
da situação dos equipamentos e materiais em uso, apurando a ocor-
rência de dano, extravio ou qualquer outra irregularidade. Podem-
-se verificar também no inventário as necessidades de manutenção
e reparo e constatação de possíveis ociosidades de bens móveis,
possibilitando maior racionalização e minimização de custos, bem
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
como a correta fixação da plaqueta de identificação. Na Adminis-
tração Pública, o inventário é entendido como o arrolamento dos
direitos e comprometimentos da Fazenda Pública, feito periodica-
mente, com o objetivo de se conhecer a exatidão dos valores que
são registrados na contabilidade e que formam o Ativo e o Passivo
ou, ainda, com o objetivo de apurar a responsabilidade dos agen-
tes sob cuja guarda se encontram determinados bens. Os diversos
tipos de inventários são realizados por determinação de autorida-
de competente, por iniciativa própria do Setor de Patrimônio e das
unidades de controle patrimonial ou de qualquer detentor de car-
ga dos diversos centros de responsabilidade, periodicamente ou a
qualquer tempo. Os inventários na Administração Pública devem
ser levantados não apenas por uma questão de rotina ou de dispo-
sição legal, mas também como medida de controle, tendo em vis-
ta que os bens nele arrolados não pertencem a uma pessoa física,
mas ao Estado, e precisam estar resguardados quanto a quaisquer
danos. Na Administração Pública o inventário é obrigatório, pois a
legislação estabelece que o levantamento geral de bens móveis e
imóveis terá por base o inventário analítico de cada unidade gestora
e os elementos da escrituração sintética da contabilidade (art. 96 da
Lei Federal n° 4.320, de 17 de março de 1964).
A fim de manter atualizados os registros dos bens patrimoniais,
bem como a responsabilidade dos setores onde se localizam tais
bens, a Administração Pública deve proceder ao inventário median-
te verificações físicas pelo menos uma vez por ano. Para fins de atu-
alização física e monetária e de controle, a época da inventariação
será: anual para todos os bens móveis e imóveis sob-responsabi-
lidade da unidade gestora em 31 de dezembro (confirmação dos
dados apresentados no Balanço Geral); e no início e término da ges-
tão, isto é, na substituição dos respectivos responsáveis, no caso de
bens móveis.
Os bens serão inventariados pelos respectivos valores históri-
cos ou de aquisição, quando conhecidos, ou pelos valores constan-
tes de inventários já existentes, com indicação da data de aquisição.
Durante a realização de qualquer tipo de inventário, fica ve-
dada toda e qualquer movimentação física de bens localizados nos
endereços individuais abrangidos pelos trabalhos, exceto mediante
autorização específica das unidades de controle patrimonial, ou do
dirigente do órgão, com subsequente comunicação formal a Comis-
são de Inventário de Bens.
Nas fases do inventário dois pontos devem ser destacados
sobre as fases do inventário: o levantamento pode ser físico e/ou
contábil: Levantamento físico, material ou de fato é o levantamento
efetuado diretamente pela identificação e contagem ou medida dos
componentes patrimoniais.
Levantamento contábil é o levantamento pelo apanhado de
elementos registrados nos livros e fichas de escrituração. O simples
arrolamento não interessa para a contabilidade se não for comple-
tado pela avaliação. Sem a expressão econômica, o arrolamento
serve apenas para controle da existência dos componentes patri-
moniais.
O inventário é dividido em três fases: Levantamento: compre-
ende a coleta de dados sobre todos os elementos ativos e passivos
do patrimônio e é subdividido nas seguintes partes: identificação,
agrupamento e mensuração. Arrolamento: é o registro das carac-
terísticas e quantidades obtidas no levantamento. O arrolamento
pode apresentar os componentes patrimoniais deforma resumida
e recebe a denominação “sintética”. Quando tais componentes são
relacionados individualmente, o arrolamento é analítico; Avaliação:
é nesta fase que é atribuída uma unidade de valor ao elemento pa-
trimonial. Os critérios de avaliação dos componentes patrimoniais
devem ter sempre por base o custo. A atribuição do valor aos com-
ponentes patrimoniais obedece a critérios que se ajustam a sua na-
tureza, função na massa patrimonial e a sua finalidade.
109
ALIENAÇÃO DE BENS
De acordo com o direito administrativo brasileiro, entende-se
como alienação a transferência de propriedade, remunerada ou
gratuita, sob a forma de venda, permuta, doação, dação em paga-
mento, investidura, legitimação de posse ou concessão de domínio.
Qualquer dessas formas de alienação pode ser usada pela
Administração, desde que satisfaça as exigências administrativas.
Muito embora as Constituições Estaduais possam determinar que
a autorização de doação de bens móveis seja submetida à Assem-
bleia Legislativa, a Lei Federal n° 8.666, de 21 de junho de 1993, que
institui normas para licitações e contratos da Administração Pública
37 e dá outras providências, faculta a obrigação de licitação especí-
fica para doação de bens para fins sociais e dispõe sobre a alienação
por leilão.
Art. 17. A alienação de bens da Administração Pública, subor-
dinada à existência de interesse público devidamente justificado.
A alienação de bens está sujeita à existência de interesse públi-
co e à autorização da Assembleia Legislativa (para os casos previs-
tos em lei), e dependerá de avaliação prévia, que será efetuada por
comissão de licitação de leilão ou outra modalidade prevista para a
Administração Pública.
A seguir, são sugeridos alguns procedimentos voltados à alie-
nação dos bens: o requerimento de baixa deverá ser remetido ao
Setor de Patrimônio, o qual instaurará o procedimento respectivo;
sempre que possível, os bens serão agrupados em lotes para que
seja procedida a sua baixa; os bens objeto de baixa serão vistoria-
dos in loco por uma Comissão Interna de Avaliação de Bens, no pró-
prio órgão, os quais, observando o estado de conservação, a vida
útil, o valor de mercado e o valor contábil, formalizando laudo de
avaliação dos bens, classificando-os em:
a) bens móveis permanentes inservíveis: quando for consta-
tado serem os bens danificados, obsoletos, fora do padrão ou em
desuso devido ao seu estado precário de conservação; e
b) bens móveis permanentes excedentes ou ociosos: quando
for constatado estarem os bens em perfeitas condições de uso e
operação, porém sem utilização.
Os bens móveis permanentes considerados excedentes ou
ociosos serão recolhidos para o Almoxarifado Central, ficando proi-
bida a retirada de peças e dos periféricos a ele relacionados, exceto
nos casos autorizados pelo chefe da unidade gestora.
ALTERAÇÕES E BAIXA DE BENS
O desfazimento é a operação de baixa de um bem pertencente
ao acervo patrimonial do órgão e consequente retirada do seu valor
do ativo imobilizado. Considera-se baixa patrimonial, a retirada de
bem da carga patrimonial do órgão, mediante registro da transfe-
rência deste para o controle de bens baixados, feita exclusivamente
pelo Setor de Patrimônio, devidamente autorizado pelo gestor. O
número de patrimônio de um bem baixado não deverá ser utilizado
em outro bem.
A baixa patrimonial pode ocorrer por quaisquer das formas a
seguir: alienação; permuta; perda total; extravio; destruição; como-
dato; transferência; sinistro; e exclusão de bens no cadastro. Em
qualquer uma das situações expostas, deve-se proceder à baixa
definitiva dos bens considerados inservíveis por obsoletismo, por
seu estado irrecuperável e inaproveitável em instituições do serviço
público. As orientações administrativas devem ser obedecidas, em
cada caso, para não ocorrer prejuízo à harmonia do sistema de ges-
tão patrimonial, que, além da Contabilidade, é parte interessada.
Sendo o bem considerado obsoleto ou não havendo interesse em
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
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utilizá-lo no órgão onde se encontra, mas estando em condições
de uso (em estado regular de conservação), o dirigente do órgão
deverá, primeiramente, colocá-lo em disponibilidade. Para tanto,
o detentor da carga deverá preencher formulário próprio criado
pelo órgão normatizador e encaminhar ao órgão competente que
poderá verificar, antecipadamente, junto às entidades filantrópicas
reconhecidas como de interesse público, delegacias, escolas ou bi-
bliotecas municipais e estaduais, no âmbito de sua jurisdição, se
existe interesse pelos bens.
Se houver interesse, a autoridade competente deverá efetuar
o Termo de Doação. Enquanto isso, o bem a ser baixado permane-
cerá guardado em local apropriado, sob a responsabilidade de um
servidor público, até a aprovação de baixa, ficando expressamente
proibido o uso do bem desde o início da tramitação do processo de
baixa até sua destinação final.
O registro no sistema patrimonial será efetivado com base no
Termo de Baixa de Bens, onde deverão constar os seguintes dados:
número do tombamento; descrição; quantidade baixada (quando
se tratar de lote de bens não plaquetados); forma de baixa; motivo
de baixa; data de baixa; número da Portaria ou Termo de Baixa. Vi-
sando o correto processo de baixa de bens do sistema patrimonial,
faz-se necessário a adoção dos procedimentos a seguir: o Setor de
Patrimônio, ao receber o processo que autoriza a baixa, emitirá por
processamento o Termo de Baixa dos Bens; o Setor de Patrimônio
verificará junto ao Setor Financeiro quanto à existência do compro-
vante de pagamento, em caso de licitação e, em seguida, procede-
rá à entrega do mesmo mediante recibo próprio; emitido o Termo,
o Setor de Patrimônio providenciará o documento de quitação de
responsabilidade patrimonial e entregará uma via a quem detinha a
responsabilidade do bem.
Compete às unidades de controle dos bens patrimoniais e ao
dirigente do órgão, periodicamente, provocar expedientes para que
seja efetuado levantamento de bens suscetíveis de alienação ou
desfazimento.27
“Devemos sempre ter o produto de que você necessita, mas
nunca podemos ser pego com algum estoque”. É uma frase que
descreve bem o dilema da descrição de estoques. O controle de
estoques é parte vital do composto logístico, pois estes podem ab-
sorver de 25 a 40% dos custos totais, representando uma porção
substancial do capital da empresa. Portanto, é importante a correta
compreensão do seu papel na logística e de como devem ser ge-
renciados”.
NOÇÕES DE CONTROLE ORÇAMENTÁRIO
O Orçamento Público, em sentido amplo, é um documento le-
gal (aprovado por lei) contendo a previsão de receitas e a estimativa
de despesas a serem realizadas por um Governo em um determina-
do exercício (geralmente um ano).
Os primeiros Orçamentos que se têm notícia eram os chama-
dos orçamentos tradicionais, que se importavam apenas com o
gasto (ênfase no gasto). Eram meros documentos de previsão de
receita e autorização de despesas sem nenhum vínculo com um sis-
27 Fonte: BRASIL Revista TECHOJE/Ttransportes, administração de materiais e
distribuição física. Trad. Hugo T. Y. Yoshizaki/ FOINA, Paulo Rogério. Tecnologia
de informação: planejamento e gestão/www.administradores.com.br /www.
itsmnapratica.com.br/www.purainfo.com.br – por DiegoDuarte/ por Rogerio
Araujo)
110
tema de planejamento governamental. Simplesmente se fazia uma
estimativa de quanto se ia arrecadar e decidia-se o que comprar,
sem nenhuma prioridade ou senso distributivo na alocação dos re-
cursos públicos.
O Orçamento evoluiu ao longo da história para um conceito de
Orçamento-Programa, segundo o qual o Orçamento não é apenas
um mero documento de previsão da arrecadação e autorização do
gasto, mas um documento legal que contém programas e ações vin-
culados a um processo de planejamento público, com objetivos e
metas a alcançar no exercício (a ênfase no Orçamento-Programa é
nas realizações do Governo).
O Orçamento Público no Brasil (Orçamento Geral da União)
inicia-se com um texto elaborado pelo Poder Executivo e entregue
ao Poder Legislativo para discussão, aprovação e conversão em lei.
O documento contém a estimativa de arrecadação das receitas
federais para o ano seguinte e a autorização para a realização de
despesas do Governo. Porém, está atrelado a um forte sistema de
planejamento público das ações a realizar no exercício.
O OGU é constituído de três peças em sua composição: o Orça-
mento Fiscal, o Orçamento da Seguridade Social e o Orçamento de
Investimento das Empresas Estatais Federais.
Existem princípios básicos que devem ser seguidos para elabo-
ração e controle dos Orçamentos Públicos, que estão definidos no
caso brasileiro na Constituição, na Lei 4.320/64, no Plano Plurianu-
al, na Lei de Diretrizes Orçamentárias e na recente Lei de Respon-
sabilidade Fiscal.
A Constituição Federal de 1988 atribui ao Poder Executivo a
responsabilidade pelo sistema de Planejamento e Orçamento, e a
iniciativa dos seguintes projetos de lei:
- Plano Plurianual (PPA)
- Lei de Diretrizes Orçamentárias (LDO)
- Lei de Orçamento Anual (LOA)
O PPA é a lei que define as prioridades do Governo pelo perí-
odo de 4 (quatro) anos. O projeto de lei do PPA deve ser enviado
pelo Presidente da República ao Congresso Nacional até o dia 31 de
agosto do primeiro ano de seu mandato (4 meses antes do encerra-
mento da sessão legislativa).
De acordo com a Constituição Federal, o PPA deve conter “as
diretrizes, objetivos e metas da administração pública federal para
as despesas de capital e outras delas decorrentes e para as relativas
aos programas de duração continuada”.
A LDO é a lei anterior à lei orçamentária, que define as metas
e prioridades em termos de programas a executar pelo Governo.
O projeto de lei da LDO deve ser enviado pelo Poder Executivo ao
Congresso Nacional até o dia 15 de abril de cada ano (8 meses e
meio antes do encerramento da sessão legislativa).
De acordo com a Constituição Federal, a LDO estabelece as me-
tas e prioridades para o exercício financeiro subsequente, orienta a
elaboração do Orçamento (Lei Orçamentária Anual), dispõe sobre
alterações na legislação tributária e estabelece a política de aplica-
ção das agências financeiras de fomento.
Com base na LDO aprovada a cada ano pelo Poder Legislativo,
a Secretaria de Orçamento Federal, órgão do Poder Executivo, con-
solida a proposta orçamentária de todos os órgãos dos Poderes (Le-
gislativo, Executivo e Judiciário) para o ano seguinte no Projeto de
Lei encaminhado para discussão e votação no Congresso Nacional.
Por determinação constitucional, o Governo é obrigado a enca-
minhar o Projeto de Lei Orçamentária Anual ao Congresso Nacional
até o dia 31 de agosto de cada ano (4 meses antes do encerramen-
to da sessão legislativa). Acompanha o projeto uma Mensagem do
Presidente da República, na qual é feito um diagnóstico sobre a si-
tuação econômica do país e suas perspectivas.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
A Lei Orçamentária Anual disciplina todos os programas e ações
do governo federal no exercício. Nenhuma despesa pública pode
ser executada sem estar consignada no Orçamento. No Congresso,
deputados e senadores discutem na Comissão Mista de Orçamen-
tos e Planos a proposta orçamentária (projeto de lei) enviada pelo
Poder Executivo, fazendo modificações que julgar necessárias, por
meio de emendas, votando ao final o projeto.
A Constituição determina que o Orçamento deve ser votado e
aprovado até o final de cada Legislatura (15.12 de cada ano). Depois
de aprovado, o projeto é sancionado e publicado pelo Presidente da
República, transformando-se na Lei Orçamentária Anual.
A Lei Orçamentária Anual (LOA) estima as receitas e autoriza as
despesas do Governo de acordo com a previsão de arrecadação. Se
durante o exercício financeiro houver necessidade de realização de
despesas acima do limite que está previsto na Lei, o Poder Executivo
submete ao Congresso Nacional um novo projeto de lei solicitando
crédito adicional.
Por outro lado, a necessidade de contenção dos gastos obriga
o Poder Executivo muitas vezes a editar Decretos com limites orça-
mentários e financeiros para o gasto, abaixo dos limites autorizados
pelo Congresso. São os intitulados Decretos de Contingenciamento,
que limitam as despesas abaixo dos limites aprovados na lei orça-
mentária.
A Lei de Responsabilidade Fiscal, aprovada em 2000 pelo Con-
gresso Nacional introduziu responsabilidades para o administrador
público em relação aos Orçamentos da União, dos Estados e Mu-
nicípios, como o limite de gastos com pessoal, por exemplo. A LRF
instituiu a disciplina fiscal para os três Poderes: Executivo, Legislati-
vo e Judiciário, estendendo também a disciplina aos Orçamentos de
Estados e Municípios.
Os objetivos de toda política orçamentária são corrigir as falhas
de mercado e as distorções, visando manter a estabilidade, melho-
rar a distribuição de renda, e alocar os recursos com mais eficiência.
O Orçamento tem a função de também regular o mercado e coibir
abusos, reduzindo falhas de mercado e externalidades negativas
(fatores adversos causados pela produção, como poluição, proble-
mas urbanos, etc.).
O Governo intervém de várias formas no mercado. Por inter-
médio da política fiscal e da política monetária, por exemplo, é pos-
sível controlar preços, salários, inflação, impor choques na oferta
ou restringir a demanda.
Instrumentos e recursos utilizados pelo Governo para intervir
na Economia:
- Política Fiscal - envolve a administração e a geração de recei-
tas, além do cumprimento de metas e objetivos governamentais no
orçamento, utilizado para a alocação, distribuição de recursos e es-
tabilização da economia. É possível, com a política fiscal, aumentar
a renda e o PIB e aquecer a economia, com uma melhor distribuição
de renda.
- Política Regulatória - envolve o uso de medidas legais como
decretos, leis, portarias, etc., expedidos como alternativa para se
alocar, distribuir os recursos e estabilizar a economia. Com o uso
das normas, diversas condutas podem ser banidas, como a criação
de monopólios, cartéis, práticas abusivas, poluição, etc.
- Política Monetária – envolve o controle da oferta de moeda,
da taxa de juros e do crédito em geral, para efeito de estabilização
da economia e influência na decisão de produtores e consumidores.
Com a política monetária, pode-se controlar a inflação, preços, res-
tringir a demanda, etc.
O Orçamento Público funciona como um balizador na Econo-
mia. Se temos elevados investimentos governamentais no Orça-
mento, provavelmente o número de empregos aumentará, assim
111
como a renda agregada melhorará. Em compensação, um orçamen-
to restrito em investimentos, provocará desemprego, desacelera-
ção da economia, e decréscimo no produto interno bruto.
O Governo pode provocar orçamentos expansionistas ou gerar
um orçamento recessivo.
Dentre as funções consubstanciadas no Orçamento Público,
destacamos:
- Função alocativa - Oferecer bens e serviços (públicos puros)
que não seriam oferecidos pelo mercado ou seriam em condições
ineficientes (meritórios ou semipúblicos) e. criar condições para
que bens privados sejam oferecidos no mercado (devido ao alto ris-
co, custo, etc) pelos produtores, por investimentos ou intervenções,
corrigir imperfeições no sistema de mercado (oligopólios, monopó-
lios, etc) e corrigir os efeitos negativos de externalidades.
- Função distributiva – Tornar a sociedade menos desigual em
termos de renda e riqueza, através da tributação e transferências
financeiras, subsídios, incentivos fiscais, alocação de recursos em
camadas mais pobres da população, etc.
- Função estabilizadora – ajustar o nível geral de preços, nível
de emprego, estabilizar a moeda, mediante instrumentos de polí-
tica monetária, cambial e fiscal, ou outras medidas de intervenção
econômica (controles por leis, limites).
Princípios do Orçamento Público
Existem princípios básicos que devem ser seguidos na elabora-
ção e execução do orçamento, que estão definidos na Constituição
Federal, na Lei nº 4.320, de 17 de março de 1964, no Plano Pluria-
nual e na Lei de Diretrizes Orçamentárias.
A Lei nº 4.320/64 estabelece os fundamentos da transparência
orçamentária (art. 2º):
“A Lei do Orçamento conterá a discriminação da receita e des-
pesa, de forma a evidenciar a política econômico-financeira e o pro-
grama de trabalho do governo, obedecidos os princípios da unida-
de, universalidade e anualidade”.
Princípios Orçamentários
- Unidade – Só existe um Orçamento para cada ente federativo
(no Brasil, existe um Orçamento para a União, um para cada Estado
e um para cada Município). Cada ente deve possuir o seu Orçamen-
to, fundamentado em uma política orçamentária e estruturado uni-
formemente. Não há múltiplos orçamentos em uma mesma esfera.
O fato do Orçamento Geral da União possuir três peças, como o
Orçamento Fiscal, o Orçamento da Seguridade Social e o Orçamen-
to de Investimento não representa afronta ao princípio da unidade,
pois o Orçamento é único, válido para os três Poderes. O que há é
apenas volumes diferentes segundo áreas de atuação do Governo.
- Universalidade – o Orçamento deve agregar todas as receitas
e despesas de toda a administração direta e indireta dos Poderes. A
Lei orçamentária deve incorporar todas as receitas e despesas, ou
seja, nenhuma instituição pública que receba recursos orçamentá-
rios ou gerencie recursos federais pode ficar de fora do Orçamento.
- Anualidade / Periodicidade – o Orçamento cobre um período
limitado. No Brasil, este período corresponde ao ano ou exercício
financeiro, de 01/01 a 31/12. O período estabelece um limite de
tempo para as estimativas de receita e fixação da despesa, ou seja,
o orçamento deve se realizar no exercício que corresponde ao pró-
prio ano fiscal.
- Legalidade – O Orçamento é objeto de uma lei específica (Lei
ordinária no Brasil), e como tal, deve cumprir o rito legislativo pró-
prio, com o cumprimento de todos os quesitos, inclusive seu sancio-
namento e publicação pelo Presidente da República ou Congresso
Nacional.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
- Exclusividade – O Orçamento só versa sobre matéria orça-
mentária, podendo conter autorização para abertura de créditos
suplementares e operações de crédito, ainda que por antecipação
da receita.
- Especificação ou discriminação ou especialização – São ve-
dadas autorizações globais no Orçamento. As despesas devem ser
especificadas no Orçamento, no mínimo, por modalidade de apli-
cação.
- Publicidade – O Orçamento de um país deve ser sempre di-
vulgado quando aprovado e transformado em lei. No Brasil, o Orça-
mento Federal é publicado no Diário Oficial da União.
- Equilíbrio – As despesas autorizadas no Orçamento devem
ser, sempre que possível, iguais às receitas previstas. Não pode ha-
ver um desequilíbrio acentuado nos gastos.
- Orçamento-Bruto - A receita e despesa constante no Orça-
mento, exceto os descontos constitucionais (ex. transferências
constitucionais), devem aparecer no Orçamento pelo valor totalou
valor bruto, sem deduções de nenhuma espécie.
- Não afetação ou não vinculação – É vedada a vinculação dos
impostos a órgão, fundo ou despesa, exceto as próprias transferên-
cias constitucionais para manutenção e desenvolvimento do ensino
(FPE, FPM, etc.) e as garantias às operações de crédito por anteci-
pação da receita.
Programação, tipicidade e atipicidade – Durante a fase de con-
solidação da proposta de Orçamento, geralmente se seguem deter-
minadas classificações orçamentárias existentes. Há uma tabela de
classificação funcional de despesas, por exemplo, que classifica a
despesa em funções, subfunções, programas e ações. Há outra ta-
bela de classificação da despesa por fontes de recursos e outra por
unidade orçamentária, por exemplo. No processo de programação
da despesa no Orçamento, em primeiro lugar é preciso identificar
a função a que pertence a despesa (se é uma despesa classificável
na função Educação, Saúde, Ciência e Tecnologia, Transportes, ou
qualquer outra). A função é o nível mais elevado de agregação de
despesas, representando quase que uma área de atuação do Go-
verno. As diferentes funções se dividem em subfunções, que, por
sua vez, comportam diferentes programas de Governo, compostos
por ações (projetos, atividades ou operações especiais) a realizar no
exercício. Programar uma despesa é classificar a despesa de manei-
ra a ficar evidenciado onde será utilizado o recurso (em qual função,
subfunção, programa ou ação do Governo). Porém, no processo de
programação, pode ocorrer de um programa não se vincular á sua
respectiva subfunção da tabela de classificação funcional. OU uma
subfunção não se vincular à sua função típica, constante da tabela
de classificação funcional. Ou seja, em termos práticos, nem sem-
pre se programa a despesa respeitando-se a classificação funcional
existente nas tabelas orçamentárias. Quando um programa é vincu-
lado a uma subfunção que não aquela correspondente à da tabela
de classificação, dizemos que ocorreu atipicidade na programação
da despesa, ou seja, não há uma classificação típica. O mesmo
acontece quando uma despesa classificada no Orçamento em uma
subfunção está vinculada a outra função que não a função corres-
pondente, segundo a tabela de classificação orçamentária. A tabela
de classificação funcional da despesa por funções e subfunções está
consignada no livro “Manual Técnico de Orçamento” publicado pela
Secretaria de Orçamento Federal do Ministério do Planejamento,
Orçamento e Gestão (MPOG). (www.ceap.br)
A partir da Constituição Federal de 1988 uma nova realidade se
impôs na relação entre os poderes. É estabelecida uma tendência
de autonomia política e administrativa municipal que, na prática,
seria legitimada nas correspondentes Constituições Federal e esta-
duais, e especificamente nas Leis Orgânicas Municipais.
112
Tratava-se de uma reestruturação das relações entre as esferas
de poder: União, Estados e Municípios.
O advento da Lei Orgânica criava uma nova realidade para os
Municípios brasileiros, baseada no princípio descentralizador do Es-
tado brasileiro, conforme determinado na Constituição Federal. A
inovação não se limitava à descentralização, avançava com a previ-
são da participação popular durante o processo de sua elaboração.
O desafio que se apresentava era como fazer com que a Lei Or-
gânica se consolidasse como um instrumento de fortalecimento da
autonomia dos Municípios e como tal se adequasse às realidades
econômicas, políticas, culturais e sociais locais.
Neste contexto, a elaboração de uma Lei Orgânica é uma garan-
tia sólida ao processo de democratização. Ela agrega os dois lados
da sociedade: o institucional por intermédio de suas instituições re-
presentativas, os partidos e a administração municipal e do outro
lado os movimentos e organizações da sociedade organizada.
Mas, a plena autonomia municipal em termos políticos, admi-
nistrativos e financeiros, conforme estabelecido na Constituição
Federal, só fica clara e é bem entendida se, de forma explícita, for
observado o seguinte: i) atribuições e responsabilidades do gover-
no local; e ii) respeito às competências privativas e concorrentes da
União e dos Estados.
Fiscalização contábil, financeira e orçamentária
Estabelece o caput do artigo 70 da Constituição:
Artigo 70, caput, CF. A fiscalização contábil, financeira, orça-
mentária, operacional e patrimonial da União e das entidades da
administração direta e indireta, quanto à legalidade, legitimidade,
economicidade, aplicação das subvenções e renúncia de receitas,
será exercida pelo Congresso Nacional, mediante controle externo,
e pelo sistema de controle interno de cada Poder.
A fiscalização contábil, financeira e orçamentária regulada pela
Constituição recai sobre as receitas da União e demais entidades da
administração direta e indireta nesta esfera. Tal fiscalização se dá
mediante controle externo, a ser exercido pelo Congresso Nacional
com auxílio do Tribunal de Contas da União, e mediante controle
interno, consoante órgãos instituídos pelo próprio Poder fiscalizado
em seu âmbito interno.
Para que se viabilize esta atividade de fiscalização é necessária
a instituição de obrigação de prestar contas, regulada no próprio
artigo 70, CF em seu parágrafo único:
Artigo 70, parágrafo único, CF. Prestará contas qualquer pes-
soa física ou jurídica, pública ou privada, que utilize, arrecade,
guarde, gerencie ou administre dinheiros, bens e valores públicos
ou pelos quais a União responda, ou que, em nome desta, assuma
obrigações de natureza pecuniária.
a) Controle externo – Tribunal de Contas da União
Com efeito, o principal órgão que colabora com o controle ex-
terno na fiscalização exercida pelo Congresso Nacional é o Tribunal
de Contas da União. A composição do Tribunal de Contas da União
está regulamentada no artigo 73 da Constituição Federal, conferin-
do-se a capacidade de auto-organização e autoadministração asse-
gurada aos órgãos do Poder Judiciário:
Artigo 73, CF. O Tribunal de Contas da União, integrado por
nove Ministros, tem sede no Distrito Federal, quadro próprio de
pessoal e jurisdição em todo o território nacional, exercendo, no
que couber, as atribuições previstas no art. 96.
§ 1º Os Ministros do Tribunal de Contas da União serão nomea-
dos dentre brasileiros que satisfaçam os seguintes requisitos:
I - mais de trinta e cinco e menos de sessenta e cinco anos de
idade;
II - idoneidade moral e reputação ilibada;
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
III - notórios conhecimentos jurídicos, contábeis, econômicos e
financeiros ou de administração pública;
IV - mais de dez anos de exercício de função ou de efetiva ati-
vidade profissional que exija os conhecimentos mencionados no
inciso anterior.
§ 2º Os Ministros do Tribunal de Contas da União serão esco-
lhidos:
I - um terço pelo Presidente da República, com aprovação
do Senado Federal, sendo dois alternadamente dentre auditores e
membros do Ministério Público junto ao Tribunal, indicados em lista
tríplice pelo Tribunal, segundo os critérios de antiguidade e mere-
cimento;
II - dois terços pelo Congresso Nacional.
§ 3° Os Ministros do Tribunal de Contas da União terão as mes-
mas garantias, prerrogativas, impedimentos, vencimentos e van-
tagens dos Ministros do Superior Tribunal de Justiça, aplicando-
-se-lhes, quanto à aposentadoria e pensão, as normas constantes
do art. 40.
§ 4º O auditor, quando em substituição a Ministro, terá as mes-
mas garantias e impedimentos do titular e, quando no exercício das
demais atribuições da judicatura, as de juiz de Tribunal Regional
Federal.
Por seu turno, as atribuições do Tribunal de Contas da União
encontram-se descritas no artigo 71 da Constituição, envolvendo
notadamente o auxílio ao Congresso Nacional no controle externo
(tanto é assim que o Tribunal não susta diretamente os atos ilegais,
mas solicita ao Congresso Nacional que o faça):
Artigo 71, CF. O controle externo, a cargo do Congresso Nacio-
nal, será exercido com o auxílio do Tribunal de Contas da União, ao
qual compete:
I - apreciar as contas prestadas anualmente pelo Presidente da
República, mediante parecer prévio que deverá ser elaborado em
sessenta dias a contar de seu recebimento;
II - julgar as contas dos administradores e demais responsáveis
por dinheiros, bens e valores públicos da administração direta e in-
direta, incluídas as fundações e sociedades instituídas e mantidas
pelo Poder Público federal, e as contas daqueles que derem causa
a perda, extravio ou outra irregularidade de que resulte prejuízo ao
erário público;
III - apreciar, para fins de registro, a legalidade dos atos de
admissão de pessoal, a qualquer título, na administração direta e
indireta, incluídas as fundações instituídas e mantidas pelo Poder
Público, excetuadas as nomeações para cargo de provimento em
comissão, bem como a das concessões de aposentadorias, reformas
e pensões, ressalvadas as melhorias posteriores que não alterem o
fundamento legal do ato concessório;
IV - realizar, por iniciativa própria, da Câmara dos Deputados,
do Senado Federal, de Comissão técnica ou de inquérito, inspeções
e auditorias de natureza contábil, financeira, orçamentária, ope-
racional e patrimonial, nas unidades administrativas dos Poderes
Legislativo, Executivo e Judiciário, e demais entidades referidas no
inciso II;
V - fiscalizar as contas nacionais das empresas supranacionais
de cujo capital social a União participe, de forma direta ou indireta,
nos termos do tratado constitutivo;
VI - fiscalizar a aplicação de quaisquer recursos repassados
pela União mediante convênio, acordo, ajuste ou outros instrumen-
tos congêneres, a Estado, ao Distrito Federal ou a Município;
VII - prestar as informações solicitadas pelo Congresso Nacio-
nal, por qualquer de suas Casas, ou por qualquer das respectivas
Comissões, sobre a fiscalização contábil, financeira, orçamentária,
operacional e patrimonial e sobre resultados de auditorias e inspe-
ções realizadas;
113
VIII - aplicar aos responsáveis, em caso de ilegalidade de des-
pesa ou irregularidade de contas, as sanções previstas em lei,
que estabelecerá, entre outras cominações, multa proporcional ao
dano causado ao erário;
IX - assinar prazo para que o órgão ou entidade adote as pro-
vidências necessárias ao exato cumprimento da lei, se verificada
ilegalidade;
X - sustar, se não atendido, a execução do ato impugnado,
comunicando a decisão à Câmara dos Deputados e ao Senado Fe-
deral;
XI - representar ao Poder competente sobre irregularidades ou
abusos apurados.
§ 1º No caso de contrato, o ato de sustação será adotado dire-
tamente pelo Congresso Nacional, que solicitará, de imediato, ao
Poder Executivo as medidas cabíveis.
§ 2º Se o Congresso Nacional ou o Poder Executivo, no prazo
de noventa dias, não efetivar as medidas previstas no parágrafo
anterior, o Tribunal decidirá a respeito.
§ 3º As decisões do Tribunal de que resulte imputação de débi-
to ou multa terão eficácia de título executivo.
§ 4º O Tribunal encaminhará ao Congresso Nacional, trimestral
e anualmente, relatório de suas atividades.
Após, o artigo 72 regulamenta a atuação da Comissão Mista
Permanente de Planos, Orçamentos Públicos e Fiscalização:
Artigo 72, CF. A Comissão mista permanente a que se refere o
art. 166, §1º28, diante de indícios de despesas não autorizadas, ain-
da que sob a forma de investimentos não programados ou de subsí-
dios não aprovados, poderá solicitar à autoridade governamental
responsável que, no prazo de cinco dias, preste os esclarecimentos
necessários.
§ 1º Não prestados os esclarecimentos, ou considerados estes
insuficientes, a Comissão solicitará ao Tribunal pronunciamento
conclusivo sobre a matéria, no prazo de trinta dias.
§ 2º Entendendo o Tribunal irregular a despesa, a Comissão,
se julgar que o gasto possa causar dano irreparável ou grave lesão
à economia pública, proporá ao Congresso Nacional sua sustação.
b) Controle interno
O controle interno será exercido em todos os Poderes me-
diante sistema integrado entre os órgãos do controle interno, bem
como entre estes e o Tribunal de Contas da União, cuja finalidade
está descrita no artigo 74 da Constituição.
Artigo 74, CF. Os Poderes Legislativo, Executivo e Judiciário
manterão, de forma integrada, sistema de controle interno com a
finalidade de:
I - avaliar o cumprimento das metas previstas no plano pluria-
nual, a execução dos programas de governo e dos orçamentos da
União;
II - comprovar a legalidade e avaliar os resultados, quanto à
eficácia e eficiência, da gestão orçamentária, financeira e patrimo-
nial nos órgãos e entidades da administração federal, bem como
da aplicação de recursos públicos por entidades de direito privado;
28 Disciplina o referido dispositivo: “Art. 166. Os projetos de lei relativos ao plano
plurianual, às diretrizes orçamentárias, ao orçamento anual e aos créditos adicionais
serão apreciados pelas duas Casas do Congresso Nacional, na forma do regimento
comum. § 1º Caberá a uma Comissão mista permanente de Senadores e Deputa-
dos: I - examinar e emitir parecer sobre os projetos referidos neste artigo e sobre
as contas apresentadas anualmente pelo Presidente da República; II - examinar e
emitir parecer sobre os planos e programas nacionais, regionais e setoriais previstos
nesta Constituição e exercer o acompanhamento e a fiscalização orçamentária, sem
prejuízo da atuação das demais comissões do Congresso Nacional e de suas Casas,
criadas de acordo com o art. 58”.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
III - exercer o controle das operações de crédito, avais e garan-
tias, bem como dos direitos e haveres da União;
IV - apoiar o controle externo no exercício de sua missão ins-
titucional.
§ 1º Os responsáveis pelo controle interno, ao tomarem conhe-
cimento de qualquer irregularidade ou ilegalidade, dela darão ciên-
cia ao Tribunal de Contas da União, sob pena de responsabilidade
solidária.
§ 2º Qualquer cidadão, partido político, associação ou sindica-
to é parte legítima para, na forma da lei, denunciar irregularidades
ou ilegalidades perante o Tribunal de Contas da União.
c) Simetria quanto aos demais entes federados
O artigo 75 da Constituição estabelece normativa mínima a ser
aplicada à fiscalização contábil, financeira e orçamentária das de-
mais unidades federativas, respeitando uma simetria constitucio-
nal.
Artigo 75, CF. As normas estabelecidas nesta seção aplicam-se,
no que couber, à organização, composição e fiscalização dos Tribu-
nais de Contas dos Estados e do Distrito Federal, bem como dos
Tribunais e Conselhos de Contas dos Municípios.
Parágrafo único. As Constituições estaduais disporão sobre os
Tribunais de Contas respectivos, que serão integrados por sete Con-
selheiros.
NOÇÕES BÁSICAS DE ADMINISTRAÇÃO FINANCEIRA
ADMINISTRAÇÃO FINANCEIRA
Finanças é a aplicação de uma série de princípios econômicos
para maximizar a riqueza ou valor total de um negócio. Mais especi-
ficamente, maximizar a riqueza significa obter o lucro mais elevado
possível ao menor risco (GROPPELLI e NIKBAKT, 2006).
Para Gitman finanças são a arte e a ciência para administrar
fundos.
Se observarmos os dois conceitos, verificamos que dizem a
mesma coisa com palavras diferentes. Groppelli diz ter o maior lu-
cro com o menor risco, enquanto Gitman diz que finanças adminis-
tram fundos.
Objetivos da administração financeira
Primeiramente, é necessário dizer que o objetivo primário da
administração financeira e orçamentária é a maximização do lucro,
ou seja, o valor de mercado do capital investido. Não importa o tipo
de empresa, pois em qualquer delas, as boas decisões financeiras
tendem a aumentar o valor de mercado da organização em si. De-
vido a esse aspecto, a administração financeira deve se dedicar a
avaliar e tomar decisões financeiras que impulsionem a criação de
valor para a companhia. Pode-se dizer que a administração finan-
ceira e orçamentária possui três objetivos distintos, que são:
> Criar valor para os acionistas: Como dito acima, o lucro é
uma excelente maneira de medir a eficácia organizacional, ou seja,
seu desempenho. Contudo, esse indicador está sujeito a diversas
restrições, uma vez que é determinado por princípios contábeis,
mas que não evidenciam a capacidade real da organização. É im-
portante salientar também que o lucro contábil não mensura o risco
inerente à atividade empresarial, pois suas projeções não levam em
conta as variações no rendimento.
> Maximizar o valor de mercado: O valor de mercado é consi-
derado um dos melhores critérios para a tomada de decisão finan-
ceira. A taxa mínima de atratividade deve representar a remunera-
ção mínima aceitável para os acionistas diante do risco assumido.
Nesse objetivo, duas variáveis são importantes de se levar em con-
sideração: o retorno esperado e a taxa de oportunidade. O impor-
tante é a capacidade da empresa de gerar resultado, promovendo a
maximização do valor de mercado de suas ações e a satisfação dos
stakeholders.
> Maximizar a riqueza: Como último objetivo nós temos a ma-
ximização da riqueza, ou seja, a elevação da receita obtida pelos
acionistas. Esse objetivo é alcançado mediante o incremento do va-
lor de mercado (sucede os objetivos anteriores). O alcance desse
objetivo fica por conta dos investimentos em gestão, tecnologia e
inovação, assim como no descobrimento de oportunidades futuras.
A geração de riqueza não deve ser vista de forma isolada, mas como
uma consequência determinada pelos objetivos secundários.
Áreas e funções da administração financeira e orçamentária

A administração financeira e orçamentária é uma área que tra-

ta dos assuntos relacionados às operações financeiras das organi-
zações, tais como as operações de fluxo de caixa, transações finan-
ceiras, operações de crédito, pagamentos, etc. A maioria dos casos
de falência das organizações ocorre, principalmente, devido a falta
de informações financeiras precisas sobre o balanço patrimonial da
empresa e problemas decorrentes do setor financeiro.
Muitas vezes as falhas derivam de um controle inadequado,
e acometem em grande parte um gestor de finanças (CFO) pouco
qualificado e despreparado. O setor financeiro é considerado por
muitos o principal combustível de uma empresa, pois se o mesmo
não estiver bem das pernas, com certeza a organização não apre-
sentará um crescimento adequado e autossuficiente. A administra-
ção financeira e orçamentária visa a melhor rentabilidade possível
sobre o investimento efetuado pelos sócios e acionistas, através de
métodos otimizados de utilização de recursos, que por muitas ve-
zes, são escassos. Por isso, todos os aspectos de uma empresa estão
sob a ótica deste setor.

114
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
A administração financeira e orçamentária está estritamente ligada à Economia e Contabilidade, podendo ser vista como uma forma
de economia aplicada, que se baseia amplamente em conceitos econômicos, como também em dados contábeis para suas análises.
As áreas mais importantes da administração financeira podem ser resumidas ao se analisar as oportunidades profissionais desse
setor. Essas oportunidades em geral caem em três categorias interdependentes:o operacional, os serviços financeiros e a administração
financeira.

> Operacional: As atividades operacionais de uma organização existem de acordo com os setores da empresa. Ela visa proporcionar
por meio de operações viáveis um retorno ensejado pelos acionistas. A atividade operacional também também reflete no que acontece
na demonstração de resultados, uma vez que é parte integrante da maioria dos processos empresariais e caso não demonstra retorno
pode sofrer certo enxugamento. Por outro lado, quando a operação demonstra um retorno acima do esperado ela tende a ser ampliada.
> Serviços Financeiros: Essa é área de finanças voltada à concepção e prestação de assessoria, como também, na entrega de produtos
financeiros a indivíduos, empresas e governos. Envolve oportunidades em bancos (instituições financeiras), investimentos, bem imóveis
e seguros. É importante ressaltar que, é necessário o conhecimento de economia para se entender o ambiente financeiro e assim poder
prestar um serviço de qualidade. As teorias (macro e microeconômicas) constituem a base da administração financeira contemporânea.

> Gestão financeira: Trata-se das obrigações do administrador financeiro nas empresas, ou seja, as finanças corporativas. Questões
como, concessão de crédito, avaliações de investimentos, obtenção de recursos e operações financeiras, fazem parte dessas obrigações.
Reflete principalmente as decisões tomadas diante das atividades operacionais e de investimentos. Alguns consideram a função financeira
(corporativa) e a contábil como sendo virtualmente a mesma. Embora existe uma certa relação entre as duas, uma é vista como um insumo
necessário à outra.

Todas as atividades empresariais envolvem recursos e, portanto, devem ser conduzidas para obtenção de lucro (criação de valor é o
objetivo máximo da administração financeira e orçamentária). As atividades financeiras de uma empresa possuem como base as informa-
ções retiradas de seu balanço patrimonial e do fluxo de caixa (onde se percebe o disponível circulante para investimentos e financiamen-
tos). As funções típicas da administração financeira são: planejamento financeiro (seleção de ativos rentáveis), controladoria (avaliação
do desempenho financeiro), administração de Ativos (gestão do capital de giro), administração de Passivos (gestão da estrutura do capital
- financiamentos).

Administração de caixa (Gestão Financeira)

A Administração do caixa, ou gestão financeira compreende uma atividade muito importante para a organização. O principal fator de
fracassos nas organizações vem sendo apontado como a inabilidade financeira gerencial de seus administradores. É fundamental que o
administrador tenha conhecimento acerca dos procedimentos financeiros e contábeis disponíveis, bem como realize o acompanhamento,
o controle, reajuste e projeção dos resultados da companhia. O fluxo de caixa é o instrumento que evidencia o equilíbrio entre a entrada
e saída de recursos.
É o fluxo de caixa que permite a antecipação de medidas que permitam assegurar a disponibilidade dos recursos financeiros organiza-
cionais. Elaborado em períodos o fluxo de caixa compreende um resumo das despesas, investimentos, receitas, pagamentos, etc. Uma boa
administração financeira do caixa, constitui pedra fundamental para a saúde da companhia. Nós podemos dividir a correta administração
de caixa em três etapas, que são: o controle sobre as movimentações financeiras (recursos materiais e humanos), a montagem do fluxo
de caixa e o custo de capital (que nós falaremos um pouco a seguir).
O Custo de capital pode ser definido como os custos por recursos próprios ou de terceiros usados pela organização. Por isso, a boa
administração financeira e orçamentária propõe que para todo investimento deve preceder uma análise de viabilidade econômica-fi-
nanceira, com o intuito de avaliar as possíveis alternativas ao custo capital. É extremamente importante que o administrador financeiro
procure estudar os custos do ciclo operacional e do capital de giro, uma vez que suas alternativas são inúmeras. Vale salientar também que,
a utilização de capital de terceiros é vantajosa apenas no momento em que esta apresentar um custo inferior a taxa de retorno prevista.

O Profissional da administração financeira e orçamentária

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
O principal papel do administrador financeiro é o relativo à tesouraria (setor de finanças), no qual ele é o responsável pela preser-
vação do dinheiro, entrada e saída do mesmo, e logicamente, do retorno exigido pelos acionistas. A função da administração financeira
geralmente é associada à um alto executivo denominado diretor financeiro, ou vice presidente de finanças. Comumente a controladoria
ocupa-se com o controle dos custos e a contabilidade financeira com o pagamento de impostos e sistemas de informação gerencial. Por
fim, o setor de tesouraria é o responsável pela gestão do caixa da empresa.
A administração financeira e orçamentária é vista como uma das áreas mais promissoras em termos de oportunidades no mercado de
trabalho. A gestão financeira de uma empresa pode ser realizada por pessoas ou grupos de pessoas, tais como: vice presidente de finanças
(CFO), controller, analista financeiro, gerente financeiro e fiscal de finanças. O maior desafio do administrador financeiro é conciliar o equi-
líbrio entre liquidez e rentabilidade. O primeiro é fundamental para a oxigenação das finanças da empresa, através da utilização do fluxo
de caixa que permite a projeção das entradas e saídas dos recursos. Já o segundo, é a capacidade do administrador de investir recursos e
conseguir retornar com os lucros desejados. Todos os administradores de uma empresa, sem levar em consideração as descrições de seu
trabalho, atuam com o pessoal de finanças para justificar necessidades de sua área, negociar orçamentos, etc. Aqueles administradores
que entendem o processo de tomada de decisões financeiras, estarão mais capacitados a lidar com tais questões e consequentemente
captar mais recursos para a execução de seus projetos e metas. Portanto, é evidente a necessidade do conhecimento financeiro para todo
administrador que trabalhe de forma direta ou indireta com a administração financeira, uma vez que sabemos, que se trata de uma área vi-
tal para o funcionamento de toda e qualquer organização. Resumindo, a administração financeira e orçamentária é uma ciência objetivada
a determinar o processo empresarial mais eficiente de captação e alocação de recursos e capital. Como dito ao longo do texto, a geração
de valor é o objetivo máximo da administração financeira, já que fazer com que os ganhos do investimento sejam superior aos custos de
seu financiamento é essencial à todo acionista, ou proprietário. Criar valor é uma das responsabilidades do administrador financeiro que
vem sendo cada vez mais exigido diante do mercado e da concorrência acirrada. Em geral, a administração financeira e orçamentária é
uma ferramenta utilizada para controlar de forma mais eficaz a concessão de créditos, o planejamento e a análise de investimentos, as
viabilidades financeiras e econômicas das operações e o equilíbrio do fluxo de caixa da companhia, visando sempre o desenvolvimento
por meio dos melhores caminhos para a boa condução financeira da empresa, além de evitar os gastos desnecessários e o desperdício de
recursos (financeiros e materiais). Sua finalidade principal é o alcance do lucro empresarial, através de um controle eficaz da entrada e
saída de recursos financeiros.
É importante ressaltar que, diante da crescente complexidade do mercado empresarial (principalmente no que tange o lado financeiro
do negócio), o administrador financeiro não deve ficar restrito apenas aos aspectos econômicos. As decisões financeiras precisam levar
em consideração a empresa como um todo, uma vez que todas as atividades empresariais possuem participação direta ou indireta nas
questões financeiras da organização. Acima de tudo, os resultados financeiros de uma empresa são reflexos das decisões e ações empre-
sariais que são tomadas, independentemente do setor responsável pela ação. Portanto a administração financeira e orçamentária deve
apresentar uma postura questionadora, ampliando sua esfera de atuação e importância dentro do negócio.29

Relação entre a demonstração de resultado e as atividades empresariais

Como podemos constatar as atividades empresariais que não sejam de investimentos e ou de financiamentos, são chamadas de ati-
vidades operacionais. As atividades operacionais são executadas dependendo do ramo de atividade da entidade e geram receitas, custos
e despesas.
Mas no âmbito gerencial, algumas atividades operacionais, são reclassificadas como não operacionais, tais como: as receitas e despe-
sas financeiras, pois, as mesmas originam-se de atividades de investimentos temporários e financiamentos.

29 Fonte: www.portal-administracao.com

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Administração Financeira e Áreas Afins
A Administração Financeira está estritamente ligada à Economia e à Contabilidade, pode ser vista como uma forma de Economia
aplicada, que se baseia amplamente em conceitos econômicos e em dados contábeis para suas análises. No ambiente macro a
Administração Financeira enfoca o estudo das instituições financeiras e dos mercados financeiros e ainda, de como eles operam den-
tro do sistema financeiro nacional e global. A nível micro aborda o estudo de planejamento financeiro, administração de recursos, e capital
de empresas e instituições financeiras.
É necessário conhecimento de Economia para se entender o ambiente financeiro e as teorias de decisão que constituem a base
da Administração Financeira contemporânea. A Macroeconomia fornece ao Administrador Financeiro uma visão clara das políticas do
Governo e instituições privadas, através da quais a atividade econômica é controlada. Operando no “campo econômico” criado por tais
instituições, o Administrador Financeiro vale-se das teorias Microeconômicas de operação da firma e maximização do lucro para desenvol-
ver um plano que seja bem-sucedido. Precisa enfrentar não só outros concorrentes em seu setor, mas também as condições econômicas
vigentes.
As teorias microeconômicas fornecem a base para a operação eficiente da empresa. São extraídos daí os conceitos envolvidos nas
relações de oferta e demanda e as estratégias de maximização do lucro. A composição de fatores produtivos, níveis ótimos de vendas e
estratégias e determinação de preço do produto são todas afetadas por teorias do nível Microeconômico.
A mensuração de preferências através do conceito de utilidade, risco e determinação de valor está fundamentada na teoria Microe-
conômica. As razões para depreciar ativos derivam dessa área da Economia. A análise marginal é o princípio básico que se aplica em Ad-
ministração Financeira; a predominância desse princípio sugere que apenas se deve tomar decisões e adotar medidas quando as receitas
marginais excederem os custos marginais. Quando se verificar essa condição, é de se esperar que uma dada decisão ou ação resulte num
aumento nos lucros da empresa.
Alguns consideram a função financeira e a contábil dentro de uma empresa como sendo virtualmente a mesma. Embora haja uma re-
lação íntima entre essas funções, exatamente como há um vínculo estreito entre a Administração Financeira e Economia, a função contábil
é visualizada como um insumo necessário à função financeira – isto é, como uma subfunção da Administração Financeira.
O Administrador financeiro está mais preocupado em manter a solvência da empresa, proporcionando os fluxos de caixa necessários
para honrar as suas obrigações e adquirir e financiar os ativos circulantes e fixos, necessários para atingir as metas da empresa.
Ao invés de reconhecer receitas na hora da venda e despesas quando incorridas, reconhece receitas e despesas somente comrespeito
às entradas e saídas de caixa. É justamente essa a diferença principal entre as duas, O Contador usando certos princípios padronizados e
geralmente aceitos, prepara as demonstrações financeiras com base na premissa de que as receitas devem ser reconhecidas por ocasião
das vendas e as despesas quando incorridas.
Esse método contábil é geralmente chamado de Regime de Competência dos exercícios contábeis, enquanto em finanças, o enfoque
está em fluxos monetários, equivalente ao regime de caixa.

Finanças e contabilidade também diferem com respeito à tomada de decisão, enquanto a contabilidade está preocupada principal-
mente com a apresentação correta dos dados financeiros, o administrador financeiro enfoca a analise e a interpretação dessas informa-
ções, ou seja, um se refere ao tratamento de fundos e o outro à tomada de decisão. Os dados são utilizados como uma ferramenta essen-
cial para tomar decisões sobre os aspectos financeiros da organização
Além dessas áreas, a administração financeira tem ainda estreito relacionamento com o Direito, analisa o reflexo das legislações tri-
butária, societária, trabalhista. Interessa-se pelas naturezas jurídicas básicas, práticas de comércio, formas de constituição societárias mais
adequadas aos interesses da organização e os caminhos para uma adequada administração tributária.

Finanças Empresariais e o Administrador Financeiro

A administração financeira cuida da viabilidade financeira da empresa, portanto da sua existência. A maioria das decisões tomadas
dentro da empresa é medida em termos financeiros, desta forma o administrador financeiro desempenha um papel-chave na operação
da empresa. É esse profissional quem administra os negócios financeiros de qualquer tipo de empreendimento, seja privado ou público,
grande ou pequeno, com ou sem fins lucrativos. A compreensão básica da função financeira é necessária aos executivos responsáveis por
decisões em todas as áreas, como administração, contabilidade, pesquisa, marketing, produção, pessoal, etc.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Nas micro e pequenas empresas a função de finanças pode ser executada pelo proprietário, por um dos sócios ou pelo departamento
de contabilidade. Quando o negócio se expande, normalmente a função ocupa um departamento separado ligado diretamente ao presi-
dente, já que as freqüentes mudanças econômicas e nas leis interferem diretamente nas decisões da administração financeira com vistas
a preservar o desempenho da organização. Ao Diretor Financeiro normalmente cabe a coordenação das atividades de tesouraria e con-
troladoria. A controladoria lida com contabilidade de custos e financeira, pagamento de impostos e sistemas de informações gerenciais. A
tesouraria é responsável pela administração do caixa e dos créditos da empresa, pelo planejamento financeiropelas despesas de capital.

Funções do Administrador Financeiro

As funções do Administrador Financeiro dentro da empresa podem ser avaliadas em relação às demonstrações financeiras básicas da
empresa. Três são primordiais;
_ Análise e Planejamento Financeiro = Esta função envolve a transformação dos dados financeiros em uma forma que possa ser usa-
da para orientar a posição financeira da empresa, avaliar a necessidade de aumento da capacidade produtiva e determinar que tipo de
financiamento adicional deve ser feito.
_ Administração da Estrutura de Ativo da Empresa = O Administrador Financeiro determina a composição e os tipos de ativos encon-
trados no balanço da empresa. A composição refere-se ao valor dos ativos circulantes e fixos. Depois que a composição estiver fixada,
o Administrador Financeiro precisa determinar certos níveis “ótimos” de cada tipo de ativo circulante e tentar mantê-los. Deve também
detectar quais são os melhores ativos fixos a serem adquiridos e saber quando os ativos fixos existentes se tornarão obsoletos e precisa-
rão ser modificados ou substituídos. A determinação da melhor estrutura de ativo para a empresa não é um processo simples; requer o
conhecimento das operações passadas e futura da empresa, e a compreensão dos objetivos que deverão ser alcançados a longo prazo.
_ Administração da Estrutura Financeira da Empresa = Esta função é relacionada com o lado direito do balanço da empresa. Em pri-
meiro lugar, a composição mais adequada de financiamento a curto e longo prazo precisa ser determinada. Esta é uma decisão importan-
te, pois afeta tanto a lucratividade da empresa como sua liquidez global. Um segundo problema igualmente importante é saber quais as
melhores fontes de financiamento a curto ou longo prazo para a empresa, num dado momento. Muitas destas decisões são impostas por
necessidade, mas algumas exigem uma análise profunda das alternativas disponíveis, de seus custos e de suas implicações a longo prazo.
As três funções do Administrador Financeiro descritas acima são claramente refletidas no balanço, que mostra a posição financeira
da empresa num dado instante. A avaliação dos dados do balanço pelo Administrador Financeiro reflete a posição financeira global da
empresa. Ao fazer tal avaliação, ele precisa inspecionar as operações da empresa, procurando áreas que mostrem problemas e áreas que
podem ser melhoradas.
Ao administrar a estrutura de ativo da empresa, na realidade ele está determinando a formação do lado esquerdo de seu Balanço. Ao
administrar sua estrutura financeira, está elaborando o lado direito do Balanço da empresa.
A figura a seguir, demonstra a relação das funções financeiras com as informações contábeis de um balanço estruturado.

Principais áreas de decisão financeira na empresa:

_ Investimentos;
_ Financiamento de Clientes;
_ Utilização de Lucro Líquido;
_ Obtenção de Recursos Financeiros;
_ Análise de Utilização e Capitação de Recursos Externos e Próprios.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Estrutura Organizacional Típica da Função Financeira:

Meta do Administrador Financeiro

O Administrador Financeiro deve visar atingir os objetivos dos proprietários da empresa. No caso de sociedades anônimas, os proprie-
tários da empresa normalmente não são os administradores. A função destes não é realizar seus próprios objetivos (que podem incluir o
aumento de seus ordenados, a obtenção de prestígio ou a manutenção de sua posição). Antes, é maximizar a satisfação dos proprietários
(acionistas). Presumivelmente, se forem bem-sucedidos nesta tarefa, também atingirão seus objetivos pessoais. Alguns acreditam que o
objetivo dos proprietários é sempre a maximização do lucro; outros crêem que é a maximização da riqueza. A maximização da riqueza é a
abordagem preferida por cinco razões básicas: considera
(1) o retorno realizável do proprietário,
(2) uma perspectiva a longo prazo,
(3) a época de ocorrência dos retornos,
(4) risco e
(5) a distribuição dos retornos.

O Retorno Realizável do Proprietário

O Proprietário de uma ação possivelmente espera receber seu retorno sob a forma de pagamentos periódicos de dividendos, ou atra-
vés de valorizações no preço da ação, ou ambos. O preço de mercado de uma ação reflete um valor de dividendos futuros esperados bem
como de dividendos correntes; a riqueza do acionista (proprietário) na empresa em qualquer instante é medida pelo preço demercado
de suas ações. Se um acionista numa empresa desejar liquidar sua participação, irá vender a ação ao preço vigente no mercado ou bem
próximo a este. Uma vez que o preço de mercado da ação, e não os lucros, é que reflete a riqueza do proprietário numa empresa, num
dado momento, a meta do Administrador Financeiro deve ser maximizar essa riqueza.

Perspectiva de Longo Prazo

A maximização do lucro é uma abordagem de curto prazo; a maximização da riqueza considera o longo prazo. Existem vários exemplos
que mostram uma valorização no preço da ação de Companhias resultante do fato de que as decisões de curto prazo relacionadas com o
desenvolvimento de novo produto, embora baixando os lucros a curto prazo, tenham produzido maiores retornos futuros. Uma empresa
que deseja maximizar lucros poderia comprar maquinaria de baixa qualidade e usar materiais de baixa qualidade, ao mesmo tempo que
faria um tremendo esforço de venda para vender seus produtos por um preço que rendesse um elevado lucro por unidade.
Essa é uma estratégia de curto prazo que poderia resultar em lucros elevados para o primeiro ano, porém, em anos subsequentes
os lucros declinariam significativamente pois os compradores constatariam a baixa qualidade do produto e o alto custo de manutenção
associado à maquinaria de baixa qualidade.
O impacto de vendas decrescentes e custos crescentes tenderia a reduzir os lucros a longo prazo e, se não houvesse cuidado, poderia
resultar na eventual falência da empresa. As consequências potenciais de maximização do lucro a curto prazo provavelmente estejam
refletidas no preço corrente da ação, que talvez seja menor do que se a empresa tivesse perseguindo uma estratégia de prazo mais longo.
A Ocorrência dos Retornos
A abordagem de maximização do lucro não consegue refletir diferenças na época de ocorrência de retornos, ao passo que a maximiza-
ção da riqueza tende a considerar tais diferenças. O objetivo de maximização do lucro dá maior importância a um investimento que ofereça
os maiores retornos totais, enquanto que a abordagem da maximização da riqueza considera explicitamente a época de ocorrência dos
retornos e seu impacto no preço da ação.

Risco
A maximização do lucro não considera o risco, porém, a maximização da riqueza considera explicitamente no risco. Uma premissa
básica na Administração Financeira é que existe uma relação entre risco e retorno: os acionistas esperam perceber maiores retornos de
investimento de maior risco e vice-versa. Os Administradores Financeiros precisam, portanto, levar em conta o risco ao avaliarem investi-
mentos potenciais.

119
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Considerando que os acionistas exigem maiores retornos para
maiores riscos, é importante que o Administrador Financeiro consi-
dere adequadamente o impacto do risco sobre os retornos deles. A
abordagem da maximização da riqueza considera o risco, enquanto
que a maximização do lucro o ignora. A maximização da riqueza é,
portanto, a abordagem preferida.
Distribuição de Retornos
O uso do objetivo da maximização do lucro não permite con-
siderar que os acionistas possam desejar receber uma parte dos
retornos da empresa sob a forma de dividendos periódicos. Na au-
sência de qualquer preferência por dividendos, a empresa poderia
maximizar lucros de um período a outro, reinvestindo todos os lu-
cros, usando-os para adquirir novos ativos que elevarão os lucros
futuros.
A estratégia da maximização da riqueza leva em conta o fato
de que muitos proprietários apreciam receber o dividendo regular,
independente do seu montante. Os Administradores financeiros
devem reconhecer que a política de dividendos da empresa afeta
a atratividade de sua ação para tipos particulares de investidores.
Este efeito clientela é usado para explicar o efeito de uma política
de dividendos sobre o valor de mercado de ação. Acredita-se que o
retorno que os acionistas esperam receber for assegurado, isto terá
um efeito positivo sobre o preço das ações.
Já que a riqueza de cada acionista, em qualquer instante, é
igual ao valor de mercado de todos os seus ativos, menos o valor
de suas dívidas, um aumento no preço de mercado da ação da em-
presa deve aumentar a sua riqueza. Uma empresa interessada em
maximizar a riqueza da acionista poderá pagar-lhe dividendos numa
base regular. Uma empresa que deseja maximizar lucros pode pre-
ferir não pagar dividendos. Porém, os acionistas certamente prefe-
ririam um aumento na sua riqueza, a longo prazo, do que a geração
de um fluxo crescente de lucros, sem se preocupar com o valor de
mercado de suas ações.
Uma vez que o preço da ação reflete explicitamente o retorno
realizável dos proprietários, considera as perspectivas a longo prazo
da empresa, reflete diferenças na época de ocorrência dos retor-
nos, considera o risco e reconhece à importância da distribuição
de retornos, a maximização da riqueza refletida no preço da ação é
considerada a meta da Administração Financeira. A maximização do
lucro pode ser parte de uma estratégia de maximização da riqueza.
Muitas vezes, os dois objetivos podem ser perseguidos simultanea-
mente. Porém, não se deve nunca permitir que a maximização dos
lucros obscureça o objetivo mais amplo da maximização da riqueza.
Definições e Problemas de Administração Financeira
A Função Financeira compreende os esforços dispensados, ob-
jetivando a formulação de um esquema que seja adequado àmaxi-
mização dos retornos (lucro) aos proprietários das ações ou cotas
da empresa, proporcionando a liquidez da mesma perante seus cre-
dores. A premissa está assentada no equilíbrio entre Rentabilidade
(lucro) e Liquidez.
Problemas de Administração Financeira
a) Mercado
_ Mercado Comprador;
_ Preço, prazo, e outras condições de venda;
_ Manutenção e ampliação da quota da empresa no mercado;
_ Efeitos da concorrência;
_ Vendas cíclicas ou de época.
_ Mercado Fornecedor;
_ Preços, prazos e outras condições de compra;
_ Compras cíclicas ou de época;
120
_ Necessidade de importação.
b) Aplicação do Capital
_ Renovação e ampliação de máquinas, equipamentos e insta-
lações;
_ Manutenção de estoques e produção em andamento;
_ Concessão de crédito a clientes; vendas a prazo;
_ Adiantamento a fornecedores.
c) Capital Alheio
_ Limites para compra a prazo;
_ Limites para operações bancárias;
_ Custo do capital alheio;
_ Financiamentos especiais.
d) Capital Próprio
_ Capitalização de lucros;
_ Distribuição de lucros;
_ Destinação das reservas e provisões;
_ Entrada de capital novo.
e) Expansão
_ Expansão em pequena escala;
_ Expansão em grande escala.
A percepção desses e de outros problemas só será possível
às empresas que mantém adequado sistema de processamento e
análise de dados, determinando as diversas situações de solvência,
liquidez e rentabilidade.
A maioria das empresas concentra suas atenções apenas no
propósito de obter recursos, para cobrir a falta de numerário, não
se preocupando com os meios que ocasionaram esta deficiência.
Causam mais comuns da falta de numerário
a) Expansão descontrolada das vendas, implicando em maior
volume de compras e de gastos;
b) Ampliação dos prazos de vendas, para a conquista de mer-
cados;
c) Diferenças acentuadas na velocidade dos ciclos de pagamen-
tos e de recebimentos, em função dos prazos de compra e de ven-
das;
d) Insuficiência do capital próprio e utilização do capital alheio
em proporções excessivas;
e) Baixa velocidade na rotação dos estoques e nos processos
de produção;
f) Necessidade de compras de vultos de caráter cíclico ou para
reserva, exigindo maiores disponibilidades;
g) Distribuição de lucros, além das possibilidades de caixa;
h) Imobilização excessiva, diminuindo o capital circulante ou
utilizando capital de terceiros.
As empresas financeiramente equilibradas apresentam as se-
guintes características:
a) Há permanente equilíbrio entre os recursos e os encargos
financeiros;
b) O capital próprio tende a aumentar em relação ao capital
alheio;
c) A rentabilidade do capital é satisfatória, não a prejudicando
as vendas forçadas para a obtenção de numerário, nem pesadas
parcelas de juros;
d) Há tendência para aumentar a rotatividade dos estoques,
cujo valor não se eleva na mesma proporção em que cresce o valor
das vendas, e maior freqüência de vendas para um número cada
vez maior de produtos.
e) Há tendência para estabilizar-se o prazo médio de recebi-
mento das vendas;
f) Não há imobilização excessiva de capital, nem ela é insufi-
ciente para o volume necessário de produção.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
g) Não há falta de mercadoria para atendimento das vendas.
Orçamento público é o instrumento utilizado pelo Governo
Federal para planejar a utilização do dinheiro arrecadado com os
tributos (impostos, taxas, contribuições de melhoria, entre outros).
Esse planejamento é essencial para oferecer serviços públicos ade-
quados, além de especificar gastos e investimentos que foram prio-
rizados pelos poderes.
Essa ferramenta estima tanto as receitas que o Governo espera
arrecadar quanto fixa as despesas a serem efetuadas com o dinhei-
ro. Assim, as receitas são estimadas porque os tributos arrecadados
(e outras fontes) podem sofrer variações ano a ano, enquanto as
despesas são fixadas para garantir que o governo não gaste mais
do que arrecada.
Uma vez que o orçamento detalha as despesas, pode-se acom-
panhar as prioridades do governo para cada ano, como, por exem-
plo: o investimento na construção de escolas, a verba para trans-
porte e o gasto com a saúde. Esse acompanhamento contribui para
fiscalizar o uso do dinheiro público e a melhoria da gestão pública
e está disponível aqui, no Portal da Transparência do Governo Fe-
deral.
Elaboração do Orçamento
O processo de elaboração do orçamento é complexo, pois en-
volve as prioridades do Brasil, um país com mais de 200 milhões de
habitantes. Se já é difícil planejar e controlar os gastos em nossa
casa, imagine a complexidade de planejar as prioridades de um país
do tamanho do Brasil. No entanto, o planejamento é essencial para
a melhor aplicação dos recursos públicos.
O processo de planejamento envolve várias etapas, porém três
delas se destacam: a aprovação da Lei do Plano Plurianual (PPA), da
Lei de Diretrizes Orçamentárias (LDO) e da Lei Orçamentária Anual
(LOA).
Cada uma dessas leis é proposta pelo Poder Executivo, a par-
tir de objetivos específicos, e depende da aprovação do Congresso
Nacional. Isso permite que os deputados e senadores eleitos como
nossos representantes influenciem o orçamento, adequando as leis
às necessidades mais críticas da população que representam.
Para organizar e viabilizar a ação pública, o PPA declara as po-
líticas e metas previstas para um período de 4 anos, assim como os
caminhos para alcançá-las. A LDO e a LOA devem estar alinhadas às
políticas e metas presentes no PPA, e, por sua vez, são elaboradas
anualmente.
A LDO determina quais metas e prioridades do PPA serão trata-
das no ano seguinte - além de trazer algumas obrigações de trans-
parência. A partir daí, a LOA é elaborada, detalhando todos os gas-
tos que serão realizados pelo governo: quanto será gasto, em que
área de governo (saúde, educação, segurança pública) e para que.
A ideia é terminar cada ano com a LOA aprovada para o ano
seguinte, ou seja, com todo o detalhamento dos gastos e receitas.
A LOA é o que chamamos, de fato, de orçamento anual. A lei por
si só também é grande e complexa, por isso é estruturada em três
documentos: orçamento fiscal, orçamento da seguridade social e
orçamento de investimento das estatais.
Créditos adicionais
Créditos Adicionais são as autorizações para despesas não
computadas ou insuficientemente dotadas na Lei Orçamentária
Anual, visando atender:
• Insuficiência de dotações ou recursos alocados nos orçamen-
tos;
• Necessidade de atender a situações que não foram previstas,
inclusive por serem imprevisíveis, nos orçamentos.
121
Os créditos adicionais, portanto, constituem-se em procedi-
mentos previstos na Constituição e na Lei 4.320/64 para corrigir ou
amenizar situações que surgem, durante a execução orçamentária,
por razões de fatos de ordem econômica ou imprevisíveis. Os crédi-
tos adicionais são incorporados aos orçamentos em execução.
Modalidades de créditos
Adicionais
a) Créditos Suplementares: são destinados ao reforço de do-
tações orçamentárias existentes, dessa forma, eles aumentam as
despesas fixadas no orçamento. Quanto à forma processual, eles
são autorizados previamente por lei, podendo essa autorização le-
gislativa constar da própria lei orçamentária, e aberta por decreto
do Poder Executivo.
A vigência do crédito suplementar é restrita ao exercício finan-
ceiro referente ao orçamento em execução.
b) Créditos Especiais: São destinados a autorização de despesas
não previstas ou fixadas nos orçamentos aprovados. Sendo assim, o
crédito especial cria um novo projeto ou atividade, o uma categoria
econômica ou grupo de despesa inexistente em projeto ou ativida-
de integrante do orçamento vigente.
Os créditos especiais são sempre autorizados por lei específica
e abertos por decreto do Executivo.
A sua vigência é no exercício em que forem autorizados, salvo
se o ato autorizativo for promulgado nos últimos quatro meses (se-
tembro a dezembro) do referido exercício, caso em que, é facultada
sua reabertura no exercício subsequente, nos limites dos respecti-
vos saldos, sendo incorporados ao orçamento do exercício financei-
ro subsequente (CF, art. 167, § 2°).
c) Créditos Extraordinários: São destinados para atender a des-
pesas imprevisíveis e urgentes, como as decorrentes de guerra, co-
moção interna ou calamidade pública (CF. art. 167, § 3).
Os créditos extraordinários, quanto à forma procedimental,
são abertos por Decreto do Poder Executivo, que encaminha para
conhecimento do Poder Legislativo, devendo ser convertido em lei
no prazo de trinta dias.
Com relação à vigência, os créditos extraordinários vigoram
dentro do exercício financeiro em que foram abertos, salvo se o ato
da autorização ocorrer nos meses (setembro a dezembro) daquele
exercício, hipótese pela qual poderão ser reabertos, nos limites dos
seus saldos, incorporando-se ao orçamento do exercício seguinte.
Recursos para financiamento dos Créditos Adicionais
Os recursos financeiros disponíveis para abertura de crédi-
tos suplementares e especiais estão listados no art. 43 da Lei n°
4.320/64, no art. 91 do Decreto-Lei n°200/67 e no § 8° do art. 166
da Constituição Federal:
- O superávit financeiro apurado em balanço patrimonial do
exercício anterior, sendo a diferença positiva entre o ativo financei-
ro e o passivo financeiro, conjugando-se, ainda, os saldos dos crédi-
tos adicionais reaberto sou transferidos, no exercício da apuração,
e as operações de créditos a eles vinculadas.
- O excesso de arrecadação, constituído pelo saldo positivo das
diferenças, acumuladas mês a mês, entre a arrecadação prevista e
a realizada, considerando-se, ainda, a tendência do exercício. Do
referido saldo será deduzida a importância dos créditos extraordi-
nários abertos no exercício.
- A anulação parcial ou total de dotações orçamentárias ou de
créditos adicionais autorizados em lei, adicionando àquelas consi-
deradas insuficientes.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
- Neste tipo, inclui-se a anulação da reserva de contingência,
conceituada como a dotação global não destinada especificamente
a órgão, unidade orçamentária ou categoria econômica e natureza
da despesa;
- O produto das operações de crédito, desde que haja condi-
ções jurídicas para sua realização pelo Poder Executivo.
- Os recursos que, em decorrência de veto, emenda ou rejeição
do projeto de lei orçamentária anual, ficarem sem despesas cor-
respondentes poderão ser utilizados, conforme o caso, mediante
créditos especiais ou suplementares, com prévia e específica auto-
rização legislativa. (CF, art. 166, §8°).
O ato que abrir crédito adicional indicará a importância, a sua
espécie e a classificação da despesa.
Esses créditos tem sua vigência, ou seja, no caso dos créditos
suplementares, como são destinados a cobrir uma insuficiência do
orçamento anual, eles serão extintos no final do exercício financei-
ro. Já os Especiais ou Extraordinários, poderão ter vigência até o
final do exercício subsequente.
Execução Orçamentária
Uma vez publicada a LOA, observadas as normas de execução
orçamentária e de programação financeira da União estabelecidas
para o exercício e lançadas as informações orçamentárias, forneci-
das pela Secretaria de Orçamento Federal, no SIAFI , por intermédio
da geração automática do documento Nota de Dotação – ND, cria-
-se o crédito orçamentário e, a partir daí, tem-se o início da execu-
ção orçamentária propriamente dita.
Executar o Orçamento é, portanto, realizar as despesas públi-
cas nele previstas, seguindo à risca os três estágios da execução das
despesas previstos na Lei nº 4320/64 : empenho, liquidação e pa-
gamento.
Primeiro Estágio: Empenho
Pois bem, o empenho é o primeiro estágio da despesa e pode
ser conceituado como sendo o ato emanado de autoridade compe-
tente que cria para o Estado a obrigação de pagamento, pendente
ou não, de implemento de condição.
Todavia, estando a despesa legalmente empenhada, nem as-
sim o Estado se vê obrigado a efetuar o pagamento, uma vez que o
implemento de condição poderá estar concluído ou não. Seria um
absurdo se assim não fosse, pois a Lei 4320/64 determina que o
pagamento de qualquer despesa pública, seja ela de que importân-
cia for, passe pelo crivo da liquidação. É nesse segundo estágio da
execução da despesa que será cobrada a prestação dos serviços ou
a entrega dos bens, ou ainda, a realização da obra, evitando, dessa
forma, o pagamento sem o implemento de condição.
Segundo Estágio: Liquidação
O segundo estágio da despesa pública é a liquidação, que con-
siste na verificação do direito adquirido pelo credor, tendo por base
os títulos e documentos comprobatórios do respectivo crédito.
Ou seja, é a comprovação de que o credor cumpriu todas as
obrigações constantes do empenho. A finalidade é reconhecer ou
apurar a origem e o objeto do que se deve pagar, a importância
exata a pagar e a quem se deve pagar para extinguir a obrigação e é
efetuado no SIAFI pelo documento Nota de Lançamento – NL.
Ele envolve, portanto, todos os atos de verificação e conferên-
cia, desde a entrega do material ou a prestação do serviço até o
reconhecimento da despesa.
122
Ao fazer a entrega do material ou a prestação do serviço, o cre-
dor deverá apresentar a nota fiscal, fatura ou conta corresponden-
te, acompanhada da primeira via da nota de empenho, devendo
o funcionário competente atestar o recebimento do material ou a
prestação do serviço correspondente, no verso da nota fiscal, fatura
ou conta.
Terceiro Estágio: Pagamento
O último estágio da despesa é o pagamento e consiste na en-
trega de numerário ao credor do Estado, extinguindo dessa forma o
débito ou obrigação. Esse procedimento normalmente é efetuado
por tesouraria, mediante registro no SIAFI do documento Ordem
Bancária – OB, que deve ter como favorecido o credor do empenho.
Este pagamento normalmente é efetuado por meio de crédito
em conta bancária do favorecido uma vez que a OB especifica o
domicílio bancário do credor a ser creditado pelo agente financei-
ro do Tesouro Nacional, ou seja, o Banco do Brasil S/ª. Se houver
importância paga a maior ou indevidamente, sua reposição aos ór-
gãos públicos deverá ocorrer dentro do próprio exercício, mediante
crédito à conta bancária da UG que efetuou o pagamento. Quando
a reposição se efetuar em outro exercício, o seu valor deverá ser
restituído por DARF ao Tesouro Nacional.30
NOÇÕES BÁSICAS DE LOGÍSTICA
O almoxarifado se constituía em um depósito, quase sempre o
pior e mais inadequado local da empresa, onde os materiais eram
acumulados de qualquer forma, utilizando mão-de-obra desqualifi-
cada. Com o tempo surgiram sistemas de manuseio e de armaze-
nagem bastante sofisticados, o que acarretou aumento da produ-
tividade, maior segurança nas operações de controle e rapidez na
obtenção das informações. O termo Almoxarifado é derivado de um
vocábulo árabe que significa “depositar”.
Almoxarifado é o local destinado à guarda e conservação de
materiais, em recinto coberto ou não, adequado à sua natureza,
tendo a função de destinar espaços onde permanecerá cada item
aguardando a necessidade do seu uso, ficando sua localização,
equipamentos e disposição interna acondicionada à política geral
de estoque da empresa.
Funções
1. Assegurar que o material adequado esteja, na quantidade
devida, no local certo, quando necessário;
2. Impedir que exista divergência de inventário e perda de
qualquer natureza;
3. Preservar a qualidade e as quantidades exatas;
4. Possuir instalações adequadas e recursos de movimenta-
ção e distribuição suficientes a um atendimento rápido e eficiente.
Eficiência no almoxarifado
A eficiência de um almoxarifado depende fundamentalmente:
1. Da redução das distâncias internas percorridas pela car-
ga e do conseqüente aumento do número das viagens de ida e volta;
2. Do aumento do tamanho médio das unidades armazena-
das;
3. Da melhor utilização de sua capacidade volumétrica.
Outros conceitos sobre almoxarifados
Analisando o organograma funcional de um almoxarifado po-
demos resumir as suas principais atribuições:
30 Fonte: www.danielgiotti.com.br/www.tesouro.fazenda.gov.br/ www.portal-
transparencia.gov.br
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
1. Receber para guarda e proteção os materiais adquiridos
pela empresa;
2. Entregar os materiais mediante requisições autorizadas
aos usuários da empresa;
3. Manter atualizados os registros necessários.
Controle:
Embora não haja menção na estrutura organizacional do almo-
xarifado, o controle deve fazer parte do conjunto de atribuições de
cada setor envolvido, qual seja recebimento, armazenagem e dis-
tribuição.
O controle deve fornecer a qualquer momento as quantidades
que se encontram à disposição em processo de recebimento, as de-
voluções ao fornecedor e as compras recebidas e aceitas.
Recebimento:
As atividades de recebimento abrangem desde a recepção do
material na entrega pelo fornecedor até a entrada nos estoques. A
função de recebimento de materiais é módula de um sistema global
integrado, com as áreas de contabilidade, compras e transportes, e
é caracterizada como uma interface entre o atendimento do pedido
pelo fornecedor e os estoques físico e contábil.
Mercadoria sendo entregue para ser armazenada.
O recebimento compreende quatro fases:
1ª fase: Entrada de materiais;
2ª fase: Conferência quantitativa;
3ª fase: Conferência qualitativa;
4ª fase: Regularização.
Armazenagem:
Ao guardar materiais no almoxarifado, são necessários alguns
cuidados especiais, que devem ser definidos no sistema de instala-
ção e no layout adotado, proporcionando condições físicas que pre-
servem a qualidade dos materiais, objetivando a ocupação plena do
edifício e a ordenação da arrumação.
FASES DESCRIÇÃO
1ª fase Verificação das condições de recebimento do material
2ª fase Identificação do material
3ª fase Guarda na localização adotada
4ª fase Informação da localização física de guarda ao controle
Verificação periódica das condições de proteção e
5ª fase
armazenamento
6ª fase Separação para distribuição
Distribuição: Os materiais devem ser distribuídos aos interessa-
dos mediante programação de pleno conhecimento entre as partes
envolvidas.
123
Documentos Utilizados:
São utilizados os seguintes documentos no Almoxarifado para
atendimento das diversas rotinas de trabalho:
1. Ficha de controle de estoque (para empresas ainda não
informatizadas): documento destinado a controlar manualmente o
estoque, por meio da anotação das quantidades de entradas e saí-
das, visando o seu ressuprimento;
2. Ficha de Localização (também para empresas ainda não
informatizadas): documento utilizado para indicar as localizações,
através de códigos, onde o material está guardado;
3. Comunicação de Irregularidades: documento utilizado
para esclarecer ao fornecedor os motivos da devolução, quanto os
aspectos qualitativo e quantitativo;
4. Relatório técnico de inspeção: documento utilizado para
definir, sob o aspecto qualitativo, o aceite ou a recusa do material
comprado do fornecedor;
5. Requisição de material: documento utilizado para a retira-
da de materiais do almoxarifado;
6. Devolução de material: documento utilizado para devol-
ver ao estoque do almoxarifado, as quantidades de material, por-
ventura, requisitadas além do necessário.
O profissional escolhido para cuidar das mercadorias e docu-
mentos deve possuir alto grau de sentimento de honestidade, leal-
dade, confiança e disciplina.
Funcionamento dos Almoxarifados
O setor de almoxarifado exige o controle do estoque (quan-
tidade, reposição, armazenagem, validade, controle do uso, etc.),
mercadorias e produtos (de limpeza, de escritório, serviços, etc.),
aquisição (levantamento de preços, pesquisa de fornecedores, re-
gistro das compras feitas e a fazer, arquivamento de notas) e outras
tarefas afeitas ao almoxarife ou estoquista. Estas funções necessi-
tam observar critérios de racionalização, acondicionamento, locali-
zação, precisão, padronização, indicadores e documentação.
Na racionalização do almoxarifado deve-se ter em conta o cál-
culo das quantidades de produtos que se deve possuir em estoque.
No acondicionamento deve-se buscar a otimização das distân-
cias entre o local de estocagem e onde será usada, a adequação do
espaço de guarda com o melhor uso de sua capacidade volumétrica.
Para a localização deve-se observar a facilidade em se encon-
trar aquilo que é procurado, através de etiquetagem, por exemplo,
a fim de se evitar a entrega errônea de material, o que acarreta
problemas no controle, tempo desperdiçado, etc.
Precisão de operação implica na exatidão das informações de
controle com a realidade dos bens armazenados. A inexatidão dos
dados provoca falhas de contabilidade, fornecimento, dentre ou-
tras.
Os materiais do almoxarifado devem ser padronizados, para
fins de melhor controle das compras (fornecimento), e evitar falhas
como a duplicidade de itens no registro.
O setor deve apresentar os indicadores de suas atividades,
como relatórios de eficiência, a fim de proporcionar otimização do
gerenciamento, controle do histórico dos itens, etc.
Documentação implica na confecção do manual técnico de al-
moxarifado, em que se defina de modo preciso as normas de iden-
tificação dos produtos, inventário, inclusão de novos itens, entre
outros.31
31Fonte: www.portogente.com.br
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Recursos Materiais
Recursos Materiais são componentes que uma empresa utiliza
nos processos diários para a construção do seu produto final, maté-
ria prima (material direto), material em processo e matéria indireto.
Recursos Patrimoniais resume-se no conjunto de riquezas da
empresa, os prédios, equipamentos, instalações, e veículos e po-
dem ser classificados como;
• Tangíveis - são os que podem ser tocados, como por exemplo,
máquinas e veículos e,
• Intangíveis - aqueles que não podemos tocar, por exemplo,
o logotipo.
O objetivo da administração desses recursos é abastecer o pro-
cesso com os materiais necessários e indispensáveis para a finaliza-
ção do produto visando;
• Preços baixos;
• Alto giro de estoques;
• Baixo custo de aquisição e posses;
• Continuidade de suprimento;
• Consistência de qualidade;
• Pouca despesa com pessoal;
• Relações favoráveis com os fornecedores;
• Aperfeiçoamento do pessoal;
• Bons registros.
Material de Consumo e Material Permanente
Material de consumo - aquele que em razão de seu uso cor-
rente e da definição da Lei nº4.320/1964 perde normalmente sua
identidade física e/ou tem sua utilização limitada a dois anos;
Material permanente - aquele que em razão de seu uso cor-
rente não perde a sua identidade física, e/ou tem uma durabilidade
superior a dois anos.
Além disso, na classificação da despesa com aquisição de ma-
terial devem ser adotados alguns parâmetros que distinguem o ma-
terial permanente do material de consumo.
Um material é considerado de consumo caso atenda um, e pelo
menos um, dos critérios a seguir:
1. Critério da Durabilidade – Se em uso normal perde ou
tem reduzidas as suas condições de funcionamento, no prazo má-
ximo de dois anos;
2. Critério da Fragilidade – Se sua estrutura for quebradiça,
deformável ou danificável, caracterizando sua irrecuperabilidade e
perda de sua identidade ou funcionalidade;
3. Critério da Perecibilidade – Se está sujeito a modificações
(químicas ou físicas) ou se deteriora ou perde sua característica pelo
uso normal;
4. Critério da Incorporabilidade – Se está destinado à incor-
poração a outro bem, e não pode ser retirado sem prejuízo das ca-
racterísticas físicas e funcionais do principal. Pode ser utilizado para
a constituição de novos bens, melhoria ou adições complementares
de bens em utilização (sendo classificado como 4.4.90.30), ou para
a reposição de peças para manutenção do seu uso normal que con-
tenham a mesma configuração (sendo classificado como 3.3.90.30);
5. Critério da Transformabilidade – Se foi adquirido para fim
de transformação.
Observa-se que, embora um bem tenha sido adquirido como
permanente, o seu controle patrimonial deverá ser feito baseado
na relação custo-benefício desse controle.
Nesse sentido, a Constituição Federal prevê o Princípio da Eco-
nomicidade (art. 70) que se traduz na relação custo-benefício. As-
sim, os controles devem ser simplificados quando se apresentam
como meramente formais ou cujo custo seja evidentemente supe-
rior ao risco.
124
Desse modo, se um material for adquirido como permanente
e ficar comprovado que possui custo de controle superior ao seu
benefício, deve ser controlado de forma simplificada, por meio de
relação-carga, que mede apenas aspectos qualitativos e quantita-
tivos, não havendo necessidade de controle por meio de número
patrimonial. No entanto, esses bens deverão estar registrados con-
tabilmente no patrimônio da entidade.
Da mesma forma, se um material de consumo for considerado
como de uso duradouro, devido à durabilidade, quantidade utiliza-
da ou valor relevante, também deverá ser controlado por meio de
relação-carga, e incorporado ao patrimônio da entidade.
A classificação orçamentária, o controle patrimonial e o reco-
nhecimento do ativo seguem critérios distintos, devendo ser apre-
ciados individualmente. A classificação orçamentária obedecerá aos
parâmetros de distinção entre material permanente e de consumo.
O controle patrimonial obedecerá ao princípio da racionalização do
processo administrativo. Por sua vez, o reconhecimento do ativo
compreende os bens e direitos que possam gerar benefícios econô-
micos ou potencial de serviço.
A seguir são apresentados alguns exemplos de como proceder
à análise da despesa, a fim de verificar se a classificação será em
material permanente ou em material de consumo:
a) Classificação de peças não Incorporáveis a Imóveis (despesas
com materiais empregados em imóveis e que possam ser removi-
dos ou recuperados, tais como: biombos, cortinas, divisórias remo-
víveis, estrados, persianas, tapetes e afins):
A despesa com aquisição de peças não incorporáveis a imóveis
deve ser classificada observando os critérios acima expostos (Dura-
bilidade, Fragilidade, Perecibilidade, Incorporabilidade e Transfor-
mabilidade). Geralmente os itens elencados acima são considera-
dos material permanente, mas não precisam ser tombados.
No caso de despesas realizadas em imóveis alugados, o ente
deverá registrar como material permanente e proceder à baixa
quando entregar o imóvel, se os mesmos encontrarem-se deterio-
rados, sem condições de uso.
b) Classificação de despesa com aquisição de placa de memória
para substituição em um computador com maior capacidade que a
existente e a classificação da despesa com aquisição de uma leitora
de CD para ser instalada num Computador sem Unidade Leitora de
CD:
Gastos de manutenção e reparos correspondem àqueles incor-
ridos para manter ou recolocar os ativos em condições normais de
uso, sem com isso aumentar sua capacidade de produção ou perío-
do de vida útil. Por sua vez, uma melhoria ocorre em consequência
do aumento de vida útil do bem do ativo, do incremento em sua
capacidade produtiva, ou da diminuição do custo operacional. Des-
se modo, uma melhoria pode envolver uma substituição de partes
do bem ou ser resultante de uma reforma significativa. Assim, como
regra, aumenta o valor contábil do bem se o custo das novas peças
for maior que o valor líquido contábil das peças substituídas. Caso
contrário, o valor contábil não será alterado.
Portanto, a despesa orçamentária com a troca da placa de me-
mória de um computador para outra de maior capacidade deve ser
classificada na categoria econômica 4 – “despesa de capital”, no
grupo de natureza de despesa 4 – “investimentos” e no elemento
de despesa 30 – “Material de Consumo”.
Observe que se a troca ocorrer por outro processador de mes-
ma capacidade, havendo apenas a manutenção regular do seu
funcionamento, deve ser classificada na categoria econômica 3 –
“despesa corrente”, no grupo da natureza da despesa 3 – “outras
despesas correntes” e no elemento de despesa 30 – “Material de
Consumo”.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
As adições complementares, por sua vez, não envolvem subs-
tituições, mas aumentam o tamanho físico do ativo por meio de
expansão, extensão, etc., são agregadas ao valor contábil do bem.
A inclusão da leitora de CD na unidade também deve ser classi-
ficada na categoria econômica 4 – despesa de capital, no grupo de
natureza de despesa 4 – “investimentos” e no elemento de despesa
30 – “Material de Consumo”, pois se trata de adição complementar,
ou seja, novo componente não registrado no ativo imobilizado.
c) Classificação de despesa com aquisição de material biblio-
gráfico
Os livros e demais materiais bibliográficos apresentam carac-
terísticas de material permanente (durabilidade superior a dois
anos, não é quebradiço, não é perecível, não é incorporável a outro
bem, não se destina a transformação). Porém, o art. 18 da Lei nº
10.753/2003, considera os livros adquiridos para bibliotecas públi-
cas como material de consumo.
“Art. 18. Com a finalidade de controlar os bens patrimoniais
das bibliotecas públicas, o livro não é considerado material perma-
nente.”
As demais bibliotecas devem classificar a despesa com aquisi-
ção de material bibliográfico como material permanente.
“Art. 2º Considera-se livro, para efeitos desta Lei, a publicação
de textos escritos em fichas ou folhas, não periódica, grampeada,
colada ou costurada, em volume cartonado, encadernado ou em
brochura, em capas avulsas, em qualquer formato e acabamento.
Parágrafo único. São equiparados a livro:
I – fascículos, publicações de qualquer natureza que represen-
tem parte de livro;
II – materiais avulsos relacionados com o livro, impressos em
papel ou em material similar;
III – roteiros de leitura para controle e estudo de literatura ou
de obras didáticas;
IV – álbuns para colorir, pintar, recortar ou armar;
V – atlas geográficos, históricos, anatômicos, mapas e carto-
gramas;
VI – textos derivados de livro ou originais, produzidos por edi-
tores, mediante contrato de edição celebrado com o autor, com a
utilização de qualquer suporte;
VII – livros em meio digital, magnético e ótico, para uso exclusi-
vo de pessoas com deficiência visual;
VIII – livros impressos no Sistema Braille.”
“Biblioteca Pública é uma unidade bibliotecária destinada in-
distintamente a todos os segmentos da comunidade, com acervos
de interesse geral, voltados essencialmente à disseminação da lei-
tura e hábitos associados entre um público amplo definido basica-
mente em termos geográficos, sem confundir com as bibliotecas
destinadas a atender um segmento da comunidade com um pro-
pósito específico” (Acórdão 111/2006 – 1ª Câmara – Tribunal de
Contas da União – TCU).
Assim, as Bibliotecas Públicas devem efetuar o controle patri-
monial dos seus livros, adquiridos como material de consumo de
modo simplificado, via relação do material (relação-carga), e/ou ve-
rificação periódica da quantidade de itens requisitados, não sendo
necessária a identificação do número do registro patrimonial.
Essas bibliotecas definirão instruções internas que estabelece-
rão as regras e procedimentos de controles internos com base na
legislação pertinente.
As aquisições que não se destinarem às bibliotecas públicas de-
verão manter os procedimentos de aquisição e classificação na na-
tureza de despesa 449052 – Material Permanente – incorporando
ao patrimônio. Portanto, devem ser registradas em conta de Ativo
Imobilizado.
d) Classificação de despesa com serviços de remodelação, res-
tauração, manutenção e outros.
125
Quando o serviço se destina a manter o bem em condições nor-
mais de operação, não resultando em aumento relevante da vida
útil do bem, a despesa orçamentária é corrente.
Caso as melhorias decorrentes do serviço resultem em aumen-
to significativo da vida útil do bem, a despesa orçamentária é de
capital, devendo o valor do gasto ser incorporado ao ativo.
e) Classificação de despesa com aquisição de pen-drive, cane-
tas ópticas, token e similares.
A aquisição será classificada como material de consumo, na na-
tureza da despesa 339030, tendo em vista que são abarcadas pelo
critério da fragilidade. Os bens serão controlados como materiais
de uso duradouro, por simples relação-carga, com verificação peri-
ódica das quantidades de itens requisitados, devendo ser conside-
rado o princípio da racionalização do processo administrativo para
a instituição pública, ou seja, o custo do controle não pode exceder
os benefícios que dele decorram.
SERVIÇOS DE TERCEIROS X MATERIAL DE CONSUMO
Na classificação da despesa de material por encomenda, a
despesa orçamentária só deverá ser classificada como serviços de
terceiros se o próprio órgão ou entidade fornecer a matéria-prima.
Caso contrário, deverá ser classificada no elemento de despesa 52,
em se tratando de confecção de material permanente, ou no ele-
mento de despesa 30, se material de consumo.
Algumas vezes ocorrem dúvidas, em virtude de divergências
entre a adequada classificação da despesa orçamentária e o tipo do
documento fiscal emitido pela contratada (Ex: Nota Fiscal de Servi-
ço, Nota Fiscal de Venda ao Consumidor etc.). Nesses casos, a con-
tabilidade deve procurar bem informar, seguindo, se for necessário
para tanto, a essência ao invés da forma e buscar a consecução de
seus objetivos: demonstrar o patrimônio e controlar o orçamento.
Portanto, a despesa orçamentária deverá ser classificada inde-
pendentemente do tipo de documento fiscal emitido pela contrata-
da, devendo ser classificada como serviços de terceiros ou material
mediante a verificação do fornecimento ou não da matéria-prima.
Um exemplo clássico dessa situação é a contratação de confecção
de placas de sinalização. Nesse caso, será emitida uma nota fiscal de
serviço e a despesa orçamentária será classificada no elemento de
despesa 30 – material de consumo, pois não houve fornecimento
de matéria-prima.
OBRAS E INSTALAÇÕES X SERVIÇOS DE TERCEIROS
Serão considerados serviços de terceiros as despesas com:
– Reparos, consertos, revisões, pinturas, reformas e adapta-
ções de bens imóveis sem que ocorra a ampliação do imóvel;
– Reparos em instalações elétricas e hidráulicas;
– Reparos, recuperações e adaptações de biombos, carpetes,
divisórias e lambris;
– Manutenção de elevadores, limpeza de fossa e afins.
Quando a despesa ocasionar a ampliação relevante do poten-
cial de geração de benefícios econômicos futuros do imóvel, tal des-
pesa deverá ser considerada como obras e instalações, portanto,
despesa com investimento.32
1.1 Conceito de material
Material é a designação genérica de equipamentos, componen-
tes, sobressalentes, acessórios, veículos em geral, matérias-primas
e outros itens empregados ou passíveis de emprego nas atividades
das organizações públicas federais, independente de qualquer fa-
tor, bem como, aquele oriundo de demolição ou desmontagem,
aparas, acondicionamentos, embalagens e resíduos economica-
mente aproveitáveis.
32Fonte: www.slog.cefetmg.br
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
1.1.1 Material de consumo
Aquele material de uso constante e, que tem como caracterís-
tica, a perda sua identidade física e/ou tem sua utilização normal-
mente limitada a dois anos, como material de higiene e limpeza,
produtos alimentícios, materiais de escritório, etc.
1.1.2 Material permanente
Aquele que, em razão de seu uso corrente, não perde a iden-
tidade física, e/ou tem uma durabilidade superior a dois anos. São
classificados como despesas de investimentos na categoria econô-
mica despesa de capital.
1.2 Pedido de fornecimento
O pedido de fornecimento é o documento assinado pelo orde-
nador de despesa e gestor financeiro, ou por outro servidor com
competência, autorizando a emissão de nota de empenho para pos-
terior envio ao fornecedor.
1.3 Pedido de compra
É o documento que formaliza a autorização da compra entre
empresa e fornecedor. Sua emissão é realizada pelo departamento
de compras após requisição solicitada pelosetor de almoxarifado.
Nele devem constar rigorosamente todas as condições da relação
comercial como:
• Dados cadastrais do comprador e fornecedor;
• Produto;
• Quantidade;
• Valor;
• Data para entrega;
• Condição de pagamento, etc.
1.4 Controle de estoques
Parte responsável por adequar os níveis de estoques às neces-
sidades e à política de gestão de materiais. O controle de estoque
é a gestão dos materiais em seu processo de fornecimento, recebi-
mento, armazenagem, distribuição, registro, etc.
A manutenção correta do estoque assegura o abastecimento
dos itens necessários para vendas, produção e consumo, em quan-
tidades exatas para o atendimento de seus clientes. As principais
vantagens do controle de estoque são:
• Otimização do tempo;
• Redução de perdas e prejuízos;
• Aproveitamento e organização de espaço;
• Aumento de receitas;
• Eficiência nas compras, etc.
Os sistemas integrados de gestão são ferramentas que informa-
tizam os dados, estreitam a comunicação entre os setores e auto-
matizam os processos do controle de estoque.
1.4.1 Consumo médio mensal
Relatório que apresenta a média do consumo do estoque nos
últimos doze meses.
1.4.2 Estoque mínimo
Também chamado de Estoque Mínimo ou de Segurança (Em),
é a menor quantidade de material a ser mantida em estoque capaz
de atender a um consumo superior ao estimado para certo período
ou para atender a demanda normal em caso de entrega da nova
aquisição. É aplicável tão somente aos itens indispensáveis aos ser-
viços do órgão ou entidade.
Para calcular o estoque mínimo, serão necessárias informações
como, o consumo médio diário do produto, que é o número das
unidades deste produto vendidas em determinado período ou dia;
e o tempo de sua reposição em estoque.
126
No exemplo abaixo, o produto em estoque teve dentro de 30
dias, 180 unidades consumidas. Para descobrir o consumo médio
diário, basta dividir o consumo total pelo período de tempo:
Consumo médio diário =180/30 = 6
Assim, o consumo médio diário deste produto são 6 unidades
por dia.
Caso, o período para repor este produto seja de 20 dias; a fór-
mula para calcular o estoque mínimo será:
Estoque mínimo = consumo médio diário X tempo de repo-
sição
Em = 6*20 = 120
Então, o estoque mínimo do produto será de 120 unidades.
1.4.3 Estoque máximo
O Estoque máximo (EM) representa a maior quantidade de ma-
terial admissível em estoque, suficiente para o consumo em certo
período, devendo-se considerar a área de armazenagem, disponi-
bilidade financeira, imobilização de recursos, intervalo e tempo de
aquisição, perecimento, obsoletismo, etc. Seu cálculo é obtido atra-
vés da fórmula abaixo:
EM = Em + Lr
Sendo:
Em = Estoque mínimo ou de segurança
Lr = Lote de reposição: Quantidade em dias ou volume que o
pedido a ser realizado deve durar de acordo com a demanda futura
prevista.
1.5 Recebimentos provisório e definitivo
Recebimento Provisório
É o ato da entrega de um bem ao órgão no local previamen-
te designado para efeito de posterior verificação de conformidade
do material com a especificação, não importando em sua aceitação
definitiva.
Recebimento Definitivo
O material será recebido após verificação da qualidade e quan-
tidade e consequente aceitação.
1.6 Armazenagem
A armazenagem dos materiais no almoxarifado obedece alguns
critérios, que devem ser definidos no sistema de instalação e no
layout adotado, proporcionando condições físicas que preservem a
qualidade dos materiais, objetivando a ocupação plena do edifício
e a ordenação da arrumação. A fase de armazenagem dos materiais
compreende:
• Verificação das condições de recebimento do material;
• Identificação do material;
• Guarda na localização adotada;
• Informação da localização física de guarda;
• Verificação periódica das condições de proteção e arma-
zenamento;
• Separação para distribuição.
Dependendo das características do material, a armazenagem
pode ocorrer em função de parâmetros como: fragilidade, combus-
tão, volatilização, oxidação, explosão, intoxicação, radiação, corro-
são, volume, peso, forma.
Os materiais sujeitos à armazenagem não obedecem a regras
taxativas que regulem o modo como os materiais devem ser dispos-
tos no almoxarifado. Por essa razão, devem-se analisar, em conjun-
to, os parâmetros citados anteriormente, para depois decidir pelo
tipo de arranjo físico mais conveniente, selecionando a alternativa
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
que melhor atenda ao fluxo de materiais. Com relação à localiza-
ção dos materiais, o objetivo é estabelecer os meios necessários à
perfeita identificação da localização dos materiais. Normalmente é
utilizada uma simbologia (codificação) alfanumérica, que deve in-
dicar, precisamente, o posicionamento de cada material estocado,
facilitando as operações de movimentação e estocagem. O almoxa-
rife é o responsável por este sistema e deverá possuir um esquema
do depósito, com o arranjo físico dos espaços disponíveis, por área
de estocagem.
1.7 Movimentação e controle
Movimentação
Caracteriza-se como movimentação de bens patrimoniais o
conjunto de procedimentos relativos à distribuição, remanejamen-
to, saída provisória, empréstimo, e arrendamento a que os mes-
mos estão sujeitos, no período decorrido entre sua incorporação
e desincorporação. Compete à Gerência Setorial de Patrimônio,
das Unidades Administrativas, a primeira distribuição de material
permanente recém adquirido, de acordo com a destinação dada no
processo administrativo de aquisição correspondente: A movimen-
tação de qualquer bem móvel, tem como pré-requisito o preenchi-
mento do Termo de Responsabilidade.
• Distribuição
É o ato pelo qual a Gerência Setorial de Patrimônio de cada
Unidade Administrativa procede a entrega dos bens recém-incorpo-
rados aos responsáveis pela carga. No ato da distribuição o respon-
sável pelo destino dos bens, assinará no campo próprio do Termo
de Responsabilidade e devolverá a 2ª via à Gerência Setorial de Pa-
trimônio que o arquivará. Os bens que tiverem sido adquiridos sem
destinatários, previamente estabelecidos, ficarão, inicialmente, sob
a guarda da Gerência Setorial de Patrimônio da Unidade Adminis-
trativa, que posteriormente, mediante solicitação específica de
qualquer Gerência interessada procederá a distribuição.
• Remanejamento
É a operação de movimentação de bens entre Gerências de
uma Unidade Administrativa, com conseqüente alteração da carga
patrimonial do referido bem.
Saída provisória
Caracteriza-se pela movimentação de bens patrimoniais para
fora da instalação ou dependência onde estão localizados, em
decorrência da necessidade de conserto, manutenção ou da sua
utilização temporária por outra Unidade Administrativa, quando
devidamente autorizado. Qualquer que seja motivo da saída pro-
visória deverá ser autorizada pela Gerência Setorial de Patrimônio
da Unidade Administrativa onde o bem está alocado. A saída de
veículo, quando de interesse do serviço, não é caracterizada como
saída provisória, devendo ser efetuada de acordo com procedimen-
to adotado por cada Unidade Administrativa.
• Empréstimo
Operação de remanejamento de bens entre Unidades Adminis-
trativas ou entre estas e terceiros, por um período determinado de
tempo, sem envolvimento de transação financeira.
• Arrendamento a terceiros
É a operação de remanejamento, por arrendamento, de bens
entre as Unidades Administrativas estaduais e terceiros, por um
período determinado de tempo, com o envolvimento de transação
financeira. Constatada a viabilidade de arrendar-se um bem per-
tencente ao Estado, a Unidade Administrativa interessada no arren-
damento do bem, através de sua Gerência Setorial de Patrimônio,
analisará a viabilidade do evento e se for o caso, autorizará nos ter-
mos da Lei. Todo e qualquer bem pertencente ao Estado, além de
obedecer aos aspectos legais, só poderá ser arrendado mediante
contrato e, se for o caso, processo licitatório.
127
Controle
É o conjunto de procedimentos, adotados pela Gerência do Pa-
trimônio Público, voltado à verificação da localização, do estado de
conservação, bem como do prazo de validade do contrato de segu-
ros dos bens patrimoniais. O controle físico tem caráter permanen-
te, em decorrência da própria necessidade de acompanhamento
da posição físico-financeira do ativo imobilizado de cada Unidade
Administrativa; O controle físico envolve as seguintes modalidades:
• Controle de localização
Consiste na verificação sistemática do local onde está situado
o material, bem como da Unidade Administrativa que o detém,
com vista à determinação fidedigna das informações existentes no
cadastro sobre essa localização. A divergência constatada entre a
localização real dos bens e a que constar no relatório de cadastro,
deve ser imediatamente corrigida pela Gerência Setorial de Patri-
mônio.
• Controle do estado de conservação
Consiste no acompanhamento sistemático do estado de con-
servação dos bens patrimoniais, objetivando manter sua integri-
dade física, observando-se a proteção do bem contra agentes da
natureza, mediante a tomada de medidas para evitar a corrosão,
oxidação, deterioração e outros agentes que possam reduzir sua
vida útil. A manutenção dos bens patrimoniais será realizada com
pessoal próprio das Unidades Administrativas onde o bem está alo-
cado ou por empresa contratada para esse fim, e será solicitada
pelas Gerências, à Gerência Setorial de Patrimônio. A verificação
do estado físico dos bens será realizada mediante inventários locais
periódicos, realizados por iniciativa da Gerência Setorial de Patri-
mônio, ou no decorrer do inventário anual, podendo ser identifica-
das as seguintes condições de conservações:
- Novo: Refere-se ao bem comprado e que se encontra com
menos de um ano de uso;
- Bom: É o bem que embora com mais de um ano de adqui-
rido esteja em plena atividade, sendo utilizado de acordo com as
suas especificações técnicas e capacidade operacional;
- Recuperável: É o bem que está avariado, sendo viável eco-
nomicamente a sua recuperação, ou seja, o valor de sua recupera-
ção não ultrapassa 50% de seu valor de mercado;
- Inservível: É aquele bem que está avariado, não sendo re-
comendada, sob o ponto de vista econômico, a sua recuperação.
Nos casos em que a vistoria constatar qualquer mudança na situa-
ção atual do bem, em relação a que está registrada, a Gerência Se-
torial de Patrimônio pode alterar a informação contida no mesmo,
informando a nova situação do estado de conservação.
• Controle de utilização
Consiste na identificação e análise, pela Gerência Setorial de
Patrimônio, das condições de utilização dos bens patrimoniais, ob-
servando o seguinte:
1 - Conhecimento das condições de utilização do bem, em fun-
ção das atividades desenvolvidas pela Unidade Administrativa;
2 - Cumprimento das normas técnicas do fabricante, no que se
refere à capacidade operacional e manuseio.
3 - Compatibilidade entre a finalidade e características do bem,
com a natureza dos serviços a ele atribuídos. A análise das condi-
ções de utilização dos bens patrimoniais será feita através de verifi-
cações locais, realizadas por iniciativa das Unidades Administrativas
responsáveis pela carga patrimonial, através da sua Gerência Seto-
rial de Patrimônio, que quando constatar discrepâncias nas condi-
ções de utilização de um bem tomará a medida corretiva cabível.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
• Controle de garantia e manutenção
Consiste no acompanhamento do vencimento dos prazos de
garantia e dos contratos de manutenção; os contratos deverão ser
controlados pela Gerência Setorial de Patrimônio de cada Unidade
Administrativa, observando rigorosamente o seu prazo de venci-
mento, bem como a data de expiração da garantia. As informações
sobre garantia devem ser encaminhadas, através de memorando,
à Gerência Setorial de Patrimônio de cada Unidade Administrativa,
até a determinada data de cada mês, para fins de cadastro no con-
trole do patrimônio estadual. Nenhum bem pode ser reparado, res-
taurado ou revisado sem autorização da Gerência Setorial de Patri-
mônio. Serviços realizados por terceiros, não autorizados, em bem
em período de garantia, é irregularidade passível de penalização.
• Controle de seguro
Consiste no acompanhamento dos prazos de vencimento dos
contratos de apólices de seguro e que são controlados pela Gerên-
cia Setorial de Patrimônio. As informações sobre seguros devem ser
encaminhadas, através de memorando, à Gerência Setorial de Patri-
mônio de cada Unidade Administrativa, até a determinada data de
cada mês, para fins de cadastro no controle do patrimônio estadual.
1.8 Carga e descarga
Carga.
É o processo de incluir mercadorias em veículos próprios, an-
tes de serem transportadas, seguindo todas as normas de proteção,
qualidade e dentro do prazo combinado com o cliente.
As principais modalidades de carga são:
• Carga fracionada
A carga fracionada trata do envio de pequenos volumes. Num
mesmo veículo são colocados pedidos de vários clientes até com-
pletar sua ocupação total. Assim, os custos são divididos entre to-
das as cargas enviadas e os clientes pagarão apenas pelo espaço
utilizado.
• Carga completa
A carga completa, que pode ser chamada também de carga lo-
tação e carga fechada, é a modalidade em que o veículo é carregado
com pedidos de apenas um cliente. Isso pode acontecer devido ao
grande volume transportado, restrições do cliente em relação ao
compartilhamento do veículo e/ou urgência na entrega.
Descarga
A descarga é o acompanhamento da retirada do produto de um
veículo na chegada ao seu destino final.
Carga e descarga mais rigorosa
Em 2015 foi constituída a Lei nº 13.103/15, atualizando a Nor-
ma 11.442/07.
Com as inovações, após a 5º hora de atraso, será devido ao TAC
ou ETC o equivalente a R$ 1,38 (um real e trinta e oito centavos) por
tonelada/hora, servindo como base de cálculo a capacidade total
de transporte do veículo, aspecto omisso na regulamentação ante-
rior. Este valor será calculado a partir do momento da chegada do
veículo ao seu destino, até a carga ou descarga da mercadoria. O
valor da tonelada/hora será atualizado anualmente pelo Índice de
Preço Ao Consumidor – INPC.
Outra importante inserção refere-se à exigência do embar-
cador e do destinatário fornecerem ao transportador documento
capaz de comprovar o horário de chegada do caminhão em suas
dependências, sob pena de aplicação de multa pela ANTT (Agência
Nacional de Transportes Terrestres) que pode chegar até 5% do va-
lor da carga.
128
Também ocorreram adequações no tempo de espera, no des-
canso diário e semanal e na jornada extraordinária, bem como nas
obrigações de cada agente que participa do setor de transporte.
Ficou garantida a isenção de pedágio para eixo suspenso e o poder
público adotará medidas, no prazo de cinco anos, a contar da vi-
gência da lei, para criar e ampliar a disponibilidade dos espaços de
parada e descanso.
1.9 Relatório mensal do almoxarifado (RMA)
O RMA deve ser elaborado mensalmente e remetido, exclusiva-
mente, para os responsáveis pelas unidades gestoras, informando o
consumo de material que lhes foi efetivamente atribuído, para fins
de acompanhamento, conferência com as cópias de requisições em
poder dessas unidades e correção de eventual apropriação indevi-
da. Este relatório é encaminhado para o Departamento Contábil.
Ações em Tesouraria
As ações em tesouraria são aquelas emitidas por uma empresa
e depois recompradas pela mesma companhia, no mercado.
Normalmente, a empresa decide readquirir os papéis para ob-
ter ações destinadas aos programas de incentivo a funcionários ou
para proventos de acionistas.
- Lucros ou Prejuízos Acumulados
Os lucros ou prejuízos acumulados são a soma dos resultados
positivos/negativos nas Demonstrações de Resultados do Exercícios
de uma empresa desde a sua constituição.
Esses resultados ficam à espera de absorção futura. Conforme
a Lei 11.638/2007, para as sociedades por ações, o saldo final desta
conta não poderá mais ser credor.
Como calcular patrimônio líquido?
O patrimônio líquido é o cálculo dos lançamentos contábeis da
operação da empresa. Ele pode mudar a cada aporte de valores no
seu negócio, por exemplo, quando existe um acréscimo de capital
social. Em caso de apuração de lucros, também, o patrimônio líqui-
do sofre alterações.
Para fazer o cálculo do patrimônio de uma empresa, basta utili-
za uma equação que leva em conta o ativo total e o passivo exigível
Veja como a forma é simples:
Patrimônio líquido = Ativo – Passivo
Abaixo, vamos entender melhor o que são o ativo e o passivo e
ver exemplo do cálculo do patrimônio líquido na prática, para você
poder aplicar essa equação na sua empresa ou na avaliação de al-
gum balanço.
Ativo, passivo e patrimônio líquido
Recapitulando;
Entender o que é ativo e o que constitui o passivo é o primeiro
passo para aplicar o conceito do patrimônio líquido na sua empresa
ou nas suas finanças pessoais.
Ativo
O ativo é constituído por todos os bens, direitos e valores que
uma entidade (empresa, por exemplo) possui ou tem a receber.
Uma máquina nova, por exemplo, representa um ativo. Um prédio
próprio onde funciona a fábrica também é exemplo de um ativo
patrimonial.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Mais exemplos que constituem ativos:
- Duplicatas (a receber das vendas)
- Imóveis
- Veículos
- Máquinas
- Patentes de produtos
Passivo
O passivo de uma empresa engloba todas as obrigações finan-
ceiras que o negócio tem com terceiros. Todas as dívidas estão aqui.
A compra de um caminhão financiado, por exemplo, representa
uma obrigação, um passivo exigível (e por outro, a posse é um ati-
vo).
Alguns exemplos que constituem passivos:
- Salários dos funcionários
- Impostos
- Duplicatas a pagar
- Aluguéis a pagar.
Estão mais claros os conceitos de ativos e passivos? Bem, agora
vamos a uma demonstração de como eles podem ser usados no
cálculo do patrimônio líquido.
Digamos que você invista em um imóvel para uma fábri-
ca. O valor investido na entrada é de R$ 100.000,00 e o financia-
do, R$ 200.000,00. Nesse caso, você possui um patrimônio de R$
300.000,00, mas ainda precisa pagar 2/3 desse valor, correto?
Então é preciso aplicar a Equação do Balanço: Patrimônio líqui-
do = Ativo – Passivo.
Assim, o resultado líquido é de R$ 100.000,00.
Exemplo de patrimônio líquido
A seguir, você vai ver um exemplo que deixará o cálculo do
patrimônio líquido de uma empresa ainda mais fácil de visualizar.
Preparado?
Tomemos uma empresa fictícia chamada de Modelo, que é um
comércio varejista de ternos e roupas para homens. Essa é uma so-
ciedade de um casal de empreendedores, Carlos e Fabiana.
Os dois investiram um capital total de R$ 70.000,00. Desse va-
lor, R$ 50.000,00 foram integralizados no imóvel e em peças para a
revenda. Já os R$ 20.000,00 restantes ficaram a integralizar.
Com o trabalho inicial, o faturamento atingiu R$ 40.000,00, que
representou posteriormente um lucro de R$ 22.000,00.
Vamos ver como anda nosso patrimônio líquido até o momen-
to?
Capital social = R$ 70.000,00
(-) Capital a integralizar = R$ 20.000,00
(+) Lucros acumulados = R$ 22.000,00
Total do patrimônio líquido: R$ 72.000,00.
Depois, quando o casal decidir integralizar o restante do capital
social, teremos o seguinte patrimônio líquido:
Capital social = R$ 70.000,00
(+) Lucros acumulados = R$ 22.000,00
Total do patrimônio líquido: R$ 92.000,00.
É claro que este exemplo é bem mais simples do que analisar
detidamente todos os elementos de um balanço da Petrobras.
Mas entender conceitos como o patrimônio líquido pode ser
um primeiro passo para sua educação contábil, que vai contar pon-
tos valiosos na sua jornada de investidor.
Fonte: https://www.btgpactualdigital.com/blog/investimen-
tos/patrimonio-liquido-o-que-e-para-que-serve-e-como-calcular
129
NOÇÕES DE PATRIMÔNIO
2.1 Carga e descarga
Tópico abordado no item 1.8
2.1.1 Incorporações orçamentárias
São os registros das aquisições de materiais permanentes ad-
quiridas com nota fiscal dentro do exercício do recebimento (natu-
reza de despesa) que afetarão as entradas orçamentárias do Relató-
rio de Movimentação de Bens Móveis (RMB).
2.1.2 Incorporações extraorçamentárias
São os registros de aquisição de materiais permanentes, que
afetarão as entradas extraorçamentárias do Relatório de Movimen-
tação de Bens Móveis (RMB).
2.1.2.1 Compras por restos a pagar
São as compras que ocorrem conforme notas de empenho do
exercício anterior, porém inscritas em restos a pagar no exercício
atual.
2.1.2.2 Retorno ao estoque
O retorno caracteriza-se como a volta, ao local de origem, das
mercadorias que não tenham dado entrada no estabelecimento
para qual estavam destinadas. As mercadorias podem retornar por
vários motivos:
• Falta de algum documento que acompanhe o pedido;
• Produto em desacordo com o pedido;
• Dados incompletos ou incorretos do destinatário;
• Preço ou prazo/forma de pagamento divergente ao acor-
dado;
• Estabelecimento fechado, etc.
2.1.2.3 Produção
É a incorporação de um bem patrimonial fabricado ou cons-
truído pelo Ente Público, realizada mediante a identificação precisa
de seu valor, por meio da apropriação de seu custo de produção ou
fabricação.
2.1.2.4 Doação
Doação é o ajuste em que o doador transfere a outro um bem
de seu patrimônio a título de mera liberalidade. A Administração
pode fazer doação de bens públicos desafetados, entretanto, esse
procedimento é tido como excepcional e atender a interesse pú-
blico devidamente demonstrado. Qualquer violação a esses pres-
supostos representa conduta ilegal e dilapidatória do patrimônio
público.
2.1.2.5 Sobra de estoques
São consideradas sobras de estoques as sucatas, os subprodu-
tos, pedaços, resíduos, aparas e outros materiais derivados da ativi-
dade industrial que têm como característica nascerem do processo
da produção.
A diferença entre um e outro reside no fato de que a sucata não
tem um mercado garantido de comercialização e os preços bastante
incertos enquanto os subprodutos têmboas condições de demanda
e de preços.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
2.1.2.6 Arredondamentos
Algumas vezes podem ocorrer diferenças de arredondamento
entre os registros de estoque atuais do estoque real e do estoque
calculado (quantidade x preço) durante o período contábil. As dife-
renças de arredondamento ocorrem porque os preços e as unida-
des de preço produzem valores de que não podem ser represen-
tados em unidades de moeda mínimas (duas casas decimais, por
exemplo).
Uma das formas de ajuste ocorre com a alteração de valores
para os próximos itens recebidos em estoque.
2.1.2.7 Indenizações e reposições.
Todo agente público poderá ser chamado à responsabilidade
pelo desaparecimento de bem ou material que lhe for confiado
para guarda e uso, bem como, dolosa ou culposamente, pelo seu
dano. Qualquer irregularidade ocorrida com o bem ou material sob
sua responsabilidade será objeto de comunicação formal, imedia-
tamente, de maneira circunstanciada, por parte do agente público,
a Chefia competente. A indenização e/ou reposição por parte do
agente responsável poderá ser efetuada arcando com as despesas
de recuperação, substituindo o material por outro de mesmas ca-
racterísticas acompanhado dos documentos fiscais, apurado em
processo regular e comissão composta por 03 (três) servidores. As
empresas prestadoras de serviços do órgão público deverão indeni-
zar, na forma prevista, em virtude de dano, furto ou extravio causa-
dos, direta ou indiretamente, com culpa ou dolo, por parte dos seus
empregados.
2.1.2.8 Diferencial de incorporação
Incorporação é o registro de um bem no sistema de controle
patrimonial de uma instituição, decorrente de compra, cessão, doa-
ção, fabricação própria, comodato ou permuta, com a consequente
variação positiva no patrimônio do órgão.
2.1.2.9 Transferências e cessões.
Transferências
É a incorporação de bens de responsabilidade de uma unidade
administrativa para outra em caráter definitivo
Cessões
É a modalidade de ingresso de bens e materiais ao acervo patri-
monial, com transferência gratuita de posse e troca de responsabili-
dade, de um órgão para outro no âmbito da Administração Pública.
Os bens classificados como ociosos ou recuperável serão cedidos a
outros órgãos que deles necessitem.
2.1.2.10 Permuta
É a incorporação no acervo patrimonial do órgão público de
um bem pertencente a outro órgão público, que foi objeto de troca,
portanto as partes transferem e recebem, uma da outra, bens de
igual natureza e/ou valor econômico, ou ainda, bens de diferente
natureza e/ou valor econômico, mediante complementação em pe-
cúnia, se for o caso.
2.1.2.11 Valorização de bens
Reavaliação é a técnica de atualização para mais dos valores
dos bens de uma entidade, por meio do preço de mercado ou de
consenso entre as partes, fundamentada em pareceres técnicos
(laudos de avaliação), tendo em vista que a quantia avaliada en-
contra-se superior ao valor líquido contábil, sendo, portanto, a dife-
rença entre o valor originalmente consignado e o valor reavaliado,
registrada no patrimônio.
130
2.1.2.12 Outras incorporações
Incorporação é a agregação de novos elementos ao Patrimônio
Público, que pode ser através de leasing, transferência, apropria-
ção, arrendamento, apropriação, etc.
2.2 Descargas do almoxarifado e do patrimônio
Todos os materiais transitam pela área de armazenamento,
uma vez que o recebimento, a aceitação e a distribuição são ativida-
des inerentes do almoxarifado, para só então o gerenciamento dos
bens adquiridos passarem a ser atividade da área do patrimônio.
2.2.1 Consumo
O estoque de consumo tem como finalidade o registro e con-
trole dos itens de consumo básicos, utilizados nas rotinas das ativi-
dades, como os de limpeza e higiene, de alimentação, de escritório,
etc.
2.2.2 Perdas
As perdas ocorrem quando parte dos materiais são avariadas e
não podem ser aproveitadas em conseqüência de incêndios, evapo-
ração, expiração da validade, etc.
2.2.3 Alienação no serviço público
Alienar é transferir um bem ou o direito de alguma coisa.No
caso de bens públicos, o objeto dessa transferência é um item, bem
móvel ou imóvel, que integra o acervo patrimonial de algum órgão
da administração pública.
Os bens públicos também podem ser vendidos, doados, per-
mutados, dados em pagamento etc. Assim, podem passar de patri-
mônio de uma entidade pública para o de outra entidade pública ou
privada, pessoa física ou jurídica.
2.2.3.1 Venda
É a venda de bens móveis classificados como ociosos, antieco-
nômicos ou inservíveis, que deverá ser efetivada mediante leilão.
Procedida com estrita observância dos princípios de licitação, salvo
as exceções previstas na legislação específica.
2.2.3.2 Doação
Tópico abordado no item 2.1.2.4.
2.2.3.3 Permuta
Tópico abordado no item 2.1.2.10.
2.2.4 Quebra de estoques
São diferenças ocasionadas em materiais que foram danifica-
dos por diversas razões (quebra, furto, expiração da validade, ob-
solescência, etc.) e necessitam ser ajustadas nos registros fiscais e
contábeis para que haja sempre precisão nos dados apresentados.
2.2.5 Arredondamentos
Tópico abordado no item 2.1.2.6
2.2.6 Devolução a fornecedores
O material em excesso ou com defeito será devolvido ao for-
necedor. A devolução de material se dá mediante autorização por
escrito ao fornecedor, onde é indicado o endereço e forma de envio
(recolhimento por parte da empresa ou transportadora, envio pelos
correios, etc.). É vedado o pagamento do frete por parte do órgão
comprador na devolução de mercadorias quando a parte motivado-
ra foi o fornecedor (peça já veio quebrada, defeito de fábrica, mal
embalada, etc.).
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
2.2.7 Diferencial de incorporação
Tópico abordado no item 2.1.2.8
2.2.8 Transferências e cessões
Tópico abordado no item 2.1.2.9
2.2.9 Inservibilidade
Um bem, quando considerado inservível, não deve permane-
cer escriturado no Patrimônio da Entidade, em função de não trazer
mais benefícios presentes e nem trará no futuro, devendo assim,
ser devidamente desincorporado.
2.2.10 Reclassificação
O termo “estoque” refere-se a todos os bens tangíveis manti-
dos para venda ou uso próprio no curso ordinário do negócio, bens
em processo de produção para venda ou para uso próprio ou que
se destinam ao consumo na produção de mercadorias para venda
ou uso próprio.
Seguindo o conceito de liquidez, o subgrupo estoques classifi-
ca-se no Circulante, após os subgrupos “Outros Créditos”.
Todavia, poderá haver casos de empresas que tenham esto-
ques cuja realização ultrapasse o exercício seguinte, assim deve ha-
ver a reclassificação dos estoques para o Realizável a Longo Prazo,
em conta à parte.
2.2.11 Desvalorização de bens.
Os bens patrimoniais, devido ao desgaste pelo uso nas ativida-
des operacionais dos órgãos públicos, bem como em face da ação
do tempo ou mesmo em razão da obsolescência, sofrem desvalori-
zação de seu valor original, a qual se denomina depreciação; que é
a diminuição do valor dos bens tangíveis ou intangíveis, por desgas-
tes, perda de utilidade por uso, ações da natureza ou obsolescência.
A depreciação de um ativo começa quando o item estiver em
condições de uso. No entanto, não cessa quando o ativo se torna
obsoleto ou é retirado temporariamente de operação. É incidente
sobre seu valor reavaliado. O valor da depreciação acumulada ja-
mais poderá ultrapassar o valor do custo do bem.
2.2.12 Baixa de materiais de uso duradouro
Considera-se baixa patrimonial a retirada do bem do acervo e
exclusão da carga patrimonial do órgão, mediante registro da trans-
ferência deste para o controle de bens baixados, feita exclusivamen-
te pelo Setor de Patrimônio, devidamente autorizado pelo gestor.
O órgão de Patrimônio ao receber o processo que autoriza a
baixa, verificará se consta anexo ao mesmo o documento que iden-
tifica o tipo da baixa, que no caso de alienação, constata, ainda,
se foi acostado o comprovante de pagamento, passando, então a
emitir o Termo de Baixa de bens, e a entrega dos bens mediante
recibo próprio.
O número de patrimônio de um bem baixado não deverá ser
utilizado em outro bem.
2.2.13 Outras baixas
A baixa patrimonial pode ocorrer por quaisquer das formas a
seguir:
• Alienação;
• Comodato;
• Permuta;
• Transferência;
• Doação;
• Cessão;
• Perda total;
• Obsolescência;
• Baixa de bens semoventes;
131
• Exclusão de bens no cadastro.
Em qualquer uma das situações expostas, deve-se proceder à
baixa definitiva dos bens considerados inservíveis por obsoletismo,
por seu estado irrecuperável e inaproveitável em instituições do
serviço público.
As orientações administrativas devem ser obedecidas, em cada
caso, para não ocorrer prejuízo à harmonia do sistema de gestão
patrimonial, que, além da Contabilidade, é parte interessada. Sen-
do o bem considerado obsoleto ou não havendo interesse em utili-
zá-lo no órgão onde se encontra, mas estando em condições de uso
(em estado regular de conservação), o dirigente do órgão deverá,
primeiramente, colocá-lo em disponibilidade.
Para tanto, o detentor da carga deverá preencher formulário
próprio criado pelo órgão normatizador e encaminhar ao órgão
competente que poderá verificar, antecipadamente, junto às enti-
dades filantrópicas reconhecidas como de interesse público, dele-
gacias, escolas ou bibliotecas estaduais e municipais, no âmbito de
sua jurisdição, se existe interesse pelos bens. O bem a ser baixado
permanecerá guardado em local apropriado, sob a responsabilida-
de de um servidor público, até a aprovação de baixa, ficando ex-
pressamente proibido o uso do bem desde o início da tramitação
do processo de baixa até sua destinação final.
2.3 Empréstimos de bens
O empréstimo é a operação de remanejamento de bens entre
órgãos por um período determinado de tempo, sem envolvimento
de transação financeira. Deve ser evitado, porém, se não houver
alternativa, os órgãos envolvidos devem manter um rigoroso con-
trole, de modo a assegurar a devolução do bem na mesma condição
em que estava na ocasião do empréstimo.
2.3.1 Cessão de uso
É a transferência temporária do direito de uso de um bem entre
instituições, porém não de sua propriedade. Após o encerramento
do contrato de cessão, pode-se haver a renovação da cessão, rever-
são do bem ao cedente ou doação ao cessionário, conforme disci-
plinar o termo de cessão.
2.3.2 Permissão de uso
É o ato administrativo unilateral, discricionário e precário, pelo
qual a Administração consente que particular se utilize privativa-
mente de bem público, atendendo, em igual nível, aos interesses
público e privado.
2.3.3 Comodato
O comodato é o empréstimo gratuito de bens móveis ou imó-
veis em que, por convenção das partes, alguém (comodante) cede
para outro alguém (comodatário) o direito de uso temporário desse
bem, devendo o uso ser feito conforme estabelecido previamente
em contrato. O comodante guarda a propriedade da coisa e o co-
modatário adquire a posse. O comodante geralmente é o proprietá-
rio ou o usufrutuário. Ao final do período de vigência, o bem em co-
modato deve ser restituído, não podendo ser devolvido outro bem
que não aquele que foi o originalmente cedido pelo comodante.
2.4 Transferências internas.
Transferência interna é a movimentação de bens móveis rea-
lizada entre unidades organizacionais dentro do mesmo órgão ou
entidade.
2.4.1 Transferências para bens em processo de localização
É a transferência realizada mesmo quando um determinado
bem não tem sua localização determinada, o que é observado no
termo de responsabilidade pelo emissor.
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2.4.2 Transferências para bens móveis a alienar
É a transferência de propriedade, remunerada sob a forma de
venda, a terceiros quando há interesse público na transferência de-
vidamente justificado, e precedida de avaliação, bem como obser-
vadas as normas legais pertinentes.
2.4.3 Transferência do almoxarifado para o setor de patrimô-
nio
É a transferência que ocorre após o registro de entrada do bem
no sistema de gerenciamento de bens e material no almoxarifado;
este fato deve ser comunicado ao setor de patrimônio através de
uma cópia da nota de empenho, uma nota fiscal com o atesto de
aceitação do bem, ou outro documento considerado para o recebi-
mento do bem; inclusive, a cópia da requisição atendida ou guia de
saída, informando o destino do mesmo.
Se os bens permanecerem em estoque, o setor de patrimônio
deverá aguardar comunicação de saída destes para efetuar o tom-
bamento composto das etapas de cadastramento e marcação física.
2.4.4 Transferências para bens em poder de terceiros.
É a transferência que acontece, através de termo de responsa-
bilidade e autorização para terceiros que estejam com algum bem
público. Pode ter caracterização de empréstimos, saída provisória,
arrendamento, etc.
2.5 Tipos de inventários físicos: anual, inicial, eventual, de
transferência de responsabilidade, de extinção ou transformação,
analítico, de relação-carga
Inventário anual - destinado a comprovar a quantidade e o
valor dos bens patrimoniais do acervo de cada unidade gestora,
existente em 31 de dezembro de cada exercício, constituído do in-
ventário anterior e das variações patrimoniais ocorridas durante o
exercício.
Inventário inicial - realizado quando da criação de uma unida-
de gestora, para identificação e registro dos bens sob sua respon-
sabilidade.
Inventário eventual - realizado em qualquer época, por ini-
ciativa do dirigente da unidade gestora ou por iniciativa do órgão
fiscalizador.
Inventário de transferência de responsabilidade - realizado
quando da mudança do
dirigente de uma unidade gestora.
Inventário de extinção ou transformação - realizado quando
da extinção ou
transformação da unidade gestora.
Inventário analítico – Neste tipo de inventário, para a perfeita
caracterização do material, figurarão:
a) descrição padronizada;
b) número de registro;
c) valor (preço de aquisição, custo de produção, valor arbitrado
ou preço de avaliação);
d) estado (bom, ocioso, recuperável, antieconômico ou irrecu-
perável);
e) outros elementos julgados necessários.
Inventário de relação-carga - controle realizado por meio da
relação do material de forma simplificada, medindo apenas aspec-
tos qualitativos e quantitativos, não havendo necessidade de con-
trole por meio de número patrimonial.
2.6 Outras formas de desfazimento
Renúncia ao direito de propriedade do material, mediante inu-
tilização ou abandono.
132
2.6.1 Inutilização
A inutilização consiste na destruição total ou parcial de bem
que ofereça ameaça vital para pessoas, risco de prejuízo ecológico
ou inconvenientes, de qualquer natureza, para a Administração Pú-
blica Federal, nos termos do Decreto nº 99.658/90.
Os bens considerados inservíveis devem ser inutilizados, após
laudo técnico conclusivo do órgão técnico responsável. A inutiliza-
ção, sempre que necessária, deve ser feita mediante audiência dos
órgãos especializados, de forma a ter sua eficácia assegurada.
2.6.2 Abandono
Ocorre abandono de bens imóveis quando o proprietário de-
monstrar o ânimo ou intenção de abrir mão deste título, ou seja,
há necessidade de manifestação de atos exteriores neste sentido.
2.7 Relatório de movimentação de bens móveis (RMB).
O RMB é o documento que integra a movimentação de entra-
da, saída e depreciação de bens móveis do ativo permanente da
Unidade Gestora. O sistema emitirá mensalmente o RMB para fins
de registro contábil no SIAFI.
ATIVIDADES DE PROTOCOLO, RECEPÇÃO, CLASSIFICA-
ÇÃO, REGISTRO E DISTRIBUIÇÃO DE DOCUMENTOS.
GESTÃO DE ARQUIVOS, DOCUMENTAÇÃO: TIPOS DE
CORRESPONDÊNCIAS E DOCUMENTOS
A arquivística é uma ciência que estuda as funções do arqui-
vo, e também os princípios e técnicas a serem observados durante
a atuação de um arquivista sobre os arquivos e, tem por objetivo,
gerenciar todas as informações que possam ser registradas em do-
cumentos de arquivos.
A Lei nº 8.159/91 (dispõe sobre a política nacional de arquivos
públicos e entidades privadas e dá outras providências) nos dá so-
bre arquivo:
“Consideram-se arquivos, para os fins desta lei, os conjuntos
de documentos produzidos e recebidos por órgãos públicos, insti-
tuições de caráter público e entidades privadas, em decorrência
do exercício de atividades específicas, bem como por pessoa física,
qualquer que seja o suporte da informação ou a natureza dos do-
cumentos.”
Á título de conhecimento segue algumas outras definições de
arquivo.
“Designação genérica de um conjunto de documentos produ-
zidos e recebidos por uma pessoa física ou jurídica, pública ou pri-
vada, caracterizado pela natureza orgânica de sua acumulação e
conservado por essas pessoas ou por seus sucessores, para fins de
prova ou informação”, CONARQ.
“É o conjunto de documentos oficialmente produzidos e rece-
bidos por um governo, organização ou firma, no decorrer de suas
atividades, arquivados e conservados por si e seus sucessores para
efeitos futuros”, Solon Buck (Souza, 1950) (citado por PAES, Marile-
na Leite, 1986).
“É a acumulação ordenada dos documentos, em sua maioria
textuais, criados por uma instituição ou pessoa, no curso de sua
atividade, e preservados para a consecução dos seus objetivos, vi-
sando à utilidade que poderão oferecer no futuro.” (PAES, Marilena
Leite, 1986).
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
De acordo com uma das acepções existentes para arquivos, esse também pode designar local físico designado para conservar o acer-
vo.

A arquivística está embasada em princípios que a diferencia de outras ciências documentais existentes.

Vejamos:

O princípio de proveniência nos remete a um conceito muito importante aos arquivistas: o Fundo de Arquivo, que se caracteriza como
um conjunto de documentos de qualquer natureza – isto é, independentemente da sua idade, suporte, modo de produção, utilização e
conteúdo– reunidos automática e organicamente –ou seja, acumulados por um processo natural que decorre da própria atividade da ins-
tituição–, criados e/ou acumulados e utilizados por uma pessoa física, jurídica ou poruma família no exercício das suas atividades ou das
suas funções.
Esse Fundo de Arquivo possui duas classificações a se destacar.
Fundo Fechado – quando a instituição foi extinta e não produz mais documentos estamos.
Fundo Aberto - quando a instituição continua a produzir documentos que se vão reunindo no seu arquivo.

Temos ainda outros aspectos relevantes ao arquivo, que por alguns autores, podem ser classificados como princípios e por outros,
como qualidades ou aspectos simplesmente, mas que, independente da classificação conceitual adotada, são relevantes no estudo da
arquivologia. São eles:
- Territorialidade: arquivos devem ser conservados o mais próximo possível do local que o gerou ou que influenciou sua produção.
- Imparcialidade: Os documentos administrativos são meios de ação e relativos a determinadas funções. Sua imparcialidade explica-se
pelo fato de que são relativos a determinadas funções; caso contrário, os procedimentos aos quais os documentos se referem não funcio-
narão, não terão validade. Os documentos arquivísticos retratam com fidelidade os fatos e atos que atestam.
- Autenticidade: Um documento autêntico é aquele que se mantém da mesma forma como foi produzido e, portanto, apresenta o
mesmo grau de confiabilidade que tinha no momento de sua produção.

Por finalidade a arquivística visa servir de fonte de consulta, tornando possível a circulação de informação registrada, guardada e
preservada sob cuidados da Administração, garantida sua veracidade.

Costumeiramente ocorre uma confusão entre Arquivo e outros dois conceitos relacionados à Ciência da Informação, que são a Bi-
blioteca e o Museu, talvez pelo fato desses também manterem ali conteúdo guardados e conservados, porém, frisa-se que trata-se de
conceitos distintos.

133
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
O quadro abaixo demonstra bem essas distinções:

Arquivos Públicos
Segundo a Lei nº 8.159, de 8 de janeiro de 1991, art.7º, Capítulo II:
“Os arquivos públicos são os conjuntos de documentos produzidos e recebidos, no exercício de suas atividades, por órgãos públicos
de âmbito federal, estadual, do distrito federal e municipal, em decorrência de suas funções administrativas, legislativas e judiciárias”.
Igualmente importante, os dois parágrafos do mesmo artigo diz:
“§ 1º São também públicos os conjuntos de documentos produzidos e recebidos por instituições de caráter público, por entidades
privadas encarregadas da gestão de serviços públicos no exercício de suas atividades.
§ 2º A cessação de atividades de instituições públicas e de caráter público implica o recolhimento de sua documentação à institui-
ção arquivística pública ou a sua transferência à instituição sucessora.»
Todos os documentos produzidos e/ou recebidos por órgãos públicos ou entidades privadas (revestidas de caráter público – mediante
delegação de serviços públicos) são considerados arquivos públicos, independentemente da esfera de governo.

Arquivos Privados
De acordo com a mesma Lei citada acima:
“Consideram-se arquivos privados os conjuntos de documentos produzidos ou recebidos por pessoas físicas ou jurídicas, em decor-
rência de suas atividades.”
Para elucidar possíveis dúvidas na definição do referido artigo, a pessoa jurídica a qual o enunciado se refere diz respeito à pessoa
jurídica de direito privado, não se confundindo, portanto, com pessoa jurídica de direito público, pois os órgãos que compõe a adminis-
tração indireta da União, Estados, Distrito Federal e Municípios, são também pessoas jurídicas, destituídas de poder político e dotadas de
personalidade jurídica própria, porém, de direito público.
Exemplos:
• Institucional: Igrejas, clubes, associações, etc.
• Pessoais: fotos de família, cartas, originais de trabalhos, etc.
• Comercial: companhias, empresas, etc.
A arquivística é desenvolvida pelo arquivista, profissional com formação em arquivologia ou experiência reconhecida pelo Estado. Ele
pode trabalhar em instituições públicas ou privadas, centros de documentação, arquivos privados ou públicos, instituições culturais etc.
Ao arquivista compete gerenciar a informação, cuidar da gestão documental, conservação, preservação e disseminação da informação
contida nos documentos, assim como pela preservação do patrimônio documental de um pessoa (física ou jurídica), institução e, em última
instância, da sociedade como um todo.
Também é função do arquivista recuperar informações ou elaborar instrumentos de pesquisas arquivisticas.33

GESTÃO DE DOCUMENTOS
Um documento (do latim documentum, derivado de docere “ensinar, demonstrar”) é qualquer meio, sobretudo gráfico, que compro-
ve a existência de um fato, a exatidão ou a verdade de uma afirmação etc. No meio jurídico, documentos são frequentemente sinônimos
de atos, cartas ou escritos que carregam um valor probatório.
Documento arquivístico: Informação registrada, independente da forma ou do suporte, produzida ou recebida no decorrer da ativida-
de de uma instituição ou pessoa e que possui conteúdo, contexto e estrutura suficientes para servir de prova dessa atividade.
Administrar, organizar e gerenciar a informação é uma tarefa de considerável importância para as organizações atuais, sejam essas
privadas ou públicas, tarefa essa que encontra suporte na Tecnologia da Gestão de Documentos, importante ferramenta que auxilia na
gestão e no processo decisório.

A gestão de documentos representa umconjunto de procedimentos e operações técnicas referentes à sua produção, tramitação, uso,
avaliação e arquivamento em fase corrente e intermediária, visando a sua eliminação ou recolhimento para a guarda permanente.

33Adaptado de George Melo Rodrigues

134
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Através da Gestão Documental é possível definir qual a politica arquivistica adotada, através da qual, se constitui o patrimônio arqui-
vistico. Outro aspecto importante da gestão documental é definir os responsáveis pelo processo arquivistico.
A Gestão de Documentos é ainda responsável pela implantação do programa de gestão, que envolve ações como as de acesso, preser-
vação, conservação de arquivo, entre outras atividades.
Por assegurar que a informação produzida terá gestão adequada, sua confidencialidade garantida e com possibilidade de ser rastrea-
da, a Gestão de Documentos favorece o processo de Acreditação e Certificação ISO, processos esses que para determinadas organizações
são de extrema importância ser adquirido.
Outras vantagens de se adotar a gestão de documentos é a racionalização de espaço para guarda de documentos e o controle deste a
produção até arquivamento final dessas informações.
A implantação da Gestão de Documentos associada ao uso adequado da microfilmagem e das tecnologias do Gerenciamento Eletrô-
nico de Documentos deve ser efetiva visando à garantia no processo de atualização da documentação, interrupção no processo de deterio-
ração dos documentos e na eliminação do risco de perda do acervo, através de backup ou pela utilização de sistemas que permitam acesso
à informação pela internet e intranet.
A Gestão de Documentos no âmbito da administração pública atua na elaboração dos planos de classificação dos documentos, TTD
(Tabela Temporalidade Documental) e comissão permanente de avaliação. Desta forma é assegurado o acesso rápido à informação e pre-
servação dos documentos.
Protocolo: recebimento, registro, distribuição, tramitação e expedição de documentos.
Esse processo acima descrito de gestão de informação e documentos segue um tramite para que possa ser aplicado de forma eficaz,
é o que chamamos de protocolo.
O protocolo é desenvolvido pelos encarregados das funções pertinentes aos documentos, como, recebimento, registro, distribuição e
movimentação dos documentos em curso.
A finalidade principal do protocolo é permitir que as informações e documentos sejam administradas e coordenadas de forma conci-
sa, otimizada, evitando acúmulo de dados desnecessários, de forma que mesmo havendo um aumento de produção de documentos sua
gestão seja feita com agilidade, rapidez e organização.
Para atender essa finalidade, as organizações adotam um sistema de base de dados, onde os documentos são registrados assim que
chegam à organização.
A partir do momento que a informação ou documento chega é adotado uma rotina lógica, evitando o descontrole ou problemas de-
correntes por falta de zelo com esses, como podemos perceber:

Recebimento:
Como o próprio nome diz, é onde se recebe os documentos e onde se separa o que é oficial e o que é pessoal.
Os pessoais são encaminhados aos seus destinatários.
Já os oficiais podem sem ostensivos e sigilosos. Os ostensivos são abertos e analisados, anexando mais informações e assim encami-
nhados aos seus destinos e os sigilosos são enviados diretos para seus destinatários.

Registro:
Todos os documentos recebidos devem ser registrados eletronicamentecom seu número, nome do remetente, data, assunto dentre
outras informações.
Depois do registro o documento é numerado (autuado) em ordem de chegada.
Depois de analisado o documento ele é classificado em uma categoria de assuntopara que possam ser achados. Neste momento
pode-se ate dar um código a ele.

Distribuição:
Também conhecido como movimentação, é a entrega para seus destinatários internos da empresa. Caso fosse para fora da empresa
seria feita pela expedição.

Tramitação:
A tramitação são procedimentos formais definidas pela empresa.É o caminho que o documento percorre desde sua entrada na empre-
sa até chegar ao seu destinatário (cumprir sua função).Todas as etapas devem ser seguidas sem erro para que o protocolo consiga localizar
o documento. Quando os dados são colocados corretamente, como datas e setores em que o documento caminhou por exemplo, ajudará
aagilizar a sua localização.

Expedição de documentos:
A expedição é por onde sai o documento. Deve-se verificar se faltam folhas ou anexos. Também deve numerar e datar a correspon-
dência no original e nas cópias, pois as cópias são o acompanhamento da tramitação do documento na empresa e serão encaminhadas ao
arquivo. As originais são expedidas para seus destinatários.

135
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Após cumprirem suas respectivas funções, os documentos devem ter seu destino decidido, seja este a sua eliminação ou

Sistemas de classificação
O conceito de classificação e o respectivo sistema classificativo a ser adotado, são de uma importância decisiva na elaboração de um
plano de classificação que permita um bom funcionamento do arquivo.
Um bom plano de classificação deve possuir as seguintes características:
- Satisfazer as necessidades práticas do serviço, adotando critérios que potenciem a resolução dos problemas. Quanto mais simples
forem as regras de classificação adotadas, tanto melhor se efetuará a ordenação da documentação;
- A sua construção deve estar de acordo com as atribuições do organismo (divisão de competências) ou em última análise, focando a
estrutura das entidades de onde provém a correspondência;
- Deverá ter em conta a evolução futura das atribuições do serviço deixando espaço livre para novas inclusões;
- Ser revista periodicamente, corrigindo os erros ou classificações mal efetuadas, e promover a sua atualização sempre que se enten-
der conveniente.

A classificação por assuntos é utilizada com o objetivo de agrupar os documentos sob um mesmo tema, como forma de agilizar sua
recuperação e facilitar as tarefas arquivísticas relacionadas com a avaliação, seleção, eliminação, transferência, recolhimento e acesso a
esses documentos, uma vez que o trabalho arquivístico é realizado com base no conteúdo do documento, o qual reflete a atividade que
o gerou e determina o uso da informação nele contida. A classificação define, portanto, a organização física dos documentos arquivados,
constituindo-se em referencial básico para sua recuperação.
Na classificação, as funções, atividades, espécies e tipos documentais distribuídos de acordo com as funções e atividades desempe-
nhadas pelo órgão.

A classificação deve ser realizada de acordo com as seguintes características:

De acordo com a entidade criadora

- PÚBLICO – arquivo de instituições públicas de âmbito federal ou estadual ou municipal.
- INSTITUCIONAL – arquivos pertencentes ou relacionados à instituições educacionais, igrejas, corporações não-lucrativas, sociedades
e associações.
- COMERCIAL- arquivo de empresas, corporações e companhias.
- FAMILIAR ou PESSOAL - arquivo organizado por grupos familiares ou pessoas individualmente.
.
De acordo com o estágio de evolução (considera-se o tempo de vida de um arquivo)
- ARQUIVO DE PRIMEIRA IDADE OU CORRENTE - guarda a documentação mais atual e frequentemente consultada. Pode ser mantido
em local de fácil acesso para facilitar a consulta.
- ARQUIVO DE SEGUNDA IDADE OU INTERMEDIÁRIO - inclui documentos que vieram do arquivo corrente, porque deixaram de ser
usados com frequência. Mas eles ainda podem ser consultados pelos órgãos que os produziram e os receberam, se surgir uma situação
idêntica àquela que os gerou.
- ARQUIVO DE TERCEIRA IDADE OU PERMANENTE - nele se encontram os documentos que perderam o valor administrativo e cujo uso
deixou de ser frequente, é esporádico. Eles são conservados somente por causa de seu valor histórico, informativo para comprovar algo
para fins de pesquisa em geral, permitindo que se conheça como os fatos evoluíram.

De acordo com a extensão da atenção

Os arquivos se dividem em:
- ARQUIVO SETORIAL - localizado junto aos órgãos operacionais, cumprindo as funções de um arquivo corrente.
- ARQUIVO CENTRAL OU GERAL - destina-se a receber os documentos correntes provenientes dos diversos órgãos que integram a
estrutura de uma instituição.

De acordo com a natureza de seus documentos

- ARQUIVO ESPECIAL - guarda documentos de variadas formas físicas como discos, fitas, disquetes, fotografias, microformas (fichas
microfilmadas), slides, filmes, entre outros. Eles merecem tratamento adequado não apenas quanto ao armazenamento das peças, mas
também quanto ao registro, acondicionamento, controle e conservação.
- ARQUIVO ESPECIALIZADO – também conhecido como arquivo técnico, é responsável pela guarda os documentos de um determinado
assunto ou setor/departamento específico.

136
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
De acordo com a natureza do assunto
- OSTENSIVO: aqueles que ao serem divulgados não prejudicam
a administração;
- SIGILOSO: em decorrência do assunto, o acesso é limitado,
com divulgação restrita.
De acordo com a espécie
- ADMINISTRATIVO: Referente às atividades puramente admi-
nistrativas;
- JUDICIAL: Referente às ações judiciais e extrajudiciais;
- CONSULTIVO: Referente ao assessoramento e orientação
jurídica. Busca dirimir dúvidas entre pareceres, busca alternativas
para evitar a esfera judicial.
De acordo com o grau de sigilo
- RESERVADO: Dados ou informações cuja revelação não-au-
torizada possa comprometer planos, operações ou objetivos neles
previstos;
- SECRETO: Dados ou informações referentes a sistemas, ins-
talações, projetos, planos ou operações de interesse nacional, a
assuntos diplomáticos e de inteligência e a planos ou detalhes, pro-
gramas ou instalações estratégicos, cujo conhecimento não auto-
rizado possa acarretar dano grave à segurança da sociedade e do
Estado;
- ULTRASSECRETO: Dados ou informações referentes à sobera-
nia e à integridade territorial nacional, a plano ou operações mi-
litares, às relações internacionais do País, a projetos de pesquisa
e desenvolvimento científico e tecnológico de interesse da defesa
nacional e a programas econômicos, cujo conhecimento não autori-
zado possa acarretar dano excepcionalmente grave à segurança da
sociedade e do Estado.
Arquivamento e ordenação de documentos
O arquivamento é o conjunto de técnicas e procedimentos que
visa ao acondicionamento e armazenamento dos documentos no
arquivo.
Uma vez registrado, classificado e tramitado nas unidades com-
petentes, o documento deverá ser encaminhado ao seu destino
para arquivamento, após receber despacho final.
O arquivamento é a guarda dos documentos no local esta-
belecido, de acordo com a classificação dada. Nesta etapa toda a
atenção é necessária, pois um documento arquivado erroneamente
poderá ficar perdido quando solicitado posteriormente.
O documento ficará arquivado na unidade até que cumpra o
prazo para transferência ao Arquivo Central ou sua eliminação.
As operações para arquivamento são:
1. Verificar se o documento destina-se ao arquivamento;
2. Checar a classificação do documento, caso não haja, atribuir
um código conforme o assunto;
3. Ordenar os documentos na ordem sequencial;
4. Ao arquivar o documento na pasta, verificar a existência de
antecedentes na mesma pasta e agrupar aqueles que tratam do
mesmo assunto, por consequência, o mesmo código;
5. Arquivar as pastas na sequência dos códigos atribuídos – usar
uma pasta para cada código, evitando a classificação “diversos”;
6. Ordenar os documentos que não possuem antecedentes de
acordo com a ordem estabelecida – cronológica, alfabética, geográ-
fica, verificando a existência de cópias e eliminando-as. Caso não
exista o original manter uma única cópia;
7. Arquivar o anexo do documento, quando volumoso, em cai-
xa ou pasta apropriada, identificando externamente o seu conteúdo
e registrando a sua localização no documento que o encaminhou.
8. Endereçamento - o endereço aponta para o local onde os
documentos/processos estão armazenados.
137
Devemos considerar duas formas de arquivamento: A horizon-
tal e a vertical.
- Arquivamento Horizontal: os documentos são dispostos uns
sobre os outros, ―deitados, dentro do mobiliário. É indicado para
arquivos permanentes e para documentos de grandes dimensões,
pois evitam marcas e dobras nos mesmos.
- Arquivamento Vertical: os documentos são dispostos uns
atrás dos outros dentro do mobiliário. É indicado para arquivos
correntes, pois facilita a busca pela mobilidade na disposição dos
documentos.
Para o arquivamento e ordenação dos documentos no arquivo,
devemos considerar tantos os métodos quanto os sistemas.
Os Sistemas de Arquivamento nada mais são do que a possibi-
lidade ou não de recuperação da informação sem o uso de instru-
mentos.
Tudo o que isso quer dizer é apenas se precisa ou não de uma
ferramenta (índice, tabela ou qualquer outro semelhante) para lo-
calizar um documento em um arquivo.
Quando NÃO HÁ essa necessidade, dizemos que é um sistema
direto de busca e/ou recuperação, como por exemplo, os métodos
alfabético e geográfico.
Quando HÁ essa necessidade, dizemos que é um sistema indi-
reto de busca e/ou recuperação, como são os métodos numéricos.
A ORDENAÇÃO é a reunião dos documentos que foram classifi-
cados dentre de um mesmo assunto.
Sua finalidade é agilizar o arquivamento, de forma organizada e
categorizada previamente para posterior arquivamento.
Para definir a forma da ordenação é considerada a natureza dos
documentos, podendo ser:34
1. Arquivamento por assunto
Uma das técnicas mais utilizadas para a gestão de documentos
é o arquivamento por assunto. Como o próprio nome já adianta,
essa técnica consiste em realizar o arquivamento dos documentos
de acordo com o assunto tratado neles.
Isso permite agrupar documentos que tratem de assuntos cor-
relatos e permite encontrar informações completas sobre deter-
minada matéria de forma simples e direta, sendo especialmente
interessante para empresas que lidam com um grande volume de
documentos de um mesmo tema.
2. Método alfabético
Uma das mais conhecidas técnicas de arquivamento de docu-
mentos é o método alfabético, que consiste em organizar os docu-
mentos arquivados de acordo com a ordem alfabética desses, per-
mitindo uma consulta mais intuitiva e eficiente.
Como a própria denominação já indica, nesse esquema o ele-
mento principal considerado é o nome. Estamos falando sobre um
método muito usado nas empresas por apresentar a vantagem de
ser rápido e simples.
No entanto, quando se armazena um número muito grande de
informações, é comum que existam alguns erros. Isso acontece de-
vido à grande variedade de grafia dos nomes e também ao cansaço
visual do funcionário.
Para que a localização e o armazenamento dos documentos
se tornem mais rápidos, é possível combinar esse método com a
escolha de cores. Dessa forma, fica mais simples encontrar a letra
procurada.
34Adaptado de www.agu.gov.br
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Esse método é conhecido como Variadex e utiliza as cores
como elementos auxiliares, com o objetivo de facilitar a localização
e a recuperação dos documentos. Vale lembrar que essa é somen-
te uma variação do método alfabético. É possível, ainda, combinar
esse método ao de arquivamento por assunto, usando a ordem al-
fabética para subdividir a organização.
3. Método numérico
O método numérico é outra opção de arquivamento e uma óti-
ma escolha para empresas que lidam com um grande volume de
documentos. Ele consiste em determinar um número sequencial
para cada documento, permitindo sua consulta de acordo com um
índice numérico previamente determinado.
Como o próprio nome indica, esse método é aquele usado
quando os documentos são ordenados por números. É possível es-
colher três formas distintas de utilizá-lo: numérico simples, crono-
lógico ou dígito-terminal.
- Método numérico simples
Esse método é usado quando o modo de organizar é feito pelo
número da pasta ou do documento em que ele foi arquivado. É mui-
to utilizado na organização de prontuários médicos, filmes, proces-
sos e pastas de funcionários.
- Método numérico cronológico
Um método usado para fazer a organização dos documentos
por data. É extremamente utilizado para organizar documentos fi-
nanceiros, fotos e outros arquivos em que a data é o elemento es-
sencial para buscar a informação.
- Método numérico dígito-terminal
A partir do momento em que se faz uso de números maiores,
com diversos dígitos, o método simples não é eficiente. Isso ocorre
porque ele acaba se tornando trabalhoso e lento. Por isso, nesse
caso, o mais indicado é utilizar o método dígito-terminal.
Nesse método, a ordenação é realizada com base nos dois últi-
mos dígitos. Quando esses são idênticos, a ordenação é dada a par-
tir dos dois dígitos anteriores. Isso acaba tornando o arquivamento
mais ágil e eficiente.
4. Método eletrônico
O método eletrônico consiste em arquivar os documentos de
forma eletrônica, realizando sua digitalização — o que permite não
só organizá-los de diversas formas distintas e de acordo com o mé-
todo que mais se encaixa na organização e nas necessidades da em-
presa, mas fazer sua gestão online e até mesmo remota.
5. Método geográfico
Esse método é aquele usado quando os documentos apresen-
tam a sua organização por meio do local, isto é, quando a empresa
escolhe classificar os documentos a partir de seu local de origem.
No entanto, de acordo com a literatura arquivística, duas nor-
mas precisam ser empregadas para que o método geográfico seja
utilizado de forma adequada. Confira!
- Norma do método geográfico 1
Quando os documentos são organizados por país ou por es-
tado, eles precisam ser ordenados alfabeticamente. Dessa forma,
fica mais fácil localizá-los depois. Isso vale também para as cidades
de um mesmo país ou estado: sempre postas em ordem alfabética.
Nesse caso, as capitais precisam aparecer no início da lista, uma vez
que elas são, normalmente, as mais procuradas, tendo uma quanti-
dade maior de documentos.
- Norma do método geográfico 2
138
Ao realizar um arquivamento por cidades, quando não existe
separação por estado, não há a exigência de que as capitais fiquem
no início. A ordem vai ser simplesmente alfabética. Entretanto, ao
final de cada cidade, o estado a que ela corresponde precisa apare-
cer na identificação.
6. Método temático
Esse é um método que propõe a organização dos documentos
por assunto. Assim, a classificação é elaborada pelos assuntos e te-
mas básicos, que podem admitir diversas composições.
7. Índice onomástico (opcional)
Índice de nomes próprios que aparecem no texto. Deve ser uti-
lizado quando o Coordenador da coleção assim o decidir. Deve ser
organizado da mesma maneira que o índice remissivo.
Tabela de temporalidade
Instrumento de destinação, que determina prazos e condições
de guarda tendo em vista a transferência, recolhimento, descarte
de documentos, com a finalidade de garantir o acesso à informação
a quantos dela necessitem.
É um instrumento resultante da atividade de avaliação de do-
cumentos, que consiste em identificar seus valores (primário/ad-
ministrativo ou secundário/histórico) e definir prazos de guarda,
registrando dessa forma, o registra o ciclo de vida dos documen-
tos.
Para que a tabela tenha validade precisa ser aprovada por
autoridade competente e divulgada entre os funcionários na ins-
tituição.
Sua estrutura básica deve necessariamente contemplar os con-
juntos documentais produzidos e recebidos por uma instituição no
exercício de suas atividades, os prazos de guarda nas fases corrente
e intermediária, a destinação final – eliminação ou guarda perma-
nente, além de um campo para observações necessárias à sua com-
preensão e aplicação.
Apresentam-se a seguir diretrizes para a correta utilização do
instrumento:
1. Assunto: Apresenta-se aqui os conjuntos documentais pro-
duzidos e recebidos, hierarquicamente distribuídos de acordo com
as funções e atividades desempenhadas pela instituição.
Como instrumento auxiliar, pode ser utilizado o índice, que
contém os conjuntos documentais ordenados alfabeticamente para
agilizar a sua localização na tabela.
2. Prazos de guarda: Trata-se do tempo necessário para arqui-
vamento dos documentos nas fases corrente e intermediária, visan-
do atender exclusivamente às necessidades da administração que
os gerou.
Deve ser objetivo e direto na definição da ação – exemplos:
até aprovação das contas; até homologação daaposentadoria; e até
quitação da dívida.
- Os prazos são preferencialmente em ANOS
- Os prazos são determinados pelas: - Normas
- Precaução
- Informações recaptulativas
- Frequência de uso
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ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
3. Destinação final: Registra-se a destinação estabelecida que pode ser:

4. Observações: Neste campo são registradas informações complementares e justificativas, necessárias à correta aplicação da tabela.
Incluem-se, ainda, orientações quanto à alteração do suporte da informação e aspectos elucidativos quanto à destinação dos documentos,
segundo a particularidade dos conjuntos documentais avaliados.

A definição dos prazos de guarda devem ser definidos com base na legislação vigente e nas necessidades administrativas.

ACONDICIONAMENTO E ARMAZENAMENTO DE DOCUMENTOS DE ARQUIVO.

Nos processos de produção, tramitação, organização e acesso aos documentos, deverão ser observados procedimentos específicos,
de acordo com os diferentes gêneros documentais, com vistas a assegurar sua preservação durante o prazo de guarda estabelecido na
tabela de temporalidade e destinação.

Não podemos nos esquecer dos documentos eletrônicos, que hoje em dia está cada vez mais presente. As alternativas são diversas,
como dispositivos externos de gravação,porém, o mais indicado hoje, é armazenar os dados em nuvem, que oferece além da segurança,
a facilidade de acesso.

Armazenamento

Áreas de armazenamento

Áreas Externas
A localização de um depósito de arquivo deve prever facilidades de acesso e de segurança contra perigos iminentes, evitando-se, por
exemplo:
- áreas de risco de vendavais e outras intempéries, e de inundações, como margens de rios e subsolos;
- áreas de risco de incêndios, próximas a postos de combustíveis, depósitos e distribuidoras de gases, e construções irregulares;
- áreas próximas a indústrias pesadas com altos índices de poluição atmosférica, como refinarias de petróleo;
- áreas próximas a instalações estratégicas, como indústrias e depósitos de munições, de material bélico e aeroportos.

Áreas Internas
As áreas de trabalho e de circulação de público deverão atender às necessidades de funcionalidade e conforto, enquanto as de arma-
zenamento de documentos devem ser totalmente independentes das demais.

139
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Condições Ambientais
Quanto às condições climáticas, as áreas de pesquisa e de tra-
balho devem receber tratamento diferenciado das áreas dos depó-
sitos, as quais, por sua vez, também devem se diferenciar entre si,
considerando-se as necessidades específicas de preservação para
cada tipo de suporte.
A deterioração natural dos suportes dos documentos, ao longo
do tempo, ocorre por reações químicas, que são aceleradas por flu-
tuações e extremos de temperatura e umidade relativa do ar e pela
exposição aos poluentes atmosféricos e às radiações luminosas, es-
pecialmente dos raios ultravioleta.
A adoção dos parâmetros recomendados por diferentes auto-
res (de temperatura entre 15° e 22° C e de umidade relativa en-
tre 45% e 60%) exige, nos climas quentes e úmidos, o emprego de
meios mecânicos sofisticados, resultando em altos custos de inves-
timento em equipamentos, manutenção e energia.
Os índices muito elevados de temperatura e umidade relativa
do ar, as variações bruscas e a falta de ventilação promovem a ocor-
rência de infestações de insetos e o desenvolvimento de microorga-
nismos, que aumentam as proporções dos danos.
Com base nessas constatações, recomenda-se:
- armazenar todos os documentos em condições ambientais
que assegurem sua preservação, pelo prazo de guarda estabeleci-
do, isto é, em temperatura e umidade relativa do ar adequadas a
cada suporte documental;
- monitorar as condições de temperatura e umidade relativa do
ar, utilizando pessoal treinado, a partir de metodologia previamen-
te definida;
- utilizar preferencialmente soluções de baixo custo direciona-
das à obtenção de níveis de temperatura e umidade relativa estabi-
lizados na média, evitando variações súbitas;
- reavaliar a utilidade de condicionadores mecânicos quando
os equipamentos de climatização não puderem ser mantidos em
funcionamento sem interrupção;
- proteger os documentos e suas embalagens da incidência di-
reta de luz solar, por meio de filtros, persianas ou cortinas;
- monitorar os níveis de luminosidade, em especial das radia-
ções ultravioleta;
- reduzir ao máximo a radiação UV emitida por lâmpadas fluo-
rescentes, aplicando filtros bloqueadores aos tubos ou às luminá-
rias;
- promover regularmente a limpeza e o controle de insetos ras-
teiros nas áreas de armazenamento;
- manter um programa integrado de higienização do acervo e
de prevenção de insetos;
- monitorar as condições do ar quanto à presença de poeira e
poluentes, procurando reduzir ao máximo os contaminantes, uti-
lizando cortinas, filtros, bem como realizando o fechamento e a
abertura controlada de janelas;
- armazenar os acervos de fotografias, filmes, meios magnéticos
e ópticos em condições climáticas especiais, de baixa temperatura
e umidade relativa, obtidas por meio de equipamentos mecânicos
bem dimensionados, sobretudo para a manutenção da estabilidade
dessas condições, a saber: fotografias em preto e branco T 12ºC ±
1ºC e UR 35% ± 5% fotografias em cor T 5ºC ± 1ºC e UR 35% ± 5%
filmes e registros magnéticos T 18ºC ± 1ºC e UR 40% ± 5%.
140
Acondicionamento
Os documentos devem ser acondicionados em mobiliário e in-
vólucros apropriados, que assegurem sua preservação.
A escolha deverá ser feita observando-se as características fí-
sicas e a natureza de cada suporte. A confecção e a disposição do
mobiliário deverão acatar as normas existentes sobre qualidade e
resistência e sobre segurança no trabalho.
O mobiliário facilita o acesso seguro aos documentos, promove
a proteção contra danos físicos, químicos e mecânicos. Os docu-
mentos devem ser guardados em arquivos, estantes, armários ou
prateleiras, apropriados a cada suporte e formato.
Os documentos de valor permanente que apresentam grandes
formatos, como mapas, plantas e cartazes, devem ser armazenados
horizontalmente, em mapotecas adequadas às suas medidas, ou
enrolados sobre tubos confeccionados em cartão alcalino e acon-
dicionados em armários ou gavetas. Nenhum documento deve ser
armazenado diretamente sobre o chão.
As mídias magnéticas, como fitas de vídeo, áudio e de compu-
tador, devem ser armazenadas longe de campos magnéticos que
possam causar a distorção ou a perda de dados. O armazenamento
será preferencialmente em mobiliário de aço tratado com pintura
sintética, de efeito antiestático.
As embalagens protegem os documentos contra a poeira e da-
nos acidentais, minimizam as variações externas de temperatura e
umidade relativa e reduzem os riscos de danos por água e fogo em
casos de desastre.
As caixas de arquivo devem ser resistentes ao manuseio, ao
peso dos documentos e à pressão, caso tenham de ser empilhadas.
Precisam ser mantidas em boas condições de conservação e limpe-
za, de forma a proteger os documentos.
As medidas de caixas, envelopes ou pastas devem respeitar for-
matos padronizados, e devem ser sempre iguais às dos documentos
que irão abrigar, ou, caso haja espaço, esses devem ser preenchidos
para proteger o documento.
Todos os materiais usados para o armazenamento de docu-
mentos permanentes devem manter-se quimicamente estáveis ao
longo do tempo, não podendo provocar quaisquer reações que afe-
tem a preservação dos documentos.
Os papéis e cartões empregados na produção de caixas e invó-
lucros devem ser alcalinos e corresponder às expectativas de pre-
servação dos documentos.
No caso de caixas não confeccionados em cartão alcalino, reco-
menda-se o uso de invólucros internos de papel alcalino, para evitar
o contato direto de documentos com materiais instáveis.35
PRESERVAÇÃO E CONSERVAÇÃO DE DOCUMENTOS DE ARQUI-
VO
A manutenção dos documentos pelo prazo determinado na ta-
bela de temporalidade dependem de três aspectos:
Fatores de deterioração em acervos de arquivos
Conhecendo-se a natureza dos materiais componentes dos
acervos e seu comportamento diante dos fatores aos quais estão
expostos, torna-se bastante fácil detectar elementos nocivos e tra-
çar políticas de conservação para minimizá-los.
A grande maioria dos arquivos é constituída de documentos
impressos, e o papel é basicamente composto por fibras de celulo-
se, portanto, identificar os principais agentes nocivos da celulose e
descobrir soluções para evita-los é um grande passo na preservação
e na conservação documental.
35Adaptado de CONARQ - Conselho Nacional de Arquivos/ www.eboxdigital.
com.br
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Essa degradação à qual os acervos estão sujeitos não se limita
a um único fator, pelo contrário, são várias as formas dessa degra-
dação ocorrer, como veremos a seguir:
1. Fatores ambientais
São os agentes encontrados no ambiente físico do acervo,
como por exemplo, Temperatura, Umidade Relativa do Ar, Radiação
da Luz, Qualidade do Ar.
- Temperatura e umidade relativa
O calor e a umidade contribuem significativamente para a des-
truição dos documentos, principalmente quando em suporte-pa-
pel. O desequilíbrio de um interfere no equilíbrio do outro. O calor
acelera a deterioração. A velocidade de muitas reações químicas, é
dobrada a cada aumento de 10°C. A alteração da umidade relativa
proporciona as condições necessárias para desencadear intensas
reações químicas nos materiais.
A circulação do ar ambiente representa um fator bastante im-
portante para amenizar os efeitos da temperatura e umidade rela-
tiva elevada.
- Radiação da luz
Toda fonte de luz, emite radiação nociva aos materiais de acer-
vos, provocando consideráveis danos através da oxidação.
Algumas medidas podem ser tomadas para proteção dos acer-
vos:
- As janelas devem ser protegidas por cortinas ou persianas que
bloqueiem totalmente o sol;
- Filtros feitos de filmes especiais também ajudam no controle
da radiação UV, tanto nos vidros de janelas quanto em lâmpadas
fluorescentes.
- Qualidades do ar
O controle da qualidade é muito importante porque os gases e
as partículas sólidas contribuem muito para a deterioração de ma-
teriais de bibliotecas e arquivos, destacando que esses poluentes
podem tanto vir do ambiente externo como podem ser gerando no
próprio ambiente.
2. Agentes biológicos
Os agentes biológicos de deterioração de acervos são, entre
outros, os insetos (baratas, brocas, cupins), os roedores e os fun-
gos, cuja presença depende quase que exclusivamente das condi-
ções ambientais reinantes nas dependências onde se encontram os
documentos.
- Fungos
Como qualquer outro ser vivo, necessitam de alimento e umi-
dade para sobreviver e proliferar. O alimento provém dos papéis,
amidos (colas), couros, pigmentos, tecidos etc. A umidade é fator
indispensável para o metabolismo dos nutrientes e para sua pro-
liferação. Essa umidade é encontrada na atmosfera local, nos ma-
teriais atacados e na própria colônia de fungos. Além da umidade
e nutrientes, outras condições contribuem para o crescimento das
colônias: temperatura elevada, falta de circulação de ar e falta de
higiene.
As medidas para proteger o acervo de infestação de fungos são:
- estabelecer política de controle ambiental, principalmente
temperatura, umidade relativa e ar circulante
- praticar a higienização tanto do local quanto dos documentos,
com metodologia e técnicas adequadas;
- instruir o usuário e os funcionários com relação ao manuseio
dos documentos e regras de higiene do local;
141
- manter vigilância constante dos documentos contra acidentes
com água, secando-os imediatamente caso ocorram.
- Roedores
A presença de roedores em recintos de bibliotecas e arquivos
ocorre pelos mesmos motivos citados acima. Tentar obstruir as pos-
síveis entradas para os ambientes dos acervos é um começo. As is-
cas são válidas, mas para que surtam efeito devem ser definidas por
especialistas em zoonose. O produto deve ser eficiente, desde que
não provoque a morte dos roedores no recinto. A profilaxia se faz
nos mesmos moldes citados acima: temperatura e umidade relativa
controladas, além de higiene periódica.
- Ataques de insetos
Baratas – Esses insetos atacam tanto papel quanto revestimen-
tos, provocam perdas de superfície e manchas de excrementos. As
baratas se reproduzem no próprio local e se tornam infestação mui-
to rapidamente, caso não sejam combatidas.
Brocas (Anobídios) – São insetos que causam danos imensos
em acervos, principalmente em livros. A fase de ataque ao acervo
é a de larva. Esse inseto se reproduz por acasalamento, que ocorre
no próprio acervo. Uma vez instalado, ataca não só o papel e seus
derivados, como também a madeira do mobiliário, portas, pisos e
todos os materiais à base de celulose.
O ataque causa perda de suporte. A larva digere os materiais
para chegar à fase adulta. Na fase adulta, acasala e põe ovos. Os
ovos eclodem e o ciclo se repete.
Cupins (Térmitas) – Os cupins representam risco não só para
as coleções como para o prédio em si. Os cupins percorrem áreas
internas de alvenaria, tubulações, conduítes de instalações elétri-
cas, rodapés, batentes de portas e janelas etc., muitas vezes fora do
alcance dos nossos olhos.
Chegam aos acervos em ataques massivos, através de estantes
coladas às paredes, caixas de interruptores de luz, assoalhos etc.
3. Intervenções inadequadas nos acervos
Trata-se de procedimentos de conservação que realizamos em
um conjunto de documentos com o objetivo de interromper ou me-
lhorar seu estado de degradação e que as vezes, resultam em danos
ainda maiores.
Por isso, qualquer tratamento que se queira aplicar exige um
conhecimento das características individuais dos documentos e dos
materiais a serem empregados no processo de conservação.
4. Problemas no manuseio de livros e documentos
O manuseio inadequado dos documentos é um fator de degra-
dação muito frequente em qualquer tipo de acervo.
O manuseio abrange todas as ações de tocar no documento,
sejam elas durante a higienização pelos funcionários da instituição,
na remoção das estantes ou arquivos para uso do pesquisador, nas
foto-reproduções, na pesquisa pelo usuário etc.
5. Fatores de deterioração
Como podemos ver, os danos são intensos e muitos são irrever-
síveis. Apesar de toda a problemática dos custos de uma política de
conservação, existem medidas que podemos tomar sem despender
grandes somas de dinheiro, minimizando drasticamente os efeitos
desses agentes. Alguns investimentos de baixo custo devem ser fei-
tos, a começar por:
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
- treinamento dos profissionais na área da conservação e pre-
servação;
- atualização desses profissionais (a conservação é uma ciência
em desenvolvimento constante e a cada dia novas técnicas, mate-
riais e equipamentos surgem para facilitar e melhorar a conserva-
ção dos documentos);
- monitoração do ambiente – temperatura e umidade relativa
em níveis aceitáveis;
- uso de filtros e protetores contra a luz direta nos documentos;
- adoção de política de higienização do ambiente e dos acervos;
- contato com profissionais experientes que possam assessorar
em caso de necessidade.
6. Características gerais dos materiais empregados em con-
servação
Nos projetos de conservação/preservação de acervos de biblio-
tecas, arquivos e museus, é recomendado apenas o uso de mate-
riais de qualidade arquivística, isto é, daqueles materiais livres de
quaisquer impurezas, quimicamente estáveis, resistentes, duráveis.
Suas características, em relação aos documentos onde são aplica-
dos, distinguem-se pela estabilidade, neutralidade, reversibilidade
e inércia.Dentro das especificações positivas, encontramos vários
materiais: os papéis e cartões alcalinos, os poliésteres inertes, os
adesivos alcalinos e reversíveis, os papéis orientais, borrachas plás-
ticas etc., usados tanto para pequenas intervenções sobre os docu-
mentos como para acondicionamento.
7. Critérios para a escolha de técnicas e de materiais para a
conservação de acervos
Como já enfatizamos anteriormente, é muito importante ter
conhecimentos básicos sobre os materiais que integram nossos
acervos para que não corramos o risco de lhes causar mais danos.
Vários são os procedimentos que, apesar de simples, são de
grande importância para a estabilização dos documentos.
8. Higienização
A sujidade é o agente de deterioração que mais afeta os docu-
mentos. A sujidade não é inócua e, quando conjugada a condições
ambientais inadequadas, provoca reações de destruição de todos
os suportes num acervo. Portanto, a higienização das coleções deve
ser um hábito de rotina na manutenção de bibliotecas ou arquivos,
razão por que é considerada a conservação preventiva por excelên-
cia.
- Processos de higienização
- Limpeza de superfície - o processo de limpeza de acervos de
bibliotecas e arquivos se restringe à limpeza de superfície e, por-
tanto, é mecânica, feita a seco, com o objetivo de reduzir poeira,
partículas sólidas, incrustações, resíduos de excrementos de insetos
ou outros depósitos de superfície.
- Avaliação do objeto a ser limpo - cada objeto deve ser avalia-
do individualmente para determinar se a higienização é necessária
e se pode ser realizada com segurança. No caso de termos as condi-
ções abaixo, provavelmente o tratamento não será possível:
• Fragilidade física do suporte
• Papéis de textura muito porosa
- Materiais usados para limpeza de superfície - a remoção da
sujidade superficial (que está solta sobre o documento) é feita
através de pincéis, flanela macia, aspirador e inúmeras outras fer-
ramentas que se adaptam à técnica, como bisturi, pinça, espátula,
agulha, cotonete;
142
- Limpeza de livros
- Encadernação (capa do livro) – limpar com trincha, pincel ma-
cio, aspirador, flanela macia, conforme o estado da encadernação;
- Miolo (livro em si) – segurar firmemente o livro pela lombada,
apertando o miolo. Com uma trincha ou pincel, limpar os cortes,
começando pela cabeça do livro, que é a área que está mais exposta
à sujidade. Quando a sujeira está muito incrustada e intensa, utili-
zar, primeiramente, aspirador de pó de baixa potência ou ainda um
pedaço de carpete sem uso;
- O miolo deve ser limpo com pincel folha a folha, numa primei-
ra higienização;
- Oxigenar as folhas várias vezes.
- Higienização de documentos de arquivo - materiais arquivís-
ticos têm os seus suportes geralmente quebradiços, frágeis, distor-
cidos ou fragmentados. Isso se deve principalmente ao alto índice
de acidez resultante do uso de papéis de baixa qualidade. As más
condições de armazenamento e o excesso de manuseio também
contribuem para a degradação dos materiais. Tais documentos têm
que ser higienizados com muito critério e cuidado.
- Documentos manuscritos - os mesmos cuidados para com os
livros devem ser tomados em relação aos manuscritos. O exame
dos documentos, testes de estabilidade de seus componentes para
o uso dos materiais de limpeza mecânica e critérios de intervenção
devem ser cuidadosamente realizados.
- Documentos em grande formato
- Desenhos de Arquitetura – Os papéis de arquitetura (no ge-
ral em papel vegetal) podem ser limpos com pó de borracha, após
testes. Pode-se também usar um cotonete - bem enxuto e embebi-
do em álcool. Muito sensíveis à água, esses papéis podem ter dis-
torções causadas pela umidade que são irreversíveis ou de difícil
remoção.
- Posters (Cartazes) – As tintas e suportes de posters são muito
frágeis. Não se recomenda limpar a área pictórica. Todo cuidado é
pouco, até mesmo na escolha de seu acondicionamento.
- Mapas – Os mapas coloridos à mão merecem uma atenção es-
pecial na limpeza. Em mapas impressos, desde que em boas condi-
ções, o pó de borracha pode ser aplicado para tratar grandes áreas.
9. Pequenos reparos
Os pequenos reparos são diminutas intervenções que pode-
mos executar visando interromper um processo de deterioração
em andamento. Essas pequenas intervenções devem obedecer a
critérios rigorosos de ética e técnica e têm a função de melhorar o
estado de conservação dos documentos. Caso esses critérios não
sejam obedecidos, o risco de aumentar os danos é muito grande e
muitas vezes de caráter irreversível.
Os livros raros e os documentos de arquivo mais antigos de-
vem ser tratados por especialistas da área. Os demais documentos
permitem algumas intervenções, de simples a moderadas. Os ma-
teriais utilizados para esse fim devem ser de qualidade arquivística
e de caráter reversível. Da mesma forma, toda a intervenção deve
obedecer a técnicas e procedimentos reversíveis. Isso significa que,
caso seja necessário reverter o processo, não pode existir nenhum
obstáculo na técnica e nos materiais utilizados.
Toda e qualquer procedimento acima citada obrigatoriamente
deve ser feito com o uso dos EPIs – Equipamentos de Proteção Indi-
vidual – tais como avental, luva, máscara, toucas, óculos de prote-
ção e pró-pé/bota, a fim de evitar diversas manifestações alérgicas,
como rinite, irritação ocular, problemas respiratórios, protegendo
assim a saúde do profissional.36
36Adaptado de Norma Cianflone Cassares
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
ÉTICA PROFISSIONAL
A ética profissional é um dos critérios mais valorizados no mer-
cado de trabalho. Ter uma boa conduta no ambiente de trabalho
pode ser o passaporte para uma carreira de sucesso.
A vida em sociedade, que preza e respeita o bem-estar do ou-
tro, requer alguns comportamentos que estão associados à condu-
ta ética de cada indivíduo. A ética profissional é composta pelos
padrões e valores da sociedade e do ambiente de trabalho que a
pessoa convive.
No meio corporativo, a ética profissional traz maior produti-
vidade e integração dos colaboradores e, para o profissional, ela
agrega credibilidade, confiança e respeito ao trabalho.
Contudo, há ainda muitas dúvidas acerca do que é ética, por
isso, antes falar sobre ética profissional, é importante entender um
pouco sobre o que é ética e qual a diferença entre ética e moral.
O que é ética?
A palavra Ética é derivada do grego e apresenta uma translite-
ração de duas grafias distintas, êthos que significa “hábito”, “costu-
mes” e ethos que significa “morada”, “abrigo protetor”.
Dessa raiz semântica, podemos definir ética como uma estrutu-
ra global, que representa a casa, feita de paredes, vigas e alicerces
que representam os costumes. Assim, se esses costumes se perde-
rem, a estrutura enfraquece e a casa é destruída.
Em uma visão mais abrangente e contemporânea, podemos
definir ética como um conjunto de valores e princípios que orien-
tam o comportamento de um indivíduo dentro da sociedade. A éti-
ca está relacionada ao caráter, uma conduta genuinamente humana
e enraizada, que vêm de dentro para fora.
Qual a diferença de ética e moral?
Embora ética e moral sejam usados, muitas vezes, de maneira
similar, ambas possuem significados distintos. A moral é regida por
leis, regras, padrões e normas que são adquiridos por meio da edu-
cação, do âmbito social, familiar e cultural, ou seja, mas algo que
vem de fora para dentro.
Para o filósofo alemão Hegel, a moral apresenta duas verten-
tes, a moral subjetiva associada ao cumprimento de dever por von-
tade e a moral objetiva que é a obediência de leis e normas impos-
tas pelo meio.
No entanto, ética e moral caminham juntas, uma vez que a mo-
ral se submete a um valor ético. Desta forma, uma ética individual,
quando enraizada na sociedade, passa a ser um valor social que é
instituído como uma lei moral.
A consequência de um comportamento antiético afronta os va-
lores, caráter e o princípio de uma pessoa, enquanto a quebra de
um valor moral é punida e justificada de acordo com a lei que rege
o meio.
Características fundamentais de uma conduta ética
Alguns conceitos são fundamentais para constituir o comporta-
mento ético. São eles:
Altruísmo: a preocupação com os interesses do outro de uma
forma espontânea e positivista.
Moralidade: conjunto de valores que conduzem o comporta-
mento, as escolhas, decisões e ações.
Virtude: essa característica pode ser definida como a “excelên-
cia humana” ou aquilo que nos faz plenos e autênticos.
Solidariedade: princípios que se aplicados às relações sociais e
que orientam a vivência e convívio em harmonia do individuo com
os demais.
143
Consciência: capacidade ou percepção em distinguir o que é
certo ou errado de acordo com as virtudes ou moralidade.
Responsabilidade ética: consenso entre responsabilidade (as-
sumir consequências dos atos praticados) pessoal e coletiva.
O que é Ética Profissional?
A ética profissional é o conjunto de valores, normas e condutas
que conduzem e conscientizam as atitudes e o comportamento de
um profissional na organização. Desta forma, a ética profissional é
de interesse e importância da empresa e também do profissional
que busca o desenvolvimento de sua carreira.
Além da experiência e autonomia em sua área de atuação, o
profissional que apresenta uma conduta ética conquista mais res-
peito, credibilidade, confiança e reconhecimento de seus superio-
res e de seus colegas de trabalho.
A conduta ética também contribui para o andamento dos pro-
cessos internos, aumento de produtividade, realização de metas e
a melhora dos relacionamentos interpessoais e do clima organiza-
cional.
Quando profissionais e empresa prezam por valores e princí-
pios éticos como gentileza, temperança, amizade e paciência, exis-
tem bons relacionamentos, mais autonomia, satisfação, proativida-
de e inovação.
Para isso, é conveniente que a empresa tenha um código de
conduta ética, para orientar o comportamento de seus colaborado-
res de acordo com as normas e postura da organização. O código de
ética empresarial facilita a adaptação do colaborar e serve como um
manual para boa convivência no .
Ética profissional e valor estratégico
Em meio ao cenário caótico nacional, problemas políticos, de-
sigualdade social, falta de infraestrutura para educação e saúde, a
ética tornou-se um dos principais assuntos abordados em escolas,
universidades, trabalho e até mesmo nas ruas.
Com a população mais consciente das questões morais e da
responsabilidade social com que as autoridades e as empresas de-
vem prestar à sociedade e ao meio ambiente, houve um aumento
da fiscalização e cobrança pelo comprometimento ético destes ór-
gãos.
Com isso, a ética ganhou um novo valor, o valor estratégico. As
empresas se viram obrigadas a modificar seus conceitos, quebrar
paradigmas e apresentar uma postura mais transparente, humana
e coerente para não perder público.
Neste contexto, a ética profissional que deveria ser uma virtude
enraizada do individuo tornou-se parte da estratégia organizacional
e, consequentemente, um diferencial competitivo no mercado de
trabalho.
No entanto, quando a empresa adota a ética profissional como
uma estratégia de mercado, ela também contribui com desenvolvi-
mento do profissional, que precisa melhoras suas habilidades com
relacionamentos interpessoais e liderança.
Um profissional com habilidades de liderança e relacionamen-
to difunde valores éticos , preza pela harmonia no ambiente de tra-
balho e coloca em primeiro lugar o respeito às pessoas e o compro-
metimento com o trabalho.
Benefícios da ética no trabalho
O profissional ético é, naturalmente, admirado, pois o respeito
pelos colegas e pelos clientes é o que dá destaque a esse colabora-
dor. A ética seria uma espécie de filtro que não permite a passagem
da fofoca, da mentira, do desejo de prejudicar um colaborador, en-
tre outros aspectos negativos.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
E é necessário ressaltar que os líderes são profissionais éticos,
ou devem ser, para desenvolver as competências do cargo com êxi-
to. Os que optam pela ética preferem oferecer feedbacks, em vez de
deixar o ambiente de trabalho desarmônico, e são honestos quanto
às próprias condições, ou seja: não inventam mentiras para se au-
sentar das falhas.
Cultivar a ética profissional no ambiente de trabalho traz bene-
fícios e vantagens a todos, uma vez que ela proporciona crescimen-
to à empresa e a todos os envolvidos. Com uma conduta ética bem
estruturada é possível , do trabalho em equipe e respeito mútuo
entre todos colaboradores.
E com um é possível ter profissionais mais engajados, motiva-
dos e satisfeitos.
Como está a sua relação com a ética no trabalho?
Alguns eventos corriqueiros podem levar à reflexão de como
lidamos com a ética profissional em nosso dia a dia no trabalho. O
famoso “jeitinho brasileiro”, enraizado em nossa cultura, faz com
que, muitas vezes, improvisemos soluções antiéticas para situações
difíceis ou proibidas.
Por exemplo, surgiu a oportunidade de uma viagem no fim de
semana, mas, infelizmente, para aproveitar os dias fora da cidade,
será preciso viajar na sexta-feira. O profissional ético, que se sen-
te responsável pelo desenvolvimento do seu trabalho, não usará o
jeitinho brasileiro e inventar casos: ida ao médico, visita a alguém
doente, etc.
Ele tentará negociar com o chefe a reposição de horas ou a pos-
sibilidade de fazer home office durante a viagem. Porque ele reco-
nhece o trabalho como um compromisso e sabe que deve encontrar
uma alternativa honesta para os imprevistos, quando necessário.
Outra situação que evidencia a falta de ética pode ocorrer na
relação com o cliente. Para não perdê-lo, muitas vezes, o funcioná-
rio promete soluções que não existem e que não podem ser desen-
volvidas no tempo necessário. Caso isso ocorra, a parceria estará,
em breve, desgastada.
O profissional ético não oferece o que não é possível entregar
e procura reverter as deficiências afirmando que tentará encontrar
alternativas rápidas.Por isso, é muito importante refletir sempre so-
bre o que faríamos em um tipo de situação como as que citamos,
pois nunca se sabe quando acontecerá com a gente.
Ética profissional: Sigilo das informações
Sigilo é a condição de algo que é mantido como oculto e secre-
to, fazendo com que poucas pessoas saibam da sua existência.
Quando uma pessoa pede sigilo sobre determinado assunto,
está implícito que a informação não deve ser reproduzida para ou-
tras pessoas, mas sim reservada exclusivamente para aquela que a
está recebendo.
Um conteúdo sigiloso é aquele que está sob regime de sigilo,
devendo ser mantido em privacidade. Todas as pessoas têm direito
ao sigilo pessoal, ou seja, de não cederem informações indesejadas
sobre as suas vidas privadas.
Sigilo profissional
Este é um comportamento previsto no Código de Ética de todas
as profissões. Consiste na condição de manter o sigilo das informa-
ções cedidas pelo usuário / cliente ao profissional que o recepciou
/ atendeu.
O sigilo profissional também diz respeito ao comprometimen-
to que o profissional deve ter para com a empresa que trabalha,
evitando a divulgação de informações para companhias rivais que
possam, de alguma forma, prejudicar a sua empresa.
144
Quando o profissional não segue estas regras, ocorre a chama-
da “quebra do sigilo profissional”.
O sigilo profissional não é absoluto, em muitos casos, esse ele-
mento abre a possibilidade do profissional avaliar, subjetivamente,
se deve manter ou divulgar o fato sigiloso, devendo prevalecer o
disposto no Código de ética Profissional da área de atuação em que
o profissional trabalha.
É importante que o sigilo profissional é encontrado em diversos
dispositivos legais como a Constituição Federal, Código Civil, Código
Penal, entre outros.
Constitucionalmente, ninguém será obrigado a fazer ou dei-
xar de fazer algo, senão em virtude da lei, e que são invioláveis a
intimidade, a vida privada, a honra e a imagem das pessoas. Esse
entendimento norteia os dispositivos legais que se referem ao sigilo
profissional.
Estado e o Sigilo Profissional
O Estado é a forma social mais abrangente, a sociedade de fins
gerias que permite o desenvolvimento, em seu seio, das individua-
lidades e das demais sociedades, chamadas de fins particulares. O
Estado, como pessoa, é uma ficção, é um arranjo formulado pelos
homens para organizar a sociedade e disciplinar o poder visando
que todos possam se realizar em plenitude, atingindo suas finalida-
des particulares.
O Estado tem um valor ético, de modo que sua atuação deve
se guiar pela moral idônea. Mas não é propriamente o Estado que
é aético, porque ele é composto por homens. Assim, falta ética ou
não aos homens que o compõem.
Alguns cidadãos recebem poderes e funções específicas dentro
da administração pública, passando a desempenhar um papel de
fundamental interesse para o Estado. Quando estiver nessa condi-
ção, mais ainda, será exigido o respeito à ética. Afinal, o Estado é
responsável pela manutenção da sociedade, que espera dele uma
conduta ilibada e transparente.
Responsabilidade social das empresas
A responsabilidade social compreende ações que são desen-
volvidas por empresas que buscam contribuir para a construção de
uma sociedade mais justa e para a preservação do meio ambiente.
Trata-se do somatório de atos voluntários das organizações que
direcionam suas atividades para o bem-estar social, conduzem seus
negócios visando o interesse coletivo e não somente os lucros, uma
vez que priorizam o todo.
Está ligada ao conceito de liderança sustentável, que se baseia
em três âmbitos: cultural, social e ambiental. O primeiro está ligado
à construção da cultura ética organizacional; o segundo está rela-
cionado à ideia de que a empresa existe para servir à sociedade e
o lucro é o resultado dos esforços empregados com esse fim; já o
terceiro vem a ser a preocupação da empresa em preservar o meio
ambiente.
Uma empresa socialmente responsável está constantemente
envolvida em ações sociais, o que não se confunde com assisten-
cialismo, e sim com total comprometimento da instituição com sua
função social, razão primeira para a sua existência.
A organização se responsabiliza pelos impactos de suas deci-
sões e atividades na sociedade e no meio ambiente, sempre ado-
tando um comportamento ético, agindo com transparência e levan-
do em consideração as expectativas de seus stakeholders.
Os negócios são geridos em conformidade com leis, normas e
diretrizes. Além disso, os processos são estruturados de forma inte-
grada com todos os grupos de interesses.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
Vale ressaltar que não se trata de meras atitudes com vistas a
prevenir sanções e a reduzir seus impostos, tampouco para atender
à legislação vigente. Na verdade, os ganhos da empresa socialmen-
te responsável são inestimáveis e alcançados a longo prazo, tema
que será abordado mais adiante.
Ações voltadas às áreas de saúde, assistência social, cultura,
fomento à educação e à moradia, dentre outros, são exemplos de
responsabilidade social. Estas podem ser voltadas tanto para o pú-
blico interno, quanto para o externo, bem como para a comunidade
na qual a empresa está inserida.
Para que uma empresa exerça suas atividades com responsa-
bilidade social, é importante que busque o engajamento de todos
os colaboradores. Inclusive, seus familiares podem ser inseridos no
processo, pois são partes relevantes para a instituição.
O movimento também precisa englobar a comunidade. Todos
funcionam como verdadeiros agentes multiplicadores de valores,
formando a tríade: colaboradores, familiares e sociedade.
O empresário, por sua vez, tem dupla responsabilidade ao con-
duzir um negócio, pois atua simultaneamente como pessoa física e
como pessoa jurídica, o que dá ainda mais sentido ao tema.
Mas qual papel sua empresa pode desempenhar na socieda-
de?
Em razão da função social que exercem, as organizações são
chamadas a contribuir com a qualidade de vida e com o bem-estar
social. Pois suas ações podem gerar inúmeros impactos na vida das
pessoas, sejam eles positivos ou negativos.
Um ponto interessante para ser trabalhado é questionar o im-
pacto que sua empresa gera na vida das pessoas e na comunidade
a nível local e global. Outra questão é saber se as políticas ambien-
tais adotadas estão compatíveis com a realidade do negócio e do
mercado.
E quais os problemas que ocorrem em sua companhia que re-
percutem na sociedade?
Atualmente, as empresas não visam tão somente aos lucros,
pois para alcançá-los elas precisam preencher o quesito sustentabi-
lidade. Isso significa que os objetivos sociais caminham lado a lado
com os objetivos econômicos, de modo que não basta apenas atuar
em alguns poucos projetos sociais, é imprescindível haver uma mu-
dança na cultura da organização.
Indubitavelmente, as organizações precisam atuar na constru-
ção de um mundo melhor. As empresas consideradas bem sucedi-
das perante o mercado são aquelas que adotam elevados padrões
éticos, atuam com transparência, responsabilidade social e de for-
ma sustentável. Esses pontos representam a “chave do jogo” e re-
metem à garantia de perenidade.
Por que é importante para sua empresa ser socialmente res-
ponsável em seus negócios?
Para ser capaz de: superar a permanente crise social e econô-
mica; construir um ambiente onde impera a cooperatividade nos
negócios; aumentar a vantagem competitiva e fazer frente ao mer-
cado que está cada vez mais exigente; construir decisões que gerem
soluções de benefícios mútuos; gerar valor à companhia, com mais
retorno dos seus investimentos em forma de benefícios sociais e
financeiros; promover melhorias contínuas em sua imagem reputa-
cional; e criar um senso de pertencimento junto aos seus colabora-
dores e stakeholders, gerando assim um espírito coletivo.
As ações adotadas visam também a atender às necessidades da
população e suas próprias, pois, em um ambiente de negócios com
crises, conflitos e desigualdades, a empresa será atingida seja de
forma direta, seja de forma indireta.
145
Contextos de conflitos e crises levam os indivíduos a entrarem
no modo sobrevivência e isso afeta a saúde, a educação, a seguran-
ça pública e consequentemente os negócios. Ademais, o consumo
também é afetado, em decorrência disso, a economia se retrai, os
negócios minguam e a população carece de recursos indispensá-
veis.
Então, quais ações devem ser incorporadas?
Para melhor atender às exigências do mercado, é mister haver
um programa de compliance efetivo e não um programa meramen-
te de fachada.
Para ilustrar melhor, um bom programa de integridade requer
o comprometimento absoluto da alta liderança, que garanta a to-
tal autonomia ao compliance officer, a realização do mapeamento
de valores da companhia, a revisão de sua visão, missão e valores
declarados que obedeçam aos padrões atualmente exigidos pelo
mercado, a elaboração de um Código Ético e de Conduta que este-
ja alinhado com os interesses da companhia e da sociedade e que
preveja sanções a serem aplicadas quando as políticas forem des-
cumpridas, a criação de um canal específico e independente para
recebimento e tratamento de denúncias, bem como controles in-
ternos e externos que visem a prevenir. Requer ainda detectar e
tratar seus riscos, comunicação e treinamentos periódicos, além de
um sistema de gestão próprio para o setor de compliance.
Outros pontos que merecem destaque são ações que visem a:
fomentar o consumo consciente; combater o desperdício de papel;
trabalhar a destinação correta dos resíduos para não causar prejuí-
zo ao meio ambiente; aumentar a participação da empresa em pro-
jetos sociais; organizar doações de itens usados; construir parcerias
com iniciativas de sustentabilidade; participar de projetos desporti-
vos e culturais; dentre outras atividades.
Quais os benefícios de tornar sua empresa em uma empresa
cidadã?
Uma empresa cidadã é aquela que tem suas ações voltadas
para a sociedade, ou seja, é uma empresa socialmente sustentável.
Seus líderes compreendem que seu propósito maior é servir e não
se apegam à antiga ideia de que precisam ser servidos.
Os benefícios obtidos pela empresa socialmente responsável
são incalculáveis, entretanto, cabe destacar alguns, tais como:
a) melhoria na reputação da marca, atraindo mais investidores;
b) elevação do grau de engajamento dentro do ambiente de
trabalho, com colaboradores mais comprometidos com o sucesso
do negócio;
c) aumento da credibilidade, gerando mais confiança no mer-
cado;
d) aumento exponencial da competitividade;
e) maior capacidade de atrair talentos para a empresa;
f) favorece mais parcerias de negócios;
g) alcance de maiores níveis de satisfação de seus clientes;
h) obtenção do retorno dos seus investimentos;
i) redução dos riscos das atividades;
j) e melhoria na alocação dos seus recursos.
Percebe-se que os benefícios são muitos e favorecem as em-
presas em múltiplos fatores. Além disso, incorporar o conceito de
responsabilidade social dará aos colaboradores ainda mais senso de
pertencimento à empresa, visto que eles se sentirão parte de algo
maior, gerando significado para as atividades que realizam.
Concluindo, a responsabilidade social é tema de alta relevân-
cia, que deve estar inserido no planejamento de toda e qualquer
empresa moderna que queira ser perene, sustentável e lucrativa.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
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Os líderes que buscam um objetivo maior são capazes de alicer-
çar a cultura ética organizacional, promovendo, assim, um elevado
padrão de engajamento dos seus grupos de interesses (stakehol-
ders). Eles valorizam as pessoas e seus talentos e tomam decisões
que visam a estabelecer relações confiáveis, garantindo a integrida-
de da companhia.
O resultado é o sucesso duradouro da organização. E a maior
beneficiária é a nossa sociedade.
O que é a norma ISO 26000
A norma ISO 26000 ou Norma Internacional de Responsabili-
dade Social fornece orientações para a adequação das empresas
à RSE.
O termo ISO corresponde à Organização Internacional de Nor-
malização, que tem como objetivo criar normas que promovam
boas práticas de gestão nas empresas.
A ISO 26000 não tem fins de certificação, servindo basicamente
como um guia para que as organizações adotem a RSE.
Segundo a norma, a responsabilidade social empresarial de-
pende dos seguintes critérios:
- Contribuição com o desenvolvimento sustentável e promoção
do bem-estar
- Consideração de todas as partes interessadas
- Conformidade com a legislação aplicável
- Consistência com as normas internacionais de comportamen-
to
- Integração das práticas em toda a organização e suas relações.
Aqui, desenvolvimento sustentável é entendido como alta qua-
lidade de vida, saúde e prosperidade, além de justiça social e ma-
nutenção das capacidades do planeta em sustentar sua diversidade.
Ainda de acordo com o texto oficial da norma publicado no site
do INMETRO, estes são os sete princípios da responsabilidade social
empresarial:
1. Accountability: responsabilidade pelas consequências de
suas ações
2. Transparência: informações claras, acessíveis e compreensí-
veis a todos
3. Comportamento ético: honestidade, integridade e equidade
perante todos
4. Respeito pelos interesses: ouvir, considerar e responder aos
interessados
5. Respeito pelo Estado de Direito: cumprimento integral da
legislação vigente
6. Respeito pelas Normas Internacionais: cumprir acordos e
tratados mundiais
7. Direito aos humanos: reconhecer a universalidade dos direi-
tos humanos.
Desse modo, a ISO 26000 é um instrumento importante para
promover a RSE em empresas de todos os portes e segmentos.
Temas básicos indicados pela ISO 26000
Para incentivar a responsabilidade social empresarial, a norma
ISO 26000 trata de diversos temas cruciais à gestão ética e trans-
parente.
Vamos acompanhar alguns dos principais pontos abordados:
Práticas Trabalhistas
As práticas trabalhistas correspondem a todas as políticas re-
ferentes ao trabalho realizado na empresa, inclusive o terceirizado.
Segundo a norma, o emprego pleno e seguro é a base da quali-
dade de vida e bem-estar social.
Por isso, o papel da empresa é essencial na sociedade.
146
Para manter relações de trabalho justas e dentro da lei, a em-
presa deve:
- Cumprir rigorosamente a legislação trabalhista vigente
- Não utilizar manobras legais para deslegitimar vínculos em-
pregatícios
- Eliminar qualquer prática arbitrária ou discriminatória de de-
missão
- Garantir a igualdade de oportunidades para todos os traba-
lhadores
- Supervisionar as condições do trabalho terceirizado
- Jamais obter benefícios de práticas de trabalho exploratórias
e abusivas
- Proteger os dados pessoas e privacidade dos trabalhadores.
Meio Ambiente
As empresas são as principais responsáveis pelos impactos no
meio ambiente, que vão desde o uso de recursos naturais até a ge-
ração de poluição e resíduos.
Não é novidade que o mundo enfrenta desafios ambientais
seríssimos, com inúmeras espécies extintas e ameaçadas, recursos
escassos e mudanças climáticas em curso.
Para reverter esse quadro alarmante, a empresa deve se com-
prometer com os seguintes princípios:
- Responsabilidade ambiental: obediência à lei e responsabili-
dade pelo impacto
- Princípio da precaução: suspender qualquer ação com chan-
ces de danos
- Gestão de risco: implementar programas específicos para sus-
tentabilidade
- Poluidor pagador: arcar com os custos de qualquer poluição
causada.
Direitos Humanos
Os direitos humanos são fundamentais e inalienáveis para
qualquer ser humano do planeta, e preservam a própria essência
da humanidade.
Entre eles, estão o direito à vida, à liberdade, igualdade, traba-
lho, saúde, educação e demais necessidades básicas.
Na ISO 26000, os direitos humanos são abordados em 8 ques-
tões centrais:
- Due diligence: criação de políticas de direitos humanos na or-
ganização
- Situações de risco: assegurar os direitos humanos em situa-
ções extremas
- Evitar cumplicidade: não ter relação com entidades que vio-
lem os direitos
- Resolução de queixas: garantir o atendimento a queixas rela-
cionadas
- Discriminação: garantir tratamento igualitário a grupos vul-
neráveis
- Direitos civis e políticos: respeitar o direito à opinião, reunião
e propriedade
- Direitos sociais: facilitar o acesso à educação, lazer, cultura,
saúde e cidadania
- Direitos no trabalho: respeitar as leis trabalhistas e igualdade
de oportunidades.
Práticas de funcionamento justas
As práticas de funcionamento justas dizem respeito à conduta
ética nos negócios da organização, seja com clientes, fornecedores,
parceiros ou concorrentes.
Afinal, a responsabilidade social empresarial passa pelo com-
bate à corrupção e adoção da transparência.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
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As principais recomendações da norma para esse critério são:
- Identificar riscos de corrupção e implementar políticas de
combate efetivas
- Incentivar as denúncias a qualquer violação ou irregularidade
- Assegurar que a liderança dê o exemplo anticorrupção
- Ter um comportamento responsável no envolvimento em ati-
vidades políticas
- Praticar a transparência em relação aos lobbys, doações e
contribuições
- Cumprir rigorosamente as leis de concorrência leal
- Promover a responsabilidade social empresarial em toda a
cadeia de valor
- Respeitar o direito à propriedade intelectual e física.
Participação e desenvolvimento da comunidade
O envolvimento das empresas no desenvolvimento da comu-
nidade fortalece a sociedade civil e reforça os valores democráticos
e cívicos.
Por essa razão, a norma ressalta o papel das organizações na
melhoria da qualidade de vida da população, desde a geração de
empregos até a criação de programas de capacitação, cultura, edu-
cação e saúde.
Algumas das principais práticas sugeridas são:
- Consultar grupos da comunidade para determinar prioridades
de investimento
- Participação nas associações locais para contribuir com o bem
comum
- Promover a capacitação de grupos vulneráveis ou discrimi-
nados
- Promover atividades culturais, educacionais e profissionali-
zantes
- Considerar o impacto da terceirização na geração de empre-
gos
- Dar preferência a fornecedores locais de produtos e serviços
- Eliminar impactos negativos à saúde causados pelos proces-
sos produtivos
- Considerar a promoção da boa saúde com acesso a medica-
mentos e vacinas
- Evitar ações que perpetuem a dependência da comunidade.
Problemas do consumidor
A responsabilidade social empresarial está diretamente ligada
aos direitos do consumidor, uma vez que a empresa tem a obriga-
ção de respeitar e atender prontamente seus clientes.
As Diretrizes das Nações Unidas para a Proteção do Consumi-
dor determinam que as empresas devem garantir a segurança, in-
formação de qualidade, liberdade de escolha, indenização e outros
direitos fundamentais.
Nesse contexto, as principais medidas que a organização pode
tomar são:
- Não perpetuar estereótipos ofensivos na publicidade e pro-
paganda
- Fornecer informações completas, precisas e compreensíveis
a todos
- Instruir os consumidores sobre o uso adequado dos produtos
- Garantir a segurança dos produtos e serviços em primeiro lu-
gar
- Oferecer produtos e serviços ecologicamente corretos e sus-
tentáveis
- Promover ações educacionais para um consumo consciente.
147
Responsabilidade social empresarial vs. Sustentabilidade
A responsabilidade social empresarial está alicerçada na sus-
tentabilidade, pois são dois conceitos complementares.
Apesar de sua utilização no contexto ambiental, o termo sus-
tentabilidade diz respeito a qualquer processo ou sistema que seja
capaz de manter sua permanência em longo prazo.
No caso, estamos falando da permanência e sobrevivência da
própria humanidade, que envolve questões sociais, ambientais, po-
líticas e culturais.
Logo, as empresas comprometidas com a RSE utilizam os recur-
sos para satisfazer as necessidades presentes de modo a não com-
prometer as gerações futuras, como determina o desenvolvimento
sustentável.
Para que um empreendimento seja sustentável, ele deve ser:
- Ecologicamente correto
- Economicamente viável
- Socialmente justo
- Culturalmente diverso.
Ou seja, a empresa comprometida com o planeta não enxer-
ga separação entre comunidade e meio ambiente, fazendo da RSE
um sistema de gestão que favorece o capital financeiro, humano e
natural.
É por isso que a sustentabilidade permeia todas as ações e po-
líticas da responsabilidade social empresarial.
Um bom exemplo são os critérios da Corporate Knights para
selecionar as 100 empresas mais sustentáveis do mundo em 2018,
conforme publicado na revista Exame.
A seleção levou em conta indicadores como emissões de car-
bono, consumo de água, capacidade de inovação, pagamento de
impostos e relação entre salário do trabalhador e do CEO.
Afinal, ações como preservar a natureza e combater a pobreza
partem de questões diferentes, mas visam um objetivo comum: a
construção de um futuro sustentável.
RSE na teoria e na prática
Até a década de 1950, a responsabilidade social empresarial só
existia no cumprimento das obrigações legais, pagamento de im-
postos e geração de empregos.
Com o surgimento das sociedades industriais, o Estado passou
a intervir na economia e elevar o nível de bem-estar social, aumen-
tando a demanda por qualidade de vida e condições mais justas.
Então, a partir dos anos 1970, a sociedade civil se mobilizou e
começou a cobrar o envolvimento das empresas, que responderam
com novas concepções sobre negócios e responsabilidade social.
Inicialmente, a RSE se tratava apenas de projetos sociais, ao
passo que hoje o conceito se estende a todas as atividades da em-
presa e relações com acionistas, governo, consumidor, trabalhado-
res e sociedade.
Assim, as empresas abandonaram a antiga ideia filantrópica e
paternalista para assumirem a real responsabilidade pelos seus im-
pactos sociais e ambientais.
Hoje, a RSE vai muito além do obrigatório por lei, compreen-
dendo ações que reverberam por toda a cadeia de valor.
A pesquisa 2018 Global Human Capital Trends da consultoria
Deloitte retrata esse momento, anunciando a chegada da “era das
empresas sociais”.
De acordo com o levantamento, as empresas serão avaliadas
com base em seu impacto social, ao invés de critérios como desem-
penho financeiro ou qualidade dos produtos e serviços.
Logo, a responsabilidade social empresarial não é mais um
mero protocolo, mas uma exigência para a validação da empresa e
crescimento dos negócios.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
E o que é assédio moral no trabalho?
É a exposição dos trabalhadores e trabalhadoras a situações
humilhantes e constrangedoras, repetitivas e prolongadas durante
a jornada de trabalho e no exercício de suas funções, sendo mais
comuns em relações hierárquicas autoritárias e sem simetrias, em
que predominam condutas negativas, relações desumanas e aéticas
de longa duração, de um ou mais chefes dirigida a um ou mais su-
bordinado(s), desestabilizando a relação da vítima com o ambiente
de trabalho e a organização, forçando-o a desistir do emprego.
Caracteriza-se pela degradação deliberada das condições de
trabalho em que prevalecem atitudes e condutas negativas dos che-
fes em relação a seus subordinados, constituindo uma experiência
subjetiva que acarreta prejuízos práticos e emocionais para o traba-
lhador e a organização. A vítima escolhida é isolada do grupo sem
explicações, passando a ser hostilizada, ridicularizada, inferiorizada,
culpabilizada e desacreditada diante dos pares. Estes, por medo do
desemprego e a vergonha de serem também humilhados associado
ao estímulo constante à competitividade, rompem os laços afetivos
com a vítima e, frequentemente, reproduzem e reatualizam ações e
atos do agressor no ambiente de trabalho, instaurando o pacto da
tolerância e do silêncio no coletivo, enquanto a vítima vai gradativa-
mente se desestabilizando e fragilizando, perdendo sua autoestima.
O desabrochar do individualismo reafirma o perfil do ‘novo’
trabalhador: autônomo, flexível’, capaz, competitivo, criativo,
agressivo, qualificado e empregável. Estas habilidades o qualificam
para a demanda do mercado que procura a excelência e saúde per-
feita. Estar ‘apto’ significa responsabilizar os trabalhadores pela for-
mação/qualificação e culpabilizá-los pelo desemprego, aumento da
pobreza urbana e miséria, desfocando a realidade e impondo aos
trabalhadores um sofrimento perverso.
A humilhação repetitiva e de longa duração interfere na vida
do trabalhador e trabalhadora de modo direto, comprometendo
sua identidade, dignidade e relações afetivas e sociais, ocasionan-
do graves danos à saúde física e mental, que podem evoluir para a
incapacidade laborativa, desemprego ou mesmo a MORTE, consti-
tuindo um risco invisível, porém concreto, nas relações e condições
de trabalho.
Estratégias do agressor
· Escolher a vítima e isolar do grupo. · Impedir de se expressar
e não explicar o porquê.
· Fragilizar, ridicularizar, inferiorizar, menosprezar em frente aos
pares. · Culpabilizar/responsabilizar publicamente, podendo os co-
mentários de sua incapacidade invadir, inclusive, o espaço familiar.
· Desestabilizar emocional e profissionalmente. A vítima gra-
dativamente vai perdendo simultaneamente sua autoconfiança e o
interesse pelo trabalho. · Destruir a vítima (desencadeamento ou
agravamento de doenças pré-existentes). A destruição da vítima en-
globa vigilância acentuada e constante. A vítima se isola da família
e amigos, passando muitas vezes a usar drogas, principalmente o
álcool.
· Livrar-se da vítima que são forçados/as a pedir demissão ou
são demitidos/as, frequentemente, por insubordinação. · Impor ao
coletivo sua autoridade para aumentar a produtividade.
As manifestações do assédio segundo o sexo:
Com as mulheres: os controles são diversificados e visam inti-
midar, submeter, proibir a fala, interditar a fisiologia, controlando
tempo e frequência de permanência nos banheiros. Relaciona ates-
tados médicos e faltas a suspensão de cestas básicas ou promoções.
Com os homens: atingem a virilidade, preferencialmente.
148
IMPORTANTE
Se você é testemunha de cena(s) de humilhação no trabalho
supere seu medo, seja solidário com seu colega. Você poderá ser “a
próxima vítima” e nesta hora o apoio dos seus colegas também será
precioso. Não esqueça que o medo reforça o poder do agressor!
LEMBRE - SE
O assédio moral no trabalho não é um fato isolado, como vi-
mos ele se baseia na repetição ao longo do tempo de práticas cons-
trangedoras, explicitando o estrago de determinar as condições
de trabalho num contexto de desemprego, dessindicalização e au-
mento da pobreza urbana. A batalha para recuperar a dignidade,
a identidade, o respeito no trabalho e a autoestima, deve passar
pela organização de forma coletiva através dos representantes dos
trabalhadores do seu sindicato e das CIPAS e procura dos Centros
de Referência em Saúde dos Trabalhadores (CRST e CEREST), Co-
missão de Direitos Humanos e dos Núcleos de Promoção de Igual-
dade e Oportunidades e de Combate a Discriminação, em matéria
de Emprego e Profissão, que existem nas Delegacias Regionais do
Trabalho.
O BASTA À HUMILHAÇÃO depende também da informação,
organização e mobilização dos trabalhadores. Um ambiente de
trabalho saudável é uma conquista diária possível na medida em
que haja “vigilância constante” objetivando condições de trabalho
dignas, baseadas no respeito “ao outro como legítimo outro”, no
incentivo a criatividade, na cooperação.
O combate de forma eficaz ao assédio moral no trabalho, exige
a formação de um coletivo multidisciplinar, envolvendo diferentes
atores sociais: sindicatos, advogados, médicos do trabalho e outros
profissionais de saúde, sociólogos, antropólogos e grupos de refle-
xão sobre o assédio moral. Estes são passos iniciais para conquistar-
mos um ambiente de trabalho saneado de riscos e violências e que
seja sinônimo de cidadania.
Assédio Sexual
Já assédio sexual é o pedido de favores sexuais pelo superior
hierárquico, com promessa de tratamento diferenciado em caso de
aceitação e/ou de ameaças, ou atitudes concretas de represálias
no caso de recusa, como a perda do emprego, ou de benefícios.
É necessário que haja uma ameaça concreta de demissão do em-
prego, ou da perda de promoções, ou de outros prejuízos, como a
transferência indevida, e/ou pela insistência e inoportunidade. É a
“cantada” desfigurada pelo abuso de poder, que ofende a honra e a
dignidade do assediado (LIPPMANN, 2005, p. 21).
Segundo conceito da OIT (Organização Internacional do Tra-
balho), o assédio sexual deve apresentar pelo menos uma das se-
guintes características: pode ser uma condição para dar ou manter
emprego; influir nas promoções ou na carreira do assediado; pre-
judicar o rendimento profissional, humilhar, insultar ou intimidar a
vítima (LOPES, 2001, p 15).
O assédio sexual é um caso concreto de violação do direito de
uma pessoa na mesma relação de trabalho com outra, que tem uma
importância particular por sua gravidade e pela frequência com que
acontece.
O assédio sexual no trabalho tem um ingrediente peculiar, que
o distingue de outras formas de abuso: a chantagem. O assédio
ocorre quando uma pessoa tenta usar o seu poder para obter fa-
vores da outra. Trata-se, portanto, de uma ação unilateral e assimé-
trica. O assediador deseja obter, por chantagem, o que o assediado
não quer proporcionar.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
As principais características do assédio sexual são: abordagem
com propostas de conotação sexual; confidências de assuntos ínti-
mos e embaraçosos sem que haja incentivo; presentes de maneira
insistente e indiscreta; compra de favores com uma generosidade
suspeita ou com ameaças de chantagens afetivas; prometer vanta-
gens ou promoções condicionadas à aceitação de suas investidas
(DAMIAN, 1999, p. 16).
O próprio Código Penal define o assédio sexual:
Art. 216-A. Constranger alguém com o intuito de obter van-
tagem ou favorecimento sexual, prevalecendo-se o agente da sua
condição de superior hierárquico ou ascendência inerentes ao exer-
cício de emprego, cargo ou função.
A diferença básica entre os dois institutos é que o assédio se-
xual pode ser caracterizado por uma única conduta do ofensor en-
quanto que, no caso do assédio moral, essa conduta precisa ocorrer
repetidas vezes, de forma reiterada e duradoura.
No assédio sexual, as manobras do ofensor podem ser perce-
bidas pelas pessoas não envolvidas, enquanto que no caso do as-
sédio moral, as condutas do ofensor podem passar despercebidas;
o que o caracteriza é a reiteração da ofensa sendo que o ofensor
age silenciosamente e, em muitos casos, as pessoas ao redor, não
envolvidas, não percebem que tais condutas têm a finalidade de
desestruturar o ofendido, até mesmo o próprio ofendido pode não
perceber que está sendo assediado e passa a sofrer as consequên-
cias do tal fenômeno.
O assédio moral tem como objetivo levar o assediado ao dese-
quilíbrio emocional para que este fique sob controle do ofensor ou
fazer com que ele ceda às vontades do ofensor ou até que desista
do trabalho. Ao contrário, no assédio sexual, o ofensor visa à sa-
tisfação de seus desejos sexuais, impondo represálias no caso de
insucesso na investida.
Um fato que ocorre com frequência é a conversão do assédio
sexual malsucedido em assédio moral. Não tendo obtido sucesso
no assédio sexual, o agressor passa a prejudicar a vítima profissio-
nalmente. Revoltado com a recusa da vítima, o ofensor aproveita-se
novamente do ambiente de trabalho para desenvolver a sua vin-
gança através da tortura psicológica, levando a vítima ao desequilí-
brio emocional, a ponto de fazer com que esta, até mesmo, desista
do seu emprego e, em alguns casos, levando-a à hospitalização e,
no extremo, ao suicídio.
No assédio sexual acontece também do ofensor acreditar que
suas atitudes e condutas não sejam condenáveis uma vez que, en-
tre homens, muitas dessas atitudes condenáveis são consideradas
normais e aceitas por eles.
Nas situações de assédio moral é comum um chefe usar o seu
poder para, publicamente, hostilizar, isolar, ameaçar, menosprezar
e ridicularizar o subordinado. É comum impedi-lo de trabalhar di-
reito e de se expressar ou de se defender. O empregado é tortura-
do aos poucos, com mesquinharias e agressões perversas, sendo
pressionado a pedir demissão, ou a aceitar proposta de demissões
incentivadas.
Tudo isso prejudica o funcionário e, em consequência, a em-
presa vê sua produção diminuída pela falta de interesse deste. O
funcionário assediado torna-se um elemento deficiente, devido ao
clima hostil gerado no ambiente de trabalho. Perde o ânimo de tra-
balhar, se desinteressa, se sente ameaçado. Aumentam os índices
de falta, de queda da produtividade, os atrasos... Por isso, quando
caracterizado o assédio, este deve ser banido, a fim de evitar para o
dono da empresa (que muitas vezes não é o assediador) um prejuí-
zo desnecessário (LOPES, 2001, p. 22).
149
Características
Sujeitos:
O agente da conduta assediante ou sujeito ativo pode ser um
superior hierárquico, gerentes, chefes, supervisores, assessores, di-
retores que exercem posição de poder e mando, um colega ou o
próprio subordinado em relação ao chefe. Já o sujeito passivo é a
vítima, ou seja, é quem sofre a violência, as agressões (ALKIMIN,
2005, p. 41).
As mulheres, as pessoas com maior idade e os empregados
subordinados estão mais expostos ao assédio moral. São raras as
práticas de assédio moral por colegas da mesma hierarquia e mais
raras ainda as práticas de assédio moral por subordinados (AGUIAR,
2005, p. 20).
Através de uma pesquisa feita por Aguiar e Hirigoyen, pode-se
verificar que (AGUIAR, 2005, p. 20):
a) 70% são mulheres, 30% homens;
b) a faixa etária entre 46 e 55 anos possui o maior número de
pessoas atingidas com o percentual de 43%;
c) o ataque proveniente da hierarquia responde por 58% dos
casos; praticado por diversas pessoas 29% dos casos; por colegas da
mesma hierarquia 12% dos casos; e por subordinados 1% dos casos;
d) 4% das pessoas tiveram interrupção do trabalho por afasta-
mento para tratamento de saúde;
e) em 36% dos casos, o assédio é seguido da saída do empre-
gado da organização;
f) O assédio moral ocorre em maior incidência nos empregados
lotados em área de gestão, contabilidade e funções administrativas,
com 26% casos.
O assédio sexual, em regra, deriva de uma relação de poder.
Constata-se em várias atividades, ocorrendo com maior frequência
nas relações laborais, onde o empregado é dependente hierárquico
do empregador.
Segundo SILVA (1996) e BARROS (1998), o sujeito ativo de as-
sédio sexual é geralmente o homem, porém o contrário também
ocorre, mesmo que em pequenas proporções, da mesma forma
que entre pessoas do mesmo sexo (LOPES, 2001, p. 41).
Os casos de assédio sexual masculino são muito raros e dificil-
mente vêm à tona, pois, quando surgem, o assediado é tendente a
sentir-se lisonjeado, de preferência a ofendido.
O crescimento das relações homossexuais remete a sociedade
à reprovação das pretensões de assédio também nesta categoria.
Neste caso, a denúncia fica emperrada pelo preconceito, pois o
crivo popular tende a rotular o denunciante como sendo também
optante pela condição homossexual, mesmo que este assédio não
tenha culminado nos objetivos do assediante.
Elementos
Os elementos caracterizadores do assédio moral são (ALKIMIN,
2005, p. 41-42):
a) Sujeitos: sujeito ativo (assediador) – empregador ou qual-
quer superior hierárquico, colega de serviço ou subordinado em
relação ao superior hierárquico; sujeito passivo (vítima/assediado)
– empregado ou superior hierárquico no caso de assédio praticado
por subordinado;
b) Conduta, comportamento e atos atentatórios aos direitos de
personalidade;
c) Reiteração e sistematização;
d) Consciência do agente.
Os elementos caracterizadores do assédio sexual são quatro, a
saber (MIRABETE, 2004, p. 430-431):
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
a) Sujeitos: sujeito ativo ou agente (assediador) - Trata-se de cri-
me bipróprio, ou seja, exige uma situação especial tanto do sujeito
ativo como do sujeito passivo. Para sua caracterização, é necessário
que o agente seja superior hierárquico ou tenha ascendência com
relação ao ofendido, estando, portanto, em posição de mando com
relação à vítima. É indispensável que haja a referida superioridade,
ou seja, de poder, decorrente de uma relação administrativa ou de
uma ascendência própria de relação trabalhista. O agente pode ser
homem ou mulher; assim como o sujeito passivo (vítima/assedia-
do). Refere-se à lei ao que está relacionado em razão de emprego,
cargo ou função pública ou particular, subordinado hierárquico ou
empregado em relação ao sujeito ativo, ou seja, dependente do
mando de superior hierárquico, de direito administrativo, ou de
empregadores, patrões, chefes de serviço. É irrelevante o sexo do
sujeito passivo, podendo a conduta ter conotação heterossexual ou
homossexual.
b) Tipo objetivo – A conduta típica é constranger alguém, o que
significa, além de forçar, coagir, obrigar, compelir, sentido em que é
empregado o verbo em outros dispositivos do Código Penal (arts.
146, 213 e 214), incomodar, tolher a liberdade, cercear, embaraçar
a pessoa da vítima, o que pode ser feito por palavras, oralmente ou
por escrito, e/ou por gestos. A conduta pode ser praticada aberta-
mente, com convites expressos ou mesmo com insinuações implí-
citas que traduzem matéria que implica motivos sexuais. Tais atos
não podem ser confundidos com o simples flerte, o gracejo. Para
que haja o crime, é indispensável que o sujeito ativo se prevaleça
de sua condição de superioridade, de sua relação de mando no tra-
balho público ou particular e que exista o temor por parte da vítima
de que venha a ser demitida, que não consiga obter promoção ou
outro emprego pela conduta expressa ou implícita do agente.
c) Tipo subjetivo – Trata-se de crime doloso em que a vontade
do agente é de forçar, compelir, coagir a vítima, ou seja, de impor
seus desejos, de abusar, de aproveitar-se da vulnerabilidade ou fra-
gilidade da vítima. Exige-se, porém, o elemento subjetivo do tipo,
ou seja, que tenha o sujeito ativo a finalidade de obter vantagem
ou favorecimento de natureza sexual. Inclui-se nesse fim não só a
conjunção carnal, como qualquer outro ato libidinoso, ainda que
não seja ele praticado efetivamente.
d) Consumação e tentativa – Consuma-se o crime com a prática
do ato constrangedor, sendo desnecessário que ocorra qualquer ato
de caráter sexual (beijos, abraços lascivos, toques). Embora rara, é
possível a ocorrência de tentativa, que ocorrerá, por exemplo, com
a palavra escrita que não chega ao conhecimento da vítima (reite-
ração da conduta).
Conduta
Um elemento imprescindível para que seja caracterizado o as-
sédio moral é que a conduta ofensiva ou humilhante seja reiterada
e prolongada.
Como bem esclarece o acórdão proferido no TRT da 17ª Região:
“A humilhação repetitiva e de longa duração interfere na vida
do assediado de modo direto, comprometendo sua identidade,
dignidade e relações afetivas e sociais, ocasionando graves danos
à saúde física e mental, que podem evoluir para a incapacidade
laborativa, desemprego ou mesmo a morte, constituindo um risco
invisível, porém concreto, nas relações e condições de trabalho”.
(Acórdão nº 9029/2002 - TRT 17ª Região - 1142.2001.006.17.00.9 -
Publicado no D. O. E: 15/10/2002).
Como condutas típicas do agente assediador podem ser desta-
cadas as seguintes: impossibilitar uma comunicação adequada com
a vítima, recusando a comunicação direta; isolar a vítima; atacar a
reputação da vítima; degradar as condições de trabalho e atacar di-
retamente a saúde da vítima com uma efetiva violência (DOLORES,
2004, p. 64).
150
Já as condutas mais comuns no assédio sexual são: falar de
assuntos picantes ou íntimos; contar piadas de conotação sexual;
fazer convites ou propostas indecorosas; tentar a compra de favo-
res sexuais da vítima, oferecendo benefícios trabalhistas em troca;
fazer cantadas mais agressivas; repetir todos estes procedimentos
com insistência e contra a vontade da vítima (DAMIAN, 1999, p. 17).
As condutas podem ser inúmeras e podem ser verificadas isola-
damente ou em conjunto.
Causas
O assédio decorre de um desvio no exercício do poder nas rela-
ções de trabalho, sendo que este pode originar-se de diversas cau-
sas, dentre elas: suposta ameaça que o futuro assediado representa
para o assediador; dificuldade por parte do assediador em aceitar
diferenças, sejam referentes a gênero, idade, raça, nacionalidade,
posições políticas, opções religiosas e sexuais; antipatia pessoal
provinda de razões diversas; retaliação contra trabalhadores que
questionam políticas de gestão, bem como longas jornadas e sobre-
carga de trabalho; inveja por parte do assediador da suposta pro-
teção gozada pelo futuro assediado, da beleza, juventude, riqueza,
relações influentes e nível de estudos do futuro assediado; decisão
por parte do assediador de impedir ascensão hierárquica do futu-
ro assediado; personalidade narcisística do assediador; estratégia
empresarial para provocar demissões voluntárias que geram menos
custo à empresa (BARRETO, 2003, p. 209).
Como causas indiretas estão: uma economia submetida às in-
fluências do neoliberalismo, a flexibilização das relações de traba-
lho, o ritmo pressionante da economia, o interesse por reduzir os
custos de trabalho, a existência do desemprego, as manifestações
da terceirização, o crescimento do setor informal, a migração con-
tinuada, a tendência à contratação por tempo determinado verso à
estabilidade do trabalho, a desregulação a favor da desproteção de
determinadas camadas e setores populacionais.
O assédio sexual tem como causa a existência de uma intenção
pura e simples de alcançar um relacionamento carnal, dominando
o assediado que, por diferença circunstancial, é o mais fraco (DA-
MIAN, 1999, p. 11).
Tipos
Assédio vertical, bossing ou mesmo mobbing descendente é a
utilização do poder de chefia para fins de verdadeiro abuso de di-
reito do poder diretivo e disciplinar, bem como para esquivar-se de
consequências trabalhistas. Tal é o exemplo do empregador que,
para não ter que arcar com as despesas de uma dispensa imotivada
de um funcionário, tenta convencê-lo a demitir-se ou cria situações
constrangedoras, como retirar sua autonomia no departamento,
transferir todas suas atividades a outras pessoas, isolá-lo do am-
biente, para que o empregado sinta-se de algum modo culpado
pela situação, pedindo sua demissão.
O fenômeno percebido entre os próprios colegas de trabalho
que, motivados pela inveja do trabalho muito apreciado do outro
colega, o qual pode vir a receber uma promoção, ou ainda pela
mera discriminação motivada por fatores raciais, políticos, religio-
sos, sexuais, entre outros, submetem o sujeito “incômodo” a situ-
ações de humilhação perante comentários ofensivos, boatos sobre
sua vida pessoal, acusações que podem denegrir sua imagem pe-
rante a empresa, sabotando seus planos de trabalho, é o denomi-
nado assédio horizontal.
Ainda são enumerados como espécie de assédio moral: o mob-
bing combinado e o mobbing ascendente. Aquele se daria com a
união, tanto do chefe, quanto dos colegas no objetivo de excluir um
funcionário, enquanto o último seria o assédio praticado por um
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
subalterno que se julga merecedor do cargo do chefe, bem como
por um grupo de funcionários que quer sabotar o novo chefe, pois
não o julgam tão tolerante quanto o antigo ou tão capacitado para
tal cargo (SCHMIDT, 2002, p. 177-226).
Quanto ao modo, o assédio sexual pode se dar por chantagem
e por intimidação (ou ambiental):
ASSÉDIO SEXUAL POR CHANTAGEM E POR INTIMIDAÇÃO OU
AMBIENTAL
Configura-se assédio sexual por chantagem aquele praticado
por superior hierárquico consubstanciado na troca de vantagens
advindas do vínculo empregatício por favores de cunho sexual. O
assédio ambiental ou por intimidação dá-se por uma atuação gene-
ralizada violando o direito a um meio ambiente de trabalho sexual-
mente sadio e concretiza-se por frases ofensivas de cunho sexista,
apalpadas, gestos, criando situações humilhantes ou embaraçosas,
sempre de cunho libidinoso no ambiente de trabalho. No caso sub
oculi, as ações do gerente administrativo e financeiro da reclamada
se caracterizam nas duas modalidades acima apontadas. Além de
chantagear a obreira condicionando a percepção de aumento sala-
rial e vantagens fornecidas pela empregadora a seus empregados,
ao cumprimento de favores de natureza sexual, valendo-se da sua
condição de superioridade hierárquica, tornou o ambiente de tra-
balho envenenado na medida em que não se acanhava em postar-
-se na porta para se esfregar nas trabalhadoras que ali passassem,
fazendo questão de demonstrar sua devassidão perante as colegas
de trabalho da obreira, quando as convocava para sua sala e em seu
computador passava filmes de conteúdo pornográfico, mediante os
quais exibia cenas de sexo explícito e ainda as submetia à humilha-
ção de ter que ouvir “que era para elas aprenderem a fazer direiti-
nho”. Ditas condutas produziram constrangimento no ambiente de
trabalho da obreira e transtorno em sua vida pessoal, gerando dano
moral que deve ser indenizado (RO 0001063).
Quanto ao sexo, o assédio verbal pode ocorrer entre pessoas
de sexos opostos ou do mesmo sexo, o que tem se tornado cada vez
mais comum. De acordo com a classificação quanto à forma, este
assédio divide-se em verbal ou físico (LOPES, 2001, p. 28).
Dano psíquico
O assédio moral induz o assediado a sentimentos de raiva, hu-
milhação, inferioridade, vulnerabilidade que minimizam a confiança
em si mesmo, ou seja, afetam, essencialmente, a sua autoestima.
A principal implicação do terrorismo psicológico é a afetação da
saúde mental e física da vítima, mais comumente acometida de do-
enças como depressão e estresse, chegando, por vezes, ao suicídio.
O trabalhador moralmente assediado internaliza sua culpa e
acredita que tem uma efetiva participação na sua doença.
Ao sentir os sinais da doença, a vítima, normalmente, oculta
seu problema com medo de perder o emprego e prefere sofrer so-
zinho.
O médico Mauro Azevedo de Moura afirma que:
Todos os quadros apresentados como efeitos à saúde física
e mental podem surgir nos trabalhadores vítimas de assédio mo-
ral, devendo, ser, evidentemente, consideradas como doenças do
trabalho. Os primeiros sintomas são problemas clínicos devido ao
estresse. Depois, começa a ser afetada a parte psicológica. A auto-
estima da pessoa começa a entrar em declínio.
Segundo Hirigoyen, quando o assédio moral é recente, os sin-
tomas são parecidos com os do estresse – cansaço, nervosismo,
distúrbios do sono, enxaquecas, distúrbios digestivos, dores na co-
luna. Porém quando ele se prolonga por mais tempo, um estado
depressivo mais forte pode se solidificar. A vítima apresenta apatia,
tristeza, complexo de culpa, obsessão e desinteresse por seus pró-
prios valores (HIRIGOYEN, 2005, p. 20).
151
Mulheres e homens costumam reagir de formas diferentes.
Os danos mais encontrados em mulheres vítimas de assédio são:
mágoas, ressentimentos, vontade de chorar, isolamento, angústia,
ansiedade, alterações do sono e insônia, sonhos frequentes com o
agressor, alterações da memória, distúrbios digestivos e náuseas,
diminuição da libido, cefaleia, dores generalizadas, palpitações, hi-
pertensão arterial, tremores e medo ao avistar o agressor, ingestão
de bebida alcoólica para esquecer a agressão, pensamentos repeti-
tivos. Já os homens têm dificuldades em verbalizar a agressão sofri-
da e ficam em silêncio com sua dor, pois predomina o sentimento
de fracasso. Sentem-se confusos, sobressaindo os pensamentos
repetitivos. Envergonhados, isolam-se evitando comentar o acon-
tecido com a família ou amigos mais próximos. Aumenta o uso das
drogas, principalmente o álcool. Sobressai o sentimento de culpa,
ele se imagina um inútil. A dor masculina é desesperadora e devas-
tadora, pois os homens, via de regra, não expõem suas emoções,
não choram em público e isolam-se perdendo a interação com o
outro.
São danos à saúde que acarretam desequilíbrio interno e sofri-
mento profundo, exigindo, muitas vezes, um longo período de tra-
tamento médico ou psicológico. A desvalorização persiste mesmo
que a pessoa esteja afastada de seu agressor.
Hirigoyen enfatiza, ainda, que as consequências, o impacto dos
procedimentos, serão mais fortes se partirem de um grupo aliado
contra uma só pessoa do que se vier de um único indivíduo (HIRI-
GOYEN, 2005, p. 118).
Meios de prova
Provar um assédio não é tão simples quanto um homicídio,
onde a arma usada e impressões digitais deixadas podem ser usa-
das como meios de prova, por exemplo. No assédio, tudo é mais
subjetivo, as armas são as palavras, sinais ou gestos.
No assédio sexual, dificilmente existirão testemunhas, pois o
assediador dificilmente expõe-se ao público. Além disso, a vítima
nem sempre é lesionada de modo físico (LOPES, 2001, p. 29).
No caso do assédio moral, como ele acaba por gerar muitos
atestados médicos ao assediado, em especial de cunho psicológico,
estes podem ser usados como meio de prova.
Prova testemunhal com relatos que comprovem a falta de pa-
ciência do assediado no ambiente familiar, gerando problemas nos
relacionamentos com outras pessoas, cansaço excessivo, falta de
interesse pelos programas coletivos, crises de choro, insônia, fal-
ta de apetite ou excesso de peso, diminuição da capacidade de se
concentrar e de memorizar também podem servir para comprovar
a agressão sofrida no trabalho.
Segundo Mirabete, na busca da verdade real, não há limitação
dos meios de prova, desde que obtidas licitamente. Desta forma, a
vítima pode contar com o avanço tecnológico para provar o assédio:
Nada impede, portanto, que se utilizem provas com aplicação
de meios técnicos ou científicos, como gravações em fita magné-
tica, fotos, filmes, videofonogramas etc., desde que obtidas licita-
mente (MIRABETE, 1998, p. 259).
Obviamente, recursos como gravador e filmadora são sujeitos a
eventual perícia para comprovar que não há sinais de adulteração.
Desta forma, mesmo que pareça ser mais difícil obter-se a pro-
va nestes casos, há meios idôneos para tal, principalmente se o as-
sédio ocorre repetidamente, quando a vítima poderá munir-se de
meios para provar o assédio que venha sofrendo (DAMIAN, 1999,
p. 394).
Ônus da prova
Segundo o TST, no Direito do Trabalho, o ônus da prova não
cabe necessariamente à parte que alega o fato:
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
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DIFERENÇA DE COMISSÕES ÔNUS DA PROVA
O processo do Trabalho é um processo diferenciado do proces-
so civil e dotado de princípios próprios. A singularidade do processo
do trabalho justifica-se pela singularidade do direito do trabalho,
daí observar-se a atuação dos princípios da adequação e do trata-
mento desigual, mormente no que se refere à valoração e ao ônus
da prova. É neste contexto que o presente caso se situa. Trata-se de
inversão do ônus da prova, a partir de quem tinha a aptidão para
produzi-la (RR 649939/2000).
A inversão do ônus da prova deve ser aplicada quando somente
a parte contrária é detentora de documentos ou informações que
comprovam as alegações da reclamante.
O Ministro relator do Recurso de Revista acima expresso, Carlos
Alberto Reis de Paula, observou que “as partes que comparecem
em juízo assumem primeiramente o ônus da afirmação, ou seja,
devem afirmar a existência de um fato jurídico no qual se funda o
pedido ou a defesa”. O juiz, avaliando as provas ou a ausência de-
las, “é que colocará para si a questão do risco inerente à prova não
levada a êxito”. Com isso, “as regras sobre a distribuição do ônus da
prova são, na verdade, regras de julgamento a serem aplicadas no
momento em que o órgão julgador for exercer a atividade que lhe
é precípua”.
Ações preventivas
Para combater o assédio, algumas empresas já estão adotan-
do regras rígidas para o relacionamento entre os trabalhadores. As
empresas podem, ainda, realizar reuniões e seminários para instruir
seus funcionários sobre o que se considera comportamento apro-
priado no local de trabalho.
Os empregados podem prevenir o assédio, mantendo uma
postura profissional, vestindo-se com modéstia, atentando-se às
companhias, evitando situações comprometedoras, não flertando,
agindo com respeito mútuo (LOPES, 2001, p. 23-26).
A prevenção do assédio requer o estabelecimento de uma polí-
tica de conduta que pode ser um acordo coletivo ou o regulamento
de pessoal da empresa. Este documento deve ser distribuído para
todos na empresa que o assinarão atestando seu conhecimento e
concordância com o que está ali estabelecido.
Estes mecanismos de controle devem reduzir a gravidade do
problema, porém deve-se ter o cuidado para não criar um excesso
de zelo e medo que façam com que o relacionamento entre os com-
panheiros de trabalho praticamente não exista (PASTORE, 1998, p.
42).
Finalmente, destaca-se que a melhor forma de prevenção con-
tra assédio moral e assédio sexual seria os trabalhadores fugirem
do silêncio, do medo de represálias, utilizando-se das entidades de
classes e dos Sindicados para aproximação entre empregados e em-
pregadores.
Entretanto, de nada adiantam a conscientização dos trabalha-
dores ou o estabelecimento de regras éticas ou disciplinares se não
se criarem, na empresa, espaços de confiança, para que possam as
vítimas dar vazão às suas queixas. Tais espaços podem ser repre-
sentados por esquemas de ouvidoria ou comitês formados nas em-
presas, especialmente indicados para receberem denúncias sobre
intimidações e constrangimentos, garantindo-se sempre o sigilo das
informações, ou, ainda, por caixas postais para as vítimas deposita-
rem denúncias de forma anônima.
152
Reparação
Caso a vítima deseje, ela pode pleitear ação na Justiça do Tra-
balho que é a justiça competente para julgar os casos que envolvam
relação de trabalho. Porém, para que a indenização seja devida são
necessários três requisitos: violação de direito, culpa do agente e
dano, ainda que exclusivamente moral. Não é necessária a presença
das consequências na saúde do trabalhador para determinação do
direito de indenização por danos morais ocasionados por processo
de assédio moral (DOLORES, 2004, p. 117).
A responsabilidade de tais danos é do empregador que respon-
de de forma objetiva pelos atos causados pelos seus prepostos, ou
demais empregados, no exercício das suas atividades laborais, con-
forme súmula número 341 do STF e artigo 932, inciso III do Código
Civil:
Súmula 341 – STF: É presumida a culpa do patrão ou comitente
pelo ato culposo do empregado ou preposto.
Art. 932. São também responsáveis pela reparação civil:
III - o empregador ou comitente, por seus empregados, servi-
çais e prepostos, no exercício do trabalho que lhes competir, ou em
razão dele.
A vítima pode ter três tipos de reparação: a rescisão indireta do
contrato de trabalho - quando o empregado solicita desligamento
da empresa, mas mantém o direito a recebimento de todas as ver-
bas rescisórias, como se tivesse sido demitido; a indenização por
danos morais - que na esfera trabalhista visa à proteção do traba-
lhador; e a indenização por danos materiais - nos casos em que o
trabalhador sofreu prejuízos psicológicos e teve gastos com medi-
camentos e tratamentos.
A reparação pecuniária não se faz com o fim de compensação
propriamente dita, substituindo um bem ou valor patrimonial des-
truído mediante o equivalente em dinheiro. A apreciação pecuniá-
ria visa reparar o mal causado ainda que não se possam apagar os
efeitos do fato danoso.
A apuração do quantum indenizatório no caso de dano moral é
complicada, já que o bem lesado (a honra, o sentimento, o nome)
não se mede monetariamente. Desta forma, cabe ao arbítrio do
juiz e à força criativa da doutrina e jurisprudência, a instituição de
critérios que vão presidir as indenizações por dano moral, sendo
que não podem estas se transformar em motivo de enriquecimento
(SANTOS, 2002, p. 137).
O assédio sexual também deixa sequelas na vítima em seu foro
íntimo, gera dor pela humilhação sofrida e pelo desrespeito à sua
honra e liberdade, podendo, portando, ser reparado por meio dos
danos morais (LOPES, 2001, p. 124).
A reparação do dano deve levar em conta a gravidade da afron-
ta, a intensidade do sofrimento e, é claro, as condições sociais e
econômicas do assediante (PASTORE, 1998, p. 79).
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
4. Sobre os arquivos públicos, considere os itens abaixo e assi-
EXERCÍCIOS nale a alternativa correta.
I. Os conjuntos de documentos oriundos de arquivos provisó-
1. Quanto à aplicação do conceito de qualidade no serviço pú- rios que aguardam remoção para depósitos temporários são deno-
blico, assinale a alternativa correta. minados de sistemáticos.
(A) O trabalho com qualidade significa realizar as atividades de II. Os conjuntos de documentos oriundos de arquivos correntes
acordo com as normas preestabelecidas, independentemente que aguardam remoção para depósitos temporários são denomina-
dos resultados obtidos. dos de Intermediários.
(B) A qualidade depende apenas do esforço e do trabalho indi- III. Os conjuntos de documentos atuais, em curso, que são ob-
vidual de cada servidor, independentemente de outros recur- jeto de consultas e pesquisas frequentes denominam- se Correntes.
sos disponíveis. IV. Os conjuntos de documentos de valor históricos, científico
(C) Segundo William Edwards Deming, o pai da qualidade, a ou cultural que devem ser preservados indefinidamente são cha-
maioria das falhas nos processos de produção de serviços é mados de Permanentes.
de responsabilidade direta das pessoas (causas especiais), en-
quanto a menor parte pode ser atribuída à má administração Está(ão) correto(s) o(s) item(ns):
(causas comuns). (A) I, apenas;
(D) A qualidade é um conceito da década de 1970, já ultrapas- (B)I e II, apenas;
sado e que não mais se aplica à nova gestão. (C) I, III e IV, apenas;
(E) O trabalho com qualidade significa ter zelo e cuidado com (D) II, III e IV, apenas;
aquilo que se faz, sabendo com clareza para que serve, a quem (E) I, II, III e IV.
se destina e quais níveis de controle são indispensáveis para
que se alcance o máximo de resultados com menor esforço, 5. Todos os itens abaixo corresponde a acessórios do arquivo,
atingindo metas, objetivos e finalidades. exceto:
(A) notações
2. Em uma repartição pública, o atendimento ao público deve (B) pastas
se traduzir em uma relação entre o servidor e o cidadão, pautada (C) guias
por cortesia, interesse, atenção, eficiência, presteza, discrição, to- (D) bilhetes
lerância e objetividade. Com relação ao exposto, assinale a alter- (E) tiras de inserção
nativa que indica uma situação que viola o que é esperado como
atendimento de qualidade num órgão público. 6. A autonomia de sentido é uma das mais importantes carac-
(A) Um cidadão, que se endereça erroneamente a uma reparti- terísticas dos documentos
ção pública, recebe informações acerca de como proceder para (A) de arquivos intermediários.
alcançar os serviços buscados. (B) de arquivos correntes.
(B) Um cidadão pertencente ao um grupo prioritário (como (C) iconográficos.
idosos, grávidas e pessoas acompanhadas de crianças de colo, (D) de arquivos permanentes.
por exemplo) recebe atendimento mediante procedimentos (E) de biblioteca.
idênticos àqueles exigidos do cidadão médio.
(C) Um cidadão com orientação sexual diferente dos padrões 7. A constituição dos acervos das bibliotecas e dos museus en-
hegemônicos acede aos serviços públicos mediante procedi- volve, quase sempre, mecanismos de compra, doação ou permu-
mentos idênticos àqueles demandados aos cidadãos de orien- ta. No caso dos arquivos institucionais, em que os documentos são
tação sexual hegemônica. acumulados em razão das atividades da entidade produtora, os me-
(D) O cidadão que se declara analfabeto recebe orientações canismos de constituição dos acervos consistem, basicamente, em
e atendimento que o habilitem a compreender os documen-
(A) ingresso e incorporação.
tos que lhe compete assinar e as normativas que lhe compete
(B) avaliação e seleção.
cumprir.
(C) transferência e recolhimento.
(E) O cidadão com dificuldade de locomoção recebe atendi-
(D) aquisição e remessa.
mento em local ou instalações diferenciadas daqueles ofereci-
(E) recolhimento e depósito legal.
dos ao cidadão médio.
8. Acerca dos princípios e conceitos arquivísticos, marque a al-
3. Todos os itens abaixo são características do método de arqui-
ternativa correta.
vamento alfabético, EXCETO:
(A) específico ou por assunto; (A) O historiador francês Natalis de Wailly promulgou o prin-
(B)Geográfico; cípio do ciclo vital dos documentos, que passou a ser aplicado
(C) Duplex; em muitos países.
(D) Mnemônico; (B) O Decreto de Messidor da legislação de arquivos da Revolu-
(E) Variadex. ção Francesa é considerado como o princípio da acessibilidade
dos arquivos públicos.
(C) O princípio da Proveniência sagrou-se com o fim da II Guer-
ra Mundial, quando ocorreu um grande aumento no volume de
documentos nas instituições.
(D) O conceito de gestão de documentos nasceu com a criação
do Arquivo Nacional da França, quando começaram a valorizar
os traços administrativos do documento.

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ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
9. Sua condição no tempo e no espaço faz com que o documen- Em consonância com as correntes atuais do pensamento arqui-
to de arquivo possua a especificidade de sua produção em série, vístico, está(ão) correta(s)
que corresponde às atividades da entidade, formando um organis- (A) apenas I.
mo total, um corpo vivo. (B) apenas II.
(Bellotto, 2014 Com adaptações.) (C) apenas I e III.
Na citação anterior, a autora refere-se a qual princípio da ar- (D) apenas II e III.
quivologia? (E) I, II e III.
(A) Unicidade.
(B) Providência. 12. Vigência é a qualidade pela qual determinados documentos
(C) Organicidade . (A) permanecem efetivos e válidos.
(D) Indivisibilidade. (B) seguem à risca a norma legal.
(C) perdem vigor e são extintos.
10. Tendo em vista as recomendações para construção de ar- (D) têm precedência sobre outros.
quivos, considere as afirmativas a seguir. (E) são tempestivos e oportunos.
I → No que diz respeito à localização do edifício sobre o terre-
no, deve-se observar a influência que o ambiente externo exercerá 13. Em relação às funções arquivísticas, considere as afirmati-
sobre o interno, ou seja, o projeto de construção deve considerar o vas a seguir.
posicionamento da construção em relação à incidência de luz solar, I → A avaliação dos documentos refere-se ao ato de elaborar
além da localização da vegetação nos arredores, que pode causar documentos em razão das atividades específicas de um órgão.
riscos de raios, térmitas, danos estruturais pelas raízes, queda de II → A aquisição contempla a entrada de documentos nos ar-
folhas, galhos e frutos e incidência de sombras, que poderão oca- quivos corrente, intermediário e permanente; refere-se ao arqui-
sionar acúmulo de umidade nas paredes. vamento corrente e aos procedimentos de transferência e recolhi-
II → Os espaços projetados devem ser distribuídos pensando mento de acervo.
em suas funções: depósitos (inclusive para acervos especiais), áreas III → Classificação é a sequência de operações que, de acordo
para o público e áreas de trabalho (gabinetes, recepção, seleção, com as diferentes estruturas, funções e atividades da entidade pro-
higienização, restauração, entre outras). dutora, visam a distribuir os documentos de um arquivo.
III → As construções espaçosas, com grandes vãos ou abertas IV → A descrição torna os documentos acessíveis e promove
são mais eficientes quanto à manutenção das condições ambientais sua consulta mediante publicações, exposições, conferências, servi-
e de segurança necessárias para a preservação do que espaços me- ços educativos e outras atividades.
nores, fragmentados e compactos.
IV → O projeto do edifício deverá levar em conta as condições Está(ão) correta(s)
e dimensões do terreno; os regulamentos e tradições locais; as con- (A) apenas III.
dições climáticas; o fluxo de trabalho e de atendimento ao público; (B) apenas I e IV.
as características físicas e formatos dos documentos; o volume do (C) apenas I e III.
acervo e a expectativa de crescimento. (D) apenas II e III.
(E) apenas II e IV.
Estão corretas
(A) apenas I e II. 14. Documento é o suporte da informação. Então, informação é
(B) apenas I e III. (A).a idéia ou mensagem contida em um documento.
(C) apenas III e IV. (B) todo documento escrito, como livro, revista, relatório etc.
(D) apenas I, II e IV. (C) um conjunto de documentos que tratam do mesmo assun-
(E) apenas II, III e IV. to.
(D) a parte material de que os documentos são feitos.
11. Recentemente, estudiosos, pensadores e profissionais têm (E) aquele documento que foi considerado de valor.
discutido princípios da ciência arquivística que, por muito tempo,
foram considerados inexoráveis para o estudo e a prática dos arqui- 15. Quando uma autoridade determina a guarda de um docu-
vos. Sob esta perspectiva, considere as afirmativas a seguir. mento que já cumpriu a sua tramitação, esse documento deve ser
I→O modelo arquivístico vigente não se encaixa aos organis- (A)descartado.
mos vivos que são os arquivos hoje. A problemática reside em refi- (B) arquivado.
nar a informação baseada na proveniência geral, sem obscurecer a (C) despachado.
conexão documento- atividade. (D)reproduzido.
II → O arquivista atua como mediador entre documento e usu- (E) expedido.
ário, devendo, para tanto, possuir formação sólida em áreas como
história, idiomas e diplomática, que lhe permitam ler e compreen-
der os documentos, dominando uma série de detalhes técnicos por
meio de extensos esforços práticos.
III → Os processos de avaliação constituem um elemento vital
do contexto em que os arquivos históricos são formados. Guiados
pelos valores de sua sociedade, os arquivistas acham-se implicados
na formação dos arquivos que sua época legará ao futuro.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
16.As pesquisas comportamentais difundem conhecimentos
sobre personalidade e atitudes positivas nos grupos. Sobre o assun-
to, é correto afirmar:
(A) Traços como fluência verbal, coalisão e introversão tendem
a correlacionar-se com flexibilidade, parcerias e maturidade do
grupo.
(B) Traços de dominação, convencionalismo e autoritarismo
tendem a correlacionar-se com qualidade produtividade e efi-
cácia do grupo.
(C) Traços como sociabilidade, autoconfiança e independência
tendem a estar relacionados com produtividade, moral e coe-
são do grupo.
(D) Traços como autoconfiança, clareza e independência ten-
dem a estar negativamente relacionados com produtividade,
moral e participação do grupo.
(E) Traços como autoritarismo, dominação e não convencionis-
mo são variáveis independentes correlacionadas com tomada
de decisão, conservadorismo e poder no grupo.
17. As atitudes e a personalidade podem afetar profundamente
o local de trabalho. A empatia configura-se como um componente
de personalidade em que se pode afirmar como correto o seguinte
significado:
(A) Relacionar-se positivamente com outras pessoas, imitando
gestos e voz.
(B) Preservar amizades, ser aceito pelas pessoas e sentir-se
bem entre as pessoas.
(C) Responder às emoções e influências diversas sem discrimi-
nações culturais ou religiosas.
(D) Manter afinidades e proximidade com colega, nutrir senti-
mentos em relação ao outro, fazer criticas construtivas.
(E) Colocar-se no lugar do outro, reconhecer os sentimentos do
outro sem expressas palavras, mas no tom de voz, linguagem
corporal e expressão facial.
18. (CONSULPLAN/TSE) Em relação à comunicação nas orga-
nizações, analise.
I. Uma comunicação eficaz é um processo horizontal, em que
todos os envolvidos mantêm uma ética relacional.
II. É possível melhorar a comunicação por meio de treinamen-
to e desenvolvimento de pessoal.
III. A comunicação é elemento acessório no processo de busca
de qualidade nas organizações.
Assinale
(A)se apenas a afirmativa I estiver correta.
(B) se apenas as afirmativas I e II estiverem corretas.
(C) se apenas a afirmativa II estiver correta.
(D) se apenas a afirmativa III estiver correta.
19. (FCC/MPE-AP) - Para o atendimento ao público ser consi-
derado ideal ou próximo ao ideal, existem regras, que inclusive no
caso brasileiro, têm Decreto e Lei regularizando ou estabelecendo
regras mínimas.
Um atendente deve estar à disposição do consumidor em até
(A) 180 segundos, obrigatoriamente
(B) 90 segundos, obrigatoriamente
(C) 90 segundos, se ele assim solicitar
(D) 60 segundos, obrigatoriamente
(E) 60 segundos, se ele assim solicitar
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20. (FCC/AL-SP) Um dos fatores de qualidade no atendimento
ao público é a empatia. Empatia é
(A) a capacidade de transmitir sinceridade, competência e
confiança ao público.
(B) a capacidade de cumprir, de modo confiável e exato, o que
foi prometido ao público
(C) o grau de cuidado e atenção individual que o atendente de-
monstra para com o público, colocando-se em seu lugar para
um melhor entendimento do problema.
(D) a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar pronta-
mente o cidadão
(E) a habilidade em definir regras consensuais para o efetivo
atendimento
21. (AOCP/BRDE) A comunicação e relação interpessoal são
apresentadas como habilidade interpessoal e comunicação, tam-
bém chamadas de habilidades humanas e são consideradas extre-
mamente necessárias na vida de um administrador, em função de
proporcionar
(A) trabalho com eficácia e esforços cooperativos na direção
dos objetivos estabelecidos.
(B) visão sistêmica da organização com envolvimento das pes-
soas.
(C) trabalho com eficácia, empregabilidade e polivalência.
(D) visão sistêmica da organização e facilidade no uso de téc-
nicas específicas.
(E) trabalho com eficácia e esforços individualizados na dire-
ção dos objetivos estabelecidos.
22. (INSTITUTO AOCP/Prefeitura de Angra dos Reis-RJ) Qual é
a atividade que compreende um conjunto de operações e procedi-
mentos, visando ao controle dos documentos que ainda tramitam
no órgão, de modo a garantir a sua imediata localização e recupe-
ração?
(A) Atividade de classificação de documentos.
(B) Atividade de distribuição de documentos.
(C) Atividade de recepção de documentos.
(D) Atividade de protocolo de documentos.
(E) Atividade de registro de documentos.
23. (TJ-DFT - Titular de Serviços de Notas e de Registros – Re-
moção - CESPE – 2019). No âmbito da atuação pública, faz-se neces-
sário que a administração pública mantenha os atos administrati-
vos, ainda que estes sejam qualificados como antijurídicos, quando
verificada a expectativa legítima, por parte do administrado, de
estabilização dos efeitos decorrentes da conduta administrativa. A
interrupção dessa expectativa violará o princípio da
(A) legalidade.
(B) confiança.
(C) finalidade.
(D) continuidade.
(E) presunção de legitimidade.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
ASSISTENTE ADMINISTRATIVO
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GABARITO
______________________________________________________

______________________________________________________
1 E
2 B ______________________________________________________

3 C ______________________________________________________
4 D ______________________________________________________
5 D
______________________________________________________
6 E
7 C ______________________________________________________
8 B ______________________________________________________
9 C
______________________________________________________
10 D
______________________________________________________
11 C
12 A ______________________________________________________
13 D ______________________________________________________
14 A
______________________________________________________
15 B
16 C ______________________________________________________
17 E ______________________________________________________
18 C
______________________________________________________
19 D
______________________________________________________
20 E
21 B ______________________________________________________
22 C ______________________________________________________
23 B
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ANOTAÇÕES ______________________________________________________

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