Syllabus do Candidato

1. O que é serviço?
o Um meio de fornecer valor para os clientes, facilitando a obtenção de
resultados que eles desejam, sem que tenham que arcar com a propriedade de
determinados custos e riscos.
2. O que é utilidade? 
o A funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender uma
necessidade em particular.
3. O que é garantia?
o É a afirmação ou garantia que o produto ou serviço irá atender os requisitos
acordados. 
4. O que é cliente?
o A pessoa que define os requisitos para um serviço e assim assume a
responsabilidade pelos resultados do consumo do serviço.
5. O que é usuário?
o Quem utiliza o serviço.
6. O que é gerenciamento de serviço?
o Um conjunto de capacidades organizacionais para gerar valor para os clientes
na forma de serviços.
7. O que é patrocinador?
o A pessoa que autoriza o orçamento para o consumo do serviço.
8. O que é custo?
o A quantidade de dinheiro gasto em uma atividade ou em um recurso.
i. Custo imposto: exemplo: preço cobrado, treinamento de pessoal.
ii. Custo removido: exemplo: pessoas, tecnologia, outros recursos. 
9. O que é valor?
o Os benefícios percebidos, utilidade e importância de algo.
10. O que é Organização?
o Uma pessoa ou grupo de pessoas que possuem funções e responsabilidades,
autoridade e relacionamento para alcançar seus objetivos.
11. O que são resultados?
o Um resultado para um stakeholder proporcionado por uma ou mais saídas.
12. O que é uma saída?
o Um entregável tangível ou intangível de uma atividade.
13. O que é um risco?
o Um evento possível que pode causar danos ou perdas e dificultar o alcance
dos objetivos. Também pode ser definido como incerteza do resultado e pode
ser usado no contexto de medir a probabilidade de resultados positivos, bem
como resultados negativos. 
i. Risco imposto: exemplos: encerramento do serviço pelo provedor,
falha de segurança.
ii. Risco removido: exemplos: falha do servidor de hardware, ausência de
pessoal especializado. 
14. O que é utilidade?
o A funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender uma
necessidade em particular.
15. O que é garantia?
o É a afirmação ou garantia que o produto ou serviço irá atender os requisitos
acordados.
16. O que é oferta de serviço?
o A descrição de um ou mais serviços, adaptados para se adequar a necessidade
de um grupo alvo de consumidores, podendo incluir mercadorias, acessos a
recursos, e ações de serviço.
17. O que é gestão de relacionamento de serviço?
o Relações de serviços são estabelecidas entre duas ou mais organizações para
criar valor. Em uma relação de serviço, organizações assumem o papel de
provedor de serviço ou de cliente de serviço. 
18. O que é prestação de serviços?
o Atividades executadas por uma organização para fornecer serviços. 
19. O que é consumo de serviços?
o Atividades executadas por uma organização que faz com que ela efetivamente
consuma o serviço.
20. O que é um princípio orientador?
o É uma recomendação que orienta a organização em todas as circunstâncias,
indiferente às mudanças nas metas, estratégias, tipos de trabalho ou estrutura
de gerenciamento, sendo algo universal e duradouro.
21. O que é o princípio orientador “foco no valor”?
o Tudo em uma organização deve estar ligado, direto ou indiretamente, com o
valor para si próprio, para seu cliente e para outros stakeholders. É necessário
saber como o consumidor usa cada serviço; é preciso encorajar o foco no valor
em toda a equipe; é necessário o foco no valor durante atividades de
operações normais, bem como durante iniciativas de melhorias; é necessário o
foco no valor em cada etapa de qualquer iniciativa de melhoria.
22. O que é o princípio orientador “inicie onde você está”?
o Não inicie ou reinicie sem antes considerar o que está disponível para ser
aproveitado. Use o cliente ou resultado desejado como ponto de partida. Use
habilidades de gerenciamento de risco e reconheça que nem sempre será
possível reutilizar nada. 
23. O que é o princípio orientador “progrida de forma iterativa com feedback”?
o Resista a tentação de fazer tudo de uma só vez, organizando o trabalho em
seções menores e gerenciáveis que podem ser executadas e completadas em
tempo hábil, o foco em cada etapa pode ser mais assertivo e mais fácil de
manter. Compreenda o todo, mas faça alguma coisa; o ecossistema está
mudando constantemente, portanto o feedback é essencial; rápido não
significa incompleto.
24. O que é o princípio orientador “colaborar e promover a visibilidade”?
o Quando iniciativas envolvem as pessoas certas nos papéis corretos, os esforços
se beneficiam de uma melhor adesão, maior relevância, e maior chance de
sucesso a longo prazo. Colaboração não significa consenso, nem sempre é
necessário o consenso de todos para seguir em frente. Comunique de uma
forma que todos possam entender. Decisões só podem ser tomadas com base
em dados visíveis. 
25. O que é o princípio orientador “pensar e trabalhar de forma holística”?
o Reconheça a complexidade; colabore; procure por padrões; automatize.
26. O que é o princípio orientador “manter simples e prático”?
o Assegure o valor; simplicidade é o ápice da sofisticação; faça poucas coisas
mas faça-as melhor; respeite o tempo das pessoas envolvidas; fácil de
entender mas provável de ser adotado; simplicidade é a melhor rota para
vitórias rápidas.
27. O que é o princípio orientador “otimizar e automatizar”?
 o Simplifique e/ou otimize antes de automatizar; defina suas métricas; use os
outros princípios orientadores.

28. O que é a dimensão “organização e pessoas”?

o Diante de uma complexidade crescente, é importante garantir que as
organizações estejam estruturadas, papéis e responsabilidades estejam
definidos, bem como sistemas de autorização e comunicação. Desta forma
pessoas e organizações suportarão o modelo estratégico de operação da
organização.
29. O que é a dimensão “informação e tecnologia”?
o Quando aplicado o SVS, a dimensão da informação e tecnologia é composta
pela informação e conhecimento necessário para o gerenciamento de serviços,
bem como a tecnologia escolhida, sendo importante também incorporar o
relacionamento entre diferentes componentes do SVS, como por exemplo as
entradas e saídas das atividades e práticas.   
30. O que é a dimensão “parceiros e fornecedores”?
o Esta dimensão engloba as relações da organização com outras organizações
que estão envolvidas na concepção, desenvolvimento,
implementação/liberação, suporte e ou melhoria contínua de serviços.
31. O que é a dimensão “fluxos de valor e processos”?
o São os passos seguidos por uma organização para criar e entregar produtos e
serviços a clientes. É uma combinação de atividades da cadeia de valor de uma
organização. Combinam práticas e atividades da cadeia de valor para melhorar
produtos e serviços, aumentando o valor potencial para o consumidor e para a
organização.
32. O que é Sistema de Valor de Serviço ITIL?
o O ITIL SVS descreve como todos os componentes e atividades da organização
trabalham juntos como um sistema para criar valor. Seu propósito é assegurar
que a organização co-crie valor continuamente com os stakeholders por meio
do uso do gerenciamento de produtos e serviços.
33. Qual o propósito da atividade “engajar” na cadeia de valor de serviço?
o É fornecer entendimento pleno das necessidades dos stakeholders,
transparência e engajamento contínuo, além de boas relações com todos os
stakeholders.
34. Qual o propósito da atividade “planejar” na cadeia de valor de serviço?
o É assegurar um entendimento comum como visão, status atual, e direção de
melhoria para todas as quatro dimensões e todos os produtos e serviços da
organização.
35. Qual o propósito da atividade “desenho e transição” na cadeia de valor de serviço?
o É assegurar que os produtos e serviços continuamente atendam às
expectativas dos stakeholders para qualidade, custos e tempo de
comercialização.
36. Qual o propósito da atividade “obter e construir” na cadeia de valor de serviço? 
o É assegurar que os componentes de serviços estão disponíveis quando e onde
eles forem necessários, e atendam às expectativas acordadas.
37. Qual o propósito da atividade “entregar e dar suporte” na cadeia de valor de
serviço?
o É assegurar que os serviços sejam entregues e recebam suporte de acordo
com as especificações acordadas e as expectativas dos stakeholders.
38. Qual o propósito da atividade “melhorar” na cadeia de valor de serviço?
 o É assegurar a melhoria contínua de produtos e serviços através de todas as
atividades da cadeia de valor e das quatros dimensões de gerenciamento de
serviço.

39. Qual o objetivo da prática “gestão de segurança da informação”?

o É proteger a informação considerada necessária para a organização conduzir
as suas atividades de negócio, incluindo a necessidade de entender e gerenciar
riscos relacionados à confidencialidade, integridade e disponibilidade.
40. Qual o objetivo da prática “gestão de relacionamento”?
o É o de estabelecer e nutrir os vínculos entre organização e suas partes
interessadas a nível estratégico e tático.
41. Qual o objetivo da prática “gestão de fornecedores”?
o É o de garantir que os fornecedores da organização tenham sua performance
gerenciada de maneira apropriada com o intuito de suportar o
provisionamento de produtos e serviços com qualidade.
42. Qual o objetivo da prática “gestão de ativos de TI”?
o É de planejar e gerenciar o ciclo completo de todos os ativos de TI, ajudando a
organização a maximizar valor, controlar custos, gerenciar riscos, suportar na
tomada de decisões sobre compra/reuso/aposentadoria de ativos, e atender a
requerimentos regulatórios e contratuais.
43. Qual o objetivo da prática “gestão de monitoramento e eventos”?
o É observar sistematicamente componentes de serviço, registrar e reportar
mudanças no estado do componente.
44. Qual o objetivo da prática “gestão de liberação”?
o É o de fazer serviços ou features novos ou modificados disponíveis para uso.
o O que é Liberação?
i. Colocar como disponíveis para uso as versões de serviços, os itens de
configuração ou a coleção de itens de configuração. 
45. Qual o objetivo da prática “gestão de configuração de serviço”?
o É assegurar que informações precisas e confiáveis sobre configurações de
serviços (e os itens de configurações que as suportam) estejam disponíveis
quando e onde são necessários.
o O que é IC (item de configuração de serviço)?
i. Qualquer componente que precise ser gerenciado de forma a entregar
um serviço de TI.
46. Qual o objetivo da prática “gestão de implantação”?
o É mover o hardware, software, documentação, processos ou qualquer outro
componente para o ambiente de produção.
47. Qual o objetivo da prática “melhoria contínua”?
o É alinhar as práticas organizacionais com as necessidades do negócio por meio
da identificação em tempo real da necessidade de melhoria de serviços e
componentes de serviços ou qualquer elemento envolvido com a eficácia ou
efetividade no Gerenciamento de Produtos e Serviço.
48. Qual o objetivo da prática “controle de mudanças - escopo”?
o É de garantir que a autoridade da mudança (pessoa ou grupo que autoriza a
mudança) esteja definida para cada tipo de mudança a fim de garantir a
eficiência e efetividade dos controles. As empresas que possuem mudanças
rápidas costumam descentralizar as aprovações das mudanças. 
o Quais são os tipos de mudanças?
 i. Normais (com requisições de mudanças, seguindo um processo
padrão), Padrão (de baixo risco e pré-autorizadas) e Emergenciais
(devem ser implementadas o quanto antes e avaliadas e autorizadas
de forma mais ágil).
49. Qual o objetivo da prática “gestão de incidentes”?
o É minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação ao
normal de serviço o mais rápido possível.
o O que é incidente?
i. Uma interrupção não planejada ou a redução da qualidade de um
serviço. 
50. Qual o objetivo da prática “gestão de problemas”?
o É reduzir a probabilidade e impacto de incidentes identificando atuais e
potenciais causas dos incidentes, além de gerenciar soluções de contorno e
erros conhecidos.
o O que é problema?
i. Uma causa ou potencial causa, de um ou mais incidentes.
o O que é erro conhecido?
i. Um problema que já foi analisado, mas ainda não foi resolvido.
51. Qual o objetivo da prática “gestão de requisição de serviços”?
o É suportar a qualidade acordada de um serviço, por meio da gestão de todas
as requisições de serviço pré-definidas, de iniciativa do usuário de forma
eficiente e user-friendly.
52. Qual o objetivo da prática “service desk”?
o É captar a demanda para resolução de incidentes e requisitos de serviços. É o
ponto de entrada e ponto único de contato entre o provedor de serviço e
todos os seus usuários. 
53. Qual o objetivo da prática “gestão de nível de serviço”?
o É estabelecer metas sob a perspectiva do negócio para execução do serviço,
de tal forma que a entrega do serviço possa ser propriamente avaliada,
monitorada e gerenciada com base nestas metas.
54. Qual definição de “ativos de TI”?
o Qualquer componente de valor contribui para a entrega de um produto ou
serviço de TI.
55. Qual definição de “eventos”?
o Qualquer mudança no estado que tenha importância para o gerenciamento de
um serviço ou outro item de configuração.
56. Qual definição de “item de configuração”?
o Qualquer componente que precise ser gerenciado de forma a entregar um
serviço de TI.
57. Qual definição de “mudança”?
o É a adição, modificação ou remoção de qualquer tarefa que venha impactar no
setor de TI.
58. Qual definição de “incidente”?
o Uma interrupção não planejada ou a redução da qualidade de um serviço.
59. Qual a definição de “problema”?
o Uma causa ou potencial causa, de um ou mais incidentes.
60. Qual definição de “erro conhecido”?
o Um problema que foi analisado, mas não resolvido.

61. Explicar a prática de melhoria contínua:

 o Encorajar a melhoria contínua, assegurar orçamento e tempo, identificar e
registrar oportunidades, assegurar e priorizar, elaborar business cases,
planejar e implementar, mensurar e avaliar, coordenar atividades.
o Ciclo de melhoria contínua: Como garantir o momento? Qual é a visão da
organização? Onde estamos? Onde queremos estar? Como chegaremos lá?
Qual ação devemos tomar? Nós chegamos lá? Como garantir o momento?  
62. Explicar a prática controle de mudanças - escopo:
o Pode incluir: relacionamento com fornecedores; processos, Infra de TI,
Aplicações/Sistemas, Documentação e qualquer outro item que possa
impactar no produto ou serviço, direta ou indiretamente.

63. Explicar a prática de gestão de incidentes:

o Gestão e alocação do recurso apropriado, registro do incidente, atualização e
pessoas. 
64. Explicar a prática de gestão de problemas:
o Identificação do problema, controle do problema e controle do erro.
65. Explicar a prática de gestão de requisição de serviços:
o O que é uma requisição de serviço?
i. Feita por usuário ou representante autorizado que inicia a ação de
serviço que foi acordada como uma parte normal da entrega do
serviço.
o Procedimento padrão: Iniciação, aprovação e cumprimento.
66. Explicar a prática de service desk:
o Focado em prover suporte para pessoas e negócios, bem como simplificar o
atendimento a falhas técnicas e requisições.
67. Explicar a prática de gestão de nível de serviço:
o O que é acordo de nível de serviço?
i. Um documento acordado entre o provedor de serviço e o cliente, que
identifica o nível de serviço requerido e acordado.
o Requisitos chaves: relacionado a um serviço bem definido, relacionado a
resultados definidos, escrita simples e refletir um acordo.