Resumo do Módulo – Os Princípios Orientadores

O que é um princípio orientador?

Um princípio orientador é uma recomendação que guia uma organização em

todas as circunstâncias.

O princípio orientador pode ser usado para orientar as organizações em seus

trabalhos, à medida que adotam uma abordagem de gerenciamento de
serviços e adotam as orientações da ITIL para suas próprias necessidades e
circunstâncias específicas.

Eles permitem que as organizações integrem o uso de vários métodos em

uma abordagem geral ao gerenciamento de serviços. Eles são universalmente
aplicáveis a qualquer iniciativa

Aplicando os princípios orientadores

Os princípios orientadores encorajam e apoiam as organizações na melhoria

contínua em todos os níveis. Eles são universalmente aplicáveis a quase todas
as iniciativas e relacionamentos com todos os grupos de interessados.

Por exemplo, o primeiro princípio, foco em valor, pode (e deve) ser aplicado a
todas as partes interessadas relevantes e respectivas definições de valor, não
apenas para atender os consumidores.

As organizações não devem usar apenas um ou dois dos princípios, mas

devem considerar a relevância de cada um deles e como eles se aplicam
juntos. Nem todos os princípios serão críticos em todas as situações, mas
todos devem ser revistos em cada ocasião para determinar o quanto
apropriados eles são.

Os sete princípios orientadores são:

• Focar no valor
• Começar por onde está
• Progredir iterativamente com feedback
• Colaborar e promover visibilidade
• Pensar e trabalhar holisticamente
• Manter simples e prático
• Otimizar e automatizar

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Focar no Valor

Tudo o que a Organização faz deve ligar, direta ou indiretamente, a valor para
si, seus clientes e outras partes interessadas.

ü Entender e identificar o consumidor do serviço

ü Entender a perspectiva de valor do consumidor
ü Mapear o valor para os resultados pretendidos, que mudam com o
tempo
ü Entender a experiência do cliente (CX) e/ou a experiência do usuário
(UX)

Começar de onde está

• Quando envolvido em qualquer iniciativa de melhoria, NÃO comece de

novo sem primeiro considerar o que já está disponível para ser
aproveitado
• As decisões sobre como proceder devem basear-se em informações
precisas obtidas por observação direta, apoiadas por medições
apropriadas e efetivas.
• A medição deve ser usada para apoiar a análise do que foi observado
em vez de substituí-lo. A dependência excessiva da análise de dados e
relatórios pode introduzir vieses e riscos na tomada de decisões.
• O ato de medição pode afetar os resultados.

Progredir iterativamente com feedback

A iniciativa e suas interações componentes devem ser continuamente reavaliadas para
refletir mudanças nas circunstâncias.

Procure e use feedback antes, durante e depois de cada iteração.

Loops de feedback entre os participantes os ajudam a entender de onde vem o
trabalho, como os resultados vão e como suas ações afetam os resultados

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Colaborar e promover a visibilidade

Quando as iniciativas envolvem as pessoas certas nos papéis corretos, os esforços se
beneficiam de uma melhor adesão, maior relevância e maior probabilidade de sucesso
a longo prazo.

Pessoas e perspectivas de colaboração bem-sucedidas podem ser encontradas em
todos os grupos de interessados.

Sem transparência:
• Pode haver uma impressão de que o trabalho não é uma prioridade
• O trabalho de melhoria pode ter menor prioridade sobre outras tarefas com
urgência diária

A visibilidade insuficiente do trabalho leva a uma tomada de decisão deficiente.

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É importante para:
• Entender o fluxo do trabalho
• Identificar gargalos e excesso de capacidade
• Descobrir os desperdícios

Pensar e trabalhar holisticamente

Uma abordagem holística para o gerenciamento de serviços requer uma compreensão
de como as partes de uma organização trabalham juntas de maneira integrada.



Manter simples e prático

O pensamento baseado em resultados deve ser usado para produzir soluções práticas
que forneçam resultados valiosos e usem o número mínimo de etapas necessárias.

• Estabeleça uma visão holística do trabalho da organização.

• A colaboração é fundamental para pensar e trabalhar de forma holística.

• Não tente produzir uma solução para todas as exceções.

• Esteja atento aos objetivos concorrentes.



Otimizar e automatizar

Otimização significa tornar algo tão eficaz e útil quanto faz sentido. Antes que uma
atividade possa ser efetivamente automatizada, ela deve ser otimizada em qualquer
grau possível e responsável.

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• Entenda e acorde o contexto da otimização.
• Avalie o estado atual para entender onde ele pode ser melhorado.
• Certifique-se de que a otimização tenha o nível apropriado de engajamento e
comprometimento das partes interessadas.
• Concentre-se na simplificação e valor ao acordar o estado futuro
• Execute as melhorias de maneira iterativa, usando métricas e outros
comentários para verificar o progresso, permanecer no rastreamento e ajustar
conforme necessário.
• Monitore continuamente para identificar oportunidades de melhorar os
métodos de trabalho.

A automação é o uso da tecnologia para executar uma etapa ou série de etapas de
maneira correta e consistente, com pouca ou nenhuma intervenção humana.
A automatização de tarefas frequentes e repetitivas ajuda as organizações a ampliar e
permitir que os recursos humanos sejam usados para tomadas de decisão mais
complexas.
• O mais simples da automação envolve padronizar e agilizar as tarefas manuais
para permitir que as decisões sejam feitas "automaticamente".

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