1- Qual alternativa indica as origens das práticas ITIL?

R: . Práticas de gerenciamento geral

R: . Práticas de gerenciamento de serviço

R: . Práticas de gerenciamento técnico

2- Identifique as palavras que faltam na seguinte frase: O propósito da prática de gerenciamento de

capacidade e desempenho é garantir que os serviços atinjam o desempenho acordado e esperado,
atendendo [?], de forma efetiva em custo.

R: à demanda atual e futura

3- Qual alternativa descreve o conceito de governança?

R: Constitui os meios pelos quais uma organização é dirigida e controlada

4- Quais afirmações sobre a prática de “melhoria contínua” são verdadeiras?

R: . Melhoria contínua é uma das práticas classificadas como de gerenciamento geral, adotada das
disciplinas da administração de negócio e, em conceito, utilizada em todas as indústrias e segmentos de
produtos e serviços

R: . Faz parte do escopo da prática de melhoria contínua, o desenvolvimento de métodos e técnicas e a

propagação de uma cultura de aperfeiçoamento, alinhada com a estratégia geral da organização.

R: . Melhoria contínua deve existir em todas as áreas da organização e em todos os níveis, do estratégico
ao operacional”

5- Identifique as palavras que faltam na seguinte frase: O propósito da prática de gerenciamento de

fornecedor inclui a criação de relações mais próximas e colaborativas com os fornecedores para revelar e
realizar ainda mais valor, e [?].

R: reduzir o risco de falha

6- Qual das alternativas NÃO representam os tipos de custos a serem considerados por um consumidor?

R: Custos de aquisição de software e de hardware

R: Custos de provisão do serviço

7- Qual alternativa representa o propósito da atividade da cadeia de valor “desenho e transição”?

R: Garantir que produtos e serviços, continuamente, atendam às expectativas das partes interessadas,
relacionadas a qualidade, custos e tempo de mercado

8- Qual alternativa NÃO é verdadeira?

R: Problema é a denominação de um incidente mais complexo que não pôde ser resolvido pelas equipes
de suporte inicialmente designadas

9- Qual alternativa apresenta dimensões do gerenciamento de serviço?

R: . Organizações e pessoas

R: . Informação e tecnologia

R: . Parceiros e fornecedores

10- Qual é o propósito da prática de Gerenciamento de Ativo de TI?

R: Planejar e gerenciar o ciclo de vida completo de todos os ativos de TI, auxiliando a organização a
maximizar valor, controlar custos, gerenciar riscos, etc

11- Qual alternativa NÃO é verdadeira?

R: Uma requisição de serviço pode representar uma falha ou degradação do serviço

12- O que os desenvolvimentos como computação em nuvem (cloud computing), infraestrutura como
serviço (Infrastructure As A Service – IAAS), aprendizagem de máquina (machine learning) e cadeia de
blocos (blockchain) dispõem de melhor?

R: Oportunidades de criação de valor, aumentando a importância da TI para a vantagem competitiva e

negócios em geral

13- Qual é o principal conceito relacionado ao princípio orientador “começar de onde você está”?

R: Não começar de zero, sem considerar o que já está disponível para ser aproveitado

14- Qual afirmativa é verdadeira sobre as atividades da cadeia de valor de serviço?

R: O planejamento em todos os níveis está a cargo da atividade “planejar”

15- Identifique as palavras que faltam na seguinte frase: O propósito da prática de gerenciamento de
requisição de serviço é suportar a qualidade acordada de um serviço, pelo tratamento de todas as
requisições [?], de forma eficaz, facilitada e amigável.
R: predefinidas e iniciadas pelo usuário

16- Identifique as palavras que faltam na seguinte frase: O propósito da prática de gerenciamento de
disponibilidade é garantir que os serviços entreguem [?] de disponibilidade para atender às necessidades
de clientes e usuários.

R: os níveis acordados

17- Qual alternativa sobre o registro de melhoria contínua é INCORRETA?

R: Recomenda-se manter apenas um registro de melhoria para facilitar a visualização integrada e a

priorização das oportunidades e dos recursos

18- Qual atividade da cadeia de valor deve garantir que produtos e serviços, continuamente, atendam às
expectativas das partes interessadas, relacionadas a qualidade, custos e tempo de mercado?

R: Desenho e transição

19- Que tipo de mudança pode ser descrito como “mudança de baixo risco, muito conhecida e
totalmente documentada”?

R: Mudança padrão

20- Qual alternativa representa uma atividade da prática de gerenciamento de nível de serviço?

R: Executar revisões de serviço

21- Qual alternativa indica elementos que terão impacto significativo na escolha das tecnologias a serem
usadas por uma organização?

R: . cultura organizacional

R: . natureza dos negócios

22- Quais outros princípios orientadores mais colaboram para o sucesso do princípio “otimizar e
automatizar”?

R: . Progredir iterativamente com feedback

R: . Manter de forma simples e prática

R: . Foco no valor

23- O modelo de melhoria contínua conta com o apoio dos princípios orientadores. Em especial, na
etapa “Agir”, quais princípios possuem uma contribuição mais destacada?
R: . Progredir iterativamente com feedback

R: . Foco no valor

R: . Colaborar e promover visibilidade

24- Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática de gerenciamento de problema na

atividade “Engajar” da cadeia de valor de serviço?

R: Problemas de impacto significativo nos serviços são visíveis aos clientes e usuários

25- Qual é o principal foco da etapa “Onde estamos?” no modelo de melhoria contínua?

R: Mapear e avaliar a situação atual de forma abrangente

26- Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática de gerenciamento de requisição de

serviço na atividade “Engajar” da cadeia de valor de serviço?

R: O gerenciamento de requisição de serviço inclui comunicação regular com usuários para receber
requisitos, estabelecer expectativas e fornecer atualização de status

27 - Qual etapa do modelo de melhoria contínua tem como principal foco “definir o plano de melhoria
para enfrentar os desafios”?

R: Como chegamos lá?

28 - Qual alternativa sobre “organizações” é verdadeira no contexto do gerenciamento de serviço?

R: As organizações podem desempenhar papéis diferentes no contexto do gerenciamento de serviço

29- Quais alternativas estão relacionadas ao desenvolvimento das capacidades organizacionais

necessários ao gerenciamento de serviço?

R: . Conhecimento e compreensão da natureza do valor

R: . Natureza e escopo das partes interessadas envolvidas

R: . Como a criação de valor pode acontecer através dos serviços

30 - Qual alternativa indica recomendações para o sucesso do princípio “foco no valor”?

R: . Saber como os consumidores utilizam cada serviço

R: . Encorajar o foco no valor dentro de toda a equipe

R: . Focar no valor durante a atividade operacional normal, e durante as iniciativas de melhoria

31- Qual é a alternativa que melhor define um princípio orientador?

R: Uma recomendação que orienta uma organização em todas as circunstâncias

32- Qual alternativa NÃO corresponde a uma das atividades da cadeia de valor de serviço?

R: Otimizar

33- Qual atividade da cadeia de valor não conta com colaboração direta da prática de gerenciamento de
problema?

R: Planejar

34- Qual é o propósito da prática de Gerenciamento de Relacionamento?

R: Estabelecer e estimular as ligações entre a organização e suas partes interessadas em nível estratégico
e tático

35 - Qual alternativa sobre a prática de gerenciamento de incidente NÃO está correta?

R: Incidentes graves usam os mesmos procedimentos dos demais, apenas merecendo maior prioridade e
recursos

36- Identifique as palavras que faltam na seguinte frase: “Serviço é um meio de permitir a criação
conjunta de valor, facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar, sem que o cliente tenha
que gerenciar [?] específicos”.

R: os custos e riscos

37 - Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática gerenciamento de nível de serviço na

atividade “entrega e suporte” da cadeia de valor de serviço?

R: Comunicação dos objetivos de desempenho de serviço para as equipes de suporte e operações

38- O risco das questões do dia-a-dia ou um grande projeto encobrirem o interesse e impedirem o
esforço das atividades de aperfeiçoamento é real. Como esse risco pode ser gerenciado?

R: A melhoria contínua deve fazer parte dos valores e do comportamento de toda a organização

39 - Qual é a definição de Acordo de Nível de Serviço (ANS)?

R: Acordo documentado entre um provedor de serviço e um cliente, que identifica os serviços

requeridos e o nível de serviço esperado

40- Qual alternativa reflete o que é necessário considerar para o sucesso do princípio “colaborar e
promover visibilidade”?

R: 1,2,3

1. Colaboração não significa consenso

2. Comunicação de uma forma que o público-alvo possa entender

3. Decisões só podem ser tomadas com base em dados visíveis