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4 – Como o líder da equipe do Centro de Suporte, lhe será solicitado comunicação entre
equipes e também a disponibilidade para resolver problemas, ouvir as preocupações das
pessoas da equipe e suas sugestões. Que função de gestão engloba esses elementos?
A – Controle
B – Direção
C – Organização
D – Planejamento
5 – Você está conduzindo uma sessão de treinamento para sua equipe, com objetivo de
reduzir e/ou eliminar conflitos com os clientes. Qual técnica que irá ajudar os analistas
nesses temas?
A – Escalar a chamada no primeiro sinal de conflito
B – Interromper o cliente se ele começar a se alterar
C – Colocar o cliente em espera no telefone
D – Usar o nome do cliente durante a conversa
9 – O que é definido como tecnologias conjuntas de voz e dados e que permite ao analista
acessar automaticamente informações sobre o cliente que está chamando?
A – Distribuidor automático de chamadas ( Automatic Call Distribution)
B – Integração telefonia e computador ( Computer telephone integration)
C – Unidade de resposta audível (Interactive Voice Response)
D – Sistema de comutação interno (Private Branch Exchange)
11 – Qual o processo ITIL que não a gestão de liberações, mas que trabalha junto dele para
o plano de rollout (distribuição) de um novo produto?
A – Gestão de mudanças
B – Gestão de configurações
C – Gestão de incidentes
D – Gestão de problemas
12 – Você está apresentando algumas idéias de melhoria de processos utilizado pela equipe
para a diretoria. Você quer mostrar como essas melhorias contribuem para o alinhamento de
Tecnologia da Informação com as metas comerciais e com a satisfação dos usuários/clientes
O que você pode fazer para tornar sua apresentação eficaz e atingir seus objetivos?
A – Atribua créditos por contribuições individuais
B – Incluir todas as informações referentes ao suporte em sua apresentação
C – Incluir comentários de clientes em sua apresentação
D – Sumarizar seus pontos chaves para expressar com clareza suas conquistas
13 – Você criou uma nova equipe que tem um representante de cada grupo de suporte do
departamento de tecnologia de informação para ajudar definir processos da gestão de
incidentes e gestão de problemas. Que tipo de equipe é esta?
A – Equipe interfuncional
B – Equipe de Alta Performance
C – Gestão de problemas
D – Gestão de projetos
19 – Redefinição dos objetivos da equipe bem como a descrição dos seus papeis e funções,
descreve que a fase do desenvolvimento da equipe?
A – Formação
B – Normatização
C – Desempenho (Performance)
D – Discussão (Desordem)
20 – Quais são as cinco características dos indicadores SMART?
A – Simplista, Vendável, Acionável, Realista e Oportuno (Simple, Marketable, Actionable,
Realistc, and Timely)
B - Simplista, Mensurável, Acionável, Realista e Oportuno (Simple, Mensurable,
Actionable, Realistc, and Timely)
C – Específico, Vendável, Acionável, Realista e Oportuno (Specific, Marketable,
Actionable, Realistc, and Timely)
D - Específico, Mensurável, Acionável, Realista e Oportuno (Specific, Mensurable,
Actionable, Realistc, and Timely)
28 – Por que é importante para o centro de suporte fazer Marketing dos serviços
oferecidos?
A – Para criar a cultura de comunicação aberta e respostas gerais
B – Para todos os envolvidos, o valor do centro de suporte
C – Para justificar a necessidade de inclusão de pessoal e de treinamento
D – Para reconhecimento da contribuição da TI
34 – O Centro de Suporte acaba de entregar um novo serviço para a equipe de vendas. Que
tipo de pesquisa seria mais adequada para medir a satisfação dos clientes?
a. Anual
b. Eletrônica
c. Pontual
d. Contínua
35 – Seu gestor lhe incumbiu de criar e apresentar um plano de curto prazo com a descrição
dos recursos, orçamento e pessoal necessários para o Centro de Suporte. Como esse tipo de
plano é chamado?
a. Plano de Negócios
b. Plano de Recuperação de Desastres
c. Plano Operacional
d. Plano Estratégico
a. Foco e Estratégia
b. Orientação a pessoas
c. Ser positivo
d. Pró-atividade e Iniciativa
37 – Líderes de equipes desempenham muitas funções no Centro de Suporte. Uma delas
envolve o marketing dos serviços e realizações do Centro de Suporte. Qual dos itens abaixo
aborda uma técnica de marketing?
38 – Qual é a melhor razão para os analistas do centro de suporte escalarem questões para o
líder?
a. Formação
b. Normatização
c. Desempenho
d. Discussão
40 – Que medida é baseada na relação corporativa entre os líderes das equipes do Centro de
Suporte e os membros da mesma equipe, que permite melhorar o profissional?
a. Coaching
b. Conferência
c. Consultoria
d. Aconselhamento
a. Gerenciamento do relacionamento
b. Autoconhecimento
c. Auto-gerenciamento
d. Conhecimento Social
a. Taxa de abandono
b. Disponibilidade
c. Custo por incidente
d. Solução no primeiro contato
a. Decodificação
b. Codificação
c. Interpretação
d. Transmissão
47 – Qual o processo usado para determinar os recursos necessários para alcançar as metas
do negócio?
49 – O “Support Center Team Leader” contribuirá para quatro principais funções de gestão.
Quais são?
a. O desejo de completar uma tarefa corretamente para ganhar uma recompensa por
seu valor e ser reconhecido publicamente – Motivação extrínseca
b. O desejo de satisfazer os outros e ganhar poder pessoal ou autoridade como
resultado por suas realizações
c. O desejo pessoal de concluir uma tarefa que nunca foi feita antes, por outros
d. O desejo pessoal de desempenhar uma tarefa porque ela lhe dá prazer e proporciona
crescimento, ou é a coisa certa a ser feita
51 – Proporcionar orientação clara para os membros da equipe durante sua rotina, quando a
atividade parece confusa ou cansativa faz parte de ser um líder eficaz. Que ação está
envolvida em fornecer uma direção clara à sua equipe?
53 – Você está se preparando para entrevistar um candidato a uma posição na sua equipe.
Você revisa as questões que não são aceitáveis de acordo com a “Comissão da Igualdade de
Oportunidades de Emprego”. Qual das perguntas abaixo não é aceitável?
54 – Qual fator deve ser considerado quando criamos o agendamento para a força de
trabalho?
a. Controle
b. Direção
c. Organização
d. Planejamento
57 – Qual sistema permite que os clientes resolvam seus problemas sem interação dos
analistas do Centro de Suporte?
a. Serviço Assistido
b. Gerenciamento de relacionamento com o cliente
c. Gerenciamento do conhecimento
d. Auto-atendimento
58 – Você decide delegar uma tarefa a um analista do Centro de Suporte. Qual dos itens a
seguir é um princípio da delegação?
a. Fazer follow-up para garantir que as tarefas estão direcionadas ao alvo estabelecido
b. Obter um acordo sobre as expectativas (do que precisa ser feito e o prazo) para o
cumprimento da tarefa
c. Solicitar relatórios detalhado dos passos que serão executados para que uma tarefa
seja executada
d. Especificar que um analista é a única pessoa que pode completar a tarefa.
a. Coaching
b. Liderança
c. Gestão
d. Desempenho
a. Planejamento
b. Priorização
c. Produção
d. Promoção
62 – Que função de gerenciamento inclui definição tática em curto prazo para as metas da
equipe?
a. Controle
b. Direção
c. Organização
d. Planejamento
a. Auditiva
b. Sinemática
c. Sinestésica
d. Visual
a. Desenvolvimento
b. Execução
c. Manutenção
d. Planejamento
a. Fechamento e Manutenção
b. Design
c. Iniciação e Planejamento
d. Produção e Execução
Prova HDI – COUTO – 55 acertos de 65 questões.
1- Análise de causa raiz faz parte de qual processo da ITIL?
a- Gestão de Mudanças;
b- Gestão de Incidentes;
c- Gestão de Serviços de TI;
d- Gestão de Problemas;
2- Qual fator deve ser considerado quando criamos o agendamento para a força de
trabalho?
a- Compromissos estabelecidos nos Acordos de Nível Operacional (OLA);
b- Compromissos estabelecidos nos Acordos de Nível de Serviços (SLA);
c- Número de clientes que podem solicitar seu Centro de Suporte ;
d- Compromissos relacionados a tempo, estabelecidos com grupos fora do seu trabalho;
4- Que tipo de pesquisa é anônima e avalia satisfação com a gestão ou com a organização,
bem como os processos e procedimentos utilizados?
a- Pesquisa com profissionais de suporte;
b- Pesquisa com os clientes;
c- Pesquisa com os gerentes;
d- Pesquisa com os vendedores;
5- Você decide delegar uma tarefa a um analista do Centro de Suporte. Qual dos itens a
seguir é um princípio da delegação?
a- Fazer follow-up para garantir que as tarefas estão direcionadas ao alvo estabelecido;
b- Obter um acordo sobre as expectativas (do que precisa ser feito e do prazo) para
cumprimento da tarefa;
c- Solicitar relatórios detalhados dos passos que serão executados para que uma tarefa
seja executada;
d- Especificar que um analista é a única pessoa que pode completar a tarefa;
9- O que melhor descreve o processo de permitir que os outros avaliem e fortaleçam seus
pontos fortes?
a- Coaching;
b- Mentoring;
c- Monitoração;
d- Treinamento;
12- Os gerentes estão discutindo a execução de uma política de porta aberta para o Centro de
Suporte, com intuito de prover uma melhor comunicação. Quais são alguns desafios de
uma política de porta aberta que devem ser considerados?
a- Queda de produtividade no Centro de Suporte;
b- Aumentar as chances de o líder ser interrompido em suas atividades;
c- Os membros da equipe mais suscetíveis a queixas;
d- Os membros da equipe levarão todas as questões para o líder;
13- Você está se preparando para entrevistar um candidato a uma posição de sua equipe.
Você revisa as questões que não são aceitáveis de acordo com a “Comissão da Igualdade
de Oportunidades de emprego”. Qual das perguntas abaixo não seria aceitável?
a- Em qual cidade você vive?
b- Quais são os seus 3 pontos mais fortes?
c- O que você mais gostava no seu último chefe?
d- Qual a data do seu aniversário?
14- Uma série de incidentes sem causa conhecida que parecem estar relacionados ao
desempenho dos serviços de e-mail, foram reportados ao Centro de Suporte. Qual
processo ITIL deve ser utilizado para endereçar o crescente impacto para o negócio?
a- Gestão de Mudanças;
b- Gestão de Incidentes;
c- Gestão de Problemas;
d- Gestão de Liberações;
15- Que passo da gestão de projetos aborda a qualidade do serviço, a fim de eliminar
potenciais incidentes antes que ocorram?
a- Desenvolvimento;
b- Execução;
c- Manutenção;
d- Planejamento;
16- O que proporciona perspectivas adicionais tais como identificação de pontos de falha que
pode estar causando um problema?
a- Pensamento Criativo;
b- Pensamento Crítico;
c- Controle dos problemas;
d- Análise de tendências;
17- Quando os membros da equipe se sentem confortáveis uns com os outros e aceitam as
idéias uns dos outros, estão em que fase do desenvolvimento da equipe?
a- Formação;
b- Normatização;
c- Desempenho;
d- Discussão;
18- Qual é o nome do documento que define a relação entre o centro de suporte e outras
áreas de TI, juntamente com as responsabilidades de cada um?
a- Contrato Interdepartamental (IC);
b- Acordo de Nível Operacional (OLA);
c- Acordo de Nível de Serviço (SLA);
d- Contrato de Apoio (UC);
19- Implementar um programa de mentoring pontual, tem muitos benefícios para o Centro de
Suporte. Qual benefício dessa prática?
a- Permitir aos analistas mais tempo fora do telefone;
b- Não requer tanta documentação como treinamento formal;
c- Mais tempo livre para o líder da equipe;
d- Reduzir o tempo para que um analista enriqueça suas competências;
20- Depois de cada 10 incidentes, o sistema de gestão dos chamados distribui uma pesquisa
para que o cliente possa avaliar o desempenho do Centro de Suporte. Que tipo de
pesquisa está sendo usada?
a- Anual;
b- Por Evento;
c- Contínua;
d- Periódica;
21- Porque é importante para o centro de serviços fazer o marketing dos serviços oferecidos?
a- Para criar a cultura de comunicação aberta e respostas gerais
b- Para educar a todos os envolvidos, o valor do Centro de Suporte;
c- Para justificar a necessidade de inclusão de pessoal e de treinamento;
d- Para reconhecimento da contribuição da TI;
22- Qual dos itens abaixo é um processo do livro de “Entrega dos Serviços” (Service Delivery)
do ITIL?
a- Gestão de Incidentes;
b- Gestão do Conhecimento;
c- Gestão de Problemas;
d- Gestão dos Níveis de Serviço;
23- Qual a métrica comum do Centro de Suporte que indica aumento do desempenho de um
analista ao longo do tempo?
a- Taxa de abandono;
b- Disponibilidade;
c- Custo por Incidente;
d- Solução no primeiro contato;
24- Você está representando o Centro de Suporte durante a fase de planejamento da Gestão
de Problema dentro de sua organização. Qual a responsabilidade do Centro de Suporte na
Gestão de Problemas?
a- Ser treinado para resolver problemas pelos analistas nível 2;
b- Documentar problemas e erros na Base de Dados de Erros Conhecidos;
c- Escalar os incidentes para os grupos especialistas na solução;
d- Participa da identificação da causa raiz com o nível 2;
26- Qual é a melhor razão para os analistas do centro de suporte escalarem questões para o
líder?
a- Quando um atendimento local/presencial é solicitado;
b- Quando não sabe como resolver um incidente;
c- Quando está programando uma pausa;
d- Quando o impacto para o negócio é alto ou crítico;
27- Que função de gerenciamento inclui definição tática em curto prazo para as metas da
equipe?
a- Controle;
b- Direção;
c- Organização;
d- Planejamento;
28- Qual declaração a seguir melhor descreve a integração do centro de suporte com o
processo de Gestão de Mudanças?
a- Coordenar o agendamento das mudanças;
b- Determinar o tempo para implementação de uma mudança;
c- Executar a revisão Pós implementação;
d- Submeter as solicitações de Mudança;
30- Qual é o processo utilizado para determinar os recursos necessários para atingir os
objetivos e metas empresariais?
a- Gerenciamento de Contratos;
b- Gerenciamento de Outsource;
c- Gerenciamento de Recursos;
d- Gerenciamento de Força de Trabalho;
32- Você criou uma nova equipe que tem um representante de cada grupo de suporte ao
Departamento de Tecnologia da Informação para ajudar a definir os processos de Gestão
de Incidente e Gestão de Problemas. Que tipo de equipe é esta?
a- Equipe Inter-Funcional;
b- Equipe de Alta Performance;
c- Gestão de Problemas;
d- Gestão de Projetos;
34- O Centro de Suporte acaba de entregar um novo serviço para a equipe de vendas. Que
tipo de pesquisa seria mais adequada para medir a satisfação dos clientes?
a- Anual
b- Eletrônica
c- Pontual
d- Continua
35- Que estilo de aprendizagem utiliza metáforas para descrever suas experiências?
a- Auditivo
b- Sinestésico
c- Verbal
d- Visual
38- Seu gestor lhe incumbiu de criar e apresentar um plano de curto prazo com a descrição
dos recursos, orçamentos e pessoal necessários para o Centro de Suporte. Como esse tipo
de plano é chamado?
a- Plano de negócio
b- Plano de recuperação de desastres
c- Plano Operacional
d- Plano estratégico
39- Lideres de Equipe desempenham muitas funções no Centro de Suporte. Uma delas
envolve o marketing dos serviços e realizações do Centro de Suporte. Qual dos itens
abaixo aborda uma técnica comum de Marketing?
a- Condução de visitas ao Centro de Suporte
b- Entrega consistente dos resultados
c- Outsourcing dos serviços de suporte
d- Prover informações exatas
40- Qual documento pode ser utilizado para comparar as habilidades da equipe do Centro de
Suporte com as necessidades da organização?
a- Declaração atual de avaliação
b- Analise das habilidades
c- Plano de treinamento
d- Plano de gerenciamento de força de trabalho
43- Dentre os fatores a serem considerados quando criamos o agendamento para a força de
trabalho, inclui-se:
a- Perfil dos analistas
b- Objetivos de negocio
c- Perfil dos clientes
d- Tecnologia e ferramentas disponíveis
45- Redefinição dos objetivos da equipe bem como a descrição de seus papeis e funções,
descreve que fase do desenvolvimento da equipe?
a- Formação
b- Normatização
c- Desempenho
d- Discussão
48- Qual sistema permite que os clientes resolvam seus problemas sem interação do analista
do centro de suporte?
a- Serviço Assistido
b- Gerenciamento de relacionamento com o cliente
c- Gerenciamento do conhecimento
d- Auto-atendimento
49- O “Suporte Center Team Lead” contribuirá para quatro principais funções de gestão. Quais
são?
a- Controle, Organização, Planejamento e Liderança
b- Controle, Cobrança, Finanças e Orçamento
c- Planejamento, Gerenciamento, Liderança e Controle
d- Planejamento, Organização, Direção e Controle
51- A melhor forma de comunicar as prioridades e informar aos clientes do Centro de Suporte
suas contribuições para a empresa quando suas metas são cumpridas, é através de:
a- Plano de Marketing
b- Plano Operacional
c- Plano de Intervenientes (Stakeholders)
d- Plano Estratégico
52- Ao elaborar um plano de formação para o seu Centro de Suporte, você precisa primeiro
avaliar as necessidades de cada individuo. Que análise técnica que você usa para realizar
essa tarefa?
a- Analise de Desenvolvimento
b- Análise de Desempenho
c- Análise de falhas no perfil (Gap)
d- Análise de necessidades de treinamento
53- Compreender o processo de comunicação é vital para a comunicação eficaz com sua
equipe. Qual dos seis passos do processo de comunicação é o mais crítico quando a
pessoa que recebe a mensagem atribui a ela um significado que não necessariamente era
o correto?
a- Decodificação
b- Codificação
c- Interpretação
d- Transmissão
54- Seu centro de Suporte implementou recentemente novos serviços de entrega, utilizando:
Chat, FAQ (Perguntas mais frequentes) e reset automático de senha. A taxa de utilização
desses serviços pelo clientes é mais baixa do que esperava. Qual poderia ser a causa da
baixa adoção desses vários métodos de fornecimento?
a- Inconsistência ou falta de procedimentos
b- Aumento da insatisfação do cliente
c- Aumento do custo por contato
d- Fluxo de trabalho ineficiente
55- Qual o nome do sistema que automatiza os processos de entrega do suporte melhorando
sua eficiência e incrementando qualidade ao serviço?
a- Integração computador-telefonia
b- Sistema de garantia de qualidade
c- Sistema de gerenciamento dos serviços
d- Sistema de gerenciamento da força de trabalho
57- Quando metáforas e sentimentos são utilizadas durante a comunicação, que estilo de
aprendizagem está sendo praticada?
a- Auditiva
b- Sinemática
c- Cinestésica
d- Visual
58- Qual das seguintes modalidades de suporte é considerada a forma mais cara prestar
suporte?
a- Atendimento local/presencial
b- E-mail
c- Auto-atendimento
d- Chat pela Web
59- Proporcionar orientações clara para os membros da equipe durante sua tarefa, quando a
atividade parece confusa ou cansativa faz parte de ser um líder eficaz. Que ação está
envolvida em fornecer uma direção clara à sua equipe?
a- Entregar resultados mensuráveis quantitativos para demonstrar progressos em direção
às metas e objetivos
b- Esperar que todos os membros do time sejam presentes, produtivos e participativos
durante a execução de uma tarefa
c- Gerenciar e esconder o estresse que uma tarefa pode gerar com intuito de motivar e
encorajar o sucesso.
d- Trabalhar e operar com estabilidade guiado por procedimentos que garantem uma
performance aceitável
60- Qual característica da liderança melhor descreve sua capacidade em antecipar problemas,
buscar soluções alternativas, e investigar as ações positivas?
a- Foco e estratégias
b- Orientação a pessoas
c- Ser positivo
d- Pró-atividade e iniciativa
61- Você está apresentando algumas idéias para melhoria dos processos usados pela equipe
para a diretoria. Você quer mostrar como essas melhorias contribuem para o alinhamento
de Tecnologia da informação com as metas comerciais e com o aumento da satisfação dos
usuários/clientes. O que você pode fazer para tornar a sua apresentação eficaz atingir
seus objetivos?
a- Atribua créditos por contribuições individuais
b- Incluir todas as informações referentes ao suporte em seus slides
c- Incluir comentários de clientes na sua apresentação
d- Sumarizar seus pontos chaves para expressar com clareza suas conquistas.
63- Um plano que comunica a estrutura de um centro de suporte é mais conhecido como?
a- Plano de comunicação
b- Plano de marketing
c- Plano operacional
d- Plano estratégico
64- Que recomendação melhora a eficácia das comunicações por correio eletrônico?
a- Finalizar a mensagem com a assinatura pessoal
b- Incluir a mensagem original quando responder o e-mail
c- Incluir o resumo do chamado junto com o cronograma esperado
d- Utilizar emoticons para expressar seus sentimentos na mensagem
65- Qual passo do processo de gerenciamento de projetos deve incluir avaliações de risco?
a- Fechamento e Manutenção
b- Design
c- Iniciação e Planejamento
d- Produção e Execução
Prova de Angélica
a) Gestão de incidentes
b) Gestão de conhecimento
c) Gestão de problemas
d) Gestão de níveis de serviços
2 – Ao elaborar um plano de formação para o seu centro de suporte, você precisa avaliar as
necessidades de cada indivíduo. Que análise técnica que você usa para realizar essa tarefa?
a) Análise de desenvolvimento
b) Analise de desempenho
c) Analise de falhas no perfil (gap)
d) Analise de necessidade de treinamento
a) Uma função de gerenciamento que é usada para monitorar o perfil dos profissionais
e analisar requerimentos de desenvolvimento de cada um.
b) Um processo para definir os níveis de experiência necessários para várias equipes
com o intuito de satisfazer as expectativas necessárias para o negócio.
c) Um sistema usado para criar agendamento de escalas para as equipes baseado no
número de recursos disponíveis.
d) Uma tecnologia que traça disponibilidade da equipe e a compara com a demanda da
equipe.
6- Qual dos itens abaixo demonstra uma clara característica de um centro de suporte
efetivo?
8 – Qual o fator que deve ser considerado quando criamos o agendamento para a força de
trabalho?
a) Auditiva
b) sinemática
c) Cinestésica
d) Visual
a) Foco e estratégia
b) Orientação à pessoas
c) Ser positivo
d) Pró-atividade e iniciativa
11- Qual o nome do documento que define a relação entre o centro de suporte e outras áreas
de TI, juntamente com as responsabilidades de cada um?
a) Contrato Interdepartamental(IC)
b) Acordo de nível operacional(OLA)
c) Acordo de nível operacional(SLA)
d) Contrato de Apoio (UC)
a) Formação
b) Normatização
c) Desempenho
d) Discussão
13 - Um cliente tem um problema quando tentar iniciar o Windows XP. Ele precisa
imprimir uma proposta de seu laptop e entregá-lo a um cliente muito importante, naquele
mesmo dia. Para ele, esse é um incidente de prioridade 1(alta), mas ele está sendo afetado
pela falha. Qual é o melhor método de suporte para resolver este incidente?
a) Suporte local/presencial
b) Suporte eletrônico
c) Auto atendimento
d) Suporte telefônico
a) Disponibilidade
b) Médio de uso de tempo
c) Tempo médio de resposta
d) Tempo médio de solução
15- Qual documento pode ser utilizado para comparar as habilidades da equipe do centro de
suporte com as necessidades da organização?
a) Controle
b) Direção
c) Organização
d) Planejamento
a) Formação
b) Normatização
c) Desempenho
d) Discussão
18 – Tratar a TI como um negócio para que os clientes compreendam os custos dos serviços
é uma parte importante de que conceito?
a) Gestão de incidentes
b) Gestão dos Serviços de TI (ITSM)
c) Suporte Centrado no conhecimento (KCS)
d) Gestão de Qualidade Total
20- O que melhor descreve o processo de permitir que outros avaliem e fortaleçam seus
pontos fortes?
a) coaching
b) mentoring
c) monitoração
d) treinamento
21- Qual dos itens abaixo melhor descreve a capacidade dos clientes em buscar soluções,
redefinir senhas, e acesso à documentação?
a) Plano de negócio
b) Plano de recuperação de desastres
c) Plano Operacional
d) Plano estratégico
25 – Uma série de incidentes sem causa conhecida que parecem estar relacionados ao
desempenho do serviço de email, foram reportados ao Centro de Suporte. Qual processo
ITIL deve ser utilizado para endereçar o crescente impacto para o negócio?
a) Gestão de Mudanças.
b) Gestão de Incidentes.
c) Gestão de Problemas.
d) Gestão de Liberações.
26 – A média de tempo para solução de um evento tem aumentado nas ultimas quatro
semanas. Quais são os impactos prováveis nas métricas de desempenho do Centro de
Suporte?
28 – Que função de gerenciamento inclui definição tática em curto prazo para as metas de
equipe?
a) Controle
b) Direção
c) Organização
d) Planejamento
33 – Qual sistema que permite que os clientes resolvam seus problemas sem interação do
analista do centro de suporte?
a) Serviço Assistido
b) Gerenciamento de relacionamento com o cliente
c) Gerenciamento de conhecimento
d) Auto-atendimento.
34 – Os gerentes estão discutindo a execução de uma política de porta aberta para o Centro
de Suporte, com o intuito de prover uma melhor comunicação. Quais são alguns dos
desafios de uma política de porta aberta que devem ser considerados?
36 – Você está se preparando para uma sessão de coaching e resolve revisar as informações
que foram registradas por uma analista do Centro de Suporte. Que tipo de ação da Garantia
da Qualidade provavelmente você está utilizando?
a) Decodificação.
b) Codificação.
c) Interpretação.
d) Transmissão.
a) Equipe inter-funcionais.
b) Equipes Departamentais.
c) Equipes Internacionais.
d) Equipes Inter-departamentais.
a) Plano de Comunicação.
b) Plano de Marketing.
c) Plano Operacional.
d) Plano Estratégico.
42 – Que medida é baseada na relação cooperativa entre os líderes das equipes do Centro de
Suporte e os membros da mesma equipe, que permite melhorar o profissional?
a) Coaching.
b) Conferência.
c) Consultoria.
d) Aconselhamento.
44 – Como o líder da equipe do Centro de Suporte, lhe será solicitada a comunicação entre
equipes e também a disponibilidade para resolver problemas, ouvir as preocupações das
pessoas da equipe e suas sugestões. Que função de gestão engloba esses elementos?
a) Controle.
b) Direção.
c) Organização.
d) Planejamento.
a) Plano de Marketing.
b) Plano Operacional.
c) Plano de Intervenientes (Stakeholders).
d) Plano Estratégico.
46 – Qual das seguintes modalidades de suporte é considerada a forma mais cara prestar
suporte?
a) Atendimento local/presencial.
b) E-mail.
c) Auto-atendimento.
d) Chat pela Web.
a) Grupos empresariais.
b) Interventores (Stakeholders).
c) Parceiros Estratégicos.
d) Vendedores.
a) Investidores (Shareholders)
b) Intervenientes (Stakeholders)
c) Acionistas (Stockholders)
d) Parceiros Estratégicos de Negócio.
49 – Você decide delegar uma tarefa a um analista do Centro de Suporte. Qual dos itens a
seguir é um princípio de delegação?
a) Fazer follow-up para garantir que as tarefas estão direcionadas ao alvo estabelecido.
b) Obter um acordo sobre as expectativas (do que precisa ser feito e o prazo) para o
cumprimento da tarefa.
c) Solicitar relatórios detalhados dos passos que serão executados para que uma tarefa
seja executada.
d) Especificar que um analista é a única pessoa que pode completar a tarefa.
51 – Você criou uma nova equipe que tem um representante de cada grupo de suporte ao
Departamento de tecnologia da Informação para ajudar a definir os processos de Gestão de
Incidentes e Gestão de problemas. Que tipo de equipe é essa?
a) Equipe Inter-funcional.
b) Equipe de Alta Performance.
c) Gestão de Problemas.
d) Gestão de Projetos.
a) Documentação.
b) Recurso.
c) Estratégia.
d) Trabalho em Equipe.
a) Gerenciamento de Contratos.
b) Gerenciamento de Outsource.
c) Gerenciamento de Recursos.
d) Gerenciamento de Força de Trabalho.
54 – Auto-confiança é uma característica importante do líder de um Centro de
Suporte. Qual o componente da inteligência emocional poderia ser usado para
compreender a forma de construção e expressão da auto-confiança?
a) Gerenciamento de relacionamento.
b) Auto-conhecimento.
c) Auto-gerenciamento.
d) Conhecimento Social.
a) Desenvolvimento.
b) Execução.
c) Manutenção.
d) Planejamento.
56 – O “Support Center Team Lead” contribuirá para quatro principais funções de gestão.
Quais são?
a) Auditivo.
b) Sinestésico.
c) Verbal.
d) Visual.
59 – Você está apresentando algumas idéias para melhoria dos processos usados pela equipe
para a diretoria. Você quer mostrar como essas melhorias contribuem para o alinhamento de
Tecnologia da Informação com as metas comerciais e com o aumento da satisfação dos
usuários/clientes. O que você pode fazer para tomar a sua apresentação eficaz e atingir seus
objetivos?
a) Fechamento e Manutenção.
b) Design.
c) Iniciação e Planejamento.
d) Produção e Execução.
a) Controle.
b) Direção.
c) Organização.
d) Planejamento.
a) Gestão da consciência.
b) Manutenção dos Relacionamentos.
c) Auto-conciência.
d) Consciência da Equipe.
65 – Proporcionar orientação clara para os membros da equipe durante sua rotina, quando a
atividade parece confusa ou cansativa faz parte de ser um líder eficaz. Que ação está
envolvida em fornecer uma direção clara à sua equipe?
13) O que pode acontecer quando há uma barreira de linguagem entre o analista e o cliente?
a. Analista vai se distrair
b. Tempo identificador de chamada irá diminuir
c. Cliente vai abrandar
d. Problemas de comunicação vai ocorrer Pág. 160
16) Que tipo de pesquisa é uma pesquisa anônima que avaliar a satisfação com o
gerenciamento, ou da organização, bem como os processos e procedimentos?
a. Empregado Pág. 248
b. Cliente
c. Gestão
d. Fornecedor
17) O que vai acontecer quando você treinar sua equipe para entender diferença culturais?
a. Pode despertar preconceitos e raiva ocultos.
b. Pode criar animosidade com a terceirização offshore
c. Ele deve revelar que nós nos comunicamos da mesma maneira
d. Ele irá incentivar a compreensão e empatia Pág. 161
18) O que tendência seria que você espera ver na hora de proficiência de implementar
Knowledge Centered Support (KCS)?
a. Não é relevante
b. Ele irá diminuir
c. Ela vai aumentar
d. Isso não vai mudar
19) Por que é importante para o centro de apoio para comercializar os seus serviços?
a. Para criar uma cultura de comunicação aberta e consciência geral
b. Para educar as partes interessadas sobre o valor do centro de suporte Pág. 215, 239
c. Para justificar a necessidade de pessoal e treinamento adicional
d. Para reconhecer as contribuições de TI
20) A regra 4-D para a gestão do tempo o que inclui quatro ações?
a. Adiar, delay, delegado, ou despejo
b. Delegado, delay, desenvolver, ou vala
c. Não, não, adiar ou excluir
d. Não, adiar, delegado, exclua Pág. 234
21) Qual é a forma adequada de gerir conflitos quando você está lidando com um cliente
que está chateado ou com raiva?
a. Seja confiante
b. Seja empático Pág.30, 252
c. Seja forte
d. Seja forte
22) Na preparação de um plano de formação para o centro de suporte você deve primeiro
avaliar as necessidades de cada indivíduo no que se refere às necessidades de centro de
suporte. Que técnica de análise que você usaria para realizar essa tarefa?
a. Análise do desenvolvimento
b. Análise de desempenho
c. A análise das competências gap pág 127?????
d. Necessidades de formação
23) Agora que você é um líder de equipe, você está encontrando muito mais difícil de gerir
o seu tempo e concluir todas as tarefas atribuídas a você. Qual a técnica que melhor ajudá-
lo a gerenciar melhor o seu tempo?
a. Alterar a agenda para que você tenha tempo privado.
b. Saiba quanto tempo as tarefas de rotina tomar e agendar tempo suficiente. Pág. 41
c. Use o escritório de seu gerente para que as pessoas não o interromper
d. O horário de trabalho deve ser reservado para tarefas pessoais.
25) Qual é o processo de permitir que outros a desenvolver seus pontos fortes ?
a. Coaching
b. Leading
c. Managing
d. Performing
27) O tempo de atendimento médio e o tempo médio de resolução têm vindo a aumentar ao
longo das últimas quatro semanas. Que outros impactos em métricas de desempenho dentro
do centro de suporte que você espera ver?
a. A satisfação do cliente está indo para baixo e o custo por incidente está subindo
b. A satisfação do cliente está indo para baixo e o custo por incidente indo para baixo
c. A satisfação do cliente está subindo e o custo por incidente está subindo
d. A satisfação do cliente está subindo e o custo por incidente está indo para baixo
28) Que característica deve analista tem que ser parte de uma equipe eficaz?
a. Cliente focado
b. Atitude positiva Pág. 35
c. Personalidade forte
d. Habilidades técnicas
31. que processo ITIL restaura operação de serviço normal o mais rápido possível para
minimizar o impacto negativo sobre as operações de negócios?
a) gerenciamento de incidentes Pág. 74, 75, 302
B) gerenciamento de problemas
C) gerencimanto de recuperação
d) gerencimanto de serviços
33. A implementação de um programa de tutoria pelos pares tem muito benefícios para o
centro de suporte. O que é um benefício de peer mentoring?
a) permite ao analista mais tempo fora os telefones
b) não exige tanto a documentação como treinamento formal
C) libera mais tempo do líder da equipe
d) reduz o tempo para novos membros para alcançar competência Pág. 139
34. o que e importante para se comunicar como um cliente durante uma atualização de
status, enquanto a sua edição atual está sendo trabalhado?
a) exatamente quando a resolução sera alcançada
b) as expectativas para as comunicações e resoluções Pág. 77
c) lista das pessoas que estão trabalhando sobre as questões
d) reveja a ação que o cliente não deveria ter feito
36. quais são ITSM (IT servisse management) e ITIL (IT infrastructure library)?
a) ITIL e um conjunto especializado de habilidades organizacionais utilizados para
entregar valor aos clientes e documentos de ITMS passos para a implementação de ITIL
b) ITIL e um conjunto de normas para implementação de melhores práticas de ITSM e é
uma estrutura para garantir a conformidade com as políticas e processos
c) ITSM e um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer
valor aos clientes através de serviços e ITIL e um framework de processo para
alcançar ITSM Pág. 268
d) ITSM e um conjunto de normas para a implementação de melhores práticas ITIL e é uma
estrutura para garantir a conformidade com as políticas.
37. você percebe que dois dos membros de sua equipe não parece falar uns com os outros e
são indiferentes a sugestões de cada um em reuniões. O que e uma ação apropriada para
você tomar?
a) informar cada um deles que isso terá de ser comunicada com o gerente, a menos que
eles podem resolver
b) fazê-los trabalhar juntos em um projeto no qual eles são obrigados a trabalhar em
conjunto a fim de ser bem-sucedido
c) fale com cada um deles individualmente para identificar a causa da situação Pág.
168
d) diga-lhe que eles precisam trabalhar bem em conjunto e resolver seus problemas
39. filtros de comunicação são uma das principais causas de falta de comunicação. O que é
um filtro de comunicação ?
a) Um botão no telefone que altera o volume
b) um viés interno ou ponto de vista pessoal
c) um método para categorizar informações
d) uma maneira de determinar o que você deve dizer
40. o que pode ser usado para identificar o que os clientes se sentem é importante?
a) cliente chamada analise
b) citações de clientes
c) opiniões de clientes
d) depoimento de cliente
42. você está trabalhando em um plano para o seu centro de suporte que prevê ação de seus
departamentos de 2-3 anos à frente. O plano está em desenvolvimento?
a) um plano de negocio
b) um plano de marketing
c) um plano de missão
d) um plano de estratégico
43. o plano define as mudanças centro de suporte deve fazer em 2-3 anos, a fim de melho
servir o negocio
a) plano de comunicação
b) plano de marketing
c) plano operacional
d) Plano Estratégico
44. Você está apresentando ideias de melhoria de processos de sua equipe para o Diretor de
Suporte e Diretor de Operações. Você quer mostrar como essas melhorias alinhar com
Tecnologia da Informação e de negócios metas globais e aumentar a satisfação do cliente.
O que você pode fazer para tornar a sua apresentação eficaz e obter seus pontos de
diâmetro?
a) Dê credito para contribuintes individuais para as suas ideias.
b) Inclua todas as informações de apoio em seus slides
c) Incluir comentários de clientes em sua apresentação
d) Resuma seus pontos –chave para expressá-la claramente.
45. Seu centro de apoio recentemente implementou novos métodos de prestação de
serviços, incluindo bate – papo, perguntas frequentes on-line, e de redefinição de senha
automatizado. A taxa de adoção pelo usuário é menor do que a equipe do projeto esperava.
O que poderia ser possível causa da baixa de adoção quando fornecendo múltiplos métodos
de prestação de serviços?
a) Inconsistência ou falta de procedimentos
b) O aumento da insatisfação do cliente.
c) Aumento do custo de transação por contato
d) Distribuição da carga de trabalho ineficiente
46. Líderes de Equipe executar muitas tarefas no centro de suporte. Uma dessas tarefas
envolve a comercialização dos serviços e realizações do centro de suporte. O que é uma
técnica de marketing comum?
a) Realização de passeios de apoio centro
b)Entregando resultados consistentes
c) Terceirização de serviços de apoio
d)Fornecendo informações precisas.
51. Você criou uma nova equipe que tem um representante de cada grupo de apoio dentro
do departamento de Tecnologia da Informação para ajudar a definir os processos de
Gerenciamento de Incidentes e Gestão de Problemas. Que tipo de equipe é isso?
a) Cruz funcional
b) Alta performance
c) Gerenciamento de Problemas
d) Gerenciamento de Projetos
52. O que é uma métrica comum uma Equipe Líder Centro de Suporte deve usar para
entender o quão bem Gestão do Conhecimento está funcionando?
a) Impact of Knowledge Centered Support na taxa de abandono
b) Impact of Knowledge Centered Support no Plano de Continuidade
c) Impact of Knowledge Centered Support no Confiablidade Serviços
d) Impact of Knowledge Centered Support no Hora de Proficiência
54. Qual é o nome do documento que define como uma organização irá satisfazer as
necessidades da organização dentro de dois a cinco anos ?
a) Plano Operacional
b) Plano de Recursos
c) Plano Estratégicos
d) Plano de Gerenciamento de Workforce
57. o que e definido como a combinação de voz e dados em conjunto tecnologia que
permite que o analisar para visualizar as informações das chamados automaticamente?
a) distribuição automática de chamadas
b) integração de telefonia por computador
c) resposta de voz interativa
d) private branch Exchange
62. Você quer fornecer sua equipe com informações sobre o cliente antes de pegar o
telefone. A ferramenta que você está considerando oferece uma tela pop com as
informações do cliente e se integra com o sistema de telefonia. Estas são característica de
que tecnologia?
a) Distribuição de chamados de Automated
b) Entrega de Apoio Automizado
c) Customer Relationship Management
d) Computer Telephony Integration
63. Quando você fornecer orientação e motivação clara para a sua equipe, o que técnica é
mais eficaz?
a) Controlar todos os processos e procedimentos
b) Garantir que as pessoas tomar notas copiosos
c) Gerir o tempo e as expectativas da equipe
d) Estabeleça prioridades e manter equipe focada
64. Como um líder de equipe, você tem muitas responsabilidades que precisam ser
concluídas regularmente. É importante delegar algum trabalho a sua equipe. O que é bom
princípio de delegação que você deve usar?
a) Peça aos membros da sua equipe para se voluntariar para tarefas que se alinham com os
seus conjuntos e interesses de competências
b) Tarefas de jogo para as competências e habilidades de o membro da equipe a quem
você delegar o trabalho.
c) Documentar os passos que você toma ao fazer a tarefa para que o membro da equipe
pode segui-lo.
d) Dê tarefa para a pessoa que toma as maiorias das chamadas de clientes em uma base
diária.
2. O que pode ser usado para determinar a percepção dos produtos e serviços do centro
de suporte dos clientes?
a. Monitoramento de chamadas
b. Gestão da Qualidade Pág 210
c. Inquéritos de Satisfação
d. Metas de Nível de Serviço
a. Gestão de contratos
b. Terceirizar gestão
c. Gestão de Pessoas
d. Gerenciamento de força de trabalho Pág. 125
5. Por que é importante para o centro de apoio para comercializar os seus serviços?
a. Equipes multifuncionais
b. Equipes departamentais
c. Equipes internacionais
d. Equipes Intra-departamentais
a. Análise do desenvolvimento
b. Análise de desempenho
c. Análise das competências gap
d. Necessidades de formação
8. Que característica deve analista tem que ser parte de uma equipe eficaz?
a. Cliente focado
b. Atitude positiva Pág. 35
c. Personalidade forte
d. Habilidades técnicas
9. Um cliente pergunta: “Como faço para criar uma tabela dinâmica no Microsoft
Excel?” Que tipo de pedido não questionar os clientes representam?
a. Pedido de Incidentes
b. Pedido de conhecimento
c. Pedido problema
d. Requisição de serviço
12. A matriz de prioridade pode ser localizada dentro do qual documento fundamental
entre o apoio e clientes?
15. Um certo número de casos foram relatados para o centro de suporte que parecem
estar relacionadas com o desempenho do sistema de e-mail, Qual processo ITIL
devem ser utilizados para resolver este impacto nos negócios em crescimento?
a. Mudar a gestão
b. Gerenciamento de Incidentes
c. Gerenciamento de Problemas Pág. 79
d. Gerenciamento de liberação
16. Líderes de Equipe executar muitas tarefas no centro de suporte. Uma dessas tarefas
envolve a comercialização dos serviços e realizações do centro de suporte. O que é
uma técnica de marketing comum?
17. Você quer fornecer sua equipe com informações sobre o cliente antes de pegar o
telefone. A ferramenta que você está considerando oferece uma tela pop com as
informações do cliente e se integra com o sistema de telefonia. Estas são
características de que a tecnologia?
a. Formando
b. Normatização Pág. 249
c. Realizando
d. Tempestuosidade
20. Qual é o propósito de uma descrição do trabalho?
O que é KCS?
Em uma definição genérica e resumida, pode-se afirmar que KCS é uma metodologia
que apresenta um conjunto de práticas e processos focados em conhecimento como
um ativo estratégico das organizações que prestam suporte ou assistência a clientes.
Fonte: https://qualitor.wordpress.com/2015/01/13/voce-ja-ouviu-falar-em-kcs-
knowledge-centered-support/
23. Quando os membros da equipe se sintam confortáveis uns com os outros e aceitar as
idéias uns dos outros, eles estão em que fase do desenvolvimento da equipe?
a. Formando
b. Normatização Pág. 249
c. Realizando
d. Tempestuosidade
24. Qual é o componente fundamental da inteligência emocional que expressa a
capacidade de ser um observador objetivo de sua própria experiência emocional?
a. Auto-avaliação
b. Self Awareness
c. Auto de Coaching
d. Auto Regard
25. O que vai acontecer quando você treinar sua equipe para entender diferenças
culturais?
a. Pesquisa anual perguntando sobre satisfação geral do cliente de apoio. Pág. 203
e 210
b. Vistoria periódica pedindo funcionários de TI sobre sua satisfação com ele.
c. Pesquisa abordando a satisfação sobre a manipulação de um incidente.
d. Pesquisa pedir opinião do cliente sobre uma possível iniciativa de TI
27. Redefining a team’s goals, roles anda tasks describe which stage of team
development?
a. Forming
b. Norming
c. Performing
d. Storming Pág. 183(Desordem)
Tradução: Redefinindo metas, papéis anda tarefas de uma equipe descrever qual
estágio de desenvolvimento da equipe?
a. formando
b. normatização
c. realizando
d. tempestuosidade Pág. 183 (Desordem)
30. O que permite aos usuários procurar soluções, senhas de reposição e documentação
de acesso?
32. Você percebe que dois dos membros de sua equipe não parecem falar uns com os
outros e são indiferentes a sugestões de cada um em reuniões. O que é uma ação
apropriada para você tomar?
a. Informará cada um deles que isso terá de ser comunicada com o gerente, a
menos que eles podem resolvê-lo.
b. Faze-lo trabalhar juntos em um projeto no qual eles são obrigados a trabalhar
em conjunto a fim de ser bem sucedido.
c. Fale com cada um deles individualmente para identificar a causa da situação.
Pág. 168
d. Diga-lhes que eles precisam trabalhar bem em conjunto e resolver seus
problemas.
33. Que medidas se baseia em relações de cooperação entre a Equipe Líder Centro de
Suporte e o membro da equipe que permite a construção de suas forças?
a. Treinamento
b. Aconselhamento
c. Medição
d. Monitoramento
34. Um membro da equipe sempre seguiu as regras, pediram ajuda e procura melhorar
as habilidades. O que é uma descrição do comportamento daquele membro da
equipe?
a. Planejamento
b. Priorizando
c. Produzir
d. Promover
37. Quando você se encontra sob uma grande dose de estresse, o que é uma forma
eficaz de reduzir o stress?
40. O que é uma maneira eficaz de descobrir o que é importante para o pessoal de apoio
e como eles percebem o local de trabalho?
41. Um cliente está tendo um problema ao iniciar um laptop Windows XP. Ele precisa
imprimir uma proposta de seu laptop e entrega-lo a um cliente-chave mais tarde no
mesmo dia. Ele sente esta é uma prioridade de um incidente, mas apenas uma
pessoa é afetada. Qual é o melhor método de apoio para resolver esse incidente?
a. Suporte no local
b. Suporte Remoto
c. Self-Healing
d. Self-service
42. O que é definido como a combinação de voz e dados em conjunto tecnologia que
permite que o analista para visualizar as informações das chamadas
automaticamente?
43. Que tipo de pesquisa é uma pesquisa anônima que avaliar a satisfação como o
gerenciamento, ou da organização, bem como os processos e procedimentos?
44. Filtros de comunicação são uma das principais causas de falta de comunicação. O
que é um filtro de comunicação?
45. Termo que descreve os clientes, empreiteiros, fornecedores e funcionários que têm
interesse ou agir em uma organização?
a. Acionistas
b. Stakeholders Pág. 239
c. Acionistas
d. Parceiros de negócios estratégicos
46. Quando você fornece orientação e motivação clara para a sua equipa, o que técnica
é mais eficaz?
48. a implementação de um programa de tutoria pelos pares tem muitos benefícios para
o centro de suporte. O que e um benefício de peer mentoring ?
49. você criou uma equipe que tem um representante de cada grupo de apoio dentro do
departamento de tecnologia da informação para ajudar a definir os processos de
gerenciamento de incidentes e gestão de problemas. Que tipo de equipe e isso?
a. cruz funcional
b. alta performance
c. gerenciamento de problemas
d. gerenciamento de projeto
51. você decidiu delegar uma tarefa a um analista de3 suporte center, o que é um
princípio delegação a seguir?
53. Qual é o nome do documento que define como uma organização irá satisfazer as
necessidades da organização dentro de dois a cinco anos?
a. Plano Operacional
b. Plano de Recursos
c. Plano estratégico pág. 57, 239
d. Plano de gerenciamento de Workforce
54. Qual a área da inteligência emocional tem empátia e treinando outros descrevem?
a. Conexão Emocional
b. Gestão Emocional
c. Self Awareness Pág. 162 (Inteligência Emocional)
d. Consciência social
59. Você está apresentando idéias de melhoria de processos de sua equipe para o Diretor
de Suporte e Diretor de Operações. Você quer mostrar como essas melhorias alinhar
com Tecnologia da Informação e de negócios metas globais e aumentar a satisfação
do cliente. O que você pode fazer para tornar a sua apresentação eficaz e obter seus
pontos de diâmetro?
61. Como um líder de equipe, você tem muitas responsabilidades que precisam ser
concluídas regularmente. É importa delegar algum trabalho a sua equipe. O que é
um bom princípio de delegação que você deve usar?
a. Peça aos membros da sua equipe para se voluntariar para tarefas que se alinham
com os seus conjuntos e interesses de competências.
b. Tarefas de jogo para as competências e habilidades de o membro da equipe a
quem você delegar o trabalho. Pág. 227
c. Documentar os passos que você toma ao fazer a tarefa para que o membro da
equipe pode segui-los.
d. Dê a tarefa para a pessoa que toma as maiorias das chamadas de clientes em
uma base diária.
62. Um dos membros de sua equipe está faltando etapas e deixando de fora informações
pertinentes nos bilhetes de incidentes. Qual é a maneira mais eficaz de garantir um
analista de suporte compreende quais as informações requeridas no bilhete de uma
forma que inspira melhoria no sentido de cumprir padrões de documentação
incidente?
a. Documentar o que foi feito de forma incorreta e deixar claro que a melhoria é
necessária para se manter empregado.
b. Fornecer o seu gerente com informações para documentar e discutir a avaliação de
desempenho do analista
c. Realizar o monitoramento de incidentes e dão nota baixa para mostrar o analista
onde são necessárias melhorias.
d. Fornecer o feedback analista, exemplos e orientação clara sobre os passos que
devem ser tomadas.
63. Você está trabalhando em um plano para o seu centro de suporte que prevê ações de
seu departamento de 2-3 anos à frente. O plano está em desenvolvimento?
a. Um plano de negócios
b. Um plano de marketing
c. Um plano de missão
d. Um plano estratégico Pág. 57, 239
a. Consciência de gestão
b. Manutenção do relacionamento
c. Auto-conhecimento
d. Conscientização da equipe
14. O centro de apoio tem apenas rolou para fora um novo pacote de software para a equipe
de vendas. Que tipo de pesquisa seria o mais adequado para usar em medir a satisfação do
cliente?
a. Anual
b. Eletrônico
c. Um tempo
d. Contínuo
28. Você foi convidado por seu gerente para ajudar no desenvolvimento de um plano de
curto prazo para o centro de suporte que irá satisfazer os objetivos estratégicos da
organização. Que tipo de plano você foi pedido para ajudar a desenvolver?
a. Plano de negócios
b. Plano de recuperação de desastres.
c. Plano estratégico
d. Plano tático
38. O fator deve ser considerado quando a criação de uma agenda força de trabalho?
a. Habilidade dos analistas
b. Os objetivos de negócio
c. Cliente habilidades
d. Ferramentas e tecnologias
39. O fator que você deve considerar ao criar um cronograma de força de trabalho?
a. Compromissos assumidos no acordo de nível operacional
b. Compromissos assumidos no acordo de nível de serviço
c. Número de usuários que ligam o centro de suporte
d. Compromissos de tempo de sua equipe fora do trabalho
43. Você está se preparando para entrevistar um candidato para uma posição em sua equipe.
Você rever as questões que não são aceitáveis para pedir de acordo com a Comissão para a
Igualdade de Oportunidades de Emprego. Que pergunta não é aceitável para perguntar?
a. Em que país você nasceu?
b. Quais são os três de seus pontos fracos?
c. O que você mais gosta sobre o seu gerente?
d. Qual é a sua data de nascimento?
50. O que é um meio eficaz de contatar clientes com notificações de alerta quando há uma
interrupção no serviço?
a. Um cortês pé-up
b. Transmissão de mensagens
c. Telefonemas individuais
d. Informado pelo grupo de servidores