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Testking HDI SCTL

Resposta correta em azul

1 - Qual o método utilizado para identificar a causa subjacente de um problema?


A – Avaliação de mudança
B - Controle do erro
C – Análise da causa raiz
D – Análise de tendência

2 – Qual dos itens abaixo relaciona-se com o processo de recrutamento de profissionais, no


que diz respeito a responsabilidade e orçamento?
A – Contratação de empregados
B – Processo de entrevista
C – Descrição do cargo
D – Acordo de serviço

3 – Qual o sistema que consolida as informações provenientes do marketing, vendas e as


funções de serviço dentro da organização?
A – Sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente
B – Plataforma de relacionamento empresarial
C – Automação da força de trabalho
D – Sistema de gerenciamento de serviço

4 – Como o líder da equipe do Centro de Suporte, lhe será solicitado comunicação entre
equipes e também a disponibilidade para resolver problemas, ouvir as preocupações das
pessoas da equipe e suas sugestões. Que função de gestão engloba esses elementos?
A – Controle
B – Direção
C – Organização
D – Planejamento

5 – Você está conduzindo uma sessão de treinamento para sua equipe, com objetivo de
reduzir e/ou eliminar conflitos com os clientes. Qual técnica que irá ajudar os analistas
nesses temas?
A – Escalar a chamada no primeiro sinal de conflito
B – Interromper o cliente se ele começar a se alterar
C – Colocar o cliente em espera no telefone
D – Usar o nome do cliente durante a conversa

6 – Qual dos itens a seguir é considerado um processo de “Suporte a Serviço” apresentado


pela ITIL?
A – Gestão de capacidade
B – Gestão de configuração
C – Gerenciamento financeiro
D – Gestão do nível de serviço

7 – Qual a proposta do acordo de nível operacional (OLA)?


A – Definir a responsabilidade entre a organização de suporte e o cliente
B – Definir a responsabilidade entre a organização de suporte e outras áreas internas à TI
C – Definir responsabilidade entre a organização de suporte e os clientes
D – Definir a responsabilidade entre a organização de suporte e a área comercial

8 – Qual o melhor exemplo das características de um líder eficaz?


A – Proibir que as informações sejam distribuídas para as equipes
B – Desafiar as contribuições e idéias dos outros
C – Garantir que os requerimentos de cada tarefa estão sendo realizados
D – Focar na força de cada individuo e desenvolvê-lo

9 – O que é definido como tecnologias conjuntas de voz e dados e que permite ao analista
acessar automaticamente informações sobre o cliente que está chamando?
A – Distribuidor automático de chamadas ( Automatic Call Distribution)
B – Integração telefonia e computador ( Computer telephone integration)
C – Unidade de resposta audível (Interactive Voice Response)
D – Sistema de comutação interno (Private Branch Exchange)

10 – Dentre os fatores a serem considerados quando criamos o agendamento para a força de


trabalho, inclui-se.
A – Perfil dos analistas
B – Objetivo do negócio
C – Perfil dos clientes
D – Tecnologia e ferramentas disponíveis

11 – Qual o processo ITIL que não a gestão de liberações, mas que trabalha junto dele para
o plano de rollout (distribuição) de um novo produto?
A – Gestão de mudanças
B – Gestão de configurações
C – Gestão de incidentes
D – Gestão de problemas

12 – Você está apresentando algumas idéias de melhoria de processos utilizado pela equipe
para a diretoria. Você quer mostrar como essas melhorias contribuem para o alinhamento de
Tecnologia da Informação com as metas comerciais e com a satisfação dos usuários/clientes
O que você pode fazer para tornar sua apresentação eficaz e atingir seus objetivos?
A – Atribua créditos por contribuições individuais
B – Incluir todas as informações referentes ao suporte em sua apresentação
C – Incluir comentários de clientes em sua apresentação
D – Sumarizar seus pontos chaves para expressar com clareza suas conquistas
13 – Você criou uma nova equipe que tem um representante de cada grupo de suporte do
departamento de tecnologia de informação para ajudar definir processos da gestão de
incidentes e gestão de problemas. Que tipo de equipe é esta?
A – Equipe interfuncional
B – Equipe de Alta Performance
C – Gestão de problemas
D – Gestão de projetos

14 – Qual dos itens abaixo é um componente da Inteligência emocional?


A – Gestão da consciência
B – Manutenção dos relacionamentos
C – Auto-consciência
D – Consciência da equipe

15 - O líder de equipe desempenha um papel fundamental no dia-a-dia das operações de


qualquer Centro de Suporte. Entre as suas funções está a tomada de decisões táticas a curto
prazo. Em que elemento da gestão funcional essa tarefa se enquadra?
A – Controle
B – Direção
C – Organização
D – Planejamento

16 – Qual é a proposta da gestão de configuração?


A – Aprovar cada mudança feita na configuração de um ativo de TI
B – Catalogar todos ativos de TI de acordo com seu valor para empresa
C – Identificar e definir os ativos de TI e seus relacionamentos com outros ativos
D – Para salvar cópias de dados em produção para uma recuperação rápida

17 – Qual o processo da ITIL está focado na busca da causa raiz?


A – Gestão de mudanças
B – Gestão de incidentes
C – Gestão do conhecimento
D – Gestão do problema

18 – Quais são as quatro etapas no processo de gerenciamento de uma equipe?


A – Contratação, Formação, Discussão e Normatização
B - Contratação, Formação, Discussão e Desempenho
C – Formação, Discussão, Conformidade e Normatização
D – Formação, Discussão (Desordem), Normatização e Desempenho (Performance)

19 – Redefinição dos objetivos da equipe bem como a descrição dos seus papeis e funções,
descreve que a fase do desenvolvimento da equipe?
A – Formação
B – Normatização
C – Desempenho (Performance)
D – Discussão (Desordem)
20 – Quais são as cinco características dos indicadores SMART?
A – Simplista, Vendável, Acionável, Realista e Oportuno (Simple, Marketable, Actionable,
Realistc, and Timely)
B - Simplista, Mensurável, Acionável, Realista e Oportuno (Simple, Mensurable,
Actionable, Realistc, and Timely)
C – Específico, Vendável, Acionável, Realista e Oportuno (Specific, Marketable,
Actionable, Realistc, and Timely)
D - Específico, Mensurável, Acionável, Realista e Oportuno (Specific, Mensurable,
Actionable, Realistc, and Timely)

21 – Um plano que comunica a estrutura do Centro de Suporte é mais conhecido como?


A – Plano de comunicação
B – Plano de marketing
C – Plano operacional
D – Plano estratégico

22 – Qual termo descreve os clientes contratados, fornecedores e empregados que tenham


interesse no centro de suporte?
A – Investidores (Shareholders)
B – Intervenientes ( Stakeholders)
C – Acionistas ( Stockholders)
D – Parceiros estratégicos de negócio

23 – Estar preparado para uma sessão de coaching é fundamental para a construção de um


relacionamento bem sucedido. O que é importante fazer quando você está se preparando
para treinar um analista?
A – Definir as metas de sessão de coaching
B – Discutir a sessão de coaching com outros membros da equipe
C – Foco no que você quer melhorar
D – Preparar-se para falar mais do que o analista

24 – Qual o objetivo da gestão de liberação?


A – Identificar instalação de software impróprios ou ilegais – Gestão de Ativos
B – Monitorar e reportar o impacto da implementação de uma mudança – Gestão de
mudança
C – Planejar e acompanhar a implantação de um novo software e/ou hardware para que ela
aconteça com sucesso – Gestão de liberação
D – Registrar e reportar mudanças nos itens de configurações existentes - Gestão de
Configuração

25 – Ao elaborar um plano de formação para o seu Centro de Suporte, você precisa


primeiro avaliar as necessidades de cada indivíduo. Que análise técnica você usa para
realizar essa tarefa?
A – Análise de desenvolvimento
B – Análise de desempenho
C – Análise de falhas no perfil (GAP)
D – Análise de necessidades de treinamento
26 – Identificar e proporcionar ações corretivas para restaurar um sistema, é a meta de que
ferramenta?
A – Monitoramento
B – Auto-diagnóstico
C – Auto-reparo
D – Auto-atendimento

27 – Acompanhar métricas e relatório é uma atividade muito importante na rotina de um


centro de suporte. Qual é o benefício que essa atividade traz para a organização?
A – Identificar áreas do Centro de Suporte que podem ser beneficiadas
B – Ignorar agendamentos incorretos feitos pela equipe
C – Reportar as experiências dos clientes
D – Requerimentos de ajustes no orçamento

28 – Por que é importante para o centro de suporte fazer Marketing dos serviços
oferecidos?
A – Para criar a cultura de comunicação aberta e respostas gerais
B – Para todos os envolvidos, o valor do centro de suporte
C – Para justificar a necessidade de inclusão de pessoal e de treinamento
D – Para reconhecimento da contribuição da TI

29 – Compreender o papel do centro de suporte é imperativo para o sucesso como líder de


equipe. Qual é o papel do Centro de Suporte?
A – Alinhar as necessidades dos clientes com o perfil dos profissionais do centro de suporte
B – Alinhar o perfil do pessoal do centro de suporte com as necessidades dos clientes
C – Manter a organização e produtividade dos clientes no maior nível possível
D – Manter a organização informada sobre as metas estratégicas e valores entregues

30 – A melhor forma de comunicar as prioridades e informar aos clientes do Centro de


Suporte suas contribuições para a empresa quando suas metas são cumpridas, é através de.
A – Plano de Marketing
B – Plano Operacional
C – Plano de intervenientes (Stakeholders)
D – Plano estratégico

31 – Qual é o nome do sistema que automatiza os processos de entrega do suporte,


melhorando sua eficiência e incrementando qualidade ao serviço?
A – Integração computador telefonia
B – Sistema de garantia da Qualidade
C – Sistema de gerenciamento dos serviços
D – Sistema de gerenciamento da força de trabalho
32 – Você está se preparando para uma sessão de coaching e resolve revisar as informações
que foram registradas por uma analista do centro de suporte. Que tipo de ação da garantia
da Qualidade provavelmente você está utilizando?
A – Monitoração das chamadas
B – Monitoração dos incidentes
C – Monitoração do conhecimento
D - Monitoração dos indicadores de performance (KPI)

33 – Qual processo fornece certificação de que todo o desenho, desenvolvimento e


implementação de um serviço vai satisfazer as necessidades do cliente?
A – Monitoração das chamadas
B – Monitoração dos incidentes
C – Garantia da Qualidade
D – Gestão de liberações

34 – O Centro de Suporte acaba de entregar um novo serviço para a equipe de vendas. Que
tipo de pesquisa seria mais adequada para medir a satisfação dos clientes?

a. Anual
b. Eletrônica
c. Pontual
d. Contínua

35 – Seu gestor lhe incumbiu de criar e apresentar um plano de curto prazo com a descrição
dos recursos, orçamento e pessoal necessários para o Centro de Suporte. Como esse tipo de
plano é chamado?

a. Plano de Negócios
b. Plano de Recuperação de Desastres
c. Plano Operacional
d. Plano Estratégico

36 – Qual característica da liderança melhor descreve sua capacidade em antecipar


problemas, buscar soluções alternativas, e investigar as ações positivas?

a. Foco e Estratégia
b. Orientação a pessoas
c. Ser positivo
d. Pró-atividade e Iniciativa
37 – Líderes de equipes desempenham muitas funções no Centro de Suporte. Uma delas
envolve o marketing dos serviços e realizações do Centro de Suporte. Qual dos itens abaixo
aborda uma técnica de marketing?

a. Condução de visitas ao Centro de Suporte


b. Entrega consistente dos resultados
c. Outsourcing dos serviços de suporte
d. Prover informações exatas

38 – Qual é a melhor razão para os analistas do centro de suporte escalarem questões para o
líder?

a. Quando um atendimento local/presencial é solicitado


b. Quando não sabe como resolver um incidente
c. Quando está programando uma pausa
d. Quando o impacto para o negócio é alto ou crítico

39 – Quando os membros da equipe se sentem confortáveis uns com os outros e aceitam as


idéias uns dos outros, estão em que fase do desenvolvimento da equipe?

a. Formação
b. Normatização
c. Desempenho
d. Discussão

40 – Que medida é baseada na relação corporativa entre os líderes das equipes do Centro de
Suporte e os membros da mesma equipe, que permite melhorar o profissional?

a. Coaching
b. Conferência
c. Consultoria
d. Aconselhamento

41 – Qual é a proposta para a descrição de função/cargos?

a. Para especificar as necessidades da organização com relação as pessoas


b. Para documentar as expectativas da organização para uma pessoa ou função
específica
c. Para documentas as tarefas de cada pessoa dentro da organização
d. Para justificar a proposta de cada pessoa ou função dentro da organização
42 – Autoconfiança é uma característica importante do líder de um Centro de Suporte. Qual
o componente da Inteligência Emocional poderi a ser usado para compreender a forma de
construção e expressão de autoconfiança?

a. Gerenciamento do relacionamento
b. Autoconhecimento
c. Auto-gerenciamento
d. Conhecimento Social

43 – Qual a métrica comum do Centro de Suporte que indica o aumento do desempenho de


um analista ao longo do tempo?

a. Taxa de abandono
b. Disponibilidade
c. Custo por incidente
d. Solução no primeiro contato

44 – Quais são as quatro funções de um gerente eficaz?

a. Planejamento, Organização, Direção e Controle


b. Planejamento, Supervisão, Direção e Controle
c. Priorização, Operação, Direção e Controle
d. Priorização, Supervisão, Delegação e Controle

45 – Seu Centro de Suporte implementou recentemente novos serviços de entrega,


utilizando: Chat, FAQ (Perguntas mais frequentes) e reset automático de senha. A taxa de
utilização desses serviços pelos clientes é mais baixa do que se esperava. Qual poderia ser a
causa da baixa adoção desses vários métodos de fornecimento?

a. Inconsistência ou falta de procedimentos


b. Aumento da Insatisfação do cliente
c. Aumento do custo por contato
d. Fluxo de trabalho ineficiente

46 – Compreender o processo de comunicação é vital para a comunicação eficaz com sua


equipe.Qual dos seis passos do processo de comunicação é o mais crítico quando a pessoa
que recebe a mensagem atribui a ela um significado que não necessariamente era o correto?

a. Decodificação
b. Codificação
c. Interpretação
d. Transmissão
47 – Qual o processo usado para determinar os recursos necessários para alcançar as metas
do negócio?

a. Alinhamento com o negócio


b. Gerenciamento da performance
c. Recrutamento de Equipe
d. Gerenciamento da força de trabalho

48 – Qual é a melhor definição para o termo “sinergia”?

a. Uma atitude positiva de serviços que inclui a posse de questões relevantes


b. O poder do Centro de Suporte para satisfazer as necessidades da organização
c. O resultado de esforços combinados é maior do que a dos esforços individuais
d. A sincronização das tarefas para alcançar as metas definidas

49 – O “Support Center Team Leader” contribuirá para quatro principais funções de gestão.
Quais são?

a. Controle, Organização, Planejamento e Liderança


b. Controle, Cobrança, Finanças e Orçamento
c. Planejamento, Gerenciamento, Liderança e Controle
d. Planejamento, Organização, Direção e Controle

50 – Qual a melhor definição para o termo “motivação intrinseca”?

a. O desejo de completar uma tarefa corretamente para ganhar uma recompensa por
seu valor e ser reconhecido publicamente – Motivação extrínseca
b. O desejo de satisfazer os outros e ganhar poder pessoal ou autoridade como
resultado por suas realizações
c. O desejo pessoal de concluir uma tarefa que nunca foi feita antes, por outros
d. O desejo pessoal de desempenhar uma tarefa porque ela lhe dá prazer e proporciona
crescimento, ou é a coisa certa a ser feita

51 – Proporcionar orientação clara para os membros da equipe durante sua rotina, quando a
atividade parece confusa ou cansativa faz parte de ser um líder eficaz. Que ação está
envolvida em fornecer uma direção clara à sua equipe?

a. Entregar resultados mensuráveis quantitativos para demonstrar progressos em


direção as metas e objetivos
b. Esperar que todos os membros do time sejam presentes, produtivos e participativos
durante a execução de uma tarefa.
c. Gerenciar e esconder o estresse que uma tarefa pode gerar com intuito de motivar e
encorajar o sucesso
d. Trabalhar e operar com estabilidade guiado por procedimentos que garantem uma
performance aceitável
52 – Que recomendação melhora a eficácia das comunicações por correio eletrônico?

a. Finalizar a mensagem com a assinatura pessoal


b. Incluir a mensagem original quando responder o e-mail
c. Incluir o resumo do chamado junto com o cronograma esperado
d. Utilizar emoticons para expressas seus sentimentos na mensagem

53 – Você está se preparando para entrevistar um candidato a uma posição na sua equipe.
Você revisa as questões que não são aceitáveis de acordo com a “Comissão da Igualdade de
Oportunidades de Emprego”. Qual das perguntas abaixo não é aceitável?

a. Em qual cidade você vive?


b. Quais são os seus 03 pontos mais fortes?
c. O que você mais gostava no seu último chefe?
d. Qual a data do seu aniversário?

54 – Qual fator deve ser considerado quando criamos o agendamento para a força de
trabalho?

a. Compromissos estabelecidos nos acordos de nível operacional (OLA)


b. Compromissos estabelecidos nos acordos de nível de serviço (SLA)
c. Número de clientes que podem solicitar seu Centro de Suporte
d. Compromissos relacionados a tempo, estabelecidos com grupos fora do seu trabalho

55 – Implementar um programa de mentoring pontual, tem muitos benefícios para o Centro


de Suporte. Qual o benefício dessa prática?

a. Permitir aos analistas mais tempo fora do telefone


b. Não requer tanta documentação quanto o treinamento formal
c. Mais tempo livre para o líder da equipe
d. Reduzir o tempo para que um analista enriqueça suas competências

56 – Relatar os resultados e Indicadores do desempenho (KPI) para os diretores é um


elemento da gestão funcional. Em que elemento abaixo ele se enquadra?

a. Controle
b. Direção
c. Organização
d. Planejamento
57 – Qual sistema permite que os clientes resolvam seus problemas sem interação dos
analistas do Centro de Suporte?

a. Serviço Assistido
b. Gerenciamento de relacionamento com o cliente
c. Gerenciamento do conhecimento
d. Auto-atendimento

58 – Você decide delegar uma tarefa a um analista do Centro de Suporte. Qual dos itens a
seguir é um princípio da delegação?

a. Fazer follow-up para garantir que as tarefas estão direcionadas ao alvo estabelecido
b. Obter um acordo sobre as expectativas (do que precisa ser feito e o prazo) para o
cumprimento da tarefa
c. Solicitar relatórios detalhado dos passos que serão executados para que uma tarefa
seja executada
d. Especificar que um analista é a única pessoa que pode completar a tarefa.

59 – Como o líder do Centro de Suporte pode construir o relacionamento com as outras


pessoas do seu grupo?

a. Reconhecendo a contribuição das pessoas chaves


b. Com conversas pessoais para prover feedback
c. Garantindo que todos tenham um número igual de tarefas
d. Tratar os outros como ele gostaria de ser tratado

60 – Qual o processo que permite que outros auxiliem na identificação e aperfeiçoamento


dos seus pontos fortes?

a. Coaching
b. Liderança
c. Gestão
d. Desempenho

61 – Qual a função mais importante para descrever as responsabilidades do gerente?

a. Planejamento
b. Priorização
c. Produção
d. Promoção
62 – Que função de gerenciamento inclui definição tática em curto prazo para as metas da
equipe?

a. Controle
b. Direção
c. Organização
d. Planejamento

63 – Quando metáforas e sentimentos são utilizados durante a comunicação, que estilo de


aprendizagem está sendo praticado?

a. Auditiva
b. Sinemática
c. Sinestésica
d. Visual

64 – Que passo da gestão de projetos aborda a qualidade do serviço, a fim de eliminar


potenciais incidentes antes que ocorram?

a. Desenvolvimento
b. Execução
c. Manutenção
d. Planejamento

65 – Qual passo do processo de gerenciamento de projetos deve incluir avaliação de risco?

a. Fechamento e Manutenção
b. Design
c. Iniciação e Planejamento
d. Produção e Execução
Prova HDI – COUTO – 55 acertos de 65 questões.
1- Análise de causa raiz faz parte de qual processo da ITIL?
a- Gestão de Mudanças;
b- Gestão de Incidentes;
c- Gestão de Serviços de TI;
d- Gestão de Problemas;

2- Qual fator deve ser considerado quando criamos o agendamento para a força de
trabalho?
a- Compromissos estabelecidos nos Acordos de Nível Operacional (OLA);
b- Compromissos estabelecidos nos Acordos de Nível de Serviços (SLA);
c- Número de clientes que podem solicitar seu Centro de Suporte ;
d- Compromissos relacionados a tempo, estabelecidos com grupos fora do seu trabalho;

3- Qual dos itens abaixo é um componente da Inteligência Emocional?


a- Gestão da consciência;
b- Manutenção dos Relacionamentos;
c- Auto-consciência;
d- Consciência de Equipe;

4- Que tipo de pesquisa é anônima e avalia satisfação com a gestão ou com a organização,
bem como os processos e procedimentos utilizados?
a- Pesquisa com profissionais de suporte;
b- Pesquisa com os clientes;
c- Pesquisa com os gerentes;
d- Pesquisa com os vendedores;

5- Você decide delegar uma tarefa a um analista do Centro de Suporte. Qual dos itens a
seguir é um princípio da delegação?
a- Fazer follow-up para garantir que as tarefas estão direcionadas ao alvo estabelecido;
b- Obter um acordo sobre as expectativas (do que precisa ser feito e do prazo) para
cumprimento da tarefa;
c- Solicitar relatórios detalhados dos passos que serão executados para que uma tarefa
seja executada;
d- Especificar que um analista é a única pessoa que pode completar a tarefa;

6- Qual dos itens abaixo relaciona-se com o processo de recrutamento de profissionais, no


que diz respeito a responsabilidades e orçamento? (Dúvida)
a- Contratação de Empregados;
b- Processo de entrevista;
c- Descrição do cargo;
d- Acordo de Serviço;

7- Acompanhar métricas e relatórios é uma atividade muito importante na rotina de um


Centro de Suporte. Qual é o benefício que esta atividade traz para a organização? (Dúvida)
a- Identificar áreas do centro de suporte que podem ser beneficiados;
b- Ignorar agendamentos incorretos feitos pela equipe;
c- Reportar as experiências dos clientes;
d- Requerimentos de ajustes no orçamento;

8- O líder de equipe desempenha um papel fundamental no dia-a-dia das operações de


qualquer Centro de Suporte. Entre suas funções está a tomada de decisões táticas a curto
prazo. Em que elemento da gestão funcional essa tarefa se enquadra?
a- Controle;
b- Direção;
c- Organização;
d- Planejamento;

9- O que melhor descreve o processo de permitir que os outros avaliem e fortaleçam seus
pontos fortes?
a- Coaching;
b- Mentoring;
c- Monitoração;
d- Treinamento;

10- O que é comum na fase de normatização no processo de desenvolvimento da equipe?


a- Documentação;
b- Recurso;
c- Estratégia;
d- Trabalho em equipe;

11- Qual o melhor exemplo das características de um líder eficaz?


a- Censurar informações distribuídas para as equipes;
b- Desafiar as contribuições e idéias os outros;
c- Garantir que os requerimentos de cada tarefa estão sendo realizados;
d- Focar na força de cada indivíduo, desenvolvê-lo;

12- Os gerentes estão discutindo a execução de uma política de porta aberta para o Centro de
Suporte, com intuito de prover uma melhor comunicação. Quais são alguns desafios de
uma política de porta aberta que devem ser considerados?
a- Queda de produtividade no Centro de Suporte;
b- Aumentar as chances de o líder ser interrompido em suas atividades;
c- Os membros da equipe mais suscetíveis a queixas;
d- Os membros da equipe levarão todas as questões para o líder;

13- Você está se preparando para entrevistar um candidato a uma posição de sua equipe.
Você revisa as questões que não são aceitáveis de acordo com a “Comissão da Igualdade
de Oportunidades de emprego”. Qual das perguntas abaixo não seria aceitável?
a- Em qual cidade você vive?
b- Quais são os seus 3 pontos mais fortes?
c- O que você mais gostava no seu último chefe?
d- Qual a data do seu aniversário?
14- Uma série de incidentes sem causa conhecida que parecem estar relacionados ao
desempenho dos serviços de e-mail, foram reportados ao Centro de Suporte. Qual
processo ITIL deve ser utilizado para endereçar o crescente impacto para o negócio?
a- Gestão de Mudanças;
b- Gestão de Incidentes;
c- Gestão de Problemas;
d- Gestão de Liberações;

15- Que passo da gestão de projetos aborda a qualidade do serviço, a fim de eliminar
potenciais incidentes antes que ocorram?
a- Desenvolvimento;
b- Execução;
c- Manutenção;
d- Planejamento;

16- O que proporciona perspectivas adicionais tais como identificação de pontos de falha que
pode estar causando um problema?
a- Pensamento Criativo;
b- Pensamento Crítico;
c- Controle dos problemas;
d- Análise de tendências;

17- Quando os membros da equipe se sentem confortáveis uns com os outros e aceitam as
idéias uns dos outros, estão em que fase do desenvolvimento da equipe?
a- Formação;
b- Normatização;
c- Desempenho;
d- Discussão;

18- Qual é o nome do documento que define a relação entre o centro de suporte e outras
áreas de TI, juntamente com as responsabilidades de cada um?
a- Contrato Interdepartamental (IC);
b- Acordo de Nível Operacional (OLA);
c- Acordo de Nível de Serviço (SLA);
d- Contrato de Apoio (UC);

19- Implementar um programa de mentoring pontual, tem muitos benefícios para o Centro de
Suporte. Qual benefício dessa prática?
a- Permitir aos analistas mais tempo fora do telefone;
b- Não requer tanta documentação como treinamento formal;
c- Mais tempo livre para o líder da equipe;
d- Reduzir o tempo para que um analista enriqueça suas competências;

20- Depois de cada 10 incidentes, o sistema de gestão dos chamados distribui uma pesquisa
para que o cliente possa avaliar o desempenho do Centro de Suporte. Que tipo de
pesquisa está sendo usada?
a- Anual;
b- Por Evento;
c- Contínua;
d- Periódica;

21- Porque é importante para o centro de serviços fazer o marketing dos serviços oferecidos?
a- Para criar a cultura de comunicação aberta e respostas gerais
b- Para educar a todos os envolvidos, o valor do Centro de Suporte;
c- Para justificar a necessidade de inclusão de pessoal e de treinamento;
d- Para reconhecimento da contribuição da TI;

22- Qual dos itens abaixo é um processo do livro de “Entrega dos Serviços” (Service Delivery)
do ITIL?
a- Gestão de Incidentes;
b- Gestão do Conhecimento;
c- Gestão de Problemas;
d- Gestão dos Níveis de Serviço;

23- Qual a métrica comum do Centro de Suporte que indica aumento do desempenho de um
analista ao longo do tempo?
a- Taxa de abandono;
b- Disponibilidade;
c- Custo por Incidente;
d- Solução no primeiro contato;

24- Você está representando o Centro de Suporte durante a fase de planejamento da Gestão
de Problema dentro de sua organização. Qual a responsabilidade do Centro de Suporte na
Gestão de Problemas?
a- Ser treinado para resolver problemas pelos analistas nível 2;
b- Documentar problemas e erros na Base de Dados de Erros Conhecidos;
c- Escalar os incidentes para os grupos especialistas na solução;
d- Participa da identificação da causa raiz com o nível 2;

25- Quais são as 5 características dos indicadores SMART?


a- Simplista, Vendável, Acionável, Realista e Oportuno;
b- Simplista, Mensurável, Acionável, Realista e Oportuno;
c- Específico, Vendável, Acionável, Realista e Oportuno;
d- Específico, Mensurável, Acionável, Realista e Oportuno;

26- Qual é a melhor razão para os analistas do centro de suporte escalarem questões para o
líder?
a- Quando um atendimento local/presencial é solicitado;
b- Quando não sabe como resolver um incidente;
c- Quando está programando uma pausa;
d- Quando o impacto para o negócio é alto ou crítico;
27- Que função de gerenciamento inclui definição tática em curto prazo para as metas da
equipe?
a- Controle;
b- Direção;
c- Organização;
d- Planejamento;

28- Qual declaração a seguir melhor descreve a integração do centro de suporte com o
processo de Gestão de Mudanças?
a- Coordenar o agendamento das mudanças;
b- Determinar o tempo para implementação de uma mudança;
c- Executar a revisão Pós implementação;
d- Submeter as solicitações de Mudança;

29- Qual é a melhor definição para o termo “Sinergia”?


a- Uma atitude positiva de serviço que inclui a posse de questões relevantes;
b- O poder do centro de suporte para satisfazer as necessidades da organização;
c- O resultado de esforços combinados é maior do que a de esforços individuais;
d- A sincronização das tarefas para alcançar as metas definidas;

30- Qual é o processo utilizado para determinar os recursos necessários para atingir os
objetivos e metas empresariais?
a- Gerenciamento de Contratos;
b- Gerenciamento de Outsource;
c- Gerenciamento de Recursos;
d- Gerenciamento de Força de Trabalho;

31- Auto-confiança é uma característica importante do líder de um centro de suporte. Qual é


o componente da inteligência emocional poderia ser usado para compreender a forma de
construção e expressão da auto-confiança?
a- Gerenciamento do Relacionamento;
b- Auto-Conhecimento;
c- Auto-Gerenciamento;
d- Conhecimento Social;

32- Você criou uma nova equipe que tem um representante de cada grupo de suporte ao
Departamento de Tecnologia da Informação para ajudar a definir os processos de Gestão
de Incidente e Gestão de Problemas. Que tipo de equipe é esta?
a- Equipe Inter-Funcional;
b- Equipe de Alta Performance;
c- Gestão de Problemas;
d- Gestão de Projetos;

33- Qual é a melhor definição para o termo “motivação intrínseca”?


a- O desejo de completar uma tarefa corretamente para ganhar uma recompensa por
seu valor e ser reconhecido publicamente;
b- O desejo de satisfazer os outros e ganhar poder pessoal ou autoridade como resultado
por suas realizações;
c- O desejo pessoal de concluir uma tarefa que nunca foi feita antes, por outros;
d- O desejo pessoal de desempenhar uma tarefa porque ela lhe dá prazer e proporciona
crescimento, ou é a coisa certa a ser feita;

34- O Centro de Suporte acaba de entregar um novo serviço para a equipe de vendas. Que
tipo de pesquisa seria mais adequada para medir a satisfação dos clientes?
a- Anual
b- Eletrônica
c- Pontual
d- Continua

35- Que estilo de aprendizagem utiliza metáforas para descrever suas experiências?
a- Auditivo
b- Sinestésico
c- Verbal
d- Visual

36- Qual é o método utilizado para identificar a causa subjacente de um problema?


a- Avaliação da mudança
b- Controle do erro
c- Análise da causa raiz
d- Analise de tendência

37- Qual é a proposta para a descrição de função/cargo?


a- Para especificar as necessidades da organização com relação as pessoas
b- Para documentar as expectativas da organização para uma pessoa ou função especifica
c- Para documentar as tarefas de cada pessoa dentro da organização
d- Para justificar a proposta de cada pessoa ou função dentro da organização

C – Verificar com o Breno

38- Seu gestor lhe incumbiu de criar e apresentar um plano de curto prazo com a descrição
dos recursos, orçamentos e pessoal necessários para o Centro de Suporte. Como esse tipo
de plano é chamado?
a- Plano de negócio
b- Plano de recuperação de desastres
c- Plano Operacional
d- Plano estratégico

39- Lideres de Equipe desempenham muitas funções no Centro de Suporte. Uma delas
envolve o marketing dos serviços e realizações do Centro de Suporte. Qual dos itens
abaixo aborda uma técnica comum de Marketing?
a- Condução de visitas ao Centro de Suporte
b- Entrega consistente dos resultados
c- Outsourcing dos serviços de suporte
d- Prover informações exatas

40- Qual documento pode ser utilizado para comparar as habilidades da equipe do Centro de
Suporte com as necessidades da organização?
a- Declaração atual de avaliação
b- Analise das habilidades
c- Plano de treinamento
d- Plano de gerenciamento de força de trabalho

41- Quais são os benefícios conhecidos pelo uso de auto-atendimento?


a- Melhorar a produtividade e informação dos clientes
b- Aumenta a produtividade e moral do Centro de Suporte
c- Diminui os custos por incidentes e melhora a satisfação dos clientes
d- Reduz a taxa de abandono e abre chamados para o Centro de Suporte.

42- Qual é o publico dos relatórios e declarações estratégicas?


a- Grupos empresariais
b- Interventores (Stakeholders)
c- Parceiros estratégicos
d- Vendedores

43- Dentre os fatores a serem considerados quando criamos o agendamento para a força de
trabalho, inclui-se:
a- Perfil dos analistas
b- Objetivos de negocio
c- Perfil dos clientes
d- Tecnologia e ferramentas disponíveis

44- Qual o sistema que consolida as informações provenientes do marketing, vendas e as


funções de serviço dentro da organização?
a- Sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)
b- Plataforma de relacionamento empresarial
c- Automação da força de trabalho
d- Sistema de gerenciamento de serviços

45- Redefinição dos objetivos da equipe bem como a descrição de seus papeis e funções,
descreve que fase do desenvolvimento da equipe?
a- Formação
b- Normatização
c- Desempenho
d- Discussão

46- A ampla avaliação sobre impactos de projetos da TI é melhor realizados através da


formação de que tipo de equipe?
a- Equipes inter-funcionais
b- Equipes departamentais
c- Equipes internacionais
d- Equipes inter-departamentais

47- Por que o marketing do Centro de Suporte é Importante?


a- Para contrariar os comentários negativos feitos
b- Para educar os clientes sobre os valores da equipe de suporte
c- Para encorajar os clientes a completarem as pesquisas de satisfação sobre o suporte a
suporte
d- Para aumentar a moral SP analistas do Centro de Suporte

48- Qual sistema permite que os clientes resolvam seus problemas sem interação do analista
do centro de suporte?
a- Serviço Assistido
b- Gerenciamento de relacionamento com o cliente
c- Gerenciamento do conhecimento
d- Auto-atendimento

49- O “Suporte Center Team Lead” contribuirá para quatro principais funções de gestão. Quais
são?
a- Controle, Organização, Planejamento e Liderança
b- Controle, Cobrança, Finanças e Orçamento
c- Planejamento, Gerenciamento, Liderança e Controle
d- Planejamento, Organização, Direção e Controle

50- Relatar os resultados e indicadores de desempenho (KPI) para os diretores é um elemento


da gestão funcional. Em que elemento abaixo ele se enquadra?
a- Controle
b- Direção
c- Organização
d- Planejamento

51- A melhor forma de comunicar as prioridades e informar aos clientes do Centro de Suporte
suas contribuições para a empresa quando suas metas são cumpridas, é através de:
a- Plano de Marketing
b- Plano Operacional
c- Plano de Intervenientes (Stakeholders)
d- Plano Estratégico
52- Ao elaborar um plano de formação para o seu Centro de Suporte, você precisa primeiro
avaliar as necessidades de cada individuo. Que análise técnica que você usa para realizar
essa tarefa?
a- Analise de Desenvolvimento
b- Análise de Desempenho
c- Análise de falhas no perfil (Gap)
d- Análise de necessidades de treinamento

53- Compreender o processo de comunicação é vital para a comunicação eficaz com sua
equipe. Qual dos seis passos do processo de comunicação é o mais crítico quando a
pessoa que recebe a mensagem atribui a ela um significado que não necessariamente era
o correto?
a- Decodificação
b- Codificação
c- Interpretação
d- Transmissão

54- Seu centro de Suporte implementou recentemente novos serviços de entrega, utilizando:
Chat, FAQ (Perguntas mais frequentes) e reset automático de senha. A taxa de utilização
desses serviços pelo clientes é mais baixa do que esperava. Qual poderia ser a causa da
baixa adoção desses vários métodos de fornecimento?
a- Inconsistência ou falta de procedimentos
b- Aumento da insatisfação do cliente
c- Aumento do custo por contato
d- Fluxo de trabalho ineficiente

55- Qual o nome do sistema que automatiza os processos de entrega do suporte melhorando
sua eficiência e incrementando qualidade ao serviço?
a- Integração computador-telefonia
b- Sistema de garantia de qualidade
c- Sistema de gerenciamento dos serviços
d- Sistema de gerenciamento da força de trabalho

56- Qual a função mais importante para descrever as responsabilidades do gerente?


a- Planejamento
b- Priorização
c- Produção
d- Promoção

57- Quando metáforas e sentimentos são utilizadas durante a comunicação, que estilo de
aprendizagem está sendo praticada?
a- Auditiva
b- Sinemática
c- Cinestésica
d- Visual
58- Qual das seguintes modalidades de suporte é considerada a forma mais cara prestar
suporte?
a- Atendimento local/presencial
b- E-mail
c- Auto-atendimento
d- Chat pela Web

59- Proporcionar orientações clara para os membros da equipe durante sua tarefa, quando a
atividade parece confusa ou cansativa faz parte de ser um líder eficaz. Que ação está
envolvida em fornecer uma direção clara à sua equipe?
a- Entregar resultados mensuráveis quantitativos para demonstrar progressos em direção
às metas e objetivos
b- Esperar que todos os membros do time sejam presentes, produtivos e participativos
durante a execução de uma tarefa
c- Gerenciar e esconder o estresse que uma tarefa pode gerar com intuito de motivar e
encorajar o sucesso.
d- Trabalhar e operar com estabilidade guiado por procedimentos que garantem uma
performance aceitável

60- Qual característica da liderança melhor descreve sua capacidade em antecipar problemas,
buscar soluções alternativas, e investigar as ações positivas?
a- Foco e estratégias
b- Orientação a pessoas
c- Ser positivo
d- Pró-atividade e iniciativa

61- Você está apresentando algumas idéias para melhoria dos processos usados pela equipe
para a diretoria. Você quer mostrar como essas melhorias contribuem para o alinhamento
de Tecnologia da informação com as metas comerciais e com o aumento da satisfação dos
usuários/clientes. O que você pode fazer para tornar a sua apresentação eficaz atingir
seus objetivos?
a- Atribua créditos por contribuições individuais
b- Incluir todas as informações referentes ao suporte em seus slides
c- Incluir comentários de clientes na sua apresentação
d- Sumarizar seus pontos chaves para expressar com clareza suas conquistas.

62- Quais são as quatro funções de um gerente eficaz?


a- Planejamento, organização, direção e controle
b- Planejamento, supervisão, direção e controle
c- Priorização, operação, direção e controle
d- Priorização, supervisão, delegação e controle

63- Um plano que comunica a estrutura de um centro de suporte é mais conhecido como?
a- Plano de comunicação
b- Plano de marketing
c- Plano operacional
d- Plano estratégico

64- Que recomendação melhora a eficácia das comunicações por correio eletrônico?
a- Finalizar a mensagem com a assinatura pessoal
b- Incluir a mensagem original quando responder o e-mail
c- Incluir o resumo do chamado junto com o cronograma esperado
d- Utilizar emoticons para expressar seus sentimentos na mensagem

65- Qual passo do processo de gerenciamento de projetos deve incluir avaliações de risco?
a- Fechamento e Manutenção
b- Design
c- Iniciação e Planejamento
d- Produção e Execução

Prova de Angélica

1 – Qual dos processos abaixo é um processo do livro de “Entrega de Serviços”(Service


Delivery) do ITIL?

a) Gestão de incidentes
b) Gestão de conhecimento
c) Gestão de problemas
d) Gestão de níveis de serviços

2 – Ao elaborar um plano de formação para o seu centro de suporte, você precisa avaliar as
necessidades de cada indivíduo. Que análise técnica que você usa para realizar essa tarefa?
a) Análise de desenvolvimento
b) Analise de desempenho
c) Analise de falhas no perfil (gap)
d) Analise de necessidade de treinamento

3- Qual é a proposta da gestão de configuração?

a) Aprovar cada mudança feita na configuração dos ativos de TI


b) Catalogar todos os ativos de TI de acordo com o seu valor na empresa
c) Identificar e definir os ativos de TI e seus relacionamentos com outros ativos
d) Para salvar copias de dados em produção para uma recuperação rápida.

4 - Qual a melhor função para o termo “Gerenciamento de força de trabalho”?

a) Uma função de gerenciamento que é usada para monitorar o perfil dos profissionais
e analisar requerimentos de desenvolvimento de cada um.
b) Um processo para definir os níveis de experiência necessários para várias equipes
com o intuito de satisfazer as expectativas necessárias para o negócio.
c) Um sistema usado para criar agendamento de escalas para as equipes baseado no
número de recursos disponíveis.
d) Uma tecnologia que traça disponibilidade da equipe e a compara com a demanda da
equipe.

5- Está preparado para uma sessão de coaching é fundamental para a construção do


relacionamento bem sucedido. O que é importante fazer quando você está preparando
para treinar um analista?

a) Definir as metas da sessão de coaching


b) Discutir a sessão de coaching com outros membros da equipe
c) Foco no que você quer melhorar
d) Preparar-se para falar mais do que o analista

6- Qual dos itens abaixo demonstra uma clara característica de um centro de suporte
efetivo?

a) Alinhamento com o negócio


b) Continuidade do negócio
c) Gerenciamento do negócio
d) Processos de negócio

7 – Qual dos itens abaixo relaciona-se com o processo de recrutamento de


profissionais, no que diz respeito a responsabilidade de orçamento?
a) Contratação de empregados
b) Processo de entrevista
c) Descrição de cargo
d) Acordo de serviço

8 – Qual o fator que deve ser considerado quando criamos o agendamento para a força de
trabalho?

a) Compromissos estabelecidos nos acordos de nível operacional (OLA).


b) Compromissos estabelecidos nos acordos de nível serviço (SLA).
c) Número de clientes que podem solicitar seu centro de suporte.
d) Compromissos relacionados a tempo, estabelecidos com grupos fora do seu
trabalho.

9 – Quando metáforas e sentimentos são utilizadas durante a comunicação, que estilo de


aprendizagem está sendo praticado?

a) Auditiva
b) sinemática
c) Cinestésica
d) Visual

10 – Qual a característica da liderança melhor descreve sua capacidade em antecipar


problemas, buscar alternativas, e investigar ações positivas?

a) Foco e estratégia
b) Orientação à pessoas
c) Ser positivo
d) Pró-atividade e iniciativa

11- Qual o nome do documento que define a relação entre o centro de suporte e outras áreas
de TI, juntamente com as responsabilidades de cada um?

a) Contrato Interdepartamental(IC)
b) Acordo de nível operacional(OLA)
c) Acordo de nível operacional(SLA)
d) Contrato de Apoio (UC)

12 – Quando os membros da equipe se sentem confortáveis uns com os outros e aceitam


idéias uns com os outros, estão em fase do desenvolvimento de equipe?

a) Formação
b) Normatização
c) Desempenho
d) Discussão

13 - Um cliente tem um problema quando tentar iniciar o Windows XP. Ele precisa
imprimir uma proposta de seu laptop e entregá-lo a um cliente muito importante, naquele
mesmo dia. Para ele, esse é um incidente de prioridade 1(alta), mas ele está sendo afetado
pela falha. Qual é o melhor método de suporte para resolver este incidente?

a) Suporte local/presencial
b) Suporte eletrônico
c) Auto atendimento
d) Suporte telefônico

14 – Qual é o principal indicador utilizado para medir a produtividade do analista de um


centro de suporte?

a) Disponibilidade
b) Médio de uso de tempo
c) Tempo médio de resposta
d) Tempo médio de solução

15- Qual documento pode ser utilizado para comparar as habilidades da equipe do centro de
suporte com as necessidades da organização?

a) Declaração atual de avaliação


b) Analise de habilidades
c) Plano de treinamento
d) Plano de gerenciamento de força de trabalho

16 – O líder de equipe desempenha um papel fundamental no dia-a-dia das operações de


qualquer centro de suporte. Entre suas funções está a tomada de decisões táticas a curto
prazo. Em que elemento da gestão funcional essa tarefa se enquadra?

a) Controle
b) Direção
c) Organização
d) Planejamento

17 – Os membros da equipe estão se sentindo mais confortáveis uns com os outros e


percebem que estão mais eficazes se aceitarem a opinião de seus colegas. Em que está gio
de desenvolvimento de equipe eles estão?

a) Formação
b) Normatização
c) Desempenho
d) Discussão

18 – Tratar a TI como um negócio para que os clientes compreendam os custos dos serviços
é uma parte importante de que conceito?

a) Gestão de incidentes
b) Gestão dos Serviços de TI (ITSM)
c) Suporte Centrado no conhecimento (KCS)
d) Gestão de Qualidade Total

19 – Compreender o papel do Centro de Suporte é imperativo para o sucesso como líder de


equipe. Qual é papel do Centro de Suporte?

a) Alinhar as necessidades dos clientes com os perfis dos profissionais do centro de


suporte.
b) Alinhar o perfil do pessoal do centro de suporte com as necessidades dos
clientes.
c) Manter a organização e produtividade dos clientes no maior nível possível.
d) Manter a organização informada sobre as metas estratégicas e valores entregues.

20- O que melhor descreve o processo de permitir que outros avaliem e fortaleçam seus
pontos fortes?

a) coaching
b) mentoring
c) monitoração
d) treinamento

21- Qual dos itens abaixo melhor descreve a capacidade dos clientes em buscar soluções,
redefinir senhas, e acesso à documentação?

a) Gerenciamento de Relacionamento com o cliente(CRM).


b) Ferramenta de auto-reparo.
c) Tecnologias de auto-atendimento.
d) Gerenciamento de serviços

22 – Quais são os benefícios conhecidos pelo uso do auto-atendimento?

a) Melhora a produtividade e informação dos clientes


b) Aumenta a produtividade e moral do centro de suporte
c) Diminui os custos por incidente e melhora a satisfação dos clientes
d) Reduz a taxa de abandono e abre chamados para o Centro de Suporte.
23 – Seu gestor lhe incumbiu de criar e apresentar um plano a curto prazo com a descrição
dos recursos, orçamento e pessoal necessários para o Centro de Suporte. Esse tipo de plano
é chamado?

a) Plano de negócio
b) Plano de recuperação de desastres
c) Plano Operacional
d) Plano estratégico

24 - Implementar um programa de Mentoring pontual, tem muitos benefícios para o centro


de suporte. Qual o benefício desta pratica?

a) Permitir aos analistas mais tempo fora do telefone


b) Não requer documentação como o treinamento formal.
c) Mais tempo livre para o líder da equipe.
d) Reduzir o tempo para que um analista enriqueça suas competências.

25 – Uma série de incidentes sem causa conhecida que parecem estar relacionados ao
desempenho do serviço de email, foram reportados ao Centro de Suporte. Qual processo
ITIL deve ser utilizado para endereçar o crescente impacto para o negócio?

a) Gestão de Mudanças.
b) Gestão de Incidentes.
c) Gestão de Problemas.
d) Gestão de Liberações.

26 – A média de tempo para solução de um evento tem aumentado nas ultimas quatro
semanas. Quais são os impactos prováveis nas métricas de desempenho do Centro de
Suporte?

a) A satisfação dos usuários/clientes está caindo e os custos por incidente estão


subindo.
b) A satisfação dos usuários/clientes está caindo, assim como também estão caindo os
custos de incidentes.
c) A satisfação dos usuários/clientes está subindo, assim como também estão subindo
os custos de incidentes.
d) A satisfação dos usuários/clientes está subindo, e os custos de incidentes estão
caindo.

27 – Qual é papel mais provável do Centro de Suporte no processo de Gestão de


Mudanças?

a) Distribuir as mudanças vindas dos clientes para a equipe.


b) Documentar o planejamento e priorização para a implantação da mudança.
c) Monitorar e relatar o impacto da implantação de uma mudança.
d) Verificar que a mudança vai gerar relatórios referentes a eventuais problemas.

28 – Que função de gerenciamento inclui definição tática em curto prazo para as metas de
equipe?

a) Controle
b) Direção
c) Organização
d) Planejamento

29 – Quais são as quatro etapas do processo de desenvolvimento da equipe?

a) Contratação, Formação, Discussão e Normatização.


b) Contratação, Formação, Discussão e Desempenho.
c) Formação, Discussão, Conformidade, Normatização.
d) Formação, Discussão, Normatização e Desempenho

30- Qual é método utilizado para identificar a causa subjacente de um problema?


a) Avaliação da mudança
b) Controle do erro
c) Análise de causa raiz
d) Análise de Tendência

31 – Qual o documento negociado entre a equipe do Centro de Suporte e as demais áreas de


TI para definição das responsabilidades, regras e expectativas de cada departamento?

a) Acordo de Nível de Serviço (SLA)


b) Compromisso de nível de serviço (SLC)
c) Acordo de nível operacional (OLA)
d) Compromisso de nível operacional (OLC)

32 – Qual atividade é tratada no processo ITIL de Gestão de Liberações?

a) Identificação de problemas associados com a entrega de um novo software.


b) Plano de garantia do sucesso da implantação (rollout) de um novo software.
c) Reportar as mudanças no software.
d) Avaliar o custo da licenças de um novo software.
PULOU

33 – Qual sistema que permite que os clientes resolvam seus problemas sem interação do
analista do centro de suporte?
a) Serviço Assistido
b) Gerenciamento de relacionamento com o cliente
c) Gerenciamento de conhecimento
d) Auto-atendimento.

34 – Os gerentes estão discutindo a execução de uma política de porta aberta para o Centro
de Suporte, com o intuito de prover uma melhor comunicação. Quais são alguns dos
desafios de uma política de porta aberta que devem ser considerados?

a) Queda da produtividade do Centro de Suporte.


b) Aumentar as chances do líder ser interrompido em suas atividades.
c) Os membros da equipe ficarão mais suscetíveis a queixas.
d) Os membros da equipe levarão a todas as questões para o líder da equipe.

35 – Qual declaração a seguir melhor descreve a integração do centro de suporte com o


processo de Gestão de Mudanças?

a) Coordenar o agendamento das mudanças.


b) Determinar os tempos para implementação de uma mudança.
c) Executar a Revisão Pós Implementação.
d) Submeter as solicitações de mudança.

36 – Você está se preparando para uma sessão de coaching e resolve revisar as informações
que foram registradas por uma analista do Centro de Suporte. Que tipo de ação da Garantia
da Qualidade provavelmente você está utilizando?

a) Monitoração das Chamadas.


b) Monitoração dos Incidentes.
c) Monitoração do conhecimento.
d) Monitoração dos indicadores de performance (KPI).

37 – Qual é a melhor definição para o termo “sinergia”?

a) Uma atitude positiva de serviço que inclui a posse de questões relevantes.


b) O poder do centro de suporte para satisfazer as necessidades da organização.
c) O resultado dos esforços combinados é maior do que a dos esforços individuais.
d) A sincronização das tarefas para alcançar as metas definidas.

38 – Compreender o processo de comunicação é vital para a comunicação eficaz com sua


equipe. Qual dos seis passos do processo de comunicação é o mais crítico quando a pessoa
que recebe a mensagem atribui a ela um significado que não necessariamente era o correto?

a) Decodificação.
b) Codificação.
c) Interpretação.
d) Transmissão.

39 – A ampla avaliação sobre impactos de projetos da TI é melhor realizada através da


formação de que tipo de equipe?

a) Equipe inter-funcionais.
b) Equipes Departamentais.
c) Equipes Internacionais.
d) Equipes Inter-departamentais.

40 – Que tipo de pesquisa é anônima e avalia a satisfação com a gestão ou com a


organização, bem como os processos e procedimentos utilizados?

a) Pesquisa com os Profissionais de suporte.


b) Pesquisa com os Clientes.
c) Pesquisa com os Gerentes.
d) Pesquisa com os Vendedores.

41 – Um plano que comunica a estrutura de um Centro de Suporte é mais conhecida como?

a) Plano de Comunicação.
b) Plano de Marketing.
c) Plano Operacional.
d) Plano Estratégico.

42 – Que medida é baseada na relação cooperativa entre os líderes das equipes do Centro de
Suporte e os membros da mesma equipe, que permite melhorar o profissional?

a) Coaching.
b) Conferência.
c) Consultoria.
d) Aconselhamento.

43 – Qual o sistema que consolida as informações provenientes do marketing, vendas e


as funções de serviço dentro da organização?

a) Sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).(Matheus)


b) Plataforma de relacionamento empresarial.
c) Automação da força de trabalho.
d) Sistema de gerenciamento de serviços.

44 – Como o líder da equipe do Centro de Suporte, lhe será solicitada a comunicação entre
equipes e também a disponibilidade para resolver problemas, ouvir as preocupações das
pessoas da equipe e suas sugestões. Que função de gestão engloba esses elementos?

a) Controle.
b) Direção.
c) Organização.
d) Planejamento.

45 – A melhor forma de comunicar as prioridades e informar aos clientes do Centro de


Suporte suas contribuições para a empresa quando sua metas são cumpridas, é através de:

a) Plano de Marketing.
b) Plano Operacional.
c) Plano de Intervenientes (Stakeholders).
d) Plano Estratégico.

46 – Qual das seguintes modalidades de suporte é considerada a forma mais cara prestar
suporte?

a) Atendimento local/presencial.
b) E-mail.
c) Auto-atendimento.
d) Chat pela Web.

47 – Qual é o público dos relatórios e declarações estratégicas?

a) Grupos empresariais.
b) Interventores (Stakeholders).
c) Parceiros Estratégicos.
d) Vendedores.

48 – Qual termo descreve os clientes, contratados, fornecedores e empregados que tenham


interesses no centro de suporte?

a) Investidores (Shareholders)
b) Intervenientes (Stakeholders)
c) Acionistas (Stockholders)
d) Parceiros Estratégicos de Negócio.
49 – Você decide delegar uma tarefa a um analista do Centro de Suporte. Qual dos itens a
seguir é um princípio de delegação?

a) Fazer follow-up para garantir que as tarefas estão direcionadas ao alvo estabelecido.
b) Obter um acordo sobre as expectativas (do que precisa ser feito e o prazo) para o
cumprimento da tarefa.
c) Solicitar relatórios detalhados dos passos que serão executados para que uma tarefa
seja executada.
d) Especificar que um analista é a única pessoa que pode completar a tarefa.

50 – Qual é a proposta para a descrição de função/cargos?

a) Para especificar as necessidades da organização com relação as pessoas.


b) Para documentar as expectativas da organização para uma pessoa ou função
específica.
c) Para documentar as tarefas de cada pessoa dentro da organização.
d) Para justificar a proposta de cada pessoa ou função dentro da organização.

51 – Você criou uma nova equipe que tem um representante de cada grupo de suporte ao
Departamento de tecnologia da Informação para ajudar a definir os processos de Gestão de
Incidentes e Gestão de problemas. Que tipo de equipe é essa?

a) Equipe Inter-funcional.
b) Equipe de Alta Performance.
c) Gestão de Problemas.
d) Gestão de Projetos.

52 – O que é comum na fase de “normatização” no processo de desenvolvimento de


equipe?

a) Documentação.
b) Recurso.
c) Estratégia.
d) Trabalho em Equipe.

53 – Qual é o processo utilizado para determinar os recursos necessários para atingir os


objetivos e metas empresariais?

a) Gerenciamento de Contratos.
b) Gerenciamento de Outsource.
c) Gerenciamento de Recursos.
d) Gerenciamento de Força de Trabalho.
54 – Auto-confiança é uma característica importante do líder de um Centro de
Suporte. Qual o componente da inteligência emocional poderia ser usado para
compreender a forma de construção e expressão da auto-confiança?

a) Gerenciamento de relacionamento.
b) Auto-conhecimento.
c) Auto-gerenciamento.
d) Conhecimento Social.

RESPOSTA: A ou B – acho ser B – Marcamos a B

55 – Que passo da gestão de projetos aborda a qualidade do serviço, a fim de eliminar


potenciais incidentes antes que ocorram?

a) Desenvolvimento.
b) Execução.
c) Manutenção.
d) Planejamento.

56 – O “Support Center Team Lead” contribuirá para quatro principais funções de gestão.
Quais são?

a) Controle, Organização, Planejamento e Liderança.


b) Controle, Cobrança, Finanças e Orçamento.
c) Planejamento, Gerenciamento, Liderança e Controle.
d) Planejamento, Organização, Direção e Controle.

57 – Que estilo de aprendizagem utiliza metáforas para descrever suas experiências?

a) Auditivo.
b) Sinestésico.
c) Verbal.
d) Visual.

58 – Que recomendação melhora a eficácia das comunicações por correio eletrônico?

a) Finalizar a mensagem com a assinatura pessoal.


b) Incluir a mensagem original quando responder o e-mail.
c) Incuir o resumo do chamado junto com o cronograma esperado.
d) Utilizar emoticons para expressar seus sentimentos na mensagem.

59 – Você está apresentando algumas idéias para melhoria dos processos usados pela equipe
para a diretoria. Você quer mostrar como essas melhorias contribuem para o alinhamento de
Tecnologia da Informação com as metas comerciais e com o aumento da satisfação dos
usuários/clientes. O que você pode fazer para tomar a sua apresentação eficaz e atingir seus
objetivos?

a) Atribua créditos por contribuições individuais.


b) Incluir todas as informações referentes ao suporte em seus slides.
c) Incluir comentários de clientes na sua apresentação.
d) Sumarizar seus pontos chaves para expressar com clareza suas conquistas.

60 – Qual passo do processo de gerenciamento de projetos deve incluir avaliação de risco?

a) Fechamento e Manutenção.
b) Design.
c) Iniciação e Planejamento.
d) Produção e Execução.

61 – Qual o melhor exemplo das características de um líder eficaz?

a) Censurar informações distribuídas para as equipes.


b) Desafiar as contribuições e idéias dos outros.
c) Garantir que os requerimentos de cada tarefa estão sendo realizados.
d) Focar na força de cada individuo, desenvolvê-lo.

62 – Relatar os resultados e indicadores de desempenho (KPI) para os diretores é um


elemento da gestão funcional. Em que elemento abaixo ele se enquadra?

a) Controle.
b) Direção.
c) Organização.
d) Planejamento.

63 – Qual dos itens abaixo é um componente da inteligência emocional?

a) Gestão da consciência.
b) Manutenção dos Relacionamentos.
c) Auto-conciência.
d) Consciência da Equipe.

64 – Quais são as quatros funções de um gerente eficaz?

a) Planejamento, Organização, Direção e Controle.


b) Planejamento, Supervisão, Direção e Controle.
c) Priorização, Operação, Direção e Controle.
d) Priorização, Supervisão, Delegação e Controle.

65 – Proporcionar orientação clara para os membros da equipe durante sua rotina, quando a
atividade parece confusa ou cansativa faz parte de ser um líder eficaz. Que ação está
envolvida em fornecer uma direção clara à sua equipe?

a) Entregar resultados mensuráveis quantitativos para demonstrar progressos em


direção as metas e objetivos.
b) Esperar que todos os membros do time sejam presentes, produtivos e participativos
durante a execução de uma tarefa.
c) Gerenciar e esconder o estresse que uma tarefa pode gerar com o intuito de motivar
e encorajar o sucesso.
d) Trabalhar e operar com estabilidade guiado por procedimentos que garantem uma
performance aceitável.

1)O que é um benefício da tecnologia self-service?


Melhoria da literacia informática e produtividade para os usuários.
a. Aumento da produtividade e moral para o Centro de Suporte.
b. Menor custo por incidente e maior satisfação do cliente. Pág. 107
c. Taxa de abandono reduzida e chamadas em aberto para o Centro de suporte.

3) Pedindo gestores de organizações relevantes para o apoio e ganhando o seu consenso,


bem como a definição de papéis e responsabilidades para os membros da equipe, são dois
passos importantes no desenvolvimento que de equipes?
a. Equipes multifuncionais
b. Equipes departamentais
c. Equipes internacionais
d. Equipes Intra-departamento (Interfuncionais ) pág. 185

4) Qual é o componente fundamental da inteligência emocional que expressa a capacidade


de ser um observador objetivo de sua própria experiência emocional?
a. Auto-avaliação
b. Auto-consciência
c. Auto de coaching
d. Auto Regard

5) Que metodologia permite a reutilização estratégica da informação e está integrado no


processo de incidente que faz com que as respostas disponíveis para a equipe de suporte
quando necessário?
a. COBIT.
b. Six sigma.
c. Apoio centradas no Conhecimento. Pág. 91, 273
d. Participação total contato.

6) Por que um centro de apoio implementar KnowledgeCenteredSupport?


a. Diminuir resolução no primeiro contato.
b. Melhorar o tempo de proficiência. Pág 93
c. Manter a satisfação do cliente.
d. Estabilizar taxa de abandono.

7) Qual é o processo para determinar os requisitos de recursos necessários para atingir os


objetivos de negócio?
a. Alinhamento de Negócios.
b. Gestão de Desempenho.
c. Recrutamento de pessoal.
d. Gerenciamento de força de trabalho. Pág.125

8) Um membro da equipe sempre seguiu as regras, pediram ajuda e procura melhorar as


habilidades. O que é uma descrição do comportamento daquele membro da equipe?
a. Expor a responsabilização pessoal.
b. Procurando por uma promoção para a equipe de chumbo.
c. Procura um plano de carreira.
d. Querendo ser reconhecido.

9) Termo que descreve os clientes, empreiteiros, fornecedores e funcionários que têm


interesse ou agir em uma organização?
a. Acionistas
b. Stakeholders Pág. 239
c. Acionistas
d. Parceiros de negócios estratégicos

10) O processo tem a vantagem de definir as expectativas e estabelecendo parâmetros para


o comportamento aceitável?
a. Processo de Gestão de Desempenho. Pág. 190
b. Serviço de processo de Gerenciamento do Nível.
c. Processo de recrutamento de pessoal.
d. Processo de gestão estratégica.

11) Quando a terceirização e insourcing são combinados, o que é a terminologia correta


para descrever esse conceito?
a. Terceirização de colaboração
b. Co-sourcing
c. Abastecimento integrado
d. Terceirização direita Pág. 241

12) Qual é o melhor exemplo de uma característica de um líder eficaz?


a. Censores informação distribuída para a equipe
b. Desafia as entradas e ideias dos outros
c. Garante que as tarefas necessárias estão sendo realizados
d. Concentra-se nos pontos fortes dos indivíduos

13) O que pode acontecer quando há uma barreira de linguagem entre o analista e o cliente?
a. Analista vai se distrair
b. Tempo identificador de chamada irá diminuir
c. Cliente vai abrandar
d. Problemas de comunicação vai ocorrer Pág. 160

14) Qual é a definição de gestão de força de trabalho?


a. A função de gestão que é usado para monitorar as competências do pessoal e analisar as
necessidades de desenvolvimento.
b. O processo de determinação dos níveis de pessoal necessário em vários momentos para
satisfazer as necessidades do negócio. Pág. 125
c. O sistema utilizado para criar horários escalonados para o pessoal com base no número de
recursos disponíveis.
d. A tecnologia que monitora a disponibilidade de pessoal em comparação com a demanda
de serviços.

15) O que faz um plano de desenvolvimento de carreira especificar?


a. Identificação da lacuna entre as competências atuais de um analista e as necessidades do
centro de suporte.
b. Responsabilidades e tarefas que cada empregado centro de apoio precisa executar
diariamente.
c. Formação e outras realizações necessário para crescer responsabilidades e autoridades
individuais. Pág. 135, 245
d. Quem é o próximo na fila para uma promoção e que tipo de treinamento que a pessoa vai
precisar para a posição.

16) Que tipo de pesquisa é uma pesquisa anônima que avaliar a satisfação com o
gerenciamento, ou da organização, bem como os processos e procedimentos?
a. Empregado Pág. 248
b. Cliente
c. Gestão
d. Fornecedor

17) O que vai acontecer quando você treinar sua equipe para entender diferença culturais?
a. Pode despertar preconceitos e raiva ocultos.
b. Pode criar animosidade com a terceirização offshore
c. Ele deve revelar que nós nos comunicamos da mesma maneira
d. Ele irá incentivar a compreensão e empatia Pág. 161
18) O que tendência seria que você espera ver na hora de proficiência de implementar
Knowledge Centered Support (KCS)?
a. Não é relevante
b. Ele irá diminuir
c. Ela vai aumentar
d. Isso não vai mudar

19) Por que é importante para o centro de apoio para comercializar os seus serviços?
a. Para criar uma cultura de comunicação aberta e consciência geral
b. Para educar as partes interessadas sobre o valor do centro de suporte Pág. 215, 239
c. Para justificar a necessidade de pessoal e treinamento adicional
d. Para reconhecer as contribuições de TI

20) A regra 4-D para a gestão do tempo o que inclui quatro ações?
a. Adiar, delay, delegado, ou despejo
b. Delegado, delay, desenvolver, ou vala
c. Não, não, adiar ou excluir
d. Não, adiar, delegado, exclua Pág. 234

21) Qual é a forma adequada de gerir conflitos quando você está lidando com um cliente
que está chateado ou com raiva?
a. Seja confiante
b. Seja empático Pág.30, 252
c. Seja forte
d. Seja forte

22) Na preparação de um plano de formação para o centro de suporte você deve primeiro
avaliar as necessidades de cada indivíduo no que se refere às necessidades de centro de
suporte. Que técnica de análise que você usaria para realizar essa tarefa?
a. Análise do desenvolvimento
b. Análise de desempenho
c. A análise das competências gap pág 127?????
d. Necessidades de formação

23) Agora que você é um líder de equipe, você está encontrando muito mais difícil de gerir
o seu tempo e concluir todas as tarefas atribuídas a você. Qual a técnica que melhor ajudá-
lo a gerenciar melhor o seu tempo?
a. Alterar a agenda para que você tenha tempo privado.
b. Saiba quanto tempo as tarefas de rotina tomar e agendar tempo suficiente. Pág. 41
c. Use o escritório de seu gerente para que as pessoas não o interromper
d. O horário de trabalho deve ser reservado para tarefas pessoais.

24) Capturar métricas e relatórios são importantes atividades diárias em um centro de


apoio. O que é um benefício para a organização de capturar tais resultados?
a. Avaliar as opções de sourcing
b. Identificar oportunidades de melhoria de serviços
c. Informar os quadros superiores das necessidades de pessoal
d. Faça analistas ciente de que eles estão sendo monitorados

25) Qual é o processo de permitir que outros a desenvolver seus pontos fortes ?

a. Coaching
b. Leading
c. Managing
d. Performing

26) Quais são os quarto componentes do balanced scorecard?


a. Desempenho Financeiro, Aprendizagem e Crescimento, Processos Internos e Satisfação
do Cliente.
b. Aprendizado e Crescimento, Satisfação do Cliente, Certificação Conquistas, e Orçamento
adesão.
c. Desempenho de Processos, Gestão de Pessoas. Fornecedor Desempenho e Tecnologia
Metrics.
d. Desempenho de Nível de Serviço, Desempenho Plano de adesão, o nível de efetivos e de
Satisfação do Cliente.

27) O tempo de atendimento médio e o tempo médio de resolução têm vindo a aumentar ao
longo das últimas quatro semanas. Que outros impactos em métricas de desempenho dentro
do centro de suporte que você espera ver?
a. A satisfação do cliente está indo para baixo e o custo por incidente está subindo
b. A satisfação do cliente está indo para baixo e o custo por incidente indo para baixo
c. A satisfação do cliente está subindo e o custo por incidente está subindo
d. A satisfação do cliente está subindo e o custo por incidente está indo para baixo

28) Que característica deve analista tem que ser parte de uma equipe eficaz?
a. Cliente focado
b. Atitude positiva Pág. 35
c. Personalidade forte
d. Habilidades técnicas

29) Quais são os quatros estágios do desenvolvimento de equipe?


a. Empregando, formação, tempestade, Normatização
b. Empregando, formação, tempestade, Performance
c. Formação, tempestade, Conforming, Normatização
d. Formação, Desordem, Normatização, Performance Pág. 183, 249

30) Como você descreve a inteligência emocional?


a. Sabendo a inteligência de clientes emocionais
b. Ser capaz de prever as emoções de outras pessoas Pág. 162, 229, 230
c. Compartilhando suas necessidades emocionais com outras pessoas
d. Não deixar a emoção dominar situações

31. que processo ITIL restaura operação de serviço normal o mais rápido possível para
minimizar o impacto negativo sobre as operações de negócios?
a) gerenciamento de incidentes Pág. 74, 75, 302
B) gerenciamento de problemas
C) gerencimanto de recuperação
d) gerencimanto de serviços

32. o que e terceirização certo?


a) contratante com terceiros para fornecer serviços de centro de suporte
b) efetivos centro de suporte com o número certo de pessoas
c) usando um saldo de operações de fornecimento para garantir eficácia
d) usando recursos internos para fornecer serviços de centro de suporte

33. A implementação de um programa de tutoria pelos pares tem muito benefícios para o
centro de suporte. O que é um benefício de peer mentoring?
a) permite ao analista mais tempo fora os telefones
b) não exige tanto a documentação como treinamento formal
C) libera mais tempo do líder da equipe
d) reduz o tempo para novos membros para alcançar competência Pág. 139

34. o que e importante para se comunicar como um cliente durante uma atualização de
status, enquanto a sua edição atual está sendo trabalhado?
a) exatamente quando a resolução sera alcançada
b) as expectativas para as comunicações e resoluções Pág. 77
c) lista das pessoas que estão trabalhando sobre as questões
d) reveja a ação que o cliente não deveria ter feito

35. quais são os três comportamentos padrão de um sequestro emocional?


a) luta, fuga ou congelamento
b) luta, susto ou perdoar
c) flight, apreender ou perdoar
d) vôo, susto ou siga

36. quais são ITSM (IT servisse management) e ITIL (IT infrastructure library)?
a) ITIL e um conjunto especializado de habilidades organizacionais utilizados para
entregar valor aos clientes e documentos de ITMS passos para a implementação de ITIL
b) ITIL e um conjunto de normas para implementação de melhores práticas de ITSM e é
uma estrutura para garantir a conformidade com as políticas e processos
c) ITSM e um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer
valor aos clientes através de serviços e ITIL e um framework de processo para
alcançar ITSM Pág. 268
d) ITSM e um conjunto de normas para a implementação de melhores práticas ITIL e é uma
estrutura para garantir a conformidade com as políticas.

37. você percebe que dois dos membros de sua equipe não parece falar uns com os outros e
são indiferentes a sugestões de cada um em reuniões. O que e uma ação apropriada para
você tomar?
a) informar cada um deles que isso terá de ser comunicada com o gerente, a menos que
eles podem resolver
b) fazê-los trabalhar juntos em um projeto no qual eles são obrigados a trabalhar em
conjunto a fim de ser bem-sucedido
c) fale com cada um deles individualmente para identificar a causa da situação Pág.
168
d) diga-lhe que eles precisam trabalhar bem em conjunto e resolver seus problemas

38. o que é um objetivo encontrável, reutilizáveis e estruturado chamado de apoio centrado


no conhecimento?
a) solução incidente
b) artigo de conhecimento
c) solução técnica
d) artigo técnico

39. filtros de comunicação são uma das principais causas de falta de comunicação. O que é
um filtro de comunicação ?
a) Um botão no telefone que altera o volume
b) um viés interno ou ponto de vista pessoal
c) um método para categorizar informações
d) uma maneira de determinar o que você deve dizer

40. o que pode ser usado para identificar o que os clientes se sentem é importante?
a) cliente chamada analise
b) citações de clientes
c) opiniões de clientes
d) depoimento de cliente

41. o recrutamento de pessoal, o que documento estabelece o âmbito das responsabilidades


e o conjunto de habilidades necessárias para uma posição?
a) acordo empregado
b) manual emprego
c) candidatura de trabalho
d) descrição do trabalho

42. você está trabalhando em um plano para o seu centro de suporte que prevê ação de seus
departamentos de 2-3 anos à frente. O plano está em desenvolvimento?
a) um plano de negocio
b) um plano de marketing
c) um plano de missão
d) um plano de estratégico
43. o plano define as mudanças centro de suporte deve fazer em 2-3 anos, a fim de melho
servir o negocio
a) plano de comunicação
b) plano de marketing
c) plano operacional
d) Plano Estratégico
44. Você está apresentando ideias de melhoria de processos de sua equipe para o Diretor de
Suporte e Diretor de Operações. Você quer mostrar como essas melhorias alinhar com
Tecnologia da Informação e de negócios metas globais e aumentar a satisfação do cliente.
O que você pode fazer para tornar a sua apresentação eficaz e obter seus pontos de
diâmetro?
a) Dê credito para contribuintes individuais para as suas ideias.
b) Inclua todas as informações de apoio em seus slides
c) Incluir comentários de clientes em sua apresentação
d) Resuma seus pontos –chave para expressá-la claramente.
45. Seu centro de apoio recentemente implementou novos métodos de prestação de
serviços, incluindo bate – papo, perguntas frequentes on-line, e de redefinição de senha
automatizado. A taxa de adoção pelo usuário é menor do que a equipe do projeto esperava.
O que poderia ser possível causa da baixa de adoção quando fornecendo múltiplos métodos
de prestação de serviços?
a) Inconsistência ou falta de procedimentos
b) O aumento da insatisfação do cliente.
c) Aumento do custo de transação por contato
d) Distribuição da carga de trabalho ineficiente

46. Líderes de Equipe executar muitas tarefas no centro de suporte. Uma dessas tarefas
envolve a comercialização dos serviços e realizações do centro de suporte. O que é uma
técnica de marketing comum?
a) Realização de passeios de apoio centro
b)Entregando resultados consistentes
c) Terceirização de serviços de apoio
d)Fornecendo informações precisas.

47. Qual o processo de determinar os requisitos de recursos necessários para atingir os


objetivos e metas de negócios?
a) Gestão de Contratos
b) Terceirizar Gestão
c) Gestão de Pessoas
d) Gerenciamento de força de Trabalho

48. Que ferramenta irá repor automaticamente os aplicativos e configurações do Registro


Corretas?
a) Sistema de Gerenciamento de Serviços
b) Testes de acesso remoto
c) Sistema Self Reporting
d) Tecnologia Self Healing
49. O que é o Centro de Conhecimento Support (KCS)?
a) Um conjunto de melhores práticas para apoio
b) Um processo sub Suporte do Ciclo de Vida
c) A tecnologia Definido Processo (TDP)
d) O padrão para self-service

50. Qual das seguintes é uma vantagem para terceirização?


a) Aids em melhores capacidades de pessoal.
b) Permite mais tempo livre para a equipe
c) Os funcionários podem trabalhar em questões de menor prioridade.
d) A quantidade de pessoal necessário é aumentada.

51. Você criou uma nova equipe que tem um representante de cada grupo de apoio dentro
do departamento de Tecnologia da Informação para ajudar a definir os processos de
Gerenciamento de Incidentes e Gestão de Problemas. Que tipo de equipe é isso?
a) Cruz funcional
b) Alta performance
c) Gerenciamento de Problemas
d) Gerenciamento de Projetos

52. O que é uma métrica comum uma Equipe Líder Centro de Suporte deve usar para
entender o quão bem Gestão do Conhecimento está funcionando?
a) Impact of Knowledge Centered Support na taxa de abandono
b) Impact of Knowledge Centered Support no Plano de Continuidade
c) Impact of Knowledge Centered Support no Confiablidade Serviços
d) Impact of Knowledge Centered Support no Hora de Proficiência

53. O que é um desafio de Suporte local?


a) OS clientes não têm tempo para esperar
b) Cara a comunicação face é mais difícil
c) Não é uma forma rentável para prestar apoio
d) Resolvendo problemas do cliente demais mais tempo

54. Qual é o nome do documento que define como uma organização irá satisfazer as
necessidades da organização dentro de dois a cinco anos ?
a) Plano Operacional
b) Plano de Recursos
c) Plano Estratégicos
d) Plano de Gerenciamento de Workforce

55. O que é um componente de inteligência emocional?


a) Consciência de gestão
b) manutenção do relacionamento
c) Auto-conhecimento
d) Conscientização da Equipe
56. O que e consciência da adversidade?
A) diferentes abordagens de estilos de pensamento para pessoas diferentes
B) familiaridade com acentos de diferentes estados e países
c) a compreensão de como interagir com pessoas de outras culturas
d) maneiras para documentar o código do pais e da língua dentro de um bilhete

57. o que e definido como a combinação de voz e dados em conjunto tecnologia que
permite que o analisar para visualizar as informações das chamados automaticamente?
a) distribuição automática de chamadas
b) integração de telefonia por computador
c) resposta de voz interativa
d) private branch Exchange

58. o que e uma característica comumente demostrado de um centro de apoio eficaz?


a) alinhando aos objetivos de negócio
b) planos de continuidade estão em vigor
c) guiado pelos gestores treinados
d) métricas de desempenho são tenderam
59. O que é usado para comparar os processos de suporte a processos de outra organização
com a finalidade de melhorar a qualidade de serviço e custo total de propriedade?
a)Assessments
b) Baselining
c) Aferição
d) Monitoramento da Qualidade

60. Que característica de liderança é melhor descrito como a capacidade de antecipar


problemas, buscar soluções alternativas e investigar as ações positivas?
a) Focalizada e estratégica
b) Pessoas orientadas
c) Positivo
d) Iniciativa Pró ativa e unidades

61. Quais os passos no processo de comunicação pertencem ao remetente de uma


mensagem?
a) Codificação , interoperabilidade, conceito
b) Idea , decodificação , de recepção
c) Idea , codificação , transmissão
d) Receber, decodificação , interpretação

62. Você quer fornecer sua equipe com informações sobre o cliente antes de pegar o
telefone. A ferramenta que você está considerando oferece uma tela pop com as
informações do cliente e se integra com o sistema de telefonia. Estas são característica de
que tecnologia?
a) Distribuição de chamados de Automated
b) Entrega de Apoio Automizado
c) Customer Relationship Management
d) Computer Telephony Integration

63. Quando você fornecer orientação e motivação clara para a sua equipe, o que técnica é
mais eficaz?
a) Controlar todos os processos e procedimentos
b) Garantir que as pessoas tomar notas copiosos
c) Gerir o tempo e as expectativas da equipe
d) Estabeleça prioridades e manter equipe focada

64. Como um líder de equipe, você tem muitas responsabilidades que precisam ser
concluídas regularmente. É importante delegar algum trabalho a sua equipe. O que é bom
princípio de delegação que você deve usar?
a) Peça aos membros da sua equipe para se voluntariar para tarefas que se alinham com os
seus conjuntos e interesses de competências
b) Tarefas de jogo para as competências e habilidades de o membro da equipe a quem
você delegar o trabalho.
c) Documentar os passos que você toma ao fazer a tarefa para que o membro da equipe
pode segui-lo.
d) Dê tarefa para a pessoa que toma as maiorias das chamadas de clientes em uma base
diária.

65. Que recomendação melhora a eficácia das comunicações de e-mail?


a) Termine a mensagem com uma assinatura formatado corretamente
b) Incluir a mensagem original ao responder a uma mensagem
c) Resumir o plano de ação junto com o cronograma esperado
d) Utilizar emoticons para expressar os seus sentimentos na mensagem.

1. Se um Centro de Suporte equipe líder correção conhecimento que é incorreta ou


incompleta?

a. Não, que fixa artigos é o papel peritos do domínio.


b. Não, eles devem notificar o autor do artigo.
c. Sim, eles devem corrigi-lo apenas se autorizado.
d. Sim, eles devem corrigir o artigo de conhecimento.

2. O que pode ser usado para determinar a percepção dos produtos e serviços do centro
de suporte dos clientes?

a. Monitoramento de chamadas
b. Gestão da Qualidade Pág 210
c. Inquéritos de Satisfação
d. Metas de Nível de Serviço

3. O que faz um plano de desenvolvimento de carreira especificar?

a. Identificação da lacuna entre as competências actuais de um analista e as


necessidades do centro de suporte.
b. Responsabilidades e tarefas que cada empregado centro de apoio precisa
executar diariamente.
c. Formação e outras realizações necessário para crescer responsabilidades e
autoridades individuais. Pág. 135 e 245
d. Quem é o próximo na fila para uma promoção e que tipo de treinamento que a
pessoa vai precisar para a posição.

4. Qual é o processo de determinar os requisitos de recursos necessários para atingir os


objetivos e metas de negócio?

a. Gestão de contratos
b. Terceirizar gestão
c. Gestão de Pessoas
d. Gerenciamento de força de trabalho Pág. 125
5. Por que é importante para o centro de apoio para comercializar os seus serviços?

a. Para criar uma cultura de comunicação aberta e consciência geral.


b. Para educar as partes interessadas sobre o valor do centro de suporte. Pág. 215,
239 ???
c. Para justificar a necessidade de pessoal e treinamento adicional.
d. Para reconhecer as contribuições de TI

6. Projetos de grande impacto são o melhor conseguido através da formação de que


tipo de equipe?

a. Equipes multifuncionais
b. Equipes departamentais
c. Equipes internacionais
d. Equipes Intra-departamentais

7. Na preparação de um plano de formação para o centro de suporte você deve


primeiro avaliar as necessidades de cada indivíduo no que se refere às necessidades
de centro de suporte. Que técnica de análise que você usaria para realizar essa
tarefa?

a. Análise do desenvolvimento
b. Análise de desempenho
c. Análise das competências gap
d. Necessidades de formação

8. Que característica deve analista tem que ser parte de uma equipe eficaz?

a. Cliente focado
b. Atitude positiva Pág. 35
c. Personalidade forte
d. Habilidades técnicas

9. Um cliente pergunta: “Como faço para criar uma tabela dinâmica no Microsoft
Excel?” Que tipo de pedido não questionar os clientes representam?

a. Pedido de Incidentes
b. Pedido de conhecimento
c. Pedido problema
d. Requisição de serviço

10. Qual é o processo de capacitar outros a desenvolver seus pontos fortes ?


Coaching
10. Quais são ITSM (IT Service Management) e ITIL (IT Infrastructure Library)?

a. ITIL é um conjunto especializado de habilidades organizacionais utilizados para


entregar valor aos clients e documentos de ITSM passos para a implementação
de ITIL.
b. ITIL é um conjunto de normas para a implementação de melhores práticas de
ITSM e é uma estrutura para garantir a conformidade com as politicas e
processos.
c. ITSM é um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer
valor aos clientes através de serviços e ITIL é um framework de processo para
alcançar ITSM. Pág 268
d. ITSM é um conjunto de normas para a implementação de melhores práticas
ITIL e é uma estrutura para garantir a conformidade com políticas.

11. O que é um benefício da tecnologia self-service?


a. Melhoria da literacia informática e produtividade para os usuários.
b. Aumento da produtividade e moral para o Centro de Suporte.
c. Menor custo por incidente e maior satisfação do cliente. Pág. 107
d. Taxa de abandono reduzindo e chamadas em aberto para o Centro de Suporte.

12. A matriz de prioridade pode ser localizada dentro do qual documento fundamental
entre o apoio e clientes?

a. Serviço de catálogo adenda.


b. Acordo de nível de serviço Pág. 58
c. Artigo específico conhecimento
d. Acordo de Nível Operacional

13. Capturar métricas e relatórios são importantes atividades diárias em um centro de


apoio. O que é um benefício para a organização de capturar tais resultados?

a. Avaliar as opções de sourcing.


b. Identificar oportunidades de melhoria de serviços Pág 201
c. Informar os quadros superiores das necessidades de pessoal.
d. Faça analistas clientes de que eles estão sendo monitorados.

14. O recrutamento de pessoal, o que documento estabelece o âmbito das


responsabilidades e o conjunto de habilidades necessárias para uma posição?
a. Acordo empregado.
b. Manual Emprego
c. Candidatura de Trabalho
d. Descrição do trabalho

15. Um certo número de casos foram relatados para o centro de suporte que parecem
estar relacionadas com o desempenho do sistema de e-mail, Qual processo ITIL
devem ser utilizados para resolver este impacto nos negócios em crescimento?

a. Mudar a gestão
b. Gerenciamento de Incidentes
c. Gerenciamento de Problemas Pág. 79
d. Gerenciamento de liberação

16. Líderes de Equipe executar muitas tarefas no centro de suporte. Uma dessas tarefas
envolve a comercialização dos serviços e realizações do centro de suporte. O que é
uma técnica de marketing comum?

a. Realização de passeios de apoio centro Pág. 217


b. Entregando resultados consistentes
c. Terceirização de serviços de apoio
d. Fornecendo informações precisas.

17. Você quer fornecer sua equipe com informações sobre o cliente antes de pegar o
telefone. A ferramenta que você está considerando oferece uma tela pop com as
informações do cliente e se integra com o sistema de telefonia. Estas são
características de que a tecnologia?

a. Distribuição de chamadas de Automated.


b. Entrega de Apoio Automatizado
c. Customer Relationship Management
d. Computer Telephony Integration Pág. 112

18. Quais são os três comportamentos padrão de um sequestro emocional?

a. Luta, fuga ou congelamento Pág. 255


b. Luta, susto ou perdoar
c. Flight, apreender ou perdoar
d. Vôo, susto ou siga

19. Em que fase do desenvolvimento da equipe ocorre quando os membros da equipe se


sentem mais confortáveis um com o outro e perceber que eles podem ser mais
eficientes se eles aceitam os pontos de vista uns dos outros?

a. Formando
b. Normatização Pág. 249
c. Realizando
d. Tempestuosidade
20. Qual é o propósito de uma descrição do trabalho?

a. Para esclarecer as necessidades da organização baseada em pessoas.


b. Para documentar as expectativas da organização para um papel ou pessoa
específica.
c. Para documentar as tarefas de cada pessoa dentro da organização.
d. Para justificar a finalidade de cada função ou pessoa dentro da organização.

21. O que é Conhecimento Centrado Support (KCS)?

a. Um quadro para a chamada e prevenção de custos.


b. Uma diretriz para a autonomia organizacional.
c. Uma metodologia para oferecer melhor suporte.
d. Um padrão para entregar self-service.

O que é KCS?

Em uma definição genérica e resumida, pode-se afirmar que KCS é uma metodologia
que apresenta um conjunto de práticas e processos focados em conhecimento como
um ativo estratégico das organizações que prestam suporte ou assistência a clientes.

Fonte: https://qualitor.wordpress.com/2015/01/13/voce-ja-ouviu-falar-em-kcs-
knowledge-centered-support/

22. Seu centro de apoio recentemente implementou novos métodos de prestação de


serviços, incluindo; bate-papo, perguntas frequentes on-line, e de redefinição de
senha automatizado. A taxa de adoração pelo usuário é menor do que a equipe do
projeto esperava. O que poderia ser uma possível causa da baixa adoção quando
fornecendo múltiplos métodos de prestação de serviços?

a. Inconsistência ou falta de procedimentos Pág. 101 e 265


b. O aumento da insatisfação do cliente
c. Aumento do custo de transação por contato
d. Distribuição da carga de trabalho ineficiente.

23. Quando os membros da equipe se sintam confortáveis uns com os outros e aceitar as
idéias uns dos outros, eles estão em que fase do desenvolvimento da equipe?

a. Formando
b. Normatização Pág. 249
c. Realizando
d. Tempestuosidade
24. Qual é o componente fundamental da inteligência emocional que expressa a
capacidade de ser um observador objetivo de sua própria experiência emocional?

a. Auto-avaliação
b. Self Awareness
c. Auto de Coaching
d. Auto Regard

25. O que vai acontecer quando você treinar sua equipe para entender diferenças
culturais?

a. Pode despertar preconceitos e raiva ocultos.


b. Pode criar animosidade com a terceirização offshore.
c. Ele deve revelar que nós nos comunicamos da mesma maneira.
d. Ele irá incentivar a compreensão e empatia. Pág. 161

26. Que é um exemplo de uma pesquisa em andamento?

a. Pesquisa anual perguntando sobre satisfação geral do cliente de apoio. Pág. 203
e 210
b. Vistoria periódica pedindo funcionários de TI sobre sua satisfação com ele.
c. Pesquisa abordando a satisfação sobre a manipulação de um incidente.
d. Pesquisa pedir opinião do cliente sobre uma possível iniciativa de TI

27. Redefining a team’s goals, roles anda tasks describe which stage of team
development?

a. Forming
b. Norming
c. Performing
d. Storming Pág. 183(Desordem)

Tradução: Redefinindo metas, papéis anda tarefas de uma equipe descrever qual
estágio de desenvolvimento da equipe?

a. formando
b. normatização
c. realizando
d. tempestuosidade Pág. 183 (Desordem)

28. Que atividade é tratado no processo de Gerenciamento de Liberação?


a. Identificar problemas associados com a implementação de um novo software.
b. Planejar e supervisionar o exibo da implantação do novo software. Pág. 87, 97
c. Relatório muda para software
d. Acompanhe os custos de licenças de software.

29. O que indicadores chave de chave de desempenho medir?

a. Consecução dos objetivos organizacionais.


b. Consistência e precisão dos resultados. Pág. 39
c. Porcentagem de incidentes escalados.
d. Sucesso nos níveis de serviço reunião.

30. O que permite aos usuários procurar soluções, senhas de reposição e documentação
de acesso?

a. Gestão de relacionamento com cliente.


b. Ferramentas de auto-cura
c. Tecnologia de auto-serviço
d. Gerenciamento de serviços

31. O que é um motivo comum para a implementação do Conhecimento Centered


Support em centro de apoio?

a. Para desviar as solicitações para self-service


b. Para eliminar a necessidade de escalar para outras equipes de suporte.
c. Parar fornecer uma base para desenvolver um repositório FAQ
d. Para fornecer respostas consistentes para repetir perguntas

32. Você percebe que dois dos membros de sua equipe não parecem falar uns com os
outros e são indiferentes a sugestões de cada um em reuniões. O que é uma ação
apropriada para você tomar?

a. Informará cada um deles que isso terá de ser comunicada com o gerente, a
menos que eles podem resolvê-lo.
b. Faze-lo trabalhar juntos em um projeto no qual eles são obrigados a trabalhar
em conjunto a fim de ser bem sucedido.
c. Fale com cada um deles individualmente para identificar a causa da situação.
Pág. 168
d. Diga-lhes que eles precisam trabalhar bem em conjunto e resolver seus
problemas.

33. Que medidas se baseia em relações de cooperação entre a Equipe Líder Centro de
Suporte e o membro da equipe que permite a construção de suas forças?

a. Treinamento
b. Aconselhamento
c. Medição
d. Monitoramento

34. Um membro da equipe sempre seguiu as regras, pediram ajuda e procura melhorar
as habilidades. O que é uma descrição do comportamento daquele membro da
equipe?

a. Expor a responsabilidade pessoal


b. Procurando por uma promoção para a equipe de chumbo.
c. Procurar um plano de carreira.
d. Querendo ser reconhecido

35. Como você descreve a inteligência emocional?

a. Sabendo a inteligência de clientes emocionais.


b. Ser capaz de prever as emoções de outras pessoas. Pág. 162, 229, 230
c. Compartilhando suas necessidades emocionais com outras pessoas.
d. Não deixar a emoção dominar situações.
36. Que é um importante função que descreve a responsabilidade da administração?

a. Planejamento
b. Priorizando
c. Produzir
d. Promover

37. Quando você se encontra sob uma grande dose de estresse, o que é uma forma
eficaz de reduzir o stress?

a. Garantir que as pessoas estão conscientes de sua situação.


b. Fazer pausas curtas e regulares durante o dia Pág. 255
c. Tire um tempo para trabalhar em projetos multifuncionais
d. Informe o seu presépio que você precisa de ajuda.

38. Quais são as características de um artigo de conhecimento?

a. Detectável, reutilizável, não-estruturados


b. Encontrável, reutilizável, estruturado Pág 97 e 303
c. Metadados, reutilizáveis, citações
d. Regulada, reutilizável, credenciados

39. Que recomendação melhora a eficácia das comunicações de e-mail?

a. Termine a mensagem com uma assinatura formatado corretamente.


b. Incluir a mensagem original ao responder a uma mensagem. Pág. 156
c. Resumir o plano de ação junto com o cronograma esperado.
d. Utilizar emoticons para expressar os seus sentimentos na mensagem.

40. O que é uma maneira eficaz de descobrir o que é importante para o pessoal de apoio
e como eles percebem o local de trabalho?

a. Realizar pesquisas de satisfação do emprego. Pág. 195


b. Examine as taxas de rotatividade
c. Monitorar as interações com os clientes
d. Pesquisas de satisfação do cliente de revisão

41. Um cliente está tendo um problema ao iniciar um laptop Windows XP. Ele precisa
imprimir uma proposta de seu laptop e entrega-lo a um cliente-chave mais tarde no
mesmo dia. Ele sente esta é uma prioridade de um incidente, mas apenas uma
pessoa é afetada. Qual é o melhor método de apoio para resolver esse incidente?

a. Suporte no local
b. Suporte Remoto
c. Self-Healing
d. Self-service

42. O que é definido como a combinação de voz e dados em conjunto tecnologia que
permite que o analista para visualizar as informações das chamadas
automaticamente?

a. Distribuição automática de chamadas.


b. Integração de telefonia por computador Pág. 112
c. Resposta de voz interativa
d. Private branch Exchange

43. Que tipo de pesquisa é uma pesquisa anônima que avaliar a satisfação como o
gerenciamento, ou da organização, bem como os processos e procedimentos?

a. Empregado Pág. 248


b. Cliente
c. Gestão
d. Fornecedor

44. Filtros de comunicação são uma das principais causas de falta de comunicação. O
que é um filtro de comunicação?

a. Um botão no telefone que altera o volume.


b. Um viés interno ou ponto de vista pessoal Pág. 232
c. Um método para categorizar informações
d. Uma maneira de determinar o que você deve dizer

45. Termo que descreve os clientes, empreiteiros, fornecedores e funcionários que têm
interesse ou agir em uma organização?

a. Acionistas
b. Stakeholders Pág. 239
c. Acionistas
d. Parceiros de negócios estratégicos

46. Quando você fornece orientação e motivação clara para a sua equipa, o que técnica
é mais eficaz?

a. Controlar todos os processos e procedimentos.


b. Garantir que as pessoas tomar notas copiosos.
c. Gerir o tempo e as expectativas da equipe
d. Estabeleça prioridades e manter a equipe focada Pág. 227
47. O que pode acontecer quando há uma barreira de linguagem entre o analista e o
cliente?

a. Analista vai se distrair.


b. Tempo identificador de chamada irá diminuir
c. Cliente vai abrandar.
d. Problemas de comunicação vai ocorrer. Pág. 160

48. a implementação de um programa de tutoria pelos pares tem muitos benefícios para
o centro de suporte. O que e um benefício de peer mentoring ?

a. permite ao analista mais tempo fora os telefones


b. não exige tanto a documentação como treinamento formal
c. libera mais tempo do líder da equipe
d. reduz o tempo para novos membros para alcançar competência Pág. 139

49. você criou uma equipe que tem um representante de cada grupo de apoio dentro do
departamento de tecnologia da informação para ajudar a definir os processos de
gerenciamento de incidentes e gestão de problemas. Que tipo de equipe e isso?
a. cruz funcional
b. alta performance
c. gerenciamento de problemas
d. gerenciamento de projeto

50. quais são os quatro estágios do desenvolvimento de equipe?


a. empregando, formação, tempestade, normatização
b. empregando, formação, tempestade, performance
c. formação, tempestade, conforming, normatização
d. formando, tempestade, normativa performing Pág. 183

51. você decidiu delegar uma tarefa a um analista de3 suporte center, o que é um
princípio delegação a seguir?

a. follow-up muitas vezes para garantir que a tarefa está no alvo


b. obter um acordo sobre as expectativas da tarefa Pág 227
c. exigir um relatório que detalha as medidas tomadas para complementar a
tarefa
d. especifique o analista e a única pessoa que pode completar a tarefa
52. Estar preparado para uma sessão de coaching é uma chave para a construção de um
relacionamento bem-sucedido como treinador. O que é importante a fazer quando se
prepara para treinar um analista?

a. Definir o objetivo da sessão de coaching Pág. 169, 256


b. Discutir a sessão de treinamento com sua gerente
c. Concentre-se no que você quer melhorou
d. Prepare-se para falar mais do que o analista

53. Qual é o nome do documento que define como uma organização irá satisfazer as
necessidades da organização dentro de dois a cinco anos?

a. Plano Operacional
b. Plano de Recursos
c. Plano estratégico pág. 57, 239
d. Plano de gerenciamento de Workforce

54. Qual a área da inteligência emocional tem empátia e treinando outros descrevem?

a. Conexão Emocional
b. Gestão Emocional
c. Self Awareness Pág. 162 (Inteligência Emocional)
d. Consciência social

55. O que é terceirização certo?

a. Contratante com terceiros para fornecer serviços de centro de suporte.


b. Efectivos centro de suporte com o número certo de pessoas.
c. Usando um saldo de opções de fornecimento para garantir a eficácia.
d. Usando recursos internos para fornecer serviços de centro de suporte

56. O que é uma característica comumente demonstrado de um centro de apoio eficaz?

a. Alinhado aos objetivos de negócio


b. Planos de continuidade estão em vigor
c. Guiado pelos gestores treinados
d. Métricas de desempenho são tenderam
57. A regra 4-D para a gestão do tempo o que inclui quatro ações?

a. Adiar, delay, delegado, ou despejo


b. Delegado, delay, desenvolver, ou vala
c. Não, não, adiar ou excluir
d. Não, adiar, delegado, exclua Pág. 234

58. Quais os passos no processo de comunicação pertencem ao remetente de uma


mensagem?

a. Codificação, interoperabilidade, conceito


b. Idea, decodificação, de recepção
c. Idea, codificação, transmissão Pág. 151
d. Receber, decodificação, interpretação

59. Você está apresentando idéias de melhoria de processos de sua equipe para o Diretor
de Suporte e Diretor de Operações. Você quer mostrar como essas melhorias alinhar
com Tecnologia da Informação e de negócios metas globais e aumentar a satisfação
do cliente. O que você pode fazer para tornar a sua apresentação eficaz e obter seus
pontos de diâmetro?

a. Dê crédito para contribuintes individuais para as suas ideias.


b. Inclua todas as informações de apoio em seus slides.
c. Incluir comentários de clientes em sua apresentação.
d. Resuma seus pontos-chave para expressá-las claramente. Pág. 157, 231

60. Por que é importante para comercializar o centro de suporte?

a. Para contrariar comentários negativos estão sendo feitas.


b. Para educar as partes interessadas sobre os serviços de centro de apoio.
c. Para incentivar os clientes a realização de pesquisas sobre o apoio.
d. Para aumentar o moral dos Analistas Centro de Suporte.

61. Como um líder de equipe, você tem muitas responsabilidades que precisam ser
concluídas regularmente. É importa delegar algum trabalho a sua equipe. O que é
um bom princípio de delegação que você deve usar?

a. Peça aos membros da sua equipe para se voluntariar para tarefas que se alinham
com os seus conjuntos e interesses de competências.
b. Tarefas de jogo para as competências e habilidades de o membro da equipe a
quem você delegar o trabalho. Pág. 227
c. Documentar os passos que você toma ao fazer a tarefa para que o membro da
equipe pode segui-los.
d. Dê a tarefa para a pessoa que toma as maiorias das chamadas de clientes em
uma base diária.

62. Um dos membros de sua equipe está faltando etapas e deixando de fora informações
pertinentes nos bilhetes de incidentes. Qual é a maneira mais eficaz de garantir um
analista de suporte compreende quais as informações requeridas no bilhete de uma
forma que inspira melhoria no sentido de cumprir padrões de documentação
incidente?

a. Documentar o que foi feito de forma incorreta e deixar claro que a melhoria é
necessária para se manter empregado.
b. Fornecer o seu gerente com informações para documentar e discutir a avaliação de
desempenho do analista
c. Realizar o monitoramento de incidentes e dão nota baixa para mostrar o analista
onde são necessárias melhorias.
d. Fornecer o feedback analista, exemplos e orientação clara sobre os passos que
devem ser tomadas.

63. Você está trabalhando em um plano para o seu centro de suporte que prevê ações de
seu departamento de 2-3 anos à frente. O plano está em desenvolvimento?

a. Um plano de negócios
b. Um plano de marketing
c. Um plano de missão
d. Um plano estratégico Pág. 57, 239

64. O que é um componente de inteligência emocional?

a. Consciência de gestão
b. Manutenção do relacionamento
c. Auto-conhecimento
d. Conscientização da equipe

14. O centro de apoio tem apenas rolou para fora um novo pacote de software para a equipe
de vendas. Que tipo de pesquisa seria o mais adequado para usar em medir a satisfação do
cliente?
a. Anual
b. Eletrônico
c. Um tempo
d. Contínuo

15. Quais são as políticas e procedimentos?


a. Políticas estabelecer expectativas e limitações para o comportamento e
procedimentos são escritos guias passo a passo para a execução de políticas.
b. Políticas identificar metas futuras da organização e procedimentos são os passos
para implementar os objetivos documentados nas políticas.
c. Procedimentos estabelecer expectativas para o comportamento dentro de uma
organização e as políticas são guias documentado para a execução de
procedimentos.
d. Procedimentos identificar metas futuras da organização e políticas são as etapas
para a implementação dos objetivos documentados nos procedimentos.

26. O que é uma característica de um líder eficaz?


a. As funções de delegados apenas quando realmente ocupado
b. Incentiva os outros a ser pensadores
c. Toma decisões com base na opinião da maioria
d. Fornece encorajamento para alto desempenho

28. Você foi convidado por seu gerente para ajudar no desenvolvimento de um plano de
curto prazo para o centro de suporte que irá satisfazer os objetivos estratégicos da
organização. Que tipo de plano você foi pedido para ajudar a desenvolver?
a. Plano de negócios
b. Plano de recuperação de desastres.
c. Plano estratégico
d. Plano tático

38. O fator deve ser considerado quando a criação de uma agenda força de trabalho?
a. Habilidade dos analistas
b. Os objetivos de negócio
c. Cliente habilidades
d. Ferramentas e tecnologias

39. O fator que você deve considerar ao criar um cronograma de força de trabalho?
a. Compromissos assumidos no acordo de nível operacional
b. Compromissos assumidos no acordo de nível de serviço
c. Número de usuários que ligam o centro de suporte
d. Compromissos de tempo de sua equipe fora do trabalho

43. Você está se preparando para entrevistar um candidato para uma posição em sua equipe.
Você rever as questões que não são aceitáveis para pedir de acordo com a Comissão para a
Igualdade de Oportunidades de Emprego. Que pergunta não é aceitável para perguntar?
a. Em que país você nasceu?
b. Quais são os três de seus pontos fracos?
c. O que você mais gosta sobre o seu gerente?
d. Qual é a sua data de nascimento?

45. Qual é a definição de sinergia?


a. A atitude de serviço positiva que inclui a tomada de posse de questões.
b. A potência do centro de suporte para satisfazer as necessidades da organização.
c. O resultado de um esforço combinado é maior do que a de esforços individuais.
d. A sincronização de tarefas para alcançar um produto final definido.

46. O que é uma variável importante a considerar na determinação do método de entrega de


suporte adequado?
a. A complexidade do incidente ou solicitação.
b. A eficácia do sistema de telefonia.
c. A simplicidade das expectativas dos clientes.
d. Quem tem a melhor disponibilidade do pessoal.

50. O que é um meio eficaz de contatar clientes com notificações de alerta quando há uma
interrupção no serviço?
a. Um cortês pé-up
b. Transmissão de mensagens
c. Telefonemas individuais
d. Informado pelo grupo de servidores

58. Há sete etapas da gestão da força de trabalho. O que é o último passo?


a. Analisar o volume de chamadas a partir de dados históricos.
b. Determinar os níveis de pessoal com base no volume.
c. Desenvolver um cronograma de pessoal para cobertura de telefonia.
d. Identificar todos os métodos de tratamento de incidentes.

59. Qual é a definição da motivação intrínseca?


a. O desejo de realizar uma tarefa que nunca foi realizado antes por outros.
b. O desejo de completar uma tarefa, a fim de ganhar uma recompensa de valor
percebido e/ou reconhecimento público.
c. O desejo de executar uma tarefa, por que dá prazer, crescimento pessoal, ou é a
coisa certa a fazer.
d. O desejo de satisfazer os outros e ganhar o poder ou autoridade pessoal como
resultado da conquista.
1- Qual é uma característica de um líder eficaz?

Mantem uma perspectiva positiva


2- Você foi solicitado a fornecer um relatório de status para um projeto que está atrasado.
Qual item é o mais importante para incluir no relatório?

Ações necessárias para atingir a meta


3- Qual é uma boa diretriz a ser usada ao se comunicar por e-mail?
Evite usar abreviações.
4- Qual é a melhor maneira de gerenciar múltiplas demandas em seu horário de trabalho?
Delegue tarefas quando possível.
5- Qual é um sintoma físico de stresse?
Aumento da frequência cardíaca.
6- Qual é um efeito positivo do estresse?
Produtividade aumentada.
7- Você foi convidado a participar de uma equipe para um projeto global. O que você pode
fazer para se preparar para trabalhar em uma equipe interfuncional?
Ler um livro sobre como fazer negócios com outros paises.
8- Qual foi a primeira fase na evolução do centro de suporte?
Sistemas baseados em papel.
9- Qual modelo de suporte descreve o papel do centro de suporte?
Modelo de ponto único de contato.
10- Qual a opção descreve a responsabilidade do centro de suporte?
Fornecer serviços por acordo de nível de serviços.
11- Centros de suporte bem-sucedidos tem procedimentos eficazes e eficientes. O que é
necessário para conseguir isso?
Processos Documentados.
12- Que tipo de plano para um centro de suporte prevê as acoes de um departamento entre
dois a três anos a frente?
Plano Estratégico.
13- Qual é o beneficio de vender o centro de suporte?
Aumentar a fidelidade do cliente.
14- Qual método de entrevista é altamente recomendado para obter o melhor resultado?
Entrevista de perguntas abertas.
15- Qual é uma maneira eficaz de fornecer feedbacks para melhorar o desempenho?
Abordar realizações e melhorias,não importa quão pequenas elas sejam.
16- Que característica um membro de equipe eficiente demonstra?
Escuta ativamente e oferece encorajamento.
17- Quais são os quatro estágios do desenvolvimento da equipe?
Formação, Tormenta, Normatização, Desempenho.
18- Qual é uma atividade que você, líder de equipe pode realizar para demonstrar justiça?
Conhecer os membros individuais da equipe e construir um relacionamento com cada um
deles.
19- Seu gerente contratou uma empresa de terceiros para fornecer parte dos serviços de
suporte fora do local de trabalho, enquanto sua equipe suporta as aplicações proprietárias.
Que tipo de estratégia sourcing esta sendo implementada?
Right sourcing.
20- Qual é o benéfico da tecnologia de autoatendimento?
A satisfação do cliente é melhorada.
21- Qual é o objetivo da remediação automatizada (tecnologia de autocorreção)?
Identificar quando um problema ocorreu e iniciar automaticamente a ação corretiva.
22- Qual é um exemplo de tecnologia de autoatendimento?
Midia Social.
23- Qual a opção é considerada desvantagem do suporte em local físico?
É um meio caro de suporte.
24- Qual opção descreve a funcionalidade de uma tecnologia de controle remoto?
Assumir o controle da estação de trabalho de um cliente enquanto está em outro local.
25- Objetivos de controle de TI (COBIT) e Organização internacional de Padrões / Comissão ISO
são exemplos de quais tipos de estruturas?
Governaça de TI.
26- Qual é um objetivo do gerenciamento de serviço de TI?
Alinhar os serviços de TI aos objetivos de negócios.
27- O objetivo do centro de suporte é restaurar o serviço com o impacto mínimo nos negócios.
Qual processo ajuda o centro de suporte a realizar isso?
Gerenciamento de Incidente.
28- Qual processo armazena e reutiliza informações está integrado a resolução de incidentes
para permitir que a equipe de suporte ofereça um serviço melhor?
Suporte centrado no conhecimento.
29- Qual opção descreve melhor uma pesquisa anual de satisfação do cliente?
Avalia os níveis gerais de satisfação com os produtos, ofertas de serviços e equipe de
centro de suporte.
30- Qual é o beneficio de usar as tecnologias de mídias sociais em uma organização de
suporte?
Envolve os clientes, através de seus canais de comunicação preferidos.