1- Qual alternativa tem como descrição o texto: “Garantir que a organização, continue a criação conjunta

de valor com as partes interessadas, através de produtos e serviços“?

R: Propósito do sistema de valor de serviço

2- Qual alternativa está correta com relação aos princípios orientadores?

R: Os princípios orientadores podem ser vistos no centro de outras filosofias, metodologias, modelos
como Lean, Agile, DevOps e COBIT

3- Qual alternativa sobre a prática de gerenciamento de incidente NÃO está correta?

R: Devem existir procedimentos formais detalhados sobre como diagnosticar, investigar e resolver
incidentes

4- Quais afirmativas sobre as quatro dimensões do gerenciamento de serviço estão corretas?

R: . Para alcançar os resultados desejados e trabalhar da forma mais eficaz possível, as organizações
devem considerar todos os aspectos de seu comportamento

R: . Muitas vezes as organizações concentram-se em uma área de suas iniciativas, e negligenciam as

demais

R: . As quatro dimensões representam perspectivas que são relevantes para todo o sistema de valor do
serviço

5- Qual atividade faz parte da fase “controle de erro” dentro da prática de gerenciamento de problema?

R: identificação de potenciais soluções

6- Qual alternativa representa conceitos relacionados ao princípio “colaborar e promover visibilidade”?

R: . Os meios e formatos das comunicações entre os vários grupos de partes interessadas são essenciais

R: . Pouca visibilidade das iniciativas e do andamento das atividades de aperfeiçoamento levam ao risco
da percepção de que trabalho de melhoria não é uma prioridade

R: . Envolver e abordar as necessidades das partes interessadas

7- Qual é o propósito da prática de gerenciamento de segurança da informação?

R: Proteger a informação necessária para a organização conduzir seus negócios

8- Complete com as palavras que faltam: “Gerenciamento de serviço é um conjunto de [?] que permitem
entregar valor aos clientes na forma de serviços”.
R: capacidades organizacionais especializadas

9- São muitas as fontes de abordagens para melhoria contínua. Qual alternativa contém afirmações
verdadeiras dentro desse contexto?

R: 1,2,3

1. Lean dá suporte à melhoria pela perspectiva de eliminação de desperdícios

2. Os métodos ágeis (Agile) têm seu foco na promoção de melhorias de forma gradual e frequente

3. DevOps apoia a garantia de que as melhorias não apenas serão bem desenhadas, mas aplicadas de
maneira efetiva

10- Qual atividade necessita de insumos ou entradas externas à cadeia, como demandas e políticas,
além de informações sobre serviços, componentes e desempenho atuais?

R: Planejar

11- “Respeitar o tempo das pessoas” é um dos aspectos de aplicação de qual princípio orientador?

R: Manter de forma simples e prática

12- Qual alternativa apresenta uma recomendação válida para o gerenciamento de requisição de
serviço?

R: Automatizar as requisições de serviço e seus procedimentos para atendimento no maior nível possível

13- Qual alternativa sobre a prática de habilitação de mudança NÃO é verdadeira?

R: Não existe diferença significativa entre a prática de habilitação de mudança e o gerenciamento de

mudança organizacional

14- Qual é o propósito da prática de gerenciamento de fornecedor?

R: Garantir que os fornecedores, e seus desempenhos, sejam gerenciados de forma apropriada para dar
suporte à provisão continuada de produtos e serviços de qualidade

15- Qual prática tem como propósito “planejar e gerenciar o ciclo de vida completo de todos os ativos de
TI, auxiliando a organização a maximizar valor, controlar custos, gerenciar riscos, entre outros”?

R: Gerenciamento de ativo de TI

16- Qual opção NÃO representa uma das quatro dimensões do gerenciamento de serviço?

R: Produtos e serviços

17- Qual alternativa melhor descreve a contribuição da prática central de serviço na atividade
“melhorar” da cadeia de valor de serviço?
R: As atividades da central de serviço são monitoradas e avaliadas, constantemente, para dar suporte ao
alinhamento e criação de valor

18- Qual etapa do modelo de melhoria contínua tem como principal foco “definir metas mensuráveis,
com fatores críticos de sucesso e principais indicadores de desempenho relevantes, claros e objetivos”?

R: Onde desejamos estar?

19- Qual prática tem como propósito “movimentar hardware, software, documentação, processos, e
qualquer outro componente, novo ou modificado, para ambientes de produção”?

R: Gerenciamento de implantação

20- Qual alternativa apresenta as opções válidas sobre: um grupo de amigas que organiza e fornece
festas infantis temáticas?

R: O grupo desempenha o papel de cliente e consumidor ao contratar profissionais para divertir as

crianças

R: O grupo desempenha o papel de provedor de serviço ao cuidar de todos os aspectos para a realização
da festa

21- Analisando o instrumento conhecido como “mapa de calor”, qual afirmativa representa algumas das
atividades da cadeia de valor que recebem maior participação da prática de gerenciamento de
problema?

R: Engajar

R: Melhorar

R: Entrega e suporte

22- Qual alternativa apresenta como a prática “central de serviço” pode ser gerenciada e entregue?

R: 1,2,3,4

1. com uma equipe de pessoas trabalhando em turnos

2. utilizando robôs

3. com um grupo conectado virtualmente

4. com ambiente de tecnologia automatizada

23- Identifique as palavras que faltam na frase: As atividades do gerenciamento de problema podem
identificar oportunidades de melhoria nas quatro dimensões [?].

R: do gerenciamento de serviço

24- Qual afirmativa é verdadeira?

R: A criação de um modelo de gerenciamento de serviço deixou de ser uma obrigação apenas dos
provedores de serviços de TI, e passa a ser de interesse de qualquer negócio

25- Qual alternativa apresenta os elementos que, tipicamente, são incluídos no escopo da prática de
Habilitação de Mudança?

R: . aplicativos

R: . documentação de processos

R: . acordos e contratos com fornecedores

26- O que NÃO é um foco essencial da dimensão “informação e tecnologia”?

R: Estilos de liderança e de gerenciamento

27- Qual atividade da cadeia de valor necessita de entrada de informações e dados de toda a cadeia, e
de todos os serviços, para poder estabelecer os relacionamentos necessários com as partes
interessadas?

R: Engajar

28- Identifique as palavras que faltam na seguinte frase: O propósito da prática de melhoria contínua é
alinhar as práticas e serviços da organização com as [?] em constante mutação

R: necessidades do negócio

29- Identifique as palavras que faltam na frase: “A cadeia de valor do serviço é um modelo operacional
que descreve as principais atividades necessárias para responder à demanda e facilitar [?]”?

R: a realização de valor

30- Identifique as palavras que faltam na frase: O propósito da prática de gerenciamento de nível de
serviço é estabelecer metas claras para o desempenho do serviço [?], de forma que a entrega do serviço
possa ser adequadamente avaliada, monitorada e gerenciada com relação a essas metas.

R: baseadas no negócio

31- Qual alternativa sobre mudanças emergenciais NÃO é verdadeira?

R: Podem dispensar a avaliação de risco e impacto

32- Qual alternativa apresenta grupos que podem ser envolvidos no diagnóstico e resolução de
incidentes?

R: 1,2,3

1. Fornecedores

2. Central de Serviço

3. Equipe de suporte

33- Identifique as palavras que faltam na frase, no contexto do gerenciamento de nível de serviço: [?]
significa ouvir, descobrir e capturar informações para medição, métricas e discussões sobre como
acompanhar o andamento.

R: Engajamento com o cliente

34- Qual atividade da cadeia de valor não conta com a colaboração direta da prática central de serviço?

R: Planejar

35- Identifique as palavras que faltam na seguinte frase: O propósito da prática de gerenciamento de
relacionamento é estabelecer e estimular as relações entre a organização e suas partes interessadas [?].

R: em nível estratégico e tático

36- Qual atividade da cadeia de valor deve garantir que os componentes de serviço estejam disponíveis,
quando e onde necessário, e que atendam às especificações acordadas?

R: Obtenção/construção

37- Analisando o instrumento chamado “mapa de calor”, qual afirmativa representa algumas das
atividades da cadeia de valor que recebem maior participação da prática de habilitação de mudança?

R: . Desenho e transição

R: . Melhorar

R: . Entrega e suporte

38- “Reconhecer os diferentes níveis de complexidade dos sistemas” é um dos aspectos de aplicação de
qual princípio orientador?

R: Pensar e trabalhar holisticamente

39- “Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade específica” é
a definição de…?

R: Utilidade

40- Qual alternativa reflete o que é necessário considerar para o sucesso do princípio “colaborar e
promover visibilidade”?

R: 1,2,3

1. Colaboração não significa consenso

2. Comunicação de uma forma que o público-alvo possa entender

3. Decisões só podem ser tomadas com base em dados visíveis