Lais Almeida de Oliveira

BV3008339
Administração e Segurança de Redes de Computadores

Atividade de pesquisa sobre práticas do ITIL4

MELHORIA CONTÍNUA

O modelo de melhoria contínua é uma das principais práticas do ITIL4 que se concentra na
melhoria contínua de serviços e processos dentro de uma organização. É uma abordagem voltada
a processos para o gerenciamento de serviços que busca melhorar a qualidade dos serviços de uma
organização, visando garantir que os serviços de TI sejam alinhados às necessidades dos usuários
e da organização, por meio de um processo sistemático e iterativo de coleta de dados, análise de
tendências, identificação de áreas para melhoria e implementação de ações corretivas.

Essa prática integra diversas etapas que buscam compreender a visão da empresa, seu
momento atual e a meta principal da organização, esta que deverá ser realizado análise de métodos
de como alcançar. Essas etapas são compreendidas no ciclo PDCA, do qual consiste em quatro
estágios: Planejar, Fazer, Verificar e Agir. O uso do ciclo garante que os serviços da organização
sejam aprimorados de forma consistente e atendam às necessidades em constante mudança da
organização e de seus clientes.

Exemplo: Análise SWOT, que é uma técnica que ajuda a identificar as forças, fraquezas,
oportunidades e ameaças de uma organização, da qual pode ser utilizada para identificar áreas para
melhoria contínua dos serviços de TI, avaliando os pontos fortes e fracos da organização e
identificando oportunidades de melhoria.

GESTÃO DE RELACIONAMENTO

É a prática que gerencia a interação e a comunicação entre a organização e seus principais

interessados e envolvidos, os stakeholders, em diferentes níveis organizacionais. Essa prática ajuda
a melhorar a satisfação do cliente, a aumentar a fidelidade e a melhorar a reputação da organização.

Para a implementação da gestão de relacionamento, é necessário compreender como

estabelecer uma estratégia clara e definir os processos necessários para gerenciar o relacionamento
com os stakeholders, tais informações fornecidas por orientações do ITIL4, envolvendo uma
comunicação clara e transparente, assim como promover a colaboração para a resolução de
problemas e atendimento às suas necessidades.

A gestão de relacionamento é uma prática abrangente que pode ser aplicada em todas as
fases do ciclo de vida do serviço, desde a estratégia e o design até a operação e melhoria contínua.
Isso proporciona uma influência positiva em todas as atividades envolvidas na cadeia de valor dos
serviços de uma organização.

Exemplo: Zendesk, que é uma plataforma de suporte ao cliente que pode ser adaptada para
gerenciar relacionamentos com clientes e outros stakeholders.
Lais Almeida de Oliveira
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GESTÃO DE RISCOS
A prática de gestão de riscos tem como objetivo garantir que a organização averigue,
gerencie e trate de forma efetiva possivéis ameaças e aspectos que podem afetar os serviços da
organização.
Essa prática compreende 4 etapas esseciais, das quais: planejamento, que envolve a
definição dos objetivos do gerenciamento de riscos e a criação de uma estratégia de gerenciamento
de riscos; identificação, onde os riscos potenciais são identificados e documentados; avaliação,
envolve a classificação de riscos com base em sua probabilidade e impacto; e tratamento, em que
as medidas de mitigação de risco são desenvolvidas e implementadas.
Gerenciar riscos é um processo essencial para garantir a sustentabilidade contínua de uma
organização e cocriar valor para seus clientes, sendo um parte integrante de todas as atividades
organizacionais e central para o sistema de valor de serviço (SVS) da organização.
Exemplo: FMEA (Failure Mode and Effective Analysis), que é uma ferramenta de gerenciamento
de riscos usada para identificar os riscos, suas causas e propor as soluções mais adequadas para
corrigir as falhas. Versátil, a ferramenta pode ser usada para avaliar problemas na produção de
produtos ou processos, sendo chamada, nestes casos de PFMEA (Process FMEA).