SCA HDI Apostial Oficial Traduzida 2015

HDI Support Center
Analyst
CERTIFICATION STANDARD & SELF-STUDY GUIDE

Official Curriculum
HDI Support Center Analyst
Certification Standard
A Self-Study Guide
Version 3.0
Acknowledgements
Muitos agradecimentos às seguintes pessoas e empresas para o seu tempo e assistência em participar
na
Comitê de Normas Internacionais do IDH:
Martin Bakker Jeremy Kurtz
Call2 B.V. Staples
John Custy Shauna Lieberman

JPC Group Cincinnati Insurance Co.
Paul Dooley Dan Mortimer

Optimal Connections, LLC Cleveland State University
Wagar M. Hussain Virginia Scuderi

RMZ Computer Training and Services Competitive Advantage, Inc.
Rick Joslin
HDI
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reporting on the data. In such cases, credit must be given their respective owners.
to HDI.
Introdução
Este documento contém o Analista HDI Centro de Suporte (IDH-SCA) Certificação padrão. o
HDI Centro de Suporte exame de certificação dos analistas é baseado no padrão IDH-SCA. as
competências
para a certificação foram identificados e aprovados pelos Padrões de Certificação HDI internacionais
Comissão (ICSC), um grupo de especialistas da indústria e profissionais experientes de um número
de organizações.
É intenção da comissão de reconhecer a amplitude de conhecimentos necessários, documentar os

necessários
habilidades e proporcionar uma liderança para a indústria de suporte sobre o significado de uma
certificação para o cliente
serviço e suporte técnico. O IDH Centro de Suporte padrão de certificação de Analista é um open
norma de certificação que é independente de qualquer currículo de formação.
.
An HDI Standard
HDI baseia suas certificações em normas internacionais abertos da indústria, e é independente de
qualquer currículo de formação.
 "Open" implica que as normas são publicados, permitindo às organizações alavancar a

normas para melhorar os seus serviços, os indivíduos para estudar as normas em preparação para
um exame de certificação, e provedores de treinamento e consultoria para desenvolver ofertas que
se alinhamcom as normas.
 "International" indica que um comitê de profissionais que têm experiência internacional e / ou
trabalham para empresas globais desenvolveu os padrões, e que as normas são reconhecida no mercado
global.
 "indústria" refere-se a indústria de serviço e suporte, que inicialmente focada em interno
suporte de tecnologia da informação e mais tarde expandido para incluir o apoio externo organizações.
 "Standard", define o conhecimento de que um profissional de suporte em um papel específico é
esperado saber, e um conjunto de melhores e processos e práticas comuns dentro de um centro de
apoio.
Este último é conhecido como o Centro de Atendimento HDI Padrão.
A partir de 2011, o ICSC desenvolveu normas para os seguintes cargos:
• HDI Customer Service Representative
• Analista HDI Centro de Suporte
• IDH desktop Técnico de Suporte
• IDH Centro de Suporte Equipe Líder
• Gerente HDI Centro de Suporte
• IDH área de trabalho Gerente de Suporte
• IDH Support Center Director
Em 2006, o IDH parceria com o Consórcio para o Serviço de Inovação para desenvolver no
conhecimento
Princípios de apoio centradas Padrão, baseado no suporte Centrado no Conhecimento (KCS) v4.0
metodologia.
HDI tem o compromisso de definir normas para suporte adicional papéis profissionais como a
indústria
evolui e suas necessidades mudam. Nos negócios de hoje, os clientes querem profissionais
educados e certificados para
apoiar as suas necessidades de negócios. A certificação fornece:
• Validação de conjuntos de conhecimentos e habilidades atuais

• Evidência de excelência alcançado em seu campo
• Desenvolvimento profissional
• orgulho pessoal
• Credenciais que viajam
2 HDI Support Center Analyst

©HDI 2011, Version 2.2.1
Como está organizado um IDH padrão?
A norma de certificação baseada em funções está alinhado com os oito elementos do Centro de Suporte
HDI Padrão. Cada elemento é uma categoria dentro do padrão. Os últimos três elementos do Suporte
HDI Centro Padrão estão intimamente relacionados e foram combinados em uma única categoria
dentro da base de papel- padrões. Isto significa que os padrões baseados em função do IDH estão
organizados em seis categorias: Liderança,Estratégia e Política, Gestão de Pessoas, Recursos,
processos e procedimentos, e de desempenho de resultados.
Devido ao âmbito de cada norma individual, alguns padrões de IDH não incluem o desempenho
Categoria resultados. Cada categoria é, por sua vez, definidos e suportado por um ou mais tópicos
contra a qual um profissional centro de apoio pode ser avaliado.
Cada categoria contém uma lista de tópicos que compartilham um foco comum ou se relacionam com
Category Topic Competency Range of Knowledge
1.0 Chefia
1.1 1.1.1 Um líder eficaz:

• lidera pelo exemplo
chefia identificar o
• Motiva outras pessoas
princípios características de um • Incentiva a participação, criativo
líder eficaz. pensando, e intuitivo
• Demonstra uma atitude positiva
• Práticas de habilidades de escuta ativa
• Apresenta um comportamento ético
um conceito específico. Dentro cada tópico são um ou mais competências. Para cada competência, há
uma gama de conhecimento. Se um aproxima-se do padrão, como se fossem entrevistando para uma
posição em um centro de apoio, a competência seria ou uma pergunta específica ou um conceito que
um entrevistador perguntava no processo de entrevista, e a gama de conhecimentos seria a resposta
esperada. Por outras palavras, espera-se que alguém em uma posição específica centro de apoio irá
possuir a gama de conhecimentos para cada competência.
Para cobrir uma gama de conhecimento completamente para algumas competências seria uma tarefa
sem fim (por exemplo,
"Identificar as características de liderança"). Em tais casos, a Certificação HDI Padrão Internacional
Comissão (ICSC), ou terá definido as informações na gama de conhecimentos para cobrir informação
que é do conhecimento comum ou forneceu exemplos que se relacionam com a competência. Um
experiente
profissional deve ser capaz de expandir o leque de conhecimentos.
HDI-SCA Certification Standard & Self-Study Guide 3

Também é comum ter um conjunto similar de competências em mais de um padrão de certificação,
com
a gama de conhecimento variando entre padrões. Por exemplo, o padrão para um centro de apoio
analista e um gerente do centro de suporte pode incluir a competência, "Descreva o processo de
mudança
administração ". O intervalo de conhecimento para este competência será diferente em cada um dos
padrões. o
padrão para o analista de centro de suporte pode incluir uma consciência do processo de gestão da
mudança,
enquanto o padrão para um gerente do centro de suporte pode conter uma descrição mais detalhada
de como usar
o processo de gestão de mudança dentro do centro de suporte.
A seção a seguir fornece uma descrição de cada categoria padrão.
Padrão HDI Categoria e Descrições
1.0 Chefia
Liderança define como gerentes e funcionários orientar suas organizações rumo ao sucesso por
funcionários inspiradoras e motivadoras. Pessoal de apoio deve entender por que seu trabalho é
importante,
receber a satisfação de seu trabalho, e se sentem apoiados e valorizados por seus esforços por gestão.
Os líderes eficazes orientar a formulação ea evolução das declarações de propósito, e assegurar que
eles
são comunicada e entendida por toda a organização. Eles fornecem altamente visível
apoio e encorajamento. Habilidades de liderança importantes incluem o fomento teamwork
significativa,
resolver problemas de comunicação, determinando as necessidades de recursos, definição de
prioridades, e
inspirando um ambiente de cooperação e entusiasmo.
2.0 Estratégia e Política

A visão, missão, metas e objetivos das funções do centro de apoio devem clara e eficaz apoiar as
necessidades de negócio da organização. Tal como acontece com qualquer atividade comercial, metas e
atividades todos devem contribuir para a capacidade da organização para atingir os seus objectivos
declarados. É também essencial que qualquer apoio função de ser plenamente integrada na organização
de TI. As políticas e estratégias devem traduzir em metas e objetivos que podem ser postas em prática,
medidos e revisados conforme necessário para alcançar desejado resultados. Planos específicos,
políticas e procedimentos devem ser estabelecidos para definir a forma como a objetivos
organizacionais serão alcançados. Para ser útil, planos deve levar à realização de mensurável resultados
e ser coordenado com os planos da organização.

3.0 Gestão de Pessoas
Uma responsabilidade importante de apoio à gestão é a criação de um ambiente que motive
as pessoas (funcionários) para executar em seu pique. Funcionários papéis e responsabilidades,
bem como os processos de suporte, mostrar ser bem documentada. A equipe de suporte deve ter e
continuar a evoluir as competências necessárias.Necessário para responder de forma eficaz às
necessidades do negócio. Feedback de desempenho, de pares e de gestão reconhecimento,
comunicação corporativa, e as oportunidades para o crescimento técnico e profissional são
motivadores comprovados.
4.0 Recursos
A operação de apoio devem ter acesso aos recursos e ferramentas necessárias para atingir os objetivos
estabelecidos. Estes podem ser relacionados com infra-estruturas ou específicos de apoio. Eles incluem
financeiro e Recursos humano, instalações físicas, infra-estrutura e processos de comunicação,
especializada conhecimentos organizacional e competências, ferramentas de hardware / software, e / ou
de terceiros parcerias. Apoio tecnologia, como sistemas de gerenciamento de serviços, bases de
conhecimento, ferramentas de auto-ajuda, ferramentas de acesso remoto,ferramentas de auto-ajuda da
Web, software de auto-cura, e ACDs pode proporcionar aumentos significativos em apoio eficiência do
centro e fim a produtividade do usuário / cliente, o que se traduz diretamente para redução de custos,
superiores serviço, ou ambos.
5.0 Processo e Procedimento
O centro de apoio devem dispor de sistemas e procedimentos que lhe permitam atingir os seus
objectivos e
objetivos. Esses processos devem ser mensuráveis, documentada, comunicada e entendida por aqueles
que irá gerenciar e executá-los. Exemplos de processos do centro de apoio incluem detecção proativa
e remediação, self-service, gestão de satisfação do cliente, gerenciamento de nível de serviço,
feedback
gestão, incidente ea manipulação de solicitação de serviço, gerenciamento de problemas,
gerenciamento de mudanças, de ativos
e gerenciamento de configuração, melhoria contínua, gestão de continuidade de serviço, e de chamada
e monitoramento de incidentes.
6.0 Resultados de Desempenho
Os resultados de desempenho são as realizações medidos em comparação com metas. processos de

medição
deve ser objectiva, fiável e realista. Os resultados devem ser comunicados de forma clara para o
adequado
audiências. Objetivos de desempenho e os resultados devem ser alcançados, ou as razões de qualquer
desvio deveser claramente entendido e ações apropriadas tomadas para alcançar o padrão ou revê-lo.
Como devo me preparar para o Exame de Certificação?
Há duas opções disponíveis que ajudarão na preparação para um fazer um exame de certificação.
Atender
um curso de formação é a opção preferida para a maioria dos candidatos que buscam a certificação.
O treinamento irá ajudá-participantes do curso na preparação para fazer um exame de certificação ao
mesmo tempo, construir habilidades valiosas para a própria profissão na indústria de apoio.
Formação ajudará o candidato a entender as melhores práticas e conceitos que foram capturados
dentro de um padrão IDH, bem como a forma de aplicá-los dentro do local de trabalho. HDI oferece
os seguintes métodos de entrega de formação:
• Instructor- Led Training: treinamento ministrado por instrutor é oferecido por parceiros do IDH
e IDH ambas as salas de aula públicas e locais de formação no local privados. algumas organizações
eleito para ter um treinador interna ganhar o status Certified Instructor HDI, a fim de entregar
o curso in-house para os seus empregados.
• On-line Auto-Paced Training: A opção de ensino à distância de um curso de auto-estudo on-line
oferece flexibilidade máxima para o candidato. Este tipo de treinamento pode ser feito a
qualquer hora
e em qualquer lugar um tem acesso à Internet.
• Blended Learning: Uma opção de blended learning combina a flexibilidade de curso on-line
treinamento com sessões regulares de aula virtuais conduzidos por instrutor. Uso de conferência
Web
tecnologia, as sessões de sala de aula virtual permitir a revisão e participante curso ministrado
por instrutorinteração sem sair do escritório ou de casa.
Enquanto a opção de entrega de treinamento ajuda-o a preparar-se para o exame de certificação, o

candidato deve estudar o padrão IDH. Lembre-se, o exame é baseado no padrão IDH e não o
oferta de formação. A segunda opção disponível para preparar-se para fazer um exame de
certificação é usando o Certificação Standard & Self-Study Guide.
Como faço para utilizar a certificação Standard & Self-Guia de Estudo para
preparar para o exame?
Ao estudar o padrão, use as competências como questões de revisão; tentar responder à pergunta
antes da leitura do espectro de conhecimentos. Se suas respostas não correspondem a gama de
conhecimentos para que a competência, em seguida, marca que a competência para posterior revisão.
Indivíduos com o apropriado experiência como um profissional de suporte pode estudar o padrão
IDH e com êxito passar a certificação exame para se tornar IDH Certified.

©HDI 2011, Version 2.2
.1
É um teste prático Disponível?
A prova prática está incluído com o guia de auto-estudo. O teste prático permite que o candidato a
tornar-se familiarizados com os tipos de perguntas que compõem o pool de exame de certificação.
Para cada múltipla Questão de escolha, haverá quatro respostas possíveis, das quais apenas uma é
correta.
HDI também oferece testes de práticas on-line para um número de seus exames de certificação. Por
favor, visite o nosso site (www.ThinkHDI.com) para disponibilidade e preços.
No entanto, observe que os testes práticos são destina-se a ser usada como preparação SIDA só;
sucesso em um teste de prática não deve ser interpretado como completo preparação para um exame
de certificação. Questões do exame de certificação são tipicamente mais desafiador do que as
perguntas incluídas nos testes práticos.
O que devo esperar do Exame de Certificação?
Exames de certificação HDI são gerados aleatoriamente a partir de um conjunto de questões do
exame pré-autorizados. como uma resultado, cada exame de certificação é diferente.
• Cada exame de certificação HDI consiste em sessenta e cinco (65) questões de múltipla escolha.
• Os candidatos terão setenta e cinco (75) minutos para concluir o exame.
• A nota de aprovação para o exame de certificação é de 80%. IDH Certified instrutores devem
alcançar um 90% ou mais para se qualificar para facilitar cursos de formação de IDH.
• Para os candidatos a tomar o exame de certificação no Learning Center HDI Online, você
terá 12 (doze) semanas para fazer o exame antes de seus IDs e senhas expirar.
• Para os candidatos a tomar o exame de certificação através do IDH Learning Center, se você
fizer
não passar no exame, há uma taxa de US $ 99 a refazer o exame; se as doze semanas ter expirado,
há uma taxa de US $ 50 para uma prorrogação de 30 dias.

São os Exames de Certificação Pesados ?
Todos os exames de certificação HDI são ponderados. As questões do exame são classificados
segundo as categorias constantes das normas. O exame de certificação é projetado para testar o
domínio do candidato do conhecimento em cada categoria. O número de perguntas que
representam cada categoria é determinada por um rubrica ponderação programada. Se você tiver
tempo para estudar para o exame limitado, considere focar sua avaliação nas categorias que têm a
mais alta percentagem em peso.
O exame de certificação Analista HDI Centro de Suporte é a seguinte ponderação:
Category Weighting %
Chefia 10%
Política e Estratégia 10%
Gestão de Pessoas 10%
Recursos 20%
Processos e Procedimentos 50%
Se você tiver alguma dúvida, entre em contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente no
800-248-5667 HDI em os EUA ou 00-1-719-268-0174 em todo o mundo, ou envie uma mensagem
para Support@ThinkHDI.com

2196535.13.2
Topic Competency Range of Knowledge
1.0 Leadership
Um líder eficaz:
1.1 1.1.1
• lidera pelo exemplo construtivo
chefia identificar o • Motiva outras pessoas
princípios características de um • Incentiva a participação, o pensamento criativo, e iniciativa
líder eficaz. • Demonstra uma atitude positiva
• Práticas de habilidades de escuta ativa
• Apresenta um comportamento ético.
1.1.2 Maneiras de exibem responsabilidade pessoal incluem:

• Tomada de posse incidentes ou solicitações de serviço
Identificar formas de
• Admitindo a erros
exibem pessoal • Aderir a um horário de trabalho
prestação de contas. • Conhecer as suas responsabilidades e cumpri-las
• Reuniões compromissos pessoais
• Aderindo às políticas e procedimentos da organização
• Representar a organização positivamente fora do ambiente
de trabalho regular

Topic Competency Faixa de Conhecimento
Para melhor gerenciar sua vida profissional:
1.1.3
• Seja na hora ou no início com cada cessão ou
Identificar técnicas para reunião
• abordar sempre o seu gerente com soluções, não
melhor gerir o seu trabalho
problemas
vida.
• Confie no seu gerente-você pode não entender
por que é feita uma decisão específica
• Aumente a sua resolução de problemas e críticas
habilidades de pensamento por cuidar bem de física
-se (isto é, o sono, o exercício, comer saudável)
• Reconhecer aqueles ao seu redor para a sua dedicação
• Identificar formas de ajudar o seu gerente com nova
projetos de construção de confiança
Um ambiente de centro de apoio ético é caracterizada

1.2 1.2.1
por analistas que:
ética Descreva comportamento• Fornecer um serviço consistente para todos os clientes
• Demonstrar honestidade e integridade em suas ações
ético num centro de
• Apropriar-se e mantenha-se pessoalmente responsáveis
suporte. por suas ações
• Cumprir compromissos
• Proteger e melhorar a imagem do suporte centro
• É leal a sua equipe
Multitarefa em um ambiente de apoio inclui a capacidade

1.3 1.3.1
de:
Gestão de Tempo identificar estratégias • Alternar entre tarefas sem problemas em todo o dia
• Priorizar tarefas ao longo do dia como as circunstâncias o
para multitarefa em um
exigirem, com uma supervisão mínima
ambiente de suporte.
• Organizar o trabalho de forma eficaz

Técnicas para melhorar e gerir o uso de seu
1.3.2
tempo incluem:
Explicar como • Planejamento de projetos e atividades de antecedência
• Priorizar tarefas para garantir que você gastar o tempo em
gerenciar o uso de seu
tarefas que contribuam para a realização do seu objetivos
tempo de forma eficiente.
• Abordar os itens de ação mais importantes primeiro
• estimar com precisão e planejar quanto tempo não
tarefas de rotina vai demorar
• Ser mais eficiente ao executar rotina tarefas
• Usando uma ferramenta de gerenciamento de tempo ou
diariamente lista de "coisas a fazer"
• Aprender a dizer "não" quando apropriado

Comunicação eficaz e-mail inclui:
1.4 1.4.1
• Compreender o seu público para que possa
Comunicação e identificar considerações adequar e otimizar o conteúdo da mensagem
Escrita
• Marcando sua mensagem com uma linha de assunto que
para o uso eficaz de
reflete o conteúdo da mensagem
comunicação e-mail.
• Estruturar a sua mensagem de modo que é fácil, rápido
para ler e entender-incluem uma abertura, bala pontos, e
fechamento
• Usando uma linguagem de negócios claro e conciso, de
modo a que o seu mensagem é comunicada eficazmente
• Corrigindo a sua mensagem antes de enviá-lo para
garantir que ele está se comunicando que você pretende
• Usando texto simples e evitar fontes de fantasia, cores, e
RTF ou HTML formatação
• Incluindo a mensagem original com as respostas a
fornecer um contexto para a mensagem
• Usando pontuação adequada
• Evitar abreviaturas (por exemplo, "BTW" em vez de
"Pela maneira") e emoticons
• Usando capitalização adequada
(evitando o uso de todo o capital ou todas as letras
minúsculas)
Um profissional de suporte pode se manter informado
1,5 1.5.1
sobre a indústria por:
Mantenha-se Lista de Idéias para ficar • Atender cursos e seminários
informado
• Networking com outros profissionais da indústria eventos
informadas sobre
• Inscrever-se em publicações da indústria
as tendências da indústria e• Participar de grupos da indústria
melhores práticas. • Inscrevendo-se ou participar de discussão on-line grupos

Um SCA oferece, qualidade de serviço consistente ao cliente
1.6 1.6.1
por:
O papel do Identificar formas que • Em resposta a incidentes de clientes de forma atempada
maneira
Centro de Suporte a SCA pode entregar
• Compreender e documentar as necessidades dos clientes
Analista (SCA) consistente, qualidade • Tomando posse de incidentes de clientes
serviço ao cliente. • Fazer compromissos específicos, em seguida, de forma
consistente atender ou exceder esses compromissos,
enquanto fiel restante para políticas organizacionais
• Resolver ou ajudar na resolução de incidentes dentro de
níveis de serviço estabelecidos
• Melhorar o relacionamento do cliente com o centro de
apoio e organização
• Promover a imagem do centro de apoio
1.6.2 Um SCA é responsável por:
Descrever o principais • Compreender a missão e os objetivos do organização de
responsabilidades dos apoio
• Comunicar quaisquer questões / preocupações para apoiar
Analistas do centro de apoio
no apoio gestão centro
organização. • Seguindo as políticas e procedimentos do centro de
suporte
• Relatórios eventuais imprecisões ou dados incorretos para
gestão de centro de apoio
• Representando o centro de suporte em um forma
profissional

1.7.1 Para comunicar de forma mais eficaz através de culturas:
1.7
explicar técnicas • Ouça ativamente
global para cross-cultural • Combinar estilo de comunicação do cliente
perspectiva comunicação. • Use expressões de linguagem padrão (ou seja, eliminar
calão) e simples sentenças
• moderar o ritmo da chamada para acomodar o cliente
• Deixe clientes saber se você tem qualquer dificuldade
compreendê-los
• Pausa para considerar o que está sendo dito para melhor
compreender o cliente
• Encorajar o cliente a pedir esclarecimentos ao longo da
conversa
• Uso de e-mail, fax, ou notas manuscritas para garantir
compreensão
• Peça ao cliente para repetir a pergunta
• Use perguntas para verificar tipo fechado compreensão
• Paráfrase pergunta do cliente ou pedido em
suas próprias palavras para verificar a sua compreensão
1.7.2 A barreira da língua pode levar a:

Identificar os impactos da• O analista mal-entendido do cliente
barreiras linguísticas situação / problema
quando • O cliente mal-entendido do analista
comunicando com instruções
clientes. • O cliente ou o analista de tornar-se frustrados
• satisfação ao cliente Pobres
• insultos não intencional
• Miscommunication
• Aumento do risco de escalada

1.7.3 As opções disponíveis para a assistência linguagem incluem:
Identificar opções usadas • aplicativos ou serviços de tradução
de assistência idioma. - Ferramentas de tradução baseadas na Web
- Ferramentas de PC
• Um intérprete
- Outro pessoal centro de apoio
- Outras pessoas no local do cliente ou no centro de apoio que
têm uma compreensão do idioma
1.7.4 Você deve obter assistência ao apoiar um cliente cujo

Explicar quando a principal idioma é diferente do que o seu própria, sempre
obter ajuda quando que:
suportando um cliente • os níveis de frustração estão a aumentar
cuja principal • Há pouco ou nenhum entendimento entre você e o cliente
idioma é diferente • As palavras que o cliente está usando não parecem lógico.
que o seu próprio.
1.8 1.8.1 Inteligencia Emocional :

Inteligencia Definição de Inteligencia• A capacidade de reconhecer e saber o que emoções você está
Emocional Emocional. sentindo
• Gerir as emoções de modo que eles não sobrecarregar uma
situação e seu pensamento capacidade
• Ser capaz de reconhecer as emoções que os outros estão
sentindo
• Ajudar a gerir as emoções de outros, a fim de assegurar que
essas emoções não sobrecarregar situações e capacidades de
pensamento
• A capacidade de criar sincero e autêntico relações que
produzem valor e produtividade

1.8.2 Inteligência emocional é importante para o papel de
Explique por que o analista de suporte centro porque:
inteligência Emocional • É importante entender um cliente necessidade emocional,
é importante para a bem como sua necessidade de negócio
papel de um analista de • Faz uma mais consciente de suas próprias reações
centro de apoio. e como ele afeta a qualidade da relação entre eles e os
clientes, colegas e gestão
• É importante entender como as pessoas trabalham
1.8.3 Os principais componentes da Inteligência Emocional são:

Explique os três 1. 1. Auto-Consciência Emocional
componentes principais da 2.2. Gerências emocionais do Eu e os Outros
Inteligência Emocional. 3. 3. conexão emocional
Um sequestro emocional acontece quando:

1.8.4
• Há uma ameaça percebida, se é real ou não, a partir de
Descreva um emocional uma situação ou pessoa
hijack. • Há uma alteração na química do cérebro que não permite
que se pense racionalmente e claramente, que pode durar
até 18 minutos
• O corpo eo cérebro são inundados com adrenalina e
cortisol, que pode causar um diante sensíveis e / ou cansado
muito rapidamente
O impacto de um sequestro emocional pode deixar uma

1.8.5
pessoa:
Explicar o impacto de • Dizer coisas que podem ser prejudiciais sem pensar sobre
as consequências
um sequestro emocional
• Não é capaz de responder a uma situação verbalmente ou
sobre auto e clientes. Fisicamente.

1.8.6 A fim de gerir sequestro de um cliente, enquanto na
Descrever como telefone:
gerenciar um cliente • Certifique-se de que o cliente sabe que você está em seu
sequestro emocional lado para ajudar
enquanto no telefone. • Ouça com atenção a emoção subjacente no conversa
• Alinhar-se com o cliente, identificando e indicando a sua
emoção sentida com sinceridade
• Criar um ambiente de ajuda usando palavras como "Nós"
e "nós" que irá criar um efeito calmante com o cliente
2.0 Estratégia e Política

Promover a imagem do centro de apoio por:
2.1 2.1.1
• Entregar, uma saudação qualidade consistente e
promover o Identificar formas de encerramento
Centro de Suporte • Manter os clientes informados dos passos sendo
promover a imagem do
tomadas para resolver os seus incidentes ou solicitações de
centro de suporte.
serviço
• Oferecer aos clientes com informações precisas
• Entrega de resultados consistentes e profissionais
• Ter consciência de conduta pessoal como fora
do ambiente de trabalho poderia afetar a imagem da
organização
• Expor profissionalismo e confiança
• Tomando posse, mesmo quando você não tem um
resposta pronta
Uma declaração de missão é uma breve declaração formal
2.1.2
por escrito de propósito de uma empresa ou organização. a
Definir uma missão missão declaração deve orientar as ações da organização,
declaração. soletrar o seu objetivo global, apresentar um senso de
direção, e orientar a tomada de decisão.

Uma declaração de missão:
2.1.3
• Define o propósito da organização e razão para
Identificar a finalidade de sendo (isto é, o que você está fazendo e por que você é
uma declaração de missão.Fazendo)
• Identifica o principal objetivo e o papel da
organização, concentrando-se todos em um objetivo
comum
• compromisso inspira.
2.2 As políticas definem o que é ou não é permitido dentro de

2.2.1
organizacional uma organização. A política estabelece as expectativas e
Definir a política.
política limitações relacionadas ao comportamento.
Aderindo a políticas organizacionais é importante porque:

2.2.2
• Incentiva comportamento consistente em toda a centro
Liste a importância de apoio
• Fornece uma estrutura para a entrega de consistente
de aderir
serviço
políticas organizacionais.
• Protege a organização contra a ação legal
• Ajuda a proteger a organização e os clientes informações
proprietárias e outros ativos
2.2.3 As políticas organizacionais:

Liste o propósito de • Fornecer definições claras de limites dentro para se
políticas organizacionais. trabalhar
• Definir o que é aceitável e inaceitável o comportamento
dos funcionários
• Fornecer orientações para lidar com inadequado
comportamento.
• Defina as expectativas do cliente

2.3.1 O centro de suporte é responsável por:
2.3
Listar as responsabilidades • Ser o custo-benefício, respondendo a cliente incidentes e
Serviços Centro dedo centro de apoio em solicitações de serviço em uma oportuna e eficiente maneira
atender às necessidades de • Fornecimento de funcionários do centro de apoio com
Suporte
seus clientes. formação para que eles possam oferecer suporte experiente
enquanto satisfazendo as expectativas dos clientes
• Entregar consistente, suporte de qualidade ao mesmo
tempo seguindo as diretrizes da organização e aderindo aos
termos de quaisquer SLAs relevantes
• Garantir o cliente é suportado em um respeitoso, e forma
positiva cortês
• Garantir o analista conhece e compreende a
condições de qualquer nível de serviço relevante Acordos
(SLAs)
2.3.2 O papel do centro de apoio é:

Explicar o papel do • Servir como o único ponto de contato (SPOC) para usuários
centro de apoio. finais e os negócios
• Executar ou facilita o Gerenciamento de Incidentes
Solicite e processos de atendimento
• Comunique-se com os usuários em termos de
fornecimento informação, aconselhamento e orientação.

2.3.3 O centro de suporte fornece valor para a organização por:
Explique o valor de • Melhoria da satisfação com o atendimento ao cliente
o centro de suporte para a Serviços de TI
organização. • Aumento da acessibilidade através de uma única operação
ponto de contato (SPOC)
• trabalho em equipe e comunicação melhorada
• Maior concentração e uma abordagem proativa para
provisionamento de serviços
• Redução do impacto negativo sobre o negócio através de
melhorou os tempos de restauração e redução em
interrupções que conduzem à melhoria de a produtividade
dos negócios
• Melhoria da utilização dos recursos de TI e de apoio
aumento da produtividade do pessoal de negócios

2.3.4 Fases na evolução dos serviços de centro de apoio
Identificar as principais incluem:
fases na evolução • centros de apoio do passado:
serviços de centro de - De nível de entrada, a equipe de baixa qualificação
apoio. - Reactive
- Sistemas baseados em papel
- Sistemas com base Telefone: voz e fax
• centros de apoio de hoje:
- Proactive
- Automated log de incidentes e sistemas de rastreamento
- E-mail
- Internet e sistemas baseados na Web
- Mensagens instantâneas (IM) e bate-papo
- Gestão de relacionamento com clientes (CRM)
• centros de apoio de amanhã:
- Âmbito de aplicação alargado de serviços
- Cliente- e centrada nos negócios
- Universal fila e agente universal
- Self-service

Medidas comuns usados em centros de suporte incluem:
2.4 2.4.1
• Velocidade média de responder (ASA)
Identifique medições
serviço • Abandone antes resposta (ABA) (isto é, taxa de abandono)
comum utilizado em centro
• Tempo médio de punho (AHT)
medições de suporte .
• Disponibilidade
e Métricas
• taxa de resolução Primeiro contato (FCR)
• nível de satisfação do cliente
• Tempo médio de espera
• Número de incidentes no total e por analista (mais tempo)
• O tempo médio para resolver (MTTR)
• Incidentes de prioridade / gravidade
• Incidentes por tipo ou categoria
• O custo por incidente

Velocidade média de responder (ASA): O tempo médio que o
2.4.2
cliente está esperando antes de a chamada ser atendida.
• indicador Liderando
comuns utilizadas no
• Usado para determinar quanto tempo os clientes esperar
centro de apoio.
para falar com um analista
• Usado para gerenciar os níveis de pessoal e agendamento
Abandone antes resposta (ABA): A percentagem de
clientes que terminam uma chamada (ou seja, desligar) antes
da chamada ser atendida por um analista.
• Usado para estimar pessoal e agendamento
Tempo médio de atendimento: o tempo médio gasto falando
a um cliente em cada chamada.
• Usado para avaliar pessoal e formação
• Usado para comparar agentes para sugerir se pode ser
demasiado brusca ou muito falador
Disponibilidade: A percentagem do tempo total que o
analista estava disponível para receber ou fazer chamadas.
• Usado para medir a produtividade do suporte centro e o
analista
Resolução primeiro contato (FCR): A percentagem de
incidentes que foram resolvidos após o contato inicial com o
cliente.
• Usado para medir o nível de conhecimento do analista e
a relativa complexidade de incidentes

Tempo de espera médio (AHT): O tempo de uma média
2.4.2 (continua)
cliente está em espera.
comuns utilizadas no centro
• Usado para avaliar pessoal e agendamento
de apoio..
Número de incidentes no total e por analista: O
volume total de incidentes ou solicitações de serviço em um
período.
• Usado para capacidade e planejamento de recursos
O tempo médio para resolver (MTTR): O tempo médio
entre o relato de um incidente e sua resolução
• Usado para avaliar processos de escalação, Gestão
Problema. Incidentes de prioridade, a gravidade e o tipo
• Usado para determinar se os problemas estão sendo
tratados de acordo com os níveis de prioridade e
políticas de escalação
• Permite uma avaliação das tendências e do
identificação das causas profundas Nível de satisfação do
cliente
• indicador de atraso final
• Principais medidas de centro eficácia apoio
Nível de satisfação dos funcionários
• indicador de atraso
• Principais medidas indicando a capacidade do centro de
suporte
para prestar um serviço de alta qualidade
Custo por incidente:-Per incidente despesas de apoio
operações do centro (incluindo pessoas, infra-estrutura,
e em cima)
• indicador de atraso
• Medida de custo-efetividade do centro de apoio

Quando um centro de apoio tem uma taxa alta ABA, um
2.4.3
grande número de clientes estão pendurando-se sem falar
Descrever o impacto com um analista. Isto resulta em:
• deserção de clientes, resultando em perda de negócios
do abandono antes
• satisfação Baixa cliente
taxa de resposta (ABA) é• Perda de produtividade para o cliente
maior do que o esperado.
2.4.4 Uma alta taxa ASA (long) indica que os clientes estão
Descrever o impacto esperando mais tempo do que o esperado. Isto resulta em:
Se a velocidade média de • clientes frustrados
taxa de resposta (ASA) é • satisfação Baixa cliente
mais elevada do que o • taxa de chamada Superior abandonado
esperado.
2.4.5 Ao relatar métricas, o centro de suporte precisa:
Explique o que o • Identificar os públicos adequados e no relato
centro de apoio deve eles precisam de receber, para que eles possam manter-se
fazer ao relatar informado e tomar as ações corretivas, conforme
métricas. necessário:
- A equipe de centro de apoio
- Gestão de Suporte
- Clientes
• Para cada métrica:
- Estabelecer processos que se reunirão regularmente
os dados
- Definir um objetivo ou meta para cada métrica
- Regularmente comparar o desempenho contra a meta
e avaliar o desempenho
- Tomar medidas que forem necessárias para corrigir e
melhorar o desempenho

3.0 Gestão de Pessoas
3.1 3.1.1 Os objetivos do trabalho em equipe são:
trabalho em equipe Explicar os objetivos • Trabalhar em conjunto para atingir objetivos comuns
do trabalho em equipe. • ajudar outros membros da equipe
• Compartilhar idéias
• Escutar ativamente um ao outro
• apoiar um ao outro
• Respeite as habilidades dos outros membros da equipe
• Comportar-se com cortesia para com outros membros da
equipe
• Ganho de participação e contribuição de toda a equipe
membros
3.1.2 Um, local de trabalho de apoio amigável caracteriza-se por:
Características da Lista de • Rapport entre membros da equipe
um local de trabalho de • Liderança e fortalecimento da gestão
apoio. • A vontade entre os membros da equipe para colaborar
e ajudar outros membros da equipe
• membros da equipe responsável e confiável
• honesto, confiável comunicação de duas vias entre
administradores e empregados
• descrições de cargos claras que mapeiam a direitos reais
e responsabilidades
• Individual e equipe recompensa e reconhecimento
programas
• Feira e políticas consistentes relativas à
exercício das funções

3.1.3 Cada membro da equipe é responsável por:
definir responsabilidades • Compartilhando de idéias e conhecimentos através da
dos membros da equipe participação em
no ambiente. discussões e atividades da equipe
• Respeitar a outros membros da equipe
• Ser receptivo às idéias de outra equipe
membros
• Ser pontual-que chegam prontamente para reuniões
e para o trabalho
• Tomar a responsabilidade pessoal por suas ações
e cumprindo uma de responsabilidades
3.1.4 Os benefícios do trabalho em equipe incluem:
Listar os benefícios de • Sinergia-os resultados dos esforços combinados será
trabalho em equipe. maior do que a mesma quantidade de esforço individual
• Aumento da motivação e satisfação no trabalho
• Uma equipe que é flexível e adaptável a mudanças,
proporcionando assim um serviço de alta qualidade
• Uma equipe com o conhecimento coletivo, colaboração,
e desenvoltura
• Os membros da equipe que estão mais comprometidos
porque
eles têm um senso de propriedade em decisões
• Comunicação melhorada

3.1.5 As equipes de sucesso:
identificar as características • Tenha claros metas, objetivos e expectativas
de equipes de sucesso. • Atingir os seus objectivos de uma forma coordenada,
eficaz
maneira
• Incentivar a confiança entre os membros da equipe
• Estão dispostos a ajudar e defender uns aos outros
• Receber liderança e apoio de gestão
• Compartilhar conhecimento entre os membros da equipe
• beneficiar de incentivos e reconhecimento
• Comunicar de forma eficaz dentro e fora da equipe
• Criar, atualizar e acompanhar processos para garantir
qualidade
• Incentivar a participação na tomada de decisões
• Disposições relativas ao reconhecimento do indivíduo e da
equipeatuação
• Está bem visto dentro da organização

3.2 3.2.1 Para estabelecer um relacionamento eficaz com outros
Construção de Lista técnicas para departamentos:
harmonia estabelecer eficaz • Esteja ciente de como sua equipe contribui para o
relações com sucesso de outras equipes
outros departamentos. • Trate os outros como você gostaria de ser tratado
• Trate os outros em seu departamento, como se fossem
seus clientes
• Compreender as responsabilidades e os papéis de outros
departamentos
• Informar os outros departamentos sobre os papéis e
responsabilidades de seu grupo
• Foco sobre as medidas necessárias para resolver o incidente
ou solicitação de serviço, e não em culpar os outros
• Procure oportunidades para compartilhar informações
• Adote um "estamos todos no mesmo time" atitude
• Reconhecer os outros por suas contribuições
• Otimizar sua comunicação para se adequar ao seu público
3.3 3.3.1 O stress pode ser definido como:

Gestão de estresse Definir stress. • A reação à mudança
• Uma reação natural que pode ter um impacto positivo ou
impacto negativo
• A sensação causada por ser impedido de alcançar um
resultado desejado

O stress pode ser causado por:
3.3.2
• Muito trabalho para o pessoal disponível
Identificar as causas de • Não é tempo suficiente ou uso ineficiente do tempo de
stress. um
• situações pessoais e conflitos
• Falta de conhecimento ou treinamento
• Sentindo-se fora de controle
• A falta de confiança na gestão e colegas
• obstáculos físicos, como doença ou deficiência
• obstáculos ambientais, tais como temperatura
• A falta de auto-confiança
3.3.3 Os sintomas físicos de estresse podem incluir:

Lista física comum • Aumento da frequência cardíaca
sintomas de estresse. • Aumento da pressão arterial
• Transpiração
• A tensão muscular
• Fadiga
• Aperto no pescoço e ombros
• Maior incidência de gripe, resfriados e calafrios
• Dores nas costas
• Problemas de sono
• Irritabilidade e de curto temperedness
• Dor de cabeça
• Dor de estômago
• Dificuldade de concentração
• problemas dermatológicos

3.3.4 As técnicas para a gestão de stress incluem:
Lista técnicas para • Priorizar metas e definir expectativas realistas
gestão de stress. • Respire fundo
• Tome breaks e almoços
• Fale sobre suas preocupações
• Enfrentar as questões que estão causando estresse
• Exercício
• Considere a compra e adotar um animal de estimação
• Gerencie seu tempo de forma mais eficaz, possivelmente
usando
uma ferramenta de gerenciamento de tempo
• Amplie seus interesses com um hobby ou vida social
fora do trabalho
• Dar algo de volta à comunidade (isto é, voluntário)
• Adote uma dieta mais equilibrada

4.0 Recursos
4.1.1 Tecnologias comuns usados no centro de apoio
4.1
identificar comum incluem:
Centro de Suporte tecnologias usadas em • sistemas de telefonia:
infra-estrutura centro de suporte. - Automated Call Distribution (ACD)
- Private Branch Exchange (PBX)
- Voz sobre Internet Protocol (VoIP)
- Computer Telephony Integration (CTI)
- Filas Universal
- Voicemail
- Interactive Voice Response (IVR)
- Reconhecimento de voz automático (AVR)
- Fax
- Monitorização
- Gestão de chamadas (relatórios)
• ferramentas de gerenciamento de serviço:
- Gerenciamento de Incidentes
- Gestão de Problemas
- Gestão da Mudança
- Gerenciamento de Configuração
- Gestão do Conhecimento
• Fluxo de trabalho
• Sistemas de comunicação
• sistemas de auto-serviço
• sistemas de auto-cura
• sistemas de alerta
• Sistemas de Transmissão:
- Monitor de placas
- Sistemas de paginação
•Gestão de E-mail

4.1.1 (continua) • A comunicação eletrônica:
identificar comum - E-mail
tecnologias usadas em - Web
centro de suporte. - Chat
- Mensagens instantâneas (IM)
• sem fio:
- Celulares
- Pagers
• ferramentas remotas:
- Acesso remoto
- Controle remoto
- Colaborações remotas
4.2 4.2.1 Recursos de telefonia comuns incluem:

Sistemas de telefonia identificar comum • Segure
recursos de telefonia. • Transferência
• A chamada de conferência
• Chamada em espera
• Caller ID
• Atendimento Automático
- Serviço Autônomo
- Serviço de Noite
4.2.2 Recursos de telefonia estendidas incluem:

identificar prorrogado • Interactive Voice Response (IVR)
recursos de telefonia. - Validar direito apoio
- Automatizar resolução de problemas (ou seja, a senha
resets)
• Monitoramento ao vivo
- Lado a lado
- Silent (sem aviso prévio)
• Monitoramento Gravado
- Avaliado em momento posterior
- A gravação de voz e tela
• música de espera / mensagem

4.2.3 Características comuns ACD incluem:
identificar comum • distribuição de chamadas
automática de chamadas - Com base em competências
distribuição (ACD) - Em primeiro lugar disponível, mais longa disponível, etc.
Características. • Chamada de fila
• Relatórios avançados
- Rastreamento disponibilidade Agent
- Disponível
- Trabalho
- Não disponível
- Número de chamadas para o centro de apoio
- Velocidade média para responder (ASA)
- Abandonar taxa
- Tempo de Espera
- O tempo de conversação
- Frequência de chamada

4.2.4 Métricas de telefonia comum e seus efeitos incluem:
Descreva comum • Velocidade média de responder (ASA): A média
métricas de telefonia e quantidade de tempo que um chamador está esperando no
seu propósito. fila antes de a chamada ser atendida.
• Tempo de retenção: o tempo médio em espera (depois do
chamada foi atendida); utilizado para determinar quão
longo do analista está ligado ao chamador.
• Abandone Antes Resposta (ABA): O percentual
de clientes que terminam a chamada (ou seja, desligar)
antes a chamada é atendida.
• Tempo médio de punho (AHT): Tempo de conversa +
Depois
Atendimento (ACW); utilizado para desenvolver pessoal /
modelo de programação.
• Disponibilidade: A porcentagem de tempo total
analista tem estado disponível para tomar entrada
ou fazer chamadas; usado para medir equipe
produtividade e utilização.
• resolução na primeira chamada (FCR): a percentagem
de chamadas resolvidas no contato inicial com o
cliente; usado para medir o conhecimento / habilidade
nível do analista.
4.2.5 Os benefícios das medições da chamada incluem:
Identificar os benefícios de • Identificar os recursos necessários para pessoal e
medições de chamadas programação
em centro de suporte. • Determinar o plano de programação
• desempenho do agente de medição

4.3 4.3.1 Integração de telefonia por computador (CTI):
Integraçãode Definição de integração de • É a integração do mundo de voz (telefonia)
telefonia e telefonia e computador com o mundo dos dados (computador)
computador. (CTI). • Identifica o interlocutor para o analista (ou seja, a tela pop
(CTI) tem o nome do chamador, etc.)
• Permite a visualização de gestão de clientes
estatísticas e relatórios de dados através de múltiplas
plataformas
• Aplica regras de negócio para a entrega personalizada
serviço, (ou seja, rota para um indivíduo ou equipe específica)
• Reduz o custo, melhorando a qualidade de
serviço
4.3.2 Características comuns CTI incluem:

identificar comum • Tela pop
características de CTI. • redefinição de senha
• perfil de cliente automatizado
• Capacidade de integrar o sistema de gerenciamento de
serviços
(SMS) com PBX / ACD
• discagem automática
• envio automatizado
4.3.3 Os benefícios de CTI incluem:
Identificar os benefícios de • Tratamento de chamadas eficiência e precisão
CTI. • Melhoria da percepção do cliente do centro de apoio
recursos
• Integração da ACD e relatórios SMS
4.3.4 Alguns desafios da CTI incluem:

Desafios lista de CTI. • Integração com outros sistemas pode ser complexa
e dispendioso
• A integração pode resultar em mais conectar (ASA)
vezes, se não implementadas corretamente
• Pode exigir clientes para inserir informações, como
como a sua identificação, a fim de facilitar o
encaminhamento de chamadas

4.4 4.4.1 Ferramentas de auto-cura identificar quando ocorreu um
tecnologia Descreva a auto-cura problema e iniciar medidas correctivas / corretiva
auto cura ferramentas. restaurando um sistema para um estado de funcionamento.
self-healing
4,5 4.5.1 Os métodos para a prestação de serviços de apoio incluem:
Centro de Suporte identificar métodos • Serviço Assistido
Prestação de Serviços para o serviço de suporte - Telefone
métodos entrega. - deskside
- Electrónica
Controle remoto
»Mensagens instantâneas (IM)
»E-mail
»Chat
• Self-service
- Aplicações Ajuda
- As bases de conhecimento
- Interactive Voice Response (IVR)
- Documentação on-line, tutoriais
4.5.2 Ao determinar o apoio mais adequado

Identificar as variáveis método de entrega, é importante para o cliente,
que são utilizados para centro de apoio a considerar a:
determinar quais • Impacto do incidente ou solicitação no negócio
fornecimento de suporte • Tipo de incidente ou solicitação
método (s) são mais • Complexidade do incidente ou solicitação
apropriado . • Produto ou aplicativo que está sendo suportada
• Estipulação do SLA
• Localização do cliente
• Fusos horários do centro de cliente e suporte
• hora do centro de suporte de operação
• Desempenho de ferramentas remotas

4.6 4.6.1 Suporte por telefone:
Apoio por telefone identificar o • Tem sido o método tradicional de entrega
características de serviços de centro de apoio
suporte por telefone. • Não requer nenhum treinamento prévio para usar
• É, comunicação bidireccional imediato, interativo
• geralmente é percebida como tendo maior valor por
clientes
• Normalmente fornece acesso rápido ao centro de apoio
pessoal
• aumenta a outros grupos de apoio e pode invocar
outros métodos se o incidente ou solicitação não pode ser
resolvido por telefone
• Utiliza tecnologias de controle remoto para auxiliar na
restauração do serviço
4.6.2 Os benefícios de prestação de suporte por telefone incluem:

Listar os benefícios de • Detectar o estado emocional do cliente,
suporte por telefone. o desenvolvimento de relações com os clientes
• Melhoria da percepção do cliente, fornecendo directo
acesso
• Faster determinação de problemas para questões
complexas
• Transmite o tom de voz, bem como mensagem para mais
comunicação completa
4.7 4.7.1 Apoio Deskside:
Deskside Identificar o papel de • Envolve um apoio que vai profissional para um
Support suporte deskside . localização física do cliente para responder a uma
incidente ou solicitação
• normalmente é utilizado quando o incidente ou
solicitação
não pode ser resolvido remotamente

4.7.2 Benefícios do suporte deskside incluem:
Listar os benefícios de • One-on-one, face-a-face comunicação com o
suporte deskside. cliente, que estabelece melhor relacionamento
• Os analistas podem visualizar o ambiente do
perspectiva do cliente
• Melhor compreensão da situação do usuário e ambiente
4.7.3 Desafios de suporte deskside incluem:

Liste os desafios do • A maneira mais caro para prestar apoio
suporte deskside. • A falta de prestação de contas de incidentes não são
documentada
4.7.4 Um suporte entregar profissional de suporte deskside

Descreva a habilidade deve:
nível requerido para a • refletir a imagem do centro de suporte por
profissional de suporte exibindo uma aparência profissional
entregando deskside • Tenha em profundidade e conhecimento técnico amplo
apoio. • Tenha solução de problemas eficaz e de problemas
habilidades de resolução
• Tenha atenção ao cliente competente e
habilidades de comunicação
• Esteja informado no Gerenciamento de Incidentes
processo
• Compreender as operações e as prioridades de negócios
da organização

4.8 4.8.1 Suporte eletrônico inclui:
Suporte Eletronico Identifique o fornecimento • Controle remoto: Uma ferramenta que permite que um
eletronico de metodos de analista assumir o controle de estação de trabalho de um
suporte. cliente a partir de um
lugar remoto. O controle remoto é utilizado para:
- Solução de problemas
- Formação
- / Patch para restaurar o serviço Atualização
• E-mail: Permite que os clientes enviem incidentes,
pedidos de serviço, e pedido para mudanças
(RFC) quando é mais conveniente para eles.
- Interação com o representante de suporte é
desnecessário
- Resposta imediata não é necessário
• Instant Messaging (IM) e Bate-papo: Fornece
(texto) a comunicação interativa entre usuários
e centro de suporte.
- Permite o acesso rápido a peritos internos
- Ajuda a equipe do centro de apoio eliminar / reduzir
escalações
- Permite uma melhor colaboração entre
pessoal de apoio

4.8.2 Os benefícios do controle remoto incluem:
Liste os Beneficios de uso • Permite que o analista para ver o que o cliente vê,
do controle remoto facilitar a comunicação
• Permite que o cliente para assistir e aprender a
analista resolve problemas
• Permite que o analista para treinar clientes como ser
mais auto-suficiente
• Restaura serviços mais rápido do que despachar no local
apoio
• Diminui o tempo médio de reparação (MTTR)
• Reduz o número de incidentes de escalada
• Aumenta a resolução no primeiro contato
• Melhora a satisfação do cliente
• Reduz os custos unitários (custo por solicitação /
incidente)
4.9 4.9.1 Objetivos de auto-serviço incluem:
Auto-serviço Descrever os objectivos • Permitir que os usuários resolvam os seus incidentes e
de auto-serviço. serviço solicitações sem a assistência de um SCA
• Fornecer fácil acesso à documentação
(por exemplo, políticas, procedimentos SLAs, FAQs, etc.)
para ajudar os clientes a resolver os seus incidentes e
serviço solicitações
• Fornecer capacidade de busca de soluções para
comumente erros conhecidos e perguntas
• Fornecer treinamento e técnicas on-line tutoriais
• Permite que os clientes para atualizar as informações de
contato e redefinir senhas.

4.9.2 Benefícios do uso de auto-serviço incluem:
Listar os benefícios de • resolução de incidentes mais rápida para o cliente
Usando o self-service. • 24 × 7 disponibilidade, independentemente do centro de
apoio de horas de funcionamento
• respostas consistentes e resoluções consistentes
• Um método preferido para alguns segmentos de clientes
• os custos de suporte rebaixados
• Permite que os usuários sejam mais independentes e
auto- suficiente
• Melhoria da satisfação do cliente
4.9.3 Exemplos comuns de tecnologia de auto-serviço incluem:

Identificar exemplos • sistemas baseados na Web
comum da tecnologia de • sistemas FaxBack
self-service. • IVR / sistemas baseados em AVR
• Treinamento Online / tutoriais
• sistemas de ajuda on-line para aplicações
4.10 4.10.1 O objectivo dos sistemas integrados é reduzir o tempo e

Sistema integrado. Identificar a finalidade de erros, e para permitir processos.
sistemas integrados.
4.10.2 Um sistema integrado aumenta a eficiência, capacidade,

Definir os benefícios de e pelo rigor e utilidade da informação.
sistemas integrados.
4.10.3 Características de sistemas de gerenciamento de serviços

Lembre-se as incluem:
características de • acompanhamento de incidentes e solicitação de serviço
gerenciamento de serviços • rastreamento de gerenciamento de nível de serviço
sistemas (SMS). • Fluxo de trabalho automatizado

4.10.4 Sistemas de gestão de relacionamento com clientes (CRM)
definir relacionamento incluem:
entre cliente e • sistemas de informação integrados que são usados para
gestão (CRM) de sistemas.. plano, cronograma e controlar os pré e pós-venda
atividades em uma organização
• A capacidade de abordar todos os aspectos de lidar com
prospects e clientes, incluindo call center,
força de vendas, marketing, suporte técnico e campo
serviço
4.11 4.11.1 Ferramentas comuns usadas pelos sistemas de

monitoramento e Liste ferramentas comuns monitorização e de alerta
Sistemas de Alerta utilizado por monitorização incluem:
e sistemas de alerta. • pagers, telefones celulares (dispositivos sem fio)
• aplicativos de e-mail
• Transmitir placas de vídeo digitais
• alertas do Web site
• listas de grupos de correio de voz
4.12 4.12.1 Auto-diagnóstico de ferramentas:
Tecnologia de auto Descrever as funções de • Analisar a causa ou a natureza de um problema e oferta
Diagnostico. ferramentas. De As soluções para resolver o problema
auto-diagnóstico . • opções possíveis presente quando um usuário tem um
erro
• Pode ajudar com soluções processuais (como
alterando um driver de impressora ou atualização de novo
vírus software)

5.0 Processo e Procedimento
5.1 Um procedimento está documentado um conjunto de
5.1.1
procedimento passos necessários para produzir um resultado desejado.
Definir procedimento.
5.2 5.2.1 A garantia de qualidade (QA) é uma forma sistemática de
qualidade definir qualidade garantir que todas as atividades necessárias para projetar,
garantia garantia (QA). desenvolver e implementar serviços que satisfaçam os
requisitos da organização e dos clientes ocorrerá como
planejado.
5.2.2 O objetivo de programas de garantia de qualidade são os
Descrever o propósito seguintes:
da garantia de qualidade • Certifique-se de que a qualidade dos serviços prestados
programas tipicamente satisfaçam o requisito de negócio, conforme identificado no SLA
utilizado num suporte • Melhorar o nível ea qualidade dos serviços para garantir
centro. impacto mínimo de interrupções para o negócio
• Reconhecer e premiar as equipes e indivíduos
• Desenvolver planos de treinamento para todos os indivíduos e
equipes em centro de apoio.
5.2.3 Tipos de práticas de garantia de qualidade em um centro de

Descrever os tipos apoio incluem:
da garantia de qualidade • Qualidade de Serviço
programas tipicamente • Satisfação do Cliente
utilizado num suporte • Satisfação do funcionário
centro. • Monitoramento
- Chamada
- Incidente / Solicitação (bilhete / case) monitorização
- Monitoramento de Conhecimento
- E-mail / Chat monitoramento
• As avaliações de maturidade
• Melhoria Planos de Serviço (SIP)

5.2.4 Os programas de monitorização fornecer valor por:
Explique o valor de • Identificar áreas de melhoria dentro do processos de apoio centro

programas de
• Identificar áreas de melhoria para os indivíduos
monitorização.
• analista ajudar a entender a qualidade do serviço prestado
5.2.5 Mecanismos de monitoramento de chamadas de telefone

identificar mecanismos incluem:
para monitoramento de • observações de serviços ao vivo, no qual um revisor fica
chamadas. com o analista e escuta na chamada
• observações serviço remoto, no qual um revisor
escuta chamadas ao vivo (o analista não está ciente de que
a chamada está sendo avaliado)
• Gravação de chamadas e de avaliação utilizado para a
formação, fornecendo os analistas a oportunidade de ouvir
como elas soam no telefone e onde eles pode melhorar
5.3 5.3.1 Pesquisas de satisfação do cliente permitem que o centro

Cliente explicar a de apoio
satisfação de importância para:
Opiniões satisfação do cliente • Compreender a percepção do cliente de sua
inquéritos. produtos, serviços, suporte e qualidade
recebido
• Identificar se as expectativas dos clientes estão sendo
satisfeitas
• Identificar o que o cliente se sente é importante
• Definir e ajudar com o desenvolvimento de novas
produtos, serviços e ofertas de suporte baseado em
necessidades do cliente
• Identificar oportunidades para melhorar o suporte
processos, ferramentas, treinamento e documentação

5.3.2 Levantamentos de incidentes em curso são:
Descrever as três • Concluído o mais rapidamente possível depois de uma
maiores dos tipos comuns chamada está fechado
dos inquéritos e da • Tipicamente curto (por exemplo, 3-6 perguntas) e pode
importância de cada ser concluída rapidamente
tipo. • Usado para medir a qualidade de um incidente específico
resolução
• Usado para monitorar a satisfação do cliente entre
inquéritos anuais e medir o impacto das mudanças
a processos, produtos ou serviços
Pesquisas anuais ou periódicas são:
• planejado e agendado em uma base periódica (por
exemplo, anualmente)
• Usado para avaliar os níveis de satisfação geral com a
produtos do centro de apoio, ofertas de serviços, e
pessoal
• Use para identificar as alterações aos produtos, serviços, e
processos que os clientes se sentem iria melhorar a sua
relacionamento com o centro de suporte e melhor
satisfazer as suas necessidades
• Com base na percepção do cliente do
empresa ao longo do último ano ou período
• Normalmente inclinado para enfatizar experiências
recentes
Pesquisas de uma só vez são:
• Não concluído em intervalos regulares
• Realizado para uma finalidade específica
• adequado para avaliar os níveis de satisfação
com os produtos atuais e ofertas de serviços ou
para a identificação de alterações que os clientes sentem
são importante.

5.3.3 Os métodos para a distribuição e completando cliente
Identificar métodos para pesquisas de satisfação incluem:
distribuição de cliente • E-mail
pesquisas de satisfação. • Telefone entrevistas
• Internet, pesquisas baseadas na Web
• entrevistas em pessoa
• Regular mail
• Satisfação de acompanhamento cartas deixadas por
serviço
técnicos
• sistemas de CTI e ACD
5.4 Melhores 5.4.1 Information Technology Service Management (ITSM)
Práticas e definir Informações é um conjunto especializado de habilidades organizacionais
Frameworks para Serviço de Tecnologia para fornecendo valor aos clientes na forma de serviços.
Centro de Suporte Management (ITSM).
5.4.2 O objetivo do Serviço de Informação de Tecnologia

Explicar o objetivo Management (ITSM) é entregar valor aos clientes
de Informação e os negócios na forma de serviços.
Serviço de Tecnologia
Management (ITSM).
5.4.3 ITSM melhores práticas proporcionam valor por:

Explique o valor de • Garantir que os serviços prestados encontra o
ITSM melhores práticas. necessidades de negócios
• Identificar áreas de melhoria
• Garantir a entrega consistente de serviços
• Melhorar individual e organizacional
desempenho, aumentando assim a satisfação do
cliente

5.4.4 Fontes de melhores práticas e modelos de enquadramento
Lista de fontes de TI incluem:
melhor • IDH padrões e melhores práticas
práticas e apoio • KCS (Knowledge Centered Support-)
quadro centro • ITIL (Information Technology Infrastructure
modelos. Library)
5.4.5 Infra-estrutura ITIL Tecnologia da Informação

Descreva o Conceito ITIL Library (ITIL) é um quadro para alcançar ITSM.
ciclo de vida do serviço. Ele é baseado em uma abordagem de serviços de ciclo
de vida e
consiste em cinco fases:
• Estratégia de Serviço - fornece a política ea orientação
• Desenho de Serviço -designs novos e alterados
serviços para atender às necessidades de negócios
• Transição de Serviço - constrói, testa e prepara
serviços de transição para a operação ao vivo
• Operação de Serviço - entrega e suportes serviços em
funcionamento
• Melhoria de Serviço Continuada – medidas eficácia e
eficiência, e sugere oportunidades para melhorar
5.4.6 O serviço de mesa é uma unidade funcional com

Definição service desk. especializada recursos e capacidades. Em muitas
organizações, o posto de serviço refere-se ao centro de
suporte.
5.4.7 O centro de suporte é normalmente responsável por
Listar os processos que os seguintes processos:
o centro de suporte é • Gerenciamento de Incidentes
tipicamente responsável • Request Fulfillment
para. • Gerenciamento de Acesso

5.4.8 O centro de suporte pode ter responsabilidades na
Liste outros processos os processos seguintes:
o centro de apoio • Gestão de Eventos
podem ter alguma • Gerenciamento de Problemas
responsabilidades. • Gestão da Mudança
• Ativos de Serviços e Gerenciamento de Configuração
• Gerenciamento de Implantação de lançamento e
• Gerenciamento de Nível de Serviço
• Gerenciamento de Catálogo de Serviços
• Gerenciamento de Disponibilidade
• Gerenciamento da Capacidade
• Serviço de Gestão de Continuidade de TI
5.4.9 • Melhores Práticas - obter resultados superiores

Explicar o conceito de • Boas Práticas - comumente aceita de maneira a fazer algo
boas práticas e melhor
práticas.
5.4.10 A finalidade de uma melhor prática na gestão de serviços

Explicar o propósito ambiente é conseguir melhores resultados de negócios por
de melhores práticas em um utilizando práticas da indústria comprovada.
gerenciamento de serviços
ambiente.
5.4.11 Com relação ao ITSM melhores práticas. o apoio

explicar a analista centro precisa entender que ITSM
responsabilidades do existem melhores práticas e compreender melhor
analista de suporte centro qual práticas se aplicam à sua organização.
com respeito ao ITSM
melhores práticas.

5.5 5.5.1 O processo de Gerenciamento do Nível de Serviço (SLM) é
Nível de Gestão de Explique o serviço responsável por definir, documentar, concordando,
Serviço gerenciamento de nível monitoramento, medição, relatório e revisão do
Processo (SLM). níveis de serviços de TI fornecidos. O objectivo da
Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM) processo é:
• Assegurar que os objectivos específicos e mensuráveis são
desenvolvido para todos os serviços de TI
• Monitorar e melhorar a satisfação do cliente
• Melhorar o relacionamento e nível de
comunicação com o negócio e clientes
• Identificar e dar início a iniciativas de melhoria
5.5.2 O valor de um processo SLM é:

Indique o valor de um SLM • Melhorar a comunicação através de uma colaboração
processo. foco centrado no negócio
• Servir de elo de ligação entre o Provedor de Serviços de TI
e os negócios
• Gerencia as expectativas dos clientes e garantir que
expectativas são realistas e realizáveis
• Certifique-se de que a organização é capaz de reunião
os níveis de serviço definidos
• Identificar áreas de melhoria
5.5.3 As responsabilidades do analista centro de apoio no

descrever o Processo de SLM são:
responsabilidades de um • Trabalhar dentro dos parâmetros de nível de serviço
analista de suporte centro acordos para a resolução de incidentes e cumprindo
no processo SLM. solicitações
• Identificar onde os serviços podem atender melhor o
necessidades de negócios

5.5.4 Um acordo de nível de serviço (SLA) é um acordo
Explicar o propósito entre o cliente eo centro de suporte. It:
de um nível de serviço • Garante que o nível de serviço prestado atende a
acordo (SLA). necessidades de negócios
• Define e controla as expectativas de clientes
nível dos serviços prestados
• Garante que todas as organizações internas e
terceiros (fornecedores) que prestam os serviços
compreender o nível de serviço exigido pelo
negócios via Acordos de Nível Operacional (OLA)
e Contratos de Apoio (UC).
SLAs são documentos que devem ser revisados com
base regular e atualizada conforme necessário.
5.5.5 Os componentes básicos de um acordo de nível de serviço

Liste o básico (SLA) incluem:
componentes de um • Descrição do serviço e escopo
acordo de nível de serviço • informações Stakeholder
(SLA). • Informações de contato
• Horas de serviço / aplicação
• metas de disponibilidade e de capacidade
• Prioridade matriz
• metas de resposta e restauração
• Identificação de mudanças de janelas
• Métricas e avaliar informações
• caminhos e procedimentos de escalonamento
• Penalidades e / ou chargeback informações
• Os custos dos serviços
• Assinaturas e datas de revisão

Um acordo de nível operacional (OLA) documenta a
5.5.6
acordos entre o prestador de serviços de TI e outros
Definição operacional partes da organização que suporta a entrega de
level agreement (OLA). serviços para o negócio. Ele define papéis,
responsabilidades, e expectativas entre os grupos
internos para assegurar alinhamento com o SLA.
5.5.7 Os níveis de prioridade são normalmente baseados em:

identificar considerações • Impacto
para estabelecimento de - O grau de desvio do normal
Níveis de prioridades. nível de serviço, em termos de:
»Número de usuários afetados
Processos »Negócios impactada
- No negócio ou receitas
- Em estipulações do SLA
• Urgência
- O atraso aceitável para o usuário ou empresa
processo na resolução do incidente
5.5.8 Um contrato subjacente define os papéis,

Explicar o propósito responsabilidades e expectativas entre os terceiro
de um pilar partes (fornecedores) e do prestador de serviços para
contrato (UC). garantir alinhamento com o SLA.
5.5.9 Um catálogo de serviços é um repositório que contém

Definir catálogo de serviços. informações sobre TI entregas, preços, pontos de contacto,
ordenação e processos de solicitação. É um banco de dados
ou um estruturado documento com informações sobre
todos vivem serviços de TI.
Os clientes usam o catálogo de serviços para entender o que
Serviços de TI estão disponíveis, os custos do serviço, e como
para obter os serviços. O catálogo de serviços suporta o
"Venda e entrega" de serviços de TI.

5.5.10 Os componentes básicos de um catálogo de serviços
Descrever o básico incluem:
componentes de um • Descrição do catálogo e escopo
catálogo de serviços. • visão e missão declarações
• Descrição dos serviços
• Valor dos serviços
• Descrição do que de processos de negócios do serviço
apoia / possibilita
• Como encomendar e receber o serviço
• Informações de contato
• Os preços dos serviços
5.5.11 Um catálogo de serviços define o âmbito do que é

Explicar o valor de um suportado e não é suportado dentro da organização. o
catálogo de serviços. catálogo de serviço:
• Suporta a venda e prestação de serviços
• ajuda a definir as expectativas
• Mercados e promove o valor do apoio organização para o
negócio
5.6.1 Processos de Gerenciamento de Segurança:

5.6
Explicar o propósito • Proteja os ativos de informação contra ameaças
Gestão de
Do processo de gestão • Avaliar e mitigar os riscos de segurança
Segurança
Segurança. • Certifique-se de confidencialidade, integridade e
disponibilidade de os ativos de informação
5.6.2 Tendo em políticas de segurança:

Explique o valor • Assegura a conformidade com os requisitos legais
de ter segurança • Endereços de segurança com 3 partes (fornecedores)
políticas. • Fornece funcionários consciência de sua
responsabilidades em matéria de segurança
• garante a segurança é projetado para serviços,
processos e procedimentos

5.6.3 A responsabilidade do analista de centro de apoio no
descrever a Processo de gerenciamento de segurança é seguir
responsabilidade do segurança políticas e procedimentos e de entender o
analista no Processo de procedimento para relatar quaisquer incidentes
gestão Segurança no centro relacionados com a segurança.
de apoio.
5.6.4 Tipos de políticas de segurança incluem:

Identificar tipos de • parâmetros nome de login e senha exclusivos
políticas de segurança. • requisitos de redefinição de senha
• Reduzir a visibilidade de informações de cartão de crédito
• Bloqueio de acesso a informações pessoais
• requisitos de crachá de identificação
5.6.5 Tipos de dados que devem ser protegidos incluem:

Tipos de lista de dados que • nomes de clientes e IDs
deve ser protegido. • números de identificação nacional
• Individual ou informações financeiras corporativas
• As informações pessoais
• números de cartão de crédito
5.6.6 Relatórios compromissos de segurança:

explicar a • Protege a empresa eo cliente
de importância • Identifica o infrator e impede a segurança
relatórios de Segurança violar ocorra novamente
compromissos. • Limita o dano que é causado
• alerta os clientes para possíveis ameaças à segurança
• Ajuda na resolução de incidentes de segurança
• Permite que as políticas e procedimentos de segurança
eficazes
5.6.7 confidencialidade:
explicar a • Protege o cliente ea empresa de roubo e / ou abuso de
de importância informações
confidencialidade. • Protege o cliente de constrangimento
• Assegura a conformidade legal

5.6.8 Legal compliance:
Explain the • Protects identity information
importance of legal • Protects the organization’s assets
compliance. • Protects the organization from legal liability
• Includes notifying management about issues
that may involve questionable legality, so that
management is able to take appropriate steps
to comply with the law and to protect the
organization and its customers
5,7 5.7.1 O principal objetivo do processo de Gerenciamento de

Gestão de Incidente Explicar o propósito Incidentes é para restaurar o funcionamento normal de
do Processo de gestão serviço, o mais rapidamente possível e, assim, minimizar o
Incident impacto nos negócios operações, assegurando assim que os
. melhores níveis possíveis de qualidade de serviço e
disponibilidade são mantidos. 'Operação de serviço Normal'
é definida como serviço operação dentro de acordos de
nível de serviço (SLA) limites.
5.7.2 Uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou
Definição de incidente. umdiminuição da qualidade de um serviço de TI. Uma
falha de um item de configuração (CI), que pode causar
uma interrupção ou redução da qualidade de serviço.

5.7.3 Atividades do processo de Gerenciamento de Incidentes
Listar e explicar incluem:
as actividades do • Identificação de Incidentes - incidente é relatado
Gerenciamento de • Incidente Logging - incidente é registrado e tempo /
Incidentes data carimbada
• Incidente Categorização - incidente é classificada por tipo
• Priorização de Incidentes - prioridade é atribuído
com base no impacto e urgência
• Diagnóstico Inicial - busca de jogo ou
solução alternativa para tentar a resolução rápida e
restauração do serviço
• Escalonamento - uma transferência e / ou notificação ao
outra equipe, indivíduo, ou de gestão
• Investigação e Diagnóstico - atividades
empreendido identificar uma solução e / ou solução
alternativa
• Resolução e Recuperação - solução é aplicada e o serviço é
restabelecido
• Encerramento - centro de apoio verifica com o usuário
que o incidente seja resolvido e que o incidente é
documentado corretamente
5.7.4 Gerenciamento de Incidentes oferece valor por:

Indique o valor do • Minimizar o impacto para o negócio por quaisquer
Gerenciamento de falhas da infraestrutura
Incidentes • Minimizar o tempo de inatividade para os usuários
processo. • Identificar necessidades de formação para apoio
o pessoal do centro e os usuários

5.7.5 No processo de Gerenciamento de Incidentes, o centro de
descrever o apoio
responsabilidades dos analista é responsável por:
o centro de apoio • A realização do processo, tal como definido (pelo seu
analista na Incident papel) e nos prazos acordados (nível de serviço)
Processo de gestão. • Servir como um vínculo com outros grupos como
necessário para coordenar a resolução de incidentes
5.7.6 A SCA precisa entender o seguinte comum

identificar comum métricas para Gerenciamento de Incidentes:
métricas de necessidades • A satisfação do cliente relativa ao tratamento de
SCA de entender para incidentes
Gerenciamento de • desempenho do centro de suporte às metas de SLA para
Incidentes . Gerenciamento de Incidentes
5.8 5.8.1 O processo Fulfillment Request é projetado para lidar

Cumprimento de Explicar o propósito com solicitações de serviço (por exemplo, mudanças de
Pedido do Pedido padrão de usuários, Instalações, mudanças, acréscimos
Processo de atendimento. Alterações (IMAC), a forma de Questões que são
manipulados pelo centro de apoio).
5.8.2 Uma solicitação de serviço é um pedido de um usuário
Definir solicitação de para obter informações, conselho, uma mudança padrão
serviço. ou o acesso a um serviço de TI.
5.8.3 Solicitação Atendimento é muito semelhante ao incidente
Listar e explicar Processo de gestão, embora pedidos são conceitualmente
as actividades do planejado / programado, ao passo que os incidentes são
Cumprimento de pedido do tipicamente não planejada. As atividades do Solicitação
processo . Atendimento são:
• pedidos de Log
• Determinar se quaisquer outras aprovações são
necessárias, se assim for, encaminhar para aprovação
• Seguindo os procedimentos adequados para solicitação
(Assume cada tipo de pedido é definida)

5.8.4 Solicitação Atendimento oferece valor por:
Listar o valor do • Reduzir o tempo de inatividade e os custos para os
Solicitação Atendimento utilizadores via eficaz e realização eficiente das solicitações
processo. de serviço
• Priorizar os pedidos com base em objetivos de negócios /
Alinhamento.
5.8.5 No processo Atendimento Solicitação, o centro de apoio

descrever o analista é responsável por:
responsabilidades dos • A realização de todas as atividades dentro do processo
o centro de apoio como documentada
analista no Pedido • Servir como um vínculo com outros grupos como
Processo de atendimento. necessário para coordenar o cumprimento de pedidos

identificar comum métricas para Solicitação Atendimento:
métricas de um SCA precisa • A satisfação do cliente com a manipulação de serviço
entender para Solicitação solicitações
Atendimento. • desempenho do centro de suporte às metas de nível de
serviço Solicitação para Atendimento

5.9 5.9.1 Um processo de Gerenciamento de Problemas é responsável
Gerenciamento de Explicar o propósito por gestão do ciclo de vida de todos os problemas. O
Problema do Problema propósito de o processo de Gerenciamento de Problemas é:
Processo de gestão. • Evitar que os problemas resultantes e interrupções de
serviço ocorra
• Melhorar a disponibilidade do serviço, eliminando
incidentes recorrentes
• Minimizar o impacto dos incidentes que não podem ser
impedido
• Certifique-se de que a informação sobre os problemas e
soluções alternativas é mantida
• Certifique-se de que a resolução do problema é
implementado
através da mudança adequada e lançamento
processos
5.9.2 Um problema é a causa desconhecida de um ou mais

Definição de Problema. incidentes.
5.9.3 Um erro é conhecido quando houver uma solução para o

Definição de erro problema e / ou solução alternativa ea causa é
conhecido desconhecida.
5.9.4 O valor de um processo de gerenciamento de problemas
Explicar o valor de um são:
Gerenciamento de • Fornece informações sobre soluções alternativas e
Problemas erros conhecidos para gerenciamento de incidentes, assim,
processo. aumento da produtividade e centro de apoio melhorar o
tempo de resolução
• Reduz incidentes repetitivos e aumentos disponibilidade
de serviços de TI

5.9.5 No processo de Gerenciamento de Problemas, o apoio
descrever o analista centro é responsável por garantir que está correta
responsabilidades dos documentação para registros de problemas.
o centro de apoio
analista no Problema
Processo de gestão.

identificar comum métricas para Gerenciamento de Problemas:
métricas de necessidades • Número de incidentes ligados (ou não ligado)
SCA a problemas
de entender para • Número de vezes soluções alternativas ou correções são
Gerenciamento de usados
Problemas.
5.10 5.10.1 O propósito de um processo de Gerenciamento de
mudança Explicar a finalidade de Mudanças é responder às solicitações de negócios
gestão a Gestão da Mudança (mudanças) em uma oportuna e cost-effective maneira.
processo. Precisa de Gestão da Mudança para garantir que todas as
alterações são registadas, avaliada priorizadas, planejadas,
testado e implementado documentado de uma maneira
controlada.
5.10.2 A mudança é a adição, modificação ou eliminação
Definição de Mudança. de, um serviço planejado ou apoiar autorizado
(componente) e sua documentação relacionada.
5.10.3 O valor do Gerenciamento de Mudanças é:

Listar o valor de uma • Compreender por que as mudanças tenham sido
Gestão da Mudança autorizados e como elas impactam o negócio e o serviço
processo. provedor
• A implementação atempada de alterações relacionadas
com prazos de negócios
• Menos mudanças falhou, reduzindo assim a número e
duração das interrupções do serviço

5.10.4 No processo de Gerenciamento de Mudanças, o apoio
descrever o analista centro é responsável por seguir a Mudança
responsabilidades dos Processo de gestão para todas as mudanças.
o centro de apoio
analista na Mudança
5.11 5.11.1 O Serviço de Gestão de Ativos e Configuração

serviço Explicar o propósito processo é responsável por proteger e garantir
Ativos e do Activo Serviço a integridade da informação sobre os activos
configuração e Configuração e configurações dentro da organização. o
gestão Processo de gestão. principais objetivos do Serviço de Ativos e Configuração
Gestão são:
• Fornecer um modelo lógico da infra-estrutura de TI
• Controle e manter informações precisas sobre
componentes de serviço
• Fornecer informações valiosas para a tomada de decisão
para outras áreas de processos ITSM
5.11.2 O valor do Activo Serviço e Configuração

Liste o valor de Processo de gestão são:
Activo de Serviço • Fornece informação e do conhecimento que permite
e Configuração a organização para fazer melhor, mais informado
Processo de gestão. decisões mais rápidas
• Facilita o diagnóstico, isolamento e resolução de
problemas
o que resulta em melhor tempo de restauração para
incidentes, solicitações e problemas, reduzindo assim
o impacto nos negócios

5.11.3 As responsabilidades do analista centro de apoio no
descrever Ativos serviço e processo de Gerenciamento da
responsabilidades do Configuração são os seguintes:
analista de suporte centro • Use as informações de gerenciamento de configuração
no Activo Serviço como que está disponível para ajudar na solução de
e Configuração problemas e resolução
Processo de gestão. • Comunicar quaisquer variações ou discrepâncias como por
a política
5.12 5.12.1 O processo de Liberação e Implantação de Gestão é

liberação e Explicar o propósito responsável por proteger a integridade dos serviços de TI
desenvolvimento do lançamento ea infra-estrutura de TI através de uma avaliação cuidadosa
gestão e Implantação e execução de aspectos técnicos e não técnicos
Processo de gestão de um comunicado. Os objetivos primários do lançamento e
Gerenciamento de implantação são os seguintes:
• Certifique-se de aspectos técnicos e não-técnicos de um
liberação são considerados
• Verifique se há impacto imprevisto mínimo para o
negócio a partir de versões
5.12.2 O analista de centro de apoio precisa entender o seu papel

Descrever o papel do no processo de gerenciamento de liberação, conforme
o centro de apoio definido pela sua
analista no lançamento organização.
e Implantação
5.13 5.13.1 O propósito de um processo de gerenciamento de acesso é

Gestão de Acesso Explicar a finalidade de gerenciar solicitações de acesso de uma forma que atenda a
um gerenciamento de necessidades de negócios. Procedimentos de gestão de
acesso processo. acesso são com base nas políticas de segurança e
disponibilidade.

5.13.2 Um processo de gerenciamento de acesso aumenta
Explicar o valor de um confidencialidade, integridade e disponibilidade da
Gerenciamento de Acesso informação através de políticas definidas pela
processo. Administração de Segurança. Ele fornece um mecanismo
eficaz para fins de auditoria
5.13.3 A responsabilidade do analista de centro de apoio em
descrever o o processo de gestão de acesso é para assegurar que o
responsabilidade do processos / procedimentos são seguidos.
o centro de apoio
analista no Acesso
5.14 5.14.1 O objetivo da Melhoria de Serviço Continuada

contínuo Explicar a finalidade de (CSI) processo é assegurar que os serviços, processos,
serviço o Serviço Continuada e as fases do ciclo de vida do prestador de serviços
melhoria Melhoria (CSI) continuar a atender às necessidades do negócio.
(CSI) processo.
5.14.2 O processo CSI oferece valor com curso

Explique o valor de avaliações de quão bem os serviços e processos atender
o processo de CSI. as necessidades do negócio e identifica ajustes para
garantir que continuam a atender às necessidades de
negócios.
5.14.3 No processo de CSI, o analista centro de apoio é
explicar a responsável por ser preciso e fornecer real
responsabilidade do tempo, a documentação precisa de incidentes e serviço
analista de suporte centro pedidos.
no processo de CSI.
5.15 5.15.1 Gestão do Conhecimento é a captura, estrutura e

conhecimento definir Conhecimento reutilização de conhecimento em uma organização.
gestão Gestão.

5.15.2 Gestão do Conhecimento:
Explicar a importância • Fornece um quadro de colaboração
do Conhecimento • Velocidades de resolução problema fazendo comprovada
Gestão. soluções mais prontamente disponíveis
• Melhora a qualidade do apoio e consistência através
solução reutilização
• Reduz o tempo de treinamento para novos funcionários
por
manutenção de uma colecção organizada de conhecimento
e soluções comprovadas
• constrói rapport e estabelece credibilidade entre
as várias equipas de apoio ao cliente
• Reduz o custo total do apoio, aumentando
produtividade
• Melhora a produtividade, minimizando a necessidade de
recriar soluções
• Capacita clientes, permitindo-lhes resolver
questões simples, recorrentes
5.15.3 KCS é um conjunto de práticas e processos que se concentra
Explique conhecimento em conhecimento como um bem essencial. Esta
Centered Support metodologia maximiza o retorno sobre o investimento para
(KCS). o conhecimento para o organização.
5.15.4 KCS:
Explique o valor de • Drives eficiência, eficácia e economia
implementação KCS em através de processos bem definidos que se concentram em
centro de suporte. a reutilização estratégica do conhecimento dentro da
organização
• é uma metodologia que reduz o impacto de
interrupções do negócio
• está integrado tanto com o incidente e problema
processos de gestão

5.15.5 As responsabilidades do analista centro de apoio em
descrever o Gestão do Conhecimento são:
responsabilidades dos • Use a base de conhecimento antes de procurar resolver
o centro de apoio uma incidente
analista em Conhecimento • conhecimento Fix que é incorreta ou incompleta se
Gestão. autorizado
• conhecimento da bandeira que está incorreto ou
incompleto se Não autorizado para corrigi-lo
• Adicione o conhecimento sempre que um incidente seja
resolvido onde não existia conhecimento
5. .15.6 Métricas comuns a SCA precisa saber para o Conhecimento

Liste o comum Gestão incluem:
métricas de um SCA precisa • Número de soluções criadas, atualizadas e reutilizados
saber para o Conhecimento pelo centro de apoio
Gestão. • índice de qualidade de Conhecimento
• Número de soluções publicados para self-service

5.16 5.16.1 Melhores práticas para a gestão de clientes durante o
cliente Liste as melhores práticas Gerenciamento de Incidentes incluem:
gestão para gestão de clientes • Prepare-se para a chamada
habilidades Durante o incidente - Respira fundo
Processo de gestão. - Parar de trabalhar em outras tarefas e foco
- Prepare-se para tomar notas
- Prepare o seu tom de voz
• Cumprimente o cliente
- Fornecer uma saudação
- Identifique sua organização
- Identifique-se
- Verifique o nome e os direitos do cliente por
fazendo uma pergunta closed-ended
- Pergunte a um pergunta aberta para iniciar o
processo de resolução de problemas
• resolver o incidente
- Auxiliar o cliente através da resolução do incidente,
redirecionando a chamada, ou escalada
• Feche a chamada
- Resumir a chamada
- Pergunte ao cliente se há alguma coisa que você
pode fazer
- Agradeça ao cliente
- Permitir que o cliente desligue primeiro
- Fornecer documentação para o cliente
e assegurar a informação ao serviço
sistema de gestão está correcto

5.16.2 Usando o nome do cliente durante a chamada:
Explicar os benefícios da • Define o tom para a chamada
usando o cliente • Constrói relação entre o analista eo
nome durante a chamada. cliente
• Contribui para uma primeira impressão positiva do
analista e centro de apoio
• Serve como um lembrete sutil para o chamador que você
sabe que ele / ela é e permite-lhe para
foco em situações emocionais
5.16.3 Durante comunicação formal:

Identificar quando usar • Use título e da família o nome do cliente
do formal de cliente • Use a terminologia de negócios e linguagem
ou nome informal. • Há pouca ou nenhuma discussão social
Durante a comunicação informal:
• Os títulos não são usados
• Use o primeiro nome do cliente
• discussão social ocorre
5.16.4 Manter a atenção do cliente focada na resolução

Identificar técnicas para por:
mantendo do cliente • Usando declarações empáticas de reconhecer
atenção focada em emoção e transmitir conhecimento
a resolução. • Usando o nome do cliente para ganhar a atenção
• Solicitar que o cliente completar os passos
com você
• Pedir a perguntas fechadas para dirigir a conversa
• Parafraseando para garantir a compreensão

5.16.5 Ao interagir com um cliente, evite:
Identificar os hábitos e • Pedir ao cliente para repetir informações que
situações para evitar já tem sido documentada
ao interagir com • Dando continuidade a uma conversa em separado
um cliente. enquanto
atender uma chamada
• Expressar opiniões negativas sobre outras pessoas,
equipes ou departamentos
• O ruído de fundo
• Comer alimentos ou goma de mascar
• Extensão tempos de espera
• transferências em múltiplas
• Usar siglas, gírias, expressões regionais, e
Laços de Ternura (por exemplo, "mel", "mate", e
"Querida")
• ser arrastado para uma discussão com um frustrado
5.16.6 Tempo em silêncio, quando um analista está ao telefone

Explicar como usar com um cliente e nenhuma resolução de problemas está
tempo de silêncio de forma ocorrendo (por exemplo, esperando para o computador do
eficaz. cliente para reiniciar), pode ser costumava:
• Complete o seu incidente atual, incluindo documentação,
investigação e acompanhamento
• Construir relacionamento envolvendo-se em informal
comunicação
• Treinar o cliente, a fim de elevar o seu nível de
competência
• Rever o histórico de incidentes
• Comunique-se com o cliente sobre novo lançamentos de
novas ofertas de serviços

5.16.7 Manusear e redirecionar as questões relacionadas com a
Descreva formas de não-suportadas
manusear e redirecionar itens por:
questões relacionadas aos • Manter uma atitude positiva serviço
itens não-suportados. • Explicar o que são os serviços oferecidos e / ou suportado
• Fornecer alternativas para lidar com não-suportadas
questões
5.16.8 Listar as etapas para Ao colocar um cliente em espera:

colocar um cliente em 1. Peça ao cliente para pedir permissão.
espera. 2. Fornecer uma razão válida.
3. Dê ao cliente um prazo razoável para
esperar alguém para retornar à chamada.
4. Espere por uma resposta de lembrar que o
percepção do cliente de tempo de espera é muito
maior do que o tempo real de preensão.
5. Agradecer ao cliente para a realização de quando você
voltar à chamada.

Ao transferir uma chamada, use uma "transferência
5.16.9
quente", como segue:
Listar as etapas para 1. Deixe o cliente saber a razão para a transferência
transferir uma chamada. e obter o acordo do cliente.
2. Certifique-se de que o cliente tem o seu nome e
número no caso a chamada não será transferida
com sucesso.
3. Coloque o cliente em espera enquanto chamando a
receber partido.
4. Explique as circunstâncias da chamada e transferência
todas as informações pertinentes para que o cliente vai
não tem que repetir o / ela mesma.
5. Verifique se o destinatário é capaz de ajudar.
6. Conecte o cliente para a parte que recebe em um
chamada e apresentar o cliente de três vias.
5.16.10 Ao fechar uma solicitação de incidente ou serviço:

Listar as etapas para 1. Resuma-use o nome do cliente e
fechando uma chamada. resumir o incidente ou serviço pedido do
resolução. Confirme que o incidente / serviço
pedido foi resolvido para o cliente do
satisfação.
2. Pergunte se o cliente tiver alguma dúvida.
3. agradecer o cliente usar um fechamento-padrão e
agradecer o cliente para entrar em contato com o suporte
centro.
4. Deixe o cliente para desligar primeiro.
5. Documento-apresenta uma confirmação escrita de
o cliente e atualizar o incidente ou serviço
documentação do pedido com o apropriado
informações.

5.16.11 Os benefícios da gestão de clientes incluem:
Listar os benefícios de • Otimizado tempo de conversação
gestão de clientes. • tempos de resolução de incidentes mais rápido
• Melhoria da produtividade centro de apoio
• Estabelecer credibilidade para o centro de apoio
• Aumento da confiança do analista
• imagem aprimorada do centro de apoio na mente
do cliente
• Aumento do nível de satisfação do cliente
5.17 5.17.1 Os princípios da escuta ativa incluem:

Escuta Activa Explicar os princípios • Seja emocionalmente e fisicamente preparado para ouvir
de escuta ativa. • Não interrompa
• Pausa antes de responder
• Minimizar distrações
• Documentos e notas de referência
• Reconhecer e concentrar-se no alto-falante com verbal
prompts ("sim", "uh-huh", etc.)
• Paráfrase de esclarecimento
• Repita o procedimento para verificação
• Ouça as idéias e imagens, não apenas palavras
5.17.2 Benefícios da escuta ativa incluem:

Explicar os benefícios da • análise de incidentes mais eficaz
escuta activa. • resposta mais eficaz e resolução ao
pedido incidente ou serviço
• Maior satisfação do cliente
• credibilidade estabelecida para o analista eo
centro de apoio
• tempo de chamada otimizada
• Redução de estresse para o analista eo cliente

5.17.3 Parafraseando meios de repetir o que o cliente disse em
Definição de paráfrase. suas próprias palavras, a fim de:
• Dar ao cliente a chance de concordar ou discordar
com a sua compreensão
• Mostre ao cliente que você está ouvindo e que
você entende
5.17.4 O seguinte pode ser obstáculos para a escuta ativa:

Identificar barreiras à • Pace e velocidade da fala que é muito rápida
escuta ativa. • Experiência anterior com centro de apoio ao serviço
ou cliente
• Background, educação e formação
• Accent
• Idioma
• Fazer as perguntas erradas
• Usando a terminologia inadequado
• O ruído de fundo
• Conversar sobre distrações externas, como
tempo, eventos atuais, ou doença
5.18 5.18.1 Para estabelecer e manter um relacionamento eficaz com

relacionamento Lista estratégias para seus clientes:
Construção e estabelecer eficaz • Gerencie suas expectativas
comunicação relações com • Desenvolver o rapport
habilidades clientes. • Seja empático
• Fornecer um serviço consistente
• entender como seus sistemas ou tecnologia impactos nos
negócios do seu cliente
• Divulgar as realizações do centro de apoio
• Mantenha uma atitude de serviço
• Conheça as necessidades psicológicas do cliente em
primeiro lugar, e em seguida, as suas necessidades de
negócios
• Apropriar-se.
• Seja confidante.

5.18.2 Correspondência de estilo de comunicação do cliente é
Explicar a importância importante porque:
de correspondência • Aumenta a compreensão e entendimento
do cliente estilo de • Aumenta o nível de satisfação do cliente
comunicação. • Aumenta a confiança do cliente na
analista e centro de apoio
• Reduz o tempo de chamada
5.18.3 Combinar estilo de comunicação de um cliente por:

Descrever como • Compreender o nível do cliente de proficiência
corresponder a um cliente • Correspondência de elementos vocais do cliente, se /
estilo de comunicação. quando
apropriado
• Correspondência de vocabulário do cliente
• Usando o mesmo nível de terminologia técnica como
o cliente
5.18.4 Um filtro é um viés interno ou ponto de vista pessoal,
Definir um filtro. baseada em nossas experiências, nível de valores, cultura,
educação, diferença de linguagem, ou geografia. Filtros
muitas vezes levam à falta de comunicação e pode afetar
comunicação negativamente.

5.18.5 O processo de comunicação é composto por seis etapas:
Listar as etapas do 1. Idéia / Conceito - sentimentos, emoções, ou uma
processo de comunicação. motivação
agir
2. codificação - a selecção das palavras apropriadas
para melhor expressar um dado pensamento ou conceito
3. Transmissão - o cérebro envia um sinal para o vocal
cabos e a boca para falar
4. Recebimento - ondas sonoras são recebidos como
elétrica
impulsos pelo receptor
5. Decoding - o cérebro processa a mensagem
6. Interpretação - o passo mais crítico no
processo, isto é, quando a pessoa que recebe o
mensagem coloca significado por trás dele
5.19 5.19.1 Cliente diferenciado significa entender que:

cliente definir cliente • 75% de satisfação do cliente consiste em reunião
diferenciado diferenciado. necessidades psicológicas do cliente
• Apenas 25% de satisfação do cliente consiste em
atender às necessidades de negócios do cliente
• problemas psicológicos não resolvidos podem ter um
efeito negativo sobre a resolução de incidentes e criar
insatisfação do cliente
5.19.2 Competência do cliente é a capacidade do cliente para

Definição da competência compreender e executar uma tarefa.
do cliente.

5.19.3 Os quatro níveis de competência do cliente são:
Descreva quatro cliente • Incompetência Inconsciente: Este indivíduo
níveis de competência. nem entende ou sabe como fazê-
algo, nem reconhece a área específica de sua
deficiência.
• Incompetência Consciente: Embora o indivíduo
não entende ou sabe como fazê-
algo, ele ou ela não reconhece o déficit,
sem abordá-lo.
• Competência Consciente: O indivíduo
entende ou sabe como fazer alguma coisa;
no entanto, demonstrar a habilidade ou conhecimento
requer uma grande dose de concentração.
• Competência Inconsciente: O indivíduo tem
tinha tanta prática com uma habilidade que se torna
"Segunda natureza" e pode ser realizada facilmente
(normalmente sem concentração).
5.19.4 Para aumentar a eficácia da comunicação, adaptar-se a um

Identificar formas de nível de competência do cliente por:
para se adaptar ao cliente • Fazer perguntas abertas inicialmente para ganhar
níveis de competência. elaboração, bem como uma compreensão de
nível de competência
• activamente a ouvir as palavras usadas em ordem
para verificar o nível do cliente de técnico
competência
• A alteração do seu vocabulário para espelhar o nível de
terminologia do cliente

5.19.5 Encorajar e louvar as tentativas do cliente em
Identificar formas de resolver o incidente por:
incentivar e / ou louvor • Sempre enfocando aspectos positivos das medidas
resolução de incidente tomadas
tentativas do • Elogiando as suas tentativas sem soar
cliente. condescendente
• Buscando esclarecimento de quaisquer mal-entendidos
• Relacionar suas ações para aqueles que você tem, ou faria
ter-levados em situações semelhantes, para validar
auto-estima do cliente e construir um sentimento de
o trabalho em equipe entre você e o cliente
5.20 5.20.1 Os princípios de negociação com um cliente incluem:
Conflitos e Lista de princípios • Buscando uma solução win-win
negociação negociar com um • Determinar necessidade real do cliente e onde
cliente. eles podem estar dispostos a admitir
• Determinar o que você deve alcançar e onde
você está disposto a ceder
• Reconhecer o benefício de idéias do cliente
• Explicar as preocupações do centro de apoio com o
A proposta do cliente
• Oferecer alternativas ou compromissos
• Colocar-se no lugar do cliente

5.20.2 assertividade:
Explique a diferença • Demonstra conhecimento dos seus direitos e do
entre assertividade, direitos dos outros
agressividade, e • Demonstra o respeito pelos direitos de todos
passividade. • É geralmente a atitude mais saudável
agressividade:
• Demonstra um desrespeito pelos direitos dos outros
• Geralmente resulta em confronto e elevada
estresse
passividade:
• Demonstra respeito somente para os direitos dos outros
• pode resultar em níveis elevados de estresse
5.20.3 Emoções dos clientes comuns ou de acções que um analista

Lista de clientes comum pode
emoções ou ações de um tem que lidar com incluem:
analista pode ter que • Frustração
tratar. • Raiva
• defensiveness
• Atuando julgamento
• Irritação
• Impaciência
• ignorância
• pressupostos incorrectos
5.20.4 Empatia: a identificação ea compreensão dos
Explique a diferença outra é situação, sentimentos e motivações.
entre empatia e Simpatia: (1) (a) A relação entre as pessoas ou
simpatia. coisas em que tudo o que afeta um correspondentemente
afeta o outro, (b) A compreensão mútua ou
afeição; (2) Um sentimento ou expressão de pena ou
tristeza para o sofrimento de outro; (3) acordo Harmonioso
/acordo.

5.20.5 Os benefícios de demonstrar empatia para com o
Identificar os benefícios cliente incluem:
de demonstrar • Aumenta a confiança do cliente na
empatia com o centro de apoio
cliente. • Cria relacionamento com o cliente
• Ajuda o foco no cliente e bloquear
distração
• Pode resultar no cliente oferecendo não solicitada,
inesperado, e informações úteis
• Pode resultar no incidente ser resolvido mais rápido
5.20.6 Sinais de que um conflito é em desenvolvimento incluem:

Identifique sinais de que • Uma mudança na taxa, volume, tom do cliente de
uma conflito está se voz, ou verborragia
desenvolvendo. • O cliente torna-se retirado, dá pouca ou
nenhum feedback
• O uso de palavras que mostram emoção, tais como:
- Cansado de
- Descontente
- Necessidade
- Frustrado
- Afraid
- "Vocês"
- Sempre
- Nunca
• O uso de palavras indicando prioridade ou gravidade
tal como:
- Importante
- Crítica
- Assim que possível (ASAP)

5.20.7 Técnicas para reduzir e eliminar conflitos incluem:
Identificar técnicas para • A escuta ativa
reduzir e eliminar • Deixe a pessoa desabafar e se abster de interromper
conflito. o cliente
• Seja empático
• Seja respeitoso
• Oferecer assistência
• Encontrar uma resolução ou identificar o próximo passo
• Permaneça positivo e confiante
• Definir e gerenciar as expectativas do cliente
• Use o nome da pessoa
5.20.8 Ao manusear um cliente irado:

Identificar estratégias para • Deixe o respiradouro cliente e não interrompa
utilizadas no manuseio uma • Não ser arrastado para um argumento
cliente irado. • Seja empático
• Reconhecer que a ira do cliente não é
pessoal
• Seja respeitoso e educado, mas não deixe que o
exigências descabidas fazer o cliente
• Oferta de assistência recomendar soluções criativas
• Permaneça positivo e confiante
5.20.9 Ao manusear um cliente emocional:

Identificar estratégias para • Use o nome do cliente para obter o foco
utilizadas no manuseio uma • Empatia com o cliente
cliente emocional. • Obter o cliente se concentre sobre o incidente ou
solicitação de serviço, não a emoção
• Tranquilizar o cliente que esta situação não é
intransponível e que você vai resolvê-lo
juntos

5.20.10 Quando você suspeitar que o cliente é um passeador:
Identificar estratégias para • Espere um tempo razoável para que o cliente possa
usar ao manusear um terminar, mas educadamente interromper se a divagar
cliente desmedido. continua muito longo
• Reconheça o cliente e as informações
• Assuma o controle da conversa:
- Usando o nome do cliente para ganhar a sua atenção e
foco
- Usando perguntas fechadas para ganhar específico
informação
• Diga ao cliente que você vai precisar para terminar o
conversa para que você possa começar a resolver o
edição
5.20.11 Para desengatar a partir de um cliente que continua

Liste os passos para prolongar desnecessariamente a chamada:
desengatar 1. Use perguntas para orientar a chamada de tipo fechado
a partir de um cliente que para encerramento.
se recusa a soltar. 2. Defina a expectativa para o próximo contato.
3. Recap ações do cliente.
4. Recap ações do centro de apoio (ou seja, os passos
tomadas).
5. Agradecer ao cliente, dizer adeus e dizer
lo; no entanto, permitir que o cliente desligue o
telefone primeiro.
6. Fornecer ao cliente com documentação escrita
do incidente.

5.20.12 Demonstrando confiança é importante porque:
Explique por que • Estabelece credibilidade
demonstrando • Encoraja os clientes de repetição
confiança é • Melhora a reputação do centro de apoio
importante. • Aumenta a satisfação do cliente
• coloca você no controle da situação
5.20.13 Demonstre confiança através do telefone por:

técnicas Lista • Usando palavras que transmitem garantia
para demonstrar • Falando em um tom positivo de voz
confiança através da • sorriso quando no telefone
telefone. • Usando seus recursos disponíveis
• Identificar os próximos passos necessários para a
resolução
• Tomando posse da situação
5.21 5.21.1 Processos e procedimentos que documentem:

Documentação explicar a • Ajuda a garantir um serviço consistente
de importância • Facilita futuro tratamento de incidentes semelhantes
processos documentando • Cria um ambiente de recursos, fazendo
e procedimentos. informação facilmente disponível para os outros para o
futuro referência
• Permite a nova equipe para se tornar mais competente
rapidamente
• constrói a confiança para o tratamento de chamadas
profissional
• Incentiva a aderência às políticas e procedimentos
• Permite que um centro de apoio para mais facilmente se
adaptar a mudança
• Permite a melhoria contínua ao longo do tempo

5.21.2 Registrando todos os incidentes ou solicitações de serviço:
Liste as razões para • Cria uma trilha de auditoria de interações com o cliente
registrando todos os • Fornece volume e informações de tendências para
incidentes ou melhor pessoal e agendamento
solicitações de serviço. • Fornece informações de freqüência chamada
• Fornece dados que pode ser usado para executar raiz
análise da causa
• Fornece dados para outros membros da equipe que pode
ser chamados a ajudar ou que pode encontrar um
situação semelhante no futuro
• Fornece conteúdo reutilizável para uma base de
conhecimento
• Permite que o centro de apoio para criar uma informação
lista de verificação ou FAQ

5.21.3 As seguintes informações devem ser documentadas para
identificar o que cada incidente ou serviço pedido:
informação deve • O nome do cliente (departamento, empresa ou
para ser documentada organização)
incidentes. • O nome do contato, se for diferente do cliente
nome
• Informação de contacto (ou seja, número de telefone e
endereço de e-mail)
• O impacto comercial e urgência da questão
• A prioridade do pedido incidente ou serviço
• A descrição do cliente do incidente ou
solicitação de serviço
• O ambiente no qual existe o incidente
• Todas as informações relativas a tentativa de
resoluções
• Os detalhes da interação com o cliente
relativa ao pedido incidente ou serviço
• As medidas tomadas durante o contato com o cliente
• Os passos que serão tomadas após o contato com o
cliente
• A próxima data contato
• Os compromissos assumidos com o cliente
5.21.4 Usando a gramática e ortografia ao documentar

Listar os benefícios incidentes ou solicitações de serviço:
de usar adequada • reflete bem sobre a organização e o analista
documentação, tal como • Contribui para a Gestão do Conhecimento por
ortografia e captura permitindo que a informação a ser reutilizado sem
pensamentos completos. edição extensa
• Demonstra profissionalismo
• Fornece clareza em caso de quaisquer outras ajudas
pessoal precisa trabalhar sobre o incidente ou serviço
pedido
• Reduz a mal-entendidos e distrações

5.21.5 Ao documentar incidentes, evitar:
Lista comportamentos para • Usar siglas
evitar • Usando emoticons, como :)
ao documentar • usar gírias ou regionais frases
incidentes. • Documentar referências negativas sobre os clientes
Registrar os fatos, sem adição de opiniões pessoais que
não agregam valor. Escreva como se o cliente vai ler
o que você escreveu.
5.22 5.22.1 O pensamento criativo é a capacidade de pensar "fora da

Solução de Explique criativo caixa ". O pensamento criativo é importante para problema
Problemas pensando e por isso é solução porque:
importante para a • Fornece perspectivas adicionais, tais como
solução do problema identificar pontos de falha que podem estar causando um
. problema
• Ajuda a identificar mais opções para a resolução de um
problema
• Pode-se melhorar a capacidade de atender às
necessidades exclusivas de cada cliente.
5.22.2 O pensamento crítico é a capacidade de analisar e crítica
Explique crítica a fim de redesenhar, remodelar e fazer melhor. crítico
pensando e por isso é pensamento é importante para a resolução de problemas,
importante para a pois:
solução de problema • Ajuda o analista identificar pontos de falha que
. pode estar causando um problema
• Aids analista na identificação de pontos fracos em um
solução proposta, e onde pode ser feita melhor
O pensamento crítico requer a escuta ativa, bem como
ouvir com empatia.

5.22.3 Habilidades de raciocínio que podem ser aplicadas para o
Explique a diferença problema
entre dedutivo processo de resolução incluem:
raciocínio e • reasoning- dedutivo "foco sobre os fatos" -é um
raciocínio indutivo. passo-a-passo abordagem para resolver problemas, usado
quando você estiver familiarizado com a área do problema.
- Com base no processo de eliminação
- Implica dar passos lógicos
• reasoning- indutivo ", baseado na intuição" -é um
abordagem experimental utilizado quando o problema é
desconhecido.
- Com base em tentativa e erro
- Implica pesquisa
5.22.4 Questionamento aberto:
Explique a diferença • Convida elaboração ou narrativa
entre em aberto • Pretende-se extrair informações
e terminou fechado Questionamento Closed-ended:
questionamento. • Procura "sim", "não", ou respostas limitadas
• Foca o cliente
• Pretende-se validar ou obter específico
informação
• É usado para controlar uma conversa
5.23 5.23.1 São possíveis dois tipos de escalada em um centro de apoio:

escalada Descreva a escalada. • Funcional um incidente em movimento escalada
ou solicitação de serviço lateralmente a um especialista
mais apropriado para o incidente
• hierárquica de um incidente em movimento escalada ou
solicitação de serviço para cima para uma autoridade
superior

5.23.2 Escalando uma solicitação de incidente ou serviço é
Identificar as razões para adequado
escalada. quando:
• Você ter esgotado seus recursos.
- Você esgotaram suas habilidades, experiência e
dos recursos disponíveis, e adicional técnico
perícia é necessária
- É necessário um apoio Deskside
• O impacto do incidente sobre o cliente do
negócio é alto / crítica.
- Não há solução existente está disponível
- O pedido incidente ou serviço tem uma crítica
impacto nos negócios
• O cliente é abusivo ou exige.
• O SLA dita uma escalada.
- Um pedido de incidente ou serviço está se aproximando
violação de um compromisso de nível de serviço ou excede
esse compromisso
5.24 5.24.1 Manter o cliente informado de alterações no status é
Relatórios de Status explicar a importante porque:
importância da • O cliente pode fornecer novas informações
manutenção afetando esforços de resolução
o cliente informado • Ao ser informado, o cliente pode planejar outro
de mudanças no status. atividades de forma mais inteligente com base na resolução
tempo
• O cliente sabe que alguém está dirigindo
a situação e os recursos apropriados estão sendo
usado
• Aumenta a satisfação do cliente e gerencia o
as expectativas dos clientes
• Aumenta a produtividade dos funcionários devido a uma
redução do número de atualizações de status
• Ele minimiza a incidência de escalada

5.24.2 Ao fornecer atualizações de status ao vivo aos clientes:
Listar as etapas para 1. Identifique-se e seu centro de suporte.
fornecendo estado ao vivo 2. Especifique o incidente ao qual você está se referindo.
atualizações para os 3. Descreva a situação atual do incidente.
clientes. 4. Mencione os próximos passos ou tarefas agendadas, o
período de tempo, ea próxima atualização de status. (Nota:
Não é aceitável dizer que você só vai chamá
depois de ter encontrado alguma coisa.)
5. tarefas de documentos que são exigidos ao cliente
e aqueles que são necessários do centro de suporte.
5.24.3 Ao sair uma atualização de status de correio de voz:

Explicar as etapas para 1. Deixe o seu nome, a data ea hora da
deixando uma mensagem chamar, e suas informações de contato (incluindo
de voz organização e centro de apoio).
atualização de status. 2. Fornecer um número de referência.
3. Estado a finalidade da chamada.
4. Forneça um status atualizado, relativo à
incidente ou solicitação de serviço e redefinir o
as expectativas dos clientes.
5. Descreva qualquer ação solicitada do cliente,
ou fornecer detalhes sobre os próximos passos planejados
pela centro de suporte.

5.25 5.25.1 Características de uma atitude de serviço positiva incluem:
cliente identificar o • Tomando posse do incidente ou serviço
serviço características de solicitar e vê-lo através de resolução
um serviço positivo • Transmitir empatia e uma vontade sincera de
atitude. ajudar
• Manter uma atitude positiva, especialmente em tempos
de mudança
• Tratar todos os clientes com respeito e cortesia
• Ouvir ativamente
• Referindo-se a um incidente como "nosso" em vez de
"Sua"
• Operação dentro das diretrizes de negócios, enquanto
assistir o cliente
5.25.2 A atitude de serviço positiva aumenta a satisfação do cliente,

Listar os benefícios de apoiar a produtividade centro e moral dos funcionários por:
um serviço positivo • Definir as expectativas do cliente
atitude. • Criação de uma impressão positiva do apoio
centro
• Incentivar a lealdade do cliente e repetir negócios
• Definir um exemplo para outros funcionários de apoio para
siga, incentivar um comportamento exemplar ao longo
o centro de apoio
• Melhoria da qualidade de futuros contactos com o
cliente
• Ajudar o analista para ganhar o cliente do
segurança e confiança
5.25.3 Oferecendo um serviço consistente inclui:

identificar o • Fornecimento de todos os clientes com a mesma
características de qualidade de serviço
fornecendo consistente • Atribuindo níveis de prioridade de forma consistente, em
serviço. acordo com o SLA
• Cumprimento de políticas e procedimentos padrão,
enquanto satisfação das necessidades dos clientes

5.25.4 Excelente serviço ao cliente é evidenciada por:
identificar o • escutar ativamente para o cliente
características de • Demonstrando empatia e reconhecer uma
excelente cliente compreensão das emoções
serviço. • Percebendo necessidades e expectativas desse cliente
pode mudar, e permanecendo flexível, a fim de
atender a essas expectativas, enquanto trabalhava dentro
da diretrizes da organização
• manter proativamente clientes informado do estado
através de telemóvel, actualizações da Web ou de e-mail
• iniciativa tomada para resolver incidentes, indo acima
e além esforço comum quando necessário
• acompanhamento de forma proativa com um cliente para
garantir uma solução bem sucedida permanece
• Entregar uma medida extra de serviço quando
expectativas foram perdidas no passado (por exemplo,
transferência de conhecimento, ponta produtividade, etc.)


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• Validação de conjuntos de conhecimentos e habilidades atuais

2 HDI Support Center Analyst

1.1 1.1.1 Um líder eficaz:

HDI-SCA Certification Standard & Self-Study Guide 3

A seção a seguir fornece uma descrição de cada categoria padrão.

Padrão HDI Categoria e Descrições

2.0 Estratégia e Política

4 HDI Support Center Analyst

6.0 Resultados de Desempenho

Os resultados de desempenho são as realizações medidos em comparação com metas. processos de

Enquanto a opção de entrega de treinamento ajuda-o a preparar-se para o exame de certificação, o

6 HDI Support Center Analyst

HDI-SCA Certification Standard & Self-Study Guide 7

8 HDI Support Center Analyst

Topic Competency Range of Knowledge

1.1.2 Maneiras de exibem responsabilidade pessoal incluem:

HDI-SCA Certification Standard & Self-Study Guide 9

Um ambiente de centro de apoio ético é caracterizada

Multitarefa em um ambiente de apoio inclui a capacidade

10 HDI Support Center Analyst

HDI-SCA Certification Standard & Self-Study Guide 11

12 HDI Support Center Analyst

HDI-SCA Certification Standard & Self-Study Guide 13

1.7.2 A barreira da língua pode levar a:

14 HDI Support Center Analyst

1.7.4 Você deve obter assistência ao apoiar um cliente cujo

1.8 1.8.1 Inteligencia Emocional :

HDI-SCA Certification Standard & Self-Study Guide 15

1.8.3 Os principais componentes da Inteligência Emocional são:

Um sequestro emocional acontece quando:

O impacto de um sequestro emocional pode deixar uma

16 HDI Support Center Analyst

2.0 Estratégia e Política

HDI-SCA Certification Standard & Self-Study Guide 17

2.2 As políticas definem o que é ou não é permitido dentro de

Aderindo a políticas organizacionais é importante porque:

2.2.3 As políticas organizacionais:

18 HDI Support Center Analyst

2.3.2 O papel do centro de apoio é:

HDI-SCA Certification Standard & Self-Study Guide 19

20 HDI Support Center Analyst

HDI-SCA Certification Standard & Self-Study Guide 21

22 HDI Support Center Analyst

HDI-SCA Certification Standard & Self-Study Guide 23

24 HDI Support Center Analyst

HDI-SCA Certification Standard & Self-Study Guide 25

26 HDI Support Center Analyst

HDI-SCA Certification Standard & Self-Study Guide 27

28 HDI Support Center Analyst

3.3 3.3.1 O stress pode ser definido como:

HDI-SCA Certification Standard & Self-Study Guide 29

3.3.3 Os sintomas físicos de estresse podem incluir:

30 HDI Support Center Analyst

HDI-SCA Certification Standard & Self-Study Guide 31

32 HDI Support Center Analyst

4.2 4.2.1 Recursos de telefonia comuns incluem: