• Visão Geral

• Agenda
• Recursos
Apresentação
• Participantes

1
Fundamentos de ITIL 4

Treinamento Virtual
Orientado por Instrutor

Cláudio Rostelato

2
Agenda

Introdução

Conceitos Básicos

As 4 Dimensões do Gerenciamento de Serviço

Sistema de Valor de Serviço

Práticas de Gerenciamento de Serviço

3
Recursos
Treinamento Virtual
Orientado por Instrutor

Student Guide:
hu0c1s.a.02_stu
Glossary:
ITIL4FND_GLOSSARY_
2019_PTBR
Candidate Syllabus: HU0C1S A.02
ENITIL4FND2019 08:30h -12:30h
CandidateSyllabus 13:30h -17:30h

4
Participantes
Diego de Oliveira Fucitalo
Gerson Alberto Silva de Lima
Haroldo Bartz
Leonardo Fagundes
Vagner Machado
Mário Luis da Costa Geraldes
Marcos Alexandre de Sá Guiglianelly
Ronald Araújo da Cruz
Rodrigo Prado
Paulo Eduardo Alves Pellizer
Amós Nascimento Silva
Cleber Pereira de Oliveira
Mario Reinaldo de Almeida

5
 • Gerenciamento de TI
• Transformação digital
• Agile, DevOps, Lean
Introdução

6
Gerenciamento de TI

Gerenciamento Gerenciamento
de recurso de serviço

ITSM
ITIL 4

7
Transformação Digital

Agilidade
Conectividade
Colaboração
Interação

Big Data
Data Analysis
Cloud Computing
Inteligência Artificial
Internet das Coisas
Impressão 3D

8
Métodos de trabalho

ITIL
®
4

9
 • Gerenciamento de serviço
• Cocriação de valor
• Provedores e consumidores
• Partes interessadas
• Produtos
Conceitos
• Serviço e oferta de serviço
• Relacionamentos de serviço
• Aspectos de valor

10
Gerenciamento de serviço
Conjunto de recursos organizacionais
especializados para gerar valor para os
clientes na forma de serviços
Benefício Valor
Utilidade Relacionamento
de serviço
Importância Cliente

Serviço Serviço

Recursos

Provedor

11
Exemplos de serviço e valor
01
Os grandes hospitais e clínicas
de saúde permitem aos médicos
realizarem diagnóstico imediato
de seus pacientes, com o serviço
de imagens digitais dos exames
de ultrassonografia e
ressonância magnética
04
No setor manufatureiro,
sensores nas máquinas
compartilham sinais de status
com o serviço de monitoração da
linha de produção, evitando
interrupções indevidas na cadeia
produtiva e prejuízos financeiros
02
Os cursos de aprendizagem e
treinamento continuam
ocorrendo mesmo com o
isolamento social imposto pela
pandemia do coronavírus graças
ao serviço de transmissão e
recepção de imagens em tempo
real dos equipamentos digitais
05
Um serviço de RH permite que a
organização acesse e mantenha
informações precisas sobre
salários e benefícios de seus
empregados, sem o risco de
exposição indevida desses
dados
03
O Pix é um novo serviço de
pagamento instantâneo criado
pelo Banco Central, que vai ser
uma nova opção ao lado de TED,
DOC e cartões para pessoas e
empresas fazerem transferências
de valores, realizarem ou
receberem pagamentos.
06
As lojas de varejo realizam a
venda aos clientes com o serviço
de apoio aos vendedores que
proporcionam imediata
informações sobre preços e
outras condições de
comercialização de seus artigos
12
Criação de valor

Valor
Relacionamento
de serviço
Cliente
Perspectiva
do cliente Perspectiva
Serviço Serviço do provedor

Recursos
Provedor

13
Cocriação de valor

Cocriação de valor

Perspectiva Perspectiva
do provedor do cliente

14
Provedores e consumidores

Internos Clientes
Externos Provedores Consumidores Usuários
Patrocinadores

Organizações

15
Partes Interessadas e valor

Consumidores de
Benefícios alcançados; custos e riscos otimizados
serviço
Fundos provenientes do consumidor; desenvolvimento de
Provedor de serviço
negócio; melhoria de imagem
Empregados do Incentivos financeiros e não financeiros; desenvolvimento
provedor da carreira e profissional, senso de propósito
Sociedade e Emprego; impostos; contribuição das organizações para o
comunidade desenvolvimento da comunidade
Organizações de Contribuições financeiras e não financeiras de outras
caridade organizações
Benefícios financeiros, como dividendos; senso de
Acionistas
segurança e estabilidade

16
Produto

Provedor

Produto

Recursos

Configuração de recursos de uma organização que

se destina a oferecer valor para os consumidores
Produto

Produto
17
Serviço e ofertas de serviço
Serviço é um meio que permite a cocriação de valor ao
facilitar a obtenção dos resultados que os clientes
desejam, sem que eles precisem gerenciar custos e
riscos e riscos específicos.
Produto

Relacionamento Valor
Oferta de de serviço
Produto serviço

Cooperação entre um provedor de serviço e um

Descrição formal de de um ou mais serviços
concebidos para as necessidades de um
Produto grupo-alvo de consumidores
consumidor de serviço. Os relacionamentos de serviço
incluem: provisão de serviço, consumo de serviço e
gerenciamento de relacionamento de serviço.
18
Oferta de Serviço

Bens Fornecidos para o consumidor Fone móvel

Propriedade transferida para o consumidor Servidor (equipamento)
Consumidor assume responsabilidade pelo uso
Acesso a recursos Acesso concedido ou licenciado para o consumidor sob Acesso à rede móvel
condições e termos acordados Acesso ao site de armazenamento
O consumidor somente pode acessar os recursos durante o
período de consumo acordado e conforme demais termos do
acordo
Ações de serviço Executadas pelo provedor de serviço para atender Suporte ao usuário
necessidades do consumidor Substituição de peça de equipamento
Executadas conforme um acordo com o consumidor

19
Relacionamentos de Serviço

Relacionamento Relacionamento
de Serviço de Serviço

Organização A Organização B Organização C

Consumo Provisão
de de
serviço serviço

20
Aspectos de valor

Resultados
Afetados

Custos Resultados
Introduzidos Suportados

Riscos Custos
Introduzidos Removidos

Riscos
Removidos

21
Resultado e Saídas

Saídas são entregáveis tangíveis Resultado é a consequência para uma parte

ou intangíveis de uma atividades interessada habilitada por uma ou mais saídas

22
Custos

Custos retirados Custos impostos

23
Riscos

Riscos retirados Riscos impostos

24
Utilidade e Garantia

Valor

O que o serviço faz Modo como serviço funciona

Adequado ao propósito Adequado ao uso

25
 • Dimensões do gerenciamento
de serviço
• As quatro dimensões
Dimensões
• Fatores externos

26
Dimensões do gerenciamento de serviço
1 2
Organizações Informação
e pessoas e tecnologia

Produtos
e serviços As quatro dimensões interagem e se combinam
para criar os produtos e ofertas de serviço que o
provedor de serviço fornece aos seus clientes
Valor

Parceiros e Fluxos de valor

fornecedores e processos
3 4

27
As quatro dimensões
Dimensão 1
Estrutura e cultura organizacional
Papéis, responsabilidades, autoridades
Competências, capacidades, evolução
contínua
Transparência, colaboração, confiança,
incentivos
Dimensão 3
Relacionamentos com outras
organizações
Acordos e contratos
Coordenação e integração
Modelos de negócio como “as a service”
Fatores de influência
Dimensão 2
Ativos e ferramentas da informação para
gerenciamento em geral e de cada serviço
Disponibilidade, confidencialidade e exatidão
Otimização e atualização
Inovação e viabilidade
Habilidades requeridas
Dimensão 4
Define atividades, fluxos de trabalho,
controles e procedimentos
Organização e integração em fluxo
de valor
Otimização contínua
Eliminação de desperdícios 28
Fatores externos
Fatores Fatores
Políticos Econômicos
1 2
PESTLE Analysis: impacto no Organizações Informação
desempenho e atividades dos e pessoas e tecnologia
fatores externos
Produtos
e serviços
Fatores
Ambientais Fatores
Valor
Sociais

Parceiros e Fluxos de valor

fornecedores e processos
3 4
Fatores Fatores
Legais Tecnológicos 29
 • Princípios orientadores
• Governança
Sistema de Valor de Serviço
• Cadeia de valor de serviço
• Práticas
• Melhoria contínua

30
Sistema de valor de serviço
Princípios orientadores

Governança

Oportunidade/
demanda Cadeia de valor de serviço Valor

Práticas

Melhoria contínua

SVS representa o modo como todos os

componentes e atividades de uma organização
funcionam em conjunto para facilitar a criação
de valor.

31
 Entrada e saída do SVS

Princípios orientadores

Governança
Oportunidade:
circunstância
específica Benefício
Oportunidade/ Valor Utilidade
demanda Cadeia de valor de serviço
Demanda: Importância
necessidade
ou pretensão
Práticas

Melhoria contínua

32
Componentes do SVS
Recomendações sobre a
realização de um trabalho e
tomada de decisões
Os meios pelos quais uma
organização é dirigida e controlada

Princípios orientadores

Governança

Modelo operacional que abrange

Cadeia de valor de serviço as atividades necessárias ao
gerenciamento eficaz de
produtos e serviços

Práticas

Melhoria contínua
Conjunto de recursos e
habilidades necessárias para
Atividade recorrente realizada em todos os níveis para executar o trabalho de
garantir que o desempenho da organização atenda gerenciamento de serviço 33
continuamente as expectativas das partes interessadas
SVS - Princípios orientadores
Princípios orientadores
Orientam uma organização em todas as
circunstâncias, independentemente de
mudanças em seus objetivos, estratégias, tipo
de trabalho ou estrutura de gestão

Governança

Cadeia de valor de serviço

Práticas

Melhoria contínua

34
SVS - Princípios orientadores

Foco no valor Começar de Progredir Colaborar e Pensar e Manter de Otimizar e

onde você está iterativamente promover trabalhar forma simples automatizar
com feedback visibilidade holisticamente e prática

35
SVS - Governança
Cada organização é dirigida por um
corpo de governança, ou seja, uma
pessoa ou grupo de pessoas que são
Princípios orientadores responsáveis no mais alto nível pelo
desempenho e conformidade da
Governança organização.

Oportunidade/
demanda Cadeia de valor de serviço

Práticas

Melhoria contínua

36
Governança e gestão

Governança Gestão

Estratégia ir eja
r
Ag Pla
n
r ir
alia Dir
ig
Av

Prestação de contas
lar uta
r
n tro ec
Co Ex
rar
n ito
Mo

37
SVS - Cadeia de valor de serviço
Conjunto de atividades interconectadas
executadas por uma organização para a
criação e gerenciamento de produtos e
Princípios orientadores serviços e que, por sua vez, conduzem a
valor das partes interessadas
Governança

Oportunidade/
demanda Cadeia de valor de serviço Valor

Práticas

Melhoria contínua

38
Atividades da cadeia de valor de serviço
Plano

Desenho
e transição

Produtos
Cadeia de valor de serviço Engajar Obtenção/ Entrega e serviços
construção e suporte

Melhorar

As atividades representam as etapas que as

organizações realizam na criação de valor por
meio de produtos e serviços
39
 Atividades do CVS
Criar uma compreensão compartilhada da visão,
status e orientações de melhoria para as quatro
dimensões e para os produtos e serviços Garantir que os produtos e serviços
atendam continuamente às expectativas
das partes interessadas quanto à
Plano qualidade, custo e prazo de
comercialização

Desenho
e transição

Interagir com as partes interessadas

externas para prover entendimento das Produtos
Engajar Obtenção/ Entrega e serviços
necessidades, promover a transparência e
para fomentar o relacionamento construção e suporte

Garantir que os serviços sejam entregues e

Garantir que os componentes do serviço
estejam disponíveis quando e onde forem
necessários e que atendam às
especificações acordadas
Melhorar tenham suporte de acordo com as
especificações e expectativas acordadas.
Garantir a melhoria contínua de produtos,
40
serviços e práticas em todas as atividades
da cadeia de valor e nas quatro dimensões
Fluxo de valor de serviço
Plano

Desenho
e transição

Oportunidade/ Produtos Valor

demanda Engajar Obtenção/ Entrega e serviços
construção e suporte

Melhorar

Fluxo de valor são combinações específicas de

atividades e práticas, e cada um deles é idealizado
para um determinado cenário.
41
Fluxo de valor de serviço

Usuáriodetecta Centraldeserviço Incidenteescalado Falhaidentificada. Usuário consultadose Serviçorestaurado Pesquisade

interrupçãodoserviço contatadae Mudança iniciada serviçoestá satisfação.realizada.
Incidenteregistrado comsobressalente. funcionando Melhoriaidentificada
Incidenteresolvido.

Entrega e suporte
Atividade da Entrega e Engajar
Demanda Engajar Desenho e transição Engajar Valor
cadeia de valor suporte Melhoria
Obtenção/construção

GP
HM CS
CS CS CS
Práticas GCS GI
GI GI GI
GAT MC
GL

Central de Serviço (CS), Gerenciamento de Incidente (GI), Gerenciamento de Problema (GP), Habilitação de Mudança (HM), Gerenciamento de configuração de 42
serviço (GCS), Gerenciamento de Ativo de TI (GATI), Gerenciamento de Liberação (G), Melhoria Continua (MC)
Componentes do SVS

Princípios orientadores

Governança

Cadeia de valor de serviço

Práticas

Melhoria contínua
Conjunto de recursos e
habilidades necessárias para
executar o trabalho de
gerenciamento de serviço 43
Práticas
Gerenciamento geral
• Gerenciamento da arquitetura
• Gerenciamento de conhecimento
• Gerenciamento de estratégia
• Gerenciamento de força de trabalho e
talento
• Gerenciamento de fornecedor
• Gerenciamento de mudança
organizacional
• Gerenciamento de portfolio
• Gerenciamento de projeto
• Gerenciamento de relacionamento
• Gerenciamento de risco
• Gerenciamento de segurança da
informação
• Gerenciamento de serviço financeiro
• Medição e relatório
• Melhoria contínua
Gerenciamento de serviço Gerenciamento técnico
• Análise de negócio • Desenvolvimento e gerenciamento de
• Central de serviço software
• Desenho de serviço • Gerenciamento de implantação
• Gerenciamento de ativo de TI • Gerenciamento de infraestrutura e
• Gerenciamento de catálogo de serviço plataforma
• Gerenciamento de configuração de
serviço
• Gerenciamento de continuidade de
serviço
• Gerenciamento de desempenho e
capacidade
• Gerenciamento de disponibilidade
• Gerenciamento de incidente
• Gerenciamento de liberação
• Gerenciamento de nível de serviço
• Gerenciamento de problema
• Gerenciamento de requisição de serviço
• Habilitação de mudança
• Monitoração e gerenciamento de evento 44
• Validação e teste de serviço
Componentes do SVS

Princípios orientadores

Governança

Cadeia de valor de serviço

Práticas

Melhoria contínua

Atividade recorrente realizada em todos os níveis para

garantir que o desempenho da organização atenda 45
continuamente as expectativas das partes interessadas
SVS - melhoria contínua
Qual é a visão? Visão de negócio, metas e objetivos

Onde estamos agora? Executar ações para linha de base

Onde queremos estar? Definir metas mensuráveis

Como mantemos o ímpulso?

Como chegamos lá? Definir plano de melhoria

Tomar atitudes Executar ações de melhoria

Chegamos lá? Avaliar métricas e principais indicadores

46
 • Práticas e origens
• Práticas em fundamentos

Práticas

47
Práticas e origens
Gerenciamento geral
• Gerenciamento da arquitetura
• Gerenciamento de conhecimento
• Gerenciamento de estratégia
• Gerenciamento de força de trabalho e
talento
• Gerenciamento de fornecedor
• Gerenciamento de mudança
organizacional
• Gerenciamento de portfolio
• Gerenciamento de projeto
• Gerenciamento de relacionamento
• Gerenciamento de risco
• Gerenciamento de segurança da
informação
• Gerenciamento de serviço financeiro
• Medição e relatório
• Melhoria contínua
Gerenciamento de serviço Gerenciamento técnico
• Análise de negócio • Desenvolvimento e gerenciamento de
• Central de serviço software
• Desenho de serviço • Gerenciamento de implantação
• Gerenciamento de ativo de TI • Gerenciamento de infraestrutura e
• Gerenciamento de catálogo de serviço plataforma
• Gerenciamento de configuração de
serviço
• Gerenciamento de continuidade de
serviço
• Gerenciamento de desempenho e
capacidade
• Gerenciamento de disponibilidade
• Gerenciamento de incidente
• Gerenciamento de liberação
• Gerenciamento de nível de serviço
• Gerenciamento de problema
• Gerenciamento de requisição de serviço
• Habilitação de mudança
• Monitoração e gerenciamento de evento 48
• Validação e teste de serviço
Práticas em fundamentos
Gerenciamento geral Gerenciamento de serviço Gerenciamento técnico

• Central de serviço
• Gerenciamento de implantação
• Gerenciamento de ativo de TI

• Gerenciamento de fornecedor • Gerenciamento de configuração de

serviço

• Gerenciamento de relacionamento

• Gerenciamento de segurança da • Gerenciamento de incidente

informação • Gerenciamento de liberação
• Gerenciamento de nível de serviço
• Gerenciamento de problema
• Melhoria contínua • Gerenciamento de requisição de serviço
• Habilitação de mudança
• Monitoração e gerenciamento de evento 49
Fundamentos – Práticas (1)
Melhoria
Habilitação de contínua
Central de Gerenciamento mudança
serviço de problema

Gerenciamento
Gerenciamento
Gerenciamento de nível de
de requisição
de incidente serviço
de serviço

1 2 3 4 5 6 7

Capturar a demanda Restaurar operação Identificar causas Tratar requisições Maximizar mudanças Definir e gerenciar Alinhar práticas e
por resolução de normal do serviço o potenciais e reais de serviço bem sucedidas, metas de desempenho serviços com
incidente e requisição mais rápido possível dos incidentes avaliando do serviço que necessidades de
adequadamente os estejam relacionadas negócio em constante
riscos com os negócios mudança
50
 Fundamentos – Práticas (2)
Gerenciamento
Gerenciamento de segurança
Gerenciamento Gerenciamento de liberação da informação
de ativo de TI de fornecedor
Monitoração e
Gerenciamento gerenciamento
Gerenciamento Gerenciamento de evento
de
de configuração de implantação relacionamento
de serviço

1 2 3 4 5 6 7 8

Gerenciar ciclo de Disponibilizar Gerenciar Mover hw, sw, appe Tornar disponível Estabelecer e Proteger informação Observação
vida de ativos de TI informações fornecedores e seus outros elementos, para uso serviços promover vínculos com da organização, sistemática de
precisas e confiáveis desempenhos para novos e modificados, novos e partes interessadas , gerenciando riscos à serviços e ICse
sobre serviços e ICs suprimento contínuo para os ambientes de modificados nos níveis estratégico e integridade, relato de mudanças
de serviços de produção e de teste tático disponibilidade e de estado
qualidade confidencialidade
51