Resumo do Módulo - Os Conceitos Chave de

Gerenciamento de Serviços

O propósito da publicação ITIL4 Foundation é apresentar uma visão sobre o

gerenciamento de serviços modernos habilitados por TI, e fornecer uma
compreensão da linguagem comum e conceitos-chave, mostrando como eles
podem melhorar seu trabalho e o trabalho de sua Organização através das
orientações da ITIL4

Dentre os principais objetivos da ITIL4 Foundation, destaca-se:

• Fornecer uma compreensão da estrutura da ITIL 4 e como ela evoluiu

para adotar tecnologias modernas e formas de trabalhar
• Explicar os conceitos de estrutura de gerenciamento de serviços para
dar suporte aos candidatos que estudam para o exame da ITIL 4
Foundation
• Atuar como um guia de referência que os profissionais podem usar em
seu trabalho, estudo adicional e desenvolvimento profissional

O objetivo da ITIL 4 é fornecer às organizações orientações abrangentes para

o gerenciamento de serviços habilitados por TI na economia digital.

O ITIL 4 fornece às organizações uma estrutura abrangente para o ITSM. Ele é

projetado para garantir que um sistema eficaz, eficiente, flexível, coordenado e
integrado para governança e gerenciamento de serviços de TI seja
estabelecido e continuamente aprimorado na organização.

Principais elementos da publicação ITIL 4 Foundation

1.Conceitos-chave do gerenciamento de serviço

• Como organizações criam valor através do gerenciamento de

resultados, custos e riscos
• A importância das relações de serviço

2. Conceitos-chave da ITIL

• As quatro dimensões do gerenciamento de serviços

• O sistema de valor de serviço (SVS)
• Entradas e saídas da cadeia de valor de serviço

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 • A natureza e o uso dos princípios orientadores

3. Introdução às práticas ITIL

• Definições de termos chave relacionados às práticas da ITIL

Por quê o gerenciamento de serviços é necessário?

A tecnologia está avançando mais rápido do que nunca. Desenvolvimentos
como computação em nuvem, infraestrutura como serviço, aprendizado de
máquina e blockchain abriram novas oportunidades de criação de valor e
levaram a TI a se tornar um importante impulsionador de negócios e fonte de
vantagem competitiva.

• Toda organização é uma organização de serviço

• Quase todos os serviços hoje em dia são habilitados por TI

Gerenciamento de serviço é definido como um conjunto especializado de

habilidades organizacionais para habilitar valor para os clientes na forma de
serviços

Compreensão sobre Valor

O gerenciamento de serviços é definido como um conjunto de recursos
organizacionais especializados para habilitar o valor para os clientes na forma
de serviços.

Desenvolver as capacidades organizacionais especializadas mencionadas na

definição acima requer uma compreensão:

• Da natureza do valor
• Da natureza e escopo das partes interessadas envolvidas
• De como a criação de valor é habilitada através de serviços

Valor é a percepção de benefícios, utilidade e importância de algo

Organizações facilitam a criação de valor

Uma Organização é uma pessoa ou um grupo de pessoas que tem suas próprias
funções com responsabilidades, autoridades e relacionamentos para atingir seus
objetivos.

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As organizações variam em tamanho e complexidade, e em sua relação com
pessoas jurídicas - de uma única pessoa ou equipe, a uma complexa rede de
entidades jurídicas unidos por objetivos, relações e autoridades em comum.

A dinâmica da criação de valor

Houve um tempo em que as organizações viram seu papel de entregar valor a

seus clientes da mesma maneira que um pacote é entregue a um prédio por
uma empresa de entrega. Essa visão tratou a relação entre o provedor de
serviços e o consumidor de serviços como omnidirecional e distante.

Em tempos atuais, o valor é co-criado pelos provedores e consumidores

(podendo incluir também outras partes interessadas).

• Provedores de Serviço => Organizações que entregam serviços

• Consumidores de Serviço => Aqueles para os quais os serviços são
entregues

Os consumidores de serviço também podem ser categorizados por um ou mais

papéis:

• Cliente => uma pessoa que define requisitos para serviços e assume
responsabilidade pelos resultados do consumo de serviço
• Usuário => uma pessoa que usa serviços
• Patrocinador => uma pessoa que autoriza o orçamento para consumo
de serviço

Além das funções de consumidor e provedor, geralmente há muitas outras

partes interessadas que são importantes para a criação de valor:

• Acionistas
• Funcionários
• Comunidade

Ofertas de Serviço

Uma Oferta de Serviço é uma descrição de um ou mais serviços, projetados

para atender às necessidades de um grupo de consumidores-alvo. Uma oferta
de serviço pode incluir bens de consumo (mercadorias), acesso a recursos e
ações de serviço.

Bens de consumo

• A propriedade é transferida para o consumidor

• O consumidor assume a responsabilidade pelo uso futuro

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Acesso a recursos

• A propriedade não é transferida para o consumidor

• O acesso é concedido / licenciado sob termos ou condições acordados

Ações de serviço

• Executado pelo provedor para atender a uma necessidade do

consumidor
• Realizado de acordo com o contrato com o consumidor

Relações de serviço

O provisionamento de serviços consiste em atividades executadas por um provedor de

serviços para fornecer serviços.

O provisionamento de serviço envolve:

• Gerenciamento de recursos do provedor configurados para entregar o

serviço
• Provisão de acesso a recursos para usuários
• Cumprimento das ações de serviço acordadas
• Gerenciamento de desempenho de serviços e melhoria contínua

O consumo de serviço consiste em atividades executadas por um consumidor de serviço

para consumir serviços.

O consumo de serviço envolve:

• Gestão dos recursos do consumidor necessários para consumir o

serviço
• Utilização dos recursos do provedor
• Solicitação de ações de serviço para serem atendidas
• Recebimento ou aquisição de bens de consumo

O gerenciamento de relacionamento de serviço consiste em atividades conjuntas

realizadas por um provedor de serviços e um consumidor de serviço para garantir a co-
criação contínua de valor com base em ofertas de serviços acordadas e disponíveis.

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Compreendendo mais sobre Valor, Resultados, Custo e Risco

Um serviço é uma forma de habilitar a co-criação de valor, facilitando os resultados

que os clientes desejam alcançar sem que o Cliente tenha que gerenciar custos e riscos
específicos.

Serviços são facilitadores de resultados.

Uma saída é uma entrega tangível ou intangível de uma atividade.

Um resultado é uma consequência para uma parte interessada habilitado por um ou

mais saídas

Os custos referem-se à quantia de dinheiro gasto em uma atividade ou recurso

específico

Existem custos removidos do consumidor pelo serviço.

Existem custos impostos ao consumidor pelo serviço, incluindo encargos, pelo

provedor de serviços.

Risco

O consumidor contribui para a redução do risco através de:

• Participar ativamente na definição dos requisitos do serviço e na

clarificação dos resultados exigidos
• Comunicando claramente os fatores críticos de sucesso e as restrições
que se aplicam ao serviço
• Garantir que o provedor tenha acesso aos recursos necessários do
consumidor por meio da relação de serviço

Utilidade e Garantia

Utilidade é a funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma

necessidade específica

• Se refere a o que o serviço FAZ.

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 • Pode ser usado para determinar se um serviço é "adequado ao
propósito”
• Requer que um serviço suporte o desempenho do consumidor ou
remova restrições do consumidor

Garantia é a garantia de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos

acordados.

• Se refere a como o serviço faz (níveis de serviço)

• Pode ser usado para determinar se um serviço é "adequado para uso”
• Geralmente, aborda áreas como disponibilidade, capacidade, níveis de
segurança e continuidade
• Requer que um serviço tenha condições definidas e acordadas que
sejam cumpridas

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