GUIA

Tomando Decisões
com Base em
Indicadores
Da Teoria à Excelência
 SUMÁRIO

In 03 06
Engajando
Medição e Pessoas por meio
Introdução Monitoramento de Indicadores

01 Entendendo os
Indicadores
04
Processos
Definidos e
Confiabilidade
dos Indicadores
07 Impulsionando a
melhoria contínua

02 05 ??
Indicadores de
Indicadores como
Esforço e Gostou do
Indicadores de Base para a
Melhoria material?
Resultado:
Agindo na causa Contínua

clique nos números para ir ao capítulo

2
Introdução

Bem-vindo ao ebook "Guia para Tomar Decisões
com Base em Indicadores: Da Teoria à Excelência".
Neste material, iremos explorar a importância dos
indicadores como ferramentas poderosas para a
tomada de decisões embasadas em evidências
sólidas.
A abordagem de tomada de decisão baseada em
indicadores permite que gestores e profissionais
façam escolhas informadas, aumentando a eficácia
de suas ações e impulsionando o sucesso das
organizações.

Vamos mergulhar na teoria por trás dos indicadores,

entender como estruturá-los e explorar diversos tipos
de indicadores aplicáveis em diferentes áreas de
negócio.

Em um mundo cada vez mais complexo e dinâmico,

as decisões precisam ser orientadas por informações
confiáveis e relevantes.

3
Capítulo 1
Forneceremos uma base sólida, definindo o que são
indicadores e como eles se tornaram uma peça fundamental na
gestão moderna. Vamos explorar os elementos essenciais para
estruturar indicadores eficazes e discutir as informações básicas
necessárias para sua construção.
Capítulo 2
Exploraremos a importância dos indicadores de esforço e
indicadores de resultado, ressaltando que o esforço é a causa e
o resultado é a consequência. Vamos destacar a importância de
agir na causa e fornecer boas práticas para definir indicadores
de esforço e utilizá-los no dia a dia.
Capítulo 3
Será dedicado à importância da medição e monitoramento.
Exploraremos a diferença entre esses dois termos e como eles
se relacionam com a obtenção de dados confiáveis. Além disso,
forneceremos exemplos concretos de medição e
monitoramento em processos de produção, bem como em
áreas administrativas, como marketing e comercial.
Capítulo 4
Destacaremos a importância de ter processos definidos e
assegurar que eles sejam cumpridos. Um bom indicador
depende de processos sólidos e consistentes, garantindo
que as informações coletadas sejam adequadas para embasar
as decisões. Discutiremos estratégias para garantir a
confiabilidade das informações e como evitar distorções
que possam comprometer a precisão dos indicadores.
Capítulo 5
Enfatizaremos que os indicadores são a base para a otimização
de processos e a consolidação da melhoria contínua. Eles nos
fornecem respostas cruciais sobre gargalos e áreas prioritárias
de atuação. Ao longo desse capítulo, compartilharemos
exemplos práticos de como os indicadores podem impulsionar
a busca pela excelência, fornecendo clareza sobre onde agir e
direcionando esforços para alcançar resultados superiores.
Capítulo 6
Concluímos nossa jornada explorando o papel dos indicadores
de esforço e resultado no engajamento das pessoas e como
isso pode gerar valor no alcance dos objetivos da organização.
Ao longo deste ebook, aprendemos sobre a teoria por trás dos
indicadores, como estruturá-los e utilizá-los de forma eficaz.
Agora, vamos mergulhar no poder que eles têm para
impulsionar a qualidade e o desempenho organizacional.
4
Estamos entusiasmados em guiá-lo nessa Monise Carla Rodolfo Pa
CMO da ForLogic, Gestora de vendas Diretor Executivo d
jornada de compreensão e aplicação dos
Qualiex e Qualitfy. Auditora Líder ISO 9001, Especialista em Qu
indicadores como ferramentas-chave para ISO 22000 e ISO 31000 há mais de 10 anos Gestão, auditor Líd
tomada de decisões. Por meio deste ebook, promovendo conhecimento sobre ISO 14001, ISO 450
Qualidade. mais de 15 anos at
esperamos capacitar você com qualidade através
conhecimentos e insights valiosos para consultorias e men
impulsionar o sucesso da sua organização e
promover a busca contínua pela
excelência.
Monise Carla Rodolfo Paludeto
Vamos embarcar juntos nessa jornada rumo
CMO da ForLogic, Gestora de vendas Diretor Executivo da Saber Gestão.
Qualiex e Qualitfy. Auditora Líder ISO 9001, Especialista em Qualidade, Excelência e
à tomada de decisões mais eficazes e à
ISO 22000 e ISO 31000 há mais de 10 anos Gestão, auditor Líder nas normas ISO 9001,
obtenção de resultados excepcionais.
promovendo conhecimento sobre ISO 14001, ISO 45001. Auditor na 17025,
Vamos começar! Qualidade. mais de 15 anos atuando e construindo a
qualidade através de treinamentos,
consultorias e mentorias.

5
1. Entendendo os
Indicadores
Os indicadores desempenham um papel Eles refletem aspectos essenciais e relevantes
fundamental na gestão de organizações que buscam para a organização, permitindo a mensuração
alcançar a excelência e impulsionar seus resultados. objetiva de resultados e o acompanhamento do
progresso em direção às metas estabelecidas.
Eles fornecem informações valiosas para medir o
desempenho, identificar tendências e tomar decisões
embasadas.

Neste capítulo, vamos explorar a essência dos

indicadores e entender como eles podem ser
estruturados de forma eficaz.

1.1 O que são indicadores?

Os indicadores são medições quantitativas ou

qualitativas que fornecem informações sobre o
desempenho de um processo, projeto, produto ou
serviço.

7
1.2 Elementos essenciais dos indicadores

Para que os indicadores sejam eficazes, é necessário considerar alguns elementos essenciais na sua estruturação.
Entre eles, destacam-se:

RESPONSÁVEIS PELA
OBJETIVO CLARO MÉTRICAS ADEQUADAS PERÍODO DE MEDIAÇÃO MEDIAÇÃO E ANÁLISE

Cada indicador As métricas É importante Definir quem será

deve ter um utilizadas para determinar o responsável pela
propósito definido medir o indicador intervalo de tempo coleta, análise e
e estar alinhado devem ser em que o reporte dos dados
com os objetivos relevantes, indicador será do indicador.
da organização. confiáveis e mensurado e
mensuráveis. avaliado.

8
1.3 Informações básicas necessárias

Para a construção adequada de indicadores, é necessário considerar algumas informações básicas, tais como:

É muito importante que

esses dados sejam simples
de capturar e que
possibilitem ter os números
o mais rápido possível.
Complicar a captura do dado
só trará mais confusão para a
rotina. Além de atrapalhar o
engajamento das pessoas
com a captura dos dados,
pode até prejudicar a
credibilidade do trabalho
com indicadores.

9
1.4 Importância da definição de
metas
Definir metas para os indicadores é
fundamental para orientar
desempenho e medir o progresso. As
metas devem ser realistas,
desafiadoras e alinhadas com os
objetivos estratégicos da organização.
Ao estabelecer metas claras, é
possível direcionar os esforços da
equipe e ter uma referência concreta
para avaliar o desempenho. Uma boa
prática para a definição de metas é
olhar para o histórico, sempre
possibilitando a melhoria e o desafio.
Definir uma meta equilibrada com
esses fatores, será crucial para não
tornar impossível e desmotivar a
equipe e da mesma forma, não ser
fácil demais e não fomentar a
evolução.
Existem algumas metodologias que
apoiam na construção de metas, como
por exemplo, o método SMART. Você
também encontrará: KPIs, OKRs como
o metodologias.
É importante entender que para definir
boas metas você deve considerar:
expectativas das partes interessadas,
base histórica e benchmark de
mercado.
Por exemplo, em uma meta de
vendas, não se pode apenas
considerar a base histórica, até porque,
nem sempre a expectativa dos
acionistas está direcionada a base
histórica. Portanto, é necessário avaliar
mais variáveis para garantir que a meta
foi bem definida e é factível.
10
1.5 Exemplos práticos de indicadores

Para ilustrar a aplicação dos indicadores,

apresentaremos alguns exemplos práticos em
diferentes áreas, como finanças, recursos humanos,
produção e atendimento ao cliente. Esses exemplos
ajudarão a compreender como os indicadores
podem ser estruturados e utilizados de maneira
eficaz para monitorar o desempenho e impulsionar
a melhoria contínua.

11

Retorno sobre Investimento (ROI)
Objetivo: Medir a eficiência
financeira de um investimento,
comparando o lucro gerado com
o capital investido.
Periodicidade sugerida:
Mensalmente.
Exemplo de cálculo: ROI = (Lucro
Líquido / Investimento Total) x
100
FINANÇAS
Margem de Lucro Bruto
Objetivo: Medir a porcentagem
de lucro obtido em relação à
receita bruta, indicando a
eficiência dos processos de
produção e venda.
Periodicidade sugerida:
Mensalmente.
Exemplo de cálculo: Margem de
Lucro Bruto = ((Receita - Diretos) /
Receita) x 100Custos
Índice de Endividamento
Objetivo: Avaliar a proporção dos
recursos financeiros da empresa
que são provenientes de dívidas,
indicando o nível de dependência
de capital de terceiros.
Periodicidade sugerida:
Anualmente.
Exemplo de cálculo: Índice de
Endividamento = (Dívidas Totais /
Patrimônio Líquido) x 100
12

Taxa de Rotatividade de
Funcionários
Objetivo: Medir a taxa de saída de
funcionários da empresa em um
determinado período de tempo,
avaliando a satisfação dos
colaboradores e a efetividade das
práticas de gestão de pessoas.
Periodicidade sugerida:
Anualmente.
Exemplo de cálculo: Taxa de
Rotatividade = (Número de
Funcionários que Saíram /
Número Médio de Funcionários) x
100
RECURSOS HUMANOS
Custo de Treinamento
por Colaborador
Objetivo: Avaliar o investimento
em treinamento
desenvolvimento de pessoas,
comparando o valor investido
com o número de colaboradores
beneficiados.
Periodicidade sugerida:
Anualmente.
Exemplo de cálculo: Custo de
Treinamento por Colaborador =
Total de Investimento em
Treinamento / Número de
Colaboradores
Taxa de Absenteísmo
Objetivo: Medir a porcentagem
e de ausências não planejadas dos
colaboradores em relação ao total
de horas trabalhadas, indicando a
efetividade das políticas de
controle de presença.
Periodicidade sugerida:
Mensalmente.
Exemplo de cálculo: Taxa de
Absenteísmo = (Total de Horas
Ausentes / Total de Horas
Programadas) x 100
13
 PRODUÇÃO

Unidades Produzidas por Hora Tempo Médio de Setup Taxa de Ocupação de Máquinas

Objetivo: Medir a eficiência da Objetivo: Medir o tempo médio Objetivo: Avaliar a eficiência no
produção, calculando a necessário para preparar uma uso das máquinas e
quantidade de unidades máquina ou equipamento para a equipamentos, medindo a
produzidas em um determinado produção de um novo item, porcentagem de tempo em que
período de tempo. indicando a eficiência na troca de estão em operação em relação ao
configurações. tempo disponível.
Periodicidade sugerida:
Diariamente. Periodicidade sugerida: Periodicidade sugerida:
Semanalmente. Diariamente.
Exemplo de cálculo: Unidades
Produzidas por Hora = Total de Exemplo de cálculo: Custo de Exemplo de cálculo: Taxa de
Unidades Produzidas / Horas Treinamento por Colaborador = Ocupação de Máquinas = (Tempo
Trabalhadas Total de Investimento em de Operação / Tempo Disponível)
Treinamento / Número de x 100
Colaboradores

14

Taxa de defeitos de produtos
Objetivo: Medir a qualidade dos
produtos finais, identificando a
quantidade de defeitos
encontrados.
Periodicidade sugerida:
Mensalmente.
Exemplo de cálculo: Número de
produtos com defeito dividido
pelo número total de produtos
produzidos, multiplicado por 100.
QUALIDADE
Índice de retrabalho
Objetivo: Identificar a proporção
de trabalho adicional necessário
para corrigir erros ou falhas em
produtos ou processos.
Periodicidade sugerida:
Mensalmente.
Exemplo de cálculo: Horas
gastas em retrabalho divididas
pelo total de horas de produção,
multiplicado por 100.
Taxa de conformidade com
normas e regulamentos
Objetivo: Verificar o grau de
aderência da organização às
normas e regulamentos
aplicáveis.
Periodicidade sugerida:
Anualmente.
Exemplo de cálculo: Número de
não conformidades identificadas
durante auditorias dividido pelo
número total de auditorias,
multiplicado por 100.
15

Índice de Satisfação do Cliente
Objetivo: Avaliar o grau de
satisfação dos clientes com
relação aos produtos, serviços e
atendimento recebidos.
Periodicidade sugerida:
Trimestralmente.
Exemplo de cálculo: Índice de
Satisfação do Cliente = (Número
de Clientes Satisfeitos / Número
Total de Clientes) x 100
ATENDIMENTO AO CLIENTE
Tempo Médio de
Resolução de Problemas
Objetivo: Medir o tempo médio
necessário para resolver
problemas ou reclamações dos
clientes, indicando a eficiência no
atendimento e na resolução de
questões.
Periodicidade sugerida:
Diariamente.
Exemplo de cálculo: Tempo
Médio de Resolução de
Problemas = Tempo Total para
Resolver Problemas / Número de
Problemas Resolvidos
Taxa de Retenção de Clientes
Objetivo: Medir a porcentagem
de clientes que continuam a fazer
negócios com a empresa em
relação ao total de clientes,
refletindo a fidelidade e a
satisfação do cliente.
Periodicidade sugerida:
Mensalmente.
Exemplo de cálculo: Taxa de
Retenção de Clientes = (Número
de Clientes Retidos / Número
Total de Clientes) x 100
16
Ao compreender a natureza dos
indicadores e os elementos essenciais
para sua estruturação, estaremos
preparados para explorar seus diferentes
tipos e sua aplicação em áreas
específicas.

No próximo capítulo, mergulharemos

nessa jornada e exploraremos as
diferenças entre indicadores de esforço
e resultado, bem como exemplos
práticos em diversas áreas de negócio.

Continuando nessa jornada, estaremos

mais preparados para tomar decisões
embasadas e impulsionar a excelência em
nossas organizações.

17
2. Indicadores de esforço e
indicadores de resultado
2.1 Entendendo os Indicadores de Esforço e
Indicadores de Resultado
Para alcançar o sucesso e impulsionar a melhoria
contínua, é essencial compreender a relação entre
os indicadores de esforço e os indicadores de
resultado.
para 1. Um resultado pode ser influenciado por vários
esforços. É importante entender quais são os
indicadores de esforço que estão relacionados com
o resultado gerado, pois só assim você garantirá uma
previsibilidade do processo.

Os indicadores de esforço medem as atividades, os

recursos e a energia dedicados para alcançar
determinados resultados. Por outro lado, os
indicadores de resultado avaliam os resultados
alcançados como consequência dessas ações.

Portanto, imaginando um processo de vendas, por

exemplo, onde o total vendido pode ser um indicador
de resultado, um indicador de esforço será a
quantidade de ligações, ou reuniões por dia.

Nem sempre a relação de esforço e resultado é de 1

19
2.2 Agindo na Causa com Indicadores de Esforço
Os indicadores de esforço são uma ferramenta
poderosa para agir na causa e influenciar os
resultados desejados.
atingir o resultado de X peças por mês, ao monitorar
o resultado de peças/dia vou conseguir avaliar
e atuar em tempo oportuno para garantir que o
resultado do mês não seja afetado.

Ao medir e monitorar o esforço investido em

determinadas atividades, podemos identificar áreas
de melhoria, ajustar processos e tomar medidas
corretivas de forma proativa. Isso nos permite agir em
tempo oportuno e evitar problemas futuros.

Se eu sei quantas peças devo produzir por dia para

20
2.3 Definindo Indicadores de Esforço

Ao definir indicadores de esforço, é fundamental considerar os seguintes aspectos:

21
 2.4 Utilizando Indicadores de Esforço no Dia a Dia

No dia a dia, os indicadores de esforço devem ser utilizados de forma eficaz. Algumas práticas importantes incluem:

01 02 03
Coleta de análise de dados: Comunicação e Ações corretivas e
engajamento: melhorias:
Coletar dados relevantes e
confiáveis é essencial para Compartilhar os indicadores Com base nos indicadores de
medir os indicadores de de esforço com as equipes é esforço, é possível identificar
esforço. fundamental para criar uma áreas de melhoria e tomar
cultura de responsabilidade e ações corretivas e preventivas.
A análise dos dados coletados
engajamento.
permite identificar tendências, Isso ajuda a otimizar
desvios e oportunidades de Isso promove a processos, aumentar a
melhoria. conscientização sobre a eficiência e alcançar
importância do esforço resultados mais consistentes.
individual e coletivo na busca
pela excelência.

22
Ao compreender a relação entre os indicadores de
esforço e os indicadores de resultado, é possível
agir proativamente na causa dos problemas e
impulsionar a melhoria contínua. A utilização
adequada dos indicadores de esforço no dia a dia
permite que a organização identifique áreas de
oportunidade, aprimore processos e alcance
melhores resultados.
No próximo capítulo, exploraremos a importância
da medição e do monitoramento na busca pela
excelência organizacional, bem como exemplos
de aplicação em processos de produção e áreas
administrativas. Essa compreensão nos permitirá
obter informações valiosas para a tomada de
decisões embasadas.
Seguindo adiante, estaremos cada vez mais
capacitados para utilizar indicadores como
ferramentas poderosas para impulsionar a
excelência em nossas organizações.

23
3. Medição e
Monitoramento
A medição e o monitoramento desempenham um Por outro lado, o monitoramento é a prática contínua
papel crucial na obtenção de dados confiáveis e na de coletar, registrar e acompanhar os dados ao longo
geração de informações relevantes para a tomada de do tempo para avaliar o desempenho e identificar
decisões embasadas. tendências.

Neste capítulo, exploraremos a diferença entre

medição e monitoramento, bem como sua
aplicação em processos de produção e áreas
administrativas.

3.1 Compreendendo a diferença entre medição e

monitoramento

A medição refere-se à coleta de dados e informações

quantitativas ou qualitativas sobre um determinado
aspecto do processo ou sistema.

Ela envolve a atribuição de valores numéricos ou

categorias a fim de quantificar o que está sendo
observado.

25
3.2 Medição e monitoramento em processos de Além dos processos de produção, a medição e o
produção monitoramento são igualmente importantes em
áreas administrativas, como marketing, vendas e
Em processos de produção, a medição e o atendimento ao cliente.
monitoramento desempenham um papel
fundamental na busca pela eficiência, qualidade e Por exemplo, a medição pode ser realizada através
produtividade. do monitoramento das métricas de desempenho de
campanhas de marketing, como taxa de conversão,
Exemplos de medição e monitoramento podem retorno sobre investimento e número de leads
incluir a quantidade de produtos fabricados por hora, gerados.
o tempo médio de ciclo, a taxa de retrabalho e o
nível de conformidade com especificações técnicas. Já o monitoramento contínuo do atendimento ao
cliente pode envolver o tempo médio de resposta a
Essas informações permitem identificar desvios, solicitações, o índice de satisfação dos clientes e o
gargalos e oportunidades de melhoria nos número de reclamações recebidas.
processos de produção.
Essas informações permitem avaliar o desempenho
3.3 Medição e monitoramento em áreas e identificar oportunidades de aprimoramento
administrativas nessas áreas.

26
3.4 Importância de processos definidos

A medição e o monitoramento eficazes

dependem da existência de processos definidos e
bem estruturados.

É fundamental estabelecer procedimentos claros

para coletar dados de forma consistente,
garantindo a confiabilidade e a comparabilidade
das informações ao longo do tempo.

Um processo bem definido te dá condições de

avaliar um trabalho consistente e garantirá que o
resultado do indicador não é obra do acaso.

Além disso, a definição de responsabilidades e a

capacitação da equipe são fundamentais para
garantir que a coleta e o registro dos dados sejam
realizados de maneira adequada.

27
3.5 Assegurando a confiabilidade
das informações coletadas
A confiabilidade dos indicadores
depende da qualidade dos dados
coletados. É essencial garantir a
precisão, a integridade e a consistência
das informações. Isso pode ser
alcançado por meio da validação dos
dados, da utilização de sistemas
adequados de coleta
armazenamento, da realização de
auditorias internas periódicas e da
implementação de práticas
governança de dados.
Ao compreender a diferença entre
medição e monitoramento e aplicar
esses conceitos em processos de
produção e áreas administrativas,
estaremos mais capacitados para obter
informações confiáveis e embasar
nossas decisões.
No próximo capítulo, avançaremos na
importância de ter processos
definidos e assegurar que eles sejam
seguidos adequadamente. Essa
garantia nos permite obter dados
confiáveis para a tomada de decisões
e embasadas e para a busca contínua
pela melhoria.
de Continuando nessa jornada,
estaremos cada vez mais preparados
para utilizar os indicadores como base
para otimização dos processos e para a
consolidação da melhoria contínua.
28
 EXEMPLO:

1 Identificação do
cenário atual
Na meta de 80% de satisfação do
cliente, fechamos o mês com 64%, o
que corresponde à 80% do resultado
que deveria ser atingido. O que já traz
uma melhora significativa, de quase
Antes de qualquer ação 20% em relação ao mês passado, que
precipitada, é necessário entender fechamos o mês com 50% de
o cenário atual. Parece básico, mas satisfação do cliente, o que resulta em
muitos profissionais deixam de 62,5% da meta.
avaliar isso.
No exemplo acima, você claramente
É basicamente entender onde você sabe o seu gap em relação a meta, e
está em relação a meta, em relação entende que está numa curva de
a expectativa das partes melhoria em relação ao mês anterior.
interessadas. Isso é crucial para que então vá
investigar as causas.

29
 EXEMPLO:

2 Avaliação das
Causas
Na investigação da causa você deverá
ter dois objetivos principais:

O que mudou no processo para o

aumento significativo do resultado?
A investigação de causas deve ser
onde está a maior dedicação de
tempo e energia. É aqui que Que mudanças serão feitas para
deveriam estar os nossos esforços continuar o avanço da meta, chegando
para sermos assertivos em nossas assim, no cenário desejado?
ações e decisões. Infelizmente, é
muito comum nas empresas que Para chegar nessas respostas, você
esta seja a etapa onde há menos poderá utilizar algumas ferramentas.
dedicação. Pode ser comum, mas
não é o ideal.

30
Retrospectiva com o time
Chamar as pessoas e perguntar, na percepção delas, o
que deu certo e o que poderia ter sido melhor no ciclo de
avaliação pode te direcionar para ampliar sua
compreensão do número.
O time vai trazer o que faltou em recurso, o que deu
errado, quais as principais dificuldades durante o mês.
Toda informação é válida e é importante para que
enriqueça a investigação de causas. Podem ter coisas que
fazem sentido ou não, mas na próxima etapa isso poderá
ficar claro.
Avaliação dos Indicadores de esforço
O time pode trazer muitas pistas, mas você precisará
conferir. Busque de maneira clara todas métricas que você
acessar e que impactam diretamente o indicador em
questão.
Se estivermos falando de satisfação do cliente, o número
de atendimentos ou chamados, o tempo de atendimento
ou entrega, auditorias de clientes, clientes que foram
visitados, enfim. Todos esses podem ser pontos a serem
avaliados para compreender o indicador de resultado que
está sendo avaliados.
Avaliação de outros indicadores de resultados
Pode acontecer de haver outros indicadores de resultado
que se correlacionam com o indicador que você está
avaliando.
Se seguirmos o exemplo de satisfação do cliente, talvez
métricas como reclamações de clientes, não
conformidades registradas vs. Solucionadas, também
podem trazer informações para seu indicador. A ideia aqui
é identificar anomalias ou a super conformidade de algum
item.
31
Avaliação de outros indicadores de resultados
Haverá casos mais sérios, onde o indicador precisará de
um aprofundamento. Neste caso, não deixe de utilizar
ferramentas da qualidade como Diagrama de Ishikawa, 5
porquês, diagrama de correlação, entre outros. Todos eles
podem ampliar a sua análise dos indicadores.
Avaliação das ações tomadas anteriormente
Se você já vem tomando ações e o resultado não muda, só
há 2 respostas possíveis:
O plano de ação é ruim, ou foi ineficaz.
O plano de ação não foi executado.
Diante disso, é importante avaliar, de fato, qual foi dessas 2
causas que ocasionou na não mudança do resultado.
Preciso fazer tudo isso para avaliar as causas?
Nem todos os indicadores demandarão toda essa jornada.
Muitas vezes, a maturidade do processo não vai te
entregar todos os indicadores de esforço necessários, por
exemplo. Dimensione quais você precisa, defina uma
estratégia para começar a medi-los. Pode ser que apenas a
retrospectiva com o time já traga o entendimento do
cenário. É legal, mas tome cuidado para não tomar
decisões profundas com informações rasas.
De qualquer forma, se você utilizar 2 ou 3 dessas opções,
possivelmente você será mais assertivo em suas decisões.
32
 3 Estabelecendo
Planos de Ação

Com a análise de causa bem estruturada, com certeza, é importante estabelecer

será mais fácil estabelecer bons planos de
ação. Você poderá recorrer ao próprio time, e
assim, expondo exatamente qual o problema
diagnosticado, e em equipe definir ações
objetivas para atacar determinados
problemas, ou até por você mesmo, sugerir
boas ações de ajustes ao processo para
direcionar o trabalho.
Mesmo quando você não tem uma análise de
causa que aponte para um único problema
planos de ação para experimentar coisas
novas e assim te dar subsídios para tomar
uma decisão mais sistêmica.
Em um cenário de teste, você pode fazer
experimentações parciais no processo até ter
segurança de que aquela ação vai gerar
resultados diretos quando se tornar
sistêmico.

Por exemplo: acredito que a causa de não estarmos produzindo mais é a configuração da máquina. Ao invés de mudar a
configuração de todas as máquinas, vamos alterar de apenas uma, por um período, e ver o comportamento dela. No
mesmo cenário, ao invés de mudar a abordagem de todos os atendentes, eu mudo apenas de um e vejo os resultados
que esse atendente gerou.
33
Plano, Projeto ou Não conformidade?

Muitas vezes, um plano de ação pode não ser

suficiente. Não hesite em abrir um projeto ou até
atuar como uma não conformidade (ou oportunidade
de melhoria) para direcionar bem o trabalho.

Seja qual for o instrumento que irá utilizar, programa,

projeto, plano de ação, é importante se atentar a
mudança que esse direcionamento vai afetar.

Fazer a gestão de mudança vai muito além da

execução de um plano de ação, requer a avaliação
dos riscos, estudo de viabilidade e as medidas que
serão tomadas para que o processo não “quebre”
durante a mudança.

Tudo isso fará com que sua análise aponte para um

plano de ação consistente e assertivo.
.

34
4. Processos e Confiabilidade
dos indicadores
A confiabilidade dos indicadores depende da Quando o processo está definido e é executado da
existência de processos definidos e estruturados, maneira como foi definido, você consegue
garantindo que as informações coletadas sejam relacionar esforço com resultado, e atuar nisso para
precisas, consistentes e confiáveis. direcionar o trabalho para o resultado desejado.

Neste capítulo, exploraremos a importância de ter Sem um processo definido, os indicadores medirão
processos definidos e assegurar que eles sejam o acaso e só deixarão a gestão ainda mais confusa
seguidos adequadamente para obter dados sobre o que dá resultado e o que não dá.
confiáveis para a tomada de decisões embasadas.

4.1 A importância de ter processos definidos

Processos definidos são a base para o bom

funcionamento de uma organização. Eles
descrevem as etapas necessárias para realizar uma
atividade ou atingir um objetivo específico.

Ter processos definidos é essencial para garantir a

consistência, a eficiência e a qualidade nas
operações. Sem processos claros, a coleta de dados
para os indicadores pode ser inconsistente e gerar
informações imprecisas.

36
4.2 Documentação de processos

A documentação adequada dos processos é

fundamental para garantir sua compreensão e
aplicação corretas.

Isso inclui a criação de procedimentos, fluxogramas,

instruções de trabalho e outros documentos que
descrevam detalhadamente as etapas e os requisitos
necessários para a execução de cada processo.

A documentação facilita a padronização, a replicação

e a melhoria contínua dos processos. Além disso, ela
servirá como referência do “padrão” de execução e te
dará capacidade de avaliação do que é feito.

É importante que a documentação seja viva, e

atualizada de acordo com as mudanças do dia a dia.
Se a documentação for uma mera formalidade, ela
não gerará valor para a gestão.

37
4.3 Garantindo a execução dos processos
Ter processos definidos não é suficiente, é
igualmente importante assegurar que eles
sejam seguidos adequadamente. Isso requer
a definição clara de responsabilidades, a
comunicação eficaz e a capacitação da
equipe.
A implementação de mecanismos de
4.4 Garantindo a confiabilidade das
controle e monitoramento é essencial para informações coletadas
garantir que os processos sejam A confiabilidade das informações coletadas
executados conforme planejado, para os indicadores depende da integridade
minimizando desvios e inconsistências na dos dados. Para assegurar a confiabilidade, é
coleta de dados. necessário implementar práticas de
Ter os processos e procedimentos coleta, armazenamento e análise
adequadas.
acessíveis, na medida que devem, e pelas
pessoas adequadas, ajudarão que as Isso pode incluir a utilização de sistemas
pessoas tenham a referência em mãos para automatizados, a validação dos dados, a
aderirem aos padrões estabelecidos. realização de auditorias internas periódicas e
a implementação de medidas de segurança
da informação.

38
4.5 Governança dos indicadores
A governança dos indicadores
é fundamental para garantir a
qualidade e a confiabilidade das
informações. Isso envolve a definição
de políticas e diretrizes para a gestão
dos indicadores, incluindo a definição
de metas, a revisão periódica dos
indicadores e a prestação de contas
pelos resultados alcançados.
A governança dos indicadores ajuda
a manter a consistência, a relevância
e a confiabilidade das informações
utilizadas na tomada de decisões.
Ao garantir a existência de processos
definidos e assegurar sua execução
adequada, estaremos mais
preparados para obter informações
confiáveis para a tomada de decisões
embasadas. Essa base sólida é
fundamental para a busca contínua
pela melhoria e para a consolidação
da excelência.
No próximo capítulo, exploraremos
a importância dos indicadores
como base para a otimização dos
processos e para a consolidação da
melhoria contínua. Veremos como
os indicadores nos fornecem
respostas sobre gargalos
importantes e nos direcionam para
ações prioritárias.
Seguindo adiante, estaremos cada
vez mais capacitados para utilizar os
indicadores como ferramentas-chave
na busca da excelência em nossas
organizações.
39
5. Indicadores com base para
a melhoria contínua
Os indicadores desempenham um papel Essas informações direcionam a alocação de recursos
fundamental na busca da excelência e a implementação de ações corretivas, permitindo a
organizacional. Eles fornecem respostas cruciais otimização dos processos e a maximização dos
sobre gargalos, ineficiências e áreas prioritárias de resultados.
atuação.

Neste capítulo, exploraremos como os indicadores se

tornam a base para a otimização de processos e a
consolidação da melhoria contínua.

5.1 Otimização de processos por meio dos

indicadores

Os indicadores são ferramentas essenciais para a

identificação de oportunidades de melhoria nos
processos. Ao analisar os indicadores, é possível
identificar gargalos, ineficiências e pontos de
desperdício.

41
5.2 Identificação de gargalos e áreas prioritárias Os indicadores se tornam a bússola nessa jornada,
na atuação fornecendo informações claras sobre o progresso
Os indicadores nos fornecem insights valiosos sobre em direção aos objetivos estratégicos.
as áreas que mais impactam o desempenho geral
da organização. Ao analisar os indicadores, é Eles ajudam a avaliar a eficácia das ações tomadas,
possível identificar gargalos e áreas prioritárias que a identificar lacunas e a promover ajustes
exigem atenção imediata. necessários para alcançar um desempenho superior
e sustentável.
Isso permite direcionar os esforços de melhoria para
onde eles serão mais efetivos, otimizando o uso de
recursos e acelerando a obtenção de resultados
positivos.
5.3 Utilização dos indicadores na busca da
excelência
A busca da excelência é um processo contínuo que
exige o monitoramento constante do desempenho
organizacional.

42
5.4 Tomada de decisões embasadas
nos indicadores
Os indicadores capacitam gestores e
profissionais a tomar decisões
embasadas em evidências sólidas. Eles
fornecem uma visão objetiva e
fundamentada sobre o desempenho e
o impacto das ações realizadas.
Com base nos indicadores, é possível
avaliar alternativas, identificar riscos e
oportunidades, e tomar decisões
informadas que maximizem os
resultados e a eficiência dos processos.
essencial na busca da excelência. Por
meio dos indicadores, podemos medir
o progresso, monitorar os resultados e
promover ajustes constantes.
Os indicadores nos fornecem feedback
contínuo sobre o desempenho e
direcionam ações de melhoria
incremental ao longo do tempo.
A busca constante pela melhoria é o
que impulsiona as organizações rumo à
excelência e à conquista de vantagens
competitivas.

5.5 A importância da melhoria

contínua
A melhoria contínua é um princípio

43
6. Engajando pessoas por
meio de indicadores
Os indicadores desempenham um papel crucial
no engajamento das pessoas, pois fornecem
uma visão clara e objetiva do desempenho e dos
resultados.
Quando os colaboradores têm acesso a
indicadores relevantes e compreendem como
seu trabalho está diretamente ligado a esses
indicadores, eles se sentem parte do processo e
assumem a responsabilidade por seu impacto.

6.1 Indicadores de Esforço e Resultado

Ao utilizar indicadores de esforço, as pessoas

podem acompanhar e medir o progresso de suas
atividades e esforços diários. Isso lhes dá um
senso de propósito e direcionamento, permitindo
que sejam proativos na busca pela excelência.

Por outro lado, os indicadores de resultado

fornecem uma visão dos resultados alcançados,
destacando os impactos positivos de suas ações
e incentivando o sentimento de realização.

45
6.2 Gerando Valor por meio do Engajamento
Quando as pessoas estão engajadas e têm clareza
sobre seus papéis na busca pela qualidade, elas se
tornam agentes de mudança e contribuem
significativamente para o alcance dos objetivos da
organização.
O engajamento por meio dos indicadores cria uma
cultura de responsabilidade, em que todos estão
comprometidos em melhorar continuamente e
agregar valor às suas atividades.
Além disso, o engajamento impulsionado pelos
indicadores permite uma identificação mais rápida de
problemas e oportunidades de melhoria.
Quando as pessoas têm acesso a informações
relevantes e atualizadas, podem tomar decisões
embasadas, agir prontamente em relação a gargalos
ou desvios, e buscar soluções de forma colaborativa.
6.3 O Valor dos Indicadores no Alcance dos Objetivos
Os indicadores não são apenas números e estatísticas, mas
ferramentas valiosas para impulsionar a melhoria contínua e
atingir os objetivos da organização.
Ao estabelecer indicadores alinhados aos objetivos estratégicos,
a organização cria um quadro claro para medir o progresso e
avaliar o sucesso.
Os indicadores fornecem informações objetivas para tomada de
decisões, permitindo que a liderança e as equipes identifiquem
áreas de maior impacto e aloquem recursos de forma eficiente.
Eles destacam onde a atenção é necessária, orientam ações
corretivas e preventivas e ajudam a priorizar esforços em busca
da excelência.
46
7. Impulsionando a melhoria
contínua
Conclusão
Neste ebook, exploramos os fundamentos dos indicadores
de qualidade, como estruturá-los e utilizá-los para
impulsionar a melhoria contínua.
Vimos como os indicadores de esforço e resultado podem
engajar as pessoas, fortalecer a cultura de qualidade e
gerar valor no alcance dos objetivos da organização.
Lembre-se de que os indicadores são mais do que apenas
números, eles são ferramentas poderosas para direcionar
a ação, promover a conscientização e o engajamento das
pessoas.
Ao utilizar os indicadores de forma eficaz, você capacitará
sua organização a prosperar em um ambiente de
constante mudança e a alcançar níveis cada vez mais
altos de excelência.
A jornada pela qualidade e pela melhoria é
contínua. Portanto, continue a explorar novas maneiras
de utilizar os indicadores e envolver as pessoas em seu
processo.
Com o comprometimento e a participação de todos,
você estará no caminho certo para alcançar resultados
excepcionais e se destacar em seu setor.
Agora que você possui um entendimento sólido sobre
o poder dos indicadores, é hora de aplicar esse
conhecimento em sua organização.
Utilize os indicadores como guias confiáveis para otimizar
seus processos, identificar áreas de melhoria e consolidar
a busca contínua pela excelência.
Lembre-se, a excelência não é um destino, mas sim uma jornada
contínua de aprendizado, adaptação e melhoria. Através dos
indicadores, você estará equipado para evoluir
e impulsionar o sucesso de sua organização.
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