Gerenciamento da qualidade em serviços

Prof. Thiago Ianatoni

Aula 02
 Objetivos

Aula 02
 Porque os gerentes hesitam em investir em
serviços e qualidade?

Aula 02
 Razões de falhas de processos de melhoria

Aula 02
 Quão boa deve ser a qualidade?

Aula 02
Dimensões da qualidade: o que e como

O QUE é entregue COMO é entregue

RESULTADO PROCESSO
Qualidade técnica do Qualidade funcional do
resultado processo
Nem sempre pode ser
Subjetiva
objetivado
É importante para É fundamental para a
avaliação avaliação
Parte da experiência da É quase a totalidade da
qualidade experiência
Dimensões da qualidade: o que e como

Qualidade
Total

Imagem corporativa
ONDE

Qualidade do Qualidade de
Resultado Processo
O QUE COMO
Qualidade percebida do serviço

Imagem

Qualidade Qualidade
Qualidade percebida experimentada
esperada
Lacunas da qualidade técnica e funcional
(modelo sintetizado)

Qualidade Qualidade
funcional técnica
esperada esperada

Lacuna Lacuna

Qualidade funcional Qualidade técnica

experimentada experimentada
Momentos da verdade e
influências na percepção da
qualidade

• Momento da verdade é a hora e o

local onde os serviços são
apresentados
– Momento de oportunidade

• Frequência de utilização de rotinas

automatizadas
• Outros usuários
• Modo como o serviço é recebido
• Humor
• Emoções
Atributos da qualidade percebida
Aula 01
 Lacuna da percepção da administração

• Informações inexatas de
pesquisa e análises;
• Informações interpretadas
erroneamente;
• Análise de demanda inexistente;
• Informações inexistentes ou de
má qualidade;
• Muitas camadas
organizacionais.
Aula 02
 • Erros de planejamento ou
procedimentos insuficientes;
• Mau gerenciamento;
• Falta de determinação de objetivos
claros;
• Falta ou insuficiente apoio da alta
administração.
Aula 02
  Especificações complicadas e/ou
demasiadamente rígidas;
 Funcionários não concordam com as
especificações;
 Especificações não alinhadas com a cultura
corporativa existente;
 Má gestão das operações de serviço.
 Inexistência ou insuficiência de
endomarketing
Aula 02
 Tecnologia e sistemas deficitários.
 • Planejamento de comunicação;
• Falta ou insuficiente
coordenação entre marketing e
operações;
• Organização não funciona
conforme especificações e as
campanhas as seguem;
• Propensão ao exagero das
campanhas.
Aula 02
 • Resulta em:
– Qualidade negativamente confirmada;
– Má propaganda boca-a-boca;
– Impacto negativo sobre a imagem;
– Perda de negócios.

• Qualquer uma das lacunas anteriores

Aula 02 isoladamente ou em combinação.
 Zona de tolerância
O conceito de zona de tolerância pressupõe que os
clientes não tem expectativas de um atributo de
serviço em um único nível dado, ao contrário eles
toleram variações.

Aula 02
 Lições sobre a qualidade de serviço

Aula 02
 Programa de gerenciamento de qualidade

Aula 02
 Recuperação de serviço
Erros e falhas de serviço podem acontecer, mas a
maneira como serão recuperados é o que irá
fazer a diferença.

É um processo que identifica falhas de serviço e

resolve problemas de clientes efetivamente,
classifica as causas geradoras e produz dados
que podem ser integrados a outras medições de
desempenho para avaliar e melhorar o sistema
de serviço.

Aula 02
 Diretrizes para a recuperação de serviços
 Responsabilidade da empresa em identificar falhas; a
reclamação do cliente deve acontecer apenas se a empresa não
for capaz de fazê-lo;
 O procedimento de reclamação deve ser facilitado;
 A organização deve ter a iniciativa de informar ao cliente sobre
falhas e erros e não esperar que ele as identifique;
 A organização deve se antecipar e resolver as falhas e erros;
 O cliente deve ser compensado imediatamente.

Aula 02
 Diretrizes para a recuperação de serviços
 Não sendo possível a compensação imediata o processo de
solução deve acontecer o mais rápido – depois deve-se compensá-
lo
 Razoes emocionais devem ser gerenciadas
 Pedir desculpas é importante, mas não suficiente na maioria dos
casos
 Empregados devem ser fortalecidos para solucionar problemas
 A recuperação de um serviço deve ser considerado prioridade por
todos os departamentos da organização

Aula 02
 Processos para a recuperação de serviços

1. Calcular custos de falhas e erros

2. Solicitar reclamações
3. Identificar necessidades de recuperação
4. Recuperar rapidamente
5. Treinar funcionários
6. Fortalecer com autonomia e capacitar funcionários
de contato com o cliente
7. Manter o cliente informado
8. Aprender com os erros

Aula 02
 Gerenciamento da
qualidade em serviços
Prof. Thiago Ianatoni
ianatoni@gmail.com

Referência:
GRÖNROSS, Christian. Marketing: gerenciamento e serviços. 3ª ed. Rio de
Janeiro: Elsevier/Campus, 2009. Cap. 4 e 5.

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