GIRE A CHAVE!

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SITUAÇÕES QUE
EXIGEM UMA ANÁLISE
DA SUA ESTRATÉGIA DE ITSM

Conteúdo produzido por Freshworks Inc e traduzido por Loupen Brasil - 2022
Introdução

Entendemos que algo que funciona em um lugar pode não funcionar em outro! Mas
uma pergunta: sua solução de ITSM é adequada para todas as suas
necessidades?

O gerenciamento de serviços de TI deve competir por orçamento do mesmo jeito

que outros investimentos em hardware e software, mas com tanto pessoal
trabalhando remotamente, como mostrar valor para obter esse orçamento? Esse
cenário faz os CIO’s dos dias de hoje repensarem na sua estratégia de ITSM,
cruzando seus dados com métricas como ROI, payback, lidando com perspectivas
de valor, seus problemas atuais, além da necessidade de melhora diária (sem
implicar em mudanças culturais à longo prazo!).

Grande parte desses CIO’s estão agora mesmo coçando suas cabeças. O
investimento que faço em service desk se paga? Meu service desk entrega um
valor real ao negócio? Estamos trazendo custos que estão fora do meu controle? É
possível para mim utilizar o service desk para casos além da área de TI?

Esse e-book vai te permitir cavar fundo e encontrar respostas para

perguntas-chave que vão te ajudar a otimizar sua solução de ITSM a um nível
mundialmente alçado, utilizando formas inovadoras para o orçamento entregar
valor real. Baseando-se em nossa experiência trabalhando com empresas que
mudaram completamente seu gerenciamento de serviços de TI, aqui estão os
cenários nos quais pensamos haver uma oportunidade de girar a chave na sua
estratégia de ITSM.

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1. Fluxos de trabalho dentro da
sua ferramenta de ITSM
Implementar pequenas mudanças em fluxos de trabalho dentro da sua ferramenta
de ITSM te incomoda muito mais do que deveria.

Evite que pequenas mudanças nos workflows dentro da sua ferramenta de ITSM te
prendam.

Com service desks antigos, a capacidade de resolver problemas críticos está

sempre em construção. Eles dependem de um exército de consultores, e
pequenas mudanças em workflows podem levar muito mais tempo do que a
timeline original.

Com o Freshservice, mudanças em workflows podem ser resolvidas de forma

simples em uma UI de clicar e arrastar, evitando meses de códigos que
ferramentas mais antigas exigem. Isso significa que você pode implementar
mudanças rapidamente e ter certeza de que a operação estará sempre online para
seus funcionários.

“A quantidade em crescimento de machine learning e IA começou a dar frutos com

o Freshservice. O time entendeu imediatamente a importância de usar
automações de fluxo de trabalho de forma intuitiva e começamos o dia um com
cerca de 10 fluxos. Ao continuamente identificar necessidades e possibilidades,
dentro de alguns meses quase 100 fluxos de trabalho haviam sido automatizados.”

-Ilain Cameron, Gerente de Serviços do Usuário, Universidade de Aberdeen

Ponto-chave

O “Estudo de Impacto Econômico Total” conduzido pela Forrester, descobriu que

clientes do Freshservice eram capazes de realizar e gerenciar mudanças em
workflows mais rápido do que suas soluções anteriores e antigas — resultando em
uma melhora na eficiência das operações de TI de $527.109,00.

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2. Otimize o TCO da sua ferramenta
de ITSM
Custos altos de manutenção inflando o Custo Total de Posse (TCO) da sua
ferramenta de ITSM.

Otimize o TCO da sua ferramenta de ITSM.

Investir em grandes service desks antigos pode parecer uma escolha segura no
começo, mas logo você perceberá que seu custo total vai aumentar com licenças
caras, custos escondidos e despesas recorrentes. No final, o TCO do seu service
desk vai às alturas. Normalmente, isso leva a um tempo de payback
extremamente longo, demora na mostra de valor e dificuldade de atingir um ROI
real.

O Freshservice te fornece um TCO transparente, previsível e controlável. Temos

planos transparentes, criados para você pagar enquanto utiliza, sem custos
escondidos e fácil gerenciamento. Você paga pelo que usa e nada mais.

“Quatro dos clientes do Freshservice entrevistados pela Forrester para o estudo de

Impacto Econômico Total já usavam outra plataforma de ITSM antes de
trocarem para nós. Eles citaram dores como inflexibilidade e altos custos de
manutenção e operação como motivos para procurar outro fornecedor. Um
entrevistado mencionou que estava “preocupado com o custo total da operação de
TI usando sua plataforma antiga”.

Ponto-chave

Aposentar um sistema antigo pode te leva a economias substanciais. Enquanto

custos de licenciamento podem ser parecidos com o Freshservice, soluções
antigas tendem a precisar de pelo menos três engenheiros de software para
gerenciar o sistema. Eliminar isso resultou em $1.212.853,00 de economia.
-Estudo de Impacto Econômico Total da Forrester sobre o Freshservice

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3. Gerenciar sua ferramenta de
ITSM
Confiança pesada em consultores externos para gerenciar sua ferramenta de
ITSM.

Você não precisa depender tanto de consultores para gerenciar sua ferramenta de
ITSM.

Service desks grandes e desajeitados são construídos com códigos

extremamente customizados e dependem de habilidades específicas para serem
implementados, geridos e melhorados. A única maneira de fazer isso é o contato
com os programadores que criaram a plataforma, e isso é muito caro. Até para
pequenas mudanças em workflows, você precisa caçar consultores, negociar, criar
declarações de trabalho e enfim mapear e elaborar as suas necessidades.
No Freshservice, isso tudo é desnecessário pelo fato de acreditarmos em
simplicidade e valor. Entregamos um service desk intuitivo, fora-da-caixa e
altamente configurável que não precisa de um exército para implementar, e nem
vai te falir com custos de manutenção.

“O Freshservice foi a solução escolhida por sua facilidade de implementação,

usabilidade, valor real e suporte. O time de atendimento tem sido excelente. Os
especialistas em produto e parceiros de implementação responderam nossos
tickets e requisições rapidamente.”
-Morten Nyland, Consultor de TI, Plantagen

Ponto-chave

“Após investir no Freshservice, times de TI podem mover tickets de e-mails

individuais para um portal centralizado de service desk, construir uma base de
conhecimento e aumentar sua produtividade respondendo perguntas similares
com respostas-padrão, enquanto entregam um catálogo de serviço amigável ao
usuário. Isso tudo acontece em uma plataforma low-code, que reduz a
necessidade de engenheiros de software (caros e externos).”

-Estudo de Impacto Econômico Total da Forrester sobre o Freshservice

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4. Ferramenta inteligente e
intuitiva
Agentes e usuários finais insatisfeitos com uma ferramenta complexa.

Facilite as coisas para seus agentes e usuários finais com uma ferramenta
inteligente e intuitiva.

Service desks antigos são cercados por camadas de complexidade. Construídos

com customizações pesadas, suas funcionalidades tendem ao mau
funcionamento, obrigando seus agentes a lidarem com problemas de
ferramentas além das requisições. Isso leva a fadiga e frustração, impactando a
produtividade e diminuindo a aceitação do usuário final. Isso certamente vai te
custar mais do que só dinheiro.

Na nova era do trabalho remoto, funcionários devem conseguir exercer suas

funções de onde estiverem e sem interrupções. O Freshservice é modelado para
tornar suas vidas mais ágeis. Seja a UI intuitiva ou sua acessibilidade por meio de
outras aplicações, o Freshservice utiliza de recursos inovadores para
simplificar o ambiente de trabalho. Informações-chave e fluxos de trabalho estão
disponíveis a todo momento, empoderando seus funcionários com uma
experiência incrível no canal que seus usuários estiverem, seja MS Teams, Slack
ou o chatbot do Freshservice.

“Nós queríamos nos livrar do elefante na sala e mudar para nuvem. O

Freshservice é um service desk robusto que não dificultou as operações de TI, ao
contrário de outros service desks que avaliamos. A simplicidade da interface o
tornou a escolha preferida dos agentes”
-Romel Dababneh, Gerente de Operações Corporativas de TI, Aramex

Ponto-chave

Todos os clientes alegaram que a interface de usuário do Freshservice foi um

ponto-chave na decisão. A UI simples e intuitiva leva a maiores taxas de adoção e
aumento na satisfação do usuário.

-Estudo do Impacto Econômico Total da Forrester sobre o Freshservice

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5. Ferramenta de ITSM em outras
linhas de trabalho
Incapaz de estender sua ferramenta de ITSM para outras linhas de trabalho.

Utilize sua ferramenta de ITSM em outras linhas de trabalho.

RH, Operações e Jurídico têm fluxos similares e respondem a requisições do

mesmo jeito que a TI. Mas você não consegue estender o seu service desk para
esses departamentos devido a dificuldades técnicas e estruturas de custo.

O Freshservice te permite construir silos, estender os benefícios do ITSM para

outras linhas de trabalho e entregar um gerenciamento de serviço em escala a
nível enterprise. Você pode atingir uma alta eficiência operacional e entregar
experiências excepcionais aos seus funcionários.

“Após os esforços necessários, a Wake Forest University (WFU) decidiu utilizar o

Freshservice para modernizar os serviços de TI do campus. Baseados na
interface amigável, efetividade de custos, integrações com outras ferramentas que
utilizavam como Workday e a facilidade com que a WFU implantou o
Freshservice, eles decidiram expandir para a organização, nos setores de RH e
Financeiro.

Ponto-chave

A flexibilidade da plataforma Freshservice é utilizada também em outros casos de

gerenciamento enterprise de serviços (ESM) como a entrega de serviços
compartilhados dentro da empresa (RH, Financeiro, Operações, etc.)
-Estudo de Impacto Econômico Total da Forrester sobre o Freshservice

-Estudo do Impacto Econômico Total da Forrester sobre o Freshservice

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6. Tenha ROI transparente do seu
ITSM
Dificuldade para enxergar valor no investimento em service desk.

Tenha ROI transparente do seu ITSM.

De acordo com uma importante empresa de análise, organizações que ainda não
atingiram altos níveis de maturidade em Infraestrutura e Operações (I&O) têm
dificuldade em demonstrar valor substancial nos seus investimentos em
service desks antigos. A possibilidade de identificar iniciativas de melhoria
precisam de licenças mais caras, o que vem com um custo maior do que o
esperado inicialmente, um problema comum em muitas empresas.

O Freshservice aumenta a eficiência dos processos, a efetividade e a agilidade

dos serviços criando experiências inteligentes e contextualizadas usando IA.
Podemos melhorar a produtividade dos agentes fazendo uma triagem dos tickets
que chegam e provendo sugestões e respostas alimentadas por machine
learning, aumentando o tempo útil dos agentes para que possam focar em
iniciativas mais estratégicas.

“A gerência está muito animada com o Freshservice. A TI está em um melhor

estado e entrega ótimos resultados eficientemente.”
-Audrey Parks, CIO, Salinas Valley Memorial Healthcare System

Ponto-chave

As entrevistas com clientes e análises financeiras descobriram que uma organiza

ção composta recebe um total de $3.41M em benefícios ao longo de três anos,
enquanto gasta $836K, somando um valor líquido de $2.57M em lucro e um ROI
de 308%.

-Estudo do Impacto Econômico Total da Forrester sobre o Freshservice

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7. Integre suas ferramentas
facilmente
Desafios integrando ferramentas de gerenciamento de serviço com suas
tecnologias atuais.

Seu conjunto de ferramentas é o nosso conjunto de ferramentas integre

facilmente

O Freshservice integra com suas ferramentas atuais facilmente porque

entendemos que a integração do gerenciamento de serviços com sua
infraestrutura digital existente é a melhor maneira de enxergar valor. Somos
construídos com tecnologia inovadora, de fácil conexão e sistemas open-source,
visando o seu futuro.

Com serviços cloud que se mesclam com seus processos, unidos a APIs low-code
facilmente customizáveis, nos encaixamos nas suas necessidades. O Freshservice
é uma solução que pode ser configurada tranquilamente. Nossos clientes podem
potencializar o seu Freshservice via Freshworks Marketplace, onde você encontra
mlhares de aplicativos desenvolvidos por parceiros e pela Freshworks.

“Após a diligência necessária, a Wake Forest University (WFU) decidiu utilizar o

Fresgservice, suíte ITSM da Freshworks, para modernizar os serviços de TI do
campus. Baseados na interface amigável, efetividade dos custos, integrações com
outras aplicações utilizadas lá dentro como Workday e a facilidade com que a WFU
foi capaz de implementar o Freshservice, eles decidiram expandir para outras
partes da organização, como RH e times financeiros.”

Ponto-chave

“Mais de 200 aplicações adicionais para o Freshservice estão disponíveis na

Marketplace, construída pelo time Freshservice e desenvolvedores de terceiros.
Não há muita necessidade de desenvolvimento, e os apps são fáceis de se
implementar e integrar, o que traz rapidez no setup e no TTV (time to value).”

-Estudo do Impacto Econômico Total da Forrester sobre o Freshservice

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Visite nosso site e veja as soluções que oferecemos!

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