GERENCIAMENTO DE CRISE

O guia para reter mais clientes

em momentos de incerteza
TŠƥƑūēƭďĈū 04 Passo 4 |ŠîŕĿƙîƑūƑĚƙƭŕƥîēū
13
ĚūĿŞƎîČƥūēîƙîďƉĚƙ
~ƐƭĚěijĚƑĚŠČĿîŞĚŠƥūēĚČƑĿƙĚɎ 06
Passo 5 |'îƑƙĚƐƭğŠČĿîŞĚƙŞūîƎŬƙîČƑĿƙĚ 14
Passo 1 |TēĚŠƥĿǶČîƑîČîƭƙî 07
¡ūƑƐƭĚūîƥĚŠēĿŞĚŠƥūĺƭŞîŠĿǕîēūěƭŞî
15
Passo 2 | ƑĿîƑūƎŕîŠūēĚijĚƑĚŠČĿîŞĚŠƥūēĚČƑĿƙĚ 09 IJĚƑƑîŞĚŠƥîĚƙƙĚŠČĿîŕƎîƑîijĚƑĚŠČĿîƑČƑĿƙĚƙɎ

Passo 3 | ūŕūČîƑūƎŕîŠūēĚîďĈūĚŞƎƑïƥĿČî 10 ūŞūū¬gēĚîƥĚŠēĿŞĚŠƥūƥĚ

îŏƭēîēƭƑîŠƥĚƭŞîČƑĿƙĚɎ 16
ĿŞƎūƑƥ÷ŠČĿîēîƥƑîŠƙƎîƑğŠČĿîēƭƑîŠƥĚƭŞîČƑĿƙĚ 11
Assumindo as responsabilidades 11
Acolhendo o seu cliente 12
Entregando uma solução 12

15
TŠƥƑūēƭďĈū.
Frio na barriga, incertezas e tensão são comuns no dia
a dia da gestão de uma marca, mas as crises podem
elevar esse nível de desconforto. Independentemente
do porte ou setor, a maioria das empresas já viveram
viveu
ou ainda viverá
viverãouma
umacrise.
crise.Isso
Issoééalgo
algocomum.
comum.
Diversos fatores podem levar a marca a uma crise.
Sejam erros no atendimento ao cliente gerando
insatisfação, produtos defeituosos, serviços de baixa
ƐƭîŕĿēîēĚɈƎƑūċŕĚŞîƙǶƙČîĿƙɈĚƙČ÷ŠēîŕūƙĚŠDŽūŕDŽĚŠēūūƙ
stakeholders ou até mesmo desastres naturais, são
muitas as variáveis que podem direcionar a casos assim.
Esses momentos difíceis podem até ser previstos, mas
muitas
na vezes
maioria daschegam de surpresa.
vezes, chegam Eles podem
de surpresa. Elesgerar
podem
ēĚƙijîƙƥĚƙŠîĿŞîijĚŞēîŞîƑČîɈĿŞƎîČƥūƙǶŠîŠČĚĿƑūƙ
gerar desgastes na imagem da marca, impactos
assustadores
financeiros e também afetar
assustadores o desempenho
e também afetar o dos
colaboradores.dos
desempenho Porcolaboradores.
isso, mais do que
Por prevenir,
isso, maisédo que
importante
prevenir, saber lidar com
é importante sabera lidar
crisecom
paraaque elapara
crise nãoque
îċîŕĚƙĿijŠĿǶČîƥĿDŽîŞĚŠƥĚîĚŞƎƑĚƙîɍ
ela não abale significativamente a empresa.

GERENCIAMENTO DE CRISE
~ijƭĿîƎîƑîƑĚƥĚƑŞîĿƙČŕĿĚŠƥĚƙĚŞŞūŞĚŠƥūƙēĚĿŠČĚƑƥĚǕî
04
O gerenciamento de crise é justamente a principal
arma contra esse tipo de momento rodeado por
incertezas e tensão. Ao entender o erro e amenizar os
impactos negativos, a marca se direciona para a
recuperação e, em alguns casos, pode até reverter o
ČĚŠïƑĿūƑƭĿŞĚƙĚċĚŠĚǶČĿîƑĚŞƭŞƎĚƑŁūēūƎŬƙɠČƑĿƙĚɍ
Tudo isso, no entanto, depende de uma boa estratégia.
¡ĚŠƙîŠēūŠĿƙƙūɈŠūƙƙîĚƐƭĿƎĚƎƑĚƎîƑūƭĚƙƥĚĚɠċūūŒ
justamente para ajudar gestores e empresas a
entenderem melhor o assunto. Nosso objetivo é
apresentar tudo o que envolve o assunto e auxiliar
marcas que passam por momentos complicados a como
os que vamos
reverter citar ao longo do conteúdo.
a situação.
ūŠǶƑîîċîĿNJūūƙƎƑĿŠČĿƎîĿƙƥĚŞîƙƐƭĚ
îċūƑēîƑĚŞūƙŠĚƙƙĚŞîƥĚƑĿîŕɇ
~ƐƭĚěijĚƑĚŠČĿîŞĚŠƥūēĚČƑĿƙĚɎ
TēĚŠƥĿǶČîŠēūîČîƭƙî
ƑĿîŠēūūƎŕîŠūēĚijĚƑĚŠČĿîŞĚŠƥūēĚČƑĿƙĚ
ūŕūČîŠēūūƎŕîŠūēĚîďĈūĚŞƎƑïƥĿČî
ĿŞƎūƑƥ÷ŠČĿîēîƥƑîŠƙƎîƑğŠČĿîŠūîƥĚŠēĿŞĚŠƥū
ŠîŕĿƙîŠēūūƙƑĚƙƭŕƥîēūƙĚūĿŞƎîČƥūēîƙîďƉĚƙ
'îŠēūƙĚƐƭğŠČĿîŞĚƙŞūîƎŬƙîČƑĿƙĚ
¡ūƑƐƭĚūîƥĚŠēĿŞĚŠƥūĺƭŞîŠĿǕîēūěƭŞîIJĚƑƑîŞĚŠƥî
ĚƙƙĚŠČĿîŕƎîƑîijĚƑĚŠČĿîƑČƑĿƙĚƙɎ
ūŞūū¬gēĚîƥĚŠēĿŞĚŠƥūƥĚîŏƭēîēƭƑîŠƥĚƭŞîČƑĿƙĚɎ
Acompanhe a leitura e veja tudo o que fazer para evitar,
gerenciar e superar tempos de crise na sua empresa.
Esperamos que o material te ajude. Boa leitura.
GERENCIAMENTO DE CRISE
~ijƭĿîƎîƑîƑĚƥĚƑŞîĿƙČŕĿĚŠƥĚƙĚŞŞūŞĚŠƥūƙēĚĿŠČĚƑƥĚǕî
05
~ƐƭĚěijĚƑĚŠČĿîŞĚŠƥūēĚČƑĿƙĚɎ O gerenciamento de crise é o conjunto que une
estratégias e ações com o objetivo de combater
combater e e
Se você acompanha os nossos conteúdos e materiais, minimizar todos os efeitos negativos providos por esse
provavelmente já entendeu o quanto os clientes têm se ĚƑƑūɍ'ūƙĿŞƎîČƥūƙǶŠîŠČĚĿƑūƙāČūŠǶîŠďîēūƙČŕĿĚŠƥĚƙɈ
tornado exigentes ao longo dos últimos anos. todos os fatores que envolvem a adversidade estão
dentro do escopo de uma gestão de crise.
Uma crescente quantidade de informação e interações
com as marcas – graças à disseminação da internet e Para alcançar o objetivo, porém, é preciso que as mais
ČîŠîĿƙČūŞūîƙƑĚēĚƙƙūČĿîĿƙɝǶǕĚƑîŞČūŞƐƭĚîƙ diversas áreas da empresa se juntem para combater o
ƎĚƙƙūîƙƎîƙƙîƙƙĚŞîƥĚƑŞîĿƙDŽūǕîƥĿDŽîĚĿŠǷƭĚŠČĿîƑ problema. Do administrativo ao atendimento ao cliente,
outros consumidores. Ou seja, os erros das marcas é importante que pessoas com poder de decisão sejam
ǶČîƑîĿƙĚNJƎūƙƥūƙāƎūƎƭŕîďĈūɍ'ĿîŠƥĚēĚƙƙĚ encarregadas de comandar o gerenciamento da crise,
cenário, ČƭĿēîƑēîƑĚƎƭƥîďĈūēĚƭŞîŞîƑČî nunca que também deve englobar grande parte dos
foi tão importante. colaboradores, principalmente aqueles que têm contato
direto com o consumidor.
Mas
Erroseacontecem,
quando acontece um erro?
o importante Um cliente
é saber como mal
lidar com
îƥĚŠēĿēūîƎŬƙČūŞƎƑîƑƭŞƎƑūēƭƥūēĚIJĚĿƥƭūƙūƎūēĚ
essa situação com agilidade e eficiência. Construir uma
gerar grande repercussão
boa reputação nasmuito
de marca leva redestempo,
sociais,mas
o que
uma
afeta diretamente
crise pode a imagem
destruí-la da empresa.
em questão Construir
de minutos.
uma boa reputação de marca leva muito tempo, mas
ƭŞîČƑĿƙĚƎūēĚēĚƙƥƑƭŁɠŕîĚŞƐƭĚƙƥĈūēĚŞĿŠƭƥūƙɍ

GERENCIAMENTO DE CRISE
~ijƭĿîƎîƑîƑĚƥĚƑŞîĿƙČŕĿĚŠƥĚƙĚŞŞūŞĚŠƥūƙēĚĿŠČĚƑƥĚǕî
06
Passo 1 |TēĚŠƥĿǶČîƑîČîƭƙî
ŠƥĚƙēĚēĚǶŠĿƑƐƭîŕƐƭĚƑĚƙƥƑîƥěijĿîěŠĚČĚƙƙïƑĿū
entender tudo sobre o problema que está gerando a
crise. Em alguns casos o problema é evidente, mas
nem sempre é tão fácil encontrar o causador de toda
essa dor de cabeça.
Na mesma medida que expõe mais a marca, os canais
ēĿijĿƥîĿƙƥîŞċěŞIJîČĿŕĿƥîŞūƎƑūČĚƙƙūēĚĿēĚŠƥĿǶČîďĈūēî
origem da crise. Por isso, use e abuse das ferramentas
disponíveis para encontrar a causa do problema.
ūŠǶƑîîŕijƭŞîƙēĿČîƙƎƑïƥĿČîƙ:
qūŠĿƥūƑĚîƙƑĚēĚƙƙūČĿîĿƙ
×ïîŕěŞēūƙƎĚƑǶƙūǶČĿîĿƙēîŞîƑČîĚċƭƙƐƭĚƎūƑ
menções dentro das principais redes como Facebook,
Instagram, Twitter e até no LinkedIn. Estar por dentro
dos diálogos que mencionam a empresa em um
momento de crise pode te direcionar exatamente para
onde está o causador da crise.
sĈūƙƭċĚƙƥĿŞĚūƙČîŠîĿƙēĚƑĚČŕîŞîďĈū
Canais como o ¤ĚČŕîŞĚƐƭĿ – principal referência do
segmento no Brasil – são fontes valiosas de informação
sobre a experiência do cliente. É lá onde as pessoas vão
para se queixar e reclamar sobre um produto ou serviço
e onde você pode encontrar pistas sobre o problema.
qîƎĚĿĚūîƥĚŠēĿŞĚŠƥūîūČŕĿĚŠƥĚ
Sua equipe de atendimento – seja interna ou externa –
é um ponto de contato fundamental com o cliente. São
eles que conversam diariamente com o consumidor,
ouvindo as dores e estando mais perto de encontrar
qual é o foco da crise.
Ao organizar os indicadores, você também pode estar por
dentro de todo o cenário e saber quais os pontos fracos
nesse importante setor.
/ƙƙĚƙƙĈūŬƥĿŞūƙƥĚƑŞŮŞĚƥƑūƙƎîƑîîŏƭēîƑîĚŠČūŠƥƑîƑū
foco do problema, mas também servem para medir quão
forte é o impacto causado por ele na reputação da marca.
GERENCIAMENTO DE CRISE
~ijƭĿîƎîƑîƑĚƥĚƑŞîĿƙČŕĿĚŠƥĚƙĚŞŞūŞĚŠƥūƙēĚĿŠČĚƑƥĚǕî
07
A categorização dos atendimentos é um exemplo de
ČūŞūŞîƎĚîƑîūƑĿijĚŞēîČƑĿƙĚɍūIJîǕğɠŕîɈîĚŞƎƑĚƙî
ƎūēĚƎƑĚDŽĚƑƎƑūċŕĚŞîƙɈēĚǶŠĿƑƙƭîƭƑijğŠČĿîĚĿēĚŠƥĿǶČîƑ
îƙƑĚîĿƙČîƭƙîƙƐƭĚîǶǕĚƑîŞĚŠƥƑîƑĚŞƭŞîČƑĿƙĚɍ
Você pode ČŕîƙƙĿǶČîƑūƙîƥĚŠēĿŞĚŠƥūƙ por:
¬ĚŠƥĿŞĚŠƥū
A îŠïŕĿƙĚēĚƙĚŠƥĿŞĚŠƥūƙ é uma grande aliada na
ƎƑĚDŽĚŠďĈūĚijĚƙƥĈūēĚČƑĿƙĚƙɈƎūĿƙČŕîƙƙĿǶČîūĺƭŞūƑ
do cliente durante o atendimento. Isso gera diversos
ĿŠƙĿijĺƥƙƎîƑîĿēĚŠƥĿǶČîƑūƙƎƑūċŕĚŞîƙČĚŠƥƑîĿƙēîČƑĿƙĚɍ
¡ūƎƭŕîƑĿēîēĚ
~ƙĿŠǷƭĚŠČĿîēūƑĚƙîŏƭēƭĿƥîƙŞîƑČîƙîČūŠƙƥƑƭĿƑ
uma reputação, mas o caminho inverso pode
acontecer também. Cuidado com atendimentos em
que pessoas populares estão insatisfeitas, isso pode
ser a faísca para uma grande crise.
îŠîŕēĚîƥĚŠēĿŞĚŠƥū
Atender uma reclamação em um chat privado requer
um protocolo diferente de um comentário nas redes
sociais. Quanto maior a exposição da sua empresa,
maior pode ser o impacto ao ignorar ou cometer
outro deslize na frente de toda a sua audiência.
~ƭƥƑîƙŞěƥƑĿČîƙ
~ƭƥƑūƙƥĿƎūƙēĚĿŠēĿČîēūƑĚƙēĚDŽĚŞƙĚƑēĚǶŠĿēūƙČūŞ
base na atuação da empresa em que o atendimento
é aplicado. O ideal é entender bem seus clientes e
ċƭƙČîƑîēîƎƥîƑĚƙƙîČŕîƙƙĿǶČîďĈūîūŞïNJĿŞūƎîƑî
ter a atenção direcionada para os lugares certos.
/ƙƥĚŏîƙĚŞƎƑĚîƥĚŠƥūƎîƑîĿēĚŠƥĿǶČîƑūƎƑūċŕĚŞîūŞîĿƙ
ƑïƎĿēūƎūƙƙŁDŽĚŕɍǶŠîŕɈƐƭîŠƥūŞîĿƙČĚēūūijĚƑĚŠČĿîŞĚŠƥū
ēĚČƑĿƙĚČūŞĚďîƑɈŞîĿūƑƙĚƑïƙƭîĚǶČĿğŠČĿîɍ
GERENCIAMENTO DE CRISE
~ijƭĿîƎîƑîƑĚƥĚƑŞîĿƙČŕĿĚŠƥĚƙĚŞŞūŞĚŠƥūƙēĚĿŠČĚƑƥĚǕî
08
Passo 2 | ƑĿîƑūƎŕîŠūēĚ
ijĚƑĚŠČĿîŞĚŠƥūēĚČƑĿƙĚ
Não é fácil prever uma crise, mas é necessário se
preparar ao máximo para reduzir os impactos quando ela
chegar. Criar um planejamento é o segundo passo para
preservar a imagem da empresa diante das adversidades.
sĈūĚNJĿƙƥĚƭŞîIJŬƑŞƭŕîƙĚČƑĚƥîūƭƑĚijƑîƙƎîƑî
elaborar o plano, mas seguir alguns caminhos pode te
îŏƭēîƑîĚŠČūŠƥƑîƑūēĿƑĚČĿūŠîŞĚŠƥūČĚƑƥūɍǶŠîŕɈČîēî
marca, ramo de atuação e tipo de crise precisa de uma
estratégia adequada à sua realidade.
¡ĚƑijƭŠƥîƙƎîƑîƑĚƙƎūŠēĚƑîūČƑĿîƑ
ƭŞƎŕîŠūēĚijĚƑĚŠČĿîŞĚŠƥūēĚČƑĿƙĚ
£ƭîŕěūƎƑūċŕĚŞîɎ
£ƭîĿƙƙĈūūƙČĚŠïƑĿūƙŞîĿƙƎūƙĿƥĿDŽūƙĚŞîĿƙŠĚijîƥĿDŽūƙ
ēƭƑîŠƥĚĚîƎŬƙîČƑĿƙĚɎ
ūŞūîĚŞƎƑĚƙîƑĚƙƎūŠēĚƑïɎ
'ĚƐƭĚIJūƑŞîîŞîƑČîƙĚČūŞƎūƑƥîƑïɎ
ūŞūūƙƎūŠƥūƙēĚČūŠƥîƥūČūŞūČŕĿĚŠƥĚƥƑîƥîƑĈūēūîƙƙƭŠƥūɎ
£ƭîĿƙƙĚƑĈūîƙŞěƥƑĿČîƙƎîƑîŞĚŠƙƭƑîƑūƙƭČĚƙƙūūƭū
IJƑîČîƙƙūēîĚƙƥƑîƥěijĿîɎ
Reúna os colaboradores de forma estratégica para que
ƎūƙƙîŞƙĚƑĿŠǷƭĚŠƥĚƙĚƑĚƎƑĚƙĚŠƥîƑîĚŞƎƑĚƙîČūŞūƭŞ
todo. Debata sobre o problema encontrado e crie cenários
hipotéticos. Alguns podem até parecer absurdos, mas os
trate como palpáveis para englobar tudo o que pode ser o
estopim de uma crise, dentro e fora da empresa.
Com todos reunidos, chega a hora de pensar em ações
ƑĚƙūŕƭƥĿDŽîƙɍċūƑēĚūƙČĚŠïƑĿūƙĚĺĿƎŬƥĚƙĚƙɈƥƑîƥîŠēū
cada caso com uma solução adequada e sempre
pensando nos cenários consecutivos e seus
respectivos pontos positivos e negativos.
'ĿîŠƥĚēîČƑĿƙĚɈŕĚŞċƑĚɠƙĚēĚČūŕūČîƑČūŕîċūƑîēūƑĚƙĚ
clientes no centro da conversa. Um momento como
esse afeta tanto a imagem externa da empresa – aos
olhos do consumidor – quanto a imagem interna – ao
ċĚŞɠĚƙƥîƑēîĚƐƭĿƎĚɝɈIJîƥūƐƭĚƎƑĚČĿƙîIJîǕĚƑîŞîƑČî
trazer soluções para ambos os lados.
GERENCIAMENTO DE CRISE
~ijƭĿîƎîƑîƑĚƥĚƑŞîĿƙČŕĿĚŠƥĚƙĚŞŞūŞĚŠƥūƙēĚĿŠČĚƑƥĚǕî
09
Passo 3 | ūŕūČîƑūƎŕîŠūēĚ A empresa também pode optar por se posicionar
publicamente mediante ao problema principal da crise.
îďĈūĚŞƎƑïƥĿČî ÀŞČūŞƭŠĿČîēūŠūƙČîŠîĿƙūǶČĿîĿƙɈƙĚŏîČūŞƭŞ
pedido público de desculpas ou outro viés, pode ser
ūŞūƎŕîŠĚŏîŞĚŠƥūēĚǶŠĿēūɈČĺĚijîîĺūƑîēĚČūŕūČîƑ uma boa alternativa em casos em que o sentimento do
a mão na massa. É preciso que todos saibam o que será público mostra a necessidade por uma resposta.
IJĚĿƥūĚƐƭîŕěūūċŏĚƥĿDŽūēĚČîēîîďĈūƎƑěɠĚƙƥîċĚŕĚČĿēî
no planoos
visando demais
açãodiversos
visando cenários
os mais diversos cenários
possíveis, do mais Tudo precisa ser bem detalhado e registrado para que
ƎūƙƙŁDŽĚĿƙɈēūŞîĿƙƎĚƙƙĿŞĿƙƥîîūŞîĿƙūƥĿŞĿƙƥîɍ¬Ŭ
pessimista ao mais otimista. Só assim será possível os cenários previstos se tornem realidade e a equipe
assim seráos
minimizar possível
impactos minimizar
e preverosquaisquer
impactos problemas
e prever consiga conduzir todo o processo de maneira
quaisquer
que possamproblemas que possam
vir a agravar a crise. vir a agravar a crise. adequada. Esse é um fator determinante para garantir o
melhor resultado possível durante essa fase da marca.
Os líderes do gerenciamento de crise serão
responsáveis por analisar os resultados das ações
realizadas. O atendimento se encarrega de saber como
responder e interagir com os clientes, assim, também,
como o community manager nas redes sociais e até os
stakeholders da empresa diante de ocasiões públicas e
comportamento em tempos de crise.

GERENCIAMENTO DE CRISE
~ijƭĿîƎîƑîƑĚƥĚƑŞîĿƙČŕĿĚŠƥĚƙĚŞŞūŞĚŠƥūƙēĚĿŠČĚƑƥĚǕî
10
ĿŞƎūƑƥ÷ŠČĿîēîƥƑîŠƙƎîƑğŠČĿî
ēƭƑîŠƥĚƭŞîČƑĿƙĚ
Em meio a um cenário como esse, a atenção para a
transparência do principal ponto de contato com o
consumidor deve ser redobrada.

ƙƙƭŞĿŠēūîƙƑĚƙƎūŠƙîċĿŕĿēîēĚƙ
Quando uma crise surge em uma empresa, as ações
devem ser tomadas o mais rápido possível.
Principalmente em caso de erros cometidos pela
ƎƑŬƎƑĿîĚŞƎƑĚƙîɈěĚNJƥƑĚŞîŞĚŠƥĚŠĚČĚƙƙïƑĿūɈƙĚ
ƎūƙƙŁDŽĚŕɈƐƭĚūĚƑƑūƙĚŏîîƙƙƭŞĿēūîŠƥĚƙŞĚƙŞūēĚ
ƙƭƑijĿƑĚŞƑĚČŕîŞîďƉĚƙ. Esse tipo de atitude mostra
que a empresa se importa com o cliente, já abrindo os
caminhos para a retenção.
Quando uma falha é reportada pela empresa antes
mesmo do cliente perceber, a sensação causada é
muito mais amigável do que quando se é necessário
receber reclamações para então reparar o problema.

GERENCIAMENTO DE CRISE
~ijƭĿîƎîƑîƑĚƥĚƑŞîĿƙČŕĿĚŠƥĚƙĚŞŞūŞĚŠƥūƙēĚĿŠČĚƑƥĚǕî
11
ČūŕĺĚŠēūūƙĚƭČŕĿĚŠƥĚ Na maioria dos casos, quando a empresa resolve o
O primeiro ponto importante para isso é a ĚŞƎîƥĿî. Em ƎƑūċŕĚŞîēĚIJūƑŞîĚǶČĿĚŠƥĚɈūČūŠƙƭŞĿēūƑƥĚŠēĚî
meio a uma crise, podem existir reações adversas dos entender e se tornar um potencial ativo de resgate da
clientes mesmo em casos que o erro cometido não foi marca. Por isso, é importante ser transparente, assumir
da empresa. ¡ūŠĺîɠƙĚŠūŕƭijîƑēūČŕĿĚŠƥĚĚċƭƙƐƭĚ ūƙĚƑƑūƙĚƎƑĚūČƭƎîƑɠƙĚČūŞūƙĚƭČŕĿĚŠƥĚēĚƭŞî
ĚŠƥĚŠēĚƑƙƭîƙƎƑĚūČƭƎîďƉĚƙĚîŠƙĚĿūƙ, tentando IJūƑŞîŞîĿƙƎƑŬNJĿŞîîĿŠēîɍ
sempre fazer com que ele se sinta confortável.
O segundo ponto é ūƑĿĚŠƥîƑĚĚēƭČîƑƙĚƭČŕĿĚŠƥĚ.
ūŞūŏïēĿƙƙĚŞūƙîČĿŞîɈDŽūČğēĚDŽĚîŏƭēïɠŕūîĿŠēî
mais do que em um cenário normal.
Seja claro para que ele não crie expectativas e também
busque orientar quais ações ele deve fazer para que,
juntos, consumidor, empresa e colaboradores consigam
passar por esse momento difícil.
/ŠƥƑĚijîŠēūƭŞîƙūŕƭďĈū
¬ĚƑƑĚƙūŕƭƥĿDŽūěĚƙƙĚŠČĿîŕƎîƑîƐƭĚîČūŠǶîŠďîŠî
empresa seja resgatada. Vá até o cliente, peça
desculpas e ofereça a melhor solução possível para
aquele momento. O impacto de ações como essa age
diretamente na reputação da marca.

GERENCIAMENTO DE CRISE
~ijƭĿîƎîƑîƑĚƥĚƑŞîĿƙČŕĿĚŠƥĚƙĚŞŞūŞĚŠƥūƙēĚĿŠČĚƑƥĚǕî
12
Passo 4 | ŠîŕĿƙîƑūƑĚƙƭŕƥîēū Unir todos esses dados facilitará o entendimento do
ĿŞƎîČƥūēîĚƙƥƑîƥěijĿîĚƐƭîĿƙƙĚƑĈūūƙƎƑŬNJĿŞūƙ
ĚūĿŞƎîČƥūēîƙîďƉĚƙ passos até que a crise seja extinta ou estabilizada.

ƎŬƙūƎĚƑŁūēūŞîĿƙČƑŁƥĿČūēîČƑĿƙĚĚēĚƎūĿƙēĚ
realizar as ações, conforme citamos na etapa anterior,
os líderes do gerenciamento voltarão a se reunir para
avaliar o saldo da estratégia.
~ƙĿŞƎîČƥūƙǶŠîŠČĚĿƑūƙĚîĿŞîijĚŞēîŞîƑČîɈƎĚŕî
opinião de clientes e colaboradores, são métricas de
ƙƭŞîĿŞƎūƑƥ÷ŠČĿîɍƙƙĿŞČūŞūîƑĚČĚĿƥîĚŠƮŞĚƑūƙ
diretamente ligados às vendas, os dados de sentimento
da empresa nos canais digitais precisam ser analisados
para entender se as ações surtiram efeito.
Volte às menções do público sobre a marca nas redes
sociais, onde eles estarão falando sobre como a
ĚŞƎƑĚƙîƑĚƙūŕDŽĚƭɝūƭŠĈūɝūƙƎƑūċŕĚŞîƙĿēĚŠƥĿǶČîēūƙɍ
Não se esqueça do Reclame Aqui e também das
informações fornecidas pela equipe de atendimento.

GERENCIAMENTO DE CRISE
~ijƭĿîƎîƑîƑĚƥĚƑŞîĿƙČŕĿĚŠƥĚƙĚŞŞūŞĚŠƥūƙēĚĿŠČĚƑƥĚǕî
13
Passo 5 | 'îƑƙĚƐƭğŠČĿî
ŞĚƙŞūîƎŬƙîČƑĿƙĚ
Ufa! Você seguiu nossas dicas, aplicou o planejamento
ČūƑƑĚƥîŞĚŠƥĚĚǶŠîŕŞĚŠƥĚČūŠƙĚijƭĿƭƙîĿƑēĚƙƙîČƑĿƙĚɍ
¹ƑîċîŕĺūǶŠîŕĿǕîēūɎsĈūɈŞƭĿƥūƎĚŕūČūŠƥƑïƑĿūɍĿŠēî
ĺïŞƭĿƥîČūĿƙîƎĚŕîIJƑĚŠƥĚŞĚƙŞūîƎŬƙîƙƭƎĚƑîďĈū
dessa má fase.
Mesmo depois de toda tensão e estresse há um último
trabalho a fazer: se preparar ainda mais para as
ƎƑŬNJĿŞîƙČƑĿƙĚƙƐƭĚƎūēĚŞDŽĿƑîîČūŠƥĚČĚƑɍ
Depois de ter passado por uma situação dessa, é
possível coletar todos os dados e analisar
milimetricamente todos os pontos positivos e
negativos causados pela crise.
É hora de olhar para a opinião dos clientes, os
processos internos e todos os relacionamentos da
organização. Todas as informações coletadas serão
importantes para ajudar a empresa a combater a
ƎƑŬNJĿŞîČƑĿƙĚēĚŞîŠĚĿƑîŞîĿƙĚIJĚƥĿDŽîɍ

GERENCIAMENTO DE CRISE
~ijƭĿîƎîƑîƑĚƥĚƑŞîĿƙČŕĿĚŠƥĚƙĚŞŞūŞĚŠƥūƙēĚĿŠČĚƑƥĚǕî
14
¡ūƑƐƭĚūîƥĚŠēĿŞĚŠƥū Outro ponto importantíssimo que o atendimento
humanizado trabalha é a reputação da marca. Ao
ĺƭŞîŠĿǕîēūěƭŞîIJĚƑƑîŞĚŠƥî atender dessa maneira, o colaborador passa para o
ĚƙƙĚŠČĿîŕƎîƑîijĚƑĚŠČĿîƑČƑĿƙĚƙɎ ČŕĿĚŠƥĚŞƭĿƥūŞîĿƙČūŠǶîŠďîɍ/ƙƙĚIJîƥūƑĚƙƥï
diretamente ligado à imagem da empresa, que tem no
Imagine que você está passando por um problema îƥĚŠēĿŞĚŠƥūƙĚƭŞîĿūƑƎūƑƥîɠDŽūǕƎĚƑîŠƥĚūČūŠƙƭŞĿēūƑɍ
desesperador, onde você se vê sem o controle da
Você se lembra quando dissemos anteriormente que as
situação. Mas ao mesmo tempo um amigo aparece, te
crises afetam a reputação da marca? É exatamente para
acalma e, junto com você, encontra o problema e te
isso que o atendimento humanizado trabalha: construir
îŏƭēîîƙūŕƭČĿūŠïɠŕūɍ
uma boa reputação ou, em casos de crise, reconstruir e
É exatamente esse papel que uma empresa deve ter manter a boa imagem da empresa para seus clientes.
durante uma crise. Os colaboradores e os pontos de
contato com o consumidor precisam ser mais humanos
e entregar uma solução que corresponda à expectativa.
O îƥĚŠēĿŞĚŠƥūĺƭŞîŠĿǕîēū consiste em realmente
entender e se mostrar engajado em resolver o
ƎƑūċŕĚŞîēūČŕĿĚŠƥĚɈîƙƙĿŞČūŞūƭŞîŞĿijūƎƑŬNJĿŞū
IJîƑĿîɍ/ƙƙîĚƙƥƑîƥěijĿîěŬƥĿŞîēĚŠƥƑūĚIJūƑîēĚČƑĿƙĚƙɈ
pois tranquiliza o público e aproxima cada vez mais os
clientes da marca, criando laços fortes que estão
diretamente ligados à taxa de retenção de clientes.

GERENCIAMENTO DE CRISE
~ijƭĿîƎîƑîƑĚƥĚƑŞîĿƙČŕĿĚŠƥĚƙĚŞŞūŞĚŠƥūƙēĚĿŠČĚƑƥĚǕî
15
 ūŞūū¬gēĚîƥĚŠēĿŞĚŠƥū Com esse modelo, durante uma crise, é muito mais fácil de
manter uma boa operação no atendimento. As
ƥĚîŏƭēîēƭƑîŠƥĚƭŞîČƑĿƙĚɎ reclamações aumentam e qualquer experiência negativa
pode culminar em um novo estopim para ampliar a
O ¬gēĚîƥĚŠēĿŞĚŠƥūěƭŞîČūƑēūČūŞƎîƑ÷ŞĚƥƑūƙ instabilidade da marca. Um atendimento organizado, junto
ƎƑěɠĚƙƥîċĚŕĚČĿēūƙĚŞČūŠƥƑîƥūƙūċƑĚūŠŁDŽĚŕēĚƙĚƑDŽĿďū ao planejamento e controles citados acima, será muito
prestado pela empresa. Ele alinha todos os padrões do mais fácil de controlar a crise e amenizar os impactos
atendimento para que seja o melhor possível, seguindo
ƙĚŞƎƑĚŞĚƥîƙĚĿŠēĿČîēūƑĚƙƙŬŕĿēūƙƎîƑîîƙƭîĚNJĚČƭďĈūɍ
Ele determina o tempo de atendimento ideal para cada
canal e o tempo necessário para resolver cada tipo de
problema. Isso faz com que essas métricas sejam
ŬƥĿŞūƙƥĚƑŞŮŞĚƥƑūƙƎîƑîŞĚēĿƑîƐƭîŕĿēîēĚēū
atendimento, dentro e fora de uma crise.
Por exemplo, se o time está demorando mais para
resolver problemas e responder atendimentos, é um
sinal de que algo está afetando o atendimento,
interferindo, acendendo o alerta
acendendo o alerta
para melhorar vermelho
o nível do SLA para
antesmelhorar o nível
de se tornar do
algo
SLA antes de se tornar algo preocupante.
preocupante.

GERENCIAMENTO DE CRISE
~ijƭĿîƎîƑîƑĚƥĚƑŞîĿƙČŕĿĚŠƥĚƙĚŞŞūŞĚŠƥūƙēĚĿŠČĚƑƥĚǕî
16
 ×ĚŏîîŕijƭŠƙČūŠƥĚƮēūƙƙūċƑĚɇ

ƥĚŠēĿŞĚŠƥūîūČŕĿĚŠƥĚ
[Estudo de Caso] Influência de Detratores na
Para fechar, aqui vai mais uma dica: em nosso blog você encontra queda de Feedbacks Positivos
mais conteúdos sobre atendimento ao cliente e tudo o que faz CRM
parte desse universo. Estamos aqui para te ajudar na jornada por
um atendimento cada vez melhor. Métricas em Inteligência de Reviews
¤ĚƥĚŠďĈūēĚČŕĿĚŠƥĚƙ

ŠïŕĿƙĚēĚƙĚŠƥĿŞĚŠƥūƙ
Report: Inteligência no atendimento ao cliente
para 2022
cūƑŠîēîēĚČūŞƎƑî

E muito mais, você pode conferir de forma gratuita em Šūƙƙūċŕūij!

ŕĿƐƭĚîƐƭĿ

GERENCIAMENTO DE CRISE
~ijƭĿîƎîƑîƑĚƥĚƑŞîĿƙČŕĿĚŠƥĚƙĚŞŞūŞĚŠƥūƙēĚĿŠČĚƑƥĚǕî
17
O que é Pulse Solution?

Somos um serviço premium de atendimento ao cliente com o objetivo

de aproximar as marcas de seu público. Nascemos para servir a sua
empresa por meio de uma operação 100% remota de atendimento
terceirizado.

Temos inteligência e tecnologia própria para analisar seus canais e

oferecer o melhor orçamento para atender todos os clientes da sua
empresa com operação ativa, receptiva, informativa, independente do
volume de atendimento.

Em Pulse Solution, a base de dados é criptografada e as respostas

que damos aos clientes das empresas que contratam o serviço são
auditadas, evitando publicações indesejadas.
Quer falar com a gente sem compromisso?
Então basta clicar no botão abaixo:

FALE COM NOSSOS ESPECIALISTAS