GERENCIAMENTO DE CRISE

Gerenciamento de Crises

Gerenciamento de crise é um método administrativo que visa a redução de prejuízos no momento em

que ocorre uma disrupção, por motivos internos ou externos, no processo normal de determinada or-
ganização.

Esta atividade possui alta criticidade, visto que lida com um problema - geralmente de grande magni-
tude - e que mal trabalhada poderá influir diretamente na continuidade desta organização, causando
até a cessão de suas atividades.

O plano de gerenciamento de crises

Para que uma crise seja bem administrada, é necessária a existência prévia de um planejamento
bem elaborado e factível.

Este plano possui diversas etapas, as quais destacamos:

Levantamento de riscos

Diagnóstico de ameaças

Planejamento de processos

Implementação

Manutenção

Todas estas etapas devem estar sinergicamente ligadas e a manutenção é de extrema importância
para que o plano seja executado imediatamente na sua ativação.

O que é gerenciamento de crise?

Todas as organizações estão sujeitas a passar por situações de anormalidade e tensão, de maior ou
menor intensidade. Sendo assim, o gerenciamento de crise é uma atividade que visa minimizar, redu-
zir ou se possível eliminar os impactos causados por essas adversidades, para que a empresa te-
nha o menor prejuízo financeiro e reputacional possível.

A gestão de crises é um processo amplo e que envolve todas as áreas da empresa e seus respecti-
vos gestores. Em situações como essa, cria-se um comitê e indica-se um líder, que irá coordenar a
equipe durante a emergência. Esse grupo irá definir quais os próximos passos que serão tomados
consultando o manual de crise previamente elaborado, seja na área jurídica, segurança do trabalho,
suprimentos, operações etc. Caso a crise seja diretamente ligada à comunicação, o manual de crise
foi elaborado pela equipe interna de comunicação ou pela agência de assessoria de imprensa ou re-
lações públicas.

No caso específico do papel da comunicação empresarial ou corporativa, em momentos de crise, é

importante ressaltar que a empresa deve, na medida do possível, ser o mais transparente que puder
com a imprensa. Isso significa divulgar o ponto de vista da organização sobre determinado assunto
da forma ágil e objetiva, visando eliminar possíveis polêmicas. Em geral, o silêncio é a pior atitude
nesses momentos. E cuidado ao tocar em pontos delicados da empresa.

O media training, que é o treinamento de porta-vozes para lidar com a imprensa, é fundamental em
situações de crises. Com executivos treinados, a comunicação com os jornalistas se dará de forma
mais efetiva, o que pode ser o grande diferencial em períodos delicados como esse. A Race já dispo-
nibiliza treinamentos voltados exclusivamente para crises, com simulações de acidentes, sala de
crise, gerenciamento de contato com a imprensa, simulação de entrevistas, simulação de coletivas de
imprensa etc.

A Importância Do Gerenciamento De Crise Para As Empresas

A alta complexidade do meio corporativo faz com que seja normal, em algum momento, as empresas
passarem por períodos de crise. Certos fatores, por mais simples que sejam, podem contribuir para

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tal cenário. A crise refere-se a um momento de falha, que posteriormente pode causar conflitos inter-
nos, ameaçar a imagem e reputação da empresa e consequentemente acarretar problemas financei-
ros ao negócio.

O gerenciamento de crise tem como objetivo, reduzir e excluir os impactos causados por determinado
momento de desequilíbrio, para que assim, a empresa tenha o mínimo de prejuízo possível, sejam
eles referentes a imagem ou financeiros. Para tanto, é necessário que a organização reavalie suas
estratégias e desenvolva ações junto aos gestores.

Uma crise pode acontecer tanto na parte organizacional da empresa, quanto fora, como por exemplo,
mudanças no mercado em que ela atua, acidentes, falsificação de produtos, entre outros problemas.

Na prática, inúmeras empresas falham ao enfrentar alguma crise. Primeiro, elas não tomam medidas
para se prepararem caso algum impacto ocorra, administrar um momento como esse, não diz res-
peito apenas a crise em si, mas sim, planejar ações iniciais caso algo ocorra. É preciso estar prepa-
rado antes mesmo que a crise aconteça.

Outro fator existente, é que as empresas demoram a tomar as medidas necessárias para eliminar
uma crise, o que acaba agravando a situação. A maior falha das organizações em momentos como
esse, é na área da comunicação. Em uma crise, o ideal é que a empresa dê explicações a
seus stakeholders, não omita e distorça informações e esteja aberta a responder qualquer questiona-
mento.

As consequências de uma crise podem ser graves para qualquer organização, independentemente
do seu tamanho, algumas são: perda de confiança por parte dos fornecedores, investidores e clien-
tes, diminuição do fluxo de caixa, perda do diferencial competitivo, o que abre espaço para empresas
do mesmo nicho, aumento nos custos operacionais, etc.

Como realizar um gerenciamento de crise eficaz

A seguir, algumas dicas de como realizar um gerenciamento de crise que resulte na minimização de
prejuízos para a empresa:

Monitorar as ações da empresa garante que a mesma esteja preparada caso alguma crise aconteça.
O ideal é não esperar que o momento crítico se estabeleça, mas sim, simular possíveis cenários de
crise e planejar as devidas ações para lidar com a situação;

Uma crise pode afetar diretamente o relacionamento da organização com o seu público-alvo, por-
tanto, é necessário que a empresa estabeleça um plano de continuidade do negócio, para que os pro-
cessos essenciais para o seu funcionamento não sejam afetados;

Identificar e anunciar quem são as pessoas dentro da organização autorizadas a falar sobre a crise
para a comunidade e decidir ações para conter o impacto da mesma;

Informações sobre a crise precisam ser repassadas em tempo real e de forma exata, para que assim,
nenhum dado seja distorcido e abra espaço para especulações. Isso garantirá que a empresa passe
confiança à sociedade;

A empresa deve agir de forma rápida, para que a crise não afete sua reputação e rentabilidade;

O término da crise não significa que os desafios acabaram. Com todo o desgaste sofrido, esse é o
momento para coletar dados, gerenciar as finanças, identificar os pontos positivos e os pontos negati-
vos da crise, colocar as ações estipuladas em prática, resgatar a imagem da empresa, bem como a
reputação com os clientes.

Se faz totalmente necessário que toda empresa, independente do seu tamanho, esteja preparada
para um momento de crise, pois não importa sua magnitude, passar por um momento crítico sem es-
tar devidamente preparada, é sinônimo de que a empresa também não está pronta para enfrentar o
mercado e tudo o que ele engloba.

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O Coaching é uma metodologia abastecida de ferramentas capazes de auxiliar a empresa no gerenci-

amento de crises, proporcionando que a organização se restabeleça no mercado em que atua, bem
como garanta a sua imagem e confiança perante o público-alvo.

O Gerenciamento de Crises, processo muitas vezes descrito como racional e analítico de resolução
de problemas, refere-se à prática de dois temas fundamentais: O planejamento com vistas á anteci-
pação de problemas, e a mitigação de danos à imagem.

Existe uma infinidade de pequenos, médios e grandes acontecimentos capazes de gerar crise em
uma organização. Exemplos desses são: falha/falta de tecnologia, ataques contra empresa, desastres
ambientais e/ou contra a vida humana, erros cometidos contra consumidores, perda do número de
acionistas, entre outros. E a respeito desses acontecimentos o doutor em comunicação Wilson da
Costa Bueno relata que “um momento crítico pode acontecer a qualquer empresa, a qualquer mo-
mento, e é preciso estar preparado para enfrentá-lo”.

Desse modo, acerca do planejamento, primeiro fundamento em Gerenciamento de Crises, as empre-

sas tendem a olhar para os riscos potenciais para assim desenvolverem seus planos de gerencia-
mento. Em geral estas testam seus planos a partir de simulações daquilo que acreditam afetar a ima-
gem da organização. Outro meio também utilizado em dias atuais é a contratação de especialistas
em crise ou de gestão de risco.

Enquanto ao segundo fundamento do Gerenciamento de Crises, mitigação de danos à imagem, a

empresa ao encarrar uma situação considerada gravemente negativa, deve agir de modo imediato a
partir dos planos de gerenciamento já existentes. Entretanto, por melhor que se embase e se pro-
grame para gerenciar uma crise, eventos inesperados por vezes acontecem. E então, dentro desse
cenário, especialistas recomendam que primeiro haja um apropriado controle de fluxo de informação
por parte da empresa e somente após o entendimento de todo o cenário e domínio geral da situação
seu departamento de comunicação deve tornar pública suas medidas tomadas.

Várias empresas têm sido muito bem sucedidas no gerenciamento de suas crises utilizando-se das
mais diferentes formas de solucionar problemas ocorridos com suas imagens. Algumas outras, por
outro lado, não o fazem tão bem, logo acabam levando muito tempo para se recuperarem ou termi-
nam por fechar as portas de seus negócios.

No que tange o perfil do que é considerado crise, o especialista Charles Magno Medeiros, relata que
tais características veem sofrendo modificações ao logo do tempo:

Até duas décadas atrás, a maior parte das crises era provocada pelos impactos ambientais que as
empresas causavam (principalmente empresas petrolíferas, a indústria química, a indústria de ci-
mento e muitas outras). Com a mobilização cada vez maior da sociedade, a pressão das Ong’s ambi-
entalistas, as rígidas regulamentações governamentais e as inovações tecnológicas (que permitem às
empresas reduzir emissões ou o consumo de matérias-primas e insumos, como água e energia, ou
reciclar materiais), os impactos ambientais provocados pelas empresas tendem a diminuir – e, por-
tanto, as crises derivadas desses eventos. Isso vem ocorrendo com as indústrias química e de papel
e celulose, que eram vilãs e melhoraram sua reputação.

Por fim, e recorrendo ao relato de Waltemir de Melo, especialista em Business Continuity Plan e Busi-
ness Communication Tecnologies, “Crise não é produto de geração espontânea. É um processo com
começo, meio e fim. E, normalmente, quando está no começo os gestores da empresa não têm a per-
cepção para saber que uma crise está começando”.

Assim sendo, é fato que dentro do contexto de Gerenciamento de Crises há de ser dada atenção es-
pecial a tudo o que pode produzir ações negativas contra a imagem, pois definitivamente a última
coisa que uma empresa pode desejar é uma crise assolando os seus negócios. Logo, descobrir como
se antepor ou ainda, mitigar isso ao máximo possível salvará recurso, mantará clientes e preservará a
imagem de todo a organização.

Gerenciamento de crise: o que é e como fazer

Todas as empresas, independentemente de segmento ou tamanho, estão sujeitas a passar por uma
crise. Desastres naturais, falhas humanas, problemas em equipamentos e serviços, posicionamentos

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errôneos, obstáculos fiscais ou acidentes de trabalho. Crise é todo acontecimento que pode prejudi-
car a imagem de uma organização.

A situação de anormalidade muitas vezes pode ser evitada pela própria companhia, com análises e
cuidados especiais com cenários de risco; entretanto, a empresa pode ser pega de surpresa em al-
guns casos.

Para as duas situações, existe o gerenciamento de crise, atividade que visa minimizar os impactos
causados por uma adversidade, de forma que a organização não sofra prejuízos, e tenha sua reputa-
ção preservada perante o mercado.

É indicado que toda empresa analise, de tempos em tempos, todas as potenciais crises que poderiam
impactar a organização, para criar planos de contingência às situações evitáveis. No entanto, caso
seu negócio tenha sido atingido por uma adversidade, contamos como agir da maneira correta.

O primeiro posicionamento que uma empresa precisa ter durante uma crise é procurar dar continui-
dade às operações. Manter as atividades em dia é fundamental para não prejudicar ainda mais as en-
tregas e demandas da organização. Enquanto uma equipe estará focada em analisar e gerenciar os
problemas ocasionados pela crise, as outras devem procurar seguir com sua rotina normalmente.

O que a empresa não pode fazer, no entanto, é agir como se nada tivesse acontecido. Seus clientes,
público-alvo, fornecedores e stakeholders querem entender o ocorrido e descobrir como a companhia
irá lidar com a situação. Todos os funcionários nesse momento devem ter o mesmo discurso, ou seja,
a comunicação interna da organização deve se preocupar em informar os colaboradores constante-
mente sobre a situação e como devem se posicionar.

A organização também deve se preocupar em se comunicar diariamente com empresas e pessoas

que possuem algum tipo de ligação com a companhia, mostrando o que cada público deveria saber
sobre a crise, especialmente sobre como irá impactar o relacionamento e o desenvolvimento das so-
luções.

Durante essa turbulência, a empresa irá aparecer, ainda, na mídia e deve aproveitar o espaço para
se justificar e apresentar o que vem fazendo para arrumar o imprevisto. Por isso, precisa ter porta-
vozes treinados e bem articulados, que serão a ponte de contato entre a empresa e a imprensa. Os
escolhidos devem ter um discurso estruturado, firme e convincente.

PÓS-CRISE

Após a crise, a organização deve se preocupar, primeiramente, em tirar aprendizados o suficiente da

situação, para que a adversidade não volte a acontecer novamente – e a imagem da companhia se
prejudique ainda mais no mercado. A empresa precisa analisar o que foi bem feito, o que poderia ter
sido diferente e como a atuação poderia ser melhor, de forma que esteja mais preparada para situa-
ções negativas.

A importância do gerenciamento de crises corporativas

Primeiramente devemos lembrar que crise não é o mesmo que problema. Problemas existem todos
os dias na empresa, são rotineiros, tratados com recursos próprios e internamente.

Já no caso das crises existem diversos conceitos e eles são elaborados de acordo com o tipo de ne-
gócio da empresa. Por isso o conceito de crise para o FBI é um e para a Polícia Militar é outro e para
a empresa é visto de outra maneira.

• Por exemplo: para o Institute for Crisis Management, crise é “uma ruptura empresarial significativa
que estimula extensa cobertura da mídia. O resultado do exame minucioso feito pelo público afetará
as operações normais da organização podendo, também, ter um impacto político, legal, financeiro ou
governamental nos negócios”.

• Para a Academia Nacional do FBI, crise é “um evento ou situação crucial, que exige uma resposta
especial da Polícia, a fim de assegurar uma solução aceitável”.

De acordo com Institute for Crisis Management, os tipos de crises podem ser:

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• Atos de Deus
• Problemas mecânicos
• Erros humanos
• Decisões ou indecisões administrativas

Temos crises financeiras, políticas e outras tantas, mas a maioria possui características semelhantes
e destas, seis são as mais comuns:

1. Imprevisibilidade;
2. Ameaça a vida;
3. Compressão de tempo;
4. Necessidade de postura organizacional não rotineira;
5. Planejamento analítico especial e capacidade de implementação;
6. Considerações legais especiais.

Uma crise pode acontecer a qualquer momento, por isso é imprevisível e todas as empresas estão
sujeitas a elas. De uma empresa aérea a um supermercado, por exemplo.

Para tratarmos de uma crise é essencial que tenhamos elaborado cenários prospectivos e destes
identificados os riscos reais e potenciais para o negócio e a partir desta identificação façamos a aná-
lise de risco a fim de identificarmos as probabilidades e impactos resultantes destes riscos e avaliar-
mos de acordo com o apetite ao risco empresarial.

É a parir daí que iniciamos a elaboração do nosso plano de segurança, justamente com a finalidade
de evitarmos que aquele risco, ou no nosso caso aquela crise se instaure. Então, conclui-se que o
plano de segurança é preventivo, que ajuda a evitar que determinado risco (crise) ocorra.

Deve ficar claro que nem todo risco irá originar uma crise, mas, em muitos casos, a forma de se tratar
um risco pode desencadear uma crise.

Como sabemos que não há segurança 100% porque as condições de segurança dependem do ambi-
ente externo, portanto incontrolável e, além disso, dependem da ação do homem, igualmente incon-
trolável.

Desse modo o que surgirá deste plano de segurança será o risco residual, aquele que, apesar das
ações para mitigar sua concretização, ainda assim, podem ocorrer por ações incontroláveis.

Neste caso, o plano de emergência ou contingência, como era chamado até o dia 11 de setembro de
2001 e que após esta data e a destruição das torres gêmeas, os americanos passaram a chamá-lo de
plano de continuidade de negócios que tem a finalidade de agir prontamente durante uma emergên-
cia, diminuir as perdas humanas e materiais e reestabelecer, o mais rápido possível, a produção e/ou
a volta das atividades essenciais.

Deve ser lembrado que em 2007 a ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas publicou a
NBR 15.999 parte 1 de Gestão de Continuidade de Negócios – Código de Prática, revisada em 2008.
Ainda em 2008 a ABNT publicou a NBR 1.999 parte 2 com os requisitos da GCN sendo que esta (a
parte 2) foi cancelada e substituída pela NBR ISO 22301 Segurança da sociedade — Sistema de ges-
tão de continuidade de negócios — Requisitos em junho de 2013.

O uso das normas é essencial para podermos utilizar as metodologias mais praticadas no mercado
internacional e que estão a nossa disposição.

A estruturação de como a empresa irá se portar diante de uma crise é fundamental para o resultado
desta situação. Muitas vezes a crise nem é tão grave, mas a forma de tratá-la trará consequências
desastrosas.

Concluindo, a forma mais adequada de tratarmos uma crise é agindo para diminuir suas perdas, se-
jam elas materiais, de imagem, de reputação, financeira ou de vidas. Para isso, o plano deve ter sido

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estruturado com as responsabilidades distribuídas de acordo com a organização da empresa, as pes-

soas devem ter sido treinadas e o plano deve ter sido executado em forma de simulados para o seu
aperfeiçoamento.

De uma maneira bastante sintética, as ações de redução de perdas SEMPRE devem ter como princí-
pio basilar que a vida está em primeiro lugar, depois o patrimônio, o meio ambiente e a continuidade
operacional, sempre que esta lógica é invertida os resultados são desastrosos.

Crises são relativamente comuns no ambiente de trabalho. As tensões do dia a dia, prazos apertados
e até mesmo o comportamento de cada um dos colaboradores pode influenciar atitudes que desenca-
deiam alguns problemas no ambiente empresarial.

Neste post, você vai entender como atua o gerenciamento de crise e como fazê-lo em sua empresa.

Invista em planejamento

Gerenciamento de Crise

O gerenciamento de crise visa à redução de prejuízos no caso de a empresa passar por adversida-
des, seja por motivos internos ou externos. Para tanto, é interessante vislumbrar possíveis cenários e
planos de ação que poem ser colocados em prática.

Por mais que sua empresa não esteja passando por crise ou não tenha passado por nenhum pro-
blema nos últimos tempos, é primordial que você desenvolva um planejamento, propondo diferentes
soluções para eventuais problemas que podem ir da produção ou prestação de serviços à dire-
ção, passando por seus departamentos administrativos e até por relações com outras empresas.

O foco desse planejamento deve ser a segurança e a manutenção das atividades da empresa com o
detalhamento de possíveis recursos financeiros, humanos e tecnológicos que poderão ser utilizados
durante um momento difícil do negócio.

Aja com rapidez

Partindo de um bom planejamento, esteja focado para agir rápido quando fizer o diagnóstico e tentar
entender o que está acontecendo. Com tudo identificado, é preciso colocar o planejamento em prática
o quanto antes, pois, quanto mais adiar, mais problemas você pode ter para resolver a situação.

Você pode usar ferramentas e aplicativos para lhe ajudar no acompanhamento dos dados de sua em-
presa, agilizando a identificação de disrupções variadas. O G Suite oferece inúmeras ferramentas
de otimização do trabalho, podendo se tornar um importante aliado para o gerenciamento de crises.

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Mantenha as atividades

Além de colocar o plano de contenção em prática, um dos principais pontos a ser mantido, é a conti-
nuidade das atividades da empresa. Não se esqueça de que uma crise, independentemente de onde
ela ocorra e de seus motivos, pode contaminar o ambiente empresarial como um todo e gerar proble-
mas para toda a empresa.

Assim, é preciso continuar agindo, dentro do possível, com normalidade, mantendo suas atividades,
honrando com os compromissos assumidos com terceiros e com os próprios funcionários e gerenci-
ando de perto a fim de tentar isolar o problema apresentado.

Tenha uma posição em relação à crise

Um posicionamento frente à crise é necessário para dar tranquilidade e segurança a todos os envolvi-
dos com a empresa. Dessa forma, é preciso comunicar aos funcionários o que houve e como este
problema será tratado. Além disso, comunicar como eles ficarão frente ao que está acontecendo. A
transparência é a melhor escolha na hora de se comunicar.

Em empresas maiores, é preciso também manter a imprensa e o mercado bem informados, mos-
trando com clareza como a empresa se posiciona em relação ao problema e às ações que estão
sendo tomadas para resolvê-lo.

Defina uma equipe de trabalho

Para solucionar o problema e mostrar que seu posicionamento é proativo, defina uma pequena
equipe de colaboradores que serão encarregados de trabalhar no problema que está gerando a crise
e que terão como único foco a resolução dela o mais rapidamente possível.

Informe tudo o que ocorre e disponibilize todos os recursos necessários, como ferramentas colabora-
tivas, para que esse pequeno comitê possa fazer seu trabalho com eficiência.

Mostre que aprendeu com os erros

Aprender com os erros é um sinal de maturidade de uma empresa. Passar pelos desafios deverá dei-
xar a organização mais forte e confiante frente aos problemas que surgirão. Insira a situação e como
esta foi tratada no seu planejamento, deixando-o mais robusto e já preparado no caso de o problema
aparecer novamente.

Em suma, o gerenciamento de crise deve ser executado com um acompanhamento constante junto
ao planejamento, o que permite contornar e resolver diversas situações. Agir com rapidez, manter as
atividades e escolher um grupo de colaboradores para ajudar na resolução do problema também de-
vem ser pilares de sua gestão. Por fim, é preciso mostrar que a empresa aprendeu com os erros e
que isso a fortaleceu, ajudando a evitar outras crises.

Quando sua empresa deve começar um gerenciamento de crises?

Quando problemas ocorrem no ambiente corporativo, há um tipo de política especialmente desenvol-

vida para auxiliar o negócio a solucionar o problema da melhor forma possível.

Ela é chamada de política de gerenciamento de crise, um processo estruturado para auxiliar o negó-
cio a lidar com momentos difíceis sem que os prejuízos sejam elevados.

A política de gerenciamento de crises surgiu pois, por mais que agora esteja na moda falar em crises,
a verdade é que, infelizmente, elas nunca saem de cena. Mas, já que elas são praticamente inevitá-
veis, o negócio é aprender a fazer um bom gerenciamento para não perder demais, não é mesmo?

Foi pensando nisso que decidimos produzir este post, a fim de esclarecer o que são essas crises e
quando sua empresa deve começar a pensar em seu gerenciamento. Continue a leitura e tire suas
dúvidas!

Afinal de contas, o que é uma crise?

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Vemos com frequência jornais, sites, rádios e TV falar sobre a crise econômica, a crise do petróleo, a
crise no Oriente Médio, a crise de imagem e muitas outras, certo?

Por aí podemos entender que, de forma bastante genérica, crise é todo evento, circunstância ou
acontecimento que pode prejudicar o andamento de um determinado processo ou projeto.

Com isso em mente, vale passarmos para a divisão entre crises internas, como uma greve de funcio-
nários, e externas, como a crise econômica, que acaba abalando todos os setores.

Ou seja, uma crise pode ser definida como um evento capaz de gerar grandes prejuízos ao negócio,
interrompendo as suas atividades, criando problemas como atrasos na entrega de resultados a clien-
tes e evitando que a companhia atinja os seus objetivos operacionais. Veja alguns exemplos desse
tipo de situação:

Acidentes graves;

Desastres naturais;

Ataques digitais capazes de interromper grande parte das operações internas;

Vazamento de dados sigilosos;

Falhas na infraestrutura de dispositivos internos em larga escala.

Todas essas situações podem criar um grande impacto negativo para a lucratividade do negócio e
exigem ações rápidas para serem mitigadas. Afinal de contas, quando instalada, a crise tende a tra-
zer consequências negativas para a empresa. Por isso, é preciso investir no gerenciamento de crises
para evitar que esses desdobramentos levem a situações de perigo real para o negócio.

O que é uma política de gerenciamento de crise?

A política de gerenciamento de crise é o resultado da união de um conjunto de processos que permite

a empresas encontrar a origem de problemas graves e rastrear a melhor resolução para a situação.

Dessa forma, a companhia consegue diminuir o tamanho do prejuízo, manter a sua imagem intacta e
garantir que o problema não ocorra.

Em um cenário de alta competitividade, a política de gerenciamento de crise é fundamental para o su-

cesso de qualquer empresa. Com ela, o negócio consegue manter parte da sua lucratividade após
algo grave ocorrer e, ao mesmo tempo, evitar que clientes ou parceiros comerciais busquem compa-
nhias concorrentes para investir em seus serviços.

Portanto, a empresa deve não só investir nessa estratégia, mas também garantir que ela seja execu-
tada por profissionais bem treinados e qualificados para agir da melhor maneira possível quando for
necessário.

Como identificar crises em potencial para criar o seu plano de gerenciamento de crises?

A melhor forma de lidar com as crises quando elas ocorrem é ter previamente um conjunto de medi-
das bem estruturadas. Elas darão aos profissionais a orientação necessária para atuar em um cená-
rio que exige agilidade e precisão.

Faça um diagnóstico interno

O primeiro passo para identificar uma crise em potencial consiste em realizar um diagnóstico interno.
Para tanto, reúna os funcionários e peça que eles listem quais são os riscos mais iminentes em suas
áreas, deixando que a alta diretoria identifique os riscos que a empresa corre no mercado.

Podem ser listados riscos como os problemas que citamos anteriormente e outros que sejam próprios
da área de atuação da empresa. O importante, nesse momento, é ser abrangente ao máximo e levan-
tar todas as possibilidades existentes.

Avalie os fatores externos

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As crises também podem surgir diante de fatores externos. Uma petrolífera, por exemplo, pode ser
profundamente impactada por uma queda não planejada dos preços do petróleo no cenário internaci-
onal.

Portanto, como as crises nem sempre avisam que vão chegar, o segredo é se manter atento ao mer-
cado. A empresa pode fazer, por exemplo, um monitoramento mais próximo das mídias sociais e das
tendências do setor.

Isso dará ao gestor um conhecimento abrangente sobre o que seu público pensa a respeito da sua
marca e lhe permitirá ficar a par de tudo o que é compartilhado na rede no que se refere ao seu setor
de atuação.

Sabia que essa atitude simples já pode salvar sua empresa de surpresas negativas, como uma crise
de imagem ou uma reversão nos fluxos de receitas, por exemplo?

Categorize os riscos

A compreensão dos riscos pode ser auxiliada por uma correta categorização. A empresa deve agru-
par cada fator de consideração em categorias para visualizá-los com mais facilidade.

Em outras palavras, os riscos devem ser definidos pelo seu tipo (comercial, operacional, financeiro
etc.) e seu impacto (baixo, médio e alto) para auxiliar a companhia a ter uma melhor orientação para
estruturar o seu plano de ação.

Crie um plano de ação

Depois de ter todos os riscos inerentes ao negócio listados e devidamente classificados, é hora de
criar um plano de ação. Como a empresa deve agir em cada uma das situações? Quem são as pes-
soas-chave que devem ser acionadas em um momento de dificuldade?

Seja qual for o plano estabelecido, a empresa deve criar um Comitê de Gerenciamento de Crises
(CGC), que nada mais é que um grupo de pessoas responsável por identificar riscos em potencial e
agir proativamente sempre que algo der errado.

Esse time precisa ser estruturado com profissionais bem capacitados e habilitados a entregar os re-
sultados esperados durante a crise.

Além disso, cada ação deve estar documentada, permitindo que a empresa execute os processos ra-
pidamente quando algo ocorrer com um referencial claro, transparente e objetivo.

Como fazer o gerenciamento de crises?

O gerenciamento de crises pode ser proativo ou reativo, dependendo das circunstâncias em que
ocorre. No proativo, a empresa se prepara e monta antecipadamente seu plano de gerenciamento de
crises, enquanto no reativo a empresa espera que algo ruim aconteça para só então tomar alguma
providência.

Mas, uma vez que a crise está instalada, não adianta se desesperar. Muito pelo contrário: por mais
que seja preciso agir rapidamente, a serenidade tem que estar no comando.

Veja abaixo alguns passos fundamentais para gerir crises com qualidade e que não devem ficar de
fora do seu plano de ação!

Conheça o problema e as suas causas

Uma vez que a companhia constata um problema, os profissionais devem executar um processo de
troubleshooting para identificar melhor as causas da crise e a sua abrangência.

Levante dados sobre o que mudou no negócio antes que a situação começasse a ocorrer, quando ela
se iniciou e o que mais for útil para se ter uma visão abrangente sobre a crise.

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 GERENCIAMENTO DE CRISE

Tais dados são fundamentais para a empresa lidar melhor com a crise. Quando os gestores conhe-
cem as suas origens, não só a resolução aplicada é mais eficaz, mas os processos de prevenção de
riscos também são mais bem estruturados.

Estabeleça ações de curto, médio e longo prazo para eliminar o motivo da crise

Uma vez que a origem da crise tenha sido identificada, o negócio precisa criar medidas de médio,
curto e longo prazo para lidar com a situação. Elas são importantes pelos seguintes motivos:

As medidas de curto prazo auxiliam o negócio a reduzir rapidamente o impacto e paralisar parte dos
efeitos do problema;

As medidas de médio prazo permitem que a empresa elimine a crise e consiga impedir que os prejuí-
zos se perpetuem;

As medidas de longo prazo dão as bases para que a empresa possa evitar a ocorrência futura do pro-
blema.

Fortaleça a gestão da empresa criando medidas para prevenir o problema

Quando a crise for eliminada, a empresa deve trabalhar para impedir que a situação volte a fazer
parte da sua rotina. Portanto, os times precisam se reunir para analisar a ocorrência e estruturar pro-
cessos de prevenção.

Isso garantirá que falhas que possam ser evitadas (como ataques digitais em larga escala) sejam me-
nos frequentes ou deixem de existir. Assim, o trabalho do Comitê de Gerenciamento de Crises será
menos constante.

Não se esqueça da comunicação

Durante a crise, a comunicação tem um papel-chave para melhorar o trabalho do time e evitar erros.
Portanto, ao acionar o Comitê de Gerenciamento de Crises, certifique-se de que a alta gerência está
a par do que está acontecendo e de que ninguém falará em nome da empresa sem o consentimento
do CGC.

A palavra de ordem é comunicação! Por isso, envolva o setor de comunicação da empresa no CGC,
mantenha um colaborador da área de Relações Públicas a postos para trabalhar a comunicação insti-
tucional e se relacionar com os stakeholders e acione a assessoria de imprensa para manter os veí-
culos de comunicação bem informados.

Mas atenção: por mais que falar seja importante, antes de divulgar qualquer informação dentro ou
fora da empresa, tenha certeza do fato causador da crise.

Se o erro foi da equipe, por exemplo, assume publicamente e trabalhe arduamente para corrigi-lo. Já
se o evento causador da crise foi externo, comunique e trabalhe duro para que a falha não se repita.

Documente o que ocorreu

A documentação de uma empresa é uma aliada na resolução e prevenção de problemas. Sempre

que algo ocorrer, mantenha um registro completo sobre as origens da crise, as medidas tomadas
para lidar com a situação e os processos preventivos adotados.

No futuro, esses dados servirão de apoio para todos os profissionais do negócio. Com eles, será mais
fácil identificar como solucionar situações semelhantes e atuar de modo ativo na prevenção de riscos.

Como o gerenciamento de crise influencia no sucesso da empresa?

Problemas podem acontecer em qualquer setor da economia. Por mais eficientes que sejam as medi-
das corretivas que o negócio adota, algum imprevisto sempre pode acontecer.

Quando ele é de alto impacto, assume os contornos de crise e, nessa hora, o modo como a empresa
lidará com a falha terá um impacto direto nas suas receitas e na visão que clientes têm da marca.

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 GERENCIAMENTO DE CRISE

Para impedir que os impactos negativos sejam grandes, a política de gerenciamento de crise é cri-
ada. Com ela, a empresa terá um referencial dinâmico e alinhado com o perfil do negócio para identi-
ficar, prevenir e solucionar qualquer tipo de situação capaz de influenciar negativamente na sua com-
petitividade.

Diante disso, toda empresa deve ter a política de gerenciamento de crise como um referencial para
atacar com eficiência situações críticas. Dessa forma, a companhia conseguirá se manter lucrativa
mesmo que falhas graves ocorram.

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