GESTÃO DE CRISE:

POR ONDE EU
COMEÇO?
Passos essenciais para
implementar uma Gestão de
Crise Corporativa eficaz

Ana Flavia Bello

Heloisa Helena Suzuki Diniz
ÍNDICE
1. Introdução...................................................................... 03
2. Conceitos básicos de gestão de crises.................. 04

3. Avaliação de riscos e planos de mitigação........... 08

4. Comitê de crises.......................................................... 10

5. Manual de gestão de crises...................................... 12

6. Plano de comunicação de crise............................... 14

7. Treinamentos e simulados de crise......................... 18

8. Governança e lições aprendidas.............................. 20

9. Sucesso na implementação da gestão de crises. 24
03
INTRODUÇÃO
Vivemos em um mundo complexo, em contínua e rápida mudança, que
apresenta enormes desafios às organizações. Estas, por sua vez, necessitam
fortalecer sua resiliência e se preparar para o pior, para sobreviver.

Diante de cenários externos de múltiplos riscos e policrises, as organizações de

todos os setores e portes enfrentam uma série de desafios específicos, ao lidar
com seus eventos críticos. Seus desdobramentos podem se tornar tão
negativos, que evoluem para um contexto interno denominado CRISE.

Alguns dos principais desafios no enfrentamento destas crises incluem a falta

de preparação adequada, ausência ou baixa cultura de prevenção e resposta
aos cenários adversos, limitação de recursos, complexidade regulatória e legal
(às vezes mais rígida para algumas indústrias) e estratégia de comunicação
ineficaz, em meio a desafios geopolíticos e sociais, riscos ambientais e
desastres naturais e ameaças cibernéticas.

Gerir crises de maneira eficiente é essencial para garantir a sustentabilidade e

a reputação de qualquer organização. Para superar esses desafios e garantir
uma resposta rápida e coordenada, as organizações precisam investir na
construção de uma cultura de prevenção e resposta aos cenários,
desenvolver planos de gestão de crises e comunicação sólidos e realizar
treinamentos regulares para suas equipes.

É fundamental adotar uma abordagem proativa, de maneira que as empresas

possam estar mais bem preparadas para lidar com os desafios inesperados e
proteger seus interesses, seus ativos, sua reputação e, o mais importante, as
pessoas, sejam funcionários, clientes ou demais públicos envolvidos.

Implementar a Gestão de Crise nas organizações, diante do cenário complexo

no qual vivemos, é uma tarefa crucial, que demanda relativamente pouco
investimento, porém exige dedicação das equipes no foco para uma
mudança cultural e de mentalidade.

Neste sentido, é fundamental que os líderes patrocinem o desenvolvimento de

um plano estratégico de crise bem definido, que oriente suas equipes para
ações rápidas e eficazes, a fim de minimizar os danos.
Aqui neste guia, você encontrará 8 passos essenciais para implementação
de uma gestão eficiente de crises em organizações.

Boa leitura!
 CAPÍTULO 1

CONCEITOS
BÁSICOS DE
GESTÃO DE
CRISES
05
ENTENDA OS CONCEITOS
BÁSICOS DE GESTÃO DE CRISES

De acordo com a ISO 22361, alguns conceitos são fundamentais para o

entendimento da Gestão de Crises (*):

INCIDENTE
Incidente, evento ou situação que pode consistir ou poderia levar a
uma disrupção, perdas, emergência ou crise.

CRISE
Evento ou situação anormal ou extraordinária que ameace uma
organização ou comunidade e requeira uma resposta estratégica,
adaptativa e oportuna, a fim de preservar sua viabilidade e
integridade.

O evento ou situação pode incluir um alto grau de complexidade,

instabilidade e incerteza. Ele pode ainda exceder a capacidade de
resposta ou capacidade da organização.

Dada a natureza de uma crise, uma abordagem flexível e dinâmica é

necessária, além de quaisquer planos e procedimentos já ensaiados.

As ameaças podem ter impacto sobre a habilidade de funcionamento

da organização, sua reputação, sua marca, sua propriedade física,
política ou intelectual, sua estrutura organizacional e seus fatores
humanos, ambientais e econômicos.
06
ENTENDA OS CONCEITOS
BÁSICOS DE GESTÃO DE CRISES

GESTÃO DE CRISE
Quando se fala em administração de “crise”, há dois termos que
frequentemente são usados no Brasil de forma intercambiável,
mas há uma distinção entre eles, que é importante saber:

Gestão de Crise: refere-se ao processo contínuo de

identificação, prevenção e preparação para crises potenciais.
Envolve a implementação de medidas proativas para
minimizar a probabilidade e o impacto das crises. Isso inclui a
análise de riscos, o desenvolvimento de planos de
contingência e a criação de uma cultura organizacional que
valorize a resiliência e a capacidade de resposta a situações
adversas.

Gerenciamento de Crise: é o conjunto de atividades e

processos realizados durante uma crise real, para controlar a
situação, mitigar danos e restaurar a normalidade o mais
rápido possível. Denomina-se esta etapa também de resposta
a crise ou contenção de crise. Envolve a implementação do
Plano de Gestão de Crises previamente elaborado,
coordenação de equipes de resposta, tomada de decisões
rápidas e eficazes, comunicação com partes interessadas e
avaliação contínua da situação.
07
ENTENDA OS CONCEITOS
BÁSICOS DE GESTÃO DE CRISES

Na ISO 22361, de “Segurança e resiliência - Gestão de crises -

Diretrizes” (publicada no Brasil em dezembro de 2023), usa-se
apenas o conceito de Gestão de Crises, para definir todo o
processo acima descrito.

Segundo o documento, Gestão de Crises pressupõe atividades

coordenadas para liderar, dirigir e controlar uma organização,
com relação a uma crise.

(*) A ISO e a IEC mantêm as bases de dados terminológicos para uso na

normalização nos seguintes endereços:
- ISO Online browsing plataforma: disponível em http://www.iso.org/obp
- IEC Electropedia: disponível em http://www.electropedia.org/
 CAPÍTULO 2

AVALIAÇÃO DE
RISCOS E
PLANOS DE
MITIGAÇÃO
09 IMPLEMENTE UMA AVALIAÇÃO
DE RISCOS COM PLANOS DE
MITIGAÇÃO
Antecipe-se! O primeiro passo é entender que riscos existem, que
são reais e que podem materializar-se (a qualquer momento!) em
eventos críticos para a organização.

Desta forma, é fundamental estar preparado para o pior, sem

improvisos na "hora H". O preço da falta de preparo costuma ser
muito alto para organizações que não se preparam
antecipadamente para crises.

Para isso, identifique as potenciais ameaças à sua organização,

implementando uma Avaliação de Riscos e desenvolvendo
Planos de Mitigação e de Contingência específicos para cada
cenário.

Um Plano de Riscos envolverá uma série de variáveis, como a

probabilidade de um evento acontecer, o impacto a partir deste
evento, a vulnerabilidade da organização diante daquela ameaça,
o preparo para a resposta, entre outras.

Por mais que a empresa identifique riscos e elabore Planos de

Mitigação que reduzam a probabilidade de um risco se
materializar, ainda assim um evento negativo pode ocorrer.
Por isso, é importante a empresa também trabalhar previamente
os Planos de Contenção para incidentes críticos.
CAPÍTULO 3

COMITÊ
DE
CRISES
11
FORME UM COMITÊ DE CRISES
Estabelecer um Comitê de Gerenciamento de Crise é uma das primeiras
ações recomendadas para o sucesso no processo. O comitê funciona como
um órgão de assessoramento aos executivos e ao Conselho de
Administração, tendo como objetivo discutir, analisar e avaliar as situações
que são de sua responsabilidade, a partir da temática em questão.

Esta equipe multidisciplinar, dedicada e treinada, deve ser composta por

membros de diferentes áreas da organização e ter líderes designados para
tomar decisões rápidas e eficazes, encontrando soluções coerentes para
problemas diversos, durante uma crise.

Estabeleça os papeis e responsabilidades, definindo claramente as funções

de cada membro do comitê. Uma boa prática é a definição de um
coordenador do comitê, que fará a orquestração dos trabalhos junto aos
demais membros. Identifique também quem serão os porta-vozes da
organização, e qual ou quais serão os líderes responsáveis pelas decisões,
durante uma crise.

O Comitê de Crises pode ainda apoiar nas definições das estratégias que
estabelecerão ações para a manutenção das operações essenciais
durante o período emergencial. Por isso, é importante detalhar as
necessidades de cada departamento da empresa, em termos logísticos,
financeiros, legais, de recursos humanos, comunicação, entre outros.

Recomenda-se que o comitê não se reúna apenas durante a crise, mas que
os encontros sejam permanentes, promovendo treinamentos e discussões
sobre questões (issues) que podem se tornar críticas no futuro, entre outras
atividades de preparação.
 CAPÍTULO 4

MANUAL DE
GESTÃO DE
CRISE
13
DESENVOLVA UM MANUAL,
PROCEDIMENTO OU PLANO DE
GESTÃO DE CRISES
Desenvolver um manual, procedimento ou plano de Gestão de
Crises é fundamental para garantir que a organização esteja
preparada para lidar com situações adversas de forma eficaz.

Esse documento serve como um guia estruturado que estabelece os

protocolos a serem seguidos em momentos de crise, fornecendo
orientações claras e práticas para toda a equipe. Um manual ou
plano de gestão de crises ajuda a reduzir o tempo de resposta,
minimiza a possibilidade de erros e contribui para a segurança e
bem-estar das pessoas envolvidas.

Ao estabelecer este documento, as organizações demonstram seu

comprometimento com as partes interessadas. Além de ser uma
ferramenta essencial para a resiliência organizacional, também
contribui para a manutenção da continuidade dos negócios em
momentos desafiadores.

Um Manual de Crise descreve os procedimentos e protocolos a

serem seguidos em caso de crise, estabelece as responsabilidades
de cada membro das equipes envolvidas, os recursos necessários e
ainda apresenta um Plano de Comunicação em caso de crise. Ele
também deve conter uma lista de contatos de emergência, modelos
de comunicados e qualquer outro aspecto de governança para a
Gestão de Crises daquela organização.
 CAPÍTULO 5

PLANO DE
COMUNICAÇÃO
DE CRISE
15
ELABORE UM PLANO DE
COMUNICAÇÃO DE CRISE
É possível preparar-se antecipadamente para a Comunicação de
Crise! Algumas boas práticas envolvem mapeamento dos
stakeholders (públicos de interesse) e elaboração de mensagens-
chave por cenário crítico, além de preparação de porta-vozes e
estabelecimento de sistemas de monitoramento para mídia e redes
sociais.

São muitos os públicos envolvidos e impactados em um cenário de

crise, tanto externamente como internamente, na organização. E
durante uma crise, o sentimento predominante desses públicos
impactados é a ansiedade, além do medo e da raiva.

Neste sentido, a comunicação é chave durante uma crise, para

manter todos os públicos não somente informados, mas
tranquilizados, de que a organização está no controle da situação.

Comunique-se de forma clara e rápida. Uma comunicação

transparente, consistente e permanente é essencial para gerar e
manter a confiança, evitando distorções dos fatos.

Mantenha os funcionários, acionistas, clientes, fornecedores,

parceiros de negócio, órgãos reguladores, autoridades, mídia e o
público em geral informados sobre os desdobramentos da situação,
pelo tempo que for necessário.
16
ELABORE UM PLANO DE
COMUNICAÇÃO DE CRISE

Diante de uma crise, realize a avaliação completa do cenário.

Identifique qual é o problema, quem será afetado, quais as possíveis
consequências e como isso impactará a imagem da organização. A
partir daí, defina os canais adequados de comunicação para cada
público de interesse.

Atenção para que todos os públicos sejam respeitados e recebam a

comunicação com o conteúdo dirigido e por meio de canais
pertinentes (tanto internos como externos).

Mostre preocupação genuína com as pessoas afetadas pela crise.

Demonstre que a organização está comprometida com a resolução
do problema e com o bem-estar das pessoas envolvidas.
Demonstrar empatia é essencial!

E para que a comunicação seja efetiva, monitore a situação.

Acompanhe de perto a evolução da crise e esteja atento às novas
informações, à opinião pública e aos desdobramentos, para ajustar
a estratégia, se necessário.
17
ELABORE UM PLANO DE
COMUNICAÇÃO DE CRISE
Segundo a ISO 22361, os princípios-chave para a
Comunicação de Crise são:

— preparação: ter um processo de comunicação claro e

direto;
— pontualidade: comunicar-se de forma rápida e
adequada, indicando que mais informações serão dadas
assim que possível;
— monitoramento: acompanhar o que está acontecendo,
assegurando a triagem adequada para priorizar a tomada
de decisão e a redação adequada, pela equipe de
comunicação;
— atualizações apropriadas: divulgar o que é conhecido,
incluindo incertezas. É melhor informar pouco e
frequentemente, do que ficar esperando para liberar tudo;
— consistência e continuidade: falar a uma só voz, mas
não necessariamente por um único porta-voz;
— transparência: adotar uma abordagem aberta e
honesta, dentro dos limites da privacidade;
— precisão: valer-se de fatos e evitar boatos, conjecturas e
suposições;
— responsabilização: pedir desculpas quando apropriado
e pertinente;
— estratégia: desenvolver previamente a(s)
mensagem(ns) central(ais) e os temas de apoio e
continuar elaborando-os no decorrer do processo;
— priorização: definir as partes interessadas (públicos) e o
que precisa ser prioritariamente comunicado;
— empatia: ser empático quando apropriado;
— aprovação: saber quem tem autoridade para assinar as
comunicações.
 CAPÍTULO 6

TREINAMENTOS E
SIMULADOS DE
CRISE
19 CAPACITE LÍDERES E EQUIPES
COM TREINAMENTOS E
SIMULADOS DE CRISE
Treine regularmente a equipe de Gestão de Crises por meio de
exercícios de simulação. Isso ajudará a garantir que todos estejam
familiarizados com seus papeis e responsabilidades e estejam
preparados para agir de forma eficaz, em situações reais.

Realizar treinamentos e exercícios simulados é a forma mais eficaz

de preparar as pessoas e organizações para lidar com situações de
emergência e aprimorar suas habilidades.

Essas práticas ajudam a criar uma cultura de prevenção e

segurança, além de promover a conscientização sobre os
procedimentos corretos a serem seguidos em caso de eventos
adversos. Os treinamentos e simulações também permitem
identificar pontos fracos e oportunidades de melhoria, contribuindo
para o aprimoramento contínuo das equipes e protocolos.

Certifique-se de que todos os funcionários-chave estejam

familiarizados com o Plano de Gestão de Crise e tenham recebido
treinamento adequado sobre como agir em situações de crise. Isso
inclui treinamento de resposta a emergências, atendimento
humanitário a vítimas e familiares, segurança cibernética,
comunicação de crise, entre outros.
 CAPÍTULO 7

GOVERNANÇA
E LIÇÕES
APRENDIDAS
 ESTABELEÇA UMA
21 G O V E R N A N Ç A E M G E S T Ã O D E
CRISES E UM CICLO VIRTUOSO,
COM LIÇÕES APRENDIDAS
A ISO 22361 sugere que a organização adote uma abordagem
estruturada para a Gestão de Crises, aplicando um conjunto de
princípios. Segundo o texto da ISO, esses princípios inter-
relacionados, sua estrutura e os respectivos elementos do processo,
suportam a implementação de uma capacidade de Gestão de
Crises de uma maneira orientada, consistente e rigorosa
(vide abaixo a figura 1).

A ESTRA
ER NANÇ TÉG
OV L IDERANÇA
IA
G

ANTECIPAÇÃO AVALIAÇÃO
APRENDI ZADO

ESTRUTURA
COMPETÊNCI A

RISCO

RECUPERAÇÃO mELHORIA PREVENÇÃO

CONTÍNUA
ISÃO

RESPOSTA PRONTIDÃO
DEC
ÉTI

DE
CA

A
CULTURA AD
TOM
COMUNICAÇÃO

FIGURA 1 – ESTABELECENDO CAPACIDADE DE GESTÃO DE CRISES – PRINCÍPIOS, ESTRUTURA E PROCESSO

 ESTABELEÇA UMA
22 G O V E R N A N Ç A E M G E S T Ã O D E
CRISES E UM CICLO VIRTUOSO,
COM LIÇÕES APRENDIDAS
Ainda segundo a ISO, para assegurar que a capacidade de Gestão
de Crises tenha o resultado desejado, convém que a organização
disponha de:
liderança comprometida;
estrutura (recursos financeiros, comunicação, relacionamentos
e vínculos, equipamentos, instalações, gestão da informação,
princípios, processos e procedimentos);
uma cultura de suporte (valores, ética, código de conduta);
profissionais competentes (conhecimento, habilidades e
atitude, mentalidade flexível).

Também é fundamental aprender com cada crise enfrentada.

Portanto, desenvolva o processo avaliando as suas experiências e a
de outras empresas, inclusive de outros segmentos de atuação.

Estar aberto a aprender com os outros é um diferencial

competitivo!

Observar e aprender com as experiências alheias é uma prática

valiosa, que pode proporcionar insights e conhecimentos preciosos.
Ao acompanhar as ações e resultados dos outros players, é possível
entender o que funciona no mercado, antecipar tendências e
inovações, aprimorar práticas e até mesmo identificar
oportunidades que ainda não foram exploradas.
 ESTABELEÇA UMA
23 G O V E R N A N Ç A E M G E S T Ã O D E
CRISES E UM CICLO VIRTUOSO,
COM LIÇÕES APRENDIDAS
Tudo isso ainda permite adquirir novas perspectivas, identificar erros
a serem evitados (já cometidos por outros), descobrir estratégias
bem-sucedidas que podem ser adaptadas à sua realidade e
impulsionar o desenvolvimento dos integrantes do Plano de Gestão
de Crise.

Além de lidar com os resquícios da crise atual, pense nas medidas

que podem ser tomadas para evitar que situações semelhantes
ocorram novamente, no futuro. Com tempo e sem a pressão da
urgência de respostas e ações, realize uma análise pós-crise, para
identificar oportunidades de melhoria e ajustar as estratégias que
tornarão a Gestão de Crises futuras ainda mais eficaz.

Faça isso de maneira estruturada e sistemática, em um ambiente

saudável e de colaboração para melhoria contínua.
 CAPÍTULO 8

SUCESSO NA
GESTÃO
DE CRISE
25 CONHEÇA OS SEGREDOS DO
SUCESSO PARA IMPLEMENTAR
A GESTÃO DE CRISE

Implementar uma Gestão de Crises eficaz requer a combinação de

diversos elementos fundamentais.

O comprometimento da liderança é essencial, pois é a partir do

exemplo e da orientação dos líderes que a organização se prepara
para lidar com situações adversas.

O engajamento da equipe é igualmente crucial, pois a colaboração

e o trabalho conjunto são imprescindíveis para superar desafios
complexos. Uma cultura de colaboração fortalece os laços entre os
membros da equipe e promove a união e a eficiência na resolução
de problemas.

É vital também cultivar um senso de prontidão, onde todos estejam

cientes dos procedimentos a serem seguidos em momentos críticos.

E os treinamentos e simulações são ferramentas poderosas para

preparar as equipes, permitindo que estejam prontas para agir
diante de crises reais.
26 CONHEÇA OS SEGREDOS DO
SUCESSO PARA IMPLEMENTAR
A GESTÃO DE CRISE

Definir claramente os papéis e responsabilidades de cada membro

do Comitê de Crises é fundamental para evitar confusões e garantir
uma resposta coordenada e eficiente.

Além da busca por aprendizados contínuos, a partir das

experiências passadas, que é essencial para identificar pontos de
melhoria a fim de implementar ajustes constantes na Matriz de
Riscos e nos processos de Gestão de Crises.

Todas essas práticas permitem a evolução contínua do processo e,

ao integrar esses elementos, as organizações podem estar mais
bem preparadas para enfrentar desafios inesperados e lidar de
forma eficiente e eficaz com qualquer crise que possa surgir,
minimizando os seus danos e impactos negativos e protegendo a
reputação da empresa.

Lembre-se de que a Gestão de Crises é um processo contínuo, que

requer preparação, agilidade e comprometimento de todos.

Sucesso!
 Estas páginas foram escritas pelas
autoras Ana Flavia Bello (CEO da
Cosafe Latam e Consultora de
Gestão de Crises) e Heloisa Helena
Suzuki Diniz (Coordenadora de
Continuidade do Negócio e Gestão
de Crises da GOL Linhas Aéreas).

A reprodução parcial ou total, bem

como modificação em partes ou no
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das autoras, pode incorrer em
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na Lei de Direitos Autorais.

/cosafelatam