República de Angola

Ministério da Educação
Instituto Médio Politécnico nº 3096 São José

Trabalho de S.C.I.R.H

Comunicação de crise

Sala Nº: 11 Integrantes do Grupo

Curso: G.R.H Angelina Kiemba
Celma Moisés
Turma: A
Isabel Panzo
Classe:12ª Madalena Ndonga

Turno: Tarde Sandro Dala

Docente

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Simão Mufua

Luanda, Novembro 2022

Sumário
Introdução .......................................................................................................... 3
Fundamentação teórica ...................................................................................... 4
1.1 Definição de crise .................................................................................. 4
1.2 Gestão de crise ......................................................................................... 4
1.2.1 Pré-crise ............................................................................................ 5
1.2.2 Na crise ............................................................................................. 5
1.2.3 Pós-crise ........................................................................................... 7
1.3 Comunicação de Crise .................................................................... 7
Conclusão .......................................................................................................... 9
Bibliografias ...................................................................................................... 10
 Introdução
A comunicação desempenha um papel fundamental nos dias atuais, seja no
relacionamento com o público interno ou na relação com a sociedade,
especialmente no caso das instituições públicas. Cada vez mais é preciso
divulgar as realizações, as metas atingidas e estabelecer um diálogo com os
diversos públicos com os quais a organização se relaciona.

O presente trabalho abordará sobre a comunicação de crise numa determinada

instituição, pois nenhuma instituição, por mais sólida ou admirada que seja, está
imune à crise.

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 Fundamentação teórica
Em situações de crise a imagem de uma organização fica comprometida
negativamente uma vez que os públicos estratégicos se desestabilizam. São
tantas as informações contrárias e as interpretações errôneas ou distorcidas que
há necessidade de uma ação proativa e imediata que compreenda, entre outras,
a implementação de ações de comunicação interna e de comunicação externa.

1.1 Definição de crise

A crise pode ser considerada como qualquer situação ou ação negativa que
escape ao controle da instituição e ganhe visibilidade, podendo impactar
negativamente a imagem e reputação da empresa. “Em resumo, entendemos
crise como uma ruptura na normalidade da organização; uma ameaça real ao
negócio, à reputação e ao futuro de uma corporação ou de um governo.” (FORNI,
2015).

Atualmente, dependendo do assunto, a crise tende a ampliar-se e também toma

conta dos perfis institucionais nas mídias sociais, já que são canais abertos com
interações entre o público e a instituição. Ou ainda podem se originar na própria
rede. Portanto, administrar crises que estão no ambiente virtual exige agilidade,
objetividade e clareza de informações.

Apesar de todas as crises serem diferentes, há elementos que estão sempre

presentes, nomeadamente: alguém é culpado, algo está em jogo (reputação, lucro,
sobrevivência da organização) e alguém descobre e divulga.

1.2 Gestão de crise

Gerir uma crise passa por elaborar uma série de questões, desde perceber o que é
uma crise, quando ocorreu, que públicos estão envolvidos, que efeitos nefastos
podem dela advir, que medidas devem ser tomadas/implementadas; e, que lições
devem ficar para o futuro (Barreiro,1998). Desta forma, a gestão de uma crise
traduz-se num processo com começo, meio e fim, que exige preparação prévia.

Quando uma situação de crise ocorre, ainda que a sua origem não possa ser
diretamente imputável à organização, a sua imagem é sempre colocada em causa.
Nestes casos a tomada de decisão atempada e acertada é um imperativo

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A gestão de crises é um processo com dois procedimentos: a atuação preventiva e
a comunicação de crise.

A atuação preventiva prende-se com o objetivo de evitar e neutralizar potenciais

crises, designadamente através da preparação de porta-vozes, a criação de
sistemas de alerta, a identificação de possíveis cenários de crise e o
desenvolvimento de relações com grupos de pressão.

A comunicação de crise, ao nível reativo, tem como objetivo minimizar o impacto

negativo das crises.

1.2.1 Pré-crise

❖ Construção e Fortalecimento da Reputação e da Imagem

A melhor forma de se preparar preventivamente para evitar ou mitigar os

efeitos de eventuais crises é construir uma reputação alicerçada em boas
práticas de governança, transparência e de confiança no relacionamento
com os stakeholders.

❖ Auditoria de Vulnerabilidade

O processo ordenado de identificação de potenciais crises deve ser uma

rotina incorporada ao plano estratégico da Fundação. É aconselhável que
cada área dentro da entidade mapeie e avalie seus processos,
identificando os pontos que podem desencadear uma crise.

1.2.2 Na crise

❖ Comitê de Crise

Em situação de crise é recomendável que seja instalado imediatamente

um Comitê de Crise, composto por integrantes de cada área de negócio,
e comitês de unidades regionais, quando for o caso. Os integrantes dos
comitês devem se reunir, periodicamente, para analisar medidas
preventivas e os focos da crise. Todos devem estar disponíveis 24 horas
por dia.

• Composição do Comitê de Crise

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 Sugere-se como orientação para composição do Comitê de Crise
os seguintes membros:

1º. Porta-voz da entidade (Presidente/Diretor

Presidente/Representante Legal) e substituto;

2º. Assessoria de imprensa;

3º. Diretores e gestores (líderes);

4º. Responsável pela segurança ou proteção das informações;

5º. Assessoria jurídica.

• Atuação do Comitê de Crise

O trabalho do Comitê deve prever, no mínimo os passos, os quais

podem ser adaptados, conforme o caso da crise e as
especificidades e cultura da entidade.

❖ Assessoria de Imprensa

Existem várias formas de atuação de uma assessoria de imprensa, desde

um único jornalista analisando editoriais diários de grandes jornais e de
redes de TV e rádio e sugerindo ações para o Comitê de Crise, até a
contratação de empresas especializadas em monitoramento de mídia,
captando informações relevantes nos noticiários nacional, regional e
internacional sobre a crise e seus desdobramentos.

❖ Porta Voz

O porta-voz deverá ser indicado pelo Comitê de Crise. É importante que

seja alguém capaz de falar em nome da entidade, com autoridade,
segurança e que tenha desenvoltura com o público interno, externo e com
a mídia em geral.

❖ Media Training
Aparecer na imprensa (tanto online como offline) ainda é um dos melhores
caminhos para administrar a mensagem que se quer divulgar em

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 momentos de crise. No entanto, é preciso estar preparado para lidar com
a imprensa.

❖ Preparação do Público Interno

Pelo fato de uma crise de imagem ser normalmente algo público, a reação
natural é priorizar a comunicação com o público externo. Mas, é
importante ter em mente que o público interno não é apenas um público,
especialmente numa crise. É também uma poderosa mídia.”

1.2.3 Pós-crise
❖ Lições Aprendidas

É importante fazer uma avaliação criteriosa do que foi bem feito, do que
ocorreu de forma inadequada, e do que poderá ser feito melhor da
próxima vez. Aprimorar os vários elementos de preparação para as crises
é outra atividade obrigatória para qualquer Comitê de Crise.

❖ Recuperação da Imagem

A partir desses dados, será possível reestruturar rotinas, processos,

direcionar ações de comunicação com o objetivo de reparar danos à
reputação, reconquistar espaço e reposicionar produtos e serviços. A
função deste planejamento é fortalecer a resiliência da Entidade.

❖ Converter a Crise em Oportunidade

Existem diferentes abordagens na condução do gerenciamento de crises

nos vários países, uma vez que as realidades sociais, econômicas,
políticas e culturais são distintas. Entretanto, com a penetração crescente
da internet, a troca de informações é cada vez mais rápida e constante e
isso vem permitindo que o cidadão brasileiro fique mais bem informado e
consciente de práticas mais consagradas.

1.3 Comunicação de Crise

A comunicação é um processo complexo, dinâmico, contínuo e irrepetível.

Consequentemente, também a definição de comunicação de crise é complexa e
dinâmica. Ainda assim, pode ser definida como o processo contínuo de criação de
significado partilhado entre grupos, comunidades e indivíduos, no contexto de uma

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crise, com o propósito de preparar e reduzir, limitar e responder às ameaças e ao
perigo (Barreiro,1998).

Gerir uma crise requer, frequentemente, a cooperação de várias entidades, grupos

e/ou membros da comunidade. Uma vez que a cooperação requer comunicação,
podemos afirmar que “a comunicação é um instrumento de cooperação”.

A principal dica para uma situação de crise é: enfrente o assunto. Em vez de fugir
do enfrentamento, é preciso se empenhar para prestar as informações de
interesse público. A instituição precisa tomar a frente da situação e se tornar a
principal fonte sobre o assunto. (FORNI, 2015).
Deixar a crise seguir o próprio rumo, correndo solta e sem que se tome as rédeas
da situação, é a pior alternativa a ser adotada. Fazer o contrário, ou seja, tentar
barrar publicações e brecar a imprensa, é também confirmar uma tragédia
anunciada.
É de extrema importância que a postura e o discurso dos assessores de
comunicação e dos gestores e outros meios estejam alinhados, visando a
transparência e a divulgação clara e objetiva dos fatos em todos os canais de
comunicação. (FORNI, 2015).

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 Conclusão
Após a pesquisa feita concluímos que a gestão de uma crise não é trabalho para
uma única pessoa. É o resultado de uma sinergia de esforços do trabalho em equipa
bem estruturada e com a dinâmica adequada, o conjunto correto de pessoas, com
a formação certa e que terão funções bem definidas na gestão do processo de crise
na organização. A equipa deve ser composta de pessoas eminentemente práticas e
com grande sentido de operacionalidade, com capacidade de relacionamento
interpessoal e de atuação em grupo.

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 Bibliografias
FORNI, João José. Gestão de Crises e Comunicação. São Paulo: Atlas, 2015. 2ª.
Ed.

BARREIRO, José Henrique. A jóia da alma. Comunicação Empresarial, São

Paulo, n. 29, p. 28-31, out/dez. 1998.

DUARTE, Jorge (org.). Assessoria de Imprensa e Relacionamento com a Mídia: teoria

e técnica.São Paulo: Atlas, 2003. 2ª. Ed.

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