Crises

Constitui toda a situação ou facto decisivo para a existência ou futuro da empresa, com
transcendência e importância para o público que compromete a reputação, capacidades e
credibilidade da empresa.

Sensação de perda de controle, de ser arrastado pelas circunstâncias; fator supressa;

informação dispersa ou insuficiente; os acontecimentos sucedem rapidamente; os meios de
comunicação só estão implicados;

Detetar uma possível situação de crise (primeiros sintomas)

Através dos meios de comunicação – aparição ou publicação de notícias; consultas de

jornalistas;

Nas sedes ou instalações industriais – acidentes ou sinistros aparatosos ou com consequências

no exterior; intervenção de terceiros em um incidente; presença de jornalistas no exterior para
arrecadar informação; acidentes com consequências graves;

Na própria organização – número anormal de queixas e reclamações de consumidores ou

clientes sobre assunto específico; perguntas acerca de problemas graves; incidências graves
quando o produto já está no mercado; causas ligadas à ética e comportamento das pessoas;
causas ligadas a segurança dos bens da empresa e das pessoas; causas relacionadas a motivos
financeiros ou económicos.

6 problemas que crises pode causar à organização

Minimizar a confiança dos clientes, empregados e provedores; fazer cair as vendas e destruir
uma marca; arruinar a reputação corporativa; criar alarma social; incutir em responsabilidades
legais e económicas; provocar efeitos visíveis nas pessoas, recursos e organizações.

3 finalidades da comunicação de crises

Preservar a reputação da empresa, marca ou produto; minimizar o impacto mediático,

evitando a publicidade negativa; defender a posição da empresa, evitando ou minimizando as
perdas económicas.

Como atuar perante a uma situação de crises

Formar um comité de comunicação responsável perante seus públicos; tratar os diferentes

públicos com respeitos, transparência e informação; atuar rapidamente, evitando rumores e
ações contra a empresa; se as causas não estão claras, no revelar nada até ser verificados; se a
empresa falhou, reconhecê-lo e prometer sua imediata resolução; tentar salvar relação com o
consumidor leal, prometendo possíveis recompensas por danos causados; se existem sedes ou
delegações, procurar a coordenação para evitar confusão e perda da imagem.

Composição, funções e responsabilidades do gabinete de crises

Composição: membros permanentes (presidente, diretor de comunicação, assessor jurídico,

agência de comunicação); membros ocasionais (diretores das sedes ou divisões implicadas,
diretores de RH, diretor da segurança industrial).

Funções: avaliar e decidir o alcance, implicações e tratamento das crises; decidir a

comunicação; designar o porta-voz; coordenar e controlar as relações com o exterior; gerir as
relações com os meios de comunicação; preparar a estratégia posterior
Elementos a considerar durante a gestão e comunicação de uma crise

Objetivos que se pretende: focar o motivo e alcance da crise; retomar a iniciativa; aproveitar
oportunidades de interesse e encerrar a crise.

Instruções que ditam: o que fazer quando intervém um jornalista; como responder a primeira
chamada; como preparar uma comparência pública.

O que fazer e não fazer perante uma situação de crise

O que fazer: dizer a verdade e falar só os factos confirmados; ser conciso; difundir os aspetos
positivos; atualizar a informação antes que se prolongue a situação de crises; evitar
especulações informativa e não revelar informação confidencial.

O que não fazer: especular, exagerar ou minimizar a gravidade da emergência; revelar

informação confidencial; falar fora da antena; perder o controle se se desconhece um dado.

Como responder a perguntas difíceis

Não mentir, evitar expressão “sem comentários”; não permitir que se coloque perante falsas
alternativas; não responder a suposições; manter a relevância; não permitir que coloquem
palavras na sua boca; não debater opiniões de alguém não está presente.

Planos de contingência e sua utilidade

Os planos de contingência desempenham um papel vital em Relações Públicas durante crises,

proporcionando preparação antecipada, resposta rápida e gestão eficaz. Essas estratégias
predefinidas ajudam as organizações a identificar ameaças, avaliar riscos e desenvolver
abordagens para minimizar danos. Os benefícios incluem consistência na comunicação, gestão
de stakeholders, proteção da reputação, treinamento da equipe e aprendizado contínuo. Além
disso, os planos abordam desafios específicos, como a gestão de crises nas mídias sociais e a
conformidade com regulamentações. Em resumo, os planos de contingência são ferramentas
essenciais para lidar com situações imprevistas, preservando a reputação e a credibilidade das
organizações.

Classificação da gravidade de situação de crise

Nível Verde (ALERTA I) – acidentes no âmbito local, sem efeitos graves sobre a segurança, o
meio ambiente ou a solvência económica e a gestão da companhia. Requer uma estratégia
reativa; não iniciar a comunicação externa; enviar notas a central, através do porta-voz
interno; preparar um comunicado exterior que se lê, sem conceber perguntas. Ex: pequenas
explosões ou incêndios que são controlados rápidos; acidentes laborais com feridos não
graves;

Nível Amarelo (ALERTA II) – no âmbito local, com efeitos severos sobre a segurança, o meio
ambiente ou a solvência económica e a gestão da companhia. Requer estratégia pre-ativa: se
inicia a comunicação externa; assinar funções do comité de crises; conectar com as
autoridades locais; preparar um porta-voz externo; enviar o primeiro comunicado aso meios
locais. Ex: acidentes graves com morte de algum trabalhador; crises alimentares com perigo
potencial para saúde de consumidores.
Nível Vermelho (ALERTA III) – excedem por sua importância o âmbito local, e previsivelmente
geram interesse de jornalistas, associações ou autoridades nacionais e internacionais por ter
graves consequências sobre a segurança, o meio ambiente ou a solvência económica e a
gestão da companhia. Requer ação pré-ativa: ativando todos os planos de contingência;
nomear responsável que comparecera perante os meios; coordenar funções com o comité de
crises.

Ex: conflitos a nível nacional; incêndios, explosões com efeitos notáveis sobre o meio
ambiente, ou com resultado de morte ou feridos graves; retirada de produtos da companhia
para venda por parte de autoridades sanitárias devido a intoxicações massivas, sabotagens,
etc.