Trabalho modelagem de processos

Apresentação breve dos principais pontos do cap. 9 de DUMAS et al. (2018)

Sistemas de informação cientes de processos

Nos capítulos anteriores, aprendemos como usar técnicas de análise qualitativa e

quantitativa para identificar problemas de processos de negócios existentes. Também
vimos que muitos processos na prática têm problemas com a eficiência do fluxo-tempo.

Este capítulo trata dos sistemas de informação que suportam a automação de processos.

Tipos de sistemas de informação cientes de processos

A automação de processos é um assunto que pode ser abordado de diversos ângulos. Em um
sentido amplo, pode se referir à intenção de automatizar qualquer parte concebível do
trabalho de rotina que está contido em um processo de negócios, de simples operações que
fazem parte de uma única atividade de processo até a coordenação automatizada de
processos complexos inteiros.

Refere -se a um processo de negócios automatizado, também conhecido

como fluxo de trabalho: um processo que é automatizado no todo ou em parte por um sistema
de software, que passa informações de um participante para outro para ação, de acordo com
as dependências temporais e lógicas definidas no modelo de processo subjacente. Vamos
agora considerar os sistemas que funcionam com processos de negócios automatizados. Esses
sistemas são chamados Sistemas de informação cientes de processos ( PAISs).

 Sistemas de Informação Cientes de Processo Específico de Domínio

O grupo abrangente de Process-Aware Information Systems (PAISs) pode ser subdividido em

duas categorias principais: PAISs de domínio específico e PAISs agnósticos de domínio.

Há uma infinidade de PAISs de domínio específico. Aqui, descrevemos brevemente quatro

tipos proeminentes, que são oferecidos como pacotes comerciais de vários fornecedores de
software, como Microsoft, Oráculo, Força de vendas, e SAP. Isso inclui o seguinte:

Sistemas de planejamento de recursos empresariais (ERP): Esses sistemas fornecem essen

funcionalidade comercial e genérica, necessária em vários setores. Os módulos principais dos
sistemas ERP oferecem suporte aos processos de negócios em contabilidade e controle,
gerenciamento de recursos humanos e gerenciamento de produção. Os dois processos mais
importantes que a maioria dos sistemas ERP cobre totalmente são o processo de procureto-
pagamento e o processo de pedido para pagamento.

Sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM): Esses sistemas suportam

processos de marketing e vendas que interagem diretamente com os clientes, tanto em um
nível individual e em nível agregado. No nível individual, os sistemas de CRM ajudam a
documentar a interação com clientes individuais por meio de vários canais, incluindo
telefone, e-mail, portal da Internet e encontros pessoais em agências físicas. No nível
agregado, os sistemas de CRM oferecem suporte às atividades de vendas e marketing
relacionadas a produtos, preços, distribuição e campanha. No centro de um sistema de CRM
está um banco de dados extenso que fornece informações sobre clientes existentes e
potenciais. Muitos sistemas CRM integram técnicas de datamining para ajudar na
segmentação do cliente. Processos importantes suportados por sistemas de CRM são
campaign-to-leads e lead-to-order.

Sistemas de gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM): Esses sistemas se concentram

no suprimento porto de operações logísticas que se integram com fornecedores e clientes. A
nível
operacional, os sistemas SCM suportam a gestão de carga e transporte, armazenagem de
entrada e saída, armazenamento e inventário, bem como os processos de planeamento e
cálculo correspondentes. Em um nível técnico, os sistemas SCM suportam o intercâmbio
eletrônico de dados com fornecedores e clientes, bem como várias tecnologias de
rastreamento, como Identificação por Radiofrequência (RFID) e leitura de código de barras.
Os principais processos da cadeia de suprimentos são o pedido até a entrega e o retorno
para o reembolso.

Sistemas de gerenciamento do ciclo de vida do produto (PLM): Os sistemas PLM suportam os

vários processos do ciclo de vida de um produto de uma perspectiva de engenharia. Isso
inclui a fase de concepção e design em que o produto é especificado, projetado e validado.
Na fase de realização, o sistema de manufatura é planejado e os produtos reais são
construídos, montados e testados. Na fase de serviço, os produtos são vendidos e
entregues, usados, mantidos e, eventualmente, descartados. Processos importantes
suportados por sistemas PLM são ideias para lançar e diferentes tipos de processos de
pedido, incluindo construído sob encomenda, projetado sob encomenda ou montado sob
pedido.

Existem vários tipos de PAISs agnósticos de domínio, principalmente sistemas de

rastreamento de problemas, sistemas de gerenciamento de documentos (DMSs) e sistemas de
gerenciamento de processos de negócios (BPMSs). Sistemas de rastreamento de problemas,
como JIRA e Pivotal Tracker, têm suas raízes no campo de desenvolvimento de software e
gerenciamento de serviços de TI. O conceito central por trás desses sistemas é a noção de um
problema, que pode ser, por exemplo, um bug em um sistema de software, uma solicitação
para adicionar um recurso a um sistema de software ou uma solicitação para conceder
privilégios a um determinado contratante para ser capaz de acessar um sistema de TI. Cada
problema passa por diferentes estados, incluindo aberto, atribuído a um funcionário,
suspenso, cancelado, fechado, reaberto, etc. Um problema passa de um estado para outro de
acordo com um ciclo de vida predefinido. Diferentes tarefas podem ser executadas quando um
problema está em um determinado estado, algumas delas manualmente, outras
automaticamente. Desta forma, um Sistema de Rastreamento de Problemas oferece suporte à
resolução de um problema e, portanto, rastreadores de problemas são comumente usados
para oferecer suporte a problemas.
Hoje em dia, os Sistemas de Rastreamento de Problemas são amplamente usados para
apoiar processos de problema a resolução, mesmo fora dos campos de desenvolvimento de
software ou gerenciamento de serviços de TI.
De acordo com seu nome, um DMS oferece suporte ao gerenciamento de documentos desde
sua criação até o arquivamento ou exclusão. Eles fornecem funções para criar, pesquisar,
acessar e atualizar documentos, mas também fornecem funções para encaminhar um
documento entre várias partes interessadas.
Os DMSs evoluíram ao longo do tempo para suportar não apenas documentos, mas quase
qualquer tipo de conteúdo, seja conteúdo estruturado, como solicitações de férias ou
requisições de viagem, até conteúdo não estruturado, como documentos digitalizados,
imagens e gravações de áudio (por exemplo, gravações de conversas telefônicas com
clientes). À medida que os DMSs se tornaram mais sofisticados e seu uso se generalizou nas
empresas, eles se tornaram conhecidos como sistemas Enterprise Content Management
(ECM). Os principais sistemas ECM incluem IBM FileNet, Microsoft SharePoint, e OpenText.

 Sistemas de Gestão de Processos de Negócios

Um Sistema de Gerenciamento de Processos de Negócios (BPMS) é um sistema que apoia o

projeto, análise, execução e monitoramento de processos de negócios com base em modelos
de processos explícitos.
O objetivo de um BPMS é coordenar um processo de negócios automatizado de forma que
todo o trabalho seja feito no momento certo pelo recurso certo.

Descreve-se quatro tipos diferentes de sistemas: sistemas de groupware, sistemas de fluxo de

trabalho ad hoc, sistemas de fluxo de trabalho de produção e sistemas de gerenciamento de
caso.

Sistemas de groupware: Os dois princípios básicos dos sistemas de groupware são

que o usuário está habilitado a: compartilhar facilmente documentos e informações e
comunicar-se diretamente com outros usuários.

Sistemas de fluxo de trabalho ad hoc: Sistemas de fluxo de trabalho ad hoc, como o ActiveMa-
da TIBCO trix BusinessWorks ou Fluxos de Trabalho Comala, permite definições de processo
instantâneas que podem ser criadas e modificadas. Mesmo quando já existe um processo
definido para lidar com um tipo específico de caso, é possível adaptar o processo durante a
execução, por exemplo, adicionando etapas.

Sistemas de fluxo de trabalho de produção: O tipo mais proeminente de BPMS é o

sistema de fluxo de trabalho de produção. Os representantes típicos são o Business Process
Manager da IBM, Bizagi Studio, e Camunda BPM.
Sistemas de gerenciamento de caso: A ideia por trás de um sistema de gerenciamento de caso
(ou sistema de gerenciamento de caso adaptativo (ACM) é para apoiar processos que não são
nem estritamente nem completamente especificados.

Existem outros tipos de sistemas que frequentemente integram características e

funcionalidades de BPMSs. Os sistemas de gerenciamento de documentos cuidam
principalmente do armazenamento e recuperação de documentos, como digitalizações de
documentos e PDFs, mas geralmente também oferecem recursos de automação de fluxo de
trabalho. Um exemplo é o Adobe LiveCycle.

 Arquitetura de um BPMS

Os principais componentes de um BPMS são o mecanismo de execução, a ferramenta de

modelagem de processo, o manipulador de lista de trabalho e as ferramentas de
administração e monitoramento.

Mecanismo de execução: O mecanismo de execução fornece diferentes funcionalidades,

incluindo:
(i) a capacidade de criar instâncias de processos executáveis (também chamados de
casos);
(ii) (ii) a capacidade de distribuir trabalho aos participantes do processo, a fim de
executar um processo de negócios do início ao fim;
(iii) (iii) a capacidade de recuperar e armazenar automaticamente os dados
necessários para a execução do processo e de delegar atividades automatizadas
para aplicativos de software em toda a organização.
Ao todo, o mecanismo monitora continuamente o andamento de diferentes casos e
coordena quais atividades trabalhar em seguida, gerando itens de trabalho, ou seja, instâncias
de atividades de processo que precisam ser atendidas para casos específicos. Os itens de
trabalho são então alocados para recursos que são qualificados e autorizados para trabalhar
neles.

Ferramenta de modelagem de processos: O componente de ferramenta de modelagem de

processo oferece funcionalidade tal como:
(i) a capacidade dos usuários de criar e modificar modelos de processo;
(ii) a capacidade de anotar modelos de processo com dados adicionais, como entrada
e saída de dados, participantes, regras de negócios associadas a atividades e
medidas de desempenho associadas a um processo ou atividade; e
(iii) a capacidade de armazenar, compartilhar e recuperar modelos de processo de um
repositório de modelo de processo.
Um modelo de processo pode ser implantado no mecanismo para ser executado. Isso
pode ser feito diretamente da ferramenta de modelagem ou do repositório. O mecanismo
usa o modelo de processo para determinar a ordem temporal e lógica em que as
atividades de um processo devem ser executadas.

Manipulador de lista de trabalho: um manipulador de lista de trabalho é o componente

de um BPMS por meio do qual os participantes do processo (i) recebem itens de trabalho e
(ii) se comprometem com eles.
É o mecanismo de execução que controla quais itens de trabalho estão vencidos e os
disponibiliza por meio dos manipuladores da lista de trabalho de participantes individuais
do processo.
O gerenciador de lista de trabalho padrão de um BPMS pode ser mais bem imaginado
como uma caixa de entrada, semelhante à de um cliente de e-mail. Por meio de uma caixa
de entrada, os participantes podem ver quais itens de trabalho estão prontos para serem
executados. O gerenciador da lista de trabalho pode usar formulários eletrônicos para os
dados de entrada e saída de uma atividade. Quando um item de trabalho desta atividade é
selecionado e iniciado pelo participante da lista de trabalho, o formulário eletrônico
correspondente é renderizado na tela. Esta etapa é chamada de check-out. Os
participantes podem inserir dados no formulário e sinalizar a conclusão para o mecanismo.
Esta etapa é chamada de check-in. Posteriormente, o mecanismo determina os próximos
itens de trabalho que devem ser executados para o caso em questão. Muitas vezes, os
participantes podem, até certo ponto, exercer controle sobre os itens de trabalho em sua
lista de trabalho, por exemplo, com relação à ordem em que são exibidos e a prioridade
que atribuem a esses trabalhos

Serviços externos: pode ser útil envolver aplicativos externos na execução de um processo
de negócios.
Em muitos processos de negócios, existem atividades que são executadas de forma
totalmente automática, de modo que o mecanismo de execução pode simplesmente
chamar um aplicativo externo, por exemplo, para avaliar a capacidade de crédito de um
cliente.
O aplicativo externo deve expor uma interface de serviço com a qual o mecanismo pode
interagir. Referimo-nos a esses aplicativos como serviços externos.
O mecanismo de execução fornece ao serviço invocado os dados necessários para a
execução da atividade em um caso específico. Na conclusão da solicitação, o serviço
retornará o resultado ao mecanismo e sinalizará que o item de trabalho está completo. Às
vezes, também, um BPMS pode precisar transferir o controle sobre os casos entre
diferentes unidades organizacionais ou organizações. Uma maneira de conseguir isso é
interagindo com um BPMS externo, que expõe uma interface de serviço para essa
finalidade.
Por exemplo, considere uma seguradora global que tem escritórios em três fusos horários
diferentes: Japão, Reino Unido e Califórnia. No final do dia de trabalho em cada um desses
fusos horários, todos os itens de trabalho podem ser transferidos para o mecanismo de
execução na próxima zona onde o dia de trabalho acabou de começar. Desta forma, a
execução do processo de negócios nunca para.

Ferramentas de administração e monitoramento: Ferramentas de administração e

monitoramento são as ferramentas necessárias para a administração de todos os assuntos
operacionais de um BPMS.
Pode-se usar essas ferramentas para monitorar o desempenho dos processos de negócios
em execução, em particular no que diz respeito ao andamento de casos individuais. Essas
ferramentas podem agregar dados de diferentes casos, como tempos de ciclo médios de
casos ou a fração de casos que são entregues muito tarde. O BPMS registra a execução de
um modelo de processo passo a passo. Os eventos relacionados à execução registrados
desta forma são armazenados e podem ser exportados na forma de logs de execução a
partir do qual os painéis de desempenho são gerados.

 O Caso de ACNS

No exemplo ANCS, todos os componentes da arquitetura BPMS desempenham um

papel na coordenação do trabalho, especificamente para garantir que os itens de
trabalho apropriados sejam criados e executados pelos participantes envolvidos.

Vantagens da introdução de um BPMS

Existem quatro categorias amplas de vantagens que discutiremos aqui: redução

da carga de trabalho, integração flexível do sistema, transparência na execução e
aplicação de regras.

 Redução da carga de trabalho

Um BPMS automatiza parte do trabalho realizado por pessoas em ambientes onde tal
sistema não existe. Em primeiro lugar, cuidará de transportando trabalho em si. Em
uma organização baseada em papel, o trabalho é geralmente transportado por
serviços postais internos, muitas vezes atrasando o processamento por um dia de
trabalho em cada transferência, ou pelos participantes à custa do seu tempo de
trabalho.
O segundo tipo de trabalho que está sendo assumido pelo BPMS diz respeito
 coordenação. O BPMS usa o modelo de processo para determinar quais atividades
precisam ser realizadas e em que ordem. Portanto, toda vez que o BPMS usa esse
conhecimento para rotear um item de trabalho, ele potencialmente economiza o
tempo de alguém até mesmo pensar sobre o que deve ser feito a seguir. Outra forma
de economia de tempo de coordenação é a sinalização de trabalho concluído.

O tipo final de redução da carga de trabalho usando um BPMS é o coleta de todas as

informações relevantes para realizar uma tarefa específica. Em uma situação sem
BPMS, é o funcionário que precisa fazer essa coleta. Encontrar o arquivo certo em
particular - ele nunca está onde você esperaria - pode ser uma tarefa demorada.

 Integração de Sistema Flexível

Originalmente, o argumento mais popular para começar com um BPMS era a maior
flexibilidade que as organizações alcançam com essa tecnologia.
Os BPMSs, em resumo, permitiriam que as organizações se tornassem mais flexíveis no
gerenciamento e atualização de seus processos de negócios, bem como de seus
aplicativos.
BPMSs também fornecem meios para “colar” sistemas separados. As grandes
organizações de serviços normalmente implantam uma miríade de sistemas de TI, que
mais ou menos existem independentemente uns dos outros. Freqüentemente, tal
situação é chamada de automação da ilha. O ABPMS pode ser introduzido em tal
situação como meio de integração de tais sistemas. Isso garantirá que todos os
sistemas separados desempenharão seu papel devido nos processos de negócios que
suportam.
O próprio BPMS não oferecerá solução direta para o problema de armazenamento
redundante de informações em muitos sistemas de TI diferentes. Na verdade, um
BPMS em geral não terá conhecimento dos dados reais que os usuários finais
manipularão usando os vários sistemas de TI. Se o BPMS deve operar como um
integrador entre todos os sistemas existentes, isso exigirá uma análise completa das
informações para mapear quais dados são usados e estão disponíveis.

 Transparência de execução

Uma vantagem que geralmente é esquecida é que um BPMS pode operar como um
tesouro no que diz respeito à maneira como os processos de negócios são realmente
executados. Com certeza, para ter um BPMS operando, ele deve manter o controle de
quais itens de trabalho estão. Isso só pode ser determinado monitorando ativamente quais
itens de trabalho foram concluídos por quais recursos e em que momento novos casos
entram no processo. Ainda assim, para um BPMS funcionar corretamente, não é
necessário manter todos os dados disponíveis uma vez que os casos associados
sejam concluídos. A gerência que supervisiona tal processo, entretanto, pode ter uma
perspectiva totalmente diferente sobre esta questão. Existem dois tipos de informações
que podem ser úteis para gerar insights de negócios a partir de dados BPMS:
1. Informações operacionais, que se relaciona com casos recentes e em execução, e
2. Informações históricas, que se refere a casos concluídos.

 Aplicação de regras
Quando as regras são aplicadas explicitamente, isso pode ser considerado um
benefício de qualidade: a pessoa cumpre o que promete. Em muitos ambientes, os
 funcionários terão liberdade considerável para realizar um processo de negócios da
maneira que lhes parecer melhor (ou mais conveniente). Essa avaliação individual
não coincide necessariamente com a melhor maneira possível como um processo de
negócios é executado do ponto de vista geral de uma organização. A este respeito, um
BPMS pode ser um meio de salvaguardar que os processos de negócio sejam
executados de forma pré-definida, sem quaisquer concessões.

Desafios da introdução de um BPMS

Apesar das muitas vantagens, existem alguns obstáculos notáveis para a introdução de
um BPMS em uma organização. Nós distinguimos entre desafios técnicos e
organizacionais.

 Desafios Técnicos

O que deveria ser um dos pontos fortes de um BPMS também é uma de suas
armadilhas. Um BPMS é capaz de integrar diferentes tipos de sistemas de
informação para dar suporte a um processo de negócios. O desafio é que muitos
aplicativos não foram desenvolvidos com esse uso coordenado em mente.
No que diz respeito às capacidades de integração técnica, é justo dizer que os
desenvolvimentos recentes são favoráveis para o uso de BPMSs e que os desafios
técnicos, pelo menos no que diz respeito a este aspecto, deverão diminuir ainda mais
nos próximos anos.

 Desafios Organizacionais

A introdução de um BPMS operacional tem um impacto em grandes partes de uma

organização. Isso implica que a introdução de um BPMS pode ser um desafio do
ponto de vista organizacional. Os interesses das diferentes partes interessadas
devem ser equilibrados, uma vez que geralmente têm objetivos de desempenho
divergentes e disputam os mesmos recursos. Obter uma visão de como os
processos existentes se desenvolvem é um desafio enorme em si mesmo, às vezes
levando meses de trabalho.

A introdução de um BPMS é particularmente complexa, precisamente porque

suporta processos de negócios inteiros. É por um bom motivo que a pesquisa em
projetos de TI identifica o “forte comprometimento da administração” como um fator
importante que explica o sucesso da implementação. A introdução de um BPMS é,
talvez até mais do que para outros tipos de tecnologias, não para os fracos de coração.
A caixa em “Gerenciamento de Mudanças” aponta para princípios que qualquer
projeto para introduzir um BPMS deve considerar.

Conclusão
Existem muitas razões para considerar a automação de processos usando um PAIS.
Primeiro, ele fornece redução da carga de trabalho em termos de coordenação: o
trabalho é atribuído aos participantes do processo ou serviços de software assim que
estiver disponível. Em segundo lugar, oferece flexibilidade de integração. Os processos
podem ser alterados com muito menos esforço em comparação com os sistemas
legados, desde que sejam explicitamente representados por meio de modelos de
processo. Terceiro, a execução em um BPMS gera dados valiosos sobre como os
processos são executados, incluindo dados relevantes para o desempenho. Por fim, os
BPMSs melhoram a qualidade da execução do processo, pois aplicam regras
diretamente, como a separação de tarefas.
A introdução de BPMSs apresenta vários desafios. Os desafios técnicos surgem do fato
de que muitos aplicativos que precisam ser integrados normalmente não são
projetados como sistemas abertos com interfaces transparentes. Além disso, os
desafios organizacionais estão enraizados no fato de que os BPMSs interferem
diretamente na forma como as pessoas fazem seu trabalho. Esse fato exige um
gerenciamento de mudanças sensíveis.