CLASSIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE

INFORMAÇÃO GERENCIAL
Edison Andrade Martins Morais

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Introdução
Nesta unidade identificaremos os Sistemas de Informação Gerencial (SIG) mais
conhecidos, classificando, conceituando e exemplificando seus principais tipos:
Executive Information System (EIS), Enterprise Resource Planning (ERP), Supply
Chain Management (SCM), Customer Relationship Management (CRM), Sistemas de
Apoio à Decisão (SAD) e Sistemas Especialistas (SE).

Executive Information System (EIS)

Surgiu na década de 1980 com o principal objetivo de fornecer dados para o nível
estratégico das empresas, visando otimizar o processo de tomada de decisão.
Segundo Laudon e Laudon (2014), trata-se da filtragem, com tempo reduzido de
obtenção, dos dados mais relevantes para os executivos, gerando informações que, de
fato, permitam acompanhamento e controle da organização.

Enterprise Resource Planning (ERP)

Também chamado de Planejamento de Recursos Empresariais ou Sistema Integrado
de Gestão Empresarial, é um tipo de Sistema de Informação constituído por um
conjunto de softwares com o objetivo de integrar todos os dados e processos (ou
departamentos) de uma organização. Possibilita um fluxo único de informações, pois
se fundamenta em uma base de dados comum que permita compartilhá-los.
Na prática, os ERP são sistemas de informação integrados, executados sobre um
único banco de dados, adquiridos na forma de pacotes de softwares comerciais, com a
finalidade de dar suporte à maioria das operações de uma empresa (suprimentos,
manufatura, manutenção, administração financeira, contabilidade, recursos humanos,
entre outros). Cada um desses módulos pode representar uma área, um departamento
ou um processo da organização, abrangendo as áreas operacionais, as táticas e as
estratégicas. A figura 1, a seguir, ilustra uma estrutura conceitual, em alto nível, de um
sistema ERP.

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 Figura 1 - Estrutura conceitual de um sistema ERP.
Fonte: Santos (2013, p. 7).

Por que as empresas devem usar os sistemas ERP? Padilha e Marins (2005, p. 104)
afirmam que esses sistemas, também chamados no Brasil de Sistemas Integrados de
Gestão Empresarial, controlam todos os processos operacionais, produtivos,
administrativos e comerciais da empresa, bem como lhes fornecem suporte. Todas as
transações feitas devem ser registradas, a fim de que as consultas extraídas reflitam a
realidade o máximo possível. Resumidamente, o sistema permite visualizar por
completo as transações efetuadas, desenhando um amplo cenário de seus negócios.
A figura 2 ilustra a representação de um sistema ERP e todas as suas funcionalidades.

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 Figura 2 - Módulos do sistema ERP.
Fonte: Davenport (1998 apud Padilha; Marins, 2005, p. 107).

Santos (2013) apresenta, ainda, diversos outros benefícios da utilização dos sistemas
ERP: integração de funções e dados, interação com fornecedores e clientes, aumento
de vendas e diminuição de custos, melhor qualidade nos serviços, padronização de
dados e processos e realização de mudanças contínuas na organização, tornando a
empresa mais eficiente.
Segundo levantamento feito por Everdigen et al. (2000 apud SANTOS, 2013), em
empresas europeias de tamanho médio, seis fatores levaram essas instituições a
adotarem os sistemas ERP:

• adequação e compatibilidade do produto em relação aos processos do negócio;

• flexibilidade do software;

• custo de aquisição e manutenção

• facilidade de uso do software;

• crescimento evolutivo para as novas plataformas de TI/SI;

• suporte técnico e treinamento oferecidos pelos fornecedores.

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Podemos dizer que a grande vantagem da utilização desse tipo de sistema é tornar as
empresas mais competitivas, já que o processo de transformação das informações fica
mais eficiente. Os dados processados seguem um fluxo único, e a sua organização em
módulos promove a integração dos departamentos.

Supply Chain Management (SCM)

Gerenciamento da cadeia de suprimentos, do inglês Supply Chain Management (SCM),
é o nome do recurso que permite a integração de uma empresa com as demais
organizações envolvidas no processo produtivo (clientes e fornecedores), buscando
otimizar o funcionamento de todo o processo, com reduções de custos e ganhos de
produtividade e qualidade (PADILHA; MARINS, 2005).
Basicamente, esse tipo de sistema é muito utilizado na Logística, área responsável
pela movimentação de materiais e produtos. Esse setor utiliza equipamentos, mão de
obra e instalações de tal forma que o consumidor tenha acesso ao produto com o
menor custo e na hora mais próxima à que lhe convenha. Trata-se de gerenciar
estrategicamente a aquisição, a movimentação e o armazenamento de produtos por
meio da organização de seus canais de marketing.
Sistemas de SCM podem ser utilizados em integração com os sistemas ERP. Segundo
Chopra e Meindl (2003 apud PADILHA; MARINS, 2005), sistemas ERP fornecem
rastreamento e visibilidade global da informação de qualquer parte da empresa e de
sua cadeia de suprimentos, o que possibilita decisões inteligentes.

Customer Relationship Management (CRM)

Segundo o Gartner Group (2016), Gerenciamento de Relacionamento do Cliente, do
inglês Customer Relationship Management (CRM), é uma estratégia de negócios
voltada para a antecipação e o atendimento das necessidades dos clientes (atuais e
potenciais) de uma empresa.
O processo de CRM envolve captura, gravação e análise de dados de clientes em um
banco de dados centralizado, a fim de distribuir seus resultados para os gestores das
organizações, que poderão criar ações de marketing de relacionamento com os
clientes.

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 você sabia?
Pensando em CRM, qual seria a estratégica de marketing direto
mais inusitada que você poderia imaginar? No filme Amor por
Contrato, a estratégia extrapola o contexto tecnológico. Nele, uma
família aparentemente perfeita se muda para um novo bairro e
imediatamente passa a ser o centro das atenções, sempre pelos
melhores motivos, mas por trás dessa perfeição se esconde um
segredo. Ver esse filme é uma sugestão para enriquecer o
aprendizado.

Marketing de relacionamento é a principal área atendida pelo sistema CRM. Esse tipo
de sistema foi criado em meados dos anos 1990, com o objetivo principal de auxiliar as
empresas no gerenciamento, de forma integrada, das interações com os clientes
(Madruga, 2010). As empresas fabricantes de CRM descobriram no marketing de
relacionamento um grande nicho de mercado, já que poderiam utilizar os resultados
gerados por essa ferramenta pra desenvolver toda a sua estratégia de venda de
produtos, que é a base desse tipo de marketing.
A figura 3 mostra como foi a evolução da convergência entre o marketing de
relacionamento e os sistemas CRM desde os anos 1990.

Figura 3 - Convergência entre marketing de relacionamento e CRM.

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 Fonte: Madruga (2010, p. 12).

O fato é que os sistemas do tipo CRM são muito utilizados atualmente e, em geral,
fazem parte dos sistemas ERP ou estão associados a eles. Isso ocorre porque a
própria finalidade dos sistemas ERP, de integrar todos os departamentos e funções em
uma empresa, por meio de uma ferramenta computacional única, favorece a utilização
dos sistemas CRM, uma vez que podem compartilhar a mesma base de dados.

Sistemas de Apoio à Decisão (SAD)

Representam uma das principais categorias de sistemas de apoio gerencial. Na visão
de Massukado (2004), os SAD são sistemas de informação computadorizados que
fornecem aos gerentes apoio interativo de informações durante o processo de tomada
de decisão. Podem ser definidos, ainda, como a atividade que permite ajudar na
obtenção de resposta às questões que são colocadas a um interventor num processo
de decisão. Isso acontece por meio de modelos claramente explicitados, mas não
necessariamente formalizados por completo. O foco deste tipo de sistema é fornecer
respostas rápidas, podendo ser iniciado e controlado pelo responsável pela tomada de
decisões. Seus objetivos gerais são melhorar a eficácia das decisões e a eficiência do
processo de tomada de cisão em nível de planejamento e gerência.

Sistemas Especialistas (SE)

Dotados de certa inteligência e conhecimento, o que os torna diferentes dos sistemas
tradicionais. Geralmente utilizados para solucionar problemas em algumas áreas
específicas de conhecimento. Sua principal característica é ter desempenho próximo
ou equivalente ao dos especialistas humanos.
Mendes (1997) cita as seguintes vantagens na utilização de sistemas especialistas:

• O conhecimento dos especialistas pode ser distribuído, de forma que possa ser
utilizado por um grande número de pessoas – logo, esses sistemas permitem
estender as facilidades de tomada de decisão para muitas pessoas.

• Como possuem grande conhecimento armazenado, tais sistemas tendem a

melhorar a produtividade e o desempenho de seus usuários.

• Esses sistemas reduzem o grau de dependência que as organizações mantêm

quando se veem em situações críticas, inevitáveis, por exemplo, a falta de um
especialista.

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 você sabia?
A SAP é a empresa líder mundial de mercado no ramo de
desenvolvimento de SIG. Fornece softwares ERP, SCM, CRM,
além de diversos outros módulos. A carreira de consultor SAP
também é um das mais valorizadas no mercado de TI atualmente.
Você pode ler mais sobre a SAP em <http://go.sap.com/brazil/index.
html>. Para saber mais sobre a carreira você pode acessar <
http://www.sap.com/careers/index.html>.

Conclusão
Identificamos os Sistemas de Informação
Gerencial (SIG) mais conhecidos,
classificando, conceituando e
exemplificando seus principais tipos:
Executive Information System (EIS),
Enterprise Resource Planning (ERP),
Supply Chain Management (SCM),
Customer Relationship Management (CRM), Sistemas de Apoio à Decisão (SAD) e
Sistemas Especialistas (SE).
Nesta unidade, você teve a oportunidade de:

• Identificar os Sistemas de Informação Gerencial mais conhecidos, classificando,

conceituando e exemplificando seus principais tipos.

AMOR por contrato. Direção: Derrick Borte. Produção: Derrick Borte e Kristi Zea. EUA:
Echo Lake, 2009. (96 min).
GARTNER GROUP. Customer Relationship Management (CRM). 2016. Disponível
em <http://www.gartner.com/it-glossary/customer-relationship-management-crm>.
Acesso em 10 abr. 2016.

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LAUDON, Kenneth C.; LAUDON, Jane Price. Sistemas de Informação Gerenciais.
11. ed. São Paulo: Pearson Prentice-Hall, 2014.
MADRUGA, Roberto. Guia de implementação de marketing de relacionamento e
CRM. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2010.
MASSUKADO, Luciana Miyoko. Sistema de Apoio à Decisão: avaliação de cenários
de gestão integrada de resíduos sólidos urbanos domiciliares. Dissertação (Mestrado
em Engenharia Urbana) – Universidade Federal de São Carlos, São Carlos, 2004.
MENDES, Raquel Dias. Inteligência artificial: sistemas especialistas no gerenciamento
da informação. Ci. Inf., Brasília, v. 26, n. 1, jan.- abr. 1997. Disponível em <http://www.
scielo.br/scielo.php?pid=S0100-19651997000100006&script=sci_arttext>. Acesso em:
12 abr. 2016.
PADILHA, Thaís Cássia Cabral; MARINS, Fernando Augusto Silva Marins. Sistemas
ERP: características, curso e tendências. Produção, Florianópolis, v. 15, n. 1, p. 102-
113, jan./abr. 2005. Disponível em <http://www.scielo.br/pdf/%0D/prod/v15n1/n1a08.
pdf>. Acesso em: 15 abr. 2016.
SANTOS, Aldemar. ERP e Sistemas de Informações Gerenciais. São Paulo: Atlas,
2013.

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