Sistemas Integrados e

Gestão do Conhecimento

Prof. Osvaldo Silva Jr. – osvaldo.s.junior@fmu.br

Sistemas Integrados
 Sistemas Integrados

• O que são sistemas integrados?

São aqueles que se baseiam em módulos de software integrados e um banco de dados central
comum, o que permite que os dados sejam compartilhados pelos diferentes processos de
negócios e áreas funcionais de toda a organização.
 Sistemas Integrados

• Como os sistemas integrados funcionam?

Adotando as melhores práticas em suas respectivas áreas.

• Qual o valor empresarial que os sistemas integrados podem trazer para as organizações?
– Aumentam a eficiência operacional
– Dão suporte à tomada de decisão e respostas rápidas às demandas do consumidor
– Incluem ferramentas analíticas para avaliar o desempenho geral
 Sistemas Integrados

• Quais os tipos de sistemas integrados mais utilizados pelas organizações?

– Sistemas de gestão da cadeia de suprimentos ou Supply Chain Management (SCM)
– Sistemas de gestão do relacionamento com o cliente ou Customer Relationship
Management (CRM)
– Sistemas de gestão Corporativa ou Enterprise Resource Planning (ERP)
 Sistemas Integrados

Porque os sistemas integrados são necessários e ajudam as organizações?

• Ajudam a conquistar a excelência operacional ao integrar e coordenar diversas funções e

processos de negócios na empresa.

• Sistemas de gerenciamento da cadeia de suprimento coordenam o planejamento, a produção

e a logística com os fornecedores.

• Sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente conquistam a intimidade com o

cliente ao integrar todas as informações do cliente e torná-las disponíveis para todos na
empresa.

• Os sistemas integrados apoiam na avaliação dos desafios e de novas oportunidades para a

organização.
 ERP - Enterprise Resource

O que é?

• Podemos entender que o software ERP é um sistema de informática responsável por cuidar de
todas as operações diárias de uma empresa, desde o Faturamento até o balanço contábil, de
Compras a fluxo de caixa, de apuração de impostos a Administração de Pessoal, de inventário
de estoque às contas a receber, do ponto dos funcionários a controle do maquinário da
fábrica, enfim, todo o trabalho administrativo e operacional feito numa empresa.
Camadas do ERP
• De forma simples, um software ERP em sua maioria é dividido em 3 camadas;
– Aplicação: Nesta camada temos o software ERP com as suas funcionalidades, processos,
cadastros (formulários divido em campos) e demais dados necessários para a sua operação;
– Banco de Dados: Os dados gerados na camada Aplicação devem ser armazenados de forma
lógica no Banco de Dados (Possivelmente algum software ERP tenha que acessar o Banco de
Dados por um mecanismo de conexão, não sendo uma conexão nativa);
– Framework: Todo software ERP deve ter uma camada onde é possível configurar/parametrizar o
sistema e também customizar/personalizar o ERP, para isso é necessário uma camada de
construção de novo código-fonte e sua compilação, para que assim, estas novas funcionalidades
desenvolvidas, fora do ERP padrão, estejam disponíveis na aplicação;
– Não abordamos a camada do Sistema Operacional, essencial para que o ERP seja executado.
 ERP - Enterprise Resource

Camadas do ERP
 ERP - Enterprise Resource

Por que o software ERP é modular?

Na sua maioria o software ERP é dividido por Módulos. Os Módulos refletem 2 Visões;
– Visão Departamental: Módulo Contábil, Financeiro, Compras, Faturamento, Estoque
entre outros, com esta visão é possível manter os processos de cada departamento
dentro do mesma tela, facilitando a vida dos usuários e o controle sobre eles, pois não
teremos pessoas não envolvidas com o processo de folha de pagamento acessando este
tipo de informação, nem funcionários da produção com acesso aos dados contábeis.
– Visão por Segmento: Avaliando os segmentos das empresas, percebemos que cada uma
tem suas particularidades, e neste caso, a visão departamental atende a especificações
gerais, mas são necessários módulos para atender unicamente algum processo do
segmento, p.e., uma empresa de Plano de Saúde tem um processo específico que visa
atender apenas as suas atividades, diferente de uma empresa de comércio exterior que
terá que executar processos de despachos aduaneiros, p.e., neste caso podemos ter
módulos específicos para segmentos de mercado, chamados Verticais.
Os Módulos com a visão departamental visam suportar módulos Verticais na execução das rotinas
padrões e que pouco muda de empresa para empresa, como Contabilidade, Contas a Pagar e
Receber, por exemplo.
Mesmo o ERP sendo dividido por Módulos, os seus dados são armazenados de forma única,
independente do módulo que acessará.
 ERP - Enterprise Resource

Por que o software ERP é modular?

 ERP - Enterprise Resource

Qual o objetivo do ERP?

• Organizar o trabalho numa empresa. Um ERP registra informações referentes a clientes,
fornecedores, funcionários, produtos, vendas, compras, pagamento, impostos entre outras.
• A forma como estes registros se "conversam" faz parte do desenho de processos do ERP, é
neste momento que o ERP tem a função de ser um integrador de processos com base nas
regras de negócios e definições parametrizadas pela empresa.
• O ERP faz muito mais pela empresa, ele mantém todos os dados registrados e com base
nestes dados é possível trabalhamos questões mais especificas, como p.e.: "Qual nosso
produto mais vendido, Quem é o melhor cliente da empresa, Qual época do ano mais se
vende determinado produto, Qual a margem do meu produto" com o registro correto dos
dados temos informações importantes sobre o negócio, aumentando a competitividade da
organização.
• Com base nisso, o ERP organiza o trabalho na empresa aplicando regras de negócios e
parâmetros definidos para atender os processos e tarefas diárias feitas pelos funcionários das
companhia.
 ERP - Enterprise Resource

Quais os principais benefícios atingidos pelas empresas com a utilização do ERP?

Benefícios Ocorrência
Tangíveis
Redução de estoques 32%
Redução de Pessoal 27%
Aumento de Produtividade 26%
Redução no tempo de ciclo de Ordens 20%
Redução de tempo de ciclo de fechamento contábil/financeiro 19%
Redução de Custos de TI 14%
Melhoria em processos de suprimentos 12%
Melhorias na gestão de caixas 11%
Aumento em receitas / Lucros 11%
Melhoria em Transportes / Logística 9%
Melhorias em processos de manutenção 7%
Entrega no Prazo 6%
 ERP - Enterprise Resource

Principais sistemas ERP do mercado

 CRM Customer Relationship

O que é CRM?
• É um termo usado para o gerenciamento do relacionamento com o cliente ou ainda um
sistema integrado de gestão com foco no cliente, que reúne vários processos\tarefas de uma
forma organizada e integrada.
• Como conceito é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das
necessidades e potenciais de uma empresa. (Fonte: Gartner Group)
• Para auxiliar estas tarefas e rotinas automatizadas é necessário um software, geralmente
chamado de software ou sistema CRM, o que não impede que uma empresa não possa
pensar em CRM sem ter um software para isso.

Áreas do CRM
• No geral o CRM abrange três áreas: Automação de gestão do marketing , Gestão comercial e
a Gestão de serviços\produtos ao cliente.
• Essas tarefas e processos, que alimentam o sistema e o banco de dados de informações, se
utilizadas de forma adequada podem ser consultadas a qualquer hora e por qualquer
departamento para uma tomada de decisão.
• Todas as atividades com o cliente devem ser registradas de uma forma padronizada,
independente da forma de contato como: e-mail, orçamento, twitter, facebook, contatos
telefônicos e outras atividades ou informações sobre o cliente. Isso tudo depois é analisado e
usado como uma fonte para consultas e relatórios gerenciais.
 CRM Customer Relationship

Tipos ou partes do CRM

• O tipo Operacional, visa os canais de relacionamento, mas exatamente a criação de canais de
vendas.
• O tipo Analítico, como o nome indica, é a análise dos dados e informações, de forma que os
dados gerem um conhecimento voltado a criar negócios, a parte de inteligência do processo.
Tem como objetivo identificar as necessidades dos clientes através do acompanhamento de
seus hábitos.
• Por último o tipo Colaborativo, onde o foco é a obtenção do valor do cliente, fundamentada
em conhecimento e interação com o cliente.

Desafios
• Existe um grande, que é conseguir a integração adequada entre os sistemas de CRM e os
sistemas atuais de uma empresa, reunindo todas as informações obtidas nos mais diversos
canais de vendas, agrupando tudo isso em uma base de dados única e deixando disponível
para todos os departamentos da empresa, lembrando sempre que o foco principal é o cliente.
Algumas empresas utilizam o CRM diretamente com a ferramenta de BI (Inteligência de
negócios) para ter uma análise melhor das informações.
 CRM Customer Relationship

Objetivos do CRM?
• Um dos seus objetivos é o de fidelizar clientes, embora este termo possa nos levar a imaginar
que o cliente simplesmente ganha um cartão com seu nome e alguns descontos ou milhas. A
fidelização vai além disso, busca a satisfação do cliente, antevendo suas necessidades e
desejos, e procura trata-lo com dignidade e respeito ofertando os produtos corretos.
• Isso pode ser alcançado através do entendimento das necessidades e expectativas do cliente,
baseado nas informações colhidas.
• Ao adotar a estratégia do CRM a organização interage com todos os clientes, conhece os seus
hábitos, criando eventos, promoções e campanhas direcionadas, torna o atendimento mais
personalizado e consegue a fidelização do cliente.
• Uma empresa consegue identificar clientes potenciais e estabelecer um estreitamento no
relacionamento possibilitando que o mesmo passe a ser cliente efetivo. Contudo, para isto é
preciso ter uma visão única do cliente com seus dados históricos, contatos e transações.
• O CRM mantém seus clientes, aumenta seu faturamento, cria novos clientes e torna sua
empresa referência no mercado!
• O uso do CRM é fundamentado na cultura, pois não adianta um ótimo sistema se não existe
uma cultura na organização voltada para atender o cliente e obter informações úteis.
 CRM Customer Relationship

Principais sistemas CRM do mercado

 SCM – Supply Chain

O que é o SCM?
• É a gestão da cadeia de fornecimento. Segundo alguns estudiosos, a competição no mercado
global não ocorre entre empresas, mas entre cadeias de fornecimento. A gestão da logística e
do fluxo de informações em toda a cadeia permite aos executivos avaliar, pontos fortes, e
pontos fracos na sua cadeia de fornecimento, auxiliando a tomada de decisões que resultam
na redução de custos, aumento da qualidade, entre outros, aumentando a competitividade do
produto e/ou criando valor agregado e diferenciais em relação a concorrência.
Objetivos do SCM
• Os resultados que se esperam da utilização de sistemas que automatizem o SCM são:
– Reduzircustos;
– Aumentar a eficiência;
– Ampliar os lucros;
– Melhorar os tempos de ciclos da cadeia de fornecimento;
– Melhorar o desempenho nos relacionamentos com clientes e fornecedores;
– Desenvolver serviços de valor acrescentado que dão a uma empresa uma vantagem competitiva;
– Obter o produto certo, no lugar certo, na quantidade certa e com o menor custo;
– Manter o menor estoque possível.
Estes objetivos são alcançados à medida que a gestão da cadeia de fornecimento simplificar e
acelerar as operações que estão relacionadas com a forma como os pedidos do cliente são
processados pelo sistema, até serem atendidos, e também, com a forma das matérias-primas
serem adquiridas, e entregues, pelos processos de fabricação e distribuição.
SCM – Supply Chain Management
 SCM – Supply Chain

Conclusão
• Um bom gerenciamento da cadeia de suprimentos, começa na avaliação dos gastos, no
modelo atual de compras, na avaliação dos índices financeiros aplicados na renovação dos
contratos por fornecedores e etc, não basta colocar um software de administração da cadeia,
se não alterar o modelo de gerenciamento. A idéia do Supply Chain, é reduzir as atividades
táticas, ampliando a ação estratégica.
• A área de suprimentos hoje, diferentemente de ontem, é responsável pelos resultados da
empresa, a sinergia - ação dos órgãos simultaneamente, desenvolvida entre os departamentos
fortalece a área que hoje, não só acompanha a aplicação dos contratos, mas como é
responsável por todo o período de negociação. Os fornecedores nesse momento, passam a
ser parceiros no desenvolvimento de produtos, a quantidade de fornecedores é reduzida e o
controle dos KPI´s acordados passam a ser melhor administrados, vis a vis, a possibilidade de
relatórios emitidos pela ferramenta utilizada, com equalizações e demonstrativos de
resultados.
• O comprador definitivamente, abandona a fase de baixa ou nenhuma rastreabilidade e
auditabilidade de seu processo de compras, passando a ter total visualização de todo o
processo.
 SCM – Supply Chain

Principais sistemas SCM do mercado

Gestão do Conhecimento
 Gestão do

O que é?
• A Gestão do Conhecimento, do inglês KM - Knowledge Management, é um processo para
criação, captura, armazenamento, disseminação, uso e proteção do conhecimento importante
para a empresa.
• A Gestão do Conhecimento, por meio de suas práticas, objetiva organizar de forma estratégica
os conhecimentos dos colaboradores e os conhecimentos externos, que são fundamentais
para o sucesso do negócio. (Sebrae)
• “Não seremos limitados pela informação que temos. Seremos limitados por nossa habilidade
de processar esta informação.” (Peter Drucker)

A definição clássica de conhecimento.

 Gestão do

O Conhecimento pode ser dividido em dois grandes grupos:

• Conhecimento Tácito
• Conhecimento Explicito

O que é Conhecimento Tácito?

• É aquele que as pessoas acumulam ao longo do tempo, retido na cabeça das pessoas. Em geral, sua
formalização e explicação é difícil de ser transmitido a outra pessoa, pois é subjetivo e inerente as
habilidades da pessoa que o detêm como "know-how". A palavra tácito vem do latim tacitus que significa
"não expresso por palavras".
• Isto se deve ao fato que lidamos com algo subjetivo, não mensurável, quase impossível de se ensinar, de se
passar através de manuais ou mesmo numa sala de aula. Este tipo de conhecimento parece ser mais valioso
devido a sua difícil captura, registro e divulgação, exatamente por ele estar ligado as pessoas. É o que
algumas pessoas chamam de verdadeiro Conhecimento.
• Podemos dizer que todos nós possuímos este conhecimento, mas é difícil de explicá-lo e isto se deve a
nossa experiência de vida, dos conhecimentos que adquirimos com o passar dos anos, ou seja, é um
conhecimento que está lá dentro de nós.
• Nos parece que a melhor forma de transmiti-lo é através da convivência, das interações que fazemos com
o grupo que participamos, via comunicação oral, no contato direto com as pessoas.
• Quanta vezes ouvimos que "os funcionários são o maior ativo da empresa"? Isto é uma verdade, pois os
funcionários são os que detém o tal conhecimento tácito, que são os conceitos, ideias, relacionamentos,
enfim o conhecimento da empresa, de seus processos e produtos dentro de suas mentes.
 Gestão do

O que é Conhecimento Explicito?

• Conhecimento explicito é aquele formal, claro, regrado, fácil de ser comunicado. Pode ser formalizado em
textos, desenhos, diagramas, etc. assim como guardado em bases de dados ou publicações. A palavra
explicito vem do latim explicitus que significa "formal, explicado, declarado".
• Geralmente está registrado em artigos, revistas, livros e documentos. Alguns dizem que este tipo
de conhecimento é confundido com a própria informação, na sua forma mais simples.

Relacionamento entre Conhecimento Tácito e Conhecimento Explicito

• É bom lembrar que os dois conhecimentos se completam e se relacionam, sendo impossível de ser medido
em cada indivíduo.
• Um indivíduo tem interesse em um determinado assunto, pois este assunto tem um significado especial
para ele, mas talvez para outro indivíduo não. O conhecimento é como um emaranhado de significados
que vamos construindo ao longo da vida, aonde vamos fixando cada explicação e relacionando-a a
outras, montando esta construção sem fim.

Fonte: http://imasters.com.br/artigo/3599/gerencia/conhecimento_tacito_e_explicito/
 Gestão do

Transição do Conhecimento Explicito em um novo Conhecimento Explicito

 Gestão do

Pode-se afirmar que a gestão do conhecimento parte da premissa de que todo o conhecimento existente nas
organizações, na cabeça das pessoas, nas veias dos processos e no coração dos departamentos, pertence também à
organização. Em contrapartida, todos os colaboradores podem usufruir de todo o conhecimento presente na
organização.
De forma empírica, conhecimento é o fato ou a condição do saber, obtido através da vivência, da experiência ou de uma
associação. Todo este saber reside ou tem potencial para ser guardado na nossa mente, e/ou ser armazenado em uma
organização, nos seus processos, produtos, serviços, sistemas e documentos.
Assim, para implantar a Gestão do Conhecimento as empresas devem se ver como uma comunidade humana, onde o
conhecimento coletivo representa o maior diferencial. É no conhecimento coletivo que se baseiam as competências
essenciais ao desenvolvimento do trabalho.
As organizações têm reconhecido que o conhecimento é necessário para mantê-las competitivas no mercado e
melhorar significativamente o seu desempenho, mas para implementar uma Gestão de Conhecimento é necessário
garantir uma boa comunicação interna, ou seja, explicar a todos os colaboradores da organização qual o seu papel e a
sua verdadeira importância. A Gestão de Conhecimento deve passar a fazer parte da cultura da organização para que
todos os colaboradores entendam a sua necessidade. O sucesso e os benefícios na implementação de uma Gestão de
Conhecimento em qualquer tipo de organização só é possível se a cultura organizacional for positiva em relação à
geração, partilha, socialização e transferência de conhecimento.
Para adotar e obter resultados da Gestão de Conhecimento é preciso desenhar estratégias de implantação e estar
consciente que a Gestão de Conhecimento não é uma moda nem uma ferramenta de gestão, mas sim uma filosofia
organizacional. O planejamento de uma eficaz Gestão de Conhecimento não é nada fácil: se a mensagem não for bem
passada, os colaboradores não entenderão a sua importância e vão achar que a partilha do seu conhecimento significa
perder a propriedade intelectual das suas ideias, assim como dos métodos e dos processos. Quando uma organização
consegue catalisar o conhecimento individual em prol do conhecimento organizacional e colocá-lo ao seu serviço,
atinge patamares de desempenho, otimização e inovação que muito beneficiam a si própria.
Fonte: http://www.cetsp.com.br/media/117897/nota%20tecnica%20221.pdf
 Gestão do

• Peter Drucker, o pai da administração moderna, já sabia sobre a importância das informações e o poder que
o conhecimento carrega.
• Atualmente a Gestão do Conhecimento está cada vez mais difundida e, facilmente podemos encontrar
práticas em todas as empresas e até mesmo no seu ambiente pessoal, tudo isso em função do avanço da
tecnologia da informação.
• No ambiente da Gestão do Conhecimento, encontraremos:
– Inteligência Competitiva: É o processo contínuo de monitoramento que busca identificar tendências do
mercado, desenvolver análises estratégicas, descobrir oportunidades e mapear riscos através de metodologias.
– Educação Corporativa: É o processo responsável pela estruturação da cultura organizacional, de forma que,
educando os membros da empresa, alinhe todos com as estratégias e objetivos da empresa.
– Gestão de Competências: É o processo que busca, de forma organizada e contínua, identificar quais são os
conhecimentos, as habilidades e atitudes que as pessoas precisam ter ou desenvolver para atender aos objetivos
da empresa.
– Gestão do Capital Intelectual: É o processo que identifica, compartilha, e utiliza de forma eficaz os
conhecimentos adquiridos e acumulados daempresa.
– Gestão da Informação : É o processo que se preocupa com a organização e estruturação das informações que são
importantes para a empresa, com o propósito de facilitar a tomada de decisão.
– Aprendizagem Organizacional: É um processo de aprendizagem coletivo, o ambiente de inovação, e utiliza a
detecção e correção de erros em busca da melhoria contínua, podendo resultar em novos conhecimentos ou
novas soluções.
• A princípio, são práticas que complementam a Gestão do Conhecimento, todos esses são processos
importantes que qualquer empresa ou organização precisam conhecer e estruturar, mas não são as únicas.
 Gestão do

Gestão do Conhecimento (GC) x Inteligência Competitiva (IC)

• São fortemente relacionadas, pois não podemos analisar o ambiente sem o conhecimento de
seu relacionamento com os processos internos da organização. Por outro lado, é importante
entender compreender que não há só conhecimento interno, pois as empresas são
permeadas por influências externas pois seus colaboradores estão em contato com
informações, pessoas e conhecimentos externos.
•
Apesar disto, percebemos na prática que GC e IC são muitas vezes abordados como parentes
distantes. Esta desconexão ocorre em razão de uma variedade de motivos. O mais importante,
talvez, seja a divisão territorial que ocorre em certas organizações: Marketing, Vendas e
Planejamento Estratégico tipicamente se ocupam da ligação entre o ambiente e os processos
internos da organização e, portanto, da Inteligência Competitiva, enquanto Sistemas de
Gestão, RH e TI lideram as iniciativas de Gestão do Conhecimento, que, em geral, têm uma
perspectiva mais interna voltada aos conhecimentos já existentes na organização.

• Esta separação não seria de toda ruim se as duas atividades fossem melhor coordenadas e
integradas, pois, afinal, ambas deveriam partir das diretrizes estratégicas da organização e
deveriam utilizar, na medida do possível, sistemas de classificação, linguagem, ferramentas de
comunicação, e infra-estrutura de informática compartilhados.
 Gestão do

Interligação Lógica entre Gestão do Conhecimento (GC) e Inteligência Competitiva (IC)

A figura abaixo, sintetiza, os principais sub-processos associados tanto à Gestão do Conhecimento (GC), como à
Inteligência Competitiva (IC). A GC e a IC conduzem a uma organização mais deliberada e sistemática das
principais políticas, processos e ferramentas gerenciais e tecnológicas para fomentar a inovação e articular a
codificação, captura, análise, validação, disseminação, compartilhamento e uso de conhecimentos estratégicos
do ambiente e que se encontram na própria organização.
 Gestão do

• De acordo com a representação na figura anterior, os processos da GC e IC são muito parecidos e, sempre
que possível, devem compartilhar dos mesmos direcionamentos estratégicos, taxonomia e infraestrutura de
informática.
• A GC tem tido normalmente uma perspectiva interna, ou seja está voltada principalmente para as
informações e conhecimentos que são gerados e acumulados internamente à organização, mas que podem
estar sendo subaproveitados na ausência de processos sistemáticos para sua codificação, compartilhamento
e uso.
• Já a IC tem tido mais uma perspectiva externa. Isto significa que seus processos estão voltados
principalmente para o monitoramento e internalização e interpretação de informações e conhecimentos do
ambiente e da rede de parceiros, clientes e fornecedores.