Professor(a): Tito Simões Professor(a): Tito Simões

Unidade 4 | Aula 5
Unidade 4 TI: Gestão Ágil de Produtos e Serviços de TI

Aula 5 – Aplicações Práticas de Gestão Ágil na TI

Objetivo da Aula

Compreender o contexto e os desafios enfrentados pelo Spotify e pelo Amazon Prime.

Explorar a abordagem híbrida do Spotify, combinando práticas do ITIL com a agilidade,
e como isso contribuiu para sua inovação e sucesso. Analisar o uso da gestão ágil pela
Amazon no desenvolvimento e aprimoramento do Amazon Prime. Discutir os benefícios da
combinação do ITIL com a agilidade, com base nos casos do Spotify e da Amazon. Refletir
sobre a importância de encontrar um equilíbrio entre a governança e a agilidade em uma
operação de TI.

Apresentação

Nesta aula, exploraremos a combinação de práticas do ITIL com a agilidade, utilizando

os casos do Spotify e do Amazon Prime como exemplos práticos. Veremos como essas
empresas enfrentaram desafios específicos e adotaram abordagens híbridas para impulsionar
a inovação, a entrega de valor e a adaptação contínua. Discutiremos os benefícios dessa
combinação e a importância de encontrar um equilíbrio entre a governança e a agilidade
em uma operação de TI.

1. Spotify, ITIL e Agilidade

O Spotify é uma plataforma de streaming de música que enfrentou um crescimento

explosivo e desafiador desde o seu lançamento. Para lidar com a complexidade e a escala
do serviço, a empresa decidiu adotar uma abordagem híbrida, combinando as práticas do
ITIL com a agilidade.

A empresa mapeou suas operações de TI com base no framework ITIL, o que lhe permitiu
estabelecer processos sólidos e eficientes para o gerenciamento de serviços de TI. Isso
incluiu a definição de práticas para gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças e
configuração, entre outros aspectos essenciais do gerenciamento de serviços.

Livro Eletrônico
faculdade.grancursosonline.com.br 1 de 8
 Unidade 4 | Aula 5
Professor(a): Tito Simões

No entanto, o Spotify também reconheceu a necessidade de ser ágil e inovador para se

manter competitivo em um mercado em constante evolução. Para isso, eles introduziram
a abordagem ágil em sua estrutura organizacional.
A organização foi dividida em squads, que são equipes multidisciplinares e autônomas,
responsáveis por áreas específicas do serviço ou do produto. Cada squad possui um propósito
claro e objetivos definidos, trabalhando de forma colaborativa e auto-organizada.
As squads são agrupadas em tribos, que são conjuntos de squads que compartilham
objetivos comuns e têm uma visão estratégica compartilhada. Essas tribos promovem
a colaboração entre as squads, incentivando a troca de conhecimentos e a sinergia
entre os times.
Além disso, o Spotify criou os capítulos, que são grupos de profissionais com habilidades e
interesses semelhantes. Os capítulos promovem a aprendizagem contínua, o compartilhamento
de conhecimento e a melhoria da expertise técnica.
Essa abordagem ágil permitiu ao Spotify uma maior agilidade no desenvolvimento e
lançamento de recursos. As squads trabalham em ciclos curtos, utilizando metodologias
ágeis, como Scrum e Kanban, para inteirar rapidamente e responder às necessidades dos
usuários. Isso inclui o lançamento de novos recursos, melhorias contínuas e correção de
problemas de forma rápida e eficiente.
Ao mesmo tempo, o Spotify mantém a governança e a estabilidade do serviço por
meio da adoção de práticas do ITIL. Isso inclui a gestão proativa de incidentes, problemas
e mudanças, a manutenção da infraestrutura e a garantia da qualidade do serviço.
Esse caso do Spotify destaca a importância de encontrar um equilíbrio entre a governança
e a agilidade no contexto de uma operação de TI. A combinação do ITIL com a agilidade
permitiu que a empresa mantivesse a estabilidade operacional, ao mesmo tempo em que
impulsionava a inovação e a entrega contínua de valor aos usuários.
Logo, um caso de sucesso de uma empresa no mundo real que utilizou a combinação de
ITIL com agilidade é o da empresa Spotify, que revolucionou a indústria musical. Para suportar
o rápido crescimento e as demandas do mercado, a empresa adotou uma abordagem ágil
combinada com princípios do ITIL.
O Spotify implementou o ITIL para estabelecer uma base sólida de processos de
gerenciamento de serviços de TI, garantindo a estabilidade e confiabilidade de sua plataforma.
No entanto, reconhecendo a necessidade de agilidade e inovação contínua, ele complementou
o ITIL com práticas ágeis, como o uso de squads (equipes multidisciplinares autônomas),
tribos (conjunto de squads com objetivos comuns) e capítulos (grupos de profissionais com
conhecimentos compartilhados).

O conteúdo deste livro eletrônico é licenciado para EMILIA - 03774211388, vedada, por quaisquer meios e a qualquer título, a sua reprodução, cópia, divulgação ou distribuiçã
sujeitando-se aos infratores à responsabilização civil e criminal.

faculdade.grancursosonline.com.br 2 de 8
 Unidade 4 | Aula 5
Professor(a): Tito Simões

Essa combinação permitiu ao Spotify manter a estabilidade operacional e a governança

necessárias, por meio do ITIL, ao mesmo tempo que promovia a flexibilidade, a colaboração
e a inovação contínua com as práticas ágeis. As squads trabalham de forma autônoma,
utilizando metodologias ágeis, como Scrum e Kanban, para desenvolver e entregar novos
recursos e melhorias em ciclos curtos.
Essa abordagem híbrida permitiu ao Spotify responder rapidamente às mudanças do
mercado, lançar novos recursos, de forma iterativa, e incorporar feedbacks dos usuários
de maneira ágil. Além disso, a empresa conseguiu manter a estabilidade e a confiabilidade
da plataforma, garantindo um alto nível de qualidade de serviço.
O caso do Spotify é um exemplo inspirador de como a combinação do ITIL com a agilidade
pode ser bem-sucedida, permitindo que uma empresa mantenha a governança e a estabilidade
necessárias, ao mesmo tempo que promove a inovação e a adaptação contínuas.
Um exemplo de aplicação prática de ITIL com gestão ágil, em um caso real, pode
ser a implementação de um processo de gerenciamento de incidentes utilizando uma
abordagem ágil.
Nesse caso, a organização adota as práticas do ITIL para estabelecer um fluxo claro
de gerenciamento de incidentes, definindo as etapas, os papéis e as responsabilidades
envolvidas. No entanto, em vez de seguir um processo rígido e sequencial, a equipe de
operações de TI adota os princípios ágeis para aumentar a eficiência e a adaptabilidade
desse processo.
As práticas ágeis, como o uso de quadros Kanban, Sprints e reuniões diárias, são
incorporadas ao processo de gerenciamento de incidentes. Isso permite que a equipe
tenha uma visão clara e em tempo real dos incidentes em andamento, priorize as ações,
de acordo com a urgência e o impacto, e colabore de forma mais eficiente para a resolução
dos problemas.
Além disso, a equipe utiliza a retrospectiva ágil para revisar regularmente o processo
de gerenciamento de incidentes, identificando oportunidades de melhoria e realizando
ajustes de acordo com as necessidades e os feedbacks recebidos. Essa abordagem interativa
e adaptativa permite que a equipe aprenda com cada incidente e faça ajustes contínuos
para aprimorar a eficácia e a eficiência do processo.
Dessa forma, a combinação da estrutura do ITIL com os princípios ágeis permite que a
organização tenha um processo de gerenciamento de incidentes bem definido, mas também
flexível e adaptável às demandas e às mudanças do ambiente de TI. Isso resulta em uma
maior capacidade de resposta, um menor tempo de resolução de incidentes e uma melhoria
contínua da qualidade do serviço prestado.

O conteúdo deste livro eletrônico é licenciado para EMILIA - 03774211388, vedada, por quaisquer meios e a qualquer título, a sua reprodução, cópia, divulgação ou distribuiçã
sujeitando-se aos infratores à responsabilização civil e criminal.

faculdade.grancursosonline.com.br 3 de 8
 Unidade 4 | Aula 5
Professor(a): Tito Simões

Após a implementação da abordagem híbrida, combinando práticas do ITIL com a

agilidade, o Spotify obteve uma série de benefícios significativos:

• Maior capacidade de inovação: a abordagem ágil permitiu ao Spotify responder

rapidamente às demandas do mercado e lançar novos recursos de forma iterativa e
incremental. Isso levou a uma maior capacidade de inovação, permitindo que a empresa
se mantivesse na vanguarda da indústria de streaming de música;

• Entrega mais rápida de valor: a adoção de práticas ágeis, como o uso de squads
autônomas, Sprints e ciclos curtos de desenvolvimento, permitiu ao Spotify entregar
valor aos usuários de forma mais rápida e frequente. Isso resultou em uma experiência
melhor para os usuários, que receberam atualizações e melhorias com mais agilidade;

• Melhoria da colaboração e comunicação: a estrutura organizacional baseada em

squads, tribos e capítulos promoveu a colaboração entre equipes, o compartilhamento
de conhecimento e a comunicação efetiva. Isso contribuiu para a sinergia entre os times,
permitindo uma colaboração mais estreita e uma resolução mais eficiente de problemas;

• Maior adaptação a mudanças: a abordagem ágil permitiu ao Spotify se adaptar mais

rapidamente a mudanças no mercado, necessidades dos usuários e requisitos técni-
cos. Através de iterações frequentes e feedback contínuo, a empresa conseguiu fazer
ajustes e melhorias constantes, garantindo a relevância e a qualidade do serviço em
um ambiente em constante evolução;

• Melhoria da estabilidade e confiabilidade: embora a agilidade tenha sido priorizada,

o Spotify manteve a estabilidade e a confiabilidade de sua plataforma por meio da
adoção das práticas do ITIL. A gestão eficiente de incidentes, problemas e mudanças,
juntamente com uma infraestrutura bem gerenciada, resultou em uma maior estabi-
lidade operacional e em uma experiência mais confiável para os usuários;

• Aumento da satisfação dos usuários: a combinação da entrega mais rápida de valor, a

capacidade de resposta às necessidades dos usuários e a melhoria contínua do serviço
resultaram em uma maior satisfação por parte dos usuários do Spotify. Isso fortaleceu
a fidelidade à marca e impulsionou o crescimento da base de usuários.

Esses benefícios demonstram como a implementação da abordagem híbrida, combinando

práticas do ITIL com a agilidade, pode trazer resultados positivos para uma organização,
permitindo uma inovação mais rápida, uma entrega de valor contínua e uma melhor
adaptação às demandas do mercado.

O conteúdo deste livro eletrônico é licenciado para EMILIA - 03774211388, vedada, por quaisquer meios e a qualquer título, a sua reprodução, cópia, divulgação ou distribuiçã
sujeitando-se aos infratores à responsabilização civil e criminal.

faculdade.grancursosonline.com.br 4 de 8
 Unidade 4 | Aula 5
Professor(a): Tito Simões

2. Amazon Prime

Antes do movimento de aprimoramento e evolução constante do Amazon Prime, havia

alguns desafios e problemas que a empresa enfrentava:

• Experiência do usuário: a experiência do usuário do Amazon Prime, inicialmente,

não atendia completamente às expectativas dos assinantes. Alguns recursos eram
limitados, o conteúdo de streaming era limitado, e a navegação não era tão intuitiva;
• Variedade de conteúdo: a oferta de streaming de vídeo e música ainda não era tão
abrangente e diversificada, o que limitava o valor percebido pelos usuários;
• Disponibilidade global: o Amazon Prime estava disponível apenas em alguns países
e regiões específicas, o que restringia o acesso a uma base de usuários mais ampla.

Um exemplo específico do uso da gestão ágil pela Amazon é o desenvolvimento e

aprimoramento constante do Amazon Prime, seu serviço de assinatura que oferece uma
variedade de benefícios aos clientes, como frete grátis, acesso a streaming de vídeo, música
e livros, além de ofertas exclusivas.
A Amazon utilizou a abordagem ágil para evoluir o Amazon Prime, ao longo do tempo,
adicionando novos recursos e melhorando a experiência do usuário de forma contínua. A
empresa lançou, inicialmente, o serviço com os recursos básicos e, em seguida, por meio
de interações e feedbacks dos usuários, foi o aprimorando constantemente.
Através de squads multidisciplinares, a Amazon foi capaz de trabalhar em diferentes
aspectos do Amazon Prime, simultaneamente, como logística, infraestrutura de TI, conteúdo
de streaming e ofertas exclusivas. Essas squads eram responsáveis por definir e atingir
metas específicas, em cada área, garantindo a entrega contínua de valor para os assinantes.
A gestão ágil permitiu que a Amazon respondesse rapidamente às mudanças nas
preferências dos clientes e às demandas do mercado – por exemplo, a adição de novos
conteúdos de streaming, como séries e filmes exclusivos, ou a inclusão de novos recursos,
como entrega rápida em determinadas regiões.
Ao adotar a gestão ágil, a Amazon conseguiu construir e expandir um serviço de assinatura
de sucesso, que se tornou uma parte essencial de seu modelo de negócios e contribuiu para
sua posição de destaque no mercado de comércio eletrônico.
Com essas melhorias, o Amazon Prime se tornou um serviço altamente popular e bem-
sucedido, oferecendo uma experiência aprimorada para os assinantes. A abordagem ágil
permitiu que a empresa respondesse rapidamente aos feedbacks dos usuários, adaptasse o
serviço às demandas do mercado e mantivesse a relevância em um setor altamente competitivo.

O conteúdo deste livro eletrônico é licenciado para EMILIA - 03774211388, vedada, por quaisquer meios e a qualquer título, a sua reprodução, cópia, divulgação ou distribuiçã
sujeitando-se aos infratores à responsabilização civil e criminal.

faculdade.grancursosonline.com.br 5 de 8
 Unidade 4 | Aula 5
Professor(a): Tito Simões

3. A Importância da Tomada de Decisões

Um gestor ser um bom tomador de decisões é fundamental para o sucesso de uma

equipe ou organização. Aqui estão cinco pontos essenciais que demonstram a importância
de um gestor tomar boas decisões:

• Impacto nos resultados: as decisões tomadas pelo gestor têm um impacto direto
nos resultados alcançados pela equipe ou organização. Decisões bem fundamentadas
e acertadas podem impulsionar o sucesso, enquanto decisões equivocadas podem
levar a resultados negativos.

EXEMPLO
A decisão de desenvolver internamente ou adquirir um software pronto tem um impacto direto
nos resultados. É necessário avaliar se a solução atenderá às necessidades da organização,
se proporcionará eficiência e se terá um retorno sobre o investimento satisfatório.

• Eficiência operacional: tomar boas decisões contribui para a eficiência operacional,

permitindo que a equipe atue de maneira mais ágil, produtiva e organizada. Decisões
claras e eficazes definem prioridades, alocação de recursos e otimização dos processos
de trabalho.

EXEMPLO
A decisão deve levar em consideração a eficiência operacional. Desenvolver internamente pode
oferecer maior controle e personalização, mas também requer recursos, tempo e habilidades
técnicas. Adquirir um software pronto pode ser mais rápido, mas requer avaliação cuidadosa
para garantir que ele se adapte aos processos existentes e seja facilmente integrado.

• Gerenciamento de riscos: tomar boas decisões envolve avaliar e gerenciar os riscos

envolvidos em determinadas situações. Um gestor que é capaz de identificar riscos
potenciais, avaliar suas consequências e tomar decisões informadas e prudentes mi-
nimiza as chances de problemas futuros.

EXEMPLO
A decisão deve levar em conta a estabilidade e a confiabilidade do software pronto, bem
como os riscos associados ao desenvolvimento interno, como a possibilidade de atrasos,
problemas de qualidade e custos imprevistos.

• Motivação da equipe: decisões bem fundamentadas e transparentes aumentam a

confiança e a motivação da equipe. Quando os membros da equipe veem que suas
preocupações são levadas em consideração e que suas contribuições são valorizadas,
eles se sentem mais engajados e comprometidos com os objetivos estabelecidos. É

O conteúdo deste livro eletrônico é licenciado para EMILIA - 03774211388, vedada, por quaisquer meios e a qualquer título, a sua reprodução, cópia, divulgação ou distribuiçã
sujeitando-se aos infratores à responsabilização civil e criminal.

faculdade.grancursosonline.com.br 6 de 8
 Unidade 4 | Aula 5
Professor(a): Tito Simões

importante envolver as equipes no processo de tomada de decisão, permitindo que

compartilhem suas perspectivas e preocupações. Isso cria um ambiente de colabora-
ção e engajamento, aumentando a motivação e o comprometimento da equipe com
a solução escolhida.
• Construção de credibilidade e confiança: tomar boas decisões ao longo do tempo
constrói a credibilidade do gestor e estabelece confiança com a equipe e outros sta-
keholders. Quando os resultados positivos são consistentes e as decisões são baseadas
em análises sólidas e conhecimento especializado, o gestor ganha respeito e influência
dentro da organização. Uma decisão bem fundamentada e transparente constrói a
credibilidade do gestor e estabelece confiança com a equipe. Ao explicar o raciocínio
por trás da escolha e os critérios considerados, o gestor demonstra uma abordagem
informada e estratégica.

Um trade-off, na área de tecnologia, refere-se à situação em que se faz uma escolha

entre duas ou mais opções, em que a obtenção de um benefício implica abrir mão de algum
outro aspecto. É uma espécie de troca, em que se ganha algo, mas também se perde algo
em retorno. Alguns exemplos práticos de trade-off na área de tecnologia são:

• Desenvolvimento rápido versus estabilidade: uma equipe de desenvolvimento

pode optar por acelerar o processo de entrega de um software, lançando atualizações
com mais frequência. No entanto, isso pode resultar em maior probabilidade de bugs
e instabilidade do sistema, comprometendo a experiência do usuário. Nesse caso, o
trade-off está entre a velocidade de desenvolvimento e a estabilidade do produto;
• Segurança versus conveniência: ao implementar medidas de segurança em um sis-
tema, como autenticação em duas etapas, pode-se aumentar a proteção dos dados e
mitigar riscos de invasões. Porém, isso pode adicionar uma camada adicional de com-
plexidade e exigir mais esforço dos usuários para acessarem o sistema. O trade-off
está entre a segurança dos dados e a facilidade de uso/conveniência;
• Customização versus padronização: em um ambiente tecnológico, pode-se optar
por oferecer um software altamente personalizável, permitindo que os usuários con-
figurem o sistema de acordo com suas necessidades individuais. No entanto, isso pode
resultar em complexidade adicional, dificuldade de manutenção e possíveis conflitos
entre diferentes configurações. O trade-off está entre a customização do software e
a padronização para facilitar a manutenção e o suporte;
• Investimento em infraestrutura versus uso de serviços em nuvem: uma empresa
pode decidir investir em infraestrutura própria, adquirindo servidores e equipamentos
de rede, o que oferece controle total sobre os recursos. Por outro lado, pode optar por

O conteúdo deste livro eletrônico é licenciado para EMILIA - 03774211388, vedada, por quaisquer meios e a qualquer título, a sua reprodução, cópia, divulgação ou distribuiçã
sujeitando-se aos infratores à responsabilização civil e criminal.

faculdade.grancursosonline.com.br 7 de 8
 Unidade 4 | Aula 5
Professor(a): Tito Simões

utilizar serviços em nuvem, que oferecem escalabilidade e flexibilidade, mas requerem

dependência de provedores externos. O trade-off está entre o custo e o controle da in-
fraestrutura versus a flexibilidade e a escalabilidade oferecidas pelos serviços em nuvem.

Esses exemplos ilustram como os trade-off são uma realidade na área de tecnologia,
onde as decisões precisam considerar as vantagens e desvantagens de cada opção, levando
em conta os objetivos, as necessidades e as restrições do projeto ou da organização.

Considerações Finais da Aula

A combinação do ITIL com a agilidade demonstrou ser uma estratégia eficaz para
empresas como o Spotify e o Amazon Prime. Essa abordagem híbrida permitiu que essas
organizações mantivessem a estabilidade e a governança necessárias, ao mesmo tempo
que impulsionavam a inovação, a entrega contínua de valor e a adaptação às demandas
do mercado. Os benefícios alcançados incluem maior capacidade de inovação, entrega
mais rápida de valor, melhoria da colaboração, maior adaptação a mudanças, melhoria
da estabilidade e confiabilidade e aumento da satisfação dos usuários. Aprendemos que
encontrar um equilíbrio entre a governança e a agilidade é essencial para o sucesso de
uma operação de TI, permitindo que a empresa se mantenha competitiva e se adapte às
demandas em constante evolução.

Material Complementar

Spotify: An ITIL® Case Study

2019, Ola Källgården. Axelos.
Link para acesso: https://www.axelos.com/resource-hub/case-study/spotify-itil-ca-
se-study (acesso em 19 jun. 2023.)

Referências

HUMPHREYS, B. Cultura de alta performance: crie e mantenha equipes que alcançam

resultados extraordinários. 1. ed. São Paulo: HSM Editora, 2017.

KERZNER, H. Gestão de Projetos: as melhores práticas. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2006.

LARANJEIRA, C.; KANESHIMA, H. ITIL e ISO 20000: implementação e certificação das me-
lhores práticas de gerenciamento de serviços de TI. São Paulo: Érica, 2013.

LEME FILHO, A. ITIL v3: guia de implantação. São Paulo: Brasport, 2009.

SOMMERVILLE, I. Engenharia de Software. 10. ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2011.

O conteúdo deste livro eletrônico é licenciado para EMILIA - 03774211388, vedada, por quaisquer meios e a qualquer título, a sua reprodução, cópia, divulgação ou distribuiçã
sujeitando-se aos infratores à responsabilização civil e criminal.

faculdade.grancursosonline.com.br 8 de 8