Reconhecimento de Atendentes e Supervisores TOP Performance

RECONHECIMENTO DE ATENDENTES E SUPERVISORES TOP PERFORMANCE
INSTRUÇÃO DE TRABALHO Data de Criação/Alteração: 19/02/2021 Versão: 27
TOP PERFORMANCE Criado/Alterado por: Elisângela Maria de Oliveira
1 - OBJETIVO
Estabelecer e definir a sistemática para o desenvolvimento do programa de reconhecimento de

atendentes e supervisores Top Performance da Algar Tech.
2 - DOCUMENTOS REFERENCIAIS
 Guia Prático da Supervisão

 IT – Gestão Disciplinar TOP Performance
3 - DEFINIÇÕES
3.1 - Associado
Pessoa física que presta serviços de natureza não eventual, e que mantém um vínculo empregatício
com a empresa.
3.2 - CPO
Centro de Processos Operacionais
3.3 - Forecasting
Planejamento de acordo com as premissas e históricos para elaboração de uma volumetria futura.
3.4 - GTH
Sistema Gestão de Talentos Humanos
3.5 - Indicadores Corporativos
Indicadores comuns a todas as operações (Ex: Desvio de escala, Assiduidade e Taxa de

desligamento).
*Documento Interno – Algar Tech Página 1 de 13

3.6 - Indicador Específico (3º métrica)
Indicador definido pelo TMO Top Performance com apoio da área de PCP para compor as métricas do
Top Performance. (Ex: Conversão, vendas, qualidade, produtividade, etc.).
3.7 - Portal TOP
Portal WEB com relatórios de acompanhamento dos KPIs:
 Assiduidade;
 Desvio de escala;
 Taxa de Desligamento;
 3ª métrica
3.8 - Assiduidade
A taxa de assiduidade mede exatamente o percentual de presença do associado na operação.
3.9 - Desvio de Escala
Indicador que mede a perda no tempo trabalhado, ou seja, quanto tempo o associado deveria ter
logado, mas que não foi cumprido efetivamente e mede também o “desvio” do tempo realizado nas
pausas da NR 17 (Pausa 1, Descanso e Pausa 2) em acordo com os tempos planejados.
4 - DESCRIÇÃO
4.1 - Generalidades
4.1.1 - O programa de reconhecimento de atendentes e supervisores visa motivar a participação de

atendentes, supervisores e coordenadores de operações no projeto Top Performance por meio de
reconhecimento em público daqueles que apresentarem melhor desempenho.
4.1.2 - Os atendentes, supervisores e coordenadores são reconhecidos mediante o cumprimento das

metas TOP de acordo com sua área de atuação.
4.1.3 - O coordenador deve garantir que os atendentes e supervisores sejam reconhecidos de

acordo com o programa de reconhecimento Top Performance.
4.1.4 - O programa de reconhecimento promovido pelo TOP Performance visa premiar as melhores
performances (atendentes/analistas, supervisores e coordenadores) através do atingimento de
resultados mediante cumprimento de suas atividades com ética, em conformidade com os processos
previstos em instruções de trabalho e políticas corporativas.
4.1.4.1 - Quando identificado situações de associados que tiveram seus resultados "beneficiados"
por "fraude" ou práticas dele próprio ou de associados sob sua gestão em desacordo com
Instruções de Trabalho (intencionais ou não), o reconhecimento formal e entrega de prêmios será
vetado.
4.1.4.2 - Os líderes são responsáveis por garantir que seus liderados cumpram e executem suas
atividades de acordo com diretrizes previstas em Instruções de Trabalho e Políticas Corporativas,
líderes com resultados beneficiados devido à fraude ou práticas não conformes de seus liderados
também terão o reconhecimento formal e a entrega de prêmios vetados.
4.2 - Reconhecimento Top Performance
Os atendentes, supervisores e coordenadores são avaliados por operação e deverão atingir a meta
Top Performance nos indicadores descritos abaixo:
4.2.1 - Atendente:
Faixa Desvio de Escala Assiduidade

Top <=2,000% 100%
Bom => 2,000% <3,000% -
Regular =>3,000% <4,000% >= 95%<=99%
Baixo =>4,000% <95%
 Métricas avaliadas: Desvio de escala; Assiduidade; 3º métrica.

 Definição de Desvio de Escala e Assiduidade: Definidas corporativamente.
 Definição das faixas de desempenho da 3º métrica da operação: Executada pelo PCP quando
não é qualidade. Definida conforme resultado histórico do decil com melhor performance.
*Regra: Precisa ser TOP em todas as métricas.

4.2.1.1 – Abaixo, segue as Regras corporativas para cálculo das faixas de meta para métrica
específica (atendentes/operadores/analistas):
 A meta deve ser calculada até o dia 20 do mês anterior ao próximo ciclo, levando em
consideração os últimos 3 meses completos (M-2). Exemplo: O 4º ciclo (Outubro,
Novembro e Dezembro) deverá ser calculado até dia 20 de setembro levando em
consideração o histórico (M-2) dos meses de Junho, Julho e Agosto;
 Levantar o resultado dos 3 meses em questão e fazer a média do período;
 Classificar a média em ordem decrescente;
 O decil desta média será a meta para o próximo ciclo do top (trimestre);
 A revisão deste indicador será feita trimestralmente, ajustando a meta a cada novo ciclo;
 Caso o resultado do decil seja menor que a meta financeira/contratual da operação,
prevalece a meta financeira/contratual da operação. Exemplo: se a meta
financeira/contratual = 85% e o decil = 82% a meta para ser TOP será 85%;
 Para calcular as demais faixas (bom, regular e baixa performance) será usado o tercil, sobre
os demais resultados da operação desconsiderando a faixa do decil. Exemplo: Operação
tem 100 atendentes, após feito o ranking conforme regras acima, as faixas de performance
ficam da seguinte forma:
o Top = Resultado do 10º colocado ou meta financeira/contratual (o maior prevalece)
o Bom = Faixa entre o resultado do 11º colocado ao 40º colocado
o Regular = Faixa entre o resultado do 41º colocado ao 70º colocado
o Baixa Performance = Faixa entre o resultado do 71º colocado ao último colocado
4.2.2 - Supervisor
Faixa Desvio de Escala Assiduidade Taxa de desligamento

Top < 2,000% >= 98,5% < 2%
Bom => 2,000% < 3,000% >= 96% < 98,5% >= 2% > 3%
Regular => 3,000% < 4,000% >= 94% < 96% >= 3% > 4%
Baixo => 4,000% < 94% >= 4%
 Métricas avaliadas: Desvio de Escala; Assiduidade; 3º Métrica; Taxa de Desligamento;

 Definição de Desvio de Escala, Assiduidade e Taxa de Desligamento: Definidas
corporativamente;
 Definição das faixas de desempenho da métrica específica da operação: Executada pelo PCP;
 Definida conforme resultado histórico do decil com melhor performance ou resultado do último

trimestre para operações muito pequenas;

 Regra: Para ser TOP o supervisor precisa atingir a faixa TOP em todas as métricas, em todos
os meses do ciclo Tri TOP. Salvo exceção, para o indicador de taxa de desligamento que é
apurado através do cálculo da média ponderada do período avaliado no ciclo Tri TOP.
4.2.2.1 - Indicadores Corporativos:
Será realizado o cálculo da média ponderada de todas as equipes e o supervisor deve apresentar
desempenho "Top Performance" em todas as métricas.
a) Métrica Específica:
A meta deve ser calculada até o último dia do mês anterior ao próximo ciclo, levando em
consideração os últimos 3 meses completos. Exemplo: O 4º ciclo (Outubro, Novembro e Dezembro)
deverá ser calculado até o último dia de setembro levando em consideração o histórico dos meses
de Junho, Julho e Agosto.
Nota 1: Em algumas situações a métrica pode ser revisada.
 Levantar o resultado da supervisão dos 3 meses em questão e fazer a média do período;

 Classificar a média em ordem decrescente;
 O decil desta média será a meta para o próximo ciclo do top (trimestre) utilizando como
referência a tabela abaixo que determina a meta conforme a quantidade de supervisores
da operação.
Nota 2: Se o decil do supervisor for menor que meta contratada pelo cliente, prevalece a meta
do contrato.
Quantidade
de Meta Faixa TOP Meta Faixa Bom Meta Faixa Regular Meta Faixa Regular
Supervisores
1º colocado da 75% ou mais da Entre 50% e 75% da meta Menor que 50% da meta
1
média meta TOP TOP TOP
1º colocado da 2º colocado da Entre 50% e 75% da meta Menor que 50% da meta
2
média média TOP TOP
1º colocado da 2º colocado da Menor que 50% da meta
3 3º colocado da média
média média TOP
1º colocado da 2º colocado da Menor que 3º colocado da
média média média
6 2º colocado da 3º colocado da 5º colocado da média Menor que 5º colocado da


 Supervisor com apenas uma equipe:

O supervisor para ser Top precisa atingir o indicador de Top Performance em todas as métricas.
 Supervisor com mais de uma equipe:
o Métrica específica igual em todas as equipes:
a) Quando o supervisor possuir mais de uma equipe com a 3ª métrica, meta e faixas
(top, bom, regular e baixa performance) iguais, será realizado o cálculo da média
ponderada e deverá apresentar desempenho TOP Performance.
b) Havendo 3ª métrica igual, porém com metas ou faixas (top, bom, regular e baixa
performance) diferentes, o resultado de todas as equipes será ponderado e
comparado às faixas ponderadas pela quantidade de pessoas em cada equipe. Neste
formato não é possível definir uma meta única, o supervisor deve buscar ser TOP em
todas equipes sob sua gestão para alcançar o TOP Performance.
o Métrica específica diferente entre as equipes: O resultado de cada equipe será avaliado
individualmente e deverá possuir desempenho "Top Performance" em todas as equipes.
b) A Taxa de Desligamento será apurada trimestralmente através da média do período.

Exemplificando, caso em algum mês o supervisor tenha um resultado Bom, Regular ou Baixo, ele
pode recuperar nos próximos meses e com a média no final da apuração, ser considerado Top
Performance.

c) Modelo do cálculo: Taxa de desligamento Tri TOP ponderada:
 Fórmula:
3
∑ Desligados
Mês=1
TDTriTOP=
(∑ ) (∑ )
3 3
QuadroAtivo – Afastados
Mês =1 Mês=1
 Conceito: Somatória mensal da quantidade de desligados dividido pela somatória mensal

do Quadro Ativo subtraindo a somatória mensal de afastados. Sendo:
o Desligados: São considerados somente desligamentos que são preenchidos na

ferramenta Sinergy. Além disso, desligamentos em período de treinamento e por
motivo de redução ou reestruturação são desconsiderados. Estes motivos são
denominados “Desligado em Treinamento” e “Redução/Reestruturação”.
o Quadro Ativo: A origem da estrutura de associados ativos é do GTH, contando apenas
usuários com status ativo, ou inativo se o desligamento ocorreu no mês em questão.
Nesta contagem são desconsiderados cadastros no GTH de terceiros e temporários.
o Afastados: Quantidade de usuários no GTH que possuem ao menos 01 ocorrência do
tipo “Afastamento” no mês em questão.
4.2.3 - Coordenador:
Faixa Desvio de Escala Assiduidade Taxa de desligamento

Top < 2,000% >= 98,5% < 2%
Bom => 2,000% < 3,000% >= 96% < 98,5% >= 2% > 3%
Regular => 3,000% < 4,000% >= 94% < 96% >= 3% > 4%
Baixo => 4,000% < 94% >= 4%
 Métricas avaliadas: Desvio de Escala, Assiduidade e Taxa de Desligamento.

 Definição das Faixas: Definidas corporativamente.
 Regra: Precisa ser TOP em todas as métricas.

 Para os coordenadores que possuem mais de uma operação: Deverá ser realizado o cálculo
da média ponderada de todas as métricas das operações sob sua gestão para chegar ao resultado
consolidado;

4.2.4 - Atendente:
O reconhecimento dos atendentes e supervisores Top Performance é realizado de forma diária,
semanal e mensal com incentivos não financeiros, como descritos abaixo:
Atendentes TOP Performance
Diária Semanal Mensal
 Celebrações periódicas  Reconhecimento nas  Reconhecimento verbal

de sucesso nas sessões sessões diárias das na sessão diária do mês,
diárias das equipes: segundas-feiras, referente referente mês anterior.
ao consolidado da semana
 Registro no quadro de anterior.
métricas da equipe.
 Reconhecimento verbal
pelo supervisor;
 Registro no quadro
de métricas da equipe.
4.2.5 - Supervisor:
4.2.5.1 - Via de regra, a apuração oficial de resultados da supervisão é realizada trimestralmente.
Supervisores TOP Performance
Semanal Mensal Trimestral
 Reconhecimento nas reuniões  Reconhecimento com  Reconhecimento através

semanais e através do registro registro no quadro de de comunicados
no quadro de métricas do métricas do coordenador corporativos divulgando os
coordenador no campo de no campo de destaques. destaques do ciclo Tri Top.
destaques.
 Reconhecimento pelas
lideranças durante o
momento top, realizado
após o fechamento dos
indicadores trimestrais.

4.3 - Ciclo Tri TOP
4.3.1 - As ações de reconhecimento seguem os ciclos e temas anuais, desta forma, em todos os
meses de Janeiro a contagem de quantidade de vezes tri top (mensal e trimestral) é zerada para
início de uma nova campanha.
4.3.2 - A campanha TOP Performance é composta por 4 ciclos conforme abaixo:

1º CICLO TRI TOP 2º CICLO TRI TOP 3º CICLO TRI TOP 4º CICLO TRI TOP
JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ
4.3.3 – A cada ciclo trimestral os associados considerados Tri Top’s receberão premiações conforme
os comunicados e diretrizes enviados pelo time do TOP Performance.
4.3.4 - Serão elegíveis ao reconhecimento do Top Performance somente aqueles associados

possuírem resultados e que não tem afastamentos em cada mês do ciclo Tri Top. A ausência de
indicadores não será abonada para as ações de reconhecimento e premiações, exceto os que
estiverem de férias.
4.4 - Processo de apuração mensal e trimestral
4.4.1 - O processo de apuração mensal de indicadores ocorre conforme calendário abaixo:
Dia 1º até o 8º dia útil Prazo para cadastramento dos indicadores e metas de 3ª métrica pelo PCP
15 Fechamento da folha de pagamento
15 a 22 Apuração e divulgação do resultado oficial do mês anterior (incluindo correções).
Nota 03: As datas acima são referência para o planejamento, podendo ser prorrogadas.
4.4.2 - É de responsabilidade dos atendentes, supervisores e coordenadores acompanharem seus

indicadores e de suas equipes, e quando necessário solicitar as correções através da abertura de
chamado. A abertura de chamado de abono para “Desvio de Escala” deve ocorrer no máximo até
terça-feira, da semana posterior a semana avaliada, com exceções da operação Next, Banco
Votorantim, Mercedes Benz, Eudora e Boticário, que por serem operações com disponibilidade das
informações em D-2, poderá ser aplicado o desvio/abertura de chamado até quinta-feira.
Os tickets devem ser registrados para tratar indicadores de operadores e supervisores, conforme
exemplo abaixo:

- Referente a semana de 15 a 21/02/2021 deverá ser aberto chamado até terça-feira da semana
posterior, ou seja, até dia 23/02/2021, com exceções da operação Next, Banco Votorantim,
Mercedes Benz, Eudora e Boticário, até quinta-feira (25/02/2021).
Nota 4: Caso o supervisor precise abrir chamado fora do prazo especificado (máximo até terça-
feira/quinta-feira para as operações com exceção), poderá ser aberto, e o time do TOP irá avaliar
normalmente, pois os associados não poderão ficar prejudicados, porém para fins de auditoria,
ficará como Não conforme no prazo de abertura do chamado.
4.4.3 - A equipe Top Performance pode avaliar a concessão de abonos somente para situações em
que um associado é prejudicado por um problema sistêmico ou erro operacional de área de suporte
que torne o associado não elegível para participar das ações de reconhecimento do Top
Performance.
4.4.4 - Não serão abonadas divergências de indicadores geradas por erros operacionais do próprio
associado e devido a problemas sistêmicos que não forem validados pelo Service Desk via ticket.
4.4.5 - Encerrado o trimestre e o prazo de validação do último mês do ciclo tri top, o analista
responsável pela apuração de resultados irá consolidar um relatório com os atendentes/operadores
TOP’s no trimestre e realizar a divulgação corporativa. Neste momento não serão avaliados
abonos e/ou correções, os pedidos de abonos devem ser solicitados conforme a divulgação dos
resultados mensais.
4.4.6 – O processo de apuração de resultados para o reconhecimento TOP Performance é realizado

com base nos indicadores disponíveis no Portal TOP. É normal que existem divergências entre os
dados do BI TOP Performance e Portal TOP pois os indicadores disponíveis no BI TOP Performance
são os resultados brutos, livres de correções, desconsiderações ou abonos. Já no Portal TOP, estão
disponíveis indicadores que são corrigidos através da abertura de tickets. Os dados do Qlikview (BI
TOP Performance) devem ser usados para auxiliar a gestão diária da equipe e análises que exijam
um nível maior de detalhes, mas não devem ser usados em apuração de resultados.
4.4.7 – Tratando-se de apuração de resultados para o Programa TOP Performance, geralmente, o

“arredondamento” não é utilizado, portanto deve-se interpretar os indicadores com todas casas
decimais disponíveis.

4.5 - Diretrizes para preenchimento do indicador específico da operação
4.5.1 - Para as operações que possuem indicadores específicos que são extraídos de ferramentas
corporativas (ex.: qualidade, disponibilidade, AHT, etc.) não é necessário realizar o processo de
preenchimento das informações.
4.5.2 - As operações que possuem indicadores específicos que não constam nas ferramentas
corporativas ou dependem da apuração do cliente (ex.: vendas), devem garantir o preenchimento
quinzenal da planilha localizada em:
H:\Operacao\PCP\3Corporativo\MIS\GERADORBIO\CLIENTES\CORPORATIVO\TOP_PERFORMANCE\
Modelo_Resultado_Indicadores_Operacao.xls
Nota 05: O responsável (PCP) deve preencher apenas as colunas que estão em branco no arquivo
modelo.
Nota 06: Para as operações que possuem indicador específico que não constam na base de dados e
dependem da apuração do cliente, o prazo é até o 8º dia útil do mês para providenciarem o
preenchimento do banco de dados.
4.5.3 - A equipe de PCP será responsável pelo preenchimento das informações operacionais.
4.5.4 - Após o preenchimento do arquivo modelo, o mesmo deve ser salvo no endereço H:\
Operacao\PCP\3 - Corporativo\MIS\GERADOR DE BIO\CLIENTES\CORPORATIVO\
TOP_PERFORMANCE\RESULTADO.

Nota 07: Sempre que for necessário preencher uma informação na planilha, o responsável deve
utilizar o arquivo já existente. Caso a planilha nunca tenha sido preenchida, utilizar um novo arquivo
conforme descrito no item 4.3.2 desta Instrução de Trabalho.
Nota 08: O banco de dados com as informações das metas x real da métrica específica da operação
será atualizado pelo PCP e em seguida a equipe de comunicação do TOP fará a apuração do
resultado consolidado disponibilizando o resultado oficial para toda empresa.
4.7 - Considerações Finais
4.7.1 - Associados que porventura forem desligados (voluntário ou involuntário) antes da apuração
e divulgação corporativa do resultado oficial da campanha Tri-TOP, não estarão aptos a participarem
de qualquer tipo de premiação.
4.7.2 - O atendente é responsável por acompanhar e apontar divergências em seus indicadores para
o seu líder imediato, respeitando os prazos informados neste documento. Não serão atendidos
tickets solicitando abonos e correções de indicadores que forem registrados em desacordo com os
prazos estabelecidos.
5 – HISTÓRICO DE ALTERAÇÕES
Registro de
Versão Alterações
Aprovação
23 616580 Alteração: Itens 4.2.1; 4.2.2 e 4.2.3.
24 617131 Inclusão: Itens 4.3.4; 4.3.6 e 4.3.8.
Alteração no Item “4.3.6” – Para os analistas Tri Top de Service Desk é fornecido
25 38214 almoço para confraternização.
Alteração nos itens 4.2.4 e 4.2.5 – Incluído a premiação mensal (Sessão Cinema).
Alteração: Itens 4.2.1 (alteração das faixas); 4.2.2 (alteração das faixas);
4.2.2.1(alteração na meta específica); 4.2.3 (alteração das faixas); 4.2.4 e 4.2.5
26 710718
(alterações no quadro de reconhecimento); 4.4.1 (Alteração do cronograma); 4.3.4
alteração de quem participa do Tri top
27 816629 Alteração no item 2 – Documentos referenciais;
6 – ANEXOS
N/A

7 - APROVAÇÃO
_____________________________________
Coordenação de Gestão por Performance
Douglas Silvério Pinto

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3.5 - Indicadores Corporativos

Indicadores comuns a todas as operações (Ex: Desvio de escala, Assiduidade e Taxa de

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3.6 - Indicador Específico (3º métrica)

3.7 - Portal TOP

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A taxa de assiduidade mede exatamente o percentual de presença do associado na operação.

3.9 - Desvio de Escala

4.1.1 - O programa de reconhecimento de atendentes e supervisores visa motivar a participação de

4.1.2 - Os atendentes, supervisores e coordenadores são reconhecidos mediante o cumprimento das

4.1.3 - O coordenador deve garantir que os atendentes e supervisores sejam reconhecidos de

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acordo com o programa de reconhecimento Top Performance.

4.2 - Reconhecimento Top Performance

Faixa Desvio de Escala Assiduidade

 Métricas avaliadas: Desvio de escala; Assiduidade; 3º métrica.

*Regra: Precisa ser TOP em todas as métricas.

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Faixa Desvio de Escala Assiduidade Taxa de desligamento

 Métricas avaliadas: Desvio de Escala; Assiduidade; 3º Métrica; Taxa de Desligamento;

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trimestre para operações muito pequenas;

4.2.2.1 - Indicadores Corporativos:

Nota 1: Em algumas situações a métrica pode ser revisada.

 Levantar o resultado da supervisão dos 3 meses em questão e fazer a média do período;

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média média média

 Supervisor com apenas uma equipe:

b) A Taxa de Desligamento será apurada trimestralmente através da média do período.

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c) Modelo do cálculo: Taxa de desligamento Tri TOP ponderada:

 Conceito: Somatória mensal da quantidade de desligados dividido pela somatória mensal

o Desligados: São considerados somente desligamentos que são preenchidos na

Faixa Desvio de Escala Assiduidade Taxa de desligamento

 Métricas avaliadas: Desvio de Escala, Assiduidade e Taxa de Desligamento.

 Regra: Precisa ser TOP em todas as métricas.

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Atendentes TOP Performance

Diária Semanal Mensal

 Celebrações periódicas  Reconhecimento nas  Reconhecimento verbal

4.2.5.1 - Via de regra, a apuração oficial de resultados da supervisão é realizada trimestralmente.

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Semanal Mensal Trimestral