Microsoft Dynamics 365 CRM

Introdução ao Microsoft Dynamics CRM

Sobre o material de treinamento:

 Módulo 00: O que é Microsoft Dynamics CRM

 Módulo 01: Visão Geral do Microsoft Dynamics CRM

 Módulo 02: Acessando o Microsoft Dynamics CRM

 Módulo 03: Navegação do Microsoft Dynamics CRM

 Módulo 04: Pesquisa de Registros no Microsoft Dynamics CRM

Sobre este material de treinamento
Este material de treinamento é composto de um conjunto de conteúdos teóricos e práticos. Para
facilitar o acompanhamento do conteúdo e para fornecer dicas de fontes adicionais de estudo,
fique atento aos seguintes símbolos:

Notas: Pontos importantes sobre o Definição: Apresenta uma definição

assunto que está sendo apresentado. sobre determinado assunto.

Ajuda e Treinamento: Recursos Alerta: Apresenta pontos de

extras para estudo. atenção. Em geral, exceções ou
outras possibilidades.

Navegação: Apresenta o caminho de

acesso para determinada área do
Microsoft Dynamics CRM.
Módulo 00: O que é o Microsoft Dynamics
365
Microsoft Dynamics 365
 O Dynamics 365 une funcionalidades tradicionais dos sistemas de CRM (Customer Relationship
Management) e ERP (Enterprise Resourcing Planning), e oferece ao mercado aplicações concebidas para
gerir funções empresariais específicas, incluindo Vendas, Serviço ao Cliente, Serviço de
Campo, Operações, Marketing, Gestão de Projetos e Finanças.

 O Microsoft 365 é uma ferramenta poderosa que combina otimização de dados e acesso inteligente,
tornando o processo de engajamento com clientes extremamente simples. Como resultado disso, o
Dynamics 365 permite às empresas construírem relações de longo prazo com a habilidade de acessar
dados de qualquer dispositivo: telefone, tablet ou computador. Você pode acessar informações de
vendas, serviços, operações, finanças e marketing, com a visão da performance de suas equipes. O
menu pode ser configurado de várias formas, oferecendo acesso rápido às informações mais relevantes.
Você pode acessar facilmente contas, contatos, clientes potenciais, oportunidades, pedidos, faturas,
ocorrências, campanhas de marketing e muito mais.

 Projetado para ser personalizado, o Dynamics 365 traz maior produtividade ao dia a dia, aprofunda a
visão sobre as relações com os clientes e acelera a transformação digital das empresas por meio de
novos investimentos em tecnologias e modelos de negócios, aprimorando o engajamento dos clientes
digitais em todos os pontos de contato no ciclo de vida de sua experiência
Microsoft Dynamics 365 - Edições
Edições

 A Dynamics 365 é vendida em duas edições:

Business Edition para pequenas e médias empresas. Empresas de médio porte (SMBs)
A Business Edition inclui o aplicativo Financials.

Enterprise Edition para organizações de médio e grande porte.

A Enterprise Edition é composta por aplicações do Dynamics CRM (serviço de campo, vendas,
automação de serviços de projetos e atendimento ao cliente), além do Microsoft PowerApps,
juntamente com o primeiro produto ERP da Microsoft, conhecido como Dynamics 365 para
Operações.
Dynamics 365 – Visão Geral
Módulo 01: Visão Geral do Microsoft
Dynamics CRM
Objetivos / Agenda

• Recursos funcionais do Microsoft Dynamics CRM

• Opções de Implementação
• Modelo de relacionamento de entidades
• Entidades, Registros, Formulários e Campos
• Conhecendo a Ajuda do CRM
Recursos Funcionais do Microsoft Dynamics CRM
O Microsoft Dynamics CRM possui
recursos e funcionalidades que permitem
uma empresa realizar a gestão de
relacionamento com seus clientes de
acordo com a melhor estratégia.

Os recursos que permitirão a melhor

gestão das informações dos clientes estão
organizados em três módulos (ou áreas
funcionais): Vendas, Serviços e Marketing.

Nas figuras ao lado, destacamos alguns

dos principais tipos de registros
encontrados em cada módulo.
Recursos Funcionais do Microsoft Dynamics CRM
Principais registros do Módulo de
Marketing:

 Contas, Contatos e Clientes Potenciais

 Listas de Marketing
 Campanhas
 Campanhas Rápidas
 Atividades (Planejamento)
 Atividades de Campanha
Recursos Funcionais do Microsoft Dynamics CRM
Principais registros do Módulo de
Vendas:

 Contas, Contatos e Clientes Potenciais

 Oportunidades
 Atividades
 Cotação
 Pedido
 Fatura
Recursos Funcionais do Microsoft Dynamics CRM
Principais registros do Módulo de
Serviços:

 Contas e Contatos
 Ocorrências
 Contratos
 Filas
 Atividades de Serviço
 Serviços
 Artigos da Base de Conhecimento
Objetivos / Agenda

• Recursos funcionais do Microsoft Dynamics CRM

• Opções de Implementação
• Modelo de relacionamento de entidades
• Entidades, Registros, Formulários e Campos
• Conhecendo a Ajuda do CRM
Opções de Implementação
Online
Não há necessidade de
gerenciamento de servidor físico.
Paga apenas pelas licenças que
de fato está usando.
CRM na Nuvem.
On-Premise
Necessidade de instalação em
servidor próprio.
Necessidade de equipe interna
de TI para gerenciamento.
Opção bastante utilizada quando
é necessário muito espaço para
armazenamento.
Private Cloud
Setup semelhante ao On-
Premisse. Com necessidade de
equipe para Gerenciamento.
Hospedado em Data Center não-
Microsoft.
Modelo hibrido Online/On-
Premise.
Objetivos / Agenda

• Recursos funcionais do Microsoft Dynamics CRM

• Opções de Implementação
• Modelo de relacionamento de entidades
• Entidades, Registros, Formulários e Campos
• Conhecendo a Ajuda do CRM
Modelo de relacionamento de entidades
Para entender o funcionamento do Microsoft Dynamics CRM, é importante compreender que os registros
estão relacionados entre si.

Por exemplo, suponha que você deseje registrar todos os funcionários de uma empresa cliente. A empresa
está cadastrada como Conta e os funcionários como Contatos. Neste caso, o relacionamento entre os
registros de Contas e Contatos nos permitirá informar quais Contatos do nosso cadastro estão relacionado
a determinada Conta.

Conta: Litware Ltda

Uma conta CNPJ: ...
Endereço: ...

Contato: Rafael Contato: Marina Contato: Fernanda

CPF: XXX.XXX.XXX-XX CPF: XXX.XXX.XXX-XX CPF: XXX.XXX.XXX-XX
E-mail: r@litware.com E-mail: m@litware.com E-mail: f@litware.com
Telefone: XXXX-XXXX Telefone: XXXX-XXXX Telefone: XXXX-XXXX

“N” contatos
Modelo de relacionamento de entidades
Alguns relacionamentos nativos...

1. Uma conta pode ter vários contatos.

Cliente Pessoa Jurídica

Todos os funcionários
conhecidos do cliente.
Diretor Comercial, Gerente Lista de Contatos
Comercial, Gerente de da Conta
Compras, etc...

2. Uma conta pode ter várias oportunidades.

Cliente Pessoa Jurídica

Lista de
Todas as oportunidade de Oportunidades da
negócio com esta empresa Conta
(licitações, RFP´s, etc...).
Objetivos / Agenda

• Recursos funcionais do Microsoft Dynamics CRM

• Opções de Implementação
• Modelo de relacionamento de entidades
• Entidades, Registros, Formulários e Campos
• Conhecendo a Ajuda do CRM
Entidades, Registros, Formulários e Campos
Entidade: Entidade é um tipo de registro. Contas, Contatos, Clientes Potenciais,
Telefonemas, Oportunidades e Ocorrências são diferentes tipos de registros, logo,
diferentes entidades.

Registro: Registro é uma instancia de uma Entidade. Por exemplo, Conta é uma entidade
(um tipo de registro) enquanto Litware Ltda é um registro de Conta.

Campo: Um Campo é um elemento específico de dado, um lugar onde você abastece o

sistema com dados. Exemplos de Campos são “e-mail”, “endereço” e “telefone”, presentes
no formulário de Contato.

Formulário: É um elemento de interface que permite incluir dados a um registro. O

Formulário de um tipo específico de registro (ou entidade) será formado por um conjunto
de Campos para a inclusão dos dados pertinentes ao tipo de registro.
Entidades, Registros, Formulários e Campos
Barra de ação

Alguns Campos

Sessões

“Subgrid”
com registros
relacionados
Conhecendo a Ajuda do CRM
Sobre a Ajuda do Microsoft Dynamics CRM

 O direcionamento de página é feito de acordo com a navegação do usuário;

 Esta dividido em sessões para facilitar a utilização.
Objetivos / Agenda

• Recursos funcionais do Microsoft Dynamics CRM

• Opções de Implementação
• Modelo de relacionamento de entidades
• Entidades, Registros, Formulários e Campos
• Conhecendo a Ajuda do CRM
Conhecendo a Ajuda do CRM
Ajuda: A Ajuda do Microsoft Dynamics CRM é um conjunto de recursos como vídeos,
blogs da comunidade, suporte, ferramentas de administração, central do desenvolvedor,
links de ajuda e treinamento.

Sobre a Ajuda do Microsoft Dynamics CRM

 Pode ser acessada com um simples clique de botão do Microsoft Dynamics CRM ao lado direito no
ícone “ ? ”;
Conhecendo a Ajuda do CRM
Selecionando o botão de Ajuda (representado pelo ponto de interrogação) a partir do formulário de Conta,
a ajuda apresenta uma breve definição de Conta e orientação de como criar e editar uma Conta.
Conhecendo a Ajuda do CRM
A navegação no Menu de Ajuda permite fácil acesso à informação procurada através do sumário ou da
home page.
 Revisão do Módulo
Neste módulo sobre o acesso do Microsoft Dynamics CRM, pudemos observar:
 Quais são os principais recursos funcionais do Microsoft Dynamics CRM.

 Implantação na modalidade Online e On-Premisse.

 Como as principais entidades do CRM estão relacionadas.

 Definição de termos importantes como Registro, Entidade, Formulário e Atributo.

 Como obter ajuda a partir da própria ferramenta.

Módulo 02: Acessando o Microsoft Dynamics
CRM
Objetivos / Agenda

• Visão Geral
• Tipos de acesso
• Recursos off-line
• Segurança
• Revisão do módulo
Visão Geral
Este módulo será focado em como utilizaremos o Microsoft Dynamics CRM e como acessá-lo.
Os principais assuntos abordados neste módulo serão:

 Formas de acessar o Microsoft Dynamics CRM

 Diferenças visuais das opções de acesso
 Recursos off-line para as versões Mobile e Outlook
 Configurações disponíveis de permissão
 Regras de segurança
Objetivos / Agenda

• Visão Geral
• Tipos de acesso
• Recursos off-line
• Segurança
• Revisão do módulo
Tipos de Acesso
O Microsoft Dynamics CRM pode ser acessado de diversas formas. As três principais formas de acesso são:

 Web Client
 Outlook Client
 Mobile device

Web Client Outlook Client Mobile Device

- Principal opção de acesso para - Todos os recursos do Web - Fornece toda a facilidade de
Notebooks e Desktops. Client disponíveis no Outlook. acesso ao Dynamics CRM fora do
- Acesso via Browser. escritório.
Tipos de Acesso
Instalado o Outlook Client, serão disponibilizados novos recursos no menu “Página Inicial” em uma sessão
“CRM”. É possível utilizar botões desta Ribbon para controlar e-mails do Outlook no CRM e relacioná-lo
com registros de Conta, Contato ou Oportunidade, por exemplo.

No Menu “CRM” é possível acessar outros

recursos, como a Localização Avançada e atalhos
para a criação de novos registros.
Objetivos / Agenda

• Visão Geral
• Tipos de acesso
• Recursos off-line
• Segurança
• Revisão do módulo
Recursos Off-line
Os Clients Mobile e Outlook oferecem o recurso de disponibilidade Off-line.

Isso significa que mesmo que não esteja conectado a uma rede com internet será possível trabalhar com o
CRM uma vez que parte do ambiente de CRM fica armazenado no seu dispositivo off-line.
Objetivos / Agenda

• Visão Geral
• Tipos de acesso
• Recursos off-line
• Segurança
• Revisão do módulo
Segurança
O Microsoft Dynamics CRM possui um módulo de segurança que garante não somente que os usuários
acessem os registros apropriados, mas que sua interação com a ferramenta respeite as necessidades do
negócio.

Os principais aspectos de segurança do Microsoft Dynamics CRM são:

 Conta de usuário;
o On-Premisse: Active Directory
o Online: Conta do Office 365
 Regras de Segurança:
o Vendedor, Gerente de Vendas, Personalizador, Administrador...
 Permissões:
o Ações que o usuário poderá tomar em cada registro/entidades.
Segurança
Os Direitos de Acesso são um aglomerado de diferentes permissões.

Os Direitos de acesso definem quais ações poderão ser tomadas em cada registro e com qual Nível de Acesso.

Os direitos de acessos dão ao usuários alguns privilégios, tais como:

a. criar registros
b. ler ou consultar registros
c. gravar ou editar registros
d. atribuir registros
e. acrescentar informações aos registros

Exemplo I:
Em uma empresa, pode-se definir que vendedores não possuem Direitos de Acesso aos registros de
Oportunidade uns dos outros.

Exemplo II:
Em uma empresa, pode-se definir que vendedores não possuem Direitos de Acesso de deletar
registros de Fatura.
Objetivos / Agenda

• Visão Geral
• Tipos de acesso
• Recursos off-line
• Segurança
• Revisão do módulo
 Revisão do Módulo
Neste módulo sobre o acesso do Microsoft Dynamics CRM, pudemos observar:
 As diferentes interfaces dos diferentes Clients.

 Os recursos Off-line dos Clients Mobile e Outlook.

 As permissões que podem ser configuradas.

 As Regras de Segurança e como elas funcionam no Microsoft Dynamics CRM.

Módulo 03: Navegação do Microsoft
Dynamics CRM
Objetivos / Agenda

• A Interface do Dynamics CRM

• Trabalhando com registros
• Registros de Clientes
• Trabalhando com o Aplicativo
A Interface
Onde estamos?

Seleciona registros exibidos

recentemente
Portal do Office 365
Seleção de Módulos

Home Page Seleciona o tipo de registro

A Interface
O sistema permite consulta através de algumas exibições padrões.
A Interface
O sistema permite a criação de registros através da criação rápida.
A Interface
O sistema permite a identificação do usuário logado.
A Interface
Barra de Ações: Apresenta todas as ferramentas disponíveis para utilização.

Nota: A Barra de Ações é dinâmica. De acordo com a navegação ou de

acordo com o direito de acesso do usuário, ferramentas poderão estar
disponíveis ou indisponíveis na Barra de Ações.
Objetivos / Agenda

• A Interface do Dynamics CRM

• Trabalhando com registros
• Registros de Clientes
• Trabalhando com o Aplicativo
Trabalhando com Registros - Exibições
Trabalhando com Registros - Propriedade
Trabalhando com Registros - Atribuição
Trabalhando com Registros - Compartilhamento
Trabalhando com Registros - Importação

Navegação: Configurações / Gerenciamento de Dados / Importações

Trabalhando com Registros - Importação
Objetivos / Agenda

• A Interface do Dynamics CRM

• Trabalhando com registros
• Registros de Clientes
• Trabalhando com o Aplicativo
Registros de Clientes

• Registros de possíveis clientes a serem qualificados;

• Cadastro mais simples com menos informações;

• Registros de clientes pessoas jurídicas;

• Podem estar relacionados a outros registros de
contatos;

• Registros de clientes pessoas físicas;

• Podem ser clientes finais ou pessoas de
relacionamento em alguma conta;
Registros de Clientes

Conta Primária

Contato Primário Sub-Conta Sub-Conta Primária Contato

Sub-Conta Primária Contato

Sub-Conta

Contato

Contato
Objetivos / Agenda

• A Interface do Dynamics CRM

• Trabalhando com registros
• Registros de Clientes
• Trabalhando com o Aplicativo
Trabalhando com o Aplicativo - Anotações
Em qualquer registro do Microsoft Dynamics CRM, é possível anexar registros em anotações.
Trabalhando com o Aplicativo - Atividades
No painel central do formulário de um registro de Conta, é possível verificar todas as
atividades relacionadas à Conta selecionada.
Trabalhando com o Aplicativo - Atividades

• Com um clique em “Adicionar Telefonema”, é

possível criar rapidamente novas atividades
relacionadas ao registro atual.

• Um formulário rápido facilita o

preenchimento de novas atividades a partir
de um outro registro.

• Atividades podem ser criadas manualmente

ou por processos automáticos (Workflow).
Trabalhando com o Aplicativo - Atividades

• Marcar como Concluída: Troca o Status da Atividade para Concluída.

• Fechar Tarefa: Permite selecionar Status Concluída ou Cancelada.
• Converter Em: Permite Converter uma Atividade em Oportunidade ou Ocorrência.
• Excluir: Remove o registro da Atividade do banco de dados, apagando completamente o registro.
Trabalhando com o Aplicativo - Conexões
Conexões
• Selecionando “Conexões” a partir do menu da Conta, pode ser observada a lista de registros que
apresentam conexão com a conta.
• Ao criar uma nova conexão, é necessário selecionar o registro e a “função” no relacionamento.
Trabalhando com o Aplicativo - Conexões

• Novas Funções de Conexão podem ser criadas

a partir do botão “Funções de Conexão” em
Configurações/Gerenciamento de Negócios;
• É necessário nomear a Função de Conexão e
especificar os tipos de registros que se
aplicam a ela.
Trabalhando com o Aplicativo – Opções Pessoais
Selecionando Opções Pessoais, o usuário poderá definir algumas configurações para facilitar a sua utilização
da ferramenta tais como idioma padrão, quantidade de registros na página e formato de numeração e data.
 Revisão do Módulo
Neste módulo sobre o acesso do Microsoft Dynamics CRM, pudemos observar:
 Detalhes sobre a interface do Microsoft Dynamics CRM.

 Como trabalhar com registros no Microsoft Dynamics CRM.

 Registros de Clientes.

 Recursos comuns do Aplicativo.

Módulo 04: Pesquisa de Registros
Objetivos / Agenda

• Localização Rápida
• Exportar registros para o Excel
• Relatórios Padrão
• Localização Avançada
Localização Rápida
Localizar registros
• O campo de localização rápida pode ser utilizado para fazer a busca de registros a
partir de um ou mais atributos simultaneamente.
• O caractere * pode ser utilizado como coringa em uma busca.
• No exemplo da figura acima, foi buscado todo o registro começando com “ad”.
• A busca rápida atende a mais de um tipo de registro.
Objetivos / Agenda

• Localização Rápida
• Exportar registros para o Excel
• Relatórios Padrão
• Localização Avançada
Exportar registros para o Excel
Exportando Registros
• Acessando uma lista de registros, um usuário com as devidas permissões poderá exportar a
lista e trabalha-la no Excel.
• Os dados podem ser exportados em uma planilha estática ou dinâmica.
• Os dados podem ser atualizados e reimportados para o Dynamics.
Objetivos / Agenda

• Localização Rápida
• Exportar registros para o Excel
• Relatórios Padrão
• Localização Avançada
Relatórios Padrão
Acessando Relatórios
• O Microsoft Dynamics CRM possui relatórios padrão.
• Novos relatórios podem ser criados e personalizados.
Objetivos / Agenda

• Localização Rápida
• Exportar registros para o Excel
• Relatórios Padrão
• Localização Avançada
Localização Avançada
Sobre a Localização Avançada:
• Encontrada no Menu Principal do Microsoft Dynamics CRM;
• Pode ser utilizada para buscas complexas de registros, respeitando diversos tipos de
critérios selecionados pelo usuário.
• Pode ser utilizada para busca de campos de entidades relacionadas.
Dúvidas ou Perguntas?