POP0409 - Contestação de Chamadas

Procedimento Contestação de Chamadas

• Procedimento utilizado para auxílio à contestações de chamadas locais.

Check List Ação

NÃO:
1. A contestação está dentro do prazo de
36 meses? · Informe ao cliente que o prazo
para contestação já expirou.
· Veja sugestão de script,
registre protocolo e finalize o
atendimento. Reclamação 1º Nível >> Claro
Cartão >> Contestação >> Chamadas
 Check List
Atenção: A partir de 08/07/2014 a nova
Regulamentação da Anatel 632 diz que o
cliente tem o direito de contestar eventos
tarifados a partir dessa data até 36 meses
após a cobrança em sua conta.
2. A chamada foi realizada há mais de 6
horas?
Independente do prazo de atualização do
Extrato, a chamada deve ser consultada.
Atenção: Informações deConcatenação
de Chamadas clique aqui.
3. Cliente tem aparelho Dual Chip?
Ação
SIM:
• Siga o próximo passo.
Verifique no sistema se a chamada contestada
já está disponível e identifique o valor cobrado.
Veja em Planos, Serviços e Pacotes > Claro
Cartão> (selecione o plano do cliente) >> Tarifas.
NÃO:
A chamada não consta do Extrato
• Informe ao cliente que o prazo para atualização
da chamada em nossos sistemas é de até 6
horas, portanto não há como realizar analise.
• Veja sugestão de script,
registre protocolo conforme tipo de chamada e
finalize o atendimento. Reclamação 1º Nível >>
Claro Cartão >> Contestação >> Chamadas
A chamada consta do Extrato
• Siga o próximo passo.
SIM
• Siga o próximo passo.
Verifique na ferramenta SARWEB se o desvio de
chamada está ativo na linha.
SIM
• Informe ao cliente que o aparelho tem uma
função de Desvio de Chamada que ao ser
ativada no aparelho pode transferir as ligações
entre os chips.
• A ativação dessa função pode gerar cobrança
das chamadas desviadas de um chip para o
outro, sendo assim a cobrança é devida.
• Para que este serviço seja desativado, oriente o
cliente a digitar no próprio aparelho o código
#21# + tecla de chamada.
• Para saber mais, acesse Planos, Serviços e
Pacotes > Claro Cartão > Siga-me > Como Usar.
• Veja sugestão de script, registre protocolo,
finalize o atendimento. Reclamação 1º Nível >>
Claro Cartão >> Contestação >> Chamadas
NÃO
• Siga o próximo passo
Verifique no Extrato GSM Extrato
• Digite o MSISDN e a Data > clique Pesquisar >
 Check List
4. A cobrança está de acordo com o tipo
de chamada questionada?
Na região de fronteira e/ou em altitudes
elevadas a linha pode captar o sinal de uma
Antena da região próxima e o valor pode ser
colocado como longa distancia, sendo
local. Verifique estas regiões.
Para clientes da tecnologia GSM existe acordo em Consultar - Se tiver dúvidas de como
de utilização em Roaming dentro da rede
Claro.
Os prazos para contestação estão descritos no
passo 1 deste subprocedimento.
Ação
Chamadas. o tipo de chamada questionada e o
valor cobrado.
• COBRANÇA DE Nº FIXO:
Atenção! Verifique se o número pertence as
Operadoras cadastradas na promoção do
cliente*
* VIVO, OI, GVT, TIM, CTBC, GVT e Sercomtel.
Chamadas pra Claro Fixo e NETFIXO são
consideradas ligações intrarede.
Clique aqui e veja qual operadora o número
chamado pertence. (coloque o DDD + Número do
telefone; digite os caracteres da imagem; clique
acessar clique aqui.)
Pertence?
Informe que o valor cobrado está de acordo a
promoção do cliente.
Não pertence?
Informe que devido o número da linha não
pertencer as Operadoras cadastradas no
regulamento da promoção, o valor da tarifa é
cobrado é de acordo ao plano contratado.
Para saber a tarifação do plano, acesso
conteúdo: Página Inicial >> Planos, Serviços e
Pacotes e selecione o plano do cliente.
Verifique na WPP WPP
• Pesquise MSISDN, IMEI ou Nº do CHIP > no Campo
Plano de Preço veja se consta o Plano de Preço
correspondente a Promoção. qual promoção a linha
do cliente é cadastrada e se as chamadas que o
cliente contesta realmente foram abatidas do
saldo.
SIM
Tarifação Devida "Chamadas Locais e CSP 21".
• Informe que a tarifação da chamada está de
acordo com o plano.
• Veja sugestão de script;
• Registre Protocolo conforme tipo de chamada e
finalize o atendimento. Reclamação 1º Nível >>
Claro Cartão >> Contestação >> Chamadas
Tarifação Indevida "Chamadas Locais e CSP
21".
Siga as orientações do POP 0217
 Check List
5. Cliente não reconhece o número
discado?
Atenção! Encontrando dados em comum ou
contato entre eles não há necessidade de •
direcionar o caso para análise.
6. A chamada contestada pelo cliente é
gratuita?
Ação
NÃO
• Siga o próximo passo.
Verifique no histórico do Extrato o tipo de
chamada questionada e a data da ligação. Veja
se as chamadas próximas são para números
conhecidos.
Caso a linha questionada seja Claro veja se há
ligação ou torpedo deste número para o cliente
nos últimos meses e se os endereços ou
sobrenomes são similares.
SIM
Consta ligação para o número questionado
anterior a data informada
• Informe que constam ligações frequentes para o
número questionado.
• Veja sugestão de script, registre Protocolo e
finalize o atendimento. Reclamação 1º Nível >>
Claro Cartão >> Contestação >> Chamadas
Não consta ligação para o número
questionado anterior a data informada
Informe que será necessário encaminhar para a
área responsável analisar.
• Veja sugestão de script,
registre Protocolo e memo, Chamadas Locais
Informa que desconhece a ligação efetuada para o
número (informe os números) em (informe as datas) e
foi tarifado de R$ xx, solicita análise
Chamadas CSP 21
Informa que desconhece a ligação efetuada para o
número (informe os números) em (informe as datas) e
foi tarifado de R$ xx, solicita análise
Chamadas Outros CSP
Informa que desconhece a ligação efetuada para o
número (informe os números) em (informe as datas) e
foi tarifado de R$ xx, solicita análise. finalize o
atendimento. Reclamação >> Claro Cartão >>
Contestação >> Chamadas
NÃO
• Siga o próximo passo.
Verifique informações de Ligações Gratuitas no
menu Intranet > Sobre o Atendimento >
Telefones - Links Úteis > Telefones Úteis > Item
"Utilidade Pública".
SIM:
A chamada é gratuita
 Check List Ação

• Confirme se a chamada contestada pelo cliente

é gratuita.
• Acesse o sistema e efetue o ajuste conforme
Política de Alçada, usando o motivo adequado.
Ajuste Dentro da Alçada

• Realize o ajuste da chamada questionada.

• Ajuste de saldo de recarga: Efetue
o ajuste no saldo principal.
• Ajuste de saldo de franquia: Efetue
o ajuste no saldo promocional.
• Veja sugestão de script,
registre Protocolo e memo, finalize o
atendimento. Reclamação 1º Nível >> Claro Cartão
>> Contestação >> Chamadas
Ajuste Acima da Alçada

• Informe que será necessário encaminhar para a

área responsável analisar.
• Registre Protocolo com memo e informe o
prazo de tratamento.
• Veja sugestão de script, finalize o atendimento.
A chamada não é gratuita:

• Informe para o cliente que a chamada

contestada não é gratuita, e por isso foi
cobrada. A reclamação não procede.
• Veja a sugestão de script, registre Protocolo, e
finalize o atendimento.
NÃO:

• Siga o próximo passo.

Acesse Promoções > Ações de MKT Vigente
ou Histórico das Ações de MKT
Interatividade e localize as informações sobre
a campanha.

SIM:

Não consta campanha no período

7. Cliente contesta ligação de Campanha contestado:
de Doação?
• Se não houve nenhuma campanha no período
que o cliente está sendo cobrado, o valor deve
ser ajustado conforme Política de Alçada.
• Acesse o sistema e efetue o ajuste
conforme Política de Alçada, usando o motivo
adequado.
Ajuste Dentro da Alçada

• Realize o ajuste da chamada questionada.

• Ajuste de saldo de recarga: Efetue
o ajuste no saldo principal.
Check List Ação

• Ajuste de saldo de franquia: Efetue

o ajuste no saldo promocional.
• Veja a sugestão de script, registre Protocolo,
finalize o atendimento. Reclamação 1º Nível >>
Claro Cartão >> Contestação >> Chamadas
Ajuste Acima da Alçada

• Informe que será necessário encaminhar para a

área responsável analisar.
• Registre Protocolo com memo e informe o
prazo de tratamento. Reclamação >> Claro Cartão
>> Contestação >> Chamadas
• Veja sugestão de script, finalize o atendimento.
Consta campanha no período contestado:

• Acesse o Extrato e verifique se consta uma (01)

ou mais doações para esse nº de telefone.
• Havendo somente uma (01) cobrança, informe
ao cliente sobre a campanha e que a cobrança
do valor da doação é devida, pois foi efetuado
de seu telefone celular (MSISDN) que está
vinculado ao SIM CARD ativo em sua linha.
• Veja a sugestão de script, registre protocolo e
finalize o atendimento. Reclamação 1º Nível >>
Claro Cartão >> Contestação >> Chamadas Se existir
duas (02) ou mais cobranças do mesmo valor
para a mesma campanha, no mesmo MSISDN,
trata-se de uma falha sistêmica e os valores
devem ajustados.
• Acesse o WPP e efetue o ajuste
conforme Política de Alçada, usando o motivo
adequado.
Ajuste Dentro da Alçada

• Realize o ajuste da chamada questionada.

• Ajuste de saldo de recarga: Efetue
o ajuste no saldo principal.
• Ajuste de saldo de franquia: Efetue
o ajuste no saldo promocional.
• Veja a sugestão de script, registre Protocolo,
finalize o atendimento. Reclamação 1º Nível >>
Claro Cartão >> Contestação >> Chamadas
Ajuste Acima da Alçada

• Informe que será necessário encaminhar para a

área responsável analisar.
• Registre Protocolo com memo e informe o
prazo de tratamento. Reclamação >> Claro Cartão
>> Contestação >> Chamadas
• Veja sugestão de script, finalize o atendimento.
NÃO:

• Siga o próximo passo.

 Check List Ação

SIM

• Questione o cliente se ele costuma usar o

serviço Siga-me ou Reunião.
• Informe ao cliente a forma de tarifação de
ambos os serviços, tendo em vista que pode ser
gerada cobrança para mais de um nº ao mesmo
• Tempo no Reunião e várias cobranças para o
8. Cliente costuma utilizar o serviço de
mesmo nº no Siga-me.
Siga-me ou Reunião?
• Cliente aceitou as argumentações, veja sugestão
de script, registre Protocolo, finalize o
atendimento. Reclamação 1º Nível >> Claro Cartão
>> Contestação >> Chamadas
• Cliente não aceitou as argumentações, siga para
próximo passo.
NÃO

• Siga o próximo passo.

SIM

Para saber o valor da tarifa para realizar ligações

internacionais utilizando a Embratel (CSP 21),
consulte as tarifas dentro do plano ou no site
da Operadora Embratel.

Tarifação Devida

• Informe que a tarifação da chamada está

correta.
• Veja sugestão de script;
• Registre Protocolo conforme tipo de chamada e
finalize o atendimento. Reclamação 1º Nível >>
9. A chamada de Longa Distancia DDI Claro Cartão >> Contestação >> Chamadas
contestada é da Embratel 21? Tarifação Indevida

Importante: A Claro não possui a tabela de Ajuste Dentro da Alçada

valores das Chamadas realizadas com outras • Realize o ajuste da chamada questionada
CSP usando o motivo de ajuste devido.
Ajuste de saldo de recarga: Efetue o ajuste no
saldo principal.
• Ajuste de saldo Promocional: Efetue
o ajuste no saldo promocional.
• Veja sugestão de script
• Registre protocolo, finalize o atendimento.
Reclamação 1º Nível >> Claro Cartão >> Contestação
>> Chamadas
Ajustes Acima da Alçada

• Registre protocolo e Memo e informe o prazo

de tratamento. Reclamação >> Claro Cartão >>
Contestação >> Chamadas
NÃO
 Check List Ação

• Informe que como ele utilizou outro CSP, será

necessário encaminhar para a área responsável
analisar.
• Veja sugestão de Script;
• Registre Protocolo e memo, finalize o
atendimento.
• Reclamação >> Claro Cartão >> Contestação >>
Chamadas
Verifique no PS8 se consta registro anterior de
contestação deste cliente e se é para o mesmo
MSISDN.

SIM

• Informe ao cliente que a contestação anterior

foi aceita em caráter de exceção, mas que o
setor responsável não localizou nenhum erro na
cobrança das chamadas sendo assim, não será
possível efetuar ajuste novamente.
• Veja sugestão de script, registre Protocolo,
10. O cliente é reincidente nesta
finalize o atendimento. Reclamação 1º Nível >>
contestação? Claro Cartão >> Contestação >> Chamadas
NÃO:

• Argumente com o cliente e informe que não há

possibilidade de erros na cobrança dos números
discados que constam em seu extrato, não
sendo possível o ajuste.
• Caso o cliente não aceite a argumentação,
registre protocolo para o BKO analisar.
• Veja sugestão de script, registre Protocolo e
finalize o atendimento.
• Reclamação >> Claro Cartão >> Contestação >>
Chamadas