ATENDIMENTO NÃO-PRESENCIAL AO CLIENTE - Apresentação

ATENDIMENTO NÃO
UFCD 9210
PRESENCIAL AO
CLIENTE
01 ATENDIMENTO AO CLIENTE
ATRAVÉS DE MEIOS
02 COMÉRCIO A
DISTÂNCIA -
ÍNDICE
INTERATIVOS OU DIGITAIS CONCEITOS GERAIS
03 04
E-BUSINESS- CONCEITOS ESTRATÉGIAS DE
GERAIS COMUNICAÇÃO NO
COMÉRCIO A
DISTÂNCIA
05 06
ATENDIMENTO AO IMPORTÂNCIA DOS
CLIENTE EM CONTEXTO ASPETOS NÃO VERBAIS
TELEFÓNICO NA COMUNICAÇÃO
COMERCIAL À DISTÂNCIA
07 ATENDIMENTO AO CLIENTE
ATRAVÉS DE MEIOS
08 COMÉRCIO A
DISTÂNCIA -
ÍNDICE
INTERATIVOS OU DIGITAIS CONCEITOS GERAIS
09
E-BUSINESS- CONCEITOS
GERAIS
01
ATENDIMENTO AO CLIENTE
ATRAVÉS DE MEIOS
INTERATIVOS OU DIGITAIS
1. ATENDIMENTO AO CLIENTE ATRAVÉS DE MEIOS INTERATIVOS OU DIGITAIS
1.1
Funções e competências do técnico de comunicação e
assistência ao cliente no atendimento ao cliente
❑ Função geral do técnico/a de comunicação e serviço digital:
o Assegurar a comunicação comercial e o serviço ao cliente em

entidades de diferentes tipologias, através de meios interativos
ou digitais.
❑ Atividades
o Atender e aconselhar os clientes relativamente a produtos ou serviços através de meios

interativos ou digitais.
o Receber e gerir pedidos de assistência de clientes relativamente a produtos ou serviços através
de meios interativos ou digitais.
o Tratar e encaminhar reclamações de clientes através de meios interativos ou digitais.
o Implementar e monitorizar estratégias de promoção de produtos e serviços através de meios
interativos ou digitais.
o Vender e assegurar os procedimentos da venda em meios interativos ou digitais.
o Registar, resolver e encaminhar situações comerciais, faturação, contencioso, pontos de situação
sobre pedidos em curso e identificação de oportunidades de venda.
o Coordenar a atividade das equipas de trabalho em contact centre.
❑ Competências
o Aplicar técnicas de comunicação comercial;

o Identificar as fases do atendimento telefónico;
o Identificar e caracterizar os diferentes tipos de cliente e as suas necessidades;
o Analisar informação técnica sobre os serviços e produtos;
o Aplicar as normas e regulamentos sobre atendimento ao cliente;
o Utilizar estratégias de promoção comercial;
o Aplicar técnicas de atendimento telefónico;
o Utilizar as funcionalidades do sistema de informação do serviço comercial;
o Interpretar documentação técnica sobre os produtos e serviços comercializados.
o Analisar condições ou acordos comerciais.

o Selecionar e aplicar regras de comunicação escrita em canais interativos.
o Aplicar normas e procedimentos relativamente ao atendimento ao cliente através de
dispositivos móveis, plataformas digitais e outros canais online.
o Aplicar estratégias de fidelização de clientes.
o Identificar e utilizar as funcionalidades dos sistemas de gestão de informação e aplicações
de comunicação interativa e digital.
o Aplicar técnicas de venda não presencial.
o Identificar os fatores críticos de gestão de reclamações através de meios interativos e
digitais.
o Aplicar técnicas de gestão de reclamações.
o Utilizar técnicas de comunicação assertiva.
o Aplicar estratégias de controlo emocional.

o Aplicar técnicas de argumentação e resposta a objeções.
o Identificar os fatores associados às campanhas de promoção de vendas, captação e
retenção de novos clientes.
o Analisar informações sobre econsumidores.
o Identificar e caracterizar os meios e modalidades de pagamento no comércio eletrónico.
o Identificar e caracterizar os meios de expedição e condições de utilização.
o Interpretar contratos comerciais e condições particulares de comercialização dos produtos e
serviços.
o Analisar e aplicar os procedimentos de organização e gestão de equipas em contexto de
contact centre.
1.2
Organização das equipas em empresas de contact
centre
❑ Na sua essência, um contact center é formado por um conjunto de

recursos - pessoas, computadores e equipamento de telecomunicações
- que permite a prestação de serviços via telefone.
❑ Os call centers distinguem-se com base no fluxo das chamadas:

inbound, outbound ou blended.
❑ Inbound call centers tratam de chamadas que são iniciadas no

exterior.
❑ Os call centers que tratam deste tipo de chamadas normalmente

prestam serviços de help-desk, reservas e suporte para clientes de
companhias aéreas e hotéis.
❑ Outbound call centers tratam de chamadas que são iniciadas pelo

próprio call center.
❑ Este tipo de operações são normalmente associadas a

telemarketing e inquéritos.
❑ Os blended call centers processam os dois tipos de chamadas

descritos anteriormente.
❑ A organização dos call centers varia em função do nível de conhecimentos

necessários dos colaboradores.
❑ Quando o nível de competências necessárias é baixo, o call center pode optar por
dar formação a todos os colaboradores de forma a dotá-los de competências
para atender qualquer tipo de chamada e neste caso a ordem de atendimento
das chamadas é em função da ordem de chegada.
❑ A gestão tradicional das operações em call centers incluem, por exemplo, a

determinação de quantos agentes contratar baseada numa previsão de
chamadas para um intervalo temporal determinado e a determinação das
melhores escalas, para os horários dos colaboradores, baseadas numa
previsão das chamadas a curto prazo.
❑ É necessário conjugar todos os fatores de forma a minimizar os custos

associados à prestação de serviços.
❑ Para uma gestão eficiente dos recursos disponíveis é necessário ter

uma previsão das chamadas a receber o tempo de serviço associado
para poder, de uma equipa de colaboradores disponíveis, construir
escalas para os colaboradores de forma a minimizar os custos e
satisfazer a procura, que neste caso é traduzida pela previsão de
chamadas.
❑ A qualidade do serviço prestado pelos call center prende-se com três aspetos:
o Acessibilidade: está relacionada com o tempo que o cliente espera até poder ser atendido
por um agente, e com a quantidade de clientes que abandonam a espera antes de serem
atendidos;
o Eficácia: se o problema exposto pelo cliente durante a chamada foi completamente
resolvido, ou se será preciso algum tipo de trabalho adicional, ou eventualmente outra
chamada, para resolver este problema. Esta informação é normalmente inferida através de
uma recolha aleatória de chamadas gravadas e interpretadas por especialistas que retiram
conclusões quanto à eficácia do serviço prestado;
o Interação: relaciona-se com a forma como o agente interagiu com o cliente durante todo o
atendimento, se mostrou ser educado e se seguiu o guião prescrito para o tipo de assunto a
ser tratado.
❑ Alguns países, nomeadamente Portugal, já dispõem de legislação

própria quanto ao atendimento automático para centros telefónicos de
relacionamento (call centers), por se considerar que o relacionamento
entre o cliente e a organização é cada vez menos presencial, sendo a
informação e o apoio que os clientes necessitam disponibilizada por
estes centros.
❑ Algumas das medidas que a legislação portuguesa preconiza compreendem:
o Atendida a chamada, o período de espera em linha não deve ser superior a 60 segundos;
o O serviço do centro telefónico de relacionamento ( call center) deve funcionar num horário
pré-estabelecido em período diurno e disponibilizar atendimento personalizado. A legislação
em vigor obriga à divulgação do número de telefone do serviço e do seu período de
funcionamento, com destaque para o período de atendimento personalizado, que passa a ter
de constar, de forma visível, dos materiais de suporte de todas as comunicações da
organização;
o O atendimento só pode ser exclusivamente processado através de sistema de atendimento
automático fora das horas de atendimento personalizado;
o Não é permitida a divulgação de publicidade nos tempos de espera. Tal medida justifica-se
porque se verifica que, muitas vezes, as organizações fazem o consumidor esperar em linha
para a divulgação dos seus produtos ou serviços, e porque a publicidade a ser feita via
telefone deve ser paga pela organização e não pelo cliente;
o Se não for possível efetuar o atendimento no prazo de 60 segundos, deve ser disponibilizada
uma forma de o cliente deixar o seu contacto e identificar a finalidade da chamada, devendo
a organização responder num prazo não superior a dois dias úteis;
o Caso o serviço de atendimento disponibilize um menu eletrónico, este não pode conter mais
de cinco opções iniciais, devendo uma destas ser a opção de contacto com a organização,
com exceção dos horários em que o atendimento se processe exclusivamente através de
sistema de atendimento automático.
02 COMÉRCIO A DISTÂNCIA -
CONCEITOS GERAIS
2. COMÉRCIO A DISTÂNCIA - CONCEITOS GERAIS
2.1
Comércio por via telefónica
❑ Entende-se por «Centro telefónico de relacionamento (call center)» a

estrutura organizada e dotada de tecnologia que permite a gestão de um
elevado tráfego telefónico para contacto com consumidores ou utentes,
no âmbito de uma atividade económica, destinado, designadamente, a
responder às suas solicitações e a contactá-los, com vista à promoção de
bens ou serviços ou à prestação de informação e apoio.
❑ O trabalho de telemarketing ou teleatendimento é aquele realizado pelo

trabalhador à distância, cuja comunicação com os interlocutores/ clientes é
feita por intermédio de voz e/ou mensagem eletrónica, com a utilização
simultânea de equipamentos de audição/escuta e voz telefónica e
sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados.
2.2
Comércio através de plataformas digitais e canais online
❑ Contrato celebrado entre o consumidor e o fornecedor de bens ou o

prestador de serviços sem presença física simultânea de ambos, e
Contrato integrado num sistema de venda ou prestação de serviços organizado
celebrado à para o comércio à distância mediante a utilização exclusiva de uma ou
distância mais técnicas de comunicação à distância até à celebração do
contrato, incluindo a própria celebração.
❑ Qualquer meio que, sem a presença física e simultânea do fornecedor

de bens ou prestador do serviço e do consumidor, possa ser utilizado
Técnica de tendo em vista a celebração do contrato entre as referidas partes.
comunicação à
distância
❑ Corresponde a toda a atividade comercial que é feita através da
internet. Isto é, quando se efetua uma transação (compra ou venda) de
bens ou serviços, utilizando interfaces web como websites, aplicações
móveis, entre outros.
❑ O ecommerce é conhecido como
o Comércio eletrónico;
o Vendas online;
o Vendas através da internet;
o Compras online;
o Lojas online.
❑ Canais de venda
❑ Um dos desafios na criação de um ecommerce é optar por uma

estratégia de venda por canal único, ou estratégia multicanal.
❑ É importante determinar quais os canais de venda mais

eficientes.
❑ Devemos de nos posicionar onde o nosso potencial cliente se

situa.
❑ Alguns exemplos de canais de venda
o Loja online em exclusivo (Asos.com, Modcloth.com, Myprotein.com)

o Loja online e loja física (Mark and Spencer, Parfois e Zara)
o Venda por Catálogo e loja online (Laredoute.pt, Otto.de e Shopdirect.com)
o Marketplaces (Amazon.com, Farfetch.com e Airbnb.com)
o Vendas Privadas (Showroomprive.pt, Vente-privee.com e Gilt.com)
o Aluguer (Rentherunway.com, Bookrenter.com e Gamefly.com)
o Subscrição (Dollarshaveclub.com, Birchbox.com e Bububox.pt)
o Por pedido (Uber.com, Hellofresh.com e Cleanly.com)
MARKETING MARKETING
MULTICANAL OMNICANAL
❑ Processos de venda
o Multicanal: pode vender em vários canais ao mesmo tempo, online e offline, como a Salsa, a
Samsonite e a Bata. Permite aumentar as vendas e melhorar a visibilidade da marca.
o Omnicanal: nesta estrutura há integração dos meios de comunicação com os meios de
vendas.
Loja Móvel Jornal Web Radio

❑ Processos de venda Omnicanal Multicanal
o Multicanal: pode vender em vários

canais ao mesmo tempo, online e VS
offline. Permite aumentar as
vendas e melhorar a visibilidade
da marca.
o Omnicanal: há integração dos
meios de comunicação com os
meios de vendas.
❑ É aconselhável desenvolver um processo de

Omnicanal por forma a oferecer uma
experiência perfeita e consistente em todos
os canais.
2.3
Comércio fora do estabelecimento comercial
❑ Quaisquer instalações imóveis de venda a retalho, onde o fornecedor

de bens ou prestador de serviços exerça a sua atividade de forma
permanente, ou quaisquer instalações móveis de venda a retalho onde
Estabelecimento o fornecedor de bens ou prestador de serviços exerça a sua atividade
comercial de forma habitual.
❑ Contrato que é celebrado na presença física simultânea do fornecedor

de bens ou do prestador de serviços e do consumidor em local que não
Contrato seja o estabelecimento comercial daquele, incluindo os casos em que
celebrado fora do é o consumidor a fazer uma proposta contratual.
estabelecimento
comercial
o Contratos celebrados no estabelecimento comercial do profissional

ou através de quaisquer meios de comunicação à distância
Contrato imediatamente após o consumidor ter sido, pessoal e
celebrado fora do individualmente, contactado num local que não seja o
estabelecimento estabelecimento comercial;
comercial
o Contratos celebrados no domicílio do consumidor;
o Contratos celebrados no local de trabalho do consumidor;
o Contratos celebrados em reuniões em que a oferta de bens ou de

serviços seja promovida por demonstração perante um grupo de
Contrato pessoas reunidas no domicílio de uma delas, a pedido do
celebrado fora do fornecedor ou do seu representante ou mandatário;
estabelecimento
comercial o Contratos celebrados durante uma deslocação organizada pelo
fornecedor de bens ou prestador de serviços ou por seu
representante ou mandatário, fora do respetivo estabelecimento
comercial;
o Contratos celebrados no local indicado pelo fornecedor de bens ou
prestador de serviços, a que o consumidor se desloque, por sua
conta e risco, na sequência de uma comunicação comercial feita
pelo fornecedor de bens ou prestador de serviços ou pelo seu
representante ou mandatário.
2.4
Conceito e âmbito do e-commerce
❑ O Eurostat adota uma definição na linha adotada pela OCDE, define o comércio eletrónico
como:
o “a transação de bens e serviços entre computadores mediados por redes informáticas,

sendo que o pagamento ou entrega dos produtos transacionados não terá que ser,
necessariamente, feito através dessas redes”.
❑ O que distingue este tipo de comércio do estilo tradicional de

comércio é, principalmente, a forma como a informação é
trocada e processada entre as partes intervenientes.
❑ No caso do comércio eletrónico, em vez de existir um contacto

pessoal direto entre ambas as partes, a informação é
transmitida através de uma rede digital ou de outro qualquer
canal eletrónico e, por essa via, é assumido um compromisso
de transferência de fundos em troca de bens ou serviços.
❑ Tipos de atividades distintas dentro do comércio eletrónico:
o Comércio eletrónico direto: consiste na encomenda, pagamento e entrega on-line de

produtos (bens incorpóreos) ou serviços. Este tipo de comércio eletrónico permite a
existência de transacções electrónica sem quaisquer interrupções ou barreiras geográficas.
o Comércio eletrónico indireto: consiste na encomenda eletrónica de produtos que, pela sua
natureza tangível (bens corpóreos), continuam a ter de ser entregues fisicamente, utilizando
para esse efeito os tradicionais canais de distribuição. Será necessária a existência de
canais internacionais de distribuição eficientes e em número suficiente para assegurar a
entrega desses produtos.
❑ Ao nível das organizações, é possível identificar como benefícios:

o Alcance global: permite localizar fornecedores e/ou consumidores a um nível mundial a custo
reduzido;
o Redução de custos: o montante associado ao processamento, armazenamento e distribuição é
reduzido face aos meios de comércio tradicionais;
o Diminuição dos encargos associados ao número de funcionários;
o Melhorias na cadeia de valor: que contribuem para reduzir atrasos, inventários e custos;
o Flexibilidade de horários: os negócios estão abertos 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365
dias por ano;
o Grau de customização: permite realizar pedidos conforme as preferências dos clientes;
o Valores de comunicação reduzidos: a utilização da Internet possui um baixo custo e um menor
valor de entrega de produtos digitais, uma vez que a entrega online possui um preço mais
reduzido.
❑ Benefícios encontrados pelos consumidores no e-commerce:

o O inventário: proporciona um elevado grau de escolha a nível de vendedores, produtos e estilos;
o A ubiquidade: possibilidade de comprar a qualquer altura do dia e a partir de qualquer lugar;
o Encontrar produtos com preços acessíveis: possibilidade de comparar com facilidade preços
entre vendedores;
o Entrega no momento: na compra de produtos em formato digital;
o Encontrar produtos únicos: com recurso a leilões online;
o Possibilidade de comprar e vender produtos a outros consumidores;
o Não ter de esperar em filas para adquirir os produtos ou serviços;
o Fácil acesso a lojas geograficamente distantes: e a experiência de compras confortável,
realizada de acordo com as preferências do consumidor e sem a interferência de colaboradores
responsáveis por vendas agressivas.
2.5
Características do e-commerce
❑ Quer o negócio da empresa venda online, ou a internet seja só um canal para

promover o estabelecimento físico, é importante que a experiência digital do
cliente agregue valor aos seus produtos e serviços.
❑ Hoje em dia, com a internet, o consumidor moderno está mais ativo em todo o
processo de compra: pesquisa, compara, envia mensagens, faz perguntas,
avalia e recomenda.
❑ O cliente pode ver um produto na internet, deslocar-se à loja para o

experimentar e acabar por comprar online; ou vice-versa.
❑ Surge uma dúvida e ele recorre à internet – site, e-mail, redes sociais, etc. –,
onde também vai reclamar se houver algum problema, ou recomendar, caso
fique satisfeito.
❑ Do primeiro contacto às interações de pós-venda, o objetivo na

internet é o mesmo que se aplica à loja física:
o atender bem o cliente para que repita a compra.
❑ Cada vez mais o comércio físico e online se fundem, sendo quase

obrigatória a presença das empresas no meio digital através do
desenvolvimento de websites e-commerce.
❑ Tarefas comuns do comércio eletrónico:
o Informar um cliente da existência de determinado produto;

o Proporcionar informação detalhada sobre um produto;
o Estabelecer ou ajudar a estabelecer os requisitos pretendidos pelos clientes;
o Realizar a transação associada à compra;
o Entregar o produto de forma electrónica, caso se trate de um produto digital (como, por
exemplo, software ou informação);
o Prestar por via electrónica serviços ao cliente.
❑ Os utilizadores procuram serviços e produtos na internet, e procuram

efetuar as suas compras online, o desenvolvimento de lojas na
internet é sem dúvida uma mais valia.
o Os consumidores estão no mundo online;

o Há produtos que são mais rapidamente comprados numa loja
online (website e-commerce);
o Compras online são uma atividade social;
o Atendimento ao cliente.
❑ 1. Os consumidores estão no mundo online
❑ A maioria dos consumidores já efetua compras de diversos produtos e serviços através da

internet, por isso, as marcas que não ofereçam aos seus clientes a possibilidade de realizar a
compra dos seus produtos online estão efetivamente a perder um grande volume de negócio.
❑ Em abril de 2013, a empresa Accenture, revelou um estudo que demonstrava que 88% dos
compradores fazem pesquisas por produtos e serviços online antes de se dirigirem a uma loja
física.
❑ 1. Os consumidores estão no mundo online
❑ No mesmo ano, um estudo da Google Pense, comprovou que 79% dos consumidores, confiam
nos websites e-commerce para efetuar as suas compras e que estes são inclusivamente mais
úteis para comprar certo tipo de produtos.
❑ Além disso, o mesmo estudo comprovou ainda que o e-commerce tem mais sucesso em
determinadas épocas, consoante o carácter dos produtos, o que resulta da maior ou menor
procura.
❑ 2. Há produtos que são mais rapidamente comprados

numa loja online (website e-commerce)
❑ Alguns produtos são vendidos mais facilmente através

da internet.
❑ Por exemplo, o caso da loja de materiais de escritório

Staples, que cada vez mais cresce a nível online e
decresce em termos de lojas físicas.
❑ 2. Há produtos que são mais rapidamente comprados

numa loja online (website e-commerce)
❑ Cada vez mais os consumidores consideram as deslocações a lojas físicas uma perda de
tempo, uma vez que, atualmente podem fazer as suas compras até através dos seus
dispositivos móveis.
❑ Aquando da decisão de desenvolver ou não um website e-commerce, as empresas locais

devem fazer uma análise sobre os seus consumidores e sobretudo sobre os produtos que
vendem, para apurar as suas potencialidades.
❑ 3. Compras online são uma atividade social
❑ Muitos acreditam que ao fazer compras através da internet estão a perder-se os valores sociais
que o processo de ir às compras oferece.
❑ Contudo, a verdade é que cada vez mais os consumidores procuram ver os produtos nas redes
sociais e saber as opiniões dos amigos.
❑ 3. Compras online são uma atividade social
❑ Um dos melhores exemplos desta tendência passa pelo continuo crescimento da rede social
Pinterest, onde empresas e lojas de grande consumo partilham os seus produtos com os
clientes.
❑ A existência de um catálogo de produtos online é obrigatória seja qual for o ramo da empresa,
tornando possível aos consumidores a visualização de todos os produtos da loja, sem ser
necessária deslocação física.
❑ 4. Atendimento ao cliente
❑ Finalmente, através do desenvolvimento de um website de e-commerce, surge uma nova

oportunidade para as empresas relacionada com o atendimento ao cliente.
❑ Esta loja online pode oferecer aos consumidores uma área de perguntas e respostas
frequentes, para que os clientes encontrem soluções para os seus problemas, mesmo depois
da hora de fecho da loja física.
2.6
Segurança do comércio eletrónico
❑ A evolução tecnológica, mais especificamente, a evolução

da Internet, tem facilitado a comunicação e incentivado o
comércio eletrónico entre empresas e consumidores pelo
mundo inteiro, o que tem levantado outro tipo de
preocupações, relacionadas com a segurança da
informação.
❑ Os compradores necessitam de ter a certeza que:
o Estão a comunicar com o servidor correto;

o A informação enviada é entregue sem alterações;
o Podem provar que a informação foi enviada pelo próprio;
o Apenas o legítimo destinatário pode ler a mensagem;
o A entrega é garantida.
❑ Os vendedores necessitam de ter a certeza que:
o Estão a comunicar com o comprador certo;

o O conteúdo da mensagem recebida é o correto;
o A identidade do autor é inquestionável;
o Apenas o autor pode ter escrito a mensagem;
o Têm conhecimento da receção da mensagem.
❑ Seis princípios básicos da segurança da informação
o Confidencialidade;
o Integridade;
o Autenticação;
o Autorização;
o Não-Repúdio;
o Registo.
❑ Pretende garantir a proteção da informação, restringindo o seu

acesso unicamente a quem de direito.
Confidencialidade
❑ Os dados confidenciais devem ser conhecidos apenas pelos
próprios e pelo número estritamente necessário de outros
intervenientes. O medo de alguém ter acesso ao número do cartão
de crédito é um dos receios associados ao comércio eletrónico.
❑ Uma das formas mais comuns para obter a confidencialidade, é

através da codificação da informação que se pretende transmitir,
para que apenas o destinatário possa ter acesso à informação;
❑ Pretende garantir que o conteúdo da informação transmitida pelo

emissor não seja modificado por alterações indevidas, intencionais
ou acidentais;
Integridade
❑ Pretende garantir a autenticidade de quem emite a informação.
Autenticação ❑ Do mesmo modo, também é importante garantir a autenticidade de

quem recebe a informação.
❑ Uma das formas de garantir a autenticidade, poderá ser a

combinação prévia de perguntas e respostas entre os
intervenientes;
❑ Pretende garantir que os intervenientes numa determinada

transação, o possam fazer sem qualquer dúvida;
Autorização
❑ Pretende evitar que alguém negue o envio ou a receção de

determinada informação;
Não-Repúdio
❑ Pretende registar detalhadamente todas as operações efetuadas

pelos intervenientes.
Registo
❑ O registo das operações permite determinar inequivocamente quem
fez o quê.
❑ Boas práticas a implementar:
❑ 1. Certificado SSL
❑ SSL (ou Secure Sockets Layer) é uma tecnologia que

resguarda, por meio de criptografia, as informações
trocadas dentro de uma rede e, dessa maneira, faz com
que as mesmas permaneçam privadas.
❑ No caso de um e-commerce, o SSL tem papel

fundamental no momento do checkout, pois serve de
proteção para os dados pessoais e bancários dos
clientes, impedindo possíveis interceções externas,
como as de hackers.
❑ Para identificar este certificado em qualquer site, os

usuários podem conferi-lo tanto na URL (que deve
conter “https://”), quanto pelo ícone de um cadeado
verde na barra de navegação.
❑ 2. Selos
❑ Os selos são certificados que validam a segurança

de um site e, por consequência, ampliam a boa
reputação do mesmo.
❑ Ebit
❑ Este primeiro sistema permite que os consumidores avaliem a loja

virtual. Por meio de pesquisas, a Ebit recolhe impressões
relacionadas à experiência de compra e de pós-venda e à
satisfação do item comprado.
❑ O negócio, dependendo das avaliações, poderá receber diferentes

medalhas que variam entre bronze, prata, ouro e diamante — sendo,
esse último selo, o que representa maior credibilidade.
❑ Site Blindado
❑ Por meio de diferentes planos pagos, esta ferramenta

identifica vulnerabilidades (ataques e invasões), protege
dados inseridos pelos clientes, evita infeções por
malwares e envia diagnósticos para auxiliar na solução
de possíveis problemas.
❑ 3. Sistemas de antifraude
❑ Atualmente o mercado conta com inúmeras empresas especializadas em análise de fraudes.
❑ Por meio deste serviço, os dados dos clientes são coletados com o objetivo de cruzar
informações e comprovar a legitimidade.
❑ Geralmente, estes sistemas validam detalhes cadastrais, como:

geolocalização (endereços de entrega e de cobrança), código de
segurança dos cartões de crédito, perfil do consumidor, entre
outros aspetos.
❑ Se os dados são compatíveis, as transações são aprovadas.
❑ De contrário, são reprovadas automaticamente. Neste último

caso, a análise passa a ser manual, como por ligações
telefónicas para a conferência dos pedidos e das informações
pessoais.
03 E-BUSINESS- CONCEITOS
GERAIS
3. E-BUSINESS- CONCEITOS GERAIS
3.1
Conceito e âmbito dos serviços prestados
❑ Negócio eletrónico (e-business)
❑ Desenvolvimento e coordenação de processos de

negócio fundamentais através da utilização
intensiva de tecnologias de informação e
comunicação e de informação digital.
❑ O negócio eletrónico concretiza o seu potencial justamente quando as

tecnologias da informação transformam os processos, produtos e serviços
empresariais tradicionais.
❑ Trata-se, portanto, de bem mais do que utilizar a WWW/Internet como um

meio atrativo para promover a atividade ou a produção da organização.
❑ O conceito de negócios em linha (online) abrange o comércio

eletrónico (compra e venda em linha) e a reestruturação de
processos empresarias para otimizar o recurso ao digital e tirar
partido das tecnologias de informação e comunicação,
maximizando assim o valor acrescentado que a organização
consegue oferecer ao utilizador/cliente.
❑ O termo e-business foi inicialmente utilizado pela IBM em 1997, numa campanha publicitária
sobre a utilização da WWW/Internet e das tecnologias de informação e comunicação para a
condução do negócio de uma organização.
❑ Foi daí que nasceu o conceito de negócio eletrónico, definido pela IBM como
o «uma abordagem segura, flexível e integrada para fornecer valor de negócio diferenciado,
pela combinação de sistemas e processos que viabilizam o funcionamento das operações
básicas do negócio, com simplicidade, e que estão acessíveis pelo recurso à tecnologia da
Internet» (www.ibm.com).
❑ No negócio eletrónico, o conhecimento substituiu muitos dos equipamentos e informações da

organização. Os relacionamentos entre os diversos participantes na cadeia de valor substituem
muita da infraestrutura de gestão necessária para proceder às compras e vendas.
❑ A rápida transferência de conhecimento entre as fronteiras da organização substitui

substancialmente a comunicação face a face, a forma mais comum de comunicação na
maioria das transações no negócio não eletrónico.
❑ De forma resumida, é possível dizer que o e-business é todo o

negócio que utiliza a tecnologia para maximizar o valor para o
cliente, enquanto o e-commerce é uma troca (compra e venda) entre
media digitais.
❑ Procedimentos que as empresas pequenas e médias devem seguir quando pretendem adotar o
comércio eletrónico ou o negócio eletrónico:
o O dono ou quem tem poder de decisão, deve dirigir e liderar a estratégia de negócio eletrónico;
o Rever a estratégia existente ou desenvolver uma, caso não exista;
o Colocar o nível básico do negócio a funcionar corretamente;
o Compreender os benefícios do negócio eletrónico para a organização;
o Avaliar a prontidão do negócio para o negócio eletrónico;
o Desenvolver um caso de negócio para implementar o negócio eletrónico;
o Começar a implementação com pequenos passos de cada vez;
o Envolver todo o staff;
o Procurar bom aconselhamento externo;
o Avaliar fontes alternativas para financiamento para a implementação da estratégia de negócio
eletrónico.
3.2
Características dos serviços de e-business
❑ Os benefícios do negócio eletrónico são diversos.
❑ Em especial ele aumenta o retorno, pela melhoria de cada um dos quatro fatores fundamentais
que afetam o valor percecionado pelo utilizador/cliente:
❑ serviço
❑ preço
❑ qualidade
❑ tempo de resposta
❑ 1. O nível de serviço aumenta
❑ O negócio eletrónico melhora a qualidade de serviço de diversas formas.
❑ Proporciona
um serviço interativo e personalizado, com capacidade acrescida de
acompanhamento e avaliação, e que se encontra permanentemente disponível;
❑ 2. O preço é menor
❑ Os preços são mais transparentes.
❑ Há possibilidade de recorrer a serviços como os leilões, a agregação de volume e o pagamento

por uso.
❑ Os clientes de um negócio eletrónico conseguem encontrar preços de produtos e serviços em

constante processo de descida;
❑ 3. A qualidade aumenta
❑ A qualidade no negócio eletrónico é mais do que a qualidade do produto ou serviço em causa.

❑ É também a qualidade da transação e todo o relacionamento com o cliente. Com o negócio
eletrónico, uma organização pode oferecer uma experiência personalizada a diferentes grupos
de clientes, ou mesmo a um cliente individual;
❑ 4. O tempo de resposta para satisfação do pedido é baixo
❑ O negócio eletrónico reduz o tempo que decorre entre o pedido do

cliente e a sua satisfação.
❑ Este benefício é parcialmente conseguido pelo recurso a sistemas

baseados na WWW/Internet, que permitem a configuração pelo
cliente (muitas vezes em serviço self-service – autosserviço), e por
sistemas de cadeia de fornecimento de retaguarda (backoffice),
que permitem a integração de todos os intervenientes na cadeia de
fornecimento do negócio eletrónico.
❑ O negócio eletrónico (e-business) possui diversas variantes, de acordo com as características

específicas de cada negócio.
❑ Assim, é possível considerar um conjunto de termos relacionados que se designam por

categorias.
❑ Listam-se de seguida algumas das mais importantes:
o E-auction: equivalentes aos leilões tradicionais mas a atividade é realizada por mediação
eletrónica;
o E-banking: sucessor do homebanking. Permite a realização das atividades da banca com os
meios eletrónicos a constituir a principal forma de interação com os clientes;
o E-trading: versão eletrónica da bolsa e dos mercados de valores em que a atividade é
realizada por mediação eletrónica;
o E-gambling: alternativa eletrónica aos casinos e casas de jogos de sorte e azar;
o E-learning: suporte ao processo de ensino e aprendizagem por mediação eletrónica. Trata-
se de uma das formas de ensino a distância em maior expansão atualmente;
o E-commerce: também designado por comércio eletrónico, é um dos termos mais
04
ESTRATÉGIAS DE
COMUNICAÇÃO NO
COMÉRCIO A DISTÂNCIA
4. ESTRATÉGIAS DE COMUNICAÇÃO NO COMÉRCIO A DISTÂNCIA
4.1
Marketing direto na internet
❑ O email marketing é basicamente marketing direto, e visa

estabelecer um contato direto com o consumidor, passando para ele
a sua mensagem.
❑ Uma estratégia de email marketing é implementada através de

campanhas de comunicação, alinhadas com os objectivos
estratégicos da empresa e suportada por ferramentas digitais.
❑ Uma campanha de email marketing assume envios de

informação de uma forma automatizada, geralmente a partir
de uma ferramenta que permite a gestão de bases de dados
de clientes atuais ou potenciais.
❑ As campanhas de email marketing, dependendo do seu

objetivo, podem conter informação sobre produtos,
promoções ou conteúdos de interesse.
❑ Os utilizadores tendem a ter um maior compromisso com este canal de comunicação e a

mensagem é entregue de uma forma mais eficiente, comparativamente com outros canais de
comunicação.
❑ A conceção de uma campanha de e-mailing envolve em geral 4 etapas:
o a elaboração da mensagem;
o a obtenção da lista de endereços;
o o envio da mensagem;
o a gestão das respostas.
❑ 1. A elaboração da mensagem
❑ Fornecer o endereço de e-mail, para que o destinatário possa efetuar ‘reply’, indicar o assunto, e
procurar chamar atenção do cliente nas primeiras frases.
❑ No final da mensagem efetuar uma identificação completa (nome da empresa, morada,

telefone, fax e URL) e dar ao recetor a oportunidade de declinar a receção de futuras
mensagens.
❑ 1. A elaboração da mensagem
❑ Ter cuidado com a inserção de figuras no meio do texto, porque nem todos os softwares de e-
mail estão preparados para ler estas.
❑ Evitar também os ficheiros anexos, na medida em que as pessoas têm medo de os abrir, por
causa dos vírus informáticos e podem não ter a aplicação necessária para a sua visualização.
❑ 2. A obtenção da lista de endereços
❑ A lista de endereços pode ser adquirida a uma empresa fornecedora, ou construída de raiz, por
exemplo através da disponibilização de um processo de registo do utilizador no site da
empresa.
❑ Este deve incluir um conjunto de questões que permitam segmentar no futuro as mensagens
de acordo com as características dos diferentes destinatários.
❑ 2. A obtenção da lista de endereços
❑ Quando o registo se faz especificamente com o objetivo de receber uma e-newsletter, as ações
de e-mailing realizadas sobre esses registos designam-se por permission marketing.
❑ Quando se utiliza este tipo de base de dados aumenta a percentagem de respostas, dado o
elevado grau de interesse por parte do recetor.
❑ 3. o envio da mensagem
❑ Este serviço pode ser efetuado pela própria empresa ou pela empresa fornecedora de
endereços, nos casos em que exista recurso a esta.
❑ Estas empresas disponibilizam igualmente serviços de criação das mensagens, segmentação

do mercado e gestão das respostas.
❑ 4. A gestão das respostas
❑ As respostas obtidas podem ser de diversa natureza, como ‘reply’ da mensagem, pedido para
eliminar futuros envios, acesso direto por link a uma página do site da empresa, efetuar
compras descontando vales enviados ou subscrever programas de fidelização.
❑ Regras de realização de qualquer campanha que envolve o contacto do

mercado por e-mail:
o 1. Envie e-mails apenas a quem optou por recebê-los;

o 2. Respeite sempre os pedidos de clientes, que não pretendem continuar a
receber os seus e-mails;
o 3. Confirme tudo por e-mail: a opção inicial por receber os e-mails, as
encomendas, as notificações de envio e as alterações do perfil de utilizador;
o 4. Permita aos utilizadores que especifiquem as suas preferências sobre o
tipo de informação que desejam receber e com que frequência;
❑ Regras de realização de qualquer campanha que envolve o contacto do mercado

por e-mail:
o 5. Seja criativo e continue sempre a enviar algo de valor juntamente com a sua
mensagem;
o 6. Não venda nem alugue as suas listas de e-mail. Se o fizer tenha o cuidado de
antes dar aos seus utilizadores a possibilidade de optarem por receber ofertas
dos seus associados. No entanto controle sempre muito bem o envio dos e-
mails;
o 7. Desenvolva uma política de privacidade do seu site, coloque-a em local visível
e respeite-a;
o 8. Responda rapidamente às perguntas formuladas pelos seus clientes via e-
mail;
❑ Regras de realização de qualquer campanha que envolve o contacto do

mercado por e-mail:
o 9. Não utilize listas de e-mail alugadas, pois pode produzir spam e criar
uma má imagem junto dos recetores dos e-mails;
o 10. Lembre-se sempre do efeito de rede, na Internet o que se propaga mais
depressa são as más notícias.
4.2
Utilização dos canais online como estratégia de
marketing
❑ Inbound Marketing é um conjunto de estratégias que

têm como objetivo atrair voluntariamente os
consumidores para os canais das empresas.
❑ Baseada na atração e relacionamento com o

consumidor - em vez de ações de publicidade ou
promoção intrusivas -, esta é uma metodologia
totalmente orientada a resultados, que visa analisar e
otimizar constantemente cada uma das ações SEO
utilizadas. Blogging
Atração
Centrado no Consumidor
❑ Um dos grandes diferenciais do Inbound

Marketing para e-commerce é o
conhecimento dos potenciais clientes.
❑ Numa estratégia de atração, os canais de

divulgação são escolhidos e otimizados
para atrair o interesse dos usuários (blog,
pesquisa orgânica, entre outros) e resolver
as suas dúvidas e problemas.
❑ Numa loja física, por exemplo, há vendedores para acompanhar os clientes e auxiliar no
processo de decisão. No e-commerce, a venda ocorre do relacionamento entre o usuário e a
loja, os produtos e as informações ali existentes.
❑ Não há equipa de vendas presenciais e o relacionamento, assim, desde o momento da atração,

deve trazer este amparo ao consumidor oferecendo-lhe ajuda e promovendo a credibilidade da
loja.
SEO
INBOUND
Automatização MARKETING
❑ Com estratégias de do marketing
Inbound Marketing, é
possível conhecer o Landing
consumidor e pages
acompanhá-lo na sua
visita desde o momento
que este apenas Gestão
pesquisa por uma de leads
Criação de
solução. conteúdos
Social
Email e e-
media Analítica newsletter
SEO
INBOUND
Automatização MARKETING
❑ Esta estratégia facilita a do marketing
criação de ações ao
mapear a jornada de Landing
compra dos pages
consumidores,
oferecendo o conteúdo
certo, no momento certo Gestão
e no local certo de de leads
Criação de
formas muito pontuais. conteúdos
Social
Email e e-
media Analítica newsletter
❑ As ações do Inbound Marketing

seguem cada um dos processos Atrair
fundamentais na prospeção de
clientes, conhecido como Funil de
Vendas: Converter
Relacionar
Vender
Reter
❑ Na primeira etapa, a ideia é que os visitantes

sejam atraídos para os canais digitais da
empresa (e-commerce, blog, etc.) por meio da
produção de conteúdos relevantes e ofertas
que interessem o público-alvo.
❑ Com o conteúdo, a empresa também consegue

educar a audiência e potenciais clientes sobre
os produtos disponíveis para venda online,
transformar a empresa numa referência no
assunto e influenciar na decisão de compra.
❑ A segunda fase inicia-se quando um visitante deixa as suas informações em formulários

disponibilizados em troca de alguma oferta (como eBooks, infográficos, manuais de utilização,
vales de desconto, receber promoções por e-mail, etc.).
❑ Desta forma realiza o que chamamos de conversão e torna-se um Lead.

❑ Com o contato e informações básicas (nome, categoria de interesse no e-commerce, endereço-,

entre outros) deste Lead em mãos, a empresa consegue entender melhor o seu perfil e quais os
assuntos que mais tendem a interessá-lo.
❑ Nem todas as pessoas que chegam até o canal digital da empresa estão prontas para comprar
o produto ou serviço.
❑ Logo, se o e-commerce da empresa só tiver informações sobre os produtos, a mensagem

impactará apenas uma pequena percentagem do total dos visitantes.
❑ O Inbound Marketing consegue

alcançar os restantes e
conduzi-los até a compra.
❑ Por isso, a fase de

relacionamento é essencial.
❑ Nesta fase de relacionamento a empresa comunica com o Lead por

email, social media, retargeting, anúncios etc. e oferecer mais conteúdo
personalizado e autoral que tenha relação com o perfil e as dores que
ele possui.
❑ Na fase de relacionamento ter conteúdo relevante é a chave-

mestra para o sucesso de uma estratégia de Inbound.
❑ Quando o Lead estiver nutrido por este relacionamento e chegar

até a etapa de compra, ele estará mais apto a adquirir o produto,
pois agora possui todas as informações que lhe ajudarão na
decisão.
❑ Paralelamente existe a fase de análise,

em que a loja deverá entender o que tem
dado certo em cada uma das ações.
❑ Em Inbound Marketing todas as ações podem - e

devem - ser mensuradas.
❑ É possível saber exatamente quantas pessoas

visualizaram, converteram ou compraram em cada
campanha por meio de ferramentas de web
analytics.
❑ Ou seja, tendo o conhecimento dessas importantes

informações, é possível otimizar as campanhas
para ter um melhor ROI (retorno sobre
investimento).
4.3
Lojas online, plataformas multicanais, redes sociais
❑ Numa estratégia multicanal, as marcas possuem

vários canais de vendas, sem qualquer integração
entre eles; não há centralização da comunicação com
o cliente ou entre canais.
❑ Os clientes esperam que as marcas mantenham o nível

de interação e de serviço em todos os canais de venda
e de comunicação.
❑ A personalização é outro dos fatores que distingue uma estratégia Omnicanal:
o os clientes esperam receber informações e ofertas que correspondem aos seus interesses
específicos e, acima de tudo, esperam um excelente atendimento ao cliente.
❑ A grande maioria das marcas vê numa estratégia Omnicanal uma extensão do ecommerce.
Implementar uma estratégia Omnicanal significa adotar uma abordagem holística que não se
concentra apenas em canais online/offline, mas coloca a experiência do cliente em primeiro
lugar.
❑ Uma estratégia omnicanal resume-se a três áreas muito específicas:
o Uma equipa totalmente formada e capaz de responder aos pedidos dos clientes;
o Uma experiência consistente entre os canais, a qual normalmente inclui a implementação de
um programa de fidelização;
o Sistemas integrados, com bases de dados que comunicam entre si e que permitam em
tempo real servir o cliente em loja física, online ou em qualquer canal venda e de
comunicação.
❑ Neste âmbito, podemos diferenciar ❑ Este atendimento virtual pode ser:

várias formas de atendimento ao
cliente:
o Ao vivo;
o Atendimento via email; o Programados (bots – abreviatura de
robot).
o Atendimento via site;
o Atendimento via chat;
o Atendimento via redes sociais.
❑ As diferentes ferramentas podem gerar variadas informações, que por

sua vez requerem metas distintas.
❑ O tempo médio de atendimento digital para quem deixa o contacto no

site por meio de um formulário pode ser diferente do tempo de
atendimento comercial no chat do site.
❑ Consoante a ferramenta de contacto que o potencial cliente utiliza, a sua expectativa muda:
o Telefone: se alguém liga à empresa, o mínimo que ele espera é ser atendido prontamente
o Email: ao enviar uma mensagem por email, o potencial cliente já pressupõe que demorará
mais tempo a obter retorno.
o Chat: neste caso, a expectativa é a de ser atendido no imediato, pois geralmente o potencial
cliente recorre ao chat quando já visitou o site, não encontrou resposta e por essa razão
procura falar com o atendedor via chat. Se o atendimento não for rápido, o potencial cliente
está já de saída do site.
❑ Cuidados especiais com o atendimento virtual:
o Agilidade: não demorar a responder. O cliente que usa as ferramentas digitais tem a mesma
pressa que os clientes que usam outras formas de atendimento, mas o facto de não estarem
presencialmente na presença do atendedor pode diminuir a pressão, modificando a
prioridade do atendimento por parte do atendedor, o que não é correto.
o Comodidade: deve procurar-se atender o cliente e resolver todas as suas dúvidas e
necessidades por meio de ferramentas digitais. Não se deve frustrar a expectativa do cliente
que optou pela comodidade de dusar o computador, oferecendo um atendimento parcial e
que necessite de um contacto posterior por email ou telefone.
o Linguagem: deve ser usada uma linguagem formal, sem expressões típicas das redes. Na
realidade, não sabemos a idade do interlocutor: enquanto que os jovens são “nativos
digitais”, as pessoas mais velhas são “imigrantes digitais”, e estes últimos frequentemente
solicitam informações e explicações complementares
o Conteúdo da mensagem: deve ser pensado, não basta carregar no enter. Não sabemos com
quem estamos a interagir, nem as suas reções. Na realidade, ao escrever-se ao inapropriado,
isso pode ser impresso em qualquer altura pelo cliente, pelo que é aconselhável reler o texto
digitado antes do envio.
o Etiqueta virtual: não escrever em letras maiúsculas nem sublinhar o texto em cores
berrantes, uma vez que isso pode ser interpretado como estando a gritar com o interlocutor.
Deve ser utilizado o sublinhado ou o itálico para destacar algumas palavras do texto, quando
necessário.
❑ Cuidados especiais com o atendimento via email
o Responder a todos os emails imediatamente: a expectativa é por agilidade, ou seja, caso

não se tenha como responder ao cliente, deve adotar-se um sistema de resposta automática
para que, pelo menos, o cliente saiba que o seu email foi recebido. Quando o cliente não
obtém resposta, a ansiedade pode levá-lo a resenviar o email, reclamar por telefone ou
mudar de fornecedor
o Início, meio e fim: todos os emails devem começar com uma saudação adequada (mais
formal: Prezado ou caro; mais informal, Olá), tratar do assunto e finalizar com uma
expressão de fecho (agradecimento, cobrança por ação, entre outros) e uma assinatura
digital.
o Ser claro e ir direto ao ponto: ao tratar do assunto, devem ser evitados parágrafos longos,
embora se deva ter cuidado com a brevidade, de modo a fazer-se entender e não faltem
informações essenciais. Deve escrever-se sem abreviaturas ou linguagem inadequada.
o Usar modelos: para respostas frequentes ou assuntos recorrentes, devem ser criados
modelos pré-formatados (templates), mas com o cuidado de os adaptar e personalizar
quando necessário.
o Adotar a revisão ortográfica: antes do envio deve reler-se o email, conferir a escrita e refletir,
uma vez que o que for escrito estará registado para sempre.
o Reencaminhar adequadamente as mensagens: deve responder-se no próprio email para que
histórico fique anexo, mas não se deve abusar da opção “responder a todos”, uma vez que
mensagens com muitos destinatários podem ser identificadas como SPAM.
o Certificar se os destinatários estão corretos: por falta de atenção, o atendedor pode copiar o
cliente numa mensagem interna, o que pode tornar-se complicado.
❑ Cuidados especiais com o atendimento via site (Fale connosco)
o Criar um pequeno cadastro no link: é adequado ao selecionar o link “fale connosco”, o

cliente preencha um pequeno cadastro com o seu nome, email, telefone de contato e nome,
pois dependendo do teor da mensagem, esses dados permitem uma melhor identificação
para a elaboração da resposta.
o Ter a certeza que o link funciona: periodicamente o sistema deve ser testado para certificar
que o encaminhamento da mensagem funciona.
o Investir em design: uma boa comunicação visual e uma navegação agradável criam um
ambiente favorável a um bom atendimento
o Responder às mensagens imediatamente, com atenção ao conteúdo: com os mesmos
cuidados que no caso do atendimento via email.
❑ Cuidados especiais para o atendimento via chat ou redes sociais
o Apresentar no chat o horário de funcionamento: O cliente que utiliza esse canal de

atendimento prima pela agilidade e comodidade e, na falta de informação, não
compreenderá o motivo pelo qual o chat existe e não funciona.
o Responder às perguntas sem ser apenas passivo: Ser ágil a responder e tirar dúvidas sem
ficar numa posição defensiva. Deve dialogar-se com o cliente, fazer perguntas,
principalmente para que o atendedor se certifique que o atendimento correspondeu às
expectativas do cliente.
o Procurar realizar todo o atendimento no chat: Se o cliente optou por esse meio de contacto,
certamente o prefere e irá sentir-se insatisfeito em não ter todo o ciclo do atendimento
realizado nesse canal. Certamente não irá querer dirigir-se à empresa nem telefonar.
o Ser mais informal: o chat permite uma abordagem mais direta e próxima, embora o excesso
de informalidade ou intimidade, gíria e abreviaturas usadas em conservas pessoais nas
redes sociais não sejam apropriadas.
o Criar um registo de atendimento: para possibilitar posterior acompanhamento;
o Ao usar as redes sociais: ter em mente que a conversa pode ser visualizada por muitas
pessoas, portanto devem ser considerados cuidados extra
o Mesmo nas redes sociais, a formalidade deve ser considerada, demonstrando
profissionalismo e respeito ao cliente.
❑ Em suma, o atendimento digital pode conduzir a:
o Aumentar o número de leads;

o Gerar mais conversões de vendas;
o Aumentar a satisfação de clientes, podendo gerar cross-selling;
o Estimular um potencial programa de indicação de clientes;
o Ser mais competitivo;
o Ter clientes dispostos a pagar mais caro, caso sejam bem atendidos.
05
ATENDIMENTO AO CLIENTE
EM CONTEXTO
TELEFÓNICO
5. ATENDIMENTO AO CLIENTE EM CONTEXTO TELEFÓNICO
5.1
Abordagem inicial
❑ Atendimento
o Quando o telefone tocar, deixe aquilo que estava a fazer. Se não for possível, peça ao
interlocutor para esperar, pois é melhor fazer isto do que atender e deixá-lo “pendurado”.
o Se aquilo que estiver a fazer for falar com alguém do escritório quando o telefone tocar,
acabe a frase antes de atender. Lembre-se de que a chamada está em primeiro lugar.
o Não deixe o telefone tocar mais do que três vezes, o momento ideal para atender é este.
o Disponibilize toda a sua atenção quando está a atender um telefonema;
o Não atenda o telefone se estiver a manter outra conversa.
❑ Receção
❑ A primeira coisa a fazer é dizer o nome da sociedade, empresa, departamento ou serviço em

nome do qual está a atender, de forma clara, e cumprimentando depois:
❑ Quem atende telefonema vindo do exterior:
o “Empresa X. bom dia, em que posso ajudar?”

❑ Nos outros casos
o Identificação do serviço, “bom dia”, identificação do funcionário e categoria profissional

(“Administrativo”, “Assistente comercial”) “…em que posso ajudar?”
o Seja amável, pois deve dar ao interlocutor a impressão de que estava à espera da sua
chamada; mantenha um tom ameno e uma atitude acolhedora.
o Seja simpática: o sorriso faz com que a sua voz se torne acolhedora, personalizada e cria,
também, um ambiente agradável.
o Empregue um tom cálido de intensidade média ou baixa. Crie um bom clima, transmita uma
imagem positiva.
❑ Identifique o interlocutor:
o Tente saber o nome de quem está a telefonar. Se for necessário, peça que lhe soletrem o
nome, podendo utilizar para tal iniciais de nomes de cidades ou países.
o Tente várias abordagens:
❑ “Posso perguntar o seu nome por favor?”;
❑ “Desculpe, não ouvi completamente. É capaz de soletrar o seu apelido?”;
❑ “Tenho a certeza que o Sr.…gostaria de saber quem telefonou, pode dizer-me o seu
nome?”
o Agradeça a amabilidade.
5.2
Diagnóstico de necessidades
❑ Identificação do motivo da chamada
o Pode ser feita de várias maneiras: ou bem pedindo simplesmente ao seu interlocutor de
forma direta que refira o motivo da sua chamada, ou então deixando que vá dando as
informações necessárias para entender esse motivo.
o Deve fazê-lo com dinamismo, dando uma imagem de eficácia, demonstrando interesse,
falando lentamente, separando as palavras, com brevidade, mostrando-se recetivo(a) e
atento(a), informando-se pormenorizadamente sobre o tema, e expondo no fim uma síntese
daquilo que foi falado, para se certificar de que aquilo que entendeu está correto.
❑ Refira o nome do interlocutor
❑ Faça um atendimento personalizado, utilizando o nome do interlocutor:
o Em vez de “…vou verificar isso…”

o Utilize antes: “…Vou verificar isso agora mesmo, Sr….”
❑ Sempre que tenha a informação do grau académico/patente militar, faça preceder o nome do
seu interlocutor do respetivo título;
❑ Usar o nome do interlocutor traz várias vantagens:
o Damos a conhecer que sabemos com quem estamos a falar;

o Criamos empatia, porque é sempre agradável ouvir o próprio nome;
o Lembrar-nos-emos mais facilmente do telefonema;
o Significa que falou com a pessoa e não com a máquina.
❑ Demonstre atenção
o Cumprimente com cortesia e educação;

o Escute atentamente;
o Durante o discurso, se este se alongar, utilize expressões como:
❑ Sim; Exato; Com certeza.
o Desenvolva a sua capacidade de escuta para evitar repetições;
o Defenda-se de cair na rotina;
o Tome notas: evite esquecimentos e confusões.
❑ Verifique os factos importantes
o Assegure-se de que todas as informações que presta são corretas e adequadas;

o Não confie na memória: mantenha sempre perto um lápis e papel/caneta para anotações;
o Recolha todas as informações pertinentes da mensagem:
❑ O quê? Quando? Onde? Como? Quanto? Porquê?
❑ Com o conhecimento que tem de determinadas informações, não faça juízos de valor, não
transmita opiniões e não elabore suposições ou rumores.
❑ Proponha ao seu interlocutor uma solução para a questão levantada
o Se você não a puder resolver, comunique-lhe o conjunto das ações que serão levadas a cabo
para a solucionar.
o Quais serão essas possíveis ações? Anotar a mensagem para alguém que está ausente;
transferir a comunicação para outro departamento que o possa resolver (garantindo sempre
a continuidade do contacto e transmitindo a esse departamento toda a informação
necessária para facilitar a comunicação);
o Poderá também proporcionar a informação solicitada, receber uma reclamação, tomar nota
de uma encomenda, enfim, dar uma solução para a necessidade levantada pelo interlocutor.
5.3
Análise prévia do comportamento do e-consumidor
❑ Para facilitar o relacionamento com os clientes, quem está no

atendimento deverá ter uma capacidade elevada de observação para
facilmente se aperceber que tipo de cliente está no outro lado da
linha telefónica, qual o seu estado de alma e qual será a melhor forma
de comunicar e interagir com esse mesmo cliente.
❑ Assim, e dentro deste princípio, apresentam-se a seguir algumas

características que esses clientes poderão evidenciar e a melhor
forma de interagir com os mesmos,
❑ Cliente que apresenta alguma carência emocional e demora

tempo a quem o está a atender
❑ Deverá ser demonstrada empatia, mas ao mesmo tempo dever-

se-á diplomaticamente colocar um travão na conversa. Exemplo
em como colocar um ponto final: «Parece-me que todos os
aspetos apresentados são elucidativos e gostaria de saber se
tem mais alguma questão a colocar-nos?»
❑ Cliente que apresenta uma argumentação racional, com dados

concretos
❑ Será aquela em que é necessário efetuar uma exposição bem

detalhada, ter um raciocínio rápido e todos os argumentos
devem ser claros, objetivos transmitindo o máximo de
conhecimento, credibilidade e com exemplos que comprovem a
fiabilidade do que está a ser transmitido.
❑ Cliente introvertido, com dificuldades de comunicação
❑ Será necessário colocar diversas perguntas abertas que dêem

lugar a uma resposta esclarecedora.
❑ Deve, também, ser dado todo o apoio ao cliente para que ele
sinta segurança e se sinta encorajado a apresentar o que na
realidade pretende.
❑ Cliente que apresenta confusão nos assuntos expostos, não

ser objetivo e perder-se na apresentação
❑ Será necessário colocar uma série de perguntas fechadas para

confirmação da situação e de seguida deve-se fazer um
resumo para melhor compreensão e confirmação pelo cliente.
❑ Também poderão ser colocadas perguntas de escolha

alternativa, a fim de melhor orientar o cliente na sua escolha.
❑ Falar demais e com uma conversa interminável
❑ Este tipo de cliente pode tomar muito do tempo, e caso existam

mais clientes para serem atendidos, poderá ser um problema,
sendo necessário apressá-lo.
❑ A estratégia será a de não embarcar na sua longa história e com

educação e cortesia, interromper o seu discurso fazendo uma
pergunta fechada, que exija uma resposta curta, a fim de tomar o
controlo da situação e encaminhar a conversa para uma solução
com objetividade.
❑ Ser exigente e que requer um atendimento imediato
❑ Tratar com o mesmo respeito como qualquer outro cliente.
❑ Concentrar-se nas suas necessidades e não na sua forma de

estar e informar com objetividade.
❑ Ser nervoso
❑ Dar a devida atenção escutando com interesse e pensar como

se sentiria se estivesse no seu lugar.
❑ Fazer perguntas abertas e repetir qual a perceção que tem do

assunto.
❑ Efetuar um atendimento diligente, mas não excessivamente

rápido, o que poderá fazer com que o cliente se sinta ainda
mais nervoso.
❑ Ser desconfiado
❑ Agir com sinceridade e transparência, apresentando factos

que demonstrem que o que se está a dizer é verdadeiro e
fiável.
❑ Ser uma pessoa fechada e que não quer muita conversa
❑ Observar atentamente as suas expressões e gestos e limitar

as opções disponíveis com perguntas fechadas.
5.4
Estrutura de um guião de “perguntas tipo”
❑ Script
❑ Inicialmente, guie-se pelo script disponibilizado.
❑ A memorização resulta da repetição.
❑ A leitura do script irá conferir-lhe um tom profissional ao

mesmo tempo que lhe permite ouvir o potencial cliente ao
invés de pensar no que vai dizer a seguir.
❑ O Script é uma sequência planeada de frases únicas ou

alternativas.
❑ É um guia que tem por objetivo orientar o operador no processo de

abordagem, argumentação, contorno de objeções e fecho.
❑ Permite padronizar a linguagem, agilizar negócios e manter a

qualidade dos contatos.
❑ Numa chamada, tenha o Script sempre por perto de modo a nunca

ficar sem saber o que dizer.
❑ O resumo de qualquer Script:
o Dizer ao cliente quem é; apresentar-se.

o Identificar para quem trabalha.
o Explicar o que fez (informações pelo correio, material deixado
na empresa, etc.)
o Explicar porque telefona (marcar uma reunião).
❑ Script – Ativo
o Apresentação: “Bom dia, tarde ou noite, meu nome é...”

o Permissividade: “Posso falar com Sr(a)...?”
o Objetivo da ligação: “O objetivo desta chamada é...”
o Apresentação do produto ou serviço: “Os benefícios e vantagens que poderá obter são (…)”
o Despertar o desejo do cliente através de sondagem: “ O que mais gostou...fará diferença no
dia-a-dia...”
o Superar dúvidas e objeções: “O Sr(a) concorda que.....”
o Fecho da venda e encerramento: “A ...(nome da empresa) agradece.... Parabéns pela
excelente escolha... Bom dia, tarde ou noite”
❑ Script – Recetivo
o Apresentação: Nome da empresa, o seu nome ... “Bom dia, tarde, noite”
o Sondagem: “Por favor, estou a falar com??...Em que posso ajudar?”
o Ocorrência: Ouvir e fazer perguntas necessárias.
o Solução/prazo: Informe o procedimento realizado e o prazo.
o Encerramento: Agradecimento e cumprimento final.
IMPORTÂNCIA DOS
06
ASPETOS NÃO VERBAIS NA
COMUNICAÇÃO
COMERCIAL À DISTÂNCIA
6. IMPORTÂNCIA DOS ASPETOS NÃO VERBAIS NA COMUNICAÇÃO COMERCIAL À DISTÂNCIA
6.1
Linguagem positiva
❑ As palavras e expressões provocam reações no cliente, logo a linguagem de

quem atende o público dever ser adaptada ao nível de conhecimentos do
interlocutor, evitando palavras que possam provocar reflexos negativos (medo,
inquietação, problema, custo, preocupação), que exprimam dúvida ou
desvalorização (“não sei”, “não acha que”, “não lhe podemos dar essa
informação…”).
❑ A linguagem deve ser positiva.

FÓRMULA NEGATIVA FÓRMULA POSITIVA
Não percebo a sua pergunta… Por favor, seja mais claro.
❑ Exemplos de conversão de É uma situação muito É uma situação que vamos
expressões negativas em complicada. resolver.
expressões positivas:
Se continua a interromper-me Por favor, deve estar em
não me consegue perceber. silêncio para me ouvir.
Assim é difícil tratar do Deverá tratar do requerimento
problema porque para darmos seguimento a
este assunto
se esqueceu do requerimento
Percebeu o que eu disse ou Vou ser mais claro(a).
não percebeu nada?
❑ Para criar um maior impacto da informação

transmitida, é importante recorrer ao maior leque
possível de expressões, através de gestos, tom de
voz e vocabulário.
❑ É natural que durante a atividade profissional por

vezes surjam situações que apresentem palavras de
difícil compreensão, ou que para a sua maior clareza
se tenha de soletrar o que o nosso interlocutor
deverá anotar.
❑ Utilizar palavras padrão de ❑ Palavras convincentes, palavras fortes;

conhecimento comum, que vão ❑ Palavras simples, fáceis de compreender;
transmitir letra a letra como se
❑ Palavras utilizadas pelo cliente;
compõem a palavra.
❑ Palavras que ilustrem a situação que se
pretende exprimir;
❑ Um estilo afirmativo e direto;
❑ Uma linguagem adaptada ao interlocutor;
❑ Um discurso sintético e objetivo;
❑ Palavras ou frases que permitam confirmar
que está a ser entendido;
❑ Palavras ou frases que permitam verificar se o
outro o compreendeu corretamente.
6.2
Comunicação paralinguística
❑ As pessoas não se comunicam apenas por palavras.
❑ Os movimentos faciais e corporais, os gestos, os olhares, a

entoação são também importantes: são os elementos não-
verbais da comunicação.
❑ Existem algumas implicações importantes a reter:
o Perante situações de ambiguidade confiamos muito mais nos sinais que percebemos do
corpo, do que nas palavras;
o É fácil ser-se enganado pelas palavras quando não estabelecemos contacto visual com a
pessoa;
o Quando desconfiamos do que nos estão a dizer e não temos muita confiança na pessoa
que está a falar, prestamos mais atenção ao que estamos a ouvir e a ver.
❑ É muito importante para a compreensão da mensagem que haja

congruência entre os dois tipos de comunicação (verbal e não-
verbal).
❑ As mensagens não verbais são um componente essencial da comunicação no processo de

atendimento:
o Estar mais consciente do comportamento não verbal irá possibilitar-lhe perceber melhor o
que os clientes querem dizer;
o Estará em melhores condições de transmitir sinais que sejam congruentes com as palavras
de reforço
o Desta forma aumentará a perceção por parte do cliente de que o está a entender
proporcionando uma maior proximidade entre atendedor e cliente.
6.3
Técnicas de expressão
❑ Não importa só comunicar, importa comunicar bem, com eficiência.
❑ A comunicação eficiente verifica-se num contexto onde a palavra, o tom de voz, os gestos, os
próprios sentimentos, estejam em sintonia no emissor e no recetor, estando ambos integrados
na mensagem que é transmitida.
❑ Uma comunicação eficiente é caracterizada pela clareza. Quanto mais

clara for uma mensagem, maior a possibilidade de compreensão do
interlocutor.
❑ Um fator que confere clareza a uma mensagem é o respeito à sequência

da fala, que deve refletir a sequência do raciocínio. É a sequência que
facilita o encadeamento lógico das ideias e faz com que uma mensagem
tenha sentido.
❑ Por isso, é necessário respeitar todas as etapas do discurso,

transmitindo uma informação com começo, meio e fim, nessa ordem.
❑ Para transmitir didaticamente uma mensagem e facilitar sua

compreensão, é necessário garantir que o assunto tenha introdução,
desenvolvimento adequado e finalização.
❑ Para transmitir corretamente uma mensagem, é necessário

observar a exatidão dos termos utilizados, pois cada palavra
possui um significado específico e ainda pode variar conforme
o contexto em que está sendo empregada.
❑ Para que a conversa seja ouvida claramente:
o Deve ter-se cuidado com a escolha das palavras;

o Devem-se utilizar palavras simples e frases fáceis de compreender;
o Evitar-se o calão e expressões locais, corrigir os sotaques regionais;
o Falar com exatidão.
❑ Em qualquer situação, é importante que quem o vai ouvir, não só esteja atento, como também
sinta que valeu a pena estar ouvir. Para que tal aconteça, deve mostrar ao recetor que ele é
importante.
❑ A comunicação deve ter uma sequência lógica que possibilite a compreensão por parte do
interlocutor e relativamente à utilização de frases e termos estes devem ser compatíveis com
as expressões próprias da linguagem profissional, mas garantindo uma boa compreensão e
precisão da comunicação para um público em geral.
❑ A comunicação deve ainda apresentar como qualidades:
oA clareza traduz-se na estrutura da frase, pela sequência ou ordenamento adequado dos

conteúdos;
oA objetividade deve ser considerada também e especialmente em relação ao conteúdo da
mensagem, porque falar com objectividade não significa falar pouco, mas sim, dar a informação
necessária ainda que em pouco tempo;
o A concisão verifica-se no emprego da linguagem adequada, da palavra exata e necessária. A
concisão requer, por parte de quem faz o atendimento, uma economia verbal, sem incorrer numa
comunicação lacónica ou redundante;
o A harmonia traduz-se na correlação adequada das frases e no aspeto sonoro;
o A consistência na argumentação que se traduz no conteúdo relevante para a situação que está
a ser tratada.
6.4
Retórica e persuasão
❑ O medo é uma presença constante do ato da venda. Já vimos que os

vendedores têm de ultrapassar o medo da rejeição. Mas não nos
devemos esquecer de que os clientes também receiam falhar.
❑ Eles têm medo de se enganar, de comprar em demasia, de estarem a

pagar mais do que a concorrência ou de apostar num produto sem
terem provas do seu sucesso. A compra é, em suma, um ato de
risco.
❑ Para vender terá de convencer o cliente de que esse risco é mínimo.
❑ Logo, não procure apenas vender imediatamente, mas sim criar uma
relação duradoura de confiança.
❑ Reforce a sua credibilidade
o Reforce a credibilidade da empresa. leve sempre consigo uma brochura promocional e alguns
dados históricos sobre a sua empresa para o caso do cliente não a conhecer devidamente;
o Referências passadas. não hesite em recorrer aos testemunhos e referências dos consumidores
mais satisfeitos com o seu produto ou serviço;
o Testemunhos de líderes de opinião e peritos. não se esqueça de clientes valorizam mais os
elogios de uma entidade exterior (como os artigos de uma revista da especialidade ou um
estudo de mercado), do que os esforços promocionais da sua empresa;
o Garantias. são a melhor forma de demonstrar que você acredita no produto que está a vender;
o O produto. mostre-o, dê-o a experimentar, ofereça manuais de instruções e características de
funcionalidade. Prove porque o produto responde às necessidades e aos anseios do seu cliente;
❑ Identifique problemas
o Se já estabeleceu uma relação de confiança com os

clientes é tempo de detetar e resolver os seus
problemas. Lembre-se de que os clientes não
gostam de tornar os seus problemas públicos pois
isso fragiliza-os.
o Os clientes não têm consciência de como os seus
produtos ou serviços os irão ajudar na solução dos
seus problemas. Logo, a sua tarefa é questioná-los.
❑ Para isso deverá usar dois tipos de perguntas:
o Questões de significado: visam detetar qual a atitude atual do cliente face ao seu tipo de
produto ou serviço. Pergunte, por exemplo: Que tipo de produtos usa atualmente? Está
satisfeito com eles?
o Questões de substância: visam detetar a forma como esses problemas afetam os clientes.
Pergunte, por exemplo: O produto que usa é ineficaz? Está disposto a experimentar um
novo produto?
❑ Apresente soluções
o Se já tem um bom conhecimento das carências, necessidades

e problemas do seu cliente está na altura de lhe propor uma
solução.
oA apresentação deve ser totalmente direcionada para a
resolução dos seus problemas.
❑ A melhor forma de o fazer resume-se a três palavras:
o Demonstre as características do produto (mostre);

o Refira de que forma é que elas lhe trazem benefícios (explique);
o Pergunte se esses benefícios são interessantes e porquê (questione).
07
ESTRATÉGIAS DE
CAPTAÇÃO E FIDELIZAÇÃO
DE CLIENTES
7. ESTRATÉGIAS DE CAPTAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
❑ Um programa de fidelização é uma estratégia usada para

impulsionar a lealdade dos clientes e a sua retenção, através
de um sistema de recompensas que mantém o cliente
interessado e motivado.
❑ Além da redução dos custos em reter clientes existentes ao invés

de adquirir novos, também a longo prazo um programa de
fidelização permitir-lhe-á usar a informação recolhida no processo
para tornar os clientes menos lucrativos mais lucrativos.
❑ Assim, está também a aumentar o valor do ciclo de compra do

cliente e, por conseguinte, o lucro da empresa em si.
❑ Benefícios de um programa de fidelização:
o Reter clientes existentes;

o Mover os clientes para o fim do funil de compra;
o Ganhar de volta clientes perdidos ou adormecidos;
o Aumentar o ciclo de vida do cliente e o seu valor;
o Possibilidade de identificar os melhores clientes;
o Distinguir-se da concorrência;
o Reduzir custos em publicidade.
❑ O coração do ecommerce é o serviço de apoio ao cliente

(customer care).
❑ Infelizmente, o customer care é uma das funções às quais se

dá menos atenção quando se lança uma loja online.
❑ Na maioria das vezes, o foco recai nos produtos, no

investimento em marketing e comunicação, na estratégia de
promoção ou outros.
❑ Além do pouco investimento de tempo, é comum não se investir em recursos qualificados para
esse tipo de trabalho, essencial para fidelizar os clientes.
❑ Com frequência se refere que um cliente fidelizado poderá representar um retorno de

investimento até 10 vezes superior (em comparação com o retorno esperado de um novo
cliente).
❑ Além da frequência média de compra superior, os clientes

fidelizados são menos sensíveis ao preço.
❑ A relação emocional com a marca justifica o investimento

com a mesma (os fãs Apple são um exemplo).
Não
❑ Com base no Customer Service Life Cycle repúdio
(CSLC), avalie a sua interação com o
consumidor em quatro fases e aplique a
sua estratégia de Serviço de Apoio ao
cliente a cada uma delas. Customer
Devolução Aquisição
Service Life
(retirement) (aquisition)
Cycle
Responsabil
idade
(ownership)
❑ Requisitos (requirements)
Não-Repúdio ❑ O cliente decide que precisa de comprar um produto e começa a

navegar online à procura da melhor oferta.
❑ Eventualmente acaba por optar por determinado produto ou loja

para efetuar a compra.
❑ Dado que a relação com a marca ainda está no início, o cliente deve ser educado acerca dos
produtos e serviços que a marca oferece, nomeadamente com:
o FAQ’s ou “Centro de Ajuda”;

o Chat para o cliente colocar as questões (e vê-las resolvidas rapidamente);
o Contactos disponíveis em várias áreas do website e bem visíveis;
o Vários métodos e tempos de contactos (visíveis no website).
❑ O cliente encomenda o produto, paga-o e recebe a encomenda.
Aquisição ❑ Como criar uma experiência positiva com a marca?

(aquisition)
o Como se trata da primeira vez que o cliente faz uma
encomenda na nossa loja, devemos ser muito cautelosos com
o processo de entrega ou de devolução/troca, se for esse o
caso:
o Garantir a entrega na data prevista;
o Garantir que o produto chega nas condições esperadas;
o Avaliar a experiência com a entrega.
❑ O cliente recebe a encomenda e avalia a marca através de

questionários de satisfação.
Responsabilidade
(ownership) ❑ Como influenciar uma experiência positiva com a marca?
❑ Existem oportunidades pro-activas ou reactivas, neste segmento:

o Contactar o cliente espontaneamente (quando este deu
permissão para tal);
o Responder a questões dos clientes que receberam, utilizaram,
configuraram os produtos (dúvidas de utilização, por exemplo);
❑ O cliente devolve ou troca a encomenda.
Devolução ❑ Como influenciar uma experiência positiva com a marca?

(retirement)
❑ A quantidade de pessoas que devolvem uma encomenda e
voltam a comprar é uma excelente métrica para medir o sucesso
do serviço de apoio ao cliente:
o Perguntar (on-site ou via questionário) o motivo da
devoluções/troca;
o Contactar o cliente em caso de descontentamento por parte do
cliente;
o Oferecer algo (desconto, entrega, oferta produto, etc) numa
próxima encomenda.
ASPETOS LEGAIS E ÉTICOS
08 DO COMÉRCIO A
DISTÂNCIA
8. ASPETOS LEGAIS E ÉTICOS DO COMÉRCIO A DISTÂNCIA
8.1
Deveres de informação pré-contratual das empresas nos
sítios da internet
❑ Nos contratos celebrados através da internet, o consumidor tem direito, antes de se vincular
ao contrato, a que lhe seja facultada, em tempo útil e de forma clara e compreensível:
o a) Identidade do fornecedor dos bens ou do prestador de serviços, incluindo o nome, a firma

ou denominação social, o endereço físico onde se encontra estabelecido, o número de
telefone e o endereço eletrónico;
o b) Preço total do bem ou serviço, incluindo taxas, impostos e quaisquer outros encargos ou
despesas em que o consumidor incorra;
o c) O modo de cálculo do preço e dos encargos;
o d) A indicação de que podem ser devidos encargos suplementares de transporte, de entrega
e postais, e quaisquer outros custos, quando tais encargos não possam ser razoavelmente
calculados antes da celebração do contrato;
o e) Modalidades de pagamento, de entrega, de execução e data-limite para entregar o bem ou

prestar o serviço;
o f) Existência, do direito de livre resolução do contrato, o respetivo prazo e o procedimento para
seu exercício, bem como, se for o caso,
o informação acerca da inexistência de tal direito e respetivos motivos, e ainda em que
circunstâncias o consumidor perde o dito direito;
o g) Possibilidade de o consumidor suportar custos da devolução dos bens em caso de exercício
do direito de livre resolução e o montante desses custos;
o h) Obrigação do consumidor pagar ao prestador de serviços um determinado montante,
proporcional ao serviço já prestado, sempre que a prestação do serviço se inicie durante o
período de tempo em que o consumidor pode exercer o direito de livre resolução;
o i) Duração do contrato, quando não seja indefinida ou instantânea, os requisitos da denúncia e o
regime de contrapartidas estabelecidas para a cessação antecipada dos contratos sujeitos a
períodos contratuais mínimos;
o j) A existência e o prazo da garantia de conformidade dos bens.
8.2
Condições contratuais de venda, entrega e pós venda
❑ Salvo acordo em contrário entre as partes, o fornecedor de bens

ou prestador de serviços deve dar cumprimento à encomenda no
prazo máximo de 30 dias, a contar do dia seguinte à celebração
do contrato.
❑ Em caso de incumprimento do contrato devido a

indisponibilidade do bem ou serviço encomendado, o fornecedor
de bens ou prestador de serviços deve informar o consumidor
desse facto e reembolsá-lo dos montantes pagos, no prazo
máximo de 30 dias a contar da data do conhecimento daquela
indisponibilidade.
❑ Decorrido o prazo previsto no número anterior sem que o

consumidor tenha sido reembolsado dos montantes pagos, o
fornecedor fica obrigado a devolver em dobro, no prazo de 15 dias
úteis, os montantes pagos pelo consumidor, sem prejuízo do seu
direito à indemnização por danos patrimoniais e não patrimoniais
que possa ter lugar.
❑ O fornecedor pode, contudo, fornecer um bem ou prestar um

serviço ao consumidor de qualidade e preço equivalentes, desde
que essa possibilidade tenha sido prevista antes da celebração
do contrato ou no próprio contrato e o consumidor o tenha
consentido expressamente, e aquele informe por escrito o
consumidor da responsabilidade pelas despesas de devolução
previstas no número seguinte.
❑ Na situação prevista no número anterior, caso o consumidor

venha a optar pelo exercício do direito de livre resolução, as
despesas de devolução ficam a cargo do fornecedor.
8.3
Modalidades de entrega ou de prestação de serviço
❑ Nos contratos celebrados pela internet, tal como nos demais contratos
celebrados à distância, o consumidor goza do direito de, livremente e sem
quaisquer custos (salvo os custos adicionais de entrega que o consumidor, por
sua iniciativa tenha dado causa e os custos de devolução do bem), pôr termo ao
contrato celebrado no prazo de 14 dias.
❑ Este prazo conta- se a partir da data da celebração do contrato, no caso dos

contratos de prestação de serviços, ou da data em que o consumidor (ou um
terceiro indicado pelo consumidor) adquira a posse física dos bens, no caso
dos contratos de compra e venda.
❑ Porém, se o fornecedor de bens ou prestador de serviços não informar o

consumidor acerca deste direito que lhe assiste, o mesmo passa a poder ser
exercido, não durante os referidos 14 dias, mas durante 12 meses a contar da
data do termo daquele prazo.
❑ Prevê a lei que o consumidor pode exercer este direito através de declaração
sua que transmita de modo inequívoco a resolução do contrato a qual deve ser
comunicada por carta, por contacto telefónico, pela devolução do bem ou por
outro meio suscetível de prova.
❑ Considera-se exercido o direito pelo consumidor dentro do prazo dos 14 dias,

quando a referida declaração de resolução for enviada antes do termo desse
prazo.
❑ Prevê a lei que caso o fornecedor de bens não se ofereça para recolher ele
próprio o bem, o consumidor deve no prazo de 14 dias a contar da data em que
tiver comunicado a sua decisão de resolução do contrato, devolver ou entregar o
bem ao fornecedor ou a uma pessoa autorizada para o efeito, suportando o
custo da devolução, exceto se o fornecedor tiver acordado em suportá-los ou o
consumidor não tiver sido previamente informado que tem o dever de pagar tais
custos.
❑ Se o consumidor solicitar expressamente ao fornecedor que a prestação do

serviço se inicie durante o período em que pode exercer o seu direito de livre
resolução e tal prestação for, por isso, iniciada, deve o consumidor (se exercer o
dito direito de livre resolução) pagar ao prestador do serviço, em relação ao
conjunto das prestações previstas no contrato, um montante proporcional ao
que foi efetivamente prestado até ao momento da comunicação da resolução.
8.4
Meios e formas de pagamento
❑ De acordo com o mercado em que se vai atuar, proporcionar os meios de pagamento

preferidos.
❑ Em Portugal, são:
o Referência multibanco;
o MB Way;
o Cartão de crédito;
o PayPal.
o Transferência bancária.
❑ Principais métodos de pagamento:
o Transferência bancária com IBAN: é uma forma utilizada em todos os países, mas requer
validação manual e envio do comprovativo;
o Débito direto em conta;
o Referência MB ou MB Way (Portugal): uma das soluções disponíveis é o Ifthen software;
o Cartão de crédito: é um método de pagamento muito utilizado em quase todo o mundo;
o PayPal: é dos métodos de pagamento mais utilizado em todo o mundo. É possível ter um
link público para receber pagamentos, do tipo www.paypal.me/web2business;
o Pagseguro: é um método utilizado no Brasil (mas, para criar a conta, exige morada física);
o Real Transfer: para países onde não é frequente utilizar cartão de crédito ou Paypal;
o Hipay Mobile: para micropagamentos via SMS;
o Android Pay, Apple Pay, Google Wallet e Meo Wallet: para pagamentos com App, no
smartphone;
o Lusopay: permite fazer pagamentos por referência multibanco, payshop e Lusopay Wallet;
o Eu pago: é um sistema de pagamento para referências multibanco e para Payshop;
o Lusopay: permite fazer pagamentos por referência multibanco, payshop e Lusopay Wallet;
o Stripe: é um gateway de pagamento muito popular. Aceita cartões de crédito e de débito,

Apple Pay, Android Pay, Bitcoin, Allpay, Amex e outros;
o Skrill: é um sistema de pagamento popular em alguns países, especialmente na Europa;
o Hipay: com, apenas, um processo de integração, proporciona soluções locais e
internacionais mais relevantes para cada mercado. Aceita pagamentos realizados em mais
de 100 países. Alguns dos métodos de pagamento aceites são: referência multibanco,
payshop, débito direto, boleto bancário e HiPay Wallet.
❑ Num contrato celebrado à distância por via eletrónica se a encomenda do consumidor implicar a
obrigação de efetuar algum pagamento antecipado, o fornecedor de bens ou prestador de serviços
está obrigado a informar o consumidor, antes deste concluir a encomenda, de forma clara e visível:
o Das características essenciais do bem ou serviço,

o O preço total do bem ou serviço, incluindo taxas e impostos e demais encargos, nomeadamente
de transporte, despesas postais ou de entrega, o modo de cálculo do preço e dos encargos,
o Se são, ou não, devidos encargos suplementares ou outros custos, que não possam ser
razoavelmente calculados antes da celebração do contrato,
o A duração do contrato, quando esta não seja indefinida ou instantânea,
o Os requisitos da denúncia do contrato, incluindo, quando for o caso, o regime de contrapartidas
estabelecidas para a cessação antecipada dos contratos,
o A duração mínima das obrigações dos consumidores decorrentes do contrato.
❑ Além disso, o fornecedor de bens ou prestador de serviços está também

obrigado a garantir que o consumidor ao concluir a encomenda,
confirma de forma expressa e consciente, que a mesma implica a
referida obrigação de pagamento.
8.5
Normas de conduta da comunicação comercial
❑ Todas as comunicações comerciais devem ser conformes com as leis, serem

decentes, honestas e verdadeiras.
❑ Todas as comunicações comerciais devem ser concebidas com o devido sentido

de responsabilidade social e profissional e devem ser conformes aos princípios
da concorrência leal, tal como estes são comummente aceites em assuntos de
âmbito comercial.
❑ Nenhuma comunicação deve, pela sua natureza, minar a confiança do público

relativamente às comunicações comerciais.
❑ Honestidade
❑ A comunicação comercial deve ser concebida de forma a não abusar da

confiança dos consumidores e a não explorar a sua falta de conhecimento ou de
experiência.
❑ Os fatores pertinentes suscetíveis de afetarem a decisão dos consumidores

devem-lhes ser comunicados na forma e no momento que possam, por si, ser
tidos em consideração.
❑ Responsabilidade Social
❑ A comunicação comercial deve respeitar a dignidade da pessoa humana e não

deve incitar ou admitir qualquer forma de discriminação, seja ela fundada em
questões raciais, de nacionalidade, de origem religiosa, sexista, etária, deficiência
física ou orientação sexual.
❑ Responsabilidade Social
❑ Nenhuma comunicação comercial deve, sem razão justificável, explorar

sentimentos de medo, infortúnio ou sofrimento.
❑ A comunicação comercial não deve igualmente admitir ou incitar

comportamentos violentos, ilícitos ou antissociais.
❑ Veracidade
❑ A comunicação comercial deve ser verdadeira e não enganosa.

❑ Veracidade
❑ A comunicação comercial deve proscrever qualquer declaração ou tratamento auditivo ou

visual que seja de natureza a, direta ou indiretamente, mediante omissões, ambiguidades ou
exageros, induzir em erro o consumidor, em particular, embora não exclusivamente, no que
respeita a:
o Características essenciais do produto ou que sejam determinantes para influenciar a

escolha do consumidor, como por exemplo: a natureza, a composição, o método e data de
fabrico, campo de aplicação, eficácia e desempenho, quantidade, origem comercial ou
geográfica ou impacto ambiental;
o valor do produto e preço total a pagar pelo consumidor;
o Condições de entrega, troca, devolução, reparação e manutenção;
o Condições da garantia;
❑ Veracidade
❑ A comunicação comercial deve proscrever qualquer declaração ou tratamento auditivo ou

visual que seja de natureza a, direta ou indiretamente, mediante omissões, ambiguidades ou
exageros, induzir em erro o consumidor, em particular, embora não exclusivamente, no que
respeita a:
o Direitos de autor e direitos de propriedade industrial tais como patentes, marcas comerciais,
desenhos e modelos e nomes comerciais;
o Respeito pelas normas legais;
o reconhecimento ou homologação oficial, recompensas, tais como a atribuição de medalhas,
prémios e diplomas;
o Extesão dos benefícios adquiridos em causas ou obras de caridade social.
❑ Identificação
❑ Sempre que uma comunicação eletrónica possa ser dirigida individualmente a

um destinatário procurando desenvolver um objetivo comercial, o assunto de
cabeçalho e o contexto devem ser explícitos.
❑ Estes não devem induzir em erro os destinatários e não devem dissimular a

natureza comercial da comunicação.
❑ Clareza da oferta e das condições
❑ Sempre que uma comunicação eletrónica prossiga objetivos de marketing, não se

deve utilizar um programa informático ou um outro dispositivo técnico para
disfarçar ou ocultar um qualquer importante elemento material, como seja o preço
e demais condições de venda que possam influir nas decisões dos consumidores.
❑ Os consumidores devem ser sempre previamente informados dos diferentes

procedimentos que conduzem à efetivação de uma encomenda, de uma compra, à
conclusão de um contrato ou à assunção de qualquer outro compromisso.
❑ Clareza da oferta e das condições
❑ Se aos consumidores é solicitada a prestação de informações para tal fim, estes

devem dispor da adequada possibilidade de, em momento anterior à aceitação de
um compromisso, confirmarem a exatidão dos dados introduzidos.
❑ Quando apropriado, o comerciante deve responder, aceitando ou rejeitando a

encomenda do consumidor.
❑ Mensagens não solicitadas
❑ Uma comunicação comercial não solicitada apenas deve ser

endereçada por intermédio dos meios eletrónicos, quando exista
um motivo razoável que faça supor que os consumidores que
receberem esta comunicação estarão interessados no assunto
em causa ou na oferta.
❑ Transparência e não interferência
❑ A comunicação comercial enviada através dos meios eletrónicos deve incluir um

claro e transparente mecanismo que permita ao consumidor exprimir a sua
vontade de não receber mais solicitações no futuro.
❑ Tais mecanismos devem ser unicamente empregues para este propósito e devem
ser fáceis de encontrar, compreender e utilizar.
09 SISTEMA DE INFORMAÇÃO
DO SERVIÇO
9. SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO SERVIÇO
9.1
9.1. Funcionalidades da plataforma de atendimento ao
cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento
automático) (IVR), email, Fax, via postal, webchat e
Instant messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax,
webchat, Instant messaging (IM) e SMS
❑ IVR (interactive voice response)
❑ É um sistema baseado no IVR tradicional e no modelo ASR

(automatic speech recognition).
❑ O IVR de linguagem natural foi criado para traduzir

expressões e frases faladas para o formato de texto.
❑ Esse processo otimiza a interação com o cliente,

substituindo a longa e lenta navegação de teclas de um
IVR tradicional pela intenção da comunicação por voz,
onde o cliente declara abertamente suas intenções.
❑ IVR
❑ Desta forma, potenciam-se contactos para clientes que podem ser provenientes de Base de
Dados previamente carregadas, ou provenientes de contactos concretizados em campanhas
tradicionais de inbound e outbound (com intervenção de um agente de contact center).
❑ IVR
❑ Vantagens
o Redução do tempo médio de chamadas
❑ Contar com um ASR de linguagem natural ajuda a diminuir o tempo de navegação

estipulado num IVR tradicional.
❑ Reduz significativamente as transferências internas, o que se traduz em menos tempo de
chamada e mais disponibilidade de atendimento por parte dos agentes.
❑ IVR
❑ Vantagens
o Redução da ocupação de agentes
❑ Eliminação de transferências internas ao aumentar a qualificação e o redirecionamento de

chamadas.
❑ Respostas automáticas através das perguntas frequentes do ASR de linguagem natural.
❑ Automação de autoatendimento usando o sistema ASR de linguagem natural de Self
Service.
❑ IVR
❑ Vantagens
o Aumento, visibilidade, motivos de contato
❑ Qualificação UpFront baseada em linguagem natural

❑ Aumento exponencial e natural dos temas identificados e catalogados.
❑ Assistentes virtuais de voz
❑ A implementação de assistentes virtuais, numa fase inicial, permite a

aprendizagem de acordo com as interações existentes, afinar as respostas e
os fluxos para se chegar a uma percentagem de acerto do bot cada vez mais
elevada.
❑ Em cada interação, o assistente virtual vai tirar partido dos dados disponíveis
e das capacidades de Machine Learning para melhorar constantemente a
assertividade das respostas.
❑ Assistentes virtuais de voz
o Análise do Caso de Uso: o primeiro passo, neste tipo de implementação, será sempre a
análise de todo o serviço de atendimento e dos processos da empresa. Depois desta
avaliação é elaborada uma matriz de impacto e são definidos os processos que se podem
automatizar.
o Implementação de um Roteamento: será criado um roteamento baseado em NLP
(processamento de linguagem natural) para substituir o IVR atual, com validação das
intenções necessárias para a automatização do atendimento. No final desta fase é
preparado o roteamento em tempo real para o assistente virtual.
o Implementação dos Bots de Voz: são desenhados os fluxos de diálogo e de interação
integrando com APIs se for o caso, e os dashboards de análise em GoAnalytics. Esta fase é
finalizada com a colocação do assistente virtual de voz em produção.
❑ Webchat
❑ Ao contrário dos canais de email e voz que são tipicamente reativos, o

Webchat é um canal com um grande potencial para se tornar uma
ferramenta proativa.
❑ Quando bem implementado, este canal pode significar a diferença entre

um cliente que navega no seu website sair sem comprar nada, ou ser
ajudado, e efetuar uma compra.
❑ Webchat
❑ Tendo como base a existência de uma ficha de cliente,

é possível gerir, consultar e registar todas as interações
provenientes dos diversos canais disponibilizados.
❑ Face ao conceito omnicanal da plataforma é possível

alternar entre canais de contacto, para garantir a
melhor forma de resposta ao cliente.
❑ Webchat
❑ Vantagens
o Aumentar as conversões;
o Adquirir mais informações sobre o cliente;
o Dar resposta imediata;
o Filtrar os potenciais clientes;
o Esclarecer os clientes;
o Automatizar processos;
o Maior informação.
❑ Chatbots
❑ São programas concebidos para

manter, em regime 24/7, diálogos
nas redes sociais e em widgets nos
sites de comércio eletrónico.
❑ Chatbots
❑ Integrados nas aplicações de messaging, os chatbots tornam

mais barata e fácil a ligação aos clientes, dispensando a
instalação de apps e a manutenção de complexos websites.
❑ Usando a linguagem natural, simplificam as tarefas e tornam

mais direta e natural a relação entre a instituição e o cliente.
❑ Chatbots
❑ 1. No contact center
❑ Absorvem grande parte do relacionamento com os clientes:
o Tomando conta das tarefas e respostas rotineiras e repetidas:

o Servindo de triagem para encaminhamento mais perfeito dos problemas que escapem à sua
capacidade.
❑ Chatbots
❑ 2. No setor comercial
❑ Detetam oportunidades para promover vendas de produtos/serviços:
o Estudando continuamente os perfis dos clientes;

o Escolhendo clientes mais propícios a experimentar novidades;
o Descobrindo gostos comuns que conduzam a novas ofertas.
❑ Chatbots
❑ 3. Como “agentes pessoais”
o Aconselham o cliente;
o Informam sobre boas práticas;
o Recordam datas de pagamentos.
❑ Chatbots
❑ 4. Também podem facilitar as relações dentro da empresa,

encarregando-se de processos individuais (como reminders) e
coletivos (como agendamento de reuniões de grupo).
❑ Email
❑ Tornou-se um dos principais canais de comunicação entre o cliente e as

empresas surgindo a necessidade de existir o Ticket Support.
❑ Email
❑ Com o sistema de Ticket Support consegue oferecer a melhor resposta por e-mail a um custo
extremamente baixo.
o Criação automática de tickets por e-mail;

o Atribuição de e-mail a equipas;
o Priorização de Mailbox;
o Histórico de e-mail em simultâneo com os outros canais em torno do cliente;
o Utilização de respostas pré-definidas, com variáveis, para redução do tempo de tratamento.
❑ Automação dos canais de chat e email
❑ Os canais de chat e e-mail são, a seguir ao canal de voz, os preferidos

dos utilizadores e, com o aumento da afluência nas redes sociais, é
crucial que as empresas estejam onde os clientes e potenciais clientes
estão.
❑ Se estes querem saber uma informação sobre uma empresa em

específico, vão diretos aos websites das mesmas e procuram. No
entanto, esse processo todo facilita-se aquando da presença de um
chatbot que, passado algum tempo de o ver a pesquisar sobre certo
assunto, apresenta-lhe uma possível solução.
❑ Normalmente, os pedidos por e-mail são mais complexos, envolvendo várias questões numa só
mensagem ou textos que requerem maior detalhe, por isso (e não só) raramente é possível
uma resposta imediata.
❑ Contudo, com a automação do correio eletrónico das empresas, poupa os colaboradores de

encaminhar à mão cada e-mail para o departamento correto e poupa os colaboradores desse
mesmo departamento de andarem a trocar correspondência com os clientes até finalizarem o
processo.
❑ A troca de e-mails, muitas vezes, deve-se à falta de documentação por parte do cliente final.
Este é outro aspeto onde a automação do canal de e-mail interfere: a leitura e processamento
de documentos anexos aos e-mails.
❑ Assim, a IA consegue, por exemplo, ler comprovativos de IBAN ou de morada, retirar a

informação do documento e disponibilizá-la no sistema.
❑ SMS
❑ O SMS é uma ferramenta de marketing cada vez mais eficaz, pelo

baixo custo que representa.
❑ As empresas podem fazer envios massivos de SMS para os seus

clientes, inovando na forma de comunicar e destacando-se da sua
concorrência.
❑ SMS
❑ O operador apenas tem de escolher a base de dados para

onde quer enviar os SMS, e a entrega é feita de imediato.
❑ É possível, por exemplo, o envio de SMS após cada chamada,

baseado em tipificação de chamada, e o envio de SMS de
alerta, baseado em data/tempo e tipificação da chamada.
❑ Vantagens do SMS
o Baixo custo: custo muito baixo com um excelente ROI;

o Tempo de abertura: 90% dos utilizadores de telemóvel abrem e leem as mensagens SMS em
até 5 segundos após recebê-las. O SMS é eficiente na comunicação com o cliente;
o Expansão do mercado: o número de telemóveis cresce cada vez mais no mundo e as
pessoas usam os smartphones como complemento dos computadores pessoais;
o Personalização: cada mensagem pode ser enviada para um grupo de pessoas e pode conter
um campo personalizado, como por exemplo, o nome da pessoa ou qualquer outra
informação que varie de acordo com o número do telefone.
❑ Cenários de utilização
o SAC/Help Desk: o SMS pode ser utilizado, por exemplo, para avisar sobre o estado do
contacto de um cliente ou para encaminhar o pedido de um cliente para um departamento
(vendas, manutenção, etc.).
o Cobranças: o serviço de SMS pode ser utilizado, num primeiro contacto, para lembrar as
datas de vencimento dos pagamentos.
o Marketing ativo/vendas: o serviço de SMS pode substituir o canal de voz nos casos em que
a informação é transmitida rapidamente e de uma forma precisa.
o CRM/Fidelização: o SMS é um canal perfeito para estreitar e personalizar o relacionamento
com os seus clientes. Exemplos de aplicações: comunicar lançamentos de produtos ou
novidades da empresa, enviar alertas, informar sobre a data e horário de entrega dos
produtos adquiridos.
❑ CRM
❑ O CRM garante uma visão Omnicanal das

iterações recebidas e realizadas com os clientes.
❑ CRM
o A plataforma disponibiliza uma lógica de “ficha de contacto”, sempre disponível, que garante a
identificação do cliente com o qual está a existir contacto.
o As fichas (vários campos configuráveis que fazem parte da caracterização do cliente) podem ser
criadas no momento do contacto, carregadas. mediante upload de uma base de dados ou
mesmo alimentadas por uma ferramenta externa mediante integração. Podem ser alteradas
sempre que pretendido, garantindo-se a gravação das respetivas alterações.
o Caso esteja a receber um contacto que é identificado com uma ficha de cliente e pretenda
alterar o mesmo por uma outra, ou até criar uma ficha nova, o agente pode efetuar essa tarefa de
forma rápida e intuitiva.
o As interações de voz inbond, outbound, tickets, e-mails, etc., ficam associadas às respetivas
fichas de contacto, sendo possível rastrear toda a informação gerada através da plataforma.
oA plataforma com o conceito de CRM garante uma correta e eficaz gestão, numa mesma
operação, das ações inbound e outbound associadas, garantindo-se uma efetiva gestão de
cliente.
9.2
Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados
❑ O Database marketing é uma estratégia de marketing que consiste

em recolher e analisar informações relevantes sobre clientes,
permitindo identificá-los individualmente.
❑ A informação é guardada em bases de dados, sendo utilizada

posteriormente para efeitos de marketing, como promover um
produto ou serviço, fazer upselling ou cross-selling, proporcionar
uma experiência mais personalizada aos clientes ou gerar
estatísticas de vendas.
❑ As aplicações do database marketing são inúmeras:
o melhorar o serviço prestado,

o aumentar as vendas e
o aumentar a fidelização dos clientes, etc.
❑ Comunicação mais personalizada e eficaz
❑ Esta é uma das principais razões para as empresas fazerem database marketing.
❑ A informação contida nas bases de dados permite identificar o cliente individualmente,

evitando a repetição de interações como perguntar a data de nascimento, morada ou endereço
de email.
❑ Comunicação mais personalizada e eficaz
❑ Há sistemas de identificação de clientes que apresentam (ou permitem procurar) instantaneamente

informações sobre um o cliente quando este entra em contacto com a empresa.
❑ O colaborador consegue visualizar o perfil e saber o histórico, oferecendo um acompanhamento

mais personalizado.
❑ Exemplos:
o ligar para um número de apoio ao cliente;
o efetuar uma reserva num restaurante;
o encomendar uma refeição pelo telefone.
❑ Vendas
❑ As empresas podem usar o conhecimento que têm sobre os perfis, preferências, hábitos e
histórico de consumo dos seus clientes para fazer vendas cruzadas (cross-selling), upselling e
aumentar a fidelização dos clientes.
❑ Exemplos:
o recomendar produtos semelhantes ou complementares aos produtos que os clientes
costumam comprar;
o informar o cliente que está a atingir a sua quota de email e propor a compra mais espaço.
❑ Customer relationship management
❑ As empresas que implementam projetos de

customer relationship management (CRM), têm
uma visão única dos clientes.
❑ Têm os seus processos internos integrados

(comercial, marketing, logística, qualidade,
financeiro e outros) e, independentemente do
ponto de contacto utilizado, conseguem aceder
à informação do cliente e servi-lo de forma
consistente.
❑ Customer relationship management
❑ O CRM apoia-se em bases de dados e nas TI, mas é, na sua essência, uma estratégia de
negócio que cria valor tanto para a empresa como para os clientes.
❑ Exemplo:
o um cliente liga para o departamento comercial e este consegue saber quando foi o último
contacto com esse cliente e qual o motivo do mesmo.
o Do mesmo modo, tem acesso a informações como o prazo médio de pagamento das faturas
e o valor médio da encomendas.
❑ Web analytics
❑ As soluções de web analytics oferecem ferramentas,

nomeadamente cookies e códigos de rastreio (tracking codes), para
seguir o comportamento dos utilizadores na internet.
❑ Web analytics
❑ Permitem ver de que forma os utilizadores navegam nos seus websites e recolhem dados
importantes, como quantas páginas visitaram, quantos produtos adicionaram ao cesto de
compras ou se preencheram algum formulário.
❑ Exemplo:
o instalar uma ferramenta que permite ver como os utilizadores interagem com a página
inicial, com o objetivo de a otimizar e diminuir o bounce rate.
❑ Remarketing/Retargeting
❑ Existem serviços de publicidade na internet que permitem alcançar os utilizadores mesmo

depois de saírem de um website.
❑ Recorrem a ferramentas de rastreio para conseguirem identificar o utilizar noutros websites,
aplicações ou plataformas e apresentar anúncios da empresa. Habitualmente, esses serviços
permitem importar listas de emails de clientes.
❑ Exemplos:
o apresentar anúncios genéricos da marca a visitantes que consultaram mais do que três
páginas na loja online;
o apresentar anúncios de um produto aos visitantes que estiveram mais de um minuto a ver a
página desse produto.
❑ Email marketing
❑ O email continua a ser um dos canais de

comunicação mais eficazes para gerar vendas
no mundo digital.
❑ Apesar das más práticas existentes, como o

envio não solicitado de mensagens publicitárias,
é uma forma rápida e barata de acrescentar
valor no serviço ao cliente.
❑ Email marketing
❑ Algumas aplicações prestar apoio aos clientes, mantê-los informados sobre o estado das suas
encomendas e entrar em contacto.
❑ Exemplo:
❑ enviar um email com um desconto de 10% quando um cliente já não compra há algum tempo.
❑ Marketing automation
❑ Permite criar e integrar tarefas e

fluxos de trabalho que depois são
executadas automaticamente.
❑ Marketing automation
❑ Aumenta a eficiência operacional e contribui para gerar receita mais rapidamente.

❑ Integra funcionalidades de diversas áreas como email marketing, CRM, web analytics, social media.
❑ Exemplos:
o relembrar automaticamente os clientes que uma campanha especial de oferta dos portes de
envio está a terminar. Esse lembrete deverá ir apenas para os clientes que ainda não compraram;
o automatizar o envio de emails de agradecimento após um webinar, apenas aos que se
inscreveram e participaram;
o automatizar o envio de mensagens de emails para relembrar os clientes que têm itens pendentes
no carrinho de compras.
9.3
Normas de segurança da informação
❑ O RGPD (Regulamento Geral sobre a Proteção de

Dados) entrou em vigor a 25 de Maio de 2018.
❑ O objetivo é fortalecer a privacidade e a proteção de

dados dos cidadãos europeus, proporcionando-lhes
mais controlo sobre os seus dados pessoais,
proteção contra perda de dados, e unificar a
legislação de privacidade de dados em toda a Europa.
❑ Qualquer empresa que trabalhe com dados de clientes,

colaboradores, vendedores ou parceiros europeus, é passível de
responder perante este regulamento.
❑ Boas práticas de segurança
Gestão de Cópias de
Pseudonimização
acessos Segurança
❑ A pseudonimização dos dados considerados pessoais, é

recomendada por forma a reduzir os riscos de exposição dos
titulares de dados e a possibilitar uma segurança adicional para
Pseudonimização os responsáveis pelo tratamento.
❑ A pseudonimização não remove informações de identificação dos dados, mas sim reduz a
vinculação de um conjunto de dados com a identidade original usando a criptografia, por
exemplo MD5, que torna os dados originais ininteligíveis e o processo não pode ser revertido
sem acesso à chave de descodificação correta.
❑ Para pseudonimizar um conjunto de dados de forma eficiente, todas as informações adicionais

devem ser mantidas separadamente e sujeitas a medidas técnicas que garantam a sua não
atribuição a uma pessoa identificada ou identificável.
❑ Garante que a informação esteja sempre disponível aos colaboradores,

assegurando permanentemente:
Gestão de
acessos o Confidencialidade: garantia que a informação é acessível somente a
quem tem direito a aceder;
o Integridade: garantia da exatidão completa da informação e dos
métodos de processamento;
o Disponibilidade: garantia de autorização de acesso à informação e
ativos sempre que necessário;
o Resiliência: garantia de uma total operabilidade depois de alguma
situação ou falha crítica acontecer.
❑ Este processo deve ser estabelecido precisamente na criação da conta de utilizador para o
acesso aos sistemas, permitindo garantir os direitos de acesso apenas ao necessário para
desempenharem as suas funções.
❑ Para garantir um nível de segurança adequado, a criação da password deve obedecer no

mínimo 9 caracteres, exigindo uma composição de letras minúsculas, letras maiúsculas,
carateres especiais e números, com um período máximo a ser alterada a cada 90 dias.
❑ É considerado importante a criação de um documento com listas de acessos autorizados aos

sistemas, de forma a mapear todos os privilégios dos colaboradores com permissões para os
quais foram autorizados.
❑ Este documento deve ser atualizado sempre que possível.

❑ É recomendada a realização de uma política de

backups dos dados e software de forma periódica,
para proteger contra perdas e danos que possam
Cópias de acontecer, permitindo o restabelecimento da
Segurança disponibilidade e acesso aos dados pessoais de
forma atempada no caso de um acidente físico ou
técnico;
❑ É ainda importante uma prevenção adequada em algumas operações, designadamente:
o Instalações e atualizações dos antivírus em computadores de trabalho locais;

o Instalação de novos softwares não autorizados;
o Utilização de dispositivos amovíveis não autorizados.
❑ ATENDIMENTO NÃO PRESENCIAL AO CLIENTE
❑ UFCD 9210

ATENDIMENTO NÃO-PRESENCIAL AO CLIENTE - Apresentação

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ATENDIMENTO NÃO

❑ Função geral do técnico/a de comunicação e serviço digital:

o Assegurar a comunicação comercial e o serviço ao cliente em

o Atender e aconselhar os clientes relativamente a produtos ou serviços através de meios

o Aplicar técnicas de comunicação comercial;

o Analisar condições ou acordos comerciais.

o Aplicar estratégias de controlo emocional.

❑ Na sua essência, um contact center é formado por um conjunto de

❑ Os call centers distinguem-se com base no fluxo das chamadas:

❑ Inbound call centers tratam de chamadas que são iniciadas no

❑ Os call centers que tratam deste tipo de chamadas normalmente

❑ Outbound call centers tratam de chamadas que são iniciadas pelo

❑ Este tipo de operações são normalmente associadas a

❑ Os blended call centers processam os dois tipos de chamadas

❑ A organização dos call centers varia em função do nível de conhecimentos

❑ A gestão tradicional das operações em call centers incluem, por exemplo, a

❑ É necessário conjugar todos os fatores de forma a minimizar os custos

❑ Para uma gestão eficiente dos recursos disponíveis é necessário ter

❑ Alguns países, nomeadamente Portugal, já dispõem de legislação

❑ Algumas das medidas que a legislação portuguesa preconiza compreendem:

❑ Entende-se por «Centro telefónico de relacionamento (call center)» a

❑ O trabalho de telemarketing ou teleatendimento é aquele realizado pelo

❑ Contrato celebrado entre o consumidor e o fornecedor de bens ou o

❑ Qualquer meio que, sem a presença física e simultânea do fornecedor

❑ O ecommerce é conhecido como

❑ Um dos desafios na criação de um ecommerce é optar por uma

❑ É importante determinar quais os canais de venda mais

❑ Devemos de nos posicionar onde o nosso potencial cliente se

❑ Alguns exemplos de canais de venda

o Loja online em exclusivo (Asos.com, Modcloth.com, Myprotein.com)

Loja Móvel Jornal Web Radio

❑ Processos de venda Omnicanal Multicanal

o Multicanal: pode vender em vários

❑ É aconselhável desenvolver um processo de

❑ Quaisquer instalações imóveis de venda a retalho, onde o fornecedor

❑ Contrato que é celebrado na presença física simultânea do fornecedor

o Contratos celebrados no estabelecimento comercial do profissional

o Contratos celebrados em reuniões em que a oferta de bens ou de

o “a transação de bens e serviços entre computadores mediados por redes informáticas,

❑ O que distingue este tipo de comércio do estilo tradicional de

❑ No caso do comércio eletrónico, em vez de existir um contacto

❑ Tipos de atividades distintas dentro do comércio eletrónico:

o Comércio eletrónico direto: consiste na encomenda, pagamento e entrega on-line de

❑ Ao nível das organizações, é possível identificar como benefícios:

❑ Benefícios encontrados pelos consumidores no e-commerce:

❑ Quer o negócio da empresa venda online, ou a internet seja só um canal para

❑ O cliente pode ver um produto na internet, deslocar-se à loja para o

❑ Do primeiro contacto às interações de pós-venda, o objetivo na

o atender bem o cliente para que repita a compra.

❑ Cada vez mais o comércio físico e online se fundem, sendo quase

❑ Tarefas comuns do comércio eletrónico:

o Informar um cliente da existência de determinado produto;

❑ Os utilizadores procuram serviços e produtos na internet, e procuram

o Os consumidores estão no mundo online;

❑ 1. Os consumidores estão no mundo online

❑ A maioria dos consumidores já efetua compras de diversos produtos e serviços através da

❑ 1. Os consumidores estão no mundo online

❑ 2. Há produtos que são mais rapidamente comprados

❑ Alguns produtos são vendidos mais facilmente através

❑ Por exemplo, o caso da loja de materiais de escritório

❑ 2. Há produtos que são mais rapidamente comprados

❑ Aquando da decisão de desenvolver ou não um website e-commerce, as empresas locais

❑ 3. Compras online são uma atividade social