1. Durante a confirmação de dados durante um contato, o Sr.

Fabiano já
iniciou a ligação informando seus dados cadastrais antes mesmo de ser
questionado. Nesse caso, o que pode ser considerado?

A) Neste caso, deve-se encerrar o contato imediatamente

B) É possível considerar os dados que o cliente já informou, confirmando, em seguida,
algum outro dado ainda não informado por ele para confirmar a validação.
C) Neste caso, pode-se considerar os dados que o cliente informou e seguir com o
atendimento.
D) Não é possível considerar os dados informados pelo cliente, sendo necessário perguntar
novamente as informações para que ele repita os mesmos dados.

2. Nas ligações receptivas a primeira confirmação de toda e qualquer

informação cadastral sempre deve ser fornecida pelo atendente, que fala o
dado completo."

A) VERDADEIRO
B) FALSO

3. Oferecer o produto adequado a necessidade do cliente, tornar a

comunicação objetiva e didática faz parte de qual atributo do DNA Vivo?

A. Fácil
B. Confiavél
C. Eficiente
D. Encantador

4. Assinale a alternativa correta em relação as tecnologias ADSL2 e FTTH:

A) ADSL2: O aumento da distância entre a central e o usuário foi um dos fatores que
motivou o desenvolvimento do ADSL2. Esse distanciamento maior é conseguido
devido ao aumento da largura de banda. Assim, para uma mesma taxa de
transmissão, o alcance passa a ser maior. Para exemplificar, uma operadora de
banda larga que ofereça conexões com taxa de 4Mbits/s pode chegar até a 3,5 km
de distância de um usuário, usando ADSL, e cerca de 4 km se a tecnologia adotada
for ADSL2 e FTTH: Do inglês “Fiber To The Building”, a fibra vai até o prédio e a
distribuição, para os assinantes são feitas através de uma rede ETHERNET,
exemplo: VDSL.
B) ADSL: É um padrão de comunicação digital que utiliza um par trançado de cobre
(linha telefônica comum) como meio de transmissão. O termo "assimétrico" surgiu da
percepção de que seria melhor, em um canal de transmissão, reservar a maior parte
da banda para download, uma parte menor para upload e por fim, uma parte fixa
 para voz, caracterizando assim três canais distintos. Essa estratégia partiu da análise
de conexões comuns, nas quais apenas um clique solicitando uma página recebia
muitas vezes mais informações do que transmitia e FTTH: Usado para upgrade das
atuais redes de TV a Cabo. Rede híbrida de fibra e Cabo (HFC
C) ADSL2: O aumento da distância entre a central e o usuário foi um dos fatores que
motivou o desenvolvimento do ADSL2. Esse distanciamento maior é conseguido
devido ao aumento da largura de banda. Assim, para uma mesma taxa de
transmissão, o alcance passa a ser maior. Para exemplificar, uma operadora de
banda larga que ofereça conexões com taxa de 4Mbits/s pode chegar até a 3,5 km
de distância de um usuário, usando ADSL, e cerca de 4 km se a tecnologia adotada
for ADSL2 e FTTH: Do inglês “Fiber To The Home”, significa fibra até a residência do
usuário.
D) ADSL2: É um padrão de comunicação digital que utiliza um par trançado de cobre
(linha telefônica comum) como meio de transmissão. O termo "assimétrico" surgiu da
percepção de que seria melhor, em um canal de transmissão, reservar a maior parte
da banda para download, uma parte menor para upload e por fim, uma parte fixa
para voz, caracterizando assim três canais distintos. Essa estratégia partiu da análise
de conexões comuns, nas quais apenas um clique solicitando uma página recebia
muitas vezes mais informações do que transmitia e FTTH: Do inglês “Fiber To The
Home”, significa fibra até a residência do usuário.

5. Assinale a alternativa incorreta em relação as tecnologias de Fibra da Vivo:

A) FTTB: Do inglês “Fiber To The Building”, a fibra vai até o prédio e a distribuição, para os
assinantes são feitas através de uma rede ETHERNET, exemplo: ADSL.

B) FTTH: Do inglês “Fiber To The Home”, significa fibra até a residência do usuário.

FTTC: Do inglês “Fiber To The Curb”, onde a fibra vai até um armário na rua e a
distribuição para os assinantes naquela vizinhança é através de VDSL ou ETHERNET.

6. Ser ágil, valorizar o tempo com o cliente e antecipar possíveis

necessidades, são pilares de qual atributo do DNA Vivo?

A. Fácil
B. Encantador
C. Eficiente
D. Confiável

7. Marcos adquiriu um Vivo chip, inseriu no aparelho e recebeu um SMS com o

número da linha e outras informações, acessou a página da vivo
 direcionada ao cadastro, inseriu seu CPF e data de nascimento para
conclusão do cadastro. Ocorre que após o cadastro do CPF ele não realizou
o PID. É possível concluir que a linha está com qual status?
A. Barrado parcial.
B. Suspenso por cadastro.
C. Barrado PID.
D. Pré Ativo.

8. Um cliente tem uma ordem de ME aberta, mas reclama pedindo o

cancelamento, pois está aguardando contato da área técnica para
agendamento que ainda não aconteceu. Como a representante Renata deve
proceder neste caso?

A) Renata atuará buscando reverter a solicitação de cancelamento, e então realizará a

abertura de uma "Reclamação" de atraso e apresentar a possibilidade de realizar o
agendamento da visita com o cliente (se tiver disponibilidade de slot) ou orientar o
cliente a aguardar o contato da regional.
B) Renata atuará buscando reverter a solicitação de cancelamento, e então oferecerá
um bônus ao cliente.
C) Renata deverá informar ao cliente que a área entrará em contato posteriormente.
D) Renata não poderá tentar reverter a solicitação de cancelamento.

9. A cliente Fabíola deseja fazer a portabilidade de seu número de uma linha

móvel para uma linha fixa. Como devemos orientá-la?

A) Devemos ouvir atentamente à cliente e pedir que o supervisor da área faça essa
portabilidade.
B) Devemos orientá-la que não é permitida a portabilidade de números pertencentes a
diferentes segmentos.
C) Nenhuma das alternativas estão corretas.
D) Devemos orientá-la a realizar a portabilidade no site da Vivo.

10. Sandra fez a transferência da sua linha para outro indivíduo, após alguns
meses a mesma solicitou a contestação de uma fatura de quando a linha
estava em seu nome. É possível realizar essa contestação? Se sim, qual é o
prazo estipulado?

A) Não é possível solicitar contestação após ser feito a troca de titularidade.

B) O Cliente poderá solicitar a constatação da fatura que estava em seu nome dentro do
prazo de máximo de 12 meses após emissão da conta
C) O Cliente poderá solicitar a constatação da fatura que estava em seu nome dentro do
prazo de máximo de 36 meses após emissão da conta.
D) O Cliente só pode solicitar a constatação acionando os órgãos de proteção ao
consumidor (ANATEL, PROCON ou Ação Judicial).
 11. A cliente contratou o canal PREMIERE no dia 20/10 por R$ 79,90, e solicitou
o cancelamento no dia 30 do mesmo mês. Qual será o período cobrado em
sua primeira mensalidade?

A) Como a cliente não consumiu o mês inteiro, não haverá cobrança do serviço.
B) O valor cobrado será de R$ 23,97, referente a 9 dias.
C) O proporcional de 10 dias utilizados, no valor de R$ 26,63.
D) O valor integral de R$ 79,90.

12. Marieta utiliza os serviços de telefonia Fixa da Vivo, e entrou em contato

para solicitar o reembolso de uma cobrança indevida realizada em sua
fatura já paga. Ao analisar em sistema, foi identificado que a titularidade da
conta está registrada em outro nome que, segundo Marieta, é de sua filha
que não está presente. Visto que a contestação é procedente, qual seria o
procedimento correto a ser feito?

A) Orientar a cliente que as solicitações de reembolso poderão ser realizadas somente com
o banco.
B) Informar a cliente que o reembolso só poderá ser realizado na conta da titular do plano.
C) Questionar a cliente qual o tipo da conta para reembolso, e somente em caso de conta
poupança, realizar o registro em sistema.
D) Solicitar banco, agência e número da conta corrente de Marieta, pois, por se tratar de
um reembolso são necessários os dados bancários.

13. A cliente Lívia entrou em contato informando que sua linha não foi
instalada. O que está acontecendo?

A) É um erro massivo da região.

B) A linha está instalada de forma irregular.
C) Linhas recém-instaladas, mas o técnico não realizou a identificação do par na caixa
interna ou PTR do cliente.
D) Linhas recém-instaladas, mas o técnico não realizou a identificação do par no DG.

14. Selecione a definição correta sobre IP Dinâmico: *

A) É um número dado a um equipamento quando este se conecta à rede e muda toda vez
que há uma [nova] conexão.
B) É uma sequência de números dado a um cliente ao entrar em contato com a central de
atendimento.
C) É um número IP dado permanentemente a um computador.
D) É um número fixo dado a um equipamento ao se conectar à rede, podendo ter sua
sequência alterada a cada ano.

15. Dayane entrou em contato com o Atendimento solicitando o cancelamento

de um dos produtos contratados. Porém, a mesma possui uma solicitação
de portabilidade em aberto da VIVO para outra operadora. Sinalize a
alternativa correta:

A) O Cliente deverá entrar em contato com a operadora receptora e solicitar o

cancelamento com o processo de doação ainda em andamento.
B) Não há nenhuma restrição, o cancelamento deve ser realizado normalmente.
C) O Cliente deverá aguardar a portabilidade finalizar e solicitar o cancelamento com a
doadora.
D) Devemos informar que não podemos realizar o cancelamento dos produtos, pois caso
aconteça o cancelamento de um produto que está em processo de doação, a
portabilidade não é realizada.

16. Área onde a Vivo disponibiliza seu sinal do Brasil, em todos os estados;
estamos falando da:

A) Área de Concessão;
B) Área de Registro;
C) Área de Sombra;
D) Área de Cobertura;

17. Ricardo, cliente Vivo fidelizado por aquisição de aparelho, alterou o plano
para o anual com a mesma franquia. Neste caso, haverá cobrança de multa?

A) Sim. A oferta de plano anual tem valor de mensalidade maior, sendo assim é passível de
multa por quebra do contrato.
B) Não. A oferta de plano anual tem valor de mensalidade menor, sendo assim não haverá
multa por quebra do contrato.
C) Não. A oferta de plano anual tem valor de mensalidade maior, sendo assim não haverá
multa por quebra do contrato.
D) Sim. A oferta de plano anual tem valor de mensalidade menor, sendo assim é passível
de multa por quebra do contrato.
 18. Giovani entrou em contato com a Central de Atendimento para solicitar
alteração do plano Pós anual que possui. Ao realizar as verificações
sistêmicas você identificou que ele está inadimplente. Para que seja
possível realizar a troca de plano ele poderá estar inadimplente por no
máximo:
A. 30 dias.
B. 15 dias.
C. 20 dias.
D. 25 dias.

19. Durante o treinamento Vivo sobre conteúdo técnico, foi visto no Nosso
Portal que existe uma facilidade para realizar esse tipo de atendimento, que
é a página chamada de "Configurações de Aparelhos". Para que ela serve?
a) Para auxiliar o operador nas configurações de acordo com marca e o modelo do
aparelho do cliente.
b) Para abrir chamado BKO técnico para configuração de aparelhos.
c) Para registrar incidências técnicas referentes a configuração de aparelhos.
d) Para auxiliar o operador a realizar transferências para o suporte técnico realizar a
configuração do aparelho.

20. O sr. Cléber entrou em contato anteriormente para cancelar. O atendente

executou a solicitação. No entanto, o cliente liga novamente desistindo do
cancelamento. Em relação a reabilitação de linha, selecione a opção correta:

A) O sr. Cléber pode solicitar a reativação da linha em até 180 dias. Após esse período, a
linha voltará para a comercialização.
B) A linha do sr. Cléber constará como "desprogramada", por isso, não será possível a
reativação.
C) Se a linha do sr. Cléber teve origem em outra operadora, ela terá 45 dias de quarentena
na Vivo, e mais 45 na operadora originária.
D) A linha do sr. Cléber constará como "barrada", sendo possível a reativação.

21. Leandra entrou em contato reclamando que solicitou uma baixa de

pagamento, porém até o momento sua linha está bloqueada. Quais das
informações abaixo o operador não deverá realizar/informar?

A) Não registrar incidência.

B) Informar ao cliente a data máxima que ocorrerá a baixa de pagamento.
C) Realizar uma nova baixa de pagamento.
D) Pedir para aguardar o prazo de 2 dias úteis para desbloqueio por meio da baixa
bancária.
 22. Qual dos procedimentos abaixo NÃO conseguimos realizar na ferramenta
Cyber 1?

A) Enviar 2ª via de termo de acordo.

B) Informe de Pagamento de acordo.
C) Cancelar acordo.
D) Criar acordo.

23. Sr. Ricardo, cliente pós-pago Vivo Next, entrou em contato com o
Atendimento reclamando que realizou pagamento da fatura há mais de 2 DU
porém continua recebendo ligação de cobrança. Qual procedimento deve
ser realizado antes de dar um retorno ao cliente?
a) Orientá-lo a realizar o Informe de Pagamento na URA.
b) Registrar promessa de pagamento no Next.
c) Informá-lo que deve solicitar baixa de pagamento diretamente no Meu Vivo App e
transferir a ligação para pesquisa.
d) Verificar se já existe protocolo aberto para essa solicitação e caso esteja no prazo de
5 DU orienta-lo a aguardar.

24. Qual das solicitações abaixo NÃO é possível executar no GPS Móvel?

A) Compartilhamento de Internet com Multivivo.

B) Cenário onde o cliente não consegue receber chamadas.
C) Cliente afirma que não consegue receber SMS.
D) Cliente alegando Lentidão no acesso à internet móvel.

25. A cliente Talita entra em contato solicitando o cancelamento do seu Vivo

Pré pago. De acordo com o Nosso Portal, qual é o prazo para o
cancelamento definitivo?

A) Cancelamento definitivo da linha em até 72 horas.

B) Cancelamento definitivo da linha em até 24 horas.
C) Cancelamento definitivo da linha em até 7 dias corridos.
D) Cancelamento definitivo da linha em até 48 horas.

26. A CLIENTE FABIOLA ENTROU EM CONTATO COM A CENTRAL DE

ATENDIMENTO SOLICITANDO A MIGRAÇÃO DO SEU PLANO CONTROLE
PARA O PLANO PÓS-PAGO. AO VERIFICAR EM SISTEMA, VOCÊ
IDENTIFICOU QUE A LINHA DA CLIENTE ESTÁ ATIVA HÁ 19 DIAS. SERÁ
POSSÍVEL REALIZAR ESSA MIGRAÇÃO?

a) NÃO, A LINHA DEVE ESTAR ATIVA HÁ MAIS DE 30 DIAS.

b) NÃO, A LINHA DEVE ESTAR ATIVA HÁ MAIS DE 90 DIAS.
c) SIM, NÃO HÁ IMPEDIMENTO PARA A MIGRAÇÃO.
d) NÃO, A LINHA DEVE ESTAR ATIVA HÁ MAIS DE 20 DIAS.

27. Qual é o passo-a-passo para a troca de oferta no sistema Vivo Next?

A. Selecionar a linha > Trocar oferta > Selecionar a oferta desejada > Validar no
configurador > Submeter pedido > Selecionar "SIM" no contrato.
B. Selecionar a linha > Alterar > Selecionar a oferta desejada > Validar no configurador >
Selecionar "SIM" no contrato > Submeter pedido.
C. Selecionar a linha > Troca de oferta > Selecionar a oferta desejada > Validar no
configurador > Selecionar "SIM" no contrato > Submeter pedido.
D. Selecionar a linha > Troca de oferta > Validar no configurador > Selecionar a oferta
desejada > Selecionar "SIM" no contrato > Submeter pedido.

28. Luana quer realizar o cancelamento do seu plano Controle. Após ser
analisada a melhor oferta para a Cliente, a mesma ainda deseja seguir com o
cancelamento. Qual o direcionamento correto o operador deve seguir, após
o primeiro nível:

A) O atendimento deve ser direcionado para o nível de escalonamento, através de

transferência assistida.
B) O atendimento deve ser direcionado para o terceiro nível, através de transferência
assistida.
C) O atendimento deve ser direcionado para o segundo nível, através de transferência
assistida.
D) O atendimento deve ser direcionado para a ouvidoria, através de transferência assistida.

29. A Loja Online é uma modalidade de e-commerce dedicada à venda de

aparelhos e planos (chip), com toda segurança e praticidade do canal
online. Marque a alternativa correta:

A) Os 2 cenários de motivos de cancelamento: pedido cancelado análise antifraude e

cancelamento solicitado boldcron com sucesso geram pré-reserva no cartão de crédito
gerando uma cobrança ao cliente.
B) Pedidos Cancelados (Antes da NF ou no cenário de infrutífera), sem ressarcimento
solicitado no cartão de crédito e o cliente desiste da compra, para esse cenário caso o
pedido não seja localizado: Escalonar chave
cancelamentocartaocredito.br@telefonica.com, que nos responderá em até 48hrs uteis a
previsão de cancelamento para informarmos ao cliente.
C) Cliente alega não ter recebido o pedido, mas o status consta como entregue nas
ferramentas: Consulta Cliente ou Planilha de KPI Logística ou Status do Pedido.
Primeiro passo é confirmar ao cliente que seu pedido foi entregue e que constam em
 nossos sistemas o comprovante, mesmo sem verificar se o comprovante está registrado
no site do operador logístico.
D) Pedidos Cancelados (Antes da NF ou no cenário de infrutífera), sem ressarcimento
solicitado no cartão de crédito e o cliente desiste da compra, para esse cenário caso o
pedido ainda esteja pendente de cancelamento, encaminhar E-mail para chave