Lei nº 12.

965, de 23 de abril de 2014

Art. 2o A disciplina do uso da internet no Brasil tem como fundamento o respeito à liberdade de
expressão, bem como:
V - preservação da estabilidade, segurança e funcionalidade da rede, por meio de medidas técnicas
compatíveis com os padrões internacionais e pelo estímulo ao uso de boas práticas;
Art. 4o A disciplina do uso da internet no Brasil tem por objetivo a promoção:
IV - da adesão a padrões tecnológicos abertos que permitam a comunicação, a acessibilidade e a
interoperabilidade entre aplicações e bases de dados.
Art. 5o Para os efeitos desta Lei, considera-se:
I - internet: o sistema constituído do conjunto de protocolos lógicos, estruturado em escala mundial
para uso público e irrestrito, com a finalidade de possibilitar a comunicação de dados entre terminais por
meio de diferentes redes;
II - terminal: o computador ou qualquer dispositivo que se conecte à internet;
III - endereço de protocolo de internet (endereço IP): o código atribuído a um terminal de uma rede
para permitir sua identificação, definido segundo parâmetros internacionais;
IV - administrador de sistema autônomo: a pessoa física ou jurídica que administra blocos de
endereço IP específicos e o respectivo sistema autônomo de roteamento, devidamente cadastrada no ente
nacional responsável pelo registro e distribuição de endereços IP geograficamente referentes ao País;
V - conexão à internet: a habilitação de um terminal para envio e recebimento de pacotes de dados
pela internet, mediante a atribuição ou autenticação de um endereço IP;
VI - registro de conexão: o conjunto de informações referentes à data e hora de início e término de
uma conexão à internet, sua duração e o endereço IP utilizado pelo terminal para o envio e recebimento
de pacotes de dados;
VII - aplicações de internet: o conjunto de funcionalidades que podem ser acessadas por meio de um
terminal conectado à internet; e
VIII - registros de acesso a aplicações de internet: o conjunto de informações referentes à data e hora
de uso de uma determinada aplicação de internet a partir de um determinado endereço IP.
Art. 6o Na interpretação desta Lei serão levados em conta, além dos fundamentos, princípios e
objetivos previstos, a natureza da internet, seus usos e costumes particulares e sua importância para a
promoção do desenvolvimento humano, econômico, social e cultural.
Art. 7o O acesso à internet é essencial ao exercício da cidadania, e ao usuário são assegurados os
seguintes direitos:
IV - não suspensão da conexão à internet, salvo por débito diretamente decorrente de sua utilização;
V - manutenção da qualidade contratada da conexão à internet;
VI - informações claras e completas constantes dos contratos de prestação de serviços, com
detalhamento sobre o regime de proteção aos registros de conexão e aos registros de acesso a aplicações
de internet, bem como sobre práticas de gerenciamento da rede que possam afetar sua qualidade;
XIII - aplicação das normas de proteção e defesa do consumidor nas relações de consumo realizadas
na internet.
Parágrafo único. São nulas de pleno direito as cláusulas contratuais que violem o disposto no caput,
tais como aquelas que:
I - impliquem ofensa à inviolabilidade e ao sigilo das comunicações privadas, pela internet; ou
II - em contrato de adesão, não ofereçam como alternativa ao contratante a adoção do foro brasileiro
para solução de controvérsias decorrentes de serviços prestados no Brasil.
Art. 9o O responsável pela transmissão, comutação ou roteamento tem o dever de tratar de forma
isonômica quaisquer pacotes de dados, sem distinção por conteúdo, origem e destino, serviço, terminal ou
aplicação.
1o A discriminação ou degradação do tráfego será regulamentada nos termos das atribuições
privativas do Presidente da República previstas no inciso IV do art. 84 da Constituição Federal, para a fiel
execução desta Lei, ouvidos o Comitê Gestor da Internet e a Agência Nacional de Telecomunicações, e
somente poderá decorrer de:
 I - requisitos técnicos indispensáveis à prestação adequada dos serviços e aplicações; e
II - priorização de serviços de emergência.
2 Na hipótese de discriminação ou degradação do tráfego prevista no § 1 o, o responsável mencionado no
o

caput deve:
I - abster-se de causar dano aos usuários, na forma do art. 927 da Lei no 10.406, de 10 de janeiro de
2002 - Código Civil;
II - agir com proporcionalidade, transparência e isonomia;
III - informar previamente de modo transparente, claro e suficientemente descritivo aos seus usuários
sobre as práticas de gerenciamento e mitigação de tráfego adotadas, inclusive as relacionadas à segurança
da rede; e
IV - oferecer serviços em condições comerciais não discriminatórias e abster-se de praticar condutas
anticoncorrenciais.
Art. 12. Sem prejuízo das demais sanções cíveis, criminais ou administrativas, as infrações às normas
previstas nos arts. 10 e 11 ficam sujeitas, conforme o caso, às seguintes sanções, aplicadas de forma
isolada ou cumulativa:
I - advertência, com indicação de prazo para adoção de medidas corretivas;
II - multa de até 10% (dez por cento) do faturamento do grupo econômico no Brasil no seu último
exercício, excluídos os tributos, considerados a condição econômica do infrator e o princípio da
proporcionalidade entre a gravidade da falta e a intensidade da sanção;
III - suspensão temporária das atividades que envolvam os atos previstos no art. 11; ou
IV - proibição de exercício das atividades que envolvam os atos previstos no art. 11.
Parágrafo único. Tratando-se de empresa estrangeira, responde solidariamente pelo pagamento da
multa de que trata o caput sua filial, sucursal, escritório ou estabelecimento situado no País.

De acordo com as regras da Anatel, as operadoras têm a obrigação de garantir mensalmente, em

média, 80% da velocidade contratada pelos consumidores. Se o cliente ficar por mais de 30 minutos sem o
serviço, poderá solicitar um desconto referente a esse tempo. Se a sua internet cair do nada e você tiver
que ficar esperando o técnico por horas ou até dias, fique sabendo que o Direito do Consumidor garante o
reembolso desse período.
Vale ressaltar que o reembolso não é automático, ou seja, ele precisa ser solicitado pelo
consumidor, que deverá apresentar as evidências da situação. Destaca-se que esse reembolso não abrange
as paradas programadas e avisadas com até 7 dias de antecedência pelo provedor. Essa segunda regra
resguarda o provedor em caso de necessidade de reparo

QUAL É O TEMPO MÁXIMO DE ESPERA PARA UMA VISITA TÉCNICA?

Quando a internet cai e não volta mais, sempre bate aquele desespero. Ligamos para o nosso provedor, o
atendente avisa que vai criar uma ordem de serviço e que um técnico visitará a sua casa. Por quanto
tempo você deve esperar essa visita, a partir dessa ligação? O tempo máximo é de 48 horas e, como já
falamos acima, o consumidor terá direito a reembolso do período em que ficar sem o serviço.

COMO O CONSUMIDOR PODE EXIGIR SEUS DIREITOS?

A primeira coisa que você deve fazer quando tiver um problema com sua operadora de internet é tentar
resolver a situação diretamente com a empresa responsável pelo serviço. Caso se esgotem todas as
tentativas de resolução possíveis, você tem todo o direito de buscar outras soluções, como entrar em
contato com a Anatel, consultar a resolução 632 e os canais de atendimento, ligar para o telefone 1331
etc. Você pode também procurar o serviço de proteção ao consumidor de sua região ou um advogado
especializado.
1) Direito do consumidor para provedor de internet: Instalação do serviço
Após a contratação do serviço de banda larga, um dos direitos do consumidor para provedor de internet é
a empresa prestadora do serviço garantir a instalação dos aparelhos necessários para conexão à internet
em banda larga em até 15 dias úteis, contados a partir da solicitação do usuário.

2) Direito do consumidor para provedor de internet: Qualidade da internet

Com o objetivo de proteger o consumidor brasileiro, a Anatel estabeleceu um padrão mínimo que as
empresas prestadoras de serviços de banda larga devem entregar ao usuário de internet.
A velocidade instantânea, quando medida pelo consumidor, não pode ser inferior a 40% da velocidade
contratada. E a velocidade média mensal não pode ser inferior a 80% da velocidade contratada. Esta
porcentagem é válida tanto para download quanto para upload.
Por exemplo, caso o consumidor tenha adquirido um plano de 100MBps, a velocidade média ao final do
mês deve ser pelo menos de 80 MBps. E toda medição isolada que você realizar não poderá ser menor do
que 40MBps.

3) Direito do consumidor para provedor de internet: Cobrança

É direito do consumidor de provedor de internet receber os documentos de cobranças e faturas com o
detalhamento do serviço contratado e discriminação dos valores cobrados.
Muitas vezes, cobranças indevidas são feitas, e é importante sempre conferir os valores exigidos e se eles
estão de acordo com o contratado.
Caso o consumidor seja vítima de uma cobrança indevida e acabe pagando o valor, ele terá direto a
receber em dobro o valor que pagou indevidamente, e poderá escolher se deseja receber um crédito na
fatura seguinte ou um depósito em conta corrente.
Em caso de perda ou não recebimento da fatura, você poderá ter acesso à segunda via da cobrança
entrando em contato com a empresa prestadora de serviço.

4) Direito do consumidor para provedor de internet: Interrupção do serviço

Já precisou interromper sua internet por um período determinado? Então fique ligado nesse direito do
consumidor para provedor de internet!
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É direito do consumidor de provedores de internet ser ressarcido pelas interrupções de serviços de forma
proporcional ao tempo em que o acesso ficou prejudicado e ao valor do plano contratado.
Por exemplo, caso seu plano de internet seja no valor de R$60,00 e houve uma interrupção do serviço por
3 dias, você deve ser ressarcido no valor de R$6,00, podendo ser aplicado como desconto na fatura do mês
seguinte.
Esse direito, segundo a ANATEL, deve ser aplicado automaticamente pelas empresas operadoras, porém
não é o que ocorre. O usuário prejudicado deve entrar em contato e exigir o ressarcimento.
Toda e qualquer interrupção de serviço programada, como manutenções em cabos, devem ser
comunicadas pela Empresa aos assinantes com antecedência mínima de 72 horas.

5) Direito do consumidor para provedor de internet: Atendimento e reparos

O atendimento das empresas de banda larga geralmente são frustrantes.
Porém, segundo a ANATEL, o tempo máximo de espera para receber um atendimento via ligação é no
máximo de 60 segundos.
Apesar da possibilidade de automatizar o atendimento com a seleção pelo usuário de opções durante a
ligação, ele deve ter a opção de receber atendimento pessoal em todos os menus eletrônicos.
Total e qualquer reclamação registrada na central de atendimento da empresa, seja via e-mail ou
ligação, devem ser respondidas detalhadamente em um prazo de até 5 dias úteis.
E fique sempre ligado: é direito do consumidor de provedor de internet ter acesso ao número de protocolo
da reclamação ou solicitação realizada, podendo ainda, se necessário, exigir a gravação da chamada
efetuada para a central de atendimento da empresa.
Já no caso de necessidade de reparos e consertos deve ser seguida a seguinte regra: após o consumidor
detectar o problema e comunicar à empresa prestadora do serviço de internet, o reparo deve ser feito em
um prazo máximo de 48 horas.

6) Direito do consumidor para provedor de internet: Planos anuais e quebra de contrato

Já quis saber seus direitos de cancelamento de internet? Se você já contratou um serviço de banda larga,
pode não ter entendido seus direitos quanto o cancelamento e o contrato em si.
É possível que as empresas ofereçam facilidades e benefícios caso os consumidores se comprometam a
permanecer certo tempo como assinantes do serviço por um prazo mínimo.
Este prazo não poderá ser maior do que 12 meses, e todas as regras devem estar detalhadas no contrato
assinado pelas partes.
O consumidor pode optar por rescindir o contrato a qualquer momento, mesmo que ainda exista alguma
parcela em aberto e que não tenha pago. Ao mesmo tempo, se você optar pelo fim do contrato antes do
estabelecido, estará sujeito a multa contratual, e continuará obrigado a quitar os débitos já existentes.