Operação (Rotina e Atividades do Consultor)

Ciclo de relacionamento com novo cliente:

Quando um novo cliente é atribuído ao consultor, aparecerá uma notificação na plataforma. A partir
disso, o consultor precisa PRIORIZAR o primeiro contato com o cliente realizando a ligação de boas-
vindas.

Ligação de Boas Vindas:

Ligar para o cliente e se apresentar como consultor durante a implementação da norma. Além disso,
perguntar qual seria o melhor horário para entrar em contato (marcar uma primeira reunião) para
onboarding da plataforma e conversar sobre a empresa (validação do diagnóstico).

Na plataforma, editar o evento (2) Ligação de Boas Vindas na aba “Agenda” (1), confirmar o
agendamento (3) e marcar realizado (4). Por fim, associar uma anotação a esse evento e detalhar o
que foi falado (marcar como visível para o cliente).

Validação do Diagnóstico:

Reunião agendada com o cliente, de preferência com a presença dos membros da empresa e direção
para entender um pouco sobre a empresa. Seguir como roteiro as perguntas que estão na aba
Diagnóstico da plataforma (1).

Enquanto está em reunião anotar tudo no campo “Anotações” (2) da plataforma para ficar registrado e
ter controle das informações durante o projeto.

Reunião com a Equipe de Gestão

Durante a reunião com a equipe de gestão o consultor deverá validar com toda a equipe:

Análise do Negócio;
Escopo;
Contexto (pontos fortes, pontos fracos, oportunidades e ameaças);
Definir os processos da empresa.

Além disso, revalidar algumas informações do diagnóstico pra verificar se houve alguma alteração.
Incluir tudo o que foi discutido na reunião em Anotações da plataforma.

Administração dos clientes em carteira:

 Chat

Tempo da primeira resposta: máximo de 14 segundos

O Chat funciona das 9h as 17h45 através do Zendesk, e quando estiver em alguma reunião,
ausências, horário de almoço deverá ficar com o status de Invisível para que o cliente não consiga
chamar.

Caso atenda algum cliente de outro consultor e ele estiver online, apenas responder o cliente com uma
breve recepção e transferi-lo para o seu consultor. Caso o consultor não esteja online, avisar o cliente
que o mesmo está em uma reunião e se poderia ajuda-lo, caso contrário, peça para que ele abra um
chamado com a dúvida.

Chamado

Tempo máximo de resposta: 4 horas

Na tela de chamados da plataforma, filtrar o seu nome como consultor e responder os chamados
pendentes. Para incluir o planejamento em sua rotina, pode responde-los no primeiro horário da
manhã (8h), no primeiro horário da tarde (13h) e após as 17h para conseguir realizar as demais
atividades durante o dia.

DICA: Criar um histórico de chamados com respostas padrões e explicando o preenchimento

de cada documento para facilitar na hora das respostas.

Chamado independente e tarefa dentro do cronograma

Para que o consultor não esqueça as pendências de envios dos documentos do cliente, podemos abrir
um chamado independente, no Raio-x do contrato (vide foto abaixo) para alertar o cliente da
pendência e ter o controle do que o cobrar.

Além disso, existe a possibilidade de abrir uma nova tarefa dentro do cronograma do cliente, ou seja,
seria um novo DOWNLOAD/UPLOAD para ele realizar mesmo sem estar no conteúdo original da
plataforma.

Obs.: A tarefa nova só aparecerá para o cliente em que você incluiu no cronograma. Caso queira
habilitar para outros clientes será necessário alterar no raio-x do cliente.

Reuniões com cliente (planejamento – Calendly)

Criar um link no Calendly para o cliente realizar o agendamento de reuniões, dessa forma conseguirá
criar dias para reuniões e sendo assim, consegue realizar as demais atividades durante o dia. Marcar
reuniões com o cliente para tirar dúvidas sobre preenchimentos, explicação da atividade da
plataforma, e caso o cliente queira conversar sobre o processo.

DICA: tempo em reunião acarreta acúmulo de chamados e ausência no chat, por isso o
planejamento da semana.

Preenchimento dos eventos na AGENDA

A cada evento realizado pelo cliente, coloca-lo como REALIZADO na plataforma e atribuir uma
anotação descrevendo o que ocorreu no evento.

Monitoramento e controle da Carteira (DSI)

Na tela de Dashboard do consultor, existe um gráfico de DSI (Dias Sem Interação), ou seja, há quantos
dias o cliente não realiza alguma comunicação com o consultor na plataforma.

Toda sexta-feira, a direção retira os clientes que estão com DSI acima de 30 dias pois significa que
não houve atendimento pelo consultor durante esse período. Portanto, todo início de semana, mapear
os clientes que estão com o DSI acima de 20 dias para entrar em contato e evitar que o mesmo saia da
carteira.

Reunião de revisão de pasta – Pré Auditoria:

Antes da auditoria interna do cliente, o consultor deverá agendar uma reunião para revisão de pasta
com o auxílio do Check List – Liberação para Auditoria Interna que está no cronograma de atividades
como download.

Durante a revisão de pasta é importante rever todos os documentos e o Controle da Informação

Documentada (verificando se todos os documentos estão na lista e com as revisões correspondentes).

Além disso, revisar e solicitar a evidência de:

Check List Infraestrutra: atualizado até o mês da auditoria.

Indicadores da Qualidade: atualizado até o mês da auditoria.
Painel de Controle do SG - Plano de Ação: ações atualizadas até a data limite
correspondente.
Lista de Fornecedores Homologados: verificar se estão todos os fornecedores de serviços
e materiais da empresa.
Pedidos de Compras: solicitar os pedidos de compras escaneados para comprovação.
Avaliação dos fornecedores: verificar se estão todos os fornecedores avaliados.
Política da qualidade: verificar se está disponível para todas as partes interessadas no
escritório, site e redes sociais
 Agendamento de Auditoria:

No cronograma de atividades do cliente há uma fase nomeada “Orçamento de auditorias”, nesse

momento o cliente preencherá a solicitação de auditoria para que o consultor envie aos organismos de
certificação e inclua na lista dos auditores internos no Zoho.

Auditoria Interna: adicione a solicitação na coluna “Orçamentos de Auditorias” e complete com todas
as informações do cliente. Além disso, coloque o responsável que irá realizar de acordo com as
normas:

ISO 9001, ISO 22001: Taís Ferreira

PBQP-H + ISO 9001: Everton Falcão
ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001, SGI: Magda
Sassmaq: AGQ
FSSC: Taís Ferreira (remoto) e Patricia Moyano (presencial)

O auditor irá entrar em contato com o cliente e o consultor consegue acompanhar a solicitação e datas
confirmadas na coluna “Em andamento”.

Obs.: caso o cliente opte por não realizar a auditoria interna com a Templum ele perderá a garantia do
contrato de devolução de 120% do valor do contrato caso a empresa não certifique.

Atividades pós auditoria – Tratativas e Ata de Análise Crítica

Após a realização da auditoria interna e a emissão do relatório de auditoria, o cliente enviará o

relatório para que o consultor avalie os apontamentos. Após a análise, o consultor fará uma reunião
para entender cada ponto e já realizar as tratativas na planilha Painel de Controle e dar as diretrizes
para preenchimento da Ata de Análise Crítica.

O cliente somente será liberado para a auditoria externa quando enviar para o consultor todas as
evidências das tratativas realizadas e ter a Ata de Análise Crítica aprovada.

**Extras de atendimento**

Benefícios da Templum para Cliente

1. OPR: relatório emitido todo primeiro dia do mês com todas as informações de evolução do
 cronograma de atividades e anotações do consultor. Esse relatório é enviado para todos os e-
mails do contrato do cliente que estão cadastrados na plataforma. O consultor tem acesso
através do raio-x do cliente.
2. Selo e Atestado: após atingir os 30% do contrato, é liberado automaticamente para o cliente o
Atestado de Implementação (1), que é válido por 30 dias, ou seja, o cliente precisa baixar todo
mês para a comprovação de evolução da implementação. Além disso, ele pode baixar o Selo (2)
de implementação para divulgação nas redes sociais, sites, e-mails, etc. O cliente consegue
acessar para baixar o Atestado e Selo no menu da plataforma.
3. Drops: Durante cada atividade realizada pelo cliente durante a implementação, ele ganha
DROPS, ou seja, são pontos que são acumulados no decorrer da consultoria e ao final, quando a
empresa certifica, esses DROPS são liberados para troca por vale do Submarino. Os DROPS
são por usuário e intransferíveis.

Além disso, o consultor pode atribuir até 100 DROPS no mês como bonificação do desempenho do
interlocutor do projeto. Através da aba DROPS da plataforma, o consultor irá clicar em Atribuir DROPS
e preencher os respectivos campos:

Usuário: nome e e-mail do usuário do contrato que irá atribuir os DROPS.

Status: sempre serão atribuídos DROPS bloqueados e os mesmos serão desbloqueados após o
término do projeto.
Quantidade: número de DROPS que serão atribuídos (de 0 a 100).
Motivo: por qual motivo está atribuindo. O cliente terá acesso a essa mensagem, portanto
aproveite a oportunidade para elogiar e motivá-lo.

Controle e melhoria de conteúdo:

Sempre que houver algum conteúdo divergente na plataforma, deverá ser enviado um e-mail para a
Regina, responsável pelo conteúdo, através do e-mail conteudo@templum.zendesk.com. Caso seja
um ERRO, enviar o assunto como “Erro – Nome do Produto” e caso seja uma MELHORIA, enviar o
assunto como “Melhoria – Nome do Produto”.

Sempre que houver alterações no conteúdo os consultores são avisados através de relatórios no Zoho
e então precisamos solicitar ao cliente para realizar a revalidação do diagnóstico, ou seja, quando há
uma alteração de um arquivo que estava para DOWNLOAD, ele não aparecerá para o cliente que está
na fase correspondente. Portanto, o consultor deverá instruí-lo sobre a revalidação do diagnóstico que
estará no Menu do Contrato > Diagnóstico > Revalidar.

Assim que o diagnóstico for revalidado, todas as mudanças aparecerão e ficarão pendentes no
cronograma do cliente.