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Objetivo

Apresentar o processo de abertura de chamados de dvida, manuteno e sugesto na ferramenta de suporte JIRA

Processo de Dvida

Abertura do Chamado (Cliente)

Triagem do Chamado

Anlise do Chamado

Pesquisa de Satisfao

Definies Solicitao de Dvida


-

A solicitao de dvida deve ser aberto nas seguintes situaes:


Aps parametrizao do sistema conforme indicado

no manual ou FAQ, no obteve-se o resultado desejado Mensagem de erro durante a execuo de algum problema Dvidas conceituais relacionadas a funcionalidades do produto adquirido

- Na abertura da solicitao devem ser enviadas todas as informaes necessrias para a anlise do suporte, incluindo telas dos programas envolvidos, arquivos de log e telas das mensagens de erro

Como abrir uma solicitao de dvida?


Clicar na opo Nova Solicitao para incluir uma solicitao

Como abrir uma solicitao de dvida?

Selecionar o Produto e o Tipo de Solicitao Dvida

Como abrir uma solicitao de dvida?

Informar a Verso do Produto, Programa, Severidade, Resumo e Detalhamento do Chamado

Como abrir uma solicitao de dvida?

Para incluir arquivos na solicitao, selecionar a opo Anexar Arquivo

Como abrir uma solicitao de dvida?

Para anexar vrios arquivos, selecionar a opo Anexar Mltiplos Arquivos. Clicar em Anexar para confirmar a operao.

Como abrir uma solicitao de dvida?

Nesta tela, podem ser selecionadas as opes para visualizar a solicitao, anexar outro arquivo ou anexar screenshot

Como abrir uma solicitao de dvida?

Para anexar telas ao chamado, selecionar a opo Anexar Screenshot.

Como abrir uma solicitao de dvida?

Aps copiar a tela, clicar em Colar para incluir a tela e posteriormente em Anexar para concluir a operao.

Como abrir uma solicitao de dvida?

Aps a incluso de todas as informaes, o status da solicitao ser Em Triagem, indicando que est sob anlise do suporte

Retorno do Suporte
-

Aps a abertura do chamado o suporte poder:


1. Solicitar mais informaes do cliente

(Status Aguardando retorno do cliente) 2. Solucionar o chamado

- Mesmo aps soluo pelo suporte, caso o cliente no concorde com a resposta, poder reabrir o chamado.

Como abrir uma solicitao de dvida?


Aps a anlise do suporte,a solicitao ser mostrada abaixo da opo Solicitaes Abertas: Atribudas a Mim.

Como abrir uma solicitao de dvida?

Devem ser analisadas as informaes enviadas pelo suporte e clicar na opo Devolver para Anlise para retornar as informaes solicitadas.

Como abrir uma solicitao de dvida?

Enviar as informaes solicitadas e clicar no boto Devolver para Anlise.

Como abrir uma solicitao de dvida?

Aps o envio das informaes, a solicitao retorna para o suporte, com status Em Anlise

Como abrir uma solicitao de dvida?

Aps retorno do suporte, com a soluo da dvida, deve ser avaliada a resposta enviada, na seo Comentrios.

Como abrir uma solicitao de dvida?

Caso ainda permanea dvida relacionada a mesma situao reportada, o cliente pode reabrir a solicitao, clicando na opo Reabrir.

Como abrir uma solicitao de dvida?

Informar no campo Comentrio as informaes necessrias e clicar no boto Reabrir.

Como abrir uma solicitao de dvida?

A solicitao retorna para status Em Triagem e est sob responsabilidade do suporte.

Como abrir uma solicitao de dvida?

Deve ser avaliada a nova resposta enviada pelo suporte na seo Comentrios.

Como abrir uma solicitao de dvida?

Caso a resposta seja satisfatria, deve ser fechada a solicitao, clicando na opo Encerrar.

Como abrir uma solicitao de dvida?

Informar no campo Parecer do Cliente o grau de satisfao com o atendimento recebido, usando o campo Comentrio para incluir alguma informao adicional. Clicar no boto Encerrar para fechar a solicitao.

Como abrir uma solicitao de dvida?

O status da solicitao encerrada mostrada como Fechado.

Processo de Dvida

Processo de Sugesto

Abertura do Chamado (Cliente)

Triagem do Chamado

Anlise do Chamado

Planejament o de Produto

Desenvolvim ento Produto

Definies Solicitao de Sugesto


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A solicitao de sugesto deve ser aberta quando o cliente deseje registrar uma funcionalidade que ele gostaria de ter no produto e que no existe atualmente Na abertura da solicitao devem ser enviadas todas as informaes necessrias para a anlise da equipe de produto O processo de abertura da solicitao de sugesto semelhante ao de dvida, somente sendo alterado o Tipo de Solicitao Durante a anlise, caso identificado que a sugesto na realidade uma dvida ou manuteno, o responsvel pela triagem pode alterar o tipo de solicitao e encaminhar para a rea responsvel

Como abrir uma solicitao de sugesto?

Selecionar o Tipo de Solicitao = Sugesto.

Como abrir uma solicitao de sugesto?

Preencher os campos disponibilizados em tela e clicar no boto Incluir.

Como abrir uma solicitao de sugesto?

A sugesto includa ser analisada pela equipe de Produto.

Processo de Manuteno
Abertura do Chamado (Cliente)

Triagem do Chamado

Anlise do Chamado

Correo

Teste Unitrio

Testes

Liberao

Pesquisa de Satisfao

Definies Solicitao de Manuteno


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A solicitao de manuteno deve ser utilizada para tratar as situaes de erro no produto padro, ou seja, que necessitem de alterao de cdigo pela equipe de manuteno Sugerimos que as solicitaes sejam abertas sempre utilizando o Tipo de Solicitao Dvida, pois somente sero classificados como manutenes as solicitaes que passarem pelo processo de suporte e houver a identificao de erro no cdigo fonte do programa que exija correo. Na abertura da solicitao devem ser enviadas todas as informaes necessrias para a anlise da equipe de suporte O cliente ter a informao que sua solicitao foi transferida para a Manuteno, observando o Tipo de Solicitao.

Como abrir uma solicitao de manuteno?

Mesmo ao reportar um suposto erro no produto, a solicitao deve ser aberta com o Tipo de Solicitao = Dvida, para permitir a anlise pela equipe de suporte se o erro causado devido a um erro de procedimento ou realmente um erro no cdigo fonte que necessita de manuteno.

Como abrir uma solicitao de manuteno?

A solicitao aberta como Dvida para anlise pelo suporte. Caso identificado erro no produto, a solicitao transferida para a equipe de manuteno.

Como abrir uma solicitao de manuteno?

A solicitao que est em anlise no suporte ou manuteno, pode ser buscada clicando em Todas as Solicitaes, ou no grfico na rea Em Anlise.

Como abrir uma solicitao de manuteno?

Selecionar a solicitao para analisar os detalhes da mesma.

Como abrir uma solicitao de manuteno?

A solicitao originalmente aberta como Dvida, aps anlise pelo suporte foi transferida para Manuteno, para correo do cdigo fonte do programa.