CARTILHA DE

IDENTIFICAÇÃO
SEGURA
PARCEIROS CAIXA

SET/2021
#INTERNO.TODOS
 SUMÁRIO
INFORMAÇÕES INICIAIS........................................................................... 2
1 IDENTIFICAÇÃO DO CLIENTE................................................................. 3
2 FRAUDE DOCUMENTAL ........................................................................ 4
3 QUEM É O FRAUDADOR?...................................................................... 5
4 ORIENTAÇÕES PARA IDENTIFICAR POTENCIAIS
SITUAÇÕES DE FRAUDE............................................................................ 6
5 PRINCIPAIS DOCUMENTOS ALVOS DE FRAUDE................................... 10
MENSAGEM FINAL ................................................................................. 18

1
IDENTIFICAÇÃO SEGURA – PARCEIROS CAIXA| #INTERNO.TODOS
CARO
PARCEIRO
A CAIXA, por ser um banco, é atacada por criminosos que tentam
se passar pelos clientes verdadeiros para obter algum benefício e
VOCÊ, Parceiro da CAIXA, precisa estar preparado para agir
nessas situações.
Preparamos esta cartilha para ajudar a prevenir e combater a
fraude na identificação de clientes.
Apresentaremos alguns alertas importantes que você deverá
lembrar quando estiver trabalhando.
Falaremos sobre a fraude documental, seu conceito e quando ela
pode acontecer.
Orientaremos como identificar o fraudador, e depois listaremos 5
(cinco) passos para você realizar uma identificação segura do
cliente.
Em seguida, conversaremos sobre os principais documentos para
identificar um cliente e dicas para encontrar indícios de fraude
neles.
Bons Negócios!!!

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IDENTIFICAÇÃO SEGURA – PARCEIROS CAIXA| #INTERNO.TODOS
01 lDENTIFICAÇÃO
DO CLIENTE

A CAIXA é uma instituição financeira que possui uma base de

milhões de clientes e uma rede de atendimento que abrange
todos os municípios brasileiros, com milhares de pontos de
atendimento entre Agências, Unidades Lotéricas e
Correspondentes CAIXA AQUI.
É necessário identificar corretamente as pessoas nas
operações, por exemplo antes de:
• Originar propostas de concessão de empréstimo e/ou
financiamentos;
• Recolher os documentos de um possível cliente para a
concessão de um empréstimo/financiamento;
• Recolher os documentos para a proposta de
financiamento habitacional e contratação de produtos
comerciais;
• Efetuar o pagamento de FGTS e benefícios sociais;
• Efetuar as atividades de saque em contas da CAIXA.
• Incluir validação/geração token CAIXA TEM
A fraude pode trazer grandes prejuízos para a CAIXA e para
seu negócio.
Por isso, o seu papel é muito importante! Adote as medidas
citadas nesta cartilha e realize uma identificação segura do
cliente.

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IDENTIFICAÇÃO SEGURA – PARCEIROS CAIXA| #INTERNO.TODOS
02 FRAUDE
DOCUMENTAL

As fraudes podem ser praticadas de diversas formas e uma delas

é mediante a apresentação de documentos de identificação
fraudado e/ou informações cadastrais inverídicas. Esta
modalidade é conhecida como FRAUDE DOCUMENTAL.
Fraude documental é um ato intencional de engano visando a
obtenção de um benefício indevido por meio da formação de
documento não verdadeiro, alteração de documento verdadeiro
ou utilização deste por terceiro como se seu fosse.

A fraude documental pode acontecer:

• Na concessão e pré-abertura de uma conta-corrente e/ou
poupança;
• Na proposta de concessão de um crédito e/ou em sua
garantia;
• No pagamento de um benefício ou FGTS.
A fraude pode estar:
• Na cédula de identidade (RG), no CPF ou no CNPJ, na CNH etc;
• No comprovante de renda, de residência, contrato social;
• Nas informações cadastrais como o número de telefone,
referências, entre outros.
O sucesso da fraude geralmente ocorre quando não se observam
as normas e procedimentos.
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IDENTIFICAÇÃO SEGURA – PARCEIROS CAIXA| #INTERNO.TODOS
03 QUEM É O
FRAUDADOR?
O fraudador não tem idade, cor, sexo, uniforme, peso,
grau de instrução e padrão social específicos, portanto o
fraudador não tem um perfil único.
Podem ser pessoas especializadas, integrantes de
quadrilhas, que conhecem as regras e os procedimentos
dos bancos e apresentam-se nos CCA, UL ou Agências com
toda documentação obrigatória e com respostas prontas.
Ou podem ser fraudadores inexperientes e oportunistas,
que agem durante um momento de desatenção do
empresário/atendente.
Geralmente, comparecem na Agência ou Parceiro em
horários de maior movimento. Retiram-se rapidamente do
ambiente, declarando alguma ação que pretendem fazer
ou que deixaram de realizar, quando suspeitam que
podem ser desmascarados. Podem atuar em duplas,
sendo que um dos criminosos sempre busca distrair o
empresário/atendente durante o atendimento ao outro
comparsa.
Costumam ter excelente capacidade de memorização e
aproveitam todas as oportunidades de ver papeis,
documentos e telas de computador com dados dos
clientes verdadeiros. O fraudador é um ótimo observador
e prefere atacar os atendentes recém contratados por
possuírem menos experiência.
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IDENTIFICAÇÃO SEGURA – PARCEIROS CAIXA| #INTERNO.TODOS
04 ORIENTAÇÕES PARA
IDENTIFICAR POTENCIAIS
SITUAÇÕES DE FRAUDE.

JÁ QUE VOCÊ É UM POSSÍVEL ALVO DO FRAUDADOR,

TOME AS SEGUINTES PRECAUÇÕES:

CUIDADO se o processo de entrega de documentos e

prestação de informações é compartilhado por outra pessoa
que esteja acompanhando o proponente.
FIQUE ATENTO a pessoas que se predispõem a aceitar com
facilidade produtos e serviços e/ou prometem receber
depósitos ou transferências de valores expressivos.
Mantenha o FOCO da conversa nos requisitos indispensáveis
ao atendimento, observando as reações do cliente e
checando todas as informações.
Se você está desconfiado que uma situação possa ser
FRAUDE, então procure um colega mais experiente ou o seu
Supervisor de Canais/Gerente na CAIXA.
Importante: a fraude pode ser identificada se observado um
comportamento suspeito da pessoa e se for possível
encontrar indícios de fraude nos documentos apresentados

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IDENTIFICAÇÃO SEGURA – PARCEIROS CAIXA| #INTERNO.TODOS
04.1 5 PASSOS PARA UMA
IDENTITICAÇÃO SEGURA

ESTABELECIMENTO DO CONTATO
• Observe as pessoas que aguardam por atendimento;
• Verifique alterações de humor e/ou impaciência que possam
caracterizar que a pessoa está ansiosa, desconfiada;
• Ao iniciar o atendimento, tenha cuidado com atendimentos
duplos, em que o acompanhante é quem responde às
perguntas e não o cliente.

COLETA PRÉVIA DE DADOS

• Pergunte sobre as intenções/objetivos do cliente;
• Obtenha informações gerais: ocupação, tempo de profissão,
endereço do trabalho, estrutura familiar, outras atividades
(estas informações serão importantes no momento da
conferência dos documentos);
• Obtenha informações de como tomou conhecimento sobre o
produto/serviço;
• Questione se ele já é cliente da CAIXA, em qual agência, há
quanto tempo (anote discretamente essas informações).

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IDENTIFICAÇÃO SEGURA – PARCEIROS CAIXA| #INTERNO.TODOS
 COLETA E CONFERÊNCIA DE DOCUMENTOS
• Solicite o documento ao cliente e mantenha-o em suas mãos;
• Olhe o documento com atenção e verifique se há indícios de
fraude como resquícios de cola, de montagem etc;
• Verifique se a foto do documento confere com o cliente que
está na sua frente ou a idade de sua emissão (por exemplo, o
cliente tinha 20 anos a menos quando o RG foi emitido, mas a
foto está recente).

ENTREVISTA

• Solicite informações para o cadastro, incluindo as constantes

nos documentos apresentados, e compare! Volte a abordar
os temas tratados no 2º Passo (Coleta Prévia dos Dados) e
compare novamente as informações;
• Se o cliente já possui relacionamento em alguma Agência,
questione o motivo dele ter escolhido seu estabelecimento;
• Ao efetuar as perguntas, aguarde que o próprio cliente as
responda. Caso o acompanhante do cliente as responda,
fique atento a todos os passos, pois pode ser um indício de
fraude.

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IDENTIFICAÇÃO SEGURA – PARCEIROS CAIXA| #INTERNO.TODOS
 FINALIZAÇÃO

• Se não houver indícios de fraude, comunique ao cliente que

os procedimentos previstos pela CAIXA serão realizados
normalmente;
• Havendo suspeita de fraude, informe sobre a impossibilidade
de atendimento ao pedido naquele momento, sem causar
constrangimento ao cliente ou mencionar a suspeita de
fraude;
• Caso o cliente insista em seu pedido, informe que serão
necessárias novas conferências por parte de sua Agência de
vinculação, na documentação e informações apresentadas e
dê um prazo ao cliente para a resposta.

Lembre-se: um único indício não configura fraude. É a soma de

vários indícios que pode caracterizar uma situação de fraude.

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IDENTIFICAÇÃO SEGURA – PARCEIROS CAIXA| #INTERNO.TODOS
05 PRINCIPAIS
DOCUMENTOS ALVOS DE
FRAUDE

05.1CÉDULA DE IDENTIDADE
Conhecida popularmente como RG, a Cédula de Identidade é
fornecida pelos Órgãos Estaduais, possui características
próprias e não é um documento unificado, podendo uma
mesma pessoa ter vários RG válidos, cada um emitido em um
Estado diferente.
O RG É UM DOCUMENTO FACILMENTE FRAUDÁVEL, ENTÃO É
PRECISO REDOBRAR A ATENÇÃO E TOMAR CUIDADO COM:

• documentos montados a partir de papel autêntico, roubado

ou extraviado e preenchidos com dados de identidades
fictícias ou verdadeiras;
• documentos montados a partir de papel falso, mas
impresso com qualidade.
• normalmente as cores, detalhes e tamanho do papel
diferem do original;
• documentos que possuem QRCode não podem estar
plastificados;
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IDENTIFICAÇÃO SEGURA – PARCEIROS CAIXA| #INTERNO.TODOS
• documentos escaneados, adulterados ou remontados e
impressos com impressoras coloridas laser ou jato de tinta.
Apesar da alta definição de algumas impressoras,
normalmente a qualidade da impressão pode apontar
indícios de fraude, faltam definição, detalhes e as cores e
caracteres usados são diferentes, com tendência a borrões e
manchas quando umedecidos.
• documentos verdadeiros, roubados/furtados ou perdidos e
que são adulterados têm a foto substituída, é feito de recorte
do original, colagem da nova foto (do fraudador) e sucessiva
replastificação do documento. Podem ser identificados pela
espessura anormal da plastificação (quase sempre são duas
plastificações: uma em cima da outra);

ALERTA! Muitas ocorrências de fraude são cometidas com a 2ª via do

documento.

SÃO INDÍCIOS DE FRAUDE NO DOCUMENTO:

• sinais de cola, arranhões ou cortes de gilete/estilete ao redor da

foto;
• erros de preenchimento ou rasuras;
• impressão digital borrada;
• documento com vários borrões;
• fisionomia do cliente divergente da foto da Carteira de
Identidade;

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IDENTIFICAÇÃO SEGURA – PARCEIROS CAIXA| #INTERNO.TODOS
• substituição ou sobreposição da foto;
• data de nascimento incompatível com a fisionomia do portador;
• incompatibilidade da data de nascimento com a data de
expedição do documento;
• fotos fora do padrão, com imagem ao fundo ou montagem de
fotos.
Na suspeita de fraude em um RG, procure mantê-lo em suas mãos,
e com habilidade, questione o portador sobre detalhes do
documento, como data de nascimento, idade, naturalidade e
filiação. E peça outros documentos do cliente para auxiliar na
identificação.

05.2 CADASTRO DE PESSOA FÍSICA

O CPF é o número de cadastro das pessoas físicas mantido pela

Secretaria da Receita Federal e deve, preferencialmente, ter sempre
sua regularidade conferida no site da Receita Federal do Brasil no
endereço: https://www.gov.br/receitafederal/pt-br
É necessário que o cliente possua inscrição no CPF ativo, situação
cadastral regular e não possua restrição cadastral para que seja
realizado o seu atendimento na Rede Parceira.
Clientes que possuem situação cadastral diferente de REGULAR e
com dados divergentes aos documentos apresentados, devem ser
orientados a procurar a Receita Federal, somente após a
regularização o cliente poderá ser atendido pelo Parceiro.

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IDENTIFICAÇÃO SEGURA – PARCEIROS CAIXA| #INTERNO.TODOS
Não é necessário que o cartão do CPF seja apresentado, bastando
que o cliente saiba o número ou que ele esteja gravado em algum
dos seus outros documentos de identificação.
#DICA: O número do CPF é composto por 11 algarismos, sendo
que o nono (9º) identifica o Estado em que foi emitido (é uma
pergunta que pode ser feita ao cliente: onde você fez o seu CPF?):
Ex: 123.456.789-00

0 RS
1 DF, GO, TO, MT, MS
2 PA, AM, AC, AP, RO, RR
3 CE, PI, MA
4 PE, AL, PB, RN
5 BA, SE
6 MG
7 RJ,ES
8 SP
9 PR,SC

05.3 CARTEIRA NACIONAL DE

HABILITAÇÃO
A CNH é emitida pelo DETRAN de cada Estado e SEMPRE possui
foto recente.
Ela é de posse obrigatória para condutor de veículos.
#DICA: Se o cliente está com uma chave de carro, que tal pedir
para ele a CNH e conferir os dados com os da Carteira de
Identidade.
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IDENTIFICAÇÃO SEGURA – PARCEIROS CAIXA| #INTERNO.TODOS
Observe as principais características de uma CNH verdadeira:
• a plastificação é proibida;
• a assinatura do portador e do expedidor é digitalizada;
• ela é impressa em papel marca d’ água (moeda) com fibras
coloridas na frente e no verso;
• geralmente, possui o nome completo do portador, sem
abreviaturas;
• é um documento com prazo de validade definido, portanto a
foto é relativamente recente;
• o número da CNH é diferente do número do RG (Carteira de
Identidade), mas nela constam o número do documento de
identidade do titular, número do CPF e a data de nascimento;
• é um documento unificado, portanto igual em seu formato e
modelo em todos os estados do Brasil;
• se houver dúvida quanto a emissão da CNH poderá ser
realizada sua conferência no site do DENATRAN disponível no
endereço: http://www.denatran.gov.br/

#DICA: que tal perguntar ao portador da CNH qual era a idade

dele na data da emissão da 1ªhabilitação ou quando ela foi
renovada pela última vez? Estas datas estão na CNH!

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IDENTIFICAÇÃO SEGURA – PARCEIROS CAIXA| #INTERNO.TODOS
05.4 IDENTIDADES FUNCIONAIS

A Identidade Funcional ou Profissional é documento expedido por

Conselhos Profissionais de determinadas classes, como por
exemplo, advogados (OAB), médicos (CRM), engenheiros (CREA),
administradores (CRA) e outros.
A Identidade Funcional é válida em todo o Território Nacional e
tem fé pública para ser utilizada como documento de identidade
se houver uma lei autorizando. O número desta lei consta na
Identidade Funcional.
#DICA: Se houver dúvida quanto a emissão da identidade
funcional que tal acessar o site https://www.gov.br/planalto/pt-br
e consultar se esta lei regulamenta aquela profissão.
Muitas das Identidades Funcionais recentes possuem um chip
como o certificado digital.
A Carteira de Identificação Militar é expedida por qualquer uma
das três Armas (Exército, Marinha ou Aeronáutica), pela Polícia
Militar, Brigada Militar ou Corpo de Bombeiros. E os órgãos
policiais (Polícia Civil, Polícia Rodoviária Federal e Polícia Federal)
expedem as Identidades Policiais. Todos esses documentos
substituem o RG tradicional.
Identidade Funcional ≠ Crachá!!!
Crachás não podem ser usados para realizar a identificação do
cliente.

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IDENTIFICAÇÃO SEGURA – PARCEIROS CAIXA| #INTERNO.TODOS
05.5 COMPROVANTE DE ENDEREÇO

Mantenha-se atualizado sobre quais são as características das

contas de água, esgoto, luz, telefone e impostos da sua região.
Comprovantes que apresentem características diferentes das
usuais devem ser avaliados com ATENÇÃO!
Em caso de suspeita de montagem do comprovante de endereço,
a orientação é acessar o site da concessionária de serviços
públicos e solicitar a 2ª via da conta para confrontar os dados,
utilizando o número de identificação constante na conta, como
também o consumo informado.
Muitos fraudadores utilizam alterar o nome junto a
concessionária, o que pode ser verificado através da inexistência
de consumo pelo tempo informado pelo cliente quanto ao tempo
de residência no local informado.
Aqui vão outras dicas para identificar indícios de fraude em um
comprovante de endereço:
• nome, endereço com rasuras e divergentes dos apresentados
pelo cliente nos demais documentos;
• verifique se houve consumo nos últimos meses. Questione o
cliente se houver consumo zerado;
• a data da leitura deve ser anterior a do vencimento da conta
apresentada;
• observe se os meses de consumo são sequenciais;
• observe se todas as fontes de impressão na conta são as
mesmas, não estão borradas e não há erros de grafia;

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IDENTIFICAÇÃO SEGURA – PARCEIROS CAIXA| #INTERNO.TODOS
• redobre a atenção e cautela quando da apresentação de 2ª
via de quaisquer contas, pois são obtidas com facilidade e
geralmente não apresentam dados básicos da conta. Neste
caso, exigir a conta do mês anterior e não outro documento
equivalente;
• nos casos de solicitação de pré-abertura de Conta Corrente
no modelo Automatizado, é permitido a utilização de
comprovantes de residência em nome do cônjuge, pais, tios,
avós, filhos ou irmãos do proponente, neste caso deve ser
verificado o parentesco informado através da documentação
apresentada;

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IDENTIFICAÇÃO SEGURA – PARCEIROS CAIXA| #INTERNO.TODOS
MENSAGEM
FINAL
QUANDO A DÚVIDA PERSISTE...
Solicitar ao cliente outros documentos que estejam com ele. Por
exemplo, peça a carteira de motorista e confira se os dados são os
mesmos. Mesmo que o documento não seja aceito para
identificar o cliente, pode ajudar a ter certeza numa situação de
dúvida.
Solicitar ao cliente que, ao entregar a documentação necessária,
deve apresentar os originais e cópias legíveis para verificação.

Lembre-se: Você é responsável pela entrevista com o cliente, por

verificar a veracidade da informação, por zelar pela documentação
entregue do cliente e efetuar o ateste utilizando nas cópias o
carimbo "confere com original" devidamente assinado e datado.

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IDENTIFICAÇÃO SEGURA – PARCEIROS CAIXA| #INTERNO.TODOS
 CARTILHA | IDENTIFICAÇÃO SEGURA - Parceiros CAIXA

VERSÃO DATA ATUALIZAÇÃO RESPONSÁVEL/CO-RESPONSÁVEL

Versão 02 – Março 2017 28/03/2017 GEIPF/GERPA
Versão 03 – Setembro 2021 17/09/2021 GEIPF

IDENTIFICAÇÃO SEGURA – PARCEIROS CAIXA| #INTERNO.TODOS