Manual do Solicitante

(usuário final)
2 Manual Do Solicitante – 3R Petroleum - SysAid

Índice
Objetivo 3
Canais de Atendimento 3
Acesso 3
Tela Inicial do SysAid 4
Abrindo um Chamado - Atalho no Desktop 5
Abrindo um Chamado - Whatsapp 6
Abrindo um Chamado – Canal Web 6
Pesquisando Chamados 10
Meus Chamados 10
Interagindo em um Chamado 11
Fechando Chamado 12
3 Manual Do Solicitante – 3R Petroleum - SysAid

Objetivo

Este documento tem como objetivo orientar os usuários sobre a

utilização do portal de autoatendimento 3R, tornando-os aptos a abrir,
consultar e atualizar seus chamados.

Canais de Atendimento

É possível realizar a abertura de chamados em nossa plataforma de

serviços através dos seguintes canais de atendimento:

• Em seu computador através do nosso canal web, acesse do seu

navegador: https://portaldeservicos.3rpetroleum.com.br;

• No smartphone, Android ou IOS, utilizando o seu navegador favorito,

acesse https://portaldeservicos.3rpetroleum.com.br;

• Ícone do SysAid no seu computador localizado na área de trabalho

(Desktop);

• Troca de mensagens por aplicativo WhatsApp com a nossa central

de atendimento no número (21) 3956-0180.

Canal Web (computador ou smartphone)

Para acessar o portal utilizando o seu computador ou smartphone, o

login será feito através do seu usuário e senha de e-mail, conforme os passos
a seguir:

Figura 1 - Inserir seu e-mail e clicar em avançar Figura 2 - Inserir a senha e clicar em
entrar

Caso o logon seja bem-sucedido a página inicial do Sysaid será exibida,

caso contrário, refazer o processo de autenticação no Office 365.
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Tela Inicial do SysAid

Figura 3 - Portal de autoatendimento

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Abertura de Chamados por Atalho no Desktop

A partir do ícone SysAid localizado na área de trabalho do seu

computador, é possível realizar abertura de tickets anexando um print ou
pequeno vídeo da sua tela. Não é necessário realizar um logon no SysAid.

Figura 4 – Abertura de ticket por Atalho.

Escolha uma das opções: Envie um Chamado com a Captura de Tela ou

Envie um Chamado com um Vídeo.

Figura 5 – Abertura anexando uma imagem

6 Manual Do Solicitante – 3R Petroleum - SysAid

Abertura de Chamados por WhatsApp

Por meio do chat bot, é possível realizar

aberturas e consultas aos tickets em
andamento.

Não é necessário realizar um logon no

sistema.

Salve o “Portal de Serviços 3R” em seus

contatos e quando precisar, basta enviar
um “Olá” e seguir a interação.

Figura 6 – Abertura por WhatsApp

Abrindo um chamado no portal web

Na página inicial do SysAid, você terá acesso ao Portal de

Autoatendimento, nele estão todos os serviços oferecidos por sua central de
serviços. Você poderá selecionar a melhor opção dentre os atalhos, de maneira
fácil e intuitiva com apenas 1 clique do mouse.

Para que seja respondido de maneira eficiente, selecione o item que

melhor descreve a sua necessidade clicando nos atalhos a seguir. O exemplo
abaixo, descreve o passo-a-passo para abertura de um chamado com erro
desconhecido no equipamento de um usuário:
7 Manual Do Solicitante – 3R Petroleum - SysAid

Figura 7 – Portal de autoatendimento (Self Service Portal)

Após a escolha do item “Estou com Problema”, a página será atualizada

e trará novos atalhos relacionados a sua seleção. Lembre-se: Escolha o que
melhor descreve o seu problema, no caso do nosso exemplo, Equipamentos.

Figura 8 – Estou com problema > Equipamentos

No caso de nosso exemplo, por se tratar de um erro desconhecido,

devemos clicar em “Outros”.
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Figura 9 - Estou com problema > Equipamentos > Outros

Figura 10 - Estou com problema > Equipamentos > Outros > Erro

Após a escolha dos atalhos que melhor descreveram a sua necessidade,

uma nova tela será aberta para o preenchimento dos campos.
Obs: Campos com sinal * são obrigatórios para o preenchimento.

Figura 11 - Abertura de chamado – Título e Descrição

Selecione a Urgência que deverá ser utilizada para o chamado. Este

campo deve ser usado com bom senso, sendo preenchido com a real
criticidade de sua necessidade, lembre-se que a Central de Serviços atende a
todos os usuários da companhia.
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Figura 12 - Abertura de chamado - Urgência

Se você tem a evidência do erro ou o documento que está

apresentando o erro e entende que compartilhar com o time técnico é
importante, você também pode anexar arquivos ao seu chamado e isso é
muito simples. Clique em “Selecionar Arquivos” e navegue nos diretórios do
seu computador até achar o(s) arquivo(s), então clique em abrir ou arraste e
solte com o mouse os arquivos desejados.

Figura 13 - Abertura de chamado – Anexando arquivos

Após tudo preenchido então seu chamado está pronto para ser aberto,
clique em “Enviar”.

Figura 14 – Confirmação da abertura do chamado - número 25

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Pesquisando Chamados
Para pesquisar um chamado, o SysAid oferece duas maneiras em sua
página inicial, onde você pode procurar por um ticket utilizando o campo de
busca na barra superior, ou na sessão “Meus Chamados”, um pouco mais
abaixo na página inicial. Conforme prints:

• Campo de busca

Você pode utilizar o número do ticket, mas caso não recorde, o

SysAid também irá realizar buscas caso você utilize um texto com parte
do título ou descrição do chamado.

Figura 15 - Campo busca

• Meus chamados
Nesta opção serão listados ordenadamente os tickets mais recentes
aos mais antigos. Você também pode clicar em “mostrar tudo” no conto
inferior direito e então todos os chamados que já foram solicitados por
você (usuário logado), serão listados.

Figura 16 - Meus chamados

Figura 17 - Resultado do Mostrar tudo

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Interagindo em um chamado

Para interagir ou atualizar um chamado você deve localiza-lo ou clicar

no link enviado pela central de serviços. Para localizar basta realizar uma
consulta e então clique sobre o ticket.

Figura 18 - Interagindo com chamados

Clique sobre a opção Adicionar Nota

Figura 19 - Interagindo com chamados - adicionar notas

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Descreva sua atualização ou resposta e clique em Enviar Nota.

Figura 20 - Interagindo com chamados – adicionando notas

Atenção!! – O campo de mensagens é exclusivamente de

visualização, nele estará contido apenas os e-mails que foram enviados por
você com relação ao chamado que está consultando e ou interagindo.

Fechando chamado

Esta opção deverá ser utilizada apenas quando um chamado foi aberto
equivocadamente ou quando não existe mais a necessidade do atendimento.
Nos demais casos o encerramento será realizado pelo time que irá atender a
sua demanda.

Da mesma forma como consultamos o ticket anteriormente, localize o

chamado e então clique sobre ele para que seja aberto e então clique em
“Fechar Chamado”.

Figura 21 - Encerrando chamado