Bloqueio / Desbloqueio Aparelho / Modem (Perda, Roubo) | Global

Possibilita a inclusão / exclusão do Aparelho/Modem de forma permanente em uma lista. O

bloqueio garantirá que os itens não serão utilizados por terceiros nos casos de perda, extravio,
furto ou roubo.

Critérios

- Atendimento para o titular do acesso ou usúario de acesso (solicitante) devidamente validado.

- Não estar bloqueado por outra operadora.

Prazo
Bloqueio: 1 dia útil após o recebimento da documentação.
Desbloqueio: 1 dia útil após o recebimento da documentação.

Bloqueio Permanente
Informar ao cliente que o Aparelho/Modem já está no cadastro de Aparelho/Modem
bloqueados.

Bloqueio Temporário
Informar ao cliente que a inclusão provisória já foi efetuada.

- Validar o cliente.
- Na Tela Inicial do Siebel Pós, clicar na aba “Histórico de Atendimento”. Classificar o
atendimento e clicar no botão “Novo":

Motivo1:Solicitação.
Motivo2:Aparelho/Modem.
Motivo3:Bloqueio.
Após, clicar no botão “Prosseguir”.
1) Digitar somente 14 dígitos. Não deve ser incluído asterisco ou zero.

2) Nos IMEIs que iniciam com 0 (Zero) ou 00 (Zero, Zero), estes números são considerados,
não devendo ser desprezados.

3) A inclusão só poderá ser feita com a identificação do número do IMEI. O Cliente pode
consultar esta informação na Nota Fiscal ou etiqueta na caixa do aparelho / Modem.

Preencher os demais campos e clique em “Enviar”.

Importante:

Foi disponibilizado um portal na Internet

(https://www.consultaaparelhoimpedido.com.br) onde o cliente poderá consultar se o
IMEI está bloqueado ou não.

Caso o cliente entre em contato informando que solicitou o bloqueio do IMEI e no site
ainda não consta a informação do bloqueio, proceder conforme abaixo:

Verificar quando foi feita a solicitação:

A) Se solicitação foi realizada a menos de 72h, pedir para aguardar esse prazo (que
é o tempo de atualização do site).
B) Se a solicitação foi realizada em prazo maior que 72h, checar se o status no
Siebel-Pós está como bloqueado. Em seguida, deve-se solicitar ao cliente o
envio do GSM, Protocolo de atendimento e IMEI para que o mesmo envie para
o e-mail suporteaparelho@timbrasil.com.br.

IMEI não informado

Caso o cliente não saiba informar o IMEI e não seja possível localizar na página de
“Autoconfiguração de Aparelhos” ou se cliente informar que já adquiriu um novo
aparelho e não sabe informar o IMEI do aparelho anterior, seguir com a abertura de
chamado, conforme registro de atendimento.

A) O chamado será encaminhado para a equipe de antifraude.

B) Informar o prazo de até 1 dia útil após o contato para a conclusão da solicitação. Em
seguida, deve-se encerrar o atendimento.

Para bloqueio efetuado pela Delegacia

No momento em que o cliente fizer o Boletim de Ocorrência, em alguns Estados do
Brasil já está sendo realizada a solicitação do bloqueio do aparelho pela própria
delegacia onde foi prestada a queixa.
Caso o cliente tenha bloqueado o aparelho/IMEI na própria delegacia, o mesmo deverá
ser orientado a retornar ao local para realizar a baixa do Boletim de Ocorrência
relatando que encontrou o aparelho. Se o cliente informar que já procurou a delegacia e
possui a baixa do Boletim de Ocorrência será necessário encaminhar documentação e
baixa do Boletim de Ocorrência no prazo de até 48h (a partir deste contato) para o e-
mail: suporteaparelho@timbrasil.com.br.
Em seguida, deve-se registrar a interação, conforme registro de atendimento. Incluir no
campo “Notas” a informação de que o cliente foi orientado a enviar a documentação em
até 48h a partir deste contato e finalizar o atendimento.

Não solicitou o bloqueio em alguma operadora internacional, ou possui a nota

fiscal, porém o aparelho já veio bloqueado:

Orientar o cliente a entrar em contato com a operadora responsável pelo bloqueio.

Atenção: Para bloqueios efetuados pela GSMA (Bloqueio por operadoras

internacionais): Solicitar ao cliente o envio da documentação acima em até 48 horas
para o e-mail suporteaparelho@timbrasil.com.br. Em seguida, deve-se realizar abertura
do chamado de acordo com registro de atendimento.

Bloqueio foi realizado no atendimento TIM

Informar que, para realizar o desbloqueio, será necessário o cliente encaminhar
documentação no prazo máximo de até 48h a partir deste contato para o e-mail:
suporteaparelho@timbrasil.com.br.
Os documentos válidos para os motivos de perda ou roubo são: - Envio da Nota Fiscal
de Compra do aparelho com:
01 - Número do acesso.
02 - Nome.
03 - CPF.
04 - Número do IMEI (esta informação consta na nota fiscal ou na caixa do Aparelho /
Modem).

- Carta de próprio punho do Titular da linha (Clientes Consumidores) ou o

Administrador do contrato (Clientes Corporativos) solicitando a exclusão do
bloqueio. O Cliente poderá digitalizar a carta de próprio punho e enviar para a TIM por
meio do seu canal de atendimento por e-mail.

Atenção: Caso tenha sido registrado Boletim de Ocorrência na delegacia, será

necessário dar baixa no Boletim de Ocorrência, onde deverá constar a informação de
que o cliente já está em posse do aparelho. A baixa do Boletim de Ocorrência deverá ser
encaminhada com os demais documentos da relação acima.

Atenção: Para os casos de cumprimento judicial, ao abrir o chamado, informar no

campo “Notas” do mesmo o número do proprietário.

Atendimento Siebel Pós

Quando o cliente solicitar bloqueio do IMEI do aparelho e o IMEI não for
informado:
Motivo 1: Solicitação.
Motivo 2: Aparelho / Modem.
Motivo 3: Bloqueio.
Resultado: Chamado aberto.
Roteiro: N/A.

“Notas”: Utilizar a máscara abaixo:

Nome:
Endereço:
Cidade;
Estado;
CPF:
Marca e Modelo do Aparelho/Modem:
Motivo do bloqueio:
Nome da delegacia (se houver):
Data/Hora e o Número do Boletim de Ocorrência (se houver):
Telefone Alternativo de Contato:

Quando o cliente reclama que solicitou desbloqueio e não ocorreu:

Motivo 1: Reclamação.
Motivo 2: Aparelho / Modem.
Motivo 3: Bloqueio/Desbloqueio.
Resultado: Chamado aberto.
“Notas”:
- Nome.
- Endereço completo.
- Número do CPF.
- Marca e modelo do Aparelho / Modem.
- Número do IMEI (esta informação consta na nota fiscal ou na caixa do Aparelho /
Modem).
- Data / Hora e o Número do Boletim de Ocorrência (se houver).
- Telefone de contato.
Quando o cliente solicitar desbloqueio do IMEI do aparelho:
Motivo 1: Solicitação.
Motivo 2: Aparelho / Modem.
Motivo 3: Desbloqueio.
Resultado: Cliente Atendido ou Chamado aberto.
“Notas”: Utilizar a máscara abaixo:
- Nome.
- Endereço completo.
- Número do CPF.
- Marca e modelo do Aparelho / Modem.
- Número do IMEI (esta informação consta na nota fiscal ou na caixa do Aparelho /
Modem).
- Data / Hora e o Número do Boletim de Ocorrência (se houver).
- Telefone de contato.

Atendimento Siebel Pré

Quando o cliente questionar informações sobre status do IMEI do aparelho:
Motivo 1: Informação. Motivo 2: Aparelho / Modem. Motivo 3: Bloqueio /
Desbloqueio. “Notas”: Registrar todo atendimento realizado com o Cliente.

Quando o cliente solicitar desbloqueio do IMEI do aparelho:

Motivo 1: Solicitação. Motivo 2: Aparelho / Modem. Motivo 3: Desbloqueio.
Resultado: Cliente Atendido ou Chamado aberto.

Atenção: Para os casos de cumprimento judicial e bloqueios efetuados pela delegacia,

registrar resultado: “Chamado Aberto”. Para os demais casos, registrar resultado como
“Cliente Atendido”.

“Notas”: Utilizar a máscara abaixo: - Nome. - Endereço completo. - Número do CPF. -

Marca e modelo do Aparelho / Modem. - Número do IMEI (esta informação consta na
nota fiscal ou na caixa do Aparelho / Modem). - Data / Hora e o Número do Boletim de
Ocorrência (se houver). - Telefone de contato.

Quando o cliente solicitar bloqueio do IMEI do aparelho e o IMEI for informado:

Motivo 1: Solicitação. Motivo 2: Aparelho / Modem. Motivo 3: Bloqueio. “Notas”:
Utilizar a máscara abaixo: - Nome. - Endereço completo. - Número do CPF. - Marca e
modelo do Aparelho / Modem. - Data / Hora e o Número do Boletim de Ocorrência (se
houver). - Telefone de contato.

Quando o cliente solicitar bloqueio do IMEI do aparelho e o IMEI não for

informado ou Cliente com novo aparelho e não sabe informar IMEI anterior:
Motivo 1: Solicitação. Motivo 2: Aparelho / Modem. Motivo 3: Bloqueio. Resultado:
Chamado aberto. Roteiro: N/A. “Notas”: Utilizar a máscara abaixo: - Nome. - Endereço
completo. - Número do CPF. - Marca e modelo do Aparelho / Modem. - Número do
IMEI: IMEI não localizado na página de “Autoconfiguração de Aparelho” e cliente não
soube informar ou cliente possui novo aparelho e não soube informar IMEI do aparelho
anterior que deseja.
bloquear. - Data / Hora e o Número do Boletim de Ocorrência (se houver). - Telefone de
contato.

EXERCÍCIO SOBRE BLOQUEIO/DESBLOQUEIO DE APARELHO

7) Quais as tripletas pode ser utilizada na tratativa de bloqueio/desbloqueio de

aparelho ?

Quando o cliente solicitar bloqueio do IMEI do aparelho e o IMEI for informado:

Motivo 1: Solicitação. Motivo 2: Aparelho / Modem. Motivo 3: Bloqueio. “Notas”:
Utilizar a máscara abaixo: - Nome. - Endereço completo. - Número do CPF. - Marca e
modelo do Aparelho / Modem. - Data / Hora e o Número do Boletim de Ocorrência (se
houver). - Telefone de contato.
Quando o cliente solicitar desbloqueio do IMEI do aparelho:
Motivo 1: Solicitação. Motivo 2: Aparelho / Modem. Motivo 3: Desbloqueio.
Resultado: Cliente Atendido ou Chamado aberto.

8) Pode realizar o bloqueio do aparelho sem o IMEI ? Descreva o procedimento:

Não tem como realizar bloqueio sem o número do IMEI. O Cliente pode consultar esta
informação na Nota Fiscal ou etiqueta na caixa do aparelho / Modem.

9)Descreve o procedimento de desbloqueio do Aparelho:

Para realizar o desbloqueio, será necessário o cliente encaminhar documentação no

prazo máximo de até 48h a partir deste contato para o e-mail:
suporteaparelho@timbrasil.com.br.
Os documentos válidos para os motivos de perda ou roubo são: - Envio da Nota Fiscal
de Compra do aparelho com:

01 - Número do acesso.
02 - Nome.
03 - CPF.
04 - Número do IMEI (esta informação consta na nota fiscal ou na caixa do Aparelho /
Modem).
- Carta de próprio punho do Titular da linha (Clientes Consumidores) ou o
Administrador do contrato (Clientes Corporativos) solicitando a exclusão do bloqueio.
O Cliente poderá digitalizar a carta de próprio punho e enviar para a TIM por meio do
seu canal de atendimento por e-mail.